市值管理的效果范文

导语：如何才能写好一篇市值管理的效果，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

【关键词】 走动式管理； 护理质量； 质量控制

盛行于当今管理学界的“走动式管理”这一经典管理学概念最早是在T. J. Peters的《追求卓越》一书中被具体提出，并得到了管理学界的广泛认同和应用[1-2]。走动式管理模式旨在通过管理者深入到员工之中，在员工之中的走动获得最直接的信息，营造管理者、顾客和员工三者之间的和谐非正式交流沟通气氛，最终实现倾听、指导和协作三大目标。而将走动式管理模式运用于医院管理内，它就成为一种以实现全心全意服务于患者和社会的动态管理模式，还对护理质量控制的提高有着极为显著的影响[3]。本院自2011年11月开始在护理工作中实行走动式管理模式，取得了较好的效果，护理质量得到显著提升，现将其总结报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本院为一所二级甲等专科医院，共拥有8病区和开放床位200张，每年接收入院治疗患者约1万例 。护理人员共有170人，其中男1人，女169人，年龄22～53岁，平均30.8岁，护理年限2～33年；护理人员的受教育层次大致为：中专毕业者1人，大专毕业者115人，本科毕业者54人。另外，副主管护师8人，有主管护师33人，护士129人。护理工作主要包括对接收患者进行24 h护理、治疗等基础护理工作及书写护理文书、病区管理等工作项目。

1.2 方法

1.2.1 护理质量控制标准的制定 依据本院等级情况及相关等级评审要求并参考与之相关的文献，制定出适宜的护理质量控制标准及相应的评分规则，护理质量管理主要涉及基础护理、护理文书书写、急救物品及药品器械的管理、消毒管理、病区管理及特级、一级护理等方面的内容[4-5]。

1.2.2 发现问题 走动式管理病房巡查方法：白天和夜间不定时进行查房和查岗，每个病区每月至少查房2次，参与各科室交接班，并与护理人员一起对患者进行护理，从而详细了解护士在患者护理过程中存在的问题、护士对患者情况的了解程度、病房环境等具体情况。一旦发现问题，及时对护理人员进行现场指导，并进行充分的沟通，彻底解决护士在护理过程中存在的问题和隐患。护士长每天晚间不定时对护理人员到岗、操作、急救物品及药品器材管理、重症患者和手术患者等重点患者护理情况进行详细的巡查和了解。

满意度调查：对于患者对护理工作的满意度，调查方式采用每月一次发放问卷调查的方式进行了解，告知患者为切实提高护理质量务必如实填写，及时回收调查问卷。认真审阅每份调查问卷，掌握每个患者对护理人员工作的认可程度，发现问题后及时改正工作中的不足之处。

1.2.3 解决问题 在查房、查岗及巡查病区过程中发现的问题，及时与责任护士、护士长进行沟通并做出现场指导，提高护士长及护士的责任心和对护理质量的重视程度。对于较严重的问题，尤其是涉及护理安全的重要问题和违规操作要在院内信息网上进行通报，提示其他护理人员对此类问题的反思和改进。在月末对本月内出现的各类问题进行汇总和书面总结并反馈结果给不同病区、科室人员。将走动巡查结果在每周护士晨会上公示、通报，将护理质量考评成绩与护士长、护士个人绩效挂钩，以督促每个人提高护理工作，使走动式管理模式得到彻底的贯彻和实施。部门之间存在的问题则及时与相关部门进行协调和沟通，如病房内非规范加床、夜间病房取药及送检标本等问题都需要及时协调处理[6]。

1.3 统计学处理 按照护理质量控制标准及评分细则，对走动式管理模式实施前后1年内基础护理、护理文书书写、急救物品及药品器械的管理、病区管理及特级、一级护理等多方面情况进行评分和统计。所得数据使用SPSS 13.0软件进行统计学分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用 字2检验， P

3 讨论

护理人员在对患者进行护理的过程中其护理方法、态度、护理效果等客观表现即是护理质量，护理质量与患者生命健康直接相关。因此，以患者为中心，实施护理质量控制、提高护理人员护理质量是十分必要的[7-8]。走动式管理模式在护理中的应用具有以下三个方面突出特点：首先，“以患者为中心，服务于临床”的宗旨得以突出。通过走动式管理使患者、护理人员及管理人员三者之间的沟通和联系，使患者对护士的满意度得到显著提高，既使患者对护理工作的需要及时得到重视，护理中的问题得以及时解决，还使管理人员充分了解基层护士的心声和需求，使之感受到充分的重视并提高其工作的积极性。其次，现场管理的监督、督促作用显著。现场管理人员长期实行走动式管理使护理人员感觉到监督的力量，在无形之中促进护理人员提高自己护理工作和日常行为的规范程度和对自己的要求。最后，增强各级人员对护理质量控制的认识[9-10]。

通过走动式管理，使无论是护士长还是普通护士都能及时发现工作中的问题和隐患，借助对典型问题的通报和反思，使每个护理人员对护理质量重视程度增强，不断完善护理目标，提高护理质量。

参考文献

[1]李玉美，熊国英.护理部实施走动式管理效果探讨[J].护理学杂志，2012，27（3）：11-12.

[2]陈海为，张杰芹，苏宁.走动式管理模式在重症医学科护理管理中的应用[J]. 齐齐哈尔医学院学报，2012，33（14）：1979-1981.

[3]温贤秀，张义辉，蒋文春，等.“优质护理服务示范工程”的实践与成效[J].中国医院，2010，14（11）：17-18.

[4]孟云苏，吕燕燕.走动式护理在基础护理质量管理中的运用[J].国际护理学杂志，2007，26（9）：944-946.

[5]袁影.现代医院工作中的“走动式管理”思路[J].医学信息，2010，1（1）：89-90.

[6]谢婷婷.走动式管理对组织结构创新效力的分析[J].现代商业，2009，2（2）：223-224.

[7]范荣兰，李亚玲.走动式管理在优质护理示范工程创建中的实践[J].湖北医药学院学报，2011，30（3）：335-337.

[8]冯锦芳.病区层级管理联合护士质控反馈会议在护理质量管理中的应[J].护理学杂志，2009，24（5）：26-27.

[9]徐家喜.走动式管理在门诊导诊护理质量管理中的运用[J].护理实践与研究，2012，9（16）：103-105.

篇2

一般销售过程可以分为七个阶段：寻找目标客户、进行目标甄别、制定目标计划、接触客户、介绍产品、处理客户异议、结束销售。

寻找目标客户

目标客户指对产品或服务有需求并具有购买能力的个人或企业。我们这里之所以说目标客户是个人或者企业，主要考虑到两种情况：一种是直销，即集团客户或消费者；另一种是商（经销商）。现在我们分两种情况进行阐述。

直接面对消费者的情况。可以通过三种手段进行寻找。

第一种是利用公司资源。公司其他部门的客户、财务部门、服务部门、广告公司、电话和邮寄、导购、展销会客户名单。

第二种是利用外部资源。非竞争公司的销售人员、专业目录、社团和组织、报纸和杂志，尤其是本行业的杂志。

第三种是利用个人资源。游说兜售、连锁介绍法、个人观察法、委托助手法、市场咨询法。

商（经销商）

这种情况相对比较复杂，因为会涉及到商（经销商）的方方面面。现就主要方面进行阐述，力求实用、有效。

黄页：包括当地的电话号簿、工商企业名录、地图册、手册、消费指南、专业杂志等。尤其是电话号簿，一般的情况下，当地比较有经验、有实力的经销商都会在当地电话号簿上刊登自己公司名称、经营范围，有的甚至做广告宣传自己的公司。

当地报纸：到达一个新市场，先买几份当地报纸；当地电视、广播或者或许就能发现同类产品的经销商名称。

专业性的批发市场：许多城市有小商品市场、日用品批发市场或专业市场，可以进行走访，这种方法非常有效。

同行、朋友介绍：这种方式最可靠，同行、朋友与经销商相处时间久，对经销商了解比较全面，这样可节省许多时间，节省许多调查细节，并且和经销商接近比较随和、沟通比较快。

广告公司咨询：当地的广告公司对当地市场情况比较了解，他们要争着做你公司的广告商，必然会详细告诉你本地经销商情况。

电话询问：可以打电话到同类产品厂家询问，说自己想作二级或三级批发商，或是集团购卖，一般情况下，厂家会告诉你到当地它的经销商或是商处去洽谈。你当然是去推销你自己的产品。

刊登招商广告：这种方式费用大、见效快、操作水平高，可以较全面地多了解经销商情况。

举办产品展示会、订货会：这种方式对展示公司品牌形象有着巨大的推动作用，专业性的订货会，会招来专业性的经销商。

进行目标客户甄别

直接顾客甄别：

目标客户一定是对你的产品有需求愿望、有购买能力、有购买决定权、有资格购买。特别要注意的是：利用个人资源的方法时，一定要注意不要陷入盲目的推销之中，不要死缠烂打，这样只会引起顾客反感。一定要深刻洞察客户的需求，并将产品或服务的卖点转变成能为客户带来价值的利益点。

商（经销商）甄别

第一方面：财务能力。注册资金、实际投入资金是否宽余；必备的经营设施(仓储、运输、营 业场地等)是否承受目前业务；给厂家付款的方式；资金周转率，利润率如何；放账的程度；银行贷款能力；税务是否守法；欠账的程度。

第二方面：市场能力。经销其它品牌的产品能否到达目标卖场；铺货覆盖率达百分之几；批发能力如何(几级批发构成)；网络能否渗透到周边；批发、直销手段如何；能否控制价格；业务人员是否熟练精干；促销手段是否科学、有效。

第三方面：信誉能力 。信誉能力 同行口碑；厂家的评价(合作程度)；卖场的评价(送货是否及时，促 销是否到位)；守法经营，工商、税务、银行的评价。

第四方面：管理能力。是否协调一致(内部沟通情况)；有无长期发展战略； 对货物放账处理方式；货物流向控制能力。

第五方面：家庭情况。家和万事兴，很难想象，一个家庭不和，邻里关系恶劣的公司能经营长久。分析商（经销商）性格和为人处世方式，可以看出能不能长期合作。

第六方面：商（经销商）的理念。主要是经营思想、风格，这是最关键的一点。详细描述本公司基本情况、产品特点、利益点；本公司经营理念、政策等，力求达成共识；倾听商（经销商）其对公司、产品和品牌的看法，看是否适合本公司市场运营思路。

制定目标计划

目标是促使你前进的推动力；而计划则是让你有准备、有步骤的实现你的目标。

完成交易是最终目的，但并非是每次销售访问的目的。制定目标是让潜在顾客充分了解你、你的公司及产品/服务；从新的潜在顾客那里获得有关公司需求动向的信息；弄清谁有购买的决定；留下产品的文字介绍及样品；弄清楚潜在顾客从当前供货商那里进货的原因；留下初步印象，为下一次销售访问打好基础。

目标必须量化，比如，对经销商的拜访，不是神侃一番就走人，我们应当做这样一个目标计划。主要包括：帮助经销商做生意的回顾。这段时间的销售情况、渠道和终端的开发和维护情况、销售队伍情况，存在什么问题，怎么解决以及厂家如何来配合解决。接下来是清点库存，退换货或者破损统计；厂家销售策略和政策解释传达；了解经销商的经营计划；经销商的培训、管理提升需求；订单、回款等。

