沟通的常用技巧范文

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[关键词]　沟通技巧；临床护理；应用

[中图分类号]R47　[文献标识码]A　[文章编号]l007－8517(2011)13－0071－01

沟通是人与人之间信息的传递：包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，以此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。良好的护患间的沟通有助于了解患者的身心状况，向患者提供正确的信息，是实现护士为患者服务，减轻患者痛苦的具体体现。正确运用语言性及非语言流，以建立良好的护患关系。

1、倾听的技巧

倾听并不单纯是护士听听患者的语句，而应“整个人”参与进去，并且观察、了解患者的非语言行为所表达的信息。

1.1　参与与患者保持适当距离，一般保持在0.5－1米距离较为适当，保持放松、舒适的姿势，全神贯注的倾听并与患者保持目光交流，避免注意力不集中的动作，给对方以及时的反馈和适当的鼓励。

1.2　核实核对自己的理解，已经获得或给予反馈的，在核实时给予短暂的停顿，以便患者纠正、更改或明确自己所说的话，运用核对的技巧，可以协助护患建立良好的关系。

1.3　反映将对方所说的全部内容，回述给对方，使对方明确你已理解他的意思。

2、语言沟通技巧

语言沟通是使用语言或文字进行的沟通，是护患之间主要的沟通方式。

护士在患者的心中往往享有很高的声誉，患者有很多话愿意问护士，而护士在与患者的交谈中可以更好地了解病情，发现问题并解决问题，这样则有利于患者的身心健康，有利于护理顺利执行。作为一名合格的护士不仅要对自己语言本身负责还要对语言产生的效应负责。所以使用的语言就因是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，不能使用影响护患关系的直、快、粗的语言，应注意说话的态度、语气、方式，创造和谐融洽的气氛。而选择适当的时间和良好的环境，也是体现语言沟通效果的重要因素。集体沟通可以采取工休座谈会的形式。对于病情特殊的患者，需采取不同方式、方法给予关怀和交流沟通。

3、非语言沟通技巧

非语言沟通是指举止、行为、表情的沟通，与患者交流时要保持目光的接触，以示尊重和诚意，要耐心倾听，不要随意打断。要适当的反应，表示对交谈感兴趣和鼓励。因此非语言交流在护理工作中也非常重要。

表情：微笑是护患交流时最常用的表情，它应无声，可体现尊重、友好的情感。目光：要求护士目光要亲切舒适、轻松。触摸：是非语言交流的特殊形式，是补充语言沟通向他人表示关心的一种重要方式，但要应用恰当，防止产生误会。

4、沟通技巧的注意事项

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1资料与方法

1．1临床资料

选取患儿220例，男性187例，女性33例，年龄7~13岁。分为干预组和对照组，每组各110名，疾病诊断选择四肢骨折患儿，病例数、性别、年龄方面无明显差异，具有可比性。1.2方法随机分组，干预组采用治疗性沟通干预模式，通过听、说、非语言沟通、换位思考的沟通4种沟通技巧进行干预；对照组采用常规健康宣教即按制定宣教模板内容告之。

1.3统计学处理

所有数据输入计算机．应用SPSS11.5版软件进行处理。计数资料用卡方检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

治疗性沟通前后，2组满意度和积极配合程度比较干预组均明显高于对照组，见表1~2。2组平均住院时间：干预组15d，对照组17d，2组比较差异有统计学意义（t=1.543，P<0.05）。干预组出院时间比对照组平均提前2d。

3讨论

治疗性沟通是一般性沟通在临床医疗护理工作中的具体运用。是心理学上常用的一种治疗工具，其目的是帮助患者应对与适应不能改变的环境和现状，克服心理上的障碍。治疗性沟通是围绕患者的健康问题，具有服务精神的、和谐的、有目的的、可起到治疗作用的沟通行为。针对小儿治疗性沟通的技巧又有其特殊性。

3.1听的技巧

积极倾听不仅是听到对方说话这样一种单纯的过程，而是包括了生理的、认识的和情感的过程。小儿更多的是害怕治疗性疼痛而哭闹，护士应认真而有耐心地注视小儿，面带微笑，用眼睛进行交流。因为在小儿因哭闹时任何语言都显得多余。要让其将自己的情绪发泄完。不能因小儿哭闹而表现厌烦情绪，从而影响护理质量。

3.2说的技巧

说的技巧包括：选择适当的环境和时间；制造融洽的氛围；根据患者年龄差异适用针对性语言。对于哭闹的小儿等其稍微安静了就可以告诉他（她）治疗是为了早日恢复健康，并让其明白不会因为哭闹而终止治疗，切勿强制治疗。要尊重患儿，在沟通中护士应不断鼓励和支持患儿，即使遇到兴奋、急躁患儿，护士也应克制态度、方式、语言语调。只有当护患关系融洽时，才能营造一种温暖、舒适和安逸的气氛，促使护患关系向最佳方向发展。学龄儿童应尽量使用其能接受的语言表明治疗的重要性，如“早日把病治好就可以上学了”；而针对非常小的幼儿可在平时巡视病房时多逗乐他（她）让其对医护人员由熟悉产生信赖，使患儿对护士产生良好的兴趣，不对护士产生抵触情绪，从而提到护理质量。

