护患沟通的案例及技巧范文

导语：如何才能写好一篇护患沟通的案例及技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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（一）设置依据

护理礼仪是护理职业道德的具体要求。护理是一种“以人为中心”、服务于人的职业。在整体护理模式下，护理人员需要用70%的时间与他人沟通和交流。近年来护患冲突明显增多。据调查，临床上80%的护患冲突是由沟通不良造成的。因此，我们很有必要设置这门课程。

（二）课程性质与地位

“护理礼仪与人际沟通”是护士职业考试科目之一，是一门人文修养课程，属于专业课同时也是一门主干课。在接受了学校护理教育的学生要打开社会的大门，进入护理行业，并成为一个高端技能型护理人才，需要一把宝贵的钥匙，这就是“护理礼仪与人际沟通”。它是护士学生社会化、职业化的基础，同时也是其他课程发挥实践作用的桥梁。

（三）教学内容和目标

根据高端技能型护理人才培养目标要求设计情境，整合教学内容。把“护理礼仪与人际沟通”设计成以项目任务为中心的以下五个情境：礼仪与沟通认知、交往礼仪、仪表礼仪、护际沟通、应聘礼仪。

通过教学，要求学生掌握护理礼仪及护际沟通的基本知识及规范，要求学生具备从事护理专业所必需的职业礼仪修养及与医护人员、患者、家属有效沟通的能力。

二、教学分析

教学是一个有机整体，需要发挥教师的主导作用，把学生放在主体地位。教师对学情的了解以及学法的指导、教法的应用，都对顺利实施教学活动具有举足轻重的作用。

（一）学情分析

本课程开课对象是普通大专护理一年级学生，这个学生群体的特点是：高中毕业跨入大学校门，对护理专业及职业形象缺乏基本认识；但他们精力充沛，学习态度端正，有较强的好奇心和求知欲，乐于动手，对实践教学环节兴趣浓厚。学习特点：以前课堂学习时间较多，以文化理论知识为主，较少涉及礼仪与沟通方面的知识；而高职高专的学习更强调学习方法的多样性。

（二）教学设计

1.教学方法。教学中运用多种教学方法：任务驱动法、项目教学法、理论讲授法、示范练习法、案例分析法等，让学生在快乐中学习轻松掌握知识。

2.教学重难点。重点内容为常用护理礼仪及人际沟通的运用。难点是常用护理礼仪及人际沟通内涵的内化及提升，是因为内在。难点突破主要是专业文化“德馨技精博学笃行”所营造的校园文化氛围对学生的潜移默化以及教师本身人格的影响。

三、教学互动单元举例

实训课的展示：规范学生的着装，基本姿势的训练，工作中的行为训练。

（一）教学要求

通过教学，要求学生掌握护理工作中沟通的技巧，很好地运用沟通礼仪建立起良好的人际关系。重点是沟通礼仪在护理工作中的应用，难点是运用所学沟通知识，在护理工作中充分发挥。

（二）教学过程

1.小组集体备课。让学生通过教材、互联网等作临床护际沟通的调查，主要是为了培养学生了解社会、参与社会的能力以及合作的能力，分组提交报告。

2.分小组汇报搜集到的护际沟通案例，根据实践报告简单交流感受。课堂导入：请同学们想一想，导致护患冲突原因是什么，有效沟通的技巧有哪些？由此引入新课。

3.接下来教师精讲护理工作中能促进有效沟通的方法。如采用案例分析，让学生在案例中得到启发。案例：护士小王遇到一个脾气不好、蛮不讲理、要求苛刻的老爷爷，为了能和他建立良好的护患关系，小王没有过多安慰的语言，没有过多照顾的行为，而是默默听他在表达，反而收到了意想不到的效果。对于这一案例，教师先启发，再让学生分析讨论，最后得出学会聆听在临床工作中可以形成良好的护患关系的结论。

4.通过汇报交流和教师讲解后，最后用5分钟的时间安排课后的任务：每组同学自设情境进行角色扮演，围绕沟通礼仪及技巧在临床工作中的运用进行精心的准备。

5.用2学时的时间分组进行角色扮演，展示完毕后学生进行分析：在这个情境中用到了哪些沟通礼仪与技巧？运用是否恰当？具体材料的呈现，触及学生的内心深处，使学生充分感受正确使用沟通礼仪而产生的和谐人的际关系及不正确的沟通方式所带来的结果。例证法将本课重难点分析到位，符合学生的认知水平和心理特点。

6.最后用2学时的时间进行沟通考核。采用两个同学一组，一个扮演护士，一个扮演患者，抽签选取情境，进行护患沟通。在检查学生对知识的掌握情况的同时也加强了沟通礼仪的运用，同时也培养了学生的应变能力。

参考文献：

[1]常建坤.现代礼仪教程[M].天津：天津科学技术出版社，2005.

[2]何浩然.中外礼仪[M].大连：东北财经大学出版社，2002.

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关键词：护理实验教学，护生，沟通

 

随着社会的进步，人民生活水平的提高，医学科学的发展，医学模式和护理观念也随之转变和更新，护理人员的工作目的已从单一的恢复患者生理功能扩展到满足患者身心健康，因此护理的实践活动，不仅是提供护理技术的过程，也是一个人际互动的过程[1]，良好的护患关系是做好护理工作的基础，而良好护患关系的基础是沟通能力。美国高等护理教育协会（American Association of Colleges of Nursing,AACN）于1998年1月修订了“护理专业高等教育标准”中界定了护士应具备4种核心能力：评判性思维能力、评估能力、沟通能力和技术能力[2]。由此可见培养护生的沟通能力是非常重要的。

1加强护生人际沟通能力的重要性

沟通能力（communication competence）指一个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包括外在技巧和内在动因。护士与患者之间的沟通是指在护士护理患者中的信息传递、交流和理解的过程，是护士做好心里护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。临床上护士和患者接触十分频繁，长期以来受传统“以疾病为中心”的护理模式的影响，护理工作中普遍存在着护士就是发药、打针、测量体温的工作，忽略了与患者之间的互动，缺乏了有效的交流与沟通，使护患关系被动僵持[3]，引起医疗纠纷，影响医院和医务人员的正常工作。因此在校期间开始有意识的对护生进行沟通能力的培养非常重要，使护生进入临床后能及时营造良好的护患沟通氛围，要求护士转变护理观念，树立“以健康为中心”的人文关怀模式，充分调动护士主动性，加强责任心，为患者创造和谐、舒心的治疗环境，使患者保持良好的心态接受治疗，并尽快恢复健康。

2护理实验教学中影响护生人际沟通能力培养的因素

护理学基础是研究有关预防、疾病治疗及康复过程中护理理论知识、技能及发展规律的综合性应用学科[4]，是护理专业的一门基础课，也是一门实验科学。近年来，随着护理理论及技能的不断完善，护生的临床应用能力及操作能力逐渐增强，但是护生的人际沟通能力现状却不容乐观，与以下因素有关：

2.1护生方面的因素

2.1.1目前护生独生子女占多数，缺乏社会经验，与人沟通较少，导致护生在沟通交流方面比较薄弱。

2.1.2 护生在实验室学习操作，扮演病人角色的基本都是模型，接触的物品是实验用物，缺乏逼真感，往往机械的进行操作，忘记了与患者进行交流。即使扮演病人角色的是同学，也经常因为缺乏专业知识，对自己不信任,不愿意开口解释或交流，怕说错被学生笑话，从而缺乏交流的主动性。

2.1.3 通过与护生的交流,发现护生在思想上并未真正充分认识到操作过程中沟通的重要性,普遍重专业轻人文,重护理技能操作轻沟通交流.

