航空服务的重要性范文

导语：如何才能写好一篇航空服务的重要性，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词:航行情报服务;现代航空;作用;安全;影响

1前言

随着社会的不断发展，飞机出行已经成为现在很多人出行的选择，飞机以其安全、速度、方便的特点逐渐获得了越来越多人的青睐，但是，航空事业的发展并不是完全成熟的，毕竟飞机在天空中飞行时会受到很多不确定因素的影响，不像火车、汽车这类地面的交通工具益于联系，这也更加的体现了航行情报服务对于现代航空工作的重要作用。尤其是近些年来飞机的失事事件屡次发生，使得人们不得不对飞机飞行安全引起重视，而航行情报服务作为影响飞机飞行安全的一个重要因素，当然也受到了人们的广泛关注。

2什么是航行情报服务

说到航行情报，不得不解释一下到底什么是航行情报，目前在国际上来看，并没有一个标准、统一的说法来定义航行情报，不同的专家、不同的研究领域有着自己不同的见解，用通俗的话的来说，所谓的航行情报服务就是为飞机航行过程中提供各种各样情报的服务。由此可见，航行情报服务对于航空事业安全性是十分重要的。航行情报服务主要是为了能及时将各种各样的情报、信息及时、准确的传达给飞机驾驶员，使得飞机驾驶员或机长能够根据及时、准确的航行情报做出飞机的飞行计划。尤其是当飞机在飞行过程中遇到突发状况时，航行情报服务就更加显得重要，及时准确的航行情报服务能够帮助飞机做出正确的应急方案，对机处理突况有着非常明显的效果。一般情况下，我们所了解到或者我们所认知的航行情报服务主要就包括提供通信导航、天气状况等气象信息以及交通管制等等。但是飞机在高空中飞行是非常严谨的一个过程，整个航行都是形成了一个科学合理的系统，所以航行情报服务还包括其他一些我们平时不太了解的内容，比如公安、卫生、机场场建、油料等等，只要是影响到飞机飞行或者是对机飞行有利的一些信息因素都应该涵盖在航行情报服务中。比如航空、限制区、危险区的提示，在飞行过程中所飞行区域的气象如气流、风向、降雨、可见度等等的的实时监控，所要降落机场的跑道、障碍物等位置的准确提供等，这些都属于航行情报服务的领域。航行情报服务必须要涉及到航空过程的每一个领域、每一个细节，才能为飞机的安全飞行提供一个强有力的保障。

3航行情报服务的现状分析

目前，航行情报服务虽然已经初步形成了一个系统，但是还有很多需要改进的地方，近些年来，因为航行情报服务不够到位而造成一些损失或者误差的现象也时有发生，虽然造成严重航空事故的事件不多，但是由于航行情报服务与航空事业的安全息息相关，所以航行情报服务的系统性和全面性不容忽视，下面主要针对目前航行情报服务中存在的一些问题以及发展现状进行简要分析。

3.1没有认识到航行情报服务的重要性

航行情报服务是近几十年来才渐渐的受到人们的关注，慢慢形成系统的。所以从事航空事业的一些工作人员还往往不能够认识到航行情报服务的重要性。在一些工作人员眼里，航行情报服务只是在为飞机航行提供一些基本资料而已，也可能大概知道会关系到飞机的飞行问题，但是往往不能够真正的从根本上认识到航行情报服务对于航空事业安全问题的重要影响，而且也有很大一部分员工不能够真正的意识到自己的责任，责任意识不够强烈，吧航行情报服务仅仅是当作一个工作而对待，却不知道航行情报服务有可能关系到上百甚至上千人的性命。责任心不够和对于航行情报服务重要性的认识不到位就会直接影响到航行情报服务的工作效率和工作成果。

3.2航行情报服务体系不够系统

这里所说的航行情报服务体系既包括航行情报机构建立不系统也包括从事航行情报服务的工作人员工作不系统。航行情报服务体系的形成并不是很久之前的事，它是在近几十年才渐渐受到重视并且形成系统的，所以可想而知，航行情报服务体系一定还不够成熟，还需要再不断地实践过程中逐渐寻找漏洞、缺陷以及补救的办法，使得我国的航行情报服务体系逐渐的完整科学，使其越来越完善、合理。另外就是工作人员对航行情报的获得、处理、传送、交换等等不够熟练速度，使得航行情报服务的效率上不去，这也是航行情报服务体系中缺乏合理有效的情报处理方式以及员工管理方式所导致的。

4航行情报服务对于航空和事业的重要意义

航行情报的目的是为了飞机的飞行安全而服务的，所以航行情报服务对于整个航空系统都是不可或缺的，对于我国航空系统的完善和健全具有重要意义。所以健全航行情报服务体系对于整个航空系统的发展都有特殊意义。为了将航行情报服务更加系统科学化，我国应该让从事航空事业的工作人员从根本上认识到航空情报服务的重要作用，使其具有责任心和使命感，在平时的工作生活中大力的宣传渗透航行情报服务的重要性。而且要重视航行情报服务领域的管理，是情报的管理和员工的管理都形成系统，使其得到合理的统一，不断的健全航行情报服务的工作体系。只有将航行情报服务的工作体系逐渐完善，才能保证飞机飞行过程中的信息来源。

5结语

总而言之，航行情报服务对于航空工作是十分重要的，所以做好航行情报服务是完善航空体系不可忽视的工作内容。近些年来，航行情报服务也逐渐的引起了我国以及世界各国的重视，国家对于航行情报服务的规划与完善也逐渐提上了日程，在不断地研究探索中，航行情报服务体系定会越来越完善。

作者:武连威 单位:民航山东空管分局

参考文献：

[1]高燕华.SVC报在NOTAM处理中的作用[J].空中交通管理2013(04):57-59.

[2]陆海翔.中国航行情报服务的回顾与展望[J].江苏航空2013(03):19-20.

[3]孟爱民.从全球航空情报大会看我国航行情报事业发展[J].空中交通管理,2014(07):6-12.

[4]刘军等.民航航行情报处理系统的维护管理与常见故障处理[J].硅谷,2015(05):170-171.

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【关键词】信息服务系统；民航信息化；民用航空

【中图分类号】 C289【文献标识码】A【文章编号】1672-5158（2013）07-0195-02

1 引言

随着计算机和网络技术的发展，以数字化、信息化和网络化为代表的传播技术席卷全球经济，作为“开放天空”观念指引下的航空市场，面临着前所未有的机遇与挑战。信息技术的兴起为我国航空运输产业参与国际竞争创造了契机，促进了服务营销与互联网经济的不断融合，为我国航空运输企业发挥后发优势、系统整合市场资源和科学制定营销战略提供了新的环境。

2 加强面向旅客的信息服务系统的必要性

21世纪的特征是数字化、网络化和信息化，它是一个以数据技术为核心的信息时代。而随着信息技术的发展，航空业也成为一个高度依赖信息业的行业。信息技术的飞速发展不仅使航空工作者逐渐摆脱了繁重的手工劳动、提高了工作效率，而且推着航空事业向现代化管理迈进。现代化的航空也应该有现代化的面向旅客的优秀的信息服务系统。在科技日益发达的今天，人们对旅游出行更加重视。因此，航空信息服务引进现代化信息技术就变的尤为重要。

当前，随着全球航空业的快速发展，航空市场的竞争日趋激烈。随着乘客需求的多样化，一些航空公司更多地注重硬件设备的提升。无疑，一些新型飞机的投入使用和一些新科技的引入，大大提升了乘客的飞行舒适度。随着航空客运市场竞争的日趋激烈，如何在激烈的市场竞争中求得生存并取得发展，是所有航空公司不得不考虑的问题。今天，航空公司越来越认识到服务对航空公司这样的服务型企业的重要性，服务经济是一种竞争经济，航空公司之间竞争的焦点是服务竞争。服务是航空公司生存的根本，服务营销更是航空公司实现效益永续增长的恒动力。只有加强面向旅客信息服务，在能在市场竞争中占得先机。

3 面向旅客的信息服务系统的建设建议

3.1 机上通话与上网

目前，机上通话、空中WiFi在一些国外航空公司已成为现实。中国民航局也曾，卫星通信与其他技术和系统结合，可以为航空公司提供丰富的航空信息服务。“地空宽带通信的速度可达数十兆甚至数百兆比特每秒，能为航空公司与航空器之间提供语音及大流量数据通信业务，也可以为飞机客舱旅客提供互联网、电报电话、实时电视等服务。”

2012年，国航第一架搭载无线局域网（wifi）功能的飞机实现首航。据了解，当时开通的局域网服务没有收取费用，主要是为了丰富旅客的机上娱乐生活。值得注意的是，这类飞机上的网络服务并非广义上的连接互联网，而只是在机舱内，通过wifi构建起小型局域网，乘客可通过自己的笔记本电脑或平板电脑等终端，登录该网络，共享其中的内容或进行网络社区活动，并不能与地面网络发生连接。

