后勤服务改善方案范文

导语：如何才能写好一篇后勤服务改善方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一是管理上以行政手段为主，统得太死，管得太严。后勤服务缺乏生机和活力，严重的挫伤了后勤职工工作的积极性和创造性，后勤管理工作始终处于被动地位。二是后勤服务高消耗，低效益。服务项目越多，医院的负担就越重，经费的开支就越大。三是后勤人员大大超编。后勤职工占单位人员总数的比例越来越大，少数医院达到了百分之二十以上。医院是为人民提供医疗保障服务的地方，医院“办社会”的做法，不仅分散和扰乱了医院领导的精力，而且也是一个极大的社会浪费。

2、医院后勤社会化改革的必要性

医疗要改革要发展，医院后勤要减员降耗增效就迫切需要对后勤管理体制进行改革，其根本出路和改革方向就在于后勤服务的社会化。后勤社会化改革的口号已经推出多年，后勤服务社会化也日益成为各级医疗机构关注的焦点。后勤社会化改革的目的就是为了提高后勤服务的质量，就是要体现“以病人为中心”的服务宗旨。一套新的医院后勤服务社会化管理模式，不仅可以为医院提供良好的后勤保障，而且对提高医疗服务质量、改善医院环境会起到直接和间接的推动作用，取得良好的社会效益和经济效益。医院后勤社会化是医院后勤改革的方向，是在社会主义市场经济条件下，医院后勤服务突破自我配套的封闭模式，引进竞争机制，使医院后勤与社会上的服务行业融为一体；以商品交换的形式，为医院提供优质、高效、低耗的后勤服务，最大限度地发挥人、财、物的综合效益。进行体制创新后的医院后勤工作由专业后勤公司负责，走市场化发展的道路使其融入一种全新的更专业化、更科学化、更现代化的经营管理模式，为医院医疗技术及服务水平的进一步提高和发展提供更为牢靠的物质和技术保障。

3、医院后勤社会化改革的方案

据目前医院的管理现状以及社会性体制的缘故，实施医院后勤服务的社会化改革可以采取以下两种方案进行：一是通过组建后勤服务实体或集团，把医院后勤服务从医院行政管理体系中分离出来，在院内体制上形成“一院两制”的格局。医院配备专业后勤人员组成后勤服务管理中心，以合同规定的责、权、利为基础和依据，对后勤服务质量进行全程质量考评，并在管理上相互支持和配合，医院由办后勤服务向购买后勤服务转变。通过引进市场机制，实行两面服务和行业联合，建立起既适应医院服务活动需要，有适应医院后勤自我完善、自我发展的运行机制，大力发展后勤生产力，逐步朝着完全脱离医院、走向社会化经营管理的轨道。二是彻底将医院后勤服务进行社会化改革。后勤服务实体和医院本身不存在任何行政或隶属关系，医院只要求其提供全面的、及时的、有效的、合理的后勤服务保障。这种实体的产生完全是市场化竞争的结果，是在商品化运行的模式下，实现医院和服务实体之间的利益和权益的平衡的必然结果，也是医院后勤的深层次改革。稳步改革是我们深化后勤管理体制改革应该遵循的原则。各单位实际情况不同，组织结构、人员素质也不尽相同，而后勤工作情况复杂，又不能追求一个模式。应本着先急后缓，先易后难的原则稳步实施。确保后勤管理方案全面、优质、高效实施。渐进式改革比较适合当前医院改革的实际，后勤服务社会化，需要进行多方面的磨合，有医院与公司的磨合、医院与社会的磨合、公司内部的磨合等。医院管理者顺利实施角色转换，决策者以创新意识勇于探索，大胆实践，把推行后勤服务社会化作为医院整体运营的重要组成部分，对后勤由直接管理变为服务、指导、监督和协调。服务公司通过服务获取利润，医院集中精力抓好医疗质量。有序的企业化运作对医院职工转变观念、培养服务意识、加强精神文明建设都会起到潜移默化的作用。

4、结语

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【关键词】医院后勤服务；服务投诉；应对策略

随着我国市场经济的不断发展和完善，卫生事业体制改革的不断深入，医院后勤服务外包也已经成为了一项重要的机制改革。医院的主要职责是救死扶伤，为患者提供专业的医治服务；而更好的后勤服务则能让患者加强治愈的信心，增加对医院的信任感。医院将后勤服务通过外包的方式承包给外部供应商进行管理，在管理的过程中会出现各种各样的问题，涉及到后勤服务的各个方面，如设备管理、水电维护、环境卫生、服务人员等等；在服务的过程中，亦会出现诸多问题和纠纷。因此，用户的投诉也会逐渐的表现出来，导致对医院后勤外包服务的质量不满逐渐增大。为了更好的解决医院后勤服务投诉情况，增加人们对医院后勤服务的肯定，需要制定一系列措施来完善外包服务的各个方面。通过医院后勤服务外包，能有效减轻医院自身压力，节约医院资源，提高医院综合运营效益[1]。

1 医院后勤外包服务存在的问题

1.1 方式

医院后勤服务外包方式有很多种，如整体外包、分类外包、单独外包、建立医疗集团等方式。具相关资料[2]显示，在进行调查的80家医院里面，有62家施行了后勤服务社会化；在这62家医院里面，100%将后勤服务外包的医院有4家，有16家医院将70%的后勤服务外包，有23家医院将50%的后勤服务外包，有19家医院将30%的后勤服务外包。由此可以看出医院对于后勤服务外包正在逐步发展和实施。此次调查中还发现后勤服务外包的方式主要为分类竞标模式，大于整体外包模式，这说明在医院后勤外包服务中，还存在很多需要改进的问题，必须加强管理，完善服务。

1.2 问题分析

医院后勤服务外包可以分为很多部分，比如生活用品售卖、医院卫生保洁、园林绿化、灭“四害”、 医疗设施维护保养、软件维护和设计、水电维修维护、物资配送、停车场管理、保安、污水处理、垃圾清运等等，但很多承包商提供的服务质量往往达不到医院的服务要求。部分承包商对于医院的后勤服务要求不是很清楚，导致在服务工作中不能严格的遵守医院后勤服务的规章制度，甚至出现很多的错误操作。正因为后勤外包服务中还存在很多的问题，导致出现了很多的纠纷和投诉，所以急需要一个完善的评价机制，加强对后勤外包服务的管控，降低服务风险。在所了解的投诉问题中，主要是来至于环境卫生保洁、水电维修、空调设备维修维护和食品卫生等方面，提升医院的环境卫生、水电和空调维修维护和饮食服务质量，则能让患者感受到良好的就医环境。

2 医院后勤外包服务投诉的应对策略

2.1 制定有效的外包服务管理计划

对于后勤外包服务的管理，必须从源头开始。先确定具体服务内容，才能按照医院的实际情况来开放后勤服务项目。对于后勤外包服务项目内容的要求，需要制定详细的管理制度，以便外包服务要求能按专业的步骤进行；特别是在制度设定和方案计划上，更要建立相应的规范。开放承包的服务项目，要结合以前的经验和教训，在遇到棘手的问题时，必须沉着应对，通过制定的方法和措施尽快解决和处理。对于开放服务项目应该是循序渐进的开展，比如先开放保安管理，看一看保安公司的具体操作，再开放设备维修维护、水电维修维护、园林绿化等项目。通过分类竞标的方法进行外包服务，观察承包公司的工作内容和服务效果。如若可以继续开展，则可将医院卫生保洁、垃圾清运、污水处理、物资配送、生活用品售卖等项目继续分包，逐步推进后勤服务外包正常化。

2.2 确定外包服务的内容

医院和承包单位必须签订有效的服务合同。在签订的合同中要明确双方的责任和权利，要确定服务内容的标准，要明确服务的范围和对服务质量的要求。服务合同应该具有实际的可操作性和合理性，要能给予承包商一定的技术支持和改进技术服务的空间。在涉及到赔偿和争端解决的问题上，要在合同中体现出来，要制定有终止合同和控制服务成本的内容。在具体的后勤服务中，要严格要求服务人员做到规范的操作。

2.3 保证后勤服务的质量

承包给承包商的服务内容，医院也需要进行及时的监管和审查，否则不能成为医院推脱责任的借口。因此要及时制定一个管理规范的规章制度，完善的管理检查方法和措施，要建立一个服务质量评估标准。为加强服务质量管理，可以设立一个评估检查委员会，监督和管理承包商的服务项目；委员会人员需要具有丰富经验的专家参加，以提高监管的权威性和科学性。同时对后勤服务的满意度指派专人进行收集，制定奖惩制度，对服务好的承包商予以奖励，对服务差的承包商亦予以惩戒或者停止合同，如情节严重的将追究法律责任。

2.4 建立相应的应急机制

如果出现承包商遇见突况而无法及时解决处理的时候，医院正常的医疗工作也会受到严重的影响，所以医院也必须要对一些常见的问题制定对应的应急机制，建立风险评估体系和预测体系。如果出现突况，医院才能及时的做出相应的对策而解决问题。在服务人员的培训教育上，也应加强相关人员的专业学习，提高服务技能，在遇见突况的时候，能够快速有效的解决问题。

3 讨论

后勤业务外包可能影响医院的服务质量和对医院的评价，要解决好服务质量投诉的情况，使业务外包更加完善[3]。在服务过程中，许多工作人员安全意识不强，容易埋下安全的隐患[4]。要合理的开放后勤服务外包进度，以免过松或者过快开放市场引起供应商的混乱[5]。医院按照科室配给制来处理办公用低值易耗品，对另外的总务后勤物资实施“以支定销、以领定支”的原则[6]，从而让医院的物资管理能够实现零库存的情况，为节省开支创造有利条件。如果承包商的服务质量无法达到医院制定的标准，医院有权利让承包商进行整改和罚款，如果整改和罚款后服务仍达不到医院的要求，医院可以终止合同，同时对于终止合同所带来的一切损失由承包商承担赔偿责任。医院后勤服务外包可以让医院的医疗卫生体制得到相应的改革，也能提高医院的服务质量和对医院的满意度，亦需要建立相应的预警机制，如出现风险预警，迅速做出反应。在对于投诉和应对策略上应该加强服务的控制和处理方法，稳定投诉者的情绪，让问题可以更快更好的解决，从而增强医院的稳定性，同时也达到服务外包的目的。

【参考文献】

[1]赵阳.医院后勤服务外包的风险管理及应对措施[J].中国医院，2014，18（09）：68-70.