2．2 教师方面的因素

护理教师或实验指导教师有很大一部分为专职教师，大学毕业后就直接留校当老师，他们与病人接触少，缺乏临床经验，对真实的临床病房环境不够熟悉，相对注重书本上的理论知识，在实验操作时重操作步骤和操作方法而忽略了与病人沟通。

2.3护理教育理念的因素

传统的护理教育理念是“以疾病为中心”，重操作轻人文的护理实验教育模式，培养出来的护生动手能力强，但是缺乏护士必备的人文科学知识及修养，缺乏护患沟通能力和技巧，在临床上属于单纯的技术型护理人员。

1.护生人际沟通能力在护理实验中的培养

3.1改变护理教育理念，树立正确的实验教学指导思想

护理学科发展日新月异，新理论、新观点、新技术层出不穷，临床上对护理人员的素质要求已从原来的单纯技术型转变为全面综合型，这要求我们的教学理念、教学模式、教学内容都发生相应转变。护理教学的课程设置应增加职业道德教育、护理心理学、护理美学、护理礼仪等，增加护生人文素质，适应21世纪“以健康为中心”的整体护理模式的需求。在护理实验中，除了对学生基本操作技能的训练外，还要强调加强人际沟通的重要性，激发护生学习的积极性。

3.2提高教师综合素质，确保教学过程中言传身教

“要给学生一杯水，教师必须有一桶水”，教师综合素质的外在表现将是学生人文素质教育的隐形课程的内容体现，这就是要求教师树立终身学习的理念，做新时代的终身学习型教师，学习更新专业知识，提高教育能力，转变教育观念，积极创新，在树立注重专业知识传授的过程中同时注重护生职业素质和人文素质培养的教学观。在实验带教过程中应努力做到语言清晰、准确、规范。在操作前、操作中、操作后，根据不同病人不同操作使用恰当准确的语言与患者进行解释沟通工作，确保做到言传身教。

3.3 培养学生专业兴趣，稳定学生专业思想

部分学生对护理专业了解不够，就误打误撞的进入了护理专业学习，再者听闻部分临床护士对护理工作的抱怨，使得学生对自己的专业不感兴趣，甚至排斥。因此在护生刚进入学校时，就注重加强人文理念的引导、职业道德的熏陶、学习兴趣的培养。开展一系列讲座，请优秀护士前辈通过亲身经历对护生进行正确的职业引导，弘扬南丁格尔精神。结合国内外不断提升的护理专业地位与我国护理人力资源现状分析，表明护理专业良好的就业形式和发展前景，激发护生的专业兴趣，稳定专业思想，主动学习。

3.4 灵活运用多种教学方法，全面贯穿教学过程

运用灵活多样的教学方法，调动学生学习的主动性，可提高沟通能力培养的教学效果[5]。

3.4.1启发式教学 启发式教学是指教师在教授一项操作时，先分段讲解此项操作的基本步骤和注意事项，然后连起来全程操作一遍，再请护生回示，此时学生会出现各种各样的错误，可以启发其他护生进行思考、讨论，并且用学过的理论解释错在哪里，该怎么做，以后自己会不会发生类似的错误等等，可以加深护生的印象。同样整个过程中，教师在示教时，强调了跟病人的沟通和解释工作，学生也相应对沟通工作有了更深的印象和理解。启发式教学法突破了传统的教学模式，充分体现了教师为主导，学生为主体的原则，激发了学生临床思维意向，培养其创新思维，提高学生分析问题的能力，学会了解决问题的方法[6]。

3.4.2 案例教学法 临床护理服务质量很大程度上取决于护患关系的好坏，而护患关系的基础是良好的护患沟通。为了更形象逼真地让学生了解建立良好护患关系的重要性，进一步向护生传授“以患者为中心”的护理理念，教师会收集临床医疗护理工作中发生的一些真实案例，要求护生理论联系实际，分组讨论，找出案例中哪些是不良沟通引起的医疗纠纷，如何才能进行有效的护患沟通。经过讨论，学生发表了自己的见解，不仅学生之间进行了沟通，还与老师进行了沟通，这种教学方式，使得学生既生动了解了护患沟通的重要性，又在讨论过程中培养了自身的沟通能力。

3.4.3 情景模拟教学法 情景教学是指在教学过程中通过创设与教学内容相辅相成的具体场景，将理论知识演化成直观内容，激发护生的学习动机和学习兴趣，帮助学生理解所学内容，引导学生对所学专业的追求与探索[7]。在课程基本结束学生能基本掌握各项操作时，把护生以寝室为单位分成几个组，让护生自行设计病例，根据病情需要预习操作流程。根据不同的病例情景，进行角色扮演，有护生扮演病人，有护生扮演医生，有护生扮演护士，有护生扮演病人家属等，在实验室模拟病房里进行情景模拟演练。护生本着由浅入深、循序渐进、注重创新的原则，要求在角色扮演过程中，扮演家属和病人的护生要给医护人员设置障碍，扮演医护人员的护生要解决问题。也可以进行角色互换，让病人、家属和医护人员之间能设身处地的考虑问题，最后请本组学生指出剧情中运用的医患沟通情况。论文参考。其余护生观看完模拟演练后，可以提出问题，指出哪些做的好，哪些需要改进，如何改进才更好，最后老师总结评价。情景模拟演练的教学方法，可以培养学生独立思考问题，提出问题并且解决问题的能力，活跃了课堂气氛，锻炼了学生的观察能力和口头表达能力，所谓“旁观者清”，使其余护生以后能避免犯相同的错误，提升了护患之间的沟通能力。

3.5 提高沟通能力分数的比重，改进实验评分标准

修改操作考核评分标准，使学生的仪表、态度、沟通意识和能力在实验成绩中所占比例提高5%。操作考核项目不单纯是考核一项操作的熟练程度、操作方法准确程度，而是一个综合能力的考核，包括与患者的沟通能力和人文关怀。实验操作考核标准引导学生从主观上重视沟通能力的学习和锻炼，树立关爱病人的服务理念，注重综合能力的培养。论文参考。

4. 小结

随着护理模式的转变，人们更加关注护理实践中的人文精神。论文参考。如何加强护患关系的沟通已成为一个新的要求，对于每一位护生来讲，必须掌握服务患者、指导患者、尊重患者的技能和技巧，才能胜任神圣的护理工作。因此通过在护理实验教学中对护生沟通能力的培养，使护生认识到了与患者沟通的重要性，初步掌握了基本的沟通技巧，为以后的临床工作打下了良好的基础。此外学校还应加强对护生职业态度、职业情感、职业责任感、临床思维、判断能力、专业修养和社会适应能力的培养，以适应护理学专业特点及护理模式的转变 。

参考文献：

[1]赵莉，龙霖，雷蓉.《护理学基础》实验教学对护理本科生护患沟通能力的培养[J].国际护理学杂志，2008，7（27）：759-761.

[2]shearR,Davidhizar R.Using role play to develop cultural compcompetence[J].NursEduc,2003,42(6):38-40.

[3]骆凤英.观《亮剑》谈护患沟通技巧的“五性”[J].光明中医，2009，12（24）：2372-2373.

[4]冯先琼.护理学导论[M].北京:人民卫生出版社,2007:1.

[5]王蓓，俞群亚，于冬梅，等.临床护理教学中加强护生沟通能力培养的做法与体会[J].解放军护理杂志，2009，26（11A）:70-71.

[6]杜维星，李启培.启发式教学在《护理学基础》技能教学中的运用[J].现代护理，2006，12（17）：1659-1660.

[7]陈丽霞.情景教学法在社区健康教学中的应用[J].护理研究，2005，19（6B）：1125-1126.

