气象服务的意义范文

导语：如何才能写好一篇气象服务的意义，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：中国 气象服务 效益评估

中图分类号：P45 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）07（c）-0100-01

对于我国而言，气象事业是一种基础性以及科技型的公益事业。对于气象服务工作而言，是气象事业的出发点以及归宿点，是气象事业能够得到发展的基础。而随着我国的经济建设以及科技水平的不断发展，目前我国对于气象事业的要求也在不断提升。因此对于我国的气象服务工作也被提出了更高的要求。因此我国也颁布了相关的法律法规来提高我国气象事业发展的速度，来帮助我国气象事业得到发展，从而更好地为我国的社会以及我国人民的生活水平做出贡献。在这样的情况下，就需要研究我国气象服务以及评估效益。

1 气象服务的概念

气象服务是指气象部门通过相关的气象科学的相关理论，并且根据我国社会，经济，生态的具体需要来为社会提供的各种工作。在气象服务的工作方面上，主要分为了公众气象服务，决策气象服务以及专项气象服务。在公众气象服务方面，是为了保证我国人民的生产以及生活而提供的相关气象服务。在决策气象服务放面，是为了让我国的各级政府做好防灾减灾工作而提供的相关气象服务。在专项气象服务方面，是为企业的生产经营以及我国的各类社会团体的活动而提供的气象服务。

2 气象服务的效益及效益评估的方法

2.1 气象服务的效益

在经济学方面而言，气象服务主要是指在社会经济活动中的投入以及产出的比较。在气象服务方面，主要是指在气象服务中所使用的各种资源以及在气象服务活动之后所得到的相关有效效益之间的比较。在气象服务的工作中，得到效益的主要方法主要是通过趋利以及避害来实现的。在趋利避害方面，主要是将利益方面分为了社会效益，生态效益以及经济效益。通过做定性分析并且将这些效益进行相关的量化，就可以通过数学方法来进行相关的计算。而从我国的气象事业能够得到健康发展的方面而言，对气象服务的效益进行评估的意义十分巨大。通过气象服务效益的评估，就能够帮助其向管理部门来将本部门的作用，地位以及对社会的贡献做出了解，并且也能够得到必要的社会资源以及投资，对未来发展的目标也能够明确。

2.2 气象服务效益评估的相关方法

对于我国的具体情况而言，气象服务效益的评估主要是将在气象服务中可以量化的各种效益进行评估，但是一般不涉及气象服务的社会以及生态效益。总而言之，气象服务的效益评估较难以度量，因此目前我国已经拥有了较多的方法来进行气象服务效益的评估。在我国的气象服务效益评估的方法方面，主要是分为了通过实际调查和分析的进行测算的方法以及通过理论分析来进行效益推算的方法。

（1）自愿付费法。在自愿付费法方面，主要是让用户通过其支付意愿来进行一定金额的支付，来换取一定商品或是劳务的意愿。自愿付费法的模型为

（2）节省付费法。节省付费法与自愿付费法的方法较为类似，但是也有一定的不同点。在不同点方面，主要是自愿付费法是通过自愿付费的意愿来进行支付意愿的衡量，从而对最终的效益进行衡量。但是节省费用法主要是从消费者节省费用的角度来进行效益的最后考虑。在评估模型上节省付费法与自愿付费法相同。

（3）影子价格法。影子价格法主要是通过对于某种资源，产品或是服务投入的边际收益，并且通过线性拉格朗日函数来进行的一种评估方法。从经济学角度而言，影子价格主要是等于社会中的某种资源，产品以及服务供给。产品越丰富，服务方式和产品速度越多那么影子价格也就会越低。如果情况相反，那么影子价格也就会越高。影子价格的方法在对于公共气象服务以及行业气象的效益评估都有应用。在评估模型上，主要是使用了的模型来进行评估。

3 结语

我国的气象服务工作以及效益评估对于我国的经济效益以及人民生产生活水平而言都是相当重要的。在这样的情况下，就需要对我国的气象服务以及其效益评估进行相关的讨论，从而找到一种效率较高并且也较为准确的评估方法，从而能够更好地对我国气象服务以及效益进行评估，从而为我国的气象事业做出贡献，也能够提高我国人民的生产生活水平。

参考文献

[1] 吴先华，赵飞，郭际，等.交通气象服务效益评估―― 以沪宁高速公路为例[J].气象科学，2013，33（5）：555-560.

[2] 张钛仁，宋善允，田翠英，等.行业气象服务效益评估方法及其研究[J].气象科学，2011，31（2）：194-199.

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全球化的经济发展趋势加剧了企业间的竞争，很多大型集团公司、跨国企业间的竞争形式逐渐由单一的价值链之间的竞争向价值网络竞争的转变，这就要求集团企业要以集团整体利益为出发点，综合考虑业务成本，以期在协调局部成本收益的基础上，实现集团整体利益最大化的目的。财务共享服务中心给集团企业提供了解决这一问题的方法，财务共享服务通过将易于标准化的营运业务进行整合、流程再造，以提高管理效率、压缩成本、提升服务水平，很好地解决了目前大型的集团企业财务组织重复繁多以及效率整体低下的问题，为大型集团企业进一步优化现有资源配置提供了可能。

二、财务共享服务在企业中的应用

目前，财务共享服务中心更多的作为独立的机构进行管理，对所有成员企业采用相同的标准作业流程，废除多余的步骤和流程，对采集的信息进行精致加工，输出高质量的财务数据，并消除了由于地域分散、集团部门独立的规则造成的信息死角。可以说，财务共享服务中心是集团企业的财务服务平台，是各成员企业的会计业务运作中心、财务数据中心以及服务中心，能够有效地支撑集团制度的标准化、流程的科学化和精简化，实现降低成本、提高效率、强化集团内部控制的目标。

三、财务共享服务中心的重要意义

财务共享服务中心对于集团企业的重要意义主要体现在以下几方面：

第一，能够降低集团企业成本。可以说财务共享服务的最根本目标即在于降低集团企业的成本。通过建设财务共享服务中心，集团企业可以不必为每个区域、分支机构全员配置岗位及人员，从而实现在集团总业务量不变的前提下削减业务人员的目的。同时，在建立财务共享服务中心后，许多的财务业务得以细化、标准化、乃至得到简化，流程简化后的效益提高也是降低成本的有效途径。

第二，能够提高服务质量和效率。财务共享服务中心的建立使得集团能够对基础财务工作集中化，工作效率和质量得以提升。在财务共享服务中心下，各项职能实施的政策制度、工作流程和质量标准完全统一，同时也给集团企业进行风险控制提供了方便。通过财务共享服务使原散落在各单位独自处理的业务整合规范，对经办人的要求统一，财务处理的口径和尺度统一，促进效率提升；此外，通过绩效管理、服务管理等方式对财务共享服务中心的运营状况实施监测，以提高财务共享服务的质量。

第三，能够促进企业核心业务的发展。财务共享服务中心的建立一方面可以为集团企业内部业务单位和外部客户提供后台支持，各部门则专注核心业务，提高顾客的满意度。此外，强大的财务共享服务中心能够大大节省重复性工作的时间，可以释放出更多的财务人员参与到集团企业的战略财务层面以及深入到业务财务层面。战略财务工作可以参与集团企业的战略制定和推进，进行预算资源管理以及绩效控制，为集团的经营决策层提供全公司的经营信息分析；业务财务工作则强调深入业务一线，与业务单位紧密合作，参与公司价值链各环节的价值创造，通过这两种方式促进财务职能的转型，最终推动企业整体价值的提升。

第四，加速企业的标准化进程。建设财务共享服务中心之前，企业的财务操作流程是由各分部的采购、生产、分销、市场、销售各环节的单独核算，各分部的资源分配情况不同，业务操作标准不同；通过建立财务共享服务中心，能够将财务工作从各部门中抽离出来，从集团层面整合资源形成财务共享服务中心。当然，财务共享服务中心通过业务流程的统一、管理制度的统一、数据口径的统一的方式实现企业的标准化，并可以以此为经验为其他领域实现标准化提供重要的指导。

第五，增强企业规模扩大的潜力。集团企业通过将财务工作进行集中规模化处理，建立财务共享服务中心有利于集团企业更快地建立新业务，不必为新建企业设立财务部门，直接将新建企业接入集团企业财务共享服务中心即可实现新建企业的财务职能支撑。可以想象，在此基础上的企业必然拥有足够的灵活性，增强企业规模扩张的能力。在新建企业进入新市场时，可以将自身的财务职能交予所在区域的财务共享服务中心，最大程度地减少在新市场中的投入，为集团企业的扩张留有很大余地。

第六，利于收购兼并的实施。企业在进行收购和兼并企业时，财务共享服务中心的设立会给该收购带来便利，一方面体现在财务共享服务中心的设立一定程度上即是企业资源的一次整合，为企业合并收购提供一定的经验；另一方面体现在财务共享服务中心将企业的财务活动进行整合，在兼并收购时只需将核心业务整合即可，后台的财务等活动并不需要进行再次整合。