[2]李志安.试论医院后勤外包服务投诉及应对策略[J].中国卫生产业，2016，28（01）：122-124.

[3]戴小亚，文志林.医院后勤外包服务动态监控体系的建立和应用成效[J].中国卫生资源，2014（6）：78-79.

[4]黄照权.基于危机管理理论构建高等医学院校附属医院教学质量长效监控体系的探索[J].右江医学，2015（5）：63-64.

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2004年上半年，后勤服务集团以“三个代表” 重要思想为一切工作的出发点，遵循和发扬“学习、服务、创业、发展”的企业精神，紧紧围绕 “以服务求生存、以改革求发展、以管理求效益、以贡献求支持”的战略思想，在各级领导和各个部门的关心支持下，狠抓基础管理，不断改革创新、开拓发展，很好完成了学校各项后勤服务和保障工作。

一、 把握学校大力改善后勤设施条件的发展契机，“以人为本”，形成保障服务新平台

1、 鼓楼校区学生新餐厅顺利开业。鼓楼校区学生新餐厅在膳食中心全体职工的艰苦努力下，于5月8日隆重开业。新餐厅共分三层，平均每层有3000多平方米的建筑面积，每个餐厅可放置250张左右的餐桌，可同时容纳3000人就餐。学生第一餐厅为风味特色餐厅，引进了大娘水饺，图门烧烤、西饼、西北风味等特色小吃，开辟了川、粤、维扬等多个菜系的菜肴，同时改变以往的供应模式，将供应时间调整为早晨7：00至晚上11：00；学生第二餐厅采取窗口供应方式；学生第三餐厅则采用自选的供应方式为学生提供快捷、方便的服务；清真餐厅提供具有民族特色的清真菜肴。学生新餐厅的开业，极大改善了我校师生员工的就餐环境，提供了新颖、方便的供应方式，丰富了我校的伙食品种，其硬件设施、软件建设都达到省内一流，得到用餐者、同行的充分肯定。新餐厅开业后，就餐人数也大幅上涨趋势，每天营业额比老餐厅多1.5万元，增幅为57%。

2、 在物价持续上涨条件下，确保伙食供应稳定。开学后，物价上涨的势头依旧不减，面对强烈的物价冲击，后勤服务集团及膳食中心从学校的稳定大局出发，把保障师生员工的利益放在首位，采取有力措施，发挥集中采购的优势，坚决执行政府和学校所有主、副食品不涨价的精神，并通过加强内部管理，降低经营成本，努力把亏损降到最少，为全省高校学生食堂工作做出了表率。

3、 创建市级示范园的各项工作准备就绪。上半年，幼教中心积极投入到市级示范园验收的各项准备工作中，以市级示范园的要求为指导，高标准、严要求地做好幼儿园的一切工作：一方面加大硬件建设，更新改造教学场所，美化内外部环境，使其更有利于幼儿的活动与成长。另一方面加强软件的建设，狠抓教学科研与培训。作为鼓楼区落实《纲要》试点园，幼儿园共有38人（次）参加课题组研究，进行54次教科研活动，初步培养出一些能上特色课的教师，激励了年轻教师迅速成长。在鼓楼区教育局组织的视导中，全园教职工的表现获得肯定，为下半年的验收打下了基础。

4、 大学生体育活动中心投入运行。在大学生体育活动中心交付后的一个多月时间里，后勤服务集团投入人力、物力，迅速完成各项筹备工作，于3月份投入运行，先后开放了乒乓球房、健身房、游泳馆等场、馆，为学校师生员工提供了一个高标准的健身运动场所。为能给大家提供更优质的服务和更多样的选择，大学生体育活动中心开设了跆拳道、健身操等运动项目，举办了游泳培训班，在做好各项服务工作的同时，获得了良好的经济效益。

5、 加强科学管理，克服电荒困难，保证了学校正常的教学科研活动。今年夏天，南京市的电量缺口达到了历史最高水平，南京市采取了各种限电措施。后勤服务集团动力中心为确保电荒时期学校教科研的正常进行，加强峰谷监控和供配电设备巡视，加强与市负控管理中心的联系与沟通，通报负控定值，完成了学校近15项重大活动的保电工作，并针对南京市因缺电而制订的限电拉峰政策，根据学校实际情况，按轻重缓急制订限电拦闸预案。此外，动力中心进一步加强能源管理，共查处窃电案例5起，追收罚款与拖欠水电费171100元，解决了科技楼一期空调用电不交费的问题；今年水电费收支与2003年同期相比综合支出减少110726.61元；与财务处共同制定了“公共部分水电费管理办法”，公共部分水电费分摊下降122725.49元。

6、 养建并重，进一步美化校园环境。校园管理中心在加强两校区校园环境卫生与绿化养护管理工作的基础上，完成浦口校区医院东内侧、学生宿舍五组团东内侧、道路东侧等近万平方米，明湖周边8000余平方米，六食堂前3000余平方米等的草坪铺植任务，总计上半年栽种乔灌木764棵，垂直绿化300棵，满栽小灌木640M2，草坪21450 M2。为进一步掌握校园植物资源情况，校园管理中心完成两校区全部乔、灌木等植物的统计工作，绘制了图文并茂的植物资源数据图册及数据库。

7、 诚信经营，优化经营服务的形象。工贸实业公司以“顾客永远是对的”来强化职工的服务意识，微笑服务正逐步深入人心。浦口教育超市开展了“诚信经营，超市与您零距离”的活动，引进了厂家免费赠送商品达一万元，通过勤工助学、意见征询等方式拉近了超市与顾客的距离；鼓楼超市增设了加热、打气等免费服务项目，通过“阳光工程”的商品介绍专栏，增加销售的透明度，最大限度地让利于顾客。

8、 整顿浦口校区经营，规范校园商贸服务。为给浦口校区师生营造一个良好的学习、生活环境，在校区的统一领导下，浦口分部狠抓经营秩序管理，努力做好后勤保障工作，树立经营网点的新形象。一方面狠抓、推广教育超市、招待所等正规经营的管理服务经验，另一方面对违规经营的“中心超市”进行了关闭停业，对少数学生反映意见较大的水果店、学子书店等进行了整顿。

9、 以落实安全责任制与防范预案为基础，加强公共安全管理。后勤服务集团牢固树立了“安全第一”的思想，始终把安全工作放在各项工作的首位，并把安全工作纳入到日常工作中去，常抓不懈。开学初，后勤服务集团与各中心主任签订了公共安全责任书，各中心主任与部门经理又签订了公共安全责任书，层层落实安全责任制，建立健全了安全责任体系，强化了安全责任意识。各中心还组织学习了学校预防和处置突发事件预案。上半年，后勤服务集团联系保卫处为各中心总计配置了100只灭火器，并组织了安全大检查，针对检查中出现的问题予以及时整改，尽一切可能消除各种安全隐患。

二、 狠抓基础管理，强化制度建设，改革管理手段，打造管理工作基础平台

1、 调整ISO9000质量管理体系认证方案，从实际出发，继续推进质量认证工作

    2003年，后勤服务集团全面开始了ISO9000质量管理工作，在积累了一定经验的基础上，后勤服务集团于今年上半年重新调整了质量体系的认证方案，聘请资质更好的南京白玉兰质量咨询有限公司为后勤服务集团推进咨询认证工作，旨在以高标准、高要求来对待后勤服务集团的每一个服务行为、每一个服务环节以及每一个服务流程，严格规范内部管理，全面提升服务质量与水平，为后勤服务集团的高标准管理夯实了基础。

2、 加强制度建设，规范管理体系

   2004年上半年，后勤服务集团以规范服务行为和改善服务水平为中心，制定了《员工手册》，发放到每位员工手中，组织员工学习，并监督检查落实情况，要求员工以手册中的管理制度、行为规范来约束自己。后勤服务集团修订了《事业编制人员全员聘任上岗实施办法（试行）》、《非正式用工管理规定》、《固定资产管理办法》等文件，制定了《工资管理办法》、《安全管理条例》、《印章管理规定》、《档案管理制度》等内部管理制度，完善了承诺制、违诺追究制、岗位责任制，实施了首接负责制，并将制度汇编成册，使后勤服务集团大部分工作做到了有制度可依，有规章可循。

