物业管理案例及分析范文

导语：如何才能写好一篇物业管理案例及分析，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、企业合并定义

我国的《公司法》对企业的并购给出了法律上的定义，它指出合并主要是指多加企业或者单个企业将其全部的负债和资源转让给新设企业或者另一家企业，被合并的企业股东换取合并后企业的股权，进而实现两个以及两个以上的企业合并。 企业合并是企业经营到一定地步时的选择，也是企业经营的一种方式，很多中小企业为了求得发展，而选择并购的方式，将其企业的所有权交给并购公司，以此来依靠优秀企业的品牌来求生存。

二、企业合并的税务管理

关于合并后企业的税务处理，在我国的税法之中早就做出的规定，但是在税务管理技术方面还很不完善，依旧存在很大的税收漏洞。比如一个外资企业将设立在境外的两家子公司进行合并，合并成为一家企业，无法判定是否适用特殊性的税务处理办法。因此本文就对企业合并的税务管理作出以下分析：

（一）企业合并中所涉及的货物和劳务税管理

在现金的企业合并中，通过企业的合并，被合并方将自己企业的负债和资产以及劳动力进行转移，在合并中被转移的货物、不动产以及无形资产就代表的是转移的价值。由此可以看出，企业的合并中，被合并的企业是无需进行增值税和营业税的缴纳的，我国的国家税务总局也下发了关于纳税人进行资产重组所带来的相关增值税问题的公告，这个公告就是通过法律的形式明确规定了企业之间的合并无需缴纳增值税的。并且明确指出纳税人在进行企业资产的重组过程中，企业间通过合并的方式，将企业的部分或者全部的资产以及与之相关的债务、债权和劳动力转让给合并方的单位个人和单位的行为，这不属于营业税的征收范围，公告中涉及到的企业不动产以及土地的使用权，都不需要缴纳营业税。在我国的地方税务部门也存在相关的类似文件，比如，江苏省的地方税务局就出台过关于企业重组中关于企业营业税的收缴问题的公告，其中明确指出，企业合并中涉及到土地的使用权以及不动产的转移都不用进行营业税的缴纳。

（二）企业合并中涉及到的土地增值税管理

在企业的合并中会避不可免的面临到土地评估、房屋评估，土地和房屋增值后会涉及到权属转移过程中产生的土地增值税问题，国家关于企业合并中的土地增值税问题，政府目前采取了暂时免收增值税的方式。税收部门之所以采取这种规定，主要是考虑到企业的合并是一种资本的运作行为，因此，不适合对企业进行土地增值税的征收。在中央的税收部门，国家的财政部和税务总局通过法律的形式，制定了关于土地增值税的一些问题的规定，其中明确指出，在企业的合并过程中，如果被合并的企业将自己企业的房地产转移到兼并企业之中，暂时给予免除征收增值税的优惠。甚至是有些地方的税务部门也相继出台了类似的规定，比如，青岛市的地税局就颁布了关于房地产开发所产生的土地增值税的问题，其中明确指出，两个以上含两个的房地产开发商，依照我国法规的规定、合同的约束，企业合并后改为一个新设企业，合并后的企业承担原先合并企业的双方的房地产，不会对合并后的企业进行房地产土地增值税的征收。

（三）企业合并中涉及的契税管理

目前，当两个企业进行合并后，在处理被合并企业的土地房屋的权属过程中，我国政策也做了明确的契税规定，规定中称，一切跟契税相关的业务，也要给予双方免于征收的优惠政策。国家税务总局和财政部在2012年的4号文件中提出了关于企业事业单位进行改造和重组的契税政策的相关通知，明确指出两个以上含两个的企业，通过法律和合同的规定，合并为一个新的企业，合并后的企业享受合并双方企业的土地权、房屋权，免于征收企业的契税。

三、广汽集团合并广汽长丰的案例分析

广州汽车集团股份有限公司，后面简称为广汽集团，成立于1956年，其主营业务为汽车零部件，是一家集生产、制造以及销售为一体的上市公司。于2011年的3月份，对广汽长丰汽车股份有限公司，后面简称为广汽长丰，进行吸收和合并，广汽集团通过向广汽长丰的现有股东通过发行股票的形式，来不断的换取广汽长丰的现有股份。通过本次的换股和吸收合并过程，以1.6股的广汽集团发行的A股股票来换取广汽长丰股东所持有的1股广汽长丰的股票。在完成换股的交易后，广汽集团逐步将广汽长丰集团的股份，包括广汽长丰的全部负债、资产以及业务人员等广汽长丰的全部权力和义务，全部吸收合并起来。

（一）合并中的企业所得税

1.合理商业目的原则的判断

通过上面对此次广汽集团对广汽长丰的吸收合并，可以看出本次广汽集团合并广汽长丰这一举动的目的主要是为了很好的解决企业之间的竞争问题，而并非是为了税收。广汽集团需要合并广汽长丰来扩大企业规模，而广汽长丰需要依靠广汽集团这棵大树来求得发展，来提高自己的市场竞争力，所以说，广汽集团和广汽长丰的合并交易是具有合理的商业目的的。

2.对于权益连续性原则的判断

在此次的广汽集团对广汽长丰的吸收合并中，交易方广汽集团通过自身的股票和现金的方式作为支付对价的一种方式， 由于三菱汽车也已经持有75997852股股票，这些股票需要广汽集团通过现金支付的方式来获得，对于非股权的支付部分已经要接近20%的目标，这远远无法满足国家的税务总局以及财政部部门在2005年59号文件中关于企业的重组业务所得税的处理办法，其中规定了非股权支付的金额是不准超过15%。从上述的描述来看，本次的广汽集团对广汽长丰的收购以及不能满足特殊性的税务处理办法中的权益持续性原则。

3.经营连续性原则的判定

在广汽集团完成对广汽长丰的换股合并后，企业的原有资产的经营活动并没有发生改变，所以此次的交易行为满足“经营的连续性原则”。综上所述，可以看出在此次的换股交易中，由于股份的支付比例无法满足85%的限制性条件，所以此次换股交易无法适用于我国税后的特殊性的税务处理，广州长丰以及其股东必须按照清算进行企业的所得税处理工作。

（二）货物和劳务税

我国的税务总局在2011年的13号文件中，就企业合并这一现象，提出了纳税人的资产重组相关的增值税问题以及2011年51号文件中关于纳税人资产重组中关于营业税的问题，根据这两个问题，我们以看出此次广汽集团对于广汽长丰的换股，无需货物、土地转移权以及不动产的转移所缴纳的增值税和营业税。

（三）财产和行为税

我国税务总局和财政部在1995年下发的48号文件中明确的对企业合并后的土地增值税进行了规定，规定企业合并后，可以免收被合并企业的土地增值税。因此我们可以看出，此次广汽长丰就无需就此次的土地使用权和企业不动产的转移过程进行土地增值税的缴纳。并且国家税务总局和国家财政部在2012年出台的企业合并单位改制重组的契税政策中，在以此提出了免收土地增值税的理念，关于企业事业，由此可以看出广汽集团不需要就此次的换股合并缴纳土地房屋权的契税。

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如上我们讨论内部控制体系建立的原则时，我们总结了多条原则。就本人而言，构建一个合理高效的内控系统应着重重视针对性原则、整体性原则、一贯性原则、经济性原则进行设计，以下就这几个原则对鄂尔多斯“四统一分”财务策略进行深入的分析。

4.1内控制度的针对性分析

针对性原则。设计建立企业切实有效的内部控制制度要根据企业的实际情况，针对企业财务工作中的薄弱环节，针对企业容易出现错误的细节，将各个环节和细节加以有效控制，以提高企业的财务会计水平。

4.1.1 公司存在的关键性问题

在进行“四统一分”财务策略之前，鄂尔多斯集团由于规模的不断扩大，相应控制跟不上，导致内部生产经营逐渐偏离了“股东权益最大化”的目标，具体表现在为以下几方面：

1．重生产，轻销售。部分下属企业在集团的“温床”里，盲目的只管增大产量以提升自身的地位，而非遵循现代经济社会“以销定产”的经营策略。这种忽视销售的做法使企业成本控制不力，存货超储严重，造成资金闲置浪费、周转不畅，且使用效率低下。

2．重眼前利益，轻长远利益。对利润的追求导致了企业在诸多方面过于重视短期利益，而忽视了长远利益。部分下属企业为提升利润盲目扩大生产销售已累计利润，而忽视了企业长期的生产策略以及资金的使用效率。整个企业出现高存款、高贷款现象，资金成本严重不合理，资金使用效率低下。

3．财务控制系统紊乱，财务指针处于亚健康状态。领导班子的头脑发热引起了整个集团财务策略的偏离。财务人员单方面听命于企业领导的指挥，甚至出现欺上瞒下、违纪违规、费用摊提不实、成本控制不力、存货超储严重等损害集团大局利益的现象。所有这些问题的产生，都说明缺乏一套严谨、高效的财务管理机制。

4.1.2 针对存在的关键性问题公司的内控设计

1．针对“重生产，轻销售”现象，集团新的“四统一分”财务策略采用了“一分”策略：即核算分离。各公司的生产成本和经营成果按原有体制进行独立核算，自负盈亏。同时配以“资金统一”策略，这样就杜绝了企业各行其是和不按制度规定乱借款、乱担保、乱投资、乱开支的现象。使下属企业的资金使用更加透明。由于每个下属企业都要对自己的经营成果进行负责，且所用的资金得到了严格的审批和监控，他们就难以再依仗“大集团”的温床，可以忽视全局观念和长远观念的进行盲目争地位、争产量，而是必须注重经营的业绩。可以讲，考核的指标的改变（由生产份额到盈利水平）是下属企业只做体力劳动不做脑力劳动的想象得到了很好的改善。

2．针对“重眼前利益，轻长远利益”现象，新的“四统一分”财务策略要求整个集团资金统一，即设立内部银行，作为内部结算中心，企业的财务收支全部通过内部银行一个漏斗进出，按预算实施监收控付，从源头上管理资金的流向，使企业的资金的使用效率得到严格的控制。由于各项资金都会由全方位的财务指标进行的测试和评析，防止了企业运用资金的短期化。使企业的长远的利益得以保护。

3．针对“财务控制系统紊乱，财务指针处于亚健康状态”问题。新的财务策略进行了机构统一、人员统一、 制度统一的政策，使集团内部不会由于领导的不力而导致整体利益的损害。尤其是在集团内部控制混乱的情况下，下级的盲从现象得到很好的控制：集团公司所属全资、控股企业的财务机构为财务公司派出机构；集团的全资、控股公司的财务人员由集团财务公司派驻和管理，实行垂直领导。财务会计人员的工资、奖金、福利由财务公司统一发放，财务人员的培训、招聘、岗位调配、职称评聘、人事任免统归财务公司进行安排；各企业财务管理制度、政策及会计核算方式，统一由财务公司制订，财务公司对各子公司财务制度的执行情况进行检查。这样整个集团的总体目标得到了很好的统一，各项财务指标由于控制的力度和广度加大而将得到很好的改善。

