公司后勤服务方案范文

导语：如何才能写好一篇公司后勤服务方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

学校是人员密集密集区，为保障全校师生的健康和生命安全，做好我校甲型H1N1流感预防和控制工作，早期发现疫情，及时采取有效措施，根据《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》和卫生部制定《流感样病例暴发疫情报告及调查处理指南》等规定，特制定甲型H1N1流感防控工作应急预案。

一、校医院成立甲型流感应急处理组织机构

（一）组织机构

后勤服务总公司成立甲型H1N1流感防控领导小组，后勤服务总公司副总经理杨本珍以及分管校医院的副总经理李权任组长，校医院院长程雅菊、副院长燕涛、院长助理刘雅为副组长，成员包括公司办公室、督查办、生活服务中心、学生宿舍管理中心、校园管理中心、物业管理中心、动力中心、修缮中心、商务部、车队、市场发展部等部门主要负责人。领导小组下设医疗救护小组、物质后勤保障小组、疫情报告与消杀小组。

（二）人员和职责分工

1、应急处理领导小组

组 长：杨本珍（13508161989） 李权（13908160913）

副组长：陈雅菊 燕涛 刘雅

成 员：刘学勤 廖鲁澜 许丹丽

2、 医疗救护小组

组 长： 燕涛（13981607572）

副组长： 刘雅 刘学勤 廖鲁澜

成 员： 陈文彩、张晋蜀、蒋代芳、段晓云、王华、卢成芳、彭唯、林远秀、胡奇章、王光丽、陈亚英、杨晓萍、周进、顾燕、陈媛、杨思琦、杨雪娇、陈晓清、谢宇

3、物质后勤保障小组

组 长： 陈雅菊（13981619685）

副组长： 刘 雅

成 员： 廖鲁澜、许丹丽、杨群英、钟敏、周进、冯春莲、付静、邱超兰

4、疫情报告与消杀小组

组 长：刘雅（13981607532）

副组长：廖鲁澜

成 员：杨群英、郑秋、钟敏

二、工作职责及任务

1、统一组织、协调、指挥甲型流感的宣传、预防培训和疫情检测与报告工作。

2、组织相关专家技术指导小组进行会诊、应急处理技术指导及进行事件后果评估。

3、组织领导甲型流感诊治、疑似病人（病人）的隔离、救治、病区和环境消毒，协调病人的转送。

4、组织医务人员实施医疗救治、现场救援等应急处理。对专业技术人员进行相关知识、技能的培训及应急演练。

5、协助雅安市卫生局、疾病预防控制中心及相关部门作好甲型流感应急处置和相关工作。

6、负责与校内各单位的密切联系，监测师生健康状况。

三、日常监测预警机制及信息报告程序

（一）日常监测机制

1、建立传染病疫情报告网络，由校医院各诊断室、发热门诊、急诊室、预防保健科、护理部、化验室和放射科组成，预防保健科指定专人负责疫情报告。

2、确定责任报告人：首诊的医务人员，检验科人员、护理人员、放射科人员。

3、建立校医院发热病人登记制度，对来诊病人基本信息、诊断、去向等进行登记。

4、校医院加强对校食堂、学生公寓的卫生监督检查，与疾病预防控制中心建立

甲型流感期间的专线联系，发现疫情及时上报。

5、建立校医院值班电话，并24小时开通（2882437）。

6、保持信息畅通，有疫情及时按程序上报上级部门。

（二）信息报告程序及时限

1、各单位如发现疑似病例或传染病病例时，立即以最快的通讯方式报告校医院，校医院责任报告人立即上报医院甲型流感应急领导小组，由小组会诊，按“甲类”传染病在2小时内报告地方疾病控制中心和学校主管部门。一旦发现甲型流感病例，应实行每日报告制度。

2、发现来自疫区发生地的人员，体温在38℃以上疑似病例时，立即送往校医院，在运送校医院的同时向单位领导报告或报告相关部门，校医院值班人员按照发热门诊工作流程进行诊治处理。不能除外甲型流感的病人时，立即就地隔离病人、医务人员及在场人员，首诊医生立刻电话报告区疾病预防控制中心（报告电话：2611599）同时报告校医院应急领导小组。

四、应急技术、人才储备

1、做好师生甲型流感的预防宣教工作包括：网上宣传、专栏、发放宣传单等。

2、负责培训相关专业技术人员防控甲型流感应急处理技术操作和协调配合演练。

3、校医院建立常设的应急医疗队伍，人员变动及时报告，确保召之即来。

五、应急物资、设备、设施储备

校医院按照甲型流感专项应急预案的要求,保证应急设施、设备、救治药品和医疗器械等物资储备。保证其开展突发事件调查、控制和医疗救护、现场处置、监督检查、监测检验、卫生防护等物质条件,提高应对突发事件的能力。医院应配备相应的抢救设备、隔离服、口罩、鞋套等必要的预防设施及药品。要求储备足够数量的防护用品、有关器材、消毒和预防药品，登记入库，及时补充，确保质量，以保证防治工作中的物资供应。

六、应急处理工作方案

（一）处置原则：甲型流感传染性和致病力强，应按“甲类”传染病加以管理，即疫情报告、疫点和疫区处理均参照“甲类”传染病管理。

（二）甲型流感疫情发生后，校医院应急领导小组协同地方卫生行政部门和同学校有关部门,组织专家组对甲型流感疫情流行病学进行调查、现场监测、实验室诊断、查明原因，对危害程度做出评估，提出控制措施的建议，上报学校后,采取控制措施。

（三）甲型流感疫情发生后，校医院立即对疫情所致的病人提供现场救援与医疗救护。校医疗救护力量不足时,及时请求上级医院予以支援。同时校医院对前来就诊的疑似甲型流感患者, 实行首诊负责制。接诊医生应当书写详细、完整的病历记录。

（四） 现场处置：对甲型流感病人的分泌物、接触过的物品进行严密的消毒和处置。病区、环境、地面、墙壁、门窗，物品表面、病人痰液、分泌物等用含氯消毒剂。

（五）病人转送：发现甲型流感疑似病例或传染病病例时，应当将病历复印件随病人转送到指定的医院，雅安市人民医院和雅安市第二人民医院是雅安市甲型流感监测哨点医院。

（六）当发生甲型流感疫情时，校医院应立即采取以下应急措施：

1、设立发热门诊分检处，为每个发热病人发放一次性口罩，测量体温做到每人一表一消毒，在发热门诊安排医生专门接待发热病人。

2、急诊病人体温在38℃以上不能除外甲型流感的病人要及时按甲类传染病报告，同时详细了解、记录患者家属情况及接触过的人员、去向、联系电话，为流行病调查提供详实的流病资料。医院坚持每天向辖区疾病控制中心报告相关情况。

3、对来自疫区发生地的人员，体温在38℃以上不能除外甲型流感的病人，立即就地隔离病人、医务人员及在场人员，首诊医生立刻电话报告区疾病预防控制中心（报告电话：2611599）同时报告校医院应急领导小组。

4、甲型流感疑似病人需要转诊，报请疾病预防控制中心同意，按规定程序转运。决不轻易放过一个疑似病人，不漏掉一个需观察病例。疑似病人或需留观病人不得自行离开隔离区，去向必须明确，校医院要协助有关部门采取强制措施对甲型流感疑似病人进行就地隔离。

5、加强消毒管理，严格按照防范“甲型流感”消毒的规定进行环境或室内的消毒，特别加强对校医院发热门、急诊、治疗室、留观室等重点区域的消毒工作。

6、要做好医务人员的防护工作，给工作在一线的医务人员提供必要的防护设施、设备、备用品，提供饮食、休息等方便条件。

7、建立晨检制度，为每个学生宿舍发体温计，号召学生自检晨间体温，及时掌握健康状况，一旦发热超过38℃，有发热、咳嗽、流涕、咽喉疼痛等不适症状要立即报告宿管人员和老师，并立即就医。

七、 一旦发生甲型流感疫情建议学校采取如下措施：

1、建立甲型流感疫情的医学观察点（隔离区），有专人负责监督和管理。凡与甲型流感病人和疑似病人密切接触的人，学校应配合卫生行政部门动员其隔离，进行1周医学观察。

2、组织广大师生搞好环境卫生，做到清理污染不留死角、环境清扫消毒不留空白。学校的教室、食堂餐厅、师生集体宿舍定期用含氯消毒剂清洁消毒，随时保持通风换气。学校应重点加强排水沟、污水排放沟、垃圾堆放点、厕所等重点区域的消杀灭工作，消除蚊蝇孳生，认真开展除“四害”工作。

3、对全校师生员工采取必要的保护措施，发放必要的防护用品，监测体温。为师生员工提供有关药品，实行药物预防。在公共卫生场所完善洗手设备，提供流动水、洗手液、除菌消毒肥皂。

4、所有师生居所、工作室、人群聚集场所要增加通风的时间和强度。教育师生增加户外活动的时间，注意劳逸结合，增强抗病能力。注意个人卫生，勤洗手，搞好居室卫生，勤晒衣被。

5、 在公共场所工作的职工，如：食堂员工、医院医护人员等，以及其他窗口服务人员和就医的病人要加强防护措施，要加强健康和卫生情况监控。

6、 建议师生员工尽量避免接待外地来访的客人。人员来源复杂的各种培训班、课程班尽可能调整、推迟来校授课时间。尽量减少不必要的会议和集体活动。

7、一旦发生甲型流感疫情，对校园实行封闭式管理，严控外来人员进入。制定学生外出校门的管理规定，限制学生去人员密集的公共场所，减少大型集会活动。对我校外出工作人员、学生实行登记制度，提醒和动员学生、教职工减少不必要的外出，从甲型流感发生当日起各单位外出人员必须向其所在单位行政管理部门请假登记，并要求到过重大传染病疫区的人员返回时必须到校医院报到，由校医院进行必要的身体检查。

8、 对从甲型流感疫情重点区域返校的人员, 必要时可以根据有关法规对其作出隔离医学观察的决定。对外地返回学校的实习学生、教职工进行登记，安排体检，对有症状者行必要的留诊观察，对无异常的教职工安排居家观察，对无异常的学生由学校安排集中观察。

9、 做好卫生防病知识的宣传教育。向校内所有教职工、学生发放甲型流感预防知识宣传单。充分利用本校的现有媒体，普及预防甲型流感知识。同时，消除恐慌心理、稳定情绪，做好群防群治，保持校园的稳定环境。

附件一：发热门诊工作流程图

四川农业大学后勤服务总公司

二00九年五月八日

发热门诊工作流程图

发热门诊分检处

首先让其戴口罩（本人如无，发给一个）

体温≥38℃

发热门诊就诊、询问病史（包括流行病学史）、门诊记录

测体温、开胸片、血常规申请单，

综合分析

疑似甲型流感

排除甲型流感

就地隔离（上报区疾控中心电话：2611599

转普通门诊

和校医院应急小组），请专家会诊

疑似（转送定点医院）

医学观察

确诊

（按地方疾病预防控制中心要求转送）

排除甲型流感

篇2

XX年上半年，后勤服务集团以“三个代表”重要思想为一切工作的出发点，遵循和发扬“学习、服务、创业、发展”的企业精神，紧紧围绕“以服务求生存、以改革求发展、以管理求效益、以贡献求支持”的战略思想，在各级领导和各个部门的关心支持下，狠抓基础管理，不断改革创新、开拓发展，很好完成了学校各项后勤服务和保障工作。

