餐饮行业引流营销方案范文

导语：如何才能写好一篇餐饮行业引流营销方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

[关键词]O2O；餐饮行业；餐饮平台；互联网企业

[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-095

1 前 言

O2O即Online To Offline（在线离线/线上到线下），也即将线下商务的机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以用线上来揽客，而消费者则可以用线上来筛选服务，交易可以在线结算。这对消费者来说，更加方便快捷；而对企业来说，则可以扩大销售范围和数量。随着电子商务和移动互联网技术的迅速发展，传统企业和互联网企业纷纷加入O2O业务，促使O2O市场蓬勃发展的同时也使市场竞争环境更加激烈。从现状上来说，互联网的确颠覆了很多行业，如零售、手机、影视、图书、音乐等；而更多的行业，如酒店、旅游、餐饮等正在被深刻改变。

餐饮行业作为O2O市场规模最大的领域，从一开始便吸引了众多目光，并迎来了高速发展的机遇期。曾经波澜不惊的餐饮行业从暗流涌动到百家争鸣，从凶猛异常的团购大战到外卖市场的攻城略地，从“饿了么”的横空出世到“淘点点”借力阿里出击，商家们似乎都感受到互联网的力量，纷纷开始各自在餐饮O2O领域的布局与实践。据中国电子商务研究中心监测数据显示，线上餐饮正以每年超过25%的增幅增长，预计2015年中国企业用户规模将达到2亿人次，市场规模将达到1200亿左右。但是，在轰轰烈烈的O2O圈地运动中，也暴露出很多问题，使大家对餐饮企业O2O产生很多质疑。

2 餐饮行业O2O遇到的问题

2-1 线上互联网企业和线下餐饮企业的需求存在脱节

对于线下的餐饮企业来说，利用互联网渠道是为了在留住老客户的同时，充分利用现有场馆、人手增加更多的新客户，缩短靠自然增长带来新客户的时间，在此基础上实现更大的收入。但是他们并不希望线上互联网企业过多干扰其原来的业务。而对于线上互联网企业来说，其最大目标是聚集尽可能多的用户和人气，他们并没有深刻理解线下餐饮企业的关注重点。目前主流的餐饮O2O网站通过优惠券和较低折扣的团购能为线下餐饮企业带去一定的客流，但这种客流很难沉淀下来。在帮助线下餐饮企业留住老客户方面，线上互联网企业似乎并没有太好的解决方案。大多数互联网企业在做餐饮行业O2O市场时还仅仅停留在线上层面，并没有真正深入线下去帮助餐饮企业实现互联网化。这就使餐饮企业O2O很难深入推进下去。

2-2 线下餐饮企业的服务质量很难保障

餐饮企业O2O与实体商品消费不同，消费者需预先为服务埋单。而一旦质量低于预期甚至极为低劣，消费者却因为无法“退货”而只能承受，最多给个差评或发点牢骚。同时，餐饮企业进行O2O本来可以使闲置的人员和场所得到更好利用，但一旦消费的客户多了以后，餐馆服务的质量却不容易得到保障，有些甚至出现很多订单无法合理安排或遭退订的情况。在在线服务方面，也容易出现服务器拥挤、客服经常不在线的情况。而对于外卖这块业务，一旦外卖订单数量增多，也容易造成配送时间长、菜品质量下降等问题。如果餐饮企业无法完全消化O2O带来的网络订单，反倒给商家带来沉重的人力负担和顾客投诉。

2-3 O2O餐饮平台把关不严而引发的食品安全问题

2014年，浙江、福建等多地电视台曝光，有无照餐饮企业通过“美团”“饿了么”等餐饮O2O平台非法招揽生意。画面中，这些无照经营的黑作坊环境之肮脏、涉案商户数量之多令人咋舌。更令人吃惊的是，这些商户对调查人员声称，自己入驻这些餐饮平台，竟是由网站推广人员主动上门宣传，将自己“请”进门的。在线餐饮平台只顾抢占市场，忽略了对于餐饮企业的审核。于是乎，这些难以计数的“暗黑料理”就这样通过网络平台进入了消费者的菜单。食品安全问题一直都是关系民生的根本问题，餐饮O2O如何保障食品安全成为广大消费者最关心的问题。

