电力营销培训范文

导语：如何才能写好一篇电力营销培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：大营销；电力营销培训；培训计划；培训模式；师资队伍建设

作者简介：金鑫（1984-），女，回族，辽宁锦州人，辽宁省锦州电力培训中心，初级讲师；王伟（1982-），男，辽宁锦州人，辽宁省锦州电力培训中心，初级讲师，华北电力大学电气工程与自动化硕士研究生（河北?保定?071000）。（辽宁?锦州?121001）

中图分类号：G726?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）21-0010-02

自电力市场建立伊始，电力营销就是供电企业的核心业务，一方面，营销工作的质量关系到电力企业的生存和发展，决定着企业的经济效益和市场竞争力；另一方面，作为电力企业对社会用户的业务服务窗口，其工作质量时刻体现着电力企业的服务理念和社会责任意识，因此，不断提高营销一线员工的素质与形象是国家电网公司的发展要求，也是电力培训机构营销培训部门的核心工作内容。

国家电网公司为应对新一轮能源技术革命的挑战，积极推进“坚强智能电网”建设。公司“十一五”末“SG186工程”营销业务应用系统的上线运行和“十二五”初电力营销技术支持系统平台的逐步完善，为国网公司实现营销“一部三中心”到“大营销”的变革提供了信息集成平台和技术支持，“大营销”的集约化、扁平化、专业化管理使电力营销工作在工作内容、体系标准、业务流程、专业技能等各方面发生巨大的变革，对一线员工的素质和形象有了更高的要求，锦州电力培训中心作为辽宁省电力有限公司的技能培训基地，承担着全省电力营销一线员工的专业技能培训与鉴定等任务。本着以服务于省公司工作大局、服务于电力企业一线员工需求、服务于社会经济发展（服务于“和谐”社会建设要求）的宗旨，为不断顺应营销工作现场形势变化，紧跟“大营销”建设的发展步伐，积极响应一线员工最新技能培训需求，标准化、规范化的完成计划内外多类型营销培训工作，笔者对电力营销培训工作的现状与发展进行了简单的阐述。

一、“大营销”背景下营销工作的变化

国家电网公司2012年1号文件《关于全面推进“三集五大”体系建设的意见》。明确提出了“五大”体系建设的思路、原则、目标和任务。文件指出，要按照集约化、扁平化、专业化的方向，建设“大规划、大建设、大运行、大检修、大营销”体系，做强公司总部，做实省公司，做优地（市）公司，做精县公司，提高公司发展能力和运营效率，提升公司服务水平和社会形象。“五大”体系建设的基本原则是，效率优先、目标导向、实事求是、安全稳定。公司营销工作重点是，按照“变革组织架构、创新管理方式、优化业务流程”的要求，调整省、市、县三级营销部组织结构、完善省95598供电服务中心建设、建设省计量中心、构建省、市两级集中稽查监控体系、修订完善“大营销”体系有关业务流程和管理制度、开发“大营销”体系信息支持系统。建立市场营销、客户服务和计量检定配送省级集约、24小时面向客户的“大营销”体系，突出总部业务集约、保障民生用电两个重点，进一步提升供电服务能力、市场拓展能力和营销运营管控能力。

二、营销培训工作的思考

随着我国电力公司对人员培训重视程度的提高和对电力营销作用的重新认识，电力营销培训逐渐成为电力公司人力资源计划的重要部分，而目前电力公司的培训机构在电力营销培训方面必须从电力企业营销人员的实际情况出发设计电力营销类培训体系，系统分析培训需求、确定培训计划和组织安排，达到更好的培训效果，以适应公司发展的需要。

（1）针对不同培训对象，结合“大营销”体系建设内容，根据不同岗位人员业务内容、岗位职责认真制定不同层次人员的培训计划。

在“大营销”体系建设之前，电力营销专业根据国家电网公司生产技能人员职业能力培训规范的要求分为用电检查、抄表核算收费、客户受理、装表接电、电能表修校、负荷控制等工种。在目前“大营销”体系建设背景下，公司根据功能定位变化前后的组织机构、业务模式和人力资源配置要求，对各机构岗位业务职能进行了调整。锦州培训中心在这种班组人员与以往相比有较大变化的情况下，针对其不同岗位、不同业务、不同培训对象在熟悉了解其岗位职责、岗位标准及岗位内容的前提下制定好培训计划是培训效果的前提保证。在制定培训计划之前，必须熟知调整后各岗位人员的工作内容及业务要求，而且要针对不同层次人员编制不同的培训计划，这样培训内容的制定才能达到突出重点，培训效果明显。例如，对于大营销建设内容中，涉及到的将地（市）公司承担的95598客户服务向省级集中，对省、地（市）县三级营销组织机构进行优化调整，省公司层面负责客户服务业务受理与督办，负责220千伏及以上客户业扩业务的组织、66千伏客户业扩方案审批。地市公司层面负责城区客户及全地区66千伏及以上客户营销业务执行及县域315千伏安以上客户业扩业务的组织。县公司层面负责315千伏安以下客户业扩业务组织。那么对于这种不同层次人员的培训计划的制定，就要突出培训重点，省公司层面的人员培训就要加强高压新装、增容及用电业务变更方面内容，各市（地）、县供电企业培训人员就要加强低压业扩报装内容。

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关键词：企业培训；情境涉入；社会网络模型

作者简介：容庆（1971-），女，上海人，上海电力学院经济管理学院，副教授；刘贵生（1962-），男，上海人，上海电力学院经济管理学院，副教授。（上海 200090）

基金项目：本文系上海电力学院校级精品课程建设项目（项目编号：20111108）的研究成果。

中图分类号：G726 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）23-0147-03

电力企业的生产经营活动关乎国家的能源安全和经济命脉，既有经济责任，又有政治责任和社会责任。电力企业的性质和特点决定了电力企业要做好人力资源的开发与培训，建设一支具有较高业务技能和职业素养的员工队伍。

一、电力企业培训的形式与特点

电力企业在就业准入、职业资格、岗位资格、职业技能等方面对员工有严格的规定，并且建立了培训、考核、使用、待遇一体化的用人机制。

培训是人力资源开发与能力持续提升的重要内容之一，电力企业培训主要包括职业资格培训、岗位资格培训、岗位适应性培训、职业技能培训等培训形式。可根据按需培训、学用一致的原则开展继续教育培训与国际合作培训，为公司系统培养各类优秀的高级人才，以适应公司全球化发展的需要。

需要注意的是，要注重将培训内容切入并丰富学员的经验系统，[1]充分激活并利用学员资源，实现资源共享，有利于学员之间的横向学习。电力企业员工培训具有八方面特点。

1.战略性

从企业的发展战略出发，把员工培训工作列为企业发展战略的重要内容。

2.长期性

员工培训需要企业投入大量的人力、物力和财力，并且有的培训项目难有立竿见影的效果，需要一段时间后才能反映到员工工作绩效或企业经济效益上来。因此，智力投资和人才开发具有长期性与持续性。

