网上支付调研范文
时间：2024-01-02 17:54:17
导语：如何才能写好一篇网上支付调研，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
近年来，在银监会、中国人民银行、中国金融认证中心的环境支持下，从上游的软硬件服务商和运营商，到中游的个人网银、企业网银，再到下游的第三方支付平台以及终端用户，商业银行网上支付业务已经形成了一条完整的产业链。然而随着商户与客户对支付的便捷性、安全性要求提高，线上支付方式也在不断升级，网上支付业务受到很大冲击[1]。同时，网上支付业务所提供的信息安全产品及服务与顾客感知的服务质量存在一定的差距。艾瑞咨询近期的《2012—2013年中国互联网支付用户调研报告》显示，2012年61.3%的中国网民使用第三方支付完成在线支付，仅次于商业银行网上支付业务直接支付；快捷支付加速渗透，移动互联网支付的发展势头强劲；另外，对安全问题的担心是用户不使用网银的最主要原因，占比高达56.1%；开通程序复杂是用户拒绝使用网银的第二原因，占全部非网银用户的13.8%[2]。
作为一种重要的电子商务支付中介，商业银行网上支付业务如何增强用户粘性，扩大交易规模才是竞争的关键。通过服务创新弥合商业银行网上支付业务的服务质量差距，对提升商业银行网上支付的用户体验和交易规模，现代金融服务的全面优化，以及我国“十二五”规划中商业银行的服务转型，都具有重要的现实意义。
二、理论概述与文献回顾
（一）服务创新理论
关于服务创新的研究最早可以追溯到熊彼特（1932）提出的宽泛创新概念中[3]。国内外的研究趋向于揭示服务业背景下的服务创新规律，对产业实践展开的理论实证研究只占少数。其中Hipp和Hauknes提出服务创新中技术只是一个可选维度而非必要维度，这一根本性的发现也为后续的研究奠定了基础[4，5]。Sundbo和Gallouj也提出服务创新是由内部的战略管理、员工、研发部门动力要素和外部的供应商、竞争者、顾客、公共管理部门以及外部轨道等动力要素共同作用影响的[6]。基于欧洲多个国家服务业创新活动的实践经验，Bilderbeek等学者总结出了服务创新是由服务概念创新、顾客接口创新、服务传递创新和技术创新四个维度构成，该模型对在所有产业中都适用的关键维度进行了识别整合，得到了国内外学者的广泛认同和引用[7]。目前针对服务创新在新兴服务业如电子商务、网上支付、KIBS等行业的应用研究并不透彻，随着服务经济时代的到来，商业银行需要更深层次地探索行业的服务创新活动与服务质量及顾客满意间的联系。
（二）服务创新与服务质量及顾客满意
美国服务营销管理研究组合PZB于1985年提出了服务质量差距是由沟通或认知带来的五个层面的服务偏差构成：企业认知与顾客期望的差距，企业认知与服务标准的差距，服务标准与服务传递的差距，服务传递与外部沟通的差距，顾客期望与感知服务质量的差距[8]。根据艾瑞网及网上论坛资料显示，网上支付业务服务与顾客感知服务存在服务质量差距，如何弥合这些差距是商业银行网上支付业务扩大交易规模的关键所在。
研究表明服务创新对于改善服务质量具有重大意义，而服务质量对于顾客满意度又有相当大的正向影响。Lievens和Moenaert提出服务创新能实现服务结果认知与服务期望是一致的感受，顾客对服务质量才会呈现满意现象[9]。台湾学者李雅雯和赵新铭认为服务创新会影响服务人员所提供的服务质量好坏[10，11]。陈坤成和王哲夫的实证研究提出：服务创新对服务质量有正向且显著的影响，并通过服务质量间接影响顾客满意度[12]。进一步研究还发现，服务创新中的新市场研发和顾客接口是导致顾客满意度低的原因，服务传递则是顾客满意的主要来源。因此，将服务创新应用于网上支付业务的服务质量差距弥合，是提高其市场占有率的有效途径。
三、商业银行网上支付业务中的服务创新模型
Bilderbeek等人（1998）指出，服务创新包含了四个构面：新服务概念（New Service Concept），即解决问题的新方法和新思路；新客户接口（New Client Interface），即顾客界面的设计；新服务传递系统（New Service Delivery System），即生产和传递新服务产品的组织；以及技术选项（Technological Options）。他们认为服务创新并不是局限于由技术引发的创新范畴内，而是更多的与服务本身特性的变化、新的销售方式、新的顾客交互方式以及新的服务生产方式密切相关[7]。本文结合服务创新四维度和服务质量差距理论设计出商业银行网上支付的服务创新模型（如图1），并对其具体的服务创新途径进行了初步探索。
（一）服务概念创新
服务概念创新是服务质量形成的供给来源。在进行新服务开发时，商业银行要不断根据市场变化、顾客需求以及竞争者行为的扫描和分析，进而提出新服务概念，弥合银行认知与顾客期望的差距，最终形成商业智力。首先银行要认识到建立“以客户为中心”的核心竞争力体系对实现“双赢”尤为重要，加强对员工信息化水平和互联网操作的培训。其次，除了网银论坛、常见问题解答等栏目之外，要充分发挥网上支付业务体验中心和网点一线员工的作用，根据用户的类型、信息化程度、需求等信息建立CRM系统，进行数据挖掘发现潜在价值客户的需求与期望，并实施多层次结构化定价策略。最后，开通自下而上的沟通反馈渠道，使中高层管理者深入了解顾客需求与期望，从而提出更开放的新服务概念。
（二）客户接口创新
客户接口创新是服务质量形成的关系来源。商业银行网上支付业务的客户接口包括两个方面：商业银行网上支付的互联网操作界面和员工—顾客界面。其中互联网操作界面是与技术创新相关的交互体验的不断改进。员工—顾客界面应当着重关注服务提供给顾客的方式以及与顾客交流合作的方式。除了通过自助服务指南、网上论坛、常见问题解答等互联网界面给予的服务支持外，针对信息化程度较低但具潜力的顾客仍然要发挥传统网点的重要角色，通过对员工进行网银技术应用的培训和指导，使其熟练掌握有关网银信息安全产品应用的知识技能，从而员工能更好地致力于建设和维持客户关系，不断弥合顾客期望与服务质量感知的差距，提升顾客满意度。
（三）服务传递创新
服务传递创新是服务质量形成的设计来源。顾客对商业银行网上支付业务的服务感知开始 于广告宣传、营销活动、网站浏览以及亲朋好友推荐等各种途径的服务接触，然后通过购买和使用，最终形成对产品和服务的评价。线上服务传递仍然强调与互联网操作界面创新和技术创新相关的改进；线下服务传递中网点员工的关键性毋庸置疑。银行要聘用兼服务能力和意愿的员工，建立一支以顾客为导向的队伍；制定合适的服务标准，并向员工授权以鼓励员工创新；根据服务质量反馈评估并奖励优秀的员工。因此，银行可以建立起顾客导向的服务传递链，不断弥合服务传递与外部沟通的差距、服务标准与服务传递的差距以及企业认知与服务标准的差距，并以一种潜移默化的方式形成服务文化。
（四）技术创新选项
进行技术创新是基于服务概念创新、客户接口创新和服务传递创新上的软、硬件服务的不断改进。商业银行网上支付业务的应用所涉及到的技术有：Internet技术、网页设计技术、CRM系统设计、数据库技术、数据挖掘技术、呼叫中心技术等。银行要根据服务概念、客户接口、服务传递三方面的创新要求，在技术上把握好安全性与便捷性的平衡；简化信息安全产品的驱动程序和升级频率，减少安全控件安装和更新的页面提示，最好能达到客户终端即插即用、自动安装的程度；及时改进产品的便捷性能，降低成本和产品价格，提升产品的多样化和个性化。
服务创新的四个维度对于商业银行网上支付业务开展有着积极作用，然而，四个维度对于网上支付业务开展的重要性排序尚不明确，为此我们借用传统的模糊定量分析方法，探讨四个维度对于网上支付业务的贡献度。
四、商业银行网上支付业务的服务创新模型量化分析
为了有效地实施服务创新，我们利用层次分析法对商业银行网上支付业务中的服务创新途径进行量化研究。层次分析法（The Analytic Hierarchy Process，AHP）是美国运筹学家Saaty教授提出的一种多准则决策方法，可以实现将定性与定量决策相结合，被广泛应用于策略选择、项目评估等重大经济与管理项目的研究中。其基本原理是：首先将复杂的问题所涉及因素层次化，以同一层次的各要素按照某一准则进行两两判断，并计算各层要素权重，最后根据组合权重得出对总目标影响程度最大的指标因素。
（一）构建层次分析模型
根据上述对于商业银行网上支付业务服务创新途径的探索分析，本文建立了服务创新途径选择指标体系，包括目标层A层，准则层B层，措施层C层（如图2）。
（二）建立指标权重判断矩阵
根据层次分析法理论，利用两两比较的方式可以确定比较判断矩阵。假设受上层元素A1支配的B层的m个元素为B1，B2，…，Bi，…，Bj，…，Bm，如果Bi与Bj对上层元素A1的影响程度比值用aij来表示，就可以得到两两比较判断矩阵A1：
在层次分析法中，一般用9标度法，即1～9及其倒数共17个数字作为标度来确定aij的值，如表1所示[13]。
要获得两两比较判断矩阵的值，需要针对图2的层次分析结构模型设计共计150个两两比较判断问题的问卷。我们选取10位S大学电子金融专业的专家教授采用Delphi法对问卷进行评分统计，并在西安市内的银行网点进行深入访谈和调研，最后经过研究小组讨论，确定了两两比较判断矩阵的量化数值，如表2～表6所示。