3.3非语言沟通技巧

非语言交流技巧是伴随语言交流进行的，直接影响语言交流的效果。美国柯达公司曾针对“沟通”进行研究，提出沟通过程中，55％是肢体语言，38％是语调，而内容只占7％。足以看出非语言沟通技巧的重要性。一个甜甜的微笑，一个关怀的眼神，恰如其分的手势等肢体语言都是在进行护患沟通的过程中不可或缺的技巧，将这些技巧运用自如能给我们沟通的双方达到高度的一致和情感的融洽。每当患儿忍受疼痛配合医务人员完成一项特殊治疗时，护士可伸出大拇指给予鼓励和感谢。在平时巡视病房见到患儿时，护士应首先待以微笑；当患儿问话、提问题时，护士应以专注关怀的眼神看着对方，并耐心解答。护士的表情和心境应根据患儿的具体情况而定，在患儿哭闹拒绝接受治疗的时候，如我们带着厌恶和不耐烦的表情和患儿交流，即使患儿勉强接受了治疗，也会对我们产生恐惧和厌恶的情绪，使我们的沟通进入僵化、对抗状态。应切记，不恰当的肢体语言会给沟通、交流带来适得其反的效果。因此，正确运用非语言沟通技巧，就容易找到沟通的切入点，患儿也自然就会敞开心胸和我们相处了，从而治疗性护理工作就会在和谐的气氛中进行。

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【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）04-0667-02

整体护理作为一种新兴的护理工作模式，对护士护理工作提出了更高的要求?护士在保证遵循传统的护理程序的基础上，建立现代护理观念，以人为本，将病人所处环境?身体及心理状态等诸多因素综合权衡，有针对性的提供最适合病人的护理模式?整体护理改变了传统单向服务式的护理理念，将护患双方关系进一步拉近，护士必须通过沟通交流的方式充分了解患者真实身心状态，积极进行换位思考，确保提供有效地护理活动?因此整体护理过程中，沟通方式和沟通技巧就显的尤为重要?

一?整体护理的基本特点

随着护理学的发展，护理的模式和方法有了较大的改进，整体护理成为当前比较科学的护理行为的指导思想?整体护理首先强调以人为本的护理理念，强调人是有身心?社会角色?文化特征等方面组成的，其健康也受到各种因素的综合影响，整体护理要面向整体的人?同时整体护理还强调护理的连续性，要对患者整个生命周期进行考量和评价，确保护理效果得到巩固和提升?最后整体护理强调人的社会性，通过整体护理促使护理从个人向患者家庭乃至社区延伸?整体护理师全面的?整体的，从内容上而言，其既包含了身心两方面的护理，同样包含疾病的预防?保健?康复指导等诸多方面的内容?

二?有效沟通在整体护理中的必要性分析

（一）有效沟通可以有效改善护患关系

沟通时人们交流的桥梁，而有效沟通则是拓宽交流通道的最有利工具?患者在就诊?住院期间，因疾病困扰，其情绪状态和心理状态都处于较差的水平?而护士工作，本身是集体力劳动与脑力劳动于一身的高强度活动，许多护士在工作时难以保持较好的情绪状态?双方的较低的心理情绪状态是导致许多护患冲突的主要原因?有效沟通可以搭建护患双方良好的交流平台，使双方可以在短时间成为“熟人”，这对避免护患冲突，改善护患关系至关重要?

（二）有效沟通可以提升护理质量，提升医疗效果

无论沟通还是日常护理，其最终目的都是提升医疗效果?有效沟通在提升护理质量方面效果显著?这是因为沟通是人际关系的剂，护患之间的有效沟通可以使院方清晰地了解到患者的需求，准确地把握患者病情变化，对医生诊断和后续治疗针对性提出改善意见和建议?同时，有效的沟通，可以在护患关系的同时，改善患者的情绪状态，缓解心理压力，有助于医疗效果的改善?有效沟通还有利于护士自身的身心健康发展?护理工作繁重单调，护士难免产生厌倦情绪，有效沟通可以避免额外劳动，提高工作效率，对护理质量提升有很大的促进作用?

三?沟通的基本原则

（一）平等性原则

平等交流是护患双方建立良好沟通机制的基础，平等原则也是有效沟通的前提?长期以来，护患沟通往往无法放在平等的位置?这主要受护士工作特点?行为模式等因素影响?护士通常遵照医嘱，以不允许差错和辩驳的方式工作，一定程度上影响了其沟通的方式?自然而然地使沟通的双方地方产生不均衡，影响沟通效果?患者作为就诊方，一定程度上处于劣势地位，但综合性格?环境因素?自身健康等因素，控制沟通双方关系并非易事?

（二）针对性原则

沟通必须具备针对性，也就是说沟通的方式?内容需要指向明确的沟通结果?针对性原则要求护士在沟通前，需要明确本次交谈的内容?方式?对象和目标?针对不同的沟通对象，患者或者家属，沟通的方式和技巧均有不同?对于患者的沟通，需要综合考虑患者的身心状态和疾病严重程度，以及患者的性格特点和脾气秉性，做到合理?友善?对于患者家属的沟通，要做到公正客观，充分了解患者相关资料，为进一步的沟通做充分准备?

（三）有效性原则

护患沟通要注意有效性原则，也是说沟通要强调有效性?许多护士在于患者沟通时，只是用聊天的形式，没有目标和方向?沟通的结果仅仅双方建立的良好的关系，但没有收集到有效的内容?还有许多护士用简单的问答式与患者交流，了解到自己认为需要的内容后，就结束交谈?这种单向的沟通方式必然影响沟通的质量，对于提升沟通有效性非常不利?

四?整体护理中沟通前准备

（一）患者整体情况调查

准确的背景调查对于有效沟通而言至关重要?背景调查不仅包含患者的性别?年龄等基础信息，其既往病史，性格特征，兴趣爱好?身心状态等较深层次的问题也需要前期进行调查?患者的整体情况调查一般通过与患者或其家属沟通的方式获取，通过仔细询问患者相关情况，做到心中有数，等到与患者进行沟通时做到投其所好，有的放矢?患者整体情况调查是有效沟通的基础，也是确保沟通效果的保障?详细的背景调查，对良好护患关系建立有极大的促进作用?

