人际交往与沟通技巧范文

导语：如何才能写好一篇人际交往与沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

1、报告调查的原因

2、调查的结果

心理的闭锁性少年期开始出现到高中阶段。随着自我意识的增强，再加上过去生活中的经验和教训，使其发现逢人不可再全抛一片心，加上自尊心、文饰、内隐的需要及各种顾虑，使其嘴上相继都加上了一把锁。有许多问题被作为个人的内心秘密隐藏起来，给自己蒙上了一层薄薄的面纱。特别在非同龄的人群中，尤其是对父母、老师等成人保持心理闭锁。但另一方面，这时期他们客观上又存在有强烈的归属的心理需求及与人交往的愿望，希望广交知心朋友。但相互的闭锁，尤其是异性间相互的闭锁，更加使其产生特殊的好奇心和神秘感。心中的苦闷很想找人倾诉、讨教，于是常处于左右两难的矛盾之中。闭锁性既是适应现实社会的需要，是适应力提高的表现，但也加大了对他们了解及把握的难度。使其不敢与人倾心相交而感孤独，于是大都述说于锁于抽屉的日记之中，致使有些老师变得困惑不解，倍感学生变了，不信任自己了。

在学校教育教学工作中我发现，对高中生人际关系优化策略的指导几乎很少涉及。高中生在接受系统的学校教育过程中，同样不可避免的要与他人发生人际交往，但是，在当前高级中学的教育教学工作中，处于首要地位的是对学生进行科学知识与知识技能及思想品德的教育。而对学生人际关系方面的指导则往往被忽视，而弃之一旁。这样，不能进行正常交往的学生则往往就会处于被孤立与嫌弃的地位，轻者，导致产生自卑心理，情绪低落，重者，产生严重畸变心理和人际交往障碍。家庭教育中，对孩子的人际交往指导涉及很少。目前，社会经济的发展带来了很多的负面影响，加上独生子女的增多，家庭教育中父母一方面对子女溺爱，过于放纵，另一方面对子女期望过高，望子成龙，望女成凤，导致学生各种不正常心理行为增多。他们任性、倔强、刁蛮、目中无人，不善处理人际关系，同学间、师生间、亲了间关系紧张。

在积极推进基础教育课程的今天，我们不得不反思我们一贯的教育理念、教育机制在新时期的新需要下需要怎样与时俱进，才能适应现代社会需要集顺应人性的发展。

二、调查方案设计

1、内容设计：

高中生人际沟通技巧的培养包括那些内容;现今高中生人际交往与沟通的现状如何;高中生人际沟通心理发展的规律性是怎样的;培养学生人际沟通的形式有哪些，使用的情况怎样，各有什么特点、作用和效果;对于不同类型的学生又该采取怎样的方式。

2、过程设计：

阶段

时间安排

任 务

第一阶段

1、 查阅有关文献，如《教育心理学》等著作，为本课题的调查研究提供理论依据。

2、 通过问卷调查，找学生访谈和学生进行交流，对学生交往能力与交往状况进行自测等形式，了解学生人际交往的现状。通过调查分析，明确课题研究的重点。

3、 随机选取实验班，讨论研究方法、形式、研究进度

第二阶段

实行集体教育与个别教育交叉进行研究

1、 面对学生实施人际交往心理辅导和行为训练，形式有：组织丰富多彩的课余活动、班队活动、讲座、家长会、宣传、心理信箱等;

2、 对学生进行个别教育，特别是对有严重心理问题的学生进行个别矫正训练，即个案研究;

3、 组织研究组成员外出参观学习，向兄弟学校学习、借鉴、交流研究经验;

4、 每学期上交研究报告

第三阶段

1、对实验学生进行人际沟通状况测试，与第一阶段进行对比;

2、对上阶段积累的材料进行分析总结和提炼，结合每时期的结果逐步完善课题研究的内容和结论，逐步完成高中生人际沟通技巧培养的调查报告

4、调查方法设计：

(1)访谈法：通过对教育行政管理人员、一线教师、学生等访谈，更清楚了解学生的人际交往状况，为全面考虑研究范围和方法提供有力建议;

(2)文献法：通过查阅和分析已有的有关学生人际交往和人际沟通技巧的研究，了解目前的研究状况，作为研究的借鉴;

(3)问卷调查法：用已有的量表在实验前和实验后对学生进行施测，同时也将实验班和非实验班的学生的结果进行对比，作为实验结果的一个证明;

(4)课堂情景实验法：通过系列的教学活动，如班会课，心理健康活动课，有针对性地组织让学生在教学活动中掌握与人沟通的技巧和能力;

(5)个案研究法：结合课任教师的观察和调查的结果，选取个别学生运用心理学的辅导知识进行辅导，并做好相应的跟踪记录。

三、调查的实践意义

1、调查意义：

有利于解决学生人际交往与沟通方面存在的矛盾与冲突，为学生、家长、教师共同提供良好的沟通机会与桥梁，让教师掌握培养学生人际沟通的技巧与方法，让学生与人的沟通达到情感上的相互了解和理解，掌握与人沟通交流的方法与技巧。

2、理论价值：

使教师对心理学知识中有关人际沟通技巧有更深刻的教学实践和感悟，从现实教学探讨培养人际沟通技巧的最优化手段，为高中生人际沟通技巧研究提供第一手的资料和数据。

四、调查总结

正确处理高中生的人际关系，应当正确引导和促进高中生良好人际关系的形成，帮助高中生健康地成长，指导学生进行健康的人际交往，形成良好的班集体心理氛围，使各个学生在班集体的学习和生活中，充满自信，情绪高涨，精神振奋。使他们具备较强的人际交往能力，为今后进一步学习或步入社会奠定良好的人际沟通基础。

五、调查参考文献

1. 沈阳市第八十五中学 高凯 《浅谈高中生存在的主要心理问题》

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经过仔细的调查结果能够发现,在150例患者中,大部分患者认为与护士交谈是有必要,仅有18例患者认为与医生交谈有必要,没有必要与护士交谈。在治疗中是否愿意与护士进行交谈的患者,得出“否”的选项有54例,占总人数的36%,认为有必要与护士交谈,得出“是”的选项有96例,占总人数的64%；在输液时能否一次进行穿刺成功,得出是的选项有135例,占总人数的92%；是否能够提供治疗以外的健康服务,选项“是”的患者有48例占32.0%；需要得到帮助的时候医护人员能否及时的来到,选项“是”,142例,占总人数的94.7%；选项“否”,8例占总人数的5.3%。

二、护患关系的实质及对策

1、从专业技术层面分析由于护理工作者处于优势地位,患者常处于被动地位,这是因为双方知识、信息与能力的不对称造成的。护理工作者掌握专业知识与技术,能够为患者解决病痛,而患者需要被救助。所以护患关系是一种救助与求助的关系。

2、从经济与消费层面分析患者治病是一种医疗消费活动,因而护理工作者有必要为患者提供优质的医疗服务,所以护患关系是一种服务与消费的关系。

3、从社会心理层面分析护士是人,患者也是人,所以二者的关系其实就是一种平等的人际交往关系,只不过这种人际交往关系发生在医疗情境中。再从社会心理层面来分析,护患关系是一种非常平等的人际交往关系,但又不同于一般的人际关系,是帮助与被帮助者的关系,护患双方都应遵循人际交往的法则,如尊重、互谅、积极信息反馈等公共职业道德。