表2说明，对于目标层元素商业银行网上支付业务的服务创新（A1）来说，服务概念创新（B1）与顾客接口创新（B2）相比，其比较判断值为2.000 0，即重要程度为“稍微大”；服务概念创新（B1）与服务传递创新（B3）相比，其比较判断值为2.000 0，即重要程度为“稍微大”。如此类推，服务概念创新（B1）与技术创新（B4）相比、顾客接口创新（B2）与服务传递创新（B3）相比、顾客接口创新（B2）与技术创新（B4）相比、服务传递创新（B3）与技术创新（B4）相比，其重要程度分别为“稍大”、“相同”、“稍微大”、“稍微大”。同理，C层各元素C1～C9相对于B层的每一个元素的比较判断矩阵B1～B4的值分别如表3～表6所示。
（三）单一准则下的相对排序权重与判断矩阵的一致性检验
层次分析法中常用方根法来计算某一层的各个元素相对于上一层某个元素的相对权重，即单一准则下的相对排序权重和比较判断矩阵的一致性指标，并对比较判断矩阵和相对排序权重进行一致性检验。最后计算措施层元素相对目标层的合成权重与整体一致性指标，并检验整体一致性。
1. 理论计算过程。下面根据运筹学层次分析法理论，针对比较判断矩阵A1，B1，B2，B3，B4，分别计算出B层元素对于目标层A1，C层元素分别对B层元素B1、B2、B3、B4的相对排序权重，并做出一致性检验。具体步骤如下：
其中R.I.为平均随机一致性指标，可以通过查表得到，如表7所示。根据一致性比率C.R.的值可以检验比较判断矩阵的一致性。当C.R.<0.1时，则认为判断矩阵的一致性是可以接受的，否则需要对矩阵的两两比较判断值进行重新修正，并重新计算相对权重向量W。
2. 结果统计。对于各判断矩阵，应用公式（1）～（4）可以计算出下一层元素相对于上一层元素的相对排序权重，当C.R.<0.1时，表明该判断矩阵符合一致性检验如表8所示。
（四）措施层C各元素对目标层A的合成权重与整体一致性检验
根据层次分析法理论，通过单一准则下的相对权重可以计算出措施层C的各元素相对目标层A的合成权重W（3），并进行整体一致性检验。B层各元素相对于目标层A的元素A1在单一准则下的相对权重W1（2），即为B层各元素相对于目标层A的元素A1的合成权重W（2），即W（2）=W1（2），因此措施层C各元素相对目标层A的合成权重为：
此时措施层C相对目标层A的整体一致性指标为：
整体随机一致性指标为：
整体一致性比率为：
整体一致性比率C.R.（3）小于0.1，满足了整体满意一致性检验的条件，表明递阶层次结构在措施层C的判断结果以及整体相对排序合成权重W（3）具有满意一致性，即W（3）的计算结果是有效而可信的。总的阶梯综合排序权重的统计结果如表9所示。
（五）结果分析与讨论
根据以上量化分析结果，我们对商业银行网上支付业务的服务创新途径提出以下建议：
1. 服务创新四维度在商业银行网上支付业务中的应用。由上文计算得出 表8中B层对A层的相对权重排序为W1（2）=（0.423 1，0.227 4，0.227 4，0.122 2）T，这说明从服务创新视角看，商业银行网上支付业务应该以服务概念创新为出发点，集中优势资源用于如何挖掘、理解、分析顾客对服务的期望，充分利用银行自身的用户优势进行CRM分析以提出新的服务概念。其次，要注重结合营销、销售、组织开发等方面进行顾客接口创新与服务传递创新，充分发挥员工自身的潜能，从顾客接口和服务传递环节将服务差距降到最低。最后，技术选项对服务创新的贡献度最低，通过技术手段不断改进和完善产品性能及操作界面的潜力较小，在资源有限的情况下可以暂缓实施。
2. 各服务创新途径对商业银行网上支付业务的贡献。整体合成权重W（3）显示，各个服务创新途径对于总目标的贡献度排序为：“加大网银产品宣传力度以增强信心降低期望”所占比重最大，约为17.5%；其次为“减少网银信息安全产品安装更新程序”，约为14.61%；再次是“加强对员工信息化水平的培训指导”，约为13.51%；其余元素分别为“建立网银用户CRM系统发现新服务概念”占12.54%、“不断改进互联网界面交互体验”占11.85%、“保持线上线下员工反馈渠道通畅”占9.87%、“将服务标准执行力纳入员工绩效考核”占9.83%、“实现网银信息安全产品低成本个性化”占5.81%、“实施多层次结构化产品服务定价”占4.48%。
结合商业银行网上支付业务的发展现状来看，首先，商业银行网上支付业务面临的最大瓶颈仍然是安全问题。尽管现有的众多网银信息安全产品已经满足了用户的安全要求，但是造成顾客不信任商业银行网上支付业务安全的原因来源于用户根深蒂固的观念。因此，探索出更具吸引力的营销渠道并加强宣传力度能够最为有效地提升企业形象和用户感知价值，增强用户信心的同时降低用户期望以弥合服务差距。
其次，用户在使用商业银行网上支付业务的过程中所涉及到的开通、安装、操作、更新等程序的复杂是影响用户使用网上支付业务的第二大问题，如何在便捷性和安全性之间保持平衡决定着用户体验的好坏。那么，设计出兼有安全易用个性化的产品能够较为有效地降低商业银行网上支付业务的使用门槛，使用户感知的价值比从其他竞争对手得到的更多，从而弥合服务差距，增强用户粘性。
再次，通过对员工信息化水平的培训和指导，结合线上线下可以实现员工—顾客界面的紧密对接，尤其要注重对传统网点员工的信息化程度提升，有利于其做好售前宣传、售后服务的各项工作，如自助操作指南，快速答疑，帮助用户体验等。商业银行应该重视员工教育，从而弥合差距，增强顾客感知。
最后，根据量化分析结果，影响商业银行网上支付业务服务创新的其他几个因素的重要程度均比较小，其中“CRM系统的建立”和“互联网交互界面的改进”以及“实现产品低成本个性化”都是与技术创新紧密相关的服务创新途径，目前的技术已经基本满足了这三个元素的要求，那么通过技术手段进行服务创新的空间也比较小。而“保持线上线下员工反馈渠道通畅”和“将服务标准执行力纳入员工绩效考核”需要通过组织内部的HRM创新来实现，由于各大商业银行都设有内部局域网和外部反馈通道，所以对服务创新的效果影响是较低的。另外，对产品和服务进行组合并按适当的价格进行结构性配置就可以达到“多层次结构化产品服务定价”的效果，但现有的商业银行网上支付业务的产品服务定价差异性并不大，因此对于的服务创新力度也非常有限。
五、结论与启示
目前，服务创新仍然是一门新的研究领域，除了介绍有关服务创新的基本理论外，本文将服务创新四维度与服务质量差距理论结合起来，提出了商业银行网上支付业务的服务创新模型，并通过问卷调研构建了层次模型进行量化分析，得出了各种服务创新途径的相对权重排序。结果表明贡献度最大的网上支付业务的服务创新维度为服务概念创新42.31%、顾客接口创新22.74%、服务传递创新22.74%；最为有效的服务创新途径包括“加大宣传力度以增强信心降低期望”，“减少安装更新程序”，“加强对员工的信息化水平培训指导”，分别占比17.5%、14.61%、13.51%。根据我们的研究结果，商业银行网上支付业务管理可以通过重点选择实施有效的服务创新途径，增强顾客感知价值，促进服务质量差距的弥合，使商业银行网上支付业务赢得更大的市场空间和博弈力量。
篇2
形考任务二（案例讨论4选一）
题目：讨论B2B电子商务模式的典型案例
回答下列问题：
(1)列举电子支付工具(至少3种)
(2)说明电子支付与传统支付的区别。
(3)联系案例和支付应用实际，从自身角度谈谈如何做好安全支付？
答：(
1
)银行卡网上支付、电子支票、电子钱包、支付宝、微信支付等。
(
2
)
电子支付与传统支付的区别主要有：
①电子支付是采用先进的技术通过数字流转来完成信息传输的，其各种支付方式都是采
用数字化的方式进行款项支付的；而传统的支付方式则是通过现金的流转、票据的转让及银行的汇兑等物理实体的流转来完成款项的支付。
②电子支付的工作环境是基于一个开放的系统平台（即互联网）；而传统支付则是在较为封闭的系统中运作。
③电子支付使用的是最先进的通信手段，如因特网、外联网；而传统支付使用的则是传统的通信媒介。电子支付对软、硬件设施的要求很高，一般要求有联网的电脑、相关的软件及其它一些配套设施；而传统支付则没有这么高的要求。
(
3
)实现电子商务安全交易,从个人角度应该做到以下几点：
1.个人可以依靠防火墙（软、硬件）、杀毒软件和数字加密等先进的软件技术，保证电子商务的安全；
2.个人可以选择能够保证电子商务交易安全的交易模式和平台；
3.个人应该对自己的网上银行等有效信息核实正确无误，提高警惕；
4.个人应该对网站或者平台的交易模式有所了解，该模式必须有第三方服务机构参与，有完善严谨的交易流程，所有关联各方都严格依法遵守相应的交易流程；
5.个人应该知道该交易模式所有关联各方，都依法签定有规范的协议等；
6.个人信息的保密，公共WiFi、网吧等公众网络环境下不进行隐私性的操作，避免个人信息泄露，保证电子商务环境的安全；
7.陌生的信息、链接、二维码，平台、网店、不随便扫描或者点击；
8.不把自己的个人信息，地址，银行密码等重要信息给陌生人，不给陌生人汇款；
9.把个人的密码等重要数字安全的设置，尽量复杂一点等。
形考任务三（实践任务4选一）
题目：面向企业的电子商务
搜索并找到3个以上我国的B2B电子商务平台，简单介绍各个网站，并比较他们的异同点，形成一个调研报告，不少于1000字。
答：阿里巴巴（B2B）：B2B
