提高航空服务质量的建议范文

导语：如何才能写好一篇提高航空服务质量的建议，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：航站楼；服务质量管理；信息系统；商业性

服务航站楼的服务对象是旅客，航站楼可提供商业和非商业，一般与航空公司没有直接联系。非商业主要是指免费性或廉价性的服务形式，比如提供行李小推车、安检服务等，没有经济收益。商业是指有一定商业利益的服务形式，比如免税店，旅客对这种服务具有一定的选择权。商业和非商业是航站楼服务的主要形式，要想保证航站楼的服务质量，既要注重两者之间的协调性，还要注重服务质量评价的实用性、服务质量信息系统的全面性等。

1注重服务质量文化的构建

良好的质量服务文化是保证服务质量的关键，有助于调动服务人员的积极主动性，提升服务工作的质量和效果。服务质量文化的构建以质量为衡量一切的尺度，以质量情感为出发点，以质量为意志的推动力，以质量为理性思考的准绳，从而为服务旅客营造出良好的服务质量文化，便于有效提升服务质量。

2建立健全服务质量评价体系

服务质量评价体系作为服务行业的重要组成部分，有助于帮助服务单位不断完善服务形式、纠正服务态度、丰富服务内容、改变服务方式，从而提升服务质量。服务质量评价体系是以旅客作为主体，以评价作为形式的一种评价体系，建立健全服务质量评价体系是开展服务质量管理的关键环节，是保证服务工作正常进行的重要途径。对于所有旅客而言，服务质量的好坏完全取决于服务工作的是否连贯、是否熟练、是否到位、是否精准。所以，要想保证服务质量，就应该做好服务质量评价体系，充分考虑旅客的体验、航班的准定性等，建立主客观双重评价体系，从而有效地达到评价目的。客观的评价指标应该包括旅客排队的等待时间、航班的准点情况等各项实际情况，由于客流量和类型的不同，要想保证服务质量评价的有效实施，就应该将服务质量评价体系贯彻在不同时间段，从而保证服务质量和效率。但这种服务质量评价体系也存在一定的局限性，比如，为了测定行李箱的安全性时，并不能掌握旅客使用设备的满意情况。主观的服务质量评价是以旅客的满意度作为评判标准的，是对客观评价的重要补充。目前的主观评价方式主要有2种，分别是服务质量卡和旅客调查。目前，候机楼大多数是采用SAQ调查问卷，是以旅客作为主体的一种评价体系，较少地涉及到航空公司、政府服务部门。这种单一的评价体系存在一定的不足之处，主要表现是成本较高、调查时间较长、数据分析较为复杂。所以，要想保证航站楼的服务质量，就应考虑服务提供方与享受服务方之间的关系，注重交流和互动，建立健全综合性的服务质量评价体系。这种体系要包含旅客、航空公司、驻站机构等，从而有效地提升服务质量。

3建立健全服务质量

信息系统要想保证服务质量，既要注重服务质量管理，保证服务质量的提升，还要注重服务质量信息系统的建设，通过信息系统的形式有效地对服务意见进行整理、归纳、分析，便于保证服务质量和效率。美国著名的营销学专家贝里认为，完善的服务质量信息系统要有6大功能和作用，包括：①服务质量信息系统应该综合各种信息，使管理人员在决策的过程中以旅客的意见和建议作为切入点，实施相应的服务形式；②服务质量信息系统必须以旅客作为主体，注重在服务工作中的旅客服务属性；③服务质量信息系统要把握服务工作进程，解释服务改进工作的重点内容，指导资源分配决策工作，便以有效进行服务工作；④服务质量信息系统详细记录本企业的服务实绩和竞争对手的实际状况，便于改变服务形式，提升服务质量；⑤服务质量信息系统要充分表明服务体系存在的问题，有效地做好服务质量改进措施，提升服务质量投资效果；⑥为服务工作者提供服务实绩数据，从而有效确定工作人员的奖惩数额。服务质量信息系统是为管理人员提供各种信息的系统，这种系统既要包括对旅客服务质量的期望，还要注重服务信息的质量和数量，便于管理人员根据信息的实用性、精准性、及时性、连续性衡量信息质量，保证服务工作的顺利进行。服务质量信息系统要充分记录旅客的评价，以旅客的评价作为基础，改进服务工作，提升服务质量。服务质量信息系统应该能够充分显示服务实绩对经济效益的影响，分析旅客流失的情况，了解旅客对服务的需求，从而有针对性地调整服务产业链，有效保证服务质量和服务效果。

4建立健全评价机制

为了给旅客提供更好的服务，企业应注重与政府部门的沟通和交流，保证政府部门服务质量的提升，从而有效地提升旅客对航站楼服务的满意度。在航站楼服务工作中，要保证服务质量管理的高效性和可行性，应充分考虑政府部门在其中所担当的角色。虽然政府部门有自己的服务考评机制和投诉专线，但在旅客眼中，政府部门的服务往往是航站楼服务工作的一部分。所以，要想保证航站楼服务质量和效率，必须要做好与政府部门的沟通和交流，使得航站楼服务工作更加全面、系统、有效。

5结束语

服务质量是以旅客作为主体的服务工作的评判标准，是对服务行业服务程度的评价。服务质量管理是一个系统性的过程，既要注重服务对象的意见和建议，也要注重服务实施者的手段和方法。航站楼作为一个服务场所，充分展现服务工作的内容，是体现服务质量的具体所在。要想保证航站楼的服务质量，就应注重旅客对服务工作的评价，注重服务质量信息系统的建立，还应注重与政府部门服务质量相协调评价机制的建立，从而保证服务质量管理效果。

参考文献

［1］王红岩.民航机场服务质量评价与实证研究［D］.德阳：中国民用航空飞行学院，2016.

