运维体系建设方案范文

导语：如何才能写好一篇运维体系建设方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】变电;运维一体化;应用

1.概述

在以往电网企业运营中，电网生产工作都是按照职责分工，逐步形成并完善了电网调度、运行、检修等业务分类，这种分工方式在电网业务专业化发展、保障电网安全生产方面发挥了重要作用，推动了电网的发展进步，但多年的运营模式已经逐渐固化，在某种程度上制约了电网运营发展，不能适应电网发展和生产现代化要求，同时也造成了生产作业效率较低，已有的人力资源效能没有得到充分发挥的情况。尤其在变电生产作业中，变电运行和变电检修人员分属不同的部门（工区），专业、岗位、职责相互独立，在变电站进行设备检修时，所管理的对象是同一变电设备，且业务交互十分紧密，在某种程度上造成了人力资源的浪费。运维一体化既在对一定范围的变电设备开展一定内容的维护、检修工作时，将传统的由不同部门、人员所承担的变电运行和变电检修的职责，经过合理的调整，在一定程度上实现由同一部门或人员承担传统的变电运行和检修的双重职责，从而达到释放资源效能，提高运营效率的目的。

2.变电运维一体化模式应用的基本条件

变电运维一体化管理模式是一项系统工程，必须统筹建设，不能盲目跟从，否则会造成生产体系混乱局面。实施变电运维一体化管理必须具备一定的基本条件：

（1）实施变电运维一体化必须要有完整的组织体系，成立相关机构，建立工作方案和推进计划，各级组织管理和职责分工明晰，运转正常有效。还要准备齐全得基础资料，收集人员、设备、车辆、办公场所、备品备件等基础数据作技术支撑。

（2）变电运维一体化建设应结合“五大”体系建设同步开展，基本工作内容包括：前期调研、基础信息收集、方案制定审核、方案批复与实施、试运行及正式运行、评估验收、总结等环节。前期调研工作应全面深入，要把变电运维一体化建设所涉及的单位、班组全部调研到位，做好思想渗透和教育培训工作。基础信息收集应全面准确，收集内容包括人员信息、设备资产信息、车辆信息、备品备件信息、办公场所信息、生产装备、工器具信息、检修能力等。

（3）开展变电运维一体化建设还应健全保障措施并开展相关技术培训。管理单位应根据“大检修”建设的实际情况制定并逐步完善变电运维一体化工作机制和考核机制，制定有针对性的风险控制预案。完成变电运维一体化建设的配套措施，落实规章制度保障、业务交接保障、信息系统保障、装备工具保障、宣贯培训保障等保障措施。

3.变电运维一体化建设思路、目标及基本原则

总体思路：以“五大”体系建设总体思路为指导、结合电网装备和生产管理实际，以管理创新为主线，以生产精益化为重点，通过精简规范组织架构，创新生产管理方式，优化调整业务流程，统筹配置生产资源，做强做精变电运维运检业务，构建集约化、扁平化、专业化的变电运维管理体系，全面提升变电专业管理水平和发展能力。

建设目标：统筹变电专业人力、技术、装备资源，通过实施变电运维一体化，全面深化状态检修，实现变电资源集约化、组织扁平化、业务专业化、管理精益化。显著提升生产效率和效益，显著提高供电可靠性。

基本原则：在变电运维一体化建设过程中应结合实际，因地制宜、有所创新。由于运维一体化对班组人员的综合素质要求比较高，没有成熟的经验可以借鉴，传统的业务流程和职责界面会有很大的调整，应遵循以下原则：

（1）确保安全，稳妥推进

在实施运维一体化工作时要首先保证人身、电网、设备的安全，在实施方案中明确各级人员安全职责，避免出现责任不清、互相推诿的情况，避免变电站运行和维护工作出现空白期。

（2）制度先行，提供保障

应制定本单位运维一体化实施方案和相应管理制度、细则，明确工作部署和保障措施，明确分工界面，为工作的顺利实施提供依据和保障。

（3）先易后难、分步实施

要把变电站设备的各种维护类检修工作进行细分，将C、D类检修项目详细列出，结合实际确定变电运维班的阶段性维护项目及时间节点，先易后难、分步实施，通过持续培训来提升运维人员的工作能力，逐步扩大维护项目范围，最终达到全面实现运维一体化的目标。

（4）做好培训，严格考核

运维一体化是不同于以往的、全新的工作模式，在新模式的逐步建立和完善过程中，班组人员只有掌握变电运行和维护性检修业务技能后，才能顺利开展相应的运维一体化工作。因而，人员培训工作尤为重要，各单位要制定详细的培训方案，按照培训方案进行系统的培训和考核，培训合格后方能开展相关工作。可根据不同岗位职责，重点掌握人员岗位管理标准、工作标准、安全生产职责等内容，对转岗或专业交叉等人员要进行专业培训和考试，未经培训和考试合格，不得从相关岗位工作。变电运维一体化的绩效评估结果还应纳入生产管理绩效考核范围。

4.变电运维一体化组织与建设保障措施

实施变电运维一体化必须首先调整规范变电专业生产组织架构。操作模式有两种。一是可将原变电操作队直接向变电运维班过度，经过培训使其具备实施C、D类维护检修、分析评价等工作能力。二是对原变电操作队和检修班组进行整合，从而保证变电运维班具备变电运行维护，C、D类检修能力的综合班组，实现变电设备运维一体化。在机构上可在检修公司成立若干个变电运维班，每个运维班下设四个值，主要职责是负责各电压等级变电站设备运行状态巡检、运行操作，C、D类维护检修、分析评价等工作。

（1）组织保障

为统筹推进“变电运维一体化”体系建设工作，首先要成立体系建设工作领导小组，负责变电运维一体化体系建设的具体工作，明确责任人员，落实工作要求。

（2）工作机制保障

“变电运维一体化”工作组要及时向“大检修”体系建设领导小组汇报工作进展、向基层班组传达领导小组指令。建立周例会工作制度，及时沟通，及时掌握基层工作动态，随时协调解决工作中遇到的问题。

（3）规章制度保障

根据“变电运维一体化”生产管理模式要求，全面梳理、修订各类生产管理标准、工作标准、业务流程和相关规章制度，确保工作责任落实和业务有序开展。坚持“不立不破”原则，在新的制度体系没有确立之前，仍然按原有的制度体系运行，确保电网安全和队伍稳定。

（4）信息系统保障

根据“大检修”体系建设中出现的组织架构调整、业务流程调整和人员调整情况，同步调整企业资源管理系统（ERP）和生产管理信息系统（PMS）中的管理制度、业务流程、岗位设计、基础数据、人员权限，以适应“大检修”体系建设的需要。

（5）人力资源保障

加强管理人员规章制度、业务流程培训，强化班组人员新岗位、新设备、新业务培训，确保业务平稳过渡;制定适应“变电运维一体化”要求的专业人才队伍建设激励机制，建立健全“一专多能”和“双师型”人才考试晋升机制，为有效实施“ 变电运维一体化”体系建设提供强有力的人力资源保障。

（6）装备保障

积极配备和应用满足变电运维一体化实施所需要的先进、适用、高效的检测仪器和作业装备，建立起满足设备运行状态巡检、异常诊断分析、应急抢修、供电保障所需要的现代化电网生产装备体系，提高设备运维检修工作效率。

5.变电运维一体化建设应遵循的实施步骤

按照国家电网公司“五大”体系建设总体部署，变电运维建设工作终极目标计划在2014年底前全面完成，在具体工作开展中应依据“统一部署，分步实施，持续完善”的总体步骤。

（1）统一部署

根据“大检修”体系建设实施方案和关于实施变电运维一体化工作意见，结合实际情况，首先组建变电运维一体化建设领导小组和工作小组，然后组织制定变电运维一体化建设的细化方案、管理办法和工作推进计划，进一步明确变电运维一体化和修试专业化的相关作业项目和责任分工，组织编制变电运维一体化工作各项相关规章制度和工作标准等。

（2）分步实施

①启动阶段：正式启动变电运维一体化体系建设，明确思路、目标和建设原则。

②组织实施阶段：编制变电运维一体化建设实施方案、工作推进计划和管理办法，制定相关规章制度和建设工作验收细则，期间应完成人员集中培训和变电运维一体化机构调整。在建设初期，可通过对现有变电运维业务进行梳理分析，将原本需运行专业和检修专业双方配合的简易、低效作业划归单方全程负责。把变电站维护性检修业务和现行变电运行巡视操作业务进行整合，实行变电运维巡视、操作、C、D类检修维护等工作的一体化运作，达到人员精简、作业高效、成本合理的目标。

