导医培训方案范文

导语：如何才能写好一篇导医培训方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

2018年，XX派出所在镇党委政府的领导及各单位的共同努力以及在XX镇全体人民的大力支持下，突出抓好社会化安全管理，严肃查处各种违法行为，杜绝了重大刑事案件、火灾事故的发生，为促进全镇经济发展、维护社会稳定创造了良好的安全环境。在全市消防安全评比中我所获得先进单位，Xx镇也是全区满意度最高、幸福度最强的乡镇。这些成绩的取得，离不开各级党委、政府的重视、支持，离不开各位警务助理的密切配合。借此机会，我代表XX派出所向大家表示衷心的感谢！

在肯定成绩的同时，我们必须清醒地看到，全镇安全防范工作开展还不够平衡，还存在一些不足和薄弱环节，各村居安全形势依然不容乐观，主要表现在：各村安全工作责任制落实还不够到位；公共消防基础设施建设滞后，火灾隐患仍大量存在；全民消防安全意识、法制观念和自防自救能力还有待提高，等等。这些问题的存在，直接影响到全镇的公共消防安全，影响到构建和谐社会的大局，必须采取有力措施加以解决。当前已进入冬季火灾高发期，希望各位警务助理进一步加强组织领导，不折不扣地把消防安全责任落到实处，严防各类火灾事故发生。

接下来我们要严格执法，依法监督，完善执法程序，对检查发现的火灾隐患要及时下达法律文书督促改正。隐患到期要及时复查，复查不合格的要坚决依法立案查处。尤其是对那些有法不依、我行我素，长期存在火灾隐患拒不整改的单位，要坚决给予罚款、责令停产停业等处罚。拒不执行处罚决定的，要申请法院强制执行，坚决防止养患成灾。

进入冬季，天气严寒，用火用电用气用油普遍增多，火灾风险大幅度增加。今天就如何做好今冬明春安全防范工作提出几点要求：一是各村要高度重视今冬明春安全防范工作，要组织本村巡逻队继续加大巡逻防控力度，防止各类案件的发生。二是要加强安全防范宣传工作。村治保组织与责任区民警联勤联动，深入村组加强安全检查和防范宣传，以提高广大群众的防盗、防火、防骗等安全防范意识。采取张贴“宣传资料”、预警信息、警情通报、当场提醒等手段，告知群众做好自防、邻里守护等防范措施，提高防范效能。三是加大矛盾纠纷排查调处力度，深入群众积极开展宣传发动工作，开展矛盾纠纷的预防，通过“警信通”积极向公安机关提供破案线索，及时打击各类违法犯罪活动。 

我们要在冬季治安防范中加油干， 在“平安陈疃”建没中贡献出自己的力量。下面请党委副书记XX同志传达安全防范有关。

刚才，王书记向大家传达学习了XXX，希望与会的同志按要求抓好落实。

下面会议进行第三项，春节临近，烟花爆竹如期而至，是最大的火灾安全隐患，要严盯紧防；二是及时将隐患整改。发现隐患问题要求及做出反应，迅速整改，并及时作出处理；现在请大家移步XX学习培训消防器材使用。

篇2

在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：

一、主要完成的工作

1、客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

（2）咨询热线工作

咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：

（一）、制定部门

咨询师的岗位制度；

（二）、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率；

（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习；

（四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作；

（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

（一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。

（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

（四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没有做好员工的培训工作。

三、工作建议

（一）、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。

（二）、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。

（三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。

（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。

（五）、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。

（六）、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造最大顾客价值。

（七）、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。

四、明年的工作计划

（一）、努力学习医护专业知识，提高管理水平；

（二）、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作；

（三）、加强导医工作的管理，提高服务质量；

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【关键词】教育；循证医学；眼科；临床；实习带教；考核；满意度

眼科实习带教能够提高医学生的专业知识技能水平，帮助其快速过渡转变专业医护人员的角色，但影响眼科实习带教成效的因素较多，其中带教人员业务能力与带教模式问题不能忽视。传统灌输式的带教模式，忽视了医学生的主体地位与问题分析解决能力的提升[1]。循证医学带教模式是一种基于问题的终身学习与自我教育的医学教育模式。在眼科实习带教中贯穿循证医学思维方法与概念，能够将医学生从传统学习观念与态度中脱离出来，更利于临床思维能力等综合素养提升[2]。为进一步提高眼科临床带教的成效，对2017年2月—2019年7月前来本院实习的学生采用循证医学带教，取得较好效果，现将具体结果汇报如下。

1一般资料与方法

1.1一般资料

将本院眼科在2017年2月—2019年7月进行实习的48名临床医学专业医学生当作观察对象，采用数字随机表法随机分为对照组和研究组，每组各24名。其中对照组年龄22～25岁，平均（22.32±1.21）岁；男性14名，女10名。研究组年龄22～26岁，平均（22.54±2.23）岁；男11名，女13名。两组患者的一般资料差异无统计学意义（P＞0.05），有可比性。

1.2方法

对照组接受常规实习带教模式，采取一对一带教方式，由1名带教教师全程带教，分为白班、夜班、门诊、治疗四种班次，每2天安排一种，带教教师根据情况合理安排知识讲授与实践操作。研究组接受循证医学实习带教模式，方法如下：（1）知识培训。由眼科副主任医师撰写带教教案，对全体学员进行系统的知识培训，主要内容包括循证医学知识和眼科临床知识，使学生系统的掌握眼科临床基础知识、医患沟通技巧、循证医学资源数据库、互联网检索资源方法、学习文献评价方法等方面。（2）循证医学训练。实习生以6人一组分成4个教学小组，在带教教师指导下，实习生分工合作，两人负责问诊与病史资料收集、体格检查工作；两人负责查找文献资料；两人负责咨询专家意见；小组工作每天轮换。带教教师根据眼科患者体征与检查结果提出需解决的问题。教学小组结合病历资料意见、文献资料拟定诊疗方案，在带教教师指导下将修改后的方案用于临床，下班后小组交流活动心得与经验总结。

