高效管理沟通技巧范文

导语：如何才能写好一篇高效管理沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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知识无穷无尽，学习永无止境！学习可以改变一个人的思想觉悟，提高人的内涵。在企业中，学习可以让你更好更快的了解掌握一门技能，提高自身素养，成为企业一名合格的员工。

二十六号我接到厂里通知去临沂学习。我很开心，因为这是自己开拓视野的好机会，我自知实力欠缺，就像一个啤酒瓶，需要经过灌装来充实自己，实现自己。学到更多的企业知识，让自己成为一名更加优秀的员工！

我们的课程主要讲高效管理沟通技巧。管理沟通，从概念上来讲，是为了一个设定目标把信息·思想和情感在特定个人和群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是种技能，是一个人对本身知识能力·表达能力和行为能力的发挥。无论是企业管理者还是职工，都是企业竞争的核心元素。做好沟通工作，无疑是企业各项工作顺利进行的前提！通过沟通我们可以减少工作中的失误，提高工作效率。沟通表面上看就是语言交流，但同样的事情，不同的人沟通会得到不同的结果。问题就出在沟通的方式上，性格·关系·背景·状态和时机这些都造成沟通障碍的因素。我们在沟通时要对对方非常敏感，发现错误的信号就及时变换频道，也许是一个表情也许是一句敷衍的话语都能传达给你一种信息：对方对你的话语不感兴趣。所以我们要马上转换直到同一频道。而且在沟通中你也要给对方一个信号：你对我很重要。这也是沟通的基本原则！企业中短短几分钟的沟通就可以看出一个人的能力，一个人能够与他人准确，及时的沟通，才能建立起人际关系，进而能够使自己在事业上左右逢源，如虎添翼，最终取得成功！

在学习中，老师还谈到职业化管理。现在国内很多民营企业通过管理员工的人品思想来达到管理员工的行为。但外企却是通过管理人的行为来管理人的思想。企业是一个商业中心，企业中人与人是一种商业合作关系。人品固然重要，但不适用于企业。就像现在的东西文化，东方文化讲：己所不欲，勿施于人。而西方的理念则是：己所欲，施于人。一家企业，通过管理员工的行为，而形成一种企业文化，在通过企业文化来约束人，从而改变人的品行，品德以适应企业的生存。就像当今社会人才可以复制，其答案就是我们复制的是行为。在企业中管理者扮演了个很重要的角色。在企业中每个人都希望得到别人的尊重，社会的认可，自我价值的实现，一个优秀的管理者就要通过有效地沟通影响甚至改变职工的工作态度，对生活的态度。管理者是通过下属来完成任务，仅仅自己努力是不够的。如何带领下属工作，有意识地打造一个高绩效团队，提升下属的能力和意愿，部门组织内减少沟通障碍，形成一种执行文化，让下属成为无论上司在与不在，自动自发地工作，都能把工作做得一样好。在职场,要做好一个管理者,除了你有本职位的专业能力外,还要审世度时的把握好人际关系.第一、一个好的管理者在管理自己的员工的时候首先要把员工当客户来管理。员工管理好了，质量才能上去要多和员工沟通，了解员工的基本信息，技能，能力等，关心员工说到做到，除非你不答应，只要答应员工的就要给员工实现做好绩效考核，奖罚分明，该奖的必须要奖，该罚的必须要罚，尽量公平对待对员工的激励。要主动的激励员工，帮他们进行职业生涯规划，让员工有目标有奔头。第二、管理者要起到模范作用，带头作用，用行动来感化员工提高凝聚力：首先你的团队必须要制定一个计划和目标，让大家朝这个目标使劲其次，通过学习企业文化来达到共同的理念第三，建立奖励制度，而且是团队奖励，团队奖励中又有个人贡献奖，充分发挥每个人的力量达到团队的目的；工作总结第四，让员工真正认识到一荣俱荣，一损俱损。第五，通过授权调动员工的积极性，让每个员工都有事做第六、任何事情的处理，要把握一个度，要结合当时的情况，管理不能死板，要合理，要有生机！一个成功的管理者能够广泛听取、吸收信息意见，审时度势，从时间、战略和全局上考虑和分析问题，抓住时机，确立目标。同时，力图将目标明确化、愿景化，使下属真正理解并建立信心，持久投入，成为组织的信仰和价值观。

这些都是我学习中得到的一点粗浅的心得，以后我会把它应用在自己的工作生活中，严格要求自己，熟练掌握操作技能，提高自身素养，积极沟通发现问题及时更正，让自己成为一名最优秀的员工，成就自己的未来！

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1.1良好的企业内部人际关系沟通能帮助实现企业目标本人认为，增强企业内部人际关系沟通的意义在于为员工创造一个文明祥和、健康有爱、团结协作的人际环境，让企业人际关系和谐友爱：上级下级员工坦诚相对、和睦共处；同级员工感情融洽、配合默契，全体员工为企业利益与荣誉奋发工作，同心同德、同舟共济，消除企业生产经营管理过程中的障碍，加快实现企业经营目标。

1.2良好的企业内部人际关系沟通能提高企业效益企业内部人际关系与员工文化程度、生活经历、企业文化等因素息息相关，若能通过有效途径增强企业内部人际关系沟通，则可全面激发企业整体效应，让员工心情舒畅、相互协作、团结友爱、互助互爱，保证企业各项工作不断获取新成效，全面提高企业的经济效益。由此可知，处理好企业内部人际关系对企业发展影响甚大。

2.加强企业内部人际关系沟通的有效技巧

2.1情感沟通技巧在企业经营管理过程中，不良情绪和感觉除了会对员工工作积极性产生重要影响，还会阻碍员工生产能力的发挥。相反，员工拥有良好工作情绪就能激发工作潜能，间接改善工作环境，提高生产效率，为企业获取更多经济效益。由此可见，情感沟通能有效维持企业内部良好的人际工作环境，激发员工工作积极性。情感沟通效果除了受沟通信息内容影响，还受环境条件影响。因此，在不同情况下，企业内部人员要通过不同沟通技巧、利用不同沟通方式，把握时机进行情感沟通交流。为营造良好的企业团队气氛，本人在企业的情感沟通上多作努力，积极鼓励员工相互合作、共同进步，多举办生日聚会、部门聚餐、部门联谊、旅游等活动，同时定期开展体育活动和各类竞赛。通过这一强有力的情感沟通，既可以为企业员工提供一个促进情感交流的机会，培养员工的团队精神，增强员工的企业归属感。而且，本企业还创办企业内部短报期刊，及时与员工分享企业资讯，报道员工的工作与生活，做好企业员工间情感交流工作。

2.2业务信息沟通技巧企业内部管理每时每刻都发生操作性业务信息沟通，它是企业员工对自己怎么工作、应该如何工作及目前工作情况的沟通交流，所以说业务信息沟通是企业的基础沟通。要想确保企业得以正常运作，必须依靠有效的业务信息沟通维持，因此，企业管理者要做好企业业务信息沟通工作，确保企业内部人际关系和谐稳定。目前，社会企业业务信息沟通的主要形式是上级对下级下达指令，并通过一定的培训开展、操作指导来完成业务信息沟通。本企业在进行业务信息沟通时，加入了口头传达、双向沟通、非正式沟通等形式，如企业内部会定期开展员工工作座谈会、工作经验分享会、工作恳谈会等，会议上要求企业员工互相介绍各自从事的工作或业务情况，共同分享先进的工作经验；同时，企业还设立优化建议奖，针对企业员工对企业状况所提建议的实施成效，给予不同的精神奖励或物质奖励，提高员工的工作积极性，并且成为员工参与管理工作的有效沟通途径。

2.3战略决策沟通技巧战略决策是最能体现企业生产经营管理能力的内容，企业除了在战略决策时需要大量交流，在战略决策后也要沟通交流，即详细解释战略决策内容与意义，并将策略转化为企业所有部门、员工及所有战略决策执行者都能清晰理解的企业业务信息。唯有企业战略决策信息在企业员工中深入传达，被企业所有执行者透彻理解体会后，才能确保战略决策执行力的真实可靠性。当前企业战略决策业务信息沟通多利用通告方式传达，企业还增加了杂志、广播、内部网页网站等多种手段转达战略决策业务信息；其次，本企业还举办“与总经理对话”活动，通过沟通交谈、信息留言等形式让总经理向企业员工亲自解释战略决策、让企业员工更深入地领会战略决策内涵；而且，本企业还积极开展组织培训工作，帮助员工充分了解企业的业务发展计划，确保企业战略沟通的深入性；另一方，企业还定期组织开展研讨会，大力邀请企业各部门、各层次员工参与，让员工根据自己工作经验、工作体会阐述企业战略决策的意义，企业管理人员还在研讨会中积极引导，真正实现企业战略决策深入人心。

