航空服务的重要性和意义范文
时间：2024-01-02 17:50:37
导语：如何才能写好一篇航空服务的重要性和意义，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
关键词:航行情报服务;现代航空;作用;安全;影响
1前言
随着社会的不断发展，飞机出行已经成为现在很多人出行的选择，飞机以其安全、速度、方便的特点逐渐获得了越来越多人的青睐，但是，航空事业的发展并不是完全成熟的，毕竟飞机在天空中飞行时会受到很多不确定因素的影响，不像火车、汽车这类地面的交通工具益于联系，这也更加的体现了航行情报服务对于现代航空工作的重要作用。尤其是近些年来飞机的失事事件屡次发生，使得人们不得不对飞机飞行安全引起重视，而航行情报服务作为影响飞机飞行安全的一个重要因素，当然也受到了人们的广泛关注。
2什么是航行情报服务
说到航行情报，不得不解释一下到底什么是航行情报，目前在国际上来看，并没有一个标准、统一的说法来定义航行情报，不同的专家、不同的研究领域有着自己不同的见解，用通俗的话的来说，所谓的航行情报服务就是为飞机航行过程中提供各种各样情报的服务。由此可见，航行情报服务对于航空事业安全性是十分重要的。航行情报服务主要是为了能及时将各种各样的情报、信息及时、准确的传达给飞机驾驶员，使得飞机驾驶员或机长能够根据及时、准确的航行情报做出飞机的飞行计划。尤其是当飞机在飞行过程中遇到突发状况时，航行情报服务就更加显得重要，及时准确的航行情报服务能够帮助飞机做出正确的应急方案，对机处理突况有着非常明显的效果。一般情况下，我们所了解到或者我们所认知的航行情报服务主要就包括提供通信导航、天气状况等气象信息以及交通管制等等。但是飞机在高空中飞行是非常严谨的一个过程，整个航行都是形成了一个科学合理的系统，所以航行情报服务还包括其他一些我们平时不太了解的内容，比如公安、卫生、机场场建、油料等等，只要是影响到飞机飞行或者是对机飞行有利的一些信息因素都应该涵盖在航行情报服务中。比如航空、限制区、危险区的提示，在飞行过程中所飞行区域的气象如气流、风向、降雨、可见度等等的的实时监控，所要降落机场的跑道、障碍物等位置的准确提供等，这些都属于航行情报服务的领域。航行情报服务必须要涉及到航空过程的每一个领域、每一个细节，才能为飞机的安全飞行提供一个强有力的保障。
3航行情报服务的现状分析
目前，航行情报服务虽然已经初步形成了一个系统，但是还有很多需要改进的地方，近些年来，因为航行情报服务不够到位而造成一些损失或者误差的现象也时有发生，虽然造成严重航空事故的事件不多，但是由于航行情报服务与航空事业的安全息息相关，所以航行情报服务的系统性和全面性不容忽视，下面主要针对目前航行情报服务中存在的一些问题以及发展现状进行简要分析。
3.1没有认识到航行情报服务的重要性
航行情报服务是近几十年来才渐渐的受到人们的关注，慢慢形成系统的。所以从事航空事业的一些工作人员还往往不能够认识到航行情报服务的重要性。在一些工作人员眼里，航行情报服务只是在为飞机航行提供一些基本资料而已，也可能大概知道会关系到飞机的飞行问题，但是往往不能够真正的从根本上认识到航行情报服务对于航空事业安全问题的重要影响，而且也有很大一部分员工不能够真正的意识到自己的责任，责任意识不够强烈，吧航行情报服务仅仅是当作一个工作而对待，却不知道航行情报服务有可能关系到上百甚至上千人的性命。责任心不够和对于航行情报服务重要性的认识不到位就会直接影响到航行情报服务的工作效率和工作成果。
3.2航行情报服务体系不够系统
这里所说的航行情报服务体系既包括航行情报机构建立不系统也包括从事航行情报服务的工作人员工作不系统。航行情报服务体系的形成并不是很久之前的事，它是在近几十年才渐渐受到重视并且形成系统的，所以可想而知，航行情报服务体系一定还不够成熟，还需要再不断地实践过程中逐渐寻找漏洞、缺陷以及补救的办法，使得我国的航行情报服务体系逐渐的完整科学，使其越来越完善、合理。另外就是工作人员对航行情报的获得、处理、传送、交换等等不够熟练速度，使得航行情报服务的效率上不去，这也是航行情报服务体系中缺乏合理有效的情报处理方式以及员工管理方式所导致的。
4航行情报服务对于航空和事业的重要意义
航行情报的目的是为了飞机的飞行安全而服务的，所以航行情报服务对于整个航空系统都是不可或缺的，对于我国航空系统的完善和健全具有重要意义。所以健全航行情报服务体系对于整个航空系统的发展都有特殊意义。为了将航行情报服务更加系统科学化，我国应该让从事航空事业的工作人员从根本上认识到航空情报服务的重要作用，使其具有责任心和使命感，在平时的工作生活中大力的宣传渗透航行情报服务的重要性。而且要重视航行情报服务领域的管理，是情报的管理和员工的管理都形成系统，使其得到合理的统一，不断的健全航行情报服务的工作体系。只有将航行情报服务的工作体系逐渐完善，才能保证飞机飞行过程中的信息来源。
5结语
总而言之，航行情报服务对于航空工作是十分重要的，所以做好航行情报服务是完善航空体系不可忽视的工作内容。近些年来，航行情报服务也逐渐的引起了我国以及世界各国的重视，国家对于航行情报服务的规划与完善也逐渐提上了日程，在不断地研究探索中，航行情报服务体系定会越来越完善。
作者:武连威 单位:民航山东空管分局
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篇2
关键词：旅客行为；航空公司；航班延误；补救服务
随着社会经济、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已经成为越来越多人的选择。然而在我国民航运输快速发展、旅客吞吐量不断增长的同时，航班延误问题成为了航空运输的主要问题。数据表明，2006至2014年全国航班量持续快速增长，9年间增长了130%，年均增长达10.8%，但是航班正常率也呈下滑趋势，2009年之前正常率为80%以上，2010年开始持续下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如图1。2015年1-11月，航班延误班次达106.6万班次，占总航班的1/3，其中被取消的航班数为5.9万，遭遇延误13538万人次，遭遇取消745万人次。2014年全国航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是国航、南航、川航，均高于70%，航班量分别位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的运输量对航班正常运行并没有显著影响，而保障措施和管理的重要性突显出来了。航班延误似乎成了永恒的论题，很多人对此展开研究，但多数人选择了从航班延误原因来分析航空公司的补救服务措施。我们寻找新视角，从对旅客行为分析的角度来制定航空公司的服务补救措施。文章旨在通过对民航旅客的行为分析和航空公司补救服务措施的研究，对航班延误已发生或预期发生的情形下，为航空公司的延误补救服务方面提出可行性建议，提升服务质量，同时为航空公司预案的制定提供参考。
1航班延误及赔偿的相关规定
对于航班延误的一般定义为，航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。对于航班延误的具体应对措施和赔偿规则，民航局曾做出严格规定：要求航空公司对因自身原因造成的延误达4小时或以上的要对旅客进行“相应的经济补偿”。但是具体经济补偿的标准的权利却下发给各航空公司来制定。然而很多延误的原因难以明确界定，且各大航空公司的赔偿标准不尽相同，落实情况不尽相同。
2民航旅客行为调查与分析
航班延误事件中的群体之一为民航旅客，可以说对于旅客行为的调查研究是研究航班延误的重要基础，对于航空公司补救服务措施的提出具有指导性意义。此次研究选取民航旅客行为作为主要观察点，通过对航班延误下旅客行为和心理的调查研究，旨在将乘客在航班延误后的行为选择数据应用于补救服务的实施当中。通过线上与实地调研结合的方式进行问卷调查和访谈，对民航旅客普遍存在的航班延误后反应进行观察并实现对话，对行为产生的相关因素进行把握。其中，实地调研的考察对象主要为天津滨海国际机场及北京首都机场的离港旅客。受访人群包括商务旅客、闲暇旅客等各类民航旅客，涉及民航业内外的各行业人士，年龄跨度和职业跨度大。共发放1000份问卷，回收980份，有效问卷956份。
3延误补救服务措施
补救服务即服务提供方对服务失误所采取的有效补救行为。在出现服务失误时，服务提供方通过做出及时性和主动性的反应，将服务失误对顾客感知、员工满意及服务满意带来的负面影响减少到最低。但是，这种延误补救反应并不以旅客抱怨为发生前提，并逐渐将关注重点放在旅客行为的主动性和事前反应，以主动的行为模式替代被动。实际调研过程当中，不难发现，多数的航空公司对于补救服务并没有实施足够成熟的配套措施或出台相关规定。虽然类似于不正常航班管理规定、航空客运大面积航班延误处置程序这样的文件并不少见，但是很多公司的补救服务并没有贯穿一起延误事件的前中后，对旅客行为关注度高但研究较少。此次研究在前期大量调查及对旅客行为进行研究的基础上，对航空公司延误补救服务措施提出建议如下，分为延误事件的事前、事中和事后，考虑对延误事件中相关群体，旅客、媒体及其他民航单位。
3.1事前措施
