对民航服务的理解范文

导语：如何才能写好一篇对民航服务的理解，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】航空服务业 民航投诉 处理

目前，中国民航业的发展迅猛，从全世界民航发展排行情况来看，成为仅次于美国的民航业大国。就其发展态势可以预测中国必将成为全球范围内最重要、最庞大的航空市场。然而，民航发展不仅有着高度的增长趋势，也在航空运输服务方面遭受到许多限制非议，为进一步提高航空市场份额，确实有必要进一步强化建立一个精心规划的航空服务管理机制，同时还要将过去的服务管理知识与经验整合起来、保留下来，从旅客的投诉中学到有价值的东西并及时跟进，不断与时俱进。

从近年来我国航空公司运输服务投诉量统计表中可以得出，旅客投诉的主体大部分集中在航空公司和机场。对航空公司的投诉主要涉及旅客服务、行李运输、客票超售、航班不正常服务、售票差错、航班问题等多个问题，对机场的投诉内容涉及安检、行李托运、办理乘机手续等。这些投诉会对航空运输企业和民航业带来非常大的消极影响，必须对民航服务投诉产生的原因及处理对策进行有效的研究。

一、民航服务投诉的成因

（一）旅客对航空运输知识的欠缺导致服务投诉

所有的航空服务人员都要有着高度的为客服务意识，服务业的精髓理念是用心、用智、用情的服务。然而，民航服务业不仅有着所有服务业的共性特点，还有着自身独立的特征——安全管理的问题，可以通过案例来加以作证，例如：2012年2月1日，上海张女士和丈夫携女儿在美国关岛返回上海的航班上，因为行李安置问题与机组人员发生争执，结果被机长以“航空安全”为由报警并“请”下飞机。这一真实发生的案列让我们知道，在一架飞机上，机长是拥有最高处置权的。这不仅是在美国，我国民航法规中也有同样的规定。空乘人员从安全的角度会把乘客的行李放在某个位置，而乘客不理解，就会产生抱怨、投诉，甚至辱骂。

（二）旅客的消费经验和维权意识的增长导致服务投诉

随着中国法制建设进程的不断推进，人们的法律权利意识逐渐增强。当旅客在付出相应的代价接受民航服务却得不到预期的服务质量时，就会采取投诉等手段来进行维权活动，以争取到自己应有的权益。有时候，不见得就是航空公司的服务没有按照规程进行，很有可能是乘客会用曾经的一次很成功的消费经历与这次的服务过程进行对比，而出现了乘客的亚满意。因此，消费经验的提升与维权意识的增长，也是出现投诉的一个重要原因。

（三）服务补救的不及时导致服务投诉

为了确保航班的正常运行，民航服务通常会受到很多因素的制约，同时存在主观与客观的因素，如发生在2008年3月31日和4月1日的东航事件中，“东航云南分公司从昆明飞往大理、丽江等地21个航班飞到目的地上空后又都返航，东航一再强调是由于天气原因造成返航，可飞行当日天气状况良好，飞行人员的这一荒唐举动引起乘客乃至社会的强烈不满。”这一起由于航空公司自身内部管理不当引起的主观过失对航空服务的社会影响如果不采取合理的补救措施，那么乘客就会像有心理阴影一般。但在实际工作中，服务补救往往不能满足消费者的需求，成为消费者进行民航投诉的重要原因，乘客有时也能够理解某些不可抗力因素导致的航班不正常，但是对服务补救的怠慢和补救失当等行为却不能理解。

二、处理投诉的对策

民航主管部门应该努力提高服务质量，将服务投诉率降到最低，实现旅客的最大满意度，将客人看做亲人，将服务打响知名品牌，不断提高民航服务质量并最终提高旅客满意度。

（一）预防为主，消除投诉产生的根源

消费者相对于其他服务方式，航空消费者所很支付的服务报酬相对较大些，这也就使得他们对民航服务的质量有着比较高层次的心理预期。倘若服务质量没有达到之前预期的标准，势必产生投诉。因此，民航服务提供过程中，不论航空公司还是机场，都应在服务环节上细致规划，缜密安排，以确保服务之精，口碑之妙，从而有效减少服务投诉的发生。

（二）建立一个精心规划的航空服务管理机制

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1.1从民航发展难点看航班延误的客观性

旅客乘坐飞机图的是安全快捷舒适，如果航班不正常，这一点就没有保障了。世界民航发展史表明，在航空欠发达阶段，航班延误是困扰民航当局的棘手问题；即使再当今航空高度发达的国家，也有不可抗拒的原因造成大面积航班延误的问题。我国是发展中国家，综合国力与发达国家相比，有较大差距。在民航持续快速发展的进程中，不可避免地面临着所需资金巨大与现有投入有限、飞机性能先进与配套设施不完善、行业要求很高与服务水平有限等矛盾，航班不正常，正是这些矛盾在一个方面的集中表现。而解决这方面的问题，还有待时日。所以，要提搞民航服务质量，不能不重视航班延误的问题。

1.2从社会舆论热点看航班延误的严肃性

与国外先进民航相比，我么航班正常率比较低。旅客对航班正常率低，特别是延误之后的服务质量意见还比较大。我们知道旅客乘机不但看重航空公司的安全信誉、飞机性能、机票价格、事发到达时刻等，也非常看重航班正常性。民航工作直接关系到党和国家的形象，直接关系到人民生命财产的安全，直接关系到改革开放和经济建设的大局。如果我们的航班老是延误，旅客怨声载道，民航乃至国家的形象必然受到很大的影响。我们要从民航在现代化建设中的地位和作用的政治高度，来看待航班延误对整个现代化建设事业，对党和国家这个题形象的不良影响，认真严肃地做好工作，努力减少航班延误，提高航班正常率。

1.3从企业焦点看初值航班延误的重要性

航班延误，航空公司首当其冲，成为众矢之的。在这种情况下，航空公司经济上遭受损失自不待言，随之而来的是机组安排、飞机调配、旅客分流等巨大压力，这些压力可能又是引发安全问题的冲击波，还会造成一系列连锁反应。航班延误涉及面很广，处置不好，就会激化矛盾，影响稳定。就航空公司来说，倘若不能搞好航班延误情况下的服务工作，及时化解矛盾，那么其商业信誉、公司形象就有可能在因延误造成的一系列负面效应损失殆尽，直接危及自身的生存和发展。总之，在以后的时间里，我们要实现民航持续、快速、健康发展的良性循环。还要坚持“安全第一、正常飞行、优质服务”的民航工作方针，飞机的安垒运行受诸多条件的制约，出现航班正常有其必然性只要我们通过加强各保障部门的协调配合，合理漏配，强化不正常航班的服务，是可以将不正常班的损失减小到最低限度的。

2解决的对策

2.1强化航班的运行管理，降低航班延误程度

航班延误后，旅客的第一反应是航班延误到什么时候，能不能尽快消除延误原因，尽早成行。一是协调航空公司解决自身原因导致航班长时间延误问题。协调在运营的各航空公司制定更加科学、合理的航班计划，在提高飞机日利用率的同时，提高航班正常率，降低因航班计划原因造成延误的比例；二是制止、处理旅客违法，防止人为延误。在航班延误处置过程中，因不少旅客的过激行为导致航班进一步延误。机场应该基于为大多数旅客提供满意服务、保障大多数旅客的根本利益不受损害和侵害，避免大的延误危机发生。三是进一步提高航班地面保障效率。机场公司应该加强对各保障单位对航班作业的监管。机场应该建立航班作业监督检查机制和奖罚、问责机制，以进一步强化监管，确保“航班作业进程图”的有效实施[3]。此外，重点优化机场停机位的管理。机场停机位紧张，高峰时段，造成航班延误或者延误航班进一步延误。为此，机场应该优化对停机位的调配管理，特别要充分利用有廊桥对接的机位，避免过多使用远机位，造成因保障难度加大导致保障时间延长，从而不能为延误航班赢得时间甚至造成航班进一步延误。

2.2改进航班延误信息，确保延误旅客的“知情权”

旅客对机场航班延误服务补救不满意，最重要的原因是因为延误信息得不及时，延误信息获取不畅通，知情权得不到保障。究其原因，主要是机场的延误航班信息渠道不通畅，在稍微复杂的情况下，机场往往或得不到航空公司、前方机场准确信息，或不能有效地与旅客沟通本场和相关方的信息。知情权，又称为知的权利、知悉权、资讯权、信息权或了解权，对于旅客意味着诚恳地对待、建立自己对未来预期的判断、获得安全感的需要等等，决不能简单理解为告知延误原因。我们认为维护旅客知情权应涉及以下几个方面：一是航班信息的要保证惟一性、及时性、准确性；二是必须保持与旅客的面对面沟通；三是提供书面材料告知旅客权益；四是建立官方权威性航班延误公共查询系统。确保乘客在第一时间知道情况。

2.3提供快速改签服务，保障延误旅客的“选择权”

旅客乘坐飞机出行的最主要原因是由于其速度快，所以航班延误后使旅客能尽快成行是对其最大的补偿，在航班延误短时间内无法解决的情况下，提供高效的改签服务也是能让旅客满意的一种解决方式。因此，一方面要积极协调航空公司互相为旅客提供改签服务。一是将旅客分流到该公司此航线的后续航班上；二是若该公司当日没有后续航班或者后续航班相隔时间太长，比如超出4小时以上，则将旅客签转至其他航空公司的航班；三是若当日已没有此航线的航班时，可考虑让旅客乘坐到达相邻目的地的航班出行，机场应按照“加密干线、繁荣支线、开拓旅游热线、拓展国际航线”的市场开发思路，针对不同航季和不同航空公司制定营销计划，积极对航空公司、行业管理部门、政府部门、客货源市场进行深度营销，寻求进一步关注和支持，保证运力的投入。