一、把握学校大力改善后勤设施条件的发展契机，“以人为本”，形成保障服务新平台

⒈鼓楼校区学生新餐厅顺利开业。鼓楼校区学生新餐厅在膳食中心全体职工的艰苦努力下，于月日隆重开业。新餐厅共分三层，平均每层有多平方米的建筑面积，每个餐厅可放置张左右的餐桌，可同时容纳人就餐。学生第一餐厅为风味特色餐厅，引进了大娘水饺，图门烧烤、西饼、西北风味等特色小吃，开辟了川、粤、维扬等多个菜系的菜肴，同时改变以往的供应模式，将供应时间调整为早晨：至晚上：;学生第二餐厅采取窗口供应方式;学生第三餐厅则采用自选的供应方式为学生提供快捷、方便的服务;清真餐厅提供具有民族特色的清真菜肴。学生新餐厅的开业，极大改善了我校师生员工的就餐环境，提供了新颖、方便的供应方式，丰富了我校的伙食品种，其硬件设施、软件建设都达到省内一流，得到用餐者、同行的充分肯定。新餐厅开业后，就餐人数也大幅上涨趋势，每天营业额比老餐厅多万元，增幅为。

⒉在物价持续上涨条件下，确保伙食供应稳定。开学后，物价上涨的势头依旧不减，面对强烈的物价冲击，后勤服务集团及膳食中心从学校的稳定大局出发，把保障师生员工的利益放在首位，采取有力措施，发挥集中采购的优势，坚决执行政府和学校所有主、副食品不涨价的精神，并通过加强内部管理，降低经营成本，努力把亏损降到最少，为全省高校学生食堂工作做出了表率。

⒊创建市级示范园的各项工作准备就绪。上半年，幼教中心积极投入到市级示范园验收的各项准备工作中，以市级示范园的要求为指导，高标准、严要求地做好幼儿园的一切工作：一方面加大硬件建设，更新改造教学场所，美化内外部环境，使其更有利于幼儿的活动与成长。另一方面加强软件的建设，狠抓教学科研与培训。作为鼓楼区落实《纲要》试点园，幼儿园共有人(次)参加课题组研究，进行次教科研活动，初步培养出一些能上特色课的教师，激励了年轻教师迅速成长。在鼓楼区教育局组织的视导中，全园教职工的表现获得肯定，为下半年的验收打下了基础。

⒋大学生体育活动中心投入运行。在大学生体育活动中心交付后的一个多月时间里，后勤服务集团投入人力、物力，迅速完成各项筹备工作，于月份投入运行，先后开放了乒乓球房、健身房、游泳馆等场、馆，为学校师生员工提供了一个高标准的健身运动场所。为能给大家提供更优质的服务和更多样的选择，大学生体育活动中心开设了跆拳道、健身操等运动项目，举办了游泳培训班，在做好各项服务工作的同时，获得了良好的经济效益。

⒌加强科学管理，克服电荒困难，保证了学校正常的教学科研活动。今年夏天，南京市的电量缺口达到了历史最高水平，南京市采取了各种限电措施。后勤服务集团动力中心为确保电荒时期学校教科研的正常进行，加强峰谷监控和供配电设备巡视，加强与市负控管理中心的联系与沟通，通报负控定值，完成了学校近项重大活动的保电工作，并针对南京市因缺电而制订的限电拉峰政策，根据学校实际情况，按轻重缓急制订限电拦闸预案。此外，动力中心进一步加强能源管理，共查处窃电案例起，追收罚款与拖欠水电费元，解决了科技楼一期空调用电不交费的问题;今年水电费收支与××年同期相比综合支出减少元;与财务处共同制定了“公共部分水电费管理办法”，公共部分水电费分摊下降元。

⒍养建并重，进一步美化校园环境。校园管理中心在加强两校区校园环境卫生与绿化养护管理工作的基础上，完成浦口校区医院东内侧、学生宿舍五组团东内侧、道路东侧等近万平方米，明湖周边余平方米，六食堂前余平方米等的草坪铺植任务，总计上半年栽种乔灌木棵，垂直绿化棵，满栽小灌木，草坪。为进一步掌握校园植物资源情况，校园管理中心完成两校区全部乔、灌木等植物的统计工作，绘制了图文并茂的植物资源数据图册及数据库。

⒎诚信经营，优化经营服务的形象。工贸实业公司以“顾客永远是对的”来强化职工的服务意识，微笑服务正逐步深入人心。浦口教育超市开展了“诚信经营，超市与您零距离”的活动，引进了厂家免费赠送商品达一万元，通过勤工助学、意见征询等方式拉近了超市与顾客的距离;鼓楼超市增设了加热、打气等免费服务项目，通过“阳光工程”的商品介绍专栏，增加销售的透明度，最大限度地让利于顾客。

⒏整顿浦口校区经营，规范校园商贸服务。为给浦口校区师生营造一个良好的学习、生活环境，在校区的统一领导下，浦口分部狠抓经营秩序管理，努力做好后勤保障工作，树立经营网点的新形象。一方面狠抓、推广教育超市、招待所等正规经营的管理服务经验，另一方面对违规经营的“中心超市”进行了关闭停业，对少数学生反映意见较大的水果店、学子书店等进行了整顿。

⒐以落实安全责任制与防范预案为基础，加强公共安全管理。后勤服务集团牢固树立了“安全第一”的思想，始终把安全工作放在各项工作的首位，并把安全工作纳入到日常工作中去，常抓不懈。开学初，后勤服务集团与各中心主任签订了公共安全责任书，各中心主任与部门经理又签订了公共安全责任书，层层落实安全责任制，建立健全了安全责任体系，强化了安全责任意识。各中心还组织学习了学校预防和处置突发事件预案。上半年，后勤服务集团联系保卫处为各中心总计配置了只灭火器，并组织了安全大检查，针对检查中出现的问题予以及时整改，尽一切可能消除各种安全隐患。

二、狠抓基础管理，强化制度建设，改革管理手段，打造管理工作基础平台

⒈调整质量管理体系认证方案，从实际出发，继续推进质量认证工作

××年，后勤服务集团全面开始了质量管理工作，在积累了一定经验的基础上，后勤服务集团于今年上半年重新调整了质量体系的认证方案，聘请资质更好的南京白玉兰质量咨询有限公司为后勤服务集团推进咨询认证工作，旨在以高标准、高要求来对待后勤服务集团的每一个服务行为、每一个服务环节以及每一个服务流程，严格规范内部管理，全面提升服务质量与水平，为后勤服务集团的高标准管理夯实了基础。

⒉加强制度建设，规范管理体系

××年上半年，后勤服务集团以规范服务行为和改善服务水平为中心，制定了《员工手册》，发放到每位员工手中，组织员工学习，并监督检查落实情况，要求员工以手册中的管理制度、行为规范来约束自己。后勤服务集团修订了《事业编制人员全员聘任上岗实施办法(试行)》、《非正式用工管理规定》、《固定资产管理办法》等文件，制定了《工资管理办法》、《安全管理条例》、《印章管理规定》、《档案管理制度》等内部管理制度，完善了承诺制、违诺追究制、岗位责任制，实施了首接负责制，并将制度汇编成册，使后勤服务集团大部分工作做到了有制度可依，有规章可循。

⒊筹备集团网页工作，积极建设集团管理、沟通的网络平台

随着科学技术的高速发展，现代科学技术越来越多地被运用到了管理中来。今年上半年，后勤服务集团为各中心正、副主任配置了电脑，要求正、副主任学会基本的电脑操作，为下一步的改革管理手段打下基础;另一方面积极筹备后勤服务集团网页工作和自动化管理工作系统的构建工作，搭建更快捷、更便利、更畅通的内外沟通信息平台，以此替换传统的管理模式，以进一步节约管理成本，提高工作效率，提升管理层次。

⒋加强人才的引进，为集团持续发展储备人力资源

后勤服务集团在充分调研、分析现有人力资源状况的基础上，结合后勤服务集团的发展目标，加强了人才引进与储备的力度。××年上半年，后勤服务集团共聘用名大专以上应届毕业生，其中研究生两名、本科生一名，实现了后勤服务集团多年来研究生职工零的突破，为后勤服务集团的后续发展输入了新鲜血液。同时后勤服务集团接受相关专业的应届毕业生前来实习，为明年的人才选聘做好了充足的准备。

⒌着眼创建学习型企业，大力加强职工培训

一是拟定详实的培训计划，后勤服务集团和各中心根据计划对现有干部职工进行知识培训、管理知识培训、专业技能培训和岗前培训，提高职工各方面的能力与素质;二是开展学习调研活动，向其他院校学习好的管理方法与管理经验，寻找自身存在的问题及解决的办法，开发创新潜能，不断完善后勤服务集团的管理方法，循序渐进地加强后勤服务集团的服务与发展能力。

⒍以条为主，加强内部财务管理

财务中心根据后勤服务集团部门延伸的思路，将浦口膳食中心、动力中心、校园管理中心的核算与鼓楼膳食中心、动力中心、校园管理中心对口合并，改变了以块核算的办法，实行以中心为单位的独立核算，理顺了关系;协助各中心加强应收帐款的管理，确定了控制目标，加快了资金的回收，减少了资金占用，达到了预期目标;进一步加强了财务分析，提高财务分析的质量，并将财务分析列入常规工作;加强资金的调度和使用，发挥了资金的最大使用效益。

⒎强化资产责任意识，防止学校资产流失

开学初，后勤服务集团与各中心主任签定了固定资产管理责任书，使各中心主任充分认识到固定资产管理的重要性，强化了责任意识。随着新餐厅的落成，学校为新餐厅投入了二百多万元的资产设备，后勤服务集团组织人力对这部分资产进行了清点，明确其使用地点与状态;同时根据固定资产管理规定，对原食堂的一些旧设备，组织了招标拍卖，很好地防止了学校资产的流失。

⒏加强企业文化建设，增强企业凝聚力。

后勤服务集团本着“以人为本”的管理理念，上半年着重培育了“学习、服务、创业、发展”的企业精神并加强宣传，使企业精神深植每位员工的心中，各中心在日常工作中，大力弘扬了“争创一流、任劳任怨、无私奉献、团结协作和主人翁”的职工精神，进一步激发了职工的工作热情，在此基础上成立书画、摄影兴趣小组，并多次开展活动，丰富全体职工的业余文化生活，增强了企业的凝聚力，使企业与员工组成“命运共同体”。

三、积极发展市场，实现集团持续、稳定发展

⒈今年上半年，后勤服务集团上下团结一致、艰苦奋斗，继续发掘与拓展新的校外市场，全力推动后勤服务集团事业持续稳定发展，完成产值万元，其中膳食中心产值为余万元，运输中心为余万元，兰达监理公司万元。

⒉接待中心认真落实“抓管理、保服务、促营销、降成本、创效益”的字经营方针，营业额和利润较去年同期都有较大幅度增长。月营业额达万元，净利润达万元。其中南苑客房满房率，营业额达万元。

⒊经过精心筹备，南苑新餐厅于月日正式开业，新餐厅营业面积达多平方米，有一个大厅和个包间，共有餐位多个。南苑餐厅以树立窗口形象为主要目标，实行保本经营，努力做好全校的服务保障工作。菜肴以潮州菜与维扬菜为主打，在服务上则专门招聘了一批技能较好的服务员，并加大日常培训的力度，使宾客在享受舒适优雅的环境的同时，也能为宾客提供上档次的菜肴及上星级的服务。餐厅的经营服务工作总体得到了用餐者的肯定和好评。从月日至月底，南苑新餐厅的营业额达到近万元。

