供应链管理服务行业研究范文

导语：如何才能写好一篇供应链管理服务行业研究，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：委托；电脑行业；售后服务商；选择模型

一、 引言

委托理论是契约理论最重要的发展。委托理论源于20世纪40年代，在70年代获得迅速发展，日益受到经济学界和社会的重视，并逐步应用于分析社会各个领域的委托问题。

20世纪90年代以来，学术界和企业界提出了虚拟企业或动态联盟等概念，并认为动态联盟是未来的企业组织形式。在众多关于动态联盟的研究中，合作者的选择也是其中一个重要的研究内容。实际上，供应链可看作是动态联盟的一种形式，而且是其中最为稳定、最为实际化、最具操作性的一种组织形式。因而，在供应链合作者选择的研究中可以充分借鉴动态联盟中关于合作者选择的研究。

从已有的研究来看，对供应链合作者选择问题的研究主要集中在供应链合作者的评价指标体系和评价技术与方法上，对供应链合作者选择过程模型的研究并不算多，且较为分散，没有形成被普遍认同的研究体系。下面，本文将探讨供应链上服务商选择的理论模型，然后，在此基础上，研究电脑行业售后服务商选择的实际应用策略。

二、 供应链上售后服务商选择的应用策略

本文认为在实际应用中，服务商的选择过程由服务商选择的目标确认、服务商初选和服务商精选三个环节构成（如图1所示）。

1. 服务商选择的目标确认。在实际应用中，企业对服务商进行选择之前必须对市场上的情况进行充分的了解，并根据自身的状况来确定与服务商合作的基础，从而确立选择服务商的目标和选择范围。

（1）充分搜集市场信息和正确定位自身状况。市场需求是企业一切活动的动力。核心企业应首先根据自己所面临的市场机遇，确定进行哪些方面的市场开发、供应链合作关系能发挥什么作用以及除了自己所拥有的核心能力之外企业还需要什么等等。也就说要分清企业的核心竞争力和所需的其他能力。此后，企业就可以进一步考虑为了企业的发展，为了供应链的整体效益，企业应将属于核心竞争力的部分留给自己，而将其他部分外包出去，从而提高效率、降低成本使企业的利益最大化。

（2）确定合作关系的类型与服务商选择的目标。企业进行服务商的选择，必然有其特定的目标。降低成本是电脑行业企业进行售后服务外包最主要的目标。此外，分担风险、节约现金流、增加敏捷性等也是电脑行业的企业进行售后服务外包的目标。当然，各目标之间可能会存在冲突，因此，在制定的目标无法都达到最优的情况下，应该在达到其中最重要目标的前提下，进行总体目标最优的选择。另外，企业还需确定合作关系的类型，即确定信任度与合作时间的长短。合作时间长，相互的信任度就高；反之，合作时间短，相互的信任度就低。

（3）确定服务商的选择范围并制定服务商的评价指标体系。在确定了服务商选择的目标和合作关系类型之后，首先应该进行的是确定服务商的选择范围，即进行对服务商的粗选。市场中的服务商很多，能提供核心企业所需的售后服务的服务商应该是有一定范围的，所以企业必须在服务商的粗选中锁定进行精选阶段的服务商。

在确定了精选阶段的服务商之后，接下来企业就应根据自己的需求制定精选阶段服务商选择的评价指标体系。这一指标体系是核心企业对服务商进行综合评价的依据和标准，也是反映企业本身和环境所构成的复杂系统的不同属性的指标隶属关系和层次结构的有序集合。指标体系在设计时要尽量满足系统性、全面性、科学性和可操作性。

2. 服务商的粗选。在信息经济时代，随着企业界对供应链实践的深入，越来越多的企业开始将关于自己实力和优势的信息到企业自己的网站上或是互联网上相应的门户网站。因此，核心企业可以通过网络信息的搜集找到众多有希望称为其售后服务外包合作者的候选企业群。而每一个企业其信息或真或假，其资质或优或劣，如果对每一个都进行评估，显然是不经济，也是不合实际的。所以，核心企业应首先通过一种简单有效的方法，对这些候选企业群中的服务商进行粗选，将进入精选阶段的服务商企业数量确定到合适的范围之内。在这一阶段，可以使用的方法主要有直观判断法、参考法和关键指标法。

（1）直观判断法。根据信息搜集所获得的资料，结合有相关经验人士的分析判断对候选服务商群中的企业进行分析和评价。这种方法主要是吸纳有相关经验人士的意见，或直接由企业中原来从事售后服务的管理人员凭借其经验进行判断。

（2）参考法。搜集电脑行业其他企业进行售后服务外包服务商选择的信息，从中分析该企业选择服务商的原因和判断依据，将这些企业已选的售后服务商作为候选企业，然后结合本企业的具体要求和选择目标进行判断。

（3）关键指标法。根据本企业确定的售后服务商选择目标制定粗略的指标要求，通过相关的数据筛选程序对众多售后服务商候选群中的企业信息进行检索和筛选，由此确定进入精选阶段的企业名单。

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Abstract： At present， supply chain logistics is the most central part of the supply chain management. With the continuously strengthened for globalization of the logistics supply chain， our logistics companies show high growth situation， but due to the limitations of the basic national conditions of our country， and the constraints from the the population cost growth and the appreciation of the RMB， China's logistics competitiveness of enterprises are constantly weakened， therefore， in the face of new developments， China's logistics enterprises must strengthen supply chain management to make the logistics enterprises obtain sustainable development.