篇3

【关键词】交流不当；纠纷；成因；对策

语言是人与人之间沟通的工具。在护理实践中，语言的反应能力、表达方式、水平及运用技巧是护士整体素质的一个重要组成部分，护士与患者或家属交流是否顺利，一是要看其综合素质，二是要看其语言交流技巧。笔者在护理管理工作五年中，共接受投诉护士案例有5人次，其中因语言交流引起护患纠纷的就有3例，占60%，可见语言交流在构建和谐护患关系中显得尤为重要。

1原因

1.1护士方面

1.1.1护士与患者交流时语言表达不清或语速较快，患者听不明白，护士又未作详细解释或置之不理引起护患纠纷。如：一化脓性阑尾炎患者，要求医院采取包干限价手术治疗，按医保政策规定只对单纯性阑尾炎实行限价治疗，所以，医院不能满足病人的要求，但护士却没有与患者或家属解释清楚医保政策，没有讲明化脓性阑尾炎与单纯性阑尾炎在治疗上的区别和医疗费用的差异，患者就误认为医院不讲信誉，不履行承诺而引起纠纷。

1.1.2护士与患者交流时缺乏情感，面无表情，语气生硬，态度冷漠，可能是因为长期从事烦琐的护理工作，已经没有热情，与病人交待事项只是为了完成任务而已。

1.1.3护士带着情绪与患者交流，人到岗，心未到岗，不能很快的转变角色，没有以一个护士的身份出现在病人面前，而是还沉浸在繁重的家务、玩乐或与他人生气的氛围中，带着同样的负面情绪与病人交流，导致患者或家属不满而引起纠纷。

1.1.4护理人员编制不足，只忙于日常的治疗工作，没有时间与病人作详细的交流。还有些护理人员害怕言多必失，造成不必要的麻烦，干脆避免与患者进行过多的沟通与交流，这样会增加患者与医务人员的距离感，加重患者陌生、恐惧、疑虑的心理，从而无法有效地配合治疗护理，埋下护患纠纷的隐患。

1.1.5护理人员素质偏低，专科理论知识不丰富，社会阅历不足，对病人提出的病情疑问解答不清或答非所问，言语表达缺乏技巧，病人难以接受或理解不全面，导致病人对治疗产生怀疑而引起纠纷。

1.2病人方面

1.2.1患者素质低下，听不懂护士告知的内容或理解偏离了护士告知的意思或双方发生了误会。

1.2.2患者或家属故意挑起是非，用刺激性的语言激怒护士。如极个别病人住院不愿意交纳医疗费用而讨价还价或者交费后心理不平衡，特别是病情不能迅速好转或康复的家属，觉得花钱冤枉，故意找茬寻事。

1.2.3病友间聊天中，凭借自身理解相互比对治疗效果和医疗费用，带感彩评价责任护士，导致护患交流和沟通障碍。

1.2.4个别患者或家属住院期间忽视了自身的病人身份，时时处处以上流社会人的身份要求提供高品质的服务，不能满足时产生矛盾。

2对策

2.1护士与病人交流时注意语言的准确性和简洁性。要以客观事实为依据，用肯定确切通俗易懂的语言准确无误的表达，做到言简意赅，一听就懂。在病人面前过于罗嗦，不仅得不到要领，反而会加重病人的猜疑。

2.2加强护士语言情感的培养。语言是沟通护患之间感情的“桥梁”，语言能折射出心声，护士与病人接触时，态度要诚恳，面带微笑，朴实大方，耐心倾听，解释到位，增加患者的信任感和安全感。对性格急躁、情绪不佳的患者言语要谦和委婉，语调要亲热，语气宜亲善，注意一言一行一笑的友好趋向，用自己亲切的语言去缩短护患之间的距离，古代医书说：“治一切心病，药所不及者，应以设法以心治心”。将对病人的爱心、真诚心、同情心与真诚相助的情感融会在语言中，只有心与心相通，话与话投机，让病人产生一种亲切感，才能减轻病人的负面情绪，以利身心健康。

2.3增强护士迅速转变角色的能力。护士进入护理工作岗位，必须很快进入角色，要满腔热情地对待每一个病人。

2.4掌握沟通技巧，常言道：“良语一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。得体而又发自内心的语言会让人倍感温暖，以人为本的护理体现在点点滴滴上。如：对病人称呼要有区别，有分寸，可视职业、年龄而选择不同的称呼，不可用床号称呼；使用介绍性语言如：您好，我就是负责您的护士，我叫XXX有事请找我；病人表现恐惧、绝望时，要使用安慰性用语，声音要温和，表现真诚地关怀；病人入院有迎声，巡视病房有问声，病人合作有谢声，工作失误有歉声，病人出院有送声。总之让病人在医院处处感受到护理人员体贴、关心的语言和热情周到的服务，时时感受到精神上的安慰。

2.5正确处理患者和家属的关系，遇到患者出口不逊或无理取闹时，护士采取低调处理的原则，应宽容忍让，俗话说：“有理不在声高”，无论何种原因都不能与家属特别是患者发生争执，以防发生意外。

2.6语言行为要讲原则，注意场合。工作时，不讲与工作无关的话，切忌当着患者面聊天，特别是对下级医院送来的急危重患者或在患者抢救时，要谨言慎行，掌握分寸，避免信口开河、口无遮拦，如果说话不负责任、不谨慎会造成说者无心，听者有意埋下纠纷隐患。

2.7加强在职护士继续教育，特别要强化专科理论知识学习，不断更新知识和提高护士综合素质。各护理单元结合本科室的工作特点制定学习计划，全院每月组织1-2次业务学习，每周五下午为科内护理业务学习日。

3小结

通过多项措施的落实，不仅提高了护士与患者的沟通能力，学会换位思考，在任何情况下都能保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者对护理工作的顺应性和信任度，更重的是构建了和谐的护患关系，近两年来未出现护理投诉案例，深受社会好评。

参考文献

[1]王莹，吴华丽.护患纠纷的成因与防范对策.护理实践与研究，2012年第9卷第7期（上半月版）.

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【关键词】 仪表;护患沟通

随着医院管理理念的更新和系统化模式的普遍实施，传统的护患关系正悄然地发生改变。护理人员在工作中要建立良好的护患关系、减少护患纠纷，以便更好地实施护理计划[1-2]，所以，沟通技巧在护理工作中越来越占有举足轻重的位置。现就护士仪表、语言姿态等方面及与患者的沟通关系谈几点体会。

1　外表

仪容、仪表、服饰、精神状态可以展示护士严谨自信、幽雅庄严、诚信大方的职业风采，同时也给患者带来信心、安慰、温暖、希望和生命的寄托。护士的服装是一种非语言的信息传递媒体，通过视觉向患者传达体态语言，这种信息在与患者沟通时起着重要的作用。因此，护士要注意仪表美，着装要正确，服饰搭配协调，适当的淡妆、庄重的仪表，给人以精神、清爽、平和、稳重的感觉，给患者带来美好的印象，取得患者的信任[3]。相反，护士着装不整、浓妆艳抹，使患者对护士产生轻浮的心理反应，对护士失去信心和不安全感，患者与护士产生距离，有话不跟护士说，有事不找护士办，不利于沟通。仪表是一种行为表现，是赢得患者尊重和信任，建立良好护患关系的开端[4]。

2　语言

患者与护士的沟通主要通过语言来完成，良好的语言对大脑皮层起保护性作用，以获得理想的效果。语言可引起患者的情绪和情感反应，从而产生治病或致病作用。语言应合乎科学性，表达要清楚贴切，以准确传递信息，充分发挥语言的治疗作用[4]。语言的措辞、用语、词语等方面应注意讲究艺术效果，才能恰当地表达善良的愿望与深切的同情。护士的每一句话都会作用于患者，良言会使患者心情舒畅，恶语会把病人伤害，即使一字之差，也会产生不同的效果。如对一个多次住院患者说:“您又来了”，话虽然礼貌，但这个“又”字往往激发患者的烦恼。如果把“又”字去掉，改为“您来了”或“您好吗”，则显得和蔼而又熟悉，可使交流出现一个良好的开端[5]。