2.4制度沟通技巧为立足于竞争激烈的市场中，满足企业发展的动态变化，企业制度发生变化，这就要求企业管理者深入沟通人际关系。制度沟通严谨认真，其目标是保证企业员工人人知道相关信息内容，并为信息要求服务。因此，本企业在进行制度沟通时，多利用通告颁布、邮件传阅及互联网沟通形式，以确保制度沟通的准确性，保证企业信息及时传达，人人都能理解信息内容。此外，为确保企业通告能及时执行，本企业在制度沟通中增加人性化因素，即通过企业各级部门管理人员“零距离”沟通交流、资深员工或部门各级主管制度分享交流等活动，将企业制度内容清晰解释给各个基层员工，提高企业员工对制度的认识与理解，并加以逐步落实。

2.5企业文化沟通技巧企业文化除了是企业价值观的体现，更是规范员工行为的准则，它在企业生产经营过程中逐步形成。在企业文化的感染下，企业员工的个性会逐步得到同化和改造，使企业内部人际关系沟通更为轻松简易。为更好地让企业员工体会到本企业的文化精髓，企业采用众多形式让员工感悟企业文化，深入领会企业文化的精华所在。如本企业积极开展“导师带徒”活动，让新员工初到企业时，安排企业资深老员工带领员工熟悉企业运作，透彻解释企业文化，让员工深入感悟企业文化。其次，本企业还会联合工会组织积极开展各种非正式文化沟通活动，让员工在竞赛中深刻体会到企业文化团队精神的重要性，树立共同为企业服务的精神；此外，本企业还会在特殊纪念日、教育意义日举办企业文化交流会，让员工重温企业价值观、了解企业历史与管理理念，让企业文化在员工脑海中具体化；另一方面，本企业还实施专项文化培训、员工委员会等沟通方式，全面保证企业内部人际关系沟通顺畅。

3.结束语

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【关键词】企业内部；长效沟通；机制

沟通是指信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。沟通在企业内部是普遍存在的。但目前企业内部沟通存在着许多问题，难以真正达到沟通的预期效果、发挥长效作用。因而，企业有必要尽早建立健全内部长效沟通机制，这是企业管理是否成功的关键。

一、企业内部有效沟通特点分析

（1）非正式沟通比正式沟通更容易产生建设性的构想。正式沟通是指在企业内依据企业规定来传递信息并进行交流。其手段和形式有公函、文件、会议、报告、调查、培训、面谈、书面交流等，其具有约束力较强，效果较好且易于保密等优点。但这种方式刻板，沟通速度慢，并且存在失真的可能。非正式沟通指的是正式沟通渠道以外的信息的自由交流和传递以及相互之间的回馈，以达成双方利益和目的一种方式。这种沟通方式不受组织监督，是由企业员工自由选择沟通渠道进行的。团体成员私下交换看法、朋友聚会、工会组织的文娱活动、走访、议论某人某事、传播小道消息等都属于非正式沟通。与正式沟通相比，非正式沟通形式灵活、直接明了、速度快、效率高、沟通的信息比较准确，容易及时了解到正式沟通没有预料的或难以获得的信息，能真实地反映员工的思想、态度和动机。因此采用非正式沟通更容易使员工畅所欲言和相互激发，从而产生许多建设性的构想。（2）满足员工尊重需要的沟通更能提高沟通的效果。马斯洛的需要层次理论告诉我们，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。企业如果通过提高沟通的频率，沟通深入、彻底，不流于形式，且注意给予员工平等的地位，沟通时管理者不凌驾于员工之上，员工就感觉到自己得到了重视和尊重，从而在与管理人员沟通时敢于说出自己的真实感受和想法，甚至愿为公司的发展奉献一切。（3）完善的沟通制度是企业生存和发展的基础。完善的沟通制度能够规范企业的沟通规则，增强企业全方位的内部沟通频次与途径，使员工敢于打开心门袒露心声，积极建言献策，增强员工凝聚力；同时，企业通过对沟通中不良行为的约束，促进员工行为一致性，共建积极向上的企业文化，提高企业沟通效率与效果，完善企业的组织形式和管理制度，推动企业创新活动。而这一切构成了企业生存和发展的基础。（4）恰当的沟通技巧有利于提高沟通效果。现代企业员工大都个性张扬与自我，在价值观与行为特征上，没有主义、没有信仰，崇尚自由，不愿受太多约束。管理者在与他们沟通时，如果不注意沟通技巧的运用，很难实现双方的沟通。因此管理者须掌握沟通技巧，才能与员工的沟通中达到沟通的目的。

二、企业内部沟通存在的问题

（1）沟通系统不完善。一个良好的信息沟通系统不仅要有向下的沟通渠道，还应有向上的、横向的以及非正式的沟通渠道。但目前企业中沟通渠道管理薄弱，缺乏科学有效的沟通系统。主要表现在：第一，企业管理者只重视正式沟通渠道的信息传递，而忽视非正式沟通渠道的建设，很少创造非正式沟通渠道的门交流。第二，上下沟通和纵横沟通比例不协调。企业更多的是通过层层下达指令信息，而忽视信息执行情况的反馈。第三，直接沟通方式较少。（2）缺乏深度沟通。深度沟通就是建立在互相平等、相互尊重基础上的一种正式的、有计划的、有目的的双向沟通。但目前的企业沟通，大多是仅限于办公室、会议室内的正式沟通，手法也仅限于“你问我答”式的座谈、访谈。这些方式的访谈，常会带有“居高临下”的态势，不能满足员工受尊重和互相平等的情感需要；另一方面，许多企业与员工沟通的内容也是过于肤浅，基本上是些无关紧要的事情，或者是企业一些重要的问题和政策的制度，没有给予员工足够的讨论，只是走过场，流于形式。这样缺乏深度的沟通是达不到沟通的效果的。（3）沟通制度不健全。目前许多企业，尤其是民营企业和私营企业，内部沟通没有向制度化和规范化发展，沟通制度不健全、不完善。以致于广大员工未能够直接参与管理、上情下达、下情上知以及未能与管理者保持实质性的沟通，使员工对企业的各种意见不能公开表达出来，听不到处理的结果，出现了随心所欲或漫无边际的沟通现象。从而降低了企业内部沟通的管理水平。（4）管理者缺乏良好的沟通技能。沟通是企业管理者最为重要的职责之一。但是，在现实的管理活动中，却常出现部门之间无法协调，员工无法说服，管理者不知道如何表达不赞同的意见等这样的现象。这主要的原因是管理者缺乏良好的沟通技能造成的。

三、企业内部长效沟通机制建立分析

1.建立完善而有效的沟通系统。（1）健全企业沟通渠道。企业应设计一套包含正式沟通和非正式沟通的沟通渠道。在正式沟通渠道方面，除运用公函、文件、会议、报告、调查、培训、面谈、书面交流等这样的传统手段和方式上传下达外，实行定期的领导见面和不定期的群众座谈会等这种有利于获得员工真实思想、情感的正式沟通渠道；在非正式沟通渠道方面，除定期举行郊游、联谊会、聚会、工会组织的文娱活动等有计划、有组织的活动外，还可以利用电子网络技术这一沟通领域，为非正式沟通搭建良好的沟通平台。（2）建立有效沟通反馈机制。第一，实施月会议、周会议、日常沟通交流会，建立快速沟通与反馈机制，对相关阶段的工作情况、存在问题及偏差等进行充分沟通、反馈意见，以达成高效、双赢的沟通。第二，积极反馈信息。作为信息的发送者，在传递信息后要通过提问以及鼓励接收者积极反馈来取得反馈信息，同时信息传送者也要仔细观察对方的反应或行动以间接获取反馈信息。接收者在反馈信息时，信息发送者要积极接受接收者的反馈信息。以使得企业沟通成为真正意义上的双向沟通。第三，拓宽信息沟通反馈渠道。企业为员工提供多种沟通反馈渠道，如采纳员工优秀合理化建议，采取匿名的方式提意见和问卷调查，开展企业非决策性问题的“出谋献策”大赛，设立BBC论坛、内部邮箱，建立短信平台及OA系统等方式，在企业内部营造鼓励员工相互交流的民主氛围，让员工能随时反馈信息，提出意见和建议，以实现组织的有效沟通。（3）加强横向沟通。企业应通过部门、基层单位的每周例会、布置工作等方式，也可以定期召开部门会议、协调会议，员工日常面谈、离职面谈、考核面谈、绩效面谈、关键事项面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等方式来加强横向沟通。（4）重视直接沟通方式。对于一些与员工切身利益相关的问题沟通、对实际情况摸底调研沟通及分歧不大和比较简单问题的快速交流，应更多地实行直接沟通的方式。公司领导要主动和部室负责人直接沟通，利用一些会议或活动的机会进行沟通，如经营分析会、计划调度会和工会活动等，见缝插针地对涉及改革和经营的内容上传下达。

