物业服务信用体系范文

导语：如何才能写好一篇物业服务信用体系，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：信用　中小企业　会计服务

改革开放以来，特别是《中小企业促进法》和《国务院关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济发展若干意见》颁布以来，中小企业、非公有制经济迅速发展。最新统计资料表明，中小企业数量已占全国企业总数的99．6％，创造的产品和服务价值占国民生产总值的58．5％，吸纳了75％以上的城镇就业人员，社会销售额占58．9％，进出口额占68％左右，上缴税收占48％左右。中小企业发明的专利和研发的新产品分别占66％和82％。中小企业已经成为我国经济发展、市场繁荣和扩大就业的生力军。然而，一些中小企业的信用缺失，造成中小企业与金融机构的信息不对称而存在市场失效问题，成为中小企业融资难的主要原因。构建我国中小企业信用体系，特别是解决中小企业的财务信用缺失问题，已经成为中国经济发展的当务之急。

在融资活动中，资金的供给方需要对资金的需求方的资信状况进行详细的调查了解、核实，为此要求存在一个规范的中小企业资信评估市场。纵观中小企业财务信息状况，大量的中小企业都曾提供过虚假的财务报告，企业为了逃税避税，与审计机构串通一气，制造虚假的财务数据。虚假财务信息也欺骗战略投资者和银行，造成大量资本金的误投和流失。由此看来，要解决中小企业财务信用缺失问题，首要的基础性工作是提高财务信息的披露质量，从根本上解决银行与企业信息不对称的问题。这种信息不对称问题既与企业有关，也与整个会计师行业有关。所以，提供中小企业的会计服务，解决财务信息不真实、不准确、不及时的问题，才能促进中小企业的健康持续发展。

一、中小企业会计的现状

(一)会计基础工作薄弱

在被调查的20家中小企业中，有70％的调查对象会计机构与会计人员不符合会计规范的要求。在会计机构设置上，有的独资小企业干脆不设置会计机构，有的企业即使设置会计机构，一般也是层次不清、分工不明确。

在会计人员的任用上，小企业最常见的做法是任用自己的亲属当出纳，外聘“高手”作兼职会计，一般定期来做账。有些企业管理者也愿意聘请能力强的会计人员，但是，中小企业由于其发展前景不好、社会认可程度较低以及较差的工作保障等原因，对优秀会计人员的吸引力较弱。在中小企业中，会计从业人员资格认定及规范考核方面存在很多问题，不具备专业技术资格的人较多，会计人员的后续教育培养工作几乎没有进行。

(二)不依法规范建账会计核算违规操作

有些中小企业账目设置混乱，有相当一部分中小企业设两套账或多套账。有关人士问卷调查结果发现，中小企业存在两套账的比率高达78．36％，这表明我国中小企业会计信息严重失真。

(三)知识老化难以适应新的业务工作

本次调查结果表明，中小企业管理者在起用会计人才时，有85％的企业倾向于聘用有经验的老会计，有些会计人员知识结构老化、专业知识水平较低，使得许多理论上完善的会计方法与复杂的会计技术无法应用。

(四)没有履行内部会计监督职责

会计的基本职责之一就是实行会计监督，保证会计信息的真实准确，保证会计行为的合理、规范。内部会计监督要求会计人员对本企业内部的经济活动进行会计监督，但是，中小企业的管理者常干预会计工作，会计人员受制于管理者或受利益驱使，往往按管理者的意图行事，使会计的监督职能形同虚设。

(五)制度缺失

中小企业内部牵制、稽核、定额管理、计量验收、财务清查、成本核算、财务收支审批等基本制度，总的来说残缺不全，或者虽有其中几项制度，在实际工作中也不能认真执行。部分中小企业管理者也认识到这些问题，但是依靠现有的管理水平和人员素质无法建立健全这些制度。

(六)现行会计法规体系容易造成会计信息混乱

我国为了加入世界贸易组织，已经修改了部分会计法规。目前，我国会计法规体系主要包括《宪法》、《税法》、《证券法》、《公司法》、《中小企业促进法》、《会计法》、《企业会计准则》等现行的13个行业会计制度。我国现行的13个行业会计制度规定，不同行业的企业，可按不同的制度来提供会计信息，这使得会计信息出现混乱，中小企业也不例外。由上述中小企业会计管理的现状，我们不难看出，为了增强中小企业提供会计资料的真实性、准确性，提高会计信息质量，完全依赖其内部管理越来越难以应对外部市场环境和经济业务的变化，所以，笔者提出会计工作的业务外包，借助于会计服务提供方来加强监督，提高信息透明度，完善中小企业的信用体系建设。

二、中小企业会计服务现状

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一、总体思路

深入贯彻落实物业管理法规政策和市委市政府《关于进一步加强物业管理工作的意见（试行）》（x委发〔2013〕x号）及上级相关会议精神，以创建全国文明城市和国家服务业综合改革试点为契机，以提高居民居住环境质量和服务满意度为目标，以推进物业服务标准化、智能化为重点，以创新创优为牵引，加大组织推进力度，全面完成年度各项目标任务，实现全市物业管理服务水平跨越式提升。

二、工作重点

（一）加快推进物业服务标准化、智能化。一是推进物业服务标准化。国家、省制定的新的《物业服务标准》即将下发，各单位要严格执行，构建多层次、多等级、多业态的服务标准体系，推行市场准入和分等级管理，引导物业服务企业开展标准化建设，强化监督检查，促进物业服务行业规范发展。二是支持智慧物业建设。贯彻落实物业管理行业发展指导意见，结合智慧城市（智慧社区）建设，各县（市）区都要树立1-2个特色鲜明的智慧物业典型，试点、推广智慧物业小区应用系统，建设智能物业管理服务平台和电子投票平台，综合开发利用各类信息资源，开展智能家居、公共设施管理、智能停车管理等智能化物业服务综合管理应用，拓展物业企业经营区域与范围；鼓励物业服务企业和社会资本对已建成小区进行智慧物业改造，实现小区管理和服务的智能化、信息化，推动互联网技术与物业管理服务的深度融合，提升物业服务标准化、智能化水平。

（二）抓好老旧小区长效管理机制建设、巩固老旧小区整治成果。根据《市政府办公室关于印发〈2017年市区老旧小区环境综合整治工作方案〉的通知》（x政办发﹝2017﹞x号）精神，各区要认真研究分析整治后老旧小区的实际情况，按照“基本保洁、基本保绿、基本保安、基本养护”的“四个基本”要求，对成片小区全部实行市场化运作的物业管理模式，提高专业化物业（准物业）管理覆盖率，对个别散居楼群，可因地制宜实施社区、市场化保洁等多元化的物业管理模式。做好整治后检查考核工作。按照《关于调整xx市城市长效管理考核办法有关内容的通知》（徐城管委发〔2017〕1号）规定和要求，把市区老旧小区整治后长效管理列入对主城区各区、街道办事处每月、年度专项考核重要内容，每月列入城市管理情况进行讲评通报，直接与主城区各区、街道办事处城市管理工作奖惩挂钩。我局将牵头组织联合市公安局、市城管局，采用日常检查、随机检查、专项检查，明查或暗访等方式，对各区、街道办事处进行月度、年度考核评价，确保2017年、2017年主城区整治后的老旧小区竣工验收合格一个、列入考核一个。按照市政府统一部署和要求，各有关县（市）区要积极做好铁路宿舍“三供一业”的物业移交工作。通过建立健全长效管理机制，巩固老旧小区环境综合整治成果，营造老旧小区宜居环境，不断提升居民的满意度、幸福指数和老旧小区管理水平，为创建全国文明城市打牢基础。

（三）强化前期物业招投标市场管理。严格执行普通住宅前期物业公共服务费实行政府指导价，做好前期物业管理招标备案工作和中标企业的备案工作，切实维护业主的合法权益。积极推进xx市前期物业管理招投标评标系统建设，努力实现全市前期物业管理共用一个电子化招投标平台，共享评标专家库资源。要积极研究探索优化物业服务企业选聘机制，加强前期物业管理招投标监管，改革物业项目招标中评标分值构成权重比例，加大投标物业企业业绩、诚信度、服务质量、品牌、企业及项目奖惩等在投标中的比重，优选好的物业服务企业进入物业市场，使物业服务企业在源头上优胜劣汰；鼓励政府购买物业服务和业主大会重新选聘物业企业进入物业招投标市场，规范物业服务招投标市场秩序。按照《xx市物业服务质量考核标准与细则》（徐政办发﹝2013﹞224号附件2），加大对中标企业的物业项目服务质量的监督、检查，加大考核力度，确保新建物业项目交付一个管好一个。

（四）做好维修资金管理和使用工作。认真做好维修资金的归集工作，科学规范搞好保值增值。按照市政府140号令的要求，做好住宅专项维修资金使用的管理工作。加快建立维修资金内部管理信息系统，开设维修资金专题网页。健全完善使用维修资金工程企业备案库，解决申请人选择施工企业难、质量难保证等问题。多层面开展维修资金业务法规培训，引导业主委员会、物业公司、施工企业等规范使用维修资金。