这是主要内容，当然每次拜访时重要都会不一样，但是一定要有目标，否则拜访就失去了意义。

接触客户

接触客户前的准备。熟悉客户的基本信息、一些关键信息、客户的基本需求和要求，找到切入话题的一些机会。对目标和计划要烂熟于胸，做到知己知彼，才能百战百胜。并事先和客户进行预约，提高拜访的成功率和效果。

主要有三种方式：电话预约法：自我介绍，并介绍自己的公司；陈述打电话的目的引起潜在顾客的兴趣；要求安排一次会面；克服对方各种推辞。信件预约法。通过第三方预约。

客户接触遵循AIDA模式，所谓AIDA是指引发客户的“注意”，把握客户“兴趣”，刺激客户“欲望”和争取客户“行动”。

客户接触。开场白很重要，但不要扯出很多无关的话题。可以先递上名片，说明来意，向客户介绍自己。接下来就可以简单介绍公司及产品。注意，第一印象很重要，为了营造好第一印象，可以在开场白之前赠送特别的小礼品；在介绍之后可以准备一个简单的问题对对方的需求进行探寻，以试探对方的反应和兴趣。

注意服装是否干净整齐，男士最好结领带，女士尽量穿着朴实，头发整理好。本次的商谈主要的叙述重点是什么；商谈的要点及优先顺序应该事先确定；商谈之前应事先拟出客户可能提出的问题，并做充分的研讨应对技巧；商谈进行时应随时注意客户的反应，了解客户的重点；判断签约时机。

介绍产品

做产品介绍的目的是向目标客户提供具体的产品信息。向目标客户说明产品的性能、特点、使用等有关产品本身的信息。

销售陈述的类型

1、记忆型陈述

陈述内容事先经过周密计划，由公司里最好的销售人员精心编排。

典型形式：

销售人员将全部内容熟记在心，然后对客户进行严格无误的重述。

适用：上门推销或电话推销，有时间限制，由新手来进行。

优点：使新手从容进行陈述，增强自信，减少赘语、使销售人员工作标准化。

缺点：不能针对不同客户具体特点进行灵活变化，易产生机械化效果，不能引发客户兴趣，忽略了顾客对产品的需求。

2、提纲式陈述

要求销售人员记住有关此次陈述的主要内容梗概，在现场进行具体的发挥创造，保证了不会忽略销售陈述的要点，同时创造了一种和谐、友好的交流气氛。

一种形式：程序化陈述，主要是采用一种客户可以看到的提纲，还可以运用图片、照片、销售手册或指南等一系列安排得当的辅助产品帮助展示，激起顾客兴趣，并引起要点；优点：顾客可以积极参与其中。

3、视听辅助陈述

指运用一些视听工具，如幻灯片、样本、录像、电影、录音等来进行辅助，减少销售人员工作量，同时保证销售要点无遗漏。

4、需求确认陈述

理论基础：销售中“针对问题，对症下药”，即销售人员与潜在客户如果能够在一起很好地合作的话，就能够确定客户需要，并提出最佳办法。

要求销售人员主动与潜在客户打交道，发现并确认其需要，只有熟练而有经验的销售人员才能胜任。适用于产业用品销售或销售极其复杂的产品和服务，可用于不适合现场展示的笨重而庞大的产品。

5、调查陈述

同样基于“解决具体问题”的理论；不同：对客户的情况进行更为详尽而全面的调查。

适用于只有全面、细致地了解客户所处环境、形势之后才能确认陈述的主要内容。向客户传递此项调查的主要思路向客户传递所提供的产品/服务所带来的利益。调查、询问客户单位人员察看公司的有关记录考察客户的具体运作情况。

产品介绍

产品的特点、产品本身的描述；产品带给客户的利益，即产品给顾客带来了什么好处。如果是商（经销商）就要介绍公司相关的政策和市场支持，从客户的生意角度出发，分析产品给客户生意的贡献。

产品比较：列举市场面上主要的竞争品牌（三种左右），分别分析竞争品牌产品的优势、劣势，并将自己的产品优势放大，用提炼的独特利益点抗击竞争品牌产品的弱点。如果是商（经销商），则要分析投入资金、预计产品销售收入、毛利、资金、产品的周转率、市场投入、支持、扣点等综合几项和全部与竞争品牌作对比。一定要形成相对的比较明显的优势。

产品演示：对于高技术或操作比较复杂的产品。要进行现场的演示。演示的好处：改进沟通、顾客参与、强化记忆、减少顾客异议、使顾客产生拥有感、减轻销售员压力。

准备演示：组织、预演、突出重点、检查设备。

有效演示的技巧：定制演示、吸引所有感官、设定演示节奏、使顾客参与、选择场景、吸引注意力、演示无形产品；演示工具：产品本身、视听工具。

演示中需注意的问题：使用顾客的语言、表现出对自己产品的尊重、保持演示简短。

处理客户异议

什么是顾客异议？异议存在于销售陈述过程中，大部分属于沟通问题只有消除了异议才会达成最后的交易；顾客的异议向销售人员展现了其兴趣所在，销售人员因此可以更接近成功进行销售的目标。异议的类型：

对需求的异议——不感兴趣；对产品/服务的异议；对来源的异议；对价格的异议；对立即购买的异议；隐含的异议。

处理异议的方案：倾听顾客异议；证实理解了异议；不要争论；回答异议；努力成交。

处理异议的技术：“是，但是”的回答法；迂回的方法；强调感觉的方法；提问的方法；补偿的方法；抢先法；直接否认。

结束销售

成交失败的原因主要有以下几种：错过提议时机；话说得太多；销售表现差。

在成交的时间上把握不够：

早期——顾客已经了解了大量的信息，只想问几个问题

中期——过程中发现潜在顾客有购买的迹象

后期——推销对象第一次购买你的产品，或对产品只知甚少

讨价：指在买方的报价及其所作的解释予以评论后，提出“重新报价”或“改善报价”要求的行为。

“投石问路”——卖方发盘后，买方不马上还盘，而是提出种种假设条件下商品的售价问题。既能保持“和平信赖”的气氛，又有利于还价前对卖方情况的进一步掌握。

“严格要求”——买方对卖方的商品从各个方面进行严格检查，提出卖方交易中的许多问题，并要求卖方改善报价。

还价：指卖方应买方讨价做出新的报价后，向买方要求给出价格的意见

针对“投石问路”——找出买主真正想要购买的东西；不要对“假如”的要求马上估价；如果对方提出“石头”，最好立刻要求以对方订货作为条件

针对“严格要求”——保持耐心，寻找对方提问中的漏洞和不实之词，实事求是地加以解释；针锋相对，向买方提问题和要求。

销售过程管理

详细知道了销售的全过程，接下来就要对整个过程进行控制和管理。对于企业通过商（经销商）操作市场的方式，销售过程管理显得尤为重要。主要体现在以下几个方面：

确保销售目标的实现

销售管理的根本目的是可控的实现销售目标。要实现目标关键在在两方面：

A、销售目标及分解

制定目标及目标分解详见市场管理第一章。

B、过程追踪及控制

对销售过程进行追踪与控制，了解日常销售工作的动态、进度，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。销售过程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。

区域管理和时间管理

区域管理是让过程有一个落脚点。当前多数企业，特别是快速消费品行业都有自己的重点区域市场，区域市场通常由办事处、销售人员、经销商、分销商、终端、消费者构成。进行区域市场管理的主要目的是提高销售的效率，对市场全方位进行开发和管理，实施精细化营销。

时间管理是销售过程管理的重要内容，从年度追踪细化到每月、每周甚至每日追踪。时间管理主要用来把握销售工作的节奏进度。如何实现高效率的时间管理：第一，必须把年度、月度计划细分到周计划。每天的工作要有明确的目标和实施计划；客户进行分类，按计划进行拜访。对于区域经理而言，月度和周计划的细分，并明确自己的一周行程，要解决的重要问题，相应的策略和措施。人的精力是能有限的，所以要将主要精力用在产生最大效益的地方。

【案例】

在一次销售人员例会上，一个非常刻苦、勤奋的业务员说，自己的区域很大，客户总数在500家左右，一周能走访到的客户在300家左右，而且已经是超负荷的工作了。但销售业绩依然不好，每月很难达成销售目标。会后，我跟他详细聊了他一天的工作，发现一个很大的问题，这位很勤快的业务人员每天也都按区域跑终端，一个区域登记在册的客户他要全部跑一遍。我跟他说这样不行，效率很低，但他却说，你培训的时候不是说，按照终端八步骤，要不遗漏、不重复吗？！原来他大部分的精力都花在了没有效率的客户身上。

我跟他说，八步骤拜访也是需要客户分类的，有的客户一周拜访一次；有的可能三天就要拜访一次，而有的可能半个月拜访一次就够了，这要看客户的销售情况而定。我帮助他把500家终端进行了ABC分类，A、B类终端一周拜访一次，有的A类终端三天拜访一次；C类终端半个月拜访一次，有的一个月拜访一次。为什么要这样？因为有的C类终端卖你的产品一个月还卖不到一箱，天天去老板只会烦你，而且也没有必要在此类终端消耗大量时间。要把主要精力用在A类客户的拜访和服务上。

这样操作下来，不但一个月可以跑完500家终端，而且重点客户的销售和满意度得到了大幅度的提高。

销售人员过程管理

A、周拜访计划表

销售人员在了解公司分配的销售目标及销售政策后，制订每周拜访计划，包括计划拜访客户的区域、拜访路线、拜访时间；计划拜访的内容和目的（开发新客户、信息收集、收款、服务、问题处理、订货或其他），这些都应在“周拜访计划表”上仔细填写。这张表须由主管核签。

B、日拜访报表

销售员在工作结束后，要将每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、客户问题处理、货款回收或订货目标达成的实绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的最新动态、今日拜访心得等资料，都填写在“日拜访表”上，并经主管签核、批示意见。销售经理可以通过“客户拜访计划表”，知道销售员每天要做什么；通过“每日销售报告表”，知道销售员今天做得怎么样。这是第一个过程管理。

C、周市场简报

每周进行，销售员在拜访客户的过程中，会掌握许多有用的信息，如消费者对产品提出的意见、竞争对手进行的新的促销活动或推出的新品、经销商是否有严重抱怨、客户公司的人事更动等，除了应立即填在每日拜访表上之外，若情况严重并足以影响公司产品的销售时，则应立即另外填写市场状况反映表或客户投诉处理报告表，以迅速向上级报告。

D、周进度控制

各区域市场的业务经理（主管）为了让公司掌握销售动态，每周一提出销售管理报告书，报告本周的市场状况。其内容包括销售目标达成、新开发客户数、货款回收、有效拜访率、每周销售额、主要竞争状况、异常客户处理、本周各式报表呈交及汇报或处理、下周目标与计划等，这也就是中层主管的周进度控制。销售人员各种报表填写质量与报表上交的效率，应列为销售员的考核项目，这样才能使业务主管在过程管理与追踪进度时面面俱到。

E、销售会议

销售会议是销售过程管理的一个重要方式和手段，主要包括晨会、周会、月度会议、季度会议和年度会议；也有一些专题会议。由于业务主管需随时掌握最新市场信息和销售中的问题，所以晨会要非常重视。晨会主要在区域市场进行，由区域主管和经理参加，如果公司中高层在区域市场巡视，最好参加晨会。在了解了各个销售员的工作情况后，业务主管要对那些业绩差的销售员、新销售员的工作态度及效率，随时给予指导、纠正和帮助。

晨会不要搞成一言堂；也不要大家说完问题就散了，要分析问题，找到解决的办法。如果当场不能解决，要记录下来，向上级汇报，并将结果在下次会议时进行通报。如果只是谈了问题或者解决不了就算了，这样以后的晨会销售人员就不会去发现问题、分析问题，也不去会提问题，因为反正是解决不了的，还提干什么？！

