航空服务礼仪的基本要求范文

导语：如何才能写好一篇航空服务礼仪的基本要求，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：空乘 服务礼仪 个性化 服务

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2017）04（c）-0247-02

航空服务质量主体体现在航空服务礼仪上，而空乘服务礼仪作为航空服务礼仪最重要的组成，体现了整个民航运输的形象。高水平的空乘服务、高质量的服务礼仪都是航空公司立足航空运输领域的基础，空乘人员的服务礼仪不仅包括对外形象，还包括一举一动、对待乘客的服务态度、服务方法，空乘人员的站姿、坐姿以及蹲姿和仪态都直接代表了公司的整体形象，也体现着航空公司的服务水平。所以，如何改进空乘服务礼仪，打造高水平、个性化空乘服务对于航空公司健康可持续发展具有重要意义。

1 空乘服务礼仪概述

1.1 定义

空乘人员在航空旅途过程中执行飞行任务或者为旅客提供服务时应当遵循的规范即空乘服务礼仪，其作为行为规范存在于空乘服务的各个环节，作为空乘人员的服务标准以及行为标准。并且针对旅途中需要个别服务以及特殊服务的旅客，空乘服务礼仪具有专门性的规范要求。

1.2 意义

作为空乘人员，其专业化的职业素养以及规范化的服务技能都可以体现航空公司的整体服务水平，空乘人员是航空公司对外的形象代表，优质的空乘服务能够体现公司对旅客的尊重。而空乘服务礼仪则是打造优势空乘服务的基础，能够推进完善空乘服务流程，并推进航空服务水平的全面提升，提高旅客的满意度，同时对外塑造良好的公司形象，令公司获得更多的社会经济效益。

2 空乘服务礼仪基本要求

2.1 美丽的形象

旅客对空乘人员的第一印象首先是外在形态，因此美丽的形态是空乘服务人员最直观的表现。空乘人员在执行任务时应当首选清新、自然的装束，以端庄淡雅、大方为主要形象特征，这也是空乘服务礼仪的基本要求。空乘服务礼仪的根本目的就是塑造优雅大方的空乘人员形象，而这不仅是需要内在气质的塑造、言谈举止的表现，还包括外在的形象形态。从而令空乘服务人员以内在气质为基础，外在形象为依托全面加强自身修养的提升，做到秀外慧中。

2.2 服饰得体

服饰是包装人体的基本要素，包括衣帽、、裙子、手套、鞋子等，不仅仅是个人性格、修养和内在的体现，同时也代表了一个人的品质。空乘服务人员重视自身服饰不仅仅是对个人形象的塑造，同时也是代表了整个航空公司的对外形象。因此空乘服务人员在执行任务时应当依照公司相关规定选择服饰穿着，做到依照规定着装，并在登机前检查自身服饰是否干净整洁，在执行任务前提前熨烫工作服，保证服装不存在褶皱、污渍以及破损、异味。服装的整洁也会给旅客带来良好的服务体验，从而对外体现出公司高水平的空乘服务。

2.3 举止优雅

优雅的举止体现了一个人高雅的气质，因此在空乘服务礼仪中对空乘人员的举止进行了规范性的要求。在飞机上，空乘人员必须依照一定的行为规范为旅客提供服务，无论是在迎接旅客登机、同旅客交谈沟通、旅途中的餐饮提供还是为有需求的旅客提供专门性的个性化服务，空乘人员都需要严格遵守相应的行为规范。想要获得旅客的认可，给旅客良好的服务体验，不仅仅需要从提供的实质化服务入手，还需要给旅客良好地视觉体验。每一位旅客都会给公司带来意想不到的社会效益，只有给旅客留下良好的印象，才能真正体现航空公司优质的服务，为公司营造良好的对外形象。

2.4 谈吐大方

语言的使用也体现着一个人的礼仪素养，空乘服务人员使用的语言是否恰当、是否符合礼仪，会给乘客带来不同的感受，也会收到不同的服务效果。在工作中，空乘人员应当谈吐大方，使用得体语言。这就要求空乘人员首先注意同旅客交谈的话题，选择乘客喜欢和感兴趣的内容，例如同航空、旅程相关的一些常识、内容，以及飞行过程中旅客应当注意的问题。其次同旅客交流的仪态应当保持精神饱满、热情大方，使用温和的表情正视旅客。另外，语言表达应当准确完整，并注意措辞，使用p柔亲切的语调和适中的语速。最后，对待旅客要耐心，学会聆听。与旅客交谈时必须耐心听取旅客的表述内容，并做出相应的反应，例如微笑、简单重复以及点头等动作都会让旅客感到自己的话语受到了重视。

2.5 具有亲和力

人与人之间的相互认同以及相互尊重就会产生亲和力，距离的远近不能带来亲和力，很多时候亲和力是一种人和人之间心灵上的投合，是以相互礼仪转换为前提的对等的一种人际交往感受。真正的亲和力需要具备宽广的胸襟以及博爱的情怀，是一种由内而外的素养和气质。而空乘人员的亲和力则体现在其对旅客的友好、尊重中，例如职业性的微笑就会给人亲和的感觉，通过微笑，空乘人员可以向旅客传达友好的善意，消除旅途的疲惫及陌生感。与之搭配的空乘人员的各种周到的服务、友善的行为，可以在较短的时间内让空乘人员与旅客建立起良好的人际关系，便于双方的相互理解和沟通，有利于空乘服务各项工作内容的顺利进行。

3 空层服务礼仪有利于构建个性化空乘服务

在客舱服务中，程序化服务是对空中乘务员的基本要求，但由于乘客的情况千差万别，所以提高服务质量必须强调个性化，这是程序化服务的延伸，是更加细化，更加具体话和更加贴近各种乘客的程序化服务。由于乘坐飞机的乘客千差万别，服务的层次和需求也不尽相同。虽然个性化服务难以统一规范和程序化，无法直观、量化，但却最能发挥空中乘务员的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。所以，要搞好客舱的个性化服务，乘务员的职业礼仪素养和综合素质尤为重要。个性化服务有很多种类，对每一类特殊人群的服务都可称为个性化服务，以婴儿乘客为例来讲，航空公司给婴儿下的定义是两周岁以下的儿童，但14 d以内的又不允许乘坐飞机，所以该例中的婴儿是指14 d～2周岁。对于婴儿乘客的照顾，空乘人员需要注意下述问题：在登机后，要在第一时间向其父母（或随行乘客）客气地询问在飞行期间的客舱服务过程中，有没有需要特别注意的问题（比如说，奶瓶冲灌、临时婴儿用品等问题），提前了解这些问题在中、长途航班上尤为重要。在起飞后，要在第一时间向其父母（或随行乘客）客气地询问婴儿的冷暖情况，以便在第一时间及时为婴儿乘客添加婴儿用睡毯等保暖机供品。如需要为婴儿乘客打开婴儿专用睡车或婴儿专用睡篮，一定要注意睡车或睡篮的固定，此外还要注意在此过程中要将其噪音减至最低，以便打扰周边乘客。