4.1.3 设计方案的针对性及预期的效果和问题

总体来讲，整个策略的针对性较强，各项不良现象有了很好的对策，应该会取得很好的效果。但是就以上第三点财务指标处于亚健康状态方面，新的财务策略并没有明确的针对性策略，使恶化的财务指标没有很好的针对性治理。即新财务策略在宏观上给与企业一个很好的内控发展空间，还并未从微观上给与问题一个明确的解决，把这个问题留给各下属公司可能会使问题得不到积极有效的解决，造成宏观上的治理成果也不稳固。

4.2内控制度的整体性分析

4.2.1 鄂尔多斯集团企业结构简介

鄂尔多斯集团是一家集生产销售为一体的以羊绒制品为主要经营对象，同时还经营其他几种业务的集团企业。鄂尔多斯集团下属企业分别从事了生产、研发、销售以及一些如电子、酒店等其他产业。可以讲，由于其集团的庞大、子公司纵多的原因，内部控制因不同产业、不同规模、不同地域的原因往往会存在很多差异和很多问题。故新的内控系统不单要兼顾各个下属单位的具体情况，同时还要使整个企业内部控制的执行具有统一性。“四统一分”在这一方面达到了一定的效果。

4.2.2鄂尔多斯集团内部控制体系框架

新的内控机制是将闲散的各下属公司的财务经营集中起来，整合以前过于分散的管理体制。总体来讲，前面我们在整体性原则中已经提到一个企业的内控机制的整体性是由横向和纵向两个方面组成：横向上，企业的内控机制应该是各个下属机构内控系统具体实施方案的整合，即要具体体现各不同单位的差异化，同时也要保证整个内控体系实施的统一性。纵向上，整个的内控系统要有长远发展性，随着企业的发展能够长期为企业服务。

鄂尔多斯企业采用的“四统一分”财务策略横向上重点重建内控的统一性，并同注重整个内控系统的长期发展性。根据“统一管理，分级实施”的原则，该内控机制确立了以内部银行为中心的资金管理体制，其内涵是在“四统一分”的框架下，以内部银行作为集团内部全资、控股企业资金流程的必经之地和调控中枢，以资金统一管理和集中运作为核心，各全资、控股企业原有的银行账户统归财务公司内部银行接管，内部银行利用总体财务收支预算杠杆，实施现金流监控，调剂资金余缺，发挥资金最大效能。内部银行策略可以由以下图示表示：

即从机构、人员、制度以及资金四个方面进行整合，使内部银行的作用发挥到最大，从而完成内控机制的整体性重整，应该将对于鄂尔多斯集团的实际情况而言，内部银行的建立使整个集团的经营过程得到了保证，使其经营效率得到了提高。

纵向上，该财务策略采用了以财务中心为控制体系中心的方法很具长远发展性，这一观点已经被多个事实证明：如平安集团由于下属产业过多，包含了保险、证券等，为此设立的资金结算中心最终演化为平安。又如蛇口一带的各大商家为解决资金的供需问题，降低资金的使用成本，设立地区内部财务公司，而这家公司即为现在中国招商银行的前身。事实证明了财务中心这一策略使具有发展性和实效性的。重要的是我们如何进行适应企业具体情况的具体财务中心策略设计。制定企业财务内部控制制度要充分考虑宏观政策和企业的发展，密切洞察竞争者的动向，制定出具有发展性或未来着眼点的规章制度。企业财务内部控制制度是企业的一项重要制度，它能促进企业财务会计水平的提高，为此，我们要具有战略的高度把它引向更完备的发展方向。我们要抓住主要问题，目光长远，有选择性的借鉴成功案例，有步骤解决问题，使流程程序化。

但是同样，这种设计也有其不利的一面。譬如在整个财务中心监控资金的过程中，使用的程序是否得当将会影响到集团资金流动的速度甚至企业的经营便利。以申请资本资金为例如果申请资金的程序过于复杂，那么资金的使用将被延迟或是资金使用先于申请使程序流于表面化；而如果申请程序过于简单，那么控制的效果就会受到影响。所以，对于“四统一分”这一财务策略的设计要在注重总体结构的同时，注意其实际实施性。

4.2.3 内部控制体系设计的覆盖面及与企业结构的匹配性

总体来讲，鄂尔多斯集团“四统一分”财务策略在整体性方面还是不错的，覆盖面较广，基本上四个统一涵盖了集团内部各个方面的资金使用，且这种设计是依据企业内部的结构设计的，从四条线路顺延汇聚到财务中心这一主控中心，以实施资金使用集权的目的。并且，财务中心这一内控概念已经被理论界和事实肯定，采用这种策略的安全性和可操作性也得到了保证。事实证明，进行了该财务策略之后，集团的资金流的却清晰了很多，使用效率也得到了很好的提高。

4.3 内控制度的实效性（适用性）分析

4.3.1 资金流的改良

可以讲，新的内控机制让企业的资金流的得到了很好的改良。第一，我们上面已经提到，财务公司实施账户统一管理，各部门或下属单位使用资金必须通过财务公司的账户。这样，资金的使用就得到了密切的跟踪，资金流的测量也得到精确。第二，统一管理后，由过去的零存变成现在的统存在集团一个账户上，可积聚大量的资金，内部从而可以运筹资金，形成内部贷款，节约贷款利息支付，如集团在建立财务公司后，银行的利息费用就降低了2800多万元。因为变散存为统存，仅利息一项1999年就至少节约836万元。第三，启动大量资金还贷款，负责财务的副总经理随时控制资金的流向，如果发现有一笔贷款要到期了，就拿出一笔资金先还掉。过去这个企业的钱不可能还那个企业的钱，内部互相是一种堡垒形式，现在打通了，是一个企业的概念。在财务的运营上他们称之为“一个漏斗进出”。

4.3.2 资金预算的约束机制

一个现金流良好而盈利较少甚至是不盈利的企业，是优于一个有很大潜在收益却无充足持续现金流的企业。在当今的商业社会中，资金的使用是一种技术，同时也是一种艺术。把握好现金的预算约束将会使企业步入健康的经营之道。

鄂尔多斯集团的新财务策略在资金预算方面进行了约束机制的优化。首先，在采购环节中，全集团材辅料、机配件、零部件统一实行招投标制。内部银行严格按照中标单位、物品明细以及供需双方的合同履行付款，始终保持供货单位、中标单位、收款单位三者的一一对应，手续不全、名称不符或因人情关系试图提前付款的，一律给予拒付。这样在资金支出的各个环节中，权限的分散和严格执行堵塞了漏洞，确保了资金的使用安全；其次，项目投资方面，集团公司的基建、安装、技术改造、维修工程等统一采取招(投)标方式进行，集团所属建筑安装公司同其他非集团所属企业一样均参与竞标，内部银行依照标书、中标通知书、施工(安装)合同等资料监控付款，NPP（Non-productive process）流程得到很好的规范，同时竞价机制得到严格执行；再次，生产环节中，主要是对成本费用的控制。内部银行紧紧抓住成本费用开支这条主线，全面实施目标成本管理工程，模拟市场核算，实行成本否决。通过制定目标成本(计划价格)模拟市场买断，即使内部采购也要使用转移价格，划小核算单位，层层分解细化成本指标到每一个生产环节，倒算成本逐序逐级进行控制，并将降本节费指标直接与业绩紧密挂钩，考核盈亏，奖优罚劣，使每位职工成为降本节耗的执行者与责任人。企业费用推行包干制，即将日常费用(如办公费、电话费、低值品等)分解核定为“人头”费用，人人心中都有一本账，年终集中兑现奖惩。

4.3.3 资金的后续管理

通过新财务策略节约的资金如何安排即为资金定额后续管理。由于鄂尔多斯集团性质为国有，所以大部分利润是上交国家的，但是对于国家作为奖励的那部分资金，除了用在扩大各项生产以外，同时还应投入相应的资金在建设完善内控制度上，使由其产生的资金回流服务于其发展，使其壮大完善。

4.4 内控制度的经济性分析

如果说一个制度的建立或更新，其成本已经大于其未来可带来的所有收益，那无论如何其是不可能被采用的。所以在设计任何一个项目之前，其将会发生的成本和将会带来的各方收益都要仔细的分析，如采用的机会成本、沉没成本、采用的受益面、受益程度等。

4.4.1 内控制度改革中预计成本

我们实施内部控制所产生的成本可以分为两大类：初始成本和维持改进成本。首先需要澄清的是，我们所谓的成本不仅仅包括投入的建设人力和资金，同时还包括了打破了以往的经营模式而造成的各种的利益流失。一般来讲，实施内控改革初期的投资并不如投资项目的那么大，主要的动作还是一种资源的重新整合，然后赋予新的任务，在尝试中前行。初期费用中相对要注意的是考察调查费的控制，要保证考察的效果，同时也要注意这部分成本的控制。而内控体系的建立或改革后期的维持和改进成本一般构成了该内控制度的主要成本。将内控的规章制度坚持下来通常会面对很多的挑战，也不可避免的遇到失败。保持内控制度的生存之道就是不断改进，这个后期建设需要不断资金和人力的注入。所以，可以讲内控的建设不只是一个资金层面的问题，同时也是企业经营方式和理念层次的问题。

4.4.2 内控制度改革中预计收入

一般来讲，内控制度的改革的预计收入除了部分直接收入外（如资金集中带来的利息收入），其他一般都是一种潜在收入，可以看成通过其的作用而避免的损失。这种收入很难量化预测。所以要通过历史数据及历史事件来估计这一部分数字。

4.4.3 新内控机制实施的经济性分析

我们要预计和评估所有可能发生的成本，预估产生的长短期收益，并对其进行折现，评估出这种改革或设计是否是可行。

5 内控制度设计的着眼点和应注意问题总结

5.1 针对性

在内部控制制度构建的过程中，针对性是我们的前提。没有问题就没有解决的动机，即没有我们构建和改良内控制度的出发点。问题的表象、内在、多样化以及共性，都是我们在设计该制度前应该仔细思考和考量的。也许有些问题很明显却是某种更深层次问题的附属问题；而有些问题只是刚刚注意，但可能该问题有很大的扩展性和衍生性。我们设计制度不但要解决眼睛看到的问题，同时还要有持续性的解决可以预计到的问题。所以针对性对于内控制度的设计，针对性是重中之重。

5.2 结构性

内控制度的结构分为横向结构和纵向结构，往往在设计内控制度时我们考虑的总是横向结构，希望设计出的制度能够覆盖到每一相关部门，能够解决更广面积的问题。但是同时，实际上我们应该关注的是整体结构性。一个制度的纵向结构就是其实施的长远性，内控制度不仅是一个解决问题的方法，同时也使维持良好状态防止问题再次发生扩展的工具。所以在研究方案的针对性时，研究问题要深入，要找到问题的根底，要明白问题产生的过程，才能全面而长远的解决问题。

5.3 约束性

内控制度实质上是企业各个方面的控制的集合，在本文中，内控主要集中到财务这一领域主要是因为任何部门任何业务都会和财务、资金、效益有或多或少的联系，或者说企业经营的目的是获得利益，无论这利益是代表利润、股东权益、还是持续发展，都会以财务这一具体形式来体现出来。所以内部控制构建的约束性在财务这一块，一定要体现普遍和公平。如果一条规则的适用性标准是不统一的，就会引起内部的不公平，最终将会导致该制度的实施失败。故在进行内控制度构建时注意例外事项是否影响到了公平，是否伤害到了内控制度的普遍约束性是十分重要的。

5.4 发展性

内控制度的发展性往往是易被忽视的。企业在制定内控制度时很容易针对看到的现象来解决问题，对问题的研究多为深入性而缺少全局观，这造成了内控制度的设计发展性残缺。这就要求我们要在汇总问题时就要有全面的体系或组织。对问题也是不能只见树木只见森林的汇总，而是以有全局、有联系的去总结问题，从而使设计的内控制度在时间上有可延续性，在空间上也有可带动性，使建立的初步内控制度有充分的潜力去发展和解决问题。

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【关键词】案例教学法 物业管理 案例库

【中图分类号】G642 【文献标识码】A 【文章编号】1006－9682（2011）05－0073－02

【Abstract】Property Management is a practical and skilled course, the traditional theory teaching mode isn’t effective, so in the thesis, basing on practical teaching, we started from case teaching and study on the problem and application step in the course with case teaching method, finally we raised the imagine of the foundation of case library.

