餐饮消费基本趋势范文

导语：如何才能写好一篇餐饮消费基本趋势，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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内容摘要：顾客关系管理是餐饮连锁业运营过程中十分重要的环节。本文首先对餐饮连锁企业顾客的消费行为特征及影响消费者就餐的因素进行了探讨，接着分析了餐饮连锁业顾客需求信息管理的内容，最后提出了餐饮连锁业实施顾客关系管理的对策建议。

关键词：餐饮连锁业 顾客关系管理 需求信息管理

顾客关系管理

顾客关系管理是指企业通过有效管理消费者的信息资源，提供顾客满意的产品和服务，和顾客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，使企业能以更低的成本、更高的效率来满足顾客的需求，更大程度地提高消费者的满意度和忠诚度，挽回失去的顾客、保留现有的顾客，并不断地吸引新的顾客，挖掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的消费群体，从而提高企业的效益和竞争优势。

顾客处于餐饮连锁业供应链的终端，它能推动整个餐饮连锁业经营活动的开展。餐饮连锁企业与传统单店经营的餐饮企业相比优势之一是餐饮连锁分店分布在不同的多个区域，能够获得不同区域更多的顾客。这些顾客是餐饮企业最宝贵的资源，餐饮连锁企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，与顾客建立一种相对稳定和密切的关系，时刻了解顾客最新的消费需求动态，赢得顾客的消费忠诚，从而实现餐饮连锁企业和顾客的价值增值，达到双赢。

顾客关系管理是餐饮连锁业供应链管理的进一步延伸，它能帮助餐饮连锁企业减少营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，实现餐饮连锁企业对消费者个性化需求的快速响应，从而降低销售成本。但是，在现实操作中，许多餐饮连锁企业在进行顾客关系管理时，盲目性、随意性、非科学性的成分很重，大多缺乏一套行之有效的科学的客户关系管理模式。所以，餐饮连锁企业亟待需要用一种科学的思想、科学的方法和科学的手段来重新进行顾客关系管理。

顾客消费行为特征及影响消费者就餐的因素

为了更好地把握顾客需求的性质，有针对性地开展餐饮生产和营销活动，餐饮连锁企业必须对顾客的类型、顾客的消费心理和购买行为等特点有所了解。消费者心理和行为特征是指消费者对产品的认知特征和消费行为特征，认知特征主要是对产品的概念的认识和评价，购买行为是消费者购买产品时表现出来的行为特征，如消费者的认牌购买风格等。

具有不同购买动机的餐饮消费者的消费心理和消费行为特征不一样。按照购买动机可把餐饮消费者划分为便利型就餐者、求廉型就餐者、求实型就餐者、求新型就餐者、感情型就餐者、社交型就餐者、商务型就餐者和习惯型就餐者，他们在消费行为上表现出不同的特征。

顾客到餐饮连锁企业进行消费的行为和消费心理受多种因素的影响，这些因素可以分为三个方面：顾客本身的因素、餐饮连锁企业的因素以及其它因素。顾客的因素包括顾客的性别、年龄、职业、收入水平等。餐饮连锁企业的因素包括餐饮连锁门店的地理位置与内部就餐环境、餐饮产品的价格、产品的口味、产品的特色、服务质量、餐厅的卫生条件、餐厅的美誉度、餐饮连锁企业的知名度等等。在中国连锁经营协会组织调研而形成的2003年餐饮业消费趋势调查报告中，被调查者光顾餐饮连锁企业时对餐厅的卫生条件、餐饮产品的口味、产品的特色以及营养健康等因素特别关注。其它因素包括顾客与餐饮连锁门店的距离等。

顾客需求信息管理

餐饮连锁企业制定合理和个性化的服务，提供更高质量的产品和服务，最大限度地满足顾客各层次的需求，从而使企业获得更多的顾客和市场份额，是在获取消费者的需求信息、充分了解顾客消费需求倾向的基础上进行的。顾客的需求可以分为三个层次：基本需求、顾客期望和超越顾客期望。顾客基本需求是产品和服务必须具有的基本属性或基本功能，如果产品和服务不能满足顾客最基本的需求，顾客将会失望，然后离去。顾客期望是指提供的产品或服务不仅仅具备必须的属性或基本功能，还能满足顾客潜在希望得到的要求，这种要求一旦得到了满足，顾客就很可能成为回头客。超越顾客期望是指提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者满足顾客从未体验过的需求，这种超越可能给顾客带来意外的惊喜。

餐饮产品具有不可储存和即时性，即顾客点菜后才进行餐饮产品的生产，而且产品即时消费；餐饮产品的原料又具有易腐烂等特性，这些特性都决定了餐饮连锁企业必须尽可能准确地预测每个餐饮连锁分店每天的销售量，从而进行原料的采购，以免造成原料的过量或缺货不能满足消费者的要求而失去顾客。这些都要求餐饮连锁企业要对顾客的需求信息进行管理。因此，以消费者需求为导向，对顾客需求信息进行管理，能够使餐饮连锁企业明确自己的价值定位，比竞争者更快、更有效地向顾客提供其需要的产品和服务。餐饮连锁企业对于顾客需求信息的管理包括以下三个部分：

顾客需求信息的获取

顾客需求信息的获取收集是顾客信息管理的出发点和落脚点。餐饮连锁企业获取消费者需求信息的渠道很多，包括直接与就餐的顾客闲谈、组织市场调查、网上留言调查、顾客点菜信息获取、顾客意见反馈以及其它渠道等。其中市场调查、顾客的菜单信息是最为重要的来源，尤其是菜单信息，它是消费者的直接需求信息，能在一定程度上反映顾客短时期内的消费倾向。

顾客需求信息的分类与分析

顾客需求信息的分类与分析是对收集的顾客需求信息进行一定的加工与分析，主要是把顾客需求信息按照不同的标准分类，从而进行统计分析、顾客需求趋势分析以及需求关联分析。需求信息统计分析是通过对获得的资料进行统计分类，分析顾客的年龄、家庭状况、工作性质、收入水平及消费习惯等，从中了解哪些菜式比较受欢迎、什么时段会出现就餐高峰期、顾客需求的季节性变化、消费者的消费额度、顾客的基本需求与顾客期望等等。需求趋势分析是通过分析获得的信息，预测消费者短时间或一段时期内的餐饮需求倾向和趋势。需求关联通过集成有关的信息，分析不同餐饮产品之间的销售关联度，即了解顾客喜欢什么样的餐饮产品搭配等等。

由于顾客的需求具有多样性和个性化，而且随着市场的变化在很短的时间内可能也会发生变化，因而在分析这些顾客信息的时候要注意这些信息的真实性、连续性和时效性。

顾客需求信息的共享

顾客作为餐饮连锁业供应链的末端节点，其需求信息也就成为餐饮连锁业供应链中信息流的源头之一。需求信息的透明是整个餐饮连锁业供应链有效管理的基石，实现顾客需求信息的共享，能够有效地减少最终市场需求信息沿供应链向上传递过程中的波动程度放大现象（即所谓的“牛鞭效应”），使供应链上的成员更好地安排生产作业和配送计划，在降低成本的同时提高最终顾客的满意度；同时，顾客信息的共享能在一定程度上促进餐饮连锁企业与其它供应链成员的相互信任，有利于稳定双方的长期合作。

把顾客需求信息与销售数据、存货数据、生产调度数据、需求预测数据以及配送计划数据等多方面的信息汇集到餐饮连锁企业总部的信息控制中心，使该信息中心形成一个具有数据存储、信息处理和信息等功能的系统。由该信息中心根据供应链上企业之间的业务往来频度、企业的商业机密与信用度、业务合作时间的长短、关系的密切程度等决定信息的公开程度，从而实现不同合作伙伴对信息的差异化共享。

顾客关系管理的对策建议

采取顾客类型细分策略

顾客关系管理可以简化为这样一个过程：建立关系――维持关系――增进关系，或者是吸引顾客――留住顾客――升级顾客。根据著名的20%－80%营销法则，企业经营利润的80%来源是20%的重要消费者的重复购买，而不同的顾客对服务水平和服务类型也有着不同的要求，因此对于餐饮连锁企业来说，对于不同类型的顾客群应该采取不同的差异化服务策略，而重点放在比较重要的20%的顾客身上，与他们建立长期稳定的关系。

