后勤服务工作的意义范文

导语：如何才能写好一篇后勤服务工作的意义，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】高校后勤 服务意识 文化建设

一、引言

高校后勤管理是高校管理体系的重要组成部分，对于高校的顺利运转，起到重要的保障作用。在以往的高校后勤管理中，文化建设并没有得到应有的重视，作为对高校师生员工提供服务的部门，理应在其文化建设过程中强调服务意识，这种服务意识对于提升学校形象，理顺部门关系，服务学生教师等，会发挥重要的作用。

二、服务意识与服务哲学

如果确立服务意识，则必须对服务哲学有着深刻的理解，在中国，人们往往对服务有着比较偏见的认识，认为“服务”就是“伺候人”，如果以这种服务哲学来指导自己的工作实践，服务将不可能达到让其他人的满意，为此，需要转变对服务的认识。

“服务”的概念背后所蕴含的思想和理念是“世界上最大的快乐是能使他人快乐。”我们通常指服务，便意味着由他人指使、为他人效劳，但在西方社会，服务并并非如此。在东西方的文化差异中，对服务有不同理解。在中国，“服”和“务”是两个字，都是从事某种工作的意思，例如“服役”、“务农”。两重意思相叠加，即为从事某种工作的人而工作，服务一词仿佛有低人一等的意思；加之中国实行几十年的计划经济，服务意识淡泊。在西方，“服务（service）”与“仆人（servant）”两词出于同源，由于受“人人皆为耶稣之奴仆”的圣经文化的熏陶，对服务的认识与东方有很大不同。所以在西方，服务工作平等且广泛存在，服务人员不以为耻，反以为荣，因为服务能为他人带来快乐和满足，服务能使人的精神得以充实、品行得以提高，甚至心灵得以净化。

基于以上认识，服务意识首先是认识到服务工作的神圣性，然后，以服务他人为快乐的源泉，由此激发员工的工作热情；最后的结果必然会实现服务对象的满意，从而给后勤管理部门带来形象和声誉的提升。

三、高校后勤工作需要服务意识

（一）高校后勤树立服务意识的原因

服务是高校后勤工作的根本，树立牢固的服务观念，将服务学生和学校各个部门当作全部后勤工作的最核心内容，始终要认识到高校后勤把服务“教育”作为其工作的根本原则，坚持“为科研、教学和师生生活”服务的根本宗旨，以上所有这些以“服务”为核心的高校后勤工作的指导方针都是由高校后勤工作的性质所决定。服务意识在后勤工作中将会发生重要作用，具体包括：它是学校文化软环境建设的重要组成部分，后勤工作关系到教师、学生、职工利益的方方面面，一个高校软环境的好坏，就体现在一草一木，一个厕所，一个点灯泡上；后勤工作属于学校教育中的“隐性因素”，后勤工作人员的服务意识好坏、工作态度是否友善，会影响到学生未来在工作中的意识和态度，也就是说，如果一所高校想进行“全面质量管理”，则后勤服务工作必将构成学校全面质量管理的重要一环，它关系到学校在师生员工中的形象；后勤工作如果建立服务意识，就会建立起工作的主动性，将可能出现的师生员工的各种需求考虑到前面，当主动提供服务，必将带来更高的评价，如此，不仅可以提升工作效率，还可能建立一种昂扬工作情绪，最后达成内部凝聚力的提升。

（二）如何提升高校后勤工作的服务意识

转变观念，树立服务神圣性的意识。要冲破传统封建思维模式的禁锢，摆脱计划经济思维的束缚，破除长期形成的福利型、供给制、封闭型工作模式的传统影响，要向企业界学习，树立服务就是效益，服务就是商品，服务就是竞争优势的观念，不断谋求服务方法、服务思想、服务方式的优化和更新，运用现代服务技术为广大师生员工提供优质服务。比如南开大学的接待服务中心，充分运用多种手段为广大师生员工和学校其他各个部门服务，主动到各个学院去考察是否有会议接待需求，是否有订票需求等，并且充分利用自己的网站，及时将接待服务中心的信息出来，从而在全国高校后勤工作中，树立了一个典范。

加强后勤工作队伍的思想政治教育。意识的转变很大程度上来自于精神文明建设，但是在进行精神文明建设过程中，不可以单纯地说教，而应充分让后勤职工认识到，提高服务意识，提升服务质量，终将会给自己带来利益方面的收获，这是从人性角度来认识的。单纯教育职工要树立正确的世界观、价值观、人生观，强调主人翁责任感和事业心等，可能起到的效果不大。为此，在后勤工作队伍思想政治教育的过程中，需要发挥领导干部的带头作用，如果领导干部深刻地认识到，他的职责就是“服务于下属和员工的成长”，则下属及职工必将认清自己的职责，以更好地服务于师生员工和各个部门。这是一个逻辑链条，这个链条如果能实现良性循环，则后勤工作人员在做工作的时候，自然会认识到自身工作的神圣性，相反，如果后勤工作部门的领导层，不关心下属，没有服务意识，让整个部门拥有服务意识，那属于彻底的谎言，没有任何人相信。因此，在新的时期，后勤部门在培训的过程中，应该采取研讨法、现场观察法、视频观看等比较丰富的手段，避免单纯地灌输和说教，如此，才能让后勤员工发自内心地热爱自己的工作，以饱满的服务意识献身后勤事业。

充分利用各种活动提升服务技能。应该在后勤职工里经常开展诸如服务态度、服务效率、服务质量等方面的竞赛活动，不断通过竞争机制和激励机制来提高职工的工作热情和服务积极性，这样有利于将被动服务变为主动服务。通过主动的服务，来增强他们的使命感和光荣感，从而为高校工作教学、科研的顺利开展创造充分的条件和强有力的保障。

四、小结

后勤工作的服务意识，属于后勤管理工作中的文化建设的组成部门，通过上述论述，可以认为，在新的时期，在高校这样的环境中，如果提升学校的档次，后勤工作的服务意识将不能被忽视。

参考文献：

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（胜利油田 东辛采油厂，山东 东营 257094）

摘　要：油田“打造世界一流，实现率先发展”的形势任务对后勤服务工作提出了更高的要求。作为服务夺油上产一线的基层后勤服务单位，如何不断加强和改进基层后勤服务工作？需要结合基层工作实际，充分认识提升基层后勤服务工作水平的重要意义，不断丰富基层后勤服务工作的内涵，树立基层后勤服务工作品牌形象，以此为支撑推动油田基层后勤服务工作再上新台阶，为油田更有质量更有效益更可持续发展奠定坚实基础。

关键词 ：后勤服务；服务质量；基层

中图分类号：F275文献标志码：A文章编号：1000-8772（2015）10-0075-02

收稿日期：2015-03-20

作者简介：崔金建（1962-），男，山东省荷泽市人，大学，中级，研究方向：后勤服务。

自勘探开发建设以来，胜利油田不断发展进步，这其中油田后勤服务工作发挥着重要的支撑和保障作用。近年来，伴随着油田后勤服务工作的发展，基层后勤服务工作为一线生产提供着坚实保障，服务意识不断增强、服务质量不断提高、保障功能不断得到强化，为推进一线生产建设与发展做出了积极贡献。面对油田“打造世界一流，实现率先发展”的新形势、新任务，进一步提升油田基层后勤服务服务工作水平至关重要。

一、提高思想认识，充分认清基层后勤服务的重要意义

后勤服务是油田基层工作的重要有机组成部分。后勤服务工作是基层开展各项工作的基础和保障，工作质量与水平的高低，关系到油田一线生产建设的正常进行，关系到基层员工的根本利益，关系到基层的改革、发展与稳定，关系到基层和谐建设与大局的稳定。因此，要从讲政治、讲党性的高度，从全局的高度，充分认识到做好基层后勤服务工作的重要性，把思想统一到维护基层与企业改革发展利益大局上来，进一步增强做好基层后勤服务工作的紧迫感和责任感。后勤服务工作无小事，牵一发而动全身，涉及后勤系统的每一项工作都不能出问题，每一个环节都不能有失误，不能有丝毫的懈怠，不能有任何的麻痹，不能有任何的闪失。要做到守土有责，万无一失，每一位从事后勤服务工作的同志，都要充分认识到做好优质后勤服务保障工作的重要性，高度重视并以强烈的责任感切实做好优质服务保障工作，不给企业添乱，为基层提供坚实的后勤服务。

提高后勤管理服务水平是促进企业发展的需要。在基层工作中，后勤服务工作与一线生产建设工作同等重要，但后勤服务工作必须为一线生产建设工作服好务，充分发挥保障作用，这是后勤服务工作的性质决定的。如何主动地、创造性地为企业的一线生产建设和员工服好务，要求后勤服务工作人员要在平凡的岗位上发挥光和热，真正做到爱岗敬业奉献，做到主动、自觉、热情服务，做到高水平、高质量地服务，这样，才能使企业员工满意。近几年来，东辛采油厂后勤服务保障系统的干部员工，认真执行厂党委决定，团结一致，扎实工作，无论是在生产建设，还是在推进采油厂实现高质高效发展方面，都发挥了积极的后勤保障作用，工作得到了领导与全厂员工的肯定。但是，也清醒地看到，工作中还存在一些薄弱环节，如公共卫生问题，服务态度层面得不到解决的问题等等，一些工作还不够到位，离企业员工对后勤服务工作的要求还有一些差距。因此，后勤服务工作要以服务一线生产建设、服务基层员工为宗旨，强化后勤管理，强化岗位责任，增强服务技能，努力提高服务保障水平。

