物业服务提升的方案范文

导语：如何才能写好一篇物业服务提升的方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，以促进物业服务行业规范化管理为目标，以提升物业服务质量和管理水平为核心，以解决关系民生的突出问题为重点，围绕物业服务过程各个环节，充分发挥物业行政主管部门的监管作用，严肃查处物业服务企业的违法违规行为，有效提升物业服务质量，建立健全提升物业服务规范化管理的长效机制，促进物业服务业持续健康发展，确保居民生活秩序稳定、人民群众安居乐业。

二、工作目标

通过开展物业管理提升年活动，努力实现六个明显变化，即：各职能部门、单位职责明确，工作积极性、主动性明显提高；物业服务企业管理能力和服务质量明显提升；物业管理覆盖面明显扩大；业主自治意识明显增强；住宅小区居住环境明显改善；物业服务满意率明显上升。

三、工作内容

（一）做好法规政策宣传，提升社会发展环境。采取多种形式，加大对《中华人民共和国物权法》《省物业管理条例》等相关法律、法规及物业常识的宣传力度，营造物业管理提升年活动的浓厚氛围，引导社会各界树立正确的物业管理观念，激发居民参与物业管理的主动性、积极性，加深对物业管理法规政策的了解，提高居民依法维护自身权益、遵章尽好业主义务的意识，为物业管理工作健康有序发展打造良好的社会环境。

（二）加强法规政策调研，提升完善法规体系。加大调研工作力度，研究出台《县规范物业管理工作的实施意见》《县物业质量保证金管理使用办法》，制定《县住宅物业服务项目招投标管理实施细则》，改革和规范住宅专项维修资金的归集与使用，健全完善科学规范的法规体系。

（三）健全企业管理制度，提升规范服务水平。推行物业服务规范省地方标准、《前期物业服务合同（示范文本）》和《业主临时公约（示范文本）》。指导物业服务企业与委托人或业主大会签订规范完整的《物业服务合同》，并按照合同约定的内容提供质价相符的服务。

（四）开展物业行业整顿，提升物业管理水平。整顿和规范物业服务市场秩序，严厉查处无资质或超资质从事物业管理等行为。同时，公开监督举报电话，专人接听，积极解决侵害业益和影响社会和谐稳定的突出问题。

（五）抓好业主委员会建设，提升业主自治意识。年内，商品住宅小区物业管理率、业主委员会组建率均达到90%。各乡镇（街道办）要积极组织、指导本辖区住宅小区业主大会和业主委员会成立、换届工作，强化业主自治管理。年底前，符合条件的住宅小区全部选举成立业主委员会。

（六）搞好小区综合治理，提升居住生活环境。各职能部门要按照职责分工开展好住宅小区违法违规行为专项治理活动，加大住宅小区随意占用绿地、乱贴乱画、乱搭乱建、违章饲养畜禽等行为的查处力度，要及时清运垃圾、杂物，要通过捕杀、药灭等形式预防蚊蝇滋生，使小区整体环境得到改善和提升。同时，要确保小区水、电、热供应，特殊情况确需停止时，必须提前告知业主。

四、责任分工

（一）乡（镇）政府、街道办事处职责。负责组织实施活动方案确定的各项工作；成立物业管理纠纷调解委员会，协调处理物业管理服务过程中的各类纠纷和投诉；指导小区召开业主大会、业主委员会的选举、换届工作；做好未实施物业管理住宅小区的管理和服务工作；搞好社区精神文明建设，指导开展社区文化活动。

（二）职能部门职责。

1.县监察局：负责各职能部门、单位物业管理提升年活动组织实施情况的监督监察工作。

2.县住建局：负责新建和在建住宅小区的物业管理配套建筑及设施的建设监督；做好住宅小区工程质量管理和综合验收工作；负责房屋维修资金的归集和使用，质量保证金的催缴与管理；负责物业服务企业资质的初审；负责物业管理信息系统建设和物业服务项目招投标管理工作；负责物业服务企业的监督管理，督促物业服务企业开展各项活动，提升管理水平；查处住宅小区违反房屋管理和物业管理规定的行为；搞好物业管理法规政策宣传；搞好物业管理创优达标工作。

3.县规划办：负责住宅小区建设项目建筑设计方案的审查和规划竣工核实工作，做好物业管理配套建筑及其他住宅小区配套设施的规划审查工作。

4.县城管执法局：负责指导开展住宅小区内违法乱搭乱建清理整顿专项活动；做好住宅小区内违反规划和市容环境卫生管理规定行为的行政执法工作。

5.县环保局：负责组织开展环境保护执法检查活动；做好建设项目竣工环境保护验收和住宅小区环境保护宣传教育工作。

6.县财政局：负责各职能部门、单位物业管理提升年活动有关资金支持。

7.县文广新局：负责指导和搞好物业管理提升年活动及物业管理法规政策的宣传工作，把握正确的舆论导向。

8.县卫生局：负责居住小区内爱国卫生、健康教育、病媒生物防制工作的指导，负责指导居住小区传染病防治、二次供水等相关工作的检查指导和监督检测。

9.县人社局：负责加强物业服务企业用工管理，督促企业执行好最低工资标准并与从业人员签订劳动合同、按时缴纳社会保险金等；做好物业服务企业专业技术人员管理和继续教育工作。

10.县民政局：负责指导居委会、住宅小区业主委员会的民主选举、民主决策、民主管理和民主监督工作，制定社区工作、服务管理办法和促进发展的政策措施，指导社区服务体系建设。

11.县物价局：负责制定物业服务政府指导价格标准；负责价格争议调解处理工作；负责对物业服务收费的监督检查。

12.县公安局：负责住宅小区内违反治安管理规定行为的管理工作；指导住宅小区管理单位搞好治安防范工作和技防设施的安装、使用管理工作。

13.县公安消防大队：负责指导和督促基层公安派出所加强对住宅小区内消防设备、消防通道等的专项检查和整治活动，消除消防安全隐患。

14.县工商局：负责加强物业服务市场的监督管理；负责住宅小区内的市场各类经营主体的日常监督，查处违反工商管理规定的行为。

15.县质监局：负责住宅小区内电梯、锅炉等特种设备的使用、检验检测监督管理工作，搞好安全隐患的排查整治活动。

五、实施步骤

（一）动员部署阶段。制定物业管理提升年活动实施方案，进一步明确各级各有关部门职责，安排部署各项工作任务。通过电视台、报纸、网络等宣传媒体，搞好物业管理提升年活动的宣传发动，加深群众对物业管理法规政策以及物业管理提升年活动的认识和了解。

（二）组织实施阶段。

1.月份重点为“物业服务规范提升月”。组织开展物业服务市场秩序整顿，对无资质或超资质从事物业管理、不按合同约定的内容和标准提供服务、擅自提高收费标准以及占用业主公共部位和场地牟取利益、不按规定缴纳专项维修资金等行为进行专项整治。组织指导各物业服务企业就服务合同、服务规范、规章制度、档案管理等进行专项整改，物业服务企业做到建立完善的规章制度，财务管理操作规范、账目明晰，档案记录内容完整准确，技术档案资料齐全，管理人员统一着装、仪表整洁、服务主动热情，每个管理项目都要签订规范完整的《物业服务合同》。

2.月份重点为“安防设施改造提升月”。开展住宅小区监控系统、门禁系统、消防系统、避雷系统等安全防范设施设备和电梯、锅炉等特种设备的检查和更新改造，消除安全隐患，保障正常运行。

3.月份重点为“业主委员会建设提升月”。街道办、居委会要加强指导，对符合条件的住宅小区组织召开业主大会，指导业主实施自治管理；无法实施业主自治管理的，由渤海路街道办事处、居委会进行管理，提供必要的公共管理和服务，逐步实现物业管理的全覆盖。

4.月份重点为“专营设施移交整改提升月”。经业主大会决定移交给专业经营单位的，相关专业经营单位要及时接收，并根据实际情况进行整治改造，逐步达到分户计量、分户控制的要求。

5.月份重点为“环境综合整治提升月”。各级各有关部门要按照职责分工和实施方案的要求，开展违章建筑清理、环境卫生整治等专项活动，切实改善小区环境。

6.月份重点为“和谐共建达标提升月”。物业服务企业在居委会和业主委员会的指导监督下，开展业主满意率调查活动，广泛征求业主的意见和建议，并及时进行整改。同时，居委会和业主委员会要协助物业服务企业对无正当理由长期拖欠物业服务费的现象进行清理和追缴，对拒不缴纳有关费用的，要及时向人民法院，形成物业服务有偿消费、小区和谐人人有责的良好氛围。

（三）考评总结阶段。县物业管理提升年活动领导小组对各乡镇（街道办）、各有关部门的工作情况进行考核。考核结果分为5类，90分及以上为优秀，80分-89分为良好，70分-79分为一般，60分（含）-69分为较差，60分以下为不合格并责令整改，同时追究有关领导和负责人的责任。

六、保障措施

（一）为加强组织领导，县政府成立由分管县长任组长的县物业管理提升年活动领导小组，明确职责和分工，确保圆满完成活动任务。

（二）各职能部门要把加强物业管理工作列入重要议程，成立相应的工作领导小组，建立分管领导责任制，层层落实，严格把关，切实将物业管理工作抓实、抓细，并逐步建立街道、社区职责明确的责任体系和长效管理机制。

篇2

一、目标任务

着重通过“一个完善、两个落实、三个提高、四个加强”，即完善物业管理工作机制，落实职能部门职责、落实业主委员会职责，提高物业企业竞争能力、提高物业小区服务水平、提高物业从业人员整体素质，加强物业承接查验、加强物业小区环境巡查整治、加强专项维修资金管理、加强前期物业招投标管理，提升城市住宅小区物业服务水平，推动我市物业服务行业持续健康发展。

