护患沟通技巧和方法培训范文

导语：如何才能写好一篇护患沟通技巧和方法培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

[关键词] 护患冲突;护患沟通;沟通技巧培训

[中图分类号] R471 [文献标识码]C [文章编号]1674-4721(2010)05(b)-084-02

Primary hospital pediatric clinic nurse-patient injection room to reduce conflict and evaluation

ZHONG Wanhong,HUANG Xiuting,WANGZhandi,CHEN Miaojuan

(The People's Hospital of Shilong Town,Dongguan City,Guangdong Province,Dongguan523320,China)

[Abstract]Objective:To improve communicating skill between nurse and patient, and to reduce the conflict between nurse and patient.Methods:The nurses were trained with etiquette and professional knowledge and communicating skill for injection nurse in child outpatient department, and to apply the investigate list of communication between nurse and patient, and the effects were compare before and after training for patient and family treated in child outpatient department.Results:After do training of communicating skill, there were obvious improvement in relation between nurse and patient, nurse’s professional knowledge level, mastering of communication descriptions, familiar with communicating skill (P

[Key words] Conflict between nurse and patient;Communicating between nurse and patient;Training of communicating skill

门诊是医院的窗口,患者集中,病种复杂,流量大,就诊人员有不同的需求,而患儿因其年龄等特殊原因,在沟通、语言能力等方面与成年人有着许多不同的地方[1]。只有掌握好与患儿及其家属的沟通技巧,做好护患沟通,才能减少护患之间的磨擦和冲突。为此,本科2009年4～11月开展减少护患冲突的研究方法,现报道如下:

1资料与方法

1.1一般资料

全科护士8 名,均为女性,年龄22～50岁。学历:中专6名,大专2名;职称:主管护师2名,护师2名,护士4名。

1.2方法

1.2.1调查方法采用问卷及言谈的方法。首先召开科会议,针对沟通的重点制定“护患沟通调查表”,内容包括护士专业知识水平、沟通内容掌握程度、沟通技巧熟练程度等7项。要求调查者于培训前(2009年3月)和培训后(2009年11月)对患者进行调查。培训前(2009年3月)和培训后(2009年11月)对患者进行问卷调查。培训前发放问卷80份,收回有效问卷80份;培训后发放问卷100份,收回有效问卷100份。

1.2.2培训方法与内容

1.2.2.1护士礼仪培训聘请礼仪公司的专业人员进行礼仪、着装讲座。

1.2.2.2 举办护患沟通技巧讲座通过讲座,让护士掌握护患沟通的概念、方法与技巧、注意事项、宣传教育技巧等。

1.2.2.3加强专业知识的培训 包括理论知识和操作技术的掌握,特别是新毕业的护士,由本科护士长或选1个护理理论和护理操作技术掌握得较好的护士做培训老师,每月培训1次。

1.2.2.4做好健康宣教治疗期间给予常规护理及健康宣教。

1.3统计学方法

采用χ2检验。

2结果

具体结果见表1。

3 讨论

良好的护患沟通技巧是建立护理中良好人际关系的基础[2]。通过对本科护理人员进行全面的培训,使护士衣着整洁、仪表端庄、举止得体,面带微笑,塑造出护士可亲可敬、乐观自信的美好形象,增加对婴幼儿的亲和力,从而减轻患儿紧张感和消除其陌生感,增加患儿及家属对护士的信任感、安全感;减少护患的冲突、纠纷。通过培训,护士对护理理论知识、操作技术能熟练掌握,对患者的病情掌握得较好,并提供良好的护理工作,对患儿及家属提出的医学问题,能详细地解答,使其能较好地了解病情,减少误会。同时,也增加其对护士的满意度;运用沟通技巧,可准确获得患者的信息,全方位地了解患者的身心需要,帮助满足其需要。表1示,培训后患者满意度提高,说明此方法的有效性。

[参考文献]

[1]宗青,陈正珊,李素坚.儿科门诊分诊护士沟通的技巧[J].现代临床护理,2007,6(3):68.

[2]黄萱,胡景民.论护患沟通技巧[J].护理学杂志,2005,20(17):64-65.

[3]叶贞.基层医院门诊注射室纠纷与差错预防措施探讨[J].中国实用护理杂志,2005,41(7):56-57.

[4]袁文丽.浅谈基层医院门诊注射室的安全管理[J].中国实用医药,2007,2(7):168-169.

篇2

【关键词】护患沟通；门诊输液室；应用；体会

门诊输液室病人多、流动性大、病种不一、变化快、年龄差异大，停留时间短，注射时间不固定，且在单位时间内患者集中输液多，这就导致护患之间难以深入开展沟通，直接影响着护患关系和病人接受治疗、护理的效果[1]。门诊护士工作在第一线，直接面对患者，更需了解患者及其家属的心理。在这个过程中，护士通过护患间有效的沟通来帮助病人促进、维持和恢复健康[1]。本人组织科室护理人员有计划的进行在岗培训，改变了服务态度，增强了以病人为中心的主动服务意识，达到了患者满意、社会满意的效果。本人就如何指导护士不失时机与患者进行沟通作一浅谈。

1资料与方法

1.1一般资料本科室护士15人，均为女性，年龄在28-50岁，其中主管护师3人，护师5人，护士7人。每天静脉输液100-120例。静脉采血30-50例，肌肉注射20-30例。皮内注射30-50例。

1.2方法

1.2.1结合科室就诊人的疾病特点进行专科健康教育知识学习。

1.2.2加强护理人员沟通的技巧和能力护患关系随着病人进入医院寻求帮助开始就已建立[1]，护士要不失时机地与患者进行沟通，一声问候，一句介绍，都可增进护患的距离，缓解患者焦虑的心情。其次是加强专业知识的学习，提高自身的专业知识水平是沟通更加贴近患者的病情及其心理，做到有问必答，有问能答，变被动为主动，增强主动沟通的意识。

1.2.3建立护理服务沟通流程①收药的流程，接诊护理人员按医嘱查对药物总量和疗程，等核对无误后方可签字，交治疗班配药。②进行用药指导，使病人心中有数。③配药的工作流程：配药护士要认真查对。④输液的操作流程：认真核对输液药液患者姓名，严格执行无菌技术操作原则，向病人讲述输液的注意事项和药物的不良反应[2]。输液过程中要及时巡回病房，如果有不良反应时要及时给与解决。

1.2.4在临床护理中要因人、因地、因时进行沟通门诊护士工作在第一线，直接面对患者，更需了解患者及其家属的心理。根据患者不同的心理，给予恰当的护理[3]。所以在护患沟通时要掌握沟通技巧：①语言性沟通：语言要简明、扼要通俗易懂，避免使用专业术语和医院常用的省略句，沟通时态度要温和语速要适中，使用礼貌语言，尊重病人的人格。②非语言性沟通：着装整洁，淡妆上岗，避免过度装饰和不修边幅，同时坐立行走要符合护士职业要求，操作动作要轻，同时要有娴熟的操作技术。与患者沟通时表情要情切自然，倡导“五个主动”服务：即主动换位；主动警觉；主动沟通；主动介入；主动多关心和多关爱；将主动服务贯穿患者就诊到结束治疗的全过程，赢得患者的信任，使患者早日康复。

1.3评价指标医院自行设置了患者在门诊就诊满意度调查表，于患者结束治疗时，发放给患者进行调查：统计护患沟通技巧培训一年后的护患纠纷发生率，与培训前一年进行比较；护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度以培训后考核得分来衡量（>90分为合格，

1.4统计学处理全部数据均在spss17.0软件上统计，技术资料应用x2检验，P

2结果

2.1护患沟通实施前后患者满意度比较护患沟通实施前（2011年3月――2011年8月）患者满意度是80%，进行培训后（2012年3月――2012年8月）患者满意度93.3%

