空乘服务的概念范文

导语：如何才能写好一篇空乘服务的概念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

[关键词] 航空公司； 空乘人员； 服务； 质量

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 19. 040

[中图分类号] F272 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）19- 0074- 02

0 前 言

在油价高涨及金融海啸的冲击下，全球航空产业的经营状况及顾客的消费行为发生了重大的改变。服务组织的竞争优势不仅在于产品的价格及功能可以满足顾客的需求，更重要的是如何在激烈竞争环境中，以无形服务的“软实力”来长期保持优势、超越对手并留住顾客，而发挥这种“软实力”的关键性因素，就是组织第一线的服务人员。一直以来，外部营销一直是企业组织最重视的活动之一，直至20世纪末内部营销观念才慢慢被国内服务行业所认同，使得服务组织纷纷开始探讨内部营销与外部营销间的关系。许多学者提出，有“满意的员工”才会有“满意的顾客”这种概念，而良好的内部服务质量是优质外部服务质量的先决条件，同时也是组织成功的关键因素。因此，如何让员工在组织内部得到等同于对待外部顾客的服务，使其将这样的正向经验延伸至外部顾客，已成为服务性组织的热门话题。内部服务质量是内部营销的核心，Sasser和Arbeit（1976）认为服务业生产力的来源是“员工”，关键成功因素就是要将员工视为重要的顾客，因此较高的内部服务质量与优质外部顾客服务有着密不可分的关系，管理者对于现代员工的引导与绩效要求上，不应只关注管控机制及效率，而应该要融入“满足外部顾客”的元素；应为员工提供一个友善的工作环境，使其更加投入地工作，激发员工对于工作的热情与能力，让员工与组织间不再只有实质的交换关系，而是追求企业的价值提升及共存共荣的永续经营理念。许多研究也指出，当员工受到组织重视时，他们会以同样的方式去对待顾客，这意味着，通过员工正面的态度提升工作的绩效，能够使组织达到留住优秀员工和让顾客满意的最终目标。本文以我国航空公司为研究对象，探讨航空公司空乘人员管理部门的“内部服务质量”与空乘人员“工作投入”与“服务行为”之间的关系。

1 我国航空公司空乘人员内部服务质量现状

服务质量（Service Quality）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量包括5个方面的要素，分别是可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。可靠性是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力；响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望；保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力；移情性是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。顾客从这5个方面将预期的服务和实际得到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。

我国空乘人员对内部服务质量在有形性、可靠性、确实性3方面满意，而在响应性、移情性两方面不满意。航空业作为国内其他服务产业的仿效者，近年来为求与竞争者产生差异，都在追求第一线空乘人员发展“角色外的服务行为”，虽极力倡导以顾客为导向的服务，但却忽略第一线资源及人员授权是否充分、后勤流程设计是否合理、其他协同合作人员的心态等是否可以满足内部顾客（空乘人员）等问题，可见，管理部门及后勤人员仍无法完全摆脱本位主义的固有思维，组织界线固化，使得这种由内到外、从上到下的伙伴关系及整体内部营销的理念，因管理者及后勤员工缺乏一致的概念而流于形式。

（1） 我国空乘人员管理部门内部服务质量的提升将有助于增加空乘人员工作投入整体的参与感；而内部服务质量的有形性对空乘人员服务行为的展现产生影响。

事实上，当员工对于内部服务质量不满意时，将会降低其对组织的忠诚度、本身的生产力及工作投入，进而影响外部顾客的满意度及组织获利。当员工对于组织内部服务质量有着高度的评价时，其服务的意愿越高，则越可能认同工作，对于服务传递过程的表现、主动参与组织内部活动的向心力也相对提高，同时角色内的顾客服务行为越强烈。因此，如果管理部门能提升整体的内部服务质量将有助于增强空乘人员对于工作的投入感，并可以藉由彼此的互动沟通，增进与后勤单位的相互信任及了解高层决策背景，这对于提升信息传递效率、流程制定的合理性与加强服务经验交流都有极大的益处，可以充分发挥第一线员工在组织营运与外部顾客信息串联方面的重要功能。此外空乘人员的服务行为受到内部后勤支持有形性的影响，原因可能在于空乘人员工作时间分散于不同时区及地域，发生突发状况时，相关支持部门可能由于上班时间不同，而产生求助无门、信息不对称甚至角色冲突的情况，这也是空乘人员对于资源、信息及设备如此正视与依赖的原因。

（2） 空乘人员的服务行为，不仅仅受到内部服务质量的影响，其自身对于工作投入程度的高低，决定了其服务行为的优劣。

工作投入在内部服务质量与服务行为间充当一个完全中介的角色，即优质的内部服务质量虽然有助于空乘人员的工作投入程度提高及服务行为的展现，但管理部门若是通过内部服务质量的提高来提升空乘人员对于工作的投入程度，以进一步改进服务行为展现的方式，其效益会更为显著，由此看出工作投入在本研究模型中的重要性。

空乘人员在展现服务行为时，仍以角色内的扮演为主，对于超越本职工作的行为展现则呈现较低的意愿，原因可能在于航空公司近年来虽倡导角色外行为，但在绩效评价上仍着重于是否符合标准作业流程，无法具体将员工角色外行为的展现与组织营运的正向回馈予以联结并量化，这无形中让空乘人员的行为可能受到过度工作说明的影响而有所局限；另就组织而言，角色外行为的展现导致潜在成本的增加，对第一线员工来说，管理单位如果无法将角色外行为与绩效制度和目标管理串联，员工难免会产生多做多错或无所适从的心理。

2 建 议

（1） 后勤内部服务支持不应只有单一聚焦，组织必须力求整体平衡。

管理是制约内部服务质量提升的最常见障碍，其中以部门间缺乏协同合作、不真正想为顾客解决问题及缺乏沟通支持为主要因素。组织对员工的绩效管理不应只专注于角色内行为，应随着外在环境、组织策略适时调整员工作为，而唯有真正从高级领导者开始落实于组织的政策与制度中，并依赖后勤团队的执行力及紧密的互动，才能有效消除部门界线，并将组织对顾客的承诺通过第一线的服务传递出去。

空乘人员的服务展现是组织整体前置活动的最终产出，涉及部门众多且繁杂；再者现任空乘人员存在大量已婚者，当面对工作、家庭角色扮演的冲突时，更需管理部门优质的内部服务作为后盾；因此，建议内部管理部门当前应致力于树立部门本身以顾客为导向的观念，以了解空乘人员的工作及家庭需求为出发点，就部门内可运用的资源，配合组织整体策略，给予妥善分配，例如，利用并授权随航班运作的客舱组员，通过与空乘人员频繁接触与倾听的过程展现与提升内部管理的“亲和力”，以实时化解勤务及生活困难为目标改进工作，让这种执行内部服务质量提升过程与空乘人员工作投入及服务行为关系的关联和改善更加务实。

（2） 企业经营以人为本，空乘人员管理部门除让员工专注工作效率提升为组织收益带来实质利好外，还需正视营造空乘人员对工作环境的投入感所可能带来的服务创新。

空乘人员在第一线服务时，服务流程的执行力及顾客体验后的回应是否如组织期望，是管理部门最为关切的；而服务的特殊性在于顾客与从业人员的互动也会影响顾客最终的感受，因此有越来越多的服务组织会直接邀请顾客加入流程的设计、参与问题的解决，并扩大服务人员的角色功能成为组织的兼职营销人员（part-time marketer），以缩小服务缺口。航空公司属大型服务组织，第一线从业人员处于服务价值链终端，与管理阶层间通常会因制度与系统而拉大距离，因此，近来有学者提出，现代组织应以共创（Co-creation）来取代上下管理，并以基层员工为顾问，集思广益，让组织能更好地掌握顾客喜好，并设计出更佳的服务体验。

另外，空乘人员的薪资报酬高低与服务行为的好坏可能无直接关联，薪资高的空乘人员与组织的关系并非建立在实质的关系上；因此，建议空乘人员管理部门应充分运用内部沟通机制，如定期举办空乘人员会议、主管信箱、分组制度、定期座谈及建立空乘人员专属社区网站等交流平台来分享经验，从而建设相关资料库，以科技来增值服务，藉由空乘人员的经验反馈，使其参与组织价值创造的活动、找出问题对策，设计出能带给顾客更多惊喜的服务流程；同时对于提出意见并被采纳的员工，通过正式场合给予表扬，对于失败经验也不要苛责，尊重每一个空乘人员的工作经验及临场反应，可以使员工勇于尝试角色外的行为，提升空乘人员对于工作环境的投入程度，实现员工、组织及顾客的共赢。

（3） 空乘人员人力资源管理政策的拟定，除了从组织成本角色着眼外，管理部门更应留意服务经验的传承。

许多关键时刻的掌握、服务补救及应对内容与方式是无法全部罗列于标准作业流程中的，服务业不同于制造业，顾客参与服务的产出、状况的变数让标准化的难度提高，服务接触的成败除了受服务人员本身的态度、后勤支持及顾客影响外，更依赖第一线服务人员对于事件处理的适应性及自发性，这主要需要的是员工每次与顾客服务互动的经验累积；就航空公司长远发展来看，即使在不景气的时候，也应该清楚吸引、发展及留住优秀员工的重要性。组织中人力资源有关的训练、专业技能发展与升迁等管理策略会影响员工的态度与行为，通过适当的训练，除了可以提高员工工作的能力外，也能让员工感受到自身价值，借此提升工作效能。因此建议空乘人员管理部门可检讨现有员工的训练，将其与目标管理和绩效衡量结合，把空乘人员视为组织的资产，以达到人力资源管理目标。

主要参考文献

[1] W F Sasser，and S F Arbeit. Selling Jobs in the Service Sector[J]. Business Horizons，1976，19（3）：106-116.

[2] 杨宏进. 企业技术创新能力评价指标的实证研究[J]. 统计研究，1998（1）：53-58.

[3] 吴殿达. 我国航空运输业竞争状况分析与结构优化的思考[J]. 中国民用航空，2006（6）：33-35.

篇2

关键词：民航服务；特殊乘客；服务措施

一、民航特殊乘客服务概述

民航特殊旅客简言之即是指在身体上或心理、生理等方面应当给予特殊照顾的旅客。一般因身份、行为、年龄、身体状况等原因造成路途与搭乘航班不便，如婴儿、孕妇、产妇、病人、残疾人等。特殊旅客服务对象即是以这些因各种原因而需要特化、个性化、更具人性化的服务的民航乘客，因为他们不同于普通人，在某些方面需要特殊照顾。一般特殊服务项目有以下几种 :（1）志愿者轮椅推行服务 ;（2）免费搬运行李服务 ;（3）残疾乘客团队保障服务等 ;（4）免费寄存服务 ;（5）免费电动车服务等。

二、特殊旅客服务的重要性与原则

民航特殊旅客服务是整个民航空乘服务领域的重要一环，其对特殊乘客服务质量的好坏关系到整个社会对该航空公司的认可。一方面，提高旅客服务水平，特别是特种旅客服务，可以给消费者带来更大的便利。另一方面，提高特殊旅客服务质量对航空工业的发展具有重要意义。在不影响航班正常有序运行的前提下，对特殊旅客的服务应遵循以下原则 :（1）优先处理（2）优先出行（3）优先座位（4）优先存储和运输。

三、民航特殊乘客服务的注意事项

在民航特殊旅客服务时应注意以下事项（1）对待民航特殊乘客时要耐心。在实际服务中，要耐心倾听乘客的抱怨，不要轻易打断乘客的叙述，不要批评乘客的缺点。相反，我们应该鼓励他们的批评，耐心地倾听他们的意见与建议。（2）民航服务人员的态度要端正。民航服务人员无论是在正常服务状态下还是在对特殊乘客服务时，其工作态度将直接影响着工作质量与工作水平、服务质量。（3）注意效率的提升。面对特殊乘客的需求，服务人员应立即解决问题，以便在短时间内达到最佳效果。（4）要注意肢体语言与言语的得体、适当 ， 在民航服务与对特殊乘客服务时其言语与语气等应尽量委婉地，与乘客沟通时期肢体语言应符合场所要求与需要。即使乘客有不合理的观点，空乘服务人员也不应该太冲动，如果空中乘人员以一强硬、不负责的心态敷衍了事，其只会让特殊乘客感到失望。（5）处理投诉应及时、高效，处理乘客的投诉有很多方法，而不仅仅是向他们表示慰问、道歉或赔偿、赠送小礼物等。解决这些问题的方法有很多。除此之外，还可以邀请旅客参观、参加机场内部研讨会或给予奖励。

四、民航特殊乘客的服务措施与办法——以婴幼儿为例

民航特殊乘客服务依据具体的服务对象有不同的要求，其个性化与人性化服务始终是必须遵守的两大原则，其空乘服务人员应因地制宜、因人制宜，本文选取了极具代表性的，也是空中乘务服务时常见的对象——婴幼儿乘客为例进一步分析其特殊乘客的具体服务措施与要求。

