服务业的特性范文

导语：如何才能写好一篇服务业的特性，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】服务业 产业特性 创新

创新是世界不同国家公认的提高国家竞争力，促进经济长期增长的手段。在我国，自主创新战略已成为国家战略，是我国转变传统经济增长方式，建设创新型国家，走向小康社会的必由之路。传统上，创新研究一直围绕制造业展开，在相当长的一段时期内，学术界普遍认为创新是制造业的事，服务业的创新性很低，最多是对制造业创新的采用。但随着服务经济的到来，服务业创新开始受到学者的关注。如果承认服务业将成为未来推动经济增长的最主要力量，那么，服务业创新就不能不成为创新研究关注的一个重要问题。

在现代西方发达国家，服务业正在或已经超越工农业，成为国民经济发展的主导产业。在我国，服务业也在迅猛发展。随着我国经济持续高速发展、人们收入水平的不断提高以及日益稀缺的时间价值，让人们对服务的需求也在不断增长和升级，人们乐意通过消费服务使自己有更多可自由支配的时间，高新技术的飞速发展也使得过去难以想象的服务成为可能。可以预测，随着中国社会不断向前发展，服务业在我国将有着巨大的市场空间。当前，我国服务业正面临日益激烈的竞争。与跨国公司相比，我国服务企业不论是在硬技术还是软技术上都存在较大差距，要推动服务业的大发展就必须了解服务业的发展规律和特点，尤其是服务业创新的规律和特点，因为在推动服务业的发展中，创新才是根本动力。为了提高我国服务业的整体竞争力，推动服务企业创新能力的提高，非常有必要研究服务业创新的规律和特点。

一 服务业产业特性分析

服务业与制造业有着不同的产业特性，因此，服务业创新与制造业创新有着明显的不同，而以制造业为对象开发的创新理论并不能完全适合服务业的情景，因此，确定服务业的产业特性应成为服务业创新研究的起点。

根据词典中的解释，特性是指某人或事物所特有的性质，它往往通过某种特征表现出来。服务业产业特性指的是服务业所特有的产业性质，区别的对象主要是制造业。查阅相关文献资料，不可储存性、不可转移性、无形性、生产与消费的同步性、顾客参与性是学者们常强调的服务业的几个特征，而这些特征中究竟哪些是服务业所特有的，以及服务业为什么会具有这些特征的问题没有被进行过深入的研究。由此可见，学术界尚没有真正发现服务业的产业特性，前面提到的特征也只是服务业产业特性的具体表现形式，那么，服务业的产业特性究竟是什么呢？

对于制造业来说，它的最终生产结果是产品。也就是说，在制造业，通过制造生产而以实体形式存在的生产结果是产品。产品可以是有形的，如电视；也可以是无形的，如程序软件。对于服务业来说，它的最终生产结果不是产品而是某种效用，效用是不能实体化的，只能以过程的形式存在。管理学大师彼得・德鲁克曾经说过：“顾客所买的从来不是一件产品本身，而是对一种需要的满足，是一种价值。按定义来说，制造商并不能制造出一种价值来，而只能制造和生产一种产品。”从经济学角度来看，人类生产的目的是将资源组合起来创造满足人类某种需求的效用。产品本身不是效用，只是生产效用的资源，效用只有在对资源的组合或使用过程中才能被创造出来。在这个意义上，可以得出结论，服务业与制造业的区别在于生产结果存在形式的差异。对于制造业来说，其结果可以以实体化的产品形式存在，而服务业中服务可以直接提供效用，因而不能实体化，只能以过程的形式存在。

二 服务业产业特性使服务生产呈现的特点

1．服务生产的排队性

在制造业，消费者需求的波动可以通过库存加以平衡。而在服务业，由于服务生产的结果只能以过程的形式存在，使服务企业的生产能力决定于顾客对其生产能力的利用，从而使消费者需求的波动直接反映到企业生产系统。这样，就使服务生产具有排队的特点。当消费者需求量超过服务企业生产能力时，一些顾客的需求得不到满足，服务企业因此而损失部分潜在的收益，而当消费者需求量低于服务企业生产能力时，企业生产系统就出现闲置，同样会给服务企业造成损失。

2．服务产品的综合性和难储存性

服务产品表现为一定的过程，每一项活动都是构成服务产品最终价值的一部分，其中任何一个环节出现问题，都会使服务产品整体质量受到影响，这是服务产品的综合性。如航空旅行服务，从选择航班、订购机票、到抵达目的地，顾客要参与许多活动，缺少某一环节的服务或某一环节服务出了差错，就会影响服务产品的整体质量。服务产品价值是由物化劳动价值、活劳动价值和无形价值组成，其中物化劳动价值和活劳动价值既不能储存也难搬运，其价值具有极强的易消失性，难储存。

3．服务质量的波动性

服务业中，顾客参与这一特征需要服务生产者与消费者进行互动，而顾客的需求、偏好、期望、心理状态、知识水平千差万别，即使是同一服务场所，同一服务人员向同一顾客提供同一种服务，也会由于种种原因，令服务实际质量与顾客感知质量不一致。再加上服务生产者的服务技能、心理状态、努力程度和服务态度往往因人、因时、因地而异，极难控制。因此服务质量具有波动性，不太可能将服务绝对标准化。

4．服务价格机制的弱化

服务企业与顾客之间存在较高的信息不对称导致服务的无形性，在服务生产和消费之前，顾客无法看见、试用服务企业的产品，因此很难判断服务企业的能力及将要获得服务的质量，顾客会感到很大的不确定性。因此，在服务业特别强调通过增加服务的有形性如品牌、服务承诺、价格等机制来增加顾客对服务的感知性和降低顾客对服务风险的担心，于是造成价格竞争在服务业不像在制造业中那么有效，因为很难客观比较服务的成本，价格高经常被当作质量高的信号。

5．服务设施的依赖性

在制造业，生产线出现故障企业可以调动库存进行调节，一般不会直接影响到产品销售，也不会直接影响顾客对产品质量的评判。在服务业，企业所提供的服务设施是否具有并且能够稳定发挥功能将直接影响服务能否成功和顾客对服务的满意度。如果设备失灵，直接会使服务中断或服务质量下降。

6．服务顾客的亲和性

传统上，制造业企业的顾客并不参与生产过程，企业与顾客接触机会少。而顾客参与给服务业带来的最大机会是服务企业可以直接接触顾客，服务企业不仅可以利用这样的机会提高顾客的满意度和忠诚度，而且可以直接获得大量顾客的消费信息、需求信息和反馈信息，使服务企业得以开发更加卓越和个性化的服务，从而进一步提高顾客的满意度和忠诚度。

三 服务业创新特点的理论分析

服务业创新同制造业创新类似，但由于服务本身是一个过程，是无形的，因而服务业创新又有许多特殊性。

1．顾客和一线员工具有更强的创新能力

在服务企业内部，顾客和一线员工的创新作用比在制造业高得多。在制造业，顾客不参与生产过程，企业与顾客接触机会少。而在服务业，顾客参与生产过程为获得创新思想提供了一个制造业所没有的途径。由于顾客直接参与服务过程，企业可以直接通过一线员工接触顾客，因此可以直接了解顾客的需求以及服务是否满足顾客需求等方面的信息。

2．较少采用实验室研发模式

在制造业创新过程中，实验室研发模式常被采用，产品、工艺设备、原材料的设计先在实验室进行研发，然后才会在实际环境中实验和实施。而且绝大多数研发活动是在相对独立的研发部门中进行的，市场部门、营销部门一般不参与研发工作。在服务业，创新很少采用实验室研发这种正式的组织形式。因为服务本身是一个过程，由于顾客参与生产过程，所有的创新要在实际环境下进行才能实现，建设一个类似于实际环境的实验室对许多服务企业来说几乎是不可能的。服务业一般会通过开设样本店进行新服务的实验。如果实验成功，则通过复制进行扩张。如果实验不成功，则放弃或调整，而不会将样本店办成像制造业的实验室一样，继续下一个新服务的实验。

3．偏重软技术创新

为便于分析上的方便，可以简单把技术分为硬技术和软技术两类。其中硬技术是相对制造业而言的，是指自然科学和工程类技术，主要以机器设备为载体；软技术指组织、管理、行为等方面的技术，主要体现为人的经验等知识，如商业规划、营销策划、企业选址和渠道选择等。由于受服务业产业特性的影响，服务产业中软技术的重要性要高于制造业。而通过机械化完成知识转化往往十分困难。因为机械化的实质是将原来经验性知识显化后固定在机器等载体上，这个转化过程很难做到，特别是对服务业中那些非常依赖个人技能和情景的知识，甚至是不可能实体化的。

