民航服务的特点范文

导语：如何才能写好一篇民航服务的特点，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：高铁物流；民航物流；高铁发展

中图分类号：F530 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）011-000-01

前言

我国处于高速铁路事业的发展阶段，铁路物流运输能力也随之得到不断提高。但与此同时，民航物流企业的发展也在受到冲击。如何在高铁发展背景下，有效协调铁路物流与民航物流间的关系是本文关注的重点。

一、高铁发展的意义及其特点

（一）高铁发展的意义

1.运能大

高铁的最小车间隔为3min，每小时可运行20列，每列运输人流量巨大。总体来说，运输能力高、运输成本低。

2.安全性佳

高铁具备良好的维护修理机制及完备的诊断检测系统。通过安置预警设备，可有效预防人为事故及非人为事故。

（二）物流视角下的高铁发展特点

1.高速化

随着高铁事业的不断发展，客运、货运速度得到了飞速的提高。很多货运火车的速度在120km/h以上，客运火车最快的有350km/h。这样一来，铁路物流事业也会随之更加便捷。

2.重载化

随着运输技术的不断提高，铁路货运量也在不断提高。这样一来，铁路的速递物流及大宗运输方面竞争优势更加明显。

3.分线化

我国高铁发展呈分线化趋势，客、货运网络已逐渐形成。这样一来，物流货运质量及效率得到了进一步的提高，日益专业化。

4.网络化

我国高铁建设的网络化，表现为铁路覆盖更为广泛、网点越来越多，铁路物流服务具备网络效应[1]。这样一来，我国物流格局变化深刻，铁路物流的竞争能力大大增强了。

二、高铁发展下的铁路与民航物流间的关系

随着高铁物流的不断发展，民航物流受到很大冲击。高铁物流与民航物流间主要有竞争与合作两种关系[2]。高铁物流服务与民航物流服务有时功能上存在重叠，具备可替代性，就是所谓的竞争关系；有时候二者服务可以互为补充与合作，就是所谓的合作关系。下面分别对替代性关系与合作性关系加以分析：

（一）替代性关系

民航货运属于高速运输，铁路货运属于中低速运输，二者服务领域并不尽相同。但高铁时代的迅速到来，使得二者服务范围重叠性增大了。图1为普铁、高铁、民航物流服务重合度示意图：

由图1可知，若运输距离大于200km，则民航服务较普铁服务更为便捷。原因在于，民航货运的时间把控性较佳、更易守时，使得物流服务的效率性及便捷性得到保证。

（二）互补性关系

高铁物流的发展，扩大了铁路与民航物流的服务范围的重叠性。但同时，铁路物流仍与民航物流间互补性较强[3]。原因在于：第一，因很多城市中同时存在着民航节点和铁路节点，使得二者的运输接续性较强，民航物流与铁路物流的配合度较佳；第二，我国商品出口中会较多的应用到民航物流服务，此时可先使用铁路运输组织集散物流，再依“轴辐结构”使用民航物流，让铁路物流与民航物流得以有效的配合。

三、民航物流应对高铁发展的对策

虽然在很多时候，铁路物流与航空物流间互为补充，但仍在某些领域存在竞争。为降低铁路物流对民航物流的冲击，民航物流应当采取一定的应对策略。总的说来，民航物流应当力图使自己的服务功能具备独特性，能够在其特点、作用、价值等处明显不同于铁路物流。图2为民航物流产品分析图：

由上图可知，民航物流可细分为核心功能、基本特性、附加价值三部分。若针对此三部分着手改善，则可以有效提高与铁路物流的区分度，利于其参与市场竞争。具体方法主要有：第一，政府部门应当采取措施，促进市场的良性竞争；第二，加强民航企业建设，加强信息管理、提高物流效率，实现服务专业化；第三，强化建设航空产品体系、增强创新力度，进一步打开市场。

四、结论

在高铁发展的背景下，铁路物流与民航物流间同时存在竞争与合作的关系。如何在这种情况下，有效协调二者间的关系，使得它们得以有序竞争与发展是人们关注的重点。本文初步提出了民航物流应对高铁发展的对策，有关部门还应当根据实际情况加以完善。

参考文献：

[1]周燕，林彦，秦秀婷.浅谈民航应对高速铁路发展的对策[J].江苏航空，2011，04（6）：28-29.

[2]陈政.我国铁路运输业产业创新系统模式及创新因素研究[D].天津：河北工业大学，2013.

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关键词：民航服务；职业教学；创新

进入21世纪以来，改革与发展成为我国职业教育的时代主题。一方面为满足人民群众的教育需求及社会经济发展对技能型人才的迫切需要，我国政府做出大力发展职业教育的战略部署。另一方面，为提高职业教育质量，我国政府在扩大职业教育规模的同时，加快推进职业教育教学改革。在政府的政策推动下，我国职业院校掀起了教育教学改革热潮，包括办学模式改革、人才培养模式改革、教学模式改革、教学内容与方法改革、体制机制改革，等等。本文就当前民航服务职业教育教学改革创新提出几点意见，以期对民航服务职业教育教学改革实践以启示。

一、明确教学的目标，从根本上转换教育观念。

目前国务院关于大力发展职业教育的决定里已经明确指出，一定要明确职业教育改革的目标。现在很多学生对于民航服务这门学科还有许多不足的认识，这种思想影响着一些学生，当他们抱着这种态度上课的时候，很多课程内容就很难继续下去。都说兴趣是最好的老师，但是当不但没有兴趣还觉得学了没有用的时候，积极性和主动性都根本没有办法调动得起来，一切都无从谈起。所以我们必须要先转变他们的观念，让他们真正认识到民航服务专业的重要性。因此，我们在开设民航服务课程时，应该先给学生上一堂专业课程学习动员的课。高职院校的学生和很多名牌大学的学生不一样，他们的学习基础相对较差，学习的主动性和积极性也会差些，所以与其想着让他们自己明白其中的道理才去认真学习专业知识，还不如我们先推他们一把，纠正一般人对这些专业课的误解，让他们意识到课程的真正意义在哪里，只有他们真正正视了，学习的主动性才会高一些。上课时候有兴趣，接受内容就更容易了，我们的教学目标才能有一个良好的开端。

二、注重充实课程内容

根据市场和社会需要，不断更新教学内容，改进教学方法。高职教育的特点决定了我们的教学内容不能像数学里的公式一样是恒久的，也不会像艺术课那样充满了想象和绚丽。我们的叫课堂内容要立足于企业的，立足于生产。这就需要我们的民航服务专业教师不仅要学习课本里的内容，还要学习企业生产的相关知识，同时对于与此相关的行业知识也要有个大概的了解。因此就充实课程内容方面做以下2点分析。

1、从整体上来讲，就是增强课堂的趣味性和实效性，展开了一系列“教育教学创新”活动，授课教师结合课程教学大纲，知识点、教学目的等，灵活运用、生动、有趣味的教学。当然这就必须得加强教师的管理以及培训。对授课教师采用学生评教、教务查评教、教学督导听课评教等方式督促教师在备课、授课等环节中更加积极、努力、认真；同时加强对优秀教师进行奖励，荣誉、资金、升职等方面的奖励等，从而全面调动教师工作积极性。此外，学校加强教师培训力度，增加企业挂职锻炼的机会，从而提升教师的整体知识素养，使之应用于课堂，使课堂焕然一新。教育的最终目的还是要靠授课教师去完成，所以在教师的培养上决不能吝啬。只有提高教师的职业素养，才能可能教出优秀的学生。

