供应链管理学科评估范文

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Abstract： The experimental teaching course system is the core content of experimental teaching， and is an important guarantee to realize the course experiment target and practice innovation ability training. In accordance with the requirements of industrial engineering discipline system reform， the goal of talent training and the connotation of the teaching system， the "three directions， three categories and four modules and three levels" IE experimental teaching course system framework and its experiment course content and logical relationship orienting at future industrial engineering discipline development needs is put forward. The "three directions" refer to manufacture， service industry and green supply chain； "three categories" refer to design and improvement， analysis and decision making， process control； "four modules" refer to efficiency and ergonomics， production and manufacturing systems engineering， modern management and industrial engineering； "three levels" refer to the cognitive experiment， comprehensive experiment and designing experiment.

关键词：工业工程；实验教学；课程体系

Key words： industrial engineering；experimental teaching；course system

中图分类号：G482 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）02-0184-04

0 引言

工业工程（Industrial Engineering，IE）专业的目标是培养工程技术与管理相结合的复合型人才，在国外享有很高的声誉。20世纪80年代，我国引入了工业工程，1993年西安交通大学、天津大学和重庆大学等高校试办工业工程本科专业，开始了我国高等工程教育工业工程学科建设[1]。1999年12所重点大学招收工业工程硕士、博士研究生，形成了多层次、多形式、大范围的办学格局。截止2015年，根据教育部高考专业目录检索，2015年有267所高校（含独立学院）开设了工业工程专业，其中“211”工程建设高校46所，中国最好的9所大学有7所开设了工业工程专业。

由于我国工业工程专业设立时间不长，在诸多方面的建设还不是十分完善，尤其是教学实验环节更是落后于课堂理论教学的探索和发展。从开办工业工程专业的实验室建设情况统计分析，目前国内工业工程实验室建设大致可以分成四个类型[2]，即示范型工业工程实验室、综合型工业工程实验室、验证型基础工业工程实验室和规划设计阶段工业工程实验室。而工业工程具有管理学和工程学双重属性，是一门实践性极强的学科，其许多理论、技术和方法都来源于实践，其效益更是直接体现在生产实际中。因此，在工业工程专业教学过程中，必须加强实验及其他实践环节，培养学生的实践及综合运用知识进行科学研究和工程设计的能力。

教学体系由理论和实验教学两大部分组成，而理论与实验教学的关系是辩证统一的[3]。实验教学具有直观性、实践性、综合性与创新性等特征，对于培养学生的实践能力、创新能力和创新精神起着理论教学不可替代的作用，是实现素质教育和创新人才培养目标的重要教学环节。国家教育部在《关于加强高等学校本科教学工作提高教学质量的若干意见》文件中明确指出：“实践教学对于提高学生的综合素质、培养学生的创新精神与实践能力具有特殊作用。”

实验教学课程体系是实验教学的核心内容，是课程实验目标和实践创新能力培养实现的重要保障。因此，从工业工程学科发展及其专业人才培养角度，研究工业工程专业实验教学课程体系有重要的现实意义。

1 工业工程实验教学目标

1.1 工业工程的学科特性及其人才培养

1.1.1 工业工程的学科特性

IIE主席Allen Soyster在2005年国际工业工程年会上提出了“工业工程就是设计与改善系统（IE concerns designing and improving systems）”。而且，在许多文献中，针对工业工程中的“工业”一词的内涵界定为[4]：泛指一切机构（The overall organization）。可见，工业工程是以社会生产系统为研究对象，是工程技术与科学管理相结合的综合性学科。概括起来，工业工程学科具有四大突出特征：工程性、交叉性、应用性和创新性。

1.1.2 工业工程人才培养目标

经过多年的实践总结，提出了工业工程专业的人才培养目标要求具备管理能力和工程实践能力，富有开拓精神和创新能力的复合型、应用型高级专门人才，能从事生产、经营、服务等系统的规划、设计、评价和创新工作，即采用系统化、专业化和科学化的思维方法创造性地进行相关系统的设计与改善。

1.1.3 我国工业工程专业人才需求分析[5]

工业工程是工程技术和管理科学有机结合的交叉学科，是将现代科学技术转化为现实生产力的技术。它在世界上许多国家都得到迅速的发展，取得了显著的经济效益。随着工业工程在我国的深入研究与广泛应用，工业工程技术在我国实现经济增长方式转变、提高企业综合管理水平和帮助企业形成适应世界市场经济的管理模式等方面必然有着广阔的需求前景。

1.2 工业工程实验教学目标

工业工程是一门实践性很强的应用科学，实践教学是其教学过程中必不可少的环节。心理学家布卢姆认为，教育的目标大致可分为认知领域、情感领域和动作技能领域，每一领域都包含了从低到高逐级递进的不同水平和学习类型[6]。认知领域的教学目标分为识记、理解、掌握、应用，动作技能领域的教学目标分为模仿、机械动作、熟练和创新，情感领域的教学目标为学习动机、学习兴趣和学习态度。因此，根据工业工程学科特征及其人才培养的目标要求，工业工程实验教学的目标可归纳为：

①知识目标：掌握基础理论、基础知识、基本技能及运用理论知识和实验技能解决实际问题的能力。

②思维与方法目标：培养科学的实验设计思想、实验方法与科学的思维方式。

③精神目标：培养实事求是的科学作风和认真严谨的科学态度及其敏锐的创新意识和创新精神。

2 工业工程学科变革与实验内容

2.1 中国制造业的转变与未来

中国制造与中国工程联动发展、制造业与服务业融合发展、制造服务业与生态环境协调发展是中国从制造大国迈向制造强国的有效途径[7]。中国工程院在规划《中国制造2025》时指出：从现在起到2025年，属于中国制造2025阶段，争取使中国制造进入第二方队。再经过十年发展到2035年，进入第二方队的前沿。然后再经过十五年，到2050年挺进全球制造的第一方队。中国制造首先面临的是要努力完成四个转变：由要素驱动向创新驱动转变，由低成本竞争向质量效益竞争转变，由资源消耗大、污染排放多向绿色制造转变，由生产型制造向服务型制造转变。

2.2 工业工程学科未来变革和新发展

工业工程专业内容体系广泛，根据美国国家标准ANSI-Z94（1982年修订版），工业工程知识领域可划分为17个分支[8]。根据中国工业工程技术体系由专业技术基础、专业技术和专业支撑技术构成[9]，可构建传统工业工程学科体系，如图1所示。其中，社会学、经济学、管理学、工程学和系统科学等学科是其理论基础，即专业技术基础；设计与改善类技术、分析与决策类技术、过程控制类技术为工业工程专业技术；工程技术（尤其是制造工程技术）和信息技术（IT）是工业工程专业支撑技术。传统的工业工程学科内容发展成熟稳定，是工业工程学科及区别于其它学科的基石。

新的历史时期，以人工智能、大数据科学、移动互联网、物联网和云计算等为标志的新信息技术、复杂系统理论、行为运筹学等相关理论发展，为工业工程学科创新发展提供了新的动力和机遇。工业工程学科的新发展与传统工业工程学科相比发生了巨大的变革[10]，如表1所示。

根据现在与未来工业工程学科的变革，工业工程未来的研究领域与方向有行为运筹学、基于大数据的复杂生产与服务系统分析与决策、服务与制造融合的生产运作管理、医疗健康服务系统优化与运作管理、可持续发展的生产运作管理、基于物联网的运作管理理论方法、面向知识工作的人因工程。

2.3 绿色供应链及其内涵

源于供应链管理思想与可持续发展的思想的绿色供应链[11]，其内涵（Green Supply Chain ，GSC）界定为：在以资源最优配置、增进福利、实现与环境相容为目标的以代际公平与代内公平为原则的从资源开发到产品的消费过程中物料获取、加工、包装、仓储、运输、销售、使用到报废处理、回收等一系列活动的集合，是由供应商、制造商、销售商、零售商、消费者、环境、规制及文化等要素组成的系统，是物梳、信息流、资金流、知识流等运动的集成。绿色供应链由生产系统、消费系统、社会系统与环境系统组成，其本质特征直接体现在“5R”（Reduce、Reevaluate、Reuse、Recycle、Rescue）上。Reduce是节约资源、减少污染，Reevaluate是绿色生活、环保选购，Reuse是重复使用、多次利用，Recycle是分类回收、循环再生，Rescue是保护自然、万物共存。

建立在绿色制造理论和供应链管理技术的基础之上的绿色供应链管理是一种环保高效的现代供应链管理模式，其目的就是要在降低对环境负作用的同时使资源利用效率达到最大化，供应链各环节如供应商、生产厂家、销售商、用户都将从中收益。绿色供应链管理的内容体系包括绿色供应、绿色设计、绿色生产、绿色包装、绿色营销、绿色运输和绿色回收。根据汪应洛院士提出的绿色供应链概念，共生原理、循环原理、替代转换原理、系统开发原理是绿色供应链管理实施应遵循的原则。

2.4 面向加工制造、产业服务和绿色供应链的IE实验模块

现代工业工程的核心方向包括运筹工程、制造工程、信息工程和人因工程[12]。而工业工程方法理论的基本内容为效率与人因工程、生产及制造系统工程、现代经营工程和工业系统工程[1，13]。效率与人因工程研究主要包括基础工业工程涉及的工作研究、现场管理、人因工程、组织设计及人力资源开发与管理；生产及其制造系统工程研究主要包括设施规划与物流分析、现代制造工程、生产计划与控制、质量管理与可靠性等在生产过程中常用的技术方法；现代经营工程主要包括工程经济学、成本分析、企业经营战略、工业设计等；工业系统工程主要包括系统分析方法、计算机系统技术等。

因此，根据工业工程面向绿色供应链管理服务于加工制造业、产业服务的要求以及工业工程基本理论方法内容，构建面向加工制造、产业服务和绿色供应链的IE实验模块内容，如图2所示。

3 工业工程实验教学课程体系

3.1 实验教学体系内涵及其特征

从广义上讲[14]，实验教学体系是由实验教学活动的各要素构成的相互联系、相互制约的一个有机整体。它包括起驱动作用的实验教学目标体系、受动作用的内容体系、反馈调控的管理体系和硬软环境的保障体系。而通常所说的实验教学体系是狭义的，即指实验课程教学体系。

实验教学体系是实现教学目标的具体体现，也是实验教学建设的难点。《教育部关于开展高等学校实验教学示范中心建设和评审工作的通知》指出，先进的实验教学体系[15]“应当从人才培养体系整体出发，建立以能力培养为主线，分层次、多模块、相互衔接的科学系统的实验教学体系”。可见，实验教学体系应能体现先进的实验教学理念、系统的实验教学内容和突出的创新性三个方面，因此，可总结出现代实验教学体系基本要求为独立性、系统性和创新性三个方面。

3.2 工业工程实验手段、类型与方式

实验教学作为实践教学的重要环节，建立符合培养目标和时代特色的实验教学体系，实现基础与创新相结合的教学模式，对培养学生的创新能力和综合素质具有重要的作用[14]。因此，按照基础训练、综合实验、设计创新实验三个层次组织实验教学为培养学生动手能力与创新能力创造条件，实验类型可分为认知型实验、综合型实验和开发设计型实验，实验方式分为开放式与循环式[15]。

基础工业工程实验主要研究劳动者同劳动对象和周围环境之间的内在联系，以及人的心理、体力、能力与岗位作业要求、作业环境、疲劳状态之间的关系，以及以生产系统的微观基础―作业或操作为研究对象，对工作过程中的程序、操作、动作进行诊断分析。以认知性、演示性和验证性实验为主。现代工业工程实验，主要利用现代高科技手段与计算机，采集、分析并优化供应链环节中人、财、物、设备、方法、信息、知识等资源的运行状况，充分挖掘企业效率，进行整体分解并实现系统优化。因此，根据基础工业工程实验和现代工业工程实验内容要求，工业工程实验手段为现场认知与验证、计算机系统仿真与虚拟现实技术。

3.3 工业工程实验教学课程体系框架

根据工业工程实验内容构建和实验手段、类型与方式的确定，可知工业工程实验教学课程体系框架构成为：三方向、三类别、四模块和三层次，如图3所示。三方向为面向加工制造、产业服务和绿色供应链；三类别为设计与改善类技术、分析与决策类技术、过程控制类技术。四模块为效率与人因工程、生产及制造系统工程、现代经营工程和工业系统工程。三实验层次为认知型实验、综合型实验和开发设计型实验。

3.4 实验课程及其逻辑构成

据调研，清华大学、上海交通大学、浙江大学等国内8所重点高校设置的专业必修课为：工业工程导论、设施规划与物流分析、生产计划与控制、质量管理学、人因工程学、生产系统建模与仿真、管理信息系统和先进制造技术。国内必修课程设置一般顺序为：工业工程导论、物流管理与设施规划、生产管理（或生产计划与控制）、质量与可靠性和人机工程等[16]。

佐治亚理工学院又译乔治亚理工学院，简称Gatech，是美国顶尖的理工学院，代表学科就是工科，全美排名第四，其中工业工程专业连续多年全美第一。其专业基础课程开设为经济决策分析、优化、统计概率和计算机科学方面。专业课程设置为人机工程、制造、规划、供应链、质量控制、经济和金融系统等方面。其研究方向为经济和金融系统、运筹学、物流工程、质量与统计和一般工业工程。普渡大学本科设置的4个专业方向为人因工程、制造系统工程、运筹和系统工程、生产和管理系统工程。美国高校工业工程学科的“人因工程”和“建模与仿真”在课程热度排行中分列为第一和第二[17]。美国主流高校的工业工程专业都设有机器人、认知学、测量与评估、建模与仿真、工业控制和产品设计等课程。

因此，按照国内外高校开设的课程统计和工业工程专业知识领域要求可知工业工程核心课程为：基础工业工程、人因工程、设施规划与布局、物流与供应链管理、质量与可靠性、生产运作与管理、管理信息系统、系统工程与建模仿真、人力资源与工业心理学、先进制造工程。

根据国内外调研专业课程设置情况，给出实验模块所对应的课程、课程实验内容及逻辑关系，如表2所示。

4 中国矿业大学工业工程实验教学课程体系和创新人才培养实践

中国矿业大学工业工程专业于2000年开始招生，每年本科毕业生人数近60人。经过多年的专业建设探索，尤其通过实验教学课程体系建设，在基础验证实验、综合实验和探索性实验等实验内容与课程实验环节上，工业工程专业实现了产学结合、工程技术结合及实践和理论的结合，帮助学生更加深入地理解专业知识及应用，提高了学生的动手能力，帮助学生树立IE意识，增强了学生对就业岗位的适应能力，产生了一大批科研成果。近三年来由学生为主申请的科研立项近20项，参与学生人数过百，发表科研论文30余篇；获得校级及以上科研与相关竞赛奖励近40人次。许多科研成果，解决了企业面临的生产现场问题，获得了认可和好评。

参考文献：

[1]齐二石，刘洪伟.我国工业工程本土化研究与应用实践分析[J].管理学报，2010，7（11）：1717-1725.

[2]陆刚，孙宇博，卢明银.工业工程本科毕业设计与创新型人才培养[J].工业工程，2010，13（2）：125-128.

[3]许敖敖.处理好理论教学与实验教学关系，提高学生素质，培养学生创新能力[J].实验技术与管理，2001，18（6）：1-3.

[4]胡宗武.工业工程学科形成与发展综述[J].工业工程与管理，1998（4）：56-59.

[5]黄毅敏，齐二石.工业工程视角下中国制造业发展困境与路径[J].科学学与科学技术管理，2015，36（4）：85-95.

[6]蔡炳新.创新实验教学，培养创新人才[J].中国大学教学，2009（10）：75-78.

[7]汪应洛，刘子晗.中国从制造大国迈向制造强国的战略思考[J].西安交通大学学报（社会科学版），2013，33（6）：1-6.

[8]罗宜美，齐二石，毛照.工业工程高等教育发展研究[J].工业工程，2005，8（4）：106-110.

[9]齐二石，霍艳芳，刘亮.21世纪我国工业工程发展及其应用的战略思考[J].管理学报，2004，7（1）：103-109.

[10]江志斌.论新时期工业工程学科发展[J].工业工程与管理，2015，20（1）：1-7.

[11]周鹏飞，陈栋，王秋良.建筑绿色供应链实施的仿真分析：以大连为例[J].系统仿真学报，2014，26（1）：173-181.

[12]周贞云，马汉武，叶春明.现代工业工程专业实验室的规划趋势[J].工业工程，2004，7（2）：60-63.

