医院后勤保障的重要性范文

导语：如何才能写好一篇医院后勤保障的重要性，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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1.思想政治工作对于医院后勤工作的重要性分析

1.1思想政治工作是我们党的优良传统

思想政治工作一直是我们党的事业取得胜利的思想保证，也是我们党的优良传统和政治优势，也是新时期下党的队伍能够永葆生机和活力的生命线。特别是我国医疗改革不断深入的背景下，如何做好医院后勤保障工作，是当前医院发展所面临的重要课题。只有依靠思想政治工作，不断加强工作方法和方式的创新，提高医院后勤职工的政治思想觉悟，不断开辟新领域，探索新的工作方法，才能有效促进医院后勤保障工作。

思想政治工作具有重要的教育意义，它能够帮助医院后勤职工树立正确的人生观和价值观，树立正确的服务意识。通过开展思想政治保障工作，做好广大医院后勤职工的教育和培训工作，提高职工的风险意识、忧患意识和服务意识，帮助广大职工主动适应新时期医院后勤保障工作的发展需要。要建立业务精、肯奉献的高素质医院后勤保障队伍，思想政治工作是其保证。通过加强对后勤保障工作人员的思想政治培训工作，不断提高他们的思想和业务水平，为后勤保障工作的顺利开展提供了条件。只有不断加强思想政治工作的时代性和思想性，不断提高思想政治工作的时效性和针对性，不断探索新方法和新手段，才能不断满足现代医院后勤保障工作的需要，为医院后勤保障工作提供牢固的思想保障，才能切实发挥思想政治工作在党的事业中的先进作用。

1.2思想政治工作能够有效推动医院后勤工作

后勤工作在医院的全局性工作中具有不可取代性，后勤保障工作涉及到的工作范围广泛，事务繁重，责任重大。通过在后勤保障工作中推进思想政治工作，能够帮助后勤职工树立正确的服务意识，树立以病人为中心的服务观念，从而促进医院后勤保障工作的发展。特别是随着医疗改革的不断深入，要帮助后勤职工树立正确的市场意识和竞争观念，使后勤保障职工能够主动适应当前医疗服务发展的需要。通过加强思想政治工作，提高后勤保障职工的职业道德，帮助职工改进自己的服务作风，改进自己的服务意识，改善自己的服务行为和技能等，提高职工对医院后勤保障工作的责任感，都有利于医院后勤保障工作的开展。

1.3思想政治工作为医院后勤工作提供了思想保证

思想政治工作能够提高职工的思想道德觉悟，从而树立起为病人全心全意服务的意识，不断提高医院后勤保障工作的质量。思想政治工作的开展为后勤保障工作提供了思想保证，它帮助职工认识到医院后勤保障工作的意义，认识到后勤保障工作中的弱点和不足，认识到医院后勤保障工作的发展方向等。特别是随着现代医疗科技的不断发展，一系列先进的医疗设备得到了广泛的应用，后勤服务设施也在不断地更新和变化。新形势对于后勤职工的工作技能提出了更高的要求。在这种挑战下，只有借助思想政治工作，加强对后勤保障工作的教育，提高后勤职工的吃苦耐劳精神，提高后勤职工的刻苦钻研意识，才能真正地满足现代医院后勤保障工作的需要，才能真正为病人全心全意服务。

2.做好医院后勤思想政治工作的方法和措施

医院后勤保障工作是医院日常工作的重要组成部分，同时思想政治工作是医院改革和发展的重要思想保证。要想实现医院后勤工作的跨越发展，满足现代医院的发展需要，必须依靠思想政治工作提供思想保障。同时面对医院后勤保障工作中出现的新问题、新情况，也需要思想政治工作来完善。做好医院后勤保障思想政治工作应当从以下几个方面做起：

2.1坚持以病人为中心

以病人为中心是医院开展工作的基础和根本，因此后勤工作也应当围绕病人提供良好的医疗服务保障。后勤工作不仅直接影响了医院临床工作，同时也会影响到病人对医院的看法，从而影响到医院的发展。在新时期下，医院的后勤保障工作出现了新的特点，已经难以满足病人的服务需要，这和后勤服务工作水平的高低具有密切的关系。因此应当借助思想政治手段，提高后勤保障职工的服务意识。在思想政治工作的影响下，后勤保障工作人员要主动地改变自己的服务观念，主动询问临床科室的服务要求，想方设法满足病人的服务需求。医院后勤保障工作和病人密切相关，例如日常的水电气暖供应等，都影响到医院的稳定和发展，影响到病人的切实利益。坚持以病人为中心的后勤保障工作，就是要仔细聆听病人的心声，全心全意为病人服务。要切实发挥思想政治工作的监督作用，自觉接受病人和家属的监督，虚心听取病人的意见，及时地改进后勤保障工作。要在以病人服务为中心的前提下，提高医院后勤保障职工的责任意识，这样才能促使后勤保障职工正确地行使自己的权利，更好地履行自己的保障责任。

2.2坚持理论联系实际

医院后勤保障工作具有其本身的特点，因此思想政治工作也应当结合医院后勤保障工作的特点，坚持理论和实际工作相结合才能取得良好的效果。要坚持将思想政治学习活动和后勤工作相结合，通过针对性地开展有效的学习活动，发现后勤保障工作中存在的弱点，从而制定相应的措施，推动后勤工作的开展，提高后勤保障工作质量。

要坚持发挥党员在理论和实际工作中的模范带头作用，对于后勤保障工作的具体要求，领导干部要带领一般干部，党员要带领群众，广泛听取医院后勤保障工作中的意见，围绕群众反映的突出问题进行整改。这样能够有效提高思想政治工作的针对性，加强了和基层群众的联系，同时也提高了医院干部职工的责任感和紧迫感。将政治思想理论引进到医院后勤保障工作中，和实际工作相结合。对于后勤保障工作中出现的问题要利用思想政治理论进行分析，加强职工的自我反省，从而不断提高医院后勤职工的思想道德水平，不断提高后勤保障工作的效率。在实际工作中要加强对思想政治理论的研究，结合后勤保障工作的实际，找到问题的着力点，从而形成后勤思想保障工作的新思路、新方法，满足医院发展的需要。

2.3做好后勤评价工作

思想政治工作通过一定的手段和方法提高医院后勤职工的思想觉悟，提高职工的思想道德素质，具有育人的效果。但是思想政治工作也不是万能的，还需要通过实践来检验。因此在开展思想政治工作的同时，还应当加强对医院后勤保障工作的评价，从评价中发现思想政治工作中的不足，从而不断提高思想政治的针对性。要结合后勤保障部门的特点和职工的思想状况，建立相应的评价制度，建立和工作岗位相适应的工作考核办法和奖惩措施。将思想政治工作和后勤保障评价结合起来，从而促进思想政治工作的开展，并且达到相互促进和强化的效果。要在科学、合理评价的基础上提高后勤保障职工的合法利益，自觉维护后勤职工的切身利益，这是调动后勤职工积极性的基础，也是发挥思想政治工作作用的关键。由于传统因素的影响，后勤职工在待遇方面和医院其它职工相比处于弱势地位，例如对于后勤工作没有客观认识等，都影响了后勤职工工作的积极性。因此应当在科学评价的基础上，按照责任大小、贡献大小、能力高低等进行针对性的待遇分配，打破传统意义上的平均分配。通过合理的激励措施，促进职工不断地提高自己的工作效率，不断提高自己的服务水平，从而提高医院后勤保障工作质量。

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后勤保障工作离不开三个主要方面的任务：首先是常规的运行支持保障工作；第二是科学地执行新任务；第三是安全保障、应急性事件的应对与处置。

（一）常规运行支持保障：目标是保证医、教、研、管和后勤部门自身的高效运转；保障其业务发展供应需要；保障其设备设施、硬件软件、环境的安全和处于正常的工作和待命状态；保障环境处于科学、合理的状态下，使工作人员和病人及家属体验到舒适；在运行支持保障过程中达到有效、安全的同时还要经济节约和引导一线人员注意经济节约。要实现这个目标，就必须把支持保障的所有工作以动作管理为基础进行分析，标准化、科学化、规范化；将服务转化成可量化、可分割、可衡量、可评估、可完善的科学化体系。

（二）科学地执行新任务：包括新设备物资的采购和安装、建筑的新建与改扩建、创新性任务的研究执行等。设备物资的采购需要进行科学的规划和论证。如设备的购买，不是无条件地满足一线的需求；二是要考虑设备服务对象的需求、使用效率、价格、运行成本、维修成本、物价标准与社保支付，以及学科发展等因素。

（三）应急事件的应对与处置：医院的安全是一个整合管理体系，将医疗质量管理体系、环境安全管理体系和职业安全健康管理体系结合起来，充分调动医院内部各部门和系统与医院外部各相关部门和系统进行有效配合，实现医院安全的综合控制。医院安全体系建立后，就要求培训全员树立居安思危的理念。全员在格子的岗位上自觉地树立各种可能发生的危害、危险、灾难事件发生后的应对方式，建立应急管理体系并演练。

二、医院后勤支持保障体系的建立

医院后勤支持保障三个主要方面：常规的运行支持保障工作、科学地执行新任务、应急性事件的处置都是包含于系统之中的，必须在运行之初就进行规划，结合到整个系统的工作过程中去；并进行研究，保证与医院大系统之间达到最优的平衡，在这种平衡中已全面考虑了系统的性能特点、所需要提供的各种该资源、系统的效能、系统的支持保障目标与品质以及总的全生命周期的费用。医院后勤是一个系统，管理该系统从计划的全生命周期的保障工程观点出发应考虑到以下几个方面：

（一）规划设计功能流程规范：包括医院整体规划与设计、医院门诊建设设计与规划、设备设施及改造的论证。

（二）维护、保养、维修规划：维修包括为保持或恢复一个设备设施的可使用状态所必需的全部活动。维修可以分为排除故障维修和预防维修两类。

（三）供应保障：医院后勤的供应保障包括：医疗器械、修理零件、办公用品、特殊供应以及有关的用品。是为保障医院正常医疗、教学、科研活动，维护设备设施正常地运行、保持信息网络的通常以及其他辅助保障业务的树立开展所必需的物资基础。供应保障还包括提供文件资料、采购工作、仓储管理、物资配送，以及开展供应保障业务所需要的人员。

