服务团队培训方案范文

导语：如何才能写好一篇服务团队培训方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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为确保我县服务新企用工计划试点工作取得实效，根据《某县劳动关系“和谐同行”能力提升三年行动实施方案》的总体安排部署，现将服务新企用工工作安排如下：

一、目标任务

主动为新注册企业（2020年1月1日以后注册企业）提供用工指导，积极帮助新注册企业防范用工风险，提高新注册企业用工管理水平，从源头上预防化解劳动关系矛盾纠纷。

二、服务对象

以新注册的用工密集型、用工形式多样化等制造业、服务业企业为主，重点面向有需求的各类中小微企业。

三、服务内容

重点为企业提供政策法规的宣传普及、在线咨询等服务，开展劳动争议的调解和仲裁，提供企业工资指导线、劳动用工风险的防范、劳动用工文本的规范等指导，劳动保护、职业标准、职业培训等相关政策指导服务。

四、时间安排

1.建立台账阶段（5月15日至5月20日）。对2020年1月以来注册成立的企业进行摸底，建立新注册企业用工台账。

2.提供服务阶段（5月21日至6月10日）。组建服务团队，深入企业提供服务。

3.经验总结阶段（6月11日至14日）。对服务新注册企业的好的做法和工作成效进行总结。

五、主要措施

1.掌握新注册企业信息和用工情况。县工商业联合会、劳动保障监察大队负责与市场监管局衔接，对2020年1月以来注册成立的企业进行摸底，并及时与新成立企业对接，了解新成立企业用工情况，建立新注册企业用工台账。

2.建立服务团队，服务新注册企业。成立由总工会、工商业联合会、人力资源服务中心、社会保险事业服务中心、劳动力市场服务中心、劳动保障监察大队、劳动人事争议仲裁院工作人员组成的服务团队，通过线上推送用工指导信息、免费发放用工指南、开展实地指导等多种方式，积极为新注册企业提供劳动用工政策咨询、业务培训和指导服务。

六、工作要求

1.高度重视，加强配合。各单位要把服务新企用工计划作为“我为群众办实事”的一项重要内容，指派业务骨干，组建服务团队，精选服务内容，按照时间安排积极参与服务工作。服务团队成员要紧密团结，相互配合，对新注册企业提供招工、培训、规范用工、参保指导、风险防范等事项的一条龙服务，切实帮助新注册企业有工用、用好工。各单位于5月25日前将服务团队人员名单及服务内容书面报劳动保障监察大队。

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一、 设置和组成

依托全院设置公共卫生服务医师团队和家庭医生签约服务团队，统一配备便捷的交通工具(含包车)和服务设备。团队内部按村划分为若干个服务网格，每个网格根据服务人数和范围配备责任医生、护士、公卫人员，实行责任医师网格化管理。广泛深入社区，主动上门，全方位展开基本公共卫生服务。团队人员在公卫科的兼顾安排下实行预约制，预先安排服务时间，凡是能下沉的适合公共卫生服务项目均应下沉到乡村，确保服务到老百姓。

家庭医生签约服务团队按行政村设置，每一个行政村设置一个家庭医生签约服务团队。

二、制度和管理

(一)管理体制

团队实行分管院长直管和科长具体负责的管理制度，行政上接受分管院长领导，业务上通过公共卫生科长兼顾安排。

(二)医院、公共卫生科一体化管理制度

(1) 医院对团队行使行政管理权，包括人事管理、财务管理、药品管理、业务培训、考核赏罚、信息化和后勤保障等，并进行检查。

(2)公共卫生科团队的耗材由医库房同一调度。

(3)推行双向转诊制度。签订双向转诊协议，提供便捷、连续、优良的服务。

(三)业务培训制度

(1) 公共卫生科定期组织队长和队员的培训

(2)团队队长负责组织实施培训;团队内开展日常业务讨论，共同解决工作中碰到的重点、难点题目;并开展业务学习，培训训公卫知识，提高团队成员的综合业务水平。

三、职责和任务

(一)团队职责

1、主动做好乡村的沟通调和工作，组织本团队成员认真完成基本公共卫生工作。

2、定期开展团队的工作总结并进行点评，并对存在的问题进行分析、整改，高效有序地展开工作。

3、督促促团队成员严格执行服务规范，防止差错事故发生。安排团队成员轮番参加各项培训，改善工作态度和方法。 4、对团队工作中出现履行职责不到位、下达的任务不完成，弄虚作假、失职、渎职等行为而酿成的医疗责任事故、重大传染病爆发、疫苗接种差错事故、群众负面影响等负主要责任，并直接与绩效工资挂钩。

(二)工作任务

(1) 公共卫生服务

1、应急防控

①做好传染病人和接触者的流调、居家隔离等工作，展开疫点处理和漏报调查等。

②展开辖区内突发公共卫生事件的信息搜集、报告、分析、参与调查和处理。传染病相干信息登记和报告正确率、及时率和处置率达100%。

③展开卫生应急知识宣传，包括避灾防震、煤气中毒防范、家庭自救等应急知识的演示、教育工作。

2、预防接种

开展预防接种工作，做好预约登记，扩大对流动儿童的主动搜索。

3、慢性病防治

①及时为居民建立真实的电子健康档案。

②对辖区内高血压、糖尿病、脑卒中、冠心病、肿瘤患者实施规范的动态管理，定期跟踪随访，随访结果及时录进计算机实行动态管理并保存纸质的签名随访记录。

③每年展开辖区居民家庭保健活动。

④按规定对老年人和高危人群进行随访和干预。

4、健康教育与健康促进

①每月在社区为居民开展健康教育讲座1次以上，重点做好卫生应急，重大传染病、高血压、糖尿病、恶性肿瘤和食品中毒等防治知识的宣传。

②在医院宣传栏制作防病知识专刊。

③发放健康宣传资料。

④深入特定场所进行传染病、职业卫生、心理健康、亚健康等方面的宣传教育。

5、康复管理 配备展开康复服务的基本设施和专兼职技术职员，进行康复期病人随访和康复服务。

6、妇幼保健管理

①新婚随访每两月1次。

②催促早孕妇女建立《围产期保健卡》，产后访视2次以上。

③每两年协助展开1次妇女病普查，妇科肿瘤随访率90%。

④每季度展开1次生殖保健知识讲座。

⑤展开5岁以下儿童生命监测，新生儿访视3次以上。

⑥展开计划生育避孕节育、优生优育等指导与咨询。

⑦建立育龄期、更年期妇女、0-6岁高危儿童健康管理档案，实行规范化管理。

7、家庭医生签约服务

家庭医生签约服务团队签约服务覆盖率达30%，重点人群签约覆盖率60%以上，建档立卡贫困人口签约服务与健康体检率均达100%

四、绩效和考评

1、团队在完成任务的条件下，其绩效由医院统一考核，奖励分配应向“苦、脏、累、险”岗位倾斜，医院要适当加大团队考核分值权重，体现勤劳多得、多劳多得、优劳优得、奉献多得的分配原则，团队中表现突出者可高于医院分配人均水平的10%-20%发放，医院在考评和分配中要充分听取队长的意见。

2、绩效考核与团队和队员的服务数目、服务质量、居民满意度及公卫科绩效考核情况进行挂钩。

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【摘要】目的：探讨社区干预对脑卒中伴语言障碍患者康复的影响?方法：选择26例脑卒伴语言功能障碍患者，采取社区干预的方式，观察语言功能康复效果?结果：干预组有效率为65.38%，对照组为23.5%，两组有显著差异性?结论：采取社区干预的方式是脑卒中伴有语言功能障碍患者康复的最佳选择，值得在基层医院推广运用?

【关键词】脑卒中 ； 语言功能障碍； 社区干预； 康复

Community intervention on language dysfunction in patients with stroke functional recovery effectiveness analysis

Guo qian-yong sheyang County Xintan Center Hospital in yancheng 224300，china

【Abstract】Objective： To investigate community intervention on stroke rehabilitation of patients with the impact of language barriers. Methods： 26 cases of brain death with language dysfunction， community intervention approach taken to observe the effect of rehabilitation language features. Results： The intervention group was 65.38%， the control group was 23.5%， a significant difference between the two groups. Conclusion： community intervention approach is taken with language dysfunction in patients with stroke rehabilitation best choice， worthy of promotion of the use in the primary hospital.