【Key words】Case teachingmethod Property management Case library

《物业管理实务》是物业管理专业及房地产管理专业学生学习的主干课程之一，它具有很强的技能性和实践性，因此依靠传统的理论教学模式很难激发学生学习的兴趣和积极性。［1］为了达到更好的教学效果，笔者经过对该门课程的教学研究及实践，认为采用系统的案例教学是一种行之有效的教学模式，可适应新形势下对高等职业教育的要求。

一、案例教学法的含义及特点

案例教学法最早于1870年在哈佛法学院创立，从1910年开始，哈佛商学院将案例教学法从法学领域移植到工商管理教育领域。案例教学法出现后，受到美国企业学术界、教育界的重视和支持。在20世纪80年代，案例教学法也被引入我国，并且迅速在我国各高校的管理教学中得到采用。［2］

案例，从管理课程的角度来看，是根据教学目标的需要，围绕一个或几个问题，在对企业进行实地调查的基础上做出的客观描述。［3］而案例教学主要是教师通过与教学内容紧密相关的案例来帮助解决教学中的各种问题的一种教学方式，让学生阅读案例资料，并通过分组讨论等方式解决问题，将学生从抽象的概念引向具体的背景，给学生创造一个自主和创造性解决问题的机会，从而提高学生的洞察能力、分析解决实际问题的能力及语言表达能力。

案例教学法的主要过程是案例分析，而进行案例分析的前提是学生应掌握和具备一定的专业基础知识，因此，案例教学法一般会放在管理学课程每章或该门课程的最后教学阶段，并且所举案例内容应是由浅入深、由简单的专题性案例到复杂的综合性案例，将所学知识分层次逐步渗入，从而达到对理论知识的深入掌握。

二、案例教学法在《物业管理实务》课程中应用的意义

由于传统的教学很难激发学生学习的主动性和积极性，而作为一门技能性专业课，学识安排十分有限，一般只有36学时，而案例教学法则可以有效地解决《物业管理实务》教学中存在的问题，具体有以下几个方面：

1．可作为理论学习与社会实践的一个有效过渡

对于物业管理这种操作性和技能性都较强的课程，应注重对学生的一种实际操作能力的培养，同时可以使学生适应现代社会物业管理行业对于人才的需求。当然，最好的锻炼方法是使学生投入到工作岗位上去进行理论知识的实践，但是现在各大高校又暂时无法满足这种较高层次的锻炼需求，最好的办法就是根据教学目的和教学内容的要求将社会上实际发生的真实事例、场景转移到教室中来。

2．能改变学生的思维定式，激发学生学习的主观能动性。

经过传统的中小学教育的学生，思维很容易产生惰性，往往习惯于听老师讲，然后记笔记，这样的学习效果并不理想。而案例教学法是通过案例的列举，对学生进行启发、引导，让其对案例进行独立分析或分组讨论，然后再由老师进行讲解，增加了课堂的互动性，同时可提高学生的自主思维能力。

3．可提高学生的沟通能力、协作精神及促进实际工作中处理问题的理念与程序的形成

由于现在的物业管理行业的工作主要还是一个与人沟通、解决问题和纠纷的一个过程，因此让学生在无法满足在社会上实践理论知识的情况下提前在教室中以模拟情境案例分析的形式去进行训练，也是对学生实际工作中的沟通和应变能力的一种提前培养。

三、物业管理案例教学及研究中存在的问题

第一，虽然有意识地将案例教学引入到课堂中去，但是案例教学所占比例仍然较小，只是作为日常教学的一种辅助手段，这样无法使学生形成自主思考的思维模式。笔者认为要想真正使案例教学发挥其应有的作用，必须形成系统的案例教学模式，将理论知识始终贯穿于案例中进行传达。

第二，当将案例教学真正运用到课堂教学中去时，学生的参与度不够。个人认为主要原因还是在于教师没有完全做好角色的转换，没能从理论的讲授者转变为启发者，从知识的提供者转变为学生学习的辅助者。［4］该种教学方法实际上是对教师的教学提出了更高层次的要求，不仅要有丰富的理论知识，还要有丰富的教学经验，这样才能对整个案例教学的过程和进度有较好的控制。

第三，在使用案例教学法的过程中，仍然不能有效调动学生的积极性。笔者认为出现此种情况的原因主要是在进行案例教学及案例的选择之前，没有对学生感兴趣的案例类型、讨论方式及引导形式等想法做以充分的调查，导致学生对于教师所采用的方式方法不感兴趣，从而起不到应有的效果。

第四，所选的案例其针对性、创新性和系统性都不够。在很多高校的教师实施案例教学时，所选的案例或者与教学内容结合不够紧密、或者数量不足且零散、或者选取案例相对陈旧，不能进行及时更新，这样都不能达到最好的教学效果。因此在选取案例时一定要注意随着社会的发展和理论知识的变化，教师所选取的案例一定要随之变化，并且要进行规划整理，使其成为一个体系。

第五，不注重案例教学法的成绩和反馈情况。由于该教学方法是一种新兴方法，所以更需要不断地去发现其中存在的问题，以逐渐对其进行完善。因此笔者认为可在每次实施案例教学后，采取问卷调查或找学生个别谈话的方式了解到他们在学习后的感想和意见。

四、《物业管理实务》课程中案例教学法的应用流程

在实施案例教学法的过程中可有很多种形式，如理论阐述前的案例引导、理论阐述中的案例佐证、理论讲述后的综合分析及学生的自主举案等，［5］如果想达到较好的教学效果，可将上述几种形式结合起来使用，具体流程见图1。

1．引入章前思考案例

在讲述每一章的理论知识之前，选取典型案例，使其可以包括该章所要讲解的主要知识点，并以问题的形式加以引导，让学生带着案例和相关问题进入该章知识的学习。

2．讲授理论知识

将一章的理论知识中的重点和难点进行主要讲解，其它知识点进行简要说明，主要是在每个知识点的讲授过程中举出相关案例进行佐证，以达到当时消化的目的。

3．分析思考案例

在将理论知识向学生讲授完后，让学生思考和分析之前呈现的章前思考案例，这个过程要求自己独立完成，因为前面提出的每一个问题都和所讲理论知识有关，主要是让每个学生都对所学知识有一个深入的掌握，可以通过作业的形式来完成。

4．课上分组讨论

由于教师已大体了解学生对于案例的个人想法，可将其中几种主要的方案拿到课堂中来，进行分组讨论，每组派一名成员在全班范围内进行发言。这个阶段也是最重要的一个阶段，因为这里不会有固定的标准答案，大家可各抒己见，甚至可以辩论，是锻炼学生发散思维能力、人际沟通能力和语言表达能力的最好时机，因此一定要在讨论的过程中做出正确的引导，以使讨论气氛足够热烈。

5．案例讲评与总结

这个过程是在学生进行充分讨论的基础上进行的，由于学生在讨论过程中，必然会出现分析不到位或分析出格的现象发生，因此这时教师需要对学生讨论过程中的要点结合理论加以梳理并对其中的不当之处予以纠正，并选出最优的分析解决方案，以达到对学生鼓励的目的。

6．学生举案巩固阶段

会分析与自己能举例之间还有一段差距，因此，在上述几个阶段实现后，为使学生能够真正把握知识的精髓，可让其结合自己身边的物业管理实际，根据相应的理论知识列举对应案例，也提出若干问题，可相互交换讨论分析，教师可给出相应建议。

五、结论与思考

毋庸置疑，《物业管理实务》作为一门技能性和操作性都很强的课程，案例教学法可起到不可替代的效果，不仅能够提高学生学习的兴趣和积极性，还能作为理论和实践之间的沟通桥梁，作为一种新兴的教学模式，我们要继续深入地对其应用进行研究和探讨，如针对课堂所举案例零散不够系统这一状况，我们可以尝试进行物业管理案例库的建立等方法，笔者将在日后进行进一步的研究。

参考文献

1 赵 琴.案例教学法在《物业管理实务》课程中的应用［J］.中小企业管理与科技，2009

2 张润莲等.案例教学法及其应用［J］.桂林电子工业学院学报，2004（4）

3 尹子民等.案例教学方法的探讨与应用［J］.辽宁工业大学学报，2008（5）

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【关键词】高层住宅；物业管理；消防安全

1高层住宅楼典型火灾事故案例

案例一、2011年2月3日零时13分，沈阳皇朝万鑫国际大厦b座公寓楼发生火灾。火灾是业主燃放烟花引燃b座11层1109房间南侧室外平台地面塑料草坪，致使建筑外窗破碎，引燃室内可燃物，形成大面积立体燃烧。案例二、2010年11月15日14时15分发生的位于上海静安区胶州路728号的一栋28层高层公寓楼火灾共造成58人死亡，70余人受伤。由以上两起案件可以看出，由于消防设施未能及时发挥作用，以及群众未能掌握正确的火灾逃生等因素，导致了严重人员伤亡。所以，做好高层住宅小区建筑消防安全管理工作十分重要。

2物业消防安全管理职责

《消防法》第16条对单位应当履行的消防安全职责进行了规定企业等单位应当履行下列消防安全职责：定期对消防设施进行检验、维修，确保完好有效；对建筑消防设施每年至少进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查；消防控制室应当24小时有操作人员值守，及时处理报警信号。保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，保证防火间距符合消防技术标准；组织防火检查，及时消除火灾隐患。