是指进行电子商务交易的供需双方都是商家（或企业、公司），她（他）们使用了互联网的技术或各种商务网络平台，完成商务交易的过程。电子商务是现代
B2B
marketing的一种具体主要的表现形式。
篇3
关键词：金融安全；风险；防范
基金项目：2016年辽宁省“大学生创新创业训练计划”项目：“在校大学生金融安全意识及风险防范能力调查研究――以沈阳市高校为例”（编号：201610149018）研究成果
中图分类号：F83 文献标识码：A
原标题：在校大学生金融安全意识及风险防范能力调查研究――以沈阳市高校为例
收录日期：2016年11月29日
一、开展该项调查研究的背景及意义
大学生作为年轻的消费群体，拥有旺盛的消费需求。作为成年人，他们具有完全民事行为能力却缺乏安全意识和风险意识；作为学生，他们还没有足够的社会经验和独立面对状况的能力。随着互联网金融和非正规金融的快速发展，衍生出众多专门针对大学生群体的诸如校园贷、网络信贷、分期付款购物、信用卡透支、互联网理财等金融产品；与此同时，大学生越来越青睐支付宝、微信支付等电子支付渠道。但是，这些门槛低、方便快捷、良莠不齐的金融产品和支付渠道是一把双刃剑，在给大学生提供便利、缓解小额资金短缺的同时，还存在隐形高息、泄露个人信息等诸多风险。由于大学生普遍缺乏理财能力和风险意识，部分在校大学生消费方式不够理性，在面对虚假宣传时易被诱惑，掉入超前消费和过度消费的陷阱；同时，防诈骗意识不强，轻易将个人证件借给他人或将个人信息资料透露给他人，金融安全意识薄弱，给非法分子以可乘之机。
如今日益暴露的大学生金融风险事件已引起了校园内外的关注，大学生的消费观、理财观、金融安全意识、风险防范能力已不仅仅是校园内的话题，而是成为了整个社会关心的话题。引导大学生加强金融安全意识，保管好自己的个人信息，树立理性的消费观念，注重自身的信用问题，养成理财的习惯，提升自我保护能力，合理规避金融风险，对在校大学生来说已成为非常必要的事情。
二、调研情况
（一）调研对象。以沈阳化工大学、沈阳工业大学、辽宁大学、沈阳农业大学、沈阳建筑大学、沈阳师范大学等位于沈阳市的部分高校在校大学生为调研对象，由于一些高校大四学生多在校外实习，不方便联系，所以调研对象主要针对大一、大二、大三这三个年级。
（二）调研内容。调查问卷共涉及19项问题，为了方便调研，只有一项是主观题，其余均为选择题。调研内容包括：被调查同学的性别、年级、使用过（或正在使用）哪类金融产品或服务？平常喜欢以何种形式购物方式？习惯的付款方式？网络支付的安全保护措施是有哪些？会定期更改自己的网络账户或银行账户的密码吗？在使用ATM机时会注意哪些情况？有人向您借钱时你会怎么做？银行卡和身份证是否会携带在一起？对于那些扫二维码关注APP送小礼物的活动参与过吗？如果别人向你借证件你会怎么做？您的证件（身份证、学生证）是否有借给别人用的经历？在公共场合您如何选择WIFI？在购买网上金融产品时会愿意购买保险以降低风险么？是否有为自己的网络金融账号绑定手机号码以实时掌握资金流动方向？认为学校可以通过什么途径加强学生的金融安全意识？通过什么渠道获得金融安全风险防范措施知识的？您对提高大学生金融安全意识有什么建议或意见？
（三）调研路径。主要通过网络（QQ、微信、电子邮件、论坛）和实地走访这两种途径来发放调查问卷。
三、调研结果及分析
通过QQ、微信、电子邮件，共收回有效调查问卷125份，其中，女生78人，男生47人；实地走访式，课题组共发出300份纸质调查问卷，收回有效问卷240份。
（一）网购及网上支付已成为大学生普遍的消费方式。调查显示，现在大学生购物渠道主要是网购，而且女生比男生更热衷于网购。网络调研中的78名女生有85%喜欢网上购物，47名男生中70%喜欢网上购物。网购就会涉及网上支付，调查显示，对于金融支付方式的使用，支付宝是大学生最常用的付款方式，几乎95%的人会使用支付宝，无论男生还是女生。支付密码作为最重要的安全保护措施，调查结果显示女生更喜欢频繁的更换密码，多数在三个月到半年期间更换一次，而男生则很少更换密码。由此可见，女生比男生更注意支付安全，也说明女生互联网金融安全意识稍微优于男生。
（二）大学生网络金融安全意识薄弱。针对在“购买网上金融产品时是否愿意购买保险以降低风险”的调查，结果显示很少有学生会选择购买。通过采访不进行购买网络金融保险的同学，得知原因有以下几种：一是他们根本不知道有网络保险的项目；二是个别认为自己的支付宝及网银足够安全；还有一部分人抱有侥幸心理，认为多数情况下，麻烦不会找到自己。调查问卷中还对“是否有为自己的网络金融账号绑定手机号码以实时掌握资金流动方向”进行考察，其结果显示，女生们更倾向于选择“绑定”，以便定期检查、分析自己的账户变动和资金使用情况，而男生在此方面就稍有不足。究其原因，除了与女生的细心有关之外，还与她们经常网购有关，网购让她们对自己的资金更加关注更了解。整体来说，现在高校大学生网络金融安全意识比较薄弱，尤其是男生。
（三）高年级的比低年级的安全意识强。在实地走访收回的240份有效问卷中，针对“银行卡和身份证是否放在一起”的问题，有180人选择“放在一起”，占总人数的75%，其中大一、大二的学生居多，相对而言，大三的学生警惕性更强一些，他们多数选择分开存放。对于“扫二维码关注APP送小礼物的活动是否参与过”的情况，大一学生中有80%的人选择参与，大二有30%的人选择参与，而大三仅仅有4%的人参与。进一步询问大一参加活动的原因和大三没有参加活动的原因，大一有学生回答“我也不知道他们是做什么的，反正扫一下就可以得到小礼物，也不费事儿，礼物也挺可爱的。”一位大三学生则解释“这种扫码领东西见多了，新闻也报道过，有些是陷阱，怕被骗了。”对于公共免费WIFI的使用、ATM取款注意事项、别人向你借证件你会怎么做、有人向您借钱时你会怎么做等生活中常见问题进行的调研，结果显示，年级越高的学生，对于金融安全防护意识越强烈，风险防范经验也较多，而低年级尤其是大一的学生，这方面还很欠缺，不论是金融安全意识还是风险防范知识都有待于提高。
四、提高在校大学生金融安全意识及风险防范能力的建议
（一）加强媒体宣传教育力度。在资讯发达的今天，通过加强媒体宣传提高大学生的金融安全意识及风险防范能力是一条非常有效的途径。尤其是通过网络、电视、广播电台、报纸等媒介，对已经发生在大学校园里的具有警示意义的鲜活实例进行报道，更能引起大学生的共鸣，让他们知晓哪些行为会带来金融风险，又该如何进行防范。宣传部门可以不定期地在大学校园举办金融知识宣传活动，并给学生发放金融安全知识手册。学校可以利用校园广播循环播报金融知识，或在校园官网开设金融安全知识专栏，营造良好的宣传氛围，让同学们在学习之余把金融安全重视起来。
（二）学校开设相关课程或相关知识讲座。高校设立面向所有专业学生的金融理财知识课程，普及金融知识，倡导合理消费，防止掉入超前消费陷阱。除此之外，还可以请金融领域的专业人士进行专题讲座，它既是校园文化的一部分，又是课堂的延伸。通过视频播放、情景模拟等方式，介绍、解释生活中遇到的金融现象和热点问题，帮助学生了解金融知识，初步树立健康的金融诚信、金融安全、金融消费、金融理财理念。
（三）组建金融或理财社团。各高校可以鼓励学生组建金融或理财社团，社团以金融专业的学生为主，一方面可以提高他们的专业知识和能力，另一方面也为开展相关互动提供条件。社团应配备金融专业的指导教师。社团承担金融知识志愿宣传、定期组织参观、投资模拟大赛的策划组织等职能，并可在指导教师的指导下参加金融方面的各种竞赛等。
（四）大学生加强自身管理。作为新时代的大学生，面对不断推陈出新的金融产品和金融机构，大学生要加强自己的判断力和管理能力。一方面要树立理性的消费观，不攀比、不过度消费，这样就不会掉进那些非正规金融的“陷阱”；另一方面保护好个人信息，如身份证号码、银行卡号及密码、网上支付密码等，自己的重要证件不轻易外借或交给别人。与此同时，大学生要珍惜个人信用记录，提高对个人信用的认知度。
主要参考文献：
篇4
【关键词】项目情境教学法 电子商务 教学改革
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2014）12C-0070-03
一、电子商务课程目标及教学现状
电子商务是高职院校电子商务专业的一门核心基础课，同时也是市场营销、国际贸易、计算机信息管理等专业的必修课。该课程的目标是培养熟练掌握电子商务应用，针对不同企业从事电子商务服务的第一线复合型人才。虽然许多高职院校都对该课程进行不断的摸索与实践，但是从用人单位和学生自身反馈情况来看，效果并不是很好，究其原因主要是存在以下几个问题：
（一）教学手段单一
传统的教学还是以教师为主，案例和多媒体为辅，通过课后布置作业加强巩固，教学的方法手段较为单一，学生只能被动的接受，互动性差，不能激发学生学习的兴趣。特别是讲授一些知识内容如产品推广方法、营销策划技巧时，如果仅通过教师讲授，缺乏生动的演示和实战的机会，对于学生来说也就仅停留在课本当中，使得学生的实践动手能力与职业岗位人才的需求有很大的差距。
（二）课本知识陈旧
电子商务是一门新兴的行业，发展速度很快，而课本的部分知识及大多数案例从出版到课堂讲授，已落后于行业的发展。并且课本的知识体系都是以章节为单位，所涉及到的如信息安全、电子支付、网络营销、物流、电子商务交易等内容都是独立阐述而不是相互联系的，缺乏整体性和连贯性，导致学生学完后，对知识不能很好地融会贯通，无法进行综合运用。