周会主要进行一周工作总结，阶段性销售目标的达成，问题和问题解决办法，以及进行例行和专题的培训，业务人员经验交流等。

篇3

[关键词] 知识管理知识交流机制

在21世纪企业的经营管理模式与竞争力表现上，以通过知识共享，运用集体的智慧提高应变能力和创新能力的知识管理发挥着无穷的效用。而确保知识管理效果发挥的关键是企业内部的知识如何高效地进行交流和共享。因此，在企业内部建立一套行之有效的知识交流机制尤为重要。

一、知识交流概述

知识交流可以理解成彼此把自己拥有的知识，包括显性的和隐性的知识，供给对方。显性知识是能够用语言等方式表达出来的知识，是能够进行符号化和编码化的知识，易于传播，存储。而隐性知识本质上是一种理解力，是一种领会、把握经验、重组经验，以期达到对它的理智的控制的能力。知识交流的形式不局限于个体与个体间的交流，也包括个体与集体之间，以及集体与集体之间的交流。通过知识交流来集成思想，能够在一定程度上打破传统的基于企业层次结构模型的平面化企业知识管理的局限性，更好地发挥知识管理的效果。(1)可以增加组织整体知识的整体容量与价值;(2)应用知识可以提升技术、产品与服务创新的绩效，以及组织整体对外的竞争力;(3)促进企业内部的知识流通，提升成员获取知识的效率；(4)指导企业知识创新的方向;(5)有效发挥企业内个体成员的知识能力与开发潜能;(6)提升企业个体与整体的知识学习能力。

二、企业内部知识交流现状

常见的企业内部知识交流体系主要包括：上岗培训和业务学习交流两大组成部分：(1)培训系统。企业内的培训系统一般分为两块：内部培训和外部培训。内部培训是在公司内部进行的培训，通常由各部门主管或者资深员工主持，主要是针对具体业务方面的培训。如果是要提升公司整体的知识水平，那么则会聘请一些相关教授或者专家来企业举行定期或者不定期的学习培训，此即外部培训。(2)学习系统。企业内部学习系统因企业不同而异。比较常见的是由企业的资料室、情报档案室所组成，有局域网的企业一般也将其包括其中。在那里，企业员工可以获得与企业生产经营相关的主要信息资料。与此相伴的还有一些非正式的员工探讨系统，即员工与员工之间的私下交流。这些大都是非正式的交流，只能解决某个特定的问题，但不具普遍性，且大都是员工自发的。

上述知识交流体系在实际工作中却经常因为以下原因使得知识交流的效果并不理想。根据对某一咨询企业员工的问卷调查发现： (1)企业学习系统中的资料不详尽。比如在局域网上查到最多的是一些常规性，行政性的信息；即使是和业务相关的内容通常只有提纲挈领性的文字，一些新的规定条例都没有及时的更新，业务指导性的内容几乎没有。资料不详尽，更新缓慢。有些企业甚至只是在建设系统时把已有的资料录入即算完事。调查中有39%的员工认为，在本企业的局域网上找不到自己需要的资料。新来的员工不能通过查阅这个网上的资料加快对公司的了解，快速的进入状态；老员工则无法通过局域网更新自己的知识。(2)缺乏知识分享意识，尚未形成分享知识的企业文化。虽说拿着问题去请教他人，都不会别拒绝。但并非在公司内部人人都有分享知识的意识。调查显示，有45%的人在遇到问题时首先想到的是自己琢磨，而不是去请教他人。对个别员工的访问还了解到，即使去向他人请教了，很多情况下，你得到得答案都是只知其所以，不知其所以然。在该公司尚未形成一种分享知识的企业文化。（3)缺乏知识交流的保障体系。在公司内，67%的员工在与他人交流时会有所保留。他们认为，无论你向公司提供多少知识，所得的回报都是一样的。我们在这里不停地倡导要分享知识，但是在这个知识就是资本的年代，与他人分享自己的知识，有时也意味着自己少了份优势，多了份威胁。所以有人不愿意与他人交流知识就不足为怪了。

此外，知识交流在企业中还经常碰到的问题有:(1)缺乏先进的技术手段。“知识地图”、电子讨论系统、数据库、视频工具等先进手段很少应用，在一定程度上限制了知识流动与转化的范围和效率。(2)企业传统组织体制的制约。我国大多数企业传统金字塔式的组织体制中层次过多、缺乏适应性和灵活性。这使企业内部的沟通有着很难跨越的层级鸿沟，阻断了员工面对面的互动式的交流，严重制约了企业知识的流动与转化。(3)隐性知识表达困难、不易交流。知识交流中的重点是隐性知识的流动与转换。由于隐性知识难以言明、也难以用文字来精确表述，在书籍和文献中找不到，主要来自于实际操作者、管理者、群体和企业的实际经验，来自于交流和创意的过程中，故常常表达困难、不易交流。(4)缺少有效的激励机制。企业不同层次知识主体、特别是员工个体所拥有的隐性知识来之不易，这种知识的交流问题，不能强迫。我国企业长期以来以有形产出作为绩效考核的主要标准，这种考核、分配和激励方式对企业知识员工、特别是掌握核心知识和技术的知识员工不大适用，从而严重阻碍了企业内部的知识交流。

三、建立循环递进式知识交流机制

针对企业在知识交流中存在的主要问题，建立健全知识交流机制是最佳的解决之道。知识交流机制即为一套完善的保障知识交流的复杂的工作系统，它确定了知识交流的对象、圈定了知识交流的范围、设定了知识交流的模式，以及激励措施。如果缺少这种机制，企业信息集成和支持经营管理决策的企业信息系统建设都将存在信息积累、利用方式、效率与效能的瓶颈问题。在此我们建议建立一种新型的知识交流机制，它主要由知识库、共享性的企业文化和相应的激励制度三部分所组成，并通过分阶段实施，由初级而进阶到中级，并最终达到高级阶段，循环递进式发展，从而实现知识交流水平的不断提升。

初级阶段:建立知识库建立共享性的企业文化建立相应的激励制度

中级阶段：更新知识库巩固共享性的企业文化运行激励措施

高级阶段:完善的知识库浓厚的共享性的企业文化健全的激励措施

1.建立充实的企业知识库

知识库是企业知识交流的核心组成部分，它是企业各种信息资源的总集成之所在。知识库的建立是为了实现企业内部知识的共享、并最终形成组织知识，打造企业的核心竞争能力平台。它一般建立在企业的局域网上，由安装在服务器上的一组软件构成。知识库从属于企业的局域网，是其下面的一个分站链接，就是说在原先的局域网上增加一个知识库的链接。在这个知识库中，各种各样的知识按照类型和性质分别存放着。企业的知识库结构如图所示：

图知识库结构

2.加强知识库的更新与维护

知识库中的知识应该与时俱进，所以必须及时地对知识库进行更新和维护。(1)知识库的更新。知识是人们在改造世界实践中所获得的认识与经验的总结。知识库中的知识大都是和日常工作紧密相关的，很多技巧性的知识更是在平日的工作中慢慢积累的，所以在这个知识库中的知识需要不断更新。更新知识库的责任和权限应当下放到每个部门，落实到具体负责人身上。各部门可以指定一个部门知识官，由其负责平时收集部门内的知识交流成果，然后经过编辑整理再添加到知识库中。同时将书面材料交至行政部门以便核对审查；另一方面，这些记录也将成为事后进行奖励的依据。(2)知识库的维护。知识库的日常维护工作主要由行政部门的网络管理员负责，其主要工作是定期对知识库做硬件及系统维护。定期清理过期的知识；同时根据各部门交上来的材料，检查更新信息中是否有错误，是否有信息放错了位置，避免发生无法检索到等问题。

3.建立鼓励知识共享与交流的企业文化

企业知识库虽然包含了非常丰富的内容，但如果没有人去很好地加以利用，它只会成为一个摆设。很多企业偏重于务实和最后的绩效考核，所体现出的就是一种强调“独立工作，自我提高”的企业文化。在这样的文化背景下，企业的员工在平时工作时更注意过程及结果，大家都忙着自我充电，增强自己的业务水平。这样当然时无可厚非的，要在竞争激励的市场中保持领先优势，提高员工的整体素质当然是条必经之路，但是单枪匹马的作战方式肯定不是最佳方式。这样的文化忽视了整体的提高，没有最大限度的利用组织的知识，很多知识被孤立了起来没有得到融会贯通。

因此，企业应该通过各种方式来培育一种“系统学习，共同分享”的新型的企业文化。这种新的文化是对以往文化是一种升华和提升，建立新的文化并不是完全抛弃先前的文化，过去做的好的方面，如强调个人业务知识的提高、适当的内部培训等还是要保留的，毕竟分享是个双向的交流，有内容，对交流双方都有利才是进行分享的前提条件。当然新文化的倡导者和引领者应该是该企业高层管理者。只有领导的身体力行，企业文化才有可能在企业中真正站住脚并发扬光大。

建立新型的企业文化除了需要观念更新外，还需要适当的措施配合。公司所要做的就是尽量提供各种可以交流知识的环境和场所。如在公司布置适当的休憩场所，让员工可以随意地休息、聊天；组织开展各类文娱活动，既可丰富员工的业余生活，更可以缩短员工之间的距离，从同事上升为朋友。朋友之间的交流，话题更多、内容更广，这样的关系更有利于知识的交流。

4.促进知识交流的激励系统建设

如果对新的行为不加以奖励，员工就不再会有类似的动机。所以，企业应该有效地利用正强化的手段，建立和完善促进知识交流的激励系统。企业应当从物质和精神两个方面采取平衡高效的组合激励措施，对那些贡献出知识的个人、团体、部门进行相应的物质或精神激励，来促进知识的流动与于转化。承认员工知识的独创性和专有性，尽快建立“按知识贡献分配”的物质激励制度，用利益来驱动知识的流动与转化。应该对有利于企业知识积累的员工行为予以奖励，就像往常的奖励员工业绩一样。主要包括如下两方面的内容:(1)将员工的建议存入知识库。知识库的资源不是一成不变的，它需要不断的补充新鲜血液，保持知识库的即时性。这将会产生一种可以使其他人受益的隐性知识转换方式。精神激励能满足员工的创造欲、成就欲和尊重欲。可按“能力匹配”原则对员工赋予更大权力和责任，进行目标激励。当把技术诀窍增加到知识库时，可以用提供者的名字命名，有时候荣誉的激励比金钱的激励更有效。(2)通过利益驱动。通过知识交流体系所贡献出来的知识，将为企业创造出更大的价值，给员工相应的报酬也是对其长期个人资历和知识积累的合理回报。另外，员工专业知识的形成，是投入了巨大成本的。而其成本回收的保证，就是对专业知识的垄断利润。在知识共享问题上，员工会对垄断利益和企业补偿利益进行比较，选择其中收益较高者。所以，企业应制定相应的知识共享补偿制度，并且使补偿额度高于垄断利益，通过利益驱动来鼓励隐性知识的共享。比如，可将员工为企业知识库提供的知识的数量或解答他人问题的次数等参与知识共享的程度与绩效挂钩，与薪金、升职或表彰联系起来，对员工的知识共享给予各方面的补偿，从而充分调动员工知识共享的积极性。

