高效谈判沟通技巧范文
时间：2023-12-29 17:52:30
导语：如何才能写好一篇高效谈判沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
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在这一个小时的沟通技术培训中，徐老师为我们讲解了如何建立一个高效的团队，而且如何实现高效沟通，正是每一个营销部门长久以来所须实现的一个目标。
如何建立一个高效的团队其涉及的问题方方面面，而在于我们房地产营销，每出售一套房子的过程，便是一个商务谈判过程，如何在这个过程中成功销售，也有很多问题需要我们去考虑。比如沟涌前的准备工作、聆听的技巧、沟通过程中异议的有效处理、如何通过有效沟通从而建行良好的客户关系，这些都成为沟通中的重中之重。我深刻领会到，在营销运作或日常工作过程中沟通的重要性，以及掌握各类谈判技巧的重要性。
其一、沟通是双向的，有效的沟通不只是勇敢的说来，而来要从问题出发，结合一个人对事情的判断、了解及一个解决的办法，进而有据可依、可据可论来进行沟通，这样才能达到事半功倍的效果。
其二、拥有丰富的专业知识是有效沟通的前提。任何沟通技巧的实现均需丰富的专业知识作为基础。要让自己说出去的话具有信服力、说服力，才能打动对方，获得对方的认可。
其三、在营销中，客户关系的建立与维护也是重点。需找对人，说对话，做对事。
其四、在我们追求有效沟通的同时，无效沟通即沟通障碍也需我们去解决。比如知识障碍、心里障碍、心态障碍、技巧障碍、习惯障碍、环境障碍等等，认清和克服这些障碍非常重要。
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大三实习是我们作为大学生由校园跨入社会的一个过渡阶段，我们在实践中了解社会、在实践中“温故而知新”；实习是对一位大学毕业生专业素质的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本学不到的知识，那就是社会经验，销售工程师的实习报告。作为即将毕业步入社会的我来说，实习让我明白一个道理，那就是“书到用时方恨少，是非经过不知难。” 有了这次实习经验为以后自己的顺利工作打下来一个坚实的基础。本次的学习目的有以下几个方面
1、锻炼自己的动手能力，将学习的理论知识运用于实践当中，开拓视野，完善自己的知识结构，打到锻炼能力的目的。
2、对社会有一个更好的了解，使自己在未来的电子行业可以有清楚的认识，清楚知道自己的爱好以及擅长所在。
3、掌握销售方面的一些知识和技巧，并且了解一个公司的销售流程，使自己学到更多不同该领域的知识。
4、培养自己吃苦耐劳的精神，为以后自己的发展打下坚实的基础。
以下是我的实习报告。”
一、实习单位及岗位简介
（一）实习单位的简介
北京芯联科泰电子是一家专注于为中国电子企业提供集成电路及相关电子元器件，并集产品方案推广、技术支持、销售服务为一体的专业销售型公司。公司致力于为广大产业伙伴提供全方位的半导体产品服务。
公司经营范围及资质：bourns电位器北方区，分销micorchip,ir，ti、ns、maxim、ad、xilinx等国际知名半导体产品及美国ei高温锂电池， kulite、e+h等传感器。业务涉及领域：cpld/fpga各种中高低端及现场可编程逻辑技术、pci总线及usb接口技术、高效的dsp数字信号及arm处理器、flash存储及智能电源管理技术等领域，实习报告《销售工程师的实习报告》。
产品涉及范围：消费类电子、汽车电子、电力安防、网络通讯、工控仪器，石油矿山仪器等行业
公司合作伙伴：国内贸易同行、电子产品制造商、广大科研院所等。
企业理念： “开拓创新、诚信经营、顾客至上、合作共赢”
客服理念：专业、热情、高效
公司秉承以上理念和思路，不断加强与国内外产业伙伴的交流合作,一如既往的为终端客户提供最先进的产品技术、最优化的解决方案、最灵活的物流服务、最具竞争力的产品价格。
公司拥有一批经验丰富的专业销售及技术团队,同时为了配合不断壮大的客户需求,公司已在北京、深圳等地相继设立区域运营中心,企业内部管理启用高效的erp软件平台,进一步整和了各地电子元器件资源。
北京芯联科泰电子有限公司的目标是成为以“客户需求为第一，以客户满意为宗旨“的电子零组件
(二）实习岗位的简介
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1、工作职责
（1）依据上级经理下达的目标，将区域内销售与费用等目标按城市、按人有效分解并督促指导执行，完成公司下达的区域市场的客户开拓、销量、市场、费用、利润和管理指标；
（2）负责对本区的人员进行招聘、培训、指导、提升、管理和监控，确保所管辖区域销售队伍的编制数量和质量，以公开、公平、公正为原则，按照公司制定的绩效考核办法，对区域直属下级进行考核，建立高效团结的区域营销队伍，为公司业务发展培养和储备人才；
（3）负责所辖区域的品牌建设、品牌推广、新市场开发、经销商拓展管控，逐步建立区域内的有效现代渠道、特殊渠道、传统渠道等销售渠道，及时收集提供市场趋势、需求变化、竞争对手和客户反馈方面的准确信息，引导、开发维护市场，参与竞争，确保目标得以实现；
（4）严格执行市场各级渠道客户价格体系，严厉把控跨区串货问题；
（5）与市场部、内勤综合部、物流、新品部等部门保持密切沟通，保证市场销售的全方位服务跟进；
（5）依据公司管理制度，对本区域的管理制度进行细化和完善，对区域内的营销费用、日常费用、固定资产进行监管，并审定本区销售合同，监控货款回收；
（6）负责协调与当地政府、相关媒体等外界的沟通和突发事件的及时处理。
2、任职资格
（1）年龄在33岁以下；
（2）大专或以上学历；
（3）3年以上快速消费品行业的工作经验，有经销商、KA管理经验优先；
（4）具备熟练业务谈判技巧及销售技巧；
（5）具备良好的沟通技巧，能在较大销售压力下工作；
（6）具备统筹能力、控制能力强有大局观和责任心。
3、工作关系描述
（1）直接上级：大区省区经理
（2）直接下级：城市经理、销售主管
4、工作对象
（1）公司内部：销售管理部、市场部、综合部
（2）公司外部：公司区域客户
（二）考核细分
1、关键经营管理目标考核
（1）财务层面 ：权重：30%。包括：A、销售量同期增长率（（本年度同期销量-上年度同期销量）/上年度同期销量*100%，该层面内部权重：30%）B、销售目标完成率（实际销售额/销售任务额*100%，该层面内部权重：30%）C、费销比重（同期销售费用/同期销售收入（净额）*100%，该层面内部权重：20%）D、费用的控制（该层面内部权重：20%）
注：新市场开发可将同期销售量增长率考核改为月度增长率考核，权重降10%，销售目标完成率权重加10%。
（2）市场层面： 权重：25%。包括：A、区域市场占有率（是考量企业或品牌竞争地位的重要指标，指在一定的市场范围内，公司的产品或品牌占整体市场销售额的百分比，该层面内部权重：25%）B、区域市场覆盖目标（本品牌区域各渠道网点数/区域市场各渠道网点数*100%，该层面内部权重：25%）C、经销商信任度（依据特定的价值主张进行评估，该层面内部权重：25%）D、客户成活率（重复消费客户数量/总客户数量*100%，该层面内部权重：25%）
（3）监控层面：权重：20%。包括：A、账款回收期、回收比例（实际回收款/本月合同额*100%，该层面内部权重：40%）B、市场把控（价格体系管理、冲货监控，该层面内部权重：30%）C、促销管理（促销活动的执行情况效果评估、促销品的管理情况评估，层面内部权重：30%）
（4）个人层面：A、关联协作能力包括：协作能力、服务满意度、工作态度、个人意见表现（该层面内部权重：40%）B、领导能力包括：目标管理能力、授权与指导能力、培养下级能力、评估下级能力（该层面内部权重：40%）C、人员培训执行情况（该层面内部权重：20%）
注：1、业绩指标，如销售量同期增长率、销售目标完成率、费用控制情况、账款回收期、回收比例、客户成活率、市场覆盖目标等可根据年度营销计划所确定的标准、通过内部财务、业务统计数据方式去定得分。
2、有关市场占有率、、经销商信任度等方面的指标则由外部调查机构提供的数据确定得分。
3、其余无法量化的指标，则由直接上级按照期初所确定考核规则给予评分。
4、各考核项目受市场开发阶段影响，侧重点不同则权重也会随机增、减比例。
（三）考核分数运用和薪酬的计算、发放
1、常规薪酬
基本薪酬和绩效薪酬按照6：4的比例计算。
2、年终奖金
历次考评在80分以上，除获得与其考核对应的绩效薪酬外，根据其考核得分、职等、职级的不同，将可以额外获得1-3个月的基本薪酬奖励，做为年终奖金。
3、突出贡献业绩奖金
在年度费用预算范围内，实现超过年度销售目标的销售业绩，同时其年度按照历次绩效考核中得分超80分的情况下，按照其超额完成销售收入0.5%-5%的比例进行提取，作为突出贡献业绩奖金。
4、薪酬发放
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随着国际通信技术发展和2008年国内电信业的重组，中国移动、中国联通、中国电信三家全新的全业务运营商同时面临着战略转型机遇和挑战，电信市场竞争进入白热化。在这一背景下，运营商各部门衔接和协同关系更为紧密，其中，市场营销类岗位与企业发展密切相关，其重要性不言而喻。
电信运营商市场序列主要由营销、客服、产品相关部门构成，承担业务营销、服务维系和产品管理职责。与职能序列、技术序列不同，市场序列岗位负责面向一线用户进行拓展，直接影响公司营收规模，工作复杂度高、灵活性强，涉及运营商竞争的关键领域；同时，市场序列人员具有流动性强、重置成本高的特点。因此，需要一套行之有效的测评工具为企业在人才甄选、配置、开发等环节提供依据，并为人才利用和挽留提供支持。
当前，人员测评方法与工具层出不穷，应用范围却过于宽泛，行业、岗位等特点未在测评中体现，影响了测评结果的科学性和适用性。因此，检验运营商市场序列人员的核心能力水平，需要考虑采用新的测评方式。
基于上述背景，电信运营商有效地管理与发展市场序列人员的核心胜任力，为组织提供决策依据，需要结合本行业相关岗位工作特点，运用科学的测评方法对人员的胜任特征进行测量。
二、运营商市场序列人员核心能力测评概述
(一)测评要素构成
结合北京邮电大学企业发展研究室关于运营商营销体系胜任特征的研究成果，本文搭建了运营商市场序列人员胜任特征模型，包含8项胜任特征要素：
在胜任特征模型的基础上，本文编制了运营商市场序列人员核心能力测评问卷，每个胜任特征对应10道题，全卷共计80题。
(二)测评形式与方法
为准确测量人员在实际工作(生活)中的行为表现倾向，体现人员核心能力水平，本测评采用情景判断测验和投射测验两种形式对胜任特征进行测量。
1 情景判断测验。采用情景模拟法和现实描述法进行编制。情景模拟法分为两类，一是设置特定的、具体的工作情景、事件或时间段，二是设置被试者职务、身份或角色。被试者需要结合特定身份或情景进行判断选择，从备选项中找到与自己观点、做法最为吻合的答案；现实描述法是指题干直接询问被试者在日常工作和生活中的行为和感受。根据回答得知被试者在实际情况下表现出的反应和行动，并预测其行为倾向，从而确定被试者的能力水平。
例如：今天，你作为公司谈判代表与某客户洽谈合作项目。但在谈判开始前半小时，你得知此次担任技术顾问的同事在赶赴谈判途中遇到意外，相关资料也一并丢失。此时客户已到场，你打算怎么办?