关键词： 物流；供应链管理；转变；策略

Key words： logistics；supply chain management；transition；strategy

中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）36-0011-02

0 引言

随着全球经济的不断发展，各国的物流企业已经逐步的迈入到了供应链管理的时代，同时各企业之间的竞争已经逐渐的向集群之间的竞争转变。传统的物流模式已经不能适应现代化物流发展的新趋势，传统的物流模式在追求成本上有优势，但是现代物流的供应链有事已经逐步的取代了传统物流模式的优势。现代物流企业之间的竞争已经转变为供应链的竞争。然而我国的物流企业面对着来自国外物流企业以及各方面的压力，面对当下严峻的发展形势，国内的物流企业必须要不断的提高自身的管理经营能力，自立自强，不断的向物流供应链管理方向转变发展，从而不断的提高物流企业的核心竞争力。

1 物流供应链管理的内涵

1.1 供应链 供应链主要围绕的是核心企业，通过对信息流、资金流以及物流的控制，在这其中会逐步的建立一个具有整体功能的网链结构，供应链还同时涵盖了所有的加盟企业，它不仅是连接所有物流参与者的资金链，信息链以及物流链，还是一条具有价值的增值链，通过各方面的加工和包装来不断的给企业带来收益。

1.2 供应链管理 当下供应链管理所体现的是一种集成性的管理思想，它使得供应链能够更好的提高对物流的计划和控制，供应链的管理包括了采购、制造、运输、储藏等很多的方面，供应链的管理对物流成本和用户的服务水平之间的关系非常的注重，这样能够在很大程度上发挥供应链的整体效益，从而使得供应链的相关企业能够共同获益。

1.3 物流供应链管理 所谓的物流供应链管理主要是对物流企业采用的模式，物流供应链管理主要是针对整个的供应链，目的是为了能够对所有的物流活动进行一体化的管理。要实现这个目标要以物流的重要性作为依据，在整体上使得物流成本能够降低，不断的家底库存量，同时要充分的利用供应链中的资源运作效率来给经营者带来更大的市场应变能力，从而能够做到物尽其用。

2 传统物流管理和供应链管理的差异以及面临的问题

传统物流管理和供应链管理之间存在一定的差异，首先，物流供应链管理追求的是把供应链当作是一个整体，而整个供应链的战略决策是企业群的一个最终依靠；其次，物流供应链管理在一定程度上对库存管理有着不一样的理解，从某种程度上说，库存不一定是必需的，但是在一定意义上能够起到平衡的作用；最后，物流供应链的管理能够合理的运用现代化的管理手段对整个企业的供应链进行相应的统筹协调。

面对新的发展形势，当下我国传统物流管理还仍然面临着一些问题，供应链的管理对全球经济的发展带来了巨大的影响，随着全球经济及信息化技术的不断发展，从而相应产生的外包装需求、系统信息化管理以及供应链的安全问题成为当前物流企业必须要面对的重大挑战。

随着经济全球化的不断加速，我们不得不承认，现代物流产业正在全面的向供应链管理服务转型，这样就能在很大程度上对相关产业进行协调，从外包装，信息化以及安全化三方面着手，在第三方物流上进行起步，从而最大程度的整合好功能资源，不断的提高管理水平的一体化，最终对全球化供应链的管理进行推动。物流产业发展供应链的管理是未来市场竞争的根本，同时是现代物流产业发展的核心，只有不断加强个行业的相互协作，才能为供应链的管理奠定基础。

3 现代物流企业实施物流供应链管理的重要性

3.1 加强了物流系统的相互链接 物流企业实施供应链管理的基础是协调运作，只有加强物流系统的相互链接，才能保证运输的货物能及时的送达，更好的满足客户的需求，从而能够减少采购物资时的阻碍，使得供应链的合作功能大大加强，因此说物流系统的链接应该是无缝的链接。

3.2 能够更好的减少库存总量 在物流供应链管理的工作环境下，一些加盟的企业通过各方面的信息交流共享，使得彼此之间的沟通加强，并且在一定程度上促进了彼此之间的合作，从而推动了一体化集成管理的进程，合理有效的减少了加盟企业的不确定性，使得企业的库存总量大大减少。

3.3 企业的的订单处理周期得到有效的缩短 订单的处理是物流企业的商务环节中非常重要的一部分，有效的缩短订单的周期在很大程度上可以缩短整个生产过程的周期，实施物流供应链管理可以使订单的平均处理周期缩短3～2天。

3.4 缩短了现金的循环周期 企业资金的使用效率在很大程度上是由现金的循环周期所决定的，现金的循环周期缩短了能够提高企业的经济效益，实施物流供应链管理缩短了库存周期，为有效缩短现金周期提供了基础。

3.5 提高了服务的质量水平 物流企业的供应链管理需要做到能够快速的掌握用户的真实需求以及准确的需求数量，因为企业的整个供应活动会建立会建立在真实的市场需求之上，对于企业而言，在这种环境下，保证物流的畅通能够更快更有效的供应给用户商品，激烈的竞争可以更好地提高企业的服务质量水平。

3.6 提升了物流系统的快速反应能力 网络技术的发展为供应链管理提供了良好的支撑，加盟的企业可以更加快速有效的对相应的信息进行处理，从而使得作业流程的重组能力得到加强，使得整个物流系统的快速反应管理得到提升。

4 优化物流企业供应链管理的策略

4.1 将物流企业逐步的向第三方物流进行转型 第三方物流是在供应方和需求方之外的一些物流企业，在物流企业的供应链管理模式下，企业对第三方物流服务需求的层次正在不断提高，同时面对新的形势需求的内容也在发生着不断的变化。从整体上来看，当下我国的物流企业规模上还不是很大，服务水平还有待提高，对于我们所追求的一体化服务还存在一定的差距。面对新的挑战，物流企业应当树立一个大流通的思想，积极的推动企业向第三方物流的转变，同时提高自身的物流供应链管理。对于物流的运作要做到在满足各项服务的同时还要积极的开拓新的服务行业，争取把物流企业做强做大。物流企业还要对服务的质量进行重视，树立诚信经营的服务原则，同时还要注重服务的效率，革根据需求方的要求，进行针对性的全方位服务，从而达到互利共赢的效果。