③试运行阶段：变电运维一体化试运行期一般为3个月，主要任务是磨合、暴露问题并进行整改，试运行期间变电运维班开始执行规定的运维业务。试运行前，应完成相关生产准备工作，完成记录、档案等资料建立。

④实际演练阶段，结合“春、秋检”工作正式执行工作职责范围内的运维业务，开展各项C、D类检修作业。期间可对执行C、D类检修作业进行作业现场进行检查指导，随时研究解决出现的问题。宜每周进行一次总结，查缺补短，完善整改。

⑤验收评估阶段：结合“大检修”体系建设评估工作对变电运维一体化工作进行评估和自建验收，形成自检报告。

（3）持续完善

变电运维一体化工作经过实际运行后要接受上级验收，并完成整改获得批准后方可正式运行。每月及时对变电运维一体化建设情况进行总结，反复研究解决存在的问题，使工作流程更加畅通，形成制度化，长期贯彻执行。

6.变电运维一体化建设的效果分析

实施变电设备运维一体化管理后，通过生产管理职责的适当调整，实施变电运行与变电检修业务的“双向渗透”，减少了检修与变电交叉、重叠工作，从而有效地提高了生产效率和效益。具体工作实现了四个方面的提升。一是提升了状态检修的标准化水平，使状态检修工作得到了进一步的规范，形成了标准化业务流程。二是提高了工作质量和效益，变电运维人员查找缺陷后自行处理缺陷，倒闸操作完毕后进行简单维护，这样不但节省时间，更免去了中间传递出现的误解和遗漏。三是大幅度提升了变电运维人员的业务水平，运维人员将从简单的办理工作票向实际的检修作业转变，明确了各类设备的机构机理，为以后的巡视、验收提供宝贵的经验。四是提高了运维工作效率，C、D类检修项目转入运维一体化之后，检修试验专业可迅速向专业化检修转变，在很大程度上减少了流程、节省了人力物力，提高了工作效率。

7.结束语

篇2

关键词：运维管理体系 运维费 运维绩效 技术支撑体系

引言

目前，我国电子政务工作的重点已从大规模网络、平台、业务系统的建设阶段转向以深化应用、提升应用效益为主要特征的“运行维护”阶段。与此同时，建立完善的电子政务运维管理体系，将对发挥电子政务绩效、构建服务型政府、提供公共服务效益起到至关重要的作用。但负责运维管理工作的各级政府单位如何构建IT运维管理体系呢？下文以国家某部委IT运维管理体系为例，介绍IT运维管理体系建立的方法，以期对读者有所启示。

一、案例背景

某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各银行等）越来越多，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务以及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否正常运行的关键所在。

中心目前还处于初级的IT运维管理状态，在组织结构、管理规范、管理流程和技术支撑方面，还没有构建一个综合的IT运维管理体系。对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的，没有实现数据、信息和知识库的共享，没有实现规范化和流程化，因此，管理和服务是粗粒度、低效率的，这种管理模式将越来越难以适应政务信息化的发展要求。

因此，需要梳理运维管理需求、规范运维管理流程，开发和建设一套科学有效的融合组织、制度、流程、技术的IT运维管理体系（简称体系），从粗放和分散式管理，逐步过渡到科学、规范和专业化管理，使IT运维管理体系成为中心日常工作的重要组成部分，这不仅对政务核心应用系统顺利运行和应用有重要意义，也将为支持和推进政务改革提供管理和服务保障。

二、体系建设需求与目标

⒈体系建设需求

在组织人员方面，针对目前各处室分散运维的现状，中心迫切需要统一IT运维管理认识，整合IT运维管理资源，设计科学合理的IT运维管理组织结构和职责分工，建立起集中的运维管理模式。集中运维管理模式的建立，可以使中心从目前以技术为中心的管理模式转向面向业务、以服务为中心的管理模式，并通过对中心服务资源的统筹安排和共享使用，在服务环节上加强沟通协作，提高中心整体IT运维管理的有效性。

在管理规范方面，目前各相关处室在日常运维工作中没有规范的管理流程，中心迫切需要对目前IT运维工作程序进行规范和标准化，建立统一的IT运维管理流程，以适应业务用户对IT服务端到端的需求。同时，作为管理流程执行的保障手段，中心需要建立IT运维管理工作的管理控制点（如开发转运维的上线管理、运行监控管理、下线管理等）和覆盖全面的管理制度，并清晰定义IT服务的考核目标，按照管理流程、角色岗位进行分解，配套实施支持考核的技术手段，实现科学量化评价IT服务工作的效率和效果，促进IT服务工作的高效运行。中心管理层还提出制定运维费用标准的管理需求，使中心运维费用能够与信息化建设费用、日常公用经费区分，规范运维费预算的执行，保障运维工作有序开展，并能够基于预算执行结果，进一步指导中心的运维管理工作。

在技术工具方面，针对相关处室单从自身技术需要出发，分散自发使用局部功能软件的情况，中心迫切需要从业务和中心管理需要出发，制定一套用于从整体上指导运行维护工作的技术规范，采用业界成熟的专业工具来弥补现有工具手段的功能局限，建立一套统一完整的技术管理工具平台和相关技术支撑子系统；同时需要实现技术工具之间的集成与整合，逐步实现IT运维工作流程和监控管理的自动化。

综上所述，无论从组织人员、管理规范还是技术工具方面，中心都对目前的运维工作提出了迫切的改进和建设需求，希望能够从整体结构上考虑这三方面内容的有机结合，从而建立一套适应业务和管理成熟度的IT运维管理体系，高效支持业务的稳定运行与发展。

⒉体系建设目标

按照“制定科学有序的管理流程和规章制度，建立统一的运行维护、客户服务模式和规范，应用先进的技术工具，搭建统一高效的IT运维管理平台。IT运维管理平台包括信息展示、服务台、服务流程管理、知识库、集中管理与监控（机房环境管理、网络管理、安全管理、系统管理、存储备份管理、应用系统管理、客户端管理）等功能模块和子系统”的建设内容，中心IT运维管理体系建设的总体目标是：树立面向业务服务的IT运维管理理念，建立科学合理的绩效考核指标，由粗放管理向精细管理转变；实行集中统一的IT运维管理模式，由分散管理向集中管理转变；建立统一高效灵敏的IT运维管理平台，由无序服务向有序服务转变；建立规范标准的IT运维管理流程，由职能管理向流程管理转变；应用先进、实用、高效的IT运维管理工具，由被动管理向主动管理转变。

三、体系建设思路和方法

⒈体系建设思路

IT运维管理体系建设思路是：按照IT运维管理理论、方法和标准，结合中心实际和建设需要，遵循立足需求、统一规划、保障重点、分步实施、务求实效的原则，建立一套融合组织、制度、流程、人员、技术的IT运维管理体系，建立组织机构，制定规章制度，规范管理流程，明确职责分工，强化技术支撑，实现对网络及信息系统的综合管理监控和日常技术支持，快速响应和及时解决信息系统运行过程中出现的各种问题和故障，确保中心负责的部机关网络及信息系统正常、稳定、高效运行。

⒉项目开展方法

在整个项目过程中，项目组采取“协调式咨询方法”，确保中心IT运维管理体系项目的成功（参见图1）。

该方法论具有以下创新的优势：

⑴咨询、实施和产品三者独立，降低项目风险

引入外部专家作为独立第三方，负责梳理中心IT运维管理体系建设需求，从管理、流程、制度、组织与人员、技术选型等方面规划IT运维管理体系。

在实施阶段，实施厂商在规划的基础上，结合具体产品实施IT运维管理体系。外部专家顾问将全程参与后期运维管理体系实施的全过程，为集成实施提供管理服务和考核服务，设定实施里程碑和基线；定期对项目计划和阶段目标进行核查，保证项目的顺利如期完成，降低实施风险。

咨询、实施和产品三者独立，有助于降低IT运维管理体系建设项目的风险，最大效益地发挥中心IT运维管理体系的作用，开创适合中心需求的创新型IT运维管理之路。

⑵有利于从业务需求的角度和全局的高度对IT运维管理体系进行规划

该方法从中心业务需求出发，对业务流程进行分析和需求调研，分清重点和难点，排定优先级别，确保项目目的的达成；同时从全局的高度，构建融合人员、组织结构、流程、管理制度和工具的IT运维管理体系，最大限度地提高中心的效益和IT服务的改善。