2 投射测验。投射测验是让被试者通过故事、图形等媒介建立起自己的想象世界，在无拘束的情境中显露出其个性特征或行为倾向的一种测试方法。
例如：兄弟俩分蛋糕，都担心分到的那块太小。妈妈说：“哥哥切蛋糕，弟弟先选择”。于是哥哥切到自己认为最公平的地步，弟弟挑了自己认为最大的那块，两人皆大欢喜。在沟通技巧上，妈妈采用了什么策略?
(三)测评特点
综合上述分析，本测评具有以下几个特点：
1 基于特定行业、特定岗位体系胜任特征的测评。本测评的对象是电信行业、市场序列的胜任特征，胜任特征是“显著区分优秀与一般绩效的个体特征”。因此，人员核心能力测量即是对胜任特征的测量，测评效果更具针对性。
2 依据问题解决的效果和效率排序赋分。一般考试大多采用“正确答案得分，错误答案不得分”原则，本测评则采用“最优答案到最欠佳答案由高到低赋分”原则。被试者在每个问题上均有自己的观点或方法，只是处理过程和结果存在效果和效率上的差异，对此，四个选项可以按照优劣排序赋分。如四个选项优劣排序依次为A-B-C-D，则相应得分为A-4，B-3，C-2，D-1。根据测评需求还可以进一步调整为8，6，4，2以增加被试之间的区分度。
三、运营商市场序列人员核心能力测评实证研究
本文选取某省移动公司市场序列员工为样本对其施测。共发放问卷120份，其中有效问卷为105，有效问卷率达87.5％。测评问卷满分为100分。全部有效问卷得分中，测评成绩最高分为81.25分，最低分为65分，平均分为72.7分。
(一)测评问卷的信度分析
本文采用SPSS 17.0统计工具，对测评问卷所含项目的内部一致性进行了测量。分析结果如下：
分析结果显示：单个因素的Cronbach’s a系数均在0.71以上，而问卷总体的Cronbach’s a系数为0.82，说明问卷整体及其覆盖的能力项目皆有较好的内部一致性，本研究所用测量表较为可靠。
(二)个体因素对测评成绩影响的方差分析
测评中，被试者的样本特征(个体因素)可能会对测评成绩产生某种程度的影响。本测评的个体因素包含：性别、年龄、教育程度、本岗工龄、所属部门性质和所管团队规模。本文以个体因素为自变量、测评成绩为因变量进行方差分析，以研究不同个体因素对测评成绩的影响程度。方差分析结果如下：
通过方差分析，可以得出下列总结与推断：
1 员工所管团队规模对其核心能力水平的影响高度显著。营销、客服、产品工作具有直接面向一线市场的特点，灵活性强，复杂度高，员工不但需要从整体上对市场进行计划组织和管控，还需要面对前端用户进行业务销售与服务维系，人员综合素质较高。因此，员工领导团队开展市场相关工作的过程是将专业理论与实际工作结合运用的过程，核心能力得以提升。
2 员工的教育程度、本岗工龄对其核心能力水平的影响显著。从理论上说，员工教育程度越高，学习掌握新技能的能力越强，在通信技术日新月异的今天，无论在市场营销、客户服务，还是产品研发领域，都对人员核心能力提出更高要求，因此较高水平学历有利于人员核心能力的全面发展。对于本岗工龄，员工在相关岗位工作时间越长，知识经验积累越丰富，并且通过实践不断发掘优势和强化核心能力。因此本岗工龄也是人员核心能力水平的影响因素之一。
3 员工的性别、年龄、所属部门性质对其核心能力水平的影响不显著。员工的核心能力水平较大程度上取决于个人的知识学习、经验积累、实践培养，与个人性别无太大关联；随着年龄增长，员工的工作经验可能也随之增加，但核心能力需要在市场相关岗位的工作实践中培养；对于所属部门而言，市场序列不同岗位线员工在各项能力因素上存在差异，但在人员核心能力总体水平并不存在明显差异。
(三)市场序列岗位线的能力差异分析
市场序列可依据职责属性划分为三条岗位线――营销线、客服线、产品线。本文市场序列岗位线的对应部门如下：营销线――市场销售部、集团客户部、渠道运营中心、区域营销中心。服务线――客户服务部、客服呼叫中心。产品线――部门构成：数据业务部、产品创新部。
通过各岗位线能力得分的对比分析可以看出：不同能力项目上，各岗位线人员总体能力水平存在着或多或少的差异。
总体上看，营销线各能力得分相对均衡，波动较小，不存在显著的能力短板；客服线总体得分偏低，其中逻辑分析、计划能力得分与其他岗位线差距较大，反映出明显的能力短缺；产品线总体得分波动较大，优势与短板并存。
各岗位线在沟通管理、逻辑分析、团队协作的得分上表现出较大差异。从职责上分析，导致差异出现的原因与岗位工作内容和环境要求相关：客服线负责服务维系与投诉管理，与一线市场交互紧密，对沟通表达能力有较高要求，因此客服线人员沟通管理能力整体偏强。
从企业长远发展目标来看，核心能力的全方位培养对于企业和员工个人而言是非常必要的。国内电信行业竞争正在逐步过渡到业务的深度融合阶段，运营商需要调整业务范围以适应新形势下业务发展的需要。新业务发展需要全方位统筹，从需求规划――研发――营销策划――宣传推广的产品全流程到配套的服务维系与技术支撑，都对企业提出更为严格的要求。因此，电信运营商增强生产力与竞争力的关键在于员工核心能力的扩展与全面提升：
1 全业务运营后，市场导向日益显著。产品是企业的灵魂，作为运营商的核心部门，产品线人员应当时刻贴合市场需求，不断完善公司产品体系；作为运营商前端部门，营销服务线应具备积极的市场导向意识，通过经营分析、需求挖掘、营销推广等工作制定具有吸引力的营销策略和持续的服务策略。
2 对于区域营销中心、客服呼叫中心等营销服务生产中心来说，员工必须具备有效的计划组织能力和高效的执行力，以确保营销服务各类方案的落地与执行；其中与用户交互关系密切的一线岗位如客服人员、客户经理等，掌握一定的沟通技巧更利于目标用户的拓展与维系。
3 除营销与服务职责外，市场序列各部门还需要在多个环节上协同技术研发、工程建设、系统维护等相关团队，这就需要团队成员具备高水平的团队协作能力和清晰的角色定位，共同推动工作的开展。
四、结语与展望
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1企业营销人员的基本现状
当前，业界一般是将企业的营销人员分为三个大类：一类是企业单位员工转行改做销售的，这类人员没有什么营销方面的专业知识，但是对产品和企业熟悉，甚至于手中有熟悉的客户。第二类是企业专门招聘的营销人员，这类人员有一定的营销专业知识与技能，是企业销售骨干。第三类是企业为补充营销队伍而新进的营销专业的学校毕业生，这类人员虽然有一定的专业知识，但是几乎没有市场与销售的经验，需要企业不断培养与教育的。
2企业对营销人员能力的要求
对任何的企业而言，销售都是核心、生存的关键，销售不同的产品、面对不同的客户群，市场营销策略当然的不同。基于此，作为一线的营销人员应该对自己所处的行业、产品以及目标群体有着较好的把握，同时具备良好的营销沟通技巧、较宽的知识面、较强的区域市场考察、评估能力；在大型项目的判断、对经销商的选择判别和对客户的判断方面的判断能力；和客户沟通交流、把项目方案说清楚的沟通交流表达能力；获取客户认可和拿订单的推销能力；与客户在大型项目的谈判中为公司争取更多利益，以及化解矛盾的谈判能力；很好的管理经销商以及自身负责项目的管理能力；良好的事故处理和解决因产品质量问题引发的客户纠纷投诉的服务能力；较强的货款和应收账款的财务处理能力；较强的适应销售环境不断变化调整的能力；还要具备逆商、具有抗挫折的能力和不以自我为中心、多为客户着想的移情能力等等。
3现代企业营销人员应具备的能力
通过对众多企业的调查研究，我们不难发现，在新时期，企业要想更好地发展，重视营销人员的能力很关键。市场营销本是一个不断创造满足个人或组织相互需求、价值互换的过程，更是企业、市场、客户三者链接的桥梁，因此作为现代企业的营销人员，不仅要懂得一定的企业管理知识和具备娴熟的市场运作能力，还要掌握客户的各种需求，同时自身多才多艺，能够创造性地拓展销售市场、很好地维系客户。概括起来说，作为一线的营销人员必须要具备以下能力：
3.1自我管理的能力
3.1.1适应能力
适应能力，是人类的一种基本生存技能。从生物学角度讲，物竞天择，适者生存。一名营销人员，只有具备很好的适应能力，方能在企业内部很好的生存，在企业外部很好的为企业带来利益。从企业的内部角度看，营销人员首先要能够适应企业的内部文化、管理理念、运营方针等，要从内心有一种归属感和认同感。从企业的外部角度看，营销人员要能够适应不断变化的市场环境、不同地区的文化风俗习惯、以及不同客户群体的差异性需求。一线的营销人员通过不断的学习，提高自己适应企业的内外部环境的能力，才能更好的发挥一名营销人才的作用，为企业带来更大利益和客户群。
3.1.2承压能力
销售，是企业运营中最具有挑战性的工作。如何获得客户，将自己的产品销售出去，是一项高风险、高收益的工作。它给销售人员带来的压力是十分巨大的。营销人员在工作面临着三座大山：首先是企业的硬性销售指标，其次是销售主管的要求，最后也是最具压力的是客户的态度。如果一名销售人员，不具有较高的承压能力，不能积极的面对任何一项困难，不能摆正心态，积极向上，是不能成为一名优秀的营销人员的。
3.1.3管理能力
成功的营销人员不会把自己当成业务人员，他会认为自己更像是成功的管理人员，肩负着管理渠道、管理客户、管理团队、管理市场等的使命。因此，除了在很好的自我管理基础上，具备良好的管理知识和管理能力也是一名优秀的营销人员所必需的。
3.2沟通交流的能力
3.2.1交际能力
营销的本质就是沟通，沟通的本质就是人与人之间的交际，因此营销就是交际。交际是一门艺术，需要自身的不断积累，并在与人他人交流过程中不断修正，所以营销人员的交际能力很重要，其根本是自身修养的提高，是自我的不断完善与发展，是人格魅力的形成与提升。营销人员在具体交际过程中，既要能以对方的利益与需求为出发点，又要能坚持自己的原则，把握应有的尺度。
3.2.2沟通能力