3.按需培训

培训工作应充分考虑培训对象的工作性质、任务和特点，实行按需培训。

4.实践培训

培训过程中创造实践条件，以实际操作来印证、深化培训的具体内容，这样更有利于实践成果的转化。

5.多样性

包括培训方式的多样性，如岗前培训、在岗培训、脱产培训等；也包括培训方法的多样性，如专家讲授、教师示范、培训实习等。

6.企业与员工共同发展

培训使员工学习并掌握新知识和技能，有利于个人职业的发展，使员工和企业共同受益，促进员工和企业共同发展。

7.全员培训与重点培训相结合

全员培训提高企业全员素质；重点培训是指对企业技术中坚、特殊工种、管理骨干进行重点培训。

8.综合性效益

员工培训是一种投资行为，其投入效益不仅包括远期效益、近期效益，也存在潜在的或发展的因素，还有社会的因素。

二、情境涉入培训的设计与导入

情境涉入培训是指在培训过程中，有目的地引入或创设具有较强的现实背景、明确的问题指向、存在一定共性特征的场景，以引起学生一定的共鸣和探求欲望，从而帮助学员理解教材，并使学员的经验知识与理论基础得到丰富和发展的培训方法。

情境涉入培训方法是一套多元、丰富、综合性很强的培训艺术与培训方法。所谓情境，即任务、问题、现象、案例；所谓涉入，即需要引入的方法，包括讲授、模拟、游戏、头脑风暴、批判等。情境学习在西方已成为学习理论的主流，一方面强调培训内容与生活实际、工作紧密结合，另一方面强调情境主动建构，从而完成“情境导入、涉入启智”的培训过程。

情境涉入培训方法主要包括三个过程：情境设计、认知摄入、归纳提升，如图1所示。

1.情境设计过程

情境设计的关键是内容与问题的设计，也是培训工作的重要环节。情境的创设应根据培训内容和要求，根据学生的经验积累和知识基础，针对企业中真实发生的或可能发生的技能要求和管理事件来设计。其内容与素材采用的是直接的、基本的或原始的材料，目的主要是解决“是什么”、“为什么”等问题，通过问题让学员了解怎样去提出问题、怎样去解决问题，初步掌握研究问题的理论工具与科学方法，以及对支撑这些工具和方法的理论形成有效的认知，并能迁移到新的问题情景中去。一般来说，情境具有以下特征：

一是源于生活。情境源于学员现实的工作需要，尤其是他们所遭遇的一些问题。同时，注重利用和挖掘学员的经验与成果，如陶行知先生所说：“接知如接枝”。

二是易于理解与感知。情境应该是感性的、形象的、具体的、可见的，这样才能有效地丰富学员的感性认识和问题识别，并能超越个人狭隘的经验范围和时间、空间的限制，促进学员由感性认识向理性认识的转化和升华。

三是联系学科。有价值的情境一定是内含问题的情境，并蕴含一定的技能要求与学科知识，这样才能有效地引发学员的思考，体现学科知识发现的过程、应用的条件以及学科知识在工作中的意义与价值。

2.认知摄入过程

有了一定的情境，还要通过一定的活动让学员感知、分析情境中的问题与现象。认知摄入可通过以下活动或行为来完成：

一是表演体会。通过演练、游戏、角色扮演等方法，让学员如临其境，从形象的感知达到抽象的、理性的顿悟。

二是团队学习。以小组形式分配工作任务，组内成员协同合作，对情境进行分析、辩论、总结、汇报，共同完成任务，以此锻炼学员协作能力、分析问题的能力以及理论知识的应用能力。

三是对象实证。对情境内容或分析结论存在歧义，且需要经过一段时间进行验证的情形，歧义各方可以选取一定的对象，如人/班组、事物等，由学员采用不同的工具和方法进行跟踪调查、参观调研、记录访谈等活动，开展实证研究。

四是环境渲染。通过音效、灯光、背景，乃至于实地环境，让学员置身特定的情境，感受问题的内涵，学员不仅是被动的知识接受者，也是情境的信息加工者与再制造者。

五是图文再现。对于语意表述不全或不清的情境，可以借助画板、图片、数据等图文方式，让问题变得更加具体，让受众更易理解情境内容以及问题所在。

六是专家引入。邀请行业实践专家现身说法，质疑解惑，由个性抽象共性，从方法上升到理论。

3.归纳提升过程

这是一个教师与学员互动、由情境涉入到知识唤醒或启迪智慧的过程。收集所有学员对认知结构的线索，经过开放式的思维整合，结合理论工具和科学方法，让学员产生顿悟或产生新的认知结构，从而完成“理论概述—情境涉入—认知摄入—分析总结—理论补充”的培训路线，帮助学员建立系统的、完整的理论体系。

三、情境涉入培训的运用与实践

近年来上海电力学院一直在承担国家电网、华东地区电力行业、建筑行业的近百家企业的教育培训工作，先后为温州发电厂、嘉兴电厂、内蒙巴彦淖尔电业局等32家企业、78个班级做过管理与技能培训，在培训方面积累了丰富的经验和实践基础，并获得了绝大多数企业和受训学员的好评。

在一次40人/班的安规培训中，创设的情境是：安排四名学员到“变电所”进行设备检修工作，在完成正常检修工作后，“工作负责人”安排变电所“值班员”将1号主变所带负荷转到2号主变代送后，又安排“检修班人员”乙和丙去清扫1号主变内的灰尘。乙用防误钥匙打开后安全遮拦，没有立即进去，而是去送防误钥匙，这时丙也打开开关柜的前防护门，并进去用扫把开始清扫，突然发生“触电事故”。

针对上述情景，将班级分成五人一组共八组进行分组研讨并分析该情境。每个小组进行一轮情境体验后，开展小组内部讨论并形成总结报告。从报告情况来看，大多针对该现象分析不全。最后请安监专员进行点评和总结，该情境违反了变电安规2.3.1、2.3.6.2、2.3.6.4、2.4.2、3.2.7.6、3.2.7.7、3.3.2、4.1等安全规定。

针对该情境及学员讨论，培训教师讲授了“安全源于生产，无危则安、无损则全，安全是相对的、危险是绝对的”安全基本知识，事故根源来自于人、机、环境、管理的失调，以及利用流行病学原理的隔离、距离、个体防护的事故控制方法，最后从事故的经济学法则分析了“安全金字塔”法则。

通过情境涉入与认知摄入，学员普遍反映课堂生动，由浅入深，认识深刻。

四、情境涉入培训的效果模型

目前大多数关于培训方法的研究都集中于操作运用层面，往往只是枚举论证或定性评估，极少探究不同对象及其应用效果之间的相关性这一科学基础。这一缺憾必然使培训方法的运用研究无法扩展和上升到理论高度。