2-4 O2O平台不完善

目前的餐饮O2O平台也还有很多不完善的地方。比如平台规划设计不合理，对互联网用户需求估计错误，不懂如何进行网络营销，盲目跟风等。而且，目前的网络平台还只能做到为线下企业引流，而不能提供较深入的数据分析和服务。比如，在对商家宣传时，互联网企业往往宣称能够将某地每天数十万人流进行引导，但商家一旦提出更具体要求（如某一时段、针对某一菜品）或提出考核人数，O2O平台则很难满足。至于说通过O2O引流的客户究竟有多少成了回头客，则更是无从知晓。

3 餐饮企业O2O平台解决问题的办法

尽管存在这样那样的问题，但O2O毕竟是餐饮企业发展的一个方向。首先，仅从用户的角度看，互联网尤其是上网搜索改变了用户的消费行为模式。根据CNNIC调查社区进行的搜索营销调查显示，有77%的互联网用户在购买产品前会上网搜索信息。网络上的信息、评论对购物决策的影响已经逐渐超过传统媒体。其次，网络营销的效果优于其他媒体。基于用户数据库的分析，网络营销能够实现精准投放。同时，互联网是唯一一个能够将问题识别、信息收集、评价选择、决策购买和购后评价这一系列消费者行为集为一体的媒体平台，这会大大提高信息的利用效率。那么，为了促进O2O的发展，餐饮企业和O2O平台应该从哪些方面改进呢？

3-1 加强平台建设

完善的餐饮O2O应该实现线上线下完全一体化，消费端的预订、点单、支付，餐饮端的采购、库存、加工、配送都能做到无缝对接。这样就可以根据消费者的订单量来决定从采购到配送的数量、时间。餐饮O2O平台应该是这样一个智慧餐饮管理系统，它从餐饮从业者的角度出发，不仅考虑老板的需求，帮他们节约成本，统计数据，了解客户群体喜好，推广品牌，还能关注服务员、收银员、厨师的使用体验，使系统更有效率、更方便、更人性化。而且，这个平台还能最大限度地方便消费者。如果一个消费者能够通过手机或者其他终端点餐，能够看到该商户的更多菜品信息，比如某个菜有多少人点，其他食客都点了什么菜，甚至他可以通过手机呼叫服务员、催菜等，这无疑是一种在传统服务基础上的加强体验。

3-2 加强线上和线下的合作

目前餐饮行业总体的网络化、信息化程度并不高。很多餐馆内部缺少基本的计算机设备，缺乏相关技术人员和专业服务人员，难以与网上平台实现有效对接，用户的反馈数据无法及时地获取。这些因素都影响着整个O2O平台的运作效果。O2O餐饮平台不应该只把宣传资金用于常规的优惠券或菜品打折，而应该与线下餐饮企业在数据及商户管理系统方面展开合作，帮助他们把餐厅信息互联网化。

同时，线上线下应该联合起来，借鉴实体商品的“七天无理由退换货”制度，建立“消费冷静期”。这是指消费者在网上下订单之后、实际消费之前，可以有反悔的机会。餐饮服务与实体商品不同，消费者一旦消费就无法“退货”。因此相对而言，餐饮行业设立冷静期就更为必要。另外，餐饮服务的消费周期长，只要用户没有实际消费，也不存在实际的“退货成本”。因而网络平台与餐饮企业没有结算之前，只需要将资金退回用户账户即可。基于此，餐饮O2O平台设立冷静期，让消费者在一定的时间内能够退订，具有较大的可操作性。而且设立冷静期，反而能激发用户的消费积极性，提升网站在用户心中的美誉度。从消费者角度看，有了冷静期无疑增大了自身的权益，在网购消费中的主动性更强。而商户不实的广告宣传，以及对用户提供不良的产品和服务，都会通过网络点评在用户之间传递，推动冷静期用户大量的退订行为，因此冷静期对于餐饮企业而言也是一个强有力的约束。