1.3观察指标

（1）比较两组考核结果。组建考核小组对两组进行考核，考核项目分为理论测试和操作考核，其中理论考核满分40分，操作考核满分60分。（2）对比两组的带教满意度调查问卷。向两组发放自拟带教满意度调查问卷，了解两组对带教目标与教学方法、沟通能力等方面的满意评价结果。调查问卷采取百分计，超过90分为非常满意，80～89分为满意，60～79分为较满意，低于60分为不满意。满意度=（非常满意例数+满意例数+较满意例数）/总数×100%。

1.4统计学方法

数据处理用spss22.0软件，计量资料用（x±s）表示，采用t检验。计数资料用（n，%）表示，采用χ2检验。P＜0.05表示差异有统计学意义。

2结果

2.1两组考核结果比较

研究组的理论测试成绩与操作考核成绩高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），如表1所示。

2.2两组带教满意度对比

研究组的满意度为95.83%，高于对照组的62.50%，差异有统计学意（P＜0.05），如表2所示。

篇4

一、质控原则

实行分管院长领导下的护理部－护士长的二级质量监控，加强专项质控和安全管理，促使护理质量持续改进。

二、工作目标

1、护理人员“三基”考核合格率（合格分70分）≥100%

2、护理技术操作合格率（合格分90分）≥95%

3、护理人员参加继续教育合格率≥95%

4、优质护理质量考核合格率（合格分90分）≥95%

6、急救物品完好率100%

7、消毒隔离合格率100%

8、健康教育覆盖率100%

9、健康教育有效率≥90%

10、医疗废物处理合格率100%

11、一人一针一管一巾一带一消毒执行率100%

12、注射室护理质量考核标准合格率（合格分90分）100%

13、手卫生依从性≧90%

14、核心制度执行率100%

15、病人对护理工作满意度≥90%

16、护理差错发生率<0.5%

17、导医导诊出勤率100%

三、护理质量护理安全管理实施方案具体如下：

按照《二级综合医院护理质量评审标准》及《进一步改善医疗服务行动计划》、《患者十大安全目标、》《平安医院建设》等要求，进一步完善各项质量标准，提高门诊服务水平。

1、加强导医导诊、分诊护士服务能力的培训，体现我院良好精神风貌。上岗着装整洁、规范，佩戴胸卡，医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。合理配置门诊大厅人员，有效引导和分流患者。

2、保持环境整洁，营造温馨就诊环境。做好就诊区域环境卫生整治，加强候诊区、诊室、卫生间等环境管理，保持安静、整洁、安全、舒适。达到公共场所无吸烟要求。

3、设置醒目标识。路标、楼层、科室、安全标识指引醒目易于辩认。

4、提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施。

5、持续改进护理服务，落实优质护理要求。门诊全覆盖:导医、分诊、注射室等部门，责任护士全面履行护理职责，根据所负责门诊患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。注重人文关怀，心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。

6、分诊护士做好分诊工作。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、检查室设置私密性保护设施。保护患者隐私。

7、加强社工和志愿者服务。配合医院完善社工和志愿者队伍专业化建设。积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

8、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。规范门诊投诉管理。提供有效途径方便患者投诉。由门诊主任、护士长负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。

9、加强医院感染控制相关知识培训，认真落实消毒隔离措施，加强皮肤科治疗室、门诊外科检查室、门诊注射室几个重点部门院感管理。严格落实医疗核心制度及技术操作规范，预防院感及差错事故的发生。

10、广泛开展健康教育。宣教常见病多发病及严重影响人民群众健康的慢性病和各类传染病防控知识。

11、加强安全生产管理。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。加大应急处置能力和急救知识技能培训。广泛开展安全教育，以提高门诊病人的人身安全防范意识。告知报警及投诉电话。门诊的应急处置主要是突发火灾、地震、停水、停电和突发公共卫生事件和传染病的暴发流行。首先做好应急的培训，做到一旦发生应急事件能正确处理，把危害降低到最低程度。按全管理领导小组，制定好全年护理安全管理工作计划，不断完善门诊部护理安全管理工作制度及各项应急预案。

12、加强各级护理人员的三基培训及急救能力培训，提高护理人员的工作能力和专业技术水平及危急重症的抢救配合能力。

13、认真落实两级质控职能职责。科室质控小组每周质量自查，护士长每月检查一次，护理部每月进行全面护理质量检查。每次检查有记录、反馈和改进措施，并对重点问题跟踪检查，保证护理质量持续改进。

14、严格按医疗文书书写要求，完善各种文书及表格登记。

15、加强质控人员和护士长能力培养，会应用：五常法、QCC、PDCA等质量管理工具，持续改进护理质量。

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  门诊护士个人总结1

  忙碌而又充实的一年即将过去，在院领导及护理部主任的各方面的支持和教导下，顺利完成各项任务。结合科室的实际，有计划的开展工作，合理安排时间，并述职如下：

  一、加强护理人员医德医风建设

  1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语。并实行淡妆上岗、微笑服务。

  2、继续开展健康教育。

  3、对体检者发放满意度调查表，并对满意度调查中提出的意见进行整改，如加强导诊服务等。

  4、对新分配的护士进行岗前培训，内容包括职业素质、规章制度、护士行为礼仪及护理基础知识、专科知识、合格者给予上岗。

  二、提高护理人员业务素质

  对门诊部导医人员按三基三严内容进行培训，每周两次学习及晨会提问，每月护士培训及考试。对护理制度、应急预案进行了重新培训，利用科晨会提问医院护理核心制度，使每个护士都能熟练掌握并认真落实。

  三、加强了院内感染学习及相关传染病知识学习

  门诊大厅不单单实施导诊工作，还面临传染病的初期分诊工作，带领大家学习相关的传染病诊断预防知识，并严格执行消毒隔离制度。

  四、落实优质护理，勇于创新，提升护理服务

  实施“服务在细处，帮人在急处”的服务信条，落实优质护理，护理人员从细微处入手，点点滴滴为病人着想。协助年老体弱病人挂号，取药，帮助行动不便病人办理住院手续等，与患者加强沟通，为患者提供人性化服务。与此同时通过完善工作制度、优化服务流程、创新工作模式，丰富工作内涵，加强安全管理等举措的落实，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

  五、护理质量持续改进

  针对今年医院的评审工作，按照“二级综合医院评审标准和细则”规范了各项工作，使日常工作规范化标准化。经过专家初评发现了许多问题，针对存在的问题并结合实际进行整改。每月依照PDCA的管理模式，制定了门诊部导医质量考核方案，月月考核、评价、分析、改进，以求导医质量的持续改进。