3　面部表情

有一位心理学家通过调查研究得出了一个公式：信息的总效率=7 %的语句+38 %的音调+55 %的面部表情。由此可见，表情在信息的传递及人的情绪表达中的重要性。

面部表情是人身体上最引起注意的部位，一个人的面部表情往往会反映出他内在的情绪与感受，从而影响着他与别人沟通的状况。与患者交流时，要根据说话的内容，突出面部的表现力来吸引患者。笑容是面部表情不可缺少的一环，俗话说微笑是最美的语言，一个友善的笑容，折射出了你愿意与人交流的一面，别人接受了这个友善的信息后愿意接近及与你沟通[6]。交谈中适当应用沉默会给对方思考的时间和机会，并能调节沟通的气氛，但要注意沉默的时机及时间的选择要恰到好处，否则会使患者认为是不耐烦的表现。

4　目光接触

目光接触是非语言沟通的重要信息通道。“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象地说明了目光在情感交流中的重要作用。目光可显示个性的某些特征，也可影响对方的行为。人们在交谈、倾听或沉默的同时常采用目光接触辅助沟通，目光接触可帮助谈话的双方话语协调，思路保持一致。与患者交谈时目光接触要自然，不要过频，目光接触的多少可反映听者的注意程度，但也不要长时间看着对方，这样患者往往会感觉自然些。有时用短促的目光接触可检验信息是否被患者所接受，并判断患者的心理状态[6]。

5　身体姿势

交谈的姿势是非语言沟通的重要手段，一定的姿势常常表示一定的态度，传达一定的信息。良好的交谈姿势是护患沟通成功的关键，护士所处的位置应使患者保持舒适的，不能让患者出现任何紧张的姿态。护士可坐或站在患者床边，身体稍向前倾斜，显示出你的敬意和投入;双手交叉，或双叠的太紧，会显示出你紧张的情绪或没有兴趣和患者交谈;双手不交叉，双腿不交叠或交叠稍微张开，给患者一种精神放松，容易接近，愿意和人交谈的感觉[7]。

6　手势及其动作

说话时适当地配合手势，既能吸引对方，又能增强谈话的感染力。手势的运用要适宜且自然，不要太夸张。交谈过程中适当的点头，轻声说“嗯”、“是”、“对的”等，可表示你正在聆听，并且接受对方所谈的内容，鼓励对方继续交谈。不经意的抠指甲、手里玩笔，表示出坐立不安的情绪;交谈时如果握拳、扳手指关节，会给患者一种紧张的感觉;交谈时不断的看表，患者会认为你心不在焉。触摸是人际沟通最亲密的动作，不同的触摸形式传递不同的信息，如患者经受痛苦时，护士轻轻抚摸她的手或拍拍他的肩部，为呕吐患者轻拍背部，搀扶虚弱患者下床活动，可表示出职业的关注，使患者感到护士的关怀与安慰，可稳定患者的情绪，消除恐惧感[8]。采用触摸技巧时，一定要考虑患者性别、年龄、社会文化、风俗习惯等因素，避免发生不适反应，这样才能取得积极效果。

【摘要】 近年来由于社会经济的发展、人民群众的科学文化素质不断提高、法制建设的逐步完善，患者越来越关注自己在医疗活动中的权利，各种各样的医疗纠纷不断涌现。在医疗纠纷中，患者不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。分析医疗纠纷的成因，有不少情况与护士语言不慎、不善于与患者沟通有关，良好的护患沟通在防范医疗纠纷中起着非常重要的作用。患者维权意识增强，对护理工作提出了更高要求。

【关键词】 仪表;护患沟通

随着医院管理理念的更新和系统化模式的普遍实施，传统的护患关系正悄然地发生改变。护理人员在工作中要建立良好的护患关系、减少护患纠纷，以便更好地实施护理计划[1-2]，所以，沟通技巧在护理工作中越来越占有举足轻重的位置。现就护士仪表、语言姿态等方面及与患者的沟通关系谈几点体会。

1　外表

仪容、仪表、服饰、精神状态可以展示护士严谨自信、幽雅庄严、诚信大方的职业风采，同时也给患者带来信心、安慰、温暖、希望和生命的寄托。护士的服装是一种非语言的信息传递媒体，通过视觉向患者传达体态语言，这种信息在与患者沟通时起着重要的作用。因此，护士要注意仪表美，着装要正确，服饰搭配协调，适当的淡妆、庄重的仪表，给人以精神、清爽、平和、稳重的感觉，给患者带来美好的印象，取得患者的信任[3]。相反，护士着装不整、浓妆艳抹，使患者对护士产生轻浮的心理反应，对护士失去信心和不安全感，患者与护士产生距离，有话不跟护士说，有事不找护士办，不利于沟通。仪表是一种行为表现，是赢得患者尊重和信任，建立良好护患关系的开端[4]。

2　语言

患者与护士的沟通主要通过语言来完成，良好的语言对大脑皮层起保护性作用，以获得理想的效果。语言可引起患者的情绪和情感反应，从而产生治病或致病作用。语言应合乎科学性，表达要清楚贴切，以准确传递信息，充分发挥语言的治疗作用[4]。语言的措辞、用语、词语等方面应注意讲究艺术效果，才能恰当地表达善良的愿望与深切的同情。护士的每一句话都会作用于患者，良言会使患者心情舒畅，恶语会把病人伤害，即使一字之差，也会产生不同的效果。如对一个多次住院患者说:“您又来了”，话虽然礼貌，但这个“又”字往往激发患者的烦恼。如果把“又”字去掉，改为“您来了”或“您好吗”，则显得和蔼而又熟悉，可使交流出现一个良好的开端[5]。

3　面部表情

有一位心理学家通过调查研究得出了一个公式：信息的总效率=7 %的语句+38 %的音调+55 %的面部表情。由此可见，表情在信息的传递及人的情绪表达中的重要性。

面部表情是人身体上最引起注意的部位，一个人的面部表情往往会反映出他内在的情绪与感受，从而影响着他与别人沟通的状况。与患者交流时，要根据说话的内容，突出面部的表现力来吸引患者。笑容是面部表情不可缺少的一环，俗话说微笑是最美的语言，一个友善的笑容，折射出了你愿意与人交流的一面，别人接受了这个友善的信息后愿意接近及与你沟通[6]。交谈中适当应用沉默会给对方思考的时间和机会，并能调节沟通的气氛，但要注意沉默的时机及时间的选择要恰到好处，否则会使患者认为是不耐烦的表现。

4　目光接触

目光接触是非语言沟通的重要信息通道。“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象地说明了目光在情感交流中的重要作用。目光可显示个性的某些特征，也可影响对方的行为。人们在交谈、倾听或沉默的同时常采用目光接触辅助沟通，目光接触可帮助谈话的双方话语协调，思路保持一致。与患者交谈时目光接触要自然，不要过频，目光接触的多少可反映听者的注意程度，但也不要长时间看着对方，这样患者往往会感觉自然些。有时用短促的目光接触可检验信息是否被患者所接受，并判断患者的心理状态[6]。

5　身体姿势

交谈的姿势是非语言沟通的重要手段，一定的姿势常常表示一定的态度，传达一定的信息。良好的交谈姿势是护患沟通成功的关键，护士所处的位置应使患者保持舒适的，不能让患者出现任何紧张的姿态。护士可坐或站在患者床边，身体稍向前倾斜，显示出你的敬意和投入;双手交叉，或双叠的太紧，会显示出你紧张的情绪或没有兴趣和患者交谈;双手不交叉，双腿不交叠或交叠稍微张开，给患者一种精神放松，容易接近，愿意和人交谈的感觉[7]。

6　手势及其动作

说话时适当地配合手势，既能吸引对方，又能增强谈话的感染力。手势的运用要适宜且自然，不要太夸张。交谈过程中适当的点头，轻声说“嗯”、“是”、“对的”等，可表示你正在聆听，并且接受对方所谈的内容，鼓励对方继续交谈。不经意的抠指甲、手里玩笔，表示出坐立不安的情绪;交谈时如果握拳、扳手指关节，会给患者一种紧张的感觉;交谈时不断的看表，患者会认为你心不在焉。触摸是人际沟通最亲密的动作，不同的触摸形式传递不同的信息，如患者经受痛苦时，护士轻轻抚摸她的手或拍拍他的肩部，为呕吐患者轻拍背部，搀扶虚弱患者下床活动，可表示出职业的关注，使患者感到护士的关怀与安慰，可稳定患者的情绪，消除恐惧感[8]。采用触摸技巧时，一定要考虑患者性别、年龄、社会文化、风俗习惯等因素，避免发生不适反应，这样才能取得积极效果。

