医患关系沟通技巧范文

导语：如何才能写好一篇医患关系沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】运用；沟通技巧；构建；和谐；医患关系

【中图分类号】R193 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0897―02

当前，由于社会经济的快速发展、法律制度的不完善、患者对优质医疗服务的渴求等多方面的因素，导致医患关系日趋紧张，随之而来的是医生与患者之间的信任度越来越低，信任危机与日俱增，医患关系已经成为社会各界共同关注的热点话题[1]，因此，积极运用各种沟通技巧，努力构建和谐的医患关系，架起医患之间彼此信任的桥梁已经成为每一位医务工作者面临的重要课题。

1 有一颗救世济民的心

古人云“医者，父母心”，作为一名儿科临床医生，在患儿及其家属将所有的希望都寄托在自己身上的时候，自己所能做的就是像患儿最亲的人那样，尽自己所能给予患儿最大的帮助。而医生又不仅仅像普通的亲人，所要给予的不仅是精神上的鼓励和帮助，更需要利用科学、利用医术为患儿的生活带来希望和福音。与此同时，从一定的角度上来说，作为一名儿科临床医生还应感恩患儿，患儿是我们儿科医生成长的基石和成才的源泉，患儿及其家属以生命相托是对医生莫大的信任。因此，作为一名临床医生，我们应该设身处地地为患儿及其家属着想，去体验他们内心的需求与困苦，把他们当作亲人，关心他们的健康和生命的未来。

“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”作为一名儿科临床医生，在与患儿及家属沟通时更需要有一颗救世济民的仁慈之心，更需要有父母般的爱心、细心、耐心、责任心！让患儿从心灵上及家属从内心深处认可、尊重自己，并愿意自己真心沟通，然后一起来想办法战胜疾病。

2 有一副热情善良的面孔

俗话说“相由心生”，在临床实践过程中我们都有这样的感受：有的人给自己的第一眼不是那么的好，这个人哪怕后来再怎么改变，再怎么努力也很难改变自己对其第一印象；而有的人给自己的第一印象就相当好，这样的人很容易让自己去接受！因此，医生希望遇到的患儿及其家属能够给自己一副好脸孔，患儿及其家属也同样期望自己倒了医院后能够遇到一位好医生，在这里的“好”就包含着一副热情的面孔！我们都知道，患儿及其家属到医院都是带着期盼的心理，同时又不可避免地存在着一些焦虑与不安的情绪，这时他们最怕的就是看到一副冷漠的面孔，然后用扫描仪一样的眼神将自己从上到下扫描一遍！其实，这时的患儿与家属是多么希望能够得到医生一些发自内心深处的关心与问候，同时也给他们一种被重视的感觉，只有这样，患儿及其家属也才会在第一时间对你产生信任与好感，也只有这样，患儿及其家属也才放心把自己交到这样的医生手里医治。所以作为一名医生不论遇到什么样的病人都应该时刻提醒自己注意自己的面部表情及言语，因为这是进行有效沟通的基础！

3 有一对善于倾听的耳朵

倾听是发展医患间良好关系最重要的一步，也是获取患儿及其家属相关信息的主要来源，因此，对于临床儿科医生来说，学会倾听患儿或家属的述说是一项很重要的，也是最为基本的技巧。然而，倾听却是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听[2]。因此，这也就需要儿科医生在与患儿或者与其家属沟通的过程中，要时刻注意倾听他们之间的谈话，以便自己从他们的谈话中获取一些有用的内容。如果有时间的话，应该尽量让患者或家属述说病情，因为这时的患者或家属相当迫切希望被医生重视与理解，相反，如果当患儿或家属在述说自己病情时，医生却不用心去听，甚至去做一些比如与其他医生聊天、翻看报纸、吃东西、喝水等事情的话，那就会给患者及其家属一种错觉：这个医生根本就没有重视自己的述说，不重视自己的病情，从而也就对这位医生缺乏信任感与好感！

4 有一张能说会道的口

随着社会的不断发展，人们思想意识的不断提高，对医疗服务的质量要求也越来越高，自此，口头沟通也就成为了主要的沟通途径，其主要是通过语言交流来实现医患沟通[3]。在口头沟通过程中，由于医生必须尊重患儿及其家属的各项权利，因此，就需要我们临床医生必须有一张能说会道的口，让患儿或其家属了解、明白诊断、预后、检查、治疗、用药等方面的相关信息，并尊重患儿及其家属的相关权利，允许他们做出适当的选择。当然，也不要过于轻描淡写，造成患儿及其家属对特殊治疗或检查过于轻视，不以为然，而导致发生不良反应后抱怨医生[4]。鉴于儿科的特点，这也就需要我们具备很好的交谈艺术，做到适时提问，恰当引导，并对患儿多进行夸奖、鼓励、呵护，让患儿从心理上减少对自己病情的恐惧，减少自己身体的疼痛。

总之，儿科患儿的特点在很大程度上也就决定了儿科医患沟通的多样性，除了以上谈到的沟通技巧外，每一位医生还必须不断摸索、总结，并借鉴一些有益的沟通技巧来为我们的治疗服务！

参考文献：

[1] 张涛.医疗纠纷的成因探讨[J].中华医院管理杂志，2011，21：539.

[2] 郭念峰.心理咨询师[M].北京：民族出版社，2010：79-82.

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[关键词] 院前抢救；医患纠纷；医患沟通；抢救人员；患者

[中图分类号] R459.7[文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2012）04（c）-0150-02

近年来我国的医疗卫生事业取得了巨大的成就，医疗卫生改革取得了很大的成绩，医疗卫生机构的活力不断增强，医院的硬件建设、诊疗技术、服务能力、管理水平有了一定的改善和提高[1]。但同时医疗纠纷数量也不断增长，医患关系日趋紧张，医患矛盾有激化的趋势，这种日趋紧张的医患关系不仅严重冲击着医疗服务市场，而且已成为影响社会和谐的重要因素[2]。而医患沟通贯穿于医疗活动的全过程，是医疗活动的重要组成部分，医患沟通不良不仅影响医患关系、医疗质量，而且会引发医疗纠纷[3]。本文为此通过探讨了院前抢救医患纠纷的常见隐患及防范对策。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采用便利抽样的方法，于2011年11～12月，对本院科室的一些医生与住院3 d以上的患者以匿名方式完成调查问卷。

1.2 调查问卷内容

本研究使用的自行设计调查问卷（2份问卷：抢救人员和患者），（1）医生问卷内容。基本情况：年龄、性别、学历、职称、从事医生工作时间、所在科室。医患沟通认知：目前的医患关系现状、医患沟通的重要性、对患者的信任程度、是否相信医患沟通的效果、医患沟通的作用。（2）患者问卷内容。基本情况：年龄、性别、学历、职称、家庭人均月收入、费用类别、现居住地、住院科室。医患沟通认知：目前的医患关系现状、医患沟通的重要性、对医生的信任程度、是否相信医患沟通的效果、医患沟通的作用。

1.3 统计分析

所有资料经过严格复核后，双人双份录入Excell 2010，保证数据库准确无误。P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 抢救人员与患者情况