一线营销人员几乎每天都要面对不同种类的客户，而且是在不同的场合和环境中，在这些情景里，如何扮演好自身的角色去适应不同环境下的不同客户，怎样跟不同的人打交道，如何高效地解决不同的问题，这都需具备较强的沟通能力。良好的语言沟通能力，是获得他人信任和支持的有效途径，把自己的观念、信念、方案、方法推销给上级、下级和客户是一名成功的销售人员必备素质。销售的实践经验表明：营销中出现的大多数问题，都是因为销售人员与客户之间的交流不畅导致的。我们坚信：世界上没有事情是谈不来的，没有事情是沟通解决不了的。要通过沟通，实现共赢。“沟通无极限”，就看你有没有沟通的能力了。我国著名的民营企业侨兴集团就提出了“成功在于沟通”的企业理念。
3.2.3说服能力
说服力，是营销沟通中的关键所在，是促成双方达成交易，完成销售的核心点。没有说服力的交流与表达是毫无价值的。成功的营销人员，必须要具备良好的说服技巧，引导客户达成购买，自愿的形成认同。
3.2.4控制能力
营销人员的控制能力主要体现在对客户以及营销过程的控制。过程决定结果，在营销中加强对各项影响营销活动及营销人员的过程监控，才会实现预期目标。只有对流程进行了控制，你才能做到“规定的人在规定的时间完成规定的事”，你才能做到“出了问题知道问题出在什么地方、什么时间和什么人身上”，这样才能建立有效的责任体制。
3.3市场分析的能力
3.3.1观察能力
灵敏的观察能力是任何一名成功的营销人员所必备的能力。通过敏锐的观察，才能把握一些通过沟通无法得到的信息，才能为自己进一步把握客户的心理以及正确地满足客户需求打下很好的基础。交易是一个互相获取所需的过程，每一个交易主体都是为了特定的利益而从事交易活动的，因此，任何一个参与交易的个体都会尽可能的去掩饰自己的真是需求和意图，自己的利益诉求点是不会轻易的显露出来的。客户，在与营销人员的沟通中，也会掩饰自己的利益诉求点。在这个这时候，就需要营销人员自己观察了，要真正的做到透过现象看本质，以交流为切入点，通过敏锐的观察，真正的把握客户的利益诉求点，从而为谈判找到突破口，做到真正意义上的知己知彼。
3.3.2分析能力
营销人员在具备敏锐的观察力后，还应该具备良好的分析判断能力。营销人员所面对的客户都是一些比较精明的商人，他们在商海中沉浮多年，具有非常丰富的经验，营销人员只有在交流中，不断分析判断对方的观点和心里所想，才能很好的制定出策略，让对方认可自己的观点，最终达成合作、共赢。
3.3.3计划能力
“凡事预则立，不预则废”。营销人员应该注重两个计划，一个是个人的计划——职业规划；第二个是工作计划，营销工作的性质往往带有很大的随意性和突发性，因此，没有计划的工作往往容易造成该办的事没办。3.3.4组织能力对于营销人员的组织能力的表现是在两个方面：一是组织会议的能力；另一是组织活动的能力。如何高效地策划、组织、实施好各项活动，需要营销人员去争取有利于活动开展的各项资源，然后整合所能掌握的资源，去落实活动的有效实施。
3.3.5决策能力
成功的营销人员善于做正确的事情，而不是把事情做正确，怎么样才能做到“做正确的事”？这主要决定于：营销人员的决策、拍板能力。营销管理中强调“预防性的事前管理要比补救性的事后管理重要”，从小的地方进行防范，能更好的提高营销人员的决策能力。
3.4学习创新的能力
3.4.1学习能力
营销人员要更快地成长，就必须具备学习的能力。要不断地学习新的知识和技能，不断地提高自身的各方面能力和素质。这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，才能为企业不断地提供新的营销策略，为企业不断的带来新的订单。
3.4.2领悟能力
良好的“悟性”是任何一名优秀的营销人员所必须具备的一个特性。一名优秀的营销人员，不仅仅要善于观察和分析问题，还要通过悟性，把问题变成机会，进而抓住机会，推动营销的成功率。
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对于推广经理而言，沟通技能是其实现其他一切职能的基础，学术推广技能则是其胜任工作的基本前提，团队管理技能则是其超越自我的根本途径。 第四章 推广沟通技能
本章导读：
向上沟通
对下沟通
平级沟通
客户沟通
推广经理每天经手的事务，大部分都是围绕信息沟通这一重点而展开的——与上级、下属、同事、客户的交流无时不在。向上级推广自己的方案或想法、向下属传达企业的决策、与同事合作、向客户推广自己的产品，没有信息沟通，推广经理的任何一项职能都不可能实现。
推广经理的沟通对象很多，沟通的方式方法也很多，但由于是以医学专业的题材为主来与他人交流，较多的专业语言难免造成双方理解上的障碍。为达到更好的交流效果，推广经理就要对专业词汇的交流做一种转换，以通俗的交流让对方了解自己。
一、推广经理如何向上沟通
向上沟通也称向上管理。
众所周知，管理需要资源，而推广经理的资源分配权力在他的上司手上，这是由管理的特性决定的。
因此，推广经理需要对自己的上司进行管理。内容主要包括：第一，适应彼此的需要与风格；第二，分享彼此的期望；第三，相互依赖和信任。
向上沟通时，推广经理应该掌握如下内容：
1．向上沟通的原则
（1）一个上级
推广经理需要明白，一个岗位、一个人只有一个上级，只服从于一个上级指挥，只向一个上级报告。这是一项普遍的、永久必要的原则。否则，企业纪律、秩序将受到损害，稳定将受到威胁。
（2）下级服从上级
没有服从，就勿谈管理。通常情况下，上级的对错由上级的上级来判定，下级必须服从上级的命令，而无权判断上级的对错。
（3）逐级沟通
推广经理对上级可以越级申诉，但不能越级报告。
报告是指在正常情况下，推广经理向直接上级请示工作取得指示；而申诉则是推广经理发现直接上级存在贪污、营私舞弊、有重大出卖和危害企业及对自己有重大不公正的行为时，向上级的上级告状。
2．向上沟通的要点
推广经理在与上司沟通的过程中应该注意：
（1）勿将不会做某件事作为拒绝执行的理由，而应请求上司必要的方向指点。
（2）勿将没时间作为借口，而应立即与上司确认优先级。
（3）听清楚上司布置的任务；向上司汇报情况要有调研有事实依据，不要想当然。
（4）学会时间管理，做到要事第一，不要忘记上司的安排。
（5）勿和他人攀比，尤其是犯错误时，更不能和上司相提并论。
（6）遇到问题多自省，切勿将责任推给别人。
案例：有效沟通
张克，某集团分公司负责生产管理部门的经理。分公司总经理对他的职权放得很大，但是在具体的管理过程中，总经理并没有真正的“放手”，对工作是样样参与、事事指点，张克的工作很是被动。于是张克决定与总经理进行必要的责权沟通，以此来改变这种局面。
首先，张克以诚恳尊重的态度、并且是客观真实地向总经理汇报自己在工作中遇到的实际情况和心理感触，分析出问题的症结，并建议总经理对岗位的职责要求做出一个清晰的界定，便于工作流程顺畅。
与此同时，在所有总经理看重的事务上，将总经理纳入项目小组，并让其担任小组项目指导，这样不仅使总经理的参与正式化，也满足了他领导者的虚荣心。
除此之外，张克在实际工作中让自己逐渐养成向总经理多请示、勤汇报的工作习惯。
这种做法很有利于工作中的及时沟通，而总经理也很欣然的接受了，并给予积极的配合。
部门经理除了努力适应工作环境，还要采取主动向上级沟通的措施，来改变自己工作的被动局面。只有加强彼此的沟通，才能解决问题的症结所在，通过双方的共同努力实现完美组合。
但要记住在沟通过程中注意保持一如既往的绝对恭敬的虔诚态度，以维护总经理的形象与威信；适时沟通还有利于总经理随时掌控工作的进程和公司所处的状态，保证公司顺利发展；同时部门经理也将提升自己工作的管理能力。
二、推广经理如何对下沟通
推广经理要做有效的领导，对下沟通的能力是关键之一。 以下是推广经理与下属沟通时，应掌握的技巧：
1．对下沟通的原则
（1）身正为范
俗话说“上梁不正下梁歪”，有什么样的上司，就会有什么样的下属。推广经理在责怪下属处事不当之前，首先应想想自己是否存在同样的缺点，及时改正。
此外，作为管理者，推广经理就应有所担当，不要随便推卸责任．将自己应负的责任推给下属。因为这不会令你的责任减轻，只会令上司怀疑你的管理能力，同时也会让下属有样学样。
（2）发号施令
推广经理的一个重要职责就是给下属安排工作。如何确保员工切实遵照和执行自己的命令、指示，高效地完成任务？确切地讲，推广经理需要把握如下原则：
①语气适当
温和、谦逊有礼却不失严肃的语气，往往比颐指气使或屈尊俯就的态度更容易让员工接受，也更能让员工将工作做得更好。
②任务明确
推广经理向员工布置任务时，应当明确自己需要什么，并明确任务完成的期限，同时也让员工明白自己要完成的任务和应达到的标准。
③监督检查
适时监督和检查员工工作状态是必要的，但切忌对着员工劈头盖脸地问“怎么还没有拿下这个客户？”而应采取一种和蔼的态度，询问员工的工作遇到了什么困难，既激励员工又及时了解自己指派的任务完成状况。
2．对下沟通的要点
推广经理在对下沟通中，应把握如下要点：
（1）将“影响员工”作为管理目标之一。
（2）经常赞赏员工的卓越工作表现。
（3）创造轻松的形式与员工交流。
（4）有时间与员工协访客户。
（5）多聆听员工的意见，尝试站在员工的立场想问题。
（6）创造团队学习的机会，多与员工分享非机密的资料，并咨询他们的意见。
（7）学会询问员工“我是否已经将我的愿望、使命和目标清楚地传达？”、“你需要我为你提供怎样的帮助？”、“有哪些因素会让我们的客户不满或者更满意？”……
（8）试着发掘每一位员工的闪光点，赞赏于众人前。但尽量不要在众人前批评某位员工。
（9）设定每月与员工沟通的目标，多与员工交流，建立信任。
（10）正确选择沟通方式（例如，什么样的事情必须采取团队沟通的模式？什么样的事情适合采取个人沟通的方式？）。
案例：李明的烦恼
李明担任推广经理2年以来，工作一直勤勤恳恳，处处以身作则。他牢记上任之初在公司大会上的发言：要培养下属，多与下属沟通。因此，他经常抽出时间和推广专员一对一沟通，并定期组织团队会议，以期增进团队感情。
最近，李明感觉部分推广专员在刻意疏远他，有些人甚至还阳奉阴违——上个月初，李明就宣布这个月末要在本区域举办全省产品学术推广会议，要求每一个推广专员对会议如何举办以及自己应承担什么任务充分发表看法，然后根据他们的特长妥当安排了他们的岗位。然而在接下来的工作中，有的推广专员不是消极怠工，就是敷衍了事……
