餐饮消费现状范文

导语：如何才能写好一篇餐饮消费现状，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

[关键词] 大学生 餐饮社交消费 调查分析

一、引言

在对市场需求进行测量和预测的基础上，实行市场细分、选择目标市场和找准市场定位，是现代企业营销策略的核心。

1.我们要对现代大学生消费群体做一个定向。现代大学生大多靠父母供给经济来源来解决生活学习工作问题。

2.大学生在校消费构成，主要分生活消费、学习消费、休闲及娱乐消费、社交消费、个人锻炼消费等方面。社交消费，是指交际支出，主要是为友情和爱情的支出。

3.高消费倾向使得社交消费需求增长。虽然多数大学生来自中低收入家庭，其消费水平受到一定限制，但随着社会经济的发展，大学生的额外收入如兼职收入、奖学金等一时收入的不断增加又导致其高消费倾向。

二、调查说明

我们以调查问卷作为资料收集工具，使用了一个包括500名中国矿业大学南湖校区全日制在校学生的分宿舍楼随机抽样样本。具体操作方法为：先按年级分配样本容量，大一的200名，包括150名男生，50名女生;大二、大三、大四的各100名，男女生分别占80名和20名;接下来对各宿舍楼各楼层各宿舍进行随机抽样，进行调查直到满足样本名额要求。

三、调查内容分析

1.大学生餐饮业社交消费现状。随机调查的500名学生中有校内餐饮社交消费经历的占81%，其中没有校内餐饮社交消费的19%大学生中大一新生占89%，而随年级的增长在校内没有社交消费的大学生比例逐渐减少，即大二学生占8%，大三学生占2%，大四的占1%。

2.用餐态度分析。

(1)从A、B两项得分情况来看，学生消费看重价格与就餐环境。好的就餐环境，优惠的价格，是吸引学生的必要因素。

(2)C、E、G所对应三因素满意度介于4～4.5之间，说明传菜速度、打折优惠活动，轻松自由的就餐氛围是影响学生社交消费满意度的重要因素。得分最高的G项说明，大学生社交消费追求自主的消费方式。

表1用餐态度值测评表

3.影响社交消费地点选择因素分析。

表2影响社交消费地点选择因素分布表

(1)因素1、4、5位列前三，说明这三项对消费者就餐地点的选择起到了决定性的影响，分别为朋友介绍、同学口碑、自己经验。

(2)总结这三项因素可知，相对于广告宣传，大学生更容易受到周围朋友同学影响。同时也暗示校内餐饮业经营重点应在于对活广告的培养，即提高同学满意度、注重口碑效应。

4.社交消费用餐关注因素分析。

表3社交消费用餐关注因素表

分析可知：D项饭菜质量被消费者看重，其次是价格。这说明大学生社交消费观念渐趋成熟，看重产品服务的性价比，其消费观正向价值型购买者方面发展。优质的饭菜，适当的价格，良好的服务以及干净的餐具是吸引大学生社交消费的主要因素。

5.关于等待上菜时间方面。

表4等待上菜时间分级表

6.月平均消费水平。

表5月平均消费水平分布表

统计结果显示本题平均得分值为3.12，处于第三项区间少偏向第四项，即大多数学生的月平均消费水平在300元～400元之间。当然各个地域消费水平差异也起到重要影响作用，企业可视当地消费水平与徐州得比较差异做适当调整。

调查得知：大学生社交消费依次主要为朋友请客、班级聚餐，生日聚会、节日庆祝。学生一个月社交消费2.21次，每次的人均消费在10-20元。占月平均消费水平的5.53%～14.7%。

四、结论

1.据以上调查可知大学生校内社交消费有以下重要特点。

(1)社交消费随着学生年级的增长成正比，并且大一到大二学年是学生社交消费数量变化产生大飞跃阶段；大二到大三阶段是学生社交消费频率最高时期；而大三到大四则属稳定期，但由于毕业将至，朋友聚餐也较多。

(2)大学生社交消费观念已趋成熟，看重产品服务的性价比，其消费观念正向价值型购买者发展，但打折优惠还是吸引其就餐的重要因素。

(3)大学生社交消费追求自主的消费方式。轻松自由不受干扰的就餐环境，尤其值得校园餐饮业的重视。

(4)大学生看重口碑效应和个人体验而轻视广告宣传，其消费选择更容易受到周围朋友影响。

2.通过调查问卷的总体分析可以发现，大学生群体较特别，他们有着不同于社会其他消费群体的消费心理和行为。一方面，他们有着旺盛的消费需求，另一方面，他们尚未获得经济上的独立，消费受到很大的制约。消费观念的超前和消费实力的滞后，都对他们的消费产生很大的影响。而当代大学生的消费已经越来越理性化，在餐饮社交消费行为中开始表现较为成熟的价值取向，同时也希望通过社交来展示自己的个性与自信。

应该说在大学生这一细分市场中仍有较大的需求空间，餐饮企业应该根据大学生消费群体的心理、行为及需求等特征，考虑到学校政策等条件制约，进行合理市场定位，制定相应的营销组合策略，真正满足大学生这一消费群体的需要。

参考文献:

[1]苏志平徐淳厚:消费经济学[M].中国财政经济出版社,2004

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关键词：餐饮店 O2O电子商务模式 杭州

一、问题的提出

O2O （Online to Offline，或称 O to 0 ）是线上渠道和线下渠道有机结合的一种电子商务模式。它是指线上营销线上购买、支付带动线下经营和线下消费，即将线下商务机会与互联网技术结合在一起，让互联网成为线下交易的前台。与传统的B2C、C2C相比，O2O电子商务模式是在线购买在线支付，信息流、资金流在线上完成而物流和商流放在线下，让消费者亲自去实体店消费，020的本质是通过线上营销和线下经营来提升服务水平、改善消费体验。随着电商的不断发展，O2O电子商务模式在餐饮行业得到了广泛的应用。杭州亦不例外，不论是繁华的商业经济中心还是休闲的娱乐中心、还是充满知识天堂的大学城无不存在餐饮店O2O电子商务模式发展的足迹。从总体上来看，近几年杭州的餐饮店O2O电子商务模式发展可谓是红红火火，像点我吧、饿了么等餐饮O2O电子商务平台像雨后春笋纷纷在用户面前亮相。但在这看似风光的行业趋势背后却仍然存在着很多难题，如店铺信息化程度低，很多小餐饮店商家没有ERP系统，商家人员的综合素质偏低，这些因素的存在给餐饮O2O电子模式的进一步发展带来阻扰。虽然传统餐饮向餐饮O2O电子商务模式转型过程会遇到很多瓶颈、难题，但在杭州，餐饮店进军O2O电子商务模式还是存在很多优势：杭州集聚了很多美食，是餐饮O2O企业必争之地。阿里巴巴总部坐落于杭州，带来较好的技术支持；杭州人才济济，具有先进创新思维的人才对餐饮O2O电子商务模式的发展将有很大的推进和促进作用。基于以上的背景，本文对餐饮O2O电子商务模式进军的意向、瓶颈和发展对策展开了深入的调查和研究。

二、问卷设计

问卷的设计主要借鉴了市场调研与预测的知识以及王翔宇、周莹、庞琪、雷明琪、王忠彪等人关于O2O餐饮行业现状和影响网络消费者因素的相关文献研究内容。调查问卷主要分为两大部分：商家的商业学统计和消费者决策行为调查。调查商家的商业学统计主要包括：商家对餐饮O2O电子商务模式的了解程度及合作的意向、出于商业利益商家选择合作平台的标准、区域以及商家在选择合作平台时遇到的瓶颈；消费者决策行为调查包括职业、使用的渠道、频率、满意度等方面的信息。

本研究选择了杭州市具有典型性的城市商务综合体如城西银泰、城市RBD休闲商业区如河坊街、城市商业中心如武林门、下沙大学城等地的餐饮店开展调研，了解当前O2O餐饮行业的规模及现状。同时调研顾客在餐饮店O2O电子商务模式下的体验感知和满意度情况，从而预测餐饮O2O电子商务模式发展规模及改进的方向。本次调查由调研小组成员选取周一到周日的非用餐时间段到所选取的代表区域地点对商家登门拜访调查，并对该区域内的消费者进行满意度和体验感知的抽样调查。共发放问卷500份，有效问卷468份，有效率93.6%。针对本文问卷及研究的主要问题，对调查的数据运用Excle软件进行整理和分析。

三、餐饮店向O2O电子商务模式进军的意向、瓶颈

（一）商家对O2O了解程度及合作意向

由图1和图2可见，虽然近几年餐饮O2O电子商务模式发展的可谓红红火火，但仍然有一部分商家未准备好或根本没有意向进军餐饮O2O电子商务模式的行列。商家们的犹豫不决，说明当下餐饮店的传统的营销模式向餐饮O2O电子商务模式的转型还处在初级阶段的发展状态，存在着让商家担忧的瓶颈问题。

（二）选择平台网站的标准

在网站的选择及标准上，目前商家在进军餐饮O2O电子商务模式时，大部分商家主要考虑平台网站的选择。通过调查显示，28%商家选择了美团网站，30%的商家选择了饿了么，15%的商家选择大众点评，15%的商家选择百度外卖，还有6%的商家选择了其他的平台。整体来说，美团和饿了么还是比较受商家们的青睐。因为商家选择平台时一般基于以下几个标准：知名度、用户数量、点击量、费用成本、平台提供数据和信息的准确性等。 从商业学的角度来说，新兴的模式比传统的模式能给商家带来更大的利润空间是商家愿意从传统的营销模式转型到新兴营销模式的前提之一。由此可知，在餐饮店向餐饮O2O电子商务模式转型中，商家对于平台标准的要求是平台必须给予满足甚至要超越商家需求，只有这样，餐饮店向餐饮O2O电子商务模式的转型才能得以顺利发展。