【Keywords】 stroke； language dysfunction； community interventions； rehabilitation

随着医学发展的不断进步和医疗水平的不断进步，脑卒中的死亡率在不断的下降，但在存活的患者中，约有75%留有不同程度的后遗症[1]，语言功能障碍是脑卒中的后遗症之一?由于农村社区患者的康复意识和经济水平的限制，对语言功能的康复不够重视，往往出院后任其自然，极大的影响脑卒中患者的生活质量?为此我院于2011年1月-2012年6月对辖区内26例脑卒中伴有语言障碍的患者，利用社区卫生健康团队下村服务的机会，对其进行社区康复医疗干预，取得满意的效果，现作如下报道：

1 临床资料

1.1?一般资料：选择我镇社区卫生健康服务团队在社区工作中，发现因脑卒中后留有语言功能障碍47例，对愿意接受语言功能康复训练的患者26例为干预组，其中：男性：18例，女性：8例，年龄：44-72岁，病程：1-8年，平均病程：3.5年；对不愿意接受或没有完成社区干预过程的21例患者为对照组，其中：男性：14例，女性：7例，年龄：45-71岁，病程：1-7年，平均病程：3.3年?两组在性别?年龄?病程等方面无明显差异（P>0.05），具有可比性?

1.2?干预效果判断：根据中国康复研究中心制定的汉语失语症治疗效果判定标准：①显效：语言恢复正常或语言功能恢复较治疗前提高超过2级或以上；②有效：语言功能恢复较治疗前提高超过1级；③无效：语言功能恢复较治疗前无慢性改变[2]?

2 社区干预措施

2.1?服务团队明确分工?责任具体?根据社区卫生服务团队管理规范，每个团队有一名全科医生?全科护士?公共卫生和社区服务站人员组成，全科医生对两组患者进行语言功能的评估?康复方案的制定及疗效的判定?全科护士配合全科医生对干预组患者进行针对性的康复训练并指导卫生服务站人员掌握相关的康复知识?公共卫生人员要建立康复训练患者的慢病电子档案，及时同全科医生?护士汇报患者康复训练情况?卫生服务站人员负责患者的日常管理，具体跟踪指导患者康复并及时更新电子档案?

2.2?康复训练指导

2.2.1?功能训练?由于脑卒中患者的语言中枢的功能障碍导致中枢神经系统的损伤和发音器官的运动不协调，导致患者出现运动性失语的表现，社区服务团队针对每个患者的不同病情，拟定具有针对性的康复训练计划，并由全科医生和护士面对面的进行康复指导，同时教会社区卫生服务站人员，请患者家属一起参与?主要包括发音器官功能训练?发音训练?视听训练?口语表达训练以及文字理解能力训练，以提高患者语言功能恢复的能力[3]?

2.2.2?用药指导?我们在治疗引起脑卒中的原发病的基础上，应用左旋多巴联合溴隐亭，具体用法为：左旋多巴250mg tid，溴隐亭1.25mg qn，疗程为8周[1]?特别对于脑卒中伴有语言功能障碍早期患者，更应尽早使用?

2.2.3?针灸理疗?运用祖国医学对治疗慢性病的优势，我们对每一位患者取舌?颊?上?下颌耳穴埋王不留行子，并嘱咐患者及其家属定期按摩穴位?有条件的患者配备一台神灯治疗仪，用于对患者的面颊进行造射治疗，帮助患者面部神经和运动功能的恢复，以助语言功能的康复.

2.3?心理干预指导?脑卒中伴有语言功能障碍的患者由于突然不能够同所熟悉的人进行语言交流，变成一个“哑巴”，而且其康复的过程漫长，一些要求和病痛不能够表达，以及对预后的担忧等等因素，导致患者常常出现焦虑?悲观?抑郁?消沉的心理状态[4]?尤其是还伴有其他功能障碍的患者，我们卫生服务团队要找出患者心理因素，针对性制定心理指导方案，个性化的进行心理疏导，解除患者的心理障碍，积极配合卫生服务团队的治疗干预，增强患者防治疾病的信心?

3 结果

卫生服务团队对两组患者按照中国康复研究中心制定的汉语失语症治疗效果判定标准，在8周内不定期评价，疗效结果（见表一），治疗组有效率为65.38%而对照组为23.5%，两组经统计学分析（P

4 结语

随着社区卫生院的功能在不断的改变，并伴随全科医生?护士的培训不断普及，目前以“预防?保健?医疗?康复?健康教育?计划生育”六位一体的模式在社区卫生院普遍开展?医生?护士不仅仅局限在医院坐堂门诊，更需要走出医院?走进社区?进入患者的家庭，将社区干预工作贯穿于慢性病防治工作整个过程之中?我们通过建立社区卫生服务团队对辖区内26例脑卒中伴有语言功能障碍患者进行社区干预有以下几点体会：①建立社区卫生服务团队且分工明确，并进行实时跟踪，有效的掌握患者康复的动态过程；②根据患者个性化的病情，制定针对性的康复计划，严格按照计划进行功能训练?药物指导及中医康复治疗，有效地提高康复效果；③进行针对性的心理指导，及时调整心理状态，有助于增强患者康复信心；④社区干预，不仅提高医疗资源的利用率，同时减轻患者康复过程中的社会和经济压力[5]，不失为是脑卒中伴有语言功能障碍患者康复的最佳选择，值得在基层医院推广使用?

参考文献

[1] 胡云 . 左旋多巴联合溴隐亭治疗急性脑梗死后运动性失语的疗效观察【J】， 中国医学创新，2011，8（28）：122-123?

[2] 郭世忠 . 脑梗死运动性失语患者康复训练早期效果分析 【J】，中国社区医师，2012，14（304）：309?

[3] 方纳.早期康复训练对脑梗死伴失语患者语言功能恢复的影响【J】，中国现代医生，2012，50（33）：55-56?

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“大服务”价值凸显

中国ICT投资的咨询报告显示，中国的ICT投资每年的增速是8.8%，到2019年达到6800亿元；而ICT的服务投资每年达到15%，远远超过总体的投资，到2019年将达到2200亿元，并且其中ICT的实施服务、ICT的外包服务；还有ICT的咨询服务在整个服务投资当中高达到77%。华为企业BG中国区交付与服务部部长孙茂录分析说：“可以判断，未来ICT的服务必将成为未来投资增长的重要引擎，在这样的市场大背景下，我们将围绕‘大服务’发展战略，与合作伙伴共同在企业业务服务各个方面深挖市场价值。”

不足4年的时间，华为企业业务已经走出了较为清晰的发展路线。华为企业BG中国区服务解决方案销售部部长张翰甫介绍，早在2011年5月，华为就已组建专属服务团队，同年12月面向政企行业了服务解决方案架构，并覆盖服务全生命周期；到2012年对服务产品进行了标准化的运作，实现了工程、维保、培训等，覆盖了7大重点行业（金融、大企业、广电&媒资、政府、电力、公共事业和交通）；2013年，实现重点客户服务解决方案行业化；2014年，基于客户体验的“大服务”解决方案架构。

据了解，2014年合作伙伴服务收入快速增长，得益于成熟产品增长，存量维保服务年增长80%，网规网优服务增长92%，数据迁移服务增长112%。预计2014年华为中国区服务整体收入复合增长率67.4%，合作伙伴收入达25亿元，合作伙伴收入复合增长率为79.8%。

时间虽短，但这些成绩的取得并非朝夕所致，而是基于华为公司多年来的积累。马悦认为，在过去20多年，华为不仅在中国的市场，而且在海外的市场，能够取得令人骄傲的进步，除了依靠华为公司的核心价值观、企业文化、以客户为中心、长期坚持、艰苦奋斗以外，还有两大优势：一是研发团队强大，华为15万员工中有7万多人的研发团队，无论是从人数还是规模以及研发经费的投入，在业界都是最大的；二是服务能力和水平高，在中国市场上，华为服务团队、组织架构、服务资源及遍布全国各个省、市、县的合作伙伴配置，都是名列前茅的。“所以‘大服务’理念的提出以及贯彻并非一时，而是长期以来非常重视服务建设的原因。”马悦说。