  加强护理安全管理，完善护理风险防范措施，有效地回避风险，为患者提供优质、安全有序的护理服务。不断强化安全意识教育，重新学习了门诊部常见的不安全因素及演练应急预案，使不安全因素降到最低。

  协助护理部完善压疮管理及跌倒坠床的安全管理工作。做好难免压疮上报的登记督导工作，针对压疮护理的相关问题及时提出整改意见。

  门诊部20xx年工作计划

  1、依据二级医院评审要求，完善并持续改进导医工作。继续加强导医人员的职业素养及服务培训。全面学习传染病及院感知识。

  2、加强“三基三严”学习，夯实理论基础。优化服务流程，更好服务于民。

  3、在来年的工作中将克服缺点、改进方法、加强管理、提高服务，大胆探索体检工作的新思路、新方法，促使工作再上一个新的台阶。

  门诊护士个人总结2

  

  时间如流，岁月如梭，转眼20xx年已经结束。回顾本年，在院部、护理部、科主任的正确领导下，全科护理人员团结协作，在服务流程、服务态度、服务理念上下功夫。大家齐心协力积极努力，提高门诊服务形象，提高医院服务水平，关注科室经济效益和社会效益。全年工作基本按计划顺利完成，但仍存在诸多的不足，现将全年护理工作情况总结如下：

  一、工作量统计

  截至20xx年x月底，全年门诊护士共接待病人x人次，比去年同期增加x%，收入比去年同期增加x%，护理团队满意度调查为x%

  二、主人翁精神

  科室内人人要有成本意识，护士长将各区物品责任到人抓好成本管理工作，尽量减少低值易耗品的领用，每个人都从节约一滴水，一度电，一张纸出发，人走灯灭电扇空调关，随手关门窗，防火防盗。全年无失火、失窃事件发生。

  三、提高护理人员业务素质

  1、对在职人员进行三基培训，并每月组织理论考试。

  2、有序安排护理人员参与护理部、医务部组织的各项业务学习，以提高专业知识。

  3、门诊部对全体护士进行了心肺复苏培训和考核做到护士长亲自把关，人人过关，每季度行门诊应急预案演练，提高人员应急能力。

  4、、对新入职导医及护士进行了岗前培训，并进行考核后上岗。

  5、门诊有4名护士参加护理本科学习，有4名护士通过主管护师考试。

  四、科室下功夫抓服务质量、服务态度

  大多数同志的服务意识，服务观念有所转变，主动服务台的意识也正在形成。大家尽量为病人着想，减轻病人的经济负担，减少病人来回跑路。对特需患者，由导医帮助其交费、拿药、护送检查。对无家属或家属不在的病人倍加关心。但仍有个别同志语言较生硬，说话不注意时间、地点、场景，解释工作不到位，专业知识缺乏，健康教育不到位，护理满意度调查研究情况不理想。导医和护士的服务管理是目前和以后的工作重点，将进一步规范和督促大家的一些语言习惯，增强业务知识的学习，尽量使健康教育解释工作更科学，服务技巧更灵活，更能满足患者心理需求。

  五、大家积极动脑子想办法

  在日常工作中遇到一些与实际工作有冲突和不合理的地方，大家一起想办法完善和改正，例如完善和梳理了各区域的宣教资料；对门诊各区域的指引牌进行了更新和完善；力求引导牌醒目，明确，发动大家查找各区安全隐患，及时给予修缮，保证给患者提供安全的就诊环境。

  六、做好护理管理工作

  护士长是科室护理工作中的指挥者和各项行政事务的执行者，必须以身做责、做到别人不愿干的亲自主动去干，别人干不了解的去指导动员。另外，对护士要求要高，首先自己必须严格要求，虚心听取群众的意见。生活上多关心她们，工作上多理解、尊重和帮助，用自己实干的精神带动她们，有时还要有忠厚、宽容的气质，不能与护士斤斤计较，才能处理好各种关系，在处理各种关系中护士长必须坚持原则，严格按照医院的各项规章制度办，因此护理工作的好坏直接关系到病人的利益，关系到医院的形象和名声，所以护士长的职责是十分重要的。

  20xx年在岁月的长河里即将远行，我科护理工作基本上按计划顺利完成，面对20xx年充满了机遇与挑战。在肯定成绩的同时，我们也应该清醒地看到存在的不足，在管理意识上还要大胆、创新，持之以恒；服务方面进一步加强督促和管理，不要只流于形式；在规章制度执行方面，仍有少数同志意识淡漠，消毒隔离制度执行不严，执行力不强。上述不足之处，我们将在今后的工作中加以整改和落实。通过大家的共同努力，力争来年门诊护理工作上一个新台阶。

  门诊护士个人总结3

  一、认真落实各项规章制度

  严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。1、 护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。2、 坚持了查对制度：（1）要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录；

  （2）护理操作时要求三查七对；

  （3）坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。

  3、 认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。

  4、 坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。

  二、提高护士长管理水平

  1、 坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。

  2、 坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。

  3、 每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。

  4、 组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。

  三、加强护理人员医德医风建设

  1、 继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。

  2、 分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。

  3、 继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。

  4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。

  5、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。

  四、提高护理人员业务素质

  1、 对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。

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[中图分类号]R19[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）08（b）-146-02

门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的重要窗口[1]，其服务质量的高低、环境的好坏，直接影响到病人对医院的第一印象，同时也体现医院的整体水平[2]。能否给患者以更多的人文关爱已关系到医院的形象，这一形象展示得好，信誉度就高，可提升医院的竞争力和知名度，我院自2006年8月开展门诊服务中心工作以来，经过6个月的运作，收到了较好的效果。现将我院开展门诊服务中心工作的情况介绍如下：

1 服务中心工作的基本做法

1.1 环境设置

我院对门诊楼进行了重新装修改造，使就医环境更温馨、更洁净、处处体现了人性化的风格。在门诊大厅门西侧设置门诊服务台，位置显眼，服务台的高度以病人坐在椅子上便于交谈的高度为宜，台前备有可转动的座椅，以方便来访者就座。在门诊大厅装有大彩电，不间断地播放内容丰富的文艺节目，使患者高度紧张和焦虑的情绪得到缓解和释放。大厅内安放座椅，以供就诊者休息。