⒋月份，南京兰达旅行社有限责任公司完成工商注册工作，并与江苏舜天国际达成合作意向，为下步快速发展奠定了基础。在运转的短短的三个月时间里，旅行社业务已从校内向校外发展，从短途向长途发展，营业收入达余万元，并有一定盈利，并将在日后带动餐饮、住宿等相关产业的发展。

⒌彩印中心完成了与孚嘉印刷有限公司及福布斯激光照排公司合作，做到了优势互补，在扩大社会影响的同时也取得了一定的经济效益，上半年完成产值约万元，完成利润万元。

⒍兰达物业公司于上半年又承接了化学楼、新食堂大楼两楼盘，并积极参与校外物业招标。兰达物业公司还与南京白玉兰质量咨询有限公司合作成立了南京大学兰达高校管理技术培训咨询中心，并积极向外开展业务，目前淮阴师范学院已委托我咨询中心开展贯标的咨询认证服务。

⒎运输中心于年初启动驾驶培训项目，加大宣传力度，扩大招生学员范围，上半年报名学员已达名，收益万元;停车场则采取多种灵活多样的经营方式，并出台经济责任管理方案，目前包月车辆已达部，营业收入达万元，利润达万元。

⒏兰达监理公司在校内建设项目不足、投资压缩的情况下，一方面及时调整经营方向，以优质服务为先导，争取现有客户新建项目的延续性;另一方面广开渠道，调动各种途径，积极开辟新的监理业务市场;与此同时，加大公司内部成本核算机制，压缩不必要的支出，力争完成全年经济指标。

⒐校园管理中心继续加大生物园林基地的建设，上半年共增植苗木计万株，目前园林基地全部用地已达亩以上(含套植)，苗木长势良好，部分苗木已具备出售条件，几年后，必将成为后勤服务集团一个新的利润增长点。

⒑动力中心的水电安装公司在上半年承接了新食堂变电所、物流中心变电所等项工程项目，实现总产值万元，取得良好经济效益。

四、存在的问题

⒈部分职工的责任感、危机感下降，不思进取，思想老套、僵化，不能适应后勤服务集团的现状和日后的发展。

⒉管理、技术人才的缺乏依旧成为后勤服务集团可持续发展的瓶颈。

篇3

关键词：服务质量差距模型；后勤服务质量管理；服务优先级

作者简介：张中（1965-），男，回族，北京人，国网冀北电力有限公司管理培训中心，高级讲师。（北京 102401）

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）30-0177-02

培训中心是电力企业的管理服务部门，其后勤服务管理具有一般企业的普遍性，但因其有非生产的特性，又显现出独有的特殊性。随着国家电网“三集五大”体系的全面推进，电网的结构改革和深化发展要求培训中心更要紧跟电网企业的发展步伐，并提供先进的管理理念和优质的服务。这就要求其后勤服务保障部门需具备先进的管理模式以应对培训中心发展的需求，夯实培训中心的基础。服务差距模型（SQGM）为管理者提供了供需服务的管理框架，基于SQGM不仅有助于了解服务对象的满意度，而且还能找出造成服务差距的根源，以弥补各差距所造成的服务不足。

一、服务质量差距模型分析

1985年美国学者Parasueaman、Zeithamall和Berry在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》一文中首次提出服务质量差距模型，该模型可作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架，有助于分析服务质量问题产生的原因，并为管理者指明如何改进服务质量的方向（见图1）。

该模型指出了服务质量的五大差距：一是质量认知差距，即组织管理者不能准确感知顾客的服务预期；二是服务管理者所制定的服务标准与顾客对服务的预期不一致而导致的差距；三是服务传递差距，即服务生产与传递过程没有严格按照企业所制定的标准而进行服务产生的差距；四是服务沟通差距，服务宣传做出的承诺与实际提供的服务不一致而产生的差距；五是感知服务质量差距，即顾客感受到的服务质量与其所预期的服务质量不一致所产生的差距。第五个差距与前四个差距密切相关，具有因果关系。

二、以服务质量差距模型为依据，探究企业后勤服务管理存在的问题及弥合措施

后勤服务质量管理是后勤服务管理的核心内容，提高后勤服务质量管理能力也是培训中心可持续发展的坚实保障。而后勤服务质量是使用者（部门、员工）预期服务质量与实际感知质量之间的差距，其差值大小反应了服务质量好坏，它准确地指明了服务质量管理的方向。根据质量差距模型深入探究后勤服务管理中存在的问题及对策。

1.后勤服务管理者的认知与使用者（部门、员工）期望之间的差距

管理者没有深刻理解服务和服务竞争者的特性。其表现为服务管理者对具体使用者质量期望的感觉不准确，不能做到正确认知使用者的真正需求，即存在着感觉失真，管理者不能站在使用者角度看服务。具体表现为以下几个方面：一是对使用者的需求调研不够，信息不准确，管理者凭经验办事。二是未对使用者做准确的需求分析。三是没有实际勘察现场，只是通过间接地传递导致信息反馈失真，造成服务不准确。

弥合办法：提高服务管理者对服务和服务竞争特性的认知程度，加大学习质量管理知识力度，精熟管理操作流程。对使用部门或员工做充分地调研，不能凭经验办事。如工程维修管理者在实施服务前必须实地考察，设备设施都要准确的判断其实际生存状态，弄懂使用者到底需要解决什么问题。招标询价前，让使用者主动提需求，保持培训中心选用职工代表监督员听审制度，效仿新闻会的听证员，增加其透明度。以此需求为基础制定询价书后再行招标，才能制定精准的施工维修方案；采购管理者首先依托资产员的资产信息（全面准确）制定月、年采购计划，要求各业务部门定期汇报采购方案，比较核实使用者需求的真实性，最后制定准确的采购计划上交给计划管理者，再上交给公司。如此才能顺利地完成一次计划采购流程，这样既达到了公司倡导的物资集约化的目的，也满足了使用部门的真实需求。这一流程的完成需要采购主管、资产主管、各部门资产员和中心计划主管的有机配合，才能准确完成服务。可以杜绝各部门虚报或重复报的旧有习惯，从而避免资源浪费和使用者的攀比与不满情绪。

2.后勤服务管理者对服务质量的认知与后勤管理部门制订的服务标准不统一的差距

即使后勤服务管理部门准确理解了使用者的需求，服务管理人员对使用者需求的理解同管理部门制定的标准之间往往也存在着差异。导致这一差异的原因是多方面的，如：资源限制、短期行为、市场情况发生变化、管理人员能力限制等；管理人员对服务质量的重视程度、企业目标调整、服务流程标准化程度、服务可行性的认识程度等。

弥合办法：加强后勤管理者培训，尤其是标准化管理流程的学习和认识。如设备维修主管要在现有设备情况下，依托资产管理员提供的资产全寿命信息，充分了解设备的使用年限来判断其维修次数和资产寿命。在有维修价值的基础上，掌握市场行情，对其维修费用做出准确预算以期资金节支，避免随意维修的短期行为。没有维修价值的设备应及早向资产管理主管提供信息，以判断资产残值是否报废，来提高中心资产的利用率和资产健康系数，满足使用者的使用功能和效率。因培训中心具有培训授课的特殊性，则培训是培训中心的核心业务。对办公用电气设备和电子教具设备的管理应设置维护维修优先级，保障在授课状态下都能使其正常工作运转；工程维修主管要盯准企业发展方向，积极调研企业和各部门的功能走向，适时作出工程改建和维修改造的具体计划，并作出可行性报告向主管领导汇报前瞻性的计划。

3.后勤服务过程中基层服务管理员的行为不符合质量标准，造成服务质量与实际提供的服务之间的差异

造成差异的原因：一是不同的基层管理员为使用者提供满意服务的愿望是不同的；二是同一管理员由于长期从事一种重复性的服务而感觉枯燥导致懈怠；三是部分管理员没有能力按标准来为使用者提供服务。

弥合方法：强化学习企业文化和服务标准，加强管理员的职业道德教育和修养。加强培训中心特色“家文化”的灌输。要求部门的资产管理员要定期对其所辖资产进行查看并记录，建立资产状态记录薄（台账）。不能准确掌握设备状况而出现突发事件是最大的服务失败。因此，必须加强重点设备的管理，出现问题及时报到维修主管以防差错，增强资产状况信息反馈的及时性和超前性。加大绩效考核力度，制定有效的奖惩机制，提高管理者的积极性。管理部门应及时调整不合格管理员。否则，管理缺口会越来越大。

4.传递沟通承诺与实际提供的服务不一致

后勤服务管理部门与使用部门沟通的计划与执行不符，后勤服务管理部门在宣传服务过程中承诺过度。如：对计划不缜密，只限于网上；对承诺不慎重，只限于经验陈述。由此对后勤管理部门的形象造成负面影响，让使用部门无法全面正确理解后勤管理的重要性和保障作用。

弥合方法：慎承诺，重兑现。后勤管理部门及管理者要加强与使用部门的沟通。各部室要相互协作，计划调整应及时通知使用部门，以使之做好相应的调整，同时要加强全程实施效果管理和信息反馈，及时调整方案，以满足用户要求。时间变化更要及时告知，加大服务过程的透明度，且在施工过程中要与使用者进行充分交流，真正倾听用户的真实需求。采购主管制定计划化后，应该反馈给使用部门，使之清晰本次采购的内容，让使用者明白其所报资产设备不一定被采纳，因为还要核实真实性和紧迫性，并要求使用者回执确认，有异议者可向中心领导反映。这样既可增加采购的透明度，又可使使用者满意。增强其亲和度，也是“科学发展观以人为本”和“三集五大”的宗旨。

5.使用者的感知与期望的服务不一致

为了缩小两者的终极差异必须首先弥合前四个差异，因为第五个差异受到前四个差异的影响，具有数学上的函数关系和事物逻辑的因果关系。

三、结论

应用服务质量差距模型于电力企业培训中心后勤服务管理实践，需坚持以服务对象的需求为导向。通过不断对服务对象的感知回馈，及时发现潜在的服务质量差距。分析产生差距的原因并制定或修正服务标准，以最终达到服务和需求的零距离，弥合服务差距，真正提高后勤服务的高质量。

参考文献：

[1]刘丽文.影响服务质量的几种差异分析[J].中国软科学，2000，

（11）.

[2]王啸岱，李莉.基于服务质量差距模型提升社区卫生服务质量的研究[J].中国卫生经济，2010，29（12）.

[3]魏丽坤.Kana模型和服务质量差距的比较研究[J].世界标准化与质量管理，2006，（9）.