2.制定和健全沟通制度。企业应通过推行上下级深度沟通制度，制定绩效沟通制度、员工沟通交流会制度、员工面谈沟通制度、员工意见沟通制度、员工沟通管理制度等制度来规范沟通的内容和沟通的行为，以达到企业内部长效沟通的目的。

3.提高管理者沟通技巧。沟通技巧是管理者必备的基本技能。在与员工沟通时，管理者如能恰当地掌握沟通技巧，就可以有效的提高沟通效果。为此企业的人力资源部要定期组织管理者进行沟通技巧的培训，以利于管理者掌握多种沟通技巧，进一步提高沟通能力。

总之，企业只有建立完善的沟通平台和机制，让建言献策的人得到鼓励，这样企业才能实现长效沟通，才能不断发展壮大。

参 考 文 献

[1]陈丽金.基于马斯洛需要层次理论的员工激励与沟通[J].中国商贸.2010.（8）：57～58

[2]论企业内部有效沟通.建设工程教育网.http：///html/2008-7-9 11：25

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一、常见的小学班主任管理语言及其运用

1、鼓励性语言

小学是学生的启蒙教育阶段，小学生正处于成长发育的重要时期，由于心理上的不成熟，他们往往比成人更加敏感，容易在学习上及在与同学相处时产生自卑心理，鉴于此，小学班主任在与学生进行沟通和交流之时应当多多运用鼓励性语言，从而增强学生的自信心。例如，对于某天值日的学生，教师可以当着全班的面夸奖他说：“今天某某某把教室打扫得真干净，他可真能干！”这样，该学生就会因受到鼓舞而在下次值日时更加认真和卖力，同时，其他学生也会因为想得到老师的表扬而积极劳动。反之，有的教师可能就不注重对鼓励性语言的使用，仅是提醒学生一句“好好干值日”，其效用往往不大，学生的积极性也不高。所以，只有学会利用鼓励性语言，才能够使学生管理工作事半功倍。

2、暗示性语言

暗示性语言是一种常见的语言艺术和沟通技巧，其在小学班主任管理工作当中有着非常重要的应用。小学班主任在与学生进行沟通之时，如果能够合理地运用一些暗示性语言，可以在潜移默化中改变学生的观念与思想，促进学生的自我反思和进步。例如，针对某个平日里比较喜欢在课上睡觉的学生，教师可以经常对他说：“最近看你上课都挺认真地。”这样，即使这名学生仍旧没有改正错误，但听到这句话后也会开始进行自我反省，然后逐渐地改掉不良习惯，真真正正地做到认真听课。在某种程度上，暗示性语言比直接批评学生的不良行为要有效得多，它更容易为学生所接受。

3、指令性语言

小学班主任若想有效地管理学生，还需要学会合理运用一些指令性语言。虽然说班主任对学生的鼓励和表扬非常重要，但是也不能只有鼓励和表扬，这样会使班主任逐渐失去威信，让学生产生一种班主任“管得松”的想法，甚至还可能会导致学生的行为越来越大胆。为了在学生之中树立威信，小学班主任必须要学会在必要的场合，合理运用指令性语言，该对学生管得严的时候就一定要严，下命令让其做该做的事情，从而充分发挥出班主任的权威性，避免学生肆无忌惮。

二、小学班主任管理的语言艺术运用技巧

1、合理运用语气语调

小学班主任在与学生进行沟通和交流之时，应当要合理运用好各种语气和语调，具体来说，就是要在说话之时适当地使用各种强调词，适当地调节声音强度与说话速度，以及适当地表现出抑扬顿挫等，从而更加突出所要表达的思想与感情。例如，如果小学班主任在与学生说话之时，刻意放慢语气、放柔语调，那么就能够让学生充分感受到班主任对自己的关心，从而在不知不觉中就对班主任的话感到心悦诚服；反之，如果小学班主任在和学生说话之时，语气高亢、语调尖锐，那么只能够让学生感到班主任是在向自己发泄不满情绪，自然也就不会对班主任的话感到信服。

2、合理运用眼神目光

常言道，眼睛是心灵的窗户，它既能够表达思想，也能够传达感情，而小学班主任在与学生进行沟通和交流之时，如果能够合理地运用好眼神目光，那么可能会达到意想不到的效果。有经验的小学班主任往往能够通过与学生的短暂目光接触而了解到学生的所思所想，体察到自己所说的话是否为学生所接受，同时，一些或鼓励，或赞扬，或警告，或暗示的眼神有时会比任何语言都有效，配合这些眼神与学生对话，必定事半功倍。

3、合理运用面部表情

很多时候，班主任与学生互相交换一个微笑，就能够使双方心领神会，所以，小学班主任在与学生说话之时，应当要善于运用面部表情，通过面部表情来表达话中的语气和意思；与此同时，还应当要善于观察和体会学生的面部表情，通过学生的面部表情来判断其心理活动状态。

4、避免使用伤害性语言

小学班主任在与学生交流之时，应当要避免使用过激的伤害性语言，要懂得尊重学生、爱护学生，不能够在言语上伤害学生的感情和自尊，更不能因此而僵化师生关系，而是要积极增进师生感情、促进师生和谐交流。

三、结语

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随着护理学科的发展，护理作为一门集专业理论、技能、爱心为一体的专业，对从业人员提出了更高的要求。如何适应患者越来越高的服务需求，是刚刚踏上护理工作岗位的新护士所面临的一个严峻问题。一方面，新护士工作经验的缺乏，使她们未形成护理专业所需的素质、人生价值和服务理念；另一方面，她们社会阅历低，与他人的沟通能力差，尤其服务的对象是一群身体或心理有疾患的特殊群体。为了让她们尽快地适应新环境，实现从学生到专业护理人员的转变，满足患者不断增长的服务要求，降低因新护士操作技术不熟练带来的负面影响，除需要对她们进行专业知识、操作技术等硬技能培训外，还必须加强护患沟通技巧、护士礼仪规范和服务规范等护理软技能方面的培训。

1 护患沟通技巧的培训

1.1 护理语言技巧的培训：护理语言是护理工作的重要工具，随着优质护理服务工作的开展，从接待患者入院到出院时的卫生宣教，无不与交谈密切相关。护士的语言已成为心理治疗和心理护理的一项重要手段。在患者把医疗作为一种高消费而要求高水准服务的今天，许多护患纠纷的产生恰恰是因为护患之间缺乏有效的沟通而引起的。有关资料表明，患者对护理工作的满意率有50%以上来自服务性活动，而与技术活动无关［1］。语言的好与否能使人的心理和生理产生变化，良好的语言能促进治疗；相反，刺激性的语言能导致疾病，或使原有的疾病恶化。所以，在治疗和护理活动中，护士的语言应当符合语言礼仪规范。与患者以礼相待，热情的态度、恰当的称呼、柔和的语言、关切的语调都能拉近护患之间的距离，有助于建立护患信任关系，降低患者对新护士的不信任感，有利于各项护理操作、治疗的顺利完成。另一方面，护士的工作环境和角色决定了护士对患者的自尊有很强的影响力，人性化服务的提供，有助于提升患者的自尊［2］，从而提高了患者的生活质量，改善患者与新护士之间的关系，提高了患者对新护士的满意度。

1.2非语言技巧的培训： 在进行语言性沟通技巧培训的同时，还应注重一些非语言性沟通技巧的培训，应用Caris6种非语言技巧包括直接的眼神接触、肯定的点头、微笑、倾听、关心或触摸、工作式抚触等技巧［3］ ，充分发挥新护士作为女性所特有的细腻、温柔的情感特点，教会新护士如何把这些技巧应用于询问病史、护理操作、健康教育等护理活动中，培养新护士能从细节方面了解更多有关患者的健康状况、心理感受等方面的信息，配合语言性沟通技巧，更好地满足患者的需求，从而也有助于减少患者对新护士因工作经验不足带来的不信任感。