本次共调查了28名抢救人员，其中，男12名，女16名。年龄主要分布在24～50岁。本次调查的抢救人员的从医时间10年以上者3名，5～10年者18名，1～5年者7名。在250例患者中，女性患者有110例，男性患者140例，年龄18～78岁，平均48.6岁。

2.2 医患沟通得分

医生和患者在医患沟通认知和医患沟通技巧维度得分方面差异有统计学意义（P < 0.05），患者在医患沟通认知方面得分高于医生，而在医患沟通技巧方面得分低于医生。具体情况见表1。

2.3 影响医疗纠纷的因素

从调查中可见，在抢救人员方面，选择最多的是工作繁忙（78.6%），其次是缺乏沟通技巧（67.9%）。在患者方面，选择最多的是不信任抢救人员（72.0%），其次是期望值过高（64.2%）。

3 讨论

医疗工作的直接成果是挽救人的生命，增进人的健康，而人的生命健康从来无法用金钱衡量。不过在相应的市场机制和法律规范还没有健全的条件下，盲目地把医院推向市场难免不发生灾难。事实上，医疗红包、药品回扣、不必要的重复检查等已经明显地昭示了金钱潮的深深烙印。医疗服务对商业的贪婪消解着医患之间的关爱和信任，使医学进一步失人性化[4]。另外长期以来，我国的医疗单位形成了以药养医的普遍模式。由于医院可以按药品进价的一定比例加价零售给患者，加成费自留，一定程度上使“以药补医”变为“卖药求生”。医疗机构和药品营销之间有着直接的经济联系，这种卖药越多收入越多的医疗服务补偿机制，助长了靠药创收的不良经营行为[4]。本文结果显示，医生和患者在医患沟通认知和医患沟通技巧维度得分差异有统计学意义（P < 0.05），患者在医患沟通认知方面得分高于医生，而在医患沟通技巧方面得分低于医生。

医患关系紧张与沟通不好的原因是多方面的，首先政府医疗改革滞后，医疗保障制度覆盖面不够，有部分人没有任何医疗保障。其次，民众对个人健康越来越重视，对医生的期望值越来越高。第三是媒体的介入，当弱势群体的利益受到损害时，媒体报道时有失公允，更容易在社会上产生较大影响。另外，专业“医闹”的增加也是医患关系恶化的重要原因。近年来医患纠纷虽大幅度增加，但医疗事故率并未同步上升，这说明目前的医患纠纷并不只是医疗技术的问题，而往往是人文性医疗服务的问题，有调查显示，在频发的医患纠纷中，80%都是由医患沟通不畅造成的，由于医疗技术原因引起的不到20%，而这20%中也大都与沟通方式、方法不合适有关。

在防范对策中，笔者认为，加强医患互相沟通和信任是构建和谐医患关系的关键。医生要尊重患者，不仅要在头脑中考虑他们的病情，更要让患者知道你在为他们思考，为他们着想，主动和患者讨论病情，治疗方案等，让他们知道医生不仅有繁重的体力劳动，更需要大量的脑力劳动，让他们了解医生的价值，体会医生的辛苦。比如某医院在外科诊疗前、诊疗中、诊疗后，集体讨论患者的相关病情，制订具体的诊疗计划，交由主管医师去具体实施[5]，从而成功完成了一个又一个外科手术。二是将学习心得汇编成册，组织干部、职工进行再学习。完善医疗法制体系是构建和谐医患关系的保障。卫生部部长陈竺日前提出，要建立健全专门机构接受和处理患者投诉，要充分发挥社团组织维护医患和谐的作用，要创造条件普遍建立第三方调解、建立医疗责任保险等处理医患关系新机制。通过建立健全包括医疗事故处理法、患者权利法在内的规范医患关系、解决医疗纠纷的法律法规体系，将医患关系的发展纳入法制化、制度化的轨道。同时建立医患沟通制度时应注意以下三个方面的问题，一是制度要明确沟通的内容、方式、时间、注意事项和由哪些人来和患者进行沟通；二是要将医患沟通制度的实施情况纳入医院的质量管理体系，对不按照规定执行的科室进行相关的处罚；三是机关管理部门要加强医患沟通制度的监管，要不定期地深入临床一线检查督导，定期进行问卷调查，征求患者的意见和建议，及时发现问题，及时给予纠正[6]。

总之，医患关系紧张与沟通不好的原因是多方面的，抢救人员和患者在医患沟通认知和技巧评价方面存在差异，需要从多方面加强防范与管理

[参考文献]

[1]左月燃. 对加强护理安全管理的认识和思考[J]. 中华护理杂志，2009， 39（3）：191-192.

[2]米勇，吾买尔江. 试论医护患关系及其影响因素[J]. 新疆中医药，2008， 26（5）：77-78.

[3]崔荣昌. 医护患关系中的医医患沟通研究[D]. 山东大学硕士论文，2008：114-116.

[4]张岩，魏来临，赵延英. 谈抢救人员的非语言流技巧对医医患沟通的影响[J]. 医学与哲学，2005，2（1）：48-49.

[5]屈英和，国宏钧. 在医疗服务中加强医忠沟通的实证研究[J]. 中国医院管理，2009，24（11）：56-57.

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【关键词】医患沟通；技巧；脑病科；住院医师；规范化培训；应用

沟通是人类交际的桥梁。医患沟通（doctor-patientcommunication），是医患双方在诊疗中进行思想和感情的传递和反馈，以求交流和思想达成一致，保证感情的通畅。西方医学奠基人希波克拉底提出“语言、药物、手术刀”是医生的三大法宝，“医生有两种东西能治病，一种是药物，一种是语言。”目前，世界各国或多或少都存在医患沟通问题[1-3]，中国亦存在医患沟通问题[4-6]。现有统计资料显示，80%的医疗纠纷与医患沟通有关[7]。由此可见，医患沟通贯穿于临床工作和医学教育全程，是医患关系的重要组成部分之一。

1加强脑病科住培医师医患沟通技巧教育是医学环境和医疗模式发展的需要

不同时代产生不同的医学模式，在古代，主要包括自然哲学模式、神学模式、机械物质主义模式等三个医学模式。现代医学最早起源于生物医学模式，随着社会发展，人类的疾病谱也跟着产生变化，人们认识到人不止是一个生物个体，还是一个有社会属性的社会人，不仅重视其生理和病理，还重视心理，提出了生物—心理—社会医学模式，强调对患者的关心和关怀，同时关注社会，注重技术与服务的同质化提升。现代医学模式拓展了医学发展的内涵、广度和深度。近年来，随着中国国民经济和人民生活水平的日益提高，医疗体制改革的不断深入，我国的医疗卫生服务规模、服务条件、医疗环境都得到了迅速的发展。与此同时，医患关系亦日趋紧张，医患矛盾和冲突十分突出，医疗纠纷呈上升趋势，全国各地恶性伤医事件时有报道，表明医患关系紧张是一个不容忽视的社会问题。住院医师规范化培训医师处于临床第一线，在缺乏临床经验、操作技术不熟练的情况下，如果医患双方沟通处理不当，就会产生误解和曲解，极易引发不必要的纠纷，尤其是在脑病科，医生面对危重患者、介入手术患者时，这些问题尤为突出。准确的医患沟通和和谐的医患关系，不仅可以在诊疗过程中获得患者的积极配合，而且有助于减轻医生工作和心理负担，使其全心全意地投入到临床活动中，并在资深医生的带教指导下，掌握患者的病情，做出正确的诊疗决策。