四、结论

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[关 键 词] 学校安全管理;制度建设;实施成效

[作者简介] 李彦荣,上海市浦东教育发展研究院教育发展促进部主任,副研究员,教育学博士

我国一直非常重视学生生命安全。为了加强学校安全管理,提高学生应对各种灾害(包括自然灾害与人为灾害)的能力,从法律法规的高度提出了学校安全管理制度化建设的要求。继2006年在新修订的《中华人民共和国义务教育法》中多处提出加强安全管理制度建设后,连续出台了《中小学幼儿园安全管理办法》、《中小学公共安全教育指导纲要》,并拟在即将制定的 “学校法”中专列关于学校安全管理的章节来推动安全管理的制度化和实效性。本文拟通过对这些法律法规文本的分析审视我国学校安全管理的制度建设与实施成效。

一、通过立法强化政府和学校的主体责任

2006年,新修订颁布的《中华人民共和国义务教育法》(下文简称《义务教育法》)分别从校舍建设、经费保障、政府责任、学校内部安全教育制度建设以及各主体违法应承担的责任等角度对政府和学校在学校安全建设中应承担的责任作出了明确规定。为配合落实《义务教育法》的有关规定,加强学校安全管理工作,教育部联合公安部、司法部、建设部、交通部、文化部、卫生部、工商总局、质检总局、新闻出版总署9部委在新修订的《义务教育法》颁布的第二天(2006年6月30日),颁布了《中小学幼儿园安全管理办法》(下文简称《办法》)。如果说《义务教育法》主要从宏观层面提出了各级政府和学校举办者、管理者的责任,《办法》则更集中于对以学校为主体的内部安全管理的规范。

(一)明确政府责任

1.各级政府的责任

(1)提供学校正常安全运转的经费并定期进行督促检查

《义务教育法》明确规定:“国务院和地方各级人民政府将义务教育经费纳入财政预算,按照教职工编制标准、工资标准和学校建设标准、学生人均公用经费标准等,及时足额拨付义务教育经费,确保学校的正常运转和校舍安全。”

同时第二十四条又进一步规定:“县级以上地方人民政府定期对学校校舍安全进行检查;对需要维修、改造的,及时予以维修、改造。”

(2)维护学校周边安全

《义务教育法》第二十三条规定:“各级人民政府及其有关部门依法维护学校周边秩序,保护学生、教师、学校的合法权益,为学校提供安全保障。”明确了学校周边安全的主体责任。

2.政府各职能部门的责任

为了落实政府责任,《办法》第六条对政府各职能部门的责任也进行了明确规定:地方各级人民政府及其教育、公安、司法行政、建设、交通、文化、卫生、工商、质检、新闻出版等部门应当按照职责分工,依法负责学校安全工作,履行学校安全管理职责。第七、八、九、十、十一、十二、十三条则分别对政府的不同职能部门在学校安全管理中应承担的责任予以明确规定。

(二)明确学校举办者的责任

我国还从学校建设安全标准角度规范了举办者的责任,如《义务教育法》第十六条规定:“学校建设,应当符合国家规定的办学标准,适应教育教学需要;应当符合国家规定的选址要求和建设标准,确保学生和教职工安全。”《办法》第十四条则分别从学校建设标准、设备的安全使用和检查、维修等角度对学校举办者在安全管理中的责任予以明确规定。

(三)明确学校管理者的责任

此外,我国还从安全管理制度建设角度对学校管理者提出要求。如《义务教育法》第二十四条规定:“学校应当建立、健全安全制度和应急机制,对学生进行安全教育,加强管理,及时消除隐患,预防发生事故。”《办法》则具体规定学校应成立由校长负责的校内安全工作领导机构、工作机构,配备专职或兼职的安全保卫人员,并从制度建设和日常管理、教育的角度提出了相应的责任。

二、建立责任追究机制,以考核评价

督促责任落实,提高安全管理责任意识

随着《义务教育法》和《办法》的颁布实施,各地政府和学校开始重视安全教育工作。据目前各地实际实施情况来看,主要表现在以下几方面:

(一)追究法律责任

这主要是由于《办法》明确规定了安全工作在政府各职能部门以及学校的工作责任和违法责任追究,使地方能根据法律的规定规范政府和学校的安全管理责任,提高安全管理的重视程度和实效。

(二)成立专门的管理机构负责安全工作

这主要表现为地方政府和教育行政管理部门一般都成立了专门的“安全管理”机构负责地区或系统内安全管理。

(三)以“一票否决”的考核机制强化安全管理责任

为了提高责任机构的安全管理责任意识,一些地方政府将安全工作作为当年管理工作考核的一项重要指标,并实施“一票否决制”,即如果当年学校发生重大安全事故,学校校长甚至安全管理负责机构的主要责任人考核不合格。这迫使政府行政部门和学校不得不重视安全管理,积极开展安全防范和安全教育。

三、建立学校内部安全管理的各项制度

(一)建立“预防为主、依法管理”的学校安全管理方针

为了降低灾害发生率和灾害发生后的死亡率,我国提出了“预防为主、依法管理”的安全管理方针,要求通过加强日常安全管理、安全教育、学校周边环境的治理以及安全预案的制定、演习和及时妥善的事故处理等来减少安全事故的发生,降低灾害发生后的死亡率。

(二)建立预警机制,加强安全事故防范,提高防灾减灾能力

目前,我国已基本建立起突发公共事件应急预案体系,形成了以教育部总体预案为总纲,以31个省区市和新疆生产建设兵团教育部门预案为主体,以各级各类学校预案为支撑的体系格局。这对有效应对突发公共事件、保护广大师生生命财产安全、维护学校安全稳定发挥了积极作用。具体表现为:一是以安全文明校园建设为主旨,确定了以学生为本和预防为主,分级负责和属地管理、依法规范和从严管理、快速反应和协同应对、依靠科技和提高人员素质等相结合的应急管理工作原则;二是以规范应急处置工作为基础,明确了预测预警、信息报告、应急响应、应急处置、恢复重建和调查评估等应急处置工作程序,以及应对突发公共事件的事前、事发、事中、事后等各环节工作机制;三是以提高应急处置效能为目标,明确了加强应急信息队伍和信息平台建设,做好预案培训、演练,抓好安全宣传教育和提高师生应对能力等应急管理的具体任务和工作要求。目前,各地已逐步将应急演练制度化,不断增强应急演练的针对性、实效性,进一步完善和落实应急预案,增强应急管理能力。[1]

(三)建立学校内部实施安全管理的各项制度

除加强预防外,为了全面提高安全管理成效,我国在《办法》中从组织机构建设、定期安全检查制度、危房报告制度、消防安全制度、消防工作责任制度、实验室安全管理制度、安全信息通报制度、住宿学生安全管理制度、学校车辆管理制度、安全工作档案制度以及日常安全管理等方面作了具体规定,以制度的全面规范来强化管理的精细化,将安全事故发生率降到最低。

四、建立长效机制,通过各种手

段常抓不懈,提高安全工作的实效性

(一)安全教育进课程,培养学生安全意识,提高学生自我防护能力

提高安全管理的成效,不仅需要管理层有责任意识,学校有管理制度,更需要我们的教师、学生有应对安全危机的能力。为此,教育部制定《中小学公共安全教育指导纲要》(下文简称《指导纲要》),加强对中小学各主体的安全教育指导,使安全教育走进课程、走进课堂,成为学校教育的重要内容之一,极大提高了安全教育的针对性和有效性。

1.编制全国性和地方性安全教育教材,兼顾国家和地方需要,提高针对性

为了落实《指导纲要》,教育部组织力量编制了安全教育图书、安全知识书签等图书,分送到地区和学校,使安全教育课程化有了落实的基础,安全知识成为身边随处可见的内容,极大提高了安全教育的有效性。一些地方还自编了安全教育教材,如上海市食品药品监督管理局针对学校食品安全,组织专家编写了《食品安全教育读本(学生版)》,有力提高了安全教育的针对性和实效性。

2.根据不同对象提出不同教育要求

《指导纲要》将学校的不同主体:学生、教师、校长均纳入教育范畴,并根据他们的身份特征提出了不同教育要求。

就学生群体而言,主要针对学生在校学习和生活特点制定了安全教育重点。如实验用品的防毒、防爆、防辐射、防污染等安全防护教育;用水、用电的安全教育;对寄宿学生进行防火、防盗和人身防护等方面的安全教育;应对不法侵害,使学生掌握基本的自我保护技能的安全防范教育;使学生掌握基本交通规则和行为规范的交通安全教育;使学生掌握基本的消防安全知识,提高防火意识和逃生自救能力的消防安全教育;针对洪水、地震、火灾等灾害事故的紧急疏散演练,使师生掌握避险、逃生、自救的方法;等等。

就教职工而言,根据其工作特点,主要是要求其熟悉安全规章制度、掌握安全救护常识,学会指导学生预防事故、自救、逃生、紧急避险的方法和手段。

就校、园长等安全工作负责人而言,主要是提高他们的安全管理责任意识,要求他们能警钟长鸣,能定期接受有关安全管理培训。

3.根据不同时间特点制定不同教育重点

《纲要》要求学校根据不同时期的特点制定不同教育重点。一般要求开学初、放假前,有针对性地对学生集中开展安全教育;新生入校后,帮助学生及时了解相关的学校安全制度和安全规定;日常工作中,在课堂或校园环境创设中渗透安全教育。

4.根据不同教育途径整合不同教育内容

《纲要》要求学校根据不同教育途径开展不同教育活动。如在社会、自然、民防等学科课程教育中,要求渗透与学科内容相关的灾害性安全教育;在班级活动、晨会、广播等活动中渗透及时性安全教育内容;此外,还要求通过学校环境布置,如张贴安全教育宣传材料等在生活中渗透安全教育。

(二)确立全国安全教育日以点带面推动安全教育普及

为了以点带面推进安全教育工作的贯彻落实,我国规定每年3月26日为全国安全教育日,在全国中小学生中开展安全教育活动。这使每年的安全工作有了重点推进的时间保障,同时也可以依托安全日的主题活动推进安全教育,不断激发大家的安全意识,提高安全工作的普及程度和全民重视程度。

(三)通过各种安全教育主题活动促进安全教育走向深入

为深入推进安全教育,教育部努力通过各种主题活动和安全项目来推进安全教育落实,如目前开展的和谐校园创建、安全文明学校创建、与儿基会合作的爱生学校创建等活动,使各地都能以政府推动的形式纷纷开展“平安校园”创建活动,并把这项工作作为政府工作的一个重要方面加以管理和落实。这都有力地推动了安全教育和安全学校创建工作走向深入。

(四)注意以重点带薄弱,关注不同地区、学校和时间段的易发事故特点,提高安全管理的针对性

1.对易发事故实行重点预防

教育部每年都会对当年安全工作进行分类分析,提出上一年工作的薄弱点和第二年工作的重点,加强安全管理的针对性。如每年夏季到来前,教育部都会提前发出洪涝预警,要求地方和学校要加强对危房简屋的排查;在夏季会针对性的开展游泳安全专题教育等。通过这些预防性专题工作,有效降低了事故发生率。

2.组织专题培训,对不发达地区实施“送培下乡”

教育部近年来通过重点实施“中小学校园安全专题培训”、“中国东西部中小学校长安全专题培训”、“教育局长学校卫生防疫与食品卫生安全管理专题培训”、对农村中小学校长进行“送培下乡”,使安全教育成为农村学校教育的重要内容之一。

五、我国政府在安全管理方面取得的实效

(一)地方政府的责任意识进一步加强,安全教育工作成为政府主抓工作之一

在中央各部委的齐抓共管和媒体的广泛宣传之下,地方政府已深刻认识到安全学校建设的重要性,其教育行政部门一般都已设置专门的学校安全管理机构,负责安全学校建设、宣传和管理工作。如上海市浦东新区在安全学校管理中已基本形成一套规范的管理体系。

