民航运输服务管理范文

导语：如何才能写好一篇民航运输服务管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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Abstract: In the background of aviation industry rapidly developing, as the terminal of aviation transportation service chain, aviation transportation ground service enterprises facing the pressure of policy and market competition must improve operation capacity, improve the level of management and control, and establish the quality management system, which is not only the needs of construction of civil aviation power nation strategy, but the needs of their own development, promoting economic growth and maintaining social stability and harmony.

关键词:服务企业;质量;管理体系

Key words: service enterprises;quality;management system

中图分类号:F273 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)26-0023-02

0引言

民用航空运输地面服务企业作为一个特殊的经济组织,既具备企业的功能又兼有社会公益的性质,其本质就是追求经济效益和社会效益的最大化。当前,随着民用航空运输业的迅猛发展,航空公司、旅客和货主在服务过程中质和量方面的需求也与日俱增。近期来,航班延误导致冲突的新闻屡见报端。作为民用航空运输服务链的最终端,民航地面服务企业怎样才能与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,不断提升服务品质,满足各方需求,维护社会和谐。笔者认为,最重要且必要的就是提高管理水平,建立质量管理体系。随着企业管理的不断深入和完善,建立质量管理体系,导入ISO9000质量标准,引入其先进的管理理念、管理制度和工作程序就成为创新管控模式、拓宽工作渠道、提高运行标准和质量,提升经营业绩的有效途径。日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过:企业内部管理之要义在于内部管理的制度化,大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作的各个领域,通过建立系统的质量管控模式,把一些行之有效的传统的管理方法、以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范,并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制,对每一项工作和活动均采取PDCA闭环控制,做到有计划、有实施、有检查,并持续改进,那么,管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高,进入良性循环。

在新时期新形势下,怎样才能建立起适应企业发展需要的质量管理体系呢?笔者认为主要有以下几个方面:

1以制度建设为根本,建立管理制度体系

建立质量管理体系首先应该建立起科学的管理制度体系。企业必须建立起全方位、系统的管理制度,所有员工都按照颁布的制度行事,这样一来,企业内具有不可变动性的固定规则会越来越多,而具有可变动性的事务则越来越少,进而让法治越来越多、人治越来越少,也就是我们常说的“制度化、标准化、程序化、规范化”。要做到这些,需注意以下几点:一是在制定制度时,应该紧密围绕企业中心工作,结合企业实际,全面考虑、仔细审查、员工参与。任何制度出台前必须经过讨论评议,每一个条款都要认真推敲、反复斟酌,达成一致共识。每份制度尽管都属于某一个系统,但是企业内部的各个管理系统都不是独立存在的,制度之间应当互相影响、协调统一。一旦制定就必须具有相应的稳定性,除非是公司业务、组织架构或市场环境发生了重大变化,否则基本不应改动。应当使之成为衡量一切问题的准则,既同一类问题的处理应该遵照一种制度而非其他,确保制度的严肃性。二是要让全体员工知晓制度并不断完善制度中的细节。每个企业都会建立制度,必须要采取各种宣传方式让每一个员工都知道与自己相关的制度条款和内容。否则,制度就成了一纸空文,围绕制度建立的体系也不可能被员工了解和认同。此外,随着外部经营环境的变化以及企业内部管理的不断创新发展,一些制度必然会不能够适应工作的要求,制度本身必须进行调整和完善,使制度形成一面网,一个环节衔接另一个环节。三是既保证强制力执行又兼顾可操作性地落实制度。写在纸上的东西不会自动变成现实,制定制度并不难,困难在于执行与操作。制度本身随着企业内外部环境的变化,必然会出现一些不适应的情况,因此,我们在执行与操作二者之间一定要把握好一个度,只有在管理实践中,在执行与操作间不断协调,才能让制度在实施过程中逐步得到完善。