7　声线

声线包括声调、清晰程度及流畅程度。谈话时注意语气，语调恰当，给人有亲近感，做到晓之以理、动之以情。声量要适中，不要过大声或过细声，大声会有凶恶感，过细声令人听得困难。谈话语言要通俗易懂，切忌使用深奥的专业术语。不要过于简略或含糊，避免“命令性”、“宣判性”、“试验性”等语气术语。

8　距离

不同的场合有不同的距离标准。分亲密距离、个人距离、社交距离、公共距离，根据交流的内容、交流时的相互影响选择距离。

总之，护士的每一个沟通行为都会对患者产生一定的影响。有效的沟通能让患者获得积极的心理效应，并增强对护理人员的信任感，能使患者更加坦率、真诚地表达自己的态度、情感和价值观。相反，在护理工作中，护理人员如不注意与患者沟通，会使患者产生负性心理效应，患者的不安全感增强，甚至产生怀疑及反感，而出现消极的，甚至对整个治疗、护理过程产生不信任[9]。因此要求护理人员不但具备一定的基础知识和实践能力，而且要注意言谈举止及艺术修养。在护理工作中，灵活应用沟通技巧，发展良好的护患关系，对做好各项护理工作十分重要，同时还可以消除许多潜在的护患纠纷。

参考文献

[1]　颜霞，张素，孟春英，等.沟通技巧对护理质量的影响[J].中华护理杂志，1998，33(6):366-367.

[2]　陈荷芳.治疗性沟通在门诊病人中的应用[J].实用护理杂志，2000，16(4):44.

[3]　解颖，曹毓华.第一印象与首因效应在护患沟通中的作用[J].护理学杂志，1997，12(3)：168.

[4]　倪利蓉，陈红宇.护患沟通的实施体会[J].南方护理学报，2005，12(5)：92.

[5]　黄萱，胡景民.论护患沟通技巧[J].护理学杂志，2005，20(17):64-65.

[6]　赵长云，范宇莹.谈非语言性沟通在护患关系中的应用[J].实用护理杂志，2002，18(6):73.

[7]　王暑红，严其明，周建辉，等.住院病人对护患沟通的需求调查[J].理学杂志，2002，17(9)：684-685.

篇5

1临床资料

1.1一般资料

2003年7月至2005年6月带教护理实习生50名,发生护理差错、投诉各4例;具体原因见表1.2005年7月至2007年6月护理实习生60人,发生护理差错、投诉各1例,差错为护生发错药(未在带教老师监管下操作),投诉主要原因为护患沟通不完善引起误解。

1.2方法

(1)护生护理安全隐患原因:护生发生护理差错、投诉的原因。

从以上案例分析,导致护理安全隐患的因素主要有以下4个方面:

①法律意识淡薄、风险意识不足:护生擅自独立操作,未认真执行“三查七对”相关的差错占37.5%.其中发错口服药、接错液体、抽错血各1例。护生进入临床,对各种法律、法规了解不多、重视不够,部分护生有强烈的求知欲,带教老师忙于处理急诊病人,此时护生容易脱离带教老师的视线而擅自进行操作,导致护理差错;在实习后期护生对各个班次的护理工作比较了解,带教老师在许多方面已经放手,护生有了较多的实践机会,由此放松了防范护理差错的警觉,也因带教老师疏忽带教意识而导致护理安全问题。

②基本功不扎实、护理技术操作不熟练:护生因操作失败或反复操作而引起护理投诉占25%.其中反复静脉穿刺输液、抽血各1例。护理实习生来自十几所不同的院校,学历层次不一,部分带教老师在因才施教方面做得不够,让操作生疏的护生单独操作,当操作不顺利时,病人及家属常感觉把他们作为学习、练习的对象[1],因而产生不满情绪,进而引起护理投诉。有时带教老师凭主观经验带教,想当然护生在某些专业知识方面已经掌握,从而忽视某些细节的带教而出现护理安全隐患。

③护理操作流程不严谨:护生因操作流程不严谨而引起护理安全问题占12.5%.如给新生儿洗澡时,不注意水温,造成新生儿皮肤烫伤。任何一个环节出现问题均可导致差错的发生医学|教育网整理搜集。护生仅凭自己习惯性思维认为温度是合适的,不注意经常检查室温和水温,忽略了“三查七对”这道程序,就易发生护理差错。护理操作流程和查对制度是在长期护理实践中形成的,正确执行才能有效预防医疗差错事故。有些护生认识不足,嫌其繁琐而不严格遵守,易导致医疗差的发生。

④护患沟通欠缺:良好的护患关系建立在有效的沟通基础上。有些护生由于语言表达不严谨、服务态度不端正,引起病人和家属的不满而致医疗纠纷占25%.如一些癌症病人,家属要求对病情保密,但一些护生和病人交流时不注意语言表达方式,将病情透露,导致病人较大情绪波动;护生对病人提出的问题,随意说不知道,而未及时与带教老师沟通,帮助解决,引起病人和家属的不满,从而导致医疗纠纷。(2)防范措施:

①加强带教老师安全带教意识:在护生进入医院实习前,科教科召开带教骨干会议,明确带教老师职责及带教方法,在带教过程中要求带教老师做到“放手不放眼,放做不放教”[2],在给护生提供充分实践锻炼机会的同时,坚决不放松对护生的监督和指导,把好护理安全关。

②加强法制教育,提高自我保护意识:护生的法律意识淡薄,护理过程中缺乏自我保护意识[3]。通过学习《执业护士法》、《医疗事故处理条例》等法律、法规,增强护生的法律意识、风险意识、安全意识,使之懂法、知法、守法,确实明白在工作中存在的法律责任问题,充分认识到护理行为时刻都受到法律的制约,严格按操作规程办事。

③严格执行规章制度和护理技术操作常规:护理规章制度和技术操作规范是防范护理差错最基本的措施。要求护生严格查对制度,严格遵守护理技术操作规程,并规定每位带教老师认真履行带教职责,不允许护生单独操作。

④注重三基训练:基础理论、基础知识、基础技能的训练贯穿整个临床护理教学的全过程。要求带教老师多讲,通过护理操作示教和床边指导对护生进行操作训练;鼓励护生多问,虚心求教,不断完善护生的知识体系。

⑤加强护患沟通技巧培养:护理工作的全部内容都是围绕着促使病人早日康复而进行的,这也是它的最终目的,如何建立良好的护患关系是护理工作中重要的一环[4]。在护理教学查房中注重培养护生的沟通技巧和口头表达能力。

要求护生在工作中要充分体现对病人的人文关怀,经常深入病房与病人及家属进行有效沟通,建立起良好的护患关系,如遇有病人拒绝护生操作时,不要勉强,如遇有技术操作不成功时,应及时表示歉意,避免因沟通不当引发医疗纠纷。

⑥定期检查、严格管理:护士长每天巡视护理安全情况,发现问题及时处理,并及时反馈给带教老师和护生。在临床护理教学过程中,对护生的护理安全教育要贯穿始终,带教老师要善于发现安全的隐患,将各种医疗纠纷隐患消灭在萌芽状态。对已发生的差错行为,要与护生一起分析发生差错的原因,避免出现同样的问题。

2结果

2003年7月至2005年6月50名护理实习生发生护理差错、投诉各4例,发生率6%;实施防范措施后,2005年7月至2007年6月护理实习生60名,发生护理差错、投诉各1例,发生率2.9%.取得满意效果。

3讨论

护理是一门实践性很强的学科,尤其是妇产科,关系着两个人的安危。而妇产科对护生来说不是一门重点学科,在校学的知识可能印象不深。老师应特别注意对护理实习生的能力培养,这就需要取得病人的谅解和配合。要达到这个目的,带教老师和学生首先要有良好的服务态度,多和病人及家属沟通,言语亲切温柔,视患若亲;其次,要严格遵守各项护理规章制度,不得有一丝一毫的疏忽;再次,要创造条件加强基本技能的训练,带教老师要精心指导,学生虚心细致地学习,尽可能减少病人的痛苦。“多致谢、早道歉”是 护理学生预防医疗纠纷发生的有效办法;这样才能确保临床护理教学质量和安全。

【参考文献】

1刘振雄,黄裕新,闻勤生,等。临床实习教学中医疗纠纷隐患及防范。西北医学教育,2005,13(1):28~29.