虽然目前国内航班还无法实现机上通话与上网，不过海航一负责人昨日也向记者透露，目前海航正在研究推行“空地联网”服务，现已报批民航局，正在等待审核中。“我们并不是像方案中说的通过卫星通信来实现上网，而是建立地面信号发射塔，并在机上加转无线发射器，这样旅客就可以通过手提笔记本、平板电脑等实现飞行过程中上网。但这项技术正在等待审核。”不过，他同时强调，并不允许使用手机上网。

3.2 技术和商业的挑战

唯有深入了解旅客需求，航空公司的定制化服务才能得以有效施行。然而，在航空业，很多旅客不愿意花时间填写常旅客详细资料。要克服这一障碍，航空公司面临着技术和商业两大挑战。

Datalex软件公司营销战略副总裁霍本指出，信息的搜集并不需要旅客非常积极的参与，航空公司在与旅客沟通的过程中，必须能够清楚了解旅客的意图、关注点和需求，并根据这些信息来提供定制化的产品和服务。她说：“即使旅客是匿名的，航空公司也可以通过网站，分析他们所浏览的产品类别和进行了哪些搜索，来了解其需求。”

的确，新的信息技术使识别潜在旅客成为可能。然而，了解旅客信息还面临着新的挑战。对于某一特定的销售点，航空公司应该返给商多少提成呢？旅行社、在线旅行社或其他商深知常旅客的各种信息，包括其对航空公司产品和服务的偏好，这些足以令大部分航空公司的高管们三思而后行。

不过，霍本坚持认为，航空公司面临的最大一个商业问题在于，如何在激烈的市场竞争中赢得新的旅客或者说留住原有的旅客。她指出，通过更好地理解旅客的消费行为，航空公司才能更有效地定位和引导旅客需求，从而不断优化自己的产品和服务组合。

在线旅行社和青睐高科技的航空公司都在就如何为旅客提供定制化的产品和服务而不断进行探索，这些探索不仅立足于旅客的消费历史和消费习惯，还基于旅客的消费行为和需求。不定时地用大量不相关的产品和信息“轰炸”旅客，是事倍功半的做法。航空公司如果希望提高旅客的忠诚度，那么就需要减少盲目提供的产品或信息的数量，取而代之的是从特定的卖点出发，在合适的时机或场所，向乘客提供与其需求密切相关的产品和服务。

3.3 建设客户忠诚度评估系统

实践证明培养客户忠诚度必须有针对性的客户群，不同客户群采取不同策略，因此要清楚地评估客户的不同类型。

就航空公司而言，一般将旅客划分成常旅客和普通旅客等类型，利用旅客在订票时所汇集的信息，在挖掘范围内，判断哪些旅客是常年在公司定座，这些旅客订座的习惯方式定座的频率，一般认为客户忠程度与其交易的频率交易行为有直接关系。对这些忠程度比较高的旅客，他们流失的概率相对较小，对这部分旅客应给予更优惠的政策，如机票折扣比较大、座位等级提升等。

在计算忠程度时应根据一些不可预测的因素不断动态更新客户态度和行为的忠诚度，如某些旅客在一定时间范围内频繁定座，可以将其忠诚度适当提升，而对于原来常旅客在挖掘范围内定座相对较少，适当减少其忠诚度，并查找相应的原因，判断其是否有流失的可能性及大小，并对其实施客户关怀工程。

计算航空公司客户忠诚度时要根据航空公司客户的特点进行，目前国内旅客类型一般划分为3种：商务旅客、休闲旅客和其他（学生出国、移民）。商务旅客还可以分成日常商务和紧急商务，这3部分所占比例不同时期也存在差异。对建立好的数据仓库中，事实表的维度进行多级数据规约去除与客户忠诚度关系不大的数据，发现与忠诚度密切相关的数据，有客户作为企业客户的时间长度、客户平均消费水平两次消费之间，平均时间间隔最大时间间隔最短时间间隔一定时期总消费额和次数一定时期客户有无投诉和投诉次数对这些因素进行一次归约之后可以得到计算客户忠诚度。

3.4 寻找机上互联网服务线上与线下活动相结合的契机，策划设计一款机上互联网应用创意。

别再直直地盯着你前方的屏幕不眨眼，也别一个劲地闷头大睡（尤其是在飞机下降时），有时候，不妨看一下机舱外的风景，高空中多层次的云，日出时天空的颜色，多岛的马尔代夫，一座山的全景，地球的一条裂缝，有的景色，只有在高空中才能领略到它的壮美。当然，飞机上不是每个座位都可以看到风景，除了靠窗户之外，你还要考虑一下是左边还是右边呢？其实很多旅客对于机舱外的景象都充满了好奇，可在机上设置实时的视频应用，让机舱外的景象一览无余，将大大加强旅客乘坐飞机的体验。

设置一类似于BQQ的基于地理位置的移动社交应用，在上面可以发现身边任意距离范围内的陌生人或者朋友，免费发送语音、信息、图片、地图位置，方便人与人之间更便捷和及时的联系。通过移动社交应用，你可以非常及时的将网络关系转换为线下的真实关系。移动社交应用可以帮助拓展你的交际范围，而不仅限于熟人圈子，不管在任何时候、任何地点，你都可以在飞机上认识你感兴趣的人。随着机上移动社交应用的出现，基于地理位置的陌生人交流开始成为一种潮流。

可以推出类似对战平台是对机上互联网用户提供多人电脑游戏联机服务，它将飞机上互不相识的游戏玩家轻松的通过机上互联网进行游戏，就同在一个局域网中一样。平台可以提供的“添加好友”“追踪好友”“推荐房间”和“语音聊天”等增值服务功能，令旅客的游戏体验更轻松更有趣。

3.5 移动平台开创定制化服务的未来

目前，移动设备尤其是智能手机的普及率在不断提高，已经延伸到世界的各个角落。据初步统计，目前全球共有超50亿部手机，智能手机销量已超过个人电脑。移动平台由于具有携带方便、操作简单、交互性强等优点，对航空公司定制化产品和服务的成功起着至关重要的作用。

定制化服务可以被看做是航空公司一个新的盈利增长点。一方面，通过多样化的产品组合，旅客享有更多的自主性和选择权；另一方面，航空公司丰富多样的服务和产品能够满足旅客更高层次的出行需求，从而增加航空公司收益，提升旅客满意度和忠诚度。

移动连接的优势在于，使航空公司和旅行社能够为旅客提供情境化的个。一般而言，旅客出行都会带上智能手机、平板电脑等移动设备，通过移动定位服务技术（LBS）等最新技术，航空公司能够定位旅客行程的每一个环节，不仅为旅客提供与其准确位置相关的信息，还能够根据旅客所处场景，为其提供个性化的服务。比如说，如果航空公司知道有旅客提前到了机场，那么航空公司就可以用合理的价格，为该旅客提供一小时的贵宾休息室服务。

根据一项调查，近40%的乘客愿意通过移动设备如手机接收航班、行李、在机场的方位等实时信息。由此可见，移动连接提供了一个新的方向。航空公司可以通过获取与旅客相关的实时信息采取行动，从而为公司的产品和收益管理提供更大的灵活性。

目前国内某些航空公司已经开发了手机值机等功能，凡是购买电子客票的旅客，可以预约手机值机服务，系统会自动将办理手机值机的WAP 网址发送至旅客手机。旅客只需点击短信中的网址办理值机手续，整个过程只要一两分钟。但目前国内只有个别航空公司在小部分城市具备此功能，有待进一步开发和普及。对于还没有手机网络的民航企业应该加强网络建设，适应科技发展需求。

另一方面要完善市场营销网络，为日后的物联网应用打好基础。近几年，物联网已经成为了最热门的科技名词之一。物联网是互联网的扩展，是虚拟和现实的接轨。预示着网络的进一步普及，人们身边的每一个物体，甚至包括人本身未来都可能成为网络中的一个信息发出者或接收者。随着民航各专网的建立和运营，已经为物联网的应用打好的坚实的基础，而市场营销网络也应该着眼物联网的发展特点，建立和完善物联网应用接口，以适应未来网络发展趋势。

4 加强面向旅客的信息服务系统的几点建议

4.1 需加强信息有序整合

要重视客户信息，必须明白只有完整掌握客户信息，准确把握客户要求，才

能快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道和良好的售后服务与经常性的客户关怀。在传统的客户关系管理模式中，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内部，客户信息的分散性和片断性使得航空公司无法对客户有全面的了解，就是在同一个企业内部对客户的定义和理解也极不相同，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这种客户信息的分布分散性和认识片断性对企业的经营活动造成了极大的困扰，浪费了很多的资源，失去了很多的机会，使其在市场竞争中处于不利的地位。因此航空公司必须首先做到职能部门机构合理布局，做到客户数据整合一致化，客户信息共享化，深入分析客户数据，建立符合自己公司的客户价值计算模型，依靠先进技术装备，找到公司的最有价值客户。

