航空服务质量管理范文

导语：如何才能写好一篇航空服务质量管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：航站楼；服务质量管理；信息系统；商业性

服务航站楼的服务对象是旅客，航站楼可提供商业和非商业，一般与航空公司没有直接联系。非商业主要是指免费性或廉价性的服务形式，比如提供行李小推车、安检服务等，没有经济收益。商业是指有一定商业利益的服务形式，比如免税店，旅客对这种服务具有一定的选择权。商业和非商业是航站楼服务的主要形式，要想保证航站楼的服务质量，既要注重两者之间的协调性，还要注重服务质量评价的实用性、服务质量信息系统的全面性等。

1注重服务质量文化的构建

良好的质量服务文化是保证服务质量的关键，有助于调动服务人员的积极主动性，提升服务工作的质量和效果。服务质量文化的构建以质量为衡量一切的尺度，以质量情感为出发点，以质量为意志的推动力，以质量为理性思考的准绳，从而为服务旅客营造出良好的服务质量文化，便于有效提升服务质量。

2建立健全服务质量评价体系

服务质量评价体系作为服务行业的重要组成部分，有助于帮助服务单位不断完善服务形式、纠正服务态度、丰富服务内容、改变服务方式，从而提升服务质量。服务质量评价体系是以旅客作为主体，以评价作为形式的一种评价体系，建立健全服务质量评价体系是开展服务质量管理的关键环节，是保证服务工作正常进行的重要途径。对于所有旅客而言，服务质量的好坏完全取决于服务工作的是否连贯、是否熟练、是否到位、是否精准。所以，要想保证服务质量，就应该做好服务质量评价体系，充分考虑旅客的体验、航班的准定性等，建立主客观双重评价体系，从而有效地达到评价目的。客观的评价指标应该包括旅客排队的等待时间、航班的准点情况等各项实际情况，由于客流量和类型的不同，要想保证服务质量评价的有效实施，就应该将服务质量评价体系贯彻在不同时间段，从而保证服务质量和效率。但这种服务质量评价体系也存在一定的局限性，比如，为了测定行李箱的安全性时，并不能掌握旅客使用设备的满意情况。主观的服务质量评价是以旅客的满意度作为评判标准的，是对客观评价的重要补充。目前的主观评价方式主要有2种，分别是服务质量卡和旅客调查。目前，候机楼大多数是采用SAQ调查问卷，是以旅客作为主体的一种评价体系，较少地涉及到航空公司、政府服务部门。这种单一的评价体系存在一定的不足之处，主要表现是成本较高、调查时间较长、数据分析较为复杂。所以，要想保证航站楼的服务质量，就应考虑服务提供方与享受服务方之间的关系，注重交流和互动，建立健全综合性的服务质量评价体系。这种体系要包含旅客、航空公司、驻站机构等，从而有效地提升服务质量。

3建立健全服务质量

信息系统要想保证服务质量，既要注重服务质量管理，保证服务质量的提升，还要注重服务质量信息系统的建设，通过信息系统的形式有效地对服务意见进行整理、归纳、分析，便于保证服务质量和效率。美国著名的营销学专家贝里认为，完善的服务质量信息系统要有6大功能和作用，包括：①服务质量信息系统应该综合各种信息，使管理人员在决策的过程中以旅客的意见和建议作为切入点，实施相应的服务形式；②服务质量信息系统必须以旅客作为主体，注重在服务工作中的旅客服务属性；③服务质量信息系统要把握服务工作进程，解释服务改进工作的重点内容，指导资源分配决策工作，便以有效进行服务工作；④服务质量信息系统详细记录本企业的服务实绩和竞争对手的实际状况，便于改变服务形式，提升服务质量；⑤服务质量信息系统要充分表明服务体系存在的问题，有效地做好服务质量改进措施，提升服务质量投资效果；⑥为服务工作者提供服务实绩数据，从而有效确定工作人员的奖惩数额。服务质量信息系统是为管理人员提供各种信息的系统，这种系统既要包括对旅客服务质量的期望，还要注重服务信息的质量和数量，便于管理人员根据信息的实用性、精准性、及时性、连续性衡量信息质量，保证服务工作的顺利进行。服务质量信息系统要充分记录旅客的评价，以旅客的评价作为基础，改进服务工作，提升服务质量。服务质量信息系统应该能够充分显示服务实绩对经济效益的影响，分析旅客流失的情况，了解旅客对服务的需求，从而有针对性地调整服务产业链，有效保证服务质量和服务效果。

4建立健全评价机制

为了给旅客提供更好的服务，企业应注重与政府部门的沟通和交流，保证政府部门服务质量的提升，从而有效地提升旅客对航站楼服务的满意度。在航站楼服务工作中，要保证服务质量管理的高效性和可行性，应充分考虑政府部门在其中所担当的角色。虽然政府部门有自己的服务考评机制和投诉专线，但在旅客眼中，政府部门的服务往往是航站楼服务工作的一部分。所以，要想保证航站楼服务质量和效率，必须要做好与政府部门的沟通和交流，使得航站楼服务工作更加全面、系统、有效。

5结束语

服务质量是以旅客作为主体的服务工作的评判标准，是对服务行业服务程度的评价。服务质量管理是一个系统性的过程，既要注重服务对象的意见和建议，也要注重服务实施者的手段和方法。航站楼作为一个服务场所，充分展现服务工作的内容，是体现服务质量的具体所在。要想保证航站楼的服务质量，就应注重旅客对服务工作的评价，注重服务质量信息系统的建立，还应注重与政府部门服务质量相协调评价机制的建立，从而保证服务质量管理效果。

参考文献

［1］王红岩.民航机场服务质量评价与实证研究［D］.德阳：中国民用航空飞行学院，2016.

［2］李蕾.民航机场服务质量管理问题研究［D］.北京：对外经济贸易大学，2015.

篇2

厦航先后获得了航空安全“金雁杯”和“金鹰杯”三连贯、国际航协IOSA运行安全审计杰出贡献奖、全国“安康杯”竞赛优胜企业、“全国五一劳动奖状”、中华网“2010航空业大奖”、“全国质量工作先进单位”、“全国顾客最佳满意十大品牌”、“在2010年上海举办的“世博会”上，厦航的乘务人员以高雅的形象、严谨的作风、一流的服务，为福建人民再次赢得了荣誉，受到了省市领导的高度赞扬。

一、导理念，强制度，以服务品牌助推厦航步入跨越式发展轨道

以顾客满意为宗旨，建立运行管理机制。长期以来，厦航以科学发展观为指导，按照推广“四个落实”实现“四个转变”工作思路（即推广统一服务标准，实现服务从不统一向整体性、一致性转变；推广特色服务创新，实现服务从单一化向求新求变、多样化、独特性、高端性转变；推广全过程无缝隙服务，实现服务从各自为政向整体性转变；推广服务质量日常监管机制，实现服务质量管控模式从投诉处理型向投诉预防型、持续改进服务质量转变），建立了以满足顾客需求为核心的标准化、规范化的运行管理机制，全过程追求顾客满意。

依据国际民航公约、民航规章、ISO9000标准和自身发展实际，以满足顾客需求为主线，公司精心编制了80余分册900多万字的各类手册，具备较为完善的并贯穿顾客满意理念的安全管理体系、机务维修体系、运行控制体系和服务管理体系。近期，又以顾客服务链为切入点，对标SKYTRAX星级标准，并结合厦航实际，梳理编制出导向鲜明并与时代同步的先进的服务文化，整体统一的职业化形象和明确一致的岗位服务操作标准，作为厦航人工作的“小宪法”，厦航员工以各类手册为指导规范操作，为广大旅客提供标准统一、质量稳定的便捷、高效、舒适的航空运输服务。

树立全员服务观念，营造良好文化氛围。厦航坚持实行全方位空地一体化服务保障，牢固树立“领导为员工、机关为一线、地面为空中、全员为顾客”的服务理念，坚持全员全方位服务、善始善终服务、一流产品服务以及亲密无间的客户关系、上下级关系、内外部关系，突出体现服务工作中理论与实践的统一、传承与创新的统一、内容与形式的统一、精神与物质的统一、道德与经济的统一，较好地形成了“大服务、大协作、大联动”的运行格局，为顾客提供全方位、全过程的高水平服务。厦航积极在认识上“纠偏”，纠正对服务工作认识上的一些偏差；在意识上“防满”，追求精益求精的服务质量；在常态上“破冰”，拒绝服务冰冷缺少微笑现象；在结构上“治散”，整合优化服务资源发挥有限资源的最佳效率。积极推动和倡导讲“三气”（大气、灵气、和气）、“三心”（爱心、细心、耐心）和“三情”（激情、温情、真情），在服务过程中做到“十个一点”和“四个理解”：微笑露一点，嘴巴甜一点；行动快一点，说话轻一点；做事多一点，理由少一点；脑筋活一点，效率高一点；脾气小一点，肚量大一点；充分理解旅客的心态，充分理解旅客的需求，充分理解旅客的误会；充分理解旅客的失误。当公司利益与顾客利益发生矛盾时，永远坚持“把诚信看大，把金钱看小；把顾客看大，把公司看小”，把长远利益看大，把眼前利益看小；把潜在利益看大，把表面利益看小，不断争取更高的顾客满意度。营造积极向上的竞争文化、诚信文化、和谐文化、爱心文化和忧患文化等服务文化体系，形成了厦航全员讲服务、讲协作的良好氛围，通过全员发自内心的真诚服务，使旅客享受到优质舒心的乘机体验，塑造了优质服务品牌。

二、重细节，创特色，各服务板块上下联动，打造无缝隙优质服务链

顾客的需求，是厦航服务的标准。满足顾客的需求，是厦航追求的目标。因此，厦航注重顾客关系管理，了解顾客需求，建立顾客需求调查体系，通过调查、座谈、旅客的表扬、投诉、抱怨等各种渠道，与顾客建立亲密无间的联系，获取更多的顾客感受。厦航投资开发建立的“旅客服务信息系统”，为实现全面顾客关系管理打下了坚实的保障基础。从购票、值机、候机、登机、客舱、行李、中转服务、甚至离开候机楼的延伸服务，进行旅客信息的传递、识别和充分利用，对旅客需求做出快速反应。形成销售、地面、空中的无缝对接服务链，与顾客协同建立起一系列卓有成效的“一对一”关系，提高空地服务水平和效率，增强了厦航服务的竞争优势。

全力以赴抓航班正点，耐心细致为旅客服务。旅客选择厦航，看中的是保证安全前提下的舒适快捷。长期以来，厦航高度重视提高航班正常水平，深入开展航班正常综合治理工作，航班正常率居全民航前列。

