后勤服务人员培训方案范文

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篇1

[关键词] 医院；后勤管理；一站式；服务

[中图分类号] R197.324 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2016）07（a）-0152-04

[Abstract] This paper raised the effective integration of hospital logistics services such as maintenance， meals， cleaning project resources， optimize service process， to create one-stop logistics service center， building integrated logistics service system， by the application of information technology tools and methods， combined with one-stop service center construction and the actual situation of Beijing YouAn Hospital， Capital Medical University， through the analysis of the current hospital logistics management mode and the main problems， to enhance the connotation of hospital logistics services and brands， extension service breadth and depth， to raise the level of logistics of fine management as the main line.

[Key words] Hospital； Logistics management； One-stop； Service

“一站式”服务一词最早来源于英文的“one-stop”，是传统意义上的资源外包服务，其实质就是服务的集成、整合，减少繁琐过程。资源外包服务在国外经多年的实践已十分成熟，像IBM、HP等大公司早已开始对外提供完整的资源外包服务，从而进一步提升自身服务品牌溢出效应。

在国家医改工作持续深化的背景下，北京市医院管理局于2015年3月25日启动“市属医院一站式后勤服务中心”创建工作，进一步探索医院后勤管理服务创新模式，优化后勤管理标准化服务流程。首都医科大学附属北京佑安医院（以下简称“我院”）积极响应北京市医院管理局倡导，通过建立一站式后勤服务中心，进一步拓展后勤服务内涵、延伸后勤服务管理、规范后勤服务标准，使“优质服务”的理念始终贯穿医院后勤工作的全过程，真正提高后勤服务工作效率和专业化水平，为医务人员及患者提供优质便捷的服务保障，全面提升医院后勤精细化管理水平。

1 医院后勤管理现有工作模式

我院是一家以感染、传染及急、慢性相关性疾病群体为主要服务对象和重点学科，集预防、医疗、保健、康复为一体的大型综合性医学中心。后勤保障部门担负着整个医院的供电、供水、供气、供暖、设备维修、房屋修建、食堂、车辆运输、电话、后勤物资供应等各项医院后勤保障工作，已成为医院最大的一个服务管理体系[1]，是医院正常运转的基础保障之一。目前我院后勤正式职工59人，合同制外聘职工26余人，服务项目包括保洁、衣物洗涤、电梯运行维护、车辆管理、污水处理、医疗与生活垃圾、绿化等，工作分布广、分工杂、技术强，业务流程涉及多部门、多工种、多岗位，因此，后勤管理理念和方法的变革迫在眉睫[2-3]，需整合资源，创新后勤管控模式，以解决医院后勤保障工作中的难度大、责任重、任务多等困难局面。

2 后勤服务管理存在的主要问题

2.1 与医院现代化的管理需求不相适应

后勤管理作为医院工作正常开展的基础保障，始终贯穿于医院各项工作的每个环节，后勤工作的好坏是制约医院发展的重要因素[4]。随着医院现代化水平建设的不断提高，医院在软、硬件方面都有了质的飞越，医疗业务大幅增长的同时，对后勤保障服务工作提出了更高的标准和更严的要求，传统的后勤服务模式观念陈旧、效率较低、信息化程度不高，管理缺乏创新，与现代化服务的快速、便捷、准确不相适应，与医院信息化水平发展不相匹配，无法满足临床部门及患者日益增长的需求[3]。后勤服务工作人员普遍学历不高、综合素质不强，人员队伍的培养以及个人职业通道的不畅通等问题也是制约后勤管理与医院现代化发展不合拍、不同步的原因之一。

2.2 缺乏规范化管理

医院后勤部门是医院的保障和支持系统，在协助完成医疗、教学和科研任务中，占有非常重要的地位[5]。医院后勤服务管理分散在多个部门，工作涉及专业多、工种多、岗位多和人次多，工作流程与临床和患者实际需求不一致，对服务过程缺乏监管手段，导致工作效率不高。服务过程中存在沟通不畅、统一指挥调度不强、各工种间业务交叉等问题，容易造成工作互相推诿扯皮，致使不能及时有效解决问题的现象时有发生。对服务全过程缺乏有效的记录、跟踪、评价和考核机制，信息记录不规范、不完整甚至无记录的情况一直存在，对服务评价缺乏可追溯性，信息数据积累匮乏，严重影响工作成效。