二、工作内容

（一）“一个完善”：即完善物业管理工作机制

一是加强物业管理工作机构建设。市级、各县（市、区）、开发区、台商投资区，以及各街道和有物业管理小区的乡镇均要明确具体的机构承担物业管理工作，并根据工作实际，配备一定数量的专兼职工作人员。社区居委会（村委会）有干部专职或兼职从事物业管理工作。已经配备人员的要确保在岗从事物业管理工作，确保物业管理工作有机构、有人员负责。

二是安排物业管理专项资金。各地要建立物业管理经费保障的长效机制，把规范提升物业管理工作列入财政年度资金安排。2012年，鲤城区、丰泽区财政各安排不少于100万元，市、晋江市、南安市、惠安县财政各安排不少于80万元，其他县（区）、开发区、台商投资区财政各安排不少于50万元，作为整治、提升物业管理和奖励工作到位、成绩突出的物业管理单位及个人的专项经费，以后应逐年提高财政预算金额。

三是加强制度建设。各县（市、区）人民政府和开发区、台商投资区管委会要加强物业管理制度建设和政策支持，出台规范物业管理和扶持行业发展的规定；要将物业管理工作作为民生工作和社区建设的重要内容纳入年度工作计划，摆上重要议事日程；每年至少召开2次专题会议，听取属地内物业管理工作汇报，协调解决属地内物业管理重大问题。各级房地产行政主管部门要对属地内物业管理情况进行全面调查研究，摸清底数，分析存在问题，出台规范性文件，强化行业规范管理。各相关单位要结合本单位在物业管理工作中的职责，认真调查研究，制订规范性文件，加强监管。各街道办事处和有物业管理小区的乡镇政府负责建立并落实街道（乡镇）物业管理联席会议制度，每季度至少牵头组织召开1次联席会议，及时有效解决物业管理活动中出现的矛盾、纠纷。要建立物业管理纠纷调处机制，物业管理普通纠纷由社区、街道一线及时调处化解，并上报区级主管部门；严重的矛盾由区相关部门牵头协调解决，并上报市级主管部门，市级各职能部门及时靠前处置。

四是推进老旧小区整治工作。各县（市、区）和开发区、台商投资区要在年老旧小区整治试点的基础上，安排一定的整治资金，选择若干个具有一定规模、居民整治意愿较强的老旧小区，继续推进老旧小区整治工作。要通过设置围墙、安防门岗，平整道路，整治绿化，完善改造雨、污管道等，使老旧小区面貌初步改善、基本具备物业管理条件，并根据小区实际和居民意愿，采取引进专业物业管理、社区准物业管理、业主自行管理等方式建立长效管理机制。

（二）“两个落实”：即落实职能部门职责，落实业主委员会职责

1、落实职能部门职责。住建、行政执法、公安、交警、消防、工商、环保、物价、质量技术监督等职能部门应明确本部门在物业管理工作中的职责，进行责任分解，明确分管领导、责任科室、负责人、经办人。加强对物业小区的监督检查，加强部门协作配合，不推诿，不扯皮，及时处理检查中发现的问题。建立纠纷投诉调处机制，对执法工作中发现的或物业企业报告、业主投诉、媒体曝光的违法违规行为查处及时，处理到位。建立职能部门联动处理机制，对未履行职责而造成严重后果的，按效能管理进行查处。

2、落实业主委员会职责。各县（市、区）房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇政府）要加大组建小区业主委员会的力度，符合成立业委会条件的物业管理小区成立业委会应达到60%以上。加强业委会制度建设，引导业主委员会规范管理，推进业主大会成立和规范运作。促进物业管理和社区管理有机结合，逐步形成社区内物业服务企业与业主委员会和睦相处、相互依托、和谐共建的新局面。

（三）“三个提高”：即提高物业企业竞争能力，提高物业小区服务水平，提高物业从业人员整体素质

1、提高物业企业竞争能力。一是要转变提升行业的发展方式。物业管理今后不应该简单追求量的扩张，而应当转向重视质的提高。要通过现代科技的运用和商业模式的创新，不断拓宽物业服务领域，切实增强行业整体竞争能力。二是要树立品牌意识，提高企业竞争力。鼓励、扶持规范化的专业物业服务企业通过企业整合、品牌重组等方式，做强做大；鼓励、扶持符合二级以上资质条件的物业企业晋升资质，逐年提高二级以上物业企业管理的覆盖面，县（市、区）房地产主管部门、市物业管理协会要给予指导、帮助；引导物业企业通过有序的市场竞争不断提高工作效率，降低管理成本，为业主提供更优质的服务。

2、提高物业小区服务水平。一是要认真落实《省城市住宅小区物业服务规范》，切实履行物业服务合同，实现秩序维护、卫生清洁、绿化养护、共用部位和共用设施设备维护等基础服务达标，为业主提供质价相符的物业服务，努力提高业主的满意率。二是要创建“物业管理示范住宅小区”，以点带面，促进行业规范发展。鲤城区、丰泽区、市、晋江市、南安市、惠安县各创建2个市级以上物业管理示范住宅小区，其他县（区）、开发区各创建1个市级以上物业管理示范住宅小区。重点创建“十大物业管理示范住宅小区”（西湖豪庭、西湖1号、濠江国际、明光花园、辉映江山、见龙亭小区祺龙苑、大江盛世A区、兰峰城市花园一期、锦洲瑞苑A区、佳豪城市花园二期），物业所在地的房地产行政主管部门要大力指导、帮助物业企业做好创建工作。市物业管理协会要提出计划，用几年时间，每年确定一批物业企业，组织物业管理专家，从内业资料、外业环境、设施设备等方面，帮助企业规范管理物业项目；要组织物业管理专家，对物业企业拟申报示范住宅小区的项目进行指导，确保拟申报项目顺利通过评审。

3、提高物业从业人员整体素质。一是要加强企业间的交流、学习。可借助物业协会平台积极开展物业服务管理经验学习交流活动，组织物业管理工作者、物业服务企业负责人学习借鉴省内外兄弟城市和我市优秀物业服务企业的先进物业管理模式，推广运用。二是加强岗位技能培训。定期组织物业经理岗位继续教育培训，不断提高管理水平，要加强保安、保洁、绿化、给排水、机电设施维护等岗位人员培训。三是要组织物业从业人员参加物业管理师资格考试，逐步推行项目经理持有物业管理师资格证上岗制度。四是物业企业要建立健全员工培训制度，加强企业内部培训。

（四）“四个加强”：即加强物业承接查验，加强物业小区环境巡查整治，加强专项维修资金管理，加强前期物业招投标管理

1、加强物业承接查验。根据住建部《物业承接查验办法》，结合我市实际，制定物业承接查验相关规定，督促房地产开发企业、物业服务企业履行各自义务，规范物业承接查验。建设单位应当在物业交付使用15日前，与选聘的物业服务企业完成物业共用部位、共用设施设备的承接查验工作，并在物业承接查验协议签订后10日内办理物业交接手续，向物业服务企业移交物业服务用房以及其他物业共用部位、共用设施设备。物业服务企业应当自物业交接后30日内，持相关材料向物业所在地的县（市、区）房地产行政主管部门办理备案手续，属地房地产行政主管部门应组织相关人员对承接查验进行检查，确保项目按规划审批内容建设完整。房屋权属登记机关在开发建设单位申请办理新建房屋所有权初始登记时，应审核物业承接查验备案情况。

2、加强物业小区环境巡查整治。市住建局加强检查，督促各县（市、区）住建局开展物业管理小区环境整治活动。各县（市、区）住建局、街道办事处组织物业企业开展物业管理小区环境整治活动，抓好日常巡查，每两个月至少对辖区所有物业小区巡查一次，并做好记录。巡查以保洁绿化、服务收费、停车秩序、消防安全、电梯安全、装饰装修等方面为主要检查内容，督促物业服务企业切实履行物业服务合同，根据服务等级和服务标准，提供质价相符的物业服务，做到秩序维护、卫生清洁、绿化养护、共用部位和共用设施设备维护等服务达标。加大对违法违纪企业的处罚力度，坚决将侵犯业主合法权益的企业清除出物业管理市场。通过整治，物业管理小区要达到《省城市住宅小区物业服务规范》要求，做到房屋无乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂；小区夜景灯整齐、美观，小区内路灯亮灯率达到100%；道路通畅、路面平整，路面井盖无缺损，排水排污管道通畅；车辆停放有序；保持物业管理区域内环境干净整洁；绿化植物长势良好。

3、加强专项维修资金管理。成立市住宅专项维修资金管理办公室，依托在市住建局，负责全市住宅专项维修资金使用的指导和监督工作，并负责市区（鲤城区、丰泽区、开发区）住宅专项维修资金的归集、使用和代管工作；各县（市）、区、港区、台商投资区房地产行政主管部门也要明确住宅专项维修资金管理机构。完善专项维修资金管理系统，专项维修资金实行四级分帐（总帐、物业小区、幢、户），对已归集的专项维修资金要陆续分帐到户。

4、加强前期物业招投标管理。市住建局制定完善前期物业管理招投标相关规定，规范物业招投标程序；制定物业管理专家库管理有关规定，充实物业管理专家库，加强物业管理专家培训、管理。各县（市、区）、开发区、台商投资区房地产行政主管部门做好物业招投标活动的指导和监督工作，当年预售的项目应100%实行前期物业招投标，并做到公平、公开、公正。

三、工作步骤

（一）动员部署阶段（2012年月日至月20日）

各县（市、区）、开发区、台商投资区要结合实际，组织召开有关部门、物业公司负责人、业主委员会和业主代表参加的会议，分析属地内物业服务行业发展存在的问题，研讨行业发展方向，规范物业服务管理措施。对属地内物业管理情况，要组织开展全面调查摸底工作，落实项目，制订实施方案，做好部署安排。各县（市、区）要结合本地实际制定具体工作方案并督促物业服务企业在自查的基础上制订整改提升方案，方案要落实到每一个物业服务项目，明确具体目标、内容和措施。各县（市、区）工作方案于3月20日前报送市住建局备案。

