航空服务的要求范文

导语：如何才能写好一篇航空服务的要求，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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随着低空领域的开放和航空事业的蓬勃发展，我国航空旅游业将进入到一个快速发展的时期，未来航空旅游业将会进入一个新的发展时期，这就给了空乘服务人员一个新的就业机会，对于空乘服务人员的服务技能提出了新的要求。虽然在我国航空旅游业还没有发展起来，但是目前航空业和旅游业都有着密切的联系，空中服务人员面对的大多数顾客都是旅游人群，因此研究本文不仅对于未来扩大空乘服务人员就业机会有着重要的意义，还对于提升空乘服务人员的专业技能还有积极的意义。

一、航空旅游业的概念和发展

1.航空旅游的基本概念。要了解航空旅游，首先要了解通用航空，IOAO给国际航空下的定义是：“通用航空是指除定期航班和除用于获取报酬或租金以及空中作业的不定期航空运输外的任何民用航空活动。”一般认为，通用航空指包括除了军事和定期航班活动以外的所有飞行。

航空旅游有广义和狭义之分，所谓狭义航空旅游，指人们以获得愉悦为目的而前往异地所进行的，依托通用航空器的，与通用航空相关的短暂活动经历。广义的航空旅游实质上是通用航空游憩活动，即人们基于愉悦、放松、学习、挑战等游憩目的所进行的依托通用航空器的，与通用航空相关的包含旅游、娱乐、运动等在内的游憩活动。

2.航空旅游的发展。早在2500年以前，中国人就尝试使用木鸟飞行，后来发明了风筝，之后旋翼机和扑翼机开始问世，1783年法国蒙哥尔费兄弟（Montgolfier）的载人热空气气球和法国科学家夏尔（J.A.CCharles）的氢气球相继研制和实验成功，之后热气球成为了航空旅游的主要飞行工具。在莱特飞机发明之后，航空表演开始成为休闲的一个重要组成部分。在二战以后，航空企业开始推广航空旅游业。目前航空旅游最发达的国家是美国，其次是加拿大，欧洲和澳洲的航空旅游发展也较为迅猛。

而我国目前航空旅游业还没有发展起来，航空器主要应用于航空作业，目前私人飞行还没有大众化，航空旅游企业还没有发展起来。目前航空旅游形式主要包括航空主题旅游、飞行体验、航空体育等项目。

3.航空旅游业的未来发展趋势。本文主要研究的是未来大型商务旅游和休闲娱乐活动，比如航空公司组织的大型商务机旅游，这就对于空乘服务人员的素质有了较高的要求。目前我国低空领域还没有大规模开放，航空旅游业还在起步阶段。大型的航空旅游一体化还没有发展起来。但是随着航空业的发展，笔者相信，未来航空企业组织大型的航空旅游，飞机上配套各种休闲、娱乐和健身设施是一个必然趋势。比如德国一家航空公司组织的同趣爱好者旅游，A380飞机上已经逐步提供健身房、赌场和spa服务等，墨尔本一家航空公司的飞机上还提供了卡拉OK和空中酒吧等服务，其实这都是航空旅游业发展的前提。

二、航空旅游业发展背景下空乘专业毕业生的就业机会

我国当前就业形势不容乐观。一项2013年的调查表明，在2012年，中国高校毕业生就业率仅为33.6%，而空乘专业则高达80%。虽然，空乘专业我国当前就业率最高的专业，但是必须要看到目前我国各大院校空乘专业都在扩招，而且其他专业报考空乘服务人员的毕业生也逐渐增多。因此，未来空乘专业学生的就业压力将会逐渐增大。

航空旅游业的发展给立志从事空乘服务专业的人们提供了更为广阔的就业机会，这对于缓解当前空乘专业的就业压力有着积极的意义。使空乘服务人员能够从事更多的空中服务工作。

航空旅游业的发展给空乘专业毕业生提供了更为广泛的就业机会，在未来，他们不仅仅是从事于一般的客舱服务，而是会提供更为广泛休闲、娱乐和旅游服务，比如空中导游以及其他等专业性较强的工作岗位。未来航空旅游业将会把传统旅游服务逐渐引入高空和相关旅游，这无疑是一个良好的发展机会。

三、航空旅游业促使空乘服务人员专业化

传统的民航客舱服务强调的空乘服务人员单一技能，其中以空乘礼仪为主，以优秀的服务质量来响应客户的要求，跟客户进行沟通，打扫机舱，为客舱提供咨询等服务。简言之，在本质上，民航客舱服务人员和酒店行业服务员、列车服务员并没有本质区别，还属于“服务员”。

但是航空旅游业的发展要求空乘服务具备专业化的技能，能够响应旅客不同的休闲娱乐需求，而不是从事简单地端茶倒水、打扫磕碜等工作。比如在设有赌博娱乐设施的飞机上，就要求空乘服务人员具备验牌发牌等专业技能；在进行低空游览和比较刺激的体育活动的飞机上，一方面要求空乘人员充分保证乘客的安全，另一方面空乘服务人员具备专业导游技能；在设有健身娱乐设施的飞机上，空乘人员应该具备健身教练和裁判的技能，比如飞机上设有斯诺克桌球，就要钱空乘人员熟悉斯诺克规则，还应该具备摆球技能；在设有电玩设备的飞机上，空乘人员还应该熟知电玩游戏；在各种地面航空博览园内，空乘服务人员还应该具备地面服务技能。

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关键词: 旅游及航空服务专业 实践性教学 人才培养 优化

一、空乘服务人员招聘与航空服务专业招生现状

(一)空乘服务人员招聘现状

近年来,媒体对各大航空公司招聘空姐的火爆场面不乏报道,下面是相关的一些新闻:

“15日上午10时,‘中国亚运空姐招募大汇’北京选区的海选在新东安广场揭开帷幕,这是此次‘招募大汇’的第六站,活动一直持续到16日晚上。截至14日下午5点,已有6000名有飞翔梦想的女孩报名参加北京选区的招募,争夺拟招聘的40个空姐岗位。”

“中国亚运空姐招募大汇广州赛区活动正式拉开帷幕。因为广州赛区是本届招募大汇招聘名额最多的赛区之一,共有80个名额,所以活动刚开始就达到10800人次的报名人数。海选现场不得不出动数十位警察和保安员维持秩序。除报名人数创历年之最外,选手的学历之高也是少见,其中不乏在读博士、研究生以及国外知名大学的留学生。此外,还有不少其他赛区落选的选手来‘冲刺’广州赛区。”

由此可以看出,空乘服务这个职业的第一特点:非常受追捧。

粗略地看看招聘的条件也没什么太高的要求,除了婚姻状况、身高、年龄外,还有就是“晕车、晕船”,与高星级酒店招服务员的要求差别不大。但是,当6000:40和10800:80的比例出现的时候,这个职业的招聘就变成了“选美”。

但是,招聘的评委们不会忘记自己挑选的是服务人员,对于航空公司来说需要的是秀外慧中的人才。所以,各大航空公司在海选的时候先对选手的外观进行考核,而之后的笔试、复试则是专门考核参选人员的素质和能力。由此可见空乘服务招聘的第二个特点:对外貌、气质等要求很高,所谓的“秀外慧中”之中的“秀外”。

从招聘还可以看到空乘服务的第三个特点:对于是否有航空服务方面的专业知识没有任何的要求。即使是旅游及航空服务专业的人也没有任何优势,而不是航空服务专业的也可以被聘上。

这样的招聘导致空乘服务这个职业从本质上是服务业,和大酒店的服务人员是一样的。作为服务行业,对服务人员的心理素质是有一定要求的,并非任何气质的人都适合做这一行。外貌的过于强调和竞争,忽视了服务行业从业者应有的心态,无法判断所招聘来的人员是否具有较高的职业道德,是否愿意沉下心来练就较高的职业素养。

(二)旅游及航空服务专业招生现状

与空乘服务人员招聘的火爆场面相对应的,是旅游及航空服务专业招生出现了大幅度的萎缩。南京旅游职业学院2009年旅游及航空服务专业现场报名的第三天,看着校园内稀稀拉拉的报名者,空乘专业委员会总监郭文一脸愁容地说:“到现在才来了100多人,是往年的1/10。”旅游及航空服务专业遇冷并不是这一所学校的个别现象。如外省一所民航大学来江苏招生,该校在东北招生时已经发现了生源下滑的苗头。该校招生办负责人介绍,往年网上报名人数比现场报名少,今年东北地区网上报名人数是460多人,现场却只来了400人;而江苏前期网上报名人数是700多人,在该校近10年的招生中,江苏报名人数都维持在千人以上。

联系空乘服务人员招聘的特点,很自然地想到,既然旅游及航空服务专业毕业的学生无法有更多的优势,谁还来学这个专业?航空公司需要的空乘人员,是具备“三好”条件的人员:面容身材好、个人修养好、职业素养好。所以,高校旅游及航空服务专业面临着两大难题:第一,如何让旅游及航空服务专业的毕业生在对口的行业应聘中具有优势;第二,没有在对口行业竞聘成功的毕业生,如何成功地转向其他行业。

