医患关系与沟通技巧范文

导语：如何才能写好一篇医患关系与沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】 医患关系;儿科;沟通技巧;途径

和谐医患关系是构建和谐社会中必须着力培育的重要人际关系，医生的天职是为病人服务，救死扶伤，治病救人，群众患病又离不开医生，患者需要医务工作者的人文关爱，医患双方是共同战胜疾病的战友。医生应以服务为宗旨，多替病人着想，尽其所能地减少病人的痛苦，病人应该理解医学的复杂性和医生的难处，彼此间的互相理解、互相信任、互相交流和沟通是构建和谐的医患关系不可缺少的环节。

医患沟通是一门艺术，是架起患者通向健康之路的“桥梁”，它需要丰富的知识、娴熟的技术和文雅的举止做纽带，良好的医患沟通能够融洽医患关系，使医患双方建立信任合作的互惠双赢关系。

在儿科临床工作中，医务人员所接触的患儿各不相同，其家长背景也各有差异，儿科医生要根据不同患儿的具体情况，有针对性地与患儿及其家长进行交流沟通。首先儿科医生要充分认识到儿童的生理、病理特点。由于小儿脏腑功能发育不完善，抗病力低下，有着起病急、病情变化快的特点，并且在不同的年龄阶段，患病种类存在明显差异，相同的临床症状在不同的年龄阶段的病因也各不相同，加之小儿自我表达能力差，婴幼儿患病不会通过语言正确地表达其不适和要求，年长儿也不能完整、准确地自我表达，小儿患病后情感控制能力低，就诊时精神紧张而哭闹不安，尤其是有过看病、吃药、打针体验的患儿，面对医生更是紧张或恐惧，查体不合作，给医生诊治疾病带来了困难。另外，家长普遍对疾病缺乏认识，一旦孩子患病，就非常担忧，紧张、焦虑的情绪在所难免。目前的患儿大多是独生子女，是整个家庭的中心，有些父母对患儿过分溺爱，甚至夸大病情，以引起医生的重视，还有个别父母甚至对医生抱有怀疑和不信任，对医护人员过分挑剔。基于以上种种原因，儿科医生对患儿及家长进行及时沟通和心理疏导就显得尤为重要。

1 根据不同患儿特点，采取不同的方式进行沟通

儿童时期在不同的年龄阶段心理发育不一，患病时的反应也各不相同。儿科医生要根据其特点，采取不同的方式进行沟通。对年龄较小的婴儿接诊时动作宜轻巧、敏捷、熟练，以减少刺激，并用语言和抚触给予无微不至的关爱和呵护，与患儿建立感情，消除患儿的陌生感;接触年长儿时应感情细腻，注意方式方法，语言要体现平等，说话的口吻、问诊的话语要符合孩子的年龄特点，切不可粗声粗气、疾言厉色，伤害其自尊心。在做检查和治疗时，应不厌其烦地向患儿讲解为什么要这样做，有针对性地消除他们的疑虑和恐惧，使患儿积极配合治疗工作，即使对哭闹不合作的患儿也必须怀着极大的耐心和爱心，和家长共同做好与患儿的沟通。对住院的患儿应主动接近他们，要面带微笑、声音柔和、多加交谈，用热情、表扬和称赞的语言鼓励他们树立战胜疾病的信心，消除对疾病的恐惧感。与患儿建立良好的医患关系，取得患儿的信任，才能达到治疗的效果。

2 与患儿家长进行有效沟通

患儿家长们来自社会各个阶层，受教育程度、文化背景及性格各有差异。在儿科，尽管孩子是病《中医儿科杂志》第二届编辑委员会人，但家长在医患关系中起着举足轻重的关键作用。虽然生病的是孩子，但父母的感觉却比自己生病还要着急。因此，与患儿的沟通很大程度上讲是与患儿家长的沟通，这就要求医护人员应充分理解和体谅患儿父母及亲属的心情，要学会换位思考，要从“我是患者，我是家属”的角度考虑问题，对家长的安慰和解释是治疗疾病过程中非常重要的一部分。由于小儿对病症的表述能力差，医生应认真、耐心听取家长对疾病过程的描述，还应以疾病事实为基础，本着实事求是的原则，真实、准确、及时地将自己对疾病的判断、将要采取的治疗措施等，向患儿家长做通俗易懂的解释和说明，让家长做到心中有数，以取得家长的信任，配合医生的诊治工作。

3 医疗技术与医患沟通

医护人员除了要有敬业精神、热情的态度外，还要有高质量的医疗技术和水平，这也是改善医患关系、进行有效医患沟通的重要环节。家长带着患儿就医，就是一心想找个好大夫，让孩子的疾病尽快的治愈，恢复健康。这就要求医生首先要有精湛的医疗水平、熟练的医疗技能。实际上，让患者或家属对医疗人员最敬佩的地方就是他们的医学知识和诊疗技能，对他们认为放心的人就会比较乐于接受沟通，对治疗十分有利，从而能减少医患矛盾及医疗纠纷。

总之，医患沟通不仅是治疗病人的需要，而且也是目前医患关系的现实对医护人员提出的新要求，在医患沟通中医务工作者要发挥主导作用，不仅要诊治伤病，还要以专有的医学知识和技能、以特有的医学人文精神，关注社会、呵护生命，既要维护医学的神圣使命，又要保障从医者的切身利益，使医患双方在市场经济中和谐共处、携手共进，一同战胜人类共同的敌人——疾病，一同享受身心健康带来的美好人生。支气管哮喘

1 病案

王某，男，6岁。1992年3月4日就诊。患儿于诊前2年确诊为哮喘，经治病愈。此次发病4天，症见咳嗽、气喘、有痰、日夜皆作，尤其睡前喘时喉间响声明显。病后不发热，饮食不振，夜卧不宁，大便干结，小便黄。用过中西药，2天静滴，症状不减而来诊。检查：神乏气急，面色不华，口唇干淡，舌苔白厚，舌质红，咽不红肿。心音纯，肺部听诊有嘟鸣音。腹软，反向运动水触及。脉数有力。X线胸透可见肺纹理稍强，白细胞常规正常，做过螨试验阳性。诊为支气管哮喘，辨证为儿童哮喘，发作期，实型。治疗除加强家庭调护外，治以祛风解毒、止哮平喘及对症之法。方药：治哮膏外敷涌泉双侧穴，中服小儿治嘟灵，每次8片，1天3次。汤药用紫苏子10 g、前胡10 g、射干10 g、白屈菜10 g、麻黄3 g、苦杏仁3 g、枳实10 g、大黄3 g、地龙10 g、重楼10 g、川芎10 g、全蝎2 g、僵蚕10 g、黄芩10 g，水煎服。治疗4天，不喘，哮鸣消失，少有咳嗽，大便通畅。前方减大黄、全蝎，继服4天，症见缓解，咳嗽大减。治法更为缓解期，肺脾肾三脏共治，以扶正祛邪为主。主药：紫苏子10 g、茯苓10 g、款冬花10 g、山药10 g、熟地黄10 g、橘红10 g、莱菔子10 g、玉竹10 g、山楂10 g、麦芽10 g，水煎服。经治8天，一般状态如常。继服8天，未见反复。过往稳定期治疗，固肾去伏痰，佐益肺脾。方药：黄芪10 g、玉竹10 g、女贞子10 g、补骨脂10 g、太子参10 g、五味子10 g、大枣10 g、牡蛎10 g、海螵蛸10 g。合服婴儿壮。第次3粒，1天3次。连服1个月，病儿每日坚持饮豆汁和吃白梨。经过1个月治疗，患儿恢复正常。备用抗毒灵和嘟咳喘，休药3个月，经过尚可。其音有过感冒，服药而愈，哮喘未见反复。稳定期用方再服1个月，减去婴儿壮。其后以家庭调护为主，坚持食疗，避开诱因。必要时复查。