4 结语

通过上述分析可以看出，航空运输过程中空乘服务工作人员对于旅客的服务过程中应当遵循服务礼仪的规范要求，这是一名合格的空乘服务人员应具备的素养。另外，只有将空乘服务礼仪落实到服务细节中，才能建立高素质的空乘服务队伍，更好地为民航旅客提供优质服务，同时也有利于推进更加个性化、人性化的空乘服务建设，对外打造良好地公司形象，为航空公司创造更大的社会效益以及更多的经济效益。

参考文献

[1] 郑颖.客舱乘务员礼仪[M].厦门出版社，2003：1.

篇2

【关键词】礼仪训练；导行；融行；育行

中图分类号：G711 文献标志码：A 文章编号：1007-0125（2016）02-0154-02

“学会生存”、“学会认知”、“学会做事”、“学会共同生活”是对未来人才素质的基本要求，它是礼仪的四大支柱，也是构建和谐社会的重要因子，是对中华优秀传统文化的继承与发扬，也是学校礼仪训练的具体要求。

一、礼仪教育训练的实施

礼仪教育是构建和谐社会，培养高素质人才的一项重要内容，也是国家示范性高等职业教育的建设内容之一，我们既要传承中国传统文化，又要践行中华民族的良好礼仪。

（一）做细做实礼仪规范

学校成立了礼仪队，由学院航空服务专业实验班部分学生组成，他们跟校外的师哥师姐们建立联系，在日常生活学习之余交流实践经验，在规范自己礼仪规范的同时，还出席学院的大小活动，给学生树立礼仪典范。另外还在学生中招募了礼仪志愿者，要求为全院师生做礼仪榜样，比如在教师节期间，志愿者们就在学院教工食堂门口迎送教师，食堂内为教师送餐、收餐盘、指引入座。学习礼仪之后，学生自己在学生餐厅做出光盘行动标识，自己把标识贴在每一张餐桌上；在教室的每个灯的开关处，学生志愿者们自己制作成漂亮的节能环保卡片，镶嵌在每一个灯座开关上；在厕所，你会看到来也冲冲，去也冲冲的卡通标识，所以以学生为主体的礼仪教育，渗透到学生生活学习的各个方面。

（二）丰富课程设置

鉴于高职院校中大多数学生礼仪素质较低的现实，首先在学院所有系部都增加了公共基础课程《中国传统文化》，中华民族历史源远流长，传统文化博大精深，所有学生都重温我国优秀的知识、信仰、艺术、道德、法律、习惯等文化传统来传承历史、吸其精髓。中国传统文化就是我们学习礼仪的基本。学生的自主活动是礼仪训练的目的，所以礼仪训练离不开活动，活动也是学生进行礼仪训练的空间，它是提升学生礼仪思维能力的真实载体，同样也是礼仪训练的内在动力。学生只有通过日常活动才能践行礼仪规范，最终养成良好的礼仪习惯。因此，在完善课程设置的同时还丰富了学生的日常活动课，日常活动课以学生为主体，学习生活经验、体验工作岗位，以促进他们知情意行相统一。

（三）规范礼仪教育内容与形式

改变以往书本中对礼仪的死板的一些动作讲解，充实礼仪内容，发挥学生的参与式学习模式。学生的礼仪训练内容从学校礼仪、家庭礼仪、校园礼仪到社交礼仪、职场礼仪，全面概括了从一个人的仪容与形象礼仪、涉外和餐饮、娱乐礼仪到社交礼仪、沟通与职场礼仪、科技时代礼仪、商务礼仪，即一个高职生成为一名优秀的职业人所需要的礼仪礼节要求，而对于这些礼仪礼节所要求的具体的站姿、走姿、坐姿、引导、微笑、发型服饰等等则是通过学生自己参与到教学活动中去，引导他们采用头脑风暴法、小组讨论法、提问法、角色扮演、游戏、说唱、人体雕塑、歌舞等形式，在实践中提升自己。

二、礼仪训练教育的结果

经过一定时期礼仪训练，学生的礼仪现状有了明显的改善。再次以秦皇岛职业技术学院航空服务专业2013级6130301班、2014级6140301班学生，环境设计专业1140303班、1140304班，市场营销5140401班、5140501班学生为调查对象，采取网上问卷调查。调查结果显示：98%的学生认为穿拖鞋进教室既不尊重老师又不文雅；90%的学生能够争取做到礼貌用语、谦和待人；在尊师重教方面，有95%的学生选择不论何时何地见到老师时都应上前打招呼；在餐厅打饭时有91%的学生认为应该说声“谢谢”；在坐人工售票公交车时，89%的人主动交钱买票，有故意逃票经历的占1%；在调查出勤情况中偶尔旷课、迟到的占3%，从来没有旷课、迟到的85%；“不带食物进教室”的学生占94%，过马路闯红灯，选择从未闯过的占12%，偶尔闯一次的占30%，经常闯红灯的占8%；同学之间比名牌、比阔气，盲目追求潮流占9%。礼仪训练前后对比，结果如下图：

三、礼仪训练教育与行为自律

礼仪训练的比较研究表明：一个人的行为能力是与一个人接受礼仪训练的程度息息相关的，换句话说行为就是礼仪训练的结果。职业教育中通过礼仪训练不仅传承了文明又规范了高职生的行为，它是基于礼仪知识上的一种“导行”训练；也是一种以礼仪为抓手的“融行”训练，同样也是达到知行统一的“育行”训练。

（一）“导行”训练

“导”就是用良好的礼仪引导与疏导，“行”是学生的行为，它是礼仪训练的目的。高职院校的礼仪训练教育不是一种简单的礼仪知识条条框框的讲解，而是建立在礼仪知识基础上，提升学生行为的实效训练与教育，高职生不同于初高中学生，他们都已经成年，对于自己的就业职位与方向都有了自己的判断与决定，他的行为将部分决定自己未来的生活。在人才招聘会现场，一个坐没坐相，站没站相，走没走相，没礼貌，不讲究卫生的应聘者，无论何时他都不会面试成功的。当一个人处在一个情境中，他首先是去判断，根据所处状况和自己的位置去决定自己的行为，从而才有了遇事后不同的个人行为，这完全是行为和意识自主性的体现。一个人接受了良好的礼仪训练，那么他基本的站、立、走、说话用语、语音语调都能显示出来，甚至一个人的个人卫生，衣着服饰都是自我形象素质的体现。当你看到一个人对于长辈或晚辈，微笑着打招呼，挥手与人告别，侧身避让对方，主动道歉，谦和礼让等等行为，你会不自觉的竖起大拇指，这种端庄的行为，并不是背着条条框框去做的动作，它完全是一种在礼仪知识基础上引导自主行为动作的过程，因此礼仪训练就是一种导行训练。