3、 筹备集团网页工作，积极建设集团管理、沟通的网络平台

    随着科学技术的高速发展，现代科学技术越来越多地被运用到了管理中来。今年上半年，后勤服务集团为各中心正、副主任配置了电脑，要求正、副主任学会基本的电脑操作，为下一步的改革管理手段打下基础；另一方面积极筹备后勤服务集团网页工作和自动化管理工作系统的构建工作，搭建更快捷、更便利、更畅通的内外沟通信息平台，以此替换传统的管理模式，以进一步节约管理成本，提高工作效率，提升管理层次。

4、 加强人才的引进，为集团持续发展储备人力资源

    后勤服务集团在充分调研、分析现有人力资源状况的基础上，结合后勤服务集团的发展目标，加强了人才引进与储备的力度。2004年上半年，后勤服务集团共聘用12名大专以上应届毕业生，其中研究生两名、本科生一名，实现了后勤服务集团多年来研究生职工零的突破，为后勤服务集团的后续发展输入了新鲜血液。同时后勤服务集团接受相关专业的应届毕业生前来实习，为明年的人才选聘做好了充足的准备。

5、 着眼创建学习型企业，大力加强职工培训

一是拟定详实的培训计划，后勤服务集团和各中心根据计划对现有干部职工进行ISO9000知识培训、管理知识培训、专业技能培训和岗前培训，提高职工各方面的能力与素质；二是开展学习调研活动，向其他院校学习好的管理方法与管理经验，寻找自身存在的问题及解决的办法，开发创新潜能，不断完善后勤服务集团的管理方法，循序渐进地加强后勤服务集团的服务与发展能力。

6、 以条为主，加强内部财务管理

财务中心根据后勤服务集团部门延伸的思路，将浦口膳食中心、动力中心、校园管理中心的核算与鼓楼膳食中心、动力中心、校园管理中心对口合并，改变了以块核算的办法，实行以中心为单位的独立核算，理顺了关系；协助各中心加强应收帐款的管理，确定了控制目标，加快了资金的回收，减少了资金占用，达到了预期目标；进一步加强了财务分析，提高财务分析的质量，并将财务分析列入常规工作；加强资金的调度和使用，发挥了资金的最大使用效益。

7、 强化资产责任意识，防止学校资产流失

开学初，后勤服务集团与各中心主任签定了固定资产管理责任书，使各中心主任充分认识到固定资产管理的重要性，强化了责任意识。随着新餐厅的落成，学校为新餐厅投入了二百多万元的资产设备，后勤服务集团组织人力对这部分资产进行了清点，明确其使用地点与状态；同时根据固定资产管理规定，对原食堂的一些旧设备，组织了招标拍卖，很好地防止了学校资产的流失。

8、 加强企业文化建设，增强企业凝聚力。

后勤服务集团本着“以人为本”的管理理念，上半年着重培育了“学习、服务、创业、发展”的企业精神并加强宣传，使企业精神深植每位员工的心中，各中心在日常工作中，大力弘扬了“争创一流、任劳任怨、无私奉献、团结协作和主人翁”的职工精神，进一步激发了职工的工作热情，在此基础上成立书画、摄影兴趣小组，并多次开展活动，丰富全体职工的业余文化生活，增强了企业的凝聚力，使企业与员工组成“命运共同体”。

三、 积极发展市场，实现集团持续、稳定发展

1、 今年上半年，后勤服务集团上下团结一致、艰苦奋斗，继续发掘与拓展新的校外市场，全力推动后勤服务集团事业持续稳定发展，完成产值4800万元，其中膳食中心产值为2000余万元，运输中心为200余万元，兰达监理公司84万元。

2、 接待中心认真落实“抓管理、保服务、促营销、降成本、创效益”的15字经营方针，营业额和利润较去年同期都有较大幅度增长。1-6月营业额达790万元，净利润达170万元。其中南苑客房满房率75%，营业额达180万元。

3、 经过精心筹备，南苑新餐厅于5月18日正式开业，新餐厅营业面积达1000多平方米，有一个大厅和15个包间，共有餐位400多个。南苑餐厅以树立窗口形象为主要目标，实行保本经营，努力做好全校的服务保障工作。菜肴以潮州菜与维扬菜为主打，(文章來源：)在服务上则专门招聘了一批技能较好的服务员，并加大日常培训的力度，使宾客在享受舒适优雅的环境的同时，也能为宾客提供上档次的菜肴及上星级的服务。餐厅的经营服务工作总体得到了用餐者的肯定和好评。从5月18日至6月底，南苑新餐厅的营业额达到近70万元。

4、 4月份，南京兰达旅行社有限责任公司完成工商注册工作，并与江苏舜天国际达成合作意向，为下步快速发展奠定了基础。在运转的短短的三个月时间里，旅行社业务已从校内向校外发展，从短途向长途发展，营业收入达50余万元，并有一定盈利，并将在日后带动餐饮、住宿等相关产业的发展。

5、 彩印中心完成了与孚嘉印刷有限公司及福布斯激光照排公司合作，做到了优势互补，在扩大社会影响的同时也取得了一定的经济效益，上半年完成产值约255万元，完成利润25万元。

6、 兰达物业公司于上半年又承接了化学楼、新食堂大楼两楼盘，并积极参与校外物业招标。兰达物业公司还与南京白玉兰质量咨询有限公司合作成立了南京大学兰达高校管理技术培训咨询中心，并积极向外开展业务，目前淮阴师范学院已委托我咨询中心开展ISO9000贯标的咨询认证服务。

7、 运输中心于年初启动驾驶培训项目，加大宣传力度，扩大招生学员范围，上半年报名学员已达200名，收益2.5万元；停车场则采取多种灵活多样的经营方式，并出台经济责任管理方案，目前包月车辆已达120部，营业收入达16.5万元，利润达8万元。

8、 兰达监理公司在校内建设项目不足、投资压缩的情况下，一方面及时调整经营方向，以优质服务为先导，争取现有客户新建项目的延续性；另一方面广开渠道，调动各种途径，积极开辟新的监理业务市场；与此同时，加大公司内部成本核算机制，压缩不必要的支出，力争完成全年经济指标。

9、 校园管理中心继续加大生物园林基地的建设，上半年共增植苗木计50万株，目前园林基地全部用地已达200亩以上（含套植），苗木长势良好，部分苗木已具备出售条件，几年后，必将成为后勤服务集团一个新的利润增长点。

10、 动力中心的水电安装公司在上半年承接了新食堂变电所、物流中心变电所等12项工程项目，实现总产值250万元，取得良好经济效益。

四、 存在的问题

1、 部分职工的责任感、危机感下降，不思进取，思想老套、僵化，不能适应后勤服务集团的现状和日后的发展。

2、 管理、技术人才的缺乏依旧成为后勤服务集团可持续发展的瓶颈。

3、 个别部门没有树立主动服务的观念，服务意识有所欠缺，服务质量与服务水平尚待提高。

4、 上半年物价一直居高不下，膳食中心处于负经营状态，加上今年职工工资增加，住房公积金及部分职工养老保险需由后勤服务集团承担，以上两项，后勤服务集团将增加成本150万元。面临这一困难还需要在学校的支持下，后勤服务集团全体干部职工下半年进一步努力工作，提高效率，扩大经营，降低成本。

 

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【关键词】创新管理；后勤服务；保障

近年来，随着企业的快速发展，大量年轻员工逐步成为企业发展的主力军，对公司的后勤工作也提出了新的挑战。如何丰富公司员工的精神文化生活，为员工提供良好的工作和生活环境，完善公司的后勤管理制度，已经成了事关公司发展和稳定的重要课题。

公司后勤管理也在积极探索、寻求一种与社会发展相适应的、与公司情况相符合的、优质高效、具备市场竞争力的后勤管理模式，以推动公司事业的发展。作为公司的后勤工作部门，充分体现自己的功能，优化组织结构，提高人员素质，改善服务质量，提高管理水平，确立后勤工作的创新意识，适应公司的发展，积极探索能为公司提供可靠、稳定的后勤保障和服务的新模式，是亟需考虑的事情。

一、公司后勤管理体制

目前，公司后勤实行三级体系管理的模式：第一层次为计划与决策，是副总领导后勤管理中首要的基本环节；第二层次为组织与实施，是公司总务处实现计划与决策的组织保证；第三层次为监督与控制，是后勤各组室检验管理目标和实现服务目的的重要手段。公司后勤管理体制是基于精干和高效这一原则的，即公司以最少的人员搭配，最短的时间占用，最低的财力支出和物力消耗，获得最佳的成果输出。从公司实际情况出发，建立了完善配套的后勤管理体系和指挥体系，同时部门与组室制定了严而细的规章制度（包括工作范围、职责、岗位责任制），因地制宜开展工作，做到分工不分家，防止业务交叉和人浮于事。一级管理一级，一级对一级负责，以保证后勤职能作用的充分发挥。

公司后勤管理工作是公司工作的重要组成部分，管理是一个科学的概念，是一种意识，有目的指导我们去实现公司后勤工作的总目标，探明它内在的客观规律，明确其基本要素，可以提高工作效能，使后勤工作更好地为开创公司工作新局面做贡献。