（二）护士自身的情绪?心理状态准备

对于护士而言，良好的情绪状态对于沟通效果至关重要，护理工作繁杂无序，多数护士岗位处于过度饱和状态，日常工作非常辛苦而且劳累?辛苦的工作往往对工作热情和工作态度产生不利的影响?许多护士带着情绪工作，往往给患者以拒人于千里之外的感觉?积极的情绪准备是护士在与患者及其家属沟通前必须调整好的，有了良好的精神面貌，患者自然愿意敞开心扉与其沟通?

五?沟通技巧在整体护理中应用

（一）加强同理心练习，提高沟通质量

同理心是心理咨询和心理治疗常用的方法，也是日常生活中有效沟通的关键?所谓同理心是指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即于人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法?理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题?护士在与患者沟通时，要做到感同身受，用心体会患者当前的心理活动特点和状态，只有认真体会患者及其家属的情绪和想法?并充分理解他们的立场和感受，才能站在他们的角度思考和处理问题?护士在日常工作中要注重同理心练习，时常进行换位思考，以提高日常工作中的沟通质量?

（二）多倾听?多交流

沟通的关键在于倾听，通过倾听了解患者的真实想法和状态?倾听是有技巧的，倾听的过程不仅要靠脑子，更要靠眼睛?大脑和心?倾听的过程要做到专心?全神贯注，并时常表示赞同，以提高对方诉说的欲望?同时倾听的过程尽量少打断对方，让对方把话说我，再做一定的结论?倾听的一个关键技巧在于让对方知道自己在听?可以不时的用“是”?“对”或者重复对方的话的方式表达自己的状态?倾听的沟通的基础，倾听过后要认真体会，并于患者多做交流，交流的次数在一定程度也影响了沟通的效果?

（三）注意语言技巧，掌控沟通过程

中国语言博大精深，同样的意思不同的语言表达出来千差万别?用通俗的话来说，有些人说话中听?这里的“中听”就是语言技巧?通过赞美，欣赏，激将等手段，让对方产生沟通的念头?护士要在日常工作中训练语言技巧，提高表达能力?同时护士要掌控沟通的过程，切忌天马行空，话题到处乱窜?最好在沟通前确立沟通的目标，通过简单几句话将沟通的主旨将明白，并在交流中掌控全局，确保沟通目标性?

（四）注重沟通礼仪

沟通礼仪非常重要，不同的身体姿势，语气语调都会影响沟通效果?常用的礼貌用语，护士服装整洁程度，口罩，帽子等佩戴方式都会影响患者对护士的印象，从而影响护患双方的沟通交流过程?医院需要定期对护士的基本礼仪进行培训和考核，从统一规范的着装?用语等，让患者对医院的专业性产生赞同感，从而有利于进一步的沟通交流?在大部分情况下，沟通礼仪的恰当与否决定了沟通的效果?护士护理工作需要特别注重礼仪，日常着意保持，将其固化为工作习惯?

（五）做好记录，保持沟通的连续性

沟通是一个连续性的过程，不是一蹴而就的?尤其住院部的护士而言，许多患者在医院中要住一段时间，沟通的有效性就显得更加重要?护士的每次查房?例行巡检?换药时，与患者的沟通交流要有针对性，并做好记录，确保沟通的连续性，通过沟通实时掌握患者的身心状态，并为医生诊断和进一步护理提供有效依据?

六?总结

综上所述，整体护理是体现以患者为本的护理模式，护理时要综合考虑患者的所处环境?身心状态，强调护理的整体性和连续性?在这个过程中，沟通的有效性非常重要?良好的沟通环境?合理的沟通方式，贴心的沟通内容对于改善护患关系，提升医疗效果具有重要意义?因此，护士在掌握一定原则的前提下，训练沟通技巧，改善沟通质量非常有必要?文章通过分析有效沟通的基本原则，明确护士在沟通前期所做准备，提出多项提升沟通技巧的方式方法，如加强同理心联系，训练沟通礼仪，注意倾听和语言的技巧，做好沟通记录等，通过有效的护患沟通训练，持续加强沟通在整体护理中的应用?

参考文献

[1] 王佳璐，沟通技巧在护患关系由昀应用，职教与成教，2009（4）：188-189

[2] 李晓松，护理概论，北京人民出版社，2002，18

[3] 郑萍，刘琴，精神科整体护理中的沟通技巧，医药卫生论坛，2005，12（6）186

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关键词：语文教学 沟通 方法 技巧

俗话说，“进什么山唱什么歌”“看菜吃饭，量体穿衣”。因此，与刚入学的小学生打交道，教师必须摸清小学生的心理特点，运用适当的方法，掌握与他们课堂沟通的技巧，才能达到人格上互尊，感情上互通，思想上互融，交流上互动，效果上互赢的目标。

一、在语文课堂上与学生沟通的特点

小学语文是最基础的学科，是让学生掌握如何用好语文知识来进行语言表达及写作的。在课堂上沟通是最关键的。富兰克林在他起草的《独立宣言》中说“人人生而平等”。作为独立的自然人，无论贫富贵贱，人与人在人格上都是独立的、平等的。小学生这一特定群体，有时感情脆弱，神经敏感，最易受到外界触动，最怕受到外界刺激。因此，在与小学生课堂沟通时，教师要学会换位思考，即心理换位、身份换位、角色换位、行为换位，站在学生的角度考虑问题，从衣着、穿戴、语言、举止等方面，拉近与学生的心理距离、感情距离和身份距离，让学生从感情上接受教师，心理上相信教师，行为上靠近教师，愿意和教师说知心话，从而建立起一种平等互信关系。这样，语文课堂教学才能更深入，使学生从小树立学好语文的信念。