（二）组织实施阶段（2012年月21日至11月30日）

各县（市、区）、开发区、台商投资区及各相关部门对照“一个完善，两个落实，三个提高，四个加强”工作内容组织实施，抓好落实。

（三）考核验收阶段（2012年12月1日至12月31日）

各县（市、区）房地产行政主管部门按照《市物业服务企业考核暂行规定》对属地物业企业进行考核；市住建局按照《市物业管理工作考核规定》对各县（市、区）物业管理工作情况进行考核。

四、工作要求

（一）加强组织领导。物业管理是改善民生、促进社会和谐稳定的重要内容，各县（市、区）、开发区、台商投资区要增强做好这项工作的紧迫感和责任感，进一步加强对物业管理工作的领导，建立或及时调整物业管理工作的领导机构和工作机构，制定方案，切实做好属地内规范提升物业管理工作的组织、领导、协调、督促。

（二）强化监督检查。各级房地产行政主管部门及有关部门应加强日常监督检查，强化物业服务企业动态监管，对物业小区存在的问题要及时督促整改，对违法违规行为要提请相关职能部门按法规进行查处。

（三）扶持行业发展。要加大力度指导、帮助物业服务企业晋升资质等级，扩大业务规模，拓展服务内容，重点培育一批信誉好、市场竟争力强、业主满意度高、诚信服务的品牌物业企业，引领我市物业管理水平和服务品质的提升。

篇3

坚持以党的十七大和全会精神为指导，按照科学发展观和构建社会主义和谐社会的总体要求，结合我区创新社会管理示范区工作，以便民、利民、为民为宗旨，以构建与经济、社会发展水平相适应的老旧住宅区物业服务模式和长效管理机制为标准，继续大力推进老旧住宅区整治改造，着力形成条块结合、以块为主、属地管理、多方协调的老旧住宅区管理体制，基本建立行政部门职能管理强化、公用事业单位专业服务到位、业主自我管理服务规范的长效管理机制，不断稳定和完善物业服务，进一步改善人民群众居住生活环境。

二、总体目标

遵循“政府引导，社会参与，政策扶持，市场运作，立足社区，长效管理”的工作方针，以“稳定覆盖率，扩大参与率，提高收费率，提升满意率”（简称“四率”）为目标，在全区94个社区的老旧住宅区继续推进“路面平、管道畅、楼道亮、环境美”综合整治工程，扩大社会各界参与面，引导市民群众转变物业消费观念，逐步推进市场化有偿物业服务，改进服务方式，完善服务措施，基本实现“有物管用房、有公共保洁、有秩序维护、有绿化养护、有设施维护”（简称“五有”），促进服务质量和收费率稳步提高，努力提升社会和市民对物业服务的满意度，实现老旧住宅区物业服务的可持续健康发展。

三、工作标准及内容

为实现上述总体目标，制定“四率”、“五有”两项工作标准，明确所需完成的工作内容。

（一）“四率”工作标准

1、稳定覆盖率。全区94个目标社区的老旧住宅区物业服务覆盖率保持100%。

2、扩大参与率。推动物业服务企业和房管所参与社区物业服务的共建，扩大与社区结对帮扶，对口支持准专业化物业服务模式的社区帮扶面达50%。

3、提高收费率。全区94个目标社区的老旧住宅区100%启动物业服务收费，每个街道有50%以上的社区物业服务收费率超过30%。

4、提升满意率。社区居民群众对老旧住宅区物业服务的满意率不得低于60%。

（二）“五有”工作标准

1、每个社区要按不低于20平方米的标准配置物业服务用房，暂时不能配置或配置面积未达标的可临时采取租赁、借用，或与社区服务中心共用等方法过渡。

2、完善公共保洁、秩序维护、绿化养护、设施维护等基础服务，完善服务标准、操作规范和考核方法，建立管理无空档、服务有标准、办事有时限、投诉有反馈的物业服务运作机制，使内部管理制度化、科学化。

（三）工作内容

1、继续开展社区环境综合整治。围绕“路面平，管道畅，楼道亮，环境美”的整治目标，区物业管理工作领导小组办公室、各街道办事处、区属各相关部门应结合年各社区综合整治的情况，抓紧制定、落实好社区环境综合整治计划，突出重点、分阶段实施道路整修、排水管网改造、绿化补植、违章建筑拆除、楼道粉刷、安装楼道灯、管线序化等环境改造工程。

2、继续做好配建和完善物业服务必备的设施设备。继续完善小区监控设施，配建值班岗亭（房），增设和改造停车场所，设置交通标识，三无水箱的整治，不断完善老旧住宅区的公共设施配套。

3、大力宣传《市物业管理条例》，积极筹备成立业主大会和选举业主委员会。按照《市物业管理条例》的规定，在条件成熟的物业服务区域，要加强对筹备成立业主大会工作的指导，每个社区必须完成1-2个业主大会的成立工作，并逐步全面推行，进一步规范业主自我管理行为。

4、规范物业服务行为。根据老旧住宅区实际和业主（居民）需求，加强制度建设，完善服务标准和管理规范，严格履行物业服务合同和各项服务承诺，实行“四公开一监督”制度，即公开服务人员、公开服务内容和标准、公开物业服务收费价格、公开报修和投诉监督服务电话，接受广大业主（居民）监督；落实负责人接待制度，每周定期接待业主（居民）来访，及时了解业主（居民）需求，从细节入手，改进日常服务，促进收费率稳步上升，提高业主（居民）对物业服务的满意度。

5、完善区、街、社区三级房屋及设施设备应急维修平台。在资金投入、业务指导、设施设备添置等方面要加大投入，建立健全全天候、全覆盖的应急维修服务网络。

各有关职能部门和专业管理单位对应工作职责，成立应急抢修队伍，实行值守工作制，方便居民报修，解决突发问题。

（1）依托区房地公司建立区级应急维修中心，进一步细化应急维修预案，并按预案的要求，精心组织好维修、抢险力量和设备，要具有随时处理辖区内因突发事件、自然灾害等因素出现的街道、社区应急维修服务机构无法解决的房屋及公共设施设备应急维修、抢修问题的准备和能力。

（2）要以街道社区服务中心为依托成立街道应急维修服务中心，主要解决辖区内因突发事件、自然灾害等因素出现的中、小型房屋应急维修、抢修问题。

（3）各社区要建立社区物业服务站，设立应急报修窗口，组织辖区物业服务机构（便民服务中心），主要负责本社区内因突发事件、自然灾害等因素出现的小型房屋应急维修、抢修，并及时调查上报；组织协调相关业主按有关规定落实维修经费。

四、保障措施

（一）保持资金稳定投入

整治资金以市、区两级财政拨款为引导，相关部门专项资金支持、社会单位适当投入为补充、受益业主（居民）交纳物业服务费为基础，全方位筹措资金。

1、区政府安排资金的使用和管理。区财政按照推进物业服务的目标社区数（每个社区20万元）对各街道安排资金，主要用于老旧住宅区的路面、管道、楼道、环境的整治，以及房屋本体和公共设施设备的小型维修。各街道按照轻重缓急的原则统筹安排，并负责具体项目组织实施工作。对属于路面、管道、绿化、无主水箱整治等专项工程项目由街道集中申报，区相关职能部门统一组织实施。

2、各职能部门资金的使用和管理。区民政、建设、水务、城管、园林、房地公司等部门和单位，应依据各自职责，合理地安排使用相关资金，配合各街道推进老旧住宅区物业服务工作。

3、动员和鼓励辖区单位投入资金支持继续推进老旧住宅区物业服务工作。按照“谁投资、谁受益”的原则，引导、鼓励社会单位采取自愿方式捐助部分资金支持社区环境改造；在已实施老旧住宅区准物业服务的区域内，公共路面停车、停车棚、广告设置及公共部位的经营性收入应作为老旧住宅区物业服务专项经费，以弥补日常经费的不足；按照“一事一议”原则，发动受益业主自行筹集资金，用于房屋共用部位及共用设施设备的改造完善，把政府支持、社会参与和业主自主投入紧密结合，调动各方积极性，形成互为补充、有机结合的多途径资金筹集渠道。

4、区物业管理工作领导小组专项工作经费由区财政根据工作需要予以保证。

5、区财政滚存安排100万元用于建立区级应急维修中心的专项资金。

6、区财政安排对考评达标的社区按3万元的标准(合计282万元）给予以奖代补资金，主要用于补助达标社区自助物业机构运营。

（二）落实各项扶持政策

1、启动税收减免和财政专项补助政策。区地税局和区财政局根据《关于对从事老旧住宅区物业服务的单位和机构给予税收减免及财政专项补助的实施意见》（房发[]197号）规定，全面启动优惠政策实施，指导各社区物业服务机构了解、掌握政策的适用范围以及相关办理程序，帮助社区物业服务机构解决好收费票据和税款返还问题，实现物业服务费用“取之于民，用之于民”。

2、建立完善物业服务收费机制。区房管局和区物价局要按照《关于进一步加强老旧住宅区物业服务管理规范收费行为的通知》（房规[]1号）文件精神，加强对社区物业服务机构物业服务收费行为的指导和规范。区物价局应会同区房管局根据物业服务基本标准，结合本区实际、物业综合管理服务内容以及业主（居民）经济承受能力等因素分级分类制定指导标准，方便社区物业服务机构和业主（居民）以“菜单式”方式选择相应的服务内容和具体收费标准，建立起平等协商、按价付费的物业服务收费新机制，让业主（居民）明明白白缴费。

（三）建立协作共管机制

1、发挥各相关部门的协调共管作用。区物业管理工作领导小组各成员单位继续按照各自责任分工，切实履行职责，密切配合，共同做好老旧住宅区物业服务的相关工作，形成良好的协作共管机制。