1.3 设计摹拟场景给新护士提供实践交流的训练：大多新护士缺乏应对护患冲突的能力，她们在面对护患冲突和患者的拒绝时往往手足无措，难以处理。摹拟场景则给新护士提供了在遇到矛盾时如何与患者进行沟通交流的训练机会，在带教老师的指导下，充分发挥两种沟通技巧的作用，体验与患者交流的过程，提高其遇到具体情况时从容应对的能力。经过培训后上岗的护士能缓解初入社会与患者交流的紧张，能较从容、自信地控制护患交流的过程，语言表达自然、适度，而且还善于观察判断患者非语言信息，进行综合分析，及时发现问题并灵活应对，取得了非常满意的效果。

2 护士礼仪规范培训

2.1 礼仪是人际交往中的一种艺术，也是在交往中进行相互沟通的技巧［4］ ，对新护士礼仪方面的培训包括护士的仪表礼仪、举止礼仪、服饰礼仪、交往礼仪、语言礼仪等。在工作中要求使用礼貌用语，禁用行业忌语，要注意护理语言的礼貌性、规范性、情感性、保密性等特点。仪表仪容方面要求着装整齐、端庄大方、举止文明、着淡妆。接待患者时要求态度热情、和蔼，能主动关心和体贴患者；主动与家属联系、沟通，有问必答，有请必到。礼仪规范的培训能提升新护士的整体素质，增强了她们的应变能力，一定程度上弥补了在操作技术经验方面的不足。 转贴于

2.2 加强新护士的基本美学教育： 视人为美，视身心健康为美是护理专业追求美的境界。教育新护士不仅要有端庄大方的仪表、优雅的举止，还应把美学的观点应用到日常护理操作中。把护理技术之精和操作艺术之美溶为一体。护士的端庄、文雅、大方、沉稳，力求表现一种赏心悦目的职业美感。例如:在抢救患者需快走时，注意保持上身的平稳，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家属感到护士工作忙而不乱，感到安全而由衷地信任她们。加强新护士的美学教育，旨在营造一种和谐、温馨的人文护理环境，不仅能使患者在一种轻松、舒适、宜人的环境中愉悦地接受护理和治疗，而且更使新护士能尽快地投入到护士的角色之中。

3 规范服务的培训

3.1 培养新护士树立“以人为本”的服务理念： 随着患者医疗期望值的不断增高、医学模式的转变，患者在就医时更加注重的是医疗的服务性。对新护士的培训在模式上就必须改变重专业、轻人文的教育方式，加强她们的护理软技能的培训；规范其服务行为，提高服务技巧，增强服务意识。新护士必须摆正护患关系的位置，以服务理念作为工作的指导，用一颗博爱之心、同情之心、宽容之心来接纳患者，以“一切为了病人，一切方便病人，一切服务病人”为宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，为患者提供热情周到、优质高效的服务，赢得患者的信任。

3.2 加强新护士的职业道德教育：培养新护士树立“全心全意为人民服务，救死扶伤，忠于职守”的道德准则，加强其团队协作精神、慎独精神和工作自律性的教育，并切实应用于指导日常护理工作，提升新护士的护理品质。总之，针对新护士的特点，加强护理软技能的培训，不仅有利于她们尽快地完成从学生到专业护理人员的角色转换，适应临床环境，而且有利于她们专业的成长和发展，有利于护理人才的选拔和培养；另一方面，提高了整体护理质量和服务水平，提高了患者的满意度。因此，在今后的工作中我们应不断完善新护士的培训机制，促进护理队伍的整体建设。

参 考 文 献

[1]任珍年.现代医院医疗质量管理.北京:人民军医出版社，2002，255.

[2]张俊娥.患者的自尊水平及其提高的方法.实用护理杂志，2002，10（18）:58.

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【关键词】管理沟通；换位思考；员工关系；高效沟通

一、管理沟通的内涵及特征

管理沟通解决的是现实管理活动中发生的组织与组织之间，人与组织之间，人与人之间的沟通问题，沟通者为了某一目的，运用一定的策略和手段，将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得相应的反应或反馈的整个过程就称之为管理沟通。它与一般沟通相比具有特定特征：（1）管理沟通是为了达成特定的管理目标，其是管理目标导向的，管理者希望通过沟通解决管理工作的现实问题。（2）管理沟通是双方的相互行为，不仅要把信息传递给对方，还要了解对方反应。（3）管理沟通需要有效中介渠道。（4）管理沟通需要设计有效的策略。

二、有效的管理沟通是企业成功之本

上能通，下情可致：下不隐，上令必达。一个企业要实现高速运转，要让企业充满生机和活力，有赖于下情能为上知，上令迅速下达，有赖于部门之间互通信息，同甘共苦，协同作战。沟通之所以重要是因为它涉及获取信息或者提供信息，对他人施加影响，以便他人理解自己的意思并按照自己的意愿行事。所以，在需要高度协作的信息社会，沟通显得比任何都重要。据调查分析：在一个企业中，中级领导约有60%的时间在与人沟通，高级领导则可达80%，企业业绩提高的70%来源于企业内部的沟通和反馈，另外一大部分则来至于外界的沟通。沟通能力在一定程度上决定了管理者职业生涯发展，沟通也是高层管理者的核心任务，有助于消除组织变革中的障碍，助于组织信息的正式传递，人员与群体之间的情感互访。

三、管理沟通的良好渠道

（1）管理沟通的本质—换位思考。无论何时何地，无论与谁沟通，也无论采取何种方式沟通，要取得成功，没有别的诀窍，只有站在对方的立场去思考问题。在沟通中，运用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时也会树立良好的信誉，而良好的信誉可以战胜商业活动、行政管理、日常生活中很多挑战。对于商家而言，善待顾客一定能带来销售和利润的增长、对企业而言，优待自己的员工，无论是经济效益上还是道德上都是明智之举。尽可能地了解对方的参照系统，多替他人思考，加之自然的沟通和有意识地发展沟通技巧，沟通效果就会很棒。（2）管理沟通基本任务——员工关系。良好的员工关系管理能够为企业带来最高的竞争优势。一个成功的企业都有其共同的特点：角色清晰且互相合作、共同的目标和价值观、明确的朝目标进展的指示、适宜的领导方式和辅导、关注工作及执行人员、解决冲突、清晰的沟通、建立和接受基本规则。无疑，成功企业的每一个特征都是积极的员工关系管理的直接成果、员工的工作态度是企业在激烈的市场竞争中脱颖而出的一个制胜关键。而处理好员工关系的关键则在于管理沟通。把握员工关系管理的精髓，了解员工关系管理中包含的要素，认识其在企业和人力资源部中的定位，区分员工关系管理和部门经理的不同责权。总而言之，要在企业竞争中赢得胜利，就要保证员工的积极参与和投入，而有效的管理沟通是其最有效、最关键的途径。（3）高效沟通。要达到高效的沟通，以下七个原则必须被重视：一是完整。二是简明。越简单越短才能保证对方听得清楚。三是体贴。四是言之有物。沟通中要有事实，有证据，要求的是对事不对人。五是清晰。表述的越清晰，就越不易出错。六是礼貌。每个人都要像带着一定的面具，讲礼仪，说话带点技巧，有分寸。七是正确。一定要把正确的信息沟通给员工，不要照成误导，不要因为信息的错误而致使员工误解了原本的意思。加强内部沟通的几项重要内容：一是及时公布公司政策和通知，若不及时，很容易照成部分员工对新的政策和通知不知情。二是加强公司内部网的管理，通过对公司内部网的管理让员工定时掌握各个员工动向和最新的消息，这是加强沟通很重要的一个措施。三是适时组织公司大会，是增强公司内部沟通聚力的非常有效的一种手段。四是办好内部期刊，容易引起员工的共鸣，容易提升公司凝聚力。五是加强与员工家属的联系，留住了家属也就是留住了员工，这是留住员工的一个重要因素。

四、总结

沟通是一个过程，而不是一个简单的行为或目标。沟通对于每一个管理者来说，如影随形，无处不在，它是管理者职业生涯中最重要的组成部分。由于要面对不同的受众，有的支持的，有的是漠不关心的有的是反对的，正确的沟通渠道因情景而异，最有效果最佳的策略往往要依赖许多因素，因此在沟通过程中要尽可能的考虑可能出现的结果，并给与反馈。