⑶借鉴外部专家的经验，提升项目建设的效果

一方面，外部专家通过对中心IT运维管理现状的调研，结合业界最佳实践进行差距分析和评估，提出有针对性的规划方案，“对症下药”，从而保证项目目标的达成。另一方面，外部专家借鉴其在业内开展IT管理服务项目咨询的经验，以及国内外同类政府组织IT运维管理体系建设项目的最佳实践，作为本项目的参考，用以提升项目建设的效果。

⑷搭建交流平台，实现知识转移

外部专家在整个项目过程中对中心相关人员进行IT运维管理最佳实践和方法论的培训和咨询指导，搭建业务部门、信息技术中心、集成商、产品提供商之间的沟通平台，使各方在对项目目标和实施方法有统一的认知，以保证项目的顺利实施；另外，在项目后期，管理体系构建完成和系统平台建设完成后，外部专家还负责组织相关人员进行培训，实现知识转移和知识共享，培养IT运维管理的专业人才。

⑸外部专家对后续集成实施和产品选择的全过程进行项目管理和风险管控，持续优化管理体系

外部专家主持制定《中心IT运维管理系统需求说明书》，对体系架构和流程平台产品的各功能点进行详细的定义和说明，并针对目前业内流行的平台产品进行评测和比较分析，提供分析数据，为产品选型决策提供支持；同时，外部专家对项目的各个功能点的技术和开发风险进行评估和提供相应的解决措施，从而降低实施过程中的风险；此外，外部专家还将参与后期项目的产品选型和集成方案招投标工作，对集成实施和产品选型进行专家审定和把关，对各项投资进行预期的绩效评估，以确保将资金用于项目的关键点上，降低实施成本；在体系建设完成后，外部专家将定期分析业务需求，持续优化中心IT运维管理体系，对管理体系执行情况进行审计和提出改进建议。

四、体系建设内容

⒈体系架构

在项目实施过程中，中心以“体系化”的思路构建一整套行之有效的“持续改善机制”，面向业务和应用，以服务为导向，创建创新性的政府IT运维管理体系。

IT运维管理体系涵盖组织管理模式、制度规范体系、技术支撑体系等3个层面的内容（参见图2）。

⑴组织模式层

确定和规范IT运维管理体系运行的管理方式和与之相配套的人员岗位职责安排、机构设置，将IT服务相关的全部活动进行统一决策与规划，形成集中统一的IT运维管理机制，实现对客户的端到端服务。在集中统一的IT运维管理模式下，按照IT运维管理任务科学设置或调整组织机构，划分任务、角色、岗位，合理配置IT运维管理资源，达到人、工具、流程的有机融合。

⑵制度规范层

分别从管理与操作方面建立IT运维管理过程中各个参与要素（人、流程、工具）的行为准则与工作程序，从IT运维管理体系总体运行、流程执行和岗位职责3个层次建立考核评价体系，确定运维费用的组成与计算方式，规范运维费用的来源保障，实现IT运维管理的量化管理。具体内容包括管理制度的制定、管理流程的设计、评价考核体系的执行、运维费用的管理等。

⑶技术支撑层

建立面向业务客户的IT服务请求响应窗口和面向技术支持人员的体系运行管理窗口，建立负责IT运维管理流程运行的流程管理平台和负责IT基础设施和业务应用系统运行监控的集中监控管理平台，根据不同类型IT基础设施和业务应用系统的管理职能，建立技术管理子系统，建立知识库、配置库、报表及日常操作等共享支持子系统和为业务管理提供服务的业务运维管理子系统。

⒉体系建设内容

IT运维管理体系要真正发挥效益，避免“为技术而技术”，需要融合人、流程、技术。根据信息化的发展要求，配套的管理措施应包括组织模式、管理制度、管理流程、绩效考核、运维费用、技术支撑等内容。

⑴组织模式

中心从全局的角度定位IT运行维护和服务工作，将中心目前分散进行的各项IT运行维护和服务的工作职能逐渐整合，进行集中统一管理，统一调度IT运行维护和服务的技术力量，并结合中心实际情况和管理需要进行配套的组织机构的设置和逐步完善。

第一，成立IT运维管理领导小组。初期成立由中心领导和各处（室）负责人组成的IT运维管理协调小组，从总体上负责IT运行维护和运维管理的统一组织协调，监督检查各处室服务质量；后期根据IT运维管理发展，可以成立由部领导、中心领导和业务司局领导组成的信息化治理领导小组。

第二，建立面向用户的服务接口。初期以服务台为统一服务接口，不断扩充与完善服务台的功能，统一受理客户的IT服务请求，记录事件并进行一线解决，对解决不了的较为专业的事件派发给专业的二线技术人员，各相关处室提供二线技术支持，并明确相关技术支持人员及职责；后期逐步建立独立的IT运行维护和服务机构（运维中心），专门负责IT运维和服务工作，合理划分建设与运维的边界，实现建设与运维的分离。

第三，设置合理的组织机构。初期保持目前组织机构和职责不变，进一步理顺关系；后期随着信息化的发展和管理成熟度的不断提升，逐步建立起完全适应体系运行的IT治理组织机构。

⑵管理制度

管理制度是指IT运行维护和服务工作必须遵循的内部管理规定，用于提高工作的协调性和管理的有效性。借鉴IT运维管理体系国际标准ISO20000要求，结合中心实际，管理制度分为“总办法”、“分办法”、“实施细则或操作指南”和“配套表单”4个层次（参见图3）。

第一级：总办法。制定涵盖中心IT运维管理全过程的《IT运维管理办法》，作为指导IT运维管理工作开展的统领，其内容涵盖IT服务全过程的管理控制点和人员管理等核心内容，包括IT运维管理模式、归口管理、组织结构与职责、人员岗位与职责、IT运维管理工作规划与执行、预算保障、绩效评价等方面的管理规定。

第二级：分办法。结合IT服务的实际情况，针对管理工作需要而制定的具体管理办法，其范围涵盖系统、网络、机房、桌面、设备备品备件及耗材、文档等，明确管理职责与规范操作流程。

第三级：实施细则和操作指南。在第二级分办法的基础上，按照精细化管理需要，对某些方面的运行维护工作的具体实施过程与操作程序所做出的细化准则或指南。

第四级：配套表单。配合第一、二、三级制度的执行而配套制定的表单等，用于记录、备案人、物、行为等信息。

⑶管理流程

管理流程是指为达到既定的IT运维管理目的而组织起来的逻辑上相关的有规律性并可重复的活动。借鉴IT运维管理国际最佳实践ITIL，将IT运维管理分为服务支持和服务交付两大部分。根据中心的管理需要，分阶段建立相关流程。先期建立服务台和事件管理、问题管理、变更管理、配置管理流程。

⑷绩效考核

为实现IT服务精细化管理的目标，提高管理制度和管理流程的执行力，绩效考核是非常重要的管理手段。

绩效考核从中心IT运维管理体系的目标出发，按照体系、流程和岗位角色分解，形成“IT运维管理体系运行KPI关键绩效指标）――流程KPI――角色岗位KPI”3层相互关联的绩效考核指标体系（参见图4）。

⑸运维费用

运维费用是IT运维管理体系持续运行的资金保障。为保障业务应用系统的有效运行和IT服务质量的提高，实现IT服务精细化管理的目标，科学进行运维费用管理显得非常重要。

运维费用管理清晰定义运维费的构成要素，规范运维费用预算的口径和标准，使其与信息化建设费用、日常公用经费区分。在运维费预算的基础上，要按照中心财务制度规范运维费预算的执行，保障运维工作有序开展。基于预算执行结果，进一步指导中心运维管理工作，最终实现“运维预算――核算（预算执行）――结算”全过程管控。

⑹技术支撑

技术支撑体系包括3个层次：展示层、流程及业务运维管理层、集中监控层。

展示层。提供对用户的IT运维管理界面与对技术人员的体系管理控制界面，在运维管理界面上实现集中运维的统一管理功能和信息展示与交互功能。

流程及业务运维管理层。在集中运维管理模式下实现流程执行和管理控制功能、业务运维管理功能。

集中监控层。通过监控工具实现对不同服务对象和IT资源的实时监控，包括主机、数据库、中间件、存储备份、网络、安全、机房、业务应用（以下简称“应用”）和客户端等技术支撑管理子系统，并通过集中监控管理平台对不同被管对象的技术支撑管理子系统进行综合处理和集中管理。