据了解，2014年初华为提出的“大服务”即ICT全生命周期端到端的服务解决方案，涵盖从规划、设计、实施、运营和提升各个阶段，服务从最初的“实施”阶段，向其他阶段延伸，逐渐扩展，从工程交付、售后服务支持等传统服务产品向咨询、IT外包、云服务等新兴服务产品倾斜，全面满足客户由于业务发展带来的服务诉求。

可以看出，围绕“大服务“的发展战略，面向企业，华为服务在产品和解决方案、渠道策略、业务创新，以及打造有竞争力的生态系统方面做了大范围的覆盖。这一路走来，伴随其成长的合作伙伴又是如何看待这些发展策略呢？

深圳市金华威数码科技有限公司（以下简称金华威）华为事业部总经理赵建峰认为，跟随华为企业服务，金华威在服务方面取得很大的进步，服务能力得到提升。“三年前我们仅有30几位工程师，到现在有100多名，过去工程师只有初级和高级之分，而分级标准基本靠‘拍脑袋’，领导认为干得好就是高级，干得差就是低级，导致内部工程师的管理产生很多的问题。2012年之后，华为开始完善服务政策，推出人才认证的标准。截至目前，华为专家级HCIE工程师达到8人，中级HCNP达到40多人，初级HCNA达60多人次。随着标准的推出，工程师衡量的指标得到细化，能力也逐年提升。”

对此，华为企业BG中国区客户支持部部长李同广表示，目前越来越多的合作伙伴，越来越重视交付能力的建设，三钻及以上的CSP（Certified Service Partner）实现了108%增长，工程师同比增129%，HCIE（Huawei Certified Internetwork Expert ）截至目前为110名，一些重要项目均是由合作伙伴来完成，应该说CSP成为非常重要的交付力量，四钻合作伙伴38家、三钻合作伙伴319家，认证级合作伙伴463家，更有一些合作伙伴提出五钻申请。

在赵建锋看来，2012年是华为服务变化的一个分水岭，不仅推出了分级标准，还在服务上越来越贴心。“其中令我印象最深的是备件服务改进。过去客户设备坏了，必须先把坏件寄给华为才能拿到好备件，拿到备件之后才能给客户换上，效率低，客户满意度也不高。但2012年以后，华为推出了新的举措，只要是钻级达到华为标准，客户再遇到设备故障，在工程师对故障确认后，华为先发备件更换，再退回坏件，效率大大提高，客户满意度也提升了。”

发力三大市场

目前，以客户体验和客户愿景为中心的服务模式在各个领域渗透，ICT服务也不例外，其业务模式正在发生着深刻的变化。因此，对于华为来说服务并不仅仅局限在设备的安装和售后维护，未来5年，华为也将在“大服务”理念下，聚焦设备强相关、能力强相关和新商业模式三大服务市场。

对此，华为企业BG中国区交付与服务部部长孙茂录详细谈到：“随着华为数通、存储、智真、eLTE等主力产品销售高速增长，市场优势格局逐步确立，与设备强相关的服务市场空间预计2019年将达到300亿元，维保、深化设计、集成实施、网络优化等将成为服务收入的主要来源；而与能力强相关的领域，包括咨询、规划、IT外包等高端专业服务市场可参与空间也将逐步加大，产品培训、产品认证培训、管理培训、华为网络与信息技术学院等也将形成规模销售，预计2019年与能力强相关的服务可参与空间超过150亿元；此外，云技术的成熟与普及，正在驱动云服务用户高速增长，政采云、可信云快速推进，刺激云服务市场投资意愿，预计到2019年云服务市场空间将超过260亿元。”

针对新商业模式部分的解读，孙茂录也在媒体专访中给出了更具体的回答：“基于客户的需求进行新模式开拓。一是研究创新，华为在全球已经建立了26个联合创新中心，包括客户以及合作伙伴解决方案通过验证之后，进入市场就会有收益；二是服务方面，我们通过在全国建立云服务的数据中心，使得合作伙伴增加基于云服务的企业应用，同时在服务领域，合作伙伴也可以参与到公共设施、数据迁移、云服务维护等多个方面。”

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关键词： IT服务；质量管理；SLA

中图分类号：F253.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）17-0161-03

0 引言

提高IT服务质量，在促进现代化企业的生产和运作中，有着积极的意义。在质量管理的每个阶段，IT部门都必须提供达到SLA（Service Level Agreement，服务级别协议）指标要求并且让大部分客户都感觉满意的IT服务。作者将依据目前的F公司的SLA指标达标情况对F公司的IT服务质量现状进行初步判断，结合客户反馈，对发现的问题给出改进建议。

1 F公司简介

F公司是一家世界500强生产型企业，公司在亚洲和大洋洲有11家分公司。各地分公司之间可通过企业内部网络互相通信，而这些分公司所使用的企业资源管理软件和企业级应用程序被集中部署在了新加坡，由新加坡IT专家团队统一维护管理。公司在上海设立了IT呼叫中心（支持多语种），呼叫中心IT服务团队将集中受理所有各地分公司客户的IT相关问题，提供第一层级IT服务。另外，在各地分公司还有现场IT服务团队，负责复杂软件问题、硬件故障和紧急事件的支持，提供第二层级IT服务。新加坡IT专家团队则负责解决企业级应用系统的软硬件故障，提供第三层级IT服务。

而整个企业的IT服务质量高低则主要参考SLA的达标情况来作出评估。目前F公司的IT服务SLA主要由以下几个方面构成（如表1）。

2 F公司IT服务质量管理现状及问题分析

基于企业的SLA指标，我们可以量化评估IT服务质量情况，发现不足，并解决问题。这里，作者将用实际数据对F公司的2012年度IT服务质量做出基于SLA的评估分析。

表2为2012年IT服务SLA达标情况汇总。可以看到，几乎所有的指标都达到并且超过了SLA协议的要求（除了九月份）。因此，从SLA层面上，客户认可IT服务质量是达标的。但是从提升IT服务质量的角度看，“第一层及问题承诺时间解决率”相比较其他指标，存在更大提升空间。

通过SLA指标可以比较客观地以数据的形式对IT服务质量进行评价，但是客户对于服务的感受依然非常值得质量管理人员参考。有时，SLA指标代表了服务提供者与客户在合同层面的协议，但这类协议往往无法跟随着服务种类的变化和技术革新而变化，而客户对于服务的期望则会随着内部和外部IT环境的改变而改变。因此，为了能更全面地评估IT服务质量，F公司会定期安排IT服务团队与客户代表地沟通会议。客户代表可以在会议上，站在服务使用者的角度，给出对IT服务的意见和建议。

2012年的客户代表沟通会议上，客户对IT服务团队的总体工作是满意的，但是存在以下几点改进建议，供IT服务管理团队参考：

①IT服务人员对企业各个业务部门的应用软件了解不够。②呼叫中心IT服务人员第一层级问题解决能力有待提升。③个别问题处理时间较长，比较拖沓，期间客户沟通存在不足。

3 建立基于项目管理的F公司IT服务质量管理流程

根据客户代表给出的意见，可以发现，在客户体验上，主要存在不足的是IT服务人员的技术能力。目前F公司的IT服务质量的监管主要有以下几个方法：

①专家团队对IT服务人员的工单进行审查，发现问题立即纠正。②当IT服务人员与客户联络确认问题是否解决，客户可以在确认问题解决情况的同事，予以书面或者口头的对服务质量的评价。③关闭工单后，客户会收到问卷邮件，可以对IT服务进行评价。IT服务经理则需要进一步处理投诉和建议，安抚客户并解释对问题的调查情况。

显然，这些质量管理环节基本属于对质量问题的事后控制，是被动的质量管理，在低效事件和客户投诉发生后，IT服务团队才会制定有针对性的措施去弥补问题。为了使得F公司IT服务质量管理更加全面，作者参考了项目管理理论的质量改进方法（计划、执行、检查和处理），建立了IT服务质量管理流程（如图1），该流程包含了事前质量控制环节（如：服务质量评估常规化、定期更新技术文档和技术人员培训等）和事后质量控制环节（如：出现问题后的客户沟通、针对服务问题制定改进方案等）。该流程明确了更新技术文档和培训工作的重要性，并且这两项工作将与质量评估相结合，一同协助IT服务质量管理。由于该工作是持续重复进行的，对IT服务质量的提升是有积极意义的。