参 考 文 献

[1]杰拉尔丁．E.海英斯（Geraldine E Hynes）．管理沟通策略与应用．北京大学出版社，2005

篇7

[关键词]图书馆员；读者；沟通技巧

沟通是指人与人之间传递信息、思想或情感的过程。简言之，是将信息由一人传达给另一人。沟通是人与人交往的必要手段，图书馆的职责是将知识传播给读者，要想充分图书馆的这一社会职责，就要求图书馆员与读者之间实现有效的沟通。馆员与读者之间适时、正确、高效的沟通，可以使馆员了解读者的基本情况，准确把握读者的信息需求，从而为其提供优质服务；而读者与馆员的沟通，可以了解图书馆的馆藏文献信息资源、服务内容、借阅规则以及馆员的服务能力、服务水平等，最后通过沟通来达到各自的目的。

馆员与读者的沟通最主要的是面对面的沟通，要做好面对面的交流，应当做到以下七个方面。

一、保证文明服务态度

文明服务是进行有效沟通的基础。我们馆员的服务应该按照文明服务基本规范来操作。做到思想上牢固树立“读者第一，服务至上”的服务理念；工作上要热情主动，以主人翁的态度平等地对待读者，用真诚，耐心，细致的服务感动读者，想读者之所想，急读者之所急，给读者留下良好的印象。

二、掌握良好的语言技巧

前苏联著名教育家苏霍姆林斯基告诫教师：“美好的语言是塑造青少年心灵最巧妙的手段”。这句话也告诉我们，在与读者之间沟通时要十分注意自己的语言技巧。

语言是人类最重要的沟通工具，也是最有效的一种沟通方式。同样一句话，声音的高低、轻重、节奏的不同，表达出的效果就不同。图书馆员在与读者的沟通中，要把握语言的分寸，用爱的语言，因为爱是最好的老师，馆员对读者应该用亲切、诚恳、商量的口吻与之交流，使他们有回家的感受。同时也要用得体、规范、文明的服务用语展示自身的修养，体现亲和力，拉近馆员与读者之间的心理距离。在沟通中务必使用读者容易接受的语言和语气，让读者在人格、身份地位平等的感受中体会到馆员的优质服务和真诚的服务态度；尽量使用专用术语，与读者产生学术上的共鸣；为读者做指导时要具体详细，回答咨询时要切题，紧扣主题，避免重复等。

三、做读者的倾听者

人们通常只注重说话能力的培养，而对倾听的能力则重视不够，事实上聆听技术对沟通同样非常重要。在读者服务中，馆员不善聆听就会导致相互沟通受阻、相互配合难度增大，不仔细倾听就难以收集到有用的信息。要做一个合格的倾听者应当掌握四个要点：

①集中。倾听时，要有目光的交流，要眼睛注视说话的人，将注意力始终集中在读者谈话的内容上，不要轻易打断读者，给读者一个畅所欲言的空间，表现出一种认真、耐心、虚心的态度。

②反应。交谈时，馆员可以通过赞同的微笑、肯定得点头，或者手势、体态等做出积极的反应，表现出对谈话内容的兴趣和对读者的尊重。

③深入。通过对某些谈话内容的重复，或通过提出某些适当的问题，表现出对谈话内容的理解，同时帮助对方完成叙述，从而使话题进一步深入。

④欣赏。在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给予总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是有效沟通不可缺少的剂。

四、注意体态语的沟通

体态语是一种无声的语言，它有交流思想、传达感情、传递心灵信息的职能。在工作和日常生活中，馆员的举手投足、体态语、眼神、表情都能有意无意显示出其内心的真实想法，对读者的情绪产生影响。因此，体态语在沟通中有着举足轻重的作用。在服务过程中，馆员应当让自己的一举一动都表现出对读者的欢迎和尊重，在举止上要大方得体，行为动作文明优雅。看见读者走进图书馆时要点头微笑示意，在交流中要保持微笑的表情，面对真挚的微笑，读者也会有“如沐春风”的感觉。要用规范的行为举止面对读者，展现馆员的精神风貌，使读者感受到馆员对自己的热情和爱戴，在心理上得到满足，缩短与馆员的心理距离，增强对馆员的信任感，从而形成一种良好的心理环境。

五、注重对读者的观察

馆员通过对读者的外部表现的观察，了解读者的内心，准确的判断出读者的意图和需求。由于图书馆大都实行开架阅读，多数读者不会向馆员提出要求，而是自己寻找文献资料。此时，馆员应该观察读者是否熟悉图书馆，是否熟悉图书分类法，是否需要帮助，这一切在读者的行为和表情上都会表现出来。在读者遇到困难时及时上前帮助，而读者没有这方面要求时，应当做到尽量不要叨扰读者，顺其自然，给读者创造一个自由自在的宽松阅读氛围。此外，馆员要留心读者的借书内容，通过借书内容一般能了解读者的需求，并向读者推荐一些相关的文献信息资源，将会受到读者的欢迎。

六、与读者进行换位思考

换位思考，即俗语说的“将心比心”，这是社会心理学家推崇的一种增进人们之间相互理解和同情，培养和提高社交能力的有效的训练方法。图书馆馆员要经常想读者之所想，站在读者的角度审视问题。这是提高服务质量切实可行的有效途径。

七、控制情绪、提高自控力

在服务过程中，馆员经常能听到读者抱怨文献资源匮乏、服务不周到等等。面对抱怨，馆员要有自控能力，正确对待读者的埋怨情绪，心平气和的听取读者的抱怨和陈述，然后尽量做出解释和答复。不能及时解决的问题，耐心的向读者说明，并反馈到有关部门。千万不要恶语相对，即便可能面对的是一些自身有问题的读者，也千万要控制自己的情绪平和对待。因为古训道：良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒。让读者在交流中感受到温情，自愿接受馆员的帮助。

总之，图书馆员如果能够掌握良好的沟通技巧，便可在沟通中起到事半功倍的效果。使图书馆工作更加得心应手。

参考文献：

[1]王孝.馆读和谐的剂――试论图书馆员的沟通技巧[J].图书馆学研究，2010，（6）：89―91.

篇8

关键词　院前急救　护理安全　管理对策

临床资料

2000～2010年院前急救患者1262例，其中投诉出诊不及时19例，护患沟通不到位8例，医护技术不熟练7例，转运途中观察不仔细3例。

院前急救安全隐患的相关因素

院前急救的特点所致的安全隐患：①院前急救工作随机性强，流动性大，如值班人员接电话不及时，未询问清除地点及伤亡的人数，救护车空跑或少派车，延误患者的抢救，引起家属的不满而引起患者的投诉。②院前急救充分体现时间就是生命，患者及其家属心理上的焦急和恐惧，要求迅速送往医院的心理十分迫切，出诊人员出诊不及时，司机对交通路况不熟悉等，必然会影响院前急救的质量。③现场急救的环境大多较差，导致医护人员的压力加大，在抢救过程中不能沉着冷静，也易遭到患者的投诉。④院前急救的患者病情复杂，涉及多学科，急救人员经验不足，急救技能掌握不熟练，都直接影响院前急救的质量。

护理行为所致的安全隐患：①护患沟通不畅导致的安全隐患：由于患者与家属接触时间短，多数病情急，危重，变化迅速，患者及家属表现很不冷静，在这种情况下，护士缺乏耐心与同情心，沟通解释不到位，患者和家属易将不冷静的情绪转移到医务人员身上而发生纠纷。②护士应急能力差，责任心不强所致的安全隐患：急诊人员年轻化，护理经验不足，安全隐患预见性差，专业理论和基础知识不扎实。③核心制度落实不到位：交接班制度不认真，造成在出诊过程中，物品准备不齐全，不充分，不适用，如氧气瓶无氧，晚间出诊电筒电源不充足。④护理人员风险意识淡薄：护士未对患者和家属在转运中可能出现的危险交代清楚，也未让家属在风险告知书上签字。院前急诊记录单的记录不详细，不规范，送达患者的科室无医护人员的接收签名等。

安全管理对策

加强急诊护士的职业素质教育，培养其高度的责任心和爱岗敬业精神。在抢救患者时应机智、冷静、迅速、准确、有条不紊地应对各种突变，医护密切配合，不失时机地抢救患者的生命，提高急救成功率。