在延误发生后再去落实补救工作，这往往不够，而且往往事倍功半。航班延误时常发生并且往往是不期而遇，航空公司在日常就需对航班延误做足工作。这不仅仅局限于对内部员工的延误后服务的培训或是对于其他公司服务的效仿学习或创新。在航班延误发生之前，做好前期的补救服务措施十分重要，可以有效减少延误发生时的不必要的麻烦。
3.1.1出台一份标准化的赔偿标准并做好宣传
界定好航班延误的概念并明确指出航班延误后的各项赔付细则及配套服务项许诺，阐明相关政策条件。这将作为航班延误发生后，航空公司的赔付依据及民航旅客的求偿依据。当然，面向大众的规定，仅仅让内部员工明晰于心是远远不够的，大众需要知道航班延误造成的损失可以获得怎样的物质或精神上的补偿，航空公司需要这份坦诚收到的信任，这项规定也需要坦荡的存在，彰显它的价值与活力，所以面向大众的宣传显得十分重要。具体的实施方式，可以通过公司官网、官方微博微信等对外平台，借助机场专用值机柜台进行信息公示或是媒体力量进行大众传播，也可以与旅客进行直线联系，发送相关政策出台的消息通知或简介说明至他们的手机。同时，通过热线服务或邮箱、平台回复等方式回收大众意见，友善接纳旅客对于规定存有的异议，采纳合理意见，以周期对政策进行修订和再宣传。
3.1.2与常旅客甚至偶有旅客建立好良好的沟通渠道
除了运用好微博、微信等新媒体，还要多输出有效信息并与大众进行有效沟通，加强与旅客的一对一沟通，通过短信等方式发送即时消息，如订票信息，接收航班消息，延误时向旅客致歉并告知旅客航班延误情况及准确的预计起飞时间，让旅客可以根据信息安排等候时间甚至推迟到机场的时间。这样的人文关怀可以赢取更多旅客的理解，更能有效避免双方的不必要麻烦。
3.1.3民航延误知识科学普及
加强对旅客的民航知识教育是当务之急这项长期工作。调研结果及典型案例均表明，多数旅客对民航常识、民航旅客运输的生产流程、航班正常运行的必要条件都不甚了解。因混淆日常的天气概念和民航用语的航路天气，旅客对于航路天气原因造成航班延误很不理解，甚至认为是航空公司刻意欺骗，诸如此类事件时有发生。所以，为旅客普及民航延误知识，让旅客发自内心的理解延误很有必要。方式可多样化，如自媒体、大众媒体宣传相结合，通过线上活动或是媒体访谈等形式形成良好互动；通过公益广告或是宣传海报对航班运行及延误等相关方面进行宣传与知识普及等；比如制作一个“航班延误常识特辑”，在机场多媒体设备上播放，为广大旅客普及延误常识，让旅客再遇航班被告知延误时也能对号入座，以理智的情绪对待航班延误。当然，这也要求航空公司能够将航班延误原因空开透明化，不可故意欺骗旅客。
3.2事中措施
航班延误发生，服务工作切忌延误，航空公司最需要做的便是及时、准确、有效。
3.2.1各部门配合、各单位协调
延误一旦发生，配套的硬件设备与服务必须到位，与各大单位的延误信息沟通机制必须运行良好。航空公司各部门，突发事件小组、航空公司总值班经理、运行指挥部、飞行部、客运营销部、地面服务保障部、飞机维修部、配餐部、空中乘务部、总务部、信息部、保卫部、党群工作部、分公司运行基地和各驻外营业部办事处等部门人员团结合作。此外，通过与空管中心、机场现场指挥中心、地面服务保障部门等相关单位保持紧密联系，确保准确获取航班的实时信息。
3.2.2通知信息及时，避免信息不对称
除了前台询问，还要为旅客开通短信回馈、微博私信等更多的细节信息询问渠道，在减少一线工作人员工作压力的同时，也可以有效避免柜台前群众堆积。通过大屏幕及广播进行延误信息传播，甚至通过短信方式发送至相应旅客，告知延误原因及预计起飞时间。航班延误一旦发生，航空公司应立即与从该公司官网购买机票的旅客沟通，同时也要求机票商与旅客及时沟通，做到不同渠道购票的旅客都能在第一时间获取延误通知，以便于旅客及时调整自己的行程，不耽误出行计划。同时，主动与媒体取得联系，就延误原因、延误时间及相关服务补救措施等重要信息反馈给媒体，保证媒体理性面对旅客的声音，进行公正公开的报道与航空知识普及。需要强调的是，航空公司务必以一定周期对公开延误的信息进行更新，保证信息相对准确透明。旅客了解到的延误消息是实时的，不同的延误情状下的服务也是匹配到位的。
3.2.3对一线员工的授权
作为旅客与航空公司最为直接的沟通口径，一线员工的言行在一定程度上代表了公司形象，给每位员工分配一定量的资源调动权限，调动员工积极性和主动性，及时地采用直接有效的措施控制现场，有效避免由下而上逐层汇报走流程造成的措施不及时，及时降低旅客不满意度并有效提高服务满意度。相比增设娱乐设施来缓冲旅客的等待疲劳期要更为直接。
3.2.4合理有效利用机场资源，完善机场基础设施建设
大多情况下，旅客遇航班延误后，只能在机场静静等待，枯燥乏味。所以，航空公司应当与相应机场合作，不断完善的机场设施会在旅客的等候时期里发挥巨大作用。如设置专门的儿童娱乐专区，防止孩子过度哭闹为家长带来负面情绪；提供丰富商业资源，让滞留在机场的旅客可以通过餐饮购物来打发时间与分散注意力；与机场建立相关的合作机制，在不影响其他航班正常运行的情况下为旅客提供娱乐活动，缓解滞留在机场的旅客的负面情绪。
3.3事后措施
延误现场的补救服务措施的重要性不可小觑，但是在延误事件发生后采取相关有效措施亦为重要。这个阶段的工作重心在于数据的收集和处理分析。
3.3.1面向旅客，增设延误反应的数据库
相应航班延误发生后，对相关旅客尤其是常旅客进行回访，收集旅客的延误时的反应情况及对延误补救服务的意见及建议信息，对不同旅客进行个性化标注。在条件允许的情况下，对于一些特殊旅客定制具有针对性的服务补救措施，做好数据备案，方便调用。
3.3.2面向相关员工，建立好延误服务数据库
根据旅客回馈的延误后服务信息及各单位的主动上报和部门间的监督报告，有效建立延误服务资料库，对于具体的延误原因及现场情况进行明确标注，对于具体的解决措施及处理效果进行详细记录。对相关人员进行合理奖惩的同时，对上期延误做好总结并对历史数据进行分析，对有效措施进行标记，将创新服务纳入补救服务候选项，并对无效甚至造成恶劣影响的服务明确好红线。
4结束语
研究航空公司延误补救服务措施对航空公司有效应对航班延误，提高航空公司服务质量及旅客满意度，进而有效为航空公司预案的制定提供参考，具有现实意义。文章以民航旅客主要研究对象，分别从年龄、学历、乘机次数、延误后遭遇及旅客心理等角度切入，对延误后具体的旅客行为展开详尽分析。采用调查访问与统计分析结合的方式，基于数据结果，参照结合现有的航空公司补救服务措施，进行反思，从延误事前措施、事中措施及事后措施三个维度提出延误补救服务措施，涵盖航空公司自身及延误事件中相关的群体，旅客、媒体及其他民航单位。文章立足多个角度，对航空公司的延误补救服务措施提出建议，相对于从单一角度，单一指标来说，更具有指导意义。在后续的研究中，将对具体措施实施的有效性，展开进一步的分析，结合实际进行调整并进行完善，在延误补救服务方面对航空公司提供更为精确、具体的指导。
作者:陈璐 宏磊 任鑫 王楠 王颖 单位:中国民航大学
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篇3
关键词： 航空服务 职业素质 培养策略
职业是人生意义和价值的根本之所在，职业生涯既是人生历程中的主体部分，又是最具价值的部分。职业素质是素质的主体和核心，也是每个人在工作后需要具备的基本素质之一。职业素质是指从业者在一定生理和心理条件的基础上，通过教育培训﹑职业实践﹑自我修炼等途径形成和发展起来的，在职业活动中起决定性作用的﹑相对稳定的基本品质；是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等多方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历和自身的一些基本情况（如身体状况等）。一般来说，劳动者能否顺利就业并取得成就，在很大程度上取决于本人的职业素质的高低，职业素质越高的人，获得成功的机会就越多。
航空服务专业是培养适应民航现代化建设需要，服务于民航与管理第一线，具有较高的政治素质及专业素质的机场运营服务与管理的人员。通过综合职业能力训练和全面素质的培养，学生掌握从事民航运输生产和机场运营管理的基本能力和技能，能够为民航机场建设与发展作出贡献。
专业主修课程：航空服务实用英语、民航英语口语教程、民航客票销售、值机与行李运输服务、航班运行服务、飞机载重与平衡、机场运营与管理、航空运输地理、航空服务礼仪概论、民航服务心理学等。
专业特点：两好、两高。两好是工作环境好，发展前景好。两高是工作层次和接触的人员水平高，工资报酬高。
职业素养的培养是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。航空服务专业学生的培养要依照民航企业对员工素质的要求，结合学生和学校的实际，在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动，作为后备民航企业员工初步形成符合未来工作要求的职业素质和修养。应从以下几个方面提高学生的职业素质：
1.礼仪素质的学习
主要进行礼仪基本知识的传授和基本操作技巧的训练。对该课程的教学设计是在“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践，具有较高礼仪修养的民航服务人员”的整体教学目标指导下进行的，既强调扎实的服务礼仪理论基础，又着重培养优秀的民航服务礼仪技能；既注重培养良好的服务人员职业素质，又注重理论联系实际；注重与学生的双向交流；注重学生职业素养的培养和职业形象的塑造；注重学生纪律性和团队精神的培养；注重课堂内外相结合。