提升工作水平是后勤自身发展的现实需要。建设一支高素质的后勤服务工作队伍是后勤服务工作的使命要求。后勤干部队伍的素质如何，直接关系到后勤自身建设，关系到后勤服务保障工作的质量与效率。实事求是地说，目前，后勤队伍的整体素质（无论学历知识还是专业水平）达不到要求，还不能适应社会发展的要求，不能适应基层改革与发展的要求。逆水行舟，不进则退。若得不到有效解决，就会被改革大潮所淹没，就会被时代所淘汰。从着眼长远，着眼于未来，着眼于改革与创新来说，当前，必须把加强后勤队伍自身建设作为一项重要工作来抓，要进一步提高后勤干部职工素质，增强全体干部职工的责任心和责任感，充分调动全体干部职工的工作积极性和创造性，推动服务保障工作上台阶、上水平；要更进一步改进后勤干部的工作作风，深入员工、深入一线，及时发现问题，解决问题。同时，要更进一步塑造好后勤队伍形象，健全各项制度，严格管理，严格按制度和程序办事。

二、坚持以人为本，不断丰富基层后勤服务内涵

坚持以人本是提升基层后勤服务工作水平的内在要求。要牢固树立危机意识、质量意识、进取意识三种意识，强化员工素质教育和专业技能培训，突出实际成效，注重多措并举，引导员工端正态度，切实把自已摆进去，增强紧迫感和责任感，实现优质服务的入脑入心、高效执行、内涵发展。

牢固树立危机意识，摒弃“不必要”的无所谓心态。现在，有的后勤服务人员还没有从自身素质需要迫切提高的角度来看待服务工作，甚至认为“没必要”，服务搞不好，事关后勤服务系统整体形象、事关企业一线生产建设保障能力，必须正确地对待以往工作中存在的问题，强化忧患意识，要把提升后勤服务工作水平作为塑造形象、提高素质的契机，推进后勤服务保障能力不断提升。

牢固树立质量意识。摒弃“只求过得去”的低标准认识。有的员工认为提升服务水平只要订个方案，做个计划。提升服务质量要克服这种低标准的应付思想，树立质量效益观，变“重在参与”为“重在提高”，要在苦练内功上下功夫，在内强素质、外树形象上下功夫，在优质服务、提高质量上下功夫，通过服务质量的综合提升，使从事后勤服务工作的每一位员都有所进步，有所提高，有所突破，并取得预期的效果。

牢固树立进取意识，摒弃“无所作为”的不作为倾向。要克服怕苦怕累的情绪，增强积极性和主动性，勤于思考，勇于钻研，争先创优。强化后勤服务工作，首先要在思想素质的提高上见成效。通过责任心、事业心教育，要进一步端正工作态度，树立扎根岗位、干好本职的思想，要把本单位工作与企业的战略目标结合起来，以高度的责任感和使命感抓好本职工作。其次，要在制度建设和增强执行力上见成效。做到程序明确：事有人管，问题有人解决；建立互动沟通机制。第三，要在基础技能的熟练上见成效。要通过活动开展，使每名员工的专业技能有所突破，有较大的进。第四，着力培养一批基层后勤服务工作的优秀人才，宣传选树一批基层后勤服务工作的先进典型，大力营造“人人学习先进，人人崇尚先进”浓厚氛围。

三、发挥文化优势，着力打造基层后勤服务品牌

基业长青，文化致胜。要坚持以社会主义核心价值观为引领，以“想胜利油田好，为胜利油田好”为主导，认真把握油田基层文化“责任、精细、执行、创效”的核心要素，积极树立“敬业、高效、奉献”的价值导向，温润员工心田，凝聚全员力量，打造服务品牌，在服务生产、推动发展中树立基层后勤服务工作的崭新形象。

温润心田，大力倡导“敬业”价值导向。敬业是一种基本的职业之道，也是成就事业的重要条件。后勤服务工作大多是事务性、服务性、保障性的工作，每个岗位都很重要，都会牵一发而动全身。要立足温润心田，引导全员全身心地投入到自己的工作中去，做到干一行，爱一行，敬一行，精一行，超越平庸，“身”到“心”到，尽心尽职地干好本职工作。要发挥文化温润心田的作用，引导全员把敬业当作人生追求的一种境界，想的是在工作上少一些计较，多一些奉献；少一些推诿，多一些责任；少一些懒惰，多一些进取。牢记责任和使命，以工作为幸福，以拼搏为动力，以奉献为荣耀，找准目标，坚定信心，创新实干，追求卓越，为油田的发展尽责任，作贡献。

耕耘心田，大力倡导“优质”价值导向。优质高效是基层后勤服务工作的永恒主题，是衡量服务水平和能力的重要标准。后勤服务工作的地位、性质和任务，决定了工作当中突发的事情多、应急的事项多、需要加班加点的任务多。这就从耕耘心田角度出发，把优质服务作为工作的生命线，以优质高效的服务为己任，推行“亲情式”服务，引导后勤基层工作人员树立有强烈的效率意识和服务意识，将“家”的服务理念深入到每一位员工心中，做到工作要有责任心、接待群众要热心、服务工作讲诚心、咨询回答要耐心、业务处理要细心，做到遇事不推诿、办事不拖拉、事事有回音、件件有着落，不断提升基层后勤服务工作水平和质量。

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和谐矿区是构建和谐社会的重要内容，同时也是构建和谐社会的保证，对和谐社会、和谐企业的发展具有非常重要的意义。在矿区中，后勤服务管理工作直接与矿区的和谐稳定相连接的，并且精细化管理在后勤服务工作中有着其特殊的应用价值。精细化管理直接促进煤矿后勤服务工作的效率的提高，间接促进和谐矿区的构成。因此，对后勤服务工作中精细化管理进行探析是具有重要的经济价值和现实意义。

1后勤管理工作在煤矿行业的必要性

后勤服务工作是整个煤矿区域的强硬后盾，是以煤矿企业整体能得到良好的发展作为工作目标。在这个服务的过程当中，后勤管理承担着提高后勤工作质量、保证矿工人员的生活质量以及为提高经济效益创造条件等重要责任。后勤服务工作包括矿区环境的优化和卫生保洁、保障矿工人员衣食住行的质量、体检以及有关煤矿发展和员工生活的方方面面等工作。后勤服务工作是煤矿工作有序进行、高效运转的必要基础条件。只有后勤工作做好了，矿工的生活条件有了保障，他们才会没有后顾之忧，企业才可以有效地调动他们工作的积极性，这其中的联系是一环扣一环的。

2精细化管理的简要分析

精细化管理重点在于把工作做得更精更细、更好更优更具体，专注地做好每一件事情，精益求精于每一个细节，其中的复杂性主要体现于管理的思想、目标和制度上。以下便是从这三个角度对精细化管理进行简析。（1）精细化管理思想后勤服务工作中的精细化管理的思想是指通过更精更细地注重细节上的管理和按照优质服务的总要求来为煤矿社区提供更好更优的服务质量，提高矿工人员的生活水平，进而保障企业更好更快地发展，保障我国煤矿行业得到更科学更快捷更稳定的发展。还有，精细化管理思想还要求后勤工作人员必须能很好地满足矿工日益增长的服务项目的需要，最终确立较为完善的后勤服务举措和后勤服务质量保障体系，从而使和谐社区能够有效地构建起来，扩展煤矿自身的发展。（2）精细化管理目标精细化管理的目标是力求后勤服务工作能够为煤矿社区的日程工作起到全方位的保障、辅助和促进作用，为煤矿企业构建一个和谐煤矿社区。还有一个目标有精细化管理的特点所决定个，全面时间后勤服务工作责任的明确化、工作的精细化、工作任务的定量化和工作过程流程化等，争取达到提升服务质量和提高管理水平的效果。最后一个目标是构建健全标准化、规范化的煤矿后勤服务制度和体系，全面制定后勤服务的具体标准，增强后期管理机制的合理性，保证日常生活和管理工作的有序性。（3）精细化管理制度管理制度的制定与有效实施是精细化管理能够有效进行的基础与前提条件。精细化管理的管理制度必须遵循标准化、规范化、精细化的服务管理要求。要求各规章制度的制定与完善能从煤矿企业的日常政务、资产和员工的日常工作、生活、娱乐等管理的实际需要出发。除此之外，精细化管理的规章制度还需要包括管理的目标要求、员工工作守则、工作规范、注意事项、常见问题的解决方案以及提示的各项内容。

