空乘服务礼仪的重要性范文

导语：如何才能写好一篇空乘服务礼仪的重要性，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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航空空乘服务礼仪的重要性：

1、航空空乘服务礼仪可以确保一位空乘人员的职业素养。

2、航空空乘服务礼仪可以展示出空乘人员的职业形象，给人可依靠的安全感。

3、航空空乘服务礼仪使空乘人员的礼仪姿态变得优雅，提高服务能力。

（来源：文章屋网 ）

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关键词：民航服务；特殊乘客；服务措施

一、民航特殊乘客服务概述

民航特殊旅客简言之即是指在身体上或心理、生理等方面应当给予特殊照顾的旅客。一般因身份、行为、年龄、身体状况等原因造成路途与搭乘航班不便，如婴儿、孕妇、产妇、病人、残疾人等。特殊旅客服务对象即是以这些因各种原因而需要特化、个性化、更具人性化的服务的民航乘客，因为他们不同于普通人，在某些方面需要特殊照顾。一般特殊服务项目有以下几种 :（1）志愿者轮椅推行服务 ;（2）免费搬运行李服务 ;（3）残疾乘客团队保障服务等 ;（4）免费寄存服务 ;（5）免费电动车服务等。

二、特殊旅客服务的重要性与原则

民航特殊旅客服务是整个民航空乘服务领域的重要一环，其对特殊乘客服务质量的好坏关系到整个社会对该航空公司的认可。一方面，提高旅客服务水平，特别是特种旅客服务，可以给消费者带来更大的便利。另一方面，提高特殊旅客服务质量对航空工业的发展具有重要意义。在不影响航班正常有序运行的前提下，对特殊旅客的服务应遵循以下原则 :（1）优先处理（2）优先出行（3）优先座位（4）优先存储和运输。

三、民航特殊乘客服务的注意事项

在民航特殊旅客服务时应注意以下事项（1）对待民航特殊乘客时要耐心。在实际服务中，要耐心倾听乘客的抱怨，不要轻易打断乘客的叙述，不要批评乘客的缺点。相反，我们应该鼓励他们的批评，耐心地倾听他们的意见与建议。（2）民航服务人员的态度要端正。民航服务人员无论是在正常服务状态下还是在对特殊乘客服务时，其工作态度将直接影响着工作质量与工作水平、服务质量。（3）注意效率的提升。面对特殊乘客的需求，服务人员应立即解决问题，以便在短时间内达到最佳效果。（4）要注意肢体语言与言语的得体、适当 ， 在民航服务与对特殊乘客服务时其言语与语气等应尽量委婉地，与乘客沟通时期肢体语言应符合场所要求与需要。即使乘客有不合理的观点，空乘服务人员也不应该太冲动，如果空中乘人员以一强硬、不负责的心态敷衍了事，其只会让特殊乘客感到失望。（5）处理投诉应及时、高效，处理乘客的投诉有很多方法，而不仅仅是向他们表示慰问、道歉或赔偿、赠送小礼物等。解决这些问题的方法有很多。除此之外，还可以邀请旅客参观、参加机场内部研讨会或给予奖励。

四、民航特殊乘客的服务措施与办法——以婴幼儿为例

民航特殊乘客服务依据具体的服务对象有不同的要求，其个性化与人性化服务始终是必须遵守的两大原则，其空乘服务人员应因地制宜、因人制宜，本文选取了极具代表性的，也是空中乘务服务时常见的对象——婴幼儿乘客为例进一步分析其特殊乘客的具体服务措施与要求。

