国家电网培训方案范文

导语：如何才能写好一篇国家电网培训方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】国家电网公司;“大营销”体系;“一型五化”;构建原则;应用;研究

电能是关系着国民经济命脉的重要能源之一，为促进电力行业市场化发展，国家电网公司按照“三集五大”工作要求，提出“一型五化”的“大营销”体系，进一步深化营销发展方式转变，加强电力营销的集约化管理，从而带动电网生产力的持续提升，不断拓展电网发展空间。“十二五”规划后，国家电网企业积极推进“大营销”体系建设，以电力市场预测分析为基础，以客户为导向，积极构建高效的、集中的营销管理机制，以提升电能在电力市场上的竞争力。

一、国家电网“大营销”体系研究

1.体系内容

国家电网公司提出的“大营销”体系是“一型五化”、“四强化、四集中、三运作”等内内涵的综合反映。构建“大营销”体系就是创新管理模式、变革组织构架、优化业务流程，实施95598客户服务、计量器具检定配送、营销稽查监控等核心业务省级集约，建立24小时面向客户的统一供电服务体系，形成业务在线监控、服务实时响应的高校运作机制，提高营销经营业绩和客户服务水平。

2.体系构架

“大营销”体系构架主要由运营监测（控）体系架构和客户服务体系架构组成，其中又包括业务架构、应用架构、技术架构、数据部署等多个组织构成，是一个集服务与监控于一体的大系统。

3.“大营销”体系的构建原则

从“大营销”体系内涵中，可以看出构建这一体系要遵循的原则。第一，以客户需求为导向的原则。国家电网公司的服务对象是用电客户，没有了客户就没有了存在的必要，所以一切工作的出发点都以为客户提供优质服务为目的。对此，在构建“大营销”体系时要完善电能质量管理体系、用电营业服务体系、计划停电管理体系、故障抢修体系、业扩报装服务体系等，确保用户得到安全、可靠、经济、充足的电能。第二，提高营销质量效益的原则。对此，要建立完善的营销标准化管理体系和营销质量绩效考核评价体系，促进营销工作质量和效率的提升。

4.构建“大营销”体系的现实意义

对于国家电网公司来说，营销管理是核心业务，关系着自身的生存与发展。在以往管理中，常采用条块分割、分散粗放的是以包代管的营销管理模式，造成了严重的营销资源浪费，降低了工作效率。而“大营销”体系的提出，使电力营销以市场预测分析为基础，以客户为导向，以集约化、扁平化、专业化为方向，不断加强营销发展模式的转变，促进业务流程的优化，使营销资源利用最优化，最大程度的提高了工作效率，同时也为国家电网构建了一个运行高效的营销管理机制。

二、“大营销”体系的应用及效果

自从国家电网公司提出“大营销”体系以来，各地以“一型五化”为目标积极开展了“大营销”体系建设实施工作。地方电网公司仅仅围绕“一型五化”编制“大营销”体系实施方案，正式投入前严抓摸底调研、数据统计分析、专题讨论等工作，经过反复沟通和优化调整才最终确定了方案。在实际应用中，要确保方案的可操作性，试点成功后才能向兄弟单位推广。

为保证“大营销”体系建设实施方案的顺利推广，要求建立相应的运作标准体系和营销工作质量监督体系。电力营销工作涉及电力市场开拓、业扩报装、电费抄核收、电能计量等诸多繁琐的工作，内容广、环节多、流程复杂，其中任何一个细节出现了纰漏都会造成营销差错或营销事故，带来经济损失。所以有必要建立营销工作质量的监督体系，并构建与之相对应的运作标准，以便全方位监测电力营销工作的全过程，及时发现问题，及时修正。

确定“大营销”体系建设实施方案后，则要导入电网系统，使其真正应用于国家电网营销管理中。模式导入步骤：第一步，机构人员调整。加强学习教育，人员培训，使其真正了解“大营销”体系的内涵，同时成立专门的“大营销”人力资源调配领导小组，配备体系内需要的所有人员;第二步，资产业务交接。成立“大营销”业务交接小组，有序、逐步完成资产、业务、设备、办公场地等交接;第三步，新模式运行。资产业务交接工作后，重新划分岗位职责，各项业务按照新模式的流程在系统上试运行。在这一过程中要制定健全的安全稳定风险防控机制，严格监控新系统，有效防控过渡期内可能出现的风险。之后，则进入磨合改进阶段，要建立健全的制度标准体系、绩效考核体系、运作机制等，及时发现问题，及时调整，逐步落实“大营销”体系的战略部署。

“大营销”体系的应用，精简了机构，优化了人员比例，从而管理链条得以压缩，关键岗位得以加强，同时提高了电费资金归集效率，充分发挥了集约化、专业化管理的优势，使营销资源在更大范围内实现了优化配置，最终降低了营销运营成本，提升了营销工作的整体质量和效率，促进供电服务水平的提升，使用电客户得到了需要的服务。

三、结束语

总而言之，随着国家电网公司提出的“三集五大”体系改革实施不断深入，其中的“大营销”体系建设工作收到了一定效果，促进了电力营销发展方式的转变，提高了电力营销工作质量和效益。在国家电网建设与发展过程中，要仅仅围绕“三集五大”体系的建设目标，以市场、客户需求为导向开展电力营销工作，从而持续深化电力行业的市场化改革，走上健康发展之路。

参考文献

[1]唐跃中，邵志齐，郭创新， 等.数字化电网体系结构[J].电力自动化设备， 2009，29（6）：115-118.

[2]赵淑伟，成建宏，伴建忠.“大营销”开拓电力市场的一把利剑[J].华北电业，2011（3）.

[3]吴继福.以“大营销”体系建设为“重头戏”[N].华中电力报，2011年.

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经过几年的发展，企业社会责任已越来越为人们所认知。企业社会责任、利益相关方、社会责任报告、社会责任评选等成了中国商界的热点话题。国资委、商务部等中央政府部门的积极态度更进一步触动了企业的神经。因此，越来越多的中国企业推出企业社会责任报告或可持续发展报告。这些报告清晰地描述了企业对社会责任、对利益相关方等概念的理解，阐明了企业在社会责任方面的发展策略和思路，并罗列了过去企业在社会责任方面的做法。报告彰显了中国企业的远见卓识，及其敢于创新的勇气。这些企业值得我们尊敬。

报告了，下一步是什么？许多企业的社会责任报告其实并没有深挖企业社会责任的内涵，也很少涉及到组织架构、经营管理方面的内容。问题的根本在于许多企业还没有从管理、战略的角度看待企业社会责任。在他们看来，企业社会责任只是一个路标，更准确地说，是一个笼罩在重重迷雾中的路标。第一个问题是：这个路标和企业盈利的路标是什么关系？是重合？还是相邻？或是相左？第二个问题是：有了路标，企业怎样才能走过去？要什么装备？要多长时间？如果企业不能回答第一个问题，那么企业对社会责任的认识是模糊的，会使企业陷入股东利益与其他相关方利益的纠缠，企业社会责任只会给企业经营带来混乱。如果企业不能回答第二个问题，那么企业就无法制定可操作的社会责任实施方案，企业社会责任的发展路径可能会迂回曲折，甚至迷失方向。

因此，中国企业要卓有成效实施企业社会责任战略，提升责任竞争力，仅仅树立一个路标是不够的，还要有路线图。这无疑是对企业提出的更高要求。即使在国际上，能做到这一点的企业也不多。国家电网前不久的《国家电网公司履行社会责任指南》（简称《指南》）可以说是国内企业绘制路线图的首次尝试。

《指南》分八个部分，分别是前言、第一章关键术语、第二章公司履行社会责任的具体涵义、第三章公司履行社会责任的重要意义、第四章公司承担的主要社会责任、第五章公司履行社会责任的总体要求、第六章公司履行社会责任的基本原则、第七章公司履行社会责任的管理体系。根据路标和路线图理论，笔者认为《指南》解决了三个难题。一是路标的确立和解释，解决了“企业社会责任是什么”的问题（第一、二、四章）。它拨开了笼罩路标的重重迷雾，让企业社会责任更加清晰可见。二是明确企业社会责任的路标和企业盈利的路标之间的关系，解决了“为什么履行社会责任”的问题（前言及第二、三、五章）。《指南》用三句话扼要概括了国家电网的观点：理念提升战略、战略提升行动、行动提升价值。笔者认为，这是《指南》的要义所在，因为它把企业社会责任提到了经营战略、公司价值的层面，明确了企业履行社会责任是为了实现公司综合价值最大化。换句话说，国家电网认为，上述两个路标其实是重合的，而不是相邻或相左。三是绘制了企业社会责任路线图，解决了“如何履行社会责任”的问题（第五、六、七章）。《指南》提出了国家电网履行社会责任的八项基本原则、两大管理体系、一个指标体系和若干操作机制，从组织管理、业绩考核、专项培训、利益相关方参与、信息披露等多个方面规定了公司管理层和员工履行社会责任的具体措施。有了这张路线图，企业就更加清楚自己所在的位置、路标所在的位置，知道如何逐步向路标迈进，从而帮助企业少走些弯路。