（四）测试与保障设备、设施：后勤保障人员装备的配置情况直接反应其保障水平。

（五）物流、储存于搬运规范：指标准的物流管理、库房管理规范和运输规范以及操作的标准化。

（六）基础数据与技术资料：基础数据的收集是后勤管理科学化的最关键的一步。

（七）人员与培训：工作人员的继续教育是能力、技术、文化、团队精神等提高的最好的方式。特别是团队成员的交流、沟通，信息的分享，相互的认同与激励等，使员工的潜能得以释放，才能增加绩效。

（八）信息化与循证管理：信息化平台的建立是后勤支持保障得以标准化、科学化实施的基础和关键。循证管理就是在管理时遵守科学依据，利用更合理、更深入的逻辑，充分援引事实，然后选择正确的处理方法。

三、医院支持保障团队文化建立

要建立一支优秀的医院后勤支持保障团队，首先就应从这个团队的精、气、神抓起。尊重他们，认同他们，激励他们，让他们释放出潜能。能量的大小不是以文化程度的高低为评价标准的，而是以沟通性、团队性、创新性、科学性、意志力、内省力、执行力、自信心、责任心、价值感等为标准的。

（一）对后勤员工及后勤岗位的认同：后勤重要性体现的第一位便是后勤员工的重要。要让员工知道他们的重要性和他们岗位的不可缺少性。

（二）员工的自我认同：鼓励员工带着解决问题的方案上报，形成一种员工敢于面对问题的文化氛围。

（三）团队学习能力与自我反思能力：建立团队内部互相学习制度，成员之间要开诚布公，提高成员相互的自尊心并建立能主动沟通的基础。要有开放的心态，建立部门、个人反思的习惯。

四、医院后勤从管理到服务管理的转变

（一）服务管理理念的建立：中国产业划分将卫生行业划分为第三产业，医院就应用服务、经营、营销、全成本等观念来看待医院。

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关 键 词：PDCA 后勤管理 安全月 检查分析 安全实施 总结分析

中图分类号：C93文献标识码： A

医院迁建投入使用以来蓬勃发展，经过去年二级医院评审复审，深刻体会到医院后勤保障的重要性，引入现代化的管理势在必行。在实践中摸索，在学习中改进，走出一条切合我院后勤特色的管理模式，将是我们管理者思考的问题。

鉴于PDCA在医院质量管理中的良好应用，后勤管理尝试引入PDCA管理模式，在本年度安全月活动中，将PDCA分解落实到具体过程中，通过此次活动整体使用PDCA的情况，进行分析，得出结论，将医院后勤管理提上了新高度。

今年的安全生产月活动，后勤科室根据实际情况，编制了具体活动方案，引入PDCA管理模式，按照PDCA原理，根据我院后勤保障管理特色，分解各个过程阶段，切合具体安全月检查内容，订出符合PDCA的11项内容各阶段步骤。

一、P:plan 计划阶段

(一)针对发现的现有问题，归纳汇总；

通过安全月活动提高全体员工的安全意识，通过活动审视我们的工作，发现工作中存在的安全隐患，要进一步改进和提高。今年的安全月检查进，在去年较易发生问题的方面进行了归纳，排定了具体计划：

1.消防、治安专项检查；

2.水电气专项检查。

(二)找出现有问题发生的特点，得出主要原因，采用因果分析法进行分析；

1.消防、治安专项检查

近年医院就诊量节节攀高，对消防安全也越来越重要，这次加强对医院公共场所火灾隐患的排查，提高安全防火意识，对于消防违规行为，进行整改和宣教力度，真正解决实际存在的安全隐患。

“医托”、“医闹”、“小商贩”近期医院出现较多，影响了医院正常医疗次序，医院安保队伍在全院范围内进行治安专项检查。

2.水电气专项检查

医院的水电气十分重要，认真落实医院用电、用火、用气的安全管理；特别是二次供水检查，每半年一次的二次供水的清洗，由专业资质的公司处理，出正式报告。员工加强安全生产操作规范检查，对全院电、气、氧线路进行检修排查，记录。

(三)科室团体（班组）讨论协商，针对主要原因，订出确实可行的处理措施（根据科室、班组特点）；

1.消防、治安专项检查；

病区加床问题，加床会遮挡疏散指示灯被，消火栓、报警等装置，通道变狭窄，堵塞检修门。加床仪器的用电，电线板拖在地面上，用电不安全。经和病区护士长沟通后，适当调整，关键地方进行了整改。有的病房没有晾晒空间，病人家属习惯把衣服挂在防火门闭门器上晾干，影响防火门的常闭。中间电梯的防火门的关闭有先后搭接次序，关闭防火门时注意循序器的使用。

消防器材检查包括灭火器，灭火器的有效期、安全压力、巡查登记、存放位置等方面。发现有的科室，特别是封闭科室的灭火器每月检查登记没到位，督促保安队员巡查补上。

治安问题，医院安保队伍在全院范围内进行治安专项检查，在重点部位加强巡查、设岗。巡逻利用巡更系统，保安公司对其人员采用电子考勤，医院各科室利用报警系统，并设定统一报警电话：3999；保安公司根据医院运行特点，特设置了应急分队和特勤巡逻队，每天定时在医院各个公共区域巡逻。

2.水电气专项检查；

电工专项检查地下室高低压配电房供电情况，发电机应急发电反应，各区配电柜用电安全，各区配电房的杂物清理等。水的供应，给排水、生活热水，大楼高中区二次供水，要符合水的品质要求，保障用水安全。涉及蒸汽的设备，压力容器定期进行检测，特别是安全阀在许可范围内工作，技术监督局检查合格有效，并悬挂合格证。医疗气体方面，液氧有上海法液空公司专供，品质有保障，安全管理协同处理，病区的瓶装氧规格有两种，每种备用基数保证到位，定期替换空瓶。

(四)制定标准与计划，确定本期（本计划）管理目标。

1. 消防、治安专项检查；

消防的巡查，分析隐患原因，在医院的重点区域，加大人力配备，常规巡逻到位，巡更、报警系统投入使用。消防设施到位，安全通道保障，疏散指示醒目，防火门关闭活络，灭火器合格，严格落实消控中心人员持证上岗规范，提高本部门应急预防措施，确保监控设备、消防报警设施运行平稳。

保安持证上岗，专业考核，响应测试，体能拉练。各项应急处理流程制定，定期加强应急演练。从病区需求打电话：3999开始，到保安到位，做到5分钟内响应。期间的环节包括：消控中心接电话、保安通知、队员调度、电梯配合、现场到场处理。

2. 水电气专项检查；

后勤保障的水电气环节，制定工作流程，检查时间记录，规范台帐，明确班组的工作职责，加强交接班制度的严格执行，每班的工作内容，考核事项，一一明确，对于各个工作，根据法律、法规、医院相应规范持证上岗，日常督查到位，发挥班组长的作用，加强考核。

二、D:do 实施阶段

(五)充分发挥班组自查自纠，进行班组日常工作质量管理的控制；

在这次的安全月活动中，每个班组，每个社会化公司，首先强调自我管理，涉及的专项检查，自查自纠，由前期制定的制度、职责、流程、规范等逐项落实，日常记录体现在相应台帐上，班组长、社会化公司负责人加强员工的宣教工作，每个员工养成安全意识。

(六)建立班组日常台帐，日常数据详细记录，积累各项关键数据；

安全月检查的内容涉及水电班组、消控班组、空调班组、保安。这些班组与社会化公司都建立了详细的台帐：消防巡查台帐、消控中心值班台帐、空调运行台帐、水电维修台帐、二次供水台帐、保安日志等。这些台帐都统一按照规范和医院实际工作特色，制定排版，落实执行。

(七)数据台帐图表化，直观得出管理效果的数据动态图；

有的班组涉及能耗费用的，如水电部分，直接可以用数据来体现，收集各年数据汇总，制定成直观的图表，今年和往年同期进行对比，从对比中发现规律，按照医院节能管理要求，落实节能降耗管理年的具体条款，开发节能可行性环节；如治安方面，归纳同期事件的性质，有针对的开展专项整治活动，汇总分析发现近期的小商贩和小广告较多，专项整治。

(八)根据各个班组、社会化公司的工作特点，抓住管理控制点，设立关键要点，进行管控；

这次安全月各项检查，对每个班组、社会化公司的工作内容的管控设置控制点：消防的定期检修情况；治安对保安的定期巡逻；保安响应时间；水电气的技术监督局的校验；执证上岗。

三、C:check 检查阶段

(九)按各个班组、社会化公司根据要求，科主任进行检查、抽查，检查班组自身管理情况（日常工作质量检查、安全检查 、目标、指标完成情况的定期验证、安全管理绩效的检查等），有同质可行对比的，进行措施对比；

由安全月活动拓展开来，覆盖后勤保障部的安全全面管理，科主任带头，到各个班组、社会化公司去了解最真实的管理情况，设立联合检查小组，按照科室管理目标分解落实，全年定计划分步检查，如年度检查、半年度检查、节假日检查、季度检查、月度检查、班组周检查、班组日检查、科室不定期抽查等一一落实。