（三）实践缺乏真实性
高职院校的学生要求具备较强的实践操作能力，而大部分高职院校在培养学生实践操作时普遍采用在虚拟实验软件中完成电子商务的交易流程，便于学生了解“完整”的电子商务交易。但是这些虚拟的实验软件与现实企业的真实环境有着较大的差距，学生只需熟记软件中的操作步骤就能完成交易流程，但在真实环境中没有任何可遵循的固定操作步骤，需要学生根据实际情况自己独立思考来解决问题，从而导致学生无法开展电子商务活动。
（四）考核方式不合理
课程的考核在教学过程中是不可缺少的重要环节。目前课程的考核方式主要以理论知识为主，而这样的考核方式既不能客观反映出一个学生实际的知识掌握情况，学生可以通过死记硬背来获取高分，也不能反映学生的实践操作能力。这种考核方式制约了学生综合素质和创新能力的提高。
鉴于以上存在的问题，电子商务课程教学需要有一种新的教学模式，把原有的“教师讲，学生听”变成教学过程中以学生为主体，学生主动参与，主动学习，积极去探索和创新的教学模式。
二、项目情境教学法简介
项目情境教学法的核心理念是“项目驱动，情境设置，能力本位”，通过设置切合实际工作岗位的课堂教学情境，让学生完成一个或多个项目任务，以此来掌握课堂的知识内容并达到预期设定的职业能力培养目标。因此，教师应从职业岗位工作任务出发，依据职业岗位和工作过程将课程教学内容的理论和实践有机结合，设计一个或多个综合项目，以项目为载体实施教学与考核，教师在项目实施过程中只是起到引导、指导和辅导作用。项目情境教学法的作用主要有以下几点：
（一）提高实践能力
项目情境教学法是紧贴实际工作岗位，设计不同的学习情境，将所学的电子商务知识按照工作岗位的需求有机的串联起来，形成一个完整的工作项目。学生能在实施项目的过程中掌握实践技能，在真实的环境中主动思考问题，分析问题和解决问题，符合培养工作第一线复合人才的目标。
（二）以学生为主
课程教学在实施项目之初，首先让学生了解项目当中所需要解决的任务，让学生从被动接受变成主动了解要从事的电子商务活动，开展积极自主的学习和研究。学生还能边做边学，自主把控项目完成的进度及与预期工作目标的差距，有利于学生自身能力的提高。
（三）培养学生的创新能力
根据职业能力需求所设置的工作项目可以采用不同的方法和方式来完成，每个学生都可以根据不同的任务提出自己的观点和解决问题的方法，充分发挥学生的创新能力和创新意识。
三、项目情境教学法在教学内容的设计实践
（一）课程的整体设计思路
本课程通过在真实的环境下，设计一个完整的实践项目推动理论和技能的学习，并将项目设定为不同的学习情境，每个学习情境又根据工作岗位的需求分解为不同的工作任务，并产生具体的学习内容。本课程以“网上商店的策划与运营”作为项目载体，要求学生组成团队并选择合适的第三方平台，选择适合的商业运作模式，并确定经营的产品，结合目前国内网络营销环境，进行网上商店的策划、构建及运营。解决在运营过程中遇到的信息安全、货源渠道、资金结算、物流配送、网络营销等实际问题，最后提交网店的策划与运营综合报告，参加项目的验收和评价。
（二）根据项目，设计学习情境
项目情境教学法的难点就是如何对教学情境的设计，如何在教学活动中引起学生学习的兴趣。我们从职业岗位工作任务出发，依据职业岗位的工作过程，把项目划分为六个不同的学习情境，如图1所示。
图1 以项目为导向的学习情境构建
学习情境一主要学习电子商务的行业应用，了解网店运营平台的主要类型。学习情境二主要学习电子邮件和数字证书的申请和使用。学习情境三主要学习不同支付工具的特点及网站支付与结算的操作。学习情境四主要学习网上交易操作，熟练掌握B2B、B2C、C2C等交易流程，并能创建网上商店。学习情境五主要学习网络营销的手段及推广的技巧。学习情境六主要学习物流运作模式及特点。每个学习情境既独立又相互联系，教师针对每个学习情境设计教学内容、学生自主学习内容及教学方法建议。如表1所示。
表1 基于学习情境的教学过程设计 情境一
（4学时） 情境二
（8学时） 情境三
（4学时） 情境四（24学） 情境五（20学） 情境六
（4学时）
教学
方法 任务驱动法、讨论法 任务驱动法、演示法 任务驱动法、案例分析法、演示法 任务驱动法、案例分析法、演示法 任务驱动法、讨论法 任务驱动法、讨论法
教师
传授 电子商务基础知识 电子商务安全 电子商务网上支付 网上的交易模式和流程 网络销售中的营销方法和策略 网络销售中的物流管理
电子商务发展起源、特点和商业模式、典型电子商务网站浏览、网上商务信息的收集 网络安全方法、加密技术、数字摘要技术、数字签名技术 传统支付方式、网上银行系统的使用、第三方支付平台的使用 网络销售市场分析网络销售中的买家操作流程和卖家操作流程 网络营销的主要方法和策略 网络销售中的物流服务供应商的选择和评价、降低网络销售物流成本的方法
学生自主学习 提交电子商务在某一行业的应用情况调研报告 申请个人安全电子邮件数字证书，并完成加密邮件和数字签名邮件的发送 开通网上银行，利用网银系统完成在线支付或转账;完成在第三方平台的充值、收款、付款和提现操作 提交网络销售市场调研报告、以团队位单位完成网上商店的创建和运营 提交网上商店经营报告 提交销售物流供应商调查和评估报告，完成整体项目验收和答辩
（三）根据学习情境，分配工作任务
以网店经营为导向，根据六个不同的学习情境，通过归纳工作任务和确定职业能力要求设计了17个工作任务，如表2所示。
表2 电子商务学习情境总体设计
学习情境 工作任务 能力目标 课时
学习情境一：网上开店基础了解 任务1：典型电子商务网站浏览 通过对不同模式的电商网站进行分析，了解电商运营模式。 2
任务2：网上商务信息的收集 通过搜索工具进行网上信息检索。 2
学习情境二：网上交易信息安全 任务1：电子商务安全与计算机网络安全 杀毒软件、防火墙软件等基本的网络安全防范操作。 2
任务2：安全电子邮件操作 （1）利用邮件软件中配置电子邮件数字证书;（2）能收发数字签名电子邮件和加密电子邮件。 2
任务3：数字证书的操作 （1）能进入指定CA中心申请并下载数字证书;（2）能进行数字证书的安装、查询、备份、删除操作。 4
学习情境三：
网上交易支付与结算 任务1：电子支付与网上支付 使用不同的支付手段和工具完成支付结算工作。 2
任务2：完成在线支付与结算操作 利用第三方支付平成在线充值、收款、付款等操作。 2
学习情境四：
网上交易操作 任务1：调研及分析网络交易市场 分析商务网站的主要交易模式和盈利模式，形成调研报告。 2
任务2：网上购物操作 在拍拍网、淘宝网、阿里巴巴等网站完成电子商务交易操作。 8
任务3：商品拍摄和图片处理 用摄影器材采集商品图片并对图片进行基本处理。 4
任务4：创建网上商店 在免费平台创建网上商店，网上商品信息。 6
任务5：网店店铺的经营与管理 以卖家的身份进行在线销售和网上商店日常运营管理。 4
学习情境五：网络推广与促销 任务1：网络营销 结合所经营的网上商店，合理地使用各类网络营销方法。 4
任务2：网络促销方案的设计与实施 结合所经营的网上商店设计网络促销方案并实施。 8
任务3：网络推广方案的设计与实施 结合所经营的网上商店设计网络推广方案并实施。 8
学习情境六：网上交易物流处理 任务1：电子商务中物流管理 掌握企业的物流运作模式及特点。 2
任务2：确定网络零售物流配送模式 结合经营的网店设计物流配送解决方案。 2
四、项目情境教学法的改革实践
（一）对实践教学方式的改革实践
为了让学生更好的体会工作过程，在项目实施阶段我们将学生以5-6人划分为一个团队，一个团队代表一个公司，学生以员工的身份去完成任务。在团队中每个学生进行不同的分工，有市场调查人员、摄影人员、美工人员、营销人员、客服人员及团队负责人。为能保证每个学生能全面的掌握操作技能，实行轮岗制度，每个学生都在不同的岗位上轮流工作进行体验。这些工作任务的实践都在真实环境下进行，在淘宝网、拍拍网、当当网等电子商务网站中实现网店的的策划与运营，从而培养学生的协作能力及实践工作中的动手能力。
（二）对教学方法的改革实践
以项目为载体，根据工作任务内容不同灵活采用任务驱动法、讨论汇报法、现场演示法来增强学生学习的积极性、自主性及创新性，以实现教、学、做一体化。
1.任务驱动法
比如在设计学习情境五任务2时，要求针对网店设计促销方案并实施。团队根据这一工作任务制定工作计划，相互合作实施计划并完成工作任务。任务完成后，通过现场展示并与其他团队进行沟通交流，最后教师给予点评。这样不仅可以调动学生学习的积极性，还能培养学生创新能力。
2.讨论法
讨论法是通过师生互动，以达到学生积极主动学习的作用，这也是目前课程中较受欢迎的一种教学方式。这种方式改变了教师作为主体，学生被动接受的教学方式。在学习情境四任务1中要求学生调研及分析网络交易市场，教师可以引出一些典型的电子商务网站，然后让学生讨论。学生通过讨论，了解各个不同运营平台的优势及不足，有利于激发学生学习的热情，提高学生对问题的分析能力。
3.演示法
在学习情境三任务2中要求完成在线支付与结算操作。教师首先可以通过现场演示工作任务，学生通过观看后独立开展工作任务，自主访问网上银行开通，获取认证并通过认证开展网上支付活动。在这个过程中学生亲身体验操作并获得技能。