2以规范管理为基础,建立健全责任体系

在一个企业组织中,要保证企业管理获得充分好的效率和效益,使企业的每一个岗位角色都把工作圆满地做好,就必须规范化管理,实行事事有章可循的明晰的“法制”化管理,建立健全明晰的责任体系,使企业实现持续稳定的发展。对应到管理工作就是按照业务程序要求每一个岗位的员工清楚自身岗位职责并根据职责圆满地做好各项工作,堵住和避免可能出现的管理漏洞和失误。首先,应建立起科学合理、明确清晰的组织架构。有什么样的组织架构,就有什么样的岗位职责相对应,部门岗位职责实际就是对组织架构功能及运行的说明和延伸。如果组织架构存在问题,那么不管岗位职责多么详尽,也避免不了走错路、走弯路。其次,应当细化岗位职责,上至董事长、总经理,下至一线员工,让企业内的每一个人都可以明确知道自己的岗位职责,使每个工作人员可考核化,使每项工作内容都具有可操作性和可考核性。任何一个岗位的职责一经确定就应具有相对的稳定性,不可以经常性修改。然后,应当确立唯一责任主体,建立健全明晰的责任体系,形成“闭环效应”。在细化岗位职责的基础上,强化一级抓一级、一级管一级、一级对一级负责的责任体系建设,形成“责任链”。强化考核管理,对工作中的失误、疏漏和失职、渎职等行为进行责任分类定级,并对责任追究明确到人、具体到事。最后,应当消除管理真空,让所有业务都有人管理,所有问题都有相应人员解决,避免因职责混乱造成推诿扯皮,项目无法推进,工作得不到落实的情况。如果问题确实很复杂,则应当确定牵头部门,并由相关部门配合,责任分级分层,确保其最终解决。

3以科学定位为手段,推行标准化管理

企业标准化管理作为质量管理体系的一部分,涉及到了企业管理的方方面面。标准化是制度化的最高形式,作为一个企业能不能在市场竞争当中取胜,决定着企业的生死存亡。企业的标准化工作能不能在市场竞争当中发挥作用,这决定标准化在企业中的地位和存在价值,必须结合市场运行环境,企业内部质量体系建设管理状况,科学地分析和定位。

企业标准化管理应该存在于三方面:产品标准、技术标准以及作业标准。作为民航运输地面服务企业,终端的产品就是服务,产品标准既是服务产出的标准。其应当按照国际、国内、行业及相关的法律法规文件,结合顾客需求,根据企业质量管理体系水平确定。技术标准包括企业航班、旅客服务保障流程的设计,每项业务的操作程序步骤,以及在此过程中对资源、环境的管控等。作业标准则是指现场工作中具体的操作要求,包括工时定额标准、设备操作标准以及质量检验标准等。企业要推行标准化管理,就必须把所有的标准资料进行全面收集,最好能够成立一个专门的标准管理部门,对标准资料进行分析整理,形成不断整理循环创造修改标准的工作机制,使所有的工作环节都可以实现书面化、统一化管理,为公司的每一个岗位设计出最科学、最节省成本、最创造效益的工作方法标准,并将其准确地到相应部门及岗位,让同类岗位的管理人员以及员工遵照执行,促进企业质量管理各环节的良性循环。

4以管理创新为契机,融入现代管控手段

新形势下,企业的管理创新无论是对知识经济和现代科学技术,市场经济和激烈的市场竞争还是对改善企业现状和深化企业改革,都已经成为必然的要求。现代的企业管理,非常重视知识、技术和信息化的作用,特别强调知识集成、知识管理的作用,从科学研究、技术进步与应用创新的协同互动入手,充分考虑现代科技引领的管理创新、制度创新,相互渗透、互为支撑、互为动力,推动着企业质量体系管理建设的全面创新。单纯的航空运输地面服务企业作为服务链的终端,对现代科技的自主研发能力不足,需求度也并不是很高,更多的是采取引进现代管理手段的方式,譬如财务管理软件、人力资源管理软件、ERP管理软件等。在此过程中,应注意以下几个问题:第一,管控手段要与企业需求相符合。任何管控手段的引进都应以企业的需求为主导,必须符合企业的规模及管理水平。否则,既增加运营成本,又无法发挥其全部功效。第二,管控手段要与企业人才素质相匹配。在现代管控手段引进的同时,必须要有与之相匹配的专业技术人员进行操作、维护和管理,并根据企业发展不同时期对管控手段的需要,对相关人员进行持续的培训。第三,管控手段要与企业质量管理体系相融合。企业所引进的管控手段必须要以质量管理体系为基础,充分考虑管理的需要,二者相互融合、相互促进,推动企业管理水平和经济效益的不断增长。