国家电网的这份《指南》具有重要的创新意义。它率先提出了社会责任是一个战略问题，是为了“企业和社会责任的优化配置”。笔者认为，这是对企业社会责任比较深层次的一个认识，说明国家电网已经完全摆脱了“社会责任是公益”、“社会责任是公关”的片面观点，将社会责任从“可有可无、锦上添花”的地位上升到“相辅相成、势在必行”的地位。这种提法将从根本上扭转企业对战略资源的认识，将社会资源、环境资源视为与资金、人力同等重要、不可或缺的战略资源。此外，《指南》也率先从组织、绩效、文化、培训等多个角度确保企业社会责任战略的实施，这在中国企业当中也是首例。所以，《指南》对其他中国企业提供了很好的借鉴，其他企业可以从中汲取到不少有益的经验。

要做第一个吃螃蟹的人并不是那么容易。尽管《指南》已经给出路线图，但国家电网恐怕还不能简单地按图索骥。一些挑战依然存在。首先是从战略到战术的部署。行军打仗，有了路线图，还要调兵遣将、设点布阵，这就是具体的战术问题。《指南》只明确了战略，具体战术还需要通过实施细则、部门规章来明确。其次是资源投入。《指南》描绘了一幅宏大的图景，要按这个战略往下走，足够的资源投入是前提条件。这些投入可能包括高层领导的推动、人力资源与资金的配套等。再次是部门整合与员工认可。对于国家电网这样一个庞大的企业，公司、各单位、各部门要做到思想统一、步调一致并非易事，基层员工的理解和接受可能需要很长时间。最后是国际接轨。作为全球500强公司，国家电网的一举一动都会引起国际关注，这份自主创新的《指南》如何与国际上的指南接轨、与同行对话，也是值得深思的问题。

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加强领导明确责任

为切实开展好班组建设工作，该公司成立了以总经理为组长的班组建设领导小组，并下设领导小组办公室，挂靠公司工会。办公室主要负责班组建设的日常管理和协调工作，组织对班组建设工作进行检查指导，总结推广先进经验。各直属单位和七个县公司也相应成立了班组建设领导小组及办公室，从而形成了班组建设二级网络。

为做到齐抓共管、各司其责，该公司努力创建“行政主导、工会牵头、部门负责、单位实施、全员参与”的工作机制，构建了良好的班组建设氛围，在公司班组建设推进会上，公司总经理，分管生产、营销的副总经理，以及工会主席分别在会上强调班组建设的重要意义，就各自的工作提要求，谈措施。

确立目标 强化措施

为扎实有效地开展班组建设工作，该公司制定了“树立标杆、以点带面、注重实效、全面推进”的工作方针，并确立了建设目标：确保每年20%的班组达到“国家电网公司达标班”，到2015年，实现公司98%的班组达到“国家电网公司达标班组”。每年力争有2个班组获江西省电力公司先进班称号，一个班组获国家电网公司先进班称号。

为保证上述目标的实现，该公司制定下发了《江西赣西供电公司班组建设实施办法》、《班组安全日活动实施办法》和《各级领导、各部门挂点班组管理办法》，建立了班组建设专家网络和联络员网络。

以点带面 全面推进

为把建设目标落到实处，该公司举办了四期班组建设培训班，共培训相关人员356人。制定下发实施了《三个考核（竞赛）办法》。即，针对班组制定了《五星班组竞赛办法》，针对职能部门制定了《班组建设指导考核办法》，所谓五星班组竞赛是赣西公司遵照国家电网公司关于“创造先进班组，争当工人先锋号”活动方案，并结合公司实际而开展的一项活动。目的在于通过广泛开展班组竞赛活动，不断推动班组上台阶，进而强化班组管理。结合这一办法该公司还针对专业公司和县公司制定了《班组建设实施考评办法》，并均与公司同业对标和绩效考核挂钩。

与此同时，该公司要求每个专业公司和县公司各选两个班组作为典型班组，为班组建设的开展起到标杆示范作用，进而达到以点带面，全面推进的目的。

文化领路 务实创新

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近期市场普遍预测特斯拉总裁4月内访华是大概率事件。而这次访华行程中，上海有望成为最重要的一站。市场关心的焦点是特斯拉将与国内哪些公司合作销售、租赁或生产特斯拉汽车和如何解决和加强特斯拉或新能源汽车的充电服务。

在特斯拉汽车销售或租赁方面，国机汽车跟特斯拉合作的可能性较大，国机汽车前期表示，作为国内唯一的多品牌进口汽车综合贸易服务商，公司已接受特斯拉委托，取得Tesla Model S 车型的中国强制性产品认证证书，简称3C认证。 国机汽车同时具备多重概念，公司与中国领先的导航地图及动态交通信息服务提供商四维图新成立了合资公司，将以此为平台抢占车联网行业先机，为客户量身定制平台搭建、内容管理、导航服务、车联网运维及一站式服务解决方案。二级市场该股经过前期调整后，近期放量反弹，有重新开始一波上升浪可能，可重点关注。

在特斯拉汽车中国生产潜在合作伙伴上，由于市场普遍预测，特斯拉总裁本次访华旅程重点是上海，所以已经在跟美国通用汽车合作的上汽集团成为热门潜在合作伙伴。二级市场上汽集团近期表现强劲，出现持续上涨，同时上汽集团业绩优良，增长确定，估值合理并已打造电子商务平台，属于低估值的多概念蓝筹股，值得重点关注。

由于特斯拉高层前期访问安徽，江淮汽车也是特斯拉潜在汽车生产伙伴之一，技术上看，该股主力控盘良好，中线有望逐步上涨，可逢低中线关注。

4月10日，特斯拉汽车中国大陆充电服务规划出台。特斯拉中国方面称，目前正在培训第三方电工团队，为特斯拉用户提供有偿的专业上门充电安装服务，并提供完善的充电解决方案，同时积极探索公共停车场所的充电合作模式。近期，车企和国家电网等多方在新能源汽车充电方面动作不断，在新能源汽车充电问题上，车企及汽车经销商在小区建设私人充电桩之外，国家电网兴建大型充电站也是重要的解决途径。据悉，国家电网2014年将启动5次电动汽车充换电设备招标。新能源汽车发展的充电问题有望获得解决。

由于特斯拉中国大战略充电网络是首先需要解决的问题，而跟国家级的充电企业合作是打造全国充电网络的较好途径，具备国家电网背景的许继电气具备较好的合作潜力。

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关键词：企业文化；电力公司；科学发展

作者简介：吴鹤宇（1983-），男，河南开封人，河南开封供电公司，工程师；邓洁（1982-），女，河南开封人，河南开封供电公司，工程师。（河南 开封 475004）

中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）02-0210-02

一、企业文化建设的背景

企业文化直接影响员工的世界观、价值观和行为习惯。国家电网公司以科学发展总战略为引领，坚定不移推进电网和公司发展方式转变，在建设“一强三优”现代公司的实践中，打造了一个新型的国家电网，塑造了一个崭新的国家电网公司。

对照国家电网公司建设和弘扬统一的企业文化的行动纲领，各地市电力公司应进一步提高文化自觉，增强文化自信，全面落实“五统一”要求；统筹推进企业文化传播工作，把统一的企业文化内化于心、固化于制、外化于行，切实转化为全体员工的群体意识、自觉追求和行为习惯；把统一的企业文化融入公司改革发展稳定全过程，渗透到经营管理各环节，与企业管理相融共进，推动公司科学发展。

地市电力公司党政应达成共识，因时、因地、因势而为，制定《统一的企业文化建设实施方案》，将公司企业文化建设融入企业管理、思想政治工作和精神文明建设的全过程，使企业文化在推动公司持续健康发展，提升企业品质形象上起到了越来越重要的作用。

二、企业文化建设的主要措施

统一的企业文化深入人心，促进高素质的领导干部和员工队伍建设，干部员工贯彻落实公司决策部署的执行力不断增强；企业文化全面落地，促进和谐企业建设，为构建科学的“三集五大”管理体系提供坚强保证；企业文化激励导向作用充分发挥，公司的凝聚力、向心力，干部员工的战斗力不断增强，为“三集五大”体系建设提供强大动力。