4.2 管理理念亟待更新

随着我国民航体制的转轨和市场化压力的增大，民航企业深切体会到了信息化的重要性。但在实际的落实中各个企业却相差很大。个别单位对信息化的战略性、紧迫性仍缺乏足够的认识，组织协调力度不够，资金投入缩手缩脚，存在着信息化与生产管理“两张皮” 的现象。

企业的信息化建设能否取得成功，除了相关的技术因素外，将取决于能不能将先进的管理理念同企业的具体实际良好地结合起来，“企业信息化建设与其说是技术问题还不如说是管理问题”。管理的不科学、流程的随意性、“人治”与“法制”的混淆，是国内一些企业的通病。如何运用良好的时机，整合企业的管理，不是 某一个或几个系统所能解决的，而取决于企业领导如何更新观念。

4.3 政府与民航总局的支持

我国自改革开放以来，民航事业持续以高于GDP水平的速度发展，近年来，虽然国际金融危机不断深化、燃油价格也持续高位波动，但中国民航依旧发展迅猛，运输总周转量、旅客运输量连续多年排名世界第二位，成为仅次于美国的全球第二大航空运输系统。这其中，信息化建设时促成我国民航高速发展的重要手段之一。面向旅客的信息服务系统建设，是民航信息化建设中不可或缺的一部分。

今后，中国民航在政府的支持下，还要继续拓展民航信息化建设的深度和广度，加大信息化建设的力度，牢牢把握中国经济稳定增长和航空运输市场高速发展的巨大机遇，构建于国际接轨的信息系统，搞好面向旅客的信息服务系统的多样化和便捷性。

参考文献

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关键词：航空服务专业；现代学徒制；外部保障

高职院校是专门培养技能型人才的院校，依据当前职业教育体系基本要求，高职教育需要将合作办学、合作就业与合作发展作为主要目标，顺应企业发展需求，加深校企合作，满足“五个对接”的基本要求，切实实现产业对接、课程内容对接、职业标准对接、教学过程对接及生产过程对接等，使职业教育特色得到强化。作为一种现代化教育模式，现代学徒制实施依然存在“校热企冷”的外部保障问题，阻碍到“五个对接”的实施，下面将对具体问题进行分析，提出有效的解决对策。

一、高职航空服务专业现代学徒制外部保障问题

（一）政府缺乏相关法律制度与激励保障措施

职业教育相关部门需要承担起职业教育方向引领与职业教育改革的相关工作，制定可以推进职业院校发展与加深校企合作的政策与法规，但是“现代学徒制”依然停留在国家政策性文件中，未能真正加深职业院校与企业间联系，未能实现教学与产业的融合，缺乏相关的激励引导与法律保障，未能在社会群体、职业院校、企业与培训机构间建立密切联系的纽带，使人才联合培养难度增大，更在学徒角色法律责权问题上缺乏政策指引，使企业、职业院校“现代学徒制”

实施的积极性不高，影响到最终的实施效果。

（二）企业认可度与参与度不高

航空服务专业教育技能培养的主体为民航企业，但是受企业资源整合与企业制度、战略等影响，考虑到成本、人力等诸多因素，不能充分保障高职学生到企业实训。航空公司属于服务公司，属于劳动密集型产业，人员流动性较大，对高职院校的“现代学徒制”无太多的关注。此外，航空服务专业较其他专业有更高昂的学费，且学习航空服务的人才越来越多，民航企业因看不到投资回报，不愿意投资存在风险的“现代学徒制”。

（三）社会认知的影响

长期以来，重视理论、轻视应用的思想依然是教育主体思想，社会对“现代学徒制”了解不是很多，接受率不高。很多家长与学生个人认为，到民航企业中接受培训，由师傅带领学习与现代专业化教育不符，脱离了现代化教育模式，还有人认为学生到民航企业实训实际上是充当廉价劳动力。社会认可度低已经成为阻碍“现代学徒制”发展的重要外部因素。

二、航空服务专业“现代学徒制”外部保障机制的建设

（一）政府需加强引导与资金扶持

“现代学徒制”能否顺利推行受政府的影响非常大，政府相关部门需要出台相关支持性法规，构建出科学、合理的制度，确保企业能够提高履行职业教育“现代学徒制”认知，主动承担起相应的责任与任务。政府还需要联合其他部门，比如，教育部门、民航企业、培训机构等制定完善的法律法规，出台相应的激励政策与措施，比如：给予企业优惠政策、减免税收、给予设备和资金帮扶等，保障企业可以顺利接纳高职人才到企业培训，提高企业参与的积极性与主动性。

（二）民航企业要创新航空服务专门人才培养新思路

民航企业需要树立起正确的人才培养观与储备观，学生到企业中培训，需要按照对待正式员工的方式对待他们，除了开展基础的技能培训外，需要多增加特色化的、创新型的培训内容，提供与普通员工同样的场地与岗位，将学员培训的主动性与积极性提高。在进行专业理论知识培训的同时，将企业文化贯穿其中，使学员了解到民航企业的服务方式与职业价值，取得归属感与认同感，增强使命感，提高学习动力。

（三）高职院校需加强宣传“现代学徒制”

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【关键词】民用航空；空中交通管理；航空情报服务；航行通告；航空资料汇编

引言

在民用航空工作中，监视设施包括二次监视雷达SSR、终端监视雷达（TAR）、广播式自动相关监视（ADS—B）等设备[1]。二次监视雷达等监视设施对航空器的空中运行的间隔有重要影响，对民用航空运行的效率有很大影响。由于监视设施的原因引起流量控制，对飞行计划人员和空中交通管制员来说是很重要的。航行通告的通知对象是“与航空器运行有关的人员”，除飞行人员外，至少包括飞行计划人员和空中交通管制员。为了民用航空运行的顺畅和效率，需要监视设施的有关航行通告。我国现有规章和规范性文件对监视设施的公布要求不同。笔者以最为常见的SSR为例，对监视设施的有关航行通告如何进行探讨。

1、监视设施信息情况分析

《民用航空情报工作规则》（CCAR—175TM—R1）规定，航行通告用于涉及航空器运行的临时性变动的情报，是对民用航空资料汇编（缩写为AIP）的有效补充。《民用航空情报工作规则》中对需要航行通告的25种情况进行了界定。但是，涉及到空中交通管理监视设施的情况不在25种情况之中，AIP中也没有相关的章节说明监视设施的情况。

下面是兰州情报区2008年的一份二次雷达的航行通告：

该航行通告向有关人员发出通知，自2008年8月5日23时50分起兰州飞行情报区（详细一点来说是兰州管制区）民勤二次监视雷达开放使用。该雷达启用为B215航路实现全程雷达覆盖很重要，也是兰州管制区实施雷达管制的基础。

依照民航局现有的规章，《民用航空情报工作规则》来看，第87条中对需要航行通告的25种情况进行了界定，比如导航和通信设施在第3款中有如下表述[2]：

“无线电导航和地空通信服务的设置、撤销及工作能力的重大变化，包括：无线电导航和地空通信服务的中断或者恢复、频率的更改、服务时间的变化、识别信号的变化、方向性助航设施的方向调整、设施位置的改变、总发射功率50%以上的增减、广播时间或者内容的变化，以及任何无线电导航和地空通信发生异常或者不可靠的情况。”

涉及到空中交通管理的监视设施不在25种情况之中，中国AIP中也没有相关的章节说明监视设施的情况。依照《民用航空情报工作规则》，该航行通告不应该。

其后公布的《民用航空航行通告代码选择规范》（MH/T4031—2011），参照了国际民航组织（ICAO）的标准和建议措施附件15《航空情报服务》以及DOC8126《航空情报服务手册》，对有关监视设施的航行通告选择计算机能够设别和检索的代码进行了规定。下图是二次监视雷达的代码情况（节选）[3]。

该表显示，SSR的选择代码为CS，它的安装、不工作、可能中断、受限制等需要航行通告，而且需要为飞行员提供（上表中签发目的的B所在列中有X表示要进入飞行前资料公告（PIB）。因此，应该该类航行通告。

2、结论和建议

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【关键词】高职院校 航空专业 双语教学

一、航空服务专业双语教学是提高航空服务质量的必然要求

航空运输以其快速、方便、安全和舒适的特点成为现代交通运输中的重要方式。有研究表明，中国是未来最为有影响力的航空市场。随着国际贸易日益增多，国际交流日渐频繁，我国对航空服务人员提出了更高的服务要求。国家民用航空局前局长李家祥曾经明确指出，当下国内航空运输慢于国际航空运输，国际航空的旅客运输量的增长幅度急剧上升。提高机场服务人员的服务质量，就需要提高他们的英语应用能力。现在航空公司对空乘人员的要求不仅仅局限于外貌条件，也非常重视综合素质。各大航空公司招聘简章对应聘人员的外语听说读写能力都明确提出了较高的要求。英语是航空管制语言之一，在航空服务业中有非常重要的地位。为了提高学生的就业率，弥补航空公司人才缺口，高校的航空服务专业应该实行双语教学，提高学生英语运用能力，满足航空服务业的发展要求。