在常规的统计分析如多元回归分析中，前提条件之一是要求自变量之间相互独立，否则会出现“共线性”问题，OLS估计量非有效。多重共线性使参数估计值的方差和标准差增大，变量的显著性检验失去意义，模型的预测功能失效。

因此，这里采用社会网络分析法来建立培训效果预测模型。[2]它是通过分析网络中各成员之间的关系以及关系内涵，以整体网络资料来测量成员结构位置或群体结构形态的特征，从而达到解释特定的现象的分析方法。对连带的相关性分析采用QAP（Quadratic Assignment Procedure，即二次指派程序）方法，它以对矩阵数据的置换为基础，即对两个（或多个）方阵中对应的各个元素值进行比较的方法，给出两个矩阵之间的相关系数，并检验其皮尔逊相关系数以及判断回归系数是否具有显著意义。

班级作为一种“社会性网络”，其成员之间必然存在某种连带关系（Tie Relationship），如相同的局段、同类工种、相近年龄、同等学历、职业竞争等，这些连带关系的存在，使得各个团队形成了规模不同的基于一定连带关系的网络图。

通过对接受这种培训方法的28个班共142名学员的成绩统计及问卷调查，较满意的比例达93.4%，非常满意的比例达82.4%；同时，成绩按60分以上以十个区间进行统计，呈典型的正态分布曲线。

建立以网络密度、网络接近中心度为自变量，网络效率（班级成绩）为因变量的二元二次回归模型，如公式（1）所示：

（1）

其中，为截断值，为偏回归系数，为误差；、、分别代表第i个班级的学习成绩、网络密度和网络接近中心度。

得出的班级成绩与网络密度和网络接近中心度的关系模型，如公式（2）所示：

（2）

对模型的有效性进行检验，F>F0.05=2.53，F>F0.01=3.7，证明该模型具有较好的符合度。

可以看出，当网络密度位于（0.20，0.24）区间，且网络接近中心度处于（2.1，2.5）区间时，网络的效率系数较为理想。

五、结论

通过上述分析可以看出，情境涉入和认知摄入不仅与情境的创设、认知摄入的方法有关，还与班级成员之间的“连带关系”有关。

第一，情境设计立足企业实践，从实践中提炼问题，从问题中质疑解惑。

第二，认知摄入的活动安排需要贴合学员的角色理解和对知识的兴趣点和兴奋点。

第三，在班级学员的组织上，学员之间的“连带关系”所形成的网络密度太高或太低，不利于培训效果的提高。网络密度太低，意味着某个成员在需要帮助时，因为与其他成员之间没有积极的连带关系而得不到协助，从而影响自己和整个班级的成绩；当密度太高时，很容易产生桥和洞，滋生社会惰性（如指望别人的帮助而自己不努力），也会影响整个班级的绩效。

第四，学员关系网络的接近中心度太高或太低不利于班级成绩。在网络密度一定的情况下（连带关系数量一定），网络接近中心性程度太高，可能因为个别中心位置的桥断裂，导致成员之间没有“中间人”；而网络接近中心性程度太低，容易出现小团体或帮派而导致整个班级分化，凝聚力不高，进而影响班级的成绩。

参考文献：

[1]李远芳.学员参与——培训成功的关键[J].北京成人教育，2001，

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关键词：服务营销；培训体系；城市商业银行；竞争力；

中图分类号：F832.7 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-04-00270-01

中国加入WTO后，金融银行业对外开放的步伐越来越快，外资银行进入后已经在市场、客户与从业人员等多个方面对包括城市商业银行在内的所有中资银行构成压力，城市商业银行面临十分严峻的考验。。服务营销在商业银行中的作用越来越明显，服务营销人员素质的提升显得越来越重要了。现代培训理论研究成果显示，培训是使企业人员掌握新知识、新技能，从而改变原有的行为方式和工作态度的重要途径，通过人员素质提升可以提高企业业绩、促进企业走向成功。

城市商业银行在资本规模、市场竞争能力、公司治理和管理能力及人才储备方面都存在着不足，增强银行的竞争力，关键是提高银行自身的素质，而人的因素是构成银行整体素质的重要组成部分。在服务营销越来越被重视的今天，通过提高服务营销人员的素质是提高银行的素质的重要手段。

一、商业银行服务营销培训存在的问题

银行不重视培训从我国多数城市商业银行的现状来看，服务营销培训状况不容乐观，存在一些问题，主要表现在：

（一）服务营销培训项目与内容脱离实际，产生培训无用论。在前期进行的商业银行调查中，我们发现，89.77%的职员认为培训十分必要，但培训后对于自身的影响中，认为作用十分明显的仅占10.17%。这是因为，一些银行在进行培训时只注重培训形式，不能真正了解员工的需求，照搬其他银行的培训方案，培训内容与实际联系不紧密，培训的方式比较单一，久而久之，就会产生培训无用的情况。

（二）服务营销培训资金投入不足。在一些商业银行中还认为培训是一项昂贵且得不偿失的活动，认为把钱花在培训上很难马上见到回报，更多的把员工的素质寄托于高学历，在预算上尽可能地削减培训费用。没有资金保障，培训效果难以实现。

（三）服务营销培训尚不规范。一些培训随意性较强，没有专门的培训管理制度，缺乏规范的培训指导，培训讲师临时选择。

（四）服务营销培训缺乏创新性。首先形式陈旧，一些培训依旧以课堂式教学为主，单纯进行理论灌输。讨论式、实战式的培训形式还没能普遍运用，特别是对一些新员工的培训，紧紧是从学校课堂的学习转成工作单位的课堂学习，不能真正从培训中感受真实的从业场景。

之所以存在这些情况的原因主要是我国银行才刚刚步入现代市场经济，成长历史还相当短暂，在培训管理方面还存在着很多的不足，随着社会的发展，通过培训要做到快速而有效的改变员工工作和学习状态，提升员工的工作能力，增强竞争能力，更大的发挥员工的潜力，开发员工的潜能，让员工在这样的激励氛围中实现自我价值和银行目标而积极工作，从而增加城市商业银行的吸引力。培训能否实现上述目标，培训方法的改变和培训的质量提高已经是重要的课题。

二、商业银行服务营销培训体系要分层递进，注重培训效果

根据商业银行自身特点，设计培训体系，包括培训目标、培训方案及培训效果评价，内容要分层递进，例如新进服务营销人员定向培训项目，可以包括银行首要产品、人际关系技能、团队建设、聆听技能、信息沟通、授权、管理变化、安全常识、产品知识、全面质量管理、公共演讲技能、演示技能、压力管理、目标管理、信息管理系统、推销技能、组织发展、人力资源管理、生产管理、大众心理学、追求卓越心态、银行相关法律知识、员工行为规范等等。