（三）区域发展差异

在区域上，经数据调查发现，餐饮O2O电子商务模式的发展呈现了集中性和区域性发展。不同的区域，商家对其模式的青睐呈现了很大的差异。如图河坊街和下沙大学城两者之间的差异就较为明显。下沙大学城附近的餐饮店商家向餐饮O2O电子商务模式的转型比例达到90%，而河坊街、武林门、城西银泰附近的餐饮店商家向餐饮O2O电子商务模式的转型比例分别是15%、35%、27%。这说明餐饮O2O电子商务模式在大学城附近的发展应用还是比较普遍成功。而城市RBD休闲商业区河坊街、城市商业中心武林门、城西银泰等区域的发展规模还比较小、应用还比较缺乏。面对这种差异化的发展，平台应该根据不同的区域特征及消费群体的层次为商家制定符合该区域特征的线上线下相结合的营销方案，满足商家的特殊需求。以便更好的开发餐饮O2O电子商务模式的空白市场。

（四）发展碰到的瓶颈

商家在向餐饮O2O电子商务模式转型过程中，主要遇到以下几种瓶颈问题：利用餐饮O2O电子商务模式的营销模式并不能真正的给商家增加客流量其比例占25%；平台对于数据的收集和管理不够精确其比例占82%；对于餐饮行业来说，消费者用餐的时间比较集中，该段时间是配送人员的紧需阶段，其配送人员及费用问题是很多商家面临的急需解决的瓶颈问题所占比例为91%；其支付问题和验证麻烦难以操作的问题所占比例比较少在20%左右；特色菜系的宣传成本较高所占的比例占63%，对于餐饮店来说，特色菜系的宣传和打造是餐饮店长期发展的重要渠道之一。然而，餐饮O2O电子商务模式下昂贵的特色菜系宣传成本，使很多商家犹豫不决甚至是望而却步。

（五）消费者个体特征分析

如图7可见，日常生活中使用外卖点餐的消费群体主要以上班族和学生族为主其比例分别占85%和75%，这两种群体所占的消费比例均在70%以上，而个体商户和家庭族的占比均在20%左右，他们使用外卖的频率比较少，他们一般会在时间紧迫或特殊的情况下使用外卖。对于使用频率高的消费群体，商家需要增强与其之间的粘度及信任度，对于使用频率低的群体，商家及平台需要去挖掘开发。

（六）选择O2O平台的理由

在选择使用外卖点餐时，顾客的理由主要以时间紧迫、方便省事、下雨天为主，这三个方面均在70%以上；而60%的消费者使用外卖点餐是受优惠活动时价格比较便宜的影响；出于有礼品赠送和食堂饭菜不好吃的消费群体所占比例均在35%左右。由此可见，餐饮O2O电子商务模式想要长远发展，配送问题是需要解决的首要问题，因为不论顾客是出于下雨天还是出于方便省事，都是需要商家的配送团队有较快的配送速度和配送设施才能满足顾客的需求。从而，在一定程度上加速餐饮店商家向餐饮O2O模式转型的速度和规模。

（七）服务满意度

虽然当代餐饮O2O电子商务模式很受年轻人们的青睐，它给人们的生活带来了很多的便捷，节约了时间，同是给消费者提供很多选择。那么消费者对于当下餐饮O2O电子商务模式下的服务是否满意呢？其调查数据如图9所示，顾客对其非常满意的只占13%；满意的占40%；不满意的占27%；非常不满意的占10%。从数据中得知，大部分消费者对其还是持满意态度，但是持非常满意态度的却仅占13%，持不满意态度的占27%。从而说明了餐饮O2O电子商务模式下商家的服务意识非常薄弱，不注重口碑及品牌的打造。忽视了商家和顾客之间的粘度及信任度的培养。要想留住客户，一方面除了平台通过给商家的菜品做宣传，带来一定的客流量，另外更需要商家进一步的维持这些客流量让消费者感受到商家真诚的服务，注重顾客的体验感知和满意度，尽力做到商家和消费者之间建立比较高的信任度和粘度。

四、对策研究

（一）建设现代化、高效的信息支撑体系

虽然在各个领域都能看到电子商务模式的影子，但是该模式在餐饮行业的发展刚初具模型，其发展并不成熟。不论是在营销管理体制还是信息技术支撑体系都还不够完善。本文经过调查研究发现，很多商家都反映目前合作的平台不能够对顾客的消费信息资料及相应的数据进行精确的分析和管理，在一定程度上并没有给商家真正的增加客流量，从而阻碍了商家向餐饮O2O电子商务模式转型的脚步。这说明我们目前的信息技术支撑体系需要进行完善和革新。那么这就需要平台聚拢信息技术研发界的精英人才，加大信息技术研发的投资力度。同时，相关的政府部门也应该给予平台相应的支持如：以优惠条件提供研发场地或给予一定资金的支持等。随着信息智能化的发展，餐饮O2O电子商务平台不仅应该是一个智能化的餐饮管理系统，而且应该能够在短时间内对消费者的消费习惯及相关的信息数据做出准确的收集和管理。这样才能比较有针对性的给商家提供客源，从而也能更有效的增加商家的客流量。

（二）降低平台特色菜系的宣传成本

平台特色菜系高昂的宣传成本，直接压缩了商家的利润空间，使他们在转型中犹豫不决甚至放弃。由此可见，降低平台特色菜系的宣传成本是商家顺利转型的前提条件之一。那么平台怎么才能直接或间接的为商家节省特色菜系的宣传成本呢？首先，平台需要具有专业的市场操控能力，成功的市场运营经验，为商家把握好每一次关键及时的宣传机会。同时，要具有一支强大具有创新精神的设计团队，借助诸多优势的网络资源，结合消费者的需求，第一时间给商家制定出最优的宣传方案。然后，从创意、策划、功能、宣传等每个环节都要精雕细凿，尽全力为商家创造出高质量的页面效果，让商家的特色菜系直接脱颖而出。从而，扩大商家的营业额间接为降低商家特色菜系的宣传成本。其次，平台可以对于优秀商家推出会员启动计划、优惠打折宣传计划扶持餐饮店越走越好。同时可以从赠送流量、资金等方面给予商家激励，支持引导优秀餐饮店商家健康发展，给其他商家做出榜样，从而吸引更多的餐饮商家向餐饮O2O电子商务模式转型。

（三）配送团队的建设

配送团队的建设不仅是人员素质的培训，同时也需要对配送团队人员的配送设施进行完善和优化，以及对配送人员的时间安排要有合理的规划和管理制度。在素质方面，每一位配送人员要有真诚的服务顾客的意识，高效配送能力。在配送时间安排上，餐饮O2O电子商务模式下的配送人员工作时间上具有集中性，只有在消费者用餐时间段内才会很繁忙，其他时间却很空闲。如果一个配送团队只负责餐饮的配送，这样会造成人员成本的提高，商家利润空间的压缩。为了既能够满足用餐时间段内配送人员的空缺，又能使配送人员成本费用降低，那么就要对配送人员的时间进行合理的规划并制定相关的管理制度。在消费者用餐期间，配送人员要在各个餐饮店进行相应的配送工作，在其他时间，应安排配送人员对超市购物、快件的取送等其他的配送工作。为了能够快速的找到合适的，据该任务地点最近的配送人员，那么就要时刻了解配送人员的任务动态和地理位置，这就需要给配送人员配备高科技的定位系统装置并培训配送人员能够顺利操作。

五、研究展望

本文对杭州市餐饮商家的商业性决策和消费者行为决策进行了分析，并对数据分析得出了目前O2O餐饮行业的现状、存在的瓶颈、满意度有待提升等方面的启示。传统的餐饮营销模式向餐饮O2O电子商务模式的转型还处于初级阶段，其运营体系及管理制度还不够完善，同时，商家向餐饮O2O电子商务模式转型的过程中涉及到的因素较多。本文调研的商家只具有代表性，但不具有普遍性，对餐饮店向餐饮O2O电子商务模式进军的议题上还需要在今后的实践中进一步深入研究，为餐饮店向餐饮O2O电子商务模式的顺利转型提供更多的参考方案。

参考文献：

[1] 王翔宇.O2O餐饮行业网络消费者购买意愿影响因素初探[J].2015（2）.

[2] 周莹.餐饮类网络团购口碑对消费者团购意愿的影响研究[J].2014.

[3] 庞琪.O2O电子商务模式在餐饮行业中的应用现状分析[J].2012.

[4] 苏涛.O2O电子商务商业新模式分析[J].2012（3）.

[5] 孔栋，左美云，孙凯.O2O模式分类体系构建的多案例研究[J].2015（3）.

[6] 孟雨兴.O2O模式在餐饮行业的创新应用和发展―以品牌餐饮俏江南为例[J].2015.

[7] 雷明琪，吴红.O2O移动餐饮服务平台的现状分析及优化对策[J].2015.

[8] 夏建伟.餐饮O2O的变革：从业务流O2O到数据流O2O[J].2014.

[9] 王忠彪.餐饮O2O发展现状及问题研究[J].2014.

[10] 蒋丽华.餐饮行业O2O的机遇与挑战[J].2015.