五、体系建设的效果分析

在借鉴IT运维管理国内外政府机构最佳实践的基础上，结合中心实际，通过建立科学合理的IT运维管理体系，系统地将组织架构、管理流程、管控制度、绩效考核、运维成本核算以及技术平台贯穿融合，有效解决了目前运维工作中面临的沟通不畅、效率低下、服务质量无法保障、被动救火等问题，改变过去“各自为政”、分散运维的状况，增强为业务应用服务的意识，更好地实现建设服务型组织的目标。以服务请求和故障解决为例，体系建设前后对比如图5、6所示。前者服务接口不统一，关联关系繁杂，服务过程无人最终负责，没有真正面向用户提供“端到端的服务”；后者关联关系简单明了，服务接口统一，实行“一站式服务”，服务全过程跟踪，面向用户提供“端到端的服务”。

中心运维管理体系建设完成后，带给信息化主管领导和中心领导、业务用户、中心工作人员多方面的好处，具体体现在以下“三个放心”。

⒈“领导放心”（带给信息化主管领导和中心领导的好处）

第一，提升信息化的效益。“三分建设，七分管理”，信息化80%的效益体现在运行维护阶段。IT运维管理体系的建设，将进一步规范运维管理工作，降低IT运维成本，通过“用好信息系统”，更加有效地支持业务和提供公共服务，进一步推进业务工作公开、透明。

第二，降低信息化的风险。通过开发与运维职责分离，对权限进行合理分配，避免“篡改数据、内外勾结”等风险发生，规避了系统性风险；通过规范化的操作，减少人为错误引发的风险；通过主动监控和趋势分析，预防事故的发生；通过对重大变更的审批和授权，减少了因变更不善导致的风险；通过制定应急预案，减少重大故障的影响。“IT运维”将不再是“黑箱”，将变得可管可控，降低了信息化带来的风险。

第三，支持领导宏观决策。建设的IT运维管理系统，能够记录并分析运维过程中发生的各种故障及其解决方案，通过报表工具，展示全局视图，让领导了解运维工作各方面情况，支持领导宏观决策。

第四，提升信息化科学管理水平。面向业务，以业务需求和目标为出发点，制定IT运维管理的愿景、目标和策略，建立科学的IT运维管理机制和治理型组织结构，理顺组织机构和职责划分，规范IT运维管理过程中各个参与要素（人、流程、工具）的管理制度与工作流程，建立绩效考核评价体系，规范运维费用，实现精细化管理和提升信息化科学管理水平。

⒉“业务用户放心”（带给业务用户的好处）

第一，进一步规范用户行为。IT运维管理体系的客户端管理系统，通过批量进行软件分化和补丁安装，有助于提高客户端管理的效率和效果；通过监控客户端，有助于规范用户使用计算机的行为（如非法下载或安装程序、内网非法外连等），有效避免信息泄露和信息安全事件发生。

第二，提升服务质量和服务感知。IT运维管理体系的服务台，面向用户，统一受理服务请求，实行“一站式服务”；通过服务台开通的用户服务网站，用户可自行查询服务请求所处的状态或查询知识库进行自主服务；通过持续优化服务流程和服务水平，IT运维管理体系提高了业务的用户满意度，进一步提升中心IT服务的整体形象。

⒊“工作人员放心”（带给中心工作人员的好处）

第一，主动监控和预防故障发生。应用先进、实用、高效的IT运维管理工具，中心运维工作人员可以实时监控各系统的运行状态。当系统超过设定阀值自动报警时，通过系统间的关联分析，工作人员可以主动发现并解决故障；并通过趋势分析，寻找潜在故障，防患于未然，改变“被动救火”的局面,更加有效地防范故障和提高工作效率，有效地支持业务工作的顺利开展。

第二，提升中心工作人员的专业化水平。实行建设与运维的专业分工，通过在中心层面的资源整合，不断积累知识库，加强处室间、工作人员间的沟通和协作，传承和共享成功经验，提升中心工作人员的专业化水平，促进信息化工作向专业化方向发展。

参考文献：

1.李．中国IT服务管理现状分析与发展趋势[EB/OL].（2008-6-17）[2008-11-25)．省略.cn/new_itgov/article/20080617_135747_3196770.shtml

2.孙强，左天祖，刘伟．IT服务管理：概念、理解与实施[M]．北京：机械工业出版社，2004

作者简介：

篇3

关键词：深度融入式；跨专业综合性人才；创新力

1 概述

我国电力系统变电运行与变电检修一直以来是两个相互独立的专业，并各自拥有自己的一系列安全生产与培训教育制度体系。国家电网公司通过“三集五大”体系的建设，着力推进运维一体化新的生产组织模式。按照国家电网公司“大检修”体系建设的思路，将电网生产中变电运行、变电检修专业分工的工作方式转变为运维一体化模式，运维一体化的主要工作内容和难点就是实现变电运行和检修专业“双向融合”，并在此基础上针对变电运维一体化过渡阶段遇到的问题提出解决措施。

通过分析培养运维一体化跨专业综合性人才的思路、目标与原则，研究运维一体化培训工作面临的新任务，提出快速适应新机制对人才需求的培训纲要，并总结操作实践过程的重要经验，在实践中首次提出了以培养“跨专业综合性人才”为目标的“深度融入式”培训体系，为变电运维一体化培训提供了新的思路和方法。

2 培训体系实施方案

2.1 深度融入式培训体系的目标

通过跨专业学习提高班组成员能力，提升运维一体化培训效果，以达到培养跨专业综合性人才的目标。

以变电运行及检修人员为培养对象，强化运维、检修人员的理论知识以及实际技能操作培训，改变运行、检修专业人员的传统工作模式，通过跨专业融入式培训模式，培养具有运行和维护一体化的复合型人才，全面推进“大检修”的落地，为“三集五大”体系的建设提供坚强的跨专业综合性人力资源和智力保障。

2.2 深度融入式培训体系的制度保障

在具体做法上，通过组织各运行人员对移交业务逐项进行业务技能考核和资格考试，同时将考核情况列入运维人员晋升和岗位级别薪金上调的主要依据。实现对运维人员的考核评价由感性评价到理性考核的转变，对于考核优秀的运行人员给予有效的激励，促使达到培养跨专业综合性人才的效果。

2.3 跨专业综合性人才培养平台

搭建以运行和检修岗位人员互相借调、互相参与班组具体工作为依托的人才培养平台，以人的发展为中心，以文化引导为手段，更加注重人的价值观念的软管理作用。电力企业多为国有独资企业，具有人才流动性不强的特点，不利于员工才能的发挥，需要搭建一个人才发挥才能的平台，以利于基层班组技术人员价值的体现。

针对运维一体化跨专业综合性人才培养实践过程中存在的问题，加强人员交流，让运行人员参与检修工作，又让检修人员指导运行人员开展检修工作，同时学习运行知识；定期培训、定期考试、定期总结，形成“培训有组织、效果有反馈”的机制，跨专业综合性人才的培养有了平台、有了载体，不再流于形式。

2.4 深度融入式培训体系实践的文化氛围

优秀的文化具有强大的导向功能和凝聚功能，是顺境中的剂，是逆境中的粘合剂。先进的培训理念是跨专业综合性人才培养的重要前提和灵魂，也是运维一体化培训最重要的部分。开展深度融入式培训体系的实践，首先要树立与培养“跨专业综合性人才”相适应的“培训是生存和发展需要”的理念，终身教育、终身学习的理念，工作学习化、学习工作化的理念和不断创新的理念。先进的培训理念不能仅靠行政命令推行，而是要通过引导的方式使员工意识到不断自我超越，生命才更有意义。先进培训理念的深入人心，使团队学习、系统思考在和谐的氛围中实现个人特点最大化，转化为统一目标下的团体智慧。

3 深度融入式培训体系实践的主要做法

目前，临沂分部下辖变电运维一、二班两个运维班组，变电检修班一个检修班组，其中变电运维二班在日照市，结合实际情况，分部根据人员年龄结构特点，首次调整30岁以下运维人员到变电检修班学习，并调整3名变电检修人员到变电运维班指导维护类检修工作，同时学习运行知识，作为第一批培训人员。在第一批培训结束后，开展第二批次培训，以调整中青年员工为主。根据培训情况，再开展第三批次培训，以调整工作多年的老师傅为主，做到培训无死角、覆盖全员，加快推进变电运维一体化工作进程，同时力争培养出一批检修业务“一精多通”（本专业业务精湛，并掌握其它专业的基本技能）、运维业务相辅相成（具备开展变电维护类检修工作能力，并熟练掌握原运行工作，做到相互促进）的综合性人才。