为此，李明感觉很恼火。为了统一思想，提高绩效，他每周一都安排2小时的会议，除了让大家汇报上一周的工作和安排本周的工作外，还充分利用该会议与推广专员讨论个人绩效和工作中存在的问题。
例如，本季度市中心医院的指标是每月完成1200支血必清，但上个月只完成了500支。于是，李明利用团队会议与负责该医院推广工作的吴越进行讨论，对吴越工作上的缺陷进行了分析，指出其应在学术方面下功夫，接下来应在医院召开2次科室推广会。吴越却认为，学术推广会并不能解决这个问题。李明只好再花半个多小时做他的思想工作，让其充分认识到学术推广的重要性。
然而几个月下来，李明发现这些推广专员还是老样子，培训时经常心不在焉，开会时都沉默寡言。他们为什么不能与我的步调一致？李明陷入了沉思……
据统计，推广经理80%的管理工作是通过沟通来完成的，工作中80%的问题也是由沟通不良而引起。其中，选择了不合适的沟通渠道是导致新问题的一大要因。本案例中的问题原因很明显，就是因为李明对沟通渠道缺乏正确认识，混淆了不同沟通渠道的作用，将应该通过团队沟通的事情采取啦个人沟通的方式，应该利用个人沟通来解决的问题却采用了团队沟通的方式，从而导致推广专员对他产生了不信任感，继而在管理上不支持他，最终让他陷入了这样一个困难、尴尬的境地。
三、推广经理如何与平级沟通
“团队的成功，除了团队本身的努力之外，如何与组织内其它部门协调合作更是关键……”一个优秀的推广经理，除了上下沟通技巧之外，还应学习如何与平级合作，以获得其它部门的配合与支持。这要求推广经理具备良好的平级沟通技巧。
平级是指企业组织机构中具有相对等同职权地位的人，他们之间既没有奖的手段，也没有罚的权限，是一种横向关系。
1．平级沟通的原则
（1）换位思考
要争取平级的支持，就得学会运用他们的思考逻辑来沟通。每个部门都有自己的业绩压力，因此它们在思考问题时，难免会从自己部门的角度出发。
改变别人很难，但是推广经理可以改变自己。转换立场，从对方的角度思考问题“这项项目对他们而言有什么意义？如果换作我是对方，我会作何感想？”
（2）随时保持联系
不要事到临头，才急着抱佛脚。推广经理平时应注意与其它部门保持联系，主动了解其它部门的工作进度，掌握最新的情况。遇到较为敏感的会议沟通，应事先照会。
2．平级沟通的要点
总地来讲，推广经理进行平级沟通需要把握如下几点：
（1）选择适当的沟通方式。
（2）尊重对方的主导权。
（3）争取高层的支持。
总之，身为推广经理，仅管理好自己的推广团队是不够的，因为没有任何事是单一的团队能够完成的。因此，如何对外沟通与协调，是所有推广经理都必须具备的关键技能之一。
案例：“光荣下岗”
某药企有一个新产品项目要推广，总经理决定从公司各个职能部门抽掉人才组成专项小组，市场部的经理、人力资源部的主管、公关部经理、财务部的主管、市场推广部门的经理等相关部门的“小首脑”都进入，一切安排好了，时间表也发到每一个人的手上，任命市场推广经理郑智担任项目组组长。
由于公司很重视这个项目，郑智也依据时间进度表，及时让自己的助理通知相关部门的经理和主管开项目推广的专题会议。但会议状况让郑智难以接受：十个人中，有过半人员请假，另一半也是敷衍了事的态度，甚至有的人中途离开会议室，另有它事。
于是郑智让助理设计了一张表格，对小组其他成员进行小组意见评述。又一次放弃了与他们进行沟通的机会，可想而知效果并不理想。反倒引来一片非议：
“这个项目组长做主就好了。”
“我的事情太多顾不上，就有组长多担待吧！”
“有事找领导，我这个组员水平不合格啊。”
……
郑智在平级的推托和任务的压力之下，只有向总经理进行小组进度汇报。由于沟通障碍，使得郑智在小组的领导岗位中光荣“下岗”。
由于这个项目组成人员身份地位的特殊性，郑智在开始的沟通做法上就出现了原则性的错误。与其他部门领导信息沟通或传达上最好要做到亲力亲为，低调做人；自身的角色定位要明确，立场平等，懂得换位思考。其实这样的横向管理失效，归根到底是人的平级沟通不当造成的。在平级沟通中推广经理要掌握一定的沟通技巧，只有懂得适当搞掂别人，一切问题才能迎刃而解。
四、推广经理如何与客户沟通
1．沟通过程中的障碍
一般而言，推广经理在产品推广中，往往可能存在如下沟通障碍：
（1）推广经理的穿着打扮
推广经理的穿着、打扮，还有不合时宜的拜访，令公司产品在客户心目中大打折扣，为双方沟通不畅埋下伏笔。
（2）公司的信誉
推广经理发出的信息不为客户所重视，常常是因为客户不信任。例如，某医生曾经用过该公司产品发现疗效不好（或者推广经理曾经许过空头承诺），那么该公司后来的新产品上市，该医生也就不再相信此公司了。
（3）先入之见
所谓先入之见，即在对某事物进行调查研究之前就形成或接受的看法，而这是一种主要的沟通障碍。
有的客户常说：“这事我以前听说过。”他只接收自己以前收到过的信息，没有全面听完你的话或很少花心思去正确表达自己的观点，这经常是因为你表达的方式出了问题。
（4）没有正确地阐述信息
你要想将你的“思想”和“信息”转换成“能用于传递的信息”，首先必须进行清晰而有逻辑的思考。如果你无法清晰地表达信息，听者便不能正确地理解你的意图，有效的沟通也无从谈起。
（5）沟通技能
人们的沟通能力千差万别，这种差别成为影响双方信息沟通的又一干预变数。这些差别有的归因于推广经理个人的教育和训练水平，有的则起因于推广经理更为重要的个人秉性。例如，推广经理无法激发医生的兴趣。
（6）组织气氛
一个组织的气氛或“个性”也能对信息被接受的程度产生重要影响。
（7）渠道复杂
信息在到达对方之前通过了几道“关口”，沟通效率就大大降低了。
2．沟通障碍的处理
交往有艺术，沟通讲技巧。推广经理要消除或避免沟通障碍，取得良好的沟通效果，必须注意沟通过程中的诸多细节之处。具体有以下几个方面：
(1)消除对方的防卫心理
消除对方的防卫心理十分重要。因为，面对医药营销人员时，客户多少会存在一些压力，如果他心存顾忌的话是很难坦白诉求的。
(2)当一个好听众
上帝给了我们两只耳朵一张嘴，就是要让我们懂得倾听。那些最成功的医药销售人员，往往也是最好的听众。
客户不开口，我们的生意肯定无法做成。如果客户发言时，我们心猿意马，就可能错过某一个要点，或得到错误的信息。因此，推广经理与客户沟通过程中，应注意如下细节：
①注视对方
注视对方，才能将注意力集中在对方的谈话中。
②端正坐姿，积极回应
坐姿端正，表明你对对方的尊重；积极回应，表明你在认真倾听，能给对方继续发言的兴趣。
③适时提出问题
适时地提出问题，不仅可以表示你在注意听讲，还可帮助你及时将对方的话题转向自己所需要的方向。
此外，没有人会高兴自己的谈话受到干扰，因此除非万不得已（例如对方把话题扯得太远、对方意气用事或是时间不够用时），否则应让对方讲完一个段落，再发表自己的意见。
④表达意见时，适当引用对方观点
如果我们在表达意见时，能先引用对方的看法，即先认同对方，对方听起来就会感觉比较舒坦，即便接下来我们表达和他不同的看法，相信他的抵触感也会比较小。
⑤掌握行为语言
在和对方沟通时，我们除了要仔细聆听他的谈话外，更要注意他行为语言所表达的意思，才能真正地掌握对方的意思。例如，客户讲话时搓手，表明他有所期待；摇晃一只脚，说明他感觉厌烦。
3．与客户沟通的技巧
推广经理主要应掌握如下沟通技巧：
(1)准备沟通内容
如何让客户准确地理解和信任我们的沟通信息？沟通内容的准备至关紧要。一份好的沟通内容，不仅要真实、专业，更要有足够的吸引力。只有这样我们才能有足够的理由去说服客户接受我们的产品。
因此，推广经理在与客户进行沟通之前，先要确定沟通内容的主题，确定这次沟通要达到一个什么样的效果。
此外，由于有些客户侧重于倾听，有些客户则习惯在沟通中不停地提出问题，还有些客户则比较健谈。这就需要我们在具体的沟通方法上，因人而异。总之，需记住一点：不打无准备之仗。
小李在一个产品推广会上认识了某县医院院长，之后进行了多次拜访。拜访时小李都带去印有公司标志的小礼品。聊天时小李并未提及进货问题，通过多次接触，小李了解到该院长对新产品和大型企业感兴趣，而小李的公司不仅具有一定的知名度，也有新产品。于是小李就邀请院长、药房主任和科室主任到公司参观。在小李的真诚邀请下，一行人风尘仆仆地到几百里外的药厂参观。
药厂是精心布置的，把企业的历史、文化、产品翔实展现在院方来宾面前。双方又在共进午餐时再次沟通，临走时，药厂又赠送了精致的记事簿，上面印有药厂的标志、文化、产品信息等。院长一行满心欣喜地“打道回府”。
小李再去拜访的时候，院长称医院已经开会研究了，让他直接找药房主任。产品进入医院水到渠成。
(2)树立权威形象
当今时代，医药市场竞争日益激烈，消费市场日益成熟，同类竞争品牌轮番上阵，推广经理不必备一定专业的医药知识或熟练的产品知识，不能说出竞争品牌的优劣势、阐释相关医学知识，就无法树立专业的医学权威形象，更谈不上对客户形成有效的医学用药指导。
案例：容易被误诊和误治的颈椎病
颈心综合征
颈椎病引起的心脏症状、心电图改变称为颈心综合征。由于颈椎病和冠心病同是中老年的常见病，易被误诊为冠心病心绞痛。产生原因是颈椎病可引起C7～Tl的胸前神经内侧支和胸前神经外侧支受压，而引起假性心绞痛；或引起的前斜角肌痉挛，压迫臂丛神经，或斜方肌痉挛压迫脊神经后支时，可造成左侧肋间肌痉挛性疼痛，产生假性心绞痛。颈椎病压迫神经根可直接引起左侧胸大肌痉挛，造成假性心绞痛。颈椎关节骨质增生压迫刺激颈部交感神经，刺激冲动向下扩散，通过心下和心中交感支，产生内脏感觉反射，引起心绞痛。
临床特点
①心前区为针刺样痛或胀痛，持续时间多在15 分钟以上，有时可长达数小时。
②硝酸盐类制剂不能终止颈源性假性心绞痛，心脏负荷试验心电图无明显改变，抗心律失常药亦难控制颈源性心律失常。
③颈椎X线照片均有明显病理改变。
④按颈椎病治疗后，随颈椎病的好转，心脏异常表现可获改善。
临床上遇到病因不甚明确的心律失常病人，伴有头晕、出汗，颈肩疼痛、酸麻等，或因头颈部转动易诱发，经正规抗心律失常效果不佳者，应想到颈椎病的可能，及时予X线摄片或CT检查，以明确诊断。
颈性高血压
