沟通的技巧和重要性范文

导语：如何才能写好一篇沟通的技巧和重要性，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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1.和患者进行良好的沟通在护理工作中非常重要

1.1 患者刚进入医院，突然改变环境，会导致其有一些不良心理表现，其对新的环境会有不适应，其会有紧张、恐惧、焦虑等心理，在治疗中配合情况不好，这会给护理措施带来一定的困难。故此时应多和患者进行沟通，让患者说出自身的困惑，从而找出解决的方法，消除患者的不良心理状态，从而在治疗中给予最大的配合工作。

1.2 良好的沟通可让护理措施顺利地实施起来。精神科是一个特殊的科室，其要进行封闭管理，这让患者的旁边没有一个家属，这样会让患者更加感到孤独，想念自己的亲属，患者会有逃出医院的想法，一些患者更会出现一些妄想症状，想象有人会对其不利，从而对医生和护理人员产生对立的态度，在治疗中给予抵触。护理人员应用各种机会和患者进行沟通，多进行交谈，得到患者的信任，和其交成朋友，从给予其进行心理干预，这样可利于之后护理措施的开展。

1.3 和患者进行良好的沟通可收集完整的病史资料，对治疗和护理工作都起到很重要的作用。一些患者住院之后因为没有其他家属在身边陪伴，故对其情况就无法完全了解，这对诊断、治疗、护理工作都有很大的障碍。故沟通了解患者的情况就非常的重要，和其沟通中可更好的了解其具体情况，从而好合理地安排治疗护理措施。一些患者因为长时间的住院治疗，致使在期间会不断的发生各种各样的改变，而治疗方法却一直不变，致使疗效不乐观，此时护理人员应不断地和其进行沟通，了解其现今的一些情况，对其心理情况有详细的掌握，从而更好地调整治疗和护理的措施。

1.4 良好的沟通可明显降低纠纷的发生几率。精神科的患者有很大的特殊性，患者大多缺少自我控制的能力，自身还多有幻觉的产生，或者其有抑郁等情况发生，一些患者还有一定的攻击性，故应要对此类情况进行预防，护理人员应多去查看患者的情况，多找时间和其沟通，从而避免此类不良情况发生。对患者的情况要多加观察和注意，对其心理情况要及时了解，早期发现患者的问题，早期给予对症措施。和患者进行良好的沟通还可明显地降低其发生纠纷的几率，和患者建立起和谐的关系，对治疗护理都非常重要。

1.5 良好的沟通对患者出院之后再次回到社会生活有很大的帮助。很多患者在逐渐康复后会有一些心理上的压力，担心如痊愈之后再次回归社会，会不会被社会所接受，从而心理方面的压力很大。故护理人员应在沟通中多对其进行讲解，让患者对自身的价值进行确认，消除自身的压力，正确面对自己，调整好心态，从而在回归社会后自身可以适应。在患者回归社会后应要和患者的家属及朋友等进行沟通，让其更好地配合患者适应社会。

2.如果进行良好的沟通

2.1 护理人员自身的素质是沟通中必要的条件。一些患者因为自身疾病所影响，会对医生和护理人员做出一些过分的事情，打骂、攻击等情况经常发生，一些患者更会对护理人员的身体进行攻击，有些患者还会性骚扰护理人员。此类情况都会对护理人员带来一定的压力和伤害，如自身的素质不过关会对患者产生逆反心理，在治疗中给予其主观的操作，给予其报复，此类情况反复就让护患关系更加恶劣，患者对护理人员也更加恶劣。故自身的素质非常的重要，护理人员要对其理解，对自身的情绪进行控制，保持自身的职业形象，反复沟通患者，从而建立良好的关系。

2.2 和患者进行第一次沟通非常的重要。患者刚刚进入医院，护理人员应对其关怀，照顾，做好细致的工作，因第一次和其进行接触，故要有一个良好的认识，和其建立好第一印象，消除患者的不良心理，让其认为护理人员非常的亲切，像自己的家人朋友一样。有了良好的第一印象才可让患者对护理人员更加信任，从而为以后的治疗和护理工作做好关键地基础工作。

2.3 找一个可沟通的话题非常重要。患者因为疾病会有很多无端的想法，这些想法多不切实际，在和患者进行沟通时应找一个患者有兴趣的话题进行沟通，可从患者生活中的一些细节中找话题；找出突破口和患者进行沟通可让话题丰富，从而让患者说出自身的想法及情况，护理人员要不断地控制话题的转移，从而多了解其情况，这样才可让沟通的情况更加详细。

2.4 在和患者沟通中要和其和平共处，并对其尊重。良好的关系应平等相待，和其做成朋友。患者因疾病会有众多古怪的想法，自身的情况也不好，护理人员如对其有歧视会让患者感到得不到尊重，让交流沟通更加不良。进行沟通时应要掌握语言方面的技巧，不可出现对患者不尊重的语言，也不要像审问一样和其进行沟通。避免在沟通中随意，要认真面对和其的对话，要让患者感觉到护理人员对其很尊重，想和其做成朋友，理解其的想法。和其沟通的语言应让患者可以理解，并针对不同的患者情况给以处理。如患者为多疑型的患者，其会对护理人员有很强的戒心，这时护理人员在谈话时应要和其有一定的距离，沟通时要倾听其的话语，找一个可以交谈的话题作为突破患者心理防线的切入点。如患者为悲观的患者，护理人员应要给予关怀和蔼的态度和其沟通，让其把自身的悲观想法说出来。患者叙述的隐私护理人员应给予医疗保密，不可随意乱说，沟通中要注意方式方法，从而建立起良好的关系。

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1.学生自身对于沟通能力忽视

当代的室内设计教育教学，将教学的重点放在技术教学、知识教授这两个层面上，重视的是对于学生技能、技术的培养，而忽略了沟通能力培养这一重要的“软实力”培养。在专业教学过程中，无论是课堂教学还是课程评价，对于沟通能力的考核是没有的，教师不会在课堂上培养学生的沟通能力，因此学生对于沟通能力的重视程度也很低。在室内设计课堂和课下，学生的主要工作就是埋头看图纸、做设计图，很少与教师、同学进行交流，即使在合作的作业中，学生也多按照自己的个性随意地进行发言，缺乏对沟通的重视和技巧的自我培养。

2.缺乏沟通能力培养的有效

环境沟通能力的培养需要有效的环境，然而当代室内设计教学却没有为学生提供这样适宜的环境。在课堂上教师是课堂的主导，在“一言堂”的教学环境下，学生并不需要进行沟通与交流；而在课下，学生独立完成作业时不需要与他人进行交流互动，而集体作业、集体合作的缺失，也使得学生之间的沟通交流缺乏必须的环境。目前大学生针对专业进行的交流主要还是在课堂上进行的，因而课堂教学对于沟通培养引导的缺失，导致学生失去了进行沟通的有效环境，自身沟通能力培养举步维艰。

3.沟通能力培养缺乏

职业导向部分学校在职业生涯规划等课程中缺失涉及一些沟通能力培养的教学，然而这种教学却是泛泛的，缺乏职业针对性的。这些课程可能会教授学生如何去进行与家人、朋友、同学的沟通，然而与室内设计职业方面沟通的教育，却几乎没有涉及。在这样的背景下学生着实获得一定的基本沟通技巧，然而这些技巧对于自身的职业帮助却并不大。室内专业学生如何与客户进行信息的采集，如何应对顾客不满的投诉，如何应对上级的要求等方面的沟通能力，许多学生尚且不具备。