（二）“融行”训练

学校的礼仪训练不是一种比较细微末节的或表面形式的礼仪训练，而是一种以礼仪为抓手的行为训练，礼仪训练和行为训练是融合的，因此礼仪训练又是一种“融行”训练。从单一角度上讲，职业院校的礼仪训练实际就是行为训练，礼仪就是行为的准则，行为就是礼仪的反映。总结学校的礼仪训练内容，从仪容与形象礼仪、涉外和餐饮、娱乐礼仪到社交礼仪、沟通与职场礼仪、科技时代礼仪、商务礼仪，贯穿始终的原则就是诚信、友善、尊重与秩序，他们是礼仪训练的基本原则，也是个人行为的基本准则。

1.诚信

诚信是指诚实不欺，言行一致，真实可信。“人无信不立”，诚信是生命的动力，是生命的源泉，千百年来，诚信被中华民族视为自身的行为规范。诚信是行为的基础，是人与人交往的前提条件。所以一个人首先就要做一个真实守信的人，之后才能做一个有用的人。如果一个人有了诚信，他的行为自律也便有了基础，因此学生的行为自律不论学校礼仪、家庭礼仪、校园礼仪还是社交礼仪、职场礼仪都是从诚信开始的。

2.友善

“友”的意思是友好，一个人要表现友好，这是对他的行为要求；“善”就是心地善良，心存善意，这是礼仪基本的心理要求。如果一个人的外在行为离开了基本的内心要求，那只能是违心伪善，而如果只强调内心的善意而淡化外在的行为，又会产生误解，所以友善要求是礼仪与行为的统一。换句话说，友善是处理人际关系的礼仪准则之一，也是人的一种行为表现。

3.尊重

是否尊重他人是一个人内在礼仪的外在表现，也反映一个人的礼仪文化修养的程度。在我们所处的学习、生活环境中，经常会见到不尊重他人的事情发生：恶意损坏别人的劳动成果，公共场所大声喧哗，任意打断别人的话，跟对方交流时东张西望，讲话粗鲁野蛮等等，这些都是不尊重他人的行为表现。而礼仪就是要求用平和的心态尊重周围的每一个人，用我们发自内心的自然的行动去对待每一个人，因此尊重是礼仪教育的基础，行为是尊重的归宿。

4.秩序

秩序最直接的理解就是遵守秩序，不论在公开场合还是在秘密环境中都要以礼相让，先人后己。如果大家都不注重礼仪与秩序，整个社会将会陷于混乱，也就没有公平公正。而礼仪就是让我们做到礼让与迁就，遵守公共秩序，维护社会环境，因此秩序就是社会交往过程中人们稳定的行为模式、结构和状态。

（三）“育行”训练

知行统一是礼仪训练的最终目的。“知”就是知识，“行”就是行为实践，运用所知道的知识去指导行为实践，就是“知行”，“知”为“行”提供基础，“行”为“知”体现价值。有“知”无“行”，徒有其表，无“知”而“行”，必将大败，所以先“知”而后“行”，以“知”指引“行”。礼仪训练就是要求在传授基本的礼仪知识的同时，重视学生的行为实践，使学生不论在学习、生活、家庭、社会、职场，都言行一致，知行统一。所以礼仪训练自始至终又是一种“育行”训练。

四、结束语

总之，礼仪训练在教学和实践中承载了提升学生自律行为的载体，它在增强学生的礼仪素养的同时提升了高职生的自觉行为，让高职院校的人才培养更符合社会市场的需求，为现代高职的教育理论再次添砖加瓦。

参考文献：

[1]严薇.现代学校礼仪教育研究[D].上海：上海师范大学，2007.

[2]王景平.礼仪课程教学中实施文化素质教育的探索与实践[J].中国大学教学，2007（2）.

[3]农世山.礼仪教育的实用性研究[D].重庆：西南大学，2013.

[4]刘凤奇，侯召军，李静.浅论高职院校开展礼仪教育的重要性及有效途径[J].漯河职业技术学院学报，2009（04）.

作者简介：

篇3

摘 要：外贸跟单员是外贸企业中一个十分重要的工作岗位。外贸企业的存在、生存与发展，都是建立在订单的基础上。而跟单员作为订单的跟进者，作用就显得十分重要。外贸企业生存的关键就是优秀的跟单。那么作为一个优秀的跟单员应该具备哪些素养呢？本文从跟单员的工作特点及工作内容入手，总结出跟单员应该具备的知识及基本素养。

关键词：外贸跟单员；工作特点；工作内容；基本素养

跟单员是指在企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品，跟踪服务运作流向的专职人员。跟单的英文翻译是”Walkthrough”， 意思就是从外贸业务的起始一直到业务的结束，贯穿整个外贸流程，几乎涉及的企业工作的每一个环节，包括销售，原材料采购，生产，出货，财务结算，这所有的工作都已订单为中心，围绕订单而展开。跟单工作的复杂性，连贯性，繁琐性决定了跟单员的工作所独具的特点。

一、跟单员的工作特点

1.责任重大

很多外贸企业有这样一句座右铭“优秀的跟单是企业生存和发展的关键”。那是因为跟单员的工作是在订单和客户的基础上开展的。订单是企业的生命，客户是企业的上帝，没有客户和订单企业就无法发展无法生存。因此，跟单员的工作责任十分重大。

2.工作过程中沟通与协调占很大的比例

如上文所述，跟单员工作贯穿整个外贸工作流程，几乎涉及外贸企业的各个部门。跟单的过程实际就是跟单员与其它部门，与客户沟通与协调的过程， 是以完成订单为前提而进行的人与人沟通的工作。因此一个优秀的跟单员，一定要有良好的沟通协调能力。

3.有能力为客户提出好的建议

一个跟单员手里会同时有几个客户的订单，手中有大量的客户资料，因此对客户的需求相当熟悉。同一类的客户，如来自同一地区或经营同种产品的客户，往往有着类似的需求。优秀的跟单员应该能够根据客户的要求提出更合适更专业的建议供客户参考。