（一）航空公司对婴幼儿乘机的年龄等要求

航空公司将婴幼儿定义为两岁以下的儿童，但是其不允许他们在两周内内乘坐航班飞行，所以在此种规定下，可以搭乘航班飞行的婴幼儿即是 14 天到 2 岁的儿童。

（二）空中乘务人员对婴幼儿乘客服务的具体要求

空乘人员在照顾婴幼儿乘客之时 ， 空乘人员需要注意以下问题：（1）登机后 ， 空乘人员应该第一时间礼貌询问家长 ( 或陪同乘客 ) 宝宝的乘机经历与冷暖情况等诸多信息，以便第一时间及时为婴儿乘客添加婴儿睡眠毯等用品。（2）在为婴幼儿乘客准备饮料 ( 或膳食 ) 时，应特别注意加热时间、口味、饮料 ( 或食物 ) 及餐具等的安全性。需要特别注意的是，为婴幼儿乘客提供的餐饮不宜加热太久，以免产生不必要的烫伤，同时应提醒家长不要同时喂宝宝牛奶和橙汁，否则会发生消化不良等这些必要的、基础的问题与建议。（3）在航行过程中，空乘人员应礼貌地询问随行乘客和周围的乘客其婴幼儿乘客是否影响与打扰到其正常的搭行与休息，一旦听到婴儿乘客哭泣或其它由婴幼儿发出噪音等，空乘人员应在第一时间了解有关情况，以便其能在最快的时间内提供相应的服务或所需的物品。（4）此外，我们应该更加注意婴儿乘客的安全，避免意外掉落手中物品和撞击婴儿乘客身体的任何部位。在飞机着陆前，确保婴幼儿常客准确无误的将安全带等系牢固，并及时即是将无关用品收好，确保安全着陆。降落后，空乘人员用尽量依照质询安排婴幼儿乘客下机，以免在降落过程中与降落后因人员流动对婴儿造成意外伤害。

五、结语

在民航空乘人员的服务中，人性化、科学化、程序化服务是对空中乘务人员与机组人员的基本要求。但是，由于乘客的不同情况，提高服务质量必须强调因人制宜，因地制宜。个性化是程序化服务的延伸，是一种更细致、更具体、更贴近不同乘客的程序化服务。由于乘客的年龄等诸多方面的因素都具有差异，其对空中乘务人员的服务水平和需求也有所不同。个性化服务虽然难以标准化、流程化，无法直观量化，但可以充分发挥空勤人员的潜力，创造性地开展服务工作，事半功倍。因此，做好个性化客舱服务对空乘人员的专业礼仪和综合素质提升与提高对特殊乘客服务具有重要作用。

篇3

飞行前一晚会入住到机场宿舍，飞行当天：

5：30起床，梳洗、化妆；

6：20到达准备室，乘务长将安排一天的工作，给空姐们分号位，以及宣布一些注意事项；

6：50所有空乘人员登机，做准备工作；

7：30开始迎接登机的乘客；

8：00-10：30左右，是为乘客服务忙碌的时候；

10：30飞机抵达上海浦东机场，将在这里稍做停顿，做过海关等准备工作；

11：10再次登机；

12：30左右，飞机抵达日本福冈；在日本停留大约一个小时左右，飞机沿来时的路线，空姐们也按来时的程序返航。

大约在19：45左右回到成都，乘客下机完毕大概是晚上20：20左右，所有工作人员回到乘务部，会有15-20分钟的总结会。然后解散，余晨波回到家已经是22：00以后了，什么也不想做，通常是倒头就睡。

不知道那些认为空姐工作轻松的人看了这个时间表会有什么想法，远远多于上班族每日8小时工作量的空姐们就是这样日复一日度过了自己最美好的时光。

记者通过对多位像余晨波这样的空姐的采访，感受到了她们风光背后的艰辛。

飞在天空的心：

空姐和我们想的差不多

关于幸福：想过平常生活。在大多数空姐看来，“幸福”其实就是每天准时上下班，下班后能跟恋人、爱人一起，看书、看电视、聊聊天，然后一起入眠……看似例行的琐事，其实是最幸福的事。曾经问一位同龄女孩怎么看空中小姐这个职业？对方答：在衣食无忧的前提下，不会选择空姐的职业，因为自己想过正常的生活，睡永远睡不够的觉。

关于健康：患癌风险高。空中小姐是很多人向往的工作职位。但科学家研究发现，机组人员患皮肤癌和乳腺癌的风险较高。冰岛的研究人员调查了1532名在职和退休的空姐，发现其中有35人患有乳腺癌，其中多是有长期飞行经验的年长乘务员。而与此同时瑞典的一项研究也显示，皮肤癌在机组人员中的发病率是预期的三倍。研究人员认为，在较高海拔上空进行长时间飞行，机组人员受到危险水平的太阳电磁辐射，可能是导致癌症发病率较高的原因。

关于就业：竞争异常激烈。什么样的女人才算美女？这可是难死哲学家的大问题。但若说“空姐”这个职业是当今世界上美女最多的行当之一，恐怕没人会反对。尤其在国内，更是很多女孩心中编织的最美丽的职业梦。据报载，某民航学院欲招收约60名空乘学生，却引来近6000名报考者。比例之高，竞争之烈，显而易见。

关于职业年龄：中外有区别。按“年轻、漂亮”等世俗眼光，中国的空姐毫无疑问美冠五洲。因为中国的大部分航空公司招收空姐都有一定年龄、身材、外表等标准。空姐绝大部分是年轻人，按照东方人的审美标准，称为美女毫不为过。再穿上合身的职业裙装，佩戴上别致的带有航空公司标志的丝巾，可谓惊艳。欧美等国家却不尽然。航空公司聘用的空姐有的为典型“胖大嫂”身材，通过工作人员通道时，负责警戒的民警都不得不为其让道；有的年高岁长，让人见之都想上前搀扶一把，可谓“空奶”级别。

粉底下的斑：揭开空姐的“面纱”

很难给“空姐”这个行业下一个多么冠冕堂皇的定义，虽然她们跟着飞机走遍各地，但谁也不能把她们与旅行家扯上关系；虽然她们时常接触各行各业的精英、名流，但谁也没见着里面出一个社会活动家……其实就像在饭馆里吃饭时身旁站着的报菜单的小姐一样，我们都可称之为服务员，没什么区别。当然，这里没有任何贬低空姐的意思，毕竟那些年复一年的微笑总是给枯燥乏味的空中旅程平添了一分亮丽的色彩。而且因为服务场所、领域的不同，“空姐”的入选要求与收入水平与一般服务行业有着极大的差别，这些也造就了其在服务行业殊的地位。

专业招考：全国少数的几个有空姐招生资格的院校，都要进行面试。面试主要考察考生的外貌、形体、气质、语言表达能力(普通话、外语)以及特长展示等方面。面试合格者还需参加全国统一高考(个别面向社会招生的高校，如北京航空航天大学需要考生参加成人高考)，成绩达到录取分数线后即可录取。专业学制一般三年，毕业合格者由学校颁发普通高校大专文凭。招考空姐要进行严格体检。因为空中服务需要个体长期空中作业，所以空姐需要具备良好的生理与心理条件。一般来说，空姐应具有良好的心理品质和社会适应能力，身体状况可以满足空中服务工作的需要。不应有先天性或后天性异常疾病；和活动的、潜在的、急性或慢性的疾病；以及创伤、损伤或手术后遗症。要求五官端正、肤色好；身材匀称；性格开朗、举止端庄。空姐的建议身高为160～172cm。下身长应超过上身长2cm以上。特殊条件的要求更为严格，包含有对精神、神经系统、呼吸系统、循环系统、消化系统、泌尿生殖系统、造血系统、新陈代谢、免疫、内分泌系统、运动系统的全面检查，同时还有对皮肤及其附属器、眼及其附属器、耳鼻咽喉及口腔的全面检查。

收入水平：以成都为例，国内航线一般的正式空乘待遇每飞行小时按30元――50元计发，根据规定，空乘一月不能超过120个飞行小时，一般每月飞行八九十个小时。虽然各个航空公司之间的薪酬计算方法不同，但一般情况下，空乘的收入在3000元――5000元之间。若是在旅游旺季，她们还有奖金发放，好的时候一个月最多能挣到6000多元。国际航线：60元/小时，一个月下来收入至少l0000元以上，最高的可以拿到20000元/月。

青春癔症：我们一般认为从事舞蹈、运动、影视、歌唱等行业的女性是吃青春饭的，即从业年龄、从业年限都有很严格的客观限制。往往吃青春饭的女性，随着年龄的增长，都必然面临一种下岗再就业的尴尬。但是，这些有专业底蕴的女性往往可以通过以往建立的“圈”内的关系网再去获得一些“附加值”，或者转变为专业指导、专业老师，再或者开班、授课，她们“青春饭”冷却后可以回锅再炒。而从事空姐这个服务行业的年轻女性，往往不具备一技之长，短短的几年时光，一晃而过，微笑，在天上有报酬，回到地面再要报酬，就是违法了。所以，如果不在忙里偷闲学些东西，拉些关系，青春之后就只有挨饿了。

务虚的病：我们一直在寻找造成90年代大学生与80年代大学生之间巨大的综合素质差距的原因，其实延伸至整个教育领域，我们可以清楚地看到现在的年轻人因为“务实”而造成自身的“虚”。连本科学生的素质都无法保证的现在，更不用说那些专科拿着白领收入的年轻空姐们了，她们一样卷入了这场虚幻，因为她们的学历与收入水平的逆差，而往往更不能自拔。时尚、潮流，她们去享受，帅哥、美酒充斥着美丽的城市夜生活。上学时，就总有哥们拉着去“泡”空姐，或是又听说哪个酒吧有空姐坐台了……当她们用以虚荣来炒着碗青春饭时，真的不难在微笑背后看到卖笑的影子。

不同的价值观：我接触过很多空姐，深感在这个行业里你根本无从去寻找一种共同共融的文化。她们的各不相同，所以很难形成一个成概念的圈子。有的人，就是觉得做一个空姐很有面子，比一般女孩都强；有的人，就是要找个机会把自己嫁个好男人，为以后的生活寻求保障；有的人，就是喜欢四处旅游，走遍全中国，再走遍全世界；还有的人，就是喜欢飞行员……不一而足。当然其中也不乏要一举两得、一举三得的“聪明人”。其实，甜甜的微笑，没有你想的那么神圣。

三万英尺的痛：

原来空姐也不容易

不再抢手：现在的空姐们忽然发现自己不再像以前的空姐那样抢手，甚至有时还被男人们当作烫手的山芋。怎么了呢？原来，以前的航线少，自然空姐也少，物以稀为贵，同时稀又引致神秘，稀又使航空公司选材门槛高，自然竞争就大，自然出来的大多也是精品。现在呢？航线航班与日俱增，航空公司甚至在社会上招聘空姐，短期培训后就上岗。空姐多了，不那么神秘了，不那么优秀了，自然就没那么抢手了。加上现在已经很少有柏拉图式的爱情，空姐一天到晚飞来飞去，谈恋爱基本都要通过电话线，成本高，回报率太低。

就业压力：现在有的航空公司推出了“预备空乘”用人制度，凡经培训考试合格的学员将取得乘务员资格，她们与航空公司签订实习协议后，有机会利用空闲时间到公司参加乘务飞行，积累实践经验的同时按规定获得报酬，实习期间的优秀学员可以直接转为公司正式乘务员。这样的政策出台，使更多的人有了成为空姐的机会，当然，也有很多人要面临失去空姐的资格。同时，要想得到更高的福利，就要争取去飞国际航线，或者到国外的航空公司。因为，外航的涌入加剧了竞争，航空公司对空姐要求越来越高，更注重空乘人员的英语能力以及综合素质，所以更加大了现在空姐们的自身压力。

管理约束：航空公司招揽顾客的最有效措施就是通过最好的服务，树立自己的形象。所以对空姐的管理和要求非常严格。美国三角洲航空公司的空姐西摩蒂仅仅因为在她的博客网站上张贴了自己身穿空姐制服的性感照片就被公司开除了，而国内的航空公司更是遗留了一些计划经济体制下的管理制度，中国的空姐，更不好混。

篇4

关键词： 民航英语 教学特点 专业教材 教学方法

随着我国对外开放的深入和中外交流的增多，尤其是中国加入世贸组织和2008年北京奥运会的举办，航空市场将进一步开放，中国航空运输业的挑战和冲击不可低估。从长远和深层次来看，服务质量上的竞争会更加激烈。因此，培养既掌握民航乘务知识，又精通英语的乘务及地勤人员等人才成为当前高职院校空乘专业发展的方向和必由之路。因此，民航乘务英语教学应着重从教材利用、教学手段、教学方法、教师素质、能力考核等方面进行改革探索，从而激发学生的学习兴趣，提高学生民航乘务英语的应用能力，从而为我国的航空运输业培养出优秀的空乘服务人才。