二、室内设计专业学生沟通能力教育方式分析

1.有效激发学生自主培养

沟通能力自主认同、积极参与，是培养各项能力的关键所在，也是培养室内设计专业沟通能力教育的关键所在。激发学生自主培养沟通能力，需要多种方式的结合。一方面学校要采取多重方式，让学生知晓沟通能力的重要性，使学生能够对于沟通能力的培养具备基础认识。实现这一目的，专业教师需要在课堂教学中加强对于沟通能力培养重要性的宣讲，使得学生提升对于这一教育重要性的感受。同时院系、专业的相关教师可以邀请已经走上工作岗位的毕业生回到课堂中，就“沟通的重要性”这一课题与学生闲话家常，通过对于自身职业故事、沟通误会等实例的讲述，使得学生真正理解沟通能力对于本专业学生发展的重要性，形成深刻的感性认识。另一方面学生也需要在教师的指导下参与一些实践活动，亲身感受人与人之间交流沟通的重要性。这种实践可以融入学生的集体活动、团体合作当中，通过为集体制定目标、分工协作来促使学生进行沟通，从沟通的各种模式、情况中感受有效沟通、无效沟通、不当沟通等沟通方式的成效。这种实践也可以通过纠错的方式来进行，可以通过模拟各种沟通场景，用错误的沟通方式进行对话，展示沟通方式方法错误带来的严重后果，使学生提升对沟通能力重视程度。

2.创设沟通能力培养的环境与渠道

沟通需要环境与渠道，室内设计专业学生多数时间处于个人单打独斗的学习状态中，不具备实现沟通的基本条件，如若学生自身比较内向，那么沟通能力的培养就更是难上加难。学校、教师需要为学生创设沟通能力培养的环境与渠道，使学生参与到社交、集体活动当中，使沟通、交流成为常态，使学生在实践中自主获得沟通技巧与沟通能力。一方面从大环境来看，学校需要为学生提供多方位的社交渠道，通过各种打破专业限制的活动的开展，为室内设计专业的学生交往开辟新的渠道与通路。目前，在学校中很多活动是按照级别、专业进行分组的，这些规定需要被打破。如在选课方面一些不属于专业核心的课程，尤其是公共课和公选课，要鼓励学生跨级别、跨专业进行选择；在活动的开展方面，一是要增加活动数量，二是要大开方便之门，破除专业限制。这样室内设计专业学生才有多种沟通渠道以进行沟通实践。另一方面从专业教学来看，需要为学生提供有效的沟通环境。在课堂教学方面，要扭转教学模式，让学生成为课堂的主导，更多的在课堂上发言、主导，锻炼学生的胆量；要改变教学方式，变学生单个学习为团队学习、小组学习，通过团队任务、团队作业的完成来激发室内设计专业学生内部的交往、交流；在课程考评方面，除了专业技能之外，也需要将个人口才、沟通能力等纳入考评范围之内，实现有效的激励。只有这样，学生才能在专业学习方面获得有效的沟通培养渠道。

3.以职业为导向培养学生的沟通能力

室内设计专业学生的沟通能力培养，需要彰显专业特色，否则就很难达到学以致用的目标。要实现这一目的，则要有针对性地进行专业化的培养，彰显室内设计专业的专业特性，着重解决专业发展过程中、职业从事过程中可能出现的沟通交流方面的问题。一方面有条件的院系，可以以讲座、课程的形式，专门针对室内设计专业学生在沟通方面的诉求进行教材编写，讲授课程，有针对性地解决该专业学生在沟通交流方面可能会存在的问题，通过各个击破，实现问题的有效、快速解决。另一方面如果学校、院系没有这样的资源，那么就需要提倡专业教师在专业课程教授的同时，结合自身的从业经验或者间接经验，对于本课程中可能出现的误会、问题进行整理和分析，对于心理学、沟通技巧等方面都要有所涉及，如此教授给学生，让学生避免今后在工作中出现类似的问题。以职业为导向培养学生的沟通能力，能够使得学生以更好的面貌、更为自信的心态、更加职业的态度进入工作当中，同时使得自身在未来的工作中更加少犯错误，使得自身的设计师之路更加顺畅、平坦。

三、结语

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关键词：基层医院；护患沟通；障碍

沟通是一门艺术，更是我们应具备的一种能力。护士在日常工作中涉及到与患者、患者家属、同事、辅助专业人员、医生或其他健康团队成员之间的沟通[1]。尤其在当前，医患关系如此紧张，伤医事件屡见报端，更凸显了沟通的重要性。但是，基层医院的护患沟通常常遭遇困境。通过2013年以来我院针对临床科室住院患者发放满意度调查表，出院患者进行电话回访得到的反馈信息，加之在临床护理工作中的切身体会和每月到各临床科室进行护理工作检查的结果，分析了基层医院护患沟通障碍的个中原因。总结起来，原因有以下几种。

1基层医院护患沟通障碍的原因[2]

1.1护理人员对护患沟通重要性的认识不足 基层医院护理人员素质良莠不齐，所受有关沟通知识的培训也较少。在日常工作中仅重视技术性操作，忽略了患者的社会心理变化，或者不愿真正去关心患者，缺乏沟通的主动性和自觉性。

1.2护士的服务态度欠佳 由于护理人员少，而患者多，工作繁忙，或者家庭生活因素干扰，自身情绪不良，或者身体不适却得不到休息等，护士往往在言语上冷淡甚至训斥患者。

1.3护士缺乏必要的沟通技巧 在与患者沟通时心不在焉，甚至打断患者的话，或者时机不宜，不能把护患沟通融入日常护理操作过程中。

1.4护士的医学知识匮乏 护士仅限于打针输液等技术性操作，对专科疾病的病因、机理、治疗等知识知之甚少，当患者有疑问或者出现焦虑等心理问题时，不能恰当地给予解释及心理护理。

1.5护患关系中的信任危机 有的患者歧视护士，不尊重护士。认为医生是重要的，对护士的沟通不感兴趣或者不予理睬，甚至寻衅滋事。当他对医生、医院环境、现行体制及政策等有所不满时，更是迁怒于护士。针对以上原因，试提出以下对策。

2改善沟通障碍的对策[3]

2.1加强基层医院护理人员职业素质教育，充实、完善护理知识结构，注重沟通技巧培训。这应是一个常抓不懈，代代相传的计划，以提高护理人员的人文素养和沟通技巧，强化主动沟通服务意识，增加护患情感交流，并长期巩固。

2.2改善基层医院环境，根据本院具体情况适当调整相应规定，加强各科室各部门的协作及工作衔接，以便更方便患者就医，更有利于提高护士的工作质量。从而减少矛盾发生，提高护患沟通的效果。

2.3行政职能部门加大工作力度，增加对现行体制和政策的宣传和释疑，减轻医院和医护人员的压力。比如对新型农村合作医疗的报销病种，报销比例，报销时间等有关规定，由行政职能部门组织深入宣传，让农民心中有数，就能大大减少患者因报销、费用问题与护士的争吵。

2.4呼吁对医疗卫生行业，医学科普知识多做公益性宣传。提高人们对医院的认识，改变百姓对护士的误解。增强护士对自身的认同感。

3讨论

《护理专业高等教育标准》提出护士应具备的4种核心能力，沟通能力就是其中一种[1]。

护患沟通是护士进行护理活动的基本要求，与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通是医疗安全的需要，是减轻患者身心痛苦的需要，是提高护理效果的需要，是提高医疗护理质量，体现优质护理服务的需要。

尽管我们在工作中遇到许多沟通障碍，但我们仍需继续努力，团结协作，多学习一些，多思考一些，多主动一些，多体谅一些，做有效沟通的引导者，架起有效沟通的桥梁，创建和谐的护患关系。

参考文献：

[1]刘均娥.护患沟通技巧[M].北京:首都医科大学护理学院,2011.