3当前物业消防安全管理中存在的问题

3.1消防管理经费的不落实，造成物业管理及消防管理不落实

消防安全管理经费涉及消防设施设备的维护保养和日常消防安全管理费，管理经费主要来自两个渠道：一是，开发商提供的一定比例的物业管理维修资金；二是，物业管理公司向业主或物业使用者收取的物业管理费。而物业管理公司与业主之间仅靠契约，物业管理资金使用、管理的不规范，使缴纳者产生误解，因而消防管理费用难以收取。

3.2物业管理的职业队伍未形成，消防管理不规范

物业管理作为城市社区管理中一个重要的基层管理体系，在我国起步较晚，目前物业管理的职业队伍尚未形成，作为专业技术性较强的消防安全管理人员更是严重缺乏，面对物业管理中设置的现代消防设施，物业管理人员往往知之甚少。

3.3各责任主体消防管理职责落实不到位

物业管理单位承担着公共部位的消防设施管理、维护,对于安装在居民家庭内的消防设施(火灾探测器、喷头等)由于工作时间错时、人户困难等原因,很难按时进行有效维护;街道、社区居委会由于缺乏消防专业人员,较少开展防火检查、检查时也很难发现火灾隐患;作为居住小区消防监督管理机构的公安派出所,从职责、警力等方面很难对涉及改变消防设施使用功能的室内装修进行监管。

3.4业王消防安全意识及维权意识低

由于消防安全意识薄弱,许多业主使用大量可燃材料进行室内装修,装修过程中,普遍存在电气线路及设备安装不规范;私自改装燃气管线及设备等不安全行为;随意拆除、封堵、遮蔽消防设施。大部分业主对物业服务的诉求停留在环境卫生打扫、公共照明保障、电梯服务、绿化养护等方面,而对消防设施的管理很少关注,不关心自身消防安全方面的权益。

3.5承建商建管脱节，留下火灾隐患

目前一些开发建设项目与物业管理存在明显的脱节，未从物业的生产、流通与消费的全过程出发来设计、施工和监督。这种建与用、建与管脱节的现象，造成物业投入使用和消费过程中建筑消防安全分区、分隔、疏散不合理，消防设施设备不齐全不配套，留下先天隐患。

4解决物业消防管理问题的对策

4.1规范物业管理单位消防管理行为

物业管理单位的行政管理部门在市场准入、等级评比时应增加消防设施维护管理人员职业资格要求和人员数量要求,明确物业服务单位在物业管理区域内应承担的责任:制定消防安全制度,落实消防安全措施,提供消防安全防范服务;开展消防安全宣传和防火检查,消除火灾隐患;对共用消防设施、器材、疏散通道、安全出口、消防车通道进行维护管理。

4.2加强消防监督管理

公安派出所对物业服务单位履行消防管理的职责应加强监督。依法定期督促物业服务单位履行消防安全管理职责;对设有自动消防设施的小区,在房产交付时,督促房产开发商、物业服务单位向业主发放装修消防安全须知;帮助居民成立多种形式的互助组织,帮助制定灭火及应急疏散预案并组织社区居民开展逃生自救演练等。

4.3建立高素质的物业消防安全管理队伍

物业服务单位的专（兼）职消防管理人员应具备一定的防灾灭火知识，熟悉《中华人民共和国消防法》和相应法律法规。消防控制室的操作人员则必须经消防部门的教育培训后持证上岗，具有现代消防技术方面的知识、熟练掌握消防设施的运行情况和操作方法。

4.4通过立法落实建筑消防设施维护、改造费用

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2、对此类纠纷应如何解决。

二、两年前王先生在某小区购买了一套三房二厅的住宅，但一直没有入住。最近物业管理公司多次发出通知，催他补交一年的物业管理费。王先生以未居住为由拒交。

试析：王先生的做法是否正确？为什么？

三、张先生在某一住宅小区购买了一套高级住宅。因为他是位生意人，所以将住宅作抵押向某银行进行了贷款。银行为了确保贷款回收，将该套房进行了诉讼保全措施。张先生由于生意上的不成功，停止了向物业公司交付物业管理费。物业管理公司认为张先生的房子在，暂时不交物业管理费也没什么大的关系，只要房子在，不怕业主不交费。

由于张先生没有及时返还银行的贷款，银行向法院提讼。经过长时间的诉讼，法院判决将张先生的房子进行拍卖，拍卖结果银行竟买成功。于是，该套房子易主。该银行又将该套房通过房地产中介机构转让给了胡女士。

这时，物业管理公司决定正式追讨该房所欠的物业管理费。结果，银行拒付，胡女士也拒付过户前的物业管理费，张先生又不知去向，致使该房所欠的物业管理费一直没能收缴。

分析：1、物业管理公司该向谁追讨该房的物业管理费？

2、物业管理公司的做法有什么缺陷？该怎样做才是正确的？

四、某物业管理公司为了弥补经营的亏损，多次擅自提高“宇宙花园”住宅小区业主的水电费，对此，部分业主表示不满，并拒交水电费。为了加强管理，物业管理公司采购了一批新的IC卡水、电表，要求小区业主每户出资500元将原来的水、电表替换掉，此举遭到大部分业主的反对。于是物业管理公司对拒不交钱换表的业主停止送水、送电，并对拒交水电费的业主给予罚款处理。小区业主对物业管理公司的做法义愤填膺，强烈要求更换物业管理公司。部分业主通过联名签字同意，请了另外一家物业管理公司来到小区，但原物业管理公司以其与开发商有委托管理合同为由拒绝交出管理权。双方争执不下，诉诸法院。

试析：物业管理公司和业主的做法各有什么不对之处？为什么？

答案（一）答：（要点）

1、本案涉及的是物业管理法律关系问题；

2、物业管理法律关系的产生、变更的基础是协议委托。在物业管理过程中，物业管理公司的管理权来自于产权人的委托授权。在物业开发阶段，产权是开发商的，因而这时只有开发商有权决定请哪一家物业管理公司参与开发和日后过渡期的管理；在业主入主后，由于产权的转移，物业管理的决定权也随之转移了，由业主的所有权派生出来的管理权或委托管理权自然也属于业主，因此，开发商委托的物业管理公司在完成了过渡期的管理后，物业管理的决定权就随即从开发商手上转移到了业主手上，业主委员会可以根据对原开发商聘用的物业管理公司的考察来决定是续聘还是改聘别的更好的物业管理公司。

3、本案中，物业管理公司拒绝交出管理权的理由不能成立，业主委员会在与物业管理公司自行协商不成的情况下，可请求政府主管部门行政调处或提起司法诉讼。

（二）答：（要点）

1、王先生的做法不正确。

2、日常所说的物业管理费严格意义上大多属于公共部位及公共服务的收费，像保安、清洁、绿化和公用维修等，是为整个楼宇、整个小区的服务，不管你是否居住，你的房产都已享受到了，并因这些服务而得以保值和增值。还有，公共服务的收费不便以住户多少来划分，物业管理人员并不会因为个别住户离开而减少工作量，何况这对其他业主也是不公平的。

因此，只要业主购买了住房，开发商又及时有效地发出了入住通知书，就不管房子是否有人居住（或居住频率如何），原则上都应支付物业管理费，但因居住才会发生的费用是不用缴的，至于公共费用收取多少则可以与物业管理公司协商。

（三）答：（要点）

1、物业管理公司应该向原业主张先生追讨物业管理费。

2、在本案例中，物业管理公司混淆了物业管理法律关系。

3、物业管理公司在发现张先生未支付物业管理费时，首先应当直接要求张先生履行其义务，而不是去消极等待。因为房产是不会也不可能承担应当由法律关系中的主体承担的义务的；其次，物业管理公司可以根据其与张先生所签订的物业管理协议去诉诸法律，以法律的强制力去保护自己的合法权益。如果不采取上述两个措施，物业管理公司就会坐失良机。因为当张先生的房产随着主体的变更而易主，新的主体尚未与物业管理公司签订任何协议，所以在法律上新业主不会也不可能继续履行张先生（原业主）的义务，虽然房产还是原来的房产，但房产的主人已经变更，即原物业管理法律关系中的主体已变更，而房产本身已变成新的法律关系的客体，这一新的法律关系的客体是不可能为老的物业管理法律关系承担任何义务的。所以，本案例中的物业管理公司这种收管理费跟着房产走的观点和做法从一开始就是错误的。

（四）答（要点）：

1、物业管理公司的不对之处及分析

①擅自提高水、电费不对。水、电费是由政府有关部门定价，由水、电管理部门

收取的费用，物业管理公司只是代收，不能擅自提价；

②向业主收取500元的水、电表设备费不对。按规定，开发商必须将每户业主的

水、电表设备的费用打入房价中。物业管理公司要更换水、电表应与开发公司协商，而不能强行向业主收取费用；

③对业主停水、停电的做法不对。只有水、电管理部门才有权对用户进行停水、停电的处理权。

④给业主给予罚款处理的做法不对。根据我国《行政处罚法》的规定，只有国家司法机关和有关行政机关才有处罚的决定权或执行权。

⑤以其与开发商有委托管理合同为由拒绝交出管理权的做法，理由不成立。在小区成立了业主大会和业主委员会后，物业管理公司的管理委托权就属于业主大会及其委员会，业主委员会有权续聘或解聘由开发商聘请的物业管理公司。

2、业主的不对之处及分析：

①部分业主拒交水电费的做法不对。业主对物业管理公司的收费标准有意见，可通过协商、调解、仲裁甚至诉讼等形式解决，在问题未解决之前，不能拒交水电费。

②部分业主通过联合签名去聘请新的物业管理公司的做法不对。业主有权对原物业管理公司的工作进行监督、审查、批评，如果对该物业公司的服务不满意，可以通过业主委员会按照特定程序选聘、解聘，但是这种权利必须按照法定的程序通过业主委员会来行使。业主委员会是全体业主的代表，代表全体业主的利益，部分业主不能按照自己的意愿去解聘或选聘物业管理公司，在没有业主委员会或经过业主委员会的情形下所做出的决定是无效的。

（五）答（要点）：

1、首先，当廖先生上月费用拖欠后，物业管理公司在第二个月即应向其发催款通知书，此单将上月费用连同滞纳金以及本月费用一起通知廖先生；

2、如果第二个月依然拖欠，物业管理公司应在第三个月再次发催款通知书，将前两个月的费用、滞纳金和当月的费用一并通知，并限期缴清；

3、业主廖先生长期拖欠物业管理费，物业管理人员以及经理需亲自登门进行劝导和解释，争取廖先生的理解和支持；

4、如果廖先生确有苦难，费用方面可以考虑适当给予优惠；

5、如果廖先生没有特殊困难，当收费员上门催款时依然拒付，物业管理公司可以根据物业管理公约停止对其提供服务；

6、如果依然没有成效，物业管理公司可以根据相应的法律程序提讼。此时，应当注意催款工作的书面记录是极其重要的，它是按照法律程序到法庭解决问题所必需的物证。

（六）答（要点）：

1、本案属于物业管理侵权纠纷；

2、本案中物业管理公司应承担严格责任即无过错责任。无过错责任是指当事人承担责任的要件并不以过错为前提，只要不能证明是被侵权人的过错，法律规定的责任主体就要承担责任。