一、民航乘务英语教学的特点

民航乘务英语课是把民航乘务知识和民航涉外知识融为一体的一门综合性课程。除了培养学生“听、说、读、写、译”五个方面的技能外，还要在此基础上，以英语为媒介，学习民航乘务知识，了解民航运营情况，熟练地使用英语来为乘客服务。目前，高职院校的教学对象主要是针对在校大学生。民航乘务英语教学的目的是使学生通过民航英语的学习，获取交际口语会话能力――随着对外交往的日渐扩大，民航工作环境里出现越来越多的外籍人士，这就要求乘务人员及地勤人员具备基本的对外交往和用英语交流的能力，能够以英语为媒介来处理一些通用性的问题。

二、正确选用专业教材

教学效果的好坏是由学生最终在实际运用中表现出来的能力来体现的。目前，空乘专业的学生参加各个航空面试时，难度最大的就是英语口试部分。口述主要分为自由问答和自备材料口述。这就要求学生在掌握专业知识的基础上，还能灵活运用英语进行正确的表述。因此，在选用教材时必须以培养学生的听说能力为主。其次，教材要突出专业性。民航乘务英语课不仅是民航乘务服务的一门专业基础课，也是关于专业知识的英语课。它要求教材内容必须与专业知识紧密相连，既要锻炼学生的英语技能又要使其掌握专业知识。再次，教材要突出实用性，否则培养出来的学生就会脱离实际。最后，教材内容要与时俱进。再优秀的教材随着时代的发展也会失去其吸引力。目前，高职院校普遍采用的民航乘务英语教材主要有：《民航英语基础教程》、《航空旅行英语会话》、《民航乘务英语综合教程》、《民航乘务英语口语教程》，以及《民航乘务英语听力教程》等。我校采用的教材是《民航乘务英语口语教程》，效果较好。

三、灵活运用教学方法

为了使学生能够在日常生活和工作中自如地使用英语交流，以及培养学生学习的兴趣，民航乘务英语教学应当把情景教学法运用到我们的课堂里来。简单地说，情景法就是为学生营造一个接近于教材内容的氛围练习英语。

（一）根据情景编对话，进行角色扮演（Role-play）。

在学习和操练完几组新的对话后，教师就要提供相应的情景让学生进行口语对话。例如：我们在学习关于“Complaining”对话时，我就给了学生们相对应的情景和两个人物：Student A：passenger，Student B：cabin attendant；（It’s 20 minutes past the scheduled arrival time.A passenger complained to the cabin attendant.）并提供了相对应的句型，如Complaining：“I’m sorry to bother you，but...”Responses：“Oh，I’m awfully sorry...”来给学生参考。然后我给学生十五分钟时间让学生以pair-work的形式来编情景对话并到讲台前来表演，很快几组学生完成了编对话，其中一组对话如下：

PAX：Miss，I’m sorry to bother you，but why haven’t we arrived at Beijing Airport yet?It’s 20 minutes past the scheduled time.

CA：Oh，didn’t you hear the announcement?

PAX：What announcement?I had a nap just now and I didn’t hear any announcement.

CA：Beijing Airport has been closed due to thick fog there.We have been diverted.We’ll make an alternate landing at Shijiazhuang Airport.

PAX：Oh，that’s too bad!I have informed my friend of the arrival time，and she is supposed to meet me at the airport at 11a.m..

CA：Oh，I’m awfully sorry for the inconvenience.

PAX：Never mind.Anyway，It could happen to anyone.So let’s just pray.

应当尽可能多地多鼓励几组学生上台表演。在几组学生表演之后，我对他们编写的对话和表演进行了评判。在评判过程中，教师应多采用鼓励的语言，如：“excellent”“very good”“good”，等等，而不要过分对学生在完成口头作业的过程中所出现的错误加以批评，只有这样才能调动学生参加对话活动的积极性，才能在课堂上配合好老师的教学工作。通过这样的教学活动为学生们提供了一个良好的语言环境，特别是为那些平时胆小、独立表达能力不够强的学生提供了一个说英语的机会。经过多次亲身参与会话活动，使学生克服怕出错，不敢说英语的胆怯心理，语言表达能力有了很大提高。

（二）发挥学生主观能动性，采用师生互动式教学。

首先，采用“Ask and Answer”的方式，无论是在课文的导入、或是在讲解课文的过程中、还是在课文结束都应该给学生多提问题。例如，教授“Before Landing”这一课时，引入新课可以设置这样的问题：“What kind of question will the passengers ask before landing?”或者“What should you ask the passengers to do before landing?”结合课文内容可设置这样的问题：“It’s a few minutes before landing.A passenger doesn’t put his seat back upright.What do you say to him?”课文结束后，可以设置总结性的问题以此来加深和考察学生对课文内容的掌握，同时也锻炼了口头表达能力。其次，在课前举行“三分钟英语演讲”活动。内容可以是飞机上的广播稿或者是幽默的小故事等。演讲以学生积极主动报名为主，既活跃了课堂气氛又锻炼了学生的英语听说水平，同时也增加了学生的专业知识。

（三）利用现代化教学手段，进行多媒体教学。

现代计算机技术的发展为民航乘务英语教学提供了先进的教学方法和教学设备。利用多媒体技术可以让学生在声光配套、音形结合的环境中学习英语，达到良好的教学效果。声像教室具有真实世界、直观生动、学习与语言同步等特点。多媒体材料可以是多方面的，如针对民航乘务英语方面现成的材料较少，教师可以参考一些网络影音资料，并进行加工，然后运用到教学中来。或者利用Authorware及Photoshop等多媒体应用软件来制作相应的课件。在教学中，我发现利用多媒体设备，把课本内容图文化、影音化，或者适当穿插一些课本以外的知识，并进行讲解和练习，对学生提高专业知识水平和英语运用能力都有很大的帮助。

（四）走出课堂，进行实践教学。

民航乘务英语教学不应该只局限于课堂上，更应该走出课堂，进行实践教学。虽然学生们在毕业前会进行一定的实习，但由于诸多因素，他们实习的场所往往不是机场。因此，我们应当创造这样的可能性。例如，海口经济学院曾与三亚凤凰机场、北京首都机场、国航等单位合作，给学生提供实践的机会，使学生在动态真实的对乘客服务环境中使用英语交流。在真实、具体、生动的语言环境中不断地提升英语的会话能力，将课本知识和实践学习更好地融合，大大地提高了实践效果。同时，也更好地强化了学生的职业技能，大大提高了就业率。

四、“双师型”教师的培养

目前，担任这门课程的教师大多数是英语专业的教师。他们英语语言能力强，而专业知识较薄弱。而讲授民航乘务英语这门课程要求教师既能传授专业理论知识，又具备扎实的英语语言能力，同时还要有专业实践能力。因此，有条件的学校应该注重培养“双师型”教师，对这门课程的教师进行专门的培训或送往各个机场、航空公司进行培训学习。此外，学校还应提倡教师获取与民航相关的资格证书等来提高教师的综合素质。教师在课堂上要能够培养学生语言能力的同时，又能进行专业知识的讲解，并把二者有效地融合。

五、注重能力的考核

为了随时了解学生的学习状况，笔者采用平时课堂参与活动次数、口头作业成绩加每月一次的随堂考核，加期中和期末考核一起的考查方式。随堂考核主要采用学生角色扮演口语对话的形式，两人一组或三人一组，分别扮演乘务员、乘客的角色。这种考核方法既容易操作又能够较准确地体现学生的水平和学习效果；而期中和期末考试则把口语考核和卷面考试相结合，体现了对学生综合能力的评价。

参考文献：

［1］邹永谊，赖丽娅.英语教学新概念［M］.重庆：重庆出版社，1995.

［2］束定芳，庄智象.现代外语教学――理论、实践与方法［M］.上海：上海外语教育出版社，1996.

［3］卫雪娟.修订大纲，注意培养语言应用能力，上海外语教育出版社，1998.

篇5

9月28日上午，温福铁路正式通车。也许你在享受温福线上列车最的贴心服务，却不知道她们均选自哈尔滨某空乘学校；也许你在幻想该列车是否使用了高级避震器，却不知道这一切均源自空气弹簧……在动车组上的事物，就如同没试过这飞驰电掣的速度一般，处处都那么新鲜，但现在八闽大地上每个人都可以亲身感受了。

简析动车组

把动力装置分散安装在每节车厢上，使其既具有牵引动力、又可以载客，这样的客车便叫做动车。而动车组就是几节自带动力的车辆加几节不带动力的车辆编成一组，带动力的车辆叫动车，不带动力的车辆叫拖车。我国时速200公里及以上动车组统一采用“CRH”的简称，这是“中国高速铁路”(China Railway High-speed)英文字母的缩写，意为“中国高速铁路列车”。CRH一共4系，分别为CRH1、CRH2、CRH3和CRH5。

本刊采访的一位不愿透露姓名的业内人士介绍：目前福州开往上海的动车组使用的列车为CRH1系大编组，大编组是相对小编组而言，即由1 6节车辆组编成的列车称为大编组，是小编组的2倍，同时动力也是小编组的2倍，大编组采用10辆动车加6辆拖车组合而成，而小编组则是“5动3拖”。

他解释道：“动车组跟我们较早认识的火车概念不一样，原来的客车一节一节可以解编，但是动车组为了达到最佳运营能力，不随意解编，正常情况下都采用‘常固编组’，因为编组中的每类、甚至每节车辆都有自己的用途与定位。”这是与传统火车的区别之一，该人士还表示，动车的动力装置虽然非常小，但却可达5000马力。如此驱动，那么福州到上海的动车组最高时速能达到多少呢?

该业内人士称： “温福线试验最高时速达到294.5公里，如今正常运行时速为250公里，目前全国最快的是京津动车组，时速35f1公里，全球最快的列车试验时速超过550公里。”从福州站始发至上海的动车组由于停靠站稍多，耗时约为6小时，而从上海始发至福州则约为5小时。高速运行为出行旅客赢得了宝贵的时间，但却不像公路跑车牺牲了舒适性，动车组的乘坐环境也是让人刮目相看，同时还确保了安全性。

分秒必争

人们贴切地将动车组形容为“陆地航班”，这显然不是空穴来风。以福帅开往上海的动车组为例，一等舱配备了220伏电源插座，为旅客提供电源设施以便在长途旅行中使用笔记本电脑等电子装置。

一位蒋姓乘客感慨说：“座椅宽敞舒适，桌面板可以放置公文和笔记本电脑，是商务人士的首选。玻璃窗面积很大，视野开阔，让我感觉就像在自家阳台上午休，不逊色于星级酒店。”另一位乘坐二等舱的王女士则表示： “列车行驶时非常安静，几乎没有噪音，另外也没有颠簸的感觉。而且干净，毕竟是新车，乘务员一看就是经过精心挑选的。”

据业内人士介绍： “除了可见的硬件设施外，行驶时带给乘客舒适性的关键在于‘空气弹簧’。它是转向架(车辆在曲线运行时使轮轴相对于车体转向的走行装置)中二系悬挂里的重要组成部分，它能利用层叠橡胶堆进一步降低刚性，通过改变气囊形状产生一定的阻尼，以改善乘坐的舒适性。”难怪王女士啧啧称赞，这要归功于空气弹簧装置。

此外，该业内人士还表示，动车组对司机要求很高，记点以秒为单位。例如：“8点10分10秒通过宁德站，而停靠站则要求列车与CRH停车标的误差保持在30―50厘米，这样才能保证每节车厢车门与站台上的‘上下车箭头’对齐。”动车组车门也是一大亮点，如电梯般的自动感应系统更是体现了以人为本的服务理念，如果门没有安全合拢，列车是无法启动的。

至此，相信广大读者对动车组已经有了一定的了解，除了以上所说的安全、舒适、技术含量高、准确性高之外，它还有能源消耗低、运输价格低、环境影响小等特点，如图所示：

5小时经济圈呼之欲出

目前福州已经开通往上海、杭州、温州的动车线路，记者从业内人士中获悉，11月1日要开通福州到北京的动车专列，采用全卧铺，全程约12小时。此外，福厦铁路也将于11月进行动车组试运行，而福厦铁路采用的是CRH2系车型，据说该系列从0―200公里的加速时间仅需4分30秒，领先于温福铁路中使用的CRHl系，届时福州至厦门仅需1.5小时。

篇6

1高铁与民航之争，“井水”也犯了“河水”