2.性格和品格的培养
航空服务工作是一项与人直接打交道的工作，每天在机场、飞机上要接触上千名旅客，随时需要与旅客进行沟通，没有开朗的性格就无法胜任此项工作。同时，航空服务员的工作其实承担了人们所想象不到的辛苦，国际航线时差不同，国内航线各种旅客不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。在学校里，教师要通过各种班级活动调动学生的积极性，课堂教学活动多采取分组方式进行，小组组合采取轮流组合的形式，没有固定的小组成员，让学生学会与不同性格的同学合作，完成教学任务。并且在此过程中，形成开朗、坚强、容忍他人的性格和关心他人的品格。
3.亲和力的培养
亲和力指的是人与人交往过程中内心相融的一种感觉。对于亲和力的培养可以从微笑开始，微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往营造温馨和谐的气氛。人们把微笑比做人际交往的油。微笑能表现你良好的情绪和心理状态，能够营造和谐融洽的气氛，让他人感到愉快和温馨。微笑能反映自己的心底坦荡，善良友好，待人真心实意，使人在与其他人的交往中自然轻松，不知不觉地缩短心理距离。微笑看似很容易，可是要求在校大学生对每一位同学都做到这一点却相当不易，他们往往是对待自己不喜欢的同学“横眉冷眼”。航空服务的职业要求学生对各种各样的人都友善。在教学时，老师应该做到言传身教，为学生树立一个良好的榜样。
4.英语能力的培养
篇4
摘要：销售费用在航空企业总成本中占有较大比重，强化销售费用管控对于提高航空公司竞争能力、提升经济效益具有重要意义。本文围绕航空公司销售费用管理，介绍了销售费用的概念及构成，重点围绕如何强化航空公司销售费用管理提出了建议。
关键词：航空公司；销售费用
一、航空企业销售费用概念及管控意义
销售费用是企业在销售自身产成品、半成品或者对外提供劳务的过程中所产生的各项费用。企业的销售费用包含了多个方面，如广告费、销售服务费、包装费、运输费、销售人员职工工资福利、与销售有关的差旅费以及其他的相关经费等。企业的销售费用可以划分为变动性销售费用及固定性销售费用两种。其中，变动性销售费用是指企业在产品销售过程中产生的跟产品销售量存在着正比例关系的一系列费用。比如商佣金、装卸费、运输费、包装费等。而固定性销售费用则跟变动性销售费用相反，它主要是指企业在产品的销售过程中所产生的跟产品销售量波动没有关系的相关费用。固定性销售费用是相对而言的，在一定的情况下也会产生波动。销售费用管理既是现代企业管理的重要环节，也是企业参与市场竞争提升盈利能力的重要途径。
围绕销售费用强化管理有助于企业提高市场占有率，扩大产品销售，并提高企业的经济效益。同时，销售费用管理能够及时改善企业的经营管理和销售环节，通过将市场销售信息进行反馈，为决策者经营策略的制定和调整提供依据，确保企业的市场竞争力。企业销售费用管理的好坏在很大程度上关系着企业的生产经营管理效率，同时也关乎企业的竞争实力和发展能力。销售费用管理既是航空企业发展的重要基础，同时也是企业增加盈利的重要手段。尤其在当前经济高速发展的大环境下，企业要想提升自身竞争力就必须重视各个环节的成本费用管理，并将其作为企业发展以及增加利润的重要手段，依靠合理的销售费用管理方式，提升自身经济效益。从这个角度上讲，航空企业围绕自身行业特点和发展需求强化自身销售费用管理对于企业自身发展具有重要的现实意义。
二、航空公司销售费用构成分析
航空公司的成本费用依据狭义成本概念可以划分为主营业务成本以及期间费用两大类。其中，主营业务成本是指航空公司在航班生产过程中所产生的一系列成本费用。而期间费用则是指在本期所发生的、不能够在航班产品中直接进行归集的费用，如管理费用、财务费用和销售费用。航空企业的销售费用是企业在业务销售过程中所产生的相关费用。在航空企业的整个成本费用中，主营业务成本占比最大，约占70%。其次是销售费用，约占8%。销售费用主要包括了派驻国内外销售机构的人员工资和福利费、业务手续费、租赁费、票证印制费以及电脑系统订座费、电子商务费用(网订服务费、网络平台服务费、搜索引擎费用)、宣传广告费用、生产及行政性费用等，其中业务费在销售费中的占比已经超过40%。尤其是近些年来，航空企业在产品推广以及市场开发方面做了大量的工作，与此相对应的销售费用也呈现出递增趋势，其中用于销售渠道拓展方面的销售费用开销最大。正是由于销售费用在整个航空企业成本费用中所占的比重较大，也使得销售费用管理的重要性日益凸显，强化航空公司企业经营决策科学性，优化企业内部管理流程，实现对销售费用的合理管控也就显得越来越重要。
在当前国内航空市场竞争不断加剧的情况下，航空企业为推销产品和推广市场，在销售费用上呈现出递增趋势。不少航空企业都围绕市场营销加大投资力度，借助于市场营销手段来拓展国内市场。不过，跟他们极力推崇的市场营销手段相比较，市场销售费用的耗费却并没有获得足够的重视。从企业成本费用控制的角度来看，航空公司的成本费用跟运输企业的不可控性相比较，营销成本是航空公司成本费用中能够可控的一部分。航空公司的航班在执行航班线路飞行任务时，所产生的销售费用对于单一航线所产生的成本费用具有直接影响。这主要是因为伴随着某一航线机票销售量的增加，其市场营销费用也是相应增加的。从经济学的角度来看，营销成本对于航线总成本的影响是呈现出下降趋势的，在一定的时间范围内单位航线的营销成本会随着机票销售量的增加而降低。正是基于此，航空企业在进行成本费用管理时，一方面需要致力于降低企业的运输成本，另一方面也需要将企业的销售费用管理作为成本控制的一个重要环节。
三、航空公司销售费用管控的主要措施
第一，提高直销特别是网络直销比例。航空公司的销售费用中最大一部分发生在机票销售环节。当前我国航空企业的机票销售渠道还是以点销售、旅行社销售等间接销售方式为主，存在着销售成本高的缺陷。近年，直销占比快速上升，特别是网络直销渠道销售成本最低，发展也较快，但是在整个机票销售中的占比仍不足50%，还大幅落后于国际先进航空公司。在国内电子商务不断发展的大背景下，积极推广网络直销订票方式，对于降低航空企业销售费用具有很大的潜力。采用“互联网+”的模式，逐步进入创新驱动发展的“新常态”，围绕“互联网+直销”树立互联网战略思维，从旅客需求出发，合理制定官网票价，确保官网设计符合用户的习惯和偏好，大力发展移动电子商务，使订票、选座、支付、登机手续、值机办理等更加便捷。同时，积极通过提供集中机票、酒店、接送、度假等综合服务，并充分利用呼叫中心，保持与消费者的联系，向旅客提供订票、咨询、投诉、建议等全程服务，实现服务增值，增加旅客忠诚度。网络直销相比较于传统的机票销售方式成本是最低的，航空公司应努力将销售业务中原先依靠人进行分销的渠道逐步转移到公司自身的直销渠道中。在降低成本费用的同时，也能够依靠机票电子化来提升服务质量，实现旅游信息、个人信息等一体化。同时，也可以尝试电子客票，来节省机票印刷、邮寄以及结算等人力成本，既能够加快资金结算，降低票款回收风险，同时又可以实现航空企业机票销售全过程电子化控制。
第二，压降费支出。费用是航空企业销售费用的沉重包袱，航空公司要加强大力费管理力度，努力降低佣金。近年不少航空公司都围绕商的费用进行了下调甚至取消，通过下调甚至取消国内基础费用来极大地减少费支出。同时，航空公司间要加强协调合作，对运力份额较大航段的销售奖励进行调减，严控销售奖励总量。此外，在进一步优化后返促销政策的基础上，加强对人的目标管理，科学制定人销售目标，加强对重点航段、弱势航段的奖励，提升后返奖励政策的促销效能。通过上述方式来降低费用，推动航空企业自身发展。
第三，进一步强化GDS费用管理。围绕航空公司销售费用管理，航空企业还可以依靠多种形式来进一步强化机票销售渠道控制。在诸多的销售渠道拓展方式中，GDS全球分销系统使用费用普遍较高，在销售费用中影响也较大，须加强控制。首先，做好采购管理是直接降低GDS费用的有效手段。航空公司必须提高议价能力，加强协议谈判，积极争取订座费折扣优惠和返还；其次，要及时清理无效订座。人通过假票号、假姓名等方式恶意订座，或者退票、作废客票不退座位等行为增加了航空企业支出。航空公司要加强无效订座监控管理，出台严格的管理规定，引导规范销售，并在海外人销售奖励政策及后返奖励协议中增加相应的奖罚条款，制止人违规行为，减少经济损失。最后，对比中航信GDS费用昂贵，航空公司可加强与国内中航信的合作，联合设计更有价格优势的产品，增加中航信系统海外使用渠道，并通过奖励政策引导使用中航信订座系统，从而降低GDS费用支出。
第四，优化人员机构布局，并做好其他费用的总量管控。对航空公司销售人员以及机构布局进行优化，根据航线网络安排，做好驻外机构、售票处等机构人员的设置，如实行片区管理等，实现一个片区设置一个驻外机构，其他地方通过营销代表的方式，从源头上控制销售费的发生。同时，还需要围绕宣传广告费、行政费用等做好总量管控，结合航空公司自身营销特点，积极寻求符合自身发展需求的管理模式，既满足营销需求同时又能合理控制营销成本，为航空企业的持续发展提供支持和保障。