3、在物业管理关系的当事人中，对管理商或开发商将更多地适用严格责任。物业管理是一种服务，严格地讲也是一种产品，因服务质量的瑕疵引起的后果，即使不存在故意或过失，物业管理商或开发商也要承担相应责任。因此，本案中的管理公司和开发商均不能免责，他们应首先对业主谢先生承担责任，然后再通过有关途径明确他们各自的责任（有无责任或责任大小）。

五、某物业管理公司所管某公寓大厦的业主欧阳先生长期拖欠物业管理费，物业管理公司应如何处理此事？

六、某住宅小区一楼业主谢先生度假回来后，发现家中积满了污水，经查是因为该门栋下水管道倒灌所致，谢先生以物业管理公司没有履行管理职责为由，要求物业管理公司给予损失赔偿，但物业管理公司称下水管道是通畅的，不应该负管理责任，因此拒绝赔偿。

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关于物业管理纠纷案件，目前法院多以判决的方式结案，双方当事人矛盾激化程度较高，调解概率极低。探究成因，不仅只是因为物业管理的案件类型新颖，更主要的是物业管理的法制建设较为不规范，尤其前期物业管理纠纷，各家所持观点不一，学界也争讨不休，尤其对其是否能构成无因管理难以定性，成为司法难题尚待解决。本文认为，无因管理是一种特殊的制度，单从概念及其构成要件入手极易造成制度的泛华和概念的模糊，某一种制度的设立，绝不可能是孤立的存在，都有一定的适用范畴，一旦超出这个适用条件，其定义及构成要件也必然因前提缺失而导致判断错误。因此，讨论物业管理上的无因管理构成问题，不能只机械的看问题，而是要透过现象看本质，抓住实质与核心，尝试从多视角分析，比如采取合目的论等突破方式，来正确把握无因管理的制度价值和精神实质。

关键词

物业管理；无因管理；构成要件；合目的性

无因管理属于债法范畴，是债发生的原因之一。对于物业管理来说，当前期物业服务期限届满后，业主委员还没有成立起来，物业服务企业只能通过与开发商续签合同，而合同的效力归属却属于全体业主，开发商完成楼盘开发和出售后，多数已经退出，此时的续签合同往往被耽搁。实践中，物业服务企业在未续签合同的前提下仍为业主提供物业服务，这就形成了物业服务企业与业主之间的债权债务关系，而此时的债发生的原因究竟属于何种法律性质，则是需要深入探讨的问题。目前争议最多的就是无因管理说，也是本文探讨的重点所在，即无因管理是否构成前期物业管理的债的发生原因，物业管理企业是否可以以无因管理为由请求业主物业服务费用，这就需要我们从不同的视角进行全面分析，才能得出科学合理的结果。

一、定义及其构成要件视角

无因管理在中国《民法通则》中没有给出严谨的定义，只是说在他人的事务被别人管理，但双方无法定或者约定。这个定义没有在法律制度上确定无因管理的特征，所以就给人的感觉是无因管理这个名词在法律中是宽泛的，不严谨的。无因管理有两个方面的内容，包括了三个基本要件：一个方面，在客观上有两个要件。第一个要件为“没办法规定或者约定的事情，但又是必须做的事情”。无因管理的成立第一就是要有无因性，即在法律上没有义务但又必须进行的，主要包括两个方面，即：没有法定义务，或者说没有签订义务条款无约定义务的管理。约定义务是指合同或者约定（包括口头约定）对当事人负有义务，如被管理人与管理人之间就是约定义务，这种情况下不是无因管理。只有当双方当事人没有存在类似这种约定或者管理合同的情况下的管理，才能被称为无因管理。这是构成无因管理的必要条件。而且这种管理的法律责任绝不是死板静止的，是会随着各种不同可能而变化和发展的。如果刚开始不是无因管理，但随着情况的变化，如开始的约定时间已到，但这种管理的义务还在，此时已是无因管理了。以前在物业管理的约定中存在过这样的纠纷。在一个小区中的物业管理，建设过程中是先由开发商选定一个物业管理公司，并与该公司签订建设期间的管理合同，在小区建成后，日常的物业管理合同还没有签订，在合同到期后新合同未签订前这段时间就属于无因管理，这段真空期是没有法律约定的。因此开发商在选定物业的时候，应该对这段时间的真空期做出应有的安排，保障业主和开发商共同的利益，这在物业管理中具有很重大的影响，也是在小区建设期间与业主使用期间对接的一个纽带。前期的建设物业管理合同主要是由开发商与物业公司谈的，业主没有参与进来，所以在履行过程中难免会与业主发生一些纠纷。从这方面讲，无因管理在物业管理中的第一要件是满足的。无因管理还有个条件，为管理别人的事务，建设期间的签订的合同到期后，物业公司并没有和开发商续约，但依旧在履行着管理的义务，这种管理没有约定，而且管理的也不是物业公司的事务，是开发商与业主的事务，属于“他人事务”。从这个方面讲，第二个条件也是满足的。

另一个方面，要具有管理的意思，指的是管理人管理的事务是他人的利益，所产生的行为结果也是他人的利益诉求。利益指的是管理人通过履行管理义务，获得一定的收益，也使自己避免了因疏忽而损失掉一部分利益，亦即只要是为他人管理实务，最终利益归属于他人，一般都会产生一种债权债务的民事法律关系。要判断一个物业公司是否为业主着想那就应该从它的动机与产生的结果两个角度来看。动机上物业管理公司实施的无因管理主要是想获得下一期的物业合同，也避免也使自己的员工失业，并扩大了自己的业务范围。从结果看物业公司实施的管理避免了业主的损失，为业主谋取了福利。也就是说物业公司的无因管理避免了业主的损失，是利于他人的，即成立了无因管理。无因管理的第二个条件是成立的。总之，就定义而言，不将无因管理制度放入特定的范畴之内，在某种情况下物业管理中的无因管理是可以存在的。但是这只是一种生搬硬套定义和构成要件的论证，司法实践中需要法官判案也是机械的套用此法从而得出片面的结论，笔者认为这都是不可取的，债的关系应该从多层次，多视角去分析，其定义与构成要件要谨慎而严格，其制定一定要结合单项制度的立法目的，融入到特定的范畴之内，才能得出确切的答案。

二、从合目的论视角

如果机械的套用无因管理的定义及构成要件，物业管理中的无因管理看似是构成的。但是这种视角有着致命的缺陷，即没有将阻却违法事由考虑进去，只见树木不见森林，属于断章取义的生搬硬套。探究无因管理这项制度的本质，可以发现，无因管理制度其实是一种侵权行为，是属于没有法定或者约定的义务繁育他人事物，违反了当事人的意思自治权利，只不过法律规定将其设定为法定的阻却违法事由，正因为如此，无因管理才能够形成债权债务关系，才成为了债发生的法定原因之一。因此，不能割断这种法定目的性来机械的来判断是否符合构成要件，起码对于无因管理这种制度在物业管理这种新颖性案件中的应用中，得综合衡量多方成因，从正当性成立的基础去做深入探讨才更合理，同时也说明无因管理的定义和构成要件之法律规定过于滞后，有修法条之必要了。

从合目的性视角来看，强加无因管理法定之债是需要正当性基础的，而不是简单的出于利益均衡和公平原则考量，而是出于对社会公共利益考量，是为了保护及鼓励社会互助和危难救援救助，体现了社会互助的道德理念。在此基础上设定一定的范围，在这个范围内，将干预他人事务正当化，从而达到社会上互帮互助和不干涉他人事务之间的平衡。其本质就在于对个体意思自治的弥补和扩张需要，既是为保障个体利益，也是对个体自治的弥补和尊重，最终达到保障管理人利益和维护社会公共利益双赢的目的，是一项法律制度，直接形成一种法定之债。但是这种法定之债和其他债的形成原因一样，都有严格的限制的。要想形成债的关系，则必须要求利益双方存在信赖给付关系或者将存的信赖给付关系，这种信赖给付关系是为了确保当事人之间有稳固的诉讼法律地位，这种敏感性决定了债的关系必须得有严格的定义和明确的范畴。物业管理中无因管理制度也属于债的原因之一，其成立的前提也必须在这个严格的范畴之内，任一套用不成熟的定义和构成要件就是对当事人的意思自治原则的破坏，违背了民法本意。所以说，无因管理的成立，也得如侵权行为和不当得利等制度一般，适用非常严苛的范围，制度更为严谨的定义及构成，而我国司法实践中导致物业管理案件矛盾频发的根源也正是如此——无因管理却缺乏一个严谨的法律定义，应用到物业管理这个新颖类型的案件，必然会出现概念模糊不清，构成要件适用模糊的缺陷。在目前的司法实践中，往往有随意扩大无因管理适用范围的现象。部分学者在课堂中甚至无视无因管理制度的构成要件，随意用该项制度来分析解读案例。举个例子，一高校向本校教师出售经济适用房，一新教师欲购买一老教师所有的带装修二手房，老教师欲在房款之外收取一定的装修补偿，在这个案例中，老教师装修时没有为新教师管理事务的意思，因此不能构成无因管理。又比如，在张三出国期间，李四未经张三同意就将张三的普通花园改造成欧式花园，虽将房价提高不少，但张三回国后，表示自己不喜欢欧式花园，更喜欢原来普通花园，在这种情况下，李四的管理行为明显违反了张三的意愿，不能构成无因管理。

从合目的性视角来看，无因管理制度鼓励了社会互助，弥补了意思自治的缺陷，最终保护了意思自治和个人利益。因管理制度获得正当性的重要基础即在于管理人为本人管理事务并有将管理利益归于本人的意思表示，没有该意思表示就不能说它是无因管理。此时不光只看其是否符合无因管理的客观构成要件，还要考察管理人的主观意思表示。他应当意识到有关“事务”是他人的并且希望获得补偿，他的行为不能单纯的出于慷慨，也不能仅仅为个人谋利益。下面再来分析前期物业管理服务期限届满后的继续提供物业服务的性质，亦即判断其是否符合无因管理的目的性，是否符合保护及鼓励社会互助等助人为乐的精神。物业服务企业作为以营利为目的的商事主体，是社会主义市场经济下的独立企业法人，自主经营、主负盈亏。而所有的商事主体都是以自己盈利为目的的集合体，并不属于公益性组织，目的绝非弘扬好人好事。再看我国《民法通则》中的规案例定：“管理人或者服务人可以要求受益人偿付的必要费用，包括管理或者服务中直接支出的费用，以及在该活动中受到的实际损失。”通过这项规定可以看出，假设前期物业管理服务期限届满后的继续提供物业服务的行为属于无因管理，则物业服务公司只能向业主请求支付提供物业服务的必要费用，并不能收取额外的盈利费用，这必然不符合商事主体进行上市活动的目的，与前期业主按照原前期物业服务合同约定的收费标准收费也不符合，严重违背了无因管理的宗旨。