[13]严京滨，张伟，林亨，王晓芳.工业工程专业实验室建设与运行管理[J].工业工程，2006，9（4）：118-120.

[14]谢鸿芳，周美珍，黄晓辉.实验室建设与创新人才的培养[J].实验室研究与探索，2008，27（6）：154-157.

[15]教育部.关于开展高等学校实验教学示范中心建设和评审工作的通知（教高[2005]8号）.

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[关键词]采购特点；影响因素；新供应商开发；供应商评价；关系维持

一、行业特点和发展趋势

化学分析仪器是科学测试仪器行业的分支，是一个较为特殊的行业，这类仪器是知识密集，技术密集型的多学科综合仪器，其普遍产品性能特点是：高精度，高灵敏度，高可靠性以及高环保和长寿命等特点。它涉及环境保护，食品安全，石油化工，新能源开发，制药以及DNA，蛋白质代谢分析等行业，息息相关于人民生活质量安全和社会的可持续发展。

该行业产品特点：(1)属于多品种、小批量；(2)高精度，高灵敏度，高投入，多学科综合：(3)零部件材料特殊，制造工艺复杂等：(4)国内外产品发展的技术趋势为数字化，智能化，网络化，微型化等。近年来，国内外企业之间的兼并重组加剧，有资金和市场优势的跨国公司加速推进对华低成本和差异化并举战略，主要以建立独资生产企业和控股投资公司为主。国内化分学分析测试行业门类齐全，有一定的行业基础，在发展中国家，属“中上游”水平，但与与发达国家相比差距明显。受技术基础水平、管理、人才及供应链管理水平等条件的制约，国内测试仪器企业“多、散、弱”，没有技术横向联盟，供应链纵向管理较弱，随着全球经济一体化的加剧，中国作为全球最大的新兴市场和强有竞争力的制造成本优势的特点，国际上著名生命化学分析仪器制造商，如Agilent Technologles，Thermal fish-er，Waters，PerkinElmer，Shimadz，Bruker等纷纷在我国建立制造基地和零部件采购中心，去应对激烈的国际化竞争所带来的市场和成本压力，这其中，建立高效的零部件的采购供应链是仪器制造商服务市场和取得成本优势最为核心的环节之一。

二、行业零部件采购供应链的特点和影响因素

(一)行业零部件采购供应链特点

“企业之间的竞争，归根结底是供应链的竞争”，这是供应链管理学领域的权威一美国密歇根州立大学Robert Moncz-ka教授的精辟论断。言下之意是，当企业在其他条件相同或相近时，谁的供应链管理里最优，谁就可挖掘更多的价值，从而在激烈的市场竞争中占据有利位置和制高点。采购是利用商流和物流从供应商转移到采购商的过程，采购供应链是保障企业零部件供应的通道和途径，采购供应商的开发和选择是采购供应链的开端和源头，其质量的优劣直接影响整个链条，并有“牛鞭放大效应”从产品端到客户端。对于测试仪器行业，零部件采购供应链的开发和管理对于取得竞争优势更是至关重要，这里的竞争优势不仅仅是成本控制上，而且是差异化战略实施的重要环节。测试仪器行业产品种类众多，存在大量客户定制的产品，与之对应，一些重要的定制零部件对应产生，这就要求零部件供应商具有快速应变，支持定制的能力等。基于行业产品及制造特点，仪器零部件供应商除了要具备一般制造商的能力特点，如制造能力，质量体系及控制，成本优势，交付的及时性(JIT)等外，还要具备：(1)制造运营模式匹配～多品种，小批量：(2)供应链的快速响应和服务；(3)技术开发和支持零部件定制；(4)特殊材料和制造工艺的能力和经验等。

(二)采购供应链系统中影响供应商选择的基本因素

(1)价格成本因素。这里的价格主要指的是零部件供应商所供给的原料、零件，初级产品所组成部分的价格。供应商的产品价格组成了制造商的制造成本，决定了最终制造商产品的价格和整条供应链的投入产出比，对生产商和销售商的利润率也会产生一定程度的影响。(2)质量因素。主要是指供应商所供给的原材料、零部件及初级产品所组成部分的质量。零部件的质量是采购供应链生存的根本，也是制造商产品使用价值的基础，也决定了最终产品性能和市场竞争力。(3)技术研发制造能力。在集成化的采购供应链内部，要求供应链各节点都要具有强大的技术研发和制造能力，无论从原始材料到成型品，还是从单件制造到组装设计，既要强调供应商技术能力的匹配性还要强调产品的独特性。供应商本身的技术能力是零部件价格和质量的前提，是零部件供应商核心竞争优势的关键因素，其是否具有差异化生产能力也是影响供应商选择的因素之一。(4)交货准时性因素。是指按照购货方所要求的时间和地点，供应商将指定零部件准时送到指定地点。在现代企业管理中，JIT(just in time)生产方式被普遍采用，这就对供应商的交货准时性提出了较高的要求，交货准时性也就成为影响供应商选择决策的重要因素。(5)品种和柔性因素。主要是指供应商所供给的原材料、零件，半成品和初级产品所组成部分的品种数量和种类，还包括提供品种的柔性和灵活性；供应商的柔性生产能力决定了供应链产品的柔性，从而决定了供应链的快速反应和市场适应能力。(6)库存采购管理因素。在传统的采购模式中，采购的目的是为了补充库存，采购过程不是主动的，采购部门制定的采购计划很难适应制造需求的的变化；在供应链管理环境下，采购是以订单驱动和供应商管理库存(VMI)相结合的模式，使得供应链系统得以快速准确响应用户的需求和降低库存成本，提高库存周转率。供应商是否愿意做库存管理也是影响供应商选择决策的重要因素。(7)在供应商选择决策过程中，除了上面市场经济方面的影响因素外，供应商的管理水平和商业信誉也是比较重要的影响因素。

三、新供应商的开发(Suppl ier Sourcing)及流程

新供应商开发是在企业产品市场战略定位和地区采购战略的方向下所进行的采购供应链管理的核心环节，包括企业内部需求分析，资源市场分析，新供应商寻找／选择，评估以及培养改进和验证，签署合作协议及合同五个环节；在仪器行业，一般都要经过这五个步骤，使新供应商最终完全满足采购方(制造商)的要求。

以上五个环节要环环相扣，每一个环节的疏忽都会直接影响采购供应链的成败与优劣。

1.首先应对企业内部的需求分析研究。从企业产品战略角度，是以成本领先为主的战略?还是以差异化为主的市场战略?如果是前者，零部件供应商的布局应尽可能考虑在低成本国家和地区展开，如中国大陆，东南亚国家等，除了少数极其特殊复杂零部件在发达国家采购，如美国，德国，日本等。目前，从中档分析仪器的的采购供应链布局来看，约70％～80％的零部件采购自中国大陆和其他亚太地区；从产品零部件本身角度去分析，把所有的需要外购的零部件从年需求量和重要级别两个方面做优先级分类，一般分为ABC三类；A类零部件一般种类少，约占20～30％的总种类，但其采购金额占的比重却最大，这类零部件在采购需求中是优先级最高的；在ABC分类后，同步从零

部件功能技术角度结合现有供应商的制造能力去分析判断，是否现有的供应商制造工艺能力可以满足零件制造加工要求?针对那些现有供应商能力不能满足的零部件，分析出存在的差距和技术难点并按照商品属性分组，让专业工程师分析归纳技术难点，包括从原理，材料，制造流程，后处理等细节入手，进而帮助采购人员在开发新供应商中提供了技术能力的门槛标准。总之，通过对企业产品需求的分析，采购部门供应商开发团队对于内部客户的需求有了清楚地了解，并明确下一步的基本方向。

2.资源市场分析与研究(Market Intelligence Study)。对资源市场分析与研究，包括目标地区和国家的要素禀赋竞争力分析和相关行业和上下游供应链的配套支持，以及该地区市场经济发展状况和前景等；目标零部件行业制造商制造能力分析和国内外同类产品的市场占有率分析同样重要。通过相关专业渠道，咨询机构，网络等查出近几年(一般是近五年)该资源的市场需求数据，运用统计分析得出近几年的同比或环比系数以便对资源市场有较为充分的了解，知道目前市场的供求关系以及未来的发展趋势，对于该资源的市场竞争能力以及现有供应商要有充分的了解，对潜在供应商的市场定位以及产品水平以及市场占有率都要有所分析。深入了解潜在供应商的供货能力，成本模型，质量意识，国际化服务理念及其他们目前服务的行业和客户群，在分析研究的过程中，完成供应商的初筛，建立起潜在供应商的选择数据库，为下一步做好准备。

3.新供应商寻找／选择及评估。新供应商寻找的途径有：网络平台，专业咨询机构，现有供应商的推荐和熟人介绍等，按照初始既定的原则完成初选，在候选数据库中，通过逐一电话访问的流程，完成电话调查，在电话调查中问题的设计很重要，作者建议使用统一标准的供应商情况体调查表，来管理供应商提供的信息：这些信息应包括：供应商的注册地、注册资金、主要股东结构、过去三年的销售收入，生产场地、设备能力、人员(包括商务，技术，采购物流)、主要产品、主要客户、生产能力，质量体系，ERP等。通过分析这些信息，可以评估其工艺能力、供应的稳定性、资源的可靠性，以及其综合竞争能力。在这些供应商中，剔除明显不适合进一步合作的供应商后，就能得出一个供应商考察名录。选择其中具有代表性不同规模的几家供应商发图纸去询价，对价格在接受范围内的候选者，要安排去实地工厂考察评估，这一步骤至关重要。在评估审核团队组建方面，建议邀请质量部门质量工程师和产品工艺工程师一起参与，他们不仅会带来不同角度专业的知识与经验，而且共同评审的经历也会有助于公司内部的沟通和协调。

在实地考察评估中，应该使用统一的评分标准进行评估，作者在实际应用中，结合分析仪器行业的特点，归纳总结出针对制造性供应商以下的评分标准：(每大项满分4分)。(1)技术能力T；总权重：25％；每子项满分4分。一是Tl―制造设备能力及软硬件支持维护：权重：35％；二是T2―I程技术人员配置及能力；权重：35％；三是T3―技术／设备投资，升级；权重：15％；四是T4―实验室能力；权重：15％。(2)质量水平Q；总权重：25％，每子项满分4分。一是Ql―质量系统状态(包括体系及人员结构)：权重：30％；二是Q2―过去两年的主要客户的质量水平(DPPM)；权重：20％；三是Q3―制程质量控制能力和经验，是否有6Sigma应用经验；权重：20％；四是Q4―计量及测试设备水平及维护；权重：20％。(3)成本模型及优势c；总权重：20％。(4)管理理念及体系M，包括管理团队的国际化理念，沟通能力，组织架构的合理性，以及人力资源培训考核制度；总权重：12％；(5)销售服务／交货Service＆Delivery：总权重：18％。一是商务运营能力；权重：35％；二是沟通能力及反应速度；权重：30％：三是及时供货(JIT)和库存管理(VMD；权重：25％。

应用以上评估标准，每一个团队成员对每一项进行评分，如：T＝Tl*35％＋T2*35％＋T3*15％＋T4*15％：最终考核Score＝T*25％＋Q*25％＋C*20％＋M*12％＋S*18％。

处理标准：评估小组成员集体讨论每人最终评分，在没有很大差异的情况下，取平均值最为最评估值，经过多次的实践验证，当评估值≤2.5时，此供应商被淘汰；当评估值在2.5～3之间，此供应商需要培养改进；并听取供应商的解释，如果供应商有改进意向，可要求供应商提供改进措施报告，做进一步评估；评估值>3时，表明满足进入样品验证流程的资质。

4.改进＆培养及小批量验证。对于评估值在2.5～3之间的供应商提出限期改进要求，并审核其改进措施和实施计划，确保满足采购方要求；在改进过程中，双方要紧密合作，及时沟通改进进度和状况，约定再次评估的日期。对于评估值大于3的供应商，进入样品验证阶段，打样数量建议分别为30／50／100三批次；要求双方质量工程师在出货和来料时做全部检查，目的是尽可能地去验证供应商的过程制造能力和流程的稳定性。

5.合作协议及商务合同。对于通过步骤4验证的供应商，在正式开始批量供货之前，合作双方应签订合作供货合同，特别注明供货周期，付款方式，交货地点，库存管理等细节条款，在商务合同签订后，新开发的供应商就开始了正式合作。

以上新供应商开发的流程，已在在我公司安捷伦科技进行了验证认可，并正在实际工作中应用推广。

四、采购供应链系统中新供应商关系的维持管理

对于供应商的开发，可以一次性对其进行考评，但在后续的合作过程中，还应当分阶段建立供应商激励体系。对于可持续合作的供应商要对其进行嘉奖和在一定程度上给予优惠政策，对于不可持续的供应商则可以对其进行鼓励以及提供帮助和技术支持，最终和供应商建立友好合作，双赢互利的良好关系。我们可以从以下四个方面考虑：(1)组建战略联盟。组建战略联盟可有效地链接供应商和制造商，强化合作关系，降低交易费用和成本；(2)建立合理的供应结构和管理机制。对供应商进行分类管理，通过区分长期供应商、专用生产资料与标准零配件的供应商，企业能将主要精力集中于关系到企业生存与发展的供应商的管理和潜在供应商的开发，对标准零配件的供应商则可通过市场配置资源的优势进行管理，最大限度地降低交易成本。(3)建立良好的信息平台。定期的供应商会议或其他形式的交流能有效地改善信息不对称和加强供应商与企业的互动，能增加企业对供应商的了解，进行联合决策，及时采取应对措施，降低潜在风险，有利于供需双方的交流和成本的降低。(4)引导供应商的核心业务，加强供应商与企业的合作。供应商为企业提供的核心业务可保证供货的独特性，提供直接服务于下游企业(或客户)的产品，有利于企业形成独特的竞争力，而且这种竞争力不易被竞争对手在短期内模仿。

参考文献

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[2]罗伟钊.《采购作业管理》.广东省出版社

[3]刘　华.《国际采购实务》.中国物质出版社

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1.建立物流管理专业人才培养能力矩阵。

我国物流管理学科的发展和变革与我国的经济发展密切相关,物流管理人才的培养能力必须适应社会经济发展。合适的物流管理人才的培养能力矩阵是人才培养模式改革的基础,也是物流管理人才能够满足我国经济与社会发展需求的有利保障。比如《物流法规与实务》这门课程要求学生学完这门课程应该具备对合同中双方当事人责任认定的能力、了解国际贸易基本术语的能力、运用物流法律知识对物流活动中发生的客户关系纠纷进行处理的能力、能够与供应商签订采购合同的能力等,即要求学生具备拟定合同能力、处理纠纷能力、签订合同能力、沟通协调能力、解读国际公约能力。例如,物流活动属于商事活动,涉及到企业之间的经济利益往来,因此物流企业一般通过物流服务合同的方式向客户提供物流服务并获得物流服务报酬。物流管理人才应了解物流服务合同的内容和条款,学会拟定物流服务合同,明确物流活动参与各方的权利和义务,以便在发生纠纷时能够维护自己的权益。拟定物流合同能力是物流人才必须具备的基本能力。

2.加强实践教学环节,提高物流管理人才的应用创新能力。

物流管理人才应是掌握了多学科知识和综合性技能,富有开拓精神和创新能力的应用型人才。制定可操作的实践教学策略是加强实践教学环节的根本,是提高物流管理人才应用创新能力的有效措施。通过产学研的途径,加强与企业的合作,与企业建立长期稳定的合作管理,同时根据学生自身的能力和素质,分层次把学生派遣到企业去,达到强化实践教学的目的。比如,某校物流管理专业已与多家物流公司签订了协议,使在校生在学院的推荐下能到这些物流企业实习,如重庆中集物流、德迅重庆分公司,以期通过强化教学实践提高教学质量,最终达到培养高素质的综合物流工程专业人才的目的。这些企业与该校之间都是按照“优势互补、互利双赢、资源共享、共同发展”的原则开展战略合作,以物流领域为重点,以建设创新型物流行业、促进重庆物流行业与社会经济发展、提高物流工程专业建设人才培养水平为目标,紧密结合中国中西部地区建设科技发展战略需求,加强战略合作与交流沟通,促进共同发展。由中集物流公司和德迅重庆分公司积极支持该校物流管理专业开展物流领域相关的业务,优先为其提供物流领域的决策与科研课题。两家公司定期地会选派富有实践经验的专家到重庆交通大学管理学院担任客座教授,指导培养青年教师,同时吸纳该学院相关优秀青年教师到自己的公司及下属单位实践锻炼,促进学术交流。同时,双方分别成立合作与交流共组小组,分别选派一 名同志为联络员,具体负责沟通和协调有关事宜,并且每年召开一次总结交流会议部署下一年度对口支援与合作计划。