（一）航空公司对婴幼儿乘机的年龄等要求

航空公司将婴幼儿定义为两岁以下的儿童，但是其不允许他们在两周内内乘坐航班飞行，所以在此种规定下，可以搭乘航班飞行的婴幼儿即是 14 天到 2 岁的儿童。

（二）空中乘务人员对婴幼儿乘客服务的具体要求

空乘人员在照顾婴幼儿乘客之时 ， 空乘人员需要注意以下问题：（1）登机后 ， 空乘人员应该第一时间礼貌询问家长 ( 或陪同乘客 ) 宝宝的乘机经历与冷暖情况等诸多信息，以便第一时间及时为婴儿乘客添加婴儿睡眠毯等用品。（2）在为婴幼儿乘客准备饮料 ( 或膳食 ) 时，应特别注意加热时间、口味、饮料 ( 或食物 ) 及餐具等的安全性。需要特别注意的是，为婴幼儿乘客提供的餐饮不宜加热太久，以免产生不必要的烫伤，同时应提醒家长不要同时喂宝宝牛奶和橙汁，否则会发生消化不良等这些必要的、基础的问题与建议。（3）在航行过程中，空乘人员应礼貌地询问随行乘客和周围的乘客其婴幼儿乘客是否影响与打扰到其正常的搭行与休息，一旦听到婴儿乘客哭泣或其它由婴幼儿发出噪音等，空乘人员应在第一时间了解有关情况，以便其能在最快的时间内提供相应的服务或所需的物品。（4）此外，我们应该更加注意婴儿乘客的安全，避免意外掉落手中物品和撞击婴儿乘客身体的任何部位。在飞机着陆前，确保婴幼儿常客准确无误的将安全带等系牢固，并及时即是将无关用品收好，确保安全着陆。降落后，空乘人员用尽量依照质询安排婴幼儿乘客下机，以免在降落过程中与降落后因人员流动对婴儿造成意外伤害。

五、结语

在民航空乘人员的服务中，人性化、科学化、程序化服务是对空中乘务人员与机组人员的基本要求。但是，由于乘客的不同情况，提高服务质量必须强调因人制宜，因地制宜。个性化是程序化服务的延伸，是一种更细致、更具体、更贴近不同乘客的程序化服务。由于乘客的年龄等诸多方面的因素都具有差异，其对空中乘务人员的服务水平和需求也有所不同。个性化服务虽然难以标准化、流程化，无法直观量化，但可以充分发挥空勤人员的潜力，创造性地开展服务工作，事半功倍。因此，做好个性化客舱服务对空乘人员的专业礼仪和综合素质提升与提高对特殊乘客服务具有重要作用。

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【关键词】动车乘务专业 化妆技巧 职业形象

随着高速铁路运输事业在我国不断地蓬勃与发展，为了顺应人才市场的需求，全国各大高职院校纷纷开设高速铁路动车乘务专业。客运服务质量成为铁路运输企业经营和参与竞争的生命线。优质的服务应该能够为旅客提供心理和生理双方面的满足感，而高速铁路客运乘务人员作为优质服务的载体，在客运服务中发挥着不可或缺的作用。

一、开设《化妆技巧与形象塑造》课程的重要性

“职业形象”这一概念近年来被人们多次提及。职业形象等同于个人职业气质，比如说在色彩的运用和搭配上，素色服装显得清爽整洁而又不失干练；深色调可以体现出沉稳的个性；艳丽的色彩，可以展现出阳光与热情；经典的服装款式暗示着严谨的态度，时尚的外表揭示着创造力与年轻的心态等。

我们日常接触到的种种职业形象，就像标点符号写在每个人的脸上、身上，成为个人职业素养的显示仪，对个人乃至企业的成功有着重大意义。然而对于动车乘务员来说，画好职业妆，穿上制服的员工个人形象就代表了铁路企业的整体形象。在与旅客接触时能否用良好的职业形象来体现服务，直接影响着旅客对铁路运输企业的评价。

二、化妆技巧与形象塑造课程教学现状分析

由于高速铁路动车乘务专业是近年来新兴的一门专业，因此各大高职院校对于化妆技巧与形象塑造课程在教学中依然处于探索阶段，在以下方面存在一定的问题：

1.教材匮乏，不成体系

教与学，是学校永恒的主题，在两者之间，教材具有举足轻重的作用。教材是体现教学内容和教学方法的知识载体，是开展教学活动的基本工具，也是深化教育教学改革、全面提高人才培养质量的重要保障。目前，针对高速铁路动车乘务专业的化妆技巧与形象设计的专业教学用书尤显匮乏，且不成体系。20世纪90年代末，部分大专院校陆续开设了形象设计专业。主要针对三大职业：影视化妆、美容美发和形象管理。虽然三类教材各有所长，但由于职业特点和要求大相径庭，无法运用于动车乘务专业化妆技巧与形象设计课程的教学中。