2.2护患沟通实施前后护患纠纷发生情况2011年3月――2011年8月至2012年3月――2012年8月输液人次相当，2011年3月――2011年8月护患纠纷发生89次，2012年3月――2012年8月护患纠纷发生12次。

从下面的表格中可以看出护理人员健康知识及护患沟通技巧的掌握程度有培训前80%的合格率提高到培训后的93.3%，护患纠纷的发生率有培训前的0.022%%下降到培训后的0.003%，上述指标在培训前后有统计学意义（P

3讨论

优质护理服务是以患者为中心，通过开展优质护理，不仅转变了护理人员的观念，同时还增强了护理人员的主动服务意识，真正体现护理工作“以人为本、患者至上”的观念。加强了基础护理，进一步完善了护理内涵建设，提高了护理人员的服务水平。为患者提供“优质、高效、方便、满意、放心”的医疗服务。“你的赞许，我的动力”是我们科室护理人员追求的目标[3]。在护理工作中通过培训加强了护理人员的责任心，满足了患者生理、心理、社会等各方面的需要，使患者达到最佳的康复状态，从而提高患者对护理服务的满意度。通过沟通不但丰富了护理人员与患者接住的方法，同时避免了护患矛盾，减少了医疗纠纷，满足了患者的健康知识的需求。最终使患者的满意度提高，扩大了医院的知名度，是社会效益和经济效益同步增长。

参考文献

[1]刘经蕾.实用护理人际关系与沟通[M].太原：山西科学技术出版社，2006：116.

篇3

【摘要】目的：通过运用良好的沟通技巧，提高患者与护理人员之间的信任，减少护患纠纷，提高护理质量。方法：通过对本科室全体护理人员进行沟通技巧的培训并把它运用在平时的护理工作中。结果：运用良好的沟通技巧后本科室护理人员沟通技巧能力提高，护患纠纷明显减少，患者满意度由原来的80.2%提高到97.1%。结论：良好的沟通技巧在建立和谐的护患关系中起着重要的作用。

【关键字】沟通技巧 护患沟通 重要作用

随着医学的发展和社会的进步，人们生活水平的不断提高，健康意识的不断加强，对护理工作中的要求也越来越高。当护士不能有效的满足患者及家属的要求时双方就会产生冲突增加矛盾。如何建立良好的护患关系，尤其是在今日“以人为本，以病人为中心”的服务理念中显得更为重要。

我科室全体护理人员在2010年10月至12月之间通过多种方法学习了沟通的技巧及临床的运用。例如从课本上，从网上收集资料下载课件、从自己工作中遇到的实例进行分析讨论，通过业务学习，写心得体会的形式。每个人分别总结出一套适合自己的，与患者沟通能有效的方法。并把它运用到自己平时的工作中去。以提高自己与患者的沟通，增加患者对自己的信任，从而更好的为患者服务，减轻他们的痛苦，促进他们早日康复。

一 微笑服务

微笑是一种令人感觉愉快的反应内心的一种面部表情，他可以缩短人与人之间的心理距离。我们要求每个护士上班时都要面带微笑，让自己愉悦的心情感染每一位患者。新病人入院时要面带微笑的迎接，并详细的介绍病区环境、床位医生与责任护士、住院须知、邻床病友，并耐心的倾听病人的主诉和生活习惯，以解除病人紧张、焦虑的心情。让病人感觉到我们护士的亲切和关心，从而给他们一种亲切感、信任感和舒适感。在平时的治疗和护理过程中也要面带微笑。每天早晨微笑的问候他，亲切的询问病情，细致的给他做生活护理。用微笑给他们一种鼓励和鼓舞，一种战胜疾病的信心，以促进他们早日康复。患者康复要出院时我们微笑的告诉他们您恢复健康了可以出院了，同时微笑的指导他们出院后的用药情况和相关的健康教育。因此，我们觉得微笑服务是建立良好护患关系的条件。

二 沟通技巧的运用

沟通是一种复杂又深奥的科学，既有它的独特处，更有它的艺术性。首先我们根据病人的年龄和文化程度选择交流的语言、语气、语调。有知识有文化的人我们用普通话、热情的尊重的带医学术语的与其沟通；年龄大没文化的我们根据他的方言、亲切的用通俗易懂的词与其交流；而小儿我们则用亲切和蔼的语气和他们沟通；老人我们则用尊敬关心的语气同他们交谈。其次是耐心的倾听，细致的解答。我们对每一位患者和家属提出的问题都能耐心的听完并根据他们的提问给予详细的解答。对于他们提出的要求在不违反院规和原则的情况下都给予满足。我们运用换位思考的方式即如果你是患者或家属当你遇到这问题时你希望护士怎么做，以此来为患者更好的解决问题，为患者提供更优质的服务。通过唠家常的方式唤起病人对生活的热爱，鼓励病人树立战胜疾病的信心。以最佳的心理状态接受治疗、护理，并运用我们的眼睛、仪表、面部表情等非语言进行沟通，真正的了解病人，使病人身心健康，早日康复。当然在有效沟通中我们精湛的护理操作水平也是非常重要的。所以我们在平时的工作中也不断的提高自己的操作技术，但有时也会给病人带来一些麻烦或痛苦，我们会真诚的道歉并及时的帮他解决麻烦和减轻痛苦，患者和家属常常也会谅解我们。所以护患关系是相互的，大家都抱着真诚的心，互相体谅互相沟通一定会和谐的发展。

从2010年十月到2011年四月，我科室共住院836人次，院部患者满意度调查七次对护理服务质量满意度为99.1%，卫生局不记名满意度调查两次对护理服务质量满意度为96.2%。电话回访对护理服务质量满意度为95.1%。比2010年三月到九月分别提高10.4%,12.3%,19.7%。

护患沟通适应于生物-心理-社会医学模式和现代整体护理模式，符合病人的心理需求，满足了病人日益增长的自我保健、安全意识的需要。护理人员必需加强人文社会科学知识的学习，以取得患者信任为前提，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到与病人有效交流的目的，从而进一步完善护患关系，提高护理服务质量，促进患者健康。

参考文献

［1］ 张丽莉浅谈护患沟通的重要性中外健康文摘2010 ,10-0257-02

［2］ 袁静.护患纠纷投诉的原因分析及对策.齐鲁护理杂志，2006，12（5）:870-871.

［3］ 李小寒,陈秀侠.正确认识同理心及其在临床护理实践中的应用.中国实用护理杂志,2006,22（2）:75-76.