2.3 服务过程存在信息孤岛

后勤服务涉及全院各部门，工作繁杂，一个简单的服务需求信息可能被多次传递、重复传递，由于服务信息传递不到位、不准确，缺乏信息的交互和共享，导致服务不及时、保障不到位的现象时有发生。各班组工作过程中普遍存在信息孤岛，在当今信息技术广泛应用的大数据时代，对服务数据的使用、共享、积累等存在不足，与精准服务、便捷服务的要求差距较大。长期存在后勤工作人员工作往往很努力，但服务工作效果评价却不高，批评不满意的声音时有出现的情况。

3 我院一站式后勤服务中心建设基本情况

3.1 建设目的

医院后勤作为医疗服务的配套保障部门在新医改背景下面临如何适应与发展的问题[7]。为适应新医改背景下医院后勤管理发展需求，后勤管理需要高度的专业化[8]。我院根据市医管局创建一站式后勤服务中心的有关要求，及时顺应新医改大环境，紧密跟踪医院后勤管理领域的最新动向，以积极探索医院后勤管理服务创新模式，改善患者就医体验，提高服务医务人员满意度，切实为医护人员和患者提供更好的服务为指导思想，以进一步整合后勤领域资源、快速响应问题、提升后勤服务质量和管理水平为目的，理顺了后勤管理体制机制，明确了各部门间工作职责，畅通了信息渠道。2015年3月我院正式启动了一站式后勤服务中心创建工作。

3.2 建设过程

医院后勤是医院建设的重要组成，为医疗、科研、教学提供支持和保障，是开展优质医疗护理工作不可或缺的条件[6]。统筹规划，成立了以医院主管后勤工作的副院长为组长，以总务处、网络中心等职能部门负责人为副组长，以及其他相关部门负责人为成员的领导工作小组，明确了工作职责，完善了组织机构；从医院实际需求出发，问题导向，制订行之有效的工作方案，统一推进一站式后勤服务中心建设工作。组织召开筹备会、启动会等会议部署工作，按照已制订的工作方案稳步开展建设工作，并广泛借鉴学习兄弟单位成功的经验和做法，在我院实际建设过程中进行移植，前往北京积水潭医院、世纪坛医院等单位进行调研学习。通过开展基础数据收集整理、系统软硬件安装调试和人员培训等工作，完成维修配件信息数据近2000条，地点信息数据近4000条，初步构建了一站式后勤服务中心的基本框架。在前期试运行的基础上，对系统暴露出的问题进行完善和改进。丰富服务内涵，建立健全相关标准及管理规范，统一形象、统一标准、统一流程，实现标准化管理，把一站式后勤服务中心打造成为展示后勤工作与风采的窗口。2015年8月8日一站式后勤服务中心正式上线运行，并通过了北京市医管局的验收。

3.3 建设主要内容

一站式后勤服务中心在医院原有的后勤报修中心的基础上建立，相比于传统的后勤报修中心，其定位不止面向院内的一线临床科室，更为重要的是为就患者提供服务。一站式后勤服务中心按照“便利、规范、高效”的原则运行，通过以信息化手段规范后勤服务保障流程，以技术提升后勤服务内涵，整合维修、膳食、保洁、氧气、电话、电工等后勤保障资源和服务项目，并对个性化拓展陪护、加床、洗涤以及快递等生活辅助服务预留了定制空间。

从医院后勤服务的实际需求出发，为全院提供全面、温馨、人性化的一站式后勤服务[9]。一站式后勤服务中心按照统一电话号码、统一形象标识、统一规范要求、统一处理流程、统一反馈机制的“五统一”原则，真正实现一个电话受理、一条龙服务、一站式办结的标准化服务流程，初步形成了一体化后勤保障管理体系。通过设置一个呼叫电话号码，以服务台为核心，统一受理院内报修管理、膳食服务、保洁服务等后勤服务的申报，统一直接进行分类调度。工作内容也从单一的报修接报与工作分派，延伸为全方位的后勤服务，比如点餐订餐、保洁维护、投诉建议等均可以通过一站式服务中心进行反馈与解决，实现服务管理全过程的可视可控。

