航空服务的概念范文

导语：如何才能写好一篇航空服务的概念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

（河南财政税务高等专科学校，郑州 451464）

摘要： 郑州航空港经济综合实验区航空经济的发展是中原经济区、河南省乃至郑州市经济社会快速、健康发展的希望所在。通过对航空经济提出背景的详细分析，在结合国内外关于航空经济研究现状分析的基础上，重新界定了航空经济的概念，并对郑州航空港航空经济发展现状进行深入分析，分别从宏观布局、政策支持、扩大对外开放等角度提出了加快郑州航空港区航空经济发展策略，以期努力提升郑州航空港综合实验区航空经济发展水平。

关键词 ： 航空经济；发展策略；郑州航空港

中图分类号：F560 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）26-0038-03

基金项目：河南省科技厅软科学研究计划项目（142400410272）。

作者简介：朱晓燕（1983-），女，河南周口人，河南财政税务高等专科学校，讲师，管理学硕士学位，主要研究方向为企业管理。

1 航空经济概述

1.1 航空经济的提出

2014年9月，河南省人大常委会副主任张大卫在郑州召开的国际民航组织航空货运发展论坛上提出，郑州航空港区已从“临空经济”走向“航空经济”，这既是经济活动的新形态，也是经济成长与发展的新动力。

目前关于临空经济的研究已比较完善，较常见的概括是依托机场设施资源，通过航空运输行为或航空制造活动，利用机场的产业集聚效应，促使相关资本、信息、人口、技术等生产要素向机场周边集中的一种经济形态。临空经济发展形态在国内外已有较多成功的例子，如韩国的仁川、爱尔兰的香侬等，国内首都机场的天竺，以及正在发展中的西安阎良、湖北襄阳等。为进一步促进我国临空经济示范区发展，国家发改委、民航局于2015年7月3日《关于临空经济示范区建设发展的指导意见》（以下简称《意见》）。据统计，截至2014年底，我国已有62座城市依托54座机场，规划了63个临空经济区，充分反映了临空经济在我国的火热。

但随着全球经济一体化进程的加快，特别是民航业及电子信息技术的迅猛发展，临空经济的优势主要体现在物流成本低，通关效率高，非常适合周边建有保税物流和海关特殊监管区域的机场，但它的局限性也逐渐显现，如无法涵盖在全球航空网络平台上进行的物流活动和在互联网平台上进行的信息流活动。而航空经济因其布局不局限于临空，而是在更广域的空间展开，因此其发展受到社会期待。

1.2 航空经济研究现状分析

从世界范围来看，航空经济并不是一个新名词。早在1965年美国著名航空专家 Mackinley Conway就已经提出了航空经济这一名词，并认为在未来航空经济发展的过程中，航空经济会对城市产业区的设计及大都市圈的建设产生重要影响。国外关于航空经济的研究主要围绕着航空经济形成机理、航空产业、航空经济区管理等角度来展开，对航空经济区政府土地管理、规划制度、政府管理模式等方面的研究已比较成熟。国内关于航空经济的研究主要从以下几个方面来展开：

一是关于航空经济概念的界定。夏兴华（2011）认为，“航空经济”是以民用航空业为战略依托形成的一种在逻辑上并列于陆地经济和海洋经济的经济发展形态，是从产业的角度对航空经济发展特征进行了把握，并对航空经济的基本内容、实际范围、主要特征等进行了概述；朱前鸿则认为航空经济就是空港经济，并认为它是区域经济发展的产物和助推器；中国民航局局长李家祥认为，航空经济是一种新的经济发展形态；而李建（2005）、曹允春（2006）、肖李春（2006）、张军扩（2008）等人认为航空经济即是临空经济，并从不同的角度给出了临空经济的定义和内涵描述。

二是关于航空经济与临空经济的区别。丁勇，苟大舜（2013）从产业链的视角，借助产业链模型，对临空经济和航空经济在产业链的内涵、产业链的形成机制和产业链的发展模式三个方面分别进行了比较，最后，从概念、产业、形成机制等三个角度对临空经济和航空经济进行了区别分析；李宏斌（2014）对航空经济的提出背景、航空经济的现有概念进行了综述，并对航空经济、机场经济、航空港经济、临空经济、民航经济、航区经济等相关临近概念进行了区别分析。

三是关于航空经济产业特征及建设。刘涛（2013）分别从时间特征、距机场距离的远近、对航空运输和机场资源的需求和利用程度等角度对航空经济产业特征的规律性进行了研究；施进发，金真，田雪（2014）对航空经济发展协同创新体系的发展现状和面临问题进行了分析，对航空经济发展协同创新体系框架进行了构建，并提出了相关建设建议；刘怀庆（2015）认为通用航空经济发展的首要驱动因素是机场的先行投资建设，对河南省通用航空经济滞后的根源、通用机场的独特的优势进行了分析，并提出了一些针对性建议和对策。

1.3 航空经济的概念

随着国内对航空经济认识的不断深入，其概念的演变和提出过程也先后经历了几个阶段，如从航空港经济、临空经济到航空经济等概念演变，同时，还先后出现了一些如航天经济、临空港经济、低空经济等相近、容易混淆的相关概念。政府部门、行业协会、高校研究部门、企业界也分别从不同角度给出了航空经济的概念，本文认为，航空经济是一种依托于航空枢纽的发展，以现代综合交通运输体系为支撑，集合与集成航空制造业、航空服务业、航空旅游业、民航运输业、民航保障业、通用航空业等行业，提供高时效、高质量、高附加值产品和服务的一种新的经济形态。

从内涵来说，航空经济至少还包括以下几个层次：首先，航空经济是一个区域概念。航空经济的发展是依托于枢纽机场，服务于区域经济，强调整体规划空间布局，其发展与航空大都市的发展过程相辅相成。其次，航空经济是一个产业概念，即航空经济是以与航空关联度高的航空产业发展为核心。另外，航空经济是一个新经济形态和发展经济学概念。

2 郑州航空港区航空经济发展现状

近年来，我国民航业发展取得了巨大的成就。据民航局的《2014年民航行业发展统计公报》显示：2014年，我国民航完成运输总周转量748.1亿吨公里，比上年增加76.4亿吨公里，增长11.4%，其中，国内航线完成运输周转量508.0亿吨公里，比上年增加46.96亿吨公里，增长10.2%，国际航线完成运输周转量240.1亿吨公里，比上年增长29.4亿吨公里，增长14.0%。另外，旅客周转量560.3亿吨公里，比上年增加58.9亿吨公里，增长11.7%；货邮周转量187.8亿吨公里，比上年增加17.5亿吨公里，增长10.3%。我国民航旅客运输量同比增长率远高于其他交通运输方式，在国家综合交通运输体系中，民航旅客周转量的比重已上升到21.1%，经济发展新常态下，民航仍将是增长速度最快、增长潜力最大的交通运输方式。

郑州航空港经济综合实验区获国务院批复后，河南省省委政府着眼大格局，立足大市场，把握大逻辑，建设大郑州，在进一步推进郑州航空港区建设过程中主动适应新常态，积极作为，围绕民航业在河南省经济社会发展中的走势谋划发展，更好地发挥民航业对区域经济社会的富集效应。目前，郑州航空港经济综合实验区航空经济发展现状如下：

2.1 区域性枢纽功能不断增强，抢抓历史新机遇

2014年，郑州航空港经济综合实验区完成地区生产总值413亿元，增长18%；固定资产投资401亿元，实现翻番；外贸进出口总额388.2亿美元，占全省的60%。郑州机场旅客和货运吞吐量分别达到1580.5万人次和37.0万吨，分别增长20.3%和44.9%，增速在全国前20个大型机场中排名均居第一位，特别是国际货运量达到20.6万吨，呈现出国际货邮运输量超过国内货邮运输量、全货机承运量超腹舱承运量、进出港货邮运输量趋于平衡的良好态势。这些数据标志着作为内陆城市的郑州已经迈进了对外开放的新高地，航空产业正迅速改变着、引领着这个城市的发展，是河南省经济发展的核心增长极。

2015年，国家“一带一路”战略规划中重点提到了以郑州为例的多个节点城市，充分说明郑州独特的地理位置将在“一带一路”中发挥其重要作用，同时其南北纵横、东西贯通的交通优势更加凸显，郑州航空港试验区的发展赶上了历史机遇。

