民航服务的重要性范文

导语：如何才能写好一篇民航服务的重要性，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】案例分析；教学法；客舱服务

【中图分类号】F562.6-4

一、民航客舱服务质量与案例分析法

客舱服务质量是航空公司对外形象的重要窗口，旅客对客舱服务质量的感受直接影响其对航空公司的评价，提高民航客舱服务质量是增强航空公司核心竞争能力、吸引更多客源和扩大我国民航业所占市场份额的重要途径，也是促进我国民航航空事业可持续发展的重要因素。空乘人员真诚、高品质的服务是民航客舱服务质量的直接体现，空乘培养课程体系的建设决定了客舱服务质量的高低和旅客的满意程度，并直接影响着我国民航企业的生存。所以为了在竞争激烈的大环境下更好的生存发展，必须完善空乘复合型课程体系、改进人才培养计划，一方面提高专业知识理论教学的质量，另一方面加强理论与实践的结合，通过素质技能实训和亲身实践将所学理论落实于实践。

理论联系实际的过程中，高效的教育模式和教学方法是十分关键的环节，而案例分析法作为一种教育模式和教学方法具有十分明显的优势，有利于学生在理论学习时搭建起与实践相联系的桥梁，对于提高学生的服务意识、服务能力和实现民航面向社会实践、强化教学质量的要求具有重要价值，也对实现更高质量、更高水平的民航客舱服务质量具有重要意义。

二、案例分析法的重要教学意义

1、案例分析法可以让课堂生动化、形象化

当前航空客舱服务人才培养教学课程设置缺少新意，部分教学只注重理论的灌输，还有些课堂是运用艺术类专业的教学模式进行教学，很难引起学生的兴趣和创造力。而在运用案例分析法教学时，一个简单具体的案例就会吸引学生的注意力，使学生产生主动参与、主动学习的兴趣和冲动。所以案例分析教学不仅仅是简单的教学方法，还涉及到更繁复多样的层面，不再固执于传统的传递既定知识和人才统一培养学生的单一层面。

教材的更迭在一定程度上落后于社会和实践的发展，远远不如社会实践和社会经验更能启发学生、提高学生的认知水平和实践能力，教学过程中使用的案例来源于真实的客舱服务情境，案例分析法能够让教师不再拘泥于教材，师生之间也不再是传统的单方面理论输出输入的过程，而是一种双方认知和经验的互动式交流。教师在对过去经验的重新认识和评估的过程中深化自己对理论的理解，以一种新知的方式传授给学生，既弥补了枯燥理论的局限性，又能在与学生交流过程中吸取不同的方法与见解，升华教材理论，还使课堂生动有趣，学生乐于学习和理解。

2、案例分析法可以让学生身历其境、换位思考

案例分析法在组织学生进行分析推理时会让学生将自己置身于实际的情境中，从不同角度站在不同情景参与者的立场进行思考。如教师在使用旅客物品丢失这一具体案例时，可以让学生站在旅客立场，一方面体会旅客焦急的心情，安慰旅客的情绪，不会引发与旅客的争吵与矛盾；另一方面能站在帮助者的角度，冷静地问清楚旅客所在的位置与其它丢失物品的相关信息，积极地设法寻找，从而有效地帮助旅客解决问题；另外，还可以站在管理者的角度，组织更大范围的寻找。

学生在进行案例分析时，能够通过换位思考进行系统统筹和全方位布局，培养其综合能力和价值观能力，另一方面具体情景模拟和设想让学生有身临其境的角色扮演之感，能够调动学生的主动参与和积极性，增强学生的真情实感，从而实现在客舱服务时的包容能力、理解能力和情绪控制能力。

3、案例分析法可以提高学生的表达能力和逻辑思维能力

案例分析法使用丰富多彩的客舱服务案例，学生在进行分析的过程中将自己置身于情境中，不再是一个旁观者，而是作为参与者要运用自己的逻辑思维能力和语言表达能力进行分析并能找出最佳的解决方案。

案例教学法运用在课堂上，老师仅是指导地位，学生变成课堂的参与者，学生针对案例进行分析和发言，这就要求学生提高自己的逻辑思维能力和快速应变能力。学生在组织自己的发言时，也会不断锻炼和提高自己的语言组织能力，学会遣词造句，这也是日后面对旅客、解决问题的重要技能。另外，在案例分析过程中，师生之间或者同学之间可以对相关案例各抒己见进行辩论，这也是丰富课堂形式、创造良好课堂氛围的重要体现，在案例分析和表达看法的过程中潜移默化地锻炼学生的语言表达能力和逻辑思维能力，可以在学生进行客舱服务实践和工作中给予重要的帮助。

4、案例分析法可以搭建起理论和实践的桥梁

教材的重要特点之一就是具有相对的稳定性，不断变化的现实和发展的新状况不能也不可能及时地反映到其中，教师必须运用经验赋予教材理论知识更大的空间，并能结合实践使教材更加灵活多变，具有时代性特征。

案例分析教学不需要具体的教材，而是运用理论分析、解决实践中产生的问题，同时对实践问题的解决和分析也会归纳总结为理论性的知识，通过航空客舱服务中的典型案例进行思考、分析和讨论，使学生自身建立起自身独有的、完整的思维方式和分析问题、解决问题的方法，加深对理论知识的理解和运用，更早地在理论学习过程中接触到社会实践。教师使用案例分析法教学，引导学生对案例的层层剖析，逐渐将理论知识运用于实践问题中，在真实的环境中，将理论知识与具体实践相结合。

三、结语

案例分析教学对于完善航空人才培养体系和提高客舱服务质量具有重要价值，但是目前案例分析法运用范围仍然很小，我们应该转变空乘专业教师的传统观念，把学生作为教学的主体；提高教师案例教学方法意识和能力，多参与与自己教学科研理论相关的客舱服务实践；鼓励学生在案例分析教学中大胆表现、积极探索。另外应该选择具有针对性、典型的案例引发学生的积极性、参与感等等。

案例分析法主张培养学生思考能力、创新能力、语言表达能力和分析、解决问题的能力，摒弃传统教学对理论知识的死记硬背，更能够提高航空从业者的专业技巧和综合能力，从而使他们能够冷静恰当地面对和解决客舱服务中出现的任何问题，打造高品质的民航客舱服务质量。

参考文献

[1]冯君.浅析学做一体化教学模式中航空服兆ㄒ笛生的客舱服务能力培养[J].职业技术，2014.10.

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关键词： 航空服务 职业素质 培养策略

职业是人生意义和价值的根本之所在，职业生涯既是人生历程中的主体部分，又是最具价值的部分。职业素质是素质的主体和核心，也是每个人在工作后需要具备的基本素质之一。职业素质是指从业者在一定生理和心理条件的基础上，通过教育培训﹑职业实践﹑自我修炼等途径形成和发展起来的，在职业活动中起决定性作用的﹑相对稳定的基本品质；是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等多方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历和自身的一些基本情况（如身体状况等）。一般来说，劳动者能否顺利就业并取得成就，在很大程度上取决于本人的职业素质的高低，职业素质越高的人，获得成功的机会就越多。

航空服务专业是培养适应民航现代化建设需要，服务于民航与管理第一线，具有较高的政治素质及专业素质的机场运营服务与管理的人员。通过综合职业能力训练和全面素质的培养，学生掌握从事民航运输生产和机场运营管理的基本能力和技能，能够为民航机场建设与发展作出贡献。

专业主修课程：航空服务实用英语、民航英语口语教程、民航客票销售、值机与行李运输服务、航班运行服务、飞机载重与平衡、机场运营与管理、航空运输地理、航空服务礼仪概论、民航服务心理学等。

专业特点：两好、两高。两好是工作环境好，发展前景好。两高是工作层次和接触的人员水平高，工资报酬高。

职业素养的培养是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。航空服务专业学生的培养要依照民航企业对员工素质的要求，结合学生和学校的实际，在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动，作为后备民航企业员工初步形成符合未来工作要求的职业素质和修养。应从以下几个方面提高学生的职业素质：