2.4制定补偿标准，妥善安置延误等待的旅客

第一，在合理延误的情况下，承运人基于合同关系应当尽勤勉谨慎的义务，要履行必要的告知义务，为延误的旅客安排住宿、提供膳食，以及交通、通信条件，或者为旅客安排其它航空公司的航班；对托运的货物和行李，有妥善保管的义务。第二，在不合理延误的情况下，承运人应当赔偿因此给旅客或托运人造成的实际经济损失。具体应包括：旅客在等候另一航班过程中所支出的诸如食宿费等特殊费用；旅客误乘下一经停地点航班的损失；旅客购买另一航空公司机票而额外支出的票款；托运人另行托运所支出的费用；收货人因额外等候而支出的食宿费、交通费等；旅客、托运人或收货人因延误而丧失的合同正常履行所应产生的预期收益。至于精神损害赔偿，我们认为不应包括在不合理延误赔偿范围内。因为，各国法律将精神损害赔偿严格限制在侵权行为中，而不合理延误给旅客、托运人或收货人造成身体上或财产上的损害，属于违约责任范畴，应受合同法的调整。

2.5理解、尊重延误了旅客，用心提供相关的补救服务

一方面要提高服务意识，端正服务态度。航班延误对服务人员的素养、态度是一种严峻的挑战。实践中，服务人员在按照标准提供延误咨询、食宿安排、经济补偿等服务时，一句不当的话、一个不当的肢体小动作就很可能招来延误旅客更大的抱怨，而服务人员一句真诚的话、一个真诚的眼神就可能赢得旅客的赞许。为此，服务人员应秉承“真诚待客、用心服务”的服务价值观，在提高服务意识，端正服务态度上下功夫。另一方面，快速响应旅客需求，提供高效优质服务。航班延误后能否快速响应旅客的需求，是高效优质服务补救的重要体现。快速响应旅客的其他需求。比如，旅客在延误等待中需要用药，而药放在托运行李中。这时就需要机场方面迅速安排人员去飞机货舱中寻找该旅客的行李，又比如，延误旅客急需发送文件资料等。对于旅客的这些正当的需求，应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向旅客表示歉意，取得旅客的谅解。这样的服务，才能提高旅客的满意度，增强对旅客的吸引力，留住旅客，以减少损失。

2.6树立员工人性化服务观念，实现旅客和谐消费

航空公司本身就是实实在在的服务行业，服务好公司生机勃勃，竞争力增强；服务不好，客源流失，长此以往亏损倒闭。这在市场经济条件下是必然趋势。服务虽具无形性，只要对旅客即使微乎其微的一点关怀、一点帮助、一个关切的眼神都可能打动旅客，矛盾就会迎刃而解。提高地面人员的服务质素。重要的是加强培训，这在国外航空公司是比较完善的服务竞争机制。都建立自己的员工培训系统，有的还专门为机场员工设立了航班延误和沟通技巧课程，内容具体到延误时该用什么样的语言语调和身体语言与乘客沟通。人性化服务。对旅客要动之以情，航班延误服务不能延误。航班延误后不用旅客在大厅里东找西问，领导要靠前指挥，服务人员应及早出现在旅客面前，详细说明延误的原因和时间，诚恳地表示歉意，周到地安排餐饮，如果需要过夜，立即交给旅客几个卡或代用券，可免费打电话、住星级酒店、高档就餐、往来酒店的车费。这样的服务，航空公司才能提高旅客的满意度，增强对旅客的吸引力，直得旅客的回头率。从整体上权衡，航空公司仍然可获得低成本高效益双直。

3意义与评价

3.1有利于提高航空运输企业的利润

航空运输企业的利润主要来源于服务产品质量、员工和顾客的忠诚度。顾客的忠诚度越高，航空运输企业的生产经营就越好，利润也越高。同时航班延误纠纷的处理是需要成本的。当航空运输企业在第一时间将顾客投诉处理好所需的成本相当于其在最终时间处理好顾客投诉所需成本的30%。因此及时解决好顾客投诉可以为航空运输企业节约成本，创造利润。

3.2要求提高民航的信誉度

面对民航班机延误的现象，给社会造成了严重的负面影响。如果处理不得当，社会的舆论也会增加。通过新闻、媒体、网络等快速的通道，使得民航公司的形象大大受损，乘客对民航的信任度降低等不利公司的现象产生。所以我们要加大对空航服务的宣传，任然要借助新闻、媒体、网络等，提高民航在社会中的地位，增强民航的信誉度，增加人们对民航的信任度；从而也提高了民航经济的收入。3.2“保险”的正确利用无论如何，目前在延误补偿问题上的僵局必须尽快打破，引入航班延误责任保险可能是解决航班延误补偿问题的好办法。既帮助航空公司减轻了经济赔偿上的负担，又能满足乘客的赔偿需要，何乐而不为呢？

3.3有利于保障旅客的合法权益

从法律层面上说，旅客从购买机票起就和航空公司之间形成了运输合同关系。航班一旦延误，旅客的权益就会受到损害。只有明确航空公司在航班延误时应尽的职责和义务，规范和统一处置程序和补偿标准，并形成快速处理纠纷的机制，尽早让旅客成行，才能更好地保障旅客的合法权益。而目前，航空公司既当运动员又当裁判员显然不利于旅客合法权益的保障。

3.4构建“和谐民航”

目前，民航正立足于构建一个民主法治、公平公正、诚信互助、安定有序的“和谐民航”，而航班延误纠纷直接影响民航的形象、信誉和竞争力。目前，由于制度和机制的缺失，旅客与民航之间存在互不信任、互相诋毁和互不合作的心理状态。这样的不信任，在航班延误时已经发展成为旅客与民航的冲突和对立，严重地影响旅客的出行和民航的安全、和谐发展。因此要建立“和谐民航”，各航空运输企业就必须重视纠纷的预防和处理，使民航和旅客的关系走上有利于和谐发展的道路上来。

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关键词：情景模拟；航空法；民航；安全检查

一、情景模拟教学法的基本环节

完整的情景模拟教学法教学过程可以包括四个环节：情景和角色设计、确立表演要求和得分要点、分组分角色演绎、小组讨论并总结相关知识。以高职民航安全检查专业为例，用于安检法律教学的场景可以来源于机场一线的安检现场应急和冲突处理实例，具体可以包括：航班延误导致的旅客投诉、发现违禁物品后的处置冲突、安检通道上的服务态度问题等。

第一步，在教学过程中，可依据课程进度和课程标准，选择相应真实事件编制成具有矛盾冲突和隐含法律法规要求的案例，并选择不同的利益主体进行角色扮演。

第二步，教师应当确立明确的表演要求和得分要点，由于情景模拟教学的目的仍然是要回归到课程标准和课程目标，故需要注意引导学生避免把全部精力放在纯粹的演绎工作上。工作人员的表演必须符合一个专业的机场安检工作人员的工作规范和工作流程，虽然安检工作具有强制性，但也需要体现出其工作的服务性和专业性。在情景模拟之前，教师应当通过细化得分标准，对工作人员的角色行为和用语进行规范。

在第三步的分组分角色演绎中，可以适当引入小组间的竞争，激发学生自主学习。教师可以参考辩论比赛的模式进行小组间两两对抗――由于设计的情景最终是与学生实习、工作的环境相符合，而在演绎过程中面临的问题必须在现场立即解决，这就最大程度刺激和调动学生的积极性和主动性，促使学生在上场演绎前主动收集相关问题和矛盾的法律法规作为对策，以便应对来自“对抗”小组的挑战和“刁难”。

最后，针对每个上场小组的情景模拟表现，教师应当引导学生共同进行头脑风暴，思考是否存在更佳的解决方式和解决语言。通过小组讨论和回顾，将每个矛盾冲突事件最终回归到教材的法律法规知识点上。之后，教师还应协助学生做出总结提炼，以巩固知识点，加强学生在进入工作领域后灵活应用知识点的能力，最终达到提高学生安检技能水平和法律素养的教学目的。

二、情景模拟应用于高职民航安检专业法律教学的意义

民航安检专业的法律教学涉及到民用航空法和安检法规，内容庞杂，横跨民法、刑法、行政法等多个部门法，又涵盖国内法、国际法，还涉及众多的行政法规、部门规章，因此，如果仅仅从法规条文去逐条讲解，对于高职学生而言既晦涩难懂又无趣，为了使课堂教学更加切合实际需求，高职民航安检专业法律培养的重点不是法律原理、背景等“为什么”的问题，而应当更侧重于现有规定“是什么”、在工作中应当“怎么办”的问题――这就必须引入情景模拟教学法，并与案例分析一起作为法律课堂教学的主要手段。换句话说，应当让学生在实践和具体的案件中，潜移默化地知道“是什么”、理解“怎么做”，最终自然就会明白“为什么”。