四、建设财务共享服务中心应注意的问题

建设财务共享服务中心能够给带来极大的好处，提升集团的运营效率，降低集团的综合成本，提高了财务信息产生的速度，财务报告可以做到实施和同步相一致。不难发现，企业的规模越大，地域越分散，财务共享服务中心的优势即越发明显。但是，集团企业在建设财务共享服务中心时也应注意以下问题，首先应关注集团企业是否存在效益背反现象，比如在考虑通过建设财务共享服务中心降低集团成本时，在削减分部或分支机构财务人员来节约成本时，要考虑到实行财务共享服务所带来的增量成本，如新的人工成本增加、设施设备的再投入、分部与财务共享中心的往来差旅费、信息系统的建设费用是否会给集团带来更大的成本消耗，企业是否能够承担；此外，集团企业在建设财务共享服务中心时，要对财务共享服务中心做出合理定位，以防财务共享服务中心成为集团企业的辅助机构。将财务共享服务中心作为集团层面的财务共享平台，才是建设财务共享服务中心的根本意义所在，我们发现其给企业带来的巨大效益要建立在财务共享服务中心的绝对地位之上统筹配置财务资源才能够实现。同时，对于集团自身的财务人员方面，财务共享服务中心很有可能造成财务人员成为单纯的数据处理员的局面，脱离集团企业的实际业务，因此，在建设财务共享服务中心时，要注重战略财务与业务财务的有机结合，在结合业务财务的价值创造目标发挥战略财务的决策支持职能。

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关键词 气象服务能力；重要性；实践；建议

中图分类号 P451 文献标识码 A 文章编号 1007-5739（2017）12-0239-01

气象服务按其属性归类，属于公共服务范畴。按气象服务对象划分，气象服务可划分为决策气象服务、公众气象服务、专业气象服务和科技服务，这四者构成了覆盖全社会全方位的气象服务网。

气象服务工作是一项社会化的系统工程，如何提高气象服漳芰Γ有效防灾减灾，确保社会经济稳定发展是气象部门当前的重要任务[1-2]。

1 气象服务工作的重要性

喀喇沁旗地处内蒙古东部，境内地形复杂多样，地势由西南向东北倾斜，形成中低山地、丘陵漫岗和河谷平原。属中温带大陆性季风气候，春季风大干燥，夏季多雨高温，秋季霜冻较早，冬季寒冷少雪，四季分明，雨水较少。受其独特的地理位置以及气候特征的影响，喀喇沁旗经常出现干旱、大风、暴雪、冰雹、寒潮、强降水等各类极端灾害性天气，给当地的农牧业生产以及交通运输等造成影响。因此，应积极开展气象服务工作，充分发挥气象服务效益。

2 喀喇沁旗气象局气象服务实践

2.1 积极开展气象防灾减灾宣传工作

喀喇沁旗气象局积极开展气象科普知识的宣传工作。如2014年5月12日，喀喇沁旗气象局组织开展以“城镇化与减灾”为主题的各项活动，局领导牵头成立防灾减灾工作宣传组，进农村、社区、企业、学校发放防灾减灾宣传手册，活动深入群众，用老百姓语言诠释《气象法》《人工影响天气条例》《气象灾害防御条例》等气象法规，并以短信平台、门户网站等媒体扩大宣传宽度与广度，让人民群众“听得懂、学得会”，以此推广气象防灾减灾科学知识和避灾自救技能，以增强全社会防灾减灾意识，提高公众综合防灾减灾的能力。

2.2 在农事生长关键期提供专题气象服务

在农事生长关键期，喀喇沁旗气象局制定专题农业气象服务。如2015年10月喀喇沁旗气象局气象业务人员深入中草药种植基地，及时为当地政府、农业生产管理部门及药农开展气象服务，并将农业气象灾害服务信息通过影视、手机短信、信息服务站等媒体及时，使药农第一时间掌握对中草药生产有明显影响的农业气象灾害服务信息，如连阴雨、霜冻、干旱等，采取有效措施避免经济损失，以保证中草药产量。

2.3 适时开展人工影响天气作业

为合理开发利用空中水资源，降低气象灾害对农业生产的危害，提升人工影响天气服务能力及效益，喀喇沁旗气象局高度重视人工影响天气作业的开展。2015年1月26日喀喇沁旗首次降雪天气期间，气象局积极组织人工增雪作业，全旗降雪量0～1.5 mm，有效降雪改善土壤墒情、净化空气，降低了森林防火等级。

2.4 开展春运专题气象服务

喀喇沁旗气象局制定春运气象服务实施方案，细化服务内容和方式，重点关注大雪、大风、降温等天气，加强对灾害性天气预报预警，遇到复杂天气时主动与市局气象台会商，提前向春运办、高速公路、交通等部门开展专项服务，做好春运气象服务，最大限度地预防和减少不利天气影响，保障春运工作顺利进行。

3 提高气象服务能力的建议

3.1 提升气象服务的精细化水平

气象部门要加强对数值天气预报模式的研究，并做好台站观测仪器设备的维护工作，全面提高气象预报的准确性，同时要保证气象资料传输的时效性。为了给社会公众提供更加精细化的气象服务，喀喇沁旗应在各个中小学校园内做好气象科普知识的宣传教育工作，积极发放气象灾害防御以及雷电灾害知识的宣传册，确保灾害性天气的预报预警知识可以在喀喇沁旗广泛普及，从而切实取得气象服务的实际效果[3]。

3.2 加大投入力度，提升气象服务的科技含量

要加大气象事业经费投入，提高气象服务科技含量。一是确保津贴到位，只有充分保证气象服务工作人员生活与工作的质量，不用只借助于气象科技服务的收入来维持气象服务的开支，气象科技人员才可以全身心投入到气象科技研发工作中；二是加强基层气象服务系统建设，不断建立完善气象声讯系统、气象灾害预警系统、气象短信系统以及专业气象服务系统等各项现代化气象系统，要确保这些系统建设的资金到位，以更好地为气象防灾减灾提供有效的气象服务；三是加强与气象领域科研院所的沟通合作，引进以及研发气象服务有关的科技项目，有效提升气象服务产品的科技含量[4]。

3.3 积极引进人才，加强气象业务人员培训

各级气象台站中对于高素质的年轻人以及复合型人才的需求比较大。需要在社会以及高校引进一批气象专业技术人才，高学历的年轻人不但可以在较短时间内快速掌握新设备的操作技能以及相关业务知识，同时自身还有较强的科研能力，可以为气象服务产品的研发工作提供人才保障。另外，喀喇沁旗气象局应对原先的气象人员加强业务培训，可以定期组织一部分业务人员轮流进行技能培训，尤其是对天气预报等相关知识加强学习，以熟练掌握现代天气预报业务，同时及时制作并各类气象服务产品，熟练使用各种气象服务产品，以更好地为社会公众提供气象服务，推动气象事业及社会经济稳定、可持续发展。

4 参考文献

[1] 戴瑛.提高基层气象服务能力的思考[J].农业与技术，2016（10）：223.

[2] 倪秀国.提高气象服务能力 有效防御农业气象灾害[J].吉林农业，2016（15）：119.

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关键词：气象服务;效益评估; 分析

Abstract: since the ancient times, the humanity of the weather phenomenon of exploration and research will never stop, the nature of the secrets to the human attract is constant, and because the wisdom of human beings, human gradually can affect the weather, use the weather for the benefit of mankind. In recent years, with the development of economy and the progress of science and technology, China's weather service on people's production and life plays a more and more important role, big to industry and agriculture of the production, small to People's Daily travel, weather service at any time and place in the side with people. This paper will in view of China's weather service and efficiency evaluation is discussed, aims to promote our country's weather service of further perfecting and healthy development.

Keywords: meteorological services; Performance evaluation; analysis

中图分类号：X16 文献标识码：A 文章编号：

我国作为一个农业大国，天气对国民经济的影响是尤为重要的，关系到我国社会的稳定和经济的发展，所以自古以来，我国劳动人民通过自己的智慧在遵循自然规律的前提下，不断地影响天气变化，利用天气，趋利避害，为人类的幸福生活而努力。近年来，我国人民更是利用现代技术不断影响天气变化，将气象服务的作用发挥到最大，给予人们准确、快速、高效的气象服务。

一、我国气象服务的发展历史

早在远古时期，天气的变化和大气的变化就已经引起了气象学家和学者的关注，我国也是世界上最早观察和记录天气天象的古代国家之一。据考古资料显示，我国原始人类在与大自然的抗争中就已经知道利用自然条件来躲避风雨雷电等自然灾害，并学会利用火，食用熟食等生活技能。早在五千年前，我国劳动人民就懂得根据天气和气候的变化来种植作物，建造房屋了。当然，在远古时期，我国的劳动生产率较低，迫于这个限制，当时对天气和气候的研究是非常有限的。

殷商时代，我国的第一本物候学著作《夏小正》的问世可谓是人工影响天气历史上的一个里程碑。此著作大量记录了天气和天象的变化，并介绍了一年中各月的天气现象和气候变化以及相应月份应该从事的农事活动，由于此著作的出现，我国农业在当时的世界是遥遥领先的。