（五）继续抓好平安物业创建工作。根据市综治委《关于印发关于深入推进系列平安创建活动的意见的通知》（徐综治〔2017〕3号）《关于印发xx市平安物业创建工作方案的通知》（徐物创办发〔2017〕1号）等文件精神，2017年要在全市继续开展平安物业创建工作。各物业管理项目要以构建平安和谐小区为目标，以建立长效机制为核心，以加强基层组织建设和基层基础工作为重点，以强化住宅物业小区治安综合治理各项措施为主线，全面推进城市社会治安防控体系建设，进一步落实社会治安防范措施，保障物业管理小区居民生命财产安全，营造和谐、稳定、文明、安全的人居环境。通过开展平安物业创建活动，物业小区内安全事故、治安和刑事案件等发生率逐年下降，不发生因物业服务措施不到位而引发的有重大影响的恶性事故、案件和，维护社会的和谐稳定。按照2017-2018年三年创建方案要求，2017年，各县（市）区物业小区创建覆盖率要达到90%、达标率要达到85%%以上，并涌现出一批平安建设的示范单位。

（六）继续做好省“931”环境综合整治工作。依据省“931”环境综合整治行动续接两年计划和市2017年“931”环境综合整治行动续接工作考核细则（暂行），各县（市）区要按照与省、市签订的目标书任务，科学制订整治方案，明确责任分工和时间节点，抓住整治关键环节，采取扎实有效措施，确保整治质量。按照市整治办统一部署和要求，局物业管理处要对各县（市）区2017年省“931”整治工作（老旧小区整治部分）加强指导、考核，确保完成年度任务。

（七）开展市区创建文明城市优秀物业小区评选活动，提高小区创建全国文明城市成效。2017年，是我市创建文明城市的最后一年，也是决定创建成败最关键的一年。为深入推进物业小区全国文明城市创建工作，规范物业管理行为，提升物业服务质量，经研究，决定在市区范围内继续开展创建全国文明城市优秀物业管理小区评选活动。创建工作以《xx市推进全国文明城市创建工作实施方案》为指导，以《全国文明城市测评体系》、市委市政府与房管局签订的责任状为依据，通过推动物业小区物业创优，促进小区全国文明城市的创建，进一步提升物业小区物业管理整体水平。通过创建，物业管理小区创建全国文明城市氛围浓厚，小区物业服务规范，小区环境整洁优美，业主文明素质明显提升，形成一批带动全市小区创建的示范小区，并按照《xx市创建全国文明城市优秀物业管理小区检查评分标准》，达到80分以上的物业管理小区占80%以上，物业费的收缴率80%以上，业主对创建全国文明城市知晓率、参与率和支持率80%以上。对创建获奖物业企业除给予一定物质奖励外，在获奖后的一年内参加招投标时分别给予一定加分，对创建不积极、服务质量差的物业服务企业给予相应处罚，记入物业服务行业“黑名单”。通过创优评选活动的开展，推动小区物业管理水平进一步提升。

（八）组织示范物业项目评价工作。根据省住建厅关于开展省级示范物业管理项目评价工作相关文件精神，以及《江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准（试行）》（苏建厅公告〔2017〕45号）等相关行业规范，结合我市现代服务业综合试点城市对物业管理工作的要求， 2017年在全市组织县（市）区、市、省三级示范物业项目评价工作。围绕提升居民居住环境质量这一目标，突出“规范行为、诚信服务、质量提升”物业服务项目评价核心环节，自下而上开展物业服务项目评价工作。各县（市）区先行开展，评选出各县市区示范物业项目，参加xx市年度示范物业项目评选；评选出的市级示范物业项目，再择优申报江苏省年度示范物业项目。通过选树一批县（市）区、市、省三级示范物业项目，并充分发挥示范物业项目的引领、带动作用，推动我市物业管理水平和服务质量跨越式提升。

（九）加强对物业企业事中事后监管的研究探索。物业服务行业是现代服务业的重要内容，社会各界关注度比较高。二级及以下物业企业资质审批取消后，物业服务行业如何健康规范良性发展，是个新课题，新挑战，机遇与挑战并存。各县（市）区物业主管部门要研究探索二级及以下物业资质审批取消后，在国家、省有关监管的意见出台前，加强物业企业事中事后监管的方法、路子，并针对工作中出现的问题及时采取切实有效措施，确保物业管理和物业行业发展健康有序。

三、要求及措施

（一）优化服务措施。今年，全市物业服务行业要把服务作为各项工作的出发点和落脚点，一方面，各级物业管理部门要为物业服务企业做好服务，为企业解难题，化解矛盾，要深入一线做调研，针对新情况新问题，研究解决的新办法，为物业服务企业营造一个良好的发展环境；另一方面，物业服务企业要做好为业主服务工作，把提高服务质量作为企业生存发展的根本，要强化服务理念，优化服务措施，以服务赢得业主，以服务拓展市场。同时，各物业服务企业要实现跨越式发展，就要转变思想观念，与时俱进创新工作思路和举措，在创新中推动发展。

（二）落实属地管理。物业属地管理是《江苏省物业管理条例》的规定和要求，也是贯彻落实市委2013年42号文件及配套政策的重要内容。按照“市级指导、县（市）区级主抓、办事实施”的原则落实好各级物业管理责任，坚持社区日查、办事处周查、县（市）区（物业主管部门）月查并通报，把物业管理日常监管落到实处。各县（市）区要突出问题导向，指导街道办事处、社区居委会抓好物业企业退出项目管理和承接查验工作，杜绝“带病”交付；加强业主委员会建设指导，严格业主委员会成员资格审查，指导、规范小区公共收益管理，提高业主自我管理能力和水平，保障物业企业与业主合法权益。

（三）加强物业行业信用体系建设。信用约束是物业行业日常监管的重要抓手。要按照省、市有关建立健全覆盖全社会的各领域行业信用体系建设要求，研发建设物业行业信用监管平台，完善物业行业信用基本信息，研究制订《物业行业信用管理办法》，建立健全物业企业、物业项目和项目经理等信用档案，达到集信息录入（采集）、查询、汇总、通报（惩处）为一体的物业行业信用监管体系。要主动与市经信委（市信用办）、市场监管部门对接，纳入全社会信用建设、监管体系，使物业行业信息建立、奖惩与全市信用体系建设一体化。各县（市）区可将所有物业项目及项目经理（含联系电话）的信息公开，实现与“12345”政府服务热线的互联互通，将物业服务有效投诉纳入行业信用体系。

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责任保证金的提出

保证金最早出现在金融领域，原意是投资者进行期货、期权交易时向经营相关业务的公司交付的保证金，以保证履行合约义务。这笔资金仅为押金，不作为合约金的一部分。但在现实生活中，保证金常常用在民事经济活动中用来保证产品质量和服务质量。因此，保证金也指合同当事人一方或双方为保证合同的履行，而留存于对方或提存于第三人的金钱。

在现实经济生活中，常见的保证金主要有两种形式：一种是合同当事人为保证其债权的实现而要求另一方提供的保证金，如建筑施工合同中，建设方在工程结算时依工程保修条款的约定将应付的部分工程款留作保修金，用来保证施工方保修义务的履行。另一种形式的保证金，是双方在合同成立的时候，为保证各自义务的履行而向共同认可的第三人(通常为公证机关)提存的保证金。可见，保证金也具有类似定金一样的担保合同实现的作用。但还应看到，保证金留存或提存的时间和数额是没有限制的，双方当事人可以自行约定；保证金的数额相当于债务额，并不像定金那样，其总额不得超过主合同总价款的20％，而且必须是在合同约定时或者合同签订前给付。类似这些行业的从业责任保证金制度，对物业服务从业保证金的推行提供了一个很好的借鉴。

在物业管理行业，目前涉足到保证金制度的是两个领域，一是在物业接管验收时，开发商应交纳物业质量责任保证金，以维护物业服务企业的权益。这主要是为了解决房地产开发商在前期开发中遗留瑕疵的问题。如《山东省物业管理条例》(2009年1月8日)规定，新建物业实行质量保证金制度，该条例规定：“建设单位应当在新建物业交付前，按照物业建筑安装总造价百分之三至百分之五的比例，一次性向物业主管部门设立的账户交存物业质量保修金”。二是在业主收楼后，物业服务企业为了规范业主装修行为，要求业主交纳装修保证金，以维护其他业主的权益，便于物业管理。如“广东省物价局关于加强物业服务收费管理有关问题的通知”(2006年12月22日)规定：“业主对其物业进行室内装修的，物业管理企业可按照当地价格主管部门的规定，与业主(或装修企业)约定装修保证金(押金)、垃圾余泥清运、装修工人出入证押金(或工本费)等费用的具体标准。”不过《物业管理条例》等国家有关规定是禁止收取此例费用的。