2.2 政策优势明显，自上而下带动性强

近年来，河南省省委省政府把河南省经济发展的核心增长极寄托于郑州航空港经济综合实验区的发展上，自2013年国务院正式批复《郑州航空港经济综合实验区发展规划（2013-2025年）》后，在全国27个省（区、市）的51个城市，先后提出的54个航空经济区中，郑州成为唯一一个国家级的航空港综合实验区。在中央的宏观政策引导和支持下，河南省配套了强大的政策优势，在土地管理、财税、金融等方面均有布局。

在财税政策方面，河南省财政围绕着省委省政府关于加快推进“三区”建设的总体部署，从2013年开始每年均安排大量省级财政资金，用于支持郑州机场客货运民航发展，郑州航空港实验区基础设施以及教育、医疗、卫生、保障性住房等公共服务体系建设，及机场二期拆迁等实验区重大公益性基础设施项目建设等。同时，结合河南省实际，建立了实验区与省财政直通车制度，对于郑州航空港实验区重大招商项目，按“一事一议”原则研究财政支持办法，并设立实验区建设专项资金，鼓励社会资本参与实验区建设，推动央企、省属企业和民营企业等各类投资主体，扩大财政资金引导和杠杆作用。

在金融支持方面，充分发挥政府的引导和带动作用，建立健全郑州航空港区金融体系，进一步拓宽融资渠道。据统计，截至2015年7月，中行以郑州航空港区十大招商项目、十大产业项目和十大要素平台项目为重点，已累计向河南机场集团、富士康集团、兴港投资、智能终端（手机）产业园、台湾科技园等提供新增授信143亿元，为郑州航空港区建设提供了强有力的金融支持。

2.3 综合交通体系高效衔接，基础配套设施日趋完善

2014年出台的《郑州航空港经济综合实验区综合交通规划》提出，未来5至10年，郑州航空港实验区将加大投资和建设，以郑州机场构建国际航空枢纽建设为引领，构建市域地铁、省域城轨、国内高铁的综合交通系统，来吸引河南乃至全国的旅客前来郑州机场乘坐飞机出入境，实现中原大枢纽由“国内”向“国际”的转变。经过近几年的大力建设，郑州目前全方位打造米字型高速铁路，也就是意味着郑州八个方面连接，东南西北，东南、东北、西南、西北，八个方面，同时，“井”字形高速路网和“四纵六横”快速路网也在紧锣密鼓的建设中，“铁、公、机”多式联运体系的搭建也进一步完善。

2015年郑州市政府全面推进航空港实验区建设，全力推进相关路网、生态水系、学校、医院等配套基础设施建设。同时，在引进和留住高端人才、完善公共交通项目等方面制定了具体可行的政策。2015年全年将安排重点建设项目279个产业项目，项目总投资共计3868亿元，涉及产业发展、基础设施、公共服务等多个领域。其中，139个重大产业项目总投资3042亿元，数量占据“半壁江山”。此外还有基础设施和公共服务设施项目94个、社会事业项目23个，日趋完善基础配套设施。

3 郑州航空港区航空经济发展策略

当前河南省经济发展进入新常态，速度变化、结构优化、动力转换等特点逐渐显现，经济发展面临许多新变化新情况新问题。在国家“一带一路”战略规划的历史机遇背景下，围绕实施《河南省全面建成小康社会加快现代化建设战略纲要》，郑州航空港区抓住历史机遇，引领带动全省转型升级的现代产业基地、内陆地区对外开放高地，承担加快河南省经济发展中的“新动力”和“增长极”角色，打造经济发展的战略突破口，全面、健康、快速发展郑州航空港区航空经济。

3.1 做好宏观布局，打牢航空经济发展根基

发展航空经济，首先要做好机场、航空枢纽谋划工作，打牢航空经济的发展根基。全面推进郑州航空港经济综合实验区建设，探索以航空经济促进全省经济发展方式转变新模式，全方位构建航空、公路、铁路三网联合、多式联运的现代综合交通枢纽，吸引、促进高端制造业和现代服务业集聚实验区落户发展，推动物流、贸易、投资、通关、监管便利化，建设陆空高效衔接的国际物流中心及航空物流中心。进一步加快机场二期工程建设，提高机场运输周转量，并结合河南省实际，做好航空线路规划，更好解决回货问题。

3.2 加强政策支持，形成促进航空经济发展的多方合力

充分发挥地方政府统筹协调、规划引领的作用，加强政策支持，形成多方共同推进的合力。一是积极融入国家“一带一路”战略，把服务国家大局、促进国家经济发展和加快航空港区自身经济发展有机结合起来，争取在“一带一路”中发挥郑州航空港区更重要的作用、取得更重要的经济地位。二是争取河南省政府和郑州市政府对郑州航空港经济综合实验区相关政策支持，在土地审批、规划，财税政策，金融政策，招商引资等方面争取更多政策支持，并争取政府支持构建国际、国内航线网络，在培育发展基地航空公司以及建立航空枢纽建设协调机制等方面给予大力的支持。

3.3 持续扩大对外开放，为航空经济发展注入活力

开放程度决定一个国家和地区的发展水平，对发展航空经济影响甚远。坚持扩大开放，积极参与全球产业分工格局重构，推动更高水平、更宽领域、更大规模对外开放，构建适应经济全球化新趋势的开放型经济体系，为航空经济发展注入源源活力。一是做好开放平台建设。加快推进新郑综合保税区业务拓展、郑州特种商品进口指定口岸和经开综合保税区申建工作；推进通关通检机制创新，着力构建以电子口岸为载体的“大通关”体系，完善“一站式”通关服务平台，进一步做好跨境贸易电子商务服务试点提质增量。二是积极拓宽开放领域。吸取其它地区如上海自贸区成功经验，向社会资本推介一批服务业、社会事业和基础设施等领域的重大项目，大力发展服务贸易，推动加工贸易扩大规模、提高质量，鼓励优势企业开展国际合作。三是认真开展大招商工作。在做好富士康、正威、天语、酷派、中兴、统一、花花牛乳业、好想你等企业招商入驻的基础上，总结经验，进一步做好 “三力型”项目的引进工作。

发展航空经济，目前已成为很多内陆地区打破传统发展方式模式，快速提高区域经济发展的一个新的突破点，但其成功发展并不是像拿一块地、引入一些企业、建个机场那么简单。就郑州航空港区航空经济发展而言，除上述三点之外，还需要进一步提高企业科技、商业模式等创新驱动能力，做好产业结构调整、布局、优化、升级，科技创新载体平台的构建，航空经济管理等相关人才的培养与引进等相应工作，以保证郑州航空港区航空经济发展的后续动力。

参考文献：

[1]刘涛.航空经济产业特征的规律性研究[J].商，2013，20.

[2]施进发，金真，田雪.航空经济发展协同创新体系构建研究[J].郑州航空工业管理学院学报，2014，12.

[3]刘怀庆.河南通用航空经济的首要驱动问题及对策[J].中原工学院学报，2015，4.

篇2

[关键词] 身礼；心礼；空乘服务；服务礼仪

客舱服务是连接乘客和航空公司之间的重要纽带，也是体现航空公司服务理念的重要方式。在空乘服务中，空乘人员所需要的“身礼”――即身体行为礼仪规范和“心礼”――即由心而发的礼仪占据举足轻重的地位。“身礼”与“心礼”的相互作用有利于提高客舱服务质量，打造规范化和个性化服务。乘客对客舱服务的好评，适应航空公司在竞争下的发展要求，使航空公司经济效益得到了提高，从而也进一步推动了我国民航事业发展。

一、“身礼”的概念和作用

1.“身礼”的概念

古人云：“不学礼，无以立。”就是说，不学礼仪，就没法在社会中立身。礼仪就是人们在社会交往活动中逐渐形成的大家都要遵守的行为规范与行为准则。“身礼”，也就是通过身体各个部位所表达出来的礼仪行为。身体语言是人们的内心愿望通过肢体所发出的信号，每一个表情、眼神、手势和体态，都透露着人的情感、智慧、修养和心思。这些更加说明了“身礼”不论在生活、情感，还是工作中，都有着举足轻重的地位。

在航空业中，“身礼”其实说的就是空乘人员在飞机上所做的一系列的服务礼仪。乘客从刚开始登机，就能看到空乘甜美的微笑和诚挚的欢迎，然后是温馨提醒、安全演示、餐饮服务，等等。每一句话，每一个动作，都能体现空乘人员所具备的职业素养和道德修养。

