旅游线路市场营销方案范文
时间：2023-12-28 17:41:33
导语：如何才能写好一篇旅游线路市场营销方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
关键词：旅游管理旅行社市场营销创新
长沙市旅行社市场营销现状
旅游线路开发不力。由于当前长沙市旅游组团竞争小于接团竞争，而组团利润却远大于接团利润。为此，大多数长沙市旅行社注重本地居民组团出游，对开发本地旅游新景点和新线路等兴趣不大。现实中大型旅行社无力专注于设计和组装线路产品，中小型旅行社无心也无力介入旅游线路开发。总的来说，长沙市旅行社旅游线路（产品）开发呈现“大型旅行社有力无心、中型旅行社有心无力、小型旅行社无心无力”的状态。
旅游线路恶性竞争。由于国内同类旅行社之间分工形式不明，企业从开发踩线到外联接待全方位出击，既无批发、零售的渠道差异，也无个性化的特色产品，所以只能在低层次上展开价格竞争。一条新线路的设计、包装和促销会耗费大量的时间和财力。而随后跟进的旅行社在推出相同线路时，则可以省掉上述环节，市场促销成本相对较少。在销售同样的旅游线路时，采取跟进行为（或搭便车）的旅行社具有更大的成本优势，可以进一步压低旅游成交价格。
市场营销水平较低。长沙市大部分旅行社至今仍采取传统的关系维系式来招揽客人。小型旅行社普遍注重人员推销，多采取门市部“守株待兔”式或“户外散发宣传单”式旅游信息。而大中型旅行社则更为重视广告促销。另外，有实力的旅行社积极参加各类旅游博览会和旅游节庆活动，或参与录制当前流行的各种“真人秀”类旅游电视节目，通过新闻媒体来宣传旅行社线路产品并树立独特品牌。
营销渠道不顺畅。目前长沙市旅行社销售渠道普遍呈现“旅行社—门市部—顾客”的单一化特征。大型旅行社内部划分出多个门市部，将同一旅游线路产品交给各个门市部去分别经营。每个门市部都可自行组团，实行旅游业务承包负责制和经济收益上的部分独立。这种承包方式直接引发该旅行社的水平营销渠道冲突，扰乱了市场价格，造成旅行社内部的相互排挤和恶性竞争，与旅行社的规模化和集团化发展潮流背道而驰，严重危害旅行社行业的健康发展。
长沙市旅行社市场营销对策
加强旅游新线路产品开发。旅行社可相互交流和共享旅游线路设计信息，通过联合开发与共同促销来进一步降低新线路的开发、采购和市场推广成本，进而降低旅行社招徕游客的单位成本，最终提高每条新线路的总体经济收益。在新线路的市场投入期应用高促销渗透策略，迅速扩大市场份额，争取获取更多的经济回报。当产品进入成熟期时则采用稳定市场占有率、薄利多销的经营策略。
提高旅行社人员促销水平。必须提高旅行社所有销售人员的促销水平。在介绍和销售旅游线路产品时，能够随时根据顾客提出的要求合理修订既有的标准和内容，制作并销售符合顾客特殊需求的个性化旅游线路产品。
积极进行旅行社营销创新。旅行社的营销创新不但包含观念、理论、策略等核心内容，还体现在产品、技术、方法、组织、人才等多方面。有必要进行“旅游服务营销”领域的理论和实践探讨，积极探讨诸如“6P1S、CRM、4Cs”等理论的应用。此外，应树立全球营销、网络营销、知识营销、绿色营销和以人为本的全新营销观念，灵活采用柔性营销、网络营销、定制营销、无缺陷营销等创新方法，尽快提升旅行社行业市场营销整体水平。
强化旅行社内部营销与外部营销。旅行社内部营销是了解员工服务质量的障碍所在，以提高服务质量为目的，针对员工待遇低、心理压力大、敬业精神缺乏、组织认同感差、服务技术和服务艺术不足等服务障碍因素来制定相应措施，实现“以专业态度面对顾客，以专业技能服务顾客，以专业精神感动顾客”的服务目标。
加强旅游线路价格控制。在目前中国尚未建立旅行社垂直分工体系的现实下，作为一种过渡，可考虑通过行业自律和组建价格联盟来加强旅游线路产品的价格控制。旅行社通过建立采购协作网络，正确处理保证供应与降低成本、集中采购与分散采购、预定与退定的关系，加强对采购合同的管理，尽可能稳定并降低旅游线路的生产成本，保障旅行社能够获取基本的经济收益。
加强旅行社客户管理。客户管理可以强化旅行社品牌形象，淡化员工个人对客户的垄断控制，避免由于业务骨干跳槽而导致旅行社客户流失、经济收入下降等不良后果。旅行社可建立专门的客户网并对老顾客进行定期和不定期回访，或组建会员俱乐部鼓励老顾客参与本社的相关活动，还可借鉴会员积分制等各种手段来巩固顾客对本旅行社品牌的忠诚度，提高旅行社营销服务质量。
参考文献：
1.阳宁东，周幼平.关于旅游线路专营的思考[J].旅游学刊.2003
篇2
［关键词］黄河石林；客源市场；营销策略
［中图分类号］F590.8 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-3115（2011）08-0049-03
一、旅游市场和旅游市场营销
旅游市场有广义和狭义之分：广义的旅游市场是指旅游产品在交换过程中所反映的各种经济现象的总和；狭义的旅游市场是指在一定时间、一定地点对某种旅游产品具有购买能力的消费者，从这个意义上说，旅游市场包括旅游需求市场和旅游客源市场。旅游市场不同于其他产品市场和服务市场，它具有异地性、多样性、季节性、波动性和高度竞争性等特征。因此，在开发旅游市场时，应该注意其重要特征，结合实际情况并依据现代旅游市场需求的发展趋势，全面地对客源市场进行营销，从而获得最高效益。旅游市场营销是旅游经济个体（个人或组织）对思想、产品和服务的构思、定价、促销和分销的计划和执行过程，以实现达到经济个体（个人和组织）目标的交换。
面对21世纪竞争激烈的现代旅游市场，旅游景区不但要设计出与众不同的旅游产品，还必须充分发挥自己的优势，详细地对市场进行调研、预测，在对整体旅游市场进行细分的基础上，结合景区实际情况，选择最具潜力的客源市场，并根据客源市场的文化背景、人们的需求情况，确定与之相适应的旅游产品及营销策略，全面满足客源市场需求。
黄河石林景区作为一个旅游市场的经营主体，旅游客源市场就是它的生命线。一个景区存在的价值主要是从社会效益和经济效益两方面体现的，而经济效益的体现主要是由它的客源市场来决定的。黄河石林是一个新开发的旅游景区，现在知名度还不是很高，只有积极地开展市场营销活动，才能更好地获取经济效益。
二、黄河石林旅游景区客源市场分析
（一）景区资源概况
黄河石林旅游景区位于甘肃省白银市景泰县境内，与宁夏回族自治区和腾格里沙漠接壤，距景泰县城60公里，距甘肃省省会兰州170公里，距白银市70公里，距武威市261公里，距银川市390公里。经过几年的初步开发，于2004年1月景区正式被批准为国家地质公园；2007年，被评为国家4A级旅游景区。黄河石林生成于二三百万年前的第三纪末，由于燕山运动使地壳上升、河床下切，加之风化、雨蚀、重力坍塌等自然作用，形成了以黄褐色沙砾岩为主的集雅丹、丹霞、峰林为一体的地貌奇观。景泰黄河石林景区内的景点主要有饮马大峡谷、老龙沟、豹子沟、龙湾古水寺、清凉寺、神龙沟、观音崖、千米洞等。另外，景区内自然地貌组合独特，石林、黄河、沙漠、戈壁、绿洲、村庄等形成了别具特色的风格。
（二）景区客源份额分析
（三）景区客源市场优、劣势分析
1.银川市场
景区对银川市场吸引力的优势体现在：客源地有强烈的旅游动机，在黄河石林景区周边范围内，银川市场的社会经济水平较高，居民出游意识和出游能力较强；旅游市场期待鲜明的旅游产品，黄河石林景区的独特旅游资源能够适应市场不断求新、求异的要求；景区在银川市场进行了大量宣传，使其在银川市场有了一定的知名度。
景区对银川市场吸引力的劣势体现在：甘肃和宁夏同属于西北地区，景区大多以西北的荒凉、黄土高原的地质地貌为主，同质性较强；目前黄河石林景区接待的银川游客主要为散客，旅行社团队少；黄河石林景区接待能力较差，服务水平低，给旅游营销工作带来很多困难。
2．兰州市场
景区对兰州市场吸引力的优势体现在：黄河石林为甘肃多所高校社会实践基地，高校为黄河石林带来了一定的学生客源；兰州市距黄河石林仅170公里，随着周末休闲度假游和乡村游的兴起，为双休日的家庭旅游提供了便利。
景区对兰州市场吸引力的劣势体现在：兰州游客中散客所占比例大，景区在组织和管理时相对困难；尚未与旅行社建立良好的合作关系，旅行社普遍信心不足，对投入后的回报有隐忧。
3.其他市场
景泰黄河石林对于其他市场采取谨慎开发的态度，这样可以减少营销费用和开支。因为目前黄河石林旅游景区的知名度不高，游客向往度不足；景区人力、财力有限，如果选择的市场太多，而经费有限，就会出现“遍地开花，无处结果”的现象。
（四）服务质量评价
在竞争日益激烈的旅游市场中，旅游景区一方面要提升项目与园区环境的硬件设施，另一方面也要提升服务质量等软件设施。黄河石林的多数从业人员是龙湾村的村民，他们缺乏系统培训，服务意识不强，对待游客态度生硬。
在如今旅游景区项目竞争愈加激烈的时代，服务质量在很大程度上决定着景区的市场份额。因此，对于黄河石林景区，想要得到快速发展吸引更多游客前来旅游，就必须加大力度，提升服务质量，一切以游客为中心，才能在市场中占有一席之地。
（五）品牌知名度、市场认知度分析
景泰黄河石林旅游景区前期虽有广告投入，但因没有整体的规划，并且宣传没有抓住要点，缺乏特色，因此，市场的冲击力不大，其品牌没有在消费者心目中留下深刻印象，从而直接影响旅游消费行为。在旅游市场中，品牌知名度的高低直接影响销售额。因此，品牌知名度低是黄河石林旅游景区发展的一大障碍。
黄河石林目前品牌知名度低，没有形成良好的品牌信誉度、认知度。所以，没有培育起良好的消费市场，只能借助零星的广告与同行的品牌来拉动销售。因此，目前的工作重点应是品牌的提升和品牌知名度的塑造，从而通过品牌拉动市场消费。
三、黄河石林旅游景区市场营销策略
（一）制定宣传主题，全面开展宣传促销活动
宣传促销是扩大旅游产品知名度、提高经济效益的重要因素，也是做好景区经营必不可少的条件。对于刚开发不久的黄河石林景区来说，宣传促销更为重要。如在黄河石林曾拍摄过电影《神话》的片段，可利用成龙的名人效应制定出“世外桃源，山水胜境，《神话》境界”的宣传主题。另外，可根据兰州市这一黄河石林最大的潜在客源市场，制定出专门针对兰州市场的“神奇黄河石林，兰州后花园，兰州人的旅居之家”等宣传主题。
黄河石林作为国家级地质公园，其资源具有区域垄断性。因此，可以将其特色资源作为主打品牌，结合产品策划，全方位进行宣传。宣传方式和宣传内容要体现可听、可视、可触的有机结合，从而完善黄河石林旅游资源的整体宣传、促销模式。
可选择的宣传方式见下表：
（二）根据国内外旅游形势，做好长期促销工作