2 讨论

本例为医患协力治疗较为成功的例案，尤其是家长配合的用心，对诱发因素的查找和避开特别用力。患儿虽病2年，但治疗不断，总是犯了治，治了犯。过去一不知家庭调养，二不系统治疗。此次治疗时间虽长，但病情稳之一直未犯。所用方药，虽可除去各种症状，但其机理与现代医学的研究特别吻合。本例之治头轻脚重，扶正时间较长，旨在调整内因，增强御哮之力。

哮喘性支气管炎

1 病案

李某，女，2.5岁。1993年11月9日就诊。患儿生后常有腹泻，时发湿疹。平常易感。有吼喘史，尤其感冒后有痰多日不除。此次于诊前2天，以因感寒蝉而病，症见发热、咳嗽、有痰、嗓子吼响，活动时见重，食纳减少，夜卧不安，大便干，小便黄。未经治疗而诊。检查：神乏，面红，口唇干红，舌苔薄白，舌质淡红，咽不红肿。心音纯，肺部可闻湿啰音和哮鸣音。腹软，肝脾未触及。脉数有力。X线胸透未见异常。诊为哮喘性支气管炎。辨证：幼儿哮喘，发作期，热型。治以清热消痰，止哮平喘。方药：柴胡5 g、黄芩5 g、青蒿5 g、紫苏子5 g、地龙5 g、的屈菜5 g、鱼腥草5 g、川贝母3 g、射干5 g、僵蚕5 g、葶苈子5 g，水煎服。合用小儿哮喘胶带，每次2粒，1天3次，与汤药合用。治疗4天，热平，咳喘均轻。前方去柴胡、青蒿，加前胡5 g、枳实5 g、橘红5 g、侧柏叶5 g、白芥子5 g、莱菔子5 g、沙参5 g。继服8天而解。再以黄芪5 g、玉竹5 g、五味子2 g、太子参2 g、补骨脂5 g、牡蛎5 g、海螵蛸5 g、女贞子5 g。水煎服，1个月。合用婴儿壮，每次2粒，1天3次。休药3个月后，一般状态均可。巩固服前方1个月，病情稳定，休药观察。加强家庭调护，重在防止呼吸道感染。

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医患沟通技巧培训01医患沟通技巧培训——沟通从心开始

目前，医务人员与病人的关系并不是简单的治病与看病的关系，病人的需要与医务人员的救治是息息相关的。在市场经济时代，医务人员不再是高高在上的，而是都以病人为本的精神服务百姓。医患关系是社会关系的重要组成部分,是医疗实践活动中最基本的人际关系。良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医务人员更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。

沟通的魅力- 沟通的基本含义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即：①要有一个明确的目标;②达成共同的协议;

③沟通信息、思想和情感。

沟通的魅力-沟通的重要性

有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错，无疑是大有用处的出发点。

沟通的魅力-用心沟通才能达到有效沟通

1. 确立正确的服务心态——把患者当做家人

2. 转换立场——如果我是患者我需要什么

3. “区别对待”对待不同的患者要用不同的方式去沟通。如：儿童：要用和蔼亲切的语气和他/她交谈，并转移其注意力，以消除紧张不安的感觉。成人：最好用理智而明确的沟通方式告知对方病情，并认真积极的帮助病人寻求解决方案。老人：要委婉的告知对方病情，并安慰病人，帮助病人树立正确的医治态度。

4. 有效沟通的三原则(1)有微笑沟通强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值。只有心平气和的沟通才能实现双赢的思想。至于有效沟通手段问题，应根据实际情况采取不同的方法。(2)有效率沟通强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。(3)有效果沟通强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。

医患沟通技巧培训02沟通的艺术——说话的技巧善于发现问题，总结问题

(1)患者来医院究竟想获得怎样的服务?(2)为什么当医护人员自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨?(3)问题何在?怎么解决这些问题?(4)如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险?影响沟通效果的要素

(1)知识水平医务人员的专业术语让病人云里雾里解决方案：尽可能以浅显易懂的话语明确告知病人病情及救治办法

(2)声音、态度众多的病人让医务人员产生不耐，对病人甚至大声呵斥解决方案：不负责任的诊治十个病人，不如认真救治一个病人。热忱、耐心的对待自己的病人是对自己职业的敬重。

(3)沟通技巧

1、明确医患想知道什么

2、巧妙对患者提问

3、耐心倾听患者的病情

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【关键词】运用；沟通技巧；构建；和谐；医患关系

1004—7484（2013）10—0897—02

当前，由于社会经济的快速发展、法律制度的不完善、患者对优质医疗服务的渴求等多方面的因素，导致医患关系日趋紧张，随之而来的是医生与患者之间的信任度越来越低，信任危机与日俱增，医患关系已经成为社会各界共同关注的热点话题[1]，因此，积极运用各种沟通技巧，努力构建和谐的医患关系，架起医患之间彼此信任的桥梁已经成为每一位医务工作者面对的重要课题。

1有一颗救世济民的心

古人云“医者，父母心”，作为一名儿科临床医生，在患儿及其家属将所有的希望都寄托在自己身上的时候，自己所能做的就是像患儿最亲的人那样，尽自己所能给予患儿最大的帮助。而医生又不仅仅像普通的亲人，所要给予的不仅是精神上的鼓励和帮助，更需要利用科学、利用医术为患儿的生活带来希望和福音。与此同时，从一定的角度上来说，作为一名儿科临床医生还应感恩患儿，患儿是我们儿科医生成长的基石和成才的源泉，患儿及其家属以生命相托是对医生莫大的信任。因此，作为一名临床医生，我们应该设身处地地为患儿及其家属着想，去体验他们内心的需求与困苦，把他们当作亲人，关心他们的健康和生命的未来。

“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”作为一名儿科临床医生，在与患儿及家属沟通时更需要有一颗救世济民的仁慈之心，更需要有父母般的爱心、细心、耐心、责任心！让患儿从心灵上及家属从内心深处认可、尊重自己，并愿意自己真心沟通，然后一起来想办法战胜疾病。

2有一副热情善良的面孔

俗话说“相由心生”，在临床实践过程中我们都有这样的感受：有的人给自己的第一眼不是那么的好，这个人哪怕后来再怎么转变，再怎么努力也很难转变自己对其第一印象；而有的人给自己的第一印象就相当好，这样的人很容易让自己去接受！因此，医生希望遇到的患儿及其家属能够给自己一副好脸孔，患儿及其家属也同样期望自己倒了医院后能够遇到一位好医生，在这里的“好”就包含着一副热情的面孔！我们都知道，患儿及其家属到医院都是带着期盼的心理，同时又不可避开地存在着一些焦虑与不安的情绪，这时他们最怕的就是看到一副冷漠的面孔，然后用扫描仪一样的眼神将自己从上到下扫描一遍！其实，这时的患儿与简论运用沟通技巧构建和谐医患关系家属是多么希望能够得到医生一些发自内心深处的关心与问候，同时也给他们一种被重视的感觉，只有这样，患儿及其家属也才会在第一时间对你产生信任与好感，也只有这样，患儿及其家属也才放心把自己交到这样的医生手里医治。所以作为一名医生不论遇到什么样的病人都应该时刻提醒自己注意自己的面部表情及言语，因为这是进行有效沟通的基础！

