对航空服务的理解范文

导语：如何才能写好一篇对航空服务的理解，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：现代物流技术；航空货运；产业发展

近年来我国物流业发展特别是物流设施建设明显加快，但是我国物流发展水平与国外相比差距还比较大，现代物流科技应用不普遍，仍处于起步阶段。对我国民航货邮运输业来说，发展现代物流业具有广阔的市场前景。

一、现代物流的多元化发展

1.1物流定义的完善

物流的概念经过多年的发展形成，虽然理解上仍有差异，但是有一点认识是共同的。而我国在国家标准中定义物流为，物品从供应地向接受地的实体流动中，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机的结合起来实现用户要求的过程。

1.2现代物流的多元化理解

1.对现代物流的定义的理解

现代物流概念的有着更为宽泛的理解，即现代物流是涵盖企业经济活动各个环节的创造增值价值的经济活动，物流既是一项管理技术，又是现代条件下新的经济发展理论。因此可以作为分析航空货运业发展另一理论基础。

2.现代物流的发展趋势

（1）服务的范围不断扩大和物流的效率不断提高。

（2）电子商务与物流的紧密结合。

现代物流与传统物流的区别如表1所示

表1现代物流与传统物流的区别

内容 传统物流 现代物流

物流服务特点 各种物流功能相对独立

无物流中心

不能控制整个物流链

限于地区物流服务

短期合约 广泛的物流服务项目

第三方物流被广泛采用

采用物流中心

供应链的全面管理

提供国际物流服务

与全球性客户的长期合作

物流服务管理 价格竞争

提供标准服务 以降低总物流成本为目标

增值物流服务

为顾客提供量身定做特殊服务

物流信息技术 无外部整合系统

有限或无EDI联系

无卫星定位系统 实时信息系统

与顾客、海关等EDI联系

卫星跟踪系统

存货管理系统

物流管理 有限或无现代管理 全球质量管理

时间基础管理

业务过程管理

1.3我国航空货运业现状及产业分析

与传统货运市场相比，航空货运的主要特点

(1) 速度快。这是航空货物运输最大优势和特点。

(2) 机动性大。只要两点之间设有机场，就可以开辟航线，因此空运相对不受地理条件的限制。

(3) 安全运输质量高。喷气式飞机的飞行高度一般在一万米以上，不受低空气流的影响，飞行平稳，因此，精密仪器、易碎物品往往用航空运输。

二、我国航空货运业面临的竞争

2.1国内其他运输形式的竞争

政策环境制约企业经济活动。我国航空运输企业经营不善的一个重要原因在于太多政治干扰，承担着太多非商业性的社会责任，企业盈利能力受到制约。其次，企业作为政府机构附属物的地位并没有实质的改变。这是造成中国航空货运发展困境的重要原因。再次，由于航空公司根据产权分为直属航空公司与地方航空公司，两者之间的竞争常常变为民航总局(国家经贸委)与地方政府之间的争，因而正常的商业竞争常因政治干预和政府间的财政、政策支持而被扭曲，不能发挥优胜劣汰的作用。

2.2国外航空货运巨头的竞争

近几年来，世界上主要的航空公司都已重新制定发展战略，加强了货运在公司总体战略中的地位，并把发展的中心移向亚太地区，在我国的周边地区营造国际航空货运网络。我国航空货运的快速发展，使中国货运市场吸引了几乎全球各大货运航空公司的目光。中国市场进出口的强大支撑，使得世界上大部分业务已呈现下降趋势的航空公司有重新看到了希望。全球主要货运航空公司几乎没有一家不准备增加来华航班或争取对华航权。在激烈的竞争中求得生存正是我国航空货运业发展的机遇和挑战。

三、基于现代物流技术的我国航空货运业的发展趋势

3.1现代物流理念引领产业发展

未来几年航空物流的发展趋势：加速由单一货运向运输、仓储、装卸、加工、包装、配送、信息处理等综合一体化服务的现代物流转型；国内外航空物流企业将加强联合、兼并、重组、合作，市场集中度提高；航空物流企业将加大旨在提高服务能力的网络、物流中心、分拨中心、信息系统、机队、关键设备等方面的资源建设，促进物流产业化；市场竞争日趋激烈，促进优胜劣汰。

3.2以现代物流理念应对国内外运输竞争

中国对外贸易的高速发展，现代物流服务已经成为航空运输中最为合理的经营模式。外国航空货运公司的业务主要分为三大块：1、门到门的航空快递；2、机场到机场的航空普货运输；3、为大型跨国公司提供一站式航空物流供应链服务。从前所谓的快递公司已经完全渗透入传统的航空公司的普货运输领域，已经开始与传统的航空公司竞争了。我国航空公司如果要继续生存就要转变经营观念，努力学习外国航空公司的服务产品和先进的经营模式，特别是他们的“一站式”物流服务更是其极具竞争力的高端产品。现代物流服务是国际跨国公司最为欢迎的物流产品。我国航空货运企业已经开始认识到这一点，也逐渐开展相关的服务业务。

3.3 形成现代物流的服务理念

航空货运企业所要做的不仅仅是把货物以较快的方式运送到目的地，整个服务过程注重的是生产计划的制定、货运运输流程的管理，在很大程度上会忽视客户的需求。但是全球化与信息技术的大量应用、航空货运运力的不断扩充以及铁路、公路等其他运输方式的竞争能力日益加强，单纯的货物为中心的服务模式已经无法满足客户的需求，无法使企业在竞争中取胜，因此“以客户为中心”的航空货运服务链管理模式应运而生。服务链管理是通过对客户需求、客户价值的分析，实现以客户需求为导向，以客户需求驱动的现代管理技术。在航空货运服务链管理中，整个服务流程是由客户的需求来驱动的，在充分、合理的满足客户需求的基础上，实现客户价值的最大化，让客户满意，提高客户的忠诚度，维持一个较高的客户保持率，从而达到稳固有效地占有市场。

参考文献

1 约翰J.科伊尔等．运输管理．张剑飞等译．2004年

篇2

Abstract： For many years， Chinese civil aviation keeps high-speed in development and needs more crew. The supply of current crew is imbalance in demanding. Airlines focus on service brand is an important reason for selecting flight attendants. We will analyze the selection and all kinds of questions. Characteristics of the flight attendants work. They should have the professional competence and basic literacy. The selection of the airlines gives us inspiration.

关键词： 空乘；选拔；职业能力；职业素养

Key words： Flight attendants；selection；occupational competence；occupational literacy

中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）14-0269-02

0 引言

改革开放以来，随着人们经济收入与生活水平提高，越来越多国民选择乘坐飞机出行，民航业发展方兴未艾，需要大量高素质人才提供优质服务，其中空乘这一飞翔于万里蓝天的“美丽职业”吸引了不少青年才俊的眼球，许多航空公司也在全国展开大规模招聘，并与电视台、网络、报刊、电台等媒体合作，推出诸如“新空乘招募大赛”、“空姐新人秀”、“超级空姐”等赛事，将职业选秀与人员招聘、推广宣传、打造服务品牌等结合，引起社会关注。

1 近年航空公司空乘选拔缘由

1.1 民航长期高速发展对空乘人才的需求 多年来我国民航业随着国民经济的发展、外事交往、政治活动、商业贸易、旅游度假等的增多，也长期快速增长。下面以与空乘职业最相关的旅客人数增长为例，2010年我国民航旅客运输量达到2.68亿人，在整个“十一五”期间五年年均分别增长14.1%，2011年全行业完成旅客运输量2.93万人次，比上年增加2500万人次，2012年全年旅客运输量3.19亿人次，又有2500万人次的增长。

另外，自2006年底民航运输飞机在册架数接近一千架（实际998架）以来，我国运输机队规模每年以100多架的净增数递增，常年保持快速稳步增长，具预测，到2015年民航机队规模将达到约2750架，运力年均增长11%，如果以年均净增加150架客机，平均每架客机配备20名空乘计算，每年仅国内因新增客机，就需要新乘务员3000人，再加上现有机组成员中每年会有一定比例的空乘因为跳槽、离职、退休、“空转地”、生小孩等原因离开，同时加上外国航空公司招聘，每年招收的新空乘数会更多。

目前，我国三大航空公司（国航、东航、南航）各自所拥有的飞机数均超过了400架。从旅客乘坐飞机的出行人数逐年增多和民航机队规模越来越大，航空公司对空中乘务这一岗位的需求也随之增加。