篇4

【关键词】低年资护士；沟通能力；培训

在临床护理工作中，做好与患者的沟通交流工作，可提高患者的护理质量，增进护士对患者的了解，充分满足患者的需求，促进患者的康复［1］。在临床工作中发现有些护士尤其低年资护士在与患者沟通中存在缺陷。为此，对低年资护士进行沟通能力的培训，将护士的着装、文明用语、接待患者及入院介绍给予规范。培训后，我院患者满意度明显提高，改善了护理服务质量。现将做法介绍如下。

1 资料与方法

1.1 培训对象 我院于2010年9月至12月对全院低年资护士分两批进行规范化沟通能力的培训，每批培训两次，每次2.5学时，培训对象均为女性，年龄在18~28岁。

1.2 培训内容 包括仪表规范和沟通规范两个方面的内容。仪表规范包括护士的着装、表情、行为规范；沟通规范包括介绍病区环境、医务人员、规章制度、病房物品、便民措施等。

1.3 理论培训 利用多媒体授课的方式组织护士学习有关人际交流、护患关系及礼仪规范等方面的理论知识及指定的规范标准［2］。

1.4 模拟场景演示 运用情景模拟表演的形式［2］，模拟患者到达病区后的场景，护士按医院要求着装，面带微笑，主动起立迎接患者，手势规范、得体，使用文明用语，并护送患者到病房。

1.5 培训要求 要求护士在接待住院患者时主动、热情，并向患者介绍病区的护士站、治疗室、换药室、医生办公室、卫生间、消防通道、科室在医院的位置，护送患者到病房后，协助患者摆放物品，介绍病房的设施、主管医生、责任护士、院内规章制度，增加患者对住院环境的了解，使患者产生亲切感及归属感，有利于疾病的康复。

1.6 效果评价 按照我院的规范标准，制定沟通行为规范检查评分标准。其中仪表考核项目包括：护士着装、表情、举止、文明用语是否符合标准；沟通考核项目包括：病房环境、医院制度、科室人员等情况介绍是否周全。每一项都设有具体的评分标准，最后由患者评价，对培训前、后患者满意度进行比较。

1.7 统计学方法 应用SPSS 11.0统计软件包进行数据处理，采用t检验进行统计学分析，P

2 结果

2.1 培训前后患者对护士的评价(见表1)

3 体会

3.1 提高护士的沟通技巧，满足了患者的心理需求 从培训效果看，通过对护士进行沟通能力的规范化培训，使护士充分了解患者进入病区陌生环境时，躯体不但受到疾病折磨，心理更易产生紧张、焦虑、无助的感觉，期望护士与之沟通，以减轻其在陌生环境中的心理压力。要为患者创造温馨、舒适的住院环境，满足住院患者的心理需求。

3.2 情景模拟与临床工作紧密结合 培训中通过对临床每个细节进行模拟，发现护士在交流中存在的问题并及时纠正，促使护士在与患者进行交流时，做到声音柔和、态度亲切，向患者介绍病区环境时内容具体、全面，向患者传递医护人员真诚、细腻的情感，使患者在最短的时间内，对医务人员、所在病区有初步了解，增加患者对住院环境的感性认识，从而利于疾病的治疗。

3.3 注重临床训练 在培训中，以各病区为护理单位，按病区的疾病特点，让护士扮演患者角色进行训练，在训练中发现问题及时进行讨论及评价。充分发挥临床护士的想象力及参与能力。使护士产生感性认识，把所培训的内容与临床具体工作结合起来。使得护士的沟通技巧得到提高，也使得培训能更深入下去，并在临床得以更好实施。

通过对护士沟通技巧培训，护士在理解、接受能力方面有很大提高，在与患者交流中，对规范标准能正确理解并运用，以前在日常工作中缺乏条理，通过统一培训，护士自觉、主动投入到规范化沟通活动中。沟通是提高临床护理质量的重要保证，也是社会服务窗口文明程度的反映，其结果的好坏与护理人员自身行为规范养成有着密切关系［3］。护士应当努力探索护患沟通技巧，提高沟通能力，从而促进护患间的心理沟通，最终达到增进患者身心健康的目的，更好的为患者服务。

参 考 文 献

［1］ 朱炜，叶佳薇，邹瑞芳.沟通交流技巧在心里干预中的应用近战.中国实用护理杂志，2004，20(1)：67-68.

［2］ 李何玲，胡宁娜，冉丽.运用情景模式训练提高护士沟通能力的实践及效果分析.护理管理杂志，2006，6(1)：44-45.

篇5

护理人员是医疗服务行业行为主体之一，护患关系发生了重大转变，护患矛盾日趋加剧[1]。有临床资料报道[2]，约有70%医疗纠纷的发生根本原因在于医-护-患沟通不足密切相关。护患沟通是护理人员和患者间信息和情感传递过程，是多种变量不断相互作用的过程，也是导致护患双方在生理、情感、社会等方面发生转变的过程。自2010年卫生部于全国护理会议启动让护理工作更加“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和“夯实基础护理、提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动以来，良好的护患沟通在优质护理实施过程中发挥着极其重要的作用[3]。本院加强护理人员沟通技巧的培训，提高护理人员的沟通技巧，赢得患者的信任，便于更好的开展各项护理服务，为患者提供优质的护理服务，提高护理质量，取得了显著的效果，现将结果报道如下。

1 资料和方法

1.1 一般临床资料

本次研究笔者选取本院2014年6月～2014年9月期间收治的58例患者为研究对象，采用随机数字表法将其分为2组，每组29例，对照组中男19例、女10例，年龄25～60岁，平均36.58±5.24岁，干预组中男17例、女12例，年龄25～58岁，平均37.05±6.38岁，两组患者在性别构成比、年龄等临床资料方面比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性，且均在知情同意下签署知情同意书，自愿参与本次研究。

1.2 方法

对照组入院后给予常规护理，干预组在入院后及时沟通交流，具体措施如下：

1.2.1 转变理念

优质护理在临床护理中广泛开展打破了常规功能制分工模式，护理人员要转变传统观念，应用整体护理程序，改变过往机械化流水操作法，在整体观念指导下以患者为中心提供全方位优质护理[4]。目前，护患关系日趋尖锐，已经成为社会广泛关注的重大问题之一，由此在优质护理过程中注重和患者的沟通交流，常规被动护理，态度生硬，对患者提出的问题简单回答，缺乏专业知识的全面了解，均会极大程度影响沟通交流的效果，故在日常护理中要加强对沟通技巧的培训，从患者入院到出院期间全程良好沟通，赢得患者的信任，建立良好的护患关系[5]。

1.2.2 形象沟通

在日常工作中要注重仪表端庄、举止大方。患者入院后由责任护士主动积极沟通，整洁仪表、面带微笑、礼貌用语，给予患者良好的首次印象，缩短护患距离；沉着冷静、步伐轻盈、动作敏捷，给患者安全感及信任感。

1.2.3 语言沟通

护患交谈是护患沟通最直接简便的方式，也是了解患者整体情况最直接的方法。在交谈中使用敬语让患者感到被尊重，亲切、和蔼的态度、微笑式交谈给予患者家的温馨感；在了解病情、询问病史、健康指导过程中，语言表达在符合伦理学道德原则和规范基础上使用通俗易懂的语言、解释性和谨慎性语言，让患者更易接受。交流过程中无需强调一次交流解决所有问题，将沟通交流融入日常工作中，时时沟通、处处沟通[7]，动态掌握患者的全身状况。

1.2.4 护理操作沟通

丰富的专业理论知识、娴熟的操作技术、一丝不苟的工作态度是确保良好沟通的前提条件，由此，要加强护理人员内“质”的培训，不断学习，提高操作技能水平和整体修养，在操作中有条不紊开展各项工作，和患者有效地沟通，全面系统的介绍此项操作的必要性和重要性，赢得患者的信赖，积极配合，严格遵守各项注意事项，达到沟通的最终目的[8]。

1.2.5 书面沟通

书面沟通是护患沟通过程中一种极其重要的手段，详细完善的健康教育知识读物挂于每个病房，方便患者及家属随时阅读了解，详细的入院介绍能加深其对医院和病区的熟悉度。另外，每个科室要做好重要疾病病因、发展、治疗、预防等方面健康知识的宣传，可采用海报、健康手册、录像等方式进行健康教育[9]。另外，每月工休座谈会也是一种良好的沟通方式，设立意见本，让患者及家属提出需要改进的地方和建议，让护患关系更为密切，每月调查护理满意度，了解此阶段护理质量水平。完善出院指导，个性化制定保健预防的注意事项[10]。