二、双语教学是因材施教的具体体现

航空服务专业是高职院校中的新兴专业，专业历史较短，还有有待完善的地方，缺乏足够的经验和理论体系。在当前的航空服务专业人才培训中，经常出现课程内容和课程体系不协调，学生的综合素质不达标的现象，不能满足航空公司对人才的需求。具体表现为两点：一是高职院校学生的英语应用能力在一定程度上与课程内容和实际需要不匹配；二是航空服务专业加重的是与英语相关的课程比例，而非英语课程的比例。传统教学中，英语课程设置向英语语言方面倾斜，缺乏航空专业需要的语言应用能力和专业技能的培养。因此，在高职院校课程设置中需要侧重培养学生的语言应用能力，使得学生在遇到业务问题时能够熟练运用英语解决问题。

社会对高职院校学生存在偏见，认为高职院校的发展前途不好，高职学生都是高考成绩不理想的落榜生，他们对双语教学无法适应。这种看法是不对的。因为高职院校航空服务专业学生的学习能力并不一定弱于普通高校学生，该专业学生的高考总分可能不高，但总是因为英语水平较高才被高职院校录取。航空服务专业在录取学生前都需要对学生进行严格的语言测试，包括英语口试和笔试。然而一些英语基础不错的学生经过三年的学习，英语水平没有提升反而下降了。究其原因在于，高职院校没有充分重视英语教学，学生的英语实践能力没有得到提高。因此，高职院校的航空服务专业要注重实行双语教学，因材施教提高学生的语言实践能力，促进学生的个性化发展。

三、双语教学是提高学生综合素质的必要途径

虽然不少高职院校意识到双语教学的重要性，但真正付诸实践的院校较少。目前，国内仅有少数院校进行了双语课程试点，如深圳职业技术学院等。深圳职业技术学院在课改时，主动结合学生所学专业和对口职业，帮助学生学好专业知识的同时，提升学生职业技能，使其形成良好的职业素养。双语教学在一定程度上拓宽了学生的视野，让学生了解了更多的国际信息，培养了学生全面思考、解决问题的能力。此外，双语教学可以营造真实的学习氛围，激起学生的英语学习兴趣。在教学过程中，教师可以请经验丰富、专业知识过硬的航空公司工作人员为学生讲解在工作中可能遇到的问题及解决问题的手段。教师还可以利用现有的教学资源及条件，在课堂上模拟机场工作情景。学校的标语也可以采用双语，带动全校学生学习英语，营造一个良好的英语学习氛围。

双语教学对航空服务专业是一个很大的挑战。学生必须克服不会学以致用的问题，将“哑巴英语”转换成熟练的口语，克服语言障碍；否则将会影响专业知识的学习，造成学习压力。学生要想在课堂上用流利的英语进行交流，必须在课余花费足够的时间和精力，下足够的功夫，打牢英语基础。课堂上的小组讨论以及课后的交流，有助于提升学生的口语表达能力，培养他们团结协作、吃苦耐劳的精神。高职院校航空服务专业学生要在激烈的竞争中战胜高学历对手，必须展现出专业性和高素质。开展双语教学是一种有效的提高学生专业素质的方式。

四、结束语

目前，双语教学在高职院校中的实施力度不大，试点院校也比较少。但航空服务专业的特殊性要求提高本专业学生的英语能力。现在该专业的英语教学不能满足学生提高英语能力和航空公司对人才的需求，实行双语教学就显得尤为重要。双语教学是符合现实需要的，也是提升航空服务专业教学质量的必然要求。高职院校航空服务专业需要清晰认识到航空公司对人才需求的现状，培养出符合社会需要和满足公司需求的人才。

【参考文献】

[1]张译.高职院校航空服务专业开设双语课程的必要性研究[J].科技信息，2012（36）：122.

[2]徐菡.高职院校航空服务类课程双语教学模式探索――以“机场地勤服务”为例[J].科教导刊（上旬刊），2016（01）：110-111，120.

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在航空运输业的不断发展中，航空公司的人力资源管理也日益凸显出重要的地位，在这一管理过程中人力资源管理质量评价体系起着十分重要的作用。航空公司人力资源管理质量评价体系应当结合自身的人才培养和人才水平进行科学合理的评价，在此基础上进行更加深入的人才培养和人才引进才能增强航空公司的竞争力，笔者在下文中针对我国航空公司人力资源管理质量评价体系的建立提出了以下意见。

二、航空公司建立人力资源管理及其评价体系的重要性

（1）人才优势对航空公司发展的作用。从整体形势来看，人才的竞争在航空公司竞争中发挥着十分关键的作用，因为人才服务水平关系着服务质量。因此，在目前的各大航空公司竞争中人才方面的竞争十分激烈，要想引进人才和提高人才水平建立完善评价体系是十分必要的。人力资源管理质量评价体系的建立将会促进航空公司竞争力的提高，促进服务水平的提高后将会促进航空公司经济效益的增长。国内已有航空公司意识到人力资源管理质量评价体系的重要性，已经初步建立并正在完善之中。从某种程度上来说，航空公司的人力资源管理水平还关系着其他经营管理的实施。因此，航空公司在人力资源上的投资和加强管理不但有利于促进人力资源管理质量的提高，也是航空企业进行整体管理的基础。因此，对人力资源管理质量及其评价体系的研究是十分有意义的，该体系的建设也是十分急迫需要提上日程的。

（2）航空公司面临的人力资源管理问题。近年来人为因素导致的航空灾难越发引起人们的重视，基于安全的考量，航空公司也要在经营管理中重视和加强自身的安全管理水平，提高质量管理的水平。航空公司人力资源管理存在着具体以下几个方面的问题：第一是目前航空公司对人力资源管理质量及评价体系建立没有足够的重视，只在形式上和结构上进行初步的评审，对人力资源深层次的管理几乎没有触及。第二是研究人员对民航业的人力资源管理工作研究也不够深入，缺乏对人力资源管理全面深入的系统的剖析。

三、航空公司人力资源管理质量及评价体系的基本架构

航空公司的人力资源管理质量及评价体系的建立应当是多层级的，反映公司人力资源管理的特点的体系，笔者认为在大体上应当包含以下三个层次，在此基础上各个航空公司可以结合本公司人力资源管理的特点、具体情况和要求进行补充和完善：第一层级的管理指标包括协调、效率和效果，人力资源管理体系建立的目标之一是在公司整体的经营管理中通过人力资源的协调来确保航空公司的稳定与顺利发展，协调包括内部的协调和外部的协调；第二层级的管理是在效率指标下进行的人力资源管理过程的设计，包括人力资源管理的规划、招聘、工资福利、员工与公司的关系、对员工的激励和培训等等具体内容，在这一层级的管理中要通过员工、企业以及客户的评价结果来反应各方面的满意度，为进一步的人力资源管理完善提供依据，二级管理是整个航空公司人力资源管理质量与评价体系的关键也是核心内容；第三层级的管理是在每个二级指标中抽出的兼具重要性和代表性的指标，对该层级管理的评价对于更加深入的了解和促进人力资源管理，对于细化航空公司的人力资源管理都是十分有意义的。

以上三个层级的人力资源管理质量及评价体系的基本架构包含内容丰富，也都具有相应的指标评价，同时这一体系也已经得到了民航界的认可，具有可行性和指导性。结合对国外航空公司的研究，很多国家也是在该架构的基础上进行的人力资源质量管理。我们在对这一整体的架构加以运用时还要学会用各种有效的评价方法加以评价。例如，过程质量评价方法、结果质量评价方法，都能够使评价结果更加科学化和有指导性。

四、航空公司人力资源管理及评价体系建立完善的对策

（1）完善航空行业内部人才机制。航空行业内部的人才市场是所有的航空公司人才引进与人才培养的平台，在人才机制上进行完善有利于航空公司进一步的人力资源开发和人力资源管理。航空行业内部人才机制的完善需要所有的航空公司共同建立和推动，要加强重视力度。在行业人才市场机制完善的基础上建立人力资源管理评价体系，将分析员工贡献率、通过员工贡献来评价员工价值等统统纳入到人力资源管理评价体系中，才能以此为基础建立航空公司有效的激励措施和约束机制，才能切实的对航空公司的发展起到有效的促进作用。因此，在航空行业内部进行人才机制的完善是建立航空公司人力资源管理质量及评价体系的十分基础的一个环节。

（2）航空公司人力资源管理模式的探索和建立。人力资源管理模式的探索与选择对于建立航空公司人力资源管理质量及评价体系也有着同样的促进作用，有效的人力资源管理模式对于促进人力资源管理的提升以及突破人力资源管理的界限都有某一方面的促进作用。在管理模式上有着不同的形式，每一种管理模式也有不同的层次，各航空公司要根据自身的管理需要选择适合的、灵活的策略，针对不同部门的员工选择不同的评价标准，针对不同的工作任务和目标进行不同的评价，关键在于评价的有效性和公正性，因为只有公正的评价才能得到员工的认同，才能形成有效的激励和约束机制。