3精细化管理在煤矿行业的实施要点

（1）将心比心，从心出发，树立精细化管理理念。行动与意识，意识当然先于行动存在，意识是行动驱动者。人是后勤服务工作的服务对象，管理工作的主体同样也是人。不仅仅只有后勤工作人员才是精细化管理的实践者，在这一个煤矿社区里面，每一个工作人员都是精细化管理的实践者。因此，先要把精细化管理有效地应用于后勤服务工作中首先要做的是把精益求精、负责任的工作理念深入他们的心里，深入员工的日常工作当中的方方面面，力争把以往“差不多就可以了”的工作态度剔除，形成新的优良的工作作风，好好利用精细化管理把整体的工作水平推高。彻底了解精细化管理的重要性。精细化管理是新世纪的一种全新的管理理念，源于西方的发达国家，是以严谨的工作态度、抓紧抓好工作的每一个细节，最大限度地利用最少的资源来达到运营目标的先进管理方式。深刻理解该先进管理方式其中的内涵，它是一种全方位，把程序细致，把管理严密化的一种管理模式，立足于“精准”的角度，做到事事精准精通，事事细心，要求工作成果品质高效果佳。这可以通过会议、学习、交流讨论、观摩、经验传授等方式来让员工学习、了解其中的内涵，做到整体思想统一，有助于精细化管理在煤矿后勤服务工作上顺利实施。自觉使用精细化管理模式。推进实施精细化管理，管理工作人员就要针对这一点加大宣传教育力度，使全体工作人员正确认识并主动参与到其中，主动地把精细化管理指导理念赋予实践，逐渐形成上下同心的良好局面。（2）建立规范化制度，打好精细化管理基础富于一元，始于一心。天下难事，必成于精。没有规范化的规章制度条约的约束，精细化管理的服务管理工作就难于实现。首先要做的是制定与完善相关的规章制度。结合实际情况，对照国家的法律法规和行业标砖，进一步地梳理出具有可操作性和适应性的规章制度，对宿舍管理、食堂管理、房产管理等制度进行修订，确保制度的有效性、规范性和可操作性，使各项工作有序运行，有章可循。另外，建立实施精细化管理工作的标准。工作标准是指对工作的方法、程序、里程和质量的要求所制定的标准。根据工作标准把每项后勤服务工作按各项标准进行梳理分类，明确每一个工作岗位的工作要求、工作范围和工作职责等，防止岗位所负责的工作范围重叠交叉或者缺漏。（3）梳理工作流程，力求各项工作精细化后勤服务管理实际上就是人管理人，服务对象与实践对象都是人。在后勤工作中，后勤工作人员必须关注和满足员工的每一个合理的需求，所以，每一工作人员都要传承“事务无小事，时时多关注”的工作精神，把每件小事都重视起来，当作是大事来去办。精细化管理就要求在工作过程中的每一细节都要追求“精”，对每一件事情都要持有高度负责的工作态度。为了消除管理上的盲点，管理机构需要建立承诺服务制，公开食堂管理、健康管理和住房管理等服务项目和内容，要求员工严格遵守管理标准上的内容，推行“日检查和月总结”的工作制，对各项工作，各部机器的检查情况做好详细的记录，客观地反映问题和尽快有效地解决问题。（4）有力实施，加强量化管理精细化管理不需要每一项都做得中规中矩，有时候是具体问题具体分析，有时候也需要人性化的管理，例如健康管理就需要亲情化。在煤矿区工作，健康和生命安全是一切的基础，后勤工作人员需要做好健康检查工作，策划按年龄段划分的体检项目，做好健康干预工作。可以通过开展健康管理人员的交流会，帮助他们自行解读体检报告和传授他们一些保健的知识，增强员工的健康保健意识以及疾病防范意识，努力在煤矿社区营造“关注健康”的积极生活氛围，推进和谐社区的建设。（5）积极进行员工培训工作人员是精细化管理和后勤服务工作的主体，不可缺少。因此积极进行员工培训是精细化管理在后勤服务工作中实施的重要内容之一。想要构建和谐煤矿社区，除了加强员工的专业技能和基础教育培训之外，还需要向他们讲解精细化管理的重要性、实施的步骤以及需要多加注意的地方。这样的目的是为了精细化管理的实施过程更顺利。还能通过开展学习培训，劳动竞赛和经验交流，把精细化管理的理念深入地传递给煤矿企业的每一位员工，让其深刻理解“精细化管理有助于提供优质服务”的理念，让每一个员工都能成功地完成转化，使他们的素质和服务的质量得打提高，通过不断持续的优化服务以达到更高的水平、更好的效果。

4结束语

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高校后勤管理和服务职能的定位孰轻孰重，历来颇具争议。在传统的高校后勤工作模式中，管理是重心，其在学校后勤工作各领域占据核心地位，工作各层面的管制作用较明显。在新形势下主流观点认为，高校后勤应该是个“服务”部门，是为学校教学、科研、生活提供服务保障支持的部门。高校后勤工作应当实现从管理转移到服务。后勤工作的重点要从过去的管理、管制为主实现向为学校整体和师生个体提供各种服务为主的转移。后勤工作与师生的关系要由管理与被管理的对等关系转变为服务与享有服务的平等关系。根据高校教育的特性，后勤的职能定位的确应偏向于服务性质，而且这种服务对于整个学校的正常运作具有独特且举足轻重的意义。

二、基于杠杆原理构建高校后勤管理与服务模式

基于杠杆原理的高校后勤管理与服务模式，可以简单定义为根据学校整体或后勤部门的既定目标，后勤管理功能比重大小对服务功能的实行产生“省力”或“费力”影响，利用管理功能所占比重的变化作为阀门，以影响、调节服务功能的发挥，促进或保证既定目标的实现。

(一)以“校园和谐”作为高校后勤管理与服务的支点

古希腊物理学家阿基米德的名言:“给我一个支点，我就能撬起整个地球。”足以说明选好“支点”、确定“支点”合适位置的关键性。就高校后勤工作而言，这个支点应该确定为“校园和谐”。后勤管理和服务关系到学校师生的切身利益，后勤服务作为衡量校园服务质量的一个标志性窗口，其服务水准的高低，客观上影响了师生对学校整体服务的评价，直接关系到学校的稳定和发展。所以后勤工作应围绕“校园和谐”这一核心，使管理和服务民主化、科学化、规范化、人性化。

(二)正确定位高校后勤“管理”和“服务”的作用点

基于杠杆原理，后勤管理与服务通过“管理”和“服务”作用点的调节可以达到充分发挥高校后勤管理功能的“省力”效果，也可以造成阻碍高校后勤服务功能发挥的“费力”后果。高校后勤工作的关键是正确定位“管理”和“服务”功能，正确发挥“管理”和“服务”各自的效用，让高校后勤管理和服务相辅相成，遵循统筹管理的原则、服务第一的原则和校园和谐的原则。

(三)准确把握高校后勤“管理”和“服务”的着力点

高校后勤管理与服务的杠杆模式，因“管理”作用点的偏移，出现后勤“管理”和“服务”功能发挥的效果不同。高校后勤管理者必须善于调节后勤服务中“管理”的着力点并准确掌握后勤管理中“服务”功能作用的力度，根据公正、合理、民主、服从大局、符合学校发展的原则，巧妙处理好后勤工作中“管理”和“服务”的辩证关系，这也是运用杠杆原理调节高校后勤管理与服务关系的艺术与技巧。

三、高校后勤管理与服务模式的“杠杆”作用效果

在物理学，杠杆可分为省力杠杆、费力杠杆和平衡杠杆。同样道理，杠杆原理作用下的高校后勤管理与服务模式也存在平衡、省力和费力三种不同的效果。

(一)后勤管理与服务的平衡效果

当高校后勤管理者平等实现后勤的“管理”和“服务”功能，后勤的工作既不侧重于管理，也不偏向于服务，后勤管理与服务达到杠杆平衡的效果，后勤工作既不“省力”，也不“费力”。

(二)后勤管理与服务的“省力”效果

当学校后勤工作职能重点偏向于“服务”功能的发挥，基于杠杆原理，要继续保持校园和谐，学校势必会减少“管理”功能的力度，重服务而轻管理，达到高校后勤管理的“省力”效果。

(三)后勤管理与服务的“费力”效果

当高校后勤工作重点定位为“管理”，即学校后勤职能需要通过“管理”来实现，杠杆原理作用下，学校后勤管理的力度必须进一步加强，高校后勤变成“费力”的管理效果。由此可见，基于杠杆原理的高校后勤管理与服务模式，在“校园和谐”支点的作用下，将高校后勤工作重点定位为“服务”，改变以往“管理”为重的旧模式，实现从管理型后勤逐步向服务型后勤转变，能充分发挥“省力”的效用，既达到管理和服务的平衡，也发挥高校后勤管理最大效益。

四、高校后勤管理与服务模式“省力”效果的实现

(一)高校后勤管理工作应通过服务来实现管理

高校后勤工作要本着“服务第一”的宗旨实现管理，而不是在管理中略带服务。服务应围绕着“校园和谐”的工作重点，一切以学校的整体发展为核心，以师生的全面发展为重点，全体后勤工作人员，包括提供外包服务的一线人员，以最大的热情和对师生、对学校高度负责的态度，放下架子，摆正姿态，全方位地为师生、为教学做好服务工作。