我国历史上专门负责观察天气变化的机构叫“观象台”，国家设定专门的人员来观测天气变化，类似于我们今天的气象局，由于此机构的设置，为我国当时的农事活动提供了大量的指导数据，因此，我国农业的发展是领先的，也因此奠定了我国农业大国的历史基础。由此可看出我国气象事业具有悠久的历史。随着社会的发展和时代的进步，人类对气象和天气的研究有了更深层次的认识。战国时期，已经有军事家懂得利用气候条件进行战争，这又是人类利用天气条件为人类服务的一大创举。《黄帝内经》中也有了记载，利用天气气候等条件，可以调高人们的免疫力，防止疾病的发生的一些简单疾病的治疗。汉代韩婴的著作《韩诗外传》中提出“草木之花多五出，独雪花六出”，而世界上其他国家发现这一现象比我国晚了近2000年。

古代的气象仪器研究领域，我国也是成就显著。古代战争中已经有相风旗的出现，汉代又出现了羽炭测温计来测量空气的温度和湿度，唐朝时期的李淳风更是世界上第一个利用仪器给风定级的人，他将风分为八级，并发表了著作《乙已占》，这部著作在19世纪初期才传到了欧洲，英国学者蒲福在此著作基础上又进行了更精确的划分，将风定义为12级，也就是我们现在所使用的风级的概念。

在我国古代的气象学与天气学的研究中，对暴雨、冰雹等自然灾害也做了系统的分析，在气象物候学，军事物候学，医学物候学方面也有所涉及，我国古代的气象学及人工影响天气的研究为世界此方面的研究和进步做出了巨大的贡献。

二、我国气象服务及其效益的评估方法分析

1. 气象服务效益

我们通常所说的效益是指社会经济活动中投入与产出的比较。而气象服务的效益是指气象服务活动中资源的耗费与其产生的有效效益之间的比较。举个例子来讲，气象服务是需要一定规模投资的，这些就是资源的耗费，而由于气象服务，使人们的生产和生活能够正常进行，从而间接的提高了人们工作所创造出来的价值，因此，气象服务的价值得到了实现。

气象服务效益一般通过趋利避害两方面功能对人们的生产和生活起作用。自然规律是客观的，是人们无法改变的，因此，气象服务只是在遵循客观规律的前提下，尽量使气候现象对人类的影响利大于弊，而不是从根本上改变气候。而气象服务的效益一般分为社会效益、经济效益和生态效益，而这些效益是很难量化的，通常只有经济效益可以通过相关方法进行大致的量化分析。

2. 气象服务评估方法分析

此处所指气象服务评估的方法主要是对其产生的经济效益进行分析的方法，社会效益和生态效益由于在实际中很难估量，因此，本文中不做分析。目前，由于评估的目的和具体时空范围类气象服务类型的特点不同，国内针对气象效益分析的方法很多，下面本文将主要针对自愿付费法和德尔菲法进行分析：

自愿付费法主要是指从衡量支付意愿的角度考虑最终的效益，是普遍比较认可的一种公益效益的评估方法之一。在国际上，很多国家都已经开始实行这种方法对公共气象服务的效益进行分析，我国气象局在1994组织的公众气象服务调查就采用了自愿付费法进行评估。

德尔菲法又名专家小组法，是指依据系统的程序，采用匿名发表意见的方式进行评估的方式。小组内专家不可以相互讨论，不发生横向联系，只能与被调查对象发生关系，通过多轮问卷等形式的调查，经过反复的归纳和修改得出结论。这种方法的优点就是能够确保评估结果的客观性，能够具有广泛的代表性，相对可靠。

结束语：

随着经济的发展和社会的进步，人们对于气象服务的要求越来越高，社会各方面事业对气象服务的要求也将更具有准确性和专业性。另外，近年来，随着人们对气象服务认识的不断提高，国家也开始不断对气象部门改革，为人们提供更高质量的气象服务。气象服务产生的效益是非常巨大的，对国家、社会、人民都具有不可替代的作用，因此，我国对气象部门的关注仍需要进步加强，建立完善的气象服务系统。

参考文献：

[1] 蔡久忠.关于气象服务综合效益的研究[J].成都气象学院学报，2009.

[2] 周福.德尔斐法在行业气象服务效益评估中的应用及结果分析[J]．浙江气象科技，2008.

[3] 黄宗捷.气象服务效益特征及其建模原则[J].成都气象学院学报，2009.

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关键词：物流企业；个人服务导向；大五人格；情绪劳动

中图分类号：F272 文献标识码：A

Abstract： In the modern competitive logistics industry environment， logistics enterprises to enhance the competitiveness of the service is the key to improve service quality. And service oriented employees are the key to enterprises to obtain market competitive advantage. This study explores the influence of the big five personality and emotional labor for logistics enterprises employees service orientation through the empirical analysis from the individual level. The result has a certain reference value on modern logistics enterprise staff management and improve service quality.

Key words： logistics enterprises； personal service orientation； big five personality； emotional labor

0 引 言

服务通常被理解为顾客经历（马钦海等，2004），是由一线员工与客户交互过程中传递的。员工在服务递送、顾客服务消费和评价中通常占据重要位置，扮演着不可缺少的角色，对服务质量感知、顾客满意度和忠诚度起着重要作用。实证研究表明，员工能够传递的服务质量越高，顾客就越有可能对服务经历给予高度评价，并产生较高的满意度（Bowen，1989），进而提高企业的服务竞争力。

哪些员工能够凸显企业的服务竞争力呢？许多学者提出了服务导向（Service Orientation）的概念，认为具有较高服务导向的员工是企业提升服务竞争力的关键。Hogan（1984）认为员工的服务导向与其个性特征有关，内在的个性特征会影响员工在服务接触过程中的态度和行为。而个体层面中的个人背景、行为表现对员工服务导向的影响还没有得到充分的揭示。物流企业中一线员工的服务导向没有受到广泛关注。因此，本研究将从个体层面中人格特质、行为表现2个视角对物流企业一线员工服务导向影响因素进行分析研究，为物流企业员工管理实践提供理论指导。

1 文献回顾

个人服务导向这一概念的最初提出者是Hogan 等（1984）。他们将个人服务导向界定为一种为他人着想，并乐于为他人提供服务的良好品质。同时指出，这种性格倾向在服务性工作中，发挥着至关重要的作用。Frei与McDaniel等人（1998）经分析研究指出，员工提供优质服务影响因素有很多，包括行为表现等。单纯地将个人服务导向等同于人格特质的想法存在片面性。因此，本研究将从人格特质、行为表现2个视角对已有研究成果进行梳理和总结。

1.1 人格特质视角

Donavan等验证了大五人格特质（Big Five）中的外向、尽责、宜人、稳定对个人服务导向具有积极的影响（Donavan，1999），严谨、情绪稳定、宜人（Frei and McDaniel 1998）和外向（Hogan，Hoganand Busch 1984；Hurley 1998；Spivey，Munson，Locander，1979）是服务员工优质服务的前提。

现有大量的研究表明，人格特质会对组织中员工的行为具有重要的影响，在一些组织单位的用人决策中，也开始考虑人格特征对员工服务的影响。目前人格理论在我国物流行业选择员工时还不是非常完善，其应用性研究还不多。因此本研究将选取大五人格特质进行深入研究。

1.2 行为视角

情绪劳动是服务企业员工最常见和最普遍的劳动方式。如果员工长期处于情绪透支状态，则无法将主要精力投入到对客户的服务中去。因此，情绪劳动对员工的服务导向具有显著影响（于伟等，2010）。

对于物流企业来说，由于其服务性产品具有无形性、体验性及互动性等特点，员工要有更高程度的情感投入和情绪劳动，所以对员工情绪劳动的合理掌控与调节就显得更为重要。当前，情绪劳动研究在物流行业中的应用还比较欠缺。

通过文献回顾不难看出，尽管关于员工服务导向影响因素的研究已经取得了一些成果，但没有关注到物流企业一线员工服务导向影响因素，而现实中并不是所有个人服务导向影响因素都适用于物流企业，因此有必要通过研究加以完善。

2 研究假设的提出

2.1 大五人格特质对员工服务导向的影响

神经质作为人格特质的一个方面，将会影响到个体的行为（Ajzen & Fishbein，1980）。情绪的稳定性水平与员工的服务导向相关。不稳定情绪可能导致员工在满足顾客需求的服务过程中思想波动。情绪波动可能会消弱其为顾客进行良好服务的能力和积极性（Brown，2002）。也就是说，神经质个体会负向影响其对感知有用性的信念（Devaraj et al.，2005）。因此提出假设H1。

H1：员工的神经质特质对其服务导向具有负向影响。

开放性得分高的员工表现为愿意尝试新奇的事物，他们会积极地寻求新鲜、多样的体验及价值的增加（McCrae，1996）。因此开放性个体会对服务对象保持正向的态度与认识。提出假设H2。