篇3

一、引言

餐饮业（catering）是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。按欧美《标准行业分类法》的定义，餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机构。在我国，据《国民经济行业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。餐饮业属于传统服务业，直接关系着人们的饮食健康，同时其对于提高人们生活水平，带动就业，繁荣市场，促进我国经济发展都有着重要的作用。

二、我国餐饮业的发展现状

中国自古就有句俗语叫“民以食为天”。长期来，餐饮企业作为第三产业中的主要行业之一，对刺激消费需求，推动经济增长发挥了重要作用，在扩大内需、安置就业、繁荣市场以及提高人民生活水平质量等方面，都做出了积极贡献。下面是2004年至2008年五年间， 餐饮业一些数据统计表：

由上面的统计数据，我们可以看出，餐饮行业持续快速发展，产业规模不断扩大，成为拉动经济增长的重要力量，其在国民经济中的地位和作用进一步增强。另外，随着我国市场的进一步开放，餐饮市场竞争逐渐加剧，消费者需求变化使得新型业态不断涌现，连锁、集团化彰显活力，餐饮企业规模不断扩大，国有资本和集体资本有所减少，个人资本增加很快，港澳台资本及外商资本逐步提升，民营企业在餐饮市场中的主体地位已经确立。

三、餐饮业的服务特点

餐饮行业是传统的服务业，发展历史悠久，其除了具有其他服务行业同样的特点外，还有着自身独有的特点，具体有：餐饮服务具有一次性特点，服务从进入餐厅开始到顾客离开结束；餐饮服务具有无形性，餐饮服务不同于一般商品其服务质量的好坏只能通过顾客的体验服务之后靠自身感受来评价；餐饮服务具有差异性，餐饮服务一般都是由餐饮工作人员手工制作的，每个工作人员的服务水平、服务特点都不尽相同，没有一个统一的标准，而且在不同的地点面对不同的客人，其服务态度和服务方式也有着一定的差异；另外，餐饮服务还具有直接性，餐饮服务过程不同于其他产品，其生产、销售以及消费几乎都是同时进行的，生产者和消费者之间也是当面服务的，当面消费的，具有直接性。

四、我国餐饮业存在的一些问题

餐饮行业直接关系到人们的食品安全，同时对于社会和经济的发展都有着重要的作用，但是我国餐饮行业在其发展的过程中还存在着很多的问题，具体有以下几点：

（一）多数企业规模小，发展缓慢

相对于其他行业，餐饮业入门门槛较低，入门比较容易，很多经营者创业时开一家小店是很容易的。但是通过者这种小本经营虽然可以取得一定的收益，但是餐饮企业的内部管理结构却非常容易缺失，比如在食品的质量管理控制、现金的管理、员工的管理以及骨干员工的培养激励方面都会存在一定的问题，很难做大做强，这就是我国多数餐饮企业处于中小规模的一个重要原因。

（二）餐饮企业缺乏大量专业素质高的人才

企业人才是餐饮企业未来发展走向的一个重要因素。但是目前管理团队缺失以及管理人才匮乏是中国连锁餐饮企业普遍存在的问题，即便是已上市的大型餐饮企业也经常会遇到这种问题。由于当前我国餐饮企业发展过于迅速，各个餐饮企业都迫切需要优秀的厨师以及餐饮管理人才，导致了优秀厨师以及餐饮管理人才频繁在各工作岗位上来回的调动，企业很难留住优秀人才，成为很多年餐饮企业继续发展的一个重要瓶颈。尽管有些餐饮企业经过多年的积累，已经进入到了一个快速发展时期，但是面对连锁店的规范经营与管理以及连锁化的发展战略，餐饮企业专门管理人才的缺失已成为一个严重影响企业继续发展的问题。

（三）餐饮行业的食品安全现状不容乐观

食品安全可以说是与人们生活息息相关，餐饮行业与消费者之间的日常生活联系也最紧密，因而餐饮行业整体对食品安全监督及质量管理的都有着较高的要求。当前，食品安全问题已经成为人们日常生活中普遍担心的问题，像地沟油、毒大米、毒奶粉、假猪耳等频繁的食品安全问题可以说是层不出穷，严重引起人们对于当前食品安全问题的担忧。但是，一方面就中国中小型餐饮企业来说，因为自身的基础相对薄弱，管理水平普遍不高，对于食品的安全意识、风险意识、诚信意识以及责任意识相对来说比较淡漠，而食品监管部门的监管能力还不完全适应餐饮行业的发展和人民群众对食品安全的要求，所以说保证餐饮服务食品安全还任重道远。

（四）餐饮行业市场竞争日益加剧

随着我国餐饮市场的逐步全面开放，餐饮市场面临的国内外竞争将会日益激烈，就像肯德基与德克士的优惠战的现象会不断增多，而且中餐与中餐之间，中餐与西餐之间的行业竞争会日益加剧。而且竞争会由单纯的价格竞争、质量的竞争逐渐发展到产品与企业品牌、文化的之间的竞争，从简单的单店竞争、单一业态竞争逐渐发展到多业态、连锁化、集团化、大规模的竞争；另外市场竞争将会从国内企业之间竞争为主逐渐发展到国内企业与外资企业之间的竞争等等。市场竞争的加剧，一方面可以使得行业优胜劣汰，发展日趋理想；另一方面也可能导致竞争或将引起价格战和恶性循环等情况，我们知道价格战必将削薄餐饮企业的利润空间，而利润空间的缩小可能会再次导致食品安全问题的出现或者加重，这对于餐饮行业的发展是严重不利的。

五、我国餐饮市场的发展趋势和相应的对策

面对着我国餐饮行业的快速发展的现状，针对我国餐饮行业存在的这些问题，笔者结合自身的工作实践，提出我国餐饮市场的一些发展趋势以及相应的对策，具体有以下几点：

（一）餐饮消费市场将以大众消费为主

当前，我国正处在一个消费增长的黄金时期，国内的消费需求十分旺盛，而且随着人们收入的增加，餐饮市场必将不断扩大，据统计：2008年中国人均餐饮消费支出从2007年的915元增加到1158元，餐饮消费将向大众消费为主转变。

（二）消费者越来越注重精神层面的体验

传统的餐饮消费人们多数是为了满足自身的饱腹的需求，但是现今人们往往更加注重餐饮环境、身份、品味以及文化等精神层面的满足和享受，而且随着市场经济的不断发展，追求精神的愉悦将会成为餐饮消费的最主要需求，这就给了很多主体餐厅、休闲餐厅以及音乐餐厅等富有文化、品味的餐厅更大的发展前景。

（三）餐饮企业将向品牌化、规模化经营的方向发展

随着社会的发展，原材料和人力资源成本将不断上升，如何降低成本以获得竞争优势将是所有餐饮企业面临的共同问题，而餐饮企业走连锁化、集团化经营之路，发挥企业的规模优势就是一条很好的选择。据统计：2006年我国限额以上餐饮企业集团数量达到349家，营业额为552亿元，但与400万营业点，10345亿的餐饮市场总额相比，无论是企业数量还是规模总量都还不足；但是2007年，餐饮连锁企业以达到2400家，但是连锁店数量超过500家、销售额超过100亿也就肯德基一家，连锁店在100家以下的餐饮企业占全部连锁餐饮企业的66%，销售额在10亿以下的餐饮企业约占连锁企业的总数的80%，由此可见，我国连锁餐饮企业虽然有了一定的发展，但是总体来说还是以小规模的企业为主，餐饮企业的规模化经营还需要不断发展。另外，我国餐饮企业的品牌效应较差，品牌作为企业的无形资产，对于扩大市场占有率，促进企业发展有重要的意义，面对日益激烈的国内外市场竞争，品牌在餐饮企业的发展中所发挥的作用也越来越重要。

（四）餐饮企业需要不断创新化发展

当前餐饮企业要想发展壮大提高自身的核心竞争力，创新成为必不可少的主要手段。企业的核心竞争里来源于企业产品的差异和低成本优势，产品差异就需要企业在产品方面不断创新，更新生产技术，促进服务创新。但是我国传统餐饮业多数因为企业规模小，多为手工随意性生产，经营单店作坊式，管理靠人为的经验，但是随着餐饮市场的需求的不断扩大以及餐饮市场的逐步开放，餐饮的社会化、国际化以及产业化也在不断的改变，因此只有不断的创新才能推出新产品、新的服务以满足消费者的需求，才能提高企业自身的竞争里，促进企业更好的发展。

（五）餐饮企业需要更加重视管理技术人才的培养

餐饮行业作为服务行业，对于人员的需求量较大，对于人才如何选择、任何使用、如何培养以及如何留住人才，是企业成功的关键所在。对于餐饮企业来说，主要需要管理型人才、技术型人才和服务型人才，管理型人才和技术型人才的培养难度较大，周期也较长，但是对于餐饮企业的发展也尤为重要，所以越来越多的餐饮企业开始建立自己的培训重心以及培训基地，并与社会上一些专业技术学校以及培训机构合作，以确保餐饮企业的发展对于人才的需求。

六、结束语

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【关键词】 餐饮业;顾客忠诚;顾客满意

一、顾客忠诚和顾客满意

顾客满意是顾客忠诚的前提条件,顾客满意是顾客对期望和实际感受状态的比较后的判断,超过期望就会非常满意,在可以接受的范围内比较满意,低于可以接受的范围就会产生不满。顾客忠诚也就是顾客对某一企业或产品的品牌忠诚。发展至今天,学者们对顾客忠诚的定义也是说法不一,其中具有代表性的是Gremler和Brown(1999),他们指出,顾客忠诚是指“顾客表现出从一个产品提供商处进行重复购买行为的程度,对提供商持有肯定态度的程度和当需求提高时只选择某一提供商的程度”。 在这个概念中,真正忠诚的顾客一定是对企业满意的,满意的顾客不一定会对企业忠诚。顾客忠诚的建立是一个动态的过程,始终为顾客提供满意的消费经历,才可能把满意的顾客转变为忠诚的顾客。从实践来讲,用行为和态度两个标准来度量顾客忠诚是可行的。

二、我国餐饮业发展现状

随着人们收入日益增多,人们对“吃饭”这个生活中再平常不过的事情也越来越讲究:以前是经常选择在家自己做着吃,但生活节奏的加快和收入水平的提高,城里人、农村人现在都爱“下馆子”。这种现象无疑促进了我国餐饮业的大力发展,据中国烹饪协会日前的2009年度餐饮业发展报告显示:2009年前10个月,城镇餐饮业投资1880亿元,比上年同期增长40.4%,占社会总投资的1.2%。在各类消费性支出中餐饮增幅居前,仅次于交通和通信支出。 国外餐饮企业都虎视眈眈、来势凶猛,如咖啡厅、匹萨馆、西餐厅、国外快餐连锁企业等等,他们不仅推出自己的特色产品和服务,有些西餐厅还“入乡随俗”,卖起了纯中国饭,如油条豆浆、牛肉卷烙饼等,这无疑加大了国内餐饮业的竞争压力。据上述报告显示的另一组数据说明了这一点:2009年国内餐饮业零售额约为1.8万亿元,同比增长16.8%。其中,1月份餐饮业零售额1625.6亿元,增长21.6%。之后虽然保持在14%以上,但增长率有所下滑。