4 培训效果

“深度融入式”培训是临沂分部在“三集五大”体系建设的新形势下，积极探索出的一条符合自身实际的培训模式，为公司运维一体化工作的开展提供了一种新的方法，并在其它供电公司得到推广应用。通过开展培训，有力推进了运维一体化工作进程。

4.1 加快了运维人员对业务技能的掌握

运维人员直接参与检修工作，而不是在开展工作时请检修人员作指导，真正能接触到检修业务的核心内容，避免了课堂上讲得轰轰烈烈，现场干工作一筹莫展的现象发生。运维人员在实践中学习，并得到锻炼，切实提高运维班人员的变电维护类检修业务水平。

4.2 促进了变电运维、变电检修专业间的融合

运维人员学习变电维护类检修业务并积极投身到检修班组的建设当中，承担检修班组一系列资料整理方面的工作，切实地了解到检修班组的工作模式，加深了对业务知识的学习和理解。同时，运维人员的加入，也给检修班组注入了新的活力，促进了检修人员的学习，运维、检修人员相互学习对方工作上的优点、亮点，共同提高，真正实现了“跨专业综合性人才”的培养。

4.3 储备了“运检一体化”体系下的复合型人才

到站工作的检修人员不但对驻站人员开展培训，还要学习变电运行的知识并参与相关工作，使得检修人员更系统地掌握了运行知识，为大检修模式下运检一体化的实施做好了人才储备。

5 结束语

变电运维作为电力系统的核心专业，需要大量技术水平高、专业知识面广的人员，“深度融入式”培训体系的实践有效促进了运维和检修两大专业的融合、互助，在运维和检修班组涌现出一批“跨专业综合性人才”，这些具有前瞻性、开创性、引领力和影响力的员工又有力地推动了运维一体化培训的蓬勃发展，“深度融入式”培训体系必将成为新形势下电网企业培养人才的重要举措。

参考文献

[1]许艳阳.变电运维一体化方案探讨[J].中国电力教育，2012（33）.

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新世纪以来，中央把信息化上升为国家战略，国家有关部门实施了一系列重大工程，教育信息化发展步入快车道，特别是近年来，教育信息化被提升到新的战略高度，国家把中西部地区和农村学校的信息化作为重要突破口，加大政策倾斜和扶持力度，加快推进信息化基础设施建设。江西省各级财政也加大了教育信息化建设资金投入，通过整合实施农村义务教育薄弱学校改造、教学点数字教育资源全覆盖、义务教育学校标准化建设等项目工程，全省教育信息化基础设施已初具规模。截止2015 年4月，江西省中小学接入宽带学校10056所、建校园网2329所、建多媒体教室82859个、建计算机教室4999所、建录播教室1265所、配备师生终端431159台，教育信息化环境条件不断改善。完善教育信息化运行维护与技术支持服务体系，保障教育信息化基础设施的正常运行，提高教育信息化基础设施的应用效益，避免建而不用、闲置浪费是当前各级教育部门推进教育信息化所关注的核心问题。

二、技术支持服务体系建设的必要性

随着新技术的不断出现和政府对教育投入的增加，新设备、新设施不断充实到学校，设备的技术特点呈现出数字化、网络化、智能化和多媒体化。而中小学计算机专职教师短缺、技术水平跟不上教育信息化发展的状况短期内没办法改变。江西省只有一些规模较大的学校有1-2名专职的计算机教师，大多数学校的信息化管理工作都由一些非计算机专业的兼职教师来承担，对很多新设备、新技术不能熟练掌握，特别是乡镇中心小学和农村地区学校不仅没有专职计算机教师，专业服务商也只有城区才有，设备遇到运行故障需送到城区维修，故障得不到及时解决，学校往往因维修成本高、经费无来源将设备搁置，或担心设备用坏、维修不便而闲置不敢用。信息技术的高速发展与中小学校技术支持服务的严重滞后制约着教育信息化的可持续发展。

完善教育信息化运行维护与技术支持服务体系的现实意义主要在于，一是可以为教育信息化设备提供公平、高效、优质、低成本的一站式技术支持服务，提供防范性维修支持服务，及时修复故障设备，保障学校教育信息化设备的正常运行；二是可以为各级教育管理者提供辖区内学校信息化设备设施的动态信息，为教育决策提供数据支持。

三、技术支持服务体系建设的策略

以智慧运维与服务工程改变传统的运维服务模式，实现统一组织机构管理、统一网络和数据中心运维、统一标准规范指导、统一服务商准入管理、统一运维服务等保障机制。江西省的具体做法是：

1. 健全基础教育信息化技术支持服务机构。建立省、市、县（区）、学校及第三方专业服务商五级联动技术支持服务队伍。各市、县（区）电教馆（站）设立教育技术支持服务中心，服务中心下设管理部和技术支持部，由电教馆（站）和授权服务商共同组成。各级学校根据学校规模建立1-5人的专兼职技术服务队伍，负责本校技术支持服务平台信息化设备数据维护、设备入库、应用、运行故障报修、报损等全过程管理。

2. 建立企教合作运行维护机制。在各类学校自身技术服务体系建设的基础上，建立基础教育信息化服务公益化与适度市场化、契约化的支持服务机制。按照受益广泛、教育急需、服务专业原则，设立技术支持维护专项资金，充分发挥市场作用，通过政府购买服务的方式，以区域为单位建立支撑学校信息化设备、网络环境、应用软件等正常运行的技术服务体系和运行维护保障体系，以及保障该体系良性运转的工作机制。

3. 推进信息化资产的统一管理。建立全省统一的信息化资产管理系统，通过进行统一的资产管理，有效地统计和分析全省教育信息化建设情况，为智慧教育提供信息化基础设施层面的决策支持。建立全省统一的在线资产监控系统，实时监测信息化资产的运行状态，使运维服务从被动服务向主动服务转化，在信息化基础设施运维层面实现智慧运维。

4. 构建科学的运维服务管理体系。一是建立统一的技术支持服务平台，设立统一的运维服务台，建立统一的运维服务知识库，建立统一的市（县、区）技术支持队伍。二是建立标准化的服务流程，包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理在内的运维服务管理流程，实现运维服务的电子化。三是建立统一的应急响应机制，设计应急服务流程，建立备品备件库，确保智慧教育运维服务的连续性和可靠性。

5. 构建智慧运维保障机制。一是人员保障，建立完善的组织机构，从服务管理、服务保障、服务运行三个方面加强管理；二是标准保障，建立智慧教育运维服务体系，包括教育通用服务标准、教育云平台服务标准、服务安全标准、服务资质标准、服务质量评测标准；三是服务质量保障，开展运维服务资质准入管理，开展服务质量评估和绩效考核，定期对各服务机构的教育运维服务工作作出评估和改进；四是运维资金保障，各地要把学校信息技术设备的正常运转、维护、升级等费用纳入部门预算，在学校公用经费中予以保证。

四、技术支持服务体系建设的可行性

1. 农远工程为技术支持服务体系积累了经验。2004年，为保证江西省农村中小学远程教育建设工程项目学校的设备正常运行，及时解决设备使用过程中出现的问题，建立畅通的技术服务通道，省电教馆制定了《江西省农村中小学远程教育建设工程技术支持服务方案》，组建了由省、市、县（区）电教站和项目学校承担相应技术支持服务的队伍，为全省基础教育信息化技术支持服务体系建设积累了宝贵的经验。

2. 省内部分地区已经开始探索辖区内统筹维护的模式。有的地区采用向社会专业服务商购买服务方式，由社会专业服务商承担辖区内学校的设备运行维护，保障学校设备的正常运行，取得了很好的社会效益和经济效益。2015年9月，江西省确定新余市、弋阳县、宜黄县、吉安县为试点单位，启动基础教育信息化技术支持服务体系建设试点工作，争取到2020年在全省建成有机构、有队伍、有经费、有措施、有管理的教育信息化技术支持服务体系，充分发挥教育信息化在教育教学中支撑发展与引领创新的作用。