3.4 制度建设

当前临床医疗的规范性文件比较完善，而针对后勤管理的却较少，导致后勤管理规范性不强。通过开展相关制度体系建设工作，固化工作流程，规范约束机制，强化基础管理，能有效保障医院一站式后勤服务中心建设工作的有效运行。为保证一站式后勤服务中心的规范化、标准化的运行，按照工作流程化，流程制度化，制度标准化，我院开展了一站式后勤服务中心制度体系建设工作，先后制订了一站式后勤服务中心《工作规范》《管理制度》《主任岗位职责》《接报人员岗位职责》《接报人员规范用语》等一系列工作制度和要求，明确了各岗位职责要求，统一了行为规范，使工作开展有章可循。一站式后勤服务中心在制度上明确规范了后勤服务人员的责权利，具有很强的针对性、实用性和可操作性，提高了员工的工作积极性和响应速度[10]。积极发挥考核的监督和约束作用，使以前岗位责任不清、工作推诿扯皮、服务效率不高等情况得到了大幅改善。

4 一站式后勤服务中心系统组成情况

4.1 系统组成

围绕医院日常服务需求，一站式后勤服务中心通过运行后勤综合管理平台系统开展日常工作。后勤综合管理平台系统采用计算机电话集成技术建立，集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与医院内网连为一体的完整的综合信息服务系统[11]，以多维视角展现当天和近期后勤管理的关键信息和数据，监控当前后勤工作状态，可帮助医院有效改善服务质量、追踪服务过程和优化服务流程[12]，由于其具有信息统一、灵活高效、便于操作和管理的特点，已在银行、电信等诸多行业得到了广泛应用。系统硬件主要包括系统服务器、短信猫设备、电话盒、客户端PC、单据打印机、大屏显示器；软件主要包括系统基础平台、短信平台接口组件、电话平台接口组件，以及基础档案、维修管理、膳食管理、保洁管理等功能模块。

基础档案管理功能模块结合我院专业特色，通过系统实现对医院组织机构信息、医院员工信息、医院办公电话、物资信息、供应商信息等的大数据管理，是有效保证后勤管理平台稳定运行的基石。

维修管理功能模块受理并处理随机发生的属于维护和修理范畴的运维服务任务，对任务从登记、派工、完成以及后评价全过程进行跟踪管理，并提供查询统计功能。结合短信平台或短信猫等设备，通过短信发送或接收实现对工作任务的派发，为服务人员间的高效沟通、工作任务的及时下达提供了支撑。

膳食管理功能模块为患者及医务人员提供就餐咨询，以及非常规点餐时间段的点（送）餐等服务。主要包括菜谱菜品管理、订餐需求管理、订餐审核管理等，并从不同维度进行阶段性的订餐情况统计、分析，为膳食改善提供数据参考。

保洁管理功能模块针对院内临时保洁服务，提供临时性院内环境卫生保洁以及病房消杀等服务，主要包括保洁登记管理、保洁完工管理、任务统计管理。

4.2 工作流程

一站式后勤服务中心通过后勤综合管理平台与医疗科室进行双向沟通，在服务需求、处理信息、效果评价之间建立起沟通的桥梁。以医院信息建设为基础，以服务保障需求为主线，实现7×24 h全天候快速接听，多渠道接收服务需求信息，并对信息进行识别与分析。通过系统记录服务的内容、时间、地点、报修人等信息，自动生成处理短信提供给后勤部门，后勤部门根据需求统一协调，按工种将信息传递给指定的服务人员进行派工处理，并对服务结果、质量等信息进行反馈，在此过程中，后台最大程度地将各服务要素整合起来，使之成为一条流程线[13]。每一个来电，都严格按照受理派发承办办结回访考核流程进行处理，对重要数据建立监测制度，定期或不定期安排相关人员对医院内外顾客满意度进行调查，将调查结果进行监测与考核，使班组、员工及时了解服务对象的满意度情况[14]，患者及医护人员只需拨打一个电话，就能满足综合报修、膳食、保洁等服务需求。工作流程见图1。

5 一站式后勤服务中心的作用

5.1 全面提升后勤精益管理水平

一站式后勤服务中心以精细化管理为切入点，实现了任务管理、进度追踪、质量把控、信息反馈和结果评价的闭环式管理，使管理责任具体化、明确化，并将高标准的工作规范细化到每个步骤和环节[15]，提高了各部门间的沟通，增强相互协作，排除人为及外在干扰因素，形成浓厚的后勤服务文化氛围[16]。通过运用现代信息技术，实现后勤服务需求实时可知、过程实时可视、活动实时可控的动态管理模式，统一调配资源，并及时获取外部需求，提高服务效率[17]，对原有分散、不规范的操作流程进行系统性优化，用标准操作步骤和要求以统一的形式进行处理，建立起了效率更高、成本更低的现代化管理模式，切实落实医院精细化管理的要求，增强医院后勤保障能力[18]，使患者和医护人员真正享受到了便捷优质的一站式服务，全面提升了医院后勤精益化管理水平。