2、从细节上来看，就是对课堂的多元化设计。对于当代的职业大专生，学生的学习积极性并不高，老师需在课堂设计时进行创新改革。如拓展创新教学时空，在教学时间上，由课内向课外拓展；在空间上，由课堂延伸到大自然。在形体训练课，礼仪综合实训课中，老师们不再拘泥于室内教学，广场、路边、花园、密林等等都成了教学场地，还为校园内外增添了一道亮丽的风景线。构建开放式的教学环境有效的提高了学生的心理素质、适应能力，增强学生的自信心、耐受力。

三、让学习理论与实践相结合。

职业教育要培养专业技术型人才，既要有充实的理论知识作为支撑，也要有很好的工作技能。在课堂上，我们在讲解理论知识的同时，还要进行大量的实践培训。民航服务行业是一个发展潜力很大的服务行业，它对服务的标准越来越具体。每一步的实践都要好好做，这就要求教师本身要先做好。民航服务行业是要直接面对顾客的，每一个工作人员的精神面貌和服务态度，基本的礼仪等都会直接影响到企业的形象，所以要把每一点都尽量做好。真实的岗位实习、实训能有效地强化学生的专业技术及操作技能训练，使学生能以最快的速度满足社会需求。比如说，在进行基本素质的简单礼仪实训中，需要塑造衣着得体、形象气质佳、热情、和气、诚恳、耐心、礼貌、大方得体、善于沟通的个人形象，教师本身做好这些，在做示范的时候就能为学生做一个很好的参照模板，学生实训起来就更加容易。另外在实训课中，老师们可以改变以课本为媒介，以单一讲解、角色扮演为手段的教学方式，采用“一对一轮流、个性化岗位化”的教学方式，例如在地面服务实训课中部分同学轮流扮演问询员、票务员、安全检查员、值机员、乘务员等身份的民航员工，部分学生根据自己的个性特点扮演不同的旅客来考验民航员工的心理素质、专业能力、沟通应急能力。同学们根据原本的性格特点扮演不同旅客，在这个过程中教师针对每一个岗位进行指导，真正做到以学生为主体的“一对一”的岗位化教学。同时让学生真正能把知识转换成全方位的技能。

为提高学生的形象气质、增强民航服务能力、技术操作能力。还应采取多元整合，动态优化专业课程，如形体训练、礼仪实训、客舱服务与应急处置训练等类似的课程进行内容的整合，让其在内容上相互关联、相互补充，构成学生知识体系的完整链条，同时课程之间环环相扣，资源共享，符合学生的学习规律，课程进行整合优化后，体现出较为鲜明的专业课程特色，充分满足学生的个性发展，给同学们最专业的指导和全方位的打造，即发挥了教师的潜能，也调动了学生的学习积极性，同时满足了用人单位的个性要求。

四、总结

综上所述；教育教学创新活动，需要学校的战略上的高度规划、多部门的协调配合、资金的保障、加强教师的管理、培训及学生的思想教育，多管齐下，才能全面提高民航服务职业教育的教学水平，为中国民航业培养更多的具有核心竞争力的高技能、高尖端人才。

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随着我国经济结构的调整和产业的升级，服务业正成为我国经济增长的新动力，就业总量呈迅猛的发展，而我国职业教育业不断调整专业结构，服务类职业教育正成为我国职业教育发展的重点。

航空服务和空中乘务专业作为我院的特色专业，对我院的发展起到了一定的积极作用。航空服务专业主要培养面向民航客票销售、民航旅客运输、民航货物运输、民航安检几大方向的高技能服务人员，拓展方向主要包括机场地面服务中心的问询员、民航VIP旅客服务员、民航贵宾服务员等，该专业目前有专职教师5名，兼职教师9名，学生400余名；空中乘务专业主要培养空中乘务员、空中安保员，拓展岗位包括机场地面服务人员、酒店服务及管理、高铁等高端服务，现有专职教师4名，兼职教师3名，学生共100余名。目前，这两个专业师资和学生比例不均衡，教育资源比较有限，如何合理的设置课程，使得教育资源得到有效的利用，使得培养的人才更加符合企业的需求，成为我们急需解决的问题。

航空服务和空中乘务同属于服务类专业，在服务技能的基础方面，有一定的共性，因此，合理设置航空服务和空中乘务这两个服务类的专业基础课，使其有效的服务于专业教学，使得教学资源得到最大限度的利用，提高教学质量，具有重大的研究意义。

二、调研分析

高职院校服务类专业与服务行业发展联系是否紧密，其主要标志是两个：一是专业设置是否能适应服务行业发展；二是培养的学生是否受到用人单位的欢迎。如果教育结果培养的人才不能充分就业，不能为单位所用，就不可能转化为现实的生产力，影响用人单位的利益获取，导致学校声誉下降，也直接影响了学生的就业。要解决这一问题，其中重要的环节就是学科专业结构要与市场和社会的要求相适应，实现按需培养。专业设置是社会需求和服务专业教育紧密结合的纽带，是学校教学工作作灵活适应社会需要的关键环节。

为此，航空服务和空中乘务专业在认真细致地做好航空服务类行业人才需求调查与预测分析，前往西部机场集团、西安迅邦达贵宾航空服务有限公司、幸福航空公司、西安民航凯亚科技有限公司、西安航旅票务信息咨询有限公司等民航企业进行调研，明确服务类专业的人才培养定位及专业基础课程的目标定位，相关企业指出，目前，根据各民航企业在我院招聘的优秀学员及实习生的表现，我们培养的学生在专业技能方面基本比较符合企业岗位的工作要求，能胜任工作岗位的工作任务，但在基本的职业素养方面，还是有待改进及加强，包括基本的服务礼仪、形象塑造、服务意识、服务语言、交流沟通等方面，还是有些欠缺，因此需要我们在专业基础课程的设置方面做好调整，使培养的学生能更符合企业的用人要求，同时，也能更好的服务于专业主干课程。

三、课程改革

通过调研，航空服务和空中乘务两个专业对专业基础课的设置进行了研究与探讨，在企业调研的基础上，针对课程做了一系列的改革。

专业基础课程的设置，应根据专业人才培养目标，以及结合企业岗位具体工作任务进行确定，培养学生专业技能的同时，培养符合企业要求的较高的职业素养。

目前，这两个专业的专业基础课包括《服务礼仪》、《形象设计》、《普通话训练》、《英语口语与视听》基础课程，还包括《民航服务沟通》、《中外民俗风情》、《航空医疗常识》专业拓展基础课程。旨在培养学生的语言能力、服务意识、沟通能力、职业形象塑造能力。两个专业在课程的课时、内容及设置顺序上还有所不同。

航空服务和空中乘务专业主要培养面向民航的高端服务技能人才，在服务的职业素养基础方面，具有一定的共同点，而目前，两个专业的师资、实训条件和学生人数比例不协调。因此，为了更好的利用现有的教学资源，保证教学的正常进行，同时，也使培养的学生更加的符合企业的要求，对这些专业基础课的设置进行了一下改革：

1.课程确定因前期在人才培养方案的制定方面，得到了民航企业的大力支持，主要专业基础课程的确定能满足企业的用人需求，因此课程名称及总数保持不变。

2.课程内容的设置《服务礼仪》，前期的课程内容更多的偏向整体的服务礼仪，忽略了民航这个行业的特殊性，因此，在课程内容的设定方面，更多的遵循民航旅客对服务要求程度更高的特点，侧重讲述民航服务的礼仪，并且增加一定的实训课时，保证学生能学以致用，课程设置48课时。

《形象设计》，员工的职业形象代表了企业的形象，也代表了员工的精神风貌，因此，形象的设计对于服务人员来说也是至关重要，鉴于服务类学生自身的特点，结合行业的要求，在课程内容的设计方面主要以工作妆的设计为主，课程设置32课时。