二、实践性课程在航空服务专业人才培养中的意义

高校旅游及航空服务专业从招生到制定培养计划、课程设置都必须充分考虑到航空公司招聘的要求,一切围绕“三好”运作。把航空服务专业课程的设置分成四大块。

一是关于旅游及航空服务专业知识,属于必修内容。一般的学校开设的是《民航概论》,中国民航大学的《飞行与航行》、《空运地理》也属于这一类的课程。二是服务专业知识和技能的学习。比如《播音与主持》、《客舱服务》、《客舱安全》、《服务心理学》等课程,由于高空服务的特殊性,还必须会一些卫生保健与急救的医学知识和技能,有些院校还开设了《空中医学》。三是关于气质方面的培养。一般需要开设礼仪、形体、游泳等课程。形体课与游泳课除了培养良好的气质外,还能强身健体,有利于将来职业生涯中的不测发生后实施救援与逃生,有些院校为此开设了《游泳与水上救生》课程。四是与空乘相近行业的相关知识。比如酒店管理、导游、营销、文秘等专业。旅游及航空服务专业的毕业生面临的竞争如此激烈和残酷,在课程设置方面,不得不为将来学生在空乘方面应聘失利后另辟一条出路,做好铺垫。

所有这些课程的设置,出发点都是为了解决航空公司的招聘、旅游及航空服务专业毕业生的就业、航空专业院校的生存三者的难题。这些课程的重中之重,就是包含在每一部分中的实践性课程。

旅游及航空服务专业的学生要学会两样东西,一是专业知识,二是职业素养。专业知识可以在理论课的学习中获得,而职业素养(所谓“秀外慧中”当中的“慧中”)其实是在招聘中比外貌更为重要的因素,在很大程度上取决于实践性课程教学质量。就目前来看,一般高校旅游及航空服务专业在设置课程的时候,对职业素养没有特别关注;相反,因为招生时候的特殊要求,旅游及航空服务专业一般都是以漂亮女生为主,导致班级风气普遍比较骄傲,学生个性十足,缺乏团队精神,少有服务意识。很多教师有这样的体会:因为纪律、学习态度等原因,这个专业的课比别的专业难上。

面对这样的现状,如何培养学生的亲和力与服务意识?只有一个办法:还原旅游及航空服务专业的本来面目。让学生明白,航空服务就是一个普通的服务行业。学生在校的学习就是要培养良好的服务意识、服务态度,练就高超的服务技能。高校开设的旅游及航空服务专业实践性教学课程,除了要达到教学大纲中所要求的教学目的之外,更重要的是树立学生的服务意识和强化服务技能,明白这个专业要培养的是能动手、会服务、敬业的空乘人员。

三、旅游及航空服务专业实践性教学内容的优化

(一)穿插在理论课中的实践性课程

1.空乘服务概况的课程。一般旅游及航空服务专业都开设了《空乘服务概况》这门课,不少学校把概论一类的课全部作为理论课来对待,实际上,就旅游及航空服务专业来说,这是一个实践远大于理论的课,如果仅仅拿着书空谈理论,则其教学效果可能还不如一部电影,比如《紧急迫降》。

2.心理学的课程。空乘人员所从事的工作是高密度地与各种乘客打交道的服务性职业,具有特殊性。“这种职业的特殊性主要体现在以下几个方面:一是高空动态作业,具有一定风险性;二是服务的对象来自全世界,有着不同的语言、文化、信仰、风俗习惯、性格和职业等,因而对服务水平要求较高;三是工作环境和性质有一定的特殊性,如高空低气压和缺氧、时差的影响、作息时间不稳定、飞行工作任务繁重和飞行事故的应对等。所有这些都使他们经受能力、体力、耐力、应变力和心理的考验。因此空乘人员所承担的是集多种角色于一身的工作,工作压力也远大于其他服务行业”。职业的特殊性,要求该专业的学生必须有广泛的社会知识、丰富的专业知识和技能、健全的人格。高校开设最多的课程名称叫《服务心理学》,一般也是把它当作理论课来上,需要学习两方面的心理学的知识:从一般的心理学角度了解自身的心理,从服务行业的心理学角度去了解乘客心理,让学生确立服务意识,同时为将来化解服务危机和化解空乘人员的心理问题打下基础。其实心理学也可以设置一部分实践课,比如中国民航大学除开设心理学的理论知识外,还开设了相关的拓展训练,有专门的身心素质拓展训练场。

3.礼仪的课程。礼仪有其理论性的一面,重点和难点却在实践这一部分。比如最简单的“微笑”,理论上讲起来很简单,但是,只有经过长期的训练,才能达到要求,同样的,站姿、坐姿、下蹲、走姿等,必须经过严格的训练。

4.空中医学的课程。高空交通工具不像地面的交通工具,气温、气压、高度等都比较稳定,所以容易引发一些疾病,而在高空的特殊环境,病人又不能及时送往医院,在严重的情况下,可能影响到生命的安全。对于航空公司,则会带来飞机因机上乘客的病情返航或迫降而造成的巨大经济损失。所以,空乘人员必须了解一些易诱发、突发的疾病的症状及缓解、急救措施。有些急救措施,是必须通过训练才能掌握的。如中国民航大学就设立了一个心肺复苏(CPR)训练室。

5.播音与主持课程。语言是空乘服务的基础。关于语言的提高,仅有理论是不够的,还需要大量的训练,练发声、练表达、练表情,让乘客通过甜美的声音感受到服务人员的亲切和周到。

(二)以实践为主的课程

1.客舱服务的课程。客舱服务是空乘人员工作的主要内容之一,是航空公司打造自己的优质服务的形象的窗口,以及取得更大的经济效益的一种手段。这门课程按照上岗前的培训要求对硬件要求非常高,一般院校采用的是空客模拟舱。因为模拟舱的造价昂贵,所以对教师的要求较高,除了上课之外,还要在学生的管理、模拟舱的管理方面具有很强的责任心。为了培养学生的气质、服务意识及严肃模拟舱内纪律,所有进舱的学生包括教师,需着制服、黑色皮鞋,女生盘头、化妆,严禁喧哗。否则在狭小的模拟舱内容易产生混乱、嘈杂的感觉,影响实训效果。

2.客舱安全的课程。乘机安全是乘客最关心的问题之一。这门课的实训内容主要是关于客舱内部安全管理、安全问题出现后的应急措施,以及培养学生的应急能力。应急能力是空乘人员必备的安全文化素质之一。在遇到异常情况时,冷静地判断,科学地选择对策,并正确、果断地采取应急措施,将能把事故消灭在萌芽状态。要做到这一点,必须有责任心,对客舱有足够的熟悉、敏锐的观察力。同时,训练时也要用到模拟舱。

(三)全部为实践课的课程

1.形体训练的课程。应聘的时候,体态的健康与美丽是一项重要指标,这个必须通过实践训练得来。

2.水上救生的课程。水上救生和游泳是相关的,游泳是水上救生的基础,但是,水上救生又很大地不同于游泳,要熟悉救生器材及其使用方法,必须加大利用腿游泳的方法的训练。

高校课程设置是为人才培养目标服务的,实践性教学是实现培养目标的重要手段。旅游及航空服务是一个涵盖面比较宽泛的专业,涉及酒店、导游、商务、公关、文秘、形象设计等领域的知识,应用性非常强。作为高素质的旅游及航空服务专业学生,掌握丰富的专业知识,提供优质的服务才是旅客最需要的。高校应将学生从业所需的知识、技能整合在一起,把增强学生的职业能力作为培养目标的基本要素。

参考文献:

[1]孙兰英,周茂袁.空乘专业与其他专业新生人格特征现状的比较[J].中国健康教育,2008,(2).

[2]于蓉.开设空乘专业客舱实训专业初探[J].中国民航飞行学院学报,2004,(6).