对顾客的信息加以分析，可以把顾客细分为忠诚顾客、偶尔消费的顾客和潜在顾客。忠诚顾客数量占餐饮连锁企业总顾客数的比例比较少，但是能给餐饮连锁企业带来较大的利润。对于这类顾客，餐饮连锁企业应该充分重视，对他们给予必要的折扣优惠，经常地和这些客户进行感情上的交流，掌握他们的个性化需求，提供“一对一营销”的个性化服务，并听取他们对于本企业在服务、菜品质量、环境等方面的意见和建议，及时进行改正，使这些顾客真正成为餐厅的忠实顾客。偶尔消费的顾客数量比较多，但是消费额比例不太大，对于这类顾客，餐饮连锁企业必须依靠高品质的餐饮产品和高质量的服务来吸引他们，找出企业各个方面与他们需求之间的差距，积极听取他们的意见和建议，加以改进，提高他们对餐厅的满意度，以此获得他们的信任，从而促使他们增加消费的次数，进而成为忠诚的顾客。对于潜在的顾客，要了解他们的需求、购买动因与消费价值观念，发掘他们感兴趣的产品和服务，从而创造需求，吸引他们来餐饮连锁分店消费，并以高质量的、独特的产品和服务留住他们。

对顾客类型进行细分，重新进行目标市场的定位，了解不同顾客的餐饮消费需求情况和目前的满足情况，能发现对哪些顾客的服务需要进行较大的改进。通过服务形式的多样化、差异化与层次化，区别对待重点客户、特殊需求客户，使得客户服务更有针对性和经济性，从而实现餐饮连锁企业获得更多的顾客以及顾客满意。

建立完善的消费者满意度评价体系

顾客满意度是用来衡量客户对产品或服务的感受程度的指标，它可以帮助企业了解消费者对企业的产品或服务的评价，便于企业发现自身的优势和不足，同时，还可以预测企业未来的发展前景。建立消费者满意度评价体系，不仅仅局限于顾客对餐饮食品的口味、价格合理性、食品多样性、服务质量、卫生条件、店面位置等方面的满意程度，还要分析顾客预期质量、顾客感知质量、顾客感知价值以及顾客忠诚等多个方面，从而建立完善的满意度测量指标体系。通过定期的消费者满意度评价，测定顾客的满意程度，不断地设立改进目标, 改善产品质量和服务质量，调整餐饮连锁企业的经营活动。

把顾客信息管理纳入供应链信息化系统中

对于大中型的餐饮连锁企业来说，为了全面、准确、快速地了解不断变化着的顾客需求，开发顾客信息管理子系统、把顾客信息管理纳入整个供应链的信息化管理中是很有必要的。餐饮连锁业供应链中各个环节和主体之间都是双向联系，扮演着双重的角色，而顾客是推动整个供应链前进的动力，既是这条链的开始，也是这条链的归宿。因而把顾客信息管理子系统加入整个供应链的信息化系统，使供应链形成一个闭环，良性地循环下去。顾客信息管理子系统包括顾客基本信息管理、顾客需求信息管理、顾客满意度评价、信息反馈与共享等。

参考文献：

1.杨铭铎，华庆.论餐饮客户关系管理模式[J].商业研究，2004

2.陈学军.消费者心理和行为特征在市场预测中的应用[J].消费经济，1999

3.涂永式.四类不同购买行为的餐饮消费者[J].中国商贸，2001

4.中国连锁经营协会.2003年餐饮业消费趋势调查报告[R].2003

5.朱忠华.顾客――服务三角形的中心[J].中国质量，1999

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不仅国际上餐饮服务业的增长率很高，国内的餐饮业的营业额亦呈逐年上升趋势。在所有餐饮形式中，快餐业增长速度近几年一直占据首位。而在快餐业中，休闲快餐无疑将带领21世纪餐饮业的发展方向，其市场前景、行业利润远远超过传统餐饮。据统计，餐饮行业创业的成功率也远远高于其他行业，首次创业的女性半数以上首选餐饮行业。

具有文化底蕴的餐饮品牌可收获更多关注

体验营销已成潮流。藉由空间设计、情境规划，以特色主题作为用餐体验一部分的餐饮品牌，已受越来越多消费者的喜爱。

从国际餐饮发展趋势看国内餐饮潮牌实力

以国内知名的“摇滚三国麻辣e站”为例。摇滚三国麻辣e站以传统的麻辣烫及麻辣小吃为产品，引入流行的摇滚文化，并抓住“辣味饮食以川蜀地区最为出名，而川蜀地区最具代表的文化是三国文化”的洞察将美食与文化结合拓展。用麻辣的火热、三国英雄的忠义热情、摇滚乐的畅快自由，共同为中华饕客交织出独特的视觉与味觉刺激。摇滚三国麻辣e站所代表的不仅是一种美味，还包含着浓厚的品牌文化。

休闲餐饮与特色小吃将取代传统餐饮地位

在赢商网大数据中心的《2016年2季度最受购物中心关注餐饮品牌TOP50》中，休闲餐饮以12席紧跟中式正餐的15席，共同占据排行榜大半席位。

伴随生活水平的提高，除了文化对餐饮习惯的影响，消费市场人口特征以及行为的改变也对餐饮发展与经营注入新的催化力量。可预见的，快节奏的生活方式将推动休闲餐饮与特色小吃相结合的餐饮品牌诞生并快速发展，在未来几年逐步取代传统餐饮。如摇滚三国麻辣e站这种同时将“中式”“休闲”“特色小吃”与“主题餐厅”集于一身的餐饮潮牌，将成为未来国内餐饮品牌的主要发展方向。

集团化发展与特许连锁模式成为餐饮业发展主流。

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形成了以多种经济成分共同发展的多元化经营格局，为城乡居民和外来旅游者及商务活动提供休闲、就餐、娱乐为一体的服务环境。餐饮业的快速发展，对拉动全县社会消费品零售总额快速增长发挥着重要作用。

一、餐饮业的现状 (一)基本现状

近几年来，随着城区的科学规划和扩建改造，小城镇建设的快速发展，城市规模迅速扩展，餐饮业依托城市建设发展，按照政府宏观部门的规划引导和自由发展趋势，餐饮业网点主要分布在县城、火车站、洛门等区域。规模较大，从业人员较多，较大的网点有5家，经营情况良好，经济效益可观。经营形式主要以私营企业、个体为主，主要代表性企业有XX县人民政府招待所、杜康饭店、藏龙饭店、映山红饭店、金都大酒店等较高档次的综合网点。这些餐饮业场所内部设施齐全，房间档次分明。餐饮业随人口城镇化速度的快速稳定发展，呈显出较快的发展趋势，在繁华的商贸流通地段，除了大型的综合性宾馆外，还有海峰饭店、开晟酒店、金龙饭店等酒店，还有一些牛肉面馆、川菜馆、火锅店、饺子馆、包子馆、羊肉馆等小型的大众性餐饮业网点等。全县餐饮业网点据工商部门统计共有453 个，其中，限额以上餐饮企业4户，从业人员达1178人。据县统计局资料表明，餐饮业2012年实现零售额2.11亿元，同比增长41%。可见餐饮业在我县发展迅速，已成为我县目前消费市场的一大亮点。

(二)餐饮业快速发展显现的特点

1、经营主体显现多元化。随着经济体制改革的深入，餐饮业经济结构发生了明显变化，私营、股份制、连锁店、个体经营企业迅速发展，市场份额逐渐扩大。同时国营企业因多种因素逐步退出，国有餐饮业至此已不复存在。总体上讲，私营企业、个体经营的餐饮业整体规模和档次逐步得到扩大和提高，多元化的经营主体趋势更加明显。