5以规则至上为导向,形成企业质量文化

质量文化建设是现代民航运输地面服务企业发展的内在需求,是实现企业可持续发展的理论支持,更是企业开展内部整合,创造双赢的有效途径。优秀的文化可以促进企业整体素质的提高和质量管理体系的不断进步,将会为企业带来巨大的经济效益和社会效益。笔者认为,要形成质量文化,首先必须要有“规则至上”文化。在社会经济飞速发展的今天,太多的“人治”让规则具有了无穷的弹性,我们最欠缺的是具有强大执行力的规则。任何企业,只有真正落实了“有章可循、有章必依、执章必严、违章必究”的规则,以规则至上文化为先导,才有可能形成好的企业质量文化。规则至上是质量文化最有力的基础和前提保证。

既然规则对形成企业质量文化如此重要,那么怎样才能培养好企业自身的“规则至上文化”呢?第一,领导作用。大凡企业要建立自身的文化多采用自上而下的形式。因为,这种形式更为直接,见效快。这就要求企业的领导层在此过程中发挥其推动作用。当规则与人治发生冲突时,公司高层要坚定不移地站在规则一边,久而久之,崇尚规则便会蔚然成风。第二,科学适用。任何一个企业都有规则,来源途径或是学习借鉴或是自发创造。但无论怎样,规则是否适应企业现状和发展需求才是检验其真实有效的唯一标准。规则必须科学适用、有效实用、合理有用,否则不适合的规则执行得越到位,对企业的损害就越大。第三,行为制约。一方面要将规则宣贯到企业的每一名管理人员和普通员工,要让所有人都知道规则、认可规则,在企业内形成“知法、守法”的良好风气。另一方面则要加强督导,提高工作规范性,确保规则能得到强制力执行。只要出现违反规则的情况,必须毫不犹豫地坚决处置。通过不断的重复,强化员工对规则的认知,只有这样才能催生出真正意义上的规则文化。

时代在前进,行业在发展,企业需要进步。年初,民航局就提出了我国民航强国建设的任务和要求,站在新的历史起点上,应该从关系国家经济社会发展全局的高度,充分认识民航业的战略地位和作用,统筹规划,全面推进建设民航强国战略。面对政策以及市场竞争的压力,在全面高速发展民航事业的大环境下,民航运输地面服务企业作为民航强国战略的最基层,建立质量管理体系不仅是战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。尽管质量体系的建立、运行和调整等等绝非一日之功,在改革变化的征程上还有诸多荆棘坎坷,但是,不改革就不可能发展,更有可能被市场经济的浪潮湮没。因此,我们必须端正心态、振奋精神,从建立企业质量管理体系开始,引入先进的管理思想、模式、方法,不断提高管理水平,并让其在企业自身的土壤上茁壮成长,形成良性循环,以促进企业的健康可持续发展,从而适应改革发展的形势需要,推动发展、服务大众,创造企业和社会双赢的局面。

参考文献:

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关键词： 空乘专业 核心竞争力 提升对策

1.我校空乘专业的发展现状

（1）专业设置。2008年我校经济管理学院开设公共事业管理（空中乘务与空港管理方向）本科专业，自成立以来，一直以艺术类专业进行招生，学科管理则隶属于经济管理学院。我校08级和09级颁发管理学学士位，2010年教育部政策调整以后改为颁发文学学士位。

（2）师资队伍。我专业现有专职教师五名，负责大部分基础课程的教学。另外还有多名外聘教师，分别承担部分英语、体能及实训课程的教学。

（3）学生规模。根据我校招生计划，每年面向全国招收艺术类（文、理）空乘专业学生60名。我校08级毕业生58名，09、10、11在校学生均为58名。2012年计划扩大招生规模到70名，但目前还在审批中。

（4）实训资源。由于我校并不是航空类专业院校，校内没有模拟机舱，目前尚采用外包式模式，与多家企业合作。另外，游泳、体能、形体课程暂借用我校体育学院、艺术学院和服装学院的资源。

2.我校空乘专业的SWOT分析

在我校空乘专业的发展过程中，虽然面临诸多限制，如教师资源和实训资源，但仍有很多的优势和发展机遇。“十二五”计划明确提出加速民航业的发展，同时在我校专业建设中，我专业根据市场需求和专业特点不断完善教学计划，通过一系列的改革和实践，使我专业学生的核心竞争力得到不断提升。

