电商营销核心范文

导语：如何才能写好一篇电商营销核心，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

摘要：

近几年，随着外贸商业模式转换和电子商务发展，传统的4P营销组合策略（即产品、价格、渠道、促销）已逐渐无法适应企业的生存所需。当前，跨境电商已然成为一个新兴的贸易方式，在过程便利化、降低成本、提高效率、提供更多的交易机会等方面，都具备了传统贸易无法比拟的优势。本文结合当前的跨境电子商务形式，探索并提出新的营销模式与策略。

关键词：

跨境电商；营销组合策略；贸易

跨境电子商务是指不同国家和地区间的企业或个人通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成进出易的国际贸易活动。随着中国经济放缓以及国际贸易条件的恶化，中国出口贸易增速显著下降，传统贸易和国际市场营销的形势不容乐观。然而，以跨境电子商务为代表的新型贸易在迅速崛起，海淘规模也越来越大。随着上海、天津、广东、福建四大自贸区揭牌，以及“互联网+”的国家战略推行，跨境电商业务也随之呈现“井喷式”增长。数据显示，2015年，中国跨境电商交易规模为5.4万亿元，同比增长28.6%，其中跨境出易达4.49万亿美元，跨境进易规模达9072亿元。跨境电商所带来的大规模跨境货物交易，使我国传统国际贸易模式、国际营销模式等发生了巨大变革。

一、跨境电商改变了传统的国际营销模式

传统对外贸易模式下，我国的商品出口海外需要经过多个环节，包括寻找客户、交易磋商、签订销售合同、生产备货、安排海运大批量运输、报检报关等。在买方进口货物之后，再经过海外市场的多级分销最终才到达消费者的手中。很显然，其中的流程运作繁琐复杂，成本高，耗时多。如今，基于电子商务技术，企业通过B2B、B2C网络平台可以直接准确地搜寻客户，即不需再花大量精力和时间进行漫长的贸易磋商，从而有效地降低了成交成本。因此，在以往多样的产品营销模式中只需专注于网络营销，买卖双方无需经过中间商转售，省去了传统上营销渠道必经的批发商、零售商等环节，而进行点对点的直销，由此可减少中间环节攫取利润，降低价格迎合消费者，也大幅度地提高销售净利润。据估算，由于中间商不需要再“分一杯羹”，跨境电商的外贸净利润率可以从传统的5%提高到50%。从营销管理的角度来看，由于跨境电商对地理位置无严格要求，几乎不会受到贸易保护主义以及贸易壁垒的影响。因此，传统的大型外贸企业可以通过削减海外的分支机构和办事处，仅保留个别仓储功能，以此来有效降低企业在海外的运营成本。而中小型外贸企业则可以获得和大型外贸企业平等的竞争机会，开拓国际市场。目前，在上海、福州等自贸区注册的以进口为主的跨境电商所采用模式就是在自贸区设立仓库以存放境外直接购进的货物，在找到最终买家之后从仓储区直接发货，全程通过信息系统控制管理库存的方式。在市场调研方面，以网络营销为主的境外营销手段可以利用丰富的网络大数据进行分析，快速挖掘和把握不同国家消费者的行为习惯，从而做出精准的市场定位，提供客户满意的产品来获得更好的营销效果。此外，网络营销模式还可以有效规避目标市场国家对于传统广告营销的限制。与我国整体的对外贸易情况类似，跨境电商也一直都呈顺差状态。即国外消费者对物美价廉的“中国制造”仍有着巨大的消费需求，因此，营销模式的改变可以进一步挖掘国外市场的巨大潜力。

二、目前跨境电商营销模式所面临的问题

（一）跨境物流体系不健全

跨境电子商务营销的渠道基础在于链接整个供应链的运输。由于跨境电商的订单通常具有数量小、高频度的特点，其所采取的运输方式不再是传统的大批量海运，而是邮政快递等物流模式。这对物流的质量和速度，以及运费价格提出了较高的要求。我国目前的跨境物流主要仍以EMS为主，其特点是价格实惠但速度较慢。周边国家可以选用顺丰快递，但价格昂贵且网点较少。国际上主要的物流公司有DHL、FedEx、UPS等，但同样因价格昂贵而很少被选用。在电子商务发展较为成熟的美国，运费常常可以低至忽略不计。以亚马逊为例，电商平台自身往往具备完善的物流配送系统，使得物流成本极低且运输速度具有保障。目前，我国跨境物流存在的问题是物流基础设施不完善。物流体系速度慢、成本高的主要原因在于跨越国境的包括运输、仓储、通关的基础设施相对发达国家仍然落后，尤其在海外的网店布局覆盖率低。物流运输是贸易产业链，尤其是跨境电商产业链的重要组成部分，达到贸易便利化和新型营销渠道的完善首先需要以过硬的跨境物流系统作为基础。

（二）海关监管与通关流程有待变更

在跨境电商的渠道中，通关也是渠道中的重要一环。由于跨境电子商务的单次进出口数量小，种类多，增加了海关等相关部门的工作量和频度，造成过去以监管大批次货物为主的方式逐渐跟不上时代的步伐。这就使得最终消费者在利用跨境电商时不得不着重考虑通关流程中所涉及到的一系列复杂手续和费用支出。目前，跨境电商货物主要为小件散发货物，其通关主要依靠各个物流公司，而非像传统对外贸易一样进行批量报关。而当跨境电子商务的交易量增加之后，通关将会涉及繁琐的手续和较大的开支。这时通关流程以及跨境电商税改后的关税将会成为其发展的一大阻碍。

（三）跨境支付与外汇管理有待完善

通常情况下，支付安全是消费者通过跨境电子商务进行购买时能够安心购物的前提条件。这是传统的营销策略中所不曾需要考虑的一个因素。在跨境电子商务交易过程中，若出现了资金支付不顺畅，账户保密性不够，钓鱼网站频发等情况将使消费者失去对跨境电商的信任。尤其当跨境支付对支付信息的确认更复杂，支付过程容易出现问题、时间较长时，消费者将担心由此可能造成的资金流失。另外，跨国界的不同文化背景也在信用体系方面造成了较大的阻碍。由于语言和文化等大环境所造成的信息不对称等因素，跨国界的针对买卖双方的信用评价体系尚未构成。因此，在考虑产品营销的同时，还应把握消费者利用支付平台的心理。另外，由于电商平台的虚拟性，有关部门对货物进出流动的监管难度增加。这就可能导致资本外逃以及贸易统计的疏漏，由此影响市场调研所获得数据的准确性与真实性。

（四）售后服务涉及的文化沟通不足

营销组合策略中所指的广告、公关、人员推销以及营业推广会受到不同国家的消费文化所带来的阻碍。比如以美国为主的国家的退货文化让我国很多跨境电商不知所措。在美国，售后的“无理由退货换货”是一个很普遍的现象，且卖家往往无法对此提出异议。而我国由于完善的信用体系尚未建成，即便在真实的买卖交易中依然面临较大的换货障碍，在网络平台上沟通往往失效。另外，售出的跨境电商商品一旦出现质量问题或需要维修、维护时，由于跨境电商的特点导致海外缺乏设立售后服务部门，即便退换货也容易造成巨大的时间和财力成本。