1.礼仪素质的学习

主要进行礼仪基本知识的传授和基本操作技巧的训练。对该课程的教学设计是在“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践，具有较高礼仪修养的民航服务人员”的整体教学目标指导下进行的，既强调扎实的服务礼仪理论基础，又着重培养优秀的民航服务礼仪技能；既注重培养良好的服务人员职业素质，又注重理论联系实际；注重与学生的双向交流；注重学生职业素养的培养和职业形象的塑造；注重学生纪律性和团队精神的培养；注重课堂内外相结合。

2.性格和品格的培养

航空服务工作是一项与人直接打交道的工作，每天在机场、飞机上要接触上千名旅客，随时需要与旅客进行沟通，没有开朗的性格就无法胜任此项工作。同时，航空服务员的工作其实承担了人们所想象不到的辛苦，国际航线时差不同，国内航线各种旅客不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。在学校里，教师要通过各种班级活动调动学生的积极性，课堂教学活动多采取分组方式进行，小组组合采取轮流组合的形式，没有固定的小组成员，让学生学会与不同性格的同学合作，完成教学任务。并且在此过程中，形成开朗、坚强、容忍他人的性格和关心他人的品格。

3.亲和力的培养

亲和力指的是人与人交往过程中内心相融的一种感觉。对于亲和力的培养可以从微笑开始，微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往营造温馨和谐的气氛。人们把微笑比做人际交往的油。微笑能表现你良好的情绪和心理状态，能够营造和谐融洽的气氛，让他人感到愉快和温馨。微笑能反映自己的心底坦荡，善良友好，待人真心实意，使人在与其他人的交往中自然轻松，不知不觉地缩短心理距离。微笑看似很容易，可是要求在校大学生对每一位同学都做到这一点却相当不易，他们往往是对待自己不喜欢的同学“横眉冷眼”。航空服务的职业要求学生对各种各样的人都友善。在教学时，老师应该做到言传身教，为学生树立一个良好的榜样。

4.英语能力的培养

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关键词：民航；旅客；常旅客发展

中图分类号：F562.6 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）011-0000-01

前言

国内航空公司及民航企业近年来随着消费市场的不断扩大也迎来了更多更好的发展机遇，但是随着市场竞争的不断加剧以及民航市场的逐渐规范化、制度化与科学化，民航企业想要继续保持自己的经济增长势头以及竞争力提升势头就应该进一步加大工作力度。而目前在众多类型的旅客当中，备受民航企业关注的类型就是常旅客。所谓常旅客就是那些乘坐航班次数较多、所购买的机票价格也普遍较高的旅客，这些旅客往往是因为工作、出差或者商务活动而乘坐航班，这部分旅客给民航企业带来的收益远远高于其他类型的旅客，且随着全球经济增长速度的不断加快，常旅客人群的人数也在不断增多，因此发展常旅客也就成为了民航企业旅客维护及发展工作中的重要一环。当前我国民航企业在常旅客发展相关工作当中虽然也在不断探索和努力，但是就目前的情况来说，仍然存在着许多不足，从而导致常旅客发展不够令人满意。

一、民航常旅客维护及发展现状分析

民航企业之间的竞争态势近年来逐渐白热化，价格大战已经成为民航企业相互竞争的常态化手段，但是随着价格的降低，相关的服务工作质量也因此受到较大影响，虽然廉价航班对于普通阶层的旅客来说是多多益善，但是对于某些以商务目的出行的旅客相对于票价来说更在乎的是服务品质及旅行途中的熟识程度和人性化程度，而这部分旅客近年来人数也在不断增多，因此价格大战对于她们来说影响不大甚至还会因为某些航空公司过于在意成本压缩而让这部分商务旅客开始流失。为了巩固常旅客忠诚度，我们应该重视常旅客发展及维护，而想要真正做好这部分工作，就应该从出现问题的地方入手仔细分析，认真研究。

虽然目前各大民航公司都在就常旅客发展及维护问题作出自己的积极改革，各种优惠、折扣、积分换里程活动也开展得如火如荼，但是就现状来说，仍然未能令人满意，究其原因，主要还是因为计划缺乏目标性、计划内容机械呆板以及对于常旅客的定位不够精确等问题造成的。概念模糊、跟风滥造、广撒网模式的常旅客发展计划不仅无法真正有效的维护常旅客与企业之间的良好关系，甚至还会因为增加了额外成本开支（会员卡、项目手册、产品说明书以及各种推介活动），给企业造成更为沉重的经济压力。而且在常旅客的日常维护及管理工作中也未能体现自身特色以及人性化服务和旅客至上原则，管理工作粗枝大叶、管理流程简单粗暴，也在一定程度上降低了要求品质的旅客对民航企业的忠诚度，从而造成客流的流失。

二、提升民航常旅客发展及维护的措施研究

常旅客是民航企业未来经济发展及效益增长的重要旅客群体，应该受到更大的关注为之做出更大的努力，我们在进行常旅客发展及维护的相关工作时，首先要对常旅客发展维护的定位有一个清晰明确的认识。其次要加强与常旅客之间的沟通互动。再次，要在认真分析研究常旅客实际需求的基础之上推出更具特色的人性化优惠及具体服务。只有这样才能给予常旅客群体以更好的体验和感受，从而巩固现有旅客，发展更多潜在旅客。

（一）做好正确定位

正确定位一方面是指对本企业能够争取的常旅客类型进行准确定位，虽然常旅客从广义上来说就是以商务出行为目的的不在乎票价高低而更在乎服务品质和飞行舒适度的中高端旅客人群，但是从更细的方面来说仍然可以再分类，如短途旅客群体、中长途旅客群体以及侧重不同方面服务体验的旅客群体等，做好定位才能够在此基础之上落实更具体的改革内容，避免因为不考虑自身实际盲目跟风而给企业造成经济损失。而对于小航空公司来说，如果本身航线覆盖面比较窄，那么就应该多多与其他航空公司进行合作与联系，尽量形成一个航空线路网络，从而提升发展及维护计划的自身价值。但如果上述工作无法顺利达成，而在航班和时间方面选择范围也不宽，那么就可以考虑增加积分兑换的里程数，从而吸引属于自己的一部分常旅客。

（二）加强公司和旅客的关系维护

虽然积分换里程是常旅客发展及维护工作中的最重要内容，但是常旅客群体在服务品质及人性化方面的要求也越来越高，所以在增大优惠幅度的同时还要重视与旅客的沟通及互动。首先，公司要正确划分不同等级的旅客会员，现在大多数航空公司都为不同的旅客进行了不同等级的划分，如银卡会员、金卡会员甚至是白金卡、钻石卡。对于最高等级会员，应该给予最多服务，例如一定时期如果未能乘坐本航空公司任何航班，应该及时进行沟通联系，听取意见建议，同时将最新活动、优惠项目主动告知，刺激她们再次乘坐的兴趣。在联络过程中也要考虑到客户对于这方面信息的接受心态以及进行这些操作企业可能花费的相关成本，所以笔者认为采用电子邮件的形式既能够确保客户在接收信息时的愉悦情绪，也能够最大限度降低企业的成本支出，可谓一举两得。而为了确保电子邮件地址的真实有效，及时回访、确认、更新客户信息也就是必不可少的工作了。

（三）加大优惠内容的多元化开发

虽然积分兑换里程是对于大多数旅客来说最有价值的优惠内容，但是也不应该仅仅将内容局限于此，毕竟不同的旅客有不同的需求。所以我们可以在广泛征集旅客意见的基础之上增加更多内容的优惠。除了积分兑换里程数以外，还可以兑换飞行途中的各种服务、产品以及机场免税店的商品、甚至可以在与当地旅游景区、酒店及其他商务场所加强合作的基础之上为旅客提供积分兑换住宿、餐饮、休闲娱乐等等。从而提升旅客的积分的使用价值，为旅客提供更为人性化的周到服务。

三、结束语

常旅客发展及维护计划对于现代航空公司来说是发展过程中至关重要的一环，加大常旅客的维系和合作能够在很大程度上推动企业健康持续发展并在激烈的市场竞争中获得更为广阔的空间和更多机遇。虽然常旅客计划也会随着竞争的加剧而必须做出不断调整，并不是一蹴而就的工作，但是相信只要我们能够尊重市场、尊重旅客，坚持客户至上的服务原则，必然能够不断提升服务品质并获得更多旅客的青睐与支持。

