民航服务礼仪的特点范文

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【关键词】行动导向教学 项目设计 角色扮演 引导文教学

我国近年来引进了行动导向教学这一世界先进的职业教育教学理念，教育部等部委在“职业院校技能型紧缺人才培养培训工程”中还提出了“教学要实现行动化”的要求。那么行动导向教学法是什么？它包含哪些具体的教学方法？它在教学中如何运用？

一、解读行动导向教学法

行动导向教学法自20世纪80年代开始成为德国职业教育与培训改革的主流， 行动导向教学模式在德国的各级各类职业院校中已经得到广泛应用，并逐渐成为职业教育教学论中的一种新思潮，日益被世界各国职业教育界和劳动界的专家所推崇，至此行动导向教学模式大踏步地走在了世界职业教育领域的前列。行动导向教学法实质上是在学校整个教学过程中，创造一种学与教、学生与教师互动的社会交往情境，它致力于通过学生的学习活动构建知识，形成能力，使受教育者既能适应相应职业岗位的要求，又能将这种构建知识的能力运用于其他职业，进而达到学用一致目的的教学方法。行动导向教学一般分为资讯、计划、决策、实施、检查、评估完整的行动方式来进行教学，常见的教学形式有项目教学法、案例教学法、角色扮演法、引导文教学法、模拟教学法等。

二、中职民航礼仪课程教学中存在的问题

（一）教材内容重理论、轻实践

目前中职校的航空服务专业的教材多采用高等院校、高职高专院校专业教材，这与专门为中职校航空服务专业编写的民航礼仪教材数量屈指可数息息相关。教材中多以礼仪概述、民航礼仪有关的概念和知识、民航服务人员的仪容、仪态，服饰，语言及其他礼仪为主要内容，教材编写偏重理论知识的陈述，实践环节存在着重理论、轻实践的问题，忽视了中职生的接受能力，学生在课堂上面对大量的理论知识无法顺利转化为自己的认知结构，这就要求教师对教材内容进行加工与整理，这不仅加重了教师的工作量而且不能保证教学效果。

（二）中职生学习兴趣不浓

中职生存在具有知识基础薄弱、自信心缺乏、学习积极性不高、学习兴趣不浓厚、厌学情绪重等特点，学生们大多是普通教育的不适应者，如果还是采取教师讲授、学生学习的传统教学无疑还是无法将学生的学习兴趣吸引到课堂中来，但是中职生也具有形象思维强于逻辑思维、动手能力优于理论学习的优点，这可以启发中职校的教师们在教学活动设计中多利用中职生的学习优点，精心设计教学活动，以行动为导向，将课堂教学设计成一个个活动、一个个任务，让学生带着任务去学习，在活动中不断摸索，这将大大提高学生参与教学活动的兴趣，提升互动性，改善其原有的学习兴趣不浓厚等缺点。

三、运用行动导向教学理论设计课程教学

（一）项目教学设计课程内容

为打破原有的学科体系，改变民航礼仪课程内容中重理论轻实践的问题，将学习内容设计成六大项目，分别为项目一：初识礼仪、项目二：展示优雅姿态、项目三：塑造职业形象、项目四：锤炼职业语言、项目五：培养服务意识、项目六：扩展礼仪知识。其中初识礼仪与扩展礼仪知识是将教材中原有的礼仪概述、民航礼仪有关的概念和知识及其他礼仪进行整合，由于这部分内容涉及概念、理论、了解性知识点过多，学习任务可采取学生小组合作学习的形式开展，汇报形式则采取学生走向讲台，与其他同学一起分享，老师在旁点评的形式。 展示优雅姿态的项目则是将仪态这部分内容补充并分解为站姿坐姿走姿蹲姿的训练、手势训练、物品交接、面部表情训练、鞠躬握手训练等，包含民航服务人员所应展示的仪态，该项目内容中属于实践操作课。塑造职业形象的项目包括仪容仪表要求、美容化妆、男士穿衣、女士穿衣四大内容；锤炼职业语言项目中包含基本服务用语识记、语音语调语速练习、民航服务模拟等内容；培养服务意识则通过精心设计的课堂活动将原有理论知识植根于学生头脑中，宗教礼仪、外事礼仪等则整合在其他礼仪这一项目中。

（二）多种方法设计教学活动

行动导向教学法不是一种特定的教学方法，其包括项目教学法、角色扮演法、多媒体教学法、引导文教学法、案例教学法、模拟教学法等，民航服务礼仪这一课程，从其内容上来讲，理论与实践并重，这就更加确定了该课程需要根据课程内容采取不同的教学方法。

角色扮演法。职业教育中的角色扮演法是指在一个特定的、想象的场景里及在一定的时间内，通过角色扮演者以及其他演员的共同表演来试验性、游戏性的表现人物（角色）的行为、语言和思考方式及其决策和行动模式，包括准备、计划、实施、评估、反馈五个步骤。培养服务意识这一项目中，可以设计一些对客冲突解决情境来内化学生的服务意识。在准备阶段，主持人（老师）是主要参与者，负责场地布置，并制作道具；在计划阶段，主持人负责制定游戏情境和角色描述，向学员讲述以上内容以及解释评价标准，演员（学生）则学习体会角色的特点和游戏情境以及评价标准。进行知识测试：目的是所有角色均能表演任一角色。实施阶段，给予演员一段时间进行一些准备，如台词、表演过程、临时道具等，因为此时每个演员没有被赋予特定的角色，因此他们需要把自己设定成任一角色。准备时间结束后，演员抽签确定自己的角色并进行表演。观察者（学生）在一旁观察记录。在表演过程中，主持人有权利随时对角色进行调换。评价阶段。由观察者根据观察记录，利用评价卡进行评价并陈述理由。反馈阶段则是由表演者个人对自己的表演进行反馈，可以以哪些东西对我来说是新的？我学到了什么？哪些方面是比较困难的？等问题来进行自我反馈。

引导文教学法的运用。引导文是学习的书面指导。通过问题或任务。引导学生自觉开展利用媒体、原始文献收集信息。引导文是一个应用十分广泛的教学法理念，既是对教学的有益补充，也可以直接用于教学。学生借助引导文的帮助，引导问题的提示，独立完成相对复杂的工作任务或项目。以“送餐服务”这一内容为例，教师将学生分组，并提供学生“中华礼仪网”“餐饮礼仪”“送餐服务”“商务接待”等纸质和网络资料为学生的参考学习资料，随后教师负责引导文教学中最重要的环节——问题的制定。在问题制定前，教师要明确这些问题是与职业社会实践相关的，并需要通过不同疑问词来确定问题的难易程度。问题能激发学生以解决问题为核心的思维，是明确具体的、清楚易懂的，并且这些问题学生可以独立自主完成。问题的设计对教师的要求较高，设计时可采用请阐述、请举例说明、有哪些、如何、请选出合适的答案、有什么作用、请设计、请画草图、有哪些异同等常用关键词。例如送餐服务这一任务，我们可以设计这样几个问题：“请说出送餐饭菜、饮料的种类”“请制作送餐清单，并核实库存数量”“请设计工作人员任务分配表”等问题，一步步引导学生自主学习送餐服务中所需要理解和掌握的知识点。

四、行动导向教学法的优缺点

行动导向教学可广泛运用于手工操作活动、服务类活动、洽谈类活动、决策类活动的教学，这种教学方法使体验学习与团队合作有机结合，接近现实的工作内容，承担责任，增加了知识和经验，学生对工作过程有了更好的理解，提高了个人的专业能力、社会能力、方法能力和学习能力。但其缺点也是存在的，例如角色扮演法的准备工作成本很高，对角色的工作任务进行描述、安排布置场地、制造和准备所需的道具需要耗费大量资源和时间。

【参考文献】

[1]张皓明.职业技术教育中行动导向教学模式的研究——中德职教现状对比及启示[D]. 华东师范大学，2006（10）.

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关键词：礼仪；实践活动；教学

中图分类号：G712 文献标识码：A

文章编号：1009—0118（2012）10—0163—01

对于旅游服务与酒店管理专业的学生，老师应侧重酒店服务礼仪的训练。教学中就仪态、谈吐、称呼、接待、迎送、会见、会谈等具体课题作深入训练，采用分角色、模拟表演等训练形式，然后再进行整体综合模拟表演。同时也应利用假期带领学生到我市星级酒店参观学习，据很多学生反映，他们非常喜欢此类练习。这样老师可以根据本专业性质特点、本班学生的个别差异，进行单独指导，有目的地进行训练。对实际操作环节薄弱的学生，班主任可利用自习课时间纠正学生的不得体言语、不正确行为等。

一、礼仪课教学内容应贯穿于其他各科课堂

在多姿多彩的校园生活中，一些看似平常的礼仪细节是随处可见的，处处也能体现出礼仪，学生的语言、待人、姿态、仪容等均可通过学习活动表现出来。因此，礼仪课教学不应仅局限于该门学科课堂，在其他学科的教学中也不能忽视礼仪教学训练。学校要求各学科任课老师要加强礼仪的育人意识，在课上老师必须以身作则，言传身教，并以独特的人格魅力去感染学生。同时注意随时纠正学生不规范的礼仪行为，这也是对老师上课考核的一项内容。这样每一堂课学生的站、立、行、讲话等礼仪训练都在进行，从而使学生养成良好的文明行为习惯，达到我们教育的目的。