3有一对善于倾听的耳朵

倾听是发展医患间良好关系最重要的一步，也是获取患儿及其家属相关信息的主要来源，因此，对于临床儿科医生来说，学会倾听患儿或家属的述说是一项很重要的，也是最为基本的技巧。然而，倾听却是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听[2]。因此，这也就需要儿科医生在与患儿或者与其家属沟通的过程中，要时刻注意倾听他们之间的谈话，以便自己从他们的谈话中获取一些有用的内容。如果有时间的话，应该尽量让患者或家属述说病情，因为这时的患者或家属相当迫切希望被医生重视与理解，相反，如果当患儿或家属在述说自己病情时，医生却不用心去听，甚至去做一些比如与其他医生聊天、翻看报纸、吃东西、喝水等事情的话，那就会给患者及其家属一种错觉：这个医生根本就没有重视自己的述说，不重视自己的病情，从而也就对这位医生缺乏信任感与好感！

4有一张能说会道的口

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关键词：医务礼仪；医患沟通；教学体系

1课程背景

2009年出台的《本科医学教育标准--临床医学专业（试行）》中明确指出医学本科生技能目标须具有与患者及其家属进行有效交流的能力以及与医生、护士及其他医疗卫生从业人员交流的能力。此项规定为我国今后医学教育的发展指明了方向：将医学人文知识与医学专业技能有机结合起来，将医患沟通作为医学实践的基本思维方式与行为准则，并在此基础上帮助医学生学习并掌握医患沟通的原则、方法与途径，更好地树立"以人为本"的科学人文精神，改善医患关系，提高医疗服务质量。

在疾病的诊疗过程中，医护人员必须要与患者进行沟通，医生和患者之间是一对默契的同疾病作斗争的战友关系。但在"看病难，看病贵"的医疗大环境下，出现了越来越多的不和谐音符：医患关系紧张，彼此缺乏信任、不能互相理解、医疗纠纷增加等，直接影响了医患关系的和谐，进而影响医疗服务的质量。而出现上述问题的原因中，医患沟通不畅是一个重要的因素。

出现医患沟通不畅的原因，除了医生缺乏沟通技巧与沟通意识之外，也反映出传统医学教育模式的不足与缺陷。在医学体系中，生物医学与人文医学均是其重要组成部分，而传统的生物医学模式忽视了对医学生人文实践能力的培养。因此，要积极改善传统的医学教育体系，重视医学人文教育，加强医学生医学人文实践能力的培养，培养其多角度感受患者需求的质素，使患者在接受良好医疗技术的同时感受良好的人文服务，构建和谐的新型医患关系[1]。在此背景下，医患沟通学逐步走上医学历史的舞台。目前，医患沟通技能的培养在世界各国医学院校都处于医学教育的重要地位，美国医学院校将医学生的沟通技能作为应当具备的重要能力之一进行积极培养与训练，在入学早期医学生即可实际接触患者，除了让学生了解患者的身体和心理状况外，着重训练其与患者的沟通的思维和能力，同时通过角色扮演、小组活动等启发式教学方法培养学生的交流能力；而英国医学会不但重视医学生沟通能力的培养，而且在1987年就将医患沟通技能评估纳入医生资格考试[2]。

当前，我国医学院校的课程设置仍然以自然科学为主，忽视人文科学知识的培养，临床带教时偏重专业知识的传授而忽视非技术性医患关系，考核重点也放在操作技术上，忽视了沟通技能评估。部分医学院校虽然设置了医患沟通相关课程，但是在教学过程中仍然以理论教学为主，缺乏实际的沟通能力的培养与指导，更缺乏必要的医患沟通实践，使得医学生在进入真正的临床工作后，面对患者时普遍存在焦虑、紧张、自信心不足等状态，加之对当今医患关系的现状认识不深，缺乏法律意识与风险意识，进而缺少医患沟通出现问题时的应对策略。

2课程性质与定位

课程的性质与定位对课程的设置至关重要，教学目标的确定、教学体系的构建、教学深度的掌控等环节都是以此为基础。对于医务礼仪与医患沟通学，课程的性质可以从以下方面认识。

2.1医患关系 医患关系实际上是一个以医务人员为主的群体同一个以患者为中心的群体之间相互交往的特殊的人际关系，是医务人员与患者以医疗活动为中心，以目前社会经济和思想意识为背景而形成的一种反映现代经济、文化、道德、伦理、法律等内容的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。建立良好的医患关系不仅能使医生与患者相互沟通、相互信任，更大限度的提高服务质量，而且还能维护社会稳定，促进医德医风建设和社会主义精神文明建设的进步与发展。

2.2医患沟通学 医患沟通学是研究医患沟通的过程、沟通行为以及医患关系等诸多因素，探索如何以沟通医患双方相关信息来提高医疗质量、改善医患关系，研究如何将心理和社会因素转化为积极有效的手段与方法，推进现代医学诊治伤病和维护健康的一门学科，即向医学填充人文和社会科学的要素，丰富医学的科学内涵，既相对独立又相互融合为医学的有机组成部分，是探究实现现代医学模式的一门新的应用型边缘学科。

3课程体系构建

3.1课程目标 医患沟通课程是一门融合医学伦理学、医学礼仪学、心理学、伦理学及临床医学学科相关知识的临床实践性课程。课程需从医患关系入手，将心理学、伦理学、医务礼仪各个方面与医患沟通整合，了解医患沟通存在障碍的普遍原因及误区；同时将不同人际风格的沟通技巧及不同专业的沟通技巧和医学的沟通技能等内容整合为"沟通技巧"模块，培养医务人员在进行医患沟通时应把握的技巧原则和策略；另外，介绍医疗纠纷呈上升趋势的现状及其产生的原因，使医学生深刻认识到医患沟通教育的必要性，力求形成完整的医患沟通体系。

3.2课程任务 本课程属于医学人文类公共课程。通过本课程的教学，帮助学生了解国内外医患关系的现状，提升对医患沟通在医疗工作中的重要性的认识；培养以人为本的工作服务理念，掌握有效沟通的方法与技巧；了解医患沟通中基本的心理学原理，掌握医患沟通中的伦理学原则：了解医患冲突情形下的特殊沟通技巧，了解医患纠纷中的媒体危机公关：学习临床路径及医院数字化建设模式下的医患沟通模式：明确价值观对个人行为及人际关系的影响，了解医德修养对从医道路的重要意义，树立"仁心仁术、至精至微"的从医理念。

3.3学时分配 医患沟通学课程首先开设18课时，包括理论课时及实践课时，具体教学内容及课时分配，见表1。

3.4教学方法 理论课程注重启发式教学与师生互动：采取启发式教学方法，激发学生的学习兴趣，把要求我思考变为我要思考，如观看典型案例录像后就某纠纷处理过程中，医务人员掌握并运用了医患沟通中的哪些技巧及媒体公关，医务人员在日常诊疗活动中容易忽视的医务礼仪有哪些进行讨论；尽管同一问题很难得出统一、正确的答案，但对于学生见仁见智的回答通过辩论、师生互动等，可调动学生积极思考，培养学生的兴趣，为学生在进行医患沟通时充分调动思维能力和分析能力奠定基础，同时也可实现教学相长的效果。

实践课程采用角色扮演。在手术谈话、危重患者谈话时应该注意什么，怎么传达坏消息，如何与愠怒和投诉的患者或家属打交道等，在不同的医患沟通场景中，安排学生扮演不同的角色。通过角色扮演，不仅让学生明白良好的沟通态度和技巧在医患关系中的重要性及、好的沟通效果对治疗效果的影响，而且通过扮演患者，让学生换位思考并切实了解患者的需求，学习如何切实运用沟通技巧与方法满足患者的合理需求，锻炼培养其主动、有效的医患沟通能力。