参考文献：

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关键词：中职生； 职业素养； 航空服务专业

良好的职业素养是学生通向成功步入就业岗位的必备素质。随着中国民航业的迅猛发展，中职学校航空服务专业成为了热门专业，随着毕业生人数的增多，很多企业普遍反映中职生的职业素养还有待进一步提高，由于“90后”的中职生自我中心意识较强，自控能力差，缺乏团队合作意识和吃苦耐劳的精神，不能准确规划自己的职业生涯，导致了中职航空服务专业职业素养的缺失。如何提升中职航空服务专业职业素养，使他们能更好的就业，已成为中职学校工作的重点。

一、中职航空服务专业学生职业素养养成的重要性

职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。所谓职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合素质。敬业精神和合作态度是其两个重要因素，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。简而言之，一个人职业素养的好坏，可以通过这个人平时的种种行为表现出来。

航空服务专业培养具有一定英语水平，有灵活的协调和应变能力，能熟练掌握民航服务理论和基本技能，适应民航企业发展需要的复合型、技能型、应用型航空人才。随着中国民航业的迅猛发展，岗位的需求量增加，航空企业对工作人员的职业素养也提出了更高的要求：较好的身体及心理素质、优秀的服务意识、娴熟的职业技能等，很多毕业生感叹就业压力大。

很多学生在校期间，学习成绩优异，专业技能突出，各方面成绩都拔尖，但是进入实习或是工作岗位后倍感压力，表现平平，不知所措，有的甚至在放弃了本专业。不是因为他们的专业技能不到位，而是自身的职业素养的缺失造成的。教育部在很多文件中都指出，中职教育要不断提高学生的职业素养，作为一名职教工作者深刻感受到，职业素养的养成能够提高学生的就业质量，是其将来的就业之路更顺畅。但我们不得不清楚的认识到一个问题：现在中职生毕业人数与普通高中毕业生数量基本持平，中职毕业生一次性就业率保持在较高水平线上，毕业生靠着丰富的实习经验，其职业技能得到了用人单位的重用，为学校取得了信誉，而职业行为、职业道德、职业意识等职业素养的缺乏，使得很多航空企业对中职生的职业素养产生质疑。很多企业到校招聘，首先关注的问题就是学生的职业素养。一名中职航空服务专业的毕业生能否顺利进入民航企业并被企业所接受，与其职业素养水平的高低有直接的关系。中职航空服务专业在重视专业技能培训的基础上，要强化职业素养的培养，是航空服务专业人才培养的必然趋势。

二、中职航空服务专业学生职业素养养成方面存在的问题

在与航空企业接触、交流的过程中，发现大多数的企业用人标准除了要求专业技能外，更多的是看中毕业生的综合素质，职业素养是首要必备条件。航空服务专业是个很富有特色的专业，随著我国航空业的发展，企业对毕业生的职业素养提出了很高的要求，民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。

航空企业还表示，今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。企业之指出，航空服务专业的学生大多数以自我为中心，自控能力差，眼高手低，自满轻浮，缺乏团队合作意识，缺少吃苦耐劳的精神，使得很多企业不愿意在提供实习实训的岗位，甚至不愿意招聘中职航空服务专业的毕业生。

案例一：某用人单位到学校招聘，为毕业生提供了票务、咨询、值机、要客等地勤岗位，待遇和各项福利都不错，学生踊跃投简历，被选中的学生进入3个月的实习期，可是实习期没过，有些学生就坚持不下去，以太累太辛苦，客人态度不好、领导同事难相处等各种理由一再要求学校安置办公室的教师给他们调换岗位，只有少数学生能坚持下来，最终被用人单位录用。案例二：谋生在民航企业实习，该生在学校期间品学兼优，一次因为工作上事情，被主管领导误会，发火批评了该生，该生一气之下就辞掉了工作跑回了家里。

由此分析得出：中职生对自己实习目标不明确，个人期望值过高，不能正确评价自身能力，没有长远的职业规划、缺少耐心和毅力；抗挫能力差，遇到事情不能理智处理。职业素养的缺失导致毕业生与许多就业机会失之交臂。要根本解决问题，中职学校需制定一系列措施，督促和提升中职航空服务专业学生良好职业素养的养成，比如，热爱本职工作、做好自我认知、有较强的服务理念和服务意识、有明确的学习和工作目标、有良好的沟通能力、快速适应环境、有吃苦耐劳的精神等。

三、培养中职航空服务专业学生职业素养养成的有效方法

（一）加强文化基础教育

对于中职航空服务专业的学生，应加强文化基础课，特别是对语文、英语、计算机的学习有待加强，由于航空服务专业的特殊性，学生应该有更深的积累， 由于初中阶段学生对此没有足够重视，出现了初中与中职基础文化教育脱节的现象，中职学校在课程计划与结构设置上需考虑衔接与连贯性，为提升职业技能和职业素养做铺垫。

（二）改进课程体系

在中职航空服务专业学生这个特定的群体中，从学生到职业人是一种社会角色的重要转变，职业素养的培养要注重学生的心态调整与职业意识、职业道德与团队协作、沟通表达能力等人文素养的提升。通过人文素养教育来培养学生的内在的、隐性的职业素养。因此，中职学校在重视专业技能和实践操作的同时，也要重视加强学生的人文素养的培养。航空服务专业职业素养具有很大的提升空间，作为服务行业的航空专业有着行业的特殊性，充满着挑战和机遇，航空服务工作是一项与人直接打交道的工作，每天在机场、飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。所以，需要航空从业人员具有良好的心态，不论遇到什么困难和委屈都要学会调整心态，以大局为重，永远给客人的是微笑，提供的是最优质的服务。中职航空服务专业在开设职业指导课时，应多些自我约束、自我激励、人际交往等相关的内容，培养学生良好的心理素质，能快速适应新环境，能处理复杂的人际关系。

参考文献

[1]赵影、钟小东：关于空乘专业发展的探讨[J].中国民航飞行学院学报，2006.（6）

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关键词：民航机务维修；安全管理水平；未确知测度

前言

正确的机务维修是确保民航稳定运行的重要条件，是民航维修系统中至关重要的组成部分，近年来，科学技术得到飞速度发展，民航运行过程中因机械性能不足而造成的航空事故逐渐减少，但由于机务维修不当造成的引航空事故率却呈现上升趋势。相关的调查显示，由于不正确的民航维修，造成同样的故障与维修安全事故屡屡发生，这一情况说明，国内的民航机务维修安全管理中还有很多的缺陷，有关部门应该给予高度的重视。

1.国内民航机务维修的现状

当前，国内的航空公司都有着较为沉重的负担，飞机维修的成本在航空公司的总成本中占到了10―20%，维修费用更是占到购机费用的2/3。在这个民航工业迅速发展的时代，我国民航运输业的效率和质量也有进一步的提高，现有的民用运输机在概在510架左右，其他类型的运输机使用数量也在逐年增加，国内每年投入到飞现维护、维修以及航材等方面的费用，超过了100亿元人民币。

航空维修服务行业是我国航空事业非常重要的组成部分，在未来航空事业不断发展壮大的过程中，离不开航空维修服务行业的支持，而且它还是中国加入WTO之后，全面对外开放的行业之一，这也就意味着，将会有更多的外国航空维修厂商到中国来投资建厂，完善我国的航空维修服务业，并且不会再受到中方合资、投资金额以及投资年限等方面的限制[1]。

2.民航机务维修安全管理水平未确知测度分析的应用

2.1在机务维修安全管理系统中的应用

航空企业机务维修安全管理的水平，由各部分维修工作的效率和结果决定。因此，建立完善的机务维修系统安全管理系统，提升安全维修管理的水平，解决民航维修过程中存在的问题至关重要。

（1）从维护员工、修理工具、环境以及安全管理四个方面出发，将维修设备作基础条件，维修环境作为依据，安全管理作为手段，建立一套以人为本的维修安全管理系统。（2）维护人员是开展维修工作的基础，其性格、学历以及专业能力都可能会对维修工作效率造成影响，因此，想要提升维修工作的完成度、准确度，就需要提高维护人员的责任感、专业水平及对维修工作的认识度。（3）维修操作应该符合航行的相关要求，依据维修的数据、信息更新情况以及工作状态，确认维修次数和内容，以减少维修失误，确保航行能够顺利开展。