旅游市场的开发和景区经营不是一朝一夕的事，旅游业不是投入就马上见效的产业。黄河石林必须做好长期的宣传工作，做好旅游旺季交替时节的对外宣传尤其重要。例如在每年11月至来年3月的旅游淡季，景区可给予来访游客更多优惠；同时，对景区夏秋时节的图片、信息等进行宣传，为旺季做好准备。
黄河石林具有资源独特性、可进入性好等开发条件，要迅速提高知名度，招徕更多游客，景区可通过给予国内各家旅游社比其他旅游景点给予的更多优惠，使旅行社更愿意推销黄河石林，把团队带到黄河石林来，由近而远，吸引游客。
同时，要尽快根据旅游形势确定旅游产品的国外市场，为景区的长远发展做规划，规划好核心旅游客源市场和远程旅游客源市场。就目前来说，景区虽然没有很多的外国游客，但来石林考察的外国专家都充分肯定黄河石林的旅游资源。因此，为保证黄河石林在西北旅游业发展到一定的规模时很快进入国际旅游市场，景区应该制度远程旅游促销计划。
（三）区分顾客类别，制定特色各异的旅游线路和营销方案
随团出游的游客由于他们受到统一行动和统一安排时间的限制，旅游线路的景点就该是景区精华部分的代表，自助旅游的游客一般具有更多的探险精神和更强的游览自主性，景区需要为他们尽可能多的提供相关的信息，供他们自由选择，自驾车出游的游客一般都是景区周边省市的游客，尽量为他们提供驾车至景区及其在景区驾车游览的详细线路图。
黄河石林旅游景区的客源市场主要以兰州和银川为主。其中兰州客源市场以自助游和自驾车出游的散客为主，对这一目标市场制定营销方案时，要包括到达石林的交通线路图，饮马沟的石林景观，石林的地质构造、科研价值，龙湾村的人文等。而宁夏市场则以旅游团队为主，就要着力宣传黄河石林的精华部分――石林风光，这些游客停留的时间一般比较短。
（四）丰富旅游产品内涵，积极开发多种旅游产品
旅游产品由吃、住、行、游、购、娱六要素组成，其中最能带来经济效益的还是娱乐和购物。黄河石林作为一个现阶段还以自然景观观光为主要经营项目的旅游景点，在娱乐和购物方面还不是很重视，娱乐活动有一些开展尚未形成规模，管理和经营都很混乱，而购物方面现在几乎是一片空白。
在开展营销活动时，要进行积极引导，充分利用旅游商品和旅游纪念品营销，强化游客体验，进而获得更多的经济效益。顾客的体验是以商品为道具的，在游客的景区浏览经历中，旅游纪念品扮演的是一种体验标志物的角色，它是引导游客回忆的重要线索，起到强化旅游体验的作用。因此，应当加快对黄河石林旅游商品和旅游纪念品的开发，以当地的刺绣、剪纸、黄河奇石等为基础，开发出具有石林特色的其他旅游纪念品，通过销售旅游纪念品促进景区的发展。
（五）加强文化建设，提高景区文化内涵
旅游的本质属性是文化，感受文化差异、探索文化、体验文化是旅游行为永远的的动机，旅游文化是现代旅游业发展的立足点和灵魂，也是旅游产品竞争的底蕴所在。
黄河石林的地质构造极为特殊，在国内实属罕见，具有很高的科研价值，研究黄河石林的地质构造对研究喜马拉雅造山运动以后的气候变化等有重要的参考价值。在宣传自然风光的同时也应加大对其科学文化内涵的探索，吸引以科考为目的的旅游者，并对这些旅游者给予一定的优惠政策。
另外，在导游讲解方面，不能简单地指着山形说造型，而应当就其地质构造、形成原因等加以整理，进行深入浅出地讲解，激发旅游者的兴趣，满足旅游者的求知欲，让游客的石林之行不仅进行一次观光游览之旅，更是聆听一堂生动的地理课，或者是在讲解过程中插入一些神话传说，让游客在这些生动的故事中记住黄河石林这片神奇的土地。
（六）整合区域内其他景点，进行大规模营销
由于各旅游景点在地理空间上的差距，导致各景点间缺乏合作。黄河石林尚未与区域内的景点形成联合营销。单独为政的营销方式花费多，效果较联合营销为差，并且在很大程度上造成了游客的流失。
在黄河石林以东100公里是宁夏沙坡头景区，该景区也是处在黄河曲流经过的地方。2005年，游客年接待量将近80万人次，因此，景泰石林景区应与沙坡头景区建立合作关系，通过联合促销，组成一条黄金旅游线路，借助它的影响力，扩大石林旅游景区的知名度。另外，在景区市场经营过程中，不但要善于与地区旅游景点联合促销，还要善于巧妙组合自身特有资源，突显特色，从而吸引更多的游客。
［参考文献］
［1］赵西萍等．旅游市场营销学[M]．北京：高等教育出版社，2003.
［2］李柏槐．旅游市场学[M]．成都：四川大学出版社，2001.
［3］刘婧，靳俊喜．旅游景区景点营销策略[J]．企业研究，2007，（5）.
［4］苟自钧．旅游景区营销要略[J]．河南财经学院学报，2003，（7）.
篇3
关键词 最优旅游路线 排列组合原理 最邻近插入法 分枝定界法
中图分类号：F590.1 文献标识码：A
一、问题的提出
随着生活水平的不断提高和精神压力的不断增加，旅游已成为人们调节心情、释放压力、提高生活质量的重要活动。旅游本身应该是一个让人身心愉悦的过程。但是实际上，经常会听到旅途中的游客抱怨“累死了”、“我还没来得及拍照呢”。可见，选择合理的旅游线路是很有必要的。
一个旅游区域内的若干景点各在不同的空间位置，对这些景点游览或活动参与的先后顺序与连接方式，可有多种不同的串连方式，由此产生组合成不同的旅游线路。旅游线路设计可以分为四类：第一类指区域旅游规划中的线路设计；第二类指景区内部的游道设计；第三类指旅行社线路设计；第四类指旅游者自主旅游所设计的旅游线路。本文探讨的旅游线路设计是第四种，即游客根据自己的喜好所设计的旅游线路。
在编制线路时应充分考虑到节省游客的每一分花费，使游客每一个景点都要游览，并且不走回头路，同时不同的旅游类型的线路设计应有差别。下面用最优化的知识探讨一下性价比最高的休闲度假游的河南自驾游方案。
二、景点选取
旅游界流传着这样的说法：我国旅游看“三南”，一个是海南，一个是云南，再一个就是河南。河南省旅游资源得天独厚，高品位的人文胜迹与诸多的自然景点交相辉映。按照中国旅游资源普查规定，将旅游资源分为6类74种基本类型，河南的旅游资源几乎全部覆盖，现已形成以郑州、洛阳、开封三大旅游城市为中心，辐射全省的旅游发展格局。其中拥有世界文化遗产3个，分别是龙门石窟、安阳殷墟、登封“天地之中”历史建筑群；世界地质公园4个，分别是云台山、嵩山、王屋山――黛眉山、伏牛山；全国5A级旅游景区9家：登封嵩山少林景区、洛阳龙门石窟景区、焦作云台山、开封清明上河园、安阳殷墟、洛阳嵩县白云山风景区、焦作云台山神农山景区、焦作青天河景区、尧山―中原大佛景区； AAAA级景区72个，分别是白马寺、鸡公山、南湾湖、关林，相国寺等。
根据河南省旅游景区概况，下面以景区级别、交通通达度、景区集群状况、游客个人喜好、旅游纪念品五大因素作为景点旅游价值指标体系，给各个景点进行赋值，利用Excel进行排名，进而选出在这些条件下能代表河南的6大旅游景点。旅游行政部门与游客可根据不同需要进行调整、建立相应的旅游价值指标体系。
设定：
1、景区级别：世界文化遗产或世界地质公园=10分；AAAAA级=8分；AAAA级=6分（AAAA以下不考虑）；
2、交通通达度：高速沿线=10分，国道沿线=6分，省道沿线=3分；
3、集群状况：50km内有其他景点加3分；
4、游客个人喜好：自然景观=10分；人文景观=6分；
5、旅游纪念品：有=5分。据调查，景区中50元以下的中低价位旅游纪念品销路最好，纪念品花费一般占旅游者景点总花费的10%―15%。
根据河南省导游图和上面设定的旅游价值指标体系，选出的景点如表1：
表1 所选取的最优景点
三、模型假设与符号说明
1、旅行者前往下一个目的地时，不会出现被滞留等意外情况；
2、仅考虑路费与门票费，其它费用不计；
3、将城市看作点（旅行路线的总路程不包括在某一城市中观光旅游的路程）；
4、两城市之间的距离可以近似看作直线距离；
5、通过查找资料所获取的城市信息是真实可靠的，具有使用价值；
6、没有超出景区承载力；
7、假设公路没有等级差别，即可将所有路面的状况视为等同且汽车恒速。
四、具体解法
随着生活节奏的不断加快，在旅游舒适度不受影响及体力许可的情况下，用最少的钱与天数游览尽可能多的景点是游客追求的目标，由于门票价格固定，旅游所用的时间与旅游路程成正比关系，从而把问题转化为制定一个合理的路线，尽量缩短旅游的路程，使总路程最短，即求最短的旅游线路问题。由于各景点距离依托城市（郑州）的距离较远，加上游客不走“回头路”与“冤枉路”的原则，要走的是环形回路，放射形回路显然是不可取的。这个问题可以用求加权无向图总权数最小的哈密顿圈来寻找近似的最短旅游线路。
下面运用图论中的“最邻近插入法”来寻找近似最佳旅游线路，其算法与具体求解过程如下：把每个旅游景点看作加权无向图中的各个顶点，各景点之间的直达公路看作加权无向图中对应顶点间的边，各条公路的长度看作对应边上的权。若景点之间没有直达的公路．则加权无向图中对应顶点之间用“边”相连，而这条“边”的含义是：由其中一个景点出发，通过中转站到达另一景点所需的最短距离，这样所旅游的各个景点间的公路网就转化为加权无向图(各边的权数是对各景点间距离取整而得)，所旅游各个景点的近似最佳旅行线路问题，就转化为在给定的加权无向图中，寻找从给定的顶点出发，行遍所有顶点只有一次再回到该指定的顶点，使得总权数(总路程)最小。寻找近似最佳旅游线路的算法如下：
步骤1：用Floyd算法求出加权无向图中任意两点之间的最短路程，形成一条边的初始路，其权限w(i，j)。
步骤2：设z表示最新加到这条路上的景点，从而不在这条路上的所有景点中选一个与z景点最靠近的景点y，把连接z景点与y景点的边加到这条路上。重复这一步，直到加权无向图中所有景点都包含此路上。
步骤3：将连接起点与最后加入景点之间的边加到这条路上，就得到一个总权数最小的哈密顿回路。
对三中所选6个景点旅游线路的优化问题可以描述为：从河南省会郑州市出发，遍访各个景点一次且仅有一次后，再返回郑州，求总路程最短的闭合路径，那么这6个景点之间的距离关系可用一个加权无向图G来表示，如下图1所示：
图1 景点距离关系无向图G
由河南省典型景点的加权无向图G寻找这6个景点的近似最佳旅游线路的具体过程如下：
开始于顶点1，组成闭旅程11，在下一阶段最邻近1的顶点为顶点2，建立闭旅程121，顶点3最邻近顶点2，建立闭旅程1231。
接下来，由于顶点5最邻近顶点3，将顶点5插入上面闭旅程，根据排列组合原理计算，得到6个闭旅程，它们的长度分别如下：
12351：60+75+140+143=418，
12531：60+116+140+124=440，
13251：124+75+116+143=458，