通常，一个企业识别确定其竞争者似乎是一件容易的事，很多企业会把以相同价格、向同一顾客群提供同样产品或服务的品牌竞争者，以及所有生产同样产品或同类产品的行业竞争者作为主要竞争对手加以分析。但事实上，一个企业的实际和潜在竞争者的范围是十分广泛的，一个企业被潜在竞争者所“消灭”的可能性要比现有竞争者更大。如果只将视线停留在眼前的品牌竞争者和行业竞争者上面的话，将有可能患上“竞争者近视症”，不利于规避竞争风险。从满足消费者需要角度看，民航与铁路虽满足和实现的都是消费者出行需要，但因两者提供的是截然不同的产品形式，两者之间是平行竞争者的关系。很多年来，民航与铁路两者之间的竞争可以用“井水不犯河水”来形容，但随着高速铁路的开通运行，这种两种平行关系的竞争者一下子被推至风口浪尖，“井水”也犯了“河水”。纵观国外民航与高铁间的此消彼长，在日本，新干线开通后，日航停飞了东京至大阪、名古屋等航线；在英国，欧洲之星快速列车占据着伦敦至巴黎的七成运输市场份额，BMI航空公司从2007年起就停飞了伦敦至巴黎的航班；在法国，法国高铁公司开通了巴黎至里昂、巴黎至马赛的线路后，法航便逐步退出了这些市场。种种事例表明，来自不同行业、不同领域的民航与高铁，已然成了实实在在的竞争者。伴随着我国高铁开通运行短短几年时间，就已经有了成都—重庆、西安—郑州、上海—郑州、南京—武汉等多条航线客流急剧萎缩乃至停航。高速铁路与民航的客源之争成为人们关注的问题，许多航空线路受到来自高铁持续不断的冲击，一些民航企业甚至大呼“狼来了”。

2高铁与民航竞争交集点分析

菲利普科特勒在《营销管理》一书中首次提出了顾客让渡价值（CustomerDeliveredValue）的概念。顾客让渡价值是指整体顾客价值（TotalCustomerValue）与整体顾客成本（TotalCustomerCost）之间的差额。简单地说，就是消费者在选购产品和服务时，往往会从价值和成本两个方面进行比较分析，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。而价值最高，成本最低，即顾客让渡价值最大的产品会成为消费者优先选购的对象。正是因为民航和高铁在整体顾客价值和整体顾客成本方面的过多交集，导致了消费者对民航和高铁这两种形式的服务产品的让渡价值取舍不定，使得民航与铁路之间由间接竞争渐渐转向直接竞争层面，在某些领域，这种竞争的激烈程度不亚于同行业竞争。

2．1顾客总体价值的交集

企业的产品和服务要想在市场上有较高的竞争地位，就要向顾客提供高于竞争对手的顾客让渡价值，即在顾客让渡价值上占有优势。使顾客获得更大“让渡价值”的途径之一是通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品或服务的总价值。

（1）产品价值的交集。产品价值的高低是顾客选择商品或服务所考虑的首要因素。在高铁大规模建设之前，民航是高端旅客出行的首选甚至是唯一的交通方式。随着高速铁路网的建设和投入运营，特别是我国“四纵四横”客运专线骨架建设，铁路快速客运网将形成覆盖我国长江三角洲、珠江三角洲、环渤海圈等经济发达地区和人口稠密的地区城际客运系统。届时，高铁在运距较小的客运市场上将占据明显的竞争优势，甚至很快会成为短距离客运市场上民航最强有力的竞争者和最主要的替代者。而民航在运距较大的市场上提供的产品价值对原有顾客群仍然具有不可比拟的吸引力。在未来民航和高铁的竞争中，从产品价值角度看，1300—1500km中等运距将是双方竞争最激烈的区域。

（2）服务价值的交集。民航一向高度重视服务质量，从机场到机舱、候机与乘机环境、售票方式与售票网络等全方位的优质服务一直以来都是民航的优势。自高铁一开通，高铁就提出了“服务超越航空”的口号，并切实以航空服务为标准，不断升级服务。从顾客获得的服务价值感知层面看，同为普通坐席，飞机经济舱相比高铁二等座而言服务价值优势更明显。但从高端坐席来看，高铁和飞机的高端坐席都能为顾客提供周到的服务（包括免费的餐饮、休息娱乐等），而且高铁列车高端坐席比飞机空间更大，尤其是商务座，座椅可以旋转，旅客甚至可以平躺。也许正是因为这种略高一筹的服务，使得高铁VIP坐席票价与机票价格难分仲伯甚至略高一筹。

（3）人员价值的交集。当身着精致制服的京沪高铁列车乘务员2011年6月15日在上海虹桥站全新亮相，以中文、日语、英文向观众致欢迎词时，一位乘客评价“京沪高铁列车乘务员完全可以媲美空姐”。可以说，“高姐”选拔绝不亚于“空姐”选拔，铁路部门选拔高铁乘务人员不仅重形象、气质，更重素质，许多“高姐”都是大专以上学历，有的是直接从民航院校的空乘专业“转行”招聘来的。但不难看出，虽然同样拥有靓丽的外形，与空姐相比，现在的“高姐”普遍服务经验不足，服务水准较空乘人员还有差距，这与高铁开通时间不长不无关系，更主要的差异来自于铁路的培训体系。美好的仪态，发自内心的微笑，细致贴心的服务都将是“高姐”需要向“空姐”学习借鉴的，也是提升高铁人员素质和人员价值不可或缺的一环。

2．2顾客总成本的交集

要实现最大程度的顾客让渡价值，仅仅依靠创造顾客价值还是远远不够的，与此同时，还应设法减低顾客整体成本。顾客整体成本不仅包括货币成本，而且还包括时间、精力与体力等非货币成本。通常情况下，顾客选购商品或服务首先要考虑货币成本支出的多与少，货币成本是构成整体顾客成本的主要和基本因素。除此之外，顾客选购商品或服务时所耗费的时间、精神与体力也将成为其购买决策的重要影响因素。在此，我们以2007年8月6日开通的北京首都机场和上海虹桥机场的“京沪空中快线”（“京沪快线”被称为“空中巴士”尤其收到商务人士的青睐）与2011年6月30日正式开通的京沪高铁作顾客总成本比较分析。

（1）货币成本的交集。京沪高铁一经开通，“京沪空中快线”这条黄金航线所受冲击已初步显现，航票价格出现了15％降幅，航空公司客座率也由平常的86—87％下降至82—83％，下降了三、四个百分点，整个7月，航空票价基本维持在3折至4折，这意味着加上共计190元的燃油附加费和机场建设费，乘坐飞机出行的货币成本与京沪高铁二等座相差无几。

（2）时间成本的交集。时间成本是顾客为想得到所期望的商品或服务而必须处于等待状态的时间和代价。时间成本是顾客满意和价值的减函数，在顾客价值和其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买的总成本越小，从而“让渡价值”越大，反之，“让渡价值”越小。时间是出行者选择交通方式时考虑的重要因素。“贴地飞行”，这是对京沪高铁的形象描述，这条世界上一次建成线路里程最长的高速铁路曾创下每小时486公里的世界记录。从京沪高铁列车时刻表上，能看出铁路部门为抢夺空中飞人而做的精心安排，整点列车从早晨7时开始至晚上17时，头班车与京沪空中快线时刻相同，除中午12时无车外，其他时刻全覆盖。另外，在最高峰7时至10时，发车最短时间间隔仅为5分钟，同时，时速300公里和250公里列车交错开行。再看航空公司经营多年的“京沪空中快线”，每天的往返航班数量达到百余个，空中时速800公里，航班时间间隔最短5分钟，最长30分钟，飞行时间约为2个小时左右，晚上22点后才会停止飞行。关于“贴地飞行”的高铁和“一日千里”飞机相比哪个更省时间，有人曾做过实验，分别乘坐上午10点开往上海虹桥的高铁和飞机两组记者同时从位于北京四惠桥附近某地出发，并相约在上海人民广场见面，对比发现，高铁用时6小时38分钟，飞机用时7小时15分钟。（但如果刨除飞机延误时间，就行程来算，飞机仍快于高铁）（3）精力和体力成本的交集。从“准点率”、“舒适度”等角度看，很多人更倾向于看好高铁，因为受天气、空中管制等诸多不确定因素的影响，民航晚点似乎整成常态。以京沪空中快线为例，飞机正常飞行时间仅为2个多小时，但有时因天气等不可抗力，航班延误一两个小时时常发生，最长延误时间可长达5个半小时，更有甚者航班会被取消。正因上述事件频发，很多出行者更愿意接受高铁“舒适”的5小时，放弃令人纠结、煎熬的两个多小时。

3“错位”营销，强强联手优化竞争格局

3．1区隔细分市场，缓解正面竞争

（1）以优势距离区隔细分市场。有研究测算表明，在我国，因幅员辽阔，高铁站与站之间距离长，加之我国高铁设计时速为350km／h（国外一般设计时速为200km／h），高铁与航空的优势里程临界点为1473公里：即旅程大于1473乘坐飞机花费时间较短，旅程小于1473公里乘坐高铁花费时间较短。从这个角度看，高铁应重点服务于在运行时间为3、4个小时左右，运距在1000公里以内短距离市场上的顾客群，作为航空公司，应该放弃指望短航线争夺客源，获取盈利的想法。对于里程大于1500公里的较长线路，高铁显然不具备成本优势。这主要是因为高铁不会因为线路变长而边际成本降低，民航却恰恰相反，机场建设、起降成本一定的情况下，较长距离的飞行的平均成本要低于短距离飞行。因此，民航应发挥长距离优势，将国内长距离航线和国际航线作为主阵地，尽量避免和高铁正面竞争。

（2）以地域区隔细分市场。开辟一条1000公里的民航线路，需投资5亿元，而新建一条同样长的铁路需要投资20亿元。而且，高铁建设受制于地形、地质结构。因此，目前中国的高铁市场都集中在东部的发达地区。相比较而言，飞机在飞跃天然障碍上具有着明显的优势，因此，中西部地区对于民航而言是具有比较优势的市场。另外，高铁网络虽已覆盖东部地区，但现经停的大都是一线大城市，二、三线城市短期内也可成为民航大力争取的细分市场之一。

（3）以顾客特点区隔细分市场。铁路是一种大运能的交通工具，以京沪高铁为例，京沪高铁设计运输能力为年单向发送旅客8000万人，平均每天约为22万人。因此，高铁作为铁路运输的一种，它面对的客户群应该仍是中低收入群体。但目前高昂的建设与运营成本导致高铁票价不低，与机票价格相比不具备突出优势。现有的高速铁路客运专线将目标顾客群定位于商务出行的旅客上，这和航空公司的市场定位交叉，导致高铁陷入中低收入旅客望“价”生畏，高收入旅客又觉得缺乏价值感的尴尬境地。正是这种目标顾客群定位，使得一些高铁线路开道不久，客源就大大低于预期，亏损自是不言而喻。相对而言，民航的目标顾客群应是收入较高、出行频率也比较高的商务人群和家庭收入一般的旅行游客群，后者也是高铁意欲争夺的客户资源，因此，航空公司为保持市场占有率，灵活的机票折扣是必须的，但不能把价格作为应对高铁的唯一手段，应把竞争着眼点放在提升品质服务和体现尊贵的身份上等附加产品价值层面上。

3．2“空铁接力”，携手实现双赢

高铁的运行确实对民航业造成了很大的冲击，但两者在经营特点、面对的主要顾客群需求及以各地经济发展差异等方面还是存在明显差异的，因而并非所有的市场都会交集、重合。我国高铁和民航可以借鉴国处的经验，变“对手”为“携手”，共同发展，实现双赢。

篇7

书店变身图书馆，打通了阅读绿色通道

2015年11月29日，青岛黄岛区新华书店不计自身成本、一心只为读者，“变身”成为全民图书馆，直接把资源丰厚的实体书店变身为读者可随到随办（借书证）、随办随借、随读随还的全民公益图书馆，让读者从中感受到“新书零距离，借阅无障碍”的愉快阅读体验。

据黄岛区新华书店有限责任公司董事长兼总经理韩道坤介绍，实体书店变身全民图书馆，初衷就是充分发挥书店自身的图书资源和服务平台优势，最大限度地满足读者的阅读需求，让广大市民更好地分享到改革开放文化惠民的巨大成果，为促进全民阅读做点实实在在的事情。为此，黄岛区新华书店从2015年4月23日世界读书日开始，率先试水了书店全方位链接图书馆的阅读模式。在黄岛区图书馆的大力支持下，从办理借书证，到借书、还书，书店新增的图书借阅一条龙延伸服务涵盖了图书馆的全部功能，通过与图书馆的通力合作，实现了书店与图书馆的无缝对接，直接把资源丰厚的实体书店变身为读者可随到随办（借书证）、随办随借、随读随还的全民公益图书馆，让读者从中感受到”新书零距离，借阅无障碍”的愉快阅读体验，有效提高了全民阅读量，精准再造了社会读者群，取得了显著的社会效益。