3.进一步完善面向应用的、具有中国特色的物流管理知识体系。

采用系统研究与比较研究、规范研究与实证研究的研究方法,综合运用物流管理、系统工程、管理科学与工程、信息科学等最新研究成果,从各学科的交叉视野以及中国知识经济与信息技术发展的特点出发,在整理归纳中外文献资料与实践的基础上,对我国物流管理学科及应用中所涉及到的不同层次的知识进行分类、组合、分析、探索,进一步完善面向应用的、有中国特色的物流管理知识体系,指导物流管理在我国企业实践中的应用。比如,物流管理知识体系除了包含基础知识课程物流管理、物流概论、供应链管理等课程,物流专业基础课程配送与仓储管理、物流中心规划、物流运营管理等,还包括针对就业开设的新课程如工程项目物资采购、交通规划与控制、供应链建模理论等,既增强学生的基础知识、扩宽知识口径,同时也培养了学生理论创新能力。

二、实施方案

1.某校物流管理专业毕业生的就业质量跟踪调查分析。

以某校开设物流管理本科专业以来物流管理专业学生为抽样调研对象,调查毕业生就业的行业分布、岗位分布、工资水平、行业转化、成长周期、工作满意度等基本情况,在此基础上进一步分析物流管理专业的就业需求特征。

2.某校物流管理专业就业质量评价研究。

从毕业生的就业率、专业对口、工作收入、工作地点、工作环境和对工作的满意度等多维度建立毕业

生就业质量评价指标体系;采用数据包络分析法、模糊评价法、层次分析法相结合的综合评价方法,应用实际调查获取的相关数据对某校物流管理专业毕业生就业质量进行总体评价。 3.某校物流管理专业人才培养存在的问题研究。

根据就业质量评价结果,从课程设置、教学内容、教学方法、学生考核机制等方面分析某校物流管理专业人才培养过程中存在的问题,并根据就业单位反馈的信息建立物流管理专业人才培养能力矩阵。

4.某校物流管理人才培养方案改进措施研究。

基于某校物流管理专业人才的培养目标与发展定位,从理论教学、实践教学、课外活动、科学研究、师资队伍建设、考核评估、就业指导等方面提出某校物流管理专业人才培养方案的改进措施。

三、采用的方法

1.采用数理统计学调查分析某校开设物流管理专业以来毕业生的就业质量状况。

2.采用数据包络分析、层次分析、模糊层次分析相结合的综合评价方法针对实际调查获取的相关数据对就业质量进行评价。

3.运用社会学、教育学和物流管理学分析某校物流管理专业人才培养存在的问题并完善人才培养方案。

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［关键词］工程管理；课程体系；改革

［中图分类号］G641 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）6-0028-02

1 工程管理专业课程体系现状

我国工程管理专业可追溯到20世纪60年代初期,一批20世纪50年代前留学苏联的工程经济专家与20世纪50年代前留学英美的工程经济专家在我国开设技术经济学科,该阶段主要研究的是项目和技术活动的经济分析,如项目评价与可行性分析。1979年国内包括西安交通大学在内的11所院校开办了管理工程专业,1980年华中工学院开始招收物资管理工程本科生,1981年哈尔滨建筑大学招收了建筑管理工程专业学生,此后相继开设房地产经营管理、国际工程管理等专业。我国高校本科专业先后经过1963年、1989年、1993年及1998年4次修订,对原有相关专业包括建筑管理工程、基本建设管理工程、管理工程(建筑管理工程方向)、房地产经营管理、涉外建筑工程营造与管理、国际工程管理等专业整合成工程管理,于1998年正式成为管理科学与工程一级学科下设专业。工程管理专业是新兴的工程技术与管理交叉复合型学科。

本专业培养具备管理学、经济学、法学和土木工程技术的基本知识,掌握现代管理科学的理论、方法和手段,能在国内外工程建设领域从事项目决策和全过程管理的复合型高级管理人才。

2 工程管理专业课程体系改革的必要性

新的挑战要求参与国际竞争的人才需要具备一些特殊的素质：一是语言能力。FIDIC合同一般都在特别条款中确定“以英语为工作语言”。二是经营素质。必须具备一定的经济、金融、财务等方面的知识。三是要熟悉相关国的法律、规范及国际惯例。

工程管理专业培养具备管理学、经济学和土木工程技术的基本知识,掌握现代管理科学的理论、方法和手段,能在国内外工程建设领域从事项目决策和全过程管理的复合型高级管理人才。学生在校学习期间,要接受工程师和经济师的基本素质训练,打好工程技术、管理、经济、法律、外语及计算机应用方面的坚实基础。管理学院在对工程管理专业人才培养过程中,积极提供相应条件,使学生根据自身能力,能够攻读相关学科专业的双学位和双专业。

3 工程管理专业课程体系改革的几点建议

教学改革是一个系统工程。从宏观上讲,这个系统工程涉及教育思想、教育价值、教育目的等高等教育的根本问题。从教学这一特定范畴来讲,包括3个层面：一是专业设置、专业培养目标、专业人才培养模式等有机部分,相对于教学改革的其他方面而言,它是基础性的,具有先决和导向作用；二是专业课程体系、课程教学内容、教学方法、教学手段等方面,体现和落实第一层面的要求,同时检验和校正第一层面的要求是否合适,是教学改革中的重点和难点；三是教学组织和管理、教学评价、师资构成等环节,对前2个层面起保障和制约作用。3个层面相互联系、相互制约,形成一个有序的系统。

课程体系改革的总目标是构建有利于学生知识、能力、素质三位一体与协调发展的课程体系。在此体系之下,既能使学生掌握工程技术、经济、管理、法律基本知识,又能培养学生的创造性思维；既要有理论深度,使学生具备发展后劲,又要能提高实践能力；既要保证基本业务技能,又要有利于人格品质的塑造,还要有利于学生个性的发展。围绕工程管理专业的培养目标,在课程体系设置时,形成以下5个课程模块。

3.1 公共基础课

此类课程主要是文化素养和人文素质类课程,是学生学习知识、进行思维和基本技能训练、培养能力的基础。它为学生提高基本素质以及学好专业基础课程奠定基础。公共基础课的设置,应淡化专业界限,拓宽基础学科范围,尤其加强学生思想道德教育,诚信观念的培养以及外语和计算机应用能力的提高,突出强化了21世纪人才培养的特色。

3.2 专业基础课

此类课程由与本专业有关的知识组成,虽有应用背景但并不涉及具体的管理对象。它的覆盖面较广,有一定的理论深度和知识广度,往往是专业课的理论基础,因而它对学习专业课和培养工程管理专门人才的理论基础十分有用。这类课程的设置决定了专业面的宽窄和学生将来自我发展的能力。务必本着扎实而宽厚的原则,亦即“厚基础、宽口径”的要求来设置,尽量使其内容综合化。

3.3 专业课

专业课的设置要坚持总体优化原则,去掉重复的内容,合并相近的课程,取消不成熟、内容贫乏、口径过窄的课程。专业课的设置应体现我国加入WTO后国际国内法律环境和国际惯例,体现工程管理新的发展趋势。乌拉圭回合缔结的服务贸易总协定将“建筑及相关工程”列入12项服务之一,建筑业使服务项目的性质派生出一些新的行业,如投资咨询、市场法律服务、项目营造服务、房地产评估等,都对工程管理专业提出新要求,应在专业课设置上得到体现。

3.4 选修课

此类课程包括限定选修和任意(自由)选修两大块。限定性选修课的设置主要应体现本专业及其发展方向的特点,加深理论基础,训练科学方法和技能,体现本学科与相邻学科的关系,拓宽学生的视野和知识面。自由选修课的设置主要以提高学生的人文素质,满足学生个人兴趣和爱好,以发展和完善学生个性为目的。

3.5 实践类教学环节

缩小学校与现实生活的差距是建构主义所关心的核心问题之一,因此应尽量多地采用情景教学和加强实践教学课时量,必须注重向全面素质教育转变,向培养知识迁移能力、独立分析问题能力、动手能力、创新能力转变,向以学生为主体的实践教学模式转变。采用电化教学,提高教学趣味性,实施现场教学。人才培养是我国工程管理走向国际市场的关键所在,适应新的市场环境,改革课程设计,调整授课内容,改善教学方法是我国工程管理专业课程设计改革的必由之路。工程管理专业相关的资格考证：造价工程师执业资格、国际工程管理认证(EMCI)等。

参考文献：

［1］成思危.复杂科学与管理［J］.中国科学院院刊,1999(3)：175-183.

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［关键词］物流管理；双语教学；教学改革

［中图分类号］G642 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）49-0196-02

随着世界经济全球化，以及我国改革开放的不断深入,我国各行各业与国际接轨的步伐逐步加快,与世界各国的联系也更加紧密，中国的经济建设迫切需要既精通专业知识又精通外语的高素质人才。为此,培养既精通专业知识又精通外语的复合型人才已成为当务之急。为了应对这种人才短缺的局面,教育部在2001年出台的《关于加强高等学校本科教学工作提高教学质量的若干意见》中明确要求：高等院校要积极开展双语教学,进一步明确了我国高等教育今后一个时期内如何加强本科教育教学改革的思路。笔者针对高等院校物流管理专业的双语教学谈谈自己的一些体会和思路,希望抛砖引玉,为物流管理专业的双语教学做一些有益探索。

1 双语教学的内涵

“双语教学”在英语中称为“Bilingual Education”。英国朗曼出版社的《朗曼应用语言学词典》对双语教学的定义是：“The use of a second or foreign language in school for the teaching of content subjects”,即能在学校里使用第二语言或外语进行各门学科的教学,并认为双语教学有3种模式,即浸入型、保持型和过渡型。透视“双语教学”的内涵,我们可以发现,所谓双语教学,就是以两种语言作为教学语言的教育,其中一种是学生的母语。在我国,双语教学主要指用一门外语作为课堂用语进行的除外语学科以外的其他知识性学科的教学。

高等院校物流管理专业的双语教学,面对的是英语能力强的中高年级学生,应该采用汉语和英语并重作为教学语言的双语教学模式,以物流管理专业知识为载体,创造英语环境,使学生能用英语进行物流管理方面的交流,逐步达到用英语进行表述、学习和思维的理想境界。

2 物流管理专业双语教学的必要性和可行性

国家教育部在2001 年提出加强大学本科教学的12 项措施中,要求各高校在3 年内开设5 %～10 %的双语课程。2003 年教育部在“高等学校教学质量与教学改革工程”纲要第12 条中明确指出，“要继续推进双语教学”,双语教学已成为高校教学评估的重要指标。为了贯彻落实教育部的文件精神,许多高校纷纷开设“双语”课程,积极投入双语教学课程建设之中。

有关专家指出,现代经济的发展很大程度上取决于物流水平,而物流水平又取决于适应现代社会发展需要的新型物流人才的数量和质量。以物流教育为例,美国的50多所大学设置了物流管理或供应链管理专业的课程和学位教育。如麻省理工学院斯隆学院、密歇根州立大学、迈阿密大学等。另外,哈佛大学、俄亥俄州立大学、马里兰大学、明尼苏达大学等则设置了物流管理、供应链管理、运输与物流、仓储与物流等专业方向。在欧洲,也有87所大学开设了物流高等教育。在亚洲,日本早稻田大学、日本流通经济大学、新加坡国立大学、韩国仁荷大学等也纷纷开设了物流高等教育。我国在“十一五”规划中首次把“物流”列入要大力发展的现代服务业。20世纪90年代以来,我国物流人才的培养同物流产业升级、对外开放和迅速发展所产生的人才需求相比,总体规模依然很小,物流专业人才已被列为我国12类紧缺人才之一。从人才质量上看,理论与实践严重脱节,应用型及复合型国际物流人才的培养比较薄弱,更谈不上创新,无法满足激烈竞争市场的需求。为了满足我国对综合性、应用性与较高英语水平为一体的复合型物流人才的需要,开展物流管理专业双语教学势在必行。

3 高等院校物流管理专业双语教学的探索

3.1 科学定位物流管理专业双语教学目标

专业课的双语教学不同于公共外语教学、专业英语教学,在实践中应明确各自的教学目标。物流管理专业双语教学的目标设计,应该反映全球经济一体化、教育国际化这两个趋势,其教学目标应该具体体现在讲授物流管理的基础理论等基本内容的同时,注重对学生英语思维的培养,注重提高学生的英语听、说、读、写、译的能力,培养学生的跨文化交际能力及国际物流活动中的交际能力。高等院校物流管理专业双语教学活动要以学生为主体,从学生的特点与需要出发,科学合理地制定教学大纲和教学计划。教师必须对任教班级学生的英语水平和专业能力进行事前调研,还可以邀请学生代表参与编制,师生共同精心设计适合班级学生实际需要的教学大纲与教学计划。并且在教学计划的执行过程中,随时观察学生的反应,对教学计划进行必要的修改,使学生的主体意识在设计和执行教学计划时得到充分体现。

3.2 采用分层次、分阶段、循序渐进式双语教学方式

爱因斯坦曾说过：应该给教师对教学方式以广泛的自，因为强制和外界压力会扼杀他们的工作兴趣。专业课的双语教学目标毕竟还是讲授专业知识,针对目前高等院校学生的英语水平参差不齐的现状,可以按学生外语水平分层次实施双语教学。笔者认为：为了取得更好的专业课双语教学效果,可以采取小班授课方式,师生充分交流,最大限度地发挥学生的主观能动性,并分阶段、循序渐进实施双语教学,不能操之过急,欲速则不达。

第一阶段：用英语简单渗透专业术语。学生初次接触双语教学,心理与视听上有一段适应的过程,英语渗透不宜过多。所以在第一阶段的讲解以中文为主,给出特有专业术语的英文说法,并且鼓励学生勤翻阅专业外文词典,不断积累和整理出有关词义的信息。课堂英语使用比例为5％～10％。第二阶段：中英文交叉渗透教学内容。为了逐步培养学生用英语思考问题的意识,此阶段必须加大英文使用的程度。较浅显的内容,用英文讲解。对学生不易掌握的复杂内容先用中文解释,再用英文解释。鼓励学生用英文作课堂笔记,用英文完成作业；鼓励学生用英文提问发言。课堂英语使用比例争取达到20％～40％。第三阶段：英文完全渗透教学内容。在此阶段的讲解中,坚持用英文在黑板上板书,用英文归纳和总结重点和难点,要求学生必须用英文作课堂笔记,用英语回答问题、阐述观点,只有当用英语不能表达自己的观点时才使用汉语进行补充说明,要求学生必须用英文完成作业和考试试卷。这一阶段的目的是强制性培养学生兴趣,让学生形成英文思维的习惯。教学语言由汉语为主转变为英语为主,课堂使用英语比例达到80％以上。

3.3 利用多媒体进行咨询式案例互动教学

咨询式案例互动教学是指利用企业管理咨询公司给跨国企业客户提供咨询服务时的报告形式,以教材中的理论框架为依托,对某一企业的供应链物流管理进行全面深刻的剖析。由于采用多媒体案例互动教学,从而让学生沉浸在真实的商务环境中。老师掌握供应链物流管理理论,了解国际化企业咨询提案方式,了解良好的PPT 制作风格,将专业知识和英语教练融合在了一起,达到学以致用的目的。例如笔者选取了美国沃尔玛(Wal-Mart）超市作为讲解互动案例。课程从物流与供应链一体化整合中的一张图表开始,由顾客、客户服务、零售支持(配送中心)、采购到供应商逐个展开。在教学过程中,加入沃尔玛的天天平价英文版商业视频广告以提高学生的学习兴趣。通过这种多媒体咨询式案例教学,老师的理论联系企业实际操作的表达和PPT 的制作风格,都可以增强学生对物流专业课程的学习兴趣,从而产生质的飞跃。使畏惧双语教学的同学,开始感到利用外语和所学专业变得更有兴趣。

3.4 利用网络平台辅助教学,建设物流管理专业课程网站

课堂上的双语教学时间短暂,如果没有课外的练习和实践,教学效果很难提高和维持,双语教学的目的很难达到。为了使物流管理双语教学达到最好的效果,教师可以布置大量的课外学习任务,这些课外学习都是基于网络平台上的课程网站实现的。狭义的网络教学平台是指建立在Internet 基础之上,为网络教学提供全面支持服务的软件系统。例如可以选用目前免费使用的门特网(省略）系统,该系统设立了课程介绍、讲课要点、课程讨论区、作业处理、教师工作室、课件下载、教师答疑、课程通知等栏目,集成了复习、讨论、答疑、提交和批改作业等功能于一体,极大地扩展了双语教学的师生互动时间和空间,提高了双语教学的效果。通过网络平台上物流管理专业课程网站,可以让学生畅所欲言,大胆假设,小心求证,使问题的阐述比老师一个人说的效果更好、更深、更透。

3.5 加强物流管理专业社会实践教学和模拟试验教学

物流管理具有理论与应用并重的特点,需要将管理科学的理论、方法和技术应用于物流管理实践中去。为了更好地体现现代物流的应用性特点,社会实践教学和模拟试验教学非常必要。组织学生在国内的有关企事业单位进行物流实践,实验室仿真模拟训练,参加科技比赛等实践教学,可以增强学生对理论知识的感性认识,培养其实践应用能力。有条件组织学生到国外高校及相关部门交流与实训,既可以接受国外的先进经验,也有助于提高学生的英语应用能力。

4 结 论

高校专业课程双语教学是我国改革开放、与国际接轨和教育改革发展的必然趋势。如何实施物流专业课程双语教学是摆在我们眼前的现实问题。只有将双语教学与物流教学改革同步推进、通过设定切实可行的教学目标并针对学生的学习特点选择合理的教学方式,才能进一步推进我国物流管理专业教学改革和国际化高层次物流人才的培养。

参考文献：

［1］蒋隆敏,凌智勇.高校实施双语教学的实践与研究［J］.江苏高教,2009(3):87-88.