1.内化心灵

电力公司党政主要领导应亲自挂帅做出全面部署，按照“五统一”要求，组织员工学习国家电网公司《建设统一的优秀企业文化》和《国家电网公司企业文化手册》，同时编写公司自己的《企业文化手册》，对企业愿景、企业宗旨、企业使命、企业理念、核心价值观、企业精神、战略目标与方针等做出详细阐述，以进一步推动企业文化宣贯系列活动迅速展开。企业文化见实效，有赖于企业员工对企业文化理念的认知、认同并付诸行动。因此，电力公司可以把“内化心灵”作为企业文化宣贯的首要策略，在灌输、造势、交流、消化四个方面狠抓具体落实。

（1）灌输。建设电力公司自己的内训师队伍，充分运用教育灌输的手段，全员、全覆盖对全体职工进行企业文化理念的培训，切实提高职工对企业文化建设重要性、必要性及其重要意义的认识。引领职工全面了解、领会、熟知公司《国家电网公司建设和弘扬统一的企业文化宣传手册》核心理念的真正内涵。

（2）造势。电力公司党委要高度重视企业文化建设，把企业文化建设作为构建“和谐企业”的主要精神力量和支柱。借助职工座谈、辅导、征文、问答、知识竞赛等多种形式的活动载体，进一步引导公司干部员工解放思想，转变观念，不断掀起企业文化建设的新。利用公司网站、文化标牌、标语、宣传栏等方式宣传，使员工通过耳濡目染、潜移默化，入心入脑，营造企业文化的浓厚氛围。

（3）交流。广泛深入地进行企业文化学习和落地的内部交流与外部交流。自上而下，在单位与单位之间、干部与职工之间、干部与干部之间、职工与职工之间全面展开。同时，采取“走出去”的办法，学习和借鉴外地、外单位企业文化建设的先进经验，进而更深层次地强化对公司企业文化的认知。

（4）消化。开展企业文化建设要狠抓“消化”，做到化到点滴事，化在细微处。旗帜鲜明地反对任何背离企业文化理念的习惯和做法，持之以恒地抓企业文化理念的宣导落实。企业逐步展现出新气象，更展示出电力公司企业文化的独特魅力。

2.实化行动

企业文化建设的根本就是见于行，电力公司可以采取“三抓”、“三结合”的方式，确保企业文化能够“实化行动”。

（1）“三抓”。一是抓融入，增强基层员工的认同感与归属感。把宣传教育和学习培训工作贯穿企业文化“五统一”主题实践活动始终。二是抓投入，把握企业文化建设的主阵地和主动权。对公司的国网标识视觉系统进行了全面建设。三是抓切入，围绕品牌形象、管理标准做文章。做到共性与个性的统一，把握好共性和个性、形式和内容、阶段性和目标性的关系。

（2）“三结合”。一是将建设统一的优秀企业文化与科学发展观长效机制建设相结合，促进学习实践科学发展观的长效机制建设。二是将建设统一的优秀企业文化与公司发展实际相结合，达到有效转化和有机融合。三是将建设统一的优秀企业文化与强化责任意识、推动和谐执行相结合，努力营造和谐包容、沟通融洽、理解尊重、政令畅通的协同氛围，促进公司科学发展、和谐发展。

3.长化习惯

实施企业文化管理，根本目的就是要引领全体职工从“心”的一致到“行”的统一。电力公司可以采取订措施、抓养成、领导引、促执行、推活动、铸氛围等手段，不断创新载体，丰富内涵，打造一个持久的具有电力鲜明特色的企业文化体系。

（1）订措施，健全制度作保障。一是要建立领导工作机制。电力公司党政工团各部门密切配合，各尽其责，为推进企业文化提供坚强的组织保证。二是要建立诚信建设推动机制。把诚信等级列为员工待遇、荣誉、聘用考评内容。三是要健全责任制，加强责任追究责任体系的落实。四是要建立创新保障机制。营造敢想敢干、敢为人先的良好氛围，激励员工开拓创新。五是要建立健全激励机制。把践行工作情况纳入部门和个人绩效考核中，及时总结推广经验，表彰先进，营造浓厚氛围，不断增强企业活力。

（2）抓养成，落实于细节工作。从小事抓起，从细节做起，可以从《员工礼仪培训》等专题着手，制定管理、生产、营销等多项《标准化作业书》，组织员工进行企业文化大讨论。通过讨论要使员工认识到：个人养成与企业息息相关，只有个人素质强了，企业核心价值观才能充分体现，国家电网品牌使命才能有效履行。

（3）领导引，明确目标和任务。为加强对主题实践活动的组织领导，电力公司应成立“建设统一的优秀企业文化”主题实践活动领导小组和“国家电网”品牌标准化建设领导小组。领导小组办公室可下设不同机构，分工和责任明确。为促进“国家电网”品牌价值和公司整体形象的提升，电力公司领导班子要勤于研究企业文化建设工作，将企业文化建设列入年度工作安排，实行目标管理。此外，电力公司领导要做到会上强调，会下执行，从工作、生活上，都能率先垂范，模范遵守，起到模范带头作用，杜绝了“‘五统一’核心价值观上墙不落地”的现象——即把核心价值观口号、标语挂在墙上，行动不落实。

（4）促执行，强化责任和观念。为使企业文化建设工作扎实有效地全面开展，电力公司要按照“五统一”要求，组织员工学习国家电网公司《建设统一的优秀企业文化》和《国家电网公司企业文化手册》，可以通过征集企业文化故事、进行企业文化故事演讲、举办青工文化论坛和企业文化建设专题论坛等手段，开展礼仪知识培训和建设统一优秀企业文化主题实践活动。

（5）推活动，丰富活动载体。在深入开展“创先争优”活动的基础上，丰富活动载体。一要开辟网页专栏，教育员工诚实守信、依法经营，重承诺不违诺。二要引导员工恪尽职守，爱岗敬业，做到对自己负责、对家庭负责、对岗位负责、对企业负责、对社会尽责。三要引导员工努力创新思维，转变心智模式，超越自我。四要强化员工感恩意识，教育员工以积极、健康的心态处理人际关系和利益关系。五要通过各种形式的廉洁文化活动，培育“干事、干净”的廉洁理念，“以廉为荣、以贪为耻”，人人讲廉洁的氛围日益浓厚。

（6）铸氛围，建特色企业文化。依托区域优势、人文优势，不断创新文化活动载体。通过企业文化实践，使员工对以“诚信、责任、创新、奉献”为核心的“五统一”企业文化价值，入眼入耳，入心入脑，形成了具有电力公司个性的鲜明企业。既达到了“员工价值目标一致，价值追求统一，国网公司核心价值观在基层单位有效落地”的目的，也为企业的持续稳定协调健康发展提供了强大精神动力。

4.外化形象

打造良好的社会形象，充分展示企业风采，发展自我，奉献社会是电力公司开展企业文化建设的切入点，是检验公司企业文化理念优劣的落脚点，是评估公司文化建设成败的根本点。因此，外化形象应成为电力公司企业文化建设重要而突出的行动策略。重点可以突出以下四个方面：

（1）传播跟进。形式多样，方式灵活，从舆论宣传抓起，把企业文化标语挂起来，企业口号喊起来，热力之歌唱起来，企业文化宣传专栏树起来，企业文化报道登出来，企业发展影像放出来等；电力公司要利用每年的各类社会活动，大力宣传“国家电网”品牌，扩大“国家电网”品牌对外影响力，大力弘扬“诚信、责任、创新、奉献”为核心的价值观念。

（2）活动到位。电力公司围绕企业文化宣贯，可以针对性开展经常化、娱乐化、特色化的活动，为公司企业文化建设开辟了新路子。利用贯穿全年的企业文化活动，让全体员工参与进来，增强企业文化的穿透力、影响力和震撼力。要充分运用困难帮扶、学雷锋等企业活动，营造和谐氛围，向社会彰显电力企业的社会形象。

（3）面貌改观。在企业文化建设的进程中，电力公司要特别注意外化形象这一方略的及时跟进，积极做好“努力超越，追求卓越”到“你用电，我用心”的递进。“你用电”让百姓用上安全电、放心电；“我用心”用真心、诚心、爱心服务于一方百姓。“你用电，我用心”是国家电网人的使命，是国家电网人服务社会、奉献社会所付出的实际行动，它拉近了公司与用电客户、合作伙伴和社会民众之间的心理距离。电力公司要认真履行“你用电，我用心”这一服务理念，提供亲情服务、阳光服务、增值服务，把客户的事情当成自家事情来做，努力提高社会各界对供电服务的满意度，实现“规范服务、精细管理、和谐发展”的工作目标。