2.“身礼”在航空市场中的作用

在激烈的航空市场竞争中，空乘人员的仪表和言谈举止及服务质量对于航空公司的业绩和市场地位有着直接的重要作用。航空公司对于乘务员的行为举止有着一系列的规范准则，不论是在坐、蹲、站、走、仪态、服务方式等方面，都有严格的要求。规范、标准的服务礼仪，不仅可以树立空乘人员的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服务在本质上来讲就是一种人与人之间的沟通，作为航空公司的形象代言人，空乘人员每一个动作、姿态都要细化，要贴近乘客的需求，这也是作为一个航空工作人员应具备的职业素质与涵养。大方、端庄、美丽、高雅是人们对空姐的印象，但光有这些外表形象，对于一个空乘来说，还是远远不够的。要胜任这个职业，还需要有高标准的职业素质和职业道德。在当今激烈的航空市场竞争中，乘务人员只有不断提高“身礼”服务标准，提供优质的客舱服务，其所在的航空公司才能更好地生存和发展。

二、“心礼”的概念和作用

1.“心礼”的概念

孟子曰：“尊敬之心，礼也。”“礼由心生”，一个具有良好文明意识的公民，礼仪是内在的道德要求和准绳，因此也会通过身体表现出来。对于空乘人员来说，工作态度也是对自己职业认识的一种心理反应和表现，有一个端正的工作态度，就是做好本职工作的基石。由心而发的礼仪，决定着工作质量的好与坏。提高内在修养，亦能反应一个人在工作中是否将“礼”印在心中。心中怀着尊敬和礼节，就能把“礼”更好地通过行为表达出来。

2.“心礼”在空乘服务中的重要性

在乘客评价一个航空公司的整体形象的时候，首先评价的就是乘务员的服务。这便要求空乘人员在服务过程中，必须怀着真诚尊敬之心，做到乘客至上。空乘人员的礼仪之态要从心底发出，体现出对乘客的热诚和对本职工作的热爱。要让乘客感受到乘务人员和他们有心与心的交流，体会到航空公司的服务理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。

对于乘务员来说，在飞行途中，乘客可能会有各种情况和不良反应，乘务员如果自己心理没调节好，做不到保持心态平稳，忽视了礼仪，就极可能影响到旅客的情绪，很可能引发不良后果。因此，保持“心礼”，注意自己稳定情绪，规范自己的行为，是空乘人员必须的顾全大局的做法。

三、空乘服务“身礼”和“心礼”结合的措施

1.“身礼”和“心礼”两者之间的关系

“身礼”，我们可以更好地把它理解为对人、对事所体现出的一种表面礼仪。空乘人员讲究身礼，不仅可以使自己充满魅力，而且也能体现和维护航空公司的优质形象。但由于空乘服务的特殊性，使得空乘人员往往会在工作中对面临较大的心理压力和挑战，如果在服务中和乘客出现一些误会，没能及时遵照应有的礼仪解决，就会与乘客的关系不融洽，这样不仅不利于空乘人员自身服务水平的提高，而且会严重影响航空公司的声誉和形象。

因此，“心礼”的自我完善是空乘人员首先要修炼的，因为它会对“身礼”产生显著影响，乘务人员心里的任何想法都可以左右其身体表现，也就是支配某一行为，或抑制某行为。有时候在发生意外的情况下，乘务人员的心态往往决定事态的发展。简单来说，两者之间就是“身礼”是“心礼”的体现，“心礼”能够决定“身礼”的一种关系。

2.“身礼”和“心礼”之间的转化关系和影响

心理决定行为，行为则是心理的体现。空乘人员要在自己的职业中找到一种职业的高尚感，首先要热爱这份工作，心中怀着“礼”字，并加以保持，然后再从“身礼”中修炼“心礼”，这样可以使自身处于一个良好的内外平衡的环境之中，这样的表现也会感染和帮助身边的同事，形成一个良好的氛围，能更好地完成工作。

在空乘服务中引入人性化服务的理念至关重要。相对而言，“身礼”是比较容易做到的，而要做到“心礼”就有一定的难度。因为“心礼”主要靠自己去领悟和培养，很难列入到考评和操作程序中，它要靠空乘人员日积月累逐渐获得。而“身礼”向“心礼”的转化这一过程对于空乘服务人员来说是必要的，它也能体现程序化服务向人性化服务的转化。良好的服务工作和服务心态，不仅能为空乘人员自身赢得良好的声誉，也为航空公司拥有一个美好的发展前景提供了重要保障。

“身礼”到“心礼”是一个升华的过程，礼从心中来，才能更好地调节身体礼仪。“身礼”能直观地体现航空公司的企业文化，“心礼”更能使乘客们感受到发自内心的热情，这也体现了我们中国几千年来礼仪之邦的文化内涵。

因此，一个空乘服务人员不仅要拥有职业性、规范的身体形态礼仪，还要拥有良好的心理素质和内在修养，这对他们的服务水平、服务技能和职业素养也有着重要的影响。在空乘服务中，“身礼”向“心礼”转化这一过程，体现的不仅是空乘自身的高素质，更体现出整个航空公司的文化。作为一名合格的空乘人员，拥有一个正确的服务理念，对空乘人员在服务过程中有着重要的作用。

参考文献

[1]杨静.现代礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响[J].教育与职业，2009，（08）.

[2]刘晖.我国民航空中乘务人才对策研究[J].航空科学技术，2001，（02）.

[3]郑颖.客舱乘务员礼仪[M].厦门：厦门出版社，2003.

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“拥抱机”以可爱的“地球宝贝”为中心，机身两侧围绕着八种图象，带着旅客从台湾东部外海濒临绝种的白海豚出发，如猫头鹰般敏捷飞越日月星辰、探索世界，一起关心气候暖化下面临危机的北极熊、企鹅与保育类犀牛等动物，最后回到台湾澎湖特有的绿蠵龟，散播对环保的坚持信念与爱地球的正面力量。

华航特别挑选载客量最大的波音 B747-400型客机进行彩绘，可搭载70位商务舱及319位经济舱旅客，机上也将配合销售围裙、T恤等拥抱机相关商品。“拥抱机”未来将飞航欧洲、美国、日本、东南亚、中国大陆等航线，让旅客感受搭机的意外文创惊喜。

国泰航空荣获机舱服务员及泛太平洋航空公司两项大奖

国泰航空在此次评选种荣获“全球最佳机舱服务员”及“最佳泛太平洋航空公司”两项大奖。

国泰航空行政总裁史乐山出席了 Skytrax 于巴黎航空展举办的颁奖礼，代表公司接受奖项。史先生表示：“我一直坚信国泰航空拥有最优秀的团队，获得乘客的认同实在是一大鼓舞。国泰机舱服务员一向致力做到最好，全赖他们发自内心的服务精神，才能赢得全球旅客的支持。”

亚洲航空五度蝉联“亚洲及世界最佳低成本航空公司”

亚洲航空在世界航空公司大奖评选活动中再度荣获“亚洲及世界最佳低成本航空公司”。这是亚洲航空自2009年起连续5年蝉联此殊荣。同时，亚洲航空旗下的长途公司也首次荣获“世界最佳低成本航空公司豪华舱服务”奖。

亚洲航空集团副总执行官、联合创办人兼亚航长途公司董事卡玛鲁丁 美拉伦拿督，亚洲航空主席阿齐兹 巴卡拿督出席了在法国举行的巴黎航空展并代表领取了奖项。

印度尼西亚鹰航空公司加冕“全球最佳经济舱”

印度尼西亚鹰航空公司继在2012年获得“全球最佳区域航空公司”称号后，今年又被评为“全球最佳经济舱”。

印尼鹰航总裁兼首席执行官Emirsyah Satar说道，鹰航在今年赢得 “全球最佳经济舱”称号是为客户提供最佳服务的结果，这得益于印尼鹰航所有员工的辛勤劳动和付出。同时，他也感谢管理层和全体员工为做到最好一直全力以赴，使得印尼鹰航的表现在全球范围内获得越来越广泛的认可；并以此作为公司的原动力，以继续其“量子飞跃2011-2015”五年计划和实现在2015年成为运营194架飞机的五星级航空公司的目标。

捷星航空荣膺两项殊荣

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江文全：“私人飞机超市”概念的形成源于我多年从事通用航空的经验总结。伴随着中国经济社会的发展及低空空域改革的不断推进，越来越多的人开始购买或计划购买私人飞机。我在2008年开始正式由技术工作转入私人飞机销售工作，提过“私人飞机4S店”、“私人飞机5S店”，这些都是根据客户在购机时的需求提出的。但是，目前中国的购机客户对购机有了更高的要求，他们希望可以在一个地方选择不同品牌、不同型号的直升机。于是，我在2012年珠海航展上提出了“私人飞机超市”的概念，在 “私人飞机超市”里可以挑选到不同品牌的直升机，包括贝尔、罗宾逊、施瓦泽、西科斯基等品牌的不同机型，价格从几百万到数亿的都有。