（3）建立完善航空公司的薪酬管理制度。航空公司人力资源管理质量和评价体系内在的包含薪酬管理制度，薪酬管理制度是十分重要的一个环节，薪酬管理关系着员工薪酬、员工的岗位职责以及工作内容等，在薪酬制度的建立过程中也要结合这些要素进行科学的配置。科学完善的薪酬制度能够有效地改善员工对个人工作的额认知和自我水平提升，对于提高航空公司竞争力有着重要的促进作用。现阶段有的航空公司采用的是试行年薪制，在年度薪酬执行后进行薪酬方面的评价工作，同时结合 其他的制度规范来平衡工资分配，这些措施的实施都是为了提升航空公司的人力资源效益和航空公司的经营效益。

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关键词：市场营销重要性；存在问题；建议对策

随着各种经济力量的发展壮大，航空运输全球化不断深入，航空企业之间的竞争也日趋激烈，这种激烈的竞争正改变着运输市场的格局。尤其是在三大航空企业重组、入盟后，航空市场更加开放，随之而来的不仅是机遇，更多的是挑战，如何在这激烈的竞争中生存、发展、提高效益，已成为企业最关心的问题，而客运营销战略也正好是解决这一问题的关键。

一、确立航空市场营销战略的重要性

营销战略有助于航空运输业在今后相当长一段时间内，明确“干什么、怎么干”，并以此形成市场营销战略的理性思维。很多人误认为“营销”只是把航班上的座位卖掉，而实际上营销（MARKETING）与销售（SELLING）并不等同，后者只是前者的一部分，营销是个含义广泛的概念。营销活动在航班未进入营运前就开始了；而战略，简单而言就是根据形势发展在行动之前设计出行动方案。因此，给客运营销战略下定义，那就是航空企业为了实现其客运收益的最大化，营销管理人员有目的、有计划、有组织的设计出具体的行动方案的过程，换而言之，就是运用各种营销手段，通过各种渠道，向旅客提供符合其需求的产品或服务。民航客运营销战略决定着企业未来发展的总目标，直接关系民航企业的经济效益。在通常情况下，营销战略正确，营销活动有效，营销的效益就好；否则，效益就差。在这种情况下，航空公司树立新型的营销战略，已成为必然。

二、影响国内航空运输企业市场营销战略的因素

1.某些人员认识不到位。航空企业的高管虽然很重视企业效益，中层也很重视经营业绩，但可能因为某个环节认识的不到位或者理性思维的偏差，导致结果总是差强人意。个人认为，营销人员，不仅要商务专业，而且要思维敏捷、眼光长远，能够纵观全局，做到收放自如，常言到“人无远虑，必有近忧”，这个观点也很适合航空市场营销。

例如：航空营销中的促销定价，经常看到的市场现象是，别的公司已经开放2折，我们公司也开放2折。这是市场经济的恶性竞争，不能解决根本问题，打价格战只会两败俱伤，一定要有远期计划，价格在什么时期要达到一个什么样的水平，需要综合分析，提高认识。有人说，营销定价本身就是一个很复杂的策略，没什么规律可循，然而，这里有一些因素仍然是可以参考的，除了综合考虑内部因素外，还必须考虑企业外部的政治经济形势、政府干预、法律法规、竞争程度、竞争价格与消费者的购买动机、行为特点等因素。从本质上讲，企业定价只能适应供求规律，现代市场营销除了必须具备的市场知识、成本知识和收益管理知识外，还充分强调价格的动态性和灵活性，不能固守僵化的原则和公式。只有根据市场情况灵活制定和调整价格，才能使产品定价不断趋向合理，更富于竞争性和灵活性。另外，面对市场的不稳定和经营的压力，营销策划人员一定要淡定、沉着冷静，要有良好的心里素质。

2.某些环节，执行有偏差。航空企业为了有效控制航班收益，经常会给各个单位分解任务指标，这本来无可厚非，但因为任何一个指标都无法考核一个单位全面的业绩状况，就出现了多指标考核的局面，其实每一项指标都有优缺点，当其中的任何一项指标达到最优的时候，必然其他指标就不会完成的较好，但有的部门往往认识不到这点，总是为了指标而去完成任务，为了提高市场占有率，而去降低运价水平。另外，针对公司部分较早或者较晚的时刻差的航班制定的销售政策，结果出现了低价舱漫天飞的现象。本来是一个很好的针对不同产品而设计的差异性的营销策略，却因为体制的问题或者缺乏有效的控制，导致在执行的过程中却大打折扣，可想而知，经营结果必然是损失惨重。

3.缺少全局的营销战略，没有上下左右的联动。市场营销战略活动是一个企业的整体行为，不是一个部门或者一部分人零敲碎打的部门行为。作为企业整体营销行为的活动，要求企业各部门共同努力，来满足旅客的需求。尤其在航班编排、销售、售后、完成企业目标等方面，不仅要求总公司与各分子公司、营业部、办事处的协调一致，还需要销售、地面服务、空中服务、机务、飞行等各个部门的共同努力。在实际经营活动时，人们往往忽视市场营销战略的整体性，易于把市场营销战略引入歧途，认为市场营销就是市场销售部的事，和其他部门没有关系或者关系不大，是的，市场营销是市场销售部的重要职责，但也需要其他部门的通力配合，即使在市场部门内部，也需要左右的联动，把市场、B2B和B2C等渠道有效地结合起来。那种条块分割，各自为政的做法，是成不了气候的。

三、实施市场营销战略的有效途径，加强队伍建设，调整产品策略，改进营销手段

1.加强营销队伍的建设，提高认识。我国现有的民航运输企业营销组织虽然对市场的反应速度有点慢，但积累了丰富的经验，各自形成了一种营销风格。但是由于近年来民航企业的不断改制，频繁更换营销人员，不仅造成了营销管理人员的缺失，也造成了人力资源的浪费，因此，有必要加强营销组织建设。高素质的营销队伍是决定能否成功实施企业市场营销战略的重要环节。为了适应新形势下的市场营销战略，不仅要对在岗和新上岗人员灌输一些新的思维理念，而且对现有的经验丰富的专业人才也要充分地利用，培养他们树立长远的眼光、敏锐的思维和果断的决策能力。

2.在新环境下，调整产品策略，提高全局意识。扩大服务功能。在供大于求的市场中，旅客、货主选择航班、航线主要是选品牌，重视服务甚至大于重视功能。服务功能的扩大，是把旅客有价值的额外服务功能与所提供的运输功能结合起来，以此区别于竞争对手，增强自身的竞争力。这些举措既能有效服务于现实目标旅客，又能给航空公司创造一定的效益。

重视促销组合。民航企业的实践证明，人员推销在过去、现在和未来都有着无可替代的作用，它的主要优点是灵活，即可以根据市场的需要、旅客的需要进行最行之有效的营销活动，促成购买活动的发生。但企业往往忽视了，还有其他的促销方式，广告、营业推广及公关。这里主要介绍：营业推广及公共关系，营业推广（SALES PROMOTION）是指为了正面刺激旅客的需求而采取的促销措施，包括展览、免费乘机、有奖乘机、折扣销售等。公共关系（PUBLIC RELATIONSHIP）是指为了使公众认识民航企业的经营方针和经营策略符合公众得益，必须有计划、有控制地加强与公众的联系，建立和谐的关系，通过一系列的活动树立企业信誉。其特点是不以直接的短期促销效果为目标，通过公共关系的宣传报道使潜在的旅客对企业产品产生好感，并接受企业形象。国内航空企业在提高生产运营水平和服务质量的同时，应该选择不同时机，向外推出内容上相对有联系的广告、营业推广、公共关系，最大限度地发挥出非人员促销在塑造企业形象上的作用。

综上所述，对民航企业来说，营销战略是最重要的决策，是战略发展的指南。它对我国各民航企业的经营方式、发展规模、机队配置、航线构成、市场占有等方方面面和组织安排起着决定性的作用，正确运用，一定可以促进航空运输业持续、快速、健康地发展。

参考文献：

[1]（美）菲利普·科特勒著 梅汝和等译.《营销管理》.北京：中国人民大学出版社，2001.

[2]（美）菲利普·科特勒.《营销管理——分析、计划、执行和控制》. 上海：上海人民出版社，1997.