2骆秀玉,黄宏坤。加强实习生医疗安全教育,防范医疗纠纷。右江民族医学院学报,2003,1:133~134.

篇6

（一）案例教学教师所准备的案例与相关课程是否合适是决定案例教学效果的关键因素。为了收集到与课程合适的案例，确保案例的科学性，教师可通过在部分工作时间去临床进修工作获取，教师通过临床工作从中选取具有典型代表的案例，充分体现了案例的实践性。也可以与同院系其他教师进行交流，或者从一些医学杂志和网络上收集相关案例，针对教学目的和课堂教学大纲选择合适的案例。在案例教学的具体实施过程中，教师可提前将案例发给学生，让学生在课前查阅相关资料，并根据所学理论知识提出解决方法。在课堂教学中，教师应该抓住最佳时机来展示已准备好的案例，比如在刚上课时，为了引入新章节内容，采取举一案例，让同学们带着对案例的思考学习，明确本课的教学目标和教学重点、难点，提高学生的学习积极性。展示案例也是作为运用案例进行教学的护理课中一个有机组成部分。老师可通过文字形式、或利用多媒体手段向学生展示案例，直观多样的展示方式可提升课堂效率，营造轻松活泼的课堂氛围。比如，在讲到护患关系时，给出案例，患者，李某，女，63岁，大学老师，既往高血压、冠心病史，近日因心绞痛频繁发作而入院治疗。护士李芳为她的责任护士。请问她们属于哪一种护患关系模式？她们护患关系的建立会经历怎样的过程？你认为要建立良好的护患关系，护士李芳应注意哪些问题？因为护理学导论理论性强，那么在课堂上讲解过程中也可以穿插一些案例，向学生展示一些鲜活生动的临床案例，使枯燥乏味的理论变的鲜活生动起来，提高学生的学习兴趣。

（二）情景教学情景式教学目前正在被广泛的应用于各学科的教学中，情景性认知理论是情景式教学的主要理论基础，其主张以“解决生活中的实际问题”为着眼点进行学习，并在具体情景中进行和评估学习效果的建构主义学习模式。它引导学生借助情景中的各种资料去提出问题、解决问题，并鼓励学生将课堂中所学到的理论知识运用到实际生活中。其通过创设一个完整真实的问题情景，使学生置身其中，产生学习的需要，并组织学生进行积极有效的互动和交流，变被动学习为主动学习，学生亲身体验从认识目标到达到目标的全过程。在此教学模式下，利用主体的课堂教学局面，向过程教学开放，学生在掌握知识的同时自身综合素质得以提升在课堂上教师将准备好的案例在课堂中以演绎形式真实的展示病例情景，让学生充分发挥想象力，讨论如何解决和缓解矛盾关系，掌握沟通技巧，提高沟通能力。可以说情景教学也属于互动式教学，老师在课堂上可以精心设计一个场景，比如一位女患者，一直在一所中学担任教师，被确诊鼻咽癌，此时患者患病后不能顺利进入患者角色，放不下病前教师等角色所承担的责任，表现很焦虑、茫然、甚至愤怒，设置以上情景让学生分组展开想象与讨论，商讨具体的护理措施，引导学生学会采用亲切婉转的语言技巧，做好对患者的解释、安慰工作。并且让学生上台将这样的情景通过表演的方式展示出来，这样一来，学生在自导自演的活动中，学习到了把握合适的时机对患者进行有针对性的沟通和交流，教学目标得以实现，也充分调动了学生自主学习的积极性。在情景教学中，我们还可以采取模拟教学方法，以促进教学目标的达成。如在讲授人际交往时，利用电视影像资料，选择其中比较有典型代表的讲述某一护患的场景的视频进行播放，根据不同学生的性格特点，让其扮演不同的角色，学生在扮演之前积极收集患者的基本信息，根据自己的理解去扮演，扮演完成后进行讨论。课堂结束前，做出合理的课堂评价，表扬创作力丰富的学生，并作为平时成绩给予考试加分。这样的设计安排，一方面激发了学生的学习兴趣，提高了学生的学习积极性；另一方面可提高学生的主观思维能力、理解能力、分析问题、解决问题的能力，从而提升学生的综合素质。另外，通过情景教学，有利于使学生充分认识到护理工作的重要性及护士的人生价值，改变传统的护理工作只需要具备扎实的理论和操作技能即可的观点，应真正理解和满足患者生理、心理、社会、精神及文化的需要。

二、从课堂教学上提高学生的沟通能力

在临床护理工作中，护士与患者之间保持良性的互动关系，有利于促进患者的顺利康复。良好的沟通在护士与患者良性互动关系中起着至关重要的作用，而良好的口头表达能力是其实现的重要前提和基础，也是体现学生综合素质的重要内容。而我们在调查研究中发现，部分学生由于口头表达能力欠缺，导致在毕业参加就业招聘时没有通过用人单位的面试。所以在教学方式上也可以提高学生的语言表达能力，还加深了学生之间的友谊，培养了学生愿意与人合作交往的态度。

篇7

1护患冲突产生的原因

1．1法律意识淡漠伴随着法律法规的健全和完善，新的医疗条例规定患者享有认知权、复印病历资料的权利、隐私权、知情同意权、自主决定权、平等医疗权；而法律同时也规定护士有履行职责的义务、告知的义务、保守患者秘密的义务。如果护士在实际工作中没有很好地将自己的工作与法律联系在一起，不依法职业，不懂得既保护患者又保护自己，会引发护患冲突。

1．2责任心不强有些护士专科理论知识缺乏，对患者的病情观察不及时、不仔细，未严格执行查对制度，医嘱核对制度，只是机械地执行医嘱。凭印象做事导致打错针、发错药，乱执行口头医嘱，超越护士权限和自主给药，发生病情变化时不及时地反映，对生命体征观察不认真、造假，记录不及时、不准确、补写、重抄或涂改，缺乏真实性让患者家属做～些看似简单的护理操作如褥疮护理、会阴擦洗、口腔护理等可引起患者及其家属的不满，引发护患冲突。

1．3缺乏沟通

1．3．1护患沟通在治疗过程中，护士与患者的沟通少，健康知识的宣传少，讲解较少，表情淡漠，语言简单生硬，对患者的沟通、疑问缺乏必要的解释，不能耐心听取患者的意见，以不屑一顾的态度对待，注意事项解释不清，往往使患者感到不满而引发纠纷。如胸、腰椎骨折患者不告知绝对卧硬板床的重要性，患者白行下床活动，肢体出现麻木，甚至导致瘫痪下肢骨折的患者未告知拐杖的使用方法及注意事项，患者过早下床或使用拐杖不当而出现伤肢的再次骨折等等。

1．3．2医护之间缺少沟通医护之间缺少沟通，使患者在长期医嘱静脉点滴结束后，没能及时输注需静点的查房医嘱而再次让患者接受静脉穿刺。增加了患者的痛苦。医生告知患者第2天手术而忘记下医嘱，当患者咨询护士时，护士茫然表情，引起患者的不满极易引及冲突。