所以，情景模拟法是一种启发式、互动式、场景式的教学形式。一方面，情景模拟教学法有利于提高高职民航安检专业学生的职业技能和法律素养。对于机场安检和运行工作人员而言，最重要的还是明确自身的权利和义务，在提供服务的同时能够妥善完成安全保障的职能。通过于来源安检现场实际的情景模拟，在小组对抗和竞争中培养学生主动思考问题、分析问题的逻辑思维能力，锻炼现场应变以及口头表达能力，使学生的抗压能力和心理素质得到提高，并成为具备一定法律素养的新时期民航安检工作者。

三、情景模拟教学法在民航安检专业航空法教学中的应用实例

以下以“安检工作人员的法律制度”为例。

1.情景和角色设计。设置由于不同原因导致的安检通道冲突，每个小组分别挑选成员扮演机场安检人员和旅客，与另一小组（抽签决定）的相应人员进行现场演示。

场景一：旅客表示安检排队等候时间过长，赶不及登机了，要求插队，其他旅客不同意。

场景二：孕妇旅客表示安检通道有辐射，不同意走安检通道。

场景三：旅客不同意笔记本电脑要从箱子里拿出来单独过检。

冲突四：安检等级提高，要脱靴子、解皮带，旅客不理解，觉得在别的机场怎么不用脱靴子、解丝巾，认为是安检员故意刁难自己。

其他小组对工作人员的表现进行现场打分。教师此时要引导学生考虑年龄、学历、职业等，帮助学生感受不同角色的形象、语言、行为及心理需求，从而引导学生换位思考，增进在未来工作岗位中与旅客的相互理解。

2.确立表演要求和得分要点。扮演旅客的学生必须假设各种可能，对工作人员施加压力；扮演机场安检人员的学生要根据所学知识体现出安检人员的专业性和服务态度，同时引导学生查询扰乱机场秩序的法律后果。

得分要点包括语言、动作是否符合安检工作规范和工作流程；对于旅客的误解能否妥善予以解答；表情、神态、语气是否专业，有无出现生硬或不熟练的情况；处理过程中是否体现在了机场安检工作“安全第一、严格检查、文明执勤、热情服务”的原则等。

3.分组分角色演绎。确定情景和角色后，相关表演成员形成小组。教师应当给学生预留一定时间，供小组成员查找资料、策划表演内容、编制剧本、准备道具，力求表演接近真实的情景，增加现场感染力。教师应当要求学生切实针对旅客疑问提出观点或拿出方案，如根据安检工作规则在不同情况下予以不同的处置，扮演安检员的学生既要体谅旅客的心情和处境，也要站在机场企业、其他广大旅客的利益和立场思考问题。

4.讨论和评议。集体讨论研究更佳解决方案，总结案例中涉及到的法律法规知识点，这是整个情景模拟的核心。那么，对于安检员表演进行讨论和评议的同学首先必须熟悉并熟练掌握安检通道的整个流程，掌握验证、前传维序、人身检查、开箱包等不同岗位的工作特点和工作要求，同时对于特定突况的处置也必须十分了解，对知识的要求很高。实践证明，情景模拟教学的讨论给学生提供了实战演习的机会，对提升学生综合素质有很大帮助。

参考文献：

[1]庞维国.论体验式学习[J].全球教育展望，2011年第六期.

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关键词：航班延误 服务意识 服务态度 服务方法

2004年民航总局出台《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》，时隔十几年，交通运输部出台的《航班正常管理规定（交通运输部令2016年第56号）》（以下简称《第56号令》）于2017年1月1日正式施行，这一管理规定的施行不吝于在民航客运部门投下了一枚重磅炸弹，这也意味着在遇到航班延误时工作人员的服务将面临着更加巨大的挑战，如何提升航班延误时的服务品质也成为管理者们的需要重点考虑的事项。

在《第56号令》中给出了“航班延误”、“航班出港延误”和“航班取消”等航班不正常情况的定义：“航班延误”和“航班出港延误”并非指飞机离地时间晚于预计起飞时间，而是分别指的是航班实际到达目的地机场后挡轮挡时间比计划到达时间晚了15分钟以上的情况，和航班实际从始发地机场出港撤轮挡的时间比预计起飞时间晚了15分钟以上的情况。而“航班取消”指的是航班因各种原因停止飞行计划的情况。

航班不正常的原因可以划分为承运人原因和非承运人原因。《第56号令》中明确规定：“由于非承运人原因（包括但不限于天气、空中交通管制、安检、突发事件及旅客等原因）造成航班在始发地机场出港延误或者取消的情况，承运人需要协助旅客安排餐食和住宿，而产生的费用由旅客自理。”此规定使得航空公司或地面服务人试图仅仅以为旅客提供餐饮、住宿等方式解决旅客服务问题的想法化为泡影，并且对航空公司或地面服务人的服务品质做出了更高的要求。

那么要想提升航班延误时的服务品质，必须从以下几个方面入手：

一、提高服务意识

在为航延旅客提供服务时，服务意识非常重要，因为它决定了工作人员的心态，同时也会影响到工作人员的行为。工作人员必须认同自己工作的价值，并且拥有良好的服务意识和心态，才能为旅客提供“心对心”的服务。

虽然《第56号令》中明确规定非承运人原因造成的航班延误或取消，承运人只需要协助旅客安排餐食和住宿，而不需要再为其买单，但是地面服务工作在这时更是显得不可或缺。工作人员应该努力提高服务意识，换位思考，急旅客之所急，想旅客之所想，忧旅客之所忧。站在旅客的角度想问题，遇到航班延误时，旅客最急于想要知道的莫过于：“航班的确切预计起飞时间”、“可不可以改签”、“飞机现在在哪里”、“航班会不会取消”……这就要求地面服务人员实时更新和航班情况，将服务意识前置于服务行为。在整个服务过程中，对老弱病残孕旅客多给予关怀，对特殊旅客的困难感同身受，尽全力解决或协助旅客解决问题，才能让旅客感受到高品质服务的存在。

二、端正服务态度

端正工作态度不仅是最基本的职业道德要求，同时也是个人素质的基本体现。在为旅客提供服务的过程中，旅客最直接的感受就是来源于对工作人员服务态度的感受，这是反映服务工作内涵的最基本指标，也是打开旅客心扉的“敲门砖”。

随着中国民航业的急速发展，民航从业人员需要从“以我为尊”向“以旅客为尊”转变。在为旅客服务的过程中，端正的服务态度是必不可少的，它既要求工作人员视旅客为上帝，尽量满足旅客的要求，又要求工作人员端正心态，做到不卑不亢。在为旅客提供服务的过程中，会遇到形形的旅客，但这更加要求工作人员认清自己的立场：服务是我们的工作！在航延服务过程中，旅客普遍内心焦躁不安，必然会对工作人员的服务提高要求，工作人员稍有不慎的一句话、甚至一个动作或表情都有可能成为旅客对服务不满意的原因，甚至可能成为爆发的导火索。在这种时刻，端正的服务态度就成了工作人员必备的要素，同时也是工作人员站在道德制高点的必要条件。

在民航服务中，我们应该这样理解何为端正服务态度：第一，旅客生而平等，每一位旅客都应享受同样优质的服务；第二，发自内心地尊重每一位旅客，对每一位旅客都要有耐心和宽容；第三，尽全力满足所有旅客的最基本的需要，如果不行，也要优先满足老弱病残孕等弱势群体的基本需要；第四，服务是工作，工作不分贵贱，但工作态度却能体现人的素质高低。

三、采取正确的服务方法

高品质服务要求的，不仅仅是温暖的笑容和尊重的态度，还要有巧妙的方法和有效的行动。后续服务工作的推进和展开需要采取实际有效的行动，而实际有效的行动是需要通过采用正确的方法来实施才能达到事半功倍的效果。

而正确的服务方法主要包括：

（1）在为旅客服务时，使用规范化的服务礼仪。

（2）与旅客沟通时，语言要礼貌、准确、得体，尽量少使用专业的词汇，而多使用通俗的语言。

（3）对待旅客，保持良好的心态。以尊重、平等、耐心的态度与旅客进行沟通，永远不要和旅客争执。

（4）专心倾听旅客说话，发现旅客有不满情绪时，主动道歉并询问原因。

（5）时刻留意旅客的任何不便，并尽可能帮助解决。

（6）服务中无小事，只要是旅客提出的问题，任何时候都不要懈怠。

在航班发生延误时，旅客的情绪多半是比较焦虑、急躁的，在这时一定要注意服务技巧，甚至针对不同的旅客，采取不同的服务方式。要学会为航延的旅客服务时做到游刃有余，既需要在平时多观察、多动脑、多学习、多积累，还需要提高自身修养、提高临场发挥能力。

航班延误后的服务一直是民航业的一大难题，一直困扰着航空公司、机场和管理局。引起航班延误的原因有种种，但是无论是什么原因，航空公司和地面服务人员绝不能推卸责任、降低服务质量，反而应该多站在旅客的立场考虑问题，向旅客提供更加体贴周到的服务。服务就是竞争力，只有提升了服务质量，才能提高中国民航的竞争力，只有提高了中国民航的竞争力，才能实现中国的强国梦！

参考文献：

[1]刘成.民航运输系统运行解码[M].上海.上海交通大学出版社，2008

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关键词：民航；GPS；监测系统；完好性；精准度。

众所周知，民用航空是对安全性要求非常高的部门，用于民航的导航检测系统要做到安全性，精确性，可用性和连续性。民航系统按照上诉的满足的要求划分为：辅助导航系统，主要导航系统和唯一航空导航系统等三大类。而GPS监测系统则是重中之重。