二、礼仪实践教学应注重在社会实践活动中得到锻炼与强化

（一）实践出真知。礼仪教学不是只靠讲几堂课，摆几个样子就能开展起来的。老师说得天花乱坠，不在实践中训练学生，只能是好看的空架子，没有解决实际问题的能力。只有把理论教学与实践学习相结合，才能使礼仪教学有实际意义。学校与老师应首先深刻认识到这一点，抓住一切实践机会组织学生参加有意义的社会活动，全方位地对学生进行礼仪示范，有组织、有目的、有针对性地让他们参加各种会议和典礼的礼仪服务工作，使他们在活动中受到锻炼，提高素质，从而推动服务礼仪教学的实际效果。

（二）选择具有代表性的岗位教学项目。职业岗位的选取一定要具有典型性。根据旅游酒店餐饮服务业“对客服务”的职业特性和特定的学习情境，项目的选取既需注重理论知识与岗位“典型性”的有机结合，还需关照学生学习兴趣与行为“掌握度”的有效衔接。首先，岗位活动要包含全部教学内容并尽可能自然、有机地结合多项知识点；其次，职业项目的难易度要针对学生的实际水平来确定；且要让大多数学生感兴趣，并可以用某一标准公平准确地给予评价，此评价中应包含企业的评价。对学生来说会更有意义。当然。不是每个职业岗位都能面面俱到。教师可以根据具体的培养方向来确立最佳职业项目。

教师应与旅行社、民航、酒店、餐饮企业一线管理人员、兼职教师进行言谈、研讨，分析旅游酒店行业典型岗位实际工作任务所需礼仪知识、处理问题能力和职业素质要求，有针对性地选取教学内容。将一般社交礼仪及商务活动要求和不同旅游酒店企业典型规范设计构建成学习情境。即礼仪意识引导、职业形象塑造、待人接物处理、服务语言沟通应对技巧、酒店前厅、客房服务礼仪，餐饮接待服务礼仪，旅行社导游服务礼仪，民航客舱，值机服务礼仪等基本覆盖了专业相关技术领域职业岗位的任职要求，并注意兼顾学生可持续发展需要。

通过经常参与社会实践活动，我校礼仪服务专业的学生已圆满地完成了十几项的礼仪服务和接待工作，受到了社会各界的好评。学生参加在充分的社会实践活动中也得到了充分的锻炼。

三、应将礼仪规范表演被列为专业技能考核项目

中职学校每年都要举行各个专业技能大赛，其中礼仪比赛是当中最重要的一项比赛内容。为落实礼仪规范的要求，我校每年都要让全校所有班级所有学生必须参加礼仪比赛，考评小组成员由校长、党委书记、教导主任、团委书记、教师代表组成。评比内容包括口试和操作两部分。口试形式为到各班级后随意抽取学号，回答有关课堂礼仪、公共场所礼仪、涉外礼仪等方面的内容，考察学生的礼仪综合素质。操作形式为全班学生做好考评小组指定的站姿、坐姿、手势类型，并有一定的时间要求，大约30分钟，考察学生的定力与坚持力。此项比赛竞争之激烈，学生重视程度之高出乎学校老师的意料，每年才会开展得很成功。特别是旅游酒店服务管理专业的学生表现得尤为突出，每年都会名列前茅。学校对在技能大赛中表现袦的学生给予精神与物质的双重奖励，进一步激发了学生学习礼仪的热情与积极性。同时这也充分说明，要想让学生养成良好的礼仪习惯，必须要在平日里给予足够的重视。

近几年以来，我校各专业特别是旅游酒店服务管理专业的学生，利用寒暑假的时间先后到银行、各大商场及宾馆进行岗位模拟实习和社会适应性实习。在实习过程中，强调礼仪教育和文明礼貌的要求，由用人单位评出一批优秀的实习生和少数因犯某种错误被停止实习的学生。学校对实习学生进行跟踪调查，了解反馈信息，既进行全面整体分析，又注重个别学生问题的研究，目的是培养出开朗大方、彬彬有礼、举止文雅、虚心好学、礼貌待人的学生。

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关键词:工学结合;航空专业课程体系;特色

中图分类号:G71

文献标识码:A

文章编号:1672-3198(2010)21-0254-02

航空服务专业作为高等职业教育极具特色的专业之一,要系统论证航空服务专业专业面向和定位,把工学结合作为改革人才培养模式的主要切入点,基于工作过程开发课程体系,注重教学过程的实践性、开放性和职业性,探索工学交替、任务驱动、项目导向教学模式的有效形式,必须重构课程体系。笔者就“工学结合”的航空服务专业课程体系的特色谈点浅见。

1 航空业的快速发展呼唤开发新的专业课程体系

伴随对外经济文化交流和旅游业的飞速发展,民航客货运输及旅游服务产业链已成为最活跃、吸纳劳动力和专业人员最多的行业群之一。中国民航2008年旅客运输量一亿八千八百万人次,排全球第二。“十一五”期间,平均每年计划增加运输飞机136架,预计到2020年运输飞机总量增加到4000架。保守估计,“十一五“期间,我国民航企业至少需要增加技能型人才约7.6万人,每年对空乘人员的需求将达到3000人左右。加快培养高素质的空中乘务、地面服务、航空货运、物流管理、市场营销、旅游管理等现代服务人才,提高人才培养质量,既是我国航空运输业发展的迫切需要,也是航空旅游业发展的需要,更是民航运输企业深化体制改革、适应未来发展的需要。航空企业数量变得越来越多,急需一批懂得航空服务业务的新生力量。另外,近几年随着国内民航市场进一步开放,国外各大航空公司也纷纷进驻中国,各大外资航空公司、民营航空公司、民航业衍生的航空服务企业等都有急需大量的外向型的基层管理人才和操作型人才。

据国际航空运输协会预测,未来20年我国需要民航类人才24万人;若以每架飞机需30名左右的空乘人员计,加上相当数量的自然减员,未来20年我国空乘人员缺口将超过10万,市场呼唤大量高素质的民航服务管理人员。

随着我国航空业的发展,今后将不再聘用未经接受专业院校系统学习与培训的空中乘务员,“大学专科”将成为主要的学历要求。业内企业期望本专业高职毕业生集必备的理论知识、熟练的专项技能和较高的职业素养于一体。懂技能、会操作、通外语,的空中乘务高技能人才已成为热门人才;业界专家预测,武汉地区空乘人员缺口接近1000人/年。这些都为本专业培养综合素质高、职业能力强的空乘服务高技能人才提供了强有力的行业依托和广阔的市场空间。

航空服务专业是一个新兴的专业,虽然有很好的发展前景,但目前国内外的研究其专业体系并不完善,许多问题还需要进一步探索。对于武汉商业服务学院来说,该专业的建设时间短,办学经验少,必须本着求真务实,开拓创新的精神,进一步加强专业特色建设,通过武汉地区该专业社会需求,培养目标、课程体系、师资建设、工学结合等问题进行探究,逐步形成品牌专业,成为学院办学的特色。并通过我们的不断努力,力图将武汉地区高等职业院校航空服务专业特色建设纳入一个科学、健康的轨道。

从区域内开设同类专业的院校来看,武汉市内有武汉工业职业技术学院、武汉商业服务学院、武汉民政职业学院、武汉商贸职业学院、湖北省旅游学校、武汉工商职业学校、武汉市财经学校等7所,年输出学生约1200人。人才培养数量基本吻合空乘人才需求,但由于院校培养条件的差异,导致人才质量“良莠不齐”。针对企业旺盛而迅速“升级”的人才需求,如何培养高质量的空乘高技能人才成为各院校面临的重要课题。

目前,国内相关院校对航空服务专业课程体系的研究已开始起步,已取得了阶段性成果,如武汉职业技术学院的航空专业在校企结合上对航空专业的课程体系的开发已取得了成果,但对基于“工学结合”的课程体系的科学构建还缺乏整体的调研与推广性的成果,因此,全面系统地研究构建“工学结合”的航空服务专业课程体系显得尤为重要,也需有关专家、学者共同研究。

2 航空服务专业课程体系的专业特色

按照全国高职高专教育示范专业评价指标体系的标准,全面、深入地开展教学改革试点各阶段、各方面工作,努力争取达到或接近评价体系,构建适合高职航空服务专业基于职业岗位工作过程能力要求的核心课程体系。

2.1 本课程设计特色

2.1.1 设计理念特色

从高素质高技能人才的培养要求出发,以学生职业意识引导、职业素质养成和职业能力培养为重点,与企业合作进行基于工作过程的课程体系开发与设计,充分体现职业性、实践性和开放性。

2.1.2 设计原则特色

(1)行业“零距离”。在本课程体系设计的全过程中,要充分利用企业技术资源,邀请企业一线专家共同进行课程开发,商讨确定行业典型岗位工作任务和职业能力构成,确定课程教学目标和学习情境,选择与序化教学内容等。

(2)强化实践教学。充分利用校内外实训基地真实(仿真)工作情境,聘请行业一线管理人员作为课程兼职教师,主要承担实训教学。实践教学活动“四位一体”,即课内与课外相结合、校内与校外相结合,仿真实训与顶岗实习相结合,第二课堂与项目活动相结合。制定严格的专业实践能力考核标准,提高实训教学课时量,强化学生的职业能力培养和职业素养养成,凸显工学结合的课程体系特色。

(3)职业生涯可持续。课程体系设计重在引导学生养成“严以律己”的生活和工作态度,帮助学生自我完善、修养身心,增强人际交往能力,培养良好的职业气质,为其未来职业生涯可持续发展奠定良好基础。

2.1.3 职业岗位特色

进入21世纪以来,全球经济发展带动服务业活动频繁,各种会议旅游、会展等活动的增加,航空服务人才需求的结构也在发生一些变化,也对航空服务专业从业人员提出了更高的素质要求。根据人才需求调研,本专业既立足于当前行业发展和专业建设的实际,又兼顾到了未来专业领域的进一步拓展。因此,职业面向包括:航空乘务、地勤服务、候机服务、机场餐饮及宾馆服务、民航运输企业客货运输组织与管理等相关岗位的服务与管理工作。