我国部分餐饮企业虽然已经意识到市场竞争压力,他们绞尽脑汁,用尽前方百计吸引顾客,留住顾客,提高企业的顾客忠诚度。但现实是或者没有认清目前的餐饮发展现状,不考虑自己的竞争优势,一味模仿别人,或者急功近利、导致顾客吸引过来了,长期留不住;自己的策略不当连顾客都吸引不来,更别说长期留住顾客了,长此以往,企业往往丧失了生命力。对国内餐饮业而言,如何吸引顾客、留住顾客、培育顾客忠诚度成了首要解决的问题。

三、我国餐饮业提升顾客忠诚的策略分析

随着人类社会的发展,现代餐饮业要想长期留住顾客,不仅需要在物质方面给消费者以满足,还要在精神方面给消费者以美的享受。具体来讲,本文建议从以下三个方面着手:

(一)采用“大众化经营”模式

所谓饭店餐饮“大众化经营”是指以饭店自身的硬件和软件优势为依托,以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务,从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。采用“大众化经营”模式是顺应时代和市场的发展需要的。原因有二:其一,随着我国消费者素质的提高,消费者意识逐步成熟,中低档大众化消费的国内顾客将成为市场的主体,真正符合我国广大民众的消费形态将会成为主流。其二,近年来随着国内反腐倡廉的力度加大和大中型国有企业改革,以公款消费为主的集团性消费下降。据京、沪、滇等市饭店业协会的统计资料,自1993年下半年以来,在中档旅游饭店,海外宾客、内宾中的公款消费大幅度萎缩,仅占餐饮收入的20%～30%,居民、游客的自费用餐占70%～80%。

(二)产品和服务突出特色

特色不一定是独一无二,一定是独具匠心的创新。可以是菜品的特色创新,也可以是服务的创新,这些特色化的创新并不是一朝一夕之功,需经过持之以恒的打拼磨练,久而久之,才能形成自己的内涵特色,使别人无法效仿。例如肯德基经过几年的市场测试和消费者的喜好调查,才推出一种全新口味的新品种---无骨鸡柳,以其独有的创新特色向全世界连锁店推出,深受顾客欢迎,大大提高了肯德基的市场占有率;上海王宝和大酒店坚持并不断为善“王宝和”吃螃蟹的特色优势,积极探索螃蟹经营的新特色,吸引了许多喜吃螃蟹的中外顾客,生意红红火火,也因此打响了“王宝和”的品牌;重庆的“奇火锅”全国闻名,特色就是“奇就奇在吃了不上火”,特点是加入了祛火的中草药为火锅底料;又如上海“鲜墙房传菜”的特色菜中有个“十八鲜”,乃是用十八种蔬菜凉拌而成,特点就在于:百姓家平时无法凑齐品种繁多的原料,但饭店的规模经营就完全做得到,这道菜至今仍然是被点到的频率最高、长盛不衰的凉菜之一。只有做到有自己的特色,才能做到别人做不到的,才能做到靠特色留住有需求的顾客。特色服务照样能留(下转第120页)(上接第107页)住顾客。广州白天鹅宾馆经过十几年的经营管理,创导了白天鹅的优质服务,且驰名中外。北京贵宾饭店为提高服务层次,创造个性化特色服务,2001年率先创建了“服务经理”,集酒店管家、大堂经理、庶务和秘书四大职能于一身。客人从入住房间那一刻开始,在北京购物、旅游和部分商务事务,都可以得到服务经理24小时全方位的帮助,即使客人退房后,要求员工记住入住的客人,通过优质服务让客人记住服务者的名字,以增加回头客,这一措施的推出,北京贵宾饭店商务客人的入住率增加了30个百分点。

(三)餐饮企业提供的产品和服务应以针对顾客为本

中国饮食文化源远流长,各地的消费者的口味也各不相同,对当地餐饮企业而言,所推出的产品和服务要因地制宜,适合当地人的消费习惯和口味。定位准确,菜肴适合本地大众化消费的口味,顾客就会趋之如鹜;反之,就会出现客源稀少的现象。肯德基管理者将中国的均衡膳食健康理念运用到产品的开发上,消除人们对快餐食品的健康疑虑。不仅在烹制上突破油炸,推出“烤”、“煮”、“凉拌”等制法,而且还改进产品营养成份,推出了16种不同的植物类产品及多种中式新产品;西北兰州的牛肉面到了广州要加入糖才畅销都说明了这点。因此,特色产品和服务只有在只有在以满足客人的需求为目标的前提下进行创新才有意义。

我国餐饮企业只有立足本土,采取大众化经营模式,提供富有特色的菜品和服务,以人为本,瞄准市场,重视顾客,不断完善自我,努力满足顾客的需求,最终实现顾客忠诚度的提升,获得竞争优势。

参考文献

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关键词:成都;餐饮业;问题;对策

一、成都餐饮业的发展中存在的问题

(一)连锁发展滞后，国际化程度较低

成都餐饮产业连锁发展规模远远低于沿海发达城市，也低于与其分庭抗礼的重庆市。根据2015年度中国餐饮百强企业榜显示，上榜的四川企业仅为“四川海底捞餐饮股份公司”、“成都市源创巴国布衣餐饮股份有限公司”和“四川麻辣空间餐饮管理有限公司”三家。目前不少成都本地企业靠盲目跟风、新颖店名和新奇包装来吸引食客。缺乏科学的经营管理标准体系和操作规程，缺乏国际化的管理水平和经营视野。成都民营餐饮企业与个体经营者较多的现状，决定了其管理模式很难使用大规模的产业扩张，影响了成都餐饮企业国际化的步伐。

(二)品牌意识淡薄，品牌内涵缺失

“酒香也怕巷子深”体现了当今市场经济下营销的重要性。大多数成都餐饮品牌的核心内涵模糊，缺乏品牌塑造意识，未充分挖掘弘扬成都本地的文化底蕴与文化内涵。类似于方言的逐渐缺失，成都餐饮以其上百年的历史闻名，但日益走入单一的经营模式。品牌不注重宣传，餐饮文化基本传承于家族，然而随着社会生活形式的多样化，在年轻一代中，餐饮文化意识逐渐淡薄，导致品牌难以传承和延续。

(三)餐饮业从业人员整体素质较低

成都虽然拥有众多烹饪培训专业学校和机构为餐饮业输送大批专业人才，但成都餐饮产业服务人员依然以初中、高中学历居多，专业技术和管理人员的学历也以中专为主，大专以上的学历凤毛麟角。由于服务人员劳动强度高、知识结构薄，相当一部分员工缺乏积极向上的工作态度和清晰科学的职业规划，满足现状，对企业的长足发展起到一定的阻碍。集思想素质业务素质业务技能的高端复合型人才的缺失，餐饮产业职业经理人队伍和专业培训工作的滞后，人员流动过于频繁，对未来成都餐饮业的发展形成了巨大的挑战。

(四)餐饮业亏损面持续扩大，盈利水平有待提升

2015年成都餐饮平均利润率6．71%，较2014年增加1．63个百分点，较2013年下降2．59个百分点。成都餐饮企业普遍反映企业成本高，竞争剧烈，盈利水平大幅下降，在高房租成本，高人力成本，高食材成本，高税赋的压力下，企业亏损面较大。并且高端餐饮利润率远不如大众餐饮。一些高端餐饮盲目转型为大众餐饮，效果并不理想，陷入进退维谷的困境。(五)成都传统名小吃不正宗，高价低质，经营不善一些成都名小吃为了追求高利润，改变了传统的做工和管理理念，进行批量化生产，用料也不能保证绿色无污染。一味注重营销，忽视了口味与服务，导致一些成都名小吃的目标市场主要为外地游客，本地人很少去的尴尬局面。

二、成都餐饮业的相关对策及建议

(一)开展连锁经营，增强扩张意识，扩大产业规模

各企业要根据当前自身的企业发展情况，确定合适的连锁经营模式与连锁发展战略规划。发展一批龙头企业，带动整个产业及产业链的积极发展。发挥龙头企业的规模优势，加大政府对餐饮业产品标准化的资金政策支持，推动科技创新，提高产品标准化程度。建立规范连锁经营管理体系，提高连锁经营的管理水平。贯通餐饮上下游产业，带动农业、畜牧业、旅游业、教育业的共同发展。

(二)树立品牌意识，丰富品牌内涵

品牌核心价值就是品牌的灵魂。各企业应根据自身的市场定位，进行品牌定位，确立品牌核心价值，挖掘成都本地文化，丰富品牌内涵。发扬川菜“清鲜醇浓，麻辣辛香，一菜一格，百菜百味”的美誉。挖掘川菜本身所固有的重视选料，以山珍、江鲜、野蔬和畜禽为主料;刀工精细;讲究规格，浓淡荤素适当搭配，配菜主次分明，色泽鲜艳协调，色香味俱佳的特点。挖掘川菜潜在的营养健康，味美形佳的优势，扩大宣传，在消费者心目中树立良好的品牌形象，将品牌形象传递给目标市场，扩大品牌国际国内影响力与知名度。

(三)提高从业人员素质，培养高素质人才，提升服务质量

随着竞争的日益激烈与消费者自我意识的增强，宾客对服务质量的要求日益增加。对于餐饮服务人员，企业应通过培训、教育开发等途径，使服务人员树立牢固的专业思想，培养高尚的职业道德，具备强烈的纪律观念，具备良好的心理素质，具有广阔的知识面和熟练的业务技能，具备热情主动周到耐心的服务态度，培养良好的职业习惯。对于餐饮管理人员，企业应建立激励机制，完善福利体系，加大高层次人才的投入，优化人力资源结构，改变当前人力资源要素的投入结构，从而吸纳培养高素质人才。企业应积极研究国际餐饮产业发展的经验，结合自身条件，借鉴国际成功的模式与理念，制定科学合理的战略规划。

(四)降低成本，提高服务质量

受国家反腐廉政和国内经济增速放缓的影响，高端餐饮受到了巨大的冲击，发展迎来了瓶颈期。但此时不应盲目转型，高端餐饮的市场还在，只需做出一些调整。通过缩短采购流程(源头采购)、调整菜品结构、降低菜品价格、迎合消费者需求(比如取消包间的服务费、鼓励消费者自带酒水)等措施保障产品品质，从而吸引消费者前来就餐。借助社交平台，将产品通过图文并茂的方式做成推广软文或者视频的形式，利用微博、微信等社交平台出去，开发亲民项目、涉足团购，吸引消费者前来用餐。