H2：T工的开放性特质对其服务导向具有正向影响。

宜人性的个体表现为好心的，考虑周全的，热心的，合作的，亲近人的。由前人研究成果提出假设H3。

H3：员工的宜人性特质对其服务导向具有正向影响。

在零售服务中，外向型的人格特质预示着销售成功。调整性、社交性和随和性是管理者服务绩效评估的前提。这与其将服务导向定义为这些基本特征的联合完全一致（Hogan，1984）。因此提出假设H4。

H4：员工的外向性特质对其服务导向具有正向影响。

有责任意识的个体会受到内在激励去追求成功和卓越，提高其工作表现。因此具有责任意识的个体在服务顾客时会有更高的服务导向。提出假设H5。

H5：员工的尽责性特质对其服务导向具有正向影响。

2.2 情绪劳动对员工服务导向的影响

情绪劳动包括：表层表演、深层表演和真实情绪表达3个维度。在情绪劳动中，员工采用表面行为时，面临心理资源的消耗，如果消耗的资源长时间得不到有效弥补，资源的失衡就会出现，从而导致消极结果，例如比较差的服务导向等。相反，当员工运用深层行为和自然行为时，员工的主动调整会使心理资源消耗减少甚至得到额外的补充，情绪劳动就可能产生积极的影响，可能会产生较好的服务导向。因此提出如下假设：

H6：表层表演负向影响员工服务导向。

H7：深层表演正向影响员工服务导向。

H8：真实情绪表现正向影响员工服务导向。

3 研究设计与假设检验

3.1 调研设计

本研究调研问卷采用中国大五人格问卷简式版和邹佩君（2003）修订的情绪劳动量表共同构成问卷的主体，以性别、年龄、学历等个人背景信息作为控制变量。对调研问卷进行预测试，问卷信度、效度良好。

调研主要选取辽宁省内具有一定规模的第三方物流企业。调研以问卷调查的形式开展，共发放调研问卷600份，收回有效问卷447份，有效问卷回收率为74.5%。通过对调研问卷的初步统计和分析，数据样本能够较好地反应物流企业一线员工真实态度和特征。

3.2 基础数据分析

3.2.1 描述性统计分析。应用SPSS 20.0对神经质、尽责性、宜人性、开放性、外向性、情绪劳动进行描述性统计分析，如表1所示。

根据各变量的均值可以看出，大五人格中神经质得分为3.5031，说明物流企业员工的神经质水平较高；尽责性的均值为3.6524，这说明物流企业员工尽责性水平较高，宜人性、开放性、和外向性的均值为2.4133、2.6191和2.9735，说明物流企业在这三方面比较平衡；情绪劳动的均值为3.2520。

3.2.2 信度效度检验。根据SPSS 20.0的运算结果，本研究选取的量表的Cronbach's α系数均在0.7以上，且整体量表的信度达到0.863，说明本研究所使用的量表具有非常好的稳定性和可靠性。

应用AMOS 17.0计算标准化因子载荷值，然后计算平均方差抽取量，以检测和评价量表的收敛效度。各个量表的AVE值均大于0.5，表明本研究所使用的量表具有很好的收敛效度。

3.3 假设检验

以性别、年龄、学历作为控制变量对研究假设进行检验。

3.3.1 大五人格对个人服务导向影响的假设检验。应用SPSS对大五人格特质中的5个变量进行一元回归分析，分析结果如表2所示。

分析结果表明，神经质对员工服务导向具有显著的负向影响，因此假设1成立。尽责性对员工服务导向具有显著的正向影响，因此假设5成立。而宜人性、开放性、外向性在p=0.05的水平上不显著，说明宜人性、开放性、外倾性不能够显著影响服务导向，因此假设2、假设3、假设4不成立。

3.3.2 情绪劳动对个人服务导向影响的假设检验。应用SPSS对情绪劳动变量中的3个维度进行一元回归分析，分析结果如表3所示。

分析结果表明，真实情绪表达对员工服务导向具有显著的正向影响，假设H8成立。表层表演和深层表演在p=0.05水平上不显著，假设H6、H7不成立。

4 研究结论

经过实证分析检验得到如下研究结论：（1）物流企业一线员工人格特质中的尽责性和神经质对员工的服务导向具有显著影响。其中，尽责性对员工的服务导向具有显著的正向影响；神经质对员工的服务导向具有显著的负向影响。（2）物流企业一线员工人格特质中的宜人性、外倾性和开放性对其服务导向虽有影响，但影响较弱，在回归分析中表现为不显著。（3）物流企业一线员工情绪劳动中的真实情绪表达对其服务导向具有显著的正向影响。（4）物理企业一线员工情绪劳动中的表层表演和深层表演对其服务导向的影响较弱，回归分析中表现为不显著。

参考文献：

[1] 马钦海，关志民. 基于全顾客经历的服务产品结构化概念[J]. 管理评论，2004（1）：45-49，64.

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篇6

关键词：气象科技服务；发展；建议

中图分类号：P4 文献标识码：A

气象科技服务工作是气象事业的重要组成部分，是气象部门开展公共气象服务、充分发挥气象服务效益的有效途径，是全面、协调气象事业可持续发展的可靠保障。近些年来，青海省循化撒拉族自治县（以下简称循化县）气象局在上级部门的领导下，坚定不移、大力开展气象科技服务工作并取得了显著成绩，不断增加气象科技服务项目，创新气象科技服务手段，拓展气象科技服务领域，开发多样化服务形式，以提高气象科技服务质量来发展气象科技服务，使各项管理规定、工作流程和任务指标都得到了很好的贯彻和落实。循化县气象局在为当地农牧业生产、交通运输、旅游观光、气候资源开发利用等部门、行业提供了及时、准确、有效的服务，尤其在特色种植、农业抗旱、防雷减灾等方面做出了积极贡献。

1 循化县气象科技服务工作发展状况

1.1 气象科技服务领域得到拓展

循化县气象科技服务初始，相继开发了气象声讯电话12121、彩球、气象影视广告、防雷工程检测等气象科技服务内容；随着科技的发展，又取得了人工增雨、兴农服务、生态环境监测、旅游景点电视天气预报、气候资源开发利用等服务领域的拓展，已全面深入到了循化县农牧业、工业、旅游业、生态环境保护、道路交通等各个领域。其中在兴农气象科技服务上，针对该县特色产业辣椒病虫害防治上，根据当地气候条件，经过精心研究和试验为防治病虫害、增加农民收入提供了科学依据；又通过组织实施“冬小麦茬地移栽玉米”推广试验，调整了循化种植业结构，实现了一年两熟种植制度。

1.2 气象科技服务能力和手段得到提高

2003年循化县气象局增设县人工影响天气管理局、县防护雷电管理局和生态环境监测站，管理、指导和组织实施该县人工影响天气作业，组织管理防雷减灾工作。测报业务实现自动化以及局域网的组建，使得监测范围内气象数据更加精确、完整，并在一定范围内实现了资料共享，提高了天气预报预警准确性和时效性，提升了气象科技服务水平。

1.3 气象科技服务步入法制化轨道

根据《中华人民共和国气象法》、《青海省气象条例》等法律法规规定，依托电视、报刊、网络气象日等进行气象法律法规宣传，扩大气象法律法规的社会认识和影响，为气象行政执法工作的顺利开展营造了良好的社会氛围，从而有利于气象科技服务工作的开展，切实规范了气象信息服务、防雷管理、大气探测环境保护等业务，气象科技服务逐渐走上了法制化轨道。

2 气象科技服务发展存在的问题

2.1 气象科技服务管理法规尚不健全

虽然《中华人民共和国气象法》中明确规定气象台站在确保公益性气象配套的气象无偿服务前提下，可以开展气象有偿服务，但对于气象科技服务工作的管理法规还几乎为一片空白，还未对气象有偿服务管理及商业性气象服务管理等进行单项法规制定，导致气象科技服务出现一些行为不规范或监督管理不力等问题出现，阻碍着气象科技服务的健康、顺利发展。

2.2 气象科技服务投入相对不足

气象科技服务的开展，为气象部门作出的经济贡献呈逐年增长，但同时，要求气象部门对气象科技服务产业的投入也逐年增大，技术装备设备、业务体系建设、人员队伍技能提高、组织管理等方面已远远不能适应气象科技服务自身发展需要，使很多气象服务业务的开展过程受到严重瓶颈制约，不利于气象科技服务工作遵循社会发展规律的健康成长。

2.3 气象科技服务效益和科技含量不高

近些年，循化县气象科技服务取得了一定效益，但从整体效益来看，还存在着很大的效益空间未开发，一些气象科技成果尚未转化为现实生产力应用于各行业，而且气象科技服务产品科技含量低，创新能力差，不能切实依据用户需求开发出一些有针对性、专业性的气象科技服务产品，一些以公益气象服务产品替代商用服务产品的气象科技服务缺乏发展后劲，与社会经济发展需求存在一定差距。

3 发展建议

3.1 深化内部改革，规范管理机制

目前，循化县气象局气象科技服务工作还处于规模小、层次低，缺乏规模化发展的状况，应借鉴企业管理体制，完善运行机制，创新发展模式，建立适应市场发展需求的服务实体，在规范运作上下功夫。通过理顺关系，将所有工作纳入规范化运作轨道，切实做好服务本质工作，杜绝发生只收费不服务的现象，提升气象部门气象科技服务形象，并依法进行气象科技服务项目管理。