厦航把提高航班正常率作为检验服务保障能力的重要指标，一旦发生航班延误，各保障单位以旅客优先成行为目的，高效处理航班延误时的各种应急问题，及时妥善处理旅客投诉。面对情绪激动的旅客，甚至围堵、辱骂、推搡等过激行为，厦航的乘务人员、地面服务人员和投诉处理专员，以积极的态度，宽广的胸怀，化解每一起投诉，以真诚和温馨的服务感动旅客。在旅客满意中实现了他们的工作价值，体现出了一种服务他人，快乐自我的崇高境界。如某日的北京-福州航班，因北京大雪及流量控制延误长达13小时之久，在小小的客舱内，面对176名情绪激动的旅客，乘务组全体成员能微笑对待旅客的怒气，淡定对待旅客的责骂，圆满完成了一次“特殊”的航班服务工作。

三、高标准，重创新，通过技术促进服务升级，丰富厦航品牌的服务内涵

航程有终点，服务无止境。只有不断提升服务品质，才能创造最佳效益，增强企业活力。长期以来，厦航充分认识到，“服务是企业的灵魂”，正确认识服务与效益的辩证关系，持续改善服务设施，全方位提升服务品质。

2009年厦航投巨资对头等舱休息室进行改造，设立贵宾专区；2010年，厦航斥资3000余万进行头等舱改装，隆重推出平躺式尊享头等舱，并对客舱用品、客舱盥洗室、娱乐系统实行了更新换代，全面升级服务硬件，在不断给旅客带去惊喜的同时，增强了旅客的忠诚度。此外，在提升服务硬件水平的同时，厦航“软硬兼施”，提升“软服务”。通过打造高端旅客贴心航旅秘书队伍，开展个性化、差异化服务；逐步实行高端旅客服务客户经理制，为重要的或有特殊需求的高端旅客提供一对一的专属服务；通过“三专三优”，即专用值机柜台、专用安检通道、远机位两舱旅客专车接送；座位优先预留、优先登机、行李优先交付等服务，实现高端旅客全流程无缝隙服务。

以顾客需求为导向，开发独具特色产品。长期以来，厦航准确把握旅客需求，在“特”字上做文章，在“新”字上下功夫，构建特色服务体系，为顾客创造了全新服务、全新价值，获得了顾客的长期忠诚。厦航始终坚持“服务无小事”的诚信原则，注重优质、细腻的服务细节，不断创新服务产品。针对不同人群，推出敬老服务，无人陪儿童服务，生日、新婚旅客祝福服务，为尊贵客人从行前短信温馨提醒，出发厅迎客，全程陪送至飞机客舱，提供全程个性化服务等，不断提高服务附加值，满足广大旅客需求。挖掘餐食文化底蕴，创新机上餐食，推出特色风味精品航食，根据中医养生理论自主开发四季保健养生餐，分季度推出不同主题特色餐食。客舱中推出了芬芳客舱、手语致礼、旅客“关怀贴心包”、闽南茶文化、机上轻松操等一系列创新服务。此外，集销售、服务、常旅客、网站及出票于一体的全方位厦航“95557”购票服务中心，为旅客出行提供了极大方便。

厦航坚持服务赢在细节，把服务做在旅客开口之前，用心、用情、用勤为旅客营造了“温馨客舱，和谐旅途”。“精、尊、细、美”的服务之道，赢得广大旅客的赞誉。正如一位旅客来信写到：“体贴入微的服务，端庄大方的仪态，灿烂的笑容，令每位到此的人们都留下了深刻的印象，踏进厦航之门，如有家的感觉！这是厦航‘家’文化熏陶下，新一代服务团体的代表，也体现了厦门文化、文明建设的丰硕成果！”。

四、严管理，重改进，以顾客满意为中心，提升服务质量管理

服务质量管理是航空公司服务工作的一项重要内容。为有效、公正、客观地掌握顾客的真实评价和需求，厦航不仅常年自主开展顾客满意度调查，还特别委托上海质量协会用户评价中心，开展第三方顾客满意度测评，根据国际通行的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对形象的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚等变量建立的顾客满意度测评模型进行统计，再根据各项指标的分析，确定影响顾客满意度的因素，找出顾客潜在的需求，从而有针对性加以改进和开发服务项目，不断满足顾客需求，提高服务质量。第三方满意度测评最新数据显示，2011年厦航顾客满意度为83.95，位居民航前列。

篇3

关键词：内部服务 外部服务 内部服务体系

在激烈的市场竞争中，国有企业要生存必然要结构顺畅、行为规范、决策理性、责任明确，成为真正自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的法人实体和市场竞争的主体。而提高国有企业内部服务的能力和质量，就会为创建一流的现代企业奠定基础。

建立内部服务体系的重要性

（一）建立内部服务体系是现代企业发展的客观要求

“竞争和盈利”这个企业生存的目标必然对企业在管理上提出更高的要求。而企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满足决定的，顾客满足是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造。而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满足，满足与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。在我们大力提倡为顾客服务时，却忽视了在企业管理中也提倡服务意识，“随时随地为您服务”的观念也应该在公司内部推行，所以说建立内部服务体系是现代企业发展的客观要求。

（二）建立内部服务体系是国有企业发展的必然选择

一个国家或企业，发展到一定规模之后，队伍庞大起来，机构复杂起来，事务性工作多起来，沟通协调就会阻塞。而国有企业内部普遍存在这么一些现象，总部与分厂之间，上下管理层之间，部门之间，兄弟公司之间，各个工作链之间，相互之间缺乏服务意识和团队精神。本位主义有之，推诿拖延也有，从而影响整个团队的运行效率。内部服务机制运行良好，可以减少推诿扯皮、降低协调成本、提高工作效率、提高劳动生产率，提高员工满意度，最终给用户提供满意的产品和服务，从而实现公司的利益，使公司保持良好的快速的可持续的发展。因此，我们应该在国有企业内部提倡大服务概念，强化内部服务与外部服务同样重要，不断完善和提升内部服务质量。

（三）建立内部服务体系是实现中国梦的要求

国有企业把实现好、维护好、发展好内部职工的根本利益作为国有企业工作的出发点和落脚点，尊重职工主体地位，发挥职工首创精神，保障职工各项权益，走共同富裕道路，促进人的全面发展，做到发展为了职工、发展依靠职工、发展成果由职工共享，带领职工共同实现中国梦。

内部服务体系的理论模型构建

本文建立以企业内部业务流程为基础的内部服务模型，内部业务流程是表明企业在生产运转中顾客、生产工序单位、机关职能部门、领导者四者之间关系并由若干链环组成的链。从理论上揭示企业服务的目标是由什么决定的。从内部服务流程可以形象地理解为一条将“服务目标、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与领导者之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业达到服务目标。

本文以某航空油料公司为例，建立以企业内部业务流程为基础的内部服务模型（见图1）。

本公司为国际、国内航空公司的飞机在本公司所服务区域内提供加注航空煤油服务的航空油料公司，按照公司服务质量管理体系提出向航空公司提供的服务质量方针：“以质优为本，量准为信，提供安全优良服务，持续完善发展”。航空加油站为公司的窗口单位主要负责为飞机加油，直接服务航空公司。加入的油品的质量是否合格，影响着飞机的飞行安全；油品的数量是否计量准确涉及到公司的诚信；加油员的操作是否安全规范影响着飞行器的安全；加油员的主动、热情、及时、周到的服务态度影响着机组人员的满意 ；也是公司的利益所在。储油库负责为航空加油站及时、准确提供质量合格、数量充足的油料而提供服务；卸油站通过从铁路专用线卸下质量合格的油品储存在油罐里，按照储油库的要求及时通过地下20公里输油管线为储油库提供质量合格、数量充足的油料；业务部门负责筹措油源及时采购并为库站提供生产的设备、设施及技术标准等服务；企划财务部门负责筹措资金及规划企业发展战略；人力资源部为库站提供人员及岗位培训；党群工作部为库站负责思想工作及宣传报道工作；行政办公室为库站负责提供后勤保障服务；机关的四部一室又相互服务；公司领导服务全局。

该内部服务流程按照质量管理体系运行，通过对文件控制、记录控制、管理评审、人力资源控制、生产设备管理、与顾客有关的过程控制、新产品设计和开发控制、生产过程控制、监视和测量装置控制等15个过程的目的、范围、职责、工作程序以及相关记录进行规范，明确了各部门的工作职责，各部门可以在此基础上细化各岗位的工作职责。清晰的工作标准使内部客户明白应该做什么、怎么做、什么样的工作成果是符合要求的。并且让每位员工都能按照质量管理体系的标准执行。不仅能减少工作失误，又提高自己所服务的内部顾客的满意度，而且能够使员工在工作中不断提升自己工作能力，增强其社会竞争力，进而激发工作积极性，提高满意度。对于公司来说，提高了员工满意度，也就是增强了内部客户的满意度。

建立内部服务体系的程序

（一）成立内部服务管理组织

企业需要建立一个稳定的、有力的组织来保障组织内部服务提升工作的开展。整体来说，该组织一般由管理委员会以虚拟的形式运作，分为决策层和执行监督层。管理委员会的决策层由公司领导与各部门总经理组成，职责主要是把握内部服务提升的方向、进行关键决策。执行办公室负责协调内部服务管理工作，组织流程梳理优化、监控、更新等工作，并组织开展专题事项的讨论。

（二）寻找顾客

为了全面了解企业内部服务网络现状以及其中存在的问题，可以采用制度规范文件收集、全公司层面访谈、流程调查表、IT系统数据分析等手段对全公司的流程进行梳理和审计。然后，企业需要把其联系起来形成一张综合的、分类分级的服务图。根据内部服务体系模型的关系以及内部服务的特点，在建立内部服务体系时一定要找到自己的顾客，以企业内部业务流程为基础的内部服务顾客主要是某一业务阶段的上道工序、下道工序、同道工序相互之间的员工；而国有企业内部管理层次的内部服务顾客主要是服务主体的上级、下级、同级员工。在确定顾客范围后，要对顾客的重要程度进行评价，确定出哪些是主要服务顾客，哪些是次要服务顾客，以便确定服务程度。

（三）收集顾客需求

找到顾客之后，通过采用观察法、访谈法、杠杆比较法、问卷调查法来确定每个主体（即是服务主体，也是服务客体）：供方是谁？输出什么？输出的标准是什么？输入什么？输入符合要求吗？转换活动怎么进行？顾客是谁？并且还要考虑工作行为的重要性：如果输入不合格，对产品将产生什么样的影响？自己工作中，哪些工作对输出有影响？有多大的影响？如果输出不符合要求，会对顾客产生多大的影响？这样分析整理汇总出每个内部顾客的三个层次的需求表。

（四）分析、评价并确定顾客的需求

通过对分析需求汇总表的需求，并且与服务者自身的所具有的能力、资源进行评价，确定出哪些是可以直接提供的服务，哪些需要自身与他人进行合作可以提供的，哪些是通过努力也提供不了的。最后通过汇总大体分为资源服务、培训和教育服务、员工满意度、激励四类服务项目。