2.课程设置有漏洞

倘若仔细观察不难发现，目前各大高职院校动车乘务专业的课程设置存在一定的问题，主要体现在：第一，总课时数太少，以至于知识点没有时间进行展开，犹如隔靴搔痒，学生无法对某些重点难点掌握透彻。学时分配不合理，实训课应至少占总课时的70%，否则学生没有充足的时间进行消化吸收。蜻蜓点水式的教学达不到理想中的实训效果；第二，课程开设的先后顺序不合理，各专业课程之间衔接无序、学生无法通过课程的学习与训练，获得某一专业所具备的知识与能力；第三，专业课程之间教学内容重复，如《动车乘务人员化妆技巧与形象塑造》课程包括体态、仪态、语态的修饰及美化，而这些内容也在同时开设的《形体训练与舞蹈》《客运服务礼仪》《动车乘务沟通与播音技巧》中占有一定的比重。

3.教学基础设施不足的制约

化妆是一门实践性很强的课程，因此对实训场地有较高的要求。在专业的实训室内，最基本的配备是灯光设施、专业化妆镜、化妆椅等。如果理论课和实训课在同一场地进行，还应配有多媒体教学设备。根据各大高职院校的实际情况来看，化妆课往往是在并不尽如人意和不够专业的条件下进行的，有些实训室配备有合适的椅子、专业的化妆镜和其他化妆装置，而有些实训室的配备仅能符合最低要求，甚至还有可能在普通的教室授课。要知道在这样的条件下，进行生活妆的造型都比较困难，更不用说职业妆的造型了。

4.教学方法单一，教学模式不当

在传统的化妆教学过程中，由老师讲解、引导、示范，学生学习、领悟、模仿的固定模式，容易禁锢学生的思维，使学生的想象力和创新力没有施展的空间，只会生搬硬套，并且容易让学生对老师产生依赖感，除此之外，学生的学习基础和能力参差不齐，单一的教学方法无法让不同层次的学生得到相应的提升。教师不善于根据教学目标中的各知识点对教学模式和教学方法进行整合。比如有的教师只会用“讲授法”，每节课占据着主导地位，使课堂缺乏思维的力度，无法激发学生的学习积极性，达不到预期的教学效果，甚至不能完成教学任务。

三、课程改革的具体措施

1.教材的选择

空中乘务和动车乘务专业在职业特点和要求上具有一定的相似性。相对而言，空乘专业开设时间较早，相关教材更为丰富，有很多值得借鉴的地方。因此可以选择空乘专业的化妆教材作为参考。除此之外，教师也可以根据企业的人才需求，结合自身的教学经验自编教材。自编教材是对高职院校各专业所开设课程中没有适合学生使用的教材。有的教材完全适合，有的部分内容适合，教师需要结合实际情况做出辨别；有的部分需要删除，有的知识应当增加，这就需要教师的教学水平与能力到达一定高度才能适当做出取舍。

2.课程设置科学化、规范化

首先，增加总学时数，并以实训为主，理论为辅。以本校动车乘务专业为例，该课程总共只安排了18学时。对于教师而言，教学难度非常大。因为教学内容多，而学时少，如果不删除部分内容，根本无法完成教学任务。根据教学大纲的要求，该课程总学时数应达到60节，其中实训学时应占70%以上。在化妆技巧与形象塑造课程中，实训尤显重要。否则，理论知识再丰富也仅仅是纸上谈兵。

其次，科学规划课程开设的先后顺序。笔者认为化妆课程应放在第一学期开设，因为该专业对职业形象有较高的要求，尽早接触并掌握化妆技巧，可以有效管理自身的职业形象，并在学习中养成良好的职业素养。除此之外，该课程为《客运服务礼仪》的导入课程，能够打下夯实的基础，做到课程之间的有序衔接。

最后，教研组共同研究教学方案，避免教学内容重复，将各教学环节有效组织起来。举行教研组例会，大家踊跃发言，提出教学中存在的问题，并探讨解决方案。

3.改善办学条件，推进教学硬件设施建设

化妆实训课在普通的教室很难有效展开，因为灯光在化妆造型中的作用非常重要。如果用光讲究到位，可以有效地突出皮肤的纹理性和层次感，还要特别注意光线角度对造型效果的影响，不同角度的光线表现不同的语言。因此学校应建立专门的化妆实训室。实训室应该具备以下基本条件：①角度适宜且充足的灯光；②高品质的半身化妆镜；③能调节高度且可旋转的椅子；④足够放置化妆时所必需的化妆工具及化妆品的桌面；⑤室内无干扰且配备空调设施；⑥盥洗设施。