真正的物业服务从业责任保证金(或称物业服务企业履约保证金)制度，应该是近两年开始出现的。由于物业服务质量问题、物业服务公司偷偷“弃管”卷款潜逃问题的发生，一些地方或小区开始尝试实行物业服务责任保证金制度。2008年5月公示的《杭州市物业管理条例(修改草案)》第四十二条提出：被选聘的物业服务企业向区、县(市)物业主管部门办理物业服务合同备案时，应当按照该物业管理区域3个月物业服务费用的标准缴纳物业服务保证金。2008年5月1日实施的《镇江市物业管理企业履约保证金管理办法》对物业管理企业履约保证金制度作了全面规定。2009年1月1日起施行《吉林市物业管理条例》设立了物业服务保证金制度，明确了物业服务保证金交纳的标准、扣减使用的情形和返还的方式。另外民间也开始尝试这一制度，如昆明“创意英国”小区业主公开招聘物管，要求进小区服务的物业服务企业必须先缴服务质量保证金。

关于物业服务从业责任保证金的含义，可以从不同角度理解。从物业服务合同履约保证的角度，根据《镇江市物业管理企业履约保证金管理办法》的规定：物业管理企业履约保证金是指“建设单位或业主大会与其选聘的物业服务企业在合同中约定，由物业服务企业支付的，用以保证物业服务企业信守合同，诚实经营，以及非正常退出项目后过渡管理所发生的费用。”但从广义上理解，所谓物业服务从业责任保证金是指凡从事物业服务的企业必须按一定标准向特定监管机构交纳数额与物业服务责任相称的从业责任保证金，以保证物业服务企业履行合同约定义务，并且在从业期间不出现违法违规等行为，以保障业主的权益。如果企业在从业期间出现不按合同履行或停止履行义务，侵害业益或者破坏行业秩序等行为，而又出现故意逃避、拒绝、推诿或无力负担赔偿的情况，经监管机构进行审查，可用保证金来支付相应的赔偿费用，以充分维护业主的合法权益和加强对物业管理企业的管理。从业责任保证金的实质是物业管理企业对其提供的服务和从业行为的一种经济担保。它不但有预防物业服务企业违规违约的功能，还有在业益受到侵害后补偿业主损失的救济功能。在目前业主处于弱势地位的情况下，实行物业服务从业保证金制度有利于规范物业服务市场秩序，有利于促进我国物业服务企业信用制度的建立，促进优质物业服务企业品牌的大量产生，淘汰劣质物业服务企业，使物业服务行业健康发展。

几个需要厘清的问题

建立物业服务从业保证金制度对物业服务行业来说是一件具有长远战略意义的大事，切莫只从利益角度出发，偏向于仅从维护业主利益这个直接的功能上认识建立此项制度的意义。有鉴于此，笔者认为在设计建立物业服务从业保证金制度过程中，有必要厘清几个关键问题。

首先是在物业服务保证金制度推进方式的选择上，国家要有明确思路。目前，有地方市一级政府试点推进的，也有民间自发推进的；有制度化组织化系统推进的，也有宏观性政策指导性推进的。但为保证这一制度创建的严肃性和规范性，在有其他行业的成熟的运行经验的基础条件下，物业服务从业保证金制度，应该从一开始就进入规范化的轨道。政府组织应在一些物业管理行业发达的城市首先试点，并在总结经验的基础上，逐步在全国推行。

其次是物业服务业保证金的收支管理应有利于保证金的预防和补偿两个功能的有效实现。具体来说，保证金管理的主体应是政府物业服务行业服务质量监督部门，在目前的制度下应是物业行政管理机构，如房地产管理部门。交易中介机构只负责招标投标的一次易活动，不宜管理物业服务业保证金。物业管理行业协会和未来可能存在的业主协会都代表相关行业利益，也不宜成为保证金管理主体。为保证这一制度的有效运行，应由物业行政管理部门宏观管理，授权区市的区或街办、乡镇政府设立专门机构管理此项工作。

第三，从整体上讲，促进行业发展仍是主要任务，对任何增加物业服务企业的经营成本的政策行为都要慎之又慎。目前有些地方以管理面积、选聘主体的不同来确定(镇江)，有些以3个月(杭州)、2个月(吉林)或半年(昆明创意英国小区)服务费计收。这些都有一定道理，但是这对物业服务企业来说可能是巨大的支出。物业服务企业作为服务行业，注册资本金(三级)起点为50万元，如果按最低2月标准计交保证金，此时保证金占服务费总额的16.7％，如果管理3个服务费为100万元的小区，仅保证金就要近s。万。这对任何物业服务公司来说都是巨大的压力。相比较而言，镇江的做法比较可取，如腚“物业项目总建筑面积10万平方米以上的：前期物业服务阶段5～10万元；业主大会选聘的3～5万元。”假定管理10万平方米，每平方米15元物业服务费，业主大会选聘的交4万元保证金，此时保证金占服务费总额的22％。22％对公益性强、微利经营的物业服务企业来说也是相当大的资金占用。

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关键词： 物业从业人员执业能力提升

中图分类号：C29文献标识码： A

本文针对当前物业服务从业人员存在的主要问题提出了合理化建议。提出提高物业服务企业从业人员的素质的必要性和重要性；在物业服务企业实践中，如何通过对物业服务从业人员素质的提高来避免或者减少物业服务企业人员的流失以及和业主、开发商之间的各种矛盾，不断提高物业服务企业的实力和竞争力。

一、物业服务企业从业人员体系构成

物业公司一般有直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等几种组织结构。现列举其中一种来说明物业服务企业从业人员的体系结构。见下图

园区组织结构图

二、从业人员存在的主要问题及原因

(1)物业服务从业人员在资历上存在的问题，由于开设物业管理专业的高等院校比较少，所培养的具有高等学历的专业物业管理人才就非常少，所以，目前大多数物业管理企业只能招聘非物业专业的人员，全国能够取得物业管理师、物业管理员资格的从业人员的数量却远远无法满足行业的需求。

(2)物业服务企业从业人员综合素质不高，由于物业费收入低、收费难及媒体、公众的误解等方面的因素，造成了现阶段行业地位不高，一些优秀或合格人员不愿意入行，使得物业企业新员工招聘标准上的普遍偏低，也就决定了物业服务企业从业人员整体素质不是太高，吸引不了专业人才流入。

(3) 物业服务从业人员的培训也存在一定的问题。现有培训针对上岗前培训的多，而对于员工上岗后的继续培训少；实际案例分析少，培训内容比较空洞，缺乏实践性；不少物业服务企业对员工进行培训流于形式，没能有针对性地展开实际演练。

(4)操作层从业人员学历偏低，整体素质不高。由于物业服务市场不成熟，准入机制不完备，导致物业服务企业在资质等级、员工素质、设备设施管理等方面参差不齐。现代管理理念在物业服务工作中的应用率较低，日常服务的科技化程度与经济发达国家存在较大差距。

(5)服务质量不过关,一些工作人员由于素质不高，责任心不强,对自己在工作中要求不严,缺乏爱岗敬业精神,常常导致服务质量不过关的事件发生。

三、提升的必要性

（1）物业服务企业从业人员整体专业素质严重滞后于行业发展，物业服务从业人员综合素质不高，缺少优秀的人才资源是制约物业服务企业发展的瓶颈，优秀的人力资源对企业发展起着决定作用。但是由于物业费收入低、收费难及媒体、公众的误解等方面的因素，造成了现阶段行业地位不高，一些优秀或合格人员不愿意入行，使得物业服务企业新员工招聘标准上的普遍偏低，也就决定了物业服务企业从业人员整体素质不高，严重滞后于物业服务行业的发展。

（2）业主对物业服务企业满意度低，由于物业服务企业对产品价值的前期管理不足，对服务价值的理解和执行能力不够深入，物业服务企业的人员价值管理能力欠缺，缺少对自身形象价值的塑造等因素，导致业主对物业服务企业满意度低。

四、提升的策略研究

（1）制定完善的管理体系，建立物业服务中高级人才库。完善物业服务从业人员信用管理制度，建立健全物业服务人员信息库，作为物业服务项目招投标、物业服务项目评优和优秀物业管理师评选等基本条件，力争实现行业诚信规范化管理，建立起良好健康的物业管理市场氛围。积极吸纳高学历高素质人才。物业服务是微利行业，工资福利待遇水平决定了其难以留住高学历高素质人才。物业企业要优化人才队伍，一是送出去，二是请进来。送出去就是送单位年青的骨干力量到高等院校去进修，边工作边学习，这些学员进修完毕后，再派其他人员去进修，展开周期循环，提高人才整体素质。请进来就是聘请物业专业人员进行专业和综合技能短期培训，员工边学边做并进行技能考核，成绩好的员工给予表扬和奖励，从而调动员工学习的积极性，提高员工的整体素质。组织会员单位各层次人员加强交流互学活动。物业服务进社区活动开展以来，物业服务科经过斟别，陆续向市民推荐家信誉好，实力强、热心行业公益工作的物业服务企业，专业协会可组织到这些单位交流互学的举措。可以先安排各物业企业中层管理人员互学，再安排一般人员如保安、保洁、维修人员等，进驻这些推荐单位，深入学习，从比较优秀的物业服务企业工作人员的一言一行，一举一动中看出差别，取长补短，学出精华，并借鉴性地吸收运用于本单位的具体工作中。