二、在语文课堂上沟通应以开放性为主

方法无定则，交流无定律，沟通无定式。在语文教学中一问一答提问式的沟通，有很强的针对性和可操作性，能够达到预期效果，但却忽略了学生的感受，给人以审问式的感觉，禁锢了学生思想的表达、感情的流露，不能获得更多有价值的信息。因此，在语文课上与学生沟通时，教师应适当加以思路的引导，让其沿着主体脉络充分表达思想感情，并认真倾听，辅以微笑、点头等肢体语言，适时表达亲近感和认同感，增强其安全感、亲近感和信任感。在沟通过程中，教师切不可紧锁眉头，东张西望，低头看表，表现出没耐心、不耐烦，给学生思想表达造成心理障碍，给人以不愿倾听的心理误解。

三、师生之间沟通的互动性

在语文教学中，沟通是一个思想感情双向互动的过程。既不能角色错位，不顾别人感受，只顾自己喋喋不休，高谈阔论，信马由缰，说个没完没了，淡忘角色，冲淡主题，又不能不加引导，抓不到主题，达不到预期的教学效果。因此，教师应根据确定的目标，拟定的提纲，找准沟通的切入点和突破点，实现由心理上的互认、情感上的互信、思想上的互融到关系上的互动。

四、沟通语言的通俗性

语文教学语言是沟通的重要载体，巧用语言沟通是一个人素质和能力的集中体现。与学生沟通时，教师就应该多用孩子们常用的语言，即大众化语言，决不能语言晦涩，只有自己能懂，孩子们听不懂，弄不明白。在讲课前，教师应事先了解一下每位学生不同的爱好、兴趣、个性。在课上交流时，教师应更多地针对每一个小学生的特点进行提问交流，给人以亲近感、亲切感，所用语言双方都能听得懂，听得明白，不会在理解上产生歧义，这样才能使语文课堂教学变得活跃。

五、在语文教学中与学生沟通的方法与技巧

（一）沟通的方法

1.直面交流法。这是语文课堂教学常用的一种方法。即指教师在课前设计好课堂教学提问，拟定好问题的提纲，选择好问题的主攻点和切入点，从学生感兴趣的话题入手，先调解其情绪，激发其热情，然后再有意识地加以引导，使其沿着自己设计的主题思路延伸下去，使学生有被重视、被尊重的感觉，拉近双方的心理距离，消除戒备心理，产生信任感，使学生产生对知识的渴望。

2.课堂调查问卷法。这是比较常用的一种语文教学方式。即指教师在课前设计好需要调查交流的内容，采用一问一答或做选项的方法。这种教学方法的好处就在于直接方便，省时省力，能够按照自己的思路，让学生获得想要得到的信息。

3.教学迂回调查法。由于各种主客观原因，有些学生不愿接受教师的提问，拒绝回答教师的问题，使得教师很难和他们沟通交流，师生之间产生隔阂，从而使学生从小学就开始厌倦学习。对此类学生，教师不可盲动，要采用迂回战术，从被沟通对象最接近、最了解的人入手，从他们那里选择突破口，打开缺口，获得帮助，使此类学生真正回归到课堂。

（二）沟通的技巧

1.教师自降身价。与小学生交流，最重要的是诚信。沟通信为先，要想达到感情的共鸣，心灵的互通，必须建立在双方互信的基础上。要想取得学生的信任，教师必须在身价上、人格上与学生平等。

2.教师要成为学生中的一员。爱生者生恒爱之，亲生者生恒近之，知生者生恒敬之。因此，要想做个好老师，教师必须首先当好学生，到学生中间去，站在学生的角度去思考问题，和学生语言相通，心灵共振，只有这样才能获得学生的信赖。

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正强化自闭症儿童沟通能力

一、问题的提出

自闭症通常是一种起病于三岁前的脑部功能发育障碍。研究发现，如果自闭症儿童6岁还不能说话，极有可能终生失语或不能发展功能性语言，也很难发展替代性的非言语沟通能力。正强化是教师和家长对自闭症儿童语言及沟通障碍干预中常用的方法之一。因此，探究家长与教师如何有效运用正强化有现实意义。

二、正强化在自闭症儿童沟通干预中主要存在的问题

正强化是指当个体表现某种行为后即可获得正强化物，个体再次表现该行为的可能性增大。这种方法是自闭症儿童沟通干预方法之一。

本文以某特教机构22名自闭症儿童为研究对象，认为教师和家长在对自闭症儿童沟通干预中正强化的运用主要存在以下问题。

（一）运用正强化的频率相对较低

调查发现，“经常使用”正常强化的占27.02%；“有时使用”的占54.05%；“很少使用”的占18.92%，说明正强化在自闭症儿童沟通干预中的使用频率并不高，究其原因主要是教师和家长对如何使用正强化的相关知识和技巧知之甚少。

（二）对强化物的选择缺乏研究和针对性

调查发现，大多数的老师和家长重视“及时强化”和“强化物的及时更换”，但对选择哪种强化物对孩子的沟通能力的培养更有效，缺乏必要的观察与思考，导致效果不够理想。

（三）强化物使用类型相对单一

调查发现，实际操作中教师和家长采用的正强化类型单一，不能更好地调动孩子的积极性。

三、正强化有效运用于自闭症儿童沟通的建议

（一）进行正强化相关知识与使用技巧的专业培训

正强化作为教育方法之一，有一定的理论支撑和操作要领，只有通过专题讲座、观摩分析；成功案例分享等多种相关知识技能的培训，才能提高运用正强化的能力。

（二）正强化物的选择一定“投其所好”，

强化理论的创始人斯金纳曾强调“在强化过程中，强化物的作用至关重要，是强化形成的必要条件”。所以，教师和家长一定要善于发现，选择最恰当的强化物，一旦选定，平时尽量不要让孩子轻易得到该强化物，察觉孩子对强化物开始失去兴趣时，应尽快寻找新的强化物。要牢记正强化物的运用最终目标是让孩子产生“自发”的行为，要有目标意识。。