（五）制定出合理的服务目标

首先，企业为员工提供必要的业务支持，这是员工工作的基本条件和客观基础；其次，企业通过内部服务管理，是要得到一定高度的员工满意度，员工满意度过低，不仅会影响工作士气和绩效，还有可能成为员工离职的直接诱因；最后，内部服务的目标还包括激发员工的工作热情，企业必须清醒地认识到员工满意度与工作绩效之间的差距，所以要通过有效的激励来激发员工的工作热情，促使其工作绩效的提高。

（六）制定实施措施并执行计划

根据需求为达到服务目标制定有效实施方案，并且明确谁来执行、什么时候开始、什么时候结束、在什么地方、怎么实施来完成目标。

（七）进行监控、评价、反馈和持续完善

在执行中要对服务进行记录，并且要对关键点进行监控，并且定期召开会议对流程有效性、符合性、适应性进行评价。对服务流程进行梳理优化，不断提高流程的有效性。为了促进全员自发提升内部服务，企业可以采用绩效考核的办法对内部服务效率高和提升显著者进行奖励。

建立内部服务体系的保障措施

（一）为员工提供发展、提高能力的机会

如实施员工教育、培训计划，更系统、深入地对员工进行培训，以挖掘其潜力；重新进行工作设计，在工作中不断提高其各方面的能力等。譬如，员工进入企业开始，可以根据企业业务的分工，进行适当的轮岗，熟悉和掌握企业业务流程，然后再让合适的人进入合适的岗位，让优秀的人更加优秀，通过轮岗到定岗的过程后，表现突出的员工给予晋升；同时也可以和适当的教育机构建立人才培养合作关系，专门训练员工，使员工从进入企业起便接受服务客户的培训，不断提高员工的服务能力，从而使员工有能力为客户提供卓越的服务。

（二）为员工的工作尽可能创造良好的条件

信息化社会，硬件的配备是提高服务效率的基础和保障，吸收信息，可以拓展知识面；信息共享，可以提高服务针对性。信息化程度越高，员工随时掌握有关客户的信息就越全面，在各个方面预见到各种服务问题时就更具有针对性。譬如，一些和客户沟通交流比较密切的通讯设备、信息平台、交通工具等，这些都能为有空间距离的员工和客户关系搭建时空桥梁，员工服务也便拥有更好的基础。

（三）赋予员工适当的权力

员工要能提供卓越的服务，必须被赋予权力，而权力范围的设计是否适当，会直接影响工作的质量，所以企业要针对每个员工的特点和工作本身要求，适当地赋予权力。这样做的结果，不仅可以保证员工短期的积极性，更能保证员工长期的可持续发展。

（四）倡导内部协作的企业文化

企业内部人际关系和谐的一个重要的方面便是倡导团队精神和协作态度。构建和谐氛围，关键不在于物质的多少，而在于能否满足员工最大的心理需求。全体员工要注重沟通与团体合作，就要利用足够的和谐平台充分听取员工意见，如关注员工的生日、设计员工的职业生涯、体贴员工困难的一面，这些其实并不需要太多的物质，关键就是要有这种意识，要有专人收集和注意员工的一些思想状态，这样企业就能形成良好的合作氛围，从而有利于提高企业的内在服务质量，最终实现外部服务质量的提高。

参考文献：

1.赵永全.企业内部服务问题管理.上海人民出版社，2008

2.詹姆斯·赫斯克特，厄尔·萨塞，伦纳德·施莱辛格著.牛海鹏译.服务利润链.华夏出版社，2012

3.孙继伟.问题管理—简单而有效的管理经典.机械工业出版社，2011

篇4

[关键词]门诊；西药房；服务质量；对策

[中图分类号] R952 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2014）16-132-03

Measures of improving service quality in outpatient pharmacy for western medicine

OUYANG Yu YAN Caixia LIAO Yifang

Department of Pharmacy， Changping Hospital of Dongguan， Dongguan 523573， China

[Abstract] Objective To explore the factors affecting service quality in outpatient pharmacy in a hospital， and to summarize the improvement methods. Methods An outpatient pharmacy for western medicine in a hospital was selected as the research subject. Its service was observed and studied， its staff and patients were surveyed and related measures were proposed according to study results. Results Insufficient staff allocation and uneven time arrangement could be seen in the pharmacy； Excessive number of patients and long waiting time were the key factors affecting the service quality； dispensing time of pharmacists with occupational qualification was shorter and patients’ satisfaction towards them was higher. Conclusion The pharmacy should open more service windows and allocate more staff members， and enhance service capabilities of staff members. Service concepts should be changed actively， and therefore provide a full range of service such as consultation， guidance and prescription verification for patients. In addition， management should be strengthened so as to realize the target of comprehensively improving the service quality of the pharmacy.

[Key words] Outpatient； Pharmacy for western medicine； Service quality；Measures

随着社会经济的不断发展进步，人民生活水平的不断提高，患者对医疗机构服务质量提出了更高的要求，中央政府在制定执行现代医疗体制改革方案过程中也明确将提高医疗机构服务质量纳入到改革的重要目标之中[1]。门诊是医院重要的部门之一，其主要职能为对收治患者行初步的诊断，对病情较轻患者立即对症治疗，开据药方[2]。除中医院外，多数医院开据药方均以西药为主，因此西药房担负据药方开据药物、接待患者、解答患者疑惑、指导患者用药等职能，其服务质量直接影响患者对医院的总体印象，甚至影响患者治疗、康复水平，提高门诊西药房服务质量对于建立和谐的医患关系、提高医疗水平具有重要意义[3]。本次研究就某院西药房服务质量水平进行调查，并以此提出对策，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

以某院门诊西药房为研究对象，研究时间跨度2012年1月～2012年3月，同期工作人员16名，固定人员14名，流动人员2名；其中男12名，女2名；年龄23～48岁，平均（32.2±4.2）岁；文凭分布：大专8名，本科及以上8名；职业资格：职业药师4名，非职业药师12名。

1.2 方法

采用行为观察法，对药房工作人员在职期间的行为工作进行观察，记录相关指标；采用问卷调查法对患者行门诊西药房服务质量评价与影响服务质量因素调查；对医师职业水平进行测试，测试项目包括基础知识、职业技能水平[4]。

1.3 统计学处理

本次研究当中的所有数据均采用SPSS17.0统计软件进行处理，计量资料采用（）表示，组间比较采用t检验，计数资料采用率（%）表示，P

3 讨论

3.1 改进方向

本次研究中该院为二级甲等医院，门诊日接待人次200人次以上，本次研究中门诊月接待量变化幅度较大，以2月份为最大，可能与2月份气温较低且处于春节期有关。2月份接待量较大，但工作人员配置人数反而下降，人均配药时间大幅度缩短，可见药房工作效率有改善的空间。

工作人员认为影响服务质量的主要原因为工作时间长、夜班过长、接待人数过多、未得到患者足够重视等，而受问询的200名患者则认为等待时间过长、人数太多是影响服务质量的主要因素。本次研究中不同学历间工作人员配药时间、患者满意度差异不显著（P

3.2 提升硬件设施、增加人员配置

从该院门诊西药房的工作时间来看，已超出了常规8h工作制度规定；两班轮休、定期夜班的制度不合理，人员配置相对不足；因此建议增加西药房的窗口数量，增加工作人数，提高接待的能力[6]。

3.3 提升工作人员综合素质

吸收引进素质高、基础知识扎实、工作能力强的优秀人才，与相关院校建立长效的合作机制、实习制度，在工作繁忙、接待量相对较大的时间段可适度引入实习生，短期内可增加工作人员数量配置[7]。加强职业培训，制定规范科学的药房管理制度，提高配药效率；提升工作人员应变能力，促使后者面对突发事件能及时处理；坚持微笑服务，以患者为核心提供人性化服务，不仅可减少医患纠纷，还能有效降低因纠纷干扰正常工作的可能性[8]。

3.4 转变服务理念

研究中普遍存在工作程序化操作，药房工作集中在按处方配药上，患者主诉自己的需求后或出示药方后，工作人员直接配药，缺乏与患者间相互沟通、交流[9]。门诊西药房作为医疗机构重要部门之一，有别于传统的售药超市、商店，具有提供药学服务接受咨询、提供建议的职能，而该院大部分工作人员仅于窗口接待，据处方取药，并未充分发挥自身的职能[10]。药房应积极转变服务理念，于患者取药时提供详尽的处方信息、加强校对与审方、加强用药交代、做好咨询，为患者提供全面的药学服务[11]。

3.5 提高管理的科学性

建立健全门诊西药房管理制度：（1）建立科学的轮休、排班制度，保证工作人员拥有充足的休息时间，建立合理的夜班制度，以保障公平、公正[12]；（2）建立科学的薪酬制度、绩效考评制度，特别是应准确划分夜班、节假日、繁忙时间段薪酬水平[13]；（3）引进先进的管理理念，积极推行处方无纸化，配合督促门诊纸质处方规范书写，建立药方信息透明制度[14]；（4）规范患者行为，严肃处理行为不正当（如无理吵闹、插队、态度恶劣）患者[15]。

综上所述，药房应积极增加窗口、增加人员配置，提升工作人员业务水平，并积极转变服务理念，为患者提供咨询、指导、处方审核等全方位服务，并通过加强管理实现全面提升药房服务质量的目的。

[参考文献]

[1] 鲁继光.三级综合医院中药房管理浅述[J].时珍国医国药，2013，17（10）：2537-2538.

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黄山市作为全国乃至世界闻名的旅游城市，拥有着独特的自然条件和丰富的旅游资源，对境内外游客具有极强的吸引力。近年来，黄山市旅游基础设施建设进一步加快，旅游发展环境进一步优化，以旅游为特色的服务业取得快速发展。目前，黄山市申报全国服务业综合改革试点城市工作已取得显著进展，2010年5月，黄山市还被国家标准化管理委员会授予“国家级旅游服务标准化示范市”。与此同时，黄山市的旅游服务业发展同样面临着水平由低到高、从传统服务业向现代服务业的转型，尤其是在旅游服务体系的构建和运用过程中，还存在着许多不足。在此形势下，对黄山市旅游服务质量进行综合评价并提出改进措施，对于提升黄山市的旅游服务质量，促进黄山市旅游业的健康发展具有重要的现实意义。

一、旅游服务质量

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度。美国营销协会（MSI）对服务质量所从事的大规模市场调查指出，服务质量是一个相对标准，而非绝对观念，顾客对服务质量是否满意，决定于其事前所持有的期待与实际所感受到的服务之间的比较[1～2]。旅游服务质量是指旅游者通过比较其接受的服务水平与期望目标得出的对某一特定服务的感知。由于旅游服务持续时间长，涉及到游客的吃、住、行、游、娱、购、安全等各个方面，旅游服务质量容易出现波动，因此，旅游企业要做好服务质量的测评，必须准确识别旅游者在不同旅游阶段的服务质量影响因素，并对这些因素进行事前和事后研究，使企业提供的旅游服务质量与旅游者的需求一致，从而以满意的服务赢得旅游者的认可。