［2］李蕾.民航机场服务质量管理问题研究［D］.北京：对外经济贸易大学，2015.

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2015年12月29日，市十四届人大常委会第二十六次会议对《上海市推进国际航运中心建设条例（草案）》进行了审议。《条例（草案）》分六章，共四十六条，具体包含规划和基础设施建设、航运服务体系、航运科技创新和航运营商环境建设等内容，其中尤其体现了三个需要。

依托中国（上海）自由贸易试验区实现航运政策突破的需要

海运业包括海上运输、港口、航道和航运服务等诸多方面。2013年，中国（上海）自由贸易试验区的设立，改善了航运发展的综合配套环境和创新环境。为主动对接自贸试验区建设，加快推进上海国际航运中心建设，交通运输部与市政府联合又了《关于落实加快推进上海国际航运中心建设的实施意见》。自贸试验区总体方案以及上述实施意见中，都提出了加快推进国际航运中心建设的创新航运政策，《条例（草案）》予以了必要的吸纳：一是国际中转集拼政策，其是衡量国际航运枢纽港的重要指标，主要好处在于同一集装箱的货物在中转港通过拆箱分拣和包装，再运往不同目的港，从而有效地提高了运输效率。二是沿海捎带政策，即指国际航运船舶在沿海港口之间从事外贸集装箱的国内段运输。实施沿海捎带政策，可以有效提高船舶运输效率，有利于吸引国际航运船舶集聚上海港。三是国际船舶登记制度。国际航运船舶登记量是衡量国际航运中心的一项重要指标。2014年底，在上海登记的国际航行船舶数量为415艘，其案免税船舶25艘，“中国洋山港”籍船舶仅有5艘。目前，本市正在对国际船舶登记制度作进一步研究，并需要法治层面进一步推进。

适应加快建设具有全球影响力的科技创新中心的需要

2015年5月，市委、市政府了《关于加快建设具有全球影响力的科技创新中心的意见》，对科创中心建设作出了全面部署。科技创新是国际航运中心建设的有机组成部分，也是内生性需求。国际航运中心建设中诸多领域都需要科技创新予以推动。《条例（草案）》着力从支持骨干船舶制造企业建设国家级的船舶、海洋工程装备以及船用设备研发实验中心，扶持以创新型航运产品和服务为主营业务的企业发展，鼓励航运相关企业逐步推进信息化与生产、服务、管理各环节的融合，支持大飞机、航空发动机等研发和制造以及适航审定和航空器运行评审能力建设等方面推进航运创新科技发展。同时针对利用创新科技提高航运领域的环保水平，打造绿色航运，促进生态文明建设，《条例（草案）》规定了相应措施。

建成功能完善、辐射全球的大型国际航空枢纽的需要

国际航运中心，具体包括建设国际航运枢纽港、国际航空枢纽港。2012年，国务院了《关于促进民航业发展的若干意见》，提出要着力把上海等机场建成功能完善、辐射全球的大型国际航空枢纽。国际航空枢纽港建设的核心要素包括航线网络、货运物流、通用航空、空港服务和空域容量等方面。为进一步推进相关建设工作，《条例（草案）》分别作出了规范：在航线网络方面，鼓励本市基地航空公司积极拓展国内外航线，完善航线网络布局，提升航线网络的通达性、衔接性和枢纽航班密度。在货运物流方面，明确支持国内外航空公司以及综合物流服务商在上海机场建设航空物流转运中心，推广应用物联网技术，加快航空货运发展。在通用航空方面，要求加强公务机基地建设，满足公务机运营保障需求，以吸引更多的公务航空运营机构在本市开展业务。在空港服务方面，要求机场管理机构、航空公司等单位采取措施，提升机场安全运营效率和综合服务质量。同时，鼓励国内外航空公司和航空联盟来上海发展，共同建设品质领先的世界级国际航空枢纽。

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关键词：空乘；职业倦怠；对策

一、空乘职业倦怠问题的提出

Maslach 等人把职业倦怠定义为服务业的从业者因为不能有效地应对工作上持续不断的压力而产生的一种包括情绪衰竭 、去个性化和个人成就感低落在内的综合症状。通俗地说，职业倦怠是指一个人长期从事某种职业，在日复一日重复机械的作业中，渐渐会产生一种疲惫、困乏，甚至厌倦的心理，在工作中难以提起兴致，打不起精神，只是依仗着一种惯性来工作。对自己的工作（ 包括人在内） 持消极态度， 对自己社会性和非社会性的职业成就作出消极评价。

这种心理倾向在所有行业可能都有，但是对空乘人员职业倦怠问题还没有引起足够的重视。因为空乘职业的特殊性，如果对之不能很好调适，对乘务员自身及工作会带来许多消极影响，我们会看到更多不会微笑的空姐，影响服务品质。由此带来的高离职率直接影响到整个服务队伍的稳定。

对此我们课题组编制了调研问卷，通过与在岗和离职空乘深度访谈，试图找到空乘职业倦怠的解决方案，可以为空乘人员舒缓心理压力，并为航空公司的管理提供参考，切实提高航空公司的服务质量。