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随着我国经济的逐步发展，公务机和私人飞机方兴未艾，近年来更是呈现出井喷式的发展，为我国的通用航空业提供了巨大的市场空间，加之社会公共服务需求的增加，使得通用航空的发展受到越来越多的关注和重视。FBO作为通用航空服务保障体系中的主要组成部分，为通用航空提供基础保障服务及相关附加服务，发挥着极其重要的保障作用，其发展模式的选择直接决定了通用航空的未来发展。在我国通用航空的发展过程中，FBO作为基础环节理应受到重视，并合理论证其发展模式。
一、FBO概念简介
FBO是FixedBaseOperator的英文缩写，其中文意思是固定运营基地。FBO最早产生于美国航空业，是由候机楼、停机坪、机库以及维修车间等四部分组成的综合设施建筑，主要位于机场或者临近机场为通用航空的飞机出行提供停场、检修、加油等服务的基地或者服务商。有的FBO还提供销售或租赁以及航图或飞行资料的有偿提供等，甚至还附带飞行训练学校。综合其主要功能和服务来看，FBO就相当机的4S店。如图1所示：航空服务保障体系主要是由通用航空机场、固定运营基地（FBO）、飞行服务站（FSS）、维修站（MRO）组成，其中FBO、FSS和MRO的建立依赖于通用航空机场。FBO作为通用航空服务保障体系的主要组成要素，其发展模式的选择和确定不仅对于完善通用航空服务保障体系具有重要意义，同时对于我国通用航空业的发展起着举足轻重的作用。借鉴美国的通用航空发展经验，正是由于遍布美国的FBO的支持，才有了美国通用航空业的兴旺。
二、我国通用航空FBO发展现状
随着我国经济的迅速发展，私人飞机和公务机市场的日益活跃，低空空域改革的不断深入，通用航空市场空间日益扩大。另外，从突发事件的应急救援以及国家经济建设需要的角度来看，通用航空的重要性日益凸显。然而，我国的通用航空基础保障体系的不完善，使得通用航空经常面临燃油供给困难、维修养护不完善、起降点紧缺等问题。
具体到FBO来说，我国的FBO才刚刚起步：2010年3月，中国大陆第一家具有完善功能和设施的全天候公务机专用地面保障基地———上海虹桥国际机场公务机基地FBO启用，为世博会期间进出上海的公务机提供了良好的地面保障服务；2010年5月，首都航空在海航北京基地规划建设公务机FBO，开展国内外公务包机、执管、公务机等多项业务；2010年7月，美国西锐公司通用飞机FBO运营与服务基地动工兴建，这是我国首家私人飞机服务站正式落户珠海的标志。该FBO是国内第一个为小型私人飞机进行航空服务的通用航空服务站，将面向全国，为客户提供航行和气象信息、加油、检修等服务，预计前期客户主要以香港、澳门以及珠三角等地的私人飞机拥有者及爱好者为主；2010年年末，中南地区惟一独资经营且取得完整营业资质的公务机基地———深圳金鹿FBO投入使用。该基地实现了公务机的空中和地面服务的结合，根据旅客需要确定航程及飞行时间，为其提供专业。另外为了充分保证其私密性，其基地规划将公务机旅客与乘坐普通航班的旅客隔离开。
上海、北京、深圳、珠海四地FBO的建立地点均为中国经济最为活跃的地区，反映了通用航空发展需求在这些地区的率先增长。然而相比美国，无论从运营商还是服务上我国的这些通航FBO都尚属低端，能提供的服务内容与运营规模与国外相差甚远。服务能力远远不能满足国内通航市场和企业的需求，更不用说参与国际间的业务。这样一来，服务能力限制了FBO利润空间，从而极少有民间资本的投入，加上自身的再投资能力很弱，反过来限制了企业的服务能力，从而形成恶性循环，使得FBO在国内的发展步履维艰。另外，国家在通用航空领域的政策和法律法规尚不完善，专门针对FBO的相关政策法规更是缺乏。没有国家政府的明确认可和扶持，FBO的发展就更是缺少方向性和保障。
三、通用航空FBO发展的影响因素分析
作为通用航空服务保障体系的构成因素之一，FBO的发展也必将受到一些特定因素的影响。这些因素既有来自于外部环境的作用，也有来自于自身内部因素的作用；既有相同于运输航空的一般因素，也有区别于运输航空的特定因素。FBO的发展受到这些因素的综合作用，本文仅就一些重要因素进行简单的分析（如图2所示）。
1.政策法律起主导作用
国家政策的导向，法律法规的颁布对通用航空业的发展起着主导作用，航空政策环境、航空法规环境、基础保障环境以及运营环境等的改善间接影响到了通用航空FBO的发展。我国的通用航空FBO还处于起步阶段，提供的服务单一、业务量少、规模小、经营发展步履维艰，再加上FBO的建设费用高，运营管理复杂，一般企业很难有足够的能力建设和运营FBO。因此需要国家政府的鼓励、促进政策以及投资来保障通用航空FBO的顺利建设和运营。
2.资本输入是动力
通用航空FBO自身特征决定了其建设和运营需要大量资本的输入，融资能力弱直接制约了其发展规模和服务能力。资金的输入就像一剂注血，不仅能够保证设施设备的健全，还能保证服务质量和人力资源。对于FBO的发展起着巨大的推动力量，从而保证FBO顺利运行，进而实现服务能力的提升和规模的扩大。
3.市场需求是根本
FBO运营的根本目的是满足通用航空市场的需求，从而推动社会和经济的发展。因此市场需求是FBO存在的根本意义所在。市场需求的大小及方向从根本上决定了FBO未来的发展规模和趋势。仿照汽车4S店的运营模式，有人把FBO称作飞机的4S店，FBO提供的服务也是要满足通航飞机的主要需求，为其提供一套完整的基础保障服务以及相关的附加服务。
根据国外的运营经验，FBO提供的服务主要有两种：专业服务和客户服务。其中围绕通用飞机运行提供的服务可归结为专业服务，主要保证通用飞机运行的基本需求，为其提供停场、加油、维修、航空气象、飞行计划服务等。客户服务主要是指为机组成员、航空旅客、飞行爱好者等展开的服务。除此之外，FBO还提供一些辅的服务，例如：盥洗室服务、休息室服务、行李装卸等等。明确市场的需求，借鉴国外FBO的服务内容，探索我国FBO应该提供的服务类别才能满足市场需求，为我国通用航空FBO谋得更好的发展。归根到底，市场的需求决定FBO的业务类别、业务量以及发展方向，是影响FBO发展的根本因素。
4.自身运营能力是保障
自身的运营质量是FBO发展的有效保证。对其服务范围的界定、服务质量的保证、运营模式的选择、组织的管理、人力的聘用都需要建立符合自身特点的合理机制，在保证运营质量的前提下才能充分利用外界环境中有利因素，抵制不利因素，实现自身的长远发展。
四、我国通用航空FBO发展模式的选择
通用航空FBO的发展最终目的是要服务于通用航空企业，推动通用航空业的发展，从而满足社会和经济发展的需求。根据以上对影响通用航空FBO发展因素的分析，现阶段发展通用航空的模式主要可以划分为政府主导模式、市场主导模式以及符合发展模式三种。
1.政府主导模式
政府主导模式是指以国家政府作为建设组织通用航空FBO的主体，由政府部门对FBO享有直接的领导权和管理权，进行筹资、管理等工作。我国通用航空业基础差、底子薄、实力弱、发展后劲不足、发展环境受到限制的现状直接影响到FBO的发展。政府主导模式可以解决当前由于通用航空FBO发展不成熟、筹资困难等难题。另外，以政府为主导可以从宏观政策上来引导和鼓励通用航空的发展，使得FBO的建设从国家层面得到鼓励和扶持。
2.市场主导模式
市场主导模式是指以市场需求为导向，根据供给和需求自主决定FBO的建设和运营。这种模式能够更好地发挥市场经济的指导作用，满足市场需求，减少不必要的资源浪费。根据这种模式，投资建设、运营管理的主体大致有三个：（1）以机场为主体将机场作为投资运营通用航空FBO的主体具备一定天然的优势。首先，我国的机场建设虽然不尽合理，但是时间较久，具备一定的经济实力和技术经验，在此基础上可以发挥其优势来推动发展通用航空FBO；其次，目前已经建成的三地FBO还需要依附于机场，在发展初期可以共享其资源；另外，由于FBO的建成势必会造成其与机场之间一定的竞争，如果以机场为主体可以更好地协调机场业务与FBO业务之间的协作关系，化解部分竞争，使得FBO得到更好的初期发展。（2）以通航企业为主体目前我国通航企业虽然数量较少、规模小，发展现状不是十分良好，但是已经具备了一定的基础。另外作为通用航空FBO的直接受体之一，不仅可以满足自身对服务保障的需求，还可以作为相关业务的一部分为其他服务对象提供服务，提升自己的利润水平，实现长远发展。（3）以非相关的民间资本、投资为主体这是指与通航企业和机场等非相关的第三方作为投资运营主体。以河北航空城建设项目为例，这个总投资达120亿元的项目投资主体是参与组建河北航空公司的河北省煤炭龙头企业———冀中能源集团。这样不仅可以解决民间资本的闲置问题，还可以充分吸纳资金为航空业服务。一方面，民间资本实力雄厚，来源广泛，充分利用民间资本和投资可以有效解决资金问题；另一方面，作为第三方，民间的管理方式可以弥补航空业固有的弊病，更加市场化的管理模式带来新的发展契机。
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【关键词】服务；相关性；企业市场
一、航空运输服务工作的特性
就航空运输服务工作而言，其主要特性有：
1.1安全性：安全是航空公司的第一标准。“空中”就是航空运输服务的环境特性。这种特性对航空部门的从业人员提出了一系列的要求，其中最核心的是要保证飞行安全。因为在运输旅客的过程中，一旦发生安全问题，将会对国家、对人民带来巨大的影响和伤害。所以，这种特性就决定了安全是航空企业的生命。