4．解决服务生产问题成为服务企业创新的原动力

首先，通过自服务创新解决服务生产的排队性问题。酒店的自助餐、超市的自服务这类创新让顾客承担更多的活动，让顾客用几乎无价值的活动如等待和少量的劳动如自选换来商品价格的降低和消费的乐趣，从而使顾客获得的总体价值增加。同时也使服务企业极大地克服了服务生产的排队性问题，避免了顾客与一线员工直接接触带来的生产率低下的问题，这使得服务企业和顾客双方受益。其次，服务质量标准化创新。这类创新如零售业的连锁技术和餐饮业的快餐模式。连锁技术有效避免了由于服务企业受地理因素制约导致服务难以标准化问题，而快餐模式是首先将原材料加工成尽可能大的标准模块，然后在餐厅进行简单的组合与加工。这样一方面使服务过程缩短，另一方面降低了服务对经验性知识的依赖，从而极大的提高了服务生产率和服务质量的标准化。最后，提高顾客对服务设施利用的创新。零售业的购物街、商业街等零售业态将许多不同的服务集中在某一特定区域内，共同创造高的顾客流量，享受集聚带来外部经济；书报亭同时销售电话卡，还增加香烟、饮料等商品的销售；电信业的诸多增值业务，如信息服务、彩铃，都是提高顾客对服务设施利用的创新举措。

参考文献

［1］柳卸林.对服务创新研究的一些评论［J］.科学研究，2005（12）

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1互联网金融的概念

互联网金融，又称网络金融，是指金融服务提供商借助于互联网技术、移动通信技术实现资金融通、支付和金融信息中介等金融服务的新兴金融模式。伴随近年来互联网用户数量的激增、移动通信技术的突飞猛进，商业性应用快速发展，互联网金融业务呈现出参与主体日益广泛、业务规模不断扩大、商业模式不断创新等特点。根据金融服务提供商的不同，可以将互联网金融业务分为两类：一类是由商业银行、信托公司、证券期货公司、保险公司等传统金融机构通过网上银行等平台提供的金融服务；另一类是由第三方支付机构、网络借贷平台等新兴机构提供的金融服务，主要包括网络借贷、支付结算服务等。

2互联网金融的特征

互联网金融有三方面的核心特征。一是在支付方式方面，以互联网移动支付为基础。二是在信息处理方面，以云计算为保障，资金供需双方信息通过社交网络揭示和传递，被搜索引擎收集和标准化，最终形成时间连续、动态变化的金融市场信息序列。三是在资源配置方面，资金供需信息直接在网上并匹配，供需双方可以不经过银行或交易所等中介实现直接联系和交易，信息透明，定价完全竞争，因此效率很高。

3互联网金融对商业银行产生的挑战

与商业银行传统业务模式相比，这些新型网络金融服务具有支付快捷、资金配置效率高、交易成本低等优势，对商业银行的冲击不仅针对支付、贷款等核心业务领域，而且还覆盖从产品设计、产品定价、市场营销到风险控制等各个业务环节，对商业银行的经营方式和盈利模式都将带来巨大的挑战，主要表现在以下四个方面。

（1）挑战商业银行传统金融的中介地位。第一是降低了市场交易成本。在互联网金融模式下，资金供求双方运行完全依赖于互联网和移动通信网络进行联系和沟通，交易双方的信息收集成本、借贷双方信用等级评价成本、双边签约成本以及贷后风险管理成本等都很小。第二是降低信息不对称性。第三是加速了金融脱媒。随着第三方支付机构的发展壮大，第三方支付机构已不满足于只做银行的网关支付平台即银行网络系统和互联网网络之间的接口，而是借助其数据信息积累与挖掘的优势，逐渐直接向供应链融资、小微企业信贷融资等领域扩张，这将加速了金融脱媒的进程。

（2）改变商业银行盈利模式。商业银行的传统客户主要为对贷款有稳定需求的大企业客户以及高端零售客户，安全、稳定、低成本和低风险是客户的基本要求，银行的盈利模式主要是向客户提供安全、稳定、低成本和低风险的金融产品与服务。传统商业银行为客户提供的基于密集知识和复杂技术的金融产品的优势将会被大大地削弱。

（3）银行支付中介功能受到冲击。互联网金融模式下的支付方式以移动支付为基础，通过移动通信设备、无线通信技术来转移货币价值以清偿债权债务关系。互联网金融的发展会进一步加速金融脱媒，使商业银行的支付中介功能面临被边缘化的威胁，并使其中间业务受到替代。迄今为止，央行已为200多家第三方支付企业颁发了支付业务许可证，其中包括阿里巴巴、腾讯等互联网巨头。支付宝、财付通、和快钱等产品已经能够为客户提供收付款、转账汇款、机票与火车票代购、酒店预订、煤气、水电费与保险代缴等结算和支付服务，对商业银行形成了明显的替代效应。2012年“双十一”当天，所有平台通过支付宝达成的交易额超200亿元，天猫及淘宝的“双十一”宣称交易额为191亿元，同比增260%，支付宝交易笔数超1亿笔，最高峰时处理交易数达20.5万笔/分钟。根据前瞻网《2013-2017年中国第三方支付产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》数据分析，截止至2013年6月底，我国使用网上支付的网民规模达数量到2.44亿，较2012年年底增长了10.8%，使用率提升到41.4%。其中，手机在线支付规模达到7911万，较2012年增长了43%，国内互联网支付行业正进入迅猛发展的阶段，也开始逐渐由线上向线下发展，这对商业银行支付中介业务形成了巨大的挑战。

（4）对现有融资格局产生影响。凭借掌握客户的交易数据和信用记录，互联网金融在服务中小企业融资及个人消费贷款等方面较银行具有比较独特的优势，包括贷款审批流程简单、放款速度快、产品类型丰富多样等。阿里巴巴方面表示2013年要让120万家小卖家能够享受到“小信用贷款”、“微信用贷款”等融资服务，未来还将扩展到300万家以上。

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财政部：

《关于特种定向债券开展抵押贴现业务的函》（财国债字〔1997〕22号）已收悉。现答复如下：

一、关于特种定向债券办理贴现的问题。目前我国商业银行只对企业持有的银行承兑汇票办理贴现，这种贴现必须建立在真实商品交易基础之上。在办理贴现业务之前，银行必须对增值税发票、商品交易合同和必要的货物运输单据等逐一进行审查。而特种定向债券是用企事业单位的养老保险基金、待业保险基金及其他社会保险基金募集的国债，属于有价证券，目前尚不能向银行办理贴现业务。

二、关于特种定向债券办理抵押贷款的问题。目前银行尚未专门对国债办理抵押贷款作明确规定。鉴于特种定向债券属不上市债券，当持有单位资金短缺急需变现时，可以向银行提出申请，经银行审核批准后，方能办理抵押贷款业务。

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[关键词] 服务创新 综述 技术方法 服务导向方法 整合方法

对于服务创新的系统研究,西方学术界始于20世纪80年代。在此之前,以制造业为对象的技术创新研究已有了相当长的历史,并形成了一套较为完备的理论体系与研究方法。因此在服务创新研究初期,西方学者大量借鉴了制造业中技术创新的研究方法,即“技术方法”,并取得了一定成果。但随着研究过程的深入,研究者发现,由于服务业自身区别于制造业的特殊性,使技术创新研究方法不能完全揭示服务创新的本质,由此,对服务创新的研究转向从服务本身的特性入手,对服务业的创新活动及相关问题进行分析,形成所谓“服务导向方法”。近些年制造业与服务业间的模糊以及两者相互融合的趋势又使学者们开始寻求一种能将产品和服务统一起来进行研究的方法,这种方法被称为“整合方法”。以下,本文就以对服务创新的三种研究方法为主线,对西方服务创新理论进行系统总结与回顾。

一、技术方法(technologist approach)

技术方法是服务创新研究中最早采用的分析方法,形成于对制造业技术创新的分析。这种方法关注技术应用于服务业中所引发的创新,认为服务业的发展日益技术化和资本密集化。例如以往普遍认为技术含量很低的传统服务部门如清洁、运输、旅馆业等,信息技术在其中也逐渐发挥越来越重要的作用(Djellal,2000)。具体来讲,西方学者运用技术方法对服务创新的研究主要集中于以下三方面:(蔺雷,吴贵生,2003)一是分析技术的采用对于服务业各经济变量所产生的影响;二是研究技术在服务业中所引发的创新活动的性质、过程及演变规律;三是考察技术在服务业中传播与扩散的速度与程度。

1.技术对服务业各经济变量的影响

这方面的研究涉及宏观、中观、微观三个层面。比较典型的两个模型均涉及信息技术(information technology或IT)对服务业各经济变量的影响:模型一是集中式的大型计算机主机系统(centralized or mainframe computer systems)的应用模型。采用该技术系统实质是后台(back-office)功能的计算机化,主要目的是通过将任务标准化,利用规模经济节约服务交付成本(the cost of service delivery)。模型二是分布式的计算机与网络系统(decentralized computer systems and networks)的应用模型。该种技术系统的应用带来前台(front-office)功能的根本性变化,导致范围经济,压缩销售与咨询活动中繁复的日常工作环节,产生服务的价值增值。就技术对于服务业各经济变量的影响,如下表所示:

注:C:集中的计算机系统;D:分散化的计算机系统和网络;+:正向影响;-:负向影响;0:无影响

以上技术对于服务业各变量的影响具有不一致性,单纯考察技术对于服务的影响因此略显单薄和缺乏说服力,更进一步是对“技术-服务”双向关系的细致分析。这方面,西方学者作了大量研究工作,大体总结出了技术与服务之间的相互关系(Bessant and Rush,1995;Antonelli,1997;Hales,1997;Den Hertog,2000),如下表:

注:上表引自Innovation in the Service Economy-The New Wealth of NationsGallouj 2002 P5

2.部门技术轨道分类

演化理论认为创新是渐进的、特定过程,并在此基础上建立部门技术轨道的分类研究范式。

其中最突出的成果是Pavitt(1984)的服务业单一技术轨道研究。

Pavitt考察了英国1945年～1979年间近2000项重大技术革新项目,以技术来源、技术使用者类型与需要类型、创新应用领域、公司规模、技术多样化程度等为标准,将全部企业划分为四类:一是规模生产企业(Scale-intensive firms);二是专业化供应商(Specialized suppliers);三是科学导向型企业(Science-based firms);四是供给者支配型企业(Supplier-dominated firms)。其中每类企业(或行业部门)都各有技术演进轨道。在分类上,Pavitt将服务部门整体归入第四类供给者支配型,因此得出与同样划分为该类的传统制造业(如纺织、服装、皮革、出版、印刷等)具有同样技术轨道的结论。

但是Pavitt将服务部门特别是现代服务部门与传统制造业部门划归一类,这种划分值得商榷。因为现代服务部门中并不存在传统制造业规模小、缺乏R&D功能且没有专门技术创新资金积累等特点,得出现代服务部门与传统制造业遵循同样技术轨道的结论是没有说服力的。此外,服务部门内部千差万别,如果从传统服务业到现代服务业,从个体服务部门到公共服务部门都沿着同样的技术轨道发展,这显然也是不符合实际的。

后来的学者如Soette and Miozzo(1990)抛弃了服务部门技术行为同质性假定,开始深入研究服务部门创新形式的多样性。他们沿用Pavitt的分类标准,将企业(或行业)重新划分为三类,即由技术装备系统的供应商主导的企业(Firms ‘dominated by suppliers’ of equipment and technical systems)、网络型企业(Network firms)以及专业化供应商与科学服务型企业(Specialized suppliers and science-based services)。

Lakshmanan(1987)也在演化理论分析框架下,对服务业技术轨道进行了考察,不同的是他的分类建立在不同部门的不同技术行为基础上。其划分主要考虑与顾客交互作用的程度、服务关系中信息不对称程度等。与前几位学者相比,他的研究没有局限于技术创新,Lakshmanan认为组织创新同样存在,并同技术创新相互协调作用,共同推动服务企业发展。遗憾的是,他没有对组织创新的形式、特点及规律进行更为深入地研究。

3.技术在服务业中传播与扩散的速度与程度

这一领域的研究中最有影响的是Barras提出的逆向产品周期(reverse product cycle or RPC)理论(Barras 1986、1990)。Barras在某些服务业(银行、保险、会计服务、公共管理服务等)中,观察到由于计算机系统的引入而出现的与传统工业产品周期相反的“逆向产品周期”。其理论中所描述的创新分为三阶段,如表3:

Barras的模型在一定程度上揭示了服务业与制造业不同的创新路径,但也存在某些局限性。首先,Barras的模型考虑了技术维度,其创新概念没有超出技术可能性边界。其次,模型所考察的技术仅局限于信息与通讯技术(ICT)而对其他创新没有关注。再有,Barras的模型研究的是特定部门(如银行、保险、会计、公共服务等),这些部门有一个共同特点,即包含有编码信息处理过程,也就是说,对信息技术高度敏感。若考虑对ICT不太敏感的服务领域,模型可能会丧失部分解释力。

总之,以上分析都是从技术维度出发考察服务业的创新活动。但是Djellal and Gallouj(1998,2002)对1992年～1997年法国324家企业的900项创新进行了实证考察,表明所考察的样本中,35%的创新与技术无关,37%的创新是非技术创新,但没有技术无法实现,只有28%为技术创新。由此可见,无论从广义还是狭义上看,至少有72%的创新属于非技术性的。因此,研究者们不得不摆脱技术束缚,深入具体服务行业内部,考察存在于服务部门内部的其他创新形式。

二、服务导向方法(service-oriented approach)

服务导向方法认为是服务本身的特性引发了诸多技术方法难以发现的创新形式。这些创新比技术引发的创新更为频繁,成为服务创新的主体。 一方面其新范畴遵循熊彼特的广义创新的定义,即除新技术引入导致的创新外,还包括组织创新及其他其技术形式的创新,如传递创新、结构创新、专门创新等。另一方面,服务方法以服务业本身的特性尤其是“无形性”与“合作性生产”为基础,深入特定行业,研究独特的创新活动的特点与规律。

Gallouj(1995)在对咨询业进行实证研究基础上,发现了三类独特的创新形式,即专门化创新(ad hoc innovation)、预期创新(anticipatory innovation)、和形式化创新(formalization innovation)。

专门化创新是针对顾客特定问题研究提出新的解决方案的过程。这一过程是交互式的,顾客导向性明显,要求顾客的参与,表现为需求推动的创新活动。这类创新具有专门化、非程式化的特点,难以界定所有权,也难以复制和再生产。预期创新被界定为新知识、专门技术、专业化领域的创新,即新知识的积累、扩散、传播以及技术、经济、社会制度的变化催生新的专业化领域。形式化创新可分为两类,一类是在服务交付过程中引入新的可感知的创新机制,也就是通常所说的过程创新;另一类是将新的理念、方法引入服务交付过程而产生的创新机制。

对于金融服务领域的创新研究,金融理论家主要集中在根据顾客个性化要求定制创新金融产品上。Desai and Low(1987)将金融产品定义为具有一系列特性的集合,因此一种金融产品可以写成:Pi=(Ci1,…Cij…,Cin)

其中,Ci1为产品i的j个特性所占权重。当某一给定特性权重增加或过去不存在的特性被发掘,都会主生金融创新。

Niehans(1983)认为任何金融产品都可以看成是以下三种功能、特性的集合,即(1)以当前货币兑换未来货币(储蓄功能)。(2)联结借贷双方(借贷功能)。(3)以顾客名义执行支付结算(结算功能)。三种功能的不同组合衍生出不同的金融创新。

三、整合方法(integrative approach)

无论商品还是服务,都是以其所具有的某种使用价值来满足消费者一定的需要。从这一意义上来讲,可以不对商品与服务作严格区分,整合方法就是在这一理念基础上产生的。在当今工业化社会,制造业的创新活动表现出服务创新活动的特征,包括较高程度的顾客化和市场导向、较少的标准化和更加灵活的生产组织以及渐进性创新占主导地位等。与此同时,服务创新在某些方面也正在向制造业系统的方向发展,如服务业不断的技术积累,创新活动更多通过R&D推动等。采用整合方法对服务和产品进行经济学分析正是以产品和服务边界的日益模糊与两者的相互融合、相互作用和相互增强为背景,揭示了两者之间的内在一致性,为创新研究提供了一种从更广阔角度考虑问题的方法。在利用整合方法进行研究时,Belleflamme、Houard and Michaux (1986)引入了向量的概念 ,将创新活动以下述形式表示:V= bP+cS+I

其中,P代表产品生产过程(Production Process),包括产品生产所需的所有物质资源(如工业生产所需的生产线;服务业所需的后台计算机设备等);S代表服务生产过程(Servuction Process),包括一系列与差别化和产品定制(Consumerization)有关的资源与条件的集合;b、c为系数,代表产品生产过程与服务生产过程分别所占的权重;I为在一般的企业组织中的全部要素的集合。

当b>c时,给定产品为物质产品;当b

另外,一些学者还采用功能方法打破制造业与服务业的区分总结了经济当中的三类创新活动:(1)功能性创新,主要是无差别的新的抽象的功能出现。(2)规范化创新,在功能性创新的基础上加入了差别化、个性化因素。(3)生产创新就是通常所说的过程创新,这种创新活动基于后台技术系统,创新目的在于节约提供服务及产品的成本。

本文以服务创新的研究方法为主线,对近二十年来西方服务研究进行了较为系统的阐述与分析。事实上,对服务创新研究的深入就是对服务本质的不断探寻过程。只有从多角度和侧面进行分析,才能更好地把握服务本质与服务业发展的规律。

参考文献:

[1]Djellal,F and F.Gallouj.What is innovation in service? The results of a postal survey[J].European Journal of Innovation Management,2000

[2]蔺 雷 吴贵生:服务创新[M].北京:清华大学出版社,2003

[3]Gallouj,F.Innovation in the Service EconomyThe New Wealth of Nations[M].Edward Elgar Publishing. Inc,2002