二、公司后勤管理存在的问题

2.1后勤管理人员的技术和思想素质需要提高。后勤工作涉及到广大员工，要求后勤管理者发挥高度的主观能动性，积极、主动、热情、周到地做好服务工作。后勤职工必须牢固树立为公司服务的思想， 提高后勤服务的综合水平和能力，进一步优化后勤服务环境，提升服务质量，提高工作效率，提高管理水平，为公司的持续发展营造一个良好的环境。后勤职工还必须增强时间观念，拖拖拉拉的作风，必然贻误大事，必然遭到反对。

2.2后勤管理人员创新意识需要提高。虽然目前已经建立了一些服务设施及娱乐场地，但在原来的基础上还应继续创新，继续提高改善及改进措施，多收集员工反馈的意见和建议，让员工全员参与到管理中来，对建立的这些设施不定期的进行维护保养，及时发现问题，分析问题，不断在实践中提炼精华，不断改善不断创新，提高管理效率。

2.3员工队伍自身存在的问题。后勤服务员工有些还习惯原来的管理模式，大锅饭、铁饭碗思想严重，对当前整体形势了解不多，个别员工不思进取，稍遇改革，思想接受不了。知识结构老化，缺乏对现代知识经济、科技知识的了解。随着企业改革改制的进一步推进，对出现的新情况、新问题，无法从理论的高度认识。

2.4绩效考核制度仍需健全。后勤部门存在固定资产利用不合理，资源不能有效调配，缺乏管理者和专业技能岗位公开选聘制度，考核和制约机制不健全等现象，因此浪费、不负责任现象时有发生，限制了企业的发展。同时后勤工作缺乏实施精细化管理，绩效考核制度不合理，出现工作懒散被动等现象，使得后勤工作对整个企业的发展只能提供有限作用。

三、创新后勤服务的探讨

后勤在完成各项服务工作的过程中，我们追求的是服务质量，只有充分发挥后勤服务功能，创新工作方法，提高管理水平，优化服务，树立服务育人、管理育人、形象育人的观念，才能全面促进公司后勤管理，才能适应新时期公司发展的需要。

3.1创新服务理念，提高认识水平。先进的服务理念是做好后勤服务工程的前提条件，伴随着社会经济的发展，服务的形式日趋多样化，商品概念已经引入到服务中来，服务逐渐被商品化、有价化。服务工作更加规范，如：程序化的服务工作、服务精品意识、服务后的服务、服务质量的回访、服务的培训等等。与此同时，煤炭系统后勤管理的思维天地也大大扩展了，目前开滦服务分公司的后勤服务理念仅跟时代步伐，进行了系统改革，将后勤服务产业直接面对服务对象，接受市场规律的约束和消费者的检验，对一系列后勤服务产业已经实施关联交易改革，将后勤服务的价值更好的转化为商品价值，逐步实现有偿服务，使后勤的生产辅质转变为商品交易性质，从而为企业带了更多的经济利益。这些先进的服务理念为煤炭企业后勤服务系统的规范营运、强筋健骨，逐步走向更加广阔的市场打下了坚实基础。

3.2加强制度创新，提高管理效率。明确岗位职责，实行指标管理。制度科学合理的关键点是要职责明确、标准清晰、奖惩结合。各部门在公司统一要求下，通过详细划分责任区域，明确各岗位职责，将具体任务和指标的控制落实到各个班组和工作岗位，做到每一个水电开关、每一台机械设备都有专人负责，定期检查，定期维护，以防责任事故的发生，同时避免能源浪费。优化工作流程，降低运行成本。建立并落实科学量化的标准和可操作、易执行的作业程序和工作流程，对影响和制约后勤科学发展的突出问题和工作流程进行认真分析研究，抓住要害，经过充分的酝酿讨论，集思广益，形成共识，固化形成切实可行的制度机制，力求精密细致，便于实施。规章制度固化节能经验，归口管理封堵资源流失。要经常性地汇总梳理服务一线各部门、人员的宝贵经验，整理形成质量手册或各类规章制度和操作规程，予以明确固化，实行归口管理，封堵各类资源的流失，真正实现“凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督，凡事有人负责”。

3.3提高员工素质，建设高效团队。加强培训，培训是提升后勤管理干部综合素质的重要内容和手段，一方面使后勤管理干部更新观念、增长知识、提高技能、改进方法，激发他们的创造力和潜能；另一方面可以增强他们自身的素质和能力，提高人力资源价值。对于一些专业性特别强的岗位，可选派相关工作人员进行专项技能训练和学习，鼓励员工学历深造。在培训中，要讲究质量和效果，必须根据后勤干部的文化程度、社会阅历等情况，选择不同的培训内容，把理论培训和实际案例结合起来，让干部带着问题参加培训，使培训工作能对实际工作产生实质性的指导作用。在培训过程中要努力提高员工几种技能：经营能力、管理能力、科学决策能力、协调能力、服务能力，使后勤管理队伍成为一支专业型、知识型的年轻化服务队伍。此外，后勤管理人员还应有一定的市场策划意识和经营管理能力，能深入社会，分析市场，做出预测，制定与企业建设和发展相适应的方案措施，满足企业发展的各项社会需求。新时代的企业后勤管理队伍必须具有建立在科学合理知识结构基础上的雄厚扎实的文化底蕴和专业知识。

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［关键词］高等教育；后勤管理；社会化改革；企业文化

［中图分类号］G647 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-3115（2012）08-0119-02

一、高校后勤社会化改革的历史背景及原因分析

高校后勤社会化改革口号的提出，有其特定的历史背景和原因。1999年11月，第一次全国高校后勤社会化改革会议在上海召开。会议主要分析了当时高校后勤工作的现状和存在的问题，并就此后全国高校的后勤社会化改革问题作了初步探讨和部署。此次会议的召开，标志着我国高校后勤社会化改革的开始。

解放后，尤其是改革开放以来，随着市场经济改革的不断深入，我国的国民经济发展迅速，高等教育事业的发展也取得了丰硕的成果。具体表现为：高等教育的规模逐步扩大，高等院校的学科建设和科研工作稳步推进，为我国各项事业的发展培养了一大批人才。与此同时，在计划经济体制下形成的高校后勤服务体系逐渐暴露出种种问题，使政府和高校背上了沉重的负担，严重地阻碍了我国高等教育事业的发展，使得高校后勤管理体制改革势在必行。

开展高校后勤社会化改革，符合我国国情和高等教育发展的实际情况，其目的主要是提高后勤服务质量，办好高校后勤，以促进高校办学模式的转变，保证高校内部机制的良性运转。高校后勤社会化改革的最终目标是使后勤部门脱离学校走向社会，在市场经济的环境之中，按照企业方式运作，成为独立的后勤经济实体。经过10多年的实践和探索，高校后勤社会化改革取得了一定的成果，高校后勤资源得到了优化配置，后勤保障能力和服务质量也有了大幅提高，既改善了高校师生的学习生活条件，也减轻了学校的负担。当前，以“市场提供服务，学校自主选择，政府宏观调控，行业规范自律，职能部门监管”为核心内容的新型高校后勤保障体系正在逐步形成，后勤服务市场化进程加快。

二、高校后勤社会化改革的发展历程及存在的问题

后勤以服务为宗旨，但高校后勤与其他领域后勤服务工作有所区别，具有其特殊性。长期以来，由于原有的高校后勤管理模式和体制束缚了高校后勤服务的发展，促使高校后勤走上社会化道路。20世纪80年代初，国内部分高校开始探索后勤改革；1999年，全国高校后勤社会化改革第一次工作会议在上海召开；2000年，国家出台一系列政策、措施，加快了高校后勤社会化改革的步伐。2000年1月14日，国务院办公厅转发教育部等部门《关于进一步加快高等学校后勤社会化改革的意见》后，全国各高校纷纷开展后勤服务社会化改革。

随着高校后勤服务市场化的不断深入，一些新的问题开始不断涌现。高校后勤管理人员对后勤社会化改革的目标指向越来越迷茫，对改革目标与当前日渐扩大的问题与矛盾的现实反差感到困惑，对后勤社会化改革难以前行的现状产生了忧虑，继续深化改革的信心不足，进一步推进改革的热情不高。这些问题的出现，影响和制约了后勤社会化改革的进一步深化。

在社会主义市场经济条件下，要想大力发展高等教育，就必须进行高校内部体制改革和高校后勤管理体制改革，加快高校后勤管理社会化的步伐，使高校后勤不再是制约高校发展的“瓶颈”。目前，我国高校后勤管理模式存在以下亟待解决的问题：

（一）高校缺乏高素质的后勤管理人才

在高校后勤管理部门中，普遍存在的现状是：后勤工作人员文化层次低，素质水平不高，大部分为工人出身，个人技能单一，缺乏科学的管理理念和创新精神。以上现象严重影响了高校后勤管理工作的深入开展，高校后勤管理部门亟需引进高素质的管理人才，提高管理队伍的整体业务水平和业务技能，以适应新形势下高校后勤改革的需要。

（二）高校后勤管理部门与其他部门之间缺乏协调

当前，高校后勤管理人员对后勤社会化改革普遍认识不足，认为后勤社会化就是要后勤实体完全脱离了高校体系，是学校甩包袱的过程，他们不愿意接受学校的监督和管理。在开展后勤服务工作时，与校内其他部门之间缺乏沟通和协调，服务意识淡薄，服务理念单一，影响了高校教育教学工作的开展。

