物业后勤服务管理范文

导语：如何才能写好一篇物业后勤服务管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

1．1存在后勤安全管理游离在企业安全部门职责之外的现象。企业的安全部门从自身出发，管理生产安全、施工安全等早已被纳入职责管辖范畴，坚定不移。而后勤服务方面的安全工作，从部门管辖来划分，理应属后勤部门自己或办公室分管。公司管辖和部门分管安全是二个层次管理的事情。企业生产安全平隐时，安全部门还能关心一下后勤服务部门的安全工作，一年到现场检查一、二次。但对如何搞好后勤服务部门的安全工作，缺乏专门研究和系统考虑，没有真正纳入该部门的管理职责，客套的多，现场检查、指导的少。

1．2后勤部门工作人员缺少，安全管理行家手不多。按人力资源处通常对生活序列安排，一般对该部门的定员定编人数不会多，一至二名正式工已是比较关心了，且半路出嫁多、人员年龄结构偏大(多数过5O岁)，年青员工较少。而企业后勤服务部门涉及面较大，工作线条较多，安全问题容易被忽视。大多数人对物业管理、食品安全、饮用水安全、燃气电器技术、车辆安全运行等方面缺乏专人管理，懂行的不多，经验较少，安全管理行家里手缺乏。

1．3目前后勤服务部门的管理“以包代管”居多，培训教育少，有的几乎没有。按原有的企业管理模式，从事后勤服务管理和工作的人员全是正式职工，参加安全学习和培训比武等是企业内部管理的事，有硬指标考核。但现在多数企业的做法是配一、二名正式职工从事后勤管理工作，其它工作人员全部劳务外包，如办公楼及生活用房管理请物业公司，食堂供应请餐饮公司、购饮用水请送水公司、公务车辆运行请公交公司等。有安全理念好的外包企业或公司，食品、饮用水等能做到正规渠道安全供货，确保质量，管理正规，还能时常配合开展一些安全教育活动，严把食品采购配送安全第一关。这也非常难能可贵了，因这些外包公司管理人员通常在自己的管理公司，离发包单位较远，靠电话与后勤部门联系多，缺乏直接桥梁和纽带与企业专业安全职能部门对接沟通。而外包工作人员的工作却要在发包单位工作现场，有的外包公司管理人员又不常在现场，从而形成因工作与安全学习培训发生冲突时，而最后以工作为主、挤兑安全学习培训的现象发生。

1．4多数企业后勤服务管理部门在安全管理方面还缺乏经验。企业扁平化体制改革前，通常在企业的管理部门中设立有膳食科、总务科、接待科(或车管科)等，但企业改革扁平化瘦身和社会化后，以上提到的几个职能科室没有了。而时隔数年后，现因企业发展的实际，又迫切需要类似的职能科室，于是诸如后勤服务中心就重新设立了。新设立的部门在安全管理方面无论从人的选拔、培训，到知识的准备、再到安全体系的形成，都具有不成熟的方面，安全管理缺乏经验，通常是边学边干，逐步完善。

2．解决目前企业后勤服务部门存在的问题，加强安全及管理工作势在必行，主要途径：

2．1解决后勤安全管辖责任问题，纳入整个企业HSE安全管理体系，统筹兼顾，定期开展安全检查和指导工作。～个企业的安全职能部门不管有多少客观上的原因，我个人认为不能只管生产安全等方面，也要管生活后勤安全。“3．3”广东东莞食堂燃气间爆燃事故就是血的教训，不能一“包”了之。在企业安全部门的职责中要增加对后勤部门的安全管理职责，纳入企业整体的安全管理体系中，修订安全管理制度和条款，建立健全后勤安全生产责任制。在制度上弥补对后勤部门安全管理盲点的同时，企业安全职能部门还要分派专人分管，加强与后勤部门的对口联系，定期听取后勤部门在安全及管理方面开展工作的情况汇报，时常到后勤现场开展检查，指导工作：

2．1．1检查办公大楼和生活基地用房的安全工作时，首先要查阅相关的外包物业管理合同条款，在安全管理方面是否存在安全漏洞和隐患。要有专家点评办公大楼和生活用房的可居住性，防止大楼和生活用房因裂缝，地基下沉、年久失修等原因导致的倒塌事件；靠近山体的大楼和生活用房是否存在山体滑坡造成的风险；沿河边上的办公和生活用房是否有被洪水冲塌的危险；在雷雨密发区，要与相关专业机构共同检测对大楼及生活用房的危害性，积极有效地采取防雷措施；在大楼和生活用房方面的门禁管理方面，消防达标合格许可及相关防火方面、电梯设备设施运行保养方面、紧急应急逃生等方面，企业职能安全部门均应给予后勤服务部门技术支撑、知识帮助和风险识别。

2．1．2检查职工食堂的安全工作时，要认真审阅外包管理合同条款，在检查从业人员厨师证等资质，定期查验健康合格证的同时，查验食堂用火许可证和防火规范，还要检查考评外包食堂在安全运营方面存在的问题，关注食品的进货渠道、听取食堂在进货、加工、供应各环节的安全管理，并给予指导，提出安全防范的建议和意见，重点防止食物中毒和燃气爆炸事件，确保食堂用餐放心、炉灶器具使用燃气、电器等安全。

2．1．3检查公务用车安全时，不仅要认真审阅外包管理合同条款，还要查验驾驶员的准驾证及其换证培训情况，针对公务车辆载人多少，距离远近、新老驾驶员对路况熟悉程度等实情和特点，分别派相适应驾照的驾驶员承担公务用车任务，低驾照的驾驶员不能开高驾照要求对应的车辆，确保安全；值得一提的是，企业的安全职能部门还要熟悉本公司拥有公务车辆的数量和安全现状，检查企业内部公务车辆的安全行驶里程，给车辆大概进行安全排队，对超安全行驶里程的车辆和存在严重安全隐患的车辆，有向企业或公司领导建议报废更新的权力和义务。同时，对超安全行驶里程、又存在重点安全隐患的车辆可直接下发“停运令”，这对后勤部门是有禁令的约束，避免因此造成车毁人亡的惨剧发生。

2．1．4检查饮用水管理工作时，要提醒后勤部门一是要选定有资质的饮用水公司，渠道正，用水放心安全；二是要定期从订水公司获得所送饮用水水质的抽检报告；三是要定期对饮水机进行清洁消毒，形成制度。四是加强宣传，告诫使用人员要科学使用饮水机，下班时务必要切断电源，一可确保安全，防电线老化或短路火灾，二可防饮水机中反复多次加热后的水对饮用者身体健康可能带来的不利影响。

2．2后勤服务部门自己更要做好日常的安全管理工作，加强与外包公司的业务及安全管理工作对接，真正起到安全桥梁和纽带作用。

2．2．1把好合同关。借一年一度到期续签合同之际，加强与外包公司的沟通和联系，将公司或企业“以人为本，安全发展”的理念和健康、安全、环保(简称HSE)要求体现的合同相关条款中，强化不履行合同的HSE条款处罚制约措施，实现外包业务合同的规范管理。

2．2．2设专人分管。在企业后勤服务安全管理方面，可按物业管理、食堂管理、车辆管理等线条，设专人分管业务工作的同时，分管好对应线条的安全防范工作。

2．2．3定期开展安全学习和培训。后勤部门在安全管理上要积极主动，发挥“桥头堡”和“穿针引线”的作用，既要做好各线条日常工作，又要按相关要求，因人、因地、因时地开展安全学习和安全培训工作。首先，后勤管理人员要带着参加市区相关的学习和培训，如物业管理培训、食品安全培训等；同时，要求外派公司在选派劳务人员时，一是要身体健康无疾病，遵纪守法；二是经过安全学习和培训取得合格证，具有一定安全理念和常识的员工；三是特种设备、特殊岗位的操作人员必须接受专业培训，持证上岗。

2．2．4重视安全检查。定期加强现场安全检查，确定一段时间内的检查次数，对发现后勤部门各线条工作的安全问题或隐患十分必要。同时也可以把检查到的隐患或问题反馈给企业安全职能部门和外包单位(或公司)。节假日可增加检查的频率，但务求实效，也可随机抽查。当然，三方联合安全检查的形式就更好了。

2．2．5落实隐患问题整改。重视检查存在的问题或隐患，要求责任到人，措施到位，跟踪检查，落实整改，从而实现后勤安全隐患问题的闭环管理。

2．2．6抓好制度、人防、技防“三保”安全工作。“制度”保障前已谈到可纳入企业安全管理总体系中，实现•114•对后勤安全平稳的保障；“人防”可以通过发挥人的主观能动性，把参加安全学习和培训的知识转换成每个人的能力，将安全理念深入人心，并潜移默化地指导人的安全行为，形成自觉发现不安全因素和隐患的行动。“技防”是通过安全设备设施的投用，克服人的生理疲劳等极限或缺陷，实现在作业现场24小时监控报警的作用，如食堂安装防燃气泄漏的报警装置；在办公大楼各楼层及生活用房安装可视探头，防非法进入或盗窃等；办公室内安装烟火感应报警系统和消防喷洒系统等，将有效控制燃气泄漏、有效控制火灾等势态，并及时消除，在第一时间将不安全因素或隐患扼杀的萌芽中，从而共同推进后勤部门的安全。