三、企业文化建设的长远意义

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关键词：终身教育；电力职工；培训；岗位能力

作者简介：栗永江（1972-），女，河南遂平人，华北电力大学控制与计算机工程学院工程硕士。（北京 102206）

中图分类号：G726 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2014）03-0207-02

以电力行业输变电运维检修岗位为例，以岗位技能操作水平提高为目的培训，每位员工每年参加一次培训的费用约2000元，每培训100人企业支出培训费用约20万元，若每年由于某位员工缺乏岗位技能知识在工作中发生了一次误操作或者耽误了事故处理时间，由此造成的设备、电费损失何止百万，恶性误操作情况下还有可能出现人身伤亡事故，因此电力企业历来重视各阶段、各层次的员工培训工作。

电力行业属于技术密集型企业，科技前沿研究研发的技术手段在这里得到了验证并得到了充分应用，为更好地使电力行业服务于社会，电力行业的管理手段方法也日趋合理，包括职工培训制度建设、发展，已经形成了一套完整的培训体系。本文从电力行业的新员工入职培训入手，阐述电力职工职业生涯各阶段、各层级的培训工作，探讨终身教育理念下的电力职工培训模式。

一、新员工入职培训

电力新员工入职培训，从培训类别分类来看，属于管理类培训；从内容设置来看，深度分类属于初级。国家电网公司每年录用新员工都是应届全日制本科或研究生毕业生，新员工入职培训是新员工从学生时代的团体成员融入到另一个团体的过程。目前，举办新员工入职培训班的培训机构分为三个层级，分别是国网公司级、网省公司级和地市公司级，这三个层级培训都采用的是集中培训形式，集中培训的时间按照三个层级一般采用的是5个月、2周到6周不等、1周。为了使新员工尽快熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、发挥自己的才能，新员工入职培训的方案策划、计划编制、组织实施，电力行业都逐步完善并已经形成了一整套培训模式。

送培单位都希望培训效果好，达到想要的培训目标，希望新员工经过专业培训机构的培训后到单位就能上手，就能独挡一面的进行工作，但事实是不可能经过一次培训就能达到这样的效果。笔者认为应从职业意识、团队执行力、工作态度、有效沟通、个人发展等几方面对新入职员工进行培训和疏导，但如果只是进行这些培训，难免会有“讲着激动、听着感动、培训结束回到岗位上一动不动”的现象发生，因此一定要讲解电力岗位专业技能知识如管理工具、单据表格、企业实际案例等的具体应用，并教会新员工怎样应用在学校学到的专业知识。

二、在岗培训

电网技术发展日新月异，要让企业员工跟上时代的步伐，时刻给员工灌输终身学习的思想，让员工认识到离开学校就不用学习的想法是错误的，不仅基层员工要不断提高工作技能，即使到了管理层面，也要进行专业管理，即内行的管理。电力员工在岗培训在职业生涯所占比例是最大的培训，贯穿于员工的整个职业生涯。这种培训指的是在工作中进行培训，在现场工作中边干边学，具有较强的针对性和实用性，被培训者要有较强的主动学习意识。培训者要从工作入手为被培训者制定培训计划、培训目标；被培训者也要给自己制定目标，最好能把目标分阶段实施，循序渐进，才能不断提高。将传统的师带徒、“传帮带”的培训模式提升到专业化的OJT（On the Job Training）现场培训，培训者和被培训者提前做出计划和目标是关键。

三、离岗培训

智能电网、特高压电网飞速建设，电力涉及的技术知识更新很快，因此为其进行的专业管理、工程技术、生产技能等培训项目也要提前实施，定期将员工集中起来进行培训很有必要。目前电网公司采取的离岗培训时间有2～5天、7～10天，超过10天的培训班开办的较少；师资一般由企业内的内训师、技术能手和专家承担；有些培训班进行的培训并不完全脱离工作，只是离开各自的工作现场，利用联网的系统；有些培训项目实施的培训内容就是工作本身，如某报表使用、流程管理的培训，员工可以在培训的同时完成报表的报送工作。

目前采用离岗的培训一般分为四大类：经营管理培训、专业管理培训、工程技术培训和生产技能培训。

1.经营管理培训

经营管理培训就是针对企业经营管理人员进行的培训。对各类管理人进行不同层级的脱产教育培训，包括县级公司负责人培训、地州公司青年管理人员班。这种培训实施注重培训对象的职务地位、等级和层级，如省级公司青干管理人员培训班，培训对象都具有专业素质、年龄、学历等综合性能力要求，有可能将进入上个层级担当某种职务，为提高其担当新职务或扮演新角色时必需的综合能力而进行的教育培训。

2.专业管理培训

专业管理培训是指按不同专业对各类在专业管理岗位上的职工进行的培训，包括人力资源、财务审计、物资管理、规划计划、电力营销、电网检修、电网运行、工程建设、科技信息、金融保险、国际商务、行政党群等专业，如国家电网十大专业领军人物的培训与考核、配网专业管理培训、PMS深化应用培训等。笔者认为该类培训脱产时间以不超过7天为宜，培训内容设置上要强调培训的专业管理特点，从梳理管理流程、改善管理方法、提升企业形象等管理理念上对专业部门的专业管理人员进行培训。

3.工程技术培训

工程技术培训是指针对某技术岗位人员进行的脱产教育培训，包括规划计划、电力营销、电网检修、电网运行、工程建设、科技信息等专业，如输电专业技术培训、变压器及电抗器培训、特高压电网技术培训等。培训目标设置为缺什么补什么，以便使职工受训后能更好地适应改变了的生产工艺和技术专责管理工作。这种培训若不进行认真的培训策划，很容易重复在学校教的课程内容，将专业理论知识以讲授的方式灌输给培训学员，导致培训效果不理想。笔者认为工程技术培训时长设置为5～10天为宜，授课内容最好能采用情景模拟、案例分析、讨论练习、多媒体影像、经验交流、参观调查等培训方式进行，切忌采用“填鸭式”的讲授方式进行培训。

4.生产技能培训

生产技能培训主要是针对电力生产一线的员工进行的脱产培训，包括电力营销、电网检修、电网运行、工程建设、科技信息等岗位的一线技能人员。此类培训与电力行业实施的生产技能人员职业技能资格考核培训紧密联系在一起，笔者认为此类培训要加重比例。总时长需15天～20天不等，培训目标设置时以动手操作、训练技能水平为主。生产一线员工进行离岗培训，若培训时间过长，势必会影响受训者原来单位的生产，为避免工学矛盾，要根据电力生产特点，尽量利用冬闲时期进行集中培训、进行细致的培训内容策划。

根据电力行业《职业技能鉴定规范》和《国家电网公司生产技能人员职业能力培训规范》，生产技能类培训可采取标准化、规范化、模块化的培训模式。具体实施时，首先制定详细的培训方案，可将每个层级理论能力的知识需求目标告知员工，使员工能在工作中自觉学习相关理论知识；将每个层级的实际操作能力培训利用实训基地分单元、分模块进行培训和考核，待职工具备申报某等级职业资格鉴定的条件时，按照职业资格鉴定的要求进行相应的理论、技能鉴定考核，通过考核之后，再颁发职业技能鉴定等级证书。如装表接电岗位Ⅱ级培训，将理论类知识点培训方式定位自学，操作类和综合类按照培训内容分为三个培训单元，每个培训单元若干培训科目，用时4～6天。三个培训单元既可以连续进行培训，也可以分为两次或三次培训完成，三单元全部培训完毕考核合格之后再进行相应等级的职业技能鉴定。

四、其他

1.继续教育

企业要为有意识提高自身素质的员工创造条件。具体做法是：首先企业人力资源部要做好人才需求分析，如企业可以制定出详细地长期、中期、短期的针对大专、本科、硕士等学历的需求比例；针对工人等级高级工、技师、高级技师等人才需求比例，使员工有意识地自觉主动地提高自身素质，由被培训、被学习变为我要培训、要学习。如针对农电工岗位上的员工大多数学历低、水平低的特点，组织成人中专、成人大专的教育培训，不仅能使员工切实学历上得到提高，还能在课程设置中尽量安排一些能解决生产中碰到的实际问题的课程。

企业还需构建机制鼓励员工积极参与注册类资质证书的取证考试，如注册电气工程师、注册安全工程师、注册造价师、会计师等。完善全员岗位能效津贴制度，激励员工提高自身学历、资格等。

2.培训项目开发

培训项目开发也要纳入员工培训管理工作中，采取激励机制鼓励资深培训师及资深内训师参与企业培训计划的制定，要不断开发新的培训项目并进行实施，如：为了让员工有健康的心态积极投入工作而开发了心理辅导课；在班组长培训之后，针对下一步班组内部培训工作而开发了班组内训员培训。

五、结束语

国内有关终身教育、学习型社会建设的法律法规与相关政策很多，但还没有一部完整的立法。《教育法》第十一条和四十一条规定了国家和其他一些教育机构要适应市场经济发展和社会进步的需要，促进各级各类教育协调发展，建立和完善终身教育体系，为公民接受终身教育创造条件。目前，各层级电力培训单位已转变职能，变电力专业教学为电力职工培训。为提高职工的业务能力、岗位技能开展的培训被看做是给职工的福利，还没有将职工进行培训作为职工的权利之一。

电力行业工种的特殊性决定该行业需要高素质的人才。必须以“终身学习”来提升每一个劳动者的能力和素质，由此形成保障电力行业发展的、强大的、可持续发展的人力资源。

参考文献：

[1]国家电网公司生产技能人员职业能力培训规范（Q/GDW国家电网公司企业标准）[Z].2008.