（2）定期参加培训，针对中高级管理人员的培训，主要包括物业服务各项活动的组织、内外沟通协调、经营服务的策划、物业服务企业运作制度的订立、物业服务拓展和物业服务方案的制订、突发事件的处理等能力培训。针对项目管理负责人的培训，主要包括制订物业管理方案的能力、制订物业服务制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力。针对基层管理人员，主要培训楼宇巡查能力、处理投诉问题的能力、物业接管验收能力、装修监管能力、物业服务常用公文的写作能力、把握企业经营理念，将业务标准贯彻落实到基层员工的能力，基层员工团队凝聚力形成的能力，发现问题，总结经验，持续改进服务质量的能力，策划组织业务活动的能力，公共关系协调的能力。针对基层操作人员，主要培训对服务理念的领会和运用的能力，理解、掌握、执行业务标准的能力；服务过程的质量的能力，较强的沟通技巧。

（3）制定完善的学习体系，物业服务行业是一个对知识要求很高的行业，他要求物业从业人员懂得许多专业知识。物业服务企业要想有效地开展工作，提升物业服务人员执业能力就必须重视组织的学习，特别是对于物业服务行业来说，从业人员整体素质较低的现实决定了物业服务企业组织学习，成为学习型组织的必要性与迫切性。这样物业服务企业才可能成为真正的学习型组织。

五、结论及建议

（1）物业服务涉及到方方面面,有各种各样的矛盾和关系需要协调和处理,当前,在物业服务中,要正确处理好以下几方面关系:一是物业服务企业与业主之间的关系;二是物业服务企业与物业主管部门之间的关系;三是物业市场和房地产市场之间的关系;四是物业服务与社区建设之间的关系。

（2）完善物业服务运行机制,建立社会化、专业化、市场化的物业服务运行机制,主要采取如下措施:实行早期介入,推行招投标制度,建立和完善物业服务市场的竞争机制,有效的遏制建管垄断的局面。随着房地产业竞争日趋激烈,社会的专业分工越来越细,地产商和物业服务企业强强联合的局面正在被人民群众接受,这样既促进了地产商的房屋销售,又为规范化、专业化、信誉好的物业企业提供了良好的发展机会。

（3）培养物业服务人才的关键,在于提高物业服务从业人员的素质。第一,做好人力资源管理,提高从业人员的专业技能,提高服务水平;第二,制定计划,分期分批对各类从业人员进行岗前培训,经考试合格后持证上岗;第三,实行竞争上岗,树立岗位就是报酬的观念;第四,多渠道吸纳有经验的专业人才,与本地实际相结合,优势互补,全面提高从业人员素质。

参考文献

[1] 谭善勇，物业管理[M]，机械工业出版社，2004

[2] 徐建明，物业管理法规[M].东南大学出版社, 2004

[3] 蔡诗，物业管理实务与操作[M]，西南财经大出版社, 2002

[4] 周宇，现代物业管理，东北财经大学出版社[M]，2001

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为进一步加强社区物业管理工作，理顺管理体制，完善管理机制，不断改善人居环境，促进城市经济和社会事业发展，根据国务院《物业管理条例》和省有关规定，结合我市实际情况，提出以下意见。

一、统一思想，充分认识加强社区物业管理工作的重要性

物业管理是业主委员会代表业主通过选聘物业管理企业，由业主委员会与物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。社区物业管理作为城市管理工作的重要组成部分，其涵盖了从居民区到工业、商业、公益事业等各类物业项目的管理内容。近年来，随着我市城市化进程的不断加快，旧区环境综合整治和新区建设齐头并进，城市面貌发生了很大的变化，社区物业管理在城市管理中的作用日渐突出。加强社区物业管理，有利于城市经济的持续健康发展，提高城市品味；有利于保持和改善市民工作和生活的环境；有利于提高经营城市水平、促进城市房地产的保值增值；有利于增加就业岗位、维护社区秩序、营造和谐社会的良好氛围。各级政府、各有关部门要树立和落实科学发展观，以加强管理、改善环境、营造和谐社会、创建安全城市为目标，以社区环境综合整治、新住宅小区建设与物业管理同步为重点，坚持尊重现实、便于启动、落实责任、服务市民的工作原则，全面加强社区物业管理工作，健全长效管理机制，不断扩大物业管理服务覆盖面，推动物业管理上水平。

二、理顺体制，构筑适合城市发展的社区物业管理工作框架

社区物业管理工作，要按照“县市区政府负责，街道办事处组织，社区居委会落实，房管部门监督指导，以块为主、属地管理”的原则，完善管理体制，明确管理职责，落实工作责任，充分发挥社区基层组织的作用，搞好社区基层组织与业主自治组织的共同协作，推进社区物业管理工作。

（一）县市区人民政府（管委）对本辖区物业管理工作负总责：

1.组织所辖街道办事处落实各项政策措施，全面开展社区物业管理工作；

2.落实办事机构，建立县市区、街道、社区三级物业管理工作体系；

3.落实管理责任，加强本辖区物业管理工作的部署、检查和督导落实。

（二）街道办事处负责指导辖区物业管理工作的开展：

1.会同有关部门，科学划定社区物业管理区域，界定物业服务范围；

2.组织社区居委会、开发建设单位及有关产权单位，选举产生各物业管理区域的业主委员会；

3.指导辖区内能够独立实施物业管理的非住宅项目组建业主委员会和实施物业管理；

4.对已成立业主委员会的物业管理区域和项目进行指导和管理，保障业主委员会的正常运转及发挥业主自治作用；

5.对辖区物业管理工作进行监督和检查，协调公安等部门加强对社区物业保安工作的监督和检查。

（三）社区居委会要指导协调业主委员会，具体组织社区物业管理的实施：

1.组织业主委员会制定业主公约和业主大会议事规则，并签订到户，规范业主和物业管理企业的公共行为；

2.落实物业管理服务项目，聘请有关单位核算成本，提出收费标准和依据，经业主大会通过后，到辖区街道办事处、当地物价部门和房管部门备案；

3.指导业主委员会选聘物业管理企业或建立群众性物业服务组织，签订物业管理服务合同，组织物业管理实施；

4.督促检查物业管理企业和物业服务组织，落实管理服务合同，调处管理服务中的矛盾纠纷。

（四）房管部门作为物业管理的行业主管部门，要切实加强行业管理：

1.认真研究当地物业管理发展规划、发展目标及工作思路，制定相关配套政策，提出工作意见；

2.负责物业管理公共资金的归集，会同财政等部门安排物业管理公共资金的使用方案，并搞好监督管理和检查；

3.落实物业管理项目招投标制度，组织物业管理行业的检查、考核和人员培训工作；

4.监管物业管理企业，调处物业管理重点纠纷案件，规范物业管理服务行为。

三、因地制宜，确定社区物业管理的模式和组织形式

社区物业管理实行等级性或基础性管理服务。要根据各个区域房屋建设、环境配套、居民需求、业主意愿及服务约定等情况，确定物业管理模式和组织形式。

（一）新建住宅小区。要严格遵循规划设计方案，按照配套完善、环境优美、交通安全等要求进行建设，并通过招投标选聘有资质的物业管理企业实施等级性物业管理。规划、建设、房管等部门要各司其职，把好新建住宅小区的规划设计、施工建设、物业管理三道关口。新建住宅小区要严格落实竣工验收备案制度和配套设施交付使用许可制度。开发建设单位要按前期物业管理的相关规定，建立完善物业管理移交手续，保证前期物业管理落实到位。业主委员会组建后，开发建设单位、前期物业管理企业、业主委员会三方要按规定做好物业管理的转换衔接工作，确保新建住宅小区全面实行规范的等级性管理服务。

（二）整治后的旧住宅小区。要根据居民的需求及承受能力，把物业管理同社区管理有机结合起来，以社区管辖范围为基础，界定各物业管理服务区域；以社区居委会为基础，组织召开业主大会，组建业主委员会；以物业管理企业或群众性物业服务组织为基础，开展物业管理服务活动。要加大对旧住宅小区的整治力度，逐步解决旧住宅小区环境、配套等方面的问题。对整治后具备条件的旧住宅小区，由业主委员会选聘专业物业管理企业按等级实施物业管理服务；对不完全具备条件的小区，由社区居委会牵头，组建物业服务队伍，落实以保洁、保绿、护安为主要内容的基础性管理服务，也可以采取“栋楼管理”模式，解决有人管事的问题。力求到2008年底前，物业管理覆盖到每个社区，基本建立体系健全、政策完善、责任到位的物业管理工作机制。

（三）物业管理服务内容与收费标准。物业管理服务内容要区别不同的物业性质和特点，确定管理服务的项目和等级。物业服务收费要遵循公正合理、质价相符的原则，分别实行政府指导价和市场调节价。新建的住宅小区，其管理服务内容和收费标准，根据区域内规划建设、配套情况和设定的管理服务项目，依据物价、房管部门制定的物业管理等级评定标准，确定服务等级和收费标准。旧住宅小区的物业管理服务内容和收费标准，可采用选项式服务形式，根据多数业主的意愿，确定管理服务项目，测算服务成本和收费标准，由业主委员会与委托的物业管理企业或物业服务组织，签订服务合同，并在小区内公布实施。