（三）多种类型的强化物应有机结合使用

调查发现51.35%的教师和家长都认为将物质奖励和精神奖励结合使用对孩子的沟通能力的培养效果最为明显，说明正强化物的使用应与语言、各种体态语有机结合。

总之，教有法，没有定法，教师与家长在理论联系实际的过程中既要从儿童的实际出发，又要学会创造性的运用正强化。

参考文献：

[1]黄伟合.儿童自闭症及其他发展的行为干预[M].华东师范大学出版社，2003.23.

[2]范红霞.在特殊教育中如何运用强化原理[J].基础教育论坛，2010，（4）：19.

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【关键词】 临床教学；沟通技巧；手术病人

医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医生不仅要有精湛的医疗技术，还要有良好的沟通能力，有效地传递医疗信息，达到治病救人的目的。外科医生在病人进行手术、有创检查、输血、特殊治疗方案的实施等都需要与患者或者家属沟通，看似简单，一旦疏忽就可能造成医疗缺陷。所以增强医生的沟通能力，应当从在校医学生抓起。

1加强医学生医患沟通能力的意义

我国医学生培养在很大程度上是以专业训练为核心，极少医学院校向临床专业的学生传授他们在未来执业生涯中必备的另一项能力，即与病人沟通的能力。而在临床教学中长期以来带教老师更多地考虑如何解决疾病的诊治，而忽视了潜在的法律问题，对一些可能引起的纠纷认识不足。医学生不仅应学习研究病人生物体病变，进行临床诊断、操作、治疗的实践学习，而且更应注重研究病人的心理情感、社会因素对疾病的影响，进行医患关系沟通方面的训练。增强沟通意识和沟通技巧，提高沟通能力，做好与患者的交流沟通工作，是医生良好职业素质的体现。在美国，医患沟通是医生必备的临床技能之一，也是医学生的必修课程。因此，为更好地改善医患关系，构建和谐医患关系，加强医学生沟通能力培养是非常必要的［1］。

2与外科手术病人沟通的重要性

医患沟通有利于维护患者的权利。患者可以在对疾病认知、了解的基础上对诊疗措施做出同意与否的选择决定。术前家属和患者紧张，医务人员在掌握各种病情首选治疗方案的原则下告知患者及家属可供选择的其他方案，患者有权知情并选择不同的手术方案和接受不同的手术效果及不同的手术方案需要的大概费用。由于人体结构及病理变化的复杂性，任何医生判断病因、估计医疗效果都有一定的不确定性。若医患之间信息交流不畅，常易使患者造成误解，引起猜疑或不满，为日后不和谐、磨擦及纠纷带来隐患［2］。例如术中如果出现特殊情况应根据手术中发现的情况提供可选择的方案，征得同意并签字后方可继续，避免擅自选择方案导致难以控制的纠纷。而术后的沟通更能让患者及家属度过紧张和焦虑的时期。

3教会学生与外科手术病人沟通时的技巧

沟通时要讲究语言艺术，不同的语言会形成不同的沟通效果。在与患者沟通时，作者认为医务人员应把握以下几项原则，简称“一、二、三、四、五”原则。一个根本 ：诚信、尊重、同情、耐心；两个技巧：倾听，就是多听患者或患者家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会心理状况；四个留意：留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。确切地说，每个医生都有与患者沟通交往的风格，技巧出自经验。例如医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯；要善于寻找并强调双方的共同点；要学会创造机会接近患者，缩短心理距离；沟通中常用“我们”一词，可加强双方的同伴意识；医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷，以表示关心；沟通中要善于利用目光语言［3］。

沟通无处不在，没有一成不变的沟通方式，需要我们在临床工作中不厌其烦，反复交流，不断总结，让患者了解疾病发展的不确定因素，理解诊疗过程。人体疾患千变万化，在丰富的临床经验指导下，灵活掌握和运用行之有效的沟通技巧来避免不必要的投诉和纠纷是医务人员必备的一课。倾听能使我们更多地了解对方，更多地了解病人的病情与有关情况。一个好医生不但会看病，而且会看病人，这就需要语言的艺术和沟通技巧。医生的人文素养会拉近医患之间的距离， 有利于病人身心的健康。因此，医患沟通能力培养对医学生来说也是不可缺少的。

参考文献

［1］ 王伟，张君 ，陈军，等.浅议加强医学生沟通能力培养的的重要性［J］. 卫生软科学，2008， 22(4):265-267.