二、空乘人员职业倦怠现状分析

我们共收回176份调查问卷，据调查数据显示 ，29岁以下员工约占航空公司乘务队伍的76.14%，对公司安排的休息休假时间感到不满意占到41.48%，49.43%的空乘认为对公司给予员工的关心，关怀感不是很满意，47.16%的空乘每月飞行小时超过90小时。约15%的空中乘务员存在不同程度的心理不适，如焦虑、恐惧、偏执等。乘务员存在不同程度的倦怠感，其中轻度 60人，中度105人，重度 11人。总体上可以看出飞行时间较短的乘务员的倦怠水平要高行时间长的乘务员。且职务级别低的乘务员的倦怠水平高于级别高的乘务员。尤其是以占乘务员队伍比重较大的普通乘务员最为显著。目前，乘务员队伍中，依然存在着“老人和新人”之说，新人总是比所谓的“老人”做更多的工作，承受更多的压力，而其薪资待遇却是最低的。这也可以解释为什么“新人”的离职倾向高于“老人”了。数据结果表明，飞行年限与职业倦怠没有明显的相关，这可以解释乘务员的晋升与飞行年限有关系，却并不是直接关系，因为乘务员职务晋升空间的狭窄，乘务员的晋升是一个缓慢的过程，所以乘务员在去人格化项上差异不显著，而随着其工作时间的增加，服务工作随着工作时间的增加会越来越娴熟，成就感也随之增加。服务工作本身的枯燥性和重复机械又会使乘务员出现情绪上的周期性倦怠。长期面对紧张有压力的工作、职业发展停滞是职业倦怠的祸首。

所以我们应该围绕空乘职业的特点，有针对性地剖析与空乘职业倦怠产生原因。

（一）空中乘务员长期从事高空作业，工作场所限定在飞机舱这个狭小的空间内，整个飞行过程中、飞行噪音以及不断颠簸，就会对人的心理和生理上的不适。不仅如此，空中乘务员要在这样极其不舒适的环境下完成周到热情的服务工作，难以避免地受到各种不确定性的伤害。

（二）空乘工作时间不确定，与家人聚少离多

虽然在一般情况下空乘有其固定的服务航线，但是具体的工作时间是没有办法预期的。如果遇到航班延误，下班时间更加遥遥无期，而大多数航空公司规定在航班延误期间是没有小时费的。如果飞国际航班，还要面临时差和环境问题，有些空乘难以适应时差的变化，导致生理上的各种消极反应，进而产生心理上的暴躁等情绪反应是经常的事情。

（三）空中乘务员的心理问题

我国民航发展处于快速发展时期，但依然未达到大众化的程度，公众观念虽在随之改变，但内心依然认为乘务是一个条件优厚的工作，这就让不少新乘务对乘务工作的期望值过高。而随着航空大众化程度的进一步加深，乘务和其他普通的职业没有差别。空乘人员一般都拥有令人羡慕的相貌、身材。还有很多赋予他们的优良品质，使她们中的个别人容易产生骄傲自满非同一般的心理。另一方面，她们不可避免的要面对客舱中形形的客人，繁琐劳累的工作还要不时的承受一些来自旅客的刁难和挑剔；这些问题都是的他们面临着一个重要的角色定位问题。

三、对策与建议

在民航高速发展的过程中，航空公司与空乘人员只有转变观念，深化对这份工作的认识，才能在真正意义上解决空乘人员职业倦怠的问题。

（一）航空公司应给空乘提供更多的职业发展规划和人文关怀

1、企业要随时关心员工本人的职业发展，了解员工的职业期望，为员工提供机会实现自己的职业目标，应设法拓展乘务员的发展空间，提高职位的吸引力。在培养人才时，给空乘提供更多的职业发展规划和人文关怀，让他们认识到有广阔的发展空间，开展各种培训，让乘务自身素质不断提高；鼓励乘务规划自己的职业生涯。只有给予空乘工作更多的理解和重视，才能缓解职业倦怠，继而避免高离职率。

2、航空公司应加大对乘务的关心力度。为员工提供心理支持。例如，与医院临床心理科的合作，从最初的心理讲座人手，根据每位参加者填写的问卷，由心理医生给每个人做出科学评价和调理，使得许多员工消除厌倦，重建自信。

在管理过程中，增加员工对公司的认同感，让他们多了解公司，热爱公司。比如，坚持与乘务谈心，多关心乘务的心理动向；在乘务员与旅客发生冲突的时候，航空公司的立场应变得更加客观和理性。要保护自己的员工而非无原则地满足顾客的需求。对待空乘人员时，也应该理解和尊重，而不是拿空乘人员当“撒气桶”“受气包”。

3、目前乘务人员主要为女性，这种几乎全为女性的群体，可以说人际关系是复杂的，因而可以有选择的招录相应比例的男性乘务员，补充进现在的乘务队伍中，可以有协调工作关系。据调查而知，目前很多航空公司都在扩招男性乘务员，安全员，在一定程度上缓解了各种矛盾。

（二）空乘院校应在培养学生的过程中，让学生有正确的职业岗位认知，培养学生的自学能力，做好职业规划，蓄发后劲。

空姐这个行业在许多不了解民航的公众眼中，是一份让人羡慕的职业。这个职业的拥有者都具备美丽的外表，优厚的薪水，还有看似能够世界各地免费旅游的工作。其实，在这些光环背后，空乘人员工作非常辛苦。工作中，空乘人员需要进行繁杂的服务，要面对各种乘客，处理各种突发事件，工作压力非常大。对空乘人员的要求不应仅局限于标准的身材、漂亮的面容，有责任心、具备亲和力、严谨认真的工作态度和较强的工作能力才是对乘客最好的回馈，让空乘不再是只吃“青春饭”的职业。在选拔培训人才时应不断灌输和强化学生的职业操守和服务意识。空乘专业的学生需要增加对空乘工作利与弊的了解，正确冷静地看待这个职业，认真的分析就业形势，才决定是不是真心热爱飞行，真心愿意加入到空乘人员的队伍中。有兴趣才有工作的热情和动力。