三、讨论

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关键词： “90后”大学生 宿舍人际关系 构建途径

对于当代“90后”大学生来说，大学生宿舍以其成员流动性小、接触频繁、影响力强等特点，成为大学生人际交往和学习生活的重要场所。良好的宿舍人际关系不仅有利于大学生的学习生活和身心健康，而且有利于培养大学生高尚的思想道德品质和良好的生活习惯，对大学生的发展有着深远的影响。因而，和谐的大学生宿舍人际关系，对大学生成长成才具有十分重要的意义。

一、人际关系和大学生宿舍人际关系的定义

人际关系是人与人之间以思想上的共识和感情上的共鸣为基础，在社会劳动及生活中通过不同方式或渠道，经过一定时间、直接或间接进行交往而建立起来的一种合作行为。而宿舍人际关系是宿舍成员在共同的学习生活中结成的以精神关系为主要内容，以语言、思想、知识、情感为媒介的交往中相互结成的关系，是大学生最主要的人际关系之一。和谐的人际关系对大学生发展起着至关重要的作用。

大学生宿舍人际交往状况的好坏往往决定着一个大学生对大学生活是否感到满意。据不完全统计，大学生待在宿舍的时间占整个课余时间的80%以上，宿舍成为大学生学习、交往、休息、娱乐的主要场所。不良的宿舍人际关系使得大学生产生强烈的孤独感和无助感，常常显示出压抑、敏感、自我防卫及难于合作的特点，从而导致成绩下滑、身心健康受损、集体荣誉感缺失等后果。而在宿舍关系融洽的环境中生活的大学生，有着强烈的归属感和安全感，心态则通常表现为快乐、平和、乐于与人交往和帮助他人等。

二、构建大学生宿舍和谐人际关系的重要性

1.大学生宿舍和谐人际关系有利于促进大学生社会化的发展。大学不仅是教授学生专业知识的地方，更是培养学生健全人格、成熟品格的地方。在处理宿舍人际关系的过程中，宿舍成员之间思想、情感等相互交流、共融，逐渐形成自己的世界观、人生观、价值观，并且在一段时间内逐步稳固下来。在大学校园这个半社会化的过渡阶段，大学生学会为人处世，尊重他人，宽容他人，适应社会，逐步走向社会化。

2.大学生宿舍和谐人际关系有利于大学生养成良好的学习生活习惯。人际关系和谐的宿舍，能形成良好的学习氛围，促使宿舍成员养成良好的学习习惯。同时，由于宿舍是集体场所，宿舍成员在共同生活的过程中互相督促和纠正，和谐宿舍人际关系能使宿舍成员改变、克服、或接纳别人的习惯，养成被大部分同学所认可的良好的生活习惯。

3.和谐宿舍人际关系有利于构建和谐、安全、稳定的校园环境。宿舍可谓学校管理的最小组织，也可以说是最基本单位。和谐稳定的宿舍人际关系给予宿舍成员心理上的归属感和安全感，使宿舍成为学生的第二个“家”，使宿舍成员能够有效疏解不良情绪，防止因情绪积压导致恶性事件的发生，有利于维护稳定的校园秩序，构建安全、和谐的校园环境。

三、大学生宿舍人际关系紧张的原因

1.生活习惯差异。大学生来自全国各地，成长环境和生活经历等各不相同，生活习惯也是千差万别。已经形成的特有的不易改变的生活习惯及生活方式，容易导致宿舍同学间交流和沟通的障碍，从而产生人际关系矛盾。同一宿舍的大学生在生活上交往极其频繁，在公共物品的使用、个人作息时间的安排、宿舍卫生和个人卫生等许多方面，难免会产生大大小小的摩擦，引起人际冲突。如晚上看书的人会影响早睡的人休息，爱静的人会被朋友多的人搞得异常烦躁。不良的生活习惯更是影响宿舍人际关系的重要因素。不良的个人生活习惯主要表现为：乱堆物品、乱扔垃圾、不爱护公物、未经室友同意使用他人生活用品、我行我素完全不顾及他人感受、爱贪图小便宜等。

2.个性因素。个性因素也可称之为性格因素。每个人不同的成长轨迹决定了他们不同的个性心理、思维模式和行为方式。同一宿舍的同学在脾气性格上存在着很大的差异。有的开朗热情，有的内向腼腆，有的个性张扬，有的敏感多疑。不同性格的人在处理同一事物的做法上会存在很大的差异，在对待同一事物的看法上会有不同见解。这是导致宿舍人际关系紧张的重要原因之一。

3.贫富差距。家庭贫富差距是影响大学生宿舍人际交往的一个不可忽视的因素。贫困生在大学生中属于弱势群体，由于家庭经济困难，贫困生要靠校外打工、勤工助学等途径来维持基本的学习和生活，他们在面对同龄人时，会存在不同程度的贫困焦虑和自卑感。在繁华的城市与贫寒的家庭背景间，备受物质繁华的诱惑和贫困现实的折磨，这样的心理反差很容易让贫困生在宿舍其他同学面前感到自尊心受到伤害，进而产生敏感、易怒的情绪，因此封闭自己，沉默寡言，这将妨碍他们正常的宿舍人际关系的交往。

4.家庭变故。来自非正常家庭（包括父母离异、单亲、孤儿、重组家庭等）的学生，一般而言性格更为内向、敏感、偏激和孤僻，更容易被生活中的小事所困扰，他们一方面非常渴望舍友的友情，另一方面特别容易被舍友不经意的言行所冒犯，因而导致矛盾的产生。

5.社会因素。社会因素也可称之为功利因素。随着社会的发展，当代大学生面临的就业形势越发严峻。宿舍成员大多来自同一专业或同一班级，不可避免地会在各方面展开激烈的竞争。同时，受到享乐主义、拜金主义、个人主义等社会不良价值观念的影响，盲目追求个人利益最大化，先己后人，从而引起宿舍内部矛盾冲突，导致无法形成和谐的宿舍关系。如当面对推优入党、奖助学金、荣誉称号等涉及个人利益的敏感问题时，拉票、诋毁、找关系等不正常现象便突显出来。

6.人际交往知识和技能的匮乏。由于大学生对人际交往问题关注的较少，人际交往知识和技能尚处于本能的、经验性的阶段，对人际交往的意义、人际冲突的原因、人际冲突应对策略知之甚少。在人际关系中，往往只愿意接受正面的信息和溢美之词，听不得纠正和鞭策，很难适应新环境下复杂的大学生活，导致各种人际冲突的发生。

四、构建和谐良好的大学生宿舍人际关系对策和途径

1.自身思想角度，及时沟通，换位思考。每个人都有权坚持自己的生活方式，但是应以不妨碍他人为前提。“金无足赤，人无完人”，要尊重个体间的差别，宽容彼此的缺陷与不足，在日常生活中，取长补短，共同营造和谐的宿舍人际关系。引起宿舍关系不和谐的很重要的一个因素是由于我行我素，以自我为中心，忽略对方的感受而造成的。人际关系大师麦克斯韦尔说：“如果人们都花心思从别人的角度去看问题，关系中的80%的冲突都会自动消失。”因此，抱着积极的心态主动加强沟通，经常换位思考，从自我出发找原因，多一些理解和宽容，宿舍同伴间的各种偏见和误会便会“大而化小，小而化了”。