3.2加大投入，提升气象科技服务能力

统筹规划，积极争取县委、人大、政府、政协领导以及相关部门的理解、支持，加大科技服务投入，像抓基本气象业务系统一样做好气象科技服务系统建设，为不断强化气象科技服务能力和服务水平奠定基础，进而推出科技含量高、针对性强的服务产品，切实提高气象科技服务的社会效益和经济效益，实现气象科技服务与气象基础业务的相辅相成、互相促进。

3.3 发掘支柱产业潜力，不断培育新增长点

防雷服务是循化县气象科技服务领域中的重要支柱项目，包括防雷工程服务、防雷检测服务和雷击灾害评估等。气象科技服务人员首先认识到雷电灾害的危害，增强忧患意识。并利用雷击事故通过电视、网络、报刊等媒体进行大力宣传教育，引起社会及相关行业对雷电灾害的重视，为稳固、长远开展防雷服务工作打好基础，进一步开展新兴服务项目雷击风险评估业务。同时全局上下要集思广益、创新思维、凝心凝力，紧跟市场发展动向，不断培育气象科技服务新增长点，如加强特色农牧业独立小气候监测、预警等。

参考文献

[1]栾晶，孟婉馨，苏巍，等.赤峰市气象科技服务现状及存在的问题[J].赤峰学院学报（自然科学版），2011（02）.

篇7

摘要：随着时代的发展和经济的不断进步，营业税与增值税并行的局面已深刻的影响到很多行业的发展。通信行业近年来发展迅速，已逐渐发展为我国新兴信息技术支柱产业之一，因此随着时展的潮流，“营改增”的步伐刻不容缓。笔者通过多年观察与实践，同过一系列数据，分析得出了一些“营改增”对通信服务企业的影响，望以此文，给各位通信服务企业管理者提供一些企业发展的新思路。

关键词：营改增；通信服务；企业；影响；提升

一、有关“营改增”的概述

1.“营改增”的概念

“营改增”是营业税改增值税的简称。营业税，是指对在中国境内的单位和个人所提供的应税劳务、相互转让的无形资产或销售的不动产等就各公司所取得的营业额征收的一种税。增值税是针对销售货物或者包括提供加工、修理修配工作以及进口货物的企业与个人就其实现的增值额征收的一个税种。增值税目前已成为中国最主要的税种之一，就全国而言增值税的收入占全部税收的大约60%以上，成为暂时最大的税种。2011年，经由国务院批准，财政部、国家税务总局联合下发营业税改征增值税试点方案。由此开始，“营改增”的步伐在全国陆续展开。

2.“营改增”的意义

营业税与增值税并行是不利于我国企业长期的发展。由于我国第三产业大部分都被排除在增值税体系之外，导致不公平的税收与人为的生产成本增加，不利于大部分第三产业企业的长期发展。“营改增”的举措，通过改变税收种类刺激了市场需求，对于企业的发展与市场的完善具有深远意义。“营改增”就像盘活市场的一剂良药，有利于企业减轻税收负担，增强企业活力，对于目前来说是一种不错的发展方式，可以促进企业的发展。

二、“营改增”对通信服务业的双重影响

“营改增”的实施对我国大部分第三产业企业具有重大影响，通信服务业也不能例外。“营改增”的过程中，一方面通过影响企业的各项财务状况来影响到企业的财务管理；另一方面，通过影响通行企业之间的关联交易来影响整个行业的各方面运营指标。这种影响是双重的，一方面，营业税的税率较高，将优惠政策转移到现代服务业后，改为较低的增值税，客观上可以降低企业的税收负担；另一方面，增值税的施用会致使企业的人员、组织等各方面变动，最终导致管理成本上升。这些影响具体表现在：

1.购置资产的成本降低

近些年通信服务业发展迅速，但迅速发展的同时，基础设施建设等购置成本呈几何式上升。以往政府实行营业税之时，每年通信服务业企业大量购进设备或进行基础设施建设时，都需要向政府缴纳大量的营业税资金，这种比率较高的营业税严重制约了企业的扩大再生产，影响到企业的发展。当营业税改为增值税后，通信服务行业的购置资产的成本大大降低，企业可以购进先进的设备，引进与开发先进的通信技术，最终有利于企业提高生产力，提高企业竞争能力。

2.企业收入有所下降

在实现“营改增”后，企业的税务核算体系会发生重大改变，整个企业税务系统要从头洗牌，重新开始计算税务，包括成本预算、税收资金等各方面管理都需做出改变。在营业税的背景下，企业需将一部分收入转化为营业税的税收负担。当企业实行“营改增”后，应适当调整产品价格定位，避免因改革而导致利润下降。

3.通信服务行业的财务系统改革难度加大

由于营业税与增值税规定不同，相对而言增值税在政策规定、税款计算和发票管理方面都复杂得多。近些年来，有关增值税的法规文件的更新变化较多，通信服务业企业要在这么多变化当中保证合规性有不少困难。同时，申报缴纳营业税比较简单，但是对于增值税一般纳税人来说申报表和附表加起来，完成申报任务要填300多个空格，很难做到一点错误也不出。这也就对企业的会计、财务系统和税务管理提出了更高的要求。此外，通信服务业属第三产业，以提供通信服务为业务主体，本身具有容易出现税务问题的特性，短时间内做出重大调整十分困难。

三、通信企业面对“营改增”的挑战应采取的措施

由于“营改增”税收方式正处于实施的初期，部分制度仍然没能得到较好的完善，现代服务企业与地方政府也难免会出现适应性不良的现象。在这个时候，现代服务企业与政府都应转变自己的思路，做好制度改革带来的各方面的衔接工作，并严格遵守饿纳税规定的基本评定标准。除此之外，对于新旧税制的冲突问题，应做出明确的规范，并对特殊问题进行较为细致的划分。

在“营改增”实行初期，由于生产周期与经营方式调整问题，部分企业会出现因不适应而造成的税负升高的现象。相关现代服务企业在这个过程中，应进行长远的打算，并建立较为完善的过度时期应对工作，以保证企业的正常运营。随着改革的深入，“营改增”对现代服务企业带来的优势便会逐渐出现。

①加快通信服务业基础设施建设。营业税改为增值税后，免除了之前的营业税后，基础设施建设成本降低，通信企业可以借此加快通信服务也的基础设施建设脚步。

②加强企业项目调整同时，重视客户质量与培养优质客户。企业在开设项目时，应提前进行市场考察，对于过时的项目要视实际情况进行淘汰。通信行业在办理业务时应注重客户质量的培养，努力维持好与信誉优良的客户的关系，同时各项优惠政策侧重于优质客户。

③加强税务工作和账务工作的进行。实施“营改增”后，整个税务体系发生改变，企业应积极趋近于较为优惠的政策，便于企业的发展。企业加强账务工作，有利于企业合理的规避不必要的税务风险。

四、结语

“营改增”税收政策的实施对通信服务业产生了巨大的影响。税收由相对较高的营业税改为相对较低的增值税，对通信服务企业来说客观上减轻了税收压力，但另一方面，增大了企业的管理难度与管理成本，对企业来说既是机遇又是挑战，各位企业管理者在日常管理活动中应予以重视，妥善应对。（作者单位：中国联合网络通信有限公司赤峰市分公司）

参考文献：

篇8

原告：吴仁刚，男，54岁，湖南省慈利县高峰土家族乡富垭村七组村民。

被告：湖南省慈利县高峰土家族乡富垭村七组。

原告吴仁刚因招郎（作上门女婿）到富垭村七组落后户，于1979年将其生母万月英迁户与自己同住。1982年，经人介绍万月英与富垭村七组村民张宗欣同居，形成事实婚姻。万月英与张宗欣共同生活期间，吴仁刚对两位老人给予照料和帮助，尽到了赡养、扶助义务。1990年5月，张宗欣将其在1978年所购买的房屋以万月英的名义办理了房屋土地使用权证。1994年万月英去世后，吴仁刚仍然尽到了对张宗欣的赡养、照料义务，直至张宗欣去世。1995年，被告富垭村七组为使张宗欣老有所养，为张宗欣办理了“五保”手续。在“五保”期间，张宗欣共领取了600元的“五保金”和优先考虑“五保”户的150元救济款。被告还以其他形式给予张宗欣一定的帮助和照料。1998年正月，张宗欣去世，被告用张宗欣的存款办理了张的丧事。此后，被告以6000元的价款将张宗欣遗留的房屋出售给了他人。

原告吴仁刚以自己与张宗欣已形成了继父子间的扶养关系，系张宗欣的遗产继承人为理由，向被告索要售房款未果，遂向湖南省慈利县人民法院起诉，要求被告富垭村七组返还其6000元售房款。