区物业管理工作领导小组要充分发挥综合协调作用，坚持定期例会、信息和检查督导制度，及时研究解决工作中出现的新情况、新问题；以贯彻学习《市物业管理条例》为主线，积极开展物业管理条例的培训，掀起一轮学习、贯彻、落实物业管理条例的，发挥区属各部门、各单位的职能作用，协调各相关部门、单位加大老旧住宅区综合管理工作力度，发挥专业优势，整合力量和管理资源，深入社区做好指导和服务，合力维护老旧住宅区物业服务发展。

2、强化街道办事处及社区居委会的基础职能作用。按照《市物业管理条例》的规定，落实街道办事处、社区居委会在物业管理中的职责和作用，街道办事处要建立物业管理的专职机构，并在人员编制和经费上给予保障。成立社区物业服务站，设一名专职物业管理员，实行统一的挂牌、公示制度，设立物业服务热线电话，配备专业维修人员（可采取与专业单位或个人合作的方式）和必要的工具设备，为正常开展老旧住宅区物业服务工作提供基础条件。此外，街道办事处应会同区房管局加强对社区居民委员会的指导，做好新、老旧住宅区业主大会成立工作，引导业主选举知法守法、热心公益事业、责任心强、公正廉洁并有一定组织能力的业主担任业主委员会成员，建立健全业主自我管理、自我约束机制，完善新、老旧住宅区业主自治管理体系，促进业主有序参与、民主管理。建立健全物业管理联席会议制度和诉求畅通机制，协调解决好新、老旧住宅区物业服务工作中的各类问题。

3、调动行业协会的指导帮扶作用。针对老旧住宅区物业服务水平和人员整体素质偏低的问题，区房管局要积极加强与市物业管理协会分会的联动，制定实施方案，实行“点对点”帮扶责任制，启动项目负责人和操作层员工分类培训工作，采取集中授课、统一培训的方式，从法律法规、专业知识、服务理念和服务规范等方面进行系统培训，提高从业人员素质和专业服务技能。在去年试行物业服务企业与街道社区结对帮扶的基础上，全面发动协会会员企业联系社区，进行点到点的帮扶。同时，扩大帮扶面，由物业服务企业根据老旧住宅区的特点和物业服务实际，帮助编制工作规划，拟定服务方案，制定管理制度，设计运作模式，并组织到专业物业管理项目进行“一对一”跟班实习，以提高老旧住宅区整体物业服务水平。

五、工作要求

（一）建立工作责任制。老旧住宅区物业服务工作按照“区街联动、条块结合、以块为主、属地管理”的原则，建立市、区、街道、社区四级联动工作责任机制。区人民政府以签订目标责任书的方式明确各街道办事处、各相关职能部门和单位的职责、任务和要求，并将其纳入年度目标范围。区物业管理工作领导小组根据市级考核验收标准和表彰办法，结合本区实际，制定区级验收标准和表彰办法，年底组织考核验收，对完成目标任务的街道、部门、单位和先进个人给予表彰和奖励；对未完成目标任务的街道、部门和单位，予以通报批评并追究相应责任。

（二）抓好资金筹措，强化监督管理。区物业管理工作领导小组负责统筹安排审定整治工作项目，区财政局依据领导小组审定项目对编报的预算审定后在市区配比额度内安排资金，根据工作及项目实施进度及时拨付资金，属于政府采购范围的纳入政府采购管理。各实施单位应本着严格管理、精打细算的原则，建立健全各项资金管理制度。资金使用要坚持群众路线，在确定整治方案和资金预算前，应组织调查，广泛征求群众意见，并公示整治方案，保障用实用好资金。在资金使用过程中，实时监督，确保资金规范使用。

（三）坚持突出重点，实施“软”“硬”共建。结合两年来的工作情况，各街道办事处应根据辖区实际，“锁定重点区域,确定重点目标，打造特色亮点”，以点带面，实施全面推进。在开展社区环境综合整治的同时，建立健全日常物业服务工作机制，完善社区物业服务，实现建管并举。

篇4

近年来，随着物价上涨和人力成本的大幅提高，以及物业管理服务收费水平难以得到同步调整，行业生存状况不容乐观。物业管理服务成本控制的途径，除了物业管理服务本身环节外，对小区规划设计、物业建筑质量等硬件环节也要予以足够重视。

1.1小区规划设计与竣工后物业管理成本密切相关

(1)小区的规划设计一般在建筑造型、景观布置、单体功能等方面下功夫，力求使自己的设计产品更加“完美”，并不真正为购房者考虑小区物业今后的管理成本。例如我司目前在管的一个建筑面积23万平方米的高档住宅小区，在景观设计中做了大量的人工水景，美化了小区的居住环境。这种人工水景针对当地水网密布，水资源丰富的特点，采用内河取水和小区内人工挖井取水两套方案。但是，由于当地工业废水污染河流并且地下水含铁量太高。结果，两套取水方案均不能满足水景对水质的要求。最终只有到城市供水网取水。但是，此方案除了运行成本高，也不符合节能、节水要求。最后只能降低使用率，采取节假日开放的办法。可见，要降低物业成本在规划设计规划阶段就必须开始。

(2)在防火、防盗、安全等设备设施配置环节同样可以通过更加科学、合理、全面的规划设计而大大改善，给日后业主的物业管理减少物业服务成本。比如小区的消防主机和安防监控位置的设置上，按消防要求，消防主机必须单独设置。结果很多小区设计时把消防主机和安全监控设施完全隔离甚至放在不同的建筑物。这样，在岗位设置时必然要增加人员。如在设计时能结合考虑，把消防主机和安全监控设施放在相邻且可想通的房间，既可以满足消防要求，也可发挥监控功能，又可以节省人工成本。

1.2建筑质量对物业管理服务成本的影响

建筑质量的优劣，影响物业维修费用，进而影响物业服务成本。施工单位普遍重主体结构，轻维护、装修工程。比如外墙渗水、地下车库地面起尘、渗水等施工安装质量普遍存在的问题。保修期内的物业维修属于开发商的职责，但通常是开发商要求从事前期物业服务的物业企业去做。由于物业企业缺少对原施工单位的制约手段，造成协调不畅，维修不及时，返修质量达不到要求。更严重的是，很多质量问题必须终身维修，其维修投入费用巨大。因此，只有规范和约束建筑商、开发商在建筑质量上的行为，同时依靠有关质量行政管理部门严格把关，健全质量管理机制，才能为业主提供质量过硬的建筑，降低竣工后的物业修理维护成本，从而降低物业服务成本。

1.3物业管理服务如何有效降低管理成本

(1)物业管理服务企业应从实际出发，找准适合自身发展的市场定位，或以住宅物业为主、或以商业物业为主，或以高端物业为主。笔者所在公司经过十几年的经营，在服务质量控制，规范化管理，企业文化建设，制度建设，团队建设，人才储备上，已经形成高端物业管理的核心竞争优势。因此，我们这几年在物业服务中得到业主的认可，并连续中标多个高端写字楼和高档住宅小区，在物业行业中奠定高端物业的地位。物业企业通过尽可能地发挥自己的‘长处’，就能有效降低物业管理服务成本。

(2)做强做大，降低管理成本。做强做大包含两个层面意思。其一，企业要做强做大。企业规模做大，在其后勤管理人员相对不变的情况下，管理成本的摊销才可以降低;其二，项目规模做大。单个项目的规模必须做大，才可以最大限度发挥各个岗位的效率。笔者认为，物业企业应尽可能扩大管理总量并争取大型项目;政府主管部门可以通过引导企业间强强联合，或者通过行政区域划分，把临近的若干个社区合并成一个物业管理区域，委托一家物业企业来管理，不仅对物业企业有利，对业主来说，也可以减少物业费支出。

(3)人、技结合，减少人员配置，降低人工成本。人防与技防相结合，能用技防替代，不选择人防。物业行业是劳动力密集型服务行业。人工成本占管理成本80%以上。因此，如何降低劳动力成本成为物业企业降低管理成本的主要考量。物业企业在不降低服务质量的前提下要减少人员配置，一个有效的途径就是增加技防的投入，以技防结合人防，以技防代替人防。比如增加防盗及监视设施，合理布置监视探头;增强防盗功能，提升防盗等级等等，可以减少秩序维护员的配置;再如减少服务层次，把服务台前移，让服务人员更贴近业主，直接面对业主，也可以减少客户服务人员的配置;又如对大型小区配置机械保洁设备，减少保洁人员配置。上述设备设施的一次性投入虽然也会增加维修成本，但比起每年一次的人工成本提升，将节省很大一笔开支。

(4)实行片区管理，节约管理人员成本。物业行业经过这几年的资产重组，购并及市场竞争，企业规模出现跨越式增长。周边几个项目同属于一个物业企业的情况越来越多。因此，同一个公司把相近的几个项目并成一个片区，实行统一管理，可以大量减少管理层次的人员;同时，可以资源共享，对一些关键技术岗位人员可以统一调配。这样做既可以减少管理成本，又可以提高人力资源利用率。

1.4物业管理行业是具有一定公益性的服务行业，且在调整产业结构和城市管理中发挥了重要的作用

政府调整物业管理税收政策，适当减轻物业管理税负，扶持物业管理行业发展，对有效降低物业管理服务成本也有帮助。

2物业管理企业的经营理念

我国的物业管理服务企业已经经历了三个阶段:开始是物业管理初期(80～90年代)，仅仅对物业进行简单的养护;其次是(90年代～21世纪初)，全面对物业进行专业管理:然后是发展到现在(2008年以后)，对物业进行专业管理的同时还要为业主提供各种服务，也就是从“物业管理”到了“物业服务”阶段。业主需求的多元化促进了物业管理服务企业由管理型、服务型向经营型的过渡。笔者认为“物业经营”将是物业管理服务企业发展的第四阶段。物业经营必然成为物业管理服务企业生存与发展的必然选择。