2、餐饮业经营品种不断齐全。在城区既有高档的传统宾馆、饭店、酒店，还有连锁店，既有传统的面馆，还有引进来的兰州牛肉拉面馆、饺子馆、羊肉馆等，街头巷尾的小炒店、小饮食摊点更是星罗棋布，使消费者在种类上有了更多的选择，餐饮业文化也得到了新发展。

3、消费对象群众化。无论是高档宾馆酒店，还是个体经营企业，把消费对象都集中在了大众群体，以大众口味，消费理念和消费水平，适当搭配特色的饮食，以实惠的价格、优良的环境，为大众提供舒适的消费环境来取得支持。

4、假日消费快速增长。随着收入水平和消费观念的改变，餐饮业消费增温不止，特别是假日餐饮业消费快速增长，不仅活跃了市场，而且形成了消费的一个新特点。

二、餐饮业存在的问题 虽然XX县餐饮业总体规模和数量在逐渐扩大，销售总额逐年增加，但也存在着一些问题，主要是：

1、宏观调控力度不够，经营管理不到位。(1)除了工商、税务、卫生、食品药品监督、公安等部门的监督管理之外，政府对其他监督力度和作用难以充分体现，又缺乏行业协会的行业管理，行业自律和协调服务作用滞后。(2)餐饮业行业发展规划和网点布局规划不明显，近几年来基本处于自发的调节和盲目发展的状态，网点建设的随意性比较强，布局不尽合理。(3)没有行业的标准和规范，大多餐饮业都是参照别的企业标准和规范动作。

2、经营观念落后，整体素质还待提高。(1)一些酒店，饭店在经营理念、经营模式、管理技术上还没有摆脱传统的影响，企业的经营管理落后，科学化程度不高。(2)管理人才不足，培训工作跟不上，人才的引进力度不够。

3、大多数餐饮企业的硬件设施陈旧。添置和更换的资金投入极少，某种程度上难以满足消费者的需求，显得服务质量滞后，导致服务质量和服务功能提升很慢。

4、地域性的经济发展和行业内部发展不平衡。使得服务人员的收入水平差异，导致服务人员流动性较大，经过培训掌握了一技之长的人员，随时会奔走他处谋业，新进入人员得重头培训，难以提高服务质量。同时，也相应影响了企业的凝聚力和职工的向心力。经营业主对送出去培训承担的投资风险较大，失缺了异地交流，引进管理经验，管理技术、服务质量的机会，这些都是服务质量难以快速提升的主要因素。

三、建议和措施 1、充分发挥政府主管部门的职能作用。合理规划网点建设和规模，引导、监督、管理和协调服务，使餐饮业更加快速发展。

2、成立行业协会并充分发挥行业协会的组织协调服务作用。配合行业主管部门制订行业发展规划，网点设施布局规划，宣传行业的政策、条规，完善行业管理制度等，使行业发展更加规范化，标准化，提升整体经营管理和服务水平。

3、扩大开放，大力引进先进的经营管理人才和管理经验。(1)大力引进高素质的经营管理人才和管理办法，以现代经营管理理念和经营模式，管理技术从事经营，使经营管理更加科学化。(2)加强餐饮业的从业人员培训，提高整体素质，培训出高层次的经营管理人才和从事服务的专业技术人才。(3)引进特色菜，地方名菜，还可以引进西餐，促进中西融合，以满足不同层次的消费者的需求。(4)引进餐饮业连锁经营。

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关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务

餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。

从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。

因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。

近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：

一、走优质高效的快餐化道路

随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。

二、更加强调营销环境的情调、氛围

现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。

三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视

随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。

近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。

近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。

四、重视个性化、特色化、形象化的服务

随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。

五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求

情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。

我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：

一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。

二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。

三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。

四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。

综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。

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关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务

餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。

从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。

因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。

近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：

一、走优质高效的快餐化道路

随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。

二、更加强调营销环境的情调、氛围

现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。

三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视

随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。

近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。

近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。

四、重视个性化、特色化、形象化的服务

随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。

五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求

情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。

我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：

一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。

二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。

三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。

四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。

综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。

篇6

可熬过了最难的2016年，迎来的却可能是比往年更为凶险的2017年。

大数据有好有坏

刚跨了年，主投连锁餐饮的九润资本阮志勇就抛出了关于2016餐饮业数据的“一个好消息和一个坏消息”。

他将北上广深4个一线城市的大众点评公开数据汇总之后做了对比分析。餐厅存量数据显示，2016年北京减少25001家餐厅，增长-14.5%；上海减少11534家，增长-6.7%；广州增加13210家，增长10.5%，深圳增加7567家，增长率为6.2%。其中，就日均增量而言，北京-68家，上海-32家，广州36家，深圳21家。

京沪负增长、广深正增长，这说明京沪两地市场存量基本饱和、市场开始真正洗牌；广深两地市场尚有小量增幅，市场缓慢接近饱和。

其中，各地区品类趋势中，北京增幅最高的是海鲜，降幅最高的是北京菜；上海增幅最高的是小吃快餐和西餐，降幅最高的是川菜、本帮江浙菜和其他（特色菜、创意菜等）；广州增幅最高的是快餐简餐、小吃、面包甜点，降幅最高的是其他（特色菜、创意菜等）和粤菜；深圳增幅最高的是小吃快餐，降幅最高的是粤菜、其他（特色菜、创意菜等）、面包甜点。

品类变化的整体趋势为：除北京外，沪广深三地品类增幅都集中在小吃快餐简餐；中餐（正餐）市场进一步缩水；火锅、川菜都进入负增长；各地区西餐均为增量市场。

阮志勇给出了非常明确的投资方向之后，还指出了餐饮业正在发生的几个变化：一是移动互联网压缩了时间和空间。在过去，创业者可以有足够的时间来埋头练好内功。而今，只要稍稍有点苗头，不出1个月，对门200米就会来一家克隆店。他家老板也许根本不懂什么是成本结构什么叫产品结构，会以5折、4折、3折甚至更低价格来抢夺你的客群，先逼死你、再逼死自己。在过去，一家店养一年不过也就是十几万、几十万。而今，养店成本至少是过去的3倍甚至5倍以上。200万开一家店，半年都养不起的遍地都是；二是市场对于创业者的综合要求正变得越来越高。创业者必须在有限的时间内，快速突破，根本没有喘息的机会；三是品类决定了到达终点的难度，最终决定能否到达终点的还在创始人。品类确实能告诉你哪些道路目前是否通畅，但在去的路上随时遇到拥堵，已成常态。

阮志勇说，好消息是第一轮肉搏基本落幕，坏消息是第二轮更凶残的肉搏正在拉开帷幕。？如果说第一轮肉搏大部分是新手们的战场，那第二轮则更多是老鸟祭起雷神之锤的厮杀。谁都想让自己快速成长变强，事实上却极易开个店玩几个月灰溜溜关门陪太子读书。

仍有四大困局求解

国家统计局最新数据显示，2016年1-10月全国餐饮收入29105亿元，同比增长10.9%，限额以上单位餐饮收入7409亿元，同比增长6.0%。由此可见，在宏观经济形势下，餐饮市场步伐放缓，但中国的餐饮行业依然是朝阳传统行业之一。

但“乐铺帮”的看法要悲观很多。“乐铺帮”认为，2016年无疑是餐饮界最难熬的一年，干什么什么多，干什么什么不赚钱，资金难、人员难、管理难、推广难……一直以来称霸实体行业的餐饮业，突然发现参不透行情，变得不会做生意了。

分析人士指出，仍有四座大山是餐饮业乃至整个实体业需要面对的。

一是产品困局。经营者渴望短时间内获得收益，过于注重产品的速度和数量，从而使产品缺乏想像力，差异化不显，同质化竞争让餐企陷入低价竞争的恶性循环。

二是品质困局。迅速膨胀的低差异化产品，跟不上日益升级的消费需求，随着占比加重，想从中跳脱出来，却是越陷越深，而太多难题，如技术、设备、人才匹配不足，导致企业心有余而力不足，产品很难达到与社会需求相匹配的产品品质。