2.2民航机务维修安全管理水平分析模型的应用

首先假设某个评估对象具备m个相关的评估因素，并将其构成的评估因素空间记为X。考虑到维护员工、修理工具、维修的环境以及安全管理等四个方面的影响影素，并且各个因素之又相互独立，则将其作为同一个评估单元进行评估，即：X={X1，X2，…，Xm}，（m=1，2，3，4），如果其中任意一个因素Xm有n个单项评估指标y1，y2，…，y3，则将指标空间标记为Y={ym1，ym2，…，ymj…，ymn}，（j=1，2，3，…n），如果各个指标的测量值ymj有p个评估等级c1，c2，…，c。p，p=6，则将评估空间记为E={c1，c2…，c6}，c1，c2，c3，c4，c5，c6，并采用Ⅰ，Ⅱ，Ⅲ，Ⅳ，Ⅴ，Ⅵ，分别表示非常安全，安全，相对安全，一般性安全，不安全以及非常不安全六个安全等级，如果第k 级的安全程度大于第k+1级，则将其记ck>ck+1，k=1，2…5，如果c1>c2>…>c6，那么可以认为{c1，c2，…，c6}是评估空间E的一个序分割类[2]。

利用上述模型民航机务维修工程的维护员工、维修环境、修理工具以及安全管理等方面存在的问题进行详细的分析，对维修工作进行合方位的细化，增加维修工作效率，提高航空企业机务维修安全管理的水平。

3.民航机务维修安全管理未确知测度分析的重要性

机务维修是一个比较复杂的过程，会受诸多许多外部因素的影响，如维修人员、设备、维修、安全管理以及自然环境等因素。因此，采用未确知测度理论能够对机务维修安全管理中存在的不确定性信息因素进行正确的分析和处理，有效避免因为信息不准确，而造成处理方法使用不当的情况，将未确知信息转变成为已知信息[3]。

未确知测度分析可以很好的对信息不确定问题进行解决和处理，并且在分析的过程不需要大量的数据，或是适应某一个典型分布，而是采用其拥有的置信度进行问题识别，提高了计算结果的真实性和有效性，因此，未确知测度理论在民航机务维修安全管理中起到了非常重要的作用。

未确知测度分析方法的使用，需要建立一个机务维修安全管理水平分析模型，以民航机务维修安全管理工作的实际情况为作发点，组成集维护员工、修理工具、维修环境以及安全管理四大部分为一体的机务维修安全管理系统，并利用该系统提高航空公司机务维修安全管理的水平。

结束语

总之，结合民航维修安全管理未知因素较多、过程较为复杂以及维修方法多样等特点，需要科学地使用未确知测度理论对维修安全管理的具体情况进行分析，判定维修安全的等级，找到科学合理的解决办法，解决机务维修安管理中过程中存在的问题，提高维修安全管理的水平，推动我国航空维修服务行业的发展。

参考文献：

[1]张俊飞，刘春雨.民航维修质量与安全管理研究[J]，科技风，2015，9（11）：100.

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我国民航空管的工作较早就引进了信息技术，发展到现在为止，它对于信息技术的依赖性也越来越强，因此民航空管网络信息安全保障就成了民航信息管理的重要部分。为了给民航工作人员提供方便，使民航工作更加完善，人们充分利用网络信息的开放性，对信息资源的存储和传播并没有做过多的限制，但这具有一定的弊端，很多不良的团体或个人趁机盗取重要信息，而且，也给一些网络病毒提供了可乘之机，核心信息系统一旦遭到破坏，那么会导致整个民航机场或航空公司的工作无法顺利进行，不仅如此，如果核心业务被篡改，就无法保证飞机出行的安全，威胁到乘客的生命安全。由此可见，保障民航空管网络信息安全的必要性，这是保障飞机正常出行、航空企业正常运营的基础。

2我国民航空管网络信息安全现状

航空运输事业依赖于信息技术，但是信息技术的共享性导致民航信息安全受到威胁，因此，要想完全发挥信息技术的价值，就要采取有效手段管理信息。就目前情况来看，为我国空管网络信息系统提供支撑的大多是欧美的商业组织，空管网络的运作主要是通过信息系统的互联实现的，这种互联需要运营商的专线的支持。但是由于信息技术自身特性或条件的限制，没有对民航空管网络信息系统运用有效的加密手段，这就导致其在面对黑客或病毒的侵袭下没有较强的抵抗力，这是民航空管网络信息基本的安全隐患。而且，现在网络黑客或病毒的入侵手段多种对确保民航空管网络信息安全可靠的措施分析靳红志民航山东空管分局山东济南250000于洋民航山东空管分局山东济南250000多样，形式也多种多样，一般的防御手段都无计可施，这对民航工作来说是一个前所未有的威胁。

3民航空管网络信息中主要的安全问题

3.1计算机操作系统安全隐患

现在网络病毒和黑客越来越多，目前我国民航空管计算机操作系统还不够完善，管理的针对性也不强，因此，面对黑客和病毒没有较强的抵抗力。在信息资料传输的过程中，如果某个薄弱环节出现了问题，就有可能导致整个计算机系统无法正常运行。在执行远程创建和调用任务时，如果防范系统不完善，就会导致通信内容外泄，还有可能会中断通信。除此之外，空管计算机系统的后门程序可能被黑客利用，不仅可以进一步入侵整个系统，还能轻易避开安全检测。

3.2网络安全隐患

信息技术的发展对民航空管网络信息的管理来说，是一个机会，也是一个挑战。现代社会的发展促使网络结构复杂化、网络应用多样化，这就给安全管理增加了难度。就空管网络系统的正常运营和维护来说，还需要电信运营商的支撑，在必要时还要为其提供一定的远程服务，因此，电信网络基础设施很有可能成为泄露信息或篡改信息的罪魁祸首。从空管网络工作内部来说，许多业务都需要计算机和互联网的支持，尤其是现在这种全面信息化的状态，需要进行网络办理、网络监控的业务越来越多，航空事业发展速度快，导致安全保障跟不上，对技术人员进行的安全教育也不到位，这是民航空管网络信息管理中较大的漏洞。

4保障民航空管网络信息安全的措施

4.1从技术方面来说

4.1.1增强病毒的防御手段

增强防病毒手段的一个方面就是引进先进的防病毒技术，先进的防病毒技术能够准确识别恶意程序和病毒，还能够提供预防、检测、消除等一连串的服务。病毒防御技术在检测这一环节中，是通过病毒的关键字、特色程序、传染方式等来识别病毒的，它同时还会对被识别出来的病毒进行相应的处理，这是杀毒功能的体现。

4.1.2加强入侵检测手段

入侵检测技术是许多专业人士研究的重点，成熟的入侵检测技术服务性能很高，而且效果较好。入侵检测技术大致有两个类别：特征检测、异常检测，这两种检测相结合，就有效弥补了检测漏洞。入侵检测技术的先进性在于它能够对外部、内部入侵，以及错误的操作提供实时防护，及时采取措施阻挡入侵，并在第一时间将系统的异常状况反馈给管理者，为系统安全提供完整可靠的保障。

4.1.3引进先进的安全扫描技术

相比较而言，安全扫描技术是一种主动实施安全防范的手段，可以在系统遭受入侵前就清除安全隐患，将系统遭受的损失降到最低。安全扫描技术有对计算机和系统的扫描以及对网络的扫描，对计算机系统的扫描主要是针对系统中的错误问题,网络扫描主要针对的是网络信息系统中存在的问题。

4.1.4采取数据加密与用户访问控制技术

数据加密和用户访问控制是一种较为直接的管理方式。数据加密是在为动态数据提供安全防护，设置用户访问权限是在保护系统中的静态数据。数据加密之后，受到权限限制的用户无法解读；利用用户访问控制，就直接将没有访问权限的用户阻挡在外。

4.2从管理方面来说

4.2.1制定完善的安全管理制度

任何一种有效的管理都离不开一个健全的管理制度。航空公司应在总结实践基础和自身实际状况的基础上制定安全规划，对工管理人员提出严格的工作要求，加强工作人员的安全意识，这样才能为民航网络信息安全提供保障。