2脑病科住培医师医患沟通技巧教育现状

文献调查研究[8-9]显示，大多数患者在医疗活动中出现的纠纷和投诉并不是由于技术本身的问题，而是由于患者认为医者服务态度不佳，或者是由于人文关怀不足和医患沟通不畅曲解误解所致。脑病科绝大多数脑血管疾病就诊患者的特点是“危、急、重”，起病突然，病情较重，时间紧迫。医生与患者及其家属进行沟通时，要在短时间内做出正确决策，这就要求对住院医师进行规范化培训，以体现其专业素养。医师住培不仅高度重视住院医师是否具备急救知识、熟练掌握急救技能，还要重视医学人文素养、医德医风教育和医患沟通技能的培训，增强医学生的医患沟通能力是医学教育的关键因素[10]。医学人文教育和医患沟通技能的培养应该是住院医师规范化培训的重要组成部分之一。然而，目前住院医师规范化培训普遍存在重理论知识和技能培养而轻医患沟通技能培养的现象。因此，住院医师规范化培训亟待加强医患沟通技能的培养。

3脑病科住培医师医患沟通技巧教育培训的方法和途径

3.1理论学习，人文教育

在住院医师规范化培训过程中，尤其要重视医德医风教育，培养医生执业过程应致力于对生命、健康的敬畏、关爱和守护。在治病救人的同时，要从人文理念和人文角度对医学现象进行思考和总结。医学不仅仅是“纯科学”或“纯技术”，医疗活动的对象是生命个体，除了治疗疾病本身，还有情感和道德的付出，其核心是“全心全意为患者服务、以患者为中心、以人为本”。因此，在住培医师医患沟通教育培训的过程中应该加强人文教育和职业素养培训，培养具备高尚医德乃至受人尊敬的优秀医师、合格医师。住院医师规范化培训是医学生向合格医生转变的桥梁，在住院医师规范化培训过程中，医德教育不应局限于理论课的“纸上谈兵”，使住培医师觉得空洞而乏味[11]。建议脑病科主任、副主任、教学秘书以及专业组长定期在晨交班、周例会或专题会上结合近期科内、院内发生的典型医患沟通不良事件、医疗纠纷事件以及相关的时事新闻进行总结和点评，结合医德医风及医患沟通技巧展开教育教学专题活动，理论联系实际，使医患沟通教育的内容具体化、生动化，有效提高培训的实效性，从而提高医患沟通培养质量[12]。

3.2转变观念，强化意识

随着越来越多的医学院校开始重视培养医学生的医患沟通能力，相应的教学医院也开设了医患沟通课程[13]。但理论教学主要采用传统的教学模式，教学效果往往不理想。由于脑病科专业性很强，往往医生更多关注点聚焦在学习专业知识和掌握操作技能两个方向，带教中常常忽略了医患沟通能力的培养。然而，国内外医患关系并不乐观，医疗纠纷甚至恶性医疗事故在全国各地频繁发生。医患关系是影响社会和谐、医疗卫生事业健康发展的因素之一，而医患沟通是关键因素[13]。因此，有必要转换医学教育教学的传统观念和方式，强化医患沟通技巧和能力的培养和历练。

3.3教学相长，言传身教

临床医生每日都会和患者及家属交流和沟通，良好有效的医患沟通亦是临床医生工作能力的体现。带教的一言一行无形中影响学生的学习，教师要做到言传身教。在日常诊疗过程中，医患沟通因门诊接诊、住院诊疗、出院和回访而呈现不同的沟通内容及方式。同时要根据患者文化程度、知识背景、病情轻重缓急、年龄结构、性格脾气等因人而异进行沟通。在脑病科专科住培过程中，教师应该有意识地引入优秀的医患沟通实例，让住培医生对有效的医患沟通有一个更深刻、更直观的认识，确保住培医生医患沟通能力得到不断提升。

3.4情景模拟，角色扮演

有效医患沟通能力是医学教育的基本要求，也是成为一名合格医生的必备条件。脑病患者以中老年脑血管病居多，此类患者病情危重、病程长、年龄大、恢复慢，大部分属于卧床患者，伴有运动功能障碍，尤其是卒中患者普遍伴有焦虑、紧张的情绪。对于刚刚上岗的住培医师来说，在与患者沟通过程中由于缺乏同理心、社会经验和流程经验均不足、心虚胆怯等因素，经常导致沟通不畅。这就要求医务人员要掌握患者病情、理解患者痛苦，做到临床共情[14]，真正站在患者的角度和立场思考和解决问题。在住培医师掌握一定沟通技巧，医患沟通能力得到提升后，本脑病科教研室运用情境模拟教学法，以急性脑梗死患者继续静脉溶栓为案例进行角色扮演，明确医师职责的同时，换位思考，用心体会患者身心痛苦。演练完成后首先进行课堂集中式讨论，采取学生自评、组内互评演练中的优缺点；其次由教师点评学生演练前准备、演练中的表现，和学生讨论提出改进意见；最后教学主任进行意见反馈和总结。在整个教学过程中，带教在一旁观察，模拟练习结束后，教师进行总结并给予指导。通过情境模拟教学使每个学生都有实践训练机会，通过训练，及时纠正医学生在诊疗和沟通过程中的错误和不当之处，为以后真实的临床诊疗打好基础，减少风险。提供情景模拟和角色扮演的教学模式，更能调动培训生的积极思考，便于打开思维。

3.5制定考核，专业评估

对于住培学生考核的形式，国内考核方式更多以笔试的形式进行，住培医师出科考核时科室多从理论考试、技能操作、病历书写、接诊能力和急救能力等方面进行考核，虽然可以客观评价住培学生对知识的掌握情况，但往往忽视了医学生医学人文实践能力的考核[15]。通过医患沟通教学培训考核和专业评价，保证培训的有效性和培训质量。因此，有必要定期收集住培医师的医疗质量情况、医患关系状况、医疗纠纷发生率和第三方评价（患方和带教医师的评价）等。在学生出科前如使用医患沟通技能评价量表（setelicitgiveunderstandend，SEGUE量表）进行考核，这样可以检验住培医师的真实沟通能力，分析评估结果，提升住培医师的沟通技能，提高临床服务满意度，减少医疗纠纷的发生。