4.2 物流企业要充分利用好集成化的思想不断优化内部业务 对于传统的物流企业而言，一些基本的物流业务是具备了，但是这些业务缺乏一定的计划和组织，在统一化的管理上还存在一些问题。主要表现在一下几方面：首先是运输的线路和批次不是很合理，成本比较的高；其次就是外界环境的变化带来一些问题，对于客户和货主的要求很难满足；最后就是物流业务所涉及的环节很多，执行的过程复杂，对于企业的商品很难有一个准确的掌握，同时还存在一些不合理的资源配置的问题。所以面对新的形势和挑战，物流企业要运用集成化的思想来对企业内部业务进行优化，从客户的角度出发，把物流业务当做核心，注重企业的服务水平，尽可能的实现企业各部分环节一体化的管理，在不断改造流程的基础上增加一些增值服务，为客户提供更为优质的服务，从而更好地提高企业的效率和收益。

4.3 建一个适合供应链管理运作的信息支持平台 对于现代物流企业要想提高物流供应链管理必须要对大量的信息进行分析处理以及更新，从某种意义上说，当下物流企业之间的竞争已经逐步的转变为物流信息之间的竞争，物流企业和供应链之间的任何一个节点都需要信息的沟通作为基础，物流企业供应链的管理涉及到了企业内部及物流企业之间的各种信息，但是这些信息位于不同的架构平台之中，所以在加强供应链管理的同时，数据信息的整合式非常必要的。因此企业要建立一个全方位合理的信息支持平台，建立一个优秀的信息支持平台可以为用户提供一个个性化的服务，最重要的是这个平台可以有效的将整个供应链的系统连接起来，从而提供一个优质的服务链。

根据当下我国物流企业的发展现状，物流企业要想在激烈的竞争中占据有利地位，必须要实现物流的信息化，实现资源以及信息的共享同步，根据我国现有的实际情况合理的借鉴国外的先进技术，不断的整合和完善我国物流信息系统，从而更好的为企业创造优势，由此可见信息支持平台的构建在很大程度上为物流企业供应链的管理奠定了坚实的基础。

5 结语

面对新的经济发展形势，传统物流企业向现代供应链管理方向的转型已经成为一种必然，全球化物流供应链管理已经成为趋势，面对新的问题和挑战，要采取相应的管理策略来优化物流供应链的管理，不断提高企业的服务质量，提高企业的经济效益。

参考文献：

[1]林影.高速时代传统沥青销售企业转型思考——以厦门新立基有限公司为实例解析[J].中小企业管理与科技（上旬刊），

2012（06）.

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关键词：顾客需求；服务供应链；决策分析

中图分类号：F273.7 文献标识码：A

自从我国加入WTO，取消了对国外服务业企业的业务限制、地域限制及客户限制，放宽了外资企业在我国投资服务业的经营许可限制，并将在多个领域实现全面开放，由此导致国内服务业的竞争更加激烈[1]。在激烈的竞争中，我国服务企业也逐渐意识到任何一个服务业企业都不能包纳服务所需的一切人力、物力和财力资源，市场的竞争是在企业与其合作伙伴所组成的供应链与其竞争对手之间展开的，而且在供应链内部合作企业之间的协同关系是事关供应链运作成败的关键因素。因此，服务供应链的产生与发展是一种必然趋势。但国内缺乏对服务行业供应链管理的系统探讨，特别是迄今为止国内尚没有将服务供应链管理模式同顾客满意及企业经营绩效等变量联系起来的相关研究。服务供应链是一条完全由顾客需求拉动、对时间敏感、须对需求做出快速响应的供应链，且服务产品具有无形性，将其与顾客需求联系在一起是十分必要的。

1 服务供应链的内涵及服务流程

所谓服务供应链，是指从接受顾客需求开始，通过需求分析和协同运作，服务集成商以服务解决方案的形式将自身及服务供应商的服务传递给顾客，最终满足顾客需求，由顾客、服务集成商和服务供应商组成的环式功能结构[1]。也就是说，服务供应链是以服务为主导的集成供应链，当下游客户向服务集成商提出服务请求，服务集成商立刻响应客户请求，这样从客户的服务请求出发，通过处于不同服务地位的服务提供者对客户请求逐级分解，由不同的服务提供者彼此合作，构成一种供应关系，同时服务集成商承担各种服务要素、环节的整合和全程管理。

服务供应链在时间要求上非常高，因为服务产品的生产过程和服务的消费过程是同时发生的。服务供应链中客户要求在指定的时间内得到服务，如果超过了客户可以接受的时间，服务产品的价值很可能将不复存在。同时由于服务的易逝性，服务若在提供的时候没有被消费，便再也无法消费，从而导致了服务的浪费。在这种客户对服务要求不断提高的环境下，服务的质量越来越重要，服务产品个性化也更加重要。服务供应链的控制对象为客户流、服务流和信息流。服务供应链的核心任务是服务，服务企业通过服务来满足客户需求实现增值，所以服务流中的物流不是重点。但是服务供应链中，由于不同时间、不同地域和不同客户产生不同类型的服务需求，使得服务需求信息难以预测[2]。服务供应链可以灵活的安排合作，对快速变化的市场环境具有良好的适应能力，使服务企业能够形成灵活的经营机制，从而与迅速发展的技术和不断变化的市场保持同步，可以降低交易的风险。

服务供应链一般只包括客户、服务企业、服务提供商三个层级。首先由服务集成商接收最终顾客的服务订单，即服务需求。接着对顾客发出的需求进行分解，然后根据服务供应商的服务能力，做出服务能力评估，从而建立顾客需求的分配机制，制定顾客需求的分配策略，最终产生服务能力计划，即最终的顾客需求分配方案，这就是服务供应链中的服务流程[3]。在这个过程中，服务集成商负责提出服务解决方案，而各个服务供应商则是服务集成商服务策略与服务思想的具体实施者，两者相互作用形成了一个服务系统。服务集成商作为服务供应链的枢纽，集成了多个服务供应商的服务资源和服务能力。