1.2 人员配备

导医两名，要求仪表端庄，经过严格的礼仪培训,医学知识水平较高，熟知医院的布局、各科专家就诊的时间，佩戴红色绶带上岗。门诊部人员两名，要求是年资较高的护士，负责病员检查证明盖章，医保审核盖章，解答来访者提出的疑问，提供咨询，积极听取患者的意见和建议，及时反馈给医生和门诊部，办理健康体检业务。

1.3 明确服务项目

在门诊服务台后面的墙上列清服务项目，使病人一目了然医院所提供的服务；服务台设有公用电话、院内电话及号码本；免费供应开水、一次性纸杯；免费测血压、免费提供轮椅，设有报刊架，备有健康资料、健康科普、院报等供就诊者取阅，并可提供咨询。

2 转变服务理念 制定严格的规范

对门诊服务中心上岗人员给予上岗前培训，转变服务理念，并制定严格的服务规范，坚持规范服务，统一着装，挂牌上岗，着装要整齐得体、清洁、端庄大方、清纯自然，给人一种信任感。淡妆上岗，给患者整洁俊美之感；自信、友善、和蔼、稳重、细心、精神饱满，以赢得患者的尊重和信任。行为举止要规范，如：走路时步履轻盈、挺胸抬头、平视前方，患者向你走来时要起身微笑相迎，患者行动不便时要出手相助；与患者交流时和蔼可亲、细致周到、有问必答。通过形体语言，使病人消除顾虑、减少紧张情绪。微笑是一种“世界性语言”，是一种高水准的服务，护士的微笑能消除病人的陌生感，缩短护患间的距离，会给人一种亲切感，从而减少患者的心理压力。微笑的原则是热情真诚、轻松自然、自信、适度。

导诊护士礼仪、用语要规范，主动热情迎接每一位病人，面对病人，微笑相迎跟病人说的第一句话是：“您好，我是导诊护士，请问我可以帮您吗？”碰到行走不便的患者，主动上前帮扶病人，必要时使用轮椅、平车。看到大厅内有人在徘徊，主动走上前：“您好，请问您找谁？”看到大厅内坐椅上有人坐在那里，可以走上前询问：“您喝水吗？我们这里备了开水，我这有一次性水杯。这是我们医院的宣传材料，请您看一看。”明确给病人指出要去科室的具置、路径。病人问路时，要明确指出方位，等待对方明白后才可转身回到工作点。必要时将病人送达目的地点，或介绍给另一位工作人员。为病人领路时，身体稍侧向病人，不仅表示尊重，更有利于观察病人病情变化。病员离去时，热诚相送，“请走好，请慢走！”或根据病情、天气等情况进一步给予关怀性嘱咐，如：“外面风大，请注意戴好帽子或系好围巾。”

3 门诊服务中心工作的作用

3.1 简化就诊流程，强化服务意识

门诊服务台的建立，为病人提供方便、快捷的服务。多数明确诊断后的病人来院复查，特别是检测餐前、餐后血糖及肝功能的病人，要求尽早抽血以免空腹时间过久，服务台提前半小时上班，病人不需挂号，直接在门诊服务中心开化验单提前采血。以往医保审批要到医保办公室，现在病假证明、疾病证明、医保审批盖章都集中在门诊服务中心办理，赢得了病人的好评，他们都称这里是“一站式服务台”。患者来到一个陌生的环境，想尽早明确诊断及治疗方案，又由于缺乏医学知识，所以经常咨询服务台工作人员[4],不管是导医还是年资较高的门诊部工作人员，都应根据患者的具体情况和心理承受能力，给患者恰当的解释，咨询的问题属于本科室职责范围内的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复和处理，不能立即解决的，要讲明原因，帮其联系好相关科室，以方便咨询者去咨询。

3.2 导向作用

门诊工作繁杂，初诊患者不熟悉医院的环境，部分患者不知该去哪个科室就诊，来回往返。导医护士可凭借自己所掌握的医学知识，对其分诊并引导患者去相应科室就诊，缩短诊疗时间，使患者少走冤枉路，得到确切及时的治疗。

3.3 维护了正常的工作秩序

门诊患者求医心切，常引起不必要的拥挤和争吵，病人心有不满到处投诉，影响了正常的工作秩序。门诊服务中心建立6个月以来，共受理投诉6起。病人往往带着非常不满的情绪来到门诊服务中心投诉，服务中心的工作人员首先给病人道歉，为他端上一杯开水，耐心倾听病人的投诉，根据具体情况给病人一个满意的答复，确实不能解决的，上报有关部门，由领导进一步协调。在高峰期，就诊的病人较多，有的病人既要抽血化验，又要去医学影像科检查，导医护士可以根据实际情况，引导病人先去病人较少的科室做检查，通过耐心细致的疏导工作，为患者提供一个方便、安静有序的就医环境。

4 体会

门诊服务中心建立8个月来，我院每月发放门诊满意度调查问卷50张， 门诊服务中心是其中调查的一个科室，满意度逐月上升，到最后3个月对门诊服务中心的满意度达到了100％，门诊其他科室的满意度也在不断提高。

门诊服务中心切实体现了方便、快捷的“一站式”服务，使病人在陌生的环境中得到用到、热情的服务。

门诊服务中心是医院的窗口，以人为本的规范化医疗服务，提高了门诊服务质量，使就诊人数明显增加，患者满意度明显提高，为医院树立了良好的形象，受到了广大患者的认可和称赞，并为医院取得了较好的经济效益[3]。

[参考文献]

[1]史瑞芬.市场经济中的护理服务文化[J].南方护理学报,2004,11(3):1-2.

[2]陈新丽.设立门诊服务中心的做法与体会[J].南方护理学报,2005,12(3):91.