为了达到培训目标，扩大培训成果，培训活动要随时进行评价，不仅要对学员的学习成效评价，而且还需对培训的成果进行评价。培训效果评价，则是对培训效能发挥程度或教育目标的实现程度，进行科学分析、比较、综合、判断的过程。许多银行都认为对培训结果进行评价的难度很大，尤其是对态度是否改善上，如沟通技巧、领导能力的评价，难度很大，但评价又是培训重要性的最具说服力的证明和未来培训进一步改善的依据。银行职员的学习效果，主要有培训后知识、技能，包括智力因素和非智力因素的发展变化状态。虽然并不是所有的都需要量化，但尽量应用量化的方法来进行考核。

三、商业银行服务营销培训的几点建议

为了解商业银行员工对服务营销培训的需求及要求，以黑龙江省部分银行为研究对象，进行了调查研究，为商业银行服务营销培训提出建议，从而使商业银行通过人的因素提高自身竞争实力。

（一）服务营销培训内容要适应银行发展的需求培训内容要具有针对性，要与实际接轨，在调查中58.8%的员工希望得到营销能力的培训，对于财务管理与分析的内容也是一个热点。分析可见对于与自身相关密切的内容员工们兴趣浓厚。培训内容不仅是技能培训上，还应该涉及现代前沿科技知识的学习和职工智能的开发。要紧密联系实际，形成双方良性互动。还要了解员工曾接受培训的情况以免培训内容重复，无法达到培训的目的。

（二）服务营销培训的方式要创新必须改变你说我听，填鸭式的传统培训模式。这种老化的方式导致参加培训的员工对培训缺乏兴趣很难取得很好效果。培训还可以根据员工的基本状况选择培训方式，，互动、讨论式的教学方式灵活、生动、活泼，易于被员工接受。当然还要注意个别员工的需要，要体现出层次性、多样性。

（三）员工培训的教师素质要提高从调查中可以看出目前银行员工学历水平较高，以该行为例本科及本科以上学历占91.4%，对于培训教师的理论水平有了很高的要求。教师的实践能力更要提高，目前金融产品和业务日新月异，作为金融院校的教师应该通过各种途径了解，学校最好能够为教师开展实践调查提供更为有利的条件，使教师大致了解目前银行乃至金融行业的发展变化，避免纸上谈兵。

参考文献：

【1】唐昕，张伟.培训项目质量管理评价体系研究[J].中国电力教育，2009，2：252-253.

【2】朱磊.如何建立有效的员工培训评价体系[J].饭店现代化，2009，6：38-41

【3】张文贤.人力资源总监人力资源管理创新[M].上海：复旦大学出版社，2005，4：76-86.

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很多基层少数民族员工反映不会用汉语汇报工作、撰写工作总结，不会用汉语填写工作票，看不懂上级文件，抄表工遇到技术问题不能完成抄表任务，无法和汉族客户进行很好的沟通与服务等等，一系列问题造成营销、运行、检修操作及管理工作中的不顺畅、上级文件得不到了解和贯彻。基层少数民族员工渴望能接受适合自己的双语培训，帮助自己克服交流障碍带来的种种困难。

新疆电力公司自2011年起，经过广泛开展调研、量身定做教材，充分利用公司远程网络培训资源，不断创新培训模式，经过三年时间成功开发推广了多项面向不同层次不同岗位少数民族员工的双语培训项目。阿克苏供电公司基层供电所长牙生江・阿地力说：“以前开会听不懂领导讲话、看不懂文件、培训听不懂老师讲课，经过半年的培训，我可以看懂文件了，可以在课堂用汉语记笔记了。”

自今年4月起，培训中心坚持在每周五下午面向全体汉族员工开展“维语及新疆地方史”培训，在生活、工作、微博、社交群组中掀起了一阵学维语的热潮。大家在日常生活和工作中用维语打招呼和对话成为日常习惯，不知不觉间进一步拉近了各民族间的关系，巩固了大家的友谊。2013年入职的新员工熊迪说到：“经过对维语和新疆地方史的学习，大美新疆再次深深打动了我，少数民族同胞的热情和善良也让我更加坚信各民族同胞始终在一起，不畏行为，立足本职，一心扑在新疆电力发展的事业当中，才能促进社会稳定和谐、长治久安。我从朋友圈上也学一句，牙合西莫色孜！”

扎根新疆这片沃土

文／刘冠群

今年是国网新疆培训中心技术技能培训部营销主管徐婷来到新疆的第六个年头。生长在陕西的她，2008年从西安石油大学检测技术及自动化专业毕业后，来到了新疆这片神秘而又陌生的土地，加入了国网新疆电力公司。

初来乍到的徐婷，很快融入了在新疆的工作和生活，并积极担任了班主任、团委委员及团学辅导员，全身心投入新的生活。同时，她也会有她的困扰，刚来的时候工作和生活中有诸多不适应，新疆的饮食、气候，工作中的种种困难。

“那时候特别感谢的就是团委巴哈古力老师，在遇到生活和工作中各种困难，对未知的前路特别迷茫的时候，她始终如一地给予我各种帮助，和我谈心，不断交流，也教给我如何去做一名合格的老师。”在徐婷所负责的班级中，有20余名学生来自南疆，语言上的交流不畅，初为人师的青涩，常常让徐婷在遇到少数民族学生生活和学习中的各类问题时，茫然无措。

“碰到调皮的孩子不认真上课，或者下课期间各种滋事，我就束手无策，尤其对于维族学生，交流不畅的情况下，很多时候也不知道怎么去合适的处理学生与学生、学生与老师间的关系，打了很多退堂鼓。”转机来自于一个友善好学的维族学生，“记忆很深的是，当时我们班有个维族小男孩，下课经常来找我聊天，他的脸上始终带着温暖友善的微笑。我们就像朋友一样，聊学习，也聊他们的生活。不知不觉，我和他们越来越近，也对自己的授课和工作越来越有信心。”

篇5

她，是一个善良、正直、热情、乐于助人、积极向上的人；她，是一个把生活重心放在工作上的人；她，锐意进取，用真诚，谦逊，乐观的态度感染着身边的每一个人。

参加工作以来，她以党员的标准严格要求自己，想客户所想，急客户所急，不断提高服务质量，提升服务水平，树立良好的国网新形象。她，就是国网鹤岗供电公司金山客户服务分中心营业班班长李玉香 。

