公共关系的调研方法范文

导语：如何才能写好一篇公共关系的调研方法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

Corporate and organisational diplomacy:

an alternative paradigm to PR

包括本诺西格尼兹（Benno Signitzer）、奎尔易唐（Acquie L'Etang）在内的传播学者都提出应将公共外交作为一种替代模式，用以描述企业的公共关系实践。然而，国际关系学者和政治关系学者则声称，公共外交和公共关系之间存在巨大的差异。但是对于与此相关的话题，却没有深入细致的研究。而本文作者则通过比较分析手法，探讨公关外交的核心概念及其原则。

在探讨公共外交概念和原则的过程中，作者提出“新外交”（new diplomacy）理念，以此为基础探讨公共外交和公共关系的共性和分歧，并进一步讨论这些共性和分歧对公共关系理论研究及其实践的意义。

研究结果表明，公共关系和公共外交具有的共性决定了“新外交”的特点和原则，因此企业和组织外交可以作为公共关系的一种替代模式。

对公共关系概念进行重新定义，将之视为企业和组织外交，其意义不仅仅是一种名称的改变，而是将公共关系置于一种新的理论架构中。这种新的架构与传统的占主导地位的公共关系架构有着显著的差异，提供了一种认识公共关系的新视角，指导企业更有效地建立新型的公共关系。

以往的公共外交和公共关系研究都把侧重点放在商品化上，而此项研究则采用不同的方法，找到了一种替代模式—“新外交”，帮助企业在制定、执行公共关系策略时，更加注重有效性、社会价值导向，更容易被大众接受。

情绪和感性愉悦对消费者用餐体验的影响

Understanding the role of emotions and sensual delight in dining experience

作者针对餐馆行业进行调研，选择精致高级餐厅、家庭餐厅和快餐店三种类型餐馆，研究在不同的就餐环境中，情绪和感性愉悦对消费者满意度和意愿起到什么样的作用。此项研研有助于验证定量研究获得的结果，为消费者情感研究提供更多的参考信息。

此项调研包括定量和定性数据研究两个过程，涉及具有代表性的四个独立的调查案例。前三个调研（精致高级餐厅、家庭餐厅和快餐店）基于定量模型分析，利用线性结构进行；最后一个调研则利用现象学调研方法，更加侧重于故事叙述。

定量研究结果表明，感性愉悦和情绪对消费者满意度和消费意愿能够产生很大的影响力。而定性研究结果表明，管理者可以通过一些特定的方式提升消费者用餐体验以及消费者满意度。此项研究为餐馆管理者如何创造愉悦的就餐环境提供了一个思考架构：消费情绪在不同的环境中对消费者体验怎样产生影响。事实上，仅仅从享乐主义的角度研究感官愉悦是不够的，只有从因果关系入手才能揭示感官愉悦对消费行为的影响力。

制造商的战略导向和出口业务的成功：产品组合多样化的作用

Strategic orientations and export market success of manufacturing firms:

The role of market portfolio persity

国际化导向和市场导向是怎样一种关系？二者如何发挥作用帮助企业在海外市场取得成功？企业如何针对国外市场进行产品组合，使二者形成合力？

为了回答以上问题，作者研究了许多文献，基于市场导向和国际化导向，针对制造商出口贸易业务操作实际情况，提出假设，然后对首席执行官进行问卷调查及采访对假设进行验证。

篇2

关键词：公共关系学；社会化；探索；高校

一、公共关系学课程社会化实践的必要性

公共关系学是一门综合性的应用科学，从它诞生之日起就具有交叉性、跨领域的特性，涉及传播学、市场营销学、企业管理学、消费心理学、广告学等许多基础学科。学科以建立社会组织与社会公众之间良好的沟通关系，在社会公众心目中树立社会组织的良好形象为主线贯穿始终。自20世纪80年代传入中国大陆以来，随着我国社会经济文化的发展，公共关系学在理论上对社会组织尤其是经济组织提出的指导原则，以及在实践上对这些组织提供的全方位服务已经被越来越多的社会组织所接纳。在现代社会中，没有公共关系意识的社会组织，不可能成为优秀的组织，没有公共关系能力的企业,不可能赢得社会公众的信赖而取得市场竞争的主动权。2014年，中国公共关系市场延续了以往稳定增长的发展势头，整个市场年营业规模约为380亿元人民币，年增长率为11.5%左右。[1]与此同时，由于行业整体稳定增长带来的人才需求量大和人才专业化问题，依然困扰着公关行业的发展。实际上，目前高校现有的公共关系学课程大多囿于课堂，走出去的时候比较少，课程与社会接轨程度不够，这在某种程度上也影响了公关队伍的专业化。因此，加强对学生实践动手能力的训练，加深公共关系学课程的社会融入度，加快授课内容与社会需求的接轨，已经成为高校尤其地方高校公共关系学课程改革的必经之路。

二、一个地方高校的实践改革样本

浙江大学宁波理工学院的传媒与设计学院开设的公共关系学课程，面向新闻、广告、网络与新媒体三个专业的大三学生。授课对象在接触公共关系学内容之前，已经接受了传播学概论、新闻学概论、广告学概论等基础课程的学习，对于公共关系的基本概念和理论，吸收起来没有太大难度。那么，如何将概念和理论融入社会实践中？多年的教学实践也表明，让学生走出教室、走进社会参加实践活动在具体实施上困难重重。一方面承担教学任务的教师常常并无能力为数目不少的学生提供实践机会，另一方面学生因学业负担也很难抽出较长时间参加实践活动。[2]为此，笔者在多年公关教学的基础之上，结合本校学生特长和本地具体情况，尝试着对公共关系学课程进行了两个学期的社会化教学探索。

（一）“社会化”的界定

鉴于公共关系学课程的特性和具体的实践条件，笔者将此处的“社会化”涵义具象为两个方面：一是将社会尤其是业界的专家学者请入课堂，就具体公关议题进行指导，为学生带来业界新颖的想法和操作实践。二是将课程实践推向社会，利用社会资源为学生提供更多与社会“零距离”的实践活动，使学生实践不再是纸上谈兵，而是有具体的实战演练对象，能够为社会组织提供相应帮助，哪怕是最微小的帮助。社会化的第一个方面相对容易操作，现实中也为众多高校公共关系学课程所采用，第二个方面有一定实施难度，需要教师在合作方的联系接洽上投入大量精力，因而往往被高校课堂实践放弃。

（二）社会化教学探索过程

在“社会化”这个总体思路指引下，笔者从课堂内外入手，借助业界专家和本地企业的力量，在连续两个秋季学期开展了教学内容改革与实践“入”社会的教学探索。

1.课堂内探索：

以专家辅导配合教学内容改革公共关系行业横跨管理、传播、营销、广告等数个行业，优秀的公关人才必须懂管理、会策划、能传播。这对高校公关人才培养提出的要求就是，必须理论与实践相结合，注重学生能力的提升。在美国高校公共关系学的课堂上，“教师完全是一个指导者和答疑者，是一个指路人的角色，教师所讲解的内容主要是:重点和难点，学习方法及相关学习资料的指导以及答疑解惑。”[3]为此，在两学期的公共关系学课程中，笔者改变原来讲授为主的课堂教学模式，打破原有教学内容的顺序，在课程概述和公共关系概念导入之后即采用公司制教学方式，将学生组成若干家公关公司，以公司业务培训和业务实践的方式部分替代讲授式教学。之后的课程内容都按照公关公司的实际运作来进行，从公司组织结构到公司服务内容，从公众关系处理到日常传播活动，从公关工作常规四步法到特殊情况下的危机管理，依次展开。学生组成的公关公司类型不同、各具特色，每个公司可以根据成员结构设定自己的业务优势和业务范围，在每个教学单元的讲解开始之前，会有一个相应性质的公关公司完成一次业务解析。在进入具体教学单元时，笔者结合教学内容在学生公司中进行了小型的公关活动课堂实践，如模拟新闻会、制作公共关系广告，或现场处理公关危机等。这种教师讲授与学生展示结合的教学方式，要求学生课后要做大量文献查阅和PPT资料搜集，使学生在正式授课之前即对教学内容有一定了解。通过这种公司制的教学方式，学生对公关公司的内部架构和内部运作有了更深切的体会，对公司服务范围和内容也有了一定了解。几个课堂实践给学生提供了“社会化”之前的小型“练兵”，为学生面向社会完成有实际意义的公共关系策划方案奠定了一定基础。同时，为了配合教学内容改革，每学期的课堂都组织了一次业界专家与学生的对话交流活动。来自罗德、迪思等中外知名公关公司的专家，结合各自特色对公关公司组织结构和内部运作的具体模式进行解析，使学生对教学内容中有关公关公司、公关从业人员、公关传播与公关管理部分有更直观和清晰的了解。来自家乐福、通力电梯等企业的公关事务负责人则从公关主体的角度，阐述社会组织需要怎样的公共关系传播，并结合各自传播案例，针对如何做好公关策划进行了具体的专业辅导。两次专家进课堂活动，正好与公司制教学改革相配合，不仅让学生的课堂知识与业界现状相互融合，加深了学生对整个公共关系行业的认识，更激发了学生对公关公司和公关传播的浓厚兴趣。另外，这两次专家活动的策划、会场布置和组织实施全部都由公共关系学课程的学生完成。活动本身为学生们带来了更鲜活的业界动态、操作前沿和专家视点，活动的整个过程也是学生公关运作的一种实践。