[2]陆秀杰.浅谈护患沟通的影响因素[B].中外健康文摘,2011,3-0109-02.

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关键词：医疗服务，窗口人员，沟通能力

 

随着社会经济的发展，人们对医疗服务的理解和要求越来越高，医学模式也相应发生转变，医疗服务质量的内涵也更加丰富，影响医疗服务质量的因素也日渐增多，造成医患关系紧张的原因是多方面的，但是一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练，因而医患之间沟通不够是一个重要原因。

沟通能力，是为了完成特定目标，用语言、文字、行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。

良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。

作为医疗机构服务窗口工作人员，能够与患者或者家属准确、及时有效沟通，能促进医患之间的和谐。如果没有沟通，缺乏真正相互信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可避免。石油大王洛克菲勒说：“假如人际共同能力也同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买者中能力。”由此可见沟通的重要性。

窗口工作人员应从三个方面来提高沟通能力：

一是提高学习力。唯有不断学习理论、政策和各种业务知识，不断更新知识结构，才能与时俱进，跟上时代的步伐，这是提高沟通协调能力的内在要求。科技论文。当然，更重要的一点就是要在学习的基础上，勤于思考、善于思考。只有在学习中深入思考，在实践中总结思考，在借鉴经验中比较思考，才能真正提高沟通协调的能力。

二是提高服务能力，树立“病人为中心、质量第一、服务第一的理念”。沟通不仅仅是简单的说，要想沟通顺利、有效，还要讲究沟通方法和技巧，诸如沟通时间、地点、场合、表情、语气、肢体动作等等，还要善于倾听，要懂得换位思考。科技论文。为什么同样的意思，有的人说出来就让听者很容易接受，有的人说出来就没人愿意听呢。因此，进行沟通时，首先需要学会建立信任与感情，做到换位思考、相互尊重与欣赏；其次，积极聆听，透过聆听与发问理解别人，再透过有效表达让别人理解自己，最后透过有效回馈逐步达成共识。科技论文。第三，要有很好的逻辑思维表达能力，思路清晰、逻辑严密、口齿清楚、表达能力强，要清晰的说出你的想法，让听者明白你的想法。

三是提高个人形象，个人的形象也是沟通的工具，俗话说“人靠衣服马靠鞍”，商业心理学的研究告诉我们，人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度，是来自语言、语调和形象三个方面。它们的重要性所占比例是：语言占7%；语调占38%；视觉（即形象）占55%，由此可见形象的重要性。树立窗口职业形象是不断提高个人修养的过程，是良好的职业素质的一种自然的表露，而非做作和模仿所能达到的。要塑造服务窗口良好的职业形象，就要不断加强职业道德修养，塑造美的心灵，拥有美的情感、情操及健康的人格，确立对人，特别是对病人的正确态度，使自己的内在美与外在美有机地结合起来，以塑造出最佳的个人形象美。

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关键词：门诊护理护患沟通技巧应用

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）12-0229-01

门诊是每所医院的对外窗口，也是医院和患者联络的第一站。门诊工作质量的好坏，是医院水平和面貌的重要体现，而患者来到门诊首先接触且接触最多的就是护士，因此，良好的护患关系是提高门诊工作质量、减少医患纠纷，进而获得医疗市场的重要措施。护患沟通是门诊护士的主要工作，作为一名门诊护理工作者要充分意识到自己的工作职责，将自身的一言一行与工作结合到一起，做好护患沟通工作。门诊护士必须具备敏锐的观察力、纯熟的操作技术、热心的服务态度等基本素质，同时还要精通和熟悉门诊工作流程以及本院常见疾病的症状、医疗、护理、用药等相关事宜，以便能正确的为患者解释和指导，使患者感受到门诊的良好服务质量、医院的服务水平，进而主动积极的配合治疗。

1护患沟通的实质

护患沟通是指护士与患者之间通过语言或非语言的信息传递和交流，进而相互影响、相互作用的过程。交流的内容不仅包括患者的护理和康复相关的信息，还包括护患双方的思想感情、需求及愿望等方面的沟通。良好的护患沟通是临床护理中人文关怀的具体体现[1]。

2护患沟通的意义

医院门诊通常具有患者多、流动性大的特点，来到医院就诊的患者多数都承受着身体和心灵的双重痛苦，而作为医院的第一站来说，门诊护士细心观察到患者的不适和需求，并及时的给与患者人性化的服务，会使患者感受到医院的温暖、真诚、优质、以人为本的服务，而护士精通的专业知识、纯熟的操作技术、科学恰当的沟通语言会使患者信赖医院，愿意主动的配合医护人员的工作。这样患者的病情才能得到早日康复，医院的其他工作才能得以顺利进展，所以，护患沟通在医院的门诊护理工作中有着不可替代的作用。

3护患沟通的技巧

3.1良好的外在形象。第一印象是人际关系建立的基础，良好的护士形象会促进护患关系的建立，因此，门诊护士的仪表、仪容以及精神状态等外在形象是护患沟通工作中不可忽视的内容。护士在面对患者时，要保持积极愉悦的情绪，这样才能去感染患者，使患者一定程度的减轻疾病带来的痛苦以及对医院的恐惧情绪。正所谓“微笑是最好的语言”，护士应该善于并乐于向患者微笑，使患者获得心灵上的慰藉，使护患沟通更加顺畅[2]。

3.2细致的察言观色。门诊区域的科室众多，就诊的患者也多，门诊护士应该善于对患者进行察言观色，树立主动服务患者的意识，及时了解患者的困难和需求，给予正确、诚恳的帮助和指导，并有针对性的对不同水平、不同病情的患者给予恰当的健康教育指导[3]。在对患者护理过程中，护士要主动的关心和理解患者，热心、真诚的与患者交流，疏导患者紧张、焦躁的情绪，帮助患者树立积极乐观的心态，以实现最佳的诊疗效果。

3.3诚恳的服务态度。每个人在遭遇不幸和疾病的时候，都希望得到别人的关心与呵护，患者来到医院时首先进入的就是门诊，护士应该将心比心，热情的接待患者，主动询问患者，尽量实现有问必答、有求必应，实行首问首诊负责制的一条龙式服务，按照患者的实际情况，进行正确的分诊、导诊以及常规的健康指导[4]。护士热情诚恳的态度会作为医院的集体语言，传递到患者的心中，使患者感受到人文的关怀。

3.4恰当的沟通语言。语言是沟通的第一手段，是护患之间交流的主要工具。每一个承受病痛的患者都会带有不同程度的恐惧、焦虑、痛苦等负面情绪，此时他们十分信赖护士的话，正所谓“好言一句三冬暖”，门诊护士要习惯性的安慰患者，减轻他们的不适和恐惧[5，6]。

3.5有效的对话交流。护士在和患者交流沟通的时候要有一定的针对性，要结合患者的年龄、性别、职业、认知水平等多种因素选择合适的谈话方式和内容，谈话内容要紧密贴近病情，不能没有目标、没有主题的滔滔不绝，要把握好谈话的节奏和气氛，尽量将谈话限制在护理工作需要的信息范围中。

3.6主动的倾听患者。沟通中，不仅要善于说，还要善于倾听。护士要学会倾听患者的生理、认知、情感等多方面的倾诉，患者在诉说时，护士一定要全神贯注，与患者保持合适的眼神交流，患者才会从心底信任护士。

3.7合适的态势语言。护士在与患者沟通中还要注意非语言的交流，也就是人们说的态势语言，具体指人与人交流过程中，通过仪表、表情、动作等传递出的思想感情，同样是传递信息的重要交流工具。