5.2 提高专业化服务水平

一站式后勤服务中心使服务需求方和服务提供方之间建立起标准的、规范的沟通途径，可快速将服务需求传递给后勤服务部门解决[19]，从而大大提高了任务分配的准确性与及时性，大幅提高了工作成效，解决了因服务需求不清等产生的推诿扯皮现象。保证服务事件有记录、有回复，有效转变后勤了服务思想，拓展后勤服务功能，提高后勤服务专业化管理水平[20]。用标准操作步骤和要求以统一的形式处理，从而建立使服务对象更加满意、效率更高、成本更低、质量更安全的管理模式[16]，整体提升了后勤人员队伍的专业化水平和服务意识。

5.3 提升后勤服务质量与满意度

通过一站式服务中心在医院后勤与临床一线和患者间搭建了桥梁，建立了服务快速反应机制，进一步延伸了服务深度，增强服务能力，提高服务质量，切实履行好医院后勤服务保障的职责。同时通过主动式的电话回访以及满意度调查等手段，进一步畅通信息沟通与反馈渠道，及时发现问题、解决问题，建立起一切以服务临床为中心的服务意识。不断使医院后勤管理逐步淘汰“经验模式”，显著提高后勤质量，提升后勤服务团队形象与地位，改善服务品质和服务态度，全面改善患者就诊体验，提高后勤服务满意度，最大程度发挥出医院后勤服务的品牌溢出效应，打造高水平医疗与服务品牌的同时，建立起了良好的服务口碑。

[参考文献]

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篇2

一、开学准备情况

为充分做好开学准备工作，我校于8月22日召开新学期校委会，从教学、德育、安全、后勤管理等方面畅谈了新学期工作思路和具体工作举措，形成了各处室工作计划，为新学期工作做好谋划。8月26日召开全体教师会议，教务处、德育处等部门负责人就新学期开学报名工作、教育脱贫数据核查等工作做了详细的布置；德育处、总务处于8月23日和8月29日对学校进行了安全大排查，消除了安全隐患；营养办在8月26日前已经做好了餐厅的所有供餐准备工作；教务处校办室在8月31日前完成了“三表一历”。

本学期学校共有608名学生，小学部388名，中学部220名，住宿生101名，留守儿童11名，建档立卡贫困学生100名。学校现有专任教师59名，其中2人请产假，其余全部到岗。学校根据每位教师的专长，结合学校工作实际为各年级配齐了各科教师。

二、教学工作

按照县局要求开足开齐课程，规范教辅资料使用，切实抓好保学控辍、学籍管理和开学前的各项准备工作。

1.重视教师培训，开学前我们组织教师认真学习学校各项管理制度，对教师进行课标培训，为开学提供保证。

2.重视实验室安全，强化实验室管理，危险药品实行专人专柜双锁制度，严格采购、运输、储存、使用、处置等环节的管理，记录详实，账目清楚。

3.认真做好普高和职业高中招生工作，中考成绩下发的第二天，我们便对线下学生逐一家访，本届毕业生81人，全部进入高一级学校就读。

4.做好新生入学登记，提前做好新生信息采集工作，确保新生100%入学。

5.提前对学困生进行家访，确保一个不少的按时入学，为我校九月一日下午正式开课提供了强有力的保证。

6.重视残疾儿童入学，对辖区内四名无法正常入学的残疾儿童实行送教上门，实行一人一案，专人送教，保证残疾儿童同样接受相应的义务教育。

二、安全工作

1.开学前，对学校安全管理制度进行了修订和完善，调整、充实了学校安全管理队伍，选派了道德品质好、责任心强的人员负责安全管理工作。

2.8月25日前，对学生宿舍、教室、餐厅、实验室、操场、校园监控等方面的设施设备进行检查，对于发现的问题立即进行了整改，更换了58个灭火器，4盏应急灯，新张贴了4个疏散标志，消除了安全隐患。