4.实行特殊专业特殊监管

动车乘务专业的学生属于特殊群体，职业特点要求她们必须具备比一般大学生更好的职业形象。第一学期开设《化妆技巧与形象塑造课程》，其主要目的就是让学生从入校开始就对职业形象有准确的认识，从而具有良好的审美意识，并从细节上严格要求自己。因此，学校应实行特殊专业特殊监管。在校期间，学生必须画职业妆，职业盘发，并穿着制服和黑色高跟鞋来上课。特殊专业特殊监管既可以强化自身的职业素养，又可以在实践中提升化妆技巧和塑造职业形象的能力。

四、结语

首因效应告诉我们――形象无法再次给别人第一次的感觉与印象。第一印象是在瞬间形成，是在非理智与经验的基础上形成的，而且不易改变。为了给乘客留下美好的第一印象，化妆教学应从细节入手。教师应从基础的护肤知识到化妆的技巧，一步步引导学生去探索和思考，塑造出最适合自己的职业形象美。

【参考文献】

[1]李勤.空乘人员化妆技巧与形象塑造[M].旅游教育出版社，2010.

[2]方凤玲.空乘化妆教程[M].国防工业出版社，2011.

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这是杭州市文海实验学校“三走进”社会实践活动的启动仪式。“三走进”是指走进工厂、走进高校、走进社区。每个年级的学生将走进不同的实践基地去参观、体验、实践、服务。杭州市文海实验学校坐落在杭州经济技术开发区，该区是集工业园区、高教园区、出口加工区于一体的国家级开发区。每个学期，学校都会安排为期三天的“三走进”社会实践活动。今天，就是文海的孩子们走出校园的日子。文海实验学校的“三走进”社会实践活动与一般的社会实践活动大不相同，主要体现在以下四个方面。

一、不一样的理念：从知识到素养

文海实验学校注重的是学生素养的培育，而不是简单的知识传授。学校自2004年创办之日起，就一直注重学生必备品格和关键能力的养成。“以文化人”是文海的办学理念，“身心两健，文明文雅，学识博厚，多才多艺，和谐发展”是文海的育人目标。通过“三走进”社会实践活动，文海旨在培养具有社会责任担当和实践创新能力的文海学子。

文海实验学校的金加喜校长这样说：“社会实践活动的重要性是不言而喻的！刚刚颁布的《中国学生发展核心素养》中有三大块，其中一块就是‘社会参与’。社会参与成为国家培养学生的重要目标之一。早在100多年前，美国教育家杜威就曾说过：学校即社会，教育即生活。还有‘读万卷书，行万里路’‘实践出真知’等格言警句，都告诉我们一个道理：实践太重要了！这样的实践活动，我们不是第一次做，也不会是最后一次。我们将延续这个传统，每个学年围绕一个主题，每个学期组织为期三天的社会实践活动。希望让学生通过亲自体验、亲手操作，学到更多更有价值的本领……”

二、不一样的设计：从参观到参与

文海实验学校在设计“三走进”社会实践活动时，根据孩子们的年龄和身心发展特点，做出了循序渐进、螺旋上升的安排：三年级走进工厂，四年级走进高校，五年级走进警官学院，六年级走进社区。三年级的部分男生走进吉利汽车研究院，部分女生走进九阳小家电体验馆。六年级6个班级走进了6个不同的社区，活动主题也根据各自社区的特点有所不同：有的班级走进多兰社区的老年食堂，为老年人服务；有的班级走进天元社区，参观垃圾分类服务站；有的班级走进江滨社区，学习忠孝墙和传统文化……学校希望通过这样的活动，让不同年龄阶段的孩子得到不同的经历与体验，让不同性别的孩子得到自己感兴趣的实践机会，让社会实践活动更贴近孩子们的心灵。