三、发展对策

首先，物流和渠道是跨境电商的关键。针对于物流基建的完善，应整合现有的物流资源，达到规模效应和信息化。目前一些大品牌的跨境电商在国外都尚未布局其物流，如果有自有品牌或参股控制的物流公司，可以比同行节省10%以上的成本。除此之外，有些物流企业向跨境电商效仿，开始在境外设立海外仓库（在保税区内设立即为保税仓库）。当货物从本国出口通过海运、货运、空运的形式运往目的国后，储存到设立在该国的海外仓，待商品真正在网上被买家下单购买后，卖家再在网上操作，对海外的仓库下达发货指令即可完成订单。货物从买家所在国的仓库发出，大大缩短了物流所需时间。当然，电商也可以采取预售方式，提前在网上获得订单，降低积压库存与存货周转周期，解决最初小批量时代成本高昂、配送周期长的问题。目前，在福州自贸区的很多进口电商便采取此类方式，在自贸区内设立仓库用于放置从海外直接货源购进的商品。待本土消费者在网上下单之后，通过物流直接将自贸区仓库内的商品发至消费者手中，由此省去了中间商的佣金、不必要的仓储费和人工费用甚至关税。除了物流之外，渠道的重要构成之一——海关应提高通关效率，逐渐将原本的纸质通关转变为电子通关和无纸征税等便捷措施，直接对企业通过中国电子口岸录入申报的报关单及随附单证的电子数据进行无纸审核、验放处理的通关作业方式，大大节省时间和流程复杂性、提高效率。其次，在价格方面，企业应重视国家和国家之间政策调整以及汇率波动等风险。比如，6月23日的英国“脱欧”公投对很多跨境电商而言就是一次经济上的不可抗力，导致的英镑、欧元暴跌直接影响出口产品价格。以英镑为例，在最终价格不变的情况下，跨境出口电商的利润直接缩水10%，而价格的调整必然带来整个销售额的下跌。当然，对于从欧洲进口的跨境电商而言此次动荡增加了其利润。由此可见，在未来一段时间内，跨境出口电商在欧洲市场将会遇到“寒冬”，而由于避险心理造成的日元暴涨又将严重打击主营日本市场进口的跨境电商。另外，英国又承担着跨境出口电商物流的欧洲中转站的角色。英国一直执行比较宽松的进口申报政策，很多目的地为欧洲的货物都会选择以英国作为中转地。但英国“脱欧”后，由于英国和欧盟其他国家的贸易无法再享受优惠政策，也就会产生关税，对跨境电商的价格势必造成影响。因此，跨境电商企业应时刻关注国际政局动荡以及主要经济体的政策改变，以应对突发事件给进出口带来的负面影响。在考虑价格高低的同时，跨境电商还应大力发展可靠的跨境第三方支付，保证支付环境的稳定性和信息的安全性，还应通过法律手段等建立完善的信用体系。如国外的eBay网推荐客户选择PayPal支付平台支持多国多币种结算。买卖双方只需按要求绑定网银、交易账户和资金账户，这样的跨国资金支付较信用卡等网上支付方式便捷且能够得到保障，消费者便乐意使用。最后，针对产品和推销，企业应着重转变传统的营销方法，重点进行网络营销。在销售产品之前，应利用网络平台优势进行详尽全面的市场调研，对目标市场进行深入细致的研究，如消费习惯和售后服务要求等差异。由于跨境电商小批量的特性，其很难达到传统贸易的经济规模效应，因此需要产品本身能够更加迎合消费者的需求，即满足个体消费者的个性化定制需求显得尤为重要。跨境电商应摈弃传统的大众化营销路线而走向差异型营销甚至微观营销，以凸显自己的特色和竞争力，同时，除了以直销所带来的低价刺激消费，还应找到其他的核心竞争优势。在售后宣传方面，应学会扬长避短，以弥补虚拟与现实脱离的情形。据调查，很多消费者在选择购买商品的方式时在实体店和电商之间摇摆不定的主要原因在于对售后服务的担心。例如，母婴商品的购买者往往都是为人父母，特别注重母亲和孩子日常所使用和食用的每一件产品质量以及万一出现质量问题时是否能够及时得到解决。因此，传统的电商在给消费者提供足够的安全感方面仍然和实体店无法匹敌。针对这种弊端，跨境电商可以采取和实体店合作设立销售或售后服务点的方式让消费者安心购物。比如，在社区的连锁超市或小卖部借用摊位，设立客服站点，只需摆放一台电脑和若干宣传册，消费者便可以在日常生活中利用超市之便光顾跨境电商客服站点，浏览购买所需商品。同样地，在售后质量出现问题时，也可以通过该客服站点迅速提供实际的解决方案。这样的虚实结合能够让消费者看的到、摸得着，才有可能提高顾客忠诚度，把握自身的客源。

参考文献：

[1]阳群.跨境电商对我国对外贸易的促进作用[J].网络经济，2016，（3）.

[2]刘娜娜.基于SWOT分析法的我国跨境电子商务发展研究[J].经营管理者，2016，（1）.

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基于中国经济持续高速发展与高收入人群的增长,加之互联网推动的全球商业和文化的交融渗透,商品零售市场的细分、相关联的商店形式和种类,以及人们购物消费的模式,都已经发生深刻变化。消费模式方面,由单纯购物向休闲、享受购物;由计划购物向随机的冲动的购物转移。按社会学家桑巴特的理论,这种变化趋势是:由必要消费向奢侈消费(超出必要程度的任何消费)的转变。购物场所方面,由传统的百货商店向大型休闲广场、购物广场;由传统的临街店铺向超大型连锁超市;由商品范围广的商店向单一商品的品牌店、专卖店转变。在转变过程中,出现了两种不同的趋势:一方面人们在大卖场大量购物;一方面又在专卖店、品牌店娱乐性购物。在社会学的范畴内,可以把这种变化趋势概括为“购买行为的异化”,即购买这一行为中,享受、娱乐、刺激等心理体验是主体,买东西本身成了客体。

这个变化和趋势的结果重新划分了商店类型。根据以价格水平、内部设计、产品范围和销售风格四个主要变量为依据的“四角理论”,可以把商店概括为四个主要类别。由低档到高档分别是:1.价格便宜、商品陈列简单、带社区服务特点的商店;2.价格较便宜、商品陈列多、自助式服务的商店;3.有一定档次的、价格较贵、讲究商品陈列和质量、注重店铺的装饰性,购物是一种享受的商店;4.商品档次高价格贵的顶级商品专卖店,它具有独特的讲究风格的环境和高水平的服务,提供最顶尖和奢侈的商品。前两种商店在顾客的概念中,是一种功能性很强的商店,以满足基本的购物行为为典型特点;后两种尤其是高级品牌专卖店,突出的特征是时尚、高雅和精致的,满足顾客想寻求时尚和刺激的心理,表现自己高雅的品味。

消费行为本身的基本功能是满足生活“需求”,譬如,鞋子穿坏了就要去买一双。这构成了购买行为和心理活动的“金字塔模型”的基础;金字塔的腰部是“渴求”,其行为和心理活动的过程是:非常希望拥有某一件商品,且它大部分不是生活必须的,经过一段渴望的时间,攒够了购买这件商品的钱,去商店把它购买下来,接下来是持续一段时间的满足感。塔尖的购买行为和心理是最复杂的,属于典型的“购买行为的异化”,在这类购买行为中,享受、娱乐和“刺激”等心理活动是主体,购买行为是客体。譬如一个人,在给女朋友一次购买十双不同颜色的名牌鞋子的时候,对他来讲这是一种刺激和享受,商品不仅变成了“异化”的客体,爱情本身也随着这种心理活动,成为附属物。

商店照明的作用和发生作用的机理

在零售市场的这种变化趋势和细分面前,在消费行为和心理活动日趋复杂化的情况下,零售商、商店如何树立和强化自己的品牌形象,以使自己的品牌形象、概念和特点区别于其它的商店,怎样吸引、取悦和留住客户,就成了现代商店最为关心的问题。为达到这种目的,作为零售商、商店有多种选择,但照明是最为有效的手段和相对便宜的投资,并且它最容易吸引和引诱目标顾客驻足、流连在店铺的橱窗前。商店照明的具体功能可概括为以下几点:1.吸引、引诱顾客;2.吸引购物者的注意力;3.创造合适的环境氛围,完善和强化商店的品牌形象;4.创造购物的氛围和情绪,刺激消费;5.以最吸引人的光色使商品的陈列、质感生动鲜明。最根本的商店照明能够帮助零售商、商店强化购买行为分析中的“驻足”、“吸引”和“引诱”这一“三部曲”,这“三部曲”是最终完成购买的前奏。正如前文提及的消费模式转变所说的一样,这种转变是因经济富足和未来学家奈斯比特所说的作为高技术的代偿而产生的只要我喜欢,就买回家去的“高情感”,也许家里已经有了几件类似用途的东西。这有点象社会学家经常调侃的那样,说女人在购物时,理智常常瞬时短路,明明衣柜里被20条长裙塞满,偏偏还要再买第21条。在这样的购买行为和购买心理条件下,用照明“吸引”和“引诱”顾客,创造迷人的购物氛围,就变得非常重要了。

现代商店照明是非常复杂的,一方面是基于物理学对于照明质量和效果的客观评价,这是经过实验以后被量化的物理量,即有关照度、色温度、照明的均匀性、显色性指数等照明标准;另一方面是视觉印象以及由视觉印象所唤起的情感、趣味等非量化的对照明的主观感觉和评价。大量的视觉心理学试验成果表明,在实际的光环境中照明质量似乎控制着数量,并决定着感觉和趣味的评价。因此,照明设计和研究重点不应局限在传统的基于电气工程学的照明科学了,应该向光的视觉生理学、心理学、色彩心理学以及照明美学等方面转移,并展开交叉研究。否则,我们对光的知识就是一堆残缺不全的碎片,无法圆满地解释一个好的照明能够影响人的购买行为和购买心理。就象闪电的光辐射让人恐惧,而彩虹和北极光却抚慰和鼓舞人们的灵魂一样,光以各种方式介入我们的生活和环境,深深地影响着我们的心理和精神。在此,我们借助视觉生理、心理学、色彩心理理论的研究成果,概括地解释:照明是在怎样的机理下发生吸引和引诱顾客购买这种作用的。

1.一般说来,消费者进入购物中心时,首先他要进行“视觉观察”。视觉生理学告诉我们,眼睛的感色能力(实际是感光能力),主要决定于视网膜上的视神经系统的光线感受能力和处理、传递光刺激的能力。换句话说,人们在观察事物的时候,实际上是在接受观察对象反射光的能量刺激,消费者在购物中心观察时,哪一个品牌的店铺,能够被“注意”,取决于商店橱窗的光辐射能水平的高低,这是我们研究商店橱窗照明的基础。

2.科学研究发现,人眼的光谱敏感度与亮度水平有依赖关系,在低亮度水平下这条光谱敏感度曲线将会向短波方向平移,使人眼对短波辐射的光色变得相对地敏感起来;反之,则向长波方向平移,对长波辐射的色彩变得敏感。这是光色品质偏于暖白色的商店照明,能够在照度水平普遍较高的购物中心吸引顾客的秘密。

商店照明中强调亮度对比,在相同的平均照度下,高对比度的商品,更容易产生良好的视觉,商品更生动好看。但这仅仅是问题的一个方面,其实是为了适合视觉生理与视觉心理平衡的需要。从生理上讲,视觉器官对光色和明暗具有协调与舒适的要求,凡满足这种条件的光色和明暗关系,就能取得生理和谐的效果。关于这一点,较新的科学报告,关于对“视网膜上锥体细胞的变化”和“感光蛋白元”等神经生理层次的研究证明了这一点。“合乎比例”的亮度对比、明暗对 比使视觉满意、和谐,这种和谐导致愉悦的心情,这样的情绪容易作出购买的决定。这是在视觉印象的层次上,恰当的光色和光环境对顾客作出购买决定的非直接的作用。