心系供电扎根事业

李玉香于2000年支援到增供扩销的西部供电区，这一干就是14年。14年来，她一心扑在工作上，放弃所有的休息时间，不讲条件，不计代价，坚持优质服务，真正为客户办实事、办好事。一天，68岁的独身老人王淑珍来到营业大厅，说她家插座没电了，儿女都远在外地打工，身边没有亲人，找邻居去帮忙也没看出什么来，能否帮她修理一下。当时是月末，人员非常紧张。根据产权分界维护原则应由用户自行处理，但考虑到老人的实际情况，李玉香利用午休时间与抄表催费员付春阁前去维修，很快恢复使用，老人激动地说：“还是电业人好啊！”。近年来，她真诚地为用户排忧解难，处理纠纷上千起，排除故障近百次，解答咨询几万条，让广大电力客户切实感受到了“优质、方便、规范、真诚”的服务。

了解李玉香的人都知道她是一个从思想到行动都极其朴素的人。在工作中，她主动发挥党员的先进模范作用，热心为用户服务，为用户代办用电手续，代购电，帮助孤寡老人、残疾人解决用电难问题。及时积累和整理困难户资料，把需要帮助的近百户客户名单写在本上，定期电话沟通、上门服务。在她的帮助下，13户困难家庭成为“光明工程”的受益者 。

吃苦在前甘当领头雁

2007年，李玉香到金山供电局担任营销主任，刚刚上任就面临了一个难题：由于金山屯林业局地方经济困难，用户欠费十分普遍。李玉香就带领营销人员，克服山区路远用户分散等困难，风里来雨里去起早贪黑，一家一户耐心细致地向用户宣传商品用电交费政策，现场解答客户所提出各种用电问题。在她的带领下，2009年至今，全局2.5万多客户当月电费全部结零，为金山客户服务分中心电费及时足额收缴打下了坚实基础。石厂台有一居民客户为了不交电费，故意为难抄表催费员，中午李玉香和抄表催费员顶着烈日到用户家去，并向用户耐心解释，利用个人时间帮助用户把坏的房檐板修好了，用户很是感动地说：“你们真好，帮我维修，我以为你们不会管呢，以后我绝不会拖欠电费了。”边说边把电费交到她的手中。处理这样的事对于她来说，已经不知道是多少次了。她正是以这种锲而不舍的精神赢得尊敬。以工作征服人、以感情联络人、以事实稳定人、以行动温暖人，与客户零距离接触，得到了用户的理解支持，也为国家电网公司树立了良好的品牌形象。

钻研业务打造学习型团队

14年来，李玉香本着学以致用的培训原则，制订一对一专业化培训、共性化培训，班组培训与全局培训相结合，集中授课与自学相结合，拜师学艺和以赛促培等多种培训方式，克服常人难以想象的困难，为金山营销培训工作付出了自己辛勤的汗水。在平凡的工作岗位上辛勤耕耘，默默付出，得到了广泛的好评。

仅2013年，金山分中心就向公司本部输送了8名人员，这8名人员都是经过她培训的精英。在金山分中心举办的个人营销知识竞赛中，她带领的班组总是取得前三名。在2013年全省业务比赛和2014年供电服务竞赛中也获得好成绩，得到了国网鹤岗供电公司领导的认可。

团结同志助人为乐

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【关键词】电力营销；营销风险；防范对策

文章编号：ISSN1006―656X（2014）011-0005-01

由于电网企业具有垄断性特征，在供给方面缺乏竞争，其管理工作缺乏高效的约束。目前，我国电力体制改革步伐不断加快，“网售分开”、“输配以外的经营性电价放开、售电业务放开、增量配电业务放开，公益性和调节性以外的发供电计划放开，交易平立”，这些电力体制改革的方向，对电力营销工作提出了更大的考验，增加了电力企业的运营风险。因此，必须加强电力营销风险管理，从源头上控制风险的产生，不断完善企业服务体系，以树立电网企业可持续发展战略目标。

一、电力营销面临风险分析

（一）市场风险。电网企业的市场风险包括：电量、电费、电价等因素。电量风险限制电网企业的发展，降低企业市场竞争能力，影响用电客户的满意度。电费风险不利于电力营销的正常运转，成为电力营销中最关键的阻碍。电价风险的产生，导致在电价中无法合理体现电网企业的经营成本，电价结构缺乏合理性，不利于电网企业能力的发展。

（二）法律风险。电力营销法律风险是指在营销中缺乏制度依据，由于执法不严格，不能有效实施供用电合同，难以及时打击违法用电行为等，《供电营业规划》、《电力供应与使用条例》等部门规章在发生合同纠纷时，对业务的支撑效力有限。

（三）政策风险。由于电力管制体系尚未健全的影响，各政策对电力市场、电价、电费回收等方面的制定，将导致电网企业伴随不同程度的风险。

（四）社会公共关系风险。风险与风险收益呈正相关关系，在经营和市场营销中，电网企业为了占市场长久不败之地，必须以高风险成本获取更高的风险收益。

二、电力营销存在的主要问题分析

（一）组织结构复杂化。电网企业组织结构具有明显的复杂性，一直沿袭纵向一体化的管理模式，随着企业规模的扩大，其决策时间越长，所需营销成本更高。比如：设置的营销部门应为销售渠道，却成了报装接电审批的关卡；按照行政区域进行设立营销机构，却忽视了真正的营销需求。

（二）经营机制滞后。电网企业经营机制大多以分配机制、用人机制、约束机制为主，难以发挥员工的积极创造性，企业经济效益低下。

（三）员工队伍素质参差不齐。目前，大部分电网企业缺乏完善的竞争流动机制，其营销队伍结构缺乏合理性，人才流动性较强，其知识结构和服务技能无法适应“经营型、服务型”营销管理模式的趋势。

（四）缺乏先进的技术支持系统。电网企业缺乏强大的技术支持系统，营销现代化建设水平低下，虽然营配信息系统已初步建立，但是系统的兼容相较差，无法充分实现资源信息共享，不利于营销和服务工作开展。

三、电力营销风险防范对策分析

（一）明确电力营销工作在电网企业中的重要性

电网企业必须要提高电力营销的重视，必须要正确地认识到电力营销是提升企业经济效益的关键，也是电网企业发展的根本。对于企业而言，其生存、计划、财务等部分的活动都必须要以市场需求作为导向，树立强烈的营销理念，切实做好企业的营销工作，将管理理念转向服务，以提高企业的营销管理水平及服务质量。

（二）构建新型电力营销体系

目前，电网企业应构建“集约型、服务型”的营销管理模式，并建立一个营运化、商业化、法制化的管理营销体系。①营销管理集团化。基于现代信息网络技术，将各级供电单位融合起来，以实现管理集团化、信息集中化及功能集成化的目的。电力企业决策层不仅可以实时了解第一线的营销信息，还能将决策信息迅速传达至第一线，以保证电网企业营销的快速运行；②业务机构扁平化。将营销业务处理机构扁平化，建立新的客服、核算、计量、营销稽查中心，建立营配一体协同机制，加强生产与营销部门融合，从而实现服务跨技术、跨区域的营销业务体系；③绩效考核实时化。基于电力销售进行客户服务、电能销售、资金回收、计量管理及营销考核的实时量化考核。