“私人飞机超市”倡导的是“一站式”服务，就是从机型选定到飞机交付到客户手上，其中涉及物流运输、保险、绿色清关、组装试飞等一系列工作。这里提倡现机销售，客户就像是在超市买东西一样，付钱了可以很快拿到货，交付时间最快可在一个月内。另外，在“私人飞机超市”里，顾客可以以低于期货市场水平的较优价格购买飞机。加之这里的服务可以对流程进行有效地把握，对细节进行有效的把控，也是一个优势。现在，“私人飞机超市”的概念已经被广泛运用。

《环球飞行》：直升机在“私人飞机超市”中将扮演怎样的角色？捷德在引进直升机产品时，重视哪些因素？取得了哪些成果？目前引进的总量有多大？

江文全：目前，捷德航空的“私人飞机超市”最主要销售的还是直升机产品，包括全新的和二手的。在帮助客户引进直升机时，会比较重视价格和交付周期。有些客户愿意多加一些价格来缩短交付周期，有些客户更注重较低的价格。提供菜单式服务，对于客户来说，他们有了更多的选择，不同的需求也可以有效的实现；对于销售方来说，也可以争取到更多的业务，拿到更多的订单，这是一个互利共赢的模式。从近一年的情况看，我们的“私人飞机超市”成功销售了包括R22、R44、S300C、贝尔206、贝尔407、贝尔429、AW139等型号在内的约20架直升机。捷德航空“私人飞机超市”有望在2014年销售约30架直升机。

《环球飞行》：目前，捷德航空“私人飞机超市”中采购的直升机以哪些机型居多？不同机型会怎样对应市场需求？各类机型的销售量排序是怎样的？

江文全：目前，贝尔206、贝尔407、贝尔429，罗宾逊的R22、R44和施瓦泽的S300C。这6款直升机是捷德航空“私人飞机超市”销售最多的直升机机型。

客户的需求不一样，选择的机型也就不一样。选择R22、S300C的客户，一般是要开展飞行培训的通用航空企业和个人飞行爱好者，他们对价格比较敏感，要求直升机的价格及运营成本尽可能低一些。购买贝尔206、贝尔407、贝尔429的客户，一般是从事农林作业的通用航空企业或者用于企业商务接待的私营企业；也有一般个人客户会购买这样的机型，这部分人都是在事业上获得较大成功，在飞行作业及商务活动方面有更多的需求。

2012年，在中国的直升机市场上，销售量最好的是贝尔，其次是罗宾逊，其他品牌的表现也很优秀。去年，贝尔在华销售超过20架，罗宾逊在华销售约20架，其他品牌总共约20架。

《环球飞行》：为什么当前贝尔407和贝尔429被较多地提及和接受？捷德是否已将“私人飞机超市”的引进重点放在这两款机型上？

江文全：贝尔407直升机因速度、表现与操控性的完美结合而得到了市场的认可。此机型座舱宽敞，可以搭载7名乘客，并能根据业务需要在有效载荷范围内作灵活配置。它的复合动力配件与飞行操控能够保证多样化环境下的舒适驾乘体验。贝尔429直升机是目前世界上最先进的、lFR认证的中轻型双发直升机，在动力、速度、设计及座舱空间等方面都位于同级别直升机的前茅。同时，它的智能设计能适应各种复杂情况下的飞行，可以很好地切合客户的需求。

贝尔407、贝尔429的价格属于中档水平，407价格大约是2800万元人民币，429的价格大约是5500万元人民币，二者都是比较适用于商务及通用航空作业的机型，也都是捷德航空“私人飞机超市”主推的机型，我们去年在珠海航展上订购的6架贝尔407GX现在已经全部销售完了。

《环球飞行》：就捷德航空“私人飞机超市”的发展情况看，直升机方面业务未来所占的重要性比例是否会有快速提升？其中，二手直升机业务的发展情况如何？

江文全：捷德航空“私人飞机超市”中，直升机的销售量占到90%以上。而就中国通用航空市场而言，未来直升机的引进数量将远远超过公务机。尽管目前固定翼飞机占到很大比例（2012年底，通用航空企业适航在册航空器总数达到1320架，直升机约占到28%），但是直升机业务未来所占的重要性比例将会有一个快速提升。

捷德航空“私人飞机超市”涉足二手机业务较早，目前，中国市场的二手直升机中至少有80%是经过捷德航空引进的，这些售出的二手直升机均在非常理想的运营状态中，很多早已经收回了购机成本。中国客户更喜欢现货交易，未来二手直升机的市场将不断变大，有望占到整个直升机销售市场的30%以上。

《环球飞行》：随着越来越多的企业开始涉足“飞机超市”，或计划未来涉足“私人飞机超市”，捷德将要面临的竞争压力有多大，会有哪些举措来应对市场竞争？面对市场的变化，怎样突出自身的优势以保持发展势头？

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关键词：ERP；eERP；航空物流

中图分类号：TP311.52 文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2011) 13-0000-02

Expansibility ERP Applications in the Aviation Logistics

Wang Qian

(China IPPR International Engineering Corporation,Beijing100089,China)

Abstract:With the rapid development of the logistics industry,aviation logistics show the incomparable advantage of other logistics,but in the process of how to expand the business to better integrate the internal and external resources to improve transport efficiency has become an urgent need to address aviation logistics problems,eERP there a good solution of such problems,the air logistics industry,companies greatly improve efficiency.

Keywords:ERP;EERP;Aviation Logistics

一、基本概念

（一）关于ERP及eERP。ERP-Enterprise Resources Planning企业资源计划其实质是指对在企业供应链、价值链及信息链上的所有资源进行统筹规划和使用。通过实施ERP，企业可以把过去相对独立的资源，如业务部门、营运流程、内部信息，进行整合、加强协作、提高效率。在当前Internet迅速得到普及的大环境下，以速度和准确性为前提的电子商务对企业提出了两个很重要的要求，即企业对市场反应的速度及企业与外部资源的协作能力。如果企业能在很好规划运作内部资源的同时，整合其所具有的外部资源，如供应商、、承运商等，将提高其生产、采购、及交货计划的准确性，从而在快速应对市场的同时，提高对客户销售及服务承诺的准确性，将使企业在强大的竞争环境中，由于高客户满意度而保证市场优势。扩展‘ERP’是企业通过将其内外部资源一起整合、协同运作，以便更好、更有效地适应电子商务的必要手段。它是在ERP基础之上发展起来的新一代企业信息化系统，以全球化供应链网络的视角，将管理的范畴从企业内部扩展到供应链的上下游商务伙伴，实现全球化的供应链协同；同时，将企业内部信息化与电子商务有机的融合。

（二）关于航空货运。航空物流近年来发展异常迅速，具有许多其他运输方式所不能比拟的优越性，具体的优势有：（1）运输速度快。（2）不受地面条件限制航空运输利用天空这一自然通道，不受地理条件的限制。（3）安全、准确。（4）节约包装、保险、利息等费用。

二、航空物流及管理自身的特点

（一）航空物流管理涉及方面及特点。航空物流自身的特点决定了在高货值、高时效性，高安全性的货物运输方面具有其他运输方式不可比拟的绝对优势。如何将航空物流自身的优势充分的发挥出来是目前航空物流管理软件方面的重大课题。这其中最重要的就是如何整合、协同、利用在航空物流整个过程中的三个重要组成部分：航空公司（承运人），货运（人），地面（一级货站）。

航空公司（承运人）即运输合同中承担提供运输工具并负责进行运输的当事人。承运人掌握着航空物流中的运输工具资源：飞机。运输工具资源决定了整个物流链上可以运输的货物总量及运输速度。

货运即把委托者委托的货物，通过制定的运输途径，从一地运往另一地.货运是为运输公司收运货物、揽货的公司。货运掌握着航空物流链中需要运输的货物中的大部分（剩余的部分为散户的货物）。