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关键词：电子商务；ERP；教学改革

Enterprise Resource Planning（ERP）简称企业资源计划，它是建立在信息技术的基础上，集客户、销售、采购、计划、财务、质量、服务等功能为一体，以市场需求为导向，以实行企业内外资源优化配置、消除生产经营过程中一切无效的劳动和资源，实现信息流、物流、资金流、价值流与业务流的集成和提高企业竞争力为目标，以计划和控制为主线，以网络和信息技术为平台，面向供应链管理的现代企业管理思想和方法。现结合我校电子商务专业ERP教学的实际情况，就教学过程中存在的问题进行分析，并提出相应的解决办法。

一、ERP概述

企业的所有资源简要地说包括三大流：物流、资金流、信息流，ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）也就是对这三种资源进行全面集成管理的管理信息系统。概括地说，ERP是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，全面地集成了企业所有资源信息，为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。从目前形势看，ERP是企业信息化的基础，而且随着信息技术的进一步发展，ERP的管理范围有继续扩大的趋势，继续扩充供应链管理SCM融合企业本身的所有经营业务、企业的办公业务、企业之间的协同商务业务等，如电子商务EC、客户关系管理CRM、办公自动化OA等都不断地融入ERP系统中。

二、电子商务专业开设ERP课程的目的

ERP课程在高校中开设也是近几年的事，由于ERP涉及的内容较广泛、全面，所以在高校多个专业中开设了这门课程，企业管理、计算机科学、财务、物流、工业工程等都可以开设，只是各自的侧重点不同，计算机信息管理学院的电子商务专业开设ERP课程的主要侧重点就在于企业信息化的构建和实施。电子商务是一个具有自身特点的专业，这个特点就是在信息技术条件下进行商务活动的规律，它以商业活动为中心，涵盖信息流、物流、资金流等各个方面。电子商务专业与计算机、经济管理、信息管理与信息系统等专业既有密切的联系又有明显的区别：计算机学科与经济管理类学科是电子商务专业的理论基础，信息管理与信息系统主要针对的是企业信息化，它是企业电子商务应用的基础。电子商务专业的发展依赖于上述学科的发展，但又不等同于它们的发展。

电子商务专业开设这门课程的目的就是让学生在经济管理、计算机、信息管理和信息系统等各门课程学习的基础上，通过ERP的学习，综合融通各类理论知识，并对企业的整体运作有一个全面的了解；尽可能缩短学生理论学习和社会实践的距离，并了解企业信息化的实施步骤、方法以及技术手段等。

三、我校ERP教学过程中存在的问题现状

首先，ERP是一门实践性很强的综合类课程。实践和体验是激发学生学习兴趣和主动学习的关键环节，而拘泥于“先学理论，后修实践”的常规课程安排方法，并不符合现代学生思维活跃、好奇心强、喜欢动手实践等认知规律。课堂教学通常侧重于理论知识的学习，忽视了理论在实践中的应用训练，致使ERP理论课教学效果不佳。

其次，ERP这门课程具有理论内容多、内容抽象、涉及知识面广、综合性强等特点。在具体授课过程中，教师如果采用传统的、形式单一的教学方法，难以激发学生的学习兴趣，进而影响授课效果。

再次，由于ERP课程内容比较多，而教学大纲规划中实验教学课时又相对较少，再加上我们学校处在西部地区，实验设施相对比较薄弱，采用数量有限的几次电子沙盘模拟对抗和软件操作的实验教学活动，并不能充分发挥实验与理论教学相结合的教学初衷。

最后，由于ERP课程内容涉及企业管理、信息管理、企业运营以及相关的人、财、物等方面的管理和规划，只有让学生具体参与或参加企业管理的运作，即提供实践教学的机会才能使学生在有限的时间内全面、系统地掌握ERP的具体运作方法，同时加深对实施ERP后产生效果的认识。

四、电子商务专业的ERP课程改革措施

1.合理规划ERP理论教学体系

ERP是一门知识涉及面很广的综合性课程，学生学懂ERP需要多方面知识作为铺垫。因此，在讲授ERP系统前，要先安排前导课程的学习。这些课程包括管理类的会计学基础、生产运作管理、人力资源管理等，计算机类的数据库原理、软件工程等，信息系统类的管理信息系统、信息系统分析与设计。学完这些前导课程后，再进行ERP的学习。

2.优化ERP实践教学体系

ERP是一门实践性很强的课程。只有通过实践，学生才能真正学会如何用信息技术的手段去解决管理问题。ERP实践教学的组织安排应当循序渐进，以达到使学生理解企业运营，理解企业需要信息化发挥什么作用，开发信息系统的教学目的，最终使学生具备一定的ERP系统实施、维护和二次开发能力，向社会对ERP人才的能力要求靠拢。

（1）进行企业认知实践，使学生理解企业经营管理的目标、管理体系和常规业务流程。此项实践分为两个环节，校外实践和校内实践。校外实践，是指利用电子商务专业实习基地资源，让学生在教师的带领下深入企业一线，进行学习调研。校内实践，是指企业经营沙盘模拟实训，让学生通过角色扮演，进行企业管理运营比赛，寓教于乐，激发学生的学习兴趣。在此过程中，学生能够较为直观地感受商业竞争环境，了解企业运营管理的目标。

（2）围绕企业信息化，开展信息系统认知实践。此项实践也分为两个环节：校外实践和校内实践。校外实践，要求学生在教师的带领下对企业的信息化情况进行调研，使学生了解企业中管理信息系统的各种类型与功能、ERP的模块和功能，理解信息系统对企业经营管理的支撑作用。校内实践，则充分利用现有的教学版ERP系统软件，模拟企业发生的业务，指导学生操作ERP软件完成相应流程。此过程可以令学生对ERP的常规功能更加熟悉。

（3）开展信息系统开发实训，提高学生的系统分析、设计和开发能力。这个实践环节中，教师布置一个合理的管理信息系统开发任务，指导学生完成需求调研到系统分析设计再到编程实现的全过程。由于工作量较大，可以将学生分组，共同完成一个题目，同时培养学生的团队合作能力。

3.师资队伍的培养

由于大多数教师的企业实际经验少，对ERP的理解也不够深入，影响了教学成果。所以，应当鼓励教师到企业中实践。我们学校的做法是，鼓励教师暑期深入企业一线，顶岗实习。从事ERP教学的教师，应尽量寻找参与ERP实施项目的机会，从而加深对ERP的理解，搜集鲜活的ERP实施案例，提高教学质量。

五、结论

企业资源计划是一门集理论性实践性于一体的集成性很强的课程，它涉及很多方面的知识体系。针对电子商务专业的学生，教师在授课的过程中，应不限于讲解课本知识，而应相对于专业特点把生产实践的经验带进课堂，做到理论联系实际。同时创造条件，让学生了解企业的实际运行情况，使学生知道，实际与理论的差距，从而激发学生的学习兴趣，发现问题并解决问题，这样才能有针对性地培养出符合企业需要的人才。

参考文献：

[1]罗鸿.ERP原理、设计、实施[M].北京：电子工业出版社，2003.

[2]张志平.ERP系统在管理信息系统教学中的应用探讨[J].科技情报开发与经济，2006.

[3]方永美.浅谈企业资源计划的本科教学[J].技术经济与管理研究，2006.

[4]丁辉.高校ERP实验室实践初探[J].科技资讯，2006.

[5]周振凯，谭南林.ERP管理思想及其发展趋势[J].广东财经学院学报，2005（1）.

[6]钱鸣.信息管理与信息系统专业ERP实验教学探讨[J].黑龙江科技信息，2013（1）.

[7]骆瑞玲，陈敏，朱东芹.信管专业ERP课程理论教学方法初探[J].湖南工业职业技术学院学报，2012（3）.

[8]薄彩香.ERP沙盘模拟实验教学改革思路[J].石河子大学学报：哲学社会科学版，2011（25）.

Exploration on the Teaching Reform of ERP Course for the Professional Talents Training in Electronic Commerce

Zhang Zhe Zhao Yunhui Zhang Shudan

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[关键词] ERP教学； 组织模式； 软件

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 24. 068

[中图分类号] G64 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2012）24- 0117- 02

1 引 言

ERP——企业资源计划，它是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，全面集成企业的所有资源信息，并为企业提供决策、计划、控制和经营业绩评估的系统化的管理平台。高校作为为社会培养和输送人才的摇篮，需要时刻保持与社会接轨，而ERP作为近现代科技和管理发展的产物，复合型ERP人才的培养也是处在不断的探索过程中，运用ERP软件系统进行教学实践的新模式显得迫在眉睫。ERP实验的基本思想是一整套完整的企业资源计划的流程来展示管理原理和管理思想，如何介绍ERP管理思想，营造一个模拟的企业运作环境，让学生就业之前了解企业运作规律、熟悉企业运作流程、具备实际的动手操作和决策能力来组织ERP教学，使走出校门后与市场接轨，解决这个问题至关重要。

2 ERP软件教学中存在的问题

2.1 专业性差别

ERP是边缘学科，涉及到的学科较多，如管理学方面：库存管理、营销管理、生产计划管理、人力资源管理等；财务会计；信息技术与网络技术等知识。这就决定了在学习ERP之前必须要有相关的专业学科知识，而经管类院校几乎专业涉及的只是ERP的一个方面，这就给ERP课程的开设带来了困扰：ERP的系统性和专业的局限性；ERP的多学科性和学生专业的单一性；ERP的综合性与ERP教师专业知识的单一性。

2.2 理论与实践的脱离

作为培养和传播先进知识和技能的高等院校，担负着为企业信息化输送后备力量的艰巨任务。培养人才与社会需求相吻合，满足市场需求也是高等教育得以立足和发展的动力。由于中国本土ERP发展大约都经历了从财务软件到ERP的转型，ERP教学上易与传统的会计电算化课程重合。高等院校会计电算化教学软件一般选用用友软件，而ERP教学的软件也有很大一部分用采用用友软件。①从会计电算化和ERP层面上来说，显然会计电算化是ERP的其中一方面，在课堂教学中，尤其在限定教学课时的情况下，很容易使学生对ERP的精髓不甚理解，会将会计电算化和ERP混淆，会造成ERP其实就是财务软件的升级而已的错解。②源自于ERP本身理念所包含的综合性、结构性和复杂性，以及学生由于本身所学专业的限制，教师在理论层面讲解ERP的概念和理解后，教授软件上的具体操作时，容易陷入纯粹的软件操作陷阱，与理论感觉相差甚远。③教学所使用之ERP软件往往是标准的演示版，与企事业单位实际使用的经过二次开发的软件有所区别，故ERP软件的教学易陷入为教学而教学，为软件操作而操作的嫌疑，此是ERP软件教学一大困境。

2.3 纯案例教学的困境

建构主义认为，学习是建构内在的心理表征的过程，学习者并不是把知识从外界搬到记忆中，而是以自己已有的经验为基础，通过与外界相互作用来建构理解的。建构主义要求教师和学生要转变原有的灌输式学习方法，树立以教师为主导、学生为主体的人本主义思想，使学生重新获得学习的主动权，以自身已有的知识和经验为基础进行主动的建构活动。当前采用的案例教学就是借鉴采用了构建主义，使课堂模式从纯粹的理论灌输转变为学生积极参与讨论的互动。但ERP本身是一门践性很强的课程，一个复杂的系统，教学内容多元化，业务流程和软件功能复杂化等特性决定了ERP软件教学仅仅有案例教学是远远不够的，必须将静态的案例变成动态的模拟。

2.4 教学师资的困扰

ERP不一定是独立的一门课程，而是学科、多门课程理论知识的交集，涉及管理工程、软件工程、网络工程、会计学、生产管理、物流与供应链管理等学科相关知识。其综合性、系统性、多学科交叉性以及实践性强等特点决定了ERP的教学师资也必须具备相应的知识结构，但现实中同时具备该多学科结构的师资可谓是凤毛麟角，对ERP教学的开展提出了严峻的考验。在ERP教学的组织上，鉴于ERP课程实践性强的特点，如要得到更好的教学效果，则有必要采用有别于一般的纯课堂教学方式，如案例流程教学、实际生产现场教学等，因而对授课教师提出了更高的要求，似乎这根本不是单纯一个教师就能完成整个ERP课程的教学。

3 ERP教学组织模式构建及相关对策

3.1 教学组织模式构建

根据建构主义的思想和ERP课程教学的特点，ERP课程的教学方法应该构建一个有助于调动学生的学习潜能、有助于培养学生学习能力的体验式教学方法。使学生在教师积极有效的帮助下，开展体验式学习，养成学生自主学习的习惯，在理论教学中引导学生主动构建自己的知识框架，在实验或实践教学中实现学生对企业ERP实施过程的直观感受和理论知识的迁移。

3.2 “案例教学+专业区分+团队组建+角色扮演+评价体系”的组织模式

如前所述，ERP教学是多学科、综合性、实践性的课程，其授课难度高。如完全以ERP的子模块的分类按部就班讲解、学生用软件输入相应数据来学习和了解软件功能的话，则会有为软件操作而学习的嫌隙。学生对于软件本身的构架、相关知识的运用无法深刻理解，最后容易陷入纯粹学习如何操作的泥淖，这从根本上偏离了ERP教学的本质：学生综合知识的运用与实践能力的培养。如要取得理想的教学效果，让学生深入理解ERP的本质，有必要采用有别于一般课程的教师授课、学生听课的传统教学形式。在此，笔者提出一种新的教学组织模式，可以用以下数学表达式表达：组织模式=案例教学+专业区分+团队组建+角色扮演+评价体系。

3.2.1 案例教学：以企业仿真案例为载体

在课堂教学中采用的案例必须是企业仿真案例，如在实验教学环节采用某行业（如制造业、服务业等）企业的某一个专业职能和流程进行仿真而编制的案例，为财务、市场营销、生产管理、供应链管理等方面提供模拟教学环境，从而体现ERP的跨学科、跨专业的综合性与结构性，使学生对物流、信息流和现金流有直观而系统的了解，有利于培养学生对企业运作与管理全面而系统的认知，也有利于培养学生的团队精神，这是以往课堂教学中的薄弱环节。