2.1.4 典型工作任务与职业能力特色

根据专业培养目标,在专业建设指导委员会的参与下,深化和完善航空服务专业的人才培养模式,建设基于岗位能力要求的职业素养,形成阶梯式专业课程体系,强调工学结合,采用情境教学。

根据航空服务专业对应的岗位,深入岗位工作第一线,通过对完整工作过程的跟踪调研,实施典型工作任务分析,对其工作岗位群所需的知识、技能、素质及能力的复杂程度整合典型工作任务形成综合能力领域,以此归纳出工作岗位群的行动领域,建立起工作过程导向的课程基础开发平台。

2.2 实践教学体系特色

2.2.1 以职业能力为核心的实践教学体系特色

重点是优化课程结构,强化能力培养,专业的职业技术课和职业技能课比例,占到全程教学计划的50%以上。通过民用航空法、航空概论、航空旅游地理、民航职业道德、民航乘务英语、民航旅客心理学、空乘服务礼仪、客舱设备运行与管理、民航旅客心理学、公共关系学、导游业务、形体训练等,培养学生的职业基本技能和岗位专业技能。同时建立健全校内校外实训实习基地。目前,校内实训基地已基本形成体系,各种类型的实验室正在紧张筹备之中,校外实习训练基地也正在积极筹划中。

2.2.2 实施双证教育特色

为使学生在知识结构上达到高素质与高技能的有机结合,使学生在服务应用能力技能上比中专学生技高一筹,在职业综合能力素养上比本科生服务意识更强,鼓励学生参加资格考证,在课程设置上,加大了有关职业技术课程的比重,包括的六大知识模块,职业道德、旅游常识、机务知识、形象礼仪、救护处理,客舱服务等开设了相应的课程。如:航空职业道德、旅游文化、航空运输地理、空乘服务概论、乘务礼仪与训练、客舱运行及管理、舞蹈与形体训练、乘务员化妆技巧与形象塑造、机上急救医护常识与训练等对应课程。将航空企业的职前培训下沉到专业教学中,做到专业与职业的有机结合,突出了办学的特色。

2.2.3 创新教学模式特色

本课程体系针对来源于企业实践的、典型的职业工作任务,紧紧围绕学生在校学习与实际工作的一致性和行动导向原则进行教学模式设计,在培养岗位实际工作能力的同时,促进学生关键能力的发展和综合素质的提高。

参考文献

[1]王观玉.民族地区“信息管理与信息系统”专业建设发展研究[J].黔南民族师范学院学报,2006,(6).

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关键词：志愿者活动 高职院校 思想政治教育

思想政治教育载体是高校思想政治教育过程不可缺少的重要因素之一，在社会转型、各种思想和价值观汇集校园的背景下，选择合适的载体对加强和改进高职院校思想政治教育工作具有重要意义。秉承“奉献、友爱、互助、进步”精神的志愿者活动作为高校一种重要的文化现象，是新的历史时期加强对大学生进行世界观、人生观和价值观，进行优良传统和道德修养教育的有效形式，对于大学生非智力因素层面、大学生做人能力以及大学生健康人格的提升起着无可替代的作用，已成为新时期大学生思想政治教育的重要载体之一。如何充分认识志愿者活动作为高职院校思想政治教育的重要载体的必要性，并更加有效地发挥志愿者活动这一载体的重要作用，已成为许多高职院校学生思想政治工作的新课题。

一、与思想政治教育相结合，形成育人长效机制

志愿服务是充满理想主义和社会责任感的行为，它对社会主流价值观起引导作用。在志愿活动中渗透思想政治教育的内容，不仅为思想政治工作带来生机和活力，而且可保证志愿活动向正确的方向发展，推进育人目标和个体道德发展的实现。青年志愿服务工作作为大学生进行思想政治教育的一种好的形式，组织学生开展志愿服务活动的过程中必须坚定正确的政治方向，以发挥志愿服务工作在思想政治教育中的作用，潜移默化地进行思想政治教育，真正地寓教育于志愿者活动中。例如广州民航职业技术学院在组织暑期“三下乡”等志愿者工作时，注重学生是否通过志愿服务工作更好地接触社会、认识社会，从而激发他们的责任感和使命感。自愿参与到志愿服务活动中去的学生，不仅能反映自身对思想政治素质的目标、思想政治价值的选择与追求，其他大学生在这种思想政治氛围中耳濡目染，受到潜移默化的熏陶和影响，也会逐步自觉地将自己纳入到这种思想政治环境中去，能动地与整个社会的志愿服务思想政治环境进行良性互动。这使志愿服务活动为学生价值观念、行为规范、人格构建提供了导向的渠道。在志愿服务活动中渗透思想政治教育的内容，不仅为思想政治工作带来了生机和活力，而且也保证了志愿服务活动向正确的方向发展，形成育人长效机制，真正为实现高职院校的培养目标服务。

二、与专属行业文化相结合，形成特色校园文化

高职校园文化要独具一格，就应凸显高职校园文化的“职业”特性。高职教育的“职业”特性是高职校园文化建设渗透行业文化的交融点，行业背景下的高职院校在校园文化建设中首要的就是实现校企文化的对接与融合，而为了提高志愿者服务效果，发挥好志愿者的优势，突出思想政治教育功能，可将志愿者服务内容与行业文化紧密结合，让学生运用所学专业知识和技能为他人和社会服务。在培育出富于生命力和具有行业特色影响力的服务品牌的同时，强化青年志愿者活动在行业社会公众心中的个性特征，提高公众对青年志愿者活动的评价与认知，将志愿服务沉淀下来的宝贵经验延续下去，形成特色的校园文化，这是十分必要的。以广州民航职业技术学院学生为例，民航行业背景在广州亚（残）运志愿服务工作中可以发挥特殊重要的作用，如我院空中乘务专业学生在亚运颁奖礼仪方面、安检专业学生在亚运安保方面所凸显的专业优势。亚运期间，学院努力将志愿服务工作与社会发展的实际需要紧密结合起来，彰显民航行业特色，让广大志愿者从中受益，让学生的专业技能在志愿服务工作的发展中更加和谐。在亚运之后，学院还将继续发挥好我院志愿者在民航的安全、服务、礼仪等方面的重要作用，积极引导各学生组织发扬在志愿工作中形成的“特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献”的高昂斗志和拼搏精神，逐步形成我院民航特色鲜明的志愿服务文化。

三、与职业素质教育相结合，形成素质教育方案

志愿服务工作的意义不仅在于为学生提供一种新的教育内容和活动方式，更重要的是它为实现教育目标提供了新的途径，它以活动为载体，着眼于精神建设，直接为人的全面发展服务，在高职院校学生职业素质教育中起着不可替代的作用。高职院校重视职业素质教育，在培养目标上应充分体现高职特色，不仅仅是重视职业技能的培养，更要下大力气培养学生的职业修养。高职院校可以通过志愿服务工作为志愿者提供了一个展示自我、发展自我的舞台，使学生主动地了解、感知、领悟、实践真实工作环境所要求和必备的职业素养，从而有效地帮助学生进行自身的职业生涯规划与拓展.提升学生的就业竞争优势，形成“体验式”职业素质教育。以广州民航职业技术学院为例，在开展亚运志愿者或其他志愿者服务前通过一系列的培训、选拔和考核，可以拓宽学生的知识面和社会适应能力，提高自身的综合素质。因此，学院始终珍惜志愿服务活动这一重要载体，充分发挥学生自我服务、自我教育、自我管理的能力，着眼于职业素质教育，形成职业素质模块，将志愿服务与高职学生成才紧密结合。同时，高职学院也可以本着服务社会、锻炼学生的双赢原则，与行业相关单位、爱国主义教育基地等开展了多种形式的长期的社会实践和志愿者活动，建立了相对稳定的志愿者活动基地，丰富教育资源。例如广州民航职业技术学院青年志愿者组织根据办学特点，通过签订协议、挂牌授旗等形式建立长期合作关系等，继续与广州白云机场、南方航空公司等相关单位合作，推进一批新型志愿服务基地的建立，学生在进行安检、礼仪、机务维修等志愿服务期间可以通过真实的职业场景提升职业技能，领悟企业文化，学习人与人之间的交往，体验并增强工作责任、团队协作等职业意识。

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关键词：空中乘务服务；特点；要求

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2014）15-0279-01

一、空乘人员应具备的职业礼仪素养

1.亲和力。在空乘平时的服务工作中，如何体现服务中的亲和力，微笑便是最好的服务方式之一。（1）主动微笑的原则。作为一名成熟或训练有素的空乘，在与乘客目光接融的同时首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，就会主动创造一个友好。热情并对自己服务有礼的气氛和环境，也因此会赢得对方满意的回报。在与乘客目光接融时如对方微笑在先，空乘则必须马上还以礼仪微笑。（2）自然大方的微笑原则。空乘微笑时要神态自然，热情适度，这样才显得亲切，真诚，温暖，大方，使乘客有宾至如归的感觉。（3）眼中含笑的原则。一个人是不是开心的真诚的笑，从其眼睛中就能找到答案真诚微笑原则，空乘对乘客的微笑，应该是自内心发出的，真诚的展现自己，以这种方式让乘客和自己都得到快乐。