2.课堂外探索：

以定向策划实现实践“入”社会高校课堂教学的最终目的是为知识发展、经济发展和社会发展而服务。为实现这个终极目的，社会化教学探索不仅要将“社会”引进课堂，更要将课堂带向社会。为此，笔者主动与宁波本地企业广泛联系，寻找到两个合作方，连续举行了两届校园公关策划大赛。第一个合作方是本地一家公关公司，由对方命题举办了第一届浙江大学宁波理工学院校园公关策划大赛。参赛者以传媒专业学生为主体，学生们围绕主题自行搜集资料，完成创意和策划方案。第二个合作方是本地一家专门吸纳心智发展障碍人士为员工的公益性烘焙企业，当时正面临知名度不高和盈利困难的问题。第二届公关策划大赛没有限定主题，学生以品牌的公益性为核心，结合公司提供的资料，为品牌完成一次主题活动策划，或为品牌制作全年传播计划。同时，笔者还带领部分学生赴桐乡市石门镇调研女鞋产业，并向浙江省社会科学界第二届学术年会分论坛：文化软实力助力“中国女鞋名镇”科学发展论坛提交三份公关策划传播方案，为石门女鞋的品牌化出谋划策。三次定向策划活动从命题到评审均由合作公司或主办方主导，充分因应了市场需求，体现出实践“入”社会的教学探索主旨。

三、思考与建议

（一）社会化教学探索成果

经过两个学期的教学摸索，公共关系学课程的社会化实践体现出了一定效果。在两次校园公关策划大赛中，合作公司对每份策划方案都予以了认真评审，并给出较为详细的点评。这些点评反馈到学生处，有助于学生更好地理解课堂讲授内容，也帮助学生认识到公关主体的真实需求。在浙江省社会科学界第二届学术年会分论坛：文化软实力助力“中国女鞋名镇”科学发展论坛上，由于有较为扎实的调研基础，三个参赛团队全部获奖，获奖方案也得到石门镇相关领导和石门湾鞋管会负责人的肯定。这次活动不仅提升了学生对公共关系的兴趣和公关实践的积极性，也极大地鼓舞了他们的信心。

（二）思考与建议

在一定程度上，公共关系学课程的社会化实践教学探索取得了某些成果，但从长远和整体看来，还有许多需要继续深化或改进的地方。

1.与业界建立长期战略合作关系

公共关系由组织、公众、传播三大要素构成。其中，公共关系的主体是社会组织，客体是社会公众，联结主体与客体的中介是信息传播。[4]要深入公共关系学课程的社会化教学探索，相对固定的、大型的公关公司无疑是比较理想的合作对象。虽然在教学改革过程中，两次专家进课堂活动的主体都是著名公司公关负责人，但这具有偶然性，并非常态。两次校园策划大赛中，合作方一为本地小型公关公司，二为本地小型公益性企业。两次社会化探索的合作方类型不同，涉及到了公共关系三大要素中的组织和传播，有利于学生从不同角度了解公关市场的运作。但是两家合作公司无论在规模还是在知名度方面都还远远不够。中国的公共关系公司主要集中在北京、上海、广州、成都等几个区域性中心城市，就省内而言，杭州公关公司相对较多，宁波公关行业的规模则比较小。如何寻找到固定的、有一定知名度的校外合作方，比如跨国公关公司或本地大型企业，这是后续改革需要解决的一个重大问题。这个问题单凭教师个人力量难以解决，需要借助学院和学校资源，与条件适合的合作方建立战略互惠关系，为实践性课程的社会化探索提供长期支持。

2.保护或回馈创意结晶

两次校园策划大赛共产出402份策划方案，虽然这些方案的创意性和可操作性有待提高，但毕竟每一份方案都是学生团队的集体智慧结晶，应该得到知识产权保护。在后续研究或教学探索中，需要在建立稳定合作关系的基础之上，与合作方就知识产权保护做好事先约定，比如可以根据合作方和课题组对方案的质量评估，划定一定标准，由合作方对每一份接收到的方案予以相应的创意报酬。这样既可以保护学生的创意智慧，激发学生创意积极性，也帮助学生树立知识产权意识，规范创意行为。

3.拓宽实战演练领域

公共关系工作包括调研、策划、实施、评估四个部分，就这一轮社会化探索而言，探索和实践的内容主要还是局限在公共关系策划这一块。当然，在完成策划方案时，学生势必要进行相应的文献或实地调研，但这种调研是自发行为，教师难以控制和管理。至于实施和评估两块，因为条件限制较多，则基本不涉及。如果后续要展开更持久的社会化教学探索，除了继续开展策划实践外，还需要加强对实施和评估尤其实施的实战演练，比如在校内开展小型公关传播活动，或让学生参与到公关公司或公关主体的具体传播活动中。这样不仅可以让学生深度参与，对整个公关活动流程有更实质性的体验，同时也能检验策划方案的有效性。

4.激励教师社会化探索积极性

在这次社会化教学探索中，任课教师不仅要负责课堂内的教学内容改革，还要负责专家联系与邀请、合作方联系与沟通、策划大赛的宣传与组织，并挑选和全程带领学生团队参加省级比赛，投入精力较多。虽然从教学效果出发，教师愿意主动开展公共关系学课程的社会化探索，但如果没有合适的激励或扶持措施，单凭教师个人力量恐难以长期支撑。因此，高校应针对一线教师的教学需求，从人力、物力或精神鼓励方面给予教师相应支持，激励教师对公共关系学这样的实践性课程展开社会化探索。

参考文献:

[1]中国国际公共关系协会.中国公共关系业2014年度调查报告[EB/OL].

[2]梁桂军.结合学科特色开展公共关系课程案例教学——以在新闻传播学科开展公共关系教学为例[J].现代物业,2013,(12):80-81.

[3]姚庆.从美国《公共关系学》课程教学看国内高校公共关系类课程教学的改进——以美国布里奇波特大学为例[J].安徽理工大学学报,2012，(2):102-105.

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［关键词］公共关系实务 行动导向 教学模式

［作者简介］黄卫静（1977-　），女，河北宁晋人，邢台职业技术学院，讲师，硕士，研究方向为公共关系学及汉语言文学；田红虹（1976-　），女，河北清河人，邢台职业技术学院，讲师，硕士，研究方向为公关礼仪和新闻学。　（河北 邢台　054000）

［中图分类号］G712 ［文献标识码］A ［文章编号］1004-3985（2012）26-0132-02

“行动导向”是20世纪80年代以来世界职业教育教学论中的新思潮，强调通过师生共同确定行动产品来引导教学组织过程，学生独立地获取信息、制订计划、实施计划、评估计划，进行主动全面的学习，在做的实践中，掌握职业技能，习得专业知识，从而构建自己的经验和知识体系。作为一种新的教育和学习范式，行为导向强调以职业情境中的行动能力为目标，以基于工作情境的行动过程为途径，以自我调节行动为方法，通过师生之间的互动合作行为，达到专业能力、方法能力、社会能力整合的综合职业能力的培养。“公共关系实务”行动导向教学模式的设计主要基于此理念，按照如下程序进行。

一、公共关系工作分析

通过对企业公关部门（包括宣传部、信息部、企划部）和公关公司的走访与调查，结合国家劳动和社会保障部对公关员（中级、高级）的要求，根据定量化系统分析方法，我们对公共关系职业工作进行分析，从定量分析的角度结合宏观和微观两个层次，按照职业分析—职责分析—任务分析的程序，将公共关系工作所需的综合能力进行放大分解，最终划分成公共关系学习情境。

公共关系工作的核心内容是传播组织机构信息、协调内外部公众关系、进行组织形象管理。其职业职责主要有沟通协调、信息传播、公共关系调查、公共关系策划、公共关系实施、公共关系评估、专题活动组织、危机管理、CI策划9项。其能力要求共45项，工作任务细分可达100多项。当然这些职责和具体的工作任务在不同专业的人才培养中有着不同的运用情况。下面是以工商企业管理专业中开设的“公共关系实务”课程为例进行介绍的。我们对公共关系调查这一职责进行细分：任务一，调查方案准备，包括的具体工作有洽谈和承接调查项目、撰写调查项目方案、撰写评估项目方案3项；任务二，调查方案设计，包括的具体工作任务有设计观察调查方案、设计各种调查问卷、设计实验调查方案3项；任务三，调查方案实施，包括的具体工作任务有执行调查方案的实施工作、执行评估方案的实施工作2项；任务四，调查报告撰写，包括的具体工作任务有对调查数据进行分析、撰写小型调查报告、撰写小型评估报告3项。