三是传播困局。即使有企业解决了产品和品质难题，生产出高品质的差异化产品，但互联网真假难辨，复杂繁琐的的传播途径，导致企业很难找到有效的传播方法，把产品告知客户，从而抓不到目标用户群体。

四是信任困局。越来越多的商家避重就轻，盲目放大自身产品优点，过度宣传。但实体企业本身的品质差异导致顾客的信任感越来越低，陷入诚信危机。客户不信任你，是产生不了购买的，常说的转化率就不会有提升。

竞争的层次越来越高，只有注重产品本身的再造，生产出符合社会消费趋势的产品甚至专注聚焦做到单品极致；再到用差异化占领消费者心智，才能突出重围。

总体而言，整个餐饮行业在经历了低谷之后，在2017年将会慢慢回暖，但品牌更迭和两极分化将会继续，竞争依然激烈。

2017年注定又将是365天的艰辛。餐饮人，你们准备好了吗？

回看餐饮业波澜起伏大事

回首望去，2016年餐饮业实现3.5万亿元的预期目标虽无悬念，但潜力较大的餐饮行业也吸引着更多企业涌入，竞争压力逐步加大，关店数量屡创新高。

1、互联网餐企出现两级分化

曾经以为营销大于产品，打着互联网旗号颠覆传统餐企的一部分新锐餐企由于低估了餐饮业的复杂性不断遭遇困境，纷纷跌落神坛。比如黄太吉关闭半数线下工厂店、合作的12家品牌商家集体出走，雕爷牛腩营业状况不佳、COO出走等。从卖煎饼果子营销起家的黄太吉利用与传统餐饮截然不同的事件营销、名人营销，创始人微博互动，在线上聚集粉丝，在线下门店消费粉丝，吸引人们到店消费，AB两轮融资超过2亿元。

相反，另外一部分注重深耕产品和盈利模式的互联网餐企却迎来了逆势增长，获得了资本市场的进一步认可。比如在年底，遇见小面、西少爷分别获得弘毅资本2500万元的A轮融资、1150万美金的B轮融资。

与此同时，互联网快餐订餐规模也在不断扩大，已达1615.5亿元，占餐饮规模比重5.0%。在订餐和送餐点餐服务平台帮助快餐店减少运营成本，降低进入壁垒，也满足了消费者追求便利的需求。不少地方出现非实体店，靠线上下单外卖送上门，省去了门店经营费用，菜品价格也更加实惠。11月，重庆乡村基旗下首家互联网体验餐厅“饭来了”在渝开业，成为又一个采用互联网O2O营销模式的中式快餐连锁品牌。

喧嚣过后为什么有些互联网餐企留存，有些成为泡沫破裂？业内资深人士认为，根本原因在于除了将互联网作为营销手段之外，互联网餐企是否深耕产品，是否用互联网的新科技和理念探索出了清晰的单店盈利模式和标准化可复制的扩张模式。

2、传统餐企遇低谷增长缓慢

虽说2016年整个餐饮市场在持续稳健地增长，但是餐企的死亡率却高达30%，年初开始火爆的潮汕火锅之类的增速也在放缓，知名餐企的开店速度、开店面积、资本投入也都在收缩，例如西贝将大店分拆成小店，江边城外放缓扩张速度，一些商场店中店店铺面积也由原来的200-300O，收缩为100O-200O。

对此，业内资深人士认为，餐饮竞争走入下半场，已进入供大于求的阶段，开店速度减缓，业绩普遍下滑，2017年可能比2016年日子更难过。弘毅投资总经理王小龙的态度则比较积极，他认为如果传统餐企做好了品牌、产品、服务，又对整个消费者习惯变化研究比较深刻，并做出变化的话，想要保持一定的增长趋势，并没有那么难。

有意思的是，中式快餐的跨区发展却在提速。安徽老乡鸡5月火爆进军南京后，又相继在武汉等地开店，并亮相第四代餐厅。北京老家快餐品牌历经20多年的积累，完成了市场模式、标准化研发、工厂化配送和体系化管理的挑战，先后进军天津、河北、山东、辽宁、河南市场。浙江老娘舅也在加速上海、南京、苏州等地的开店速度，平均1.5天开一家新店。

3、快餐转型出现“去快餐化”

为顺应市场变化，曾追求快速和简捷的快餐开始向个性化、慢节奏、重体验和休闲慢餐方向转化，并出现“去快餐化”的迹象。年中真功夫吸引更年轻、消费要求更高的目标群，推出3.0版新餐厅品牌模式和年轻消费偏好的自选模式餐厅。

麦当劳则宣布旗下5000家门店开通自助点餐，在一线城市推出“我创我味来”项目，允许消费者自主选择不同的原料制成“独一无二”的汉堡，提升顾客个性化体验；12月，麦当劳在深圳推出中国大陆首家“未来2.0”概念餐厅，提升数字化的硬件、个性化的产品和服务。

肯德基主题型餐厅的开店愈加频繁，不同的时尚主题结合当地文化，为年轻消费者推出五花八门的主题设计；德克士“舒食+”店则让人体验舒适的“森林风”，营造店铺自然环境。

4、外资品牌大动作连连

百胜中国拆分独立上市。11月1日，百胜中国完成了从母公司百胜餐饮集团中的分拆，在纽交所正式敲钟上市，以一个独立的身份开展中国业务。独立后，百胜中国拥有肯德基、必胜客以及“塔可钟”三个品牌在中国的独家经营权，并拥有小肥羊和东方既白连锁品牌。

拆分同步进行了股权转让，春华资本和蚂蚁金服共同向百胜中国投资4.6亿美元，融入中国本土资本。百胜中国控股有限公司还计划向符合条件的超过6000名餐厅经理授予一次性价值2000美元的限制性股票奖励，让餐厅经理与百胜中国共创共享共赢。

麦当劳引入战略投资者。2016年，麦当劳宣布引入战略投资者，决定将中国区域特许经营权出售给中信集团和美国凯雷集团，包括在中国大陆和香港近3000家门店店铺，预计交易额超过20亿美元，从直营走上特许经营之路。

永和大王要做全品快餐。当单品为王、精简菜单被不少快餐人津津乐道，以豆浆、油条闻名的永和大王却在不断扩充产品线：饭线、面线、煎台、蒸台，常见的中式快餐品类几乎都有涉猎。永和大王表示，单品为王策略并非适合所有企业，对于像永和大王这样的全国性快餐连锁企业而言，面对不同地域的口味偏好以及大量跨区域流动人口，只有扩充产品线，才能降低品尝门槛，吸引更广泛的消费者；同时，依托快乐蜂的国际化背景，永和大王在国际化平台上寻求差异化价格采购。

5、便利店在快餐领域“跑马圈地”

在经济下行压力较大的影响下，一些传统便利店也求新求变，开始在快餐界跑马圈地。以往的便利店最大的特点就是通宵营业，以卖小食品饮料等为主，如今的便利店内部大变脸，多个品种口味的快餐盒饭码放在柜里，热狗、包子、关东煮、豆浆咖啡应有尽有，玻璃橱窗前还有长条桌子，能容七八个人同时就餐。便利店希望利用快餐盘活经营，将24小时营业效率发挥到极致。有报道说，7-11便利店食品已占比70%，成为全球门店最多的餐饮集团。

6、餐企在创新上花费的精力越来越多

面对激烈的竞争，想要赢得战役的最后胜利，离不开大胆的创新，餐企不仅要坚持在食材、口味的创新，还要在餐饮经营的思路和管理模式等方面做更多的创新。

但随着竞争的加剧，创新的难度在增加，餐企在创新的投入以及花费的精力也越来越多。比如西贝计划推出的西贝燕麦面，在内部磨合了3年，更新了5个版本，最近又进行了调整，估计春节后推出。

一笼小确幸创始人殷良认为，中国餐饮市场的丰富程度和变化速度很快，可以预见未来还会有更多的资本、更多的人才涌入。不断有新人带着新打法来抢夺蛋糕，越来越多的企业会更加努力求变，把创新视为生存之道。