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关键词：民航 空乘服务 发展趋势

1.人性化趋势

在很多人看来，空乘年轻、高雅、端庄、美丽、大方，这也从一个侧面反映出我国各航空公司的大多数乘务员都经过了层层选拔，青春靓丽，但其实这一职业原本与相貌无必然关系，而是更加强调亲和力、服务意识和服务质量。好的服务质量离不开标准化、规范化的服务，在此基础上，还要做到人性化服务。人性化服务是服务优化的总体方向和最终目标。严格来说，服务没有硬性规则，它是弹性的，更是人性的。

人性化的服务首先现在应该细心的替乘客着想，让乘客在航班上感到舒适、放松。例如，有的乘客在飞机上想要休息，又怕错过用餐时间，而某些航空公司贴心的为乘客准备了贴纸，只要将有“发放餐食时请叫醒我”含义的贴纸撕下来贴上，乘务员发放餐食的时候就会叫醒乘客，这就是人性化的体现。按照这样的思路，航空公司可以在航班上提供很多种贴纸或者提示卡，例如温馨提示卡、设备介绍卡、乘客衣物标签卡等等。

人性化的服务还体现在始终站在乘客的角度上思考和解决问题。例如，在空中飞行时间较长的情况下，为了丰富乘客的空中生活，由乘务员向乘客介绍一些有趣的健身操或者互动小游戏，并且带领乘客一起做，以此缓解旅途的疲劳和枯燥。

人性化的服务需要成本支出，为了控制成本，航空公司需要将有限的支出投放在人性需求中最敏感的地方，以保证乘客最大程度的满意。总之，了解乘客需要，加强服务意识，为乘客提供尽可能多的方便就是人性化服务的体现。

2.细微化趋势

尽管乘客的需求是各不相同的，但是对服务的要求都希望是无微不至的。仅仅茶杯上未洗净的一点茶渍、酒杯上遗留的少许口红、端给乘客的一杯没有泡沫的啤酒、乘务员眼神里流露的一丝冷漠，都会给乘客带来极大的不快，甚至乘客下次不会再购买该航空公司的机票。社会越进步，经济越发达，客人的层次越高，对服务的细节就会越挑剔，因此，对细微化服务重视与否反映了航空公司的服务理念和管理水平，要让乘客满意，航空公司就必须关注服务中的细节，做到细心、细致、细微的为乘客服务。

细微化服务首先要求航空公司转换服务观念，设计服务细节，细化服务标准，通过每一个服务环节、服务接触点来满足乘客需求，创造惊喜服务。例如在飞机上用餐时，多数乘客会遇到这样的情况：端着热饭盒烫手，放在托盘上吃又有点使不上劲儿，感觉不舒服。而乘坐韩国某航空公司的班机，在热饭盒下，有一个配套的小瓷盘，乘客尽可以把饭盒端在手上而无烫手之感，这就是细节之美。

细微化的服务需要航空公司定期对服务人员进行培训、复训，让他们了解行业的最新发展动态，更好的为乘客提供服务，因此对乘务员的集中定期培训和复训不可或缺，这样可以使乘务员全面、深入的了解因飞机更新、客舱服务升级等各种原因而升级的全新产品和服务理念。同时，也能够增进乘务员之间的相互配合和协作，提升乘务员在特殊情况下的处理能力，让乘客真正体验放心、顺心、舒心的航程。

细微化服务需要调动乘务员的主动性和积极性，乘务员在为乘客提供服务之前，各项准备工作一定要做到位，服务时每个环节都不能忽视。例如乘务员在为乘客提供餐饮服务时，应关注乘客有无对饮料、餐食过敏史的情况；在为儿童乘客提供热饮时往往只倒半杯，以防止烫伤，并时常关注儿童乘客的活动状态等。

3.个性化趋势

服务的个性化源于标准化，又高于标准化，它强调服务的灵活性和有的放矢，因人而异，因时而变。

个性化服务首先体现在航空公司可以根据乘客的年龄、性别、职业、爱好、饮食习惯、消费特点、乘机次数、乘机时间等为他们提供有针对性的服务。许多航空公司也逐步的建立起乘客档案，尤其是高端乘客的档案，旨在为乘客提供超越预期的服务。例如，某位乘客是航空公司的VIP，可以享受服务升级；例如，根据不同的节日为乘客送上不同的餐食：春节期间配上年糕、饺子，端午节为乘客送上粽子，中秋节为乘客送上月饼等。

个性化服务还体现在为乘客服务的过程当中，乘务员所展现出来的个人魅力与情感。这种个人魅力与情感能使乘客感受到具体的、真实的关怀与服务，而不仅仅是程式化的任务式的服务，只有这样才会使乘客感受到一种源自服务者内心的真正的亲切感。这就要求每一个乘务员不断学习，注重文化的广泛积累，发挥个人的智慧，提出富有建设性的意见。个性化的服务还要求在展现个人的魅力与关怀的基础上，提升整体的服务水平，展现出整个集体的团结性、协作性、凝聚力，在个人基础上形成的集体个性。

个性化服务更体现在当指乘客提出超出正常服务范围外的特别要求时，服务人员应不怕麻烦，在不违背原则和条件允许的前提下努力去满足乘客的需求。例如某位乘客需要一份素食餐，但又没有提前预定，这时乘务员就应可以根据情况，灵活处理，例如将几份水果拼成一份“水果素食餐”提供给这位乘客。

航空公司应该创造条件、形成制度、鼓励乘务员抓住机会为乘客提供恰到好处的个性化服务。

4.差异化趋势

很多乘客或许有这样的感觉，即使乘坐过很多次不同航空公司的航班，除了航空公司品牌、标示、空乘人员的服装不同外，自己的飞行体验没有差别，很难说出各个航空公司的差别在哪里，也就是说，航班服务没有特色。

考虑到成本、安全等多方面的因素，航空公司不可能在飞机上提供过太多种类的服务供乘客选择，那么差异化首先就可以体现在硬件方面。航空公司可以通过提供能够选择不同电视频道、电影、音乐互动游戏的个人娱乐信息系统，能够提供目的地旅游信息的机上杂志以及免税品和纪念品的销售来彰显特色。当然，更可以仿效“Hello Kitty”航班、“皮卡丘”航班，“魔戒”航班，“大长今”航班等推出各种主题航班，让乘客留下深刻的印象，继而成为品牌的忠实客户。

其次，差异化对机组成员尤其是乘务员的要求更高，需要乘务员掌握多种技能。看似简单的空乘服务背后其实蕴藏着许多知识与技能，需要乘务员用心掌握。除基本技能之外，可能需要乘务员掌握语言、菜点、茶艺、调酒、厨艺、魔术表演、美容化妆等多种技能，这就需要乘务员不断学习新的技能，通过为乘客提供差异化的服务，塑造具有高辨识度的形象。

5.文化趋势

航空服务不仅仅是让乘客安全、准时的抵达目的地，也不仅仅是给乘客吃什么、喝什么，更重要的是创造一种文化，通过营造出的文化氛围，使乘客对航空公司乃至对中国文化产生认同。我国的各个航空公司应在总结和吸取世界知名航空公司的先进经验的基础上，顺应国际化航空服务发展趋势，发展和弘扬具有中国特色和自身特点的文化。

航空公司要在服务中弘扬中国文化，可以从飞机装饰、乘务员服饰、机舱内播放的音乐、节目，餐饮服务、茶艺服务等多方面着手。例如某航空公司订做了数百套唐装，每逢中国的传统节日，空服人员都会穿起民族服装为乘客提供服务，传播民族文化。同时，也可以根据各个航空公司的地域特色去丰富文化内涵，例如可以根据不同的航线推出地域特色鲜明的美食，例如 “广东老火靓汤”、“北京烤鸭”等。另外，航空公司还需要不断推陈出新，从创新的角度打造品牌，确保品牌的生命力和延续性。

从乘务员的角度来看，只有个性化的优质服务，充分体现每一个乘务员的个人素质与关怀的服务，才能形成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给乘客留下深刻的印象及温暖美丽的回忆，进而获得长远的经济效益及良好的声誉，形成品牌效应。

6.两极化趋势

未来航空旅客运输将出现两极分化趋势，即低成本航空与高品质航空并存。低成本意味着航空公司在各个方面都要降低成本，根据航段、时间、季节、票价等多种因素进行服务的调整，简化甚至取消一些免费的服务；高品质则意味着航空公司在各个方面都要提升，尤其是提升服务品质。

出于成本考虑，简化或者取消一些服务项目并不代表降低服务质量，反而需要乘务员更加用心的去对待每一位乘客，用心去服务，用自己的真诚换取乘客满意的微笑和评价。

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获得航班所达范围里全球各地免费的旅游机会、接触不同国籍及文化背景的人、相对较高的薪酬、和帅哥美女做同事……虽然这个职位不再像早年那样具有神秘色彩和特殊光环，但仍然是很多人青睐的工作。国泰旗下港龙航空机舱服务部的机舱服务员服务表现及招聘经理湛丽清介绍，一般情况下，港龙航空要是打算招聘一个24人的班组，在香港的招聘会平均每次都会有超过500人报名。2013年，港龙航空以上海和杭州为基地针对中国内地招聘空乘人员，预计招聘人数为50人，但有超过3000人前来报名。

相较于以往只通过专业院校培养，越来越多的航空公司开始招聘各种学历和背景的空乘人员，尤其是国外航空公司进入之后，随着航线扩张，增加了面向中国内地的社会招聘，使这个职位变得更加开放。以港龙航空为例，只要年满18周岁，并且有高中及高中以上学历的人就可以参加应聘。

航空公司一般根据自己的航线扩充计划确定每年空乘人员的招聘计划，2013年港龙招聘了5个班组的空乘人员，并首次在中国内地招聘。2014年，它们的招聘计划达到了15个班组。

什么样的人才是合适的空乘人选？《第一财经周刊》采访了港龙航空机舱服务部的机舱服务员服务表现及招聘经理湛丽清，告诉你国泰航空公司怎样挑选和培训不同非专业出身的应聘者。

航空公司里可能没有电视剧里那么帅的飞行员，但相对其他行业和岗位，航空公司对空乘人员的外形要求还是会更高一些。

不过，随着国际航线开放得越来越多，国外航空公司，尤其是欧美航空公司有大量年纪约为40岁左右的中年空乘人员在服务，这种状况也渐渐影响了国内的航空公司，现在，春秋航空就已经开始在国内招聘“空嫂”了。