(五)加大政府投入，振兴成都老字号餐饮

加大政府资金投入与政策支持，振兴老字号餐饮企业，扶植成都本地地方名牌，兼收并蓄，博采众长，引导成都老字号餐饮企业开拓创新，加强品牌个性化建设，提升老字号形象。开展各种以宣传成都老字号餐饮的文化活动。提升本地乃至全国消费者对成都老字号餐饮企业的信任度和认知度。在保证质量与口味的前提下，改良传统工艺，实现机械化量产。开展网络营销，根据自身情况，推进电子商务，进入外卖市场，入驻饿了么、百度外卖、美团外卖等外卖网络平台。利用现代化的手段，为消费者提供快捷方便的服务。总之，最近几年，成都餐饮业取得了快速的发展，也面临了相当一部分的挑战。成都餐饮业的健康发展关系到成都社会和经济的可持续健康发展，也关系到成都人民的生活质量。成都餐饮企业只有积极主动正视这些问题，不断改进创新，调整产业链，培育高素质人才，提升服务质量，才能更好的促进成都餐饮业的持续健康发展。

参考文献:

［1］邢颖．中国餐饮产业发展报告(2015)．社会科学文献出版社，2015．4．

［2］杨柳．中国餐饮产业竞争力研究．经济科学出版社，2009．2．

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关键词：连锁餐饮；专业外送；必胜宅急送

中图分类号：F719.3 文献标识码：A

一、餐饮行业外送服务现状

（一）我国餐饮行业现状。相关数据显示，2015年我国餐饮行业收入突破3万亿元，同2014年相比增长11.7%。2015年，“互联网+”、“外送餐饮”成为中国餐饮业的两大热词，见图1、图2。从数据分析看，我国餐饮行业发展稳定，网络外卖市场也呈上升趋势。（图1、图2）

（二）懒人经济推动外送餐饮服务。随着社会的发展进步，人们期望更加惬意方便的生活，开始诞生了“懒人”这一群体。这个群体主要集中在25～40周岁，随着这个群体的壮大催生了“懒人经济”。“懒人”们为了宅在家中或是工作时更加方面快捷地吃到美味，“懒人经济”以及“宅文化”催生了基于互联网发展的外送餐饮服务，正是因为有着强大的顾客群体，外送服务得以快速发展。由图3显示，2016年我国网上外卖用户达到将近1.50亿，比2015年底增加了3，619万，增长率为31.8%。在25～40周岁的白领群体中，平均一周通过外卖平台点餐5次及以上的人群占到28%左右。（图3）

（三）餐饮O2O模式发展环境。政治环境上，餐饮O2O模式发展正逐步规范；市场竞争上，餐饮O2O竞争向良性发展；发展潜力上，餐饮O2O拥有巨大的忠实顾客群体以及良好的上升空间。根据来源于DCCI数据的分析，消费者选择外送服务多通过第三方外卖平台，占比达到88.4%，其中超90%的平台市场被百度外卖、美团外卖、饿了么占领。（图4）

二、必胜宅急送连锁餐饮新模式

（一）借力强大的品牌效应。必胜宅急送是百胜餐饮集团在中国的事业部，必胜宅急送是必胜客衍生的独立品牌。两个品牌在目标市场和提供服务上是不同的，必胜客欢乐餐厅瞄准的是外出就餐的消费群体，为消费者提供从引路入座到点餐就餐等一系列的堂食餐饮全套服务；必胜宅急送针对的目标顾客是的那些“不进店”的消费群体，为其提供专业的外送服务。

虽说必胜宅急送与必胜客在运营上互不干涉，却极少有消费者知道两者为两个品牌，并认为点的外送产品就是出自于必胜客。2015年必胜客被评选为美国餐饮品牌最具影响力的品牌，并且作为世界500强品牌，品牌效应不容小觑。必胜宅急送在品牌名称和标识上都与必胜客欢乐餐厅有着“暧昧”关系，百胜餐饮集团本就是要让必胜宅急送在必胜客的品牌优势帮助下更好地站稳脚跟，进行品牌推广。每10人里面有8人认为必胜宅急送就是必胜客。对于公众的错误认知，百胜集团也没有极力要把两个品牌明确划分，而是采用借力营销的方法，例如在必胜宅急送网上订餐的官方网站上会有必胜客的相关推送。

（二）专注专业的外送服务。必胜宅急送是中国第一个实行专业外送餐饮模式的连锁餐饮，其只专注于外送服务这一市场。与传统的堂食附带外送服务相比不设立就餐区，专业外送服务更能抓住“不进店”消费的市场份额。必胜宅急送的经营运作独立于必胜客，这是一种新模式，不用同时兼顾和受限堂食餐厅，只要做好专属自身的外送服务。必胜宅急送有自己的专业外送团队，所有的必胜宅急送骑手都要经过理论教育与实践培训，培训内容主要包括对必胜宅急送产品的认知，熟悉经营理念、商圈地图以及使用标准用语等，同时会采用老员工带新员工的方式，建立“师徒”关系，让新手更快地熟悉和适应工作。

调查显示，外送和堂食针对的消费者两者的消费诉求是不一样的，外送消费者会在送达时间、产品价格、口感以及品种上更加注重。作为外送专家，必胜宅急送不断在产品及包装上猛下功夫。在产品上为提供更专业的服务制定了适于外送的专属菜单。必胜宅急送每月都会推出新品，并且常常搭配一系列优惠套餐，让消费者有更多选择空间。在产品包装上也都最大限度地解决外送服务无法保证食品质量和口感的问题。如为了确保产品送达后的产品口感及品质，港式米线系列产品就采用了“干湿分离”的包装，将米线与汤汁分离打包。

（三）拥有多渠道的外送平台。第一家必胜宅急送开业时便有支持订餐服务的呼叫中心，这是连锁餐饮综合外卖效率、用户体验等多方面考虑建立的集中式外卖系统。呼叫中心的工作人员接听顾客来电，记录相关信息，在处理电话过程中，协助解决顾客的需求，通过系统为顾客提供快速、准确与专业的订餐服务。紧跟时代步伐，随着网上支付的出现，必胜宅急送设立了网上订餐业务，让消费者能更加便捷和直观的点餐。在百度外卖、美团外卖、饿了么三大平台占领第三方外卖平台市场的挑战下，必胜宅急送也加强了与这三大平台的合作。面对网络用户从PC端转移到移动端的现象，必胜宅急送相继推出了APP客户端、手机WEB版以及微信公众号的手机订餐服务。

三、连锁餐饮专业外送服务探究

（一）我国连锁外送餐饮行业现状。我国餐饮业经营外送餐饮发展迅速，根据国家统计局数据，2014年我国连锁餐饮行业企业总店数达465个。连锁餐饮在近两年发展中占据30%以上的餐饮市场份额。国外餐饮品牌给我国传统餐饮文化带来冲击的同时推动了我国餐饮行业向连锁化、专业化、高效化等方面发展。中国情报网2014年中国快餐连锁十大品牌排名显示，国外品牌肯德基、麦当劳位居前二，但是我国本土品牌真功夫成功挤进前三。永和豆浆、华丽快餐、马兰拉面、大娘水饺都榜上有名。目前，我国的快餐经营已占据了近1/3的市场份额，我国连锁餐饮行业展现了本土企业快速发展的新局面，将给肯德基、麦当劳等带来不小的挑战。餐饮O2O的发展也为我国的连锁餐饮带来了新机遇。腾讯科技对1，226位用户进行调研发现，63.4%的用户外送点餐时选择中式快餐，是在选择食物种类中购买最多的。

（二）我国连锁餐饮行业专业外送的优势。2015年餐饮O2O行业迅猛发展，增长率是整个餐饮行业平均增速的3倍，发展势头强劲，且具有良好的发展前景。连锁餐饮不可能对其视而不见，企业纷纷都投入外送行业的队伍。在餐饮O2O的时代大背景下，针对那些同时兼顾堂食服务和外送服务的连锁餐饮，借鉴餐饮专业外送专家――必胜宅急送，剥离堂食业务开展专注于外送餐饮的经营模式具有许多优势。

1、借力营销。连锁餐饮企业多年的发展基础，已经具有了良好的品牌效应。专业外送餐饮服务借助原有品牌推动新品牌的推广，有利于相关品牌的建立以及加快其得到认可。借力连锁餐饮企业已有的群众基础，结合现下发展迅速的餐饮O2O模式，开展专业外送餐饮服务，针对“不进店”目标市场，发掘其他潜在顾客。

2、共享资源。虽说专业外送餐饮服务是独立运营，但终究是在原有连锁餐饮品牌发展的基础上展开业务，可以借鉴原有连锁餐饮的成熟连锁体系，同时可以共用供应商、数据信息以及培训制度等资源，奠定发展基础。

3、节约成本。专业外送餐饮由于只设厨房，不设餐位或少量餐位，在经营面积和人力、物力等方面节约了成本。中国烹饪协会的《2015年餐饮消费调查报告》中显示，在餐厅的选择上，受访者最看重的是就餐环境，占22.3%。因此附带外送服务的堂食餐饮在装潢、非餐饮产品等方面需求成本投入更多。

4、专业服务。只专注外送餐饮服务，能让企业有更多的精力、人力、物力为消费者提供专业服务。据DCCI数据显示，在接受调查的白领人群中，有64.0%偏好于专职配送，其中对专送的喜好原因分析，骑手更专业占76.7%；按时到达率更高占61.7%；配送态度好占60.0%，各项数据显示了消费者更希望和偏向于得到专业的服务。在团队上，自身的专业外送团队更加便于管理，能使骑手有更强的归属感，具有主人翁意识。在产品上，附带外送服务的产品与堂食相同，专业外送餐饮服务可以专门开发满足外送需求产品，适于外送保证产品品质；在送餐时间上，堂食附带外送服务的送餐时间会受限于堂食，而专业外送服务一般将时间把控在20～30分钟内。