三、最终结论：物业管理服务期满的后续管理并不构成无因管理

“法律在很大程度上是国家为了有意识地达到某个特定目的而制定的”。“法律规则最本质的意义在于它反映了一个或一些目的，除非了解法律的目的，一个人便无法准确理解法律的意思”。“法目的论的分析是一种解读法律制度的思路，该思路从法律制度产生和运作的理由入手论证法律制度存在的目的和理由，同时为法律制度的存在寻找正当性和必要性的基础，对于深刻理解法律制度，尤其是对于拨开法律形式逻辑和形式规则的重重迷雾，清晰把握法律制度的立法宗旨,准确的运用法律制度有不可替代的作用”。我国立法中对无因管理的规定较为简单，未对无因管理的构成要件进行明确界定，仅规定了管理人的相关权利。而在司法实践中，尤其是在物业管理等等涉及新颖性法律问题出现之时，必须要从多视角必须多视角，谨慎把握无因管理的认定。即使从客观效果上是有利于本人利益的，但本人主观意愿上不接受的管理也不能认定为无因管理，除非为了保护社会公共利益，且这种保护也不能违背个人意思自治原则。应严格区分无因管理的成立和无因管理之债的履行。符合无因管理的构成要件，管理行为就构成无因管理，但构成无因管理行为后，如果管理人的行为不够恰当，那么就可能产生无因管理之债不履行的问题，而不是无因管理本身是否适法。当前期物业管理服务期限届满后，物业服务企业继续向业主提供物业服务时，必然要求业主按照前期物业服务合同约定的收费标准收取费用，在这种情况下，显然是与无因管理的宗旨不符的，因此，物业管理服务期满的后续管理并不能构成无因管理。

参考文献：

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篇7

    随着住宅管理的专业化与规范化，物业管理正逐渐成为一个新兴的朝阳产业。物业管理服务的水准直接影响着住宅小区的环境、安全、及配套，甚至间接影响到楼盘的品位与质量。但由于目前物管行业刚刚起步，无论是在理论上还是实际操作中都出于探索阶段，在一定程度上造成物管双方的矛盾。

    俗话说，无规矩不成方圆，民事责任是按照法律规定，民事主体违反民事义务时所必须承担的法律责任。在物管合同中进一步明确物管责任，对于物管合同关系的进一步规范与成熟，具有积极的意义。

    下面笔者将从物管合同的性质、主体、民事责任几方面，分别对物管合同责任做出阐述，以期有益于在司法实践中对于物管案件的正确认识。

    一、物业管理合同性质

    对于物业管理合同在我国合同法中尚未有规定，目前只能将其称为无名合同。实践中有很多人认为物业管理合同是委托合同，[2]我们在物管案件的审理中，对物管合同关系也习惯于将合同双方关系表述为“物管公司受业主委员会委托”。

    但就物业管理服务义务的内容来看，物业管理公司所提供的大部分物管义务不需要对业主言听计从，他们只需要依据合同约定以及物业管理的法律、法规提供卫生、环境、保安等物管义务，达到一个大致的标准即可，而这个目标的实现则是由物管公司自行独立地完成的。如果认定将物管合同的性质认定为委托合同，按照委托合同的性质，委托合同中受托人在委托合同范围内所获得的法律后果，归属于委托人，因此委托合同由委托人承担责任。这样的结果就导致业主可能要为物管公司的物管行为承担民事责任，这显然是违背物管服务的目的的。从合同目的进行解释，就可以确定物管合同的性质并不是委托合同，至少不是单纯的委托合同。

    笔者认为，在物管公司所提供的服务内容中，不仅有对全体业主的公共物业的管理，还涉及到对业主个体相关财产的保管，以及对共有物业设施的购买、更换，对物管用房的妥善利用等等。因而物管义务中所涉及的性质比较复杂，混同了保管、租赁、承揽、委托等法律关系。

    在物管活动中涉及的物管义务的种类多、范围广，使得对各种责任一一明确变得较为困难，这样合同双方在产生纠纷后并不能在合同中直接确定违约责任的承担。因而在对物管案件的审理中，认识到物管合同性质的复杂性非常有必要。只有明确认识物管合同的特殊性，并有针对性地对所涉及的部分合同性质做出认定，才能够正确援引相关法律法规对责任做出判断与度量。

    二、物管合同的责任主体

    在物业管理法律关系中，有业主、业主委员会、物业建设单位和物业管理公司等民事主体。在房屋出售前，物业建设单位依法应当选聘物业管理公司承担住宅小区的管理。而业主委员会是由物业管理区域内全体业主组成的业主大会选举产生的，执行业主大会决议的机构。业主大会在业主入住达到一定比例时，由房产行政管理部门召集。

    在物业管理法律关系中，物业管理合同一般是由业主委员会或物业建设单位和物业管理公司签订的，然而物业管理合同的特殊性在于签约双方并不是合同当事人，物管合同的双方是作为委托方的业主和受托方的物业管理公司。对于与物管公司签订物管合同的业主委员会或建设单位，笔者认为其法律地位比较类同于代表人，他们签约的后果最终归结为全体业主，与签约方并无关系。对于业主不履行合同义务的，违约责任人为业主本人，而非业主委员会或建设单位。

    明确了物管合同的当事人，就可以对于物业管理合同纠纷的诉讼主体有了正确的认识。司法实践中出现过由业主委员会作为原告对物管公司提起诉讼的案例，说明我们目前对于物管合同主体的认识尚不明确。2003年杭州市中山花园业主委员会认为所委托的物管公司未如约履行物管义务而向法院提起诉讼，法院经审查后认为，因业主委员会不是独立的自然人或法人，本身并不具备承担民事责任的组织机构或财产，不具备当事人的民事权利能力，因而不属于民诉法所规定的“其他组织”，不享有民事主体资格，该业主委员会的起诉因而被裁定驳回。由该案例可以看出，业主委员会不仅不是物管合同的当事人，从其性质上分析，它也不符合诉讼主体的要求。

    那么要追究物管公司的责任，应如何确定诉讼主体呢？笔者认为应以公共利益还是业主个体利益为区分标准。如果是出于公共物管事由而提起诉讼的，其诉讼主体资格就应为“某小区全体业主”，因为该诉讼是为维护全体业主的利益而提出的。此外我们还应当认识到，物管服务的性质特殊，由于每个业主对于公共物管服务标准的期待值不尽一致，将对公共物管事务的诉权归于全体业主，也可以尽量使物管服务标准符合公众标准，而避免公众服务的个人意志化，使得物管公司在公共物管服务上的无可是从。这样对于促进与保护物管行业的正常发展是必要与有益的。

    鉴于全体业主人数众多，在由小区全体业主所提起的诉讼中，可以选派诉讼代表。业主委员会在全体业主书面授权或经业主大会的决议确定后，也可以作为代表人参加诉讼。但如该业主委员会必须提交相关的文件证明其资格，否则其起诉就会被驳回。[3]

    当然，如果物管公司在物管服务过程中，违背了对业主个人的义务，侵害了业主个人的利益，如车辆保管义务、安全保障义务等，那么诉讼主体就应为业主个人。这里区别的标准就在于物管公司所提供的是公共服务还是可划分为个体的服务，被侵害的利益是全体业主的还是个体业主的。

    此外，笔者认为目前在业主对于公共物管服务的维权渠道上尚存在困惑：业主需要怎样的途径才能够赢得业主大会的召开，使“下情上达”，需要怎样的方式才能够启动维权程序，对于业主来说都是一件既陌生又烦琐的工作。着手畅通该程序并使之具有实效，对于保障业主权利、监督物管活动非常重要。

    三、物管责任的确定

    合同法第一百二十二条规定，“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”对于因物业管理而产生的民事责任，当事人同样可以在违约与侵权中自行选择责任的追究。[4]

    1、违约责任

    物业管理中的违约责任，可以来自双方当事人在合同中的约定，没有约定的则应按照实际损失确定违约责任。物管合同主要是一方提供劳务服务，另一方支付物管费用的合同，实践中双方当事人在合同中对于业主一方未按约缴纳物管费用的违约责任约定比较明确，而对于物管公司未全面、妥善提供物管服务的违约责任的约定则较不明确。以杭州为例，虽然目前并未象商品房预售合同一样要求对物管制定统一的格式合同，但实际中当事人双方对于的物管合同内容的约定几乎都取材于《杭州市物业管理条例》。对于物管公司的违约责任，很多合同照搬了《杭州市物业管理条例》第五十四条第三款的规定，即“对物业管理企业违反本条例的行为，业主委员会有权予以制止并督促其限期改正。逾期不改正的，业主委员会可以终止物业管理服务合同。情节严重的，物业管理部门可以降低其物业管理资质等级。”。这样的约定，使一些物管公司据此认为合同双方对于违约责任已做出选择，即使物管公司存在违约行为，其所要承担的违约责任也仅限于限期整改、终止合同和接受管理部门处罚，而毋需承担其他责任。

    笔者认为，上述关于限期整改、终止合同的约定并不能涵盖物管公司全部的违约责任，在这里对不解除物管合同的违约责任合同双方是未做出约定的。对不解除合同的违约责任仍应按照双方当事人无约定的来处理，而不能以此排斥业主对于物管公司其他违约责任的追究。至于上述关于由物业管理部门进行处罚的约定更属于行政责任的范畴，与违约责任无关，更不能以此免除违约责任。

    若物管公司虽然服务欠当，但业主认为尚不必解除合同或者解除合同后业主仍存在其他损失的，应明确业主仍有权追究物管公司的其他违约责任。若物管公司不履行物管服务或履行合同未达到规定标准，致使业主拒绝交费的，应认定物业管理公司违约在先，业主拒绝交物业管理服务费属于行使合同履行中的抗辩权的行为，可根据物业管理公司提供服务的质量状况，按质定价，适当减少业主的应交物管费用，以体现对物管公司违约责任的追究。对于物管公司要求业主支付滞纳金的诉讼请求则不应支持。

    2、侵权责任

    违约责任是无过错责任，而侵权责任则大部分为过错责任。在物管案件中，并不是业主所有的损失，物管公司都需要无条件承担责任的。在物管活动而引起的纠纷中，不分清责任类型，势必将无谓地加重物管公司的责任，从而遏制物管工作的生存空间，造成不良后果。

    目前在人民法院所审理的业主对物管公司所提出的案件中，有很大一部分是因业主认为物管公司提供的物业安全服务有瑕疵，导致其人身、财产受损而提出的。物业安全服务主要有以下两种情况：一业主住宅被盗、被抢；二存放在停车场的车辆被盗、被损。因为侵权人无从查找，业主则依据物管合同的约定转而认为物管公司存在物管安全方面的服务瑕疵，故而要求物管公司承担责任。笔者认为，对该类责任的性质应确定为过错责任，而不能认定为无过错责任。业主只有证明物管公司物管安全方面的服务存在瑕疵，而该瑕疵对于业主人身、财产的损失具有直接关系的，责任的构成要件才得以成立，其请求才能够被支持。