（三）空乘人员自我激励

1、空乘人员应对自己的职业有正确的角色认知。究竟客舱服务工作是怎样的角色定位，空乘人员又扮演怎样的角色呢；空乘人员是服务于旅客的，其工作宗旨是全心全意为旅客服务，追求顾客满意最大化，为此空乘在客舱中的角色定位就是要很好的扮演顾客所需要的各种角色。

2、激励自己做好职业规划，尽快走出“职业倦怠期”

首先是心理上要保持“空杯”的心态，然后培养个人兴趣，经常充电学习，关注专业前沿，增强职业资本。也可以适当给自己放个假，加强体育锻炼，培养积极情绪。另外，要学会多沟通。不仅要与同事、上司沟通，生活中也要与亲人、朋友多沟通交流谈心。多跟心态积极的朋友出去玩，放松心情，做到生活工作张弛有度。

[参考文献]

[1]卞 冉，龙立荣工作倦怠的理论研究及其进展[J]中国临床心理学杂志，2003 年第 11 卷 第 16 期.

[2]侯新杰，谷白英.中学教师职业倦怠的成因及对策探析[J].教育探索，2009，1：111.

[3]蒋斌.某集装箱企业职工综合工作能力评价[D].广州：中山大学，2009.

[4]刘晓明. 职业压力、教学效能感与中小学教师职业倦怠的关系[J].心理发展与教育， 2004. 20.（2） ： 56～61.

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毕业论文开题报告：供应链模式下的航空物流研究 一、研究的目的及意义

航空物流是以机场为主体，依托机场航线网络及航空运输优势，借助现代信息技术，整合多种运输方式及相关资源，连接供给主体和需求主体，使原材料、产成品及相关信息从起点至终点有效流动的过程。它将运输、仓储、装卸、加工、整理、配送、信息和资金交换等方面有机结合，形成完整的服务供应链，为用户提供一站式、门到门服务为特征的一体化物流解决方案。与传统航空货运相比，航空物流不仅要完成货物的空中运输，而且还要参与物流运作的伞过程，对物流运作进行总体设计和管理，因此，航空物流更加强调物流功能的整合和合作关系的协调。

航空物流是衡量一个国家或地区市场开放程度、经济发达程度和物质交换便利程度的重要标准，它能够有效地降低企业的综合成本，有助于加快航空产业结构的调整升级，从而有力地推动内外贸易的发展。随着经济的快速发展和科技的进步，物流产业作为现代经济中的一个新兴的服务产业，其作为第三利润源所起的作用越来越大。

目前，我国航空物流业正处于传统航空货运向现代物流转变过程中。努力探索我国航空物流管理及运营模式，以及可持续发展的对策将具有重要的理论和现实意义。

竞争的漩涡航空公司的货运业务专注于城市对机场与机场之间的航空货物运输，航空运输因其快捷、安全而获得竞争优势。国民经济的稳步增长、经济全球化的逐步推进、地区产业结构的调整都给航空货运业带来无限的机遇。而另一方面，航空公司间运力投入的急速增加、货运人专业化程度的提高和经营规模的扩大、客户对航空货运服务要求越来越苛刻，都导致了航空货运业竞争形势的日趋恶化。

为了在激烈的市场竞争中占有优势，获取更多利润，航空公司使尽浑身解数，服务制胜、质量制胜、价格制胜等等，各种竞争策略层出不穷。而经过一个接一个回合的竞争，航空公司们不免发现，从来都没有一个可以获得长期竞争优势的竞争策略，航空公司之间的竞争结果是服务质量上去了、市场价格下来了，而利润却不升反降!

如何提高航空公司的竞争力是一个重大课题。本文从分析航空物流与供应链基本理论入手，将二者结合进行分析，探索航空物流发展现状与存在的问题，并相应的提出供应链模式下的发展对策，最后对通过A航空公司采用供应链模式取得的巨大成效来验证供应链模式的航空物流的正确性。

二、国内外研究现状和发展趋势

到目前为止，国内外关于本课题的研究基本上都是涉及到其中的一部分，大致上可以把相关的研究成果分为以下四种情况：

(1)从可持续发展角度研究航空物流。例如曹学明、王喜富的《中国航空物流可持续发展战略研究》中在分析我国航空物流发展现状、竞争优势基础上，结合最新颁布实施的《民用机场管理条例》，深入探讨了我国航空物流管理与运营模式的发展方向，提出了我国航空物流可持续发展的对策。

(2)探索民航货运企业转型为现代航空物流企业。随着GDP的逐年飞速增长，我国国民经济中对航空货运的需求迅速增加，我国货运航空业步入了新一轮的上升周期，这对促进我国货运航空企业转化为现代物流企业而言，迎来了新的发展机遇。然而，从目前情况来看，国内的航空货运企业与国外的现代航空物流企业，如FedEx和UPS相比，在运营模式上存在着很多问题，这些问题的存在严重制约着我国航空货运企业向现代航空物流企业的转变。如田蒙的《从传统航空货运到现代航空物流从现代物流理论的发展看中国国有航空货运公司的转型》一文试图在现代物流理论的框架下，对我国民航货运企业转型为现代航空物流企业的重要改进方向给出一个探索性的阐述，并给出相关结论和政策建议。