好豆网创始人杨荣波表示，餐饮市场在等待着一次大的技术创新和变革。事实上，微信、电子屏幕等自助点餐机的普及推动了餐饮产业升级，而以美味不用等、雅座为代表的餐饮服务商提供了从排队到客户运营的软硬件管理体系帮助餐企获取了庞大的会员数据，如今的餐饮行业正在实现数据驱动下的精益化运营。

相关数据显示，与2015年相比，2016年消费者到店消费中，第三方平台现场支付的比重从9.9%跃升至35.6%，第三方平台现场支付的比重实现了360%的大幅增长。支付方式的改对于餐企来说，不仅简化了结账流程、加快结账速度，一定程度上还降低了成本。

7、效率和健康或成新机遇

餐饮环境日新月异，消费主体在转移，消费需求在升级，再加上近几年社交网络和餐饮O2O平台迅速崛起，使得各种新兴业态、营销理念不断颠覆传统餐饮行业的认知。

在消费升级的大背景下，消费者对于个性化、小众化的消费需求有了明显的提升。投资者也更愿意看好拥有一定市场教育成果的新兴业态，如健康餐饮品牌沙绿轻食和新兴餐饮品牌“不怕虎牛腩” 近日就分别获得数千万融资。

零零后、九五后为餐饮行业提供了一些新概念。如轻食简餐、快餐的正餐化、正餐的快餐化。他们代表了新的消费趋势，更关注效率和健康，背后孕育着一个非常大的市场机遇。

8、品牌打造变得越来越重要

日益加剧的全方位竞争使得把餐饮当成企业经营的概念在2016年更加明显。很多传统餐饮人纷纷从开餐馆转变为开公司，餐企越来越重视品牌运营。资本方也更加青睐运营品牌有道的新兴餐企。如“遇见小面”，就赋予了传统美食新的品牌印象；而在A轮获得1亿元融资的茶品牌“喜茶”也在一定区域内拥有强大的品牌认知度。

王小龙表示，做餐饮原来是味道、位置很重要，现在经营品牌越来越重要，一好的品牌本身代表了很多东西，品牌化的发展趋势在2016年非常明显。宅食送CEO穆杨也表示，随着行业洗牌加剧，餐饮业对餐企的综合竞争力要求更高，资源也向着优质品牌聚拢，餐饮企业整合加速，马太效应越来越明显。

9、资本抄底好时机

2016年是资本抄底餐饮业的好时机。如弘毅投资早在2014年就成立了弘记餐饮，对权金城、权味进行了投资；还斥资近百亿元收购英国餐饮品牌PizzaExpress；2016年更是频繁出手，先后收购北京知名快餐品牌和合谷共79%的股权、2500万元投资遇见小面、联合今日资本1150万美元投资西少爷肉夹馍。其中，西少爷肉夹馍创年度国内餐饮业单笔融资的最高额。

再如百胜中国上市之后，拟收购“到家美食会”，解决“最后一公里”。还有中信集团、美国凯雷已以20亿美元拿下麦当劳中国以及蚂蚁金服、春华资本4.6亿美元获得百胜中国部分运营权等，无不在说明资本在抄底收割餐饮市场3万亿的红利。

比较之下，资本似乎更青睐快餐品牌。包子的龙头企业“巴比馒头”门店达1800多家，与加华伟业合作完成首轮融资达1.5亿元。仔皇煲完成千万元级别的A轮融资，新希望以2.98亿元收购嘉和一品中央厨房业务资产等。

10、外卖O2O平台尴尬“变脸”

经过多轮洗牌，当前外卖市场已初步形成饿了么、美团外卖、百度外卖“三分天下”的局面，但2016年外卖平台的日子并不好过。3・15晚会曝光饿了么平台存在无证违法经营行为事件后，外卖巨头急忙自查无证无照违法电商，立即启动全网全国违法商户下线行动。

篇7

近日，中国饭店协会了2015年快餐行业的发展报告，2015年1―9月，快餐行业收入同比增长11.7%，自2008年开始至今，整个行业增长已经实现翻番，成为继地产、汽车行业之后规模最大的产业。令人意外的是还有一组数据，在移动互联网平台，只有17.5%的人选择点西餐，而63%的人选择点中餐，这表明中餐市场正在快速崛起。

显然，网络技术的普及应用成为中餐快速崛起的重要原因。无论在信息传播还是在服务实现上，便捷不再是洋品牌快餐的特权。同时，中餐市场的崛起又可以划分为两大领域：满足刚需的快餐市场和品质型餐厅市场。

众所周知，快餐市场的竞争方式简单粗暴，外卖平台的兴起直接刺激了快餐市场，但即使这样，目前整个互联网餐饮市场占比仍不足6%，发展空间巨大。但是商家的竞争却存在一个怪象：同质化竞争特别明显，川湘菜系的同质化竞争尤为明显。而随着整个消费趋势越来越呈现出多元化、个性化的特征，平台上有一些特色鲜明的餐厅发展喜人。

互联网+餐饮=？

“互联网+”使传统的餐饮机构陷入进退两难的境地。

互联网的流量思维大大瓜分了线下传统门店的客流，传统门店叫苦连天，倘若没有决胜的产品力，对于传统门店来说几乎是致命的。所以，它们寄希望于各类互联网餐饮平台，频繁加入其中，搞团购优惠、搞外卖、搞自媒体，但最终还是面临层层利润瓜分后的微利困局，进退两难成为当前传统餐饮机构的痛中之痛。

互联网滋生了新生代消费群体，任何一家想立足想长存的企业都必须与时俱进。“80后”“90后”是成长在互联网时代的第一代人，他们已经成为社会的主流消费群，不能搞定他们就没有未来，这也直接决定了任何一家想求发展的企业都无法放弃互联网。

此外，很多人已经养成了餐前上平台的习惯，平台的成熟以及餐饮机构对互联网工具的熟稔操作，这些都是餐饮机构逐渐趋于时代利好的前奏。餐饮机构的话语权正在回归，平台合作方式也在发生改变。不过说到底，要想做好一家餐厅，最终还是要回归到产品本身上，产品的发展要考虑新生代消费群体。

锁定新生代群体

主流消费群体的转移，对餐厅洞察消费者需求的要求进一步提升。那么，新生代群体都具备哪些特征？对餐饮机构又有着怎样的启示？

个性化。互联网时代下信息发达，年轻群体接受信息广泛多元，每个人都能在虚拟世界中找到各自的意识存在，这也是为什么非主流文化兴起于互联网时代的原因。意识直接决定行为，回到现实生活中就很容易形成不同的圈子、不同的行为类别。

重体验。同样，这批网民能接收到各类信息，严密的阶层消费正在崩塌，消费进入大众时代、平民时代。消费者的视野得到了前所未有的释放，对现有的消费体验要求同步提高，对餐厅的服务、体验、感受等自然攀升。

有互动。传统的餐厅只是为了满足人们吃饱这个简单的需求，但是各种餐厅兴起之后，主流的餐饮形式就只有几种，如何在竞争中实现差异化并夺人眼球，最好下功夫的地方就是人和场馆。人可以提供更好的服务，而场馆则能更快地突出眼球。新生代群体的社交属性、休闲娱乐、崇尚自由快乐的消费理念直接倒逼商家进行互动配套。

够劲爆。如今，消费者已经腻味了静态的东西，对互动、更深层次的东西表现出更强烈的兴趣。除了基本的互动，他们对各种服务还提出了更加劲爆的要求。众生在同一平台接收信息，信息又间接反馈群体总况，信息在得到释放汇总的同时，用户其实也面临着吸收的问题。能和顾客发生亲密接触的除了是用户本身长期关注的信息，就只剩下那些劲爆的“病毒信息”，它们无处不在，快速抢占关注焦点。