“变身”带来变化，贴心赢得知心。据黄岛区图书馆馆长李海燕介绍，在书店全方位链接图书馆的阅读模式中，读者在书店随心借阅，由图书馆作为馆藏图书随后买单，图书馆的增量图书由单向采购的众口难调变成了读者自选的各取所需，释放的超量阅读潜能令人震撼。活动开展仅半年多时间，图书馆和书店新办借书证3300多个，从书店借出的图书4000余本，价值12万余元。书店的读者客流量和图书馆的图书借阅量都有大幅增长。

调查显示，全世界每年阅读书籍数量排名第一的是犹太人，平均每人一年读书64本。此外，韩国国民人均阅读量约为每年11本，法国约为8.4本，日本在8.4～8.5本之间。而中国13亿人口，扣除教科书，平均每人一年读书1本都不到。

[多维解读]

1.打通阅读通道

青岛黄岛区新华书店无疑为当地市民获取精神食粮提供了一条温暖通道，值得一赞并向其学习。要如何提高我国公民的阅读量甚至阅读质量，是一个让政府、让整个社会值得深思熟虑并且采取实施策略的大事。这种渗透在每个国人内心的文化涵养，绝不是在一朝一夕之间就可以培养起来的。模仿上述青岛黄岛区新华书店的“变身”做法，设身处地地为广大市民读者提供阅读的绿色通道，也不失为一举。而提高国民的阅读数量及质量，也需要我们每个个体在各自的生活中努力，多读书多看报多学习，国民的文化素质其实就在不知不觉中提高。当然，打通普通公民的阅读通道，是需要经过长时间并且多次的探索才能在全社会真正实现，而这期间需要各方人员的一同努力。

2.助推全民阅读

书店以销售书籍为生，图书馆以对外借阅为主，两家同属国有性质的文化企业，新华书店与图书馆进行无缝对接，人们不仅可以在新华书店购书，还可以在这里现场办理图书馆的“借书证”，直接从新华书店借阅自己所喜爱的新书，所借阅的书籍最后由图书馆“埋单”，并作为藏书继续对外借阅，这种极具创新的合作模式，既为广大读者节约了不菲的读书成本，也让图书馆的图书采购“自动”贴近读者。在电子图书和互联网+的时代背景下，这种实体“全民图书馆”既能推动和促进全民阅读发挥出巨大的社会效益，又能通过新型模式的运营带来可持续发展的经济效益，真正实现“永不闭馆”。

3.彰显文化担当

在时下的网络时代，电子图书非但已经成为年轻一族的最爱，更对实体书店乃至实体图书馆的生存发展造成巨大冲击。但不能否认的是，依然有很多读者习惯并喜爱阅读纸质的实物书籍，在这种现实情况下，也逼迫实体书店和图书馆在经营模式上要有所创新，不断运用新思维进行有益探索和尝试。将国有书店与图书馆无缝对接变身为“全民图书馆”，是应对电子书籍和读物“来势汹汹”的一项有益尝试。黄岛区新华书店不计自身成本、一心只为读者的敞开借书举措，为推动社会主义文化大繁荣大发展作出了实实在在的新贡献，以经营为民、服务便民的实际行动，积极贯彻落实文化惠民战略，彰显了国有文化企业的社会责任和文化担当。

[适用文题]

创新、互补双赢、整合资源、全民阅读、文化惠民、社会责任、文化担当等。

二

海航“最美空姐”跪地为失助老人喂饭

冬季是“候鸟”老人南飞海南的日子。2015年12月8日，在郑州发往海口的海南航空公司的HU7302航班上，一位河南新乡老人因患有脑梗无法握勺进食，空姐樊雪松跪在老人身边喂他吃饭。这温馨的一幕被旁边的乘客拍了下来，并上传至朋友圈和微博。短短几天时间，就有众多网友深受感动，并纷纷点赞，“美丽的海航空姐跟海南一样美丽”。可是，也有网友对此提出质疑：“这一幕是否存在做秀？”

樊雪松回忆，当天她执行由郑州至海口的HU7302航班，飞机正点起飞时间是15：05。那天她像往常一样准备好开始迎客，而特殊服务旅客往往是最先登机的。

这时一名轮椅旅客由地面人员推到舱门口，她立即迎上去搀扶老人，接过老人的登机牌查看后他和老伴的座位是35H、35J，由于扶起老人时发现他的腿特别不方便，举步维艰，她马上查询了一下旅客信息网，确定31H没人坐，于是安排大爷坐在前面的31H，“我当时考虑坐在前舱既能方便老人使用洗手间，又可以随时照顾他”。

扶老人坐好后樊雪松给老人腿上轻轻地盖上了毛毯，并且介绍了呼唤铃以及洗手间的位置。此时她发现老人说话模糊不清，不能准确地表达自己的想法，只能靠手势让其他人理解，这让她对老人的关注度更加提高了。

飞机平飞后正常为乘客提供餐饮服务时，老人坐在第一排，樊雪松看他手不方便主动帮忙打开了刀叉包，并且打开了餐盒。老人刚开始要了一盒米饭，他的右侧身体半身不遂，只能靠左手进食，看到他颤颤巍巍地努力想抬起左手将米饭尽力送入口，非常的艰难。樊雪松询问大爷，“米饭是不是太硬了，我给您换一份面条好吗？”老人用含糊不清的话语说好。樊雪松立刻重新拿来一份面条，还问大爷：“我喂您吃吧？”此时老人愣了几秒，随后点了点头。

于是樊雪松蹲在老人身边喂他用餐，“刚喂了大爷两口饭时，大爷突然像孩子一样嘴里还含着饭，嚎啕大哭”。哭声吸引了周围旅客的关注，樊雪松说：“大爷，您别哭，您怎么了？”老人用肢体语言加上含糊不清的话语说：“我原来是一名医学教授，由于患了脑梗塞右侧瘫痪”。樊雪松记得，此时旁边女士说：“那您还是我的前辈呢，您为别人服务了一辈子，自己却得了这病，乘务员还能这么悉心的照顾你，是不是特别感动”？

老人哭得更厉害了，一直哭着。“我立即拿来了毛巾帮老人擦鼻涕擦眼泪，我一边给老人擦泪，一边自己也湿了眼眶。接着我喂老人吃完了一盒面条。当得知老人有老伴同行后，这位女士也主动换了座位，让老人夫妻俩坐在了一起，并且对我的服务提出了赞扬。后续我们继续关注老人的状态，直至飞机落地后为老人安排轮椅送下飞机。”樊雪松回忆说。

据了解，牛先生和老伴陈女士此行主要是来海南“过冬”。牛先生今年71岁，此前系河南新乡卫生学校的老师、研究员，两年前因病瘫痪。

海南航空相关负责人说，樊雪松崇高的品格和职业道德也让她在无数次的飞行中，每一次都将旅客当成自己的亲人对待，设身处地为他人着想，将这份职业变得神圣。她能够准确地呈现服务的意义并将其升华，能够平等且友好礼貌地对待每一位旅客，能够发现旅客需求并主动提供个性化服务。她身体力行，给整个海航人，整个民航界以至于整个社会上了一堂极其生动的一课。海南航空公司不仅给予樊雪松高度的认可及赞赏，而且近段时间来还安排她在乘务员中进行宣讲，激励全体乘务员向她学习。

而在多数网友对空姐的行为表示赞赏的同时，也有不少网友表达了不同的看法，称女孩是想出名，在摆拍、作秀，并发出“坐头等舱待遇就不一样”等质疑。但据了解，该趟由郑州发往海口的HU7302航班，机型是波音737-700型客机，座舱全部为普通舱，老人所处位置是机舱第一排，并非头等舱。海航工作人员还表示，事发时，飞机上的乘客都有目共睹，海航的空乘悉心照顾乘客是常见的事情，不用为此摆拍炒作。

樊雪松从2004年毕业开始就担任空姐，现已有11年的空乘服务经历。说到这件事，樊雪松说，这没有什么，服务乘客是她的职责，这些都是微不足道的，“老人辛苦了一辈子，为社会做过贡献，我们应该善待他”。

老人牛先生反复强调：“本人根本不认识这位爱心空姐，但她的大爱让我感动，值得传播和大家学习。”

[多维解读]

1.“最美”诠释人间真爱

空姐樊雪松与患病老人非亲非故，却义无反顾地跪着一口一口地给老人喂食，精心照料着老人，无疑，是本心的善良让她这么做，是爱将他们拉到了一起。这份爱的暖流温暖了冬日里的客舱，传递到了每一个角落，温润着每位旅客的心灵。同时，网友们也纷纷为此点赞，称赞她为“最美空姐”。这种称赞，她当之无愧。这看似平凡的事情，却折射出了许许多多的不平凡，透射出的耀眼的人性光辉足以让每一个人都久久为之感动。

2.“负向思维”在作怪

简单的善行蒙上炒作与否的面纱，高尚低劣一步之遥。不得不承认，近几年，利用公众的信任，打着善举、义举的旗号炒作者甚多，公众屡屡上当。单纯的信任之心在频频受伤后，变得坚硬、理性，甚至偏执、消极。其实，利用善行炒作者毕竟还只是个别，公众万万不可由此蒙蔽双眼，形成负向思维模式，对凡事都抱有怀疑，那社会文明就难以走得远。公众应多正面、积极思考问题，主动接受正能量，媒体，作为新闻传播的第一站，要怀着强烈的责任感，秉承职业道德报道相关新闻；网络，是舆论的先锋平台、大众观点的导向标，更应严格言论权利。

3.老吾老以及人之老

樊雪松解释说：当时其实没想什么，这都是我应该做的。我有个习惯，给老年人和小孩乘客发餐的时候，我会帮他们把米饭、面条等热食盒打开，把刀叉勺递到他们手上。当天，老人右边半身不遂，我把勺子放到他的左手上，他挖起米饭，头艰难地低着去够米饭，我看着感觉特别心酸。因为每个人都会老去，我们也都有自己的父母，如果我不去帮他，他不知道什么时候才能把饭送到嘴里。并称自己只是做了分内之事，换做他人也会如此。古语云：老吾老以及人之老，海航空姐跪地给老人喂饭，正是诠释尊敬、爱护老人的美德。

[适用文题]

感动、平凡、暖流、敬业、尊老、人间大爱、人性光辉、职业素养、靓丽风景线等。

三

“蛇蝎保姆”暴露的岂止是家政乱象

广州市中院近日开庭审理一桩保姆涉嫌故意杀死雇主的案件。嫌疑人何天带到雇主家不到4天，就想方设法采取在肉汤里投毒、用针管注射、用绳子勒脖等手段杀死70岁的雇主。据悉，何某在当保姆期间，还涉嫌制造另外9宗故意杀人案件，但目前未能认定并提起指控。

2014年12月13日，经过保姆介绍所，何天带到广州南沙区大岗照顾老太何某。

据悉，何天带是广东韶关人，生于1970年，2013年曾因盗窃坐过一次牢。

何天带说，双方谈好工资是每月2500元。她还向老太媳妇提出，如果她照顾不足一个月老人就去世，家属也要给一个月工资，“一个小时，也要算足一个月”。

何天带供述，在12月16日凌晨4时许，也就是工作的第4天，她在肉汤内放入了安眠药和敌敌畏，喂何老太喝下。老人睡着后，她将装有毒汤汁的针管注射到老人的体内。6时许，她还用尼龙绳勒老人的颈部。

天亮后，何天带告诉老人家属老人已经死亡。家属随后发现死者的存折、戒指不见了，就报了警。警方在何天带身上搜出了有关财物，还发现死者颈部有勒痕、何天带行李中有针头等可疑情况。

法医鉴定显示，何老太确实是被勒颈致窒息性合并口服、腹腔及臀部注射敌敌畏致死。

2015年12月23日，何天带因涉嫌故意杀人罪在广州市中级人民法院受审。

检方披露，2013年6月至2014年12月，何天带涉嫌用类似手法，犯下另外9单杀人案，其中7单造成被害人死亡，2单未遂。何天带在接受审讯时很肯定地供述了这9单犯罪事实。

检方称，因为被害人家属未及时发现可疑情况、死者尸体已被火化等原因，导致无法进行死因鉴定，缺乏关键证据，所以此次监控中未对她其他行为予以认定。

何天带从南海到南沙的一家保姆介绍所工作，行李中除了衣物，还有10多支注射针筒、针头，以及杀蟑除虫用药水、老鼠药和刮E刀等物品，她总是在煮肉汤时加入杀虫药或老鼠药，再用喂食或直接注射进体内的方式毒杀老人，如果对方还没断气，就直接拿绳子勒毙，手段非常残忍。

当下中国已经进入了银发社会。截至2014年年底，我国60岁以上的老人大约有2.12亿，其中15%为80岁以上的高龄老人，15%为失能和半失能老人。如何让老人们老有所依、老有所养，是摆在整个社会面前的重大问题。这起极端的个案，隐约揭开了养老问题的一个盖子，折射出家庭养老和养老产业存在着的各种缺失。