《普通话训练》，民航服务岗位面对的是来自全国各地的旅客，在和旅客的交流方面，要使用标准的普通话，方可能全面的为旅客服务。设置该门课程，让学生更好的掌握普通话的使用，并在课程结束时，学生可参加普通话的资格考试，课程设置32课时。

《英语口语与视听》，民航服务人员除了具备基本的普通话表达能力，还应具备一定的英语口语表达及读写能力，方便在工作中能快速阅读一些国际民航运输资料并能为一些外国旅客服务快速准确的办理相关服务的能力，课程设置136课时。

《民航服务沟通》，民航服务是服务行业中最高层次的服务，它是一项以旅客满意为出发点的工作。为旅客提供服务，实际上除了满足旅客最基本的需求外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受，要给旅客提供高质量的服务，就需要和旅客有更好的沟通，课程设置136课时。

《中外民俗风情》，民航这个行业，除了接受本国的旅客，还要为其他国家的旅客提供高质量的服务，而很多国家的风俗和中国是有很大的差距，需要我们了解并掌握这些不同的风俗，以便更好的服务于旅客，课程设置32课时。

3.课程的设置顺序课程的安排应该符合服务技能的培养层次，因此，在专业基础课的设置顺序上，遵循人才培养方案的培养要求。

《服务礼仪》、《形象设计》、《普通话训练》这三门课程，作为服务类专业的基本素养课程，是培养学生专业技能的基础，因此开课学期为大一第一学期，通过这几门基本基础课程的学习，使学生的普通话有一定的提高，能塑造符合岗位的工作形象，具备规范的岗位服务礼仪；《英语口语与视听》，口语能力的培养，需要长期的训练，因此，分三学期（大一第二学期，大二学年）开设，逐步培养学生的英语读写能力和口语表达能力；《民航服务沟通》属于专业拓展基础课程，在培养学生的主要岗位能力的同时，培养学生的服务沟通能力，设在大二第一学期开课，更好的为岗位能力服务；《中外民俗风情》属于拓展课程，设在大三第一学期开课。

4.课程教材改革专业基础课程在教材选取方面，应遵循够用的原则，教材应结合一定的案例练习，确保学生掌握理论知识的同时，也掌握具体的实践操作，能围绕具体的职业素养的培养展开教学的实施。

5.教学方法的改革根据这几门专业基础课程的特点，要选择适合课程内容特点的教学方法实施教学，确保学生职业素养的完整培养。《服务礼仪》、《形象设计》、《普通话训练》注重理论与实际的结合，倡导以一体化教学法为主，在教中学，做中教，边学边练；《英语口语与试听》注重口语的实际表达，应主要以案例教学法为主，保证学生的口语表达与练习；《民航服务沟通》和《中午民俗风情》主要以情景教学为主，使学生能学以致用。

四、实施效果

目前，2011级航空服务、空中乘务专业的教学已经完全展开，通过专业基础课程的设置改革，在教学实施方面，已经取得了一系列的显著成果：

1.教学资源的有限利用

2011级航空服务、空中乘务共有学生263人，开设有7个班，通过基础课程的改革设置研究，在课程开设方面，以合班为主，课程内容及课时的一致保证了合班上课的可行性，节省了师资及实训室等教学资源。

2.学习效果显著

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【关键词】中国民航 安全管理 体系 要素

民用航空跟现有的其他交通出行方式相比，它的安全系数高、系统性强。安全的重要性，在现代经济高速发展的阶段，已经被所有行业视为基础和第一关键点。近年来我国的民航发展水平日趋成熟，安全水平稳步提升。但是我国民航的安全管理模式和体系仍然存在一定的漏洞和缺陷，需要进一步的完善和实现可持续发展，特别是跟国外的民航安全系统的发展水平相比，仍然有相当大的差距。如何构建民航科学、合理的安全管理体系、如何平衡企业和政府在运行上的分工和协同工作等都是民航当下应该着重探究的问题。

一、民航安全管理体系的特点

民用航空是包含了航空运输服务、机场服务系统、航空交通服务等部分，受自然环境的影响较大，包含了机务、地面保障、空中飞行等各个岗位的协力运作、操控，是地面和空中的多位的结合，在民用航空的系统里，安全管理体系是对系统正常运作的关键性下位保障系统。在空中运输过程中，把航空器在空中的运行风险最大限度的降低是航空安全的主要宗旨，航空器保证在安全性高的过程中运作是一个系统化的管理，这也是民航安全管理体系中最基本的组成关键点，民航安全管理是在企业管理者在运营时，运用一定的管理方法，结合安全管理的规范，有目的的协调、指挥全企业不同岗位的工作人员完成民航安全生产的过程。在民用航空运行过程中，控制决定整个民航企业安全运作的管理关键点是非常有必要的，各管理关键点之间相辅相成，互相支持，互相关联，形成有机的系统环境。这些关键点的控制需要民航安全管理体系在各个工作部门之间进行科学、合理的调度和安排。这些都需要民航企业从专业的角度对管理体系的安全系数进行评估和预测将要产生的系统风险因素，在出现航空事故之前作出准确的预判和所有的预备动作，不断的完善、巩固已形成的安全管理体系，实现航空运输的高效、稳定的安全管理。构建民航安全管理体系，应该面向系统的功能指向，用耗散结构理论和协同理论来进行辅助，在系统管理科学的指引下，开创一个可持续发展、灵活的民航安全管理体系。在民航管理体系中，系统内，各个部分都相互关联、相互影响，互相统一。根据系统的要求，安全管理系统应具备目的性、整体性层次性和环境适应性等一些基本的特点这些因素关乎着整个系统的可行性和安全性，决定整个系统是否能够指向正确的发挥应有的作用。

二、民航安全管理体系结构

民航安全管理体系的组成结构和系统的功能是否合理，是否能够建立符合标准的民航安全管理体系，这需要在系统功能的要求下，参考国外民航发达国家的安全系统管理经验，结合自身企业的实际情况，加强组织建设、规范操作制度、完善审查方案，真正使我国民航安全管理体系实现事前管理闭环管理、全局管理。健康建立我国民航安全管理系统需要政府和企业两方面的共同努力，二者必须在系统构建方面统一意见、协同管理，做到信息及时准确的交换。政府需要根据现有的法律法规依法管理和要求航空企业应完成的义务和责任，企业要在自身的管理体系中建立一套完整的企业自我审查制度，来不断纠正和完善自我的目的，正确的把握和处理整个系统的管理脉络，从我国民航的实际情况出发，从体系的安全要求为立足点，重点去建设安全规章制度和企业标准等关键性的环节，利用不断更新的先进现代信息化设备和安全培训等手段来完成系统的全面化搭建，这些因素都直接影响中国民航全管理体系的功能实现。健全的安全管理组织体系和高效的监督检查方法手段，这些可以帮助解决在系统安全上部分安全法规标准造成的不稳定安全问题，安全形势在一定的环境里可以做到平稳、可靠，但是组织机构的法规标准和高效的审查技术也是在系统安全管理中保持企业可持续发展和稳定的必不可少关键点，三者缺一不可。

三、中国民航安全管理体系核心要素

（一）组织体系

我国民航安全管理体系的基础性建设就是构建合法、合理的组织体系，一组织体系为管理主体，完善各个部分的管理机构。在安全管理组织体系的建设上，政府和企业负有不同的责任，健全的安全管理组织体系应当有以下几点基本的要求：依靠协同学的基本理论和地方政府和企业共同的管理安全系统的需求，在每个安全体系的层次上科学的构建合理的功能结构；有明确的工作目标；要有优秀的管理团队，包括优秀的领导干部队伍和专业性强的管理人员；应重视后续教育培训。