二、教学目标分析

教学目标分析环节是职业工作能力与教学要求的纽带，我们将教学目标与公关职业资格要求一致，与单位对专业人才的需求统一，按照分层次、分类别、可操作的原则，将教学目标分为专业能力领域、方法能力领域、社会能力领域三个领域，从知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度来表述。在教学过程中既要重视知识与技能的传授，又要注重任务解决的过程与方法，同时关注学生社会能力的锻炼与积累。

专业能力领域包含对每项职责的基本认知与技能操作，方法领域包含每项工作任务的操作程序和方法，社会能力领域包含完成每项工作任务所具备的态度、意志、品质、行为习惯等内容。“公共关系实务”课程既要培养学生的调查、策划、活动组织、信息传播、公众关系协调等专业能力及完成这些工作的方法能力，更重要的是培养学生的社会能力。

三、课程组织与实施

1.教学内容的配置与序化。在课程内容的编排和设计上，我们按照工作过程的顺序，以行动为导向重新进行课程内容的选择。注重每个教学任务是否直接使用该知识内容，根据使用的程度和频度确定各方面知识的培养程度，将事实性、经验性、结论性知识与技能融合，形成每个教学任务的基本知识点。选择项目训练使用的典型示例要求完成的工作过程必须包括教学项目的全部知识点，最好直接来源于生产实际，并根据教学的需要加以改造。

公共关系所有工作过程可以归结为：调查—计划（策划）—实施—评估。我们首先通过公关项目的策划对公关过程有基本的认识，后面的传播与沟通策略制定、公关专题活动、危机管理、CI策划都按照这一模式进行，对公共关系学教学内容进行重构。这不但符合一般的认知规律，还让学生掌握了公关工作的方法技巧，有利于提高学习效率。“公共关系实务”课程内容设计如下：首先将课程的内容划分为7大学习情境，即认识公共关系、组织形象调研、公关活动管理、组织信息传播、公众关系沟通、公关危机处理、组织形象建设。然后笔者以邢台家乐园集团的公关工作为载体，将其进一步划分为12项学习性的工作任务，即公关工作规划、公司形象调研、公关活动策划、公关活动实施、制订外部传播计划、制订内部传播计划、模拟与公众沟通、公关项目谈判、制订危机预警方案、处理产品质量或服务质量投诉、处理突发事件、组织形象CI设计。每项工作任务的实施都对应不同能力目标的培养。

2.教学环节的设计。按照行动导向的教学思想，在“公共关系实务”课程教学环节的设计上，笔者按照布置任务—资讯—计划—实施—展示—评价的流程，师生在任务的驱使下开始教学行动，整个教学过程就是师生共同完成任务的过程。

在布置任务时，要尽可能承接企业的实际工作任务，在条件不具备的情况下，应创设一个较为真实的工作情境，并用清晰、严谨的语言表达出来，师生的共同行动产品才能激发起学生的学习欲望。资讯阶段主要是完成任务时所需知识的准备，在这一阶段，应注重教师的启发、引导作用，通过多种形式使较为枯燥的理论知识变得形象、生动，具有较强的接受性。教师在引导学生学习的过程中，要注意拓宽学生思路，改变其在接受任务时的一些简单的想法，让学生在思维的广度和深度上有所发展。计划阶段是学生自主地进行方案构思，发挥主动性，提高计划能力的重要阶段，教师要起到指挥、协调的作用，学生可利用多种方式和手段来制订小组的行动计划，教师应激发学生的参与精神、沟通意识，使其共同商讨制订完整、可行、创新的行动方案。实施阶段是检验计划、完成任务、提高综合职业能力的阶段，学生作为任务的实施者，要按照标准和相关要求进行操作，用准职业人的形象规范自己的行动过程，教师则要多鼓励学生，挖掘学生的潜力。展示是任务完成后成果交流的一种重要方式，是学生互相学习的重要机会，展示不仅仅限于让学生描述自己的成果，更多地应交流自我的认识与评价、完成任务时的体验等内容。评价作为教学过程的最后一个环节，师生都应对共同完成的任务进行反思、总结，以便更好地进行自身的补充与完善。

3.教学方法的设计。行动导向的教学方法倡导为了行动而学习。笔者根据社会对公关人员“职业人”和“社会人”的双重要求，在教学中采用了任务引领、案例分析、头脑风暴和思维导图、情境模拟等方法。

任务引领式教学是指通过真实的或创设模拟的任务情境，根据任务需求来安排相应教学环节的教学方法。以上笔者提到的教学环节就是以任务为引领的，是一种建立在建构主义学习理论基础上的教学方法。建构主义学习理论认为，知识不是通过教师传授得到的，而是学习者在一定的情境下，借助他人的帮助，利用必要的学习资料，通过意义建构的方式获得的。任务引领式教学法通过完整的项目工作组织教学活动，采取小组讨论、协作学习的方式，使学生学习的过程变成探究的过程。“公共关系实务”课程涉及的每个学习任务我们都可以采用这种方法进行。在学生分组的情况下，教师以公关部门经理或公关公司负责人的角色为学生下达任务，学生按照工作的程序进行操作，工作完成后及时反馈调整。与传统的教学方法相比，任务引领式的教学法更能激发学生的学习兴趣和求知欲望，充分调动学生的学习积极性和主动性，培养学生自主学习、分析问题、解决问题的能力。

案例教学法是在教学过程中引用典型案例，通过师生双方对案例的分析、探讨、提炼掌握公共关系操作所需的知识，进而用理论指导公共关系实践的一种教学方法。案例教学具有生动、形象、典型的示范作用，能深化理论学习，使学生将理论与实际联系起来，最终将知识转化为能力。在教学中，笔者选择经典、新颖、富有启发性的完整案例，让学生对每项公关工作都有一个整体的全貌认知，并通过案例让学生学会分析、学会思考、学会创新。

思维导图不仅是一种重要的教学方法，同时还是从事公关工作要用到的一种重要的工作方法，是进行独立思考或团队讨论的一种工具，在资讯和计划阶段、总结复习时都可以使用。利用这种方法可以进行直观的展示，激发学生的思考与创意，满足学生的成就感。

由于环境所限，公共关系很多学习任务很难在社会实践中完成，更多的则是在课堂上模拟。虽然课堂不能代替真实场景，但可以通过角色模拟，让学生对事件进行还原和演示，再加上学生的思考与创意，可以使问题的解决变得鲜活生动，学生通过表演多了一层工作体验，在潜移默化中培养了公关意识。在实施阶段，学生可以模拟小型公关活动的开展、投诉的处理等。

4.教学资源的配置。在教材方面，按照基本知识点内容要求，选择相应的知识，参考实际工作中的工作要求与规范，笔者编写了与技能训练一体化的工作过程系统化的教材，包含了工作任务书（工作页）、操作手册、教师参考用书、学生练习册、课件等。

教学环境方面，行动过程导向课程要求的场所范围由专业性课堂向多功能场所转变，根据每个教学任务的要求，配置合理的教学与训练设备、场地、材料，充分考虑实施的可操作性，努力创造与实际工作环境相同或相似的教学环境，能够满足应用灵活的教学方法的需要。

四、课程考核评价

“公共关系实务”课程的考核主要基于适应“行动导向”的考核评价体系。注重过程性评价与结果性评价的统一，考虑课程实施的结果与进程、课程内容与目标的统一性。

首先，在考核内容上注重实际操作能力的考核，对每个工作任务都采用过程考核和结果考核有机结合的方式。其次，在评价标准上，注重从多角度全面评价，把学生的理论知识、专业技能、关键能力等纳入评价内容。再次，在评价主体上，采用教师、学生考核评价相结合的方式，评价主体在分数上有明确的比例分配。具体操作如下：将每一个工作任务下达后，告知学生完成任务的具体要求及方法，完成任务后，评价学生在学习过程中是否明确工作要求（10分）、学习过程是否严谨认真（15分）、行动过程是否符合工作程序和规范（20分）、是否能够独立完成（10分），学习结果是否符合工作要求（30分）、工作是否有创新（15分）、工作全程评价（15分），学生自我评价占30%，小组互评占30%，教师评价占40%。期末进行课程整体考核“过程所得分数×70%+期末理论考试分数×30%”。

［参考文献］

［1］冯俊淇，赵勇.高职《公共关系学》课程存在的问题与对策分析［J］.科技信息（科学教研），2008（15）.