3.2.2 专业区分、团队组建与角色扮演：根据专业，模拟企业岗位职能

在提供企业仿真案例的前提下，课堂教学就拥有了仿真企业的业务处理环境，因此，实验各个流程的设计要达到使学生仿佛置身于企业实际环境中的感觉，由此可使学生自觉调整自身不同于课堂上的状态，促使学生主动思考，主动思考，主动加入团队中完成实验。依据学生的专业以及仿真案例的岗位设置，每位学生扮演一个角色，组织一个团队，以团队为一个整体来完成实验。在实验中，每个学生以企业实际业务流程为牵引，针对一个特定的业务，由学生模拟企业不同部门、不同岗位，如学生A模拟财务部主办会计、学生B模拟财务部出纳，学生C模拟财务部部长，学生根据自身模拟的岗位角色，独立完成业务处理，如此可以熟悉软件的构架、系统的功能以及不同业务的流程处理。在局域网的环境下，在不同子业务系统中，不同的学生都可以模拟不同的岗位，每个岗位都有不同的“权、责、利”，在业务处理中，每位学生都可以找到相应的“职业角色”的感觉。另该实验的组建是以团队形式，在实验过程中，有利于学生培养团队合作精神。

3.2.3 评价体系：事后控制、形成相应反馈机制

针对“案例教学+专业区分+团队组建+角色扮演”的课堂组织模式，在完成课程后，必需有相应的反馈机制，如可采用“客观评测”+“主观建议”形式，评测宜采用课堂教学内容、教学形式、教学效果等方面由参与学生直接打分，最终统计出平均分，主观建议主要是参与学生对该课程课堂组织模式的反馈意见以及有何更好的建议。根据两者得结果对该课堂教学组织模式加以评定并改进，力求完美。

该课堂组织模式主要以企业实际案例为载体，根据学生所学专业即专业知识结构的差异将学生安排至团队中不同的角色上，一方面可以使学生在不同的“工作岗位”中体会到岗位工作内容和岗位职责，增加学习效率，另一方面，由此团队型、角色型的课堂组织模式能激发学生的学习兴趣，引导学生自主学习、探索的学习内动力。在整个课堂教学中，呈现出以学生为主角，教师为辅导配角的团队型、探索型的课堂组织模式。在最终学习完成后，采取类似“学评教”的方式，对课堂组织模式、教师教授、学生学习效果以及课堂氛围等进行多重评价，经过事后反馈、评价并加以改进最终完成课堂组织模式最优化的目标。

3.3 “理论教学+案例教学+专题讲座+个别辅导”的多教学方式

在“案例教学+专业区分+团队组建+角色扮演+评价体系”的组织模式的基础上，需要考虑的是如何进一步充实课堂，完善课程。故笔者在实验教学为主的课堂教学模式组织上，丰富课堂的教学的方式，学生多角度，多思维学习ERP的理论和精髓，提出了“理论教学+案例教学+专题讲座+个别辅导”的多教学方式。理论教学是任何一门课程必须要进行的教学环节之一，《ERP软件应用》课程也不例外。从ERP的起源，发展，到目前的国内外的应用现状以及未来的展望；ERP的概念、内涵；ERP的理论结构，包括ERP软件的构架、财务系统、供应链系统、生产管理系统等方面是进行实验教学的前提。理论课程的讲授可以采用传统的课堂教学，也针对某一方面，请相关的专家、学者以讲座的形式开展。如此不仅可以调动学生学习的积极性，也可使学生了解到当今ERP的前沿问题，增加学习探知欲。案例教学的关键之一在于案例的高度仿真性，笔者认为如果在有客观条件的情况下，可以由学生进入单位相关企业实习，根据在企业实习情况，在教师的指导下，以团队形式自己编写仿真案例并将案例在ERP软件中进行业务处理，如此可以提高学生的团队合作，实践能力以及专业把握能力，此举大有裨益。学生个别辅导是对整个课堂教学的补充和提升，提升整个课堂教学效果可采取的措施。

4 总结与展望

在目前ERP软件应用教学组织模式的“困境”中，相应的教学改革势在必行，在此情况下，笔者提出“案例教学+专业区分+团队组建+角色扮演+评价体系”的组织模式”与“理论教学+案例教学+专题讲座+个别辅导”的多教学方式相结合的课堂教学模式，旨在改进课堂教学效果，改进教学方式，使学生学习ERP软件应用课程更为积极、主动，专业学习更为扎实、稳固，同时提高了实践动手能力并培养良好的学习习惯与团队合作精神。

主要参考文献

[1] 罗鸿. ERP原理、设计、实施[M]. 北京：电子工业出版社，2003.

[2] 盛巧玲. 基于ERP的管理类专业综合实验平台构建与教学模式探讨[J]. 湖南工业职业技术学院学报，2007（3）：138-139，144.

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会计学是一门应用型的管理学科，在会计教学中，不仅要向学生传授会计理论与方法，更要培养学生应用会计理论与方法来解决实践问题的能力，这一点是由会计学科本身的性质与特点所决定的。组织学生到校外企业进行会计实习，是多数高等工科院校所采取的一种会计实践教学方法。但是，由于企业财务信息具有一定的保密性，多数企业一般不愿意接收学生在本单位进行会计实习，即使有些企业接收了，指导老师担心出现账务处理错误，也不愿意放手让学生进行实际操作；学生在实习单位很难接触到原始的会计资料，动手能力得不到锻炼，校外会计实习收效甚微；此外，各高等工科院校在会计学专业人才培养方案的制订上，更多的是考虑专业素质的培养，而忽视了职业道德、人文素质以及心理素质等综合素质的培养，会计学专业实践教学体系及其运行也存在着明显的缺陷，因此对于高等工科院校的会计学专业建设来讲，完善会计实践教学体系、整合会计实践教学内容、搭建实践教学硬件平台，使学生在有限的时间内掌握会计的基本理论、方法与技能显得越来越重要。

一、高等工科院校会计学专业人才的培养目标

2001年以来，我国高校毕业生的数量急剧增加，但社会就业岗位却相对稳定，高校毕业生的就业进入了“就业大众化”阶段，社会对各个部门、各个层面的人才都提出了全新的高标准的素质要求，高校不再仅仅是产生理论家、思想家的摇篮，而是要培养出具有现代经营理念的优秀创业型人才。创业本身就是一项综合技能的展示，它需要一个人具有很强的运用和驾驭知识的能力，涉及到的知识更是涵盖了人文社会科学和自然科学等领域，要将其转化为生产力，高等工科院校的学生就必须通过综合的技能培训，娴熟地掌握操作技能。笔者认为高等工科院校会计学专业的人才培养目标应该定位在：培养德、智、体等全面发展，具有系统扎实的经济学、管理学以及会计理论基础，熟练掌握会计核算的基本知识、基本方法和基本技能，通晓会计法、会计准则及相关的经济法规，具备较强的专业实践能力、较高的综合素质及创新意识的高级应用型人才。

高等工科院校在制订会计学专业的人才培养方案时，应遵循目标明确、整体优化；基础牢固、加强实践、增强适应性；保证质量与体现特色相结合；注重综合素质提高；营造因材施教、个性发展良好的空间等基本原则。具体体现在：构建公共基础课教学平台、学科基础课教学平台、专业课教学平台、实验教学平台的课程构架体系；要求会计学专业的学生必须修读一定学分的数学建模、电子设计、情报检索以及外语类、体育类、艺术类等素质拓展类选修课，必须修读一定学分的跨学科的课程；积极引导学生课外参加创业大赛、体育比赛及各种文娱比赛活动，课外参与科研项目、撰写科研论文，课外参加资产评估师、注册会计师等考试，以鼓励学生全面发展。

二、构建高等工科院校会计学专业实践教学体系的总体思路

会计实践教学是会计教育教学的有机组成部分。建立符合会计学专业人才培养目标要求、科学合理的实践教学体系是促进学生理论联系实际、增强学生动手能力和创新能力的重要途径。会计学专业实践教学体系的构建应充分体现“强化应用、重视实践、突出创新”的人才培养思路，科学地设计出实践教学的各个环节，使实践教学体系整体贯通，在时间上全程化，在结构上层次化，在形式上多元化。笔者建议高等工科院校会计学专业应构建专业基本素质培养、专业实践能力培养、综合实践素养培养“三位一体”的实践教学体系。

（一）专业基本素质培养体系

在“三位一体”的实践教学体系中，专业基本素质培养体系主要是以培养学生掌握专业知识、增强实验和基本设计能力为主要目的。该体系主要包括认识实习、计算机文化基础、管理信息技术基础、数据管理系统、运筹学、计量经济学、数据分析软件与应用、电子商务、OA系统高级应用与开发、经济预测与决策、管理会计和计算机会计等课程实验，穿插在第一至第七学期的理论教学之中分散进行。这些课内实验的组织，使计算机课程四年不断线。

（二）专业实践能力的培养体系

专业实践能力的培养体系是以学生所学专业基础理论、专业理论为基础，以培养学生理论联系实际、分析与解决实际问题能力以及专业技能实训为主要目的。该体系主要包括OA软件基础应用、初级会计学课程设计、中级会计学课程设计、ERP课程设计、财务分析课程设计、学年论文、生产实习和毕业论文等。除生产实习、毕业论文全部安排在第八学期以外，其它实践教学环节每学期都集中两周时间来安排，使相对集中的实践教学环节四年不断线。

（三）综合实践素质培养体系

综合实践素质培养体系是以培养学生创新思维、创新精神与创新意识、强化学生实践能力，培养团队精神为主要目的。该体系主要包括公益劳动、社会实践、课外科技活动、开放性实验、学科竞赛、创业大赛和校园文化活动等，分散安排在第一至第八学期。

三、高等工科院校会计学专业实践教学的内容

《OA软件基础应用》是针对会计学专业低年级学生的教学实践环节设计的。通过上机操作，使学生掌握OA的基本方法与技能，熟悉文字处理、EXCEL、POWERPOINT等办公自动化软件的应用。

《初级会计学课程设计》是针对会计学专业低年级学生的教学实践环节设计的。通过《初级会计学课程设计》，使学生熟悉手工账务处理使用的原始凭证、记账凭证、账簿等基本的会计工具；掌握会计凭证的填制方法；掌握账簿的登记方法和要求；掌握记账凭证核算形式的账务处理程序与要求；掌握基本会计账户的结构及其相互关系；熟悉资产负债表的结构及其编制方法；熟悉利润表的结构及其编制方法。

《中级财务会计课程设计》是针对会计学专业较高年级学生的教学实践环节设计的。通过《中级财务会计课程设计》，使学生掌握现金、银行存款、其他货币资金的核算；掌握原材料、低值易耗品、包装物等存货的核算；掌握固定资产、在建工程、无形资产等长期资产的核算；掌握借款、税金以及其他流动负债的核算；掌握长期借款、长期应付款、应付债券的核算；熟悉各项生产费用要素的归集与分配方法，掌握成本计算的分步法；掌握收入、费用及利润形成与分配的核算；熟悉利润表的结构，掌握利润表编制方法；熟悉资产负债表的结构，掌握资产负债表的编制方法；熟悉现金流量表的结构，掌握现金流量表的编制方法。

《学年论文》是针对会计学专业较高年级学生的教学实践环节设计的。指导老师结合会计理论与实践中的热点问题帮助学生进行论文选题，并指导学生进行资料收集、确定研究提纲、进行分析研究、完成论文。其中一周进行选题、资料收集、论文提纲的确定，一周时间进行论文写作。通过学年论文的撰写，使学生熟悉科学研究的基本方法，掌握论文写作的方法与技巧，为毕业论文的撰写打好基础。

《ERP课程设计》包括手工环境下的ERP沙盘模拟实验和计算机环境下的ERP软件模拟实验。通过本课程设计，使学生对企业运营管理有一个全面的体验，对企业战略和关键成功因素有清晰的了解，学会运用战略的眼光看待业务的决策和运营，增长运用一定的策略方法改进公司创造价值的能力，学会使用资金预算、财务数据处理、财务信息分析等工具跟踪企业运行状况，并树立适时调整企业发展方向的战略观念。

《财务分析课程设计》是针对会计学专业高年级学生的教学实践环节设计的。该课程设计要求结合ERP课程设计所形成的“模拟公司数据”以及“财务分析”课程，运用EXCEL等软件，建立财务分析模型，对企业的经营成果和财务状况进行分析并形成系统的财务分析报告。

《企业调查》要求高年级的学生利用暑假时间就近到企业中去，了解企业的发展情况，了解企业的供应链管理、人力资源管理、客户关系管理、财务管理的现状；调查了解先进的会计理论、方法与技术在企业中的应用情况；调查财务软件在现代企业中的应用情况。通过企业调查，使学生掌握企业调查报告的写作规范。

《生产实习》和《毕业论文》安排在最后一学期，要求学生到企事业单位的财务部门进行实习。通过实习，熟悉企事业单位的会计核算与财务管理并为毕业论文的写作收集相关材料。学生毕业论文的选题要求应结合本学科理论与实践中的热点问题，具有一定的理论与实践意义。学生应在老师的指导下，完成论文资料的收集整理、论文大纲的拟定、毕业论文的撰写及答辩等工作。

四、高等工科院校会计学专业实践教学硬件平台的建设

为了保证会计学专业“三位一体”的实践教学体系有效实施，各高等工科院校应积极整合现有的实验室资源，构建校级基础实验平台、学科基础平台和专业实验平台。

校级基础实验平台主要满足各专业低年级学生基础实践教学的要求，如语言教学中心、计算机基础实验中心和物理实验中心等。校级基础实验平台的建设应体现学院办学特色、强化基础训练、达到资源共享的目的。

学科基础平台主要满足相同学科各专业学生实践教学的要求，如经济管理信息中心实验室、计算机科学中心实验室和电子信息中心实验室等。学科基础平台应重点建设学科特色鲜明、受益面大的学科基础实验室。

专业实验平台应根据各专业特点，满足专业实验的要求，如会计手工实验室、会计电算化实验室、ERP实验中心等。

（一）会计手工实验室

会计手工实验室主要安排手工操作环境下的会计业务实验。各高等工科院校可以根据本校的特点，采用不同的组织形式。如：1.由每个学生独立完成全部模拟实验的形式，也就是在实验室老师的指导下，每个学生从编制记账凭证，登记总账、明细账、日记账，计算成本、利润到编制会计报表整个会计核算过程进行系统操作。采用这种实验形式，学生可以练习全部岗位的模拟实验内容，有利于学生系统地、全面地熟悉和掌握整个企业的会计业务。2.分组、分岗共同完成实验的形式，也就是将会计手工实验室布置成一个模拟财会科，分设若干个会计岗位，在每个岗位上标出岗位名称及职责、规定每个岗位分管的会计科目及所属的账簿、确定会计凭证的传递程序等。采用这种实验形式，学生可以明确各个岗位的职责，增强会计实验的仿真性。

（二）会计电算化实验室

会计电算化实验室主要安排计算机环境下的会计业务实验，包括会计学专业教学中的全部课内实验。《管理会计》课内实验的内容主要是以解决管理会计中的实际问题为出发点，通过介绍、应用Excel工作表解决管理会计相关问题所涉及的常用公式、函数、分析工具等内容，使学生在分析和解决管理会计实际问题的过程中逐步掌握“Excel工作表”的功能以及解决管理会计各种问题的技能。《计算机会计》课内实验要求学生根据手工操作环境下的实验指导书所提供的原始数据，在指定的通用财务软件（如用友、金蝶）环境下，上机操作，完成凭证录入、账簿数据生成和打印报表等全部会计电算化工作。通过该项实验使学生掌握计算机会计信息系统的基本流程，感知手工会计与电算化会计的区别与联系，学会运用通用财务软件进行企业会计业务的处理，掌握记账和报表输出等基本的操作技巧，并进行基本的财务分析和处理。

（三）ERP实验中心

ERP实验中心主要安排手工环境下ERP沙盘模拟实验和计算机环境下的ERP软件模拟实验。ERP沙盘模拟实验课程的开展主要是针对一个模拟企业，把该模拟企业运营的关键环节：战略规划、资金筹集、市场营销、产品研发、生产组织、物资采购、设备投资与改造、财务核算与管理等几个部分设计为ERP沙盘模拟实验课程的主体内容，把企业运营所处的内外部环境抽象为一系列的规则，由学生组成六个相互竞争的模拟企业，通过模拟企业六年的经营，使学生在分析市场、制订战略、组织生产、财务管理等一系列活动中，领悟科学的管理规律，全面提升管理能力。

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按照西方对会计学边界的定义，通常认为企业会计是由财务会计和管理会计组成的。相对于财务会计的发展，管理会计的起步较晚，是会计学中的一门年轻分支学科。自上世纪80年代管理会计引入中国以来，管理会计一度发展迅速，但到了90年代末，中国的管理会计研究开始走下坡路，其典型的反映是管理会计的研究文献（论文与专著等）明显减少。现阶段，相较于以会计准则为核心的财务会计的旺盛状况，管理会计学科建设明显滞后了。这种迹象不仅在中国，在欧美及日本等国家也有同样的反映。究其原因，主要表现在两个方面。