2.舒心的问候。热情的问候在给乘客舒畅心情的同时，也可以在一定程度上消除乘客在乘机时的疲劳和紧张，给乘客带来良好的安全感。舒心的问候是空乘所必须具备的，空乘向乘客问候时一定要积极主动，这是职业和礼貌的要求，也会让空乘在此后的说话交流和服务中变得主动。要是带有微笑或表情自然轻松的热情问候，无论是中文问候或是英文问候，力求发音准确，吐词清晰，确保乘客能够听得清，不要含混不清，羞羞答答，也不要语速太快，更不要应付羞涩，否则就达不到问候的目的了，还要语气柔和，确保乘客听得舒服。

3.文明礼仪和整洁的仪表礼仪。为了适应高速的社会发展和更好的展示航空公司的形象，空乘就必须要掌握好良好的航空礼仪，这样才能更好的尊重和体会旅客。航空礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登机，与旅客的沟通，到飞机中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于有助于提高空姐的个人素质，有助于对旅客的尊重，有助于提高航空公司的服务质量和服务水平，有助于塑造航空公司的整体形象。

二、现代社会中空乘人员工作的特点

机上服务工作，是航空运输的重要组成部分。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低，与航空公司的经济效益密切相关。乘务员的工作、仪表和言谈举止，直接关系着航空公司的声誉，在一定程度上体现国家风度和民族的性格。外国旅客往往通过乘务员的行为，得到对一个国家、一个民族的精神面貌和风俗习惯的第一印象。乘务员在机上不但要为旅客提供热情周到的服务，更重要的是安全的保证，在任何特殊情况下，尽力减少旅客不必要的伤亡。

三、现代社会中空乘人员工作的要求

市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的、有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦。飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。

四、现代乘务员应具备的个人品格

空中服务工作本身的热爱。熟悉空中服务工作的人都知道，看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作。乘务员美丽恬静的外表后面是经过严格训练后的自我控制、包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、包涵，是因大而容，又因容而大从事乘务工作。遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事，乘务员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生出的一种不好受、怜悯，进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历。当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受，富有同情心的乘务员能够从旅客的举止言谈中敏锐的察觉到不同旅客的困难和需求，及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。所以，要想成为一名优秀的空乘人员，乘务员本人必须要在日常的工作、生活和学习中持之以恒的磨练自己，反复的总结思考、坚持不断地努力，才能最终达到“千磨万击还坚劲，任尔东西南北风”的至高境界――那就是一个优秀乘务员的真正境界。

参考文献：

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在这种社会背景下，提高民航空乘人员的数量和素质是民航业空中乘务人才培养中的迫切需要解决的问题。浙江育英职业技术学院积极应对民航业发展趋势，在2000年开设空中乘务专业，是浙江省最早开设该专业的高职院校，空中乘务毕业生就业率连续10年达到100%，这依托于民航业的迅速发展，同时与学校科学的职业人才培养理念和途径息息相关。本专业培养适应现代民航业发展需要，具有优势技能和品质的在航空服务及现代高端服务业等相关行业从事高端服务工作的高素质技能型人才，越来越受到民航业及现代高端服务业的欢迎。

一空中乘务专业学生就业特点

（一）职业素养要求高

空中乘务是一项高端服务性的职业，虽然人员缺口大，但竞争和要求也相对比较高。航空服务质量的高低是服务人员综合素养的集中体现，直接反映了航空公司的组织及经营管理水平，又将影响到公司的社会效益和经济效益。作为高素质的空中乘务人员，除了有美丽、大方、端庄的外在形象，还应掌握适应航空服务工作需要的技能和品质，以达到内外兼修。这要求空中乘务专业学生要熟练掌握航空乘务基本技能，有坚实的外语基础，有良好人文素养，团队合作能力和良好的心理素质。从近几年的招聘情况看，航空公司为更好地适应民航业的市场竞争和现代化服务业的高素质要求，招聘的职业标准越来越高，这要求我们培养的学生素质也要不断提升，适应航空公司用人的标准。但总的来说，航空公司还是比较青睐高职毕业学生，高职院校培养的学生拥有较强岗位实践能力，职业素质高，适应性强，适合航空公司人才的需求。

（二）就业前景广阔

近来年，随着航空业的迅速发展，航空乘务专业人员的需求不断增加，为该专业的毕业生提供更多的就业机会。空中乘务专业虽然是以航空类为主的专业分支，但它具有综合性和多变性，这要求在校期间从学生的基础职业素养抓起。从当前职业发展情况看，学这个专业首选是本行业，但并不一定从事这个行业，就是说空中乘务专业的学生不一定要在这个行业范围内就业。该专业学生除了主要去国内外航空公司和机场就业外，还可以在其它相关服务行业就业，如：高星级酒店、高铁、地铁、移动公司、银行等。从毕业生就业情况看，空中乘务专业学生就业主要在一些窗口形象单位，整体工作环境良好，管理规范，工资待遇高，学生也愿意在这些单位工作，找到自身的价值。高职院校采取了2+1学制，有许多学生在大二就被航空公司招聘进去，经过培训提前走上工作岗位。有甚者大一学生就被航空公司“圈定”，经过一段时间在学校的学习，时机一成熟就可以参加航空公司培训上岗。

（三）岗位竞争激烈

目前，航空类专业得到许多高校的重视，纷纷开设相关专业。从全国范围来看，设立空中乘务专业的院校共计20多所，其中高职院校占80%。从浙江省范围看，从2000年的浙江育英职业技术学院一家，到现在的浙江旅游职业技术学院和浙江经济职业技术学院三所高职院校开设该专业，2012杭州师范大学在全省率先开设本科播音与主持艺术（空乘与礼仪方向）。随着空中乘务专业毕业学生的增多，虽然该专业毕业学生的就业率维持在较高状态，但衡量该专业办学水平上的机率呈下降趋势。这与航空公司用人选聘范围和标准以及与院校人才培养质量参差不齐有关。虽然民航业对人才的需求比较大，但该岗位的竞争也越来越激烈，高职学生不但要与同学历同专业学生竞争，而且要和本科甚至研究生其他专业学生竞争。因此，民航业发展提供的就业机遇和竞争对该专业学生的就业具有较明显的调节和影响作用。

（四）就业期望值高

空中乘务工作本身具有强大的职业魅力，是许多年轻人渴望和憧憬的目标。在选择就读该专业学生的综合素质方面要求相对较高，部分学生难免会产生一定的优越感，从而在心态上很难把握好恰当的位置，要求比较高，对工作的选择比较挑剔，造成“高不成，低不就”现象。有些学生进校读空中乘务专业就抱着非得“上机”的理想而来，但不能“上机”也是正常的事情。他们为了实现自己的蓝天梦想放弃或错过了一些本来该拥有的机会，令人感到可惜。空中乘务员看似天使，其实工作是非常辛苦的，光环背后有许多不尽如人意的地方。空中乘务专业侧重于服务的实践操作学习，工作层次主要在服务岗位。有部分学生真正接触到空中乘务工作以后就会发现，由于自身定位的落差和职业心理准备的不充分，感到失望和产生抱怨的情绪，甚至出现不少人工作不久就选择了辞职。

二关于空中乘务专业学生就业的应对措施

（一）加强专业建设，提升人才培养质量

人才培养是衡量大学办学质量的核心。空中乘务岗位对人才培养的质量要求较高，所以在专业建设过程中要紧紧围绕市场，适应岗位的需求。特别在专业技术课程开设中，如乘务基础实务，乘务广播训练、客舱沟通技巧、乘务英语听说训练等课程聘请具有岗位经验的乘务员担当主讲。在人才培养过程中，注重课堂教学与社会实践相结合，注重外在形象与内在函养相统一，注重职业技能和品质全面提升。同时也可以通过省、市特色专业，优势专业建设来进一步提升人才培养质量。培养适应现代民航业发展需要，具有坚实的外语基础、较高的人文素质、良好的职业品质并掌握航空乘务基本技能，拥有较强岗位实践能力、岗位综合服务能力及岗位适应能力和可持续发展能力的，在航空服务及高端服务业等相关行业从事服务工作的高素质职业技能型人才。通过提升人才培养质量为突破口，进而提升学生就业的综合竞争能力。

（二）加强就业指导，树立正确的就业观念

学校在空中乘务专业培养人才过程中要注重引导学生树立正确的就业观念。在空乘学生进校之后就应开展职业发展和就业指导，给予正确的就业理念引导，灌输职业规划、择业和就业的相关知识，分析就业前景和就业广度，让学生充分了解和认识自身与职业岗位的关系，找到合适的定位，以免造成期望值过高。在就业指导过程中既要鼓励学生朝着职业目标不断努力，又要鼓励学生树立信心，即使上不了机也能够找到一份比较体面的工作。同时，鼓励学生学习好的专业技能，提升人文修养，特别是根据行业和岗位的变化注入新鲜、适应性强的动态信息，让学生能根据行业和岗位的动态变化找准自己的定位，树立正确的就业观和择业观，增强社会适应能力。

（三）广开就业渠道，倡导灵活就业

就业难是相对的社会问题，学生找不到工作，用人单位找不到合适的员工。当航空公司进人难时或学生条件达不到航空公司标准时，我们也不能坐以待毙，要寻求适应性单位和岗位。学校在引进用人单位时应把好关，不是任何单位都可以进，而是要有选择性和针对性，适合空中乘务专业学生专业特点和职业发展。目前该专业学生就业方向主要在国航、东航、南航、海航和厦航等国内航空公司外，还有在新加坡航空、大韩航空和阿联酋航空等国外航空公司就业，除此之外还有机场、高星级酒店、高铁、移动公司、银行等单位，给学生创造更多的就业选择机会。目前空乘的学生就业渠道是宽广的，关键的是学生清楚自己需要什么，适合做什么。适当地抓住就业时机，去争取自己所想要的机遇。