颈椎病可引起血压升高或降低，以血压增高者较常见，称为颈性高血压。其发生可能与颈椎病所致椎-基底动脉供血失调和交感神经受刺激引起的功能紊乱有关。
临床特点
①有颈椎病典型症状和体征，血压增高超过正常标准。
②常同时伴有椎-基底动脉供血不足表现或颈心综合征。
③颈椎病病程一般在l年以上。
④降压药通常无效，治疗颈椎病后，血压常随之降至正常。
颈性晕厥
颈椎病可发生突然晕厥，称为颈性晕厥，易误诊为脑动脉硬化或小脑疾患等。晕厥原因是由于颈椎增生性改变压迫椎动脉引起基底动脉供血不足所致。
临床特点
①常有典型颈椎病史。
②多在行走中突然扭头时身体失去支持力而猝倒在地，倒后由于颈部位置改变，可很快清醒过来，无后遗症。
③常伴有反复发作的眩晕，其发生与颈部位置改变有关。
④可有头痛、恶心、呕吐、出汗等植物神经功能紊乱症状。拍颈椎照片可见肥大性颈椎病征象，椎动脉造影、TCD检查可显示椎-基底动脉狭窄情况。
颈性吞咽困难
颈椎病引起的吞咽困难又称颈性吞咽困难。其机理：
①食管后壁受颈椎前缘骨赘直接压迫而引起狭窄痉挛。
②颈椎病引起植物神经功能紊乱导致食管痉挛或过度松弛。
③骨刺形成过长引起食管周围软组织刺激反应。
④骨刺位于相当于食管开口处水平，极易妨碍食管运动，即使骨刺也亦易产生症状。
临床特点
①主要表现吞咽困难和食管异物感。
②吞咽困难时轻时重、非进行性，常伴有程度不同的颈肩疼痛、上肢麻木等其他表现。
③少数患者有吞咽疼痛、恶心、呕吐、声音嘶哑、干咳、胸闷等症状。
④ 颈椎侧位片可见明显向前突出的骨赘等改变，食管钡餐检查可观察到狭窄部位，CT可清楚显示颈椎前缘增生情况及食管受压程度。
⑤激素、抗炎药 （如消炎痛）等治疗后可缓解，但易复发。
颈源性头痛
由颈枕部或（及）肩部组织的器质性或功能性病损所致的以同侧头痛为主的一组综合征称为颈源性头痛。病理机制：
①从颈枕部穿刺出的C1、 C2及C3神经后支及其分支分布于相应同侧头部。
②颈部的C1、C2及C3 神经及其分支与某些支配头面部的神经节或神经核发生联系或汇聚。头痛起于颈枕部或（及）肩部单个或多个组织结构的异常，造成局部神经的器质性或功能性改变。
临床特点
颈源性头痛患者往往伴有颈枕部或（及）肩部症状，治疗颈椎病后，头痛可以缓解或消失。在诊治时大多简单地处理头痛，却忽略了颈枕部或（及）肩部症状，以致头痛缠绵。
颈性视力障碍
颈椎病可引起视力下降、眼胀痛、怕光、流泪、瞳孔不等大，甚至视野缩小、视力锐减，少数患者还可引起失明，称为颈性视力障碍。其原因可能与颈椎病造成的植物神经功能紊乱及椎-基底动脉供血不足继发大脑枕叶视觉中枢缺血性病损有关。
临床特点
①眼部症状和颈椎病同时发生或相继出现，两者病情变化关系密切。
②早期呈间歇性视力模糊，单眼或双眼胀痛，继之出现眼部其他症状。
③眼科检查找不出原因，按眼科治疗无效，按颈椎病治疗后，随颈椎病的缓解视力可有显著改善。
脊髓型颈椎病（CSM）
脊髓型颈椎病起病隐匿，临床症状极不典型，易造成临床误诊误治。以往认为此病少见，近年来由于诊断水平的不断提高，发现此病并不少见，发病率占颈椎病总发病率的5%。CSM起病隐袭，临床表现复杂，可表现为单肢震颤，抽搐，某一手指或手掌烧灼感，怕凉，晨僵，下肢无力，单耳重听，双耳疼痛，大小便不尽感等。查体及询问病史不够仔细，对所搜集的临床资料缺乏综合分析。对辅助检查结果不能认真分析，有些致病因素在颈椎X线片上常不能显影，不能仅根据X线平片隐性排除诊断，应进一步做脊髓造影、CT或MRI检查。
推广经理到二级医院做专业拜访时，在介绍产品知识之前，为了淡化商业气息使医生感觉到本次交流的诚意，不妨从医疗的角度聊起，迅速地向医生转告医学新知取得认可，便于深度交流的继续。而这些专业性的材料，不可能都是市场部的同事提供给您的，需要推广经理自己不断的学习新知，不断的填充自己的物料库存。
(3)加强前期沟通
前期沟通首先要建立信任感，让客户对企业信任，对自己信任，在产品知识的灌输上也要达到一定程度；其次是要建立亲和感，可通过几次电话沟通使双方达到一种亲切的程度，这样在正式沟通的时候就会轻松得多。
(4)弱化商业气息
产品推广的最高境界，是无声无息地在客户没有感觉的情况下成功地推销产品。
众所周知，市场上有一些不规范的、只求短期利益的医药营销操作对企业和消费者造成了很多无法弥补的伤害，令人深恶痛绝。
所以，推广经理在产品推广过程中，尤其是在与客户进行一对一沟通的过程中，应尽量弱化商业氛围，不要让客户感觉到明显、浓厚的商业气息，而要让客户感觉到你是在为他们的健康发展提供一种服务，是在帮助他追求更高品质的生活，而不是单纯地在追求商业利益。
（5）同理心沟通
推广经理应善于站在客户的角度考虑问题，做到想客户之所想。这就要求推广经理必须具有丰富的体察能力，能够体察客户心情并与客户形成强大的感情交流，唯有这样才能更好地激发客户思想的共鸣。
案例：取证合法性决定证据效力
在影视作品中，我们经常看到一盘录音带、一段录像证据改变一个案件判决结果的情景，那么私下制作的证据是否具有法律效力呢？在医疗维权过程中，医院取证要注意什么呢？
了解规定。维护权益《民诉法证据规则》第六十八条规定：以侵害他人合法权益或者违反法律禁止性规定的方法取得的证据，不能作为认定案件事实的依据。其中，所谓的侵害他人合法权益的方法是指以暴力、胁迫、非法拘禁他人或者以其他方法非法剥夺他人人身自由等侵害他人的人身权利的刑事违法行为方式；以给公民及其亲友的生命健康、荣誉、名誉、财产等造成损失为要挟，迫使对方做出违背真实的意思表示的民事违法行为方式。
违反法律禁止性规定的方法是指由具体法律条文规定给予的否定性社会评价，并依靠法律的强制惩罚性来维护的社会关系。由于它的禁止性来源于法律条文的具体规定，所以，只能根据具体法条规定具体分析单个行为。
因此，不了解相关法律规定，以违法的方式私下取证，不但取得的证据不可以作为证据使用，而且很可能因为取证中的行为不当，引起违法甚至犯罪行为。那么怎样合法取证呢？
自行取证，谨慎行事
首先，侵害他人人身权利的行为应当避免，这样的取证不但没有证据的效力，而且会引发一系列法律责任问题。作为有着良好教育背景、社会地位崇高的医务人员，应当杜绝该行为的发生。如果有这样的事件发生，其所产生的恶劣的社会影响，对整个卫生系统和医疗机构的负面评价要远远超过对当事医师本人的刑事处罚，其社会效益的减弱要远远超过经济损失。
第二，以录音、录像、拍照等方式取证的，如果条件允许，可以取得对方当事人的同意，在对方完全知情同意的情况下取得合法的证据。如果对方当事人不同意采用录音、录像、拍照等方式取证，或者事先没有告知对方当事人，没有取得对方同意而采取偷录、偷拍等方式取证的，应当保证是用合法、不侵害他人合法权益、不违反法律禁止性规定取得的证据，这种合法性是要用可显示的方式表明的。
区分场所，避免违法
通常情况下，在公共场所内的偷拍、偷录的取证方式可以取得合法的证据效力。在法律上，他人的家庭区域被认为是个人的专属区域，未经房屋所有人的邀请和许可，不得随意进入，未经房主人的同意不可以采用偷拍、偷录的取证方式取得证据。在他人的休息室、盥洗室、更衣室、洗浴室、医疗检查治疗机构（产房、手术室、换药室）等场所，一般会直接涉及到他人隐私和侵害他人权益，该种场所不但不适宜取证，而且应当尽量避免在这种场所取证，以保证证据的合法性。不要因为场所的原因，而使能够证明案件事实的证据付水东流。
接听电话，小心被偷录。医疗工作人员在接听电话时要注意防止对方偷录取证行为的存在，在接听电话后，避免直接承认纠纷事实的存在；对医疗纠纷案件的关键问题，避免在电话中交流。纠纷的调节和谈判以直接面谈为宜，并做好笔录和签字。
此外，如果医务工作人员需要电话取证，应当避免在电话中直接与对方展开辩论，不要试图说服对方什么问题，而应当诱导对方，把话题拉过来，取得我们需要的录音证据。电话不是辩论的法庭，也没有必要在电话中展开辩论。
帮助医生正确对待医患纠纷，掌握合理合法的自我保护方法，无疑也是推广经理取得同理心的学习内容。
有了这种共鸣，我们才能深入感情和业务上的沟通，进而发觉客户的真正需求，并从更多方面为他们提供服务和帮助，从而增加客户的满意度，形成双赢的销售局面，打造一个共同而长远的发展前景。
（6）重视亲情服务
在商业化越来越严重，亲情友情越来越淡化的今天，亲情服务将是沟通人际关系的良好剂。推广经理只要亲情服务到位，产品推广必会水到渠成。
亲情服务涵盖见面时的嘘寒问暖，也包括一些定期的电话问候和上门拜访、生日祝福，甚至是客户家庭关系的融入等。
因此，推广经理在与客户沟通的时候，不妨把自己放在朋友的角度去关心客户。只有客户对你产生了足够的信任度以后，他才会信任和接受你的产品。
（7）让医生认同
在与医生的沟通中，传统的做法是将有关药品的宣传资料发给医生。尽管这种方式可以在一定程度上促进药品销售，却无法真正调动医生对药品的兴趣。只有让医生对产品产生真正的认同感，产品推广才是最有效的。
在国内，许多医院已经开始引入医生晋升所需要的学分教育。因此，那些能够使医生提高学分及技能的项目往往可以吸引医生自觉参与。多数医生希望能够将自己的所知传播出来，因此目前开展较多的关于演讲技能的培训，他们会非常感兴趣。此外，在医生常常阅读的杂志或专业书籍中灌输企业或产品的思想，有助于医生对药品或企业产生较好的印象，不失为一种沟通的好方法。
(8)灵活把握沟通策略
在掌握沟通底线和掌握客户心理的情况下，我们切忌把话说死，而要在明确自己权限的前提下（不随意答应客户自己无法决定的事情），灵活把握相关政策，以最大限度地把握客户。
案例：透明的烟灰缸
这是一个真实的故事，在W公司的客户接待中心，小张正与客户进行业务谈判。这里整洁明亮，环境非常优雅，为了满足部分客户的吸烟需求，在每一张办公桌上都放有一个透明的玻璃烟灰缸。
由于小张知道这个客户好吸烟，在业务商谈中，就陪着客户边吸烟边谈业务，在基本谈完的时候，客户随手把将要吸完的香烟，顺手丢在了地上，抬脚捻了几下，整洁的大理石地面出现了一片狼藉……
试问：在这样的状况下你会如何处理呢？
把烟头捡起来，放到烟灰缸里，以此来教育客户吗？
直接告诉客户这个习惯，很不好？
还是和客户做出同样的举动？
篇7
1.1专业且实用