4脑病科住培医师医患沟通技巧教育培训的意义

脑病科作为一门独立的医学学科，一方面，对于住培医师来说，其所包括的疾病种类较多，专业性极强，是比较难学的临床学科之一。另一方面，对于患者来说，很多脑病科疾病的诊断和专业术语闻所未闻，对疾病的认识和了解非常有限，增加了对疾病的恐惧和焦虑感。而医患沟通是日常诊疗工作基本能力之一，通过技术和非技术两种水平上的交流得以实现[16]。提升脑病科住培医师医患沟通能力，做到有效沟通，不仅可以避免不必要的医疗纠纷，更能使患者积极支持和配合临床诊疗工作的实施和开展，是创造和谐的医患关系和治愈疾病的关键。

4.1医患沟通是医疗诊断的需要

疾病诊断的前提是了解掌握疾病起因和病情动态发展过程，病史采集的过程就是与患者沟通和交流的过程。同时，在做体格检查时医者的情感、动作和言语沟通方式等，都会影响患者的配合度。因此，诊疗过程中的医患沟通直接或间接影响了病史采集信息的可信度，对医生准确把握病史、做出判断有一定影响。医疗活动由医患双方共同参与，医患沟通既是医务工作者的日常活动，也是临床诊疗不可或缺的过程。

4.2医患沟通是医学发展的需要

随着社会和医学的高速发展，部分临床医生对辅助检查的依赖性越来越大。社会—心理—生理医学模式对医患沟通提出了更高的要求，标志着医学道德的进步和人文精神的回归，使医患双方从生理、病理、心理全方位认识健康和疾病，携手并进。

4.3医患沟通是减少纠纷的需要

临床大部分医患纠纷的发生，并非医疗技术水平所致，主要由于无效沟通，医患双方交流和沟通不到位，致使诊疗过程中认知存在误解或曲解，或是其他心理因素导致其对医疗服务的信任度下降引发纠纷和矛盾。因此，良好、有效、及时的医患沟通是减少和杜绝医疗纠纷的关键，也是社会和谐发展的需要。

4.4医患沟通是双向的互动

医患沟通是医患双方的互动，是医学整体意义和完整性的真实体现，是医学事实与医学价值、医学知识与人性的和谐统一。通过医务人员与患者及其家属之间的有效沟通，可以提高医疗服务质量，提高患者满意度，减轻医生的心理负担，创造和谐的医疗环境。

5结语

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【关键词】 医患关系；和谐发展；人性化；服务公开化；沟通技巧

医患关系是医务人员在医疗活动中和患者产生的特定关系，是医疗活动中最重要、最活跃，同时也是最基本的人际关系。医患关系的和谐，是建设社会主义和谐社会的重要内容，没有医患关系的和谐，就难以实现社会的和谐。在医患关系中，病人是核心；作为医护人员，只有搞好与患者的关系，才能促进医患关系得以和谐发展。因此，本文笔者结合所在的中医院的实际，探索构建和谐的医患关系的方法。

一、开展人性化服务

在当今，造成医患关系紧张、医患关系不和谐的重要原因是医护人员在医护工作中，缺少人文关怀。治病和心灵关怀是一体的，有一些医生只重视治疗患者的疾病，并不重视心灵的关怀。如一些医疗活动中，医生只是注重依靠仪器设备来治疗患者，并没有注重对患者的病情、病因、患者配合、如何用药和使用医疗器械等情况的交流和沟通，这种生硬的方式造成了患者不理解医生的治疗活动，影响了医患关系的和谐发展。为了建构和谐的医患关系，医护人员在医护活动中需要坚持以人为本，开展人性化服务。

坚持以人为本，对于医生来说，就是要尊重患者、关怀患者、体贴患者，在各种医护工作中以病人为中心，一切从患者的实际出发，为患者提供令人满意的医疗服务。同时，医护人员在医护活动中，为了提供对患者的人文关怀，应向病人提供人性化、个性化的服务。如为了方便病人咨询，可以在医院开设病房问讯处；为了保护患者的隐私，可以把大房间改为小房间，同时摆上花卉，这种人性化服务方式往往能拉近医生与患者的距离，使医生和患者如同亲人一样亲近。

医院也可以亲情服务的方式，为患者提供人性化服务。医院由于受着环境因素的影响，经常收容社会上如乞丐一样的“三无”人员；这些患者比较肮脏，身上又有难闻的气味，作为医护人员应该对他们像对待自己亲人一样悉心照顾。对于一些患有危重病的病人，医护人员更应该给予情感上的关怀，尽可能满足病人的合理要求；对于一些因为疾病有情绪化的病人，医生应该更加耐心关怀；这种人性化服务方式，能使患者感受到人情味，从而有利于缓解医患关系。

二、医疗服务活动的公开化

医院把医疗服务活动向社会公开，能使患者了解医院的服务方式、服务内容和服务类型，从而能加深患者对医疗服务活动的理解，有利于缓解医患关系。

作为中医院，为了开展医疗服务活动的公开化，可以开展网络信息系统建设；利用网络信息技术，建立医院信息服务系统。如可以在医院的门诊大厅上，设置专业的电子触摸屏，并且在触摸屏上公示特色的专科、高级专家简介和大型医疗设备。在医院的网站上公布医院各个科室的职能、诊疗科目、特色中医诊疗方案、床位等，同时公开医务人员执业注册和相关资质情况。也可在网上为病人提供常规医疗服务价格、主要医用耗材价格、常用药品价格和常用中草药图像及用途，公布医院的服务投诉电话，为患者提供医疗服务价格和收费信息咨询等业务。

中医院开展公开化的服务活动，应该实现服务承诺公开化，从患者最担心、最需要、最关心的问题着手，在为患者办实事上下功夫。如医院可以在门诊大厅的地方，设立为患者导诊、咨询、饮水、开零药等服务活动的服务台。在醒目的地方公布急诊、门诊、住院等为患者服务的内容，并且多增加收费的窗口，缩短就医的时间，一切都为方便患者就医着想。同时，也可以在医院门诊处，设立专门的医务值班室，派有关工作人员值班，这样有利于及时妥善处理患者在就医时候所出现的各种问题。

开展公开化的服务活动，还需要医院开展礼仪服务活动。这就需要医务人员应在工作中做到“一切以病人为中心”，履行全心全意为病人服务的职责。而且作为医护人员，应该仪表堂堂，着装整齐，在工作中使用文明用语，坚持廉洁文明行医，对病人热情礼貌，多解释、多帮助、多询问，让病人感觉到医院里人情的温暖。同时，医院还可以开展导诊服务和首诊负责制，通过礼仪服务的开展，增强医护人员的服务理念，把医护人员“有求于我”的思想变为“有幸为您服务”的观念，在工作中一切为病人服务，一切工作都要方便病人，这样才能有利于服务主动意识的提高。

医院为了开展公开化的服务活动，还应为病人服务活动公开化、透明化；如实施对住院病人开展三级查房制度，建立“急诊”、“检查”、“住院”、“抢救”等一条龙医疗服务活动。在平时，医院可打破手术日安排制度，实行随来随做急诊和重诊的手术；在医院的一些显要部位，设立专门的举报信箱和电话，在查明医院工作人员有违纪的事实之后，一律根据有关文件惩罚到位；医院应公示新农村合作医疗结算服务程序、城镇职工就医和医药费用报销程序，还有病人出院和入院等程序；医院应不断开展医德医风的建设活动，每半个月进行查房，开展病人对医疗服务活动满意程度的调查，并且每半年召开一次社会监督员座谈会，广泛听取社会监督员的意见，把医疗服务工作做好，不断树立医院的新形象。