(二)变管理型后勤为服务型后勤

随着高等教育时代任务的调整和高校发展方式的转变，高校后勤工作必须从传统的管理型逐渐向服务型转变，由被动的保障管理向积极的创新服务转变。虽然管理向服务推进的内涵丰富，但应始终围绕一根主线，即增强后勤服务工作的自觉性，调动服务人员的积极性，发挥服务功能的创造性，全面建设服务型后勤。同时，要树立服务意识、大局意识、责任意识、务实意识、创新意识，实现由基本保障型后勤进化为高质量服务型后勤，真正朝“管理育人”“服务育人”并重的方向发展。

(三)高校后勤应变被动管理为主动服务

后勤服务应该坚持“兵马未动，粮草先行”。在提高后勤服务质量过程中，必须提前预测后勤管理与服务过程中服务对象所需要的服务要求，制定实施计划与步骤以达到预期目的，不应是被动地等发生服务质量问题或服务滞后的后果时才想起要抓管理和采取措施提供补救服务。因此，后勤服务要变被动服务为主动服务，使有形管理人性化，无形服务常态化，实现服务规范化、制度化、常规化，更好地促进后勤服务质量的提高。

(四)高校后勤应以人为本，提高服务质量

对于高校后勤管理对象的“人、财、物、事、时、空、信息”七要素而言，“人”是中心，即以服务对象和服务提供者为中心。对“人”的服务，要以为学校师生提供服务为重点，要以用心服务为根本，要以强化服务提供者的使命感、积极性为手段，提高服务能力，充分调动服务者的主动性和创造性，最大限度地提高服务效益。服务质量的好坏，直接影响到后勤工作的管理效益。服务质量是后勤发展的生命线，直接关系到学校的生存和发展。高质量的后勤服务工作是高效发展的动力，是保证动力不枯竭的源泉，是高校长期发展的切实保障。

五、结语

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后勤管理工作对电力企业整体管理、发展均有重要意义，具体体现在以下几个方面：首先，电力企业后勤管理工作的良好，是企业管理水平提升与整体发展有效保障，这是服务。其次，电力企业的后勤管理工作对该企业还具有安全。最后，较高的后勤管理水平，无疑也能够对企业形象有更好增幅。正是因此，无论是就电力企业的整理管理而言，还是就其可持续发展来看，唯有确保其后勤管理工作水平与质量，方能为广大员工营造一个文明、安全的工作环境，确保企业工作的安全和员工积极性，最大程度的激发和调动他们的工作热情。如此，员工以包含积极的状态投身工作，管理工作亦有条不紊，企业生产必也事半功倍，进而真正有所突破和进益。

二、电力企业后勤管理的特殊性

1.电力企业后勤工作内容“杂”。

在工作内容上，后勤工作不可避免的呈现一定的繁杂纷乱，就一般情况而言，电力企业的后勤工作包括有配电、党务、营销、财务、规范等一系列工作。如此可见，电力企业的后勤工作，可以说是涵盖企业管理、服务过程中各个方面的内容与事项。也正因此，繁杂性的特征凸显，管理工作存在难度。

2.电力企业后勤工作要求“高”。

不仅是内容上的“繁杂”，电力企业的后勤管理更体现出更高的质量要求。在电力企业后勤管理服务工作开展过程中，相关工作人员除了应当熟知本职工作，专业素质较高以外，还应当拥有更多的耐心与更为周到的后勤服务。如此种种，均体现了电力企业后勤工作中的高要求、高质量特征。总而言之，在整个后勤服务工作中务须秉承严格，任何一项细小的疏漏均有可能对企业整体形象造成影响。因此，对于电力企业的后勤服务开展具有较高的质量要求。

3.电力企业后勤工作变化“急”。

最后，电力企业后勤工作中“急”主要表现在电力企业后勤服务开展中临时性以及突发性、应急性的内容项目相对比较多。在电力企业后勤服务开展中，由于后勤工作“急”的特征，容易造成准备不足、局面紊乱等情况，后勤服务工作跟不上，整个工作局面较为被动。因此，在后勤工作与调动管理工作中，应着重把握后勤工作的临时性、应急性特点，做到有准备、有计划，在出现问题时能够有序、及时解决，确保电力企业的后勤工作适应企业的全局性工作开展情况，从而提高电力企业后勤管理与服务水平，促进企业外部形象的树立和提升。

三、电力企业后勤管理的发展措施探讨

在明确了电力企业后勤管理工作的重要性与特殊性的基础上，具体我们应当如何转变现况，实现后勤管理水平的提升与发展呢，笔者做如下总结：

1.解放思想，转变观念。

新形势下，电力体制的改革必然牵涉到各个方面利益的调整与波动，改革过程中难免衍生出各种各样的问题。那么，如何安抚、处理后勤员工思想问题，解决改革过程中的全新问题，确保企业的稳定同样是是后勤改革的关键了。在推进后勤改革同时，应当竭力保证企业后勤服务、管理以及员工端对的稳定，切忌因大刀阔斧的行进而造成的动荡局面，不利于企业发展。改革并非一朝一夕之事，首先应当完成的是思想上的转变。员工思想工作应当置于变革首要位置，让所有后勤员工甚至全部电力职工明确实施集团化发展的战略，了解深化后勤体制改革的对企业发展的重大意义，明确后勤改革的思路、目的、任务，及时把职工的思想认识统一到领导层面对后勤体制改革的一系列部署上来。唯有做到思想与行动的完全统一，方能将工作任务真正贯彻执行。务必重视包括后勤工作人员在内的全体职工群众的思想工作，真正维护职工的合法权益。加强舆论宣传工作，营造良好的改革氛围。

2.理清思路，明确方向。

以改革为动力，以发展为契机，本着“有效性”原则，轻过程、重结果，轻数量、重质量的方针，一要认准，二要认真，始终不渝地秉承“后勤服务”这个中心，对内实行全方位的优质服务，实行商业化运营模式；对外面向市场，寻求自我进益与发展。重点抓好“一个中心，两个突破，三个提高”。即以省电力公司、各供电分公司服务为中心，围绕这个“中心”，改革经营机构，强化内部管理，强化服务意识，努力做到全方位优质服务。两个突破是：一是以物业管理改革为龙头，实现后勤服务的突破性改革；二是在用人机制上要有所突破，招贤纳才，广开思路，充实管理队伍和经营队伍。三个提高是，服务质量和效率的提高；队伍素质的提高；经营效益的提高。总目标就是坚持市场经济观念，全面搞好商业化运营，积极参与市场竞争，取得最高、最好、最佳的经济效益。

3.加强管理，规范运作。

加强管理，规范运作，主要的当从以下几个方面执行：首先，应当明确权责问题，规范并明确各部门职责，竭力避免部分员工无事可做的情况。与此同时，建立一套行之有效的监督检查机制，让具体工作有章可循、有法可依，每个岗位与环节，每一位员工均需严格按照相关管理制度与规范，让管理工作更加科学化、规范化、制度化。其次，除了企业员工工作职责监管工作机制的确立，还应当强化企业的各项规章制度，包括考核、收费，保修程序、紧急事故处理程序、财务管理、人才培养等等方面。唯有确切健全各项规章制度，并能够予以落实生效，企业方能在全新的社会形势下得以真正的发展迈进。

4.准确定位，提高素质。

无论在任何企业，人才的欠缺无疑是阻碍其顺利发展的重要因素，电力企业不外如是。因此，当此境况下，如何吸纳并培养市场经营管理的专项人才是当下企业的重要工作，也是其管理水平提升与发展的前提所在。企业应制定相应政策，除了应当着力强化对优秀管理人才的寻找和吸纳，还应当重视对企业现有管理人员的强化培训，促进其专业素质的提升，强化“人才工程”。

四、结语

篇6

[关键词]后勤服务；监督考核；服务水平；质量

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.046

[中图分类号]G647.4 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）06-00-02

随着高校后勤改革以来，高校后勤建立了因地、因校的甲乙方管理模式，这种模式在一定程度上有利于提升后勤服务的水平和质量。四川大学也是在后勤改革中采取了后勤管理处作为甲方、后勤集团作为乙方的一种甲乙方管理模式。2016年，四川大学开始全面推进世界一流大学建设，推动“提升一流研究型大学治理能力和建设能力”，加快建设一流研究型综合大学的步伐。后勤服务是学校教学、科研和行政各项工作及广大教职工及学生生活的重要保障，其服务水平和质量的高低将直接影响学校各项工作能否正常运行，后勤服务管理作为高校建设中不可或缺的一环，也需要切实提高管理的规范化、科学化和精细化水平，需要加强后勤服务质量的监督与考核力度，从而进一步提升后勤服务的水平和质量。

1 学校后勤服务现状

四川大学的后勤服务主要包括四川大学望江、华西和江安校区校园公共区域环境卫生服务、绿化管理服务、物业管理服务、宿舍管理服务、水电气管理服务、饮食服务和医疗服务等。随着学校近年来不断加大对后勤服务的各项投入，后勤基础设施得到很大改善，后勤集团内部也加强了各项后勤服务的管理力度，后勤服务水平和质量有了一定的提高，投诉也相对减少，但同世界一流大学相比，学校现有的后勤服务水平和质量与一流大学的建设标准还有较大差距，从校内师生对学校后勤服务质量的评价结果看，我校后勤服务质量要满足广大教职工及学生的切实后勤保障和服务需求还有一定距离。一方面，后勤集团作为提供后勤服务的主体，应加强内部监督考核，另一方面后勤管理处作为甲方，应强化后勤管理的甲方监管职能，加强对后勤服务质量的监督与考核力度，从而不断提高学校后勤服务水平和质量，促使高校逐步向世界一流大学靠拢，并切实满足师生需求。