2.自身行为角度，掌握技巧，言行得当。应当强化自身道德品质修养和言语行为习惯。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。同样的目的，不同的说法，往往会产生不同的效果。言语行为运用得体，便能优化人际交往过程。注意说话的对象、场合、分寸，不可过激伤害他人自尊心而导致矛盾激化，尽量冷静、委婉地利用一些人际交往技巧和人际冲突沟通技巧来表达自己的想法。培养自身良好个性和行为习惯。不断检讨自身不良性格和行为，找到不足，强化自我认识，提高自我调节和自我控制水平。

3.高校教育角度，正确引导，多方配合。高校应当通过多种形式和途径加强心理健康教育，提高大学生心理健康水平和人际交往技能。

（1）加强心理健康教育和心理辅导

成立心理咨询中心，配备专业的心理咨询教师，为有人际交往障碍的学生提供心理咨询，做好心理调适，及时帮助他们解决矛盾冲突，疏导矛盾症结。通过个体咨询、团体咨询、朋辈咨询等咨询方式，发挥同伴的积极作用，让那些缺少人际沟通技巧的大学生从同伴身上、从活动当中、从与同学交往的过程当中去感悟和学习人际沟通技巧。

（2）定期开办专题讲座和大学生心理健康教育类课程

有针对性地开办专题讲座、开设大学生心理健康教育类课程，向大学生讲授人际交往的意义、人际交往的艺术、人际冲突的原因及人际冲突的应对策略等相关知识，丰富大学生人际交往知识，培养大学生尊重与宽容、理解与信任等优良的个性心理品质，提高大学生人际交往能力和人际冲突解决能力，为建立良好的宿舍人际关系打下基础。

（3）加强校园文化建设

宿舍文化是校园文化建设的一个重要组成部分，对于调动宿舍成员的积极性，增强宿舍成员的凝聚力和创造力，营造和谐健康的宿舍人际关系至关重要。同时，从管理的角度对大学生人际冲突的动态过程施加影响，减少冲突的不良影响。如开展宿舍文化节，优化宿舍环境，提升凝聚力；开展以宿舍为单位的比赛或心理拓展训练，优化心理环境，促进宿舍团结等。

（4）推进思想政治工作的前沿阵地

尽管有部分大学生对自己的人际关系并不十分满意，甚至当与宿舍成员发生人际矛盾时，他们往往会选择向朋友倾诉宣泄或默默忍受，直到矛盾加深、冲突激化后，才向相关老师汇报，请求老师的帮助。学生思想政治工作者要主动深入学生宿舍，经常与学生谈心交流，消除学生的心理顾虑，及时开展多种形式的和谐人际关系的思想教育，将潜在的宿舍人际矛盾化解于萌芽之中。

（5）建立人际冲突预警机制

高校应建立起“宿舍成员、班干部（心理委员）、辅导员、心理咨询中心”这样一套自下而上的人际冲突干预机制，及时发现并妥善解决大学生宿舍中出现的人际冲突事件。宿舍成员和班干部在第一时间发现并对矛盾进行调节和安抚，尽量化解矛盾。对于比较复杂、难以短时间内得以解决的矛盾冲突，能够及时向辅导员反映。辅导员及时参与矛盾调解，在充分了解冲突缘由、经过等基本情况后，针对具体问题，对当事人进行必要的思想教育或心理疏导。同时，可以请学校心理咨询中心相关老师给予咨询和治疗，及时纠正大学生认识和行为上的偏差。对于已经产生严重心理障碍和心理疾病的学生，应及时与专业的心理治疗机构联系，进行心理治疗。

参考文献：

[1]约翰·麦克斯韦尔.与人共赢[M].北京：中国社会科学出版社，2007，（3）：63.

[2]曹加平.大学生宿舍人际冲突原因与对策探析[J].江苏大学学报，2006，28（2）：27.

[3]谭昆智，杨力.人际关系学[M].北京：首都经济贸易大学出版社，2007.2.

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更好的进行人际沟通的方法：人际交往技巧人际交往的技巧之一：知己知彼

知己知彼是人际交往的前提和基础，可以说，如果交往双方不能做到知己知彼，就不可能有成功的交往活动。与人交往贵在有知人之明。道理很简单，不认识对方，不了解对方，也就根本谈不上与之交往。诚然，要真正认识和了解一个人是很困难的，所以有人说“了解人是一门最高深的艺术”。

与人交往还要做到有自知之明。一个人认识别人、了解别人难，认识自己、了解自己更难。然而，我们要成功地与人交往就不能不去认识自己，了解自己。因此，当代大学生都应该养成反躬自省的习惯，学剖析自己，力求准确地把握自己的长处和短处，这样才能在交往过程中扬长避短。

人际交往的技巧之二：交往有度

人际交往中也有一个度的问题，能否准确地把握这个度，是关系到交往能否成功的一个重要问题，也是衡量一个人社会生活是否成熟的重要标志。一般说来，有效的交往应该具有“四度”，即向度、广度、深度和适度。

向度即交往的方向性，指的是同哪些人交往，以什么目的进行交往。在现实生活中，由于每人的社会地位不同，时间和精力也有限，不可能不加选择地同所有的人交往，而交往对象的选择又总是与一定的交往目的相联系。因此可以说，盲目的交往是一种无效的交往，不可能产生任何实际意义。

广度即交往的范围，包括交往人数的多少、交往时间的长短等。人数的多少取决于交往主体所处的环境性质、群体规模以及自身的交往能力等。时间的长短则取决于交往双方各自的感受，如彼此的需要满足程度等。

深度即交往的程度，指的是交往双方的情感状态，以及交往所形成的人际关系的层次类型。在交往过程中，交往双方都不可能不考虑这种交往所要达到的程度，是一般的交往还是亲近的交往，是要建立一般的关系还是要建立密切的关系。当然，这种考虑会因人而异，也会不断发生变化。

适度有两个方面的含义：一，是指处理好人际交往活动与其他社会活动的关系，如处理好与学习、工作的关系;二，是指处理好不同的交往对象之间的关系，如处理好一般异性朋友与恋爱的关系等。这个度掌握得不好，就可能引来很多不必要的烦恼，这是大学生们在交往中要特别注意的。

人际交往的技巧之三：重视初交

中国有句俗话：“良好的开端是成功的一半。”这话对成功的交往有很大的启示作用。可以说，在人际交往中，如果交往双方都能给对方留下一个良好的第一印象，交往的成功也就有了一半的希望。那么，怎样才能给对方留下一个良好的第一印象呢?