4 F公司IT服务质量管理改进的对策建议

通过对F公司SLA指标的分析和客户沟通会议，可以看到，IT服务质量管理，既需要进行量化质量评估，还需要通过客户沟通收集反馈。而在实施质量管理的时候，参照流程工作，则能保证重要环节不遗漏，无效工作不增加，相关协作团队能清晰地知道自己的工作内容以及哪些方面需要内外合作。

作者认为，目前F公司的IT服务质量管理存在几个重点：

①量化评估IT服务质量；②通过流程保障IT服务质量；③客户参与共通提升IT服务质量。

由于IT服务本身专业性较强，客户的需求和反馈如果不经过推敲和加工，很难转化为对推动IT服务质量发展的力量。因此，只有与客户有良好的沟通，才能不断核实IT服务质量是否在客户希望的方向发展，通过与客户有规律的互动来提升IT服务质量。下面，就客户和IT服务团队的角度谈谈管理IT服务质量的一些建议。

首先，站在客户的角度，在IT服务过程中，客户对IT服务质量的评价，往往是通过对比实际服务质量与预期服务质量。作为提出IT服务需求并且使用IT服务的人，在IT服务质量管理过程中，客户将需要关注一下几点重要工作：①明确需求：客户需要将对服务的期望以需求的方式提交给IT服务团队，需求越具体，对于以需求为基础的服务而言，目标越明确。②提供反馈：客户如果在使用服务的过程中发现任何与预期不符合的情况，应当及时向IT服务团队做出反馈，问题发现得越早，那么IT服务团队将有越充裕的时间去分析原因并商议计划。③持续沟通：为了发挥需求和反馈的持续性作用，积极参与IT服务团队的沟通会议也是非常重要的。

其次，站在IT服务团队的角度，作为IT服务的提供者，管理好IT服务质量，以下几点是关键：①确认需求：对于客户提出的商业需求，IT服务团队需要认真审核，然后与客户一起讨论最终的IT服务产品是否能满足客户需要。②收集反馈：IT服务团队需要对自己的产品（服务）质量进行监控。认真虚心向客户收集反馈，并且仔细分析其中原因。③改进计划：改进计划一定是建立在量化数据分析的基础上的。计划执行过程中，质量的监控必不可少。改进计划的结果将会是可以测量的，由此，可以在改进计划实施完毕后，给管理层和客户一个明确的结果。④持续沟通：IT服务团队与客户应当保持持续沟通，主动安排会议内容，不增加客户的工作压力，给客户创造更加自然的会议环境。形式上，现场会议交流的自由度最大，如果内容简单明了，也可以采用电话会议，那样可以摆脱地域的限制。

5 结语

尽管目前多数企业是采用衡量SLA来评估通IT服务质量水平的，本文通过对F公司的IT服务质量管理的研究，提出了IT质量流程化管理的方法，并建议将客户会议沟通结果一同纳入到服务质量常规评价体系中，将标准化管理与更全面的评价有机结合，相信该方法能更有效地帮助提高IT服务质量，也希望该思路能为其他IT服务质量管理方面的研究提供参考。

参考文献：

[1]卿前龙，李江帆.服务质量及其度量模型[J].世界标准化与质量管理，2003，（6）：21-23.

[2]徐成华，魏宏，刘碧松，王淑敏.IT服务标准初探[J].标准科学，2010，（4）：40-42.

[3]张明英，林宁，冯惠，周平，王志鹏.基于ITSQEM的IT服务质量研究[J].计算机应用与软件，2011，28（1）：157-160.

[4]白大龙，刘伟.BS15000带你超越ITIL[J].中国计算机用户，2004，（37-38）：49.

[5]左天祖，孙强.基于生命周期的IT服务质量管理[J].中国计算机用户，2003，（34）：44.

[6]曹时易.ITIL的无限可能[J].电子商务，2006，（9）：35-38.

[7]赵勃.IT服务管理（ITSM）中技术的探究[J].科技创新导报，2009，（25）：25.

[8]左天祖.如何量化IT服务管理[J].中国计算机用户，2009，（10）：34-35.

[9]周宇洁.IT运维管理的最佳实践[J].洛阳理工学院学报（自然科学版），2009，19（2）：65-68.

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传统汽配制造商拥抱互联网后惊喜不断。

脱掉正式的西装，换上休闲的T恤、仔裤，整个人从里到外都散发着喜悦。他说：“做电商就要有电商的打扮。”已过不惑之年，在传统汽配行业摸爬滚打几十年的“老人”，因为拥抱互联网不仅收获了更高的效益，也收获了年轻的心态，更收获了对汽配跨境出口业务美好前景的希望。他说：“加入eBay太晚了。”

他，就是入驻eBay的卖家――广州国睿电子科技有限公司总裁陈国庆，一位从事多年汽配出口业务的传统零部件制造商，因为加入eBay，他一年多就实现了营业利润近十倍的增长，他目前在eBay的年均收益已达500万美元。

据了解，在eBay，像陈国庆这样的卖家案例很多，因为加入eBay，他们取得了快速发展，因为“互联网+”，他们重获新生。

与不断寻求新突破的OEM中国汽车零部件企业生存状况不同，中国汽车零部件却在跨境出口业务领域做得风生水起，甚至在欧美等发达市场获得较大的市场占比。

那么，我国汽配跨境出口业务表现出怎样的特点？中国跨境出口汽配电商目前面临哪些发展瓶颈？eBay又如何发挥电商平台优势？为此《汽车观察》独家专访了eBay跨境贸易事业部中国区总经理周海颖以及eBay集团大中国区业务拓展总监庞涛。

位居大中华区增速冠军

对中国汽配产品卖家而言，欧美成熟市场不仅消费基数大，增长潜力也同样诱人，年均增幅超过40%。其中德国市场的增长潜力尤为突出，年均增幅高达62%。除上述成熟市场之外，中国汽配产品的销售在以法国、意大利和西班牙为代表的欧洲小语种国家也取得了快速增长。其中，意大利市场的年均增速达到了77%。

“在美国，二手车交易量较大，美国人工费用成本较高，加上美国DIY理念的地域特色，当地人对汽配件零售需求比国内大，因此更高性价比的中国汽车零部件受到理性购物美国人的欢迎。”庞涛这样分析中国汽配跨境出口业务发展迅猛的原因。

eBay内部数据显示：在2016年上半年，汽配类产品的总交易额位居大中华区跨境零售出口品类第四位；其增长率远超其他品类，位居大中华区增速冠军。在出口目的地方面，中国汽配产品卖家在美、英、澳、德四大市场的业务开拓尤为突出。其中，美国由于汽车保有量居世界第一、且平均车龄超过十年，因此对汽摩配产品需求量极大，成为中国汽摩配产品销售额最高的目的地市场；英国、澳大利亚及德国分列第二至四位。

eBay作为电商平台因为减少交易环节，达到买卖双方的共赢。

陈国庆介绍，他一直从事汽车零部件出口业务，过去直接将商品发给当地经销商，然后由经销商在当地销售。如今他自己在eBay平台做电商，买家购买同样的产品可以降低1至2倍的价格。

庞涛认为，前几年垂直电商发展较快，这两年又呈现集成平台趋势。互联网最大的优势就是信息共享，通过互联网平台进行信息共享，让买家更容易买到最优质的产品，卖家通过了解消费者需求不断完善销售产品。“同比过去的传统制造商将商品发给经销商，经销商再卖给消费者的断开式的销售链条，互联网平台大大提高了销售效率，节约了销售成本，最终降低销售者的购买成本。”

用数据服务中国卖家走出去

强调服务和满足用户需求的互联网思维，也为eBay带来好看的数据：在eBay上售出的汽车高达500万辆，售出的零配件达3.73亿件。其中，每0.3秒成交1个汽车零配件，每6秒成交1个车轮/轮胎，每2分钟成交1辆轿车。

据周海颖介绍，首先，eBay是世界上最早的电子商务平台，目前活跃着1.62亿的用户数，它是一个全球化的平台，有200多个国家的买家会在上面买东西。2015年，eBay全年的商业交易量达到820亿美元。其次，eBay是一个互联网IT公司，技术领先是其最典型的特点，而且eBay在移动端发展迅猛，因为移动端是全球电子商务的发展趋势与方向。第三，eBay在中国具有非常人性化的服务团队。从卖家入驻eBay平台，到后期增长的每一个阶段都会有不同的服务团队来服务他们，帮助卖家获得可持续化增长。“比如刚入驻的卖家，我们不仅提供绿色通道，还会提供相应初、中、高不同级别培训。同时，我们在中国开发了比如e邮宝等各种各样的物流解决方案，并配有专门的物流团队。”