GPS系统是美国建设，管理覆盖全球的卫星定位系统，起初是用在军事的测量和定位上面的。经过近几年的发展，GPS系统在民用的领域上也起着空前的作用。在车辆，船舶和飞机等交通工具的定位，导航和动态监测等都离不开GPS导航系统。目前，GPS导航定位系统已经作为很多机型的标准导航设备了，与传统的地基导航无线电系统和惯性导航系统相互结合，提供更高，更安全，更准确的导航功能。

民航GPS系统监测最重要的就是精度和完好性。对于精度的定义可以这样的理解: 在给定的时刻，测量位置，速度与真实位置，速度的一致程度。而完好性则可以理解为：当导航系统出现问题，不能及时导航时向用户提供报警的能力。

我国民航结合本国实情，根据国际民航的规划和政策，确立了我国新航行系统的政策和原则以及基本的方法。

一、对GPS民航监测系统的要求。

无论是GPS监测系统作为民航的辅助导航系统还是作为主要的导航系统，它都必须要满足系统的安全性，完好性和精确性。对于导航系统的完好性和精确性，美国联邦航空调查局也曾作出过明确的规定。但是，由于技术的不够全面，现有的GPS还不能够完全满足对于系统完好性的要求。航空导航系统完好性是指系统出现故障或是差错时，不能做出正确的指示时，系统要向人们发出及时的警告的能力。

但是，有些故障系统要经过半个小时甚至更长的时间才能够发现，这在民航系统中是不被允许的。为了满足民航系统的要求，保证GPS系统的完好性，一些发达国家已经研究了好多增强GPS系统的完好性的方法和途径，目的是为了保证民航GPS系统的要求。中国民航使用GPS系统也建立了自己的增强系统，即GNSS监测系统，来满足我国民用航空系统的要求。

二、对于系统的设计。

GPS监测网能监测到在我国航路上面所有飞机视界内的卫星状态，并且根据美国航空技术无线电委员会公布的GPS监测系统的完善性要求，分别给出了三个不同飞行阶段卫星可用/不可用的信息，并且通过适当的数据链发向飞机。

鉴于对GPS监测网系统的完好性性要求非常的高，系统的软件环境自然而言也是重中之重。

1、主控制站主要采用WINDOWS NT 4．0 WORKSTATION的操作系统。

2、远程计算机维护和主控制站的服务器采用的是统WINDOWS NT 4 0 SERVER操作系统。

3、服务站和监测处理器采用WINDOWS NT 4．0 SERVER系统。

4、数据库的编写用用sQL SERVER 7.0。

5、编程的大环境为用VISUAL C++5. 0。

系统的主要功能分为以下几点：

1、完成对GPS数据的接受。

2、对卫星完好性的判断和完成对GPS数据的处理。

3、完成GPS数据完好性的传输。

4、要完成对系统数据的统计和记录。

5、系统必须要实现远程的维护和控制。

系统的主要技术指标如下：

1、系统具有6个监控台。

2、监控台的地理位置：北京、广州、昆明、乌鲁木齐、哈尔滨和拉萨。

3、主控制台在北京。

4、监测网覆盖全国90.4%的空域范围。

5、卫星覆盖等级分为：全国90．4％范围为1重覆盖；全国71．2％为范围3重覆盖。

6、卫星报故障时间不超过10S。

7、利用监测站到民航空管帧中继网为9．6 kb／s；民航空管帧中继网到主控站为64 kb／s作为数据的传输方式。

8、每秒1次作为数据的更新率。

主控制站通过接收各个监测站接收到的卫星消息以及监测站的初步分析结果，按照民用航空对GPS作为航空辅助导航系统的性能要求，并根据卫星完好性判断原则，综合判断所监测范围内的运营状况，为完好性信息的应用提供了可靠的数据。

监测站接收到GPS监测系统，利用时间，星历，书历，信噪比等信息，根据监测系统完好性原则分析进行预处理，得到本监测站对视界内可见卫星的完好性进行初步的判断，为主控制站进行卫星完好性综合判断提供重要依据。

三、监测站的主要功能。

1、GPS数据的接受。

主要完成对GPS星历数据的收集，电离层数据的时延，卫星的伪距和精密的时间等信息的收集。

2、GPS伪距的误差。

GPS伪距的误差是根据监测站所在的精确位置算出来的。

3、GPS完好性的判断。

根据GAIM的算法，判断卫星的完好性与否。监测站输出数据每秒钟1次周期。

4、通信的管理。

保证通信的正常连接。

5、数据的记录和输出。

检索和输出数据，并且按照循环的方式记录和备份。

6、远距离的维护。

主控站与监测站的连接的远程维护，是通过公用交换电话网实现的。监测站能够接受主控站对其的操作，而主控站能向监测站进行参数修改并且发送命令。

四、主控站的主要功能。

1、要对系统进行管理。

2、要保证监测站与主控制之间正常的通信连接。

3、负责接收由各个监测站传送上来的卫星完好性的信息。

主控制站要对数据进行处理。将各个监测站传送上来的完好性数据进行综合处理，判断卫星数据的完好性。得出监测网内可见卫星“可用/不可用性”的信息。然后将这些信息编排成电文。

4、用循环的方式记录或是备份数据。并且检索，输出卫星完好性信息。

5、要对监测站进行维护和操作，并且要对监测站的应用程序和参数进行修改。

五、监测系统肩负的使命。

1、完成对GPS卫星定位的性能测试。

2、完成对GPS接收机的选型，测试和验收工作。

3、GPS完好性定位的研究工作。

4、完成实施方案的设计，设备的选型和采购工作。

5、要对系统计算机和网络设备进行验收。

六、通信网的意义。

民航空管帧中继网是通信网建立的基础。它具备着高可靠性和不可中断性的原则，因此得出它可以满足GPS卫星完好性系统的诸多要求。

主控制站采用数据率为64 kb／s的同步高速调制解调器，监控站采用数据率9．6 kb／s，用路由方式与民航空管帧中继网相连。，主控站与监测站采用TCP／IP的通信协议，构成广域网络。

GPS导航系统最终的目标就是为了将信息的完好性发送到飞机上面，使GPS系统从航路到精密阶段能作为辅助导航系统使用。在航空上应用GPS系统是大势所趋，如何更加有效的利用GPS导航系统是我国民用航空面临的又一个新的课题，我国的研究人员正在尽力的实现这一伟大的目标，相信不久的将来GPS导航系统会有更大的突破。

文章摘要：

【1】、刘准；陈哲。自主式完整性检测技术研究【J】. 北京航空航天大学学报。

【2】、徐亚军；刘长华。位移图象式监测系统的研究【J】. 四川大学学报(自然科学版)。

篇6

【关键词】 民航安全 人的因素 研究方法

飞机是最安全的交通工具，但也会发生空难事故，即便是“最安全的2015年”，仍有560人遇难。纵观历史，由人为因素，天气原因、机械故障以及其他不可预因素造成的死亡数量是威胁民航安全的关键因素，其中人的因素比重最大，各国开始重视研究民航安全中的人的因素。实际上，中国研究人的因素时间不长，探讨民航安全中人的因素的研究方法有重要意义，它可以推动民航飞行和维修工作的发展，还可以减少由于人的因素导致的安全事故，是保障民航安全的重要工作。

1 民航安全中由人的因素造成的差错类型

研究人的因素主要内容就是研究如何避免人为差错。人为差错是预期结果无法明确的一中因素，造成差错的原因与技术、科技和外部环境无关，纯粹是人为造成的。在航空领域，受人的因素的影响无法实现既定目标，或者令目标差强人意。目前的研究将人为差错分为两类：第一，缺少技能基础水平造成个人执行差错，航空人员在打算开展行动时，行动适当，但是执行不正确，无法实现既定目标，主要分为疏忽和失误两个方面；第二，由缺少规则和基础知识造成计划差错，航空人员在打算执行活动时，操作没有问题，但是行动不符合规则，从而造成失误[1]。

2 研究人的因素对民航的影响

2.1 提高民航管理和维修水平

研究人的因素，可以提高民航飞机设备的智能化水平，方便民航管理人员操作和管理，在发现问题时可以及时上报，保障及时维修，保障民航安全。

2.2 提高民航行业机组管理

在民航行业组织和管理过程中，将人的因素融入管理工作，加强管理，可以提高各环节人员的专业素质和操作规范程度，从而保证各项工作平稳运行，提高民航安全系数。

2.3 完善人为差错评估体系

研究民航安全中的人的因素的结果可以丰富人的因素的理论，提高对人的因素的重视，完善认为差错评估体系，做好预防工作以保证民航安全[2]。

3 民航安全中人的因素的研究方法

3.1 飞机设计考虑飞机驾驶员人的因素

根据对以往民航安全事故的分析发现，相当一部分的事故是飞机设计和功能与飞机驾驶员不匹配造成的。保证飞机正常飞行依靠的是飞机驾驶员，所以飞机设计各环节都要充分考虑飞机驾驶员的人的因素。研究过程中，要从理论上分析飞机机舱的设计各环节是否符合人的需求，各设备的开关是否符合人体力学等方面，找到不过渡损耗体力、保持意识清醒的方案。这个方法也要具体问题具体分析，以各民航的型号和承载量做依据。这个方面研究有很多种途径，如问卷调查法、评定量表法（CH方法）、工作负荷量表等，从人的主观因素和客观因素出发，减少设计方面问题对人造成的心理影响和操作错误。