1．4医疗费用问题由于公费医疗的改革，高新技术不断引迸、新特药的应用，使医疗费用同患者经济承受能力之问产生矛盾。患者对医疗费用问题很是敏感。如果收费项目不具体或费用偏高，每日清单未能及时体现当日费用，骨科手术治疗费用隔日才录入，患者不能信服，故要求查帐，如忽视不予解释或解释不耐烦、不到位，易刺激患者情绪，当患者欠款停药，护士向患者催款时，语言不当也极易引发冲突。

2防范措施

2．1加强法制教育，增强法律知识护理人员要积极学习法律知识，特别是医疗卫生法律法规，掌握其内容要求，熟悉患者的权利并结合报纸杂志上刊登的医疗纠纷案例进行分析，从中吸取教训，从法律角度去规范护理行为。

2．2加强业务学习，增强职业责任心在工作中要严格遵守护理操作规范、常规、部门规章制度、医疗卫生管理法律行政法规，认真执行查对制度，并按要求做好查对记录，严格执行无菌技术操作规程和各种规章制度，不断学习新的护理专程理论知识及技能，练就精湛技术，牢固树立“以患者为中心，患者至上的思想”。

2．3履行告知义务，掌握沟通技巧护理人员要通过各种途径进行沟通技巧的培训，提高与患者之间沟通的主动性。沟通时要肯花时间学会察言观色多了解患者的心理，灵活掌握说话的分寸和艺术，避免信口开河。对有关患者病情、预后及详细治疗方案、手术方式、目的、医疗费用等由主管医生进行详细交代。静点结束前，护士应询问一下医师是否继续用药以避免重复注射而增加痛苦。护士每天参与医师的查房以便及时了解患者的最新治疗信息。对疾病的护理问题应予加强指导，避免产生不利后果。新晨

2．4加强收费管理，完善收费制度向患者提供每日费用清单，及时提供查询帮助。如有特殊的治疗费用或数目比较大的费用时，主动向患者说明，如有多收费用，及时与出院处联系，并向患者道歉，取得患者的配合与谅解，化解因费用误会引发的纠纷嗍。对参加医疗保险的患者要告知医保用药和自费用药及医保住院预缴金的相关规定，如能及时按时完成患者的治疗，可由责任护士督促患者缴纳足够的预缴金，以免影响治疗计划，并告知欠费可能产生的不良后果。

[参考文献]

[1]张引串．护患纠纷与信息不对称的思考[J]．实用医技杂志，2007，14(1)：71—72．

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【关键词】

患儿；静脉穿刺；心理护理

静脉穿刺是儿科常用的治疗手段之一，如何建立有效的静脉输液沟通路是儿科护士面临的一个重要问题。在以往的护理工作中，由于忽视儿童的心理效应，由于患儿年龄太小不易合作，一般都在家长的配合下强行穿刺，家长情绪焦虑，心情急切，护士精神紧张，压力过大导致穿刺失败，处理不慎，极易引发护患纠纷，给患儿留下不良刺激的心理反应。因此加强儿科医护人员与患儿及家长的心理护理，对提高护理质量、减轻患儿痛苦、减少护患纠纷具有重要意义。现将资料分析如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2012年1月至12月在我科住院患儿100例，随机分为实验组和对照组，各50例，两组平均年龄、性别、体重及病种方面比较无明显差异（P>005）。

1.2 方法 对照组采用常规的护理方法，实验组采用在静脉穿刺前对患儿及家属进行心理护理。

2 结果

见表1。

3 讨论

3.1 心理护理的应用提高了患儿及家长对护理工作的满意度。

在工作中注意自己的外表及语言，建立良好的第一印象，主动与患儿家长进行沟通，注意有技巧的交流， 通过充分的沟通和过硬的技术来赢得家长的信任。对各种原因导致一次穿刺未成功的患儿，抱抱患儿，满怀歉意的说一声对不起，鼓励孩子坚强和勇敢一点，给家长充分安慰和解释后再进行2次穿刺，并根据情况请高年资护士帮忙。与患者缺乏交流是常见引起医疗纠纷的原因之一。大约75%决定的想法是被工作人员的态度和缺乏相应的交流而激发的[1]。应用心理护理后，要求护理人员充分理解患儿和家长的惊讶，减轻患儿对穿刺的恐惧心理，尽可能满足患儿及家长的合理请求，融洽护患关系，从而提高患者对护理工作的满意度。表1显示，两组满意度比较差异有统计学意义（P

3.2 心理护理的应用有助于提高护理质量。心理护理的应用使疾病的健康教育更加规范化、具体化、程序化、常规化，为了使患儿和家长了解有关疾病的基本知识，护士在患儿和家长等候案例的时间内随时进行指导，尤其对家长在平常可以做到的护理措施进行讲解，如腹泻患儿如何进行饮食护理等，使家长对所患疾病有所了解，并对自己可以为孩子所能做的事物有信心。因此，应激励护士学习业务知识，提高其工作的积极性和主动性，从而提高护理质量。

3.3 心理护理的应用使静脉穿刺的成功率明显提高。根据不同年龄段的儿童心理特征进行针对性的心理诱导、干预，提高静脉输液的配合和成功率[2]。在静脉穿刺时护士应使用文明礼貌用语，使用“请，谢谢”等问语，对家长态度和蔼、亲切、真诚，以真心换真情，减少患儿的恐惧感，操作时做到稳轻准，尽量减少穿刺时的痛感，使他们乐意配合护士的静脉穿刺，这样静脉穿刺的成功率会大大提高。

参 考 文 献

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1 对象与方法

1．1 研究对象 我校2008级护理专业全日制本科生83名，男7名，女76名；年龄19~22岁，平均(20.6±0.5)岁。授课教师3名，其中讲师2名、助教1名。

1．2 方法

1．2．1 教学内容及方法 《护理伦理学》是我院护理学专业本科学生必修课程之一，共27学时。教学内容以尹梅主编的《护理伦理学》为主，并参考国内其他同类教材。根据教学大纲规定的要求内容进行教学，采取讲授法、小组讨论、应用多媒体等多种方式教学。期末成立教学考核小组，对教学内容、方法及考核方法统一认识并按计划实施。

1．2．2 考核方法 课程开始时即向学生介绍考试的具体措施和评分标准。“情景演示-辩论-总结”式考核方法主要是关于《护理伦理学》知识应用的考核：考核主要包括3个部分: 一是案例情景演示（40分）：以宿舍为单位，4~6名学生组成1个小组。要求学生选择目前教材上或实际工作中遇到的伦理问题，设计方案，充分拓展思维，将案例以小品或者情景剧演示出来，然后表明此案例中的伦理问题。②辩论环节（40分）：该组同学针对案例中所呈现的伦理问题进行辩论，辩论过程中各自表明自己对此伦理问题的观点，提出自己的看法以及解决方法，时间不超过10 min。然后回答其他组的学生对本组情景演示以及伦理问题的意见或者看法。③总结：（20分）：课程结束后，小组根据自己的表演和辩论以及回答问题情况等详细地整理记录下来，以作为书面作业。

1．2．3 评价方法 采用自行设计的问卷，问卷内容包括学生对创新式考核方法的满意程度、对学习效果的自我评价等。全部考核完毕后，组织学生进行集体答卷, 共发放问卷83份, 收回83份, 有效率为100%。

2 结果

调查结果：对创新考核方法的满意程度：满意74.7%，一般14.5%，不满意10.8%；是否赞成考试改革：赞成66.3%，一般24.1%，不赞成9.6%；对强化护理伦理理论知识的理解的帮助：有帮助72.3%，一般16.9%，没帮助10.8%；对分析和解决护理工作中的伦理问题的帮助：有帮助68.7%，一般18.1%，没帮助13.2%；对提高沟通交流能力的帮助：有帮助69.9%，一般21.7%，没帮助8.4%；对提高团队合作能力的帮助：有帮助67.5%，一般20.5%，没帮助12.0%。