目前，语言交流、了解出口地的法律法规、出口地的消费习惯、快捷及时的物流服务是跨境汽配卖家亟须解决的挑战。

为此，eBay发挥自身大数据的优势，为中国卖家提供各种服务。他们针对卖家的客服人员会进行不定期的线上线下语言培训，针对卖家负责人提供当地法律法规的培训。尤为值得一提的是，eBay会通过大数据分析，给中国的卖家提供哪种汽配件在哪个海外市场上有多少需求总量的参考信息，从而杜绝卖家的产能过剩，做到按需供应。

“eBay在整个跨境电商领域，eBay的后台服务团队是比较完整的体系，因为我们具有10年的业务经验。”周海颖说，“为了大大缩短商品到达用户手中的时间，eBay特别建立了海外仓，卖家既可以自己建立海外仓，也可以借助第三方实现合作方式使用海外仓。”

庞涛补充说，平均每一个卖家在eBay上会在68个国家以上的地区有跨境出口业务，为此，eBay会提供一套全球准入标准，比如每个国家的法律法规、产品的认证要求，比如电源插口需要什么型号等。帮助卖家拓展更多出口市场，属于eBay跨境交易平台的一个增值服务。所有的相关咨询方案均为eBay与第三方专业标准提供方一起合作完成，因为我们要做到非常专业，提供非常完整的解决方案。

严格准入机制

面对海量的销售信息，eBay如何保证卖家的产品质量？

eBay有一个很强大的诚信管理团队，它有很多数据模型，其风控团队非常强大。这个风控团队会利用各方面的大数据，制定各种政策，从入驻平台到认证，做好监督工作。

周海颖说：“eBay是唯一一个限制销售额的平台，一个卖家获得认证之后，开始只允许销售非常小量的产品，只有建立起信誉之后才能销售更多的产品。因为只有确保卖家提供的商品有良好的销售体验之后，才允许卖家提升销售额。”

“最终仍然是产品为王，互联网仅仅是一个工具，它只能提高社会生产和产能效率，但是具有竞争优势的卖家一定是那些高技术含量、为消费者提供更优产品质量的专业卖家。”周海颖分析说。

篇7

[关键词]资源建设　学科服务　学科馆员　组织模式　保障机制

[分类号]G252

1　研究背景与意义

图书馆资源建设学科化是指资源建设上作按学科专业来划分组织的模式。20世纪中期，美国高校图书馆普遍实行了学科馆员制度，学科馆员的首要职责是负责某学科的馆藏建设，其次是该学科相关的联络咨询辅导服务，这种资源建设工作按学科组织的模式延续至今。例如耶鲁大学图书馆现由60余位学科馆员承担140余个学科领域的资源采选。因为高质量的学科文献信息资源是学科建设和教学科研的保障，是图书馆开展高效学科服务的基础，文献信息资源建设的核心是对学科信息资源内容的评价和选择，传统按文献类型组织资源建设的模式难以达到学科资源建设知识化、专业化的要求，而按学科专业组织资源建设工作的学科化模式是大势所趋。

1998年，清华大学图书馆在国内率先引进学科馆员制度，学科馆员岗位没在信息参考部，主要职责是学科联络、参考咨询和用户教育，参与部分电子资源的试用评估工作，2008年起为了提升外文图书采选质量，试行学科馆员直接负责外文图书的采选。厦门大学图书馆2000年则在国内最早建立“学科采访馆员”制度，按6个大学科范畴组织资源采访业务，2009年始尝试将学科采访馆员转型为同时负责对学科资源建设及学科服务的学科馆员。其他一些高校图书馆也相继设立学科馆员岗位，多数设置在读者服务部门，不同程度地参与资源建设工作。十余年的学科化服务实践初现成效，有一个共识逐渐明朗，即学科资源建设是学科化服务的基础，学科化是资源建设业务组织的必然方向，学科馆员是实现资源建设学科化中的关键角色。同时也意识到，资源建设学科化组织模式仍需进一步改进，诸如学科馆员的角色定位不清、机制保障不力、学科资源建设与学科服务缺乏统筹等较普遍存在的问题，已经影响了资源建设学科化的有效实施，甚至一定程度上成为学科服务发展深化的制约因素。因此，如何进一步明确角色定位和职责分工、确立一套行之有效的资源建设学科化组织模式，辅以有力的保障机制，以推动实践创新，需要提上议日程。这是探索适合中国国情下资源建设学科化最佳实践进程中的问题，也是学科馆员制度与学科服务不断优化和完善的需要。

2　学科馆员角色定位与资源建设学科化的组织模式

各图书馆学科馆员设置和职责不尽相同，在资源建设中发挥的作用也有差异。根据学科馆员在资源建设中的角色表现及参与方式，目前国内外图书馆资源建设学科化的组织模式可概括为三种类型：①传递式：学科馆员负责学科联络和读者资源需求信息的收集，并将读者需求信息传递到采访部门。学科馆员在资源建设中主要是联络、传递的作用。目前国内多数图书馆属于这一类型。②介入式：除传递院系读者需求外，学科馆员还参与部分类型文献资源的采选工作，有相应部分资源的采选决策权。比如清华大学图书馆学科馆员负责外文纸本图书的采选。③主导式：由学科馆员主导对口学科的资源建没工作，全面承担学科资源建设的统筹责任，多数还具体承担资源遴选工作。美国大学图书馆基本属于这种类型。港台地区一些图书馆类似美国的做法，如香港大学图书馆的馆藏发展部(collection DevelopmenL)由学科馆员组成，负责对口学科的资源采选。

学科馆员在学科资源建设中的角色定位直接影响资源建设学科化实践的效果(见表1)。

从表1可以看出，前两种角色中，学科馆员在学科资源建设中的作用均受到较多的局限，比如缺乏充分的话语权，影响用户的依赖度和信任度，不仅使学科馆员工作的积极性受到影响，不利于学科服务的开展，而且由于学科资源建设质量的责任归属这个根本问题没有明确，学科馆员在资源建设中的优势没有得到实质性的发挥，学科资源建设的专业性和准确性难以得到保障。因此，发挥学科馆员的主导作用是推动资源建设学科化、促进学科服务发展的最佳模式，但必须有一套定位清晰、权责分明、执行得力的机制保障。

事实上，从传递式剑介入式到主导式，反映了学科馆员参与资源建设的发展阶段演进，对人力资源、配套机制不成熟的图书馆而言，不妨作为资源建设学科化循序渐进的策略。

3　以学科馆员为主导的资源建设学科化组织模式之角色构成

在以学科馆员为主导的资源建设学科化组织模式中，重点需要明确学科馆员、采访馆员以及院系读者三方的协作关系、角色定位和备自发挥的作用，形成主次有序、协同运作的组织格局。

3.1　学科馆员的主导角色

明确学科馆员在学科资源建设中的主导责任，制定工作目标和职责，是资源建设学科化的必要，有利于充分调动学科馆员责任意识、激发其工作主动性，从而全面带动学科服务的开展。学科馆员在学科资源建设中的主导作用表现在如下方面：

・学科馆员是学科资源建设的规划者和政策制定者：学科馆员负责对口学科的各种类型文献信息资源建没的整体规划和馆藏发展政策制定，不断完善学科资源的布局和发展。

・学科馆员是学科资源需求和学科资源出版的调研者：一方面，学科馆员与院系师生经常联系，可以及时了解对口院系学科建设动态、课程设置，把握师生对文献资源的需求；另一方面，学科馆员需要主动关注对口学科的发展趋势，与书商数据库商联系，捕捉资源出版动态，提高资源需求(包括显性需求和潜在需求)与供应的契合度。