（三）高校后勤改革功利性强，缺乏长远眼光

随着后勤改革的不断深入和后勤改革模式的多元化发展，后勤管理人员过于看重经济效益，在既定工作方案的过程中，忽略了眼前利益和长远利益的结合，限制了高校后勤实体的发展。管理理念的滞后性严重影响事物的发展，高校后勤管理体制已无法适应当前市场经济的发展。因此坚持育人与效益并重的原则，转换经营机制，优化资源配置，更新管理理念，创新发展模式，已成为推进高校后勤服务社会化的有效途径。

（四）高校后勤改革形式化严重，过于追求经济效益

高校后勤内部机构不断调整，职能不断更新，但在体制机制上并没有真正革新，致使后勤管理混乱，后勤部门权责不清，资源浪费严重，商业化气息浓重，远离了高校公益性的服务理念，脱离了高等教育发展的原则。高校后勤管理部门在追求经济效益的同时，忽略了后勤“服务教学、服务科研”的宗旨，过于追求经济利益的最大化，由此对高校教育教学产生了诸多不良影响。

三、高校后勤社会化改革对策探讨

（一）加强高校后勤的管理，提高后勤服务意识

首先，高校后勤服务按其性质来讲，属于服务性行业，是第三产业，宗旨是为高校的教学、科研提供服务。其次，高校后勤服务具有教育属性，主要为教学科研活动提供服务，同时又规范教师学生的行为，是高校工作的组成部分。高校后勤服务是一种专业化、企业化的服务，它是从高校管理体系的束缚中解放出来，按照市场规律的运作，自我发展成为高校后勤完整的服务体系，为学生和教师提供符合需求的服务。而高校学习阶段是大学生人生观、价值观、世界观形成的重要时期和行为培养的重要阶段，因此，高校后勤的本质属性要求后勤管理部门必须加强高校后勤管理，提高后勤服务意识，对高校的发展提供优质的服务。

（二）改进高校后勤管理方法，提高后勤服务质量

高校后勤已经历10多年的改革，取得了一定的成绩，学校资源配置合理、优化，降低了运营成本，提高了工作效率、服务质量，为学校创造了经济效益。但目前的高校后勤管理办法已限制了学校的发展，亟需革新以适应当今社会的发展需求。引进现代企业管理理念，实行产权分割，将学校和后勤各自的资产进行划分，做到产权清晰，允许后勤实体通过租赁、托管等形式继续有偿或无偿的使用学校的资产，使国有资产达到保值或增值；另外，科学地评估后勤资产，剔除无用资产，实现经营性资产和非经营性资产的分离，并采取奖励措施，以激励他们更好地使用好国有资产。

（三）注重人力资源的开发，培养高素质管理人才

高校后勤社会化的新形势要求后勤管理实体必须彻底打破“吃大锅饭”的平均主义，通过引进“能者上，庸者下”的激励措施调动大家的积极性，同时，引进高素质的管理人才，引导管理职工学习，营造良好的学习氛围，开展各种技能培训班，提高后勤工作人员的整体业务水平和业务技能，从而为后勤发展提供智力支持。

（四）注重后勤企业的文化建设，提高后勤人员文化素养

高校后勤作为一个实体机构，需要注重自身的文化建设。高校后勤企业文化的建设，对高校后勤企业文化的形成起着决定性作用。高校后勤企业是高校后勤社会化改革的产物，高校后勤企业的文化建设是高校后勤社会化改革的基础和根本保障，一个高校如果没有自己独特的文化，这个高校企业就没有灵魂、没有生命。目前，企业文化已成为企业竞争的武器，后勤企业要生存发展，就必须建立和完善具有自己特色的企业文化，提高竞争力，不断创新，确保学校的稳定、满足师生的需求、保证教学科研的顺利进行。

（五）树立科学发展观，促进学校和谐发展

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摘要：实践证明，通过改革能进一步提高工作效率和服务质量，节约成本，如何能建立起一套适应企业发展的、行之有效的后勤保障体系？本文就这些方面进行了分析和探讨。

关键词：管理制度；后勤文化；服务保障；运行机制

中图分类号：F272.9 文献标识码：B文章编号：1009-9166（2011）017(C)-0289-01

随着小浪底主体工程的完工和服务民生工程、谋求多元发展战略的不断推进，建立起适应企业发展的后勤保障体系就成了一项重要和迫切的任务。对此，作为后勤服务部门的综合服务中心在改进服务质量、扩大服务范围、提高服务水平和改进工作方法等方面进行了有益的探索。一、不断完善各项管理制度。要提高管理效能，就必须建立健全一套比较完整的、行之有效的规章制度。制度是保障，是基础，俗话说：没有规矩不成方圆，说的就是这个道理。综合服务中心根据工作需要和各岗位的特点，建立了一套完整的工作制度，并随着企业的发展不断完善。同时，把各种制度汇编成册，把一些制度上墙，利用各种形式进行宣讲，让大家从“严、勤、规范、热忱”等方面结合各自的岗位特点创造性地工作。这些管理制度的制定和实施促进了后勤工作的规范化，做到人人有事做，事事有人管，管理有章法，从而也提高了后勤工作的效率。二、创立和谐的后勤文化，增强了后勤的向心力、凝聚力。要建立一支良好的后勤人员队伍，需要不断提高现有人员素质，强化后勤人员的服务意识，使他们增强服务观念，明确服务宗旨，这是搞好后勤工作的根本。一是注重思想教育，提高员工素质；二是注重职工的心理健康教育活动。后勤工作由于工作性质所限，劳动时间较长、劳动强度较大、工作单调琐碎，由此给职工带来较重的心理压力。综合服务中心运用心理健康讲座、心理健康教育宣传册、节日聚会、张贴宣传画等多种形式开展心理教育活动，收到了良好的效果；三是积极组织开展多种形式的文明服务活动。开展多种形式的文明服务活动，有利于职工之间的沟通与交流，形成了一个和谐、团结、战斗力强的后勤集体。三、加强后勤人才队伍建设，探索后勤服务保障体系。创新是后勤事业发展的不竭动力，也是服务品牌的生命力所在。几年来，综合服务中心在加强后勤人才队伍建设的同时，始终坚持以求实创新为原则，不断探索提升保障能力的方法。经过长时间的考察和研究，建设了一套后勤服务保障体系，多年的实践证明，这些方法是有效的，在工作中发挥了重要作用。1、后勤人才队伍建设主要采取了以下几个方面：一是通过多种形式进行必要的思想教育，如发放相关的书籍自学、讲座、集体观看光盘、外出学习受教育等；二是加强岗位培训，加大对后勤工作人员的培养教育力度，提高管理和技术水平，鼓励职工参加各类技术培训等；三是选派有敬业精神和后勤管理经验的人才充实到后勤领导岗位。2、建立后勤服务星级化考评体系。按照各自岗位的工作特点和职责要求，从工作标准、工作理念、工作态度、业务能力、工作质量、工作业绩等方面进行自我分析，做出承诺，各项承诺指标化和量化。成立星级化服务考核小组，建立一套考核体系，对每一项内容赋予了明确的目标、要求和分值，每季度进行一次考核。通过这项活动，后勤工作从服务方式到服务流程，从服务环境到服务质量，都得到持续改善和优化，取得了积极的创新成果，增强了良好的管理效能，进一步提高了后勤各项工作水平、工作效率和服务保障能力。3、推行“5S”管理活动。“5S”管理就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养职工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质，养成良好的工作习惯。“5S”管理是其它管理活动的基础，能够营造一种“人人积极参与，事事遵守标准”的良好氛围。有了这种氛围，推行其他活动和工作就更容易获得职工的支持和配合，有利于调动职工的积极性，形成强大的推动力。综合服务中心通过认真的研究，成立了活动项目小组，制定了详细的规范性标准和活动方案，并加以宣传引导。通过这些活动，单位内部环境美化了，职工素质提高了，工作积极性有了很大的改善，内部之间也更加融洽。4、构建节约型后勤。综合服务中心很早就提出了构建节约型后勤的工作、生活理念，最近更是在总结经验、广泛调研、认真研究的基础上起草了构建节约型后勤的《三年规划》，就涉及的服务范围提出了详细的指导思想、工作原则和管理目标，成立了节约型后勤领导小组，建立了考核机制。四、建立有效的运行机制。1、竟争性引入承包管理公司。后勤管理涉及范围广，综合服务中心在不断探索和实践中相继在职工食堂、物业和通信上进行了社会化尝试，引进优势明显、信誉高的专业公司进行经营，后勤管理人员负责监督和协调。实践证明，通过这些改革，办公、生活区域环境更加美化；食堂饭菜可口，价格低，并且多样化；水、电、通信等维护也更加高效；更重要的是运营管理成本降下来了。2、加强车辆改革，降低运营成本。以前的车辆管理特点是根据工作需要购置车辆，招聘司机，费用全部由企业埋单。这个模式的弊端是成本增加，车辆利用率不高，存在公车私用现象，车辆维护保养意识不够强。为了更好地适应企业发展的需要，综合服务中心在多方考察论证的基础上，对公务用车进行了改革，并不断完善：第一，取消大部分公车，只保留部分接待车辆；第二，公车服务市场化，采用公车租用的方法，由员工自己购置车辆，企业需要时租用；第三，公车分配货币化，即实行岗位补贴，通过这些改革，不用专门聘用司机，车辆有人爱惜，自然也不存在公车私用现象，大大降低了运营成本。五、实施信息化的管理。后勤管理是一个庞大而复杂的摊子，用信息化的手段对后勤工作进行科学合理的管理将是今后发展的必然趋势。只有善于不断总结经验，大胆创新管理模式，管理才能出效益，管理才能出成果。