2．2．7加强与辖区内政府相关职能部门的沟通与联系。后勤服务部门可参加企业安全职能部门组织的对口外联活动，也可自请市区消防部门检查大楼消防安全，是否存在消防、火灾隐患；请食品监督部门检查食堂卫生供应工作是否达标；请市燃气公司检测食堂炉灶和生活用房的燃气热水器等是否存在燃气泄漏现象等。专业部门的检查和检测有助于我们发现问题和差距，从而认真、积极的态度整改到位，避免安全事故的发生。

2．2．8真心关爱外派劳务人员，实现本质安全。对外包劳务人员要多关心，休息时多交心，遇到困难帮一把。驾驶员没有出国任务时，一是组织好学习，学交通法和相关规定，二是学车辆及维修常识，便于应急处置；若有任务，则要遵守交通法规，养成“开车不喝酒”，“宁停三分，不抢一秒”等好习惯，注意抽空休息好，珍惜自己和他人的生命。当然还要关心外包劳务人员每年的劳务收入年年有所增涨。只有这样，劳务工才能安心工作，在认真做好本职工作的同时，真心懂得安全工作与其自身安全紧密相连，才能从小事抓好安全，确保工作本质安全。

2．2．9定期进行安全总结汇报。后勤服务部门要定期作安全管理工作的专项总结和汇报，一是征得公司或企业安全职能部门的帮助、支持和领导，二是能让本企业或公司领导层知晓后勤部门在企业安全总目标下开展的安全管理工作，努力争创一方平安。

篇2

关键词：服务质量差距模型；后勤服务质量管理；服务优先级

作者简介：张中（1965-），男，回族，北京人，国网冀北电力有限公司管理培训中心，高级讲师。（北京 102401）

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）30-0177-02

培训中心是电力企业的管理服务部门，其后勤服务管理具有一般企业的普遍性，但因其有非生产的特性，又显现出独有的特殊性。随着国家电网“三集五大”体系的全面推进，电网的结构改革和深化发展要求培训中心更要紧跟电网企业的发展步伐，并提供先进的管理理念和优质的服务。这就要求其后勤服务保障部门需具备先进的管理模式以应对培训中心发展的需求，夯实培训中心的基础。服务差距模型（SQGM）为管理者提供了供需服务的管理框架，基于SQGM不仅有助于了解服务对象的满意度，而且还能找出造成服务差距的根源，以弥补各差距所造成的服务不足。

一、服务质量差距模型分析

1985年美国学者Parasueaman、Zeithamall和Berry在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》一文中首次提出服务质量差距模型，该模型可作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架，有助于分析服务质量问题产生的原因，并为管理者指明如何改进服务质量的方向（见图1）。

该模型指出了服务质量的五大差距：一是质量认知差距，即组织管理者不能准确感知顾客的服务预期；二是服务管理者所制定的服务标准与顾客对服务的预期不一致而导致的差距；三是服务传递差距，即服务生产与传递过程没有严格按照企业所制定的标准而进行服务产生的差距；四是服务沟通差距，服务宣传做出的承诺与实际提供的服务不一致而产生的差距；五是感知服务质量差距，即顾客感受到的服务质量与其所预期的服务质量不一致所产生的差距。第五个差距与前四个差距密切相关，具有因果关系。

二、以服务质量差距模型为依据，探究企业后勤服务管理存在的问题及弥合措施

后勤服务质量管理是后勤服务管理的核心内容，提高后勤服务质量管理能力也是培训中心可持续发展的坚实保障。而后勤服务质量是使用者（部门、员工）预期服务质量与实际感知质量之间的差距，其差值大小反应了服务质量好坏，它准确地指明了服务质量管理的方向。根据质量差距模型深入探究后勤服务管理中存在的问题及对策。

1.后勤服务管理者的认知与使用者（部门、员工）期望之间的差距

管理者没有深刻理解服务和服务竞争者的特性。其表现为服务管理者对具体使用者质量期望的感觉不准确，不能做到正确认知使用者的真正需求，即存在着感觉失真，管理者不能站在使用者角度看服务。具体表现为以下几个方面：一是对使用者的需求调研不够，信息不准确，管理者凭经验办事。二是未对使用者做准确的需求分析。三是没有实际勘察现场，只是通过间接地传递导致信息反馈失真，造成服务不准确。

弥合办法：提高服务管理者对服务和服务竞争特性的认知程度，加大学习质量管理知识力度，精熟管理操作流程。对使用部门或员工做充分地调研，不能凭经验办事。如工程维修管理者在实施服务前必须实地考察，设备设施都要准确的判断其实际生存状态，弄懂使用者到底需要解决什么问题。招标询价前，让使用者主动提需求，保持培训中心选用职工代表监督员听审制度，效仿新闻会的听证员，增加其透明度。以此需求为基础制定询价书后再行招标，才能制定精准的施工维修方案；采购管理者首先依托资产员的资产信息（全面准确）制定月、年采购计划，要求各业务部门定期汇报采购方案，比较核实使用者需求的真实性，最后制定准确的采购计划上交给计划管理者，再上交给公司。如此才能顺利地完成一次计划采购流程，这样既达到了公司倡导的物资集约化的目的，也满足了使用部门的真实需求。这一流程的完成需要采购主管、资产主管、各部门资产员和中心计划主管的有机配合，才能准确完成服务。可以杜绝各部门虚报或重复报的旧有习惯，从而避免资源浪费和使用者的攀比与不满情绪。

2.后勤服务管理者对服务质量的认知与后勤管理部门制订的服务标准不统一的差距

即使后勤服务管理部门准确理解了使用者的需求，服务管理人员对使用者需求的理解同管理部门制定的标准之间往往也存在着差异。导致这一差异的原因是多方面的，如：资源限制、短期行为、市场情况发生变化、管理人员能力限制等；管理人员对服务质量的重视程度、企业目标调整、服务流程标准化程度、服务可行性的认识程度等。

弥合办法：加强后勤管理者培训，尤其是标准化管理流程的学习和认识。如设备维修主管要在现有设备情况下，依托资产管理员提供的资产全寿命信息，充分了解设备的使用年限来判断其维修次数和资产寿命。在有维修价值的基础上，掌握市场行情，对其维修费用做出准确预算以期资金节支，避免随意维修的短期行为。没有维修价值的设备应及早向资产管理主管提供信息，以判断资产残值是否报废，来提高中心资产的利用率和资产健康系数，满足使用者的使用功能和效率。因培训中心具有培训授课的特殊性，则培训是培训中心的核心业务。对办公用电气设备和电子教具设备的管理应设置维护维修优先级，保障在授课状态下都能使其正常工作运转；工程维修主管要盯准企业发展方向，积极调研企业和各部门的功能走向，适时作出工程改建和维修改造的具体计划，并作出可行性报告向主管领导汇报前瞻性的计划。

3.后勤服务过程中基层服务管理员的行为不符合质量标准，造成服务质量与实际提供的服务之间的差异

造成差异的原因：一是不同的基层管理员为使用者提供满意服务的愿望是不同的；二是同一管理员由于长期从事一种重复性的服务而感觉枯燥导致懈怠；三是部分管理员没有能力按标准来为使用者提供服务。

弥合方法：强化学习企业文化和服务标准，加强管理员的职业道德教育和修养。加强培训中心特色“家文化”的灌输。要求部门的资产管理员要定期对其所辖资产进行查看并记录，建立资产状态记录薄（台账）。不能准确掌握设备状况而出现突发事件是最大的服务失败。因此，必须加强重点设备的管理，出现问题及时报到维修主管以防差错，增强资产状况信息反馈的及时性和超前性。加大绩效考核力度，制定有效的奖惩机制，提高管理者的积极性。管理部门应及时调整不合格管理员。否则，管理缺口会越来越大。

4.传递沟通承诺与实际提供的服务不一致

后勤服务管理部门与使用部门沟通的计划与执行不符，后勤服务管理部门在宣传服务过程中承诺过度。如：对计划不缜密，只限于网上；对承诺不慎重，只限于经验陈述。由此对后勤管理部门的形象造成负面影响，让使用部门无法全面正确理解后勤管理的重要性和保障作用。

弥合方法：慎承诺，重兑现。后勤管理部门及管理者要加强与使用部门的沟通。各部室要相互协作，计划调整应及时通知使用部门，以使之做好相应的调整，同时要加强全程实施效果管理和信息反馈，及时调整方案，以满足用户要求。时间变化更要及时告知，加大服务过程的透明度，且在施工过程中要与使用者进行充分交流，真正倾听用户的真实需求。采购主管制定计划化后，应该反馈给使用部门，使之清晰本次采购的内容，让使用者明白其所报资产设备不一定被采纳，因为还要核实真实性和紧迫性，并要求使用者回执确认，有异议者可向中心领导反映。这样既可增加采购的透明度，又可使使用者满意。增强其亲和度，也是“科学发展观以人为本”和“三集五大”的宗旨。

5.使用者的感知与期望的服务不一致

为了缩小两者的终极差异必须首先弥合前四个差异，因为第五个差异受到前四个差异的影响，具有数学上的函数关系和事物逻辑的因果关系。

三、结论

应用服务质量差距模型于电力企业培训中心后勤服务管理实践，需坚持以服务对象的需求为导向。通过不断对服务对象的感知回馈，及时发现潜在的服务质量差距。分析产生差距的原因并制定或修正服务标准，以最终达到服务和需求的零距离，弥合服务差距，真正提高后勤服务的高质量。

参考文献：

[1]刘丽文.影响服务质量的几种差异分析[J].中国软科学，2000，

（11）.