3.2 注意分析人的失误的种类并加强理解

民航事故主要原因就是人的失误，也就是人的差错，上文已经对人的差错的类别做了概括，研究人的因素过程中一定要重点考虑这个方面。研究之前要认真分析以往由于人的失误的事故，总结概括人的失误的种类，并加强理解，然后再开展研究。研究发现，传统意义上分辨人的失误的种类主要有四种：第一，执行过程中失误或缺失；第二，运用哲学的分析方法对操作人员技能、规则和知识的水平做出综合判断；第三，从操作人员的思想意识上将人的失误进行分类；第四，结合操作人员操作前、操作过程总和操作结束后的失误分类。而上面四种方法都不能全面研究人的因素，所以最有效的方法是研究人的可靠性。人的可靠性研究方法是工业生产中尤其是核发展中的主要内容，主要的目的就是对人的失误量化分析，达到预测失误和减少失误的目的。将这个方法用到民航安全人的因素分析中是非常必要的，它可以分析人的失误的原因，将原因与可能发生的问题对应起来，从而提高预测能力，在相应问题上做好管理，保证民航安全。

3.3 运用先进技术实现用实况模拟方法研究人的因素

上文中提到的研究办法要基于原有事故研究和主观调查判断，在一定程度上有局限，如判读过渡会造成管理过于严格，不仅增加费用，也不利于提高人员的积极性，或者研究结果随机或判断不全面，则使研究没有意义，所以提高计算机技术水平，将其运用到民航安全人的因素研究中，增加设备的先进程度，实现实况模拟演练，然后再进行研究可以大大丰富研究范围。主要包括三个方面：第一，模拟民航飞机运行中的操作，通过运用模拟机技术，模拟各种天气情况或者恐怖袭击等来训练飞行员，；运用维修模拟软件，模拟飞机的各种故障状态进行排故等；第二，人体行为模拟器，这个技术目前广泛运用在航天工程中，要将它用到民航中；第三，失误模拟，模拟管理，观察人员在高强度工作时和空闲时的心理和生理反映，在那个时间段最容易处刑人的因素的失误，从而得到工作负荷程度值，保证工作中的安全[3]。

4 结语

总之，人的因素对民航安全有重要作用。这个研究在西方发达国家已经取得很大的成果，形成了完善的体系，中国在这个方面的研究还比较薄弱。虽然我国民航安全事故发生概率低，但是研究民航安全下的人的因素，可以早日实现零事故，而且还为商业航空、军事航空、海上航空等各领域的人的因素研究奠定基础，具有现实意义。

参考文献：

[1]罗晓利，秦凤姣，孟斌，李海龙.基于信息加工的管制人误分类分析模型研究[J].西安航空学院学报，2015，04：29-33.

篇7

【关键词】连读 语音 民航英语

民航机上广播词是指服务过程中，空乘服务人员借助一定的词汇、语气、语调，与旅客进行交流的一种比较规范的沟通方式。随着民航业的飞速发展，客舱广播员的英语机上广播水平越来越被看重，播音质量的优劣是体现航空公司客舱服务水平高低的重要组成部分，直接影响着旅客乘机感受和航空公司的品牌形象。要培养和提高空中乘务服务人员的英语播音水平，应当从英语语音这个基本功抓起，而在英语语音的学习中，连读则起着十分关键的作用。

一、民航英语机上广播词播音现状及重要性分析

机上广播词大体可以分为服务类广播和安全类广播这两种形式，播音时必须准确、规范。如今，机上空乘人员的英语播音水平在旅客当中认可度较低。旅客普遍反映，飞机上有的播音员只是机械地将英语单词分开依次朗读，语义表达并不准确清晰，让旅客困惑而听不懂内容。有的乘务员则追求速度，把英语广播当做了一项例行公事，希望尽快完成任务，而忽视了广播的目的性，不恰当的连读与停顿，造成了意思上的歧义，影响了旅客对航班相关信息的理解。

航空公司的旅客，有一大部分都是商务人士，他们对航班的时间比较看重，如果播音的乘务员在向旅客传递航班时间或者晚点事件时模糊不清，必定会影响旅客的服务体验。相反的，如果空乘人员对每一批旅客都能进行有效的航空播音，那么，既能以优质播音服务和完善播音内容向乘客传递航空企业价值，又可以吸引更多旅客，从而为乘客建立服务标杆，增加公司的知名度。因此，重视民航英语机上广播词的英语连读技巧是非常必要的。

二、英语语音中连读概述

在说话或朗读句子时，在同一意群中，习惯上很自然地将一个单词的末尾和下一个单词的开头合拼在一起读出来，这种英语语音的现象就叫做连读。连读必须在同一意群的内部。

连读是语调中非常重要的一个组成要素，是一项重要技能，这一规律同汉语的连读与停顿情况相像。在民航英语机上广播词的播音中，连读可以使广播词具有强烈的粘着感，有助于空中乘务人员对于航班信息的完整表达，充分体现英语语言的自然流畅性和整体性。

三、英语连读技巧

1.首尾连读。

（1）辅音+元音。在英语中，辅音与元音之间的连读最为常见。在同一个意群中，前一词是以辅音结尾，而后一词是以元音开头，这时，应将前后的辅音元音连读在一起，这样，两个单词像是构成一个音节，使语言更加流畅自然。

例如：

Good afternoon， sir. Welcome aboard ABC airlines.

We are expected to arrive at Tianjin Binhai International Airport at 2：15 pm.

（2）元音+元音。为保持英语的连贯性，有时两个元音也可以连起来读，此时中间不能停顿。元音连读的时候要自然，不能太刻意生硬。必要时，两个单词中间还可以加/w/作转折。

例如：

It takes me three hours to get to that station.

Try again， please！

（3）辅音+辅音。当两个词之间有两个或两个以上的辅音时，可以将它们作为组合连读，同时发音延长不停顿。

例如：

It is a good choice.

Let's move on to the next topic.

（4）连接音r。前一词以“r”或“re”结尾，后一词以元音开头，连读时一般要在中间用/r/连接，且与后面的元音拼起来读，其他情况下r一般都不发音。

例如：

They looked for it here and there.

There is a pair of shoes.

2.连读外加音。

（1）外加音/j/。前一词以/i/结尾，后一词以/i/起首，须加/j/并和后一个单词连读。

例如：

Enjoy it， please.

Please copy it.

（2）外加音/r/。前一词以/?/结尾，后一词以/?/起首，须加/r/并和后一个单词连读。

例如：

I think they saw it as a natural progression for me.

I have a fair idea of how difficult things can be.

（3）外加音/w/。前一词以/u：/ /au/ /?u/ /ju：/结尾，须加/w/并和后一个词的元音连读。

例如：

Did you see the two others？

You'll find the exam too easy.

四、结语

在英语语音的学习中，连读往往会被忽视。以上罗列了英语语音中连读的发音技巧，除此之外，在进行民航英语机上广播词的播音时，一定要注意恰当的播音语速，否则，民航英语机上广播词必然会十分生硬。

参考文献：

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关键词：航班延误；群体性突发事件；预警

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2013）11-0136-04

Formation Mechanism and Early Warning of Passenger

Emergency Mass Incidents in the Context of Flight Delay

LIU Xiaoping， LUO Fan

（School of Management， Wuhan University of Technology， Wuhan 430070）

Abstract：

This paper， based on the early warning significance of Passenger Emergency Mass Incidents，analyzes internal and external alert sources which would cause Passenger Emergency Mass Incidents，and the relationship. On the basis of the theory of group psychology， it formation mechanism of passenger emergency incidents， and built the early warning system of passenger emergency mass incidents in the case of nonlinear flight delay， and proposed emergency plan for dealing with the passenger emergency mass incidents， including relieving the negative emotions of passengers by affective strategies， establishing the emergency warning linkage mechanism between airlines， civil airports and air traffic control departments， improving the administrative regulations of flight delays compensation standards and innovating the learning mechanism to cope with passenger emergency incidents in airline and airport.