    在笔者的司法实践中，近年来接触到两个案件较有代表性。

    案例一、某小区业主在写字楼内遭遇持刀歹徒抢劫，经该业主防卫，歹徒反被刺死，但该业主也身受重伤。该业主对该写字楼的物管公司提起诉讼，请求其对该事件中该业主所遭受的人身、财产损失进行赔偿。但在案件的审理中，物管公司提供证据证明，公司对该物业有完备的人员出入登记审查制度，所实施的安全服务并无瑕疵。

    案例二、某小区业主在家中发生窃案后，认为物管公司在接受委托管理后，未妥善承担安全防范的职责，对该小区存在缺陷的监控系统不进行维修，导致窃案结果的发生，诉请判令物管公司赔偿由此给原告造成的损失。

    对于上述两个案例，因为案件一的业主不能证明物管公司在安全管理上存在瑕疵，其诉请被判令驳回；案例二中的物管公司则被证明该小区监控系统破损，安全管理上存在瑕疵而被判令赔偿业主损失1000元。上述两个案件宣判后，当事人双方均服判息诉，未再提起上诉。

    3、物管纠纷中的举证责任

    对于物管纠纷中的举证责任，法律并无专门做出规定，一般是依据民诉法关于“谁主张，谁举证”的规定。但物管合同相对其他案件具有其特殊性。对于物管公司所履行的物管义务有无承担或义务履行有否到位，往往要经过一段时间才能够反映出来，对于业主来说，要证明物管公司有无全面、妥善地履行物管服务，对于业主而言在举证上存在困难。此外因为相关的物管资料通常是由物管公司进行保管的，业主要证明物管公司的服务存在瑕疵也的确存在困难，这在很大程度上造成业主权益无法得以有效保障。

    因此，笔者建议应在物管活动中健全对物管服务的评价程序，由业主轮流与物管公司共同组成评价组织，对于物管服务的质量做出评价。这样，不仅有利于业主对于物管的监督，亦有利于业主在维权时对证据的提出。而在目前该评价机制尚不能得以实现的情况下，笔者认为，法官可以根据举证的难易与实际情况对举证责任进行分配，以有助于对物管公司是否存在过错、是否存在违约行为的判断，从而能够正确对责任做出认定。

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关键词: 物业管理 业主 矛盾 业主委员会

一、引言

如今,随着住房商品化的改革,商品房的数量与日俱增。与此同时,物业管理服务也成为老百姓关心的话题之一。老百姓在享受优越住房待遇的同时,也对物业管理服务提出了更高的要求。由此,在业主与物业人员之间难免存在矛盾冲突。

例如:当业主面临家中失窃、车辆被盗、楼板渗漏、管道渗水等诸多问题时,物业管理人员不积极配合解决问题,反而寻找各种理由推卸责任。又如,物业管理员工随意对业主的某些不合适行为进行罚款,随意出租物业管理区域内的道路、场地及公共配套设施,剥夺业益。再如:当业主对物业管理费收取依据或标准,以及收费项目不清楚时,物业管理者不是对业主的疑问作出详细的解释说明,而是摆出一副不耐烦的姿态或冷眼相对,与业主发生口角甚至出现暴力事件,导致业主感到“花了钱却没有享受到应有的服务”,从心里对物业管理产生抵触情绪。

二、导致业主与物业管理者之间产生矛盾的因素

当然,业主和物业管理者之间的矛盾还不仅这些,那么是什么原因导致了这些矛盾呢?归纳起来有如下几点。

1.物业管理人员把自己当成业主的“管理者”。

据调查,在一些小区里,业主和物业管理公司的角色错位,物业管理公司俨然把自己看成是业主们的“管理者”。由于物业管理在我国起步较晚,很多从业人员对行业规范及制度并不清楚,对自己岗位职权和职责的认识也很模糊,导致在工作期间不能摆正自己的位置,把自己看成是所谓的“管理者”,业主们应在他们的管理范围内进行相应的活动,积极配合物业管理人员工作的开展。这种从思想上的错误认识难免导致行为上的错误,进而导致业主与管理者之间矛盾频频。

2.物业管理人员素质不高,服务不到位。

近年来随着商品房需求大增,各住宅小区需要大量的物业管理从业者,而短时间内人才市场上又没有足够数量的具有一定上岗条件专业物业管理者。因此,很多从业者缺乏经验、不具备相关物业管理知识,他们在工作中难免力不从心,在处理问题或服务态度方面不尽人意,致使物业管理水平难以提高。

3.业主们对物业服务提出了更高更新的要求。

如今,随着生活水平的逐年提高,老百姓已经从“解决温饱”阶段迈向了“小康社会”。因此,“以人为本”、“延年益寿”已成为新时期广大老百姓追求的目标。人们不仅追求室内环境优雅舒适,而且要求周围环境整洁优美,甚至有更高的精神追求,如不定期举办小区书画展、文艺表演、出行旅游等各类娱乐休闲活动。

三、对策与建议

1.使物业管理走上正规化、制度化道路。

物业管理实质上是一种委托合同关系,物业管理当事人一方是物业管理公司,一方是住户,两者间是服务合同关系。因此,为了避免日后双方面对纠纷时出现“公说公有理,婆说婆有理”的局面,物业管理最好签订委托管理合同。物业管理合同规定双方当事人的主要权利和义务,是物业管理公司进行管理活动的主要依据,也是双方出现纠纷后解决问题的依据。

2.对物业管理人员进行业务培训,提高其职业道德。

物业管理人员是为业主而进行服务的,因此,物业管理人员应摆正位置和心态,全心全意为业主服务,满足业主的合理合法需求便是物业管理人员的本职工作。同时,为了更好地提高业主的满意度,物业管理人员需不断加强自己的业务水平。

物业管理很多时候做的工作都是“受气”的活,这就是职业特点。管理人员虽然受了委屈,但态度要端正,而不能就此撇手不管。不管业主态度如何,物业管理者都不能因此而恼怒并与业主产生对立情绪。这种时候需要冷静处理,更需要讲究处理问题的策略和艺术。业主毕竟是消费者,而物业管理人员则是服务的提供者。因此,服务意识要时刻挂在心中。

至于一些所谓“闹事”的业主,物业管理者要充分理解他们的心理,照顾好各方的利益。这个“度”就要靠具体的工作人员去把握。只要业主提出的解决问题的办法合理,就可以按照实施,这样一来,对实施的结果业主就不会存在太多的异议。但原则不能丧失,也不能一味忍让,更不能丧失人格去迎合个别业主的不健康心理,既要体现出一种职业道德,始终微笑着面对业主,又要最终解决问题。

3.充分发挥业主委员会的作用。

业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。业主委员会由业主大会从全体业主中选举产生,是经政府批准成立的代表全体业主合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律保护。业主委员会的宗旨是维护本物业的合法权益,实行业主自治与专业化管理相结合的管理体制,保障物业的合理与安全使用,维护本物业的公共秩序,创造整洁、优美、安全、舒适、文明的环境。业主委员会委员从业主中选举产生,每届任期三年,可连选连任。业主委员会由道德品质好、热心公益事业、责任心强、有一定的组织能力和必要工作时间的业主担任。

业主委员会作为业主大会的执行机构,它可以在自己的职责范围内为业主办理具体事宜,如对物业公司有监督权力,它有权制止物业管理公司的违规行为,从而起到了对物业管理公司的良好的约束作用。同时,业主委员会也可以接受业主大会的委托办理一些具体的对全业主都有利的事项,起到服务业主的作用。

参考文献:

[1]邓华.物业管理的纠纷及对策探讨.现代物业,2008年3期总第83期.

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[关键词] 物业管理人员 素质教育 专业技能 服务意识

物业管理行业涉及到的知识和技能是一个非常广泛的行业。在激烈的市场竞争下，物业服务企业形成自己的品牌是一个必然的趋势，而为了实现这一目标需要大批新型的现代化管理人才。同时，随着人们生活水平的提高，对物业管理服务的质量有了更深层次的要求。高水平的物业管理要靠资金，靠健全的体制，良好的服务。但首要是靠高素质的物业管理人才，现阶段，我同多数物业管理人员来源为：有开发企业的，有房管所的，有社会招聘的其他管理行业的人员，还有一些是大中专院校毕业的学生。这导致物业管理人员的专业水平参差不齐的现状与物业的业主和使用人的期望值反差很大。物业管理人员管理水平尚处于较低的水平，素质普遍较低，距行业的要求还有很大的差距。对于现代物业管理人员应该具备什么样的综合素质，我结合物业管理行业的实际调查情况分析如下：

一、物业管理人才应具备的基本素质

1、具有高尚的职业道德

由于物业管理涉及的范围较广，遇到的各类问题较复杂，不具备高尚职业道德的人员难以胜任之一工作。作为一名物业管理人员要认真负责的对待每一项工作，注意每个工作细节，不断增强自己的服务意识，时刻想到物业管理工作的好与坏，直接关系到业主和使用人能否有一个安全、舒适的生活。要有以业主为中心的服务意识。想业主之所想，急业主之所急， 提供全方位的服务意识。

2、具有一定的专业知识和技能

现代化科学的管理要求物业管理人员必须具有科学的头脑，运用先进的科学合理手段把自己所拥有的专业的知识和技能，能够十分熟练的运用与实践。物业管理人员要熟知所负责区域的物业建筑、结构、施工工程、园林绿化等，房地产法规、心理学、财务管理等方面的知识也必不可少。这样，物业管理人员才能在工作中游刃有余，将物业管理提高到一个新的水平，物业管理人员还要有一定的管理能力，策划能力，市场分析预测和决策的能力，还应具备公文写作的能力以及一定的计算机操作，物业管理软件的应用能力。

3、具有良好的心理素质

物业管理人员在复杂的日常管理工作中，要遇到各种棘手的问题，良好的心理素质是决定服务质量的关键，遇到问题，首先要冷静对待，善于控制自己的情绪，掌握人际关系心理学方面的知识，能够运用合理的方式，巧妙的技巧化解矛盾，与业主和使用人关系融洽，消除彼此之间的误会与隔阂。业主和使用人在使用物业的过程中，对房屋的质量，即开发商遗留问题都习惯找物业公司去解决。面对客户的投诉，物业管理人员一定要有耐心地做业主的工作，认真听业主的投诉，耐心向客户解决问题。如果是物业公司的责任，要勇于承担，合理解决，争取给业主满意的答案，和他们进行良好的沟通。一个不善于沟通的人是不可能成为优秀的管理人员的。要妥善及时处理好业主反映的各类问题，否则会越积越多，导致管理出现漏洞，争取给业主创造和谐的氛围。社会在不断地向前发展，现代的物业管理人员不仅需要有上进的基本素质，还应该有创新的能力。这既是竞争的需要，也是高效率物业管理的需要。目前，无论是住宅，还是写字楼，已经采用了现代化的智能系统。作为物业管理人员要掌握现代化的科技手段，不断地对拥有的知识进行更新。