（三）对考核方式的改革实践
为了避免死记硬背，从“考理论知识”为主到“考能力”为主的转变，以达到更好的适应人才培养的需求。因此，课程的考核方式由职业素养（20%）+项目过程考核（40%）+期末考核（40%）构成。如图2所示。职业素养主要包括学习纪律、学习态度、团队合作、沟通协调、创新能力五个方面。项目考核主要考核项目的完成质量及完成的速度，综合学生完成每个任务后所得的综合评分，采用学生自评、学生互评、教师评分构成。期末考核包括了理论知识和综合技能的运用。在考核中融入了工作任务中的知识点及实践操作内容，这样既可检查学生理论掌握的程度又强化了工作能力的训练。
图2 电子商务课程考核方式
电子商务课程通过项目情境教学，以真实项目为载体，把理论知识和实践能力融入到学习情境中，并通过职业岗位需求设计具体工作任务，学生在完成整个项目时，掌握了完整的电子商务过程，激发学生学习的兴趣，有利于职业能力的提高，能使学生更快、更好地融入到工作状态和工作角色。
【参考文献】
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[5]高佳燕.高职院校市场营销课程情景化项目教学设计[J].中国成人教育，2013（8）
【基金项目】新世纪广西高等教育教学改革工程项目（QJG1203）
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第三方支付是2011年被央行纳入牌照管理，之后，发展之迅速，业务范围扩展和市场份额扩张之快，令人惊叹。目前，获得许可的第三方支付机构共250 家，提供网络支付服务的共有100多家。截至2013年底，支付机构共处理互联网支付业务193.46亿笔，金额总计达10.4万亿元。
第三方支付面临监管
而对于第三方支付，近日，银监会和央行曾联手下发《中国银监会中国人民银行关于加强商业银行与第三方支付机构合作业务管理的通知》（银监发10号，下简称10号文）。10号文要求银行从保护客户资金安全和信息安全出发，对有针对性的问题细化了规范，涉及客户身份认证、信息安全、交易限额、交易通知、赔付责任、第三方支付机构资质和行为、银行的相关风险管控等。而在此前，银监会和央行还曾分别下发过两份相关文件，分别是2011年8月银监会下发的关于“加强电子银行客户信息管理”有关规定的86号文和央行年1月下发的关于“加强银行卡管理业务”有关规定的5号文。
据一位接近监管部门知情人士证实，前两份文件虽已下发，但是作为中国最大的第三方支付机构支付宝方面以“麻烦”为由，并没有执行相关操作规则。“在与支付宝的谈判方面，大行还有谈判空间；小银行就没有多少谈判空间。如果支付宝不执行规定，小行为了留住客户也只能迁就”。
银联与支付宝的博弈
而早在去年八月份，银联董事会会议上提交的《关于进一步规范非金融支付机构银联卡交易维护成员银行和银联权益的议案》（下称《议案》）中曾明确银联工作目标――“2013年12月31日前，全面完成非金机构线下银联卡交易业务迁移，统一上送银联转接”；“2014年7月1日前，实现非金机构互联网银联卡交易全面接入银联”。当时银联的主要收入来源仍是通道费用。
彼时有第三方支付的人士称，“这是银联想雁过拔毛收一道手续费。”据对网上支付的预计显示，2014年的年网上支付总交易额将达80000亿，手续费也将达到800亿，即使2013年少点，那么几百亿的手续费已成定数，也难免银联会想进来分一杯羹。
站在银联的角度，一切又有另一套计算模式。银联内部文件称，据调研在银联卡的线上支付中，第三方支付向主要成员银行支付的实际手续费费率仅为0.1%左右，银联希望达成的模式是：第三方机构接入银联，支付信用卡0.55%、各业务平均0.4%的费率；银联对接各发卡行，支付0.3-0.55%的费率；第三方支付对商户端，则“市场化定价”。对此，支付宝工作人员则强调“垄断将扼杀行业”。“为什么线下支付多年没有创新，而网上支付、移动支付创新不断？因为一个行业的活力正是基于开放和竞争，而非统一定价。”
当时事情也远没有银联想象的那么简单，“一些第三方支付议价能力太强，和银行多头谈判，银行要么选择直连后手续费被压低，要么不能做类似支付宝付费，造成客户流失。”某银行分行卡部人士坦陈，大型第三方支付机构已有“垄断”的趋势。而所谓的大型机构无疑就是以阿里巴巴的支付宝为主的机构。
有银行人士说，日渐壮大的几家第三方支付“形成超大份额，挟用户以令银行”。
在支付宝和银联的博弈中，比较有意思的是，早在2005年，在支付宝花了两年的时间只谈下4家银行合作直连的时候，马云带人去和银联谈，希望能获得银联的渠道，但银联觉得我们市场太小，不搭理；如今支付宝用10年时间谈下了近200家银行，银联又来横插一刀。
诚然，日渐强大的第三方支付让银行的利润及主动权受损是重要的原因，但银联方面似乎还有另一个听起来比较冠冕堂皇的原因――“维权”。去年银联《议案》称，第三方支付与银行直连大量违规开展银联卡支付及其他业务，严重损害商业银行和银联的商业利益和品牌权益。银联表示，部分第三方支付在直连的同时存在变造交易类型、套用商户类别码等违规情况；在业务开展过程中通过截磁截密、私自留存持卡人敏感信息，也让持卡人的账户信息安全受到威胁。为此，银联认为其作为卡组织，牵头推动非金机构规范开展银联卡收单业务，是业务风险防范的必然要求，也是参与各方资金安全与合法权益的重要保障。并称，第三方支付通过电子商务掌握了大量客户数据，并向金融领域渗透。“动摇了银行对客户的主导权，对传统银行业务逐步形成较大冲击”。
别让内耗牺牲先发优势
今年3月14日前后，央行以“安全”为由，叫停了支付宝等公司二维码支付和虚拟信用卡业务，随后，工、农、中、建行纷纷下调快捷支付限额。而银联拟设百亿基金进军新兴支付是否和这有关系呢？银联战略顾问彭小军回应，通过筹建产业基金对全产业链进行整合的想法在银联的战略框架下存在已久，与此前的二维码及虚拟信用卡风波并无直接关联，“时总裁到任之后进一步明晰化，但目前对于基金规模、运作模式、合作参与方及股权比例仍在洽谈，还没有明确的定论。”
作为国际新兴卡组织，银联在人力物力及技术能力仍相对有限，与国际范围内相对成熟的卡组织相较，银联的发展现状仍显粗放，对资本市场的利用也相对单薄，转型空间巨大。近五年来，Visa通过资本手段整合产业链的举措亦层出不穷，电子商务支付服务商CyberSource、手机金融服务提供商Fundamo、在线支付公司PlaySpan 等均被纳入麾下。与其相比，银联对资本市场的利用和对于产业链的整合力度都相对欠缺，有资料显示，2012年的13.22亿的净利润主要来源是刷卡手续费及品牌费两块。但彭小军也坦言，“银联初期会选择市场上较为成功的基金管理公司等合作。”产业基金方案一旦落地，将会是银联市场化转型的又一突破性举措。
有银行内部人士称：“产业基金投资新兴支付技术企业，可以和一般产业基金一样，通过企业上市或并购退出盈利，也可以收购培育成熟的技术或企业，为银联发展打造新的增长点。同时，可以把握行业大方向，扶持感兴趣的技术和企业，通过行业标准来对此引导。毕竟不同的技术，受行业标准支持的前途更大。”
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网络创业选好形式
相对于传统的经营模式，网上创业有着成本低、时效高、风险小、方式灵活的优势。中国中小企业情况调查显示，个人在网下启动销售公司的平均费用至少5万元。但在网上，成本也许只是联网的电话费。同时，网上购物的便捷性和实用性也在日益凸显，从发展的角度看，以不断扩大的网民数量为基础，随着电子商务的不断发展以及网络信用、电子支付和物流配送等瓶颈的逐渐突破，网上创业的前景必然更加广阔。
目前，利用网络创业主要有两种形式：一是网上开店，创业者自立门户，即建立一个自己的商品销售网站，或者直接在相关电子商务网站注册一家商店，自己负责进货、销售，并通过网上交易形式进行买卖。另一种方式是网上加盟，即利用电子商务网站母体，租赁实际商业门面并取得工商营业执照，再经过专业培训签订相关协议，就可以销售母体网站的货物。销售利润按协议规定分成。目前来看，前者居多。
建立一个自己的商品销售网站创业，这种模式需要一定的前期投入，而且要懂得一定的网络技术，经营过程中的宣传推广成本也较高。也可入驻大型网上商城，如淘宝网、网易商城、新浪商城、易趣网等，初期创业的普通投资者会较多运用这种模式，其优势是人气很旺，也不需要多大的前期投入。
在初次建立网上商店时，最好进行多方调研，选择既适合自己产品特点和经营者个人爱好，又具有较高访问量的电子商务平台。同时，在资源许可的情况下，不妨在几个网站同时开设网上商店，其效果会令你大吃一惊。
成交机会需好好把握
网上开店也并不是有百利而无一害的，服务始终是其软肋，如诚信、安全、物流问题等。可以说，信任感的建立是其中最核心的问题。当然，网上商店能够统计出因顾客退货或拒收造成订单最终被取消的资料，然而很少有人去想，在一个完整的网上购物过程中，在订单确认前失去了多少成交机会？
调查表明，无论国内还是国外，人们对网上购物的满意度都还不是太高。根据Jupiter Communications的一项调查，只有41%的人对经历过的顾客服务感到满意；中国国内的网上购物状况就更差一些，2011年公布的中国首届网上购物测试报告表明，仅在商品配送服务方面，就有78%的网站没有在承诺的期限内兑现。