第一，注意表情和举止。与人初交，一定要表情自然，面带笑容，给人一种亲切感，而不要板着面孔，不要装腔作势;一定要举止大方，站有站相，坐有坐相，使人感到很有修养，而不要举止拘谨，手足无措。否则，就会给人留下缺乏社交经验、不成熟、不诚心的印象。

第二，注意仪表和风度。仪表犹似一个人的“装潢”，其作用就像商品的包装一样重要。不修边幅、衣衫不整的人，是不大可能具有吸引力的。当然，长期起吸引作用的是一个人的风度。而要展示自己的风度，最根本的是要注意培养自己的内在气质。

第三，注意礼节和态度。初次与人交往，一定要注意礼节，例如，拜访他人要事先约定，见面时先做一番自我介绍等;交往时态度要谦虚、诚恳，例如，尊重他人的习惯，不无端地占用他人的时间等。

第四，注意谈话的艺术。初次交谈一定要言语简练，努力做到既达意抒情，又不令人生厌，切不可信口开河，无休止地高谈阔论。

人际交往的技巧之四：展示魅力

在人际交往过程中，展示魅力主要是通过构成魅力的因素来实现的。一般说来，可以从以下几个方面努力：

第一，尽量展示你的能力。人们都愿意与有能力的人交往，展示你的能力能引起对方的尊敬和钦佩，魅力便自然增强。必须指出，展示能力不是自吹自擂、自我炫耀，而主要是依靠自身在社会生活中实际显示的能力。

第二，尽量展示你的语言。准确的语言，可以给人以启迪，充分显示自己的学识和水平;幽默的谈吐，可以给人以享受，充分体现自己的情趣和修养;简洁的表达，可以给人以教益，充分反映自己的个性和作风。

第三，尽量展示你的感情。在一定意义上说，人际交往也是一种心灵的沟通。只有自己动之以情，才能真正打动对方的心灵，引起对方的共鸣。

第四，尽量展示你的情操。人格的力量是巨大的，情操的感染力是无穷的。一个关心他人、乐于助人的人，人们必定喜爱他;一个为人正派、作风严谨的人，人们必定尊敬他;一个勤奋刻苦、踏实肯干的人，人们必定信任他。

更好的进行人际沟通的方法：职场人际沟通技巧一、讲出来

尤其是坦白的讲出来你内心的感受、痛苦、想法和期望。

二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。

三、互相尊重

只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。

四、绝不口出恶言

恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。

五、不说不该说的话

如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。

六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定

情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，这很容易让事情不可挽回，令人后悔!

七、理性的沟通，不理性不要沟通

不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。

八、觉知

不只是沟通才需要觉知，一切都需要。如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么?“我错了”，这就是一种觉知。

九、承认我错了

承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题。

十、说对不起!

说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有“转圜”的余地，甚至于还可以创造“天堂”。其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。

十一、耐心

等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

十二、爱

一切都是爱，爱是最伟大的治疗师。

十三、诚恳

诚恳是重要的，虚伪的人就算再擅长表演，也总有一天会被识破。

十四、幽默

如果你擅长于幽默，那最好不过了，如果不擅长，甚至不擅长说话，那还是少说点话的比较好。

然而最重要的技巧不是语言，而是低调与高调的时机选择上。

十五、低调

比如当别人说起他擅长什么什么的时候，你不要说你也很厉害或者你比他更厉害，你应该说佩服他之类的话，这样比较给人留面子，但你不要担心自己的强项会被埋没，你需要的是耐心，人都是喜欢教比自己弱的人的。

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关键词：大学生；人际关系；人际交往能力

人际关系是指社会人群中因交往而构成的相互联系的社会关系。在现代社会中，人们追求高质量的生活，需要平等、真诚、相互理解的人际关系；人们追求事业上的成功，需要公平、团结、共同发展的人际关系。而建立良好的人际关系，有利于人的身体健康、心理健康，使人幸福感更强。

一、大学生人际交往现状

大学生渴望交往，希望通过交往建立良好的人际关系，为自己融入社会、成就事业打下坚实的基础。当代大学生在面对交往时有如下突出表现：

（一）交往愿望强烈

大学生思想活跃、精力充沛，有独特的思想氛围和生活环境，在紧张的学习之余，渴望进行情感交流、谈论理想、思考人生，以满足自己的情感需要，同时通过交往也可以更深刻的感受到自己在集体中的价值，从而获得充实、愉快的精神生活。

（二）交往范围扩大

进入大学后，大学生的社会活动增多、接触面更广，交往对象由过去的亲缘交往、朋友交往转向更广泛的社会群体交往，因此交往范围更为广泛。与此同时，交往的对象也不仅仅是同性之间，对异性之间的交往愿望也表现强烈。

（三）交往方式多样

随着现代通讯工具、传媒手段的发达，大学生的交往不再局限于宿舍交往，而发展为更为多样化的交往方式。由于生活环境、时间、精力等方面的原因，大学生交往的中心场所仍然是宿舍，但同时校园里的社团组织、网络论坛、QQ、微信等新兴的社交方式也逐渐被大学生所接受，并渗透到他们的日常生活中。

二、大学生人际交往能力及存在问题

大学生的人际交往能力是大学生为了实现自身的发展和周围关系的和谐而赖以处理校园内外各种关系的能力。据有关调查统计，人际交往已成为困扰当代大学生的问题之一，而交往能力也越来越受到社会各界和用人单位的关注，成为衡量大学生能力的重要标准。

目前由于大学生的知识结构、认知能力、社会环境等因素的影响，大学生在人际交往中仍存在着一些问题：

（一）交往目的复杂

大学是校园生活向社会生活过度的阶段，大学生在进入大学后有机会接触社会，同时会受到社会中一些功利化思想的影响，因此人际交往的目的变得复杂，选择什么样的朋友，或许并不纯粹是出于情感和志同道合，有时也比较重视与自身利益结合，交往更加务实，甚至有较强的功利化目的。

（二）交往心理闭锁

部分大学生有交往的欲望但无交往的勇气，表现为与人交往语无伦次、手足无措，甚至害怕见人、退缩回避。这种状态必然导致闭锁心理，从而不敢与人交往、孤立、封闭自己。也有的大学生在人际交往中受挫后，对自己不能做出客观公正的评价，以至于产生自卑心理，严重的会产生“社交恐惧”心理。

（三）交往技巧不足

大学生虽然渴望交往，但由于个性原因，或者缺乏沟通技巧，运用方式不当等，往往在人际交往的过程中忽略了他人的体验和感受，使实际的交往效果与自己的主观愿望相差甚远，甚至事与愿违，影响人际关系的建立。

三、大学生人际交往能力的培养

培养大学生的人际交往能力需要社会、学校、家庭的正确引导，但作为大学生自身应该首先掌握人际交往的基本原则。

（一）平等原则

平等待人是促进人际关系和谐的前提。平等原则要求我们在与人交往时既不盛气凌人，也不卑躬屈膝，以平等的姿态与人交往。大学里的同学们都来自于五湖四海，大家的学习能力、兴趣爱好、家庭环境等都有所差异，同学们彼此之间是平等的，任何对人格的不尊重或不平等的言语、行为，都会破坏和谐人际关系的建立。

（二）诚信原则

诚信是促进人际关系和谐的保证。诚信是中华民族的传统美德之一，古人云：“人无信则不达”。有心理学家对在校大学生进行的测试结果中也表明，诚实、诚恳、真实的人最可爱。因此我们在人际交往的过程中要做到以诚待人，对他人要真诚、无欺，他人才会以诚待你，彼此之间才能产生信任，进而建立良好的人际关系。

（三）宽容原则

宽容是促进人际关系和谐必不可少的条件。金无足赤，人无完人。每个人都会有一些缺点和不足，由于大学生的个人成长经历、生活习惯，价值观念等的不同，即使建立了信任关系的朋友之间也难免产生误会和矛盾，这就要求我们本着、宽以待人的原则相处。古语云：惟厚可以载物，惟宽可以容人。宽容能使我们在人际交往中保持快乐的心情。

（四）互助原则

互助是促进人际关系和谐的必然要求。大学生在学习、生活和工作的过程中会遇到各种各样的困难和问题，这个时候我们需要别人的帮助。俗话说：“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮。”一个人的力量是微小的，而集体的力量却是巨大的。每一个人都既要帮助别人，也需要别人的帮助。交往不仅是利己的，而且应该是利他的。学会互相关心，互相帮助，我们的生活才会更美好，我们的社会才会更和谐。（作者单位：安康学院政治与历史系）

注：

该文获得安康学院教育教学改革项目《“思政”课中“人际交往”能力培养的教学改革与实践》（项目编号为Jg06210）的资助。

参考文献：

[1] 陈秀芹.大学生人际关系行为困绕的调查及对策[J].湛江师范学院学报，2004，（1）.