作者单位：水利部小浪底建管局

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1.高校后勤社会化

所谓高校后勤社会化就是将高校后勤服务纳入到社会主义市场经济体系，建立与社会主义市场经济相适应的由政府主导并以社会承担为主的市场化的后勤服务体系。具体包括两方面内容：一方面是依托社会力量和调动社会资源，为学校提供后勤服务，改善办学条件和生活条件；另一方面是使现有校内后勤部门转化为自主经营，自负盈亏、自我发展、自我约束的产业化、社会化的经济实体。

2.高校后勤社会化改革

高校后勤社会化改革是进一步改革高校后勤服务保障体制和运行机制，将高校后勤服务从事业管理体系中分离出来，通过分流与重组纳入社会主义市场经济体制，建立由政府主导、社会承担为主，适合高校办学需要的法人化、市场化后勤服务体系。高校后勤“社会化”的实质就是实现我国高校办学模式的根本转变，转变计划经济下的一户一校办后勤的局面。使后勤适应市场经济的要求，建立一种新型的，既按市场规律运作，又具有教育特点的后勤保障体系。最根本的是把原有后勤系统从学校行政体系中分离，实行企业化运作，逐步转变成为以后勤服务为主的社会企业。[1]

二、研究的意义

1.理论意义

目前关于高效管理的理论在国外已经比较成熟，比如英国伦敦大学的教授杰夫?汇迪（Whitty Geof）、萨利?鲍尔（Power Sally）、大卫?哈尔品（Halpin David）合作完成的《教育中的放权与择校：学校、政府和市场》就对于国外的高校改革有深远的影响。[2]但是无论是国内还是国外，高校后勤的管理始终没有一套行之有效的理论体系，可以指导我国各高校的后勤社会化改革。本研究通过分析当前我国各高校后勤服务的普遍性问题，得出了符合我国国情的理论分析，因此具有填充这一领域不足的理论意义。

2.现实意义

高校后勤社会化对于提高我国高校的教学质量和办学效益、优化资源配置、改变高校行政管理模式都具有重要的现实意义。在外部经济环境瞬息万变的情况下，高校后勤部门如何解决矛盾，探索新的发展方向，谋求更好的生存环境，应该是政府、学校、后勤共同讨论研究的问题。解决这一问题关系到今后我国高等教育工作的全局，具有重要而深远的意义，有利于提高高等学校后勤服务的质量和管理水平，有利于减轻学校的负担，有利于提高学校办学效益，有利于保证学校的发展和稳定。[3]

三、高校后勤社会化改革中存在的问题

1.改革定位不够准确

多数高校对于自身后勤社会化改革处在什么样位置，如何掌握速度、力度没有做到胸有成竹，自己处于第几“方队”不知道。从全国31个省市区的方案来看，基本都是“三步走”，即xx年底分离完成，xx年底实现跨高校联合；xx年底实现社会化。目前需要各地各校确定自己定位，应属第几“方队”，需要处在同一“方队”的地区、学校一起研究有关共同遇到的问题，找到解决办法。

2.主体关系尚未理顺

在高校后勤社会化改革中，政府目标、学生和学校的预期与企业的目标并不完全一致。政府希望改变高校后勤服务的计划体制和福利化供给，从而最大化利用有限的资源，使更多的人能接受高等教育；学校希望在可以不办社会的同时又能得到质高价低的服务，并希望获得对服务企业的监督权；学生则希望得到好的服务而又价格低廉；企业却把这一改革看作商机，并以各种方法争取独家经营，以便早日收回投资和追求稳定的高额利润。

3.市场竞争不够充分

高校后勤社会化改革的目的是使高校后勤越来越向市场化方向发展，同时遵循市场规则和价值规律，引入市场竞争机制，建立公平竞争、健康有序的市场秩序。但事实上，这一局面并未形成。由于得到授权介入高校后勤服务的社会企业少之又少，从而形成了垄断经营的局面，为不规范服务埋下了隐患。

4.思想观念难以转变

思想是行动的先导，没有思想的解放，就没有后勤改革的深化，也不可能有后勤改革的新思路、新成就。思想观念不够解放主要反映在对后勤改革的现状和长远目标的认识上。后勤服务应该遵循经济规律，但是实际上由于长期受计划经济思想影响，有的担心深化后勤改革加重师生员工的经济负担，片面地认为后勤改革就是为了赚钱，因而求稳怕乱，等待观望；有的只是片面强调加强后勤管理，认为服务就是无偿的；有的因循守旧，安于现状，认为不改革后勤也照常运转。

四、高校后勤社会化改革的对策及建议

1.必须坚持以科学发展观为指导

科学发展观是党对社会主义现代化建设指导思想的新发展，对高校后勤社会化改革同样具有重要的指导意义。改革发展的过程中，我们要坚持以人为本的思想，在思考发展改革的问题时，首先，要了解并满足人们的各种合理需求，把维护广大师生员工切身利益作为改革工作的出发点和落脚点，把以人为本的思想贯穿到各项具体的工作中；其次，要坚持全面发展、协调发展的理念，既要坚持突出重点，又要注重全面推进，不能顾此失彼，人为地造成发展的不平衡，要在发展中实现速度与效益、数量与质量的有机结合；最后，要坚持可持续发展的理念，持续积累后勤设施建设和不断提升后勤服务经验。

2.争取做到政府主导依法改革

高校后勤改革是一项重大的社会工程，单靠学校是实现不了的。应贯彻落实中央关于“政府主导、统筹规划、政策支持、分类指导、全面推进”的方针，充分发挥政府主导的作用。古典经济学家亚当?斯密在《国富论》中指出，由于公共服务和公共产品的非竞争性和非排他性特点，使得市场中提供公共产品时是失灵的，需要政府充当守夜人的角色，为公共服务“掌舵”。[4]

从目前改革现状来看，缺少有关高校后勤社会化改革的具体法规，成为了制约深化高校后勤改革的重要因素。这更需要政府发挥作用，加强立法工作，规范高校后勤社会化改革进程中政府、学校、后勤实体、社会企业、服务对象各自的权力、义务及行为。使改革可以做到有法可依、依法行事、依法监督。

3.积极推行与时俱进的管理模式

目前不管是西方还是中国，不管是政府机关还是企事业单位，都在管理模式上有了一定程度的创新，而“小机（下转第61页）关、大实体、多服务”的管理模式很好的适应了新时代社会发展的需求。所谓“小机关”，是指后勤管理处，它在经济上经营服务部门脱钩，仅代表学校履行管理职能。在部门关系上仍然保持处对后勤各服务经营实体的领导关系，对下属各单位计划外的经营进行监督管理。所谓“大实体”指发展各种类型的经营服务中心或后勤集团。它实现了经营、管理和服务的分流，并且按各项工作的性质和功能形成一套管理体制。所谓“多服务”是指在原基础上增加服务项目、服务品种并实现规格多元化。

4.改变内部运行机制调动职工积极性

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后勤工作是为局机关和职工家属正常工作和生活提供以服务为主要目的的工作。因此，增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量是我们工作中的重点。今年来，在局党委的领导下，在各科室的大力支持下，我们始终坚持以改革创新精神大力推进后勤服务中心的各项工作。总结起来主要做了以下几个方面的工作：

加强学习，提高素质，积极开展解放思想大讨论活动

后勤服务中心全体干部职工认真学习党的十七届四中全会精神,总书记的重要讲话;深入开展解放思想大讨论活动。通过学习有关文件、书籍、报刊、新闻、进一步夯实了理论基础，拓宽了知识面，提高了政策领会能力，增强了后勤服务中心的服务意识，端正了世界观、人生观、价值观。

团结协作、克难攻坚，顺利完成了后勤服务中心的各项工作

一是为局领导、机关各科室及职工家属提供优质的后勤保障。后勤服务中心部分人员经常早上班，晚下班，做到工作分工不分家，大家互相配合，共同努力，克服了许多困难。确保了工作和生活的顺利进行。

二是做好国有资产运行管理。为使国有资产继续增值保值，对门面租金的催缴上交工作，实行专人管理、专人负责、定期抽查。到目前止，没有发现拖欠门面租金、偷水搭电等现象。

三是机关办公大楼装饰改造工程和局长楼、职工宿舍楼及单身宿舍楼外墙装饰工程。外墙涂料总面积1.64万m2，投资77.27万元。为确保工程的顺利进行，在施工过程中，积极配合施工人员，在不影响工作和生活用水用电的同时，对工程所需的水电给予及时供应。

四是为了改善干部职工的居住环境，对职工宿舍楼屋顶防漏维修（平改坡）工程已于9月份完工，整个平改坡工程的总面积为3372m2，投资81万元。使雨雪天漏水、夏天炎热的状况得到了彻底的改善。同时还对储水池、化粪池及下水通道进行了清洗疏通。