[多维解读]

1.家政乱象的恶果

保姆市场乱象由来已久，价格高服务差、殴打虐待雇主、频繁跳槽甚至失联等现象并非个案。究其原因，一是行业准入门槛低，保姆大军鱼龙混杂；二是中介小而乱，基本处于只收钱不管理的状态；三是部门监管乏力，制度形同虚设。这种状态下，随着市场对保姆需求量的增长，怎能不生乱象？现实中，培训走过场、证件拿钱买、中介不作为，看似红红火火的保姆市场其实处于无序状态这是蛇蝎保姆产生的现实背景，也是这起极端个案背后的真问题。所以，严惩犯罪是远远不够的，规范保姆行业、遏止家政乱象、铲除恶毒寄生的土壤，才是治本之策。

2.为人子女的孝道

这个案件至少说明做儿女的对老人缺少关爱，存在一定的过失。现在年轻人由于生活压力大等种种现实原因无暇悉心照料老人，但即便如此，也不是花钱请个保姆就可以撒手不管的。试想，如果老人的家人平时经常嘘寒问暖，像何某这样的蛇蝎女佣，在作案前恐怕也不得不有所提防吧。可以说，正因为老人的家人未尽到责任，这才给了嫌疑人可乘之机。何天带之所以能毒死之前的九位老人得手，估计与这有关。就是第10位老人，也是事先有苗头的――请工时何天带就表示，“如果做了几天老人就死了，也要支付一个月的工资。”她能被发现，还是因为偷了雇主家的东西，报警后家属才有所怀疑，否则又会让她顺利得手。所以，子女应当多关心老人，不能什么事都放手给保姆，对保姆的行为也要跟踪监督，防范保姆虐待老人。

3.行业规范的契机

“蛇蝎保姆”的存在无疑是老人们的梦魇，如何避免或者减少类似案例的发生，在打击个案的同时提高家政服务行业的整体水平，让保姆的素质真正得到提升是我们要认真思考的问题。具体而言就是要建立专业化和细分化的市场，一方面要提高家政公司的专业化和市场化能力，规范家政公司的管理，并对黑家政给予整治，以有效净化家政市场；另一方面则是要建立严格的责任连带，即家政公司应对保姆的虐待或者其他违法行为，承担相应的民事责任，并督促家政公司认真履行自己的责任。同时，提高保姆的准入门槛，加强对家政行业的监管。总之，必须想尽一切办法，提高整个家政行业从业者的素质和能力，扭转社会上对家政行业的负面印象。

4.世道人心的拷问

在经济迅猛发展的今天，在物质文明不断提升的今天，社会的黑暗面、负能量也如影随形。这个保姆杀手就是一个典型代表。贫富的差距、社会的浮躁、人生观价值观的错位，导致当今社会一些人的思想偏离、精神追求失衡，最终的结果就是不劳而获、贪图享乐、不惜一切手段追逐名利、仇富仇官、报复社会的情绪滋生。这一案件不由让人出离愤怒，但我们更该反思滋生“蛇蝎保姆”的土壤。

5.摆脱养老的困境

这起极端个案让人们心情沉重，也为社会敲响警钟。全社会要关注老人们的生存状态。政府要加大公共财政投入，大力兴办高水平的、形式多样的养老场所，还可以通过购买服务、以奖代补等方式，对民办养老机构予以补助。同时要加强对中介所等养老服务机构的监管，提升从业人员的职业道德和专业水平，严厉追责，及时消弭不安全因素，为公众提供多元化的完善的公共养老服务和保障，而子女和家人要给予老人更多的关心和抚慰，大力营造保障老年人权益的良好社会氛围，重拾百善孝为先的公共道德，严厉打击残害老人的犯罪行为，社会、家庭、公民形成合力，才能真正做到老有所养、老有所依，杜绝悲剧的再度发生。

[适用文题]

监督、规范、自律、连带责任、道德良心、保障体系、养老困境等。

四

残疾老人领超短裙 无关爱心关乎精准

镇政府统一发放残疾人福利，最后卧床多年的老爷爷领到了超短裙和超短裤。日前，陕西宝鸡市岐山县蒲村镇鲁家庄村年过七旬的孙老先生遭遇此事。而岐山县委宣传部解释，针对残疾人家庭捐赠衣物发放非过冬福利，而是代为爱心企业家捐赠，系企业行为，蒲村镇、村负责人已登门与当事人面对面沟通此事。

孙老先生的家属反映，其爷爷现年已经78岁，因脑溢血导致肢体残疾卧病在床超过8年，生活难以自理，平时多躺在炕上，家庭条件并不富裕。他说，自己在元旦前一天获悉，镇政府给残疾人发放过冬福利，他赶到镇政府领取了这部分衣物，回家一看衣物分别是女款短裤和短裙，都是碎花的。该裙子长约30厘米左右，系蓝色带有白色花点的蛋糕裙，而天蓝色的紧身裤子只有25厘米左右，质地较差，除了皱巴以外，也不太干净。

近日，岐山县委宣传部通报此事称，本次衣物系上海某公司捐赠，分配给岐山县残联的捐赠衣服大多为女装。此次捐赠系企业行为，也不是政府的寒冬救济，在发放的过程中也做了明确说明。事发后，蒲村镇、村负责人及时登门与当事人孙某进行面对面沟通，询问过冬情况。但此事反映出政府工作不细心、责任心不强，没有把为残疾人服务的事情办好。

蒲村镇政府一工作人员表示，可能因为沟通工作没做好，他们也不知道这次企业资助的都是些什么东西。发放的物品是有限的，在发放的时候，老人的家属来得比较晚，当时发放的人跟家属商量说就剩这么多了，看看家里人能不能穿，家属就领走了。

工作人员还表示，得知老人领到超短裙这件事情之后，镇上紧急处理了，争取跟老人调一下领到的物品，看看能不能换成可以实际使用的东西，“别人捐赠的东西我们是不能挑的，我们工作中也存在一些失误，沟通工作没做好，没有合理分配物品。我们会再和老人联系，有合适的衣服肯定会给老人换，老人拿着这个东西确实不合适。”

[多维解读]

1.树立正确的政绩观

对弱势群体的关心爱护，是我们党和政府的一贯政策。作为地方政府，当结合实际把工作做细、做实，让党和政府的温暖真正深入人心才是。这件事情再次警示我们，任何一级政府和工作人员，一定要树立正确的权力观、政绩观，想群众之所想、急群众之所急，真真切切把群众冷暖装在心中。反之，送温暖就成了表面文章，成了瞎折腾。有个别领导干部把“送温暖”当做年终任务，敷衍了事，还“精心选点”，诸如要交通方便、被访者要“会说话”等等。其实，这等所作所为已经背离了“送温暖”的初衷，把好经给念歪了。所以，送温暖一定要送到人民群众的心坎上，要少些“安排”和“导演”，莫要“秀温暖”。

2.力求做到精准扶贫

八旬老翁领回超短裙，这事儿滑稽得让人无语。这种不走心、不用心的粗放漫灌式扶贫，越来越跟不上时展的需要，越来越被大家所诟病。帮助别人不是消费别人，围绕需求做公益，亲身参与做公益，讲究实际做公益，成为越来越多人的道德自觉。在国家扶贫层面，中央政府也有针对性地提出了“精准扶贫”的概念：针对不同贫困区域环境、不同贫困农户状况，运用科学有效程序对扶贫对象实施精确识别、精确帮扶、精确管理。也就是说，扶贫干的事儿确实高尚，但也不能乱打靶子、随意跑偏，工作必须要有实用、有成效、有获得。

3.暴露慈善的“封闭僵化”

从“老翁领短裙”可以看出，相关部门缺乏发福利、送温暖应该送到心坎上的责任意识，不是受助对象急需什么就送什么，而是他们想送什么就送什么，只执行机械化、表演化的发福利、送温暖这些老套路，却不讲究实效。要想让慈善公益事业走得更稳更远，不仅捐赠物资要对路，而且细致工作也要对头。除了政府部门和爱心企业要拿出最起码的诚意外，还得多用点时间、多花些心思来调查研究、认真工作。只有抱以认真态度，拿出专业精神，并保证供求信息对称，才能让爱心物资的作用最大化，把爱心助残真正助到点子上。

篇8

3月11日上午，内地首家民营航空公司――奥凯航空公司的BK2811航班从天津滨海国际机场起飞，国有资本垄断中国航空市场五十年的格局自此被打破。在5月23日的一个拍卖会上，深圳航空65%的股权最终被两家民企以27.2亿元的天价拿下，深圳航空成为我国最大的民营航空公司。7月18日，号称中国首家廉价航空的春秋航空公司顺利地实现了首飞，其上海到烟台的199元的超低价机票给了人们无限的遐想。7月26日，鹰联航空首飞成都至深圳航线，这是继奥凯和春秋之后第三家开航的新组建的民营航空公司。同时，华夏、东部快线、东星三家公司已经获得批复，正处于筹备阶段。据说，民航总局局长杨元元的办公桌上还堆着不下10份组建民营航空公司的申请。中国似乎正迎来民营航空的春天。

夹缝中如何生存

中国民航学院李晓津教授对《新财经》表示，民营航空之所以能够在今年迅猛发展，这和相关政策的开闸是分不开的。民航总局今年4月份出台、并于8月15日施行的《国内投资民用航空业规定》，明确表示民营资本可以投资公共航空运输。李晓津同时认为，政策不阻碍但并不意味着政策要保障它，而是要让国有企业和私营企业在市场上充分竞争，让市场来决定谁更适合生存。

中国民航管理干部学院经济管理系主任耿淑香教授也向《新财经》表达了类似的观点。耿淑香认为，没有什么政策是专门支持民营航空的；相对来讲，民营航空要挤进现有的航空市场会更加艰难，因为航空业本身是需要一定规模才能控制成本，民营航空的优势在于资产结构更加市场化，机制也更加灵活。现在一些公司借助低成本航空的理念，在打破一些原有的传统航空经营上的格局，所以，这里面还是有一些空间的。民营航空要想在夹缝中生存下来，关键就是要定好位。新航空公司必须做出自己的特色出来，走非传统的道路。

只有两条路

普遍认为，在当前的市场环境下，民营航空要想取得成功，最合适的道路可能有两条：高端和低端。在中国举办“《财富》论坛”的时候，那些跨国公司的高层们大都是乘着自己或公司的高级私人飞机前来，让国人大开眼界。而在我们国内，现在也出现了大批的知名企业家和富豪，但是由于观念以及其他一些因素，像长沙远大张氏兄弟那样购买私人飞机的毕竟还是极少数。不过，没有人买并不等于没有市场，很多公司或许认为专门买一架私人飞机可能并不划算，但如果哪家公司能够提供这样的商务包机让其开展重要的商务工作，他们可能还是有很大需求的。而这恰恰是民营资本的优势所在。

除了高端路线之外，民营航空另一可行之路就是低成本航空，即我们通常所说的廉价航空。当前，廉价航空在全球已经获得了迅猛的发展。现在欧洲航空业已掀起一场低成本运营革命，特别是在1997年欧洲内部航空业的全面放松管制后，低成本公司在短程航线上的优势已相当明显。不仅如此，低成本公司已经渗透到商务旅客中。轻松喷气机公司和瑞安航这两家低成本公司在欧洲已快速扩张，欧洲传统大航空公司如英航、法航、汉莎航等发现他们根本无法同低成本公司在短程航线上竞争。当前，低成本公司已逐渐从英国蔓延至欧洲内部，有些专家甚至认为低成本公司将会在今后三至五年占据50%的欧洲内部市场份额。

在美国，最为著名的低成本航空公司美国西南航空公司已占有25%的国内市场份额，成为国内旅客第二大承运人。尤其在低于500英里的短程航线上，美国西南航空已占有65%的市场份额。在亚洲，廉价航空虽然起步较晚，却是方兴未艾。过去两年时间里，至少有6家新的廉价航空公司投入运营，其中有些公司得到了大型航空公司的支持。

据统计，目前全球廉价航空公司已经超过60家，拥有飞机1200余架。投资分析人士预言，廉价航空必然会成为行业未来发展趋势。特别是亚洲，该地区人口在50万以上的城市大约有240个，能够起降廉价航空公司常用机型(空中客车A320或波音737)的机场有300个。因此，有人断言未来五年可能会出现几十家廉价航空公司。另有一项调查显示，90%的亚洲旅游者表示，如果票价较传统航空公司票价低三分之一的话，他们将转向廉价航空公司。

春秋航空照猫画虎

但是在中国，廉价航空一直未能得到应有的重视。春秋航空在今年7月首航的时候，打出了廉价航空牌，其上海到烟台的199元的超低价机票更是给予了人们无限的遐想，人们期待在“鲇鱼效应”下，一直高高在上的机票价格，能够就此走下高台，乘飞机对普通中国人来说不再只是一种奢侈享受。