掘金特色细分餐饮市场

有个性、体验好、有趣、互动、劲爆是新生代群体信息接触的习惯，也是互联网信息制造的习惯。这些特征对应到餐饮机构，则是一个鲜活、年轻、创新、热情的形象。以宴遇为例，整个餐厅的布置、器具的选用、餐盘的设计、果盘、以试管装置的彩色饮料、极具欣赏性的菜品等，完全颠覆了传统只以口味论英雄的餐饮年代。而将湘菜和铁板烧结合的57℃湘，整个店内只有一道烤鱼产品的炉鱼，各种焖锅、烤肉类食品一时间遍布大街小巷。

如今，民众的口味从家庭饮食和传统餐饮中得到解放，整个餐饮市场百花齐放，各领，特色细分餐饮被推向行业舞台。餐厅越来越注重人性主义，从多个角度关心人们的需要，而不再是一味地埋头做菜。特色细分餐饮成为当下餐饮企业的新趋势新出路，整个餐饮从原始平衡状态正踱步进入另一个新常态。

在这个大众化平民化的消费期，消费结构从正三角结构过渡到倒三角结构――原来只服务于少数人的特色餐饮成为主流，塔尖正向塔底过渡，体量不断丰富壮大，而每一个特色细分餐饮又有自己的小生态结构。在这个老大吃肉、老二啃骨头的年代，如何才能成为特色细分餐饮的First one、Number one或Only one呢？

清晰的品牌定位。消费心理是软性的，是可以被引导的，这也是品牌存在的必要性。你的餐饮到底服务于万千大众的哪一部分，或者哪一环节？是吃腻了大鱼大肉后的素食主义，是同学聚会的好去处，是无聊打发时间的休闲，还是能够亲近社交的场所？……总有一个空白的领域占领用户随性的心智。

做好场景革命。近些年，随着吴声场景革命的提出，场景的重要性首次系统地展示在大家眼前。品牌的定位、服务、产品，以及所有感情的象征都能浓缩到场景之中，场景不再等同于装修，而是包含了更加丰富的意思。从整体色调、内部互动设施到每一份餐具、每一个器皿、每一个与用户接触的点，都成为可以连接品牌和消费的点。近些年兴起的各种烤肉、自助餐、铁板烧餐饮等就是典型的例子。

篇8

随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。

二、更加强调营销环境的情调、氛围

现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。

三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视

随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。

近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。

近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。

四、重视个性化、特色化、形象化的服务

随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。

五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求

情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。

我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：

一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。

二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。

三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。

四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。

综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。

参考文献：

1、闫治民，重视服务细节，突出服务个性－－卓越的餐饮业服务管理，中国营销传播网

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关键词：顾客体验；体验价值；结构方程模型

中图分类号：F719.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）08-0-02

餐饮连锁业是一个与顾客高度接触的行业，顾客的每次就餐，都是对餐馆的一次亲身体验。消费者在餐馆就餐时，不仅仅是为了满足生理需要，解决饥饿问题，更重要的是为了满足心理需要和社会归属感的需要。餐馆不仅要为顾客提供美味佳肴，满足顾客的味觉和内脏的感觉，而且还要提供良好的服务环境，以满足顾客的视觉、听觉、触觉和嗅觉。

一、研究基础

Mathwick（2001）认为体验价值是消费者对于产品绩效与服务绩效的相对认知，来自人们对服务、产品的直接使用或远距离欣赏所获得[1]。他依据Holbrook（1994）所提出体验价值的架构，将体验价值分为四个类型，分别为：消费者投资报酬、服务优越性、美感与趣味性。俞海滨（2005）认为产品质量、服务水平、人员素质、品牌商誉等都影响顾客体验价值[2]。

二、研究模型与假设

（一） 研究模型

图1 顾客体验价值影响因素研究模型

（二）研究假设

1.顾客维度因素

有功利倾向的消费者追求功能上的价值，例如满足口腹之欲、可以方便享受美食且经济的消费。而有享乐倾向的消费者追求享乐性价值，与愉快、娱乐和新鲜感有关。据此，本出如下假设：

H1.1：顾客的功利倾向会正向影响消费体验/体验价值。

H1.2：顾客的享乐倾向会正向影响消费体验/体验价值。

2.企业维度因素

（1）产品质量

在中国连锁经营协会组织调研而形成的餐饮业消费趋势调查报告中，被调查者光顾餐饮连锁企业时对餐厅的卫生条件、餐饮产品的口味、产品的特色以及营养健康等因素特别关注[3]。据此，本出如下假设：

H2.1：餐饮连锁企业的产品质量会正向影响顾客的消费体验/体验价值。

（2）服务水平

Hornik在1992年调查发现，服务体验对消费者在餐厅的消费有正面的强化作用，服务人员在与顾客接触后也会得到更高的评价[4]。本出如下假设：

H2.2：餐饮连锁企业的服务水平会正向影响顾客的消费体验/体验价值。

（3）环境

实验表明餐馆里的音乐、气味均可以影响顾客的快乐和兴奋水平进而影响顾客的体验。据此，本出如下假设：

H2.3：餐饮连锁企业的环境会正向影响顾客的消费体验/体验价值。

（4）信誉维度因素

在先前的探索性研究中笔者发现：顾客认为餐饮连锁业的信誉维度因素（餐饮企业信誉）对餐饮连锁业顾客体验和体验价值的影响不可小觑。据此，本出如下假设：

H2.4：餐饮连锁企业的信誉会正向影响顾客的消费体验/体验价值。

3.交通维度因素

在先前的探索性研究中发现：除了顾客因素和餐饮连锁企业因素外，交通便利因素也是影响顾客的就餐体验和体验价值。据此，本出如下假设：

H3：餐饮连锁企业的交通便利会正向影响顾客的消费体验/体验价值。

4.消费体验

相关研究指出，顾客是理性与感性兼具的，顾客消费体验对体验价值会造成影响（王世泽，2002；王芳岑，2004；赖政豪，2004；黄映，2005）。据此，本出如下假设：

H4：顾客体验正向影响顾客体验价值。

三、研究方法

（一）数据收集

本文将实证调研的目标群体确定为北京、上海、深圳、长沙、杭州、郑州六个城市餐饮连锁企业的实际顾客和潜在顾客，共发放问卷350份，回收有效问卷271份，有效回收率为77.4%，各个子样本均大于统计大样本（n>30）的要求。在对这六个城市问卷的比较分析（T检验）中，并未发现有显著差异，表明不存在样本地区差异问题。

（二）问卷设计及变量测量

本研究的问卷共由四个部分构成，第一部分是餐饮连锁企业体验价值影响因子。第二部分用来测量被访者对餐饮连锁企业消费体验的评价。第三部分测量被访者所感知到的体验价值。最后一部分是用于了解被访者的性别、年龄、文化程度、平均月消费额，外出就餐频数等问题。各个变量的测量方法和问项大都是在借鉴现有研究的基础上形成的，其中也包括根据之前探索性研究中的结果对个别问项作了修改。对于消费体验的5个维度构成，主要参考了Schmitt（1999）的研究。体验价值的测量是在Mathwick等人（2001）观点的基础上，从消费者投资报酬、服务优越性、美感、趣味性等4个方面作了测量。

四、数据分析

（一）测量的信度和效度检验

为了确保模型拟合度评价和假设检验的有效性，有必要先行检验变量测量的信度和效度。首先计算了由多个测项形成的各个潜变量的信度系数值（Cronbach’s Alpha），结果显示所有潜变量的Alpha系数均明显高于0.70这一可接受的最小临界值（Alpha≥0.813），变量的测量具有较好的信度。测量效度的检验应用了基于LISREL软件的验证性因子分析，结果显示：消费体验的拟合度指标为：χ2=216.74（df=80 p=0.000； χ2/df=2.709），GFI=0.90， AGFI=0.85， RMR=0.056， CFI=0.97， NFI=0.95；体验价值的拟合度指标为：χ2=175.48（df=71 p=0.000； χ2/df=2.467），GFI=0.92， AGFI=0.87， RMR=0.055， CFI=0.97， NFI=0.95基本达到了可接受的水平。各个测项在其所测量的潜变量上的因子载荷系数均在统计上高度显著（t≥9.871），充分显示了极强的内敛效度。