13521：124+140+116+60=440，
15231：143+116+75+124=458，
15321：143+140+75+60=418。
在这些闭旅程中选取长度最短的旅程为12351或15321。
距离顶点5最邻近的为顶点6，将顶点6插入上面最短闭旅程，根据排列组合原理计算，得到24个闭旅程，它们的长度分别如下：
123561：60+75+140+170+187=632，
123651：60+75+311+170+143=759，
125361：60+116+140+311+187=814，
125631：60+116+170+311+124=781，
126351：60+266+311+140+143=920，
126531：60+266+170+140+124=630；
132561：124+75+116+170+187=672，
132651：124+75+266+170+143=778，
135261：124+140+116+266+187=833，
135621：124+140+170+266+60=760，
136251：124+311+266+116+143=960，
136521：124+311+170+116+60=781；
153261：143+140+75+266+187=811，
153621：143+140+311+266+60=920，
152361：143+116+75+311+187=832，
153261：143+116+266+311+124=960，
156231：143+170+266+75+124=778，
156321：143+170+311+75+60=759；
163251：187+311+75+116+143=832，
163521：187+311+140+116+60=814，
162351：187+266+75+140+143=811，
162531：187+266+116+140+124=833，
165321：187+170+140+75+60=632，
165231：187+170+116+75+124=672。
在这些闭旅程中选取长度最短(632)的旅程为123561或165321。
最后，将顶点4插入上面最短闭旅程，根据排列组合原理计算，得到闭旅程120个及其长度，要从中选择最短旅程，计算过程就比较复杂。下面用“分枝定界法”寻找近似的最佳旅游线路。
“分枝定界法”的图论模型如下：用阶矩阵D中的各个元素来表示各个景点之间的距离，且各个景点之间的距离是没有方向的，那么n阶矩阵D是对称型矩阵。首先，在这个矩阵D中，抽取每行的最小元素，并令矩阵D每行中的所有元素减去该行的最小元素，得到新的矩阵D1。再抽取矩阵D2每列的最小元素，并令矩阵各列的所有元素减去该列的最小元素，得到新的矩阵，这样得到的矩阵每行每列都至少有一个零元素存在。然后，选择起点与某景点之间距离为零的元素，把这个元素所在的行和列从矩阵D2中划去，得到新的矩阵D3。同时，把起点与某景点组成一条路。对矩阵D3重复矩阵D变化到矩阵D2的步骤操作，得到新的景点加入到最近路的末顶点的后面，使其成为一条新路。直到得到的最后矩阵是，且这条路包含所有的景点，所有的景点在这条路上只能出现一次，这样操作才算停止，否则重复上面的步骤。
寻找这7个景点的近似最佳旅游线路的具体过程如下：
选顶点2，线路12，把D1中的第1行第2列划掉，令d21=∞得
选顶点3，线路123，把D5中的第1行第2列划掉，令d31=∞，得
选顶点4，线路1234，把中的第1行第2列划掉，令d41=∞，得
选顶点6，线路12346，把D9中的第1行第3列划掉，令d61=∞，得
从而得线路1234651，长度为60+75+196+259+170+143=903，在这些闭旅程中，选取长度最短(903)的旅程为1234651。显然，长度最短的闭旅程就是所要寻找的近似最佳旅游线路。
（作者：王美香，郑州旅游职业学院教师，郑州大学数学系在职硕士研究生，研究方向：线性规划与最优设计；杨继奎，郑州大学数学系硕士研究生，研究方向：图论与组合最优化）
参考文献：
[1]汤庆园、夏安桃等. 发展特色河南旅游业的优势、问题及路径[J].湖南城市学院学报，2010(9)
[2]赵西萍.旅游市场营销学.高等教育出版社，2002
[3]徐凤生.最短路径的求解算法.计算机应用，2004(5)
[4]蔡文芳.运筹学在旅游线路规划中的作用.经营管理，2009(9)
篇4
一、旅游管理专业技能抽查现状
为全面提升湖南省高职院校人才培养水平，湖南省教育厅于2010年正式启动了高职院校毕业生专业技能抽查，教育厅于每年的10月份，组织抽取全省高职的5个专业，并随机抽取有该专业的各院校的10%的毕业班学生参加专业技能考试，以学校为单位进行综合评价和考核排名，并向全社会公布，对抽查合格率低于60%的学校进行黄牌警告，对无故不参加考试和第二次考试合格率仍不到60%的学校，取消该专业的招生资格。用学生的平均专业技能水平作为评价该院校专业教学质量的重要依据。这是全国的首创，对湖南高职院校来说，既是压力，又是挑战，进一步证明职业教育的核心就是要注重培养学生的专业技能和专业综合素质。
2014年旅游管理专业第一次被抽中，应参加抽查学校28所，实际参加抽查学校28所。应参加抽查学生301人，实际参加抽查的学生297人，参考率98.6%。实际参考学生中，成绩达到合格标准的230人，合格率76.4%。本文作者所在的湖南工业职业技术学院学生成绩为优秀，总分排名第二，仅次于制定标准并负责组织考试的学校。2015年已经有几个学校停止旅游管理专业的招生，通过与这些学校的专业教研室主任交流，不少院校因整个年级的学生人数不超过30人，招生形势不好，同时也迫于专业技能抽查的压力而停办该专业。
二、旅游管理专业技能抽查标准解读
旅游管理专业技能抽查标准于2011年开发完成并通过专家验收。技能抽查内容包括两个模块和七个工作项目。两个模块是“导游服务”和“旅游产品设计及销售”。七个项目分别是导游规范服务、导游讲解服务、导游应变处理、旅游产品设计、旅游产品价格核算及报价、旅游计调相关单据填写和旅游产品销售。要求学生能按照企（行）业的操作规范独立完成，并体现良好的职业精神与职业素养。
三、基于技能抽查标准，提升学生旅游专业技能对策
根据技能抽查标准，结合作者所在学校在迎接湖南省教育厅对高职院校旅游专业学生的技能抽查的举措，让学生取得好成绩，并真正提高所有学生的专业技能，提出几点对策和建议。
（一）根据技能抽查标准，完善旅游专业人才培养方案
根据技能抽查考试的要求，从旅游企业对人才的需求出发，修改旅游管理专业人才培养方案。
1、减少理论课程，增加针对技能抽查的核心课程。例如，将原来的《管理学原理》、《旅游会计》等课程改为《旅游线路设计》、《旅行社计调实务》等能够提高学生旅游产品设计技能的专业课程。
2、将技能抽查的考核模块和标准融入各门课程教学中。如导游服务模块的考核内容放到《导游实务》的课程教学中，该门课程的教学重点、难点要结合技能抽查的标准来确定。旅游产品设计及销售模块的考核内容则与《旅游线路设计》、《旅行社计调实务》、《旅游市场营销》、《旅游心理学》、《旅游地理》、《旅游文化》等课程融合。
3、增加实践教学的课时。例如，增加《模拟导游实训》、《导游词写作与讲解实训》、《旅游市场营销实训》、《旅游应用文写作实训》等实践课程的课时，提高学生的导游服务的实操能力，导游讲解能力，旅游线路设计与营销能力，成本核算及报价能力，旅游计调单据规范书写能力。
4、专门增设《旅游专业技能综合实训》课程。在要迎接技能抽查考试的第五个学期，专门开设针对技能抽查考试的实训周，时间为3-4周，集中时间再次复习和巩固所有专业课程中学过的专业技能知识，并对学生严格要求，建立学生技能考核档案，要求学生一个个单独过关，合格后才给学生该门课程学分。在这么严格的要求下，作者所在学校的旅游专业学生都能做到勤学苦练，教学效果明显，学生的专业技能提升也很快。
（二）立足学生专业技能培养，提升专业教师教学水平
没有教不好的学生，只有教不好的先生。专业教师的教学水平也至关重要。从某种程度上说，技能抽查考试既是考学生，更是考专业教师。
1、专业教师要熟悉技能抽查标准的要求。要想学生顺利通过技能抽查考试，并取得好成绩，教师必须吃透抽查考试的标准，熟练掌握试题库中400套试题中所要求掌握的技能，掌握旅游企业对毕业生的技能需求和相关职业岗位的技能要求。
2、教师要严格要求学生。充分了解学生对各项基本技能的掌握程度，并加强对学生基本技能的严格训练，及时发现学生存在的问题，因材施教地单独辅导。对基础差的学生，教师可以采用一对一、手把手的方式进行指导。
3、让学生快乐训练。专业教师要注意教学的艺术，除了要传授给学生技能操作的诀窍和要领，还要激发学生技能训练的热情，调动学生的积极性，使学生发挥其潜能，让学生在轻松愉快的气氛中训练，快乐地提升自己的专业技能。
4、专业教师要及时提升自身的专业技能。教师要紧跟旅游行业发展脚步，及时更新自己的专业知识，根据企业的新需求提升自身的专业技能。通过参加骨干教师培训和研讨，听行业专家讲座，到旅游企业顶岗挂职等途径，提升专业教学水平，和动手能力，做“授人以渔”的教师。
（三）扩展校外实习基地，加强校企合作
学生的专业技能是要运用到旅游企业各工作岗位上的，因此，需要加强与旅游企业的合作，扩展更多的实习实训基地，满足更多学生实习需要。可以安排学生利用周末及节假日时间，去旅游景点做义务讲解员，利用暑假时间去旅游企业见习，充分利用大三第二学期的顶岗实习，让学生在毕业前来一次专业技能的总提升，为毕业后走向社会，积累宝贵的实践经验。
四、结语
篇5
一、旅游政风方面
问题1：自驾游的散客已呈逐年增长的趋势，应增加更多自驾旅游线路等。（责任单位：各区县旅游局，督办：市局市场开发科）
整改情况：今年以来，我局对全市旅游资源深入开展了线路踏勘和调研，从年初开始由局领导带队，邀请并组织全国各类旅游规划、策划公司、旅行社老总及电视媒体、自驾游媒体等参与线路考察，分别对我市生态旅游线、名酒文化线、红色文化线、历史文化线的涉及的主要旅游景区、城镇和道路进行了详细踏勘，并与涉及到自驾旅游线路的各级政府进行了座谈研究，全面掌握旅游线路的基础资料，形成可行性报告。截止8月底，我市已完成旅游线路编制43条并纳入四川省千条旅游精品线路，在完善自身旅游线路的基础上，与全省川南旅游环线进行了对接，并将我市四条旅游精品线路纳入了全省精品旅游环线。