引入标准化患者教学方法。"标准化患者"（Standardized Patient，SP）也称模拟患者，即选择正常人或患者进行专业的规范化训练，用于医学技能培训中，模仿患者的临床症状、体征和病史等情景配合医学生的技能培训。在医患沟通学教学中，可设置不同的医患沟通不畅情境，由"标准化患者"模拟由缺乏沟通而引发冲突场景的患者或患者家属，让医学生在模拟情境中反复与患者或家属进行沟通，直到其满意为止。有实践研究表明通过标准化患者教学方法，可明显提升医学生医患沟通技能[3]。

3.5考核方法 当前国内对医患沟通能力的考评缺乏系统完善的体系及研究，主要以卷面考核理论知识为主，不能完全真实的反映学生的实际沟通能力。综合医患沟通学本身授课特点及学校安排、学生负担情况，决定本课程为考查课，考试形式为闭卷考试。由于《医患沟通学》课程的实践性都较强，决定了该课程考核更加侧重理论应用能力，能力测试为考核的中心环节。本课程考核由形成性考核和终结性考试两部分组成，分别占到总成绩的40%和60%。两者合计即为课程学习成绩，见表2。

3.5.1形成性考核 包括学习内容考核和学习方式考核两个方面，分别占70%、30%。主要是通过在日常课程与实践中检查学生的日常学习情况，科学测评学习效果，反馈学习信息，促进自主学习，提高综合素质与能力。涵盖了能力培养、思维培养和习惯养成等方面。

3.5.1.1学习内容考核，主要观察学生掌握并运用基本理论、基本知识解决实际问题的能力，通过课程实践来进行测评考核。

3.5.1.2学习方式考核，观察学生在日常课程中参加讨论情况及进行小组讨论学习时反映出来的思维能力，在进行角色扮演及面对标准化患者时处理问题的应变能力等。

3.5.2终结性考试 严格遵照教学大纲所规定的教学内容和教学要求，命题覆盖全部学习章节，既重视学生对基础知识与基本理论的掌握情况，也重点考核其进行医患沟通时的分析、解决能力。

4体会

4.1创新医学教育模式，加强学生能力培养是当前教育的核心 长期生物医学模式的限制和影响，使得高等医学院校在培养人才时更注重单纯的医学知识和技能，当前医学生普遍存在基础知识基础理论掌握与单项技能操作能力较好、联系实际的能力和临床思维分析能力较差的现状，在临床面对患者时往往束手无策。作为一门实践性强的专业，这种"灌输式"模式培养的医学生医学人文实践能力较弱，难以适应临床医疗工作的需求。创新医学教育模式，注重医学人文实践成为当务之急。医患沟通学着意培养医学生运用医学知识指导临床实践能力、独立思考分析问题的能力、人际交往与社会适应能力，弥补医学生人文知识结构及社会应用能力培养的不足的现状，填补医学技术与人文实践相结合的课程的空白。同时辅以真实案例和有针对性的问题，激发学生的学习兴趣和参与积极性，逐步提高医学生人文素质，增强沟通能力。

4.3医患沟通技能的培养需全社会共同努力 目前我国医学人才培养模式的基本现状是临床教师在学校与医院里进行严格的知识理论教授与训练，医患沟通学课程的授课、医学人才沟通技能的培养同样在学校与医院完成，因此高等医学院校中教师的知识结构和人文素养对培养现代高级医学人才至关重要。但目前我国医学教育的现状是大批临床教师的专业素质和人文素养一时难以适应医学人文课程的教学任务。所以医学生医患沟通技能的养成，不仅需要课程的引导，还需要全社会的努力。而医患沟通学课程教师只有深入临床研究，才能言之有物、行之有方，科学组织教学内容，帮助医学生及早树立医患沟通的理念。

参考文献：

[1]杜淑英，李作兵.案例教学法指导医患沟通学见习实践的思考[J].中国医院，2010，14（5）：52-53.

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【摘要】 医患矛盾突出、医疗纠纷频繁已成为不可忽视的社会问题。医患沟通缺乏是重要原因之一。医患沟通欠缺的原因有工作繁忙、语言生硬、技术缺乏、众说纷纭等。在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，尊重患者权利、掌握谈话时机、讲求语言技巧。

【关键词】医患沟通技巧

吴阶平［1］教授指出做一个好医师要有高尚的医德、精湛的医术和艺术的服务，三者缺一不可。和谐医患关系的根本是‘以人为本’。王香平等［2］认为在医疗中注重并体现“人文关怀”，有利于加强双方的人际联系，是解决医患矛盾的良策。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。

一医患沟通存在哪些障碍

1.1沟通不够、不及时：我国医疗资源相对不足，医务人员满负荷工作。缺少足够的时间了解病人的心理需求。使病人对自己的病情预后、诊疗措施不甚了解，难以建立良好的信任关系。

1.2沟通不当：①语言居高临下，使病人心理产生反感；概念模棱两可，患者对医术产生怀疑。②夸大疗效及对不良预后估计不足。

1.3医患差异：医疗卫生服务高度专业性和技术性，在医疗服务的供给方和需求方之间势必会造成各自所掌握信息量的不对称。

二医患沟通的技巧

2.1言语沟通技巧

言语性沟通是指使用语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通形式。

1）站在病人立场交谈：善于引导谈话方向；探寻病人感兴趣的话题，引导交谈；听出“弦外之音”，并加以引导。

2）医患交谈中，出现沉默的原因有以下几点：①有难言之隐：通过各种方式排除其顾虑，限制在场人员，启发病人，道出隐私；②突然从自己的谈话中想到了另外的一些事情，导致思维突然中断，这时医务人员最好重复病人刚刚提到的内容，引导病人按照原来的思路说下去；③有意识的沉默：病人暂时中断，寻求医生的反馈，这时，可给予一般性插话，以鼓励它继续讲述。

3）把握重点及时澄清问题；

4）言语明确、亲切，避免伤害性语言。

2.2 非言语沟通技巧

非言语沟通是指在人际沟通过程中，运用表情语言、动作语言、体态语言等传递信息、情感的过程。

1）伴言语信息沟通

医务人员要注意针对特定对象，在特定情况下说话时的语速、语调，音量和流畅性等，都会影响到表达效果和理解程度。

2）用目光接触沟通

病人对医生的凝视多是求助，与病人交谈时，用目光接触，一方面可以检查你讲的内容是否被病人理解、接受；另一方面，可以通过平静和蔼的目光，表达你对病人病情的关注、传达你的信息和对病人的心理安抚。

3）通过面部表情沟通

与病人交流时，尽量平静或面带微笑；避免吃惊、皱眉、紧张、目光游移躲闪等表情；无论遇到怎么样的情况，都应该表现从容、镇定、积极、平稳的良好职业素养。

4）通过身体接触沟通

在需要时，可以通过点头、挥手、握手、拥抱等进行沟通。轻拍或轻按病人的肩头表示对病人的信任；全科医生的入会随访，送医上门，双手紧握病人的手，都会使病人感到医生的善意、温暖和祝贺，增强战胜疾病的信心，也传达了医学人文关怀。

三小结

医患沟通是医疗安全的需要，也是医疗市场的需要。良好的医患沟通可确保医疗质量安全，降低医疗纠纷，同时还可以保证医院的经营管理，为医院带来最大化的社会效益和经济效益。沟通其实很简单，一点微笑的面容、一丝关注的神情、几句平等的对话、几点从患者出发的考虑，一切都会让你的工作变得很自然、顺畅。

参考文献

［1］吴阶平.学习为患者服务的艺术［J］.临床误诊误治,2004,17(4):231-232.