四、突出重点，切实抓好社区物业管理的规范运作

（一）规范物业项目的前期管理工作。新建的物业项目，在业主委员会未成立期间，必须实行前期物业管理。建设部门与开发建设单位签订房地产开发建设合同中，要明确项目前期物业管理责任。开发建设单位在办理商品房预售许可证时，应提供项目竣工后的物业管理方案，预留前期物业管理保证金和物业管理用房，并按规定选聘有资质的物业管理企业，进行前期物业管理。关于前期物业管理的相关规定，由市房管局另行制定。

（二）规范业主委员会的组建和工作运转。每个物业管理区域都要成立一个业主委员会。各街道办事处要根据行政组织和业主自治相结合的原则，按照规定的程序，推进业主委员会建设。住宅小区业主委员会的组成人员，原则上从社区居委会、有关产权单位及物业管理区域内离退休人员、热心公益事业人员中推荐人选，主任可由社区居委会成员担任。业主委员会主要负责召集业主大会、选聘物业管理企业、监督履行物业服务合同、监督实施业主公约等工作，同时积极配合和支持社区居委会的工作。街道办事处要支持业主委员会的工作，业主委员会成立前或集体换届期间，由街道办事处指定社区居委会代为履行业主委员会的职责，确保工作正常运转。关于业主委员会组建及工作实施的相关规定，由市房管局另行制定。

（三）规范物业相关合同管理工作。一是开发建设单位与房屋买受人签订的商品房买卖合同中，要有物业管理的相关条款，约定房屋交付使用后，物业管理的主要内容、管理服务等级及对应的收费标准。二是业主委员会成立前，开发建设单位要与选聘的物业管理企业签订前期物业管理委托合同。三是业主与物业管理企业要依据商品房买卖合同，签订前期物业管理服务合同和业主临时公约，并履行公约。四是业主委员会成立后，应当代表业主与选聘的物业管理企业签订正式物业管理服务合同，约定各自的权利、义务和责任。业主应当根据物业管理服务合同的约定，交纳物业管理服务费用。对逾期不交纳物业服务费的，业主委员会要协助物业管理企业进行督促、催交；经督促仍不交纳的，由物业管理企业依法催交。对物业管理企业违反合同约定的，由业主委员会按合同约定予以处理；双方有争议的，由社区居委会调处；调处不成的依法解决。

（四）规范物业服务行为。物业管理企业要依据服务合同，切实履行职责，提高服务质量，对超出服务合同的事宜，要与业主委员会协商确定后实施。各级房管部门要会同街道办事处，加强对物业管理企业的监管，建立健全物业管理企业信用档案制度，认真评定物业管理企业的服务业绩和信用程度，并在资质评定和年检、物业招投标中作为重要条件；要建立健全物业投诉责任机制，及时查处物业服务中的不规范行为，督促物业管理企业整改，切实保障业主合法权益；建立健全物业管理淘汰、退出机制，对物业服务不到位、业主投诉较多的物业管理企业，按有关规定予以处理。

五、明确责任，落实扶持社区物业管理的各项政策

（一）明确管理责任。物业管理企业（服务组织）与城市基础设施专业管理部门要密切配合，通力协作，严格按照责任分工，履行工作职责，共同做好社区物业管理工作。物业管理企业（服务组织）负责物业管理区域内的卫生清扫保洁、花草树木养护、车辆停放管理以及与物业管理服务合同约定的其他服务项目。各相关专业设施管理部门要做好社区内供电、供水、供暖、燃气、通讯等基础设施的管理及服务工作，满足社区居民的要求。

（二）加强政策扶持。各级各部门要积极扶持社区物业管理工作。凡在住宅小区内批准设置的各类停车场的收费全部划归社区，凡批准设置的经营性临时摊点、早市等收费，相关部门要给予优惠政策，以补充社区物业管理服务费用。劳动保障部门要结合实施“扩大再就业工程”和“完善社会保障体系工程”，给予物业管理从业人员优惠政策。各级房管部门要与有关部门搞好配合，从政策上、业务上加强对物业管理工作的指导，帮助基层解决实际问题。驻社区的各个部门和单位，要支持和参与社区物业管理工作。

（三）落实资金保障。要加大社区物业管理资金的筹集力度。一是坚持“取之于民、用之于民”的原则，在提高市民、业主缴费意识的同时，物业管理企业（服务组织）要加大管理力度，提高物业服务收费率，为社区物业管理服务提供基本保障。二是完善住宅专项维修资金管理使用的相关政策、标准和办法，依据相关规定将资金管好、用好。三是各级财政部门要加大支持力度，适当安排社区物业管理启动资金和扶持资金，推动旧城区物业管理的全面开展。旧住宅区内应由城管部门管理的道路、路灯、绿化、环卫等维修、养护费用，仍按原资金渠道解决。

六、加强领导，确保社区物业管理工作健康发展

（一）加强组织领导。社区物业管理事关城市长远发展和群众切身利益，工作覆盖面广，推进难度大，各级各有关部门要切实加强领导，加大措施，全力推进。市政府成立社区物业管理工作领导小组（名单附后）。各县市区也要成立相应机构，把加强社区物业管理作为提升城市管理水平、创建文明城市的一项重要内容，切实摆上议事日程，落实机构，明确任务，将工作细化分解到基层，加快建立一级抓一级、层层抓落实的工作体系，为社区物业管理工作提供有力保障。

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摘要：近两年来，我国政府加大了保障性住房小区的建设力度，但是规模扩大后，随之而来的便是物业管理及其引发的一系列问题。本文对广州市内的保障性住房小区进行了实地调查，对各小区内物业管理存在的问题进行研究分析，在借鉴香港和北京地区的保障性住房制度后提出一些可行建议。

关键词 ： 广州市 保障性住房 物业管理 业主委员会 建议

到2013年11月底，广州建成并交付使用保障性住房小区总面积约318万平方米，共5.1万套，主要分布于天河区棠德花苑、海珠区聚德花苑、白云区泽德花苑等17个保障性住房小区。目前，还有27个在建的保障性住房小区，500万平方米的保障性住房正在陆续建设当中，预计2014年底全部建成并交付使用。这些保障房小区既有商品房小区的共性，又有着自己的特点。

一、广州市保障性住房的物业建设现状

1.保障房小区内物业情况

（1）物业企业情况。在已建成并投入使用的17个保障房小区中，有5个保障房小区成立了业主委员会，物业服务企业为小区提供物业服务；还有11个小区未成立业主委员会，由广州市住房保障办公室通过招标方式选聘物业服务企业提供物业服务。这16个保障房小区中，棠德花苑、芳和花园2个小区的物业服务企业是广州市住房保障办公室所属物业服务企业，泽德花苑、积德花苑、金沙洲花园等14个小区由其他物业服务企业提供物业服务。

（2）物业服务标准。目前，广州市市本级管理的各保障房小区物业服务标准为三级或四级。成立了业主委员会的保障房小区均按《广州市住宅物业服务收费参考标准》规定的四级标准提供物业服务；由广州市住房保障办公室通过招标方式选聘物业服务企业的保障房小区按《广州市住宅物业服务收费参考标准》规定的四级标准选聘物业服务企业。

（3）物业收费标准。对于提供四级服务的保障房小区，实行收费标准为：无电梯住宅为0.45-0.75元/㎡·月，相当于现行四级物业服务标准政府指导价的48%-80%；有电梯住宅为0.80-1.36元/㎡·月，相当于现行四级物业服务标准政府指导价的58%-99%。实行三级服务的小区收费标准为有电梯住宅为1.45-1.60元/㎡·月，相当于现行三级物业服务标准政府指导价的78%-86%。由物业管理公司直接向保障对象收取。

（4）服务企业考核。广州市保障性住务中心根据规定，采用日常巡查和定期考评相结合的方式对物业公司的服务进行考核，对巡查过程中发现的问题及时向物业公司发出《不合格服务整改通知》，提出整改意见，并督促其限期整改；对于日常巡查得分低于80分的，向其发出《警示函》，待整改验收合格后，解除警示；同时，建立保障性住房小区物业服务企业诚信档案，将各类考核结果记录在案，作为今后与物业公司签约、续约、解约的依据。

2.保障房小区内物业服务及物业管理现状

（1）物业服务现状。物业服务质量有待提高，尤其是在小区公共环境卫生、绿化带植被养护、小区内安防管理等物业服务方面。第一，公共环境卫生。部分小区下水道清理不及时，臭气熏天，更为蚊虫滋生提供了场所，增加了传染性疾病传播的隐患；有些小区清运垃圾不及时，甚至垃圾当道；有个别小区公共过道不及时打扫，打扫了也不彻底。在调查中还发现，保障房小区中宠物狗比较多，绿化带、树下、草地、路上到处都有宠物排泄物，有时宠物还威胁住户人身安全。第二，绿化带养护。很多小区内的绿化缺乏长期有效的管理，未能及时翻新、修剪、补种，致使绿化带植被损坏严重，在调查过程中我们发现，任意占用公用绿化用地等现象严重。第三，安防管理。小区安全防范措施不如人意，外来人员可随意进入小区打球、跑步、健身，小区门口流动摊贩较多；小区内的防盗设备如防盗门，防盗网等破旧，很多已经损坏多年；小区入住人员复杂，外来人员和车辆进入较多，且无人对其进行询问和管理。