[2]王啸岱，李莉.基于服务质量差距模型提升社区卫生服务质量的研究[J].中国卫生经济，2010，29（12）.

[3]魏丽坤.Kana模型和服务质量差距的比较研究[J].世界标准化与质量管理，2006，（9）.

篇3

一、成立招聘工作领导小组

按照“公开、平等、竞争、择优”的原则，为顺利完成招聘工作，成立来宾市工业区管理委员会后勤服务岗位招聘工作领导小组，具体负责招聘的各项工作。

二、招聘岗位及名额

凤凰工业园管理办公室后勤服务人员1名(凤凰工业园位于来宾市兴宾区凤凰镇)。面向来宾市招聘。

三、招聘资格条件

(一)遵纪守法，品行端正;

(二)具有良好的职业道德;

(三)身体健康，能胜任所聘岗位工作;

(四)大专毕业以上文化程度，年龄在35周岁以下;

(五)爱岗敬业，能安心乡镇工作、安心工业园区工作;

(六)具有汽车驾驶证者。

四、考试、考核、聘用程序

(一)报名

时间截止：2016年2月22日至2月26日17：00点前。

报名方式：实行网上报名。请将《来宾市工业区管理委员会招聘后勤服务人员报名登记表》、身份证、毕业证、汽车驾驶证等相关资料发送至邮箱:[email protected]。

(二)资格审查

报名结束后，对报名人员按招聘资格条件进行审查，审查通过后进入面试、考核、体检程序。

(三)面试、考核、体检

按计划招聘人数与考核和体检人选1:1的比例，从面试成绩高分到低分的顺序确定考核、体检人选。

1.面试。市工业区管委会招聘工作领导小组对审查符合招聘资格条件的报名人员进行面试，具体时间、地点由市工业区管委会书面或电话通知考生。

总分值：100分，其中演讲40分，答辩60分。

演讲。每人演讲时间为5分钟。分值40分。

答辩。3道答辩题，分值60分。应聘人员在15分钟内答辩完毕，含阅题5分钟。

该岗位考生成绩须达到70分以上(含70分)方为合格。考生成绩均达不到70分以上的，取消该岗位的招聘。

2.考核。市工业区管委会成立由2人以上组成的考核组，按照《来宾市市直机关公务员、事业单位工作人员录用(聘用)考核办法(试行)》(来政人发〔2007〕40号)的有关规定，对考核对象进行考核。考核着重考察应聘人员的思想政治素质、道德品质修养、业务能力、遵纪守法、岗位匹配度等情况。考核组应当广泛听取意见，做到全面、客观、公正，并据实写出书面考核材料，同时对考核对象进行报考资格审查。

3.体检。体检参照《公务员录用体检通用标准(试行)》(国人部发〔2005〕1号)的有关规定执行。

对《公务员录用体检通用标准(试行)》中的心率、视力、听力、血压等项目达不到体检合格标准的，应安排当日复检;对边缘性心脏杂音、病理性心电图、病理性杂音、频发早搏(心电图证实)等项目达不到体检合格标准的，应安排当场复检。考生对非当日、非当场复检的体检项目结果有疑问的，可在接到体检结论通知之日起7日内向体检实施单位提交复检申请，经市工业区管委会批准后进行复检。实施单位应对复检项目严格保密。原则上，非当日、当场复检的项目，不得在原体检医院进行复检，复检只能进行一次，体检结果以复检结论为准。按《公务员录用体检特殊标准(试行)》执行的体检项目均不进行复检。

体检和复检应在来政人发〔2008〕31号文件指定的医疗机构进行。

体检费用由考生本人自负。根据自治区人民政府有关文件规定，困难家庭毕业生免缴体检费，费用由市工业区管委会负责。

考核、体检出现不合格或自愿放弃的，可从同岗位综合成绩高分到低分顺序依次递补。

考核和体检时间: 2016年3月25日前。

(五)履行聘用程序

1.市工业区管委会根据考生的考核情况和体检结果，经单位集体研究，确定拟招聘人员名单，在本单位工作区域公示。公示内容包括岗位资格条件、拟招聘人员姓名、性别、所在工作单位或毕业院校、专业及监督电话等。公示期为5个工作日。公示期间对拟聘人员有异议的，市工业区管委会应及时进行复查。对反映的问题影响聘用并查有实据的，取消聘用资格;对反映的问题难以查实的，暂缓审批，待查实做出结论后再决定是否聘用。

拟聘用人员名单公示后，报考者自愿放弃聘用资格或公示不合格的，不再递补聘用对象。

公示时间：2016年4月5日前。

2.经公示无异议的，由市工业区管委会填写《来宾市机关事业单位后勤服务人员聘用备案表》报市编办、市人社局备案，办理聘用手续。

上报审批材料时间：2016年4月15日前。

3.市工业区管委会与受聘人员签订《机关事业单位后勤服务人员聘用合同书》，期限一般不低于3年。签订聘用合同时可以约定试用期，试用期包括在聘用合同期限内。初次就业人员与事业单位订立的聘用合同期限3年以上的，试用期为12个月。试用期只能约定一次。试用期满考核合格的，予以聘用;不合格的，予以解聘。聘用后工资福利待遇按《来宾市市直机关事业单位后勤服务人员聘用制管理暂行办法》(来编〔2013〕140号)文件执行。

原标题：来宾市工业区管理委员会后勤服务人员聘用方案公告

点击下载>>>

2016年来宾市工业区管理委员会公开招聘后勤服务人员计划表

篇4

随着高校后勤社会化改革进程的加快，师生员工对后勤管理和服务品质的要求逐步提高。现代高校的迅猛发展，导致高校后勤服务也在发生变化，最初简单、落后的管理方法已不能满足现代师生的生活需求，不能跟进高校迅猛发展的脚步。在现代不断地社会化改革浪潮中，后勤服务管理不断地深化服务理念，转变后勤服务方式，提高后勤服务标准，不断地适应新形势下改革发展需要以及高校自身发展需要[1]。随着高校后勤管理工作改革不断地深入，高校后勤部门不断地摸索适应师生日益增长的需求方法，推行后勤服务细节化，提高后勤内部服务工作效率，增强后勤部门服务意识，不断地提升后勤服务与管理水平，高校后勤管理已从服务经验管理、科学管理到后勤服务信息管理转化。因此，为更为有效地促进吉林大学后勤管理的健康发展，学校后勤需不断地提高服务质量及品质，建立健全后勤服务标准化质量控制管理体系，不断提升后勤保障能力和服务水平现将吉林大学后勤部门的管理工作中的问题总结如下。

1 问题调查

吉林大学后勤服务覆盖了校园内的饮食、住宿、医疗、小商品经营、日常服务、交通运输、设备抢修维护和物业管理等方面。主要负责全校师生员工的餐饮服务，卫生保洁工作，水电暖的供给及水电暖房产等维修，学生宿舍宿管管理；教学楼、实验室以及办公楼的门卫值班管理；学校社团、学术交流、晚会等的举办、接待、餐饮、住宿等服务工作；以及确保学校各种教学生产设施的正常使用，为在校人员提供良好的工作环境。

1.1 后勤社会化改革滞后

（1）后勤从业者没有足够的危患意识、观念陈旧落后。在当前市场经济条件下，后勤员工工作固步自封，安于现状不思进取的陋习不改，传统观念与看法已成为思维定势，与时俱进十分困难，计划经济体制的用人模式已经扎根[2]。

（2）现代企业管理人才匮乏、制度缺失。后勤企业现有的管理干部缺乏企业管理经验，缺乏民主的决策机制，即使制定了规章制度，往往也不能严格地贯彻执行；学院后勤社会化改革进程中，传统的用人观念等管理模式不断影响现代企业的经营制度的有效执行。

（3）市场化、社会化程度不高。现有后勤行动目标还听令于学校，服务对象仅仅是校内师生，所以，主体依附性与服务局限性还很大，服务成本不确定，服务观念尚处于计划经济的习惯性中，使得高校后勤有的不敢走出去，有的也不愿引进来，没有形成企业化思维模式参与市场竞争，最终导致后勤服务市场化，社会化的程度低。

（4）没有真正建立符合现代企业管理制度的质量管理体系。

1.2 传统的管理方法与当前后勤改革发展不相适应

在不断发展的市场经济体制下，市场竞争机制越来越引起管理部门的关注，只有改变不适应当前环境的管理模式，建立标准化、制度化、科学化的管理体系才能在竞争中取得成功；后勤管理一直沿袭传统，没有一个可供参考的管理标准，很容易造成效率低下和资源浪费；管理不规范制约改革进程。学院在自主管理经营的过程中，出现了一系列后勤管理的问题，如，后勤服务体制不健全、后勤服务管理机制和监管体系不完善，这一系列问题均制约着后勤服务的发展。后勤的发展战略目标没有长远规划，也无法对资源浪费严重、组织结构设置不合理、职责权限不明确或重复设置、管理层人员过多、人浮于事等问题进行有效的改进[3]。

1.3 标准少，覆盖面小

（1）标准较不明确、不具体。目前，经过调查发现，现代后勤管理的标准化工作仍然处于相对落后状态，标准后勤管理服务规范化程度也不够高，主要表现为：在管理标准化系统方面不完善，同时系统化服务覆盖面较窄，同时管理服务标准不完备，标准化的调节机制不健全。人员配备方面，专业业务人员较短缺，专业技术较差，技术标准不够充分完备。管理的随意性和盲目性比较大，管理标准仍存在一定滞后性。