四、A:action 处理阶段

(十)检查结果汇总、分析，得出经验与教训等资料，好的持续发展，做不好、做不到的，分析原因，总结改良实际措施，符合安全管理要求；

这次安全月活动通过PDCA循环管理，发现了一些问题：

1、医院患者的日益增多，出入人员相对复杂，督促保安公司采取措施，加强职工车辆和患者车辆管理，对来访人员进行登记。

2、有些科室的加床，安全通道、消防设施等受到影响，和科室进行了沟通，确保安全。做到楼梯防火门常闭，杜绝防火门闭门器上晾晒衣服的现象。

3. 监控做好增置方案，做到广覆盖、无死角、无盲区。

4.消防设施定期检查维保，确保联动正常，其他设施安全有效。

5.对于设备用电安全问题，后勤保障部和设备科沟通协调，及时整改处理。

6.安全检查记录表单化（格式化）、抽查要有计划性。

7.防火卷帘下标识、电梯井道的维修攀爬梯要设置、配电箱加浪涌。

8.后勤保障部要把安全生产检查制度化、常规化，每季度全面检查一次，检查结果及时反馈。

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关键词:医院声誉;IPA技术;患者满意

一、医院声誉

声誉是医院综合排名的一项重要参考指标。美国新闻周刊从1990开始按照医院声誉、死亡率及医护质量等数据对美国医院进行最佳医院的排名。医院声誉可由认知和情感两个维度构成,前者体现为利益相关群体对医院竞争力的推理和理解,后者体现为利益相关群体对医院感召力的情绪反应。华尔街日报和哈里斯互动公司共同实施的一项网上调查显示,医院声誉、医院员工友好度,来自可信赖医生的推荐是公众选择就医机构最重要的三个质量指标。

我国医院声誉的管理和发展正面临着极大的挑战。看病贵、看病难、医药垄断、医疗服务的信息不对称、医患关系紧张等一系列社会热点问题将矛头直指医疗卫生体系;此外,随着我国医疗市场的日趋同质化,医疗技术和服务手段越来越容易被竞争对手所效仿和超越,很难在激烈的同行竞争中独树一帜、脱颖而出。如何树立医院形象、打造医院品牌、维护医院声誉已经成为我国医院管理领域的重要课题。

二、IPA技术

IPA(Importance-Performance analysis)技术是企业战略管理的一个工具,其应用原理是:按照测量项目的重要程度和实际表现构建二维坐标体系,以解释相应数据和提出针对性建议。医院声誉可以通过IPA技术来构建战略优先矩阵,即以调查对象感知到的实绩水平为横坐标,重要程度为纵坐标,通过对两种维度的分数进行综合分析,以及调查数据的概念化、具体化,将战略矩阵划分为四个区域:优势竞争区、亟待改进区、观察等待区、调整维持区(见图1)。

三、医院声誉管理IPA分析

声誉管理的首要任务是对声誉进行科学的测量,以期更有针对性诊断自身声誉隐患,更加及时地着手相应改良。根据医疗行业的特殊性以及医疗机构的组织特征,本文选取医疗实力、医护人员素质、后勤保障、心理关注和信息公开为五大测评因子。医疗实力指医院在提供医护服务上的综合能力,包括:医疗技术、医疗设备、科研水平、专科优势等方面。病人就医的根本原因就是要解除生理/心理上疾病的痛苦,医疗实力是满足病人生理/心理需求的基本保障。后勤保障是指医院为患者提供良好就医环境所做的努力,包括环境优雅、设施便利、个、内部管理等方面。良好的就医环境是病人康复的催化剂,医院有责任有义务提供良好的后勤保障。医护人员素质指在为病人提供医疗产品和医护服务的过程中体现出来的业务水平,包括服务态度、职业道德、学历背景。医护人员是医院声誉创建的主体,其业务水平和服务质量密切相关,是形成医院声誉的一个重要来源。心理关注指医院对病人内在需求和期望的一种重视,包括个人关注、隐私保护、医患沟通、投诉处理等方面。患者普遍存在对自身疾病产生、发展的焦虑和恐惧,及对就医环境、过程的陌生和忐忑。心理关注旨在缓解其紧张和焦虑,进而获得安全感、归属感和尊重感,并产生对医院声誉的积极评价。信息公开主要指对患者就医院行为绩效方面的信息公开。它通过三个方面直接有效地提高医院声誉:形成信息对称,使病人的就诊选择具有倾向性,从而提高市场占有率;促成医院对自身医疗服务质量的清醒认识,以便采取维持或者改进措施;形成医疗职业规范,有助于激励医院以标杆单位为目标持续改进医疗服务质量。

温州医学院附属第一医院(以下简称温医一院)创建于1919年,是一所集医疗、教学、科研、预防、保健于一体的省属三甲综合性医院,承担着温州市及相邻省、地区近千万人医疗及危重疑难病症救治任务。本研究根据预设的医院声誉管理五大测评因子设计李克特态度量表,并对温医一院的患者进行现场问卷调查(发放问卷500份,有效问卷468份,问卷的有效回收率为93.6%),再对采集数据进行加总计算,最终以算术平均值作为各项指标IPA数据,最终得到医院声誉管理IPA数据分析如图2所示。

医疗实力位于竞争优势区,是五个因子中唯一置于45度参考线右侧的指标,说明医疗实力的实绩水平超过了患者期望,总体而言,得到了患者的肯定和认可。进一步调查显示:医生经验、专科优势已经超出了调查样本的预期;医疗技术、医疗设备和医疗效果在接受范围内,这可能同患者夸大了医疗技术、医疗设备和医疗效果的联系性,不能有效区分三者之间的差异性有关;特别值得一提的是,患者对医院的信任度不足。这说明即便具备先进的医疗技术和引进高精尖的医疗设备,也不能由此想当然地认为可以相应地提高患者的信任感。

医护人员素质也位于竞争优势区,但该指标置于45度参考线左侧,说明其实绩水平和患者期望值相比仍然有差距。高素质的人才队伍是医院品牌建设的重要保证,调查显示:医护学历的实绩水平已经超出了患者的预期;医德医风倍受重视;服务态度和患者尊重满意度偏低。毋庸置疑,服务态度和患者尊重是造成医护人员素质因子未能达到患者期望值的关键所在。

后勤保障位于亟待改进区,属于现阶段需要重点关注的对象。良好的就医环境是病人康复的催化剂,医院有责任有义务提供良好的后勤保障。温医一院于2001年兴建了急救中心大楼,新增床位150多张;2002年底与温州市八医合作组建医疗联合体,走联合办医之路,将四个科室整体搬迁,实行垂直管理,增加床位300余张;2003年购买并改建了医疗保健中心大楼,用于保健、体检、康疗和会诊等特需服务。但日益增长的医疗需求仍然使得医院在就医环境、服务设施方面显得心有余力不足。

心理关注也位于亟待改进区。隐私保护,关注感受、投诉处理和医患沟通作为心理关注的主要构成因子,其患者满意度均显示不高。其中,医患沟通作为一项基于关注感受,又能改善投诉处理的关键因素,在医院声誉管理中有着举足轻重的作用,应该被视为现代医务人员所必须具备的一种基本技能。

信息公开同样亟待改进,调查显示已付出的努力和社会公众对医院信息公开化、对称化的要求还有相当大的一段距离。公立医院属于事业单位,大部分资产是政府直接投入的,土地、建筑、设备等都很少以企业的标准进行成本核算及折旧。而医院的行政预算支出成本、医疗项目建设成本、每年负担的人员工资等内容,对公众而言也往往是个谜。就医程序的重要性紧随费用透明度之后。收费合理和处方经济的重要性相对处于较弱的位置,这可能同温州民众较高的经济收入水平有关。

四、对策和措施

(一)加强医疗质量安全管理,提高医疗实力和公众信任度

温医一院加强各类医疗活动及会诊管理和病历质量管理工作,尤其是医疗风险防范、核心制度落实、用药安全、院感控制等方面工作的落实。严格技术准入制度,强化对急诊、重症监护和危重病人的管理。并以《医院管理评价指南》为准则,加强相关法律法规的教育,提高医务人员的安全意识,从源头上减少医疗差错事故的发生;开展“以病人为中心、以质量为核心”的医院管理年活动,对医疗、护理质量和医疗安全核心制度的执行落实情况进行定期检查和分析,完善医疗安全预警机制;加强门诊护士的垂直管理,做好培训教育工作,提高门诊应急处理能力;提高传染病和突发公共卫生事件的应急处理能力和突发医疗事件的综合处理能力,做好各类传染疾病的防治工作。

(二)弘扬“以人为本”的服务理念,夯实医护人员的医德医风建设

温医一院以抓制度建设为重点,加大党内监督、社会监督与职工监督力度。对内不断完善治理医药购销领域商业贿赂的长效机制和病人投诉制度,对外拓宽接受监督检查和明察暗访的渠道。进一步规范招标采购工作,加强对基建工程、固定资产购置、大型设备采购、高耗材料招标采购和干部任免等方面的监督和跟踪审计。并积极制定各种鼓励性政策,拓宽渠道、搭建平台,为员工提供各类国内外进修学习的机会。

(三)兼顾硬件建设和软件建设,“双管齐下”拓展后勤保障资源

硬件方面,温医一院于2004年立项投资二十余亿建造一座占地500余亩、建筑面积约35万平方米、床位2000余张的新院区,旨在建成一座集生态化、人文化、智能化、信息化为一体的花园式综合性现代化医院,改善患者就诊环境;软件方面,积极致力于优化医疗流程,完善预住院制度,进一步提高床位周转率,缩短住院日,缓解住院紧张状况。并扩大门诊预约服务范围,推出网络预约挂号和实名制预约挂号,提高工作效率。

(四)强调心理关注,突出医疗服务的特色性、便利性、延伸性、情感性

温医一院积极开展医疗新技术、新项目,本着“更优质、更便捷、更体贴”的原则,为广大患者提供个性化、差异化医疗服务,比如:多渠道预约就诊、综合设置辅助检查预约窗口、中午连班制、增设化验取单机、开设急诊绿色通道等;要求全体医护人员和行政后勤人员为病人提供超预期的服务,比如:建立出院病人随访制度,提供跟踪保健和护理服务,免费邮寄检查报告单,设置家属病床等;号召全体医护人员在导诊、挂号、咨询、医疗、护理等各个环节中,都始终换位思考、常怀同情,真正做到“患者选择我院是愿意,来到我院感到满意,离开我院充满情意”。

(五)健全和完善信息公开制度,最大限度保护患者的消费权和知情权

温医一院要求财务工作认真执行国家政策,按照“统筹兼顾,确保重点”的原则,不断健全和完善财务管理制度,规范收费管理和社保管理。充分利用计算机自动分析系统,实现在挂号、收费、药房、划价等瓶颈环节的信息突破,投入使用配套电子叫号系统;在电脑信息技术支撑下,将候诊处、医生诊室、划价交费取药处、医技科室实现联网。门诊大厅通过滚动电子屏,告知药价、介绍保健知识、宣传医院的相关资料,充分保障患者的知情权。

参考文献:

1、余园园.基于学生满意度的独立学院声誉测评研究[D].浙江大学,2007.