［2］姜大源.职业教育学研究新论［M］.北京：教育科学出版社，2007.

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关键词 公共关系学 教学改革 市场营销专业

中图分类号：G424 文献标识码：A

从市场营销的角度，公共关系是营销“4P”中的促销手段之一，是一个运用越来越广泛的促销工具。因此，公共关系学是我校市场营销专业的一门专业必修课，通过本课程的教学，要使学生掌握公共关系这一现代营销手段，培养学生的公共关系职业素质和能力。

1 公共关系学课程的特点

公共关系学是以传播学和管理学为基础的综合性新兴交叉边缘学科，同时又应用性很强，讲究策划的创造性和实施的灵活性，是一门艺术。

（1）综合性。公共关系学横跨许多学科的研究领域，广泛运用管理学、传播学、市场营销学、社会心理学等学科的理论和方法，综合广告、交际、传播等技术手段所形成的一门综合性较强的学科。

（2）边缘性。公共关系学科的本体知识内涵并不多，但与之相关的交叉学科却非常之多，外延很广，基础理论相互渗透。实际进行公共关系操作时，需要交叉运用各种学科的知识和手段。

（3）应用性。在历史进入二十一世纪之时，社会政治、经济、文化、科技和外交等领域都产生了对公共关系的广泛迫切需要。公共关系的应用范围在扩大，工作领域在拓展，地位也因社会需要的增加而得到强化和提升。

（4）艺术性。公共关系活动在策划时要讲究策划的创新性和艺术性，实施时要讲究实施的技巧性和灵活性，是一种技巧性、艺术性很强的实践活动。

2 我校的教育理念和市场营销专业学生的特点

2.1 我校的教育理念

我校一直提倡有目的、有兴趣、有计划的主动学习方式，尊重学生的自主性，让他们愉快学习，自主成长。为此，学校不断搭建和营造各种有利于学生“愉快学习、自主成长”的平台、机制、环境和氛围。发挥学生的创造性，重视学生的个性发展，充分调动和发挥教与学两方面的积极性，让学生体会到思辨的乐趣。同时，让学生在讨论、实践、体会中建构自己的知识体系和价值观体系，自主成长。

2.2 市场营销专业学生的特点

我校作为一所新建的民办本科院校，学生跟普通高校本科学生有一定的相似性，但还有一些明显的个体特征，如理论基础相对薄弱，对生涩深奥的理论知识不太感兴趣，学习主动性相对较差，投入学习专业知识的时间较少，学生的社会活动能力、组织和管理能力较强，参与各种社会实践活动的积极性较高。

3 市场营销专业公共关系学课程的培养目标

通过公共关系课程教学，应使学生的公关意识普遍增强，逐步建立形象意识、合作意识、沟通意识、公众意识和互惠意识，同时提高学生组织、表达、社交等能力和综合素养。

3.1 观念培养

从多学科知识的视角，开阔学生的视野和胸怀，培养他们的沟通观念、合作观念和利他观念。以服务公众、公众至上等原则来引导他们，让学生正确地认识他人与自身的依存关系，培养他们为他人着想的意识，形成利他观念。“沟通传播”是公共关系实践的核心，通过公关实践训练把学生无意识的沟通行为转化为有意识的沟通行为，提高主动沟通的意识。利用公共关系所倡导的合作意识与行为，促使学生形成合作的观念，重视合作，善于合作。

3.2 能力培养

通过公共关系理论的学习和实践训练，培养学生的社交表达能力、执行应变能力、组织管理能力、策划创新能力等，促进他们的专业知识和专业技能在更高层面上联通和发展。公共关系实践活动需要与各种类型的公众接触，借此培养学生的社交表达能力，使学生懂得各种场合的礼仪和礼节，善于待人接物和处理各类复杂的人际关系，从而赢得好感和支持。

3.3 综合素质的提高

通过公共关系的理论学习和实践训练，全面提高学生的综合素质，培养把知识、能力与人格、感性与理性、事业与责任担当、工作学习与生活有机统一起来的新一代大学生。

4 市场营销专业公共关系学教学方法的实践与探索

4.1 重构教学内容，根据不同的内容板块需求，选择合适的教学方法和模式

我校市场营销专业公共关系学课程的教学内容有五个组成部分：基础知识篇、基本要素篇、活动过程篇、实务应用篇和发展趋势篇。课程教学重点是学生通过理论学习和实践实训，了解公共关系的基本理论和基础知识，了解公共关系的三要素，掌握公共关系活动过程的四个步骤，掌握公共关系的各种实务应用技巧，了解公共关系发展的新趋势。其中，基础知识篇和基本要素篇着重传授基本理论知识，可多采用案例教学、问题教学等教学方法，采用启发式、讨论式和参与式的教学方式，精心设计与学生的课堂互动。活动过程篇、实务应用篇和发展趋势篇属于实际应用部分，需要课程理论与社会实践紧密结合。着重采用案例教学法、情景模拟法、小组讨论法、合作学习法和实战训练来组织教学。着重安排组织形象调研、公关策划、危机公关、网络公关等实践训练内容。

4.2 项目专题实训

笔者在教学中尝试利用项目教学法和小组专题研究，通过设计实训项目，把能力培养渗透到项目操作之中，加强了学生参与学习的过程。这对完善学生个人能力，优化个人素质起到了促进作用。实施项目教学法，关键在于项目的设计与选取。我把整个课程实训内容按照公关活动流程的四个步骤，分为四个项目模块（表1）：调查、策划、实施、评估。每个项目要求各组学生完成相关的报告、策划书和相关材料，并向全班同学演示交流项目情况和结果。

项目的实施是按小组进行，这样可以锻炼学生相互协调与配合的能力，激发团队精神。各班学生8人左右一个小组，分组采用自愿组合，先是学生自荐组长，愿意和有能力担当组长的同学先自荐，然后由组长自己招募组员。组长在招募组员时考虑自己团队在性格、性别、学习能力、实践能力上的互补。

4.3 利用第二课堂活动引导学生的实践技能训练

在利用第二课堂进行实训方面，一是鼓励学生积极参加各种大赛。各种比赛可以给学生提供一个广阔的实践和学习平台，展现学生综合素质和实践能力。同时，大赛的专业性要求和标准，也能快速提升学生的专业水平和实际操作能力。笔者高度关注和重视各种相关比赛，及时给学生提供和共享相关信息，鼓励和指导学生参与相关活动。二是鼓励学生参与各种公关实践活动。鼓励学生根据各种时机和实际需要，策划并实施各种小型的公关活动。

4.4 案例互动教学

案例教学把现实生活中真实的典型问题浓缩为案例展现给学生，让他们了解社会热点问题，从公共关系角度提出自己对这些问题的意见和见解，并在其他同学提出解决同一问题方案的过程中不断修正自己的方案，使他们互相学习，提高分析解决现实问题的能力。案例教学法有两个关键，一是选择什么样的案例。二是谁来选择案例。在案例选择上，一类是选取学生熟悉的、大家共同关注的热点问题，新鲜问题，另一类是一些经典故事和材料。谁来选择案例？传统教学方式都是由老师来选择。笔者的做法是一部分案例由我挑选然后编制成案例库。在课堂上用引例，小案例，综合案例等形式引导学生。另外，还要求学生自己依托网络，获取更多更新的与公共关系学课程相关的信息材料，编成与公共关系课程内容相关的案例。具体做法如下：新学期开学时，告诉同学们有搜集案例的任务，让他们提早准备，遇到相关案例要主动收集。每次课下课前预告下次课的授课内容，让学生先去预习了解，并搜集相关的案例材料。在上课前提交给老师，由老师选择其中的1～2个案例让学生在课堂上发言，并对发言进行讲评。

总之，公共关系教学应以培养学生的公关意识和实践能力为重点，积极探索新的教学内容和方法，进而培养出符合社会需要的人才。

参考文献

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一、现代市场营销中公共关系的重要性

公共关系与市场营销在现实环境中的使用手段虽然不同，但是这两者之间却有着密不可分的联系。在营销活动中，适时适度的采用一些公关手段，能够产生出良好的效果。

（一）公共关系能够促进企业产品的销售

在现代市场中，越来越多的企业日渐意识到在日常的销售活动中融合一些公关元素，一方面能切实促进企业产品的销售，另一方面还可以长久维系自身和公众的关系。在公共关系理念的引导下，企业的营销活动不仅仅以营利为唯一目的了，逐渐开始关注公众的所需和感受，从传统的“4P”转向“4C”，可以说公共关系赋予了现代市场营销新的发展机制。例如法国白兰地成功打入美国市场案例。