3.8纯熟的操作技术。门诊护士常要为患者进行各种途径的注射，在这些操作中，护士要充分掌握无痛的操作技术，善于分散患者的注意力，尽量一次操作成功，如果有失误或患者感到疼痛，要及时向患者致歉。护士熟练、无痛的操作技术其实也是一种非语言的交流，使患者之间维系沟通效果的重要环节。

4结束语

良好护患沟通的前提是强化护士“以病人为本”的工作服务理念，医院应该加强管理手段，随时监督指导护士的服务意识和态度，同时要注重护士礼仪和专业技能的培训，作为门诊护士本身，应该严格要求自身的素养，不断提高语言沟通能力，用自己纯熟、扎实的专业技术，真诚、温暖的护理工作与患者建立良好的护患关系，保证医院的服务质量，提高医院的整体水平。

参考文献

[1]邵建华.门诊护理工作中的沟通技巧——门诊护理人性化服务的重要性[J].中外健康文摘，2010，07（27）

[2]王啸飞.医患沟通的重要性[J].同济大学学报（医学报），2007，28（2）：192

[3]彭贞香.从医患纠纷看医患沟通[J].医学教材探讨.2008，9（7）：9

[4]左月燃.对加强护理安全管理的认识和思考[J].中华护理杂志，2004，39（3）：191-192

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关键词：护患沟通；肿瘤科；护理

护理学的本质是“人学”， 护患沟通是护患双方沟通的过程，是最直接体现护理学本质的要求，因此护患沟通在临床护理中显得尤其重要。良好的护患沟通可减轻患者身心痛苦，促进护患之间的支持和理解，以达到最佳治疗效果[2]。由于肿瘤患者的特殊心理，得知身患绝症后心理产生的不良情绪，加上昂贵的治疗费，身心遭受巨大折磨，因此护患沟通在肿瘤患者护理过程中显得尤其重要，良好的护患沟通会给患者带来安慰作用，缓解患者的不良情绪，从而可以配合医护人员治疗。近年来我科对50例肿瘤患者采取积极有效的护患沟通，收到的良好治疗效果，现将护理体会报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料 本组患者50例，男32 例，女18例，年龄 40～70 岁，食管癌 22 例，肺癌8例，乳腺癌 8 例，结肠癌 12 例。

1.2护理方法

1.2.1加强新入院患者的沟通交流 结合肿瘤患者实际情况，肿瘤患者是一个特殊的群体，忍受病痛的折磨，心理压力大，易产生焦虑、恐惧心理，担心疾病达不到很好地治疗效果，又担心花费巨额医疗费用，加之对住院环境感到陌生，多方面的因素导致患者承受巨大的心理生理压力。因此，肿瘤患者刚入院时，护士要热情地接待患者，主动向患者介绍医院的环境、医生、护士等，切实做好入院宣教工作，入院须知和健康教育力争及时、全面到位，为患者营造一种和谐温馨的就医环境；加强与患者的沟通，耐心解答患者的提问，尽量满足患者的生活和心理需求。同时要尊重患者，切身体会的换位思考，真诚地与患者交谈，同情、理解、安慰患者，赢得患者的信任，消除患者紧张和恐惧感，尽早适应医院的环境，配合有效的治疗[3]。

1.2.2化疗期间的沟通 化疗是治疗恶性肿瘤的常见方法之一，但由于患者担心化疗副反应较多，效果的不确定性，再加上高昂的化疗费用，使得患者承受着巨大的精神压力。护理人员必须具有高度的责任心和同情心，在化疗之前应向患者讲解化疗的基本情况，让患者认识到化疗的重要性和必要性，同时要认真倾听患者的主诉，了解患者的心理负担，主动关心体贴患者，做好解释工作，语言通俗易懂，亲切热情，要求充分理解、同情患者，增强其与疾病抗争的勇气，使患者积极接受化疗。对于化疗所用药物要告知不良反应和注意事项，并做好患者的思想工作，从而在一定程度上减轻药物的不良反应。化疗中，护理人员要努力提高自身的护理操作能力，保证无痛有效的穿刺技术，减轻患者痛苦，这作为一种非语言交流十分的重要。所以，在给药过程总要由由丰富经验的护理人员进行操作，在输液过程中积极进行巡视，及时发现异常情况并及时处理。当患者对护理工作提出要求或意见时要从患者角度心理出发，真正体现“以人为本，以患者为中心”虚心积极面对并采取必要的措施。化疗后注意观察药物不良反应，如呕吐、便秘、腹泻、骨髓抑制等，发现异常及时汇报处理并做好患者安慰工作。

1.2.3放疗期间的沟通 放射治疗分体外照射和体内照射法，射线能使肿瘤体积缩小，杀灭肿瘤散在的癌细胞。同时，对正常组织亦有较大的损害，因此，对患者进行全面的护理更为重要。放疗前详细向患者讲解放疗的原理及过程，说明保护照射野皮肤的重要性，宜穿宽松柔软的纯棉内衣，照射野可用温水及软毛巾轻轻沾洗，禁用肥皂，酒精等刺激性药物。外出时防止日光直接照射。并给予饮食和生活习惯指导，可进食高蛋白、高热量、高维生素，清淡易消化的饮食，劝导患者戒烟忌酒，以便保持耐受放疗的良好状况。提供一些针对疾病治疗的食谱，注意食品的色香味，指导其多饮水。放疗中及时处理患者不适，告知其不适是暂时的，要保持心情舒畅，正确面对，并教会其一些自我放松的方法如：听音乐等。定期监测血常规（1～2次/w）。放疗后进行常见副反应及自我护理教育，帮助患者树立积极地人生观和正确的价值观，采取积极地态度面对。放疗后的患者需长期随访，并注意放射性皮肤损伤的发生。

1.2.4癌症晚期患者的沟通 对于癌症晚期的患者尤其要注意沟通技巧，癌症临终患者身心备受摧残，可能出现恐惧、孤寂、绝望等负面心理，心理极其复杂，表现为先是否认、愤怒、妥协抑郁，最后接受，因此患者很需要得到护士的精心照顾和关怀，使自己能够平静、安详、有尊严地走完人生最后一程。因此，护士应及时地配合医生针对不同的症状为患者制定切实有效的个体护理方案，提高护理服务的质量，疼痛的患者给予有效的止痛护理，运用有效科学的三阶梯止痛法从而减轻患者痛苦，提高患者临终期的生活质量。做好患者及家属的疏导工作，让他们能够坦然面对死亡，正确地看待生死问题。同时加强与患者家属的沟通，了解家属的思想动态，指导和鼓励家属参与一些护理患者的工作，可减轻家属的悲伤情绪，也有利于疏导患者的心理障碍，使患者及家属从心理上得到最大慰藉[4]。

1.2.5出院患者的沟通 大多数肿瘤患者病程长，易复发，虽经过长期的住院治疗和护理病情得以缓解，但仍不是治愈。因此，要做好患者的出院指导，根据每一位出院患者不同的身体情况得到一个专属的“出院计划”，告知患者出院后在家时的注意事项、不良反应的应急处理及来院复查时间，强调进一步强化治疗的重要性和坚持治疗的重要意义。指导患者要养成良好的生活习惯，积极主动地进行保健，增强自我保健意识及能力，与患者保持长期稳定的联系，建立定期电话随访制度，通过电话与患者联系，了解患者的病情变化，给予患者有效指导，从而有利于患者的心理恢复，加快疾病的转归[5]，并为下一个疗程治疗营造良好的人文环境。

2结果

所有患者在住院期间通过护士的精心护理病情得以缓解，对护理服务非常满意，大大提高了医院的满意度。

3讨论

沟通是一门科学，也是一门艺术，是心与心的交流，护患沟通是护理人员与患者心与心的交流，是护士与患者交流的必备技巧，是做好一切护理工作的基础，对于肿瘤患者这一特殊群体显得尤为重要。总之，护患沟通是护理人员综合素质的具体体现，护士不但要有精湛的技能，更需要具备良好的人际关系能力。护患之间良好的沟通，可以使护士更好的了解患者的健康状况，并进行相应的护理；护患之间良好的沟通，可以使护士更好的地了解患者的思想动态，并减少矛盾的发生；护患之间良好的沟通，可以建立起和谐的护患关系，降低医疗纠纷的发生；护患之间良好的沟通可以让患者舒心，满意，对改善健康状况有所帮助；总之，护患之间良好的沟通是医疗康复过程中的一项重要环节。

参考文献：

[1]余清.浅谈肿瘤科护患沟通技巧[J].中外健康文摘，2011，8（10）：270-27.