4.2.2强化对信息安全技术的监控

在信息化时代，信息技术越来越先进，而且更新换代速度较快，民航空管网络信息安全问题层出不穷，这就要求工作人员提升操纵安全管理技术的能力，减少安全隐患。同时还要借鉴对信息技术依赖程度较高的国家的安全管理经验，从而寻求最佳管理方案。

4.2.3打造专业水平较高的工作团队

一个技术水平较高的团队是民航空管网络信息安全的基础性保障，因此，航空公司应当增强工作人员的招聘门槛，同时要加大信息安全的宣传，增强工作者的信息安全意识，还要对其进行定期培训，传授新阶段的优秀管理技术和管理手段。

5结语

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关键词：民航空管；发展趋向；工作思路

在航空行业中，民航空管是航空运输过程中十分重要的保障。在科技不断进步的今天，想要保障航空运输的安全以及畅通，就必须发展创新民航空管行业，确立科学正确的民航空管工作思路。同时也要根据民航空管的发展前景以及发展趋向，制定科学可用的战略计划，以此来提高民航空管的工作效率以及工作准确度。然后在吸引大批优秀人才加入到民航空管行业中来，保证民航空管的工作质量和发展前景。

一、当下民航空管存在的问题

随着社会的变革，民航空管行业中存在的问题暴露的越来越多，笔者就比较重要的几点进行以下整理与分析。

1.安全工作问题

在现在社会中，随着科学技术的日新月异，大大减轻了民航空管的工作任务量，让民航空管再过做过程中的失误大量减少，同时也提升了工作的准确度。但是在民航空管的工作过程中还是会出现一些安全工作问题，从而导致一些事故的发生。笔者研究发现，民航空管在工作中的安全问题主要体现在两个方面。一方面是空管人员本身对民航空管的工作流程和规章制度的忽视，比如民航空管工作人员在航班起飞或者是降落的时候没能积极做好引导指挥工作，这就会导致安全隐患的产生，同时这种不负责任的工作态度也会留给乘客以及其他工作人员不好的印象。另一方面是技术革新速度较快，空管人员的知识水平没能跟上技术革新，导致对问题处理的能力不高。比如飞机在需要降落的时候机场方面临时出现问题需要飞机盘旋几分钟，这时知识水平不够的空管人员就可能会出现指挥失误的问题，严重会导致事故发生。

2.人才短缺

现在飞机越来越多，航线也越来越密集、越来越复杂，各种事故也是频繁发生，这些因素也就导致对民航空管人员的专业知识和专业素养要求越来越高。但是现在民航空管人员存在着老员工素养高但是知识水平偏低，新员工技术过硬但是实际操作能力不过关等问题，这也就导致民航空管的工作创新比较困难。而且一些新兴部门和高端技术部门还存在着人才短缺的现象，比如说维修部门、导航部门等等。这种人才的不足也是民航空管工作迟迟未能创新发展的重要原因。

3.资金规划不合理

虽然最近几年国家对航空行业十分重视，在空管领域也投入了大量资金进行研究、发展以及更新，但是由于没有合理的资金规划，导致空管领域的人才以及设备仍存在着较多弊端。举一个简单的例子，雷达是空管领域中比较重要的设备，但是多年以来一直存在着研究大过使用的弊病。也就是空管领域研究雷达的更新换代速度很快，但是研究出来的成果并没能及时投入使用，这导致一些地方的雷达设备甚至已经用了十年之久，存在着严重的安全隐患。

4.通信设施问题

随着经济发展的不断加速，人民生活水平与生活质量越来越高，手机的使用也日趋平民化。但是通信设备的普及对航空通信产生了巨大的影响。比如一些大功率的手机在通话过程中可能会影响到正常航空通信的频率，导致飞行员无法接收到正常指挥。甚至一些不法分子还会进入航空频率，冒充空管人员进行错误的指挥等等。这些问题也都是现在航空行业的安全隐患，同时也是空管行业的短板。

二、民航空管发展以及工作思路浅析

针对现阶段空管行业中存在的几点问题，笔者进行简要分析，同时提出以下几点想法，以供探讨。

1.转变空管人员的工作思想

空管人员是航空事业中十分重要的一环，其工作性质枯燥乏味，导致工作人员容易产生懈怠心理，因此我们要提高空管人员的责任心，改善他们的工作态度。首先要通过空管工作的工作中心以及工作意义对空管人员进行思想上的转变，要让空管人员意识到他们是保障航空安全的重要一环。要让空管人员积极主动恪守职业道德，形成良好的服务意识，提升自身的职业素养，从而保障空管工作的质量与安全。其次要建立起科学可靠的工作制度，保证空管人员能够接受并准确实施。领导班子在制定工作制度的时候一定要依据当地的工作习惯以及工作问题，贯彻落实实事求是的理念方针，在能够保障空管工作顺利开展的基础上，尽量满足员工的工作需求。最后就是鼓励老员工带好新员工，虽然老员工的业务熟练、素质较高，但是未来始终是年轻人的，民航空管的未来也注定是年轻化的。因此要解开老员工的思想包袱，避免老员工认为新员工是来“抢饭碗”的，导致老员工敌视新员工，最终导致空管人员出现内部矛盾，影响航空安全。

2.明确各部门工作关系

在空管行业中，部门十分复杂，各部门之间的关系更是冗杂，因此需要明确各部门之间的工作关系，避免忙中出错，导致安全事故的出现。举个最简单的例子，在民航空管部门中，地方空管部门与总局之间就存在着各种各样的联系。首先地方部门是在总局的基础上建立起来的，需要接受总局的领导；其次在日常工作方面，由于地方差异性的存在，地方部门与总局之间又存在着相互扶持、相互合作的关系。针对这些关系，我们一定要将其明确，保证在工作过程中不会出现失误。

3.重视安全工作

在整个航空领域中，安全是永恒不变的话题，因此安全工作也是民航空管一直以来不懈追求的目标。民航空管作为航空服务行业的一环，对乘客的生命安全和财产安全都要承担起责任。由于空管人员工作分类较多，一些工作人员并不需要跟机，这就导致了他们的安全意识薄弱。所以我们一定要重视对空管人员的安全教育工作，让工作人员意识到安全的重要性，提高安全意识。从而保障空管人员在工作过程中能够细致入微，建立起严谨的工作理念。安全工作在空管工作中是至关重要的一环，因此空管工作人员在任何时候都要把安全工作放在第一位。针对这一重要环节，笔者建议民航空管应该建立合理的工作时间制度，避免工作人员因工作时间过长导致工作或者指挥失误。

作者:白振兴 单位:中国民用航空华东地区空中交通管理局

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关键词：《民航安全心理学》；人为差错；课程设计要素

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2017）08-0148-02

一、引言

民航运行系统本身具有层次复杂、技术密集的特点，飞行运行环境瞬息万变，“人”是其中的核心要素。国内外民航事故统计表明，“人”的因素一直是引发航空事故与不安全事件的重要因素，占事故致因的80%以上[1，2]。“人”的心理特征与心理健康因素是人为因素最重要的组成部分，民航从业人员的心理特征、心理健康与安全绩效水平有着密切的联系。“安全心理学”是研究人在劳动过程中伴随生产工具、机器设备、工作环境、作业人员之间关系而产生的安全需要、安全意识及其反应行动等心理特征和活动的一门科学[3，4]。由定义可见，“安全心理学”的研究应用对于改善生产过程中的安全至关重要。正是由于操作者的心理对于民航运行安全的重要性，国内外大部分航空类院校开设了民航安全相关心理学课程。典型的民航安全相关心理学课程包括《航空中的人为因素》、《民航安全心理学》和《飞行人因与机组资源管理》等。然而，作为中国民航人才的摇篮，在中国民航大学（简称中航大）本科生的教育中，除了安全工程专业外的其他各专业，都尚未开设具有民航特色的安全心理学课程。