篇6

通讯作者：李军菊

【摘要】 医患沟通技巧是整个医疗过程中的一个重要环节。目前的医学模式已从单纯的“生物医学模式”向“生物医学社会模式”转变，医患之间加强交流与沟通是非常必要的。实践证明，医患在交流当中，只要正确、灵活地运用有效沟通技巧，增强患者战胜疾病的信心，就会取得患者最大限度的密切配合，使很多医疗纠纷得以化解或使医疗纠纷消灭在萌芽状态，从而收到良好效果。

【关键词】 医患关系； 沟通技巧

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.06.071

近年来，医患关系问题始终是社会各界关注的热点话题［1,2］。医患沟通是患者对医者的信任、理解、配合，合理的依从性是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。有效地加强与患者之间的沟通，详细说明情况，取得患者的理解和配合，这样可以避免某些医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量。

1 沟通的方式及方法

1.1 沟通是信息从一个人传递到另一个人的过程［3］，医者与患者的情感交流与沟通，主要是通过语言和非语言两种方式。

1.2 语言是人与人之间进行情感和信息交流的重要工具。语言是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力。对医者的每一句话，患者都是高度关注的。因此，语言可以给患者带来信任和希望，也可以给患者带来痛苦和绝望，语言既可以治病，也可以致病［4］。

1.3 非语言交流即身体语言，也称“行为语言”，由于非语言沟通具有较强的表现力和吸引力，又可跨越语言不通的障碍，因此往往比语言性信息更富有感染力［5］。

2 沟通的技巧

2.1 建立良好的第一印象，融洽医患关系 良好的第一印象，能使医者在短短几分钟内赢得患者的好感甚至信任，对日后医患关系的建立可起到事半功倍的作用。医者的言行对患者就是一种心理治疗和安慰。

2.2 提高医者自身整体素质，增加沟通的科普性和通俗性

2.2.1 医者精湛的技术和全面的知识是维持沟通效果的纽带，娴熟的技能是取得患者信任、建立和维持良好医患关系的重要环节。

2.2.2 由于患者对疾病知识的缺乏以及对病情的焦虑，所以迫切希望了解与疾病有关的情况。如果医者在与患者的沟通过程中耐心、温和地讲解，并根据患者目前的情况给予开导，鼓励患者稳定情绪，树立信心，积极配合治疗，将会产生良好的心理治疗效果。

2.3 因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感

2.3.1 针对文化层次高、容易接受的患者，医者应当积极向患者介绍医院的工作时间、生活环境、各种管理制度，以及患者的诊断、治疗和护理安排，介绍病情及治疗效果，使患者对自己的病情、诊断治疗及护理心中有数，积极配合。

2.3.2 根据患者年龄、性格、病情上的差异，采取的沟通方式也应该不同。与年轻人沟通时应注意避免沉默，避免教训性的语言，注意使用解释性和保护性语言，可以缩短与患者的距离，使医患交流沟通更加自然、容易。

2.4 聆听病情的技巧

2.4.1 和谐医患关系 英国医学教育家邓肯指出，医疗实践中，同意意味着治疗、检查必须获得患者的准许，甚至所有在患者身上进行的医疗措施都必须经患者同意［6］。

2.4.2 聆听艺术 在聆听时，要运用好自己的肢体语言，医者通过看、听、触摸及必要的科学检查等环节获得信息。只有通过倾听患者的主诉，经过必要的检查和观察才能充分获取患者疾病的信息，并在此基础上依据医疗科学理论和自身从医经验做出正确的判断和治疗预案。

2.5 询问病情的技巧

2.5.1 询问 是在听的过程中对谈话内容深入探究的反映。在医患沟通中，如果患者因缺乏医学知识而说不清、道不明自己的症状时，医者应以温和的态度和委婉的语气鼓励患者，并据此设问。

2.5.2 倾听艺术 医者要利用“积极地倾听”来弄清楚患者所关心的问题是什么，切忌在患者结束重要诉说前打断其谈话，要鼓励患者积极准确的表达信息。

2.5.3 做一个有效的倾听者 应做到：（1）不要随意打断患者的谈话。（2）对患者的谈话要做出关心的反应。（3）及时给予信息反馈，表明医者已经理解患者所说的内容。（4）保持耐心，有不同的意见要语气委婉。（5）避免批评、威胁或阻碍沟通的语言，鼓励患者发表意见，使用赞扬性语言认可患者的自身能力。（6）患者谈话离题较远时应委婉的转变话题。（7）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。

2.6 特殊情况下的沟通技巧 医者也有自己的喜、怒、哀、乐，但无论如何不应向患者发怒，即使因误解而受到嘲讽、甚至谩骂时，也要设法控制自己的心态，做到遇事不慌、纠缠不怒、悲哀有节、激情不露，以唤起患者的治疗信心，增加安全感。尽量使自己从不良心境中解脱出来，切忌把不良情绪带给患者，增加患者的心理负担，激化医患关系，这是医者良好的素质和美好心灵的表现。

3 讨论

在医疗工作中，医者要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通艺术，换位思考是沟通的关键。医者在与患者沟通中如果注重换位思考，可起到事半功倍的作用。在与患者沟通过程中，要用医者之心换患者之心，即用医者的责任心，换取患者的信心；用医者的细心，换取患者的舒心；用医者的耐心，换取患者的安心；用医者的爱心，换取患者的放心。将心比心、以心换心，使医患关系融洽，消除沟通中的障碍，营造一种和谐的医患氛围。这样不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的是还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生，从而收到良好的医患沟通效果。

参 考 文 献

［1］ 张涛.医疗纠纷的成因探讨［J］.中华医院管理,2005(21):537-539.

［2］ 冷明祥,孟国祥,陈亚辛,等.市场经济条件下医德现状调查分析［J］.中国医院管理,2002,22(7):58-59.

［3］ 杨英华.护理管理学［M］.北京:人民卫生出版社,1999:96.

［4］ 金保文.护理知识更新［M］.沈阳:辽宁科学技术出版社,1987:5-9.

［5］ 高玉祥.人际交往心理学［M］.北京:中国科学技术出版社,1990：22.

篇7

随着人民群众对医疗服务需求的日益提高和维权意识的逐步增强，医患、护患关系紧张成为创建和谐医疗环境的最大障碍。据一项医患关系认证的表明，58. 5%患者认为医患关系紧张的原因是缺少沟通，而60. 0%高年资护士善于交往，能与患者进行良好的沟通，责任心强「’三。为了适应对医疗服务的需求，改善医患、护患关系，我院自2008年1月始在18个护理单元聘高年资护士为病区总责任护士，有效地改善了医患、护患关系，提高了护理服务满意度和临床护士工作满意度，降低了护理差错事故发生率，从而提高了护理质量，介绍如下。

1资料与方法

2结果

2. 3实施前后临床护士工作满意度比较见表la

3讨论

我国护理资源短缺的主要表现之一为临床护士编制严重不足圈，而临床护士又以低年资护士居多，在完成治疗、护理的同时，她们既缺乏沟通技巧又疏于与患者的交流，从而导致医患、护患关系紧张，医疗纠纷频频发生。有调查显示，65%的护理纠纷是由护士使用不当所造成的[n]。所以，增进医患沟通是创造良好的医患关系，造就和谐的医疗，消除医患、护患纠纷的最佳途径。高年资护士是具有丰富临床工作经验和人生阅历的资深护士。她们不但具有扎实的专业基础知识、娴熟的操作技能，更有优良的协调沟通技巧。聘用高年制护士为病区总责任护士，能给住院患者提供专业化、高质量、人性化的护理服务，从而提高患者的满意度。同时，高年资护士又是护理安全员，能使许多差错事故和医疗纠纷消除在萌芽状态，提高医疗护理安全系数，从而提高护理质量。结果显示，实施后护理缺陷、差错事故减少，患者满意度显著提高(PGO. 0l) o