[2]滕倩倩.临床护理中的护患沟通[J].护理实践与研究，2008，5（5）.

[3]锗旭霞，倪爱珍.营造良好的就医环境体现人文关怀[J].同济大学学报（医学报）2007，28.

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关键词 英语写作 大学英语 高等教育

中图分类号：G642 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.06.020

大学英语教学的主旨是培养学生的英语综合运用能力，使他们在今后的学习、工作和社会交往中能用英语进行有效的沟通，同时不断地加强和提高其独立思考能力。从四六级考试的历年结果来看，学生们普遍存在综合测试部分得分率较高，而写作和听力部分得分较低的问题，这表明学生的语言表达能力仍有待提高。

研究表明，学生的英语写作思维受到中文思维的干扰比较重。同样在会话中学生反映当头脑中中文表达的概念越模糊，英语的会话能力也就越强。这种现象同样也出现在英文写作中。这点其实是很容易理解的，因为大脑中的中文概念越模糊，在这种场景下英文表达所受的中文干扰就越少。因此如何顺利切换中英文的思维便成了写作中最大的障碍。

在实际的写作过程中由于这种汉语的负迁移所造成的困惑表现在以下几个方面：

1 中英文思维的不同导致对语法功能的误解

在句子层面上，中文写作中的句子往往比较分散，状语从句使用比较广泛，预先的铺垫手法使用比较常见，因为整体句子的结构比较松散，而英文写作要求句子结构紧凑，因此英文中的状语从句如非在必要情况下，都被介词短语或非谓语形式甚至是定语从句所代替。而非限制性定语从句的语法功能在被广泛地用作补充说明上，对主句的一种原因的补充说明，在这一点上，学生的思维转换存在着很大的障碍，他们往往会按照中文思维使用because引导的原因状语从句，通常情况下，限制性定语从句或非限制定语从句较之定语从句而言，在句子结构上，其和主句或被修饰语的关系往往较之状语从句更为紧密，这从状语从句在句子位置的灵活性可见一斑（很多情况下状语从句既可以置于主句前，又可置于其后），而限制性定语从句或非限制性定语从句只能置于被修饰词，句之后，结构相当固定，紧密。这也是学生语法习得过程中过于注重语法规则，而忽略了语法功能的结果。

例如：正如在任何的商业领域里那样，沟通的重要性在项目管理上已经强调得够多了。有数据表明，很多项目是不成功的。导致失败的一个主因就是缺乏有效的沟通。

对于上面这段话，由于学生的思维停留在中文上，他们往往会按中文的字面意思直接做一个类似翻译的写作，而且还是按照中文的固定次序进行，这样一来，中文思维对英文写作就产生了极大的干扰。

学生A：As in any business area， communication is very important in project management. According to the data， many projects are unsuccessful. The main reason is lack of effective communication.

学生B：In any facets of business， undoubtedly， communication plays an important role in project management. The data shows that many projects are fail. The main reason of the failure is lack of communication.

从以上两个例子可以看出，学生的写作基本上是按中文思维进行的，使用了表示状语的介词短语according to，而没有用the research indicates that或the statistics show 来引导一个宾语从句，从而使得句子的结构显得比较松散，因为介词短语所充当的状语成分在句中只是起到了修饰的作用而非必要成分，甚至从句子删去状语也不影响句子结构的完整性。由此可见状语成分在句中是比较灵活和松散的。因此从此两个案例中可以看出学生对状语的语法功能并不十分了解。将中文写作所具有的比较松散的结构直接运用于英文写作中，是典型的受母语干扰的负迁移作用。

通过适当的中英文思维切换后，可作如下英文构思：

项目管理过程中，沟通的重要性再怎么强调其重要性也不为过。

it’s hard to overstate that the importance of communication play an important role in the process of management.

沟通，其重要性无疑在项目管理中起到举足轻重的作用。

It is no exaggeration to say that the communication is of significant importance in the process management.

沟通的重要性在项目管理过程中的地位正不断得到加强。

The importance of communication is increasingly consolidating its status in the process of project management.

沟通对项目管理的贡献巨大。

Statics show Communication contributes its greatest share to the project management.

数据表明不充分的沟通是导致许多项目失败的主因。

Statics indicate that the poor or insufficient communication leads to the failure in many projects development.

失败的主因来源于不充分的沟通。

Statics proof that the failure in many unsuccessful projects development originates from poor or insufficient communication.

数据表明项目开发的失败与不充分的沟通有密切关系。

The failure in project development is bound up with insufficient communication.

项目开发的失败被认为与不充分的沟通有着密切的关系。

Statics show it is commonly considered that the failure in project development have a strong relation with insufficient communication.

现在把句子拼接如下：

it’s hard to overstate that the importance of communication play an important role in the process of management. Statistics show that the main failure in many unsuccessful projects development originates from poor or insufficient communication.

2 对句子中的必要成分主谓宾定位不明确

句子的必要成分是主谓宾，而主语的选择往往至关重要，它决定了谓语动词的使用与选择，同时也涉及到语态的选择。由于英语的写作思维讲究客观实在，因此往往中文中的宾语会成为英语写作中主语的首选，在这一点上，学生的中文思维就很难纠正过来。上例中文可以整理成如下不同的说法：

从以上的写作例子来看，在宾语从句中可作主语成分的有以下几个：communication， importance， failure， insufficient communication

而对应这些主语成分，它们在中文的位置往往在主语和宾语上，因此学生由于受母语负迁移的干扰，对中文中的宾语经常充当英语中的主语认识不足。另外就是对谓语动词的选择上视野较为狭窄，不能通过句子意思的变化来灵活使用不同的动词。

例：一般而言，由于书面沟通不是面对面的沟通形式，我们必须在给用户的信中格外注意信息的传达方式。

上例中，“我们”其实是个虚词，在句中并没有实质性的含义，这里不应该考虑做主语，而“由于书面沟通不是面对面的的沟通形式”是一个原因状语从句，学生们一般都会按照中文思维，直接使用状语从句。

例：Because there is no face-to-face communication with written communication， we have to be even more careful in crafting our messages to customers.

这样英文句子的结构就会显得冗长而松散，所以英文写作中如非必要，状语从句一般可以用其他的语法成分来替代，这就需要学生将中文句子重新编排，其实这也是中英文思维切换的一种形式。本例中，可重新编排如下：

一般而言，非面对面的书面沟通形式往往会使得在给客户所传递的信息中非常关注表达方式。

Commonly， written communication leads to more carefulness in crafting the messages to customers.