因此，本文以《民航安全心理学》课程的开发与建设为研究对象，提出了该课程开发建设的必要性，并根据应用心理学的特点，讨论建设该课程的定位、目标、内容和评价方法。

二、《民航安全心理学》内涵

按照心理学研究的层次差异，研究者采用不同的视角，可以将心理学学科体系划分为不同的分支和领域，其中最为典型的是从基础和应用两个角度进行划分。应用心理学关注于心理学的基本原理在各种实际领域的应用，显然，《民航安全心理学》是应用心理学领域的分支。《民航安全心理学》又有别于一般的应用心理学范畴，一方面，其强调心理学理论和方法在民航领域的应用，解决民航生产中的实际问题；另一方面，其又涉及到民航业的安全生产问题。因此，《民航安全心理学》的内涵是研究民航这一行业在生产运行过程中，各关键岗位中的“人”造成意外事故、事件发生时的心理特征和心理规律，并从心理的角度提出预防措施。民航生产运行过程围绕飞机展开，根据飞机的生命周期进行。民航业的生产过程涉及飞机设计、制造、流通、使用、维修、报废等多个环节，其中涉及到的影响民航安全运行的关键岗位包括飞机设计制造、飞机驾驶、空中交通管理、机场地面服务和飞机维修等，每个关键岗位中的“人”都和安全紧密相关，“人”的心理既是整个民航运行系统中应变能力最强、最灵活的因素，也是最不稳定、最容易受到其他因素干扰、最难以标准化的因素[5]。可以说，“人”的心理因素穿机的全寿命周期，由心理因素所导致的航空事故和事件屡见不鲜，特别是飞行机组因素占到事故致因的60%左右[6]。

三、课程开发的必要性

民航的安全运行离不开对关键岗位中“人”的心理规律进行学习与研究，只有对飞行、管制、机务、乘务等特殊工作群体的感知、注意、信息处理、判断决策有清晰、深入的研究和认识，提升准民航从业者的自我心理意识，从而培养出民航合格的从业者，以便在日后的日常工作中防患于未然。开设该课程有以下两方面的现实必要性：（1）培养学生良好的安全生产意识。中航大学生毕业之后，80%进入民航业工作，成为飞行机组人员、空管人员、机务人员、飞机设计制造工程师和地勤人员，可以说他们的工作行为直接影响着我国未来民航业的安全水平。这些毕业生在学生阶段是否掌握了基本的安全心理学知识、是否建立了基本的安全生产意识，这对他们将来在工作岗位能否养成良好的安全行为习惯至关重要。该课程是通过研究民航从业人员在生产过程中伴随生产工具、机器设备、工作环境、作业人员之间关系而产生的安全需要、安全意识及其反应行动等心理活动的一门科学，为学生全方面地认识自我、认识行业、认识民航安全的心理活动提供了基础平台。（2）塑造学生安全健康的心理品质。学习该课程，除了有利于促进对民航安全心理学普遍适用性的认识，有利于增强民航安全心理研究的基本能力，还便于树立实事求是的科学精神和实验态度，从而形成严谨、周密的逻辑思维习惯。例如通过对国内外民航安全生产特点及人为事故的案例进行分析，以史为鉴，梳理出高强度、高压力工作环境下的心理隐患，使学生能够了解个人情绪与情感心理对民航安全的影响，了解个性与民航安全的关系，掌握导致人为差错的心理因素，从而便于帮助学生将来在民航关键岗位塑造和保持安全、健康的心理品质。

四、《民航安全心理学》课程设计要素分析

1.课程定位。为了更好地实现教学效果，建议学生修习基础的《心理学》知识，并掌握《高等数学》等基础课程。同时，由于本课程的学习有利于对其他专业技术知识学习的掌控，因此，可以将该课程设计为民航类学生的公共必修专业基础课程，开设时间为大学二年级下学期。在学生选课时，不局限于专业自然班，鼓励交叉专业组成课程班级，这一方面有利于交叉知识对创新的培养，另一方面有利于对民航安全生产形成链条性思维。

2.课程目标。通过对该课程的学习，使学生熟悉和掌握民航安全心理学学科领域的基本理论、基本知识和基本技能，了解国内外民航安全心理学的发展现状，熟悉国内外民航生产过程中由于心理原因造成的不安全事件，并掌握分析该类事件的方法，学会从特殊职业对从业人员心理品质要求的角度出发，整体理解“人―机―环境”相互依存下维护飞行机组人员、管理人员、机务维修人员等的身心健康，保证飞行安全的重要性，为更好地从事民航业奠定基础。

3.课程内容。课程内容指的是各门学科定的事实、原理、观点和问题，以及处理他们的方式。课程设计过程中，课程内容的选择一直是个核心问题。因此，课程内容在选择和组织时，除了要考虑到与课程目标的相关性之外，还要考虑内容的有效性与科学性，这对学习者与社会实践有着重要的意义，关系到它们能否为学习者所接受，以及是否与学校的基本任务相一致等问题[7]。本课程的教学内容采用模块化的处理方式，针对不同的从业人员、心理学学习和应用的不同阶段，设计不同的模块，其中围绕飞行、管制和机务主要包括五个模块：①民航安全心理学基础知识模块。本模块的主要知识包括民航安全心理学概述、民航安全心理与伦理问题及对策、安全心理学的研究方法、作业行为的神经与心理机制、心理过程与民航安全等。②飞行员的心理因素与安全。本模块主要知识包括飞行技能的形成与掌握、飞行中的视、听觉及前庭觉问题、飞行空间定向与定向障碍、飞行人员的应激及其管理、飞行人员的判断与决策、飞行中的情境意识、飞行员注意分配等。③管制员的心理因素与安全。本模块主要知识包括影响空管人为差错发生的原因、管制员工作负荷与疲劳、管制员的注意分配优化、空管人为差错的预防措施等。④机务维修人员的心理因素与安全。本模块的主要知识包括影响机务维修人为差错发生的原因、维修人员的疲劳风险监测、机务维修人为差错的预防措施等。⑤航空事故/事件后的心理救援。本模块的主要知识包括空难后心理救援的基本程序、事故后心理救援的基本方法、心理救援的技巧、空闹事件中乘客心理疏导、航班延误中的心理危机救援等。

五、结语

综上所述，民航运行各关键岗位中人员的心理因素和安全紧密相关。本研究通过调查分析，得出中航大现有的民航安全心理相关课程设置存在普及性差、重点不突出、未成体系化的缺点，针对此情况提出了开发建设《民航安全心理学》课程的建议，并从课程的定位、目标、内容、评价和课例方面进行了分析，该课程对培养学生良好的安全生产意识、塑造安全健康的心理具有重要的现实意义。

参考文献：

[1]栗牧怀，李敬.民用航空人为因素研究及应用[R].北京：中国工程院航空工程科技论坛学术报告会报告文集，2002.

[2]Harris，D.The influence of human factors on operational efficiency[J]. Aircraft Engineering and Aerospace Technology，2006，78（1）：20-25.

[3]栗继祖.安全心理学[M].中国劳动社会保障出版社，2007.

[4]郑林科，张乃禄.安全心理学[M].西安电子科技大W出版社，2014.

[5]霍志勤.航空安全中人的因素刍论[J].中国民用航空，2008，（02）：33-35.