3 讨论

3.1 《护理伦理学》考核方式改革是时展的必然 随着医学模式的转变以及整体护理模式的深入开展，护士在临床护理过程中与患者的交流也越来越多，护士的角色不再简单的是“打针、发药” ［1］。 传统的闭卷考试方式容易造成诸多弊端：考试题型中客观性试题比例大，而综合性思考题、分析论述题少，其鼓励的是学生对知识的死记硬背，不利于学生分析、解决问题能力的培养和创新精神的形成。因此传统的闭卷考试已经不适应当前的发展。另外，课程结束时进行闭卷考试仅仅是一次性考试，很容易让学生产生误导，使其认为平时可以不认真参与学习，只要临考前“抱抱佛脚”，考试60分过关就行。这些弊端若不克服，势必影响护理人才的培养［2］。从改革实施的实际效果来看，《护理伦理学》课程的考核改革确实可以从多方面调动学生的积极性，考核学生多方面的能力，从而培养适应护理学发展的人才。

3.2 “教学互为一体”可促进《护理伦理学》教学方法和内容的改革 传统是采用在课程讲授完成后，通过一次性的理论考核给护生记本门课程成绩，根本无法考虑其教学的实际效果［3］。在新的考核方式中,教师从多方面评价学生的学习效果,不仅能发现学生的优点和学习过程中存在的问题,还能从考核过程中发现自身在教学过程中存在的不足,从而进一步改进教学内容和方法,达到教师和学生在教学过程中相互学习、相互成长、相互提升的效果。在考核评价过程中始终由教师和学生共同参与,既增强了学生的学习主动性,又改变了以往教师期末“一卷定分”的考核方法,全面提高《护理伦理学》课程的教学质量。

3.3 有利于提高学生的沟通交流能力 新的医学模式将护患交流提到了重要日程［4］，而以往的闭卷考核都是注重学生的理论知识的掌握，学生沟通交流的机会很少，几乎是没有的，因此使学生的沟通交流能力不能很好地体现出来。而在新的考核方法中不论是情景演示还是辩论的环节过程中需要与同学进行沟通交流,这种模式正好提供给学生展示自己语言表达能力的机会，提高其沟通交流能力，为将来更容易地面对临床复杂的护理工作打下坚实的基础。

3.4 能较全面的评价学生掌握护理伦理知识 《护理伦理学》课程的考核方式，贯穿了护理伦理学的基本理论和基本原则，以及护患关系、护护关系的沟通及处理原则等，提高了学生在一门课程的学习中将多门知识融会贯通的能力。首先选择案例环节，需要学生查找相关资料、分析案例,并思考如何才能将案例更好地展示出来；在情景演示过程中学生运用相关学科( 社会学、心理学、法学等) 知识的能力；在辩论环节可培养和提高学生对《护理伦理学》案例的综合分析、判断、解决问题的能力。

3.5 有助于学生将护理伦理知识和实践相结合 《护理伦理学》是一门理论和实践相结合的学科, 通过情景演示和辩论把枯燥的理论考核变成对理论知识的应用，同时在考核前帮助学生选用或制作教材上以及现实发生过的案例，然后让学生分析、判断、解决护理案例中的伦理问题，在此过程中选择合适的方法和技巧, 加深学生对《护理伦理学》知识的理解,增强学生做一名合格护士的责任感和职业道德观［3］。

4 小结

经过实践发现，“情景演示-辩论-总结”式考核方法有助于学生理解、掌握和应用《护理伦理学》知识，它的目的不单是加深对知识点的理解，更重要的是让学生在将来的护理工作中能很好地面对并解决护理伦理学问题。《护理伦理学》考核方式的改革，探索顺应了素质教育的要求，是让学生从应试型人才向应用型人才转变的一个重要环节。

参考文献：

［1］ 孙艳华.浅谈护患之间的沟通技巧［J］.中外健康文摘，2009,6(4): 213-214.

［2］ 周瑾，陈君英.护理管理学考核评价方法改革的尝试［J］.护士进修杂志，2008,23（17）：1554-1555.

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关键词核心能力；岗位职责；规范化培训

我科针对新进护士有计划、分阶段、可操作性地培训，努力提高她们的临床护理能力，每人发放培训手册1本，培训持续12个月。

培训课程分期

工作适从期(3个月)：主要培训儿科护理的基本理论和基础技能，包括岗前培训、专业培训及专科培训3部分。①由护理部进行岗前基本培训：培训内容主要包括医院概况、规章制度、院训院规、依法执业、护理安全、服务规范等。②专业培训：专业培训分3步：由儿科先培训儿科护患沟通；由高年资护士培训儿科护理理论知识、常见病的理论知识、急诊急救知误及临床常见病，提高应对各种临床突发状况的能力；患护之间的沟通技巧、儿科心理护理、医院感染防控知识、护理礼仪、护理美学、应急预案儿科护理知识。护士长讲解儿科各系统的基本知识，传授多种儿童常见病护理要点及护理过程中的观察要点。理论与实践操作相结合，每天理论学习2课时，操作培训及护理案例分析1课时。③专科培训：进入临床后开始专业培训，按照每周的计划进度表，熟悉各病房护理单元的环境、物资管理，以及在护理患者的过程中专科护理规范及操作流程。技能熟悉成熟期(9个月)：①细化临床专科知识，将儿科常见病例护理知识进行操作实训及考核。②做好读书笔记、护理案例分析、护理新理念的掌握。1年后撰写个人总结，传讲搜索文献、制作PPT课件的能力，以演讲、朗诵等形式增强表达能力，为分层培养打好基础。③完成定级考核后主要由临床继续进行专科理论知识和技能的培训。培训管理：严格执行学习纪律，实行签到和考核机制，保证学习质量；加强带教老师的管理，执行带教老师准入制，由临床工作经验丰富的高级职称护师或优秀护师进行带教，并对带教老师统一标准化培训，保证师资力量的专业性、规范性；按照标准考核，要求带教老师至少考核6次，按照学习阶段的不同，由科室统一组织3次理论考试和4次操作考试，便于新护士巩固所学知识，掌握操作规范；进行夜班准入考核，达标后带教3～4轮夜班，可独立值班，新护士的考核水平与带教老师绩效工资、新护士的定级挂钩[1]。

结果

通过规范化培训，新进护士能够增强理论知识的学习，提升动手操作能力，并且具备一定的独立应对临床护理突发状况的应急能力。与以往常规培训的护士相比，其护患沟通能力增强，并且具有良好的服务意识，能够自如地应对患儿家长。另外，通过定期开展读书报告会、授课大比武等活动，能够为新护士提供展示个人才华的平台和机会，提升其工作成就感与自豪感，同时也能够提高患者及家属的护理服务满意度[2]。

讨论

新护士刚进入临床岗位，常规的培训方式是针对特定工作需求的培训，学员会采取选择性记忆和选择性学习，关注自己认为与实际工作关系密切的知识，而忽视与自己实际工作联系小的课程，缺乏学习的主动性。为进一步规范化新护士培训，应从院级常规培训逐渐过渡到科室的专业培训，树立“人性关怀”的专业价值观，将日常操作规范与服务礼仪和沟通技巧相结合。选拔理论知识扎实、经验丰富的带教老师，采用专人带教的方式，使新进护士能够获得高素质导师的全面指导，有利于新护士综合素质的提升。通过规范化培训以及有意识的引导，帮助新护士确立科学的职业发展规划，提高她们的主人翁意识和职业忠诚度[3]。

参考文献

[1]高学农,杨蓉,刘红菊,等.新护士规范化培训中的多元化策略探讨[J].护理学杂志,2010,25(15):8-9.

[2]吴菊芬,华皎,谢晓颖,等.多元化培训路径在新护士规范化培训中的应用[J].护士进修杂志,2009,24(1):28-29.