（二）法规标准体系

安全管理法规是政府管理民航安全的法律依据，是企业安全生产和安全管理的行为规范和要求，法规标准规定了各个岗位的主要安全责任和行使的权利，用于规范从业人员。在民航生产过程中实施和接受管理的行为，以达到安全管理的目的。安全管理法规可分为法律法规规章规范性文件和工作制度个层次标准体系应按国际国家行业及企业等个层次全面建设。

（三）监督检查体系

企业安全运作的审查监督体系是企业保持高效率安全生产的命门，是有效的保障法规标准等切实落实的重要步骤，同时也是把控、监督安全生产基本情况和发展趋势的最直接的办法。风险评估和安全审计在监督检查体系具有重要作用监督检查活动是系统中能量和信息交换的实现过程，也是管理体系较好的按照协同理论执行的保证。

参考文献：

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近年来，中国民航业快速发展，但航班延误所引发的各种旅客纠纷事件总是一次次地将航企和整个民航业推向舆论的风口浪尖。

一幅典型的航班延误图景是：旅客不知道航班是否被取消，抱怨在机场等得太久，四处询问却找不着可以给出答案的工作人员。

信息不够透明，成为旅客产生不满情绪的主要原因。而旅客对民航误点、晚点事件投诉的不断增多，则直接影响着旅客的航空出行体验，降低了旅客对民航出行的信任和好感，甚至造成航空出行旅客的流失。因此，如何创新信息方式，让旅客获取信息更加便捷、及时、透明，重新赢得旅客的理解和信任成为民航业发展的当务之急。

小App实现大梦想

被誉为中国民航健康运转神经中枢的中国航信集团（以下简称中航信），是一家从事民航领域B2B业务的国有企业。作为中国民航客票计算机分销平台，连接全国、全球的民航信息服务商，服务国内外209家航空公司，业务遍及147家机场，网络连接海内外400个城市。中航信在2000年10月由中国民航计算机信息中心联合当时所有国内航空公司发起成立，2001年2月在香港联交所主板挂牌上市交易。多年来，中航信一直致力于成为航空旅游业领先的信息技术及商务服务提供商，面对当下民航业的困境和问题，中航信也在积极思考如何解决民航业现存问题，为行业发展做出更多贡献。“航旅纵横”APP便在这一背景下应运而生。

新媒体时代，移动互联网是信息的绝佳渠道，移动互联网用户基数大、传播方式多、场景化和便捷性的特性，使得人们越来越多的选择通过移动互联接受和传输信息。《中国移动互联网发展状况调查报告》显示，手机网民Android与iOS全球总使用者数量呈爆发式增长态势，从2011年的3800万迅速增长到了现在的8400万。而与智能手机息息相关的APP也迎来了爆炸式增长。作为一家IT企业，中航信毫无疑问的也“嗅”到了移动互联网这一领域的巨大潜力。而如今最炙手可热的移动互联网领域，一直以来都是私企竞逐的天下，基于市场化的运作，直面用户需求和反馈的BTC模式，显然不是央企熟悉的玩法。如今，中航信推出的“航旅纵横”App将颠覆这一传统看法。

基于改变和提升整个民航业服务水平和效率的“航旅纵横”，是中航信基于移动互联网平台的首次尝试。与其他以盈利为目的的APP不同，“航旅纵横”的目标是改变国内旅客现有的民航出行体验，用手机解决民航出行的一切问题。设计者直面民航旅客切实需求，着力解决现存民航业的现实问题，本着用户体验至上的原则，以简化出行为设计理念，形成航班、行程、社交多维一体化出行服务体系。

“航旅纵横”成就贴心服务

“航旅纵横”APP自推出以来凭借其精准及时的信息，贴心周到的全方位服务和新鲜有趣的创意，在短时间内靠口碑营销积累了一批忠实用户，得到了业界广泛关注和一致好评。

针对民航信息时效性强，信息分散的特点，“航旅纵横”所做的就是将航空公司、机场、分销渠道等信息进行整合，以移动互联网为载体，结合航信多年来积累的技术及业务经验，引入微博、微信等自媒体工具，转变民航业长久的被动服务模式。以用户为本，主动向旅客提供及时、全面、权威的民航信息服务，力图改变民航服务发展水平滞后现状，从根本上解决了航空旅客面临的问题，为民航3亿旅客打造全新便捷的电子化出行方式和绿色出行体验。

而“航旅纵横”是如何在短时间内获得用户的口碑和业界好评的呢？首先，中航信推出的“航旅纵横”APP利用自身的信息资源优势对行业的各个环节进行整合。从数据层面来看，“航旅纵横”掌握着行业最全面的，最权威的数据，而信息的准确性对于出行类的软件显得尤为重要，“航旅纵横”由此构建了一条用户获取其个人信息的通道。尽管这些民航的用户数据都来自于用户，但如果没有“航旅纵横”的整合和传递，这些数据对于用户来说并无实际意义。“航旅纵横”旨在为用户搭建获取个人数据的通道，同时确保这些信息的安全。

其次，作为中航信的一次转型和尝试，“航旅纵横”的出现首次使民航信息服务从长期的后台化转变为主动直面旅客的服务，针对民航旅客的诉求，为民航旅客打造更加方便快捷的出行体验，提升整个民航业旅客出行的幸福指数。

“航旅纵横”不断地完善和丰富着自己的功能，为用户提供了一个全流程服务的解决方案，从出行到最终抵达目的地，整个过程中，用户需要的信息都可以通过“航旅纵横”获取。用户不仅可以主动查询信息，还可以在不同的时间段收到应用推送的信息。由于接入了中国航信的官方数据，因此“航旅纵横”无论是在起飞状态、准点率还是登机口信息查询，都是目前国内最快最准确的。

目前，“航旅纵横”APP已经获得了国内外数个互联网产品和技术奖项，申请专利11项。它是第一个支持全渠道行程一键自动提取的软件，第一个能够查到整合了登机口信息航班动态的软件，第一个支持前序航班状态自由查询的软件，支持本人关注或为好友订阅，第一个提供航空旅行全流程信息查询和提醒的软件，第一个具备机票验证功能的手机软件等。

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【关键词】民航运输服务；破坏性创新；航空公司

一、引言

随着社会的发展，服务业在整个国民经济中的比重越来越高，民航运输服务是服务行业的一个重要组成部分，它不仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活息息相关。随着经济改革的深入，我国民航企业之间的竞争日渐激烈，在20世纪90年代后期国内各航空企业之间进行激烈的价格战，利益严重受损后，市场竞争的焦点逐渐理性回归，开始把高质量的航空服务作为企业取得竞争优势的法宝，但是，如何有效提高民航服务质量，一直是困扰民航企业管理者的重要问题。

民航运输服务属于一种伴随少量产品的服务。旅客购买的是运输服务，这种服务要在飞机这种资本密集型的产品的作用下完成。这包括旅客在机场办理完成登记手续，从走进客机的机舱开始，到航班结束走出机舱的这一段时间内，航空服务人员对旅客的礼仪、迎送、提供餐饮、安全管理等一系列的活动。这其中也包含了某些有形的物品，例如食品和饮料、航空杂志、机上配备用品等等。

近年来，服务经济在世界各地得到了迅猛的发展，在一些发达国家，服务业占国民生产总值的比重已经达到了70%。交通运输业的服务关系着人们“吃穿住行”中“行”的方面，与人们的基本生活息息相关，航空服务是服务行业的一个重要的组成部分，它不仅是运输行业的窗口，也是社会各界关注的焦点。现代社会高速发展，各项事业深入改革的形势促进了中国民航现代化进程，同时对航空服务工作提出了更高的要求，但目前航空服务质量的现状令人堪忧。随着服务业的发展，服务企业之间的竞争愈演愈烈，优质服务已经成为企业取得竞争优势的法宝。