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[关键词] 医患沟通；有效沟通；非语言沟通；沟通技巧

[中图分类号] R197.323 [文献标识码] B [文章编号] 1673-7210（2011）07（a）-163-02

随着社会的发展，医学技术的进步，医院治疗环境的改善，医学服务能力不断提升；同时，患者对医疗服务的需求的期望值逐步增加，法律意识增强，自我保护意识逐渐增强，医患关系日趋紧张，使得医患纠纷不但没有得到有效控制，反而出现数量不断上升、性质逐渐复杂的趋势 [1-2]，表现为量价齐升现状。研究和实践表明：加强医患沟通是减少医患纠纷的关键，良好的沟通可以化解矛盾，可以解决大多数医患纠纷[3-4]，因此，医院越来越重视医患沟通。但是，如何使医患沟通达到最佳效果，是每位医疗工作者努力的方向。我院在具体工作中进行探索和思考，现就实现有效医患沟通的途径和技巧的体会介绍如下：

1 医务人员要转变观念，提高认识，深刻理解医患沟通的重要性

一般来说，就患者而言，因年龄、素质、心态和疾病种类不同，其服务需求因人而异，但渴求沟通的愿望是不容置疑的；就医生而言，医疗工作可以忙闲不一，但与患者沟通交流应贯穿医疗全过程，是不可或缺的。就服务效果来说，它与医学知识和技术同等重要。良好的医患沟通能够让医务人员充分了解患者病情及其变化。医患沟通不仅仅是医患双方沟通的过程，更是医疗信息传递的途径。因此，良好的医患沟通可以增加医生与患者之间的信息交流，增进相互了解，融洽关系，增加信任，从而减少医患矛盾和纠纷；现实情况是医患之间缺乏沟通，医务人员服务过程中稍有不慎，加上沟通并不充分，就可以引起患者的不满意或者误会而导致投诉，进而产生纠纷。笔者认为：加强医患沟通是塑造医院良好形象的需要，是构建和谐医患关系的需要，良好的医患沟通是医患关系的剂。因此，在现有医疗环境下，医患之间有效沟通显得尤为重要。

2 营造有效沟通的心理环境，为医患有效沟通打下良好的基础

一般来说，医生应该主动接待患者、解答他们的疑问，并找出患者最急于获得的信息即刻给予帮助。比如，当医务人员体会到患者有疑问而在患者询问前，医生就主动询问、提供部分帮助，提供患者最想获得的信息，患者的信任和满意就会油然而生；如果只是淡漠的消极等待，患者很可能认为医生只是在例行公事，从而产生厌烦心理；甚至要“干扰”医生正在进行的而与工作无关的事情时， 就会使医患沟通一开始就陷入尴尬境地。这是因为，患者来到一个陌生的治疗环境，开始就能得到医生提供主动的热情服务，就会使患者产生信任感，从而积极配合医生的治疗。医生在与患者进行沟通时，要注意收集来自患者的信息，医务人员在与患者交流中应注意挖掘患者心理深层次的需求，探求患者的真正需要，不要让语言仅仅停留在问寒问暖上，让患者感觉到假惺惺、冷冰冰，那样的沟通收不到良好的效果。只有这样才能建立信任的氛围，形成良好的温馨的心理环境，为充分沟通打下基础。

3 双方主动控制情绪，力求沟通充分，避免不良沟通，达到沟通效果

笔者认为单向沟通、防卫性沟通、情绪性沟通是常见的三种不良沟通。一方面要引导患者及家属正确认识医学技术的局限性、医院的功能和医生的职责，科学的认识不同疾病的性质和治疗的预后，正确对待患者病情恶化或出现的意外情况。另一方面目前医护人员面临的各种压力有关，比如信任危机、收费的烦恼、医务人员的权益保障等引起的逆反心理，出现的职业倦怠，其身心处于不良状态，往往表现为情绪衰竭、对工作抱着打工的心态，用最简短的方式来应对患者，表现为失去对患者的关爱，没有工作激情，产生沟通障碍[5]。医生要不断地提高修养，理解患者治病需求和祈求尽快远离疾病折磨的愿望，做好医疗服务和沟通工作。

4 医生要加强培训，积累经验，减少阻断沟通的行为发生

资料显示，阻断沟通的行为在护士中普遍存在，最高时达到39.8%[6]，笔者认为在医生中同样存在。同时一些客观的因素比如人员少、诊疗空间狭窄、环境嘈杂，严重制约医患之间的交流。患者也会由于存在心理问题没有办法通过沟通解决，从而出现心理负担加重，情绪不稳。部分医生缺乏沟通技巧，在实践过程中仅仅给予一般形式上的心理安慰，虽然是一种安慰过程，更象敷衍了事，造成患者对医生的专业水平产生质疑和信任危机。医务人员加强相关培训，感受患者的痛苦、害怕、无助甚至绝望，体会医生如何合理选择沟通角色，以及选择合理的沟通方式和沟通地点等，使医生避免出现阻断沟通行为，并且成为沟通专家。

5 掌握沟通方法，统筹兼顾，灵活运用，达到良好沟通的效果

5.1 培养应用同理心与患者交流，达到沟通效果

医务人员要学会站在患者的角度来看医疗及其相关问题，要将心比心感觉患者的情绪及感受，并正确将这种感受传达给对方。《圣经・马太福音》有一句话：“你希望别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。”这句话已被大多数西方人认为是工作中待人接物的"黄金准则"，甚至由此衍生出被认为“不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方”的“白金定律”。不管在什么时候，都要让患者觉得医生是站在患者的立场上来考虑问题的，这就是所谓的换位思考。

5.2 仔细倾听、认真体会患者的诉说，理解患者真正意图

倾听是沟通的第一步，在与患者交谈过程中，医生要注意全神贯注地倾听患者所谈的内容，患者倾诉时不要随便打断，甚至要听出谈话的弦外之音，这样可能有较好的聆听效果。还应注意与患者保持眼神的交流。适时给予适当的反应，如适应地说：“噢”、“是的”、“有可能的”等或点头表示接受及回应对方说话的内容，让医生的认真和细倾听被患者所觉察。不要在患者正在叙述时随意打断他们的谈话，而应引导患者简洁的叙述完毕，最后把患者表达的信息简要概括一下，表明医生是在实实在在地倾听他的陈述，并且给患者留出纠正医生误解内容的机会。

5.3 掌控沟通语言表达要领，把握关键，力争沟通充分而有效

语言修养是医学工作者具有良好道德素质的标志，同时也直接影响着患者的情绪及其对医务人员的信任程度。在医患沟通过程中良好的语言是有效沟通的关键。说话前斟酌思考内容，想好再说；语言条理；词语准确；医生所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言；减少直、快、粗的语言；采取积极地态度，用好说话的方式、语音、语调，创造和谐融洽的气氛，使患者充分接受沟通信息。