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摘 要 民航业作为国民经济的重要基础产业,在改革开放的30多年来,随着经济的的发展而迅速壮大,其在中国运输市场的重要性日益凸显。随着运输方式的多元化和整体水平的上升,其间的竞争也日趋激烈。本文运用波特五力模型,对民航业所处的竞争环境进行分析,进一步得出提高民航竞争力的方法。

关键词 民航业 竞争 波特五力模型

一、我国民用航空运输业发展现状

民用航空运输业是一个年轻的行业。我国的民航业起步较晚,几乎是“从零开始”。但随着经济的发展其规模迅速扩大,从建国到现在运输总量呈现惊人的增长,已成为仅次于美国的全球第二大航空运输市场。

民航业的迅猛发展,也使其面临日益激烈的国际竞争。我国与外国航空公司相比,仍存在着不小的差距。民航业要求高科技、高成本,但盈利率低,同时其安全程度也被广泛关注。中国的民航公司应当认清其所处的竞争环境,制定相应战略提高自身在运输格局中的竞争力。

二、波特五力模型简介

麦克尔•波特(Michael E.Porter)于20世纪80年代提出一种分析企业所在的行业竞争特征的模型,旨在对企业竞争中决定竞争程度的五种作用力即现有竞争者之间的竞争、潜在的新进入者、替代品的威胁、供应商的讨价还价能力和购买者的讨价还价能力进行分析,将这五种力量汇集在一个模型当中,形成一个对特定产业形势的衡量指标。这五种作用力决定了产业的盈利能力,因为它们影响价格、成本和投资收益等因素,除了扩大竞争范围,界定行业结构外,也能决定一个行业竞争互动的本质。例如,卖方议价的能力会影响原材料成本和其它投入成本;竞争的强度影响价格以及竞争的成本;新的竞争者入侵的威胁会限制价格,并要求为防御入侵而进行投资①。波特五力分析模型又称波特竞争力模型,对企业制定战略产生了全球性的深远影响。

波特五力分析属于外部环境分析中的微观环境分析,主要用来分析本行业的企业竞争格局以及本行业与其他行业之间的关系②。不同的力量的特性因行业性质的不同而不同。由此模型能够确定企业应通过何种战略对这五种力量施加影响,得出所在产业的竞争优势,可以从根本上改善产业吸引;而在企业方面,分析影响这五种力量以提高企业竞争力,帮助企业盈利。

波特五力模型图如下:

三、运用波特五力模型进行竞争环境分析

(一)现有竞争者之间的竞争程度

立足国内,主要航空公司大致可以分为3大阵营:第一阵营是国际航空、南方航空、东方航空,称之为全国性航空公司,其优势一是资金实力雄厚,机队规模大,二是这三大公司都具有“黄金地域”,分别以北京、广州和上海这三个中国最大城市为依托,三是主要国际航线都在这三大航空公司中,四是拥有先进的电子客票科技优势,三大航空公司覆盖了全国80%以上的航线网络;第二阵营是海南航空、四川航空、厦门航空、上海航空、深圳航空、山东航空等区域性航空公司,其优势主要是占据国内多数支线航线,遍及全国主要中小城市,服务质量较受乘客满意等;第三阵营则是春秋航空、奥凯航空、吉祥航空等民营航空梯队,其优势为经营管理比较灵活,善于服务创新,且以低廉票价吸引乘客。

由于08年金融危机使民航客源减少、资金紧张,为应对生存发展问题,民航业内的重组并购近两年愈演愈烈。四川航空于2009年3月和2010年6月先后收购鹰联航空和东北航空,东方航空于2010年4月收购上海航空,而国航计划将深圳航空收入囊中的同时,南航集团也正竞购深航股权,市场格局面临重新划分。

民航业内的竞争归根就底还是三大航空集团之间的竞争。“东上合并”后,国航、新东航、南航的旅客周转量占全民航的市场份额分别为23%、24%和29%,三足鼎立,行业竞争中大集团垄断趋势明显。未来三大航空公司的角力中,势必依然会以航线布局、安全性能、服务质量方面为基础展开竞争。作为仅次于三大全国性航空公司的海南航空紧随其后争夺市场,由于其民营公司的身份,管理机制较之更灵活;四川航空也正计划争取云南航空市场;未纳入重组计划的民营航空公司也会凭借价格优势在行业竞争中争取突围。国内民航市场的竞争态势对于各航空公司来说应该是较有危机感的。

(二)潜在的新进入者的威胁

民航业的进入壁垒很高。一是来自政策性的进入壁垒。2007年8月,中国民航总局下发了《民航总局关于调控航班总量、航空运输市场准入和运力增长的通知》(〔2007〕101号文件)。根据这一文件精神,民航总局加强宏观调控,2010年之前暂停受理设立新航空公司的申请,对设立新航空公司增加更加严格的审批条件③。而自1996年以来,我国没有审批成立新的航空公司。这主要是由于资金规模、技术水平方面所形成的高壁垒。民航业要求高科技、高投资,但高风险、回报率低。成立航空公司需要最低8000万元的注册资金,购置一架空中客车或者波音公司的中型飞机大致需要1亿元人民币左右,组建航空队更是需要数十亿的人民币投入以及以后的高额的维护资金。现有的国有航空公司具有相当的规模经济,新进的航空企业如达不到所需规模,则很难与现有的公司展开竞争。再加上航空产品缺乏绝对的成本优势,且对于新品牌的进入,消费者往往不能信任其安全保障,新进入者很难脱颖而出。

(三)替代品的威胁

经济发展所伴随的不仅仅是民航业的迅猛发展,其他运输方式如铁路、公路的建设突飞猛进,特别是近年开通的高铁,都对民航业产生了不小的冲击。

在中小城市之间,由于民航覆盖航线有限,一般旅客出行都会选择高速公路或者铁路。截至2008年底,我国公路总里程数超过了380万公里,2009年全国高速公路的开工里程达到了10000公里,到2009年底,中国的高速公路的通车总里程达6.5万公里,居世界第二位。按照中国2005年公布的高速公路网发展规划,到2020年,基本建成国家高速公路网,届时,中国高速公路通车总里程将达10万公里。新路网由7条首都放射线、9条南北纵向线和18条东西横向线组成,简称为“7918网”④。高速公路总里程的快速增长,尤其在沿海省份的增长,使得原本航线覆盖最广的沿海各省市的旅客短途出行时会更多地选择较为方便的高速公路。由于公路出行是即买票即上车,加上高速公路网在各城市的遍及,公路的经济性和方便性更受旅客青睐。乘铁路方面,截至2009年底,我国铁路营运里程达到8.6万公里,居世界第二位;在建铁路的规模累计里程数是30000公里,投资20000亿。出于经济性的考虑,再加上近年铁路部门采取了实名制售票、改进服务、提速等措施,且程序相较于民航更为简便得多,分流了民航旅客量。

而高速铁路的发展则使民航业的“半壁江山”受到了冲击。研究证实,行程在1000公里、时间在4个小时以内的高铁,相对航空具有竞争优势;800公里以下的市场规模约占国内市场的32%,在这些短途航线上,加上机场的等候时间和地面交通时间,民航在速度上没有优势⑤。除此之外,高速铁路在服务质量方面紧跟民航,其准点率也较之略高,随着它在国内更多普及,分走的航空客源也会越多。

(四)供应商的议价能力

国内民航业的航空器供应商主要为2家:美国波音公司和法国空客公司。两家供应商市场实力相当。航空交通管制属于国家垄断,飞机的价格由供应商和政府制定,这一贸易直接列入政府对外贸易协定,航材则根据机型采购。而航油属于国家垄断供应,机场和基站等基础设施的供应也由政府垄断。航空公司一旦选择了一家航空器供应商,则包括维护成本和飞行员重新培训的成本在内的转移成本很大,一般不会更换另一家。因此,航空公司在采购方面往往处于被动地位。但伴随着波音公司一度垄断的局面被空客所打破,两家供应商的竞争形势愈加激烈,使得航空公司选择飞机的主动权有所增加。

(五)购买者的议价能力

顾客在多数航线上具有对航空公司的选择权利,且如携程、酷讯、淘宝等网站提供的票价信息都能帮助顾客买到合适价格的机票。买方采购量的大小也会使购买者获取最低价格。此外,顾客入会一般都能拥有航空公司的里程优惠。以四川航空公司推出的学生票为例,在校学生申办学生票成功开通后,即免费获得800公里的里程,并且自此之后持学生票均可申购每日最低价格机票。此外,每家航空公司也都有累积里程即赠送免费里程的优惠。但是,由于缺乏对市场的了解,顾客往往也不能获取完整的票价信息,且对价格的选择余地不大,购买者的讨价还价能力对于整个行业的影响力处于中等水平。

四、基于上述分析对国内航空公司的建议

国内航空公司为提高企业竞争力应通过以下几个方面全面发展,逐个击破:

(一)强化竞争意识

国内民航企业不仅要重视来自国内其他运输方式如高速铁路和高速公路的竞争压力,也要将自身至于国际市场,强化危机意识,审视自己与全球优秀航空公司的差别所在,吸收借鉴,优化内部管理,提高效率和水平。