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1语言性沟通

语言性沟通是护患沟通的主要方式，要求护理人员语言吐词清晰、表达流利，通俗易懂，少用医学术语，神经内科住院多为老年人，同时还要注意语气、语速、音量的把握和控制。

1.1注意礼貌用语

中国人讲究礼仪向来是国人的优良传统，能否使用礼貌性用语，直接反映出医护人员内在素质和医院的护理质量，也是给患者及家属的第一印象，更是赢得患者信任的第一把金钥匙。神经内科患者多为老年人时，接诊时主动热情称呼年长者“王大娘”、“李大爷”、“孙阿姨”，“张先生”。言语中多用“您，请”、“谢谢”等词句，拉近护患关系。让患者感受到自己受到的尊重。入院时我们还详尽介绍病房情况，让患者感觉不是很陌生，有家的温暖。

1.2说普通话的同时掌握好地方方言和外语我们接诊的患者来自不同的地方，语言差异极大，如我们接诊海岛的老人，没有上过学，没文化，说话难以理解，来自海岛护士给我们解释。我们就不断积累经验，护士之间断不断交流，这样，能避免因为听不懂、表述分歧等造成的沟通障碍或者不必要的距离。如汶川地震时我们接诊了一些来自汶川的患者，刚开始四川话我们听不懂，由大学生志愿者给我们解释，后来就我们不断学习四川话一些常用语，以后我们接诊四川患者就没有什么语言障碍了。我们接诊有外国人，自带翻译不懂医学术语，我们一些年轻护士外语好，交流很顺利，我们护理也赢得好评。

1.3注意把握语速、音调神经内科住院多为老年人，有听力下降者较多，我们在床头卡上作好标记，与他们说话时应保持音量大些，语气亲切、语调柔和、语速平缓，让患者在交流中即感到温暖、平静，又能感受到医护人员态度的真诚。有些患者合并有构音障碍，吐词不清，我们要耐心仔细倾听。尽量避免使用命令式的语言。在与患者交流时。如果、语速过急，容易让患者产生烦躁心理，甚至产生对立情绪。在日常工作中，对不太容易沟通的患者，不通情达理患者对我们提出了更高的要求，需要具备良好的心态、足够的耐心和无微不至的关心。一次一位患者在病房内喝酒。如果我们用急促、命令式的高喊“别喝酒了!你素质太差了，不知病房不能喝酒吗？那名患者可能会继续喝酒了，而且可能还会激起矛盾。如果我们换一种方式说“大爷，你瞧你身体刚恢复就喝酒，这样伤身体的。来，我帮你保存酒，以后出院到我这取。”患者自己就不好意思再喝了，同时我们耐心给讲解喝酒的危害及与脑卒中的关系，正所谓：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

1.4掌握必要的专业知识，提高护理人员自身的素质水平，是建立良好护患关系的保证。脑卒后有些患者由于肢体瘫痪、失语、反应迟钝，会出现严重的心理失衡现象。因此，常表现为极度自卑、悲观、失望、焦虑、急躁易怒等心理特征。由于突发事故所造成的现实让患者难以接受现实，有些甚至产生轻生之念。所以，我们就给予患者充分的理解和支持，多与患者沟通，分散注意力，尽量满足患者的心理需求。我们经常用一些康复效果好的成功病例鼓励他们，树立战胜疾病的信心，以最佳心理状态接受功能锻炼。此外要注意患者的心理反应，如过分依赖性、走路时怕摔倒及劳累等。我们还学会转移患者的注意力，把握自己的情绪，尽可能在患者面前避免商谈家庭一些不愉快的事情或经济问题，以免影响患者脆弱的心理或伤害自尊。我们耐心倾听患者诉求同时也得到患者的尊重和爱戴。从神经内科专业角度细致耐心地给患者解释、安慰、帮助和鼓励时，能最大限度地消除患者紧张心态，缓解心理压力，帮助患者正确对待疾病，树立战胜疾病的信心。

2非语言性沟通技巧

神经内科有些患者失语，不能说话，非语言性沟通技巧在与患者沟通中起很重要作用。我们可以通过以下几个方面实现沟通。

2.1仪表和体态

护士应该保持着装整洁、仪表端庄、举止文雅、稳重大方。让患者产生安全感、信任感，使其消除抵触情绪，愿意与你沟通。工作中，护士衣着整洁，可化淡妆，看起来更加神采熠熠、容光焕发，给人以愉悦感，看起来更加亲切温暖，，愿意与你接近。

2.2面部表情

微笑从来就是人世间最美好的语言，自然而真诚的微笑具有极强的魅力。微笑能使患者消除陌生感、紧张感，从内心愿意接近你，渐渐信任你，从而增加安全感。护理人员的一个微笑，能让受疾病困扰的患者感受到温暖和慰藉，从而坚定战胜疾病的勇气和信念。我们接触的脑卒中患者，很多都是反复住院的“老面孔”，彼此都已经熟悉，如果我们在进行护理工作时给他们一个坦诚热情的微笑、一个善意有好的点头示意，彼此间的距离就会立刻拉近。有些护理人员面无表情，冷如冰霜，会给患者带来恐惧感、压抑感。我们护理人员从不把来自个人与家庭的负面情绪带到工作中来。

2.3触摸

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[关键词] 护患沟通技巧；门诊换药护理；应用效果

[中图分类号] R473.5 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2014）02（a）-0111-03