2 服务集成商和服务供应商服务能力分析

服务供应链的服务能力本身是一个内涵极其丰富的新概念，它依附在服务企业的组织、技术、资源、知识、文化和管理等各个层面中，这导致研究者对服务企业的服务能力的理解上存在很大的差异，因而对于其内涵界定并不统一[4]。本文认为，服务供应链的服务能力，是指服务供应链从顾客发出服务需求开始，通过服务集成商分析服务需求、协同服务供应商，最终将服务产品交付给顾客的全过程中，在响应速度、服务成本、处理应急能力、协同运作水平等方面的综合反映，是服务系统完成顾客服务需求的一种综合评价。

服务能力会受到诸多因素的影响。对于单个服务业企业，其服务能力基本是由企业的有形资源（如设施、设备、人员）来决定的，因此主要受限于企业有形服务设施、服务员工的数量、技能以及有效服务时间等因素。对于由多个服务业企业组成的服务系统，其服务能力会受到服务集成商管控能力、服务集成商的供应商的经营实力、服务供应链的服务传递系统以及信息系统水平等因素的影响。服务集成商是服务系统内的核心企业，作为服务系统的组织者与领导者，掌握与管理服务系统全部的服务资源与服务能力，其对服务响应时间和服务资源的分配关系到服务系统内基于服务能力约束的计划与排产问题。在服务供应链运作中，整合资源和供应能力主要表现为一种集成式综合服务的能力，这种能力不仅需要服务集成商具有稀缺的、有价值的、不可替代的、不易复制的资源，还需要服务集成商具有良好的供应和服务传递能力，实现价值传递的目标，从而降低与下游企业合作的风险。这就要求集成服务具有较高的流程整合化程度和技术应用整合程度，以实现所有权成本以及优化客户的技术流程。而服务供应商作为服务集成商服务策略与服务思想的具体实施者，其服务能力的大小也是影响服务供应链响应时间和服务成本的关键因素。如果服务供应商不能及时有效地完成服务集成商分配的任务，服务集成商就是分配的再合理也会造成服务资源的浪费，使服务系统无法按时向顾客交付服务产品，影响顾客满意度。

由于服务集成商与服务供应商在服务供应链中所起的至关重要的作用，对服务集成商管控能力、服务集成商的供应商的经营实力、服务供应链的服务传递系统以及信息系统水平等因素进行分析是十分必要的。为了满足客户企业的复杂性需要， 降低双方合作风险并在市场中获取竞争优势，往往会整合、构建和重置公司内外部能力，以完成资源的提供和传递，实现服务传递并达到价值传递的目标。

3 基于服务能力的服务供应链决策制定

当前，服务业在中国国民经济中的比重越来越大，服务经济正逐步成为国民经济的核心。随着经济发展水平的不断提高，企业经营方式逐渐从强调规模经济和批量化生产转向以设计、方案为导向的个性化服务，客户定制化的要求越来越高，而技术进步又强化了企业与客户之间、客户与客户之间以及企业与企业之间的交往，同时单一的任何一个服务企业不可能包纳服务所需的一切人力、物力和财力资源。在这种状况下，本文制定了在供需之间实施有效的战略性互动和协同运作的决策，不仅能保证成员企业的基本独立性，避免了组织规模扩大可能产生的弊端，同时最大程度地满足了顾客的需求并实现顾客满意度最大化。

供需之间的战略互动主要表现在4个方面，即客户概念、互动反应能力、客户授权和客户价值管理。在服务供应链中，客户概念指企业在提供供应链服务时，能清晰地与客户沟通，把握整体价值需求，从而在洞悉客户的潜在利益以及相互沟通的状态下，共同解决问题或提供服务。互动反应能力反映的是服务集成商能从特定客户或其他客户以前的反应中不断调整和提品、服务以及关系能力的程度，这一要素反映了服务提供商能够根据差异化的客户和不同的时间点定制提供服务的能力。客户授权反映了服务集成商为客户提供了一种通道，使客户能有效地与服务提供者形成连接，产生交易，并且在这个过程中能相互分享有关产品、服务和政策等方面的信息、批评、建议和思想。客户价值管理测度的是服务提供商能根据预期的每个客户的反应提供差别化服务，并且使这种服务产生的效益最大化[5]。在服务供应链环境下，客户企业通常无法获取经营所需要的全部资源，而服务集成商刚好拥有客户企业所需要的这部分稀缺资源，与服务集成商进行战略互动是客户企业生存、发展并实现自身价值的有效途径。服务集成商可以通过与客户、服务提供者互动，提供差别化服务。服务集成商的上下游企业可以通过战略互动从服务集成商那里得到自身无法掌握的全面的隐性资源以及自身组织协调的交易成本太大的服务，同时还可以加强自身的灵活性，可以不断地改变自身的结构和行为模式，逐渐从与供应商之间的简单交易转向基于隐性资源和能力规制的互动合作行为，促使相互之间产生一种长期的依存关系，最终使企业价值得以实现。

在服务供应链中，服务集成商负责制定服务解决方案，服务供应商则根据服务集成商提出的服务解决方案负责向顾客提供服务产品。而服务产品的生产过程和服务产品的消费过程必须同时发生，也就是说，服务产品的交付过程和服务产品的接受过程必须同时发生。为了及时满足顾客需求，服务集成商和服务供应商必须协同运作并且保证顾客的高度参与和信息支持。服务供应链的协同运作，应以顾客为中心，整条服务供应链的运转是完全由顾客服务需求驱动的。服务集成商根据顾客的需求以及服务供应商的服务能力将服务分配给各个不同的服务供应商，为保证这些环节在实施过程中的通畅，必须依赖完善的协同信息系统。凭借完善的信息系统，服务系统中的服务集成商与服务供应商能够与顾客进行实时联系，服务集成商能够及时把握顾客需求，并对未来的需求做出预测，及时调整服务系统的服务能力。此外信息系统的完善与否，直接影响到服务集成商对服务资源和服务能力的分配，以及对服务需求的预测和对服务过程的控制。

4 满足顾客需求的服务供应链的发展对策

通过上述研究得知服务供应链方面的研究起步比较晚，服务供应链与一般产品供应链也存在着较大的差异，在很多方面具有其特殊性，所以一些适合产品供应链的发展措施并不完全适合服务供应链。本文对文章中提出的战略性互动和协同运作模式提出一些有助于服务供应链发展的对策。