5.3.1 根据患者的具体情况，注意选择适当的语言

使用患者熟悉的语言，在患方理解的情况下才使用专业术语。比如，对普通的患者尽量避免用医学术语，应选用患者易懂的语言；对知识层次较高者可以使用规范的语言并适度使用部分术语，以求恰如其分而又不失真地与患者进行交流。医患沟通时注意使用保护性语言，在交流过程中医务人员的礼仪也很重要，礼貌而不呆板，热情而不矫情，让自己的语言既有严谨的逻辑性，又有灵活性；既讲究内涵的充实，又恰当地把握分寸。

5.3.2 充分应用非语言沟通，可以达到事半功倍的效果

非语言沟通是不可或缺的，美国心理学家艾伯特・梅拉比安认为，语言表达在沟通中起方向性和规定性作用，非语言才能准确反映人的思想感情。人与人在沟通信息的总效果中，语词占7%，音调占38%，而面部表情和身体的动作占55%， 后两者都是非语词性沟通方式[7]。可见非语言交流的重要性。非语言沟通是语言沟通良好的助推剂，两者配合使用常可以取得意想不到的沟通效果。非语言表达有时比语言表达的信息更接近事实，常可收到良好效果；在与患者交流过程中注意倾听，身体前倾，善用眼神、点头、微笑等积极性肢体语言，加深医患之间的相互理解[8]。

医患沟通是医疗工作重要组成部分，是不可或缺的医疗环节，医务人员的沟通能力是一项重要的基本技能。笔者的体会是人与人的沟通是一种复杂的过程，特别是面对面的医患沟通更是如此，甚至有时会出现比较困难的局面，但是医护人员必须积极面对；沟通能力通过训练是可以的提高的，只要态度积极主动，用心体会沟通技巧，就可以不断地提高自己的沟通能力；只要了解患者的需求，灵活运用好沟通技巧，处理好患者的心情，医患有效沟通目标是可以实现的。

[参考文献]

[1] 陈少贤,胡鹏飞,彭晓明,等.公立医院医疗纠纷快速增长的原因及防范对策[J].中国医院管理,2008,28(2):20-22.

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[4] 朱开梅.医患沟通在防范和解决医疗纠纷中的作用[J].医学与社会, 2010,23(10):54-56.

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[6] 王艳.对临床护士阻断沟通的行为调查研究[J].护理研究(中旬版),2007,21(12):3235-3236.

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[关键词] 医患关系；实践教学；儿科学

[中图分类号]G642 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2009）01（a）-104-02

How to deal with the doctor-patient relationship in pediatrics teaching

TIAN Lang,YANG Zuo-cheng

（Department of Paediatrics, the 3rd Xiangya Hospital, Central South University, Changsha 410013, China）

[Abstract] It is important to handle the doctor-patient relationship for improving the quality of teaching and avoiding the medical disputes in clinical practice teaching during the current serious medical environment. The experience of dealing with doctor-patient relationship in our department was summed up in the paper.

[Key words] Doctor-patient relationship; Practice teaching; Pediatrics

在当今医患关系日益紧张的情况下，如何处理医患关系早已成为大家讨论的焦点。医院从不同层面抓医疗安全、抓服务，改善医疗环境，提高医疗质量，最终提高医院信誉，改善医患关系，避免医疗纠纷。而目前由于临床见习或实习教学所引发的医疗纠纷的报道日益多见，这不仅影响了正常的医疗工作，也不利于临床教学的顺利进行。临床见习与实习是任何医学生成才的必经之途，如何提高临床教学的质量，不但需要知识渊博的教师，良好的教学环境及实施，同时在实践过程中如何处理医患关系同样具有非常重要的意义。有学者[1]调查发现70%左右的患者或其家属不愿接受临床教学实践活动。在儿科学的临床教学中，面对儿童这一特殊群体，语言交流的对象主要是患者父母及家属，需要家长配合教学，而行体格检查时又需取得患儿的合作。因此，医患关系的处理显得尤为重要，一方面是保证教学质量的根本，另一方面影响学生以后行医的言行举止。根据本科教师多年从事临床与教学的经验，总结归纳如下：

1 争取患儿及家属的配合

随着经济的发展，患者维权意识逐渐增强，我们在从事临床教学活动中，必须遵守我国的法律法规，尊重患者的知情权、隐私权以及享受医疗服务的权利。在儿科学临床教学活动中，医患关系的矛盾往往不仅是患者的隐私权，主要是家属担心在教学过程中可能加重患儿病情，家属不愿意自己的小孩成为教学“道具”、“实验品”。因此我们在教学前首先要选择合适的病例，临床特点典型，病情平稳，年龄适中，患儿会配合教学工作；同时必须尊重家长意见，详细告知临床教学的内容、过程、意义及可能的影响，对个别参与临床实践教学者（譬如配合完全病例的书写）给予适当的经济补偿。

2 培养学生诚信意识

诚信是中华民族的美德，是医患关系成立的前提与基础，是医患关系发展的重要保证。诚信缺失是导致医患关系紧张的最根本原因[2]。有学者对目前医患诚信现状调查发现[3]，仅5.2%的医务人员、19.5%的患者认为诚信现状很好；医患双方均有超过一半的人数认为医患诚信的现状只是一般；患方为19.5%，医务人员为19.9%的认为医患诚信现状较差。然而，95.5%的医务人员，92.6%的患者均认为诚信在医患沟通中的地位非常重要。由此可见，尽管医患双方目前的诚信现状不尽人意，但大家均认为诚信非常重要，它是处理好医患关系的根基。就医院而言，可以通过诚信接诊、合理检查、真情用药、亲情回访等举措来增加医院的诚信。在我们的教学活动中，首先向学生传授诚信意识，然后要求学生与患者的交流中体现诚信。对于儿童这一特殊群体，我们应该面带微笑，取得家长及儿童的合作；诚恳认真地听取患者家属的病情表述等方面，为做一名合格的临床医生做充分准备。

3 加强学生医患关系教育

3.1 重视岗前培训

目前，医学生的医患关系意识淡薄，医患关系处理能力欠缺，一旦进入实习和工作岗位，便不同程度、不同方式显示出来，服务言行就表现出不愿向患者多解释、不愿多倾听、甚至觉得有些患者行为不可理喻、嫌弃，交往中也不太注重沟通技巧等，不利于良好医患关系的建立，从而也将影响到教学工作的顺利开展和实施。在实习与见习前，我们通过岗前培训，让见习学生和实习医生明确，对于患者他们是医生，而不是学生，在思想、行为、举止、仪态等方面都要按医生的标准要求自己，同时熟悉课本知识，有深厚的理论基础，赢得患者思想上的信任。传授医疗法规知识，医务人员承担“健康所系、性命所托”的重大使命，应具备较高的道德和法律意识。我们要在医学生入学之初就注重提高他们的道德和法律意识。曾有学者对某校临床实习生进行了问卷调查[4]，发现学生明白医疗法律法规知识甚少，40%的同学认为只要全心全意为患者服务，一辈子都不会违法，大部分学生认为博极医源，精于医术更为重要。学生法律意识的淡薄，直接影响其将来从事临床工作的风险。加强学生医患关系教育，可直接有利于临床教学工作的顺利进行。其实，在世界医学教育联合会著名的《福岗宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少同情应该看作与技术不够一样，是无能力的表现”[5]。它强调医生必须掌握与患者交往和沟通的技能，对于即将从医的医学生，我们必须加强如何进行医患关系沟通的教育。

3.2 树立以患者为中心的观念

医院工作以患者为中心，教学亦不例外。学生应设身处地为患者着想，提出“如果我是个患者，我会有何想法”的问题，真正站在患者的角度想一想，责任心同情心就会由然而生，良好的医患关系也就容易建立。如果医生受到患者的欢迎，相对而言，对医生的依从性就会提高，对教学的支持也会加大。