(3)介绍航空运输企业发展现代物流的战略方法。此类文章一般采用SWOT分析方法，对深航空物流的优劣势、机遇和威胁分析，明确发展航空物流的有利和不利因素，进一步提出相应的发展战略。如张红亮的《航空运输企业发展现代物流战略研究》中通过对目前中国航空运输企业所处环境的分析，针对航空物流的现状，阐述了航空运输企业发展现代物流的必要性和重要性。分析了航空运输企业发展的一般模式，在此基础上制定出相应的物流发展战略，如服务品牌战略、与第三方物流合作战略、供应链管理战略等。再如范军的《我国航空货运发展形势及策略》中认为随着社会经济的发展航空货物运输从最初作为航空公司业务的补充已发展成为航空运输市场的重要组成部分和现代社会经济发展的重要支柱之一，面对我国经济社会的进一步发展要求和形势全面整合和提升我国航空货运业，从战略的高度发展航空货运已成为当务之急。

(4)对不同国家或中国不同区域的航运市场进行研究。许多学者通过研究不过国家的航空货运市场发展格局将我国航运市场情况与其他国家进行比较，来对我国航空物流的现状还发展趋势进行描述，并提出相应对策。例如尚煜、卢洁在《我国及美欧亚航空货运市场发展格局研究》主要对世界上主要的航空货运市场美国、欧洲和亚洲进行分析，而后探讨了我国航空货运市场现状及发展趋势;对我国不同区域的航空市场也有众多学者进行了探讨，例如梁丹婷的《大珠江三角洲航空物流现状分析及其发展对策》一文中从区域的角度对大珠三角地区航空物流的发展现状进行分析，为各机场的发展量身定位，并提出区域航空物流资源整合的措施，促进本区域五大机场之间的分工合作，从而达到共同发展的目标。

三、主要研究内容(大纲)

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的与意义

1.3 研究内容与研究框架

1.3.1 研究内容

1.3.2 研究框架

第2章 基本理论概述

2.1 航空物流基本理论

2.1.1 航空物流的含义

2.1.2 航空物流的特点

2.1.3 航空物流的地位和作用

2.2 供应链基本理论

2.2.1 供应链的含义

2.2.3 供应链管理的含义

2.2.4 供应链管理的特点

2.3 供应链模式下航空物流浅析

2.3.1 航空物流供应链管理的含义

2.3.2 航空物流供应链成员

2.3.3 航空物流供应链管理实施

第3章 航空物流现状与问题

3.1 航空物流发展现状

3.2 航空物流存在的问题

3.2.1 硬件设施基础差

3.2.2 竞争力不足

3.2.3 物流资源整合程度低

3.2.4 专业人才不足

第4章 供应链模式下航空物流发展对策

4.1 加快基础设施和物流信息化平台建设

4.2 建立企业联盟，实现航空企业的强强联合

4.3 加强航空物流资源的优化整合

4.4 注重航空物流人才培养

第5章 案例研究

5.1 A航空公司简介及问题分析

5.2 A航空公司供应链解决方案

5.2.1 物流供应链内外部环境分析

5.2.2 供应链方案描述

5.3 A航空公司供应链方案评价

第6章 总结与展望

四、论文的进度安排

论文收集资料、完成任务书及开题报告 20XX.3.18-4.07 第3-5周

完成论文初稿(手写) 20XX.4.08-5.05 第6-9周

完成论文二稿 20XX.5.06-5.26 第10-12周

完成论文终稿 20XX.5.27-6.09 第13-14周

指导教师、评阅老师评阅，毕业答辩并汇总成绩。 2周

五、现有条件

1、管理学院计算机机房，目前管理学院计算机机房具有130台计算机，方便了上网查阅资料和整理论文的需要。

2、图书馆，图书馆内的藏书、数字图书及各种电子期刊资料，资料丰富。

六、参考文献

[1]孔繁荣：国际航空物流发展状况及趋势.商品储运与养护,2005(6)

[2]钟波兰,李芙蓉：基于核心竞争力的航空物流企业资源整合.商业研究,2011(1)

[3]Journal Record Staff Oklahoma City Air Logistics Centers 76th Maintenance Wing receives innovation award.Journal Record.2006(2)

[4]马士华，林勇，陈志祥：供应链管理.北京：机械工业出版社，2002

[5]马骏：供应链管理.北京：科学出版社，2005

[6]镇小红：供应链整合研究综述.中国水运，2007(11)

[7]严建援，瞿春娟：基于合作关系的供应链信息共享模式研究.物流技术，2007(1)

[8]Anming Zhang，Lawrence Leung：Air Cargo Alliance and Competition in Passenger Markets.Transportation Research,2004(40)：83-100

[9]白杨：从航空运输走向综合物流.中国民用航空，2008(4)

[10]谢泗薪，郑燕磊：航空物流绿色化发展的战略思维及路径选择. 空运商务，2012(18):32-40

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二十一世纪，世界经济正在经历前所未有的变革：信息化大潮风起云涌，知识经济方兴未艾，科学技术在经济发展中的作用日益显著。在蕴含着更大机遇与挑战的国际环境下，在中国改革开放的历史洪流中，中国民航业的发展正处在一个紧要的历史关头：三大集团的成立，宣告群雄割据时代结束，三强鼎立的格局已基本形成。新的形势需要我们站在更高的思维层面、以全新的视角审视全局，把握时代的脉搏。其中，一个重要的课题就是要对集团公司的营销管理体系及模式进行反复探索和思考，只有这样，才能有助于集团公司培植更加强大的核心竞争力，才能无愧于时代赋予我们的重任。当然，营销管理体制作为集团公司实现其长远目标的主要保证，其论证是一个系统工程，决非朝夕之功。本文无意于面面俱到地阐述集团公司营销管理体制的每一个层面，而旨在综合分析当前市场环境特点和发展趋势的基础上，对我们所面临的若干战略课题作一个粗浅的论述，以期能够起到抛砖引玉的作用。