当光色激起了我们的视觉兴趣,当我们被光环境和谐的明暗对比所打动,当光与影的变化和明暗对比表现出深度和广度,由光色气氛给顾客带来的视觉印象,能够唤人喜爱的、迷人的等心理情感方面的活动。浪漫的、精致的、高雅的等等带有情感色彩的审美评价,这是促成顾客决定购买商品的高级心理活动。固然我们至今对这种由视觉印象到情感、趣味、审美等层次的心理机制还不是十分清楚,但有谁能否认月光会自然地挑起我们思乡的情绪呢。当然,在情感、审美这个心理层次上,因人的出身、环境和教养的不同,会表现出群体和个体的差异来,但这恰恰适合目标顾客非常清楚的高级商品专卖店。

商店照明设计与应用

1.照明方式

现代商店大都采用混合照明的方式。主要包括:⑴普通照明,这种照明方式是给一个环境提供基本的空间照明,用来把整个空间照亮,要求照明器的匀布性和照明的均匀性。⑵商品照明,是对货架或货柜上商品的照明,保证商品在色、形、质三个方面都有很好的表现。⑶重点照明,也叫物体照明,它是针对商店的某个重要物品或重要空间的照明。比如,橱窗的照明,应该属于商店的重点照明。⑷局部照明,这种方式通常是装饰性照明,用来制造特殊的氛围;⑸作业照明,主要是指对柜台或收银台的照明;⑹建筑照明,用来勾勒商店所在建筑的轮廓并提供基本的导向,营造热闹的气氛。⑵和⑶通常提供有方向的、光束比较窄的高亮度的针对对象的照明,采用点式光源并配合投光灯具。本文主要涉及商店混合照明方式中的重点――普通照明、商品照明和重点照明。一个商店的照明设计,是否能够切实地帮助商店实现商店照明的目的和效果,主要是由这三种照明方式的照明变量所控制的。

2.控制照明质量和效果的主要变量

前文指出现代商店照明是非常复杂的,本节主要依据飞利浦照明的研究成果,给出各种类型商店的照度、色温度和显色性指数以及和普通照明相比的重点照明系数(Accent factor)。由于篇幅的限制,本文不涉及照明的其它变量。

⑴普通照明:根据前文对商店类型的划分,1和2类商店的照度值为600-1000Lux,色温度大于4000K,显色性指数为Ra=70-80;3类商店为照度值300-700Lux,色温度为3000-4000K,显色性指数为Ra=80-95;4类商店照度值为100-300Lux,色温度为3000K左右,显色性指数为Ra=90-100。

⑵商品照明:1和2类商店的照度值为700-1200Lux;3类商店为500-800Lux;4类商店为400-600Lux。

⑶重点照明系数(和普通照明相比):1和2类商店很少重点照明;3类商店为5:1;4类商店为15/30:1。

在商店照明设计中对这些量化指标,设计单位宜反复演算,电器工程师和照明美学设计师应通力协作,有条件的要借助照明设计软件,进行机上模拟和验算。这些量化指标的相对确切,不仅涉及到照明质量和效果的评价,而且涉及到用户成本。另外,在光源的选择、照明器和电器附件的配套方面,亦要通盘考虑。目前商店照明设计和工程存在很多问题:有的大型连锁超市的管型荧光灯裸装缺少配光,这不仅造成光效和能源的浪费,而且有眩光;一些时装专卖店由于设计单位不专业,普通照明和重点照明不明确、混乱,普通照明的照度太高、灯布置得太密,这不仅浪费,而且重点照明也无法突出;橱窗用太多的卤钨灯,而未采用光效更高的金卤灯;还有的商店竟然把节能灯露在灯具外一截;普遍存在光色的选择不当,气氛可疑等等。

3.照明应用中的若干技巧

⑴在上一节给出的指标范围内,越高级的商店基本照明的照度可设计得越低些,顶级商品专卖店,尤其是顶级时装专卖店基本照明甚至可以低于100Lux,但不能低于75Lux。在这个基础上把重点照明系数拉高些,使明暗的对比度加大。但由于视觉健康的约束,重点照明系数不能超越前文所列的最高值。

⑵增强光影的戏剧性表现。对于重要商品、贵重商品和陈列品,一定要避免被照明商品光亮度的平面化、平均化,在被照对象上应该有局部的或点状的照明。

⑶橱窗照明非常重要,要用最亮的照明,并要遵循本节⑵所指出的要点。特别要强调的是,如果商店是临街的,不是商店中的商店,那么橱窗应该设计和安装两套照明。一套是针对晚上或夜晚的,一般的用卤钨灯就够亮了,另一套是针对白天的,橱窗的照明要和日光形成反差,就要采用反射型金卤灯了。这是好多商店橱窗照明都碰到过的问题,通常以为再加多几个卤钨灯就可以了,结果还是不行。

篇3

课程的内容发生了变化，结果却不尽人意，影视欣赏的教学效果明显不佳，仅仅凭借着观赏影像、影评写作两条腿走路，再加以适当的影评写作指导，不但不能激发学生的求知热情，影评写作的任务更是让学生望而却步，叫苦不迭，更遑论提高学生的语文能力和艺术素养了。《经典电影欣赏》该如何走出困境？在对问题深入反思的过程中，邹开煌教授综合实践活动实施的理论研究令人深受启发。

综合实践活动与校本课程《经典电影欣赏》的整合，是将两个课程的内容与结构相互融合，改变原有的《经典电影欣赏》课程体系，从而形成全新的综合性课程文化。综合实践活动和校本课程虽然在课程概念、立足点、教学内容等各个方面有着较大的区别，但二者也存在着较强的互补关系，教学理念与技术上可以相互借鉴利用，校本课程的教学内容也可以向综合实践活动的指定领域和非指定领域延伸拓展，借助实践活动鲜活的生命力来推动校本课程取得更好的收效，课程整合主要从以下三个方面进行。

一、拓展新学习领域

人教版《影视名作欣赏》和校本版的《经典电影欣赏》，都属于选修课程，通过课程搭建起语文与影视相结合的学习平台，融电影欣赏和文学欣赏为一体，透过每课作品进行静态的电影知识和影评写作知识的学习，在欣赏探究之中引导学生建构动态的问题解决的认知过程知识。课程内容强调名作观赏、文本阅读，并以此为基础进行探究性学习。然而，课程内容缺乏对影视基础知识进行相对系统的描述，高中学生初步接触电影欣赏，正处于获取电影欣赏知识，建构图式结构的初始阶段，没有足够的电影基础知识及鉴赏评论体系知识，导致欣赏过程中的自主探究无法进行合理表现，无法有效解决电影欣赏中出现的问题。学生在学科领域所掌控的知识丰富程度，直接影响了学生知识结构的蜕变，并进而决定其在学科领域所取得的成绩。

通过整合，对教材内容进行了重组编排，融入了与电影欣赏相关的综合实践活动元素，将学生团队协作创作“主题DV微电影”实践活动纳入到课程体系中，“主题DV微电影”实践活动围绕综合实践活动内容选择的三条主线进行：学生与自然的关系；学生与社会和他人的关系；学生与自我的关系。让学生“从做中学”，有利于学生掌握相对系统的学科知识，并在些基础上进行探索性学习。

经过整合的课程内容共分为四大模块：电影及摄像知识、名作欣赏，影评写作、“主题DV微电影创作”实践活动。电影艺术原理和基本知识的学习，主要包括两个部分，影视艺术部分主要向学生介绍拍摄技巧、导演编剧、音乐影像、剪辑制作；影视文学部分学习画外音、对白、剧本等。以上知识的学习采用以点代面的方式，重视指导实践练习，穿插在名作欣赏过程中结合具体实例进行讲解赏析，以达到举一反三的效果，从而引导学生提取规律性的内容。同时兼顾语文性原则，围绕名作欣赏进行听说读写训练的课堂活动，并辅以课外的影评写作训练，通过课内外的言语表现练习，来提高学生艺术欣赏的语言表现能力。

二、建构新三维目标

课程目标能够清晰地展现课程的教育意图，建构整体性、层次性、阶段性特征明显的三维目标，是课程整合过程中必须思考的重大问题，课程目标的知识技能、过程方法、情感态度价值观三个维度要相互联系、融为一体、科学合理。

第一维度的知识与能力目标，在课程整合中进行了拓展延伸。未整合前，主要限定在电影欣赏基本知识目标。整合后向电影欣赏与创作实践能力方面延伸，通过综合实践活动，培养学生形成获取信息、搜集资料、处理分析、运用信息的能力，搭建项目设计与实施思维图式，培养学生在电影欣赏、评论、创作方面的创新精神，培养学生在动手实践中电影审美知识的应用能力，形成现代电子设备动手应用能力。

第二维度的过程与方法目标，重视课程的过程性学习，积极创设应答性学习环境，实践活动重视交往与体验。学习方式目标设定符合新课程改革精神，在实践活动中养成自主学习、团队协作学习、探究学习、小组式学习等学习方式。