遗憾的是，这199元的超低价票仅13张，还不到该次航班180张机票的10%。而且，即便是这13张超低价机票，以后恐怕也很难会见到了。据该公司执行总裁葛学进透露，民航总局也向春秋方面传达了信息，以后的机票不得低于4.5折。“看来，今后春秋航空的超低机票只能取消，因为我们会遵守民航总局规定4.5折的底线。”葛学进的无奈揭示了超低价票“夭折”的命运。

春秋航空的这种结局是在意料之中的，因为无论从哪方面看，春秋航空都不是真正意义上的廉价航空。对于这家航空业的“新兵”来说，打廉价航空牌不过是一种促销手段、一种噱头而已。

廉价航空，并不是简单地通过机票打折来进行“价格战”，更不是盲目压低价格而“赔本赚吆喝”，而是航空公司在各个环节上大幅度地降低成本，通过成本的降低来获取低廉的价格。世界上最知名的廉价航空公司非美国的西南航空公司莫属。这家并不大的航空公司（当然，这仅相对美国其他航空公司来说，而在中国的各航空公司眼中，它简直就是一个巨无霸），创造了连续三十多年盈利的纪录，称得上是航空史上的奇迹。即便在“9・11”后整个美国航空业一片萧条，这家公司都仍保持着盈利纪录。

美国西南航空公司的成功，其实并没有什么秘密武器，靠的就是人所共知的廉价，而这个廉价的背后就是超低的成本。

从西南航空公司的案例可以看出，春秋航空公司根本不可能是真正意义上的廉价航空。就从其首飞的过程来看，可以说这家航空公司就根本没有理解廉价航空的真谛。

据媒体报道，该公司上海飞烟台的航班起飞约半小时后，就有空姐手提粉红纱巾点缀的“花篮”出现在机舱过道上，“花篮”里是各式饮料和食品，因为航班免费餐食取消，乘客得掏钱购买。春秋航空也和别的廉价航空一样，取消了免费餐食服务。但是，廉价航空取消这项服务，主要是因为可以获得如下好处：节省昂贵的配餐器械；节省配餐器械占用的空间以增加若干个座位；至少可以减少两位空乘人员；节省打扫、清洁飞机所需要的时间。这样做，一是减少在机场停留的时间，降低机场起降费，二是多次节省下来的时间可能就能够增加一次航班。真是不算不知道，一算吓一跳，看似简单的免费餐食服务，竟然有这样大的节省空间。但遗憾的是，从春秋航空在取消了餐食服务后，又专门派空姐销售食品饮料来看，其似乎并不知道取消这项服务的意义。

廉价航空的障碍

不过，在当前的中国，廉价航空的路可能并不好走。有专家认为中国廉价航空主要面临四大问题：(一)空管体制的约束；(二)航油、航材垄断，成本居高不下；(三)机票价格不放开；(四)二级机场数量相对较少。因此，在目前中国的政策环境下廉价航空公司运营的可能性为零。还有专家分析认为，一般说来，控制成本是民营企业的强项，可是在航空领域，民营航空公司的这个强项却发挥不出来。这是由中国航空业的成本结构所决定的。目前国内航空公司的成本结构一般由两部分组成：一是软成本，约占20%，包括工资、福利以及一些零碎的费用等；另外一部分是硬成本，大概占80%，包括航油、机场起降费、民航基建基金、机票销售和机务维修等。换句话说，航空公司的大部分成本是不可控成本，这些成本的生成带有垄断性质，航空公司根本无能为力，成本再高也只能忍着。

更关键的问题在于机票价格的自程度，因为你即便成本再低，但如果低成本不能转化成低票价以渗透到市场中去吸引消费者，那也没有多大用。李晓津认为，总的来讲，票价是一个逐渐放开的过程，现在已经比以前灵活多了，以后肯定会更加灵活，乐观估计，三年以后政府可能就会只管上限而不管下限了。而根据已实施近一年的“中国民航价改方案”，尽管大部分国内航线票价实行基准价浮动制，下浮幅度不能超过4.5折，但有许多航线适用市场定价机制，民营航空公司有权灵活经营。其中最主要的就是旅游航线，在云南和海南两省的航段，或在桂林、黄山、张家界、武夷山、九寨沟、敦煌、北海7个旅游城市的航段，票价均无下浮限制，可以自由打折。可见，要不了多久，民航总局要求春秋航空票价不能低于4.5折之类的现象可能就会不复存在了。

还有关于航线的问题，可能有的航线适合民营航空，有的却不适合，但现实情况却是并不是你想飞什么航线就飞什么航线的。李晓津指出，民航总局现在的意思也是让市场来决定，在许可的范围内，你只要想飞，到民航总局备案就可以了。对于比较紧张的航线，比如说从北京到上海只能容纳那么多航班，但现在想飞的却非常多，这种情况下民航总局有一个评审办法，第一个照顾基地航空公司，即基地在北京的海航和国航，基地在上海的东航和上航，其他的公司则是有剩余的再安排。“这对民营航空可能就不太有利，因为在安排的过程中可能考虑历史因素多一点。”李晓津表示。

而机场起降费、机务维修等方面的问题，是廉价航空公司降低成本的重要因素。关于机场起降费的问题，正如前面我们分析的那样，廉价航空可以通过减少在机场停留时间来降低相关费用，而这又是传统航空所难以做到的。在机务维修方面，廉价航空有着天然的优势。因为廉价航空一般采用单一机型，而传统航空则一般有五六种机型，这就使得廉价航空的维修费用大大降低。而且，由于维修业务简单，公司完全可以不设立专门的机修后勤部门，将所有机修外包给专业的机修公司，进一步降低公司经营成本。当然，其前提条件就是存在发达的专业机修市场。

虽然很多障碍都是可以克服的，但也确实存在很多其自身没法克服的障碍。如廉价航空公司一般是选择简易的二线机场，但在我国，适合廉价航空的二线机场却并不多，“要命的是现在各地计划兴建的机场都在比‘大’。殊不知，境外廉价航空一般都是依赖众多可供选择的廉价简易机场来运行的，我们的根本观念就有问题。”有业内人士尖锐指出。

从当前民营航空的实力来看，避开诸多竞争激烈的干线航线，开辟一些竞争并不是那么激烈的支线航线可能是更为现实的选择，但在当前的政策环境下，走支线航空为主的道路将会遇到很大的困难。有专家指出，支线航空必须依附于枢纽网络，而中国枢纽网络却不发达；目前的机场收费，对支线客机收取的费用比以前增加了29%；为了扶持国内支线客机产业，我们进口干线飞机的关税为5％，而进口支线客机的关税却高达23%。有统计显示，相对航空干线来说，中国支线航空存在运力不足、支线机场严重亏损、支线经营收益低、所享政策不平等一系列问题。

篇9

[关键词] 郑州航空港经济综合试验区;智力要素;人才政策

[中图分类号] F127 [文献标识码] A 文章编号：1671-0037（2015）06-36-3

Innovative Talents Development Mechanism in Zhengzhou Airport Economic comprehensive experimental zone

Zhao Zhiquan

（ School of Economics and Management， Zhongyuan University of Technology，Zhengzhou Henan 450007）

Abstract：The economic comprehensive test area of Zhengzhou airport is the first national airport economic development pilot area in China .The industrial structure and its development stage directly determine the scale， structure and quality of the talent demand. The economic comprehensive test area of Zhengzhou airport is faced with the problems， including the shortage of talents， unreasonable structure of the talent， insufficient professional personnel training of local universities，the introduction policies of talent needing improvement， talent management policy needing to be optimized， etc. The large market space and talent shortage make airport talent development become the key to solve the problems. For the development and allocation of human resources， we must fully implement the government policy of Henan Provincial ，and must carry out institutional innovation.

Keywords：the economic comprehensive test area of Zhengzhou airport; intellectual factor; talent policy

2013年3月7日，国务院正式批复《郑州航空港经济综合实验区发展规划（2013-2025年）》。郑州航空港经济综合实验区成为全国首个国家级的航空港经济发展先行区。根据国务院批复，郑州航空港经济综合实验区被定位为国际航空物流中心、内陆地区对外开放重要门户、现代航空都市、中原经济区核心增长极。为落实国务院批复，河南省人民政府办公厅先后下发《关于郑州航空港经济综合实验区与省直部门建立直通车制度的实施意见》（豫政办〔2013〕92号）、《关于支持郑州航空港经济综合实验区发展的意见》（豫政办〔2013〕93号）等文件。然而，国内航空经济区普遍面临着人才供给不足的难题。发展郑州航空港经济综合实验区，应充分发挥“有形之手”（政府调控）和“无形之手”（市场调节）对智力要素的调节作用，创新人力资源开发、评价和配置机制。

1 郑州航空港经济综合试验区人才供求

1.1 影响需求的主要因素

1.1.1 产业布局对人才需求起着决定性作用

产业结构及其发展阶段直接决定着人才需求的规模、结构和质量。根据国务院《郑州航空港经济综合实验区发展规划（2013-2025年）》，郑州航空港经济综合试验区主导产业主要包括：航空物流、高端制造业、现代服务业。

1.1.2 发展阶段对人才需求产生重要影响

根据临空经济发展阶段理论[1]，郑州航空港经济综合试验区处于起步阶段。该阶段，主要任务是机场规划与建设、交通规划与建设、产业规划与产业要素的初步集聚。处于起步期的航空经济区，强调航空经济行政管理人才、航空空间规划人才、产业规划人才、航空经济研究人才的获取与使用。

1.2 影响供给的主要因素

航空经济以航空价值链为依托，人才供给范围尽管拓展至全球，但首先依赖于其所在的区域。影响郑州航空港经济综合试验区人才供给的主要因素包括：区域人才供给总量、区域人才供给结构、区域人才供给政策、港区-主城区空间关系。河南省庞大的人口基数和接受高等教育人数成为郑州航空港经济综合试验区人才供给的蓄水池。

1.2.1 航空港经济综合试验区人才需求分析

根据河南省《郑州航空港经济综合实验区概念性总体规划（总体规划深度2013-2040年）》，到2020年，郑州航空港区人口规模将达到90万，2030年达到190万人，2040年达到260万人。

根据郑州航空港经济综合试验区主导产业，郑州航空港经济综合试验区的人才需求主要包括：一是航空类人才，即直接服务于航空业的人才。例如，飞机驾驶、飞机维修、航空器材制造维修、空中乘务服务、地勤服务人才;二是航空偏好型产业类人才，主要涉及包括智能手机制造、生物医药、精密机械等产业;三是航空服务业类人才，主要涉及航空专业会展、电子商务、航空金融、国际贸易等;四是航空规划与管理类人才，包括航空经济行政规划、航空经济空间规划、航空产业规划、航空经济研究、国际公司高管、高端商务人才等。五是航空类创新创业人才，即在航空航材制造、智能终端、精密机械、生物医药、信息服务等领域、供应链管理等领域的创新团队和领军人物。

1.2.2 郑州航空港经济综合试验区人才供给分析

郑州航空港经济综合试验区人才供给主要依赖于河南省和郑州市，其供给渠道主要包括：一是企业面向全国招工。目前，郑州航空港经济综合试验区已经开建航空物流、电子商务、会展商贸、精密仪器、智能终端、生物医药等8大产业园。入园企业面向全国招工、面向全球选才。二是本土高校培养。郑州大学、河南大学、郑州航空管理学院、中原工学院等高校都开设航空类相关专业。三是政府招聘。

2 郑州航空港经济综合试验区面临的人才难题

2.1 人才供给矛盾突出

国内航空经济区伴随着航空运输业和政府管制政策放松快速发。然而，国内航空人才数量、质量与结构却远不能满足需求。据预测，未来五至十年，中国通用航空人才需求将达百万[2]。郑州航空港经济综合试验区将面对其他航空经济区的直接竞争。

2.2 人才结构不合理

河南省富足的人口资源为郑州航空港经济综合试验区发展提供了劳动力保障。然而，郑州发展航空经济的人才结构并不合理，主要表现为：“一多三少”。这里的“一多”是指普通劳动力多;这里的“三少”是指航空类专业人才少、高水平领军人才和创新创业团队少、高技能劳动力少。

2.3 本土高校专业人才培养能力不足

国内知名的航空航天类高校主要分布于京津经济区域和东部沿海。省内专业类高校主要包括郑州航空工业管理学院、安阳航空运动学校。与国内知名高校相比，办学层次低，学科专业少，国家级重点学科缺乏，整体办学水平较低，无法满足航空航天专业人才需求。

2.4 人才引进政策有待改善

郑州空港区有关部门已经草拟出台系列等人才工作指导性文件，但航空港区在人才引进政策仍存在体系不健全、政策吸引力不强等方面问题仍比较突出，在人才竞争中并不具有显著优势。