4.工作节拍变化较大

国外客户来自不同的时区，他们的作息时间，工作节奏，工作方式差异有时很大，因此，跟单员的工作节奏应是多变的。例如，欧洲人生活慵懒，工作和个人生活分的很清楚，即使订单正在操作，客户也会去度假而有一段时间杳无音讯，这时跟单员不能着急，所能做的只能是静心等待；美国人很多都是工作狂，工作起来很忘我，和我们国家有12个小时的时差，跟单员深夜还需要和客户在线交流订单事宜。可见，对于不同的客户，工作节奏差别很大，跟单员要学会实时调整。

5.工作节奏快，工作压力大

一个跟单员同时会跟踪很多来自不同国家的订单。上午亚洲及南半球的客户在线，下午欧洲客户在线，晚上北美及南美客户在线，跟单员要应对来自不同时区的客户，忙完一个另外一个又来了，工作节奏很快。遇到出货的时候，交期赶的紧，工厂货来不及出，货代又催着进仓，跟单员的工作压力也很大。

二、外贸跟单员的工作内容

跟单员的工作很错综繁杂，按照工作内容的不同主要可以分为五个方面：外贸业务跟单，物料采购跟单，生产过程跟单，货物运输跟单及客户维护。

1.外贸业务跟单

外贸业务跟单在整个国际贸易的流程中处于交易磋商阶段。主要包括：报价，样品确认，合同条款的确定，以及最终样品的确认。外贸业务跟单要求跟单员熟练掌握国际贸易的理论及实务知识，包括国际贸易术语，价格的核算，外贸合同各个条款，以及产品专业知识。整个过程建立在与国外客户直接交流的基础上，因此同时要求跟单员就有熟练的英文书面及口头表达能力。

2.物料采购跟单

也就是原材料采购的环节。跟单员要选择到合适的原材料供应商，主要从三个方面考虑：价格，质量，交期。

产品的价格，原材料占去很大一部分，因此要在保证达到客户要求的品质的基础上，找到能提供最低价格的供应商。这个是降低产品成本，提高出口产品的价格竞争力的关键。

外贸出口靠价格，但是质量也很重要。价格再低，品质不好，客户也只会购买一次，不能发展为长期稳定的客户。外贸企业发展靠的是长期稳定的客户，而不是一锤子买卖。企业要做长久要靠好的品质。要保证产品品质，必须保证原材料的质量。原材料的品质不好，产品的品质就不可能好。因此，跟单员在采购原材料时，一定要按照客户的品质要求，严格把关。

原材料的交期也十分重要。交期对于国际贸易，尤其是出口贸易特别重要。交期迟了三天，客户有可能就会要求出口方空运。要保证成品的交期，必须保证原材料的交期。如果原材料不能按时备齐，产品的生产就不能按时开始，最终的交期就会收到影响。因此，作为外贸跟单员，要充分了解供应商的生产能力，看此供应商能否按时完成订单的生产以保证大货的交期。

在具体的操作过程中，价格，质量及交期这三个方面要综合考虑。价格太低，品质定会收到影响；品质好，价格有可能就会偏高；交期赶得急，也会影响品质；作为跟单员，要权衡利弊，以给客户承诺的品质为基础，制定一个合理的目标价；以大货的交期为基础，定一个合理的原材料交货期限，最终作出最优的决策。

3.生产过程跟单

生产过程跟单主要是跟单员要了解企业的生产进度能否满足订单的交货期，产品是否按订单生产。要做到这一点，跟单员需要深入企业的生产车间查验产品的质量与生产进度，发现问题要及时处理。

生产过程跟单的基本要求有两个：第一按时交货，要使生产进度与订单交货期相吻合，做到不提前也不推后；第二按质交货，生产出来的产品符合订单的质量要求。按照这两个基本要求，跟单员必须深入到生产线，按时查看进度，查看质量，比保证按时交货，按质交货。

4.货物运输跟单

货物运输跟单是指出口货物备妥之后，按照客户的要求将货物运至客户指定的目的地。具体包括租船订舱，安排货物进仓，制作出货单据，报关单据等环节。货物运输跟单的整个过程，跟单员要在货运，工厂和客户之间做好沟通协调工作，确保按时进仓，按时出货，出货后及时拿到运输单据以收回货款。在运输跟单的过程中，要求跟单员对物流知识相当熟悉，如海洋运输操作，航空运输操作，能够根据运输货物的体积计算出需要订的舱位，如果是整箱货，要能计算所需要的集装箱的个数。

5.客户维护

俗话说“江山易攻不易守”，外贸企业开发一个新客户所要投入的时间和精力是维护一个老客户数倍，而且在许多情况下，即使争取到一位新客户，也要在三四个月甚至一年后才能真正赚到钱。因此，确保老顾客的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。外贸企业正确的发展思路是：新客户变成老客户，小客户变成大客户，散户变成忠诚的客户。完成一次订单后，促成第二次第三次甚至更多次返单。

三、跟单员应具备的工作素养

外贸跟单员的工作设计方方面面，因此需要有扎实的知识为基础，优秀的外贸跟单员需要具备以下知识和能力：

1.基础知识

作为外贸跟单员，首先要具备一定的基础知识。这包括：了解我国及有关国家的对外贸易的方针、政策、法律和法规；了解目标国家的政治、经济文化、地理及风俗；具备一定的文化基础知识以及有一定的法律知识。

2.专业知识

外贸跟单员要开展工作，需要扎实的专业知识作为基础。具体包括以下几个方面：

（1）熟练掌握国际贸易理论及实务的知识。跟单员在工作的过程中随时会用到国际贸易理论及实务的知识。具体包括以下几个方面：国际贸易术语；国际贸易合同的各个条款；国际贸易的流程；国际贸易的支付方式以及国际贸易谈判的相关的知识。

（2）产品的专业知识。作为国际贸易的参与者，外贸企业一定要专业，只有专业才能争取的客户。因此，企业要有专业的跟单，这就要求跟单员对所跟单的产品要十分熟悉。不仅知道知道产品的特点，款式，质量， 对产品的原材料特点，来源及成分也要十分熟悉，以为客户提供更专业的服务。同时也方便和生产人员的沟通。

3.国际商务活动中的社交礼仪

礼仪在人们的交往过程中具有重要作用。社交礼仪可以沟通人与人之间的感情；国际商务活动中的社交礼仪更为重要，在涉外交往中，遵守国际惯例和不同国家的礼节，可以更好地展现中国礼仪之邦的风貌；良好的社交礼仪不仅体现个人良好的素质修养，同时能反映用企业形象，有利于合同的顺利签约。