1.2 航空公司保持强化服务品牌的内在需求 总所周知，当前民航业所提供的服务相对于其他国内运输服务行业而言，可以称之为“标杆”，目前整体而言，乘坐飞机所享受到的体贴、细心、周到服务超过了火车、汽车等其他交通运输方式。但伴随着我国对外开放的深入、国外人员来华的增多、对外交流的日益频繁、外国航空公司对华航线的加密或增加、高铁等其他交通运输方式对民航的冲击等，这些对现有民航服务提出了新的要求，也加大了竞争压力。因此航空公司希望招募和培养出更高素质的空乘，能为各类不同的旅客提供更好的空中服务，继续保持服务品牌优势并在公众心间得以强化。

鉴于此，航空公司近几年纷纷开始了公开选拔，其中南航起步最早，在2006年就率先采用全国海选、电视选拔、社会媒体跟踪报道的方式招聘空乘，吸收了大批优秀人才。而企业这种以低门槛报名、层层选拔、电视晋级等一种有别于传统的相对更公开、公平、公正的竞聘方式，加之以网络、电视等大众媒体的传播，对南航服务品牌的阐释，在公众心中树立起企业公开选拔人才、看重服务质量的形象。

2 航空公司具体选拔方式

2.1 选拔环节分析 航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”两种，其中“校招”是指到乘务院校去招聘，一般具体环节相对较少，竞争的激烈程度相对较小，但这些学生一般都受过两年左右的专业化系统教育和相关实训培养，所以整体上专业素质相对较高。

下面主要分析“社招”。这种面对社会公开招募一般不限专业，相对于“校招”，这种选拔方式一般环节较多、竞争也较大，例如东航的招聘流程就包括：在线申请、初步筛选、电话面试、初试（视频面试或就近至分子公司进行目测面试）、复试、体检、背景调查、培训、带飞、签订劳动合同；川航的具体流程为：网上填写并打印报名表、现场领取报名号、初试、初检、首轮复试、最终复试、体能测试、体检、政审及预培训、录用上岗；奥凯航空2012年的招聘程序也有报名、初检、笔试、初试（含才艺表演）、复试、体检、政审、培训、实习、录用等环节。从以上三例可以看出，航空公司“社招”环节一般大同小异，有十道左右关卡，这种层层选的优胜者往往综合素质较强。

2.2 几种常见选拔方式解读 航空公司在招募新乘务时，对于选手能力和职业素养考核的方式主要有三种：

①行为考核。选手会被问一些有针对性的具体问题，这类问题往往是关于选手已经做过的或者将来可能会做的事情，多与工作及生活相关。例如“飞机上有旅客向你要电话号码该怎么办？”、“你的爱好和特长是什么？”、“刚才你说来自于湖南，你如何评价湖南姑娘？”②状态考核。这种情况下也会被问一些比较具体的问题，与行为测试有紧密的关系，主要是考查应聘者的应变能力和心理承受力。例如 “你对今天的状态满意吗？”或者是考官故意说“很遗憾，如果我们今天没有录用你，你会怎么办？”然后看选手的反应及状态。③集体考核。一般是多位被选拔者一起被要求做同一件事，或者是对某件事情的看法。例如当前国内航空公司常用“无领导小组讨论”的方式，一般要求8到10人一组讨论考官所提出的问题，考官在一旁观察每个人的表现并打分确定优胜者。

3 空乘工作特点及应具备的基本素养

3.1 良好的服务意识 民航业从某些方面来说就是服务业，航空公司要为旅客提供安全、快捷、舒适的服务旅程。多年来，中国民航一直秉承“安全第一，正常飞行，优质服务”的优良传统，为各类旅客提供了无数次高端服务，作为一线员工的空乘也应继承这一传统，服务在万米高空。

3.2 敬业乐业的精神 客舱服务旅客众多、空间狭小、服务项目繁多，加上高空作业、旅客要求不一，劳动强度相当大，在光鲜的外表下，其实工作非常辛苦。与此同时，长年累月在封闭的客舱工作也会产生乏味，这需要空乘要有一颗敬业、乐业的心，真正敬爱这份职业，苦中见乐，将空中服务职业当成自己的终身事业。

3.3 严格的纪律观念 空中乘务员与火车乘务员不同，后者的线路基本固定，作息时间相对也有规律；前者则要求飞多条航线，具体由航空公司统一安排，空乘个人一般没有固定的航线，也无固定的作息时间。为了保障服务，空乘要求遵守公司纪律规定，控制自己的感情，保证充足睡眠，以适应飞行条件、环境和时差的变化。

3.4 怡人的职业状貌 空乘同时又是“美丽天使”的代表，在云端高空要为不同国家、不同信仰、不同习俗、不同爱好的各类旅客提供服务，因此对其是否有亲和的微笑、舒心的问候、洁雅的仪表、得体的语言、诚恳的态度这些基本职业状貌也提出了要求。

3.5 充分的团队协作 机组成员是航班生产的基本单位，是民航运输服务工作的具体落实者，无论是航班运输服务还是紧急情况处置都有赖于机组成员相互配合、共同努力来完成，在这一过程中机长拥有绝对的权威，乘务长也有相应的指挥权，但任务的最终圆满完成还是有赖于整个机组的团队协作，所以团队合作精神必不可少。

4 空中乘务应具备的职业能力和专业技能

4.1 基本职业能力 ①亲和力。空乘的职业特点确定了亲和力是其必备条件，在服务中如果将亲和力和相貌作比较前者更重要，具有亲和力的乘务员往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客舱内的矛盾，因此亲和力是做好民航服务工作的前提，是每一位合格的空乘必需具备的潜质。②语言理解沟通力。乘务员为旅客提供服务、机组成员之间沟通交流等都离不开语言，在这一过程中，快速、正确地理解对方所述是基础，因此一位优秀的乘务员首先必需学会倾听，然后迅速做出判断，最后才是有效的表达和正确的行为，所以对言语的精准理解和及时的沟通是做好乘务工作的前提。③观察应变力。飞机上各类乘客形形，飞行途中各种事情千差万别，这需要乘务员善于观察，从旅客的言行举止进行辨别、分析、判断，对老弱病残孕等特殊乘客，及时给予关爱，将帮助提供到最大；对不良行为及时进行干预制止，将损失降低到最小。近几年发生的帮助机上生病旅客、协助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事迹，就是因为当事乘务员具备了这种能力，从而为广大旅客创造出安全的乘机环境。④心理承受力。乘务工作绝非表面光鲜，其实非常辛劳，常常清晨四点多就起床，晚上十一二点才结束当天的航班任务，要是飞国际航线倒时差，这又是一种煎熬，如果加上航班延误、酒醉闹事旅客等突发事情，又会平添不少工作量，这些对空乘的心理承受力提出了要求，需要能适应这种繁重琐碎的工作，不管怎样都要有一种良好的心态去面对各种事情。⑤记忆力。一架飞机少则大几十上百位旅客，多则四五百人，在经济舱每位乘务员一般要负责40位以上旅客的服务工作，不同旅客有不同的服务要求，这就需要乘务员要有好记性来“对号入座”。对于“两舱”来讲，虽然旅客绝对数要少很多，但要提供姓氏、点餐等服务，一样也需要良好记忆力。

4.2 应具备的专业知识和技能

4.2.1 专业基础知识。作为一名合格的空乘应了解、掌握的专业知识有：民航基本概念、民航历史及发展、民航组织、民航协会、航空联盟、民航法、飞机分类和基本结构、职业形象、民航客运规则、危险品常识、民航旅客管理规则、民航服务礼仪、旅客心理、民航运输地理、民用机场概况、民航地面服务、机上餐食服务理论、客舱布局、空乘服务沟通与客舱广播、机上应急设备等。除此之外，还有民航专业英语，尤其是乘务英语会话是重要的基础，如果还能用日语、法语、德语等第二、第三外语进行交流，那无疑更好。

4.2.2 客舱服务及安全技能。相对于专业基础知识，客舱服务及安全技能更强调实际操作和团队协作配合，具体包括以下方面：客舱安全检查、登机口迎客、言语理解与沟通交流、舱内位置引导、旅客随身行李摆放、安全须知广播、客舱安全演示、危险品辨识及处理、机上设备使用、客舱餐食供应、垃圾回收、病残等特殊旅客服务、机上火灾应对、客舱释压处置、医疗急救、紧急迫降及撤离、水面降落救护、野外生存、求救设备使用等。

上述各项服务及安全技能是空中乘务员初始培训和每年复训中的重要内容，只有熟练地操作运用，才能保证服务质量，应对突发事件，解决安全隐患。

5 结束语

鉴于航空公司对空乘综合素质及职业能力要求，乘务院校如果想使毕业生更具竞争力，必须基于此来修订相关课程、合理分配课时、创新教学方法，建立起以工作为导向的教学模式，切实培养学生服务、守纪、敬业、协作等素养，提高其观察、应变、沟通、心理承受等能力，这样才能全面打造学生，使其在激烈的职场竞争中脱颖而出。

参考文献：

[1]中国民用航空局.中国民用航空发展第十二个五年规划

[Z].2011-07.