问题2：旅游行政部门对待旅游企业和从业人员也应加强服务意识。（责任单位：各区县旅游局，督办：市局旅游执法支队）
整改情况：市区县旅游行政主管部门按照加快“推进服务政府、责任政府、法治政府”建设要求，进一步转变工作作风，践行“一线”工作法，深入所辖区内的各涉旅单位，了解旅游企业遇到的“急、难、愁”问题，在规范旅游企事业单位管理、发展壮大旅游企业，创星升A等方面主动为其指导，同时我局通过旅游政务网、编印《办事须知》、政务上墙、在市政务服务中心设立窗口等形式，为企业和市民提供准确、有效的服务。
问题3：应当多深入旅行社，了解并在能力范围内尽可能满足它们的需要。（责任单位：各区县旅游局，督办：市局旅游执法支队）
整改情况：
我市现有旅行社20家（其中，一级旅行社1家，二级旅行社6家），19家旅行社门市部，6家国际旅行社分社。
市、区、县旅游局经常深入旅行社调研，针对其提出的问题和建议，能解决的，及时采取了相应措施；需要其他部门协助解决的及时协调或上报。截止8月底，我局针对旅行社提出的意见和建议，做了以下工作：
1、努力提高市民文明出游和理性消费意识。在星级酒店、旅行社、旅游景区和机场、车站等旅客集散地张贴、陈列和免费赠送《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》上千份，在各景区设置引人注目的标语牌、宣传画和公益广告，在门票、旅游指南和导游图上增加文明提示，让游客进入景区就感受到文明旅游的氛围，使旅游文明行为潜移默化、深入人心。积极利用媒体传播文明旅游知识。通过《日报》、《晚报》、电视台、旅游信息网站等媒体，大力宣传提升公民旅游文明素质的重要意义，使文明旅游深入人心。
2、加强宣传促销，为企业搭建参加各类推广促销活动平台。今年我局积极组织涉旅单位参加全国性宣传促销活动，共组织涉旅企业14家，参加各类宣传促销活动7次，发放宣传资料近万份，接待旅游咨询万余人次。
3、增加旅游车辆，解决旅行社用车难的问题。积极与市交通局和市运管处协商，通过努力，首先我们解决了旅游车辆到泸后上车点人的问题，现在旅游包车到泸后不用再去运管所点人头；其次解决了游客反映强烈的旅游车趟次签单检查和进一步规范了旅游包车牌的办理程序等问题。成立一家专业旅游客运公司（现有车辆14辆，在11月前再增加8辆以满足市场需要）的问题目前正在推进中。
4、规范旅游市场，引导各旅行社规范经营。按照属地管理原则，区县旅游局负责所辖区域内旅行社的管理，市旅游局对全市旅行社进行规范管理。今年以来，我们通过5月底开始的绿盾行动Ⅵ，对旅行社及门市部和国际旅行社分社违规经营、超范围经营、零负团费等问题进行了检查，截止8月，全市各级旅游行政管理部门共出动检查人员400余人次，提出整改意见和建议30余条，检查导游IC卡33张，从而规范了旅游市场，引导旅行社合法经营。
二、旅游行风方面
问题1：景区服务人员在岗不在位的情况（尧坝景区）。（责任单位：尧坝景区，督办：合江县旅游局）
整改情况：合江县旅游局在接到《关于印发旅游业政风行风评议意见整改方案的通知》后，召集了全县旅游景区及相关旅游企事业单位召开座谈会，并及时通报了全市旅游工作行风政风评议意见，进行了如下整改：一是加强制度建设，进行业务培训。加强《门票人员管理制度》学习，针对景区收费人员少、待遇比较差的问题，面向社会招聘了两名收费人员，对景区收费人员提高了工资待遇，并对纪律、安全、卫生等严格考核。对擅自离岗情况进行查处，不定时对景区售票处进行抽查，若发现在岗不在位情况将进行严肃处理，并与当月奖金挂钩，出现一次扣考核分8分，并扣除当月奖金200元，出现一次年中将不得评优；二是每周召开一次总结会，将一周的旅游情况、门票收入情况、存在的问题、考勤打分等情况进行通报；三是每月进行一次业务培训，内容包括礼仪、管理制度、旅游法律法规等，将培训情况纳入年中考核。
问题2：合理收费与规范收费方面的情况。尧坝景区解说费的收取无相应票据（责任单位：尧坝景区，督办：合江县旅游局）。凤凰湖景区门票及服务收费偏高、公示不规范。（责任单位：凤凰湖景区，督办：纳溪区旅游局）
整改情况：
1、纳溪区凤凰湖景区整改情况：凤凰湖游船费用标识牌设立在游船售票处，并由工作人员口头告知游客；对于游船收费较高的问题，纳溪区旅游局在将凤凰湖景区收归国有管理后，将完善收费制度，给游船收费定一个合理的标准，并报相关部门审批。钓鱼费用公示牌设置在景区大坝处，由于设置较少造成不规范问题，纳溪区旅游局已经对景区各类标识标牌的设置进行了补充和完善。
2、合江县尧坝景区对景区讲解员收费问题进行了规范：由尧坝镇政府财政所出具相关的正式发票（四川省非经营性结算统一票据），严格规范讲解费收取。讲解费收取后统一上缴镇财政，之后由讲解员提供带团依据，经主要领导审批后，再由财政所统一支付讲解人员。
问题3：旅游安全方面的情况。
1、凤凰湖湖面水上安全是否有无救生员。（责任单位：凤凰湖景区，督办：纳溪区旅游局）
2、龙马潭公园渡船严重超载，景区内野炊，存在安全隐患。（责任单位：龙马潭公园，督办：龙马潭区旅游局）
整改情况：1、凤凰湖景区进一步建立健全了安全管理制度，特别针对景区实际情况，在岸边设立了安全警示标志，同时配备了安全员。
2、龙马潭公园由私人承包，不属于A级景区，龙马潭区旅游局针对政风行风评议员提出的问题，指导、督促承包业主及时整改，现已整改完毕。
问题4：景区卫生方面。尧坝、纳溪凤凰湖景区厕所卫生都较差，标牌不规范。（责任单位：尧坝、凤凰湖景区，督办：合江县、纳溪区旅游局）
整改情况：
1、尧坝景区整改情况：一是增加环卫工具，实行全天巡逻保洁；增加景区专职保洁人员2名，实行全天流动保洁，增设垃圾桶，为保洁人员统一定制服装、配齐垃圾车、对景区死角、厕所等地的垃圾做到日产日清，对社区负责管理保洁人员，按照《尧坝镇旅游景区卫生制度》，严格奖惩，对发现保洁区域打扫不彻底的现象两次者，解除保洁员聘用合同。二是加大资金投入，完善景区标识标牌。尧坝镇旅游办将对景区内所有破损的标识牌、厕所引导标识等进行清理登记，安排人员对景区内的标识牌进行及时补充和更换，并做到与景区景观相协调。
2、凤凰湖景区整改情况：一是严格监督检查，进一步完善考核机制，调动员工积极性，确保景区卫生。二是认真清理原有标识牌，及时补充、更换。
问题5：景区基础设施方面的情况。笔架山云台寺生活用水困难问题。（责任单位：笔架山景区，督办：合江县旅游局）
整改情况：由于笔架山林管所已将笔架山用水承包给私人，云台寺僧人觉得水费太高，不愿意用自来水，自己另外取水用。但是，笔架山林管局承诺在大旱天气免费为寺院提供生活用水。
问题6：景区交通方面。到天仙洞景区乘车难，景区内上山无交通工具。（责任单位：市局规划培训科、天仙洞景区，督办：市局、纳溪区旅游局）
整改情况：从城区到天仙洞景区，可乘坐3、231、255、158、138路公交车到蓝田客运站转乘27路公交车达到天仙洞景区，由于天仙洞景区山下到景区多是乡村公路，只能通行9座以下的车辆，因此公交车无法上山。根据景区建设规划，从山下到景区将新修建一条栈道，届时将缩短到景区的距离，路况也将有所好转。
问题7：宾馆应急照明用电方面。古蔺兰尊大酒店停电有无应急发电设备。（责任单位：兰尊大酒店，督办：古蔺县旅游局）
整改情况：1、兰尊大酒店配备有应急发电设备，由于不经常使用，造成设备老化，没有经常维护，宾馆针对出现的问题，制定了经常性维护措施，要求员工每隔一段时间都要对应急发电设备进行维护，保证设备完好，2、兰尊大酒店为142个房间重新配备了应急照明灯，并维护了走廊、过道、消防出口等处的应急照明设备。
问题8：宾馆客房设施方面。兰尊大酒店备用被子不齐、卷筒纸未及时更换（责任单位：兰尊大酒店，督办：古蔺县旅游局）叙永县假日酒店浴室有异味、房间隔音效果差。（责任单位：假日酒店，督办：叙永县旅游局）
整改情况：1、古蔺兰尊大酒店整改情况：为80间标准间另配备用床被一套，将房间内小卷筒纸更换为大卷筒纸，并要求房间服务员在每天查房时特别注意更换。2、叙永县假日酒店整改情况：要求宾馆服务员每天在打扫房间时特别注意清扫卫生间卫生，做到无臭无异味，对隔音效果差的问题，宾馆将逐步将房间玻璃更换为隔音玻璃。
三、解决当前影响我市旅游发展的几个问题
问题1：旅行社方面：旅行社收客网点多，其它卖机票网点、自驾车俱乐部、婚介所、房屋中介等都在收客作旅游业务。（责任单位：区县旅游局、市局旅游执法支队）
整改情况：1、按照《旅行社条例》，我市现有旅行社服务网点已在市局和当地区县备案。2、我局于5月－10月在全市开展“绿盾行动VI”旅行社合同及服务网点专项治理工作，重点治理签订旅游合同不规范和旅游网点超范围宣传、非法经营旅游业务等违规行为，切实解决当前旅游市场存在的突出问题，积极引导旅行社依法诚信经营，维护我市旅游市场秩序。3、经查，机票网点、自驾车俱乐部、婚介所、房屋中介等没有做旅游业务情况。
问题2：旅游用车方面：用车困难仍未完全解决，问题结症在哪里？（责任单位：市局旅游执法支队）
整改情况：通过市交通局和市旅游局的共同努力，现我市正在筹备成立一家专业旅游客运公司，在现有14辆基础上，再增加8辆以满足市场需要，新成立的旅游客运公司将以游客服务为目的，有望改变目前旅游车辆服务态度差、价格高、乱收费、用车难、市场管理混乱等问题。该公司组建成功运营一段时间后，将根据旅游客运市场发展需要，如需新增车辆可再向省交通运输厅申请新购置车辆指标，或再申请组建一家独立的旅游运输公司，形成竞争机制。
问题3：从业人员稳定方面：旅游从业人员不稳定，导游及IC卡导游证管理上有漏洞。（责任单位：市局规划培训科、旅游执法支队）
整改情况：1、导游要离开原有旅行社挂靠另一家旅行社，在我局办理新的IC卡时，需要持有原有旅行社解除劳动用工合同的证明和现有挂靠旅行社签订劳动用工合同证明，才能办理。2、今年3月份对全市115名导游就“导游讲解及技巧”、“导游实用涉法知识”和《旅行社条例》进行了培训，今后，我局还将加大对涉旅从业人员的培训力度，聘请专家授课以提升从业人员的综合素质。
篇6
目前许多旅行社都建立了网站，但网站上仅仅进行一些诸如景点、旅游路线、旅游知识等介绍性的描述，还没有充分利用电子商务在商家与顾客之间架起“直通桥”，也不能提供全面的、专业的、实用的一整套的旅游服务，不能尽显网上旅游的无限魅力。随着信息化时代的到来及加入WTO后我国开放旅游业的各种承诺的逐步兑现，旅游电子商务成为我国旅游产业迈向现代化、国际化的关键。
在这样的背景下，对旅游业电子商务系统的应用问题展开研究并提出建议，有着典型和现实的意义。
一、国内外旅游业电子商务发展现状