[2] 郑日昌.大学生的心理卫生[M].山东教育出版社，1999.

[3] 禹青华.在北大学做人[M].北京：企业管理出版社，2001.

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关键词：高职学生；特点；德育工作

当前，我国经济高速发展，对高技能实用型技术人才的需求迅速增加，高职类学生在就业市场上受欢迎程度不断提高，基于培养高素质的高职人才，德育工作的作为提高高职学生基本素质，具备良好的职业素养，其作用愈加重要。而在实践中表明，了解高职学生的特点下，德育工作成效比较明显。

1 高职学生特点分析

1.1个性明显

和本科院校学生相比，多数高职学生个性较为明显，表现在学习、生活、处事方面有明显的个人见解和原则，但容易受外部因素影响而改变，立场不坚定。

1.2 关心职业生涯发展

高职学生由于专业针对性较强，对未来职业生涯发展有比较强力的规划意识，关注当前的个人各方面能力的改进，同时也容易把职业生涯发展分析中面临的困难归结于当前基础差、学校条件相对不好等，缺乏内在因素的客观认识。

1.3对待专业学习持怀疑态度，热衷于课外活动

高职学生普遍对课堂的专业学习持怀疑态度，，对课堂学习积极性不高，即认为课堂专业实习适用性并不是强，现场实践、实习效果远远大于课堂学习，因而出现课堂专业学习参与度低，课堂纪律普遍不佳，但是对涉及实践的教学活动或课外活动等积极性很高，在极高的参与度下，学生的收益程度都得到教师、学生双方的认可。

1.4 注重人际交往表现

高职学生大多非常关注人际交往，大体上都能做到尊敬老师，团结同学，尤其注重人际交往中的细节，关注人际交往中的技巧，甚至将其重要程度放在首位。

1.5 敏感

在学习、生活、处事方面，高职生较为敏感，在某一阶段、某个事件上的出彩或不尽人意都可能给其带来妄自尊大或妄自菲薄，容易走极端；或者一些琐事都可以引起情绪的极大波动，对周围同学也产生一些不良的连锁反应。

1.6 现实主义倾向强烈

高职学生对各个方面的看法，举措都较为现实，关注当前的各项活动，但是这种倾向导致大多高职学生对不断改进自身缺乏激情和动力，其理想和追求较本科院校学生而言处于较低水平线，

2 基于高职学生特点分析下开展德育工作的相关建议

德育工作贯穿于整个高职学生的大学生活、学习阶段，其包括课堂学习和课后的各项活动，因此，基于对高职学生特点的认识，高职院校德育工作应采取以下方式：

2.1建立开放式的学校德育体系

针对个性明显的高职学生，提倡老师与学生进行平等对话和交流，使他们能够掌握一套行之有效的理论思维方法，能够站在理论的高度对各种价值观进行审视、评判和取舍。同时，对学生进行启发和诱导，培养学生的道德判断的能力，当学生离开学校踏入社会后就能够较好地适应各种复杂多变的环境，对各种价值取向进行正确的判断和选择，形成合理，坚定的价值观，确保成为社会主义市场经济需要的专业化人才。

2.2 合理利用课余时间

德育工作关键在于利用课余时间与学生多接触，使学生能在轻松的场合与老师交流，有助于老师能及时了解学生动态，调整个人思维方式，积极适应德育工作面临的问题。适当调整德育工作的内容和重点，避免德育工作形式化。

2.3 引导开展科学的职业生涯规划

通过开设职业生涯规划相关的课程，系统的让学生了解、学会相关职业生涯规划的内容，方法，使学生能客观的利用相关分析方法，对自己的兴趣、爱好、能力、特长、经历及不足等各方面进行综合分析与权衡，结合时代特点，根据自己的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之有效的安排。在这一过程中要充分发挥指导老师的作用，确实引导学生做出合理的职业生涯规划，避免出现规划缺乏可操作性，从而影响学生个人发展构思方面的混乱，浪费人生发展的黄金时期。

2.4 引导树立学生科学的学习观

对待学生对课堂学习的怀疑态度，改变原有说教的教学方式，通过贴近实际的实例让学生了解专业基础在整个学生职业发展中的重要性，即利用历年毕业学生的发展经历来说明拥有较好的专业基础适应性强，而过多专注实践容易偏向较窄的就业范围，容易导致职业瓶颈。从而引导学生保持不断学习专业知识，加强理论联系实践水平，不断提升职场竞争力的目的。

2.5 注重沟通技巧方面的培养

高职学生人际交往多是在以往的生活中模仿，自学而成，带有很大的缺陷，面临不同地域、文化、习俗等情况下，容易产生人际交往方面的挫折或误导，导致学生养成不良的人际交往方式，进而容易影响个人思想道德素养。因此适当的通过课内、课外的沟通技巧方面的培养，让学生了解，观摩沟通相关事项，具备符合现代生活、职场的沟通能力，使形成良好的口碑成为生活、职业发展的助力。

2.6 开展户外拓展训练

通过安排适当的户外拓展课程，让学生挑战个人极限，参与团队项目活动等，使认识自身潜能，磨练出战胜困难的毅力，增强自信心，改善自身形象，能克服心理惰性养成积极向上的生活、处事习惯，并且具备对集体的参与意识与责任心，具备较强团队合作精神。

在高职院校中，德育工作涉及面极广，几乎涉及到非专业学习内容方面，都可以归类为德育工作的范畴，强调面面俱到，则容易是德育工作形式化，只有针对高职学生的特点着手，才有助于是德育工作成为培养高职人才极大助力，但市场经济的高度发展，高职人才的需求标准不断改变和提高，如何开展德育工作仍需不断探讨。

参考文献：

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关键词:医学生 人际沟通

The medicine colleges and universities should strengthen the medico to communicate ability interpersonally the raise

Yang Yuqin Zhao Zongyi

Abstract:The medico communicates ability to have certain problem interpersonally,needs to strengthen them to communicate ability interpersonally the raise.May use humanities medicine curricula and so on increase interpersonal communication;Selects many kinds of methods to train the medico to communicate ability interpersonally;Takes to train the student to pay attention to medical trouble in communication methods and so on emotion sex act.