4.能力素质

优秀的跟单员，不仅要有扎实的基础知识和专业知识作为基础，也要具备较强的能力素质。跟单员具备的能力素质包括一下几个方面：

（1）综合业务能力。跟单员的工作环节多，在国际贸易的销售、生产、运输、财务等主要环节都有参与。因此，跟单员要了解国际贸易各个环节的操作程序，以辅助外贸业务员做好销售工作以及为新老客户提供业务咨询；跟单员工作的一个重要部分就是为外贸企业选择到合适的加工厂，包括原材料工厂及产品加工厂，因此跟单员要能通过自己的调查取证，能够准确判断工厂的生产质量及生产能力，最终为企业选择到合适的供应商；跟单员的工作任务即按时按质按量交货，因此跟单员一定要专业，熟悉跟单产品特性、工艺、技术要求，只有这样才可以严格控制大货产品的品质，保质保量地交付符合客户要求的产品；除此之外，跟单员还要熟悉世界主要货币汇率的换算，能够进行国际贸易价格的核算，给业务员提供参考等。

（2）预测能力。跟单员要有一定的预测能力，根据自己的知识及经验，能预测出客户对产品的需求以及对企业的要求，生产企业的生产能力及物料的供应情况，以做好接单生产及交货的安排。

（3）中英文书面表达能力和口头表达能力。外贸跟单员开展工作的时候需要和很多部门的人打交道，包括国外客户和其他企业，因此要求跟单员具有良好的书面及口头表达能力。现在与国外客户交流一般都使用电子邮件，或者Skype， MSN等在线交流软件，很多国外客户也会经常到外贸企业来验货或者交流订单，这要求跟单员能够熟练用英语进行听说读写。除了和国外客户交流，跟单员也需要和国内的其他部门交流沟通，协调订单的各项事宜，因此跟单员要会说话，会办事，能灵活运用各种正当的交际方法和手段，广交朋友，协调好各个部门共同完成订单的生产。

参考文献：

[1]杨玲.《外贸跟单实务》[M].北京：科学出版社，2008，6.

[2]童宏祥.《外贸跟单业务操作》[M].上海：上海财经大学出版社有限公司，2010.10.

[3]黄辉.外贸跟单员的现实作用与基本素养.武汉科技学院学报，2007.1.

篇4

关键词：“电话文化”；企业文化；秘书工作

电话因其灵活、方便、快捷的优势，成为现代社会不可或缺的信息传递工具，也是现代秘书工作中使用频率最高的交际工具。在秘书进行上下沟通、左右协调、内外联络的过程中，电话扮演着不可替代的角色。也正因如此，电话的功能已不仅仅局限于简单的通讯工具，更被管理学领域和营销学领域赋予了一种更深层次的内涵——“电话文化”。如今，“电话文化”已在企业文化中占有了不可小视的一席之地。

一、以电话为窗口，展现企业文化——“电话文化”在企业文化中的重要性

企业文化的实质是以人为中心，说到底，体现的是对人的尊重，是一种内涵丰富的意识，是促使企业成长壮大的内在因素，它显示着精神对物质的强大促进作用。建设企业文化，已被很多现代企业视为确保自身在市场经济的未来竞争中战胜重重挑战的重大战略任务。

企业的经营要实现盈利的目的，就要尽量发挥自身优势，充分挖掘自身潜力，通过获得社会公众的好感，树立良好的形象和口碑，以得到最大范围的支持与合作，从而建立稳固的社会关系，达到理想的绩效目标。在这一良性发展的过程中，企业文化发挥着极其重要的作用，其重视信誉意识和服务意识的主导价值观更是不容忽视的。

电话是一个企业与充满商机的外界联系的主要手段，“电话文化”即是信誉意识和服务意识既生动又现实的体现。很多人只知道电话是“只闻其声，不见其人”的工具，却忽略了电话又是最能“闻其声而知其人”的平台。电话线传递给对方的除了基本信息外，还有接打电话者自身的礼貌程度、职业道德、文化修养，更有其所代表的企业形象、企业内涵、企业文化。多少企业不惜重金通过新闻媒介打造的公司形象，因其职员在接电话时冷漠的语气、粗鲁的态度而付之东流。这些年很多公司还专设“电话秘书”，可见其对“电话文化”的重视程度，从中我们也可以了解到“电话文化”在企业文化中确实具有重要意义。

二、以电话为载体，树立企业形象——秘书在工作中接打电话的基本要求

秘书人员要经常大量地运用电话进行沟通联系、请示汇报、告知事项等公务活动。正确、恰当地接打电话，以良好的个体形象赢得外部公众对企业组织的好感，促进双方的友谊与合作，成为秘书要掌握的一项基本工作技巧。秘书接打电话的基本要求是：礼貌真诚、准确清楚、简洁高效。

（一）礼貌真诚

1.微笑接听。微笑接打电话传递给对方的将是真诚的态度和愉快、饱满的情绪，含着微笑的语气将使对方产生好感，心情愉悦，这样的好感往往意味着潜在的生意。

2.礼貌交谈。以问候 “您好”代替“喂”，以自报家门代替“你找谁？”适时使用“请”“谢谢”“对不起”等基本用语，礼貌、亲切的“电话形象”能让对方认可你及你所代表的企业形象。

3.适时呼应。对方讲话时，适时地应声附和“是”“好”“请继续说”“我在听”等，这种专注的态度是对对方无言的尊重，传递给对方的是公司的精神文明、富有责任心和善于经营管理的潜在信息。

4.得体结束。通话结束时应使用道别语 “再见！”和感谢语“谢谢”。一般应等对方挂断电话后，才轻放话筒，并检查话筒一端是否挂好，免得引起不必要的误会或泄漏公司机密信息。

5.恰当处理。通话中，如电话突然中断，打入方应立即回拨并予以解释；如有急事须处理，应向对方道歉，请对方稍等，并用手捂住话筒，处理完急事再继续通话；如处理急事的时间较长，应与对方约定事后继续通话；如同时另一部电话铃响，应礼貌地请后者稍等或过会儿再打来。当对方要找的人不在时，切勿立即挂断，应征询对方是否愿意留言以便转达。

（二）准确清楚

1.接听电话要保证接收信息的准确性，应做到：

随时备好笔和记录本，将来电者的姓名、单位、联系方式、来电时间、通话要点等记录下来；通话中的重要内容如数字、日期、时间等，要复述核实，保证信息的准确性和完整性；要及时整理电话记录，查缺补漏，并签署自己的姓名。