2、王淑玲.医院声誉测评及管理对策研究[D].浙江大学,2006.

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作者：姚建根 邵明亮 朱淑平 王芳 单位：浙江大学医学院附属义乌医院

国际先进医院后勤管理特点美欧、日本、新加坡及台湾、香港等现代化医院的后勤管理特点是:第一，经过较长时间的改革和演变过程，它与经济体制、经济发展、市场开放等密切相关，并出现了许多为医院提供后勤服务的专业服务企业。第二，医院以合约方式和外包管理公司签订合约，由外包公司负责日常业务的管理，医院保留对既有设施的所有权，并对资产及负债负责，将所有权和管理权分开，即两权分离［1］。第三，国外医院之所以对后勤采取外包是有其综合性考量，而且这种考量以量化形式进行必要性说明及效果分析，体现科学管理。以台湾医院后勤业务外包动机调查为例，重要性由高到低依次为:院外具有专门性与高效率的组织可提供较佳的质量、可降低成本、后勤人员流动性高且招聘困难、可避免过度的设备投资、能力负荷调整、减少医院管理者压力、避免因人力不足而造成工作中断的困扰等［2］。医院经营在面对内外部环境的多变与不确定性时，非核心业务外包已逐渐被视为解决医院经营问题的重要策略。通过评估内部资源和外部环境，制订外包管理机制，以达到增加外包绩效并建立竞争优势的目的。

小医院办大社会式的医院后勤管理方式已十分落后，客户满意度普遍偏低，基于这样的认识，医院后勤管理改革目标是管得更专业和做得更专业，因此，研究医院后勤管理运行专业化策略与途径就显得尤其重要。医院后勤管理运行走强强合作型外包战略管理之路社会化，又称“外包”，英文是Arrangement，有时也称Outsourcing，在管理学上称之为更优的资源配置战略。医院将某个相对非核心、人力成本比重高、社会资源优势明显的管理或服务项目交给社会组织、公司或团队去完成，并以契约方式明确双方的责权利，这种方式称之后勤社会化外包。社会化外包主要形式有契约管理、契约服务、租赁、劳务派遣等。我们对国内医院后勤外包项目进行了调查，取得某大型企业参与115家医院后勤社会化外包数据，统计分析结果所示。以医院环境保洁项目为例，引进社会专业公司后，工作流程进一步规范和优化，专业设备大量投入，人员培训制度化，保洁质量标准化，考核机制进一步优化，不仅使医院的卫生保洁质量保持在较高的满意度水平，而且由于专业化养护，装修材料寿命也大大延长。分析认为，国内医院后勤社会化改革可分为4个阶段(图略)。改革初期，医院后勤管理专业化水平与服务市场供应能力均较为薄弱，为阶段Ⅰ;医院后勤系统进行内部改革或组建服务公司，引入企业管理，医院后勤管理能力有效提升，为阶段Ⅱ;社会化外包企业开始进入医院后勤服务领域，促进了医院后勤运行专业化水平提升，为阶段Ⅲ，阶段Ⅱ和阶段Ⅲ表现为混合存在，即现行较为常见的两种医院后勤管理运行模式;推进强强合作，即医院后勤管理专业化与社会外包单位服务运行专业化进行充分结合，实现医院后勤社会化外包的战略目标，为阶段Ⅳ。我们研究认为，医院后勤社会化外包意愿、外包绩效好坏更取决于社会优势资源和医院后勤管理能力水平两者的相互作用，强强平衡为最佳。如医院自身管理水平提升不够及管理体制机制不进行相应调整，后勤社会化外包优势就难于发挥，质量管理得不到持续改进。社会优势资源可大大促进医院后勤的服务质量和效率，而医院对服务的市场需求又会促进社会专业化程度进一步提高，两者实现良性互动。可以预见，当前医院后勤社会化主要集中在卫生保洁、餐饮、商贸、物资运送、洗涤等项目，而随着社会优势资源市场的进一步发展及医院后勤管理水平不断提升，会有越来越多的医院后勤项目被外包出去。医院走后勤专业化外包战略管理之路是必须的，也是可行的。医院后勤管理核心组织架构创新医院后勤社会化外包基本模式与传统医院后勤运行模式相比较，优越性十分明显。社会优质资源的引入，可使医院后勤系统的项目管理、技术含量、人员素质及服务水平更进一步，但对整个医院的后勤运行系统化管理则更是挑战，需要建立起与社会化外包模式相适应的管理体制机制。医院管理者必须顺利实现角色转换［4］，才能将社会化外包模式的优势充分发挥出来。具体做法如下:一是成立医院后勤管理委员会。后勤管理委员会由医院分管领导，职能部门、党群部门负责人，业务科室、护理、医技科室的代表等人员组成，应体现出组成人员的广泛性和代表性;委员会负责行使对后勤服务质量与效率的听证、满意度调查、提出改进之必要及意见建议等职责，也是服务提供者与被服务对象之间的信息交流沟通平台;委员会成为医院重要的辅助决策机构，为医院决策提供依据和参考。二是实行医院后勤管理大部制改革创新。医院后勤管理大部制是指，把传统的若干个职能类似或相近的管理科室按照同类项合并原则合署成一个管理部门，其目的在于提升部门执行力，提高工作绩效并减少推诿扯皮现象。医院后勤大部制改革后，部门副职职数应严格控制，着力推进主管制建设，实行扁平化管理;管理团队要求精干高效，吸引高学历管理人才加盟，加强职业化人才培养。三是建立医院后勤日常运行联动机制。设立联合办公室，将社会化外包单位的主要管理者及本部门的主管集中在一起办公，最大限度提高整个组织的协调能力和沟通效率;建设智能建筑(Intelli-gentBuilding，简称IB)中心，充分发挥其在医院日常运行管理中的统一指挥控制功能，完成行为监控、工作协同、数据采集和决策依据提供等工作，并在医院突发事件处置中承担指挥中心作用;打造一支精干高效、机动能力强、综合素质高的工程师及高级技工团队，完成医院后勤核心业务运行管理。

IB中心助推医院后勤系统管理与高绩效联动运行医院不同于一般的企业、学校、政府部门等单位，如:24小时不能停电、停水和停气，因为手术室“人命关天”，能源动力系统的可靠性、稳定性和先进性非常重要;医院区域内人流量特别大，停车场服务、垂直交通和水平流程组织特别复杂，环境嘈杂、人员拥挤，要求医院后勤保障服务体系反应灵敏，处置及时;医疗服务质量优劣与医疗技术、护理及后勤保障程度密切相关，因为医院后勤物资具有品种多、数量大、流转快等特点，其保障水平和服务效率十分关键，供应商筛选、库存方式、成本控制等都关系到医院绩效。因此，医院后勤的系统管理与高绩效联动运行已成为医院管理者面临的重大课题。我们认为，医院建立统一的IB控制中心是解决医院后勤的系统管理与高绩效联动运行的有效途径。基于医院信息化、数字化基础及现代信息技术的充分应用，医院把IB中心建设与运行定位在医院后勤保障运行的指挥控制中心，成为医院管理的核心区域之一［3］。医院IB中心重点实现四大管控功能:第一，将水、电、气供应，电梯、安全监控、消防控制、广播、电视、LED等设施设备的管控内容统一集中到IB中心平台，进行远程集中控制与调度，实现对全院后勤点、线、面的工作运行进行实时管控，日常事务推行一个电话就“OK”的24小时受理服务［4］;第二，IB中心管控的医院所有设备设施端口统一为数字化标准，各运行系统高度集成，通过互联网进行传输和储存，与医院的信息技术中心、后勤联合办公室和职能部门保持高度协同;第三，各类设备的运行数据，各种资源的使用情况一目了然，高度支持医院全成本核算;第四，设备维修、维护管理工作进一步科学化，加强规划和计划性，增强系统性，确保医院后勤运行保障的核心设施设备得到最有效监管与维护。医院后勤IB控制中心功能结构所示。（图略）医院后勤IB控制中心功能结构图

医院后勤体系具有涉及项目种类多、服务流程多、从业人员多等特点，总的说来影响质量和效率的因素很多，管理复杂，大部分员工的文化程度较低、待遇不高、流动性大，因此，质量管控存在一定难度，具有不稳定性;另外，契约单位自身的变化也会成为外部风险之一。针对上述特点，医院后勤运行管理应重视并研究以下三方面工作:一是主动纳入医院质量管理控制总体系，引入第三方机构(国际标准机构)参与质量管理与评估，设计具体的评估考核体系，确立行业标杆，形成“外有压力、内有动力”的机制，细化目标管理，奖优罚劣。二是加强员工培训考核机制建设，细化岗位职责，制订各级各类后勤员工手册，以员工手册作为培训考核的依据，考核合格方能上岗，并建立在岗期间定期培训与周考评制度。三是文化认同，在医院后勤社会化外包运行模式下，一起工作的员工往往会隶属于数个不同的契约单位，虽然身份不同，但服务对象是一致的，都是医院的客户，在这种情况下，医院必须重视文化建设，以共同的愿景和价值理念去影响并激励员工［5］，建立文化建设投入与引领机制，营造和谐的环境文化。综上所述，医院后勤管理运行专业化策略与途径可以用（图略）进行概括。总之，现代医院后勤管理运行专业化是提升医院整体管理水平和质量保证的重要一环，从医院全局看，通过社会化外包与医院内部体制机制改革，实现医院后勤专业化管理与运行，会使医院后勤服务质量、运行效率大幅度提升，进而成为医院的管理特色，大大促进医院整体绩效的持续增长。