3.3加强沟通技巧训练

统计资料表明，医患沟通不良是造成医患关系紧张、医疗纠纷居高不下的重要原因[6]。医患之间的交谈不仅仅是病史的采集，也是患者对医生产生信任的基础。为了培养学生与患者家属的沟通能力，我们在进行岗前培训后还通过一系列兴趣讲座，譬如“如何做一名合格的好医生”强调医生不但需精于医术，沟通技巧也相当重要，同时对临床医患沟通样板举例，告知个别因医患沟通不良所致医疗纠纷的事例，引以为戒。另外，学生自己模拟患者，进行“医患沟通”实战训练，不但主动可以学习医学知识，同时对医患沟通也有更深切的体会。

4 教师医德医风及精湛医技的影响

目前造成医患关系紧张的主要因素之一是医务人员的服务态度。现代医学要求一名合格的医生，不仅要有高超技术，同时，要做一个有社会良知、有社会责任感的人。对患者多一份关爱、理解、策略和技巧，是自己素质完善的展示，也是建立协调融洽的新型医患关系的基石。提高医生自身素质是正确处理医患关系并对实习生进行医患关系教育的重要条件，带教老师利用自身精湛的医学知识结合良好的医德医风教育学生，定会起到立竿见影的作用，以致影响学生今后的从医生涯。

[参考文献]

[1]王建.对临床实践教学中医患关系问题的思考[J].医学教育探索.2008,7(1):105-107.

[2]刘激扬,余智萍.我国当前医患关系现状探析[J].中国现代医学杂志.2008,18(7):988-989.

[3]陈化.医患诚信现状调查及对策[J].中国医学伦理学.2006,6(3):53-55.

[4]代远斌,都庆国.关于加强医学实习生医患关系教育的看法[J].医学教育探索,2007,6(2):162-163.

[5]许峰,卢仲毅,王兴勇,等.从医患关系现状看医患沟通在医学教育中的必要性[J].西部医学,2004,16(1):91-92.

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【关键词】 沟通技巧；健康体检护理；应用

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2015.12.200

随着物质生活的满足， 人们开始注重精神生活， 健康意识逐渐增强， 对医疗护理质量也有了更高的要求， 如何协调医患和护患间的矛盾也就越来越重要。健康体检人员个人素质不同， 要提高体检人员满意度， 要求医护人员要具备极强的沟通能力， 才能满足体检人员的需求。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 选择2012年5月～2014年10月本院参与体检的280例人员作为研究对象， 其中男160例， 女120例；年龄18～80岁， 平均年龄（41.5±3.2）岁。将280例体检人员随机分为观察组和对照组， 各140例， 两组体检人员性别、年龄等一般资料对比， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 体检方法

1. 2. 1 对照组采用常规的体检方法， 为体检人员安排血常规、心电图等体检项目。

1. 2. 2 观察组在对照组基础上增加了沟通技巧。具体如下。

1. 2. 2. 1 了解体检人员需求 健康体检护理时， 医护人员要注意与体检人员的沟通技巧， 协调和体检人员间的关系， 医护人员要做到主动与体检人员沟通， 能够更多的了解体检人员内心需求。大多体检人员内心都是希望医护人员能够对自己提供多一些的鼓励与安慰。医护人员只有掌握良好的沟通技巧， 才能增加体检人员的信任， 对体检人员更多的体贴和呵护， 使体检人员了解更多的疾病知识， 对疾病可以有正确了解和认识， 从而建立起和谐的医患关系， 使体检人员治疗满意度得到提高， 也能大大提高医护人员的工作效率， 使医患双方可以取得共赢的结果。

1. 2. 2. 2 掌握沟通技巧 ①语言：人与人沟通主要是借助于语言， 而且语言也是沟通最直接的方法， 语言同时也是一门艺术， 能够正确的掌握和利用语言， 才能实现最理想的沟通效果。医护人员和体检人员沟通过程中， 护理人员要对体检人员有更深入的了解， 对不同体检人员， 采取不同的沟通方式。护理人员对不同体检人员要做到察言观色， 灵活应用。体检人员对护理人员有时会发泄过激的情绪， 这时， 护理人员一定要有足够的心理准备， 站在体检人员角度来理解患者， 适当时机， 去安慰体检人员以此获得其信任。护理人员对待体检人员一定要做到文明用语， 使体检人员感受到被尊重。护理人员与体检人员沟通的过程中要避免过于随意的、直接的用语， 避免刺激体检人员伤痛， 也要避免干涉体检人员隐私。护理人员与体检人员沟通时， 要随机应变， 通过巧妙语言来耐心沟通， 通过不同表达方式与语言来了解体检人员需求， 同时， 使体检人员了解疾病知识与治疗情况， 提高体检人员治疗满意度[1]。②仪容仪表：医护人员既要注意语言的沟通技巧， 也要注意仪容仪表， 医护人员衣着一定要简单整洁， 因为浓妆艳抹会使患者对医护人员的专业性打折， 医护人员对待体检人员举止动作也要符合医院相关的规范， 在走路、操作等方面都要做到轻， 保持安静良好氛围， 使体检人员更乐于接受医护人员的接触和沟通。

医护人员的行为都要将为体检人员考虑作为出发点， 对体检人员治疗和护理工作一定要小心呵护， 当体检人员有不适时， 要尽全力帮助， 例如：对待年纪小或老年人体验人员， 要帮助倒水和安抚情绪， 取得体检人员的信任后， 对体检人员以微笑和倾听的态度来沟通， 才能实现最佳的沟通效果。

1. 2. 2. 3 体检前、中、后沟通 体检人员对体检的流程缺乏基本的认识， 所以， 护理人员要详细了解体检人员重要信息， 掌握体检人员需要检查的项目， 才能为体检人员讲解体检流程、体检中需要注意事项， 护理人员可以帮助体检人员确定好体检的日期和体检量， 使体检人员能够做好相关的准备工作。护理人员要与体检人员认真沟通， 做好每一项体检， 使体检人员满意。这些体检前的沟通准备工作能够使体检工作更顺利的完成， 通过体检人员的配合， 实现最佳的合作结果。

护理人员要帮助行动不方便体检人员， 鼓励缺乏治疗信心的患者， 寒冷天气要适当为体检人员增加衣物， 使体检人员产生信任感， 实现真正的满意度。护理人员要主动帮助体检人员解决疑难问题， 和体检人员沟通时一定要保持亲切的微笑， 使体检流程始终在愉快氛围中来完成[2]。

体检完成后， 医护人员一定要及时通知体检人员的体检结果。如果体检查出病情， 需要入院接受治疗， 护理人员要为患者提前安排好床位。需要复查的体检人员， 护理人员也要及时通知， 预约好时间和专家， 为体检人员尽可能的提供方便。

1. 3 统计学方法 采用SPSS13.0统计学软件进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P

2 结果

观察组满意度明显高于对照组， 两组对比差异有统计学意义（P

3 讨论

综上所述， 和谐的医患关系会提高医护人员的工作效率， 使患者治疗依从性得到保证。沟通方式正确可以使体检程序进一步优化， 减少医患纠纷的发生。

医院体检部门要定期开展健康知识类的讲座， 提高知识宣传的力度， 使人们增强体检意识， 做到定期体检和复查。护理人员要了解体检人员的身体状况， 必要时采取一定的指导， 使体检人员感受到关怀和温暖。

参考文献

[1] 杨梅， 孙亚丽.护理健康宣教指导在健康体检中的作用.吉林医学， 2011， 31（26）：4575.