（2）物业管理现状。物业管理企业运作困难。在对若干小区内的物业公司访谈后了解到，物业公司为保障房小区提供物业服务时遇到许多问题，企业运作困难，管理难度较大。第一，保障房小区的住户较为特殊，其经济状况差异较大，对服务的需求和物业管理费用的承受能力不一样，物业公司需要考虑到各类住户的利益，为其提供差异化服务以满足不同的需求，服务难度可想而知。第二，保障房小区低素质住户较多，不文明现象较突出，加大了物业公司的工作难度。小区内随地丢纸屑、倒污水、吐痰等不文明现象时有发生。较多的低素质住户集中居住对物业公司的服务管理工作提出较大考验。第三，部分保障房小区采取商品房小区设计模式，增加了后期物业管理成本。如小区在规划建设中采用了比较超前的设计理念，如配备垃圾真空压缩设备，后期的维护和运行成本大，物业管理费增加；还有如绿化率过大，达到了47%，日常维护成本高。

二、广州市保障性住房物业管理存在的问题及原因

总的来说，广州市保障性住房小区的物业管理存在的问题为以下几点：企业经营压力大，收支不平衡，物业管理制度缺失以及服务人员综合素质低下。

第一，保障性住房小区的物业服务公司不能收取与非保障性住房同等水平的物业费，却需要按照物业服务的项目与标准满足住户们的需求，这就需要投入大量设备、人员、费用等，导致物业经营压力大、需要政府支持或补贴的局面。

第二，物业公司存在管理不善，制度不透明的问题。维修人员的服务态度差以及处理报修问题的服务效率低下是导致满意度低的主要原因。

第三，服务人员缺乏专业化培训，也是致使物业服务满意度低的因素之一。从走访调查中得知物业公司服务人员的工作多涉及管理、维护与维修、信息反馈等方面，而小区内的服务人员多为社会人员，所掌握的知识技能少且态度差。

第四，租金收取和保障房清退难。通过对社区服务中心工作人员进行调查，我们了解到租金收取难主要有以下几个原因：其一，少数保障对象对根据有关规定不符合免租条件，但又因疾病等客观原因造成经济能力有限，无力支付保障房租金；其二，少数保障对象权责意识不对等，“等、靠”思想严重，只想接受政府的救济，不愿自食其力，也就出现所谓的“养懒汉”现象；其三，少数保障对象因不信任政府，或涉及自身的非住房保障问题未如愿解决，而拒绝缴纳保障房租金。

三、国内其他地区保障性住房的物业管理现状

1.北京市保障性住房社区物业管理经验

第一，结合了北京市物业管理市场的现实和发展趋势，在基本的物业管理法律框架上根据保障性住房的特色独立构建适当的法规、政策。第二，在物业管理的市场竞争中引入招投标，打破了物业管理的垄断经营，提高了物业管理服务水平，培育和完善市场竞争机制。第三，利用集团企业形成规模化经营，扩大管理规模，可以统一管理水平和标准。第四，在政府的宏观调控下，建立健全市场价格形成机制，完善物业管理费用的形成机制和运行机制。

2.香港保障性住房社区物业管理经验

第一，逐渐以政府为主转向以私营物业公司为主，公司提供全面的房屋管理和维修服务，包括住户管理、保安、清洁、租金收取、社区服务和维修等。第二，形成了完善的维修服务体系，定期根据各方面因素拟定一个修缮工程时间表，保证日常的保养计划，以保证房屋质量。第三，通过完善的工程项目检查设备，利用科技手段提高项目工程质量。第四，建立健全工程项目监督管理信息化体系，利用互联网优化监督管理信息的上传速度和存储时间。

四、完善广州市保障性住房的物业管理建议

保障房作为一项惠民工程，政府在其中扮演的角色肯定是不可忽视的，所以广州市政府应带头为保障房小区的物业管理营造一个良好的环境。

第一，政府带头，主导监督机制的建立和完善，充分带动保障性住房所在辖区的积极性，保证辖区（街道）、业主委员会（小区管理委员会）以及物业服务企业这三者之间的信息互享。

第二，借鉴香港的经验，引进多维度的物业管理服务质量评价考核制度，考核监督政府和住户两方面的物业管理服务，提高管理质量。其中政府部门可以对物业企业管理水平、服务水平、设备管理状况、服务人员综合素质等情况进行多元、专业的评价，评价主体可以是政府，也可以是住户，社区管理人员等。而该评价结果将导致该企业是否能继续承接保障性住房的物业管理业务资格。

第三，利用计算机和互联网技术对评价结果建立企业档案。充分利用规模经营，走集团化发展道路，迅速提高管理效率。如北京市回龙观经济适用房居住区，天鸿集团在亏损3年后整合人力资源，实现人力、物力、资源共享，并利用互联网技术节约了办公成本。

第四，提高从业人员的素质，不断优化多种物业管理活动技能，培养服务意思，职业道德，提高职业技术使整体服务水平达到业主的要求。同时企业可以优先考虑保障性住房小区内的待业人员，让小区的业主来管理同一小区的“自己人”。

第五，对于在保障房小区物业业务上出现经济问题的物业企业，政府应及时提供帮助，为其提供减税优惠政策，或将一些公共设施纳入市政管理范围，降低物业企业开支等。

五、结语

广州只是我国661个市中的一个城市，其保障性小区建设虽然已经有些年月，但是其制度并不是很完善，物业管理问题依旧突出。随着国家加快保障性小区的建设步伐，越来越多的保障性小区将要在中国的土地上建立，所以配套的制度一定要跟上脚步。随着科技发展，物业管理制度不断完善，物业企业的信用评价不断优化，管理人员素质不断提高，政府监督水平的不断提升，广州保障房小区的物业管理问题将会得到妥善解决，保障房一定会真正成为便民利民惠民的好项目。

参考文献

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五大问题突出

物业管理迅速发展的同时，也暴露出不少问题。北京市建委主任隋振江在北京市物业管理工作会议上指出，问题主要表现在以下五个方面：

物业服务不规范，整体水平不高。部分物业管理企业还没有从根本上树立“为居民服务”、“为业主服务”的观念，基至颠倒了业主与物业公司的关系，“态度蛮横、行为粗劣”现象屡见不鲜，保安与业主发生冲突的事件时有发生；其次，物业服务不到位，出现紧急情况不能做到快速反应、及时处理，不能保证群众正常生活的需要；第三，物业服务收费标准和服务标准透明度不高，个别企业仍然存在多收费、乱收费的情况。

开发遗留问题引发矛盾突出。北京市政协曾对北京市物业管理进行了专题调研，调研报告指出：现有商品房小区发生的物业与业主的纠纷中，相当数量的矛盾起源于开发建设遗留问题。一是规划变更导致业益受损，也有开发建设单位不按规划设计要求建设配套设施。二是房屋及附属设备质量差，水电等配套项目得不到落实，缺项甩项多等。三是建筑权属不清。由于《物权法》尚未出台，居住小区物业管理区域内的建筑，如地下车库、物业管理用房的权属问题往往引起业主与开发商的争议。

业主大会成立缓慢。到目前，北京市按照《物业管理条例》的规定成立业主大会的只有511个，比例很低。业主大会不成立，物业市场就不完善，业主的权利很难得到集体支持，维修资金的使用等涉及业主共同权益的问题也无法得到根本解决。问题主要表现为：部分开发建设单位不积极、不配合、不支持，导致成立筹备组困难；二是在政策宣传、引导上力度不大，许多小区的业主在成立业主大会之初，不了解国家和本市的相关规定，往往是事倍功半；三是指导方式、方法和力度上还存在一定问题，与街道办事处、社区居委会的协同配合还不够，离开社区居委会的牵头组织、协调和制定相应的工作规则，组织工作容易陷入混乱、无序状态。四是按照法规规定，业主大会的成立需要达到一定的比例条件，一些小区业主参与意识不强，投票比例不高，导致业主大会议事规则、业主公约无法通过，业主大会难以成立。

业主自律机制不完善，对业主委员会缺乏有效的监督、管理。在实践中发现，一些业主大会成立后，作为执行机构的业主委员会有权无责，缺乏监督和约束；业主委员会往往超越职权开展活动，个别小区业主委员会成员滥用权利，，损害多数业主利益，引起业主之间意见不一致，影响居民生活的安定。

老旧居住小区的长效管理机制没有建立。老旧小区由于建设年代久，配套设施严重不足，房屋及设施设备失修失养严重。由于居民认识不统一、交费状况不理想等因素，改造后的小区良好状况难以得到长期维持。

对症下药建和谐

之所以存在以上问题，有关业内人士指出原因有以下几点：

物业管理作为一个新兴行业，相关的法规体系、管理体制和工作机制尚不健全。

物业管理法律关系复杂，涉及开发建设单位、物业管理企业、业主个人、业主大会及业主委员会、社区居委会等多个法律主体。既有开发遗留问题、建管衔接等前期物业管理问题，又有共用部位及共用设施设备的权利权属、处分及收益，以及物业服务合同问题。

配套政策不完善。虽然《物业管理条例》已颁布实施，并出台了一些配套政策文件，但全面贯彻实施条例的物业管理办法还没有出台，对日新月异变化的市场缺少快速应对机制，对规定、办法的实施缺乏操作性研究。