篇7

关键词：人文因素；门诊；治疗

[中图分类号]R192.6

[文献标识码]A

[文章编号]1672-8602（2015）04-0026-01

随着医学科学技术的飞速发展以及近年来受到广泛关注和认可的人本思想的影响，医学除从肉体上救治患者外，越来越关注对于人们精神的治疗和影响。多数患者，尤其是欠发达地区的患者，在就诊初期往往是紧张和恐惧的，包括病情、治疗方案、治疗费用、治疗效果等。另外，由于对医院和医生的不熟悉，造成患者存在较强的自我保护心理。因此在治疗和护理过程中，需要通过人文因素的影响，使患者和医生与护士形成良好的合作与信任关系，帮助问诊和治疗的进行。门诊是患者与医生进行接触的第一环节，在此环节中通过人文关怀，更能够拉近医患关系，对后续治疗工作起到帮助。笔者对我院近3年门诊开展的人文关怀及患者满意度调查表进行回顾性分析并报道如下，仅供同行了解和参考。

1 临床资料和方法

1.1临床资料

我院自2012年1月至2014年12月共有2874名患者进行了有效的患者满意度调查，其中男性1509名、女性1365名，男女比例约为1.1：1；患者最小年龄2岁，最大75岁，平均年龄为36.4岁，其中年龄低于16岁的患者，由其监护人填写调查表。

1.2方法

对收集的有效调查表按年度进行统计，对患者的满意度、投诉进行计算和比较。

2 结果

2012、2013和2014年收集的有效调查表分别为785份、926份和1163份，调查结果为满意的数量分别为692份、854份和1146份，满意度分别为88.2%、92.2%和98.5%。3年来，患者对我院各科室的满意度不断提高2014年满意度较2012年提高10.3%。另外2012-2013年，我院收到的对于门诊的投诉分别为74例、48例和23例，明显呈现下降趋势。这表明通过人文关怀，能够有效改善医患关系、提高患者对医生的信任感，帮助问诊和治疗的进行。

3 讨论

3.1转变作风，增强服务意识

医院服务的对象是患者，门诊作为医院的窗口，更应该做好服务。本院在培训过程中要求医护人员树立起“一切以病人为中心”的服务理念，并要求医护人员在日常工作严格执行。病人及家属在就诊时常因对医院和医护人员的不了解，对自身病情不清楚以及疾病带来的痛处，造成他们情绪紧张、对外界有较强的自我保护心理，首先医护人员要首先了解病人的需求，使病人舒缓就诊时急躁和压抑的情绪。护理人员应积极主动热情向病人询问病情，及时进行分诊，使病人尽快得到就诊。门诊医生应耐心询问病人病情及病史、听取病人的主诉，及时作出诊断。在病人主诉时，只能引导病人，而不能诱导或者是粗暴打断病人。在门诊检查过程中，医生应保持双手温暖、动作轻柔，并根据检查部位向患者询问相关情况。门诊医生在开具检查项目时，不得随意增加检查项目。

3.2加强人文关怀方面的培训

为更好地加强医院人文关怀氛围和医护人员的人文关怀水平和服务意识，我院定期开展相关培训。从本院或者兄弟医院挑选出的服务优秀的医护人员为我院医护人员培训有关礼仪、文明用语、就诊流程等方面的培训，并深入具体科室门诊，进行面对面交流、手把手指导。另外，我院聘请心理学、护理学等相关专业老师为我院医护人员培训有关病人心理、人际沟通、护理伦理等方面的知识，使医护人员更多地了解病人行为和情绪体现出的心理活动、与病人建立良好关系。在这些培训和实践中，门诊医护人员的服务意识明显提高，病人对医院的评价亦趋好发展。同时，我院在以月、季度、半年和年为单位，根据病人的评价以及医院相关部门的检查，评选出服务之星，进行奖励和宣传，极大地提高了医护人员在人文关怀中的积极性和热情。

3.3优化就诊流程，完善就医环境

我院建立了完善的导医流程，患者进入门诊大厅即可向导医台护士咨询相关问题，导医台护士根据患者描述安排其挂号和就诊。对于一些身体不便的患者，我们有专门的轮椅和护送人员将其送至相应的门诊科室。我院还在门诊楼各层放置了多处门诊楼科室分布图，方便患者查看和就诊。为方便患者及家属的行动，我院在每台电梯问安排专职护士进行疏导，使电梯保持平稳快速运行，保证了患者上下楼的顺畅。近年来，随着医院规模扩大和社会影响力提高，前来就诊的患者数目与日俱增，为营造舒适的就医环境，我院在门诊部各层空闲地点都安置了座椅，并安装了电视机，播放有关医疗和疾病治疗的视频和纪录片，使患者在得到良好休息的情况下，对医学发展有一定的学习和认识。

另外针对不同科室的具体需要，我院设置了不同的硬件条件，以保证患者在就诊时保持轻松的心态。如在儿科，我院针对常见小儿疾病症状发作时应急处理方法，介绍给家长并开设小讲座，针对老年病科的具体情况，配备了有丰富老年患者护理经验的护士，使老年病人舒适就诊。

3.4坚持以人为本，尊重患者，保护其隐私

人文关怀的核心在于以人为本，医院的服务对象就是患者。在患者就诊过程中，医护人员应把尊重患者放在重要位置，并将其融入到日常工作中，改变之前的语气生硬、消极和怠慢，主动关心患者。在进行问诊和检查过程中，要做到一人一诊，注意保护患者隐私。为做到这些，我院在妇科、生殖泌尿科等科室门诊部安排了检查内室，以保证完全做到患者隐私保护。

3.5建立完全的患者反馈意见管理系统

患者对医院的评价是能够有效提高医院水平的方法。我院十分关注患者及家属对医院的评价，将其作为医护人员和科室奖惩的重要指标。为此，我院设置了多处意见反馈箱、投诉热线和信箱，并请患者及家属进行匿名的满意度调查表，同时安排专Axe这些信息进行统计和处理，保证信息的客观公正，反对反映出的问题，无论大小，一律限期改进，使医院的人文关怀活动可持续的执行。

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一、预期目标

（一）进一步落实卫生部等四部门有关医疗卫生系统全面禁烟的决定，加快建立无烟医疗卫生机构的管理模式和运行机制，巩固和发展无烟医疗卫生系统建设成果；

（二）按照教育部、卫生部和省教育厅、卫生厅有关进一步加强学校控烟工作的要求，加大对学校控烟工作的指导力度，采取有效措施推进学校控烟工作取得实质性进展；

（三）指导各级各类机关单位和其他重点场所开展无烟环境的建设。

二、工作范围

全市医疗卫生系统、教育系统按规范要求开展无烟环境建设，并在各机关中倡导开展无烟机关建设工作。

三、主要工作内容和干预活动

1．进一步加大医疗卫生系统全面禁烟工作力度。全面贯彻落实卫生部等四部门《关于2011年起全国医疗卫生系统全面禁烟的决定》（以下简称《决定》）和省卫生厅等四部门《〈关于2011年起全国医疗卫生系统全面禁烟的决定〉的实施意见》，在巩固现有医疗卫生机构全面禁烟工作成果的基础上，进一步强化各级医疗卫生机构的全面禁烟工作，建立无烟医疗卫生机构的复审机制。