（1）我校发展空乘专业的资源优势。中原工学院服装学院于1986年开始招收服装专业学生，是全国最早开办服装类专业的高等院校之一，服装设计与工程专业作为河南高校中开办最早、规模最大、实力最强的专业。我校服装学院也是我校创建较早、发展较成熟的学院之一，服装学院的艺术设计（服装设计与表演方向）、艺术设计（形象设计方向）拥有功能齐全的多功能表演厅、时装表演排练厅等设施，可为我专业发展提供完善的软件和硬件资源。这是我校开设空乘方向本科专业的重要依托。

其次，我校主校区（中原工学院龙湖校区）距离新郑国际机场不到20公里，为我专业学生到机场参观实习提供了非常便利的交通条件。

（2）我校空乘专业发展的劣势。首先，在硬件资源方面，我专业目前没有自己的模拟机舱和形体训练室。目前，我专业正在申请专用形体训练室，这一要求有望在短期内得以满足。但是，建立模拟机舱不仅需要大量资金投入，还需要配备专门的培训人员，实现这一目标还不太实际。现阶段我校空乘专业的专业培训还采取外包的方式。虽然外包的方式能够满足培训的需求，费用较高，但还存在我专业发展目标配合和协调的问题。

其次，在软件资源方面，我专业的专职教师基本都只有管理学背景，没有空乘方面的专业知识，无法承担专业课程，如：空中援助与救生、紧急撤离等。这些课程目前基本也是采用外包的方式，同样存在与我专业培养模式统一协调的问题。

（3）我专业发展的机遇。根据2011年出台的《中国民用航空发展第十二个五年规划》，到2015年民航运输总周转量将达990亿吨公里，旅客运输量达4.5亿人次，货邮运输量达900万吨，年均分别增长13%、11%和10%。规划明确，加快通用航空快速发展，到“十二五”末其作业量和飞机数量翻番。从2011年4月7日召开的中国民航规划暨机场工作会议上了解到，目前中国运输机场已达175个，到2015年全国运输机场总数达到230个以上，将覆盖中国94%的经济总量、83%的人口和81%的县级行单元。如此井喷式的发展势必增加民航业的人才需求，“十二五”规划的出台，既是民航业发展的新时期，也是空乘专业发展的新时期。

（4）我校空乘专业发展的挑战。民航企业为了提升自己的服务质量，增强自身的竞争力，越来越强调空乘人员的综合素质。很多航空公司不断改变招聘模式，由单一的校招到社招、校招相结合，再到电视选拔。在需求市场的不断扩大，竞争日趋激烈的形势下，航空公司对空乘人员选拔条件的越来越苛刻。

其次，2008年之前，我国招收本科空乘专业只有3所二本院校，分别是：南昌航空大学音乐学（空乘方向）、沈阳大学广播电视编导（空乘服务方向）、郑州航空工业管理学院旅游管理（空乘方向），以及2所三本院校，分别是：南京航空航天大学金城学院播音与主持艺术（航空服务）、中原工学院信息商务学院艺术设计（空乘与管理方向）。2009年，招收空乘专业的本科院校的数量逐年递增。目前，全国已经有10余所院校招收本科空乘专业，例如内蒙古师范大学旅游管理（空中乘务）专业、贵州民族学院音乐表演（空中乘务方向）、郑州大学旅游管理（空乘方向）、北京国际经贸学院民航管理学院民航服务管理（空乘、地勤、安检方向）、北方工商管理学院航空旅游学院的英语（航空乘务），等等。如何在日趋激烈的竞争中树立专业特色，提升我专业毕业生的核心竞争力是我们未来发展面临的巨大挑战。

3.提升我校空乘专业学生核心竞争力的对策

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一、确立航空市场营销战略的重要性

营销战略有助于航空运输业在今后相当长一段时间内,明确“干什么、怎么干”,并以此形成市场营销战略的理性思维。很多人误认为“营销”只是把航班上的座位卖掉,而实际上营销(MARKETING)与销售(SELLING)并不等同,后者只是前者的一部分,营销是个含义广泛的概念。营销活动在航班未进入营运前就开始了;而战略,简单而言就是根据形势发展在行动之前设计出行动方案。因此,给客运营销战略下定义,那就是航空企业为了实现其客运收益的最大化,营销管理人员有目的、有计划、有组织的设计出具体的行动方案的过程,换而言之,就是运用各种营销手段,通过各种渠道,向旅客提供符合其需求的产品或服务。民航客运营销战略决定着企业未来发展的总目标,直接关系民航企业的经济效益。在通常情况下,营销战略正确,营销活动有效,营销的效益就好;否则,效益就差。在这种情况下,航空公司树立新型的营销战略,已成为必然。