・学科馆员是各学科资源采选的主导者：学科馆员在学科资源采选中承担统筹责任和主要采选任务。对于学科期刊、数据库、外文图书的调研、评价和选订，适宜由学科馆员完全负责对于采选工作量较大的中文图书，视不同学科特征和学科馆员的岗位职责安排，分别承担主要采选、协助采选或订单审核责任。对于综合性数据库，由固定责任人或多个相关学科馆员共同调研评估。资源采购的事务性、技术性环节则由采访馆员负责。

・学科馆员是馆藏学科资源评价、复选、维护的主导者：学科馆员应对已有学科资源馆藏体系进行深入研究和客观评估，巩固特色馆藏，寻找薄弱环节，并进行针对性补缺、复选和剔除，不断维护和优化馆藏结构。例如针对新课程、新学位点，及时回溯购置相应经典教材、优秀参考书、代表性作品等，及时跟进学科建设的资源保障。

・学科馆员是学科资源的整合和推广者：学科馆员负责馆藏学科资源的深入挖掘和整合，负责本学科领域开放获取资源的采集和评估，通过学科资源导航、

学科门户等系统平台组织揭示，并通过各种方式宣传、推广、帮助读者高效利用。

需要强调的是，学科馆员是学科资源建设的主导者，也是学科服务的实践主体，高效的学科资源建设与服务不是学科馆员单兵作战，而是要依靠各个团队支撑。学科服务团队是承担学科化服务的人力保障，在学科资源建设的基础上开展服务。

3.2　采访馆员的合作角色

在以学科馆员为主导的资源建设模式中，采访馆员主要在采购业务技术环节发挥作用，负责征订书目接收和按学科分发或挂上图书馆自动化系统、订单和集中发送、验收、催缺补漏、定期统计等事宜，一般不参与学科资源的圈选。采访部门负责人(或由学科馆员兼任)负责采访业务的组织和协调，协调各类型、各学科资源的合理布局和经费分配方案，拓展采购渠道，分发征订目录，控制经费支出，协调工作进度，组织馆藏结构和使用统计分析等。

3.3　院系读者的参与角色

读者依然是资源建设中非常重要的一支力量。在学科资源政策和购书方案制定阶段，学科馆员要广泛征求院系师生意见，多次沟通达成一致，保证资源购置的原则规范性和一致性；在日常资源采选工作中，或者将电子书目发给院系师生，请其直接参与圈选，或者在网络荐购平台实现读者选书。但应注意避免过度依赖读者荐购，应以坚持系统收藏高质量学科资源为主体结构，以读者荐购为辅，具体到每条读者意见需要视其是否具普遍性来处理。广泛、充分、合理发挥读者的荐购作用，使得资源建设在广度和深度上更加科学合理，也有利于构筑良好互动的图书馆与读者关系。

综上所述，以学科馆员为主导、以学科服务团队为支撑，与采访馆员和院系读者紧密合作是资源建设学科化得以有效实施的最佳组织模式。这一模式有利于明确学科资源建没责任归属，强化对学科资源内容的遴选，将内容选择与业务2处理两个环节有效分离，彻底改变传统资源建设组织模式不区分学科、权责不明的不足，实现图书馆学科资源由众多涵盖各学科的学科馆员共同建设，并且通过学科馆员联络机制又得以尽可能地吸收广大师生的意见。因此，该模式具有专业准确性和广泛代表性，有利于保障学科资源建设的科学性和满足率，有利于促进学科资源建设与学科服务的有机融合，是资源建设学科化组织模式的发展方向。

4　基于学科化服务的资源建设学科化组织模式实施保障

4.1　创新组织保障，建立学科资源建设与服务一体化机制

资源建设学科化是学科服务一体化机制的有机组成部分，其组织实施必须放在学科资源建设与服务的一体化的大结构中综合统筹和部署。

传统服务模式下存在资源组织与用户服务脱节的问题。在学科服务中，如果缺乏有效的贯通体制，学科资源建设者不负责服务，而学科服务者不负责学科资源建设，结果仍然是两者的脱节。学科馆员是图书馆学科化服务的实践主体，也是资源建设学科化的主导者，是联通、整合学科资源建设和服务的纽带。美国大学图书馆学科馆员的职责贯穿对口学科从资源建设到利用的全过程，包括学科资源建设、学科联络、学科咨询等，属于典型的学科资源建设与服务一体化模式，其学科资源建设和学科服务队伍两者的统一、专注服务和专业优势发挥，使得学科服务达到整体最优效果。

目前国内图书馆的学科馆员岗位多数设置在参考咨询部门，部分设置在采访或多个部门，工作职责和侧重点不尽相同，可以说代表了图书馆信息服务学科化和资源建设学科化的两大方向，而不少也往往割裂了两个方向的职能，特别是过分强调了前者。近几年来清华大学图书馆学科馆员参与资源建设力度加大，从读者服务走向资源建设，而厦门大学图书馆也由最初的学科采访馆员向提供综合学科服务的学科馆员转型，即从资源建设走向读者服务，两馆殊途同归，印证了学科资源建设与服务一体化的发展规律。学科资源建设与服务的一体化机制不是两项工作职责的简单累加，需要统筹考虑、通过各种保障机制使之可持续发展。

建立学科资源建设与服务一体化的组织机制，可以通过创立新的学科服务部门，或者依托现有的相关职能部门(参考咨询、资源建设以及学科分馆)进行学科化改造和业务重组，核心目标是通过业务内容、流程的重新规划与设计，实现资源建设与读者服务的学科化整合和贯通，为优化学科资源建设与学科服务提供组织保障。以上海交通大学图书馆为例，该馆2007年进行机构改革，将原来13个部室重组为以服务读者为核心的3个部门，其中读者服务部下分工学、理学、文学三个学科服务部，每个学科部下由学科馆员牵头，带领学科服务团队开展工作。全馆各项工作强调以学科服务为主线，以学科服务团队为前端，其他团队、部门紧密协同，打破以往“学科咨询馆员单兵作战，采编部门独揽资源建设、技术部门不了解服务需求”的不合理状态，在学科服务实践中显示了整合的执行力和推动力；在学科资源建设方面，该馆的目标是“学科馆员定主调”、“院系读者、学科馆员、采访专家”三方采选、并由文献资源采购领导小组和图书馆馆务会最终决策①。因此，学科馆员在学科资源建设与服务中主导作用的实现不仅靠理念的转变，更要靠充分授权、权责一致的管理机制来进行有效保障，如何在不同管理体制中实现则要因馆而宜。

4.2　强化团队保障，提升学科资源建设与服务综合成效

按照学科领域区分的细化程度以及对应一个院系是学科馆员个体或团队，各图书馆的学科服务队伍组织模式可归结为如下三种：

4.2.1　细分学科领域+学科馆员个体美国大学图书馆多属于这种模式。其学科馆员的设置从数十个到上百个不等，划分学科领域也是数十到上百个。例如目前康奈尔大学由55名学科馆员负责162个学科领域的馆藏建设、学科联络等任务。学科分工细，负责领域专，学科馆员可以集中精力和时间钻研某一学科的资源建设与服务。因此，细分学科为学科资源建设和服务的深入开展提供了可能，有利于实现资源建设学科化最佳实践。

4.2.2　粗分学科领域+学科馆员个体与国外相比，国内图书馆的学科划分普遍较粗，每个学科馆员要联络一个到多个院系。如果既不细分学科，亦无团队支撑，每个学科馆员则要独立开展多个学科的资源建设与学科服务，甚至往往还有其他业务工作，很容易造成因头绪多而繁忙、因单打独斗而效率低，各项工作互相牵扯、顾此失彼，系统性和协调性差，无法全面保障学科资源建设与服务的综合成效②。应该说目前不少图书馆学科馆员的整体工作效果不乐观，与此模式不无关系。近期可操作性方案是重组学科馆员工作内容，尽量将一般性业务分流到其他部门或团队，使学科馆员有精力和时间投入到对口学科的资源建设和服务中，但由于学科服务的专业性和协同性，长远计议应细分学科或者配备相应的学科服务团队。