(二)学校安全管理已经形成常态,学校安全意识极大提高

目前,中小学幼儿园已基本实现了校长是学校安全管理第一责任人的管理制度,并有专人负责安全工作管理。学校基本能按照国家规定开设安全教育课程,并能在一些相关学科如化学、物理、地理等中渗透安全教育。一项对“中小学教师对学校安全教育工作认知态度”的调查显示,大部分教师都表示学校每学期会开展10课时左右的安全教育,主要内容是:交通安全、饮食安全、法制教育、运动安全、防溺水、防传染病、禁毒、应对自然灾害、防止犯等。[2]这很好证明了我国学校安全教育的基本实施情况。

(三)安全教育网络基本形成,安全教育实效初步显现

通过与各部委共同开展安全教育工作,安全教育已形成与教育外其他部门协同共进的良好态势。通过媒体和社区的传播,安全教育在时空上得到极大延伸,已经走出校园,进入社区、家庭,走出单向的书本知识传授,学生可以从社区、家庭、报纸、电视、广告、电影等多种途径获得安全教育的知识和自救的正确方法,安全教育成为全社会的责任,也得到全社会的支持。一项对“学生安全知识认知”的调查显示,2/3左右的学生认为自己安全知识的获得是来自学校的安全知识教育,有半数以上的学生认为是通过家长和广播获得了安全方面的知识,还有近1/4的学生认为是通过自己看安全方面的书籍获得了安全方面的知识。[3]这有力证明了安全教育网络化操作的实效已经显现。

(四)学生从制度中受益,安全知识和应对危机的能力较大提高

通过这些教育,学生获得了安全方面的基本知识。通过多种途径开展安全教育,宣传安全知识,学生安全知识极大丰富。来自江苏昆山的一项调查表明,该地区学生对火灾等知识和急救方法回答正确率为63.9%~96.7%。[4]另一项调查则表明,87.1%的学生认为学校进行安全防护教育的知识很有用,90%的学生认为从学校开展的安全自救自护演习中学到了有用的自我救护本领。[5]这都很好说明了我国安全管理制度建设的实施成效。

参考文献:

[1]《加强高校公共应急管理工作 努力建设平安和谐校园――李卫红副部长在高校突发公共事件应急演练活动上的讲话》[J/OL].教育部通报.19,moe.省略/edoas/website18/level3.jsp?tablename=207&infoid=25949.

[2]徐美贞.中小学教师对学校安全教育工作的认知态度[J].教育科学研究,2006(10).

[3]刘艳虹等.八省市学生对学校安全问题认知的调查报告[J].教育学报,2006(12).

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“影响雇员对工资问题看法的三个因素是‘他人’、‘制度’、‘自己’”。[2] “公开工资可以反映出管理者有信心管好工资系统,这会增加学区雇员对管理者的信任。”[1] “如何将工资方案告诉给雇员是非常重要的,由于当地传统和雇员数量的问题,每个学区所使用的方法是不一样的。”[3] “对于在学区教育系统里激励高昂的士气,良好的工资管理所能够做到的是任何其他因素无法比拟的。”[6]坎贝尔(W. E. Combell)认为,有三个因素会影响工资建议的提出:“学区的财政状况、学区的管理组织以及各类雇员所属的团体和协会。”[3] 边缘福利不断提高的关键原因是财政困难和不上税。美国中小学教师绩效薪酬管理的基本制度如下。

一、 绩效薪酬的基本结构

根据与工作是内在相关还是外在相关,薪酬经常被分为内在薪酬和外在薪酬。内在薪酬是涉及工作内在品质的雇员从工作本身所获得的东西,包括参与决策程序、增加工作自、增加职责、分配富有挑战性的任务、提供个人成长机会和提供丰富多彩的活动等;外在薪酬包括直接薪酬和间接薪酬。直接薪酬通常包括基本工资、超时工资和假期工资,以及绩效工资,间接薪酬经常被叫作边缘福利(Fringe Benefit),通常包括劳动保护项目、进修假、带薪休假和其他服务项目。它们的结构关系如图1所示:

二、 维持绩效薪酬有效的基本要素

在美国中小学,确保教师的绩效薪酬有效要注意如下11个方面的因素[4]:1、有效的教师评价程序;2、对实施绩效薪酬方案的管理人员进行培训;3、学区董事会和管理部门承诺对方案的制订和实施给予足够的时间和财力支持;4、制订方案时吸收雇员参与;5、教师接受并满意于方案;6、充足的资金;7、对所有达到标准的人给予奖励;8、绩效标准合理、公正、公平;9、对工作绩效的测量是有效的、可证实的;10、评价测量手段的运用具有客观性和持续性;11、促进学生学习。

三、 建立公平的工资政策的基本步骤

在美国中小学,建立公平的工资政策的基本步骤有如下五个:1、确认岗位的重要性,即根据各岗位所要求的技能来确认其重要性,并根据各岗位的重要性的大小进行排序,具有最高价值和职责的岗位放在最顶端;2、学区之间的比较,将本学区的工资制度与其他学区的工资制度相比较,使其具有竞争优势,并尽可能与其他公立机构和私营工商业部门相当;3、岗位评价,由雇员和管理者组成的工资委员会合作确定每个岗位的相对价值;4、绩效激励,使用统一而公正的个人绩效评价方法和适当的个人记录系统以利于持续开展绩效评价;5、工资审查,每年审查工资方案,以确定雇员工资与其他学区相比具有竞争优势,与其他公立机构和私营工商业部门中的雇员工资保持同步增长。

四、 设置工资类别与等级的一般步骤

在美国中小学,设置工资类别与等级的一般步骤有如下三个:1、设置管理人员的工资类别与等级,管理人员的工资类别与等级主要包括中心办公室主管(例如联邦项目主管)工资、中学校长工资、中学校长助理工资、小学校长工资以及小学校长助理工资等;2、设置教学人员的工资类别与等级,教学人员的工资类别与等级主要包括:学士学位工资、学士学位外加30小时的硕士研究生学习工资、硕士学位工资、硕士学位外加30小时的博士研究生学习工资、博士学位工资、博士学位外加3年工作经验工资;3、设置服务支持人员的工资类别与等级,服务支持人员的工资类别与等级主要包括:保管员工资、保管员主管工资、维修员工资以及维修员主管工资等。表1举例说明设置工资类别与等级的具体数目[5](单位:美元)。

五、 使用基准岗位确立岗位群中其他岗位工资的一般步骤

在美国的中小学里,使用基准岗位(Benchmark Position)确立岗位群中其他岗位工资的一般步骤有如下四个[6]:1、通过工作说明书和工作分析程序,可以确定非教学岗位的种类,这些种类被组合进更宽泛的岗位群,常见岗位群有如下两类:第一类是办事员,如职员、打字员、高级职员、会计、学校秘书、行政秘书、学监秘书等;第二类是维修工和操作工,如保管员、园丁、保管员主管、维修工、维修工主管等。2、选择基准岗位的标准是基准岗位的工资可以与当地企业或其他公共机构里类似工作的普遍工资等级进行信度较高的比较。3、将工资调查的数据应用于基准岗位,运用调查统计中的集中量(平均数和中数)以及差异量(四分位数)选择主要工资表中最合适的类别作为基准岗位。4、将预先确定的基准岗位作为参照点,运用于每个岗位,根据它们的技能关系,决定它们的工资序列。

六、 工资扣除的常见情形和相关程序

在美国的中小学里,工资扣除的常见种类和相关程序如下:1、所得税扣除:美国政府所得税要求每个雇员签署一份免税证书,用作所得税扣除数的基础,通常考虑的免税情形:单身、已婚、年龄超过65岁、残障等。一般情况下,这个证书必须提供以下六个信息:第一、全名,用以识别;第二、雇员社会保障号,这是识别工资税收返还和雇员记录卡(卡上需要雇员亲笔签名)所需要的;第三、具体地址,包括城市、州或行政区以及其他确切的邮政信息;第四、减免申请,根据免税证书,学区必须减免每个雇员的所得税;第五、新雇员申请的免税证书在第一次发工资时就有效,而且一旦向学区申请之后就一直有效,除非有新的修订;第六、雇员可以随时申请对减免证书进行修正(即增减项目),修正情况通常反应在下个月的工资单上。2、退休扣除的常见情形和相关程序如下:第一、退休扣除的常见情形有以下三种情况:政府针对所有雇员所作的项目、专门限于持证人员或无证人员的项目以及商业保险项目;第二、一些学区允许持证人员参加上述三种项目,一些学区则根据学区董事会、某个管理委员会或者法律决定只允许教师参加其中的一种;第三、扣除通常基于总收入的固定比例。3、法院命令的扣除:第一、鼓励雇员保持良好的个人财务状况,以免发生法院命令扣押、留置或破产等其他扣除雇员工资的问题,如果这类事情的发生是由于雇员的疏忽或者善意错误,那么就应该给雇员纠正的机会;第二、在法院决定扣除雇员工资时,必须审核如下六个信息:原告或债务人的名字、扣押令发出的日期和学区收到的日期、扣押债务的数目、法院的开支,建议与法院共同商定、扣押令上要求到期应付的款额、所允许的将债务偿还到法院的天数;第三、学区接到法院的扣押令后,应该给雇员一份扣押令副本,这样,雇员有可能得到一份“减免表”,从而减少扣除工资的总数;第四、当要求扣除高额债务时,学区不会接受原告或被告的律师或债务人的要求,除非法院提供书面文件,说明其愿意为最初的扣押令负责;4、其他扣除:这里只介绍五种建立在自愿基础上的通常被认为是边缘福利的工资扣除情况:第一、健康、事故和医疗保险费用的扣除;第二、人身保险费用的扣除;第三、会员费用的扣除;第四、信用合作社的扣除;第五、社区基金捐赠的扣除。

七、 学监向学区董事会提出工资建议的基本程序

在美国的中小学里,学监向学区董事会提出工资建议有如下八个基本程序:1、确保获得雇员的满意和支持;2、证明建议的合理性,常用的数据有两个:一个是其他学区教育系统和私营机构的工资表,另一个是上次工资增长的信息,并说明与专业人员得到的工资相比该建议能否保证非教学人员所期望的工资增长率;3、尝试将建议作为对所有雇员一揽子方案的一部分;4、通过咨询公司来处理有关社区通行工资增长率的数据;5、强调非教学人员在教育活动中的重要性;6、说明需要有能力的人去管理董事会的财产,保护学区的投资,吸引董事会成员关注事务管理;7、使董事会认识到非教学雇员对社区生活的价值以及他们将影响到社区是如何看待学校的;8、强调学区教育系统在商业和经济层面对社区的影响。

参考文献

[1] 罗纳德.W.瑞布.教育人力资源管理:一种管理的趋向.褚宏启,等译.重庆:重庆大学出版社,2003(11).

[2] Paul S. Goodman , An Examination of referents Used in the Evaluation of Pay,Organizational Behavior and Human Performance,12 No. 2, October 1974,170~195.

[3] Charles W.Foster,ed.Wage and Salary Administration:A Handbook for School Business Officials. Chicago,Research Corporation of the Association of School Business Officials,1969,P39-40、45、59.

[4] Glen H. Tecker,Merit Measurement and Money:Establishing Teacher Performance Evaluation and Incentive Programs,Alexandria VA:National School Boards Association,1985,14.