2 加强后勤服务质量监督与考核的有效措施

2.1 建立多层次、全方位的监督机制

（1）乙方后勤集团要加强内部监督，主动提供各项后勤服务工作完成情况的信息及改进措施，并积极发挥所设监督部的作用，对负责完成各项服务的具体中心和部门实施内部监督考核，进行自查、自纠。

（2）甲方后勤管理处要加大外部监督，设后勤服务质量监督岗，专职负责后勤服务质量监督考核的相关工作，同时学校纪委办公室、监察处、学生工作部、校团委（学生会）、国有资产管理处和后勤管理处等部门要联合组成“后勤服务质量监督小组”，定期和不定期对后勤各中心和部门服务情况进行实地检查、实地监督考核并采集信息。后勤管理处或监督小组要以书面形式，将日常检查中发现的问题反馈后勤集团，督促限期整改，定期复查，并对监督考核、整改及处罚等情况如实记录，纳入监督考核档案；并采取多种形式开展后勤服务情况抽样调查，如可以创新监督方式，在网络上面向全校师生进行后勤服务满意度问卷调查，根据调查情况提出整改意见，抽样调查结果可纳入后勤本年度考核。

（3）后勤服务对象――广大师生，也要对后勤服务质量进行广泛监督，可通过书记和校长信箱、蓝色星空、校长接待日、来信来电和其他形式进行投诉与信息反馈；还可以在学校成立以学生为主体的后勤服务质量监督组织，对后勤服务质量进行日常监督，就与学生切身利益相关的重大事项向后勤管理处进行反馈和提出建议，并定期组织学生对后勤各项服务质量进行满意度问卷调查。

通过以上三个层次建立起三级后勤服务质量监督考核实施体系，有利于提高监督的全面性和科学性。另外，还可利用微博、微信等新媒体拓宽监督渠道，并以此为载体，建立起联合日常检查、专项检查、座谈会和投诉处理常规工作相结合的全方位监督机制。这样不仅扩大了后勤服务质量监督渠道，还有利于准确聚焦解决师生关注的热点、难点问题，提高监督的时效性和准确性。

2.2 改革后勤服兆式鹪に闾逯苹制，签订后勤服务协议

（1）改革后勤服务项目资金预算体制机制，由原来的学校直接向后勤集团划拨经费的方式转变为以核定后的服务单价、服务面积和服务标准购买服务，这样可以使预算更加符合后勤服务实际，同时合理确定后勤集团需要交给学校的费用，并根据实际情况设立食堂物价平抑基金等，在达到监督与考核目的的同时，切实保障后勤正常运行。

（2）后勤管理处作为甲方代表学校与乙方后勤集团签订后勤服务协议，委托乙方承担校园公共区域环境卫生服务、绿化管理服务、物业管理服务、宿舍管理服务和水电气管理服务等主要后勤服务项目，协议应包括各个服务项目的总体范围、服务内容及标准等内容，这样有利于依据协议进行后勤服务质量监督与考核。

2.3 建立遵循后勤服务工作规律的监督考核制度体系

根据后勤服务项目的不同分工，制定分类别的服务质量监督考核办法，对具体监督考核办法进行遵循工作规律的细化，以适应不同的后勤服务项目实际情况，比如宿舍管理、食堂饮食服务、校园环卫、绿化和大楼物业服务、校医院医疗服务和水电气管理等服务项目各有不同，其具体监督考核内容和要求也应有所不同。分类别的监督考核办法需要根据其工作性质、工作任务的不同，确定具体的考核内容和服务标准，并制定相应的考核实施细则，实行全面监督和有效考核，坚持重点突出、多方参与、实事求是、客观公正、公开民主和奖励处罚并重的原则，建立健全后勤服务量化考核与目标管理绩效评价机制，并结合四川大学的实际情况，对不同后勤服务项目的服务质量进行监督考核。

后勤管理处已根据后勤集团下属中心的后勤服务的不同分工和工作规律制定了《四川大学后勤经营性商铺监管办法（试行）》《四川大学学生食堂饮食服务质量监督考核办法（试行）》《四川大学后勤服务项目管理服务质量监督考核办法（试行）》（包括四川大学后勤学生宿舍管理服务质量监督考核办法、四川大学后勤水电气管理服务质量监督考核办法和四川大学后勤校园环卫、绿化、大楼物业服务质量监督考核办法）和《四川大学校医院医疗服务质量监督考核办法（试行）》。这些监督考核办法给后勤服务质量的监督考核提供了确切的依据，有利于推动后勤服务水平和质量的提升，同时后勤服务的各个项目都需要制定相应的监督考核办法，全面覆盖，形成遵循后勤服务工作规律的监督考核制度体系，确保教学、科研和生活秩序的正常、有序运行。

3 结 语

通过文中的措施加强后勤服务质量的监督与考核，有助于对后勤服务各项工作实施有效的监督管理，在乙方后勤集团内部监督之外加强外部监督，进行多层级、全方位的监督，有利于获取全面的、真实的信息，并根据科学、合理的资金预算、后勤服务协议和质量监督考核办法进行监督考核，发现问题与不足，总结经验，并以此为依据为后勤服务工作的改进与服务质量的提高提供可靠的建议，建立有效反馈机制，监督考核与奖励处罚相结合，督促乙方后勤集团有效预防与制止服务质量下降等行为，不断提高后勤服务水平和质量，以达到世界一流大学的标准，为广大师生提供更优质的后勤保障服务。

主要参考文献

[1]彭学慧，林知，谭杜守，等.构建高校后勤服务质量监督评价体系的实践与思考[J].科教导刊，2012（16）.

[2]卢燕，冯梅.高校后勤服务质量监督体系探索――以重庆大学虎溪校区为例[J].高等建筑教育，2014（1）.

篇7

一、高校后勤经济管理存在的问题

1.传统的思想观念制约后勤经济管理发展

从当前我国高校后勤经济管理现状来看，还存在着诸多的问题，尤其是传统的思想观念。虽然，当前高校大力推进后勤改革，但是，在体制的改革方面，还没有取得较好的实际效果，究其原因主要是因为思想的制约，并且在实际的改革中，也没有将社会主义市场经济的运作机制作为基本要求，从根本上实施改革。从环境内部来看，在体制服务方面，学校后勤长时间提供各种无偿服务，劳动价值量较低，无法充分调动员工的积极性和主动性；在管理体制方面，通常坚持“万金油”、“小而全”的管理模式，这种模式过于死板、机械化，内容单调乏味，缺乏工作活力；在经济体制方面，后勤与学校之间没有建立相应的经济核算，后勤管理者缺乏经济价值观念，并且经济责任感较低，所以导致工作效率低下。从外部环境来看，市场经济体制法制化和规范化过程，尤其是社会第三产业的不断发展，税收政策、道德水平以及劳动就业政策等在一定程度上对后勤改革的发展起到了阻碍作用。

2.缺乏对后勤经济的正确认识

长久以来，在我国计划经济传统模式下，人们往往将高校的后勤工作当作是单纯保障福利的一种工作，在实际的管理过程中，仅仅依靠管理和行政管理手段来进行，而没有看到高校后勤工作的社会性和经济特性，没有充分认识到后勤管理也是一种生产活动，往往认为后勤工作只能无限投入，而没有任何产出，甚至认为后勤工作是比较沉重的一个包袱，这不仅导致后勤经济管理水平低下，在一定程度上也阻碍了后勤服务的长远发展。

3.缺乏长远的发展计划

由于高校的管理人员没有充分认识到后勤经济管理的重要性，对后勤工作的投入较低，并且在实际的工作中，没有建立一套完善的规章管理制度，没有对后勤的发展进行规划，这就导致高校的后勤经济管理依然处于较低的水平，并且发展滞后。后勤管理人员只看到眼前的工作，而没有树立长远的发展计划，工作缺乏主动性和积极性，没有全身心投入其中，后勤管理工作效率低下，在一定程度上不利于高校后勤经济管理的快速、稳定、持久发展。

二、高校后勤经济管理的有效措施

1.解放思想，更新观念

随着我国社会经济改革的全面推进，对高校全面改革的要求也越来越高，尤其是高校后勤经济管理，在一定程度上给高校后勤管理带来了新的挑战。科学有效的思想观念是改革得以进行的前提和基础，为改革指明了正确的发展方向，在一定程度上发挥着至关重要的作用。所以，对于高校而言，想要在后勤改革方面取得实质性进展，就一定要顺应时展潮流，不断更新思想观念。高校作为对人才进行培养的一个摇篮，是传播和发扬知识的地方，教师作为为学生提供服务的主体，对促进学生全面发展有着极其重要的意义。高校后勤应该为广大的教师提供服务的基础，既然作为一种服务，就应该划分为商品经济的范畴，在实际的运行过程中，就应该坚持商品交换的基本原则，逐步转变后勤工作的服务模式，使其从无偿服务向有偿服务转变，在实际的工作中，充分体现后勤服务的实际价值，促进后勤经济发展，才是改革后勤的真正需要，一方面在人们观念的更新方面起到了积极的促进作用；另一方面也转变了后勤经济管理模式，从而促进后勤改革的深入发展。