篇7

【关键词】 财务公司; 财务集约化; 风险管控

企业集团财务公司是一类特殊的金融机构,它是企业集团产融结合的产物,在企业集团中发挥着越来越重要的作用。国家电网公司名列2008年《财务》全球企业500强第24位,是全球最大的公用事业企业,中国电力财务有限公司(以下简称:中国电财)作为其专业的财务公司,紧紧围绕国家电网公司建设“一强三优”现代公司的战略目标,其角色定位是国家电网坚强的资金管理平台。

一、加强业务部风险管控的必要性

中国电力财务有限公司在公司一届三次职代会暨2010年工作会议中提出了今后相当一段时间内的工作思路,即“以科学发展观为指导,以‘三个建设’为根本保证,以建设坚强资金管理平台为核心,积极服务国家电网公司‘两个转变’,全面增强公司‘三个能力’,努力实现‘三个发展’任务”。该工作思路的明确提出,使公司广大财务人员对全面贯彻落实国家电网公司加强人财物集约化管理及信息化建设的工作部署有了更正确的认识,对切实承担起中国电财赋予业务部的“资金归集平台、金融服务窗口和风险防范前沿”重大的职能与责任有了更为清晰的定位,对业务部的发展任务有了更准确的认识。深入贯彻公司“两会”精神,进一步加强业务部风险管控能力建设,为国家电网公司全面实施集约化管理提供坚实的基础,切实提高未来竞争能力,是江苏业务部目前及今后的工作重点和努力方向。

二、业务部风险分析

中国电财主要业务是为国家电网公司及其成员单位以及经银监会核准的服务对象办理资金结算、存款、贷款、融资租赁、票据承兑、贴现、债券承销以及证券投资、财务顾问等业务,截至2010年9月,中国电财拥有5家区域分公司及20家省级业务部。公司总部、分公司、业务部三级的组织架构赋予了角色定位、业务的层次性与差异性,风险在各层级的表现形式及防控重点也不尽相同。进行风险全面管控是一项系统工程,要求充分考虑公司总部、分公司、业务部三个层面的业务特点,对风险管控体系进行整体设计,并确保不同层级风险管控体系的衔接及一致性(如图1)。

业务部作为金融服务窗口和资金归集平台,也是风险防范的前沿。以江苏业务部为例,其主要业务包括信贷业务、营业结算业务和资金业务等。

(一)信贷业务

业务部严格执行公司信贷制度和流程开展信贷业务,配合分公司做好贷款的贷前、贷中和贷后管理工作。

由图2可知,江苏业务部在整个信贷流程中涉及业务受理和贷后管理两步。业务部建立、健全贷款业务台账,并与华东分公司信贷部、营业部及时核对,确保各项贷款信息的准确性和完整性;贷款利率执行方面,如遇有利率调整,按照华东分公司的调整利率通知配合进行相应调整。业务部及时按规定提前发出贷款付息通知和《贷款到期通知书》。业务部信贷合同和档案原件均由分公司统一归档管理。业务部贷后检查按照公司总部规定的时间间隔要求,配合华东分公司信贷部做好贷款单位资金使用、生产经营情况的分析,及时掌握企业的动态信息。

(二)营业结算业务

营业结算业务中涉及内部账户和集团账户两类账户。内部账户是指客户单位在中国电财开立的账户,集团账户是指按规定可以直接在商业银行开立并可以进行相关结算的账户。在集团账户业务中,江苏业务部开立的是一级账户,成员单位是二级账户,二级账户的变化实时反映在一级账户中,由此实现一级账户、二级账户的联动,从而集中资金。而内部账户的收款业务中,业务部根据银行收款回单同时在会计核算系统中增记客户单位账户和江苏业务部总账户数额;内部账户的付款业务中,在汇总客户单位的付款凭证进行会计处理时,需要根据客户支付额度及时与银行进行换票。营业结算业务中应该关注操作风险,严格按照制度与规定,将全面风险管控理念嵌入到标准化的流程之中。

(三)资金业务

在资金管理方面,业务部严格按照公司规定流程办理内部融资业务,经业务运营系统、书面申请单双重审批控制,经业务部领导审批签字后方可出款。业务发生后及时更新内部融资业务台账,保证利息计算准确、资金划转及时。为了更好地防范和控制流动性风险,业务部制定了流动性风险应急预案,以确保客户资金安全和业务部资金备付安全。

三、加强业务部风险管控的建议

业务部应该结合自身需求和阶段性战略目标,有针对性地开展全面风险管理体系建设和实施工作,由上到下,由点及面,层层深入,最终实现全面风险管理的整合与提升。下面笔者结合实际工作经验,以及对内部控制、全面风险管控等理论的学习,就加强业务部风险管控能力建设提出一些具体的建议。

(一)认清形势,查找不足,切实做好风险管理基础工作

针对公司“两会”提出的公司发展面临的突出问题,业务部要自我解剖,对症下药,处理好安全和效益、业务发展与风险管理的关系,切实提升风险管控能力,确保业务健康持续发展,为业务部全面完成各项经营任务保驾护航。

(二)统一思想,提高认识,树立全面风险管理意识

树立全面风险管理意识对于中国电财基层业务部而言具有十分重要的意义,这是公司健康持续发展的必然要求,是现代企业管理的重要组成部分。公司应结合开展“依法治企”活动的有关要求,围绕业绩考核指标建立完善风险管理体系。各部门要积极行动、参与,开展好互动和交流沟通,真正找出公司发展中的风险源,采取切实有效的措施,预防和降低风险,实现开展全面风险管理的最终目标。业务部要积极发挥主观能动性,认真落实公司业务部建设方案的要求,切实克服业务部人员数量较少和风险控制力量相对薄弱的困难,主动进位,极尽责任,采取更加积极的措施,加强风险、内控、合规管理,充分发挥业务部资金归集、金融服务和风险管理的职能,为网省公司提供全面优质的金融服务。

(三)强化制度建设,切实提高执行力

依托三级管理体系,积极推进管理流程再造和优化,构建统一的业务模式和操作规范,形成与财务集约化管理相匹配的纵横有序、管理规范、运转高效的流程体系;通过滚动修订和完善各项规章制度、实施细则和指导意见,提高制度体系的科学性、系统性和有效性,构建适应公司经营管理模式调整、适应财务集约化管理要求的制度体系,强化执行力建设,有效提升内控水平。

(四)改进风险监测与评估技术,提高风险量化管理水平

先进的风险管理需要先进的管理工具支撑。结合银监会现场检查意见,公司应当开发和运用风险量化评估的方法和模型,对操作风险、信用风险、流动性风险等各类风险进行持续的监控,完善风险评估方法,提高风险量化管理水平。公司上下应协调互动,在现有关键风险指标(KRI)的基础上,按照操作风险所处的地理、客户、产品、流程及价值链中的位置,进一步拓展应用KRI指标的广度和深度,真正发挥其在风险管理中的关键作用;建立包含对违约概率(PD)和违约损失率(LGD)进行评估的二维评级体系,深入挖掘客户因素和内部控制机制风险因素,通过精准度量风险,依据风险水平计量,有的放矢地进行操作风险管理和信用风险管理;设立最低备付预警额度、备付率、存贷比等资金监测指标,设置预警边界,对指标进行动态监控,根据流动性缺口及时发出风险预警,制定备付资金调节方案,确保资金备付安全。