（三）完善适应经济发展的营销运作机制

一方面，规避风险的常态运行机制。电网企业应加强电力营销各个环节的事前、事中、事后的控制。首先，应加强供用电的合同管理，以增强法律保护防范经营风险意识。其次是加强对客户交纳电费信用的评价，及时、合理进行销售、结算、收费的调整。另一方面，实行可控在控机制，建立新的营销标准化工作体系，并加快现代化营销模式的建设的，以实现电力营销工作的网络化实时管理与控制。最后，还要建立完善的服务评价考核机制。建立用户满意评价体系，以掌握用户的服务需求及改进营销服务中存在的缺陷，以提高电力营销服务水平。加强内稽外查，通过内部稽查规范内部销售业务正确规范开展，通过用电检查规范客户的用电行为，纠正与防范违约用电行为。同时，建立优质服务考核体系，加强优质服务的优质管理，对营销服务工作营销全过程的跟踪与考核，全面开展电力营销优质服务工作。

（四）推动电力营销全程现代化建设

面对日益竞争激烈的市场环境，电网企业必须要大力推进电力营销现代化建设，通过应用现代化信息网络技术建立先进的网络营销体系，促进电力营销的发展。一方面，电网企业应结合现代化营销建设，建立完善的营销标准化体系，以实现规范化的电力营销。另一方面，应全面完善电力营销管理系统、客户服务系统、客户缴费系统、计量自动化系统和配网生产系统等营销技术支持系统，以更好地实现数据采集、业务经营、管理决策等的覆盖，从而实现各个系统之间的数据集中、功能集成。同时，还需要进行和市场环境相适应的业务流程进行重组，从而实现业务扩展、检查、计量、电费及配电等营销环节的网络化管理及控制。最后，还需要应用数据挖掘技术及现代网络技术，在建立不同主题历史数据的前提下，对有关电力生产、销售、市场前景、利润目标等进行定性、定量分析，最终实现资源利用的最大化。

（五）打造一支全面发展的电力营销队伍

一方面，电网企业应提高对企业内部人力资源的开发，合理调整营销队伍知识结构。对现有的在岗培训制度进行完善与创新，全面开展营销岗位培训及持证上岗制度，并建设营销仿真培训系统，从而进行全面、全方位、多形式的营销培训，加强专业技能培训，从而打造一支全面发展的电力营销队伍。另一方面，实行合同招聘、人才流动的用人机制，实行营销岗位备员制度。通过进行绩效考核，实行优胜劣汰制度，以全面提高整体营销队伍的综合素质。

四、结束语

综上所述，电力体制改革发展逐步深化，电网企业各职能部门各职责更明确，营销工作日趋规范化、系统化。在全新的社会经济发展趋势下，作为电网企业必须按照“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，以市场为导向，实施现代化市场营销策略，为顾客提供优质、高效的电力服务，从根本上提高顾客满意度，实现最优化的社会效益与企业经济效益。

参考文献：

[1]曾惠.供电企业电力营销风险及管控探讨[J].科技与创新，2014，10（14）：108-108.

[2]华晓东.县级供电企业电力营销管理风险控制分析[J]. 中国电力教育，2013，18（33）：200-201.

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总做了演讲，刚才会议传达了市公司年中会议精神。分管老总们也都就分管工作做了重要指示。个人感觉今天的会议务实高效，提出的九个方面的措施切合实际，操作性强，会后，将迅速传达贯彻会议精神到每位员工，结合工作实际，采取如下积极有效措施，确保平安生产万无一失，确保各项指标任务务期必成，确保优质服务再上新台阶。

抓基础保安全一、稳打稳扎。

扎实开展春季平安检查后续整改工作，不时完善各项平安生产责任制。深入开展好各项平安活动，查找和解决问题，努力增强全员平安意识。坚持平安月例会和每周的平安学习会，认真贯彻上级的会议文件精神，结合实际，深学活用。继续加大反违章力度，控制好低压现场平安，增加下去线路设备巡视力度，加大用户设备的督察力度，扎实地开展好电力设施维护工作，确保平安无死角。进一步优化和规范基础资料管理，进一步完善各台区基础台帐，及时更新数据，确保数据的准确性。做好迎峰渡夏（冬）和主要节日、重大活动期间的保电工作，加大巡视、夜巡、特巡等力度，确保电网设备健康稳定运行。

抓营销促效益二、精细管理。

力争重点报装项目按时报装接电，一是抓电量增长。继续强化报装项目的过程跟踪控制。努力挖掘新的电量增长点。大力实施台区改造工程，解决供电卡口问题，抢抓家电下乡等有利机遇，努力增供扩销。二是抓电价执行。抓好供用电合同的管理，加强业务变卦、电价异动审批管理，继续加大基本电费、农排用电的分析监控力度，确保均价稳步上扬。三是抓电费回收。加强电费回收考核，加强回收分析、考核和督导，继续大力推进居民电费邮政批扣缴费业务和社会化代收，努力提升预付费在应收电费中所占的比例，逐步消除农电工垫付电费现象，力争将电费回收隐形风险降到最小。四是抓降损增效。依照公司统一部署，加快计量里程碑改造步伐，进一步完善台区基础信息，加强线损过程管理，加大线损分析、考核力度，堵塞管理漏洞；依照公司统一布置，开展高损台区整治和低电压改造工作，逐步消灭高损台区、负损台区和零损台区；深入开展有针对性的反窃电活动，进一步加强反窃电宣传工作，维护企业合法权益。五是加强营销基础管理。进一步完善营销工作质量管理体系，加强营销基础信息清理工作力度；加强所内营销培训工作，切实提高营销员工的业务技能素质。加强用户平安供用电检查，确保不发生营销平安事故。

抓服务铸品牌三、注重细节。

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一、会议的基本情况

这次会议是深入学习贯彻落实市公司2009年营销工作会议精神，总结成绩，分析形势，研究部署公司2009年电力营销工作的一次重要会议，会议开得很及时，短暂而高效。刚才，王总的报告总结了2008年营销工作取得的主要成绩、深入分析了当前营销工作面临的形势，明确提出了2009年营销工作的思路，对08年的主要工作进行了安排。市公司领导也作了重要讲话，对我们的工作提出了希望和要求。相关单位和科室作了专题发言，对2009年工作要点作了说明。会议还表彰了2008年度营销工作先进单位和个人；各基层单位也都签订了营销目标责任书。会议的成功召开，对于我们全面落实市公司营销工作会议精神，实现公司年度经营目标，保证和促进企业的改革、发展、稳定和各项目标任务的完成，必将产生积极的作用。