（三）我国连锁餐饮行业发展专业外送的要求。连锁餐饮专业外送服务的新模式并不是适合于任何一家连锁餐饮，而是更加适用于具有较强的品牌知名度以及产品高度标准化的餐饮品牌。连锁餐饮专业外送服务除了要做好一般外送服务要做的，如把控食品安全、保证送餐速度、优化顾客数据信息等，还需要做好以下几点：

1、处理关联品牌关系。借力营销是把双刃剑，当品牌发展相对稳定，较成熟之后，要处理好与相关品牌的关系。消费者在不知道两者的差异时，会将对其中外送服务的不满或是产品口感的不认可投射到原有品牌上，而认为原有品牌的品质下降，从而对原有品牌形象产生破坏。在外送品牌较成熟之后，明确两个品牌之间的关系，在同属于一个连锁体系的模式下，让消费者不会对品牌产生质疑。两个品牌的主攻市场和目标顾客是不同的，处理好两者之间的关系，将开发两者的潜在顾客，线上的消费者将可能成为线下的潜在顾客，线下的消费者对其的认可会往线上发展。

2、制定差异化经营策略。专业外送餐饮并非堂食业务的延伸，而是独立的餐饮经营模式。在产品、价格、促销、品牌定位以及网点分布等方面要区别于堂食餐饮。一方面是为了保证堂食餐厅的客流量不受外送服务的影响；另一方面是为了更好地为外送消费者提供更多选择和服务。譬如，必胜宅急送的商圈选址上多以社区和写字楼为主，定位大众外送餐饮，而必胜客欢乐餐厅则多选择在商业繁华人流量多的商业区，定位高雅时尚的西式餐厅。必胜宅急送在中国餐饮市场上已经活跃了10多年，必胜客欢乐餐厅门前的队伍仍不见短。由此可见，制定差异化战略是必要的。

3、发展外卖平台移动端。现如今第三方外卖平台发展势头劲猛，与其合作是必不可少的，应建立多方合作拓展渠道。2015年，我国已有1.46亿手机用户使用网上外卖服务，移动端成为生活服务市场最重要的发展方向，手机移动端成为大趋势。2016年微信注册用户数量突破9.27亿，微信服务号将成为第三方外卖平台的强大对手。因此，要充分利用“微营销”。必胜宅急送也在大力推广其微信公众号平台，较第三方外卖平台微信公众号的投入成本更低。打通线上线下信息渠道，利用大数据优化订餐环节，提高订单数量。

必胜宅急送已在我国经营了10多年，并还在不断开设新店，其中必有我国连锁餐饮借鉴和学习之处。通过必胜宅急送引发的思考，不难看出连锁堂食餐饮与外送餐饮之间并不是存在简单的差别，想要发展连锁餐饮专业外送服务模式并非一件易事，仍需更多的探究。连锁餐饮专业外送服务并不是单单脱离或是依附原有连锁体系，而是在新形式上发现新市场。

主要参考文献：

[1]党永嘉.必胜宅急送：新渠道带来新顾客[J].连锁特许，2009.9.

[2]于莉，陈艳军.必胜宅急送的营销策略探究[J].现代商业，2011.20.

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关键词：高校餐饮 现状 连锁经营

中图分类号：G6474文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）09-0047-02

随着高校的扩招，高等教育规模的不断扩大，高校学生的人数也在不断增加。餐饮作为高校生活的重要组成部分，逐渐得到了人们的重视。与此同时，不少高校开始进行餐饮的连锁经营管理。随着餐饮经营方式的不断转变，思维理念的不断更新，消费方式的多样化，如何让高校餐饮连锁达到市场的要求，形成规范化、标准化、品牌化的经营模式，需要我们不断去探索。

一、我国高校餐饮的现状与不足

（一）消费群体的单一性

餐饮业作为服务业，其服务面向全社会，服务各类消费人群，消费需求复杂多样。与普通餐饮行业相比，高校餐饮的消费群体相对固定，主要以学生和教职人员为主，仅有一小部分外来人员参与高校内部就餐。而高校人员循环主要是以新老生交替的形式，其消费群体的性质固定不变，消费群体的需求和特点基本不变。高校餐饮相对于普通餐饮行业来说，并没有普通餐饮消费群体那么的纷繁复杂，而是更加的单一固定。

（二）服务质量的不确定性

目前高校食堂多处于半垄断的地位，服务态度和服务质量相对较差。一方面由于缺乏竞争，食物的口感普遍较差，菜品常年不变，缺少新鲜感。在长期经营过程中，导致了部分客户的流失。另一方面由于高校食堂的内部一般禁止非工作人员进入，因此师生根本无法了解食物完整的制作流程，这种非透明化的食物制作流程不能打消师生的疑虑。在不了解食堂的食材是否新鲜，餐具的消毒方式，以及工作人员在准备食物时的卫生防护措施等问题的情况下，导致师生对食堂的不信任。与此同时，有个别高校出现食物中毒等类似事件，被各大媒体相继报道，加重了师生在食堂就餐的顾虑。

（三）经营模式的局限性

目前我国高校食堂的经营和管理模式主要有三种：第一种是社会招标，个体经营；第二种是自主经营，自我服务；第三种是集团化与餐饮连锁经营。虽然这三种模式为当今高校餐饮企业广泛应用，但都有一定的局限性。具体表现为急于求成，过分追求利益回报；缺少竞争意识，过于安逸，忽略服务质量与服务品质的重要性；同时缺少创新和企业经营发展的突破点。在信息化社会高速发展的今天，不能有效利用科技等手段加大企业的影响力，在经营管理过程中过多保留了传统经营管理的一些弊端，埋下了一系列安全隐患，不利于企业的生存发展。

二、高校餐饮连锁化经营与管理的必要性

（一）国家政策法规要求高校餐饮连锁经营

国家有关高校后勤社会化改革政策的落实，客观上促进了整个餐饮行业的联合和创新，通过共享资源，互相学习，达到互惠共赢。改革要求高校合理调整机构，并适当改革奖惩福利等相关制度，提高员工工作效率与工作准确度，对高校餐饮社会化的发展具有推动性作用。高校餐饮连锁化经营是高校后勤改革社会化一系列政策的必要阶段。作为校方，也有必要接纳高校餐饮连锁，实现多元化经营。既有校际之间的专业化高校餐饮，也有品牌餐饮的连锁经营，以连锁化、规范化为高校餐饮服务。

（二）高校餐饮连锁经营能够革新理念降低成本

通过对传统高校餐饮独家垄断经营管理的理念转变，进行连锁化经营方式，规范整个校内餐饮市场服务流程和服务质量。同时做到降低投入成本，提高工作效益，提高师生对服务的满意度与认知度。这也是高校餐饮行业由粗放型管理向集约化、智能型的连锁化经营转变的必然趋势。由传统的封闭式经营方式，转变为专业化、连锁化、企业化的服务方式。形成系统化规模经济，采用集中化采购物美价廉、品质安全的原材料。充分利用设备和空间进行加工生产，提高资源利用率，减少相关费用支出，降低成本，减少后勤部门关于高校餐饮方面的压力。

（三）高校餐饮连锁经营是社会竞争的关键因素

伴随着当今市场经济的不断发展，传统的高校后勤餐饮管理已越发不适应社会的发展，其弊端也越来越明显。要实现高校餐饮经营与管理，就必须走一条规范化、专业化、协同化的道路。才能充分展现出高校餐饮的活力与动力，实现整个餐饮行业的快速腾飞，才能在社会竞争中取得一席之地。而高校餐饮连锁化，就要突破传统，走一条连锁化的餐饮道路。

三、实现高校餐饮连锁经营的途径

（一）转变经营理念，促进经营方式改革

获取政府及领导重视支持，转变经营理念，是实现高校餐饮连锁化经营的重要前提。将高校食堂的经营权交由资质良好的单位或个人管理，然后对每个食堂进行统一定价、统一管理，避免出现价格竞争，造成消费群体的缺失。[1]及时对菜肴品种进行更换，制定菜品更换计划，同时要确保营养搭配。在经营的同时，引进受师生群体喜爱的餐馆入驻，发展高校餐饮一条街，形成特色。最后引入内部竞争机制，促使高校餐厅服务质量的提高。通过竞争机制使窗口工作人员努力提高饭菜的色香味、改善服务态度。以可口的饭菜作为基础、以良好的服务作为重点提高窗口的竞争力。通过内部竞争机制使餐厅内部按照经济效益的高低进行工资奖金的合理分配，促进高校餐饮服务质量的提高。

（二）加强过程控制强化监督

对采购和配货环节进行改革和控制，为了更好地为连锁店服务，重新根据连锁店的特点确定规章制度和核算方式。通过对现有配货制度及机构进行改革，重新核定进货渠道与选择进货品种，制定统一配货的制度与结算方式。在自身库房储备不足时，招标社会一定范围的知名物流配送公司，建立互相监督机制，合理进行分工合作，促进连锁店的发展。对连锁店的财务、指标、制度等进行监督和调控，及时掌握连锁店的相关信息，对于连锁店的资源问题进行及时调整。加强高校连锁经营管理的规范性，确保服务的质量。同时加强卫生管理，保障师生饮食安全，相关管理人员应加强对进校食材的监督和检查，严禁发生变质的食物进入连锁店。另外，对于青菜的清洗、制作过程进行严格监督与抽查。在餐饮用具的消毒卫生方面，应配备先进的消毒清洗器具，对餐厅用具进行每日清洗消毒。对于以次充好的商家严肃处理。同时对从业人员的个人卫生进行严格管理与控制，以确保在校师生的用餐安全。

（三）注重人员选用与培训

在员工选聘的过程中应做好相应的组织工作。由于高校食堂用餐师生众多，因此出现人员紧缺问题，学校食堂会聘用一定数量的临时工。在临时工选聘过程中应由学校人事管理部门会同食堂统一组织，依据公开、平等、竞争、择优的原则公开招聘适合岗位的人选。而大学中最多的就是人力资源，可以聘用在校大学生作为临时工，不仅解决了人员短缺的问题，减轻了在校贫困大学生的经济压力，也是对当代大学生身心素质的锻炼，是其人生阅历的一种积累。

对员工进行有针对性的培训，提高从业人员的综合素质，提高餐饮工作人员的思想道德素质、服务质量和责任感，树立正确的服务理念，形成良好的服务意识，培养出一支高素质、高水平的服务队伍。以技能培训与科学的绩效工资方式留住人才，为提高高校餐厅服务质量奠定坚实的人才基础。