2.打出电话时要思路清晰，表达准确，应遵循以下步骤：

首先，在电话号码簿上查找到正确的号码；其次，梳理打电话的思路，如打电话的目的、要说明的事情、几件事情的详略及顺序、表达方式等；再次，列出提纲，明确内容要点，准备好通话中要用到的文件、资料等；最后，电话接通后先自报家门，确认对方身份后，再条理清晰地陈述事项。若交谈时间较长，应先征询对方是否方便。

无论接听还是打出电话，通话过程中，有不清楚、不明白的地方要及时提问；要使用普通话，语速、音量适中，嘴和话筒保持2～4厘米；口齿清楚，忌咬笔、嚼口香糖、吸烟、吃东西等；保证坐姿端正。

（三）简洁高效

1.及时接听。最多不超过三遍铃响，秘书人员应立即接听，主动问好并作自我介绍，以便对方确认自己所打电话是否准确。如因故未能及时接听，应先向对方表示歉意，如“对不起，让您久等了”，再转入正题。

2.讲究效率。通话要简明扼要，重点突出，适可而止。一旦要传达的信息已说完，打入方应果断但又不突兀地终止通话。不反复铺陈，再三絮叨。

3.尽快解疑。当对方询问某个问题，秘书人员需放下话筒进一步询问或查找资料才能答复时，要向对方说明情况，询问对方意愿，若对方愿意等待，则应尽快返回，一般以不超过30秒为宜；若需离开较长时间，可建议对方先挂断电话，约定好时间，稍后回电。

三、以电话为手段，深化企业内涵——秘书要恰当处理特殊电话

（一）对电话过滤分流

秘书每天要接听很多外部公众的电话，如果不加以处理全部照转，会花费上司许多时间和精力，影响其正常工作。为此，秘书对这类电话必须进行甄别，加以过滤，但同时又要注意方式，不因给了对方生硬无礼之感而影响企业形象。

一个经验丰富的秘书，往往能一接电话就猜到对方来意的大概。一般情况下，秘书人员在甄别电话时应做到：既要摸清对方身份又不显得唐突；既要了解对方用意又表现得不粗俗；既熟悉业务事项又明确同事职责，稳妥决定由谁来接听电话。

经过一系列甄别之后，秘书有权处理的，则以礼貌语应对；确需转给上司的，应迅速转接，并先将来电话者的姓名、单位、身份、打电话因由等向上司作简要介绍，让上司有必要的心理准备；上司交代不愿接的，宜以合理的借口进行推托；属于下属职能部门解决的问题，可请对方直接和下属部门通话联系。

（二）给上司适时“挡驾”

1.上司无暇接电话时

当上司因开会或会客而无暇接电话时，除非约好了的或上司特别交代的，一般电话不便于转接。秘书在处理这类电话时，应充分注意既要保持对打电话者的尊重，又不影响上司的正常会议或会客进程。在礼貌询问清楚对方的身份、事由后，若确为急事，可立即用便条的形式向上司请示，再给对方明确答复，而不宜闯入会议室或会客室，贴着上司耳朵说话，这对上司和客人或与会者都显得不尊重；若事项的紧急程度和重要性均属一般，则应为上司直接“挡驾”，请对方在会议结束后再打来，也可请对方留言，秘书人员予以记录并按时转告，或请对方留下电话号码，让上司届时回电。

2.上司外出时

当上司外出时，若有已知身份者的来电，秘书应说明上司不在的原因和回来的时间，请对方届时再打来；或留下电话号码，让上司回来及时回电；如对方要求留言，应做好详细的电话记录，并向对方复述要点加以核实。

若对方身份不明，而直接询问上司的去向，应客气而礼貌地询问清楚。在不了解对方身份和动机的情况下，不可随便传话；在未授权的情况下，不要透露指定受话人的行踪及联系方式。

（三）对特殊电话妥善处理

有些特殊电话，不管是对方无意之间的失误所致，还是为了某种目的有意而为之，都应根据不同情况妥善处理，否则极易影响公司形象，失去已有客户关系或潜在客户关系。

1.纠缠电话——礼貌回绝，不怒不躁。有些来电者为达到自己的目的，几次三番地打电话纠缠。面对这类电话，秘书人员既不能动怒也无需烦躁，而应礼貌而坚决地加以回绝，不给对方留任何余地。既要维护公司的良好形象，又要阻断对方再打电话的念头。

2.匿名电话——彬彬有礼，坚持原则。有时，对方既不愿报上姓名，也不愿说明打电话的动机，只一味要求直接找上司或要上司的联系方式。这时，秘书人员要始终保持彬彬有礼的态度，诱导对方说出身份和来电缘由，并坚持不弄清楚来意和身份，就不盲目转接上司的原则。

3.投诉电话——耐心倾听，妥善解决。投诉者在打电话时往往情绪不佳、感情冲动、言辞激烈。此时，秘书人员要诚恳地道歉，耐心地倾听，设身处地为对方着想，满足对方的情感诉求，使对方心平气和，再为投诉者答疑解惑或提出中肯的解决问题的建议，或做好记录转交相关部门办理。如有必要，可向领导汇报，再按领导指示做进一步处理。切忌漫不经心、敷衍了事。

4.推销电话——据理应对，明确拒绝。有的推销商会反复打电话进行电话推销，甚至有不达目的不罢休之势。秘书人员面对这种情况时，可根据公司的相关规定，有理有据、礼貌而明确地拒绝对方。切不可模棱两可，让对方误解为“还有希望”。

5.错打电话——再报家门，以礼相待。当对方错打电话时，秘书人员要以礼相待，向对方重复自己的电话号码及公司名称，并可询问对方是否需要帮忙。切不可只说一句“你打错了”就挂断电话。若对方是公司客户，如此出言不逊，往往会引起对方对秘书素质及公司管理水平的质疑与不满。即使是与公司业务没有往来的其他人，也会给公司留下极其恶劣的印象，影响公司在公众中的形象。

综上所述，开好“电话文化”这扇窗，是树立企业形象、展现企业文化、深化企业内涵的关键因素。外部公众对某公司留下的第一印象，往往是通过电话获得的。切不可因电话之“小”而影响了企业利益之“大”。电话不仅是通讯工具，它还能创造一个与客户建立关系的契机，而这种客户关系已发展成为一种无形的、强大的而又不可再造、无可替代的竞争实力。