4.2.3　适当粗分学科领域+以学科馆员为主导的学科服务团队支撑虽然细分学科是理想的模式，但在当前我国国情以及图书馆现实人力资源条件下，对多

数图书馆而言，结合重点学科设置和学科馆员配置情况，“适当粗分学科领域+学科服务团队”不失为一种切实可行的选择。

在以学科馆员为主导、以学科服务团队为支撑的模式中，学科馆员联络一个或多个学科，每个学科馆员有学科服务团队支撑，团队成员职责分明、分工合作，也可以交叉协作其他学科馆员工作。根据不同业务分工，团队成员角色可划分为学科资源馆员、学科咨询馆员、学科服务助理(由馆员或学生担任)。学科馆员担当对口学科的资源建设与服务的主导责任，学科资源的采选任务由学科资源馆员(根据需要可设置一个或多个)分担。学科团队工作模式有助于发挥成员协同、共赢的团队效应，提升学科资源建设与服务质量，同时应加强合理规划，不断锻炼队伍，储备人才，向理想的细分学科模式推进。

4.3　优化人才保障，完善学科服务团队的业务培训与激励机制

优质的学科服务队伍是学科资源建设与服务的人力保障，为了打造一支高素质、兼具个人竞争力和团队竞争力、并且相对稳定的学科服务队伍，必须有配套的业务培训和激励机制保障。

学科馆员及其团队需要具备多元化素质和业务能力。学科馆员首先要有较强的自我管理职业发展的意识，能够主动进行自我更新，图书馆应提供各种培训机会。在学科知识方面，图书馆应鼓励学科馆员通过参加院系课程、讲座、专业会议等不断学习，保持对学科发展前沿的关注，及时把握院系需求。在业务能力方面，要提供业务深造、岗位轮换机会，针对性提高各种业务素质，比如学科馆藏发展政策制定、资源采选实用细则等。在学科服务团队内既要各有所长、优势互补，也要注重互相学习、取长补短，提升每个成员的综合服务能力。

激励机制是保障团队持续战斗力的重要因素。图书馆腑运川合理的薪资、绩效奖励、职业发展机会、精神奖励等多种激励措施，充分吸引、保留和鼓励优秀人才不断为学科资源建设与服务奉献智慧和创意，赢得学科服务的高效与长效。

5　结语

资源建设学科化组织模式从传递式到介入式再到主导式的演进和发展，是图书馆以“服务为主导”理念重构资源建设模式的具体体现，旨在促使资源建设更好的适应学科化服务的需要，提升学科资源建设质量，强化学科服务能力。以学科馆员为主导的资源建设学科化模式，是保障学科资源建设更加科学合理、学科服务更加高效顺畅的有效模式，是资源建设学科化的发展方向。图书馆应积极探索和建立学科资源建设与服务一体化的保障机制，加强理论研究和实践创新，突破改革瓶颈，有效推进资源建设学科化进程，不断提高图书馆资源建设与服务的整体质量和水平。

篇8

                     ———组团，让基层“手中有粮、后背有靠”

为贯彻市委、区委关于落实普遍走访要求、建立健全联系服务群众制度的有关精神、深化“走千听万”活动，以建立一家一户村民档案为要求，***村开展了“网格化管理、组团式服务、深入群众”工作，始终坚持以村民 “手中是否有粮、后背是否有靠”为衡量和考核工作的准则。现将近阶段工作情况汇报如下：

一、加强组织领导、做好宣传工作

1.做足基础工作。一是领导到位。“组团服务联系群众”由村党支部和村委会牵头，村党支部书记任组长，村主任任副组长；整个团队下设16个工作小组，各小组有村干部、小组长、村民代表、党小组长和青年志愿者组成，各小组成员各司其职，各负其责，相互间又密切协作，形成合力，全面完成本小组的各项任务，为全村“网格化管理，组团式服务”工作的开展奠定了基础。二是方案到位。结合***村的实际情况制定工作草案（***村村民经济不富余，人口多、地少，每小组人口数不均匀，邻里纠纷多），草案经村民代表和党代表讨论、协商和表决，确定为正式工作准则和工作时间日程表，规范工作人员的行为，并在每周一工作例会上专门留一段时间用于民情沟通，另外会议决定村里必须每天有专人值班接待来访村民及处理突发事件，如***村8组唐正明突发中风，村值班人员接到消息后，立即联系车辆、村领导和组团服务队，组织人员及时送至医院，并与上级救助所和合作医疗等单位及时联系，确保其得到有效治疗。我们始终做到当群众有困难时，做群众坚强的后盾，后背的依靠。

2.广泛动员宣传。一是开篇动员。集中村干部、网格服务人员召开“网格化管理、组团式服务”动员大会和培训会，拉开了该项目工作在全村全面铺开的帷幕。二是充分利用各种宣传资源。在做好宣传栏、横幅、宣传标牌、宣传单等常规村事务宣传的同时，结合微博、QQ群和MSN等现代通讯手段。

二、合理划分责任网格，组建服务团队，及时处理问题

借鉴兄弟村的做法，根据“属地管理”和“居住相邻、便于管理”的原则，按照“一小组一网格”的基本块划分方法，把全村16个小组划分为16个网格，以一网格为基本单位成立3~5人的“网格化管理、组团式服务”小队，由本小队队长任组长，驻队村干部为副组长，以村民代表、党小组长和青年志愿者为组员。各小组建立长效服务，定期排摸，跟踪记录，及时为民办事，建立民情档案簿，对疑难问题汇总，在周一民情沟通时间进行反馈，及时处理。如在今年7月中旬，***村12组杨凤仙和潘正国，因强台风“梅花”把   的蘑菇房刮倒了，阻碍邻居家的通行，而发生矛盾，“组团服务”人员得知消息后，立即展开调解，及时化解了一场危机。又如今年10月底，***村4组陈妹和陈国勇，应土地纠纷，邻里间发生矛盾，“组团服务”人员得知消息后，立即展开调解，并请求司法所同志给予法律上的帮助。另外，我村定期组织“组团服务”人员参加法律培训和到兄弟村学习先进做法，如今年5月，在塘北村百果园取经，本月在芦潮港小区学习等。

三、建立健全工作机制，充分发挥组团服务的作用

点面结合、上下联动、建立联户工作长效机制。在联户走访过程中，各服务团队本着“全面联系、重点服务”的工作原则，对自己所负责的网格内村民进行定期或不定期的走访，认真收集村情民意，做好各类政策宣传服务工作；在各服务网格开展全面联户走访活动的基础上，各服务团队对本小队孤寡老人、困难党员、特困家庭、贫困职工等送去慰问品（如夏日送清凉、节假日送温暖）送去了党和政府的温暖，另外***村今年举行了中秋和国庆庆祝文艺活动，为百姓送上文化大餐。针对百姓对文化的需求，***村为村委会内的农家书屋和丁耀忠自办的益民书屋送上了宝贵的书籍，解百姓的文化之渴。组团服务队当得知***村13组张德根发生车祸，花费12万元，救助所因政策而无能为力时，在村党支部书记的带领下，多次上门看望，并给他募捐款。在***村13组还有一位重点关注对象张南新，他曾服过刑，现生活窘迫，是***村典型的困难户，组团服务队定期上门、看望、沟通，在村党支部和村委会的帮助下，现他的生活有所好转。又如在今年生活保洁人员招聘中，民情档案薄充分发挥其作用，通过民情档案薄的记录，得知农村特困且待业的中青年，为招聘物色最佳人选，也促进农村和谐。此外，***村还开展了“走千听万”活动和青年公务员下基层走访群众活动，结对辅导农村困难学生的学习，跟踪、掌握学生的学习成绩。在今年的9月28日下午，区财政局朱处长等领导专程来***村走访慰问，并在村会议室举行第三次走访千家万户座谈会，会上朱处长一一解答各组团服务小组的疑难问题：老年人因病致穷；会后，在书记、村主任的陪同下，看望了特困户***村8组唐正明和13组潘根妹，并送去了慰问品。此外，组团服务队特别关注老党员的生活，定期拜访。9月底，王镇长在村书记的陪同下走访了93岁老党员丁林仙家，得知老党员生活能自理，王镇长和村书记的脸上洋溢着喜悦的笑容。

“组团服务”团队，采用三“对”征求，一是点对点：在村委会和各小组设立固定的征求意见点，公布私人电话作为征求热线；二是面对面主动征求；三是实打实走访征求；组团服务”团队给困难的村民送上了“粮”，给困难的百姓作坚强的后盾与依靠。始终坚持以村民 “手中是否有粮、后背是否有靠”为衡量和考核工作的准则。