三、以患者为本，不断改善沟通技巧

缓解医患关系，这需要医生了解患者的心理需要。对患者心理需要的了解，医患情感的交流，需要不断改善与患者的沟通技巧，重新建立医生与患者的信任关系。

为了改善与患者的沟通技巧，医生必须了解患者治病的心情。患者去医院治病，无论自己患的是大病还是小病，是慢性病还是急性病，都希望医生能把自己的疾病治疗好。同时患者也希望医生能为自己提供最好的医疗服务，并且希望医生十分重视自身的疾病，有些时候还对医生有过分依赖的思想。而且，患者的人格、年龄、社会处境与患有疾病的不同，对医生在与患者沟通过程中所持有的态度和患者就医的情绪也就有很大的差异。作为医生，应该对患者情绪变化有敏感能力，在医疗服务中必需关注患者的情绪变化和情绪反应，不断调整患者在就医过程中所产生的不良情绪，在患者感受到医护人员理解他们情绪的同时，提高患者对医护人员的信任程度。

医护人员在工作中还应该不断提高沟通的效率。医护人员在面对患者的时候，应该抱有诚心，对患者与患者家属应该尊重；并且用耐心和同情心去仔细听取患者的倾诉，关心病人在治疗过程中所遇到的各种生活不便，抱着为患者无私奉献的爱心来开展医疗服务，这样才能引起患者的情感共鸣，增加患者对治疗的信任感。医护人员与患者交流的时候，应该持有高度责任心和诚信原则，对患者病情做出详细的解释，避免治疗给患者带来心理压力。

改善沟通技巧，这要求医护人员在沟通时候，还应该注意患者的情绪状况、受教育程度，以及患者的情绪反应；同时，医护人员应根据患者的身份、年龄、职业、地位和文化程度，采取不同的交流语言。如可采用解释和鼓励的方式，说一些能提高患者对医护人员信任的话语，鼓励患者发泄被疾病压抑的情感，并教会患者学会接纳和认识自己，树立患者战胜疾病的信心，积极处理好人际关系和各种情感。

作为中医院，也可以建立全程的医患沟通制度，多层次、全方位、多视角与患者进行书面沟通、互换对象沟通、有针对性沟通、集体沟通、实物对照沟通、协调沟通；通过多种沟通方式，不仅使医生不断提高医疗服务质量，也能及时有效缓解各种医患矛盾和纠纷。

【参考文献】

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【摘要】 医患矛盾突出、医疗纠纷频繁已成为不可忽视的社会问题。医患沟通缺乏是重要原因之一。医患沟通欠缺的原因有工作繁忙、语言生硬、技术缺乏、众说纷纭等。在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，尊重患者权利、掌握谈话时机、讲求语言技巧。

【关键词】医患沟通技巧

吴阶平［1］教授指出做一个好医师要有高尚的医德、精湛的医术和艺术的服务，三者缺一不可。和谐医患关系的根本是‘以人为本’。王香平等［2］认为在医疗中注重并体现“人文关怀”，有利于加强双方的人际联系，是解决医患矛盾的良策。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。

一医患沟通存在哪些障碍

1.1沟通不够、不及时：我国医疗资源相对不足，医务人员满负荷工作。缺少足够的时间了解病人的心理需求。使病人对自己的病情预后、诊疗措施不甚了解，难以建立良好的信任关系。

1.2沟通不当：①语言居高临下，使病人心理产生反感；概念模棱两可，患者对医术产生怀疑。②夸大疗效及对不良预后估计不足。

1.3医患差异：医疗卫生服务高度专业性和技术性，在医疗服务的供给方和需求方之间势必会造成各自所掌握信息量的不对称。

二医患沟通的技巧

2.1言语沟通技巧

言语性沟通是指使用语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通形式。

1）站在病人立场交谈：善于引导谈话方向；探寻病人感兴趣的话题，引导交谈；听出“弦外之音”，并加以引导。

2）医患交谈中，出现沉默的原因有以下几点：①有难言之隐：通过各种方式排除其顾虑，限制在场人员，启发病人，道出隐私；②突然从自己的谈话中想到了另外的一些事情，导致思维突然中断，这时医务人员最好重复病人刚刚提到的内容，引导病人按照原来的思路说下去；③有意识的沉默：病人暂时中断，寻求医生的反馈，这时，可给予一般性插话，以鼓励它继续讲述。

3）把握重点及时澄清问题；

4）言语明确、亲切，避免伤害性语言。

2.2 非言语沟通技巧

非言语沟通是指在人际沟通过程中，运用表情语言、动作语言、体态语言等传递信息、情感的过程。

1）伴言语信息沟通

医务人员要注意针对特定对象，在特定情况下说话时的语速、语调，音量和流畅性等，都会影响到表达效果和理解程度。

2）用目光接触沟通

病人对医生的凝视多是求助，与病人交谈时，用目光接触，一方面可以检查你讲的内容是否被病人理解、接受；另一方面，可以通过平静和蔼的目光，表达你对病人病情的关注、传达你的信息和对病人的心理安抚。

3）通过面部表情沟通

与病人交流时，尽量平静或面带微笑；避免吃惊、皱眉、紧张、目光游移躲闪等表情；无论遇到怎么样的情况，都应该表现从容、镇定、积极、平稳的良好职业素养。

4）通过身体接触沟通

在需要时，可以通过点头、挥手、握手、拥抱等进行沟通。轻拍或轻按病人的肩头表示对病人的信任；全科医生的入会随访，送医上门，双手紧握病人的手，都会使病人感到医生的善意、温暖和祝贺，增强战胜疾病的信心，也传达了医学人文关怀。

三小结

医患沟通是医疗安全的需要，也是医疗市场的需要。良好的医患沟通可确保医疗质量安全，降低医疗纠纷，同时还可以保证医院的经营管理，为医院带来最大化的社会效益和经济效益。沟通其实很简单，一点微笑的面容、一丝关注的神情、几句平等的对话、几点从患者出发的考虑，一切都会让你的工作变得很自然、顺畅。

参考文献

［1］吴阶平.学习为患者服务的艺术［J］.临床误诊误治,2004,17(4):231-232.