Keywords:Medico Interpersonal communication

【中图分类号】G41【文献标识码】A 【文章编号】1009-9646(2009)09-0064-02

世界医学教育联合会《福冈宣言》指出,所有医者必须学会交流和处理人际关系的技能,缺少同情应看作与技术不相称,是医者无能的一种表现。“沟通技能”是全球医学教育最基本要求(GMER)7大领域之一。美国中华医学基金会(CMB)指出的国际医学教育七项基本要求中就有一项是“交流技能”。随着医学模式由生物医学模式向生理―心理―社会医学模式的转变,医患关系中的医患沟通越来越受人们的关注,而作为将来的医务工作者的医学生的人际沟通能力也越来越受到重视。

1.目前医学生人际沟通现状

据报道,71.3%的大学生在学习与生活中承受着很大或较大的心理压力[1],其中人际关系不良、社会障碍等方面的问题在大学生日常心理咨询中占近50%的比例[2],已和学习问题、恋爱问题共同构成影响大学生心理行为健康发展的3大问题。人际关系困扰是造成大学生留级、休学、退学的主要原因之一[3]。国外研究亦表明,良好的人际关系有利于身心健康,能促进学业的进步;不良的人际关系常引起心理失衡,导致心理问题的出现,如焦虑、空虚、心情压抑、抑郁,严重者甚至出现自杀倾向。医学生是大学生中的一个特殊群体,其心理障碍的发生率要比一般综合院校的大学生高,人际关系也较一般大学生敏感。71.1%的医学生认为自己在日常学习生活中亦存在有人际关系困扰和沟通障碍,导致他们不能真正实现良好的沟通。[4]

陈军[5]对20所医院1000名实习生人际交往能力的调查发现,对自己的语言沟通能力感到非常满意的人数9.7%;认为自己沟通能力一般47.3%;认为自己的语言表达能力差,在与患者和他人沟通时感到困难的24.4%;74.8%被调查者对礼仪的概念模糊,不知道礼仪包含哪些内容。

尼春萍[6]对医学生《人际关系与沟通技能》选修课开设的必要性及其教学方法对202名学生进行团体问卷调查。71.1%的医学生认为自己在日常学习生活中亦存在有人际关系困扰和沟通障碍,导致他们不能真正实现良好的沟通。90%以上的学生认为开设该课程很有必要,选修的目的是为了提高人际交往的能力;92.9%的学生建议授课突出实践,93.9%的学生希望采用情境模拟或结合自身实际撰写论文考核;97.9%的学生感到学习有收获。

马伟光[7]发现,83.3%的护士对与病人交流沟通方式基本不了解,30%的护士不知道或不完全知道如何根据病人的不同情绪采用不同的交流技巧。

2.医学生人际沟通不良的原因

根据调查,全部接受过心理学、医学伦理学、社会学、美学等人文学科教育的医务人员只有 15.4%,70.8%的医务人员部分接受过人文学科的理论教育,13.9%没有接受过[8]。目前,我国重视医学生职业技能的培养,而忽视了对人文素质和社会实践能力的培养。无论在本科教育和毕业后的医学继续教育,医学生和医生们几乎没有系统地接受过医学伦理学、人类学、心理学、社会学、美学等方面人文知识的教育及实践(这些学科都涉及医患沟通问题),一旦进入工作岗位,便不同程度并以不同方式显示出来。这样的教育方式使得大部分医学生毕业走上工作岗位后,对病人没有爱护观念,态度冷漠,而且缺乏沟通技巧,不能和患者进行有效的沟通。

3.改善医学生人际沟通的建议

3.1 增加人际沟通等人文医学课程。

美国、德国人文医学课程占总学时的比重多达20%~25%,英国、日本约为10%-15%,而我国一般为10%或者更低。医学院校有必要借鉴美国的医学院校普遍开设的《与病人沟通》、《病人》、《医患沟通的艺术》以及英国医学院校开设的《医患沟通》、《医生与病人相处的能力》及《如何告诉病人坏消息》、《情商教育》等课程。开设医患互动和人际交流的专门课程,让医学生了解他们在人际交往上有什么特点,他们有什么需要,并根据他们的需要对他们进行教育,以期让他们通过亲身体验、经验分享进一步探究人际关系与沟通的相关内容。反思自己人际交往的缺点和障碍,通过自我反省和分享他人经验来改变自己的观念与行为,达到不断提高自己人际关系与沟通技能的目的。使他们逐渐掌握人际沟通技能,提高自己人际交往能力,建立良好的人际关系。这对于他们个人的心理健康有积极意义。同时把人际关系发展策略以及沟通技巧的培养纳入职业教育中来,提高医学生人际交往的能力、改善医患关系均具有重要的现实和长远意义。

3.2 采用多种方式培养医学生人际沟通能力。

可以借鉴国外一些医学院的经验,如对学生开设共情课程,系统地训练医学生如何观察病人的表情和身体语言,如何从语调中理解病人的感受,与病人进行有效交流,如何更好地感知病人的痛苦和需要。二是掌握患者的心理需要和心理特点。葛焕琦[9]等在医学生培养的早期阶段接近临床实习之前,利用标准化病人(StandardizedPatients,SP) 利用SP对学生进行培训,同时对医学生在沟通方面的表现做出评价,如是否有耐心,反应是否敏捷,言语和肢体语言是否得体,态度是否坦诚和气等,以培养学生的医患沟通能力。SP又称模拟病人或病人指导者,是从事非医疗工作的健康人,经专职培训后,能发挥扮演病人、充当教学评估者和教学指导者三种功能。在美国和加拿大,70%的医学院校都不同程度地使用了SP参与教学,甚至还用于住院医生的毕业后教育。

我国一些学者如张泽洪[10]对医护人员进行敏感训练。敏感训练是利兰•布雷德福(LelandBradford)和他的同事在进行无领导者团体的研究时,无意之中发现的一种进行人际关系训练的技术。”就医务人员而言,敏感训练的目的就是要通过小组交流讨论的形式,使受训的医务人员能:“设身处地为病人着想,对他们提出的要求,合理且能办到的,要尽职尽责地给予满足;合理但客观上办不到的,要耐心解释;不合理的要求,要讲明道理,以求得病人谅解,使病人对医院有一种信任感、安全感。”

3.3 重视培养学生关注医患沟通中的情感。

李娟[11]用SEGUE量表对医学生医患沟通技能评价研究,发现医学生在沟通内容上“只重视疾病”。医学生与病人沟通内容上没有完成从“只重视疾病”向“重视病人”方向的转变。在信息收集上。多数学生对影响疾病的社会、情感心理因素问的不多或不全,问及疾病对生活影响的更少。有研究表明在言语沟通方面,89.9%的医务人员认识到和患者沟通时语言最重要的是通俗易懂,但在日常工作中,使用医学专业术语进行沟通的比例高达 94.4%[8]。医护人员和患者的沟通此时是一种任务的工具,从解决问题出发,以技术性为基础的技巧,所需要的是专业知识,医护人员使用的是工具性言语。过多的使用专业术语进行医患沟通,达不到沟通的基本要求和效果,患者很可能感到他们的病情和感受等没有被医护人员理解和认识,患者对沟通信息的一知半解,不利于患者的早日康复,有时还会造成误解,引发纠纷。

应该重视患者需要的沟通还包括和医护人员进行社会情绪性的情感性沟通。即需要医护人员视患者为一个个体,而不是一个个案。情感性的言语包括具有鼓励性、令人放松、友善地、开放与诚实的、表示关心、给予信息、表示赞同、对病患介绍自己、称呼患者的名字、与患者聊天等。