2.积极推动学校后勤经济的发展

在学校的总体工作中，后勤服务工作作为其中的一个组成部分，是为教学、科研提高完善物质保障的一个基础，所以后勤服务工作对于促进教学服务、改善教学环境以及教学质量的提高有着极其重要的意义，在一定程度上与高校管理水平的提高有着密不可分的联系。随着高校改革的全面推进，后勤工作若要得到进一步发展，就一定要找出自身的优点和缺点，取长补短，并且积极的完善自我，转变传统的服务模式，紧随时展步伐，打破封闭的传统服务模式，将自身的生产活动纳入社会的消费、流通以及生产等这一大循环中。对于高校后勤管理人员而言，想要实现这一点，就一定要充分认识到后勤经济发展的重要性，在认真做好相关服务的基础上，促进后勤经济发展，尤其是知识文化型服务，为广大师生提供更好、更优质的服务，使后勤工作的潜能作用真正发挥出来，促进后勤工作由学校包袱向推动学校发展与生存动力的转变，从而促进后勤管理的长远发展。比如，在日常的管理中，高校后勤部门在认真做好本职工作的同时，还可以根据高校的实际情况，结合自身的发展特点，积极开展各种活动，积极采纳高校师生的建议和意见，并且不断的创新和改进，从而提高高校的后勤管理水平。

3.进一步深化高校后勤改革

对于高校而言，一定要充分认识到后勤改革的重要性，并且进一步加大高校后勤改革，根据高校自身的发展情况，制定针对性改革措施，尤其是进一步加强经济改革。虽然后勤经济改革存在着一定的困难，但是，改革一定要充分发挥开拓精神，将经济发展规律作为基本依据，结合教育界的实际情况，积极发展后勤经济，促进学校产业的发展，从而有效提高高校后勤改革水平。

篇8

[关键词] 医院；后勤管理；一站式；服务

[中图分类号] R197.324 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2016）07（a）-0152-04

[Abstract] This paper raised the effective integration of hospital logistics services such as maintenance， meals， cleaning project resources， optimize service process， to create one-stop logistics service center， building integrated logistics service system， by the application of information technology tools and methods， combined with one-stop service center construction and the actual situation of Beijing YouAn Hospital， Capital Medical University， through the analysis of the current hospital logistics management mode and the main problems， to enhance the connotation of hospital logistics services and brands， extension service breadth and depth， to raise the level of logistics of fine management as the main line.

[Key words] Hospital； Logistics management； One-stop； Service

“一站式”服务一词最早来源于英文的“one-stop”，是传统意义上的资源外包服务，其实质就是服务的集成、整合，减少繁琐过程。资源外包服务在国外经多年的实践已十分成熟，像IBM、HP等大公司早已开始对外提供完整的资源外包服务，从而进一步提升自身服务品牌溢出效应。

在国家医改工作持续深化的背景下，北京市医院管理局于2015年3月25日启动“市属医院一站式后勤服务中心”创建工作，进一步探索医院后勤管理服务创新模式，优化后勤管理标准化服务流程。首都医科大学附属北京佑安医院（以下简称“我院”）积极响应北京市医院管理局倡导，通过建立一站式后勤服务中心，进一步拓展后勤服务内涵、延伸后勤服务管理、规范后勤服务标准，使“优质服务”的理念始终贯穿医院后勤工作的全过程，真正提高后勤服务工作效率和专业化水平，为医务人员及患者提供优质便捷的服务保障，全面提升医院后勤精细化管理水平。

1 医院后勤管理现有工作模式

我院是一家以感染、传染及急、慢性相关性疾病群体为主要服务对象和重点学科，集预防、医疗、保健、康复为一体的大型综合性医学中心。后勤保障部门担负着整个医院的供电、供水、供气、供暖、设备维修、房屋修建、食堂、车辆运输、电话、后勤物资供应等各项医院后勤保障工作，已成为医院最大的一个服务管理体系[1]，是医院正常运转的基础保障之一。目前我院后勤正式职工59人，合同制外聘职工26余人，服务项目包括保洁、衣物洗涤、电梯运行维护、车辆管理、污水处理、医疗与生活垃圾、绿化等，工作分布广、分工杂、技术强，业务流程涉及多部门、多工种、多岗位，因此，后勤管理理念和方法的变革迫在眉睫[2-3]，需整合资源，创新后勤管控模式，以解决医院后勤保障工作中的难度大、责任重、任务多等困难局面。

2 后勤服务管理存在的主要问题

2.1 与医院现代化的管理需求不相适应

后勤管理作为医院工作正常开展的基础保障，始终贯穿于医院各项工作的每个环节，后勤工作的好坏是制约医院发展的重要因素[4]。随着医院现代化水平建设的不断提高，医院在软、硬件方面都有了质的飞越，医疗业务大幅增长的同时，对后勤保障服务工作提出了更高的标准和更严的要求，传统的后勤服务模式观念陈旧、效率较低、信息化程度不高，管理缺乏创新，与现代化服务的快速、便捷、准确不相适应，与医院信息化水平发展不相匹配，无法满足临床部门及患者日益增长的需求[3]。后勤服务工作人员普遍学历不高、综合素质不强，人员队伍的培养以及个人职业通道的不畅通等问题也是制约后勤管理与医院现代化发展不合拍、不同步的原因之一。

2.2 缺乏规范化管理

医院后勤部门是医院的保障和支持系统，在协助完成医疗、教学和科研任务中，占有非常重要的地位[5]。医院后勤服务管理分散在多个部门，工作涉及专业多、工种多、岗位多和人次多，工作流程与临床和患者实际需求不一致，对服务过程缺乏监管手段，导致工作效率不高。服务过程中存在沟通不畅、统一指挥调度不强、各工种间业务交叉等问题，容易造成工作互相推诿扯皮，致使不能及时有效解决问题的现象时有发生。对服务全过程缺乏有效的记录、跟踪、评价和考核机制，信息记录不规范、不完整甚至无记录的情况一直存在，对服务评价缺乏可追溯性，信息数据积累匮乏，严重影响工作成效。

2.3 服务过程存在信息孤岛

后勤服务涉及全院各部门，工作繁杂，一个简单的服务需求信息可能被多次传递、重复传递，由于服务信息传递不到位、不准确，缺乏信息的交互和共享，导致服务不及时、保障不到位的现象时有发生。各班组工作过程中普遍存在信息孤岛，在当今信息技术广泛应用的大数据时代，对服务数据的使用、共享、积累等存在不足，与精准服务、便捷服务的要求差距较大。长期存在后勤工作人员工作往往很努力，但服务工作效果评价却不高，批评不满意的声音时有出现的情况。

3 我院一站式后勤服务中心建设基本情况

3.1 建设目的

医院后勤作为医疗服务的配套保障部门在新医改背景下面临如何适应与发展的问题[7]。为适应新医改背景下医院后勤管理发展需求，后勤管理需要高度的专业化[8]。我院根据市医管局创建一站式后勤服务中心的有关要求，及时顺应新医改大环境，紧密跟踪医院后勤管理领域的最新动向，以积极探索医院后勤管理服务创新模式，改善患者就医体验，提高服务医务人员满意度，切实为医护人员和患者提供更好的服务为指导思想，以进一步整合后勤领域资源、快速响应问题、提升后勤服务质量和管理水平为目的，理顺了后勤管理体制机制，明确了各部门间工作职责，畅通了信息渠道。2015年3月我院正式启动了一站式后勤服务中心创建工作。

3.2 建设过程

医院后勤是医院建设的重要组成，为医疗、科研、教学提供支持和保障，是开展优质医疗护理工作不可或缺的条件[6]。统筹规划，成立了以医院主管后勤工作的副院长为组长，以总务处、网络中心等职能部门负责人为副组长，以及其他相关部门负责人为成员的领导工作小组，明确了工作职责，完善了组织机构；从医院实际需求出发，问题导向，制订行之有效的工作方案，统一推进一站式后勤服务中心建设工作。组织召开筹备会、启动会等会议部署工作，按照已制订的工作方案稳步开展建设工作，并广泛借鉴学习兄弟单位成功的经验和做法，在我院实际建设过程中进行移植，前往北京积水潭医院、世纪坛医院等单位进行调研学习。通过开展基础数据收集整理、系统软硬件安装调试和人员培训等工作，完成维修配件信息数据近2000条，地点信息数据近4000条，初步构建了一站式后勤服务中心的基本框架。在前期试运行的基础上，对系统暴露出的问题进行完善和改进。丰富服务内涵，建立健全相关标准及管理规范，统一形象、统一标准、统一流程，实现标准化管理，把一站式后勤服务中心打造成为展示后勤工作与风采的窗口。2015年8月8日一站式后勤服务中心正式上线运行，并通过了北京市医管局的验收。