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关键词：医院建筑；能源与设备管理；生命周期

目前，人类使用能源最大的领域是工业用能、建筑用能和交通运输用能，其中建筑用能的占比约30%。尽管我国人均GDP在全球还属于较低水平，但建筑能源消耗占社会总能源消耗的水平已达27%，接近世界平均水平。医院建筑能耗水平在公用建筑中较高，究其原因主要还是因为医院建筑自身功能的复杂性；另一方面随着经济发展和社会进步，患者和医务工作者对医院环境舒适度的需求也越来越高，随之带来的是医院能耗不断上升与因设备管理不当而造成的各种隐患甚至事故。随着国家医疗体制改革的不断深入，医院面临的竞争加大，也促使医院做好费用控制，提升运行绩效。因此，从管理精细化入手，做好建筑能源与基础运行设备管理，是医院后勤管理工作的迫切需求。

一、医院建筑能源管理现状

笔者针对国内数十家大型医院近3年能源管理情况进行了相关调研，参与调研统计的医院平均开放床位数为1600床；消耗的电能折算为吨标准煤的结果是依次为2405、2668、2630tce/a；消耗的燃气依次为2300、2109、2206tce/a。从趋势上看，总能源消耗随医疗业务的增长而继续保持上升，上升速度有所下降，主要特征如下：

（一）能源消耗水平高

在我国南方地区，大中型医院主要以电作为能源结构的重要组成部分，约占总消费量的80%，其中空调、采暖、蒸气三分项总和约占电力总消耗的70%。在北方地区，大型医院建筑能源结构以电力和天然气为主，电力消耗约占总能耗的65％以上，以上能耗指标远高于一般公共建筑。能源费用上，水费、电费、燃气费均逐年增高。

（二）后勤人员老龄化严重

后勤人员年龄结构日趋老化。据统计，后勤人员中40岁以下人员占总比例的19%，45岁和50岁之间的占54%，普遍学历较低，无技术职称。这导致新技术、新产品在实际工作中无法得到有效应用，人力成本高，工作效率低，后勤队伍在专业化程度方面较差。

（三）能源管理水平低

医院能源管理基础条件薄弱，多数医院仍处于粗放式管理阶段，不考虑科室能源成本，无定额管理，没有奖惩机制，缺乏能耗控制手段。大多数医院建筑年代久远，设计不合理造成无法实现分科室或楼层计量；能源数据多数采用人工收集的方式采集，而极少有医院具有信息化手段自动收集，数据的及时性缺乏管理，准确性缺乏甄别，电子化存储缺乏管理。而且，能耗采集的分类、分项深度不足。

（四）负荷分配不均

由于医院业务的多样性与特殊性，易造成负荷分配不均现象。从数据统计上可以看出，综合型医院与专科医院用能分布差异较大。综合型医院的用能约30%~60%集中在门急诊部门，同时25%~40%左右的用能分布在病房住院部门。

（五）安全保障压力大

医院设备设施庞杂，能源多样，维护管理不易，给水管线、供电网络复杂，重要医疗设备对电能质量要求高，机电设备必须连续安全运行。85%以上医院在设备管理中缺乏预防性维护保养，出现问题时才进行整改，损失无法控制，后勤保障工作压力大。

二、医院后勤设备管理现状

医院后勤基础运营保障体系主要涉及配电系统、暖通空调系统、电梯系统、锅炉系统、医疗燃气系统等方面，设备管理工作主要包括采购、安装、验收、运行、维护和报废全过程。当前医院后勤设备管理工作主要面临以下问题：

（一）设备管理水平低

医院后勤在设备采购环节缺乏完善的设备采购清单与完整的设备台账信息，在设备安装与验收环节，由于医院普遍缺乏后勤设备安装验收的相应制度和标准，经常导致与设备或安装企业交接环节不顺畅，验收资料不完整等多种情况，这都给后期设备管理带来了障碍。

（二）设备运维压力大

医院后勤基础运行设备涉及专业多、内容多、任务重、要求高，当前大多数医院缺乏有效的运维手段，一般都是出现问题时才进行整改，损失无法控制。随着医院后勤社会化外包比例不断扩大，设备运行管理社会化程度也越来越高。由图1可知，基础运行设备中空调设备和电梯设备运行管理外包情况最多，空调设备运行管理外包医院占比71%，电梯运行管理外包的医院占比86%；另外，电梯、空调、变配电设备维保外包情况最多，分别占比100%、90%和76%。在此大环境下，各个医院后勤部门须尽快完善外包管理制度、设备运行维护制度和管理考核办法。

三、医院能源与设备管理发展路径分析

（一）发达国家医院能源与设备管理的现状与思路

1.能源精细化管理

在能源管理上，国外医院从供应、配送到使用的各个细节，均以用能模式合理化、用能作业标准化、节能行为细节化、用能计量准确化、用能审计全面化为原则。在设备精细化管理上重点建立预防性维护体系，定期做好设备清洁、紧固、等工作，通过一体化运维平台对设备运行状态进行实时监测。

2.结果为导向的管理

国外医院认识到管理结合技术的重要性，从建筑节能与设备高效运行管理角度出发，真正把节能措施落到细节处，而不是单纯从项目建设规模出发，过分关注安装了多少个传感器装置，实施了多少项节能技术。

（二）医院能源与设备管理发展路径建议

1.长远规划、分步实施在新建、改扩建过程中，医院后勤部门需要对建筑设计、建设、运维的全生命周期进行长远规划，使能源产生、传输、使用全过程平衡，从而满足能源的易获取、经济性、低碳性、高效性的要求。此外，分步实施过程中要注意不同阶段的预留和衔接。

2.构建数字化管理体系

引导医院围绕安全、节约、智能的用能与设备管理需求，深化物联网、BIM、数据挖掘等新一代信息技术在医院后勤信息化领域的应用，构建医院后勤智慧运维平台，系统架构如图2。集成不同分类分项、区域、设备的能耗数据，建筑静态特征数据，设备静态参数与动态运行数据，后勤服务数据，从系统层级结构、数据流、业务流、用户体验等各个方面解决当前医院后勤管理中各类子系统存在的兼容性差、服务对象和服务模式单一等问题，对应医院后勤保障、前台服务、管理支撑三大环节，从而全面保障医院基础运行安全，节约能源提升设备使用效率，提高后勤服务品质。因此，构建数字化管理体系是后续工作的基础。

3.建立预防性维护保养体系

医院后勤智慧运维平台的重要功能之一是建立后勤设备的全生命周期管理，可以对设备状态及时监测，做到预防性维护保养（PM）。PM的实施能有效降低设备的故障率，延长设备使用寿命，提高设备运行效率。从投入产出角度分析，能为医院带来长期可观的经济效益。根据测算，投入到预防的努力可产生高达10倍的回报。首先，降低设备故障率，可以避免故障带来的停工、事故等直接和间接经济损失；其次，设备使用寿命延长，等于创造了价值，以北京某医院为例，该医院1996年投资的209万美元的直线加速器为例，17年内累计创造价值10亿元；再次，设备运行效率提高，可以提升生产能力并节约能源（可高达60%以上），仍以该医院为例，通过设备预防性维护保养，2014和2015年门诊楼和外科楼在同等电负荷情况下共节约用电350万kWh，每年节约的电量相当于2013年用电量的5.3%。

4.注重后勤人才队伍建设

先进的后勤管理理念和平台化系统，必须和后勤业务与团队充分融合才能发挥最大的价值。因此，后勤专业化人才队伍建设至关重要。一方面，医院可以通过引进人才来提供后勤人才队伍的素质和专业技术水平；另一方面，也需要对现有后勤人员进行系统培训。

四、结束语

医院后勤管理是医院整体工作的重要一环，它直接关系到临床服务质量。能源与设备管理又是后勤管理中一项复杂的系统性工作，必须在国家政策支持和院方领导高度重视下，从医院各级管理和运行人员实际需求出发，确立覆盖医院运行保障、综合管理、后勤服务的能源与设备管理发展路径，实现医院后勤管理水平的进步，提升医院的社会效益与经济效益。

参考文献

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［2］清华大学建筑节能研究中心.中国建筑节能年度发展研究报告2015［M］.北京：中国建筑工业出版社，2015.

［3］中德技术合作公共建筑(中小学校和医院)节能项目.德国医院能源消耗现状及节能措施的制定［J］.建设科技，2014(5):38-39.

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近些年来，随着社会的发展，人们的经济条件越来越好，相应的，对生活条件的要求也越来越高。各单位各企业也必须相应的提高自己的产品和服务，对公司的管理做出更大的优化。医院作为一个老百姓经常要去的医疗单位，必须保证做到让顾客满意，为广大的老百姓切身利益着想。所以顾客满意与否对于医院的后勤管理具有非常重要的作用，本文主要就顾客满意在医院后勤管理中国的应用进行简要的分析。

［关键词］

顾客满意；医院管理；后勤管理

0引言

医院是广大人民群众生活离不开的场所，对于人们的重要性不言而喻。医院后勤管理工作对于整个医院有秩序的运行起着极其重要的作用。近些年来，随着“顾客满意”这个词汇更加频繁的出现在人们的视野中，各单位各企业也开始致力于提高售后服务与产品质量等，以便使顾客更加满意。而医院作为一个老百姓离不开的公共单位，更要将顾客的感受放在第一位，时刻为病患着想，做出顾客满意战略的部署工作，服务于广大的人民群众。

1“顾客满意”战略的含义

说到顾客满意战略，到底是什么，或许从字面意思上人们能猜出个大概，但是又不理解具体的意思。所谓的“顾客满意”，这个词最初是出现在美国，后来慢慢在全世界流传开来。“顾客满意”战略其实和人们字面上所理解的意思是差不多的，就是为了让各种企业做到高质量、高服务与高售后，做到顾客最满意的状态而提出来的一种战略方案。开始的时候，顾客满意战略是针对各个企业单位的市场营销和产品销售提出来的，最后推广到了企业生产销售的方方面面，其要求整个企业都必须以顾客满意程度为主要指标，从顾客的角度去思考问题、研发产品和设计方案，从顾客的观点和立场去看待自己的产品，以便及时发现自己企业生产产品的不足之处，及时改正，争取做到最优质的产品和最一流的服务。现在，随着“顾客满意”这个词出现的频率不断地增多，各企业的推广程度也不断地加大，渐渐的推广到了除企业以外的单位，如医院、幼儿园等这些公共服务场所，而医院作为各个地方、各个阶层的都离不开的一个公共服务单位，推广“顾客满意战略”是首要选择。尤其是近些年来，中国社会处于发展阶段，各个方面的缺陷和弊端都开始暴露出来，就业难、看病难与住房难等一系列问题给社会带来了巨大的压力，所以这正是一个需要改革创新的时代，必须要想办法改进目前所存在的各种问题。随着看病难的问题越来越突出，医院和病患之间的问题也越来越多，纠纷事件屡屡发生，这就更需要医院尽快做出解决目前这种状况的方案，而将顾客满意战略应用到医院的后勤管理工作中，恰恰就能对解决医患之间的纠纷、提升医院的服务质量与服务品质有很大的帮助。所以如何将顾客满意战略应用到医院的后勤管理工作中对于医院来说具有重要的意义。