（2）制度、规章往往比较笼统，不易操作。没有建立起完善的、规范化的后勤管理各种法规，包括组织机构管理制度、部门职责和岗位职责管理制度、行政管理部门制度与工作流程、业务管理制度与工作流程管理、后勤常用规章制度等管理体系不齐全，相互链接制度不够完善，管理内容欠缺。

2 建议

高校后勤是指为高等学校为师生员工提供生活保障服务的组织机构，因此，做好后勤服务管理工作对学院的整体工作带来非常大的促进作用。后勤服务工作是高等学府教学、科研工作以及师生日常生活顺利进行的基本保障，也是一项基础性和保障性的工作。加强学院后勤管理标准化体系建设是不断深化高校后勤社会化改革的必然结果，是提升后勤服务管理水平，同时也可以使学院后勤服务和管理工作更为专业、规范及科学化。

高校后勤作为高校的重要组成部分其首要职能是“三育人”，即服务育人、管理育人和环境育人，其最主要工作就是保障高校教学和科研、师生员工日常工作生活学习。高校后勤服务工作与教育教学一样，是学校整体工作的一个非常首要的组成部分，其工作的好坏关系到教学质量的高低，关系到和谐校园建设的成效。主要管理建议：一是建立公司人力资源信息管理系统；二是完善控股企业高级管理人员等队伍选拔机制；三是落实公司人力资源管理办法。做到稳基业、强物业、控成本，而实现目标的重要举措就是班组建设，通过班组建设，加强员工培训、管理和沟通，补齐高校后勤发展中的短板。对管理部门一是要强化责任意识；二是要敬畏纪律和制度；三是要结合具体工作，建立健全规章制度[4]。

篇5

关键词：医院；后勤服务；智能化系统

1项目研究背景

在《医院后勤院长实用操作手册》中，对医院后勤管理工作者的工作职责指出主要为管理、保障和服务3个方面。《医院建设工程项目管理指南》中的观点表明，医院后勤管理是指医院的后勤工作、基本建设、财务工作、总务工作及物资设备的总称，它包括衣、食、住、行、水、电、气、物资耗材等方面。医院后勤管理的观念、工作方法及内容也需不断地更新变化，传统的医院后勤管理工作相对于现在迅速发展的医疗服务水平及医患人员的需求下显得比较低效，因此智慧后勤服务平台显得尤为重要。智能化管理系统服务于医院后勤，为医院的设备安全运行、能源管控提供精益保障，建设医院设备管理系统和综合监控系统，优化医院的后勤作业与评价系统，提高后勤管理数据基础规范。

2医院智慧后勤平台的相关理论及特点

医院智慧后勤综合管理平台是以能耗监管平台为基础，同时集成各后勤业务管理系统，包含的内容包含6个方面，即智慧后勤综合管理平台数据中心，能耗监测系统（用电能耗监测系统、用水能耗监测系统，用天然气能耗监测系统），设备管理系统，一站式服务系统，医废管理系统和外包业务管理系统。综合管理平台数据中心要求接入医院的能耗数据，后勤设备台账，包括服务器、磁盘阵列等硬件设施搭建、并设立综合展示大屏。能耗监测系统具备身份验证、电子地图信息、数据采集、数据上传、数据存贮、能耗数据实时监测、图表显示、自动统计、报表管理、指标比对、能耗信息统计公示、节能分析等功能。设备管理系统包含对各院区各机房的视频监控、电子巡更及设备工况实时监测系统，达到设备档案管理、无人值守、远程运维、巡检管理、设备运行工况及故障报警等功能。一站式服务系统是借鉴国际标准化服务管理体系和标准，结合医院后勤服务工作特点和管理需求，利用先进的软件开发工艺和技术，达到将医院各院区后勤服务管理实现流程化、标准化、信息化的精细化管理的目标。医废管理系统可通过信息化平台，达到医疗废物可追溯管理，实现（收集、转运、交接、称重、统计、数据上传）目的，同时通过信息化做到成本分摊，医疗废物减量化，降低支出成本，最终达到从产出到转运符合医疗废物管理规定，随时管控、防止丢失，使上级主管部门或领导实时通过外网或内网，实时查阅医疗废物入库出库数据变化。外包业务管理系统包含对医院所有外包业务、项目进行合同管理、考核管理，对重要资料进行存档、上传报表等。该智慧后勤服务平台的基本特点包含角色权限管理，综合报表工具，数据管理，系统日志等功能。系统所有业务功能模块都基于统一的登入口，对接医院的人事管理系统，根据医院的职工进行权限分配，可以灵活的对人员所属的角色进行权限划分，满足医院的分级管理要求，系统平台可根据医院要求自动生成日报、周报、月报等类型的统计报表。

3医院的智慧后勤服务平台实施研究

3.1医院智慧后勤管理工程要求

某医院是该市的一所重点三甲医院，传统的后勤服务模式已不能满足医院日益增长的服务需求，传统的后勤管理工作技术落后，手段传统，无信息化，管理难度大，物业服务不透明，甲乙方关系评价不客观，各个系统独立存在，缺乏统一规划与互联互通。所以需要考虑医院的决策层、管理层、执行层及服务对象的不同需求。作为院领导的决策层的需求进行风险管控、资源调配、以结果为导向。医院管理层主要指后勤总务、设备物资、人事财务的具体负责人的需求，负责日常管理、沟通与协调及监督考核。执行层包括各后勤班组及各科室专干需求为辅助指导日常运行，提高工作绩效。服务对象的需求希望沟通顺畅，响应及时，处理问题妥当，为业务的正常进行提供有效保障，为各临床科室的成本核算提供数据支撑。可以理解为决策层想省心，管理层想省事，执行层想省力，从而达到全院后勤运营省钱的目的。

3.2后勤管理中的问题

该医院目前后勤管理困局面临着医院建筑复杂，人员密集大、运营压力大，设备能源种类多，后勤基础薄弱及外包多、管理难等众多问题。医院建筑承载医疗工艺，功能复杂横跨多个学科，且建设年代跨度大，基建资料不齐全，限制性场所多（如手术室、ICU等），危害性场所多（如放射科、感染科等），保障性场所多（如配电房、空调机房、锅炉房等）。随着医院规模的扩大，又是特殊的公共场所，社会关注度高，社会影响也大，伴随而来的医院人员（病人、家属、医护人员、行政后勤人员、社会人员）密集，构成复杂，流动频繁也是一个主要问题。该医院各类后勤专业复杂，缺乏统一管理，且信息化程度低。后勤职工普遍存在老龄化、低学历及缺少专业职称的情况，机电运维一线员工专业性不足。外包公司多，管理难度大，后勤社会化外包比较普遍，物业行业准入门槛低，竞争激烈，低价取胜，服务质量难以得到保障，服务人员薪资低，流动大，专业差，缺少科学的评价体系监管工具。

3.3实施手段

第一阶段，确定后勤服务平台框架建设，建立好能源管理模块及设备信息化管理模块，对医院各分类分项能耗采集点进行设计和智能采集设备安装改造，基于医院核算和管理需求进行能耗建筑和业务维度的能耗模型设计，对分类分项能耗数据进行采集，完成能源管理系统建设，工作的内容包括分类分项能耗采集点安装改造、能耗数据采集和系统集成、建筑和业务维度的能耗模型设计、能耗管理系统建设和集成告警系统建设。完成后勤资产和设备管理体系建设，对后勤的空间、设备、物资进行系统化管理，建设后勤的运行管理的信息化，实现后勤运行管理的KPI和BI分析系统建设，完善能源管理体系，根据数字字典完善设备信息，做好系统对接与移动端打造。第二阶段，完善能源与设备管理体系，完善设备综合监控及引入更多服务应用，打造后勤BIM可视化管理，基于建筑和管线的勘探，完成医院建筑的BIM建模，并且对建筑、空间、房屋、设备、能耗、告警、故障处理进行业务可视化管理，完成三维动态可视化运维基础平台建设，可达到完成全院基础图纸的BIM建模效果。目前，我国许多大型公共建筑已经把BIM技术纳入施工设计的一个必要环节。第三阶段，推进生态后勤智慧运维的发展，提供匹配需求和服务，结合线上线下让数据得到高级应用，使其最优化的完善服务体系，提高服务质量，形成一个良好的循环系统。通过BIM三维技术的运用，就能清楚知道医院出现安全隐患的地方与其周围环境的影响关系，管理员通过电脑报警系统查看附近的影响因素，找到原因后可与保安联系处理现场问题。比如水电线路问题可以报送医院水电班，可安排工人进行抢修，锅炉热力蒸汽管道即可安排锅炉班工人进行爆管抢修，系统检测出小型压力容器设备出现问题可以报备于动力班进行维修，使信息更加准确到位，遇到问题追本溯源，找准位置及时维修好。通过智慧后勤系统平台可以清楚的定位不同维修种类的后勤人员所负责的具体区域，以确保医院的安全平稳运行。目前，医院各项工作的正常开展都离不开后勤的运行，医院的后勤为广大医护人员和病患服务，智慧后勤系统运用互联网+的模式为医院做好服务。告别传统的后勤模式，加强规范意识和系统化的管理方式，增加服务团队之间的协调与沟通，缩小服务标准与服务团队之间的差距，优化服务流程，建立智慧后勤服务项目，是构建优质后勤服务的重要保障。

4结语

后勤信息化是今后医院后勤服务管理发展的趋势，智慧后勤通过信息的整合，实现多方面的资源调配与协调。智慧后勤服务平台相当于承担医院管理者的身份，提高工作效率，降低运行成本，深化管理细节，改善后勤服务质量，从而间接的提升医院的综合实力，促进医院长期的可持续发展与进步。智慧后勤的使用不仅有利于为决策者提供决策依据，提高其管理水平，还能为后勤管理工作的信息化提供有力的帮助。智慧后勤服务平台的建设并不意味着完成了信息化，真正的信息化是要利用好这些系统加强后勤管理，提升安全运行系数。可以大数据中心及人工智能实验室为依托，重点科室为抓手，探索大数据应用经验，并定期总结经验，通过互联网、大数据和人工智能的手段实现智慧化运维，颠覆性的提高医院服务体验，充分学习国家相关政策，将国家战略融入本院智慧医院发展战略中，体现管理导向。最终目的是全院各科室的信息紧密相连，有效运转，让医院的各项工作顺利开展，服务好广大病患及其家属。

参考文献

［1］复旦医院后勤管理研究所.医院后勤院长实用操作手册［M］.上海:复旦大学出版社，2014.