3.加强校园了“三防”建设，添置了必要的安保器材，确保人防、物防、技防到位。结合9月2日湖北施恩市发生的校园伤害学生事件，我们在9月3日早晨召开了紧急安全工作会议，更加严格的执行门禁制度，加强校门管理，在国庆节收假前学校护校队进入紧急执勤状态，防止不法分子入侵校园事件的发生，并于当天下午进行了防暴应急演练，收到了良好的效果。

4.开学初即召开学校安全工作研判会，成立了学校欺凌治理委员会，对可能出现的校园安全风险作出预判，将校园安全综合治理和扫黑除恶专项相结合，抓好教育宣传、线索摸排和问题整改，营造安全、稳定的育人环境，确保师生安全。

5.按照“一岗三责”，根据每个岗位职责，与全校所有教职工签订了安全责任书，夯实了教师的安全管护责任。

6.在开学前通过班级钉钉群、家长微信群等告知家长开学安全注意事项，持续对师生进行“车让人

人守规”文明交通教育，组织上好开学第一课，并将安全教育贯穿整个开学第一周的每一天，重点对道路交通安全、秋季防溺水、食品安全、疾病防控、防汛防滑、防胡峰等进行了教育，还印发了《饶峰九年制学校秋季安全致家长的一封信》，通过家校共育，确保学生安全。

7.计划新学期开学典礼时邀请法制副校长、派出所民警、饶峰卫生院防疫专干到校给学生宣讲法制安全、道路交通安全、预防青少年犯罪、传染病防控等法律安全知识，营造出校园浓郁的安全教育氛围。

8.开学前召开了后勤服务管理人员培训会，组织学习了《学校食品安全与营养健康管理规定》，通过严要求，规范操作，加强了学校餐厅管理的每个环节，尤其是学校食堂食品采购环节、运输环节、储存环节、加工环节、留样环节，要求每位后勤管理服务人员入脑入心，全力确保了学生的饮食安全和营养健康。

9.严格执行晨午检、因病缺勤、因病追踪及病愈返校证明，对新入学的新生严格执行接种证查验制度，主动对接卫生部门安排体检、结核筛查等工作，确保疾病防控落到实处。

10.制定出了《饶峰九年制学校安全风险分级管控和隐患排查治理双重预防机制工作实施方案》，本学期重点深入推进双重预防机制建设，将风险管控隐患形成之前消除在萌芽状态。

四、德育工作

开学初，我们以迎接70周年为契机，重点对学生进行爱国主义教育及行为习惯养成教育。

1.开学第一天，对学生的仪容仪表进行严格检查，不符合要求的一律整改完成后再安排登记注册。

2.组织学生认真观看中央电视台《开学第一课》，并写出心得体会。

3.利用国旗下讲话、班会、黑板报、手抄报等多种形式教育学生热爱祖国。

五、党建工作及教师队伍建设工作

1.继续开展“不忘初心、牢记使命”主题教育。“不忘初心、牢记使命”主题教育启动以来，我校认真落实中央和省委及上级党委的部署要求，按照主题数育集中学习活动方案安排,把开展主题教育作为一项重大政治任务,以高度负责的精神抓好主题教育,努力做到学在深处、干在实处、走在前列,组织党员干部每周利用例会后一小时,集中坐到会议室,沉下身、静下心来学思践悟。

2.扎实、深入开展“支部建设年”、集中整顿软弱涣散的教师工作作风。根据局党委有关要求，我校认真组织，精心安排，及时对我校党支部进行了全面的整顿工作，从指导思想、工作目标、工作方法和步骤等方面作出了具体要求。为使广大党员干部充分认识到开展此次集中整顿工作的重要性和必要性，通过深入征求意见、个人访谈、召开组织生活会，使我们对现状做到了底数清、情况明。同时，通过整顿工作扎实的进行，增强了我校党支部的战斗力、创新力，提高了全体党员干部的整体素质，进一步改进了全体党员的工作作风，推进了我校各项工作卓有成效的发展。

七、特岗教师待遇落实情况

我校特岗教师工资标准严格执行在岗在职教师同等待遇，其他福利待遇和编制在岗教师相同。

八、校外培训机构治理工作

上学期末，我们对县教育体育和科技局公布的校外培训辅导机构“白名单”、“黑名单”进行了张贴，并在休业式上向学生进行了传达，本学期开学，我们通过班级钉钉群将县局公布的合格校外培训机构名单进行了转发，并在校门口显著位置进行了张贴，通过开学初的走访和调查摸排，饶峰辖区目前没有发现有校外培训辅导机构。