地面，指从事民用航空运输地面服务业务的企业，负责将人或散客户手中的需要运输的货物根据他们与航空公司的协议（订舱）装配到运输工具（飞机）上或进行暂时的存储。

航空物流整体的协调与管理在很大程度上就是在协调管理承运人，货运及地面三者各自的关系、资源。

（二）当前的航空物流相关软件。目前与航空物流管理相关的软件系统分主要为以下几类：（1）航空货运管理系统；（2）航空货站管理系统；（3）人货运管理系统。

这三类系统分别对应各自的服务对象，即承运人，地面，货运人。

1.航空货运管理软件：作为支撑管理航空公司的整体货运业务而存在。其管理的范围通常涉及到该航空公司多个站点，多条航线，多种业务（订舱，制单等）。航空货运管理软件为一个航空公司内部所辖货运业务管理与运营的重中之重。目前国内的航空货运管理系统的来源一般分为两类：（1）航空公司内部信息团队自行开发；（2）采购或租用国外知名的航空货运系统。2.航空货站管理系统的主要作用是在管理货站内部的货物处理管理，通常涉及收运，组装，内外场交接等方面。航空货站管理系统根据不同的应用模式一般分为在线控制型与事后录入型两种。3.货运人管理系统在国内相对以上两个系统的发展应用显得比较薄弱。其主要目的是协助管理货运日常的业务，包括处理散货信息，与航空公司的订舱、运单、分运单、货物组装信息等等。有的货运人系统还包括简单的人仓库的管理系统。

三、eERP及eERP在航空物流管理中的结合

（一）eERP与eERP管理。eERP应用关注点：服务（Service），服务供应商（Supplier）服务协议（Agreement）。

eERP与传统ERP的不同之处中的应用范围：eERP应用于供应链而传统ERP应用于企业。而在需求重点上则是：eERP关注与协同规划而传统ERP则关注与突破传统预测生产的模式，避免量能和产能的过剩（简单的说就是生产速度）。

eERP应用的终极目标，就是要辅助决策者，进行服务的价格（Price）、时间（Time）、质量（Quality）等诸要素方面的综合分析并提供优先次序。

（二）航空物流中的角色与eERP中角色的映射。结合eERP的特点，如果对照到航空物流系统中就可以发现，针对物流链中的不同的环节，承运人、人、地面这三个角色会转换为eERP概念中的不同角色。

下面简单的将物流链中各个环节中每个实体角色在eERP中的角色映射关系：

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关键词：服务营销；航空货运；信息技术；实效性

随着社会的发展、经济全球化的逐步形成,服务在社会进步、经济发展和人民生活中的作用和地位越来越突出。伴随着服务的深化和提升,服务作为商品来营销的概念已开始逐步升温,并引起众多行业的高度重视。服务营销作为现代市场营销中的一个重要组成部分和特征,将在市场经济中扮演日益重要的角色。服务营销的实质是促进服务的交换，以客户满意为经营的核心理念，重视市场需求变化，通过全方位的服务来实现客户忠诚，获取最大收益，实现企业的目标。因此，在当前市场环境下，服务营销无疑成为航空公司培育战略优势、取得竞争成功的有效途径和核心手段。

1 服务营销

1.1内涵

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。

1.2服务营销与传统的营销的区别

同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。

2 中国航空货运服务的特征

航空货运服务是连续性的服务，顾客和航空公司之间存在着长期的互动关系，这会为航空公司与顾客建立良好的关系提供了非常多的机会。航空货运公司一般无法承受顾客流失的损失，因为争取新顾客的费用过于昂贵。航空货运产品有其特殊性，专业航空货运公司提供的产品主要是从机场到机场的航空运输服务，既有对人的服务，更侧重于对货的服务。服务所包含的内容也是丰富多彩的，例如：运输速度、员工服务形象、服务产品的分类、高端客户管理、信息处理能力等。

中国的航空货运由于长期处于需大于供的状态，使得国内航空企业一直处于“自我感觉良好”的状态，服务意识相对淡泊。只要货物能运到就可以了，在如何加快承运速度、保证货物运输安全、为客户定制产品等服务创新方面考虑得很少。即使客户对服务有所不满，但苦于选择余地较小，也只能将就。随着外国航空公司蜂拥中国市场，客户的选择余地增加，中国航空货运竞争将日趋激烈，中国航空货运企业存在的种种问题，在一定程度上阻碍了企业的发展。

3 引入服务营销，提高航空货运服务的策略

服务营销的核心是如何将服务的生产过程与服务的消费过程有机地结合起来，这样顾客才能感知到良好的服务质量，也才愿意与企业建立长期的关系，从而提高企业的经济效益。在航空货运业引入服务营销将会极大的促进航空货运业的发展。为此，根据服务营销理论和当前我国航空货运发展环境以及所面临的问题，提出提高航空货运服务的服务营销策略。

3.1 注重航空货运服务的“时效性”

客户选择航空货运最重要的原因就在于其快速性，因而航空公司最根本的货运服务目标应该是货物运输的时效性，尽全力满足货主对运输时效的需求，这也是提高货运服务质量的主要途径。通过提高航班运输效率和地面操作与空中运输之间衔接的紧密程度，实现“无缝隙”的一体化运输方式，以提高提高整体运输速度。

3.2 注重“真诚的瞬间”，抓住“关键时刻”

所谓“真诚的瞬间”，是指客户同航空公司发生交往的那一刻，这是客户最为敏感的时刻。在这“关键时刻”一旦出现质量问题，再采取更正的行动补救就为时已晚。航空货运业务典型的“真诚的瞬间”有：客户在装卸货物的时候，客户在交款的时候，客户在咨询的时候等等。航空公司要注重抓住这些“关健时刻”将真情溶入服务的每一个环节，献给客户一片“真情的瞬间”。

3.3 提高航空货运工作人员的素质

服务质量是一种“感觉”的质量，无法具体衡量，因此，在服务营销中，“人”是最关键的因素，它取代了“产品”本身而成为整个生产经营活动中的主角。航空公司开展服务营销主要是为了建立和改善与以客户为主的外部人员间的关系，而要很好地做到这一点，就必须首先理顺内部关系，使全体员工真正做好思想上和行动上的准备。为此，就要针对员工开展一系列积极的、营销式的、协同的活动，用积极的营销式的方法激励员工，使他们的工作表现体现“一切为了旅客”的职业态度、服务意识和顾客导向。

3.4 采用先进技术，缩短客户办理各种手续时间，提高服务质量

客户满意的基本要求是对企业产品的满意，对于航空货运业来说，产品即是航空公司为客户为托运货物的服务，为此客户需要办理相关的手续，而手续时间的长短和简便性对客户的满意度影响巨大，因此航空货运公司要想提高客户满意的程度，就必须缩短客户办理手续时间和增加简便性。航空货运公司应当完善现有的航空货运计算机管理系统和网络，采用新的信息技术积极开展航空货运电子商务。增强货运销售和机场货运离港系统的功能，把货主和货运人联接起来，并提供准确、及时的货运信息、舱位预订、信息跟踪和信息服务，同时，采用新的信息技术积极发展网上航空货运业务。

参考文献：

［1］ A佩恩．《服务营销》［M］，北京：中信出版社，19982。

［2］ (美) 瓦拉瑞尔•A•泽丝曼尔，《玛丽•乔•比特纳》［M］， 北京：机械工业出版社 2002

［3］ 李霄峰航空货运服务营销的策略研究［J］ 空运商务, 2007,(08)

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电子商务是品牌传播和产品销售的整合。在线下市场，各家航空公司都已经树立起自身的品牌形象，但是在线旅客却有着不一样的思维和更加丰富的信息来源，航空公司需要崭新的在线品牌形象，因此，对航空公司来说，在线品牌新形象的塑造和网络声誉的维系仍然将是未来一年不得不重视的首要问题。

2.价格营销仍为重要营销手段，服务营销得到很大强化

价格将仍然是在线旅客购买产品的首要参考因素，但航空公司的在线运价产品将更加丰富。此外，航空公司在服务营销能力方面将得到较大的提高，它们将在其网站上不断推出有别于其它在线分销商的航空公司自身特有的服务项目，例如座位预留、免费升舱、免税品预订、行李额度赠送、常旅客里程积分赠送等。这些服务项目使得全服务型航空公司与廉价航空公司、在线商的在线产品开始出现较明显的差异，对在线旅客的购买行为开始产生一定的影响。领先的航空公司将率先实现面对在线旅客的“全旅程关怀”服务。

3.事件营销能力成为重要竞争力

针对事件的营销将成为促进销售的重要手段，因此对在线销售平台的促销管理灵活性的要求进一步增加。与2008年奥运会不同的是，2010年世博会延续时间长，政治环境宽松，与旅游联系紧密，因此围绕世博会的事件营销将是航空公司、旅行社在2010年的重头戏。

4.合作伙伴联合促销产品将迅速增多

航空公司经过多年的建设，电子商务系统趋于平台化并得以不断完善。一些以客户为营销中心的企业(例如银行、酒店、在线商城等)将可以通过技术手段与航空公司建立灵活的联合促销机制，这些技术手段的成熟以及营销理念的形成将促使这类合作伙伴灵活促销的产品迅速增多。航空公司的营销人员的灵感将被激发，产出多样化的营销方案。