[2]宋颖.浅谈航空乘务专业职业养成教育[J].全国商情·理论研究，2010（8）.

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关键词：闽南茶文化 航空服务 课程

中图分类号： G642 文献标识码： A 文章编号：1672-1578（2014）9-0041-01

据调查，国内部分高职院校中航空服务专业开设茶艺课程作为职业延展课程。但无论是相关教师或者学生多功利地看待茶艺课程，相当一部分人认为学习茶艺仅仅是为了弥补学生在应对航空公司面试时才艺不足的缺陷，有些人仅是因为某些航空公司有茶艺表演的活动而略做学习有备无患，他们往往认为只要学会花哨或者烦琐的泡茶动作和程序即可，纯粹将茶艺当成类似某种程序化舞蹈动作的简单行为。正因为许多人对在航空服务专业开设茶艺课程，并推进茶文化对人才培养过程的渗透并不理解或者理解得不够到位，本文将对闽南茶文化背景下开设茶艺课程的意义进行论述，并对该课程的建构提出意见。

1 航空服务专业在闽南茶文化背景下开设茶艺课程意义

1.1闽南茶文化中的茶艺展示程序性与航空服务人才培养中对服务技能的高标准相耦合

福建闽南地区盛产茶，闽南人对茶情有独钟，且闽南人饮茶，从茶具、水质、用茶种类到斟饮的各个程序均备极考究。以乌龙茶铁观音为例，其茶艺表演程序甚至有十八道工序：焚香静气、叶嘉酬宾、火煮山泉、孟臣淋漓、乌龙入宫、悬壶高冲、春风拂面、重洗仙颜、若琛出韵、玉液回壶、游山玩水、关公巡城、韩信点兵、三龙护鼎、喜闻幽香、鉴赏三色、初品奇茗、尽杯谢茶，环节一道接一道，每一道都体现出“纯、礼、雅、和”的文化精髓，每一个动作都讲究规范的操作和程序。而规范化，程序化、标准化服务正是航空服务人才的起码要求，同时在进行程序化的服务同时还要兼顾展示性和艺术性，这也是航空服务人才之所以成为服务行业内人才标杆的原因。通过对茶艺展示程序化的学习就能够使学生在校内有相应的载体体会服务流程的艺术性，养成良好的职业行为习惯，按程序有条不紊、准确到位艺术化地进行服务流程的展示。同时这也是航空公司、地勤公司等用人单位对人才的需求。

1.2闽南茶文化中的“五境之美”茶艺气质营造与航空服务人才培养中对学生美感培养的目标相耦合

闽南茶文化重在围绕着茶元素，通过茶叶、茶水、茶具、火候、环境等展示国人生活之美。以环境中的茶席之美为例，闽南茶文化讲究透过一席茶的布置有机平实、源远流长而生命力不减的方式来体现文化，把茶席当成以生命自身的哲学体现之场。茶席不仅是单纯的视觉美感，更要求符合泡茶逻辑，这个逻辑包含了对茶的解读。种种细节的妥帖安排，会幻化出天然的中澹闲洁。各个因素，如品茗的时令节气、身边的一景一物、水质水温、茶的性情，由此而砧拣择的用那把小壶还是这只盖杯，每一个选择都是那么的用心别具，但在决定前又不是只有唯一的选择，每一个用心就体现在选择的过程里，最后汇聚成一种特殊的气质。航空服务人才美感的塑造也不仅是外表的，训练有素的专业素养，对于美好形象和美好环境的创造能力也是非常重要的。航空服务人才培养的目标就是让学生一举一动、一言一行、一颦一笑都给人带来毫无做作的舒适感，把女性的柔美优雅、男士的绅士帅气演绎得恰到好处，有一种增一分则过，少一分则不足的美感。因此在茶艺课中可以达到对航空服务专业学生进行气质的培养、审美水平的提高以及对于“美境”的创新能力。

1.3闽南茶文化中的茶艺礼仪要求与航空服务人才培养中对礼仪的高要求相耦合

礼仪是茶艺的核心部分。闽南传统茶道表演其实就是待人迎客的过程，它每一个环节都寓意着一种东方待客礼节。而服务礼仪更是航空服务人才培养中的重中之重，特别是服务过程中的礼貌和礼节。包括服务过程中的仪容仪表、迎来送往、互相交流与彼此沟通的要求与技巧等内容。这两者的耦合之处更是不言而喻。

2 关于航空服务专业中茶艺课程的相关建议

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《航空公司运营管理》课程重点探讨新时代背景下现代航空公司的运营管理问题，它是交通运输专业和航空服务工程专业方向学生重要的专业核心课程之一。如何通过《航空公司运营管理》课程的教学，使学生掌握航空公司运营管理的基本理论、基本内容和基本技能，增强学生的运营管理能力、工作能力和创新能力，提高交通运输专业和航空服务工程专业方向学生的专业技能，这就要求《航空公司运营管理》课程教师不断总结和探索《航空公司运营管理》课程的教学方法，优化《航空公司运营管理》课程的教学内容与步骤，进而提高《航空公司运营管理》课程的教学效果。

一、教学内容的模块化设计

《航空公司运营管理》课程内容体系的设计以模块化和专题化的形式紧密地追踪行业前沿动态，不断地吸收航空公司运营管理过程当中的热点和难点问题，从实践到理论，又从理论到实践，最终形成了该课程的十大核心模块。[1]模块一：航空公司的运营环境与战略，主要介绍航空公司的运营环境特点和航空公司战略制定。模块二：航空公司服务与产品开发，介绍航空公司服务与产品开发的特点、流程及方法。模块三：航空公司生产决策与计划，介绍航空公司生产决策与计划的主要内容与方法。模块四：航空公司航班的系统运行，主要介绍航空公司航班的系统运行要素、过程以及航班延误和解决办法。模块五：航空公司的收益管理，以价格管理、航班座位控制管理、座位超售等为视角介绍航空公司的收益管理。模块六：航空公司的成本控制，主要分析航空公司的成本结构特点以及控制成本的措施。模块七：航空公司主要财务决策，主要介绍航空公司资本运作中融资、财务战略制定、资本结构、飞机融资和资本运作等问题。模块八：航空公司的服务与质量控制，分析航空服务产品要素、航空公司服务质量的特性以及航空公司常用的质量管理方法。模块九：航空公司信息化建设，主要介绍我国民航信息化建设现状以及航空企业信息化建设过程。模块十：航材的采购与库存管理，介绍航材的采购与库存管理的解决方案。

二、基于问题解决导向的案例式教学

案例教学是指通过再现一些客观场景，把学生带入到案例场景当中，以研讨的形式进行学习和思考的一种教学模式。[2]在案例教学当中，通过对案例的分析和比较，既可以找出成功的经验，又可以得出失败的教训，还可以通过学生的思考或与别人的交流探讨拓展自己思考问题的维度。案例教学方法要取得良好的教学效果，必须先进行细致的材料准备，针对不同的问题选定特定的材料并指导学生进行阅读，引导学生展开反复地讨论或者辩论，形成思想观点、知识信息的交流与互动，进而达到启迪思维的效果，提高学生分析问题和解决问题的能力。在《航空公司运营管理》课程案例教学的设计和授课当中，需要以问题解决为导向加大航空公司运营管理特色案例库的建设，经过一定的探索与实践，现已形成了以下典型案例。案例一：美国西南航空公司低成本取胜之道；[3]案例二：航空公司战略联盟：南航借力天合联盟；案例三：新加坡航空公司产品与服务的开发解析；案例四：国航航班延误事件纪实：航班延误的原因与治理；案例五：资本运作大师：海航集团的资本超优势运作；案例六：美国联合航空公司的航材库存管理模式分析；案例七：春秋航空公司目标成本管理方法的解析。