（二）结构模型的拟合度评价及假设检验

结构模型与数据的拟合程度的分析结果显示：NFI（0.909）、NNFI（0.950）、CFI（0.939）、IFI（0.940）、RFI（0.912）、GFI（0.920）、AGFI（0.923）均大于0.9，RMR（0.033）小于0.035，RMSEA（0.056）小于0.08。综上指标得出：该结构模型与数据有较高的拟合程度。这表明正式研究模型的设定是可接受的。另从标准化路径系数的分析结果可以看出（表1）：在15条假设路径中，有5条路径的标准化路径系数没有通过显著性检验。其余10条路径的标准化路径系数均通过了显著性检验，其相对应的研究假设都得到实证数据的支持。

表1 检验结果

注：*P

（三）模型的修正

因研究模型的一些假设路径没有得到实证数据的支持，故笔者对正式研究模型进行修正，删除了该模型中所有不显著的假设路径。并得到了修正后的顾客体验价值影响因素的最终模型（图2）。笔者重新对最终模型进行了结构模型分析，以检验其结构模型与数据的拟合程度。与正式研究模型相比，最终模型的结构模型与数据有较高的拟合程度。另从标准化路径系数的分析结果可以看出：8条路径的标准化路径系数均通过了显著性检验，其相对应的研究假设都得到实证数据的支持。因此，最终模型比正式研究模型有更强的合理性。

图2 本研究的最终模型和路径关系

五、研究结论与建议

第一，顾客的功利倾向对于顾客的消费体验有直接的正向影响。第二，餐饮连锁业的产品质量和服务水平对顾客的消费体验和体验价值有直接的正向影响。第三，餐饮连锁业的就餐环境对顾客的体验价值有直接的正向影响。第四，餐饮连锁业的交通便利对顾客的消费体验有直接的正向影响。第五，顾客的消费体验对体验价值有直接的正向影响。

因此，餐饮连锁企业应明确市场定位，区别顾客群体，并采取针对性的体验营销；餐饮管理的重点应是菜肴的质量和员工的服务，一方面要通过对厨师的招募、培训和激励提高菜肴的质量；另一方面要对一线服务员工进行培训和激励，增强员工的服务意识，提高整体服务水平。

参考文献：

[1]Mathwick C.， Malhotra N.， Rigdon E.， “Experiential value： conceptualization， measurement and application in the catalog and Internet shopping environment”， Journal of Retailing， 2001， Vol. 77.

[2]俞海滨.构建以顾客价值为导向的餐饮业竞争优势[J].商业时论，2005（27）：46-47.

[3]中国连锁经营协会2003年餐饮业消费趋势调查报告[R].2003.

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一、关于贸易统计指标体系的改革与完善

统计指标体系是开展统计工作的“龙头”。关于贸易统计指标体系，3年前有过一场讨论，国家统计局也召开过专题研讨会，形成的共识为：贸易统计既要反映全商品流通和商品市场运行全貌，又要反映批发零售贸易和餐饮业行业的发展变化状况。一方面社会消费品零售总额统计要保留，因为它是反映全社会商品市场运行的唯一指标，许多地区还将其纳入政府工作的计划考核指标，尽管这一指标具有计划经济色彩,而且也不符合国际惯例；另一方面，为满足国民经济核算的需要，并有利于与国际接轨,贸易餐饮业行业统计要尽快建立和完善起来,这方面的工作随着流通体制改革的深入和流通产业所发生的巨大变化,工作量和难度都将大大增加,贸易统计工作重心必然要转向贸易餐饮业行业统计。

近年来，贸易统计指标体系围绕上述两条主线，进行了不断充实和完善，目前基本框架已经成熟或基本成型，但仍存在一些不足，主要有：

1、对当前经济和市场环境的变化反应不灵敏。例如，对政府关心的商品市场总量平衡状况、关系国计民生的重要商品(如粮食、棉花、石油、钢材等)供求信息反应得不够；同时反映流通产业化进程的指标和分组过于简单,尚未建立起完整的反映商业连锁经营和现代商业业态状况的统计制度。

2、贸易统计指标体系不完善.目前贸易生产资料销售量仅占社会销售量的20%左右,不能反映生产资料市场全貌；同时价格信息是商品市场最为敏感的信息，但目前商品价格统计与流转统计为“两张皮”，按不同的统计方法从两个渠道自下而上地统计，难于、全面和及时的商品市场全貌。

3、现行的贸易餐饮企业的统计限额标准缺乏科学性和实用性.目前贸易餐饮业统计限额标准过高,能够达到限额标准而进行全数调查的企业数量太少，从而形成了与其他专业统计“抓大放小”截然相反的结果，贸易统计必须“抓小放大”，因为按现行限额标准，限额以下企业和个体户的商品流转量所占比重很大，市场趋势。而目前受多重因素的影响，限额以下企业和个体户又难于抓住和抓好。这是目前贸易统计数据质量下降的重要因素。

4、目前贸易统计非调查（或派生）指标很少，从而直接影响和制约了贸易统计资料的深度开发。加之现行统计资料自身的缺陷和不足，导致贸易统计资料的利用程度很低。针对上述问题，笔者建议：

（一）贸易统计指标的设计应以满足用户需求为目的，采取务实和相对灵活的原则。

贸易统计指标体系应随着经济和市场环境的不断变化而相应调整，不应当是一成不变的。目前首要的是恢复居民购买力平衡统计和主要商品产销平衡统计核算制度。因为在目前市场经济条件下的商品流通领域，绝大部分商品处于买方市场，市场环境相对宽松，政府的注意力必然转向如何启动内需以促进经济快速发展、如何确保商品总量平衡以防止市场波动、如何保护关系国计民生的重要商品的国家安全等。在从事这方面的分析时，居民购买力平衡统计和主要商品产销平衡统计资料无疑具有重要的作用，同时这些信息在很大程度上对国内市场起着预警的功能。可考虑仅要求在国家和省两级统计局利用相关资料进行编算，并不增加基层负担。

（二）尽快制定科学合理和实用的贸易餐饮企业统计划型标准。

贸易餐饮业企业划型尚无国家标准，但统计上有一个限额标准，目前这一标准作为贸易统计开展目录抽样的依据，即对限额以上企业实施全数调查，限额以下企业和个体户实施抽样调查。笔者认为批发零售贸易业、餐饮业企业限额标准对贸易统计工作尤为重要，它直接影响着贸易统计工作的格局和今后的发展方向。根据目前的限额标准(批发企业年销售额2000万元及以上、零售企业500万元及以上、餐饮企业200万元及以上，年末从业人员分别为20人、60人和40人)，限额以上批发零售企业的销售额占全部批发零售贸易业的47%，其中零售企业仅占26%；企业单位不足3万家。建议将目前的限额标准降低，也就是要提高限额以上企业的比重，其销售额应该提高到70%以上，其中零售额比重应提高到60%以上。届时限额以上企业约达到7万家，足以反映商品市场的总规模和发展变化趋势。今后贸易统计只要紧紧抓住这7万家限额以上企业，工作就会变得较为主动，数据质量也有一定的保障。也可减轻限额以下贸易业抽样调查工作的压力。同时现行的许多贸易统计信息(如限额以上企业财务统计指标)也会“身价倍增”，变得很好用了。

（三）要在“十五”计划期内取消消费品零售总额指标，从而完成贸易统计核心指标的过渡，并完善贸易统计指标体系。

我国即将加入WTO，贸易统计必须象其他专业统计一样，加快与国际接轨的步伐。现行的贸易统计核心指标“社会消费品零售总额”指标，由于其自身存在许多弊端和资料采集方面的制约，数据质量不断下降，已经难以为继；从现在开始，必须统一认识，逐步弱化这一指标，相应突出和加强批发零售贸易业、餐饮业(可能的话应含服务业)的商品零售额统计，因为它涵盖了90%以上的商品零售额，目前可考虑同时公布以上两个指标，2年以后用后者取代现行社会消费品零售总额指标。同时完整的商品市场是由生活资料和生产资料两大市场组成，生产资料流通总规模的变化，反映社会再生产的规模和水平。要在国家和省两级统计部门，主要依据统计报表和贸易统计报表有关指标，按季度测算社会中间产品销售总额(或称社会生产资料销售总额)。从宏观上反映生产资料市场的发展变化，这项工作对于贸易统计来说也是责无旁贷的。