2医院后勤管理概述

说到医院后勤工作，可能在平时的生活中不太在意，提起医院往往就会想到这个医院的医生资源是否丰富、看病口碑是否好以及仪器是否先进等等，很少会特意去关注这个医院的后勤工作怎样。其实后勤的工作管理对于维系一个医院的发展与进步有着非常重要的作用，可以毫不夸张地说，没有了后勤各个部门的支持，一个医院就无法健康的运行，所以后勤管理工作对于一个医院的发展重要性就不言而喻了。每一个单位要想有序健康的运行，都离不开后勤部门的支持，后勤部门是整个单位、整个企业坚强的后盾，是各企业单位背后强有力的保障，一个企业的运行离不开后勤集团。看似在平时的生活中很少接触医院的后勤部门，其实不然，医院的后勤工作涉及到医院的各方面，充斥在医院的每一个角落，只要我们去医院，就能接触到医院后勤工作，就能够感受到医院后勤工作的有序进行所带来的方便。医院后勤管理工作的具体内容是什么，其涉及哪些部门，下面将一一阐述。医院的后勤集团涵盖面是非常广的，因为医院和其他的企业单位有所区别，其是一个涉及到很多病患生命安全的一个单位，对服务要求和卫生要求自然也非常严格，这样一来，医院后勤所要涉及的工作内容自然也就非常广了。医院后勤的主要工作内容包括维修管理、污水处理、电路维修管理、电梯维护、仓库管理、物资采购、床单被罩的换洗消毒、医院卫生管理、食堂管理、医院安保工作和消防工作、废旧医疗器械处理以及太平间工作等。由此可见，医院的后勤管理工作几乎涉及医院服务的各个方面，所以其重要性也是不容忽视的。这就更加要求医院要做好后勤管理工作，为整个医院的运行提供强有力的后勤保障。而将“顾客满意”战略应用到医院的后勤管理中恰恰可以对医院的后勤管理工作起到非常大的作用。下面我们就来具体的分析一下顾客满意战略在医院后勤管理中的应用。

3顾客满意战略和医院后勤管理工作之间的联系

首先，可以确定的是，医院后勤管理工作和顾客满意战略这两者之间是有一定联系的。因为对于医院来说，病患就是顾客，自古以来就有“顾客就是上帝”的俗语，所以对于医院乃至所有的企业来说，做到让顾客满意就是最终目标。而医院是一个救死扶伤的地方，是一个为广大老百姓看病开药的地方，其发展对于整个社会甚至国家都有着战略性的意义。医院的后勤保障做好了，才能使患者即顾客满意，而只有顾客满意了，才能使他们安全就医，解决他们后顾之忧。所以顾客满意战略是适用于医院的后勤管理体系中的，不仅仅适用，更会为医院的后勤管理工作带来推动性的发展，顾客满意战略可以说是对医院后勤管理工作发展的一个巨大推动力。与此同时，顾客满意战略在医院后勤管理中的应用也可以是在一个全新领域的发展与壮大，使顾客满意的内涵进一步得到升华。两者之间是相互利用的、相互促进和共同发展的。

4顾客满意战略在医院后勤管理中的运用

说的再好不如做得好，顾客满意战略在医院后勤管理中的运用是否能给医院带来最大的效益，还要看医院后勤部门具体实施和应用。只有医院将这两者结合在一起，将顾客满意运用到医院后勤管理的工作中，才能够实现顾客满意战略在医院后勤管理中最大限度应用，为医院谋求最大福利。而想将这两者真正的融合到一起，还是一个长期的、循序渐进的过程，需要医院在平时的一点一滴中不断地改进，不能急于求成。下面就如何将顾客满意战略真正应用到医院的后勤管理系统中作出具体的分析。

4.1做好医院后勤管理的前期准备工作

前期的准备工作是所有项目开展的基础，只有前期的准备工作做好，才能使后期的具体实施有条不紊地进行。前期准备工作的充分与否，直接关系到了后面工作的开展甚至影响最后成效。想要做好前期的准备工作，首先要了解患者对医院的态度及医院服务质量的满意程度，只有知道了顾客对医院的不满之处，才能做出针对性的整改方案。首先，医院可以采用调查问卷的方式进行顾客满意度的回访，给在医院就医的病患及其家属发一些简单的调查问卷，了解一下病患对医院的满意度，也可以到马路上发一些调查问卷，了解一下大家对于医院的看法以及评价，最后通过调查问卷的综合统计，得出有参考性的数据。其次，医院的前期准备工作还应包含医院后勤管理顾客满意战略的策划工作，前期的策划做好可以为后期的具体实施提供参考模板，起到事半功倍的作用。要想做好前期策划活动，策划者需要综合考虑到医院后勤管理工作的方方面面，并结合调查问卷的结果，联系医院的服务水平与医疗质量等实际情况，提出建设性的改进方案。后勤部门还可以单独成立一个负责跟进顾客满意战略方案的部门，了解分析顾客的想法，再将其反馈到后勤部门，这样的话方便后勤的管理，也能及时跟进顾客满意战略在医院后勤管理中的应用进程。

4.2制定医院后勤管理工作的具体实施措施

医院后勤管理工作要想真正结合顾客满意战略，主要看医院的态度和整改的决心以及具体实施过程，空有一个策划而不按实际操作，那也只能是纸上谈兵，所以医院的具体措施非常重要。想要做好推广实施工作，首先要从员工们的思想出发。医院后勤部门的有序管理离不开后勤工作人员的支持，所以要想推行顾客满意在医院后勤管理中的应用也要先从其入手。后勤管理者可以在后勤工作人员中大力宣传顾客满意战略，让大家知道顾客满意的理念及其为医院带来的好处，只有这个概念深入人心，才能从思想上提高员工的认识，让大家的责任感更强，只有让顾客满意战略在广大后勤员工的思想中站稳脚跟，才能使其有序顺利的施行以及推广到全医院。其次，医院要做好和患者之间的沟通交流工作，这就不仅仅涉及医院的后勤工作人员，更涉及医院的所有职工，对于后勤人员来说，要保障医院的整洁、卫生等，为患者营造一个温馨的看病环境，对于医生护士等和患者有直接接触的工作人员来说，必须对患者态度温和，尽量帮助患者，及时和患者或患者家属进行沟通，为患者留下良好的印象。医院为了督促工作人员，可以将投诉信箱充分利用起来，患者可以将自己的不满、意见或建议直接传达给有关部门，有关部门再做出具体的奖罚措施等等。这样对于推动医院工作人员的积极性具有重大作用。

4.3做好顾客满意度的反馈工作

做好顾客满意度的反馈工作对于完善顾客满意在医院后勤管理工作中应用体系具有重要意义。想要将顾客满意真正的应用到医院后勤管理体系中是一个漫长的过程，需要不断地改进，所以顾客反馈工作也是一个长远的实施方案。后勤管理部门的顾客满意小组这时就发挥了其不可或缺的作用，当后勤部门作出相应的顾客满意方案调整之后，顾客满意小组要及时的收集患者的意见，了解大家对于这项措施的反应，从而决定医院后勤部门实施顾客满意战略的具体方向及措施，这是医院能看得见具体成效，对于医院后勤管理顾客满意战略体系的完善也有重要作用。

5我国医院实施顾客满意战略后的状况

目前，我国医学实施顾客满意满意战略后取得了很大的成效。在以前医患纠纷是让我国医院很头疼的问题，为了能够缓解这样的问题，医院实施顾客满意战略。医院在战略实施时，将患者当作顾客来进行对待，积极的将患者的需求进行总结得出结论，发现患者主要是因为就医时找不到大夫、得不到满意的答复等问题，面对这些问题医院努力的适应患者的情绪，并做到不让患者感到医生在给患者诊断时有不耐烦的情绪；患者在发现问题的时候有地方去申诉，不再是无处诉苦的情况，医患纠纷减少了很多，实现了患者就医心情舒畅的效果。

6结语

顾客满意战略在医院后勤管理中的应用是一项非常具有战略性意义的策略，如果能真正得以实施，使这两者统一融合，对我国医院的发展会有巨大的影响。但是顾客满意战略是一个长期的、复杂的战略目标，而且还需结合顾客的满意程度、对医院的评价与建议等，所以我国医院后勤管理改革还有很长的路要走，还需医院和患者的共同努力。相信在不久的将来，顾客满意可以在医院后勤管理工作中起到重要作用，为医院带来全新的改变。

作者：王蓝 单位：湖北省襄阳市中医医院总务科

主要参考文献

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［4］王光玲.现代企业如何实施CS战略［J］.山东企业管理,2004(7).