3. 其他省市的实践探究为构建支持服务体系提供了思路。2013年，沈阳率先成为项目试点城市，探索采取辖区内统筹维护，建立由当地专业维修商和辖区专业老师组成的服务队伍及市、县（区）、学校三级技术支持体系结构，并应用远程技术支持平台加强设备应用及运维过程管理。2014年安徽省选择芜湖县开展教育信息化技术支持服务体系建设试点工作，探索采取教育信息化服务外包，政府购买服务的维护机制，保障学校信息化设备正常运行。同年，浙江省教育技术支持服务平台在丽水市庆元县、莲都县、遂昌县3个试点县上线试运行，加强全省教育技术装备管理和技术支持，出台了《浙江省教育技术支持服务体系管理细则（草案）》，完善服务程序、制定服务标准及规范。

五、尚需解决的问题

1. 设备运维经费省级统筹不够。省级层面没有出台教育信息化设备运维经费保障机制，学校设备运维没有专项经费保障，特别是城区薄弱校和农村地区学校，因此造成信息化设备使用寿命内因耗材、易损件得不到及时更换造成停用现象，需要构建运行维护经费保障机制。

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一、先行纳入单位及工作安排

先行纳入项目信息公开和诚信体系建设工作的单位（共17家）：市信息中心、市发改委、市工信委、市建设局、市国土局、市水利局、市交通局、市环保局、市公共资源交易中心、市安监局、市商务局、市检察院、市工商局、市国税局、市地税局、市法制办、人行中心支行。

1、市信息中心于11月5日前在市政府门户网站开设工程建设领域项目信息公开和信用信息公开共享专栏（以下简称“专栏”），负责市级项目信息公开服务平台和综合检索平台的建设和运维；11月25日前完成项目信息公开。

2、市发改委于11月25日前将项目审批信息、项目核准信息、项目基本信息和重大设计变更信息等信息在专栏。

3、市工信委于11月25日前将项目审批信息、项目核准信息、从业单位资质信息、良好行为记录信息、不良行为记录信息、主要从业人员信息在专栏。

4、市建设局于11月25日前将项目的审批信息、核准信息、基本信息、招投标信息、重大设计变更信息、建筑工程施工许可行证许可、施工管理信息、合同履约信息、资金管理信息、交竣工验收信息等及从业单位的资质信息、项目业绩信息、信用评价信息、良好行为记录信息、不良行为记录信息，主要从业人员人员基本信息、执业资格信息、人员良好行为记录信息、人员不良行为记录信息在专栏。

5、市规划局于11月25日前将项目审批信息、项目核准信息在专栏。

6、市国土局于11月25日前将项目审批信息、项目核准信息、征地拆迁信息、土地招标拍卖挂牌出让信息、国有土地使用权出让合同信息、建设用地审批信息、探矿权审批信息、探矿权出让信息、采矿权审批信息、采矿权出让信息及从业单位不良行为记录信息、主要从业人员良好行为记录信息、人员不良行为记录信息在专栏。

7、市水利局于11月25日前将项目审批信息、项目核准信息、招投标信息、施工管理信息、合同履约信息、资金管理信息、交竣工验收信息及从业单位项目业绩信息、信用评价信息、良好行为记录信息、不良行为记录信息，主要从业人员人员良好行为记录信息、人员不良行为记录信息在专栏。

8、市交通局于11月25日前将项目审批信息、项目核准信息、招投标信息、施工管理信息、合同履约信息、资金管理信息、交竣工验收信息及从业单位项目业绩信息、信用评价信息、良好行为记录信息、不良行为记录信息，主要从业人员人员良好行为记录信息、人员不良行为记录信息在专栏。

9、市环保局于11月25日前将项目环境影响评价审批信息、项目交竣工验收信息及从业单位资质信息、不良行为记录信息，主要从业人员人员良好行为记录信息、人员不良行为记录信息在专栏。

10、市公共资源交易中心于11月25日前将建设项目招投标信息及从业单位不良行为记录、人员不良行为记录信息在专栏。

11、市安监局于11月25日前将建设项目安全设施预评价信息、安全设施竣工验收评价信息及从业人员良好行为记录信息、人员不良行为记录信息在专栏。

12、市检察院于11月25日前将从业单位不良行为记录、从业人员良好行为记录信息、从业人员不良行为记录信息在专栏。

13、市工商局于11月25日前将从业单位不良行为记录、从业人员良好行为记录信息、从业人员不良行为记录信息在专栏。

14、市国税局于11月25日前将从业单位不良行为记录、从业人员良好行为记录信息、从业人员不良行为记录信息在专栏。

15、市地税局于11月25日前将从业单位不良行为记录、从业人员良好行为记录信息、从业人员不良行为记录信息在专栏。

16、人行中心支行于11月25日前将从业单位不良行为记录、从业人员良好行为记录信息、从业人员不良行为记录信息在专栏。

17、市法制办于11月25日前将相关法律法规的信息在专栏。

以上单位要将2011年1月1日以来新审批、新开工的政府投资和使用国有资金500万元以上的项目及使用政府资金补助贴息50万元以上的企业项目和政府部门自建项目列入公开范围。

二、推进步骤

（一）召开全市推进暨培训会。11月15日召开全市工程建设领域项目信息公开和诚信体系建设工作的推进会，布置相关工作、明确项目信息公开和信用信息公开的任务与要求、明确工作节点时间，做好各单位与市信息中心的衔接工作。由信息中心进行技术培训。会议方案另行制定，由市工程建设领域项目信息公开和诚信体系建设工作协调小组办公室负责。

（二）联合督查。11月30日，市监察局、市工信委、市信息中心三家联合进行网上点击监督检查。

（三）实现互联共享。12月25日前，初步对接全省工程建设领域项目信息和信用信息的互联互通和互认共享，迎接省里的检查验收。

1、市信息中心要加强与省信息中心的技术沟通、业务衔接、人员培训；

2、市财政局负责实际项目信息和信用信息公开服务平台和市级综合检索平台建设与运维所需资金的落实，提供政府投资和使用国有资金500万元以上，以及获得政府资金补助贴息50万元项目的项目情况表。

3、市监察局负责对全市项目信息公开和诚信体系建设情况进行监督检查和绩效考核工作。

三、推进措施

1、强化组织领导。各地各部门要高度重视，主要领导负总责,分管领导具体抓，要成立专栏建设工作小组，及时解决专栏建设过程中出现的重大、紧急问题。要抽调专人，集中时间、集中精力攻坚。要按照方案要求，细化分工，明确责任，强化措施，切实抓好目标任务的落实。

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一、建立标准规范的运维机制

一是制定、完善营销业务运维、厂商管理、运维评价等相关办法，明确岗位职责，规范运维管理内容，使运维工作有章可循、有据可依，使营销运维管理更加规范化、标准化；二是建立、完善运维客服机制，设立统一营销系统运维客服电话，统一问题入口，严把入口关，采取“堵疏相结合”方法做好各基层单位、省公司服务支撑；三是规范问题、需求、测试、操作流程，加强问题合规性把关、需求合理性审核、测试通过性验证、安全性审查，同时做好各环节记录存档，真正实现运维全过程闭环管理、有迹可循；四是采取省市两级审批，针对重复类问题开展专项整改，不断提高问题质量；五是建立运维建议及投诉流程，及时受理市县公司反映的建议及意见，不断进行改进，使运维服务更加优质、顺畅。

二、实行三线客服模式

建立三线客服模式，一线客服负责受理用户电话或RTX咨询类问题，指导用户操作；二线客服负责处理常规问题或功能需求类问题；三线客服负责处理系统缺陷、功能需求类问题。同时开展营销业务运维7×24小时无缝隙电话受理服务，全天候受理各单位反馈的问题，有效避免用户因购电、业务办理等紧急问题引发的社会投诉事件。

三、搭建运维支撑平台

营销系统运维支撑平台作为营销系统统一运维体系中重要的支撑工具，从技术方面减轻了维护人员和管理人员的压力，有力地支撑了营销工作的顺利开展。通过建立起全省统一的运维支撑平台，以数字化的手段实现全省营销自动化的统一咨询、统一维护、统一升级，从而实现横纵一体化的运维支撑体系。

四、建立营销运维知识库

建立营销运维知识库，梳理运维常见问题，整理典型案例，总结、提炼全方位运维知识点，整理成标准式答复，不断充实、完善运维知识库，供一线人员学习；对运维知识库中点击量较多的问题，定期开展系统操作或业务培训，提升运维技能。