四、结语

通过分析当代高校餐饮的经营管理现状，进行高校餐饮连锁经营模式改革是十分必要的，从而以科学的经营管理方式提升高校餐饮的品质要求。在保证餐饮需求、食品安全的前提下，创建品牌质量，打造完善的餐饮服务体系，为高校师生的生活提供更好的餐饮服务。高校餐饮连锁经营是高校餐饮改革的一个必然趋势，也是餐饮企业不断探索、不断前进的过程。通过构建一个良好的高校餐饮环境，实现商家和消费者的互惠共赢，才能促进高校餐饮行业的可持续发展，从而促进学校的稳定和发展，最终实现经济效益和社会效益的和谐统一。

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一、项目研究背景及意义

1.研究背景

2012年，“八项规定”出台后，反奢靡之风刷新了餐饮业，加速了餐饮业转型的到来。2013年年初，在反对浪费之风的影响下，众多餐饮企业面临经营困难问题，与此同时，随着互联网的飞速发展，网络商务不断融入人们的日常生活，市场缺乏新颖的DIY自助厨房。根据当前大学餐饮模式单一，缺乏生机的现状，我们的目标消费群体定位在生活在网络时代的80、90后大学生，他们追求年轻的心态、张扬的个性，容易接受新鲜的事物，更易接受富有新意的DIY自助厨房。在这一背景下我们的大学生“自助厨房”有着更加广阔的市场前景及发展潜力

2.研究意义

餐饮业对我国经济发展和人民生活水平提高具有重要的意义，加强对餐饮业的发展战略研究，提出促进餐饮业发展的经营方向，有助于推动我国经济社会快速和谐发展。大学生自助厨房作为一种新型餐饮模式，对于传统行业模式的转型升级具有突破性意义。

研究新型餐饮业将有效缓解我国就业压力。当前和今后一个时期，我国就业形势依然严峻，就业压力依然巨大。餐饮业作为第三产业中的传统产业具有劳动密集型特征，对劳动力具有很大的吸纳能力。

二、SWOT分析

1.机会分析

国家统计局2014年2月24日的统计信息表明：“我国普通本专科招生699.8万人，在校生2468.万人，普通高校的大学生人数总共达2468.1万人。”可见目标消费群体规模庞大，一旦掌握此类消费群体的餐饮需求，必定更能在我国的餐饮行业占据更大的市场份额。

随着人民生活水平的不断提高，提高产品质量和食品安全水平已经成为我国政府和广大人民群众日益关注的焦点，政府相关部门也启动各类关于保障食品质量安全专项整治行动。大学生自助厨房项目开放式透明化的经营，是完全依照消费者的个性化需求，由消费者自行打造的健康、安全的绿色餐饮。

2.威胁分析

在每所大学校内都分设几个食堂包括中餐炒菜、各地特色小吃、及西餐，从食堂规模、设施、环境上都有自己的竞争优势，同时他们之间也相互存在着激烈的竞争，对于自助厨房而言更是面临着激烈的竞争环境。

大学生群体是来自全国不同省市，各地风俗以及饮食习惯存在较大的差异，能否满足80、90后的年轻群体极具个性化的需求，同时是否能快速接受这一创新型的餐饮方式，也是需要接受长时间的考验的。

3.优势分析

随着DIY概念的兴起，大学生“自助厨房”项目就结合了DIY这一流行元素，立足于年轻消费群体，特别定位于大学生， DIY自助厨房不仅满足了顾客的多样化体验的需求，也增强了该项目在餐饮业中发展的竞争优势。

大学生自助厨房是采用创新型的Do It Yourself经营方式，以出租厨房收取一定租金形式提供服务，为大学生自己动手实践提供的合适场所和用具，可以受到众多追求实现自我价值的大学生群体的青睐。

大学生在校内以食堂为主，餐饮方式单一，而校外餐厅价格昂贵，食品安全问题难以保障。租用自助厨房价格较低易于接受，整个过程由消费者主导，完全透明化，食品安全问题有保障。

4.劣势分析

自助厨房的目标消费群体定位于在校大学生，而学校假期是固定的，寒暑假时间每年大概占三个月，因此自助厨房的后期经营会面临着寒暑假期间客源骤降的问题。

自助厨房属于一种新兴的餐饮模式，普及率有一定的难度，在固有的市场形态中，与传统餐饮模式相抗衡将受到一定的阻力，在经营的初级阶段，可能会遭遇困境与阻碍。

三、大学生自助厨房的实施方案

在当前餐饮业发展的背景下，结合大学生餐饮市场的现状分析，大学生自助厨房项目的实施首先参照传统餐厅建立模板店，最大的区别在于DIY特色经营方式的差异，主要从以下几方面开展：

1.加大宣传力度

针对大学生群体进行海报宣传、传单宣传、校园广播宣传、喷绘宣传等线下渠道来拓宽大学生自助厨房的市场知名度。除此之外，利用互联网的用户群众多、信息传播速度快、不受地域限制等优势进行线上推广，建立自己的自助厨房网站同时整合各类网络营销工具，综合运用直接向搜索引擎注册推广网站、通过网站推广网站、通过电子邮件、微博、在线广告推广网站、通过广播电视推广、通过报纸杂志推广网站等建立多样化的网络营销体系。为大学生自助厨房后期的经营规模、经营范围的扩张提供良好的基础，不断扩宽宣传渠道与范围，先做口碑再赚钱，不断提升知名度和美誉度。

2.注重顾客的体验，满足顾客的需要

自助厨房最大的创新之处在于，让顾客自己动手实践，挑战自我超越自我的同时享受其中别样的乐趣。据调查发现，有意向前来光顾的顾客大多数为情侣、朋友等两人及其以上，前来光顾的目的不仅是为了填饱肚子更重要的在于集体娱乐的过程。因此，要尽最大可能满足顾客从买菜、择菜、配菜、烹饪等一系列需求，整个过程全是由顾客亲自完成，如此一来食物的安全健康便有了足够的保障。

3.合理定价

有关租赁DIY厨具方面，从消费者进入厨房开始，根据消费者所消耗的时间或者选择厨房面积的大小进行相应收费；对于食材，消费者可以自行携带也可以在自助厨房自主选购。根据消费群体的需求特征分析及进行成本分析，从而确定一个合理的价格，这不仅可以让首次光临的顾客舒心，还可以通过老顾客的口碑营销为自助厨房的后期经营增加客源，从而提高利润走上良性循环。

4.合理装修店面

寻找专业人士根据消费群体的特征及自助厨房的经营特色设计店面布局，注重店面的内部装饰和日常卫生保洁，力争以最低的价钱换取最完美的装修，为顾客实践、娱乐、用食营造一个温馨、舒适、自由的氛围。

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关键词：餐饮；现状；对策

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）08-0020-02

1 中国餐饮业发展现状和问题

1997～2010年中国餐饮业的发展数据如表1所示，从表1中不难看出，当前我国餐饮业处在一个良好的发展期，从1997年到2010年连续14年保持两位数的高速增长且平均增速高达17.4%；2010年餐饮业的总产值是1997年的8.6倍；所占GDP比重从1997年的3.25%到2010年的5.28%，整体略有波动但增长稳定，足以体现餐饮业在我国国民经济中占据重要地位。

①餐饮业发展区域差异明显。2010年中国餐饮百强企业营业额为1 395.84亿元，同比增长11.69%，占全年社会餐饮收入的比重为7.91%。但是，餐饮百强企业的地域集聚性特征明显，其中营业额约占餐饮百强企业总营业额90%的80多家企业集中在北京、天津、上海等地，这些地区是中国餐饮业最好的区域。对比而言，中西部地区的餐饮业发展比较缓慢，中国餐饮业发展区域差异明显。

②餐饮需求复杂多样，但餐饮业结构失衡。不同的人群在不同的环境下对餐饮的要求也是不尽相同的。这就要求餐饮业能够提供更好更全面的菜品和服务。目前我国餐饮业的结构特点是高档餐饮发展较快，高档酒店繁荣兴旺，而大众化餐饮服务由于费工费时、售价低、利润薄，供给不足，服务跟不上，市场缺口较大。以早餐为例——调查显示，全国连锁早餐企业有2000家左右，连锁早餐企业早餐网点主要集中于100个以下，超过200个网点的企业仅仅有140家左右，很难满足老百姓的日常餐饮需求。

③餐饮企业国际化趋势明显，但缺乏国际竞争力。中国传统餐饮的比较优势，国内餐饮企业的制度不断完善，海外经营管理经验的逐渐成熟，中国餐饮企业走出国门，开拓国际餐饮市场的条件已经初步形成，走出去的时机已经成熟。但不容忽视的是，我国餐饮业总体仍处于小、散、弱的状态，90%以上的餐饮企业为小企业，2010年规模最大的100家餐饮企业营业额仅占整个餐饮市场的7.91%。在世界各国的餐饮市场中，中餐企业规模小、环境脏乱、价格低档、服务差、口味差，远远反映不了中餐的真实水平，与中国博大精深的餐饮文化不协调，也不具备国际竞争力。

2 问题成因

①餐饮业发展区域差异明显的原因。居民收入水平差异和消费偏好导致了餐饮业发展的区域差异。2010年中国餐饮百强企业集聚在直辖市周围。京、津、沪、渝所在的华北、华东、中国西南区域成为餐饮消费最旺盛，业绩最好的区域。这些地区具有明显的区域优势：一是经济环境良好，有众多的餐饮企业以及餐饮业从业人员；二是居民的整体收入较高，有较高的消费水平。我国幅员辽阔，饮食文化博大精深，除了有粤、川、鲁、苏、浙、闽、湘、徽菜系外，各少数民族的特色菜品更是繁花似锦，且风味独具一格。一方水土养育一方人民，这就直接影响了人们的消费偏好。除此之外，各地对旅游资源的开发也是导致消费偏好和餐饮业发展区域差异的原因之一，而消费偏好又在一定程度上导致了餐饮业发展水平的区域差异。