（四）提高综合素质，增强就业竞争力

空中乘务专业学生的就业机遇很多，但有时机遇来的时候我们没有足够的能力把握好每个机遇，所以我们要做好抓住机遇的准备。在进校前，学校要把好招生进口关，提升生源质量。在校期间，空乘专业学生通过课堂学习、主题班会、社团活动、社会实践和公益活动等，培养自身职业素养，提升社会适应能力，树立正确的人生观和价值观。空中乘务是一个比较高门槛的服务行业，从业人员在光鲜的外表下，是高强度、奔波的工作环境，这不仅需要空中乘务人员具有过硬的业务素质和技能，更需要具有高尚的职业道德，强烈的服务意识，以及坚韧顽强的心理素质。相信学生如果具备这样的素质，任何岗位都会欢迎，无论从事什么行业都能干出一番属于自己的事业。

民航业的快速发展，给空中乘务专业学生提供了大量的就业岗位，但面对就业现状，我们要从社会岗位需求出发，从学生实际出发，多渠道应对和解决就业中存在的问题。以人为本，全面提升就业质量，为学生职业可持续发展创造条件。相信随着我国的经济的持续健康发展，随着民航业的腾飞，空中乘务专业学生的就业前景将会更加广阔。

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【关键词】90后；飞行大学生；职业意识；培养

“十二五”是我国民航业持续快速发展和实施民航强国战略的关键时期，高校毕业生十分严峻的就业形势与飞行技术专业大学生就业压力小的自我认知形成了强力反差，抓好飞行大学生的职业意识的培养，充分调动其积极主动性，强化职业生涯规划能力，具有十分重要的意义。

一、职业意识的概念及内涵

职业意识，是人们对职业劳动的认识、评价、情感和态度等心理成分的综合反映，是支配和调控全部职业行为和职业活动的调节器。与在岗人员的职业意识不同的是，高校大学生的职业意识包括“自己对自己现状的认识”和“自己对职业的期望”两个不可分割的方面。

对于民航类飞行大学生而言，职业意识是指他们在专业报考与学习过程中所形成的，对专业理论学习与实际操作的全面认识、理性评价与风险防范，进而对未来民航飞行员这一职业的职业兴趣、职业价值取向、职业期望以及从业意识的总称。前者是基础，后者是目的，即根据民航高科技、高风险、高标准与严要求的行业特点，只有正确引导对专业的认知与评价，才能培养良好的职业期望与从业意识；反之，后者又影响学生的学习状态、进取精神、协作能力和风险预警等。

二、飞行大学生职业意识的现状及分析

笔者在学校进行了问卷调查，共发放200份，回收有效问卷191份。

（一）对飞行员职业的认同度较高，但认知度不够全面

在“报考主要原因”的选择上，属于“自愿选择”的学生占72.63%，而受家庭影响的占20.53%，受教师或学长影响、行业发展前景等分别占4.21%、2.11%；对专业的认知和评价，54.21%认为富有挑战性，18.42%感觉无就业压力，16.84%赞同社会评价高。研究表明，近七成学生因经历招飞体检、政审等环节对专业略有认知而自愿报考，但受家庭等主客观因素的影响也不容忽视；因受“三高一严”飞行技术专业理论学习时间短与课程密集、实际操作科目多与任务重以及“停飞”压力的影响，半数认为富有挑战性，但受订单式培养模式的影响，近两成学生感觉无就业压力。

（二）对飞行员职业的期望值较高，但价值取向有偏差

对于民航飞行员职业前景持乐观态度的占42.63%，因行业竞争与人数增多而持有危机感的占34.74%。对于从事此职业所看重的因素，选择经济收入与福利待遇占63.16%，并作为首选的占25.26%，其次才选择有利于个人今后发展、符合个人兴趣、工作稳定等，而看重行业文化传统仅12.11%。调查显示，学生对此职业的期望值较高，并将收入待遇置于首选地位。这本无可厚非，结合现实生活中学生呈现出：只关心专业学习，而参与团学活动、体能锻炼不够积极，不难发现学生职业价值取向呈现一定的功利色彩和以自我为中心的趋势。

（三）对飞行员职业的关注程度高，但关注途径较单一

对于职业动态关注程度选择“经常”和“一般”的分别占46.84%、32.11%，而“想关注，但不知道怎么关注”的占13.68%；在了解和关注途径上，47.9%依赖公司见面会与咨询学长，而自己主动收集资料者占23.16%且多分布高年级，认为能从学校获得帮助的仅占16.32%。

（四）对飞行员职业的规划愿望高，但职业生涯规划不足

在希望得到学校给予指导方面，其关注程度由高到低分别是：素质拓展训练、职业生涯规划指导、社交礼仪、面试技巧、应用文体写作、就业体验等，但制定未来几年职业生涯规划的为数不多；半数学生首先强调自身的应变能力优势，其次才是理论知识、团队精神与操作能力等。

与国内新增培训力量比较，学生认同自身严明的纪律作风优势，但深感自身理论知识、社会活动能力等优势不明显，特别是认同自身娴熟的英语知识优势的仅占3.16%，由此学生希望得到素质拓展训练与职业生涯规划的期望较高。加之，学校近年来招生人数增多使得精细化管理受到挑战，就业指导队伍建设不足，并将精力偏向行技术专业以外学生，客观上促成了飞行大学生关注职业途径单一、自主性差、职业规划能力不足。当然也不容忽视学生的主观因素：无就业压力而松懈，忙于应对课程学习、飞行训练、执照（私照、商照、仪表与航线）与ICAO英语考试。

三、培养飞行大学生职业意识的策略探析

（一）坚持准军事化管理不动摇，强化职业价值观教育

准军事化管理是培养“政治过硬、素质全面、作风优良”的高质量民航飞行人才的重要手段，其内涵包括“坚定正确的政治方向、团结紧张的生活作风、精湛一流的专业技术、高尚优良的道德品质、令行禁止的组织纪律、整齐划一的内务秩序”，适应了飞行职业特点。学校通过舆论倡导与典型示范、集中讲与个别谈、严要求与常规范等方式，强化“人民送我学飞行，我学飞行为人民”的理想教育，突出顾大局、明风险的责任意识，未绸缪、防杜渐的提前意识，令行禁止的服从意识以及团结协作的团队意识等。在此过程中，应将其与学生的成才成长教育相结合，帮助学生克服盲目的拜金主义、功利主义和利己主义的不良倾向，正视民航强国战略、飞行专业扩招、飞行员辞职风波等行业热点问题，培养学生立志做大事、乐于做小事的观念，并将自己的成长成才与行业发展及民航强国战略实施结合起来。

（二）推进职业意识教育专业化，提高职业生涯规划力

适应民航教育改革需要，学校应推进职业意识教育的专业化，即教育人员的专业化与内容方法的专业化。一是充分发挥学生队辅导员队伍精细化管理的优势，加强这一群体的教育学、心理学等咨询能力及技巧的培训，丰富这一群体对民航飞行员职业背景、从业要求、职业道德方面的知识水平，从而推进教育队伍的专业化。二是积极开设职业指导课，以针对性强的内容与行之有效的方法，分阶段有重点地推进职业生涯规划的有效实施，即入校时通过专题讲座、专家报告以及日常咨询等方式了解专业培养目标、审视自身素质建构、习得处理信息技能以及自我规划调适能力；理论学习与飞行训练阶段，在开展系列职业意识知识教育课程讲授的同时，结合90后大学生群体特点，充分发挥团学组织的自主创新性，开展形式多样的职业意识教育活动，如职业知识竞赛、职业热点辩论赛、职业生涯设计赛、职业角色适应秀等，扬长避短、有的放矢，从而提升自己的职业生涯规划力和从业适应力。

（三）尝试校企共建的无缝对接，完善职业认知与定位

针对职业关注度较高但途径较单一的问题，以及部分中高教返校生存在学习动力不足而懈怠的现象，建议学校与企业（航空公司）进行沟通，在完善公司见面会这一机制的基础上，探索新老机长互动交流平台、公司校园代言巡回演讲、准飞行员代表参观访问、学生提前回公司实习等方式，以此尝试校企共建的无缝对接，形成双向互动的就业指导体系，帮助学生深入了解所签订航空公司的发展概况、所从事的飞行职业的发展路径与重大责任等，从而提高自己的职业认知和评价能力，在知行业魅力、明职业压力、变学习动力中找准自己的阶段任务和职业定位，为飞行大学生（特别是毕业年级）尽快实现向企业人的转变打下良好的基础，真正做到“干一行、爱一行、专一行”，以高度的责任感、崇高的使命感、胆大心细与热忱服务的从业精神，力争在未来民航飞行员岗位上建功立业！

参考文献

[1] 屠姣皎.“90后”大学生就业观教育探析――以苏州大学为例[D].苏州：苏州大学，2011.

[2] 李香菊.浅谈大学生职业意识的培养[J].学校党建与思想教育，2012（3）：85.