（二）公共关系能够帮助企业树立良好的组织形象

企业通过灵活运用公关手段，例如传播沟通、协调关系等，可以帮助企业建立声誉、塑造形象，提高企业的知名度和美誉度，取得社会公众对企业的理解和接受，并赢得社会公众对组织的信任和支持，使企业在一个和谐融洽的氛围中持续发展。例如美国凯皮特公司50年不变的承诺行为。

（三）公共关系能够采集企业发展所需信息并检测市场环境

信息是企业预测和决策的基础，而要实现科学预测就必须对市场环境进行严密监控和认真分析，及时掌握环境现状和未来的变化趋势，使企业能抓住有力时机，调整策略，避免不利因素。公共关系作为企业内外联系的纽带，能够起到积极主动的调节作用，为企业的市场营销做好服务工作。例如美国亨氏集团的“母亲座谈会”活动。

（四）公共关系能够通过系统的危机管理处理营销过程中的突发事件

在现代市场营销过程中，企业不可避免的会遇到各种突发事件甚至是灾难性事件。比如“达芬奇”假洋家具事件、新西兰恒天然奶粉的肉毒杆菌事件等等。通过公共关系危机处理的事前预警、事中处理、事后修缮等方法措施，可以帮助企业积极应对危机，降低不规范的营销活动给企业带来的损害，增强内部团结，修护良好形象，扩大社会影响。

二、公共关系在现代市场营销中的应用途径

（一）积极的将公关活动融入现代市场营销中

现代市场环境中企业应及时把握动态变化的消费者需求，适时提品或服务，最大程度满足消费者的消费意愿，为自身赢得利润的同时，树立良好的企业形象。企业在经营发展过程中要逐渐从传统的以产品为导向的营销策略，转向以消费者为中心的营销策略。也就是说企业在营销过程中，密切要关注消费者的欲望和需求、消费者获得满足的成本、消费者购买的方便性以及企业与消费者的有效沟通。

目前融入了公关推广方式的整合营销模式已被广大企业所认可。整合营销一方面把广告、促销、公关、新闻传媒等活动涵盖到营销范围内，另一方面可使企业把统一的营销信息有效的传递给消费者。在使用整合营销模式时，企业要注重多种媒介的综合运用，其次要考虑与社会、客户等接触时，要有一致的营销战略目标和当前的营销重点，再次企业要在日常经营管理、企业组织、企业文化等方面确保具体的活动都是紧紧围绕自己的经营目标而展开的。随着现代市场营销竞争的日益激化，各种各样的公关专题活动在企业的整合营销中将产生更大的推动作用。

（二）在现代市场营销中通过公关宣传为企业造势

企业在产品营销或形象营销时，可以借助大众传媒，利用一些有利的事件来制造新闻，从而让消费者迅速获得对本企业的相关信息，了解企业、支持企业，形成良好的社会舆论。例如云南马帮入京“进贡”普洱茶活动。在运用公关宣传造势时要注意以下问题：一是新闻要真实。制造新闻不是胡变乱造，不是弄虚作假，否则不仅达不到公关的目的，还会破坏企业的知名度和美誉度。二是新闻本身要有价值，也就是新闻自身要有重要性、新鲜性、及时性和趣味性等，这样才能成为公众关注的新闻，达到通过公关宣传促进企业营销的目的。

（三）运用各类公关专题活动来完善现代企业的营销形象

企业在现代营销过程中要切记不要仅仅是销售产品。在当前的市场环境中企业间竞争的焦点不仅局限在产品或服务本身了，企业要学会在行销过程中把自身的经营理念、文化等传达给消费者，建立起彼此间长久的关系。企业一方面通过营销获取利润，另一方面通过融合了公共关系理念的活动承担一定的社会责任，在营销中使消费者对企业产生认同感。

（四）运用危机公关处理现代营销中的危机事件

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【关键词】公共关系；市场营销；应用分析

【中图分类号】F274 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5158（2013）01―0418―01

在现在激烈的市场竞争的环境下，并不单单是产品的质量和价格之间的较量，更重要的是产品的品牌和企业形象之间的较量。所以，在现在的企业之间的市场营销竞争中，公共关系受到越来越多的重视。公共关系和市场营销策略成功的结合在一起运用，就会给企业带来意想不到的成功。

一、公共关系和市场营销的核心内涵以及两者之间的关系

公共关系，也成为公众关系。它从本质上来说就是一种管理职能，借用哈洛给出的定义就是：“组织与公众间的船舶与沟通管理”。也就是说，公共关系就是通过沟通和传播的方式去组织和建立与公众间的交流，从而促进公众和组织之间的相互了解、认同，进一步的达到相互间的理解、共识和信任，从而在公众面前树立起企业良好的形象，赢得公众的支持和信任。

市场营销指的是，企业在整个市场上的采取的活动的总称，它包括了前期的市场调研，中期的产品的研发、确定价格以及确定销售渠道、促销手段和后期开展的售后服务等一系列的活动。它是一门专门研究为了满足消费者的心理而采取的企业经营活动的实用性很强的学科。市场营销的目的就是为了满足现在的市场环境下消费者的心理，从而实现企业的利润目标。

在市场经济的条件下，公共关系成为了市场营销中一个很重要的方面，两者密切联系，相互渗透，发展到现在形成了一种相辅相成的互助关系。在企业的发展中，公共关系一般与市场营销活动融合在一起。也就是说公共关系和市场营销，你中有我，我中有你。

二、公共关系在市场营销中的重要的地位和作用

1、公共关系可以很好的促进产品的销售。

如今的销售已经不是传统意义上的销售了，它是在传统意义上的销售上加上了公共关系和政治力量的新的营销意义。很多企业举行各种产品展览会和推介会来宣传自己的产品宣传自己的企业，制造很多的新闻事件来扩大企业的知名度和拓宽自己的业务渠道，以此来维护企业和公众之间的关系，从而帮助销售人员进行产品的销售和企业品牌的销售。

2、公共关系可以帮助企业树立好在公众心目中的形象

在现在竞争日益激烈的今天，仅仅依靠质量、价格、服务、技术来击败竞争对手已经是难上加难的事情了，要想战胜竞争对手就必须进行公共关系的处理，来塑造公众心目中的非常良好的企业形象。每个企业都有自己的公关部门，此类部门可以通过召开记者招待会、新闻会、社会性赞助的公益活动等形式来加强与公众之间的联系，提高企业在公众心中的知名度和美誉度，从来得到公众的认同、了解、信任、支持和理解，给企业的发展创造一个良好的社会大环境。

3、公共关系可以帮助企业进行突发事件的处理和危机管理

进行突发事件的处理和危机管理，这是公共关系的一个重要的作用，同时，这也是其最大的价值所在。我们都知道，任何一个企业的发展都不可能是一帆风顺的，一些突发性的事件和灾难在给企业带来巨大损失的同时，也严重的破坏了企业在公众心目中的形象。如果危机事件处理的不得当不到位的话，那么给企业带来的灾难是致命的。如果要想将危机事件处理的得当，那么事前就必须有周全的危及应急方案，事故产生后必须有一系列的补救措施，来使企业的损失降到最低，及时的维护企业在公众心目中的形象。

三、公共关系在企业市场营销活动中的应用

1、帮助企业树立良好的公众形象，从而建立良好的信誉

公共关系最根本的目的就是为了塑造良好的企业形象。良好的企业形象是一笔企业的无形资产，这也是几乎每个企业都在追寻的最高目标。随着市场经济的高度发展，企业与企业之间的竞争由原来的产品质量、产品价格和售后服务之间的竞争逐渐转向企业的形象与信誉之间的竞争，企业的形象和口碑关系着企业的生死存亡。良好的企业形象会给企业带来意想不到的好处和利益，对内来说，可以得到员工的认同，增加企业的凝聚力；对外来说，可以得到公众的支持和信赖，可以吸引优秀的人才，获得良好的资金链。总之，把公共关系和市场营销巧妙地结合在一起，会给企业带来无穷的资产和财富。

2、可以帮助企业搜集相关的信息，从而指导企业做出正确的决策

信息、情报已经成为现在经济发展必不可少的重要的资源。在市场竞争中，能否及时的获取信息，获取信息的质量的好坏和数量的多少，已经成为企业竞争的关键因素。共管部门担负着为企业搜集信息的任务，这些信息包括多个方面的，比如，公众对自己产品的评价的信息、大众的需求信息、公众对自己企业的品牌和形象的评价信息、还有政治、经济、科技、文化等等各种领域的重要的变化信息等等。公共部门通过给企业提供第一手的准确的资料，可以有效的帮助企业进行市场环境的预测分析和相关问题的分析。从而更好的使企业对市场有着敏感的嗅觉和准确的市场洞察力，这样就可以使企业制定出正确合理的企业目标，研制出符合市场需求的产品，从而使企业在长久的市场竞争中立于不败之地。