优质服务的关键很大程度上取决于服务的规范与创新的竞争，在于科学的人力资源管理，要想在激烈的竞争中立于不败之地，最关键还是要依靠服务的规范与创新和高水平的人力资源管理。因此，研究航空服务的规范与创新，提高空中乘务人员的素质，创造有利于高素质客舱乘务员成长的内部条件和外部环境，大力开展职工培训，健全绩效考评体系，建立一个不断提高员工素质的激励机制，以优秀的企业文化凝聚人心，提高员工工作积极性，对提高空中服务质量，改善民航企业经营状况具有重要的意义。

二、破坏性创新理论

20世纪30年代美国哈佛大学的约瑟夫·熊彼特Joseph A.Schumpeter教授最早对创新展开研究。他从经济学角度，首次系统地提出了创新理论，认为创新是“新的组合”，是“建立一种新的生产函数，是把一种从来没有过的关于生产要素和生产条件的‘新组合’引入生产体系”。并认为，创新包括五种情况：包括采用一种新的产品、采用一种新的生产方法、开辟一个新的市场、掠取或控制原材料或半成品的一种新的供应来源、实现任何一种工业的新的组织等。这一论述为后来学者研究创新问题奠定了基础。

1986年Barras提出“逆向产品周期理论”，使服务创新领域的研究开始受到关注。针对服务创新的问题，学者们从不同角度进行研究，提出了许多新的理论。其中，比较有影响的是Bilderbeek Hertog Marklund Miles（1998）提出“服务创新四维度模型”，该模型包含了四个关键维度：即新服务概念、顾客界面、服务传递系统和技术选择，成为后来学者们研究服务创新的重要参考模型。

对于企业的竞争优势为何难以长期维持以及如何维持的难题，以美国哈佛大学商学院教授Christensen 1995为主要代表。通过对磁盘驱动器工业的案例研究，最早于20世纪90年代初提出了破坏性创新理论。所谓破坏性创新，是指通过推出一种性能较差、价格更便宜、结构更简单的新型产品或服务而创造一个全新的市场，新产品代表了新市场中消费者的需求趋向。该理论的提出，为人们探索新企业的进入和优势企业如何保持优势提供了新的视角。

三、我国民航运输服务需要引入破坏性创新理论

航空运输市场的竞争已经非常激烈，而国内航空公司的竞争力比较弱，如何在未来若干年内赢得较大的生存和发展空间，值得高度关注。服务破坏性创新很可能成为弱者战胜强者的有效路径。因此，我国民航运输服务需要引入破坏性创新理论。

（一）符合我国民航强国建设的客观需要

民航运输业对社会经济发展的推动作用已经成为共识，在经济全球化的历史背景下，民航运输业的作用更加凸显，国家适时提出了建设民航强国发展战略，指出民航强国的核心是服务大众能力、国际竞争能力和创新发展能力，重要标志之一是创新能力强。所谓创新能力强是指民航业能自主创造及采用新理念、新技术、新方法、新标准，有效地提供航空运输服务，获得竞争优势。因此，我国航空运输企业在提供服务过程中大胆探索，致力于服务破坏性创新，是推动我国民航强国建设的重要途径。

（二）符合我国民航业改革发展的客观需要

随着国内社会经济不断发展，国民生活水平不断提高，社会公众对航空运输产生越来越多的需求，这为民航运输的发展创造了必要条件，同时，激烈的竞争需要政府主管部门、机场、空管部门、航空公司高度重视、协同配合。在各自的领域范围内尽职尽责，为民航运输服务破坏性创新的开展创造条件，通过服务破坏性创新来推动自身不断深化改革，以促进民航运输业健康快速发展。

（三）符合我国航空公司未来生存和发展的需要

当前，经济全球化不断推进，航空自由化的进程加快，高速铁路异军突起，对我国民航运输业构成巨大挑战，可以想见，在未来的若干年内，我国航空公司所面临的生存和发展压力将急剧增加，生存环境将更加严峻，服务破坏性创新很可能是我国航空公司实现生存和发展的一条有效的途径。民航运输服务领域的破坏性创新，是指相对于当前大众普遍认可的主流航空运输服务模式，通过提供更加便捷，价格更加便宜，内容更加简单的服务产品，从而开创出不同于当前普遍认同市场的新市场。起初，认为破坏性创新只是一个技术概念，采用新技术的产品性能比主流市场已经定型的产品要差，但是随着研究的深入进一步拓展了其理论，提出破坏性创新不仅仅包括技术上的革新，还应包括商业模式的创新和客户价值提供方式的创新，只要这些创新满足从非主流市场演进最终颠覆原有主流市场，改变竞争规则的特点。由此可以看出，首先，破坏性创新所包含的内容具有发展性，既包括了技术层面的巨大创新，也包括了商业模式以及顾客价值提供方式的创新。这就为航空运输服务破坏性创新提供了可能。其次，破坏性创新一般都是从非主流市场开始，航空运输服务主流市场即是方便、快捷、舒适而昂贵的服务，非主流市场应当是更简单、更快捷，可能不够舒适但却更便宜的服务，这种服务在中国现阶段和未来具有巨大的潜在市场需求。再次，破坏性创新的最终目的是颠覆原有的主流市场，在我国航空运输业目前的发展阶段，航空运输服务范围正在急剧扩大，服务对象由过去的精英群体逐渐转向大众化，可以想见，在未来若干年的时间内，大众化的航空运输服务必然成为中国航空运输的主流。因此，航空运输服务进行破坏性创新符合我国航空公司未来生存和发展的需要。

四、破坏性创新理论对我国民航运输服务创新的启示

在未来激烈的市场竞争中，善于跳出传统航空运输市场的“红海”，开创出属于自己的“蓝海”，这才是我国航空公司未来发展之道，因此，我国民航运输服务突破性创新迫在眉睫。

（一）增强对航空运输服务破坏性创新的认识

研究认为，破坏性创新的产品或服务可能会与主流产品或服务不同，其针对的是潜在的客户、产品或服务在性能上稍差，但更加简单、成本更低。因此，也更会受到非主流客户的认同，然后市场规模逐渐扩大，最后颠覆原有的主流市场。而航空运输服务提供的是一种无形的产品，它除了具有一般服务的基本属性以外，还具有资金密集型、技术密集型、高风险性等基本特点。航空运输服务破坏性创新的表现可能是一种商业模式的重大变革，也有可能是因对突破技术的应用而产生的更加便捷和价格更加低廉的服务，它可能是服务的某一个方面的重大变化，也有可能完全颠覆人们长期以来对航空运输服务的基本理解，从而形成对航空运输服务的全新认知。

（二）政府部门积极为航空运输服务破坏性创新创造良好的外部环境

民航运输事业，作为一个高科技、高风险、资金密集型的服务性行业，创新在其中的地位至关重要，创新涉及到方方面面的因素，其中非常重要的一个因素是政策法律制度因素。新制度经济学认为，政策制度在社会经济发展中起着决定性的作用，因此，要推动我国民航运输服务破坏性创新，必须有良好的法律政策制度环境。这需要政府相关部门尤其是民航主管部门，通过深入的调查研究，在借鉴国际民航强国先进经验的基础上，结合我国民航运输业的发展实际，制定出科学的的促进服务破坏性创新的政策与制度，引导我国航空公司积极实践服务破坏性创新。

（三）加强组织学习，不断提高服务破坏性创新能力

组织学习的概念是Arlgyis和Schon于2O世纪70年代提出，组织学习通过共享观念、知识和心智模式而进行并建立在过去的经验与知识的基础之上，以此提高企业的适应能力和服务创新能力。STATA1989研究发现，组织学习可导致创新，尤其是在知识密集的产业中，个人与组织的学习引导创新，进而成为组织中唯一可持久竞争优势的来源。组织学习同时促进了突破性过程创新和产品创新绩效，过程创新对产品创新具有正向影响。这些研究结果对于航空运输服务破坏性创新具有重要价值，应成为我国航空运输服务破坏性创新实践的理论依据。

（四）加强研究，努力吸收与借鉴

一般来讲，成功的工业组织大都有完善的研究系统，通过深入研究以便为自身的创新实践提供有价值的理论指导，而服务性企业，大多没有专门的创新研究机构或部门，在新的竞争环境条件下，需要航空公司增强创新意识，建立健全服务破坏性创新的研究机构，积极开展服务破坏性创新研究，认真评估服务破坏性创新的风险，为自身将来的创新实践提供理论指导。

参考文献：

[1]史心良.规范旅客服务标准 做好不正常航班服务[J].中国民用航空，2012（01）.