Key words： flight delays； emergency mass incidents； early warning

1 引言

随着经济的发展，我国民航运输业发展迅速，民航运输总周转量自2005年起已越居世界第二位，跨入世界民航大国行列，成就令世人瞩目。据统计，2003年我国在册的民航飞机总数有600多架，航线约为1000条，至2009年底，我国民航登记在册的飞机总数增加到1400架，定期航线也增加为原来的1.5倍[1]。民航快速发展的同时，由于航空公司运力的不足以及天气、空中交通管制、机械故障等原因使得航班延误时常发生。中国消费者协会的“2011年航空服务消费者调查报告”显示，航空服务投诉已成为服务类投诉增幅最大的行业，有76.5%的消费者遇到过航班延误，表明目前我国航班延误情况普遍存在。航班延误不但造成运输服务资源的不匹配，影响旅客出行安全，降低航空运输服务质量，而且由于航班延误信息不对称，缺乏相应的应急处置和适时疏导方案，容易造成旅客群体性突发事件，给航空安全带来负面影响[2， 3]。

2 文献回顾

随着航班延误的发生，国外对改进航班延误技术方面的研究非常丰富和成熟，而对于航班延误引发的旅客心理与行为的研究并不多见，主要原因在于欧美一些国家对于航班延误补偿的规定方式虽然不同，但大部分都没有制定针对旅客航班延误的补偿办法，仅在运输条件中规定航班延误后由航空公司提供通讯、交通和食宿等服务，对航班延误明确提出补偿的非常少，由航班延误引发的旅客冲突事件更是不多见。Vasquez[4]认为航班延误对于旅客行为有着重大负面影响，额外的航班延误的负面边际效应成凸状曲线，且这种负面影响会一直持续下去。Lettovsky[5]认为旅客过程一般分为初期的群体磨合，情境触发；中期旅客个性消失，形成一种集体心理；后期的情绪感染和行为的群体模仿。Rudner[6]认为航空维修业务不但直接影响航班延误的发生，并间接影响到旅客的心理和行为，在模拟飞行时，把管理决策、故障维护、服务质量和飞行安全进行全面考虑。自2000年以来，国内由航班延误引发的冲突事件逐渐增多，国内学者进行了大量研究，取得了丰富的研究成果。路荣[7]从政策的角度，认为航班延误引发的旅客群体性突发事件逐渐增多，其主要原因在于航空公司补偿标准的不统一。李雄[8]认为航班延误后，机场、空管、航空公司等部门之间信息沟通不畅通，容易造成部分旅客破坏安检设施、拥堵安检口、甚至出现拦机、霸机等不理智行为。李勇[3]从满意度角度研究了旅客突发事件的产生原因。余兰[9]、史心良[10]从航空公司服务质量的角度分析了旅客群体性突发事件的形成机理。

通过国内外文献可以看出，尽管有许多学者对航班延误引发的旅客群体性突发事件产生原因、特点进行了分析，但从突发事件预警管理的角度对旅客突发事件进行研究的尚为鲜见。本文在旅客群体性突发事件预警意义的基础上，对引发旅客群体性突发事件的内生警源、外生警源及其两者之间的关系进行了深入分析，进而在内生警源与外生警源的基础上对旅客突发事件生成机理进行了研究，构建了航班延误下旅客群体突发事件的预警体系，并提出了相应的预警策略，有助于预防和减少因航班延误导致的群体性突发事件，最终实现民航的和谐、可持续发展。

3 航班延误情境下群体性突发事件警源分析

客观地看，航班延误引发旅客群体性突发事件的因素很多，而对突发事件警源的确定和划分是旅客群体性突发事件预警研究的基础。基于此，本文把旅客群体性突发事件诱发因素视为警源，并分为内生警源和外生警源。

3.1 引发旅客群体性突发事件的内生警源

内生警源主要是指由于旅客个体在成长和发展中形成的对外界环境和自身产生的认知偏差，内生警源是旅客群体性突发事件的潜在因素，主要包括航空公司、机场和旅客自身三个方面。

3.1.1 航空公司因素

航空公司隶属于服务行业，优质的服务是航空公司形象和品牌的标志，航班延误引发的旅客群体性突发事件的发生在很大程度上是由于航空公司服务不到位。首先表现在航班延误发生后，部分工作人员对旅客的服务滞后，部分航空公司的服务安排既不热情，也不周全，旅客的餐饮、住宿和接送都显得很被动，如果延误时间较长，旅客不满、焦虑的情绪就会产生。其次，航空公司与机场、空管等单位的应急联动保障机制落后，服务保障不到位，滞留旅客无人问津的情况屡见不鲜。通常情况下，旅客无法忍受的不是航班延误本身，而是延误事件信息的不对称，导致沟通过程冲突不断。

3.1.2 机场因素

机场与航空公司属于租赁关系，航空公司租赁机场跑道等一系列设施，并支付租赁费，机场负责硬件的日常维护并提供安全服务。航班延误发生后，旅客首先要和航空公司进行沟通，若航空公司认为延误确系天气或空中交通管制等原因拒绝赔偿，双方协议不成，因经济补偿产生纠纷，部分旅客出现在机场候机大厅、安检口、跑道等地方静坐、拦截飞机等过激行为。机场作为为航空公司和旅客提供服务保障的窗口，在航班延误过程中接触旅客是最便捷的，机场若一味地推诿责任，各方对旅客的处置口径不一致，加上机场本身服务管理不到位等综合因素的影响，容易造成旅客情绪失控。

3.1.3 旅客自身因素

由于生活水平的提高和机票价格的下降，选择民航作为出行交通工具的人越来越多，使得民航旅客的成分更加复杂，几乎包括了社会的各个阶层，旅客成分的复杂在一定程度上增加了突发事件的发生风险[11]。航班延误发生后，在舆论报道中常见有情绪失控的旅客与工作人员发生肢体冲突、毁坏办公用品、阻塞安检口的极端事例，也在一定程度上反映了部分旅客法律意识淡薄，自身素质需要加强。主要表现为：看问题简单化，易主观和片面，自我意识不成熟，缺乏理性，自我期望值偏高等，这些是旅客突发事件中不可忽视的内生警源。

3.2 引发旅客群体性突发事件的外生警源

外生警源主要指旅客群体受外部不良干扰因素产生的警源，民航作为复杂的开放系统，始终处于多变的环境中，外部环境的变化给民航带来机遇的同时也会面临一定的挑战。民航发展的市场化、国际化和多元化特征与外部环境的连接越来越紧密，受外部环境的影响也越来越显著[12]。外生警源是旅客群体性突发事件的外显因素，主要包括以下三个方面：

3.2.1 高速发展的民航背景

由于生活节奏的加快，民航作为舒适快捷的出行方式越来越受追捧。 “十一五”期间，民航旅客运输量超过10亿人，年均增长速度高达14.1%，在航空运输业和综合交通运输体系中增长速度是最快的，预计到“十二五”末，旅客运输量将达16亿人[13]。“井喷式”发展的民航市场使原本有限的空域资源更加紧张，在遇到大范围恶劣天气或遇到客流量大、持续时间长的民航运输旺季时，空域资源的紧张和日益增加航班量之间的矛盾更加凸显。民航高速发展的同时，必然要求服务质量的提高，而航空公司的服务却没有随之增加，为满足出行需求的迅速扩张甚至可能降低服务质量，使得旅客突发事件的发生概率不断增大。

3.2.2 国家的相关政策

为切实保护旅客的利益，减少航班延误，民航总局于2004年6月颁布《航班延误经济补偿指导意见》，（以下简称《指导意见》），民航总局出台《指导意见》是值得肯定的，它顺应了时展的需要，维护了旅客的权益，但《指导意见》的并没有起到预想中的作用，在一定程度上增加了航空公司和旅客之间的矛盾冲突。主要原因在于各航空公司对于补偿标准的不统一，《指导意见》对于补偿标准并没有统一规定，而是建议各航空公司根据自身发展状况制定补偿方案。各航空公司具体情况又不相同，因此补偿方案会存在差异，航班延误发生后，旅客与航空公司之间难免就补偿的形式和数量出现矛盾。

3.2.3 社会维权意识的普及

近年来航班延误引发的旅客群体性突发事件呈现逐年递增的趋势，这是社会发展产生的一种特殊现象，也是旅客维权意识和自我保护意识增强的必然现象[14]。以往旅客遇到航班延误，自身合法权益受到侵犯时，维权意识并不强烈，很多旅客由于维权过程繁琐而选择放弃。随着社会的进步，社会维权意识的普及和《指导意见》的颁布，加上部分旅客对航班延误的特殊性不够了解，缺乏基本常识，往往采取极端方式过度维权，甚至发生违法事件。

4 航班延误情境下群体性突发事件生成机理

对航班延误引发的群体性突发事件进行预警与控制，必须科学系统地分析旅客群体性突发事件生成机理，突发事件生成机理可从静态和动态两个层面来研究。在静态层面，旅客群体性突发事件是某一时期危机的具体表现，置身于航空公司和机场环境之中的旅客群体，由于环境或自身的原因可能会对某些问题产生压力或不满情绪，使得旅客群体在特定时间出现浮躁心态与目标缺失等相对静态的认知意识。此时若旅客群体不满情绪得到航空公司与机场的及时妥善处理，危机就会处于相对稳定状态直至消失；反之若航空公司与机场互相推诿责任，彼此信息沟通不畅、加上管理层决策不果断、各部门配合不到位，难免出现旅客焦躁不安的现象，增加了突发事件的发生风险。在动态层面，旅客群体性突发事件是内生警源和外生警源与诱因交互作用的结果，若两者交互失调且程度不断加强，在某些因素的诱发下，经历由渐变到质变的过程之后，最终会爆发显性的旅客群体性突发事件，因此旅客突发事件的演变是一个呈现出渐变与突变特征的非线性的动态周期系统（见图1）。

5 构建非线性的航班延误情境下旅客群体性突发事件预警体系

由于旅客突发事件呈现动态性、开放性、复杂性、突发性、层次性等非线性复杂系统的特点，因此构建旅客群体性突发事件预警体系要坚持系统论的原则，以群体心理学行为理论为指导，建立旅客群体性突发事件的预警体系。由于传统的群体心理学的心理发展是渐近的，过程是平稳的，结果是确定的，演化形式表现出线性平滑运动方式，而非线性系统的群体性危机演化表现在从规则运动向不规则运动的转化。基于非线性系统的旅客群体性突发事件预警体系是在群体心理学理论指导下，通过内生警源和外生警源的联合预警，科学分析旅客群体心理与行为，建立旅客群体突发事件预警体系（见图2）。