(二)降低运营成本

相较于国外的低成本航空公司,我国在降低成本方面大有潜力。尽管在开源节流方面颇有些被动,但国内航空公司应当借鉴外国公司的成功经验,通过运用现有的信息技术如网站等,提供实时查询和订票服务,降低中间商商的费用,控制服务成本。

(三)改进技术,升级服务

运用现有信息技术、发展先进技术不断改进网络服务,优化电子客票系统,缩短顾客从订票到登机时间。在顾客乘机过程中提供优质服务,并减少航班延误,使顾客满意度提高,并以此提高顾客忠诚度。

(四)加大与其他运输方式合作

利用优势互补,在机场打造交通枢纽实行各种运输方式的联运,譬如实施机票与火车票的联运、IT系统对接、航空铁路行李联运等⑥。

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关键词：人才；核心素质；建设意见

引言

民航是高效快捷的交通运输服务性行业，在交通行业有着独一无二的地位。在国家、社会、运输业方面，或是服务群众方面的利益出发点，速度、舒服、方便是民航重要的优点。因此，对行技术专业人才的培养需要有严格的要求和有效地规程，注重培养民航运输航空飞行人才核心素质，强调职业性和适应性，更好的适应和促进民航飞行技术在未来的运输行业中的发展和进步。在航空运输发展趋势和进步特点中，安全是航空公司存在、发展的根本所在，效益是公司运行和开发的基础，提供高品质的航空运输服务是公司发展的根本目的。飞行人才是主要的人力资源，人才的综合核心素质是公司的竞争力重要体现。综合以上要求，根据飞行器在运行时的特点和需要，要求全面重视、剖析并深度培养人才的核心素质，进而增强人才队伍建设，有效地提升安全运行水平、提升服务质量和提高经济效益，都有及其重要意义。

一、未来民用航空运输的发展对飞行员提出更高的要求

当今社会，科学技术有着突飞猛进的发展，人民的生活水平大幅度提高和改善，现代的运输行业也出现了日新月异的变化，航空运输逐渐成为国民出行的重要交通工具。航空器的内部体积增大，成本提高，科技含量显著，是的飞行的安全系数大幅度增高。同时，航空飞行器有着诸多优点，包括飞行速度快，运行决策时间短，精准度高，运输密度增加。根据国内外调查结果表明，约至八成的飞行事故及事故发生都源行员核心素质的因素。对于保障飞行安全、增大运行效率、提高服务质量，飞行人员的综合素质和专业能力有着至关重要的作用和影响。当今的民用航空器具有高效的信息集成、信息处理和信息自动化的诸多优点，包括最前沿的科技成果。当今科技迅速发展，科技知识不断更新。现代航空器的发展对传统飞行员的要求发生明显变化：飞行员不在做繁重的体力劳动；飞行机组逐步呈精简化趋势，致使航空公司运行的效率和收益也显著增加；鉴于上述要求，飞行运行的品质需要不断提升和完善，飞行机组是决定性关键。飞行员、机长，转变为航空器飞行的信息控制者的运行管理者。另外，航空飞行新技术的推进，要求飞行人员对航空器的各方面有一定深刻的了解和认识，掌握其全位性能，同时具备熟练的航行新技术，这对飞行的安全和品质具有至关重要的决定性作用。因此，现代航空器的发展提到了飞行人员的地位和飞行作用，并对其核心素质和飞行知识能力有更高更多的要求。

二、民航运输航空飞行人才核心素质剖析

航空飞行中，“人一机一环境”为三大核心因素一体化，所以具备高素质的飞行人才一定要具有良好的人际沟通能力、团队协作能力（所有小组间）；对航空器的结构框架、运行系统、航空性能的娴熟驾驶；还有对气象环境条件因素（由于生态环境恶化现象导致不利气象的发生频率大大增加）、航行路线、机场情况的前期预测和充足准备。因此，推知和概括作为航空飞行人才的核心素质有六个核心要素：高尚的职业道德节操、坚定的安全飞行理念、娴熟的飞行控制技术、良好的团队协作精神、扎实的语言使用功底、健全的身心素质。

高尚的职业道德节操是指在遵守航空飞行的法律法规的基础上，飞行人员必须以高度的责任心，踏实严谨地履行飞行员职责，学习提高自身的技术水平，为人民大众提供高品质的航空运输服务，展现出集思进取、爱岗敬业、乐于奉献服务他人的精神姿态。坚定的安全飞行理念要求飞行人员在具有安全为首的意识的同时，也要有保证飞行安全的自身能力。包括有能够正确认识各飞行阶段以及各种情形下安全系数的准确度和可能出现相关影响因素，突发事件的应变处理能力以及严明的飞行作风等。娴熟的飞行控制技术要求飞行人员在对航空器的性能能够熟练掌握的前提下，可以对航空器在飞行中的各种情况有明确的判断、随机应变，保证飞行安全的同时，充分合理的发挥航空器的性能，表现优秀飞行质量的能力。良好的团队协作精神主要包括三部分：机组间要实现沟通无障碍、交流心连心、协作在一起，不仅各自的职责分工明确，而且互相帮助，团结协作，充分和加大表现出团队作用，来是团队高效率高质量的完成航班任务的能力。机组与管制员间相互协作，互相配合，达到效益质量最大化，优质的完成任务。最后，机组与其他人员间遇事沉着冷静，团结合作，共进退，携手服务大众，圆满完成飞行任务。

扎实的语言使用功底是指飞行人员应该具备规定要求的必备的语言技能和交流能力，保证机组与管制员间、与其他机组间能够无障碍的进行飞行运行信息交流的能力，保证飞行中的正常沟通交流有效信息，完成合作飞行的目的。健全的身心素质要求飞行人员不仅有良好的身体素质，在飞行任务中能够在良好的状态下进行飞行工作，而且要有健全的心理素质，良好的心理适应能力，能够随机应变的调节心理紧张等问题，情绪饱满稳定。要求具备精神状态佳，生活习惯良好，人际关系和谐，适应能力强等突出特征。

三、加强飞行人才队伍建设，造就一批专家型飞行人才

在社会的变革发展中，人才是核心关键。要建设民航强国，必须提高对人才的重视度。由于建设民航强国是中国发展的历史性任务，所以加强飞行人才队伍建设，培养学术水平高，具备活跃创新思维、研究能力的民航飞行人才队伍非常重要。因为一下三点：（1）民航的快速发展过程中，很多的年轻飞行员就职于运输航空公司，使得航空公司飞行员普遍存在年轻化的年龄结构问题；（2）近期民航飞行员培养方式方法多元化，使得整体飞行员具备的多元化素质长短不一；（3）现代航空器和航行新技术的不断发展和推出，知识刷新进度快，必须激发飞行人员学习的积极性和主动性，激发研究的动力和创新的激情，才能最大程度的发挥技术的优越性和服务的高质性。最为高科技的产物，现代民用航空器不但信息高度集成化，而且系统高度自动化。所以，在飞行这个特有的工程应用领域中，其人才素质必须包括多学科综合性、实践性、应用性。飞行人才应有系统化的科学文化基础，丰富的飞行实践经验和飞行领域的知识创新能力。

因此，对于航空飞行的人才队伍建设问题，总结以下四点建议：

（1）严格规范航空飞行员的入口，保证航空飞行员的综合质量。由于国外航空的现有状况以及我国民航的发展情况，要求飞行员至少具有大学本科学历，使其成为民航运输航空飞行员的主体部分。

（2）通过各种渠道，重点培养发展高学历的民航飞行员的研究性能力，培养研究型人才，为以后的飞行研究专家的发展和培养奠定基础。

（3）改善和发展飞行人员的在职高效培训机制，进行定期培训、发起研讨、举办专题讲座、提供国内外交流机会等途径，不断拓宽飞行人员的视野和建立飞行人员系统全面的知识结构。

（4）不断进行改革和机制创新，有效地激发飞行人员的激情和活力，比如：激励飞行人员在航空飞行领域进行科学研究、参加国内外的学术研讨会、鼓励飞行人员参加飞行构思大赛等，培养优秀的飞行人才，为国家为社会培养飞行专家，更好的发展和服务航空事业。

参考文献：

[1]刘军：我国民航运输业飞行人才培养战略研究.四川大学，2015.