三、以岗位能力培养的实践化教学

《航空公司运营管理》课程的学习是交通运输专业和航空服务工程专业方向学生进入高年级后开设的核心专业课程，为了提升学生的实践水平和就业能力，可以对该课程进行以岗位能力培养的实践化教学，设计和安排《航空公司运营管理》课程的实习。通过实习，使学生了解航空公司的主要运营业务和相关岗位工作，达到理论与实践相结合的目的，加深对课程的了解，拓宽知识面，提高分析问题和解决问题的实际能力，增大学生毕业就业的双向选择面。《航空公司运营管理》课程的实习可以选择一家具有一定知名度的航空公司为主要的实习对象，以该单位的运营过程为主线，对实习单位的性质、任务，运营目标的建立及运营长期、短期计划进行全面的了解；熟悉该航空公司的运营环境与战略；掌握该航空公司服务与产品开发的内容；熟悉该航空公司生产决策与计划的相关职能部门及岗位工作；了解该航空公司涉及到的主要财务决策；熟悉该航空公司的服务与质量控制标准；通过实习，基本掌握航空公司运营管理工作的基本技术和方法。学会观察，搜集资料，调查研究，整理报告等方法，提高分析问题和解决问题的能力，最后结合实习内容撰写综合实习报告。

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【关键词】项目管理；志愿服务；戴明环

一、背景

项目管理是新时期、新形势下高效先进的管理体系，强化项目管理在青年志愿服务活动中的应用，将会推进青年志愿服务的深入开展。通过对活动进行高效率的计划、组织、指导和控制，加强对活动的范围、费用、质量、人力资源、沟通、风险的管理，以实现活动全过程的动态管理和活动目标的综合协调与优化，全面提升志愿服务的管理水平，并不断促进青年志愿服务活动向规范化、制度化、科学化迈进。

本文以航空科普活动项目为蓝本，讲述了如何采用项目管理方式推进志愿服务活动。航空科普项目是以共青团沈阳市委“七彩课堂”计划为牵引，旨在增强全市青年的爱国热情和航空意识，丰富青年的文化生活，努力开创以宣扬航空文化为主题的青年第二课堂。同时以航空科普活动项目为平台，以提高综合素质为目的，努力锻炼青年沟通表达、团队协作能力，并以此引导我所青年不断践行“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，树立航空青年良好的社会形象，传递包含航空知识的青春正能量。

二、活动项目管理

（一）活动项目的计划与控制。为保障航空科普活动项目的有序开展，所团委大胆创新、认真筹划，以所志愿服务的“五个一”理念为蓝本，制定出台了《航空科普志愿服务队建设管理机制》，并联合所航模队组建了所航空科普志愿服务队。“五个一”即“动态建立一个系统化的志愿者信息库”、“构建完善一套规范化的规章制度”、“总结形成一套体系化的培训教程”、“建立一套灵活的沟通备份机制”、“办好一堂形象化的服务总结反思交流课”。以此建立了长效、常态化的航空科普志愿服务机制，有力的保障了活动项目高质、高效运行。

（二）活动项目启动。（1）队员招募。采取组织推荐和公开选拔的方式进行队员招募，并对特殊岗位采取竞聘上岗制度。（2）启动会议。会议旨在加深航空科普队员对于活动项目目标的理解，并对活动项目的意义、方式等方面进行初步交流，同时以《航空科普志愿服务队建设管理机制》为准则，进行航空科普队员的责任划分和日常管理，按照专业特长和兴趣爱好，将团队纵向分为“宣讲组”、“飞行组”、“保障组”三个组别，横向分为数支航空科普小组。（3）课程设计。以飞行器总体设计专业为统领进行课程主体设计，同时依托所航模队进行航模飞行表演。并根据用户需求实现定制化服务。且在受课一周前，在授课单位进行航空科普知识展览。

（三）活动项目进度管理。（1）项目来源。一是由共青团沈阳市委根据整体工作部署提出授课需求；二是由需求学校、部队、企业事单位或社区等团体向所团委提出需求申请；三是由所团委主动联系学校等单位进行合作。（2）沟通联系。根据项目来源，与受课单位进行沟通联系，确定具体的活动时间、地点、形式以及内容。（3）航模飞行展示。由“飞行组”队员进行固定翼、四旋翼的航模飞行展示。（4）航空科普课。在为期约一周的航空科普展后，“宣讲组”人员以PPT、视频、图片等多媒体形式讲解航空基础知识。（5）互动讨论。现场就航空知识方面展开开放互动式讨论。（6）活动总结。召集所有航空科普队员召开活动总结交流会，总结活动经验，分享活动感悟。

（四）活动项目质量管理。（1）队员管理。依托数字化管理工具建立了一个完善的航空科普志愿服务队的队员电子信息库，以方便人员管理及活动信息记录。通过试讲、试飞等方式，严格对航空科普队员的素质进行把关。（2）课程设置管理。由“保障组”成员提前在目标受课单位发放调查问卷，并将相关信息反馈给“宣讲组”，以此对宣讲课程进行针对性调整，最大化的满足受课单位的相关需求。（3）航模飞行管理。“飞行组”队员定期进行航模飞行训练，并为了减小航空科普活动时的风险，制作特殊材质的航模，并现场根据风力、风向等因素严格控制是否飞行以及飞行时间。（4）总结管理。定期组织航空科普队员进行总结、交流，并分享经验和感悟，提高团队凝聚力，提升活动项目质量。

（五）活动项目宣传及。在单位园区网内开辟航空科普分享专栏，刊登授课课件、心得感悟，在单位范围内营造良好的航空文化氛围；通过军网、所报、集团公司青年工作通讯、微信等新媒体途径刊登活动照片、通讯，努力扩大航空科普活动项目的影响范围，增强活动效果展示。

三、活动的效果及展望

航空科普项目活动走进中小学、大学，部队军营，也走进了社区，为数千次孩子、青年、老人送去了一堂堂妙趣横生、充满知识的航空科普课，受到了全市各界青年的一致好评，树立了沈阳青年良好的社会形象，打响了航空科普志愿服务的品牌。同时，部分青年在本活动项目的感召下，主动对贫困上进生进行捐资助学，增强了本活劝的感召力。后续志愿服务队将入走进沈阳周边的农民工子弟学校、深入企事业单位、放眼社会公益团体持续并开展全民航空科普。

航空科普志愿服务活动采用项目管理的管控模式，应用戴明环（PDCA）的方法对项目的启动、进度、质量等方面进行了有效管理，有力的保障了活动项目高质、高效运行。因此，以项目管理的思想深入推进青年志愿服务活动，将有助于志愿服务活动建立长效、常态化服务机制，更好的推进志愿服务活动的开展。

参考文献

[1] 科兹纳著，杨爱华等译.项目管理：计划、进度和控制的系统方法[M].北京：电子工业出版社.2010.

[2] 布郎等著，王守清等译.项目管理：基于团队的方法.北京：机械工业出版社，2012.