对物业管理企业监督不力，主要表现为对物业管理企业违法行为的监督检查和处罚力度不够。客观上，存在各区县人员编制少、执法力量薄弱等因素，但主观上，受到“企业受处罚就会甩手不干”的影响，在处罚时畏手畏脚。关于物业管理与社区建设的结合的精神落实不到位，与街道、居委会的协调配合还不够，还不能及时、有效、完全地化解矛盾和纠纷。

隋振江指出，物业管理涉及面广，社会影响大。作为城市管理的一个组成部分，物业管理，尤其是居住区物业管理，与广大人民群众的切身利益息息相关，关系到人民群众合法权益的发展和保障。针对存在的问题，北京市将从以下个方面开展工作：

首先，完善业主自律机制，转变物业管理体制。物业管理如果不能与社区建设有机地结合起来，很容易造成管理体制上的不顺，矛盾解决渠道的不通畅，容易削弱政府部门的管理和监控力度，降低工作效率，并有可能引发社会不稳定因素。为此，北京市建委正在研究制定业主大会成立指导规则等政策文件，充分发挥街道、社区的作用，将业主组织有效纳入到社区民主自治的范畴，加强对成立业主大会的组织、指导，加强对业主委员会活动的指导、监督，确保物业管理与社区建设的有机结合。

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有效解决新时期物业管理工作出现的问题，一方面要通过完善政策法规，不断提升物业管理的法治化、规范化水平；另一方面要积极应用新技术新理念，推广“互联网+物业”管理新模式。智慧物业建设，就是适应新形势，推动物业管理向信息化、智能化转型，以信息资源共享加快物业服务行业规范化、市场化发展的一项重要举措。

一、智慧物I的特点和优势

智慧物业就是利用现代互联网信息技术，在物业行政管理部门，物业服务企业、业主、商家等主体间搭建统一的或集成度较高的数字化平台，统筹配置各类资源，实时共享各类信息，实现在线服务、在线监管、在线民主决策、在线评价以及社区电子商务等多种功能，有效提高物业服务质量效率和监管水平。从扬州、深圳等一些城市的实践来看，智慧物业平台能够为市民提供社区医疗、养老保健、智能交通、电子投票、水电气自动抄表、安防监控、邻里互动、社区文化及教育、电子支付等丰富多样的服务，最大程度、更低成本地满足业主多样化需求。

当前，国内许多知名物业服务企业已经在智慧物业方面开展了积极的探索，取得了很好的经验。比如：万科物业牵手华为集团共建了“智慧社区联合实验室”，在万科青岛小镇项目，业主邻里间可免费视频通话，业主与小区出入口岗亭可直接对话；业主可在社区服务平台上选择自己需要的服务，可使用立体式居家防盗系统用手机远程遥控布防撤防；小区还设置了无线定位系统，既能对访客实时跟踪管理，又能提供对老人、小孩的随时监护。深圳中信物业在红树湾项目打造的WIFI全覆盖小区，通过智能物业服务终端，能够满足业主衣、食、住、行等方面的需求。在“碧桂园智慧社区”，业主可以在电视、智能手机、电脑终端上在线购买送货上门的蔬菜、食品、日用品等；可通过智慧社区云终端，调取小区安防视频在家观看，通过智能管家平台预定车辆、送餐、衣物干洗、洗车、收发快递、票务等服务；还可以在线报修、投诉及与物业服务企业互动，完成家政服务安排，获得二手房交易与房屋租赁等中介服务，等等。

综合来看，智慧物业较之传统的物业管理模式有着十分明显的优势：一是有效提高了物业管理效率和质量。通过物业管理基础信息的数字化集成、共享和应用，能够使行政主管部门清晰直观地了解物业服务企业运行情况，对规范行业秩序、推进物业服务行业诚信体系建设、优化企业内部管理具有十分积极的作用。二是有力促进了社区民主决策。互联网技术的应用为业主充分表达诉求和意志提供了便捷高效的途径，过程更加公开透明，能够有效增强小区和社区决策的民主性和规范性。三是拉动了社区商圈的经济发展。能够加强小区周边商业资源信息的整合、共享和利用，精准进行宣传广告，更好地对接居民需求和商家供给，促进社区O2O消费和快递服务等新业态发展。四是有力推进智慧城市建设。智慧物业、智慧社区是智慧城市建设的重要基础和关键环节，通过数字化、信息化手段对物业管理进行改造后，也能使社区更方便地接入未来智慧城市的大平台中。

二、国内建设智慧物业的经验做法

目前国内智慧物业建设主要有两种模式。

一种是政府与物业服务企业分层建设的深圳模式：由政府投资建设物业行政监管、便民服务两个公共信息平台；物业服务企业层面自筹资金，建设企业内部管理和商业化增值运营平台。如万科物业的“睿服务”平台、长城物业的“一应云平台”“彩之云”物业平台等，在小区管理、业主委员会选举、邻里互动、家居安防、生活服务、日用采购等方面提供数字化、信息化服务。这种模式需要较为成熟的物业市场环境，以及大量优质物业服务企业资源作为基础。

另一种是政府主导的扬州模式：即由政府牵头建立集政府监管、便民服务、商业化增值运营、物业服务企业内部管理等功能为一体的综合信息平台，同时整合“扬州物业网”与“一应云平台”，推出手机APP，提供维修资金查询和使用申请、业主报修投诉、物业费网上支付、快递服务、物业服务信息以及新兴的社区O2O消费等多样化服务。实现了业主在线享受物业服务和其他生活服务；物业服务企业在线提供物业服务和生活服务；行业主管部门在线监督企业服务和协助业主维权，营造了良好的行业发展生态环境。

三、连云港市“智慧物业”建设的实践与探索

（一）连云港市“智慧物业”建设的现实基础及初步构想

近年来，江苏省连云港市积极推进实施数字房产建设，现已研发建成了住房保障信息系统、物业招投标系统、物业维修资金系统、物业服务企业信用档案管理系统、连云港物协网等20余个信息系统，建立了二三维一体化的房产GIS数据库（GIS即Geographic Information System地理信息系统），为建设智慧物业打下了良好的基础。该市“智慧物业”建设的初步构想有以下几个方面。

1.定位和目标

结合连云港市物业管理发展的实际情况，以连云港“数字房产”平台为基础，建设集行业监管、社区政务、小区公共服务、社区电子商务及生活资讯等功能为一体的“智慧物业”综合管理服务平台，实现数据、业务、管理三个“一体化”，为政府依法行政、业主委员会依法履职、物业服务企业依法经营、业主依法维权提供充分保障。

2.整体架构

平台按照服务对象，分为对外、对内两个方向。对外建立连云港物业网、智慧物业手机APP，打通业主、物业服务企业与物业管理主管部门的信息渠道。对内以业务整合、服务智能、应用主导、资源共享为主，建立物业管理平台、物业数据库和GIS平台，实现业务功能之间的数据协作，保证主管部门对物业业务的监督和管理职能。同时，将智慧物业系统与12345政府公共服务平台，以及物业从业主体管理系统、项目管理系统、物业招投标系统、房产GIS服务系统对接，实现物业管理流程的闭合，为政府部门决策提供支持。

3.预期效果

前期打造若干智慧物业试点小区，待经验成熟后逐步推广，为广大市民在线提供电子投票、电子支付、在线报修和邻里互动等便捷化、高效化、多样化、个性化服务。行政主管部门通过信息平台有效加强事中事后监管，提高物业管理法治化、规范化水平。

（二）连云港市“智慧物业”建设现状

目前，连云港市政府部门和相关物业服务企业已经在智慧物业建设方面进行了实质性探索。市住房局近年来积极推动互联网技术在物业服务行业的应用，投入资金近200万元，初步搭建了连云港物业服务网框架，完成行政管理板块一期建设，计划今年上线运行。同科集团旗下的同工物业公司整合小区周边2公里半径内的商业资源，开发建设了智慧社区“易家网”O2O综合生活服务平台，为业主提供社区政务、物业服务、生活消费一站式体验，已经吸引了“同科汇丰国际”小区3000多户业主参与。

根据该市智慧物业建设规划，智慧物业项目共分三期开发建设。一期主要是研发物业网，同步完成物业服务企业、从业人员和业主管理、物业项目基础信息管理、日常考核管理、招投标管理、报修投诉管理等子系统开发，建成全市物业基础数据库。二期主要是研发智慧物业手机APP，实现业主、物业服务企业和政府监管三方在移动终端的互动，建立完善小区业主电子投票表决功能。三期主要进行物业GIS系统、设备数据聚合管理系统、小区监控系统建设等。中远期还将开发小区快递代收代寄、车位管理、装饰装修管理等用，整合优化并大力开发社区电子商务商圈。

四、几点思考

智慧物业建设是一项系统工程，开发技术难度大、投入高。为了推进智慧物业建设的顺利实施，需要采取以下几点措施。

（一）加快完善政策配套

智慧物业平台建设和使用，必须有明确的政策文件进行规范和支持。现行的《物业管理条例》是国务院于2007年10月修订施行的，至今已接近十个年头，有的城市还没有出台新的意见或办法，原有的规章制度已不能适应新形势需要。建议各地积极推动人大加快立法进程，尽快完善发展智慧物业的法制保障。