3-3 重视用户体验

无论餐饮O2O将要走向何方，线下永远是根本，产品与服务体验才是用户最看重的地方。如果说平台给餐馆带来了客流，那么如何利用这些客流，留住用户，做好用户管理和营销，就成了餐饮企业至关重要的问题。餐饮企业首先要保证菜品的质量、口感、对订单的响应速度、配送速度。这些是消费者满意和企业持续发展的前提。无论是线下的餐饮服务，还是线上的点菜、预订等，餐饮O2O要实现的一点是：在原来的基础上，能否提升，至少是保持顾客在服务现场所感受到的体验。因为餐饮终究是一个服务行业，顾客选择一家餐馆消费，除了享受它带来的美食外，肯定也希望体验到良好的环境和服务。因此餐饮企业要重视用户评价，对于差评，应追根究底找原因，总结不足。同时，餐饮企业可以通过优惠券等方式，引导消费者参与到餐厅产品研发、服务、评价反馈体系中来，提高餐馆创新能力，提高消费者黏度。

3-4 保障食品安全

O2O的线上平台应负责建立规则，严格审核商家资质，做好整体平台运营。可以通过与当地工商部门或消协进行合作，对餐饮企业的经营资质和经营行为进行审核，建立诚信违约严惩制度。同时网站应鼓励和加强消费者和社会的监督，并对不保障食品安全的商家加大曝光力度，提高其违法经营的成本。大众餐饮消费市场潜力巨大毋庸置疑，但当互联网的元素加入之后，O2O餐饮平台和餐饮企业所需要关注的问题，绝不仅仅是市场占有率和订单的多少。没有食品安全的保障，再多的市场占有率也只是空中楼阁，必将瞬间毁于一旦。

餐饮O2O毕竟还是一个新生事物，需要我们不断地去探索与尝试。餐饮行业要拥抱互联网，不仅仅是整合IT系统，还需要结合自身的商业模式、业务流程、消费者的行为特点去做综合性的调整。要体现差异化、个性化及自身的优势，从战略上、组织上、人才上都做好充分准备，迎接崭新的移动互联网时代。

参考文献：

篇2

虽然很早就为望湘园打造了顾客在线点餐、在线预订等各种线上应用，但2014年，当CIO叶明为望湘园勾勒的O2O蓝图越来越丰满时，其承受的压力也越来越大――他时时刻刻都能够感受到业务部门的灼热目光。

2014年，银泰百货CIO吴煜带着自己的IT团队，搬到了一个更大的工作场所，按照互联网公司的工作环境和方式，对其进行了装修和布置。这一年，他新成立了一个数据团队，沿着会员购物前、中、后的脉络，打造了数据罗盘;2014年，阿里巴巴的元甲接到了副总裁车品觉的一个任务，在公司内挑选合适的人，组建数据治理团队，这个团队直接向阿里巴巴集团数据领域的最高决策组织，数据委员会负责;打造了区域医疗服务“厦门模式”的厦门市卫生信息中心常务副主任孙中海和他由厦门各个医院CIO组成的团队，在2014年接到了一个重要任务――建设厦门市健康医疗云平台。

技术浪潮汹涌向前，商业环境剧烈变化。从制造、能源到百货、零售、流通、医疗，几乎各行各业，已经为企业打下扎实信息化基础的CIO们，都走在激情燃烧的新征程之上。在2014年度中国优秀CIO评选过程中，每一位最终获奖的CIO的背后都有一个精彩的商业故事。