(五)建立健全风险应急预案体系,及时防范化解风险

应急预案是在突发事件出现时而采取的控制事故发展的方法和程序、采取止损行动的步骤和纲领,以预先作出科学而有效的计划和安排。应急预案体系就是针对不同机构、部门可能发生的各类突发事件制定系统的总体预案。针对国家电网财务集约化管理带来的内外部变化,在已制定各类风险预案的基础上,制定实施财务集约化管理各项工作的相应应急预案,提高在财务集约化管理实施过程中面对突发事件的应急处理能力,提高对风险事件反应的灵敏性、及时性和有效性。针对各类风险,结合业务部实际,制定具有针对性、可操作性的应急预案,细化应对措施。加强重大突发风险事件应急预案演练工作,明确重大突发风险事件应急演练的过程和处置程序,提高全员风险防范意识和重大事件应急处理能力。

(六)加强人才队伍建设,培育优秀的企业文化

坚持“以人为本”,培育高素质人才队伍;继续加强内部员工的持续培训,确保员工具备应有的专业素养,能胜任本职工作;继续深化、加强员工职业生涯规划,建立人才的专业序列通道;积极加强重视风险管理专业人才培养和储备,培养一支通晓财务、金融、法律等多个领域的复合型风险管理人才队伍。同时,以良好的企业文化为支撑,加强风险管理文化建设;结合公司开展的企业文化“四统一”主题实践活动,统一布置,统一推进,加强宣传沟通,增强员工主动合规意识和风险防范意识,推行诚信正直的职业操守和价值观,使员工从“要我做正确的事”向“我要正确地做事”转变,塑造优秀企业文化。

【参考文献】

[1] 杜胜利,王宏淼.财务公司――企业金融功能与内部金融服务体系之构建[M].北京大学出版社,2001.

[2] 冯云飞.中国财务公司的功能定位[J].企业改革与管理,2004(5).

[3] 龚娟娟.我国财务公司功能与业务创新实证研究.[D]武汉科技大学,2006.

[4] 韩月纪.财务公司存在的问题及其发展建议.[J]经济论坛,2007(19).

[5] 何华,李诗.论企业集团财务公司的可持续发展.[J]当代经理人,2006(16).

[6] 李伟.国内外财务公司比较研究[J].财会月刊,2006(2).

[7] 马亚军.电网企业“十一五”融资之道[J].国家电网,2007(7).

[8] 庞明芳,刘沪湘,来广志等.中国电财为集团资金集中结算模式创新研究[G].中国电财获奖课题论文汇编,2008.

[9] 史可新.充分发挥财务公司功能,强化集团资金集约化管理――中石化财务公司案例分析[J].中国电财,2009(8).

篇8

[关键词]供电服务、制度建设、法律保障、思维转变、考核方式、人员配置

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）06-0336-01

引言：近年来随着社会经济的不断发展，客户的用电需求不断变化。同时政府关于电改政策不断出台、售电侧市场放开成为必然。为了满足客户需求的不断变化和应对其它售电企业的冲击，国家电网公司已采取了一系列的措施进行应对，但仍存在制度建设不完善、服务思维落后、人员配置及素质欠缺、考核导向存在偏差、法律保障滞后等短板，针对性的分析和总结对下一步公司的管理有一定的参考价值。

1.国家电网的应对措施

国家电网公司针对现行的服务态势，提出了“转变企业发展方向、转变电网发展方式” “规范、方便、优质、真诚”的经营理念和服务要求，通过不断加强供电营业厅建设、多元化收费、五分钟交费圈[2]、简化业扩报装手续等一系列实际举措，满足客户需求、提高企业竞争力。建立了以大营销体系为支撑，以客户服务中心、各级营业厅，客户服务热线、互动服务网站为触手的服务体系，通过专业化的运作，切实解决了绝大部分客户的基本诉求，提高的国家电网公司的社会形象，缓解了客户对国家电网公司的负面情绪。

2.国家电网公司在客户服务工作中存在的短板和困境

2.1服务理念方面

2.1.1服务理念滞后

目前国家电网公司在电力市场中处于绝对优势的地位，虽然近年来电改的呼声越来越高，但其市场地位并未受到实质性的冲击，部分领导干部和职工并未真正重视起客户服务工作，仅仅是因为上级指标的考核和要求而被动的执行，主观能动性较差，将客户服务工作当成面子工程来抓，对客户的诉求以应付为主，服务效果较差。

2.1.2服务界线不清晰

部分地区电力服务工作相对走入误区，因某些客户的不合理诉求投入了大量的人力物力，如某客户强烈要求赔偿其90年代电力公司在其承包土地中建设杆塔给其造成的损失，事实上90年代电力公用设施土地使用由政府统一协调解决，不存在后续赔偿的问题，电力公司为了让客户满意进行一定赔偿后引发了更多同类赔偿诉求，严重影响了公司正常的工作秩序。再如某电力公司员工在非工作时间因个人原因和他人发生冲突，本来为正常的民事纠纷，由于供电服务界限不清导致电力公司介入，使得事件复杂化，影响了正常司法程序的推进，也使得电力公司服务工作陷入被动。

2.1.3差异化服务缺乏

目前作为电力公司客户服务工作95%以上的精力放在了低压用户上，该部分用户售电量不足总售电量的20%。而为公司创造直接经济效益的大用户服务并未得到充分的重视，公司范围内未设立有效的大用户全过程服务体系，在今后的售电市场竞争过程中该部分核心用户售电业务可能会受到其它市场化售电公司的挑战。

2.2制度建设和人员配置方面

2.2.1缺乏统一的优质服务指挥机构

随着客户对服务要求的逐步提高，当前的服务构架存在着明显的短板。目前客户服务以大营销体系为应对的主体，对客户生产、基建、财务方面的诉求应对乏力，公司内部沟通渠道不畅、响应速度缓慢。有必要建立跨营销、生产、财务、基建等多部分、多维度的供电服务统一机构，以完成公司的服务转型，有效的响应客户诉求，为大客户提供针对性、人性化得服务，切实提高公司的核心竞争力。

2.2.2 公司服务管理人员配置严重不足，一线服务人员素质需要加强

部分单位管理过程中重生产轻服务的思维依然存在，缺乏必要的服务管理人员、一线服务人员的业务能力较差，无法满足客户日益增长的服务要求，不能满足客户诉求有效响应的基本要求。

2.2.3 服务的后期响应及措施制定滞后

通过95598客户服务热线以及各级营业服务窗口，国家电网公司收集了数以亿计的客户诉求数据，在诉求响应过程中暴露了公司在体制、服务和营业过程中存在的各种短板，通过大数据统计可对其进行有效的分析，但对分析结果各级单位并未重视起来，存在漠视、消极对待工作中存在的问题，整改浮于表面、没有从根本上解决问题。部分单位没有形成有效的服务整改机制，对存在的问题缺乏解决的办法和思路。

2.3考核方式滞后，不利于发挥积极性

没有建立以服务为核心的绩效考核标志，服务仅仅落实到了口号和几项具体要求上。一线基层服务人员没有详尽的切实可行的绩效考核系统，没有充分调动服务人员的积极性。部分单位甚至存在只要派发95598工单就对涉及的工作人员进行罚款，威胁客户不得拨打95598电话的事件也时有发生。

2.4法律法规修订滞后、法制观念淡薄

立法相对滞后，95年《电力法》正式施行、96年《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》正式施行。电力行业主要施行的法律已使用了20余年，原有的法律条款已有很多不能适应现在的要求，在电力运行事故赔偿、分时力调电价的执行、家电赔偿等多方面均需要进行修订。另外部分省市有偿服务、青苗赔偿等方面没有整体的立法措施，该部分供电服务方面存在明显的困境，存在多方面的隐患。

法制观念普遍淡薄。很多供电服务人员缺乏必要的法律意识，对事件的法律性质没有精准的判定。在公司层面的法务部门将主要精力放在了大型合同文本的修订等方面，在客户服务中投放的精力较少。

2.5日常营业管理不规范

在公司日常营业过程中存在供电质量不高、营业窗口管理混乱、营业工作不规范等短板，在基础建设（青苗）和家电赔偿方面也存在工作程序不合理、工作资料大量缺失等情况，日常工作存在的短板已成为客户服务工作中的重大隐患。

3.国家电网公司近一步深化客户服务工作的建议

3.1不断加强全员的服务意识、建立大服务部门有效利用服务数据分析结果提升公司服务水平

将客户服务理念从上到下建立起来，把客户服务工作当成公司的生命线来抓；不断加强窗口服务人员的培训工作，切实提高服务质量和效率；持续提升客户服务的管理水平，建立多部门协同联动的客服服务指挥部门；有效利用客户服务大数据分析成果，将客户关心的热点问题和公司经营中存在的短板进行针对性响应，可将服务改进决策部门上移，形成至上而下、分级管理的服务改进制度，有效提升国网公司优质的服务水平[3]。