1.2广泛性：航空企业属于服务性行业。航空运输服务质量是设备、设施、运输组织、人员素质和企业管理水平等诸方面质量的综合反映。航空运输具有服务过程长、服务部门多，与旅客直接接触多且过程连贯的特点。即从旅客购票、住宿、用餐、乘车、办理值机、购买机场建设费、安全检查，一直到旅客上机到达目的地为止，每一环节都与旅客发生关系，都包含着服务的内容。不难看出，这种服务活动的质量是众多部门互相协调配合的结果，其中某一工序，某一环节的质量都影响着整体的服务质量。
1.3复杂性：航空运输服务的对象是旅客，是具有不同特性的个体，提供服务时需要考虑的地方也相对较多。由于航空服务同时具有地域和空间的广泛性，服务的对象来自天南地北，加之自然条件的多变和社会环境的不同，这就决定了航空运输服务工作的复杂性。
二、航空运输服务工作存在的问题
2.1：航班延误：调查数据显示，其中78%的消费者表示曾亲历过航班延误，有45%的消费者对航空公司在航班延误后采取的补救措施不满意。消费者认为，航空公司应及时告知延误的真实原因，并提供相应的应急服务，不应以“不可抗力”来推卸责任。，而且在航班延误后处理过程中，服务人员的态度以及公司处置时间都饱受消费者的诟病。
2.2：知情权缺失：消费者知情权的极度缺失阻塞了正常的维权途径，激化了矛盾。目前，航空公司的“运输总条件”并未明示给消费者，航班延误后，航空公司常常不能及时告知延误的原因，常一概归为不可抗力，消费者认为其告知的信息不真实，由此激化了矛盾，一定程度上导致了“罢乘”、“霸机”等过激行为在一段时间内时有发生。
2.3：赔偿问题：当航班发生长时间延误或者因航空公司原因照成旅客行李丢失或损坏时，航空公司给出的赔偿与旅客期望值偏差较大，特别是针对《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范》中有一条：“由于非承运人原因造成航班不正常，航空公司不承担补偿责任，机场或航空公司协助旅客联系餐饮服务和休息场所，相关费用由旅客自理”。许多旅客意见很大。
三大原因：
原因1：恶性竞争：航空行业的恶性竞争造成航班延误数量的上升与服务质量的下降。近年来，航空企业满负荷地制定客运计划，一定程度上导致了服务质量的下降。有关资料显示，目前因机票超售、计划调度、飞机故障、机务维护等航空企业自身可控因素造成的航班延误已占到延误总量的相当比例。
原因2：服务欠缺：长期以来，民航运输业处于相对垄断地位，尽管竞争日益激烈，但在引进先进的服务理念，为消费者提供“以人为本”的服务方面尚有欠缺。消费者投诉反映，航空消费过程中不尊重消费者的现象随处可见。
原因3：法规不完善：《中国民用航空运输法》等规章实施时间较长，一些条款已不适应航空市场发展的需要，应加紧完善相关的监管法规和监管手段，进一步将强与国际间的交流，通过不断完善规章制度，进一步营造良好的运营氛围。
三、国航服务理念
3.1放心、顺心、舒心、动心：服务理念是公司全部服务工作的行为标准和目标。国航为全面提升服务品质，提出“放心、顺心、舒心、动心”的服务理念，并已经在实践中推行和取得显著成效。四心服务既是要求，又是标准；是服务过程，又是结果。四心服务适用于国航整个服务系统。我们要把四心服务作为打造国航品牌的核心内容。
国航前总裁李家祥指出，在当今激烈的市场竞争中，我们要想取得乘客和货主对国航的认可和选择，就必须以最好的服务争取人心、打动人心。服务水平最终决定我们市场的份额和效益的高低。“四心”工程，就是让旅客和货主在选择国航和享受国航产品的全过程中，感到放心、顺心、舒心、动心。
“放心”就是要让旅客、货主感到国航的安全有保证，旅途无担忧；使旅客、货主感到，一旦选择了国航就选择了踏实、轻松。国航在服务工作中把安全放在首位，始终树立“安全第一、旅客至上”的观念，视安全为服务的第一要旨。服务工作中尽量简化旅客、货主参与乘机和运输货物的程序，增加服务的公开度、透明度，打消旅客和货主的一切不必要的股顾虑。
“顺心”就是保证航班正点和整个服务流程的顺畅，使旅客、货主的服务要求事事顺利如愿，体现在国航的服务工作中就是使每一个环节间的服务链条通畅、无间隙。要求国航服务的每一个细节，都能尽量达到旅客、货主获得“顺利”的心理满足。
“舒心”就是让乘客在旅行过程中感到舒适和愉快。为此，要继续突出航线特色，突出更加人文化的体贴入微的服务；全面提高配餐质量，尽快创建具有国航特色的配餐服务品牌；继续提高头等舱、公务舱综合服务水平；积极改善机上娱乐系统，为乘客提供更多新颖的娱乐电视片。
“动心”就是根据旅客的特殊要求和其他具体情况，及时提供打动人心的特殊服务。为此，今后将继续为各种具有特殊需要的用户提供到位的特色服务，也要主动设想和落实各类特色服务。
“四心”服务工程既是国航服务的内容，又是国航服务的目标；既是服务工作的起点，又贯穿于服务的全过程。“四心”要求国航在不断满足旅客、货主现实需求的同时，关注旅客、货主的潜在需求，努力成为比旅客更了解旅客、比货主更了解货主的航空公司。
通过创新服务满足顾客的各种个性需要，用动心打动顾客和货主对国航的认可和支持。在近几年的服务工作中，国航通过服务的系统管理，进一步改变理念，优化服务流程，确定服务的要求和标准，并完善了服务管理的制度与建设。
结 语
限于篇幅和自身理论水平有限，本文显然是存在不足的，所研究范围受限，与现实仍有一定距离，但是，我始终认为做这个方面的相关分析是必要的。因为在我国经济多元化、中国特色市场经济情况下，发展民航业是很有必要的，这一研究也为我国现阶段民航发展提供参考，民航业的发展对于优化我国交通资源的配置具有一定的现实意义。
【参考文献】
[1]李家祥.在国航开通北京-慕尼黑、迪拜新航线新闻会上讲话.2004-7-7.
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摘要：心理学与航空安全关系密切，国外各大航空类院校均开设了安全心理学的相关课程。本文以中国民航大学为研究重点，从培养良好的安全生产意识、塑造安全健康的心理两个方面探讨了开发建设《航空安全心理学》课程的必要性，并根据应用心理学的特点，针对课程的定位、目标和内容进行了分析。
关键词：《民航安全心理学》；人为差错；课程设计要素
中图分类号：G642.0文献标志码：A文章编号：1674-9324（2017）08-0148-02
一、引言
航空运行系统本身具有层次复杂、技术密集的特点，飞行运行环境瞬息万变，“人”是其中的核心要素。国内外航空事故统计表明，“人”的因素一直是引发航空事故与不安全事件的重要因素，占事故致因的80%以上[1，2]。“人”的心理特征与心理健康因素是人为因素最重要的组成部分，航空从业人员的心理特征、心理健康与安全绩效水平有着密切的联系。“安全心理学”是研究人在劳动过程中伴随生产工具、机器设备、工作环境、作业人员之间关系而产生的安全需要、安全意识及其反应行动等心理特征和活动的一门科学[3，4]。由定义可见，“安全心理学”的研究应用对于改善生产过程中的安全至关重要。正是由于操作者的心理对于航空运行安全的重要性，国内外大部分航空类院校开设了航空安全相关心理学课程。典型的航空安全相关心理学课程包括《航空中的人为因素》、《航空安全心理学》和《飞行人因与机组资源管理》等。然而，作为中国航空人才的摇篮，在中国航空大学（简称中航大）本科生的教育中，除了安全工程专业外的其他各专业，都尚未开设具有航空特色的安全心理学课程。
因此，本文以《航空安全心理学》课程的开发与建设为研究对象，提出了该课程开发建设的必要性，并根据应用心理学的特点，讨论建设该课程的定位、目标、内容和评价方法。
二、《航空安全心理学》内涵
按照心理学研究的层次差异，研究者采用不同的视角，可以将心理学学科体系划分为不同的分支和领域，其中最为典型的是从基础和应用两个角度进行划分。应用心理学关注于心理学的基本原理在各种实际领域的应用，显然，《航空安全心理学》是应用心理学领域的分支。《航空安全心理学》又有别于一般的应用心理学范畴，一方面，其强调心理学理论和方法在航空领域的应用，解决航空生产中的实际问题；另一方面，其又涉及到航空业的安全生产问题。因此，《航空安全心理学》的内涵是研究航空这一行业在生产运行过程中，各关键岗位中的“人”造成意外事故、事件发生时的心理特征和心理规律，并从心理的角度提出预防措施。航空生产运行过程围绕飞机展开，根据飞机的生命周期进行。航空业的生产过程涉及飞机设计、制造、流通、使用、维修、报废等多个环节，其中涉及到的影响航空安全运行的关键岗位包括飞机设计制造、飞机驾驶、空中交通管理、机场地面服务和飞机维修等，每个关键岗位中的“人”都和安全紧密相关，“人”的心理既是整个航空运行系统中应变能力最强、最灵活的因素，也是最不稳定、最容易受到其他因素干扰、最难以标准化的因素[5]。可以说，“人”的心理因素貫穿机的全寿命周期，由心理因素所导致的航空事故和事件屡见不鲜，特别是飞行机组因素占到事故致因的60%左右[6]。
三、课程开发的必要性