一是经济环境所致。改革开放30多年来，中国资本市场得到迅速发展，企业通过“资本运作”进行融资等活动已成为一种趋势，强化公认会计准则规范成了企业最现实的需求。从政府层面看，沿着“会计准则国际化路线图”，加快我国会计准则的国际化进程，需要在财务会计准则的规范方面投入极大的精力，这对管理会计发展产生了一定程度的“挤出效应”。

二是来自竞争的压力。首先，表现在就业需求对会计知识结构的影响。近年来，国内大学生面临着沉重的就业压力。从管理会计专门人才的角度来讲，随着国家机关、事业单位精简编制，大型国企进行人员的内部结构调整与配置（如实施内部整合，人员录取实行集中管理等），新增人员的数量明显减少。以往，这些部门或单位对管理会计专门人才需求相对较高，现在随着其对管理会计专门人才就职量的缩减；加之民营企业资金饥渴并期盼上市，对熟知以财务会计为核心的具有注册会计师（CPA）资格证书的会计人员更加青睐，这就使得大学生更加关注财务会计。其次，是适应经济全球化形势的需要。随着跨国公司向全球公司的转化，会计准则国际化面临新的机遇与挑战。在这种情况下，人们对与财务会计方面相关的新规定、新知识必然会更加关注。再次，学者们为了学术成果的发表，也乐意从事政府着力倡导的财务会计研究。然而，从企业发展的战略视角分析，管理会计对于提高企业的竞争力是极为重要的；管理会计中的管理技术，如标准成本制度、预算管理、内部控制、平衡计分卡、经济增加值，以及管理会计的其他理论基础，如权变理论、管理控制系统理论、理论等对指导企业价值管理实践是不可或缺的。

面对挑战，正确认识管理会计为企业创造价值的功能，提高管理会计信息支持系统和控制系统适应实践的相关性，成为管理会计研究难以回避的一项重要课题。值得庆幸的是，2014年1月，财政部办公厅印发了《关于全面推进管理会计体系建设的指导意见（征求意见稿）》，标志着我国会计管理当局开始将主要精力转向管理会计，并力争用5-10年时间将我国管理会计推向一种具有中国特色的高水平、本土化研究的道路之中，努力构建全面的管理会计理论与方法体系。

二、管理会计的相关性

提起“管理会计的相关性”，不能不提美国的两位教授，即约翰逊与卡普兰教授，其于1987年在《相关性消失了――管理会计的兴衰》一书中首次提出了“管理会计相关性消失了”这一观点。该书在开篇写道：“如今的管理会计信息受企业财务报告系统程序和周期的驱动，提供得太晚、太不具体，已经扭曲得与管理者的计划和控制决策完全不相关了”……“运用原有的会计方法可能破坏20世纪80年代美国制造业适应迅速变化的竞争环境的努力”。概括来讲，相关性消失的原因主要有：管理会计理论与实务脱节；管理会计实践的发展相对滞后；管理会计的研究方法过于“精致”。这方面可引用卡普兰的观点，他认为：“1950年以后的管理会计研究，绝大部分是大学等的研究人员依据极为单纯的方式对企业开展单纯的模型构建，没有为实务界所认同。这样就使得学问的深入偏离了管理会计实务的基础”……“实务界对管理会计研究的创新失去了兴趣。许多实务部门人士即使有了管理会计的创新，往往也只是作为秘密来保存。管理会计实务持续着利用错误的信息进行决策”。笔者认为，管理会计相关性的消失可以划分为两次，一次是上世纪80年代末，即1987年《相关性消失了――管理会计的兴衰》一书提出到上世纪末；另一次是本世纪初，即人们对新工具的重新认识而产生的思考。

（一）第一次“相关性消失” 即上世纪80年代末，即1987年《相关性消失了――管理会计的兴衰》一书提出到上世纪末。其特点是，针对当时间接费用分配不合理，仅关注财务方面的信息，以及成本的市场导向意识淡薄等而提出的一系列改革与创新。这一时期出现的代表性新工具主要有：（1）作业成本/管理（ABC/ABM），强调作业分配基准与作业管理；（2）平衡计分卡（BSC），强调财务与非财务统一，战略与战术统一，以及长期与短期相衔接，化战略为行动等；（3）目标成本规划，即成本企画，注重成本管理的市场导向，其朴素的理论内涵是“收入-利润=目标成本”，即提出了倒逼成本的理念。

为了说明管理会计范式的转变情况，可以用美国的管理会计教科书作一比较研究。以1987年《相关性消失了――管理会计的兴衰》一书的提出为界限，先来分析该书作者之一的卡普兰的观点变化。通过分析卡普兰1982年出版的《高级管理会计》一书，并与1989年的第二版及1998年第三版相对比。笔者以“相关性消失了”一书出版的1987年为分界点，对1982年版与1998年版作一比较，具体见表1。正如1998年版的导论中所强调的那样，随着经营环境的变化，信息技术的高速发展，管理会计人员不再是简单的对过去业绩的记录，作为经营团队的重要成员，必须要提供价值创造的信息，为战略决策与实施提供积极的作用。因此，一些创新企业管理的方法，如ABC、成本企画、BSC等管理会计工具被写入了1998年版的教材之中。

另一位在美国管理会计界知名度较高的学者霍恩格伦（Horngren，C. T.）的管理会计教材的变化也具有一定的说服力。美国典型的管理会计教材是霍恩格伦的《管理会计入门》（Introduction to Management Accounting）。笔者将其1981年版与1999年版作一比较，见表2。

在《管理会计入门》1999年版中，作者增补了ABM、价值链分析、成本企画、BSC、EVA等新的课程内容。ABM在第4章中，价值链分析在第1章中，成本企画在第5章中，BSC在第9章中，EVA在第10章（书中是将EVA作为剩余收益的一种来加以阐述的）。这些内容没有在每章的目录直接加以反映。值得关注的是，该书中的ABC方法除了在第4章的决策会计领域阐述外，还在第12章中进行了论述。这表明，产品成本计算决不仅仅只是财务会计中的成本计算。以前，管理会计体系分为决策管理会计与业绩管理会计两个组成部分，而在书中则将产品成本计算作为并列的一个部分加以阐述。即，霍恩格伦认为管理会计包括决策管理会计、业绩管理会计以及产品成本计算管理会计等三个部分。此外，作为决策管理会计，霍恩格伦将资本预算的内容限定为用于短期业务活动过程中经营决策。

（二）第二次“相关性消失” 即进入本世纪后，围绕对新工具的应用而开展的再认识与再讨论。这方面的探讨集中在以下两个方面， 一是现代意义上的管理会计工具，如作业成本与平衡计分卡的相关性丧失；二是传统意义上的管理会计工具，如预算管理的有效性亟待提升等。有关ABC/ABM，普遍认为的主要问题包括：难以预料资源的浪费；成本计入太多；成本信息缺乏配比性；资源配置的灵活性不足；成本摊销偏低；成本风险难以把握；业绩评价不准等。有关BSC，普遍认为的问题包括：因果关系的内涵模糊不清；在动态的组织结构下，BSC的定位往往不准确。以因果关系为例，依据标准成本法计算的传统成本管理与过剩存货之间或许存在因果关系，但在公允价值计算模式下，对于当前投资项目较资本成本具有更大的收益率这种情况而言，在逻辑上就不具有因果关系。如，我国一些大型公司围绕平衡计分卡（BSC）等管理会计工具的应用，往往会有一种“不相关”的感觉。这些问题表现在，BSC的指标等设置是固定的，而团队或产品种类的推进又经常是变化的、动态发展的。据此对企业内部的团队进行评价就会存在一定的偏差，使其内部员工感到“不公平”。再从传统意义上的管理会计来看，以预算管理为例，存在的不相关性表现为：外延过宽、内涵陈旧、以及缺乏灵活性等，欧洲国家提出的超越预算，就是对此进行改革的一种尝试。

针对人们对ABC/ABM等的质疑，卡普兰和安德森没有回避。以作业成本为例，他们认为之所以作业成本面临“相关性再次消失”的现象，关键在于人们的认识与具体应用的局限性。即，属于“新方法与老基础”的矛盾问题，换言之，是由于人们构建成本模型所采用的传统方法导致的。传统方法最初推出时，通常用于分析单个的部门、工厂以及区域的成本情况，在这种简单的环境中，其效果特别显著。但当大范围推行这种方法，并希望它持续不断地发挥作用时，就会遇到困难。针对上述问题，卡普兰在《哈佛商业评论》（美国版）2004年第12期撰文，提出一种改进的思路，即“时间驱动作业成本法（time-driver ABC）”，即以时间驱动为要素来改进原来的作业成本法。同时，这一时期还产生了另一种改进思路，即“以资源为导向对作业成本法改进法：资源消耗会计（RCA）”。RCA的好处包括：认别产能，有效利用资源；有助于业务外包决策；提高预算编制的准确性与适应性；促进了成本创新；能够有效地防范成本风险等。

三、管理会计的创新与发展

管理会计有两大研究范式，一是以概念为中心的范式，二是以案例为中心的范式。这两种范式共同的理论基础主要有三种框架，即：（1）权变理论框架（Contingency theory framework）；（2）经济组织架构框架（Economics-based model of organizational architecture）；（3）价值管理的框架（Value-based management accounting framework）。经验与实证的范式，主要考虑的是管理会计的影响因素，其基本模式是“影响因素-管理会计-经济后果”，具体如图1所示：

对管理会计学科发展而言，管理会计创新至少有三层涵义：一是改革现有的管理会计理论与方法体系，通过优化机制建设来推动和配合其他方面的会计改革，进而促进企业管理的发展。二是改革现行的会计管理体制来适应新的情况，消化制度变迁给管理会计机制产生的压力，实现管理会计自身的可持续发展。三是通过管理会计工具的创新来建立新型的管理会计理论与方法体系。为此，可进一步从理论与实践两个视角加以展开。

（一）理论上的要求：积极构建管理会计的概念体系 一门学科的创新往往是从概念开始的。为了全面地反映管理会计的理论与方法体系，同时提升管理会计服务于企业实践的相关性，笔者认为，管理会计的概念体系应当具有层次性，并且包容性要强，具有广阔的延展性等特征。详见表3所示。表3表明，管理会计的概念体系由四层次构成，按成本性态对成本进行分类是管理会计学科区别于其他学科最根本的特点，因此其居于核心层。目前，理论与实务界对管理会计相关性有不同的看法，主要是对应用层与发展层概念的认识存在差异所致。实际上，管理会计是一门包容性非常强的学科，因为其本身是一门边缘学科，它需要从相关的学科中吸取营养。人们对管理会计相关性的认识，应当从动态变化中加以感受。管理会计的创新是在不动摇其核心层的前提下，将研究层的内容向发展层与应用层推进，如近年来逐渐成熟的资源消耗会计、物料流量会计等已进入发展层的管理会计学科内容之中。管理会计的发展，一方面以学科创新为基础，另一方面不断修正与完善应用层与发展层的内容体系。

（二）实践上的要求：重视管理会计的“管理活动”能力长期以来，我国管理会计界对管理会计的管理功能十分重视，“管理活动论”或“管理工具论”一直指导着管理会计的创新与发展，并使会计人员的地位与作用得到了极大提高。当前，管理会计的创新与发展仍然应以“管理活动论”为导向。管理会计不否认提供信息，而其提供信息的根本目的是参与管理。这方面一个典型的例子是，某总经理上任三年来着重抓销售、抓内控与管理，企业销售额逐年提升，尽管从传统的财务会计利润表的信息来看，三年来净利润是逐年递减的，但从管理会计视角重新编制利润表（以变动成本为基础），则明显揭示出其上任三年来的净利润数是逐年递增的。如果没有“管理活动论”为指导，这种管理会计的利润表很难有效应用于董事会的决策之中。坚持以“管理活动论”为导向，还与管理会计系统自身有关，从一家上市公司来看，管理会计需要提供的信息主要有：股东和其他利益相关者的收益保障信息；CEO业绩责任的制定依据；企业经营业务的质量判断；董事会的业绩考核标准；企业组织结构与业务流程的优化状况；企业的价值观和文化建设情况；各个管理层次的业绩评价和激励补偿系统设计（包括针对高层管理人员的奖励与补偿合同的制定）等。上述这些信息除了价值信息外，还包含非价值信息。如果只将管理会计视为“信息系统”的话，管理会计创新可能会受到限制，管理会计的发展就会失去动力。以“管理活动论”为导向，更加符合管理会计是一门边缘性学科的特性，也有助于管理会计在与其他学科的交融中得到发展，从而进一步推动管理会计理论与方法体系的完善、创新与发展。当前，国内一些学者提出的管理会计与财务会计“内外兼顾论”及“关联机制论”是一种比较好的选择（李心合，2012）。

在“管理活动论”的指导下，管理会计与财务会计的融合度在提升，有时传统的管理会计内容转化为了财务会计的核算内容；而有时，一些管理会计的创新内容却是从财务会计的实践中萌生出来的。如：适应报告企业社会责任的需要，增值会计有可能转化为财务会计的核算内容；适应预测企业未来业绩和财务状况的要求，原来属于管理会计的预测决策会计可能转化为对外报告会计的一个组成部分；适应表外信息披露的需求，财务分析将成为财务会计一个不可或缺的重要组成部分；随着企业集群、物流产业，以及环保产业的发展，财务会计对供应链会计、碳会计等提出了进一步控制与监督的需求，进而为管理会计的创新提供了新的研究范畴，等等（冯巧根，2011）。

另外一个重要的实践问题是如何处理管理会计与成本会计的关系。有关“成本会计”的存废问题，学术界主要有三种观点：一种认为，成本会计学应该继续保留，并进一步体现其单独成科的特性。原因在于，成本会计是财务会计与管理会计之间的桥梁，其关系就如同大海与陆地之间的“湿地”。第二种观点认为，成本会计应该取消。具体思路是，将成本会计学中严格执行《企业会计准则》的部分内容归入财务会计学，而将那些延伸出来的成本会计内容并入管理会计学。第三种观点代表的是一种中庸的思想。即，促使成本会计与管理会计相互融合，构建一门“成本管理会计学”。其理由是，管理会计原本就是从成本会计中发展起来的，两者融合好处明显：有利于管理会计的发展，可减少教学工作量。表面上看，这是一种较为合理的方法，但在实际教学中问题却比较突出。从学科理论上讲，它不利于会计学的发展。如，在财务会计与管理会计之间相互博弈的过程中，因为缺少了“成本会计”这个中间变量，会使会计学科自身的发展动力被大大削弱。从教学实践来看，这种做法事实上影响了学生知识面的扩展，也更不利于学生对成本会计与管理会计的理解和对未来会计学科发展的把握。在教师教学中也会引发一些问题，尤其是两位老师（如成本会计老师与管理会计老师合作）教学时，谁先上课，课时量各自如何安排？是照顾教师的教学需要，还是顾及学生的理解要求，等等。这些问题在实际教学中很难协调。总之，成本会计学单独成科不仅必要，且会一直延续下去，这是会计学科发展内在规律的客观体现。

（三）理论与实践结合的要求：创建高水平、本土化的管理会计理论与方法体系 一般认为，管理会计研究存在三大理论流派，即咨询研究、基础研究和批判研究。然而，无论作为哪个学派，我国的管理会计学者只有围绕我国的情境开展高水平的本土研究，才能对全球管理会计知识的传播与发展作出积极的贡献。高水平管理会计研究，就是要取得为全球管理会计发展作出贡献的成果。本土化的特征是指，在这些研究中，情境因素无论作为自变量还是调节变量已经明显成为理论构建的因素之一。中国已具备构建高水平本土化管理会计研究的条件（王军，2005）：（1）从世界经济学发展史看，世界经济中心向哪里转移，世界级的经济大师和重大的经济学研究成果就更多地出现在哪里，这已被公认为一个普遍规律；（2）中国独特而成功的经济发展道路已成为世界经济学关注和研究的重点和热点――具有明显的“身在其中”的比较优势；（3）会计理论是用来解释会计和经济现象的，会计理论的重要性取决于该理论所要解释的经济现象的重要性。