3.2不断推进相关立法工作，建立客户服务法务部门

积极推进《电力法》、《供电营业规则》等相关法律的修订，改变目前无法可依、以公司的规定代替法律的现状。全面推进法务工作，对于较大的理赔诉求纠纷及时进行司法介入，以改变客户服务部门在该类事件中应对乏力的困局。

3.3调整服务策略，推进差异化服务

进一步调整服务策略，改变目前低压用户占用绝大部分服务资源的态势，明晰低压服务的终点，不断扩展大用户的服务手段和服务水平，为公司重要用户提供多元化、个性化、定制化服务，切实提高核心用户的服务水平和质量。

3.4规范日常经营活动，夯实客户服务基础

严格管理公司各级单位的日常经营活动，将各项工作流程化、标准化、规范化，切实加强合同管理和日常工作的资料留存，将日常经营活动的质量进行有效考核，从根本上提高客户服务的基础质量[4]。

参考文献

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关键词：备调；工作模式；调度权转移；探讨

作者简介：马钢（1983-），男，河北武安人，天津电力调度通信中心，工程师；路树森（1980-），男，河北邢台人，天津电力调度通信中心，工程师。（天津 300010）

中图分类号：TM73  文献标识码：A  文章编号：1007-0079（2011）36-0020-02

备调，是指能满足电力调度生产指挥和管理基本要求的备用电力调度指挥中心。建设省级以上备用电网调度，是满足电网发展、社会进步对电网调度工作可靠、连续运行要求的重要举措之一。按照国家电网公司计划，省级以上备用调度已经相继建成。国家电网公司为规范省级以上调度主调和备调之间日常运行管理的基本工作要求、演练的基本程序和深度要求、明确调度权转移条件和程序，确保在突发事件下主、备调之间实现调度业务的平稳过渡，以发挥备调的作用和提高电网调度的抗灾能力，[1]于2009年12月9日印发了《国家电网省级以上备用调度运行管理工作规范（试行）》，该文进一步规范了省级以上调度主调和备调之间日常运行管理的基本工作要求、演练的基本程序和深度要求、明确了调度权转移条件和程序，确保在突发事件下主、备调之间实现调度业务的平稳过渡，以发挥备调的作用和提高电网调度的抗灾能力。

天津电网备调系统于2010年下半年开始筹备建设，地点在所辖某地调，至2011年6月备调系统基本建设完毕，并顺利通过了国调中心组织的天津电网备调功能验收。

一、备调工作模式及职责与分工

1.备调工作模式

备调工作模式包括正常工作模式、应急工作模式和过渡期工作模式三种。[2]

正常工作模式，是指主调和备调正常履行各自的调度职能，主调掌握电网调度指挥权，备调通信及自动化等技术支持系统处于实时热备用状态，为主调提供数据容灾备份。

应急工作模式，是指因突发事件，主调无法正常履行调度职能，按照备调启动条件、程序和指令，备调接管电网调度指挥职能。

过渡期工作模式，是指因突发事件，主调无法正常履行调度职能，并且在主调人员赶赴备调的过渡时期，由备调值班人员暂时接管电网调度业务。

2.职责与分工

（1）天津市调职责。

1）全面负责备调工作管理，负责备调的规划和建设工作。

2）建立健全备调运行管理制度，组织编制和修订备调应急工作预案，明确组织体系、人员配置、技术支持系统、通信系统及后勤保障等方面的要求和相关工作流程。

3）组织开展综合性演练，组织实施人员培训和备调评估等工作。

（2）备调所在地调职责。

1）参与备调的规划和建设。

2）负责备调日常运行值班。

3）按市调管理要求，负责备调技术支持系统、通信系统、场所和环境的日常维护。

4）协助市调开展备调综合性演练、人员培训和备调评估等工作。

5）负责备调的后勤保障。

（3）电力通信分公司职责。负责备调通信系统设备的运行与维护。

二、备调人员值班管理

（1）正常情况下，备调调度员由地调调度员担任。备调调度员值班由市调统一安排。

（2）备调调度员应及时做好调度运行资料更新，确保运行资料的准确性和一致性。

（3）备调调度员值班期间应掌握天津电网发电计划、检修安排、方式调整、稳定极限、潮流分布、电压水平、设备缺陷等电网运行情况，做好随时接管调度指挥权的准备。

（4）备调调度员值班期间应关注、使用和验证备调技术支持系统，发现缺陷及时通知专业人员进行处理。

（5）备调通信及自动化值班人员应监视备调通信及自动化系统运行状况，备调通信及自动化系统出现异常或故障时，立即通知运行维护人员处理缺陷。

（6）备调通信及自动化值班人员负责备调系统新接入、检修及异常设备信息的核实和确认，做好信息同步和资料更新，确保运行资料的准确性和一致性。

（7）各专业值班人员应做好备调运行记录。

三、主调及备调间调度权转移

市调向公司应急领导小组提出备调由正常工作模式转入应急工作模式申请，经批准后，主调负责人向备调负责人发出启动主、备调切换流程的指令。

正常情况下，调度指挥权转移应在主调人员赶赴备调就位后进行。

紧急情况下，可以先进行调度指挥权转移，主调人员再赶赴备调。

突况下主调失效，主调人员应立即赶赴备调。过渡时期，备调值班调度员直接接管电网调度指挥权，直至主调人员到达备调并完成交接。

主调向备调转移调度指挥权的要求：[3]

（1）市调在接到备调由正常工作模式转入应急工作模式的批准后，立即完成备调启动准备，做好人员集结，主调人员应在2小时内到达备调开展工作，备调所在地调应在2小时内落实有关后勤保障条件。

（2）调度指挥权转移后，备调值班调度员应立即汇报上级调度，并通知所辖全部调度对象。在主调突然失效的情况下，应采取一切可能的措施，恢复对电网的调度指挥。

四、存在的问题探讨

1.主备调技术支持系统不统一

目前，天津电网主调技术支持系统采用基于CC2000的EMS应用系统，而备调技术支持系统采用的是由国家电网公司统一推行的D5000智能电网调度技术支持系统。目前后者在电网因检修等特殊方式不能保持同步标示更新，且后者在设备投运及切改后改图时间往往滞后于前者，随着D5000智能电网调度技术支持系统的运行与经验积累，天津电网主调将进一步加强人员培训，在时机成熟时统一使用D5000智能电网调度技术支持系统。

2.主备调资料管理机制不完善

在天津市电力公司已下发的《天津市电力公司备用调度管理规定》中，对备调应具备的技术及管理资料、同步时间作了原则性说明，强调备调资料应每周至少与主调同步更新一次，备调书面资料，市调每月至少与主调同步更新一次。而电网的很多短期特殊方式将不能在备调同步记录和更新，这将增加调度权交接的工作量，降低效率，同时带来运行风险，因此，如何保证主备调资料的实时同步更新，将是接下来重点考虑的问题之一。

3.备调值班人员安排及职责应进一步明确

正常情况下，备调调度员由地调调度员担任。但地调值班员值班期间本身工作繁重，如果同时兼任备调值班员，那么不但增加了地调值班员的工作量，也无法保证其能充分掌握天津电网发电计划、检修安排、方式调整、稳定极限、潮流分布、电压水平、设备缺陷等电网运行情况。所以较为合理的安排是指定独立的1-2名备调调度员，其不再担任地调值班员，同时在地调值班员中指定一名兼职备调副值调度员，其职责是在当调度权转移至备调时，负责联络线调节等基本的调度运行任务，这就要求适当扩充地调调度员编制，定期从地调值班员中调换备调值班员，这样既可保证备调值班员能够在突况下准确、迅速接管天津电网，又能确保其能在担任地调值班员期间保持足够的运行经验，同时节省了地调人员编制。

4.主备调调度权转移方案需进一步细化

主调在接到备调由正常工作模式转入应急工作模式的批准后，主调人员应在2小时内到达备调开展工作，而实际上，随着天津市区交通情况的恶化，在高峰时期很有可能不能满足2个小时的要求，如何进一步优化转移路线方案、如果主调人员不能在规定时间到达备调，备调所在地的地调值班人员如何准确、迅速掌握天津电网情况并履行主调调度职能，这都将是下一步将要考虑的问题。

五、结论

本文介绍了天津电网备调工作模式及职责与分工、备调人员值班管理、主备调调度权交接过程，从技术支持系统、资料管理机制、备调值班人员安排及职责、主备调调度权转移方案四个方面探讨了目前备调运行管理存在的问题，指出为便于主备调统一管理，主调应积极推进D5000智能电网调度技术支持系统的上线，并做好人员培训工作；主备调资料实时同步更新是调度权安全、准确、平稳交接的重要保证，目前天津电网只能做到资料的定期更新，资料的同步更新将是接下来重点解决的问题之一；从地调中抽调出独立的备调值班员1-2名，同时指定一名地调调度员同时担任备调副值调度员，这将在有限的人员编制中，最大程度的满足备调值班人员要求；天津市调根据国网相关文件制定了主备调调度权转移流规范，但是如何在极端情况下保证电网调度权的交接及履行，显然需充分考虑各种突发因素并进一步细化执行方案，总之，备调是保证电网调度工作可靠、连续运行要求的重要举措之一，安全、可靠、高效并具备可实施性的备调运行管理机制是电网安全稳定运行的必然要求。

参考文献：

[1]《国家电网省级以上备用调度运行管理工作规范(试行)》 调技[2009]378号 .