二、影响国内航空运输企业市场营销战略的因素

1.某些人员认识不到位。航空企业的高管虽然很重视企业效益,中层也很重视经营业绩,但可能因为某个环节认识的不到位或者理性思维的偏差,导致结果总是差强人意。个人认为,营销人员,不仅要商务专业,而且要思维敏捷、眼光长远,能够纵观全局,做到收放自如,常言到“人无远虑,必有近忧”,这个观点也很适合航空市场营销。

例如:航空营销中的促销定价,经常看到的市场现象是,别的公司已经开放2折,我们公司也开放2折。这是市场经济的恶性竞争,不能解决根本问题,打价格战只会两败俱伤,一定要有远期计划,价格在什么时期要达到一个什么样的水平,需要综合分析,提高认识。有人说,营销定价本身就是一个很复杂的策略,没什么规律可循,然而,这里有一些因素仍然是可以参考的,除了综合考虑内部因素外,还必须考虑企业外部的政治经济形势、政府干预、法律法规、竞争程度、竞争价格与消费者的购买动机、行为特点等因素。从本质上讲,企业定价只能适应供求规律,现代市场营销除了必须具备的市场知识、成本知识和收益管理知识外,还充分强调价格的动态性和灵活性,不能固守僵化的原则和公式。只有根据市场情况灵活制定和调整价格,才能使产品定价不断趋向合理,更富于竞争性和灵活性。另外,面对市场的不稳定和经营的压力,营销策划人员一定要淡定、沉着冷静,要有良好的心里素质。

2.某些环节,执行有偏差。航空企业为了有效控制航班收益,经常会给各个单位分解任务指标,这本来无可厚非,但因为任何一个指标都无法考核一个单位全面的业绩状况,就出现了多指标考核的局面,其实每一项指标都有优缺点,当其中的任何一项指标达到最优的时候,必然其他指标就不会完成的较好,但有的部门往往认识不到这点,总是为了指标而去完成任务,为了提高市场占有率,而去降低运价水平。另外,针对公司部分较早或者较晚的时刻差的航班制定的销售政策,结果出现了低价舱漫天飞的现象。本来是一个很好的针对不同产品而设计的差异性的营销策略,却因为体制的问题或者缺乏有效的控制,导致在执行的过程中却大打折扣,可想而:请记住我站域名知,经营结果必然是损失惨重。

3.缺少全局的营销战略,没有上下左右的联动。市场营销战略活动是一个企业的整体行为,不是一个部门或者一部分人零敲碎打的部门行为。作为企业整体营销行为的活动,要求企业各部门共同努力,来满足旅客的需求。尤其在航班编排、销售、售后、完成企业目标等方面,不仅要求总公司与各分子公司、营业部、办事处的协调一致,还需要销售、地面服务、空中服务、机务、飞行等各个部门的共同努力。在实际经营活动时,人们往往忽视市场营销战略的整体性,易于把市场营销战略引入歧途,认为市场营销就是市场销售部的事,和其他部门没有关系或者关系不大,是的,市场营销是市场销售部的重要职责,但也需要其他部门的通力配合,即使在市场部门内部,也需要左右的联动,把市场、B2B和B2C等渠道有效地结合起来。那种条块分割,各自为政的做法,是成不了气候的。

三、实施市场营销战略的有效途径,加强队伍建设,调整产品策略,改进营销手段

1.加强营销队伍的建设,提高认识。我国现有的民航运输企业营销组织虽然对市场的反应速度有点慢,但积累了丰富的经验,各自形成了一种营销风格。但是由于近年来民航企业的不断改制,频繁更换营销人员,不仅造成了营销管理人员的缺失,也造成了人力资源的浪费,因此,有必要加强营销组织建设。高素质的营销队伍是决定能否成功实施企业市场营销战略的重要环节。为了适应新形势下的市场营销战略,不仅要对在岗和新上岗人员灌输一些新的思维理念,而且对现有的经验丰富的专业人才也要充分地利用,培养他们树立长远的眼光、敏锐的思维和果断的决策能力。