4.1 建立合法的伙伴关系。服务供应链体系中，伙伴关系合法性是衡量服务集成商效果的重要指标之一。只有当服务集成商与客户企业不断地进行战略上的互动，同时又具有维系上下游关系的价值资源和综合服务能力等必要条件，才能使服务企业与客户企业之间形成长远的、制度上的合法性。尤其对于重要客户，企业可以通过获得在关系网络中的合法性，来实现长远价值。建立伙伴关系的合法性不仅对组织产生约束，同时也可以帮助组织提高社会地位，得到社会承认，从而促进组织间的资源交往[5]。

4.2 积极推行服务供应链的标准化及科学的服务绩效考核体系。推行服务供应链的标准化需要与建立科学的服务绩效考核体系相结合。服务集成商可以和服务供应商进行协商，在服务系统内建立科学的服务绩效考核体系。科学完善的服务绩效考核体系，有助于在服务系统内对各方在响应时间、服务质量等方面做出约束，规范服务系统内各方的行为，产生服务供应链的协同效应。服务供应链的标准化则主要基于服务传递系统的标准化。服务传递系统的标准化，包括服务信息传递的标准化和服务产品传递的标准化等方面。在服务供应链协同运作过程中，通常会出现服务传递系统的低效率问题。实现服务传递系统的标准化，有助于合理组织整个服务供应链的服务传递系统，解决服务传递系统的低效率问题，保证服务集成商的协同计划能够顺利推行。

4.3 对服务能力和服务资源进行合理计划与管理并重视服务供应商建设。服务集成商作为服务供应链服务资源与服务能力的枢纽，应对服务系统的服务资源和服务能力有充分的了解。服务集成商通过建立完善的服务需求计划和服务能力计划，实现服务系统内服务资源和服务能力的最大效益的利用。服务供应链上还有少量的关键服务企业，与其它众多服务企业相关联，这些少量的服务企业只要能正常运行，就能保证整个服务供应链能够正常运行，这就要求服务集成商特别重视这少数几家服务供应商的建设[1]。

4.4 保证与顾客进行有效的沟通。保证与顾客进行有效的沟通，是服务集成商顺利进行协同计划的先决条件。由于服务集成商与顾客在对服务需求的理解上会产生差异，包括顾客对服务质量的期望与服务企业对顾客服务质量期望的理解上的差异，以及顾客期望的服务质量与顾客感觉中的服务质量的差异。为了避免这些差异的存在，服务集成商应对顾客需求进行足够调查，并经常与顾客进行沟通，以充分了解顾客真实的需求意向。这样才能保证整个服务供应链过程的高效性以及顾客满意度最大化。

4.5 建立完善的协同信息平台，注重信息质量，加强信息共享。信息系统是服务供应链能够有效进行协同运作的充分条件之一。完善的协同信息系统，能够使信息在传输过程中产生的丧失率与错误率降为最低，使顾客的真实服务需求能够及时地传输到服务集成商的决策层，以及服务集成商的供应商，从而及时地做出有效的决策。通过服务供应链信息共享可以建立相对稳定的服务供应链合作关系，使上下游关系的服务企业之间更容易建立起连接，实现网络化优化资源配置[2]。

参考文献：

[1] 王文博. 服务供应链协同计划运作模式及决策模型研究[D]. 广州：广东外语外贸大学（硕士学位论文），2009.

[2] 王振锋. 服务供应链合作关系与利益分配研究[D]. 重庆：重庆大学（博士学位论文），2011.

[3] 王佳琦. 服务供应链模型构建及服务流程合成的研究[D]. 北京：北京交通大学（硕士学位论文），2008.

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关键词：城市群；发展；现代物流；作用机理

中图分类号：F406.72 文献标识码： A

引言

在我国城市化发展过程中，尤其是以长江三角洲、珠江三角洲和环渤海地区为代表的城市群发展，已经成为我国国民经济的重要部分和主要增长极。而现代物流作为以先进管理理念和信息技术为支撑的综合服务行业，作为21世纪的朝阳产业，必然对我国城市群的经济增长产生巨大影响。但长期以来，由于受行政区划分割的影响，城市大都是以行政管辖区作为组织区域经济发展的基本单元，产生了产业同构、重复建设、恶性竟争等众多“行政区经济”问题，造成大量资金、土地、能源的不合理利用。因此，如何合理发展现代物流，以促进城市群经济协调发展和城市群内城市之间的分工合作，成为具有较强紧迫性和必要性的课题。

一、城市群与现代物流相互关系分析

早在1690年，威廉•配第(William Petty，1690)就以荷兰为例，论述了航海和水运的便利对于一国财富的积累和力量的提升起着最显著而又最根本的作用，认为荷兰国力大增的一个原因就是航运费低廉，主要是因为荷兰人在船只方面具有优势，能够针对不同货种和线路选择不同的船只。亚当•斯密(Adam Smith，1776)指出正是由于物流条件的限制，最初经济活动在空间上的分布总是处于交通便利的地方，同时斯密又认为市场规模受物流活动限制，正是物流活动导致了两地交换的可能，最终带来市场规模的扩大，因此他认为“一切改良中，以交通改良为最有实效”。克里斯塔勒(W.Christaller,1933)通过对德国南部的城市和乡村集镇及其四周的农村服务区之间的空间结构特征的研究，首创了以城市聚落为中心，以市场原则、交通原则和行政原则等中心地区原则进行市场区与网络分析的中心地理论。勒施(A.Losch,1954)在区位理论分析中，强调空间集中经济和物流成本，把集聚效应和物流因素都看作决定区位选择的主要经济约束力量。