1.3 观察项目

统计分析护患纠纷发生情况，使用《沟通交流满意调查问卷》调查患者对护理人员交流沟通满意度，主要包括沟通融洽性、知晓医务人员、健康知识知晓率、投诉率、患者满意度等。

1.4 统计学处理

本研究采用SPSS18.0软件对所得的数据进行统计学分析，计数资料采用百分率表示，χ2检验， P

2 结果

本次调查共发放58份问卷，回收58份，回收率100.00%，有效问卷58份，有效问卷率100.00%。干预组沟通融洽性、知晓医务人员、健康知识知晓率、患者满意度明显高于对照组（P

表1 两组患者对交流沟通满意情况对比分析[n（%）]

3 讨论

优质护理的开展，护患沟通交流极其重要，其能防范和减少医疗纠纷，有助于全面了解患者的身心状况，为患者提供正确的健康知识或信息，是实现护士为患者服务，同时也是密切护患关系，增进相互理解、支持和配合，提高临床治疗和护理效果的需要[11]。

篇6

关键词：护患沟通 概念 技巧

一、护患中沟通的概念

与患者及家属间的沟通。护患沟通是护理人员人际沟通的主要内容，是建立护患沟通，是指护理人员在护理疾患的过程良好护患关系，完成护理和治疗目标的重要条件。因而，对于护理人员来说，掌握护患沟通的技巧，可以使护理人员了解病人的心理状况和需求，给病人提供相关信息，有利于提高治疗和护理效果，减少护患纠纷，建立和谐的护理人际关系。

沟通的对像包括病人、家属和与病人相关的第三方。

㈠影响护患沟通的因素

1.客观因素

① 噪声：在医疗环境中有很多噪声，如电话铃声、喧哗声、脚步声，医疗

操作的声音等。这些声音会使接受者无法听清信息的内容，从而影响沟通的效果。

② 环境氛围：沟通场所的光线、温度、气味、色彩等都可能影响沟通的效果。

③ 隐秘性：护理人员在和患者进行交流时一定要注意患者的隐私性的保护，否则患者出于自我保护的心理，告知护理人员的信息可能是不完全甚至是虚假的。

2.主观因素

①护理人员方面的影响因素

护理人员在护患沟通过程中起主导作用，主要有以下几方面影响沟通的效果；

⑴护理人员对护患沟通的重要性认识不足，对疾病的认识还停留在生物医学模式的水平，对患者的社会-心理-环境因素关注不够，沟通内容和形式肤浅。

⑵缺乏相应的沟通技巧，以往的护理教育当中缺乏相应的护患沟通原则和方法的教育，在工作中也缺乏有效的时间和精力专门培训沟通的技巧造成能力不足。

⑶沟通语言不当

⑷服务态度差

②患者及家属的影响因素

③对护理人员的不尊重，认为疾病的治疗是依赖于医生的作用，护理人员对于自身的健康恢复没有什么作用，对护理人员的询问不愿回答，对护理计划的实施不能有效配合。

二、护患沟通的技巧

㈠语言沟通的技巧

⒈开场使用得体的称呼

合理的称呼是绝对必要的，护理人员可以根据患者的职业、年龄、身份的不同选择合适的称呼，不可以床号、疾病的名称为代替呼唤病人。

2.交流时使用美好的语言

⑴礼貌性语言：礼貌性语言的使用是对病人的尊重的体现，能够给病人留下良好的印象，利于双方建立融洽的关系。

⑵安慰性语言：对于深陷疾病痛苦中的病人应该安慰，平复患者的心情。使患者摆脱由于疾病而带来的烦躁、易怒、悲伤、忧郁和怨恨的不良情绪。针对不同的患者选择不同的内容和语言方式。

⑶鼓励性语言：医学科学证明，人们的心理状态会影响一个人的生理变化，当一个人处于忧郁的心理状态下，机体的免疫力就会下降，外周血的白细胞数也会减少。面对不同年龄、性别、文化背景和所患病种不同的病人使用不同的鼓励性语言。

⑷解释性语言：当患者或家属提出各种问题时，因人而异，恰如其分的给予解释。

3.倾听

护理人员可以通过以下行为表示在全神惯注的倾听患者的讲话：与患者保持合适的距离；维持松弛的、舒适的和姿势；保持眼神交流；避免分散注意的动作；不打断对方谈话或转移话题；不轻易评论对方所谈内容。

4.沉默

“沉默是金”，护患沟通中沉默是超越语言的一种沟通方式。

5.护患语言沟通中的禁忌

⑴语言的使用：不要使用俗语和粗俗的语言；不要使用方言和患者不熟悉的医学专业词汇和术语；不要使用意思含糊的词语；不说谎，不敷衍；不高声、也不窃窃私语；不要随意跳跃改变话题。

⑵在倾听方面：不要随意打断患者的话；倾听时不要心不在焉应付了事；不要与病人发生争执、口角。

㈡非语言沟通技巧

篇7

关键词： 年轻护士；护理健康教育；教育能力

【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2012)06-0475-01

随着护理理念的转变以及人类健康概念的更新，健康教育作为传播卫生知识建立卫生行为增加自我保护能力提高生命质量的手段，已成为护理工作中的重要组成部分。护理健康教育是健康教育体系中的一个重要分支，护理人员是健康教育的主要承担者，是病人获取健康知识的具体操作者。护理健康教育是由护士针对病人存在或潜在的护理问题而实施的具有护理特色的健康教育活动[1]。所以护士必须具备良好的健康教育能力。而年轻护士更是护理队伍的主力军和新生代，提高年轻护士的健康教育能力更是不容迟缓的重要任务。

1 转变观念，提高认识

现代护理不仅要求护士对病人的疾病提供治疗和护理，还要为促进病人的健康提供服务，教给病人与其疾病相关的护理知识和技能，使其对疾病防患于未然，增强防护意识，提高其生命质量。护理健康教育已成为现代医院为满足病人健康需求而赋予护士的重要职能。因此，年轻护士必须转变观点，提高对护理健康教育重要性和必要性的认识，增强对健康教育的责任感，自觉履行对患者实施护理健康教育的职责。

2 加强护理健康教育能力的培训

教育能力是护士履行教育职责的首要条件，护理健康教育工作对护士提出更高的要求。因为大多数年轻护士没有接受过较系统、规范的有关健康教育方面的课程训练，她们在实践中缺乏相应的理论指导。为此我们加大培训力度，开展了各种学习培训活动，如健康教育学习班、专题讲座、经验交流、一帮一互助组等，并在健康教育理论和实践方面由年资高、有经验的护理老师给予具体指导。让80、90后的年轻护士真正掌握健康教育的基本概念和工作方法及技巧，懂得如何分析和评价，具备一定能力和水平。

3 加强临床实践，提高年轻护士的健康教育技能

3.1 加强知识的更新，不断学习，提高年轻护士专业知识理论水平。由于目前人们的健康意识不断增强，健康需求不断提高，就要求护士不仅要有扎实的医学专业知识和护理技能，还要掌握与健康有关的相关知识，如心理、康复、疾病预防、卫生保健、药理学、营养学、伦理学等知识，掌握护患沟通技巧，对宣教对象提出的一些专业问题以及技术咨询等要能有较好的解答，以获得病人的信任。因此，年轻护士要加强知识的更新，不断学习，补充吸取新理论、新方法，掌握丰富的知识，才能具备健康教育的能力。

3.2 掌握并合理运用护理健康教育基本技巧，保证有效的健康教育。

3.2.1 护患关系技巧:护患关系是指护理人员与病人为了治疗性的共同目标而建立起来的一种特殊的人际关系，在医院诸多人际关系中处于非常重要的位置。在以“病人为中心”的健康教育中，要求护士态度和蔼，诚实守信，热情微笑服务。对待工作认真负责，急病人所急、想病人所想，建立良好护患关系，使患者对护士产生信任感，愿意接受护士传授的健康教育信息并主动参与健康教育的全过程。