2．进一步规范无烟环境的建设。指导医疗卫生机构严格按照《无烟医疗卫生机构标准（试行）》建设无烟环境，建立“领导带头、制度先行、奖惩分明”的长效管理机制。同时，按照《无烟医疗卫生机构督导评估表》规定的方法和内容，市卫生局、市爱卫办将定期对全系统各医疗卫生单位全面禁烟情况进行检查督导（填表1）。

3．加强戒烟门诊建设。要进一步加强对市人民医院、市中医院与烟草烟雾危害预防控制关系密切的科室、病区（如心脑血管系统、呼吸系统等）的主管领导和医护人员的培训指导。市人民医院要建立一个规范的戒烟门诊室，完善戒烟门诊基本设施，为吸烟者提供规范的戒烟服务。

四、督导和评估

督导将依据国家卫生部、教育部和省卫生厅、教育厅等部门颁发的有关医疗卫生系统、学校系统禁控烟的规定和要求，对照《无烟医疗卫生机构标准（试行）》、《无烟学校参考标准》和《无烟机关参考标准》，采取明查或暗访、社会舆论监督等方式，进一步推动医疗卫生机构、学校的禁控烟工作。督导检查，覆盖率以镇为单位达100%，督查频率不少于2次。

督导评估活动将进行全程记录，严格按照督导评估表的内容和分值进行评估，督导评估的过程材料和评分表存档备上级检查时用。

我市两次督导评估情况的阶段性小结分别于7月25日和10月25日前报市。

五、时间进度安排

1．2013年5月底前，将完成实施方案的制定，并按照方案的要求组织开展无烟单位的建设和巩固工作；

3．2013年6月—7月，将组织开展第一次暗访和督导，对存在的问题及时通报并要求整改，对本阶段工作进行阶段性小结，并将小结材料分别报市；

4．2013年5—11月，接受省组织的无烟医疗卫生机构、无烟学校、无烟机关的建设情况开展暗访、督导和调研活动；

5．2013年10月底前，将组织开展第二次暗访和督导；

6．2013年11月上旬，完成无烟医疗卫生机构、无烟学校、无烟机关建设工作的总结评估报告，分别报市；

六、控烟工作的管理与监督

（一）组织管理

为加强管理，市卫生局、市爱卫办将成立本项目的工作班子，确保本项目的顺利实施。

（二）保障措施

1．加强部门合作，推进齐抓共管。禁止在工作场所、公共场所吸烟，保护人们免受烟草烟雾危害是社会文明进步的必然要求。各级要充分发挥爱卫会的组织协调作用，动员各部门各单位开展形式多样的防止烟草烟雾危害的宣传教育和健康促进活动，形成强大的舆论氛围，创造支持性社会环境，并通过卫生、教育以及政府其他各部门的率先垂范作用，推动控烟工作向更深层次发展。

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输液中心是我们医院的一个窗口，在这里门诊病人与我们接触的更多，更密切。一句话，可以反映出一个人的修养;一个动作，可以折射出一个人的品质;一件小事，会把我们医院的形象印在病人的心中。下面是小编为大家推荐医院护士个人述职报告范本资料，提供参考，欢迎阅读。

报告一

20xx年对于我来说，是成长的一年，也是收获的一年。今年四月，院领导很信任的人任命我为输液中心护士长，我深深地意识到，肩上多的是一份责任，脚下多的是一份动力。怎样才能更好的担负起这份重任?怎样才能更好的完成门诊患者的输液工作呢?经过一段时间的了解，本着关心，爱护，尊重，理解科室几位护士姐妹的态度，我仔细观察科室的每一个成员，摸索她们的脾气性格，掌握她们工作中的优缺点，并根据门诊输液患者在中午十一点左右比较集中的特点，制定了互补性的排班，有条不紊地展开了门诊输液中心的工作。

输液中心是我们医院的一个窗口，在这里门诊病人与我们接触的更多，更密切。一句话，可以反映出一个人的修养;一个动作，可以折射出一个人的品质;一件小事，会把我们医院的形象印在病人的心中。作为一名科室的带头人，我更加严格要求自己，凡事从我做起，率先垂范，以身作则，从而带动全科室人员，在思想上提高自己，在业务上锻造自己，在制度上约束自己。

要加强管理，首先是在思想上提高自己，端正工作态度，爱岗敬业，勤奋工作，积极进取，真正以病人为中心，服务周到，态度和蔼，语言文明，努力把工作做细，做实，做扎实，力求在治疗上精心，护理上细心，真正让家属放心，病人安心。工作中，这种人性化服务不单是体现在科室内部，它可以扩展到方方面面，大到积极参加各种突发事件的抢救，小到在门诊经常会遇到一些急诊病人或者不知道该找那个科看的病人，我总是不等他们询问，就主动问他们有什么需求，是否需要帮助，把他们领到要找的科室，或是耐心的解答他们的问题。每个患者都是弱势群体，在他痛苦需要时，我们哪怕是一个善意的眼神，一个淡淡的微笑，对他们也许就是整个春天。在我的带动下，我们科室的几位护士也是如此。不管任何情况下，都会微笑着面对患者，百问不烦地耐心解释，只要患者需要，病情需要，工作永远是第一位的。我们付出的只是自己的一份热情，而收获的却是患者对我们输液中心的信任和好评。生活就是一面镜子，你对他笑，他就会对你笑，我们的患者也是一面镜子，你对他笑，他也会微笑地回报你。

没有规矩不成方圆，有了良好的医德，我们还需要严格的制度。在不折不扣地遵守医院各种规章制度的前提下，我和大家一起制定了科室的各种工作细则，明确各班职责，从我做起，带领大家早上班晚下班，只要病人需要，不计较个人得失，没有时间和节假日的概念。这样我们相互之间常督促，勤落实，保障了最高效，最积极的工作热情。