中国的本土管理会计研究，其本质就是在开展学术研究中考虑到中国的情境，从而拓展已有的理论甚至建立新的理论。社会科学是一个整体，各类学科并非天然而成，学科的不断分类，从一定意义上说，只是为了人为研究的便利。会计学是管理学的分支学科，自然要服务于管理学这一母体学科，进而服务于经济学与社会学。如果把会计学与其他学科关联起来进行跨学科研究，让会计学更多地影响会计以外的其他学科和领域，这将会进一步推动管理会计研究的深入与发展。

进行高水平本土研究，必须符合以下几个指导思想：（1）以现有的知识或理论为基础，但不受已有理论框架的局限，认真考察和思考所要研究的对象；（2）高水平的本土研究不是用来证明用欧美以外的样本进行研究的正确性或合理性，它应该关注这些样本的独特之处，以及这些特征对所研究现象的影响；（3）本土研究不是现有计量的简单翻版，研究者可以把已有的计量方法当作起点，但必须保证那些指标在新情境下同样适用；（4）高水平的本土研究不是比较研究或跨文化研究（徐淑英等，2005）。

倡导案例研究，对一种特定情境中的某些现象进行众案或个案分析，需要通过本土化研究加以解释或提炼。现阶段，建立全球管理会计知识体系急需高水平地针对单个国家的本土研究。正如欧美和日本的这种本土研究构筑了今天主流的管理会计知识大厦一样。全球管理会计知识的三类理论模式分别是：（1）与情境无关的理论，适用于任何社会、文化或政治情境；（2）受情境制约的理论，适用于部分而非全部情境；（3）针对具体情境的理论，只在某种特定情境下有效。详细图2。

管理会计的创新取决于其制度基础的建设。从制度经济学的视角考察管理会计创新路径有助于企业在利益博弈中选择最利于自身的会计政策安排。有效的管理会计工具或方法是实现管理会计发展战略的重要手段，高水平、本土化的管理会计研究成果是管理会计实践的深切呼唤。

四、管理会计反映实践的需要

管理会计要能够有效地指导实践，其理论本身应当具有一定的超前性，并能形成自身的理论体系。从现行的管理会计教材及相关书箱看，书中阐述的许多内容还仅仅局限于商品经营时期的需求，体现的主要是规模经济条件下制造业管理会计方面的实践要求。近年来，随着国家引导的产业升级推进以及企业自身的科技创新发展，管理会计理论对于企业实践已经缺失了相关性，必须加以改革。

（一）强化经营活动中的“轻资产”管理 管理会计的变迁或多或少体现在现行的管理会计教材之中，在涉及经营决策的部分，已经包含了部分“轻资产”的内容，如企业固定资产是购买还是租赁的决策等。然而，这一部分的内容没能突出“轻资产”的理念，应当对轻资产的概念与方法等加以明确。传统的“轻资产”管理，主要指企业实际购买的实物资产数量要尽可能少，体现“少占用，多租用”等的思想。“轻资产”可以从广义与狭义两个视角来加以观察。狭义的“轻资产”，主要针对实体资产而言的，即对资产实施“使用而不占有”的策略，如用汽车租赁来替代买车等。广义的“轻资产”进一步将以无形资产为载体的“软资产”包含在内，并且成为目前的主流观点。就一个企业或一项投资而言，厂房、设备、原材料等的形成往往需要投入大量的资金，并形成具体的实物资产，这种资产属于“重资产”。这种重资产公司一旦达到产能限制，而市场需求仍然增长，企业欲获得更高利润，就需要追加投资，从而消耗大量的资金和时间，如果投产过慢，在激烈的市场竞争中有可能会丧失获利机会。轻资产运营（Asset-light strategy）是以价值创新为导向实施的经营战略，是新经济时代企业战略发展体现出的新理念。这种运营思想很好地将管理会计的两种观点进行了融合。自上个世纪末以来，对21世纪管理会计的发展持有两种不同的观点，一种认为管理会计的发展应以核心竞争力的培植为特征，将企业非核心的业务外包给外部的专业公司，而企业专注于自己有竞争力的业务。这种认识是基于管理学派的能力理论而延展的。另一种观点认为，管理会计的发展应以价值创新为主题，通过不断扩展自身的产业链来实施企业间的竞争。这种认识是基于管理学中的创新学派而形成和确立的。轻资产运营的理念正是在这两种观点的争论中逐步统一而形成的一套理论与方法体系。它以价值创新为核心，同时倡导核心竞争力的培植。

为了便于人们对重资产与轻资产的认识，学者们经常以国内两家大型乳品企业伊利与光明作比较，这具有一定的代表性。作为中国上市公司中的两家大型乳品企业，伊利股份位于内蒙古草原，产业链相对完整，其价值链整合的欲望不强（其还要考虑一定的社会责任，如牧民的生产与生活等）。而光明乳业则位于“长三角”，不但没有天然的大牧场，其生产加工环节也相对松散，环境条件迫使光明乳业将自己的核心专长定位在研发和营销方面，而不是所有的环节。两者的比较见图3所示。

学术界通常将轻资产公司划分为如下四种情形：（1）“类金融公司”，典型的有沃尔玛和阿里巴巴。由于这类公司具有优质的“渠道”、品牌，以及信息化管理等轻资产，其本身不需要花费大量现金资源，大量的资金是由供应商或用户垫付的。这类公司因为现金流强大，具有很强的复制能力，同时可以利用这些资金去投资一些高利润的行业，如地产业等。（2）“知识产权型公司”，典型企业如微软和同仁堂。通过特许经营权等轻资产，构筑了竞争者难以逾越的门槛，而且本小利大，企业资产成倍增长。（3）“增值型基础网络公司”，典型的如中国移动等。表面上看，中国移动疑似重资产公司，但未来移动电讯增值业务发展的空间很大，运营商可以整合各种应用于一个平台之中。（4）“品牌型轻资产公司”，典型的如耐克公司。这种公司不仅是专注品牌和研发，生产外包给外部专业公司，而且其精髓的部分在于经营的全球化。（5）“互联网及软件公司”，典型的有戴尔、腾讯等。这类公司不需要大量的生产车间，往往就是几十、上百人的团队，知识资产可能就储存在U盘等知识资产之中。这类公司都有一流的供应链管理能力，而且注重向消费者传输自身的品牌形象。

（二）管理会计中体现资本经营的动态要求：并非“低成本”获胜 基于商品经营的管理会计指标主要应用的是“边际贡献”，它是对财务管理中低成本战略的一种延伸，或者说是一种特殊情况下的低成本战略；并将这种方法应用于规模经济下的企业经营决策与投资决策。但其存在的一个问题是，没能考虑资本经营对成本管理的要求，缺乏速度经济等的动态思维。现行的管理会计内容仍然停留在商品经营时代的意识形态，没能将资本经营等创新经营方式包含在内。涉及管理会计核心内容的经营决策与投资决策，没能体现资本经营对成本管理与控制提出的内在要求。

资本经营是指企业发展到一定规模后，依托资本市场，通过并购、分拆、重组等方式对企业资源进行优化配置，从而提高企业竞争力和盈利能力，促进企业发展战略目标实现的经营活动。资本经营的成本管理与商品经营的成本管理有明显区别。资本经营活动中的成本效益比较一般采用的是差量分析法，并非低成本就是最优方案。可以考虑在今后的管理会计教材或教学过程中，对“经营决策”部分增加资本经营的管理会计理念。传统基于商品经营的管理会计，注重从企业内部降低成本，方法具有单一性，不能重复使用，成本降低的空间是有限的，内部成本的消减具有不可持续性和短期性。尤其是采用贡献毛益进行的成本分析，其短期性特征更具显性化。在“经营决策”部分增加资本经营的管理会计理念，就是要从动态的思维出发转变人们观念。企业经营决策要融入社会环境，应从经营社会的视角经营企业，即从成本经营转向经营成本，实现成本管理的持续创新。传统管理会计中的“贡献毛益”表明的是，企业的生产是通过可变成本的投入来逐渐抵消固定成本的，这样即使企业没有利润，但只要产品价格高于可变成本就可以进行生产，目的就是为了抵偿企业的固定成本投资。当前，受外部生产能力过剩以及技术进步的速度加快等因素的影响，固定成本（如固定资产）的大量投资已经成为企业成长的障碍。企业要充分应用新经济的网络资源与知识资源，将企业内部的固定成本转换为外部的可变成本。为提高资本经营的可持续性和动态有效性，企业必须将有限的资源与外部无限的资源进行对接。如，将那些成本高、附加值低的生产环节外包给社会的企业来经营。这样，不仅可以缩短产品与消费者的距离，还可以节省大量的运输成本。

资本经营的动态成本思维主要体现在两个方面：一是尽可能将固定成本转换为可变成本。即灵活地整合外部生产能力。其原因在于，可变成本的资源配置效率要高于固定成本，而可变成本的资产专用性低于固定成本的资产专用性；二是用别人的可变成本替代自己的可变成本，置换出自己的可变成本并集中于核心业务的经营上。这些思想也体现了“轻资产”管理的内在要求。可以通过与外部科研院所合作，达到既降低研发成本，又提高企业知名度、美誉度和影响力，进而利用外部资源整合内部环节，反过来降低企业内部成本。笔者认为，可以在管理会计教材的“投资决策”部分加入资本经营的成本管理内容。如增加诸如“自己投资设厂与购并发展的决策”，“资产重组与并购时机选择的决策”等内容。在这些决策过程中，不能仅仅考虑成本的高低，而是要经过综合分析（包括市场、企业文化、成本等多种因素），计算差量收益净额。此外，也可以考虑将“股权重组与并购时机选择的决策”放入投资决策的内容之中，股权重组涉及企业股权结构的变化，通过换股、股权转让、扩股或回购等完成战略调整。股权重组的目的是实现资产的重组与整合，最大限度发展资产的效能。在股权并购过程中，可能目前的成本稍高于企业价值，但通过科学的预测，若未来能够带来较高的价值增值，即未来的差量收益为正，这个方案还是可行的。再如，在资本市场上，若股票价格虽然已经高于企业最初的发行价，但若企业前景可期，能够带来增值收益的可能，则买入仍然是可行的。

（三）存货管理中引入“期权”等思想 现行管理会计教材在涉及存货管理的内容方面，仍然采用的是“最佳订货批量法”。这种与大批量生产方式相适应的存货管理已经很难适应当前多品种少批量的生产模式。必须实施管理会计工具创新，增加新方法。引入“期权”来整合存货管理工具是一种有益的尝试。实物期权的本质是一种思维方式，即将金融市场的规律引入企业内部战略决策之中。实物期权可以进一步划分为分阶段的投资期权、延迟投资期权、扩张期权等。实物期权方法把未来的不确定性价值纳入到存货投资的预测价值中，使之更符合现实的情况。引入实物期权方法后，在评估存货投资时，不只是仅仅计算存货的净现值价值，还要计算隐含在存货中的实物期权价值。一个项目的真正价值应该包括传统意义上的净现值与灵活性选择的价值之和。即“项目价值=NPV+灵活性价值”。项目投资决策的期权特征主要体现在以下几个方面：（1）投资机会的延迟。决策者可以在投资的时间上进行选择，以选择最有利的投资时机。（2）追加投资的机会。项目投资后，决策者也可以根据市场的具体条件对其进行调整。如果市场条件有利，决策者可以追加投资，扩大项目规模，提高生产能力，从而获得比原来预期更大的净现值。（3）转作他用的机会。在项目进行时，如果出现市场条件不利，而项目本身具有可以转产的灵活性，那么决策者则可以将投资项目转作他用，以避免可能的进一步损失。在不确定性的现实环境下，管理的灵活性可以增加存货管理的价值，这一点恰恰被传统的存货管理所忽略了。管理的灵活性和战略的适应性是来源于存货本身所包含的实物期权，其特性是自然形成的，是固有的，因此可以使用实物期权的方法来确定存货数量及批次。

（四）战略管理会计中增加权变性理念 所谓权变性就是通常所讲的灵活性。一般认为系统管理学派和经验管理学派是权变理论的两大渊源。哈罗德・孔茨于1980年在《管理学会评论》上发表的《再论管理理论的丛林》，提出管理学派异彩纷呈的“管理理论丛林”至少产生了11个学派，权变理论就是其中之一。权变理论认为，在企业管理中必须依据环境和内外条件的变化随机作出反应，灵活地采取相应的、适当的管理措施或方法，不存在一成不变的、普遍适用的，所谓“最好的”管理理论和方法，也不存在普遍不适用的“不好的”管理理论和方法。权变理论的内容主要包括：组织结构的权变理论；人性的权变理论；领导的权变理论。权变理论强调在管理中要根据企业所处的内外部条件随机应变，针对不同的具体情境寻求不同的最合适的管理模式、方案或方法。将权变理论嵌入战略管理会计之中，就是要在每一个环节都注意到权变的因素，使决策和管理留有权变的空间，使企业的经营与管理更具主动性，在每一个环节都能充分发挥出来。其积极意义在于，它有助于克服以往管理会计存在的弹性不足、缺乏灵活性等企业内部问题，使现代管理会计在经济与社会发展的各种复杂因素中相互交融地展开战略分析与价值创新。

（五）管理会计中充分考虑企业文化的特征 企业文化是连结社会与组织运行的桥梁，Waweru和Uliana（2008）研究发现，企业组织的学习能力越强，企业内部的竞争气息越浓厚，企业越有可能实施管理会计系统的变革。管理会计的企业文化功能主要体现在：企业文化对管理会计的促进作用；管理会计对企业文化的反作用。企业文化对管理会计的促进作用表现在，通过企业文化对员工的价值观念、道德观念、行为方式、思维方式等影响来促进管理会计的制度安排、演进机制等，借助于效率和创新而影响企业的成本结构和总量（波特等，2002）。管理会计对企业文化的反作用表现在：（1）通过管理会计控制系统作用于企业文化，这是一种间接作用。如，预算管理、标准成本制度等，一旦灵活地投入运用，就能够在目标的实现及业绩的考评等方面产生明显的效果。（2）通过管理会计手段，如成本企画、会计沟通（Accounting Talk）等对企业文化产生直接的贡献。（3）通过直接与间接的融合――提升知识管理。将控制系统的间接贡献和作为知识创造手段的直接贡献，在互补的方式下融合起来。

（六）组织结构变革，加强项目管理会计的研究 为了提高管理会计为企业创造价值的功效，必须改革现行的管理会计体系。当前一个重要选择是，增加项目管理会计的理论和方法体系。近年来，随着我国经济的发展，工商行政管理部门对企业注册的条件进行了大幅度改革，大量项目公司应运而生。以往的管理会计适应的是以层级式职能制为经营主流的管理方式，而这种传统组织形式对企业创造价值产生出了较大的阻力，主要包括：对顾客响应的速度不及时；组织环境无法应对项目经营等环境的变化；在业绩评价上，注重职能组织的贡献，无法合理体现项目活动产生的业绩状况。因此，以顾客为导向的项目经营模式已成为现阶段一种新的经营范式。在这种经营模式下，组织、环节以及体系不过是经营活动的工具，如果项目不能创造价值将被自动淘汰。这种组织活动的核心是为顾客创造价值。

项目管理（Project Management，简称PM）产生于上世纪90年代中期，目前美、日两国对此有较为具体的研究。美国项目管理协会（Project Management Institute）的项目标准有以下三种：（1）PMBOK（Project Management Body of Knowledge），形成PM的基础知识体系，它是该协会在1996年版和2000年版的文本中提出来的，2004年末第3版再版。（2）OPM3TM（Organizational Project Management Maturity Model），是明确与PM相关的组织成熟度的模型，它因2003年再次提出而得到确认。这项工作初始探讨于1998年，经过3万人以上的专业性的实地调查最终完成该项标准。（3）PMCD（Project Management Competency Development）：是有关项目管理的语言能力的开发模型，于2002年10月完成。日本（财）工程师联合振兴协会在美国项目管理协会的基础上制定了P2M（Project & Program Management for Enterprise Innovation），两者在基本用语的定义、经营环节，以及基于组织的PM的成熟化方面有所区别。通过表4可以大致对两者的区别作一了解。

在我国现有的管理会计体系中增加项目管理会计的内容，可以提高管理会计适应经营业务发展的主动性和能动性，更好地服务于企业实践。管理会计改革之所以必要，是因为这项工作具有持续性和长期的可行性。因此，要引导人们从动态的视角去认识管理会计的相关性，客观评价管理会计的有效性和可操作性。