参考文献：

[1]谭海宁，贾震.企业文化是企业发展的新支撑点.特区经济，1997.8

[2]白皓，孟海利.商务秘书.北京：北京航空航天大学出版社，2009.12

[3][英]林恩·布伦南（L.Brennan），[英]戴维·布洛克（D.Block）著.张蓓，高文瑞译.商务礼仪——经商成功必读指南.北京：新华出版社，1997

篇5

关键词：生态文明；游客；文明素质；东湖

中图分类号：F590 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2015）25-0159-03

引言

生态文明是一种人类社会发展和自然生态和谐平衡，相互协调的文明，其核心是人与自然的和谐共存，是人类社会持续发展的基石。这种生态文明在旅游上最直接的反映就是在大力发展旅游经济的同时强调生态环境保护。当前我国已经进入大众化旅游时代，2014年我国国内旅游人次已达到36.11亿，入境旅游人次和出境旅游人次分别达到1.28亿人次和1.07亿人次。而出境旅游消费金额早在2012年就位居世界首位。中国游客出入境旅游人次的增多，一方面显示了国民经济收人和生活质量的提高，另一方面也展示出国家和中国游客的形象。但个别中国游客的不文明行为传递了相当恶劣的影响，是形成中国游客负面形象的主要因素，这种行为对生态文明产生了极大的破坏。因此，虽然中国出入境游客和旅游消费规模都达到大幅增长，比发达国家和地区的游客都多，也极大地刺激了旅游目的地的经济增长，甚或成为当地经济收入的主要增长点，但是很遗憾的是中国游客并没有赢得广泛好感与尊重。在2012 年，在美国等多个“全球最差游客”调查中，中国游客均因“不讲卫生、不懂礼节、不遵守公共秩序”等原因出名。也正因为此种原因，使一些境外旅游目的地形成驼鸟心态，即一方面是非常欢迎，甚至是需要中国游客前来游玩、消费，另一方面又害怕过量和一些不文明的中国游客前来游玩、消费。各国各地区就在这种矛盾的心态中接待着中国游客。

一、中国游客破坏生态文明的旅游不文明行为表现

1.随意丢弃垃圾和废弃物，对旅游地的生态环境产生不利影响。

2.不遵守当地的规章制度，使旅游地民众和中国游客间形成不和谐关系，形成中国游客的负面形象。

3.不了解旅游目的地的风俗习惯，破坏旅游地的人文生态环境。

4.其他破坏社会公德的行为，对旅游地的民风带来不利影响。

二、倡导生态文明旅游方式的法律行为

为改变这种不利情况，也为不负文明古国、礼仪之邦的盛名，更为推动生态文明与文明旅游观念的建设，国家旅游局与中央文明办等部门很早就制定了《提升中国公民旅游文明素质行动计划》《文明旅游倡议书》等计划、指南和公约文件。中央文明办、国家旅游局等相关旅游组织管理机构也多次部署、实施“提升中国公民旅游文明素质”的专项行动，也取得了一定的效果，但中国游客不文明行为依然时有发生，而且事态呈现出恶性化发展的态势，如2013年5月中国游客埃及神庙到此一游刻字事件；2013年7月15日在法国普罗旺斯南法薰衣草田里中国游客为抢拍照位置大打出手事件；还是在2013年7月江苏夫妇因航班延误大闹香港机场；2014年12月11日中国游客热水泼空姐扬言炸飞机事件；2014年8月中国游客在新加坡机场餐后组团“顺”刀叉事件；针对这种情况，中国在2013年10月就出台旅游法，以法律的形式明确规定：“应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。”

2015年，被称为“史上最严”的中国游客管理措施开始实施，首先是制定《游客旅游不文明记录管理办法》；其次是开始分级建立游客旅游不文明档案；最后是建立航空公司、旅行社、旅游饭店等联动机制，形成游客旅游不文明信息通报、追责机制。5月6日《游客旅游不文明记录管理办法》施行后首批游客不文明行为黑名单公布，并将以上游客不文明行为信息记录在案，信息保存期限则依据《游客旅游不文明记录管理办法》分别从2―10年不等，此举充分显示出中国旅游管理机构的态度和决心。

三、武汉东湖生态旅游风景区生态文明现状

武汉素有“百湖之市”的美誉，而“百湖”最璀璨的明珠毫无疑问是东湖，多年来，东湖生态旅游风景区（以下简称东湖）先后多次被评为全国文明风景旅游区示范点、全国风景名胜区先进单位、国家级风景名胜区综合整治优秀单位、全国创建文明风景旅游区工作先进单位、国家AAAAA级旅游区等。东湖获得这些文明荣誉采取了以下这些策略。

1.建立统一的管理机构 。东湖由听涛、磨山、落雁、吹笛和白马5个景区构成，其中听涛景区是东湖的第一个免费开放景区，也是东湖的核心景区之一，作为武汉市标志性的景区，武汉市高度重视对东湖的管理，成为了东湖管理委员会，根据相关政策法规、条例对东湖的规划、保护、管理和开发建设工作进行统一管理，作为政府派出机构，东湖同时还肩负政府管理职能，对景区范围内的政治、文化、经济等一系列与民生相关的问题进行有效管理。可见，东湖各种文明荣誉的获得，首先是得益于一个统一有效的管理机构。

2.统一思想，着力宣传，齐抓共管。首先，从思想上统一认识，组织职工召开动员大会，强调文明旅游的重要性和必要性，形成合力。其次，分工明确，大家齐抓共管，文明旅游管理工作的推进成效显著。最后，广泛宣传，通过编印散发文明旅游的宣传资料，对文明旅游进行广而告之。

3.完善景区各项基础设施、设备为文明旅游创造基础条件。首先是合理规划景区，通过旅游规划的编制，为景区的发展指明方向，也为文明旅游打下先决条件。其次是严格按规划开展景区的提升建设工作，修建星级厕所，完善景区内的旅游通道，改修建多个停车场，开发手机智能停车APP系统，积极为游客改善旅游环境。最后是提升游客服务中心，增设景区导览、标识、标牌及文明旅游温馨提示语，努力为游客进行人性化服务。

4.开展智慧景区建设，构建便捷畅通的网上服务通道，为文明旅游增添时代内涵，景区内免费WIFI全覆盖，通过微信、微博官方平台及时传递东湖旅游的相关信息，同时景区内还开发了免费导览导游系统，帮助游客选择最佳线路和景点。

5.精心组织各类主题游览活动，助力文明旅游。首先，针对各类游览活动客流大、时间集中的特点，景区及时培训服务人员，招募志愿者参与服务，在活动期间，安排有明显标志服务，开展“流动服务”。其次，全方位，无死角，滚动播放景区广播，提示游客文明旅游，安全游园，以温情引导，让游客出行更文明。最后，景区每隔10米左右，就设置一个垃圾桶，游客抬眼就能找到，方便游客随手处理垃圾。