（二）用市场化理念强化资金技术保障

在智慧物业建设中，积极学习先进城市的经验，更好发挥市场配置资源的作用。联合国内有实力的知名企业、研发机构和社会资本共同开发和运营维护，创新思路，更多渠道筹措资金，切实解决开发技术力量薄弱、系统开发资金匮乏的问题。

（三）建立统筹推进、多部门协同的工作机制

建立智慧物业建设领导小组或联席会议，推动协调各项工作任务，加快工作进度。在系统研发和建设过程中，加强与各有关部门的协作，积极听取物业服务企业和社区商户意见，使智慧物业系统更加实用、完善。

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但现在市场上的商业地产还仅仅停留在“卖房”阶段：当房子卖给客户之后，开发商将会把房子移交给物业公司经营，这些都是房地产的传统，项目内的入驻企业之间互相没有联系，也没有后续的服务跟进和运营支持保障，企业的产出效益将大幅降低，无法带动区域经济的提升。

如何才能使入驻企业形成产业聚集，形成规模效应，带动整个区域经济的发展？东方今典产业园集团就是在这样的市场前提下，开发出新一代产业园模式，成为河南民营经济在区域发展中的一支重要力量。

新模式 ，新概念

河南省委、省政府在《关于推进产业集聚区科学规划科学发展的指导意见》中指出，加快推进产业集聚区建设，构建现代城镇体系；促进产业集聚，发挥规模效应，为发展循环经济创造条件。

全省108个产业聚集区已经形成规模，去年郑州全市产业集聚区完成营业收入5794亿元，增长43.5%。目前政府主导的产业聚集区略显模式单一，以东方今典产业园为代表的民营经济力量正在加入到区域经济的建设中来。

目前东方今典产业园集团成功运营了郑州总部企业基地、河南国家大学科技园等项目。产业园项目在土地资源集约利用、筑巢引凤、涵养税源、促进经济、扩大就业等方面成为郑州区域经济建设的新典范。

产业园新概念的产生得益于东方今典新模式的建设。摆脱了传统商业地产只提供物业服务的模式，东方今典产业园运营新模式主要体现在对企业的产品经营、产业经营、资本运营三个核心运营服务上。

事实上，这种模式就是通过招商，引进高新技术企业的入驻，以投资科技含量高、市场前景好的高科技项目的方式支持高新技术企业共同发展，快速拉动区域经济增长，同时以产业园和高新技术为核心，系统搭建资本运营平台，全面实施投资企业和驻园企业的资本运营。

东方今典产业园投资运营集团招商副总经理赵明介绍,目前河南很多高新技术无法得到成果转化，科技研发无法转化为经济成果，高新技术企业因为缺乏资金和市场渠道，止步不前。产业园将为它们提供从资金到市场渠道的一条龙服务，让科研成果能够迅速转化为经济价值。“简单地说，没钱的给钱，没市场我们去帮他们开拓市场。”

这样的高新技术企业聚集在一起，就能够产生很强的放大效应。任何一个企业经营，都需要很多资源与其配套。产业园就是将企业各生产环节的上下链打通，让企业的科研成果能够在一个区域内迅速对接组装完成，以达到从企业到产业的全程贯通。

服务体系升级

目前东方今典运营的项目中，如国家大学科技园、科技总部新城等项目主要以高新技术产业为主，助力中小企业发展。要想让这些企业能够迅速地产生效应，传统的、基础类的服务已经与时代脱节，产业园是一种全新的思路，与传统的商业地产“总部港、某某基地”完全不同，而这些不同主要体现在后期的运营服务体系。

东方今典通过对园区经济的深入研究和探讨，提出了十大保障运营服务，让驻园企业完全无后顾之忧，并且助力壮大发展。

在目前的十大保障运营服务中，有四大服务能够直接让企业受益。这四大服务体系包括“孵化服务、金融服务、物业服务、商务服务”。

很多入驻东方今典产业园的企业大都是高新技术产业，他们手中握着科研成果，却因为没有资金，很难转化成果，为此，东方今典产业园为企业搭建了科技成果孵化平台——创业服务中心，在这里入孵企业可享受“三级孵化、三维保障”的全方位保姆服务，创业中心将以资金和服务支持企业经营发展，并使企业的科研成果得到充分的转化，进而实现科研成果产业转化。据悉，园区内许多企业已经发展壮大，有的已经上市。

对在发展中缺乏资金支持的企业，东方今典产业园提出新的理念“信用联盟”，“由东方今典产业园出面，组织园内企业共同组成企业联盟，与银行对接，放大信用规模，实现贷款额度的增加，让企业共享充足的金融资源，让企业发展无后顾之忧。”赵明说。

除了良好的物业配套，园区还为入园企业提供商务服务等平台。这四项服务体系是东方今典产业园的核心。

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20xx年最新广州市物业管理条例全文

第一章　总则

第一条　为了规范本市物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》、《广东省物业管理条例》等法律、法规，结合本市实际，制定本办法。

第二条　本市行政区域内的物业管理活动适用本办法。

本办法所称的物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

业主通过选聘其他管理人按照合同约定或者业主通过自行管理等方式,对物业管理区域内的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动,参照本办法执行。

第三条　对配套设施不齐全、环境较差的旧住宅小区，区、县级市人民政府应当结合城市环境综合整治和更新改造工作，完善配套城乡基础设施和公共服务设施，逐步改善旧住宅小区综合环境。旧住宅小区的范围由区、县级市人民政府确定。

未实施物业管理的旧住宅小区需要实施物业管理的，由物业所在地的街道办事处、镇人民政府征求相关业主意见后，合理确定物业管理区域，并指导和协助业主成立业主大会，选举产生业主委员会，选聘物业服务企业。

第四条　市、区(县级市)人民政府应当将物业服务纳入现代服务业发展规划、社区建设和社区管理体系;建立和完善社会化、市场化的物业管理机制，鼓励采用新技术、新方法提高物业管理和服务水平。

第五条　市房地产行政主管部门组织实施本办法，负责全市物业管理活动的监督管理工作。市房地产行政主管部门各区分局(以下简称区分局)、县级市房地产行政主管部门负责本辖区物业管理活动的监督管理工作。

街道办事处、镇人民政府会同区分局、县级市房地产行政主管部门指导、协助本辖区业主大会成立和业主委员会选举工作，监督业主大会、业主委员会和物业服务企业日常活动，调解处理物业管理纠纷。

居民委员会、村民委员会建立业主、业主委员会和物业服务企业协调机制，协助街道办事处、镇人民政府指导和监督社区内物业管理活动。

第六条　房地产行政主管部门和街道办事处、镇人民政府应当组织开展物业管理法律、法规、规章的宣传、教育工作，增强业主实施自我管理的能力和意识。

区分局、县级市房地产行政主管部门应当定期组织街道办事处、镇人民政府、居民委员会、村民委员会的相关工作人员以及业主委员会委员、业主监事会监事进行物业管理法律知识培训，所需经费列入同级人民政府财政预算。

第七条　房地产行政主管部门和街道办事处、镇人民政府应当加强对社区物业服务情况的监督检查，对物业服务企业资质等级、房地产行政主管部门对物业服务企业实施行政处罚等情况，应当及时向社会公布。

房地产行政主管部门和街道办事处、镇人民政府应当对物业管理备案、物业服务企业的信用、处罚等物业管理信息进行共享。

第八条　房地产、价格、公安、城市管理、交通、工商、环保、质量监督等行政管理部门和城市管理综合执法机关应当按照法定职责加强物业管理区域内房屋安全、物业收费、治安消防、公共秩序、环境卫生、房屋和设施设备使用等方面的监督管理，建立违法行为投诉登记制度，依法处理物业管理区域内的违法行为。

供水、排水、供电、供气、通讯、有线电视等专营服务单位应当按照相关规定和合同约定，做好物业管理区域内的专项服务。

第九条　物业管理行业协会应当加强物业服务企业从业人员培训，协助政府有关部门调解处理物业管理纠纷，建立物业服务企业及其从业人员诚信档案，对违反法律、法规和行业规范的行为给予公开批评，加强行业自律管理，促进行业健康发展。

第十条　建设单位、物业服务企业、业主大会及其筹备组、业主委员会、业主监事会或者街道办事处、镇人民政府按照有关规定应当向全体业主公告、公布、通告或者公示的事项，可以通过书面通知、在物业管理区域内显著位置公告、业主决策电子投票系统或者管理规约、议事规则约定的其他方式告知全体业主;人应当选择一种或者几种便于业主查阅的告知方式。

第二章　物业管理区域

第十一条　建设单位、物业服务企业以及街道办事处、镇人民政府应当根据《广东省物业管理条例》第七条的规定划定或者确定物业管理区域，并按照本办法第十二条至第十五条的规定向物业所在地的区分局、县级市房地产行政主管部门申请办理物业管理区域备案手续。报送资料齐全、符合法定要求的，区分局、县级市房地产行政主管部门应当当场出具加盖印章的书面回执。

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