2、当前航空旅客运输市场的基本特点

1）航空公司之间由无序竞争走向协调整合

我国的航空运输企业作为市场销售的主体，过去一度经历过战国时代：一方面，航空公司数量众多，实力、规模、所有制结构复杂，加上运力严重过剩，各公司作为独立的经济实体各自为战，造成了严重的内耗局面；另一方面，在价格战之余，航空运输企业往往过于重视市场占有率及客座率等硬性指标，对于企业改革本应坚持的主攻方向—成本、管理、服务重视不足，结果造成折扣越打越低、违规现象层出不穷的局面，既造成国有资产流失，又形成国民经济发展环节中的瓶颈效应。

当前，随着国有企业改革的深化，特别是为了在入世后迎击国际竞争的挑战，我国航空运输企业终于告别小而全、散兵游勇的发展模式，加速向现代企业制度、规模经营方向发展。三大集团的成立，市场走向法制、明折明扣的实施，都是大势所趋。

2）由公务旅客占据市场主体向休闲—公务市场过渡

休闲旅客占航空旅客市场主体，是一个国家经济高度发达的重要标志，说明航空运输已取代地面的运输方式成为大众所能广泛运用的交通方式。随着我国经济的高速发展，过去公务旅客占据绝对优势的局面已大有改观，旅游、度假、留学旅客市场正在显示出勃勃生机。

3）旅客消费心理日渐成熟，消费观念正在发生深刻变化

对传统的消费观念加以变革，倡导休闲的生活方式正在逐渐成为潮流；对于在航空客运销售领域别是侵害消费者权益的事件，旅客的维权意识愈来越强烈；这表明旅客这一市场消费主体逐渐走向成熟；

4）航空公司之间的竞争最终将演变成服务、品牌、管理、信誉的竞争

价格日益规范、通过协调整合避免价格战成为不可逆转的趋势。在航空产品具有同质性的前提下，如何通过加强管理降低成本，取得发展后劲，怎样做好服务工作、树立良好形象成为航空公司的当务之急。

3、当前集团公司营销管理的主要战略课题

面对营销环境的巨大变化，集团公司营销管理必须与时俱进、开拓创新，坚持实践是检验真理的唯一标准，正视我们面临的一系列战略课题：

1）如何克服独立核算管理体制的不足

当前，我国航空公司普遍采用目标管理法，将总体销售任务指标依据前一年各分子机构的任务完成情况逐层划分，实行年度考核制度。这种管理模式使各基层部门成为了独立核算、承担盈利责任的实体，实现了责权利的统一，实践证明是相当行之有效的。但这种体制也存在着一系列缺陷，主要包括：①任务划分缺乏科学的测算方法。例如，某公司驻沈阳营业部的任务总量比去年增长了20%。而沈阳地区去年的国民生产总值增长率仅为9%。这意味着，即使该地区将社会财富增长全部用于航空运输消费，也不足以使该部门完成任务增加的部分，何况还有若干家航空公司与之竞争。因此，这一任务指标制定明显具有不合理性。②相对独立的任务指标使各部门对总公司共有资源产生争夺，使总公司协调的任务加剧。这种争夺突出体现在运力和人力资源上。结果往往导致无人从整个公司利益出发来全盘考虑问题，各独立部门的局部行为和短期行为频频出现。这方面云南航空公司有过深刻教训。九九年五一期间，该公司沈阳营业部为使某航班收入最大化，取消了一家旅行社八十人沈阳—昆明的团队座位，改卖散客，结果那家旅行社因已同旅客签订旅游协议，不得已购买全价票经北京转机送旅客成行，造成了巨额亏损。随后，该社倒向北方公司。2000年，在北方公司累计发团6000人，云南航空公司由此蒙受了巨大的经济损失。像此种短期行为，在实施分权化管理的公司中是相当容易发生的，尽快建立有效的监管系统是摆在面前的当务之急。

2）如何变革营销管理制度，推动营销决策从经验决策向科学决策转变。

综观国外高水平航空公司的销售工作，都把战略研究放在一个核心的地位来抓。对于市场分析、对于经营思路、对于资源配置，都不仅仅停留在只言片语的讨论和文字分析上，而是依靠建立一整套的决策模式和程序来实现科学决策。美利坚航空公司开通亚太航线前就曾经过十余年的论证。尽管在任何时候，科技手段都不能完全替代人的决策艺术，但是仅仅依靠几个历史数据或人的经验来做出决策极有可能导致决策的误区。例如某公司在安排2001年五一航班计划时，主要参照了前一年的航班数据。实际情况是：由于2000年国家大力推行假日经济，首次在五一节放了7天长假，旅游市场出现了前所未有的高峰，包括夜航都人满为患；然而时过境迁，在2001年，由于对人头攒动的景象心有余悸，大量旅客选择节后出游以规避人潮。该公司依据前一年销售数据做出大量加班计划，结果造成了严重的资源浪费。这个事实深刻说明：销售单位的决策当然必须依赖一批有头脑、有经验的人，但又不能仅仅依靠人，必须找到合适的决策支持工具，创造出一种机制和环境，保证人合乎理性又富于创见的工作，才能使决策的科学性和艺术性有机融合。