城市群是“在特定的地域范围内具有相当数量的不同性质、类型和等级规模的城市，依托一定的自然环境条件，以一个或两个特大或大城市作为地区经济的核心，借助于现代化的交通工具和综合运输网的通达性以及高度发达的信息网络，发生与发展着城市个体之间的联系，共同构成一个相对完整的城市集合体”。随着城市化水平的逐步提升，城市间距离不断缩短，大城市群逐步崛起并主导区域经济发展，是近年我国区域与城市发展出现的新特点。由地域相近、经济联系紧密的若干个大城市以及周边城市逐渐集聚形成了城市群经济实体，城市群是区域存量资本和生产要素高度集聚的地区，是区域未来发展的生长点和增长极。

显然，城市群的产生和发展与现代物流业发展是相辅相成的，市场机制下的生产要素流动以及经济发展全球化、区域集团化的走向，使得城市之间更多地采用“整合并共同繁荣”的发展模式，从而生产要素互补、统一市场体制建设、基础设施共享共建等成为城市发展的动力机制和“结合点”，同时构成了区域现代物流业发展的载体。实际上，物流在经济发展中的作用而现代物流作为一种先进的组织方式和管理理念，连接生产与消费、城市与乡村的重要纽带，其在提高区域经济的运行质量与效益，优化区域的资源配置，提升区域整体竞争力，加速区域经济全球化的进程等方面发挥着重要而积极的作用，因此，城市群物流成为城市群发展的重要支撑。在经济活动中，城市之间的相互影响或依存关系不是短暂的，而是连续不断、动静结合、反复进行的；从地域上看，城市的边缘区、城市群体共享性的基础设施所在地等起到群内各城市“结合点”、“连接键”的作用。

二、现代物流对城市群发展的作用机理

1．形成新的产业形态，优化城市群产业结构

根据产业结构发展演进规律，区域产业结构的发展方向是合理化和高度化。产业结构合理化是以第三产业的发展水平来衡量的。产业结构高度化是一次产业向二、三次产业升级演进，由劳动密集型向资本、技术密集型产业演进。

合理的城市群物流系统可以集中培育物流企业，发挥整体优势和规模效益，促使城市群物流业形成并向专业化、合理化的方向发展。现代物流产业属于第三产业，城市群物流系统的合理化将对第三产业的发展起到积极的促进作用。推动城市群经济发展，解决就业问题，增加税收，促进其他行业的发展。同时，还将进一步带来商流、资金流、信息流、技术流的集聚，以及交通运输业、商贸业、金融业、信息业和旅游等多种产业的发展，这些产业都是第三产业发展的新的增长点，是第三产业重要的组成部分。

同时，城市群物流系统有利于对分散的物流进行集中处理，实现量的集约。而这一城市群物流系统要求利用现代化的物流设施、先进的信息网络进行协调和管理，因此相对于分散经营、功能单一、技术原始的储运业务，现代物流属于技术密集型和高附加值的高科技产业，具有资产结构高度化、技术结构高度化、劳动力高度化等特征。从这个角度来说，建立城市群物流系统有利于城市群产业结构向高度化方向发展。

2．促进城市与城市群环境之间的相互作用，为城市群的协调发展创造便利的宏观环境

一方面，第三方物流（3PL）通过供应链管理服务，将城市与其所处的城市群环境联系起来。这种沟通和联系达到了前所未有的紧密程度，因为第三方物流的有效运作需要上下游企业与物流公司之间密切的配合，从原材料供应商到制造商、分销商和零售商。这使城市中的企业别无选择的融入到它的城市群经济环境中，而且必须长期紧密的合作才能获得成功。城市群虽然有一定的集聚效应，但是一个行业的供应链条一般还是会贯穿不同的城市，深入城市群的边缘，这也是城市与城市群环境之间联系的具体形式。

同时，物流信息系统的搭建便利了城市与城市群环境之间的联系。随着现代物流的专业化日趋明显，更加高效、迅捷物流信息系统已成为物流行业的必备条件。而这种物流信息系统的从无到有和不断完善，包括基于互联网络的物流信息平台，条码系统，电子数据交换(EDI ) ，销售时点系统(POS)等，使现代物流成为城市与城市群联系的重要途径。

现代物流的实质是一种供应链管理，城市群发展现代物流，很大程度上是一个组织和理顺供应链关系的问题。只有建设高效运作的物流系统，理顺各种供应链关系，城市整体经济才能提高。也只有建立高水准的物流业，才能解决好城市积聚的货物、商品如何快捷、经济、安全地发运到周边地区乃至更远的地方，中心城市对周边地区的辐射功能和在经济上的龙头带动作用才能真正得以发挥。

3．有利于城市群的可持续发展，完善城市功能布局

通过发展绿色物流，进行共同配送，提高逆向物流效率，合理配置、统筹规划仓储、、批发市场及相关配套设施，可以减少原来发生于各种用地之间无谓的交通量，节约城市用地，减少汽车尾气排放和噪音对市中心的影响，美化城市环境，促进城市群的可持续发展。

物流中心的建立，有利于促进城市群与中心城市用地结构调整，完善城市功能布局，随着城市群的不断扩大，原来的城市边缘区成为市中心区，一些物流企业原先所在地段地价上升，租赁费用提高，对交通和环境影响较大，一些物流企业的用地性质发生变化，这些物流企业希望寻找新的发展空间，通过土地置换，实现级差地租。因此，物流中心的建立为其提供了场所，也为城市用地结构调整创造了条件，完善了城市功能结构布局。

结束语

城市群物流与城市群经济是相互依存的统一体，城市群物流是城市群经济的主要构成要素，是城市群经济系统形成与发展的一种主导力量。随着城市群不断发展，城市对现代物流服务产品的依赖性越来越高，高效率的现代物流对城市群经济增长的贡献日益显著。其对生产领域、流通领域效率和经济效益的提高、城市群市场竞争力的提升以及改变生产企业的布局与生产方式均发挥着积极的能动作用。政府在进行城市群物流规划时，为使城市群物流真正成为城市群经济发展的重要组成部分和推动力量，应注意协调好城市群物流发展与城市群经济发展的关系。

作者单位：贵州财经学院工商管理学院

参考文献：

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[2]亚当•斯密（英），谢祖钧，孟晋，盛之译.国民财富的性质和起因的研究[M].长沙:中南大学出版社，2003. 22-23.