前文我们曾提到,商务英语的应用领域十分广泛,由于其涵盖到有国际金融、国际贸易、国际营销、国际贸易以及各种国际法律和当地法律等方面,由此,商务英语在使用时必须注意到这些领域的专业性,通过运用该领域的专业词汇和专业术语来表现。如“CIF”一词于我们大多数人是陌生的,但在商业领域却是十分常见的,它是“Cost,InsuranceandFreight”的缩写,作为一个价格术语,不仅有“成本、保险费加运费”的意思,据《国际贸易术语解释通则》,它还有其他特定的含义与规定“,CIF”对对外贸易中交易双方各自的责任和义务有一个规定,包括交货地点、运输和保险及其相应费用、进出口许可证申领和进出口关税的缴等方面。由此我们知道,商业英语不能只做简单的字面翻译,还要考虑到其代表的专业领域的含义。为了保证商务英语在应用时体现出专业性,我们需要对商务基础知识、商务英语涉及的领域做出相应了解,才能在国际商务中实现有效交流的基础上避免自身利益被损害,进而促进交易的达成。商务英语最大的特点体现在它的实用性上,商务英语是一种职业英语,它必须在英语的基础上再突出商务的特性,在应用于洽谈、签约和信函等商务活动时必须注意对英语沟通技巧的发挥,这使得商务英语将英语与商务密切联系,从而展现出实用性的特点。
1.2文化差异显着
商务英语的本质仍是英语,其出生成长时被滋养与熏染的文化与我国并不相同,区别于根植我国文化土壤的汉语,因此,文化差异也会在其语言的使用中体现出来。中华民族自古崇尚“龙”,并以之为民族图腾,象征着民族的优秀精神,将自己称之为龙的传人。西方文化却认为龙(dragon)是贬义的恶魔、邪恶的象征,在两种文化中不同的意义也表现于汉语和英语之中。如中国人以“亚洲四小龙”来称呼时,英语的表达并非“thefourAsiandragons”,而是“thefourAsiantigers”。因此,在商务活动中,业务人员需要了解到语言的交流亦是文化的交流,各国文化差异需要被尊重亦需要被重视,避免由于文化差异而出现的交流误会。
1.3语言简洁且规范
商务英语惯用简洁的表达,较多使用缩略语。这一点符合发过言语学家A.Martinet的言语经济原则:人的惰性使人们在言语活动中尽量减少力量的损耗,采用熟悉的、省力的、多功能的表达形式。这一理论又符合当今商业领域的高效工作理念。由此,我们常能看到类似于“B/L”表示“海运提单”“、forex”表示“外汇”的现象,这种缩略短语的使用可以提高日常生活的效率,减少投放于沟通方面的而精力。规范且正式的语言要求在商务英语的书面用语中表现得最为明显。由于商务英语专业性强,涉及到的领域往往又牵连到法律问题,所以,商务英语的使用又必须添加规范正式的特点,以防止误解或歧义的产生。如商务英语在表述购买的意思时通常选用“purchase”而非“buy”的原因便在于为了满足这一特点,商务英语多选用正式用语而非口语。在书写文件时,为了使其看上去更加庄重,撰写人也往往使用古词汇或拉丁语。
1.4固定句型与套语使用
商务英语正式、专业,在撰写文件时会有一些特定表述,这是在长期的外贸业务交流中逐渐形成的固定的句式和套语。例如,如果我们用“sir”作为外贸函电的称呼语,那么“Yoursfully”或“Respectfullyyours”则被作为结束语使用。当然,套语的使用并不局限于此,也有一些成文的套语和句式被使用在合同和外贸英语函电之中。
2、商务英语在对外贸易中的应用
商务英语作为对外贸易活动的基本交流工具,在多个方面都有运用,在此,我们针对以下几个方面展开叙述。
2.1在国际谈判中的应用
在实现对外贸易合作的过程中,必然会有定期或不定期的双方会面,就一些事务进行磋商与交流,达成共识或签订合同。在谈判时,双方进行交流的语言是商务英语,签订合同等书面文件时依旧采用的是商务英语,由此可见商务英语在对外贸易合作中占有十分重要的地位,我们在使用商务英语时必须达到准确标准的词汇运用,以促进合作双方谈判目的的达成。
2.2在商务贸易广告中的应用
现代市场经济中,企业在发展的过程中,必然会涉及到广告的运用。在对外贸易广告中的商务英语的运用主要体现在两个方面,分别是通过广告宣传向外界更好的展示自身和推介自身产品,并在这两个过程中注重对商务英语的策划。在产品广告中使用的是一种应用语言,文案人员要使用优美、标准、能够准确的表达自身的风格特征的语言以激发目标受众对产品的购买欲望,这与普通语言风格并不相同。为了将商务英语的知识、欣赏和商业价值充分展现出来,我们要勇于打破传统思维方式,注重推陈出新,以表达出广告的深层次含义。
2.3在商务函电中的应用
全球一体化的步伐在不断推进,由此我们可以做出未来国际间越来越频繁的商务合作的推测,在这一演进中,商务函电的使用范围越来越大,商务英语在其中起到的作用也愈加明显。商务函电的最终目的在于促进双方进行有效交流,进而促进组织目标的实现,它包括纸质函电、电子函件和商务电话三大类。通过使用商务英语,在函电中交换双方意见,表达己方合作意愿与自身特点,促进双方的互相了解,最终达成双方意见,实现双赢。
2.4在对外贸易翻译中的应用
对外贸易发展迅速,商务英语已经成为这一商务活动不可缺少的语言工具,由于其在翻译环节(包括书面翻译和口语翻译)的高要求,使得商务人员正不断加强这一方面的学习,通过提高自身综合素质和商务英语水平来完成对外贸易翻译。书面翻译要求达到标准化、用词准确、清晰,使函件中的信息能够被正确,完整的表达。口语翻译,一般说来,难度要大于书面翻译,因其是实时翻译,需要在考虑到交流双方当时的语境、了解对方用语风格与当地风俗习惯之后进行准确、及时的翻译。我们相信,在企业不断重视员工商业英语专业化队伍建设的过程中,对外贸易的一系列活动一定可以发展的更加完善,企业在对外发展中会更加顺利。
3、影响商务英语应用于对外贸易的因素
3.1商务英语的背景知识
商务英语的背景知识对商务英语在对外贸易中的应用占据一定影响,贸易背景的了解是使用商务英语的前提。在开展国际商务活动的过程中,从业人员如果对关系到贸易交流的相连环境知识(包括是时国内外政治、经济环境、报以业务发展历程和未来贸易发展趋势等)有了一定的掌握,则在对外贸易活动中能够对商务英语的使用做到更好的运用。在针对不同文化、地理背景的人们交流时做到有的放矢,尤其注意不要触碰放低敏感话题。
3.2商务英语的语言决策和交际技巧
商务英语的语言决策和交际技巧之处虽主要都是语言运用方面的策略,但语言决策更注重于在商务活动过程中对于语言方式的决策。其中的语言方式包括语句、词汇应用、语音、语气和表达方式的选择。科学合理的选择商务英语语言,无疑可以促进双方更好的交流合作,推动贸易的完成。良好的商务英语的交际技巧在对外贸易中的主要作用在于:通过对商务英语灵活而艺术的使用避免或化解双方在交流过程中出现的尴尬局面,最终达成双方合作贸易。商务人员交际技巧的高低影响着双方交流与合作是否能顺利、圆满的进行,出于更好完成工作的考虑,我们要求商务人员能够做到依据不同的场合选择不同的交流技能、准确把握商务英语的使用尺度、增加交流经验。
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不经意间，一段时间的工作已经结束了，这段时间里，相信大家面临着许多挑战，也收获了许多成长，是时候在工作总结中好好总结过去的成绩了。以下是小编整理的采购个人工作总结，希望可以提供给大家进行参考和借鉴。
采购个人工作总结120__年全厂上下鼓足干劲，从高层领导到生产车间层层领导狠抓实干，加强管理努力实行双增双节，全体采购人员认真贯彻董事长的讲话。有条不紊地办好采购合同和物资调运工作。全体采购人员在_经理带领下，顶着多方压力，加班加点恪尽职守完成各项工作指标，确保各个车间正常运转。现将年度采购工作总结如下：
一、配合工作
采购调度也是采购后勤，在人员少的情况下，积极配合质检部、物管部、环保部、安全部、生产部对来往车辆进行安全宣传和检查，发现问题及时解决，加大对原料质量的检测和管理。(如对商标和检测报告的及时跟踪和入库处理)。尤其是配合安全部做好各自货源厂家的“安全技术说明书”的收集工作。积极配合物管部清理废旧桶的回收和变卖处理工作。
二、自我工作评价
20__年工作中，本人自始至终坚持以厂为家，服从领导安排的工作任务，没有多请一天假，不迟到、不早退。节假日坚持上班安排到货。每周采购计划详实细致，做到勤查库存、勤跑车间、多方沟通供应商和生产车间之间的输纽。本人不仅业务熟悉、协调工作能力强，很少给领导带来麻烦，加班加点任劳任怨、不计个人得失。在全厂所有大小原料进货电话中最忙，有时候一晚接驾驶员问路电话3—5起。在同各部门协调工作中，调度有方协同到位，身入现场主动提出解决可行办法，多次节省资源做出应有的奉献。
三、内部协调管理
遇到物流公司车辆或急待下货的驾驶员，我能方便就给予协调尽快跟下货班商量即时下货，必须要等质检报告的货物我会耐心做好说服工作，尤其是过磅缺少吨位的驾驶员，更要细致耐心说明情况，帮他们寻找原因，让人信服防止争吵过激言论和行为。中午下班前没有下完货的驾驶员安排就餐，提供可行性的方便。质检部在我们调度制单后方抽样化验，在停电或电脑出故障时，我们需要主动请质检部不按电脑操作程序工作，即时提供化验开据产品合格单。
针对相关原药我们需要物管部保管员配合，先下货后抽样化验，由我们采购部调度签字(认证货物数量、注明化验未果)。在同一原料多个车间使用中，及时通知车间监磅员到磅房，跟车间协商好分灌下货，防止后续原料一时跟上，确保各车间生产的需要。在每周清查库存中，经常要催促车间打领料单，协同保管员核对好数据，灌区要抄写记录(换算准确)。有时要协助保管员夜晚加班、过磅、安全下货工作。
四、新年工作计划
积极配合合肥采购员工作，认真做好每周计划申报，做到每周二查验库存、核对使用结果，保持和车间沟通、密切跟踪产品质量，确保生产正常运转。周三按规程上报采购计划。并即时跟踪计划到货情况。尤其是灌区随着车间使用量的变化(包括临时停电停机)而需要即时调整。针对工作中出现问题要及时和相关部门协调解决的更好，不能解决的要电话汇报或书面文字汇报。努力把后勤保障工作做好!为__再创辉煌作出的努力!