[3]（美）詹姆斯A·菲茨西蒙斯，莫娜J·菲茨西蒙斯著，张金成等译.《服务管理：运营、战略和信息技术》. 北京：机械工业出版社，2000

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[关键词] 航空公司； 空乘人员； 服务； 质量

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 19. 040

[中图分类号] F272 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）19- 0074- 02

0 前 言

在油价高涨及金融海啸的冲击下，全球航空产业的经营状况及顾客的消费行为发生了重大的改变。服务组织的竞争优势不仅在于产品的价格及功能可以满足顾客的需求，更重要的是如何在激烈竞争环境中，以无形服务的“软实力”来长期保持优势、超越对手并留住顾客，而发挥这种“软实力”的关键性因素，就是组织第一线的服务人员。一直以来，外部营销一直是企业组织最重视的活动之一，直至20世纪末内部营销观念才慢慢被国内服务行业所认同，使得服务组织纷纷开始探讨内部营销与外部营销间的关系。许多学者提出，有“满意的员工”才会有“满意的顾客”这种概念，而良好的内部服务质量是优质外部服务质量的先决条件，同时也是组织成功的关键因素。因此，如何让员工在组织内部得到等同于对待外部顾客的服务，使其将这样的正向经验延伸至外部顾客，已成为服务性组织的热门话题。内部服务质量是内部营销的核心，Sasser和Arbeit（1976）认为服务业生产力的来源是“员工”，关键成功因素就是要将员工视为重要的顾客，因此较高的内部服务质量与优质外部顾客服务有着密不可分的关系，管理者对于现代员工的引导与绩效要求上，不应只关注管控机制及效率，而应该要融入“满足外部顾客”的元素；应为员工提供一个友善的工作环境，使其更加投入地工作，激发员工对于工作的热情与能力，让员工与组织间不再只有实质的交换关系，而是追求企业的价值提升及共存共荣的永续经营理念。许多研究也指出，当员工受到组织重视时，他们会以同样的方式去对待顾客，这意味着，通过员工正面的态度提升工作的绩效，能够使组织达到留住优秀员工和让顾客满意的最终目标。本文以我国航空公司为研究对象，探讨航空公司空乘人员管理部门的“内部服务质量”与空乘人员“工作投入”与“服务行为”之间的关系。

1 我国航空公司空乘人员内部服务质量现状

服务质量（Service Quality）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量包括5个方面的要素，分别是可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。可靠性是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力；响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望；保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力；移情性是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。顾客从这5个方面将预期的服务和实际得到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。

我国空乘人员对内部服务质量在有形性、可靠性、确实性3方面满意，而在响应性、移情性两方面不满意。航空业作为国内其他服务产业的仿效者，近年来为求与竞争者产生差异，都在追求第一线空乘人员发展“角色外的服务行为”，虽极力倡导以顾客为导向的服务，但却忽略第一线资源及人员授权是否充分、后勤流程设计是否合理、其他协同合作人员的心态等是否可以满足内部顾客（空乘人员）等问题，可见，管理部门及后勤人员仍无法完全摆脱本位主义的固有思维，组织界线固化，使得这种由内到外、从上到下的伙伴关系及整体内部营销的理念，因管理者及后勤员工缺乏一致的概念而流于形式。

（1） 我国空乘人员管理部门内部服务质量的提升将有助于增加空乘人员工作投入整体的参与感；而内部服务质量的有形性对空乘人员服务行为的展现产生影响。

事实上，当员工对于内部服务质量不满意时，将会降低其对组织的忠诚度、本身的生产力及工作投入，进而影响外部顾客的满意度及组织获利。当员工对于组织内部服务质量有着高度的评价时，其服务的意愿越高，则越可能认同工作，对于服务传递过程的表现、主动参与组织内部活动的向心力也相对提高，同时角色内的顾客服务行为越强烈。因此，如果管理部门能提升整体的内部服务质量将有助于增强空乘人员对于工作的投入感，并可以藉由彼此的互动沟通，增进与后勤单位的相互信任及了解高层决策背景，这对于提升信息传递效率、流程制定的合理性与加强服务经验交流都有极大的益处，可以充分发挥第一线员工在组织营运与外部顾客信息串联方面的重要功能。此外空乘人员的服务行为受到内部后勤支持有形性的影响，原因可能在于空乘人员工作时间分散于不同时区及地域，发生突发状况时，相关支持部门可能由于上班时间不同，而产生求助无门、信息不对称甚至角色冲突的情况，这也是空乘人员对于资源、信息及设备如此正视与依赖的原因。

（2） 空乘人员的服务行为，不仅仅受到内部服务质量的影响，其自身对于工作投入程度的高低，决定了其服务行为的优劣。

工作投入在内部服务质量与服务行为间充当一个完全中介的角色，即优质的内部服务质量虽然有助于空乘人员的工作投入程度提高及服务行为的展现，但管理部门若是通过内部服务质量的提高来提升空乘人员对于工作的投入程度，以进一步改进服务行为展现的方式，其效益会更为显著，由此看出工作投入在本研究模型中的重要性。

空乘人员在展现服务行为时，仍以角色内的扮演为主，对于超越本职工作的行为展现则呈现较低的意愿，原因可能在于航空公司近年来虽倡导角色外行为，但在绩效评价上仍着重于是否符合标准作业流程，无法具体将员工角色外行为的展现与组织营运的正向回馈予以联结并量化，这无形中让空乘人员的行为可能受到过度工作说明的影响而有所局限；另就组织而言，角色外行为的展现导致潜在成本的增加，对第一线员工来说，管理单位如果无法将角色外行为与绩效制度和目标管理串联，员工难免会产生多做多错或无所适从的心理。

2 建 议

（1） 后勤内部服务支持不应只有单一聚焦，组织必须力求整体平衡。

管理是制约内部服务质量提升的最常见障碍，其中以部门间缺乏协同合作、不真正想为顾客解决问题及缺乏沟通支持为主要因素。组织对员工的绩效管理不应只专注于角色内行为，应随着外在环境、组织策略适时调整员工作为，而唯有真正从高级领导者开始落实于组织的政策与制度中，并依赖后勤团队的执行力及紧密的互动，才能有效消除部门界线，并将组织对顾客的承诺通过第一线的服务传递出去。

空乘人员的服务展现是组织整体前置活动的最终产出，涉及部门众多且繁杂；再者现任空乘人员存在大量已婚者，当面对工作、家庭角色扮演的冲突时，更需管理部门优质的内部服务作为后盾；因此，建议内部管理部门当前应致力于树立部门本身以顾客为导向的观念，以了解空乘人员的工作及家庭需求为出发点，就部门内可运用的资源，配合组织整体策略，给予妥善分配，例如，利用并授权随航班运作的客舱组员，通过与空乘人员频繁接触与倾听的过程展现与提升内部管理的“亲和力”，以实时化解勤务及生活困难为目标改进工作，让这种执行内部服务质量提升过程与空乘人员工作投入及服务行为关系的关联和改善更加务实。

（2） 企业经营以人为本，空乘人员管理部门除让员工专注工作效率提升为组织收益带来实质利好外，还需正视营造空乘人员对工作环境的投入感所可能带来的服务创新。

空乘人员在第一线服务时，服务流程的执行力及顾客体验后的回应是否如组织期望，是管理部门最为关切的；而服务的特殊性在于顾客与从业人员的互动也会影响顾客最终的感受，因此有越来越多的服务组织会直接邀请顾客加入流程的设计、参与问题的解决，并扩大服务人员的角色功能成为组织的兼职营销人员（part-time marketer），以缩小服务缺口。航空公司属大型服务组织，第一线从业人员处于服务价值链终端，与管理阶层间通常会因制度与系统而拉大距离，因此，近来有学者提出，现代组织应以共创（Co-creation）来取代上下管理，并以基层员工为顾问，集思广益，让组织能更好地掌握顾客喜好，并设计出更佳的服务体验。

另外，空乘人员的薪资报酬高低与服务行为的好坏可能无直接关联，薪资高的空乘人员与组织的关系并非建立在实质的关系上；因此，建议空乘人员管理部门应充分运用内部沟通机制，如定期举办空乘人员会议、主管信箱、分组制度、定期座谈及建立空乘人员专属社区网站等交流平台来分享经验，从而建设相关资料库，以科技来增值服务，藉由空乘人员的经验反馈，使其参与组织价值创造的活动、找出问题对策，设计出能带给顾客更多惊喜的服务流程；同时对于提出意见并被采纳的员工，通过正式场合给予表扬，对于失败经验也不要苛责，尊重每一个空乘人员的工作经验及临场反应，可以使员工勇于尝试角色外的行为，提升空乘人员对于工作环境的投入程度，实现员工、组织及顾客的共赢。

（3） 空乘人员人力资源管理政策的拟定，除了从组织成本角色着眼外，管理部门更应留意服务经验的传承。

许多关键时刻的掌握、服务补救及应对内容与方式是无法全部罗列于标准作业流程中的，服务业不同于制造业，顾客参与服务的产出、状况的变数让标准化的难度提高，服务接触的成败除了受服务人员本身的态度、后勤支持及顾客影响外，更依赖第一线服务人员对于事件处理的适应性及自发性，这主要需要的是员工每次与顾客服务互动的经验累积；就航空公司长远发展来看，即使在不景气的时候，也应该清楚吸引、发展及留住优秀员工的重要性。组织中人力资源有关的训练、专业技能发展与升迁等管理策略会影响员工的态度与行为，通过适当的训练，除了可以提高员工工作的能力外，也能让员工感受到自身价值，借此提升工作效能。因此建议空乘人员管理部门可检讨现有员工的训练，将其与目标管理和绩效衡量结合，把空乘人员视为组织的资产，以达到人力资源管理目标。

主要参考文献

[1] W F Sasser，and S F Arbeit. Selling Jobs in the Service Sector[J]. Business Horizons，1976，19（3）：106-116.