[4]Pavitt,K.Sectoral Patterns of Technical Change: Towards a Taxonomy and a Theory[J].Research Policy.1984(13):343～73

[5]Lakshmanan,T.R.Technological and Institutional Innovation in the Service Sector[J].Conference ‘Research and Development, Industrial Change and Economic Policy,1987

[6]Barras, R.Towards a Theory of Innovation in Services[J].Research Policy.1986,(15):161～73

[7]Bassas,R.Interactive Innovation in Financial and Business Services: The Vanguard of the Service Revolution[J].Research Policy.1990,(19):215～37

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【关键词】服务贸易 国际化 策略

从1980年至2005年，全球服务贸易规模从3600亿美元扩大到24150亿美元，增长了6.7倍。提高服务质量，提升服务贸易的国际化水平，对于我国转变经济增长模式，实现经济的可持续发展有重要意义。据统计显示，自改革开放以来，我国服务贸易也得到很大发展。但是，无论从总体规模还是从进出口结构上，我国服务贸易都存在一些值得探讨的问题，提升我国服务的国际化水平还有很长的一段路要走。

一、我国服务贸易的发展现状

我国的服务贸易总体发展态势良好，发展很快。1982年，我国服务贸易根据当时的统计只有43.5亿美元，而2004年上升到1665亿美元，年均增长率约为16%。从1982年到2004年，我国服务贸易占世界服务贸易的比重由居世界第34位上升到第7位。但从总量上看，2005年我国服务贸易出口总额占世界服务贸易出口总额的比例约3%，按人均计算就更低了。而且，我国的服务贸易长期呈逆差状态，2004年我国服务贸易逆差达108亿美元，2005年的情况有所好转，但也出现约41亿美元的逆差。因此，我国服务贸易的国际化水平整体还很低。主要表现以下几个方面。

1、服务贸易知识含量不高，层次较低

从世界范围来看，近年来，通信服务、建筑服务、保险服务、金融服务、计算机和信息服务，以及特许权使用和许可、专业服务等现代服务的贸易已占到整个服务贸易的将近一半。在这一过程中，发达国家占据国际服务贸易的绝对主导地位，已占全球服务进出口总额的75％以上，其中，美、英、德三国就占了全球服务贸易总额的近30％。我国新兴的技术和资本密集型服务贸易虽然有所发展，但比重偏低。2004年金融、保险、通讯和计算机信息在我国服务贸易中所占的比重分别为0.17%，4.83%，0.68%，2.15%，合计为7.83%；而2002年美国这四项合计所占比重达54.77%。另一方面，具有劳动密集型和资源密集型的旅游和运输行业在我国服务贸易中占有绝对优势。我国服务贸易主要集中在旅游和运输贸易上，二者合计平均要占服务贸易总额的56%以上。旅游贸易从1998年到2004年在我国服务贸易中所占比重一直在30%以上。运输业伴随着货物贸易高速增长，在服务贸易中所占比重逐步增大，2004年达到27.21%。

2、部门竞争力差异较大，整体竞争力不强

通常用贸易竞争力指数来衡量服务贸易的竞争能力。贸易竞争力指数（TC指数）是指某国产业或产品的进出口差额与总额之比。我国的旅游业、电信业和建筑业的TC指数在绝大多数年份为正数，表明具有明显的比较优势，成为我国出口创汇的重要行业。我国运输服务业TC指数一直都小于零，但呈上升趋势。保险、金融和计算机信息等新兴服务行业的TC指数大多数年份为负数，这反映我国资本和技术密集型服务处于竞争劣势，需要重点发展。尽管我国的服务业中有部分行业有一定的竞争力，但是，总体而言，我国服务贸易整体竞争力较弱。

3、服务业地区发展不平衡

现代服务业具有在中心城市及中心地区高度集聚的特性。现代城市具有明显的网络化特征，是资源要素空间聚集及其集中配置的重要节点。各种资源要素（资金、人才、技术、信息等）通过这一节点进行流动及得到配置，呈现大规模的经济流量。在此过程中，现代服务业成为城市这一节点组织资源要素流动，承担大规模流量的重要产业基础。我国的地区发展不平衡，城市化水平很低，虽然有现代化的大都市和一些中小城市，然而更多的是比较落后的农村地区。现代服务业地区发展更不平衡。东部地区发展快，中西部地区发展较缓。东部以上海为例，2004年上海市第三产业增加值占全市生产总值的比重为47.9%；西部以重庆为例，2004年重庆市第三产业占全市GDP的39.5%。

二、制约我国服务贸易发展的因素分析

1、对现代服务业的理念认识不够

根据格鲁伯的划分标准，从服务的对象出发，将服务业分为为个人服务的消费者服务，为企业服务的生产者服务和为社会服务的政府服务。在20世纪的最后30年出现交易成本的概念，而服务业为交易活动提供基础设施或直接处理交易，因此其对降低交易成本和提高整个社会的效益起着非常重要的作用。现代制造业或者叫先进制造业的本身就也包含着很多服务，甚至现代制造业供应商在分类上就叫做服务业。人们通常忽视了服务业在工业中的位置。改革开放以后，我国的第三产业虽然有所发展，但发展水平仍然不如人意，生产业发展尤其落后。在现代商业和制造业一体化的供应链管理中，价值链的四分之三在流通，四分之一在制造，制造部分再提高盈利率已经非常困难了，盈利主要是从四分之三的流通来。但这种理念没有广为接受。

2、国内服务业发展水平低

国内服务业的发展是服务贸易的基础，决定着服务贸易的总体竞争力。1999年以后，虽然我国服务业建立的基本门类越来越多，市场空间日渐充实；但随着我国经济工业化和向市场化转轨，形势对服务业提出了更高的要求。而前期发展积累的矛盾日渐显露，扩张和垄断并存导致服务业质量偏低，恶性竞争不断。从结构上看，在WTO提出的143个服务门类中，日前我国只有40多种，商业化的税务服务、民意测验服务、安全调查服务、信用查询与分析服务等行业，基本上处于空白。现代新兴的服务业如金融、保险、信息等虽有了一定的发展，但不显著。我国服务业的发展应该随着第一产业、第一产业的结构升级从单纯量的增长转变为质的优化。我国服务业占GDP的比重从1999年到2004年一直在33.6%-34.7%之间，远远低于发达国家70%以上的水平。与很多发展中国家相比，我国服务业占GDP的比重也很低，比如，2002年，墨西哥、韩国、印度、泰国分别为69%、55%、51%和48%。

3、服务业开放程度低

入世促进了我国服务业的开放，据统计，2000年至2003年在我国服务业的外商实际直接投资额分别占当年外商直接投资总额的25.69%、23.83%、23.21%和24.87%。但在世界范围内比较可以看到，我国服务贸易发展规模较小，不少西方国家如法国、英国、意大利的服务贸易开放程度都超过了10%，而我国还处在6%-7%左右。

4、制度环境还不够完善

与人打交道的服务业较与物打交道的狭义制造业对制度环境的要求更高。尽管我国很多地方政府越来越重视现代服务业的发展，但是体制性的困境仍严重制约我国服务业发展。在我国，很多服务业是自然垄断和行政垄断的服务产业，如金融保险、电信、邮政、城市供电、铁路、民航、港口等领域。由于这些部门垄断难以打破，政府的管制又不够有效，服务产品的生产和供应效率还比较低下。

三、提升我国服务业国际化水平的对策分析

1、宏观上政府应该进行一定的引导、扶持

（1）重视教育和人才。与农业和制造业相比，现代服务业是人力资本密集型产业，高水平人力资本投入是提高现代服务业生产力水平的基本途径。我国应加大对相关教育产业的投资，建立门类齐备的服务贸易培训机构，通过产学研结合，加快服务贸易人才的培养。完善人才的激励机制，充分调动人才的积极性，发挥其创造性。

（2）鼓励竞争和创新。竞争和创新是市场经济的永恒规则。多数服务必须在与顾客的交互作用中产出。生产与消费相互作用的程度越高，标准化生产这种服务的可能性越小，当一种服务主要表现为顾客接触体验时，由于语言和文化的差异，将服务人员所必须具备的互动技巧向境外转移将面临文化适应性的严峻挑战。服务业的这种特性需要更多、更高要求的竞争。

（3）采取较灵活的发展政策。加大对优势服务行业的扶持力度，实施“走出去”战略。国内政策可以适当向旅游、运输和建筑等优势行业倾斜，使之产生规模效益而增强国际竞争力。对我国国内需求较大而处于比较劣势的行业，在世贸组织有关框架内制定政策加以保护，以促进我国服务业均衡发展。

（4）在开放的过程中谋求服务贸易的发展。积极稳妥地开放国内服务贸易市场，充分利用后发优势，实现服务贸易跨跃式发展。优先选择开放一些具有一定国际竞争力的服务贸易产业，引进国外先进的技术和管理经验，通过溢出效应带动国内产业的发展；同时充分发挥出口行业的前向和后向的关联效应，带动整个服务贸易的增长。在过去的20年中，中国吸收外资主要集中在一般产业方面、工业制造业方面。今后，服务业吸收外资将是我国同外国公司合作的一个重要领域。