3.2.2 护患沟通技巧:护患沟通是实施护理健康教育活动中不可缺少的重要技巧。良好的沟通技巧是开展健康教育的前提，它包括提问、倾听等语言沟通技巧和体语、触摸等非语言沟通技巧[2]。在进行疾病知识教育时，针对患者知识的接受程度，身体状况，学习动机等，因人、因地、因病情发展的不同阶段采取不同的方法。沟通过程中不要使用医学术语，讲解要缓慢，讲解的内容不可过多，随时反馈确认知识是否被对方理解和接受，正确使用躯体语言，如表情、身体姿势等，注意说话声音及语调不能太过大声或小声嘀咕，以免造成沟通无效。

3.2.3 知识灌输技巧:知识灌输是护理健康教育的重要方法，掌握知识对形成健康行为十分重要，而教育对象健康知识的获得主要依赖于护理教育人员的健康教育服务。常用的知识灌输技巧分为讲授、演示和阅读指导等，其中包括对文字教材、图画教材、板书教材、立体教材等常用教材的选择技巧，投影仪、幻灯机、录音机、录像机以及电脑多媒体视听教具的应用技巧等。

3.2.4 行为训练技巧:在护理健康教育实践中，为了帮助教育对象建立起有益于疾病康复的健康行为，护士必须掌握行为训练的技巧，以便教会病人提高自我护理能力。行为训练技巧通常包括自我护理能力训练技巧、住院适应能力训练技巧以及康复能力训练技巧等。例如：慢性阻塞性肺气肿患者，指导其有效排痰及缩唇、腹式呼吸方法，并督促其有效训练每日4-5次，直至患者自觉遵行之。

4 做好效果评价，确保有效的健康教育

我科采取定期进行专业理论考试，操作方法示范，现场宣教考核，评价年轻护士健康教育的能力。加强监督，定期检查，及时反馈，提高健康教育的效果，每周进行不定时护理查房1次，直接与患者交流，了解护士健康教育实施情况，患者对健康知识掌握程度。

总之，我们要充分认识到年轻护士在健康教育中存在着的问题，努力通过各种措施、方法来解决这些问题，使年轻护士的服务理念得以更新，服务态度得到改善，健康教育能力得以明显提高，使她们真正懂得护理健康教育在整体护理中的内涵与重要性。

参考文献

篇8

【关键词】沟通 整体护理 护患关系

现代化的护理模式要求护士对患者生理、心理、社会和文化多维角度进行，与患者有效地沟通是实施整体护理活动的重要前提。护士作为护理活动的主体，如何使各项医疗护理措施安全、有效、完整的得以实施，解决患者的心理困扰，协调各方面的人际关系，使患者心情舒畅，机体功能增强[1]，处于接受治疗护理的最佳状态，护患间的良好沟通是其重要的基础和保障。运用良好的沟通技巧在护理活动中日益显现其重要性。现就整体护理工作中如何抓住契机与患者沟通谈几点体会。

1 沟通在护患关系中的重要性

1.1 护理人员的美好语言，对患者可产生积极的作用。如经常给患者说些安慰性、鼓励性、劝说性、积极暗示性和健康指令性语言，就会改变患者不良的心理 状况，对疾病的康复大有帮助；反之，护理人员不良的语言对患者可产生消极作用。因此护士的职业素质、语言修养和语言艺术就显得相当的重要。

1.2 在整体护理中，护士通过语言性沟通技巧，运用倾听、表情、眼神、仪表、姿势等与患者进行有效地沟通，从而使护士能了解更多的有关患者的健康状况 、心理感受等方面的信息，更好地满足患者的需要。

2 沟通的技巧

2.1沟通要抓住机会 护士与患者沟通时，首先是护士要更新观念，每每谈到收集资料，和患者交谈，我们的护士就理解成要有一定的时间，合适的地点，正式地和患者交谈。当我们有时间和地点准备与患者交谈时，但患者不一定愿意和我们沟通，这就要抓住机会。护士每天都和患者接触，细心观察每个患者的心理变化，选择时机和患者交谈。在尊重患者的基础上，认真做好每一项护理操作，得到患者的信任，让患者愿意和护士沟通，才能达到有效的与患者沟通。

2.2 沟通要把握好时机 给患者畅所欲言的机会，如召开座谈会，请患者提合理化建议，让患者申明自己的观点，提高治疗的积极性。患者提的意见可作为我们改进工作的参考。同时，密切了解相互间的关系，加深彼此了解，也能达到患者与护士的沟通。

2.3 掌握沟通方法

2.3.1言语性沟通 言语性沟通是通过言语、文字来交流信息。口语交谈是最常用的形式，它不仅可为准确诊断提供可靠资料，而且还是躯体护理和治疗的基本保证，也是心理护理和心理治疗的主要手段。护士的美好语言，包括安慰性、解释性、劝说性、积极暗示性和健康指令性语言，都可以对患者产生积极作用，改变患者的心理状态和行为。

2.3.2全神贯注地倾听 信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方，这样能使患者感到亲切和对他的关心。护士通过耐心细致的倾听，可以更为全面真实的了解患者生理心理情况，制定富有个性化和人性化的护理计划。理解患者的心理，认真倾听患者发自内心的语言，是护士给予患者及其家属与疾病作斗争的原动力。不随意打断患者说话，要面带关怀，全神贯注，将内容听清听细，抓住关键以耐心解释，使患者感到满意。

2.4创造安静和舒适的环境 护患沟通需有一个安静的环境，过于大的噪音会影响双方的语言沟通。所以要避开查房、探视、护理操作等较繁忙、嘈杂的时段，并且要注意患者是否存在着影响交谈的因素，如患者感觉疼痛、高热、气急等。选择患者处于较为舒适状态下进行交谈，即疼痛缓解、病情稳定时较适宜进行沟通。

2.5 用幽默笑话与患者沟通

幽默是一种才华，也是一种力量。幽默和笑话是同根生，哪里有幽默，哪里就有笑声，幽默是笑话取之不尽的源泉。在国外运用幽默笑话治疗护理疾病流传的 很广，比如《美国星期六》杂志的编辑诺曼・柯森斯，他患中风偏瘫，经多方治疗未愈，后来，他以阅读幽默书籍和哲学滑稽电影自娱，经常捧腹大笑， 他还配合 服用维生素C，这样，他就每天毫无痛苦的休息几个小时，几年后，他竟奇迹般的痊愈，并重返工作岗位，他写了《神奇的疗法―――笑》一书，在国际畅销，还有 一位精神分裂症的少年，护士经常用幽默笑话和患者沟通，设法逗他发笑，他出乎意料的恢复了神志，幽默是一种艺术，它使我们的生活绚丽多彩，幽默是一种文 明，让我们用笑脸送走烦恼，让我们用幽默增加患者的活力，让笑声化黑暗为光明。

3.加强个人气质的培养

要建立良好的护患关系，除了掌握沟通的技巧外，护理人员还要注意自身的仪容仪表美，加强礼仪培训。其大方的举止、整洁的外表，对患者及其家属都有直接的感染作用。护士应该用温和、期待的眼神，婉言的疏导、劝慰，使患者对护士产生高度信任感，使其觉得应该把内心的苦衷真诚的倾诉出来，缩短护患之间的距离，提高整体护理的质量。