（四）要从宏观上商品流转统计与商品价格统计的配套。

这个问题目前比较复杂，因为涉及到现行统计体制问题，但现在必须认真的研究。在现行统计体制基本不变的前提下，可以设想将目前商品零售价格统计基层的采价过程与目前基层商品流转统计过程有机的结合起来，确保商品价格统计和流转统计基础资料的配套，然后按现行统计体制，在县级统计局“分家”，分别按贸易统计和价格统计的不同渠道逐级上报。这样综合资料和许多结构性资料就能配套使用了。

二、关于目前贸易统计制度的改革与完善

统计制度是政府统计部门对调查对象、调查、调查表式、调查、报送时间及方式等内容进行的专门规定，它既是对统计指标体系的具体体现，又是对具体统计调查工作的综合要求。统计制度的改革相对于指标体系改革而言，既有从属性，又有相对独立性。就目前贸易统计制度的改革来讲，笔者认为要注意做好以下几个方面工作：

（一）贸易报表制度修订要遵循“进度侧重反映趋势、年度侧重反映总量与结构”的原则。

目前贸易餐饮业报表体系中，必须精简进度报表内容与工作量，以利于上下都能轻装上阵，快速反映商品市场发展变化动态。进度统计只要反映社会消费品零售总额和贸易商品销售总额及其主要构成情况；年度统计则必须全面反映贸易餐饮企业基本情况、流通总规模及其结构状况、企业财务状况及其效益等，为深入研究流通产业发展现状、为宏观决策以及为国民经济核算提供基础性资料。

（二）要强化商品类值统计、弱化现行行业统计。

目前国民经济行业分组标志越来越难以反映贸易企业真实状况，因为按现在许多企业的实际经营范围，己经无法准确地界定和将其划归为某个行业，流通企业在一定范围内经营的情况己不复存在。年度统计中的按企业登记注册类型分组统计应加强，因为它反映企业所有制结构；而行业分组目录要大为压缩，仅区分为批发业、零售业、餐饮业即可，因为再细分既难于操作，也缺乏经济分析意义。同时要强化对贸易企业商品经营类值的统计，因为详尽的商品分类信息，对处于上游的生产环节和处于下游的消费环节均具有导向作用。建议将目前我国商品分类目录由37个增加到60个以上。

（三）要加强对商业经营方式和零售业态的统计。

我国即将加入WTO，外资开始抢占我国零售市场。这样一方面加快了零售市场与国际接轨的步伐；另一方面又极大地改变了我国商业传统的经营方式和单一的百货商店零售业态，目前国内零售市场可谓“百花齐放”：连锁经营迅速发展，连锁企业达1500余家，连锁门店超过26000家，销售额突破了1500亿元，超级市场和专卖店亦应运而生。我国商业尤其是零售商业已步入重组。但目前尚未建立起完整的涵盖全社会的商业经营方式和零售业态的统计制度，既不能为政府提供零售市场翔实的结构资料，也不利于我国零售业的国际比较研究。因此建立完整的连锁经营和零售业态统计制度，无论是对探索其发展变化，还是引导和规范市场行为，都是一项重要的基础工作。

（四）要进一步完善商品交易市场定期统计制度。

商品交易市场即有固定交易场所、进行经常性常年交易、并设有专门管理机构的现货交易市场。这种我国特有的商品交易形式近年很快，全国较为规范的市场近6万家,年成交额突破2万亿元，商品零售额己占全的20%。对繁荣、方便生活、安排就业均作出了贡献，这种交易形式将在今后很长时间内存在和发展。我局在1999年进行了商品交易市场基本情况快速调查基础上，于2000年起建立了重点商品交易市场成交情况的的季报制度，目前已基本走上正轨。今后主要从报表运作方式、完善统计指标上进行规范和完善。

（五）要尽快建立主要商品品牌统计制度。

我国目前的商品市场己处于买方市场，大家关心的己经不是哪些商品好销，而是哪种品牌的商品好销，因而商品的品牌信息己经成为商品生产者、经营者和消费者共同关心的信息。统计部门必须顺应市场形势的变化，适时地研究建立主要商品品牌统计制度。可考虑将目前“限额以上批发零售贸易业商品销售、库存”年报表设计改造成“限额以上批发零售贸易业主要商品品牌统计”年报表，选择与人民生活和生产建设密切相关的30种商品进行品牌信息的年度统计。

三、关于贸易统计调查的改革

我国的贸易统计抽样调查工作是随着商品流通体制改革的深化和市场环境的变化而提到议事日程上的。从小型贸易开始，到目前己经扩大至包括个体经商户在内的全部限额以下贸易餐饮业；由于多方面因素，前期推进的速度慢一些，而近2-3年推进的速度明显加快，目前各地区普遍完成了小型贸易餐饮业和个体户的抽样调查试点工作，近10个地区经过连续抽样调查的观察和验证，己经达到国家规定的抽样调查精度，具备了用抽样调查数据替代全面统计数据的条件。这项工作的成绩应该肯定，但这项工作整体推进和深入开展的仍很多。除具有与其他专业抽样调查工作相同的问题(如受分级经济管理模式的制约而使抽样调查工作的推广困难重重、各种干扰因素影响抽样调查数据质量、受传统统计调查模式的影响和束缚而使统计系统自身缺乏调查方法改革的内在动力等)之外，目前贸易抽样调查工作还受调查方法、调查体制以及保障条件等因素制约。所以必须从整个统计设计和理顺统计体制的全局出发，统筹考虑和合理安排，才能使贸易抽样调查工作深入和扎实地开展下去，真正发挥出统计调查方法改革“突破口”的功能。

从近期工作看，各地区已普遍开展了贸易餐饮业抽样调查的试点和探索工作，只是工作的深度和广度不同而己。目前必须尽快结束全面试点，将工作重点转入抽样调查成果的，要有计划、有步骤地在2-3年内使各地区的贸易抽样调查工作达到具备用抽样调查数据替代全面调查数据的条件，并在经费基本到位的前提下，在尽可能多的地区实现数据替代。数据替代及其相关工作的完成，即贸易抽样调查工作基本到位。当前必须做好以下工作：

一是必须尽快对全国的贸易抽样调查方法和样本户调查指标进行规范和统一。

对贸易抽样调查方法的采用，国家未作统一规定，只提供了方案，由各地区结合实际灵活运用。但目前这项工作进入应用阶段后，改变各地调查方法的多样性以利于调查资料的开发利用就成为一项重要的前提条件。经过多年的实践，可以按“小型企业采用分层等距抽样、个体户采用整群抽样”的思路来规范和统一全国的贸易抽样方法。各地区根据这个原则并结合本地实际制定实施方案，确定抽样总体和样本量，只要对本地区有足够的代表性即可。国家只要求达到一定的调查精度和按一定要求与格式上报抽样调查资料。同时对样本企业(户)的调查指标和相关要求(如调查频率、数据采集方式等)也应统一，以利于抽样资料地区之间的可比和全国抽样调查成果的利用。

二是积极而又稳妥地做好数据替代工作。

用抽样推断数据替代全面统计数据，是贸易抽样调查的工作目标。但实现目标必须积极而又稳妥，因为一旦替代，传统的调查渠道即告中断，还须做好与资料的衔接，实现平滑过渡。所以实现数据替代的首要条件是调查方法趋于成熟，调查数据经过连续观察和验证基本符合实际情况；其次是数据替代的后续经费保障条件要从根本上解决，必须纳入预算科目。目前小型贸易业的数据替代技术条件基本成熟，大部分地区具备了替代条件；而个体户由于受总量与结构不清、调查方法的不完善与不统一等因素制约，目前仅有约三分之一的地区具备替代条件。而后续的调查经费保障条件机制目前也尚未形成。

三是要切实加强贸易抽样调查的基础工作。