（5）为服务贸易发展创造宽松的外部环境。在国内，结合我国的实际情况制定出符合我国经济发展的服务贸易法规，破除地方保护主义，建立一个统一完善的服务贸易市场；在国际上，积极参与双边与多边合作，积极参加WTO安排下的服务贸易的会议和多边或双边谈判，最大限度地维护我国的利益，为服务贸易发展争取有利的国际环境，为我国服务贸易出口开辟新的市场。

2、微观上服务企业要采用正确的国际化策略

（1）渠道致胜策略。从理论上讲，服务国际化的渠道与有形产品没有多大分别。但服务的国际化进程受服务特性的制约，出易占服务贸易的比重很小，契约进入方式主要对服务产品具有标准化特点的企业适用，所以，服务进入国际市场主要集中在直接投资方式，其中又以跨国并购为主要形式。对于资本密集度较低、服务生产与消费互动性较强的服务型跨国公司，在东道国政策允许的条件下多数会选择独资经营。相对跨国投资其他产业而言，发展服务业在一定程度上承担的压力要小。

（2）质量致胜策略。尽管发展跨国服务业对资金的要求相对要低，但是，企业的管理水平和服务质量等“软因素”的需要会更多，要求也更高。只有管理水平和服务质量在国际上有竞争力，才能实现真正提升服务企业的国际化水平。麦当劳、肯德基等知名大企业在全世界的扩展就能充分说明这一点。

（3）文化致胜策略。文化不仅多样性而且无处不在。不同的国家有不同的文化，不同的地区有不同的文化。文化对商业活动有巨大的影响。对企业自身进行调整以适应不同的文化，是任何企业发展跨国业务取得成功的关键因素之一。服务企业更多的是与人打交道，在服务贸易的国际化过程中，不同国家、不同企业的文化的冲突会更多、更明显。对发展跨国服务贸易的企业来说，要尊重东道国所在地的文化，实行员工本地化，具体服务项目有针对性。在保持自身本质特性的同时，一定程度上融入当地文化。

参考文献

[1]郑长娟、徐建中：服务国际化的特殊性及进入模式研究[J]，国际商务，2005（1）．

[2]王国安、杨军安：我国服务贸易现状分析[J]，国际贸易问题，2005（9）．

[3]迈克尔R.钦科陶、伊尔卡A.隆凯宁、迈克尔H.莫菲特著：国际商务[M]，机械工业出版社，2004．

[4]周振华：现代服务业发展研究[M]，上海社会科学院出版社，2005．

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关键词：商务服务业 部门经济 投入产出技术

随着社会经济发展和产业分工的细化，出于其本身服务的特性，商务服务业的地位和作用日益凸显。通过大力发展商务服务业，各个部门在提高生产效率的同时能够有效降低运营成本，进而促进各部门整体竞争力的提升，推动国民经济实现更好更快的良性发展（苏夏怡，2012）。在此背景下，研究商务服务业对国民经济各个部门的影响作用机制是具有重要的理论价值和现实意义的。

一、商务服务业概念界定

根据国家发展和改革委的界定，商务服务业是企业管理、市场管理、市场中介等组织所从事的经营性事务活动，它直接为商业活动提供服务。在我国2011年颁布的国民经济行业分类标准（GB/T 4754―2011）国民经济行业20个门类中，商务服务业隶属于L门类（租赁和商务服务业），大类代码为72，共包含九个中类：企业管理服务、法律服务、咨询与调查、广告业、知识产权服务、人力资源服务、旅行社及相关服务、安全保护服务、其他商务服务业。

通过发展商务服务业，能够实现社会资源在行业、区域等层面更合理配置，从而达到效率最大化。通过以大城市或者经济圈为中心的集聚，加速发展咨询、广告、会展、企业管理等商业服务业，能够加快优质资源的融合，更好地发挥产业集聚效应，在促进区域经济发展的同时通过辐射带动并增强整体国民经济的发展（郭怀英，2010）。考虑到需要研究各行各业的相互依存关系，本文选取投入产出模型。该方法以数学形式表达了国民经济各部门生产与分配使用之间的平衡关系，通过计算，可以看出商务服务业与国民经济其他部门的内在联系。

二、商务服务业对国民经济各部门影响的基本分析

（一）行业总产出序列分析

根据2012年的投入产出表，全国总产出为160.16万亿元，中间使用为106.48万亿元，最终使用为65.68万亿元。其中商务服务业的总产出为3.27万亿元，占总产出的2%，在参与统计的139部门中整体排名第10位，较2007年排名上升了14位。

从总体上看，根据北京市统计局所界定的现代服务业，整个现代服务业总产出为25.85万亿元，占全国总产出的16.14%，是2007年的近三倍。其中，商务服务业占总产出的比例在现代服务业中的排名，由2007年的第5位上升至2012年的第3位，证明其在国民经济以及现代服务业发展中的重要地位进一步巩固。如表1所示。

（二）基于直接消耗系数的分析

直接消耗系数通过计算某一具体部门在生产经营过程中得到的单位总产出所消耗的其他部门的产品或服务的数量，体现两个生产部门之间的依存关系。根据定义，直接消耗系数为j部门所直接耗的第i部门的产品或服务的数量xij与j部门的总投入xj之比。

计算结果显示，2012年139个部门中，商务服务业对自身的直接消耗系数为5.75%，位列第一；第二至第十分别是精炼石油和核燃料加工品（5.63%），货币金融和其他金融服务（5.31%），电线、电缆、光缆及电工器材制造业（4.86%），批发和零售（4.50%），汽车零部件及配件（4.48%），计算机服务业（4.25%），造纸和纸制品（3.98%），印刷品和记录媒介复制品（3.73%）和金属制品（2.83%）。与2007年结果（略）进行对比，可得出这样的结论：2012年商务服务业对各个部门的投入在部门间的差距有所缩小；五年间，商务服务业显示出对电线、电缆、光缆及电工器材制造业、造纸及纸制品业、金属制品、石油化工等传统制造行业持续的依赖性。而随着信息技术的突飞猛进，互联网经济的不断壮大，商务服务业对批发与零售业（包含电子商务）、货币金融和其他金融服务、计算机服务业等新兴产业的投入也开始增多，这也符合产业经济的发展规律。

三、商务服务业对国民经济各部门的拉动和支撑作用

（一）基于影响力系数的拉动作用分析

在投入产出模型中，完全消耗系数bij（i，j=1，2， ...，n）是指第j部门生产单位价值产品直接和间接消耗的第i部门产品的价值量总和。而完全需求系数矩阵就是j部门的最终需求增加一个单位时，对全社会各个部门总产出的消耗。即j部门的最终需求增加一个单位时，对国民经济各个部门的影响拉动，称为“j部门的影响力”。将其某一部门的完全消耗系数总和（即部门影响力）与国民经济的平均值（及社会平均影响力）进行对比，获得部门的影响力系数rj。rj越大，第j部门对其他部门的消耗大，也就是拉动作用或者辐射作用就越大，其产品的市场需求量就越大。

计算结果显示，在2012年139个部门中，商务服务业以0.98的rj系数值排名81位，依照北京市统计局2005年的现代服务业划分标准22个现代服务业中，商务服务业的影响度系数rj排名第三位。说明商务服务业对其他部门的拉动作用显著，增加对商务服务业的投入，会引起对各个产业部门需求量的增加，从而推动整个国民经济的发展。

（二）基于感应力系数的支撑作用分析

相对应地，i部门的支撑作用可以视作是国民经济中各个部门在生产过程中总需求的增长对该部门总产出的需求。与影响力系数相对应，完全需求系数矩阵在国民经济各个部门的最终需求都增加1个单位的情况下，需要i部门提高的总产出量，体现第i部门对国民经济各个部门的最终需求增加一个单位的感应程度，称为i部门的感应度。将i部门的感应度与社会平均感应度对比，得到感应度系数si。si越大，则i部门为其他生产部门提供的产品或服务就更多，其关联产业部门对该部门的需求就越大。

结果显示，商务服务业以3.22的si系数值排名12位，依照北京市统计局2005年的现代服务业划分标准22个现代服务业中，商务服务业的影响度系数si排名第二位。可见，无论是在整个经济系统，还是现代服务业中，商务服务业对国民经济的支撑作用力之大都是显而易见的。

四、主要结论

本文主要选择了直接消耗系数、影响力系数、感应度系数作为指标，分析商务服务业对于其他经济部门的支撑和推动作用。

从数据来看，得出以下几个结论：

第一，商务服务业总产出在国民经济中所占比重较大，并且在五年中有明显上升。据2012年的投入产出表，其总产出占全国总产出的2%，在全国139个统计部门以及现代服务业范畴中均位居前列，远高于绝大多数传统服务业。