2.1转变经营观念，创新经营模式

以业主为关注焦点，建立业主满意的物业服务模式。物业管理的服务必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。物业管理服务企业要转变经营观念，积极寻求企业为业主服务的新切点、新途径、新模式，寻求开拓服务新领域，创新经营模式。其实，物业服务是一个很大的经营平台。我司近几年来，在总收入逐年增加的情况下，物业服务费收入占总收入的比例在逐年降低。这种情况表明，除了固定不变的物业服务费收入之外，其他有偿服务收入已经成为我司收入及效益增长点。也正是这部分收入的不断增加，我司在这几年服务成本不断增加的情况下，充分利用管理区域内多种资源挖掘边际效益，经营利润屡创新高。

2.2整合经营资源，提升经营效益

(1)积极储备物业经营资源。物业服务企业拥有自由处置和经营的物业资源才能带来收益，提升经营效益。物业服务企业可考虑以下几个途径来储备物业经营资源:①向开发商积极争取未出售的店面、车库，或者停车场、会所、游泳池、健身场所等，划归物业服务企业经营，以弥补物业管理费的不足。如我司在温州的管理项目与业主委员会签订协议，把底层店面和社会停车场交给我司经营，收入作为公共部位维修养护费用及增添设备设施支出;将开发商未出售的店面、车库交给物业公司出租，租金归物业公司充抵前期物业补贴;②利用公共部位进行经营，经营收入与业主按约定比例分配。我司所有项目在签订服务合同是均要求业主把公共部位委托我司经营，一方面充分利用业主的公共资源为业主创收，业主高兴;另一方面增加公司的经营收益。

(2)以物业为平台开展多种经营。有效进行业主需求分析，拓展潜在服务空间。为业主提供更加便利、舒适的工作和生活条件。可采用合作方式与相关服务企业结成利益共同体开展多种经营。我司已开展与中国电信、中国移动以及多家广告商合作，开展电信业务、移动信号覆盖及开展多项广告业务等。

(3)开展社区专项经营。利用物业优势，开展社区专项经营。随着我司经营规模扩大，保洁量逐年增加，保洁队伍扩大，保洁技术水平不断提升。为此，我司专门成立一个保洁公司，除了保证本公司日常保洁任务，还对外承接保洁家政业务，利用现有保洁设备，承接如石材保养，地面晶化，洗地毯，办公室保洁等业务，既增加经营收入，又满足业主的需求，也密切公司与业主的关系。

2.3以人为本，注重育才

对于物业管理这一行业，所有的效益都是靠人力创造的，物业管理人应当有优秀的个人品质、高尚的职业道德以及行业专业技能、强烈的使命感和责任感，对企业有高度的忠诚度。在这方面，我们的做法是，针对员工个体的不同情况和他们的不同诉求，分门别类，采取个性化的措施，以满足员工的不同需求。我们的薪酬体系灵活，贴近市场标准，让所有员工的工资水平随市场标准及物价水平的提升而提升，从而满足员工的日常生活的必须;我们制定公开、公平的内部竞聘机制，让有能力的员工可以通过公平竞争，获得晋升的机会和更大的发展平台;我们还制定员工培训计划，让不同层次的员工都能获得技能的提升和物业相关知识的增长;同时，制定员工内部转岗制度，让所有的员工在退休之前，都能在公司找到其合适的岗位，解除了员工“吃青春饭”的后顾之忧。通过上述制度设计，我们稳定了员工队伍，沉淀了一大批物业管理人才，为企业的发展壮大储备了大批的人才。“先有满意的员工，再有满意的顾客”。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理服务企业只有拥有一大批专业、充满激情的、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。

2.4扩大企业知名度，强化企业社会责任感

(1)在激烈竞争的市场经济中，“酒香不怕巷子深”的观念已不足取，孤芳自赏的结果，只能是默默无闻的凋谢。物业服务企业应合理而充分地利用适当的方式、适当的场合、适当的媒体，展示、宣传企业的形象，扩大企业知名度，提高企业的影响力。这几年，我们在狠抓服务质量的同时，积极参与社会公益活动，扩大企业的知名度和社会影响力。

(2)增强企业的社会责任。笔者认为:其一，守法经营，按章纳税是企业最基本的，也是首要的社会责任;其二，企业应该爱护员工，以人为本，建立和谐的劳资关系，创建和谐企业;其三，企业要关爱社会弱势群体，踊跃捐款捐物，帮助需要帮助的个体，构建企业与社会的友好关系;其四，由于物业企业的特殊性，在协助政府在城市管理、构建文明社会方面，可以起到不可或缺的作用。

篇5

关键词：项目课程；学生学业评价；评价方案构建

一、项目课程理论下。物业管理法规课程的内容重组与任务设计

(一)项目课程与项目教学的基本定义

项目课程“是指以工作任务(项目)为中心，选择、组织课程内容。并以完成工作任务为主要学习方式的课程模式。”

职业教育项目课程定义为，以工作任务为中心选择、组织课程内容。并以完成工作任务为主要学习方式的课程模式，其目的在于加强课程内容与工作之间的相关性，整合理论与实践，提高学生职业能力培养的效率。

项目教学法是项目课程的主要教学方法，项目教学法是“学生在教师的指导下通过完成—个完整的‘工作项目’而进行学习的教学方法”。在项目教学理论的指导下，在职业教育的专业教学中，创设近乎真实的职业环境，设计相关工作任务(项目)，让学生参与与体验项目的制作完成过程，以达到更有效的教学成果。

项目课程改革，是当前职业教育课程改革的重要内容，在中职专业课项目课程的教学实践研究中，引入项目课程理念，进行项目教学实践，改革与完善学生学习评价，也必然地会成为当前重要的职教课改活动。

(二)项目课程物业管理法规学习内容的重组和学习活动的设计

1　学科体系下，课程物业管理法规的弊端

物业管理法规是物业管理专业学生必修的核心课程之一。物业管理法律法规学习内容主要是：学习一系列的由国家权力机关或其授权的行政机关制订的，旨在调整国家及其有关机构、企事业单位、社会团体、公民之间在物业管理活动中发生的各种社会关系的一系列特定的物业管理法律规范。

物业管理活动中的法律规范，具体来讲包括物业管理法律、物业管理行政法规和部门规章，以及地方性物业管理法规和规章。如《民法通则》《合同法》《物权法》《物业管理条例》《物业服务收费管理办法》等。

在旧的学科体系下，物业管理法规的课程内容，主要是分章节进行的，在教学过程中，存在着各个学习的法规内容相对孤立、理论味重、学习内容枯燥、学生没有参与的热情、学习效率低，而且通常仅仅是借助卷面考试来考核学生的学习成效，等等弊端。

2　项目课程理论下，物业管理法规学习内容重组和学习活动的设计

项目课程理论下，课程物业管理法规主要的变化就是：学习活动是模拟设计在物业管理活动的过程中，为完成一项物业活动任务，要求掌握与使用与之相关的物业管理活动法律法规和规章制度等内容，设计项目学习任务、组织学习过程、达成学习目标，最终促进学生学业的提升。

主要分为三个层次：

(1)知识目标

通过学习能了解相关物业管理法律法规、规章制度的内容，特别是一些规范性的应知应会要求，要做到能熟悉地解释。

(2)技能目标

能在相关内容学习的基础上，在模拟的物业管理活动中加以运用，顺利实施，体现一位专业人员应具有的技能素质。

(3)情感目标

通过项目学习、学生自主与小组合作学习、情景模拟等，激发自信心，培养物业管理专业的职业意识、职业素养、职业归属感和团队精神等。

围绕物业管理行业的典型工作过程，结合项目课程物业管理法规的学习目标，借鉴项目教学的理论，可以将课程学习内容整合为一个学习项目，并按一定的顺序设计出阶段的任务。具体如下：

任务一：夯实学生的物业管理法律法规知识基础

学习内容：物业管理法律法规知识基础

主要知识点：物业管理法律规范、法律关系、法律责任等。主要是为下一步学习物业管理法规打好知识基础，提升法律的常识，培养守法的意识。

主要学习活动：生本小组学习，生活与行业案例的讨论、学生体会的交流等。

任务二：熟悉流程、尝试进行模拟物业服务企业的设立

学习内容：《公司法》《物业服务企业资质管理办法》

主要学习知识点：公司与公司法的概念；公司的特征；公司的分类；物业服务企业的认识；物业服务企业的资质及其具体条件规定；物业服务企业是如何设立的。(后两个知识点为重点学习内容)

学习活动：(1)生本小组学习，制作课件，课堂展示交流。

(2)模拟创建企业活动(能力拓展)：依据《公司法》《物业服务企业资质管理办法》的规定，以小组为单位模拟创建物业服务企业。(内容包括：公司名称、公司的类型、章程、法人代表等职务分工、资质、注册资金、办公地点等)。展示形式：借助课件、电子文档等方式，举行公司成立活动，展示公司设立的过程。

任务三：了解物业项目招投标、签订《物业服务合同》

学习内容：《合同法》《物业服务合同》

主要知识点：合同与合同法的概念；合同订立的程序(要约与承诺)；合同成立、生效、履行和违约承担的方式等；前期物业服务合同与物业服务合同的区别与关系；物业服务合同的格式、主要内容。

学习活动：(1)生本小组学习，课堂交流展示相关知识点的学习成果。

(2)模拟签订合同签订过程。以学校为甲方，小组模拟公司为乙方，借助物业服务合同的范本，编写一份接管校园物业管理的服务合同(主要注意合同的格式、主要内容)。

任务四：熟悉典型工作任务，模拟物业管理过程的相关规范

篇6

一、截止今日。办理商品房预售许可证4份，新增预售面积42240.24平方米,其中住宅164套、面积20044.87平方米;商业店面63间、面积6590.98平方米、车库车位446间、面积15604.39平方米。