目前国内外对旅游服务质量评价的研究主要依赖传统旅游者反馈的方式进行服务质量的调查，如顾客服务问卷调查，或者采用IPA和SERVPERF两种方法居多[3～4]。本文尝试从系统论的角度出发，对黄山市旅游服务质量的现状进行调研，分析影响旅游服务质量的因素，通过构建黄山市旅游服务体系，找寻旅游企业改进服务质量的途径。

二、黄山市旅游服务质量现状及存在的问题

（一）旅游服务基础条件较好，整体服务水平有待提高

据统计资料显示，2010年，黄山市旅游人数已达2 544.72万人次，其中，海外旅游者人数105.03万人次，国家级黄山风景区全年接待游客251.83万人（数据参考自2011年黄山市统计年鉴）。如此庞大的游客数量，离不开完善的旅游服务基础设施。截至2010年，黄山市星级宾馆的总数由1995年的13家增加到77家，其中高星级（四星及以上）宾馆26家，旅游涉外宾馆77家（星级宾馆（酒店）指截至2007年底已得到国家旅游局或省旅游局批准的，不包括已报待批部分）。黄山市的星级宾馆在地域上分布比较集中，分布结构有待调整，且高档（四星及以上）宾馆的数量仍显不足。黄山市星级饭店平均开房率一直徘徊在40%～50%之间[5]，整体的经营管理水平和服务质量与游客的要求存在差距，有待于进一步提高。

旅游交通方面，黄山市对主要国内客源市场的交通已基本能“通”，但全国三大客源市场中仅长江三角洲区域的游客进出黄山较为方便快捷，其他两个客源市场的游客大多需要中转。作为旅游服务供应企业与游客之间的中介组织，黄山市目前已有旅行社156家，其中国际旅行社19家，国内旅行社137家。这些旅行社规模普遍较小，职能较单一，旅行社服务大多以地接业务为主，接团价格受到组团社限制，加之大多数旅行社管理人员综合素质不高，经营管理能力不强，从而导致各旅行社之间的恶性竞争非常激烈。从导游服务水平来看，黄山市初级导游和兼职导游居多，缺乏中级和高级导游，导游总体素质不高。

（二）旅游信息服务功能不足，相关管理制度仍需加强

随着国内和国际旅游市场形势的发展变化，黄山市自助游散客的比例不断增长，占据了旅游客源市场很大的份额。零散游客由于没有参加旅行社，人生地不熟，需要搜集大量的旅游信息。因此，规划与建设游客信息中心已成为黄山市为游客特别是自助旅游者提供相关咨询和服务的必备旅游设施。目前，黄山市游客信息中心存在着数量少、建筑标志缺乏、信息服务功能不足等问题，其在数量与质量上与黄山市旅游发展要求的旅游咨询系统不相匹配。现有旅游服务中心提供的信息内容少、涉及面不广、信息提供方式较单一，不能满足游客对旅游信息的查询需求。

在旅游组织机构与管理体系方面，黄山市旅游管理体制历经多年的探索与改革，已形成以政府宏观决策为基础，旅游局行政管理与旅游行业协会管理相结合的旅游管理体系。同时，黄山市还成立了“黄山市旅游发展指导委员会”。在景区管理方面，黄山风景区、齐云山风景区、西递、宏村等景区均设置了景区管理委员会，由景区开发公司进行经营管理。近几年，黄山市又先后成立了旅游饭店协会、旅行社协会和导游协会，在行业自我管理上迈出了新步伐。

（三）旅游服务标准初步建立，服务培训机制和质量监督体系欠缺

自2006年启动“国家级旅游服务标准化示范城市”项目以来，黄山市组建了旅游服务标准化技术委员会，成立了由旅游、标准化部门、高校和技术机构的专家、教授组成的项目技术指导组，利用社会力量，统一负责旅游服务标准化的技术性工作，开展旅游服务标准化的研究。同时，黄山市建立了以国家标准与行业标准为主体、地方标准为补充的旅游服务标准化管理体系[5]。但是，针对旅游服务标准具体实施过程的旅游服务培训机制和质量控制体系仍需要进一步加强。

目前，黄山市海外旅游客源市场发展迅速，但是国际化旅游的专业人才十分欠缺。特种外语导游、国际商务会展接待、境外旅游线路策划、海外旅游市场推广、高档次旅游饭店经营管理等高层次技术和管理人才，更是凤毛麟角。国际化旅游人才不仅要求外语水平高，具备较强的旅游市场开拓能力和旅游项目策划能力，而且必须广泛了解旅游客源国的文化背景与生活习俗，熟知涉外礼仪及旅行常识，精通商务接待和会展布置，这也决定了国际化旅游专业人才的培养成本非常高，培训周期也相当长。

三、黄山市旅游服务体系的构建

旅游服务体系是关于以旅游企业为载体提供的服务产品或信息，满足旅游者物质和精神需求程序的一个系统[6～7]。根据系统论的观点，系统是由若干个相互关联的子系统组成的集合。在对相关文献进行分析的基础上，笔者认为黄山市旅游服务体系可以由三个子系统构成，详见下图。旅游服务基础体系、服务保障体系和服务质量管理体系三个形态、结构和性质互不相同的子系统一起构成庞大复杂的旅游服务体系，称之为旅游现象的多元化系统结构[8]。

（一）旅游服务基础体系

旅游服务基础设施中的住宿餐饮和旅游交通是影响游客出游决策及游览观光体验的先决条件，旅行社是旅游服务供应企业与游客之间的中介组织，是旅游产品的设计者和销售者，其提供的导游服务水平直接决定了游客的满意度。同时，旅游城市的休闲与娱乐设施是旅游服务体系的重要硬件条件，也是延长游客在本区域的停留时间，提高旅游服务收益的影响因素。

文化是旅游之魂，黄山市的旅游文化资源在全国乃至全世界都享有极高的声誉，其境内拥有两处世界文化遗产（黄山和宏村、西递），一处国家历史文化名城和十一处国家重点文物保护单位，占安徽省国家级文化遗产总量的1/3。黄山市三区四县之一的徽州素有“文礼之邦，东南邹鲁”之称，作为三大地域文化之一的徽州文化，曾保持兴盛几百年，在中华民族文化史上有着独特、重要的历史地位[9]。因此，在构建黄山市旅游服务基础体系时，必须特别重视文化因素的主导作用。

目前，许多旅游目的地都非常关注会议旅游和商务旅游的发展。与休闲观光旅游相比较，参加会议旅游和商务旅游人员的停留时间长、消费水平高、购物能力强，将给会议接待者带来可观的经济收入。同时，开展会议旅游可以有效调节目的地旅游旺季与淡季旅游者数量和消费上的不平衡，提高各类接待设施的全年平均利用率。

（二）旅游服务保障体系

旅游活动的实现，除了旅游服务基础体系对旅游者的需求进行有偿供给外，还需要得到政府、社会有关的物质和服务部门以及其他部门的支持，以顺利解决旅游活动所需的资金、物质、人力、信息、法律等方面的问题。黄山市旅游服务业的发展离不开旅游公共设施建设、旅游组织机构与管理、旅游政策与法规保障、旅游风险分析与管理体系的保障，这四个方面构成了黄山市旅游服务的保障体系。

（三）旅游服务质量管理体系

ISO9001：2005标准定义的质量管理体系是“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。为了实现黄山市旅游服务质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的旅游服务质量管理体系。旅游企业可以通过建立旅游服务标准、强化服务质量培训、完善服务质量监督和落实服务质量反馈等方式不断改进旅游服务质量。在贯彻和实施旅游服务质量标准的基础上，不断优化服务标准体系，增强服务质量管理体系的实用性、先进性和国际性，并按照“计划—执行—检查—行动”的 PDCA循环模式持续进行服务质量改进，不断巩固旅游服务的工作成果，加强对旅游服务质量的动态管理，建立旅游服务质量改进的长效工作机制，从而推进旅游服务的全面质量管理。

四、提升黄山市旅游服务质量的途径

（一）完善旅游服务基础设施，做大做强黄山旅游品牌

黄山市要大力发展航空旅游运输，加快推进机场扩建，争取开通更多国际航线和航班，尤其是国际直航城市要增加，使海外游客能够直接飞达黄山旅游目的地；同时加快建设区际快速公路交通，提高黄山的可进入性。在对内交通方面，在当前已形成的交通骨架基础上进一步加强各景区与中心城市间、景区间路网建设，增开或新辟相应运营线路，提高景区景点的通达率。

为了迎合海内外游客的消费需求，可以对黄山原生态的自然地理、人文历史以及徽文化特征进行深层次挖掘，充分体现黄山旅游资源的地域特色，做大做强黄山旅游品牌。除了特别突出冠绝天下的自然旅游资源外，还应对黄山丰富的徽文化旅游资源进行有机整合，让“魅力黄山、和谐徽州”的黄山旅游品牌形象能够为海内外游客所接受。与此同时，黄山市可以有针对性地增加一些娱乐休闲服务设施和旅游娱乐项目，如充分利用屯溪老街作为“中国历史文化名街”的资源，扩大旅游娱乐服务内容，让游客白天看够黄山山水之后，晚上仍然能够玩得开心尽兴。

（二）建立健全旅游服务信息系统和规章制度，规避旅游服务风险

建立黄山市游客信息咨询系统，形成包括区域游客信息中心、城市游客信息中心和景区游客信息中心三个层次，建立符合黄山市旅游发展要求的旅游信息咨询系统。通过进一步完善区县旅游协调机构建设，加强旅游行政管理机构职能建设，引导和培育行业协会管理能力，更好地为黄山旅游提供保障服务。

在旅游政策与法规制定时，应从规范旅游资源开发产权制度入手，不断完善遗产型旅游资源的产权制度，制定针对遗产型旅游资源的旅游开发与保护政策；同时建立拓展国内国际旅游市场以及区内条块整合与参与区域合作的政策。除此以外，黄山市还可以在航空和口岸开放、公路交通、徽文化资源保护和利用、旅游产业扶持等方面争取国家相关部门的支持政策。

为了规避旅游服务风险，黄山市应对旅游服务行业进行不间断的监测，以便及时发现险情、做出预警，最大限度地规避风险或消减风险。还可以组织专家研究和制定黄山旅游服务风险管理体系，并采取风险教育、制定防范各类风险预案、建立旅游服务风险基金和完善相应资源的配给、建立快速风险反应机制等措施，以此提高黄山市旅游服务业抵御风险的能力，降低风险产生的负面影响。

（三）加强旅游服务培训机制和质量监督体系建设，重视游客购后评价

各旅游企业在建立旅游服务标准的基础上，应加强对企业管理人员和一线服务员工的培训，重点强化窗口接待服务员和导游的培训力度，使每一个员工都能熟练掌握本岗位的服务标准，规范运用标准，切实发挥标准的技术支撑作用，有效提高旅游服务质量。通过建立国际多边的旅游人才培训合作机制，加快旅游人才开发的国际化步伐，为建设现代化国际旅游城市提供充足的人才保障。