第三维目标情感态度与价值观目标，指向学生学习兴趣的培养，养成积极融入社会、亲近自然的良好生活态度。在实践活动中了解区域文化传承，培养学生质疑探究求知精神，形成发现问题、分析问题、解决问题的能力和良好的思维习惯。

三、设计新学习方式

为了让每个参加《经典电影欣赏》选修课程的学生都能体验到参与实践活动的乐趣，学习活动方式的设计以“从做中学”为指导方针，尝试课程学习与社会环境交往的有机交织，透过实践活动过程中将学生的已有知识、能力统一为一个整体，在实践活动中体验区域文化的独特魅力，提高生活中人际交往能力，拓展电子摄影装备的使用技能，提高审美素养，学习活动设计除了采用传统的电影名作欣赏、影评写作活动外，增加了视频拍摄技能指导和学生团队协作“主题DV微电影创作”活动，具体的活动设计步骤如下：

1.组团分工，选题规划

在选修课开课初期，就要做好实践活动组团分工、选题规划的前期准备工作。根据选修学生班级来源，组建微电影创作团队，团队学生来自相同班级，彼此间比较熟悉，根据学生的性格、爱好、特长等方面特点，自主选举产生团队的领导者，并同时确定创作团队的编剧、导演、演员、摄像、道具、音响、后期制作等任务分工。

组团结束后，团队成员根据教师提供的参考主题展开讨论，参考主题一般都是以“社会、自然、校园”三大领域为出发点。如家乡历史文化主题，可以从家乡的民间故事、风俗习惯、风味小吃、历史名人、侨贤轶事、民间艺术、名胜古迹等方面寻找创作灵感。社会热点焦点问题，可以走进社区调查走访社会问题，记录爱幼敬老志愿活动，拍摄团队公益活动。亲近自然环境，摄录校园家乡美景，思考环境保护问题。三大领域的参考主题涉及范围较广，能够带给学生一定的启发性，在此基础上，也可以引导学生自主选题，结合自己的生活、学习的实际情况，经团队成员反复讨论，从而选出更为理想更为实际的主题，拟定后上报指导教师予以确认。

指导教师不可能给每个团队的活动制定出详细的工作表，但应当引导学生明确自己团队每周的活动任务，引领学生逐步形成全局性思维，指导学生做好实践活动的“计划时间表”，并对实践活动的每一个进程做好相应记录，在每次上课前检查实践活动的进展情况，与“计划时间表”进行比对，检讨活动开展存在的问题，并进而提出具体的改进意见。

2.策划编剧，拍摄剪辑

“主题DV微电影”创作实践活动的前期策划工作非常重要，剧情策划、剧本写作的工作要在前期开始酝酿，剧本创作在初期就要完成。然后指导学生进行分镜头脚本写作，分镜头脚本能让学生的后期拍摄和剪辑制作更为方便，更有条理。

策划编剧结束后，准备器材、选定角色，各个团队就可以根据剧本的分镜头脚本进行场景拍摄了，同时后期制作的分工学生，也可以运用电脑对已拍摄的各个分镜头进行剪辑，并进行后期特效的制作，两边工作齐头并进，一方面减少时间投入，同时学生可以根据已剪辑的片断，对后面的分镜头拍摄进行合理的改进。

3.汇报赏析，展览成果

团队创作“主题DV微电影”与学科教学的评价方式不同，采用了开放性评价方式，汇报赏析阶段，学生团队向其他团队汇报影片制作的过程，然后各团队对所有影片进行鉴赏评价，评议影片的主题表现、拍摄技巧、剪辑艺术、音乐效果，并据此评分。

展览成果阶段，将学生“主题DV微电影”作品上传到学校网站，公开向全校展览实践活动成果，由观看影片的学生进行投票。

校本课程《经典电影欣赏》与综合实践活动的整合实施，在摸索前行的过程中，也遇到了诸如拍摄器材缺乏、教师指导经验不足等方面的难题，随着整合实施的进一步深入，这些问题终将会逐步得到解决。

参考文献：

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关键词：中小企业；电子商务供应链管理；核心竞争力

一、我国中小企业的特点

我国中小企业主要具备以下特点：

1.中小企业产业结构的不平衡；

2.中小企业经济政策欠缺；

3.中小企业缺少配套设施；

4.简单的加工型企业属于中小企业，中小企业在核心竞争力方面、品牌意识及品牌建设方面和科技含量方面等都处于缺乏状态，中小企业在产业链的结构中处于被动地位，对于外界环境及经济动态方面适应能力非常薄弱，反应非常迟钝；

5.外部环境的金融危机促使企业家千方百计优化企业管理，更好把握新环境下的商机及促使自己生存下去的给予。

二、中小企业在金融危机环境下遇到的困境及难题

金融危机下我国中小企业的现状：

1.中小企业对外贸易方面突出的不利影响因素主要表现如下几方面：

（1）中小企业面临的出口环境大变，变得更加严峻恶劣。

（2）中小企业面临停产，倒闭的状态。

（3）中小企业的贸易成本大幅增加，市场竞争力大大减弱了。

（4）中小企业在资金链方面面临更大的风险。

2.中小企业的成本压力加大

由于外界环境的变化，很多中小企业开始面向国内消费市场，使得企业伙伴间的竞争非常激烈，生存环境非常恶劣。

3.中小企业的融资难度进一步加大

受金融危机的影响，进一步加大了贷款的审核力度。

三、金融危机下的策略

金融危机下中小企可以采取以下策略：

1.中小企业必须提高产品的质量，主要表现在品牌意识及品牌建设上。

2.中小企业还应以市场为导向，全面关注市场变化。

3.中小企业加强提升企业核心竞争力的策略研究，主要表现在：利用两个市场环境、利用两种资源价值、引进高端管理策略技术及引进高端科技人才。

4.中小企业发展方向：需求良好国家政策的大力支持帮助、尽最大努力实现产品升级、具备不断超越自己的核心竞争力、凸显超越跨越式的突破性的战略性发展。

四、金融危机下中小企业提升核心竞争力的策略

1.提升核心竞争力的策略之一：供应链管理

随着全球经济贸易往来的中小企业及其经营者必须思考的重要课题。中小企业如何在竞争合作并存并加强的大环境下很好的度过难关并很好的生存下去，同时具备自己的核心竞争力，超越自己，就必须把如何应用供应链管理这种新兴的管理模式提升日程，并不断在自己企业不断发展及其信息化需求的基础上不断优化升级对供应链管理，对自己企业的生存和发展具体非同寻凡的意义。

中小企业在供应链管理方面的决策体现：

（1）中小企业不断加强急提升树立供应链管理的意识和理念，逐步建立并不断完善供应链管理水平及能力。

（2）中小企业建立诚信经营的理念，树立合作共赢的观念，积极融入到供应链管理的大环境当中，与自己的产业结构中的上下游企业建立相互信任懂得合作的友好合作伙伴关系。

（3）中小企业需要不断完善自己的管理理念，以客户需求为中心为导向，更好地把握市场需求，争取最大努力活动精准市场信息，最大限度地减少经营市场风险。

（4）中小企业不断深化加强树立信息化管理的意识，不断完善和实现加强信息化建设及其管理能力，更好地实行更高级更优化的供应链管理系统，具体表现在如下几方面：第一：善于整合信息资源，发挥自己最擅长方面，逐步建立自己企业发展的核心竞争力；第二：加强人才引进制度，培养适合于高新技术需求及发展的高端人才，进而实现推广供应链管理的经验优势。

2.提升核心竞争力的策略之二：电子商务环境下的供应链管理

电子商务供应链管理策略：

（1）快速反应

中小企业面临着激烈的竞争环境下，如何生存如何发展，怎样才能更好地提升自己的核心竞争力，中小企业采取QR策略。

QR主要是面对产品消费者的需求做出快速反应，主要有三各不同层次：

第一，实现QR所必须进行的信息技术EDI对中小企业的产品条码标志；第二，在前面信息技术进行条码标志的基础上，在中小企业内部业务处理的策略，并采用EDI技术传输更多的信息，如报文；第三，中小企业与合作伙伴之间建立密切友好合作关系，通过信息技术实现做到快速反应，实现中小企业整体供应链更大经济效益的目的。

（2）有效客户反应

ECR是供应链管理的一种策略，对中小企业在供应链管理过程中实现以客户为中心，同时体现供应链上下游企业之间密切合作等方面具有重要意义。

ECR是中小企业供应链管理中实现为客户服务的理念的重要策略，同时具有中小企业降低整个供应链系统的成本的重要功能。

中小企业实施“有效客户反应”这一供应链管理战略思想：涉及到中小企业供应链管理中上下游相关企业的业务流程优化管理，实现进一步降低供应链的成本。

这样中小企业通过采取供应链管理策略，实行快速反应和有效客户反应，以满足客户对产品及信息的需求为目标，向客户提供最准确最及时的信息，向客户提供最优质的服务和产品，更好地提升中小企业自身的核心竞争力。

（3）电子订购系统

中小企业供应链管理应用电子订购系统，更好地协调供应链链条上零售商与批发商之间的关系，即EOS系统基本上是在零售店的终端利用条码阅读器获取准备采购的商品条码，并在终端机上输入订货材料，利用电话线通过调制解调器传到批发商的计算机中；批发商开出提货传票，并根据传票同时开出拣货单，实施拣发，然后依据送货传票进行商品发货；送货传票上的资料便成为零售商的应付账款资料及批发商的应收账款资料，并接到应收账款的系统中去；进而更好地实现促使整个供应链管理的效率。