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【关键词】医疗设备；管理；后勤保障；维修管理

文章编号：1004-7484（2013）-11-6917-02

近年来，医疗市场的竞争越来越激烈，各级医院为增强自身的诊疗能力，提高核心竞争力，都纷纷引进了各种先进的医疗设备、器械。随着医疗设备资产的不断增加，医疗设备管理工作（设备管理、维护、报废、申领等）也变得愈加复杂和繁重。怎样加强医疗设备管理，制定一个规范化的设备管理流程，以提升医疗设备的管理水平，做好医院后勤保障，已成为当前医院管理层亟待解决的一大问题。本文在结合笔者多年工作实践的基础上，分析了加强医疗设备管理的重要性，提出了有针对性的管理对策，以求在医疗设备管理中发挥一定的推动作用。1医疗设备管理的重要性分析

1.1是提升医疗技术水平的有效手段医疗设备是各医院、医科大学开展医疗、医学教学和科研所必不可少的硬件设施。在临床上，对于疾病的诊断、治疗、预防，除了要依靠医务人员的临床经验、知识水平、技术水平，更需要借助先进的医疗设备。若在临床医疗中，能将医疗设备作为载体，运用高、精、尖医疗技术手段，则有望使医疗效果，医学诊断治疗技术实现质的飞跃。所以，科学、高效的医疗设备管理将是医务人员的左右手，它是医院实施医疗活动的硬件基础。

1.2是医院管理工作的重要组成部分医院运作主要是为了实现社会效益、技术效益和经济效益。而医疗设备是其实现经济效益、社会效益的必要条件，在一定程度上，它也是实现技术效益的基石。科学的医疗设备管理，能有效保证设备完好，提升设备使用率，从而降低医院经营成本，提高经济效益。此外，做好医疗设备管理还有利于临床诊疗、教学及科研活动的顺利实施，从而提高治疗效果，保障患者生命安全，进而促进医院综合效益的提升。所以说，医疗设备管理是医院管理工作的一个重要组成部分。2加强医疗设备管理的途径

2.1抓好设备采购管理医院在购置医疗设备时，要结合实际需求，在科学、严谨论证的基础上进行有针对性、有目的性的采购。医疗设备购置需要考虑到采购成本、物品消耗及使用年限问题，同时还要兼顾设备安置空间、人员配备、环境要求、售后技术服务、保修期限、维修价格、资源共享、技术培训、经销商的信誉度等众多方面。在这些方面，医疗设备科必须做好临床和医院的参谋，认真、客观地分析拟购入设备的性价比。在进行设备验收时，首先要确认设备资质，清点配备清单，再进行设备测试，确保设备无质量问题，最后还要留下厂家工程师、供货商的联系方式，日后在设备发生时方便沟通。在确认检查无误后，进行验收报告填写，并登记编号，将资料、信息入档入库。

2.2加强设备使用管理医疗设备保管、使用应当指派专人进行管理，做好定期保养、维护，严格执行操作规程和交接手续，实现“专管共用，资源共享”。在设备使用方面，可从以下方面加强管理：

2.2.1设备保管应当注意防盗、防尘、防潮设备使用科室应当每日擦拭设备，让设备随时保持无尘、清洁的良好状态。

2.2.2设备使用的不当是造成设备故障、缩短设备寿命的重要原因每次购入设备后，都应当让厂商派遣1名技术人员，对设备使用人员进行培训。培训内容包括设备原理、操作规程和管理办法等等。医院人员在参与培训后，通过操作技能测试，确保所有人员过关。医疗设备必须由专门操作人员进行操作，其他人员禁止随意使用设备。

2.2.3每个季度都要对设备的使用率、完好率进行考核整机完整、附件齐全、运转正常、性能良好、测试准确即可判定为设备完好。每台/件设备每年的完好天数应当>300d，完好率应>90%，同时设备使用率也应>90%。另外，还应当对设备进行计提折旧，每月将折旧费、利息报给经管科，并由科室成本进行支出。

2.3设备的维修管理设备维修应当遵循“报修、送修、巡修、保修”的原则。医学工程科要制定出医疗设备保养、维修方案，每6个月对设备巡修、巡检一次，并填写好巡修、巡检记录表，由医工科、使用科室共同签字确认。在重大节假日的前7d，医学工程科要对抢救、急救类设备制定出检修计划，巡修、巡点科室、重大设备。对于需要进行维修的医疗器械、设备，使用科室要及时报修，不得放置不修。设备维修必须由专人操作，其他人员不得随意拆装或用作它用。对使用科室的设备维修，要核收成本费、技术服务费，并由科室成本进行支出。

2.4设备报废与淘汰管理对于还可使用，但性能较差、技术落后，完好天数

2.5做好设备档案管理在医疗设备管理中，设备档案的建立与管理有着重要意义。首先，医疗设备档案的完整、规范化管理能有效促进设备管理水平的提高。设备档案可以说是设备管理的参考书、历史资料，长时间的档案累积有利于分析设备技术情况，在购置、使用设备时避免走弯路。另外，设备档案的妥善保存能在设备维护、审查等工作中提供有效参考。

设备档案要由专人进行管理。要使用档案时，可采取复写、复印、借阅等方法。在借阅档案时，借阅科室必须办理相关手续，并在限定期限内归还，不可遗失。建立医疗设备的总台账，以及使用科室的分户账。管理人员要根据设备类型，建立起相应的档案，设备转科或科室发生变动、调整时，要及时转账或建立相应档案。设备档案的建立及管理办法，可参照《中国人民医疗设备档案管理办法》。

2.6加强手术器械的管理手术器械由手术室护士长负责管理，同时还要指定专人统一对手术器械进行保养、维护。若在使用或维修过程中，发现手术器械存在问题，要及时向医工科报告，以便及时采取处理措施。保障各临床科室的手术器械使用需求，由手术室对手术器械进行集中管理，医院各临床科室共同使用，实现资源共享。医工科和手术室分别建立器械总台账、分户账，医工科每季度与手术室对器械台账进行核对；对于需要补充或更新的手术器械，使用科室先要提交申请，报手术室后，由护士长根据现有手术器械的使用情况及科室的使用需求，填写好申请表，在表中要详细注明器械规格、型号、数量，报医工科后，由医工科拟定采购计划，再报院领导进行审批。医院各科室、个人均不可擅自购买手术器械；手术器械在平时的使用过程中，必须严格根据操作规程进行消毒、清洗，轻拿轻放，爱护器械，严禁随意撤换手术器械，以及私自将器械挪为他用。

2.7制定并执行奖惩制度医疗设备管理过程中，任何个人、科室都应当严格按照操作规程使用，做好维护保养，以延长器械使用寿命。对于器械使用效益有提高的科室，可根据绩效管理模式给予适当奖励，而对于使用效益好、使用率高的设备使用科室，可给予其优先购置、优先更新权利。

在医疗设备使用过程中，若发生一些对设备不爱护、操作不规范、保养不及时、私自外借设备等问题，则要根据绩效管理制度给予一定的惩罚，在设备购置、更新上暂缓执行。在设备使用过程中，若发生了以下问题，要对科室或个人给予惩罚：一是不重视医疗设备的管理工作，设备闲置时间长，使用率低下，设备的社会效益、经济效益均不明显；二是不严格根据操作规程进行操作，导致设备损坏；医疗器械、设备的保养、维护不及时，在设备发生故障时未及时报修，影响了设备使用功能，发生了设备软件、随机资料、附件丢失问题；在未取得主管部门同意的情况下，科室或个人私自把医疗器械、设备外借或挪作他用。3总结

综上所述，要提升医疗设备管理质量，不但需要积累管理经验，还需要有创新意识、开拓精神，在管理中积极应用现代化管理技巧、管理手段，以实现设备管理的规范化、科学化。医疗设备管理质量的提高，既是医院管理质量的提高，也是医院的重要后勤保障。参考文献

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摘 要 医院后勤管理是一项复杂的系统工程，是医院医疗、教学、科研的重要保障，在医院的建设和发展中扮演者重要角色。与之相适应后勤财务管理也显得更加重要。本文通过笔者五年多的实践与探索，对大型综合性医院后勤财务管理模式的实践，经过多年的试点，规范了会计核算，提高了后勤经营管理水平，并将具体实践经验供医院财务人员借鉴。

关键词 大型综合性医院 后勤财务 管理模式

随着国家医疗卫生体制改革的不断深入，医院的各项工作也在不断地寻求改进，大型综合性医院后勤部门有着与医院同步发展的历史，紧密结合非营性医院的特点和后勤部门的实际情况，坚持以有利于医疗、教学、科研和职工生活的后勤保障；有利于减轻医院负担，形成良好后勤运行机制；有利于提高后勤部门经济实力和改善职工生活水平”为标准，解放思想，积极探索，大胆实践，一方面保证为医院提供优质服务的同时，使后勤服务由服务保障型，向经营型转化，以适应市场经济的发展，逐步成为独立核算、自我发展的经济实体。

而作为医院后勤管理手段之一的财务管理也必须紧跟时代步伐，迎接市场竞争的挑战。如何理顺后勤各种财务关系，更加规范管理，提高后勤部门的积极性，是当前医院财务管理亟待探讨和解决的问题。因此建立既适应医院未来发展需要，又符合后勤改革要求的财务管理模式，是医院财务工作中一项值得认真思考和深入研究的问题。

一、医院后勤集团改革带来的变化

首先改革后勤管理体制，理顺医院与后勤的关系，将原隶属总务科管理以服务职能为主的各班组、伙食科、劳司、以及原经营实体和服务机构，组建后勤服务集团，同时成立后勤财务部，建立二级财务管理体系。在依托医院内部服务保障的同时，积极开发医院周边经营服务项目，逐渐开拓院外市场，不断壮大后勤集团实力。有条件的服务实体可成立股份有限公司，以股份形式，创办经济实体，利益分享、风险共担。参与竞争，使后勤集团以更灵活的经营方式，更主动到位的服务，让职工和患者得益，也使集团和职工个人收入得到保证。

医院后勤改革对医院管理体制所带来的变化是深刻的，表现在财务管理的各个环节当中。

1.财务管理体制的变化

后勤集团成立了财务部，建立二级财务管理体系，参照企业化运行模式，建立会计的核算体系，实施全成本管理制度。 改革后，打破了传统的管理模式，医院实行原有的财务管理体制，而后勤集团则从医院管理体系中分离出来，成为独立的会计核算主体，并按照经营范围选择执行相应的企业会计制度。医院原来以行政干预进行管理为主，转变为经济手段管理为主，后勤集团作为独立的会计主体向医院提供财务报表。接受医院审计和财务部门监督。