二、物业管理人员素质教育的培训内容

1、树立服务意识的培训

物业管理是服务性的行业，物业管理是向业主，使用者提供特殊服务商品的行业，在本质上就是提供服务。但由于受传统思想的影响，使物业管理人员认为自己是“管事”的，不想服务。物业管理人员要在管理的过程中 ，一切从服务业主出发，一切努力都是为了服务，把服务当成最大的满足。只有树立现代化服务观念，才能主动创造性地开展服务工作。物业管理人员在工作中要有“以人为本”“服务至上”的服务意识，本着“亲切、热情、真实、朴实”的服务宗旨为业主和使用人提供全方面的优质服务。

2、提高文化及专业素质的培训

管理人员培训的主要内容有：经济学，心理学，公共关系学，行政管理学等。应具备物业管理各项活动的组织，内外沟通、协调、经营服务的策划。物业管理企业运作制度的订立和突发事件的处理能力、策划经营服务项目的能力、创优达标能力等，一般员工的培训内容：物业管理基本知识，法规房屋维修与预算，物业设施设备等。应具备物业接管验收的能力，装修监督管理能力，楼宇日常巡查及处理投诉的能力。

通过对人力资源的引进，把管理服务做精做细。做出品牌，树立品牌意识使物业管理向专业化，规范化、人性化方向发展。通过创新意识对物业市场信息进行搜集、分析、整理和使用。进行市场预测，做出正确的决策方案，使自己的企业有一定的优势。把握企业发展方向，寻找更多的投资经营机会。

三、物业管理人员素质教育的培训方法

1、课堂讲授

课堂讲授是物业管理培训中常用的培训方法，常用于知识培训。如：物业管理法律法规案例分析，公司质量管理体系文件的学习，服务礼仪的培训等。授课人有本公司的，也有聘请外单位的行家来授心得，要采用请进来，内外结合的培训方式。

2、现场教育法

现场教育法是一种情景直观教学。可以根据实际情况因材施教，这样才能适应物业管理多种专业技能，提高员工培训的兴趣和效果。培训结束后，物业管理者要对培训效果进行评估，采取的方式可以是考试，实地操作。其主要目的从物业管理人员的工作主动性、工作满意度、工作质量等方面进行考核。将员工素质的提高与企业的发展竞争力的提高有机联系起来。物业管理人员的素质培训工作是一项系统工程，企业管理者要重视企业的培训工作，进一步提高企业的竞争力，真正使培训渗入到企业管理的每一个过程。

在当今激烈竞争的物业管理行业，人才对企业的发展至关重要。重视员工的发展需要，激励员工的潜能才华，提供各种学习机会来培养员工，提高公司的整体竞争力。物业管理人员的素质直接影响到物业管理服务质量，关系到企业在业主心中的形象，才能创造企业的品牌，才能推动物业管理行业持续的发展。

参考文献：

[1]王秀云. 物业管理理论与实务 清华大学出版社 2003

[2]宗权.企业管理者素质手册 企业管理出版社 2004

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【关键词】创新社会冲突论；物业管理

一、问题提出

改革开放以来，社会经济结构的转变带来了社会的整体变迁。我国城市化水平日益提高到2000年城市化水平为36.09%。原有的“单位制”及“街居制”将体制外人员、城市流动人口排除于管理范围以外，不能再胜任当前城市管理。1987年“社区服务”提出，2000年《民政部关于在全国推进城市社区建设的意见》正式开展和推行了我国城市社区建设。成都是全国较早推行社区建设的城市之一，2002年成都市通过了《成都市2001年――2005年城市社区建设法制规划》。但是，社区服务站主要服务于老社区、政府保障房社区，商业住宅区几乎并无涉及。社会组织的公共服务、公益活动甚少在商业小区进行。

许多学者如黄安永、林国强、张金娟等试图探讨社区管理及物业管理关系进而提出两者之间协调合作发展对策。黄安永认为社区管理内涵大于物业管理内涵，物业管理无法替代社区管理，物业管理定位错误。

社区管理是基于公共领域（这里主要是指人们生活区域）中人们的面对共有问题自发组织起来的自治管理。在商业住宅区社区管理的主体即业主委员会。根据2007年修改的《物业管理条例》，物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业公司通过契约与业主达成协议，代替业主行使契约所赋予的义务（及物业管理）。所以，物业管理并不是在某个时段对社区管理的替代，而是社区管理主体――业主通过契约与物业管理公司达成的协议。即社区管理中的部分内容在市场经济中外包给物业管理公司。

本文重点不在于探讨物业管理与社区管理的协调发展，而试图以成都市某商业住宅区的案例说明在业主（社区管理主体）、物业管理公司（被委托人）两者张力下物业管理模式的创新。

二、业主与物业管理公司的冲突

该住宅区位于成都三环武侯大道，住宅占地133亩，其他配套占地102亩，项目全部完期后约有1200户入住，物业管理费用为2.2元/平方米・月，即平均每户每月物业管理费用在220元以上。根据物业公司与业主的合同约定，物管公司 “对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动”。

这些服务内容都是针对小区内公共领域的管理及安全管理，甚少直接面对业主。

访谈001：

现在公司存在的最大困难是收不齐物管费用，很多业主认为物管公司“花钱不办事”。每月按时交纳物管费的业主很少，往往催缴物管费会占取我们很大部分时间。他们并不知道自来水是如何能供应到高楼层，也不知道为什么小区道路为什么那么干净。

从该物管人员的访谈中，我们发现业主与物管公司最大的矛盾在于“应得权力”供应。业主对于他们花钱购买的物管公司服务并不满意，在物管公司方面认为，最大的原因是业主并不确切清楚物管公司到底提供了什么样的服务。物管公司的“供应”在业主的直观感受中，花费的物管费用并没有使他们获取“应得权力”。

访谈002：

现在最大的问题是，国内物管公司大多都是亏本经营，而业主不认为他们获得了服务。

围绕矛盾核心――物管费用。一方面，业主感受不到服务，认为“物不所值”，拒交或延交物管费用；另一方面，物管公司入不敷出，期许保障物管费用按时收取。

三、冲突下权力与义务的重新分配――物业管理方式变迁

在小区建成初期，小区入户率不高，新入户业主彼此间交流甚少，难以形成群体。但是随着入户率提高，以及时间长久，业主有了共同的诉求除了上述最核心的矛盾，还交织着物管公司服务过程中的一些“瑕疵”。在这些共同的利益诉求达到一个“临界点”，原本呈“散户”的业主最终形成利益群体（这与业主委员会区别，业主利益群体是基于现实共同问题累积自发形成的）。由于业主利益群体形成需要一定的时间，由此物管公司占尽“时间先机”成为这一社团中的权力机构。

达伦多夫认为，任何社团均有其权力和义务，它也说明了团体与团体的交往。在这里即业主与物管公司的交往。在二者构成的社团中，物管公司作为该社团的管理机构提供合同中规定的服务（义务）以及收取物管费（权力）；而业主具有享受服务的权力和按时缴纳物管费用的义务。业主和物管公司这两个群体在权力机构中居于不同的地位，但是也要追求自己的利益。即物管公司从无权者和权力较少者（业主）获取利益，而业主也要争取得到更多的利益，这就形成群体与群体之间的利益冲突。

根据物管工作人员访谈，该小区物管内容分为四大块：（1）秩序，主要维护小区安全，核实出入小区人员信息；（2）客服，催缴物业费、处理投诉问题；（3）工程，公共区域设施维修和保养；（4）绿化，环境卫生的维持。在意识到催缴物业费的难度后，物管公司更加重视客服这一部分的功能，将此上升为物业的核心。物管公司扩展了合同中服务的内容，加强与业主沟通，提供更为人性化的服务，以博取业主好感提升公司美誉度。而业主利益群体的形成，业主与物管公司二者张力更高（主要表现为业主集体滞交物管费、集体投诉），业主以求在该社团中权力的重新分配即得到他们认为有价值的服务。

访谈003：

我认为，好的物管公司有两个指标，一是公司的美誉度，二是公司按时收缴物管费用率。要做好物管，必须多与业主打交道，让他们知道我们到底做了什么。

这两个指标最后都直指业主，物管公司发展最终要得到业主的认可，在认识到这一点后，集合访谈内容归纳，物管公司做了以下调整：

（一）扩充问题处理范围：除去常规管理范围（公共领域设施、环境、小区安全等）内的问题处理，还加入业主个性化问题处理。例如，在走访该物管部门时观察业主赠送的锦旗内容发现，帮助业主寻找宠物犬、上门发送报纸、业主家汛期抗洪等也成为物管公司处理的问题；

（二）组织业主联谊活动，在重大节日如春节、端午、中秋节，物业公司组织业主联谊活动。目前这一活动已成为物管公司的常规项目；

（三）改善投诉处理机制，提出“三天一回复”的处理办法，即针对业主投诉问题，需要及时解决，若无法及时解决的，需要每三天电话回复业主，告知问题处理情况进展；

（四）设客服管家，物管人员分包到户。将小区以栋为单位分包给物管工作人员个人身上，拟为该栋业主的客服管家。并规定物管工作人员必须每月定期一次上门拜访了解业主情况、需求以及对物管工作的建议和要求。

这四个方面是物管公司比较大的转变，主要解决的问题就是改变“不作为”形象，沟通联系业主以及人性化服务。通过这些调整，重新使得业主与物管公司达成新的平衡。

四、解决冲突的目标

根据2007年修改的《物业管理条例》第十条第一款“同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会”。但是陈淑云指出，社区居委会在对于2007年《物业管理条例》中赋予其监督物业管理体制的职责出现两个极端做法，要么“不管”要么“多管”。当然，物管公司也不期望有一个称职的业主委员会“约束”他们的工作。

在问及该小区是否成立业主委员会时，某物管工作人员委婉道：

访谈004：

没有一个物管公司希望有业主委员会存在与公司对抗，我相信业界对于成立业主委员会都是消极的态度。

基于达伦多夫对于解决冲突的最终目标，他认为只有建立自由的公民社会才能达到小冲突无大破坏的社会状态。若要限制业主与物管公司之间冲突的规模和程度，业主委员会是其基础。小区内的业主应该是具有公民意识，参与小区内经济生活和社会生活的一个利益群体。并且需要法律真正意义上的保障业主与物管公司平等的地位。

随着该小区日益的成熟，最终形成一个较为完整的业主委员会体系并不是不可能。但是我们要保障业主与物管公司冲突小规模低程度还需要法律保障业主与物管公司事实上的平等。单纯的依靠“社区居委会牵头落实，协调业主与物管公司的矛盾”是不可取的。

所以，笔者认为，在业主与物管公司的冲突下，未来发展模式必将是业主与物管公司平等基础上，业主委员会与物管公司的协调解决冲突。

参考文献

[1] 陈淑云，艾建国.城市居住区物业管理与社区管理合作模式研究――以百步亭小区与中山巷社区为例[J]，江汉论坛.2010（5）：85.

[2] 陈淑云.城市居住区物业管理与社区管理有效整合机制[J].华中师范大学学报，2009（5）：49.