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【关键词】早产儿;环境因素,发育支持护理

早产儿属于高危新生儿,各种因素如缺氧、感染、噪声、强光、疼痛刺激等均可以影响早产儿的愈后。为此,我们对86例早产儿自出生后即给予发育支持护理干预,以期促进其身心健康发展,改善预后,提高生存质量。

1对象和方法

1.1 对象 选择2008年1月至2009年9月收住在我科的166例早产儿(除外有先天畸形和遗传代谢性疾病,以及出生后3 d内死亡者)。根据入院时间先后顺序,将患儿随机分为传统方式护理组和发育支持护理组,两组在性别、胎龄、体重、生后阿氏评分等方面均无明显差异。

1.2 方法

1.2.1 传统方式护理 ①保暖:将早产儿置于保温箱,根据不同体重和日龄调节箱温,维持早产儿的中性温度和湿度;②呼吸管理:保持呼吸道通畅,有呼吸暂停、肺透明膜病等呼吸系统并发症时,按相应疾病护理常规进行护理;③营养支持:根据早产儿的一般状态及耐受能力,采用经口喂养、鼻胃管喂养和肠道外静脉营养方式,保证热量和蛋白质的供给,满足生长发育需求;④预防感染:在治疗护理过程中严格执行消毒隔离制度,遵守无菌技术操作,重点管理早产儿的用具、口腔、皮肤、脐部;⑤生命体征检测:每名早产儿配备一台功能监护仪持续检测呼吸、心率、血氧饱和度、血压、体温的变化。

1.2.2 发育支持护理方式 在传统方式护理的基础上,我们采用模拟子宫环境的方式,增加了相应护理措施:①减少光线:用遮光毯罩住温箱,必要时遮盖其双眼,避免早产儿不必要的光线暴露;②减少噪音:监护仪及电话声音设定最小音值,暖箱位置及距离固定,避免箱门及物体相互碰撞,医务人员入室更换软底拖鞋,说话、动作轻柔,不在患儿附近说话。喂奶及集中操作前定时播放轻柔的胎教音乐;③减少操作的侵略性:减少搬移次数,操作集中,操作前轻柔触摸并唤醒患儿,协调好各项辅助检查,避免过度刺激,评估操作疼痛并对其控制;④合理摆放:提供鸟巢式支持,促进屈曲使其有边际感和安全感,把手放在口边发展手嘴综合能力,并促进身体的对称性避免偏头及姿势变形;⑤抚触:患儿沐浴后,护士温暖并双手,轻微地按摩从头面部至足底皮肤,促进胃肠蠕动及行为发展;⑥鼓励家庭化护理:对生命体征相对平稳的早产儿,为其提供父母参与的环境,指导他们进行袋鼠式护理,让患儿听到母亲心跳,接触母亲皮肤,感受母亲气味,逐步适应由母-子同体向新生儿独立体的过渡。

1.2.3 评价方法①体重增长评价 : 用早产儿专用体重计(精确值0.01 g)隔日定时测体重;②呼吸暂停评价 用多参监护仪持续检测呼吸及指脉氧变化,呼吸停止时间超过20 s,经皮血氧饱和度低于85%,心率下降低于100次/min,为呼吸暂停[1];③脑室内出血 生后第3天、第7天和第30天进行头颅B超检查,必要时做头颅CT检查;④神经运动评价 纠正胎龄(出生日龄+妊娠日龄)足月时采用Amiol-Tison 方法,对早产儿进行行为、主动和被动肌张力、原始反射的检查。

2 结果

2.1 两组早产儿生长发育及疾病康复情况比较 ①体重增长干预组19.7 g/d,对照组11.9 g/d,差异有显著性意义(t=1.84,P

3 讨论

3.1 评价指标的选择 根据早产儿特殊的生理特点,研究时我们选择了体重增长、呼吸暂停发生率、颅内出血发生率、神经运动评价这四项作为主要评价标准,这是因为①早产儿整体含液量比足月儿相对要多,体表面积相对大,蒸发失水量大而且快[2],不显性失水受环境因素影响显著,体重波动明显。提供适宜的中性环境可操作性强,评价手法简便易行;②早产儿呼吸中枢发育尚未成熟,调节能力差,常出现间歇性呼吸暂停和暂时性紫绀[3],NICU内所有患儿都在多功能监护仪检测下治疗和护理,呼吸变化可以被及时准确的发现,环境因素对此影响直观可见;③早产儿脑室管膜基质对血流波动、缺氧、高碳酸血症、酸中毒极为敏感,易继发脑室内出血[1]。所有致病因素都与环境及护理直接相关,床旁头颅B超可以客观地判断是否有脑室内出血的发生;④新生儿神经系统尤其是脑的生长领先于许多其他器官[4],未成熟脑的可塑性强,高危儿的神经细胞生理学死亡增加,早期干预将大大促进受伤大脑的可塑性,达到良好的功能代偿[5]。所以我们把这四项切实可行的指标作为研究方向。

3.2 发育支持护理的意义 早产儿是指胎龄未满37周出生的新生,由于各器官和功能均未成熟,体重低,生活能力差,死亡率高,存活者常出现许多临床问题和后遗症[6]。正确的护理和治疗是降低其死亡率、减少并发症及改善预后的关键。发育支持护理是通过减少NICU医疗环境因素对神经系统发育的不利影响,促进患儿疾病恢复,生长发育,自我协调能力,从而改善其最终预后[7]。该项护理措施如今在国内外被广泛应用于对早产儿,特别是低出生体重儿的照顾。早产儿需要类似其母亲子宫的环境,父母的照顾和家人的社会互动,患儿必须连续地调适自己与环境的互动,使自己能适应环境的刺激,取得平衡,以利发展。发育支持护理是较为人性化和个体化的护理措施,它要求工作人员视患儿为主动参与的合作者,根据患儿的表现及需求调整照顾步伐,提供适当的个人化摆位、个人化喂养计划和皮肤接触的机会,更好地帮助患儿完成从胎儿期到新生儿期过渡,在保证婴儿存活的前提下,使他们的发育过程和预后最优化。

参 考 文 献

[1] 金汉珍主编.实用新生儿学.人民卫生出版社,2003,6:230-231.

[2] 金汉珍主编.实用新生儿学.人民卫生出版社,2003,6:196.

[3] 樊杰.早产儿的发育支持护理,中华护理杂志,2004,39(10):780-781.

[4] 胡亚美,江载芳主编,诸福堂实用儿科学.人民卫生出版社,2002:414-415.

[5] 早产儿早期干预协作组.早期干预促进早产儿智能发育.中华儿科杂志,1998,36:598.

篇7

[关键词] 护理管理；优质护理干预；风险因素；护理不良事件；护理质量；满意度

[中图分类号] R473.7 [文献标识码] A [文章号] 2095-0616（2017）05-139-04

[Abstract] Objective To study the application effect of high quality nursing service in gynecology ward. Methods 30 cases of gynecological disease cured in our hospital from March 2014 to December 2014 were slected as general group， and they were treated with general hospital nursing service.30 cases from February 2015 to November 2015 were selected as study group，and they were high quality nursing service.Nursing service satisfaction evaluation of the two years were summarized.Nursing service quality score and incidence of nursing adverse events of the two groups were compared.Hospital time of the two groups was evaluated. Results The satisfaction degree of patients in general group was 93.33%，and the study group was 96.67%，the satisfaction degree of study group was higher than that of control group，but there was no statistical significance（P>0.05）.The scores of nursing quality indicators，such as basic nursing service，safety protection，nursing documents，communication and health education in the general group were lower，and the study was higher（P0.05）. The average length of hospital stay of general group was（10.31±2.03）d.The average length of hospital stay of study group was（8.53±2.10）d.The hospital stay in the study group were shorter than the normal group（P

[Key words] Nursing management；High quality nursing intervention；Risk factor；Nursing adverse events；Nursing quality；Satisfaction

妇科病房主要收治对象包括孕产妇、生殖系统肿瘤、妇科炎症等疾病患者，此类患者在住院期间存在风险因素较多、患者担忧疾病预后、心理承受能力较差，且妇科疾病会导致患者日常生活质量较差，并存在复发可能。常见妇科炎症疾病均与患者生活卫生习惯、饮食等因素存在密切联系，因此加强科室护理管理工作十分必要，本研究为妇科患者提供优质护理，旨在为患者提供常规院内护理基础上，依据其身心需求制定护理计划，积极满足患者生活需要，提供疾病专科护理服务，促进患者康复，在患者住院期间为其提供治疗、协助检查、围手术期护理、康复锻炼、心理沟通等[1-2]，注重为患者加强健康指导，重点强调疾病诱因、告知出院后家庭康复护理要点，进行生活指导。现将本研究妇科病房实施优质护理管理模式应用效果结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将我院于2014年3～12月间收治的30例妇科病患者，作为普通组，患者年龄21～66岁，平均（40.2±9.2）岁，患者疾病类型包括异位妊娠11例、子宫肌瘤15例、卵巢囊肿4例；于2015年2～11月间收治的30例患者作为研究组，患者年龄22～67岁，平均（41.0±9.1）岁，上述疾病类型分别为10、14、6例。两组患者年龄、疾病类型、住院时间等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。纳入标准[3]：所有患者均同意进行本次研究；均因疾病住院治疗；患者具有较好沟通能力，可配合调查；需排除机体合并严重并发症患者；排除生存期限

1.2 护理管理

普通组患者接受临床一般护理服务，包括及时为入院患者提供检查服务，协助办理入院手续，整理床单位，介绍院内环境，明确诊断结果后及时为患者提供健康宣教，倾听患者主诉，告知治疗方式，评估患者现存及潜在风险因素，做好安全评估工作。加强护患沟通，及时遵医嘱指导患者用药，对于需要手术治疗的患者加强围手术期护理服务，包括术前准备、心理护理及并发症预防等，协助完成相关检查，观察生命体征变化，为患者做好出院指导工作[4]。

研究组患者接受优质护理服务，包括：（1）科室护士长应成立科室管理小组，组内成员包括科室骨干医护工作者，围绕护理服务全过程十四条，建立分级护理责任制度，做到分层管理，护士长应合理安排科室值班，保证每个班次工作人员实力均衡，保证护士有足够休息时间，护士长应在科室宣传24h负责的工作理念，每位患者入院后均由责任护士负责一对一护理，提供入院-出院期间全程护理服务。护士长应定期组织科室人员进行培训，提高专业素质，宣传人文关怀护理精神，鼓励护士多与患者保持沟通；护士长定期检查护理文书记录情况，要求按照标准填写，避免失误[5-6]。（2）在患者住院期间，护士应及时询问患者主要身心需求，并及时满足患者的合理要求，做好生活护理，包括饮食指导、变换、伤口护理、用药指导，及时协助患者离床活动，为患者提供优质护理服务，积极评估患者病情表现提供对应护理服务。鼓励患者术后早期活动，运动疗法、中药泡脚等方法促进患者术后康复，得到患者及家属的好评。用药时护士应做好三查七对工作，避免出现给药错误等情况，为存在不良情绪患者进行语言疏导，同时与家属保持联系，保护患者隐私，做好出院指导，及时为患者提供随访服务。

1.3 观察指标

1.3.1 两组患者对于临床护理管理制度满意度评价 统计患者对于护理服务的满意度，包括非常满意：患者对于科室护理管理制度表示满意，主诉身心需求得到满足；一般：提出改进意见；不满意：发生护理不良事件，产生医疗纠纷；满意度=（非常满意+一般）/总例数×100%[7]。