精湛的技术是我们工作的核心。在门诊，有很多患儿家长就是冲着我们医院良好的小儿头皮静脉穿刺技术来得。这就促使我们在热情服务的同时更加注意加强自己的业务水平，提高自己的各项护理技能，特别是小儿头皮静脉的穿刺，力求做到一针见血，把治疗带给孩子的痛苦减到最小。工作闲暇时我带领大家一起讨论小儿头皮针的进针角度，方位，固定方法，小儿发热的护理，老年患者门诊输液的临床观察等等。在输液过程中，我要求大家认真执行三查七对制度，根据药物性质及病人个体差异严格控制输液速度，严密观察病情变化，随时了解患者情况，确保患者安全有效的做好治疗。值得高兴的是我们良好的医德，热情的服务，精湛的技术保障了门诊工作的顺利进行，换来了无数门诊患者的健康和笑容。

当然，工作中总会有许多不如意，也会有个别病人对我们繁忙的工作不理解，摆正心态是最重要的。珍惜自己的工作，尊重所有病痛的人，没有什么比拥有健康的身体更重要的，面对一个失去将康的病人，我就会想，我比那些病痛的人幸福多了，没有人应该吝啬自己快乐，我要把我的快乐传递给每一个经受病痛的患者。通过近一年时间的工作实践，使我更深层次的认识到一个护士长应有的职责，以后我要更加努力地把这支护理队伍带好，协助各科室的工作，更多的与各科室的医生们进行沟通，更详尽的掌握每一个病人的情况，以便更出色的完成门诊护理任务。

报告二

在这一年里，我在院领导，和护士长的正确领导下，紧跟卫生改革发展的步伐，尽力完成护士长交办的各项工作任务，自觉遵守医院的各项工作制度，严格履行岗位职责，勤勤恳恳做事，踏踏实实做人，保质保量的完成工作任务，全年无差错事故发生，严格要求自己，刻苦钻研业务，积极参加医院、科室组织的各项学习活动。

住院部作为医院对外的窗口之一，反映了单位的形象，我作为本院其中一员，应该用我的热情和努力，以敏锐的观察力，弃旧图新，锐意进取，以顽强的意志和坚韧不拔的毅力，奋力拼搏，不断完善自己，充实自己，学习，借鉴，取长补短，在以后的工作中，我会更加努力的完善自我，为医院的发展、壮大尽绵薄之力。

当然，在日常工作中，我也有很多不足和业务上的欠缺，比如：工作不够细心。护理工作本身就是一门精细的艺术，完美的工作就要求：全心投入，真诚相待，从心做起。护理事业是一项崇高而神圣的事业，我为自己是护士队伍中的一员而自豪。有人说：“护士要有一颗同情的心，还需要一双愿意工作的手。”以后的工作中我会继续努力提高自己的专业技术素养，严格执行三查七对;学会换位思考，多体谅别人的难处，端正工作态度，时刻做到讲究文明礼貌，事事遵循职业道德，始终热爱自己的工作岗位，增强事业心，给大家留下好的印象。希望通过我的努力可以获得病患好评的同时，也能得到各位领导，护士长的认可。

我所从事的工作很普通，都是些点点滴滴，琐琐碎碎的事，没有什么丰功伟绩，但我从不觉得护理工作是一项简单的工作，这是我人生中要长期从事的一份重要事业，是一份光荣的事业，我会尽我所能，不辜负头顶上的这顶雪白神圣的护士帽。

报告三

忙碌而又充实的一年即将过去，在院领导及护理部主任的各方面的支持和教导下，顺利完成各项任务。结合科室的实际，有计划的开展工作，合理安排时间，并总结如下:

一、加强护理人员医德医风建设:

1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士礼貌用语。并实行淡妆上岗、微笑服务。

2、继续开展健康教育。

3、对体检者发放满意度调查表医学教育网搜集整理，并对满意度调查中提出的意见进行整改，如加强导诊服务等。

4、对新分配的护士进行岗前培训，资料包括职业素质、规章制度、护士行为礼仪及护理基础知识、专科知识、合格者给予上岗。

二、提高护理人员业务素质:

对门诊部导医人员按三基三严资料进行培训，每周两次学习及晨会提问，每月护士培训及考试。对护理制度、应急预案进行了重新培训，利用科晨会提问医院护理核心制度，使每个护士都能熟练掌握并认真落实。

三、加强了院内感染学习及相关传染病知识学习:

门诊大厅不单单实施导诊工作，还面临传染病的初期分诊工作，带领大家学习相关的传染病诊断预防知识，并严格执行消毒隔离制度。

四、落实优质护理，勇于创新，提升护理服务

实施“服务在细处，帮人在急处”的服务信条，落实优质护理，护理人员从细微处入手，点点滴滴为病人着想。协助年老体弱病人挂号，取药，帮忙行动不便病人办理住院手续等，与患者加强沟通，为患者供给人性化服务。与此同时经过完善工作制度、优化服务流程、创新工作模式，丰富工作内涵，加强安全管理等举措的落实，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

五、护理质量持续改善

针对今年医院的评审工作，按照“二级综合医院评审标准和细则”规范了各项工作，使日常工作规范化标准化。经过专家初评发现了许多问题，针对存在的问题并结合实际进行整改。每月依照PDCA的管理模式，制定了门诊部导医质量考核方案，月月考核、评价、分析、改善，以求导医质量的持续改善。

六、加强护理安全管理，完善护理风险防范措施，有效地回避风险，为患者供给优质、安全有序的护理服务。不断强化安全意识教育，重新学习了门诊部常见的不安全因素及演练应急预案，使不安全因素降到最低。