四、目前“组团服务”存在一些问题：1.群众知晓率不高，参与度不高；2.信息归类有待于进一步规范；3. “组团服务”团队组员没有受过正规的法律知识培训。针对上述问题，***村将在下阶段“组团服务”工作中：加大宣传，在各网格内醒目位置，张贴工作人员的姓名、照片、联系方式等信息，提高群众参与率；2.统一信息归类，便于查询；3.组织法律专业培训。

“网格化管理、组团式服务联系群众”工作深得村民的欢迎，为村民办实事方面日益发挥作用；在今后的工作中我们将更加的努力，完善各项工作制度，把“网格化管理、组团式服务联系群众”工作的实惠更多的给村民。    

                                                  ***村民委员会

篇9

在“软实力”领域的智慧只有通过与行业客户结合，才能够实现创新的价值。2013年IBM软件还将与服务部门加强协作，共同推进企业再现代化进程。对此，IBM全球副总裁兼大中华区软件集团总经理胡世忠表示，IBM软件和服务部门之间的合作主要包括三个方面。首先，双方会有更多的交流和培训，以统一的形象面对客户；其次，将服务团队所具备行业专业知识、差异化的业务能力和丰富的成功实施经验与软件团队所具备的业界完整的产品组合优势结合，帮助客户降低风险，更快地实现价值并强化客户体验；最后，双方还将针对重点关注的领域进行合作，为客户提供联合解决方案。

IBM全球企业咨询服务部大中华区总经理Nancy E.Thomas也表示：“在实现业务前线化和全球整合这两大领域，软件和服务的协作将把先进的软件能力和一流的咨询服务带给客户，共同解决业务线客户关注的问题，为客户提供全面的端到端解决方案。”

在2012 IBM全球CEO调研中，技术因素首次成为影响企业未来发展最重要的外部因素。IBM软件集团在2013年也将继续发挥在技术领域的优势，围绕大数据和分析、移动、云计算、社交商务、智慧城市和智慧商务掀起新一轮创新大潮。

篇10

市委、市政府确定实施的部分重点建设项目、公益民生类项目。

二、运行机制

充分发挥市政务服务中心管理办公室（以下简称市政务办）的综合协调职能，借助市政务服务中心集中办公的平台优势，按照“一个代办项目、一套服务手册、一个最优流程、一个推进团队”的工作模式，完善市政务办统一组织实施、项目牵头责任单位（承建单位）具体负责、审批部门密切配合的审批手续代办工作运行机制，建立市政务办工作人员为代办员，进驻窗口人员为协办员，项目牵头责任单位（承建单位）人员为联络员的代办服务团队，为市重点建设项目提供优质、高效的全程代办服务。

三、职责任务

（一）市政务办职责

1、负责代办工作的组织协调、统筹调度、情况汇总通报等；

2、负责确定代办项目、代办科室和代办员，制定代办方案、服务手册、制度等；

3、负责组织全程代办相关人员的培训工作；

4、负责组织联合指导、联合会审、联合踏勘、联席会议等；

5、其他代办相关工作。

（二）代办员职责

1、指导联络员熟悉办事流程，协助项目单位准备申报材料、办理事项的初始登记和提交相关窗口办理；

2、对代办项目的审批过程全程跟踪，及时向代办科室、协办员、联络员反馈项目审批手续办理或项目进展情况，做好与进驻窗口、项目牵头责任单位（承建单位）之间的沟通联络工作；

3、建立项目代办工作日志，记录项目进展情况、手续办理情况、存在的问题和工作意见建议等；

4、做好代办项目相关资料的汇总整理，建立代办项目档案；

5、完成其他代办相关工作。

（三）协办员职责

1、严格执行代办工作的各项规章制度，落实市政务办有关代办工作的安排部署，积极配合代办员开展工作；

2、做好代办项目审批手续的提前介入、预受理、预审查和联合审批工作，建立相关工作档案；对涉及市级以上审批权限的事项，按照对口原则，积极协调推进；

3、主动做好代办工作相关各方的沟通联系，积极协调解决审批过程中的问题；

4、完成其他代办相关工作。

（四）联络员职责

1、向市政务办、各审批部门如实介绍项目基本情况；

2、按照协办员的意见建议，认真准备项目申报材料，严格履行容缺审批承诺；

3、主动与代办员、协办员沟通联系，及时向代办员反馈项目进展情况及有关问题；

4、完成其他代办相关工作。

四、代办程序

（一）确定代办项目。根据项目建设内容及所需审批手续，结合中心进驻部门审批职能，研究确定2013年度代办项目。

（二）制定代办项目服务手册。认真分析代办项目的特点和性质，按照“四个一”做法，分项目制定服务手册。即绘制一幅审批手续办理流程图，制作一份审批事项申报资料明细表，制定一个各阶段推进最优审批流程，组建一支工作团队。

（三）组建代办团队。建立代办员、协办员、联络员协同配合的代办服务团队，明确工作职责、标准、程序。

（四）开展业务培训。根据项目情况及联络员业务熟悉程度，拟定整体培训和分阶段（立项、用地选址、工程规划、施工许可等阶段）培训计划，围绕代办工作要求、代办方案、工作职责及便捷审批程序等内容，对代办员、协办员、联络员及投资方代表实施培训。

（五）组织实施代办工作。强化代办项目的提前介入、预审查及指导筹备申报资料等工作；加强审批过程中服务质量和审批效率的全程监督；积极协调调度，及时解决疑难问题，加快审批手续办理速度。

（六）建立项目代办档案。按照一个项目一套档案的标准，建立包括项目概况、服务手册、培训资料、会议纪要、代办人员工作日志、补齐补正承诺书、项目批复相关证照及文件等内容的项目代办档案。

五、推进措施

（一）实行联合审批制度。根据项目需求，分阶段由代办员召集协办员对联络员进行申报资料准备工作的联合指导，实行一次性书面告知，确保申报资料的准确性、齐全性；对各阶段提报的申请资料审查及现场踏勘，由代办员召集相关窗口进行联合会审、联合踏勘；对项目手续进行联合审批。对市政务办组织的联合指导、联合会审、现场踏勘、联合审批等，无正当理由不参加的，视为默许，承担相关责任，并严格按有关规定处理。

（二）严格执行一次性书面告知制。对代办过程中项目所需的申报资料、补齐补正要求等内容，要通过向联络员提供办事指南、一次性书面告知书等形式告知，确保告知全面、准确、清晰。

（三）推行容缺审批承诺制度。联合审批时，需审批部门间相互提供资料的，各审批部门按资料已齐备进行容缺审批，事后由各相关审批部门相互完善。对申报材料暂缓提供或变通处理的，市政务办设计统一的《代办项目申报资料补齐补正承诺书》，项目牵头责任单位明确承诺补齐补正的时间后，审批部门先行容缺审批。

（四）实行全程跟踪监督。代办员自接手联络员递交资料开始直至审批手续办结进行全程跟踪，利用电子监察系统严把初始登记及办理时限，通过工作日志详实记录办理过程中各种情况和问题，市政务办要及时协调处理。

（五）健全组织协调机制。代办员、协办员要主动与联络员进行沟通，保持经常性的联系，市政务办定期召开代办工作座谈会，听取项目牵头责任单位（承建单位）对代办服务工作的意见和建议，建立良好的沟通机制。建立联席会议制度，及时协调解决项目办理过程中遇到相关问题。代办科室与相关窗口集体会商未能解决的，由市政务办召集有关部门单位及项目责任单位召开联席会议予以研究解决；联席会议不能解决的，报请市政府研究。各类联席会议要形成会议纪要。

（六）推行特色服务。根据项目需求和工作实际，探索创新优质服务的方式，开展现场办公、上门服务、预约服务、延时服务等服务，不断拓展服务范围，延伸服务链条，为市重点建设项目提供个性化特色服务。

（七）严格考核通报。将代办工作纳入政务服务工作考核范围，加强对代办员和协办员的监督管理，对工作成绩突出的窗口和个人，在相关考核中予以激励；对工作中懈怠推诿，影响项目代办工作的，予以通报批评。

六、工作要求

（一）加强组织领导。各进驻部门要高度重视代办工作，严格执行代办工作有关规定，选派优秀窗口人员担任协办员，进一步精简申报资料、简化审批程序、压缩审批时限，完善部门审批工作运行机制，保障代办工作顺利开展。