随着医疗制度的更新，医院门诊换药患者逐渐增加，门诊换药护理中，除了创口清创缝合外，换药、心理护理、护患沟通等工作也是治疗学的组成部分[1]，若处理恰当，伤口可迅速愈合，但处理不当，会导致病程延长，加重损伤，引发交叉感染等，给患者生活和工作带来不便。外伤不仅是躯体损伤，也是精神伤害[2]。不良的护患关系会使患者存在厌医心理，对换药治疗有抵触情绪，不按医嘱进行门诊换药，不配合治疗，所以伤口能否愈合良好，一方面取决于门诊护理人员精湛的换药操作技能，另一方面也取决于患者和家属的配合[3]。换药中如何与患者进行良好沟通至关重要。现将本院对护患沟通技巧的研究报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2012年4月～2013年3月在本院门诊换药的260例患者为研究对象，随机分为观察组和对照组，各130例，均意识清楚，能正确表述自己的思想，排除存在精神疾病和沟通障碍的患者。观察组：男60例，女70例；年龄9～80岁，平均（46.5±1.5）岁。对照组：男63例，女67例；年龄9～80岁，平均（46.8±1.2）岁。两组患者的性别、年龄比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组患者采用传统的沟通方法，观察组患者采用技术性、稳定性、尊重性、语言性沟通技巧等护患沟通技巧，具体如下。①沟通方式的选择：面对不同人群，为了能以准确恰当的方式及时把握好契机与患者进行沟通，护理人员要高效区分患者的文化背景、职业、年龄等；对经常阅读相关杂志、对疾病知识有初步了解的文化程度相对较高患者要详细解答其疑问，解释疾病病理，针对性讲解药物作用原理等，与患者建立共同话题；对于文化程度相对较低或老年患者则以浅显易懂的语言向其讲解疾病情况，让其了解疾病诱因及预后，引导患者提问，必要时重复说明答案，让其有深刻印象，增强治愈信心；对于年龄相仿的患者可以朋友之间聊天的方式开始沟通，对于儿童更多的要表现出爱心、关心，以小朋友的语气进行沟通。②把握语言沟通技巧：在回答患者问题时要有足够的耐心，恰如其分地告诉患者想了解的问题，站在患者的角度理解其内心焦虑不安的感受，护理人员要充分掌握患者的心理素质，以安慰、暗示、解释性语言循序渐进地帮助患者了解伤势情况，说话时注意声音缓和、语调轻缓、态度亲切，切不可使用过激语言，以免导致不必要的医疗纠纷，让患者在舒适满意的环境中完成换药，积极配合治疗。③非语言沟通技巧：门诊是医院对外的一个重要窗口，护理工作质量直接影响医院的竞争力，护理人员一个简单的眼神或动作都影响护理质量，亲切的笑容能使患者感觉舒适、放松，体现对患者的尊重与理解，一个简单的触摸、握手动作能迅速拉近护患关系，为和谐增加一分力量。

1.3 观察指标

护理满意度通过自制调查问卷进行统计，在患者完成换药后由患者自行填写，总分100分，>95分为很满意，80～94分为满意，60～79分为一般，

1.4 统计学方法

采用SPSS 17.0统计软件对数据进行分析和处理，计数资料采用χ2检验，以P

2 结果

观察组护理满意度为98.46%，明显高于对照组的88.46%，差异有统计学意义（χ2=10.6366，P

表1 两组患者护理满意度及投诉率的比较[n（%）]

与对照组比较，*P

3 讨论

沟通是一种科学的工作方法，也是一种艺术，是门诊换药护理的重要环节之一。加强门诊换药护理，提高护理人员的沟通能力，运用沟通技巧是建立良好护患关系、减少医疗纠纷的关键[4]。沟通是一种能力而非一种本能，需要经过后天培养得到，需要努力学习。沟通能把护理理论更加顺利付诸实践，患者对护理人员的第一印象极为重要。在门诊换药中，护患沟通也十分重要。门诊换药前要对患者进行心理护理，循序渐进是一种常用的方式，首先要解除护患间陌生感，然后慢慢切入正题。换药前和患者从简单的生活起居或拉家常开始，等患者做好心理准备再开始换药操作[5]。换药操作期间根据伤口情况取患者便于显露伤口的适当，详细为患者讲解换药相关常识及换药后伤口如何保护，让其知道治疗不仅是护士的工作，也需要医患间配合。换药过程中患者要取最佳的姿势，露出伤口，然后缓慢地揭去敷料，操作中注意要轻柔，尽量减轻其痛苦，同时观察其全身反应情况，若其感到头晕、恶心、面色苍白等，应立即停止操作[6]。换药操作中一定要严格执行无菌操作，换药前戴好卫生工具，认真消毒洗手，消毒灭菌处理所有接触伤口的用品，组织镊、换药盘等用品必须每位患者一套，尽量避免交叉感染；换下的敷料暂时先倒入污物桶，最后统一焚毁；如果需要给多种伤口进行换药，应先处理清洁伤口，然后为污染伤口；破伤风伤口、气性坏疽等特殊伤口要安排专人换药，用过的器械用品应进行高压灭菌[7]。换药时仔细观察伤口变化，注意伤口内有无线头、腐肉、分泌物等，观察肉芽组织生长情况，及时清除不健康的肉芽组织，用高渗盐水纱条湿敷高出皮肤的肉芽，保护好健康肉芽组织和上皮。根据伤口具体情况，告知患者下次换药的时间和换药后的注意事项[8-10]。换药后让患者保持局部清洁，伤口敷料保持清洁干燥，对置引流物伤口，患者不可随便将引流条取出，换药应在医院进行。小手术后的患者应注意渗出量和疼痛，渗出量过多或出现剧烈疼痛，应尽快来院检查，不可擅自处理。理解关心患者，尊重患者，维护患者的利益，树立患者至尊的服务理念，搞好医患关系，认真解答患者及其家属提出的各类问题，向护士长报告那些不能解决的问题，争取早点解决，提高患者的满意度。

综上所述，及时进行有效的沟通交流、站在患者的角度想问题、切实地帮助患者解决问题，在护理工作中有高度责任感和同情心，最大限度地减轻患者痛苦，利用护患沟通的技巧，提高工作效率及门诊护理满意度，减少医疗纠纷，使患者早日康复，护理人员应注意要以一流的服务，打造出一流的“窗口”形象。

[参考文献]

[1] 陈怀敏.实现护患交流有效性的因素分析[J].中国医药导报，2007，4（11）：120-121.

[2] 任国英，方云，周玲.护患沟通管理流程在门诊输液中心的应用[J].护理学杂志，2008，23（15）：51-52.

[3] 井渝，白茹杰，雷艳丽，等.护患沟通对卒中后抑郁的影响[J].中国现代医生，2007，45（13）：120，127.