在完善旅游服务质量监督体系方面，首先，黄山市的旅游服务质量管理必须实现与国际接轨，特别是要学习先进的国际化经营理念、一流的旅游企业服务质量以及良好的人文社会环境。其次，要与黄山市旅委、市商务局等单位加强协作，对旅游企业服务标准实施情况进行监督检查，重点强化对四A级景区、星级饭店等的检查力度，对不符合服务标准要求的限期进行整改。引导和督促各旅游企业严格执行旅游服务标准，规范旅游市场，营造安全、诚信、优质的旅游环境。

对于游客的体验，旅游企业若不能预计到或无法接收到关于旅游者购买后对服务质量的评价，就不能及时采取有效的措施进行弥补，这将大大损害企业的形象。因此，旅游企业应该重视对游客体验的调查，加强售后服务管理，这样既可减少旅游者的抱怨和投诉，又有利于树立企业形象，这对维持老顾客与开发新客户都是至关重要的。

结语

本文从系统的角度探讨了黄山市旅游服务体系的构建问题。需要指出的是，旅游服务体系的规划与建设，一定要以保持生态系统、环境系统和文化完整性为前提，在保持和增加未来旅游发展机会的条件下实现当代的旅游发展。在黄山旅游服务体系的实施过程中，要重视对黄山市旅游服务业进行动态成长管理，监控各个层面的旅游承载力指标，以控制旅游服务带来的负面影响，实现黄山旅游服务业的可持续发展。

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基金项目：安徽省教育厅人文社会科学研究项目“基于结构方程模型的黄山市旅游服务质量评价研究”（2011sk422）

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而后，以Bowen和Youngdahl及Swank和Karen为代表的学者开始致力于将精益思想移植到服务行业研究。与精益生产相比，精益服务理论把改进的重点放在了服务流程、服务界面、员工管理等方面，并确定了“通过服务确定价值、确定服务价值链、让服务流动起来、提供顾客驱动型服务、追求完美”等五大原则。目前，精益服务理论在客户电话服务、供应链管理、医疗服务、航空等领域得到广泛应用。

服务管理实践误区

虽然“精益服务”理论将“为客户创造价值”与“降低成本”视为同等重要，但在实际运营过程中，“为客户创造价值”往往增加额外的服务及管理成本。特别是传统服务往往局限于“产品保障服务”，主要是为了保障产品或业务进行正常交付或交付后正常运行，化解客户疑问而存在的。在这种模式下，服务被界定为“契约内普遍服务”，属于“成本中心”，很多企业试图通过提升产品品质或（售后）服务外包等方式，减少这种不能增加客户价值的服务。

这样一方面随着竞争加剧，很多企业开始将“以客户为中心”作为企业发展宗旨，另一方面随着微利时代到来，“低成本、高效率”成为企业经营的另一条准则。这似乎意味着企业要在客户中心化和低成本之间做出痛苦的选择，由此导致的现实是，很多企业在两者之间来回摇摆，陷入多重误区。

很多企业将客户满意度作为衡量“为客户创造价值”多少的KPI，同时认为，为客户创造价值越多，满意度就会越高，进而客户为企业交付的价值（主要是忠诚度）也就越高，短期投入一定会有长期回报。然而在实施了一段时间客户满意度导向的管理后，很多管理者发现，客户满意度提升并没有带来客户忠诚度和业绩提升，进而质疑满意度提升工作的价值性。

有的企业认为影响满意度的主要是产品和服务质量瑕疵，以及是否能够有效化解客户投诉，因此大力开展全面质量管理和投诉处理能力提升工作。但很多企业无奈地发现，花了很大气力进行质量优化，但客户满意度并没有提升，更谈不上带来客户忠诚；而且投诉问题越解决越多，很多客户虽然问题解决了但依旧不满意（因为客户认为就不该出现这些问题），甚至有些问题根本无法解决，只能进行解释或通过缺陷赔付、关系修复等方式尽量消除客户不满情绪。

由于重视服务界面的规范化和人性化，企业管理者将“客户化”的主要压力施加给本身营销压力就很大的一线服务人员，试图通过这种方式在控制成本的同时，尽量让客户满意。例如很多企业推行“微笑服务”和“便民服务”。不过，这些服务在多数客户看来只是锦上添花，给客户传递的实际价值很小，加之这些服务实现难度很小，竞争对手也在执行同样的服务标准，因此很难体现差异化，进而无法让客户因这些服务而满意和忠诚，特别是在客户更关心的产品本身的差异化价值不是很明显，甚至有劣势或瑕疵的时候。

有些企业管理者强调为高值客户提供差异服务，强化对其的保有，但高值客户所享受的差异服务大多局限于三种服务：窗口优先服务；额外的价值让渡，譬如额外奖励积分；与行业特性无关的所谓“尊贵服务”，譬如机场贵宾厅服务、生日关怀等。这些服务是大多数行业VIP服务的标配，高值客户觉得理所应当，并无差异和惊喜可言。另外，很多高值客户抱怨：“需要的时候帮不了，不需要的时候老来找。”可见，这些客户真正想要的服务很多时候无法得到满足，而这种需求主要集中于产品和权益保障上。

有的企业为了提升客户满意度采取价值让渡策略，同时为了弥补利益损失，将成本控制重心放在对服务人员的减员增效，或增加服务人员的销售压力上。这样做，往往导致服务资源被稀释进而影响基础服务质量；服务人员营销成功率极低，服务、营销形成对立，服务与营销都没做好；客户由此产生不满情绪，价值让渡所产生的脆弱的客户好感被服务和营销冲突消耗，并产生更多的事后修补成本。

精益服务误区

在以上误区中，有的企业片面认为“为客户创造价值”就一定会带来新的“客户对企业的价值”；有的将“为客户创造价值”简单理解为“向客户让渡价值”；有的避重就轻，幻想通过小投入就能给客户带来大价值，进而给企业带来大回报；有的则妄图在降低服务投入的同时，获取更多的客户价值。导致这些管理认知误区的原因在于，企业没有寻找到“为客户创造价值”与“增加企业价值”及“降低成本”之间的对立统一点。

1.没有理顺“客户满意”对“客户选择”的影响机制。很多企业是为了提升满意度而提升满意度，误将客户满意度这个“企业向客户交付的价值”指标视作“客户对企业交付的价值”。而要想让服务产生（对企业效益的）价值，服务本身必须能影响客户做出对企业有利的选择行为，譬如继续使用、推荐他人、更多消费、接受溢价等，而并非是“满意”这个不能完全反映决策因子和竞争要素的态度指标。因此有很多客户满意但不忠诚。从更深层次来说，即便客户满意会对用户选择行为产生决定性影响，在很多时候也只是在某个时点上的，而企业往往会错过这些机会点，无法将客户满意转化为客户价值。总之，提升客户体验的终极目标不是满意度，而是对（有利于企业利益的）客户选择行为的影响能力。

2.陷入质量瑕疵管理或短板提升的“泥沼”。短板提升本身没有错，特别是当企业能在客户关注的短板（即惩罚因子）上，相比竞争对手能够有所突破，会大大增强企业的竞争力。然而现实是，这些短板或质量瑕疵要么是“硬伤”，极难改进，要么属于企业和客户的利益博弈点（如排队等候、价格等），需要企业投入更多资源或对客户进行利益让渡。于是很多企业虽然关注短板提升，但却因为难以改进，陷入“年年改，年年短”的尴尬。

3.有的企业虽然意识到了打造长板和提升短板同样重要，试图通过优势服务提升品牌价值，却苦于实现不了客户真正想要的差异化的优势服务，症结在于他们将服务等同于“普遍服务”和人工服务，而要在这两种服务上实现差异化，要么难度极大，要么成本很高。

4.差异服务以客户存量价值为导向，只向高值客户投放，而忽视客户需求和客户增量价值的结合。同时，由于缺乏面对多种情境的风险控制机制、客户信用体系、特殊服务价值回收机制等方面的建设，导致业务和服务规范过于刚性，无法系统性地满足客户（包括高值客户）的关键时刻需求。

5.忽视通过生产方式和流程的改造，而一味通过减少生产要素的投入，来降低服务成本。

精益服务秘诀：价值化+客户化

精益服务作为一种战略思想，不仅关注服务改善对客户的价值，也关注其对企业的价值，并最终实现客户与企业双赢。它提供了一个新的战略选择：服务价值化及低成本与客户化有机结合战略。

传统服务的宗旨是为更多客户提供基础服务保障，为正常运营“保驾护航”。它其实是一种基本履约服务，并以客户期望底线或行业标准为标尺，服务价值较低。因此，围绕这种服务模式提升服务质量，很难实现企业与客户双赢。

精益服务特别关注“新价值服务”，即那些能增强客户忠诚、增加客户价值或提升客户钱包份额的服务。例如KLM航空公司与Facebook、LinkedIn等社交网站合作，旅客可以自主挑选邻座，乘客可以在订座甚至购买机票前就能知道将与谁同行，从而选择心仪的航班和座位，这意味着这家航空将其服务定位从传统的“运输服务”延伸为“旅行社交服务”，进而吸引了一批有这方面需求的客户，而不仅仅是依靠机票价格竞争。

由于品牌力是影响客户选择行为的重要因素，因此精益服务特别强调打造服务长板，并将其作为关键的品牌要素，而并非仅仅是修补服务短板和产品质量瑕疵管理。当一个企业的某方面优势发挥到极致时，其产生的“光环效应”可能会掩盖一些无伤大雅的瑕疵。精益服务不会因为存在无法修补的短板而避重就轻，更不会简单地以降低客户期望为手段提升客户满意度，而是将某方面做到“第一”，远远超出客户期望和所谓的行业标准，从而把竞争对手甩到身后，并转移客户对其弱点的注意力。这样，真正“客户化”的服务提升和质量管理就不再只是停留在战术运营层面，而是上升的品牌战略层面。

传统服务是以普遍服务和高值客户导向的分级（或分群）服务为主体的。其中，前者强调的是向客户传递基本价值，而后者则强调通过价值让渡保有高值客户。可见，传统服务并不能给企业直接带来价值或价值增量，而更趋向于成本支出。因此，有的企业将营销简单叠加在普遍服务或分级服务之上，却由于目标对象不明确，或是目标对象定位错误（例如混淆支付意愿与支付能力，片面认为高值客户更有可能为他不需要的产品买单，现实可能正好相反），并不能提升客户价值。事实上，对于许多服务企业而言，客户对产品和服务的需求往往产生于日常的消费过程中，而且很多需求稍纵即逝，甚至连客户自己都没有意识到。因此，营业厅等被动服务渠道很难捕捉到这些需求，故而丧失了很多营销机会。

目前，有些企业特别是移动互联企业已经基于客户的消费信息、位置信息、网络行为等信息建设“智能服务营销系统”，通过挖掘客户在特定情境下的需求，向客户提供有价值的信息服务。同时，将服务与营销进行一体化设计，利用服务引导（即沁润式营销），借助自有产品甚至合作业务满足、创造客户需求。在这个过程中，客户满意和客户价值提升是同一的，企业将短暂的满意体验迅速转化为客户支付行为。