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1空中乘务专业人文素养的现状

航空公司对空乘人员的人文素养要求较高，作为一个服务性岗位，空乘工作面向于世界各国旅客，乘务员与旅客之间彼此有着语言、文化、信仰、习俗等方面的差异。这就要求学生在未来工作中必须具备良好的交际能力、心理承受力、自我管理能力及团队合作精神等。从人才培养的角度，不仅要培养其扎实的专业知识与实践技能，还应注重人文素质的培养，让其具备积极乐观的人生态度、良好的心理素质、较强的沟通能力、团队合作能力及责任感。目前，空乘专业学生多为90后独生一代，良好的经济条件和备受宠爱的成长经历，让他们往往个性鲜明，性格开朗，个人意愿强烈，喜欢交际，乐于接受新生事务。但另一方面，遇事缺乏主见，比较情绪化，容易忽略他人感受，独立能力和应变能力不强。由于空乘专业的特殊性，学生在校期间会经历航空公司的严格筛选和考核面试，部分学生的自卑怯懦、不善沟通，团队合作意识的缺乏，均与航空企业从业人员的职业素质要求存在一定的差距。由于本专业学生就业期望值普遍很高，社会对专业教育的评价主要是看就业率的高低，而“上机率”也是学生和家长选择该专业的重要指标。笔者通过专业调研，发现部分学生对人文素养的基本内涵了解不具体，普遍认同人文素养培育的重要性，但对如何提高的途径不明确。因此，在教学过程中，容易过于强调专业技能教育，而在人文素质、社会学科教育上往往不太重视，表现在部分学生在文明行为，文化思潮方面意识淡薄。

2开展人文素养培育的意义

目前，我国的空乘专业学历教育主要以大专为主，在三年的学制中，大一和大二阶段主要进行大学基础课和专业课程的学习，大三时学生就即将进入企业实习，因此在校学习时间较为短暂。学生在专业课程学习上，往往呈现出两种状态：一是认为空乘专业作为一个服务应用型专业，应将专业知识的学习放在第一位，认为专业知识的学习和掌握对今后在空乘岗位的实习就业息息相关，因此对人文类课程不太重视，忽视个人人文素养的提高；二是有的学生认为即使自己选择了就读空乘专业，但由于该专业在就业面试中的巨大竞争压力，对自己未来从事的职业具有不确定性，需要依托学校教育的平台去实现个人综合能力的提升，而不仅仅限于专业课程的学习，这部分学生虽然总体上认识到人文素养的重要性，但对提高人文素养的途径并不明确。航空运输企业对空乘专业人才的要求不断提高，不仅强调了学生的专业技能，同时也对人文素养等方面的素质提出了更高的要求，如何有效的利用校园环境，对空乘专业学生开展人文素养养成培育具有十分重要的意义，通过知识传授、环境熏陶，将人文素养内化为学生人格、气质和修养，成为学生相对稳定的内在品格。这种内在品格将帮助学生树立良好的职业意识、规范其文明行为，提升综合素质。

3人文素养培育的途径和措施

空中乘务专业人文素养的培育需要结合本专业学生的特点和民航企业对乘务员素质的要求，通过学校的一系列系统化、综合性的学习和实践活动，为学生适应未来工作岗位和职业发展的打下重要的基础。

3．1完善课程设置，加强人文基础课教育

空乘专业学生既要具有健康的体魄、美丽的外在形象、扎实的专业技能，又要具备较宽的知识面，厚实的人文素养积淀，这就需要教师在课程设置、资源配置、师资配备等方面保证人文基础课教学的需要。通过对这几年教学实践的开展和毕业生信息调研反馈，学生对开设的如艺术鉴赏、世界历史及文化、哲学、等人文学科课程接受度较高，特别是本专业学生在走向工作岗位后普遍认为该类课程的开设为其建立较为系统的人文素质奠定了基础。在人文教育的课程形式上也进行了一些改变，除了课堂教学，还开展了人文大讲堂等系列活动，定期邀请人文教育专家、新锐学者开展如“爱拼才会赢———台湾那些事”、“社会背景下职院大学生的成长”等主题讲座，通过独特的视角让学生感受宝岛文化，剖析当前社会大背景中存在的一些不良问题及其成因，如何实现精神突围，肩负自己的责任，用于担当。人文大讲堂是课堂教学之外的有力补充，使空乘专业人才的培养在传授给学生专业知识的同时，实现精神引领和人格教化，调动学生了学习的积极性，讲授内容的与时俱进、微信的灵活互动，充分激发了学生学习兴趣。

3．2在专业教学中融入人文精神

专业课程作为课程体系中的重要组成部分，往往倍受学生重视，其教学学时也占据了学生课程的大部分比例，如何在专业课程中贯穿和渗透人文教育的精神，是指导在人才培养过程中不断思考、改进的过程。学生在一门课程的学习过程中，不仅获得了专业知识与技能，还能收获思维方式上的改变，树立职业意识和责任意识，在专业课程教学中融入人文精神是教育者的情怀。例如开展了一专业一舞台的职业技能大赛，在一学期课程结束后，通过职教展示活动的形式，将教学成果进行展现。如本学期的形体舞蹈课程考核，以专业课堂的汇报演出形式呈现，比赛不仅是空乘专业班级之间的竞争，也是空乘专业学生的自我突破。教师利用专业课堂，让学生接触到不同类型的舞蹈文化，更将空乘专业的职业特点编入了舞蹈作品中，激发学生的思维和沟通能力，培养了学生的职业气质和团队合作意识。

3．3以职教文化周为载体，营造良好的人文氛围

校园环境的人文氛围，可以为教师和学生提供一个轻松舒适的教学、学习环境，开展一些具有专业特色的文化活动，是实现高校人文素质教育引导和文化启迪的重要形式。师生所共有的文化心态和文化生活方式，不仅能活跃校园气氛，增进师生沟通，是学校校风、学风和教风的外在表现，也可以增强团队凝聚力和服务意识，对学生具有陶冶情操、塑造自我的潜移默化的作用。结合学生的专业特长和时代特点，在旅游职教文化周活动中开放了模拟客舱，邀请小学生们参观并担任小旅客，空乘专业学生作为航空公司人员提供一系列旅客运输服务工作，让旅客在的专业实训室感受乘机全过程；还举办了参与蛋糕DIY、感受茶文化等活动；在花艺大赛中，学生将自己的插花作品进行展示并参与义卖，通过内容丰富、健康向上的校园文化活动的举办，为学生营造了良好的人文氛围。

3．4加强职业素质养成教育，打造精品人文活动

根据空乘专业学生的行为特点，以社会学科、人文科学为基础，安排了专门的职业素质养成活动，学生形体、礼仪、仪容仪表必须符合职业规范的要求，展现空乘人员气质高雅、举止大方、仪态端庄、文明亲和的形象特征，通过承担社会大型活动的礼仪接待、会务服务等工作，不断强化空乘学生的个人素养。在日常教学管理中，早操、课堂考勤、规范化着装、文明举止均纳入学生考核内容，同时，职业素质养成训练有利于学生责任意识、纪律观念的完善，促进良好行为习惯的形成，不断增强学生沟通、交际、交往、合作能力。同时，通过空乘技能大赛、礼仪大赛、演讲比赛等精品人文活动，提高学生的文化品位，是人文素质养成中最直接、有效的环节，学生在服务实践中可获取更多的知识和能力。在常规教育模式外，我们结合实事特点，学生广泛参与不同主题的教育活动，如爱心捐助、诚信应考、低碳生活等，在活动过程中关注学生的情感体验和道德内化，培养学生的社会意识、公民意识、服务意识和奉献精神，以亲身体验促进人文素养的提升，营造良好的校园氛围。

3．5开展心理行为训练，体现人文关怀

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关键词：

前 言

近年来，常电物业管理公司在湖南省电力公司和常德电业局的正确领导下，积极弘扬“敬业、专业、服务、创新”的企业精神，坚持“始于业主所需、终于业主满意”服务理念，秉承“诚实守信、稳健增长”经营方针，以“自加压力、进入市场、突出重点、创建品牌”为工作思路，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理，不断提升物业管理综合实力，积极拓展物业外部市场，全力为业主排忧解难，努力创建“常电物业”品牌。

一、常电物业管理公司概括

公司现有职工89人，其中，在册职工79人（集体工27人），退休职工（集体工）10人。在册职工中，女职工47人，男职工42人（其中司机16人）。女职工所占比例相对较大；物业管理人员及专业技术人员欠缺；员工整体素质优势较弱是公司人员构成的主要特点。

公司下辖电力调度通信大楼、电力新村商住小区、常德日报社报业基地、常德日报社柳岸人家住宅小区、机关小区（北一院、北二院、北三院、南院）、西片小区、电力花苑、桃花源机场民航公寓等9个管理小区，物业管理面积40.25万平方米，其中住宅23.4万平方米，办公场所5.6万平方米，在外承揽11.25万平方米。

2002年，公司被省建设厅评为“优秀物业管理企业”,公司所管辖的电力调度通信大楼2004年被评为“常德市物业管理优秀示范项目”、2005年被省建设厅评为“省优秀示范大厦”、2006年被国家建设部授予“全国优秀示范大厦”称号，成为湘西北首个获此荣誉的项目。同时，公司所管辖的电力新村小区也被授予“省园林式小区”。

二、目前公司管理存在的问题

随着省公司及以下层面“主辅分离”改革的推进，作为第三产业的物业公司面临着强烈的危机感和紧迫感，我们只有按照国网公司开展“爱心活动”，实施“平安工程”等意见，就目前情况进行总结，存在的问题如下：

（1）、公司所管辖的原有职工宿舍存在规划不好、分散的情况，给物业管理带来很多不便。按规划，在二到三年内实现对常德电业局所属市区范围内所有院落进行接管，但这些院落自成体系，资源不能共享，造成管理人员增加，安全管理难度增大的情况，物业管理成本与物业管理效益之间的矛盾日益突现。

（2）、公司现接管的部分老院落，随着房子越来越老化，维护修缮问题越来越多，造成维修费用增加，如果没有足够的维修资金，必将造成管理中质量与服务的矛盾，给物业管理带来极大困难。