5.航空公司将意识到商业智能水平会成为在线市场的重要竞争力

航空公司将进一步发现自己在客户细分能力、产品管理能力、网站分析能力等方面存在的薄弱环节成为了在线营销的重大障碍。信息整合能力和商业智能水平将有力促进航空公司在这些环节得到改善。“智能电子商务”的概念将在航空公司的在线营销中深入人心，但未来一年大多数航空公司在这方面将只是处于起步和探索阶段。

6.在线产品广告和广义搜索引擎的贡献进一步弱化

航空公司将发现在线产品广告带来的购买量很少，而象百度、Google等搜索引擎也未能给航空公司带来有价值的旅客。其原因是对于航空公司网站来说“偶入”的旅客几乎不可能产生购买。但是，在线品牌广告将有助于航空公司网站流量的提升。

7.旅游搜索引擎的贡献进一步增强，国内在线旅游市场格局进一步明显

来自旅游搜索引擎的旅客在航空公司网站将继续保持较高的转化率。国内在线旅游市场将呈现以携程、去哪儿网、Expedia中国三足鼎立的局面，在线旅客将主要通过这三者进行信息查询和产品购买。航空公司网站的直接旅客数量仍然将无法与这些网站的旅客数量相比。

8.在Web2.0型互联网应用中的营销活动得以落地实践

航空公司将开始尝试在社交网络应用中开展营销活动，并取得一定的效果。部分航空公司将开始或者继续使用企业博客。一些运营国际线的航空公司有可能尝试在具有国际影响力的社交网站Facebook上开辟专区，也可能在youtube上开辟视频频道，这些网站将给航空公司带来潜在的旅客，但如何使之发挥效果以及如何防范负面影响还需航空公司去学习。此外，航空公司不得不面对facebook在国内经常无法正常访问的问题(例如香港港龙航空公司的facebook专区目前在国内无法访问)。

9.与线下销售的矛盾进一步增强

传统航空公司的产品仍然主要依靠传统分销渠道的销售，在线直销与传统分销的矛盾将进一步显现，两者将呈博弈局面，这尤其对航空公司的运价决策者将是一个挑战，航空公司将仍然无法保证自己的直销价格优于分销价格，从而使得在线直销额的增长受到限制。电子商务的成本问题也将突显，在线直销的收益问题将继续受到质疑。

10.移动应用纷纷上线

几乎所有致力于开展在线营销的航空公司都将发展移动网络应用，使得他们的旅客可以通过手机终端进行产品预订和信息查询，提升旅客的满意度。但是移动网络渠道的销售额将不会太大，该渠道的主体功能将主要在于信息服务和品牌传播。

11.旅客隐私政策问题开始突显

为了提升在线销售的绩效，航空公司将加大对目标旅客尤其是常旅客的营销，常旅客们收到的促销广告信息以手机短信、email等方式不断增多，这方面航空公司应注意让旅客可以自主选择是否接收这类信息。由于和合作伙伴联合营销的开展，旅客信息将开始与更多的合作伙伴共享，航空公司需防范旅客的信息隐私政策问题导致旅客的投诉。

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前几期，笔者分别从“航空物流产业系统建设、以空运为核心的快速运输服务、辐射范围和能力强大的物流服务组织网络”这几方面对如何深耕航空物流进行了系统阐述。而关于航空物流发展问题的系列讨论，笔者认为最后还应该落脚到政策环境问题上。深化航空物流发展必须按照十八届三中全会的精神，深化政府管理体制和机制的改革，按照市场在航空物流资源配置中起决定性作用的要求，认真研究当前航空物流企业发展困难的问题。

航空物流企业的发展为何会存在较大的困难？最主要的原因是在政策上未形成关于物流产业系统建设的较为完整的政策体系，是政府管理和政策不适应现代航空物流产业按照市场进行资源配置的需要。在深化改革的过程中，仅仅拥护改革或拥有改革的热情已经远远不够了，政府部门需要静下心来认真研究产业体系的发展问题，而非分割产业发展整体性的分部门、分环节政策的不断推出。

关于产业发展整体性政策环境的欠缺，本届政府已经认识到这个问题，并通过大部制改革整合分散的产业发展管理和政策资源，以及通过上海自贸区的建设和管理机制改革，推行负面清单管理，让业界看到了希望。但是，从产业系统发展的层面上进行管理，使整个物流产业从低端服务环节向微笑曲线的两端延伸，需要解决一系列的产业发展机理和环境的建设问题，即便是推进大部制和负面清单管理，也必须充分认识这个问题，才能找到发展的突破口。否则，仅仅完成大部门机制下的部门合并和推出长长的负面清单，并不能解决问题。

对于航空物流而言，笔者提出了“深耕”的概念，就是希望在政策的逻辑起点上，将航空物流作为一个有机的整体，即推进航空物流产业系统的建设。在这个前提下，研究和认识空运本身发展的规律，形成有利于以空运为核心的快速运输服务的发展政策，并通过有利于市场配置资源的政策环境的营造，促进辐射范围和能力强大的航空物流服务组织网络的建设，使航空物流的发展走上网络规模经济的道路，改变航空物流发展中各踞一方、低端竞争的发展格局，提高整个行业的效率与效益。为此，必须在政策上形成对具有综合成本和效率竞争能力的物流服务企业的培育，应是为此类企业的发展腾出足够的资源整合和网络化运作的空间，而不是传统的给予所谓的补助、扶持等非市场经济的做法。

确立上述政策逻辑和政策的方向后，需要解决的问题最终要归结到依托航空物流网络节点，形成具有航空物流需求培育、企业发展和网络化运作特征的航空物流产业发展政策系统。而航空物流节点建设的重心在于改变目前过于分散、各自为政的临空产业发展局面，加强对航空物流全产业链的组织和引导，将机场建设规划、临空经济发展、航空运输服务、快递服务、航空物流园区的规划和建设等，通过市场配置资源的政策创新途径，打造符合全国航空物流整体发展要求的具有集聚物流资源功能的航空物流产业组织平台，实现航空物流的集约化、网络化和信息化发展，不断提升我国航空物流发展水平和国际竞争力。

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关键词：中枢机场中枢辐射航线价格营销

一、引言

中枢机场是一个国家民用航空发展到一定阶段的必然产物。中枢机场的概念源于中枢辐射航线的概念，所谓中枢辐射航线是指客货流较小的城市之间不直接通航，而通过中枢机场衔接航班、旅客货物中转实现相互间的联接。而中枢机场是指相对规模较大的机场处在经济发达区域的核心位置辐射多条航线把各条没有实现直航的航线衔接起来将始发地抵达枢纽机场的乘客、货物进行重新分流、组合通过联程值机等服务手段让旅客换乘目的地航班完成下一段航空旅行并将货邮行李同时处理运抵目的地机场。

世界排名前20位的机场无一例外都是中枢机场。根据中国民航的总体规划将北京、上海、广州机场的建设定位为综合型中枢机场具备世界一流水平的广州新白云国际机场便是我国首个按照中枢机场理念设计和建设的航空港。

二、中枢机场的初期营销出发点

中枢机场构建初期的营销出发点应侧重于如何建立辐射式航线网布局、吸引客户流入、增加客户群上。这可以从中枢机场的收入构成和盈利增长点上体现。

机场收入按来源构成可分为主营业务收入和非主营业务收入。主营业务收入主要来源于航空服务主要是为航空公司和旅客提供进出港全过程服务而向航空公司收取的费用包括:起降费、停场费、旅客服务费、安全检查费和地面服务收费等。非主营业务收入主要来源于商业、餐饮、酒店、停车场、联结运输、广告、租赁、特许经营等。国际大型枢纽机场主营业务收入和非主营业务收入的比例为30%和70%有的更达到20%和80%。国内现有机场的收入仍然以主营业务为主近几年的非主营业务收入比例有所上升。如何提高非主营业务的收入是现在机场管理者研究的课题。除了为旅客、客户、航空公司提供全面和特色的服务以外旅客吞吐量和中转旅客数量才是真正的关键它是非主营业务增长的基础。

三、价格营销的必要性和可行性分析

价格作为重要的市场营销手段之一科学合理运用可以提高企业竞争力，扩大市场份额增加企业利润。值得注意的是这里所讲的价格营销并非竞争市场传统意义上的价格战而是以价格策略作为一种基石的综合营销，或者可以说是一定意义上的价值营销。