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1 临床教学中加强实习医生医患沟通能力培养的重要性

1.1 医学生成长所需

当前，教育界呼吁将医学生培养从科学教育往科学与人文教育并举发展，同时将人文教育延伸至医院临床实习中。临床实习中加强实习医生医患沟通技巧培训时人文教育十分重要的步骤，因为对于罹患疾病的患者而言，他们或躯体受到痛苦折磨，或心理承受煎熬，或二者皆备受煎熬，不免会发生焦虑与抑郁，甚至绝望等，此时予以人文关怀就十分重要。可见，医患沟通技巧是医学生实习中的客观需求，必须重视。

1.2 现代医学模式所需

现代医学模式包括心理、社会及生理三种模式，而且社会不断进步与发展，患者在心理感受与维权意识上有了更高的需求，为此评论临床工作不仅仅是患者疗效，还要对他们的满意度进行调查。为了顺应医学模式的转变，与时俱进，就要尽量减少医疗纠纷，加强医患沟通十分关键。良好的医患沟通使得医护人员对患者病情与心理情况更了解，加强沟通与交流后促使彼此建立信任的桥梁，从而促进治疗与康复。

1.3 社会和谐进步标志

加强医患沟通可以促使患者从单纯服从医疗服务转变为医患之间平等交流并积极配合与参与治疗，同时也是患者享受规范化治疗的手段，充分体现了“以人文本”的社会需求，并且对现代医生服务理念赋予新的含义，也是社会和谐进步与发展的标志。医学属于经验性、实践性及专业性均较强的专业，存在可变性、未知性及挑战性，为此实习医生应在临床实习中积极参与、配合及理解，掌握准确的医患沟通技巧，从而在以后步入工作中可发挥医患沟通的最大作用。

2 临床教学中加强实习医生医患沟通能力培养的措施

2.1加强理论学习

根据临床实习医生的特点，选取合理的理论教材（比如《医患沟通学》（第二版）），在教师引导下指导学生自主学习相关理论知识，并促使学生主动将理论与实际联系起来，教师则应熟练掌握深入浅出的讲解方式，提高学生学习兴趣。

2.2 多媒体辅助教学

教师可为学生提供，或者指导学生自主寻找有关于医生问诊的录像，了解与熟悉医患沟通的技巧，促使他们不断观察与对比他人与自身的行为，便于改善交流方式与提高沟通能力。

2.3 加强岗前培训

总的来说，医患关系包含很多方面，主要涉及伦理、法律及道德等，为此在临床实习前必须对他们进行岗前培训与指导，促使他们充分认识当前国内医疗形式的严峻性[1]。可采取专题讲座等方式，加强实习医生医疗制度、医疗法律、医患沟通技巧等方面的安全教育，不断强化他们的法制观念，从而培养一批有良好医德医风，并具备良好医患沟通技能与意识的有用人才，也可尽快促使他们从学生转变为实习医生，进入实习医院也可尽快适应新环境，避免医患不良事件。

2.4 引用案例辅助教学

临床教学中，教师应将以往典型医患沟通案例介绍给学生，让他们详细查阅，提出自己的疑惑，并对该案例中为何出现医患矛盾进行剖析，让学生回答矛盾是什么，焦点在哪里，医方是否存在失误或不足等。通过以问题为主的学习方式，指导学生学会主动思考问题与答案，教师对学生的解答进行必要的点评，同时提出不足与需要改进的地方。此外，还需指导学生课后主动查找医患沟通方面的资料与文献，并促使他们用所学知识与个人观点进行评论，得出答案，并在下一次课程中进行探讨，若有不同的观点，教师应进行分析与点评及总结。

2.5 现场实践

有条件的情况下，定期组织实习生到门诊办、医务科等临床科室实施观摩，多方位增加他们与医患的接触机会，通过亲身体验，提高他们对医患矛盾、医疗纠纷、处理等方面的认识与掌握，同时也让他们深知医患沟通的重要性，掌握提高沟通能力的技巧等。

3 讨论

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[关键词] 护士； 病人； 语言； 沟通技巧

[中图分类号] R472[文献标识码] B[文章编号] 1005-0515（2011）-07-159-01

随着社会经济发展，生活水平的不断提高，人们的生活方式和行为需求都发生了新的变化。尤其是人们对生命观、健康观有了新的认识，传统意义上的“治病救人”已远远满足不了病人的健康需求。因此，我医院在不断提高医疗护理质量的同时，医疗服务理念也转向“以病人为中心”。通过与病人沟通，及时发现护理上的问题，更好地为病人解决问题，即提高了护理质量，又减少了医患纠纷，促进病人早日康复。通过自身几点体验，现将我与病人沟通技巧总结如下：

1 耐心倾听病人的诉说 病人患病后，身体不适，心情不佳，很想找人倾诉，这实际是一种心理安慰。当病人向我们倾诉时，应耐心聆听，不随意打断病人诉说，表示对他诉说感兴趣，这体现了对病人的尊重和关心，能取得其信任，有利搞好护患关系，促进护患友谊。

2 善于同病人交流

2.1 人与人交往之间，约有35%运用语言沟通技巧，因为它能清楚且迅速地将信息传递给对方[1]。有效的沟通主要是建立在护士对病人真诚相助的态度和彼此能懂的语言上。同病人交谈时应注意如下几点:①不能用命令式或取笑与被管的语气与病人交流，应采取婉转的正面或启发性的提问最有效。如我可以协助你翻身吗？这样你会舒服些，也避免出现压疮。病人会很配合的。②交谈时要全神贯注，随时注意病人反应，观察语言外的表述手段，从病人眼神和其它表情中体现其心里需求。如病人患脑出血后，非常希望医护人员说他后不会留有肢体残疾。③护士对病人的诉说是用插话或通过点头、微笑、目光等表示，使病人的话得到确认或澄清。

2.2 语言是沟通护患之间感情的“桥梁”[1]。护士的安慰、询问性语言会给患者带来一天的快乐，如晨间护理时，对不同病人分别问候：您好些了吗？您晚上睡得好吗？您伤口还疼吗？今天气色很好等。这些并不是简单的寒暄，这是护患之间一种情感交流。良好语言能给病人带来精神上的安慰[1]。

2.3 向病人解释病情及应注意事项，最好在病人情绪较好，估计易于接受的气氛中进行，尤其是医患意见不一致时，更需要解释交谈。如对新入院病人应帮助快速进入“病人角色”，启发其对生活、工作的兴趣，逐渐放松保护，要使病人感受到护士对他具有信心，这样他才能接受你的信息。

2.4 启发诱导谈，要通过适当简朴的插话式或提问来启发诱导病人的话题，使病人少谈与病情无关的话题，还得让病人感受到不拘谨。我们在边听边分析的过程，总结出准确的护理诊断，以便采取有效的护理措施。

3 适当地应用沉默 交谈对促进沟通固然很重要，但并不是利用一切机会不停的说。适当应用沉默，它可以表示接受、默默地关心，也可以包含反抗或不愿意表态或需要时间考虑思索。如我科一青年脑出血病人，由于留有肢残，情绪烦躁，哭闹不止，护士对他说“如果您不想说话，您可以不必说，我希望能坐在这里陪您一会，好吗？”静坐一段时间后，病人情绪平稳多了。此时无声胜有声，护士的沉默表示对病人的同情和支持，病人也感受到医护人员对他的尊重、关心、鼓励。