强化护理人员风险意识教育，严格贯彻核心制度的落实。落实交接班制度，危重患者抢救制度，院前出诊制度，对病员履行告知义务，加强安全防范意识，避免纠纷及事故。

加强业务技能培训，提高抢救能力：对急诊护士进行专业化，规范化的培训。组织学习各类突发事件的应急预案和各种危重患者的抢救程序。高年资护士做好传、帮、带工作，护士长利用晨会提问和定期对她们进行理论、操作、应急能力的考核，每位急诊护士熟练掌握各种急救技术，如除颤监护仪、呼吸机、心电图机、吸引器、CPR等，为抢救工作赢得宝贵时间。

讲究语言艺术，提高护患沟通技巧：在接待患者时，态度诚恳，语言文明。患者和家属出现焦虑、恐惧、痛苦时，作好安慰工作，当患者或家属表现出急躁情绪时，要耐心做好解释工作，避免使用生、冷、硬的语言。

详细记录护理病历，提高医疗护理安全性：各项记录应客观准确真实，通顺易懂，字迹清楚，出诊记录单上出诊时间，到达现场时间要准确，在转运途中应交代可能出现的风险，并请家属或人在风险告知书上签字。

加强医护人员自身安全防护：院前急救的基本原则是先排险，后救治。医护人员在急救中一定要树立自身安全意识［1］。首先确认急救环境有无危险性及危险性的大小，然后决定是否进入现场。在接触患者体液，血液时，一定要带好手套。与患者接触要带好口罩，操作中要忙而不乱，避免针头扎伤自己，勤洗手，做好消毒隔离工作。

根据临床出诊1262例的资料进行分析比较，对护士进行职业素质教育、风险意识教育、护患沟通技巧、医疗护理安全性及自身安全防护等管理对策后，出诊不及时无投诉，转运途中观察不仔细无，院前急救护患沟通不到位无，医护技术不熟练1例。

讨　论

院前急救指对遭受各种危及生命人员的急救，包括现场紧急处理和监护转运到医院的过程。人们越来越渴求在发病的最短时间内得到及时高质高效的医疗服务。同时患者的法律意识和维权意识增强，护理人员在工作中稍有疏忽，即可导致护理纠纷的发生。护士必须不断学习，扩大知识面，练就过硬的急救技术，严格执行各项规章制度及操作规程，提高院前急救服务质量与服务水平。

篇9

doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.04.064

门诊是医院面向社会的主要窗口,提高门诊护理工作质量，使门诊更优质、安全、高效、便捷地为患者提供优良的就医服务，满足各类人群需求是目前门诊管理需关注的问题之一［1］。导医护士在门诊护理工作中是满足各类人群需求的重要组织者、参与者、执行者。导医服务包括导向、咨询、分诊、护理观察、护理管理等。随着社会的进步、医保的实施、患者对医疗护理服务要求的提高，对导医护士素质要求将更高，导医护士在门诊护理工作的作用将更强。

1 导医护士基本要求

1.1 护理专业毕业，具备一定的医学护理知识，了解常见疾病的临床症状、症状与疾病的关系，了解各种疾病的专科归属，引导患者正确就医。

1.2 端庄的仪容、仪表，体态适宜，举止端庄，文雅大方，行为规范，身体健康。外貌、服装、表情（自然的微笑）亲和力决定了你给别人的第一印象。如美国心理学家梅拉宾1971年提出：信息总效果=（语言×0.07）+（声音×0.38）+（外貌×0.55）［2］，被认知的态度是由这三要素综合作用而形成的。

1.3 较好的沟通技巧和能力 能够较好地运用语言、肢体语言、目光、表情等言行举止显示出导医护士的职业素养、温柔亲切的话语、人性化的服务意识，做到语言先感人，给患者一种亲切、可信的感觉［3］。

1.4 良好的服务意识和服务技巧。

1.5 热爱导医护理工作。

2 导医护士的培训

2.1 医学护理知识培训 症状与疾病关系，如何根据患者主诉症状在较短的时间内进行正确分诊；各项检查、治疗相关常识及注意事项。

2.2 医院有关知识培训 导医护士应熟知该医院“门诊工作手册”、“导医服务规范”、“门诊工作人员语言规范”以及医院的规章制度、专家出诊时间、专业特长，各临床科室展开规模、技术特色、新技术、新业务等，医院各临床、辅诊科室及各项检查、治疗地理位置。

2.3 护患沟通技巧、心理护理培训 语言是医疗护理服务护患沟通与交流的信息载体，导医护士应掌握医疗护理服务语言及非语言沟通技巧，提高沟通、交流和处理问题的能力。要充分考虑护患双方医学知识的不对称、患者就医过程的心理需求以及对医疗护理服务语言的感受与理解，应用不同的语言及非语言表达形式，体现出语言艺术的服务性、专业性、通俗性、技巧性等，使医、护、患三方能愉快、准确地表达自己并正确理解对方，达到良好的信息与心理交流，取得患者对医护人员的信任及全面配合。

2.4 礼仪培训 对新担任导医工作的护士进行服务礼仪规范、行为文明规范、语言服务规范、护患沟通服务规范的理论学习和情景模拟训练。淡雅的妆容、整洁的发式、统一的着装、胸带、胸卡佩戴齐全，以最佳的形象出现在患者面前。礼节礼貌、言谈举止恰如其分，提升护士自身素质，增强主动服务意识，树立良好的护士职业形象。

2.5 医院文化、爱岗敬业培训 对医院文化的核心内容应做到熟记，并在工作中逐渐理解，潜移默化地指导每位护士的工作、行为等。心理状态决定工作状态，只有认真理解导医护士岗位内涵、作用及对患者的帮助等，热爱导医工作，才能不断提高业务能力，增强主动服务意识。

2.6 各种应急情况、突发事情处理培训 提高对周围环境、人员的观察力，如患者出现急症、病情变化、电梯故障、各种医患、患患纠纷等，在第一时间进行正确处理。

2.7 急救知识、技能培训 熟练掌握门诊部急救抢救预案、流程，按各级分工实施抢救，避免抢救过程中的忙乱。专人负责培训心肺复苏技术，使每位导医护士在上岗前都能熟练掌握心肺复苏技术，熟悉各楼层抢救预备点的物品、药品位置及使用方法。

3 导医护士在门诊工作中的作用

3.1 带给患者第一良好印象 患者就医时由于疾病本身及对医院环境的陌生，在心理上具有不同程度的焦虑、紧张、多疑等，渴望获得尊重和医护人员的帮助，导医护士端庄的仪容、仪表及良好的沟通能缓解患者就医心理压力，在提供人性化服务同时,给患者以亲切感、信任感,增强了患者就医心理应急能力。

3.2 帮助患者正确就医 由于患者对医疗知识的缺乏，部分患者到医院就医并不明确自己应该挂那科的号，是否需要看专家门诊等。导医护士通过与患者进行良好的沟通，为患者提供就医相关的各方面信息咨询服务，帮助患者正确分诊、挂号、就诊。

3.3 指导患者检查、治疗 目前门诊检查中约40%~60%的患者提出，到哪里做检查、要等多长时间、检查需要注意什么等问题，这与患者对医院环境不熟悉和医院的检查流程安排不尽合理有关。如一位患者就诊后，医生给他开了几种检查单，其中有化验和几种特殊检查单（如心电图、心脏超声、胸片等），由于各项检查项目等待时间和检查地点不同，很容易导致患者盲目无效地流动，增加了非医疗等待时间，间接地增加了患者的怨气。导医护士及时为待检查患者提供以下信息：患者本人知道将要做哪几项检查；交款处的位置；每项检查所需的时间，大约等待时间；每项检查的先后顺序；每项检查的具置；某些特殊检查应注意事宜，如检查前空腹或憋尿等。能明显减少患者对医院环境和检查地点不熟悉导致的医院内盲目无效流动，减少检查等待时间，有效控制患者检查过程中的随机性和盲目性，使患者检查流程比较合理，提高患者就医效率。

3.4 科普宣教 利用宣传栏架、候诊区电视以及发放各类医学科普宣传单，对候诊区候诊的患者进行科普健康宣教，并定时更换、添加专科健康教育知识内容。向患者介绍医院专家、新技术、新业务，提高患者对医院情况的知晓度，扩大医院、专家的社会知名度，也能减轻患者候诊等待引起的焦虑心理。