2.在新环境下,调整产品策略,提高全局意识。扩大服务功能。在供大于求的市场中,旅客、货主选择航班、航线主要是选品牌,重视服务甚至大于重视功能。服务功能的扩大,是把旅客有价值的额外服务功能与所提供的运输功能结合起来,以此区别于竞争对手,增强自身的竞争力。这些举措既能有效服务于现实目标旅客,又能给航空公司创造一定的效益。

重视促销组合。民航企业的实践证明,人员推销在过去、现在和未来都有着无可替代的作用,它的主要优点是灵活,即可以根据市场的需要、旅客的需要进行最行之有效的营销活动,促成购买活动的发生。但企业往往忽视了,还有其他的促销方式,广告、营业推广及公关。这里主要介绍:营业推广及公共关系,营业推广(SALES PROMOTION)是指为了正面刺激旅客的需求而采取的促销措施,包括展览、免费乘机、有奖乘机、折扣销售等。

公共关系(PUBLIC RELATIONSHIP)是指为了使公众认识民航企业的经营方针和经营策略符合公众得益,必须有计划、有控制地加强与公众的联系,建立和谐的关系,通过一系列的活动树立企业信誉。其特点是不以直接的短期促销效果为目标,通过公共关系的 宣传报道使潜在的旅客对企业产品产生好感,并接受企业形象。国内航空企业在提高生产运营水平和服务质量的同时,应该选择不同时机,向外推出内容上相对有联系的广告、营业推广、公共关系,最大限度地发挥出非人员促销在塑造企业形象上的作用。

综上所述,对民航企业来说,营销战略是最重要的决策,是战略发展的指南。它对我国各民航企业的经营方式、发展规模、机队配置、航线构成、市场占有等方方面面和组织安排起着决定性的作用,正确运用,一定可以促进航空运输业持续、快速、健康地发展。

参考文献:

[1](美)菲利普·科特勒着 梅汝和等译.《营销管理》.北京:中国人民大学出版社,2001.

[2](美)菲利普·科特勒.《营销管理——分析、计划、执行和控制》. 上海:上海人民出版社,1997.

[3](美)詹姆斯A·菲茨西蒙斯,莫娜J·菲茨西蒙斯着,张金成等译.《服务管理:运营、战略和信息技术》. 北京:机械工业出版社,2000

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【摘要】作为关照中国社会的一面“魔镜”，春运无疑已经映射出了中国社会的发展、变迁和困惑，也成为媒体关注和报道的重点。本文结合媒介内容的框架分析常用的取向——“框架清单(lists of frames)”方法，对《人民日报》（2009——2013 年）关于铁路春运的报道进行内容分析，旨在探究该报在铁路春运报道中的框架是什么、如何建构报道框架。

关键词 《人民日报》 铁路春运 框架理论 内容分析

改革开放之后，1979年的《人民日报》中最早出现了“春运”一词①。维基百科将春运定义为“中国大陆在农历新年前后发生的一种大规模的高交通运输压力及堵塞的现象”。一般发生在春节节前15 天及节后25 天左右。在这场人类历史上规模最大的、周期性的人类大迁徙中，将有20多亿人次的人口流动,因此中央电视台曾将春运形容为“全球罕见的人口流动现象”。

春运无疑已经映射出了中国社会的发展、变迁和困惑，也成为媒体关注和报道的重点。按照出行方式的不同进行划分，可将春运大致划分为民航春运、铁路春运、水路春运以及公路春运等。本文选取春运中引起最多关注与争议的“铁路春运”，以《人民日报》为分析样本，并对该报2009——2013 年刊登的铁路春运报道进行内容分析，旨在探究该报在其“铁路春运”报道中构建了怎样的框架。

一、框架理论与新闻框架

（一）框架理论

欧文·戈夫曼在《框架分析》（FrameAnalysis）一书中对框架理论做出定义：“个人组织事件的心理原则与主观过程。”他认为，“人们将日常生活中的现实图景纳入框架之中，以便对社会情景进行理解与反映。人们借助框架来识别和理解事件，对生活中出现的行为赋予一定意义，否则这些行为就没有任何意义”②。

（二）新闻框架

1978 年盖伊·塔奇曼(Gary Tuchman)发表《做新闻:一项关于现实建构的研究》,最早将戈氏的框架理念引入到媒介研究中，她认为“新闻是建构的现实”。吉特林(ToddGitlin)将框架理论与新闻生产明确地联系起来。吉特林在媒介研究的特定语境中,给“框架”下了一个著名的定义:框架是一个持续不变(overtime)的认知、解释和陈述方式,也就是选择、强调和遗漏的稳定(persistent)范式；通过这样的框架,符号处理者按惯例(routine)来组织话语。③