3）如何在新形势下确立正确的中介市场管理战略思想

人、旅行社等中介销售力量的销售额在集团公司的总销售额中占据重要比重，因此对于中介市场的管理是今后一个时期营销管理工作的重要组成部分。其中，树立怎样的管理战略思想乃是重中之重。过去一段时期内，许多航空公司曾采用抑制人的政策，大力加强直属营销力量，扩大直销比例；而后，在明折暗扣时代又转变为全力扶植人；随着明折明扣的实行，对人的总体管理方向又渐趋严谨。其中，每一次战略思想的确立及转变，都伴随着航空公司政策导向的巨大变化。应该指出：对中介市场的管理思想应因时而变，并且应以是否能够有效提高集团公司的市场份额为最终检验标准。行之有效的管理战略及思想，显然必须与市场环境特点相适应，随着市场变化而变化。面对正在发生深刻变革的中国民航运输业，中介市场营销管理战略思想转向何方已成为重要课题。

4）如何扩展营销管理工作范围，建立集团公司全过程的营销管理体制

效益是航空公司永恒的主题，企业内部每一个部门的成本水平和效益状况都影响航空运输产品的最终特性，从而影响销售工作的成效。在市场经济时代，这种整体汇集的效应更是被明显放大了。特别是在现代信息工具日益普及的今天，旅客和货主可以较为方便地比较多家航空公司的运输产品及服务，由于很少存在完全垄断的市场，谁的产品成本稍高、谁的服务水平和信誉稍差，就极有可能在竞争中脎羽而归。因此，服务、成本等因素综合作用形成的整体竞争力与竞争对手的对比情况，以及与市场主体的消费水平和需求特点的适应程度，就成了决定营销工作成败的主要条件。由于销售成本在总成本中是微不足道的，成本主要发生在其它部门，而且除了销售服务之外，现场服务及机上服务也至关重要，因此，营销部门对最终产品的控制能力是有限的，航空运输产品远远不是始于市场部门的设计，也不是终止于营销过程的完结。从这种意义上说，销售工作本质上更接近于一种技巧—展示产品优势让客户接受的技巧，好的技巧必须与好的产品结合才能相得益彰，绝不能简单地加总整个公司的成本、费用后，再加上一些利润，作为任务指标下达给市场部门，而根本不考虑这些成本数量是否合理，如何去加以控制，也不能将盈利的重任全部压在市场部门身上。要通过建立一种机制，使企业的每个部门真正了解自身对于最终产品的影响，以实现最终产品的竞争力为中心来设计和开展工作，也就是需要将营销管理对于航空产品的监管职能推而广之，像航空安全工作一样融入到所有部门对于相关工作的管理职责中去，这显然也是一个重要的战略问题

4、针对上述战略性课题的几点设想

1）建立合理的集分权管理体制和完善的信息沟通网络

由于南航集团资产规模庞大，分支机构众多，在地理位置上分散，且有独立的产品市场或地区市场，因此适合实行事业部制，应当对于此种模式予以肯定和坚持。至于前述的课题，本文认为可做如下尝试：1、在体制上进行创新。强化总公司的仲裁职能，设立下级部门业务纠纷的评判机构，该部门最好由外聘的兼职管理专家担任，这样既保证了仲裁的水平，可以起到业务指导的作用，也可以确保公证。当然，由于基层单位之间具有独立的任务指标，当同一航班座位数量不足以同时满足两个部门销售需要之类情况发生，也就是前述的对共有资源产生争夺时，还应将由仲裁结果带来的收入按合理的比例核算进当事人双方的销售额中。此外，更为重要的在于，应鼓励分支机构之间的联合促销行为，为此，需要建立有效的信息沟通渠道和网络，并尽量鼓励基层人员从全局出发开展营销的行为。从系统的观点看，总公司的销售部门应在沟通网络中处于核心地位，发挥其决策中心的作用。所有基层的业务合作都应在总公司的年度总体营销计划的指导下进行。基层单位没有权力越过处于全局最高点的总公司进行战略决策，但在如何开展具体工作上则享有充分的自，总公司只有下达意见的权力。由此，形成责权利分明的工作关系，从而加强纵向和横向的联系，改善独立核算带来的内部销售力量的抵消局面。

2）建立销售决策支持系统（DSS）

要结束经验决策的时代，必须提供新的决策工具。为了提高航班编排、机型调配、运价制定等工作的科技含量，本文认为可做如下尝试：1）成立专职的决策支持部门。主要职责为战略研究、统计预测、市场调查。战略研究方面，首先应做好宏观经济环境分析，包括政治法律环境分析，如国家相关政策、法律法规等。目的在于捕捉政府倡导的经济发展方向，展开相关的战略研究。例如，国家开展西部大开发战略，决策支持部门负责相关工作的人员应立即收集相关规划，提交市场潜力评估报告；应开展社会文化环境分析。主要研究方向为所在地区人口数量及发展趋势，居民教育程度，，风俗习惯，目的在于帮助预测旅客流产生时间，流向和流量，并设计迎合旅客社会文化心理的促销活动，规避不合社会文化氛围的行为；应着重做好经济环境分析。包括所在地区国民经济发展速度，消费者收入水平、就业状况、储蓄程度、消费偏好等等，以便确定现实需求及潜在需求的数量，从而制定出适合消费者承受能力的运价，最大程度争取航空客流；除了宏观环境分析之外，还要研究企业的微观环境，即所谓的任务环境。具体工作内容可参照波特模型，开展以下几个方面的工作：应研究行业内现有的竞争对手。主要是进行优劣势对比分析，以便扬长避短；应研究潜在的进入者，由于民航的进入壁垒较高，进入者相对数量较少，应将重点放在可能介入中国国际航线市场的外国航空公司；应研究航空公司的供应商，包括飞机制造厂商、油料供应商、甚至保安公司、银行等所有为民航最终产品提供物质支持或服务的领域，目的是向有关部门做出成本控制的建议，使产品在销售市场上具有竞争力；还应研究替代品的生产者。主要指经营铁路、公路、水运的企业。目的是保持航空服务的性能价格比与其它运输方式的性能价格比相当，当然，这要借助于大范围的市场调查。