3 非限制性定语从句的语法功能理解运用欠缺

英语中的定语从句比较类似于中文语法的结构，从学生的习作来看，限制性定语从句的运用比较多，而非限制性定语从句，由于学生对其语法功能以及语法规则理解模糊。往往尽量避免使用，或根本没意识到使用。这和非限制性定语从句有时被修饰成分难以定位有极大的关系。从语法的功能上说还是视之为修饰作用，其实非限制性定语从句，和被修饰成分的关系较限制性定语从句要松散得多，因此非限制性定语从句与其说是其修饰作用，还不如说是起到补充说明的作用。

例如：好的市场营销技巧会帮助你获得第一单生意，而客户服务技巧则会帮助你提高回头客率（留住回头客）。两者都是提供优良客服的关键。

Good marketing skills are able to contribute its share to win the first sale and also the customer service skills are able to retain the returned customer， both of which focus on the communication that is the key point of rendering good customer service.

倾听的优先权要比听某人说什么重要得多。它包括一个对语言和非语言沟通的主动自觉的意识。良好的倾听技巧需要反复实践练习和许多的技巧。

Listening is far more superior to hearing what someone has to say， which is keenly aware of nonverbal and verbal communication and need to take practice and a number of knacks.

从以上三方面的问题来看，写作教学中仍需进一步加强学生对状语，同位语，名词短语，定语等多种非必要成分语法功能的理解和灵活运用以及主语的正确定位。同时促进学生中英文在写作思路上的正确切换以改善他们的英语写作能力。

参考文献

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【关键词】项目沟通；管理；技巧

项目沟通管理是现代项目管理知识体系中的九大知识领域之一。项目沟通管理把成功所必须的因素――人、想法和信息之间提供了一个关键连接。所有的项目参与者，包括项目的开发投资者、管理者、设计单位、监理单位、施工单位等，都希望能以各自的沟通能力、技巧来完成必要的沟通，以使项目建设顺利地进行。

下面简单介绍一下项目沟通管理的方式及技巧

一、首先要制定切实可行的沟通计划

在一个比较完整的沟通管理体系中，应该包含以下几个过程，沟通计划编制；信息分发；绩效报告；管理收尾。沟通计划决定项目利益相关者的信息沟通需要：谁需要什么信息，什么时候需要，怎么获得。项目经理的就位后的第一件事就是检查整个项目的沟通计划，因为在沟通计划中描述了项目信息的收集和归档结构、信息的方式、信息的内容、每类沟通产生的进度计划、约定的沟通方式等等。只有把这些理解透彻，才能把握好沟通，在此基础上熟悉项目的其他情况。

二、选择合适的项目沟通的方式： 正式沟通和非正式沟通、 上行沟通、下行沟通和平行沟通 ；单向沟通与双向沟通；书面沟通和口头沟通 ；语言沟通和体语沟通 ；链式沟通、轮式沟通、环式沟通 、Y式沟通成员满意度低和全通道式。

三、运用沟通技巧来达到沟通控制

1.工程项目沟通障碍和沟通技巧

（1）工程项目沟通障碍

1）沟通有两条关键原则，即尽早沟通和主动沟通。

2）保持畅通的沟通渠道。如果要想最大程度保障沟通顺畅，就要当信息有媒介中传播时尽量避免各种干扰，使得信息在传播中保持原始状态。信息发送出去并接收到之后，双方必须对理解情况做检查和反馈，确保沟通的正确性。

3）越过沟通障碍的方法

①系统思考，充分准备。在进行沟通之前，信息者必须对其要传播的信息有详尽的准备，并据此选择适宜的沟通通道、场所等。

②沟通要因人制宜。信息者必须充分考虑接受者的心理特征、知识背景等状况，依次调整自己的谈话方式。

③充分运用反馈。许多沟通问题由于接受者未能准确把握发送者的意思而造成的，如果沟通双方在沟通中积极使用反馈这一手段，就会减少这类问题的发生。

④积极倾听。积极倾听要求你站在说话者的立场上，运用对方的思维架构去理解信息。

⑤调整心态。情绪对沟通的过程有巨大影响，过于兴奋、失望等情绪一方面易造成对信息的误解，另一方面也易造成过激的反应。

⑥注意非语言信息

注意非语言信息往往比语言信息更能打动人。因此你是发送者，必须确保你的非语言信息能强化语言的作用。体语沟通非常重要。

⑦组织沟通检查

组织沟通检查是指检查沟通政策，沟通网络以及沟通活动的一种方法。这一方法把组织沟通看成实现组织目标的一种手段，而不是为了沟通而沟通。

（2）工程项目沟通技巧

1）项目管理者应有的素质

①能简明扼要的说明任务的性质。

②应告知员工去做什么，如何去做。

③会鼓励员工圆满完成任务。

④能与员工建立和谐关系。

⑤能与员工一起探讨问题，并听取他们的意见。

⑥能有效地分配职责，并了解职员应该向你提出的问题。

⑦作为领导，恰当的解释在特定环境中你的失常行为。

2）工程项目冲突管理

①工程项目冲突管理的目的就是引导冲突的结果向积极地、协作的、非破坏性的方向发展。

A.项目进度冲突：项目工作任务（或活动）的完成次序及所需时间的冲突。

B.优先权冲突：项目参与者因对现实项目目标应该执行的工作活动和任务的次序关系意见不同而产生的冲突。

C.人力资源冲突：由于来自不同职能部门而引发的有关项目团队成员支配问题等用人方面的冲突。

D.技术冲突：在技术质量、技术性能要求、技术权衡以及实现性能的手段等技术问题上产生的冲突。

E.管理程序冲突：围绕项目管理而产生的冲突。包括项目经理的报告关系界定、责任界定、项目工作范围、运行要求、实施计划、与其他组织协商的工作协议以及管理支持程序等方面。

F.成本费用冲突：在费用分配问题上产生的冲突。

G.项目成员个性冲突：由于项目成员的价值观、失误判断标准等不同而产生的冲突。

②冲突的基本的解决模式有五种。

A.退出。指卷入冲突的项目成员从中退出，从而避免发生实质的或潜在的争端。

B.强制。这一策略的实质是“非赢即输”，认为在冲突中获胜要比“勉强”保持人际关系更为重要，是一种积极的解决冲突的方式。

C.缓和。实质是“”，尽可能在冲突中强调意见一致的方面，而忽视差异。

D.妥协。实质是协商并寻求争论双方在一定程度上都满意的方法，旨在寻找一种折衷方案。

E.协商。直接面对冲突以克服分歧，解决冲突。是一条积极的冲突解决途径，既正视问题的结局，也重视团队之间的关系。

2.变更管理中的沟通。变更管理必须实现以下目标：

（1）项目组与业务部门领导、公司决策层之间能进行开诚布公、及时有效的沟通，而获得他们的支持、参与推动。

（2）项目组内部能进行清楚高效的沟通，以保证项目组成员的工作能协调一致，按时、保质、保量完成预期的交付成果，并得到认同和提升。

（3）所有员工都应理解项目实施的原因、意义及其对整个组织及组织内部每个功能、地域实体的影响。

（4）广大员工能看到公司高层领导通过实际行动所表现出来的对于项目实施的支持与承诺。

（5）保证组织合理安排员工的工作职责和角色转换，以及可能发生的组织结构调整。

（6）对系统进行相关的最终用户进行教育与培训，使其以积极主动的心态迎接可能的变更，并具有相应的技能来适应这种变更。

（7）加强内外部的宣传和沟通，为项目顺利推进营造一种适宜的组织氛围。

综上所述，我们可以这样理解沟通：沟通是人和人之间进行的，采用语言、文字、身体语言、各种专业符号、影音资料等形成的信息进行的交流，使彼此间能知道并理解其意图。沟通可以是口头的或书面的，可以是面对面式的或是通过沟通媒介，如电话、文件、书信、电子邮件。沟通可以是正式的，如例会、报告会、会，也可以是非正式的。

在项目管理协会（PMI ）的《项目管理知识体系指南》中，把沟通管理定义为“项目沟通管理这一知识领域包括保证及时与恰当地生成、搜集、传播、存储、检索和最终处置项目信息所需的过程。它在人员与信息之间提供取得成功所必需的关键联系”。

不论何种理解与定义，沟通管理的重要性是毋庸质疑的，那就是：有效的沟通管理是项目成功的关键因素，而良好的沟通技巧会让你达成这一现实。

参考文献：

[1]焦燕F.浅谈项目沟通管理.湖南环境生物职业技术学院学报，2008，14（4）： 34.