同时，学校社会实践活动的重心不是参观游览，而是引导学生参与其中，动手操作，动手实践。例如：三年级（1）班走进味全工厂，孩子们不仅参观了味全的生产线，而且品尝了味全牛奶，还与味全工厂的工作人员做了有关食品安全的竞答。四年级（4）班走进浙江理工大学实验室，孩子们在高倍显微镜下观察植物的切片，了解微观世界的奇妙。四年级（6）班走进浙江工商大学，孩子们通过高科技实验设备亲手化验了膨化食品中的添加剂含量。五年级走进浙江警官学院，孩子们不仅参观了警官哥哥姐姐们的寝室，而且跟着他们学做搏击操。六年级走进社区，孩子们向社区居民派发垃圾分类的传单，给社区的老爷爷老奶奶们讲解垃圾分类的知识。在活动过程中，学生是主体，只有他们积极参与到活动中来，活动才是有价值有意义的。

我们总是希望孩子能从小树立远大的志向，这就需要给予孩子从小体验不同职业的机会。只有在不断体验和尝试的过程中，孩子们才会发现自己的特长，从而树立自己的未来目标或者职业理想。通过“三走进”社会实践活动，文海的孩子们体验了社工一天的工作，感受了空乘工作的不容易，还有服装设计师、化妆师、汽车设计工程师、食品企业生产工人等不同职业的体验。只要将这样的活动坚持下去，小学6年12个学期就至少能给予学生12种职业体验，这是多么难能可贵的经历啊！这样的经历为孩子兴趣的培养和长大以后的择业奠定了基础。

三、不一样的评价：从结果到过程

文海实验学校的“三走进”社会实践活动邀请了100多名大学生志愿者参加，平均每班有4到5名大学生志愿者全程参c活动。这些志愿者哥哥姐姐不仅可以在活动中帮助孩子们，以确保活动中孩子们的安全，而且他们还是全程跟踪的评价者，通过志愿者的眼睛对每一位学生进行过程性记录评价。活动结束以后，志愿者对每一位学生的全程跟踪评价将一一反馈给学生，以促进学生的自我反思和发展提高。

对孩子进行过程性跟踪评价，我们是从基本礼仪、自理能力、社会性能力三大方面着手的（见表1、表2、表3）。我们希望通过这样的过程性跟踪式评价，提高德育评价的针对性、指向性，有效提高德育评价的效度，使每一个学生在活动中都能反思，在活动后都有长进。

四、不一样的视角：从孤立到整合

与杭州市文海实验学校毗邻的是下沙14所高校和许多世界500强的企业。近年来学校充分挖掘区域优势，借力于高校的教学资源，借力于企业的生产设备设施与创新模式，大胆革新教学模式，课堂对接实验室，课堂对接生产流水线。学校不再是孤立的办学个体，而是主动与周边丰富的教育资源融合为一个区域整体化育人大环境。同时，这样的实践活动不需要坐长途巴士，花费3个小时在路上，而是通过步行或者短途巴士就可到达实践活动基地。这样留给孩子们活动的时间非常充裕，孩子们可以更多地动手参与操作。

另外，文海的“三走进”实践活动不是碎片化的，而是有着系统化顶层设计的实践活动。每个学年围绕一个主题，每个学期组织一次社会实践活动，每次为期三天。第一天是活动的设计与准备，第二天是走出校门参与实践活动，第三天是活动体会撰写与心得分享。同一学年的主题是相同的，但是两个学期活动的场地不同。比如：三年级的主题是“走进工厂”，303班和304班第一个学期走进康师傅梦想探索园，第二个学期就走进九阳小家电体验馆。表4是2016学年第一学期三至六年级学生“三走进”社会实践活动的安排一览表。

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”“读万卷书，行万里路。”古人告诉我们践行在教育中的重要性。德育为人们所诟病最多的也是在认知层面做得多、践行层面做得少。文海实验学校的“三走进”社会实践活动力图纠正这样的德育现状，把“践行”提到更高的层面，把“践行”落到实处。“知行德育”也是我区德育工作的重要关键词。文海实验学校在架构德育顶层设计的时候，即以“知行德育”“整合优化”为核心，将德育课程实践化、行动化、外显化。

学校力图整合优化德育课程资源，创建大德育环境；力图夯实社会实践活动，培植学生社会责任感和实践创新意识；力图通过不一样的德育课程设置，落实“知行德育”的内涵。不一样的活动，不一样的课程；不一样的实践，不一样的文海。且行且思且努力，文海一直行走在知行德育的路上。