虽然普遍服务的实质性边界拓展会带来客户满意，但由于客户覆盖面过广，往往成本过高，损及企业利益。因此很多企业选择只为高值客户提供差异服务，某些差异服务纯属价值让渡，而且在关键时候却无法满足客户某些基本的需求。

与之相反，精益服务信奉的是“将合适的服务在合适的（特别是关键的）时候提供给需要的客户，并能为企业带来增量价值或减少成本”。例如，某航空公司在高端舱有空位时，主动让孕妇或母婴乘客在乘机后免费升舱（但不提供高端舱饮食），从而在不增加成本的情况下，增加这部分旅客及其随行家属的乘机率，并为企业带来良好的口碑。例如，某些电信运营商在营业厅实行补卡和停机客户优先办理政策等等。

同时，精益服务强调对“例外流程和规范”的建设，不断充实完善传统规范，并建设包括客户信用体系、风险控制机制、特殊服务价值回收机制在内的全视角客户关系管理系统，并将其与规范管理系统对接，使业务和服务规范更具柔性和张力，将可能导致客户价值流失的因素控制在多场景规范覆盖范围之内。例如国外某些银行为信用卡高端客户的附属卡客户提供主卡专享权利让渡服务。

传统服务模式的一个重要特点是“救火式”服务，即让客户发现问题再逐一解决。这种服务模式成本很高，而且由于冲突已经产生，“救火”效果往往不理想。相比而言，精益服务则强调变事后服务为事前服务，加强关键场景下的客户事前引导，尽量消除或降低由于信息不对称等因素导致的服务冲突或投诉服务成本。

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本文探讨了《航空公司运营管理》课程的总体教学思路与教学方法，分析了模块化教学、案例式教学、实践化教学的基本内容与步骤，阐明了这些教学方法在航空公司运营管理课程当中的教学作用与效果。

关键词：

运营管理课程；模块化教学；案例式教学；实践化教学

《航空公司运营管理》课程重点探讨新时代背景下现代航空公司的运营管理问题，它是交通运输专业和航空服务工程专业方向学生重要的专业核心课程之一。如何通过《航空公司运营管理》课程的教学，使学生掌握航空公司运营管理的基本理论、基本内容和基本技能，增强学生的运营管理能力、工作能力和创新能力，提高交通运输专业和航空服务工程专业方向学生的专业技能，这就要求《航空公司运营管理》课程教师不断总结和探索《航空公司运营管理》课程的教学方法，优化《航空公司运营管理》课程的教学内容与步骤，进而提高《航空公司运营管理》课程的教学效果。

一、教学内容的模块化设计

《航空公司运营管理》课程内容体系的设计以模块化和专题化的形式紧密地追踪行业前沿动态，不断地吸收航空公司运营管理过程当中的热点和难点问题，从实践到理论，又从理论到实践，最终形成了该课程的十大核心模块。[1]模块一：航空公司的运营环境与战略，主要介绍航空公司的运营环境特点和航空公司战略制定。模块二：航空公司服务与产品开发，介绍航空公司服务与产品开发的特点、流程及方法。模块三：航空公司生产决策与计划，介绍航空公司生产决策与计划的主要内容与方法。模块四：航空公司航班的系统运行，主要介绍航空公司航班的系统运行要素、过程以及航班延误和解决办法。模块五：航空公司的收益管理，以价格管理、航班座位控制管理、座位超售等为视角介绍航空公司的收益管理。模块六：航空公司的成本控制，主要分析航空公司的成本结构特点以及控制成本的措施。模块七：航空公司主要财务决策，主要介绍航空公司资本运作中融资、财务战略制定、资本结构、飞机融资和资本运作等问题。模块八：航空公司的服务与质量控制，分析航空服务产品要素、航空公司服务质量的特性以及航空公司常用的质量管理方法。模块九：航空公司信息化建设，主要介绍我国民航信息化建设现状以及航空企业信息化建设过程。模块十：航材的采购与库存管理，介绍航材的采购与库存管理的解决方案。

二、基于问题解决导向的案例式教学

案例教学是指通过再现一些客观场景，把学生带入到案例场景当中，以研讨的形式进行学习和思考的一种教学模式。[2]在案例教学当中，通过对案例的分析和比较，既可以找出成功的经验，又可以得出失败的教训，还可以通过学生的思考或与别人的交流探讨拓展自己思考问题的维度。案例教学方法要取得良好的教学效果，必须先进行细致的材料准备，针对不同的问题选定特定的材料并指导学生进行阅读，引导学生展开反复地讨论或者辩论，形成思想观点、知识信息的交流与互动，进而达到启迪思维的效果，提高学生分析问题和解决问题的能力。在《航空公司运营管理》课程案例教学的设计和授课当中，需要以问题解决为导向加大航空公司运营管理特色案例库的建设，经过一定的探索与实践，现已形成了以下典型案例。案例一：美国西南航空公司低成本取胜之道；[3]案例二：航空公司战略联盟：南航借力天合联盟；案例三：新加坡航空公司产品与服务的开发解析；案例四：国航航班延误事件纪实：航班延误的原因与治理；案例五：资本运作大师：海航集团的资本超优势运作；案例六：美国联合航空公司的航材库存管理模式分析；案例七：春秋航空公司目标成本管理方法的解析。

三、以岗位能力培养的实践化教学

《航空公司运营管理》课程的学习是交通运输专业和航空服务工程专业方向学生进入高年级后开设的核心专业课程，为了提升学生的实践水平和就业能力，可以对该课程进行以岗位能力培养的实践化教学，设计和安排《航空公司运营管理》课程的实习。通过实习，使学生了解航空公司的主要运营业务和相关岗位工作，达到理论与实践相结合的目的，加深对课程的了解，拓宽知识面，提高分析问题和解决问题的实际能力，增大学生毕业就业的双向选择面。《航空公司运营管理》课程的实习可以选择一家具有一定知名度的航空公司为主要的实习对象，以该单位的运营过程为主线，对实习单位的性质、任务，运营目标的建立及运营长期、短期计划进行全面的了解；熟悉该航空公司的运营环境与战略；掌握该航空公司服务与产品开发的内容；熟悉该航空公司生产决策与计划的相关职能部门及岗位工作；了解该航空公司涉及到的主要财务决策；熟悉该航空公司的服务与质量控制标准；通过实习，基本掌握航空公司运营管理工作的基本技术和方法。学会观察，搜集资料，调查研究，整理报告等方法，提高分析问题和解决问题的能力，最后结合实习内容撰写综合实习报告。

四、结束语

《航空公司运营管理》课程的教学设计和实践要充分注重学生知识体系构建和能力培养。通过该课程的学习与实践，使学生在思想上，充分理解航空公司运营管理在民航系统当中的地位和重要性；在知识上，以模块化和专题化的形式构建学生立体化的知识结构体系；在能力上，通过基于问题解决导向的案例式教学，使学生将所学知识融会贯通，提高学生就航空公司运营中的关键问题进行分析和解决的综合能力；在综合素质上，通过以岗位能力培养的实践化教学满足航空公司对专业人才的需求。

作者：张文华 单位：北京理工大学珠海学院航空学院

参考文献：

[1]彭本红，吴桂平．航空公司运营管理[M]．武汉理工大学出版社，2014．

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关键词：顾客满意诊断；质量管理；教学改革

中图分类号：G642.0？摇 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）48-0276-02

高等教育课程设置合理与否，对提高高等教育质量有着重要的影响。雷炜提出通过以坚持产学研结合、挖掘潜力、增加课程总量、建设精品课程来提高课程建设质量[1]。郭永环则从课程建设目标、师资队伍、教研水平、试卷库、日常考核方法等方面论述了如何对课程建设进行优化设计[2]。汤英汉和石强分析了当前精品课程建设的现状和存在的问题并提出了解决相应问题的对策和建议[3]。宋丽丽和窦春秩提出将质量功能展开应用于高校专业课程设置中，对课程设置质量评估进行量化处理[4]。许多和戴颖运用动态质量功能展开来对教学课程设计进行分析，实现课程设计过程与课程需求相吻合[5]。陈庆苓和卢醒庸在研究高职院校市场营销专业课程设置的时候，运用质量功能展开中的质量屋来将职业标准和专业能力转化为课程设置规划，有利于高职学生职业能力培养[6]。本文在传统的GAP模型和QFD模型基础之上构建了基于GAP-QFD的课程满意诊断模型，探讨高校课程改革方向。

一、GAP和QFD功能分析

格郎鲁斯（Gronroos）于20世纪80年代初构建了顾客感知服务质量模型，开创了服务质量理论研究。格郎鲁斯认为顾客服务质量应属于主观范畴，顾客服务质量主要取决于顾客对组织所提供的服务质量预期质量与其消费过程中实际感知到的服务质量之间的对比，即感知的服务质量与期望的服务质量之间的比较。GAP模型诊断就是测量与评价提供的产品或服务的质量差距，服务质量差距是服务感知质量和服务期望质量的差值。差值大于零时顾客则满意；差值等于零时，顾客则满足；差值小于零时顾客则不满意[7]。QFD（Quality Function Deployment）模型是Yoji Akao于1966年首次提出，其核心思想是要求企业不断地倾听顾客的意见和需求，并通过合适方法、采取适当的措施在产品形成的全过程中予以体现这些需求。其核心工具是质量屋（House of Quality，HoS）[8]。质量屋是一种直观的矩阵框架表达形式，它提供了在产品开发中具体实现这种需求转换的工具。QFD有四个功能即设计功能、优化功能、评价功能和质量改进功能。GAP模型对顾客满意有诊断功能，但能力不强，而QFD模型虽没有顾客满意诊断功能，但能按顾客需求进行产品设计，其追根溯源能力强。集成GAP和QFD模型，既能起到顾客满意诊断作用，又能追根溯源，找出问题的症结，其顾客满意诊断能力将大大加强。

二、基于GAP-QFD模型的高校课程设置满意诊断

1.学生对课程的需求与需求权重的确定。本文采用问卷调查方式收集学生对课程的需求。选择南京师范大学工商管理专业的所有课程即公共课、专业基础课、专业方向（企业管理方向、营销管理方向和财务管理方向）选修课，同时参照其他经济类相关专业的课程，共74门课程作为基本问项，设计李克特量表。问卷发放对象为南京师范大学的本科生，发放纸质问卷80份，同时通过电子邮件向毕业生发放问卷70份。共回收126份，回收率为84%，其中在校生回收率为100%，毕业生为65.7%。经筛选，得有效问卷115份，有效问卷率为91.3%。克朗巴哈系数是0.963，说明问卷调查信度高，KMO指标为0.719，说明有一定的结构效度。对问卷数据进行因子分析，提取的9个需求方面的因子，分别为职业胜任能力、把握全局能力、管理创新能力、自主创业能力、人际交往能力、理性思维能力、语言文字能力、基本素养、信息素养。采用主成分赋权法获得9个因子的权重为0.42、0.13、0.10、0.08、0.06、0.05、0.04、0.04、0.07。