篇4

关键词:高校;后勤;社会化改革

引言

西北大学创建于1902年,现有25个院系、71个本科专业,84个博士学位授权点,152个硕士点。学校现有北校区、桃园校区、南校区三个校区,总占地面积2360余亩,建筑面积81.3万平方米。现有教职工2400余人,在校学生24000余人。中国整理。

根据[2000]1号文件《关于进一步加快高等学校后勤社会化改革的意见》我校后勤改革从大局和长远出发,抓住高等教育大发展的机遇,解放思想,深化改革,走出了一条后勤管理与服务的改革创新之路。

一、改革进程

(一)领导挂帅,优选干部,实现后勤社会化改革的突破

2000年,成立了由校长任组长、分管后勤工作的副校长任副组长,各相关职能部门负责人参加的后勤改革领导小组,领导小组充分调研高校社会化改革进程,结合本校实际,制定出台《西北大学后勤社会化改革实施方案》。同时,面向全校公开选聘了一批经验丰富,开拓创新的管理干部团队,负责《方案》的具体实施和推进,为我校后勤社会化改革开创了良好局面,为后勤的发展奠定了坚实的基础。

(二)改革管理体制,制定配套政策

1.构建了甲乙方管理体制

学校根据国家和陕西省关于高校后勤改革要求,组建后勤管理处,成立后勤服务集团,集团总部设经理办公室、财务部、人事部,下设校园管理中心、动力服务中心、新区生活服务中心等14个服务实体。后勤管理处代表学校行使甲方管理职能,对集团各项服务进行监督、核算、管理。后勤服务集团作为乙方按照独立核算、自负盈亏、自主经营、自我发展的企业化经营管理模式运行。后勤服务集团现有正式职工202人,临时用工1000多人。

2.建立了激励竞争的人事管理机制

在人员分离上,除“小机关”后勤管理处的人员外,原后勤管理处机关及各服务单位的在编在岗职工成建制划归后勤服务集团,集团实行总经理负责制,经理由学校聘任,各中心负责人由集团自行聘任,报校组织部备案。后勤服务集团员工按照“公开招聘、双向选择、择优录用”的原则竞争上岗,采取“老人老办法,新人新办法”的人事制度,集团每年按50%的比例向学校上交后勤服务集团的“老人”工资。对于集团因工作需要自主招聘的人员,按照“新人新办法”,采用劳动用工合同制进行管理。

3.建立了企业财务管理机制

改制后后勤服务由学校行政拨款转变为契约式服务收费,由后勤管理处对服务价格进行测算,并代表学校与后勤集团签订各项服务协议,约定服务项目、服务标准及服务价格。平时对各项服务的执行情况进行考核监督,年底时按照服务协议约定进行服务费用核算,由学校财务部门进行支付。从而形成了市场驱动、自主经营、有偿服务的新机制。集团设立了独立的财务机构,按照“统一领导、集中管理、分户立账、学校监督”的管理模式,即:集团经营范围内的所有财务工作由集团财务部统一管理,按各服务中心分户立账进行收支管理,学校后勤管理处和审计部门,对后勤集团财务工作进行指导和监督。

4.建立了资产两权分离的管理办法

为确保改革的稳步进行,学校成立了清产核资小组,对后勤服务集团的各项资产详细核查登记在册,明确了后勤改制前所有固定资产的所有权属于学校,将后勤资产的使用权整体移交给后勤集团,实现了资产的所有权和使用权分离。

(三)加大经费投入,改造基础设施,提高后勤服务的物质装备水平

工欲善其事,必先利其器,后勤改革的发展,需要有良好的物质保障。在后勤社会化改革以前,学校基础设施条件较差,给后勤改革带来众多不利影响。自2002年以来,学校投入大量资金对后勤设施进行改造。改造扩容配电室五个,新建配电室两座,在全校安装了IC卡计量电表,投入资金对学生食堂、学生公寓进行改造,新建高标准的垃圾处理站一座,投资2060万元新建天然气锅炉两座,进行十几项大的校园环境改造项目,增添绿化景点和休闲场所,改造面积4万平方米,新增绿地3万平方米。以上措施取得了明显成效,水电暖等能源供应保障到位,极大地改善了师生的工作、学习和生活环境,充分发挥了后勤服务育人、环境育人的作用,为后勤改革的顺利推进提供了强有力的物质保障。我校连续四年获得区“绿化先进单位”,2007年获得“西安市绿化先进单位”。

(四)挖掘利用社会资金,积极探索改革新路

2003年我校开始建设南校区,在建设资金短缺的情况下校引入陕西国信投资有限公司投资建设学生食堂10213平方米、学生公寓87783平方米,2006年引入陕西汉林实业有限公司投资建设学生综合活动服务中心12430平方米。尝试利用社会资金建设高校后勤基础设施,经过一段时间运行,其企业化的运行方式与学校以教育服务为主的管理方式尚有差距,不利于学校稳定安全工作,因此经学校反复论证对以上项目进行回收学校管理。此次引入外资建设后勤设施的尝试,虽不是很顺利,但解决了当时学校建设资金短缺的燃眉之急,提供了扩招学生的住宿生活保证,也是我校后勤社会化改革的有益尝试。

二、改革的效果和成绩

目前,西北大学的后勤社会化改革已走过十个年头,十年来,建立了新的后勤管理运行机制,学校后勤的运行效率、服务质量和保障能力不断提高,为高等教育的迅猛发展作出了突出贡献。

(一)保障了学校连年扩招对后勤服务的各项要求,促进了学校管理重心向教学科研转移

改革以前,全校在校生6000多人因为设施、服务、效率等方面的不足,学校师生对后勤意见很多,是令许多学校领导头疼的工作。社会化改革以后,在校人数达到24000人,较原来增加了3倍,但由于不断完善的各项后勤设施给学校创造了良好的教学、科研、生活环境;“自负盈亏、自主经营”的新型后勤服务运行机制督促后勤服务人员从服务态度到服务效率的全面转变;科学的管理手段,规范的管理程序促使各项服务更为全面人性化,全校师生对后勤工作的满意度不断提高,后勤服务开始进入到一个良性循环的轨道中,不再是学校发展的瓶颈,顺利实现了学校领导管理重心向教学科研的转向。

(二)改善了后勤服务质量,提升了学校整体办学水平

1.适应改革潮流,转变思想观念,服务质量明显提高

后勤服务集团通过职业道德培训、岗位技能培训、“文明窗口”竞赛等活动提高服务质量,使集团全体员工充分认识到服务决定生存,质量决定发展的改革要求,在职工中树立起竞争意识、服务意识、经营意识。同时,集团为职工配发了新工作服,佩戴工作牌,着装整齐,文明礼貌的集团新形象树立了行业新风。集团从上到下增强了活力和凝聚力,为全校提供了坚实的后勤保障。特别是面对2002年百年校庆、2003年抗击非典、2004年本科评估、2006年接收南校区学生食堂和公寓管理权、2007年至今仍在继续的平抑食堂物价等非常时期时,后勤广大干部和职工顾全大局、克服困难、努力拼搏,为学校发展提供了坚实的后勤保障,出色地完成了各项任务,赢得了全校的赞同。

2.内练全员素质,外树企业形象,创建良好的企业文化环境

随着后勤改革的不断推进,集团在苦练服务质量的同时更注重企业文化的建设,建立“关爱特殊困难后勤职工、关爱聘用合同工、关爱服务对象”的“三关爱”的工作新机制;投入近30万元,为外聘人员建设临时职工宿舍楼,解决临时职工后顾之忧,使他们安心本职工作。集团还对水、电、物业、维修等各个技术工种的技术工人提供技能培训,为他们的学习和提高创造良好环境。2007年,后勤服务集团成功举办《祖国赞颂暨后勤服务集团成立六周年》文艺晚会,节目均由后勤职工参与演出,形式新颖,内容丰富,充分展示了后勤干部职工的新面貌,取得巨大的成功。科学的管理使后勤工作不断传来喜报,2006年饮食服务中心在“中国高校烹饪技术大赛”取得了一金、一铜的优异成绩。五个学生餐厅被西安市卫生局授予“食品卫生量化分级管理A级单位”的称号,两个学生餐厅被教育厅评为“标准化食堂”。幼儿园获陕西省教育工委“三八妇女巾帼岗”称号,2005年,我校后勤工作被中国高教学会后勤研究分会评为“全国后勤社会化改革先进单位”等荣誉。

(三)培育了后勤综合实力,增强了集团发展潜力

1.全力以赴,发挥优势,多种渠道发掘经营潜力

从2001起,后勤服务集团积极筹措资金,共投资近3000万元,新建设学生公寓22671平方米,为学生宿舍楼安装了暖气,建设2000余平方米的集味园餐厅,改造学生食堂,进行宾馆装修改造,改善幼儿园教学和环境条件等。集团在抓住校内市场的同时也积极拓展校外服务市场。2002年租赁安康市西安办事处成立学苑宾馆,这也是后勤集团按企业机制运行通过开拓市场参与市场竞争,增强集团实力的有益尝试。同时,后勤集团积极参与周边经营项目的开发和建设,引入外来资金先后进行了桃园校区东门外营业用房开发、北校区北围墙经营房的开发建设项目。

2.开放市场,平等竞争

2005年,南校区正式投入使用,按照新校区新管理的思想,学校将教学楼的物业服务和校园环境卫生两项服务项目面向社会进行公开招标,最终由后勤服务集团和方瑞物业管理公司各中标一部分。两家企业在工作中你追我赶,取长补短,共同进步,形成良好竞争氛围,不仅使服务质量大幅提高,也降低了服务成本,效果显著。后勤集团通过走出去,请进来,与社会企业公平竞争,培育了综合实力,增强了发展潜力。

三、后勤社会化改革主要的经验与体会

(一)坚持按新机制运行,“剥而不离”较为符合我校目前的实际

改革之初,我校遵循的“稳定为主导,机制有创新”的改革思路,根据本校实际,不仓促追随大流,不盲目注册独立法人公司,采取剥而不离,注重机制转换的改革路线,使后勤服务集团适应改革体制,不断增强企业自身实力,逐渐适应市场发展。现在看来,高校后勤有许多特殊因素,完全按企业化机制运行必然受到稳定安全的压力,服务价格不能完全和市场接轨。我校这种“剥而不离”,大部分在体制内,一部分在体制外的改革方式,更有利于学校管理与支持,也有利于集团持续发展,应是符合我校实际的改革经验。

(二)经费有保障,按价值规律办事才能保障高校后勤健康持续发展

一方面,我校在后勤基础设施改造方面投入了较多的资金,另一方面,按照不同的服务标准进行核算支付服务费用,实现了权力与义务的有效结合。相比之下,学校确实比改革前多支付了费用,但师生享受到了较为优质的服务,后勤集团通过服务获得了必要的成本补偿和劳务收益,这种机制的顺畅运行保障了后勤工作健康持续的发展。

(三)石稳则大步前行,石滑则站稳脚跟,后勤社会化改革需要有进有退

改革就是探索,后勤社会化改革也不例外,后勤社会化改革就是摸着石头过河,没有现成经验,也没有固定模式,需要全国高校在改革过程中自行摸索和总结。但不论采取哪种方式,都应充分考虑到改革的复杂性,过程的反复性。在目标明确,政策支持的情况下,我们应大步前行,推进改革;在政策不明朗,前行受阻力的情况下,我们也要善于分析,稳扎稳打,把握好发展动态。

四、改革中的困难与问题

(一)深化改革举步维艰,需政府明确指向

高校后勤社会化是政府指导下的一项重大改革,后勤社会化以来,已近十个年头,各地各校均经历一场深刻的改革变革,也取得了不少宝贵的经验和教训,从刚开始的上海模式到武汉模式再到后来的因地制宜因校制宜,到底哪一种改革方式符合高校的真实需要,也是到了该总结分析的阶段了,高等教育事业属于社会公益性事业,政府要担负起主要责任,充分发挥宏观调控、正确导向和经费投入主渠道的作用,认真调研这十年来高校后勤社会化改革的成绩与经验,分析总结,重新明确高校后勤社会化的目标、内涵。

(二)相关政策不健全,发展环境困难,急需政策支持

高校后勤社会化改革是一项复杂的社会系统工程,它涉及许多方面,单靠高校和教育部门是不可能实现的,需要国家和地方政府发挥主导作用,根据高校后勤社会化不同时期的需要,协调有关部门,在经费扶持、规费减免、资源配置等方面制定和落实相应的优惠政策,保障高校后勤的公益性和社会属性,扶持高校后勤实体发展壮大。对当前高校后勤社会化改革面临的新情况和新问题,政府要高度重视,用政策、法规和制度进行规范和引导。

参考文献:

[1]彭林权.社会化视野下中国高校后勤管理模式的重构[J].法制与社会,2009,(1).