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【关键词】大学英语 英语听说 教学改革 交际能力

【中图分类号】 G 【文献标识码】 A

【文章编号】0450-9889（2015）12C-0072-03

一、大学英语听说课程建设的理论指导

（一）新旧《大学英语课程教学要求》对英语听说能力的要求

《大学英语课程教学要求》（2007）（以下简称《要求》）指出：大学英语教学是以外语教学理论为指导，语言知识与应用技能、学习策略和跨文化交际为主要内容，并集多种教学模式和教学手段为一体的教学体系。大学英语教学应培养学生的英语综合应用能力，特别是听说能力，使他们在今后学习、工作和社会交往中能用英语有效地交际，同时增强其自主学习能力，提高综合文化素养，以适应我国社会发展和国际交流的需要。

新版《大学英语教学指南》（征求意见稿）相比于旧版《要求》的教学目标，更加强调英语的实用性和有效性，提出：培养学生的英语应用能力，增强跨文化交际意识和交际能力，同时发展自主学习能力，提高综合文化素养，使他们在学习、生活、社会交往和今后的工作中能够有效地使用英语，满足国家、社会、学校和个人的需要。新旧《要求》中都特别强调英语听说的重要性，要求大学英语教学中的口语听力教学加大改革力度，力争消除“聋子英语”、“哑巴英语”的顽疾。同时，英语听说课教学一定要与本院作为应用型旅游院校的办学特色紧密结合，在课堂中有计划地进行大量的行业英语视听说练习，帮助学生提高就业竞争力。

（二）听说课中对英语交际策略的运用

参考Tarone和Faerch & Kasoer对英语交际策略的分类方法，在英语听说课堂中教师可以有意识、有计划地引导学生采用提问策略、调整策略、造词策略、迂回策略和寻求帮助策略等交际策略提升口头交流的效率。

二、英语听说课程建设面临的问题

旅院公共外语部长期从事大学英语的一线教学工作，对大学生英语学习的现状有较为深刻的了解。在教学过程中，发现大部分学生对英语的学习是有热情的，但在学习方向上存在一定的误区。有的因为自身的英语基础不扎实，导致对英语课程完全跟不上进度从而失去学习动力;有的因为简单地以通过英语四六级考试作为“终极目标”等。学生往往单纯地认为通过记背大量的单词句型、采用题海战术就可以提高英语水平。而平常在教学中，教师往往也更侧重单词、词义、句法、结构等规则的讲解。在这样的教与学中，学生普遍处于被动接受的状态，很少有自我表达主张及实现交际的时间和机会。语法能力的强化并不意味着学习者一定能在各种不同的社会语言环境中准确地表达和理解信息，即顺利获得社会语言能力。另外，多数学生对交际策略知之甚少，更不用说提高策略能力对英语听说能力巨大的促进作用。这样造成即使学习英语很长时间，学生的交际能力依然非常有限。学生缺乏对交际策略本身的认识，就更谈不上如何运用这些策略方法了。

三、英语听说课程建设对策

（一）结合学校专业特色，在英语视听说课上把课本内容和教学班级专业结合起来

面对经济全球化带来的社会发展和高等教育国际化带来的学科发展需求，大学英语教学的发展方向只能是专门用途英语。因此，应对大学英语教学目标进行必要的修订，使教学目标清晰而具体，只有转型，我国的大学英语才能获得新生。相应地，大学英语教师如果不能适时地转型，仍只专注于基础阶段的教学，显然无法适应学生与日俱增的需求;再者，以后的出路也可能成为问题。ESP 教学恰好为大学英语教学的转型提供了空间和机遇。所以大学英语教师转向ESP教学是其发展的必然趋势。桂林旅游学院大部分专业都是与旅游产业相关的，如酒店管理、烹饪、西餐、旅游管理、会展、导游、空乘、高铁、邮轮等……与专业接轨的听说课程设置在极大地激发学生学习兴趣的同时，无疑也对教师团队的专业素养和教学能力提出了很高的要求。因此，学校、系部等职能部门应充分考虑教师专业能力培养的需求，定期组织公共外语教师到星级酒店、旅行社、饭店、机场等一线旅游服务单位挂职锻炼、调研学习。