采购个人工作总结2一年来，在公司领导及部门负责人领导下，和同事们的协助下，自己在思想意识方面和工作作风态度，得到了进一步的完善提高之中，一年来通过自己的辛勤认真负责的工作。有效地按计划完成各项采购任务和部门负责交办的有关事务。
回顾一年来的主要工作情况：
一、在思想树立全局观念，主动围绕着商场运营的正常进行。自己在平凡的工作岗位上，有意识的当好螺丝钉，积极配合部门负责及有关部门针对各项所需的材料、用品情况，及时了解有关信息，克服采购品种方面繁多的难点，不厌其烦、用心细心多了解，根据多年来在采购方面的经验，为了合理选购宁愿自己多辛苦点，为了节支采购成本，采取优选多方选购。
二、在努力完成采购任务之外，同时也参与部门领导交办的相关的协议书起草与合同的制定。而且针对商场运营中保洁方面存在的不足之处问题，能够敢于出于公心主动提出要求责任方及时整改。得到保洁方面的理解与及时改进。
三、在采购的过程中，自己始终保持廉洁自律、坚持公司的利益至上，不谋私利，始终把个人前途和公司的发展联系在一起。始终怀着感恩的心理善待本职工作。始终十分珍惜本职工作。
四、工作中注重学习与了解、倾听与多问，了解的过程也是学习的过程，自己充分意识到只有多深入下去才能做好所属材料与用品的采购工作，做到心中有数。
五、坚持团队精神、团结同事，共同协作，自己一年来始终抱着尊重领导与同事的心态，在日常工作中尽量做到换位思考、沟通理解与配合。
当前公司面临的问题诸多，旧的问题解决，新的问题不断出现，在管理方面仍然需要不断改进、探索，完善机制。作为一名公司员工，自己将从本职工作方面做起，思想上保持敬业精神，工作中严格要求自己，以身作则，心态上谦虚谨慎，尽心尽责，始终保持努力做好本职工作的紧迫感、使命感。在工作中不断加强学习，改进完善自己，提高自身的综合素质，以适应公司发展的要求。总结经验，吸取教训，力求避免失误与差错，探索改进采购新方法，提高工作效率，加强同各方面的沟通协作，切实努力把采购工作做到更好。
总之一年来，自己通过努力和工作实践取得了一些成绩，但也存在诸多不足之处，对相关的业务知识技能，对有些的行情信息方面有待进一步的了解掌握与熟悉。
采购个人工作总结3时间一晃而过，过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。以下是我的个人工作总结。
一、完成工作方面
根据材料采购计划，按时、按需对公司主要产品及辅材进行申购。在请购材料的同时，并把材料的价格信息及时提供给相关技术部门，为产品设计选材提供图纸和成本估价。提高采购员的自身知识及业务水平，保证货比三家，质优价廉的购买到材料，减少工程成本，提高采购效率，提高企业利润。为降低成本，通过寻找多方供方，做到询价、比价、议价，从中选择物美价廉的供方。
进一步加强对供应商的管理，对每家来访的供应商进行分析了解，确保每一个合适的供应商的资料不流失，同时也利于采购对供应商信息的掌握，从而进一步扩大市场信息空间。建立合格供应商名录，对供应商进行评价和分板，合格者才具备供商资格。
工作中团结同事，能正确处理好与领导同事之间的关系，保持良好的沟通，充分发挥岗位职责，认真完成各项工作任务，协助相关部门的工作需要，能按照技术部的要求及时与各供应商进行沟通协调，尽努力按照我司的标准供应产品。工程订单所需设备均可按时交货，未能及时到货设备也及时向上级反映，并做出相应的处理。供应商供货时也要求其提供必要的资料。
二、采购工作的体会
公开透明的按采购制度程序办事，在采购前、采购中、采购后的各个环节都主动按受财务及其他部门的监督，有问题将会在第一时间反馈给上级领导。围绕控制成本、采购性价比的产品等方面进行开展工作，采购员在充分了解市场信息的基础上进行询价、比价，注重沟通技巧和谈判策略。
加强对供应商的管理协调，合作过程中，采购员必须公正严明，最终为公司选择且具有战略伙伴的供应商。逐步加强对设备及材料的价格信息管理，提高部门采购员的工责任感觉，今后采购部将特别注重采购人员的工作分配，保证采购设备及材料信息的有效追踪。在专业知道得到提高的同时，业务素质及责任感非常重要，做一个有责任感的采购员，把好公司的进口关。
三、采购工作上的要求
对各部门的请购问题上，希望请购部门给采购部一定的采购时间，请购材料时做好请购计划，尽量避免当天请购要求当天要货，或是第二天马上要货。为此将打乱采购员的工作计划，急需的物料有可能会造成价格方面或运费偏高，不利于控制成本。请各部门做好请购物料的计划。
四、工作上的缺点和不足
由于采购及施工过程中没有及时发现并提供相关的证书和报告，导致在工程验收通电时，出现了低压计量柜不符合标准的问题，给公司造成了极坏的影响，和很大的损失。此类低级错误是完全可以避免的，但是由于采购部的疏忽，给公司带来不必要的影响与麻烦，公司作出任何的处罚都愿意承担。通过这次的教训，今后的采购部工作要求更加完善，在设备进厂前，各种相关资料必须全部到位，后续并要求供应商设备如有任何的变更必须把资料补全。并了解市场的变化，要求各采购对设备要充分了解，避免此类问题再次发生。
供应商体系没有完善，对重要的材料或者设备没有建立健全的资料库。工作的计划性不强，没有充分了解市场的行情，有关于__市变压器方面的变化情况没有掌握到位。部门与部门之间的沟通也未能达到理想的效果。
五、今后的工作计划
完善供应商体系，对重要材料或设备的供应商要求达到两到三家，确保材料或设备能够了及时供应。随时关注市场变化，尽量利用多渠道来降低成本、控制质量。稳定现有供应商，开发有潜力的供应商，不断优化供应商体系，在工本中不断改进工作方法，不断积累经验。随着市场的因素影响，各种原材料的价格都在不同程度上涨或是下调，采购员要做好价格的比对，做好比价、议价，了解市场价格，从中选择优秀的供应商，避免供应商以各种理由对公司提出涨价的要求。继续配合项目部完成工程上所需求的设备及辅材的购买及设备进场，以及工程所需的设备的各种质资。
采购物资进行分类，制定分类物资采购制度，如工程设备和设备零部件的采购无法在短期内完成，所以在采购的过程中要做好采购计划;如日常所需文具等常用物资，做好相应的存货，购买量大则可以降低成本。配合仓库，掌握好仓库库存，了解销售的情况，使采购工作不处于被动状态，及时清查库存呆滞品，并上报上级处理。采购员的产品知识及业务素质通过培训和相互学习，使专业知识及业务水平得到提高，同时培养新进人员，使之尽快熟悉工作。
在今后的工作中，我部门人员仍会认真工作，不断提高自身素质、管理水平及专业的产品知识，增强责任意识，提高完成工作的效率，同时我们也会选择性采纳公司其他部门提出关于下降成本和提高效率的方法，并不断的大胆尝试，取其精华去其糟粕。为公司明天的发展能更上一层楼贡献出微薄力量。
采购个人工作总结4新的一年已经开始，为了更好的完成20_年工作任务，现将我过去一年中工作情况作一个汇报。在过去的一年里，严格按照公司采购管理制度，极力控制采购成本，保质保量的完成了各项采购任务。在今后的工作中继续努力学习，不断学习业务技能，征询产品信息，加强沟通，更好的保质保量完成各项采购工作，使各项工作正确、准确率力争达到100%为了更好的完善采购工作，确保做好下一年的工作任务，现将我对工作做以下总结：
一、在工作中要多跑、多对比、多总结，边学习边实践。
不断提高自己的采购业务水平，加强与供应商沟通，及时做好跟催工作，让他们能主动争取配合我们工作，及时解决问题尤其是按时、按质、按量提供好所需的各种辅料。
二、跟现场，逐步加强与各部门的沟通。
严格控制采购时间和采购周期，保证各种辅料的购进科学合理，极力配合公司各项财产运营工作，当不同的物品及辅料进厂前，要及时的和有关部门做好协调与沟通。
三、在倡导公司制度做好每日计划与总结的前提。
也是完成日事日毕的重要保障，每天写好每天所要做的工作，处理的事，对所做的情况做一总结，对没有处理好的事，紧接处理，尽量做到问题不推迟，尽最快解决。
四、我们的采购工作就是服务于生产。
以最低的成本满足高质量严要求的生产所需辅料，一定要对要采购的辅料细心的分析，在做信价比，始终坚持做好以质论价，货比三家，多快好省的采购原则。
五、学会主动与人沟通，交流。
经常与车间，仓库，质检部的相关人员接触，这样便于自己了解产品，跟踪需要，减少工作失误，提高工作效率。
六、要控制物品及材料入库的数量与质量。
在购进物品与材料时发生质量、数量异常情况下，应立即采取紧急措施，并与供应商联系，和有关部门进行协商处理。
综上所述，在以后的工作中，我会更加努力的学习，不断地积累丰富采购经验，高标准严要求的完成各项工作，总之，所有的工作结果都与领导和同事们的帮助和支持分不开的，在此表示感谢!争取在新的一年里能取得更大的进步!