2.5 人才管理政策有待优化

郑州航空港经济综合试验区在地理空间上包括：郑州航空港区、综合保税区和周边产业园，规划范围涉及中牟、新郑、尉氏3县（市）部分区域。郑州航空港区管理委员会为河南省人民政府的派出机构，委托郑州市管理，规格正厅级，但其具体人事管理业务有赖其与郑州市区、中牟、新郑、尉氏相关机构的对接与合作。由于前者与后者存在工作距离，时间节拍不一致，影响了各项政策的执行效率和执行效果。

3 完善郑州航空港经济综合试验区人才支撑政策建议

巨大的市场空间和人才缺口使航空人才开发成为解决问题的关键，开发配置航空人力资源开发，必须充分发挥“有形之手”和“无形之手”的作用。一方面，落实河南省人民政府《关于郑州航空港经济综合实验区与省直部门建立直通车制度的实施意见》《关于支持郑州航空港经济综合实验区发展的意见》等文件，另一方面，必须进行体制机制创新。

3.1 依托高等院校加快培养航空运输专业人才

3.1.1 在郑州航空港经济综合试验区开办航空类大学

郑州航空经济区所在地政府因应主动规划，整合国内外优质教学资源，在本区域内独立或联合创办航空类本科高等院校，培养发展航空经济所急需的工程师、研发、运营、项目管理等高端专业人才或独立创办航空类高职高专院校，培养机场管理、飞机销售、空乘服务、航空培训、航空俱乐部、地面维修等实用性技术人才。

3.1.2 引导省内高校围绕航空偏好型产业进行专业调整

河南省教育厅应围绕郑州航空港经济综合试验区主导产业，借助国家本科院校转型政策契机，促使省内高校调整学科专业结构。一是支持省内重点高校，依托航空产业重大科研项目和重大建设项目，培养航空产业科技创新领军人才、创新创业人才和创新团队;二是支持本地高校开展航空航天类培训项目，成立航空经济研究中心，培养航空经济党政管理干部或航空经济研究人员;三是支持本地高等院校围绕航空偏好型产业，调整学科专业，强化应用型职业型教育，培训直接服务于航空产业技能型实用型人才;四是鼓励省内高校通过在职MBA、继续教育、网络教育、项目培训等措施，为港区企业培养管理人才和其他专业技术人才。

3.1.3 加强与国内航空院校合作

郑州航空港经济综合试验区应主动出击，与北京航空航天大学、中国民航大学、南京航空航天大学等国内知名航空院校建立定期交流机制，宣传推介郑州港区，鼓励各航空院校与港区企业联合申报博士后科研工作站、创新团队，鼓励各航空院校在郑州港区设立实验室和工程中心、鼓励各航空院校为郑州企业实行订单制人才培养、构建产学研联盟。

3.2 创新航空人力资源配置机制

航空人力资源配置机制应尊重供求、价格、竞争机制。这要求政府承认航空人力资源稀缺的现实，尊重航空人力资源的异质性和独特性，完善人才市场服务体系，破除人力资源流动的体制，改革人才评价机制，支持航空类知识、技术、管理、技能等生产要素参与分配，吸引各种智力要素向港区内流动[3]。

3.2.1 提高郑州港区高层次人才承载力

郑州港区应加快基础设施、教育医疗服务配套建设，加快总部基地、研发中心建设，争取欧美国家在郑州港区开设领事馆，鼓励外籍人才及其随迁外籍配偶和未满18周岁未婚子女申请在豫定居，满足高端人士，特别是外向型管理人才、总部基地人才、外贸商务人才的对高品质生活和便利工作条件的诉求。

3.2.2 完善航空类及相关专业人才服务体系

根据需求，在郑州航空港经济综合试验区内设立专业类人才交流中心、专业技能培训机构、岗位技能鉴定机构。鼓励猎头公司、咨询公司、会计师事务所、律师事务所、资产评估机构等市场中介机构入驻港区，为人才引进搭建桥梁，为入驻人才创新创业活动提供专业化、市场化服务。

3.2.3 推出部分中高层管理岗位，施以特殊政策

面向社会公开招聘国内优秀人才、海外留学人才、外国高级人才，扩大公务员选拔任用的视野。针对不同层次、不同类型、不同需求程度的人才制定不同引进政策。例如，借鉴河南省组织部、各地方组织部的做法，公开选拔教授级专家，赋予其副厅级待遇;公开选拔优秀博士（后），赋予其副处级待遇;公开选拔优秀硕士，赋予其副科级待遇。

3.2.4 超常规引进领军人才和创新创业团队

根据港区发展需要，超常规引进行业（专业）领军人才和创新创业团队。例如，对于世界著名跨国公司、金融机构、国际组织担任高级职务的管理精英，可以比照省属国企高管赋予其政治待遇或经济待遇;对于国际知名学者，参照“中原学者”或省特聘教授赋予其经济待遇，甚至更高。对于港区创新创业团队，实施普惠性政策，优先立项建设省级研发中心，优先支持其申报科技创新项目、各类人才项目，以财政补贴方式鼓励其知识产权申报及其产业化。

3.3 完善人才管理政策

郑州航空港经济综合试验区人才政策的落地实施依赖于其与郑州市区、中牟、新郑、尉氏相关机构的合作与对接，为实现区域公平，提高工作效能，建议在社会保障、子女教育、医疗卫生服务、户籍办理、住房保障等具体民生问题上，港区务工人员执行郑州市区政策。

参考文献：

[1] 白杨敏，曹允春，王婷.我国临空经济产业结构调整模式研究[J].学术交流，2013（11）.

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【关键词】情境认知 高职英语 教学模式 创新教学方法

【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2012）05-0086-02

高等职业教育的目标是培养适应生产、服务、管理第一线工作需要的高级技术人才。这些年来，高等职业教育得到了国家的大力支持，其毕业生受到了企事业单位的信任。这些成绩的取得进一步激发了各高职院校大力实施实践性教学，同时对高职英语的教学提出了新的要求。高职英语教师能否与时俱进，在生源英语水平参差不齐的背景下，探索新的教学模式，克服课程内容与生活实际联系少的弊端，更好地体现英语的应用环境。同时，避免在教学过程中出现重知识、轻实践的情况，注重对学生应用及创新能力的培养。

英语是一门语言类课程，高职英语更是一门应用型语言课程。因而我们的英语教学必须要结合应用，让我们的高职学生可以应用英语才是我们的教学目的和出发点。在这方面，情境认知教学法可以给我们提供了一条新的途径。

一、认识情境认知法理论

情境认知教学法是让学生能够在联系中学习知识，实现知识和生活场景的贯通，强调知识来源于我们的现实生活，因而我们的学习也必须来源于生活。过去我们的课堂教学停留在知与行相脱节的阶段，学习了英语而无法应用，高职英语也偏向于研究方向，使得很多学生只知道考试、考证；但到真正交流与学习中却无所适从。如今随着经济全球化，英语的应用也越来越广泛，我们的英语教学也要与时俱进，改革创新，需要利用情境认知理论来改善我们的英语教学效果、提高我们的英语教学水平、创新我们的英语教学模式，提高学生学习英语的兴趣，改善课堂气氛，提高教学效率。

1．情境认知理论的提出

情境认知理论是指学生在学习中，能够置身于知识所构建的情境之中，在知识相关的情境、文化、活动的影响下进行学习、运用。它和以往的信息加工模式很不一样。情境学习理论所注重的是，由学习的人本身深入到整个学习情境中，强调学习的人与环境之间的互动关系。因为人是一个已建构成的环境的一部分，而环境也反过来影响个人，因此学习的人和学习环境之间也是一种互惠的关系。学习者所处的情境以及其中的学习活动，是协助其达到学习目标的关键所在。情境认知的最突出特点是将个体认知放在比其更广大的物理和社会文化背景之中。因此，美国著名教育心理学家布雷多将情境认知过程准确地描述为“从聚焦环境中的个人转向个人和环境”。

2．情境认知理论的应用意义

在现实教学活动中，受传统的影响，我们的学校教授给学生的就是抽象的、简化的、失去情境的概念，即使是问题解决式的学习，也主要是解决那些结构良好的、仅需要用刚学过的规则和原理就能解决的问题，而不是强调复制人们在日常环境中形成意义和解决问题的方式。结果是，学生在传统教室中所学的知识是“惰性”的，无法自发地用于与之相关的情境中。因为情境总是具体的，千变万化的，各种情境之间往往没有普适的法则。因此，抽象概念及规则的学习经常无法适应具体情境的变化，学习者也常常难以运用获得的知识来解决现实世界中真实复杂的问题。因此，我们非常有必要引入情境认知理论，来提高高职英语教学水平。

二、基于情境认知理论，提高高职英语教学水平

1．采用情境认知式教学方法确定教学目标

高职教育是一项技能教育，高职英语也就是一门语言类技能教育。它不需要学生掌握所有专业的词汇，也不需要学生弄懂所有孤僻的语法。情境教学方法认为，学习知识是为了应用，因而我们应该将我们的教学目标放在应用上，也就是我们常说的英语的“听”与“说”上。但由于高职学生英语基础普遍较差，上课听不懂，学习困难，很难与老师互动，从而对英语学习产生了畏惧心理，甚至厌学。我们将自我决定动机理论应用到高职英语的教学过程中，以期激发学生学习英语的动机，从而改善高职英语教学。

学生将英语作为一门工具来沟通、了解，并在沟通与运用中得到提高，这是一个过程，而不是填鸭式的教学。而我们的教学目标就是让学生能够听懂日常的英语，可以与外国人进行简单地交流，并可以根据自己所涉及的专业背景进行再学习。如空乘英语、商务英语、旅游英语等，这些专业英语学习中也要以“听”和“说”为前提，再进行专业方面的教学，以达到专业领域应用的目的。

2．采用情境认知式教学方法设计教学模式

高职英语的教学模式，可以加入全英文教学模式，让学生得到一个真实的英语学习环境。对于口语的学习，我们也可以聘请外籍教师，给学生提供更为地道的英语交流空间。同时也可以安排一定的情境，将学生组成案例小组，让小组成员在交流和争辩中，锻炼了口语，提高了运用能力。同时引进全英文的影片，激发学生学习英语的兴趣，培养他们的语言感觉。运用这类积极的学习模式来提高高职英语的教学水平。

3．采用情境认知式教学方法创新教学方法

在教学方法上，我们可以引进情境认知理论，根据学生所学习的专业来设置个性的教学方法，如组织学生参加义务英文讲解活动，让学生学会应用所学的英语知识，同时也为他们今后就业打下基础；在传统的课堂中，我们也可以多组织学生进行英语电影的重现，让学生自己将电影用英语来演绎，给予学生一定的情境，激发他们学习的欲望。情境式教学方法还有很多，但都脱离不了“情境”二字，我们高职英语教师也要结合情境来给学生创造更多的学习方法，让学生能学到真正可以使用的语言表达技能、交流技能与运用技能。

4．采用情境认知式教学方法考核教学效果

传统的教学方式中，很多学生学了十年的英语都不会应用，而刚出生的婴儿学习一门语言并进行简单的应用最多也就三年时间；出国留学的人，哪怕一点英语都不懂，但一年下来也就可以与人进行简单的英语交流了。同样香港、台湾使用英语的能力也普遍比大陆的好，这些都是情境认知的作用。

情境教学法能够使抽象的语言具体化，情景化和形象化。在生动形象的情境中讲解、操练英语知识，能促进学生的理解、记忆，并能提高学生的英语运用能力。因而，在考核教学效果时也要脱离曾经的卷式考试，而应该结合实际，结合生活，在应用中达到灵活处理的效果，如通过英语辩论赛，来评价学生的英语应用能力，或者通过英语演讲赛，来考查学生的发音与表达能力，给出一定的评判。我们没有条件给学生创造完全真实的情境认知环境，但是我们可以通过情境认知这个途径来创造更好的方法来使学生学到更多的知识，并在使用中增强自己的信心。

三、结论

情境认知理论作为一种学习知识的途径，在英语教学实践中具有重要的指导意义，不仅让学生学习到了知识，更是学会了在应用中学习，在学习中应用，提高了学习英语的效率。同时，灵活多样的学习模式也激发了学生的学习兴趣；丰富了学习过程；增强了学习效果。同时也强化了高职英语中的技能学习，让学生能够通过英语这项技能来学习更多的知识，实现自己的人生价值。

参考文献：

[1]中国CBE专家考察组.CBE理论与实践[Z].国家教育委员会职业技术教育中心所负责印制，1993.

[2]韦德尔、刘润清.外语教学与学习——理论与实践（英汉对照）[M].北京：高等教育出版社，2003.

[3]束定芳.外语教学改革问题与对策[M].北京：上海外语教育出版社，2004.