3.1 护士的仪表美

护士应以庄重典雅为美，面部略施淡妆，足穿软底平跟鞋，身穿洁白、干净、得体的服装，优美的站姿，端庄的坐姿，优雅轻盈的步态及护理操作时动作协调 、优美、准确，给患者留下纯洁、文静、可信赖的第一印象。护士应该用温和、期待的眼神，婉言的疏导、劝慰，使患者对护士产生高度信任感，使其觉得应该把 内心的苦衷真诚的倾诉出来，从态度上要始终保持精神饱满、主动热情、细心认真，要学习善于调节自己的心境，保持平衡的心理状态，使患者对护士信任感增加 ，提高行为护理的质量。举例：有一位社区护士到居民区做社会调查，询问一位气度儒雅的老者：“请问老师傅，这里的主要住户都是干什么职业的？”这位老者慢悠 悠的答到：“老师傅老了，什么也不知道”。碰了一鼻子灰的社区护士听出了话里的弦外之音，可她不明白问题出在哪里。原来，这是一位高级知识分子生活社区， 惯于接受：“老师”、“教授”的称呼，何况还是“老师傅”，所以，这次的询问失败归咎于称呼不当，语言技巧欠妥。

3.2 学习新知识、新技能

通俗易懂的知识使患者易理解记牢；丰富充实的知识让患者产生钦佩感；新鲜生动的知识对患者有较强的吸引力。而这些知识是需要护士通过经常不懈的努力学 习才能掌握的。2.4 进行有效的沟通 护士与患者沟通，一方面对患者起着潜移默化的作用；另一方面可以较完善的展示自己的良好个性，护士就可调控好护患关系 ，对交流良好的护患关系起着事半功倍的效果。

4 体会

沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程[2]。临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。在整体护理活动中，有效的沟通是护士工作顺利进行的基础，也是确立护患关系的前提[3]。灵活应用沟通技巧，有助于改善护患关系，提高患者满意度，使各项医疗护理计划得以顺利地实施，提高护理质量，从而促进患者的康复。

参考文献：

[1] 倪利蓉，陈红宇.护患沟通的实施体会.南方护理学报.2005，12：92

[2] 董慰慈.护理学基础.南京：东南大学出版社，2000：18

[3] 王娟，尹晓云.护理沟通在护理工作中的运用.护理研究.2009，16：96

[4] 李修霞 沟通在整体护理中的实施 河北医学 2005，11

[5] 殷亚娟 都景琪 护患语言沟通在整体护理中的重要作用 中国民族民间医药 2010，23

[6] 郭艳 沟通在整体护理中的作用 中国民康医学 2010，12

篇9

文章编号：1004-7484（2013）-01-0485-01

当今医患关系紧张，医患关系紧张究其原因，主要包括社会、医学、媒体、患方及医方等方面的因素，开展优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平[1]。和谐护患关系能促进护士与患者建立一种良好的信任关系，对与缓解当今紧张医患关系，构建和谐社会有着重要的作用。现将优质护理在社区医院开展对护患纠纷干预的状况综述如下：

1社区医院护患关系现状

市场经济条件下，近几年来我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加，一方面经常有病人投诉、殴打甚至杀死医务人员的事件发生，另一方面医务人员也多有抱怨。为处理病人投诉和医疗纠纷，卫生行政部门、医院主管部门和相关医务人员要耗费大量的时间和精力。医患关系紧张不仅影响到患者及家属的心理，影响到和谐社会的构建，也严重干扰了医疗单位的正常工作秩序，加重了医疗管理部门的工作量和医务人员的心理压力，降低了医疗单位和医务人员在社会上的声誉形象。重建和谐的医患关系，维护正常的医疗服务秩序，维护医患利益，成为需要全社会共同来关注的一项严峻的课题。为了深化医药体制改革，落实科学发展观，卫生部在2010年1月在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”，活动主题为“夯实基础护理、提供满意服务”，主要目标是实现“病人满意、社会满意、政府满意”，病人满意、社会满意就是要构建和谐医患关系[2]。因此，在这种情况下，开展优质护理服务对于塑造医务人员新形象，发展社区医院护理质量、提升护理队伍综合素质有着重要的意义。

2社区医院开展优质护理的意义

开展优质护理服务，对于提高护理质量，重塑医务人员形象，对于正确解决当前医患关系紧张的现状，维护医疗服务市场正常的秩序和医患双方的利益，构建和谐医患关系是社会主义和谐社会建设的重要内容。社区医院经济实行收支两条线，回归公益性质，开展优质护理服务营造温馨的氛围注重社区医院的人文文化建设，将现代人文文化融入医疗护理环境中，营造高层次的服务理念和人文关怀。营造舒适的就医环境，使患者身心愉悦，把病人的需求作为首要任务，以优质的服务流程来完成病人的需求，以病人对服务的满意度为目标，用以检验服务的实际效果，从而为病人提供更加便捷、高效、安全的服务。满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。为社区居民提供更完善的公共卫生和医疗保健，对于提高患者满意度、提升政府诚信度、构建和谐社会有着深远的意义。高晶[3]等报告指出，优质护理服务通过护士为病人提供主动、优质的护理服务让病人真正感受到护理服务的改善，感受到了护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务，充分体现出尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神，做好细节服务，就能得到病人满意、社会满意、政府满意、医院满意、自我满意。虽说优质护理服务在开展程度上还存在一些不足，但还是要在社区医院认真推进优质护理服务，开展关爱患者，做好细节服务，通过别人对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总目标。

3社区医院开展优质护理服务的内容

3.1注重人文关怀 树立全心服务理念推行“四一句，五主动、六个多一点”温馨人文关怀服务，体现多元化服务质量和价值。四一句：操作前多说明一句，治疗时多倾听一句，服务后多关照一句。五主动：主动接诊服务，主动关心体贴，主动安慰疏导，主动迎送相助，主动询问随访。六个多一点：微笑多一点、照顾多一点、仪表多一点、语言甜一点、观察细一点、操作稳一点、照顾全一点。郑洁[4]也认为，在护理服务实践中，给予患者精神上的呵护，心理上的宽慰，尊重和同情患者，对患者始终融入关爱、尊重的服务理念，以家人般的周到与关爱给患者一种安全感。

3.2开展规范化培训考核 转变服务理念加强护士护理技术、沟通能力及护士长管理能力的培训考核转变服务观念的新思想，使各级护理人员牢固树立全面开展优质护理服务，改变工作模式、为这一活动的开展创造良好的团队基础。病区、门急诊护士长每月布置学习重点，运用晨间5min提问、每周小讲课，每月由护理部组织进行护理查房，科室带教老师每月进行业务理论知识、操作技能考核各1次，对于不过关的护士落实奖惩措施。护理部每月抽查科室三基三严培训落实情况，每季度护理部进行理论知识考试技操作考试各1次，强化护士业务知识技能。雷艳妮[5]等认为在基层医院开展优质护理服务选派各试点护士长、护理骨干到各省内外各家医院进修和短训，能学习和掌握工作方法及经验，以点带面，逐步建立优质护理服务的组织架构。

3.3优质护理服务中沟通技巧的应用护患关系是护患沟通是护士与病人之间信息交流与相互作用的过程。所交流的内容是病人疾病的护理及康复直接或间接相关的信息，包括双方的思想、感情、愿望和要求等各方面的交流内容。现代医学模式已转变为生物-社会-心理，强调关心病人身心健康，注重人文服务的内涵。吴彩芹[6]等认为护患关系是优质护理的基础，要与患者建立融洽的护患关系，沟通是不可缺少的要素。护士在进行护理过程中，不仅要关注病人疾病因素，更要顾及病人心理状况对疾病康复的重要影响，注重护患沟通建立和谐医患关系，有助于帮助病人恢复身心健康，尽早回归社会。