3.建立企业间网络式供应链系统

第一，中小企业供应链管理过程中相关企业之间建立合作伙伴关系，中小企业根据自己企业的实际特点，认识到协调链条上各企业间商务活动的必要性，及怎样才能很好地满足客户对产品及信息的需求，中小企业供应链管理可以选择第三方物流管理，中小企业需要不断完善自己的组织结构，不断协调、利用和管理与链条上上下游伙伴企业之间的关系。

第二，中小企业如何进行供应链管理整合，促进中小企业物流的快速发展，中小企业供应链管理以信息技术为基础，实现信息分享作为中小企业供应链管理整合的基础。

这样中小企业随着信息技术的快速发展，以信息技术与信息流作为基础，利用更有效的客户对产品及信息的需求预测方法及技术，实现以客户为中心的高效率的货物流动获得客户需求的真实信息。

第三，中小企业供应链管理实现信息化，需要引进中高级人才，这些人才具备一定的才智：懂得企业供应链管理，具备供应链管理信息化的经营理念，熟练及掌握供应链管理的最新理论，并愿意付诸于中小企业供应链管理实践，能熟练掌握中小企业供应链管理信息化需要的信息技术基础，同时尤为关键的是能做到与供应链链条上的各合作伙伴企业友好合作。

总起来说，中小企业应用供应链管理这种新的管理思想及管理模式，中小企业如何改变基本的生存方式，如何更有效地应用管理信息资源，从而中小企业应用电子商务供应链管理，进而提升中小企业整个供应链的运作效率。

中小企业通过供应链管理，能够实现供应链管理中降低风险如库存积压，送货不及时等等的风险；进而通过优化供应链管理，在企业内部集成各供应链流程管理体系，降低整体供应链成本，增加中小企业的效益；在中小企业外部，通过利用供应链管理信息化技术策略，与供应链上下游企业之间建立友好合作关系，实现信息共享，以满足客户对产品及信息需求为目标，提高中小企业供应链管理过程中对客户需求的反应速度，更好地适应新的市场环境，更大地提升中小企业核心竞争力及提升自己立足生存与发展之本。

参考文献：

[1]周荣辅.基于供应链管理的中小企业发展战略探析[J].技术经济与管理研究，2003（02）.

[2]马士华，林勇，陈志祥.供应链管理[M].北京：机械工业出版社，2000.

[3]李杰梅.中小企业供应链管理战略研究[J].沿海企业与科技，2004.

篇5

据国家广电总局统计，2009年，全国有线电视用户达1.74亿户，其中数字电视用户6199万户，数字化率不断攀升。但是，付费数字电视节目用户为705万户，仅占全国有线户数的4.06％，其表明，我国有线数字电视依赖基本收视维护费的格局没有发生根本性转变。鉴于此，如何搭建并有效发挥服务营销体系的作用，对有线行业来说已经成为一道必须解答且要解答完美的命题。

数字化将导致有线网络运营商的运营机制、产品结构、生产流程、服务手段、市场目标发生巨大变化。营销体系的建设，即在找准满足用户需求运作机制及模式的基础上，建立适应丰富产品和市场化销售需求的服务流程和营销队伍。其可满足有线行业以下四方面的需求：

1　满足竞争的需求

相对于多年经历市场搏杀的电信企业，仍处于垄断行业、事业单位管理及思维模式的有线运营商只有充分利用国务院留出的“适应期”，分析竞争环境、设计服务产品、提高服务能力、再造服务流程，打造以市场为标准的服务营销体系，才能在三网融合时代保有自己的一席之地。

2　满足体制变化的需求

随着有线网络从事业到企业的逐步过渡，销售额、利润已成为各级运营商业绩考核的重点，为此，建设市场化运作的服务营销体系势在必行。

3　优化资源配置的要求

作为现代化企业，有线运营商在网络改造、新产品的研发过程中，必须考虑成本及市场，注重资产投资回报率；在内部管理上，员工收入应与绩效挂钩，可实现上下浮动；生产服务流程和管理须树立用户第一的思维模式，从方便用户及一线服务人员的角度，优化流程和资源配置；在网络资源开发方面，应发挥最大潜能，以提升公司业绩。而服务营销体系有助于运营商树立全员营销的观念，将最好的产品、最优的服务提供给用户。

4　打造营销队伍的要求

数字时代，无论是针对个人用户的付费频道、互动增值、宽带上网业务，还是针对集团用户的资讯(广告)、数据库及网络资源的开发与利用等业务，均需要营销人员具有较高的市场化营销技巧及能力，且这种技巧及能力还需要一定时间的培养和锻炼。服务营销体系的建立，将有助于员工营销意识的培养及相关能力的提高。

总体框架――标准化

作为市场型企业，有线运营商服务营销体系的搭建必须符合现代化服务营销理论的要求

根据现代服务营销的7Ps要素，有线数字电视服务营销体系应完全围绕心心产品的营销开展，其中附加服务提升核心产品的价值，定价策略则通过降低用户成本以进一步体现核心产品的价值，最后再通过服务沟通及促销促进核心产品的销售。其体现出传统市场组合营销的4P：即通过不断完善产品和服务能力，制定提升用户满意度的战略，建立用户反馈和服务补救系统，开展营销服务。而构建和谐服务文化则是围绕服务环境、服务过程及服务人员提出的，这些是有线数字电视运营商核心产品营销的重要支撑。有线数字电视产品的服务营销体系流程及构成框架见图1、图2。

小贴士

20世纪80年代后期，西方和美国服务营销研究学者在传统营销理论及对服务理念、服务基本特征研究取得共识的基础上，提出现代服务营销的7个第4-英文字母均为P的7Ps要素组合,即在传统营销理论4个要素：产品(Product)、价格(pdce)、分销渠道(Plac和促销(Promotion)的基础上，再加入三个与服务传递相关的要素：服务环境(Physical Evidence)、过程(Process)和人员(Participant)。

行业应用――个性化

有线数字电视服务营销体系要达到预期目标，不能简单从产品销售角度运用传统营销要素，必须在准确理解及把握有线数字电视自身特性的基础上，采用市场营销组合模式。

与其他行业相比，有线数字电视无论是产品、服务还是价格策略均有鲜明的行业特点，为此笔者认为，在打造有线数字电视服务运营体系的过程中，应采取两步走的策略：首先，准确把握并深刻理解自身特点；在此基础上，有的放矢地开展组合营销。

1　数字电视核心产品

对于肩负公益属性，以家庭为主要销售对象的有线数字运营商来说，其核心产品为家庭信息平台，即以用户信息数据库和数字内容库为基础，为家庭用户提供各种信息服务以满足家庭信息需求的系统，其核心是可控的、实时互动的家庭(个人)信息的获取、过滤以及处理。目前已经开发、商用的服务产品包括视音频播出、基础资讯服务、互动增值服务、数据库业务四大类，见附表。

有线数字电视用户通过家庭信息平台获取信息的过程为：使用遥控器、机顶盒经过传输网络向运营商信息平台发出请求，经数据库确认后相关信息被传送至用户电视机上显示。在整个发送、接收过程中，传输网的质量、服务频率、用户申请数字电视后的安装及故障排除服务、用户信息获取的自助帮助服务等有线数字电视核心产品及附加服务共同构成营销服务体系的核心。其是价格、营销渠道及市场定位(沟通信息)。从产品及服务的角度，有线数字电视的服务可用图3的肖斯塔克分子模型来表示。

从图3可以看出，运营商提供的服务既包括传输网络等有形服务，也包括信息获取等无形服务，因此运营商在注重有形服务品质的同时，也要注重提升无形服务的水平。

2　附加服务

运营商如能够围绕核心产品提供附加服务将大大提升核心产品的价值。图3中三大无形服务又可以细分为8个具体服务项目：产品信息服务、订单处理、开账单、咨询服务、招待服务、例外服务、付款及保管服务等方面，其围绕核心产品，形成了一朵“服务之花”，见图4。

数字化之后。无论是网络还是产品出现问题的几率均大大增加，对于有线运营商来说，在打造服务营销体系的过程中，必须核心产品及附加服务并举，才有可能达成目标。

3　定价策略

国家发改委、广电总局在《关于加强有线电视收费管理等有关问题的通知》中明确规定：有线电视基本收视维护费实行政府定价；有线电视增值业务服务和数字电视付费节日收费，由有线电视运营机构自行确定。

一般服务产品的定价策略主要依据为：运营商成本、竞争者及对用户的价值。其中，运营成本决定了价格的底线，产品对用户的价值设定了价格的最高限额，竞争者的同等产品(替代品)的定价则决定其最终的实际销售价格。目前，物价部门核定的有线数字电视基本收视费，只能在兼顾用户感受及当地经济水平的基础上，为有线保留一定的利润空间。

从全国来看，目前有线运营商针对增值业务的定价 主要采取了三种方式：一是撇脂定价，即售价远高于成本，目的为力求短期内补偿全部开发成本，并迅速盈利；二是渗透定价，即低价投放，迅速占有市场后，再通过价格调整，实现盈利目标；三是满意定价，其价格水平适中，可同时兼顾信息提供商、集成商、运营商及用户利益。