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【关键词】民用航空；空中交通管理；航空情报服务；航行通告；航空资料汇编

引言

在民用航空工作中，监视设施包括二次监视雷达SSR、终端监视雷达（TAR）、广播式自动相关监视（ADS—B）等设备[1]。二次监视雷达等监视设施对航空器的空中运行的间隔有重要影响，对民用航空运行的效率有很大影响。由于监视设施的原因引起流量控制，对飞行计划人员和空中交通管制员来说是很重要的。航行通告的通知对象是“与航空器运行有关的人员”，除飞行人员外，至少包括飞行计划人员和空中交通管制员。为了民用航空运行的顺畅和效率，需要监视设施的有关航行通告。我国现有规章和规范性文件对监视设施的公布要求不同。笔者以最为常见的SSR为例，对监视设施的有关航行通告如何进行探讨。

1、监视设施信息情况分析

《民用航空情报工作规则》（CCAR—175TM—R1）规定，航行通告用于涉及航空器运行的临时性变动的情报，是对民用航空资料汇编（缩写为AIP）的有效补充。《民用航空情报工作规则》中对需要航行通告的25种情况进行了界定。但是，涉及到空中交通管理监视设施的情况不在25种情况之中，AIP中也没有相关的章节说明监视设施的情况。

下面是兰州情报区2008年的一份二次雷达的航行通告：

该航行通告向有关人员发出通知，自2008年8月5日23时50分起兰州飞行情报区（详细一点来说是兰州管制区）民勤二次监视雷达开放使用。该雷达启用为B215航路实现全程雷达覆盖很重要，也是兰州管制区实施雷达管制的基础。

依照民航局现有的规章，《民用航空情报工作规则》来看，第87条中对需要航行通告的25种情况进行了界定，比如导航和通信设施在第3款中有如下表述[2]：

“无线电导航和地空通信服务的设置、撤销及工作能力的重大变化，包括：无线电导航和地空通信服务的中断或者恢复、频率的更改、服务时间的变化、识别信号的变化、方向性助航设施的方向调整、设施位置的改变、总发射功率50%以上的增减、广播时间或者内容的变化，以及任何无线电导航和地空通信发生异常或者不可靠的情况。”

涉及到空中交通管理的监视设施不在25种情况之中，中国AIP中也没有相关的章节说明监视设施的情况。依照《民用航空情报工作规则》，该航行通告不应该。

其后公布的《民用航空航行通告代码选择规范》（MH/T4031—2011），参照了国际民航组织（ICAO）的标准和建议措施附件15《航空情报服务》以及DOC8126《航空情报服务手册》，对有关监视设施的航行通告选择计算机能够设别和检索的代码进行了规定。下图是二次监视雷达的代码情况（节选）[3]。

该表显示，SSR的选择代码为CS，它的安装、不工作、可能中断、受限制等需要航行通告，而且需要为飞行员提供（上表中签发目的的B所在列中有X表示要进入飞行前资料公告（PIB）。因此，应该该类航行通告。

2、结论和建议

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关键词：直招士官 任职教育 教学方法

直招士官是与军官、士官相区别的军队新兴力量，是新的教学对象，在当前任职教育背景下，培养任职岗位合格人才是教育教学的首要目标。而《航材管理基础理论与方法》课程是理论基础课，对后续课程和培养学员的航空器材管理能力具有重要的支撑作用。因此，应结合直招士官学员的特点，结合岗位需求和课程性质，不断改进教学，培养和提高直招士官学员岗位任职能力。

1 直招士官层次《航材管理基础理论与方法》课程简要介绍

1.1 课程的性质和地位 本课程是航空器材管理专业（直招士官层次）的一门专业基础必修课。

本课程是人才培养方案中的主干课程，是航空器材管理专业最重要的基础课程，对学员学习后续课程和培养航材管理能力具有重要的支撑作用。

1.2 课程的理念 本课程作为一门专业基础课程，以航材法规为依据，以现代管理理论为基础，以航材工作岗位的实际需要为出发点，坚持现代管理理论与航空器材管理专业结合。学员通过该课程的学习，掌握航空器材管理的基础理论知识，并形成初步的航空器材管理能力。

1.3 课程学时数与授课对象 本课程学时数为30学时，授课对象是航空器材管理专业直招士官层次学员。

2 《航材管理基础理论与方法》课程教学过程中存在的问题

2.1 体现直招士官学员的特点不够鲜明 在教学实施过程中发现直招士官学员具有以下特点：学历层次较高，但基础相对薄弱，具备一定职业技能，但专业差异较大。在前期的教学设计中，部分教学内容设置难度比士官中专层次的高，但在教学过程中发现他们的基础相对薄弱，特别是对管理知识知之甚少。虽然部分学员已取得国家颁发的职业资格证书，具备一定的职业技能，但专业差异较大，与航材管理专业相关的较少，导致某些学员较难理解部分专业知识。

2.2 培养岗位任职能力的教学目的不够明确 由于过去实行的是学历教育，突出理论知识的完整性和系统性。而任职教育与学历教育不同，具有明确的岗位指向性，强调岗位任职能力培养的教学目的。从以往教学来看，岗位任职能力培养的教学目的不够明确，教员主要对以往的教学内容稍加调整，而不是完全按岗位所需去安排和组织教学内容，加上直招士官学员不了解部队，使得所学的理论与方法对未来工作岗位的直接指导作用不明显。

2.3 体现教学效果的教学方法相对单一 由于本课程具有理论性较强的特点，而且直招士官学员不了解管理知识，更不了解航空器材专业知识，所以，多数内容以课堂讲授为主，强调教员为中心，学员课堂参与性差、师生互动较少，教员与学员主要是单向沟通，并没有实现教与学双向交流，教学相长。这种单一的教学方法不能有效激发学员的学习积极性，导致教学效果不够理想。因此，必须丰富教学方法，适应任职教育的要求，以提高教学效果。

3 《航材管理基础理论与方法》课程教学改进措施

3.1 充分考虑学员情况 任职教育是以学员为中心的教育。鉴于直招士官学员学历较高但是基础薄弱、具备初级或中级职业技能，但专业差异较大的特点，合理分组，每一组中既有有相关工作经验的学员（如在民航做过机械员的），又有无工作经验的，既有基础较好的又有较差的。这样，在学习本课程教学内容时，基础较扎实的、以往工作经验相近的学员可以帮助小组中其他基础较差的学员，通过他们互相的交流学习，不仅可以加深对理论内容的理解，也可以提高本课程的感性认识。尤其是航材管理方法模块的内容，应充分调动具有民用航空公司工作经验学员的积极性，以便帮助其他的学员尽快掌握和熟悉各种管理方法在航空器材工作中的具体应用。

3.2 突出任职教育的教学目的 任职教育是以岗位任职为指向的教育，是以能力为核心的教育。它以服务部队为宗旨，以部队岗位需求为牵引，在教学模式上强调岗位任职能力的培养，突出学员解决任职岗位领域实际问题能力的提高，使学员成为能够满足部队实际需求的高技能军事人才。因此，任职教育具有突出的岗位指向性。这就要求把培养学员的岗位任职能力作为士官任职教育的主要教学目的，将培训对象任职岗位能力的需要作为改革教学最根本的牵引力量。而航空器材管理专业的直招士官学员毕业后的岗位主要是航材“三员”，即航材保管员、统计员和封存员，因此，该课程的教学目的是使直招士官学员掌握管理的基本原理、理论和基本方法,并运用原理、理论和方法解决航空器材管理过程中的实际问题，具备初步的航空器材管理能力。在教学实施过程中要严格按照航材工作法规规定和要求的岗位职责安排教学内容，与航空器材保管员、统计员和封存员岗位相贴近。

3.3 丰富教学方法并灵活应用 教学方法的核心的作用是为实现教学目标和完成教学任务服务，教学方法选择要以教学目标为依据。本课程既有管理原理与理论内容，也有管理的具体方法，为了让学员既能理解和掌握理论，并学会运用各个管理方法，又能运用管理理论和方法指导日后的航材管理工作，就需要灵活应用各种教学方法。

3.3.1 互动式教学 如，在讲授“现代管理理论”时，由于多数管理理论源于西方国家，因此具有较大的抽象性，针对这一情况，不能单纯讲理论，而是通过让学员之间、教员与学员之间的互动帮助学员理解所学内容，如“你认为在军队应该采取什么样的管理方式”进行讨论。

3.3.2 启发式教学 做到教员的“教”与学员的“思”相同步，教员的“启”与学员的“问”相一致，增强教学效果，如“你认为如何做好航空器材质量管理”。

3.3.3 案例教学 选取航空器材工作中的典型案例，帮助学员理解教学内容。如“标准化管理”部分中，由于航材保管员工作疏忽，没有按照器材目录正确摆放器材，造成器材无法找到，影响器材及时发付。

参考文献：

[1]周道雷.任职教育理论与实践研究[M].北京：军事科学出版社，2009：4.