湛丽清认为这反映了现在空乘招聘的新趋势，只有外形出众才有资格报考空乘人员的时代已经过去，在基本达标的身体条件之外，个人素质成为航空公司更重要的考量因素。比如空嫂所具备的亲和力以及提供更贴心服务的能力，正是空乘所需要的素质。

看一位应聘者是否有资格成为空乘人员，首先需要应聘者符合一些业内通行的硬件标准，比如跟工作内容直接相关的—手臂延伸达到208厘米，身体状况满足空中服务工作的需要，没有先天性或后天获得性异常疾病和活动的、潜在的、急性或慢性的疾病；以及创伤、损伤或手术后遗症。

除了这些硬性的标准之外，国泰航空会由一些有经验丰富的前空乘人员来担任招聘官，由他们根据经验来判断应聘者是否有成为合格空乘人员的潜力。湛丽清认为，合格的空乘人员，应该具备性格开朗、善于沟通、乐于服务的素质，尤其要发自内心地爱笑，这是非常重要的品质。

当然，不同的航空公司根据每次招聘针对的特定市场，对应聘者的要求也会有不同。以港龙航空2013年上海基地的招聘为例，因为这次招聘的目标是为了满足港龙航空日益增长的内地航线需求，所以倾向招聘沪浙一带更具温婉特性的南方女性，因为从地域的接近性上来说，她们能够更好地沟通和服务于往来沪浙一带的乘客。

有志于加入航空公司成为空乘人员的应聘者就需要提前了解这一类信息，以提高应聘的成功率。

面试流程

达到身体基础要求的应聘者将进入第一轮面试。第一轮面试通常是小组讨论，比如，由20位应聘者组成一组讨论话题，话题包括作为东道主你如何向客人介绍旅游胜地等等。讨论时可以使用普通话，但之后每人要用英语做一分钟的观点陈述。整个小组讨论过程中，会有2位考官在旁边根据两个重点来观察应聘者，一是语言能力，国泰航空以往以国际航线为主，英语能力是主要考核点，而随着内地市场所占比重的提升，普通话也成为必须的语言能力；其次是对考生性格的分析，从团队小组讨论中的表现看应聘者是否具备开朗、善于沟通、乐于服务的性格特征。

第一轮面试后的合格者进入英语公开测试，即国际通用的托业考试（Test of English for International Communication，缩写TOEIC），包括听力和阅读理解等，这是入职前的硬性标准。作为国泰航空集团旗下一员，港龙航空的培训基地在香港，而香港民航处空服人员的牌照考试和培训都会以英语进行，所以要想成为国泰旗下航空公司的空乘人员，具备流利中英文会话及书写能力是必要条件。

英语公开测试过关之后，应聘者就将进入第二轮面试—单独面对2名考官，就自己的工作经验、学历、个人兴趣等话题回答考官的提问，考官的任务是进一步从中挖掘考生的性格，看是否适合空乘工作。只有通过这几轮面试之后的应聘者，才能获得参加国泰航空安排的为期约7个星期的训练课程的机会。

相对于其他一些职业的应聘流程，空乘的应聘流程中基本不会涉及到专业知识，所以对于应聘者来说，找到合适的展示自己能力和性格特征的方式很重要。湛丽清告诉《第一财经周刊》，如果你曾经应聘过其他航空公司，不管成功与否，说出来都会在考官面前给自己加分，因为空乘并不是一个轻松的工作，航空公司看重的是你对这份工作的热情和诚意。

可以获得这些培训

通过了应聘，并不代表应聘者就能上岗了，他们还需要在航空公司的各个培训基地通过各项培训考试才有资格成为空乘。每个公司都会有自己的标准，培训内容会稍有差异，但通常都包括：安全、飞行保安、紧急护理、服务流程、餐饮、仪容，以及一般民航相关专业知识等不同项目。

还是以国泰为例，通过了应聘的考生还将在培训基地进行为期7周的培训，这期间，他们需要连续通过9项考试，其中香港空服人员牌照考试是接受进一步培训的必要条件，其他则是针对培训内容，由公司内部进行评测是否过关的考试。任何一个科目的考试失败，都会失去成为空乘人员的资格。

7周的培训分为两个阶段。应聘者在前2周里以学习安全措施和急救措施为主，阅读消化资料、接受互动演示、实操练习及个人辅导的培训。结束2周的培训之后，他们还要参加香港民航处的空服人员牌照考试，考取牌照之后，他们才能回公司接受进一步的培训。

仪表仪容和沟通方式是航空公司对空乘人员的传统培训内容。港龙的招聘虽然对外形没有过高要求，但对于仪容的培训非常繁琐细致，对应聘者的要求很高。与客人沟通时的面部表情和身体语言也要求既不给客人压迫感，同时还要让客人感到亲切。培训课程中甚至还有酒类饮品的培训，要求应聘者对葡萄酒的种类、产地、年份和口味等都应该有所了解。

这些培训内容不仅能让空乘人员获得全面的专业知识—包括对航空业的认识、安全守则、个人形象塑造及谈吐表达、紧急事故的处理等，以保证向客人提供专业的服务水平，对接受过这些培训的准空乘人员来说，这些专业知识在很多领域都可以终生受用。

当然，如何得体地解决问题才是岗前培训最重要的部分。国泰有一个包括退役和正在服役的空乘人员组成的培训导师团队，在模拟客舱里模拟各种可能遇到的场景进行实景演示。湛丽清说，飞机上的资源是有限的，很多时候都不能满足客人的所有要求，让客人感到满意的沟通和解决问题的技巧是空乘人员需要掌握的最重要的技能之一。虽然大部分学员在接受培训之前并没有太多处理各种尴尬场景的经验，但通过培训期间不断重复的练习，通常都能掌握一定的技巧。湛丽清认为，善于观察和乐于照顾别人的人更适合成为空乘人员。毕竟乐于服务的人，才不会觉得辛苦。

空乘人员的职业发展路径

港龙的空乘人员经过7周的入职培训后，便会正式被分派到不同航线的经济舱服务。而在国内航空公司要经过3至6个月的实习带飞—由有经验的空乘人员带教，合格者才能成为真正独立执行任务的空乘人员。新手上任一般都在经济舱服务，以积累经验。对于空乘人员来说，积累经验非常重要，因为这份工作始终会伴随着各种突发事件，只有经历得够多，才知道如何处理。

总体而言，相较于其他行业，空乘的薪酬在市场上具有一定的吸引力，加上工作时间并非朝九晚五，空乘人员可以有更多的私人空间和时间做自己喜欢的事情。而根据民航总局的规定，空乘人员每月累计飞行时间不能超过120个小时，空乘的时间被分为三个部分，在飞机上、休假和待命（即临时有任务马上执飞）。

上海壹众管理咨询优先公司董事陈镛炯曾经与国泰航空公司合作过咨询项目，他认为，空乘人员的收入与10年前相比购买力有所降低，不过随着他们对航空公司未来提升服务竞争力起到的作用越来越大，收入还会提高。以往空乘人员只是服务的执行者，但现在，尤其是外航，对空乘人员的要求不仅是执行者，还是服务的设计者，航空公司需要在一线执行服务的空乘人员随时把旅客的期望值反馈回来，从而进一步提升和改善服务质量，这关系到客人对于航空公司的客户体验。

而对于从事这个职业的人来说，多于其他职业的旅行机会能让人的视野变得开阔，而从中获得的各种培训和素质的提升对于以后从事其他工作也很有用。

他们也能在航空公司内部寻求转型。以港龙为例，能力特别出色的可以晋升到公司的管理岗位，一般的空乘人员可以转型到培训部、后勤部，或者进入招聘部为公司挑选合适的新生力量，湛丽清本人便是在积累了多年空乘服务经验后转型成为招聘官。

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【关键词】核心竞争力；个性化服务；结构性变革

一、航空货运的现状

航空货运需求增长势头强劲，在国家政策支持、航空货运供给能力不断提高和产业产品结构不断优化等因素的推动下，我国航空货运在1990年开始进入成长期，航空货运量与周转量呈现持续、快速增长态势。

我国航空运输业一直保持快速增长。据对民航总局统计，1985年到2006年间，我国货邮周转量年平均增长16.9%，大大超过了同期5.6%的世界年平均增长率。2007年，我国航空运输行业共完成运输总周转量360.6亿吨公里，货邮周转量116.4亿吨公里，同比分别增长17.9%、23.5%；共完成货邮运输量394.9万吨，同比增长13%。有上述数字可见，得益于国民经济的高速发展，我国航空货运需求都呈现出了持续高速增长的势头。特别是在货运方面，我国进出口贸易的不断扩大，为出入境航空货运提供了大量客源。