笔者认为，对于产品及服务均处于引入期和成长期的有线运营商来说，其增值业务应采取满意定价策略，以吸引更多用户购买。此外，考虑申请、办理业务或网络、信号传输出现故障时，用户在时间、体力、心理及感官上可能承担的一些成本，在制订价格策略时，应针对可能出现的一些情况，以价格优惠或通过适当的方式或渠道给用户一定的补偿。

4　销售

数字电视的服务营销过程即为与用户建立良好盈利性关系的过程，主要包括5个环节：新产品及服务的引入、介绍、陈列、承诺及跟踪。在实际营销过程中，运营商必须改变独家垄断的销售思维模式，采用多种方式与用户沟通(营销沟通组合模式)。既要推销产品，又要引导用户消费理念；既要利用传统媒介，又要借助现代传播手段；既要介绍产品使用指南，又要树立企业形象；既要单个产品推广，也要组合捆绑销售；既要推销，也要注重方便用户订购等。营销沟通组合模式见图5。

小贴士

G・利恩・肖斯塔克(G，Lynn Shostack)， 1985年撰文《计划服务接触》强调服务的提供者与接受者之间的相互作用必须认真加以管理，并提出了“服务交互”(serviceInteractionl概念，用来指更广泛的“顾客与服务企业的直接交互”，既包括顾客与服务人员的交互，也包括顾客与设备和其他有形物的交互，提出了企业服务分子模型，通常称之为肖斯塔克分子模型。

实施步骤――分步化

数字电视服务营销体系的搭建，应包括以下几大步骤：

首先，是服务营销队伍的建设。服务不但是一个过程，更是一种营销理念，即用户购买了产品意味着销售工作的开始而非结束，马斯洛的需求层次理论显示，人的最高需求为尊重需求及自我实现。随着社会的高速发展，目前用户需要的不仅是一个产品，更是这种产品带来的特定或个性化的服务，通过被尊重及自我价值实现的感觉，产生对产品及服务的忠诚度。为此运营商必须从服务的硬软件建设人手，以用户满意为目标，打造一支具有现代服务理念和能力的服务营销队伍。

其次，加强基础网络建设。高清、互动不仅是有线电视发展的方向，也是在现有技术水准下，有线运营商参与市场竞争重要的砝码。目前上海、广东电信已宣布，在2010年6月推出10Mbps、30Mbps、50Mbps光纤到户套餐。为此，有线数字电视运营商必须加大网络改造力度，以光纤到户为目标，以双向化为方向，快速提升网络运营能力和网络市场竞争力。

第三。制订有竞争力的营销策略。用户满意度即指用户通过对产品可感知的效果(或结果)与其期望值相比后形成的感觉状态。为此，用户在购买产品时，总是追求“附加值”最大的产品及服务，附加值愈大，用户满意度愈高。鉴于此，运营商在制订营销策略时，应从增加用户总价值、降低用户总成本人手，来提高用户满意度(见图6)。

通过实施用户满意的营销策略，运营商可准确预测用户需求，从而在减少策略盲目性，缩短新产品推出周期的基础上大大提升用户满意度，进而提高用户的购买率。促进运营商利润的增加。

第四。建立用户反馈和服务补救系统。受多方条件制约，运营商在提供服务过程中出现失误是不可避免的。补救系统的作用为帮助运营商及时发现失误及原因并迅速补救。运营商出现服务失误后，用户的主要反应见图7。

处理服务失误可采取以下一些方式：降低用户投诉门槛。设置便捷、快速的投诉渠道，统一的对外服务电话是一种较好的方式；及时对新人网或开通新业务的用户进行回访，以了解其对服务过程、质量及产品的满意度；定期开展服务调查，预防服务失误；对已出现的服务失误，应制订处理预案，认真培训并充分授权处理失误的员工，以保证服务补救措施的快捷、有效；建立适当的补偿标准，对因服务失误给用户造成的损失进行适当弥补，以消除用户不满。有效服务补偿系统构成见图8。

第五，推行内部营销管理。服务营销体系涉及产品引入、信息接收转发、网络建设与维护、呼叫中心及营业厅的接待、服务补救^员及其他支撑部门等众多岗位，且各岗位之间存在一定的上下游关系。所谓内部营销，即运营商将各项服务项目及流程进行细化后，构成一条内部服务的交易链，在该链条的每个环节，每个员工均可找到自己的服务商及用户，最后一环为直接面对用户提供服务的环节。每个员工通过“服务商”与“用户”的角色转换，在亲身体验服务与被服务感受的过程中，加深对服务的理解，树立“我为人人、人人为我”的合作共赢理念。

在推行内部营销管理过程中，运营商必须确定4个目标：确保员工所做的具有用户导向服务意识的工作能够得到激励；能够吸引并留住好的员工；确保在组织及网络服务中可与合作伙伴联合提供用户导向式的内部服务；为提供内外部服务员工提供完善的管理及技术支持。

第六，构建和谐服务文化。

作为具有公益性质的服务企业，有线运营商企业文化中很重要的一部分是服务文化。服务的本质是人与人之间的沟通、价值的确认、情感的互动及信任的确立，因此有线数字电视的服务文化可归纳为：以服务价值观为核心、以用户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化，其包括服务理念和服务行为规范两大部分。

篇6

兰亭集势的主品类是婚纱，而在目前的外贸电商格局中，婚纱、3C和服装是其三大核心品类，又全是依靠低价获得老外的青睐，在国内外贸B2C的推广模式中，又几乎全部是谷歌、雅虎和Facebook，相当于大部分国内外贸B2C电商都在做同样的品类，又几乎在同样的渠道做推广，把价格战打到国外去了。

兰亭集势假如不解决自身品类架构的问题，还是沿着低价、低频率的商品路线走，依靠拉新提高整体销量，那么未来拉新红利很快就到顶。

在遭遇集体诉讼的背景下，兰亭集势管理层只能用事实说话，用更绚丽的业绩来回应对自身的质疑。当初唯品会和麦考林也曾遭受非议，只是唯品会崛起了，麦考林却接连遭遇危机，决定自身发展的不是投资者曾经的口水，而是更靓丽的报表。兰亭集势必须打破老外对国内商品低价、低质的印象，建立高粘性的品类架构，深挖重点品类的供应链，抓住外贸电商红利的机会，降低对网络推广的依赖和高费用拖累，从这个角度说，兰亭管理层要做的事情还有很多。

个人建议，兰亭集势需要从以下几个方面来改进：

核心优化产品品类，深挖供应链。

一提起中国制造，似乎都是廉价品和低质品的代名词，现在看来外贸电商也在朝着这个方面发展。去年参加某电商大会，一个老外代表很含蓄地说中国的外贸电商虽然占到了欧洲网购规模的2%，但是不会有多大前途，因为对中国制造的质疑，国外客户始终抱着找便宜货的想法来登陆中国外贸电商网站。

目前兰亭集势和其他外贸B2C的重心都是婚纱、3C、服装和家装，婚纱货源以苏州虎丘婚纱市场为主，3C依托深圳作为数码基地的天然优势，受知识产权保护的原因，欧美市场的婚纱价格很贵，使得婚纱成了外贸电商的第二大品类，仅次于3C。对兰亭集势来说，婚纱更是核心中的核心，国内的婚纱电商外贸市场就是兰亭率先做起来的，但是作为一次性消费品种，婚纱销售无法为兰亭带来高粘性的会员群。

中国特色商品非常丰富，例如景德镇陶瓷、宜兴紫砂壶、潍坊风筝等高溢价特色产品，目前受网站定位的影响。兰亭集势并没有涉及太多太深，未来兰亭集势需要在婚纱产业的基础上，逐渐打造高忠诚度的核心品类群，再向最能代表中国特色的高溢价商品逐步渗透，从低价、低质的中国制造定位向中国特色平台方向转移，扩大欧美国家中高消费群体对中国商品的网购需求。

降低营销费用，多元化发展营销推广模式，提高会员对平台的依赖度和重复购买度。

兰亭集势的营销成本过高，占据了整体毛利率的40%左右，影响了在品类上更丰富的选择。一方面跟核心品类的粘性太弱有关，一方面也跟推广手段单一有关。兰亭集势的上游推广资源主要是谷歌和Facebook展示广告，两者约占据了整体访问量的3成，其次是一些联盟广告和EDM广告，主要以精准广告为主。据说兰亭集势的谷歌SEO的水平相当高，这些精细化的投放的确吸引了精准的目标用户群，但是缺乏跟会员的互动营销。

篇7

从需求的角度看，对电子商务人才的需求企业主要分为以下几类：

一是电商企业，包括以阿里巴巴、中国制造网、环球资源、洋码头、亚马逊等平台式企业和国通达、国东商城、进口中国、风信子等自营企业；

二是制造类企业，通过B2B和B2C等方式，将生产制造的产品，通过电商平台进行销售；

三是支付企业，电商B2B主要以线下结算、而B2C则以线上支付为主，可选择支付结算的主要方式有信用卡、银行转账、第三方支付及线下结算等方式。

四是第三方服务类企业，即为电商企业提供品牌运营、IT、营销、物流整合、金融、人才派遣等服务的企业。

五是物流企业，从事电商中邮政（约占出口业务的七成）、国际快递、海外仓等业务的企业。

2、对电商人才岗位需求情况

从需求企业结构上看，跨境电商企业对人才的需求主要集中在以下方面：

（1）专业需求：主要包括国际贸易、外语（除了英语之外，包含部分小语种）、电子商务等专业，还有部分的工商管理、营销、计算机技术专业需求。

（2）岗位需求：随着跨境电商业的发展，出现了一些新的岗位，例如网站平台搭建专员、网站运营与推广专员、网上销售专员、微商销售专员、客服专员等，以及传统的项目管理、营销策划、物流与供应链管理等专业。