第二，商务服务业对于传统制造业的依赖性较高。在直接消耗系数的分析中，商务服务业对于精炼石油和核燃料加工品的直接消耗系数为最高（除自身以外），达到5.63%。其次，对电线、电缆、光缆及电工器材制造业、汽车零部件及配件、造纸和纸制品、印刷品和记录媒介复制品、金属制品等传统制造行业的直接消耗系数数值均较大。

第三，商务服务业对其他部门的支撑作用和推动作用较为显著。商务服务业的影响力系数为0.98，接近社会平均水平，同时在现代服务业中排名第三位，依然表现出较强的推动作用。商务服务业的感应度系数为3.22，大大高于社会平均水平，在现代服务业中仅次于货币金融和其他金融服务业，排列第二，在全国排名第12位，符合服务业的支撑特性，且大大高于其他大部分服务产业。这说明商务服务业对其他部门的推动作用和支撑作用都较为明显，在国民经济以及现代服务业发展中的地位尤显重要。

参考文献：

[1]苏夏怡.我国现代商务服务业发展研究[D].北京：北京邮电大学，2012：1―2

[2]郭怀英.商务服务业的产业特性与驱动机制分析[J].中国经贸导刊，2010（7）

[3]国家发展和改革委员会发展规划司.国家及各地区国民经济和社会发展“十一五”规划纲要[M].北京：中国市场出版社，2006

[4]赵弘，牛艳华.商务服务业空间分布特点及重点集聚区建设一一基于北京的研究[J].北京工商大学学报（社会科学版），2010（3）

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中国还没有形成汽车服务业的品质管理系统标准，我们不妨放眼看世界，先看看有着悠久汽车工业与服务史的德国汽车服务业品质管制系统标准，再看看美国汽车售后工业协会提出的未来服务业发展i.shop概念。

VDA6.2：2004由德国VDA－QMC制定，是现在唯一应用于汽车服务业的品质管制系统标准。VDA6.2：2004是个注重有效性的运作管理系统，并根据ISO 9001：2000、国际汽车工业协会(International Automotive Task Force，简称IATF)的“流程导向”和汽车服务行业的特性而制定，同时考虑各地的法律法规及环保要求，志在防止汽车服务业增值链中出现错误，以及减少变异和浪费，满足顾客的要求。

与ISO 9001：2000相比，VDA6.2：2004是更适合汽车服务业供应商使用，也是现在唯一适合汽车服务业使用的品质管制系统标准。透过VDA 6.2：2004认证，公司可建立顾客信心、有效减低不良品质成本及增强公司竞争力。这项认证亦可作为公司的内部审核，或顾客／供应商的审核标准。

在中国，越来越多公司意识到认证的重要性，纷纷从海外吸取有关经验。香港生产力促进局(HKPC)与VDA-QMC便曾分别于2007年11月及2008年4月，组织两个海外培训团远赴德国及北京参加为期一星期的VDA 6.2：2004综合培训，并亲身体会两地汽车服务业如何借鉴VDA 6.2：2004提升他们的运作。

汽车服务业的未来(i.Shop)

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关键词:现代服务业；趋势；研究

当前，方兴未艾的现代服务业正呈现以下发展态势：

一、产业化

现代服务业的产业化表现为企业将各种提高效率和竞争力的活动外置，从而催生了大量的第三方专业服务企业的建立、发展和壮大，使得现代服务业迅速崛起并日益繁荣。随着现代服务业产业链的发展，资金密集型和技术密集型的现代服务业将成为服务业增长中的“主导”行业，如金融、保险、证券、信息技术、房地产、中介组织、教育、旅游等。服务业的产业化必将导致农业、制造业发展过程中的信息服务、技术服务和金融服务等服务功能变得日益重要，不仅生产活动中与服务相关的诸如信息管理、研究开发、融资理财、综合计划、市场推广、售后服务等业务比重不断增加，而且，在整个价值链中与服务相关的诸如出售商标、加盟品牌、输出管理、转让专利等环节的价值含量也会不断提高。服务业的产业化体现在服务业的内部结构中，则是生产比重的大幅度提高。

二、一体化

“服务”的几个传统特性――非实物性、生产与消费的同时性、不可存储性以及不可贸易性正受到空前的挑战。譬如，信息技术的发展使得服务的生产与消费的同时性、不可存储性一并被打破，同时服务业务也被大量地体现在跨国和跨地区的贸易之中；此外，知识经济和信息技术革命正在使传统意义上的服务与商品的边界越来越模糊，服务与商品的有机组合与迭加已越来越成为密不可分的统一体。

三、扩张化

服务业扩张化的最显著的特征是服务型跨国公司的全球性拓展和垄断经营格局的形成。上世纪90年代以后，服务业成为全球产业转移的新兴领域，在全球服务业中增长最快的是国际服务贸易。制造业类的跨国公司服务部门的业务出现向发展中国家转移的趋势，如世界著名的微软、IBM等高科技企业均把部分后勤保障部门转移到了亚洲。一些发展中国家正在从“世界工厂”变为“世界办公室”。服务型的跨国公司利用其在资金、技术、信息、品牌和网络上的巨大优势，在全球范围内配置资源，抢占发展中国家的服务市场，来实现服务产业链的延伸、拓展和扩张。部分发展中国家的区域中心城市因此逐步显现出“总部经济”效应。随着服务业市场壁垒的进一步降低，全球正掀起以服务业为主导的新一轮国际产业转移的浪潮。为了能够向遍布世界各地的消费者提供快捷、优质的服务，全球网络型组织构架正成为目前许多服务型跨国公司所采用的组织形式，如跨国性的旅游酒店集团、商业零售商店等。此外，项目外包则成为跨国公司广泛应用的经营形式。与服务经济相适应的是，制造业生产企业的组织模式也开始出现从大规模生产向大规模客服转变的趋势.

四、主导化

服务业正在向生产领域渗透，其范围也逐渐同生产领域相融合。这一趋势使得从生产领域内独立出来的服务业越来越呈现出一种主导性和核心化趋势。当代经济中的许多生产部门已成为服务业的附属部分，它们的生产将围绕着“服务”这一主导目标而展开。譬如新兴的会计咨询、法律咨询等中介服务部门，这是现代服务业最重要的特征，也是现代服务业的最终发展趋势。从发达国家和地区的经验来看，经过产业的结构升级，国民经济的实际增长几乎大都来自于为生产者服务的现代服务业。在一个比较完整的现代经济结构中，制造业与服务业（尤其是生产业）是互动的，制造业的整体水平和产品品质的提升，依赖于服务的附加和服务业的整合。制造业产品中追加服务价值的大小，决定了该产品的质量和档次。服务业的产出和就业人数占据了主导地位，成为经济增长的主导产业，现代服务业对GDP增长的贡献率越来越高。

五、创新化

随着以知识创新为动力的新经济逐步取代传统的工业经济，在现代服务业的内部结构中也开始越来越多地体现出新经济的典型特征。这主要表现在：以金融、保险、房地产和商务服务为代表的现代服务业的增加值的比重增加最多，其它服务业部门的比重变化不大；知识密集的服务行业发展最为迅速，新兴服务行业主要以知识密集型服务业为主；服务业的发展越来越离不开自身的创新活动，成为新技术最主要的使用者.

六、知识化

现代服务业科技含量高且能为消费者提供知识的生产、传播和使用服务，使知识在服务过程中实现增值。现代服务业本身就是依托电子信息等高技术或现代经营方式和组织形式而发展起来的现代产业，它植根于信息化，是由现代的经营理念发展而来或经过信息化和现代的经营理念改造提升而来。

作者单位：苏州经贸职业技术学院

参考文献:

[1]任旺兵.我国服务业发展的国际比较与实际研究[M].北京：中国计划出版社 . 2005.70-72.