在我院开展的优质护理中护患关系注重以病人为中心的沟通，运用专业性、工作性的沟通，多学科知识的沟通，通过多渠道的沟通途径着重了解病人心理状况，及时予以处置。如门急诊开设心理辅导站，护士在护理过程中发现有心理咨询需求的患者，及时予以心理疏导，主动陪同残疾患者就医。病区每周有心理咨询师定期上门为住院病人进行心理疏导等。在疾病护理过程中良好的护患沟通能迅速缩短护患间的心理差距，使病人对护士产生亲切感、信任感，良好的护患沟通是护理工作的基础，能防止医患纠纷的发生，也能促使病人早日康复。

3.3.1方法美国心理学家艾伯特、梅拉平（Mehrabian A.）：认为：信息的全部效果=7%语言+38%语调+55%肢体语言。语言性沟通是指护士应用恰当性语言与病人进行沟通的过程，在沟通形式所起的作用中约占35%。语言性沟通在优质护理中沟通技巧，主要指护士在对病人实施护理诊疗过程中语言应用掌握简单、清晰、准确、通俗、规范、精炼的原则，表述清晰，语气温柔、亲切、善意、礼貌、随和。不使用影响护患关系的直、粗、快的语言，尽量运用通俗易懂的话语，避免使用专业化医学术语，满足病人的心理需求。

护士在护理诊疗过程中，落实首诊负责制，首问负责制，首诉负责制，在接待过程中注意讲话的态度、方式、方法，从病人的角度换位思考，恰当、适时有针对性的与病人进行沟通。如用面对面交谈、电话、电视播放等沟通形式采集询问病人病史。根据病人的身份、年龄、职业等具体情况称呼病人，力求准确。解释病情语言通俗明了，简单易懂，运用婉转的修辞艺术。劝说病人时站在病人的角度认真倾听，以接纳的态度，积极说服病人配合护理诊疗工作的进行。让病人有一种被尊重的感觉，有利于护士实施护理程序，有利于病人疾病康复。

非语言沟通在优质护理中应用是指以人体语言为载体，通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的沟通交往。非语言性沟通占沟通形式的65%，比语言沟通更能表达病人的内心真实情感，让护患双方进行互动，有效表达分享信息及情感。护士通过观察病人面部表情、姿势、手势等来评估病人身体心理状况，病人也可通过护士的非语言暗示了解医疗护理信息。非语言表达往往比语言表达的信息更接近事实。更能表达双方的情感，调节护患互动，维护自我形象，使互动中的护患双方有效分享信息，促使病人恢复健康。

首先要求护士仪表要端庄整洁，面带微笑、态度热情和蔼，护士通过关切的眼神表达对患者病情痛苦的同情理解，倾听患者对病情的叙述使患者产生安全感，缩短护患间的距离。对病人的一次握手、一个关切的眼神、一个认可的点头，都是对患者的一种支持和鼓励，使患者积极配合治疗，礼仪与护理工作是密不可分的，规范的礼仪运用在护理工作中，不但能提高护理人员的素质和教养，提升护士群体的形象，而且能增进护患间的理解和信任。

适当运用人体接触触摸方式，人体接触抚摸是非语言沟通的特殊形式，包括抚摸、依偎、拥抱、搀扶等，触摸是一种无声的语言，其传递的信息是其他沟通形式不可代替的。触摸是评估和诊断病人健康问题的重要工具，对听力、视力不佳、行动不便的老年病人，给予轻轻的搀扶；在询问病情的同时，用手触摸前额充分体现关注、亲切的感情。当病人在病室内或走廊里大声喧哗时，护士做示指压唇的手势凝视对方，比用口语批评更为奏效。为病人进行测量血压、皮肤护理、病人步行时的触摸，均在表达护士“我在关心你、我在帮助你”的人文护理服务理念。

护士运用丰富的面部表情发挥在非语言流中的重要作用。在护理过程中常用微笑来表达对病人的关心爱护，病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，起到“安慰剂”的作用，抚慰病人不安心理；病人恐惧不安时，护士镇静从容不迫的笑脸，起到“镇静剂”的作用，给病人以镇静安全感。微笑需要发自内心，护士在巡房、护理操作时真诚微笑，以阳光的心态做好工作，虚假做作的笑会产生负面效果。其次是眼神，恰当的运用眼神，调节护患双方的心理距离。在巡视病房时，护理查房时，护士首先环顾整个病房，继而与患者作短暂眼神交流，使每位老人都感到被关心、被重视，从而愿意接受护士的询问和治疗。护士巡房时在每个床位都不能走到的情况下，以眼神环顾每位病人，使病人感到自己没有被冷落。

运用恰当的身体语言、手势来传达情感及进行护患思想交流，手势是护患沟通中常用的非言语沟通技巧之一，可提高表现力和感染性。在诊疗护理过程中护士注意手势动作幅度和频率的适度、自然，避免“张牙舞爪”、机械、僵硬，以免给病人造成一种拒人以千里之外的感觉，从而造成病人心理上产生抵触感，不利于和谐护患关系的建立。护士在与病人交谈时身体保持自然放松的姿态，双腿与双臂自然张开，正确向病人表达一种我很容易接近也愿意聆听你述说的信息。禁忌护士将双臂抱拢胸前，上身要略微前倾，双臂合拢自然下垂，还要注意不时点头，作为对病人的回应，表示“我正在听，我能够理解你的话”。另外，对于可能会干扰谈话的习惯性动作（如抖动双腿、不断敲打手指、看手表、望窗外、接私人电话等），应尽可能避免。

以上护患沟通技巧运用到病人的住院、门诊就医及出院流程中，即保障医疗护理安全又构建和谐病房、和谐门诊，李俊英等认为[7]，让护士换位思考“假如我是病人”该得到怎样的服务来不断地鞭策护士，无论病人是位高权重护士卑微贫穷，都一视同仁，病人的赞赏会不断激励护士，使护士工作持续不减，满足病人的同时也提升了护士的自身价值。为病人提供优质、便捷、安全、有效的基本医疗卫生服务，提高社区医院整体护理质量水平，运用沟通技巧能帮助护士顺利开展优质护理服务，金焰[8]营造和谐护患关系，增进患者的沟通与交流，明显降低陪护率，减轻患者的家庭负担，患者满意度明显上升。

3.4简约护理书写减少护士非临床工作采用表格式体温单、表格式基础护理单及表格式护理病程录进行记录，减少护士工作量，确保护士每日书写护理文件时间不超过30min。简约护理文件书写能促进护理质量的改进。促使护士有时间多与病人接触，把时间还给护士，把护士还给病人。

4优质护理开展情况效果评价

4.1护士人格魅力的提升实行优质护理对病人注重人文关怀，护士充分运用沟通技巧对病人实施各项护理程序，促进了护患关系的和谐，让病人真正感受到优质护理的益处，让护士与病人建立了良好的护患关系，和谐的护患关系使病人对护士的尊重度大大提高，同时鼓舞了护士从事护理事业的自信心，提升了护士自身秀外慧中的专业精神风貌，展示了护士的知识文化、职业修养、思想道德水准，增强了护士的人格魅力。

4.2护患关系和谐实行优质护理，从病人角度出发换位思考，真正关心病人身心健康的恢复，调节了病人心理需要和行为，调动了病人参与疾病康复的积极性，让患者感受到护士的关心，帮病人自护，与病人之间建立了和谐的人际关系。

4.3患者满意度上升实施优质护理，护士参与了病人的治疗、生活护理、健康教育，徐汇区卫生局在2012上半年度调研各所医院满意度调查中，我院患者满意度调查由上半年度85%提升至98%。病人疾病健康知晓率由85.5%上升至95.6%，医生对护士满意度有88%上升至98%。

4.4提升护士长管理水平实施优质护理调动了每个护理人员的积极性、主动性，同时也挖掘了护士长的管理能力[9]，使护士长在病区管理、护理文件书写、沟通能力上有了很大提升，在护理质量考评中整体护理质量有所上升。

5小结

综上所述，优质护理服务在社区医院的开展在一定程度上提高护理质量，规范护士执业行为、保障医疗安全、提高病人满意度、提高整体护理水平等方面起到了积极的作用，增进了医疗效果、促进了病人的康复。有待优质护理服务的开展在社区医院保持长效机制，更进一步深化护理服务内涵，构建更和谐的护患关系，加强医院人文文化建设，提高社区医院在病人中的地位，使更多病人受益，深化医药卫生体制改革。

参考文献

[1]庞启容，甘丽萍.基层医院开展优质护理服务的对策与成效[J].全科护理，2012，10（5）：1320-1322.