[2]甄小燕.我国民航运输服务存在的问题和对策[J].综合运输，2012（06）.

[3]龙继林.我国民用机场服务创新研究[J].特区经济，2011（09）.

[4]龙继林.对我国航空运输服务创新的探讨[J].企业经济，2012（07）.

[5]刘光才.从旅客投诉内容看中国机场服务质量改进重点[J].经济研究导刊，2012（19）.

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1、空中交通管理系统现行体制的特点及改革动因分析

1.1空中交通服务概述

空中交通服务包括：飞行情报服务、告警服务、空中交通咨询服务、空中交通管制服务、区域管制服务、机场管制服务。我国有法律明确规定：我国的空中交通管理单位要为人民服务，服务于民用航空器，为其提供空中交通服务，这是为了防止民用航空器与其他航空器以及障碍物相撞，维持空中运输秩序[1]。

1.2空管系统的行业特点

空管系统的行业有五大特点。第一是国家垄断性，空中管理系统不完全是服务，它作为国家的政府职能，还担任着维护国家的法律法规的责任；第二是高投入与高技术，对于空管系统的建设，需要投入大量资金,用于航路设施与飞行区设施等设备的投入，所以空管技术高且范围广；第三是高风险与高责任，空管人员影响着飞行安全、航班正常率以及担负着一定的法律责任；第四是国际一致性，有关民用航空活动的一些规则和条例，现已被世界各国所认可,因此，在国际航空中，世界各国在管理标准以及技术标准等方面具有一致性；第五是整体协同性，空中交通服务是由各个部门协同完成的，法律也对空管服务的协同合作进行了严格的要求，对于空管服务不同国家也要协作共同完成。

1.3我国空管体制的现状分析

改革开放前期,我国民航的管理体制由政府完全垄断，实行政企合一的军事化、半军事化管理。1987年，经过了国务院的批准，我国民航实施了政企分开的政策，航空公司与机场分开设立，从此向企业化的道路迈进，空管行业也随着进行了改革发展，走向两条主线和三级管理的改革路线，两条主线分别是行政管理主线和业务管理主线，三级管理指的是行政管理主线和业务管理主线分别由三个部分来管理，两条主线呈双轨制。

1.4现行管理体制的弊端

首先是，高度统一的客观要求与管理体制相矛盾，管理标准的高度统一以及现行的双轨制造成了政令不统一、设施建设的管理不能一致、信息渠道不能一致等诸多问题的出现；其次投资管理体制也出现问题，一直以来,统贷统还的投资方式是我国民航的投资主流，导致一些部门争项目、争投资，没有风险意识，不能提高利用率，只重视购买，投资效率低、设备使用寿命短、浪费国有资产；再次是空管配置资源不合理，机场飞行区设施归属与航路设施的归属不合理，久而久之便会影响整个系统的正常运行。

2、我国空管系统体制改革的思路

2.1我国空管系统体制改革的思路

空管系统在民用航空运输体系中占有重要地位，它的发展促进着民陈昊飞民航西南地区空中交通管理局四川成都610000航运输业的发展。国家为了推动我国民航事业的发展，近些年来，为我国的空管设备进行改良而投入了大量资金，对于空管系统的管理体制，也进行了调整。但是，这些投入对于一些弊端并没有起到改善的作用。所以，摆在我国空管事业眼前的问题是深化改革，促进我国空管系统稳定的发展。

2.1.1改革双轨制为直线制

双轨制的管理体制存在着许多问题，所以为了提高经济效益，应该改革为直线制管理体制。这种管理体制具有机构简洁、权责分明、政令统一、信息通畅、高效率的特点,对于这种角球较高的管理系统非常适用。直线制空管体制实现了政令统一、合理分划了管辖范围、空管局以地区冠名，改变了以往的以行政区冠名、空管中心以其所管辖的范围划分，不再以行政区划分。这种管理体制，突破了行政的管理体制，有利于政令统一以及设施的适当配置，提高了国家的经济效益，减轻了国家的经济负担。

2.1.2改革运行机制

空管服务机制应该是多样化的，保障飞行安全，精兵简政，业务人员应该与岗位进行合理的配置，提高效率、降低成本。目前，我国的空管系统工作人员调动不合理，技术人员知识匮乏，技术水平不统一，技术得不到提高，并且适应能力不强，造成空管的运行机制差。所以，应该着重培养能力强、技术高的业务人员，提高设备的利用率[2]。

2.1.3加大对空域管理的改革

空域改革是对某一确定区域进行改革，首先对行高度层要加大改革，我国的民航路线远远少于国外，应该逐步改革与国际接轨，增加航线流量；对于航线结构进行调整，我国的航线结构不合理，转弯较多，造成浪费，应该缩短航程提高经济效益；实现自动化管理，加大航班流量；在军用空域没有活动时，应该灵活管理，允许民航使用，提高利用率[3]。

结论

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一、旅客运输总体情况

（一）旅客运输量

2013-2015年，当地旅客运输量分别完成10719、10651、10476万人，旅客发送量呈现逐年下降趋势，其主要影响因素，一是人口总量没有增长。从实际情况看，由于地域经济发展不平衡，北方经济发展落后于南方，边缘乡镇落后于中心城市，造成人员外流和人口向中心城市集中，导致人口流动总量减少。二是受吸引区经济走势下行影响。通过我局吸引区情况看，企业生产不景气，居民收入降低，出行意愿下降。

（二）旅客周转量

2013-2015年，旅客周转量分e完成4510648、4572361、4598499万人公里，旅客周转量呈现逐年增长趋势，其主要影响因素，一是公路分流加剧，短途客流减少。二是自驾出行，短途客流流失。三是购物方式影响部分短途客流。四是高铁开行及直通列车开行增多，带动长途客流增长。

（三）选择铁路不同类型旅客列车变化情况

2012年12月1日起哈大高铁开通运营，2015年8月17日起哈齐高铁开通运营。2013-2015年哈大高铁旅客运输量分别完成394、501、575万人，高铁旅客运输量增长幅度大；普通旅客列车运送量分别完成10325、10150、9479万人，14年较13年减少175万人，15年较14年减少671万人，普速列车旅客运送量下降，减少的客流绝大部分转移到了哈大和哈齐高铁。

（四）不同席别出行的旅客运量变化情况

2013-2015年，硬席占比下降，分别为84.86%、84.22%、81.81%；硬卧占比上升，分别为12.78%、13.42%、15.65%；软座占比下降，分别为0.61%、0.60%、0.58%；软卧占比上升，分别为1.74%、1.86%、1.96%。数据升和降，说明旅客出行，追求途中舒适程度在提升。

（五）不同席别出行的旅客周转量变化情况

2013-2015年，硬席周转量占比下降，分别为63.63%、61.66%、57.91%；硬卧周转量占比上升，分别为31.55%、33.52%、37.09%；软座占比分别为0.74%、0.77%、0.73%；软卧周转量占比分别为4.08%、4.05%、4.26%。硬席周转量下降，硬卧周转量上升，说明中长途旅客出行，乘坐卧铺旅客增多。