应用电子商务对旅游业的发展具有深远的意义。发达国家和地区在这方面已经取得了巨大的成效。在欧美发达国家，旅游电子商务已经成为整个电子商务领域最大、最突出的部分。资料显示，全球旅游电子商务连续5年以35％以上的速度增长，一度占到全球电子商务总额的20％以上。美国美林公司的调查显示，2005年全美在线旅游市场增长19％，达到277亿美元。直接提供在线服务的旅游供应商收入增长27％，达到325亿美元。在线旅游销售收入占2005年旅游市场收入的30％，而2004年这个比例是25％，2003年为21％。世界旅游组织商务理事会(WTOBC)预计，今后几年间世界主要旅游客源地约1／4的旅游产品订购都将通过互联网进行。
我国旅游电子商务还处在初级阶段，与发达国家相比还存在较大差距。国内登录过旅游网站的网民占网民总数的比例较小，而进行过网上旅游预订的网民比例更小。我国旅游业应用电子商务系统的总体发展水平很低，信息服务能力有限，网络营销仅仅是一种时尚，消费者的培育，旅游电子商务软、硬件环境的成熟和政府政策法规的建设等等都是急待解决的问题。这就需要营造—个有利于旅游电子商务迅速发展的大环境，跟上信息时代的步伐，运用先进的信息网络技术，加快信息化管理进程，实现旅游业效益最大化。作为—个拥有丰富旅游资源的大国，我国有望借助先进的信息化手段帮助旅游业实现迅猛增长，迎来更大的飞跃。
二、旅游电子商务系统的应用形式
互联网作为当今发展最快的媒体，以跨越时空的便利、低廉的成本和广泛的媒体参与到国际旅游业中，提供着多种服务，发挥着多种作用，其应用形式一般有如下几种。
(一)网上旅游服务
1、信息查询服务。旅客可以在线查询与旅游相关的交通、住宿、景点等信息以及各种旅游常识。如：(1)景点及路线查询：很多旅客非常珍惜难得的假期，在出行前都要详细查询路线及相关景点的详细信息。借助于电子商务网站，顾客可以方便的了解该旅行社所能提供的旅游路线信息，包括其价格、时间、交通工具、食宿等，以做出选择。(2)在线咨询：旅客出行前常常有很多问题需要咨询，但由于时间原因，很难亲自去旅行社咨询，而依赖打电话的方式又会出现占线、费用高等诸多问题。网络能为旅客提供这样一个平台，使其能在任何时间任何能上网的地点，向旅行社咨询相关问题。
2、在线预订服务。可提供酒店住宿、旅游线路、机票等方面的实时、动态的在线预订业务。例如携程旅行网就可为旅游者提供酒店、机票、度假等预订服务。预订酒店时，客户只要输入时间、地点和价位等查询条件，系统就会依据客户的条件显示出哪些酒店有空房，然后客户按照固定的程序，可以自己选择住宿条件进行预订。网站使客户能方便的根据自己的实际需要，做出适合自己的旅游计划。
3、在线交流服务。在旅游网站上设立论坛还能给游者提供—个交流平台，使之可以畅谈旅游心得，在线咨询一些问题，以及为旅行社提出一些改进建议等，甚至借助于网络交流平台，旅游爱好者还能通过网络组团，比如美食爱好者自助旅游团、风俗爱好者旅游团等。
4、人服务。通过提供给酒店、民航、旅行社等多种旅游产品的端应用程序，人可以与客户实时洽谈网上业务、管理其旅游产品的预订记录、查阅账目。享受上述服务的旅游者坐在家中、办公室里，就能凭借接入互联网的计算机进入该系统，查询相关旅游信息(如城市简介及旅行常识、旅游风景点和线路、酒店、票务中心、旅行社等)；轻点鼠标，就可以根据自己的需要和旅行预算选择并预订入住酒店及相关服务，整个过程方便快捷经济。利用Internet和日益推广完善的转账支付系统，游客还可以实现在线支付，既安全，又方便快捷。
(二)开展旅游营销活动
由于Internet本身具有廉价、快速、便捷、手段多样等优越性，利用Internet进行旅游营销活动很有发展前途，主要包括以下几个方面：
1、调查与促销。利用Internet提供的多种服务，例如网上调查、电子布告板、电子邮件、电子刊物等进行形式多样的旅游调查活动及促销活动。一方面，网络管理者能轻松的对旅游者进行各种调查，只要一按计算机中的网络名单即可；另一方面，对旅游者来说，轻松到只需按几下鼠标就可接受调查。由于In—ternet本身所具有的优越性，使得这一媒体的广告形式多样、更新迅速，还可以快速了解广告效果，网上广告与网络促销具有很大的发展潜力。同时，随着计算机技术与Internet的进一步发展，还可能出现一些全新的网上促销方式，如虚拟现实旅游体验等。
2、旅游产品定制营销。随着社会经济的发展，个性化的消费日益成为人们的追求目标，反映在旅游业上，就是追求个性化的旅游——个性化的旅游线路、个性化的旅游经历、个性化的旅游纪念品等等。以往，由于受信息交流手段的限制，旅游营销者很难了解到每一个潜在旅游者的需求，个性化的旅游不可能成为旅游活动的主流。而Internet的应用，则为个性化旅游的实现提供了条件，通过这种全新的信息交流方式，旅游营销者可以清楚地了解到每一个旅游者的兴趣、爱好和要求，借助旅游线路设计系统为不同游客设计不同的旅游线路、不同的纪念品等，使旅游产品向量身订做的方向发展。定制营销将成为旅游营销的重要组成部分，个性化的旅游将真正成为旅游活动的主流。具有定制营销能力的企业也会增强竞争实力。
(三)为旅游管理者提供决策支持
旅游企业应用电子商务能有效提高决策制定效率。例如，应用智能电子商务进行数据挖掘，分析网络上提供的各景点或路线的点击率，被查询次数以及顾客的留言等内容，可以详细的了解旅游者的个性特征及需求偏好，更好的对客源市场进行统计分析和细分，为企业制定营销战略提供决策支持。另外，企业还可以借助于电子商务站点与顾客展开交流，如设立专门人员在线与顾客聊天，解决顾客问题，总结其建议，为公司业务的改进提供决策帮助，使顾客满意度提高，从而建立起良好的顾客关系。
三、旅游业电子商务系统的应用问题分析
本文作者对这些旅行社的网站进行了详细研究，发现大多数旅行社包括一些知名旅行社都认为，目前大多数消费者依然凭借传统的服务方式选择旅游公司，因而忽视了应用电子商务系统所能带来的提高顾客满意度、决策制定准确率等潜在收益。从成本角度考虑，认为建设电子商务网站需要较大支出以购买相关软硬件设备、引进人才等，而相应的回报率难以保障。从实施角度，电子商务是新生事物，旅游公司没有相关经验和人才，不清楚如何着手开展电子商务。这些原因都促使旅游公司发展电子商务的步伐缓慢，很多网站形同虚设，只是简单的名片式介绍，未能体现网上旅游的魅力，进而也削弱了其市场竞争力；仅有大亚旅行社等少数几个旅游公司的网站能为游客提供较好的电子商务服务。
分析其存在的共有问题，可总结为以下几点。
(一)电子商务系统功能简单
1、电子商务网站功能简单，内容更新不及时，具体表现在：网速慢、提供给浏览者的资料少、信息不及时。比如在某大型旅游公司的网页上，只能找到2005年之前的旅游线路信息。有些旅行社的网站甚至只能提示找不到服务器。
2、虚拟社区形同虚设。网站不能给浏览者的留言予以及时回复。有些网站甚至只允许浏览者留言，而不允许查看其他留言。有些论坛上虽然有很多访问者的留言，但大部分留言都是对网站及旅行社服务的批评。而旅游社由于很少关注自己的网站，对这些顾客留言未给予任何回复，既有损企业形象，也导致顾客满意度下降，造成部分顾客流失。
3、搜索功能差。顾客都希望能在网上通过各种方式查询感兴趣的信息，而多数网站没有查询功能或只能提供简单的线路查询。
4、较少考虑网络营销策略的实施。如网络定价策略、网络公关策略等，很少能在网站中体现出来。网络广告形式单一，难以吸引消费者的关注。
(二)公众对网络安全缺乏信心
电子商务已经逐渐成为世界经济的新热点，但其安全性的问题也随着信息化的深入而要求越来越高。目前，影响网上交易的阻力之一就是安全问题。电脑病毒和非法闯入等均构成对电子商务网络系统的威胁。很多用户不愿意进行网上支付是因为担心网络安全没有保证，以致自己的信用卡等资料被网络黑客窃取造成损失。除此之外，就是网上做交易需要进行一系列的用户认证程序，用户大量的隐私被暴露在网上，这使得越来越重视隐私权的公众不愿意进行网上交易。目前，在线的网上支付尚未真正解决，仍大量沿用“网上交易，网下支付”的支付模式。网上支付的局限成为旅游电子商务成功开展的“瓶颈”。
(三)缺乏电子商务人才
目前，旅游网站信息构建所需的硬件和软件都已比较成熟。旅游网站的建设、运营和管理涉及多方面的知识，从业人员不但要具备较高的网络技术、电子商务知识，同时还应具备旅游专业知识、市场营销及管理等方面的知识。事实上，现在缺乏既熟悉电子商务又精通旅游业务的复合型人才。正是由于人才的缺乏，致使旅游公司的电子商务不能顺利开展和发展壮大。
四、旅游业电子商务系统的应用对策
(一)旅游电子商务系统的功能模块设计
顾客通过电子商务网站应能享受便利的网上旅游服务。建立令顾客满意的电子商务网站对于公司保持与顾客的良好关系起着重要作用。
新的系统紧紧以顾客服务为核心，整合顾客服务、企业内部ERP系统、合作伙伴的电子商务系统的信息资源，力争为客户提供更完善的服务，为企业管理者提供更高效的工作平台，为合作伙伴提供更方便的合作渠道，全面提高企业的核心竞争力。
(二)能真正运用网络营销策略
企业想借助电子商务获得更高的顾客满意度，就必须合理的运用网络营销策略。如利用网站开展个性化旅游服务，使客户得到最满意的方案。这需要全面收集、提炼和整合不同消费者的需求特点，然后将这些信息加以细分，并提供相应的产品和服务，使消费者可以自由选择旅游目的地、饭店、交通工具、旅游方式、导游等。另外企业还应做好网站的宣传推广工作，使更多的消费者能了解网站、使用网站、推广网站。
(三)引进专门人才，特别是可以加强与高校电子商务专业的合作
公司开展电子商务必须引进专门人才。除了通过人才市场等途径寻找高级人才外，企业还需要一些负责网站日常建设与维护的工作人员。一方面，旅行社苦于找不到专门人才管理企业的电子商务业务，另一方面，尽管我国很多高校的电子商务专业都开设了实验实训课程，但与实际应用仍然有很大距离。大学生们很渴望能有一个发挥自身才干的实践平台。而旅行社恰恰缺乏这样的人才。因此完全可以建立校企合作，电子商务专业学生能在旅行社电子商务总负责人的指导下，在公司的电子商务部工作，负责网页设计及内容更新等工作。在这些人员毕业时，旅行社还可以从其中选择优秀学生留到本公司长期工作。这既解决了企业的人才缺乏问题，降低了人力资源成本，同时又帮助大学生在大学期间获得宝贵的实践经验。
(四)加强与相关部门的合作
篇7
一、基本情况
二、主要特点
今年“十一”黄金周我市旅游有以下几个特点：
（一）质量提升，实现零投诉。