航空的安全运行离不开对关键岗位中“人”的心理规律进行学习与研究，只有对飞行、管制、机务、乘务等特殊工作群体的感知、注意、信息处理、判断决策有清晰、深入的研究和认识，提升准航空从业者的自我心理意识，从而培养出航空合格的从业者，以便在日后的日常工作中防患于未然。开设该课程有以下两方面的现实必要性：（1）培养学生良好的安全生产意识。中航大学生毕业之后，80%进入航空业工作，成为飞行机组人员、空管人员、机务人员、飞机设计制造工程师和地勤人员，可以说他们的工作行为直接影响着我国未来航空业的安全水平。这些毕业生在学生阶段是否掌握了基本的安全心理学知识、是否建立了基本的安全生产意识，这对他们将来在工作岗位能否养成良好的安全行为习惯至关重要。该课程是通过研究航空从业人员在生产过程中伴随生产工具、机器设备、工作环境、作业人员之间关系而产生的安全需要、安全意识及其反应行动等心理活动的一门科学，为学生全方面地认识自我、认识行业、认识航空安全的心理活动提供了基础平台。（2）塑造学生安全健康的心理品质。学习该课程，除了有利于促进对航空安全心理学普遍适用性的认识，有利于增强航空安全心理研究的基本能力，还便于树立实事求是的科学精神和实验态度，从而形成严谨、周密的逻辑思维习惯。例如通过对国内外航空安全生产特点及人为事故的案例进行分析，以史为鉴，梳理出高强度、高压力工作环境下的心理隐患，使学生能够了解个人情绪与情感心理对航空安全的影响，了解个性与航空安全的关系，掌握导致人为差错的心理因素，从而便于帮助学生将来在航空关键岗位塑造和保持安全、健康的心理品质。
四、《航空安全心理学》课程设计要素分析
1.课程定位。为了更好地实现教学效果，建议学生修习基础的《心理学》知识，并掌握《高等数学》等基础课程。同时，由于本课程的学习有利于对其他专业技术知识学习的掌控，因此，可以将该课程设计为航空类学生的公共必修专业基础课程，开设时间为大学二年级下学期。在学生选课时，不局限于专业自然班，鼓励交叉专业组成课程班级，这一方面有利于交叉知识对创新的培养，另一方面有利于对航空安全生产形成链条性思维。
2.课程目标。通过对该课程的学习，使学生熟悉和掌握航空安全心理学学科领域的基本理论、基本知识和基本技能，了解国内外航空安全心理学的发展现状，熟悉国内外航空生产过程中由于心理原因造成的不安全事件，并掌握分析该类事件的方法，学会从特殊职业对从业人员心理品质要求的角度出发，整体理解“人—机—环境”相互依存下维护飞行机组人员、管理人员、机务维修人员等的身心健康，保证飞行安全的重要性，为更好地从事航空业奠定基础。
3.课程内容。课程内容指的是各门学科定的事实、原理、观点和问题，以及处理他们的方式。课程设计过程中，课程内容的选择一直是个核心问题。因此，课程内容在选择和组织时，除了要考虑到与课程目标的相关性之外，还要考虑内容的有效性与科学性，这对学习者与社会实践有着重要的意义，关系到它们能否为学习者所接受，以及是否与学校的基本任务相一致等问题[7]。本课程的教学内容采用模块化的处理方式，针对不同的从业人员、心理学学习和应用的不同阶段，设计不同的模块，其中围绕飞行、管制和机务主要包括五个模块：①航空安全心理学基础知识模块。本模块的主要知识包括航空安全心理学概述、航空安全心理与伦理问题及对策、安全心理学的研究方法、作业行为的神经与心理机制、心理过程与航空安全等。②飞行员的心理因素与安全。本模块主要知识包括飞行技能的形成与掌握、飞行中的视、听觉及前庭觉问题、飞行空间定向与定向障碍、飞行人员的应激及其管理、飞行人员的判断与决策、飞行中的情境意识、飞行员注意分配等。③管制员的心理因素与安全。本模块主要知识包括影响空管人为差错发生的原因、管制员工作负荷与疲劳、管制员的注意分配优化、空管人为差错的预防措施等。④机务维修人员的心理因素与安全。本模块的主要知识包括影响机务维修人为差错发生的原因、维修人员的疲劳风险监测、机务维修人为差错的预防措施等。⑤航空事故/事件后的心理救援。本模块的主要知识包括空难后心理救援的基本程序、事故后心理救援的基本方法、心理救援的技巧、空闹事件中乘客心理疏导、航班延误中的心理危机救援等。
五、结语
综上所述，航空运行各关键岗位中人员的心理因素和安全紧密相关。本研究通过调查分析，得出中航大现有的航空安全心理相关课程设置存在普及性差、重点不突出、未成体系化的缺点，针对此情况提出了开发建设《航空安全心理学》课程的建议，并从课程的定位、目标、内容、评价和课例方面进行了分析，该课程对培养学生良好的安全生产意识、塑造安全健康的心理具有重要的现实意义。
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当建设航空枢纽作为建设上海国际航运中心的重要组成部分，并列入上海市“十一五”规划时，“航空枢纽”的梦想仿佛插上了有力的翅膀，朝着现实飞来。
据悉，《上海航空枢纽战略规划》已经得到国家民航总局和上海市政府的批准，成为一项国家战略和上海城市发展战略。
针对这一战略规划，日前，“梦工场”――上海机场集团公司在接受本刊记者采访时透露，上海机场正在为未来枢纽形态下的持续发展转换理念和机制，即在规划、建设、运营等各个环节，以全球的眼光、按照国际先进机场的成功经验调整运营模式，提高准入标准，遴选战略合作伙伴，借以挖掘资源价值优势，构建和提升核心竞争力。
战略：国际航空枢纽
“民航强国”，当建设航空枢纽的意义提炼为这四个字的时候，其实它是需要具象化的。
所谓的航空枢纽，它是航线网络结构中的“轴心”，通过这个“轴心”，将航线在这里“汇聚”和“辐射”，形成四通八达的空中交通网络。航空枢纽辐射的点越多，旅客中转越便捷顺畅，枢纽的效益就越大，吸引的旅客就越多，创造的经济效益也越大，同时还能带动所在城市及周边城市经济的持续发展。
国际机场协会（ACI）研究资料表明，目前世界上运量排名前30位的机场无一例外都是航空枢纽港，全球航空客货运输总量的80%，是由占世界机场总数5%至10%的枢纽机场完成的。而枢纽机场的重要性还在于同时能带动所在城市的经济持续发展――每100万航空旅客可为周边区域创造1.3亿美元的经济收益和2500个就业机会。
由此可见，建设航空枢纽不仅是民用航空业发展的大趋势，也是发展中国家航空业实现最佳效益的最有效手段之一。作为全国经济发展龙头的上海，构建航空枢纽既是上海建设“四个中心”的客观要求，也是中国机场参与国际竞争的需要，更是国家全球化战略的重要组成部分。
上海机场集团有关部门负责人向记者介绍，根据《上海航空枢纽战略规划》，上海机场的功能定位是集本地运量集散功能、门户枢纽功能和国内国际中转功能为一体的大型复合空中交通枢纽，构建完善的国内国际航线网络，建成亚太地区的核心枢纽。这项规划将分阶段实施，2015年，将全面确立上海航空枢纽地位，届时，浦东和虹桥两大机场的客货吞吐量将达到1.1亿人次和700万吨。
为了“夯实枢纽基础”，作为上海航空枢纽的主机场――上海浦东国际机场扩建工程，目前已全面展开，2007年底基本建成，形成年4200万人次的旅客吞吐能力，将为2008年北京奥运会和2010年上海世博会提供良好的服务。到2015年，浦东国际机场可满足年8000万人次旅客吞吐量和年420万吨货邮量的处理能力，其运营规模有望跻身全球前3名。
视野：牵手世界巨头
2005年12月22日，上海航空枢纽建设联合领导小组第三次会议召开，作为该领导小组组长的国家民航总局局长杨元元、上海市市长韩正出席了会议并讲话。此次会议全面制定了未来十年的航空枢纽港的目标：2005年―2007年，打好上海航空枢纽建设基础；2008年－2010年，基本建成上海航空枢纽；2011年－2015年，全面确立上海航空枢纽地位。显示了上海势不可挡的打造航空枢纽港的决心。
“硬件要硬，软件更不能软”，在加快硬件设施建设，提高吞吐能力，朝着国际枢纽港规模一步步迈进的同时，上海机场的领导层意识到，要在国际竞争中赢得市场份额，吸引足够多的航空公司和旅客在你这里停靠，还要靠机场自身全方位的提升，即拥有国际先进的运营水平、完善的经营机制和与世界先进机场相匹配的管理模式。
然而，现实问题是，国际航空枢纽从设计、规划、建设、运营到经营管理，在我国都没有现成的经验和模式可循，因此，最好的路径就是在自我探索的同时，“借鉴和援引国际上成功的经验和强势力量”，实施战略合作。
以全球视野，站在世界的高度，放眼世界优选合作伙伴，建设一流的国际航空枢纽，便成了航空人不约而同的共识。上海机场在枢纽港建设之初便站到了一个高起点上。由此，一些世界级品牌的航空业和非航空业巨头纷纷伸出了“橄榄枝”。
比如，2005年7月，全球快递巨子UPS与上海机场集团签署了谅解备忘录，定于2007年在浦东国际机场建立国际航空转运中心。
此前，世界航空器制造业巨头美国波音公司与上海机场集团签署了战略合作协议，共同开展上海机场飞机维修业务；国际枢纽港德国法兰克福机场与上海机场集团签订了战略合作框架协议；世界著名的咨询顾问机构麦肯锡公司与上海机场集团合作，完成了上海机场集团发展战略报告；经过多次筛选，选择在航站区设计上很有经验并享有盛誉的美国兰德隆・布朗公司来担任浦东机场第二航站楼的咨询单位……。
突破：打造“眼球经济”
回忆起2004年年底与法国JCD公司进行广告合作的那次谈判，上海机场集团的当事人介绍说：“那是场异常艰苦的谈判。法国谈判组有一个30人的律师团作顾问，而我们事先也做好了充分的准备，请律师全程参与把关，因此，谈判是在逐字逐条的论证和争辩中推进的，为确保国有资产的保值增值，机场集团领导把条件定得很高，设置了多个保障底线和提升底线，曾使对方几次想打退堂鼓，但经历了艰难的十几个回合的谈判后，终于还是谈下来了。之后，按照法定程序办理了审批手续，经国家工商总局、上海市外资委等有关政府部门批准，成立了这个具有创新意义的中外合作公司。”可以明显看出，谈起当年这次谈判，上海机场的当事人不仅至今仍充满着自豪感和成就感，同时对某些歪曲事实的指责也充满着愤慨。