3.5 为门诊出诊医生提供服务 保持良好的候诊秩序和诊室秩序，提供给医生一个良好的工作环境。备齐各类检查申请单，提供开水、茶叶、洗手液、消毒液等。每天提前打开电脑到就诊界页面，同时负责诊区水、电、门窗、电脑等安全，让医生有更多的时间为患者服务。

3.6 提供便民服务 为患者提供轮椅、平车、开水，免费帮助外地患者邮寄各种检查报告单，帮助外地患者提供吃、住、车票等方面信息。及时发现、化解患者就医过程中的不满，通过与患者交谈、沟通，了解患者就医心理、需求、意见、希望等，反馈给医院相关部门，不断提高患者就医满意度。

3.7 检查促进医生劳动纪律 各候诊区导医护士对迟到、早退的出诊医生，详细记录迟到、早退时间及原由，每周汇总上报门诊部主任调查，确定通报名单，并给予处罚，一定程度上改变了个别医生不重视门诊劳动纪律的做法。

3.8 参与急诊抢救 各候诊区导医护士在诊室、候诊区发现急症患者，或听到出诊医生、辅诊检查过程中医生呼叫，立即按抢救预案、流程参与抢救，使患者在第一时间内得以救治。

3.9 做好感染控制工作 按感染控制要求每天及时补充各诊室一次性压舌板；定期消毒更换各诊室血压计袖带；定期配置更换各诊区体温计消毒液；及时补充各诊室手部消毒液；定期更换各诊室诊查床单；配合感染控制科定期做好各诊区空气质量检测工作。

总之，通过导医护士的服务能有效地帮助患者就医，减少患者的盲从心理和无效流动时间，增加患者的就医效率。使患者在整个就医过程中感到通畅、愉快。通过导医护士的服务能给出诊医生营造一个良好的工作环境，使出诊医生把更多的精力放在更好地诊治患者的工作中，让患者得到更好的医疗服务。提高了患者对医院的满意度，增加了患者再次选择该医院就诊的几率。

参 考 文 献

［1］ 聂英娟，田晨杰.门诊医生对护士素质要求的调查［J］.护理管理杂志,2011,1(1):16.

［2］ 舒江霞.浅谈教师的课堂表达艺术［J］.江汉石油职工大学学报,2002,15（4）：11-13.

篇10

文章编号：1004-7484（2013）-01-0485-01

当今医患关系紧张，医患关系紧张究其原因，主要包括社会、医学、媒体、患方及医方等方面的因素，开展优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平[1]。和谐护患关系能促进护士与患者建立一种良好的信任关系，对与缓解当今紧张医患关系，构建和谐社会有着重要的作用。现将优质护理在社区医院开展对护患纠纷干预的状况综述如下：

1社区医院护患关系现状

市场经济条件下，近几年来我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加，一方面经常有病人投诉、殴打甚至杀死医务人员的事件发生，另一方面医务人员也多有抱怨。为处理病人投诉和医疗纠纷，卫生行政部门、医院主管部门和相关医务人员要耗费大量的时间和精力。医患关系紧张不仅影响到患者及家属的心理，影响到和谐社会的构建，也严重干扰了医疗单位的正常工作秩序，加重了医疗管理部门的工作量和医务人员的心理压力，降低了医疗单位和医务人员在社会上的声誉形象。重建和谐的医患关系，维护正常的医疗服务秩序，维护医患利益，成为需要全社会共同来关注的一项严峻的课题。为了深化医药体制改革，落实科学发展观，卫生部在2010年1月在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”，活动主题为“夯实基础护理、提供满意服务”，主要目标是实现“病人满意、社会满意、政府满意”，病人满意、社会满意就是要构建和谐医患关系[2]。因此，在这种情况下，开展优质护理服务对于塑造医务人员新形象，发展社区医院护理质量、提升护理队伍综合素质有着重要的意义。

2社区医院开展优质护理的意义

开展优质护理服务，对于提高护理质量，重塑医务人员形象，对于正确解决当前医患关系紧张的现状，维护医疗服务市场正常的秩序和医患双方的利益，构建和谐医患关系是社会主义和谐社会建设的重要内容。社区医院经济实行收支两条线，回归公益性质，开展优质护理服务营造温馨的氛围注重社区医院的人文文化建设，将现代人文文化融入医疗护理环境中，营造高层次的服务理念和人文关怀。营造舒适的就医环境，使患者身心愉悦，把病人的需求作为首要任务，以优质的服务流程来完成病人的需求，以病人对服务的满意度为目标，用以检验服务的实际效果，从而为病人提供更加便捷、高效、安全的服务。满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。为社区居民提供更完善的公共卫生和医疗保健，对于提高患者满意度、提升政府诚信度、构建和谐社会有着深远的意义。高晶[3]等报告指出，优质护理服务通过护士为病人提供主动、优质的护理服务让病人真正感受到护理服务的改善，感受到了护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务，充分体现出尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神，做好细节服务，就能得到病人满意、社会满意、政府满意、医院满意、自我满意。虽说优质护理服务在开展程度上还存在一些不足，但还是要在社区医院认真推进优质护理服务，开展关爱患者，做好细节服务，通过别人对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总目标。

3社区医院开展优质护理服务的内容

3.1注重人文关怀 树立全心服务理念推行“四一句，五主动、六个多一点”温馨人文关怀服务，体现多元化服务质量和价值。四一句：操作前多说明一句，治疗时多倾听一句，服务后多关照一句。五主动：主动接诊服务，主动关心体贴，主动安慰疏导，主动迎送相助，主动询问随访。六个多一点：微笑多一点、照顾多一点、仪表多一点、语言甜一点、观察细一点、操作稳一点、照顾全一点。郑洁[4]也认为，在护理服务实践中，给予患者精神上的呵护，心理上的宽慰，尊重和同情患者，对患者始终融入关爱、尊重的服务理念，以家人般的周到与关爱给患者一种安全感。

3.2开展规范化培训考核 转变服务理念加强护士护理技术、沟通能力及护士长管理能力的培训考核转变服务观念的新思想，使各级护理人员牢固树立全面开展优质护理服务，改变工作模式、为这一活动的开展创造良好的团队基础。病区、门急诊护士长每月布置学习重点，运用晨间5min提问、每周小讲课，每月由护理部组织进行护理查房，科室带教老师每月进行业务理论知识、操作技能考核各1次，对于不过关的护士落实奖惩措施。护理部每月抽查科室三基三严培训落实情况，每季度护理部进行理论知识考试技操作考试各1次，强化护士业务知识技能。雷艳妮[5]等认为在基层医院开展优质护理服务选派各试点护士长、护理骨干到各省内外各家医院进修和短训，能学习和掌握工作方法及经验，以点带面，逐步建立优质护理服务的组织架构。

3.3优质护理服务中沟通技巧的应用护患关系是护患沟通是护士与病人之间信息交流与相互作用的过程。所交流的内容是病人疾病的护理及康复直接或间接相关的信息，包括双方的思想、感情、愿望和要求等各方面的交流内容。现代医学模式已转变为生物-社会-心理，强调关心病人身心健康，注重人文服务的内涵。吴彩芹[6]等认为护患关系是优质护理的基础，要与患者建立融洽的护患关系，沟通是不可缺少的要素。护士在进行护理过程中，不仅要关注病人疾病因素，更要顾及病人心理状况对疾病康复的重要影响，注重护患沟通建立和谐医患关系，有助于帮助病人恢复身心健康，尽早回归社会。

在我院开展的优质护理中护患关系注重以病人为中心的沟通，运用专业性、工作性的沟通，多学科知识的沟通，通过多渠道的沟通途径着重了解病人心理状况，及时予以处置。如门急诊开设心理辅导站，护士在护理过程中发现有心理咨询需求的患者，及时予以心理疏导，主动陪同残疾患者就医。病区每周有心理咨询师定期上门为住院病人进行心理疏导等。在疾病护理过程中良好的护患沟通能迅速缩短护患间的心理差距，使病人对护士产生亲切感、信任感，良好的护患沟通是护理工作的基础，能防止医患纠纷的发生，也能促使病人早日康复。

3.3.1方法美国心理学家艾伯特、梅拉平（Mehrabian A.）：认为：信息的全部效果=7%语言+38%语调+55%肢体语言。语言性沟通是指护士应用恰当性语言与病人进行沟通的过程，在沟通形式所起的作用中约占35%。语言性沟通在优质护理中沟通技巧，主要指护士在对病人实施护理诊疗过程中语言应用掌握简单、清晰、准确、通俗、规范、精炼的原则，表述清晰，语气温柔、亲切、善意、礼貌、随和。不使用影响护患关系的直、粗、快的语言，尽量运用通俗易懂的话语，避免使用专业化医学术语，满足病人的心理需求。