［2］中国医院协会,同济大学复杂工程管理研究院.医院建设工程项目管理指南［M］.上海：同济大学出版社,2019.

［3］王忠，史文举，张文钦，等.军改形势下某院人力资源管理［J］.医院管理杂志，2019，26（5）:463-465.

篇6

关键词：后勤管理;后勤设施;规划;建设

一、核电企业后勤保障管理的主要职能

1.核电企业后勤保障管理的服务性职能。核电企业后勤保障管理职能主要是以服务为宗旨，为公司的职能活动提供服务保障的机构。服务性职能主要表现在，为企业开展工程建设，生产运营提供必要的资源保障。保证每项服务措施合理且服务到位，后勤管理应充分发挥应有的作用，为企业提供多角度，全方位的后勤服务，才能保证企业有充足的动力运转。

2.核电企业后勤保障管理的保障性职能。核电企业后勤保障职能主要在日常运行的过程能够更好的为员工提供较好的生活保障以及办公、生产环境，从而保证企业运营得到正常的运作，核电企业后勤保障管理的保障性职能，主要是针对生产一线的大小修，抢修，应急的员工提供加班、值班的交通，住宿，就餐服务及时有效的保障。

二、提升后勤保障的策略与措施

1.进一步提高管理者对后勤工作重要性的认识。领导重视是提升企业后勤服务保障能力的前提。在新形势下，后勤保障的管理难度相应增大，企业无论在文化建设，活动创建还是提高员工的工作积极性方面都需要一个优美的生活与工作环境，这些都需要后勤管理工作来实现。因此加强对后勤的管理意识，在制定企业发展战略时提高对后勤的重视，在后勤建设及服务中把员工生活的舒适度、幸福度作为后勤管理的指标。在后勤基础建设及服务投入较高的人力物力。

2.后勤管理的社会化，市场化。核电企业大多是新公司，因此要从公司刚组建时就按现代企业制度的要求，走后勤社会化的道路。经过几年的工作实践，基本形成公司精简、优质、高效的后勤管理体系，不承担或尽可能少承担生活后勤任务的具体工作从一开始就把能交社会服务的工作交社会来做，如物业，餐饮、医疗、交通由专业化公司依据合同提供后勤服务，为员工提供系统化、标准化、周到化的服务。使后勤队伍较少的管理人员提供了公司上千人的后勤保障，并为生产一线的大、小修承包商提供服务支持。这种模式让公司的后勤队伍不庞大，后勤管理人员不进行烦琐的后勤事务，而是从管理与监督、创新上提高后勤服务的质量。

3.后勤设施的规划与建设。在核电现场的总体规划中，后勤设施作为规划中的重要内容，需要明确现场后勤服务的定位问题。科学准确、实事求是的定位，关系到后勤服务的发展方向、工作重心和管理模式。在核电一期后勤设施建设中，行政后勤部门作为最终用户，从用户需求角度参与了后勤设施的规划、设计和评审，从餐厅的功能，餐厅的设计及餐厅的配套设施，宿舍的酒店管理方式、开放的办公室设计，职工文体活动厂所及设施等提出大量的建议，减少了设施投用后的改造。后勤资源建设行政后勤从员工住宿、办公、就餐的舒适度，美观度，实用度进行全方位的参与与讨论，这种人性化的设计从源头上就提高后勤保障的能力与水平。

4.后勤管理的标准化、信息化、创新化。标准化：后勤保障工作涉及到各个部门及个人的切身利益，只有严格按照标准制度执行才能确保生产活动的顺利进行。后勤服务的固化与提高，离不开后勤服务管理的标准化建设，服务合同监督，资源分配，管理巡视频次，检查内容，承包商操作规程，承包商考核评价都进行标准化建设，并随着公司的发展不断完善与修订。核电后勤保障的管理程序，服务标准，管理巡视，承包商激励都进入规范化、标准化的管理阶段，并将标准化延升到承包商的操作规程及操作流程，有效提高了管理效率并保障了企业的快速发展。信息化：信息化是企业转型的基础和必经之路，目前企业信息化转型正在快速发展，这就需要相应的后勤保障工作的信息化与其相适应。要积极构建信息化的后勤保障生活管理平台，一站式的客服服务平台，提高信息沟通的速度与精度，保证客户诉求渠道的畅通；财务管理系统的建设使后勤成本管理节约化；物资管理系统的建设保障了公司资产管理信息的准确性，实现物资管理精细化。借助信息化使企业由粗放向集约转型成为可能和必然。创新化：核心竞争力是企业内部一系列互补的技能和知识的结合,对核电企业来说，生产一线的技术创新是其主要的核心竞争力，但只有技术创新而无管理创新是不足的。而核电企业的后勤保障又是其最为重要的管理工作之一，因此,核电越来越注重后勤保障管理的创新，在保障机组大小修方面，后勤已走进一线贴进核岛并提供24小时就餐、开通夜间班车等服务，制定为员工做实事的计划与方案，为留住人才做坚实的后盾，力争打造公司超越竞争对手的优势。

5.贴心服务员工，提升员工的满意度。提高员工的忠诚度，增加员工队伍的稳定性，不仅需要为员工创造良好的生活条件，更需要良好的企业文化氛围。当满意度达到一定水平后，后勤服务的重点就转向了提升管理，重视员工的期望值。在提供后勤服务时，还要做到“四个统一”：共性需求与个性需求的统一；方便、舒适与艰苦奋斗的统一；员工优惠待遇与市场化的统一；勤俭节约与安全、高效的统一。因此，为提高员工满意度，行政后勤推出增值、便民服务如提供邮件包裹收取、职工探亲房、引进理发室、便民超市、宿舍送水等服务，实实在在解决员工的生活顾虑，提高职工的生活质量。

6.实施差异化服务，对服务对象进行分类管理。随着社会的进步，科技的发展，服务要求也越来越高，细分客户，分类管理，提供个性化服务是提高服务的必经之路。行政后勤部门将服务对象分为VIP客户、新员工、老员工、重点客户、外来人员，根据每一类客户的特点和服务需求，实行差异化管理和服务：VIP客户的特点工作忙，无时间打理生活，客户服务就提供细心周到的增值服务。新员工的特点对公司文化不理解，入职时的接待、住宿及入职生活后勤保障的培训提供及时全面。运行人员的特点倒班，客户服务提供送餐服务要饭热汤鲜，住宿要安静、清洁。细分客户，提供争对有效提高了后勤保障的效率，起到事半功倍的效果。

7.建设一支高素质能战斗的后勤队伍。建设一支高素质的后勤管理队伍，是搞好后勤管理的一项关键性工作，随着物业自动化、信息化、现代化等科技含量的提高，服务对象需求的多样化，服务对象环境意识的增强以及对服务水平的要求越来越高，当前的后勤管理，要从提高后勤队伍的思想，知识素质上下功夫，要加大培训力度，倡导在工作中学习，在学习中工作，构筑团队学习的氛围，促进全面提高，要建设一支懂管理，会经营的后勤干部队伍，因为后勤管理只有适应服务对象的需求，才有生存的必要与发展的可能。企业文化培训，在岗培训，程序学习，团队建设，达成最佳绩效，计算机、英语、系统建设等培训套餐已深入到员工的工作与生活中，使行政后勤有精干、年轻的后勤管理队伍，由较少的管理人员提供了公司住宿、物业、交通，餐饮、办公、物资采购高效安全的后勤服务保障，展示了企业的风采。

三、结语

篇7

1.1电力企业后勤管理工作的重要性

电力企业后勤工作既保障企业生产办公秩序的有序运转，是企业发展的基础，又为企业职工的生产、生活创造部分条件，是服务保障员工的平台，是企业工作全局中不可缺少的重要组成部分。②传统资源分散、管理分散、封闭式自我保障的后勤发展方式，已经不能较好地满足电力企业的发展需求。转变后勤发展方式，逐步实现以集团化运作为核心，由分散管理向集约管理转变、由粗放管理向精益管理转变，为企业发展战略目标的顺利实现提供强有力的后勤服务保障，已成为电力企业后勤工作的重大发展战略。