1、价格营销的必要性

我们在广州白云国际机场进行了市场调查根据市场细分理论首先将潜在旅客按旅客最近一次计划出行目的分为公务。旅行、探亲访友及其他(培训、考试等)。经统计收回的100份有效问卷中公务旅客23份旅行类旅客47份探亲访友旅客26份其他旅客4份调查数据汇总后如表1所示。从统计数据可知在所有潜在旅客中因价格因素不乘坐飞机的有75%其中机票价格因素在旅行和探亲访友出行的比例分别高达83。33%,88。89可见潜在顾客乘坐飞机的需求对机票价格更为敏感。作为中枢机场对旅客提供优质的服务是必要的但航空公司的机票价格和运输价格才是影响旅客货物吞吐量增长的最主要因素相对而言优质的服务对旅客选择机场的影响较小。更重要的是，随着网络和通讯的发展对运价不敏感的公务旅客增幅要远低于旅行、探亲访友的群体所以影响旅客乘坐飞机的最主要因素在于航空公司的运价政策。因此在吸引优质有实力或定位明确航空公司的同时降低运价才是中枢机场构建初期营销的主要目标实施价格营销策略是十分必要的。

2、价格营销的可行性

《中国民航一十五成就和一十一五一展望》提出:”在改革管理体制的同时，对行业管制政策进行调整和完善。放宽市场准入允许民营资本投资经营航空公司。放松了航线准入、航班安排和设置运营基地的管制。放松了价格管制航空公司以政府确定的基准价为基础在一定的幅度内自主确定价格并规定了对旅游航线、多种运输方式竞争激烈的短途航线和独家经营航线完全实行市场价格。”

另外与完全竞争市场不同的是对于国内中枢机场这样的垄断寡头来说实行价格营销并不容易被模仿。这些都使得中枢机场在构建初期实施价格营销策略成为可能。

四、中枢机场构建初期的价格营销策略

1、制定合理的价格方案

中枢机场构建初期的定价目标为吸引航空公司进入、提高中转旅客数量、增加航班量、优化航班时刻、刺激竞争最终达到提高旅客、货物吞吐量和中转旅客数量的增长以此带动非主营业务的增长。应采取渗透定价为主的细分定价策略对客户进行细分根据不同战略合作伙伴需求和依存关系制定相应的价格策略。

2、针对不同航空公司的价格营销模式

(1)基地航空公司:首先要合理规划基地航空公司的数量、规模设定相应门槛给予其长期最优惠政策如土地、房屋租赁优惠、起降费折扣、停场费折扣等『并将所有优惠项目、内容、优先权利和义务予以公布。充分了解各基地公司的航班数量、航线和旅客吞吐量。根据中枢机场规划的航班波提出航班时刻建议。在服务价格方面可每年制定航班数量、中转数量和旅客、货邮吞吐量等指标年度结算时对完成指标的公司给予超额部分甚至全额起降费和旅客服务费等费用一定的比率返还从而刺激航空公司在航班安排和机票价格方面的运营政策。

(2)新增航空公司:对新开辟航线的公司给予一定时期的优惠。优惠项目和折扣比率可以和基地航空公司最优惠政策一致或略高。并根据每年这些公司的运营情况考虑是否继续顺延此优惠。但优惠的期限最长不超过三年。

(3)其他通航的航空公司:机场制定长期、稳定的折扣标准如对航班数量、中转数量和旅客、货邮吞吐量设定几个档次每一档次拥有不同的服务费用折扣率或优惠政策使各公司根据自己现有的运营状况制定短期目标从而达到主动营销的目的。

3、采用差异化的价格促销手段

针对各机场不同的特点制定价格促销手段推出短期的价格调节政策主要的目的在于达到短期经营目标或推广品牌、提升机场形象。主要形式有:

(1)折扣运价促销手段。在机场客流或货流量较少的淡季推出临时政策对一定时期内(一般不超过一个月)提供折扣运价到指定比例的航空公司给予额外价格优惠。例如:对客运淡季月份中提供折扣机票数量达到50%且6折以下60%的公司给予当月机场全部或部分项目服务费额外的8折优惠。这种促销手段运用十分广泛、灵活主要适用于中枢机场客货流的低峰时期或新的航线开辟以及达到其他一些需要短期内提高客货流的需求。

(2)捆绑销售促销手段。主要运用中枢机场所拥有的强势资源带动部分弱势资源或是推广新的服务。首都、上海和广州等许多机场在改制过程中都成立了机场集团公司基本形成了一个干线机场为主、多个支线机场为辅的格局。捆绑销售的价格营销手段主要依托干线机场资源根据各支线机场的不同特点制定价格营销策略常见的捆绑销售手段有以强带弱、以弱配强两种。例如:航空公司在集团内的支线机场或签订战略合作伙伴关系机场的航班数量和旅客、货邮吞吐量可双倍计入干线机场对应的指标中推广中转航班设立中转联程套票捆绑提供机场内低价酒店、餐饮、额外服务等对邻近支线机场的定位为以货运为主或其他互补关系的应采用较大折扣率的优惠政策等。

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关键词：临空经济 发展模式 研究

临空经济是指依托机场设施和资源，通过航空运输行为或航空制造活动，利用机场的产业聚集效应，促使资本、信息、技术、人口等生产要素向机场周边地区集中，在以机场为中心的经济空间，形成航空关联度不同的产业集群。其核心特征表现为传统港区与经济开发区双重功能的统一。学术界则以北卡罗莱纳大学克南私营企业研究所所长约翰・卡萨达提出来的“空港都市区”（aerotropolis）为普遍接受概念。

2013年3月7日，国务院批复了郑州航空港经济综合实验区发展规划，作为全国第一个以航空港经济发展为主题的实验区，郑州航空港临空经济的概念就进入了人们的视线。郑州航空港经济综合实验区发展规划获批，激发了中国临空经济发展的浪潮。国外很多航空港的临空经济发展很成熟，相继推出了临空经济区的建设计划，使机场与临空区相互交织，呈现出立体、多层、辐射的态势。本文分析国外典型临空经济的发展模式，以此为借鉴，以期为郑州航空港的临空经济发展提供借鉴。

新加坡樟宜机场

（一）理念超前、引领时尚

樟宜机场在各个时期建设的航站楼基本上都走在国际机场建设潮流的前端。已有的航站楼会随着时代的变化而随时扩建翻新、更换设计施工和附属设施。其中，最核心的宗旨仍然是始终打造一流的旅客体验。这些舒适、高端的顾客体验从机场建筑设计到室内景观，再到各种设施和商铺的布局，每一项设施都人性化地为顾客设计和着想。

从1975年兴建樟宜机场开始，理念就一直是满足旅客的超级享受。1981年7月刚刚投入使用的樟宜机场，就在1988年首次获得全部由旅客评选出的“世界最佳机场”称号，而且以后经常被排在首位。

针对当时世界各地的机场让人觉得拥挤无序的状况，樟宜机场已经在出发大厅前留出足够的空间，以保证车流和人流的畅通无阻。这种乘客至上的理念在当时显得十分超前而且有序。在初步树立“旅客体验”的金字招牌时，当世界其他国际机场正忙着扩大餐饮销售和商业空间时，樟宜机场已经开始着手打造特色服务的理念，在很多实际环节可见一斑，如为旅客提供舒适的躺椅或座椅，设计免费电影院和顶层游泳池。这些简单而齐全的设施吸引了很多旅客前往，甚至会吸引当地的市民前往机场购物。

（二）翻新扩建、坚守宗旨

由于打造卓越的乘客体验理念，新加坡樟宜机场的旧航站楼就要不断地翻新，2号与3号航站楼分别在1990年和2008年投入使用。新的航站楼在理念上更加超前，航站楼之间衔接良好，内部装饰色彩更加丰富。

无论是翻新还是扩建机场，樟宜机场都继续秉承“旅客体验至上”的服务宗旨。即使是设计航站楼，也会针对不同旅客的需求来设计，不盲目追求豪华与宏大。如为应对迅速增长的廉价航空需求，樟宜机场在2006年建成廉价航空航站楼，以分流部分旅客的需求。无论是哪种航站楼，都继续着已有的理念，如室内花园的设计，为旅客提供最佳的机场服务。

（三）多方合作、利益共享

在建成之初，樟宜机场由新加坡国家民航局负责经营管理。在2009年经过企业化重组后，新成立的樟宜机场集团负责机场的经营管理，安全监管等其他事项则由民航局负责。在经营管理上，樟宜机场一直在尝试与合作方组成“利益共同体”的经营模式，而且也把这种模式应用在租户的管理上，这也是樟宜机场与其他机场不同的制胜法宝之一。