中外广告合作公司的谈判成功给上海机场管理层带来了欣喜，不仅因为谈判结果是JCD公司破例放弃了控股权，并在合作合同中明确了“阵地租金保底”和“经营收入保底”两个保底，确保了国有资产保值增值，更大的意义在于它为上海机场如何运营、经营、管理枢纽港提供了一个现实的、可操作性的、具有探索意义的模式。
法国JCD公司是全球广告业巨子，是世界最大的城市街道公共设施和机场广告经营、管理公司，拥有全球153个机场广告特许经营权，经营着全球运量排名前十位机场中的大部分机场的广告。借助JCD的强势品牌优势，上海机场方坦言，与法国JCD的合作，有力开辟了上海机场通向户外媒体市场的发展道路。
据了解，在与JCD公司合作前，上海机场的广告经营主要采取自营和阵地租赁相结合的模式。1999年浦东国际机场通航前，上海机场对浦东国际机场的广告阵地进行了分片招标，截至2005年，所招标的四个标段中，有三个主要标段中止了合同。主要原因是承租方违约拖欠机场租金，虽然机场方通过司法诉讼途径均告胜诉，但由此形成的应收款仍有上千万元尚在追讨。
而自营部分的广告，由于销售渠道狭窄，对广告市场的信息占用不足，产品设计能力薄弱，广告率和单位面积价格竟随着机场客流量的逐年增长、阵地规模的扩大而呈逐年下降趋势。
“放弃低端市场，放眼高端市场，当我们将目光定位在与枢纽港地位形象相匹配的大战略的背景时，我们选择的合作伙伴，在世界范围是一目了然的。”这是上海机场以广告经营作为战略突破口的一个总体思路。
而这一思路直接带来的经济效益是，2005年，上海机场与法国JCD公司合作的一年中，广告收入增长了31.06%，净利润增长了28.34%，累计缴纳税收增长38.07%。根据2006年可控预算，上海机场广告收入将比去年进一步提高30%。
事实表明，上海机场集团在资源整合和经营模式的调整转换过程中，国有资产不仅没有流失，而且得到了有效的提升。
作为“眼球经济”一部分的广告经营，从某种意义上来说，也是一种自我形象的展示。从目前情况看，由于上海机场原来签订的一些广告合同最晚要到2008年才履约结束，在广告的质量上还存在参差不齐现象，但细心的乘客还是发现了一些变化，由JCD设计师全球一体化模式设计的广告，与世界潮流保持了一致，已大大提升了机场广告媒体形象的品质。
启示：“造血”机制与保值增值
“站在全局的高度思考机场的发展”。这是上海机场集团的董事长吴念祖常说的一句话。
有足够的高度，才会有足够的视野，以及在全球遴选合作伙伴中拥有足够的胆量和胸襟。也正是基于此，上海机场的领导在介绍整个枢纽战略时，将他们与法国JCD公司的广告合作看作是战略突破点，显得尤为举足轻重、意义重大。
所以，当我们将视线回落到上海机场广告牵手国际巨头实施品牌战略时，发现其意义已远远超越了项目本身的提升，而是更多地看到了其在民航强国战略中的经典意义：品牌战略、“造血”机制和国有资产的保值升值。
正如上海机场集团有关领导所言，“上海机场国际枢纽战略目标的实现，需要投入数以百亿计的资金，这部分资金除了政府支持外，更需要机场本身建立起具有持续能力的“造血”机制，以新的理念提升机场优质资源的价值，这包括广告资源，必须通过市场化和专业化手段进行激活。依靠传统单纯的自营模式和租赁模式，已经不能适应机场高速增长的客货运市场规模扩大后的经营要求，经营能力、管理能力和越来越激烈的市场竞争需要，也不能适应上海作为国际化城市的重要窗口的形象需要。”
上海机场与JCD公司的合作，其成功合作的经验和利益，是直接支持航空枢纽建设和经营管理的根本需要。同时，强强合作又是枢纽建设中急需培植专业品牌的需要。
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[关键词]民航；空管系统；管制员班组；资源建设
中图分类号：V355；F562 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）09-0052-01
前言：近年来，科学和信息技术以日新月异的速度飞快发展，带动了我国高新技术的进步，同时也促进我国民航业整体规模及工作人员数量不断壮大。民航在日常经营过程中，最核心的力量来自于空管系统，在这种情况下，加强民航空管系统管制员班组资源建设研究具有重要意义。具有效数据显示，现阶段我国的民航管制员班组资源相对紧缺，然而我国已经构建起了专业的学校，积极进行人才的培养。本文在对管制员班组资源建设中，从现有资源建设状况入手，以求有针对性的提出解决措施，希望对我国民航空管系统的管制员班组资源建设起到促进作用。
一、民航空中管制现状
综合性、技术性强是空中管制工作的主要特点，管制工作人员在日常工作过程中拥有较大的责任和风险，其不仅要拥有扎实的专业知识基础，还应当拥有良好的心理素质，这样一来，在工作中才能够兼顾空中、地面等多个角度现状，因此管制人员需要能够灵活、动静结合的面对多种现状，并在准确判断的基础上，有效进行信息的传递，保证飞机的正常运行[1]。现阶段我国民航规模不断壮大的背景下，传统的由个人负责管制工作的现状得以转变，现阶段需要多个成员，通过配合和交流的方式，最大程度的弥补互相的不足，并提升管制效率和质量。现阶段，我国各个大型城市在不断发展过程中，都构建了较大的管制扇区，也逐渐完善了空管系统管制员班组，如上海和北京等，同时还存在一些小型空管系统，其在日常工作过程中，需要两个工作人员的相互配合。
二、加强民航空管系统管制员班组资源管理的重要性
民航在长期发展过程中，加强民航空管系统管制员班组资源管理具有重要的意义，这是因为，在日常工作过程中，空管系统最主要的职能就是保证民航运行的高校性和安全性，这一现象的实现同管制员班组资源的质量具有直接关系，在日常工作过程中，管制工作人员不仅要拥有扎实的专业基础知识，同时，还需要拥有良好的心理素质和应变能力，加强管制员班组资源建设的过程中，能够促使该班组组成更加具有科学性，促使成员在日常工作中能够进行良好的沟通和缺陷弥补，能够促使相关信息在传递过程中始终保持真实性和可靠性，从而提升民航运营的安全性[2]。
三、民航空管系统管制员班组资源建设措施
（一）将整体资源优势进行最大程度的发挥
管制员在日常工作过程中，拥有较大的职责，在通过话筒进行空中指挥工作的过程中，是在代表整个班组命令。同时，一旦了错误的命令，将会造成严重的人员伤亡及经济损失。然而，人类在日常工作过程中，错误是客观存在的，在这样的工作环境下，要想减少错误的产生，必须将整体资源的优势进行最大程度的发挥。
在日常工作过程中，应注重空管班组凝聚力、合作能力的培养，通过集体的力量，来弥补个人容易发生错误的地方[3]。管制员日常工作中，如果由个人来承担一个席位的整个管制内容，其无法在犯错误时及时的觉悟，而在整体班组的帮助下，能够及时弥补错误，保证工作顺利、安全。
同时，要想空管系统当中的管制员班组能够在最大程度的发挥职能和优势，就要对该组资源进行合理分配，促使各个成员的优势能够最大程度的发挥出来，并互相弥补不足，提升安全性[4]。从事该项工作的任意两名管制人员，都是拥有不同性格、特点的，因此在日常工作中，应促使其充分发挥自身优势进行劣势互补，在工作中能够以较高的协调性和合作能力提升工作质量。因此，在加强民航空管系统管制员班组资源建设过程中，民航单位应当在招聘工作人员过程中，不仅考虑其专业能力，还应当对其性格、特点、工作能力和交际能力进行充分的考察，从而保证整个班组在和谐的环境中，相互团结、合作和监督，提升工作质量，为民航顺利经营保驾护航。
（二）构建有效沟通机制
良好的沟通是促使民航空管系统管制员班组资源优势得以充分发挥的基础。新时期在积极加强民航空管系统管制员班组资源建设的过程中，首先应当注重不同成员之间良好的沟通，促使其在明确自身职责的基础上，明确企业的平等原则，只有明确整个班组在日常工作过程中，是需要平等承担相关失误责任的，才能够有效维护班组工作中的和平关系。也只有平等的关系，能够促使其在日常工作中能够互相帮助，而不是只在乎自身工作内容；同时也能够对组内分工更加明确，合作更加顺畅[5]。在构建有效沟通机制的过程中，加强了整个班组内部的交流，提升了班组的活力和工作效率，其在工作中能够加快信息共享的速度。时效性是民航空管系统的主要性质，其也是沟通机制建立的主要原因，因为日常工作中所的信息通常具有及时性，管制工作人员如果无法对其进行正确的理解，会导致信息产生障碍，而管制员在进行信息传递的过程中，其思想和态度都将影响信息传递的质量，因此加强沟通机制建设，促使管制工作人员在日常工作中能够拥有良好的心理和和平的环境至关重要。
结论：综上所述，在新时期民航业发展速度加快的背景下，积极加强民航空管系统管制员班组资源建设，能够提升民航日常运行的安全性及可靠性，能够促使民航逐渐提升自身核心竞争力，实现长期可持续发展。在加强民航空管系统管制员班组资源建设的过程中，首先应当科学选用班组成员，促使班组内能够形成良好的沟通并实现劣势互补，提升工作效率；其次，建立良好的沟通机制，促使职工在日常工作中，能够通过共同努力，提升信息传递质量，为民航安全运行提供坚实基础。
参考文献
[1] 刘月华.华东地区民航空管系统安全管理研究[D].复旦大学，2010.
[2] 以建设民航强国战略构想为指导 推动民航空管事业又好又快发展――民航局空管局副局长王利亚作民航空管系统工作报告[J]. 空中交通管理，2010，02：11-19+10.
[3] 王利亚. 深化五个体系建设 走内涵式发展道路 全面提升民航空管系统运行保障服务品质――2011年民航空管系统工作报告[J]. 空中交通管理，2011，01：4-12+1.