二、存在的主要问题

在我国航空货运业快速发展的同时也存在着许多不容忽视的问题，这些问题主要有：

（1）货运飞机数量不多，货运能力总体较低。尽管近年来我国机队规模扩张较快，全货机数量也有了明显增加，但目前航空货运仍以客机腹舱载运为主，货机为辅。由于专用货机太少，使航空货运过分依赖于客运，难以与货运的增长需求同步，也越来越不能适应客户对于航空货运服务在速度、可靠性等方面的要求。

（2）中国航空货运企业在运营策略上也存在不少问题，最为典型的就是“有运力无产品”。国内货航大多以普通货物运输为主，受自身服务能力的限制，很难争取到高附加值的货物，在这样的背景下，唯一能借助的就是“价格战”。高附加值货物空运业务往往被国外航空以及物流公司所垄断，尤其是在华经营的大型外企甚至会直接要求国外航空公司包揽其产品运输业务。国内货航在国际上的品牌认知度低，外派的销售人员也面临着巨大的业绩压力。

（3）航空货运呈现很强的地区间不平衡性、单向性和季节性。经济发达地区与不发达地区的往返航班之间、国际航线上出口航班与进口航班之间均存在着明显的载运率差异，使航空货运呈现很强的单向性特征。此外，国内和国际航线都存在着明显的季节性特征，淡旺季间在载运率上存在着较大差异，造成飞机平均利用率不高。

（4）货源以普通货为主，高附加值和快件等高端产品比重偏小。航空公司和货运公司经营规模小，管理水平和服务水平有待提高，市场竞争力特别是国际竞争力不强。我国民航国际货运以纺织制品、玩具、等传统工业制品为主，国外航空公司运输的多以高附加值、运输价格承受力强的快件、电子电器、生物医药等为主，由此导致境外航空公司国际航线收入远高于我国民航公司。

三、如何改善现有问题

（1）改善硬件基础设施落后的情况

我国航空物流基础设施与国外同类公司相比严重落后，具体表现在运力不足、覆盖面不广、投资不对称。

我国航空物流中心的辐射范围没有能够有效地将东部发达省份覆盖起来，大都位于东部沿海城市，不能形成覆盖全国的网络，从而给国外企业留下了可乘之机。据统计，外国航空公司运送的份额高达70%以上，虽然中国近几年改变了过去那种重客轻货思想，成立了单独的货运航空公司，但市场占有率还不高。自2002年岁末中国民航成立6大集团的重大重组之后，内地专营货运航空公司成立了3家，从目前情况来看，3家专营货运的航空公司在竞争手段、经营模式上都没太大的区别，只是互相之间通过压低价格来增加货量，还只是停留在价格战的阶段，由此导致了航空货物运输的收益水平也在不断下滑。随着国外航空巨头进人中国的脚步不断加大，国内的价格战日趋激烈，利润空间不断减小，国内货运航空公司如果不改变传统的观念，不能融人到现代物流的发展中来，就会不可避免陷人到无休止的价格战中去。

（2）完善航空网络物流

航空运输业作为网络行业，保持适当的规模是运输范围经济和密度经济的必然要求。从目前我国航空货运企业来看，普遍存在规模小的问题，难以形成有效的网络，也难以措建有效的范围经济和密度经济。因此。我国航空物流未来发展要在完善航空物流设施功能的基础上.从规模扩张的角度对现有资源进行充分整合和重组，需要从企业并购重组的角度加以整合，实现机队规模的扩张与航线网络的互补，尽可能地发挥航空运输的范围优势和网络优势。

（3）从传统货运公司变为现在航空物流公司

传统航空货运公司只能为客户提供机场到机场的一次性空中运输服务，通常的客户为各家货代公司，然后各家货代公司再为他们的客户提供机场到门的公路运输服务或配送服务；而现代航空物流公司则是提供一种长期的具有契约性质的综合物流服务，为客户提供的是门到门的一站式服务，注重了生产厂商供应链物流的整体运作效率和效益，直接面对的是真正的客户，而不是公司，能够及时了解客户的需求，做出及时的调整。

传统航空货运企业只注重短期或是一次性的经营效益，在货运淡季时，往往容易受制于公司；而现代航空物流公司与客户之间是长期战略同盟的关系。

传统航空企业看重的是一次性的经营效益，提供的运输产品价格单一；而现代航空物流公司能够根据客户的不同要求，为客户量身定制，价格也会有所不同，它的利润基础是它与客户的一体化。在这个利益共同体中，航空物流公司与客户共同努力降低成本，最终达到“双赢”的目的。

（4）以个性化物流服务为目标的物流运作模式

航空物流企业应以客户需求为中心，结合生产企业的供应链管理，配合生产企业设计出“一站式”的物流解决方案。不同的客户对物流的需求是不一样的，尤其是中小型企业，自身的能力有限，需求更具特殊性。为这些企业提供有针对性的一体化物流解决方案，提供个性化服务，，同样是航空物流企业可选择的模式之一。

四、未来我国航空货运的发展趋势

综合考虑各种影响因素，未来我国航空货运市场将主要呈现三方面的发展趋势：

（1）从总量上，长期来看中国航空货运将继续保持较快增长。其中：国内航空货运在中国经济持续快速增长、产业产品结构不断优化的推动下，将保持快速增长趋势；国际航空货运受世界经济放缓、贸易摩擦加大等不利因素的影响，短期可能增幅趋缓。

（2）航空货运业酝酿结构性变革，市场竞争日趋激烈。随着航权的逐步开放，外国航空公司开始纷纷进入中国航空货运市场。外航一方面采取与中国企业合资的形式，快速提高其在中国国内航线的覆盖面，另一方面，加紧在中国建设航空物流中心，中国本土航空公司也在通过重组兼并、引进国外的战略投资者等方式积极开拓航空货运业务，在激烈的竞争环境下，预计未来航空公司间整合与并购将更加频繁，我国航空货运业将出现结构性的变革，航空公司间的竞争将日趋激烈。

（3）航空货运加快由单一货运向综合一体化服务的综合物流转型。未来随着航空货运需求向个性化方向发展，航空公司越来越重视航空运输与其他运输方式的结合，以提高航空货运的可达性。在国际货运方面，航空公司通过加大与机场、地方政府的合作，建立航空物流园区，缩短货运的通关时间，提高航空货运的品质。因此，未来，航空运输企业将加大运输网络、信息系统等方面的资源建设和运输组织的创新，推动航空货运由单一货运向综合一体化服务的现代物流转型。

中国的航空物流企业，要在货物运输的过程中以第三方的身份为客户提供全方位、综合性的物流服务，所提供的服务可能是企业自身无法完成的，需要将部分服务项目委托给其他专业性较强的公司来协作完成。中国的航空物流企业应根据自身的特点，依托于空中运输，借鉴跨国物流公司成熟的第三方物流运作经验，对各种资源优化重组，最大限度的发挥自身的资源优势，设计出自己特有的物流服务。

篇6

关键词：航班延误；经济纠纷；信誉度；航空法规

一、航班延误的赔偿的探讨

目前，因航班延误所造成的纠纷逐渐增多，发生在旅客与航空公司之间的关于航班延误赔偿的纠纷也是屡见不鲜。由此而引发的一系列新的航班延误，不仅耽误了航空公司正常运营，而且影响了机场的正常运营秩序，给各方都造成了极大的损失。航空运输不仅关系到国民经济的发展，同时也是航空服务质量的外在体现。

发生延误，旅客与航空公司发生纠纷的情况下，解决纠纷的依据首先是我国《民用航空法》及其相关的法规和规章，如果是国际航空运输，还涉及国际条约的规定；其次是我国《合同法》的规定；再次是我国《消费者权益保护法》的规定。

二、我国有关航班延误赔偿方面的现状

根据上述规定，在承运人违反合同，履行迟延的情况下，如果严重影响旅客行程，旅客有权利解除合同，承运人有义务做出经济赔偿。在运输途中发生停滞的，旅客也可以要求就尚未履行的部分解除合同，但对于承运人已经履行运输义务的部分则一般不能要求解除合同。另外，旅客也可以要求航空公司安排他们改乘其他班次航班，航空承运人应当根据旅客的要求做出妥善安排。并结合我国民航运输业现状和航班延误纠纷的原因，对航班延误经济赔偿做出合理的决策。由于航空公司计划、运营、管理以及航空公司自己的原因导致的航班延误，航空公司应承担责任，如机务维护、航班调配、商务、机组等原因引起的航班延误。现行法上的依据是1996年3月1日起施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》（以下简称《运输规则》）和《民用航空法》。在责任的承担上，我国《民用航空法》仅做了原则规定，这样，只能根据《合同法》，参照《运输规则》的规定，航班延误承担方式，有以下几种：（1）继续履行：在发生延误后，如旅客愿意，航空公司应当继续履行运输义务。这在《运输规则》中有明确体现，即航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，承运人应优先安排旅客乘坐后续航班或改签其他航班。（2）采取补救措施：航班延误或取消时，安排后续航班或给旅客退票。（3）赔偿损失：如旅客证明自己确实因航班延误遭受了财产损失，则航空公司应予赔偿。赔偿应该按以下原则进行：