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论文关键词：民航；信息；共享；体系

1国内外民航信息化的发展现状和趋势

信息化是当今世界全球经济社会发展的显着特征，信息化水平是衡量一个国家和地区综合实力、竞争力、经济成长力和现代化程度的重要标志。信息化对经济社会发展的影响更加显著，全球信息化正在引发世界的深刻变革，重塑世界政治、经济、社会、文化和军事发展的新格局。加快信息化发展，已经成为世界各国的共同选择。我国对信息化高度重视，党的十七大提出“全面认识工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化深入发展的新形势新任务”，从国家战略部署上将信息化提到一个新的高度。如何充分、有效地利用信息资源，成为我们这个时代的基本需求。21世纪来，信息技术在各个应用领域需求的推动下得到飞速发展，民航业信息化的发展也呈现出阶段性发展的特征。根据美国哈佛大学教授RichardL．Nolan提出的经典信息化建设阶段划分理论，即诺兰模型，确认了信息化建设将经历初始阶段、扩展阶段、控制阶段、集成阶段、数据管理阶段和成熟阶段。民航业是一个与信息技术紧密相连的行业，由于行业竞争非常激烈，目前国内民航业信息化建设较早，与国内交通领域的其他行业相比水平最高，并处于快速发展时期。我国南航、国航、东航等航空集团和首都、上海和广州几大枢纽机场的信息化都处于诺兰模型第四阶段晚期或第五阶段早期，即集成阶段走向数据管理阶段。但与国际航空公司相比，仍然存在着一定差距，近年来。美国、欧洲、日本等航空业发达国家纷纷开始了航空信息系统整合的研究及实践，特别是在航空安全信息方面。典型的如欧洲航空事故征候报告系统协调中心(ECCMRS)，美国的航空安全报告系统(ASRS)的大型航空事件报告系统，国际民航组织的事故／事故征候报告系统(ADREP)等。

伴随着中国经济和中国民航事业的持续快速健康发展民航信息化建设也进入了快速发展期，建成了若干稳定便于从数据库和应用系统两个层次进行集成的信息共享运行的核心业务信息系统，在以下8个方面取得了显著的成效(1)民航空管数据通信网和民航商务数据网的建设和技术改造得到加强；(2)旅客订座、货运系统和全球分销系统建设基本完成；(3)离港系统建设任务完成，共覆盖全国150多个机场；(4)民航收入结算系统得到完善，收入结算能力显著提高；(5)空管信息系统建设完成，提升了民航空中交通管理水平；(6)民航企业内部运行管理系统建设稳步推进，帮助企业提升了安全、服务和效益水平；(7)民航电子政务系统平台建设完成；(8)民航电子商务得到较大发展。信息化建设为中国民航科学发展提供了强大支撑，为加快我国新一代民用航空运输系统建设，参与航空全球化竞争，实现民航强国的战略目标提供有力保障。当前，加快民航信息化发展，提高行业竞争力，是应对国际金融危机势的有效手段。2008年以来，国际金融危机不断蔓延，全球经济增长明显放缓。受其影响，全球民航业呈现运输量大幅下降，旅客需求减少，航空公司出现亏损的不利局面。受国际国内宏观经济形势、自然灾害、突发事件、油价波动等因素的影响，中国民航增长速度下降2008年1—11月份，全行业亏损39．5亿元，航空公司亏损70．7亿元，国际航线负增长。针对这种情况，我们必须采取多种措施加以解决。面对严峻形势，我们必须深化信息技术应用，充分利用信息技术提高运营和管理水平，增强应对复杂局面的处理能力。但由于历史原因，各大航空企业各业务信息系统相互独立、自成体系，导致系统间信息交换困难、信息共享度低、服务无法共享、信息难于综合利用，以及系统建设和维护难度大等，成为制约民航信息化发展的瓶颈。为有效解决这一问题，2006年民航总局在《中国民用航空发展第十一个五年规划》中明确提出“建设航空安全、数字民航、财务管理等信息系统和公共信息服务平台，加快信息资源标准化建设，实现信息共享和交换。”

目前，民航公共信息共享主要存在的问题有几方面

(1)民航业标准化和规范化差，导致行业信息资源共享和开发利用水平低。影响系统之间信息的共享、系统之间的协同运作效率，也使系统难以推广和集成，给行业信息化带来诸多不利的限制；(2)各航空部门信息系统独立建设运行和维护，信息封闭和垄断严重，系统之间互联度差造成信息孤岛现象突出，航空信息难以综合利用，给系统的扩展和维护带来很大困难。(3)民航行业对信息化的战略性、紧迫性缺乏足够的认识，缺乏有效的组织和引导民航信息平台整体效益发挥不够，不能有效整合信息资源造成编码、接口规范等不一致，为信息共享和交换造成一定障碍。(4)操作系统存在严重的异构性，既有大型机操作系统0S／390，又有UNIX、Windows等数种操作系统。(5)数据库管理系统各不相同，存在DB2，Oracle、Sybase、SOL Server等多种数据库。因此，全民航业需要信息交换和深度系统整合，迫切需要研究先进适用的、可实现航空公共信息集成、共享和综合利用的解决方案，而建设航空公共信息共享平台是解决上述问题的最佳选择。民航公共信息共享平台作为民航信息系统间信息交换和共享的枢纽，各信息系统不再需要直接与众多、异构的系统打交道，只需利用统一的、规范的访问接口，通过信息共享平成信息交换和共享。信息共享平台不仅能够提高系统间信息交换的透明度和信息的共享度，而且可以大大减少信息系统的交互接口，降低信息系统开发和维护的难度和成本，缩短信息系统开发和实施的周期。因此，深入分析各信息系统的共享需求，针对需求设计统一的信息共享平台功能和结构十分必要。

2民航公共信息共享平台的基本功能

民航信息共享平台应是一个为国家民航局、航空公司、运输机场和航空科研院所信息系统间提供信息交换服务、信息共享服务和功能共享服务的平台。该平台具有一定信息加工、数据转换和处理能力，采用优先级服务机制，优先满足实时性要求高的交换和共享请求，并保证航空信息交换和共享的安全性和可靠性。民航公共信息的用户大体可以分为国家民航局决策人员、航空公司和运营机场的生产与管理人员、教育科研院校人员和乘客等。各种用户对信息的需求虽有明显的差异，这就要求信息共享平台具备以下几个方面的功能：

2．1数据的抽取和初步处理

数据抽取将负责从不同的系统中提出所需存储的数据，并加以净化、转换，然后装载到数据仓库中；同时按照不同的汇总粒度计算出不同级别的综合数据，并且加上相应的时间戳。此功能，要支持异构多源航班信息获取，支持随需应变的数据源接入与动态剪裁(灵活配置)。

2．2数据的集成与融合

由于历史和技术的原因，民航每个业务子系统都有自己的数据库管理系统以及建立在系统上的不同类型的数据库。各个成员数据库中的模式可能用不同的数据模型表达，此外还存在着由约束引起的差异和语义引起的差异。将成员数据库中的数据按照统一的模式进行集成，是信息共享平台最重要的研究内容，也是其最重要的功能。

2．3数据存储与组织

信息共享平台将为不同的信息系统提供服务，而这些信息系统对数据的要求存在差异，因此，信息共享平台在数据组织方面形成多级粒度存储数据；同时依据数据存取的相关性形成多种分割。

2．4信息功能

对外实现数据共享是信息平台的最终目的。它是各种用户访问平台的门户，是平台提供服务的方式。为提高信息的质量，便于用户主动地获得所需的信息，不仅要采用传统的信息模型，还要通过信息的深层次加工，通过各种信息传播方式主动地提供用户感兴趣的信息。如通过平台实现了Web、Wap、手机短信集成化、多方式信息，提供航班运行全过程的信息服务和多方式协同服务。

2．5提供共享服务

信息共享平台可为业务信息系统提供三类共享服务。业务信息系统直接调用信息共享平台的功能模块，获取共享服务。信息共享平台可直接提供经由计算、票价计算等核心共享服务功能。业务信息系统通过信息共享平台，调用其他业务信息系统的功能模块，获取共享服务。通过共享服务，可以加快电子客票、航空物流信息平台、电子商务结算、清算系统的应用步伐。

2．6辅助决策支持功能

信息共享平台可以展示各种报表和图形，使查询系统性能大大提高。人工智能方法应用在知识获取上，可以使各级决策部门和管理部门对历年的运输数据进行深入分析，为决策提供支持。

3信息共享平台的总体构建设想

为实现上述功能，可根据实际运行情况，将民航公共信息共享平台系统分为中央级与机场级(含公司、教育科研院所)两层管理模式。通过两级管理，整合民航业务中运营、商务、空管、机场应用系统的数据流，加强信息系统和信息资源标准化建设，实现行业信息共享和信息交换，为公众提供全方位的民航信息服务。