（二）开展锻炼学生听说能力的第二课堂活动

应积极开展锻炼学生听说能力的第二课堂活动如英语歌唱比赛、配音比赛、辩论比赛、project presentation大赛等。

1.开展英语歌唱比赛。众所周知，学唱英文歌曲是个提高英文发音听力能力的好方法，定期举行如“校园英文歌十大歌手”大赛这样的活动，可以营造一个良好的校园英语学习氛围。此外举办朗诵比赛也是一个加强口语的好方法。

2.开展英语配音大赛。美剧、英剧这些年在学生中非常流行，随着物质生活水平提高，大学生配备个人计算机的比例也越来越高。因此可以考虑通过英语配音比赛的形式，使学生不仅仅停留在观剧的层面而是从一遍又一遍的模仿中提高英语听说能力和发音技巧。通过精听美剧英剧中的人物发音，可以发现以英语为母语的人在日常对话中发音习惯与课文录音是有截然不同的。因为语音不单包含单词的发音，还包含真实交际中词汇的连读、失爆、弱化、浊化、重音、缩读等一系列的音变形式。此外，语调节奏是地道流利表达英语的剂，看美剧英剧，就好像和英美人面对面的交流，可以体会语调节奏在表达意思上起到的巨大作用，学生在语音、语调、重音、节奏等方面也能有所提升（教师应在听说课上有计划地训练学生的音标及发音技巧）。

3.举办英语辩论比赛。对英语辩论赛，学生们参与热情普遍较高，学生能团队分工合作，预先准备好材料。在课上激烈地辩论（以英语为主，难以表达的部分用中文阐述），在小班教学的条件下，可以把学生分为几组，进行几次班级内部的比赛，每班选出一个最佳辩论队或从各队中挑选精英代表本班级参加英语第二课堂组织的全校性辩论赛。通过自下而上的选拔，既可以让大多数学生有机会练习英语口语，也可以筛选出尖子学生，作为储备人才。

4.Project Presentation大赛。学生以小组形式（4-6人一组）讨论选出一个自己感兴趣的社会现象，调研后以PPT展示的形式用英语作介绍并分析现象后的原因及提出自己的思考，这对学生的观察、分析、总结、等思辨能力有较高要求;同时还可以提高学生办公软件应用能力。

（三）合理高效地使用外教资源

1.进一步严格对外教在教学上的管理，如要求外教在学期前指定教学计划、提供教案讲稿;定期组织教师听课并反馈意见建议。

2.定期开设外教主讲的英语讲座，可以介绍英语国家风貌（桂林旅游学院英语外教来自不同国家，如美国、英国、加拿大、澳大利亚、菲律宾等）;讲授英语学习技巧等;研讨有关英语流行文化等贴近学生实际生活的主题，提升学生英语学习兴趣，浓厚校园英语学习氛围。

（四）大学英语四六级听力培训

对本科院校来说，英语四级过级率是衡量大学英语教学的一个重要指标。而听力占的比重也有非常大的提升。四六级听力由改革前占整套试卷的20%分值增加到35%，题量增加;改革后听力题型中对话题占15%，听力短文占20%，难度上升。针对这个情况，建议在每年上下半年定期开展四六级培训班，由不同教师分别负责听，读，写，译的培训。在听力方面，负责培训的教师首先要熟悉题型，了解改革后英语听力部分的难度和出题方向（如社会、经济、人文、历史等）。其次，除了做历年考题或模拟题，教师还要额外找材料给学生做听力训练。建议节选VOA（美国之音）的听力视频资料。VOA分慢速和常速英语，适合不同程度的学生循序渐进地提高英语听力。VOA资料涉及领域极其广泛（如工业、农业、医学、文化、科技、政治等），教师可以以专题形式有针对性地提升学生对某领域的了解。VOA有实时更新的新闻，可以使学生与时俱进，了解社会这方面当下发生的重要事件或逸闻趣事;同时养成学生良好的学习习惯。在所教授的酒店管理试点班常年推行课前VOA听力练习，具体做法如下：学生轮流节选一段2分钟左右的听力材料，将文本材料制作成填空题（空白部分可以是单词，也可以是词组或句子）。首先由该学生读两遍，其他学生做听写，第三遍放VOA原声录音，其他学生检查填空部分。这样不仅提升学生英语听读能力，也能拓展知识面，养成良好的学习习惯。