1.3.2 两组患者对护理质量评价 科室应自制质量评分表，主要指标包括基础护理服务、安全防护工作、护理文书、沟通及健康教育等，单项指标均为100分，得分较高者表示对护理质量评价较高[8-9]。

1.3.3 两组患者住院期间发生护理不良事件情况 科室常见护理不良事件包括坠床、用药错误等。

1.4 y计学处理

采用SPSS18.0统计软件，计量资料用（）表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P

2 结果

2.1 两组患者满意度评价比较

普通组患者对科室护理服务满意度为93.33%，研究组为96.67%，研究组满意度较高，差异无统计学意义（P>0.05）。见表1。

2.2 两组患者对护理管理质量评分比较

普通组患者对于临床提供的基础护理服务、安全防护工作、护理文书、沟通及健康教育等护理质量指标评分均较低，差异有统计学意义（P

2.3 两组患者出现护理不良事件情况比较

普通组患者出现护理不良事件发生率（3.33%），研究组为0，但差异无统计学意义（P>0.05）。见表3。

2.4 两组患者住院时间评估

普通组患者住院时间平均为（10.31±2.03）d，研究组患者住院时间平均为（8.53±2.10）d，研究组患者住院时间少于普通组，差异有统计学意义（t=3.338，P

3 讨论

分析妇科患者住院期间可能发生不良事件的因素有以下内容：（1）患者年龄因素，部分老年患者可能出现坠床等，与家属看护不周及医护人员巡视次数较少等因素有关，另与医护人员自身护理责任心不强、患者疾病健康知识掌握度较低、遵医意识较差、因疾病治疗导致的不良情绪、医患沟通较少有关。（2）治疗手段，因患者体质、手术因素、治疗效果、住院时间、患者心理情绪[10-12]。

针对上述因素及时为患者提供优质护理服务，此种护理模式是一种个性化、全面无缝隙护理过程，以患者机体健康及身心感受等作为护理目标，做好院内环境护理，为患者提供温馨舒适治疗环境，改善患者住院期间焦虑情绪，提高满意度，帮助患者住院期间提供治疗服务，加强护患交流，取得患者信任，建立良好护患关系。本次研究中在科室实施分级责任制护理管理制度，护士长实施层级管理，合理安排工作，为患者提供整体责任制护理，针对患者病情特点，入院后全面评估患者病情，加强健康指导，提出护理诊断，分析患者内心不良情绪，注重提高围手术期心理干预，重视患者主诉，提高优质护理，积极满足患者需求，提高患者满意度，加强安全管理，护士应按照标准记录护理文书，提供生活护理，护士长应定期监督科室工作环节，提出护理改进意见，科室人员增加自身风险防范意识，在科室增加安全设施，减少护理不良事件发生[13-15]。

综上所述，优质护理服务概念意指护士不断进行科室常见疾病、专业技能、操作能力、沟通方法等知识学习，提高自身素质，为患者提供全方位护理服务，及时了解并满足患者住院期间主要身心需求；本次研究中为妇科患者提供优质护理服务，包括科室成立质量管理小组，加强巡视次数，及时为入院患者分配责任护士，提供全程护理服务，为患者提供安全评估，了解其疾病现状，根据治疗方式、分析患者存在的护理问题、心理现状等制定护理计划，加强护患沟通，做好健康指导，可有效提高患者满意度，减少科室护理不良事件发生，为妇产科患者提供优质护理，针对科室疾病患者加强护理管理，以缩短患者住院时间、促进疾病恢复作为护理目标，护士长针对妇科患者疾病特点、年龄、女性心理承受能力较差、健康需求等因素，加强管理，了解患者住院期间需求，医护人员共同为患者提供疾病治疗期间优质护理，有效缩短患者住院时间，且大部分患者均对科室护理质量评价较高。

[参考文献]

[1] 张阳凡，范植蓉，肖正安，等.小组周负责制在妇科护理质量管理中的应用[J].长江大学学报（自科版）医学下旬刊，2014，11（6）：98-99，102.

[2] 杨智敬，罗捷，邓媛，等.优质护理在妇科病房临床护理实践中的应用[J].国际护理学杂志，2016，35（16）：2233-2236.

[3] 朱芳霞，张华伟，王素侠等.优质护理服务模式用于子宫脱垂患者的护理体会[J].中华全科医学，2015，13（12）：2040-2043.

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[8] 戎明梅，侯樱.自主一体化全程护理排班模式在优质护理服务中的应用[J].江苏医药，2015，41（22）：2781-2782.

[9] 崔荣琦.新型护理健康教育模式在优质护理服务中的应用[J].包头医学院学报，2015，31（9）：102-104.

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[11] 陈红梅，彭燕，张莹，等.护士分层管理结合绩效考核在妇科病房中的应用[J].护理实践与研究，2015，12（9）：81-82.

[12] 张宏艳.综合预防管理在降低妇科手术患者泌尿系统感染的临床应用[J].白求恩医学杂志，2016，14（6）：747-749.

[13] 田小娟，刘霞.品管圈在降低妇科术后患者出院滞留时间管理中的应用[J].国际护理学杂志，2016，35（12）：1686-1688.

[14] 张迎.护理安全管理在妇科病房优质护理中的应用[J].全科护理，2014（21）：2008-2009.

篇8

关键词：质量管理；质量目标；质量政策；质量控制

Abstract: this paper points "how to improve the construction quality management effect" and "how to improve the efficiency of the construction quality management" two parts was introduced in the construction project construction process management to improve the quality and efficiency of the effect of the work methods and measures. To improve quality management of the effect of methods and measures is through the "how to formulate the reasonable and feasible quality objectives", "how to formulate effective quality policy" and "how to improve quality control the implementation effect" the three aspects of the paper to introduce; Improve quality management efficiency method and measure is through the "how to speed up the quality plan of speed" and "how to improve quality inspection and quality analysis of work efficiency" the two aspects of the paper to introduce.

Keywords: quality management; Quality objectives; Quality policy; Quality control

中图分类号： F253.3 文献标识码： A 文章编号：

一、建设项目施工质量管理的概念与含义

建设项目施工质量管理是指在工程项目的实施阶段围绕施工质量所进行的指挥、协调和控制等活动，其目的是确保工程按规定的要求圆满地实现，使项目在施工过程中所有的功能活动都能够按照原有的质量及目标要求得以实施。建设项目的施工质量管理是一个系统过程，在实施过程中，应创造必要的资源条件，使之与项目的质量要求相适应。

建设项目施工质量管理是由优化的质量方针、质量计划、组织结构、项目过程中的活动以及相应的资源所组成，包括为确保项目能够满足质量需求所展开的过程和整体管理职能的所有活动，这些活动包括确定质量政策、目标和责任。

二、提升施工质量管理效果和效率的途径

1、提升施工质量管理的效果有以下2条途径：

（1）、制定合理的质量目标和可行的质量政策

质量目标并非制订得越高越好，因为评判一个项目是否成功，质量不是唯一的标准，同时还需兼顾时间、成本等其它因素。如果质量目标定得过高，势必会耗费过多的时间和成本，因此为了兼顾工程进度和造价因素，一般情况下将质量目标定为合格即可。

制定质量政策属于项目管理中的激励职能范畴，由于工程质量的提高并不能为建设项目带来直接的经济效益，因此在制定质量政策时应以负面激励（处罚）为主、以正面激励（奖励）为辅。

（2）、通过提高质量控制水平来提升质量管理的效果

质量控制工作的主要内容是计划、检查、分析和改进，这些具体工作内容的质量决定着质量控制工作的水平从而也影响着质量管理的效果。施工实践表明，一个建设项目如果质量控制不力，其结果必然是质量缺陷和问题较多，因此需要提高质量控制水平来推动质量管理工作。

2、提升施工质量管理的效率有以下2条途径：

（1）、通过加快质量计划的制订速度来提升质量管理工作的效率

质量计划的完整性和制订时间是一对矛盾，也就是说计划制订得越全面越完善，制订时间耗费得越多。通过采取一些方法和手段可以缓解这一矛盾，即通过这些方法和手段使质量计划在尽可能完善的前提下缩短制订时间从而提升质量管理工作的效率。

（2）、通过提高质量检查和质量分析工作的效率来提升质量管理工作的效率。

因为质量控制工作是质量管理工作的重要组成内容，所以质量控制工作的效率直接影响到整个管理工作的效率。

三、如何提升施工质量管理的效果和效率

1、如何提升施工质量管理的效果：

（1）、制订合理、可行的质量目标的方法

制订具体的质量目标时应贯彻“全员参与”的质量管理原则，可以由班组长在征求工人意见的基础上结合以往施工经验拟订书面的质量标准和实现目标，由专业工长汇总并补充完善后交专业质检员校核，经专业工程师（专业技术负责人）审核后由项目技术负责人批准，经批准的质量目标应体现在技术交底记录中由交底人和施工班组长双方签认并执行。

（2）、制订行之有效的质量政策的方法

质量政策的制订工作一般由项目经理完成，制订政策时应充分考虑现场施工质量管理的特点：质量水平的持续提升并不会产生直接的经济效益，但是质量水平的持续下滑却会产生直接的经济损失，例如由于质量太差而导致的返工整改或者拆除重做等都会影响到工期和成本从而在经济上造成损失。因此在出台政策时应以负面激励亦即处罚为主，处罚措施宜采取合同措施和组织措施而不宜采用经济措施，这是因为处罚措施应该在质量水平开始下滑即将产生经济损失的阶段实施而不是在质量水平持续下滑已经产生经济损失的阶段实施。在尚未产生经济损失的阶段实施经济处罚显然让受罚者难以接受，因为此时的质量状况并不能与损失费用挂钩。当采用合同措施和组织措施进行负面激励时则可避免上述让受罚者难以接受的情况出现，例如在施工承包合同中可约定以下条款：“当施工质量的水平出现下滑趋势时，履约方有义务更换施工管理人员和操作人员直至质量水平的下滑趋势得到遏制为止”。另外还可出台以下政策：“施工质量水平出现下滑趋势的班组将被解散并入那些质量水平较高的班组”等等。

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【关键词】低位直肠癌;保肛术;Miles手术

【中图分类号】R685 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0515(2011)06-0233-02

直肠癌是常见消化道恶性肿瘤之一，其中低位直肠癌患者占很大比例。低位直肠癌是指距离肛缘8 cm的直肠癌,其中包括超低位直肠癌,即距离肛缘5 cm以下的直肠癌。直肠癌治疗的最终目标是局部控制肿瘤和提高病人总体长期生存率以及生活质量。传统手术治疗方式复发率高，术后生活质量差，术后的排尿生殖功能障碍和永久性腹部结肠造口给患者带来很大痛苦。近年来随着手术技术改进和器械的完善，及对直肠癌浸润、转移机制认识的深入，低位直肠癌保肛术正在渐渐取代较痛苦的传统 Miles 手术。为探讨手术方式对患者手术效果和术后生活质量的影响，我们对低位直肠癌患者采取保肛手术，取得较好效果，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料:收集我院2005～2010年年间收治的低位直肠癌患者78例,其中,男54例,女24例;年龄最小38岁,最大67岁,平均54.7岁术前肠镜均证实为距6～8cm的直肠腺癌。将其分为保肛手术组（37例）和传统Miles 手术组（41例）。保肛手术组37例，其中，男27例，女10例；Dukes分期：A期5例，B期27例，C期4例，D期1例。Miles手术组41例，其中，男23例，女18例；Dukes分期：A 期3例，B期30例，C期6例，D期2例；病理类型：保肛手术组37例，状腺癌2例，高分化腺癌6例，低分化腺癌22例，黏液腺癌7例。Miles手术组41例，状腺癌2例，高分化腺癌6例，低分化腺癌29例，黏液腺癌4例。