②利润低微、经营成本上涨导致餐饮业结构失衡。大众化餐饮在一些地区发展很不平衡的原因主要有利润低微、经营成本不断上涨等。以早餐为例——中国烹饪协会对消费者早餐消费习惯、餐饮企业经营特点等进行了多方调查研究，调查显示在全国大中型城市有超过25%左右的上班族从不吃早餐。调查还显示，对于早餐的花费，3元以下的占25%，3～5元的占45%，5～10元的占20%。同时，由于早晨时间紧张，人们只能就近用餐，而这些区域的租金近年来不断上涨。较低的消费、有限的客流和上涨的租金使得早餐企业的纯利率仅在3%左右，如此低微的利润，很多餐饮企业都不提供早餐服务，供给明显不足。

③标准化、产业化水平低是我国餐饮企业缺乏国际竞争力的主要原因。我国餐饮产业集中度很低，劳动力、资本和技术资源没有充分合理的利用；产业技术不规范，烹饪技术以师傅带徒弟的经验为主，缺乏技术的标准化和规范化；企业生产经营分散、封闭，没有形成产业化规模，与国际知名餐饮公司相比，中国大公司的企业规模、盈利能力、管理水平和经验都有较大的差距。此外，世界各国的消费者在风俗文化，消费习惯、需求层次等方面存在诸多差异，因此导致我国餐饮企业的国际经营成本（包括有形成本和无形成本）提高，进一步削弱了我国餐饮企业的国际竞争力。

3 解决建议

①结合区域文化特点，发展特色餐饮。针对居民整体收入水平较高的京、津、沪、渝等地区，发展相对高档次、高消费的餐饮企业拥有更多的发展机会。而对于经济环境稳定但居民整体收入水平相对较低的内蒙古、黑龙江、贵州、山西、青海等地区，应该鼓励发展中低档次餐饮企业，并且这样的企业应该具有价位低、菜量大、服务好的特点，这样就能在餐饮业中具有竞争力，以占有一席之地。

②加强网络化建设，发挥电子商务优势。随着社会的发展、技术的进步，餐饮业在电子商务方面的发展越来越显得重要。网上订餐、团购，等一系列餐饮电子商务形式的出现使得餐饮业越来越离不开电子商务。因此，在用人方面不但要具备应用电子商务的基本素质，还必需了解餐饮的相关知识。因此，加强网络化建设势在必行。在此过程中要注意几个方面：第一，定位。网站设计要专业、实用、易操作，可以从餐饮类型、目标客户、用户诉求等方面考虑。第二，个性。网页设计要突出个性特色，要表达出自己的餐饮企业特有的形象，考虑运用字体、图片、技术等一系列因素来表达本企业特有的理念。

③将大众化餐饮的发展放在首位，积极调整现有餐饮结构。为满足日益扩大的大众化餐饮需求，我国餐饮业的发展方向应做出调整，对大众化餐饮做出政策上的照顾。比如说开展试点。我们可以在人口相对集中，管理良好的一些小区开展试点，一种可行的方式是由社区出面协调各部门，首先提供燃气锅炉、餐桌椅等厨房设备，然后对团膳企业进行招标，最后的赢利由社区与中标企业按一定比例分成。还有一种方式也具可操作性，即由社区协调各部门，只需要负责提供一定的场地，其他完全交由中标企业自主经营。这样就非常有效的解决了居民的日常饮食问题。

④连锁经营、品牌战略等将提高我国餐饮企业的国际竞争力。中国餐饮的发展源远流长，但是随着全球经济一体化的深化，中国餐饮业在保持自身特色的同时，也要向国际餐饮界学习先进且高效的经营管理模式，积极应用和扩展信息化、产业链一体化联动、品牌连锁经营、资产证券化等先进的商业模式，以提高企业的核心竞争力。麦当劳、肯德基等国际知名企业之所以能够占领我国餐饮市场，首先就得益于它的品牌。在现在社会中，品牌竞争已经成为一种主流的竞争方式，任何一个餐饮企业要想成为这一领域竞争中的强者，都必须要学会怎样正确地进行品牌营销活动。我国餐饮企业要想站稳国际餐饮市场，也必须从服务品牌、环境品牌、菜点品牌和企业品牌四个部分出发，依靠品牌创新效应。以文化塑造品牌，以品牌创造辉煌。

参考文献：

[1] 黄浏英，李菊霞，林翔.餐饮品牌营销[M].沈阳：辽宁科学技术出版社，2003.

[2] 曾德彬，卢海霞.浅析电子商务在餐饮业中的应用[J].全国商情，2010，（19）.

[3] 杨智勇.中国餐饮企业竞争力的省域差异分析[J].未来与发展，2010，（12）.

篇10

关键词：O2O;淘点点;校园餐饮;物流配送

项目基金：哈尔滨商业大学大学生创新创业训练计划校级项目（项目编号：201410240067）

中图分类号：F7 文献标识码：A

收录日期：2015年11月25日

随着网络和电子商务的发展，学生作为上网的主要群体，网络订餐在学生之间逐渐流行，这就为“淘点点”进校园提供了良好的契机。

一、校园餐饮配送及“淘点点”应用现状

淘宝将“淘点点”定位为“移动餐饮服务平台”，希望将餐饮行业做成“淘宝+天猫”的模式，即每个菜品都是一个SKU（库存商品），淘宝将餐饮服务变成商品，让买卖双方直接交易。近年来，“淘点点”的业务拓展发展较慢，目前支持移动端在线点菜的商家只覆盖了约10个城市，包括杭州、上海、北京、厦门等。从目前市场情况来看，“淘点点”所占的市场份额还有待提升，相比于美团外卖、饿了么等较成熟的网上订餐网站，有较大的进步空间。

校园外卖是一个巨大的市场。由于高校人数剧增，使得人均生活空间日益降低，传统的大学食堂已不能满足大学生餐饮需要，很大一部分学生选择到学校附近的快餐店就餐，打电话订餐至寝室，或者网上进行订餐。对于校园外卖，就哈尔滨商业大学来说，学校位于郊区，周围餐厅数量较少，外卖配送一般由商家自行承担，经常出现晚送漏送的现象，商家配送环节的低效服务直接导致顾客少定餐甚至不定餐。校外的商家由于缺少统一的管理，外卖的安全卫生性低，危害学生身体健康。因此，产生这一系列问题的原因就是由于缺少了合理的校园外卖配送体系来进行统一管理。

二、O2O模式下“淘点点”校园物流配送模式设计

（一）与“淘点点”签订合同。为打开校园订餐市场，需要淘点点另设一版块专门为校园订餐提供服务，整合各地区各所高校的订单，统一对商家进行订购。

（二）在各大学统一设立“淘点点服务中心”。淘点点统一聘请一批员工进行培训，然后下分配至各所高校作为服务中心的负责人，计划组织日常事务和整理各种订单。同时，“淘点点”需与其商家签订代送最后一公里的协议并索取相应费用。

（三）招聘校园兼职生。由“淘点点”校园配送版块统一整合整理各个高校的订单，同时将整理出的订单信息发送至各校的服务中心，然后由淘点点统一向商家订购，由商家将商品送至各校的淘点点服务中心，服务中心的负责人核对订单信息，并安排人员进行管理分配、流通加工（加热等特殊服务），并针对订单细分派发至消费者手中。

三、“淘点点”进校园可行性分析

（一）从订单配送流程和交易涉及的主体看

1、市场上游――餐饮公司。“淘点点”进校园物流配送模型适用于各类餐饮公司，在校园内集中由一个物流配送中心进行配送，此种模型具有集中化、高效化、低成本的特点，使餐饮公司在“淘点点”这种O2O模式的交易平台上吸引更多的消费者，同时也使得企业的形象和效益得到有很大的提升。

2、中转站――物流配送服务中心。经调查发现，现阶段影响O2O模式“淘点点”的推广过程中最主要的因素是餐饮公司外卖配送不及时，给消费者带来诸多不便。针对这一问题，在“淘点点”电商模式进校园的同时，在各大高校建立物流配送服务中心，有效地解决内需与外求不平衡问题，满足学生群体的需求，同时也解决餐饮公司物流成本较高的问题。

3、市场下游――广大师生。学校是客源较稳定的市场并且需求量大。现如今随着越来越多的师生热衷于订外卖，所以“淘点点”这一服务平台正好适应这样的消费群体，因此“淘点点”进入校园是一种必然趋势，也将会在这一环境下有更好的发展。与此同时，物流配送中心的建立也会随着这一新模式进入校园应运而生。

（二）从商业模式所在的市场环境分析。现如今学校是一个消费较为集中的市场，消费能力巨大，订餐需求越来越大，“淘点点”进校园正好满足广大师生的需求，而且为了配合“淘点点”上的各个餐饮公司的需求，物流配送体系的建立将会促进“淘点点”的发展，不仅能降低餐饮公司的配送成本，也能满足广大师生的订餐需求。所以，“淘点点”进校园物流配送模型建立具有可行性。

（三）与美团、饿了么网对比分析。“淘宝”作为一个最早做电商的网站，具有稳定的消费群体和企业知名度，与其他网站相比更具有竞争力，所以新平台“淘点点”的推出会取得更好的效果。与美团、饿了么网比较，“淘点点”的起点更高，更容易被消费者接纳，也更容易打开校园订餐的市场。因此，“淘点点”进校园物流配送模式的建立相对于其他两个网站会进一步取得广大师生的认可，完善的物流配送模型，切实解决了送餐慢的问题。

四、总结

“淘点点”进校园物流餐饮模式的建立从多方面解决了餐饮业送餐难、送餐慢、成本高等难题，具有广泛的应用性、较高的经济效益，同时减少了劳动资源的浪费。该模式运用于高校餐饮将带动校园内外的经济发展，提高校内管理效率和安全水平，对企业和个人都有很强的实用性，我们期待该模式的实施。

主要参考文献：

[1]天财商龙.“淘点点”助力餐饮020落地[J].信息与电脑，2013.12.

[2]张荣.O2O模式企业的发展现状[J].物流工程与管理，2013.12.

[3]谭飞燕，姜明.我国餐饮业开展电子商务所面临的障碍及其对策探讨[J].商场现代化，2007.29.