中央级信息共享平台直接与各个业务子系统和机场级信息共享平台相联系，所涉及的信息资源来自各个子系统和机场级信息共享平台。该层次的数据粒度比较粗，信息资源是较高层次的，一般属于决策支持的信息。细节性数据主要由机场级信息共享平台来组织、存储、处理和挖掘。机场级信息共享平台的位置非常重要，它集成了机场级的信息，无缝地将各个信息系统连接在一起，实现信息共享，使全行业的各个系统成为有机整体，并为新建系统提供开放的接口。机场级信息共享平台通过网络与中央级信息共享系统互通信息，把收集到的航空运输中的实时信息传送到中央级信息共享平台，并从中央级信息共享平台的集成数据库中读取本系统所需的数据，接收中央级信息共享平台的指令和请求。机场级系统是一套集成业务信息并能完整独立运行的系统，通过信息共享平台，国内旅客已经可以轻松实现网上订票、网上支付、自助值机、自选座位、里程累计，进而提升其满意度。而航空公司可以在联盟策略、运价管理、代码共享、航班控制、旅客信息管理、销售策略等方面采取革命性的行动，增强自身竞争力。此外，依托信息化平台，民航机场可以在值机服务、数据分析、安全检查、行李托运、航班旅客信息管理等方面取得突破性进展，改善服务水平。以首都机场数据中心为例(见图1)：’

4民航信息共享平台的技术实现

业务信息系统的集成经历了点对点方式、以中间件为核心的EAI方式，目前正在向以松耦合和可互操作为主要特征、面向服务的SOA架构发展。面向服务的S0A架构(Service—Oriented—Architectm'e)是一个组件模型，它将应用程序的不同功能单元——服务(service)，通过定义规范的接口和契约(contract)联系起来。服务接口独立于具体实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言，使得服务可以使用统一和标准的方式进行通信，即在基于SOA架构的系统中，应用程序的功能由一些松耦合、具有统一接口定义的组件(服务)组合而成。SOA架构的服务共享机制具有一些优点。

4．1服务的松耦合性

只要业务信息系统和用户提出的服务请求符合服务接口规范，就可以为其提供相应服务，实现了服务的松耦合，同时服务的请求者和服务的提供方可分布于不同的系统。

4．2提供服务方式的规范性

基于规范的服务接口，以便于用户、业务信息系统完成服务的调用。

4．3提供服务的灵活性

一个服务不仅可为多个业务信息系统服务，而且可通过服务的快速组合形成新的应用，及时适应业务需求的变化。

SOA架构只是实现和解决了服务模块间调用的互操作问题，为了更好地服务于行业应用，引入服务总线的应用架构ESB(Enterprise Service Bus)。ESB是在SOA架构中实现服务智能化集成与管理的中介，这一构架是基于消息中间件(M~sinsMiddleware)、智能路由、数据转换等技术实现的，是传统中间件技术与XML、Web等技术相互结合的产物。结合民航公共信息共享系统集成的实际需求，信息共享平台的基本技术思路是：(1)为满足业务信息系统间实时和非实时交换要求并存的信息共享需求，信息共享平台以SOA和ESB架构为基础，并吸纳企业应用集成技术EAI(EnterpriseApplicationIntegraiton)适应实时交换的优点；(2)共享服务模式既提供功能性共享服务，又提供信息交换和共享服务；(3)新建系统可采用白描述XML元数据方式实现数据交换和共享。

5民航信息共享平台的逻辑结构

信息共享平台应采用适应民航业务信息系统、面向服务、具有松散耦合特征、兼有实时和非实时交换特点的ESB架构。该架构为业务信息系统提供两种级别信息共享方式，即数据库级共享和应用系统级共享。

5．1数据库级共享’

指直接从数据库层面实现业务信息系统间的信息共享和交换，适合于大批量、与事务控制逻辑无关、纯数据库级的数据提取和发送。实现数据库级共享的主要功能模块有：(1)数据联邦。用于建立异构环境下多个业务数据库数据的统一视图。(2)数据转换。用于将源系统的数据格式和语义转换成目标系统所理解的数据格式和语义，包括格式转换和语义转换。(3)共享数据库。用于存储和管理为某些业务信息系统共享的信息，以减轻业务信息系统的负担，提高共享的效率。

5．2应用系统级共享

指直接从应用层面为业务信息系统提供高频度、与事务控制逻辑相关的数据交换功能和通用的服务共享功能。如电子客票、运价、CUSS、OPENTKT、OPENPNR、网上航班销售查询系统(wEBAv)、常客里程银行(MBANK)、旅店系统(HOTEL)、油料管理系统(F1JEL)、行李分拣(CBI)、黑名单系统、离港信息查询(ADPIS)以及数据服务等。

(1)将业务信息系统、信息共享平台和空间信息平台中可共享的功能为服务，实现服务管理和重组，主要包括服务定义、服务注册、服务权限管理、服务队列管理、服务功能的分解／组合等。采用服务封装技术将业务信息系统和共享平台中的共享功能块等封装为服务组件，并对服务的类别、调用方式等进行动态的统一管理和，建立服务搜索机制，方便服务使用者查找。为业务信息系统提供组合服务功能，将若干个服务集成在一起，执行更为复杂的业务服务，为业务信息系统提供综合性的业务服务支持。

(2)为业务信息系统提供定制的业务服务。根据业务信息系统或用户需求，采用服务绑定技术，为业务信息系统提供定制的业务服务，以简化服务调用功能。

(3)提供数据格式定义和数据转换。采用行业标准、XML标准或自定义格式等定义统一的数据交换格式，实现源系统和目标系统问的数据格式转换。

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【关键词】机场；规范化管理；协调性；博弈

【中图分类号】C36 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）09-0374-02

基金项目：民航局科技项目，民用机场运行管理规范研究方案（RKXZY0723）

1、引言

民用航空业从总体上说是一个网络性产业，机场构成网络的节点，空管部门保障网络路线的形成与正常运转，而航空公司在由机场与空管部门构成的运输网络上，完成航空运输生产，即客、货的空间位移。作为网络性产业，机场、空管以及航空公司三者问既相互依存、相互协调，共同完成航空运输生产，同时又面临各自不同的利益取向与选择，体现博弈性的一面。因此，从机场角度来看，如何按照三者特点，三者问关系，制订相应政策，实现机场运行的规范化管理，则是—个亟待解决的社会热点问题。

1、机场、空管、航空公司各自的利益选择

机场、空管、航空公司三者具有不同的经济特性。

从空间关系看，航空运输生产基本围绕机场进行。航空公司的运营必须以机场为基点，客货的组织、集散也多在机场内进行；空管部门的塔台、航管雷达、进近助航设备以及通信、导航、气象等设备也大多设在机场及其附近区域。

从相互间的经济关系看，机场、空管部门的产品是为航空公司提供的服务，机场向航空公司收取一系列航空业务费用（如飞机起降费、飞机停场费、旅客服务费等），空管向航空公司收取航路保障费和机场进近指挥费；航空公司则是机场、空管服务的直接需求方，其收入主要来自于航线座公里费以及货物运输费，除此之外还包括飞机维修、清洁、配餐、旅客输送等航空附属业务收入。因此，在民航运输生产的整个供需链条中，机场、空管以及航空公司一方面是紧密相连的，另一方面又有各自的利益需求和选择。

表1详细分析了机场、空管、航空公司三者在民航运输生产的整个供需链条中各自的利益取向。三者均有各自的利益所在，因此存在一定的博弈关系。

2、民用运输机场与空管、航空公司的协调性分析

2.1 定性描述

在民航运输生产这一供需链条中，机场与空管间业务的重叠主要体现在机场管制中，管制员通过无线电与飞行员保持联络，利用雷达对航空器进行监视并为其提供机场交通服务，确保航空器在机场机动区内有序运行。从机场的角度出发，尽量以最小的成本，最合理的方式规划机场标志标识以及引导航空器滑行、起降等设施设备，但往往因过于考虑成本因素而忽略了标志标识信息的明确性，以及设施设备布局的合理性，使机场成为空中交通拥挤的瓶颈，给空管部门的交通管制工作带来不便，不利于机场运行规范化管理的建设，曾加机场运行安全隐患。