采购个人工作总结520__年在紧张和忙碌中过去了,回首过去的一年，内心不禁感慨万千，这一年，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。在这辞旧迎新之际，我们采购部门将深刻地对本部门一年来的工作及得失作出细致的总结，同时祈愿我们公司明年会更好。
一、个人理念方面
在即将过去的一年中，本人在该部门慢慢摸索，从一个毫无管理理念的个人逐步成长为一位初入门槛的管理者。在此与大家分享一个大家都能用到的思想理念就是：‘复杂的事情简单做，简单的事情重复做’意思很明确针对自己的事情必须有一套良好的方案，将自己的事情程序化从而使自己的事情便得简单，然后重复的做这些事情你就成功了。
二、毛坯到料情况
毛坯的到货在今年对于我们工厂来说是一个很严重的问题，我们采购部门要严重反思。总结过去一年所得：桌面卫生混乱犹如思绪混乱，没有把简单的事情做好难以得到成功(养成良好的习惯)。关于辅料方面没有良好的跟踪方案，办事往往贪方便想将事情推给其他人从而使自己对订单不甚熟悉。当在总体方面对于自己从年初到现在的工作还是有所进步的，但完全不够。
三、展望明年的工作
(1)公开透明的按采购制度程序办事。在采购前、采购中、采购后的各个环节中都主动接受审计及其他部门监督。
(2)逐步加强对材料价格信息的管理。每一次材料价格记入大脑，资料输入电脑保存，建立采供部材料，以备随时查阅、对比。
(3)围绕控制成本、采购性价比的产品等方面开展工作。采购人员在充分了解市场信息的基础上进行询比价，向身边以及外界学习沟通技巧和谈判策略。
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一、运营的相关理论
运营，或又可称为营运。企业一般由经营、管理、运营三个机能层面所构成。经营机能多与公司整体目标和战略事项的设定和决策有关，属总经理层次上的业务内容;运营则多为在既定目标下,企业通过所掌握的资源而具体落实既定目标的内容。此环节属营运总监的业务范围；而管理机能层面则多与财务、人事、后勤、电脑等具体专业内容有关,多属协助支援性二线业务,在预警性等方面辅助经营与运营,一般多由懂一线运营的人员担任。
营运，可以浅显地理解为经营运作管理。在公司设立营运部门，也就是更集中地提升公司的收入，控制直接用于一线营运的费用，从而搭建一个高效率低费用的营运体系。成功的零售连锁，搭建一个营运体系，按照3S的原则来进行，即Specialization：专业化；Simplification：简单化；Standardization：标准化。
二、组建运营体系的意义
通常，我们会给营运部门设立许多管理指标（KPI），这些部门围绕这些指标开展业务工作。然而随着业务的深入和管理的细致化，指标越来越多，越来越细，最终导致营运线的工作在一系列详细繁多而不成体系的指标中丧失重点和主旨。在实践中，营运即扩大销售提升销售效率。更高的销售可以带来更大的市场话语权，摊薄固定费用，从而带来更低的费用率；而低成本，可以带来单位销售的毛利贡献率，从而实现企业更高的赢利能力。营运对经营的贡献就是快速发展市场，增加收入。
三、组建运营体系的关键
明确营运的经营目标。营运的目标可分为，经营目标和管理目标。经营目标是直接对利润产生影响的，是根本所在。明确达到营运目标所要控制的关键管理点。销售额提升：管理好经营内容；其次要把商品信息通过各项宣传活动传递给消费者；再次通过专业服务帮助消费者高效地选用并组合商品，以获更高的性能满足；最后降低商品成本价，扩大利润空间，增强低价销售的能力；利用商品质量专业服务提高顾客满意度；同时销售额监控还可从客单价和来客数来进行管理。综合毛利率提升：控制商品成本；抓好返点商品的销售；要做好门店终端服务。营运费用控制，关键在变动费用管理。减少不良库存，间接降低损耗，提高资金周转效率，提升投资回报率；关注不动销库存、滞销库存和近效期库存。
对以上管理点必须制定标准和设立控制指标。首先要设计工作报表体系，将各指标按一定的周期定时上报分析，并根据分析结果采取相应的措施进行改善；同时，要制定工作流程和标准，以期提高工作效率，减少工作协调和等待时间，同时在连锁扩张时实现快速管理复制的目的。
找对合适的管理人选。对营运总监的责任和人先条件是做好营运管理的一个前提基础。营运总监的一般要求有：管理类相关专业本科以上学历。受过管理学、财务管理、企业运营管理、领导艺术、生产作业管理等知识培训。5年以上工作经验，4年以上高级管理经验。出众的领导管理才能和良好的商业理念。具有很强的团队协作精神、组织及策划能力和良好的沟通技巧；能与政府、企业高层人士广泛接触，并深入沟通；较强的逻辑思维能力；较强的市场业务经验。办事认真严谨；追求成功，精力充沛，可以承受较大工作压力。
四、运营体系搭建的具体步骤
确定营运部门在经营体系中的作用、具体目标要求。设定监运总监任职要求，寻找合适的营运人选。以营运总监为中心组建营运体系。部门设立，包括部门职能，核心业务设计，指标设计及部门人员配备。设计各部门报表体系，并初步制作关键业务流程和关键岗位的工作标准。按初步的报表体系和标准体系开始运行营运系统，并定期检讨，提出原有标准的不合理处，并修改，直到营运系统运行顺畅、营运目的在体系运行过程中能明确达成为止，此时标准方可定案。教育监督各岗位员工严格按标准开展工作，履行岗位责任。当作业条件和营运条件发生改变时，需要对相应的标准再度修改，并按新标准监督实行。
五、打造独特的运营竞争力
1、供应商资源整合。首先是要运用连锁独特的优势，由总部统一采购下订单，以提高议价能力，降低采购成本，必要的时候，可以联合友好且市场不重合的同行，共同组成采购聪盟，进一步扩大规模谈判优势；其次，要利用好供应商的商品专业知识，和消费者教育能力，将其终端产品技术引进，以提高消费者满意度和员工服务技能
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一、完成工作方面1、完善采购制度，降低成本：根据材料采购计划，按时、按需对公司主要产品及辅材进行申购。在请购材料的同时，并把材料的价格信息及时提供给相关技术部门，为产品设计选材提供图纸和成本估价。提高采购员的自身知识及业务水平，保证货比三家，质优价廉的购买到材料，减少工程成本，提高采购效率，提高企业利润。
2、与各供应商建设立并保持良好的关系，下半年进一步加强对供应商的管理，对每家来访的供应商进行分析了解，确保每一个合适的供应商的资料不流失，同时也利于采购对供应商信息的掌握，从而进一步扩大市场信息空间。建立合格供应商名录，对供应商进行评价和分板，合格者才具备供商资格。
3、工作中团结同事，能正确处理好与领导同事之间的关系，保持良好的沟通，充分发挥岗位职责，认真完成各项工作任务，协助相关部门的工作需要，能按照技术部的要求及时与各供应商进行沟通协调，尽最大努力按照我司的标准供应产品。
4、上半年的工程订单所需设备均可按时交货，未能及时到货设备也及时向上级反映，并做出相应的处理。供应商供货时也要求其提供必要的资料。
二、采购工作的几点体会1、公开透明的按采购制度程序办事，在采购前、采购中、采购后的各个环节都主动按受财务及其他部门的监督，有问题将会在第一时间反馈给上级领导。
2、围绕控制成本、采购性价比最优的产品等方面进行开展工作，采购员在充分了解市场信息的基础上进行询价、比价，注重沟通技巧和谈判策略。
3、加强对供应商的管理协调，合作过程中，采购员必须公正严明，最终为公司选择最优且具有战略伙伴的供应商。
4、逐步加强对设备及材料的价格信息管理，提高部门采购员的工责任感觉，下半年采购部将特别注重采购人员的工作分配，保证采购设备及材料信息的有效追踪。在专业知道得到提高的同时，业务素质及责任感非常重要，做一个有责任感的采购员，把好公司的进口关。
三、采购工作上的小要求对各部门的请购问题上，希望请购部门给采购部一定的采购时间，请购材料时做好请购计划，尽量避免当天请购要求当天要货，或是第二天马上要货。为此将打乱采购员的工作计划，急需的物料有可能会造成价格方面或运费偏高，不利于控制成本。请各部门做好请购物料的计划。
四、工作上的缺点和不足1、关于凤岗深联设备新装s11-250kva临时变压器工程，由于采购及施工过程中没有及时发现并提供相关的证书和报告，导致在工程验收通电时，出现了低压计量柜不符合标准的问题，给公司造成了极坏的影响，和很大的损失。此类低级错误是完全可以避免的，但是由于采购部的疏忽，给公司带来不必要的影响与麻烦，公司作出任何的处罚都愿意承担。通过这次的教训，今后的采购部工作要求更加完善，在设备进厂前，各种相关资料必须全部到位，后续并要求供应商设备如有任何的变更必须把资料补全。并了解市场的变化，要求各采购对设备要充分了解，避免此类问题再次发生。
2、供应商体系没有完善，对重要的材料/设备没有建立健全的资料库。工作的计划性不强，没有充分了解市场的行情，有关于东莞市变压器方面的变化情况没有掌握到位。部门与部门之间的沟通也未能达到理想的效果。
以上都是采购部现所存在的问题，自身所清楚的问题，我们会一一的克服，有什么做得不对或不到位的，也希望领导及各部门同事多提出你们宝贵的意见和建议，你们都是我们身边的良师益友，有你们支持，我们才可以进步得更快。
五、下半年的工作计划1、完善供应商体系，对重要材料/设备的供应商要求达到2-3家，确保材料/设备能够了及时供应。随时关注市场变化，尽量利用多渠道来降低成本、控制质量。稳定现有供应商，开发有潜力的供应商，不断优化供应商体系，在工本中不断改进工作方法，不断积累经验。
2、随着市场的因素影响，各种原材料的价格都在不同程度上涨或是下调，采购员要做好价格的比对，做好比价、议价，了解市场价格，从中选择优秀的供应商，避免供应商以各种理由对公司提出涨价的要求。
3、继续配合项目部完成工程上所需求的设备及辅材的购买及设备进场，以及工程所需的设备的各种质资。
4、采购物资进行分类，制定分类物资采购制度，如工程设备和设备零部件的采购无法在短期内完成，所以在采购的过程中要做好采购计划;如日常所需文具等常用物资，做好相应的存货，购买量大则可以降低成本。
5、配合仓库，掌握好仓库库存，了解销售的情况，使采购工作不处于被动状态，及时清查库存呆滞品，并上报上级处理。