事实证明，在顾客从查询商品、下订单、直到最终收到货物并付款为止的整个过程中，至少有10个成交机会需要引起网上商店的高度重视，任何一个成交机会的忽视都可能引起顾客的不满，甚至因此而放弃购物。
成交机会之一：网站速度
这是顾客对网上商店的第一印象，往往影响顾客的购物心理，这其实也是所有网站应该具备的最基本的要素，谁也不愿意在一个速度极为缓慢的网站体验网上购物的折磨，正常情况下完成一个订单往往也要30分钟甚至更长，因此，网站的蜗牛速度是促使顾客走开的最好理由。
交易策略：在第一个关键时刻留住顾客是非常重要的。
成交机会之二：产品查询
由于种种原因，网店不可能在首页上放置很多商品的介绍，而且调查表明，网上购物者多为理智型的消费，事先对所需商品特性、价格等有一定的计划，上网之后，一般会到合适的分类目录中查找，如果知道商品名称，也许会直接查询。
交易策略：如果顾客找不到合适的目录或者查询没有结果，这个顾客也许很快会离开这个网站，他最有可能去的地方，很可能是竞争者的网站，相信这是网站经营者最不愿意看到的结果。
成交机会之三：产品介绍
当选定一件产品后，仔细查看说明是必不可少的一个步骤，即使是一本书，购物者也会看一下内容提要、作者简介、目录之类的介绍，如果是一件价值较高的产品，想必更希望了解详细的资料：外观、功能、体积、重量、品质等，这种需求一定要关注。
交易策略：并非每个网站都能满足消费者的要求，如果得不到详细的信息，这次购物也许不会成交。
成交机会之四：价格优惠
对产品的功能、外观等挑选完成之后，下一个要考虑的重要因素应该是产品价格。网上购物这种形式一经出现，给人们的感觉就是比在传统商店购买商品更为便宜，能否获得一定折扣是关系到顾客是否将该产品放入购物车的重要因素之一，消费者也许早已查看过其他网站同样产品的价格。
交易策略：许多消费者利用网络购物的重要动机，是因其价格便宜。
成交机会之五：售后服务
退换货政策对网上购物的影响有多大？根据Jupiter的调查结果，容易退货是对顾客购买动机影响力的最大因素，甚至超过了顾客服务和产品选择。清楚、明白地告诉消费者：什么样的条件下可以退货，退货后多长时间可以将货款退还给用户，往返运输费用由谁来承担，等等不说清楚，会让不少顾客犹豫不决。
交易策略：就看你能否制定一套简明扼要又优惠多多的退换货政策。
成交机会之六：送货服务
顾客希望能以最短的时间收到货物，同时欢迎极小额的运货送货费用，这是一个合情合理的愿望。所以网站上的配送信息一点也马虎不得，没有按时送到的货物很有可能被拒收，尤其对于货到付款的订单。对于小额订单来说，运货送货费用的多少也是影响顾客购买决策的主要因素之一，为了买一本20元的书，大概很少有人愿意为此支付15元的邮寄费。
交易策略：没有人会在订货之后不期盼货物准时到来。
成交机会之七：用户注册
会员注册可以也安排在购物之前进行，但是，对于第一次购物的顾客，往往是要付款时才知道必须注册购物程序才可以继续进行，真麻烦！网站会将自己的资料做什么用途呢？这可要看个明白，如果没有保护个人信息承诺，还是不要注册――许多第一次购物者就是这样走掉的。
交易策略：每一位顾客的个人资料如同自己的隐私一样重要。
成交机会之八：银行划钱
不要以为链接到银行的支付系统就和网站没有关系了，在网上支付阶段仍然有很多意外问题造成网上购物的失败。例如一些银行的支付系统只弹出一个小窗口，出现意外之后竟然无法刷新网页，连返回到购物网站的页面也不可能，只能关闭窗口，订单是否最终完成也无法确认。
将银行服务器的问题产生的后果转嫁到网站身上似乎很冤枉，但对于消费者来说，网上支付也是网上购物的一个步骤。
交易策略：如果不能完成付款，订单仍然没有意义。
成交机会之九：订单跟踪
付款之后，“上帝”的感觉似乎已经不复存在，余下的将是忐忑不安地期待和无奈，如果订单反应迟钝，顾客订货后的后悔心理也许会随之产生，造成的直接后果就是以下错订单为借口要求取消订单，或者为日后验货时的拒收埋下伏笔。
交易策略：对于顾客来说，查询和跟踪订单的处理结果是唯一可以让自己放心的办法。
成交机会之十：最后时刻
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关键词：特色农业；电子商务；流通
中图分类号:062.5 文献标识码:A
大力发展农产品电子商务，促进农产品市场流通，有利于实现市场供需平衡，促进农业生产要素的合理流动，同时有利于降低农产品交易成本，促进农产品的商品流通，规避低层次农产品相对过剩的局面。因此建立一套电子商务网上服务平台，依托目前已经形成的市场，通过在网上进行电子商务交易增加物流、资金流的流通效率,将极大地促进农业产业化的发展。
一、建设目标
以某地农业特色产品为基础，以初具规模的“特色农产品网”为切入点，通过整合和开发，搭建一座集技术信息、产品展示、商务洽谈、产品交易、网上支付、物流配送、安全认证与一体，立足当地、辐射全国的统一的开放的电子化农产品交易支撑平台，为本地区、乃至全国的农村种植养殖专业户、涉农加工企业、涉农批发及零售商、涉农经纪人等提供方便、快捷、廉价、实用的网上“找商机、交商友、建商铺、看商情、促交易”的服务，建立现代化的农产品生产流通服务体系，以促进当地及周边地区农村社会经济发展，加快当地社会主义新农村建设的步伐。
二、建设内容
1.电子商务平台
特色农业商务平台囊括了以前各网站的信息服务，并以宽带网络、短信、邮箱、信息交互、人工专线等现代通讯技术为基础，为特色农业提供了一个新型低成本、高效益的营销环境。该平台作为第三方电子商务平台，为农民和涉农企业在各个特色农业网站上，构建商品购销和供需见面的“电子农贸市场”，为买卖双方提供商务服务。
（1）会员服务
通过企业身份认证提供电子交易的会员服务，可面向买家、卖家、经济人提供。正式注册的会员可拥有一个诚信会员商铺，可供求和产品信息。
（2）信息服务：
面向买卖双方及其他用户，提供信息的、浏览、搜索服务。并通过手机短信、E-mail、电话等多种通信方式，便于买卖双方对比交易，模拟建立网上市场，按照产品类别和目录，提供每一种产品的厂商、规格、参考价格、报价方式等信息。
（3）交易服务：
这是电子商务平台的核心业务流程，严格按照分级管理，照顾各用户级应得的利益。交易服务分为三个模块：网上填报系统、订单系统、交易系统。
（4）物流和资金流服务：
物流企业和银行系统，通过与电子商务平台连接，既实现产品的物流配送又实现网上支付系统，实现交易资金流和物流的统一协调运作。
（5）沟通交流服务：
提供商友会、网交会、商家论坛、商家博客等，开通视频交流系统，商家可通过网络实现面对面的交流。
（6）分析和管理服务：
所有的交易记录，产品信息，行业数据信息均可以按各种组合进行分析统计，并可生成报表，以指导销售或进行销售月结，年结算。
（7）安全保障：
通过CA认证等安全措施，提供商家在交易、谈判、合同、运输、支付等环节的安全。同时帮助用户了解电子商务平台的使用、注册、交易流程、平台结构，提供交易产品质量的追溯方式，公布主办单位的联系方式，保障特色农业电子商务平台的安全与可靠性。
2.涉农信息资源开发
通过建立信息库和知识库，深度开发涉农信息资源开发，通过村委会、种养殖大户、农村经纪人服务站、农业龙头企业、农村商业连锁超市等多种服务机构，将各种数据汇集成有用的信息，借助农业网、信息机、农信通、农业在线、电视农业频道等农业服务网络，到达农户手中。
（1）开发与“三农”紧密相关的本地信息。开发与“三农”紧密相关的本地信息，向广大农民提供农副产品和农资产品等市场信息、种植养殖实用科技信息和以提高信息技能为主的教育培训信息。建立城乡信息资源共享机制、数据采集交换理机制，推进信息资源的整合、共享，实现数据大集中和“一库多用”。
（2）加强农业信息员队伍建设。通过农业信息协会等形式，完善工作机制，提高人员素质，将农业信息员队伍建设成为促进全市农民增收的智囊团和助推器。
（3）开设全市农业专家热线，实施“农信通”业务工程。分别利用各自的网络和技术优势，设置统一对外的农业专家服务热线。农民群众通过手机拨打统一服务号码后，根据语音提示转接相应专家，从而实现农民与农业专家随时随地直接对话咨询。
3.“进村入户”渠道建设
通过建立多种信息服务渠道，重点解决“最后一公里”进村入户问题。
（1）利用电视、电话、电脑“三电合一”模式，为农民提供全覆盖、廉价的、灵活的获取信息的方式。
（2）推动宽带进村入户工程，2007年底达到全市宽带行政村覆盖率100%。加快农村有线电视、数字电视入户步伐，不断完善农村信息化基础设施。
（3）建设农村市县乡村户五级信息网点。保证网络进村入户，让农民享受到互联网带来便利。
（4）全面启动特色网站建设。利用我市统一的电子商务平台，建设“一乡一站”、“一村一站”，形成我市特色农业产品网站群，发挥规模效益。在网站建设的同时，启动“百万农民建邮箱”工程，为全市每户农民建一个电子信箱，实现农民与市县农业专家信息互动。
4.运行机制
推进农村特色经济信息化工作，按照“政府支持、市场化运作、以网养网”的原则，探索、创新建设运营模式，实现农村信息化的可持续发展。
作者单位:安永梅邯郸职业技术学院
刘亚强邯郸市信息化工作办公室
参考文献：
[1]林华.发展农产品电子商务的途径和措施[J].农业与技术, 2005, (3)：97-99.