（3）技能需求：跨境电商企业对从业人员在商务英语口语能力、编辑能力、国际贸易、国际物流管理、跨境支付、跨国商务管理、网站建设与维护、网络营销、信息技术应用、网络及数据库管理等方面要求越来越高，同时具备外语外贸知识、经济常识、技术能力和项目组织管理能力的人才备受青睐。

3、跨境电商企业对于商务英语核心能力的要求

要提升商务英语教学满足现实需求的水平，更具有针对性，就必须了解跨境电商企业在工作中哪些环节需要哪些英语技能，才能够有针对性地提出改善意见。

（1）电商企业中商务英语的应用

电商企业开展业务的第一步是需要用户注册，在这个过程中，需要用户选择中文或英文界面，并按照提示操作步骤，进行注册认证。

第二步是商品宣传，在此阶段是通过英语来描述商品信息，包括商品名称、功能、型号、尺寸、规格等一系列基本信息，准确地表述并出来，对商务英语的要求主要是翻译能力。

在商品的推广阶段，主要是要通过大量阅读获取市场供求双方的信息和竞争对手的信息；通过阅读，了解市场热度，捕捉市场热点；通过阅读了解不同国家的文化习俗、消费习惯和心理上的差异等等，因此，企业更加看中商务英语的阅读能力。

由此可知，跨电商企业对学习商务英语的学生核心能力方面，不仅仅要求有英语的听说读写等基本能力，而且还需要有较强的沟通能力、较全面的外贸等商务知识、较深的商品知识和对客户所在国的文化、风俗等方面的了解。

三、电商人才核心能力构建中存在主要问题

目前，电商人才的核心能力培养中，当前商务英语教学存在诸多问题。

首先，商务英语教学的前瞻性不够。由于没有提前规划，没有将教学活动与日新月异的互联网时代的商务活动尤其是跨境电商活动紧密结合，教学思路、观念依然停留在传统模式上。因此，商务英语教学的针对性和目的性不强。

其次，学校人才培养方式与企业的实际需求严重脱节。大专院校在校教育和课程设置更多是注重课本理论知识教育，学到的东西不接地气，而企业则更看重的实际操作能力和动手能力，课程设置也与企业实际需求相去甚远，这不但需要在学校教学理念、思想、方针进行调整，而且还要在教学方法进行改变。

第三，教师队伍有待加强。商务英语是一门应用型的学科，尤其是是一门与现实商务经营活动紧密相关的应用学科，在商务英语中，英语是工具，商务才是核心。如果教师只懂英语语言、只明白字面上的含义而对其内核不了解的话，学生会更加茫然。而在现实中，有相当多的商务英语教师是纯粹英语教育专业的，或对于商务不甚了然，或者即使在高校学习过，也只是从学校到学校，从课本到课本，没有实际操作经验，无法真正透彻、全面地讲授核心知识，培养学生相关核心能力。

第四，国内高校应用英语，特别是商务英语等专业方面的教材在内容策划、更新、出版、采用等方面供给不足，可供选择的合适教材不多；另一方面，现在采用的教学课本内容多年一成不变，没有根据应用行业的变化而及时更新教材内容和知识，无法满足快速变化的商业模式对人才知识结构的需求，只是站在方便教学的角度，一直沿用已经跟不上时代变化的课本，没有与时俱进；

最后，学校对专业课的设置以及考核办法有待改善。四、构建电商核心能力的商务英语教学建议

通过上面分析，我们清楚地了解电商企业对人才核心能力的需求以及 目前商务英语教学中存在的问题，现建议如下：

1、加强教学规划和策划

深刻理解商务英语是特殊用途英语（ESP）的实质，掌握这门学科的特点和规律，紧跟社会经济发展的节奏和时代步伐，随着市场需求的变化，尽早做好教学的预测和规划，在课程设置、师资、教材等教学资源方面提前做好准备，使得教学方案与跨境电商核心能力构建紧密对接，满足跨境电商企业需求。

2、完善教学管理机制，及时调整课程设置

教学管理紧跟社会需求，能够根据市场需求迅速做出教学调整，通过完善教学管理机制，形成教学供需的良性互动。根据跨境电商企业对人才核心能力需求，及时强化除了现有商务英语中听说读写、外贸等商务基础和语言学教学之外，增设与电子商务相关的国际营销、采购、运输物流、进出口、沟通技巧、心理学、跨文化管理、国际商法以及网站运营、网络工具使用等课程，与电商企业实际需求接轨。

3、加强师资队伍建设

教师队伍建设一方面要靠学校的制度设计、安排和投入等方式，加大内部培养力度，包括鼓励教师到跨境电商企业进行挂职学习，通过亲身体验，感受在从事跨境电商工作中的知识结构和核心能力需求情况；组织教师有针对性地、专题性的集中培训；组织跨校的教学经验交流会；鼓励教师参加各种行业性会议等；另一方面，不拘一格，加大选聘有从业经验的企业高管或资深专家加入到教学一线，扩充教师队伍。

4、及时更新教材

篇8

关键词：重组  电信企业  管理

        0 引言

        我国电信企业在市场发展过程中逐步走向公司化动作，当前，从全国范围看，各大电信运营商正在通过内部改革，调整经营策略，实施差异化竞争，不断巩固和提高企业的核心竞争力。本文通过对企业的认识和市场行为的理解，讨论我国电信企业在管理中应重视的几个问题。

        1 电信营销

        我国电信企业在市场发展的过程中，逐步走向公司化运作，面对竞争的国内外的市场环境，以有形产品为基础创立的4p营销经典模型已经显得过于单保

        经典4p是指product(产品)、price(价格)、place(渠道)、promotion(促销)。4p模型认为营销活动中包括合适的的产品、价格、渠道和促销活动结成的一系列的策略，通过营销组合以达到营销目标。

        就目前而言，电信企业4p实践中存在的问题：

        产品方面，所有电信企业都认识到电信产品的无形性，建立了维护和保障通信畅通的运行机制。但传统观念中，电信企业将服务独立于产品之外，这使电信业务的核心产品与附加服务出现人为的分离，从而影响到企业核心竞争力的提升。

        定价方面，电信企业缺乏对必要成本的分析和核算，寄希望于以价格战的形式以达到提高市场占有率的目的，造成“囚徒困境”。没有进行有效的市场细分，没有针对不同的消费目标群实行不同的交费策略，营销活动的针对性和目标性不强。

        渠道方面，电信企业的营销渠道以自办营业厅为主，为辅的营销渠道，模式单一，且营业费用过高，不能适应市场规模、细分市场及动态竞争的要求，在一定程度上影响了电信企业的经营效益，是电信企业由规模经济性向效益经济性转变的一道瓶颈。

        促销方面，一些促销活动没有以科学的经营方式作引导，合理计算成本，层次化和多元化没有充分体现出现。

        2 危机管理

        所谓企业危机管理，就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。

        电信企业在参与竞争的同时要对企业自身的潜在的危机进行分析，作好企业危机预防(事前管理)包括危机管理意识的培养、危机管理体制的建立、危机管理技能的培训；企业危机处理(事中管理)危机信息的获取传递、危机处理机构的建立、危机事态的初步控制、危机事件的全面评估、危机处理计划的制订、危机处理计划的实施；危机恢复管理(事后管理)、危机处理结果的评估、恢复管理计划的制订、恢复管理计划的实施。

从目前电信企业经营情况来看，中国电信业存在在着三个方面的潜在危机。①资源危机，由于我国电信市场特殊的情况，电信运营商之间的互联互通问题还没有得到有效的解决，因互联互通造成的通信事故时有发生。部份运营商不得不投入大量资金建设企业的传输网、通信网，造成重复性建设。②诉讼危机，随着电信市场全面竞争的开始，消费者对电信服务的要求也提高，传统的电信服务已不能满足消费者的要求。当电信用户的消费权益受到侵害时，电信运营商随时面临着被法律起诉的危机，这对电信运营商来说是非常危险的。③人才危机，由于我国电信企业在员工的培训、激励、薪酬方面还存在着不少问题，人才变动将受到挑战。可从以下方面入手，具体落实在“选人、用人、育人和留人”四个核心层面上，并以文化建设、动态管理机制和it建设作为支撑系统。

    3 电信企业的核心竞争力

        什么是核心竞争力？核心竞争力是企业通过资源有效整合而形成的独具的，支撑企业持续竞争优势的能力，核心竞争力是企业获取持续竞争优势的来源和基础。企业打造核心竞争力的目的，就是要打破落后的经营机制，使企业提高竞争力，作为电信企业而言，最关键的一点，就是要以塑造品牌为导向，以客户服务为中心，以技术、营销创新为手段，以企业信息化建设为动力，以企业文化为支撑，全面的打造铁企业的核心竞争力。

        以塑造品牌为导向：一个成功的品牌，就像企业在市场竖起的一面旗帜，能将众多的客户吸引到旗下，形成一个庞大的、忠诚的客户队伍。品牌是企业发展不可或缺的基本要素。塑造品牌，一是，建立良好的企业形象;二是做好恰当的品牌定位。三是保证质量，第四，品牌宣传必不可少，在客户心目中树立良好的品牌形象。 