（七）管理会计中充分考虑技术进步等的影响上世纪末，对管理会计学影响最直接的技术因素是适时制（Just-In-Time）和计算机集成制造系统（SIMS）。本世纪对管理会计影响最直接的将是由智力资本所表现的技术因素，如品牌、技术标准等。以成本管理为例，技术进步对成本控制的冲击体现在：（1）成本结构将发生变化（机器折旧与研发费用增加）；（2）成本控制方法有所改变（如各责任中心变为跨部门的作业小组，标准成本差异控制成本的效果减弱，从而使传统的业绩评价标准失效等）；（3）成本核算方法具有了变革的动力（如传统人工小时分配已失去相关性，资源消费成本管理、物料流量成本管理等得到应用）；（4）计算机智能推动了企业成本管理的创新（如产品设计的优化等）。

五、结论

欲提高管理会计的相关性，必须加强管理会计范式的转变，管理会计理论工作者不能仅仅停留在概念范式的研究过程之中，要尽可能地向案例研究的范式转变，或者将两者有机地予以结合。管理会计研究课题的选择与相关性具有紧密的联系。从理论与实践结合的角度考察， 当前及今后一个时期，以下一些课题值得深入研究。

（一）围绕价值链经营向供应链、企业群经营转移产生的若干课题 这些管理会计新课题主要有：（1）供应链与企业群的管理会计研究；（2）企业间成本管理研究的现状及未来趋势；（3）企业群产业升级与成本管理优化研究；以及基于风险防范的供应链关系管理研究，等等。

（二）全球化经营产生的若干课题 随着全球化经营的深入推进，如何构建国际化的管理会计理论与方法体系变得十分重要。产生的新课题主要有：国际管理会计标准的制定与推广问题研究，全球化经营背景下管理会计竞争优势研究，等等。全球化增加了成功的机会，也给发展中国家带来了新的风险。全球化的根本问题在于游戏规则由发达国家按照自身的利益制定，更准确地说，是为了确保金融寡头和大公司的特殊利益（约瑟夫.E.斯蒂格利茨，2010）。这一背景是开展基于新时期全球化经营管理会计研究的前提。

（三）企业价值创造经营转向基于利益相关者的股东价值创造经营的若干课题 产生的新课题主要有：基于社会责任的管理会计研究； 嵌入利益相关者的公司治理与管理层激励研究，等等。

（四）个别企业经营转向企业集团经营的若干课题 这方面涉及的内容主要包括如何安排资金管理权限，如何实施资本经营等问题。产生的新课题主要有：（1）集团管理会计研究；（2）基于集团管理的管理会计工具创新研究；（3）集团化经营中的财务资源配置研究，等等。 吴敬琏（2012）提出：在目前的中国，各级政府在配置土地、资金等资源方面拥有的权力过大，对政府活动的边界限定又往往不够明确，这样就使官员掌握了过大的自由裁量权和寻租机会。他还提出：由于司法体系极不完善，“司法地方化”成为合同执行的一个严重问题，在这样的环境下，企业家不能依靠正当途径保护自己的权益。他们中的一些人往往采用不正当的手段与相关政府官员相勾结，以便获取权力对自己的荫庇和保障自己的竞争优势。这些论断表明，管理会计的研究还需要注意考虑宏观层面的各种影响因素。

（五）环境破坏经营向环境保护经营转变方面的若干课题 低碳、清洁生产等对环境管理会计提出了新的要求，相关的研究课题有：环境管理会计体系的创新研究；碳成本管理的结构动因研究，供应链的环境成本管理研究，等等。

（六）民族精神的复兴向文化产业的拓展转变所引伸出的若干课题 一方面企业经营模式正在发生变化，另一方面战略管理会计中的文化因素逐渐提上日程。这方面的新课题有：文化创新为导向的战略管理会计研究；企业文化、战略管理与成本管理创新研究，等等。

（七）产品导向经营转向顾客导向经营等经营模式创新的若干课题 21世纪是企业经营模式之间的竞争，如何在为顾客创造价值的同时实现企业价值的增值已经成为管理会计的核心内容。具体的研究课题有：（1）不同模式下管理会计的特征要求研究；（2）基于顾客价值创造的核心竞争力管理会计研究；（3）EVA、资本结构与顾客价值的相关性研究，等等。

（八）从经营企业向经营社会转变方面的若干课题 围绕“第三次利润分配”，提升企业价值与效率的融合，经济效益、社会效益、环境效益与组织效益的统一。具体的研究课题有：（1）防灾赈灾管理会计研究；（2）基于分配环节体制变迁的管理会计研究；（3）行为优化与管理会计价值模式构建的研究，等等。吴敬琏（2012）提出：“培育公民社会，提升社会的自组织能力”，这是对企业社会责任研究的一种内在要求。公共事务不能仅仅靠党政机关和行政官员来处理，还要发展民间社会，广泛实行各种社群的自治，提高民间社会的自组织能力，放手让社群组织自行处理各种各样的公共事务。这对管理会计研究而言， 内涵与外延均得到了更进一步的提高。

（九）企业模式从规模经济向速度经济转型中的若干课题 主要有：管理会计的时间价值管理研究；模式创新导向下的管理会计研究，等等。

管理会计相关性的提高是一项长期的任务，2014年财政部办公厅印发的《财政部关于全面推进管理会计体系建设的指导意见（征求意见稿）》为我国管理会计理论与实务的发展，以及进一步提高管理会计的相关性指明了方向。

参考文献：

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篇10

Abstract： Now， the status of E-commerce in the economic and social development upgrade， E-commerce plays a more and more important role in social and economic life， it has become an important driving force for world economic development in twenty-first century. Due to the change of the market structure， enterprise management mode change from the“take the product as the center”to“take the customer as the center”， customers are very valuable resources for enterprises， it related to the survival and development of enterprises. In order to maintain customer loyalty， retain and develop customers， and gain more profit， the operation of enterprises should proceed from the needs of customers. So， customer relationship management――CRM is particularly important， and do CRM in E-commerce is a pressing matter of the moment. This paper introduces the core idea of E-commerce CRM， the architecture of CRM system， the functions of each subsystem， and the application of data warehouse， data mining， cloud computing technology in E-commerce CRM， and this paper also points out the development trend and prospect of E-commerce CRM.

Key words： E-commerce； CRM； CRM system； data warehouse； data mining； cloud computing

电子商务作为世界经济发展的新趋势，将成为连接生产、流通和消费的极其重要的经济活动方式。在经济迅速发展和社会产品日益丰富的背景下，市场格局发生了巨大变化，由工业经济下的“卖方市场”，过渡到新经济下的“买方市场”，企业的经营模式从“以产品为中心”，转变为“以客户为中心”，客户对于企业来说是十分宝贵的资源，关乎到企业的生存和发展，企业的运作要从客户的需求出发，这样才能维持客户的忠诚，留住且发展客户，使企业获得更大的利润。要达到上述目的，需要做好客户关系管理――CRM。所以，研究电子商务中CRM的意义不言而喻。

1 理论基础

1.1 电子商务的基本概念

电子商务是电子技术和商务活动的有效融合，它涉及计算机科学、管理学、市场营销学、经济学等多门学科。电子商务有狭义和广义两种认识。狭义电子商务指利用各种电子通信方式，买卖双方不谋面地进行商贸活动，这种电子商务强调网络环境下的商业化应用。什么是广义电子商务呢？商务活动的实质是资源的交易和整合，商务活动大致有三种形式：一是市场，二是企业，三是协同。所以可将电子商务划分为市场应用、企业应用和协同应用，要实现商务一体化将涉及卖家、买家、银行或金融机构、政府机构、认证机构、物流机构等。所以，广义电子商务不仅仅是网上贸易，也不限于商业化应用，而是电子数据传输技术在社会各个领域的全面应用。

1.2 CRM的基本概念

CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。

1.3 电子商务中的CRM

电子商务中的CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的系统，具有先进的管理思想和技术手段。它将资源、业务与技术进行有效的整合，为企业的客户能够涉及到的各个领域提供了完美的集成；它使企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业最大程度地提高客户满意度及忠诚度，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢把握住能给企业带来最大价值的客户群；它为现代企业提供全新的商业管理战略，帮助企业在空前激烈的竞争中立足和发展。

2 电子商务中CRM的核心思想

2.1 客户忠诚

客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信任、维护和希望重复购买的一种心理倾向。包括客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚。情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户的未来消费意向。所以，客户忠诚的程度可以反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

2.2 客户价值

客户价值，也指“客户终生价值”，指每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。每个客户的价值都由三部分构成：历史价值（到目前为止已经实现了的顾客价值）、当前价值（如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值）、潜在价值（如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值）。一般来说，企业的客户价值分布符合“80-20法则”，即20%的客户为企业创造了80%的利润。发展新客户的费用是维护老客户的6至8倍，所以，增加客户价值的方法之一是降低客户的“流失率”。在电子商务中，要获取较高的客户价值，须建立一套全面的客户价值评估管理系统，设定全方位、多角度的客户价值指标，利用先进的数据分析、数据挖掘技术，对客户进行可量化的价值评估，并根据客户价值的大小提供不同层次的服务。

2.3 客户关怀

客户关怀是企业对客户细微的关心。客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。客户关怀包含在客户的购买前、购买中、购买后的全部过程中，如广告设计、产品介绍、购买建议、支付方式、送货方式、售后服务、信息反馈、追踪调查等。客户关怀可以增强客户对产品和企业的满意度和忠诚度，增加客户价值。客户关怀可通过主动电话营销、网站服务、呼叫中心等手段实现，所采用的技术有数据库技术、多媒体技术、网络与通信技术等。

3 电子商务中CRM系统的构建

3.1 电子商务中 CRM系统的需求

电子商务中的客户关系管理并不是电子商务与客户关系管理的简单相加，而是将CRM的核心思想合理地应用到电子商务中，能够摆脱传统客户关系管理局限的一种先进的管理系统，它应具有以下几个需求：第一，提供电子商务环境下的营销、销售和服务三种业务的自动化工具，且将三者进行很好地连接。第二，利用技术手段拓宽与客户联系的渠道（直接接触、电话、传真、电子邮件、网页等）。第三，提供统一的客户数据仓库，用于存放客户数据、产品数据及合作伙伴数据。第四，具有与其他应用系统集成的能力，具有ERP/ERM（企业资源计划/企业资源管理）、SCM（供应链管理）等接口，可以将营销、服务、生产、研发等多个部门连接，避免传统环境下部门间各自为阵的情况。

3.2 电子商务中CRM系统的结构及功能

电子商务中CRM系统的主要功能有：销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户沟通所需手段（如电话、传真、网络、电子邮件等）的集成和自动化；对以上两部分功能所积累的信息及数据仓库信息进行分析处理，用于商务智能、合作伙伴管理及企业决策，CRM系统的结构如图1。

3.2.1 营销自动化（Marketing Automation， MA）

营销自动化（Marketing Automation， MA）也称技术辅助式营销，指在电子商务环境下通过设计、执行和评估市场营销行为（包括传统营销行为以及网络营销行为）和相关的活动，使市场营销人员能够直接对市场营销活动进行计划、执行、监督和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化。MA的子功能模块有：

（1）活动管理（Campaign Management， CM）

此模块可以设计并执行单渠道或多渠道的营销推广活动（包括传统营销以及网络营销活动），可以追踪客户对这些活动的反馈；CM的功能还可以扩展到销售部门使用，即用以规划和执行部分销售活动。

（2）营销内容管理（Marketing Content Management， MCM）

此模块可以检查营销活动的执行情况，评估营销活动受益，协调多种营销渠道，防止渠道间的营销策划发生冲突。

（3）营销分析（Marketing Analysis， MA）

此模块用于分析营销活动，支持营销数据的整理、控制和筛选，对结果及时做出报告和分析，使数据和相关资料能够以各种形式分发到各销售渠道和决策部门，以便进一步改进营销策略。

营销自动化模块的组成如图2所示。

3.2.2 销售自动化（Sales Automation， SA）

销售自动化（Sales Automation， SA），也称技术辅助式销售，是客户关系管理中最基本的模块，也是客户关系管理最为关键的部分。SA的子功能模块有：

（1）销售力量自动化（Sale Force Automation，SFA）

在电子商务中，SFA是一个高集成度的功能模块，它包含了广泛的销售功能，主要包括联系人管理、销售机会管理以及销售预测管理等。联系人管理把联系人的各种联系渠道进行整合，提供完善的客户接触资料管理。销售机会管理的功能是寻找能为公司带来营业收入的机会（事件或客户）。销售预测管理帮助销售人员跟踪客户、了解销售定额、分析销售情况和预测未来收入。此外，SFA还包括活动管理、报价管理、日历管理、报表管理、开支报销管理、佣金管理等。

（2）销售配置管理（Sale Configuration Management，SCM）

销售配置管理主要提供了SFA与其它的模块的接口，主要有如下几个接口管理：a. 市场营销接口管理。这是与营销系统的接口，这个接口能够使SFA模块及时地接收营销自动化模块（MA）的结果，并且接收商务智能模块所做出的关于行业竞争、竞争对手分析以及竞争策略等信息。b. 客户响应接口管理。它使相关部门（例如呼叫中心）对交易的记录等进行查询以及响应，并且对服务进行跟踪，它和服务自动化模块（CSA）连接。c. 产品配置接口管理。产品配置接口把前台销售的各种数据反馈到企业后台（例如ERP）中去，使前台营销参与对后台研发或生产的指导，从而改善企业的工作流程，它和企业资源计划系统（ERP）连接。销售自动化模块的组成如图3所示。

3.2.3 服务自动化（Customer Service Automation， CSA）

根据所涉及的服务是有形或无形，本文将 CSA分为两个部分进行分析。一个是涉及到有形物质产品的现场服务，另一个是涉及到无形服务的呼叫中心。

（1）现场服务（Field Service）

现场服务主要用户是现场服务人员，他们通过网络访问CRM的现场服务模块。内容包括直接与客户接触的管理，涉及售前、售中以及售后服务功能，如服务请求管理、维修管理、质量管理、合同管理、订单和发票管理等。此外还包括非直接与客户接触的管理，如资产管理、技术人员管理、知识管理等。

（2）呼叫中心（Call Center）

呼叫中心是业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。它可以通过电话、传真、互联网、Email、视频等多种媒体渠道进行访问，同时提供主动外拨服务。呼叫中心能有效收集客户资料、了解客户需求、协助解决客户的问题、满足客户的个性化需求，让客户感受贴心的服务，从而增进客户的满意度和忠诚度。呼叫中心的核心是CTI（Computer Telecommunication Integration）服务器，它是一台与交换机相联的计算机，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，利用交换机话路交换功能和计算机系统的数据处理功能，不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫电话号码等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。呼叫中心的结构如图4所示。

（3）网络自助服务（Network Self Service）

网络自助服务是企业在电子商务环境下利用互联网技术为客户提供的一个全天候的“自己动手”（DIY）的服务形式。它应用于企业的业务领域，贯穿于企业的售前、售中和售后服务。它使客户在任何时间、任何地点都可以享受到公司的服务，有利于客户关系的良性发展，增加客户满意度。

4 电子商务中CRM的应用技术

4.1 数据仓库

企业在运营过程中会产生大量的数据，这些数据若存放在数据仓库中，将使得数据存取容易并且提高使用价值。数据仓库是面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。

4.2 数据挖掘

目前，企业面临的问题是：有关客户的信息量非常大，而其中真正有价值的信息是哪些？这些信息间有什么关联？因此需要从大量的数据中经过深层分析，获得有利于客户关系管理的信息。数据挖掘技术帮助企业从大量的数据中（数据仓库），抽出潜在的、有价值客户信息，帮助企业管理客户生命周期的各个阶段，留住老客户、争取新客户，提高客户满意度和忠诚度，创造更大的客户价值。

4.3 云计算

云计算是一种商业计算模型，它将计算任务分布在大量计算机构成的资源池上，使用户能够按需获取计算能力存储空间和信息服务。云计算的资源池容量是无限的，所有电子商务的后台服务都可放在云计算的资源池中，想要开展电子商务的用户可以自由挑选所需资源，而不必投入大量资金进行购买或研发。云计算的本质是计算资源的优化利用，对于大型电子商务企业，他们可以将闲置的计算资源通过云计算的模式利用起来，为中小型电子商务企业提供云服务；而中小型电子商务企业则可通过云计算用较低廉的成本获得电子商务所需资源。对CRM来说，云计算可优化系统环境、加强资源共享程度、提高资源利用率，有利于提高客户满意度和忠诚度。