2.基于GAP-QFD的诊断计算。利用顾客满意诊断模型质量屋展开模型，计算结果如下。①从课程内容上看，所有已有课程能满足学生职业胜任能力的58.2%，还欠缺41.8%，占所有欠缺能力的55.9%；满足把握全局能力的75.1%，欠缺24.9%，占欠缺能力的10.3%；满足研究创新能力的76.9%，欠缺23.1%，占欠缺能力的7.4%；满足自主创业能力的60.1%，欠缺39.9%，占欠缺能力的10.2%；满足人际交往能力的74.1%，欠缺25.9%，占欠缺能力的4.95%；满足理性思维能力的81.9%，欠缺18.9%，占欠缺能力的3.01%；满足语言文字能力的82.8%，欠缺17.2%，占欠缺能力的2.2%；满足基本素养养成的81.9%，欠缺18.1%，占欠缺能力的2.3%；满足信息素养养成83.2%，欠缺16.8%，%，占欠缺能力的3.7%。②从课程结构上看，实践课学生最不满意，只满足学生期望的55%，欠缺45%，占总欠缺的24.9%；其次是专业选修课，满足学生期望的57.2%，欠缺42.8%，占总欠缺的22.3%；再次是专业必修课，满足学生期望的58.9%，欠缺41.1%，占总欠缺的19.6%；公共课中的英语学生最不满意，英语满足学生期望的75%，欠缺25%，占总欠缺的10.1%。

3.诊断结果分析。根据上述计算结果，①实践课不满意程度高。实践课学生最不满意，只满足学生期望的55%，欠缺45%，占总欠缺的24.9%。一方面是实践教学缺乏必要的仪器设备，学生的操作技能训练只被局限在口授耳听或观看课堂上教师演示。另一方面，在人才的培养方面，目前主要以学历文凭为主，对技能培养方面重视不够。②英语，数学不满意度较高。在公共基础课中，英语和数学的不满意度也偏高，并且二者不满意度之和达到20.2%。原因是近年来的扩招，高校由精英教育向大众教育转变，学生的质量参差不齐。但由于学生数量多，采用“千人一面”的课程教学模式，容易造成学生的知识结构与课程内容所要求的基础之间的衔接出现断层，这一断层形成了学生学习的障碍。

三、高校课程改革的建议

针对以上诊断结果与分析，关于高校课程改革，作者认为应做好以下四个方面：①课程设置应注重实践能力培养。应注重开发以培养学生实践能力为基础的课程，删减过多的、不必要的理论教学内容，保留和补充为时代所需的、应用性更强的内容；要在课程内容上对应用广泛、具有基础性和代表性的技术知识有足够的反映。②改革实践教学，强化技能训练。加强技能教育为主的实践教学环节，可以使学生更主动地将理论和实践相结合，在实践中得到锻炼和提高。实践课是能力形成的重要教学组成部分，要改革传统的实践教学模式，根据专业培养目标，安排采取循序渐进的方式，使技术训练的内容逐步加深、训练要求逐步提高。③分层次开展公共基础课教学。招生规模的扩大使得大学生的学习基础差别太大。英语数学等的统一授课造成了部分学生的学习障碍。因此，对于公共基础课，应该实现分层次教学，按能力将学生划分层次，针对不同层次的学生提供或深或浅的教学内容，或快或慢的教学速度，以适应其学习能力。

参考文献：

[1]雷炜，高校课程建设现状分析与对策研究[J].高等工程教育研究，2008，（1）：103-106.

[2]郭永环，高校课程建设优化设计[J].黑龙江高教研究，2005，（12）：145-146.

[3]汤英汉，石强，精品课程建设中的问题与对策研究[J].人力资源管理，2010，（1）：81-83.

[4]宋丽丽，窦春秩，QFD在高校专业课程质量评估中的应用[J].中国管理信息化，2009，12（2）：109-112.

[5]许多，戴颖，QFD在教学课程中的应用[J].质量管理，2005，（11）：29-32.

[6]陈庆苓，卢醒庸，基于质量功能展开的高职院校市场营销专业课程体系的构建[J].镇江高专学报，2010，23（3）：107-109.

[7]K.Hariprasad，Sharad Bhartiya，Ravindra D.Gudi.A gap metric based multiple model approach for nonlinear switched systems[J].Journal of Process Control，2012，22： 1743-1754.

[8]Cengiz Kahraman，Tijen Ertay.A fuzzy optimization model for QFD planning process using analytic network approach[J].European Journal of Operational Research，2006，171：390-411.

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关键词：质量 质量管理 企业质量文化

质量与企业质量文化

全面质量管理创始人A・V・菲根堡姆预言：21世纪顾客的价值期望是本质上完美，经济上买得起，功能由使用者决定，质量的最终标准即客户持久满意。

随着我国市场经济的发展，社会的进步给企业产品提出了更加苛刻的标准，质量越来越成为企业生存、发展和进行市场竞争的核心内容之一。为了改善企业质量状况，企业必须塑造适宜的质量文化，使质量管理得到健康、有序的发展。

所谓企业质量文化，是以质量为价值核心的企业文化，它既直接表现为产品或服务质量、管理质量、工作质量，又间接表现为消费质量、生活质量、环境质量。以基本价值观为基础，结合基本假设、行为规范、表现形式，共同构成企业质量文化的四层次结构：基本假设包括20世纪之前的“自检式质量管理”，20世纪的“质量检验管理”，20世纪20年代的“统计质量管理”以及二次世界大战后的“进攻、开发型全面质量管理”。基本价值观，主要是指企业全体员工的质量意识、质量责任感及其表现出来的对质量工作的态度、作风、思想方式和传统习惯，作为企业质量文化的核心和主体，它是形成企业质量文化行为规范层次和表现形式层次的基础。行为规范，主要涉及企业的质量组织、质量标准、质量法规、质量保证体系以及质量管理的其他行为规范和规章制度，它以组织的制度、准则形式规定什么质量行为是合适的或不合适的，说明哪些行为是重要的或禁忌的，从而保证组织的质量工作有序进行。企业质量文化的表现形式，主要包括企业生产经营的机器设备、工作环境、技术水平、经营成果的质量以及企业对外的质量宣传、质量现象展示。

企业质量文化的塑造

上个世纪80年代末期，质量文化的概念被管理理论和实践正式肯定下来以后，质量文化的研究领域已经拓展到对人员素质、企业组织行为、质量环境、质量心理、质量意识以及民族素质的研究。怎样塑造企业质量文化、塑造怎样的企业质量文化以赢得市场，从而使企业在激烈的市场竞争中生存、发展、壮大，一直是企业关心的问题。

关注市场顾客和企业内部流程

社会的发展、科技的进步、消费需求的变化，要求企业质量文化引导企业提高对外部环境给予长时期地关注，以实现顾客（主要包括最终消费者、购物者、零售商、批发商以及其他受益者）持续满意为出发点和归宿，密切把握顾客新的需求、新的选择、有兴趣的产品改善以及对顾客有利的科技变化，让顾客为企业持续提供质量反馈、参与质量流程，从而最终为顾客提供更多的附加价值；当然，服务市场顾客，需要努力实施企业内部工作绩效评估标准，按标准化与技术规范进行作业，建立以质量管理为核心，与面向市场的产品研究开发、生产、市场营销、财务管理、人力资源管理以及战略管理等系统高效协调运行的有机系统，以关注企业内部的整个流程来使顾客所需质量得以保证。

全员的共同参与和领导的主导作用

管理主体源于社会组织分工现实的人，作为管理客体之一的人在各种资源中最具活力和潜力，管理的结果是用以满足人的需要和愿望。可以说，管理的本质是人的管理和对人的管理，其投入主要是人，其产出最终是为了人。质量管理，始终贯穿着人的作用并决定其成败，企业质量文化的塑造离不开全体员工的共同参与、有使命感的忠诚投入和领导的主导作用。企业质量的责任不能完全推卸给企业质量改善部门或品管专家，企业的质量流程应该成为一线员工的竞技场，其责任人中应该有基层员工，使企业真正做到专业质量管理和员工质量管理相结合；加强质量管理、加强品牌意识等经营活动最根本的是企业质量文化的观念变革，而这种变革如果没有组织顶层强有力的推行几乎不可能，企业的高层、中层等各级领导要真正起到主导作用，有迫切的质量责任感，愿意热情地投入精力，将市场顾客导向的质量意识贯彻到企业预算计划、重大决策、“企业的经营方式（施乐与本田的质量定义）”。

全面质量管理和创新能力的培养

全面质量管理，是企业组织以质量为中心，通过企业全体员工全过程的参与，使顾客持续满意，使员工和其他利益相关者受益，从而促进企业长期成功的管理途径。其核心是调动人的积极性，增强质量意识，人人做好企业内各种流程中的本职工作，通过流程的标准化抓好工作质量，保证、提高企业产品或服务质量。当然，顾客的需求、喜好与选择在不断地发展变化，企业的产品或服务必须“持续改进”，流程的标准化不应该迟缓企业产品或服务创新的步伐，不应该伤害企业的创业精神和创新能力，超越现状、追求卓越的创新是企业成功的关键。

理性与悟性质量技术的协调

维系质量的基本保障是科学技术，科技水平的提高使质量管理的有效性、充分性得到了不断加强。质量需要质量技术作保证，而作为质量技术资源的知识包含可表述性知识和难言性或意会性知识。从掌握、运用质量技术的思维方式、行为方式角度出发，质量技术可以分为理性质量技术和悟性质量技术（悟性即直观体验能力）。理性质量技术，强调知识、理论、规则性，好比生命有机体中的骨骼，宁折不弯，严格性、精确性、可传授性、量化程度高是其优点；悟性质量技术，推崇智慧、经验、灵活性，好比生命有机体中的软组织，富有弹性，其优点是能够在理性质量技术尚不存在或难以发挥有效作用的地方，通过积累经验、技巧帮助人们迅速了解技术服务的性能从而找到解决技术难题的途径，或者带来技术发明和创造。但其弱点也不容忽视：悟性质量技术缺乏科学理论基础，难以从基本原理上进行创新；严格性、精确性比较欠缺，局限性很大；它所强调的“看火候”、“把握分寸”、“心中有数”的意会性因人因事而异，认识主体不同，其理解不同，沟通与交流困难；经验、诀窍没有足够普遍的应用推广价值。单纯的理性质量技术和悟性质量技术尽管可以独立存在，但难以发展成为高级的形态，现实的企业质量管理中他们相互配合补充、渗透影响，通过悟性质量技术活动完成发明创造或技术革新，通过理性质量技术活动使之定型化、规范化、产业化，确定质量技术标准和工业流程，形成制度化的质量技术管理体系，然后在具体的生产实践中再通过悟性质量技术活动形成技能、技巧或技术诀窍。