[2]魏平峰.构建新型高校后勤服务保障模式的分析与选择[J].高校后勤研究,2009,(1).

[3]胡建成.高校后勤社会化改革实体剥而不离的原因与对策[J].高校后勤研究,2009,(1).

[4]张乐天.对中国高校内部管理体制改革的政策回顾与反思[J].复旦教育论坛,2008,(5).

ReviewofLogisticSocialisationReformsinNorthwestUniversity

ZHANGLi-ling

(NorthwestUniversity,LogisticsManagementDivision,Xi''''an71006,China)

篇5

【Key words】Medical system reform and logistics service management

一、新医改政策对医院管理的影响

（一）市场竞争机制更为完善

新医改政策降低了参与医疗保障体系的门槛，使民营、外资等多种形式的医疗服务机构能与公立医院一同参与医疗服务市场的竞争。随着医疗市场竞争机制的完善，医疗服务机构将更加注重强化内部管理和提升服务质量来增强竞争力。

（二）付费方式转型

新医改政策中，全民基本医疗保障包括城镇职工、居民医疗保险与新农村合作医疗三个方面，并将商业保险作为基本医疗保险的重要组成部分。在全民医疗保险的环境下，公平与效率的重要性被进一步提升。这就使医疗机构的服务质量、价格等更受到社会各界的关注。医院的经营管理也能受到更有力的监督。过去在医疗资源分配方面出现的种种问题将不再发生，高昂的医疗成本也能得到有效控制，从而在根本上降低医疗费用，使患者获得实惠。随着我国市场经济体制的转型升级，无法适应新医改政策的医疗机构将很有可能被市场淘汰。

（三）补偿机制转型

过去医疗保障的公益性是政府通过加强对公立医院的投入实现的，这就造成政府对患者及公共卫生等方面的支出存在不足。这种补偿机制在医疗资源的投入总量和分配比例方面存在巨大问题，对解决患者看病难、看病贵的问题毫无帮助，甚至使医疗费用攀升的问题更为严重。通过新医改政策，政府在患者、基础卫生和公共卫生方面的投入大幅增加，公立医院的直接补偿显著下降。这促使公立医院必须转变经营理念。

二、医院后勤管理存在的问题

（一）后勤成本大幅上升，医院财务风险加大

新医改政策中，对公立医院补偿机制改革的核心在于取消了过去15%的药品加价，公立医院的收入也相因下降。据相关资料调查表明，药费在所有医疗费用的比重逐年增加，2008年公立医院门诊、住院患者的药费占医疗费用的比重均超过50%。不难看出在新医改政策出台前，药品收入是医院收入中最重要的部分。

新医改政策虽然一定程度上减少了医院在药品方面的收入，但是也通过增加药事服务费、增加政府收入和调整基数服务收费标准等措施保证医院的经营收入。应当注意的是，补偿方式的转型造成医院收入的不确定性增加。首先政府对公立医院的投入虽然有所上升，但是它并不属于医院的营业收入；其次由于医疗服务市场竞争的加剧，药事服务费与技术服务费上升空间有限。这三项新措施能否替代药品价格下降的部分对医院而言尚无法下结论，因此医院的财务风险增加无法规避。

新医改政策实施后，随着患者人数的急剧增加，医院将面临巨大的后勤压力，提高后勤服务质量，增加服务人员，完善服务设施迫在眉睫。在医院的经营中，后勤服务对医院的收入有巨大影响。由于种种原因，医院内部的管理模式和监督机制在短时间内难以满足新医改的需要，因此未来在后勤服务方面，医院势必面临更加沉重的成本压力。

（二）医院后勤服务压力剧增

扩大基本医疗保险覆盖面是新医改的核心内容。新医改政策规定，在2013年前必须实现居民医疗保险与新农合医疗保险参保率超过90%。国家还对提高医疗保障水平提出了明确的要求：一是城镇居民和新农合的医疗保险补贴标准由过去的每人每年90元上升至120元；二是提高城镇居民和新农合的住院费用报销比例、门诊费用报销比例和范围。在我国2008年的卫生服务调查中，超过70%的患者因为经济方面的原因未能接受及时治疗，因病返贫、因病致贫的人数总额超过一千万。随着新医改政策的推行，患者在医疗方面的经济压力得到有效缓解，大量因无法承担医疗费用而未能接受治疗的患者重新进入医院。所以在短时间内，医院的患者数量会迎来高峰，这对医院后勤服务工作提出了更高的要求。

（三）医院后期服务监督难度增加

除了对医疗保险范围、医疗服务市场准入门槛进行规定外，新医改政策还对医疗服务监管提出了更高的要求，如建立健全严格的医药卫生监管机制、完善医疗卫生服务质量检测网络等。这些监管措施在对医疗机构的服务质量做出要求的同时，也对医院的后勤服务质量做出了更严格的规定。虽然后勤服务不是医院的主营业务，但是它与医疗活动的各个方面都有极为密切的联系。在受到患者数量增加与监管力度强化两个方面的压力下，医院的后勤服务工作面临前所未有的挑战。因此医院必须重视对后勤服务方面的管理，并成立专门的部门对后勤服务进行统一管理。这就造成医院无法全身心地投入正常的经营工作，医院的市场竞争力势必会大幅下降。

?c其他业务相比，后勤服务对劳动力数量方面的要求更高。采取外包的方式对后勤服务进行标准化管理，能够显著提高医院的市场竞争力。然而一旦采用外包的方式，医院需要研究经济因素、外包商的服务质量等一系列问题。在医院与外包商确定合作关系后，双方还应形成有效地合作机制，通过沟通、合作实现医院后勤服务水平的整体提升。

三、完善医院后勤服务管理的措施

（一）加强人才管理，提高后勤服务人员的综合素质

首先在后勤服务管理人员的选择方面。医院后勤服务责任重大，工作强度高，因此医院应优先选择管理经验丰富、责任感强的人才担任；其次医院应将后勤人员的考核纳入正常考核工作。通过物质和精神方面的奖励，最大限度地激发后勤服务人员的工作积极性；最后通过提高后勤人员的工资待遇和地位，营造后勤服务人员与一线医护人员间的和谐关系，提高医院部门间的凝聚力。

提高后勤服务人员的综合素质，主要有以下几个方面的内容：

1.采用教育讲座、参观学习等方式对后勤服务人员进行必要的思想教育，提高他们的思想认识；

2.强化岗前培训，定期开展职业技能考核，提高后勤服务人员的能力； 3.培养后勤服务人员的服务意识。

（二）推广信息化管理

随着互联网技术的不断发展，数字化管理是未来医院管理工作的必然要求。没有信息化管理，医院后勤服务管理将会出现一系列问题。医院加强对信息资源的利用，依靠云计算、大数据等网络技术，实现工作效率和经济效益的全面提升，为提升医院后勤服务管理质量提供坚强的后盾。医院的信息化管理应制定合理的发展规划，通过优质的硬件和自动化办公系统等软件设施，对现有的后勤服务管理工作流程进行改革。医院后勤管理信息化是未来开展管理工作的主流。

（三）创新服务模式

在新医改政策实施后，病人治疗能够实现分流，这也使医院的患者结构发生改变。这一变化对医院的后勤服务，特别是陪护服务将产生巨大的影响，最突出的在于不同级别、不同类型的患者对陪护要求出现了差异。因此医院的后勤服务内容也应当更加细化，通过专业划分级，满足患者的需求。例如二级以下的社区卫生机构可采用质优价低的服务，满足患者的基本需求，二级以上的综合性医院根据患者的实际情况，选择性地增加服务项目等。

（四）完善医院后勤服务管理机制

采用以外包为代表的社会化后勤服务，为医院解决后勤运营成本高、效率低、质量差等问题提供了新的解决方案。医院后勤改革能够直接降低后勤服务成本，提高医院内部各项设施的寿命。后勤服务外包也使医院后勤工作人员的危机感大幅增加，迫使其提高后勤服务的工作质量。医院后勤管理工作涉及范围较广，任务繁重。因此医院可以适当将竞争机制引入各个后勤服务小组当中，由专业公司及医院后勤人员共同开展工作。

（五）完善医院后勤的核算体系

在过去，医院后勤管理工作中成本效益理念?乐厝笔В?成本收入核算方面的工作存在严重漏洞，例如不计提固定资产折旧、忽视投资回报率等。这种成本核算体系会直接导致医院后勤服务成本信息真实性下降，运营成本控制力不足。同时虽然实行后勤服务外包对医院而言是一种方便快捷的管理方式，但是很多医院由于没有对后勤运营成本进行准确核算，因此在实行外包后，医院很可能要承担比过去更高昂的成本。这不仅没有实现降低成本，提高服务质量的预期目的，反而造成了严重的资源浪费。

（六）根据医院实际情况选择管理方式

如果医院的后勤业务需求量稳定，成本与收入处于较为平衡的状态时，医院可以对后勤服务进行自主管理。然而在日常工作当中，医院后勤服务的质量、管理能力等方面是否能达到新医改政策提出的标准无法得到准确预测。因此在对后勤服务管理方式的选择过程中，应当将医院自身与外包企业的管理能力纳入考量的范围之内。若医院的管理能力较高或潜力较大时，医院后勤工作可以适当拓展服务范围，从而达到降低运营成本的目的。若医院的管理能力较弱，对运营成本的控制有限时，则应当选择服务质量高，管理水平高，价格适中的企业加入医院的后勤服务当中。同时在与外包公司的合作当中，医院的后勤服务部门可以学习对方先进的管理理念和方法，实现自身管理水平的提高。

篇6

关键词：煤矿；后勤服务；问题；对策

中图分类号：X752

一、引言

随着社会的发展，知识经济进程的加快，深刻影响着政治、经济、文化和社会生活，对煤矿后勤服务工作也产生了重大影响。积极探索服务工作规律，迎接新的时代挑战，是摆在我们面前的一项紧迫性任务。其为一项具体、细节、策略、方法和艺术性工作，它决定了工作的成败、效率和效益。因此，提高服务工作经营管理水平，努力实现后勤工作管理现代化、科学化，才能适应新形势发展的需要。

二、煤矿后勤服务中存在的问题

1、思想不解放，观念落后。后勤服务人员心态复杂多样，与主业员工攀比心理较强，普遍存在自卑感，并缺乏上进性、紧迫感和市场经济意识，这是影响发展的深层障碍。市场意识不强，涉及经营、管理问题时能明显看出其商品经济意识的浅显性。

2、服务对象和工作重要性认识不足。效益是中心，服务是宗旨，管理是保证。在“效益、服务、管理”上创新做文章，使服务与被服务共同发展，煤矿才能取得最大效益。当前，煤矿后勤服务改革的力度不够，没能做到人尽其才，物尽其流。

3、不规范的管理体制影响后勤服务的发展。许多管理制度不适应形势发展，可操作性较差，缺乏连续性。用行政手段管理经济，导致管理人员忙于应付会议、学习等日常事务，无时间与精力去拓展业务和思考如何搞好后勤服务发展。