二、从今年上半年商品房备案数据（祥见下表）来看。我县商品住房销售与去年相比销售量与销售价格都逞上涨现象。

三、联合县工商局对全县商品房买卖合同签订进行了一次专项规范活动。联合下发了《关于对全县商品房买卖合同进行专项规范的通知》文件，并对全县房地产市场中，利用格式合同侵害购房消费者合法权益等违法违规行为进行了清理，依法规范了我县商品房买卖合同的签订，有效减少了合同纠纷，切实维护了我县房地产市场交易秩序。

四、依据《县开展“规范物业管理行为，提高物业服务质量”主题活动实施方案》。在我县开展了“规范物业管理行为，提高物业服务质量”主题活动，并成立了主题活动领导小组。组织全县物业服务企业召开了“规范物业管理行为，提高物业服务质量”主题活动工作会议，对该项工作进行布署，要求物业服务企业要引起重视，要在物业管理项目做好主题活动宣传工作，规范物业管理行为，提升我县总体物业服务质量。。

五、根据《关于规范我县城市居住小区共同部位共同设施设备的维修基金收缴管理工作的通告》文件精神。我股严格做好维修基金的收缴工作，至今为止今年上半年共缴纳维修基金867299.7元,维修基金帐户共有资金13833538.28元。

综上所述，我股在今年上半年取得了一定的成绩，但还是存在很多不足的地方有待加强。下半年我股将着重加强以下几点工作：

1、加强房地产开发、物业服务行业从业人员管理。主要以提高从业人员素质方面着手，要求所有房地产开发销售人员与物业服务从业人员必须持证上岗，全面提高我县房地产开发与物业管理企业服务水平。

篇7

一. 客户互动与物业服务管理的关系

1. 客户互动是物业服务管理的桥梁

物业服务管理既有有形管理，又有无形服务。有形管理可以定价，比如，对大中维修项目，只要做好招投标工作，按合同履行，则双方一般不会发生太大的争议；无形服务不能定价，比如，客户只为电梯的正常运行付出费用，而对电梯维修工热情服务和冷面对人的不同态度，并没有直接与价格挂钩。而对于物业管理服务企业来说，也很难根据物业收费情况对服务水平给出合理的定位，这是因为物业服务管理是有形管理和无形服务的统一。

客户服务是物业管理服务企业的窗口，而客户互动是物业管理服务企业与客户之间沟通交流的桥梁。客户服务的字面意思容易让人理解成为客户提供服务的某项简单劳动，实际上，除了这种狭义的概念之外，客户服务还包括广义上的与客户沟通、交流、处理投诉的技巧，以及报修过程中与各部门关系的协调等。因此，客户服务人员需具备一定的专业知识或受过专业培训，善于研究客户心理，及时了解客户提出要求的出发点和潜台词，有时用适当的沟通亦会软化或避免矛盾。在实际工作中，也会遇到固执、偏激的客户，但要明白一点：“客户不一定永远是对的，但客户永远是第一位的。”每一个物业管理服务企业的员工都应当通过与客户的日常接触和服务，在与客户互动中让客户能够清楚地感受到这一点，从而对物业服务管理工作多一份理解和支持。

2. 客户互动直接影响物业服务的品质

物业服务管理的对象不仅是客观存在的房产，还有租赁客户。客户是活生生的个体，因而也就具有差别性。例如，个别租户每天会有较多的时间使用客梯进料发货，若让客户自行从楼梯上下搬运物品似乎不近人情，但是如果放任用客梯来装运物品，则将过多占用轿厢空间和客梯运行时间，其他客户就会有意见，一旦赶上客梯乘用高峰期，矛盾就会产生。鑫谊园区加强与客户间的沟通与互动，真实地了解实际需求，特意安排这些租户在上下班高峰之前集中使用电梯进料发货，并且在双休日安排园区值班人员提前开启电梯，让这些租户合理使用。这一举措提高了园区服务管理水平，体现出服务的专业价值。

3. 客户互动带来价值体现

服务对象的广泛性在提出需求挑战的同时，也为物业管理服务企业带来机遇，物业管理服务企业的综合实力很大一部分就体现在这一方面。需求拉动型创新和技术推动型创新是企业创新的两大模式，随着市场竞争的不断加剧，客户需求拉动模式越来越占据主导地位。客户需求是企业存在的根本，因而也是驱动企业创新的持续动力。离开了客户需求，企业的价值活动将没有任何意义。

需求导向下的客户互动和服务效应存在密切关系，从客户需求层面对服务效应的具体影响分析，其需求服务项目特征、客户参与程度、客户互动程度、不同客户类型和服务项目开发及实施的各个阶段，都会对服务的合理性和有效性产生重要影响。因此，物业管理服务企业在为需求导向提供具体服务的时候，通过积极有效的客户互动管理，也能减少物业服务的模糊性，避免风险。

在物业服务管理的实践中，针对同样的事情，不同的处理方式也会产生不同的效果。所以，服务水平和管理水平是分不开的。企业内部的管理水平上去了，与客户的互动增强了，服务水平也会随之提高。管理是前提、是基础，服务是内涵、是功力，两者相辅相成、缺一不可。客户互动的价值体现在为客户提供了合理的需求服务，并让客户感到满意，且双方企业都能从中获益。

二. 现实服务管理中的客户互动需求

1. 客户互动交流的概念和类型

在社会学领域中，互动是指人类特有的一种有意识的交流过程。互动一般都具有双向沟通和共同利益的特征，也可以细分成交换、竞争、合作、冲突和强制等等。广义上讲，企业在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用相关信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的产品和服务购买或使用过程中发展与客户的合作关系。

根据鑫谊园区物业服务管理的实践，结合其他物业管理服务企业的客户互动形式，可以将客户互动管理大致分为五种需求类型：（1）需求满足型；（2）交换互利型；（3）合作共赢型；（4）竞争获利型；（4）强制整合型。实际上，客户互动的概念十分广泛，客户与企业双方的许多接触都可以视为互动，例如，物业服务项目的制定、信息交流和业务流程的告知等，都包含在其中。因而客户互动在物业管理服务企业中是一项广泛而重要的服务管理活动，可以从客户层面反映出物业管理服务企业的工作成效与价值。

2. 在与客户互动中提升服务水准

在园区物业服务及管理实践中，除了要向租赁客户提供标准化基本服务外，“以客户为中心”的观念还需要延伸，应通过不同的客户互动项目，诸如园区客户满意度调查测评、新春茶话联谊会、消防灭火逃生演练、各种安全检查考评、日常客户维修报检和服务回访，以及园区经理拜访客户等等，了解客户共同的和个性化的需求，为改进和提供差异化服务提供有效信息。还要通过组织定期和经常性的互动、对话来建立园区物业与客户、客户与客户之间的深度沟通，及时了解客户的需求，知道什么时候要提供什么、跟进怎样的服务，让客户真心愿意与园区物业合作。相关资料积累得越多，掌握客户情况的精确性就越准，应对不同挑战所提出对策的有效性也就会越高，从而减少矛盾、降低风险，切实提高物业管理服务企业的价值与效益。

积极重视客户互动，运用恰当的沟通方式与应对措施来解决实际问题，能给园区物业服务管理带来正面效应。比如，在征求客户意见活动中了解到，有一家广告传媒公司和两家建筑设计公司经常有员工晚间加班，甚至到晚上规定锁闭楼道大门的时间，还是常常有加班人员未能结束工作，个别客户反映同保安商量晚些锁门则颇费口舌，又违反园区物业管理制度，为此发生不愉快，提出希望延迟锁门的要求。针对客户的诉求，园区经理带领管理人员上门再作深入了解，证实晚间加班确实是这些公司的业务性质所决定的，于是就调整园区内部管理办法，专门同这些公司租户签订了安保协议，然后提供了楼道门钥匙，便于晚上加班人员自行开闭；同时，结合园区保安巡检，加强楼道门的检查管理。这样，既保证了园区整体环境与公共设施安全，维护了广大客户的利益，又满足了个别公司的实际需求，客户满意度得以提高。在“海上新东坊”综合楼工程建设中面临车位少、停车难的问题时，广大客户也大都在园区车辆管理中表现出了谅解的姿态，能很好地配合车辆停放管理，有时为进出园区的道路畅通，而不嫌麻烦、一再移动车辆停放位置，很大程度上化解了园区中的停车矛盾。这也体现出通过良好的客户互动来增进理解、取得共识，促进园区改善物业服务管理。

三. 客户互动的有效管理

对于客户管理而言，客户与企业的互动并不只是简单的信息交换，它可以在企业与客户之间建立一定的联系，并由此实现有效的客户互动。一般而言，客户愿意与具备优秀客户互动能力的企业人员进行接触，所以成功的客户互动管理可以使企业获得更大的客户份额和更多的营业收入。因此，不管是在合适的场所或情形下与客户互动，还是为员工与客户之间的互动提供必要的信息技术和条件，物业管理服务企业都有必要对客户互动加以适当而有效的管理。

无论是面对面的交流、电话、电子邮件、微信或网站，还是其他互动渠道或手段，都必须对参与互动的人员、信息技术和流程这三项关键因素进行综合管理，才能为客户创造出令人满意的客户互动。例如，去年五月间连续几天大雨天之后，园区内有多家租赁客户反映办公室窗户、墙角或顶部有雨水渗漏情况。园区经理马上指定管理人员访问调查园区每一家租户的房屋设施情况，对客户提出的需要修缮的问题都一一做好记录。经过分析讨论，认为发生渗漏主要是大楼房屋设施的原有缺陷以及老旧坏损所致，决定在黄梅季到来之前结合已计划的大楼外墙整体维修项目，将雨水渗漏问题一并解决。经过专业人员的全面维修作业，这些房屋设施问题及时得到了解决。可见，有效的客户互动管理给园区物业服务管理带来了积极作用。