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[关键词]网上银行营销策略对策
网上银行(internetbanking)是基于互联网技术的一种新型银行服务手段。1995年10月8日,世界上第一家网上银行——安全第一网络银行(securityfirstnetworkbank,SFBN)在美国诞生。1997年初,招商银行率先在国内尝试网上银行业务,随后,中国银行,中国建设银行,中国工商银行等先后开展了网上银行业务。网上银行的技术基础,使其具有灵活、强大的业务创新能力,不仅可以延伸、改良传统的银行业务,降低交易成本,提高服务效率,还产生了诸如银证合一、存折炒股、在线支付等新业务,并且其创新的空间还很巨大。同时,网上银行的出现弥补了传统银行业无法或不便涉及的领域,其信息容量惊人,且灵活、便捷,正被人们迅速接受。可以预料,传统银行业支撑着网上银行业务的快速成长,网上银行也将拉动传统银行业务的持续发展。能否及时、有效地在网上银行领域占有一席之地,不仅关系到能否保持商业银行现有的市场份额,也将决定其未来的市场结构。面对激烈的竞争态势,如何找准网上银行的市场定位、制定营销策略,获取更大的市场份额和效益,已经成为我国银行当前必须深入研究的问题。
一、我国网上银行业务发展的现状
中国互联网络信息中心(CNNIC)的《第22次中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至年6月底,中国网民数量达到2.53亿,半年新增4300万,网民规模跃居世界第一位。其中,宽带网民数已达到2.14亿人,手机网民规模达到7305万人。但另一方面,互联网普及率只有19.1%,仍然低于全球平均水平(21.1%),还有很大的发展空间。
互联网的迅速普及并持续高速发展,为我国网络银行的快速发展提供了坚实的基础。年,我国网上银行用户只有200多万户,年已发展到3460万户。年上半年已获准开放的外国银行开设网上银行的有48家,农村信用社约有5家也开设了网上银行,07年上半年的网上银行客户数达6900万左右,网银交易额约140多万亿。其中工商银行个人网上银行集银行、投资、理财于一体,可以为客户提供包括账户查询、转账、7×24小时汇款、缴费站、网上外汇、网上证券、网上保险、网上黄金、网上期货、在线支付等多种服务,是目前国内功能比较齐全的个人网上银行。截至年11月,工商银行个人客户数已达3844万户,企业网上银行客户数达到94.9万户,电子银行交易额达到92.6万亿元,较去年同期增长了127%。中国工商银行股份有限公司董事长姜建清曾经在05年12月12日的“财经年会”上表示,要在未来四年内,把工行40%的业务转移到网上银行,十年内可能将把70%的银行业务转移到网络渠道。
二、我国网上银行市场营销中存在的突出问题
1.产品匮乏。目前中国网上银行的业务匮乏,没有发挥对银行业务的重组和再造功能。所提供的产品,无论是账务查询、转账服务、交费、银证转账,还是为企业销售网络办理结算、为集团客户进行内部资金调拨,除业务品种少的问题比较突出外,另一个比较突出的问题是这些产品只是传统业务在网络银行的实现,也就是说目前网络银行只起到了一个传统银行业务渠道的作用。在产品上没有完全摆脱传统业务功能的限制,没有推出利用网络银行直接面对客户的特性重组商业银行业务流程的新产品和新应用,在操作界面上没有体现个性化服务的特点,只是传统业务处理系统界面的简单模仿,没有体现网络的根本属性———靠变化和新颖吸引客户。
2.安全问题。自年,社会上开始出现假冒银行网站,利用木马病毒或者通过欺诈手段盗取客户资金的情况。根据对网上银行的调查,以全国10个经济发达城市为样本空间,对现有客户、潜在客户和不可能客户均进行统计,有50%~70%的用户认为网上银行不安全,这与互联网的一些调查结果相吻合。互联网网民最反感的问题也集中在安全问题,选择比例最高的十个问题中涉及安全的有五条,网络病毒、入侵、网络陷阱、隐私泄漏等。所有统计数据表明,安全成为网上银行各方最关心的问题,如果这个问题解决不好,网上银行就不能健康、快速的发展。
3.品牌形象问题。未来的营销是品牌的竞争,拥有市场的惟一途径是先拥有占市场优势的品牌。就目前的情况来看,我国的商业银行还没有完全意识到品牌形象的重要性,各个分行、支行各自为政,纷纷设立自己的网站,各网站是孤立的,彼此互不相连,各自推广自己的网站,忽略了整体的品牌形象的建立。银行系统内的网络资源没有得到充分利用,不能达到商业银行网络营销的最佳效果。
4.网上支付信用体制不健全。银行对于各种电子商务活动,主要是支持和服务。网上支付可以减少银行成本,加快处理速度,方便客户、扩展业务,以快捷简便的方式,使消费者可以在任何地方、任何时间通过互联网获得银行的支持服务,而无需再到银行传统的营业柜台。在电子银行交易得以实现的关键环节是支付手段,电子银行交易双方通过Internet进行交流,洽谈确认,最终通过支付手段得以实现。但是,我国网上银行的网上支付手段运行机制还不够完善,通过互联网提供网上支付的时间不长,业务量也较少。目前,已经开展的电子商务,使用了多种支付方式,包括信用卡、储蓄卡、邮政汇款和货到付款等多种方式,然而在多种方式中,货到付款占了相当大的比例,这与西方发达国家的状况相比,我国许多人宁愿采取成本较高的货到付款方式,也不愿采取信用卡网上支行的方式。
三、我国网上银行的营销策略
1.建立和完善网上银行产品的新体系。
首先,要以客户为中心,建立产品创新规划体系。客户是银行业竞争的主体,也是我们生存与发展的根本保证。因此,做到想客户之所想,最大限度地满足客户要求,是我们产品创新的宗旨。要做到这一点,就必须在产品创新前做好系统而科学的市场调研、论证,分析工作,了解客户真正需要的是怎样的产品、怎样的功能,了解客户心目中喜欢的电子银行模式和使用方式。同时,细分客户,针对不同的客户群进行相应的客户需求调查,再针对不同的目标客户开发不同的产品。对于已经投产的创新产品要跟踪调查,及时了解客户的使用情况和反馈意见,高度重视收集客户信息,了解新产品对客户的适应性,并计算出该产品所占的市场价额,实现的经济效益等,从而提出修改意见,使产品的可行性和流动性进一步增强,并不断地完善,从而满足客户不断变化的需求。其次,实行项目的量化管理,提高产品的创新效率。明确各部门在产品创新中的关系,严格规定产品的研发流程和开发时间,将每一产品的开发进行量化管理。并且,制定合理的考核激励机制,充分调动业务创新部门员工的积极性,将所负责的产品创新工作与激励机制相结合,对于工作效率高、完成任务出色、工作中有创新思路且收效显着的部门和个人给予重奖,从而促进工作效率的提高。最后,成立专门的电子银行部门,全面负责电子银行业务管理与新产品的推广工作,协调各相关部门之间的关系,形成整体优势,确保电子银行业务的顺利开展和电子银行新产品的成功推广。
2.切实解决电子银行的安全技术问题。
实际上,技术问题早已不是发展电子银行的关键。我们可以借鉴国外成熟的技术,我国信息应用技术与国外的差距并不是很大,有些方面还比较领先,所需的是进一步加强。为此,要增强安全防范意识,加强信息产业、工商企业、银行及公安等部门的协商配合,完善安全技术和硬件设施,把网络通信技术和现代密码技术结合起来尽快建立客户终端浏览器码处理技术、防火墙技术和保护交易中枢不被入侵的三重安全防护措施。在充分分析网络脆弱性的基础上,通过采取物理安全策略、访问控制策略,构筑防火墙、安全接口、数字签名等高新网络技术的拓展来实现网络系统的事前防护。加快网络加密技术的创新、开发和应用,包括乱码加密处理、系统自动签退技术、网络使用记录检查评定技术、人体特征识别技术等。并且,建立不良借款人的预警名单和“黑名单”制度,实现统一授信的监控。同时,建立一整套电子银行业务风险管理办法,加强电子银行业务的规范化管理,建立电子银行重大事件应急处理机制,明确具体重大事件内容,处理程序,着力解决好安全与发展速度的关系。在业务发展时,要时刻注意风险防范,努力为银行的客户创造一个安全的服务平台。
3.加强品牌塑造和推广,形成网上银行品牌优势。
据调查,购买网上银行服务的顾客消费心理多属理智型,只有消费者认同的网上银行品牌,才有可能成为其最终的选择。同时,品牌的知名度和忠诚度不仅是可观的无形资产,更是网上银行持续创造利润的来源。国内网上银行发展较早的招商银行拥有“金葵花个人理财”、“点金企业理财”、“一网通”等知名网上银行服务品牌,工商银行则拥有“理财e站”企业网上现金服务平台、金融家个人金融理财业务平台等知名品牌,在消费者心目中树立了良好的品牌形象,为其带来了源源不断的网上银行客户和业务量。与之比较,其他银行至今没有一个叫得响的网银品牌,在市场竞争中明显落于下风。因此,我国网上银行应加大品牌建设和宣传力度,塑造卓着的网银品牌形象,以此培养顾客的忠诚度并吸引潜在顾客,不断开拓市场。
4.对网上银行目标市场和目标客户进行准确定位。
据调查,网上银行也存在明显的“二八定律”,即20%的客户带来80%的网上银行业务和利润。因此,网上银行目标市场定位应有针对性。从目前网上银行发展情况来看,对目标市场缺乏了解,对各类客户提供的网上金融产品和服务同质化现象严重,难以有效扩大市场份额和利润空间,也分散了营销力量,难以形成网上银行的业务发展重心和增长点。因此,建议对国内网上银行市场进行细分和目标市场定位,对高创利的客户加强宣传和营销,并进行特别照顾,努力建立和维护他们的忠诚度。在公司网银业务(B2B)方面,建议定位于跨国公司、大型企业集团、优质上市公司及金融同业客户;在零售网银业务(B2C)方面,则定位于高端个人客户(白领、高收入、高学历群体)。
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关键词：网上银行；反洗钱
中图分类号：F830文献标识码：B
文章编号：1006－1428（2006）06－0078-02
我国网上银行反洗钱工作现状
在2005年3月我国央行的《2004年反洗钱工作报告》中，对我国重点金融业务(包括网上银行和银行卡业务)反洗钱工作进行了总结。针对网上银行在银行业务中的比重上升很快，而且交易大都通过电话、计算机网络进行，给银行了解客户带来了很大的难度，已成为洗钱风险的易发、高发领域的情况，人民银行多次组织了专门调研。同时，为了加强对跨境汇款业务的反洗钱监管，人民银行先后召开办理网上银行业务的有关银行和机构工作汇报会，听取有关反洗钱措施的汇报，并拟定了相应的监管措施。