五、建立运维问题常态分析与专题分析机制

定期开展常态分析，找准实际工作中影响指标问题点、风险点，制定可行性措施及时进行纠正。多维度开展运维事件专题分析，及时发现市县公司专业薄弱环节并进行专业指导，支撑营销专业管理；加强后台操作管控，每月开展专业后台操作需求综合分析，固化共性操作为前台功能，实行多部门协作、全过程记录的管理模式，彻底杜绝后台对重要信息的直接操作，提高系统安全性和业务执行效率；针对重复类问题开展专项整改，进行系统优化或数据整改，不断提高服务效率及数据准确性。

六、建立运维监控质检机制

为做好工单处理时限监督，提高营销运维效率、质量及满意度，在运维平台现有基础上增加运维问题超期预警及质检功能，同时建立营销运维监控质检机制。每天对工单处理时限超期情况进行监控，督促即将超期工单及时处理；以月为单位对超期、满意度低、重复回退等问题进行质检、分析，挖掘潜在问题原因，制定相应处理措施。

七、建立运维评价体系

营销系统运维是一个完整全面的、不断提升的过程，建立完善的评价体系，可以提高运维工作的水平，体现运维工作的价值，实现运维工作的动态与闭环管理。健全基层单位、运维厂商、系统全过程评价体系，深入开展营销系统运维全流程评价，加强问题处理质量管理。及时跟踪问题各环节处理及时性，加大问题处理质量及超期工单考核力度，定期对运维问题进行归类、统计、分析，形成运维评价报告，作为评价运维工作质量的依据，推动营销业务整体水平提升。同时，深入挖掘系统、管理、操作等方面存在的问题，提出指导性改进及培训建议，为营销业务的顺利开展提供有效支撑。

八、加强数据质量及安全管理

加强营销数据质量管理。对运维过程中问题较多业务数据异常类问题进行分析，制定详细整改方案，并开展专项数据整改；同时增加校验规则，从源头上彻底进行解决。加强营销数据安全管理。数据安全主要是对电力营销过程中具有的行业特点、营销数据的信息安全、电力营销管理权限的保密信息等进行安全运维管理[2]。加强后台数据操作审批，建立数据导出及修改分级审核标准，有效杜绝违规操作和用户敏感信息外泄；加强营销数据库后台操作合规性监管，搭建营销数据库审计系统，借助有效的数据库审计技术，及时发现、制止违规操作，整体实现事前审核、事中预警、事后审计；定期开展系统账号专项治理，对废旧账号、大权限账号及人员变动账号进行梳理，并及时组织相关单位完成整改，最大程度保证数据的完整性、准确性。

九、加强系统安全管理

加强系统管理，对于因系统缺陷或需求进行的程序调整、补丁等操作严格程执行报批制度，按照所涉及部门进行分级审批，同时严把测试关，确保系统安全性；建立营销业务系统服务监控功能，实现服务器和网络状况在线监控和短信自动预警；定期开展系统运行状况评估，有效避免各类事故发生；远程在线监控自助、POS终端等相关外联设备，发现问题第一时间联系市县公司进行抢修，切实保障营销系统设备安全。

十、应用成效

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1、电力营销IT运维管理现状

为了实现智能化、自动化、人性化营销服务需求，国内供电企业IT信息化系统建设正处于高速发展的阶段。电力营销、生产、人力资源管理等主营业务系统也逐步向系统化、网络化方向发展。目前，很多供电企业所建立的电力营销IT监控运行系统和IT服务管理系统，基本上沿用常规面向设备服务的管理体系，没有现代智能营销直接面向服务对象的运维体系。常规面向设备服务的运维管理模式，很难从整体系统较多对整个营销业务系统的可行性、可用性、以及健康状况进行动态测评，也就很难将用户人性化服务有效考虑其中，无法实现面向电力用户的业务服务水平进行动态两户评估分析，从而造成营销运维管理长期处于“被动”局面，在系统功能结构、数据处理等方面均已不能满足现代日益扩展的面向电力客户人性化服务的营销运维管理工作需求。因此，结合电力企业营销运维管理实际情况，整合现有的营销监控运行和服务系统，从网络化、系统化、人性化等方面强化营销运维系统的分析应用功能，进而实现全面面向电力用户服务的集中运维管理体系，对电力企业而言就显得非常必要[1]。

2、电力营销IT运维管理体系主要实现功能

电力营销IT运维管理体系，是指电力企业营销管理部门，通常采用相关的运行维护管理方法、技术手段、规章制度、操作流程、以及文档资料等的优化，通过IT运行环境（包括运维管理硬件环境、网络环境、高级功能应用软件环境等），实现对营销业务系统和运维人员进行综合系统管理。电力营销IT运维管理体系在构筑过程中应从以下方面进行考虑：

（1）设备的运维管理：对网络设备、服务器设备、PC电脑、计算机辅助设备等的运行工况状况进行动态监控运行和维护管理；

（2）应用软件的运维管理：对营销过程中各种高级应用软件如：数据库、操作系统、WEB浏览器、邮件、以及营销系统中各种通用或特定的服务监控软件系统进行运行维护管理；

（3）数据运行管理：对系统运行数据、业务数据、操作事件等信息，进行统一的存储、备份、以及恢复等管理；

（4）业务信息管理：对营销事件中发生的各种信息数据、系统运行工况、业务流程、业务操作完整性、以及业务办理实施全过程，进行动态监控与管理；

（5）系统运行安全管理：针对电力企业营销过程的行业特点、运行维护系统安全、环境安全、数据信息安全、管理权限保密控制等进行安全管理；

3、“主动式”营销运维管理模式构建

3.1优化营销业务服务流程

优化营销业务运维管理服务流程是为了规范运行管理和检修维护操作技能流程，既要根据营销运维管理制度实际功能需求，建立完善可靠、科学合理的营销业务运维管理服务流程。通过营销业务运维管理流程的优化改进，可以使日常的运维管理工作更加流程化、系统化，使运维管理人员角色更加清晰化，从而有效提高营销业务问题的解决速度和质量，使整个运维管理体系中信息数据的相关技术和信息资料更加畅通和透明，使实际营销服务信息更为完整化、灵活化。营销业务运维服务流程，涉及到整个营销业务的事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、以及管理等五个核心运维管理业务流程。在“主动式”营销运维管理模式建立过程中，要充分结合国家电网公司“两级三线”的可靠运维体系模式，根据营销业务实际功能需求，通过梳理优化运维业务、工作票、操作票等与营销业务服务相关的运维管理流程，确保整个营销服务业务运维流程能够按照国家电网公司相关技术标准进行建设运行[2]。

3.2建设高质优质营销业务技术支撑平台

随着“SG186”工程，电力营销业务应用、营销智能分析与辅助决策系统、用电信息远程集中采集系统、以及营销动态稽查监控系统在电力营销领域中的建设和普及，同时考虑智能电网建设营销服务功能系统等需求，建设高质优质营销业务技术支撑平台，已成为“主动式”营销运维管理模式构建需要考虑的重要内容。因此，电力营销相关部门在进行营销运维管理模式建立过程中，面对越来越艰巨的运维管理任务和服务功能需求，应充分借助现代电力信息技术，从精细化、精益化、科学化、网络化、系统化等运维管理方面，建设高质优质的营销业务技术支撑平台，具备对各类运维事件信息的全面采集、动态运算分析处理能力，实现营销运维管理系统运行维护工作的智能化、自动化、高效率目标，有效提高整体营销业务运维系统的运行维护管理水平。

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随着江苏省电力公司“三集五大”体制改革的深入推进，运维班组不同电压等级的人员逐步进入更深层次地融合，运维一体化的实践探索也在不断驶向深水区。

1.两个电压等级班组人员的融合

目前在一些进行改革试点的运维班组，采取的方式是原500kV和220kV的运行人员完全融合在一起，重新排班。班组驻地的变电站，设三班轮换制的值班人员24小时不间断地接收各级调度的指令和省调监控的电话通知。其他班组人员被分成若干个运维小组，按照优先级排序（注：为保证公平，优先级是周期性轮换的），每个工作日各小组按优先级顺序依次外出进行常规性工作，对班组管辖内的变电站进行日常巡视、操作、检修、消缺、事故和异常处理等。当日仍在驻地的小组作为机动待命人员，配合班组长和现场工程师做好本班组所辖变电站各项台账、基础资料、技术资料的管理工作。这种运维模式经过较长一段时间的检验和磨合，班组成员普遍反映效果良好。而且对于班组管理人员而言，该模式的排班方式更为机动灵活，可以更好地集中班组人力资源，形成合力，解决运维班组所面临的重点和难点问题。