有效的客户互动管理应达到以下基本要求：

1. 员工的有效性

有效员工的衡量标准中一个重要因素就是给企业客户服务代表授权，这有助于这些员工在工作中能够掌握与客户互动的自由度。通常没有被转至高级管理人员的客户互动所占比率越高，说明物业管理服务企业对客户服务代表的员工授权水平就越高，员工的有效性也就越强，在客户互动中了解和解决问题的能力亦更高。

2. 信息技术的有效性

信息技术可以让企业及时调整企业行为，适应客户需求，还可以显著改变企业的流程和人事状况。正确使用信息，可以让流程和人事更富有柔性或弹性，更加快捷，更加有效。有效的信息技术衡量标准常常需要考虑以下诸因素：（1）信息技术的复杂性，包括信息技术的学习和使用难度；（2）信息技术是否以客户为中心，即能用完全掌握信息技术的客户接触量在整个客户接触量中所占的百分比来表现，这一比率越高，说明技术设计越能满足客户的需求；（3）企业在信息技术上投入越多，物业服务系统的复杂性可能就会越高；信息系统的复杂性越高，客户接触时遇到的阻碍可能就越大，从而会降低客户与物业管理服务企业互动的驱动力。为此，提供服务客户的信息技术不能一味追求“高大上”，必须是有针对性的、易学习掌握的、能快速沟通的，才能满足有效性要求。

3. 流程的有效性

企业的内部流程对客户互动质量也有着强烈的影响。流程的设计与实施，应该做到最有效地利用客户互动过程中的每个要素。例如，如果客户互动流程设计具有感应客户态度、需求、认知变化的能力，那么物业管理服务企业就可以对这些改变做出反应，从而获得主动优势。类似地，对变化作出反应的速度也会反映出流程的刚柔性。流程的有效性衡量标准涉及客户互动过程的沟通效率和结果接受度。因此，流程的有效性是伴随客户互动的有效实现而体现出来的。

4. 客户互动方案设计

客户互动方案设计需考虑下列主要内容：（1）确定互动对象――与哪些客户互动？（2）确定互动目标――希望达到什么目的？（3）设计互动内容――交流什么？（4）决定互动预算――预计花费多少钱？（5）选择互动渠道与频率――如何交流？（6）预评估效果――能达到预期目的吗？

物业管理服务企业之所以要对员工、信息技术、流程进行有效的管理和改进，其目的就是通过对这三方面的全面有效管理和不断改进来提升其服务效率，并促使它们相互间产生积极的作用，最终对客户互动效果产生积极的影响，从而有效地解决实际问题。

四. 客户互动管理促进物业服务管理水平提高

1. 以客户为中心是客户互动管理取得成功的关键

客户互动管理使租赁客户在物业管理服务企业的运营过程中占主导地位，他们可以通过各种客户互动交流，参与到物业服务的方式、要求、内容、管理等方面的制定过程中，从而成为物业管理服务企业服务价值和收效的共同创造者。

物业管理服务企业要在激烈的市场竞争中取得更高效益，就必然要围绕客户这一中心，设计出有实施基础的、并具有创新模式的客户互动机制。同时，满足客户个性化需求对进一步提高客户互动管理水平十分重要，这就需要物业管理服务企业中的每一个员工都能以客户为中心，倾听客户呼声和需求，对不断变化的客户期望迅速做出反应，这种能力将成为物业管理服务企业取得成功的关键。

2. 客户互动管理需要有新理念和新机制

物业管理服务企业通过客户互动这一平台可以积极而有效地进行政策、理念、服务信息以及情感方面的信息交流与交换。实践证明，有效的客户互动管理是改进和提高物业服务质量和管理水平的重要途径，并且需要物业管理服务企业的员工有创新思维，不断提出新思路、新方法，从客户需求出发建立客户互动管理的新机制。

通过对客户互动管理的分析与研究，在创新客户互动管理模式或机制方面提出以下几种可以尝试的构想：（1）互联网平络：建立客户微信群、物业服务公众号，让客户的服务诉求等信息能够及时传递和沟通。（2）物业设施LED屏宣传：开展物业服务管理信息播报和客户广告宣传等，及时传递供求服务的信息，增加合作机会。（3）特邀客户专项互动：邀请有同样诉求的客户、有难点问题有待商议解决的客户，进行专项互动交流与沟通。（4）以客户主导互动：组织同业或上下产业链客户作互动交流，互通信息与商机，提供支持与帮助。（5）促进客户跨界互动：通过客户间的跨界交流和学习，得到创新思维启发和融合发展模式，创造新的市场发展机遇，使物业管理服务企业的价值链也得到延伸。

经过多年物业服务管理实践，从客户互动管理的多种模式运用与分析可知，由客户需求导向制定出合理的物业服务方案必然是在恰当而有效的客户互动过程中形成，最终才能取得目标服务效益。

3. 客户互动管理在企业发展中体现专业价值

在有效的客户互动管理过程中，物业管理服务企业的员工可以运用各种互动方式与客户进行交流，听取意见与建议，共同参与到企业的服务管理中，从而满足客户的需求，大大提高客户满意度，从而保证企业效益不断有新的提高。这不仅体现了物业管理服务企业的自身能力，而且还体现了对于客户互动的相关方物业服务的管理能力。为此，物业管理服务企业员工都应该充分认识到客户互动的重要性，自觉参与到管理活动之中。客户互动管理还应当与时俱进、不断创新、不断完善，促进企业服务水平和专业价值不断有新的提升与拓展。

篇8

今年是全面建成小康社会决胜阶段的开局之年，也是推进供给侧结构性改革的攻坚之年。下面是小编给大家带来的在全市物业管理工作会议上的讲话——全面提高物业服务水平。希望大家喜欢!

各位领导、同志们：

今天，我们召开全市物业管理工作会议，主要任务是贯彻落实市委×书记、市政府×市长对全市住房工作的重要批示，以及×市长在全市住房保障和房产管理工作会议上有关物业管理工作的有关要求，动员各县区、各有关单位和广大物业服务企业，凝心聚力，强化服务，进一步提高全市物业管理水平，为建设和谐幸福宜居×做出新贡献。根据会议安排，下面我对全市物业管理工作作总结部署。

一、近年来全市物业管理工作回顾

近年来，物业管理战线的广大干部职工在各级党委政府的坚强领导下，攻坚克难，开拓进取，全市物业管理工作稳中求进、难中向好，较好完成了全年主要目标任务。

一是行业发展规模不断壮大。全市物业服务企业总数达到×家，其中本地一级×家、二级×家、三级×家、暂定三级×家、外地来连企业×家，物业管理项目达到×个，管理总面积突破×万平方米，从业人员×万人。去年全市新增物业服务企业×家(含外地来连×家)，新增物业管理项目×个。

二是制度体系建设不断加强。完成了《×市物业管理实施细则》的拟定工作，并组织行业专家集中修改，广泛征求物业服务企业、业主委员会等相关主体意见，邀请人大代表、政协委员座谈讨论。同时还启动了前期物业服务合同修订，完成了一批制度办法起草工作。

三是行业监管力度不断加大。对资质过期的×家本地物业服务企业依法予以资质注销，对×家备案过期的外地企业清理出我市物业服务市场。为整顿市场环境，促进物业服务企业主动履职，先后组织海州、连云区等就小区管理服务情况进行突击检查，对存在问题的小区，责成属地主管部门和街道督促企业限期整改。去年各县区主管部门定期不定期组织专项检查×余次，进一步增强了物业服务企业的契约意识和服务意识，小区物业服务水平总体有所提升。

四是城市宜居品质不断提升。在市区×个物管小区开展了园林绿化提档升级活动，新栽树木×余株，种植草皮×万平方米。开展物管小区排水系统专项整治，确保汛期物管小区安全。认真开展物管小区市优达标创建活动，×个物管小区达到市优管理服务标准，涌现出一批创建先进单位和物管示范小区。同科汇丰国际、苍梧三期、金鹰国际城等小区始终保持较高管理水平，经得住检查，受到业主好评。

五是物业维修资金、物业服务用房管理进一步规范。建立了市区电梯、消防设施设备专项维修资金，适时调整了市区物业维修资金缴存模式，提高了维修资金交存率。去年市区共拨付使用物业维修资金×万元，涉及×个小区，惠及业主×万户，同比增长×%。加强物业服务用房配置和使用管理的监督检查，对×多家未按规定配置或违规使用物业服务用房的建设单位、物业服务企业采取了限期整改措施，切实维护了广大业主的权益。

在肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到，当前全市物业管理工作还存在很多困难和问题，与广大人民群众追求宜居幸福生活的热切期盼、与党和政府改善民生的工作目标、与我市“十三五”全面建成小康社会的总体要求还有较大差距。如物业管理政策法规相对滞后，物业管理体制机制不健全，物业服务总体水平不高，热点难点问题亟待破解等等。

二、下步物业管理工作安排

今年是全面建成小康社会决胜阶段的开局之年，也是推进供给侧结构性改革的攻坚之年。对于全市物业管理行业来说，要转变思维方式，抓住关键举措，努力实现“十四五”期间物业管理工作良好开局。

(一)完善政策法规体系，推动物业管理法制化建设。

推动出台《×市物业管理办法》，同时要制定和完善八个配套文件：以市政府办名义出台《×市既有住宅加装电梯指导意见》;会同市规划局制定《×市物业服务用房管理暂行办法》;出台《×市物业应急维修管理暂行办法》;会同市工商局修改印发《前期物业服务合同》《物业服务合同》示范文本;制定《×市物业服务质量考评细则》《×市物业管理项目经理等级考核办法》《物业管理委员会成立规程》《×市物业服务保证金管理办法》。力争通过两年的努力，建立较为完善的物业管理制度体系，逐步实现有法可依，为依法监管打牢基础。