被告富垭村七组答辩称：原告虽然对张宗欣尽了一定的义务，但双方没有扶养协议，未形成继父子间的抚养关系，原告无权继承张宗欣的遗产。被告为使张宗欣老有所养，为张宗欣办理了“五保”手续，且张宗欣享受了“五保”待遇。故张宗欣遗留的房屋售出所得款6000元应由被告集体所有。

「审判

慈利县人民法院经审理认为：原告吴仁刚在生活上给张宗欣一定的照顾，使得张宗欣与原告之间形成了扶养关系。形成扶养关系的继子有权继承继父的遗产，故原告对其继父张宗欣遗留房屋出售的价款有一定份额的继承权。被告对张宗欣进行“五保”虽不很规范，但在张宗欣晚年生活中从经济上、生活上给予主要的保障和照顾，并组织全组村民办妥了张宗欣的丧事，故应多分。该院依照《中华人民共和国继承法》第十条、第十三条，国务院《农村五保供养工作条例》第十九条的规定，于1998年7月10日判决如下：

张宗欣遗留房屋出售所得的现金6000元，由其继子原告吴仁刚分得2000元，被告慈利县高峰土家族乡富垭村七组分得4000元。

富垭村七组不服一审判决，以吴仁刚未尽赡养义务，且吴仁刚不是法律所规定的形成扶养关系的继子女，无权继承张宗欣的遗产为理由，向张家界市中级人民法院提出上诉，请求改判。

张家界市中级人民法院经审理认为：吴仁刚在其生母与其继父张宗欣共同生活后，一直给予了张宗欣生活上的照料、扶助，尽到了赡养义务，形成了继父子间的扶养关系，吴仁刚对张宗欣遗留的房屋依法享有继承权。富垭村七组给张宗欣办了“五保”手续，并给张以生活上的照顾，且办理了张的丧事，虽然应当分得张宗欣的部分遗产，但不能以此剥夺吴仁刚的继承权。据此，富垭村七组的上诉理由不成立，应予驳加。原判正确，应予维持。该院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（一）项之规定，于1998年12月7日判决如下：

驳回上诉，维持原判。

「评析

本案是一起因既存在继父子间的扶养关系，又存在“五保”关系而发生在继子与村民小组之间的遗产分割纠纷案。

原告吴仁刚在其生母与其继父张宗欣形成事实婚姻后，始终给予了张宗欣老人以生活上的照料和扶助，直至张宗欣去世。这种照料与扶助行为是吴仁刚基于自己作为张宗欣的继子这种特殊身份而作出，不是一般邻里之间的道义帮助，而是吴仁刚在尽赡养义务。因此，应当确认吴仁刚与张宗欣之间已形成继父子间的扶养关系。根据我国继承法第十条的规定，有扶养关系的继父母子女之间有继承权。最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国继承法〉若干问题的意见》第五十五条规定，集体组织对“五保”户实行“五保”时，双方有扶养协议的，按协议处理；没有扶养协议，死者有遗嘱继承人或法定继承人要求继承的，按遗嘱继承或法定继承处理，但集体组织有权要求扣回“五保”费用。据此，吴仁刚对张宗欣遗留的房屋应当享有继承权。

被告富垭村七组在张宗欣没有法定扶养义务人的情况下，为使张宗欣老有所养，给张宗欣办理了“五保”手续，并给予张宗欣以生活照顾和物质帮助等五保待遇，其行为是积极的，应当得到法律的肯定和保护。依照国务院《农村五保供养工作条例》第十九条规定，五保对象死亡后，其遗产归所在的集体经济组织所有。这实际上排除和否定了对五保对象遗产的继承。因此，富垭村七组主张对宗欣遗留房屋的所有权并非没有法律依据。

由于最高人民法院的司法解释和国务院制定的法规在有关五保对象的遗产处理上的规定不相一致，亦不甚完善，给本案带来了法律适用上的困难。在审理中，对本案应如何处理，有三种不同意见：第一种意见认为，本案系遗产继承纠纷案，应适用继承法的有关规定处理。依照最高人民法院《关于贯彻执行〈继承法〉若干问题的意见》，吴仁刚对张宗欣遗留的房屋享有继承权，房屋出售款应归吴仁刚所有，但应从中扣除富垭村七组原已给付的“五保”费用。第二种意见认为，本案系五保对象的遗产处理纠纷案，且按特别法优于普通法、后法优于前法的原则，本案应适用国务院《农村五保供养工作条例》的规定，张宗欣遗留的房屋应归富垭村七组所有，吴仁刚无权要求分得房屋出售款。第三种意见认为，前述二种意见均有一定的道理，但带有片面性。为发扬我国尊老爱幼的优良传统、宏扬人道主义精神，依照最高人民法院《关于贯彻执行〈继承法〉若干问题的意见》和国务院《农村五保供养工作条例》的规定，应当确认吴仁刚和富垭村七组对张宗欣的遗产都有权主张权利，他们享有的权利是平等共存的，不能互相否定。吴仁刚和富垭村七组均有权要求分割遗产。同时按权利义务一致、公平、合理的原则，考虑到被告富垭村七组在张宗欣“五保”期间，给予了张较多的物质帮助且组织办理了张的丧事，故应适当多分。第一、二审采纳了第三种意见。

责任编辑按：

本案的主要法律问题是，在确认了原告与被继承人张宗欣之间形成了有扶养关系的继父子关系，进而确认原告对宗张宗欣的遗产享有继承权的情况下，如何处理张宗欣作为农村五保对象，原告与负责提供五保供养的农村集体经济组织即被告之间均要求独自享有张宗欣的遗产（在案件中为6000元卖房款）的利益冲突。

这种利益冲突，一方面是由于原告对被继承人予以照料、扶助的扶养事实，以及被告对被继承人予以五保的事实之间所形成的客观利益冲突。另一方面是原告作为有权继承遗产的人，与被告作为提供五保供养的组织分别依不同的法律规范所产生的法律利益冲突。其法律利益冲突在原告依继承法所主张的继承遗产的权利，与被告依《农村五保供养工作条例》所主张的取得五保对象的遗产的权利之间的冲突。

《农村五保供养工作条例》第十九条规定：“五保对象死亡后，其遗产归所在的农村集体经济组织所有；有五保供养协议的，按照协议处理。”依该规定之文义，似乎凡五保对象死亡的，其遗产都应归所在的农村集体经济组织所有，是排斥继承法适用的。该规定是否应作如此解释，应从以下几个方面考虑：

第一，五保的性质，依该条例第三条的规定，“五保供养是农村的集体福利事业”。因而，五保的性质首先是福利，而福利的提供仅基于某种隶属的行政关系，为法定的单务行为，不具有与享受福利待遇之人的财产对价交换的属性；其次是集体福利，即福利是集体经济组织所有成员的劳动积累所支出的，在一定情况下与五保对象的财产有换价的属性，或者说具有取回性。正因为如此，最高人民法院《关于贯彻执行〈继承法〉若干问题的意见》第55条规定：“集体组织对‘五保户’实行‘五保’时，双方有扶养协议的，按协议处理；没有扶养协议，死者有遗嘱继承人或法定继承人要求继承的，按遗嘱继承或法定继承处理，但集体组织有权要求扣回‘五保’费用”。

第二，继承法作为处理继承问题的基本法，其立法基本点在于严格保护公民的继承权，其中本有继承权之继承人丧失继承权限于该法第七条所规定的4种情形，除此之外，本有继承权之继承人不丧失继承权。此点也是上引最高人民法院55条规定的出发点，即不因被继承人是“五保”对象而不承认其遗嘱继承人或法定继承人的继承权，集体经济组织仅是有权要求扣回已支出的“五保”费用。所以，集体经济组织在“五保”对象立有遗嘱或没有遗嘱有法定继承人情况下，无权在“五保”对象死亡后先行处分其遗产。

篇9

关键词：就业为导向；职业教育；培养方式

引言：汽车服务顾问，又名汽车维修接待，顾名思义就是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求虽不是很高，但也需要相当的技术功底，并且相当依赖于4S店的存在。目前，国内关于汽车服务顾问从业人员有相当一部分来自于中职或高职，基本确立在以汽车营销专业和汽车检测与维修专业为专业依托的培养模式下。

一、汽车服务顾问的素质和能力

汽车服务顾问的主体是在汽车维修企业中，一般以4S店为主，称之为汽车服务顾问，在一般的维修企业中被默认为维修接待，只要涉及到汽车维修，就必然有维修接待人员，而非狭义上4S店中对维修接待人员的称呼。由于维修接待涉及业务内容多，知识技能需求全，从职业教育对汽车服务顾问人才的培养上来讲，这就对接待人员提出了更高的要求，否则无法使学生完全适应并胜任企业用人岗位的需要。

（一）沟通能力。从职业岗位上来说，服务顾问大多数的工作时间实在与客户沟通，所面对的也是客户，在完成接车与交车的整个流程中也需要和客户进行交流，所以良好的沟通能力是这项工作的重点之一。于是这就需要服务顾问在接待客户的时候需要拥有众多对待客户的技巧与话术去专业全面的了解客户的问题，收集好客户的相关信息，并及时的反馈。这种沟通不仅仅是语言，还包含例如倾听在类的多种接待技巧。