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内容摘要:内部营销是将员工视为顾客的管理哲学,在构建服务企业核心能力上具有重要的作用。本文认为在服务业实施内部营销就是服务组织通过对员工的营销使其接受组织提供的“内部产品”的过程,包括内部市场调研、细分内部市场、提供适当的产品、保证渠道的顺畅、制定促销策略等步骤。

关键词:服务业 内部营销 核心能力

服务产品具有“不可分离”、“易变性”等特性,“人”的因素在服务产业中显得尤为重要。如何处理好企业与雇员(特别是“接触性”雇员)的关系,以使其提供稳定的、高质量的服务产品,成为了构建服务业核心能力的重要内容。内部营销是一种将员工视为顾客的管理哲学,在构建服务企业核心能力上具有重要的作用。

内部营销理论的基本思想

内部营销(Internal Marketing)是与外部营销(External Marketing)相对应的概念,是一种把雇员当成消费者,取悦雇员的管理哲学。其理论基础是满意的员工产生满意的顾客,要想赢得顾客满意,首先让员工满意。内部营销认为组织内每一个员工都有自己的顾客,且在为外部顾客服务之前,员工必须首先为内部顾客提供优质的服务,致力于让内部顾客满意,因为只有满意的员工才可能以更高的效率和效益为外部顾客提供更加优质的服务,并最终使外部顾客感到满意。

内部营销促进服务业核心能力的构建

(一)服务业核心能力的内核是优质的人力资源

核心能力是指企业的主要能力,即使企业在竞争中处于优势地位的强项,是其他对手很难达到或者无法具备的一种能力。核心能力可以给企业带来长期的竞争优势和相当的超额利润。企业的核心能力来自于其核心资源。所谓核心资源是指有价值的、稀缺的、不完全模仿和不完全替代的资源,它是企业持续竞争优势的源泉。

同有形产品相比,服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可储存性等四个最基本的特征。服务业的行业特性决定了其产品的整体概念形式中核心产品就是服务,即员工为顾客服务的过程。为提供令顾客满意的服务,在员工为顾客服务的过程中还要求达到一定标准的硬件设备和有形物质作为保障。对服务企业而言,这些保障物资是不具有绝对竞争优势的,竞争者可能会很快就模仿或拥有这些形式,区别于其他竞争者的关键正是员工的服务。所以对服务企业来说,核心资源就是其人力资源,核心能力的内核就是企业优秀的员工队伍。

(二)内部营销促进服务业核心能力的构建

服务企业主要特点是人力资本的高度卷入性,服务企业核心能力的构建对人力资本具有高度的依赖性。内部营销独特的将员工视为顾客、经由员工满意而最终达到顾客满意的途径,可以在服务企业内部构建起长久的竞争优势,且这种竞争优势还因为其内生性从而让竞争对手难以模仿。

第一,保证员工的服务质量,提高顾客满意度。由于服务业客户只能在接受服务的过程中依靠感觉和经验评价产品质量,因而一线员工的服务过程是决定顾客满意与否的关键。而优质的服务过程要求员工必须具有工作自豪感、工作责任感并自觉地提高工作所需的知识和技能。在内部营销的观点里,对待员工要像对待客户一样进行知识和情感的激励,从而使员工保持饱满的工作激情和优良的服务质量,最终使企业的外部顾客满意。

第二,在企业内部形成服务交易链,以确保外部需求得到快速反应。服务企业的组织构架通常包括一线员工、二线员工、后台辅助员工、管理层等。传统的正金字塔形的企业组织形态至少存在信息传递渠道长和责任不清晰两个重大缺陷,其结果是无法快速响应外部顾客的需求。内部营销的实施是把员工当作内部顾客,在内部形成顾客市场并通过服务交易链把企业各层连接起来,每个员工都必须为自己的“内部顾客”提供优质服务。这样经过层层传递,优质的服务最终被导向外部顾客。同时,通过服务交易链,外部顾客的需求也可以快速地、畅通地被企业各个层级所了解,从而提高企业对外部需求的反应速度。

第三,提高员工的满意度,降低服务企业的内外部成本。服务企业内部成本可归纳为员工懈怠引起的时间成本、人员流动引起的培养成本以及新旧员工业务熟练程度差异带来的损失三个方面。服务企业外部成本主要是员工的不良行为使公司所受的负面影响。服务企业的内外部成本都与员工本身关系密切,企业内每位员工出现以上的情况都会直接导致企业成本上升。减低服务企业成本关键是要提高其员工的满意度,吸引并留住优秀员工。内部营销将内部顾客作为企业服务的第一者,注重提高员工的满意度,从而为企业留住优秀的员工并最大化地激发其潜能,进而降低服务企业的内外部成本,增加企业利益。

第四,消除各部门之间的冲突,整合服务企业的相关职能。服务企业管理上的困难来自于服务的不可储存性、易逝性等特性。服务的特性使得服务企业在经营实践中常遇到部门间冲突的问题,而“为顾客创造价值”服务理念的贯彻需要服务企业各个环节的有效整合。内部营销,可以提高企业内部信息沟通的效率,保证服务过程的环环相扣,尽可能避免服务过程中的失误并减少服务环节中各因素的波动,进而有效控制服务质量的偏差。

实施内部营销构建服务业的核心能力

在服务业实施内部营销就是以服务组织作为内部供应者,以员工作为内部顾客,服务组织通过对员工的营销使其接受组织提供的“内部产品”的过程。

(一)进行内部市场调研

进行内部市场调研就是要对内部目标市场的需求、愿望进行调研。内部目标市场不仅包括在职员工,还应包括企业潜在的员工和离职的员工,以真正了解员工的情感和需求。借助马斯洛的需求层次理论可知,通常员工对企业的需求可以分为五个层次:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。不同类型、不同层级的员工所处的需求层次不一样,而且同一员工在不同的时间段其需求层次也不同。只有真正了解员工的需求,才能使员工满意,才能激发员工的工作热情。

(二)细分内部市场

由于员工需求的多样性,内部市场也需要进行细分。市场细分的前提是差异性,因为每位员工的教育背景和人生经历的差异,导致其对需求的侧重有所不同,这为细分内部市场提供了依据。通过细分,可充分了解不同细分市场的需求和情感特征,进而设计适当的内部产品并采用有针对性的激励方式和沟通策略,使每位员工的需求都能得到满足,进而留住员工、提升员工的满意度并充分调动员工的积极性,使之积极服务于企业的内外部顾客。

(三)提供适当的内部产品

内部营销的产品指的是企业提供给员工的各种事务,包括薪酬、岗位、管理制度、企业发展目标、领导方式等所有企业希望员工认同和接受的内容。服务企业应当在细分市场的基础上,依据员工的差异性需求设计不同的产品。

(四)保证内部营销渠道畅通

内部营销的营销渠道主要是指沟通。通过有效地沟通,可以使员工接受企业提供的产品,同时在企业内部形成信息共享的环境和良好的人际氛围。沟通可以分为纵向沟通和横向沟通两种。纵向沟通即为上下级之间的沟通。在有效的纵向沟通系统中,企业的服务战略、服务规范、经营思想、管理方法等信息能够被及时、充分地传达给员工,以使员工能够理解、接受并以此行事;同时员工的合理建议能够及时被采纳,员工会感到自己被重视而受到激励,从而积极主动地去实现企业的目标。横向沟通即水平方向的沟通,如员工之间、服务企业部门之间的沟通等。服务是一个整体概念,每个部门、每位员工为顾客提供的服务都是这一概念的组成部分,任何环节的缺失都将影响顾客的服务感知质量。企业在外部营销活动中给顾客的承诺与接触性员工实际提供给顾客的服务之间存在差距是服务企业出现质量问题的一个重要原因。有效的横向沟通不仅可以最大限度地消除企业承诺与服务兑现之间的差距,树立企业的统一服务形象,而且有利于减少内部摩擦,形成良好的团队精神和融洽的人际关系。因此,服务企业的管理者要设计好内部营销的各种渠道,以保证上情下达、下情上传和员工情感交流,在企业内部形成一个有效的沟通系统。

(五)制定具有激励力的促销策略

内部营销的促销策略实质上就是服务企业的激励机制。通过制定具有激励力的刺激性措施,可使内部员工积极主动地接受企业提供的内部产品――工作或其他需要员工接受的事务。服务业是个顾客与员工高度互动的行业,在顾客眼里,员工本身就代表服务。因此,在内部营销中,首先要做好常规的激励工作。设计科学的评估制度、合理的薪酬体系以及公平的晋升机制,充分发挥考核和奖励的杠杆作用,体现激励的公平与公正;注意多种激励手段的综合运用,提高激励的绩效。其次重视对员工创新意识的激励。不断创新是服务业取得竞争优势的重要因素,因而应在服务企业内部营销过程中建立起容忍失败、鼓励创新的激励机制,激励员工不断超越自我、实现自我。最后要进行愿景激励。服务企业要设计一个愿景,使工作成为员工有目的、有意义的活动,引导员工进行科学的职业生涯规划,帮助员工搭建“使生命价值获得淋漓尽致的表现”的平台,激发员工为企业共同目标的实现作出努力。

参考文献:

1.[美]丹尼斯J•克希尔,刘京安,臧恒佳译.内部营销[M].机械工业出版社,2000

2.李平,刘翠华,阳玉浪,张小芳.内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意关系研究[J].财经理论与实践,2009(4)