今年“十一”黄金周，旅游服务质量得到全面提升，旅游市场更加规范有序。据调查，游客对“十一”黄金周我市旅游市场秩序和旅游服务质量普遍反映良好，全市无一例重大旅游安全事故发生，重大旅游服务质量投诉案件数量为零。10月1—8日，市旅游质量监督管理部门共接听电话11个，大多为咨询类电话，无投诉类电话。“十一”黄金周期间，我局在机场、火车站、港口等主要游客集散地设立了旅游咨询点，为进出岛游客提供咨询服务，提升我市旅游服务水平。
（二）游客停留天数延长，人均消费明显增长。
（三）特色旅游备受青睐。
高尔夫游魅力不减。我市“十一”黄金周期间各大高尔夫俱乐部接待人数比往年有所增长，其中美视高尔夫球俱乐部平均每日接待近200人，有不少游客是专程从北京、上海等地赶来的，他们在尽情挥杆，感受**高尔夫的魅力同时，又能体验**热带海滨风光，品尝美味海鲜；乡村游掀。我市乡村生态游、“**一日游”吸引了众多岛内外游客，感受火山文化、品尝美味的农家饭、垂钓南渡江以及在东寨港红树林海边拖网捕鱼、夜捉螃蟹，体会渔家等活动已成为今年我市“十一”黄金周一大亮点。其中，美兰演丰镇生态村乡村主题公园共接待游客2.2万人次，日接待散客量达3000多人次。
（四）中秋活动缤纷多彩。
今年“十一”黄金周恰逢中国传统中秋佳节，许多岛内外游客选择举家海边赏月，为此，我市推出了各式各样的中秋旅游产品和活动，万绿园举行文艺演出活动，通过精心组织带给观众一场场轻松、愉快的演出；假日海滩及西海岸吸引了数以万计的游客赏月；人民大会堂举行2006孔祥东钢琴专场音乐会，中国民乐经典音乐会少儿民乐pk大赛等；海南热带野生动植物园举行狮王争霸赛、市内各大酒店的中秋晚宴、祈福拜月盛会等活动让游客充分体验了**中秋夜晚的魅力。
（五）品牌景区凸显吸引力。
今年以来，我市加强对火山口国家地质公园的推介和品牌创建。火山口国家地质公园申报世界地质公园获联合国教科文组织通过后，其创建4a景区工作也在紧锣密鼓进行中。借助品牌效应，今年“十一”黄金周石山火山口国家地质公园吸引了众多岛内外游客，接待人数大幅攀升，共接待游客2.35万人次，同比增长3.4倍，成为今年我市黄金周旅游的一大亮点。10月1日至8日，石山火山口国家地质公园举办了由全省青少年及大中学校学生参加的“火山杯”海南民乐大赛，推出具有浓郁地方特色的八音演奏、民俗对歌、竹杆舞、树叶独奏和琼剧演出等，爬火山、逛火山口公园、尝石山羊肉、跳竹竿舞成为**旅游的最佳选择。
三、主要问题
本次黄金周存在着游客人数下降的问题,主要有以下两个原因:
（一）台风“象神”阻挡游客的到来。
台风“象神”的影响,港口停航，导致酒店客房、旅行社团队预定率普遍较低，游客减少。我市星级饭店客房平均预订率仅在50%左右，许多准备出游海南的游客或
持观望之态，或改线其他地方。
（二）长线游下降，季节无优势。
据了解, “十一”黄金周,全国国内旅游、长线旅游降温，城市周边短途旅游成为热点。除西藏、桂林、昆明等地形成局部热点外，其他地区国内旅游线路纷纷降价，受国内游大“跳水”影响，海南长线旅游出现阶梯式降价，旅游团队量呈下滑态势，周边短途旅游成为许多游客的首选。10月3日，又恰逢一年一度的中秋佳节，中国人习惯在家过节，中秋节出现在国庆长假内，对海南长线游产生影响。此外，“十一”国内许多旅游目的地秋高气爽，非常适合旅游，在气候上海南“十一”黄金周并无太大优势。
四、主要措施
（一）认真制定“十一”黄金周工作方案，全面部署“十一”黄金周各项工作。
节前，我市召开了2009年“十一”黄金周旅游工作协调会，旅游、卫生、交通、公安、工商等主要职能部门制定了方案。9月25日，省政府**副省长主持召开了“十一”黄金周旅游接待工作动员协调会，省、市相关职能部门汇报了“十一”黄金周各项工作情况。
严格按照国家统计局和国家旅游局共同制定的《“黄金周”旅游信息统计调查制度》，我市建立了“黄金周”假日旅游预报和统计体系，对黄金周旅游信息进行预报和统计。同时，我局还开展旅游消费项目抽样调查活动。为迎接自驾游、自助游、探险游的散客，交警部门制作了100多个黄金周景区景点指示牌，我局完成了市区机场、码头等主要游客集散地路段的公益性旅游广告牌设置工作，为游客提供便利的交通指示，加强我市旅游宣传。为营造热烈欢快的国庆节日气氛，我市要求各主要饭店和旅游景区（点）张灯结彩，升挂国旗，悬挂“学习阳光导游李静娜，时刻把游客放在心上”的横幅，加强我市文明旅游宣传，构建和谐旅游环境。
（二）加强客源市场分析，大力开展市场营销。
9月20日，我局组织海南航空、南方航空、粤海铁、旅行社和酒店等单位负责人召开了“十一”黄金周假日旅游信息沟通会，分析“十一”黄金周客源市场，预测我市“十一”国庆黄金周将呈平稳态势。9月中旬，我局组织旅游企业开展一系列市场促销活动，邀请了41名来自北京、天津、上海等全国主要客源地的旅行商来**旅游圈考察，推介我市新的旅游线路和产品，组织旅行社协会、景区点协会举办景区景点推介启动仪式，并进一步筹划了推广方案，强力推介我市“乡村一日游”，吸引更多的岛外游客和海南人游览海南。节前，各新闻媒体都对各个推介活动作了积极正面的报道。我市还制作了旅游宣传片，在西安等主要城市进行宣传播放，加强黄金周期间的对外促销。
（三）加强监督检查，确保黄金周各项工作顺利开展。
9月22日，**副省长率领相关部门对我市重点旅游企业进行视察，并在火山口国家地质公园召开了有40多家旅游企业参加的座谈会，要求我市做旅游服务“标准化”的试点城市，切实做好安全工作。
篇8
1. 数字旅游体系的构建原则
突破传统的行政层面,整合国家层面,行业层面,消费者层面,技术层面等各类要素,实现旅游产业链条式数字化体系。行业服务与新业态的服务信息内容的整合。以应用为目标。对现有的公共资源如(金融,交通等相关行业)和旅游所需资源内容进行分析,利用现有数据库来补充数字旅游所需相关数据;通过对现有的各行业所需数据的分析,对现有的信息化进行标准化分析研究;梳理旅游产业链条相关联的各个因素,对其现有的信息化模式进行分析对比研究,突破原有的国家级定点,企业级各管各的信息化模式。根据体验经济下的各个分类,对UI(用户体验)进行深入分析从而了解消费者最终需求和企业所提供的信息之间的误差所在。
注重在行业服务与新业态的服务信息内容整合,将旅行社信息、景区信息、在线旅游服务等资源横向整合,作为目的地信息服务建设的隐形后台,提供统一接口,从而实现旅行社信息和产品营销、景区多媒体推介、交通、住宿和餐饮资源的整合,在高可信网络上开通新型数字化旅游综合服务。
2.数字旅游体系的应用
基于不同层面的应用,依据产业链上的各个相关主体的应用模式分析,构建不同层次下数字旅游的分支架构。
一、政府层面
政府地区形象推广,职能部门管理——旅游目的地营销系统与旅游电子政务旅游目的地营销系统(DMS)是由政府主导、企业参与建设的一种旅游信息化应用系统,它为整合目的地的所有资源和满足旅游者个性化需求提供了一个系统的解决方案。除了DMS之外,旅游电子政务的建设也是旅游局实现数字化的重要举措。旅游电子政务是指政府机构应用现代信息管理模式和数字通信技术,将旅游政务内容处理和集成,在互联网络上实现部门结构、工作流程的优化重组,向社会提供便捷优质的旅游信息服务。
二 、行业相关产业层面
1)旅游景点(区)——数字景区建设系统
数字景区是随着3G视频服务的应用。景区管理人员监控各景点提供远程监控及手机监控功能,可以在各具体景点安装视频采集设备,将现场的风景和游人的实时视频传送到监控中心,为公众开放的景点还能免费提供给游人观看。景区服务和管理都高度使用数字化系统建设。
2)酒店业——酒店信息化系统和连锁分销网络
现代酒店信息系统是一体化数据集成中心,通过对各类数据的挖掘、汇总和梳理,为酒店经营分析决策提供全面的信息。围绕酒店的信息服务、 智能化管理、面向客人服务管理、内部业务管理、网络营销等服务管理内容,它的范围包括酒店运营管理系统(PMS)、企业资源规划系统(ERP)、客户关系管理系统(CRM)、供应链管理系统(SCM),在线采购库存管理系统(OPS)、中央预定系统(CRS)、办公自动化系统(OAS)、知识管理系统(KMS)以及员工远程教育/培训系统(E- learning/training)等方面。
此外酒店分销是网络运营商通过互联网提供的一个网络分销预订平台。加入该平台,客户可以通过在门户网站或博客上展示图片、文字链接或搜索框,只要通过平台的展示预订并入住的订单,平台将提供的佣金。这是一种基于酒店业务开拓的业内分销平台。
3)旅行社——旅行社信息化管理、业务拓展(旅游电子商务)
旅行社商务电子化是指将互联网及相关技术应用于旅行社业的经营管理中,通过发挥新技术的优势,形成一种新的经营管理模式。这种模式为旅行社业带来更大的商机、更低的成本和更多的利润。主要包括建立电子商务网站、旅行社ERP、CRM系统以及开设旅游直销网店等。
4)预订平台——携程旅游服务聚合平台
以携程为代表的预定平台系统,预定平台系统是将有资质的酒店、机票机构、旅行社提供的旅游服务信息汇集于互联网平台供用户查阅的互联网信息服务提供商,同时帮助用户通过互联网与上述酒店、机票机构、旅行社联系并预订相关旅游服务项目。
三、消费者终端信息获取平台
1.公共旅游咨询服务体系——交通数字地图/信息港
数字地图向游客介绍旅游区的地理位置、自然特征、社会经济情况、历史文化概况、旅游业发展现状、存在问题、比较优势、旅游资源的分布等,还必须实现多用户条件下的并发操作和进行指定旅游线路的快速检索、查询,可在线查找指定的旅游景点信息和旅游服务设施
。利用GIS提供的功能和方法,实现游客指定旅游线路的漫游跟踪和快速还原显示,能够流畅实现依托于宽带网络硬件平台与旅游信息系统的虚拟旅游,达到吸引潜在游客的目的[4].还要为旅游者提供旅游方面的政策法规,旅行社、酒店、机票甚至景点门票的查询和预订服务以及方便的进行旅游投诉在线服务等功能,争取为旅游者提供食、宿、行、游、购、娱一条龙服务。 2.各种旅游专业网站
旅游网站可分为资讯类,服务类,特色类等。资讯类包括旅游资讯、行业新闻、网站黄页、门户网站旅游频道等;服务类包括整合网站资源的网络联盟、 区域性的旅行社网站、政府网站等,可提供景点搜索、酒店订房、票务预定等服务;特色类包括自驾游、自助户外自然游、特色主题游如探险游、修学游等。
四、技术架构层面
作为数字旅游支撑的关键技术,包括宽带网络传输和电子技术、地理信息系统、遥感、全球定位系统、决策支持系统、多元数据库技术、数据挖掘和数据融合技术、虚拟现实技术、多种软件集成技术,为整体系统服务提供技术支撑,使数字化旅游成为可能[2].