在做好上述研究工作之余，决策支持部门要对历史数据进行统计和计算工作。运用时间序列预测法等数学方法对未来情况加以预测。预测工作要借助宏、微观的研究成果，进行定性修正；为了保证最终结论的正确，还应开展大范围的市场调研。除了信件、调查问卷之外，可选取INTERNET使用电子邮件作为工具。获得这部分数据后，可掌握最新市场动态，修正历史数据的滞后效应，给决策提供更加可靠的依据。

3）树立全新的“人本”市场管理理念

小平同志对市场经济曾有过精辟的论述：市场经济无国界。意指市场经济规律不因社会制度的不同而发生转变。从外国经济发展的轨迹来看，经济越发达，消费品到达最终用户手中所经历的中间环节越多。发达国家，各行各业都有大量的商参与消费品的流通和销售，组成了浩浩荡荡的第三产业大军。人的存在正是市场经济发展的客观要求：首先，人的存在促进了市场竞争，改变了航空公司垄断销售的局面，有利于改善服务，使消费者得到比垄断时代实惠一些的航空产品，从而刺激航空消费，直接提高国民经济运行效率。因为商通过彼此之间激烈的相互竞价以及与多家竞争航空公司之间的价格谈判，使最终消费者所能客观承受的价格凸现出来，并使之在较为接近的水平上得到满足，由此促进了航空产品的销售；其次，业接纳了大量的劳动力就业。至于航空公司的巨额亏损，则原因很多：如全行业运力过剩，市场竞争无法可依，最主要在于内部管理水平较低，生产效率不高，导致保本价格极高（高于美国国内运价），不能与大众的可支配收入水平相适应，难以有效启动整体需求。因此，在我国加入世贸过渡期结束之前，人更应发挥其促进航空公司改革的外部压力作用。基于上述观点，本文认为，对人不应仅仅使用限制和高压手段，而应配合国家规范市场的举措，在约束的同时，注意发挥其积极作用。

作为对这一战略思想的具体体现，集团公司在市场管理过程中需要树立为人及旅行社的“顾客服务”理念。这样做的必要性在于：当前及未来一段时间航空市场仍将是买方市场，这是不可逆转的趋势。人及旅行社作为客观存在的销售力量，本身掌握着大部分市场份额，普遍具有分销网络。航空公司自身的销售力量缺乏利益驱动，像人、旅行社那样全力开拓市场是不符合经济规律的。因此，在国家加大对航空运价的形势下，哪一家航空公司掌握了更多的中间销售力量，哪一家航空公司就会在竞争中获得优势。为此，销售主管部门在加强市场监管之余，应大力推进服务理念的贯彻，利用自身资源为人、旅行社的销售服务，并应想方设法地探索行之有效的人激励模式，最终达到“管而不死，有效激励，合理约束，共同发展”的目标

4）建立以市场—产品为导向的新的内部管理链条

正如本文在提出课题部分所论述的那样，单纯把企业赢利的重担压在市场部门，就如同一个国家要求军队以100%的把握打赢强敌，而不管交给战士的是怎样的武器，也不考虑自身能够提供怎样的物质支持。按照这种思路经营，真正的成本发生环节以及产品品质决定环节将被掩藏起来，留给市场部门的将是越来越不可能完成的任务。

作为对这一课题粗浅的探讨，本文的设想是：由于所有机构及部门都产生成本，因此都是成本控制的对象，可参考邯钢成本管理的经验，以销售管理为“龙头”，逆向核算。即市场部门每年根据市场预测，测算出全年可能完成的销售总额。为了避免不可预计因素的影响，这个至关重要的参数应表现为一个数量区间。航空公司应据此先减去固定的及不可削减的成本费用，如飞机的折旧、租赁、维修费用等等。然后再确定其它成本、费用区间。为了不超出预计收入限额，所有部门必然将“摸着口袋花钱”，压缩一切不必要的开支，并向内部挖掘潜力要效益。由此，使成本中心真正成为压力中心。

对于那些既发生成本，又与服务工作相联系的部门，面向营销的管理活动更是不可或缺。首先必须贯彻市场部门根据顾客需求提出的产品设计理念，最大限度地提高服务质量，实现服务创新；其次，要重视服务品牌管理。在某种意义上说所有涉及服务的保障部门都要意识到自己是服务品牌的设计者、代言人。在航空产品具有高度同质性的前提下，在市场价格处于高度监控的状态下，良好的品牌形象、较高的知名度和美誉度是航空公司生存和发展的重要保证。为此还要推行企业形象识别战略（CIS），使整个集团公司真正获得巨大的品牌效益。

5、结束语