6 航班延误情境下旅客群体性突发事件预警策略

6.1 以情感策略舒缓旅客的负面情绪

当大面积航班延误发生后，相关部门应当尽早做好解释和善后工作，及时缓解或消除旅客的不良情绪，特别是发现有部分旅客开始焦躁不安、言语激烈时，更要引起警觉，尽量将负面情绪消灭于萌芽中，否则等旅客情绪彻底爆发，处于失控状态再进行补救，将造成难以挽回的后果。旅客突发事件发生后，最佳干预时间是在事件发生的早期阶段，当旅客在表达焦虑情绪的时候，相关部门要及时给予足够的重视与引导，使其压抑的负面情绪得到充分的释放。例如在旅客等待时间内，可以选择在候机厅安排文体表演活动、免费开放候机厅移动上网功能、在候机厅增设更多娱乐消遣设施、增设“老弱病残孕”专属休息区等方法，分散旅客注意力，将其因航班延误产生的负面情绪转移至其他兴趣点。

6.2 建立航空公司、机场和空管部门的应急预案联动机制

通常航班延误发生后，航空公司、机场和空管部门彼此都有各自的应急预案，但往往缺乏互相沟通协调，各自的职责和功能在应急预案响应过程中不明确，没有形成整体联动机制。因此，在整体战略层面上应建立航空公司、机场和空管等部门的应急预案联动机制，明确各自的任务与职责。在遇有大面积航班延误，或遇有极端天气及其他因素导致不能按时执行航班计划的情况下，航空公司值班经理应主动与机场带班领导取得联系，通报相关情况，共同协调处理有关事宜。航空公司应充分利用机场和自身的硬件设施，主动以多种方式告知旅客航班延误相关动态，积极缓解旅客负面情绪，争取得到旅客的理解。此外，在因航班延误导致旅客大量聚集时，航空公司工作人员应积极发挥主观能动性，主动承担责任、告知旅客享有的权利与义务。机场应及时启动航班延误处置预案，加强对旅客聚集地区的动态巡逻，并对因航班延误引发的破坏公私财物、扰乱公共秩序、干扰机场正常运营秩序等违法行为进行依法处置，保证民航运营的正常运行。

6.3 改进航班延误补偿标准的行政法规

民航总局出台《指导意见》一方面维护了旅客的权益，另一方面也造成因补偿争议导致旅客滞留机场、甚至拒绝下飞机的事件，主要原因在于《指导意见》对于补偿标准的不统一，缺乏可操作性，加上旅客对航班延误补偿规定的理解不一致，一旦处理结果不满意，很容易发生纠纷。所以要真正解决航班延误引发的旅客冲突问题，关键在于尽快改进和完善航班延误的行政法规，出台更加细化的规定。包括准确界定航班延误的内涵，清晰界定航班延误在合理和不合理延误情况下，航空公司和旅客双方应承担的责任和义务，以及在不合理延误状态下各航空公司关于补偿范围、补偿方式和补偿标准要趋于统一，同时建立航班延误的处罚制度，对于非不可抗力造成的航班延误要进行相应的处罚，对延误后处置不当造成严重后果的，还要追究其行政责任，使航班延误的处置工作步入规范化和法制化的轨道。

6.4 创新航空公司和机场应对旅客突发事件的学习机制

航班延误群体性突发事件的特点是突发性、偶然性和时效性，而快速、及时、高效的应对有赖于各部门系统科学的应急管理体制。如果工作人员缺乏基本的应急知识，没有从旅客的角度来应对突发事件，使得原本简单的突发事件往不可控制的方向发展。所以航空公司和机场的管理部门要加强并创新对工作人员的相关培训，培训内容不仅有专业知识培训，还包括心理与情感培训，让工作人员用平和心态面对来自旅客的各种压力，提高工作人员辨别旅客情绪的能力，强化自我控制情绪的能力等。同时要定期或不定期的开展突发事件的模拟训练与情景演习，让工作人员切身体会到突发事件中面临的各种可能情景，提高参与者应对突发事件的处置能力。

参考文献：

[1]罗茜，于辉.从旅客冲跑道事件分析航班延误后旅客维权心理的理性回归[J].科技创新与应用，2012，（26）：329-331.

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[5]Lettovsky L. Airline Operations Recovery： An Optimization Approach [D].Georgia Institute of Technology， 1997.

[6]Rudner S M， Mundy R A， Whitaker J. Alternatives for Reducing Delays at the United States Busiest Airport[J]. Transportation Journal Spring， 1997：18～25.

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[10]史心良，李洪涛，王旭.规范旅客服务标准 做好不正常航班服务[J].中国民用航空，2012，（01）： 62-64.

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收稿日期：2012-12-17

篇9

关键字：CDM，协同决策，运行效率

作为一个创新的概念，CDM（Airport Collaborative Decision Making机场协同决策机制）主要致力于提高民用机场的空中交通流量以及流量管理水平，通过减少航班延误，提高CDM系统成员对航班运转过程中各种事件的可预测性和优化各种资源的使用。这一概念产生最早起源于上世纪九十年代欧美国家。在欧洲，CDM目标是欧洲民航联合会上作为一项战略目标在制定90年代规划上提出的，美国最早成功导入CDM概念主要用在恶虐天气导致机场或进离场走廊流量大幅度减少的情况，旧金山国际机场1998年开始实验运行CDM计划，实验期间减少了百分之十五的地面延误，今天CDM系统在美国得到全面应用。

CDM系统的使用，可以让每个系统成员在与其他成员合作时，通过信息共享，在处理实时状况和做预案时能更清楚了解自身的选择余度和局限性，从而优化自身的决策。大多数与航空运行相关的运行措施都是为了单个成员组织的执行力的提高，很显然，想要提高团队执行力先必须提高个体的执行力。团队的特点是所有个体必须通过信息和资源共享协调他们的决断和行为来达到共同的目标。通常来说，CDM系统成员包括：机场当局、航空公司、地服公司、空管部门、流量管理中心（专门的流量管理中心，独立于当地空管部门），其他相关单位如公安、消防、海关、边防等。对于我国民航来说，通过航空公司和机场当局和空管部门之间充分的信息共享，提高安全管理水平，缓解资源局限冲突，提高服务质量，从而提高民航总体运行效率，为此，通过开发一个高效的信息管理系统和一整套运行决策程序，从而建立一个高效、合理、透明的运行协调决策机制就显得非常必要了。

CDM系统关注重点在于航班进离港过程和地面运行过程。重要概念包括：CDM的循环，CDM关键点，决策窗口时间，共享信息等。CDM的循环过程是指航班的到达再到起飞或反向的循环过程中，通过对情景目标的获取建立一系列关注点，这些关键点帮助CDM系统决策，是否需要促发重新计划或允许作出协同决断。CDM关键点：发生在计划或航班过程中的一个重要事件，一个成功完成的关键点将在下行数据链引发决策制定，并通过成员网络影响航班的下一步进程，并提高该过程可以预测的准确性。决策窗口时间：一个决策制定后需要保持一定的稳定性避免频繁更改决策，影响相关部门的运行。地面公司：计划数据，飞行计划，航班循环时间，航班运行数据，运行时间，优先航班，机型更改等；机场当局：机位分配，环境信息，特殊事件，容量减少，机场轮档数据，目的机场情况，正点撤轮档时间；空管：预计落地时间，实际落地时间，航班开车时间，航班起飞时间，跑道和滑行道条件，航班滑行时间，离场航路分配，跑道容量等；流量控制中心：航班计划库，分配撤档时间，变更的撤挡时间信息，变更或取消计划，实际运行信息，预计落地时间，航班更新信息等。另外还包括其他服务机构：除冰公司，气象部门，消防，公安，海关，油料，边防等关注的信息。

CDM系统通过在成员间建立相关数据接口，用于及时获取航班信息和地面保障信息。对于空管部门而言，通过与航空公司的数据接口，了解航班的计划信息、旅客人数、延误信息，值机情况，这样能够更加精确地分配离场时刻，还可以根据计划起飞时间，可以更合理地安排开车和推出时间。空管部门通过与机场当局的数据接口，可以提早得知航班停机位信息或其更改信息、航班有特殊要求的信息和紧急情况的信息以及现场运行过程出现的各种可能影响空管正常运行的信息等，这样空管部门可以向机场提供更为合理的起降序列和更加准确的起降时间。机场当局可根据空管部门的信息，及时调整停机位分配、合理调整地面服务，更好的提供特情处置预案等。

CDM系统能让所有的参与者从中受益。对于航空公司而言，最直接的收益就是它能够提高航班的正常性，增强公司对航班运营的可预测性，最大程度地减少延误时间，从而降低延误成本；对于机场当局而言，它能通过更好地分配机场资源为客户提供更好的服务，能通过对廊桥和停机位的最优分配，更好地支持越来越大的旅客吞吐量；它可以帮助区域管制员更好地进行航路飞行流量管理，合理分配流量有效减轻管制员负荷。对站、管调而言，通过精准的信息接收和，站、管调真正起到空管信息中心和指导现场运行的作用；

总体上来说CDM对空管系统，意味着更多机场和航路容量，更充裕的决策时间，提高流量管理中心分配时间的执行率，减少滑行道和机场的拥挤，减少浪费的撤挡时间，也意味着空管系统将减轻系统和人员工作的压力，得到相关部门更多理解和信任，同时也能为相关单位提供更高的服务品质和收获更好的客户满意度。