3、公共关系在企业、消费者、中间商之间起到凝聚、协调和沟通的关系

由于科学技术的突飞猛进的发展，现在产品与产品之间的差别越来越小。那么情感的关系，在消费者、中间商之问的影响就越来越大了。关系型营销的作用越来越不容忽视。公共关系要求的核心内容是，对内一定要团结，对外一定要发展。根据公共关系的要求，企业内部的人员一定要尽量的避免各种摩擦，做好下情上达和上情下达的工作。每一个成功的企业都有一个充满团结、理解、信任、合作的良好的内部环境，来增强企业的竞争力和凝聚力。公关部门通过各种方式，例如接待应酬、社会赞助、社会服务、联络沟通的当时加强与外部的联系，为企业的发展开拓一个良好的外部环境。

4、公共关系在一定程度上，起到了舆论宣传的作用

由于科学技术的突飞猛进的发展，现在产品与产品之间的差别越来越小。如今的社会和市场都是同质化的。也就是说你生产出来的，我也能生产出来，你有的我也能有。要想在竞争中企业取得胜利，就必须看谁的品牌在公众心目中有良好的形象。谁的服务好、谁的企业有良好的企业形象和口碑，那么谁就是赢家。现在的企业市场营销中，企业会通过各种各样的媒体信息例如电视、网络、广播等等进行大肆宣传，被各种广告狂轰乱炸的人们渐渐的对产品的广告失去了信任，他们选择商品的时候越来越谨慎。在现在企业市场营销中，公关人员通过对消费者心理进行调查研究，然后通过多种媒体和方案进行有效的说服，满足消费的需求，创造消费者使用该产品的社会氛围。舆论和口碑的宣传，相对于广告来说，更容易让消费者接受和信任，效果也是广告的效果所不能比拟的。

结束语

综上所述，在现在的市场竞争的环境中，公共关系处理得当，是现代企业的市场营销取得竞争胜利的一个重要保证，它在市场营销中占到地位越来越重要。公共关系方面的营销已经成为了现在市场营销的一个主流和当务之急。一个企业，如果处理好了公共关系和市场营销的关系，那么在激烈的市场竞争中肯定会立于不败之地。

参考文献

[1]吴国章.公共关系原理与实务[M].北京：北京理工大学出版社，2009（10）

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第一章：销售部门的职能与销售经理的职责

销售部门的职能

1．销售部门在整个营销过程中的作用

2．销售部门的职能

3．销售部门组织类型及特点

4．销售部门在公司中的位置

销售经理的职责

1．销售经理职能

2．销售经理的责任

3．销售经理的权限

案例

销售管理的职能

1．计划

2．组织

3．领导

4．控制

销售经理的角色

1．人际关系方面的角色

2．信息方面的角色

3．决策方面的角色

第二章：销售经理的知识背景

市场营销

1．市场营销基本内容体系

2．STP营销过程

3．市场细分

4．目标市场

5．市场定位

6．营销观念

7．营销相关概念

财务基本知识

1．国内支付结算手段

2．国际结算业务

3．财务概念

4．销售管理中的财务运用

案例

管理基本原理

1．需求层次论

2.双因素理论

3.X理论—Y理论

案例

经济基本知识

1．市场的功能

2．需求弹性

案例

案例

销售管理的职业道德

1．营销道德理论

2．克服道德缄默

3．培养道德价值观

附：美国营销协会的道德准则

销售员职责

营销交易中各方的权利和义务

处理组织内的各种关系

第三章：销售经理的技能

商务活动中的基本准则

1．实事求是

2．信用至上

3．奉公守法

销售经理的基本技能

1．组织能力

2．交际能力

3．表达能力

4．创造能力

5．应变能力

6．洞察能力

商务技能

1．约见客户的方式

2．接近客户的方法

3．吸引客户注意

4．激发客户的购买欲望

言语沟通策略

1．直言

2．委婉

3．模糊

4．反语

5、沉默

6、自言

7、幽默

8、含蓄

非言语沟通

1．目光

2．衣着

3．体势

4．声调

5．礼物

6．时间

7．微笑

谈判策略

1．避免争论

2．避实就虚

3．最后期限

4．以退为进

5．兵不厌诈

6．绵里藏针

管理下属

1．务实的态度

2．采取行动

3．坦诚的对话

4．激励销售员要言之有物

5．摒弃假困局

6．领导

第四章：市场调研

为什么要进行市场调研

1．市场调研是企业制定营销计划和策略的基础

2．市场调研是我国企业竞争力弱的重要原因

案例

市场调研的内容

案例

案例

市场调研步骤

1．确定市场调研目标

2．确定所需信息资料

3．确定资料搜集方式

4．搜集现成资料

5．设计调查方案

6．组织实地调查

7．进行观察试验

8．统计分析结果

9．准备研究报告

市场调研形式

1．实地调查

2．室内调研

a．调研步骤

案例

b．信息来源

c. 资料搜集途径

实地调查

1．调查范围

2．实地调查的对象

3．实地调查方法

问卷设计

1．问卷构成要素

2．问题分类

案例：

客户调研

1．顾客成份分析

案例：

2．实地调查方案

3．实地观察方案

广告媒体调研

1．调研内容

2．广告媒体组合

3．调研实例（以广播为例）

竞争对手调研

1．竞争对手基本情况

2．竞争对手市场份额

3．竞争对手经营活动

第五章：销售计划

销售预测

1．为什么要进行销售预测

2．销售预测的过程

3．环境分析

4．市场潜力预测

5．确定目标市场

6．销售潜力预测

7．销售预测方法

案例

销售预算

1．为什么需要预算

2．预算的职责人

3．销售预算内容

4．销售预算的过程

5．确定销售预水平的方法

6．预算控制

年度销售目标的确定

1．在决定收入目标时，需考虑到的因素

2．决定年度销售收入目标值的方法种类

3．年度销售目标值三种常用确定方法

销售定额

1、销售量定额

2、如何决定销售定额基数

3、销售定额制定的几种常用方法

A．顺位法

B．评分法

C．构成比法

4、合理销售定额的特点

销售计划的编制

1．销售计划的架构

2. 销售计划的内容

3．年度销售总额计划的编制

4．月别销售额计划的编制

5.月别商品别销售额计划的编制

6.部门别、客户别销售额计划的编制

7．销售费用计划的编制

8．促销计划的编制

9．销售帐款回收计划的编制

10.销售人员行动管理计划的编制

11.部门别、分店别损益管理计划的编制

12．制定计划不可或缺的4项资料

营销控制

1．年度计划控制

2．盈利控制

3．营销审计

讨论问题：

第六章：销售人员管理

销售人员的招聘

1．销售人员的特点

2．选择与招聘程序

3．招聘的方法

案例

销售人员的培训

1．为什么要对销售员进行培训

2．销售员培训的时机

3．销售员培训的内容

4．培训销售员的流程与方法

销售人员的激励

1、竞争型

2、成就型

3、自我欣赏型

4、服务型

案例

销售人员的行动管理

1．销售日报表的管理

2．时间分配管理

案例

1．优秀的销售员在高销售区失去效益了吗?

2．制定销售定额和特殊奖励制度

3．如何管理难管的销售员

销售团队建设

1．团队的任务和目标

2．销售团队的成员

3．团队模式

4．团队的的环境支持

5．团队合作

6．发挥最佳表现

7．创造自我管理团队

8．创建未来销售队伍

9．销售队伍筑建

10．中途接管团队

案例

11．重建成功销售团队的九个步骤

提升团队

1．分析团队能力

2．有效联系

3．召开团队会议

4．建立团队人际网

5．重视外围信息

6．创意性思考

7．处理问题

8．提升团队表现

9．自我评估领导能力

第七章：客户管理

销售过程管理

1．销售目标实现的关键

2．时间管理

3．销售员过程管理

客户开发

1．客户开发是销售成功的决定性因素

案例

2．什么是客户开发

3．客户开发技法

4．面对拒绝

5．迈向成功

客户管理

1．终生客户价值

2．客户经验

3．客户经验对销售战略的意义

顾客满意度

1．顾客满意程度

2．重视跳槽顾客的意见

3．根据跳槽顾客的意见，改进经营管理

案例

客户服务

1．作客户的候选对象

2．了解客户

3．甘当“第二名”