总之，护理在新的医学模式中，学会运用一些护患沟通技巧，对于提高护理质量、融洽护患关系、促进病人早日康复起到重要作用。

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沟通技能是全球医学教育最低基本要求[1]，但是医学生沟通技能培养并未受到足够重视。目前医患关系紧张， 医疗纠纷时常发生，所以对以后即将从事该职业的医学生的沟通能力要求也提出了新的挑战。口腔医学是一门理论性和实践性很强的学科，提高口腔医学生的沟通技巧，建立良好的医患关系是口腔医学生提高临床操作技能的基础，是减少医疗纠纷的有效途径[2]，也是现代医学模式的要求。

一、目前口腔医学生医患沟通存在的主要问题

1.重理论轻人文素养我国的口腔医学教育模式，注重专业理论和技能知识的培养。现如今高专院校教学模式基本上仍为第一年学基础知识，第二年学习专业课，第三年实习，课堂学习时间居多，而在课堂和实训教学中，教师忽略了医患沟通能力的培养， 使得学生进入医院见习或实习后难以和患者进行沟通，无法有效的工作。

2.学生心理恐惧及不自信由于课堂和实训教学中，学生欠缺医患沟通的能力，所以在刚刚进入临床，实习或者见习过程中初次接触病人时都会产生恐惧心理，不知道应该如何向病人询问病史及体格检查， 更有甚者，本来对后续的治疗操作掌握很好的，由于对自己缺乏自信不敢进行操作。患者在接触到这样的医生时，同样会产生抵触心理， 不配合医生的相关活动，造成患者与口腔医学生的沟通障碍。

3.患者对口腔医学生存在抵触情绪随着经济社会的发展，患者的维权意识也逐渐提高，越来越多的患者对实习医学生存在抵触情绪。当然，患者存在抵触情绪也不是不无道理，一方面是对医学生的医疗技术不够信任，毕竟医学生接触的患者较少，经验不够丰富，诊疗过程中出现突发状况难以解决。另一方面则是与医学生沟通存在障碍，医学生上实验课期间所面对的诊疗对象大部分是模型，根本不需要沟通，直接操作就可以，所以当医学生面对真正的患者时，往往手足无措，不知道怎么开始，即使医疗技术方面没有任何问题，但学生们会想到老师当时没有教怎么跟患者沟通，万一沟通出现问题导致医患关系紧张，甚至医疗纠纷的话，责任就更大了，以至于在整个治疗过程中基本不与患者沟通交流，直接导致患者反感，从而引起患者对口腔医学生的抵触情绪。

二、口腔医学生医患沟通能力提升的几点建议

1.强化人文素质教育

伴随着科技的进步，医疗技术也在不断提升，然而人文素质教育却没有得到很好的重视，现代医学模式的发展提倡医生不仅仅要关注患者的疾病，更要关注患者的心理、社会等致病因素，在治疗疾病的同时，给予患者更加贴心的心理支持与心理辅导。口腔医学生的人文素养如果与医疗技术不相匹配，不能够根据患者的情绪、心理反应及时的做出沟通，对患者进行精神和心理上的安慰，极容易形成医患纠纷。因此，强化人文素质教育，增强口腔医学生的人文素养，提高口腔医学生的道德情操，引导口腔医学生在学会做一名医生的同时学会如何做人，如何处理人与人之间的关系，医生与患者之间的关系，最终将口腔医学生培养成为具有高尚的道德情操、高品位的人格修养、高超的医疗技术的全面型人才。

2.强化情境教学实践

大量研究表明，医患沟通能力的培养需经大量的实践。学生在校期间不但要学好基础知识与基本技能，更重要的是要学会如何应对各种突发状况，传统的理论授课局限于知识的传授，忽略了理论知识与实际操作之间的偏差，而设置不同的情境实践，更容易让学生接受，通过不同角色的演绎，使学生们由原来的被动式学习转变为主动探索，根据学生们自行设计的情境开展活动，形式多样，学生们更具有参与感，也给枯燥乏味的学习增添了色彩和亮点，使学习更加高效、更加具有针对性，从而消除口腔医学生对患者的心理障?K、树立自信。

3.强化教师临床带教

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【关键词】护理；沟通技巧；重要性

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）07-4180-01

1 语言与非语言的重要性

在护理过程中，护士持有和蔼可亲的语言，微笑的面容有利于建立良好的护患关系，取得患者的信任，这样不仅能减少医患矛盾，而且能取得患者的信任对护理治疗有极大的帮助

2 沟通技巧的运用

2.1 要对患者使用得体的称呼语

使用称呼语是护士和患者进行交流的起点，护士使用得体的称呼语不仅会给患者留下一个好印象，也会为以后的交往打下相互尊重、相互信任的基础。护士对患者使用称呼语的原则有以下三点：①根据患者的身份、职业、年龄等具体情况选取恰当的称呼语。②不可以用床号取代对患者的称呼语。③与患者及其家属谈话时，应使用适当的敬称以示尊重。

2.2 对待患者要有真情实感

多数人在患病后，其各种心理活动、情绪举止都会变得十分消极，而消极的情绪又会影响患者的康复，所以护士在与患者交流时，应该以乐观向上、热情开朗的情绪来感染患者；以沉着、镇静的心情来安慰患者；以不是亲人胜似亲人的情感来同情患者。

2.3 对待不同的患者要采用不同的沟通态度

护士对待患者的态度直接影响护士在患者心目中的形象。所以要想使护理工作达到预期的效果，护士必须从自己的一言一行做起，在患者的心目中树立一种良好的形象。这就要求护士对待不同的患者要采用不同的沟通态度。在对待老年患者、慢性病患者时，护士应该耐心、细心，尽量使患者感觉不孤单，在与患者交流时应尽量使用通俗易懂的语言，让患者明白要回答的问题，这样不会让患者有不适感。

2.4 学会倾听

与患者交谈时要全神贯注的注意倾听对方的语言，不要轻易打断患者的谈话，在沟通中出现停顿的地方时，护士可重复患者谈话中的最后一个词，使患者确信护士在倾听，并鼓励患者继续叙述，从叙述中了解新信息。

3 善于沟通，避免或减少护理投诉、纠纷的发生

3.1 转变观念加强服务意识

提高护理质量加强学习沟通技巧，充分认识沟通重要性，从病人角度出发，大力推广人性化服务，变被动服务为主动服务。

3.2 加强护士专业技能培训

提高护理操作技能，减轻护理操作为病人带来的外在痛苦，取得患者的信任。

3.3 加强护患沟通与交流

护理人员在日常工作中应注重于患者及其家属的交流，恰当运用安慰性语言切记伤害性语言，对有需要患者，护理人员应主动提供帮助，避免纠纷。

3.4 学习心理知识和沟通技巧

护理人员应不断学习心理知识，提高说话的感染力和亲和力，让患者愿意与你交流也愿意听取你的意见，建立良好的护患关系。

综上所述，良好的护患沟通不但利于获得有效的患者资料而且利于得到患者的信任与理解，提高了患者满意度，减少了医疗纠纷的发生，为患者减轻痛苦的同时也包护了自己的利益，提高护理人员的沟通技巧，不仅利于护理工作的进一步开展也是一种生活方法的提高，一项必修的技能。