3.3 建设主要内容

一站式后勤服务中心在医院原有的后勤报修中心的基础上建立，相比于传统的后勤报修中心，其定位不止面向院内的一线临床科室，更为重要的是为就患者提供服务。一站式后勤服务中心按照“便利、规范、高效”的原则运行，通过以信息化手段规范后勤服务保障流程，以技术提升后勤服务内涵，整合维修、膳食、保洁、氧气、电话、电工等后勤保障资源和服务项目，并对个性化拓展陪护、加床、洗涤以及快递等生活辅助服务预留了定制空间。

从医院后勤服务的实际需求出发，为全院提供全面、温馨、人性化的一站式后勤服务[9]。一站式后勤服务中心按照统一电话号码、统一形象标识、统一规范要求、统一处理流程、统一反馈机制的“五统一”原则，真正实现一个电话受理、一条龙服务、一站式办结的标准化服务流程，初步形成了一体化后勤保障管理体系。通过设置一个呼叫电话号码，以服务台为核心，统一受理院内报修管理、膳食服务、保洁服务等后勤服务的申报，统一直接进行分类调度。工作内容也从单一的报修接报与工作分派，延伸为全方位的后勤服务，比如点餐订餐、保洁维护、投诉建议等均可以通过一站式服务中心进行反馈与解决，实现服务管理全过程的可视可控。

3.4 制度建设

当前临床医疗的规范性文件比较完善，而针对后勤管理的却较少，导致后勤管理规范性不强。通过开展相关制度体系建设工作，固化工作流程，规范约束机制，强化基础管理，能有效保障医院一站式后勤服务中心建设工作的有效运行。为保证一站式后勤服务中心的规范化、标准化的运行，按照工作流程化，流程制度化，制度标准化，我院开展了一站式后勤服务中心制度体系建设工作，先后制订了一站式后勤服务中心《工作规范》《管理制度》《主任岗位职责》《接报人员岗位职责》《接报人员规范用语》等一系列工作制度和要求，明确了各岗位职责要求，统一了行为规范，使工作开展有章可循。一站式后勤服务中心在制度上明确规范了后勤服务人员的责权利，具有很强的针对性、实用性和可操作性，提高了员工的工作积极性和响应速度[10]。积极发挥考核的监督和约束作用，使以前岗位责任不清、工作推诿扯皮、服务效率不高等情况得到了大幅改善。

4 一站式后勤服务中心系统组成情况

4.1 系统组成

围绕医院日常服务需求，一站式后勤服务中心通过运行后勤综合管理平台系统开展日常工作。后勤综合管理平台系统采用计算机电话集成技术建立，集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与医院内网连为一体的完整的综合信息服务系统[11]，以多维视角展现当天和近期后勤管理的关键信息和数据，监控当前后勤工作状态，可帮助医院有效改善服务质量、追踪服务过程和优化服务流程[12]，由于其具有信息统一、灵活高效、便于操作和管理的特点，已在银行、电信等诸多行业得到了广泛应用。系统硬件主要包括系统服务器、短信猫设备、电话盒、客户端PC、单据打印机、大屏显示器；软件主要包括系统基础平台、短信平台接口组件、电话平台接口组件，以及基础档案、维修管理、膳食管理、保洁管理等功能模块。

基础档案管理功能模块结合我院专业特色，通过系统实现对医院组织机构信息、医院员工信息、医院办公电话、物资信息、供应商信息等的大数据管理，是有效保证后勤管理平台稳定运行的基石。

维修管理功能模块受理并处理随机发生的属于维护和修理范畴的运维服务任务，对任务从登记、派工、完成以及后评价全过程进行跟踪管理，并提供查询统计功能。结合短信平台或短信猫等设备，通过短信发送或接收实现对工作任务的派发，为服务人员间的高效沟通、工作任务的及时下达提供了支撑。

膳食管理功能模块为患者及医务人员提供就餐咨询，以及非常规点餐时间段的点（送）餐等服务。主要包括菜谱菜品管理、订餐需求管理、订餐审核管理等，并从不同维度进行阶段性的订餐情况统计、分析，为膳食改善提供数据参考。

保洁管理功能模块针对院内临时保洁服务，提供临时性院内环境卫生保洁以及病房消杀等服务，主要包括保洁登记管理、保洁完工管理、任务统计管理。

4.2 工作流程

一站式后勤服务中心通过后勤综合管理平台与医疗科室进行双向沟通，在服务需求、处理信息、效果评价之间建立起沟通的桥梁。以医院信息建设为基础，以服务保障需求为主线，实现7×24 h全天候快速接听，多渠道接收服务需求信息，并对信息进行识别与分析。通过系统记录服务的内容、时间、地点、报修人等信息，自动生成处理短信提供给后勤部门，后勤部门根据需求统一协调，按工种将信息传递给指定的服务人员进行派工处理，并对服务结果、质量等信息进行反馈，在此过程中，后台最大程度地将各服务要素整合起来，使之成为一条流程线[13]。每一个来电，都严格按照受理派发承办办结回访考核流程进行处理，对重要数据建立监测制度，定期或不定期安排相关人员对医院内外顾客满意度进行调查，将调查结果进行监测与考核，使班组、员工及时了解服务对象的满意度情况[14]，患者及医护人员只需拨打一个电话，就能满足综合报修、膳食、保洁等服务需求。工作流程见图1。

5 一站式后勤服务中心的作用

5.1 全面提升后勤精益管理水平

一站式后勤服务中心以精细化管理为切入点，实现了任务管理、进度追踪、质量把控、信息反馈和结果评价的闭环式管理，使管理责任具体化、明确化，并将高标准的工作规范细化到每个步骤和环节[15]，提高了各部门间的沟通，增强相互协作，排除人为及外在干扰因素，形成浓厚的后勤服务文化氛围[16]。通过运用现代信息技术，实现后勤服务需求实时可知、过程实时可视、活动实时可控的动态管理模式，统一调配资源，并及时获取外部需求，提高服务效率[17]，对原有分散、不规范的操作流程进行系统性优化，用标准操作步骤和要求以统一的形式进行处理，建立起了效率更高、成本更低的现代化管理模式，切实落实医院精细化管理的要求，增强医院后勤保障能力[18]，使患者和医护人员真正享受到了便捷优质的一站式服务，全面提升了医院后勤精益化管理水平。

5.2 提高专业化服务水平

一站式后勤服务中心使服务需求方和服务提供方之间建立起标准的、规范的沟通途径，可快速将服务需求传递给后勤服务部门解决[19]，从而大大提高了任务分配的准确性与及时性，大幅提高了工作成效，解决了因服务需求不清等产生的推诿扯皮现象。保证服务事件有记录、有回复，有效转变后勤了服务思想，拓展后勤服务功能，提高后勤服务专业化管理水平[20]。用标准操作步骤和要求以统一的形式处理，从而建立使服务对象更加满意、效率更高、成本更低、质量更安全的管理模式[16]，整体提升了后勤人员队伍的专业化水平和服务意识。

5.3 提升后勤服务质量与满意度

通过一站式服务中心在医院后勤与临床一线和患者间搭建了桥梁，建立了服务快速反应机制，进一步延伸了服务深度，增强服务能力，提高服务质量，切实履行好医院后勤服务保障的职责。同时通过主动式的电话回访以及满意度调查等手段，进一步畅通信息沟通与反馈渠道，及时发现问题、解决问题，建立起一切以服务临床为中心的服务意识。不断使医院后勤管理逐步淘汰“经验模式”，显著提高后勤质量，提升后勤服务团队形象与地位，改善服务品质和服务态度，全面改善患者就诊体验，提高后勤服务满意度，最大程度发挥出医院后勤服务的品牌溢出效应，打造高水平医疗与服务品牌的同时，建立起了良好的服务口碑。

[参考文献]

[1] 王艳芬，李承安.医院后勤服务中心呼叫系统建设初探[J].通讯世界，2013，3（2）：1-2.

[2] 朱萌.谈医院后勤管理[J].中国当代医药，2010，17（18）：131-132.