台湾学者臧国仁认为，新闻框架是指新闻媒体或新闻工作者对事件的主观解释与思考架构，并将其区分为新闻组织框架、新闻个人(编辑、记者)框架和新闻文本框架④。

本文所要探讨的便是臧国仁所言“新闻文本框架”，即在媒介内容领域,研究“框架是什么”。针对本文具体研究，并结合媒介内容的框架分析常用的框架分析取向——“框架清单(lists of frames)”方法，对《人民日报》（2009——2013 年）关于铁路春运的报道进行内容分析，从而进一步探究该报在铁路春运报道中的框架是什么、如何建构报道框架。

二、研究设计

（一）选样及依据

本文选取2009-2013 年《人民日报》五年间对铁路春运的报道，以年为单位，通过“中国重要报纸全文数据库”以“春运”为检索

关键词 先后对文章题名、主题进行检索，得到两个子样本。样本1 由25篇报道构成，样本2 由128 篇报道构成。随后笔者按照文章必须是主要关于铁路春运进行筛选，最终得到了一个由67 篇文章组成的样本，即五年来（2009——2013年）《人民日报》“铁路春运文章”的样本。

（二）研究方法

本文采取内容分析法。对于本研究，分析单位和观测单位均是“文章”。笔者根据对2009-2013 年《人民日报》铁路春运报道的整体把握，遵循编码的排他性与穷尽性原则，为分析单位设定了发表年份、版面呈现、是否头条、文章体裁、报道篇幅、报道主题、报道倾向、消息来源等类目，建构了一系列变量并进行了编码。

三、数据统计与分析

（一）报道数量

根据笔者统计，该报对铁路春运的报道数量从2009 年的6 篇增加至22 篇，呈明显递增趋势。由此可见，铁路春运报道在《人民日报》逐渐成为话题中心。虽然报道数量在绝对数量上并未得到很好体现，但这是源于本研究的前提，即铁路春运报道，其时间跨度为春节节前15 天及节后25 天，故其报道数量的价值便体现在了为期40 天左右的报道周期中。对铁路春运报道关注度的提升与春运期间全国铁路发送旅客数量的持续增长呈正相关。据统计2009-2013 年全国铁路分别发送游客1.92 亿、2．1 亿、2.2 亿、2.21 亿、2.4 亿人次（旅客乘一次车，统计为一个旅客人次）。

（二）报道主题呈现

报道主题反映了新闻生产者对新闻的取舍与重要性判断，即新闻框架构建中的界限。因此，报道主题对新闻框架建构的重要性不言而喻。

纵观《人民日报》近5 年的铁路春运报道后发现，在各种议题中，“春运概况”位居第一，且2012、2013 两年持续走高。“春运政策”“购票困难”均以12 篇文章位于第二。每年均出现的报道议题为“春运政策”和“完善服务”，但两议题在2013 年的报道数量均明显减少。由此可以看出《人民日报》铁路春运报道的主体依然是铁路部门，约占总报道量的67%。“购票困难”“乘客旅途经历”为主题的文章其报道对象主要为普通乘客，共计18 篇，约占文章总数量的27%，从报道趋势来看虽有增加但仍旧不占优势。

（三）消息来源的选择情况

1、消息来源分布

甘惜分定义消息来源（也叫新闻来源）为新闻材料的出处和供应新闻材料的媒介⑤。经过笔者统计分析，在《人民日报》铁路春运报道中，对消息来源的选择和处理存在明显偏向，铁路及相关政府部门为消息来源的报道共有42 篇，占总报道量的60%，以民众为消息来源的占22%。统计显示官方来源占绝对优势，是铁路春运事件媒介呈现的主要定义者。

2、消息来源关联报道主题的交叉分析

简单的分析文章中的消息来源频次无法全面体现新闻报道，也不能反映出消息来源提供的信息量和代表的立场，因此笔者将进行消息来源与报道主题的关联分析弥补其不足。臧国仁把消息来源视作社会行动之竞争者，彼此竞相在媒介领域中争取言说论述的主动权⑥。竞争者各自透过组织文化动员资源与人力，建构符合组织框架的言说内容，并试图接近媒介，以争取其接纳论点，成为新闻框架的核心与基本立场，从而影响社会大众，建构社会主流思想。