许多过去几年就开始被业界反复提及的词汇，在2014年如井喷一样，在大量企业中开始真正实践。从技术概念，到商业落地，背后是CIO们忙碌的身影。选取2014年几个最热的技术词汇，再从CIO们的实践中抓取一些故事，汇聚在一起，就是技术商业交织前行的缩影。

O2O

过去几年，线上电商企业，逐渐走到了线下开店;而线下零售企业，大多也开设了网店。

O2O是个筐，将所有关于变化的不安和野心都收纳其中。餐饮、快销、零售这些直接面向最终消费者的企业，纷纷开启了O2O战略;而那些过去主要依靠商体系，接触最终用户的企业，也开始描绘自己的O2O蓝图。

在餐饮行业，早期，企业们以为O2O只是团购引流;后来，餐饮企业们认为做O2O，还应当通过移动平台与顾客交互，乃至交易;再后来，人们发现以O2O为支点，可以创建新的商业模式。

望湘园是餐饮O2O的疾行者。叶明认为O2O最关键的是连接。从PC端官网、APP，到微信、支付宝等公众平台，望湘园都打造了相应的应用，向顾客提供诸如点餐、订位、在线支付等服务。“与微信、支付宝此类大平台合作，打通企业与互联网入口的连接，只是第一步。”叶明说，更重要的是要将平台的流量转化到企业来。

为此，望湘园也成为了支付宝在餐饮行业中落地的第一家企业，支付宝的用户无需填写任何信息，只要在服务窗中确认，就能够成为望湘园的会员。而他们通过支付宝订位或点餐，就餐结束后，用支付宝小票扫码就可以完成支付。值得注意的是，支付宝会为望湘园提供一些数据服务。叶明也在望湘园的一些试点店面的每个餐桌上，放置了特别设计的PAD，顾客在就餐时可以使用其点菜、支付，上网。

像许多餐饮企业一样，新辣道也开设了微信公众号，并在上面与会员沟通，由他们来为产品起名、定夺菜价，甚至是创作宣传语和推广方案等。

新辣道集团总裁李剑说，所有业内通用的O2O手段，新辣道都有尝试。他描述了另一种可能，将与餐厅品牌高度关联的产品，转化为互联网爆款，提供给成千上万客户品尝。“或许是一罐具有互联网基因的辣椒酱，顾客品尝后觉得不错，扫一扫二维码，这个产品就会快递到他的手里。”

2014年，顾家家具启动了O2O战略，计划将顾客与产品接触，购买和售后的整个生命周期，都通过网络和APP管理起来。

李建枢描述道：顾客通过微信、支付宝，或各种互联网平台，就可以找到顾家家居，了解营促销活动;顾客用手机APP扫描相应二维码，就能知道价格，形成订单;购买产品后，顾客可以在APP上了解生产进度，预约上门时间;到家安装之后，顾客也可以在线评论，并测评送货和安装等人员的服务;产品使用一段时间后，顾客还可以通过APP，制定保养计划，申请保养优惠，如发现质量问题，也可以联系保修，在线投诉，了解投诉处理结果等。

顾家家居与互联网第三方平台的合作也在推进之中。设想的场景是，假设顾客在展厅拍摄了顾家家居的产品，了照片，那么营业员就能够快速知道这个消息，并找到这位顾客。

在顾家家居的试点门店，李建枢推出了3D设计系统，顾客可以快速渲染出自己客厅、书房或卧室的三维效果图，然后将顾家家居产品放入，获得直观感受。为此，门店还设置了一个新岗位――卖场设计师。而在与互联网连接的各种平台上，顾家家居会不定期的展示其丰富多样的3D设计图，推送给顾客。

李建枢说，整个O2O战略，是一个环环相扣的庞大体系。做O2O的目的是拉近与顾客的距离，顾家家居全新的CRM系统已经搭建了起来。

大数据

一些做O2O的先行者们已经意识到，O2O更重要的意义在于顾客数据的收集。通过对大数据技术的运用，企业将前所未有的了解顾客。大数据的弄潮者，不再仅仅限于金融、电商、电信企业。