1.2 治疗方法:随机抽选两组不同术式数据样本，其中，（1）保肛手术：均按照全直肠系膜切除原则，于直肠系膜脏层和壁层之间锐性分离，保留骶前自主神经，其中肿瘤距肛缘5～7cm者，均行低位前切除术，双吻合器吻合，远切端2～3cm，肿瘤距肛缘低于5cm者行Parks术，远切端1～2cm。吻合完成后用大量生理盐水冲洗腹腔和盆腔，骶前放置引流，术后2d扩肛至排气。所有病例两切端均为阴性。Dukes分期A期者，术后未行放化疗，B 期者行术后全身化疗。C、D期者行术后放化疗。（2）传统 Miles手术：电刀切除周围直径5cm的皮肤、肛管和括约肌，切除后结肠近端经左下腹体外造瘘，会阴切口缝合、关闭。术后治疗同保肛手术术。

1.3 统计学方法:数据以均数±标准差（x±s）表示，采用 SPSS 11.0 软件进行统计学分析，采用 t 检验和χ2检验，以 P

2 结果

保肛手术组术后并发症发生率为 6.5%，传统 Miles 手术组术后并发症发生率为 23.1%，主要症状为吻合口瘘和狭窄。 狭窄患者给予扩肛，吻合口瘘患者给予充分引流、全身抗感染促大便成形、抗生素局部冲洗和营养支持等，均得到有效缓解。 保肛手术组在手术时间、日排便次、术后并发症等指标均显著优于传统 Miles 手术组（P

3 讨论

直肠癌低位高发是我国直肠癌的两大特点,在我国直肠癌约占整个大肠癌的70%,而腹膜返折以下的直肠癌约占整个直肠癌的75%。手术是目前治疗的首选方法。自1908年Miles首创腹会阴联合根治术以来,极大地提高了低位直肠癌的根治率、生存率,成为了低位直肠癌根治的“金标准”,但由于该手术须同时在腹部行永久性结肠造口,给病人在思想上造成负担、生活上和工作上造成不便。为了提高生存质量,人们的观点已从单一的“癌肿根治、保全生命”的目标,转变为“根治疾病、改善生活”的双重标准,保肛手术已成为低位直肠癌手术治疗的首选术式, 肿瘤距肛缘的距离是决定低位直肠癌能否保肛的主要因素。传统的Miles手术方式由于是永久性的改造,往往会造成术后不同程度的、泌尿功能障碍。直肠癌能否保肛对于患者的生存质量,包括心理健康及生理健康等方面关系密切。因此,在实施根治手术的同时,最大限度地保全癌患者的排便、排尿及,一直是该领域的研究热点。经腹会阴联合根治的Miles手术已从“金标准”降为最后一种选择。多数学者认为,直肠癌壁内纵向浸润时,逆行向下浸润95%以上不超过2cm,而且不足5%的超过2cm者,多数为恶性程度高的Dukes D。因此,中国大肠癌专业委员会建议,直肠癌远端切除3cm,即可保证肿瘤切除的彻底性,了遵循半个多世纪的肿瘤远端必须切除5cm以上的观点。

4 总结

我们保肛手术组吻合口瘘，狭窄等术后并发症明显低于Miles 手术组切低于文献报道比例（4%），在此我们的经验是：①认真选择结肠吻合口的部位,确保吻合后无张力,结肠远端有动脉性出血,因直肠残留长度一般小于2 cm,不易导致缺血。②手工吻合时保证肠管各层对合良好。直肠末端或肛管口径大小悬殊,可斜行切除以扩大口径;吻合器吻合时应根据患者肠管选择口径相当的吻合器,同时插入内芯时不要撑裂肠管,彻底清除两端肠管周围组织,吻合后检查上下切缘是否完整必要时加强缝合。③不用电刀切断肠管。④吻合口不得有出血或血肿,吻合口周围无污染和感染灶,术后在吻合口附近置引流管行负压吸引。⑤术后坚持扩肛,每日2次。⑥若术前有梗阻,肠管会表现出充血、水肿,应避免在水肿处吻合,同时适当加宽边距,做到动作准确轻柔。⑦重建完整盆底腹膜,确保吻合口位于腹膜外。⑧积极给予支持,纠正贫血,低蛋白血症。⑨一般不需预防性横结肠造瘘。

参考文献

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[3] 傅晓文,冯双成,低位直肠癌保肛手术96例临床分析与探讨[J].中国社区医师,2010, 28(12):58

[4] 黄有群,低位直肠癌保肛手术42例应用观察[J], 山东医药,2011,51(2):72-73

作者单位：410600 宁乡县中医院

篇10

【关键词】 分层管理模式； 护理质量； 满意度； 护理操作

中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）12-0089-03

The Effect Discussion of Hierarchical Management Mode on Improving Nursing Quality/ZHAO Xiao-ping.//Chinese and Foreign Medical Research，2016，14（12）：89-91

【Abstract】 Objective：To explore the effect of hierarchical management mode on improving the quality of nursing.Method：Sixty-four nursing staff were chosen and received hierarchical management model started at May 2014.Counted the nursing quality before implementation（from April 2013 to April 2014） and after implementation（from May 2014 to May 2015），and the satisfaction of nursing work by patients，nurses and doctors were investigated.Result：After the implementation of hierarchical management mode，the theoretical knowledge score，nursing operation score and nursing quality of nursing staff in our hospital were significantly higher than before implementation，the differences were statistically significant（P

【Key words】 Hierarchical management mode； Nursing quality； Satisfaction degree； Nursing operation

First-author’s address：Emeishan City People’s Hospital，Emeishan 614200，China

doi：10.14033/ki.cfmr.2016.12.048

如今社会经济发展迅速，人们的生活水平不断提高，在就医时对护理质量也有了更高的要求[1]。因为护理人员的工作枯燥而繁琐，任务量大，医疗单位的工资、福利待遇不符合预期，加上社会对护士职业的不认可，导致其无法安心工作，经常出现护理差错，医疗纠纷频发，同时有许多护士离职与“跳槽”。笔者所在医院为提高护理质量，对护理人员实施了分层管理模式，效果良好，现总结报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择笔者所在医院的64名护理人员作为研究对象，其中男4名，女60名，年龄20～48岁，平均（33.8±3.3）岁；工作年限1～24年，平均（4.7±1.2）年；文化程度：中专学历19名，大专学历28名，本科学历17名；职称情况：护士29名，护师23名，主管护师12名。笔者所在医院于2014年5月开始采用分层管理模式对护理人员进行管理，实施前后护理人员没有发生人员变动。

1.2 方法

首先要组织所有护理人员参加动员大会，对分层管理的目的、意义和具体措施进行宣传，使护理人员形成初步认识，配合实施各项措施。其次要根据各个科室患者的护理特点建立分层管理模式，制定管理方案。评价护理人员的护理技能水平、业务理论知识掌握情况、工作能力、性格、学历、职称等，接着为患者安排责任小组，成员包括2～3名责任护士、1名护士长，要求护士长对小组实施统一领导，确定当班护士的工作任务，解决每个组员在护理工作中产生的疑问，如技术难题等，并且还要管理病区。责任护士需要带领其他护士对患者实施治疗、护理、康复指导和安全教育，确保患者的护理质量与诊疗安全[2-3]。护士除了要对患者实施基础护理，还需要定期维修、保养医疗仪器。以护士的不同层次为依据进行绩效分配，采用灵活、弹性的排班制度。以护士的工作职责为依据，对工作班次进行合理安排，实施大小夜班制度，行政班由护士长安排，护理人员不仅要“8小时在岗”，还要保持“24小时责任”的观念。适当增加早晚班次的人员，增加晨间和夜间的护理资源，使不同时段住院患者的护理需求均能得到满足。以患者的具体情况为依据，安排护理人员。尽量遵循新老搭配、以老带新的排班原则，如果有较大的护理需求，需要增加护理岗，责任护士在交班后要和管理医生共同查房，带领组内护理人员进行检查、健康指导等工作，提高其护理质量[4-5]。

1.3 评价指标

根据《住院患者基础护理服务项目》《基础护理服务工作规范》，考虑各科室的特点，制定包括病情掌握情况、护理质量、健康教育情况等在内的标准，评价护理人员的护理质量[6]。分别于分层管理实施前（2013年4月-2014年4月）与实施后（2014年5月-2015年5月）考核护理人员的理论知识掌握度和护理技术操作水平，两项考核的满分均为100分，比较和分析考核结果。采用笔者所在医院自行设计的问卷分别于实施分层管理前后调查患者（各随机抽取100名）、医生（随机抽取50名）与护理人员（64名）对护理工作的满意度，共分为不满意、满意与非常满意3个等级，总满意度=（满意例数+非常满意例数）/总例数×100%。

1.4 统计学处理

采用SPSS 20.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料以率（%）表示，比较采用字2检验，以P

2 结果

2.1 采用分层管理模式前后护理质量比较

经过分析和统计，实施分层管理模式后，护理人员的理论知识评分、护理操作评分与护理质量均明显高于管理前，差异均有统计学意义（P

2.2 采用分层管理模式前后护理满意度比较

经过调查，实施分层管理后，患者、护理人员与医生对护理工作的满意度分别为98.0%、96.9%和96.0%，均明显高于实施前的83.0%、82.8%和84.0%，差异均有统计学意义（P

3 讨论

采用分层管理模式进行护理管理可以有效调动护理人员的工作积极性，调动其主动服务意识，使工作的整体满意度提高。分层管理模式的落实不仅可以使护理管理与医院的医疗水平得到提高，还能提升患者的满意度与护理质量。护理人员在日常医疗活动中，接触的广大患者的性别、生活习惯、社会背景与地位、、文化程度、地域等均有一定差异，难免会产生护理差错，造成护患纠纷[7-8]。分层管理则细化了护理管理工作，使护理人员工作的空间性与自由性增强，使其多学习、了解有关的业务知识，不管充实自己，为患者提供优质服务。分层管理可以将护理责任落实到人，增强每个护理人员的责任感，通过护患沟通建立良好护患关系，提高护理质量。

本次研究结果显示，实施分层管理模式后，笔者所在医院护理人员的理论知识评分、护理操作评分与护理质量均明显高于实施前，差异均有统计学意义（P

综上所述，采用分层管理模式进行医院护理管理，能够增强护理人员的工作责任心，调动其积极性，从而提高护理质量，使患者和医生对护理工作的满意度提高。

参考文献

[1]张洪君，苏春燕，周玉洁，等.分层管理模式对提高护理质量的效果研究[J].中华护理杂志，2006，41（5）：399-401.

[2]徐婷婷.护理管理对提高护士优质护理服务意识的效果分析[J].中国保健营养：下半月，2013，23（3）：691.

[3]周红娣，盛芝仁，陈娅莉，等.护士分层管理对提高护理质量的效果分析[J].护理学报，2013，20（2）：4-6.

[4]占继红，谭娇娣.分层管理模式对提高护理质量的效果观察[J].中国医学创新，2014，11（31）：91-93.

[5]程洁曼，赖家盈.分层管理对提高护理管理质量的效果[J].中外医疗，2013，32（21）：126-127.

[6]莫美英，陈小玲，郑清淼.分层管理模式对提高护理质量的效果研究[J].中国医学工程，2014，17（5）：157-158.