[2] 杨宏进. 企业技术创新能力评价指标的实证研究[J]. 统计研究，1998（1）：53-58.

[3] 吴殿达. 我国航空运输业竞争状况分析与结构优化的思考[J]. 中国民用航空，2006（6）：33-35.

篇9

关键词：航空物流；VAR模型；脉冲响应；方差分解

中图分类号：F560 文献标识码：A

Abstract： Aviation logistics industry is one of the two core industries developing in Nanchang airport economic zone， whose success is directly related to the future construction of the entire economic zone. Therefore， the factors affecting the aviation logistics development are analyzed quantitatively and qualitatively， and learning the relationship between the factors has become a top priority. To avoid the insufficient objectivity of the analysis results of DEMATEL method， ISM model， from a macro point of view， the VAR model is used to explore the dynamic relationship between aviation logistics development and various factors， and the variable secondary industry value added is excluded during the model verification process， through impulse response and variance decomposition analysis， it can be concluded that aircraft movements， total imports and exports show a positive effect and a higher contribution rate， while the impact of the per capita disposable income is not obvious， with the lower contribution rate. The model simulates the impact of various factors on the development of aviation logistics， having certain practical significance and empirical meaning， and therefore， VAR model can be applied to analyze the factors affecting the aviation logistics development.

Key words： aviation logistics； VAR model； impulse response； variance decomposition

0 引 言

南昌临空经济区作为长江经济带―鄱阳湖生态城市群―赣江新区―南昌大都市区战略链条的重要环节以及“一带一路”战略支点，以南昌昌北国际机场及周边服务区为核心，总体格局分为空港枢纽区、集聚发展区和临空辐射区。

航空物流业作为南昌临空经济区的两大核心产业之一，其发展成功与否关系到整个经济区的未来建设。为了达到科学布局发展航空物流业的目的，就必须先对航空物流的影响因素进行定量定性分析，通过运用模型方法进行预测及推演成为了必不可少的手段。在相关的物流影响因素研究中，有的学者运用DEMATEL法对城市物流关键影响因素进行过研究[1]、有的运用ISM模型对应急物流影响因素分析[2-3]，但是这些方式都是运用专家打分作为考察标准进行定量分析，客观性较弱，并且为了追求影响因素的丰富性，缺乏对于影响因素的经济意义进行深入探讨，导致结论较为空洞，实证性较弱。

VAR模型（向量自回归模型）是用于预测相互联系的时间序列系统及分析随机扰动对变量系统的动态冲击，从而解释各种经济冲击对经济变量形成的影响[4]。该模型可以在简单易用的同时，达到模拟航空物流与影响因素之间的相互作用关系及影响程度的作用，同时也发挥了EViews软件对于处理时间序列数据的优势。本文以南昌临空经济区为例，以宏观经济角度作为思考点，探讨研究VAR模型对于南昌临空经济区航空物流发展影响因素的分析。

1 模型与方法

VAR模型是把系统中每一个内生变量作为系统中所有内生变量滞后值的函数来构造模型，从而将单变量自回归模型推广到由多元时间序列变量组成的“向量”自回归模型[4]。

考虑到数据的可得性以及客观性，结合对航空物流业的相关研究经验，本文采用昌北国际机场的货邮吞吐量表示航空物流的发展水平，并选取4个较为关键的航空物流发展影响因素作为式（1）右边的内生变量，并将常数项作为模型的外生变量。数据的范围都是2001～2015年，各变量的具体信息及说明可见表1。

为了避免时间序列数据之间因单位差异过大而可能导致的异方差问题，本文对于各个变量都进行对数化处理再进行建模，其中，LnCT为货邮吞吐量的自然对数，LnAM为飞机起降架次的自然对数，LnPI为南昌城镇居民人均可支配收入的自然对数，LnSI为第二产业增加值的自然对数，LnIE为南昌进出口总额的自然对数。

2 模型检验

在运用VAR模型进行脉冲响应、方差分解等分析之前，必须对各变量是否是平稳序列，是否存在长期动态均衡关系以及各变量构成的VAR模型是否稳定等因素进行检测，因此需要进行单位根检验、滞后阶数检验、协整性检验、平稳性检验，从而确保VAR模型的正常运行。

2.1 单位根检验

根据ADF检验原理，如果ADF检验值小于临界值，就拒绝原假设，即拒绝序列存在单位根的假设，则序列是平稳的。从表2中可以看出LnCT和LnAM、LnPI、LnSI、LnIE的ADF检验值都大于不同检验水平的三个临界值，所以变量序列均是非平稳序列，而经过一阶差分后LnCT和LnAM、LnPI、LnIE的ADF检验值在5%的临界值以下，表明时间序列是平稳的。因此除了LnSI之外的变量都是一阶单整序列，可以进行协整检验。

2.2 滞后阶数检验

在进行协整性检验时，要注意滞后期的选择，滞后阶数越大，可以更完整反映模型的动态特征，但是滞后阶数过大就会导致自由度减少[4]。同时，协整检验的最优滞后一般为 VAR的最优滞后减去1，因此，确定VAR模型的最大滞后阶数后便可进行协整性检验。

表3中给出了0～2阶VAR模型的5个评价统计指标：LR，FPE，AIC，SC和HQ的值，并以“*”标记出了各评价指标给出的最小滞后期。根据多数原则确定VAR的滞后阶数，本文的5个准则选择出来的滞后阶数中3个选择2阶，只有LR、FPE指标选择的滞后阶数为1阶，所以，便将VAR模型的滞后阶数为2阶，确定建立VAR（2）模型，并且，协整检验的最优滞后

为1。

2.3 协整检验

协整检验即检验多个具有同阶单整变量之间是否存在协整关系。通过上述单位根检验得知LnCT和LnAM、LnPI、LnIE都是一阶单整序列，并且确定了VAR模型的滞后阶数为2阶，协整检验的最优滞后为1。在此基础上检验两者是否存在协整关系，最终达到确定各个变量之间的长期稳定的均衡关系。

根据JJ检验的检验原理，选择有趋势但只有截距项的协整方程，得到的结果见表4。通过检验结果发现，统计量大于给定置信水平下的临界值，即相应的P值小于置信水平时即可拒绝原假设。可见在5%的显著水平下，序列LnCT和LnAM、LnPI、LnIE之间存在协整关系，并有3个协整方程，即LnCT和LnAM、LnPI、LnIE之间存在着长期的动态均衡关系。

2.4 模型平稳性检验

在确定了LnCT和LnAM、LnPI、LnIE之间的长期均衡关系和短期波动关系后，对于VAR模型进行平稳性检验，如果被估计的VAR模型所有根模的倒数小于1，即位于单位圆内，则其是稳定的。如果模型不稳定，某些结果将不是有效的，如脉冲响应函数的标准误

差[4]。通过检验得出VAR模型的全部特征根均小于1，即全部落在单位圆内（图1），这就说明，该VAR模型系统是稳定的，可以进行后续的分析，并且后续分析结果是合理的。

3 南昌临空经济区航空物流发展的影响因素分析

通过模型检验，已经证明满足了运用VAR模型进行分析的前提条件，有的学者认为对于一阶单整序列进行VAR模型需要用一阶差分后数据进行分析，但是更多学者认为采用差分法消除序列中的非平稳趋势会导致变换后的序列不具有直接的经济意义，不便于经济研究，并且随着协整理论的发展，对于非平稳时间序列，只要各变量之间存在协整关系也可以直接建立VAR模型，所以这些学者在进行分析的时候，在确保运行VAR模型稳定运行的各项前提条件满足后，运用原始序列进行分析[4，6]。本文同样认为差分后的数据会相对失真，因此在第二节做完所有前期检验后，通过原始的对数化序列进行VAR模型实证分析，运用脉冲响应和方差分解分析所选变量对航空物流发展的动态影响及持续的时间，来验证其是否具有一定的现实意义。

3.1 脉冲响应

脉冲响应是VAR模型系统动态特征的一个重要方面，它刻画每个变量的变动或冲击对它自己及所有其他变量产生影响的轨迹，并通过脉冲响应图来展现每个影响因素的影响过程及影响的正负。

通过给选定的航空物流发展的影响因素分别施加一个冲击，得到航空物流发展对各影响因素冲击的响应结果（表5）。根据样本数据容量，本文将冲击响应期设定为15期，绘制出航空物流发展的脉冲响应曲线（图2），用滞后的解释变量对被解释变量的当期值进行回归，确定不同影响因素对航空物流发展的影响。其中，横轴刻度为冲击作用的滞后期间数，不同颜色曲线代表航空物流发展受到不同因素所影响的轨迹，横轴上半部分的曲线为正向影响，下半部分为负向影响。