企业质量文化建设的展望

我国社会主义市场经济体制正在知识化、信息化、全球化背景下逐步走向成熟，质量标准正从“符合性”发展为“顾客持久满意”，质量管理的外延与内涵正在不断地拓展。企业质量文化建设必然会体现企业质量管理的发展趋势：质量管理着眼点从企业内部转向企业外部的顾客、市场、社会，原来从企业环境外生变量角度定义而被排除在企业视眼之外的顾客、供应商、零售商、社区及政府等个人和团体，越来越和企业股东、员工一样被视为企业构成要素的内生变量而被纳入企业管理的范围之内；质量管理的对象从侧重生产过程延展到整个经营活动，从仅仅关注实物是否符合要求扩展到关注过程是否科学、协调、受控且“持续改进”，从被动的对“存在”的管理发展为前瞻式“战略管理”；质量管理的方式（法）从机械式缺乏生气的管理转向人性化、个性化的富有文化内涵的管理，管理手段也由传统转向信息化、科学化；质量管理的体系趋于完善、统一，适用性与可评价性越来越强。

总之，企业质量文化的建设，不仅是方式、方法和手段的设计或改革，它更强调的是价值观、基本假设的革新。优秀的企业质量文化的构建正成为企业实现质量持续改进、业绩不断提高的成功之路。

参考资料：

1.胡宪明，21世纪企业质量管理的特点分析[J]，航空标准化与质量，2001

2.翁胜凯，八项质量管理原则与企业文化[J]，福建技术监督，2002

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关键词：民营快递；SWOT分析；经营策略

中图分类号：F618 文献标识码：A

摘 要：从快递行业背景分析为切入点，重点分析民营快递企业的优势、劣势、机会和威胁，再结合民营快递企业SWOT分析模型，提出民营快递企业目前应采取的主要经营策略。

关键词：民营快递；SWOT分析；经营策略

中图分类号：F618 文献标识码：A

1 快递行业背景分析

1.1 快递的定义

快递（速递）是指文件、包裹和物品的快速递送服务。本质上是高速的物质流（含部分信息流），快递业属服务业，即第三产业。

1.2 行业环境概述

我国快递业发展很快、作用很大，快递市场也早已形成，但市场秩序却相当混乱，管理亟待加强和规范。由于快递业提供的服务包括信件、文件、单据、包裹和各类物流业务，涉及邮政、交通、民航、铁路、商务等众多部门所管辖和从事的业务，属性很难界定；从业主体有国有企业和民营企业，也有合资企业和外资企业，还有“三无”企业，其中国有企业中又有邮政企业和非邮政企业，快递市场主体多元化、复杂化，行业主管长期不明确；快递业在发展过程中逐步形成了国际快递、国内快递和同城快递三大市场板块，市场格局呈现地域化特点，导致监管难度加大。因此，我国快递业从其产生以来就处于一种没有专门法律法规规范、没有专门部门统一管理监管的尴尬局面，快递市场呈现出一种没有进入门槛和准则、“谁都可以干”的基本无序状态。

2 民营快递企业的SWOT分析

2.1 优势

（1）价格上的优势。民营快递企业有着相对比较低廉的价格，相对于国际快递巨头，在运营基础建设上不需投入大量资金，初始投资规模较小。尤其在同城快递，相比EMS和国际快递巨头有明显的优势。

（2）本土化的优势。民营快递企业具有本土化优势。民营快递企业对国内消费者的价值观念和消费行为等更为熟悉，可以更快更准确地了解消费者特点，更容易与消费者直接沟通，以较低的成本获取相同的信息，同时能灵活处理与政府的关系并获得支持。

（3）经营机制的优势。民营快递企业有相对较灵活的经营方式，对市场反应敏感，善于捕捉市场信息，把握机会，尤其对快递市场上多品种、小批量、个性化的商品需求表现出极大的灵活性和明显优势，而且能根据市场的变化，及时调整经营方向，特别适应市场需求的多样性，能为市场提供多样化专门化服务，这是其他大型快递企业所无法比拟的。

2.2 劣势

（1）管理观念落后。中小民营快递企业限于“有限势力范围”的短期的利益，甚至在行业、区域内部恶性竞争，缺少长期战略目标规划，很少制定与业务相关的营销、服务战略等，没有树立起自己的品牌。

（2）缺乏专业人才。大多数民营快递企业起点较低、员工缺乏系统的专业知识，整体素质不高，且由于待遇、工作环境与外资快递企业和大型的国营快递企业差距大，吸引物流专业人才比较困难。

（3）服务质量低下。民营快递企业普遍存在服务质量低下的现象，如：随意处置逾期、滞留货物（典型条款：收货人逾期30天不提货的，按无主货物处理，无主货物由承运人丢弃，不承担任何责任）。快递过程中，丢件、缺件，延误等的事情更是时有发生。

（4）网络信息不顺畅。与国际四大快递巨头以及国内的EMS相比，大部分快递企业尚未建立统一集中的信息管理系统，缺乏必要的公共信息平台，与客户企业、合作伙伴、海关等之间缺少有效衔接，严重制约了运行效率和服务质量的提高。

2.3 机会

（1）快递市场发展快速。目前中国快递市场规模已超过200亿元，而且每年还在以超过30%的速度高速增长着，中国将是全球快递业增长最快的地区。这说明中国国内的快递业是一个十分巨大的市场。快递业增长迅速为民营快递企业的发展提供了良好的机遇。

（2）外资完全进入需要时间。外资快递巨头虽具有规模、资本、管理、技术和人才上的优势，但这些优势还不足以让他们快速进入我国市场，建立网络和发展客户。因此，他们在进入我国之初都选择了组建中外合资公司的策略。民营快递企业应结合自身条件抓住此机遇，加强与国外快递巨头之间的“合作”，实现“双赢”。

（3）EMS影响力逐年减弱。国民经济的快速发展导致了全社会对快递服务的需求持续增长，消费者个性化服务需求增加，而EMS的市场份额逐年递减。民营快递企业应该利用自身资源，将目标市场锁定在国内快件市场上，进行城际、城乡快递市场细分，提供快速的差异化、专业化增值服务，满足不同客户群多样化和个性化的需求，在此基础上提升自己的服务品牌，提高自身的竞争力。

2.4 威胁

（1）EMS政策优势、国内配送网络优势。EMS依赖于邮政的专有优势，经过多年的经营，拥有了一个非常庞大的邮路网络；拥有专职员工的队伍尤其是多年经营布局的人员和用于快递的专用投递、运输机动车辆；与世界上200多个国家和地区建立了业务关系，在国内的众多城市都开办了业务，网点普遍；建设了计算机跟踪查询网络，方便业务运行状态的查询；开通了中国邮政航空快速网，拥有了自己的快递专机，为EMS航空快递提供了很好的基础设施。

（2）国际快递巨头加速进入中国。外资企业大举进军国内物流市场，市场面临重新洗牌。长期以来外资企业虽然没有直接进入中国国内快递市场，但通过合资的方式，经通过与中国民营企业结合间接地进入了中国国内快递市场。外资快递巨头凭借丰富的经验、雄厚的资金、先进的技术以及完善的全球网络等优势给国内民营快递业带来极大的压力。

通过前面的分析，我们可以得出民营快递企业的SWOT分析表，见表1。

3 民营快递业经营策略

3.1 找准市场定位

（1）市场细分。在激烈市场竞争中，最重要的是细分行业市场，一定要做自己擅长的、专业的，而不是大而全的，不是全方位包揽的快递业务。

（2）委身外资，与国际快递巨头合作。对于实力比较弱小的民营快递业，要想突破中国邮政的垄断，发展壮大，需要借力于国际巨头的经验技术以及资金。而国际巨头要想实现本地化，真正立足中国的市场，需要借助于民营快递业的资源和优势。因此民营快递应积极跟国际巨头联合，在不同的市场定位中互相合作，尽量避免同质化，共同开发快递服务市场。

（3）集中战略，重点发展国内市场中的同城快递。从民营快递企业的主要竞争对手来看，EMS主要集中于国内城市之间的快递业务，DHL、TNT、FedEx、UPS等跨国公司主要从事国际快递业务，而国内中等城市到小城市和乡镇的重要信函往来这一服务领域，正是这些企业的市场空缺或不足的地方，民营快递企业就抓住了同城快递与小城市之间快递的缺口，使自己有一个发展空间，专注于做最擅长的同城快递业务，把快递网络的触角伸到各乡各县去，在激烈的市场竞争中找到自己的定位。

3.2 拓展服务网络

快递业是依托网络发展的产业，网络是企业最重要的资产。连锁加盟的形式为不少民营快递企业拓展网络时所选择。以申通为例，申通快递是家庭式的松散加盟模式，管理较为粗放，企业膨胀速度过快，经营管理的瓶颈在企业平稳发展期，必然凸显。加盟商与公司总部之间只是品牌管理的关系，而不是直属管理关系。同时，加盟经营模式使企业的整体利润分散，资本集中度低，难以形成有力的资本力量，以致企业没有实力在短时间达到较高的管理水平，难以推行统一的服务标准。民营快递企业可以通过以下的方式来拓展快递网络：总公司设置下属分公司的形式。这种形式的快递公司扩张速度相对较慢，但管理方式相对比较规范，不易出现下属网点做出有损总公司形象和信誉的行为。

3.3 改变管理观念，培养吸收专业人才

民营快递企业普遍存在家族化管理。由家族化管理转向引进职业经理人的社会化管理，是家族化民营快递企业要实现管理升级的最大挑战。民营快递企业家应当顺应现代企业管理制度，引进职业经理人，对旧有家族管理和家族利益格局进行改革。大多数民营快递企业起点较低、员工缺乏系统的专业知识，整体素质不高。提高员工整体素质是加强服务质量管理的重要的一环。对员工进行定期业务培训，提高员工的整体素质、员工的服务水平和意识，真正奉行“顾客就是上帝”的理念，要切实从客户的利益出发，降低延误失误率。

3.4 加强信息化建设，加强服务质量管理

一是强化信息平台对同城业务的支撑功能。建立客户服务中心质量考核体系，强化信息平台业务受理和业务组织调度功能，跟踪考核业务受理全过程，确实服务承诺及受理时限。二是安装GPS卫星定位信息系统和统一的现代化通信呼叫系统，将城市配送车辆的各种信息及时共享，使车辆的运行得到有效管理，从而做到科学调配车辆运能，提高配载效率和运送速度。

同时为了满足客户需求，个性化对待每位客户，建议同时开发快递客户关系管理系统（CRM）。CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。CRM的实现，应该从两个层面来考虑。一是进行管理的改进，二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。管理的改进是CRM成功的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。客户信息将视为快递企业的一种战略资产，利用数据仓库和数据挖掘技术来分析、预测客户需求。快递企业必须利用已有的信息资源，提供特殊客户价格、准备订单状态和产品存货方面的信息，个性化对待每位客户，满足其个性化需求。

参考文献：

[1] 韦灯明. 快递争霸战[M]. 台北：东方出版社，2005.