[3]王平平，龚国华，罗齐.城市物流规划方法探讨[J].物流技术，2003，2 :28-32.

篇5

2005年第三季度，中国软件与IT服务市场销售总额为370.59亿元，同比增长18.4%。其中，软件市场销售总额为150亿元人民币，同比增长19.1%；IT服务市场销售总额为220.59亿元，同比增长18.0%。

A暑假经济波澜不惊，营销变革投石问路

赛迪顾问对中国台式PC市场的统计显示，2005年第三季度，中国台式PC市场销售量为428.43万台，销售额达204.37亿元。相对2004年同期，销量同比增长16.96％，销售额同比增长3.19％；相对上一季度，销量环比增长了13.38%，销售额环比增长了7.51%。

暑促效应依然平淡，季节性消费特征弱化。教育和中小企业的采购是第三季度市场增长的重要推动力。校校通工程、西部教育信息化等项目有效地释放出行业需求，同时，教育采购的平均价格继续走低，市场销量的增长并没有有效地拉升销售额的增长。区域市场中，东北、西北和华东是第三季度中国台式PC市场增长的主要引擎，西南、华南市场同比增长相对较低。

面对平淡的市场反应，厂商开始尝试渠道、产品和营销策略上的变革。7月，联想集团高调了新扬天系列及其2005年商用台式机新策略，首次将中小企业市场作为2005年度联想中国的主力市场，并了针对这一市场的“成长计划”。8月，戴尔CEO访华时表示，戴尔在中国坚持直销模式的同时，将尝试包括分销在内的“更灵活销售模式”。9月，宏基最终确定了神码为第二家全国总代，自此在祖国大陆恢复了总制度。不同策略选择的背后，体现的是PC厂商各自对市场的理解。但是，在品牌竞争日趋白热化的今天，挖掘市场潜力、降低运营成本是所有策略变革的深层含义。

B中低端笔记本竞争激烈

根据赛迪顾问对中国笔记本市场的统计调查，2005年第三季度，中国笔记本市场销售量为71.7万台，销售额达73.3亿元，同比2004年同期，销售量增长31.8％，销售额增长8.1％；相比上一季度，销量环比增长了13.6%，销售额环比增长了9.7%。从整个市场来看，消费者的购买行为已经趋于理性，产品的推新和降价没有带给市场太大的波动。

从笔记本垂直市场段的发展情况看，家庭和中小企业发展加快。但是一些低价位的学生用机很受青睐，行业市场还是处于低迷之中，一些中小企业的采购也是集中在中低端产品。

从各价格段笔记本的销量可以看出，低于7000元和8000～10000元价格段的笔记本销量增长最快。尤其是三季度一些主力厂商，包括联想、IBM、HP、东芝、DELL和ASUS等，都前后推出了6999元甚至5999元的产品，再加上之前的神舟、方正和同方等国内厂商，使得笔记本电脑价格一路持续走低。而学生和中小企业低端市场需求的增加，促使笔记本电脑中低端产品的热卖。另一方面，以SONY和三星为代表的消费类高端机型在三季度也得到发展，主要是高收入人群对个性化和时尚化的追求，这种需求在各品牌的降价声中逐渐释放出来。

C 政府、教育、中小企业是PC服务器增长点

2005年三季度中国PC服务器市场保持较高的增长速度，与2005年第二季度相比，三季度销量环比增长了12.6%，销售额环比增长了6.4%。价格持续下降、行业需求的有力释放等是刺激服务器市场稳步发展的主要动因。

整体市场主要表现为以下特点：

低端市场竞争激烈 产品价格持续下降。国内外厂商密切关注中小企业市场，更加重视中低端产品的销售， PC服务器产品价格持续下降，特别是低端市场已经开始接近台机PC的价格，第三季度产品平均价格较今年第二季度下降了5.5个百分点。

双核的，加快产品的更新与升级。随着AMD、Intel双核芯片的陆续，各大服务器厂商的产品都紧紧跟近，加快了产品的更新与升级。目前，双核应用仍在慢热中，预计2006年将迎来双核应用的。

行业需求得到有力释放，市场规模逐步扩大。特别是在政府、教育及中小企业市场表现活跃，并成为市场的主要增长点。

双路服务器市场需求旺盛 应用逐渐走向中高端。在应用水平方面，市场的主流日益仍集中在双路服务器上，第三季度双路服务器销量占总体份额的68.4%，同时，随着应用的升级，4路服务器也开始受到市场追捧。

DLinux继续高速发展

2005年第三季度，中国平台软件市场销售总额为36.14亿元，同比增长10.6%，市场总体走势较为平稳。其中，Linux市场增长迅速，第三季度市场销售总量为2948.6万元，同比增长率达到33.1%，继续保持高度发展的势头，但在整个非嵌入式操作系统市场中的份额仅为2.3%，还难以与Windows及Unix等成熟产品抗衡。

在产品结构中，嵌入式操作系统销售额为8.76亿元，非嵌入式操作系统软件为12.82亿元，数据库软件为5.93亿元，系统管理软件为5.06亿元，开发工具为2.02亿元，分别占平台软件市场份额的24.2%、35.5%、16.4%、14.0%和5.6%。随着中国企业IT基础建设的深入与逐步完善，政府、电信与金融等大型行业用户对系统管理的需求逐渐增加，系统管理软件成为IT投资的侧重点，增长速度较快，比去年同期增长了13.0%。

从垂直市场来看，大型企业仍然以39.8%的比例占据着中国平台软件主要市场份额。但随着中小企业的信息化战略的推进，2005年第三季度中小企业市场继续保持快速增长，同比增长13.9%，市场份额已经达到34.1%。

从区域市场来看，华北地区在北京2008奥运诸多项目进入实施阶段的带动下，销售额高速增长，同比增长率达到13.8%，市场份额已经逐渐接近华东地区。东北地区在政府“以信息化带动工业化”的政策带动下，信息化建设发展迅速，同比增长率达到了16.0%。