[4] 彭雪华，赵涛.护患沟通在预防和减少护理纠纷中的作用[J].中华现代护理杂志，2007，13（10）：110-111.

[5] 于乐霞，武丽丽.护患沟通的方式与技巧[J].齐鲁护理杂志，2006，12（12）：2513-2514.

[6] 李琳琳，范宣云，张蕾.护患沟通技巧在儿科护理中应用的研究[J].求医问药，2012，10（3）：538.

[7] Hicks TJ.Ethical implications of pain management in a nursing home：a discussion[J].Nurs Ethics，2000，7（5）：392-398.

[8] 章萍.浅谈门诊输液护士的压力应对[J].基层医学论坛，2011，15（20）：643-644.

[9] 金蔚英.浅谈医院门诊输液室护士与病人的沟通技巧[J].护理管理杂志，2008，8（7）：59-60.

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关键词：护患沟通 技巧 情感交流

沟通是指人与人之间的信息传递和交流。随着社会的发展，医学模式的转变，护士与患者之间沟通越来越多，语言成为二者之间的工具。护士良好的愿望，美好的心灵都要通过语言来表达。良好的护患沟通是有效的治疗前提，也是患者早日康复的关键。护士与患者通过语言交流能够及时了解病情，交流思想，增进友谊，传播健康建立一种融洽的相互关系，以求得满意的临床医疗效果，对治疗疾病起到事半功倍的效应。因此构建和谐的护患关系就在于如何更好的发挥语言沟通技巧非常重要

1、美好的语言是治疗疾病的良药

语言是沟通护患关系的桥梁，亲切平和的语言有利于缓解患者入院后的心里不适。住院后，离开了原来的生活环境，患者会产生孤独与陌生感，甚至感到苦恼和不安，在加上疾病的折磨，心里上承受着极大的压力。此时，护士应循序善诱，想方设法给患者谈吐的机会，并采用治疗性语言，美好的语言使人心情舒畅，转悲为喜，减轻病痛，增强信心，消除紧张，反之，不当的语言使人产生不良情绪，加重病情。多用安慰、支持、励、解释等方法来调节、控制、疏导患者的消极情绪，使患者心理上产生安全感，信赖感，从而极积配合治疗。美好、和蔼、诚恳、充满信心的语言举止和态度，使患者感到被护士重视，并受到人格的尊重，从而形成对护理人员信赖，可以起到良好的治疗作用。

例如：急性兰尾炎穿孔病人手术，手术前给予安慰、鼓励，并告诉他术前有关准备，要打麻药，请不要害怕，不会痛的，术后也不会痛，我们随时会关照你，注意说话的语气，语调和语速。以高度的责任感和爱心去观照他们，这样的话语会给患者带来希望和力量，他一定会配合手术。反之‘‘你为什么不早点来医院，现在兰尾穿孔肚子里都是脓，手术很麻烦了，’这样的话语会使患者产生消极恐惧心理，害怕手术……带着这样心态去手术，术后可能真的会产生不良效应。

所以美好的语言，可使患者得到温暖，增进战胜疾病的信心，从而起到药物所不能起到的作用。

2、护患交流语言技巧

护理工作中语言是联系感情的纽带，礼貌的语言体现护士高尚的情操，日常工作中要常用“请”、“您好”、“对不起”之类的礼貌用语使病人感到亲切温暖，在与病人交流中要根据病人不同的情况使用不同的语言，也就是因人因病而言，由于病人的年龄，性格、文化程度、道德修养的不同，对语言的要求也不同。比如急性的人喜欢开门见山，直来直去。而耐心的人喜欢慢条斯理。思维型的人喜欢语言合乎逻辑，艺术型的人喜欢语言富有风趣幽默，老年人喜欢唠叨重复，青年人喜欢语言富有青春朝气，少年与儿童责喜欢语言活泼滑稽，所以对不同类型的患者，也要应采用不同的语言技巧，比如对患有急性病痛的病人来说，说话要精简易懂，并带同情心，对长期卧床的病人要多用鼓励性语言，对性格抑郁或暴躁型病人，语言要顺从为佳，对癌症及瘫痪病人，语言要带有意志性，通过与患者礼貌恰当的交谈，使其树立起战胜疾病的信心，从而促进病体早日康复，通过交谈使护士了解到病人的详细情况。终止交流的方法要因人而异，使其洽到好处，保持有效畅通的沟通，能使患者消除紧张和陌生感，又能使患者及时了解疾病的转归以及相关知识的需求，积极配合医疗护理工作，从而达到治疗，康复的目的。

因此护士加强语言修养，注重情感交流，多给予患者鼓励性，积极暗示性和健康指令性语言，无疑有助于患者的早日康复。近年来我院非常重视医务人员行为规范，经常组织参加多种培训学习，实地演练操作，内部很抓管理，外在强化仪表，工作中处处以病人为中心，促进了护患之间的沟通，有效避免了医疗纠纷，也使语言沟通技巧更广泛的用于临床心理护理中，在工作岗位上有目的沟通，使语言沟通这门艺术不断升华。

在沟通过程中，我们要遵守有效沟通的原则：1、谈行为不谈论个性。2、明确沟通3、积极聆听。1、谈行为不谈论个性意思是说对某个人的行为只针对这个行为作陈述性的描述不对这个人作判断性评判。这一方面，在以前工作中做的不够到位，通过这次的看书、领悟，我会在以后的工作中努力积极改进。2、明确沟通，在每天这样忙忙碌碌的工作中，我们更应把握好时间直接了当的把沟通做到一步到位。3、积极聆听，在平时工作中我们不仅要听到人们之所说，更应听到人们之想说，然后我们积极对待说到他们之想听。