4．攻心为上的应用

案例

第八章：销售管理控制

目标管理

1．目标管理的优点

2．目标管理的步骤

目标管理的9个步骤（示例）

3．目标控制

案例

工作绩效与工作满意感

1．波特—劳勒激励模式

2．满意感与绩效的关系

绩效考核

1．绩效考核的作用

2．绩效考核的方法

3．业绩评估的指针

销售人员的报酬

1．确定报酬水准的依据

2．确定报酬水准

3．报酬制度的类别

4．如何选择报酬制度

销售人员评价与能力开发

1．能力、成绩与考核标准的关系

2．运用标准发掘能力的方法

3．运用修订标准发掘能力应注意的几个问题

案例

绩效评价中的问题

1．绩效评价的过程

2．评价者常犯的错误

案例

3．评价工作不顺利的原因

案例

案例

第九章　信息沟通

信息沟通的原则

1．准确性原则

2．完整性原则

3．及时性原则

4．非正式组织策略性运用原则

公司内部沟通渠道

1．正式沟通

2．非正式沟通

案例

案例

信息沟通的方法

1．指示

2．会议制度

案例

信息沟通的障碍

1．主观障碍

2．客观障碍

3．沟通联络方式的障碍

信息沟通的技巧

1． 妥善处理期望值

2．培养有效的聆听习惯

3．听取反馈、给予反馈

4．诚实无欺

5．制怒

6．有创意地正面交锋

7．果断决策

8．不必耿耿于怀

垂直沟通

1．垂直沟通应注意的问题

2．销售经理与营销副总的信息沟通

3．销售经理与区域主管的信息沟通

4．销售经理与配送中心主管的信息沟通

5．销售经理与客户服务主管的信息沟通

6．销售经理与销售人员的信息沟通

7．销售经理的述职

横向沟通

1．横向营销信息系统

2．销售部与市场部的信息沟通

3．销售部与财务部的信息沟通

4．销售部与产品部的信息沟通

5．销售部与研发部的信息沟通

6．销售部与仓储中心的信息沟通

营销情报系统

1、营销情报系统的发展

2．提供正在发生的资料

3．营销情报的处理

4．对市场决策的支持

5．营销情报系统的应用

案例

第十章　产品策略

产品组合

1．营销组合

2．产品组合的概念

3．产品组合优化

产品的五个层次

1．核心利益层

2．实体产品层

3．期望产品层

4．附加产品层

5．潜在产品层

新产品开发

1．新产品的界定

2．新产品开发战略

3．新产品开发的组织

4．新产品开发程序

5．新产品的采用与推广

产品生命周期

1． 产品生命周期

2．产品生命周期营销策略

品牌策略

1．品牌概述

2．品牌策略决策

3． 品牌延伸策略

4．品牌的统一与延伸

案例

产品包装策略

1．包装概述

2．包装策略

案例

第十一章　价格策略

基本价格的制定

1．定价目标

2．确定需求

3．估计成本

4．分析竞争者的产品和价格

5．选择定价方法

案例

6．选定最终价格

产品基本价格的修订

1．地区性定价

2．价格折扣和折让

3．促销定价

相关产品的定价

1．产品线定价

2．选购品的定价

3．附带产品的定价

案例

4．副产品定价

5．组合产品的定价

产品生命周期与价格策略

1．导入期定价

2．成长期定价

3．产品成熟期的价格策略

案例

4．产品衰退期的价格策略

服务的定价

1．服务与有形产品的差异

2．服务定价方法

价格竞争

1．竞争性调价

案例

2．顾客对调价的反应

3．竞争者对调价的反应

4．企业对竞争者调价的反应

网络营销的价格策略

1．竞争定价策略

2．个性化定价策略

3．自动调价、议价策略

4．特有产品特殊价格策略

案例

第十二章　分销渠道

分销渠道及其结构

1．分销渠道概念

2.分销渠道的结构

3．分销渠道类型

案例

分销渠道系统的发展

1．垂直渠道系统

2.水平式渠道系统

3.多渠道营销系统

中间商

1．批发商

2．零售商

分销渠道的设计与选择

1．影响分销渠道选择的因素

2．评估选择分销方案

3．分销渠道管理与控制

案例

实体分配

1． 实体分配的范围与目标

2．实体分配的战略方案

电子分销

1．什么是电子分销

2．渠道转型

案例

第十三章　促销组合

促销组合

1．促销的涵义及促销内容

2．促销的作用

3．促销组合

广告

1．广告的涵义及作用

案例

2．广告定位

3．广告媒体的种类

4.如何选择广告媒体

5．广告的创意制作

案例

6．广告费用预算

7．广告效果评估

8．如何创作高水平的广告

人员推销

1．人员推销的设计

2．人员推销的任务及其工作步骤

3.推销人员的管理

4.推销人员的业绩评估

营业推广

1．营业推广的种类

2．营业推广的特点

3．营业推广的实施过程

第十四章　权力营销和公共关系

权力营销

1．什么是权力营销

案例

2．守门人理论

3．行政权力和行政渠道

4．政治人物的影响

案例

公共关系

1．什么是公共关系

2．公共关系的工作程序

案例

3．与顾客的关系

案例

4．与上下游企业的关系

案例

5．与新闻界的关系

案例

6．危机公关

案例

CI系统

案例

1．企业标志――CI系统的核心

2．CI系统的组成

3．CIS策划

4．CI的设计

案例

第十五章　销售创新

绿色营销

特色营销

1．矛盾营销

2．口碑营销

3．“一对一”的营销方式

4．定位营销

网络营销

1．网络时代的到来

2．网络营销的功能

3．营销网站

4．网络营销的特点

案例

数据库营销

1．什么是数据库营销

2．数据库营销的特征

3．数据库营销的发展

4．数据库营销的竞争优势

5．网络资料营销

营销组合创新

1．消费者策略

2．成本策略

3．方便性策略

4．沟通策略

新经济时代的销售经理

1．新经济时代的到来

2．新经济时代对市场营销的挑战

3．营销手段的创新

4．营销产品的创新

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关键词：市场营销；应用型人才； 培养

中图分类号： F272

为了满足学校下发的应用型人才培养方案改革的要求，市场营销专业从2012年6月开始，进行人才培养方案的改革，历经一年，人才培养方案修订完毕现对该阶段工作进行总结。

1 毕业生调查问卷（共28份）

1. 1您目前所从事的工作对以下哪些方面能力及素质要求最高？

1.2 您认为工作后最需要加强哪些方面的知识？

1.3 以下开设的市场营销专业课程中，对您的工作有帮助的课程有哪些？

从以上表格中可以发现，学生认为对工作有帮助的必修课程与我校市场营销的主干课程基本一致，说明把这些课程作为主干课是正确的。

1.4 为了提高市场营销专业学生的就业能力，您认为还应该开设哪些课程？

通过问卷总结，学生认为应该开设一些营销实战方面的课程，目前这一点还是我们营销专业所欠缺的，这一问题的解决，可以通过购买营销实战软件来弥补，该软件为学生进行营销实战提供了若干个企业的资料，学生通过操作，如同亲自在商场进行经营一样，增强学生的实践能力；其次学生认为应该开设一些口才及礼仪方面的课程，增强学生的语言表达及日常行为。

1.5 对市场营销专业的人才培养方案，请提出您的建议

对于这个问题，学生们认为应该加强实践方面的训练，多参加一些营销活动，多多进行模拟训练，注重理论与实践相结合。

2 人才培养方案的修订

通过问卷的反馈，我们对市场营销专业的人才培养方案的进行了以下修订修：

2.1明确培养目标

通过问卷调查，清楚市场营销专业的培养目标为系统掌握市场营销的基本理论和专业知识，具有一定的市场策划能力、公共关系能力、商务谈判能力和市场拓展能力，可在工商企业、三资企业、金融企业、从事市场营销策划与管理工作，基础扎实，知识面宽，综合素质较高、能力较强，具有一定的创新意识的应用性、职业型、开放式的专门人才。

2.2确定专业能力体系及课程设置

市场营销专业学生的培养目标，要求具有较强的专业技能和一定的专业能力，具体指标体系构成如下：

（1）市场营销调研能力：具体要求学生掌握市场营销调研的步骤，常用调研方法，制定具体调研方案并对调研方案实施和管理，分析、整理调研材料，撰写调研报告；该技能项目主要通过《市场营销调研与预测》《消费者行为学》等课程的教学及相应的单元实训活动来完成。

（2）市场营销策划能力：能够进行市场营销战略、战术方案设计和市场营销创新策划，具体要求为熟练策划文案格式，熟悉创意技巧的运用，并要求策划创意具有实用性和新颖性；该课程主要通过《市场营销策划》、《营销调研》、《应用文写作》等课程的教学及相应的单元实训活动来完成。

（3）市场推销能力：要求学生掌握推销过程各环节的方法和技巧，使其具备较强的推销能力。要求学生掌握客户获得营销成交能力、营业现场促销能力能；该技能主要通过《消费行为学》、《公共关系学》、《推销理论与技巧》等课程教学及相应的单元实训活动来完成。

2.3 增加实践、实训方面的训练

通过问卷，我们可以看到双方对于实践、实训方面的训练比较看重。因此，修订培养方案时需要增加学生实践、实训的课时，大约占到总学时的30%以上。带领学生深入到企业进行一定时间的参观、实习，为学生够买实训、实战方面的软件，使学生们能够身临其境的进行经营模拟操作。聘请有丰富实践经验的公司经理、市场部经理、营销策划师等到学校作专题讲座，已纳入本专业的本科教学计划中。