篇10
[关键词] 旅游管理 饭店 预订 模式
一、饭店预订概述
1.预订
客人在未抵达前向饭店预先提出用房的具体要求，称之为“预订”。
2.客房预订的意义
对客人而言，可以有效地计划自己的行程，节约宝贵的时间，免遭饭店客满的风险。对饭店自身的经营管理而言，也具有重要的意义：它拓宽了对客服务在时间、内容等方面的范围，形成了更完整的为客人提供全面服务的概念；它是饭店一项有力的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接地接触客人，了解需求吸引客源，使饭店客房达到理想的出租率；有助于饭店更好地预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略，在当今激烈的竞争中把握主动；有助于饭店在劳动力、物资、资金等诸方面进行有效地计划安排，有利于提高饭店的管理水平和服务质量。
饭店客房预订无论对客人还是饭店管理者，都具有重要的实际意义，因此国际饭店管理集团都非常重视对客房预订环节的管理，这一点从不断发展更新的客房预订技术就可以略见一斑。
3.研究饭店客房预订管理发展历程的意义
在各种预订技术并存的现代饭店经营中，饭店经营者需要认真考虑众多的实际经营问题――哪一种技术是最适合饭店？饭店预订管理的未来发展计划该如何制定？而这一切问题的答案都必须建立在一个最基本的基础之上――全球饭店业预订管理技术的真实发展历程，即现代饭店的预订管理技术是如何发展的，未来趋势究竟会何去何从？只有在了解这些基本问题之后，我们才可能对饭店的预订管理做出科学的、切合实际的决策。
二、饭店预订模式的发展研究
二战结束后，随着经济的复苏，现代饭店也逐渐发展并成熟，由于客房预订在饭店经营管理中的重要性，饭店经营者的客房销售渠道在此阶段也得到极大的拓展，但在饭店发展历程中真正引起并影响到饭店预订模式发生根本性变化的，则是饭店预订技术的发展。根据预订技术的发展来研究饭店预订的发展历程，将会对各种不同的预订模式有一更清晰的界定和认识。因此在这里我们根据饭店预订技术的发展，将饭店预订划分为四个阶段发展模式。
1.第一代预订模式
在计算机和网络技术取得重大发展之前，早期的预订系统都以使用电话为基础。饭店面临着大量的预订工作：电话、传真、文件都需要耗费不少人力和时间来处理，而且容易出错。
2.第二代预订模式
由于传统的预订技术已经不能适应大量发展的旅游需求，于是一些有经济实力的大型连锁饭店开始研究新的预订技术，成立了中央预订办公室（CRO）来专门负责处理其下属饭店的预订，并开通了免费电话服务。这一代预订系统的代表是假日旅馆首次引进的中央预订系统（Holidex），这是饭店业首次使用计算机预订系统来支持客房预订。管理者建立该系统的目的就是为潜在客人和旅行人提供便利的使用饭店客房存货的机会，产品购买者通过一个电话就可以获得关于客房的供应情况、位置和价格的信息。
计算机在这一系统中的作用还十分简单，只是对饭店客房的存货情况进行管理。与这种预订系统相配套的，就是饭店公司在40年前开发的免长话费电话预订中心，即我们现在所说的800免费电话。在当时，采用这一措施是为了鼓励电话预订，而且饭店配备了许多能够快速回答问题和处理预订的订房员。这一系统至今仍然伴随着饭店客房预订系统的发展，成为计算机预订系统不可或缺的一个补充。在该模式下进行预订存在着几个主要问题：（1）电脑上显示的数据信息过于简单不足以说明饭店复杂的设施和功能。（2)虽然饭店的电脑管理系统（PMS）实现了对饭店客房存货情况的管理，但是系统上的信息并不能及时传达给订房中心（CRO），所以订房中心是不知道饭店客房的实时信息的，这也给订房工作带来了隐患。（3）所有的沟通过程都必须通过电话实现，整个流程实际上只是电话预订，电脑管理。而根据国际酒店销售与营销协会（HSMAI 1995）的统计，通过饭店集团CRO电话语言预订，每个预订的成本要在12美元～15美元之间。
3.第三代预订模式
20世纪80年代，计算机、信息通讯技术以及一些相关技术领域取得了重大的发展，这些技术有力的支持了更为先进的预订系统的产生，真正意义上的网络预订应该是从这个阶段开始。这一变化的起源来自于航空公司为控制库存而设计的计算机预订系统。
早在20世纪60年代早期，航空公司开始开发电子预订系统，初衷是为了简化航空公司内部订票员预订机票的程序。到上世纪70年代，航空公司已经有能力把预订系统的终端接入旅行人的办公室，通过局域网来获取预订信息并对预订进行答复，由于人遍布世界各地，使得这一系统覆盖的范围十分广泛。既然可以把预订终端直接安装在人的办公室中，就没有必要让他们再打电话到公司来预订。在当时，这样的航空系统被证明是即有效、成本又低的接受预订的途径，由于航空公司的产品和旅游饭店的产品同样都具有着不可储存的性质，国外饭店集团敏锐的发现了这一共同点和这一系统的潜在价值，于是开发了更适合于饭店产品的系统（CRS），并把其并入航空公司已经搭建好的框架之中，完成了饭店预订系统一次历史性的飞跃。这一系统就是我们现在所说的全球分销系统（Global Distribution System）。
GDS系统的产生颠覆了以往必须使用电话进行预订的观念，中间商可以通过其安装的预订终端向饭店发出预订要求。GDS与饭店CRS的连接是通过接口转换公司（Switching Company）实现的。近20多年来，这种基于行业内部局域网的网络预订模式一直是各大饭店集团开展网络预订业务所使用的主流方式。与第一代预订模式相比，这种模式具有以下优点：（1)沟通的效率更高。GDS为供应商与商之间的信息传递提供了局域网功能，产品信息以及销售信息可以在第一时间传递到相关的管理部门，这种模式比电话沟通更有效率。（2)终端技术使得饭店企业可以使用更为广泛的销售。借助于航空公司遍布世界各地的销售点，饭店企业可以在更为广泛的空间中对自己的产品进行销售。（3)顾客能够获得的信息更为全面。GDS终端上可以显示出关于饭店产品的十分详细的信息以支持顾客决策，而在第一代模式中，由于CRO中电话订房员处理业务的时间受到限制，消费者往往不能得到充分的产品信息。随着技术的不断成熟，这一系统为饭店业带来的收益也不断的提高。2003年，全球饭店GDS预订量首次突破了5000万。
4.第四代预订模式
如果说以GDS为核心的行业内局域网预订是第三代预订系统的主要特色的话，那么第四代预订系统的最大特色就在一个“广”字，而这个“广”字就是建立在Internet出现的基础之上的。灵活生的、操作简便的网页要比GDS的预订终端更容易被人接受，由于Internet带来了大量可以利用的客户，饭店公司将会经历一次意义重大的变革。自上世纪90年代以来，各种旅游产品的供应商和中间商都纷纷在Internet上建立了自己的网站，包括许多GDS系统也利用现有的数据对界面进行改进，部分或者全部的向互联网开放，饭店客房的预订方式变得更趋于多元化。预订系统覆盖的范围，使用的对象也变得越来越广泛。第三代预订模式的核心是利用Internet实现分销和直销。
三、饭店预订模式比较分析
在饭店的发展过程中，可以说，随着预订技术的发展，每一种预订模式都起到促进饭店销售的作用，各种预订模式中的信息传递方式都有不同，预订模式的便利性也一直在不断的提高。
1.饭店预订模式的信息传递方式和便利性分析
在第一代预订系统中，只有饭店、旅行社以及顾客三个节点。顾客可以直接打电话到饭店预订客房，也可以通过旅行社向饭店订房。在第二代预订系统中，由于加入了订房中心，顾客订房渠道进一步得到拓展，顾客可以打电话到饭店预订中心订房，也可以通过旅行社与饭店发生联系，也可以直接打电话到饭店进行预订。各种渠道的联系都是通过电话完成的。第三代预订系统使得饭店与中间商之间的联系可以不通过电话，直接在行业内部的局域网上实现，实现了真正意义上的网络预订。但是这种预订必须通过拥有GDS预订终端的中间商才能实现。因此只有中间商享受到了网络的便利性，而饭店的直接顾客如果需要预订客房仍然需要通过传统的方式与饭店、旅行社、中间商联系。Internet出现之后，在整个的预订流程中仍然只是有饭店、中间商和顾客三个节点，但是三者之间信息的交流方式却变得更多元化，Internet可以使顾客绕过所有的中间环节直接向饭店发出预订要求。饭店经营者们只需要在Internet上建立一个自己的预订网站，并配之以后台的预订管理系统，就可以在Internet上销售自己的产品。
2.旅游饭店网络预订模式的优势
相对于第三代预订模式中的行业内局域网系统而言，基于Internet的第四代预订模式有着其不可比拟的优势：（1)可进入性比GDS高。与只有大型饭店集团和大旅行社才承受的起的GDS系统不同，在Internet上建立一个饭店网站的成本要低得多。（2)覆盖的范围更广，面对的用户种类更多。GDS终端的使用者大部分都是旅游商，一般消费者难以进入系统与饭店直接发生联系。但是在Internet平台下，用户只要有一台能够上网的计算机就可以登录各种各样的旅游网站与旅游中间商或是服务提供商发生联系。（3)Internet的产生使得饭店有可能进一步拉近与顾客之间的距离。在第三代预订模式中，GDS公司和商是饭店与顾客之间无法逾越的障碍，Internet时代，饭店可以通过网站这些中介直接面对消费者。
可以看到，在客房预订的整个发展过程中，技术的演进是饭店客房预订模式发展的潜在动力。由于网络没有出现，电话预订、电脑管理成为第一代预订模式的核心；局域网的出现和电脑技术的发展促使了饭店集团内部的CRS系统的出现；而随着信息通讯技术的发展则成为GDS产生的关键要素，同时，也是由于技术上的原因限制了网络的使用范围和使用对象，GDS只能实现行业内部的局域网预订，直接使用对象也只局限在企业范围内，顾客无法直接参与到预订过程中；Internet出现后，网络的覆盖范围更广，使用成本更低，使得原有的局域网系统获得了进一步的发展并催生了大量的饭店预订网站为顾客提供直接订房服务，饭店的客房预订才真正进入网络时代。
参考文献:
[1]陈 娟 路 紫:旅游电子商务使用者满意度的评估研究[J].情报杂志，2005.2
[2]陈文华:GDS航空旅游销售业的必然选择[J].上海企业，2001.9
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[4]马丽珠 颜 亮 刘静纯:我国GDS系统的发展现状和对策分析[J].旅游科学，2003.3