过去的一两年，银泰百货在旗下所有商城中，大规模铺设了WiFi，给顾客提供网络服务，同时获知顾客在卖场中线上、线下的行为数据。吴煜说，以前对会员数据的分析仅仅聚焦在交易数据上，现在将脱敏的行为数据一起分析，能够更清楚的为顾客画像。

望湘园同样在店面向顾客提供免费的WiFi服务，顾客通过手机获取验证码，登录网络后，望湘园即刻就知道某个顾客正在店里，知道他是不是会员，曾经网络订位多少次，来店多少次，客单价是多少，有怎样的偏好，消费层次如何，以及应当给他推送哪些优惠活动。

CRM系统中冰冷的客户数据，被还原为一个个鲜活的个体。一个数据分析案例是，一般而言，系统如果判定顾客3个月没有到店，那么望湘园就会给他推送促销信息，但很有可能这个顾客前两天刚刚到店用过餐，只不过是随朋友一起来的，没有用自己的会员卡消费。顾客进店接入WiFi后，望湘园就能知道他是主客，还是随客，这样就可以做更精准的数据分析和营销活动。

百度有一个公开免费的技术，向任何一个网站提供接口，获得这些网站的数据，也帮助它们做大数据分析。望湘园的WiFi体系使用了这项技术。顾客通过WiFi上网后，其行为就会被记录和分析，随着时间的推移，数据样本库越来越大，顾客群的画像越来越清晰。

望湘园知道了自己的客群主要是25岁到35岁之间的白领，女性顾客多于男性，媒体行业、教育行业的从业者在总体客群中占有较高比例。

在制造业，大数据的应用也如火如荼。

海尔是国内较早上线虚拟社区的企业，佘敏说，建设企业社区的目的，不是简单的让海尔遍布全球的几万员工，能够在线上社区聊聊天。而是希望打破组织的隔离，当问题产生时，能够由信息驱动，快速找到分散在不同部门的正确的人，并将其组织起来。在此背后的技术支持就是庞大的数据库和大数据分析。过去的两年，海尔大数据平台逐渐建成，海尔过往数千万顾客的数据，被整合在一起。在平台上，海尔可以查询到每一位顾客的消费情况。这些数据经过严格的脱敏处理后，会做相应的商业分析。

云图是海尔大数据的另一个重要应用，其收集和分析的主要是外部数据。佘敏介绍说，各种互联网和移动互联网网站、媒体以及平台，诸如微博、微信等上的与海尔有关的数据，都会被收集起来，通过名为“云识”的大数据技术分析，处理，归类，并分发给不同的部门。

在厦门市，健康医疗云平台汇集了厦门300多万市民的个人健康信息，医疗卫生管理部门的人士们凭借大数据分析，不仅能够获知厦门各医院的床位使用率、空床率，还能了解到厦门市的疾病谱，了解到不同疾病，市民的花销排行、均次费用、平均住院日等信息。由此，他们能够更好的做出决策。

阿里巴巴已经将数据看作是其核心资产。阿里巴巴认为自己正在从IT时代向DT时代转型。在这个过程中，大数据治理尤为重要，其能让数据更安全、更可靠、更易用，是数据发挥巨大价值的前提。一个名为数据治理的团队成立了，该团队包含数据质量、数据安全和数据资产三个部门。以该部门为核心，阿里巴巴已经形成了各业务方协作，多级交叉分工的大数据治理体系。

工业4.0

如果要在2014年找一个与O2O热度相当的技术词汇的话，那就是工业4.0。前者练的是“外功”，希望由外而内，推动商业进步;后者练的是“内功”，要由内而外，改变商业逻辑。但不论是前者，还是后者，都需要大数据平台的支撑。

工业4.0理念来自德国，可以简单的将其理解为智能制造。张家港扬子纺纱有限公司是一家中德合资企业，目前，该公司最先进的生产线，已经完全由系统分发工作指令，自动生产。