机场与航空公司间利益冲突点主要体现在航空公司基地机场的航班地面服务中（如候机楼内商业用地、值机柜台和办公用地的租赁等）。在这一领域机场与航空公司可理解为供需双方。机场的产品是为航空公司提供的服务，航空公司则是这种产品的需求方。当机场的客货吞吐量、保障飞机起降架次等低于其设计能力时，也即是机场产品的供给大于需求，这时作为需方的航空公司就拥有针对租赁费用等议价的优势；相反当机场的供给小于需求时，机场则处于有利的地位。因此便产生了机场与航空公司的博弈行为。

由此可见，三者均有各自的利益所在，其中，机场与空管间可用合作博弈中的两阶段博弈激励模型来解释，通过合作相互激励增加自身利益；而机场与航空公司间则属于讨价还价博弈，双方通过讨价还价或达成一种默契以便形成利益均衡。

2.2 机场与空管问的协调性分析

运用两阶段博弈激励模型对机场与空管问的协调性进行博弈分析。其基本模型是：第一阶段，空管部门选择是否积极配合机场当局的工作，积极配合的效用为-d，积极配合时能够向机场提出有效的规范化管理建议的概率为p；第二阶段，机场当局选择是否采纳建议，如采纳建议机场收益将增加g，给空管部门带来的利益为k，同时，机场在完善设施与优化管理的过程中所消耗的费用为f，该模型的简化模型如图1所示。

机场当局期望的结果是为空管部门提供高效指挥环境，使空管积极配合机场管理并提出规范化管理建议，促进机场管理同空中交通管理的有效衔接，最终达到提高机场效益的目的。从上述模型来看，机场要采纳建议，必须满足的条件是g-f≥0，要使空管选择协调配合，必须使其协调配合的预期收益不小于不配合的收益，即pk-d≥0。假定p为不变的平均值，则k≥d/p，此时空管部门才会选择协调配合。其中k也可以是机场为了让空管部门协调配合同时提出相关革新建议而事前制定的激励报酬。

通过以上分析，得出机场集团同空中交通管理局的管理衔接可从以下三方面入手：

一、加强与空管间合作。机场当局在前期选址、规划布局等方面应听取空管部门的意见和建议，必要时空管部门可参与前期规划；

二、完善自身硬件设施。机场提供高质量的助航设施、气象设施、通信导航台站并对跑道与滑行道进行合理规划，以便给当地空管部门提供高效率的管制条件；

三、制定奖励政策，调动管制员积极性。机场对空管可采取相应的优惠政策，激励当地空管部门积极配合机场当局工作，努力寻求促使机场规范化管理的有效途径，从而为机场取得良好的业绩提供有力条件。

2.3 机场与航空公司问的协调性分析

机场与航空公司问的博弈属于讨价还价博弈，采用罗宾斯泰英（Robinstein）的轮流出价模型来模拟这一博弈过程较为恰当。

我们用x（O

可见，从机场角度来看，确保最大值的方法是尽量减少与航空公司讨价还价回合次数，即博弈理论中的“尽快接受”原则（参与人均应尽快接受对方合理的报价，否则，即使在下期谈判中获得相同甚至更多的份额也只能小于本期的份额）。因此，机场当局同航空公司问的协调性可从以下三点着手：

一、优化营运模式，开展非航空性业务。二、严格监管机场收费标准，降低航空性业务收费。三、实现优势互补，共同发展。

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【关键词】航班延误 需求管理 提升容量

航班延误是指航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。相比其他交通工具，飞机最核心的竞争力就在于“快”，节省时间。然而飞机也有它“天然”的劣势，那就是会因为不可抗力出现航班延误甚至取消的情况。这里的不可抗力既有天气原因，也有突发事件、空中管制、机械故障等原因。上百名乘客在天上飞，安全毕竟是第一位的，如果确实由于大风大雨等不可抗力原因导致飞机无法起飞或者降落，也属正常现象

一、我国航班延误的现状及存在的问题

据中国民航透露，每年大约有20%的航班不正常。其实，航班延误不仅是国内民航界面临的难题，在全球民航业内也普遍存在。据资料显示，自1995年以来，美国航班延误增加了58%，航班取消增加了68%，仅此两项，每年给美国的航空公司和旅客造成的经济损失高达50亿美元。据美国运输部最新发表的统计数字表明：2013年美国航班延误率是27.4%，比2012年上升了3.5%。根据中国民航总局公布的统计数据，旅客对航班延误的投诉几年来一直高居榜首。今年的头5个月，各航空公司航班平均延误率为22.1%，中国各航空公司的航班延误比去年同期增加了一个百分点。

很多时候，我们看到，乘客与航空公司发生冲突并非“冲天”，而是“对人”。对于大多数乘客来说，飞机因不可抗力的原因出现晚点，并非不可接受，真正难以接受的是，飞机晚点后航班延误信息不公开、不透明，航空公司服务不到位，知情权得不到保障。飞还是不飞？什么时候飞？航空公司应该尽可能说清楚，讲明白，如果因客观原因无法说清具体时间，航空公司也要做好解释工作。飞机本已出现延误耽误了计划行程，航空公司工作人员又吞吞吐吐，遮遮掩掩，无异于给着急烦躁的乘客“火上浇油”，双方矛盾激化也就在所难免。

二、提升航延服务质量路径思考

航班晚点，服务不能“延误”。产生航班延误的原因种种，但结果只有一个，就是旅客无法参照客票按时完成旅行。在面对已经无奈、沮丧、烦躁甚至疯狂的航延旅客，民航商业主体更应该多一些体谅、理解和关心。

（一）满足旅客的知情权，保证信息的及时性和透明性。航班延误信息要透明、及时。“旅客最渴望的是得到知情权，他们也确实拥有这个权利。在了解了具体延误情况后，旅客就可以自主选择退票、改签或是继续等待，这样在旅客的知情权和自主选择权得到充分保障后，航空公司和旅客间出现矛盾时就可以很好地化解，从而也达到了两者的和谐。航班延误后，航空公司应力争第一时间通知旅客，并尽量告知预计延误多少时间。及时向旅客提供航班信息，及时帮助延误旅客候补改签其他航班。对没有到机场候机的旅客而言，避免了因航班延误而造成旅客在机场长时间等待，也减少了航空公司因航班延误而增加的经营成本。同时，应向旅客宣传目前有关航班延误的法律法规，使旅客心中有数。

（二）提高服务质量，做好延误后旅客的安抚工作。“航班延误时，航空公司的服务质量显得尤为重要。当人们情绪焦躁的时候，航空公司的工作人员一定要在场，及时解答旅客问题，采取恰当的措施处理旅客提出的要求，根据实际情况按照各航空公司公布的补偿标准向消费者提供补偿。相关服务很不到位，往往仅限于提供饮料、餐食。应该说大部分旅客相对来说比较谅解航空公司的运营，在航班延误之后，要求也不高，只想知道为什么延误，延误到何时，要求赔偿也不是旅客的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没有达到，往往会让简单事情变得复杂化。

（三）应严格按照规定处理和补偿，旅客不去交涉也可以得到。出现航班延误，应严格按照规定处理和补偿。目前来说，航空公司总是采取宁事息人的态度，以至于闹事的旅客往往收到更好的待遇。这种情况下，毫无疑问增长了旅客下次航班延误时闹事的信心，因为有先例可言，他们上次是怎样做的，这一次不应该比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。在发生争执或诉讼时，航空公司也没必要一味地息事宁人，一味地迁就旅客，而应依靠法律，据理力争，不应该轻易放弃对自身权利的保护。

（四）做到主动和媒体进行沟通。要就延误原因、采取了哪些补救措施、对旅客做了哪些安排，等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着旅客的情绪走，信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。

三、总结

总之，形成航班延误的原因是多元化的，解决航班延误的方法与途径也应当是多样性的。要尽可能减少延误，非一人所能成，也非一家航空公司所能成，而需要民航主管部门、航空运输企业、机场、旅客以及其他相关部门的共同努力，齐心协力，才能达到多赢的结局。换句话说，只有多方配合才能保正点，因为航空运输本身是一个系统工程，对在系统工程中出现的问题，应从整个系统着手，而非从某一局部或某一部门入手，唯其如此，航班延误这一顽疾有望减少。

参考文献：

[1] 刘光才，李章萍.美国航班时刻市场化配置的最新进展及启示[J]. 中国民用航空，2009，（08）.

[2] 刘光才，庄文武.我国航班起降时刻分配和管理机制研究[J]. 经济问题探索，2008，（04） .