篇9
关键词：电子商务；旅游；系统；建议
近年来，随着Internet的蓬勃发展，电子商务迅速崛起，其规模正在逐年迅速增长，它带来的商机是巨大而深远的。它具有营运成本低、用户范围广、无时空限制以及能同用户直接交流等特点，提供了更加个性化、人性化的服务。旅游业是典型的信息密集型和信息依托型产业，在旅游业中应用电子商务系统，无疑能提高顾客满意度，提高旅游企业的竞争实力，赋予旅游业无限的生机和活力。电子商务为旅游业的发展插上了信息化的翅膀。
目前许多旅行社都建立了网站，但网站上仅仅进行一些诸如景点、旅游路线、旅游知识等介绍性的描述，还没有充分利用电子商务在商家与顾客之间架起“直通桥”，也不能提供全面的、专业的、实用的一整套的旅游服务，不能尽显网上旅游的无限魅力。随着信息化时代的到来及加入WTO后我国开放旅游业的各种承诺的逐步兑现，旅游电子商务成为我国旅游产业迈向现代化、国际化的关键。
在这样的背景下，对旅游业电子商务系统的应用问题展开研究并提出建议，有着典型和现实的意义。
一、国内外旅游业电子商务发展现状
应用电子商务对旅游业的发展具有深远的意义。发达国家和地区在这方面已经取得了巨大的成效。在欧美发达国家，旅游电子商务已经成为整个电子商务领域最大、最突出的部分。资料显示，全球旅游电子商务连续5年以35％以上的速度增长，一度占到全球电子商务总额的20％以上。美国美林公司的调查显示，2005年全美在线旅游市场增长19％，达到277亿美元。直接提供在线服务的旅游供应商收入增长27％，达到325亿美元。在线旅游销售收入占2005年旅游市场收入的30％，而2004年这个比例是25％，2003年为21％。世界旅游组织商务理事会(WTOBC)预计，今后几年间世界主要旅游客源地约1／4的旅游产品订购都将通过互联网进行。
我国旅游电子商务还处在初级阶段，与发达国家相比还存在较大差距。国内登录过旅游网站的网民占网民总数的比例较小，而进行过网上旅游预订的网民比例更小。我国旅游业应用电子商务系统的总体发展水平很低，信息服务能力有限，网络营销仅仅是一种时尚，消费者的培育，旅游电子商务软、硬件环境的成熟和政府政策法规的建设等等都是急待解决的问题。这就需要营造—个有利于旅游电子商务迅速发展的大环境，跟上信息时代的步伐，运用先进的信息网络技术，加快信息化管理进程，实现旅游业效益最大化。作为—个拥有丰富旅游资源的大国，我国有望借助先进的信息化手段帮助旅游业实现迅猛增长，迎来更大的飞跃。
二、旅游电子商务系统的应用形式
互联网作为当今发展最快的媒体，以跨越时空的便利、低廉的成本和广泛的媒体参与到国际旅游业中，提供着多种服务，发挥着多种作用，其应用形式一般有如下几种。
(一)网上旅游服务
1、信息查询服务。旅客可以在线查询与旅游相关的交通、住宿、景点等信息以及各种旅游常识。如：(1)景点及路线查询：很多旅客非常珍惜难得的假期，在出行前都要详细查询路线及相关景点的详细信息。借助于电子商务网站，顾客可以方便的了解该旅行社所能提供的旅游路线信息，包括其价格、时间、交通工具、食宿等，以做出选择。(2)在线咨询：旅客出行前常常有很多问题需要咨询，但由于时间原因，很难亲自去旅行社咨询，而依赖打电话的方式又会出现占线、费用高等诸多问题。网络能为旅客提供这样一个平台，使其能在任何时间任何能上网的地点，向旅行社咨询相关问题。
2、在线预订服务。可提供酒店住宿、旅游线路、机票等方面的实时、动态的在线预订业务。例如携程旅行网就可为旅游者提供酒店、机票、度假等预订服务。预订酒店时，客户只要输入时间、地点和价位等查询条件，系统就会依据客户的条件显示出哪些酒店有空房，然后客户按照固定的程序，可以自己选择住宿条件进行预订。网站使客户能方便的根据自己的实际需要，做出适合自己的旅游计划。
3、在线交流服务。在旅游网站上设立论坛还能给游者提供—个交流平台，使之可以畅谈旅游心得，在线咨询一些问题，以及为旅行社提出一些改进建议等，甚至借助于网络交流平台，旅游爱好者还能通过网络组团，比如美食爱好者自助旅游团、风俗爱好者旅游团等。
4、人服务。通过提供给酒店、民航、旅行社等多种旅游产品的端应用程序，人可以与客户实时洽谈网上业务、管理其旅游产品的预订记录、查阅账目。享受上述服务的旅游者坐在家中、办公室里，就能凭借接入互联网的计算机进入该系统，查询相关旅游信息(如城市简介及旅行常识、旅游风景点和线路、酒店、票务中心、旅行社等)；轻点鼠标，就可以根据自己的需要和旅行预算选择并预订入住酒店及相关服务，整个过程方便快捷经济。利用Internet和日益推广完善的转账支付系统，游客还可以实现在线支付，既安全，又方便快捷。
(二)开展旅游营销活动
由于Internet本身具有廉价、快速、便捷、手段多样等优越性，利用Internet进行旅游营销活动很有发展前途，主要包括以下几个方面：
1、调查与促销。利用Internet提供的多种服务，例如网上调查、电子布告板、电子邮件、电子刊物等进行形式多样的旅游调查活动及促销活动。一方面，网络管理者能轻松的对旅游者进行各种调查，只要一按计算机中的网络名单即可；另一方面，对旅游者来说，轻松到只需按几下鼠标就可接受调查。由于In—ternet本身所具有的优越性，使得这一媒体的广告形式多样、更新迅速，还可以快速了解广告效果，网上广告与网络促销具有很大的发展潜力。同时，随着计算机技术与Internet的进一步发展，还可能出现一些全新的网上促销方式，如虚拟现实旅游体验等。
2、旅游产品定制营销。随着社会经济的发展，个性化的消费日益成为人们的追求目标，反映在旅游业上，就是追求个性化的旅游——个性化的旅游线路、个性化的旅游经历、个性化的旅游纪念品等等。以往，由于受信息交流手段的限制，旅游营销者很难了解到每一个潜在旅游者的需求，个性化的旅游不可能成为旅游活动的主流。而Internet的应用，则为个性化旅游的实现提供了条件，通过这种全新的信息交流方式，旅游营销者可以清楚地了解到每一个旅游者的兴趣、爱好和要求，借助旅游线路设计系统为不同游客设计不同的旅游线路、不同的纪念品等，使旅游产品向量身订做的方向发展。定制营销将成为旅游营销的重要组成部分，个性化的旅游将真正成为旅游活动的主流。具有定制营销能力的企业也会增强竞争实力。
(三)为旅游管理者提供决策支持
旅游企业应用电子商务能有效提高决策制定效率。例如，应用智能电子商务进行数据挖掘，分析网络上提供的各景点或路线的点击率，被查询次数以及顾客的留言等内容，可以详细的了解旅游者的个性特征及需求偏好，更好的对客源市场进行统计分析和细分，为企业制定营销战略提供决策支持。另外，企业还可以借助于电子商务站点与顾客展开交流，如设立专门人员在线与顾客聊天，解决顾客问题，总结其建议，为公司业务的改进提供决策帮助，使顾客满意度提高，从而建立起良好的顾客关系。
三、旅游业电子商务系统的应用问题分析
本文作者对这些旅行社的网站进行了详细研究，发现大多数旅行社包括一些知名旅行社都认为，目前大多数消费者依然凭借传统的服务方式选择旅游公司，因而忽视了应用电子商务系统所能带来的提高顾客满意度、决策制定准确率等潜在收益。从成本角度考虑，认为建设电子商务网站需要较大支出以购买相关软硬件设备、引进人才等，而相应的回报率难以保障。从实施角度，电子商务是新生事物，旅游公司没有相关经验和人才，不清楚如何着手开展电子商务。这些原因都促使旅游公司发展电子商务的步伐缓慢，很多网站形同虚设，只是简单的名片式介绍，未能体现网上旅游的魅力，进而也削弱了其市场竞争力；仅有大亚旅行社等少数几个旅游公司的网站能为游客提供较好的电子商务服务。
分析其存在的共有问题，可总结为以下几点。
(一)电子商务系统功能简单
1、电子商务网站功能简单，内容更新不及时，具体表现在：网速慢、提供给浏览者的资料少、信息不及时。比如在某大型旅游公司的网页上，只能找到2005年之前的旅游线路信息。有些旅行社的网站甚至只能提示找不到服务器。
2、虚拟社区形同虚设。网站不能给浏览者的留言予以及时回复。有些网站甚至只允许浏览者留言，而不允许查看其他留言。有些论坛上虽然有很多访问者的留言，但大部分留言都是对网站及旅行社服务的批评。而旅游社由于很少关注自己的网站，对这些顾客留言未给予任何回复，既有损企业形象，也导致顾客满意度下降，造成部分顾客流失。
3、搜索功能差。顾客都希望能在网上通过各种方式查询感兴趣的信息，而多数网站没有查询功能或只能提供简单的线路查询。
4、较少考虑网络营销策略的实施。如网络定价策略、网络公关策略等，很少能在网站中体现出来。网络广告形式单一，难以吸引消费者的关注。
(二)公众对网络安全缺乏信心
电子商务已经逐渐成为世界经济的新热点，但其安全性的问题也随着信息化的深入而要求越来越高。目前，影响网上交易的阻力之一就是安全问题。电脑病毒和非法闯入等均构成对电子商务网络系统的威胁。很多用户不愿意进行网上支付是因为担心网络安全没有保证，以致自己的信用卡等资料被网络黑客窃取造成损失。除此之外，就是网上做交易需要进行一系列的用户认证程序，用户大量的隐私被暴露在网上，这使得越来越重视隐私权的公众不愿意进行网上交易。目前，在线的网上支付尚未真正解决，仍大量沿用“网上交易，网下支付”的支付模式。网上支付的局限成为旅游电子商务成功开展的“瓶颈”。
(三)缺乏电子商务人才
目前，旅游网站信息构建所需的硬件和软件都已比较成熟。旅游网站的建设、运营和管理涉及多方面的知识，从业人员不但要具备较高的网络技术、电子商务知识，同时还应具备旅游专业知识、市场营销及管理等方面的知识。事实上，现在缺乏既熟悉电子商务又精通旅游业务的复合型人才。正是由于人才的缺乏，致使旅游公司的电子商务不能顺利开展和发展壮大。
四、旅游业电子商务系统的应用对策
(一)旅游电子商务系统的功能模块设计
顾客通过电子商务网站应能享受便利的网上旅游服务。建立令顾客满意的电子商务网站对于公司保持与顾客的良好关系起着重要作用。
新的系统紧紧以顾客服务为核心，整合顾客服务、企业内部ERP系统、合作伙伴的电子商务系统的信息资源，力争为客户提供更完善的服务，为企业管理者提供更高效的工作平台，为合作伙伴提供更方便的合作渠道，全面提高企业的核心竞争力。
(二)能真正运用网络营销策略
企业想借助电子商务获得更高的顾客满意度，就必须合理的运用网络营销策略。如利用网站开展个性化旅游服务，使客户得到最满意的方案。这需要全面收集、提炼和整合不同消费者的需求特点，然后将这些信息加以细分，并提供相应的产品和服务，使消费者可以自由选择旅游目的地、饭店、交通工具、旅游方式、导游等。另外企业还应做好网站的宣传推广工作，使更多的消费者能了解网站、使用网站、推广网站。
(三)引进专门人才，特别是可以加强与高校电子商务专业的合作
公司开展电子商务必须引进专门人才。除了通过人才市场等途径寻找高级人才外，企业还需要一些负责网站日常建设与维护的工作人员。一方面，旅行社苦于找不到专门人才管理企业的电子商务业务，另一方面，尽管我国很多高校的电子商务专业都开设了实验实训课程，但与实际应用仍然有很大距离。大学生们很渴望能有一个发挥自身才干的实践平台。而旅行社恰恰缺乏这样的人才。因此完全可以建立校企合作，电子商务专业学生能在旅行社电子商务总负责人的指导下，在公司的电子商务部工作，负责网页设计及内容更新等工作。在这些人员毕业时，旅行社还可以从其中选择优秀学生留到本公司长期工作。这既解决了企业的人才缺乏问题，降低了人力资源成本，同时又帮助大学生在大学期间获得宝贵的实践经验。
(四)加强与相关部门的合作
加强与交通部门的积极合作，推行电子票务(机票、车票、船票等)，抢占市场份额。电子票务的出现可以提高供需双方的效率，节约印票、取送票的成本。
加强与银行合作，解决网上安全支付问题。信用卡技术及网络安全技术的发展与提高是在线购买的前提，因此应借鉴发达国家的经验，普及信用卡、电子现金、电子支票等电子支付方式，使网上付款变得安全、方便、快捷、高效。另外，国内各大银行应充分认识到旅游电子商务的巨大商机，尽早介入旅游电子商务，为旅游企业的网上营销提供信用担保。