通过以上策略的实施，东湖有效提升了景区文明建设的内涵，也朝着生态文明迈出了一大步，但是当前东湖旅游仍然还存在一些破坏生态文明的不文明行为。

四、当前影响东湖生态文明的不文明行为及举措

1.对空气、水域的污染，破坏东湖的生态平衡和可持续发展。景区内没能全面禁烟，影响景区内的环境，抑制景区的生态文明发展，游客在景区内吸烟，会对景区内空气产生污染，而且乱扔烟头，可能引发火灾，危及公共安全；仍然有游客向东湖水域中丢弃垃圾导致水体污染，更为严重的是有些人直接在东湖水域洗车，使有些难以降解的、有毒性的或者放射性物质流入湖中，这种污染很难从根本上有效的清理。这些破坏生态的不文明行为不仅会影响东湖的旅游形象，更会影响到东湖的水质、渔业资源，破坏生态平衡，从而影响到东湖周边居民的正常生活，最终影响景区的生态文明。

2.乱划乱涂的不文明行为影响东湖的生态环境。游客到东湖旅游，是享受闲暇人生，追求的是精神上的愉悦感、视觉上的悦目感，但部分游客乱划乱涂的不文明行为给其他游客带来视觉上的污染，破坏其视觉感受，进而影响其游兴，降低他们对东湖的满意度，如果任由这种情况发展会对东湖的生存与发展产生威胁。

3.未计算景区的生态容量，影响游客的舒适度，破坏东湖的自然景观与人文环境。这里的生态容量包括环境容量和心理容量，东湖自然生态环境的自我净化与吸收污染物的能力是有限的，因此过量的游客在旅游活动中产生的污染物容易破坏环境和生态的平衡，使东湖的生态环境发生环境污染。而根据旅游心理学原理，游客在从事旅游活动时，对个人空间，即自己身体周围的空间有一定的要求，这种生态容量的平衡是实现旅游生态文明的基本要求，却也是相当脆弱的一环，因此实现旅游生态文明，首先应计算出景区的生态容量，并据此制定出控制游客人数与活动方式等管制办法。

五、针对影响东湖生态文明的不文明行为提出建议和对策

生态文明是一种协调发展的文明形态，要消除以上不文明行为对景区生态文明的影响，使景区文明建设水平再上新台阶，应采取以下方法。

1.充分发挥当地居民的主观能动性。当地居民是东湖生态环境的直接受益人，是最热爱东湖的人，游客不文明行为所产生的后果直接会使当地居民的生活区域环境受损。因此，要改善当地居民的生活质量，保证当地居民能从旅游业中受益，就应让当地居民在生态旅游文明教育中承担重要的角色。他们将是监督游客旅游行为的最佳人选，无形中东湖已多聘有若干双眼睛，他们将协助管理人员全天候、全地域、无死角地制止游客不文明行为的发生。

2.加强法制建设，有效制止游客不文明行为。在加强游客生态文明意识宣传的同时，应制作东湖旅游“文明行为”规范手册，对游客的行为进行明确规范，使游客知道哪些行为是不文明的，意识到自己对旅游景区环境应负的责任，从而有效约束自己的不文明旅游行为。同时还应制定奖惩条例，依法对游客的不文明行为给予高额罚款，对游客的文明行为给予奖励。既有“文明罚”，也有“文明‘奖’”，通过这种“文明‘奖’”来奖励游客的文明行为。

3.合理规划，有效疏理 进行体验型生态文明教育活动。应适当地建设一些吸烟屋，以此有效减少香烟对空气的影响，避免火灾的发生。针对游客喜好留下到此一游的习惯，宜疏不宜堵，应效仿国内一些景区，分别设立“电子涂鸦墙”“涂鸦石墙”或“同心锁链”。通过这种引导疏理，既能满足游客的“挥毫泼墨”需求，更能有效杜绝游客的乱划乱涂行为，游客的重游率也会显著增加。

4.有意识进行体验型生态文明教育。设立一些充满趣味性的体验型生态文明教育活动，并鼓励游客亲自动手参加，通过这种互动式的趣味活动强化游客对文明旅游行为的认识，激发游客热爱自然、保护自然的自觉性，从而自觉地养成保护环境，文明旅游的行为。

结语

生态文明有三个主要的特征，即良好的环保意识、可持续的发展模式、合理的管理制度。对旅游开发者来说，是合理利用资源，保护环境；对游客来说，是一种文明素质，游客不文明行为将严重影响旅游景区的可持续发展，严重阻碍旅游目的地的经济、环境、社会效益的和谐发展，这种文明素质是一个国家和地区公民整体文明素质和社会整体文明程度的反映和体现。因此，东湖作为生态旅游区，更要注重生态文明的建设，在发展旅游的同时应构建生态文明的道德观和环保理念。

参考文献：

[1] 钟国.武汉东湖风景区管理体制创新研究[D].武汉：华中科技大学硕士学位论文，2006.

[2] 张朝.城市化背景下武汉东湖风景名胜区发展策略 [D].武汉：湖北大学硕士学位论文，2012.

[3] 吴忠宏.居民对生态旅游认知与态度之研究――以澎湖列岛为例[J].旅游学刊，2005，（1）.

[4] 朱元秀，徐长乐.生态文明视角下的江苏沿海生态旅游竞合研究[J].长江流域资源与环境，2012，（6）.

[5] 尤海舟.生态旅游中的环境教育[J].四川林业科技，2010，（6）.

[6] 饶华清.徐霞客与国民旅游素质研究[J].中南林业科技大学学报：社会科学版，2012，（10）.

[7] 柯文翔.大美之境魅力东湖――东湖风景区创建国家5A景区纪实[J].财经・地理，2014，（1）.

[8] 张建萍.生态旅游与当地居民利益 肯尼亚生态旅游成功经验分析――肯尼亚生态旅游成功经验分析[J].旅游学刊，2003，（1）.

[9] 张群.旅游者不文明行为对旅游目的地的影响――以桂林为例[J].市场论坛，2008，（6）.

[10] 彭明勇.大型风景区旅游容量定量分析――以东湖风景区为例[J].区域经济，2007，（2）.

[11] 刘会平.武汉东湖风景区旅游环境容量初步研究[J].长江流域资源与环境，2001，（5）.

[12] 张玉玲.美丽中国 文明旅游[J].决策探索，2013，（9）.

[13] 程芙蓉.旅游为“文明武汉”加分[N].中国旅游报，2015-05-01.