（五）进一步完善教学环境

应考虑为所有的教室配备多媒体设备，从而有利于英语视听说教学。同时，学生往往在轻松氛围的场所对英语学习参与度更高。如3207英语第二课堂活动室、360吧等场所、或外草坪等。在这些场所，环境温馨放松，学生和老师自然地不再像在普通教室那么拘谨，可以更自由地交流。建议教师在上听说课时，灵活选择教学场所，以便师生在更加轻松愉悦的状态下进行英语交流。

（六）视听说课小班教学（建议每班不超过20人）

普通高中英语教学因受课时的限制、高考的制约，通常以阅读为主，兼顾听说，无论学习内容还是语言水平都只是处于基础阶段。因此，大部分学生英语听说能力远逊于自身阅读写作能力。那么，在桂林旅游学院这样的应用型本科旅游院校，大力加强学生的英语听说能力就成了迫在眉睫的任务。

1.按英语基础分类。大一入学时每班进行分级考试分为AB班，A班（口语基础较好的学生）侧重交际策略的技巧传授及与本专业相关的一些视听说练习;B班（口语基础较差或基本属于哑巴英语的学生）首先进行英标基础的学习。在本院学生中，相当一部分在中小学阶段没有经过系统的音标学习，导致没能掌握英语发音的科学方法。不会发音就会导致学生在英语学习中产生很大的畏难情绪。如果这些学生的英语启蒙老师本身英语发音不标准，那么学生的发音水平可想而知。所以在大一上学期给英语口语基础较弱的学生进行系统的语音音标学习是非常有必要的。“授人以鱼不如授人以渔”，掌握了音标就如同汉语学习掌握拼音，此举还将大大提升学生自学能力。

2.建立流动机制。AB班从大一下学期开始要有流动机制，A班口语听力测试较差的学生和B班进步较大的学生互换班级。流动机制可以鞭策好生切不能骄傲自满，也可以鼓励后劲学生迎头赶上。教学要求上，A班侧重英语交际策略的养成;对不同日常生活话题（参考雅思口语测试Part2，3的形式）的掌握及与专业相关英语话题的熟练运用。B班在大一上学期教学侧重掌握音标基础，大一下至大二与A班教学基本同步，学生能掌握基本的日常口语和与专业相关英语话题的听说技巧。

（七）在口语课堂中定期进行英语面试培训

随着桂林旅游学院升格为本科院校，学生在就业方面会迎来更高规格的企业单位，同时也会面临更严格的筛选和对英语应用能力更高的要求。建议从大二开始在听说课中进行英语面试技巧培训的相关课程。培训内容主要包含有行业就业形况介绍、不同行业有针对性的简历制作、面试礼貌礼仪、面试流程、面试技巧、模拟面试、面试经验交流等。这样的课程设置以期达到的效果：一是提高英语口语课堂的目的性以期增强学生的参与热情、创造良好的教学氛围。二是为学生提供一个练习面试技巧的平台，减轻学生在面临真正企业面试时的陌生感和紧张感，从而增强全校各专业学生整体的面试表现并提高面试通过率。三是学生通过模拟面试和简历制作，发现自身不足进而鞭策他们在学业、社团工作、社会实践、实用技能、人际交往等综合能力的提升，为日后更好地融入社会做一定的准备。

（八）强调英语早读的重要性

一日之际在于晨，目前公共外语部每周都会给学生提供新的早读资料。

1.建议这些早读资料能配上有声资料（教师录制或请外教录制），并充分利用教室多媒体设备，学生可以更好地模仿跟读。

2.建议每个班级选出口语水平较好的学生担任导读员，带领和管理本班学生早读。进行在期末的口语测试中拿出一定的分值检查学生对这些早读资料的练习情况。

四、结语

作为一所刚刚升格为本科的旅游院校，桂林旅游学院大学英语本科教学改革任重而道远。大学英语听说能力的培养必须要服务于本院大多数学生就读于与旅游业相关的专业及日后为旅游业一线部门工作的定位，在提高学生英语实际交际能力上下大力气，力争把大学英语课程建设成大学生真心喜欢、终身受益的优质课程，以更好地满足大学生接受高质量、多样化大学英语教学的需求，更加适应国家经济社会发展对人才培养的要求。

【参考文献】

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[2]周晓玲.英语交际策略[M].苏州：苏州大学出版社，2012

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