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论文关键词：服务；大运行；人才；培养

为实现国调网调运行业务一体化运作，实施各级变电设备运行集中监控业务与电网调度业务高度融合的调控一体化“大运行”是国家电网公司贯彻落实科学发展观、建设坚强智能电网、国际一流企业的重要举措，是“五大”建设的重要内容。“大运行”的实施对调控人员的业务素质提出新的要求。培训中心如何主动作为，为“五大”在人才培养方面提供积极有效支持？笔者现就江苏省电力公司生产技能培训中心为服务“大运行”建设培训工作进行总结。

一、“大运行”对调控人员业务能力的要求

江苏省电力公司是国网公司实施“三集五大”工作先行试点单位。根据国家电网公司“大运行”建设工作要求，省、市、县三级调度、监控及变电运行工作要实现调控一体化，将全省500千伏交流变电站监控业务集中在省调；将地区范围内220千伏及110千伏变电站监控业务集中在地调；将县域和市区范围内的35千伏变电站及配网自动化相关设备的集中监控业务并入县调和市区配调。“大运行”工作涉及的调度、监控及变电运行三个岗位工作职责变化最大。省调因为增加了全省30个500千伏交流变电站监控业务，不仅原有人员知识结构不能满足需要，人员也严重不足，必须立即增加新进人员；地调随着县域220kV及110kV变电站的上移交接，地调监控范围扩大，监控压力剧增，对于调控人员同样面临业务能力、素质及人员不足的问题。县（配）调调控专业融合度高，调控员专业知识基础较差，经验不足。而且新的调控一体化EMS系统、地县一体化调度自动化系统以及SG-OSS平台的省地县一体化OMS系统应用使老员工面临工作范围及职责的巨大扩展，新员工需要迅速学习并掌握新岗位的专业知识和技能，以尽快胜任岗位需要，保证“大运行”工作按计划于2012年6月实施，并能保证电网安全、高效和可靠运行。

二、调研培训需求并制订培训方案

为更好地服务于“大运行”建设对培训工作需要，更好地了解省公司、各供电公司调控中心业务变化情况以及公司对员工培训的工作需求，并制订切实可行的培训方案，开发出适用于调控岗位的培训教材、培训实施，使培训工作更加贴近实际，在省公司人力资源部和调控中心的帮助下，培训中心领导亲自带队，组织有关专家和教师多次赴省公司调控中心和地县公司现场调研，了解实施“大运行”后调控岗位业务变化、对调控人员业务能力要求、调控人员业务能力现状等，并通过问卷调查的方式进行了培训需求细化。

根据现场调研和问卷调查进行了各专业的“培训需求”分析，完成了《基于“大运行”体系下电网运行人员培训研究及方案设计》的调研报告，并制定了切实可行的培训方案。该调研报告还被评为2011年度省公司基层单位优秀调研成果。

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三、认真组织培训实施并保证培训效果

针对“大运行”实施后省公司调控中心急需新进调控人员、市县调控人员岗位工作内容变化开展了专项培训，以满足省、市、县三级调控人员的培训需求。

1.省公司调控中心新进人员的培训

根据“大运行”建设方案，省公司将成立500kV监控中心对全省30个500kV变电站进行集中监控。省公司调控中心现有人员根本无法满足集中监控工作需要，遂紧急从各地市公司抽调30多人。为使从各地市供电公司监控中心抽调的500kV监控运行人员能尽快熟悉监控业务、胜任监控岗位要求，以保证“大运行”建设按计划实施，省公司决定对抽调的监控人员进行集中培训。培训中心举办了省公司2011年“大运行”500kV监控运行人员及2012年新进调控人员培训班。

培训中心在省公司人力资源部和调控中心指导下，根据省公司“大运行”建设要求、调控岗位职责和业务能力要求，在前期调研的基础上迅速制定了培训方案，得到省公司人力资源部和调控中心的充分认可和确认。

为期近两个月培训时间内安排学员学习的内容有：监控岗位工作职责、管理制度、工作流程；全省及各地区电网接线方式；全省500kV变电站典型一次设备、二次设备；事故处理；厂站端自动化系统主站端监控系统；全省500kV变电所现场实习等。培训采用集中授课、交流研讨、仿真演练、现场学习、自主学习等方式。中心安排实践与教学经验丰富的专兼职老师任教，并聘请调控中心和供电公司调控、运行方面专家来中心授课。不仅教授学员专业知识、技能，同时也加强对学员的思想和工作作风教育，使学员能进一步认识到自己岗位的重要性、自己的工作对公司、社会的影响，增强学员学习的自觉性。加强对学员的工作作风教育，教育学员牢固树立安全、高效、严谨、细致的工作作风，还对学员进行心理素质教育，提高他们处理复杂事故的能力。

在培训实施过程中，中心多次与调控中心、培训学员进行沟通，安排中层干部担任班主任，全程参与培训工作，及时听取他们对培训工作的意见，及时修改培训内容和培训形式、调整培训方案。同时做好学员食宿、业余活动等各项组织服务工作，保证了培训班的顺利实施和培训目标的圆满实现。

2.市公司调控人员培训

由于市公司调控人员同样面临工作岗位职责增加而原来的调度员、监控人员和变电人员知识结构存在不足的问题，急需要培训其他方面的专业知识。

培训班的主要内容包括：调度管理制度、调度术语及设备状态转变的典型操作；调控一体化规程规定；PMS系统应用；变压器、母线、高压开关及线路等设备停送电操作；继电保护原理、保护范围及动作过程；厂站运行监视信息测控装置；小电流接地系统接地分析判别处理；DMS系统应用；地县一体化等。培训班对原来从事调度员工作的人员加强了监控和变电运行方面知识、技能的培训；对原来从电运行的工作人员加强调度方面的知识与技能培训。同时共同增加了调控一体化、继电保护、自动化运行和智能电网等相关专业的培训，拓展调控人员的知识面，以帮助他们更好地胜任本职工作。两年来，培训中心先后完成四期市公司调控员技能培训，取得了很好的培训效果，促进了市公司调控一体化工作的实施。

3.县公司调度及监控人员交叉换岗培训

根据“大运行”建设要求，为实现县公司调度与监控的融合，对调度与监控人员实行“交叉换岗”培训，以帮助调控员更快地熟悉岗位业务技能。培训中心组织调度人员系统学习监控知识，监控人员系统学习调度知识。培训班注重调控专业工作流程的培训，注重专业融合，增加了新知识讲座。培训中心先后完成八期县公司调控一体化调度及监控人员交叉换岗培训班，经过培训的人员能熟练掌握调控日常工作流程等内容，基本具备胜任调控业务工作的能力。

4.研制调控一体化仿真培训系统

为主动适应省公司“大运行”建设调控一体化要求，提高培训效果，培训中心主动研制“大运行体系下的调控一体化培训仿真系统”。该系统能实现省调、地调、500kV集中监控、220kV集中监控以及变电站运维等调控一体化联合培训功能，成为适应省公司“大运行”建设后第一套有效的大型仿真培训系统。2012年该系统获得国家专利。

培训中心利用调控一体化仿真培训系统成功开展了调控一体化下分角色联合反事故演练培训。将省调、地调、500kV监控、220kV监控、500kV/220kV运维人员安排联合演练，按照调控一体化实际运作流程进行仿真事故处理。多角色、多工种联合演习的创新培训模式受到了调控专业培训班学员的热烈响应和高度评价，为调控专业培训在创精品、铸品牌、提高培训效果方面起到了非常重要的作用。培训中心还在国家电网公司电网运行高级技师培训班中运用该方法，同样受到学员们的充分肯定。他们认为这种别开生面的综合业务演练不仅仅是一个学习体验过程，更是提高处理事故应变能力及技术水平的极好平台。2012年利用这套联合仿真培训系统，培训中心还成功地承办了江苏省电力公司地级调度机构监控专业调考操作考试，提高了调控人员对调控一体化的认识水平、操作和事故的处理能力，以更好地胜任本职工作，保证电网安全可靠运行。

5.承办其他网省公司“大运行”相关培训班