护士在护理诊疗过程中，落实首诊负责制，首问负责制，首诉负责制，在接待过程中注意讲话的态度、方式、方法，从病人的角度换位思考，恰当、适时有针对性的与病人进行沟通。如用面对面交谈、电话、电视播放等沟通形式采集询问病人病史。根据病人的身份、年龄、职业等具体情况称呼病人，力求准确。解释病情语言通俗明了，简单易懂，运用婉转的修辞艺术。劝说病人时站在病人的角度认真倾听，以接纳的态度，积极说服病人配合护理诊疗工作的进行。让病人有一种被尊重的感觉，有利于护士实施护理程序，有利于病人疾病康复。

非语言沟通在优质护理中应用是指以人体语言为载体，通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的沟通交往。非语言性沟通占沟通形式的65%，比语言沟通更能表达病人的内心真实情感，让护患双方进行互动，有效表达分享信息及情感。护士通过观察病人面部表情、姿势、手势等来评估病人身体心理状况，病人也可通过护士的非语言暗示了解医疗护理信息。非语言表达往往比语言表达的信息更接近事实。更能表达双方的情感，调节护患互动，维护自我形象，使互动中的护患双方有效分享信息，促使病人恢复健康。

首先要求护士仪表要端庄整洁，面带微笑、态度热情和蔼，护士通过关切的眼神表达对患者病情痛苦的同情理解，倾听患者对病情的叙述使患者产生安全感，缩短护患间的距离。对病人的一次握手、一个关切的眼神、一个认可的点头，都是对患者的一种支持和鼓励，使患者积极配合治疗，礼仪与护理工作是密不可分的，规范的礼仪运用在护理工作中，不但能提高护理人员的素质和教养，提升护士群体的形象，而且能增进护患间的理解和信任。

适当运用人体接触触摸方式，人体接触抚摸是非语言沟通的特殊形式，包括抚摸、依偎、拥抱、搀扶等，触摸是一种无声的语言，其传递的信息是其他沟通形式不可代替的。触摸是评估和诊断病人健康问题的重要工具，对听力、视力不佳、行动不便的老年病人，给予轻轻的搀扶；在询问病情的同时，用手触摸前额充分体现关注、亲切的感情。当病人在病室内或走廊里大声喧哗时，护士做示指压唇的手势凝视对方，比用口语批评更为奏效。为病人进行测量血压、皮肤护理、病人步行时的触摸，均在表达护士“我在关心你、我在帮助你”的人文护理服务理念。

护士运用丰富的面部表情发挥在非语言流中的重要作用。在护理过程中常用微笑来表达对病人的关心爱护，病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，起到“安慰剂”的作用，抚慰病人不安心理；病人恐惧不安时，护士镇静从容不迫的笑脸，起到“镇静剂”的作用，给病人以镇静安全感。微笑需要发自内心，护士在巡房、护理操作时真诚微笑，以阳光的心态做好工作，虚假做作的笑会产生负面效果。其次是眼神，恰当的运用眼神，调节护患双方的心理距离。在巡视病房时，护理查房时，护士首先环顾整个病房，继而与患者作短暂眼神交流，使每位老人都感到被关心、被重视，从而愿意接受护士的询问和治疗。护士巡房时在每个床位都不能走到的情况下，以眼神环顾每位病人，使病人感到自己没有被冷落。

运用恰当的身体语言、手势来传达情感及进行护患思想交流，手势是护患沟通中常用的非言语沟通技巧之一，可提高表现力和感染性。在诊疗护理过程中护士注意手势动作幅度和频率的适度、自然，避免“张牙舞爪”、机械、僵硬，以免给病人造成一种拒人以千里之外的感觉，从而造成病人心理上产生抵触感，不利于和谐护患关系的建立。护士在与病人交谈时身体保持自然放松的姿态，双腿与双臂自然张开，正确向病人表达一种我很容易接近也愿意聆听你述说的信息。禁忌护士将双臂抱拢胸前，上身要略微前倾，双臂合拢自然下垂，还要注意不时点头，作为对病人的回应，表示“我正在听，我能够理解你的话”。另外，对于可能会干扰谈话的习惯性动作（如抖动双腿、不断敲打手指、看手表、望窗外、接私人电话等），应尽可能避免。

以上护患沟通技巧运用到病人的住院、门诊就医及出院流程中，即保障医疗护理安全又构建和谐病房、和谐门诊，李俊英等认为[7]，让护士换位思考“假如我是病人”该得到怎样的服务来不断地鞭策护士，无论病人是位高权重护士卑微贫穷，都一视同仁，病人的赞赏会不断激励护士，使护士工作持续不减，满足病人的同时也提升了护士的自身价值。为病人提供优质、便捷、安全、有效的基本医疗卫生服务，提高社区医院整体护理质量水平，运用沟通技巧能帮助护士顺利开展优质护理服务，金焰[8]营造和谐护患关系，增进患者的沟通与交流，明显降低陪护率，减轻患者的家庭负担，患者满意度明显上升。

3.4简约护理书写减少护士非临床工作采用表格式体温单、表格式基础护理单及表格式护理病程录进行记录，减少护士工作量，确保护士每日书写护理文件时间不超过30min。简约护理文件书写能促进护理质量的改进。促使护士有时间多与病人接触，把时间还给护士，把护士还给病人。

4优质护理开展情况效果评价

4.1护士人格魅力的提升实行优质护理对病人注重人文关怀，护士充分运用沟通技巧对病人实施各项护理程序，促进了护患关系的和谐，让病人真正感受到优质护理的益处，让护士与病人建立了良好的护患关系，和谐的护患关系使病人对护士的尊重度大大提高，同时鼓舞了护士从事护理事业的自信心，提升了护士自身秀外慧中的专业精神风貌，展示了护士的知识文化、职业修养、思想道德水准，增强了护士的人格魅力。

4.2护患关系和谐实行优质护理，从病人角度出发换位思考，真正关心病人身心健康的恢复，调节了病人心理需要和行为，调动了病人参与疾病康复的积极性，让患者感受到护士的关心，帮病人自护，与病人之间建立了和谐的人际关系。

4.3患者满意度上升实施优质护理，护士参与了病人的治疗、生活护理、健康教育，徐汇区卫生局在2012上半年度调研各所医院满意度调查中，我院患者满意度调查由上半年度85%提升至98%。病人疾病健康知晓率由85.5%上升至95.6%，医生对护士满意度有88%上升至98%。

4.4提升护士长管理水平实施优质护理调动了每个护理人员的积极性、主动性，同时也挖掘了护士长的管理能力[9]，使护士长在病区管理、护理文件书写、沟通能力上有了很大提升，在护理质量考评中整体护理质量有所上升。

5小结

综上所述，优质护理服务在社区医院的开展在一定程度上提高护理质量，规范护士执业行为、保障医疗安全、提高病人满意度、提高整体护理水平等方面起到了积极的作用，增进了医疗效果、促进了病人的康复。有待优质护理服务的开展在社区医院保持长效机制，更进一步深化护理服务内涵，构建更和谐的护患关系，加强医院人文文化建设，提高社区医院在病人中的地位，使更多病人受益，深化医药卫生体制改革。

参考文献

[1]庞启容，甘丽萍.基层医院开展优质护理服务的对策与成效[J].全科护理，2012，10（5）：1320-1322.

[2]张智霞.开展优质护理服务 构键和谐护患关系[J].Chinese general practice nursing，2012，7（10）：1800-1801.

[3]高晶，王玉玲，周红伟.优质护理服务的实践与效果分析[J].全科护理，2011，9（11）：3084-3085.

[4]郑洁.人文关怀在优质护理示范病区中的应用，江苏卫生事业管理[J].2012，23（1）：117-118.

[5]雷艳妮，吴彩莉，王彦盈，等.基层医院开展优质护理服务的效果探讨[J].当代护士，2012，6，184-186.

[6]吴彩芹，李静静，朱云霞，等.护患沟通技巧培训在优质护理实施中的应用[M].护理教育，2012，27（7），62-64.

[7]李俊英 蔡琼.实施优质护理 创建和谐病房[J].医学信息，2011，9，（24）：377.