篇10

[关键词]中国民航 高铁 联合

2004年1月,我国国务院审议并原则通过了《中长期铁路网规划》,规划到2020年,建成客运专线1.2万公里以上,形成“四纵四横”客运专线骨架,建成长江三角洲、珠江三角洲、环渤海圈地区城际客运系统,通过建设客运专线和推进既有线提速,建成我国铁路快速客运网。我们也能看到“十一五”全国高度铁路的发展的确大大增强了我们国家的国内运输能力。实际上法、英、德、日等发达国家高铁的发展都曾对本国的民航运输业产生过巨大的冲击,但最后这些国家的高铁和民航都走向了良性竞争甚至合作的道路。

2009年对于中国铁路来讲是高速发展的一年,随着年底武广高速铁路的开通,中国铁路已经走入一个新的时代。因为技术到达一个层面后投入使用实际是非常快的事情。但是各个线路的高铁频频开通的同时我们也看到民航的尴尬:要么降价,要么停运。是否高铁和民航就一定是水火不容的竞争关系呢?本文运用实证的方式来论证如果有统一规划和协调,高铁和民航能够很好的合作,发挥更大的作用。

一、外国高铁与民航的竞争

根据国外的很多研究证明:在高速铁路运行3小时以内的市场上,高速铁路将占据着大于50%的市场份额,而且距离越短,高速铁路的市场份额就会愈大;反之在高铁运行超过3小时的市场上,高铁的市场份额将小于50%,而且随着距离的加大市场份额将逐渐减少。900公里(根据高铁平均时速300公里换算3小时里程)是高速铁路与航空市场竞争份额优势的临界距离,900公里以下的客运市场,高铁将占据优势。因此,在300公里-1000公里的航空运输市场上,与航空运输最具替代性和竞争性的运输方式就是高铁,高铁相当于低成本航空公司。

人们在这个区间上选择高铁出行还有个重要理由:高铁的运营效率比航空公司高,因为航空公司必须面对安全检查、行李受限、空域限制、天气限制等各种问题,而这些也正是高铁占尽优势的地方。这些优势在个别城市显得更加突出。

在日本,当新干线开通后,日航暂时停飞了东京至大阪(420公里)、东京至名古屋(280公里)等航线。在法国,TGV(法国高速铁路公司)陆续开通了巴黎至里昂(410公里)、巴黎至马赛(700公里)后,法航便逐步退出了这些市场。在英国,欧洲之星快速列车分别占据着伦敦至巴黎(380公里)、伦敦至布鲁塞尔(350公里)运输市场份额的70%、65%,英国BMI航空公司已经于2007 年停飞了伦敦希思罗机场至巴黎戴高乐机场的所有航班。在韩国和我国台湾地区,首尔至釜山(360公里)和台北至高雄(320公里)的高铁开通后,相应的民航市场份额也在急剧缩减。但我们应该注意到这些国家和地区与中国的情况不太一样,只能说明在较短的线路上航空基本无法和高速铁路竞争,换句话说这只能说明中国的部分线路上的情况。

但是我们仍然可以看到还是有许多国家在既有高铁也有民航的同时仍然能比较和谐,比如东京至大阪。那是因为航空公司是否该退出与300-1000公里重叠的高铁市场取决于该市场的旅客总需求量和地面交通可以提供的运输量两个因素,并不是说在这样的线路上票价低的运输方式就有绝对的优势,毕竟运力和需求量是相对平衡的。只有当运力明显超过需求量时旅客才会有更多选择的空间。

二、我国高铁对民航的竞争分析

而在我国,2009年3月1日,我国典型低成本航空公司春秋航空在与来往上海-郑州(990公里)之间的动车组竞争较量了17个月后关闭了上海- 郑州航线。加上由于成都-重庆动车组的营运导致成渝空中快巴的停运,郑西高铁开通导致幸福航空停运郑州至西安的航班。武广高铁的开通导致武汉致广州的航班以降价来应对。似乎在短距离线路上高铁击败民航是必然的了。

其实经过分析我会发现在较长线路上高铁并没有太大的优势,因为铁路的成本和民航的成本不同处在于:铁路的成本更加平均,不会因为线路变长而边际成本降低,一公里是一公里的成本;而民航却不是这样,由于成本结构的特殊性,较长距离的飞行比较短距离飞行的平均成本要低一些。同时飞机的快捷随着距离的增加才逐渐显现。加上高铁的宣传做的非常好,比如让我们总是非常注意从某个城市到另一个城市坐高铁仅仅需要5个小时,但忽略了票价,另外一个值得注意的问题是民航的服务要高于高铁的服务,同时我们发现许多城市专为高铁新建的火车站离市区的距离要比原先的火车站离市区的距离远了很多。更细一点的观察我们会发现民航其实还是有很多优势并未被注意到:首先高铁建设投资大,建设周期长,平均每公里线路造价在1 亿元上下,如需新建车站等设施投资将更大,而新开辟1 条1000公里线路,占地4.5万亩左右,但机场基本建设周期短,投资较少,主要投资于机场及其辅助设施的建设,并且占地1 万亩左右甚至更少。这就要求政府仔细考量铁路的与机场的修建。

随着我国经济的高速发展,全民的出行需求也在不断增加,应该注意到的是居民出行的需求也是有差异的,这些差异体现在价格、时间、可达性、周转次数、安全性、不确定因素的影响等。无论是高铁、民航还是公路都在某条线路上无法满足所有的需求。很多高铁在刚开通时由于种种原因,上座率往往超过100%,而民航由于对于市场的敏感而大打价格战来应对民众在初期对于高铁的热情。但在民众非理性消费热情过后高铁的上座率往往达不到70%,相反公路运输应对高铁的价格战似乎更能收到成效。郑西、武广等高铁的开通我们已经能清晰的看到在稍长距离上决定谁更有优势的前提还是票价,郑州到上海的动车组票价全程309元,打折后也就260元左右,这是民航绝对达不到的成本,民航退出竞争大家就能够理解了;但再看郑西铁路的票价,普通票价240元,这么短的距离民航似乎也达不到这个成本,但是这条线路上民航的溃败就没那么简单了,还应该考虑的问题是郑西高铁从郑州到西安的运行时间(仅2-2.5小时)、航班的延误因素、取行李过程、西安机场距市区距离(48公里)、郑州机场距市区距离(35公里)、西安郑州火车站距市区距离(几乎可以忽略)等。试想一个旅客在票价相同的前提下优先考虑的肯定是运行时间与安全性,郑州到西安这条线路上又有相当一部分的旅游客人,而统计调查旅游乘客短途乘坐航班的意愿并不高,主要影响他们的是行李托运(几乎所有旅游客人乘坐飞机都需要寄存行李)、航班延误和高票价。

三、新形势下高铁与民航的发展研究

综合分析后我可以看到高铁对于民航的竞争是很复杂的,并不是简单的因为高铁价格低造成优势大。那未来我国的高铁与民航应该以什么样的方式发展呢,既然各自为战会造成竞争,那是否能换个思路来合作甚至联营呢?如果要合作又如何合作呢?

笔者认为高铁与民航的合作应该是未来两家的一个发展方向,铁路方面应该注意到许多民航机场离市区的距离非常远,而地铁的造价又非常高,轻轨的运输能力又相对有限,公路运输的单次成本、安全性和环保性上又比较欠缺,并且在我国长三角和珠三角的机场群之间还没有完全建立铁路系统,对于城市到机场和机场群之间的铁路其实是铁路部门需要考虑的一个市场,很多研究表明旅客对于航班的不满意因素并不在于坐在飞机上的这段时间,复杂并且缺乏效率的地面交通是让乘客们心情烦躁的重要原因,而地面交通的效率问题是汽车(民航大巴等)无法解决的问题,尤其是在大城市。如果大城市从市区到机场采取地铁的手段来解决效率的问题,那机场群之间的交通是肯定不可能用地铁的。而国外已经有非常多的高铁在机场群或者城市到机场间帮助民航进行地面中转的成功案例,比如法航和TGV的合作就收到的非常好的效果,从旅客的同一行程的时间对比和旅客满意度调查上就能清晰看出。而我们的铁路在长距离的线路上修建的同时考虑这些短距离的路线是未来一定会面临的问题,现在开始思考就尤为有意义了。

对于民航来说更应该做的事情是做好自身的品牌建设,高铁的竞争是短期的,将来的合作是一个大趋势。当前的民航对于航线的分析还有些欠缺,每年开通的新航线新支线机场其实效果是不错的,但是民航在论证航线的同时也应该论证一下铁路部门是否在同样的线路上有修建铁路的必要性,很多纯支线航线(两个支线机场间的航线)其实对于高铁来说是不太好进入的,很多地理条件对铁路有很大限制的线路也是民航的优势线路。综合这些因素来看首先民航应该去找与铁路重合度不大的运输市场,这是应对高铁冲击的新思路,其次在主要航线上做好自身是重中之重(比如京沪航线),最后应该有较全面和深入的运输市场分析,尤其是对于旅客的偏好分析,这样才能更好的发挥民航的市场灵活性。

未来的运输市场的各种问题是需要各种交通方式联合起来,有系统性的去应对,内部的竞争只会导致价格战,价格战最终导致服务水平和安全性降低。铁路和民航的合作不能等到外国的运输公司进到中国以后,才意识到必须联合,应该现在就积极思考,共同把蛋糕做大做好。

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