要想实现智能制造，首先要做的事情是，在高度自动化的生产设备上大量安装传感器，实时收集生产过程中所产生的各种数据，做数据分析;同时，通过数据交互，在后台控制机器。

以前工厂加工制造产品，要先把控制程序安装到机器上，因为每次加工的产品都不一样，因此每次都需要重新安装程序。

机器连接到了控制中心后，程序会自动从后台，乃至云端下载到机器上，大量减少了人工干预。

过去，没有掌握机器的数据，产品在制造过程中，因为机器的原因出现了问题，车间就需要反复查找问题源头。而数据做到实时收集，分析挖掘后，问题就会被迅速定位和解决。由于系统可以控制到每台机器，工厂的制造也更加柔性。

金吉光是创美工艺的董事工厂长，在他构建的智能工厂中，生产线已经能够根据系统指令，进行作业加工和物流执行，从上料到整个加工过程都自动化运行，所有加工设备之间的协同都通过机械手来操作，所有设备加工状态系统都做到了秒级实时监控。

海尔公司的许多工厂也有这些的实践。佘敏说，智能制造更进一步的意义在于，能够大幅度缩短产品从研发到上市的时间。

未来，设计部门可以在虚拟空间中模拟仿真出十分接近真实产品的样品――因为拥有了海量的机器数据，设计部门知道工厂制造能力的边界在哪里，设计更准确。传统产品设计时，反复修改、调整模具，反复输出样品等一系列流程环节得以缩减。

智能制造更高级的阶段是除自己工厂的生产线外，还要将供应链上游企业机器设备的数据整合起来。没有一家公司能够自己生产所有的零部件。现在产品的设计打样，需要供货商提供零部件样品，这中间有大量的沟通协调工作。一旦供应链上所有的机器都连接到数据平台，设计部门就知道了整个供应链的制造能力。佘敏介绍说，上述虚拟设计和打通上下游企业数据的事情，海尔都在做，但还远远没有达到期望中的目标。

面向顾客，海尔打造了一个虚实互动的平台，通过海尔官网、微信、微博，以及海尔虚拟展厅等网络工具，顾客可以与海尔在线互动，参与产品设计。他们碎片化的需求和创意，经过业务分析和优化，会与海尔后台的供应链系统、营销系统、研发系统等对接。强大的智能制造体系完全建成之后，由单个顾客发起设计，经设计部门为产品建模，再交由工厂生产制造，最后将产品交付给顾客，并不是没有可能。

在创美工艺的展厅，金吉光搭建了一个造梦工厂的简单模型。参观者在一个触摸屏上输入手机号，选择一个颜色，扫描二维码，边上的机器就开始在一个U盘上篆刻图章，加工进度信息会实时传递给手机。相应颜色图章篆刻完毕后，参观者也会得到通知。

简而言之，智能工厂从设计开始，客户就可以深度参与，甚至可以在虚拟空间亲自去调整产品的3D模型，一旦设计方案确认，机器就能够自动开模，自动生产，而生产过程中的所有信息，客户都会实时掌握。这就是所谓的个性化规模定制生产。

O2O、大数据、工业4.0，2014年CIO们实践的技术热词还有很多，例如，智慧医疗的崛起，越来越多的医院开始重视就医体验，技术创新越来越以“人”为核心展开，正如温州医科大学附属第一医院潘传迪所言：“医疗流程中，病人哪里不方便，就将哪里改掉”;而移动化技术已经从过去只用于移动办公，逐渐深入到企业的各个业务环节中了，在企业中，大量引领各种业务发展的APP被开发出来，一些固有的商业模式被改写了。

智慧医疗、移动化，无疑是另外两个技术热词。当然，如果继续罗列的话，一定会有云计算和物联网，但不同的是，这两个词语早已成为了基础设施，是CIO们推出各种创新应用的必备支撑。它们是常规动作，因而平淡无奇。