(二)加快推进体制机制改革，提高物业管理工作效能。

一要推进建立属地管理、综合管理和行业管理有机结合的物业管理体制，健全“指导监督在市级，主体责任在县区，具体负责在街道，矛盾化解在社区”的物业管理运行机制。二要推进县区、街道、社区物业管理工作机构、经费和人员“三落实”。年内市区及各县要全部完成街道物业服务窗口的设立，年底全市将统一组织检查考核。

三要推动相关部门职责进小区。在各物管小区统一设置“物业管理公示栏”，公示相关部门和单位的职责及联系人、联系电话，接受业主监督和投诉，及时查处小区违法违规行为。四要进一步简政放权。将前期物业招投标管理、物业服务质量保证金管理、物业服务用房交付使用监管、限额以下物业维修资金使用审批等权限下放到各区，充分调动基层部门的工作积极性和主动性。五要优化行业监管模式。充分运用已建成的智慧物业监管服务平台，整合行业发展的各类数据，实现数据共享，提高监管效能，促进行业健康发展。

(三)加大重点工作推进力度，切实提升物业服务质量。

一要继续开展市优物管小区达标创建活动。按照年初既定目标，确保全市×%以上物管小区达到市优标准，为全面提升物业服务质量树立更多典型。二要积极创建国家卫生城市，努力打造干净物管小区。在小区电子显示屏滚动播出创建国家卫生城市宣传标语，在小区出入口悬挂创建横幅。各县区要结合“干净、方便、顺畅”×建设实施方案，认真组织开展“干净物管小区”专项行动。

三要加大老旧小区改造力度，做好后续管理服务。×月×日前全面完成全市×个老旧小区改造任务，努力改善老旧小区硬件设施条件。四要强化执法检查，净化市场环境。县区物业主管部门要认真履职，主动执法，加大监督检查力度和频度，及时将服务质量差、管理水平低、投诉问题多的物业服务企业列入黑名单。要加强物业管理招投标管理，维护招投标市场的公开、公平、公正。适时引入第三方评估，将评估结果向社会公布。

(四)突出抓好信用体系建设，完善行业监管措施。

一要尽快完成物业信息数据库建设。各县区、各物业服务企业要根据市局统一部署，做好数据整理报送，力争在上半年完成全市物业服务企业、物业管理项目和项目经理基础信息、信用信息的征集和系统录入。二要完善信用考评机制。按照企业自评、县区初评、市局评定的程序和信用评定办法逐级审核确认，确保数据真实准确。三要做好数据成果运用。今年年底前要全市第一期物业服务企业信用报告。从明年开始做到每季度一次，促进守法守信经营。

(五)强化公众监督和行业自律，提升行业整体素质。

一是举办“最美物业人”“最美物管小区”公众评选活动和物业管理行业三个“十佳”评选活动，努力提升业主依法维权适度维权、业主委员会和物业服务企业依法履职履约能力，促进和谐社区建设。二是制定行业自律规则，组织全市物业服务企业签订行业自律承诺书，引导物业服务企业提升管理服务素质。扎实开展项目经理培训，培优一批综合素质高、业务能力强的项目经理岗位先锋。同时，扎实开展劳动技能比赛，加大一线作业人员培训力度。

主要保障措施：

一是加强考核管理。积极发挥市物业管理领导小组办公室的作用，牵头制定各部门物业管理工作考核问责办法，将各部门物业管理工作履职情况、目标完成情况纳入年底考核。

篇9

高校教师公寓有其自身特殊性存在，无法简单的照搬社会上居民小区的物业服务方式，其独有的特点迫使甲乙双方在管理和服务上做出更多的探索研究和相互的磨合。尤其是入住、退房的接待和对房屋室内设施设备的维护，其功能处于传统物业管理和酒店管理之间，作为产权人的甲方和作为管理人乙方就租户有效使用和爱护固定资产的问题上进行的博弈;有的教师公寓位于其它物业小区内，又必须和其他物业公司进行合作管理等等。因此，作为甲方的行政管理方必须要求乙方在教师公寓物业管理上建立符合其特点的物业服务规范，使其制度化、体系化，一方面严格要求乙方不断提高物业服务水平，建立规范的服务体系，一方面也需要与乙方不断的磨合，共同寻求这一特色的物业服务所能达到的双方都能满意的一种机制。

二、解决方案———高校教师公寓物业绩效管理体系的建立

针对以上问题，高校教师公寓物业绩效管理体系的建立大致可以按以下四个步骤进行:

(一)根据物业内容确立从员工管理与接待服务、维护与管理、保洁管理、安全防范、消防管理、维修管理、仓库管理、档案资料管理等八个维度来设定平衡计分卡的目标与指标。

(二)根据学校对教师公寓物业服务的总体目标分析，确定了规章制度、日常接待与管理、安全管理、卫生管理和维修管理这五个战略重点。从这五个重点出发，设定详细的关键绩效指标和工作目标。

(三)根据KPI指标体系分解为定期考核、不定期抽查、突发事故和投诉以及住户满意度调查四种考核模式按照一定分值比例进行考评，考评结果每年进行汇总计分。甲方可以按照上述四项考核指标，每学年对乙方进行考评，得出年度考核总得分，根据取得的考核得分来向乙方支付相应的物业服务费。

(四)利用PDCA循环方法，将日常工作中发现的问题和情况变化加以提炼，对考核指标进行改进，以便在来年的考核工作中做出相应地变化，以此逐步完善整个绩效管理体系。但应该注意以下几点:

1.甲方高层管理人员的支持和领导是平衡计分卡实施的关键条件。只有高层管理人员才能较好地阐述本学校教师公寓的战略，才能在可选择的行动中进行权衡取舍，具有选择、决策的权力。

2.定期考核作为传统的考核手段，它的考核指标覆盖所有的物业考核内容，涉及面是最广泛、最全面的。因此，它在四个考核模式中权重应该是最重的，在整个绩效管理体系中也是占主要地位的。而其它三个考核模式是根据自身的特点来弥补定期考核的不足之处，作为它的辅助手段存在的。

3.重视与乙方和住户的沟通。在绩效系统实施之前，充分告知乙方，并使其有充分时间对其内部进行宣传，确保员工理解和支持。在实施过程中，必须建立有效的反馈途径，使绩效管理的信息得以充分沟通和交流，得到各部门和员工的配合和认同。

4.每次考核时可以邀请学校各方面的管理人员参与来提升其专业程度，例如邀请负责安全保卫工作人员参与考核，对安全管理方面的现场管理进行专业化指导和批评建议第三方的介入可以完全避免传统检查时人情关系上对工作的保留。

5.重视绩效改进措施，为部门和员工提供工作绩效辅导，制定绩效改进措施并落到实处，确保绩效信息得到充分的应用。

三、高校教师公寓物业绩效管理体系的意义

篇10

学习目标

学生通过该课程的学习，在任课教师的指导下能够实现以下目标：知识目标学生能了解物业管理招标、投标的程序；学生能掌握物业管理招标文件的内容；学生能掌握物业管理投标文件的内容；学生能掌握一定物业管理投标策略与技巧。能力目标学生能按物业管理投标程序完成投标工作；学生能按物业管理招标程序完成招标工作；学生能够进行物业管理招标文件的编写及标底编制工作；学生能进行物业管理投标文件的编写及报价文件的制作；学生能熟练运用适当投标策略。素质目标提高学生对物业管理相关法律法规知识的了解，并自觉遵守；锻炼学生的文字表达能力；锻炼学生的口头表达能力；提高学生的综合知识应用能力；提高学生灵活应变能力；提高学生的抗压能力；提高学生的竞争意识。

基于工作过程的教学设计

载体选择本课程依据学习目标，选择载体（以学校旁边正在兴建的东原D7区住宅项目作为前期物业管理招投标项目背景），在教学中以“一个完整项目”的物业管理招投标工作过程贯穿始终；依据这个载体的工作过程设计学习情境、学习单元，教学方法上采用行动导向的教学方法，展开以学生为主体的物业管理综合能力训练过程。基于工作过程划分学习情境本课程依据载体（即：学校旁边正在兴建的东原D7区住宅项目的前期物业管理招投标）的工作过程设计学习情境。东原D7区住宅项目的物业管理招投标过程：开发商方：开发商进行物业管理招标方案准备→招标文件编制→招标公告、邀请书及资格预审公告→组织现场勘探及标前会议→组织开标、现场答辩、评标→组织物业服务合同签约仪式。物业公司方：物业公司进行东原D7区项目前期物业管理投标准备→查阅开发商招标公告、邀请书及资格预审公告→召开投标会议决定投标→参加现场勘探及标前会议→按要求制作投标文件→参加开标、现场答辩→参加物业服务合同签约仪式。由此，设计出六个学习情境：第一，物业管理招标备案材料；第二，物业管理招标资格预审；第三，物业管理标前会议；第四，物业管理投标文件；第五，物业管理开标及答辩；第六，前期物业管理合同签约仪式。行动导向设计由于物业管理招投标是一个问题的两个方面（开发商的物业管理招标即对应物业服务公司的投标），学生在先修课程中已了解开发商及物业服务公司的角色特征，故本课程将全班学生分组，一部分担任开发商角色（每组作为不同开发商制作招标文件，然后竞选优胜者作为惟一开发商），另一部分担任物业服务公司角色（将四组学生作为四个物业服务公司参与竞标），展开东原D7区项目前期物业管理招投标工作。每位同学都会在物业管理招标组织机构、物业管理投标组织机构中有一个具体的工作岗位角色，比如开发商工程监理、开发商董事长、开发商前台秘书、物业服务公司总经理、物业服务公司项目经理、物业服务公司项目工程服务主管、客户服务主管、安防服务主管、保洁绿化服务主管等。每位同学都将以该工作岗位职责去全力参与招投标工作，以任务、行动引领该课程的学习。

学习评价方式