1.2电力企业后勤管理的特点

后勤管理工作应用到电力企业则具有其自身的特征，主要有以下几点：①服务性。服务是电力企业后勤管理工作的根本出发点，也是后勤管理工作的主旨所在。电力企业后勤管理工作的服务职能具体体现在三方面：为保障企业生产办公秩序的有序运转提供服务；为企业员工生活和健康提供全方位的后勤服务；为电力生产、应急抢修、防灾减灾工作的需要，提供必要的应急服务。②保障性。后勤是电力企业生产的重要支撑，只有在日常运转和生产过程中出现问题时，才能够体现出后勤保障工作的重要性。通常这些运转问题的发生都是随机的、不可预知的。后勤保障覆盖的范围广，通常都是一些小事，也较容易被人所忽视，但实际上往往是这些小事影响和阻碍了电力企业生产的顺利进行，一旦出现失误或纰漏，就很容易带来严重的后果。因此，建立科学、有效的后勤保障体系就更加有必要。③后勤管理工作具有复杂多样性。电力企业的后勤管理工作内容复杂、涉及面广，既包括了人际关系，又涵盖了人与物的关系。电力企业后勤管理：（a）应该为生产提供安全、能源、物资、环境等方面的保障；（b）要考虑到职工的生活情绪、物质需求等。另外，后勤管理还要做好各部门之间的协调工作，要做到处理好本单位与外单位的协作工作。总之，电力企业的后勤管理是一项系统的复杂工程。

2电力企业后勤管理信息化的措施

2.1科学规划后勤信息化管理平台

电力企业后勤信息化建设的目的，就是结合电力企业后勤管理工作的特点，提高后勤管理人员的服务水平和专业管理能力。后勤管理信息化的创新既是利用科学、规范化的信息管理技术和管理模式，来提高后勤管理工作的效率，又可体现在信息化管理平台的创新，体现在后勤管理业务流程的整合，以及管理界面的规范等方面。电力企业对信息化管理平台进行整体规划，应尽可能考虑到后勤管理的每个业务领域，覆盖到全流程的每个相关部门，以实现企业后勤管理上的统一，提高管理能力、提高服务水平、增加经济效益等目标。后勤信息化管理平台应充分利用企业内部的共享资源，避免信息过于冗余，同时还要保证各项数据源的准确与唯一。

2.2细化后勤信息化管理平台功能

电力企业后勤信息化平台的具体功能，必须结合新形势下后勤管理的工作内涵，针对后勤服务工作的特点，分析现有业务流程、工作界面、相关部门职责划分等因素，采取职责清晰、效率优先的针对性措施，对信息系统的工作内容进行优化整合。根据电力企业后勤管理工作的特点和发展趋势，其信息管理平台应当实现以下功能：①办公楼宇管理：包括土地信息管理、办公楼宇信息管理、大中修管理及工程建设项目督察大纲。土地信息管理涉及土地基本信息、房产基本信息及使用情况查询。办公楼宇信息管理实现对楼层、房间结构、房间相关的人、物、维修等信息查询和维护，尤其是通过可视化技术对楼层各房间的使用情况进行了直观描述。②办公运转保障：包含办公物资设备、办公用品管理和公务用车管理。对物资基础信息实现分类管理，对物资的入库、申领、归还、维修、报废相关信息进行维护。公务用车管理主要管理公务车辆的信息维护、用车申请等。③员工生活保障：包含员工信息、证件管理、入离职服务、用餐管理、健康体检、周转房管理等。通过信息化系统的优化，将与员工正常办公需求、住宿申请、健康信息管理有关的个人需求整合在一起。④物业服务管理：功能涵盖物业内务管理、物业考核和资源消耗管理。将物业公司内务事务管理、业主对物业服务的考核评价、后勤资源消耗信息、日常安保消防数据等有机的整合在一个平台，提高的物业服务和管理的有效性和及时性。⑤后勤应急保障：包含应急预案的制定、审核，以及应急装备的信息维护、使用情况等功能。实现对应急装备物资的储备，加强对应急装备物资的管理，提高统一调配和保障能力的功能。

2.3完善制度，推动电力企业后勤管理信息化进程

任何一项新系统、新项目的实施都需要制定出相应的制度来加以保障和监督。对电力企业而言，信息化管理在后勤体系深化运用就是一项创新工程，它需要不断完善和优化。在电力企业初步实现后勤体系的信息化、数字化管理之后，更应该进一步制定和完善相应的管理制度，以保证新的管理模式和管理流程的全面落实和顺利实施。后勤信息化管理推进就是将原有相对独立、单一部门的业务流程在整个后勤体系范围内进行整合，相对完善的管理制度不仅能够提升信息化的落实步伐，还可大幅提升管理的效率，从而使员工能够尽快适应新的管理模式，并积极主动地参与到后勤服务信息化的创新和使用当中。

2.4电力企业后勤管理信息化的推广

电力企业后勤信息化管理模式的创新运用，是一次历史性的进步，对电力企业的后勤管理将起到不可忽视的积极作用。因此电力企业必须制定好后勤管理的信息化发展目标，同时切实做好实施与推行的办法。电力企业可通过内部办公网络、企业宣传报刊、内部通报等形式，来加强对后勤信息化管理的宣传工作，以提升职工对信息化管理的认识度。另外，企业还应该对相关的后勤管理人员进行必要的信息化管理培训，提高相关人员的信息技术水平和业务能力，以便能够更好地应用信息化管理平台，使后勤信息化管理能够真正发挥其功能。后勤工作信息化管理是现代企业发展的必然趋势，电力企业应该认识到信息化管理对电力企业后勤管理所起到的重要作用。进而结合自身的发展需求和企业后勤管理工作的特点，构建起符合企业持续发展战略目标的后勤信息化管理模式。

3结束语

篇8

随着信息时代的飞速发展，计算机已经渗透到各个领域。几年来，随着我校各项改革的不断深入，以学生公寓管理为重点的后勤社会化改革取得的突破性进展，对于学校扩招后得以更好地集中精力抓教学、抓科研、抓后勤、全面提升学校办学水平和服务水平，加快实现向重点大学迈进的步伐具有不可估量的意义。近年来的实践证明，计算机应用在高校学生公寓管理过程中，起着很重要的作用。在后勤管理的范围和服务的质量上都有了新的要求，原有的简单、粗放的管理方法和手段也已在改革中越来越规范化、科学化，但大量的资料信息来源和更新仍需改进。因此，应用先进的计算机网络技术对后勤服务实行全面的数字化管理，是提高后勤管理水平、提高后勤保障能力、提高内部运行效率的有效措施之一，是促进高校又快又好发展的必要条件。

1.建设高校后勤数字化管理的重要性

高校后勤管理数字化，是指在学校后勤管理、后勤服务的各个层次、各个方面，采用先进的计算机、通信、互联网等信息化技术和产品，充分整合和利用学校内外的信息资源，从而提升自身服务管理水平的过程。建设新型数字的校园，实现“校园一卡通”。学校逐步完善“数字化校园”的建设，后勤要以“数字化校园”建设为依托，抓住机遇，利用智能化、网络化等信息手段改进工作方式和运作模式，及时了解各类管理信息，提供决策依据，实现精细管理。配合学校“一卡通”建设工程，将校园内的所有消费并入“一卡通”系统，包括缴纳水电费，食堂餐饮，超市消费等。同时结合后勤服务范围，因地制宜新建教室使用查阅系统、学生公寓出入信息管理系统、餐饮物流管理系统以及智能网上报修系统等服务平台。

2利用信息管理的系统，实现人力资源优化管理。利用计算机及互联网技术实现对后勤个部门单位和职工的人员信息、绩效考核、工作情况等管理。利用数据库管理建立职工的人员信息，包括每一名后勤员工的基本资料、工作种类和时间、考勤查询等。系统在岗位管理功能方面，涉及了岗位聘任程序和岗位管理模式，明确了岗位设置、岗位职责，为各部门按需设岗、以岗定薪提供了依据，并通过系统自动查询工作完成进度情况，例如教学楼的保洁工作可以通过系统查询是否当天已完成等，节省汇报时间，自动化完成。 3建立“一站式客服”，实现物业管理现代化。学校的物业主要包括三个部分：教职工住宅区、学生宿舍区和教学办公区，它直接关系到全校师生“住、教、学”的问题。建立“一站式客户服务”就是利用电话、校园网、学生公寓、教学办公楼等为终端平台，例如教学楼中的仪器设备出现故障后，能及时自动汇报到后勤维修部门，通知维修人员能及时排除故障，保证教学任务正常完成。全方位覆盖学校的每一个角落和每一位师生员工，向广大师生员工提供便捷的物业、饮食、维修等综合服务。 将绩效考评引入成本管理，是本着“坚持服务优先，质量为本”的服务理念，通过绩效考评的激励机制，极大地提高后勤服务实体加强成本管理的动力和热情，同时依据客观量化的绩效考评指标及奖惩措施，促使后勤服务成本管理不断规范，服务保障能力不断提高 。

4物流及供应链电子化，科学控制成本。长期以来，学校后勤物资的采购、库存、生产、销售等环节的管理远远没有达到自动化的要求，为供应满足学校的需要，利用先进的电子信息手段，能有效控制后勤物流，合理安排运营过程的各个环节、认真权衡成本和减少服务间的矛盾，全面实现成本控制并提升服务水平，以期达到多方满意的结果。

5遵纪守法，恪守信誉，这是高校后勤职业必备的道德规范。职业道德的秉承和发扬，需要有严格的纪律和法律加以保证；同时，良好的人际关系和经济联系也要靠信誉来维持，在工作中要言而有信，讲实话，办实事，讲实效，守信誉，这样才能得到广大职工和学生们的支持和尊重，有效提高高校后勤人员自身素质。

三、结束语

高校后勤管理工作作为学校教学工作和师生活动服务的部门，对于学校科学合理的整体运行起着至关重要的作用。但是由于客观、主观等多种原因，目前高校后勤工作中还存在一些问题需要认真思考和研究解决，应在原有改革的基础上发展节约型高校后勤部门、提高高校后勤人员职业道德和建设高校后勤数字化管理，深化高校后勤改革是高等教育发展的必然趋势，要解决当前高校后勤发展中遇到的问题和困难的根本出路，在于进一步深化后勤管理改革，高校后勤要始终以科学发展观为指导，牢固树立以改革求发展的思想观念，抢抓机遇，扎实进取，促进高校后勤服务质量和效率的全面提高，为高校实现又好又快的新发展做出积极贡献。 最大限度地发挥后勤人员的积极性，改进服务态度，提升服务能力，提高工作质量，为学校发展作出应有的贡献。

参考文献：

[1]李波.浅论高校后勤管理体制的社会化改革[J].现代经济，2007，（6）.