参考文献

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文献标识码： A

文章编号： 1672-3783(2008)-9-0118-02

【摘 要】医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的体现为医院主体与求医客体之间利益矛盾的冲突与平衡。和谐的医患关系，有利于医院在良好的社会环境中发展建设。本文分析了现时医患关系不和谐的原因，提出了构建和谐医患关系的途径，促进医院的健康发展。

【关键词】 医患关系 不和谐原因 对策

医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的体现为医院主体与求医客体之间利益矛盾的冲突与平衡，即医院对医疗保健服务的供给与不同层次人员对医疗保健的需求的矛盾。和谐的医患关系，有利于医院在良好的社会环境中发展建设。

建立和谐信任的医患关系，是谋求医患双方崇高价值取向的共同归宿。和谐的医患关系是主客体都十分需要和期盼的，对双方都有利的。和谐的医患关系有利于创造主客体宽松、和谐、舒畅的心态，这是提高医疗质量、保证医疗安全、加快患者身心健康恢复的一个重要条件。和谐的医患关系有利于创造医院安定团结的环境和正常工作秩序，是进行正常医疗工作的前提，是实现医院和社会风气好转的重要内容。和谐的医患关系有利于提高医院的信誉，塑造白衣天使的美好形象，这是增强医院在市场竞争能力的重要措施，是提高医院知名度最有力的广告。

当医院主体与求医客体产生矛盾冲突，医患关系就会失衡，尤其是随着社会和经济的发展，人们对医疗机构提供的服务要求越来越高，对疾病的认识与了解越来越多，法律意识都大大提高，医患关系出现了不和谐。我院办公室从2000年~2006年共接待患者的来信来访共78人次，投诉反映的问题主要涉及到医院制度管理、服务流程、医务

人员的服务态度等。

1 医患关系不和谐的主要因素

从我院办公室接待患者投诉的情况来看，医患关系不和谐的主要因素可归纳为以下几点：

1.1 医院主体方面的因素

（1）医院的管理制度有所欠缺，服务流程繁锁；或者是有制度，但医务人员没有认真贯彻执行，产生了工作人员脱岗，延误患者诊治，导致医疗质量缺陷。

（2）医务人员的医疗行为使病人感到医疗服务“生、冷、硬、顶”，回答问题用患者听不懂的专业性很强的名词，让患者感受到医护人员用语硬梆梆。主要表现为：一是缺乏人文关怀：有些医务人员对病人的需求不愿正面回答，对健康教育缺少理念和意识，形成了只见病不见人的服务模式，不愿把病人当亲人。二是缺乏热情服务：当工作量大，面对较多应诊者时，服务语气急，问无答声，语言不文明、解释不耐心，伤害对方自尊心。对患者的探询和应答简单了事，接诊缺乏热情，由此造成患者对其服务价值和诊断治疗产生怀疑和不满，往往成为医患冲突的首要原因。

1.2 患者方面的因素

（1）患者和家属对医疗服务的要求不断提高，一方面要选择医务人员的服务态度、服务质量, 要求自己得到尊重, 心理需求得到最大满足。另一方面对医疗期望过高，依法维权意识增强，在医疗过程中要求有知情同意权，一到医院就希望能诊断清楚，对一些危重、疑难病例也迫切要求药到病除，立竿见影，不能接受超出预期的不良后果。患者对医学的特殊性不了解或者一知半解，对正常药物反应、病情变化规律不能正确对待，如果他认为医疗机构及其医务人员的服务质量不高, 服务态度不好, 或者对自己有不公正的对待, 就会毅然采用法律的手段来维护自己的权益。甚至无理取闹，漫骂或威胁医务人员，有些人更是受到利益的驱使，会借对医疗的不知情干扰医疗工作秩序，以获取经济补偿，减轻经济负担。

（2）经济利益夹杂于医患关系中。随着医学科学的发展，高新技术的引进、一次性医疗用品的应用，既给患者带来福音，花费较大而病情无明显好转又需要继续特殊检查，就会使患者不满意，为发泄怨气而引起矛盾。

2 构建和谐医患关系的途径

针对医患关系不和谐的因素，医院要正视并克服自身的不足，加强自身的内部建设，规范医院管理，加强医务人员的职业道德，提高医务人员的沟通技巧。具体来说构建和谐的医患关系可以从以下几方面入手：

2.1 建立完善的规章制度，通过有效措施，狠抓规章制度的落实。

我院以医院管理年、创建“平安医院”活动为契机，通过开展“医疗安全服务月”活动，让职工牢固树立“患者至上, 一切为了患者”的思想。在质量控制和医疗缺陷管理上加强全程质量控制，认真落实三级医师查房制度，明确各级医护人员的职责，提高医疗水平，减少医患纠纷。

(1)加强医疗质量、病历质量的控制，严格会诊制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度等医疗核心制度的建设与落实。充分尊重患者知情权，对特殊检查和治疗、特殊器材的使用和贵重自费药品的使用均要求患者或家属签署知情同意书，从而减少医疗纠纷、维护群众利益。

(2)针对部份医务人员三基不扎实问题，加强医务人员的“三基三严”培训，对住院医生进行严格的岗前培训，对中级职称以下医师每年进行两次“三基三严”的考核，对两年后尚不能取得执业医师资格的住院医师调离临床岗位。

2.2 要加强医院的行风建设和医务人员的医德医风教育

医德建设是构建和谐医患关系的核心支持，只有迅速提升医务人员的素质，提高亲和力，拉近医患距离，主动、热心服务，才能构筑出良好的医患关系。因此，要把培养医务人员良好的医德医风作为医院的基本建设来抓，要坚持新职工上岗前和上岗后的德育教育，使医德医风深入入人心，怀仁心施仁术，让医护人员站在治病救人的崇高地位去认识自己的职业、激发敬业爱岗和无私奉献精神。坚持合理检查、合理用药、合理治疗，努力降低患者的医疗费用，采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象。严格执行药品集中招标制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。

2.3 加强医务人员情绪管理、人际沟通和服务技能方面的训练，提高医务人员的沟通技巧，改善服务态度，促进医患沟通。

医院重视医务人员的医学教育，不能忽视情绪管理、人际沟通和服务技能方面的训练。医务科、护理部在业务学习中，增加了与病人沟通的课程，组织医护人员学习基本礼仪、护患沟通技巧、提高护士主动服务意识等课程，增强医护人员医患沟通的基本技巧，加强了患者身心安慰和疾苦的理解与关怀，摆正位置，与患者积极沟通，从沟通中找到化解矛盾的有效方法。要求医务人员在接待患者时，与患者多说几句话，使患者多一份安慰，少一份压力，使医患和谐体现在热情周到的服务中，体现在善解人意的每一个环节上。

医院通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。总之，信任和谐的医患关系，是医院竞争中的无形资产，是医院立于不败之地的重要基础，是维护医患双方权益不可缺少的根本保证。因此，医院、病人和社会都应当相互协作、相互理解，使医院在信任和谐的医患环境下健康发展。

参考文献:

［1］ 赵鹏飞，构建和谐医患关系应注重医患沟通.医学与社会，2006，8