曲线LnAM为航空物流发展受飞机起降架次冲击的脉冲响应轨迹，当给飞机起降架次一个正的标准差新息的冲击后，航空物流发展情况在当期没有发生反应，但第2期起开始有了较为明显的正向反应并且达到正向最大并开始逐渐减弱，第4期减弱至0轴附近，但是在第5期又迅速出现正向反应，整个脉冲响应期基本都保持在0轴上方波动，且正向影响非常明显，可见飞机起降架次对于航空物流的发展至关重要，尤其是体现在飞机班次、飞机型号以及机场对航空公司的吸引力方面。

曲线LnIE为航空物流发展受进出口总额冲击的脉冲响应轨迹，当给进出口总额一个正的标准差新息的冲击后，航空物流发展情况在当期没有发生反应，但第2期起开始有了较为明显的正向反应并且在第3期达到正向最大并开始逐渐减弱，第7期减弱至0轴附近，并且从第9期又开始产生正向反应，整个脉冲响应期基本都保持在0轴上方波动，可见进出口总额对于航空物流的发展同样具有促进作用，但正向影响相比飞机起降架次的冲击相比较弱。进出口总额的冲击尤其体现在适合航空物流运输的“高精尖”产品以及附加值较高的精密仪器上。

曲线LnPI为航空物流发展受居民可支配收入冲击的脉冲响应轨迹，当给居民可支配收入一个正的标准差新息的冲击后，航空物流发展情况在当期没有发生反应，但第2期起开始有了稍弱的正向反应，但是在第3期又迅速产生负向反应且达到负向最大，第4期又迅速变为正向冲击并且开始围绕0轴线上下窄幅波动，可见随着居民可支配收入的增加，人们对于航空物流所提供的高端物流服务需求有所增加，但是由于南昌临空经济区的航空物流业还处于初级阶段，并不能发挥物流枢纽集散功能，考虑到航空物流高费用、高质量服务的特性以及南昌城镇居民人均可支配收入在全国排名较后的现状，本地居民更愿意接受周边大型枢纽机场所提供的“物美价廉”的航空物流服务，加之高铁、卡车航班服务的不断普及和完善所带来的物流服务分流，更进一步减少本地居民使用本地航空物流的频次，所以冲击响应期内LnPI的冲击给航空物流带来的波动幅度较小，影响有限。

3.2 方差分解

方差分解通过分析每一个结构冲击对内生变量变化的贡献度，进一步评价不同结构冲击的重要性，因此，通过方差分解可以定量分析出在VAR模型中航空物流发展过程各个影响因素的相对重要性。

通过表6可以发现，航空物流发展受自身冲击的影响随时间增长呈逐步递减的趋势，从初始的100%到了45.52%，而其他因素对航空物流的影响从初始到第15期期间虽然有小幅的波动，但整体上都呈增长的趋势，从长期看，航空物流所受到的影响程度从高到低分别为：47.03%受飞起起降架次的影响，0.84%受到南昌城镇居民人均可支配收入影响，6.61%受到进出口额的影响。其中，飞机起降架次的贡献率从12期开始超过了航空物流自身的影响贡献比率，其重要性可见一斑。

4 结 论

本文通过建立VAR模型，并进行了相应的稳定性检验，运用脉冲响应和方差分解分析了南昌临空经济区航空物流发展与主要影响因素之间的动态响应关系及贡献程度，分析结果具有一定的实践意义。在今后的发展过程中，要加强对航空公司、拥有全货机的物流企业以及其他相关航空物流产业链上企业的吸引，从而增加飞机起降架次，使南昌临空经济区逐渐成为航空物流枢纽。同时也要注意对于居民消费方式及消费结构的引导，鼓励提升进出口货物量并加大“高精尖”等适合航空运输的高附加值产品的研发生产，最终达到促进航空物流发展的作用。

参考文献：

[1] 贺红梅. 城市物流关键影响因素研究[D]. 武汉：华中科技大学（硕士学位论文），2012.

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[3] 石学刚，苗田丰. 临空经济区航空物流业发展影响因素分析[J]. 物流技术，2014（21）：221-223，291.

[4] 高铁梅. 计量经济分析方法与建模：Eviews应用及实例[M]. 北京：清华大学出版社，2009：177-301.

篇10

9月28日，大白熊航空正式获得民航局CCAR-135部运营资质，从筹建到正式运行仅一年多时间，大白熊航空的起飞速度被业界所瞩目。也意味着以北京为运营基地的公务航空公司达到3家。

大白熊航空的掌舵人，年过花甲的李虎晓自称是公务航空领域的一个新兵，他从国航副总裁、中国国际货运航空有限公司董事长的位置退休后不久，便加入到新公司团队中。有着40多年航空运输从业经验的他对公务航空也有着专业、独到的见解。

稳扎稳打

随着近几年公务机市场迅猛发展，公务机领域投资日趋升温，大白熊航空的投资方看中了公务航空产业链中托管这一重要的服务环节而斥巨资投入。

尽管目前中国公务机市场潜力无限，但此时进入公务航空市场很难迅速达到盈亏平衡。不过李虎晓却有十足的底气，“投资方已经向管理团队明确公司2年之内不考虑盈利，只需要把技术、服务、安全等基础事务做好。安全是航空公司品牌建设、经营管理和持续发展的头等工作，安全不仅仅要从自身讲起，更要从客户角度考虑，将客户对安全的认知作为工作标准。”李虎晓每走一步都是量力而行，稳扎稳打。

除李虎晓之外，大白熊航空的高层管理人员多由具备20年以上大型航空公司管理岗位经验的业内人士担任，专业技术人才也是公司精挑细选出的行业精英。在这群精兵强将的打造下，大白熊航空非同寻常的名字和醒目的LOGO一开始便令业内外人士瞩目。

“熊给人的感觉是笨重，但我们也可以理解为稳重。如果熊都可以飞上天，那还有什么不可以呢？” 李虎晓开玩笑说。“缔造高端航空巨擎，创造极致服务典范。”也是大白熊追求的经营理念。

比拼服务

一架远程公务机价格通常在4000万美元左右，而每年要投入的使用、维护费用接近购买价格的十分之一。出于成本支出的考虑，以及对行业特点的充分研究，大白熊公司目前并未大手笔购买飞机。

李虎晓认为，如果前期投入大量资金购买飞机，势必会影响以后对机队运营保障的资金投入。大白熊航空将主要服务对象定位于有托管飞机及包机飞行等各种公务航空需求的高端客户群体，提供综合高端服务是重中之重；同时，公务机维修保养及公务医疗救护等也在公司战略发展计划中。

“客户在选择的时候，看重的就两个方面，首先是安全，其次是快捷。这两个方面最终都要通过公司的服务来体现，比如是不是随时能飞得起来，这就考验飞行员、机务的技术保障能力。飞机好到位，但人才难培养。没有人，飞机再多也形成不了生产力，所以大白熊公司把人才的引进和培养放在第一位。”在国航担任高管时，李虎晓就强调人才的重要性，现在他又把这种理念带到了大白熊航空。

托管创新

目前，大白熊航空自有一架湾流G200，并托管一架湾流G200，计划在今年年底运行3～4架飞机，在未来3年运行10～15架。李虎晓告诉本刊，未来公司的机队规模可能会更高，甚至达到30～50架。

“投资方和高管团队拥有强大的资源背景，所以我们并不缺公务机托管客户，最近就有不少找上门来的客户，而我们在认真思考的是机队主力机型的配置，飞行员队伍的稳定，机务维修的高水准等等。” 李虎晓指出。

除了传统的公务机托管业务，大白熊也在探索业务创新。目前国内的一些企业家向大白熊航空提出，他们通过租赁方式先完成首付拿到飞机使用权，然后直接委托给公务机公司，公务机公司每年只需给予其一定额度的飞行时间，而飞机所产生的租赁、维修保养等后续费都由公务机公司买单。

李虎晓认为，托管业务上的这种合作方式在国外没有，但理论上行得通，已经有些类似公务机的分时拥有制，但在实践中具体如何操作公司也在研究中。

《私人飞机》：您认为应该如何去应对和克服中国公务机市场和企业运营中的问题？

李虎晓：公务航空业的主要问题是缺乏专业技术型人才；其次是缺乏懂民航和公务航空管理的领军人物，这也造成了很多从大航空公司退休的人员又被返聘到公务航空领域里来。若想发展公务航空，“培养人才”必须先行。未来2～3年将是公务机运营市场的调整时期。在这个阶段，谁拥有了人才，谁就会胜出。

《私人飞机》：您为何又选择带领团队组建、运营了大白熊商务航空公司？

李虎晓：原本打算退休后好好休息，因为做航空安全和经营的压力都很大。但是我本人对航空很有感情，对公务航空也很感兴趣。随着中国的企业走向世界，公务机会在公司高管的出行中扮演越来越重要的角色。我有这么一个机会参与其中，是缘分，也是我所希望的。

《私人飞机》：您有多年的国企管理经验，但是大白熊航空是民营企业，您认为这二者在管理上有何异同？