二、当地旅客对各种运输方式、普通旅客列车各席别在票价水平、服务质量等方面评价

（一）对高铁的评价

1.速度快。2.票价低。3.密度大。4.舒适度高。5.出行方便。6.正点率高。

（二）对普通旅客列车评价

1.普通旅客列车与公路比较

（1）票价及在途时间对比。公路票价普遍高于铁路普速空调列车票价，与铁路普通列车比较，公路票价为铁路票价的2到3倍。从运到时间分析，铁路与公路基本相当，在牡丹江、佳木斯、七台河、伊春等方向，铁路较公路运行时间长。

（2）公路客运优势。由于公路运输灵活机动的特点，公路可以根据客流的变化情况，随时对运输时间、班次等进行调整，满足客流变化需求。

公路发车频次较高，旅客候车时间短，基本能做到随到随走，方便旅客乘车。

由于旅客在候车室等候时间较短，候车室面积可以相对较小。

公路运输不允许超载运输，所有旅客在购票后都有座位，在客流高峰时期，铁路常有无座席票出售，有些旅客为了座位而选择公路。

由于铁路运输需要在固定的区段运行，而公路则不受此影响。

公路运输购票时不用使用身份证，而铁路购票时需要使用身份证，对于没携带身份证的旅客，选择公路。

（3）公路的客运不足。公路运输受天气影响较大，特别在冬季，降雪天气较多，遇有降雪，公路短期封道，公路客流回流铁路。

公路票价相对铁路略高。公路的各种等级客车的票价都均高于铁路票价。

对于长途运输，公路的舒适性相对铁路较差，不适宜长途旅行。

由于公路运输车辆的特点，运量较小，对大批的团体旅客承运能力小。

2.普通旅客列车与民航比较

民航在途时间远低于铁路。国内长途旅行，由哈尔滨至上海2：50，至广州4：35，由哈尔滨乘坐火车去上海31：58，

去广州37：34。民航各方向每日首航时间都在上午7点以后，末班终到时间在午夜前。首飞时间不过早，末班终到时间不过夜。

（1）票价对比。通过调查，民航的票价普遍高于铁路票价，基础票价为铁路最高票价的2到3倍。民航的机票的定价机制较铁路灵活，可根据客流淡旺季随时调整，折扣从2折至9折不等，折扣最大时比铁路硬座基本票价还低。在机票折扣时段，产生分流。

（2）民航客运优势。速度快。民航的速度优势越远越明显，即便是高速铁路，在2000公里以上的运距范围对于民航的替代和冲击效应较弱。

运输服务的便捷性和舒适性高于铁路。在候机（车）和旅途方面，航空运输的机场环境要远远好于既有火车站，航空服务也要好于火车的车厢服务。

购票方便，票价灵活。民航系统的售票系统比铁路专用售票网具有更大的便利性。

（3）民航客运不足。民航运输受天气影响较大，尤其北方的冬季，雨雪天气较多，遇有雨雪天气运输受阻。

正点率低。易受气象、流量控制以及航空公司运力调配等因素影响，航班准点率难以提高。

机票票价远高于铁路普速列车票价。往来机场路程较远不便利。机场大多建在远离市区地点，往来机场路程较远，旅客提前数小时前往机场候机，时间空耗，需支付附加费用。

三、全面提高铁路客运服务质量，提升竞争力

1.拓宽服务领域。在现有服务项目的基础上，研究让旅客认同，让旅客满意，不断完善提高服务标准。如打造哈齐高铁班组、软席班组品牌，“冰城缘”爱心工作室品牌，“冰城缘”导购服务台，精品卫生间品牌，擦亮站台品牌。

2.打造明星品牌。按照现有服务品牌、现有服务明星再次细化服务标准，打造精品团队和明星个人，在全局范围内进行推广，组织观摩学习，全面提高服务品质。

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【关键词】 特许经营 机场 投资多元化

民用机场作为航空运输的重要组成部分，对一个国家和地区经济和社会发展发挥着“发动机”式的带动作用。根据国际上的研究，机场投资和社会经济效益比是1∶8，因此，我国许多城市和地方政府对此有了充分认识，积极性高涨，依托机场建设项目，规划和发展“临空经济区”，拉动区域经济和社会的发展。根据《民航发展第十二个五年规划》，预计到2015年，运输机场数量将由2010年底的175个增加至220个以上。“十二五”期间民用机场新建、改扩建、迁建的固定资产投资规模达到4250亿元以上，比“十一五”增加60%以上。其中，中央投资和地方政府的投资预计为30%左右，因而存在大约3000亿元资金缺口。如此巨大的资金缺口，促进投资多元化是必然之路。

特许经营作为一项在国际上许多机场成功实施多年的机场运营管理机制，通过与BOT等融资模式联合运用，不仅可提高机场相关业务经营管理的效率和效益，而且可促进机场投资主体多元化，大大缓解政府和机场管理机构的投资压力，因此，从20世纪80年代就引起我国民航的关注，在全国机场属地化改革完成后，更成为全民航关注的热点问题。2003年初，国家民航局就成立了专门的课题研究小组，对机场实施特许经营制度进行深入研究。但直到2009年4月国务院颁布的《民用机场管理条例》中，仍仅在第38条对此做了原则性的简单规定，由于种种原因，民航局至今未形成明确的实施办法或指导意见。本文就以特许经营促进我国机场投资多元化的现实困难与对策进行了研究。

一、机场特许经营的特点

根据国际上先进机场的成功经验，总结归纳出机场特许经营制度具有下列特点：一是专门法律保证。通过立法确立机场管理机构对机场范围内所有经营活动的管理权利。二是机场范围内的土地（含规划发展用地）授权由机场管理机构统一规划、管理、租赁。三是全方位实施的业务范围。根据国际民航组织和国际航空运输协会的有关界定，特许经营制度的业务范围包括航油供应、配餐、飞机地面服务、货站等航空运输配套业务，以及所有机场延伸服务，如商业零售、停车场、广告、地面交通、旅店等，而不仅是目前国内个别机场实行的候机楼商业零售。四是公开招标。机场管理机构通过公开招标，选择具体业务的、独立投资经营公司法人。由中标公司使用机场土地，投资建设相关设施，按照协议约定向客户提供服务，取得收入，缴纳特许经营费。协议期满后，相关设施无偿移交给机场管理机构。五是独立经营。中标的经营公司独立对客户提供服务，独立承担法律责任，且必须接受机场管理机构管理。机场管理机构不参与任何具体业务的经营活动，与具体业务经营公司不存在任何股权关系。六是引入合理竞争机制。机场管理机构对同一业务应选择两个以上经营公司提供服务，并采取措施鼓励竞争，防止垄断。同时要保证竞争的合理有序，应根据市场容量和规模确定合理的经营公司数量，以保障经营公司的投资收益。七是收益共享机制。特许经营费的收取通常采取最低保障费额与按营业收入的一定比例计费相结合的形式，目的是使机场管理机构与特许经营商在一定程度上实现风险共担、收益共享，共同做大做强机场的市场。

二、我国机场实施特许经营的现实困难

针对以上特点，结合我国民航的现状，要在机场全面实施特许经营制度，将面临法律、机场管理机构自身和民航驻场单位三个方面的现实困难。

1、来自法律法规方面的困难

首先是法律依据方面的问题。在现有的法规体系框架之下，按照“谁投资、谁受益”的原则，如某一具体经营项目的投资是由经营单位投入的，机场当局要通过特许经营参与分享收益，必须要有相关的法律依据。