参考文献

[1] 樊富珉、李伟.大学生心理压力及应对力式―在清华大学的调查,青年研究,2000(6);41}5

[2] 梁执群、卢莉、朱素娟等.医科大学生人际关系敏感的影响因素研究,中国学校卫生,2004,25(2);211~212

[3] 姚晓燕.当前大学生人际关系障碍问题研究,甘肃高师学报.2003,8(1):110~111

[4] 雪晴.应重视培养大学生良好的人际关系,内蒙占师范大学学报:教育科学版,2003,16(6);30~31

[5] 陈军.医学实习生对公共关系技能需求的调查与思考,医学与哲学(人文社会医学版)2007年10月第28卷

[6] 尼春萍等.为医学生开设《人际关系与沟通技能》选修课的调查分析,中华现代护理杂志2008年第14卷第7期

[7] 马伟光、李继平.医院场所暴力原因分析及对策[J].护理管理杂志,2005,5(5):23~25

[8] 冯军强.某综合医院医患沟通现状调查分析与对策引导的研究,第三军医大2008硕士论文

[9] 葛焕琦.谈医学生的医患沟通能力培养,医学与哲学(人文社会医学版)2008年12月第29卷

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【关键词】高职思想政治教学培养人际沟通能力方法

【中图分类号】G711【文献标识码】A【文章编号】2095-3089（2018）01-0076-02

1.在高职思想政治教学中培养学生人际沟通能力的必要性

美国的心理专家彼得萨洛韦指出：一个人是否会取得成功，主要要看情商，因为智商一般占到五分之一，而情商高达五分之四。美国哈佛大学做过一些调研：调查企业不同层次人们应该具备哪些素质和能力，最终显示不同层次的人们需要具备的素质与能力不同，但是他们却有一个共同点：企业要求所有层次的人们都应该具备一定的人际沟通的能力。而人们也很容易发现，在企业中，一些人际沟通能力较好的人绩效也比较好，相反有些人工作能力其实并不差，但是由于人际沟通能力不好，最终工作绩效并不好。因此高职思想政治教学中，一定要重视对学生人际沟通能力的培养。

2.在高职思想政治教学中培养学生人际沟通能力的方法

2.1好的礼仪促进人际沟通交流

礼仪在人际交往可以体现出自身的素养，同时对人际交往有一定的促进作用。礼仪与人际沟通是相互联系的，同时两者也是密不可分的。因此，在高职思想政治教学中想要培养学生人际沟通能力，首先就应该提高学生的礼仪涵养，而礼仪培养又包含多方面内容：第一种是语言方面的礼仪，比如：人们之间的问候、打电话进行交流、如何称呼对方、双方交流中自己的用语等。第二种是肢体方面的礼仪，比如：各种肢体语言、各种手势等。第三种是服饰方面的礼仪，服装可以反映出人们的形象、心态、心情、素质等甚至还可以展现出人们的礼仪，不同场合穿不同的衣服，这对人们的人际沟通是很有帮助的。还有学校应该结合企业的实际情况，教给学生怎样交谈、握手等等，培养学生交际方面的礼仪，以此来促进他们人际沟通能力。

2.2借助语言交流能力提高学生的人际沟通能力

语言交流具体有口语交流、书面交流两种。在人际交往过程中，语言对人们的沟通起着关键性的作用，直接决定着人们之间的关系。人们如果不能正确使用语言，那么就会传递出错误的信息，同时与他人之间的沟通就会出现问题。出现这种情况就算是运用多种沟通方法和技巧也是无济于事的。所以要想培养学生的人际沟通能力，还是应该先培养他们的口语和书面表达能力。具体在培养学生口语表达能力的时候，可以采用以下三种方法：第一种，思想政治教师可以组织学生举行关于口语表达能力的比赛，并鼓励学生都积极参与其中，这样学生在比赛中口语表达能力就会有所提升。第二种，思想政治教师可以挑选合适的时间给学生上口语表达的训练课程，在课上有针对性的为学生讲解怎样提供口语表达能力，这样学生就有了学习的方向。第三种就是学习国外先进的经验，比如：德国的高职学校中，一旦有来宾参观学校，就由学生为他们介绍和解说，甚至学校将这些作为学生的必修课，这样促使学生就必须参与其中；还有在平常的教学中，他们常常会分小组学习，同时每组还有一名组长，组长的主要工作就是协调教师、组内学生、学习项目沟通的关系，这对学生的口语表达能力是十分有帮助的，所以这些都是可以高职思想政治教师可以学习的地方。在各种学习活动中，提高学生的组织能力，口语表达能力、管理能力等多方面能力，可以提高学生的综合素质。

当然书面表达能力也不容忽视。通过投简历，人们就有可能获得工作机会，而如果有人连简历都不会编写的话，招聘者基本上不会相信其有较好的工作能力，也就是说基本上不会录用这样的人，所以在找工作的过程中，简历的制作和编排是十分重要的，而要想做好这些就应该具有一定的书面表达能力。在高職思想政治教学过程中，教师应该让学生多练习写应用文，可以让他们练习写信、写邮件等，慢慢积累一些写作经验、具备一定写作能力以后就可以试着写一些使用的应用文，这样他们就可以逐渐提高自身的书面表达能力。

2.3不同的人采用不同的沟通方式

有效的沟通，应该先确定沟通环境、对象以及明白为什么沟通，然后对沟通对象进行深入的了解，结合它的特点采用合适的沟通方式，这样才会达到事半功倍的效果。特别是进行面对面沟通的时候，可以结合沟通对象的反应选择合适的沟通方式。当然在沟通中，面对沟通对象的不同反应的时候，如果沟通者不能及时选择合理的沟通方式，那么最终的沟通很有可能出现问题。因此想要培养人际沟通的能力，首先应该充分了解沟通对象。提前了解沟通对象对整个人际交流有很大的帮助，如双方的沟通有了话题和方向、可以结合沟通对象的特点采用沟通技巧、降低成本，沟通双方可以快速达成协议等等。

3.结语

综上所述，人际沟通能力对学生的学习、生活、以及未来的工作都很重要，因此，在高职思想政治教学中，教师应该采取有效的教学方法，培养学生的人际沟通能力，帮助他们未来有更好的发展。

参考文献： 

[1]丛菁.转型期大学生人际交往中的思想政治教育问题探究[D].沈阳师范大学.2013 

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非语言沟通是以人体语言（非语言行为）作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交流。而护患之间则是通过面部表情、体态、动作、触摸、保持适当距离等方式来作为增强语言交流的表现力、吸引力和效果，以达到护患间的思想、感情、信息的传递和沟通[2]。在日常生活中，人们所采用的沟通方式大约有60%～70%是非语言沟通。

2 多种含义 包括两个方面：（1）对同一种非语言行为，不同的人可能有不同的解释，例如沉默可能是一个人表达气愤的方式，而对另一个人可能是无兴趣或感到困窘的表示。（2）同一非语言行为，对同一个人在不同的情境下其含义也不相同。例如，当一个人不高兴时，他可能皱眉，但当他注意力特别集中时也可能展示同样的面部表情。

3 非语言沟通的种类

3.1 无声的动姿 面部表情、目光、点头、姿势的转换、手势以及拍打、拥抱等身体接触方式。

3.2 无声静姿 站姿、坐姿、沟通双方的空间距离。

3.3 辅助语言 音量、音调、节奏、停顿、沉默。

3.4 类语言 、叹息及叫喊。

4 非语言沟通的技巧

4.1 端庄的仪表和稳重的举止 人际交往中，仪表服饰是一种“无声的语言”。有研究表明84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外表。老年患者住院后，大部份都产生焦虑、恐惧心理，希望由资历深、技术高的医护人员提供优质服务。

4.2 关注的目光和微笑的表情 在人际沟通中，来自面部表情的信息，更容易为人们觉察和理解。护士的表情是仪表、行为、举止在面部的集中体现，对患者的心理影响较大。微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对患者的安抚作用有时能胜过药物的作用。微笑能使患者消除陌生感，增加对护士的信任感、安全感，因此，护士应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到脸上，而影响患者的情绪。

4.3 身体的姿势和步态 护士的身体姿势，包括手势、静止体态、运动体态，护士与患者沟通时，要注意手势大方、得体，不宜指手画脚、拉拉扯扯、手舞足蹈等，应采取轻松自如的姿态。

4.4 适时适地的触摸 触摸是非语言沟通交流的特殊形式，包括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等等。在专业范围内，审慎地，有选择地使用触摸对沟通是有促进作用的。

4.5 目光的接触 眼睛素来被人们誉为“心灵的窗口”，目光与其它体态信号相比是一种更复杂、更深刻、更富有表现力的信号。

4.6 创造良好的沟通环境 在非语言沟通中，空间距离可以显示人们相互间的各种不同关系。

参考文献：

[1] 高玉祥.人际交往心理学.北京：中国科学技术出版社，1990，521.