篇9

【关键词】民营医院　后勤服务低价运营　探索　思考

引 言

2005年11月，惠州协和医院众安康后勤管理处成立，标志着众安康在医院后勤服务社会化改革领域中又开始了新篇章。协和医院是一所大型民营医院，作为公司承接管理的第一家民营企业的物业，是公司在积累了多年公立医院后勤管理经验后的首次突破和尝试。到如今该项目运行已近六年，先后经历了该医院两任领导班子的磨合，尽管目前还存在一些困难和问题，但是如何做好民营医院后勤服务管理，始终是我们努力探索的重要课题。

一、服务医院从认知开始

读懂医院是后勤服务管理的首要环节。首先，要读懂民营医院的基本特点，其次是市场优势及其弱点。

（一）民营医院基本特点

1、营利性。民营医院注重经济效益，赚钱是根本目的。

2、随意性。民营医院与政府部门没有绝对的隶属关系，在执行国家政策、法律方面具有投机性和伸缩性。家族式管理，民主氛围不浓厚。

3、局限性。民营医院资金周转难，药品供应不足，人才流失严重，导致医疗质量下降，医患纠纷频繁发生。

4、人际复杂性。即关系难处、事情难办、管理费难收，导致沟通难、管理对接混乱。

由于民营医院自身的特点限制，造成医院后勤管理时常会发生协调难、取费难、执行合同难等问题。

（二）民营医院的市场优势及弱点

1、医院的优势及特色。协和医院是与南方医科大学合作建立的一所集医疗、预防、保健、科研、教学为一体的特大型园林式、五星级宾馆式综合性三甲标准医院。

2、民营医院后勤管理的弱点与差距。一是基础理论薄弱。我国医院的后勤管理，已经或正在从经验型、事务型的管理逐步发展成具有科学性、理论性、实用性的专门学科。而民营医院后勤管理还在走经验型、事务型的旧路，后勤管理学科基础理论薄弱。二是后勤竞争乏力。对于后勤管理社会化在医院管理中的地位与作用，至今尚未得到民营医院管理者的普遍认同，认为“后勤老花钱不赚钱、老消耗不创造、人难管活难干”。所以，对后勤工作缺乏重视，忽视充分发挥后勤为医疗服务增强核心竞争力的作用。三是资源配置不到位。主要表现在医院管理者家族式的管理，管理者学历低，专业资格不配套，素质与能力参差不齐，后勤组织管理薄弱，人多不干活，工作效率低下，向心力和凝聚力不强，后勤设备、设施、工具配置简陋。四是教育培训机制不落实。没有工作流程，凡事拿过来就做，没有教育培训机制、没有标准，也就没有效率。五是改革创新不主动。对后勤改革存有疑虑，怕改变、怕失败、怕引起利益冲突。以“稳”保位，等待观望。六是没有行业标准。行业标准的核心是准入标准、服务时效、退出机制、评估标准等一系列规范制度。缺乏行业标准，导致无标准可依。例如：服务管理的项目名称与分类不统一、业务界定不统一、取费价格依据不统一、服务管理质量标准不统一，各施各的法，各定各的调。目前医院后勤服务出现无序竞争、低价竞争，导致低质量服务，严重影响后勤改革的顺利进行。

二、后勤服务低价运营的主要因素

几年来，管理处是在困难中坚守，在改变中前行。即创新管理，完善机制，突出重点，克服难点，在“守住阵地，不丢项目”上下功夫，提高服务质量和水平。

（一）项目运营中的难点

一是医院强行不执行合同，法律意识淡薄。凭老板口头表态为依据，无法律效力可言。二是不确认双方签订的合同。医院认为合同粗犷，服务范围界定不清。合同条款不清晰，取费标准高。三是项目价位医院不确认，只发给员工工资部分（约占管理费50%），不给管理费，致使管理处管理经费紧缺，也不能给公司上缴利润，连年亏损没有效益。四是在服务项目上“只收不放”。近两年来，医院先后“收回”导医5名，自设3名保安员、3名保洁员和6名护工兼运送，服务项目“只收不放”。

（二）项目低价运营主要原因

仅以2011年为例，管理费收缴率仅为53%，管理处物业类一直亏损，经营类完成目标利润仅为37%。亏损的主要因素：一是医院对合同不认可，服务范围界定模糊，价格太高，要求签订补充协议。二是劳动力成本加大。广东省劳务人员大批量减少，一些企业以提高工资和放宽年龄招聘，导致我们这里劳务人员紧缺，不得不提高待遇。三是物价上涨，耗材成本加大，经营类利润增长缓慢。主要原因是患者就医量没有增长，每天门诊量不足600人，住院量200人左右，另一方面，受周边环境的影响，大批商品进价上涨。

三、低价中运营，困境中崛起

几年来，管理处项目一直在低价中运营，没有给公司上缴一分钱利润。我们的路是如何走过来的？总结六年来的实践经验，就是以人为本，坚持在低价中运营，在困境中崛起，稳中求进助推发展。

（一）数据文化引领，节省理念先行

在管理处上下始终遵循的一条原则，就是工作流程化，工作绩效量化。按照工作流程，事事有记录（登记），件件数据化。岗位签到登记、巡查检查登记、值班登记、安全运行记录、点评记录等，均量化岗位、班次业绩，数据文化在员工中已深入人心。树立节省理念，节能降耗意识增强，节约用水、用电、用耗材已成为习惯，严格控制水电费和各类耗材费用的支出，降低成本，增利增效。

（二）规范岗位责任，走专业服务之路

主要表现为定岗、定任务和定职责。在服务编制核定后，物业部门（保安部、保洁、机电）率先施行岗位责任制，按照核定的编制人数计酬。如机电部编制14人，因招不到人，现只有8人，缺编6人的工资可作奖励发给在编员工。保洁员专职负责清洁维保，运送员专职负责医疗运送，护工专职负责送检，陪检、化验、床面被服更换和清洁卫生等，避免了责任混淆。有别于医院原后勤模式特点，即在同一科室核定编制，服务同一科室，共同完成区内清洁和护工（运送）等多项服务。

（三）整合资源，持续改进，实现减员增效

实行“双减式”减员，即干部减少副职，多设助理兼部长，少设部长，多设副部长主持工作。管理处现有一名副主任，原两名助理分别晋升调出，6个部门，其中4个部门为副部长主持工作。这样，可以减少一笔很大的开支；员工队伍主要是一人兼双岗模式，保洁部除重点部位以外，全是一人兼双岗，受理部原4人，减2人，商业原4人，减1人。管理处145人的编制，现有90人。减员好处：一是缓解了用工紧张招不到人的难题；二是可以提高员工待遇，稳定员工队伍；三是可以保留一批3～5年工龄的老员工。

（四）项目服务重在品质，贵在落实“五化”

多重举措，形成互动，促进服务工作健康发展。新模式推行成功，不仅有其本身的科学性，还需有支持该模式健康运行的方式方法和举措，包括教育培训、考核、意见征询、质量监控等。

1、教育培训规范化。明确教育培训目标，落实计划，不断巩固，提升团队职业素养和专业技能。思想教育是好方法，强化培训是关键。一是企业文化理念导向先行。以“三定”、“四化”、“四个终端”、“五训导”文化理念为导向，以“三字诀”、“五项管理”、“众安康人品格”、“企业精神”、“企业核心目标”、“感恩的心”、“少抱怨多改变”等教育为主要内容，坚持“班前训导”、“以会代训”、“专题讲课”、“自学”等形式，进行思想教育，稳定员工队伍。二是教育培训常态化。做到年有规划、月有计划、周有安排；有检查、有考核、有讲评，培训人员、时间、内容“三落实”。三是开展岗位练兵活动，边工作边培训，培训与工作两不误。以岗位培训为主，结合实际操作。干什么练什么，缺什么补什么，什么不行练什么，结合岗位实际，灵活多样，务实有效。