4、服务质量低下。服务质量的高低，决定着后勤服务的生死存亡问题。因此，煤矿后勤服务经营管理工作中的一项重要任务就是培训员工、教育员工，尽快提高素质。把服务对象作为上帝，作为效益的来源，当做自己的衣食父母。只有做到主动服务、热情服务、周到服务，服务质量才能真正提高，效益才能有所保障。

5、员工队伍素质差。习惯于旧的管理模式，大锅饭、铁饭碗思想严重，对整体形势了解不多。有些员工不思进取，稍遇改革，思想接受不了。同时，知识结构老化，缺乏对现代知识经济、科技知识的了解，老、弱、病、残也多，这是通病。改革改制需要进一步推进，对出现的一些新情况、新问题，应能从理论的高度去认识。

6、基础设施老化，不适应新形势。煤矿只注重生产性投资，后勤服务普遍欠账较多，从而导致了基础设施的落后，以致于留下了严重的后遗症。后勤服务员工所面临的是一个设施老化，基础差，底子薄，又缺乏资金的环境和现实。后勤服务工作发展缓慢，管理工作难度大、问题多，整天在修修补补上浪费人力、财力和时间。扭转这种局面，需要对基础设施进行大量投资，但长期遗留下来的深层次矛盾一时还难以解决。

7、主辅未剥离带来的负面影响。煤矿主业及员工存在对后勤服务工作认识不足，工作衔接、配合、协调方面有时出现空当，没有严格界线，影响队伍的稳定。

三、煤矿后勤服务管理新理念的树立

管理永远是煤矿的主题，适应新形势发展的需要，就必须全面加强管理，最大限度的向管理要效益。实现煤矿后勤服务工作管理的现代化，首先要观念的转变。只有牢固树立新的管理观念，才能搞好工作。因此，“五个观念”的树立很有必要性。

1、政治观念。思想政治工作是煤矿一切的生命线，煤矿后勤服务管理工作也是如此。正确贯彻执行党的路线、方针、政策，具备敏锐的政治觉悟，并不断用“三个代表”和科学发展观的重要思想武装自己的头脑；突出思想政治工作的针对性和实效性，虚功实做，按照党的十关于构建社会主义和谐社会若干内容，调动一切积极因素，发挥人的主观能动性；注重协调各方面的利益，处处为煤矿着想，时时为职工谋利；把理想信念教育做为思想政治工作的核心内容来抓，在后勤服务员工中广泛宣传，并不断增强思想政治工作的说服力和战斗力，提高其思想认识和工作能力。

2、人本观念。它是指管理主体在管理实践中确立并应用于管理实践的一切从人出发，以人为根本的观念。煤矿后勤服务工作现代化经营管理，也要注重人本观念。要以人为核心，尊重人、关心人，并满足员工的物质精神、生理和心理等方面的各种需求。只有这样才能调动广大员工的积极性，真正地创造一个持久的奋发向上的工作新局面。

3、经营观念。它就是指管理主体在管理实践中始终要把所从事的管理客体作为一种资产、一种品牌来经营，确立一切从实际出发，以生产力发展为标准，最大限度地发挥人的主观能动性，以追求效益为最高目标，寻求经济效益和社会效益的最佳结合。员工都必须树立经营观念，要有“企兴我荣，企衰我耻”的思想，以大局为重，心往一处想，劲往一处使，共同为煤矿快速发展出谋划策。

4、科学观念。煤矿后勤服务工作，各级管理者要有现代科学管理意识，树立在管理上找出路，求发展，要效益，出成果的思想，努力把各项工作纳入科学管理化的轨道。处处遵循管理规律，正确处理好传统管理经验与现代管理方法之间的关系。学习和借鉴后勤服务成功的先进经验，走出一条具有自己特色的后勤服务管理之路。

5、创新观念。创新是一切事物发展的内在动力和源泉。后勤服务树立创新观念，才会更有效地促进管理体制改革的进一步深化，并为其注入新的活力。可通过施加管理创新的外部刺激，营造创新氛围，提出新的管理目标等来激发管理人员的管理创新需要，引发管理人员的创新动机。同时也可通过创新能力的培养与培训，提高其创新意识和创新思想，使之善于接受新思想、新措施，主动解决工作中的新问题。

四、煤矿后勤服务工作改革的思考

1、增强坚韧性。面对困难和问题，每一个人都必须用坚定的信心、顽强的毅力、持久的恒心和足够的耐心去克服、化解、突破，用放心和满意的后勤管理工作，服务于煤矿整体工作。一方面需要取得领导更多的关心、支持和理解，另一方面要鼓足战胜困难的勇气，坚定战胜困难的信心，以时刻不懈怠的忘我精神，去实现一个个预期目标。

2、增强开拓性。开拓创新是干事、创业不竭的动力和源泉，后勤服务工作也不例外。新时期的煤矿后勤服务工作，就是要紧跟市场经济发展的大局，服务于发展。开拓创新不是脱离实际的空想，而更不是漫无目的的盲动，需要在研究新情况，解决新问题中先人一步，超前行动，打破常规，闯出新路，实现突破，以便更早更快地寻找出发展的新规律、新方法。

3、增强操作性。做好后勤工作，既要有周到的计划，又要有出色的操作实践能力。增强可操作性关键看以下三点：一是要看是否有一个好的计划；二是要看是否有一个好的实施方案；三是要看是否有一支能办事、会办事的服务工作者队伍。

4、规范煤矿行政行为，增强服务意识。一是要清除各项不适应发展的规定，为降低成本服务；二是要进一步完善、细化具体规定和实施措施，加强监督，鼓励大胆经营；三是是要增强服务意识和水平，简化决策和办事程序，并充分发挥资源优势。

5、引入新机制，形成服务社会化发展的持久活力。一是要逐步建立现代企业管理制度，建立公司治理结构，按照公司法人治理结构的要求营运服务工作；二是让服务独立自主办理内部事务，通过一系列激励机制，规范企业委托关系，正确处理控制权与管理权之间的关系，真正形成所有者、决策者、经营者处于各自独立、权责明确、相互制约的和谐关系。

五、结束语

煤矿后勤服务工作，不仅是简单的解决煤矿吃喝拉撒的问题，而是一个系统地管理工程。需要后勤服务管理者运用现代管理企业制度，出主意，想办法，做出细致的工作。要让主业员工认为后勤服务工作与其工作生活息息相关；要让后勤服务员工认为主业是其赖以生存的基础。只有充分调动好各方面的积极性，才能适应新形势的需要，并为可持续发展服好务、保好驾。

参考文献：

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作为医院后勤管理行业的专家型企业和标准化的领航者，上海益中亘泰物业管理有限公司（下称“医管家”）一直致力于医院后勤服务的研究和实践，在与行业社会化同步发展的同时，不断优化企业管理和服务，经过十多年的实践建立了完善的企业标准和规范，为全国50多家医院提供专业规范的后勤综合服务；同时，作为行业的一员，我们始终不忘自身担负的行业责任：做好后勤管理服务，规范后勤管理标准。

我们认为，可以从下面几个方面着手关注：

一、管理和服务标准的建立

医院后勤物业管理市场化至今不过十个年头，许多标准和规范还在研讨和制订中。“无规矩不成方圆”，所有标准和规范的制定不仅仅对医院后勤物业服务的乙方是种约束和指导，同样也可以规范后勤物业服务的甲方行为。以便为整个医院后勤物业管理及服务创建一个良性的市场环境。

为了规范后勤物业管理和服务，作为医院后勤物业服务企业我们在行业标准不断完善的过程中，需要建立健全各自企业两个方面的标准：一是日常管理和服务标准体系；二是突发事件管理和服务体系。

1 日常标准和服务标准体系的建立。

在市场化的后勤服务标准的制定和编制过程中一要参照原来医院后勤管理内容“取其精华”，二更要遵照市场规律“去其糟粕”，真正走上市场化、专业化、规范化的医院后勤管理和服务道路。

以“医管家”为例，公司为了更好为客户提供五个一流的服务：服务质量行业一流，品牌形象行业一流、管理水平行业一流、管理人员素质行业一流、员工幸福感行业一流。结合三个管理体系（ISO9001、ISO14001，OHSAS1800；）及所辖医院这种特殊物业管理的内容及特点编制了公司级别的十三本指导日常管理和规范操作的各类文件和项目级个性特色文件。在各类作业指导书中，我们规范了管理和操作的标准，有效保证了服务输出的质量，为我们给业主提供优质的服务奠定了坚实的基础。

2 大型活动或赛事的医疗保障及突发事件的处理标准的建立。

“医管家”有多次国内国际大型活动或赛事医疗合作保障经验。在每次保障前一个月我们便从方案入手，做好各项准备工作，包括设施设备的调试、人员的阶段性排班，各类物资的提前预储备、方案的反复试演练等。

为了很好的应对突发性的群体性就医事件，后勤物业服务企业必须建立健全快速应对机制。我们动用了大量的人力、物力和财力专门去研讨如何编制更适合各个医院的应急处理流程，多年的物业服务经验结合医院的实际运作情况，我们为了配合医院应对各类突发事件，在编制每一本作业指导书的时候都分为三大部分，日常的管理和服务、突发事件处理流程汇编，以及医院的财产的维护。

作为作业标准的一个不可或缺的部分，我们认为突发事件的处理流程的编制要把握好下列几个方面的内容：一是要制定周密严谨的突发事件处理流程。二是编制别通过明确总原则和现场处理原则确认相关责任人。三是适度多形式的演练是关键，所有的应急预案、突发事件处理的流程都必须经过演练才称得上预案或流程，必须由相关负责人掌握才能有效。四是总结，定稿再培训。

二，管理模式的探讨

由于医院后勤物业服务内容围绕着医护人员和就医人员展开，各个科室和就医环境的特殊要求的不同造就了物业服务工作内容、要求及管理标准和工作标准的不同，进而提供的服务和管理也是不同的，具有复杂性、难以复制性及不宜控制性。

医院物业服务中有完全区别于通用物业的服务内容如运送、配餐、导医、医废的收集等专属于医疗系统的内容。即便是同样的环境保洁，医院后勤物业服务涵盖的内容更多：消毒隔离、个人防护等，要求的更特殊化；五色毛巾，四色拖把、一床一巾等。医院的特殊环境及特殊服务对象直接导致，对员工的三级安全教育、个人防护，教育，职业安全健康的关注是完全有别于通用物业管理，因此，企业必须引进ISO18001管理体系。

还有最为特殊的运送服务，这是医院后勤服务中独有的项目；和整个医院临床密不可分，与院方的联动时时刻刻在进行中。运送的效率和运能直接决定这整个医院运行的效能。

这些特殊性决定了医院后勤物业服务的项目管理模式的不同，同样企业管理模式也有细致的差别，现在通用的物业公司基本都是二级管理模式（公司职能部门条线专业指导和项目独立运作管理），医院后勤物业管理的企业管理模式略有不同，在业务部门的设置上更注重品质控制，业务指导、检查、监督的结合性，更注重业务拓展和企业利益的制衡管理，同时增设了专门的项目运作部门，加强多项目的统筹管理。医院后勤物业公司‘更应该花大力气研究二级管理模式中各职能部门的职责，各职能部门与项目之间的工作衔接，项目各部门与院方相关部门的对接。

三、从业人员的管理

医院后勤管理及服务的复杂性源于院方专业性的科室多而复杂，每个科室对人员的要求都不同，且需要具备一定的医学知识，因而员工的培训工作量非常巨大。目前整个行业培养出的物业人才主要还是对通用物业的一种管理，医院后勤物业管理人才、运作的人才非常少，且参差不齐，远远不能满足医院后勤物业服务专业的需要。