[2]张智霞.开展优质护理服务 构键和谐护患关系[J].Chinese general practice nursing，2012，7（10）：1800-1801.

[3]高晶，王玉玲，周红伟.优质护理服务的实践与效果分析[J].全科护理，2011，9（11）：3084-3085.

[4]郑洁.人文关怀在优质护理示范病区中的应用，江苏卫生事业管理[J].2012，23（1）：117-118.

[5]雷艳妮，吴彩莉，王彦盈，等.基层医院开展优质护理服务的效果探讨[J].当代护士，2012，6，184-186.

[6]吴彩芹，李静静，朱云霞，等.护患沟通技巧培训在优质护理实施中的应用[M].护理教育，2012，27（7），62-64.

[7]李俊英 蔡琼.实施优质护理 创建和谐病房[J].医学信息，2011，9，（24）：377.

篇10

关键词：护患沟通 沟通技巧 护理质量

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)08-0127-01

有效的沟通对在护理人员的护理工作具有重要的意义。有效地沟通可以使患者更好的配合护理人员的护理工作，增加护理人员跟患者之间的相互理解，提高对护理人员的依从性，使患者更加信任护理人员，增加护理工作的满意度，改善护患之间较好的人际关系关系，减少彼此之间的矛盾冲突。良好的沟通也可以提高护理工作的质量。因此，一些常用沟通技巧对于护理人员来说是十分重要的，一定要培养护理人员良好的沟通技巧。

1 沟通的定义

沟通指的是人与人之间或者两个群体之间，通过一定的信息载体，如声音、文字、图片、视频等，彼此交换信息并相互理解的过程。沟通这一过程主要发生在人与人之间、组织内部上下之间以及其他群体之间。在这些信息沟通者之间交换的有各种形式的信息，如语言信息、表情信息、动作信息、观点信息、态度信息、思想信息等[1]。

2 护理工作中沟通的重要性

现实世界中所有人都希望自己受到其他人的尊重，是一个受欢迎的人，希望受到别人的注意，自己在其他人看来是重要的。但是有许多人并不知道怎样与别人进行合理的沟通，或者有的人长期以来养成了一些不好的习惯，不注意沟通时的言行举止，便很难进行彼此的沟通，甚至造成一些不必要的麻烦和耽误了事情。在护理人员对患者进行护理工作中，有效合理的沟通将对患者的治疗起到很大作用。因为患者对医院不熟悉和对医护人员也不了解，因此患者或多或少的会有些拘谨，严重甚至会产生恐惧心理[2]。所有这些都会对护理和治疗工作产生很大阻碍，医生和患者之间不存在任何信任关系，使医生以及护理人员都不能很好的工作，患者不好好配合治疗工作，诊断、护理过程困难重重，增加医疗事故的可能性。

3 护理工作中沟通的技巧

3.1 做一个好的倾听者。在护患沟通的过程中，护理人员首先要做的就是一个好的聆听者。认真的倾听患者的每一句话，同时还要注意患者说话时的声调、频率以及面部表情、身体姿势及动作等，尽可能收集、理解到患者想要表达的一切信息。一个好的护理工作者应该做到以下几点：

①在沟通过程中要做到精力集中，不能因为患者说话发音异常或者语气变化等走神。

②安排特定的时间，合适的环境去跟患者沟通。

③不随意打断患者的谈话，等患者把话说完，适时、适度的进行提问，不要着急判断。

④认真琢磨患者的“弦外之音”，了解并确认交流过程中患者所要表明的真正意思。

⑤还要注意患者表现出来的非语言性信息，并及时采用相应的面部表情或者身体姿势等非语言信息给予一定的回应，表示自己在认真倾听。

3.2 建立信赖关系。护理人员与患者之间的互相信赖关系的建立通常是两者之间通过感情的传递以及心理满足来实现的。要做好这一点，并非易事，首先认真分析患者的心理活动，然后尽量满足患者心理上的需求。例如：认真跟患者沟通，了解患者在患病后在各方面出现的变化，特别要关注患者在患病前后的心理出现的变化。可以在刚刚开始治疗的时候说一些治疗成功的实例，增加患者治疗的自信。在建立护患之间的互相信赖关系以及互相帮助的融洽关系的同时，作为一名护理人员不要等待患者信任自己之后，自己再去信任患者，而自己应该首先采取行动，对患者以诚相待，主动表示信赖患者。只有这样做，护理人员与患者之间才能建立起良好的信赖关系。

3.3 随时听取患者的意见。假如想要对患者做好护理，就一定要能够接受患者提出的反面意见。要想使护理工作做的更好，就必须和患者进行沟通，明确对患者表示自己愿意随时听取患者们的意见。还要采用正确的方法征求他们的反馈意见，不要企图与他们争论或者试图改变他们的看法，反而要感谢他们，并站在他们的立场来理解他们提出的意见，把正确的意见吸收采纳。可以使用意见簿、意见箱、护理公开栏的方法接受意见，对于患者提出的意见要做到有问必答。为了表明自己的诚意，要用以毫无威胁意味的方式不断征求患者的反面意见，即使被批评也不要气馁，不要试图与之争吵。护士要根据自己的专业知识及时并且准确地给患者讲解他们所患疾病的病因、治疗护理措施、发病机制、休息、饮食、用药及预防知识和注意事项以及家属怎样护理患者等，做好患者的健康教育。

4 沟通时的注意事项

4.1 对患者要有同情心和耐心，要对其诚信、尊重、关怀。沟通时要耐心倾听患者及家属的讲述，使患者能够通过语言的途径把自己的苦闷告诉大家，以减少内心的痛苦，不要中途打断患者的话题，对患者及其家属的疑问要耐心进行解释，安慰患者，使患者感到像在家一样的温暖，感受到护理人员的关怀，一定不要搪塞应付，不知道怎么做的时候请求护士长或医生帮忙[3]。

4.2 全面了解患者的诊断情况、病情以及治疗、护理和检查的结果，掌握患者医药费用情况，了解患者及其家属的社会心理问题。

4.3 一定要留意患者治疗期间出现的情绪变化，留意患者沟通的感受，注意患者对所患疾病的了解程度以及对交流的期望值，还要注意自己的情绪反应，适当进行自我控制。

5 结语

护理人员所具备的完善疾病知识、护理伦理、心理知识以及相关的理论知识是与患者进行深层次沟通的必要调教，而符合病人生理的心理需要的沟通以及对病人的尊重才是护理人员对患者实现的深层次沟通。良好的沟通技术是维系彼此之间交流的桥梁。医院一定要加强对护理人员沟通技巧及相关知识的培训。提高护理人员的沟通技巧,提高护患沟通质量,可以有效疏导患者不良情绪,从而使护理质量得到提高。

参考文献

[1] 杨家颜.浅谈医患沟通的作用与技巧[J].中国医药指南.2010(27)