（四）枢纽位置、效益凸显

有了客运和货运量，经济效益就水到渠成了。樟宜机场周边有很多临空产业，如飞机维护和检修，服务于新加坡及区域市场的航空产业，以及物流和供应链管理。新加坡是亚洲名列前茅的飞机维修、维护以及大修中心。

（五）多样化特色服务

樟宜机场是高效畅通运行的机场成功范例。虽然世界其他国际机场一直在努力赶超，但从服务舒适度而言，樟宜机场几乎不可能被复制。机场内多样化的免费服务种类繁多，包括免费的网络服务、足部按摩、3D电子产品播放等。机场内有五个不同主题的花园，还有一所科学博物馆，甚至还有一个4层楼高的滑梯供客人休闲。更为人性化的服务是，如果需要在樟宜机场停留5个小时以上的旅客还可以享受一次新加坡市区免费游览，包括乘坐新加坡河游船。

除上述的免费服务外，樟宜机场航站还提供完善的餐饮和购物设施，因此，可以看作是一个购物中心。商铺不仅分布在接送大厅和办理转机手续的区域，最近几年，转机区域的商铺也越做越大。由于商铺租金和销售的利润丰厚，樟宜机场得到了更大的利润空间，因此有能力降低对航空公司的服务收费，一直保持超前、领先的竞争力。这样的良性循环也让樟宜机场吸引更多旅客，尤其是转机的旅客。

仁川航空城

（一）东亚航空桥梁

韩国仁川机场航空城的临空经济是以仁川国际机场为依托，发展并逐渐壮大的一座融商业区、住宅区、国际商务区、教育区、娱乐休闲区、后勤保障区等功能为一身的多功能机场型临空经济区域。仁川机场的服务理念是以超越单一客货运服务为目标的多方面全方位发展。

韩国政府2011年推出的机场航空城的发展规划是至2020年，仁川机场将成为东亚最具规模的航空枢纽和全球领先的巨型交通枢纽之一，同时联合周边区域，将仁川机场及周边区域发展为一座多功能齐全的临空经济航空城。

为了后续发展的持续，最大限度地发挥仁川国际机场的各种功能，给旅客提供更为周到而便捷的服务，仁川机场将建设两处国际商务中心，分别设在不同方位。围绕着临空经济的各种附属产业也在慢慢兴起。在航空城的庞大扩建计划中，依托机场公路的连接，将包括向东辐射在内的机场核心区、自由贸易区、机场城市广场和居住区等基础设施。机场核心区的西侧，是以特色旅游休闲项目为主的综合区域，包含修建疗养度假区、高尔夫球场、宾馆、水上乐园和主题公园等。

（二）绿色环保理念

仁川航空城的“绿色环保城”的理念来自几个方面，首先，来自得天独厚的环境，仁川坐拥黄海沿岸这一天然地理优势，地理位置得天独厚。韩国政府还计划将航空城的绿化总量扩大至30%以上；其次，磁悬浮列车项目的推进增加了绿色环保理念。磁悬浮列车全车不设车轮，只在车辆下方用电磁石代替车轮作业。磁悬浮列车全部采用电力驱动，不用受燃油驱动的限制，因此是无污染的动力设备。

（三）“软硬兼施”争创一流

在不断扩建的过程中，仁川国际机场非常重视软硬件配套，从硬件和软件等基础方面，依托人性化的服务，依据“绿色机场”的理念，把仁川机场打造为国际化的航空城。硬件提升方面指仁川国际机场用世界上最尖端的技术设计进行跑道的铺设，即使能见度很低的情况下，飞机也能安全地起降。此外，先进的自动行李处理系统会在10分钟内将在此转机乘客的行李处理完毕。软件服务方面，仁川机场坐落在韩国秀丽的海滨度假城市永宗岛上，环境优美舒适。依据得天独厚的地理条件，机场临空经济力求以绿色机场为基础，打造温暖舒适的服务。尤其是服务质量的重视上，全天24小时机场的工作人员一直处于为乘客提供服务和帮助的工作状态。因此，自2006年至2012年，仁川国际机场连续7年荣获“全球服务最佳机场”评比第一名。

（四）服务至上、顾客为本

由于韩国国土狭小，资源匮乏，因此急需发展第三产业，尤其是发展服务业来弥补资源的不足。无论是硬件设备还是软件服务上，仁川机场均会为乘客提供最便捷舒适的服务为宗旨。硬件设施重视“亲切、清爽”的装饰，虽然并不奢华，但整个机场却干净、整洁，给人温暖舒适的感觉。在软件服务上，无论机场服务人员的业务如何繁忙，乘客办理登机手续的时间也不会超过30分钟。乘客抵达后，托运的行李也会在15分钟内处理完毕。

法兰克福

（一）航空枢纽

夜晚的美茵河畔，优美娴静，把法兰克福一分为二。对于法兰克福人来说，隔三差五的举行各种展会早已经习以为常。“法兰克福处在欧洲贸易航道的交汇处，有举办展会的巨大优势”，法兰克福展会公司首席执行官沃尔福冈・马耳钦说 。

由于繁忙的运输，法兰克福机场也成为了欧洲最大，也是全球最繁忙的机场。今天，当我们谈到法兰克福，人们立刻会联想到机场、会展和金融行业，这些都已经成为了法兰克福的名片。在促成就业岗位和产生明显经济效益上面，法兰克福机场已经成为全球最繁忙的机场。法兰克福机场已经成为法兰克福联系世界各地的桥梁，因此这座城市也成为“既容易到达、又容易离开”的目的地，从而吸引更多的国际企业来此落户。法兰克福机场为城市作为欧洲大陆最大金融都市的地位，起到了巨大的作用。

作为欧洲地理位置的中心和重要交通枢纽，法兰克福经贸中心的地位甚至可以追寻到几百年前。依据法兰克福前市长佩德拉所说，法兰克福市早在800多年以前就有了成为商贸中心的萌芽。依据二战后的重建，法兰克福市被定义为德国的金融中心。

在有形和无形的助力推动下，机场、会展和金融行业成为了法兰克福的城市名片。机场首先为前来参加展览的客户提供了交通上的便利，展会的影响力又反过来助推了机场的发展。法兰克福市能依托机场和临空产业带动会展和金融行业的长期快速发展，能成为国际金融都市而且独创了自身特色，与其特有的历史原因和地理位置是分不开的。

（二）会展业的历史发展

在项目繁多的德国会展中心中，法兰克福会展公司是其中历史最悠久，也最赚钱的会展中心。法兰克福会展公司首席执行官沃尔福冈・马耳钦列出一系列的“最”来展示法兰克福的优势：世界上历史最悠久的会展之一，有800余年交易会的历史；涵盖德国最成功、盈利最高的展览企业；全球自有展出全场的最大交易组织者。

据统计，法兰克福展会的每个参会者在交通和食宿等方面平均消费为450欧元（580美元），而参展企业的花费共计14.6亿欧元（18.9亿美元）。因此，展会极大地增加了当地服饰业、出租车以及各种物流企业的收入。除产生直接经济效应外，法兰克福会展中心还拉动了酒店、餐饮、熟练工人和服务提供商等企业的人员就业。

（三）成功的综合因素

首先，法兰克福地处几条悠久商贸之路的交汇点。早在1240年，由于交易会的举办，法兰克福就被授予皇家特权，以保证进出法兰克福贸易商的人身财产及交通安全。

另一个原因还在于法兰克福比其它城市更早地意识到全球化的大趋势。法兰克福会展中心在很多年前就曾经试着在德国之外举办展览，随着多年的发展，目前法兰克福能在全球30多个地方举办展会，极大地提高了法兰克福的国际知名度、国际参与度和品牌受欢迎度。

参考文献：

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2.John D.Kasarda.Time一Based Competition & Industrial Location in the Fast Century[J].Real Estate Issues 1998/1999，winterIssue，转引自王旭.空港都市区―美国城市化的新模式[J].浙江学刊，2005（5）

3.国家发展改革委关于印发郑州航空港经济综合实验区发展规划（2013-2025年）的通知.发改地区[2013]481号

4.张占仓.郑州建设国际航空港的历史趋势与战略方向[J].区域经济评论，2013（3）

5.曹允春.关于建立临空经济区的思考[J].中国交通研究与探索，1999

6. 陈济朋.樟宜机场：理念超前 服务一流[N].河南日报，2013-4-26（2）

7.饶博.法兰克福：航空枢纽造就特色城市[N].河南日报，2013-4-22（2）