二、会议的主要收获

（一）总结了成绩，坚定了信心。

2008年公司营销战线广大干部职工紧紧围绕公司“1281”的年度奋斗目标，克难奋进，团结拼搏，使得公司的各项营销指标得到了优化和提升，营销工作呈现又快又好的发展态势。营销指标再创历史新高，经营质效取得一定进步，营销精细化管理全面展开，营销基础管理进一步加强，各项重点工作稳步推进，优质服务明显改善。这些成绩的取得离不开各级领导的关心和支持，更是营销战线广大干部职工辛勤劳动的结果。这些成绩的取得为确保××区经济社会发展和人民群众生活水平提高作出了积极的贡献，同时也坚定了我们搞好2009年营销工作的信心。

（二）认清了形势，提高了认识。

会议充分肯定了2008年营销工作的成绩，在全面总结工作经验的同时，还认真分析了当前公司营销工作所面临的形势。一是营销指标压力较大。二是营销基础管理有待进一步加强。三是营销队伍整体素质还有待提高。报告对当前营销工作形势的分析使大家在看到成绩同时，更清醒地认识到当前营销工作中存在的困难和问题，增强了全体干部职工在2009年搞好营销工作的紧迫感和责任感。

（三）明确了目标，指明了方向。

针对当前面临的形势和任务，王总的报告明确了2009年营销工作思路，提出了当前和今后一个时期营销工作的目标，即认真贯彻落实市公司营销会议和公司2009年工作会议精神，以营销精益化管理为主线，通过抓基础管理、抓过程管理、抓规范管理，促进效益提升，深入推进营销基础管理和营销标准化管理工作，不断提高营销管理和优质服务水平，创营销优良业绩，全面完成2009年的营销工作目标任务。在报告中王总对下一步工作重点作了具体安排,思路很清晰,措施很得力,这对于促进公司营销工作在新的一年里再上新台阶具有非常积极的意义，为今后的营销工作的开展指明了方向。

(四)布置了措施，突出了重点。

王总的报告，紧紧围绕公司“12331”年度总体工作目标，提出了2009年营销工作的总体工作思路，确定了2009年营销工作将以精益化管理为主线，着力于抓基础、抓过程、抓规范,重点搞好十项工作：即加大增供扩销力度，确保电量的稳步增长;严格执行电价政策，确保均价合理上扬;加强电费回收风险控制，切实保障经营成果;

突出线损管理工作，努力实现降损增效;加强营销分析和考核，促进营销指标全面完成;推行营销精益化管理，提升营销整体管理水平;

加强营销基础管理，提高营销工作质效;推进营销标准化管理，全面规范营销作业;创新优质服务举措，树立企业良好形象;加强营销队伍建设，提高员工综合素质。十项新措施的提出使得我们2009年的营销工作思路更清晰，重点更加突出，实际工作中更具可操作性，这对于公司08年的营销工作的开展具有十分重要的意义。

三、贯彻落实会议精神的几点意见

今年的营销工作任务艰巨，责任重大。在以后的工作，我们营销战线的干部职工，要以崭新的精神风貌，过硬的工作作风，顽强的拼搏精神，扎扎实实抓好各项工作的管理。

(一)贯彻会议精神。当前公司的营销工作存在的一个重要问题是员工的市场开拓意识和业务水平有待提高，会后各单位要认真组织员工学习会议报告和下发的十五个管理办法和制度，对于会议精神要入脑入心并迅速地贯彻到实际工作中去。要结合会议精神,大力开展各类营销培训及竞赛活动，在培训及活动的形式、实效上下功夫，力争在员工开拓意识和业务技能上有较大的提高。

（二）抓好过程管理。各单位要认真贯彻此次会议精神，围绕企业管理创新工作，按照营销工作08年重点安排，对照此次下发的15个制度和办法，加快对失效、过期制度和办法的清理，加快对突出、急需解决问题的整改进度；要进一步理顺明确上下、左右、内外的工作关系，完善工作机制，强化工作流程的执行；要加快抄核收等控管体系建设进度，合理调整营销系统管理权限；要进一步加强内稽外查力度，强化问题闭环管理，实现对营销行为的全过程监管。

（三）规范营业行为。要大力推行制度管人、标准管事的理念，严格执行下发的十五个制度和办法，进一步规范营业行为，强化内部协调，完善内部流程的传递手续，抓好关键环节的控制点，抓好管理和执行的协调配合；要建立和完善营销工作质量评价体系，制定工作行为量化标准；要积极探索有效的考核模式，加大对营销工作质量的考核力度，用制度和标准来规范营销行为，用指标来考核工作质量；要加大考核结果的兑现力度，通过经济手段来引导员工进一步规范工作行为，提高服务质量。

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[关键词]市场营销；企业

中图分类号：F532；F426.92；F274 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）10-0037-02

0 引言

西安亮丽电力集团有限责任公司（以下简称该公司）成立于2000年11月23日，注宰时窘4000万元，是西安供电公司下属的国有企业。业务涉及建安业、物资和传媒等多种领域。该公司自成立以来，本着科学发展、诚信经营、优质服务的原则，服务于陕西电力电网的建设发展，承接了西安地区各类用电客户的工程设计、安装、供电业务的咨询、协调，赢得了广大客户的高度赞誉，先后获得西安市著名商标、陕西省著名商标以及西安市人民政府授予的“守合同、重信用”单位荣誉称号。本文就该公司发展之路进行剖析，分析企业优势和劣势，探求企业市场营销方法，思考企业营销效果。

1 新形势下日益严峻的市场环境拷问企业的生存之道

2017年，是国家实施“十三五”规划的重要一年，是全面深化改革的关键一年。陕西坚强智能电网三年（2017-2019年）规划提出，打造与西安国际化大都市建设发展相适应的一流省会城市电网。该公司作为西安供电公司下属的一个国有企业，伴随着西安电网发展的历史机遇，该公司也将迎来历史上难得的发展机遇期。但机遇与挑战并存，随着供给侧结构性改革、国资国企改革不断深入，以市场化为方向的电力体制改革相关配套文件陆续出台，企业面临的外部环境将更加复杂，政府监管将更加规范，社会监督也将更加严格。深刻变革的严峻形势必定会令该公司的发展如逆水行舟，不进则退。同时，公司的管理方式、经营模式，员工的观念素质、行为方式也会对公司的发展产生制约性的影响。目前，管理基础薄弱与全面提升精益化水平之间的矛盾、人员素质能力不足与工作标准要求不断提高之间的矛盾、员工法治观念不强与依法从严治企之间的矛盾，依然制约着该公司快速健康发展。要发展，就要直面这些问题和压力，发挥集体的智慧和力量，从基础管理工作做起，久久为功打基础，持之以恒强管理。要生存，就要撸起袖子加油干，上下同心，脚踏实地，破开市场困局，全员营销争业绩，砥砺前行求生存。