2、绩效考核双赢化。发挥绩效考核作用，鞭策和激励员工积极上进。绩效考核制度的建立和执行，累计对员工考核达1320人次，依据评价指标，从员工中提升副部长4人，部长8人，现已由部长晋升主任助理2人，副主任1人，主任2人；奖励员工（仅2010～2011年）1320次，资金91500元；处罚员工210次，罚金5500元。淘汰和劝退员工11人，员工得实惠，企业得发展，实现员工和企业“双赢”化。

3、沟通常态化。沟通协调是项目服务的基础，特别是与医院的沟通协调十分关键。沟通的目的是赢得认同。一是主动靠前，拉近距离。多见面常接触，增加了解的机会。二是主动寻找对话的机会，拓宽沟通渠道，积极参加医院活动。三是主动向医院领导汇报工作，介绍服务情况，对医院领导的要求，要及时贯彻跟踪落实。四是主动取得医院领导的重视与支持，提高服务水平，让医院领导、医护人员和患者满意。

4、项目管理品质化。品质即服务质量。客户满意度是服务品质的标准。今年，满意度调查94.62%，基本上实现了服务无重大投诉，医院领导、医务人员和患者“三满意”。一是规范管理，运行有序。坚持计划在先，每月工作有重点，有亮点，有检查，有书面总结。二是强化培训，提高服务质量。坚持岗位实操培训，实施以老带新传帮带制度，不断提升员工队伍素质，在服务品质上下功夫见成效。三是有一支能够克服困难而且特别能战斗的干部队伍。以思想感召力引领队伍，以文化影响力塑造队伍，特别是带出了一支训练有素的员工队伍，培训了一批占员工总数三分之一的3～5年工龄的老员工，为后勤服务作出了贡献。四是塑造品牌形象，微笑服务礼貌好，岗位实操本领过硬，服务质量不断攀升。

5、物资管理制度化。“物资管理”是实现年度目标利润的重要环节。一是加强物资、低值易耗品的管理，严格执行“进有记录、出有签字，用有去向”等规定，控制成本费用的开支。二是减少办公用品费用。控制申领申购关，坚持办公用纸“二次利用”，严控私人电话，培养节约习惯。2011年，办公用品费用2262元。三是严格控制保洁耗材，对其申购和请领进行检查监督。保洁用品耗材45450元。固定资产90697元登记备案，按规定时间上报总公司。四是控制应酬费用。不该请的不请，不该花的钱不花，严格控制经费从嘴巴上支出；严格控制应酬面的宽度和深度；坚持“少花钱，多办事”的原则，注重运用情感交流方式沟通交流，增强办事实效。

四、低价运营的探讨与思考

在低价运营进程中，强化落实6项措施。

（一）延伸项目服务渠道，开拓新项目

发展是硬道理，不发展企业就没有出路。一是延伸服务项目。在医院原有服务项目的基础上，要不断扩大服务范围，延伸服务，如新开科室，医院自设护工、导医、保安员、保洁员，还有洗衣房的服务项目等。二是开发新项目。及时收集市场信息，走进惠州市大小医院开发新项目。三是互利互动，联合开发。与公司合作伙伴联手经营，互利互动，寻找项目开发机遇，以助推发展。

（二）增加新的服务

紧贴民营医院特点，在搞好现有餐饮服务项目的基础上，增加病患者营养用餐项目，增加外卖用餐项目。同时，要在现有餐饮项目上挖潜，在品种花样上下功夫，提高餐饮服务质量，增加就餐人员，提高盈利水平。

（三）商业便民服务

一是增加商品品种，如水果篮、花篮、书报等服务项目。二是增加便民流动售货车，将商品定时送货到楼上、病室、办公室、护士站、门（急）诊、体检中心、收费处等人多的地方，实行流动式销售服务。

（四）开发普通陪护项目

与医院沟通协调，将现在的普通陪护人员收编管理，以增加收入。

（五）车场收费项目

与医院沟通协调，将停车场拟收费管理（含摩托车场），防止汽车被盗、丢失，以增加利润收入。

（六）在其它项目上挖潜力

篇10

关键词：后勤管理；数字化；制度化；家属区

中图分类号：C93 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）21-0201-02

随着国家房改政策的逐步落实，中央直属科研单位家属院区的住宅基本上已经成为职工的个人私有财产。在这种全新的情况下，作为单位物业管理的后勤中心，如何做好新形势下的家属区管理，这是摆在广大后勤职工面前的一道新问题。

很多人认为，既然房屋已经出售给职工个人，那也就不存在公家来管理维护的工作了，其实不然。院区治安、公共部位的管道维护、公用电梯、楼道的清理维护、院区卫生的清理，供水、供电等等，这都是住户个人所不可能完成的，这些内容依然成为单位后勤工作的重头戏。

后勤工作千头万绪、烦琐而庞杂，辛苦工作了半天，如果没有抓住重点，可能住户不但不买账，而且还会怨声四起。我个人认为，做好后勤工作，关键不是盲目的干，东一榔头西一棒槌，而是要有目标有重点，要明白哪些是住户最关系、最急迫的，哪些是马上就要想法解决的，哪些是需要从长计议、慢慢规划的，只有掌握了重点，才能有的放矢，把工作做到实处，才能得到大家的信赖。

一、提高后勤工作人员工资待遇，树立对后勤工作重要性的正确看法

后勤工作对于保障科研单位各项科研及生产任务的重要性，是无须赘述的。可目前，各个科研单位的后勤工作人员工资仍然是各单位最低。分析后勤工作人员的构成，后勤人员大部分是由各工种技术工人组成，如电工、水暖工、卫生绿化等等，但各单位的后勤人员也同样有各类专业技术人员及各级管理人员，如负责财务管理的会计师、负责各类收支管理的经济师等等。如果因为工人居多就将整个部门工资拉低，显然是不恰当的，会严重伤害后勤工作人员的工作积极性。我认为，后勤人员工资标准应和机关工作人员持平，根据职务职称、工作岗位等合理调整工资收入，使广大后勤工作人员和单位其他职工一样，也能安居乐业，把后勤工作的各项保障工作做踏实，做到位。

二、充分利用计算机的普及，做到物业管理的数字化、模块化

21世纪是计算机应用普及的时代，后勤服务工作是否可以借这东风，把管理数字化、模块化呢？答案是肯定的，后勤管理的各项工作，比如水电费的销售管理、物业费、供暖费的销售管理、院区水电维修、弱电维修的报修管理，以及出入门禁系统、停车场系统的管理，均可通过计算机来实现模块化、数字化，把它们整合起来就是完整的后勤管理数字化系统。

后勤管理数字化的实现既提高了后勤工作的效率，又能将整个后勤管理工作提升到一个更高的层次，这是未来后勤管理的发展方向。目前，单个项目的数字化管理，在各个单位或多或少的都有展开，而通过模块化进行整合，还是需要进一步的探索。

三、收费方式改革，逐渐避免入户收费

传统院区一直以来水电费的收取都是上门查表收取，这是一个非常不讨巧的事情。白天去家里没人，晚上去太晚了，人家休息了，只能赶在刚一下班时入户，可是很多人不理解，认为打扰他们做饭吃饭了，甩脸子给收费人员，还经常出现住户告诉收费人员，家里钱不够，回头再说。收费人员饿着肚子，加班加点还收不着钱。往往到了下次收费时间上次的费用还没收齐。

现在许多单位实行了智能水电表的置换，水电使用需要提前购买，不然无法使用。这样过去拖延水电费的现象基本杜绝了，收费人员也不用逐户入户去打扰住户了。但很多人习惯了过去那种依赖的心理，水电用光了也不知道提前购买，往往到了晚间、周末发现停水停电才给后勤打电话要求购水电。这个习惯的养成需要时间来培养。

四、加强爱护公物的宣传，减少公共部位物品的损坏丢失

这里的公物不是公家的物品而是指园区内公用部位的物品，它的所有权是属于广大住户的。比如，楼宇门、电梯、楼道、路灯等等，如果大家都去肆意破坏，那整个院区很快就会破败不堪。

我个人认为加强宣传，不失为一种很好的办法。其实，广大住户不是不知道，而是需要有人经常提醒，墙上有宣传材料，有些人有意无意的破坏也会得到收敛。在善意提醒的同时制定严格的管理制度，发现有破坏的人，坚决公布，坚决处罚，以儆效尤。

五、加强院区巡视，做到有问题早发现，有问题早解决

院区卫生、院区秩序需要有人经常定期巡视，及早发现问题，及早解决。水暖维修经常检修各种水暖管道，检查有无漏水、漏气，有无堵塞的现象，供电维修经常检查路灯、楼道照明、地下室照明，有问题的及时更换，不等到住户上报。卫生清洁除了做好定期的清扫，还要经常到院区四处走动，检查卫生死角，及时清理。这样，服务工作做到前头，工作的主动性就会大大增加。

六、形成制度性值班，出现故障时能找到人

传统的科研单位一般都是工作区与家属区在一起，住户家里需要购买水电基本都是上班时间顺便到后勤购买，水电暖出现故障也一般都是在上班时间保修，好像夜班值班没有必要性。可水电暖的故障往往是突发的，下班时间水管爆裂，要等到第二天处理，恐怕就水漫金山了。所以说水电暖的夜间值班很重要，住户家里或者院区里的水电一旦出问题，往往成为安全的隐患，不及时解决，就有出现安全事故的可能。值班制度就能很好的解决此类问题，把隐患消灭在萌芽阶段。

七、经求广大住户意见，发现自己工作中的不足，及时改进