七、协助护理部完善压疮管理及跌倒坠床的安全管理工作。做好难免压疮上报的登记督导工作，针对压疮护理的相关问题及时提出整改意见。

门诊部20xx年工作计划

依据二级医院评审要求，完善并持续改善导医工作。继续加强导医人员的职业素养及服务培训。全面学习传染病及院感知识。

加强“三基三严”学习，夯实理论基础。优化服务流程，更好服务于民。

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关键词：持续质量改进；医院感染管理

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2012)02-0270-01

医院感染已成为严重的公共卫生问题，引起了广泛的关注。医院感染管理作为医院质量管理的重要组成部分，正在不断地吸收管理学上先进的思想和模式，应用持续质量改进(Continuous Quality Improvement，CQI)的管理理念，探索建立自身发展和进步的长效机制[1]。《医院管理评价指南(试行)》要求在进行医院管理评价时，坚持“以病人为中心”，把持续改进医疗质量和保障医疗安全作为医院管理的核心内容，并对医院感染管理的CQI作了明确的规定。探索医院感染管理的CQI途径，采取有效的方案和对策，提高医院感染管理的整体水平，保障医疗安全和质量，是每一个医院感染管理者的职责。

1持续质量改进的做法

1.1健全医院感染管理组织，加强对感控工作的领导：加强组织领导，建立健全医院感染管理体系是预防医院感染的前提。一是，医院成立感染管理委员会，由业务院长担任主任，感染管理科科长担任副主任，成员由医务处、护理部、总务科、药剂科、器械科、部分高危科室、手术室、消毒供应室负责人组成。其职责是负责研究医院感染控制目标，制定各项医院感染管理制度，对突发或暴发流行事件进行调查研究并组织实施各项控制措施。二是，设立医院感染管理科，设有科长及专职人员；负责制订医院感染管理制度、管理程序、考评标准，并组织实施和检查、督促工作。三是，成立科室医院感染监控小组，由科主任、护士长及监控医务人员组成。负责本科室医院感染监测工作；培训提高本科人员的控制医院感染知识和专业技术。通过建立健全有效的医院感染监控网络，使控制医院感染的各项制度、措施，得到了有效的落实。

1.2加强教育与培训，提高院感意识

1.2.1专职人员的培训：由于医院感染的预防与控制具有涉及多环节、多领域、多学科的特点，感染专职人员不但要具备丰富的专业知识，同时还要有较强的沟通、协调管理能力，所以需要不断学习新知识，了解新信息，及时参加有价值的感染管理培训班及学术交流活动，不断提高自身素质。

1.2.2感染专职人员制定各类人员培训计划包括：管理层、兼职人员、医生、护士、全院员工、新入职人员、实习人员、保洁员，力求培训做到“全员、全程、全面”，让预防与控制感染的理念贯彻到每位员工的日常工作中，保护工作人员与患者双方都不受感染。

1.2.3选派重点部门及重点科室监控小组成员外出参观学习[2]，提高感染控制理论水平，借鉴先进经验，改进不足。

1.2.4开展多形式的医院感染管理主题活动，提高医护人员预防医院感染的意识。我院在2009年开展了“预防医院感染 你我共同参与”感控宣传周活动。在为期一周的活动中，围绕“一切‘净’在‘掌’握――关注手卫生”、“关爱生命 呵护健康――合理使用抗生素”、“遏制耐药从送检开始――正确规范采送标本”、“为健康工作，为工作健康――做好职业防护”等主题，开展了专家讲座、知识竞赛、现场互动游戏活动，同时现场发放各式感控宣传手册和《洗手情况自评量表》，全院职工反响热烈。

1.2.5充分利用信息网络平台来宣传各项法律法规，解答临床疑难，全面了解全院感染病人、抗生素使用情况以及微生物检测和耐药结果，及时捕捉重大医院感染信息以及院内感染暴发可疑点，极大提高了工作效率。同时利用院办公网感染管理专栏宣传新规范、要求；转载国内重大院感事件报道；反馈各项统计分析数据和检查情况，该专栏目前已成为全院职工获取院感信息的重要窗口。

1.3定期进行院感质量考核：根据医院感染管理方面的法律、法规、规章及技术规范、标准，负责制定医院感染管理质量改进的方案和制度，并负责方案和规章制度的执行、监督、检查、指导和评价。同时结合本院实际情况制定科学合理的考核表。采取高危科室每月自评、每季度考核；病区每季自评每半年考核与随机抽查的形式加强管理。记录考核中发现的问题，整改的措施以及对上一次考核整改措施落实情况的质量追踪。通过不断评价措施效果并及时提出新的方案，使系统质量循环上升。

1.4完善各项监测，确保医疗安全

1.4.1感染病例的监测：对感染病例采取全面综合性医院感染监测，每年开展两次现患率调查。了解全院的感染病例的分布情况，主要感染部位，病原微生物及其耐药情况，及时发现危险因素，遏制院内感染的爆发。

1.4.2全面开展目标性监测：我院已开展完成了手术部位感染目标性监测，通过监测：医生无菌技术规范的执行、洗手依从性均有了明显增加，感染病原体送检率、围手术期用药方面，也逐步走向规范。目前正开展的目标性监测有： ICU导管相关性血流感染目标性监测及ICU呼吸机相关性肺炎目标性监测。在监测的过程中及时发现问题，并提出切实有效的整改措施，从而降低医院感染的发生率。

1.4.3消毒灭菌效果及环境卫生学监测：定期开展消毒灭菌效果监测及环境卫生学监测，疑有医院感染暴发与环境有关时，加大监测力度，开展流行病学调查。

1.5反馈监测资料并及时整改评价：通过对检查结果和监测数据的汇总分析，及时发现存在的问题和潜在的高危因素。每季度向医院感染监控小组报告，并向临床科室反馈。同时协助相关科室确定整改目标，进行原因分析，落实整改措施，加强监督检查，对整改效果进行阶段评价和终末评价。

2持续质量改进效果

通过持续质量改进活动的开展，医务人员医院感染预防控制意识明显提高，由开始的被动接受培训，转向主动与院感科联系，商讨科室存在问题的解决办法，发现院内感染的发生，及时上报院感科，使医院感染漏报率明显降低。此外，通过持续质量改进活动，2010年对比2009年，院感监控标本送检率从80.4%上升至85.6%，洗手依从性从35%上升至60%，各科室院感质量考核平均分从94分上升至为96.5分。

3结论

持续质量改进是一个不断的、渐进的过程，它注重过程管理，力求防患于未然。通过发现问题分析原因确定整改目标落实干预措施评估整改效果发现新问题持续质量改进的管理过程[3]，有助于提高医院的感染管理质量，有利于预防控制医院感染。

参考文献

[1]朱士俊.医院感染管理与持续质量改进[J].中国医院,2006,5(10):1-4