（二）专业理论知识与动手实践能力。要能够完全胜任服务顾问这个岗位，必须要具备非常全面的汽车专业知识。汽车各部件、总成等名称、操纵方法、特性、原理、功能，以及保修政策，各项检查的步骤知识。通过这些知识结合客户的问题、需求及检查之后，有效、正确的为客户做出引导，为后台机修提供维修方案和思路。

（三）客户对话技巧。服务顾问在与客户对话的过程中，需要懂得丰富的对话技巧，在对不同客户的不同意见的时候表现出来的态度，认真倾听完客户的需求，用最简单、清晰、简短、有效的话术去传递信息

（四）抗压能力。作为服务顾问需要面对各种各样的客户，与各种各样的人打交道，每个客户的问题也很多并且非常繁琐。面对众多问题需要解决，面对客户与上级领导时，压力很大。这就需要服务顾问有很好的抗压能力。

（五）计算机能力。计算机技能在当今已经是每个工作者的基础性工作技能之一了。服务顾问需要将收集到的客户相关信息、需求等及时记录并反馈，通过CRM管理软件建立客户档案、派工、报表等等都需要使用计算机软件。因此服务顾问`有较强的计算机应用能力，准确快速的使用计算机软件。

二、当今国内汽车服务顾问岗位人才培养的现状及存在问题

汽车服务顾问从大的方面来讲包含很多内容，比如维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等，当今国内主要还是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。其核心工作流程包含有预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。从预约开始就需要沟通，目前4S店服务顾问都有多年的工作经历，当然没有问题，但作为职业教育刚入行的新人来说，仅预约沟通就不是一件容易的事情。准备工作又需要有相关的配件知识，哪些属于易损件、常用件，这就需要有相当丰富的配件知识，而很多高职院校并未开设相关课程。接待的环境、设施、客户的资料，内部的沟通每一样都需要按照公司的要求和规定来进行。接车派单过程需要专业的接待，对车辆故障的判断，同时还要求懂得维修的计费方法，汽车维修市场价格，维修合同的签订方式，客户的档案管理，汽车收费后服务软件的基础，服务接待的技巧。交车结账又需掌握财务结算的知识，保修索赔的政策程序，以及处理客户投诉的方法。单只看这几项所包含的内容不仅多，而且广。而当前汽车职业教育专业设置中，汽车营销专业和汽车维修专业虽然都有开设相关课程，确并没有对两种专业学生知识结构和能力特点进行细分，课程学习也没有针对性，无法将两种专业学生知识能力优势充分发挥，而对这两种专业学生的知识结构缺陷却无法很好的进行弥补，造成培养出来的服务顾问在工作中时常会遇到一些问题不容易处理，使之不能独立、完整、出色的完成服务顾问所有工作[1]。这种不经细分，不量而做的培养方式，当然也就谈不上将职业教育做到以就业为导向，培养的人才也就不符合企业用人的要求，不仅降低高职毕业生的竞争力，也使企业逐步失去信心。

三、汽车服务顾问人才培养模式研究与实践

武汉软件工程职业学院汽车工程学院坚持走校企合作，工学结合的办学路子，针对汽车服务顾问岗位能力培养，为解决当今国内汽车服务顾问岗位人才培养的问题，提出五点人才特色培养模式。

（一）十分的企业忠诚度。（1）学院文化。学院文化作为企业文化在学校的同类类比，是全体学生认同的共同的价值观，在企业被认为是企业活的灵魂，它具有较强的凝聚功能，因此，对稳定员工起着重要的作用。世界上所有的优秀企业都有自己特色的企业文化，其中，他们都有一个核心的价值观，使员工都在一个共同的信念下工作。只有员工有了共同的信念，努力追求与企业共同成长的目标，共同发展的理念，有了统一的思想，才能积极地创造性地完成工作。而在校园创建与之匹配的学院文化成为培养企业忠诚度的第一步。（2）重视个体，职业规划。学生在入学就配以职业生涯规划课程，依据学生才能、素质的不同，合理地规划适合学生学习的课程，将来适合的工作岗位，结合学科专业的发展目标，帮助学生有步骤、有计划地制订职业发展规划[2]。这种方式在学生进入企业后就能实现公司为自己设计的个人发展目标，得到相应的报酬、奖励或升迁的机会。（3）情感管理。将师生之间的情感进行联系，思想进行沟通。满足学生的心理需求，形成和谐融洽学习氛围的一种管理方式。情感管理在学校中进行在企业中体现，可以将企业目标与学生个人心理目标有机结合起来，在企业目标实现的同时，学生个人心理目标也得到实现。情感管理最能体现管理的亲和力，其核心是激发学生的积极性，消除学生的消极情绪。

（二）专业的职业素养。从学生入学起，指导学生更广泛的了解所学专业和社会用人需求，了解该专业下的岗位需要及职业特点，灌输职业思想，增加往届或是高年级优秀学生交流机会，邀请企业相关人士讲座，参观校外实训基地等。此外在专业课的课堂上引入企业管理模式，以企业规范要求学生，学校即是企业，学生即是员工，学生在进入企业前就已经进入职业状态。

（三）不同专业，不同对待。目前中高职开设服务顾问课程的专业多数为汽车营销和汽车维修与检测专业。针对汽车服务顾问岗位特点和就业市场用工单位对学生的要求，我院汽车营销与服务专业在湖北省高等职业教育品牌专业，以及汽车检车与维修专业在湖北省重点专业两大专业建设期中充分考虑到不同专业同岗位的实际工作情况以及用人单位需求制定了不同路线，不同方式的人才培养方案。考虑到营销专业学生沟通能力较强，而汽车相关故障诊断知识较弱的状况进行剖析，营销专业学生在其核心专业课中已将沟通的技巧运用的比较熟练，在汽车服务顾问课程中将重点放在车辆的故障诊断上，配以汽车故障诊断实训指导书，诊断内容不必过深，能满足正常工作需要，以能初步判断或能判断出故障大致部位或故障原因为要求，使得学生成为具备诊断技能的接待人员。汽车维修专业学生，沟通能力较弱，而汽车相关故障诊断知识较强，则汽车检测与维修专业学生将汽车服务顾问课程的重点放在客户接待上，配以客户接待实训指导书，以客户满意为宗旨，使得学生成为具备熟练接待能力的诊断人员。

（四）课程设置合理，符合岗位需求。职业教育以就业为导向针对岗位所需的沟通能力、专业知识和动手能力、对话能力、抗压能力和计算机能力开设《大学生职业规划》、《心理健康教育》、《计算机应用基础》、《汽车商务礼仪》、《汽车构造与性能》等课程依据循序渐进，能力递进的关系开设，从易到难层层推进职业能力，满足岗位需求知识和能力。

（五）以赛代训，提升技能。将行业职业技能大赛与课堂的教学相结合，将大赛的要求、标准、精神融入专业课程体系，从教材到课程根据大赛的要求、标准进行设计，为其服务，并且每年组织学生参加省级、国家级、行业内的比赛，学校也会每年组织学生进行技能大比拼，为学生提升技能提供良好的平台[3]。同时在教学的过程中也加入了竞赛的设计元素，尤其是在实训环节体现竞赛性和竞技性。以这样一些方式进行考核，并逐步代替考试功能，这样学生在学习中也在考核，避免学生实训不认真不积极的情绪，更提升学生学习动力。

四、结束语

汽车服务顾问是一项围绕客户满意为目标宗旨的工作，为达成工作岗位的需求，需要从业人员具备较强的售后服务接待等业务能力，同时也要具备汽车售后维护保养和检测诊断能力，既要懂得相应技术流程方法又要能够掌握客户沟通方式，知识面广，业务能力要求高 [4]。汽车服务顾问在接待与维修、客户与企业之间起着重要的桥梁作用，高度的客户满意度直接带来的是企业的品牌形象。职业教育在以就业为导向的前提下，旨在针对岗位需求、岗位特点的情况下，建立合理的培养模式，提升学生就业技能，满足企业用人需要。

参考文献：

[1] 李欧纹，以就业为导向，工学结合的中职学校人才培养方式，2015

[2] 唐伟，汽修专业高职学生职业素养.高教高职研究，2013.