护工、运送、配餐，导医等都需要行业统一输出专业的人才，专门编制医院后勤物业服务人员培训教材，或者在目前行业通用各，类上岗的培训；物业管理员、消防员、安全员、物业管理师等培训教材中增设医院后勤的内容势在必行。

另外，由于原有通用物业未涉及医院这块专业内容，整个行业中通用物业成熟的优秀经理人向医院后勤物业流动的可能性较小。即便是流动，由于医院后勤物业的特殊性，需要较长一段时间的再学习和适应，这势必造就了行业专业人才的断档和缺失。

针对上述医院后勤管理和服务人员严重缺失和断档现象，“医管家”更是身先士卒成立了专业的培训学校。建立了严格的培训机制，组建了专门的培训团队，培训团队里面有经过严格筛选的培训讲师，分为实操讲师和理论讲师，同时讲师又根据专业分为环境管理，运送、工程、秩序维护、护工等专业课和综合管理讲师，结合职业教育和国内外教育的特点结合行业实际以及行业从业人员的整体素质，编制严谨的培训教材和科学合理的培训教案，有效为行业输出有用可用实用的人才。

我们整个行业对医院后勤物业这个特殊的物业应给予更多的支持和关注，物业管理的相关行政主管部门与整个医疗系统后勤管理的行政主管应联手研究这一特殊行业的人才的培养和输出，为我们医护人员和就医人。员提供一个规范、整洁，温馨、快捷、安全的工作和就医环境，为老百姓的就医提供心理上温馨的疗伤场所而共同努力。

总之，医院后勤工作是一切医疗活动运行的基础，直接影响到医院的经济和社会效益。一个专业规范的后勤服务可以助推医院品牌的建设，可以让更多的就医人员奔走相告，趋之若鹜。反之亦然。

由于医院后勤物业管理及服务刚起步不久，还在不断的探索和完善中，更需要我们医院后勤物业人在继续不断的探索中，不断借鉴国内外成熟物业管理模式，一起推动整个医院后勤物业管理走上更为规范化，标准化、专业化、市场化；国际化的管理之路。

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一、任期内完成下列岗位项目任务

（一）计划与运行

1、作为学校党委、行政职能和全院功能性负责人，代表学校制订后勤三年规划，每学年7月底之前完成制定学年工作计划及学期所负担则范围工作项目的春天计划，报学校审定下发。

2、参与社会市场竞争，发展学校后勤事业，每年撰写一份后勤社会化管理方面的国内外、省内外行业发展研究报告和探讨推进学校后勤社会化工作、内容操作性强的研究论文，作为理论与工作水平的内容于每年8月底前提交。

3、代表学校制订全校后勤工作建设的发展目标和全校运作协调的项目任务通知单，并负责过程指导、督办和学期学年考核评价。

（二）政策制定与制度创新

1、从经营管理角度，代表学校制定并修订完善后勤社会化运作的政策、制度和管理办法，形成完整的法规政策体系、印发全校；

2、代表学校提出后勤保障与服务发展目标、年度工作指标及工作日程、考核鉴定办法；

3、追踪校内外市场与工作实践发展状况，根据市场和上级政策的变化，及时撰写提报政策与创新报告，不断寻找发展机遇和调整运行状态。

4、监控检查、督办后勤服务工作项目在全校的运行，保证状态良好和竞争力，推动先进经验和典型案例，对出现的不健康、不和谐苗头及时提醒、修正和调度；

（三）内务建设和品牌服务

1、制定后勤党的建设工作目标、指标和扁平化管理岗位职责、项目任务书和评聘岗位，并负责全程落实、检查、督办和评价，按企业生产经营模式兑现津贴、奖惩及考核、晋级、辞聘。

2、指定后勤系统工作风气建设和品牌服务建设实施方案、争创星级文明单位和品牌服务项目工作方案。

3、制定并不断充实完善各种新实体工作机制、工作规范、营造各中心实体制定与工作创新机制和管理监督机制。

4、制定提高工作效率、降低工作成本、全岗全员满负荷工作管理办法，不允许闲岗、闲人、低效项目的出现，保证后勤系统的高校工作状态。

5、负责后勤及各中心实体所管理范围的人、财、物项目运行状态调控与优化，制定资源管理经营使用计划和预算，不断提高资源建设与利用效益。

制定后勤及各中心实体劳动纪律、人财物的使用监督、效益评价及其奖惩责任事故追究、第一责任人落实方案及具体项目责任书。

（四）第一责任人项目与指标

1、主持后勤党委全面工作，保证监督党和国家的方针、政策、法规及学校的各项决定在后勤系统的贯彻执行。

2、带领一班人，加强党的思想、组织和作风建设，发挥党委的政治核心作用和党支部的战斗堡垒作用，指导各支部的班子建设和日常工作。

3、主持制定后勤党委发展规划、年度计划和年度总结，组织好学院党委安排的各类学习教育活动，提升全体人员的职业道德水平。

4、参与讨论和决定后勤服务管理监督工作中的重要事项，支持后勤管理处行政负责人在其职责范围内独立开展工作。

5、做好本单位职工的思想政治工作。用五种意识（团结协作的大局意识，爱岗敬业的奉献意识，企业化管理、市场化运作的经营意识，廉洁勤政的公仆意识，以人文本的服务意识）统领全局，带出一支吃苦耐劳、积极向上、团结奋进、清正廉明、会干事、能干事、敢成事、富有创新务实精神的后勤队伍。

6、按照党员发展工作的方针和细则要求，加强对入党积极分子的培养、教育和考察工作，及时做好发展和转正工作。

7、做好统一战线工作和非党群众的工作。

8、做好党的纪律检查工作，对党员进行遵纪守法教育，加强党风廉政建设，对所管辖范围内的党风廉政建设负总责。

9、坚持和健全民主生活会，认真开

展批评和自我批评。10、负责本党委干部队伍建设及各类岗位人员的教育管理、培养、考核和聘用工作。

11、加强后勤工会工作和综合治理工作。

12、负责“师苑房地产开发公司”的管理工作，在任期内保证做好新校教工生活区1500户住宅的建设与配套工作及物业管理工作。

13、负责大学建设指挥部后勤保障工作，确保新校区建设的健康发展。

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一、社会化对高校后勤工作育人功能的影响

M高校是2007年经教育部批准，由N高校和L高校两所专科学校合并组建而成的一所普通本科院校。在合并前期，N高校尚未完全进行后勤社会化改革，一直按照旧的体制运行；L高校则根据教育部要求的后勤社会化管理模式开展了后勤改革的相关工作。M高校成立后，经过多次省内外调研，结合自身实际，全面实行甲方监督与乙方服务相结合的后勤社会化管理模式。后勤处代表学院（甲方）对后勤服务进行宏观规划、监督与管理，协调好各方面关系；后勤总公司（乙方）按照企业化运作模式，为学院提供完善的后勤服务。甲乙双方以合同契约形式明确各自的责任、权利和义务，在协议范围内积极开展工作。在不断推进后勤社会化改革的过程中，后勤工作的育人功能也受到了影响。

1.后勤干部、职工的整体素质亟待提高

M高校组建以来，最大限度地实现了两所高校后勤服务人员的整合。但后勤正式职工中普遍存在着文化水平偏低、观念更新不够、技术水平较差、服务意识淡薄、管理能力不强等问题。而占员工大部分的聘用工多数来自农村，文化程度普遍较低，大多抱有“打工”心态，流动性较大。这两方面原因导致了学校后勤员工整体素质较低、技能水平不高、后勤服务输出水平偏低、保障能力不强。另外，后勤社会化改革后，后勤管理人员还没有实现从管理者到服务者的角色转换，常常把学生视为被管理对象而制造出种种对立情绪，导致在管理和服务过程中各种小范围内的突发性事件明显增多，在很大程度上影响了后勤工作育人功能的发挥。

2.市场经济对后勤员工的负面影响

高校后勤社会化改革是指从根本上实现管理体制和运行机制的转变，使高校后勤管理模式和运行方式朝着适应社会主义市场经济体制和高校办学规律要求的方向发展。高校在社会化的过程中，后勤职工难免会受到市场经济的影响。在市场经济条件下，最大限度地追求利润的动机和行为被认为是合情合理的，经济主体的趋利动机削弱了道德精神，一些人只顾追求由竞争和效率带来的物质上的富足，变得见利忘义，甚至为了捞钱不惜损害公共利益。在社会化的过程中，这些现象严重削弱了后勤职工的服务意识、责任感和奉献精神，无形中影响了后勤服务功能的增强。

3.社会化影响着高校学生思想观念的转变

社会化在影响后勤工作者提高管理水平和服务质量的同时，也带来了很多新情况、新问题。由于把高校后勤推向了市场，开放的校园生活环境使学生的思想变得更加复杂。社会上的商家都把校园视为有利可图的市场，纷纷抢占有利地势，在学校四周建起了密集的娱乐场所、商业网点。社会上各种不良风气不断影响着学生的思想，使他们原本脆弱的道德观念受到强烈的冲击。同时，大学生在与社会密切接触的过程中，平等意识、独立意识增强，出现在心理和感情上游离学校的倾向。这些因素无形中加大了后勤管理工作的难度。

二、社会化背景下高校后勤育人功能的增强

1.明确后勤育人目标，优化育人环境

首先，各高校要重视后勤的特殊地位，明确育人目标。 M高校后勤领导班子经过认真研究，召开了全校范围的后勤工作研讨会并达成共识：虽然各高校后勤社会化改革逐步深化，但目前及今后相当长一段时间内后勤服务对象仍然主要是学校师生。为学生服务，就应该具备育人功能，承担育人责任。因此，M高校后勤管理方把“三服务、两育人”作为工作宗旨，提出后勤工作要以学生为本，强化服务育人功能，变管理为教育、变被动服务为主动育人，把服务育人的理念进一步强化。其次，要注重环境育人，美化校园环境。优美的校园环境可以对学生进行“无言之教”。M高校后勤管理方高度重视优化育人环境，始终把绿化美化校园作为学院的一项重要工作。近年来，在校园绿化管理方面，后勤管理方根据实际制定了系统的绿化规划方案，同时依据目标任务，结合绿化模范单位标准努力工作，营造了“春有花、夏有荫、秋有果、冬有绿”的温馨氛围。

2.主动提供亲情化服务，注重以情感人

可以说，大学生的学习生活无时无处不涉及后勤服务。后勤管理方要从学生的生活实际出发，从小事抓起，积极应对学生生活中遇到的各种困难；要改善设备设施，为教学、科研和生活提供良好条件；要加强安全卫生工作的宣传和教育，尽量避免各种事故的发生；要主动提供热情服务，给予学生无私帮助，让他们在温馨的氛围中感受到无微不至的关怀，促进其身心健康发展。M高校积极吸纳餐饮公司进入学生食堂，在为学生提供营养可口的饭菜的同时，积极采取措施应对原材料上涨等问题，既保证饭菜质量，又保证学生食堂健康运营。

2009年，在抗击甲型H1N1流感战役中，M高校后勤全体职工始终战斗在抗击甲流的最前线，废寝忘食地工作，使该校甲流形势得到了有效控制，保证了学生的健康。其间，学生也都理解学校的各项措施，纷纷表示一定按照学校相关要求做好甲流防控工作。服务育人、管理育人的职责在那时得到了充分体现。后勤职工以实际行动为学生上了精彩的一课，使学生在潜移默化间、耳濡目染中受到和风细雨般的道德洗礼，思想境界得到进一步提升。