五是加强门卫管理工作。制定了门卫管理规章制度，强化了门卫工作职责，为了确保安全，对办公大院和家属大院布置了监控防盗设备，在每个安全死角都放置了摄像头，还对办公大院和办公楼楼体布置了远红外线防范设施，确保两个大院的安全。

六是为了提高办事效率、改善工作环境，真正达到办公自动化，新购进一批电脑和打印机，现在已基本达到人手一台电脑。

七是对办公区和家属大院的消防器材进行了全面的检修和更换，共更换大小灭火器40个（包括车载灭火器）、消防水带12根、接头及配件若干个，以确保两个大院的消防安全。

提高工作效率，做好后勤服务中心的日常事务工作

一是水电科经常检查水电的使用情况，做到发现问题、解决问题、重在自己动手。对待各种故障、公物损坏维修力求做到随叫随到，随报随修。修旧利废，修复自来水笼头286个，共计节约资金0.6万余元；管理人员亲自修复更换自来水龙头和插座、灯泡等，节省人工费用0.7万元。两个大院今年的用水量比去年减少了2.8万m3，节约开支5万元。

二是经常对办公楼、防汛大楼及宿舍楼进行检查，发现问题及时解决，全年共更换落水管道1900米，修补破损墙面0.7万m2。

三是做好机关大院绿化、美化的日常管养工作。在实际管养工作中，我们始终坚持“三分栽、七分管”的原则,今年共新栽植树木43棵,成活率达95%以上；移植草坪80平方米。结合大院实际，按照局统一安排，自主管理，维护绿化地带，保证了绿化地带的完美。

四是加强公共区域的卫生保洁工作，安排专人每天对公共区域进行打扫清理，确保为干部职工及其家属提供清洁舒适的工作和生活环境，基本保证了大院文明、安全，使机关、大院卫生环境更加清新明亮。

五是车队全体司机通过积极想办法，出主意，从加强自身服务意识、端正服务态度做起，尽最大努力减少损耗。在通勤费不足的情况下，全体司机团结协作，在节油、维修、挖潜等方面大下功夫，为中心节省了开支，降低了成本。严抓安全教育、车辆维修保养和承包责任者的落实，调动了职工的工作积极性，常年保证车队司机通勤正点运行，保障了正常的工作秩序，为汉江局的发展作出了贡献。在车辆管理上狠抓安全、牢记“安全第一，预防为主”严格遵守《道路交通安全法》的规定，做到礼貌行车，文明驾驶，严格操作程序，落实安全措施。今年，对车队安全专门召开多次安全分析会、定措施、查隐患，使大家始终把安全放在第一位，经过大家的共同努力，全年车辆无安全无事故，共安全行驶30多万公里无事故。

六是家属委员会积极协助局办公室做好民事调解工作。根据家属委员会人员结构，结合局聘用制改革方案，进一步增加了家属委员会工作职责，加大家属委员会综合协调的工作力度，全年共调解民事纠纷17起，共38次，保证了大院的安全和稳定。

七是积极抓好老干管理工作，使老同志老有所养，老有所乐，保证老同志的两费及时到位。经常组织老同志参加后勤中心有关会议，请他们提建议，当参谋，及时将局里及上级的有关政策规定向他们传达，使他们能及时了解，共同关注后勤中心的建设。

八是加强工会、家属委员会组织建设，密切党群关系、干群关系。后勤服务中心充分发挥工会和家属委员会的职能作用，紧紧围绕水利改革和发展创新这个中心任务，积极参与民主决策、民主管理、民主监督，在三个文明建设中做了卓有成效的工作。一是争取领导支持，保证了干部职工劳动报酬的不拖不欠，及时兑现，二是选派职工加入到由局工会组建文艺队参加厅工会组织的“庆祝建国六十周年文艺汇演”等各类文体活动，丰富了干部职工的文化生活，陶冶了情操，体现出一种团结、活泼向上的精神风貌，三是做好生殖健康／计划生育工作，进一步强调了生殖健康／计划生育项目领导小组责任，安排全体员工进行身体健康检查，对全体女职工进行了妇检，确保了女职工的身体、身心健康，切实维护了女职工的根本利益，四是积极开展“献爱心、送温暖”活动，积极参加汉江局组织的捐物捐款活动，还看望病员、上门慰问家属和离退休人员，做干部职工的知心人。

存在的问题和不足

一是队伍建设力度不够。高素质管理人才和技术人才数量不足，后勤持续发展后劲不足。

二是管理制度及规范不健全。缺乏详尽的操作服务规范和可以量化的指标体系。与管理先进的单位相比，我们还有很大的差距。

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后勤处根据本处的职责范围和工作特点，为贯彻落实学院关于开展创立"和谐型校园"总体布署。从学校和广大师生员工的实际需要动身，于月日—月日开展了"优质服务月"活动。

满意在后勤，这次活动以"服务在后勤。奉献在后勤""您的满意就是最大的心愿"为口号，通过开展一系列的优质服务活动，进一步强化"全心全意为学校教学，科研和广大师生员工服务"宗旨，增强后勤员工的服务意识，提高后勤服务的科学管理水平；进一步加强后勤各服务窗口与广大师生员工之间的沟通和理解，达到"转变服务观念，改进服务质量，提高队伍素质，改善服务形象，提高服务效益"目的

扩大服务范围，各中心科室紧紧围绕"服务"这一主旋律。改善服务态度，增加服务项目，兑现服务许诺等，使"优质服务月"活动有计划，有步骤，有组织的进行，优质服务活动取得了良好效果。

活动的开展情况一。

本次活动主要有六个方面的内容。

以利于更好接受广大师生的监督，1后勤各实体职工实行了挂牌上岗。各部门共制作上岗证200多个。进一步增强了后勤职工的自我约束意识。

文明用语，2开展了"推广文明敬语。消灭服务忌语"活动。制定了后勤"服务窗口十条文明要求"常用文明用语29句，服务禁语28例。规范了各窗口单位的服务语言，提高了各服务窗口的文明水平。

环境，3对各服务窗口。面貌进行了综合整治。加强了职工着装及仪表仪态的要求和工作环境的布置等工作。全处职工的精神面貌和工作环境有了较大改观。

4提出并贯彻落实了"后勤服务许诺十八条"收到较好的效果。工作的及时率和到位率有了明显的提高。

向全校师生员工发出了"建设节约型校园建议书"各部门职工都在各自的工作岗位上，5给学院提出了关于建设"节约型校园"若干意见。结合自已的工作情况，为从现在做起，从自身做起，开展了各项节约活动。

结合本部门的工作实际，6各部门都根据后勤处总的活动方案。制定了自已的活动方案。开展了一系列卓有效果的活动。

为学生设立服务箱，

一)学生公寓管理中心开展了文明值班。楼管员为学生缝补衣裳等服务项目，通过召开学生座谈会，发放问卷调查表等形式，广泛征求学生对搞好学生公寓的建议和意见，及时调整和改进公寓管理和服务工作。

环保工人实行挂牌服务。校园环境做到每天清扫，

二)综合办公室全体职工着装整齐。生活垃圾做到日产日清。主动给局部职能处室摆放了新鲜花木，并利用业余时间给予养护管理。保证了校运会和学院一些大型接待活动的摆花需要。教室管理办公室做到每天为上课老师备好开水，保证任课教师的随时饮水，给上课教室的讲台上准备好粉笔，板擦等必要用品。通信站为校园宿舍职工开通了adsl宽带业务，及时为部门调整和新干部上岗配备了新电话。

就"优质服务月"活动进行思想发动。引导医务人员积极主动地投入到"优质服务月"活动当中。实行挂牌上岗，

三)医疗服务中心召开专题会议。规范服务；公布了"医疗服务中心服务许诺"增加了门诊免收挂号费，各项检查费，理疗费，输液费优惠10%等优惠服务项目。与天津天士力制药股份有限公司联合在学院开展了"关爱教师健康"赠药活动。成立检查小组，加强了医疗质量的检查，医护人员中开展医疗质量，落实各项规章制度的大讨论，促进医疗质量，服务态度的提高，满足病人的需求。

通过大屏幕宣传优质服务月；使用文明礼貌用语，

四)饮食服务中心努力为师生员工营造一个温馨的就餐环境和氛围。热情周到服务。全体炊管人员一律统一着装，挂牌服务。召开由学生代表参与的伙食工作座谈会，餐厅设立意见簿和意见箱；推出流动售饭车售饭；提高饭菜质量，增加花色品种，严格利息核算，使饭菜真正做到物价相符。增加服务项目，每天中餐和晚餐为学生提供免费汤。

对动修中心的活动开展进行了动员和布署。统一配备了工作服，

五)动力修缮中心依照后勤处的活动方案要求。实行挂牌上岗，继续实行上下班打卡制度。认真履行许诺的维修时限和保证，提高了维修的位率。结合本部门的工作实际，及时对供暖设备和供暖管道进行了普查，普查率达到80%以上；积极与市供热办公室和华电供热公司取得联系落实汽源，确保了冬季正常供暖。认真落实后勤处关于建设节约型校园的要求，从点滴做起，节水节电上下功夫。利用双休日对所有教室的门窗，桌椅，灯具，插座进行了完全的检修。