篇10

盛夏的校园里，追梦得的学子朝着梦想而奔跑，这是一个令人向往的年龄。

宁静的山村里，天真的孩子向着童年而微笑，那是一个五彩斑斓的世界！

就这样我们走在了一起，就这样我们共同努力，在困难中成长，在成长中成熟，在成熟中收获，我们完成了我们的使命，也收获了孩子们对我们的爱，家长对我们的信任。我很幸运也很荣欣能参加今年的以社区学习服务中心为背景的大学生暑期下乡支教活动。作为一名队员，我除了做好我自己分内的事，还要与其他人以及我们这个整体相协调，使自己、别人还有集体的办事效率都尽可能最大化。

这次活动我付出了，但我的付出与收获相比似乎我的收获远远大于付出。当初参加这个活动的动机很单纯，就像锻炼一下自己并给山里的孩子带去一些知识。没想到有好多额外的收获，他们给了我一个又一个的惊喜。

这次活动中我负责的板块主要是：支教，支农中的家庭教育讲座，以及我们队最后文艺汇演的节目，素质拓展课的舞蹈排练。如再有闲时间就打打杂。

三尺讲台 展现自我

其实在这次活动中我工作中重点中的重点就是支教。我上的是初中班和小学1-2年级的语文课，除此之外我还担任了3-4年级的班主任。在曹湾和张大湾的支教中初中班我共上了6节课，小学1-2年级共上了10 节（包括故事课）。3-4年级的早读我辅导了5次，还有3-4年级的同学要求我给他们上了一节语文课。

初中班的语文课我备的主要是关于诗词方面的。这几节课中我讲了《送杜少府之任蜀州》、《春望》、《卖炭翁》以及我们心理学的基础知识，我还特意为他们准备了有关时间管理方面的知识，可是由于时间问题没来得及给他们上很是遗憾。我感觉时间管理的好坏是决定一个人成功的重要因素之一。

6节课我上的内容不是特别多。其实我这次上课的目的不是纯粹的给他们讲，而是引导他们自学，让他们大胆而清晰的表达他们的思想。通过古诗词的鉴赏，使他们感受中国古代文化的魅力，并激发他们学语文的兴趣。而关于心理学方面我只是让他们了解一下，让他们知道心理学与我们的生活息息相关，并不是他们想象的那么可怕，一眼就能看穿一个人。

在讲课的过程中我采用的是提问的方式，每个同学都要发言。我先把重点字或词作一解释，然后让他们自己动脑来翻译一些句子，这样就可以使那些上课不积极思考的学生参与进来。

在上课的过程中我发现初中班的同学课堂上被叫起之后，有的说话吞吞吐吐，有的低着头一声不吭，有的声音小的我屏住呼吸都听不见，有的面红耳赤，很少有同学起来大大方方的来表达自己的思想和观点。

下课后我问了部分同学为啥上课不大声的回答问题，他们大多数说怕别的同学笑话。我说念书是自己的事，自己的路要自己走，别在乎别人……等鼓励的话。

小班1-2年级的课我上的内容有《燕子妈妈笑了》、《小闹钟》、《春天的手》、《雨点》。《燕子妈妈笑了》这篇课文我开了一节表演课，此外我还上了两节识字课，两节故事课。

小班的语文课较初中班的好上多了，小班的课堂气氛很活跃，不论从回答问题还是从参与活动的积极性方面都大大超过了初中班。

我之所以给小班选择上面的4篇课文，主要是让同学们从朗读中感受文章的美。我在讲每篇课文之前会用一个相关的儿歌引出要讲的主题。

记得刚带1-2年级，让他们朗读课文，他们读得特别快，没有节奏。后来我给他们每节课领读三遍，慢慢的同学们读文章慢下来了，也有了一定的节奏。

1-2年级的同学可喜欢回答问题了，他们总是把手举得高高的喊：“老师叫我，我会”，如果我把一个同学多叫几次其他同学就不行了，他们会说：“老师他（她）已经叫过了，我还没叫呢”。

这一段时间我有时会想这个问题，是什么原因是小学生与初中生的课堂气氛截然相反呢，是他们在成长中更在乎自己了，还是更注重别人了；是他们在成长过程中理解了谦虚，还是他们就一直在误解谦虚；是他们必然会这样还是中国应试教育注重学生分数的原因……直到现在我没有一个正确的答案。

我给1-2年级的学生专门安排了一节表演课，设计这个课时我想他们表演一两组就不表演了，可是没想到每一个同学都要参加。他们有的要当小燕子，有的要当燕子妈妈，有的要当茄子，有的要当冬瓜。开始时我以为他们不会表演，结果第一组同学就使我大吃一惊，他们扮啥像啥，语气、动作、语调都挺到位的。我意识到我错了，表演是孩子的强项。

应该说每一个孩子都是喜欢听故事的，那天我给同学们说下节课我给你们讲故事好不好，同学们可高兴了，他们那节课间只玩了一小会儿，便早早的静静的坐在教室里等我给他们讲故事他们的课堂纪律可从没这么好过。他们听得很仔细不时的还咯咯的笑。有时讲到坏蛋时他们的表情就发生了变化，讲完一个他们会要求再讲一个。我感觉真应该给他们开一节专门的故事课。

1-2年级的小朋友也很喜欢识字，我用了两节课教他们识字，效果很好。我现在还记得他们把“ 灾区”写成“在区”，后来他们学会了很多常用的字。

总之，我感觉在文化课上，无论是给初中班的上还是给小学1-2年级上，我都感觉挺成功的。我在上课之前都会复习前一节课的内容，感觉他们听课效果不错。

我感觉上的最最成功的一节课要数给3-4年级上的关于《和时间赛跑》那节课。我前面说过我给初中班备了关于时间管理方面的课，没想到在3-4年级的要求下我给他们上了。也是自己的遗憾有所弥补。我在讲这篇课文时结合自己准备的材料，鲁迅《匆匆》中的的名句，以及自己的一些人生经验等，告诉同学们时间的重要性。并赠给他们一句话：我们不能延长生命的长度，但我们可以拓宽生命的宽度。那节课同学们在课堂上回答问题很踊跃。

在支教方面我还担任着3-4年级的班主任。每天早上我们会对他们进行英语辅导，他们的英语底子确实很薄。他们把1-10这几个数字只会读不会写，并且1-10中有7、8个读音是错的。我们给他们一个一个地教了并把读音更正过来，结果第二天我考时发现他们还是与以前一样什么都不会，原来他们下去之后就根本没管，我了解到他们老师在六单元之后就不上了，因为老师也不会。我想这可能是他们英语底子差的两个根本原因。学生的学和老师的教是整个教学活动的主体，主体环节出问题其他环节再好也没用。

总之在支教反面我深刻地感觉到了作为一名老师的不易，我也知道了好多东西。上课要大胆的回答问题，其实老师在学生回答错之后不会去笑他，而是不管回答的对与错都会给一定的鼓励；与老师交流时要大大方方，不要扭扭捏捏，其实老师喜欢与他交流的学生；我也理解了老师对学生的期望，真的有时候不亚于父母对学生的期望。

太阳之下 你我共舞

我在素质拓展课上给孩子们教舞蹈，在张大湾小学时本打算给她们教一个印度舞，我以为她们的舞蹈功底不错，可是我错了，他们竟然连扭屁股都没见过，我教一个基本动作，他们看完之后哄的一下笑起来。有的同学说她不学扭屁股，挺羞的。我很无奈，压力也比较大，感觉在这几天出一个节目很有困难。在张大湾的几天他们连最基本的动作都学不会，几天也没排出个啥。后来到曹湾，我对舞蹈队进行了重新的分组，发现张大湾那边的同学几乎都来不了，这就摆在我面前的有一个严肃的问题，那就是必须重新编一个舞蹈，时间只有三四个小时，因为素质拓展课的时间有限。后来我又根据同学们的情况变了一个舞，同学们都学的很卖力，也很快。每天下午太阳红时我们在排舞蹈，看到同学们顺脸颊流下的汗水，我的心里也不好受。值得欣慰的是我们真的用了3-4个小时排了一个舞，并且同学们在演出那天超常发挥，跳得比排练时还整齐。我替他们感到高兴，看着他们穿着盛装，像个小公主一样的翩翩起舞，我感到很幸福，那是一种别样的幸福。

大山深处 把酒话桑麻

我们原定支农是以讲座的方式进行的，可是由于人少我们不得不改变方式。虽然在曹湾用广播进行了宣传，但主要是我们与村民进行闲聊在闲聊的过程中穿们的主题。

我在支农方面负责家庭教育，我问他们对孩子的教育时，大部分家长说他们几乎不管孩子，家里太忙了。闲聊时很难进行家庭教育方面的话题，由于我们说的是普通话，一些话表达出来书面语比较严重，而村民说的是方言，有些话表达出来方言又太重，一些话我们彼此都很难听懂，交流也给家庭教育的宣传带来了困难。尽管是这样我们做得还是很不错的。

我们在闲聊时也会对社区学习服务中心进行宣传，但我们问他们知不知道社区学习服务中心时，我所问过的他们都摇头说不知道，又问听说过没，他们说没听过。我们说村上的井是由这个项目投资而成的，他们说只是知道是香港人打的井，其他的就不知道了。

我们真的很无奈，以社区学习服务中心为背景的支教活动在这儿已经三次了，他们就一点也不关心，他们就只知道能得到好处才是最实惠的。我们做了好多的宣传工作，他们就几乎没人去了解。我们只能说我们尽力了。其实这是一个思想问题，我们不可能改变，也许我们就没改变一点点。

在谈话的过程中我还听到了一个比较有趣的事，那就是有三四个家长以为我们是来招生的，后来打听清楚不是之后便走了。

也许是村子的特殊环境（一家离一家比较远交流不方便，信息的获取和传播也不方便），才造成了支教方面的种种问题和误解。也也许是……我无从知晓。

翻山越岭寻因觅果