[2]王庭军，贾小波.浅谈项目管理中的沟通.管理观察，2008：60.

[3]工程项目管理.中国建筑工业出版社，2006.9

[4]项目管理咨询[M].北京：首都经济贸易大学出版社，2005.

[5]项目管理知识体系指南（第3版）[M].北京：电子工业出版社，2005.

[6]王庭军，贾小波.浅谈项目管理中的沟通.管理观察，2008.9.

[7]许成绩等.现代项目管理教程[M].中国宇航出版社，2003.5.

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【关键词】 护患沟通； 急诊护理； 重要性

The Importance of Nurse-patient Communication in Emergency Care/KANG Yue，WANG Ying.//Medical Innovation of China，2015，12（20）：089-091

【Abstract】 With the development of society and the progress of human，people increasingly close attention to health，on disease prevention，treatment，care more demanding.Nurse-patient communication is the interpersonal relationship of nurse in the nursing work and service established，and to maintain joint health and promote healthy communication.The primary basis for decision of nursing service quality is no nurse patient disputes，and 80% of the nurse patient disputes are caused by poor communication and communication obstacles.In emergency，patients and their family members and medical staff contact time is short，also no time to establish a good trust，so that they are particularly sensitive to every subtle link，therefore，the more I think nurse-patient communication in emergency nursing work easily overlooked and it is a very important thing.

【Key words】 Nurse-patient communication； Emergency care； Importance

First-author’s address：Chongqing Beibei Hospital of Traditional Chinese Medicine，Chongqing 400700，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2015.20.030

良好的护患沟通可以为患者创造和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好的心态[1]。本人从事急诊科临床护理工作十多年，把一些自己的实践经验作了以下几方面的总结。

1 护患沟通形式

完整的信息表达在传递、交流过程中是由语言性和非语言性沟通共同完成的。

1.1 语言沟通 语言是传递信息的符号。语言交际是人类社会必须也不能离开的一种活动，人们利用它在平等的、自然的、和谐的交往中进行情感的交流、心灵的沟通、经验的传授和行为的协调[2]。护士与患者的沟通主要是通过语言来完成，沟通是门艺术，也是增进护患关系的金钥匙，语言可刺激患者的情绪反应。在护患沟通中，护理用语应通俗、清晰、明了，选择对方能理解的词语；谈话中尽可能不用或少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表达疾病治疗护理中的相关问题，对有些文化层次较低的患者，应充分运用生活中丰富、生动的例子或比喻，反复讲解，以提高交流的质量，达到沟通的目的[3]。应注意礼貌用语，避免粗俗的土话，护理用语也应体现伦理意义，富有情感性、道德性、亲切性、规范性。沟通中要注意讲究语言的艺术效果，才能恰当地表达善良的愿望，给患者留下深刻的印象。在与患者沟通的过程中，尊重患者注意维护患者的自尊及人格，对患者说话时语气要温和、诚恳，并尽量鼓励患者说出自己的想法[4]。护士的每句话都会作用于患者，良言会让患者心情舒畅，恶语会把患者伤害。因此，加强同患者及家属的沟通，在护理过程中体现人性化关怀，从而提高患者及家属对护理工作的满意度。

1.2 非语言沟通 非语言沟通指伴随着沟通的一些非语言行为，非语言的沟通传达包括眼神、面部表情、肢体动作等，非语言行为比语言行为更真实，它更趋于自发和难以掩饰。工作中巧妙运用表情、倾听、眼神、仪表、姿态等与患者进行沟通，可以收到意想不到的效果，从而更多地了解患者的健康状况、心理变化等相关信息，以满足患者的需求。同样一句话可以由于不同的眼神、不同的表情、不同的肢体动作而表达不同的含义和效果。护士应格外注意自己的非语言，也要善于观察患者的非语言性信息，特别是焦虑的流露，应鼓励患者用语言表达出来。把非语言沟通技巧应用到护患交流中，提高患者对护理的满意度。对感觉有缺陷的患者，如老年或听力障碍患者，则应更多使用这种非语言性沟通方式。

2 护患沟通的技巧

作为急诊护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如[5]。良好的沟通是缓解护患关系紧张的有效途径。急诊护理工作大部分需要与患者进行沟通，作为急诊护士，应充分认识到将沟通落实到工作中的重要性。良好的沟通，能体现“以人为本”的护理工作理念。护士与患者之间的交流是以患者为中心，信任是护患关系的重要内容，更是护患沟通的前提，丰富的专业知识是获得信任的关键。沟通时护士要面带微笑，语言亲切，使用文明服务用语，赋予同情心，且要有一定的针对性。沟通时护士要面带微笑，语言亲切，使用文明服务用语，赋予同情心，且要有一定的针对性。急诊工作中接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言，对有知识学问的人，有其他兴趣爱好的人，要用渊博的知识和他们交流，达成共识，这样患者才会信任护理人员，才能形成一个很好的护患关系[6]。护患沟通中掌握10个要点，具体如下。

（1）称呼的讲究：称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础。要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当[7-8]。（2）1 min介绍：态度要诚恳。1 min的时间虽短，却足以给人完美的印象。（3）交谈技巧：交谈是人际交往中进行有效沟通的重要手段。（4）倾听技巧：护士通过听其言、观其行而获得较全面的信息，让患者讲完话，不急于下结论。（5）提问的技巧：问题要有针对性、避免哪壶不开提哪壶、开门见山、选择合适的提问方式。（6）告知技巧：目的明确。（7）安慰技巧：应用积极的言语，不同的人采取不同的安慰方法。（8）幽默的技巧：运用幽默魅力，制造轻松氛围。（9）说服技巧：从对方利益出发，让对方理解，尊重病患。（10）化阻力为助力的技巧：妥善处理，调动积极性。

3 具有娴熟的技能和全面的知识

一个学识全面、经验丰富的护理工作者，能让患者感到你是一个素质较高、有责任心的人，值得信赖。急诊科是医院抢救急、危、重症的前沿，是一个高风险、责任重的地方，急诊科急危重症患者多，病情复杂、病情变化快。急诊医学跨多专业，它具有综合性、紧急性、协作性，因此护理人员需具备较全面的专业知识和丰富的临床经验及娴熟的技能。这就要求护士在实践中应不断学习，充实和完善自己，提高自身素质和整体水平，在抢救急、危重症患者时，能很好地配合医生进行抢救，做到技能娴熟、反应敏捷、动作有条不紊，确保复杂的抢救工作顺利进行，提高抢救成功率。

4 护患沟通中的法律问题

护患间的法律关系是国家保护每个公民正当权益的体现，从事护理工作的每位护理人员应熟知国家的相关法律法规，注意保护患者的合法权益。护患沟通中，遵守伦理规则，保护患者的隐私和秘密；在为患者提供知情权时，应注意保护性医疗，要根据患者的病情、文化及心理素质区别对待，以免发生意外和纠纷。

由此可见，在护患关系中，可出现沟通的各种层次，但重要的是让患者在感到最舒适的层次时进行沟通，护士应经常评估自己的沟通方式，以达到有效的沟通效果。良好的护患沟通不仅有利于进行正常临床护理工作，提高护理工作质量，促进患者康复及减少护理差错事故医疗纠纷的发生，而且能真正体现以人为本、以患者为中心的整体化护理，满足患者的需求[9-10]。随着社会的进步及生活水平的提高，患者对生活质量要求更高，对健康更加重视，因此，对医疗服务业的质量有着更高的要求，对医务人员的服务模式体提出了挑战，护理工作模式发生了重大变革，护患间的沟通也提到了空前重要的位置。急诊护理人员只有不断学习新知识新技能，才能适应当今社会发展的需要；还应增强道德观念，牢固树立“以患者为中心”的服务理念，把患者利益放在首位，才能更好地为患者服务。

参考文献

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[3]李小妹.护理学导论[M].长沙：湖南科学技术出版社，2001：1-6.