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论文摘要：随着高等教育的快速发展，高校办学规模、办学水平进一步的扩大与提高，对后勤服务保障工作提出了新的任务和要求。本文从实际出发，阐述了高校后勤经营服务过程中在处理好市场规律与教育规律的同时，如何最大限度地降低成本来提高高校后勤保障能力的问题，提出了建立科学成本管理机制的若干措施。 

一、公寓强化管理的新探索

高校后勤社会化,是我国教育体制改革的一个重要组成部分。几年来,随着我校各项改革的不断深入,以学生公寓管理为重点的后勤社会化改革取得的突破性进展,对于学校扩招后得以更好地集中精力抓教学、抓科研,全面提升我校办学水平,加快实现向重点大学迈进的步伐具有不可估量的意义。近年来的实践证明,在强化高校学生公寓管理过程中,学生工作面临许多新问题和新挑战,这种冲击伴随着招生制度改革、就业制度改革、教学体制改革等一系列因素,使传统的思想政治教育面临着更加复杂的局面,思想政治工作进公寓、进宿舍已经成为新时期我校学生管理工作亟待解决的新课题。

1、开放的社会与开放的校园生活环境,使学生思想变得更加复杂。大学生的思想受社会环境的影响日益加深,学生们受各种思潮影响程度大,观念多元化现象突出。社会各路商家都把校园视为有利可图的市场,纷纷抢占有利地势,在学校四周建起了稠密的娱乐场所、商业网点。社会上各种不良风气以及市场经济直接表现出来的对于物质利益的过度追求,不断影响着学生思想,使他们原本就脆弱的道德观念受到强烈的冲击。

2、学生生员复杂也加大了工作难度。现在的大学生在中学阶段,应试型的强化教育导致了对德育教育和政治要求相对放松,使得他们当中相当一部份人素质不高。另外,扩招学生数量的大幅度增加,相对低素质的人群在急剧扩大。学校抓思想、保稳定的压力也越加沉重。

3、新的教育管理体制进一步淡化了学生对学校的依附。近几年各项与学生息息相关的改革全面推进,招生制度改革,就业制度改革,收费上学等等与后勤社会化交织在一起,大学生与社会结合得更加密切,对学生的思想影响不可低估。学生平等的、独立的意识增强了,传统的学生依赖学校的心理在淡化,出现了在心理和感情上分离或游离于学校的倾向。

4、改革后的公寓工作人员思想还没到位,因管理和服务问题引发的矛盾增多。后勤社会化改革后的公寓管理人员,还没有实现从管理者到服务者的角色转换,原本与学生是服务与被服务之间的关系,却常常因把学生视为被管理对象而制造出种种对立情绪。

后勤社会化使学生的思想政治工作面临许多新难题,这一现象,在全国带有普遍性。对此,许多高校针对新情况、新挑战,探索了许多行之有效的管理办法。

高校的后勤管理要坚持以人为本原则,要真心关爱学生。如今,大学生实行缴费上学,对相当一部分学生家庭来说,是一个相当沉重的经济负担,孩子是一个家庭的全部希望。如果因为我们的责任或者工作不到位,影响了学生们的成长,不仅对不起他们家长,也对不起我们肩负的责任。后勤服务工作也要转变观念,继续深化改革,针对目前工作上存在的不足,认真研究改进工作的具体措施,引进竞争机制,不断提高服务质量,把学生公寓区建设成为学校省心、学生称心、家长放心的真正意义上的现代化文明生活小区,为思想政治工作进公寓、进宿舍创造有利条件。

二、建立科学的成本管理机制，提升高校后勤保障能力

(一)建立科学的后勤服务定额管理体系，规范成本管理

高校后勤近年积极探索后勤社会化的路子，学校与后勤实体的关系由行政隶属关系转为合同制约关系。在一系列的后勤服务项目任务实施过程中，如何解决服务项目任务经费的问题是做好后勤保障工作的关键;而科学合理地确定项目定额，则是学校后勤管理宏观调控的重要依据，是正确反映后勤服务中各项资源消耗之间的客观规律、合理规范成本管理的重要途径。以节约后勤服务消耗，为学校合理确定服务收费价格提供依据，成为学校评定后勤实体服务成果及业绩评价的尺度，从而增强后勤服务成本管理意识，实现后勤服务市场的公平竞争。

(二)建立与绩效考评相结合的成本管理激励机制

后勤服务部门与学校形成的契约关系，必然要求甲乙双方都在成本核算上下功夫，精打细算、严格履行双方协议，甲方由此得到可靠的后勤保障，乙方由此得到效益和市场。这既是甲乙双方共同目标和共同利益所在，又是通过甲乙双方从不同角度进行不同努力共同实现的，其衡量目标实现的满意程度与质量标准，只能以绩效考评为依据。将绩效考评引入成本管理，是本着“坚持服务优先，质量为本”的服务理念，通过绩效考评的激励机制，极大地提高后勤服务实体加强成本管理的动力和热情，同时依据客观量化的绩效考评指标及奖惩措施，促使后勤服务成本管理不断规范，服务保障能力不断提高。

在确定绩效考评指标时，应把财务绩效指标与管理绩效指标结合在一起，同时根据管理服务与经营服务的成本管理目标的不同，其绩效考评指标应有区分;同时还应与过程监督相结合，形成有效的成本管理激励机制。如：对后勤水电服务项目的绩效考评，既要对水电成本的计量及成本费用率等财务绩效指标进行评价，又要把握学校各方面对水电服务的认可程度等指标进行考评，以此激励后勤服务实体加强成本管理，在提高服务水平的同时增加经济效益。

(三)发挥经济责任制在成本管理中的考核作用

经济责任制是做好高校后勤服务保障工作的准则，也是规范服务成本管理的依据，更是考核后勤服务保障能力的依据。因此后勤各实体都应根据本单位的服务范围、服务项目制定相应的经济责任制及细则，并按全面经济责任制的要求实施成本控制，并在实践中不断加以修订、完善和充实。如：学生公寓的服务成本，在确定服务成本范围的同时，必须制定相应的在学生公寓管理方面履行的经济责任制，两者是相辅相成的。加强成本管理是体现经济效益的同时促进社会效益的增长，而完善经济责任制是提供优质服务的同时考核成本管理的效果。

三、结束语

深化高校后勤改革是高等教育发展的必然趋势，要解决当前高校后勤发展中遇到的问题和困难的根本出路，在于进一步深化后勤管理改革，高校后勤要始终以科学发展观为指导，牢固树立以改革求发展的思想观念，抢抓机遇，扎实进取，促进高校后勤服务质量和效率的全面提高，为高校实现又好又快的新发展做出积极贡献。

参考文献：

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关键词：精细化管理；创新；后勤服务

2014年8月7日，根据新乡市教育局均衡发展相关文件要求，我被交流到新乡市外国语小学，并分管后勤工作和办公室工作，面对新的岗位，如何创新地开展工作是我必须深深思考的问题。学校的管理工作千头万绪，但后勤工作是学校管理的一个重要组成部分，在学校工作中占有重要地位。做好学校后勤工作是办好学校的物质保证，充分管理和使用学校财产，对全面贯彻教育方针，切实提高教学质量，进一步改善师生生活，促进学校优质和谐发展都具有重要意义。

一、创新服务理念，正确引领后勤工作方向

理念是行动的先导，理念决定方向，方向正则目标明。干事业，就是目标要高，定的位高，起点才能高，惟有高的要求，才能有高的起点。通过多年的教育教学实践，我们学校提炼出了符合学校实际和现代教育发展要求的办学理念：“学做真人。”这一办学理念对学校后勤服务工作的服务质量、服务内容以及服务方式等都提出了新的要求。我们应紧紧围绕学校的中心工作，用“真”文化指导后勤工作，不断创新后勤服务理念，始终牢记后勤工作就是为教育教学服务、为教科研服务、为师生生活服务，针对后勤管理和服务过程中出现的新问题、新情况，寻求解决的新方法、新举措，把工作做到位，对工作负责，对岗位负责，人人都管理，处处有管理，事事见管理，任务个个担，责任人人负。每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项工作都是精品，树立精心是态度，精细是过程，精品是成绩的服务态度，时时、处处、事事体现后勤管理育人、服务育人、环境育人功能，不断提升学校后勤的服务品质。

二、健全管理制度，积极构建后勤管理体系

坚持从管理目标、管理体制、管理手段入手，立足工作实际，突出抓好接待、会务管理等方面的建章立制，逐步建立起完善的后勤保障管理体系。一是规范接待管理。为开辟一条接待管理的新路子，本着制度全面、规定合理的原则，在调查研究基础上，修改、制定了《新乡市外国语小学财产管理暨公物损坏赔偿规定》《新乡市外国语小学水电管理规定》《新乡市外国语小学文明施工管理规定》《新乡市外国语小学绿化管理制度》等，在完善制度的同时，力求从根源上堵塞漏洞，提高后勤管理质量。既保持了节俭，又充分体现了后勤人员的热情，有效堵塞了接待管理上的漏洞。二是推动会务组织标准化。在借鉴其他行业标准化管理经验的基础上，根据会议轻重缓急和规模的大小，围绕会议通知、会场布置、签到、会议保障等关键环节，分别制定了一整套行之有效的会务组织工作标准，对会务组织实行全程标准化管理，为全校迅速推开各项工作提供了有力保障。同时在人手少，任务重的情况下，安排专人负责，坚持以人为本，调动后勤人员的积极性，修订完善了后勤管理人员工作制度。

三、规范管理标准，增强后勤服务工作效率

为增强效率，提高服务水平，结合党群路线实践教育活动，率先在全体后勤人员中开展了以定岗、定位、定责为重点的“三定”活动。一是定岗。根据后勤工作特点和工作实际需求，确定了门卫、电工等若干后勤工作岗位，对每个岗位分别制定了详细的工作标准。二是定位。要求每位教职员工根据自己从事后勤工作的性质，在确定的岗位中找准自己的位置。三是定责。以责任状的形式规范职能、目标、时限和责任，使每位教职员工岗位职责明晰。每项工作既有质的要求，又有量的标准，每一步工作程序既有时限规定，又有程序规范依据，达到了行有规范，做有标准。同时，为确保“三定”活动真正取得实效，进一步加大了考核督导力度，我们将后勤工作直接考核到人，要求每位后勤人员坚持填写维修一览表，及时维修，及时反馈，推动后勤工作的高效运转。

四、落实后勤规划，有条不紊实施到位