2.运维一体化

截至目前，运维一体化模式在苏州地区还没有正式开展实践。但是苏州分部正在积极筹备各项工作，已经编制“运维一体化”实施细则，整理出33项维护性检修工作内容，制订了人员技能培训方案，建立了内部激励保障措施和业务流程。而在江苏省其他地区，也已积累了一些很好的经验和典型值得学习与借鉴。南京供电公司已经由变电运维和检修试验人员组成联合巡检队，并由检修人员对运维人员进行多项不停电检修工作的现场培训。通过学习，检修、运维人员普遍掌握了33项维护性检修工作，已可联合巡检城区41座主要变电站。今后该公司将强化现场培训和考核，考试合格的变电运维人员开始承担电压互感器熔丝更换、变电一次设备接地导通测量等专业程度不高、安全风险较小的维护性检修工作。

二、对现阶段变电运维工作的思考与建议

1.标准制度及作业流程改革

在传统电网运行中，电网检修时要对电网状态进行变更，因此要通过工作人员进行把关，运行人员与检修人员的工作职责十分清晰，形成了互相监督的关系，这有利于提高现场工作的安全性。实现运维一体化之后，二者的角色将融为一体，如何保证安全生产的可控、能控，应该是下一阶段相关部门对规章制度研究和完善的工作重点。

2.高清监控覆盖完整的单元间隔

苏州检修分部的500千伏变电站已经全部实现集中监控，也即将步入无人值守模式。在该模式下，变电站出现异常、事故、火灾等灾害时，运维人员在现场反应的时效性必然不如有人值守或者少人值守的模式。建议可以进一步加强工业级高清摄像头的覆盖密度，实现每个单元间隔的设备都清晰可见，这样可以增加远程预判的可靠度，使抢修人员的准备工作更加具有针对性，缩短事故处理时间，保证电网安全可靠运行。

3.运维员工队伍思想建设

生产一线的基层员工，尤其是运行和检修专业的员工，既是“三集五大”体系改革进程的主要经历者又是改革结果的承载者。人在面对未来的不确定性时心存疑虑，笔者认为是很正常的反应。因此在推进“三集五大”体系改革的进程中，除了要不断完善和改进相关规章制度以保证安全生产以外，对基层员工情绪的调研工作以及积极正面的舆论宣传和教育也要同步进行，凝聚人心才能形成合力，以此保证改革顺利稳步地推进。

三、结论与前景展望

篇9

时光荏苒，如白驹过隙，转瞬即逝。2019年已经来到，在这辞旧迎新之际，我心情激动。2018年对于我是非常重要的一年，在局、部门领导的深切关怀和指导下，在各位同仁的大力支持和精诚合作当中，我全力以赴地投入到配套设施维护、终端管理、部门信息通讯以及工程建设、活动组织等工作中去，较好的完成了各项工作任务。作为局信息技术队伍的核心部门当中的一员，我牢记局、部门领导的教诲和嘱托，从部门职能出发，从技术工作的特点和运维要求着手，一方面是突出自身的优势和特长，充分发挥在各项工作当中的统筹协调能力；另一方面抓紧一切机会学习和实践专业技术知识，争取能在技术领域迎头赶上，达到专精。在2018年，我积极参加了各项工程建设工作，发挥了自己的微薄之力，在部门同事的共同努力下，圆满地完成了领导安排的各项工作任务。本着回顾过去，总结经验，找出不足，进而丰富和改善自己的原则，就本人在2014年的工作情况在以下几个方面进行回顾和总结。

一、基础运维工作

基础运维工作是我部工作的基础和核心。2018年，我主要是配合组长，做好配套基础设施的维护保障和终端外设的日常管理、协调厂商等工作。在配套基础设施维护保障方面，我一是能积极联系、协调、配合厂商，做好中山、中邮、185三地机房配套设施的排障、维护工作；二是能较好的完成配电、UPS、油机、空调、机柜等配套设施的日常养护、检测工作；三是能在部分市、州分公司机房的巡检当中，及时发现相关问题，并提出整改意见；四是配合参与了消防年检、集团消防检查等上级检查工作。18年6月，在中邮4F机房漏水事故当中，由于我与组长处置及时，避免了机房遭受更大损失，得到局内嘉奖一次。

在终端外设管理方面，我也较好的完成了日常管理工作。一是及时部署，协调厂商，完成集团要求的各类ATM、POS的升级部署工作；二是协助市、州分公司处理了各类日常外设故障；三是定期完成ATM的数据提取、网点机构代码赋码等日常工作。

二、工程建设

在2018年，我们部门完成了各类工程建设工作，作为部门的一员，我也全力以赴的参与进去，充分发挥了自我的能力，圆满的完成了领导托付的各项任务。具体参与的工程建设有：一是参与了储蓄逻辑集中工程建设，很好的完成了协调工作，处理了预演及工程上线当中出现的各类终端外设问题，并参与了对第三批兄弟省份上线协助工作；二是参与了原、异址机房的改造工程的论证、设计工作；三是主要协调土木工程设计院，配合完成了原址机房的楼层荷载承重的检测及加固设计工作；四是参与了国际业务上线工程，协助兰邮局现场完成调试工作；五是参与了远程网络监控系统工程建设的测试工作；六是配合正新等厂商，完成了空调下水管道改造、室外机移机、双回路供电机房内改造等工作。

三、外联、组织及信息报道工作

除了较好的完成日常工作与工程建设工作，我还完成了以下各项任务：一是作为部门内的信息通讯员，我共审核修改部门内各类信息稿件，并向集团《信息工程简报》杂志投稿12篇，其中个人撰写7篇，并审核、修改，在省内平台上中发表27篇，较好的履行了部门内通讯员的岗位职责，借助各类外部平台与媒体，做好了部门的宣传工作；二是主要参与，并协调组织了全省信息技术履职人员考核活动，为局内掌握信息技术队伍人员专业能力情况掌握了第一手资料；三是参与了《市州机房运维操作规程》、《甘肃邮政信息网运维管理体系建设方案》等方案的制定、修改工作，为全省运维体系的建设、完善建言献策。

篇10

在电信行业，对基于集中安全管理平台来建设SOC的方式，已经被越来越多的人所关注。

在实际大中型网络应用环境中，由于通常采用分期或者分系统建设，在不同的时期和不同应用系统中经常会采用不同厂商的安全产品和方案，并引入了相当多异构的安全技术。而来源于防火墙、入侵检测及入侵保护、漏洞扫描、防病毒、终端防护等安全设备的事件，随着互联网攻击行为和蠕虫的泛滥，在一个中等规模的网络上就可以形成海量安全事件。这些事件中又存在非常多的误报和重复现象，在进行事件分析时，由于只考虑事件本身的风险严重程度，没有和实际的业务以及资产情况结合，使得一些潜在的威胁往往被忽略。另一方面，各类原始的海量安全事件格式多种多样，不能有效地进行过滤归并提炼出最值得关注的价值信息，以致处理这些海量的安全事件超过安全维护人员的能力，最终导致海量安全事件成为噪音信息，安全维护人员无从下手也就懈怠处理各类海量安全事件。由此可以看出：

海量事件和漏洞信息需要有专门的安全事件管理工具进行收集过滤、管理和分析；

事件和业务资产的结合分析，需要使用信息资产管理工具的支持；

对安全产品的使用、资产风险的分析、安全事件的响应处理，又需要完善的工作流程和管理制度、以及专业的维护人员体系。

SOC的建设并不应该理解为单一产品或者一些安全产品的集合，SOC实际是一个整体安全体系建设的过程和成果。它应该由安全信息平台、安全事件平台、运营维护制度、安全支持服务、安全功能、专业维护人员等一系列产品、服务、人员、制度的建设所构成。

SOC的目标是对网络中的安全产品进行集中监控，建立统一的安全策略，解决安全信息孤岛的问题，通过对安全信息的挖掘关联，提炼出有价值的信息，便于运维人员快速分析原因，及时采取措施，提高工作效率，降低维护成本，为管理人员提供分析决策的数据支持，提高管理水平。利用该平台建立基本的资产和风险管理体系、基本安全策略管理体系、安全知识共享体系，实现基本的风险发现、预警、响应的安全运作闭环流程管理功能，一级应急信息平台功能，为安全人员提供检测和管理技术手段，加强网络的安全性。