[2] 曹力燕，刘荣玉.非语言交流在外宾门诊急诊中的应用.中华护理杂志，1998，33（7）：422-423.

[3] 陈爱萍.老年病人临终关怀进展.中华护理杂志，2003，38（7）：557-559.

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关键词：酒店员工；对客沟通；沟通技巧

餐饮业是社会的缩影，是一个“高接触”的行业，无论你是谁，也无论你是从事服务，还是管理，只要你进入了餐饮这一行业，就不可避免地要与各行各业，形形的人打交道，因此，也就不可避免会遇到人量人际关系问题。这是值得每一位“餐饮人”重视的问题。

社会中的人，无一不在一定的人际关系网中，这种关系错综复杂，如何处理好人际关系，对餐饮管理者的经营成败，对个人的生存与自我发展，都有重要的影响。

1 餐饮员工对客沟通普遍存在的问题

1.1 程式化

程式化问题在工作中是很显而易见的，也是最容易忽视的。对于一个餐饮服务员来说，每天的工作是“烦琐”而“机械”的。在这种情况下，当我们面对顾客时，一系列的服务程序也往往是“本职反应”，服务过程中，酒杯空了要及时添加，但若看见杯空即一次次只顾自己添，而不问客人是否还需要，这样本是很好的服务也会被打上折扣。当两位客人谈话投机，坐靠得很近时，服务人员一次次从中阻隔，虽是为其添酒上菜，做自己份内的“工作”，但更突出的却反映了服务人员工作的程式化。

1.2 以工作为中心而不是以顾客为中心

“顾客是上帝”，“坚持顾客总是对的”，这两句话深刻形象地表明了服务工作以顾客为中心的服务宗旨。然而，现在大多数的服务人员都很难真正做到以客人为中心，满足顾客需求，尤其是在工作特别繁忙的时候易表现出来。餐厅忙得不可开交时，常会出现顾客预定没能落实，菜品质量卫生等出现较多问题。向服务人员询问说明问题时，常会得到这样的回答：“预定我不负责，不了解情况你问别人吧”。这种只顾自己工作，全不顾客人的做法，是遭客人投诉的导火线。

1.3 知识面不广

餐饮从业人员应具有广阔的知识面，这是个人专业素质最直接的体现，也是餐饮服务水准最基本的体现，需要熟识员工守则、礼貌礼节、职业道德等基础知识，更要掌握好岗位职责，工作程序等专业知识，对哲学、美学、习俗礼仪、民俗宗教、周边旅游景点、交通有一定了解。现在的客人也逐渐趋向多元化，各个知识层面，不同文化素质修养的顾客都汇聚而来。虽然服务人员与客人是“短时间”的接触。但在这有限的相处交谈中，具有多面的知识对于工作能更得心应手。只有我们丰富了自己，才能更容易与客沟通，有更多更广的话题可以交谈。

1.4 技巧没有掌握

餐饮对客服务最直接的沟通方式就是语言。许多人在工作中有时不是有意要得罪客人，而往往是语言表达不当，在无意中得罪了客人。而另一种“距离”，就在与客人交往中，与客人的人情世故，交往深浅而决定接待技巧。与客保持一定距离，不因熟而讨好客人，服务得特别殷勤。过于亲密会让客对你的服务无言以对，反而留下不好的印象。

2 餐饮员工的对客处理技巧

卡耐基说过：一个人之所以能取得成功，只有15%取决于本人的技术和知识水平，而其中85%的原因在于他的交际能力。专业服务员具备最重要的行为特征是与人打交道的能力，再美的外表，再多的知识都无法替代这一内在特征，而建立良好的人际关系是需要技巧的。

2.1 语言沟通技巧

语言表达的技巧，是指在接待服务中，运用语言的作用和影响力而表达出的意思。这种意思传导的不是伤害客人的，有损于客人或使客人尴尬的语言，而是乐意接受的，有良好影响和效果的语言。与客沟通时，要专注、殷勤有礼、可信任、诚实、敬业、自律，在形式上注意把握语态、语音、语调、语气、语速。

2.2 服务沟通技巧

服务业的目标是服务于每一个客人。对客服务中应该按照标准的服务程序接待客人。这要求员工熟练掌握各项服务技巧。掌握中西餐服务的差异性，灵活运用。工作中要有一定的观察推理能力。对提供服务的人员来说，增强自己把握客人需求的能力是至关重要的。养成能够琢磨出“客人现在想要什么”的习惯。这要在日积月累中增强观察力，从而形成成熟的服务能力。

2.3 体态沟通技巧

一个专业服务人员，给人最初的印象是来自外表。要给别人好的印象，良好的修饰对于在前场工作的人是非常必须的。衣服的整洁，良好的站姿、走姿，注意自人卫生，都能给客人一个赏心悦目的愉快心情。而其中最重要的是微笑。一个微笑不费分文但给予很多，一个微笑只是瞬间，但有时对它的记忆却是永恒。微笑在人们的生活中有着不可低估的力量，它可能创造人际关系的奇迹，同时也改变着自己。微笑是快乐最直接的表现，可以拉近人与人之间的距离。一个快乐的人，会在他的四周形成快乐的气氛，会为他自己及他身边的人创造出一个快乐融洽的环境，他的快乐会感染所有人，客人看着他脸上的微笑，也会感觉生活的美好。微笑可以使客人与餐厅的关系变得和谐，也是一种优质服务的体现。对服务人员来说，为使客人产生好感，最重要的便是微笑。紧张和生硬就不可能得到客人的亲近感。笑容是服务人员的一项基本功，只有对工作、对客人怀有诚挚的感情，发出真心实意的微笑才是最有魅力的。

2.4 投诉沟通技巧

在市场竞争激烈的今天，要留住客人，赢得宾客，单靠真诚和我们的笑脸是不够的。更重要的是能给客人实实在在的帮助。服务工作中常有意外突发事件发生，此类事件会造成顾客不满，这是合乎情理的。而另一类，是寻衅滋事，企图获得某些回报的客人。在面对这种情况时，服务人员需依据建立信任、有效沟通和灵活变通的原则。

在处理投诉时，首先应向顾客道歉，专注、仔细地聆听客人反映的问题，及时做好投诉记录，对客人反映的问题不争辩、不责备，这是关键所在。其次，根据投诉的情节公正处事，妥善地解决。要形成投诉的落实反馈机制，及时了解投诉解决效果，顾客对解决投诉的满意度，切实把投诉作为促进服务质量提高的重要手段。

参考文献

[1]美国烹饪学院著.特色餐饮服务[M].大连：大连理工大学出版社，2003.

[2]周西蓠.从侍应到主管[M].广州：广州出版社，2005.

[3]吴伟孙东.中国金钥匙服务[M].广州：广东旅游出版社，2005.