2.资产管理关系的变化

后勤集团资产性质发生了变化，由原非经营性资产转变为经营性资产，经中介机构评估后作为医院对后勤集团的出资，交由后勤集团用于保障服务活动，医院对后勤资产管理的重点由原实物形态向价值管理转变。原后勤部门下属的保障服务部门按照管理企业化模式，参照市场化运营，服务专业化运作，后勤集团与医院建立起平等互利的合同服务关系。

3.财务预算管理的变化

集团从医院的预算体系中划分出来，医院按医院管理的原则编制各部门预算。而后勤集团作为独立核算的二级部门，按提供服务的质量和数量，参照市场和医院的实际情况，制定内部服务价格，向接受服务的部门收取服务费，编制后勤集团所属部门的预算管理体系。

4.分配制度的变化

改革前医院后勤职工的收入待遇与医院其他岗位人员，差别不大，随着后勤改革引入市场运作机制，工资奖金等福利都与个人劳动绩效挂钩进行分配，以往臃肿的后勤体系逐渐精简，收入差距拉开。一方面，要求各经费服务中心提高了自主理财的积极性，增强了节约意识；另一方面，增加了后勤集团的的竞争意识和市场意识，促使其提高服务质量，增收节支，实现分配制度向“效率优先，兼顾公平”的转变。实施部门目标责任制，签订管理协议，制定严格的奖惩制度，按月核算，年度总决算，对完成和未完成目标管理的部门进行年终奖惩分明。

二、建立后勤集团相适应的财务管理模式

1.加强后勤财务机构的管理

成立了后勤集团财务部，组建后勤财务机构，由医院任命或选派业务能力强、具有中级职称、擅长企业管理的财务人员，担任二级财务负责人，招聘财务业务骨干人员4-5名，对后勤集团各部门的会计核算、财务收支、成本核算、绩效考评、资产管理、档案管理、纳税管理，形成涉税帐户和非税帐户的两大体系。建立健全完善的后勤财务制度，实施会计电算化，建立起适应后勤管理的财务模式。

2.加强二级货币资金集中收付的管理

按照国家银行账户管理规定，医院财务部门在银行开立单一基本帐户，负责医院一级财务和独立核算的二级财务货币资金的收付。医院确保二级核算单位资金的使用权、财务管理权和会计核算权不变。二级核算单位在遵循“三不变”原则的基础上实行货币资金集中收付，将出纳业务集中在一级财务办理，形成强有力的制约机制，对二级核算资金集中管理。一级财务要对二级核算部门的资金使用情况进行不定期的监督检查，建立和完善内部制约机制，确保医院的经济运行合法规范运行。

对于后勤集团所属的具有工商执照，独立纳税的公司，并独立开立银行账户的公司，实行法人负责制，单位负责人对本公司的会计工作和会计资料的真实性、完整性负责。

3.加强国有资产的管理

原来隶属于医院的后勤部门被划分出来后，这些部门所占用的资产作为医院对后勤集团的出资，医院不能随意调拨、撤回，如果没有行之有效的监督和制约措施，极有可能造成国有资产的流失，因此，为确保国有资产的安全与完整，在改革前，必须进行严格的资产评估，以评估价值作为医院对后勤集团的出资，同时还要建立合理、必要的投入机制，以保证后勤集团正常运转，在后勤集团运营过程中，医院成立监督和管理机构，对后勤集团实行年度常规审计，或委托社会中介机构审计等。

4.严格预算管理，实行全成本核算

原由医院管理的后勤服务部门划分出去后，对编制医院预算管理无疑是一个好的基础。以前医院已认识到成本管理的重要性，并且也对此作了探索和努力，但主要是后勤部门支出难以控制和准确计量。后勤集团成为独立的会计主体后，医院各部门接受服务能以准确的数量和单价计量，这也为医院实施全成本核算创造了有利条件，使医院的整体管理水平上一个台阶。

5.建立适应改革后的财务管理体系

医院作为后勤集团的主要出资者，既是后勤集团的主管上级，也是最大的出资者，因此，必须建立与后勤集团财务相联系的核算和报告体系。全面反映医院与后勤集团的财务关系，加强对后勤集团的财务控制，医院按照所占出资的比例享有所有者权益及分配收益等经济权利，并承担集团经营亏损的风险。为了准确核算这种权利所带来的收益或损失，对现行的医院财务核算增加长期投资核算应该更加全面，引进股权投资的概念，同时，对投资收益的核算也要相应细化，增加投资收益科目，以明确收益的来源。

综上所述，后勤改革也是大型综合性医院改革的一项重点工作，它给医院管理体制带来的变革是深刻的，建立适应医院后勤管理需要的财务管理模式和核算体系，可以从管理制度上规范医院和后勤集团的权利和义务，从而确保医院与后勤集团正常运转和自我发展的目标，使医院与后勤集团获得“双赢”。

参考文献：

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1.1对象

调研浙江省共49所高校。其中部属高校1所,占2.04%;省属高校22所,占44.90%;专科类学校26所,占53.06%。按其组织结构与管理模式分为3组,即学校直管组、后勤处管理组和校外医院管理组,对其公共卫生工作的实效进行考查。

1.2方法

公共卫生工作调研:主要内容包括肺结核管理、健康教育和食品卫生督查等的工作情况,通过问卷调查、电话询问等,考查其应急和日常管理的工作实效。学校的组织机构、管理模式调研:根据浙江省教育厅《关于进一步加强学校卫生管理与监督工作的通知》的内容进行问卷调查。主要内容包括:①管理体制。即公共卫生工作具体管理部门、隶属单位及高校医疗机构等级、人数等。②规划与措施。包括公共卫生工作是否列入学校整体规划、是否建立传染病防控制度及是否落实防控措施。③具体工作落实情况。主要项目有食品卫生和饮用水安全的监督管理、慢病及传染病的管理、健康教育课及健康教育宣传活动开展情况等。学校健康教育工作情况调研:采用教育部体育卫生与艺术教育司2010年下发的《大学生健康教育问卷》,分别选取部属院校、省属院校、师范类院校和专科院校4类学校学生进行问卷调查。问卷满分为100,每类院校随机发放健康教育问卷300份。部属院校回收有效问卷297份,回收率为99.00%;省属院校回收有效问卷289份,回收率为96.33%;师范院校回收有效问卷295份,回收率为98.33%;专科院校回收有效问卷293份,回收率为97.66%。调查问卷主要内容包括:①健康理念及人体生理基本常识、院前救护知识、常见病的防治知识等的知晓情况。②对艾滋病等传染病的防控知识的了解情况。③获取健康知识的渠道和接受健康教育的方式。

1.3统计分析

健康教育问卷采集的数据采用统计软件SPSS16.0建立数据库,进行统计分析。统计方法包括描述性统计分析、均数的比较,其中均数的比较采用Dunnett-t检验。学校公共卫生的组织结构、管理模式和工作实效采用对比性研究。

2结果

2.1学校公共卫生现行管理模式

在调查的49所高校中,学校公共卫生工作仅2所为学校直管,占4.08%;35所为后勤处管理,占71.43%;12所为学校委托校外医院管理,占24.49%。

2.2健康教育情况

开设健康教育选修课的高校有12所,占所有高校的24.59%。其中,学校直管的2所高校均开设有选修课,后勤处管理的高校有10所开设,校外医院管理的高校均未开展健康教育。

2.3人员配备及公共卫生开展情况

高校医疗机构中医务人员在30人以上的有8所,占16.33%;10~30人的医疗机构有17所,占34.69%;10人以下的医疗机构有24所,占48.98%。有2所学校直管和3所后勤处管理的高校医疗机构开展了食品卫生督查;开展传染病规范管理的医疗机构有2所为学校直管,6所为后勤处管理,校外医院管理的为0。2011年全省有6所院校出现结核病疫情暴发,其中3所为后勤处管理的高校,3所校外医院管理的高校除1所学校直管高校开展了饮用水安全检查和慢性病管理外,其余高校均未开展此项工作(表1)。

3讨论

3.1高校公共卫生工作的重要性

中国高校普遍采用全封闭式教学,学生吃、住、行均在校内,为行为一致的集体生活,这与国外高校有本质的区别。国外高校多采用开放式教学,学生生活在社会中,医疗后勤保障依赖社会。而中国高校是一个特殊的社区,大学生刚走出家庭,生活经验缺乏,自身抵抗力较差,若高校社区管理不善,易发生传染病的暴发、流行和其他群体性的突发公共卫生事件。因此,卫生部在2010年3月了《关于进一步加强学校卫生管理与监督工作的通知》,强调在高校中加强传染病监测和健康教育等公共卫生工作的重要性[3]。

3.2高校公共卫生管理体制的现状与问题

由本研究可见,高校公共卫生机构管理体制和管理模式的错位,是高校多发公共卫生突发事件的主要根源。调查发现,大多数高校医疗机构归属于后勤处管理,是后勤服务的一个分支机构,这是思想认识上的错误。高校公共卫生工作不是服务性工作,是维护和促进师生身心健康的社会行动,是全校公益性的工作[4]。同时,高校医疗机构归属于后勤处,难以指挥全校性的行动[5]。学校传染病防控工作必须有学工部、团委、保卫处、宿管科和学校医疗机构等部门的共同参与;食品卫生督查应该有后勤管理处、后勤集团、学生代表、教职工代表和学校医疗机构的共同参与;健康教育宣传必须有宣传部、学工部、研工部和学校医疗机构等部门的共同参与。只有多部门密切合作,联防联控,才能有效防止各类突发公共卫生事件的发生。高校医疗机构归属于后勤处,无独立经济管理权和人事权,导致医疗设备无法更新,人员配备严重不足,致使健康教育、传染病防控等工作无法落实到位,对食品卫生和饮用)水安全的督查工作没有权力。当职、责、权出现分离时,公共卫生工作就无法顺利完成,发生公共卫生事件也就不足为奇了。此次调查结果还发现,浙江省有12所高校医疗机构由校外医院管理,这些单位多以医疗业务为主,主要考虑的是经济效益,高校的传染病管理、食品卫生安全、健康教育等公共卫生管理无人负责,基本上未开展公共卫生工作,较易发生结核病等疫情或其他公共卫生事件。

3.3理想的高校公共卫生管理模式