全体职工认真落实规章制度和岗位职责，

六)车管服务中心为响应后勤处开展的"优质服务月"活动。自觉遵章守纪，确保做到平安行车。

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关键词：后勤管理；特殊性；多样性；服务

中图分类号： E075 文献标识码： A 文章编号：

近年来，随着我国供电行业的快速发展，供电后勤产业取得了长足的发展，已成为整个供电事业的重要组成部分。供电后勤管理经过艰辛探索和艰苦创业，逐步成长壮大，不但大大提高了对供电企业的综合保障能力，而且在社会市场上的竞争力也有了大幅度的提升。但是，面对全国电力后勤改制的迅猛发展形势，对照全国电力协会对电力后勤改制的要求，部分电力公司后勤的改制工作还存在着很大的差距。一些企业“福利供给型”后勤观念很难彻底根除，后勤职工总希望继续躺在主业公司的怀抱中平稳生活，缺乏深入改革的紧迫感；人、财、物浪费严重，经营成本高；人才结构和员工综合素质尚不适应物业管理的要求；缺乏自我“造血”功能，难以参与市场竞争。如何为安全供电和科研提供更优质、更高效的服务，本文就此进行论述。

1后勤管理工作的特殊性

1.1后勤工作具有服务性

服务既是后勤管理工作的出发点,也是后勤管理工作的归宿。后勤管理工作的服务职能主要表现在三个方面,一是为电力工程的建设和持续发展创造必要的物质条件;二是做好后勤保障工作,确保生产工作的顺利进行;三是服务措施要到位,只有把每项后勤保障服务工作落实到位才能为职工的生活提供优质工作和生活环境。后勤管理部门是电力工作正常运转的能量保障,必须为上下左右、四面八方服务。后勤管理部门往往掌握着电力系统的安全、能源、房屋、环境、设备资源,也是确保各个部门的正常运转的基本条件,后勤管理部门要应急其所急,帮其所帮,解其所难,热情服务。三是为职工生活服务。后勤管理部门的一切工作,归根结底都是为电力系统建设服务。

1.2后勤工作具有保障性

后勤保障是生产工作的有力补充,只有在日常运转中出现问题时,才会体现其重要性及必要性,这些事情的发生都是随机的,其工作难度也是最大的,而这种性质的体现又是最容易被人忽视的。后勤保障工作常常是从一些小事做起,然而这些被称为小事的工作确是保障生产顺利进行的基本条件。要做到所有保障对象都满意是十分困难的,且稍有拖延或失误便会招人误解,如果没有保障到位,那么更无法保证生产的顺利进行。

1.3后勤工作具有复杂多样性

电力工作的后勤保障工作内容涉及面广,头绪繁多,既有人际关系,又有人与物的关系。首先生产及职工生活所需的安全、能源、房屋、环境、设备样样都要细心考虑,精心安排,稍有疏漏,就会影响生产的顺利进行和全体职工的生活情绪。其次是上下左右,纵横交错,涉及面广,既要处理好与系统各部门的关系,又要处理好本单位与外部协作单位的诸多方面的关系。因此,电力系统的后勤管理也是一项系统的社会工程

二、 提高对后勤工作重要性的认识

提高认识、重视后勤是搞好此项工作重要的思想基础。后勤工作的重要性，主要体现在以下三个方面：

1.后勤保障是供电企业实现预期管理目标必不可少的条件之一，无论是战争年代还是和平建设时期，无论是过去、现在还是将来。

2.后勤工作有重要的凝聚力作用。后勤工作服务对象是人，是对全体职工的服务。把后勤工作搞好了，就会使广大职工有一个好的心情投入到安全生产等重要的工作中去，就会激发他们的工作热情，更充分地调动起他们的积极性。

3.后勤管理最能展示企业风采。无论是各种创建活动还是迎接上级组织的各项工作检查，文明卫生、整洁优美的企业环境必将给大家带来美好的第一印象，反之则会引起不悦，所以后勤管理工作是企业管理水准具体而直观的体现。总之，要搞好后勤工作，第一步还是应当强化认识，进一步提高在思想上的重视程度。俗语说“兵马未动，粮草先行”，这是对后勤工作重要性的高度概括。

三、后勤管理信息化内容

3．1后勤信息化管理平台整体规划

信息化建设是电力公司机关事务中心和物业公司负责的所有业务领域，应用范围将覆盖整个企业的所有部门。为了避免电力公司统一规划推广的信息产品有重复建设，后勤信息化建设过程中将充分利用企业内部共享资源，避免信息冗余，保证数据源唯一，准确可靠。

后勤管理平台(见图1)由5部分组成，分别是机关本部后勤设备资产管理、机关本部后勤事务管理、安保管理、平台接口和统计分析报表。在其中，统计分析报表是为后勤服务管理者提供相关运行统计数据，为机关本部管理决策提供信息支撑。

四、实施精细化管理工作

1.实施精细化管理是企业后勤工作改革发展方向，后勤工作在保障企业日常工作平稳运行过程中，不但要具有的“公益性”，还要遵循市场规律来运营，唯有如此，企业后勤管理才能一方面体现存在的价值性，另一方面是在与企业这一特定市场需求的互动中实现可持续发展，也即企业后勤工作要以企业为关注焦点，主动分析、研究其价值诉求，持续改进服务质量，最终达到共赢。

2.实施精细化管理是适应企业发展战略和自身工作性质的客观要求。人才培养、科学研究和为社会服务是企业的三大功能和任务。企业后勤工作是保障企业正常运行的具体实施部门，实行准企业化管理，其服务质量和管理水平成为了广大职工关注的焦点，从客观上要求企业后勤工作必须实施以精细化管理为主要内容的科学管理，通过程序化、规范化、科学化运作，降低成本，将有限资源投入到更迫切需要加强的环节。

3.实施精细化管理是增强综合竞争力的必然要求。核心竞争力是企业内部一系列互补的技能和知识的结合，具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平、具有明显优势的能力，是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的能带来超额利润的独特的能力。核心竞争力主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和应变能力，其本质内涵是让消费者得到高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化。

五、后勤管理工作的规范

规范对后勤工作的管理，这对搞好后勤工作有着现实的和长远的意义。经过笔者多年来的工作经验，对我们现有的后勤工作无论从规模、范围以及后勤队伍上均发生了很大的变化，后勤工作正在向社会化、产业化方向发展，后勤管理由过去单一的“讲服务”发展到“服务与效益并重”的格局。如果我们仍沿袭计划经济下的后勤管理模式，继续单一地讲服务，那么，后勤工作就难以适应改革发展的大趋势。当然，如果我们专讲效益而不注意服务质量的改进与提高，我们就会最终失去存在的前提。因此，从以上层面上来说，规范对后勤工作的管理，这是搞好后勤的基础性工作。基础性工作就必须从基础抓起。首先，要切实把握后勤服务对象的活动规律和基本需求，自觉地按照其活动规律办事，满足其需求。作为供电企业的后勤，就是要按“一强三优”的管理目标，当好党政领导的参谋，制定和完善保障企业实现目标的一系列后勤管理、服务机制，进一步明确和不断规范后勤管理的职能；其次，牢固树立“以人为本”的观念，在工作内容、方式方法上充分体现职工的愿望，依照建立“和谐企业环境”的原则，努力满足广大职工的选择和需求；第三，应加强后勤服务的统筹规划，在企业环境的布置、美化上要充分体现国家电网公司的企业文化理念，通盘考虑，一步到位。加强后勤工作的规范化管理，最重要的是结合本企业实际建立健全各项规章制度，使后勤工作做到“有章可循、有据可查、有人负责、有人考核”。

六、 加强后勤部门管理水平,促进电力系统可持续发展

6.1提高对后勤保障工作的重视程度

各级管理层应把后勤工作放在非常重要的位子，要选派有敬业精神和后勤管理经验的人才充实到后勤领导岗位，运筹帷幄，指点迷津，制定各种各样的保障方案，调动一切可以调动的力量，形成强有力的后勤群体凝聚力；同时，要努力改善后勤职工的工作条件和生活待遇，要建立和谐的人际关系，这些都是影响后勤系统凝聚力的重要因素,也是实现优质服务职能的必要条件。

6.2提髙后勤工作人员的综合素质

提高后勤人员政治思想素质和品德修养、建立良好的职业道德规范、提高后勤工作人员的服务技能，建立健全必要的规章制度和现代化的管理手段。所有这一切都要求拥有一个具有一定文化素质、实践操作能力和分析问题、解决问题能力的后勤工作人员群体。要提高后勤系统管理水平,就必须对后勤保障制度及后勤工作人员的综合素质进行优化和提高。

6.3不断提高后勤现代化装备水平

后勤是一个系统工程，点多面广，既简单又复杂，需要信息的支撑；需要方方面面的沟通和协作；需要四处奔波察看；更需要睿智的聪明才智和解决疑难杂症的能力。因此，加强后勤硬件设施建设是非常必要的，先进的后勤硬件建设是提高后勤管理水平的最有效的手段，随着国网“三集五大”建设的深入开展，后勤服务保障能力显得越来越重要。

6.4逐步完善和健全各项后勤保障管理制度

后勤保障管理制度是指后勤保障部门在管理、保障、服务、等活动中所具有的组织、财务、产权和管理制度的总和；后勤保障管理制度是后勤工作的有力支撑，是搞好后勤服务工作的基础，是打造和提升后勤核心能力的体制和机制保证。

结束语