笔者将消息来源与报道主题框架进行关联统计，试图探知消息来源主要通过哪些报道主题建构事实。

（1）铁路及相关政府部门。统计发现铁路及相关政府部门是该报铁路春运报道的最主要消息来源。主要从“春运概况”“春运政策”“票务信息”“打击犯罪”报道主题来框架铁路春运，向受众展现了铁路部门精心组织、改善服务、确保安全，全力以赴做好春运工作的决心，引导舆论向有利于缓解春运出行游客焦虑心情的方向发展。

（2）铁路工作人员。来自铁路工作人员的新闻来源只有3 篇，2 篇涉及以铁路工作人员为主题的“完善服务管理”主题。

（3）民众。以民众为主要新闻来源的报道主要是从“购票困难”“乘客旅途经历”“完善管理服务”来框架铁路春运，主要呈现乘客在春运中的真实体验和感受。

（四）版面呈现

报道所刊登的版面及在版面中所处的位置，反映了媒体对该新闻的价值判断。铁路春运报道主要集中在《人民日报》的视点版和要闻版，其中5 篇文章登上头版。视点版多关注热点新闻，要闻版则迅速报道国内外大事，故铁路春运报道被《人民日报》视为国内重要热点新闻。

（五）报道题材篇幅

不同的新闻报道体裁可产生不同的传播效果，也反映出媒体对该报道对象的重视程度。据统计，《人民日报》对铁路春运的呈现主要通过报道，即消息、通讯等，占总报道量的87%。在报道篇幅方面小篇幅报道占据绝对优势。综上，简短的报道占据主流，也体现出铁路春运要求的信息服务性强的特点，能够为读者准确及时提供相关铁路信息。

（六）报道倾向

新闻报道者由于立场、观点、知识水平、认识能力不同，因而他们都自觉或不自觉地要按照一定的政治见解和新闻观点来选择事实、解释事实、评价事实，这就使新闻报道表现了一定的倾向性⑦。统计分析发现，5 年来《人民日报》对铁路春运的报道主要为中立和正面报道，各占48%、41%，负面报道仅占11%。可见党报的性质在报道倾向中体现了出来。

在进一步研究报道倾向与报道主题和消息来源的关系时，卡方检验显示，报道主题（χ2= 40.08, p=.000）和消息来源（χ2= 17.26, p=.008）在报道倾向下的分布均存在显著差异。

四、结论与讨论

（一）“舆论引导校正”的议题框架

《人民日报》对铁路春运的报道框架在某种程度上为其读者框定了有关铁路春运的关注主题，影响受众对铁路春运状况的认知情况。春运期间，大量旅客跨城市、跨省流动，巨大的交通压力和人们的出行焦虑引起民众广泛关注。作为表征中国社会的话语，《人民日报》通过其报道引导舆论，使舆论尽可能走向利于社会稳定的方向。

（二）偏向使用“官方”作为消息来源

新闻工作者对消息来源的选择不仅受到消息来源本身的影响，同时也受到报纸属性和社会主流价值观的影响。铁路及相关政府部门在铁路春运报道中享有更多的媒介使用机会及在《人民日报》上的发言权，进而减弱了其他消息来源在铁路春运报道中的媒体使用机会及话语权。

（三）采用中立为主的报道倾向

《人民日报》对铁路春运的报道整体上倾向于中立和正面报道。中立的报道倾向坚持了客观报道原则，正面报道与负面报道数量上的巨大差异则体现出在主流意识形态下，作为党报的《人民日报》的“喉舌”作用，但是在一定程度上缺乏对铁路春运全景象的呈现。

参考文献

①《万里长江春节前夕航运忙》[N].《人民日报》,1979-1-23

② Goffman, Erving （1974） FrameAnalysis: An Essay on the Organization ofExperience. New York: Harper & Row.

③李海波，《揪出幽灵：新闻文本框架之概念及辨识方法》[D].云南大学，2013

④臧国仁：《新闻媒体与消息来源一媒介框架与真实建构之论述》[M].台北三民书局，1999

⑤甘惜分：《新闻学大辞典》[M].河南人民出版社，1993：678

⑥臧国仁：《新闻工作者与消息来源》[M].台北政大新闻研究所，1995

⑦何光珽：《论新闻的客观性与倾向性》[J]《. 新闻界》，1990（1）