[4]郑绪莲.人性化护理在急诊患者护理中的应用效果评价[J].保健医学研究与实践，2014，11（2）：74，77.

[5]冯国珍.护患沟通在护患纠纷中的重要性[J].中国伤残医学，2013，21（1）：172-173.

[6]李雪峰，胡春欢，张琦.人性化护理干预在腹腔镜子宫肌瘤剔除术患者中的应用[J].保健医学研究与实践，2014，11（5）：66-67.

[7]邵淑琴，李玲芳，张迎福.护理文化在医院发簪战略中的作用[J].当代护士（综合版），2007，15（2）：21-22，29.

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[9]潘孟昭.护理学导论[M].北京：人民卫生出版社，1999：102-106.

篇10

1．1护理人员方面因素护士的技术水平和服务意识，法律意识，T作责任心护，理行为是否规范，以及护士沟通技巧的掌握等，言谈举止、道德修养，护士高强度高负荷工作压力，人际关系复杂等。

1．2患者及家属方面因素患者及家属的受教育程度和对医学知识的掌握程度，患者的要求合理与否，患者的自增强等。

1.3医院及社会方面因素医院对护患关系的重视程度和规章制度的建立等方面，以及社会影响力。

2新形势下促进护患关系的策略

2．1创建良好护患关系的气氛及环境

护理人员通过对病人接待的重视，运用好文明语言，理解和同情病人，端庄的仪表、稳重的举止，提高服务意识，密切护患关系。和谐的护患关系能增加病人对护士的信赖，给病人带来精明能干的信誉感和安全感，给病人以温暖，使病人增加战胜疾病的信心。

2.2护士自身素质的培养

护理工作是精细艺术中之最精细者因此护士要有一颗同情心和一双愿意工作的手，要具有良好的素质。护士不仅需要娴熟的操作技巧，而且需要掌握与患者的沟通技巧。语言是思维的反映，是护士与患者交流感情的重要工具，通过语言来传递感情，缩短护患之间的距离，护士的文明不仅标志着一个人具有良好的道德情操，而且对患者的病情有很大的影响。做为新形势下的护士，更应热爱护理专业，提高自身专业素质。加强业务学习，拥有过硬的技术水平。坚持社会主义，具有救死扶伤的人道主义精神，要具有博爱的胸怀及亲切、和蔼的服务态度，健康的工作情绪，良好的工作热情。要培养护士有献身于护理事业的崇高理想，高度的责任感和神圣的使命感，工作热忱，积极主动，热心为患者服务，关心患者疾苦，牢固树立人道主义观念，把护理事业看作是对社会、对人民应尽的职责。重视情商培养，加强礼仪培训，提升沟通技能。

2．3注意管理方式

医院的各项规章制度是通过护士来监督实行的，如陪伴制度、探视制度、作息制度、病房管理制度等。如果护土在不充分宣传的基础上，摆出管理者姿态，动辄指责或罚款，患者就会产生对立情绪，影响护患关系。护士应在患者住院期间，耐心反复地向患者及家属宣传医院的各项规章制度。对出现不合作者应耐心指出，对患者提出的意见，护士应虚心接受。

2．4与服务对象建立充分的信任关系，信任感的建立是良好护患关系的前提。

2．5良好的人际沟通技巧合理把握护患沟通时间，知晓沟通技巧的重要性，注意沟通技巧的应用。沟通能力从来没有象现在这样成为个人成功的必要条件。个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力[21。

2．5．1建立良好的管理沟通意识

逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在T作、生活中游刃有余。护理工作有一大部分是通过与病人沟通来实现的，作为护士应充分认识到沟通交流的重要性，并将沟通交流落实到]一作的一言一行中。平时要加强培训，提高沟通技巧结合规范服务和优质服务，结合行风建设和医德医风考评，通过操作规程培训，通过服务礼仪培训，通过参观学习和实际工作的调研，提高沟通能力。交际交往是⋯fJ艺术在与人交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使交际交往活动达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、人乡随俗、摆正位置、以对方为中心。合适而亲昵的称谓是沟通护患之间情感的桥梁。因此对医生、护士来说，与患者交谈技巧与语言艺术是改善医患、护患关系，提高防治效果，减少医疗纠纷，促进医德医风建设的重要方法，是医务人员不可缺少的一项基本功。

2．5.2选择合适的称谓

称谓包括伦理尊称，如爷爷、奶奶、外公、外婆、叔伯、姨等；职务、职称尊称，如院长、局长、书记、经理等。

2．5．3注意维护患者的尊严

随着现代护理学的发展，护理模式的转变和健康概念的更新，患者对护理的需求显然已经超出_『仅对疾病进行护理的基线，因此护患关系的内涵也发生了很大变化。人们的尊严需要欲也随之增加理学家马斯洛将人类的需要按其发展先后顺序分为五个层次，其中尊严的需要是指所有人都需要自己有稳定的地位，希望别人的良好评价，需要自尊白重并为他人所尊重。护患之间也如此需要得到应有的尊重，一旦尊严受损护患间就产生矛盾冲突。

2．5．4不容忽视的心理沟通

构建和谐的护患关系，提高社会和患者的满意度，必须加强护患间的心理沟通。良好的心理作用和稳定情绪是治疗疾病的关键构建和谐的护患关系，必须注意语言的通俗性，语言的针对性、语言的礼貌性、语言的安慰性和艺术性、科学性，更有效地促进心理沟通。

2．5.5感情投入是建立良好护患关系的基础

护士与病人的关系是相互依赖的，病人需要护士关心照顾，护士也需要病人的支持、理解和尊重。感情投入和交流是相互的、双向的，护士占主导地位是主动的。

2．6培养高尚的护理道德修养

作为一名医护T作者，必须以护理道德来严格要求自己，并贯彻于护理工作的始终，在做好临床护理的同时，做好病人的心理护理，处理好护患关系。

2．7避免偏见和鄙视，端正服务态度对患者生、冷、硬、撞的现象时有发生，影响了单位的社会形象和声誉。重点抓思想教育，强化优质服务意识，为了冲破传统的护理服务理念，实现个性化的贴心护理服务，提高患者满意度，密切护患关系，实现护患关系零距离，减少护患纠纷，和谐医疗环境。

2．8为服务对象树立角色榜样，理解服务对象所承受的社会心理负担，减少服务对象的角色冲突，促进服务对象的角色转换。

2．9深化医院改革、完善制度建设，加强业务素质建设、提高护理工作质量，强化服务意识、建立良好的护患关系，加快卫生立法、规范护患行为等措施。

2.10夯实基础护理，为患者提供必要的生活护理，真心地为患者提供帮助，促进患者身心舒适，耐心、细心、贴心地为患者提供周全的护理服务，内心对患者充满爱心，具有爱伤心理。