其次是配套保障法律法规的困难。在现有的机场管理尤其是机场土地管理模式之下，驻场单位通过划拨或出让、转让方式从当地政府或机场管理当局取得土地使用权，土地资源这一在机场从事经营业务必须的、有限的稀缺资源基本上就脱离了机场管理机构的管理范畴。机场管理机构要维护特许经营制度下机场内的经营秩序，只有依靠工商、国土、规划等政府行政管理部门，管理链条长，极易出现推诿扯皮，不符合机场企业化经营管理模式的高效要求。

2、机场管理机构自身的困难

由于国内机场管理机构目前均已直接投资形成了业务齐全的机场服务链经营体系，特许经营制度要求机场管理当局与具体经营业务彻底脱钩，引入竞争机制，通过招标选定经营单位等原则，必然面临来自内部的“脱钩”的阵痛、经理人利益驱动下追求规模最大化与股东利益驱动下投资利润最大化的观念冲突、中层管理人员可能丢掉国企干部身份引起的恐慌等。

3、来自民航驻场单位的困难

尽管所有民航驻场经营单位均已通过合资、上市等形式实现了投资主体多元化，但多年来习惯了无偿占用机场公共资源、赚取超额利润，现在要与机场管理机构共享收益，当然会以种种理由反对;驻场政府部门尽管也完成了政企脱钩的改革，但与由这些部门分流、独立出去的企事业单位仍存在千丝万缕的关系，他们也习惯了以政府身份低价获得土地等市场资源，并由这些关系单位进行经营的“创收”模式，因此特许经营制度的实施，必然会遭到这些部门有形、无形的阻碍。

三、对策研究

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[关键词]高职本科 高职专科 民航运输专业

[中图分类号] G712 [文献标识码] A [文章编号] 2095-3437（2013）18-0024-02

[收稿时间]2013-05-29

[基金项目]本文系广州民航职业技术学院2011年校级课题“民航运输专业高职本科教育研究”（项目负责人：万青；项目编号：XY11107）的阶段性研究成果。

[作者简介]万青（1968-），女，湖北武汉人，航空工商管理硕士，广州民航职业技术学院教授，研究方向：民航管理、教育管理。张辉（1979-），男，安徽灵璧人，管理学硕士，广州民航职业技术学院讲师，研究方向：民航管理、教育管理。贾晓慧（1979-），女，山东东明人，管理学博士，广州民航职业技术学院讲师，研究方向：民航管理、教育管理。

一、引言

发展本科层次高职教育是我国教育改革进程中一个亟待解答的重大理论与实践问题。随着我国经济结构的调整和产业结构的升级换代，原有专科层次的高等职业教育已较难适应新形势对人才知识、能力和素质结构的要求，迫切需要更高层次的高等职业教育介入此类人才的培养。因此，经济结构的变革使得教育结构的变革也成为应有之义，高职本科教育的开展势在必行。

二、民航运输专业开展本科层次教育的需求分析

目前理论上大约有五种发展高职本科的途径选择。第一，将部分本科院校，特别是地属普通本科院校或行业特点鲜明的普通本科院校改制，举办本科层次的高职教育（李望国，2008；梁燕，2009）；第二，由高职专科院校，特别是办学基础比较好、办学效益突出的国家示范性高职专科院校升格举办本科层级的高职教育（肖海涛，向春，2007；姬慧，2009）；第三，通过部分普通本科大学办高职学院的方式实施高职本科教育（罗文柯，2008；顾坤华，2010）；第四，通过高职专科院校和本科院校合作、联合培养人才的方式发展高职本科教育（顾坤华，2010）；第五，遴选部分高职专科院校的优势专业或品牌特色专业实施高职本科教育（顾坤华，2010）。

民航运输专业是广州民航职业技术学院的传统优势专业， 2007年国家示范性高职院校重点建设专业，多年来为民航企业运输生产一线培养了大量的专科毕业生。近十几年来民航业发展突飞猛进，专业化分工日益精细，兼之信息技术的广泛应用和我国国际化程度的加深，民航企业职业岗位能级和层次结构呈现上升趋势，技术幅度加大，技术成分提升，企业需要大量高素质人员在服务领域可以应用专门的知识、技术和语言能力向特定顾客提供全面或综合，并承担相应责任。

我们对民航有关企业进行调研之后，发现民航运输相关岗位就业人员学历构成情况如图1所示，公司管理岗位、管理支持、市场营销、地面服务、生产支援等岗位对本专科生的学历需求比例较大，特别是管理层岗位对本科或以上学历的需求比例较高，达到70%，管理支持和市场营销岗位对本科或以上学历的需求也均达到了30%以上，说明民航企业在党政人才、经营管理人才、专业技术人才、高技能人才的用人需求上，越来越看重对于高学历人才的引进。

图1 民航运输行业相关岗位群人员学历情况

在这种情况下，原有的民航运输专业专科教育已经不能满足民航企业对高级服务技工人才以及一线管理人才的需求，高职本科教育亟待开展。

三、民航运输专业本科与专科人才培养模式的差异性分析

（一）培养目标的不同

广州民航职业技术学院开设的民航运输专业专科，其培养目标是围绕民航客运销售、旅客服务、航空货运销售、航空货运服务等民航运输岗位的核心工作，以民航安全生产和优质服务为目标，以岗位资格证书教育为导向，培养具有良好职业道德和服务意识，具备扎实的民航运输专业技能，服务于机场、航空公司、销售、航空旅游等民航服务相关行业操作一线的高技能人才。

民航运输专业本科，应培养较扎实地掌握民航运输专业及其相关专业（如管理学、经济学）的基础理论，专门知识和基本技能，并具有从事科学研究和担负专业岗位管理任务初步能力的高级人才。要求学生具备合理的知识结构，掌握科学工作的一般方法，能正确判断和解决实际问题，具备终生学习的能力和习惯，能适应和胜任多变的职业领域，本科教育知识的讲授不仅要向学科的纵向发展，还要注意学科间的横向关系，与此同时，本科教育注意培养学生的科学思维能力、创造能力、创新精神和创业精神。

（二）教学模式的不同

民航运输专业专科适合的教学模式主要有传授知识和职业技能训练并重的教学模式；将理论设计方案转化为具体应用能力的教学模式；以职业素质养成为主线，突出职业道德教育的教学模式。民航运输专业本科比较适宜的教学模式是理论教学与实践训练并重，以应用能力培养为主线，突出高级服务实践的教学模式。

（三）职能结构的不同

民航运输专业专科以教学为主要职能。民航运输专业本科以教学、科研、成果转化与产业服务为主要职能。

（四）知识结构的不同

民航运输专业专科以横向的民航企业职业岗位知识模块，强调民航运输一线岗位业务知识和实践操作基本技能的培养，理论以“够用”、“实用”为度。

民航运输专业本科以纵向的框架式知识体系，强调课程的整合、学科的完整和综合，注重跨学科知识的迁移，强调民航运输一线岗位业务管理知识和实践操作高级技能的培养。

（五）对教师素质的要求不同

民航运输专业专科教师队伍建设要按职业类型来构建，专业课教师要具备扎实的理论知识和较高的教学水平（具备教师的基本素质），更要有丰富的民航企业工作经验，即“双师型”素质。民航运输专业本科教师队伍建设应高学历的学科梯队建设与“双师型”素质教师的培养并重。

综上所述，随着民航业的迅猛发展，民航企业职业岗位能级和层次结构的大幅度提升，原有的民航运输专业专科教育已经不能满足民航企业对高级服务技工和一线管理人才的需求，高职本科教育亟待开展。在这种形势下，探索民航运输专业本科与专科人才培养模式的差异性具有现实意义。

[ 参 考 文 献 ]

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