加强营销岗位就业实训，在教学计划安排四个实训，具体为：营销技能实训、市场拓展实训、公共关系实训、商务谈判实训等，安排在在本科教学计划相应理论教学中的实践课中。

加强毕业实习。采取学校推荐或学生自己联系的方式，安排本专业学生到企事业单位进行毕业实习，通过知识应用能力的培养和训练，使本专业学生将所学的知识同实践相结合。

2.4 增加口才及礼仪方面的课程

在新版的人才培养方案中，为学生们增加演讲与口才、商务礼仪课程。每门课程约28学时。演讲与口才培养学生的语言表达能力，增强学生们与他人的沟通、联系；商务礼仪让学生们学会待人接物、商务方面的行为准则。

2.5 考核考试方法改革

（1）理论课教学考试可以采取开卷、闭卷、一张纸开卷的形式；

（2）实习、实训、社会实践、课程设计、毕业设计等实践性教学环节的考核主要以平时出勤、实践性环节的书面报告和口头答辩作为评定成绩的依据。

（3）专业应用能力指标考核在相应的课程中由专业技能考核和答辩成绩两部分构成；专业技能考核的形式根据课程要求撰写广告策划书、市场调查和预测报告、谈判方案设计、市场营销策划书等形式，占总成绩的80%；答辩主要对设计的方案进行阐述，占总成绩的20%。

2.6 增强教师的实践、实训方面的学习

为了培养应用性的人才，我们还要对任课教师加以一定的培训，增强他们的实践能力。高素质的专业教师队伍是实训教学的基石。任课教师具备“双师”素质是关键。为提高专业课教师的专业技能和水平，市场营销专业初步拟定采取“走出去、引进来”的办法，通过多种途径加强专业课教师队伍的建设。首先，加强专业课教师培训。鼓励年轻的专业课教师考取营销总监资格证书；其次分批派出专业课教师到公司等参加各类专业技能培训，也经常利用带学生去顶岗实习的机会让相关专业的教师到企业中去学习；最后，从社会上聘请具有较强实际操作能力和丰富实践经验的人员到我校来进行指导。

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一、新媒体对市场营销的影响

传统的市场营销理论是企业在整个营销过程中占据主导地位，并强调企业在市场营销过程中对控制权的把控，而消费者只是被动的获取企业和产品的信息。传统营销理论的弊端就在于企业因为居于主导地位，所以忽视了消费者真正的需求，无法真正提供令消费者满意的产品及服务。但是这种企业主导的格局被新媒体的出现打破了，消费者不会再被动的接受信息，而可以通过多种途径了解产品和企业信息，并选择出自己感兴趣的东西，还能通过新媒体途径实现与企业的互动沟通，以此来达成最终的消费意向。这种格局的改变就促使了企业必须要转变市场营销的观念，真正掌握消费者的需求，把消费者作为市场营销活动的主体，从各种渠道为他们提品和服务。2、新媒体促进了企业创新市场营销的手段。传统的市场营销手段除了以产品为导向就是以渠道为导向，这两种市场营销方法都在于品牌的传播，以品牌的力量来控制市场。但是随着新媒体的出现，传统的品牌传播方式的影响力逐渐下降，现在消费者每天接触的广告数量成倍的增加，消费者掌握了选择产品的主动权。传统的市场营销手段如狂轰滥炸的广告已经不能引起消费者的注意，不能产生任何的购买，这样的手段就失去了广告的价值，所以这种传统的市场营销手段不能适应日益增长的个性化需求，必须要进行市场营销手段的创新。新媒体的出现对这种个性化需求进行了补充和加强。在新媒体的背景下，企业必须要充分利用新媒体的特点，采取互动体验、精准传达的形式和营销方法，加强与潜在消费者之间的互动，了解消费者，与消费者建立良好的关系，以便挖掘出更好的产品和服务。通过新媒体的传播，让消费者在消费过程中得到享受，让产品在口碑中得到传播。

二、新媒体背景下市场营销策略研究

为了适应新媒体的发展，必须对新媒体背景下的市场营销策略进行研究，找到适合的市场营销策略，可以从以下几个方面进行研究:1、通过网络手段进行市场营销。网络市场营销的手段比较多，其中较有代表性的有:(1)企业网站推广。网络经济时代，网站推广可以说是一个企业开展网络市场营销的前沿阵地，也是企业进行网络市场营销的基础工作。传统企业通过企业的专属网站进行产品的信息和宣传，以便消费者通过网站及时了解到产品信息，这种方式能够更有针对性和实效性。当下有很多网络公司都有为企业提供网站推广的服务，事实也证明了这些方法在企业的市场营销过程中成效还是比较明显的。(2)网上市场在线调研。网上市场在线调研也是网络市场营销的常用手段，随着互联网技术逐渐应用在企业中，企业开始跨进网络来收集用户的需求信息。互联网的优势就在于便捷高效，而且没有地域限制，企业利用互联网的这些优势进行市场调研，能够节省不少费用，让调研周期变短且能够克服地域障碍。因此，网上在线调研也越来越受到重视，时下比较常用的方法有在线调查表、e－mail调查表、海量数据库搜索调查、网站数据库分析调查等方式。(3)网上公共关系和客户服务企业开展网络营销，还体现在企业可进行网上公共关系和客户服务拓展上面。通过在网上举行新产品会，能够将产品信息传达给不能出席会的消费者或者合作伙伴;通过建立忠诚顾客数据库，可吸收对公司产品非常了解的忠诚顾客介入公司的网络市场营销。2、通过手机这种新媒体进行市场营销:手机具有独特的优势，主要表现在普及、互动和便捷上。手机用户的基数比较庞大，是有史以来最具影响力的新媒体形式。手机作为一个新的营销平台，在营销过程中可以针对目标客户实施销售，另外由于手机可以及时的获得信息，用户可以方便的与企业进行互动，参与热情比较高。在营销过程中，可以通过手机客户端向用户发送产品或服务信息，还可以与用户进行互动抽奖或投票，发放移动电子优惠券等。3、通过移动电视与户外新媒体等形式进行市场营销。移动电视的最大优点就是始终处于移动状态，信号比较稳定和清晰，观众可以在移动的状态下看到节目。在移动电视传播的内容具有强制性，消费者接受它的信息是没有选择性的，无论你想不想看你都得接受，如地铁广告，电梯广告，如果有很好的广告内容传播效果还是非常不错的。另外架设在航空站，地铁站，汽车站的一些广告牌、灯箱、车体的显示屏上的广告也是一种很好的新媒体营销形式。

作者：齐迅单位：陕西省榆林市定边县水资源管理办公室

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Probing(探查或研究)是一个医学用语，本意是指医生对病人进行深入细致的彻底的检查。在营销学上，Probing实际上就是市场营销调研(Marketing　Research)，其含义是在市场营销观念的指导下，以满足消费者需求为中心，用科学的方法，系统地收集、记录、整理与分析有关市场营销的情报资料，提出解决问题的建议，确保营销活动顺利地进行。市场营销调研是一个老话题，但被提到战略的高度来研究还是第一次，确实是菲利普·科特勒教授的一大创举。

市场营销调研是市场营销的出发点，它开始于企业还没有生产任何产品之前。“生产什么产品？”“顾客在购买一种产品时，他们的实际需要是什么?想得到什么利益?”“竞争对手是谁以及在竞争中如何立于不败之地?”等问题都需要市场营销调研来解决。“真正的市场营销人员所采取的第一个步骤，总是要进行市场营销调研”，科特勒教授如是说。

市场营销调研可帮助企业确定产品的潜在需要量，了解市场的大小利性质；可对新旧产品不断提出改变营销策略的建议，以适应变动的市场态势；可对日益复杂的分销方法和策略提出意见和建议。总之，通过市场营销调研，为企业进行市场细分、确定目标市场提供了基础和保证；为企业制定产品策略、价格策略、分销策略和促销策略提供了科学的依据。

市场营销调研可通过三种方式来进行：一是由当地专门从事市场调研的公司进行；二是聘请专家、教授及大学生针对某一情况设计问卷进行调研；三是企业自己组建市场调研部负责实施市场营销调研。一般来讲，前两种方式多为中小企业采用，后一种方式多为大型企业所采用。有关资料显示，目前世界上已有73％以上的大型企业设立了自己的调研机构。

市场营销调研的最好方法是定量与定性相结合。一方面，在市场调研中尽量运用定量分析方法，以使调研结果数量化、科学化、准确化；另一方面，对于定量分析的问题，也应运用定性分析方法进行再分析和判断，确保得出更准确、更能反应市场状况的结果。