三、航班延误经济赔偿模型

a.航班延误1到3小时，承运人（航空公司）应为乘客提供餐食、饮料、住宿等帮助。

b.如延误超过4小时，乘客可得到由承运人支付的一定数额的现金赔偿。而这个现金可通过以下建立的模型来计算。

首先，我们假设在整个航班延误的过程中，满足以下条件：

1、整个航班延误过程是由于航空公司自身原因造成的，没有天气等其他非航空公司的因素；

2、旅客没有出现身心受到伤害；

3、航空公司处理得当，避免了双方的冲突，没有其他各种诉讼等费用；

4、保险不在考虑范围内；

5、航班延误超过23小时就取消航班；

满足了上述条件后，我们考虑：旅客对航班延误的赔偿主要是买机票钱的返回以及航班延误所造成的精神和其他经济损失赔偿；而航空公司则主要集中在对旅客一定现金数量的赔偿上。基于双方的观点，提出一种折中的方法，就是航班延误经济赔偿基数法，即航班延误经济赔偿受航班延误时间长短、机票价格、航程以及航空公司信誉度和运力率参数制约。

具体参数设定：

Y 表示航班延误经济赔偿金额；J 航班延误折合旅程数；T 表示延误的时间；R 表示各航空公司确定的基本赔偿金额（单位延误时间的赔偿金额）；P 旅客购买机票的价格；L 航班飞行的航程；V 该次航班的最佳巡航速度；A 赔偿系数；C 航空公司的信誉度；U 航空公司的运力率；G 代表航空公司每年的赢利额；S 航班的运营成本；D 代表服务质量反馈系数；

O 航班正点率；F 航空公司每年的航班数；H 航空公司每年延误航班数量；P 旅客每年对航空公司的投诉量；N 航空公司飞机数量；K 每架飞机每年飞行最佳小时数；Q 每架飞机每年飞行实际小时数；

参数设定后，信誉度和运力率的公式（信誉度是总局对各航空公司每年的业绩、服务质量反馈和航班正点率等做出的评估。）为： c=G/S*0*D

这里，服务质量反馈系数C可通过以下公式计算出来： D=P/D

同样，航班的正点率也可以推算出来： 0=（F-H）/F*100%

这样，可得：C=G/S * P/F * （F-H）/F*100%

根据线形回归法，同时，各航空公司制订的基本金额应与航班最少所用时间、航空公司的信誉度以及运力率有关，通过分析其关系，可得：

a.当延误时间超过4小时但小于8小时：R=P/L

（4QTQ7）

b.当延误时间超过8小时： （TR8）

这样，可得：

通过对全国各航线飞行的航班的大概分析，知道在国内飞行中，这个上限不大于每个旅客3400元，这个结果是合理的，在现实中，这个模型也是可行的。这个赔偿额不仅适用于航班长时间的延误，而且适用于超售拒载和航班取消（延误时间以一天24小时计算）的情形。如果承运人采取有效措施，以上赔偿可以减少或不付。

四、航空法规的作用

今天，企业的经营与管理没有不涉及法律的。而民航企业的经营与管理更是依靠完善的制度来保障的。这就要求民航企业在经营管理活动中，既要遵守国家的法律，又要根据实践，不断地细化、完善自身的相关规定。而《航空法规》的，除完善了对公共航空运输活动的运行管理外，还具有其他十分重要的作用。（1）对我国广泛分布和日益普及的航空作业和航空运行提供了管理依据；（2）是我国航空作业和航空运营的系统化、法制化管理奠定了基础；（3）对非公共运输运营人和航空器代管人进行运行审定和监督的程序和标准；（4）对非公共运输运营人实施运行审定和监督的程序与标准；（5）对航空器代管人实施运行审定和监督的程序与标准。

五、航空法规的意义

航空法规是指导航空运行的重要依据原则，这不仅是法规的强制性决定的，更是科学安全的运行控制所要求的。因此，掌握法规所要求的运行要求是飞行安全保障的重要组成部分。在合理的余度下，可以有效的避免运营冲突，促进民航运输业的快速发展具有重要意义。我国的航空运输企业要参与竞争，走向世界，关键的问题是提高自己的服务质量，为消费者提供良好的服务，这一目标的实现，航空法规与规章起着建设性的作用。

参考文献：

[1]卢智文.航空法规导论[M].中国民航飞行学院，2004.

[2]都业富.航空运输管理预测[M].中国民航出版社，2001.

[3]民航总局.航班延误经济补偿指导意见[Z].2005.

篇7

前几期，笔者分别从“航空物流产业系统建设、以空运为核心的快速运输服务、辐射范围和能力强大的物流服务组织网络”这几方面对如何深耕航空物流进行了系统阐述。而关于航空物流发展问题的系列讨论，笔者认为最后还应该落脚到政策环境问题上。深化航空物流发展必须按照十八届三中全会的精神，深化政府管理体制和机制的改革，按照市场在航空物流资源配置中起决定性作用的要求，认真研究当前航空物流企业发展困难的问题。

航空物流企业的发展为何会存在较大的困难？最主要的原因是在政策上未形成关于物流产业系统建设的较为完整的政策体系，是政府管理和政策不适应现代航空物流产业按照市场进行资源配置的需要。在深化改革的过程中，仅仅拥护改革或拥有改革的热情已经远远不够了，政府部门需要静下心来认真研究产业体系的发展问题，而非分割产业发展整体性的分部门、分环节政策的不断推出。

关于产业发展整体性政策环境的欠缺，本届政府已经认识到这个问题，并通过大部制改革整合分散的产业发展管理和政策资源，以及通过上海自贸区的建设和管理机制改革，推行负面清单管理，让业界看到了希望。但是，从产业系统发展的层面上进行管理，使整个物流产业从低端服务环节向微笑曲线的两端延伸，需要解决一系列的产业发展机理和环境的建设问题，即便是推进大部制和负面清单管理，也必须充分认识这个问题，才能找到发展的突破口。否则，仅仅完成大部门机制下的部门合并和推出长长的负面清单，并不能解决问题。

对于航空物流而言，笔者提出了“深耕”的概念，就是希望在政策的逻辑起点上，将航空物流作为一个有机的整体，即推进航空物流产业系统的建设。在这个前提下，研究和认识空运本身发展的规律，形成有利于以空运为核心的快速运输服务的发展政策，并通过有利于市场配置资源的政策环境的营造，促进辐射范围和能力强大的航空物流服务组织网络的建设，使航空物流的发展走上网络规模经济的道路，改变航空物流发展中各踞一方、低端竞争的发展格局，提高整个行业的效率与效益。为此，必须在政策上形成对具有综合成本和效率竞争能力的物流服务企业的培育，应是为此类企业的发展腾出足够的资源整合和网络化运作的空间，而不是传统的给予所谓的补助、扶持等非市场经济的做法。

确立上述政策逻辑和政策的方向后，需要解决的问题最终要归结到依托航空物流网络节点，形成具有航空物流需求培育、企业发展和网络化运作特征的航空物流产业发展政策系统。而航空物流节点建设的重心在于改变目前过于分散、各自为政的临空产业发展局面，加强对航空物流全产业链的组织和引导，将机场建设规划、临空经济发展、航空运输服务、快递服务、航空物流园区的规划和建设等，通过市场配置资源的政策创新途径，打造符合全国航空物流整体发展要求的具有集聚物流资源功能的航空物流产业组织平台，实现航空物流的集约化、网络化和信息化发展，不断提升我国航空物流发展水平和国际竞争力。

篇8

如果你想前往市区，平均要花150块人民币的车费去搭出租车，但是如果你选择搭那种黄色的休旅车。只要一台车坐满了，司机就会发车带乘客去市区的任何一个点，完全免费！居然有这样的好事？其实这个惊喜都是来自四川航空公司的商业创新。

四川航空公司一次性从风行汽车订购150台风行菱智MPV。四川航空公司此次采购风行菱智MPV主要是为了延伸服务空间，挑选高品质的商务车作为旅客航空服务班车来提高在陆地上航空服务的水平。为此，川航还制定了完整的选车流程。作为航空服务班车除了要具备可靠的品质和服务外，车型的外观、动力、节能环保和舒适性等方面都要能够达到服务航空客户的基本要求。

四川航空，这家航空公司，向风行汽车买了150辆休旅车。四川航空一方面提供的机票是五折优惠，一方面又给乘客提供免费接送服务，这一举措为为四川航空带来上亿利润。我们不禁要问：免费的车怎么也能给它创造这么高的利润？这就是商业模式的魔力。

原价一台14.8万元人民币的休旅车，四川航空要求以9万元的价格集中一次性购买150台，提供给风行汽车的条件是，四川航空令司机于载客的途中提供乘客关于这台车子的详细介绍，简单地说，就是司机在车上帮风行汽车做广告，销售汽车。在乘客的乘坐体验中顺道带出车子的优点和车商的服务。每一部车可以载7名乘客，以每天3趟计算，150辆车，带来的广告受众人数是：7×6×365×150，超过了200万的受众群体，并且宣传效果也非同一般。