（3）、主业分流职工较多，且大多年老体衰、自身条件差，文化素质较低。负担这些职工给物业公司增加了成本支出，在主业支付物业管理费有限的情况下，给物业公司整体水平的提高和未来的发展带来了严重影响，使物业公司难以轻装上阵。

在发展生产、提高效益的前提下，努力创造条件，不断改进物业管理与服务水平，提高素质，自加压力，抢占市场才能迎接各种挑战，才能真正实现让业主受益、让企业获利的双赢目的。

三、物业管理工作的具体措施

（一）、夯实基础抓管理

1、建立ISO9001：2000国际质量体系，实现物业管理的程序化运作。公司于2002年9月一次性通过ISO9001：2000国际质量体系认证，成为全市第一家通过该项认证的物管企业。

2、建立健全各项物业管理规范和内部工作管理制度。完善并出台了《公司内部管理制度》和一系列物业管理制度。以电力调度通信大楼的管理为突破口，实行物业管理的制度化、规范化、标准化运作，编制出《大楼物业管理手册》、《设备运行维修保养手册》、《保安工作手册》、《保洁工作手册》及《新村商住小区业主手册》等，使电力调度通信大楼的物业管理逐渐成为公司打造“常电物业”品牌的新亮点。

3、狠抓企业管理资质升级，不断扩大公司竞争实力。2002年8月，仅用一年半时间，公司就由三级物业管理资质升为二级物业管理资质，成为全市当时仅有的两家二级物业管理公司之一。

目前，公司已成功接管桃花源机场民航公寓和常德日报社的报业基地及住宅小区。最近，常德市消防支队等单位也慕名前来主动与公司恰谈物业接管项目。

（二）、强化培训，提高员工综合素质

作为电力多经企业，物业公司远没有主业的发展优势，特别是与电力发展联系不是十分密切的物业管理这样一个服务性行业，在电力体制改革大潮的冲击下将要遇到更严峻的考验。为使员工早日适应市场发展需要，公司着重加强对员工的思想教育，努力转变员工观念，打破全民工和集体工身份界线，实行全员竞聘上岗，凡是竞聘上同一岗位的员工一视同仁；在公司广泛进行形势教育，不断增强员工的忧患意识，让每一个员工感受到来自市场的压力和竞争的残酷。

通过公司各项改革措施的实施以及一系列危机意识教育，员工的学习积极性明显提高，市场意识明显增强，积极参与培训，不断提高自身素质成为员工的自觉行动。为使更多的一线员工能够走上管理岗位，公司采取请进来、送出去、互动学习等多种形式，加强对员工的岗位技能培训。聘请了美吉华庭、华都大酒店、街道派出所等相关专业人士来公司为全体员工就物业管理、礼仪礼节及消防、治安管理和急救知识进行专题讲座和实际操作演练。同时，将一批能力强、基础好的员工选派出去参加各类专业培训，让他们不断更新现有知识体系，以自我教育的方式，让这些学成归来的员工将所学知识传授给公司更多的员工。仅去年，公司就先后举办了四期专题知识讲座。公司还将2004年接管的社会小区民航公寓作为内部培训基地，先后安排十三人到那里跟班实习，进行现场物业管理学习。目的就是想通过这块试验田，提高公司全体员工的市场参与意识，努力带出一批人，培养一批骨干。

近几年，通过外培，公司又有11人获省建设厅颁发的全国物业管理经理岗位证书，7人获省人事厅颁发的物业管理师资格证，2人获园林绿化经理证书，5人取得省消防总队颁发的消防人员资格证，11人获得市技术监督局颁发的电梯安全管理操作证。截止到现在，公司参加物业培训并获证的有70人，占员工总数的90%。

（三）、自加压力抢市场

近年来，公司不断拓展经营项目，寻求企业新的经济增长点，实现多头创收。早在2004年以前，公司根据市场调查，认为借常德市创国际花园城市和电力新村建设项目契机，发展绿化产业前景可观，便于2004年3月在原绿化班基础上成立绿化分公司，并取得了园林绿化三级资质。在公司领导和全体员工的共同努力下，绿化分公司去年通过承揽绿化工程、承接单位花卉租摆业务等共计创收近百万元。如今，公司将苗圃培育的近500盆盆景编制成精美的图片宣传册，逐步进行外销创收。绿化产业已成为公司多种经营新的经济增长点。作为公司分支机构的汽车队、纯净水厂、职工食堂、招待所等通过制定严格的管理办法，加强对成本的控制，在为广大业主提供优质服务的同时，实现了多头创收。

（四）、与业主保持沟通畅达

诸多物业管理公司的负责人对此都表示高度认同，但具体的做法却各有不同，主要可归为四类：一是崇尚数据说话，以定性――定量――定性的思路指导工作，由市场研究跟进业主意见和需求的变化；二是定期上门服务。发现问题及时解决；三是设立投诉和报修电话，给业主开设网站留言专栏；四是逢年过节时走访重点业主，联络感情。保持与业主沟通，建立信息收集机制，新兴公司讲感情。

（五）、突出重点，创建品牌

一个物业管理企业的产品能否形成话题性，能否在同行中吸引眼球，吸引注意力，一定要有与众不同之处。如果仅凭一招鲜或做足一两个口碑项目来保品牌的含金量和长久性是不可能的。因为我们提供的产品是一种无形产品。其核心价值――品牌传播的主线，是品牌的精髓，它代表了一个品牌最中心、且不具时间性的要素。

2004年10月，公司在对电力调度通信大楼物业实行全面接管后，公司上下便将大楼管理作为崭新的起点和突破口。通过与深圳星河物业公司合作，制定出一套适合市场化运作要求的物业管理方案，实行“一站式”服务，在“精、细、活”上狠下工夫，不断规范大楼各项管理。一个品牌最独一无二且最有价值的部分通常会表现在核心价值上。如果把品牌比作一个地球仪，核心价值就是中间的那根轴心，不管地球仪如何旋转，轴心是始终不动的。

俗话说“物业管理工作的好坏，关键在于安全是否得到保证”，因为只有确保安全，才能为广大业主提供宁静、祥和的工作和生活环境。为此，公司于2004年6月专门成立了安全协防部，对外招聘一批退伍、复员军人组成一支素质过硬的安全协防队伍，对他们采取半军事化管理，坚持每周进行理论和体能培训，不断提高综合素质。从电力大楼搬迁截止到现在，未发生一起失窃事件，受到驻楼单位和领导的好评。

因此，物业管理企业的品牌创立后，还需不断对消费者心理、社区文化、消费者需求结构进行研究，加强服务创新；注重企业与人员形象的推广以及企业经营原则的一贯性、持续性；注重企业的责任与社会的和谐关系，承担相应的公益责任，与媒体建立长期良好的互动合作关系等等。通过对企业品牌采取的一系列推广措施，来维护品牌效应的持久性。

篇10

在今年国庆节假日期间，__秋高气爽，景色宜人。市假日旅游局际协调会议成员单位、区县旅游单位和旅游企业积极协作，认真落实“安全、秩序、质量、效益”四个目标，形成了主要景区彰显魅力、秋游产品丰富多彩、铁路机场势头强劲、短线自驾持续火爆、安全保障畅通有序、文明旅游渐入人心和拉动消费成效显著的良好态势。从10月1日至10月7日，我市累计接待过夜游客33.63万人次，同比增长4.13%；过夜游收入10.02亿元人民币，同比增长22.78%。交通部门共运抵游客130.0万人次，同比增长8.8%。其中铁路累计发送旅客79.5万人次，同比增长17.0%；抵达旅客80.1万人次，同比增长15.5%。民航累计抵达旅客12.4万人次，同比增长13.2%；发送旅客12.9万人次，同比增长17.7%。公路累计运送旅客37.5万人次，同比下降4.2%。__风景区累计接待游客27.7万人次，同比增长25.9%，门票收入506.1万元，同比增长26.7%；__林园接待游客1.8万人次，同比增长28.8%，收入160.5万元，同比增长49.6%；__风景区接待游客1.8万人次，收入724万元；北方森林动物园接待游客1.7万人次，收入128.3万元。在购物餐饮方面，商场、餐饮收益较好。其中，中央商城商品销售额38__万元；联强发展公司销售额2000万元；__购物中心商品销售额6157万元；__时代广场商品销售额2700万元；麦凯乐百货商品销售额2020万元。

（一）全市旅游整体兴旺，主要景区彰显魅力。今年以来，我市便以“创新谋发展，改革促提升，实现__旅游业发展新跨越”为主题，牢固树立旅游、文化、时尚融合发展的理念，紧紧围绕打造“__”城市品牌目标，把__建设成为四季皆宜的国际旅游胜地。以此为契机，深入全力打造和推进，并得到了市场的良好互动，尤其今年国庆节假日旅游已经成为我市旅游市场繁荣的又一生动反映。在假期中，全市各主要景区整体兴旺，主要景区彰显魅力。据统计，仅10月5日一日，__接待游客50000人次，门票收入84.75万元人民币；__风景区接待游客2700人次，门票收入4.05万元，经营收入108万元；文化公园接待游客17232人次；__林园接待游客3500人次，收入35.6万元；北方森林动物园接待游客 2402人次，收入__.52万元；__接待游客992人次，收入1.__万元。自“中国·__山赏秋节”启动以来，__市旅游市场持续火爆，十一黄金周开始后，__山、__山、__、长寿山等16座名山迎来游客赏秋游的人流高峰。__山赏秋高峰也带动了周边乡村的休闲体验游、农家乐、渔家乐发展，拉动周边旅游经济和相关产业增长。国庆黄金周第3天，__以中央大街为首的各商业街、景区、景点便持续爆棚，市区的文博之旅、公园、场馆、商场、饭店、影院等场所都人流如织。__游客服务中心在十一长假的前四天，每天接待游客约1.5万人左右，有相当数量的游客在游客服务中心购买我市原创旅游纪念品，同时还有大量本地市民和外地游客前往游客服务中心四楼的旅行社报名参团，前往我市及我省各景区参观游览。