3.引导学生参与后勤服务，强化育人效果

M高校非常注重发挥德育主体的能动性和实践性。在后勤服务工作中，通过后勤热线、意见箱、贴吧等多种方式定期收集学生的意见和建议，并举行听证会，与学生展开讨论。在此基础上，制定、补充完善各项规章制度，并将其纳入学校整体管理约束机制当中。此外，M高校还通过组织开展知识竞赛、长跑比赛、校园健康行等活动营造团结协作、互助共赢的氛围，推动了后勤各项工作的健康发展。M高校积极引导学生自我管理、自我服务、自我教育，针对学生民主参与意识强的特点，主动与学工部门配合，成立了饮食中心膳食委员会和公寓自治管理委员会，在学生饮食和宿舍管理方面发挥了积极的作用。M高校后勤管理方还创造条件积极为学生提供义务劳动和有偿劳动的机会，给学生提供参与实践的平台。

4.不断提高员工整体素质，打造育人团队

提高员工素质不仅是高校后勤持续发展的迫切需要，也是高校后勤工作增强育人功能的客观要求。

一方面，M高校以科学发展观为指导，不断推进后勤人事制度改革，实现人员由身份管理向岗位管理的转变。在明确岗位名称、岗位职责、目标任务、上岗条件及相应待遇的基础上，采取“公开、公平、择优录用”的原则竞聘上岗，明确职工在岗位上的责任、权利和义务，把一批懂管理、精技术、善经营的优秀人才选拔到后勤工作岗位上来，不断提高后勤工作的质量和水平，使后勤工作的育人功能得到最大限度的发挥。另一方面，M高校通过完善相应的员工培训制度和思想政治工作体系，不断优化后勤员工思想政治工作的效果，不断提高后勤员工的思想道德素质、科学文化素质、心理健康素质，不断强化他们的事业心和责任感，使广大后勤员工精于技术、善于经营、敢于吃苦、乐于奉献，为推动高校人才培养工作的顺利开展提供了坚实的后勤保障。

参考文献：

[1]黄蓉生等.高校后勤社会化改革与大学生德育论[M].成都:四川人民出版社,2006.

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［关键词］高校；后勤；契约化管理

［中图分类号］G647 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-3115（2009）01-0104-03

随着高等教育的快速发展，高校办学规模、办学水平进一步的扩大与提高，对后勤服务保障工作提出了新的任务和要求。在高校后勤改革发展的进程中，要正确认识面临的新形势，解决好突显的热点、难点问题，深化高校后勤契约化管理，提高后勤保障与服务水平，促进高校健康发展。

一、契约化管理是高校后勤改革的必然

近几年来，我国高等教育的快速发展，高等院校的办学规模不断扩大，办学水平逐步提高，给后勤管理改革带来新的机遇；资金不足和物价上涨，也给后勤管理改革带来新的挑战。国家实行高等教育扩招政策，促使高校在短时期内负债建设基础设施，导致部分高校资金压力凸现。加之物价上涨迅速，给高校后勤工作带来新的困难。如何采取有效措施，选准新的管理改革切入点挖潜增效开源节流缓解资金压力，成为高校后勤深化改革的现实要求。虽然当前高校普遍实行了社会化改革，组建了后勤集团，成立了后勤管理处，一定程度上建立了甲、乙方关系，但在实际运行中，后勤集团、后勤管理处等的自限还在学校行政统一的掌控下，有的甚至还是维持原来的管理模式，后勤工作的灵活性、有效性仍存在相当大的制约，不利于后勤资产的配置和人力资源挖掘。

在计划经济体制下形成的“学校办社会”的旧格局还没有从根本上突破，高校后勤社会化改革的步伐依然太慢，不适应高等教育事业改革与发展的需要，实行契约化管理已成为高校后勤改革的必由之路。

二、高校后勤契约化管理的不足之处

长期以来，高等学校由于受计划经济观念的束缚和学校办社会模式的影响，一时难以适应以市场经济为特征的后勤社会化改革，缺乏市场经济的竞争意识，缺乏以服务取胜、以质量取胜的经营观念。从学校方面看，还没有将后勤实体真正看作自主经营的公司，仍然习惯于将后勤企业作为学校的职能部门，由学校直接任命后勤企业的干部，由学校确定后勤企业干部的行政级别，并经常对后勤实体的经营管理事务进行行政干预；后勤社会化的客观环境如改革目标、政策法规、舆论环境没有很好地形成；后勤资产的利用和产权归属尚未很好解决，也是高校后勤改革的一大难题。目前，全国绝大部分高校后勤服务实体都没有进行真正意义上的产权制度改革，没有真正建立起科学的法人治理结构。后勤实体是校内模拟企业化管理，按照“自主经营、独立核算、自负盈亏”的原则，学校与实体是甲、乙双方合同关系，实施合同管理，从“学校办社会”走向“学校办校内企业”，其实相当于政府用承包制管理传统的国有企业，后勤实体在走国有企业承包制的老路。

后勤实体是从高校“剥离”出来的，其本身没有自己独立的财产，没有取得主体资格的财产特征。这部分资产是“划转”还是作为投资均无法律依据。一方面，学校资产属国有资产，只能自主管理和使用，并无处置权，其处置权力在国有资产管理部门，因此要投资、划转到与自己相独立的另一个法人，显然不合法；另一方面，国有资产管理部门也无该权，因为这会影响到学校的自主管理和使用权。这两方面决定了后勤实体对高校的财产依附性。由于转制没有真正完成，因而在管理方式和运行过程中不少服务经营单位或者经营环节还延袭了传统管理模式。转制后，对于后勤实体所提供的如教学楼、校园园林绿化、卫生清洁、水电等的后勤服务，不是以项目承包或计价收费的方式结算，造成后勤提供服务却得不到相应的收入，服务者与被服务者之间的经济纽带中断，违背了市场经济规律，也不符合按照后勤社会化改革的“改行政拨款为服务收费”的精神，进一步明确甲、乙双方的职责和任务。后勤实体从表面上看，似乎已经完成了从行政组织到经济组织的转化，但实际上，这种分离仅仅是为后勤组织成为真正的经济组织搭建了一个平台。

三、高校后勤契约化管理应遵循的原则

高校后勤实行契约化管理已经取得明显成绩，甲、乙双方合同关系观念不断深入人心，管理工作日趋规范，服务保障更加到位，后勤各经济实体发展进入良性循环，为高校正常的教学、科研和师生生活秩序提供了坚实的保证。在高校后勤契约化管理进程中，要坚持科学发展观:一是要坚持全面发展，协调发展的理论和思路，既要突出重点，又要注重全面推进，既不能搞一刀切，齐步走，又不能顾此失彼，人为地造成改革发展的不平衡；二是坚持可持续发展的理念，做好后勤建设的持续积累与硬件设施建设，不能只顾眼前利益，放弃建设和积累，挖掘明天的资源，破坏明天的市场；三是坚持“以人为本”的思想，在考虑改革问题时，要不断满足学校与师生的各种合理需求，把维护广大师生员工切身利益作为改革的出发点和落脚点，把“以人为本”思想贯穿于各项具体改革措施中，赢得广大师生的积极参与和认可，实现改革的最终目的，促进学校教育事业的健康发展；四是突出精细化管理与服务目标要求，通过改革，进一步理顺甲、乙方关系，规范管理，明确任务，细化责任，核定酬劳，调动积极性，减少管理与服务环节，降低工作成本。不同高校所在地域不同，经济发展水平不均衡，周边社会环境复杂多样，经济状况存在较大差距，所以，要实施符合高校自身实际情况和满足学校发展需要的改革措施；五是坚持时效性与实效性相统一，高校发展的不同时期对后勤管理改革有不同的需求重点，要有轻重缓急，着力解决实际问题。改革是提高后勤工作水平的必由之路。目前高校后勤工作存在的困难是发展中的困难，最终还是要通过改革发展来解决。但解决困难不能牺牲学校和师生的根本利益。解决高校目前存在的困难，对后勤深化管理体制改革要求尤为迫切,且已成为高校间的广泛共识。但要清醒认识到，事物发展的观念往往具有滞后性，常常落后于事物实际的前进步伐，高校后勤管理体制改革也不例外。在制定具有可操作性的改革方案时，要将解决问题的眼前利益与长远利益结合起来考虑，使高校后勤不丧失可持续发展的潜力。因此,高校后勤管理改革要适应市场经济体制的发展，坚持当前与长远并重的原则，通过转换经营机制，优化资源配置，更新管理理念，创新发展模式，推进高校后勤契约化管理健康、可持续发展。

四、完善高校后勤契约化管理应采取的对策

高校后勤实行契约化管理后，学校要建立产权明晰、自主经营、责权明确、自负盈亏的法人实体，进而组建企业化、专业化、集约化的后勤服务集团。但就目前来讲，后勤实体职工并未与学校实质分离，还没有真正实行独立的法人财产权。从实际情况看，后勤实体仍处于承包经营、授权经营或租赁经营阶段，在学校与后勤实体之间，其干部任免、业务协调等仍采取准行政方式。在这种情况下，就要实事求是地处理好学校与后勤实体等方面的关系。首先，稳步推进建立现代企业制度，从根本上理顺后勤与学校的关系。后勤社会化要求高校后勤由社会承担为主，从而使学校与后勤的关系发生实质的变化，由原来的管理和被管理、领导与被领导的关系，变成经济关系，即股东与企业的关系，监督与被监督的关系。其次，建立和完善各种制度，调节和处理好各种人员之间的关系。要建立一套符合高校实际需要的后勤服务监控规章制度，建设一套切确实可行和完善的规章制度，使落实改革措施有章可循。垄断经营不利于后勤资源的优化配置；简单开放市场，则会导致不规范行为。高校后勤要适应社会化大生产的要求，按照价值规律、供求规律、竞争规律和社会化大生产的规律去组织和管理企业，特别要建立和完善组织和领导制度、分配和奖罚制度、监督和保障制度，用制度来调节所有者、经营者和职工之间的关系。最后，只有在开放市场的同时规范市场，才能最大限度地实现后勤资源的优化配置。为此，必须建立并不断完善行政执法、行业自律、学校规范、舆论监督、群众参与相结合的高校后勤服务市场监管体系。高校后勤市场是国家市场的组成部分，同样应接受政府市场管理部门的监督管理。学校要积极争取、主动配合政府市场管理部门对校内后勤服务市场进行监管；作为发包方和被服务方，学校也要对服务企业的履约情况进行监督，甲方作为后勤管理职能部门，要负责学校后勤服务市场的规划建设、质量监控、经济核算、组织协调等管理工作。学校其他部门不应再办后勤，也不应与企业签订后勤服务协议。

深化高校后勤改革是高等教育发展的必然趋势，要解决当前高校后勤发展中遇到的问题和困难的根本出路，在于进一步强化契约化管理。高校后勤要始终以科学发展观为指导，牢固树立以改革求发展的思想观念，抢抓机遇，扎实进取，促进高校后勤服务质量和效率的全面提高，为高校实现又好又快的新发展做出积极贡献。

［参考文献］

［1］刘湘玉.普通高校后勤管理研究［M］.南京:南京大学出版社，2006.

［2］陈志斌.新时期高校后勤社会化改革与管理创新及实用规范制度全集［M］.北京:华夏音像出版社，2005.