2005年10月26日，中国人民银行了《电子支付指引(第一号)》，对银行从事电子支付业务提出指导性要求，以规范和引导电子支付的发展。中国人民银行有关负责人就《指引》的有关问题在回答记者提问时讲到：“《指引》的实施将有利于规范电子支付活动…有利于防范和打击洗钱及其他金融违法犯罪活动”，并在《指引》中明确要求客户申请电子支付业务时须与银行签订协议、提供有效身份资料，银行应妥善保管客户身份资料和交易信息，同时，还要求银行根据审慎性原则，针对不同客户，在电子支付类型、单笔支付金额和每日累计支付金额等方面作出合理限制等，这些都将有利于网上银行反洗钱工作的开展。目前，央行已经着手研究电子支付过程中涉及到的虚拟电子货币、非银行支付服务组织的电子支付业务规范等问题，今后还将陆续出台相应指引，待条件成熟后再上升到相应的部门规章或法律法规，在不断规范电子支付业务的同时，也将加大该领域的反洗钱力度。
虽然网上银行“洗钱"现象已引起了我国反洗钱主管部门的高度重视，并采取了一些相应的措施。但在实际操作过程中，网上银行反洗钱工作还存在诸多难点，需要寻求妥善的对策和出台更为完善的政策措施加以解决。
网上银行反洗钱工作难点
1.网上银行的交易特点，使得“了解客户"难。“了解你的客户”是反洗钱工作的基础，而目前网上银行本身缺乏完善的体系，许多网上银行的信息交流和业务办理，可以在几乎匿名的方式下进行，而许多金融机构不需要跟客户见面就可以为其开立账户，这为洗钱者提供了方便之门。就算最初开立账户时按规定签订协议、提供相关资料，可以辨别客户的真实身份，但在以后的网络交易中，由于没有人的参与，通过该账户进行交易的人可能不是最初开立账户的人，这就使为防范和控制洗钱而规定的银行负有的“了解客户”的义务无法履行。
2.网上银行业务的特殊性和隐敝性增加了发现可疑支付交易的难度。网上银行与传统银行业务最大的区别就是突破了时间和空间的局限，客户只要通过一台连接因特网的电脑就能随心所欲地完成各种支付交易，由于网上银行方便、快捷、可靠，尤其是客户身份可隐秘运作的特点，洗钱犯罪活动在网络上大行其道。而与此同时，作为银行机构，大多仍然把发现可疑交易的重点放在传统业务上，往往只关注大额存取现金、转账等日常柜面上实时发生的业务，而忽视了对日终轧账和月末打印出的网上银行业务流水及单位分户账进行系统的分析和甄别，从而造成了网上银行可疑支付交易的漏报和迟报。
3.金融机构未建立起行之有效的网上银行可疑支付交易识别机制，使网上交易的反洗钱监管出现真空。根据《金融机构反洗钱规定》，金融机构有制定反洗钱内控制度和设立组织机构的义务，也就是说，金融机构要完成繁重、复杂的反洗钱工作，就必须结合实际，制定本系统具体的实施办法，建立健全反洗钱内控制度。但实际上，商业银行虽然制定了反洗钱内控制度，但大都照搬人民银行的文件，没有针对不同的业务种类建立相应的可疑交易识别的操作细则。在各家金融机构网上银行操作规程中，更没有融入反洗钱方面的控制制度。因此，金融机构反洗钱工作人员对于发现和辨别网上银行可疑支付交易无章可循、无据可查，网上银行反洗钱工作处于真空状态。
4.网上银行交易原始记录的无纸化增加了发现和分辨可疑支付交易的难度。传统支付交易的办理，客户会到银行柜台上填写相关票证，并写明交易的时间、金额、用途等要素，并签名确认，一笔交易至少要经过三个相关工作人员的经办、授权、审查才能办理，在如此严密的业务流程控制下，多次、频繁发生的大额交易很容易被察觉。然而通过网上银行业务，只要在账户余额不透支的情况下，客户通过互联网可以随意自主地汇划资金，而且也无须注明用途。没有原始的单证，只有业务流水和分户账，银行很难对其资金进行事中的监控和事后的分析。
5.金融机构缺乏足够的网络技术打击网络洗钱犯罪。网上银行业务发展迅猛，面对海量的网上支付交易数据，仅凭人力一笔笔甄别判断、追踪来龙去脉，是费时费力也达不到预期效果的，而目前各家金融机构还没有针对网上银行业务的特点，开发出一套跟踪监测比对发现可疑交易的系统，这就使得目前网上银行可疑支付交易的发现和甄别困难重重。
网上银行反洗钱的政策建议
1.加强和完善网上银行等相关方面的法律制度，制定严密有效的《电子资金划拨法》，实施对网上资金划拨、网上支付的有效监管，以预防网上银行洗钱行为的发生。我国网上银行发展起步时间短，但发展速度很快，而相应的法律建设滞后于网上银行的实践。要尽快在规范网上银行业务的基础上，将人民银行的指引上升到相应的部门规章或法律法规，在“了解客户”、资金交易种类、交易金额、交易信息的保存等方面作出明确规定，将反洗钱工作机制纳入到网上银行业务中去，加大该领域反洗钱工作力度。
2.建立和完善网上银行反洗钱内控制度。金融机构应针对网上银行的业务特点建立起系统化的网上银行反洗钱内部工作机制，以保证反洗钱全过程有效涵盖网上银行业务。在“了解你的客户”方面，金融机构应通过实地调查等措施，掌握客户的真实情况，包括住址、经营规模、主营业务及业务收入等。要加强网上银行业务客户交易纪录信息的完整性和真实性，为侦察洗钱提供线索。
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1、课程定位
1.1岗位调研[1]我们通过深入国美电器等电子商务应用典型企业、黄冈格林制衣等中小企业调研，发现电子商务对应的职业领域有：网络营销类和商务网站建设与维护类，网络营销类对应的职业岗位有：网店运营专员、网络营销经理、网站推广专员和外贸电子商务专员；商务网站建设与维护类对应的岗位有网络编辑师、网页设计师、网站设计师、网站管理员。通过岗位、能力、课程的对应，本门课程最相关的是网络营销类中的网店运营专员，具体来讲就是网店客服、美工、库管和店长。
1.2课程性质《网店运营》的先修课程主要：《电子商务实务》、《网络技术应用》、《商务调研》，平行课程有：《图片处理》，后修课程主要有：《商务交流》、《网络营销技术》、《网络广告》、《网络营销策划》等。学生在学习完该课程后，具有市场调研、图片处理、商务谈判、网上支付与结算、物流配送、网络营销策划等方面的技能，对后续课程有基本的奠定。因此确定本课程为专业核心课程。
1.3课程目标依据该课程对应的岗位职责，工作流程和相应职业资格的要求，确定该课程的培养目标为：（1）知识目标：掌握网上开店的基本流程；掌握网上客户沟通、管理及物流配送的基本知识；掌握网上支付、结算及交易安全的基本知识。（2）能力目标：能在第三方平台建立网店，管理并运营网店，维护网络销售平台；能实施网络营销策略，完成销售任务。（3）素质目标：培养学生团结互助的团队意识；培养学生诚信经营的职业道德；培养学生艰苦创业的工作作风；培养学生勇于创新的时代精神。
1.4课程设计本课程基于“工学结合，校企共建”、“工作流程”、“就业、创业”的理念来设计，在教学过程中，以学生为主体，以工作任务为中心，教师以自己的网店作为教学载体，学生按照团队模式建立各自的网店，开展职场化的、运作与立体化教学手段进行师生教练式的教学。
2、教学内容
2.1内容的选取根据网上开店的工作流程，按照实际工作任务所需的知识、能力、素质要求选取课程内容。通过对网店运营专员职业岗位实际工作过程的分析，确定了本门课程的教学内容，设计了四个项目：策划网店、建立网店、管理网店、运营网店，重点在网店的管理和运营。在内容的选取上注重技能的训练、知识的传授、价值观（态度）的培养，按照实际工作流程，并以不同岗位的角色分别进行操作。
2.2内容的序化依据教学规律与职业规律，依托工作任务载体对教学内容进一步整合序化，将四个项目分为20个任务，在第三个学期安排了64课时，在第四学期、第五学期分别安排了30课时的实训，这些学习任务的设计，遵循了“由简单到复杂、由单一到综合”的认知规律，重点突出了“以能力培养为主”的教学理念，较好地培养了学生的职业能力。
2.3表现形式本课程建立了较为丰富的课程资源。与浙江淘宝网络有限公司合作编写《C2C电子商务创业教程》。教材系统地介绍了掌握网上开店经营的方法、工具及理念,具有很强的科学性与指导性。建立了省级精品课程网站，网络教学资源内容丰富。制订了课程标准、多媒体课件、教学视频、习题库等学习资源已上网，学生可免费下载。我们还有教师博客，淘宝大学等免费学习资源。
3、教学设计
3.1教学模式1、创建淘宝创业实验室，学生完全实战。学生进入实验室，仿佛进入工作间，有打卡机制，每个团队每月都有业绩展示，优秀员工展示。突出本课程实战教学的一大特色。2、双线并行、团队开店教师以身示范建立自己的网店，学生团队合作建立各自的网店。我们的教与学均在淘宝创业实验室完成，以学生的基本班(大约30人)为单位，根据学生的兴趣和爱好将他们分成若干个小组，每一个小组确立一个经营方向，根据学生的能力和兴趣进行责任分工：总经理（一人，负责全面工作）；经理助理（一名，协助总经理工作并且负责财务工作）；市场部（二人，负责商品采购、业务联系、寻找货源）；物流部（二人，负责物流的配送业务）;技术部（二人，负责网站维护、图片处理、数据后台管理等工作）；客服部(商务谈判、客户在线服务，邮件处理等工作,这个部门大约需要四个助手协助工作）。指导教师每周进行一次工作检查，帮助解决经营过程中遇到的各种困难。做好创业实践的工作日志以便总结经验3、融入公司文化教学过程融入淘宝企业文化，例如：西湖论剑、倒立文化等。培养学生团队合作意识，调动学生学习积极性。4、实行三段式实训做网店须要坚持，惟有坚持才能成功，才能出效果。因此开展三段式实训。在第二个学期、第三个学期、第四个学期分别安排了30课时的实训，按照网店运营的基础、进阶、心经的过程来开展实训。
3.2教学方法1、双线式项目教学采用双线式项目教学，教师在讲解的过程中以自己的网店作为教学载体来介绍网店的策划、建立、管理及运营，学生在实践中采用团队的方式，建立各自的网店。同时教师的真实示范案例教学，有利于提高学生的学习、实践、探索积极性。2、其他教学方法在教学中，还应用了角色扮演法、博客和建立阿里旺旺群辅助教学、课堂辅导与第二课堂相结合。3.3保障条件首先是教学团队，课程组在不断加强专职教师师资培养的同时，充分吸收企业有技术、有经验的骨干人员参与课程教学与建设，目前课程组由5名专职教师和5名兼职教师组成。经过多年的建设，教学队伍在学历结构、双师教师比例、专兼职比例上都非常合理，我们的主讲教师平均年龄在30岁，知识结构新、业务能力强，对新学科的建设发展具有较强的开拓能力。其次，是教学条件，我们建立了校内淘宝创业实验室，同时，我们大力开展校外实习基地的建设。已与武汉网商动力、阿里巴巴上海诚信通分公司、上海珍岛信息技术有限公司签定就业实习协议。
4、考核设计
该课程考核方式主要分为过程考核、结果考核和常规化考核。过程考核主要有学生网店装修过程、店铺管理过程、店铺推广过程。结果考核主要有网店装修效果、店铺业绩、阿里巴巴认证通过率。常规化考核主要有平常考勤、团队日志、团队合作性、期末考试。
5、特色与创新
5.1公司文化进课堂将淘宝文化引入到课堂教学中，增强学生对企业的认识,培养学生团队合作的意识，调动学生的学习实践积极性。