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一、服务企业建立品牌的必要性

随着经济的发展，消费者消费层次的提高和消费意识的增强，使消费者已经不满足于产品或服务带来的功能性满足，或仅仅是物质上的满足，消费者开始注重精神需求，并将其上升到需求的第一位。精神需求的满足程度，源于消费者个人对消费的体验，源于他的个人判断。品牌以其蕴含的独特价值（品牌附加价值），为消费者带来更多的心理情感满足，同时品牌也强化了消费者对产品或服务功能的认识，增强满意度。如迪斯尼致力于创造独特的快乐体验，征服了不同国籍、不同肤色的儿童，甚至也吸引了不少的成年观众。麦当劳所体现的欢快、有趣的氛围也吸引了各地的儿童。品牌还具有社会表征意义，能代表消费者的身份、地位，例如，在星巴克咖啡店里精湛的钢琴演奏、欧美经典的音乐背景、流行时尚的报纸杂志、精美的欧式饰品等配套设施，给消费者营造高贵、时尚、浪漫的氛围，营造了一个除工作单位和家庭之外的新场所，“第三空间”，星巴克卖的不是咖啡，而是一种品味和时尚，一种小资情调的生活体验，咖啡完全成了一个载体，从而获得了巨大的成功。由此可见，通过建立品牌来提升服务产品的价值，给消费者提供美好的消费体验，也是服务企业面对消费者的消费层次升级的一个必然选择。

构建服务品牌对于服务企业自身的发展也具有重要的战略意义。品牌的基本功能是识别企业所生产的产品或服务，并将它与竞争对手区分开来。对于服务企业来说，品牌的识别功能就更加重要，例如银行业的服务，不管是存贷款业务还是其他理财服务，在形式上都是相似的；顾客不管选择哪家航空公司，都能达到目的地，因此，不同的服务企业往往通过品牌来展示自身的独特性。此外，由于服务的无形性特点，消费者在购买前无法判断服务的质量，而具有较高知名度和美誉度的品牌可以起到一种信誉担保的作用，消除消费者这方面的顾虑，减少购买风险和信息搜寻的成本，增强购买信心。

二、服务品牌的特点

第一，在产品领域，产品就是品牌的表现，而在服务领域，服务业的生产者直接面向消费者，服务品牌由于没有实体产品作为品牌的载体，顾客对服务产品的理解几乎完全是靠品牌。因此，服务品牌必须体现服务的特性和特色。第二，服务是无形的，是一系列活动或过程；服务易消逝，没有库存，使得供求矛盾更为尖锐。品牌是传达产品信息的工具，因此服务品牌应包括服务的过程性特点；第三，服务的生产和消费大多是同时进行的，企业与顾客之间存在大量的直接接触，顾客作为投入要素参与服务的全过程，服务的结果和过程对顾客都很重要。因此服务品牌还应该体现服务的顾客性特征;第四，从顾客价值的来源上看，服务品牌的作用比有形产品品牌大得多，甚至顾客感知的价值就是企业品牌本身。服务产品的无形性使得服务业无法透过包装、商标及展示来传达产品质量，而这也正是品牌对服务业造成的重大冲击之处。有鉴于此，一般服务企业都致力于建立独特的品牌。第五，服务品牌所包含的范围要比有形产品广泛的多，服务员工的形象、服务的流程、服务场景的环境氛围等都会影响消费者对服务品牌的评价，因而服务品牌具有整体性的特点。

三、服务企业的品牌培育策略

1.建立独特的品牌文化与品牌个性。随着经济的全球化，市场竞争的格局和形式发生了深刻的变化。一方面，市场竞争更加激烈，另一方面，竞争的层次不断提高。品牌之间的竞争已经变成一种文化的竞争，一种理念的竞争。因此，要树立品牌首先要确定独特的品牌文化与品牌个性。品牌文化是品牌本身的价值观和精神特性，是企业文化和消费者文化的融合，是企业和消费者共同构建的价值观。它可以提升品牌价值，促进品牌与消费者融合，增强产品的竞争力。品牌个性是品牌文化的集中体现，有什么样的品牌文化就会形成什么样的品牌个性，它是吸引消费者的基本元素，也是相互竞争的品牌间区别的根源，品牌个性赋予了产品超越其物质特性上的理念、思想。品牌文化与品牌个性都是在品牌与消费者需求的不断满足中培养起来的，他们以各种不同的方式将价值和理念注入品牌，并获得认同，增强消费者对品牌的认知和忠诚度。另外，品牌文化和品牌个性具有独特性和不可模仿性，一旦树立起来将会是企业最持久的竞争力。2.全面的服务质量管理。著名品牌专家大卫·阿克认为，品牌首先向公众承诺的是保持并不断改善的产品或服务的质量。品牌是产品或服务内在品质的外在表现，如何才能做到表里如一，是品牌战略最基本的要求。但是由于服务的无形性、异质性、生产与消费同时进行、易逝性等特点使得企业提供的服务品质难以完全相同,造成顾客感知的服务质量不太稳定,影响顾客对服务品牌的良好感知。因此，对于服务品牌来说，质量控制是关键，要做到这一点必须从员工、有形设施和程序三方面入手。

首先，服务业是以人为中心的产业，其服务质量难以统一标准化，因为人的素质、修养、文化与技术水平存在差异，同一服务由数人操作，品质难以完全相同。即便同一人作同样服务，因时间、地点、环境与心态变化的不同，作业成果也难以完全一致，甚至有些情况下，员工自身就代表着服务本身，代表着品牌。因而企业应该实施内部营销，让员工了解企业的文化和愿景，提高内部员工的满意度，另外还得有完善的培训内容，保证员工的服务技能、服务态度达到顾客满意的标准。其次，服务产品与一般产品相比，具有无形性的特点，顾客在消费之前，无法触摸或凭肉眼见其存在，人们无法直接对其服务特征进行评判，而有形产品可以直接依靠产品本身来展示产品特征。所以服务产品必须依赖其它有形载体，即服务的有形展示来建立服务产品和服务品牌的形象。有形展示主要包括实体环境展示、品牌标识展示、服务信息展示以及服务利益展示四个方面，服务企业应该统筹组成服务的各个有形元素，统一各种外在的有形线索，使之步调一致地突出服务特色和品牌价值。最后，服务企业在提供服务的过程中，消费者也会参与其中，造成服务企业独有的“过程”消费的特点，顾客体验到实际的服务提供步骤，或者服务的运作流程，也是顾客判断服务质量的依据。因此，服务流程是服务业的活动重点，服务质量的好坏受到服务流程很大的影响，服务企业可以采用服务蓝图等方法，详细了解服务流程作业的细节、潜在失误点、关键作业环节等，从而实现优化服务流程，增加服务流程的可执行性，监督运营效果的目的。

3.塑造服务企业的品牌形象。品牌形象可以帮助消费者认识不同品牌之间的差异,方便购买决策。因此，对于企业来说，向消费者传达一种明确、稳定的品牌形象是建立市场竞争优势和取得品牌成功的关键，品牌形象成为关系到企业品牌建设成效的一个核心要素。品牌形象的塑造主要包括两个方面：一是品牌形象策划（CorporateIdentitySystem，CIS），它是指企业有意识，有计划地将自己企业的各种特征向社会公众主动地展示与传播，使公众在市场环境中对某一个特定的企业有一个标准化、差别化的印象和认识，以便更好地识别并留下良好的印象。CIS策略一般分为三个层面：企业的理念识别（MindIdentity，MI）、行为识别（BehaviorIdentity，BI）和视觉识别（VisualIdentity，VI）。CIS作为企业形象一体化的设计系统，是一种建立和传达企业形象的完整和理想的方法。通过CIS策划，有了明确的企业理念作指导，形成企业独有的、鲜明的经营、管理及视觉特色，突出企业个性，达到对内加强凝聚力和对外加强认识与识别效果。二是品牌传播策略，这是建立品牌形象、传播品牌信息，让消费者认识品牌、关注品牌、青睐品牌从而忠诚品牌的必要手段。高效的品牌传播所树立起来的品牌形象资产，不仅仅是简简单单的塑造品牌知名度、美誉度，更重要的是还能给消费者带来无形的、潜在的且无可替代的价值，如提高社会地位、展示自我个性等。尤其是对于服务品牌来说，由于服务的无形性特点，使得这种品牌传播工作更重要，通过品牌传播可以起到宣传服务内容，消除服务陌生感，展示服务差别，明确服务定位，说服服务尝试，创造顾客忠诚的作用，它不仅会影响顾客的服务预期，而且会影响顾客的服务体验。服务企业应该协调所有的能为顾客提供信息的传播工具，实施整合营销传播策略，从宣传它的各个要素开始，并把所传达的信息整合起来，向特定的目标受众以一种有效、连贯的方式传达一个清晰、明确并且是一致性的信息，以便顾客全面了解企业的品牌，并对品牌产生积极的联想，而后才能形成一个良好的品牌形象，从而与企业建立信任关系。

总之，服务品牌是企业经营理念和价值观念的集中体现，其本质是一种承诺，它向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正存在的价值。因此，服务品牌的塑造是企业全方位都要努力做好的功课，品牌是一种由内而外实实在在的功夫，是企业综合实力的体现。只有先做好内在的工作，建立独特的、消费者认可品牌文化和品牌个性，做好服务质量管理工作，在此基础上进行品牌形象策划，通过各种媒体进行品牌传播才能起到画龙点睛的作用，因此，服务品牌的培育要有整体性和全局性的理念，对品牌建设工作进行长期规划，这样才能建立起企业品牌的百年基业。

参考文献：