（二）铁路民航优势凸显，客源市场大幅拓展。近年来，随着交通业的大发展，高铁新线路相继开通，民航新航线不断增加，公路路况持续改善，加快了旅游行程，拓展了客源渠道。据统计，黄金周期间__市三大交通运力显著增加，累计抵达12788班次，同比增长9%。我市作为省际高铁地位的突显直接带动了旅游业的蓬勃发展，高铁也成为国庆节期间外地游客入哈旅游的重要选择之一。近年来，我市依托高铁大力开展的“乘高铁，畅享‘迷人的__之夏’”系列促销活动，深入做好__高铁文章，利用城市旅游联合体，构建3小时黄金旅游圈，也直接带动了高铁旅游市场的迅猛增长。省内的铁路网络在__交汇，与__高铁、__专线构成无缝对接，激发出了我市各大景区的活力。节日期间，旅游客流有明显增长，来__旅游的省外游客比例进一步提高，占旅游总人数40%左右。省外游客主要来自辽宁、吉林、山东、河北、北京等地。据铁路、民航等部门提供的信息，仅10月1日当天，铁路方面就发车__5列次，加车18列次，发送旅客130970人次，抵达旅客132059人次；进港航班152架次，抵达旅客18923人次，出港航班152架次，发送旅客19753人次，加飞8架次。

（三）自助旅游主导市场，短线自驾持续火爆。在旅游法实施一周年后，结合旅游经营模式亟待变革和创新，我市在开发旅游新产品、提升旅游服务以及调整旅游市场营销策略时，更加关注了旅游者个性化、品质化需求。在旅游组织方式上，旅行社组团与自助游此消彼长，自助游渐成王道。抽样调查显示，黄金周期间自助游、旅行社组团、单位组织的比重依次为58.4%、16.5%、6.8%，而上年同期相应比重为50.5%、19.7%、7.9%。据统计，按客源地划分，省内游客占61.6%，本地市民更占有相当大的比例，而本地市民主要出行旅游方式，就是以自驾为主的自助式旅游。随着我市旅游公共信息服务的日渐完善、旅游交通条件的明显改善、私人汽车的逐步增多，以及自驾游、自助游具有行程灵活、自由度大的特点，适合现代

生活节奏和消费观念，散客旅游方式在这次国庆黄金周期间担当了主力。小众游作为一种新兴的旅游方式，目前在__旅游市场上已经有所发展。不同于在节假日向知名景区景点扎堆儿的传统旅游，小众游倡导的理念是“走不一样的路，看到不一样的风景，留下不一样的记忆”。本次国庆黄金周的小众游大多数都有一个鲜明的主题，如“摄影游”“骑行游”等等，已经成为我市旅游市场一道亮丽的风景。（四）节会活动更加“亲民”，特色项目引人入胜。我市各景区为迎接国庆长假,纷纷推出了各种类型的主题活动和优惠措施。作为 20__“迷人的__之夏”旅游文化时尚活动五大板块之一，__山赏秋节是今年“迷人的__之夏”旅游文化时尚活动的收官之作，__各区、县充分依托当地丰富的山林、河流、种养殖基地等旅游资源，开展红叶节、金秋节、采摘节等特色活动，积极组织市民和游客开展健康登山游活动。__家森林公园、5家湿地公园纷纷亮出“绝活”吸引游客，多家湿地公园更是各有优惠。在国庆节期间，__湿地公园、__泡湿地公园、__河口湿地公园、金河湾湿地公园、伏尔加湿地公园，将面向市民推出优惠活动。__湿地公园门票由60元降为40元；__泡湿地公园发放50元免费门票；__河口湿地公园门票30元，发放15元门票代金券；金河湾湿地公园扫描金河湾微信二维码赠免费门票一张；伏尔加湿地公园：门票由100元降为50元。关东古巷开启了“穿越”之旅，一个个小摊，捏面人、吹糖人、做糖画、皮影戏，一路走一路看，每一步都会有惊喜；青牛葫芦、角雕、麦秸画、满绣、东北膏药、绥棱黑陶、女真火绘、方正剪纸非物质文化遗产，凸显老关东的文化情韵，以古巷一天穿越百年，尽览__文化。__金秋湿地游园会活动仍旧火爆，举办了萌宝熊猫秀、趣图有奖征集、寻宝总动员、萌宝DIY、国庆豪华湿地游、玩转笨熊乐园等活动，吸引了大量的游客；北方森林动物园每天有超过200只“动物明星”上演5小时以上的精彩节目。__泡国家湿地公园公园引进传统摇橹船，坐享沙鸥翔集、锦鳞游泳之境，坐在草廊里品杯香茗，待夕阳西下，落霞与孤鹜齐飞，秋水共长天一色之境尽收眼底。在其它湿地景区，也可以享受悠闲垂钓，观看渔民表演“下挂子”、“迷魂网阵”、“撒网”、“下地笼”等捕鱼方式，感受观鱼、喂鱼的乐趣。由__出版集团支持、__省图书音像发行集团和__教育出版社共同打造的亚欧文化主题书店——果戈里书店盛装启幕，书店营造高端美好的阅读氛围，打造高层次的亚欧文化交流聚集地、阅读与展演文化空间、享受美好生活的快乐之家，为市民和游客提供了一处优质的休闲场所。

（五）游客素质不断提升，文明出行渐入人心。结合我市当前全力开展的创建精神文明城市工作，在国庆黄金周期间，全面开展了提升公民旅游文明素质的各项活动，相关创城成员单位加强在__、中央大街、太平机场、__站、哈西站、松花江畔码头等交通枢纽，以及公共广场、商贸核心区、旅游景点等重点区域的文明旅游公益宣传，强化了游客文明意识。各景区、星级宾馆和旅行社纷纷开展了文明旅游志愿服务活动和文明旅游主题活动。尤其是旅行社经营单位严格要求导游、领队加强对游客文明行为举止、礼仪礼貌的宣传引导，及时劝阻游客的不文明行为。各主要景区在节日期间开展了各种形式的宣传、培训活动，通过微笑服务、基础建设、应急处理、人员职守等多种方式加强服务管理水平和对游客的引导规范，整体文明程度比以往得到明显改善。随意插队、乱扔垃圾、大声喧哗、破坏景区等不文明现象大大减少。在__风景区，7天假日的垃圾清运量比去年同期减少了40%以上。

（一）严密组织实施。为做好我市国庆节假日旅游组织工作，市假日办下发了《关于切实做好20__年国庆节假日旅游工作的通知》，各成员单位、区县（市）旅游管理部门和旅游企业高度重视，精心安排部署，认真做好各项准备工作，9月25日前，我市国庆节假日旅游各项准备工作已全部就绪。市委、市政府相关领导也分别到各区、县（市）检查安全生产工作，要求切实做好国庆长假期间各项安全工作，确保节日期间人民群众的生命财产安全。节日期间，市假日办由副主任带班，实行24小时值班制，受理旅游咨询、投诉和处理紧急情况，并对部分宾馆、旅行社、景区的旅游安全、市场秩序、服务接待工作进行了检查。各成员单位分别在“十一”长假到来之前对治安、交通、卫生、物价、安全防火、旅游服务等开展专项检查。

（二）切实落实责任。国庆假日期间,全市旅游市场运行安全有序。截止到20__年10月7日12时，全市无重大旅游事故发生，__市假日办累计受理旅游投诉15起，均已妥善处理。抽样调查显示，黄金周期间，游客满意度为91.2%。在十一黄金周期间前，为让游客享受快乐、和谐、安全的旅程，__市旅游质量监督管理所就通过媒体公布了“________*”旅游服务质量投诉电话，并向广大旅游者发出“理性消费适当购买旅游保险、注重细节提高出游安全意识、保留证据合理解决旅游纠纷”等假日旅游消费提示。__市公安局牢固树立底线思维和问题导向，落实责任，强化措施，组织万余名民警、辅警放弃休息，坚守岗位，开展了对机场、火车站、地铁等人员密集场所和水、电、气、热等重点要害部位的安全防范大检查，加大了对火车站、地铁站、长途客运站乘客携带物品的检查力度，严防可疑人员和危险品进站、上车，严防暴力恐怖案件发生。交警部门针对小型客车高速公路免费通行和休闲娱乐、探亲访友、旅游购物出行车辆增多及多处道路施工的实际，强化五项措施，维护好市区内主要路段、繁华商业区、旅游景点、收费站等处的交通秩序，保证群众出行顺畅。交警部门还将在__山、__山、__、__山、__山、__山等沿线重要景点周边增设大量临时岗位，确保旅游车辆安全顺畅通行。

（三）强化优质服务。节日前夕，我市旅游管理部门、旅行社及各旅游景区(点) ，通过新闻媒体、广告、互联网、现场促销等形式，组合推出了不同资源、不同旅游对象、不同层次的旅游线路满足广大游客需求。黄金周期间，旅游经营单位充分挖掘我市旅游市场消费潜力，丰富旅游产品，活跃旅游市场，推出了内涵丰富、形式多样、群众参与性强的以赏秋登山为主的精品旅游线路，以及乡村旅游、文化旅游、民俗旅游、红色旅游、老年旅游等旅游活动，开发针对不同消费群体的观光、度假、休闲旅游产品，做好自驾游、健身游、购物游等个性化旅游活动的引导工作。并通过政府