从行业细分市场来看，随着行业信息化应用的不断深入，在平台软件领域各行业投资差异有所减小。电信和金融业分别以18.1%和20.1%的市场份额依然保持行业应用的领先地位，但所占份额及销售额同比增长率有明显下降；同时，交通业和制造业则分别以14.8%和11.9%的同比增长率列各行业中最高。

E管理软件向集成化、模块发展

2005年第三季度，中国管理软件市场实现销售额16.27亿元，比去年同期增长22.1%。 其中，ERP软件增长最为突出，比去年同期增长了29.5%，在管理软件市场中占到52.6%的份额，销售额达到8.56亿元，增长的驱动力来源于厂商拓展的销售渠道网络所创造的主动性销售，渠道伙伴降低了厂商开拓市场的边际成本，拉动了中小企业市场销售量的迅速扩张。

管理软件市场的第二大产品――财务管理软件由于ERP软件的替代效应在大中型企业市场增长速度放缓，但是部分中小企业的应用信息化仍集中于财务模块。从发展趋势来看，SCM、HRM、EAM软件的增长速度均不同程度地超过财务管理软件，其中SCM软件市场规模达到1.51亿元，同比增长14.6%，仓储企业、第三方物流企业以及制造型企业对物流与供应链管理软件的需求预示着这一市场将持续快速增长。

在垂直市场中，中小企业市场维持了2005年以来的高速增长，市场规模达到10.10亿元，占到管理软件市场总规模的62.1%，比2004年同期增长了25.6%，而大型企业市场同比增长速度为16.8%。中小企业市场的增长主要来源于制造、物流类企业对ERP和SCM软件的需求，而管理软件厂商对销售渠道体系的梳理和完善成为加快中小企业市场拓展速度的驱动力。可持续的增长需要服务的保障，赛迪顾问认为，管理软件厂商及渠道在拓展中小企业用户数量的同时也要注重售后服务体系的完善。

在行业结构中，制造仍是管理软件销售的主力行业，占据中国管理软件总体市场43.7%的份额，但是在其他行业用户需求拓展的同时，制造行业所占份额以及增长速度都呈下降趋势。流通、交通、建筑、能源等行业用户需求增长明显，超过市场平均增长速度。管理软件产品模块的灵活组合将在满足不同行业用户需求特点的基础上加快渗透速度。

第三季度，管理软件市场的新特点体现为产品平台化与模块化结合的趋势。SAP、金蝶、Oracle等管理软件厂商纷纷推出或完善其ERP应用平台产品，以开放性的平台支持用户个性化的上层应用。管理软件正在向两极化发展，一方面是与应用中间件的紧密集成，另一方面是产品模块化自由组合。各厂商推出的应用平台产品正是管理软件平台化与模块化的结合。赛迪顾问认为，这种双向发展将提高管理软件实施效率和个性化开发能力，更灵活地满足各行业用户多层次的需求，有效地推动中国管理软件市场的新一轮增长。

F网络安全市场高速成长

2005年第三季度，网络安全产品市场规模达到12.82亿元，比去年同期增长29.4%，增长势头明显。细分产品方面，防火墙表现较为出色，增长率在三大类主要产品中居于首位。三季度，在众多厂商的大力挖掘下，国内用户的安全需求提升平稳，对安全产品的采购十分踊跃，直接带动了中国网络安全产品市场总量的增长。

即时信息(IM)网络受到的攻击出现大幅增长，第三季度攻击频率创历史新高。与邮件蠕虫的大肆传播保持一致步调，IM恶意软件的数量和质量都在不断升级，在传播方式和后果方面，IM蠕虫与邮件等其它病毒并没有大的区别。病毒发作的次数和频率明显上升，利用系统漏洞进行的攻击也越来越频繁，速度越来越快。因此，积小疾而成大病成了目前用户的最大隐患，对病毒和攻击也是防不胜防。

在网络安全中高端产品和企业级市场，中小企业成为本季度备受关注的焦点。他们的需求不断增长已经是毋庸置疑的事实，各厂商也都纷纷开始重视这一市场。厂商对该市场总体上处于培育和开发阶段，还有十分广阔的潜在市场等待着被发掘。本季度也正好经历了暑促阶段，各家安全厂商在宣传促销各自产品的同时，也在为用户传授安全防范的理念和经验，使得更多的用户能够掌握应对安全问题的措施，让网络更加安全。

GIT服务市场进入平稳增长期

第三季度，中国IT服务市场规模达到220.59亿元，比2004年同期增长18.0%，专业服务、网络服务以及支持与维护服务三大产品线平衡增长，IT服务市场进入平稳增长阶段。

在细分市场中，得益于IT教育与培训、IT运营管理服务和IT咨询服务的需求上升，专业服务以18.4%的增长率位居IT服务细分市场增长之首，整体市场规模达到82.5亿元，市场a份额占整个IT服务市场的37.4%，仅次于网络服务，所占份额比2004年同期上升了0.1%。

网络服务市场规模达到82.69亿元，实现同比增长18.2%，仍占据37.5%的市场最大份额。网络广告、网络游戏、搜索引擎的增长成为拉动市场发展的引擎，电子商务、即时通讯、收费邮箱在本季度的较快增长也在一定程度上促进了中国网络服务市场的发展。

支持与维护服务市场规模达到55.4亿元，同比增长17.1%，占整个服务市场的25.1%；流通、保险、餐饮等服务行业中小企业用户以及个人用户对IT应用需求的增加是导致这一领域市场增长的主要原因。

从垂直市场来看，政府行业市场增长最快，实现同比增长20.1%，原因在于2005年是我国电子政务的实施年、关键年，以“一站式”办公，办公透明化等为目标的各地电子政务建设呈现出蓬勃发展的态势；中小企业用户对支持与维护服务、专业服务中的IT运营管理服务和网络服务的需求大量增加，平均增长速度达到了18.9%，超过了大型企业17.7%、家庭用户16.3%的市场增长速度，这一市场的增长潜力将得到持续释放。