        以客户服务为中心：现代市场竞争进入了以客户服务制胜的年代，以客户服务为中心，就是要具有客户至上、令客户满意的服务理念。令人满意、高质量、有特色的服务，有助于获得更多的新客户。

        以企业信息化建设为动力：信息化就是利用信息技术将企业的信息流、物流、资金流进行一体化管理。那么企业怎样实现信息化呢？最主要和最关键的两项:一是企业的核心业务和主导流程的信息化，二是人的信息化。企业信息化建设是一项需要长抓不懈的工作，要通过企业信息化的建设，提高企业的管理水平，提高工作效率。

        总体而言，电信企业要抓住企业核心竞争力关键特征和表现形式的方法，从而从企业内部视角出发分析和辨识核心竞争力。

篇9

修涵说?经济危机了，少做推广狠练基本功?抓住机会低成本收购整合供应链资源?打造核心争力。

老邢搞的Daidai(派代网，电子商务深度交流社区，编者注)意义重大，电商会也价值非凡。但是每次Jnpaidai，或者参加电商会，我都会有一种奇怪的感觉，但总是说不上来。今天跟黄鹏一通电话，让我―下子想明白了。

第一个问题：Daidai的核心在于“电子商务深度交流”，重视了电子商务运营，却忽略了企业经营。要成功的经营一家企业，电子商务的营销推广显然不是充分条件。网络推广加上几家供应商，再加上物流配套，这三架马车如果没有实现高效整合，就形成不了真正的核心竞争力国内电商企业，尤其轻资产电商缺少的就是核心竞争力。

也许，很多人可以想象着描述凡客的核心竞争力是什么，但是要回答凡客的门槛在哪儿，不容易!一个门槛很低、又看似繁荣的行业，一定会有无休无止的竞争。同时，因为竞争激烈，大家也赚不了什么钱，吆喝的多，赚钱的少；新进来的人多，退出去的人也多。在这样的市场上竞争，永远不会有人赚大钱。永远要担心新进来的人以更低价格抢自己的顾客。

所以，我认为以下问题值得探讨：

1)我的核心竞争力是什么?――不要自欺欺人，你说出来自己要有底气。

2)进入我们这个行业的门槛是什么?――还是那句话，不要自欺欺人。

3)我开始盈利了吗?盈利空间有多大?――如果这个行业门槛很低，而你有没有什么核心竞争力却还能盈利，估计这块市场的容量也很有限。如果一个企业始终不能盈利，那这家企业是不应该出现在这个行业的产业链上的。一家成功的企业必然会在产业链上参与利润分配，你什么时候能够真正地享受利润分配?

在回答上面这些问题的时候，请大家把“网络营销”自动排除在“核心竞争力”和“进入门槛”之外。

第二个问题：IDaida淝电子商务企业、B2C企业“范式化”了。上次北京电商会，篱笆网张总说私家裁缝不是B2C，因为私家裁缝在网上主要的功能是导购，而直接完成的交易很少，更多的交易还是在线下。这个我搞不懂，私家裁缝明明是B，客人明明是C，这个2的过程网上居功至伟，为什么不是B2C?

前两天跟老邢聊天，我说我们买了一家工厂，拿了几个奖，老邢批评我说“你们最近在网上没什么动静啊!”黄鹏同志针对此事也电话探讨“现在都讲‘轻资产’，为什么你们还要买工厂?”这两位都是我非常欣赏且钦佩的人，他们提这样的问题也是本着探讨的精神，但是这种问题反映了存在人们脑中的“电子商务企业”或者“B2C”企业的范式：

第一，B2C企业必须、至少应该是轻公司，否则就对不起B2C这个名头；

第二，经营B2C企业就等于或约等于营销推广，等于或约等于曝光率；

第三，B2C企业的营销推广必须要以“网络营销”为主，甚至说必须要以“网上成交”为主。

我想说的是，做企业就是做企业，不要去想自己是不是B2C，是不是电子商务公司。尤其是在经济环境越来越恶劣的情况下，不要去想电商应该是什么，应更多的去考虑公司需要自己是什么。我们是在做一个生意，是在经营一家公司，不是在经营一个概念或者―种模式。

很多朋友一谈B2C就变成了电子商务，电子商务=企业的全部。对此，我不敢苟同，我认为，B2C企业的价值不是电子商务，而是“从B直接到C，减少了中间渠道”。因为没有了中间渠道，所以B2C企业不仅要做好传统意义上的B做的工作，还要做好以前中间渠道做的工作。挑战越大，对供应链整合优化能力的要求就更高。

从这个意义上说，凡客和私家裁缝更像真正的B2C，自己的品牌，自己的渠道，没有经过任何第三方渠道和经销商就到达了消费者手中。我不知道凡客怎么应对，对于私家裁缝而言，我们的核心竞争力和进入门槛都在于供应链的整合优化上，经济不景气对私家裁缝很有影响，但是也给了私家裁缝很多机会来整合优化供应链，比如以很低的价格购买一家投资2700万元的工厂，包括国内最优秀的研发团队之一。

所以，“金融风暴下，中国B2C如何应对!”

篇10

关键词：重组  电信企业  管理

        0 引言

        我国电信企业在市场发展过程中逐步走向公司化动作，当前，从全国范围看，各大电信运营商正在通过内部改革，调整经营策略，实施差异化竞争，不断巩固和提高企业的核心竞争力。本文通过对企业的认识和市场行为的理解，讨论我国电信企业在管理中应重视的几个问题。

        1 电信营销

        我国电信企业在市场发展的过程中，逐步走向公司化运作，面对竞争的国内外的市场环境，以有形产品为基础创立的4P营销经典模型已经显得过于单保

        经典4P是指Product(产品)、Price(价格)、Place(渠道)、Promotion(促销)。4P模型认为营销活动中包括合适的的产品、价格、渠道和促销活动结成的一系列的策略，通过营销组合以达到营销目标。

        就目前而言，电信企业4P实践中存在的问题：

        产品方面，所有电信企业都认识到电信产品的无形性，建立了维护和保障通信畅通的运行机制。但传统观念中，电信企业将服务独立于产品之外，这使电信业务的核心产品与附加服务出现人为的分离，从而影响到企业核心竞争力的提升。

        定价方面，电信企业缺乏对必要成本的分析和核算，寄希望于以价格战的形式以达到提高市场占有率的目的，造成“囚徒困境”。没有进行有效的市场细分，没有针对不同的消费目标群实行不同的交费策略，营销活动的针对性和目标性不强。

        渠道方面，电信企业的营销渠道以自办营业厅为主，为辅的营销渠道，模式单一，且营业费用过高，不能适应市场规模、细分市场及动态竞争的要求，在一定程度上影响了电信企业的经营效益，是电信企业由规模经济性向效益经济性转变的一道瓶颈。

        促销方面，一些促销活动没有以科学的经营方式作引导，合理计算成本，层次化和多元化没有充分体现出现。

        2 危机管理

        所谓企业危机管理，就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。

        电信企业在参与竞争的同时要对企业自身的潜在的危机进行分析，作好企业危机预防(事前管理)包括危机管理意识的培养、危机管理体制的建立、危机管理技能的培训；企业危机处理(事中管理)危机信息的获取传递、危机处理机构的建立、危机事态的初步控制、危机事件的全面评估、危机处理计划的制订、危机处理计划的实施；危机恢复管理(事后管理)、危机处理结果的评估、恢复管理计划的制订、恢复管理计划的实施。

        从目前电信企业经营情况来看，中国电信业存在在着三个方面的潜在危机。①资源危机，由于我国电信市场特殊的情况，电信运营商之间的互联互通问题还没有得到有效的解决，因互联互通造成的通信事故时有发生。部份运营商不得不投入大量资金建设企业的传输网、通信网，造成重复性建设。②诉讼危机，随着电信市场全面竞争的开始，消费者对电信服务的要求也提高，传统的电信服务已不能满足消费者的要求。当电信用户的消费权益受到侵害时，电信运营商随时面临着被法律起诉的危机，这对电信运营商来说是非常危险的。③人才危机，由于我国电信企业在员工的培训、激励、薪酬方面还存在着不少问题，人才变动将受到挑战。可从以下方面入手，具体落实在“选人、用人、育人和留人”四个核心层面上，并以文化建设、动态管理机制和IT建设作为支撑系统。

     3 电信企业的核心竞争力

        什么是核心竞争力？核心竞争力是企业通过资源有效整合而形成的独具的，支撑企业持续竞争优势的能力，核心竞争力是企业获取持续竞争优势的来源和基础。企业打造核心竞争力的目的，就是要打破落后的经营机制，使企业提高竞争力，作为电信企业而言，最关键的一点，就是要以塑造品牌为导向，以客户服务为中心，以技术、营销创新为手段，以企业信息化建设为动力，以企业文化为支撑，全面的打造铁企业的核心竞争力。

        以塑造品牌为导向：一个成功的品牌，就像企业在市场竖起的一面旗帜，能将众多的客户吸引到旗下，形成一个庞大的、忠诚的客户队伍。品牌是企业发展不可或缺的基本要素。塑造品牌，一是，建立良好的企业形象;二是做好恰当的品牌定位。三是保证质量，第四，品牌宣传必不可少，在客户心目中树立良好的品牌形象。 

        以客户服务为中心：现代市场竞争进入了以客户服务制胜的年代，以客户服务为中心，就是要具有客户至上、令客户满意的服务理念。令人满意、高质量、有特色的服务，有助于获得更多的新客户。