司机哪里找？想象一下在四川有很多找不到工作的人，其中有部分很想当出租车司机，据说从事这行要先缴一笔和轿车差不多费用的保证金，而且他们只有车子的使用权，不具有所有权。因此四川航空征召了这些人，以一台休旅车17.8万的价钱出售给这些准司机，告诉他们只要每载一个乘客，四川航空就会付给司机25块人民币！

四川航空立即进账了1320万人民币：（17.8万-9万）×150台车子=1320万。你或许会疑问：不对，司机为什么要用更贵的价钱买车？因为对司机而言，比起一般出租车要在路上到处晃呀晃的找客人，四川航空提供了一条客源稳定的路线！这样的诱因当然能吸引到司机来应征。这17.8万里包含了稳定的客户源、特许经营费用、管理费用。

接下来，四川航空推出了只要购买五折票价以上的机票，就送免费市区接送的活动。

如此一来，整个资源整合的商业模式已经形成了。

我们继续分析，对乘客而言，不仅省下了150元的车费，也省下了解决机场到市区之间的交通问题，划算。

对风行汽车而言，虽然以低价出售车子，不过该公司却多出了150名业务员帮他卖车子，以及省下了一笔广告预算，换得一个稳定的广告通路，划算。

对司机而言，与其把钱投资在自行开出租车营业上，不如成为四川航空的专线司机，获得稳定的收入来源，划算。

至于对四川航空而言呢，这150台印有“免费接送”字样的车子每天在市区到处跑来跑去，让这个优惠讯息传遍大街小巷。还不够，与车商签约在期限过了之后就可以开始酌收广告费（包含出租车体广告）。

篇9

民航局相关人士告诉本刊，该《意见》由民航局局长李家祥亲自布置，主管副局长夏兴华对相关政策思路做了具体指示和要求。而《意见》的最大亮点就在于把公务航空从普通的民航管理体系中独立出来，从行业进入、资源配置、市场监管、软硬件配套、法规体系等方面做出了专门的规定和规划，并要求将相关工作纳入民航局和民航地区管理局航空运输（通用航空）委员会的议事内容，完善具体措施。

公务飞行审批更便捷

对于公务航空运营企业最为关注的飞行审批和航班时刻安排，《意见》要求细化、完善公务飞行计划审批管理办法，明确报送材料要求，简化审批程序，缩短审批时限；特别要求在审批国外（境外）公务机进、出我国国境飞行计划时，明确自入境至离境期间在中国境内飞行的航段数量。

而在公务航空时刻资源保障上，《意见》要求运输机场应充分利用航空运输公司航线航班所分配未使用且已交回时刻，优先保障公务飞行使用。在繁忙协调时段，北京首都国际机场国外（境外）公务飞行起降总量每天保证不少于15个（含），上海虹桥和上海浦东机场均保证不少于10个（含）。在北京、上海、广州、深圳等繁忙运输机场，同一架公务机一天内不能占用同一个机场的2个繁忙协调时段时刻。保障执行紧急、重要政务和医疗救助任务的公务飞行的时刻资源。

“以往公务机的时刻安排只能在民航航班里‘加塞’，但今后这一块的时刻资源将列入正式的运输计划，让我们在运营方面有了很大空间，且有了制度保障，这对公务航空企业来说是一针稳定剂。”金鹿公务机相关负责人表示。

鼓励社会资本投资公务机机场

《意见》首次提出，在国内建设一批适度超前、具有公务机保障服务能力的通用机场；支持社会力量依据市场需求，投资兴建具备公务机保障服务能力的通用机场；降低通用机场建设审批层级，简化审批程序。细化公务航空地面保障设施的建设标准，新建及改扩建的运输机场应统筹考虑设置公务飞行功能区域。

同时，《意见》支持公务机运营者以及其他企业投资兴建机库、候机楼等服务公务航空的地面保障设施。鼓励社会力量依据市场需求，投资设立固定基地运营者（FBO）。研究制定FBO运营规范，明确服务标准，为公务机乘客提供个性化服务。此外，运输机场应建立公务机地面保障协调机制，统筹协调空管保障、航油供应、飞机停放等服务；推进单独设置的公务航空功能区域建设。

民生租赁负责人告诉本刊，一旦允许社会资本投资公务机硬件设施，公司将大力支持各方资本合作。

规范准入分类管理

《意见》还将经营性公务包机飞行、公务机代管飞行和非经营性自用公务机飞行的运营者行业准入条件，分类实施行政许可；将研究制定从事经营性公务包机飞行、公务机代管飞行的通用航空企业的运营管理规定，完善经营许可实施程序和审核标准。“以前除了飞机以外，公务航空的管理基本都纳入普通民航体系中，而《意见》将其进行了专门分类。”业内人士指出。

《意见》要求明确《小型航空器商业运输运营人运行合格审定规则》（CCAR135部）、《一般运行和审定规则》（CCAR91部）适用于公务航空运行的条款；明确对公务机运营者运行合格审定和持续监督检查的标准，区分公务飞行与航空运输飞行所适用的规章条款，避免混用、套用。鼓励公务机运营者适时引入国际公务航空安全运行标准（IS-BAO），加强安全运行管理。

民航通用航空行业管理部门将持续检查企业使其各方面符合规章要求，依法合规运行。公务航空企业应履行责任保险的投保义务，机上乘客人身意外保险金额应不低于《国内航空承运人赔偿责任限额规定》的标准；制定公务机乘客服务投诉处理办法，维护乘客合法权益。

简化公务机引进程序

民航地区管理局今后将按照《引进通用航空器管理暂行办法》的规定，对引进喷气公务机管理的职责分工，针对引进大型喷气公务机的审核、引进其他喷气公务机的核准工作，结合辖区内公务航空发展需求，制定具体的实施细则和程序，改进管理方式，提高审批效率。

对于公务航空企业的壮大，《意见》要求简化行政许可程序、下放审批层级、放宽市场准入条件；支持公务机领先企业实施联合、兼并、重组，形成骨干示范企业。

《意见》最后要求，规范机场保障和空管服务收费，取消不符合国际惯例的收费项目。遵循国际惯例，划设公务机乘客联检区域，规范通行流程，提高验放效率。

ABACE is held in Shanghai this month. One month ago， “The Opinion on Strengthening Business Aviation Administration and Services” was presented to civil aviation authorities， airports and business aviation executives. “This is the first official opinion on business aviation， very advantageous to the industry. Let’s see how it is implemented，” commented a practitioner.

Relevant CAAC people told us that Mr. Li Jiaxiang， the director-general of CAAC had requested the drafting of the Opinion and Mr. Xia Xinghua， vice director-general had provided very detailed guidance. The highlight of the opinion is to separate business aviation from civil aviation， and there will be very detailed planning and guidance on access， resources allocation， market supervision， software and hardware， and regulations. Follow-on tasks will be on the agenda of General Aviation Commission， CAAC and regional administrations.

More convenient approval of business aviation missions

The Opinions request detailed and comprehensive review method for flight approval and timetable， to be specific about documents submission， to simplify approval procedure and shorten time required. The Opinions especially request specific number of legs within Chinese territories.

The Opinions require that airports utilize route resources and give priority to business aviation. Over busy hours， Beijing Capital Airport should guarantee no fewer than 15 movements a day for business aviation and 10 in Shanghai Hongqiao and Pudong. In busy cargo airports such as Beijing， Shanghai， Guangzhou and Shenzhen， the same aircraft cannot use two time slots over busy hours at the same airport. The Opinions give priority to emergency， important government affairs and medical rescue missions.

“In the past， business aviation could only squeeze between commercial flights. In the future， there will be proper planning， and we will have more room in operations. This is really great for business aviation，” commented Jinlu Jets.

Encourage

investment in

airports

The Opinions propose for the first time to build forward-looking general aviation airports， utilizing private capital. The procedure to build GA airports will be simplified， with more detailed guidance on standards. In newly-built and expanded cargo airports， the need of business aviation will be considered.

The Opinions encourage operators and other private capital to invest in hangars and FBOs， which will have detailed standard， while accommodating personalized needs of passengers. In addition， cargo airports will be equipped with ground services for business aviation， capable off fuel supply， coordination and aircraft parking. Separate business aviation zones will be planned.

The responsible person from Minsheng Leasing told U-Jet that Minsheng would support investors to invest in facilities once regulations allow.

Access and classification

management

Permits would be given for services in different categories， charter， operations and non-operational flying missions. Further regulations will be developed to govern operators， with a license-based system and standards. “In the past， all were under the big umbrella of civil aviation. Now we have a clearer category，” pointed out a practitioner.

The Opinions make it clear that “Small Aircraft Operators Qualification Review Rules” （CCAR135）” and “General Operations and Review Rules” （CCAR91） apply to business aviation. Operators will be reviewed and approved， and monitored and audited on a continuous basis. Rules governing business aviation and cargo transportation will be separated to avoid confusion. Operators are encouraged to conform to IS-BAO （international business aviation safety standards） to strengthen safety.