(五)网络安全问题要绝对有保证
网上交易能否做到保密和安全将直接关系到买卖双方的利益，在网上“黑客”横行的情况下，安全问题已经成为推广电子商务的关键。这一问题已引起有关各方的注意，并已经设计了一些保密的方案，但仍然有个提高过程。从政府角度，需要为旅游业应用电子商务建立必要的法制条件，如第三方认证机构的设立及网上交易纠纷的处理办法等。而企业自身也要加强安全保护措施，如从事电子商务的旅游网站要安装确实有效的防火墙，防止“黑客”攻击，保障网民的隐私权和财产安全，使游客对网络安全有信心。只有这样在旅游业中才更容易开展电子商务。
五、结论
旅游业是最适合应用电子商务系统、提高顾客服务水平的行业之一，在我国加入WTO、经济快速发展的大环境下，旅游业必须迎接信息化时代的机遇与挑战，努力适应网络时代的变革，利用电子商务为消费者提供更满意的旅游服务，实现旅游业管理创新、经营创新和市场创新，通过旅游电子商务的实施，提高公司的竞争实力，促进旅游业的新飞跃。
参考文献
[1] 李笑白，河南省旅游电子商务现状与发展策略初探[J]，科技创业月刊，2006(10)：7
[2] 吴恒，旅游电子商务的需求和机理分析[J]，科技进步与对策，2004(11)：138
[3] 梓茎，信息化激发旅游业新活力，电子商务最为突出[EB／OL]，[2006—04—30]，http：／／wwwtjol.tv
[4] 李云鹏，我国旅游预订网站发展态势分析[J]，商业时代，2006(17)
篇10
关键词： 发展策略；旅游市场；老年人；上海
随着21世纪全球范围内老龄化社会的到来，上海这座经济与社会发展水平处于全国领先的城市，也已然步入了老龄化社会。据《2008年上海市老年人口和老龄事业监测统计信息》显示，截至2008年底，上海市60岁及以上老年人口300.57万人，占总人口的21.6%；65岁及以上老年人口214.50万人，占总人口的15.4%，并且老年人口呈现逐年上升的趋势。老年人口的激增意味着老年人市场具有巨大的发展潜力，而老年人旅游也势必迎合这一趋势的发展。因此，对上海市老年人的旅游状况的调查以及老年人市场的分析，从而得出对老年人旅游市场发展具有较强针对性的策略，将对上海市老年人旅游市场的健康快速发展起到促进作用。
一.对上海市老年人群体特征的分析
通常，我们将年龄大于56岁的人定义为老年人。数据显示，截止到2012年，上海市这一群体占总人口的比重已超过20%。为了更好地进行研究，笔者将从经济状况、闲暇时间、身体素质、心理需求等方面对上海市老年人这一群体的特征进行分析：
（一）身体素质较高，具备出行条件。随着医疗技术的逐步改善和生活质量的不断提升，我国人均寿命得到了延长，身体素质也得到了提高。据相关数据，上海市老年人人均寿命男性为79.8岁，女性为82.4岁。上海很多老人在退休时，身体仍然比较健康，也比较有活力。
（二）拥有足够多可自由支配的收入以及闲暇时间。大部分上海老年人经济条件较好，具备多种收入来源：自身大半辈子的积蓄，子女的养老基金，国家的各项补贴资金等。同时，老年人拥有大量的空余时间，并且大部分老年人能够自由地安排自己的休闲时间。
（三）具有较高的文化水平以及较为开放的思想观念，追求精神上的享受。上海老人的整体文化水平比较高，他们富有个性，愿意更多地与社会接触和亲近自然，有的甚至还想走出国门，去领略外国的风光、开拓自己的国际视野。上海的老年人一方面保留着中国传统的以“静心”为主的休闲方式，平时，他们会利用自己空余时间去下棋品茶，读书看报，去更多地亲近大自然或者进行终身的学习等等，以达到“修身”“养心”的目的。另一方面，上海是近代中国较早开放的港口，较早地受到西方开放思想的影响，因此，他们的休闲方式中也不乏以西方休闲思想中以“动”为主的休闲活动，比如每天锻炼身体、出去旅游、爬山等等，通过这些活动可以很好地锻炼身体，达到身心的放松。总之上海老人的休闲方式中综合东西方的“静”“动”因素，而旅游无疑很好地满足了这一需要。因此，越来越多的上海老年人选择去旅游，去亲近自然，去开拓视野。
二.对上海市老年人旅游市场的分析
改革开放以来，上海市的旅游业也逐步地发展起来，而老年人旅游也在近十几年得到了一定的开发与发展，但是在这个过程中，仍然显现出一些问题。这些问题与我国老年人旅游市场起步早、发展不成熟有很大的关系，旅游行业与老年人群体之间始终很难达到利益的平衡。所以，分析存在的问题并找出具有针对性的解决措施对促进上海市老年人旅游市场的健康发展具有很大的现实意义，继而找寻出旅游行业与老年人群体之间的利益平衡点。笔者接下去将首先探讨上海市老年人旅游市场发展过程中存在的问题。
（一）老年人市场供求不平衡，缺乏专门从事为老年人提供旅游服务的专业机构。近几年，随着老年人口的剧增，老年人旅游市场逐渐得到了旅游组织和企业的关注，但是对这一市场的投入及开发力度还远远不够。数据表明，上海市600多家旅行社中专设老年团的只有20家，而专门从事老年旅游的更是只有5、6家。考虑到不规范、不成熟的行业运作，能够真正满足老年人旅游需求的机构变得凤毛麟角，从而造成了市场供需的不平衡。
（二）旅行社提供老年人旅游服务的专业性不强。这主要体现在以下几个方面：一、许多旅行社为老年人设计的旅游线路依旧以“浅度游”、“快节奏”为主，没有充分考虑到这一特殊群体在生理和心理上的特殊需求；二、有些带老人团的导游只是做好自己的常规讲解、安排住宿、景点交接等工作，在为老年人提供服务时缺少应有的耐心与周到，也不具备基本的医疗抢救常识，一旦遇到老年人突发身体不适状况时不能提供及时有效的救助；三、老年旅游产品缺乏特色，旅行社在组合旅游产品的过程中没有投入足够的精力去设计具备老年人特色的旅游产品。
（三）旅行社多采用 “一次易”模式，反馈渠道、评价体系不完善。很多旅行社不能为老年人提供规范健全的反馈渠道，导致老年人对旅行社和导游的意见与建议不能及时准确地获得传达，不利于旅行社旅游服务水平的提升与人员的优胜劣汰。
（四）旅游保险制度不够完善。目前，我国针对老年人旅游的险种很少，超过65岁的老年人更不为大多数保险公司接受而失去了被投保的资格，一定程度上也限制了他们的旅游活动。
（五）我国缺乏鼓励老年人旅游市场发展的政策。目前，我国还没有出台专门针对老年人旅游市场发展的支持性政策。同时，从事老年人旅游一直面临着“两高一低”（服务成本高、风险高、收益低）的局面，这也导致许多旅游机构在旅游线路的设计、行程的安排和提供的服务上不能做到专业化、人性化。
（六）部分旅行社运作不规范，也缺乏相关法律条例对其进行约束。在我国，用于保障老年游客合法权益的现行法律还相对较少，这也使得部分旅行社利用老年人的鉴别能力差、法律意识淡薄等特点来进行不合规范的操作以获取利益。有些旅行社没有按照相关规定为老年人办理保险，甚至还强迫他们签免责保证书，等等。这些都严重损害了老年游客的合法权益。
三.对上海市老年人旅游市场发展策略的探讨
通过以上对老年人群的特征分析以及老年旅游市场存在问题的分析，笔者得到以下有益于上海市老年人旅游市场进一步发展的策略。
（一）注重旅途的舒适度与安全性，推行“无障碍旅游”并且以深度游为主。旅行社在线路和行程的安排上要基于老年人体力的承受范围，保证交通工具、住宿和饮食选择上的舒适度与安全性，另外要确保老年人在旅途中得到充分休息以助其体力恢复。同时，在旅途过程中，导游要在例如医疗救援、特殊食膳、语言沟通等方面主动关心帮助老人，为其扫清 “障碍”。另外，考虑到老年人倾向于“走走停停”的慢节奏游玩方式，所以旅途全程景点安排不宜多，而求精，并注重“深度游”，即在一个景点逗留相对长的时间，从而深刻、全面地了解景区的历史、民俗风情，也利于欣赏自然风光。这样既照顾到老年人的体力，又能让老人享受旅游的过程，提高旅途的满意度。
（二）导游应善于与老年人沟通，能够主动地关心照顾老人，并掌握一些常见病的急救方法。导游在旅途过程当中扮演着重要的角色，不管是在景点的讲解、食宿与交通的安排上，还是在照顾老人的情绪上，导游服务意识的强弱能直接影响到老年人对旅游体验的满意度。因此，导游除了具备高度的责任感和良好的职业道德，还要对老人心理和保健有一定的了解，并掌握一些常见病的急救方法，积极主动地关心照顾老人，让其体会到“亲情”的温暖。
（三）老年人的从众心理要求企业树立良好的口碑。老年人喜欢群聚，通过口耳相传了解旅行社信息。上海老人一般从亲朋好友、街坊邻居的口中了解旅游信息，因此旅行社要利用好群众这一“活广告”，树立良好的形象，在旅游线路及行程安排上更加人性化，并积极地吸纳培养一批高服务意识的导游团队，为老年人提供优质、舒适的服务，从而扩大老年客源。
（四）建立完善的反馈渠道以及监管体系。上海市旅游局应该为各旅行社设立一个系统的反馈渠道来监督旅行社的实际执行，同时，各旅行社本身也应该建立一个简单实用的反馈渠道与评价体系，便于老年人在旅游后有一个公共的平台去反馈自己的旅游感想以及相关的意见和建议。这些举措一方面会在无形中使老年人旅游市场产生良性竞争，可能的话让旅行社内部对导游实施优胜劣汰的措施；另一方面便于旅游机构了解老年人旅游市场的状况和问题，利于其制定促进老年人旅游市场发展的政策。
（五）旅行社应提供富有特色的旅游产品以满足老年人的个性化需求。上海市的老年人文化水平较高，思想观念也比较开放，他们讲究品位，注重旅游的文化内涵和保健作用，且在整个旅途过程中实现“养生”“养心”的目的。因此，为满足他们的需求，旅行社设计的旅游产品必须符合他们这些特性。除了常规的游览景点为主的项目外，旅行社还可以从老年人关心的养生、怀旧思乡、寻访亲友、寻根追源等话题去设计产品，这样才能吸引老年人。除此之外，有些经济基础较好的老年人不仅仅局限于在国内旅游，他们越来越向往去国外旅游。近年来，“中老年单身派对游”“金婚、银婚纪念日游”“养生游”“出国游”等特色旅游颇受老年人欢迎。
（六）老年人一定程度上的保守消费观需要旅行社在设计旅游线路时能够在良好服务基础上适度地引导其消费。上海市的老年人大多有较良好的经济基础，但是在消费方面还是比较谨慎与保守的。要适度地引导老年人消费，首先要增加产品的特色、提高产品的质量，通过诚恳、耐心的介绍来消除老年人对旅游产品的抵制心理；其次，还要考虑到老年人的消费水平，进行合理定价；最后还要抓住老年人的消费心理，进行相应的促销活动，例如“节假日促销”“亲情促销”等，以刺激老年人进行消费。
（七）建立并完善相应的法律条例以规范旅游机构的经营，保护老年人的合法权益。现行的针对旅游机构、旅游从事者、游客等的法律法规还不够完善，随着老年人旅游市场的不断发展，问题也在不断地增多并复杂化，尤其在老年游客保险赔偿、消费权益等方面，这就需要相关部门能制定出贴近实际的法律法规，切实保障老年游客的合法权益。例如上海市旅游局提出并制定的国内首个地方标准——《老年旅游服务规范（旅行社部分）》 。该标准对旅游社、酒店、景区以及旅游服务企业所包含的各种旅游产品提出了规范，并要求为老年游客配备专业陪同人员以确保旅游的安全性。
（八）政府出台相应的扶持老年人旅游市场发展的优惠引导政策。上海市老年人旅游市场的发展，政府的指导与扶持是至关重要的。因此，有关部门对促进上海市老年人旅游市场的发展过程应该予以更多的关注与扶持，出台相应的鼓励政策，引导从事老年人旅游的企业更规范地发展老年人旅游。这些举措不仅能够促进老年人旅游市场的快速健康发展，同时对解决上海市的民生问题、构建和谐社会有着重要意义。
参考文献：
[1]吕迎春.试议我国老年旅游市场营销策略[J].沈阳工程学院学报，2008.（1）：25.
[2] 唐俊雅.探寻银发市场，开拓老年旅游——对福州市老年旅游市场的分析[J].旅游科学，2001，15（1）：37-40.
[3]骆勇、赵明强.上海市人口老龄化：现状、影响及对策思考[J]， 西北人口，2009，06
[4]李森焱.浅析我国老年旅游市场现状及发展趋势[J].理论界，2005.（4）.
[5]赖晓华.老年旅游市场的现状及其发展对策[J].边疆经济与文化.2006.（10）.