General aviation administrative departments under civil aviation will continue to check enterprises’ conformance with rules and regulations. Business aviation operators should fulfill insurance obligations. Accident premiums for passengers should not be lower than required in “Domestic Carrier Liability Provisions”. There will be complaint handling procedures to safeguard passengers’ legal rights.

Simply procedure to acquire

business aircraft

Regional civil aviation administrators will follow “Temporary Methods on General Aviation Aircraft Procurement”， and develop detailed implementation rules and procedures regarding approval of large jets and other jets. Regional administrators should improve management and efficiency.

篇10

在这种社会背景下，提高民航空乘人员的数量和素质是民航业空中乘务人才培养中的迫切需要解决的问题。浙江育英职业技术学院积极应对民航业发展趋势，在2000年开设空中乘务专业，是浙江省最早开设该专业的高职院校，空中乘务毕业生就业率连续10年达到100%，这依托于民航业的迅速发展，同时与学校科学的职业人才培养理念和途径息息相关。本专业培养适应现代民航业发展需要，具有优势技能和品质的在航空服务及现代高端服务业等相关行业从事高端服务工作的高素质技能型人才，越来越受到民航业及现代高端服务业的欢迎。

一空中乘务专业学生就业特点

（一）职业素养要求高

空中乘务是一项高端服务性的职业，虽然人员缺口大，但竞争和要求也相对比较高。航空服务质量的高低是服务人员综合素养的集中体现，直接反映了航空公司的组织及经营管理水平，又将影响到公司的社会效益和经济效益。作为高素质的空中乘务人员，除了有美丽、大方、端庄的外在形象，还应掌握适应航空服务工作需要的技能和品质，以达到内外兼修。这要求空中乘务专业学生要熟练掌握航空乘务基本技能，有坚实的外语基础，有良好人文素养，团队合作能力和良好的心理素质。从近几年的招聘情况看，航空公司为更好地适应民航业的市场竞争和现代化服务业的高素质要求，招聘的职业标准越来越高，这要求我们培养的学生素质也要不断提升，适应航空公司用人的标准。但总的来说，航空公司还是比较青睐高职毕业学生，高职院校培养的学生拥有较强岗位实践能力，职业素质高，适应性强，适合航空公司人才的需求。

（二）就业前景广阔

近来年，随着航空业的迅速发展，航空乘务专业人员的需求不断增加，为该专业的毕业生提供更多的就业机会。空中乘务专业虽然是以航空类为主的专业分支，但它具有综合性和多变性，这要求在校期间从学生的基础职业素养抓起。从当前职业发展情况看，学这个专业首选是本行业，但并不一定从事这个行业，就是说空中乘务专业的学生不一定要在这个行业范围内就业。该专业学生除了主要去国内外航空公司和机场就业外，还可以在其它相关服务行业就业，如：高星级酒店、高铁、地铁、移动公司、银行等。从毕业生就业情况看，空中乘务专业学生就业主要在一些窗口形象单位，整体工作环境良好，管理规范，工资待遇高，学生也愿意在这些单位工作，找到自身的价值。高职院校采取了2+1学制，有许多学生在大二就被航空公司招聘进去，经过培训提前走上工作岗位。有甚者大一学生就被航空公司“圈定”，经过一段时间在学校的学习，时机一成熟就可以参加航空公司培训上岗。

（三）岗位竞争激烈

目前，航空类专业得到许多高校的重视，纷纷开设相关专业。从全国范围来看，设立空中乘务专业的院校共计20多所，其中高职院校占80%。从浙江省范围看，从2000年的浙江育英职业技术学院一家，到现在的浙江旅游职业技术学院和浙江经济职业技术学院三所高职院校开设该专业，2012杭州师范大学在全省率先开设本科播音与主持艺术（空乘与礼仪方向）。随着空中乘务专业毕业学生的增多，虽然该专业毕业学生的就业率维持在较高状态，但衡量该专业办学水平上的机率呈下降趋势。这与航空公司用人选聘范围和标准以及与院校人才培养质量参差不齐有关。虽然民航业对人才的需求比较大，但该岗位的竞争也越来越激烈，高职学生不但要与同学历同专业学生竞争，而且要和本科甚至研究生其他专业学生竞争。因此，民航业发展提供的就业机遇和竞争对该专业学生的就业具有较明显的调节和影响作用。

（四）就业期望值高

空中乘务工作本身具有强大的职业魅力，是许多年轻人渴望和憧憬的目标。在选择就读该专业学生的综合素质方面要求相对较高，部分学生难免会产生一定的优越感，从而在心态上很难把握好恰当的位置，要求比较高，对工作的选择比较挑剔，造成“高不成，低不就”现象。有些学生进校读空中乘务专业就抱着非得“上机”的理想而来，但不能“上机”也是正常的事情。他们为了实现自己的蓝天梦想放弃或错过了一些本来该拥有的机会，令人感到可惜。空中乘务员看似天使，其实工作是非常辛苦的，光环背后有许多不尽如人意的地方。空中乘务专业侧重于服务的实践操作学习，工作层次主要在服务岗位。有部分学生真正接触到空中乘务工作以后就会发现，由于自身定位的落差和职业心理准备的不充分，感到失望和产生抱怨的情绪，甚至出现不少人工作不久就选择了辞职。

二关于空中乘务专业学生就业的应对措施

（一）加强专业建设，提升人才培养质量

人才培养是衡量大学办学质量的核心。空中乘务岗位对人才培养的质量要求较高，所以在专业建设过程中要紧紧围绕市场，适应岗位的需求。特别在专业技术课程开设中，如乘务基础实务，乘务广播训练、客舱沟通技巧、乘务英语听说训练等课程聘请具有岗位经验的乘务员担当主讲。在人才培养过程中，注重课堂教学与社会实践相结合，注重外在形象与内在函养相统一，注重职业技能和品质全面提升。同时也可以通过省、市特色专业，优势专业建设来进一步提升人才培养质量。培养适应现代民航业发展需要，具有坚实的外语基础、较高的人文素质、良好的职业品质并掌握航空乘务基本技能，拥有较强岗位实践能力、岗位综合服务能力及岗位适应能力和可持续发展能力的，在航空服务及高端服务业等相关行业从事服务工作的高素质职业技能型人才。通过提升人才培养质量为突破口，进而提升学生就业的综合竞争能力。

（二）加强就业指导，树立正确的就业观念

学校在空中乘务专业培养人才过程中要注重引导学生树立正确的就业观念。在空乘学生进校之后就应开展职业发展和就业指导，给予正确的就业理念引导，灌输职业规划、择业和就业的相关知识，分析就业前景和就业广度，让学生充分了解和认识自身与职业岗位的关系，找到合适的定位，以免造成期望值过高。在就业指导过程中既要鼓励学生朝着职业目标不断努力，又要鼓励学生树立信心，即使上不了机也能够找到一份比较体面的工作。同时，鼓励学生学习好的专业技能，提升人文修养，特别是根据行业和岗位的变化注入新鲜、适应性强的动态信息，让学生能根据行业和岗位的动态变化找准自己的定位，树立正确的就业观和择业观，增强社会适应能力。

（三）广开就业渠道，倡导灵活就业

就业难是相对的社会问题，学生找不到工作，用人单位找不到合适的员工。当航空公司进人难时或学生条件达不到航空公司标准时，我们也不能坐以待毙，要寻求适应性单位和岗位。学校在引进用人单位时应把好关，不是任何单位都可以进，而是要有选择性和针对性，适合空中乘务专业学生专业特点和职业发展。目前该专业学生就业方向主要在国航、东航、南航、海航和厦航等国内航空公司外，还有在新加坡航空、大韩航空和阿联酋航空等国外航空公司就业，除此之外还有机场、高星级酒店、高铁、移动公司、银行等单位，给学生创造更多的就业选择机会。目前空乘的学生就业渠道是宽广的，关键的是学生清楚自己需要什么，适合做什么。适当地抓住就业时机，去争取自己所想要的机遇。

（四）提高综合素质，增强就业竞争力

空中乘务专业学生的就业机遇很多，但有时机遇来的时候我们没有足够的能力把握好每个机遇，所以我们要做好抓住机遇的准备。在进校前，学校要把好招生进口关，提升生源质量。在校期间，空乘专业学生通过课堂学习、主题班会、社团活动、社会实践和公益活动等，培养自身职业素养，提升社会适应能力，树立正确的人生观和价值观。空中乘务是一个比较高门槛的服务行业，从业人员在光鲜的外表下，是高强度、奔波的工作环境，这不仅需要空中乘务人员具有过硬的业务素质和技能，更需要具有高尚的职业道德，强烈的服务意识，以及坚韧顽强的心理素质。相信学生如果具备这样的素质，任何岗位都会欢迎，无论从事什么行业都能干出一番属于自己的事业。

民航业的快速发展，给空中乘务专业学生提供了大量的就业岗位，但面对就业现状，我们要从社会岗位需求出发，从学生实际出发，多渠道应对和解决就业中存在的问题。以人为本，全面提升就业质量，为学生职业可持续发展创造条件。相信随着我国的经济的持续健康发展，随着民航业的腾飞，空中乘务专业学生的就业前景将会更加广阔。