2 分析企业存在的优势和劣势，寻求市场营销策略

只有充分了解企业自身，才能在市场竞争的大潮中，进退有据，找到企业赖以生存的核心竞争力。

2.1 优势分析

2.1.1 具有雄厚的实力

该公司下设11个分、子公司，拥有2000多名员工，为客户提供电气设计、电气设备安装、调试、维修等全方位的服务。完成的客户供配电项目数以万计，为西安市的市政建设、企事业单位及广大居民的用电做出了巨大的贡献。拥有了一支能打硬仗的施工队伍，在抗冰抢险、抗震救灾中屡建奇功，近年来先后完成世园会、高新开发区、大明宫遗址公园、大唐芙蓉园、市政府住宅小区、漕运明渠公园、国网容灾中心等多项省市重点大型工程配电项目施工，多次受到各级领导和客户的好评。

2.1.2 能为客户提供最优质的工程、最可靠的安全保障

该公司在陕西电力系统首家通过ISO9001质量管理体系、OHSASl8001安全管理体系以及ISO4001环境管理体系的认证，拥有一流的施工和试验设备，拥有一大批具有丰富施工经验和高度责任感的工程师和高级技师，具有完善的质量安全检验、保障体系。今年先后派遣大批人员参与世园会保电、卫星测控中心保电等多项重大客户电力保障服务，确保客户安全可靠用电，也保障了西安市重大政治活动的安全用电。

2.1.3 能为客户提供方便、快捷、专业的个性化服务

该公司拥有大批熟悉西安地区供电网络及用电管理制度的专业人士，能免费为客户提供全面专业的用电咨询，使客户的供电方案更优化和更省钱，为客户的安全用电、合理用电提供专业的指导。建立项目跟踪管理制，无论大小工程项目，实行项目经理一对一服务管理。

2.1.4 能竭力保证客户工程供电时间，保障客户放心用电

该公司拥有大量的富有责任感的专业服务人员，对供电部门业扩报装流程非常熟悉，免费协助客户办理各种用电手续，同时精心打造内部快速施工体系，努力确保按客户要求的时间供电，获得了广大客户的一致好评。

2.1.5 能为客户提供可靠的售后服务保障，解除客户后顾之忧

该公司拥有西安市电力安装行业最强大的售后服务体系，组建客户应急抢修中心和电管家服务服务公司为客户提供24小时全天候、全方位的故障抢修服务，并有多台发电车作为应急电源，拥有全市最先进的电力故障检测设备，能够快速寻找到故障点，尽快恢复供电。

2.2 劣势分析

2.2.1 企业管理机制僵化，运转效率低。组织管理中存在流程管理粗放，项目计划性管控不强，按部就班施工造成工期不紧凑的情况发生。人员管理存在层级较多，环节较多，政令不畅和各自为战的现象时有发生，大量时间消耗在内部人员管理协调和沟通。

2.2.2 企业竞价策略不灵活，成本内控不精细。施工类企业属于自由竞争性行业，价格因素尤为关键，该企业属于国企，企业成本巨大压力，对外报价注重规范和利润风险防控，在低价中标的市场环境下不占优势，企业利润管控与客户减少投资需求的矛盾时有发生，导致部分客户流失。

2.2.3 人员服务意识和能力水平不能满足日益提高的客户要求。该企业庞大的人员群体，素质良莠不齐，营销服务意识淡漠，等靠要依赖思想的弊端长期存在，难于根除，同时缺乏的市场化的人员薪酬激励机制和岗位管理机制，造成企业发展后劲不足。

3 细分客户市场，寻求有效市场营销方法

了解自身的同时更要了解客户，知己知彼，方能在市场竞争的大潮中开疆扩土，打造自身生存空间。该公司从苦练内功入手，以市场为导向开展营销培训工作，要求员工树立“客户至上、服务第一”的营销理念，并将客户群进行细分为四类客户群：第一类是参加招投标项目赢得的客户；第二类是老客户和回头客户；第三类是签订长期战略合作协议的客户；第四类是慕名而来的客户及中间人介绍来的客户。掌握每一个客户群的特点和需求点，制定相应的营销策略。

3.1 以投标的方式承揽客户工程

该公司安排专人每天在近十几个招投标网站上获取供配电类工程招标信息，将获取的有效信息按区域及时传递给各分、子公司，同时组织投标报名、资格预审、制作标书、参与评标的各项准备，以服务承诺，服务质量，提高中标率。

3.2 发挥客户经理作用争取客户工程

该公司实行客户经理负责制，按照区域划分，在承揽客户工程中由客户经理负责联系上下、沟通内外、宣传政策、答疑释惑，并且定职责、定任务、有奖励、有考核，要求客艟理主动作为，及时捕捉和发现市场资源，主动联系客户，通过耐心地宣传引导争取客户。

3.3 与省市大园区、大客户建立长期战略合作关系的方式承揽客户电力工程

该公司采取主动服务、宣传推荐、跟进沟通等方式积极争取开发区、大园区、大客户的客户工程，双方本着“平等自愿、公平诚信、互惠互利、共同发展”的原则，先后与高新管委会、经济开发区、哄痹扒、渭北工业园区、万达、万科、绿地华南城等大单位签订供配电战略合作框架协议，开辟了一定的市场份额。

3.4 以售后服务的可靠保证吸引客户工程

该公司在电力市场的起步早、资信能力强，近年来，公司良好的信誉和放心的售后服务被市场广泛认可，并且凡承揽的客户工程均向客户永久提供应急抢修服务，无偿提供一年期的运维服务、预防性试验、设备巡视等服务，相当一部分客户之所以选择集体企业承揽工程，主要原因还是认为集体企业能够为其提供放心、可靠的售后服务。

3.5 以比价、商谈的方式承揽客户工程

该公司在服务新老客户的过程中，通过以老带新、主动联系的方法扩大和延伸客户工程信息范围。对客户直接委托的，加快办理速度，提高服务质量；对客户没有委托或通过询价选择的，及时安排专人与客户联系对接，对客户在认可的价格幅动内，在充分的沟通、宣传和服务承诺中赢得客户的认可和选择。

4 市场营销成果分析

篇10

市公司2009年营销工作会刚刚落下帷幕不久，我们就召开公司市场营销工作会议，主要目的是总结公司2009年营销工作成绩和经验，部署2009年工作任务和工作重点，动员公司营销战线全体干部员工，为确保顺利完成公司年度营销工作目标任务而努力奋斗。在与会代表的共同努力下，会议圆满地完成了各项议程，即将结束。按照会议安排，下面进行会议总结。

一、会议的基本情况

这次会议是深入学习贯彻落实市公司2009年营销工作会议精神，总结成绩，分析形势，研究部署公司2009年电力营销工作的一次重要会议，会议开得很及时，短暂而高效。刚才，王总的报告总结了2008年营销工作取得的主要成绩、深入分析了当前营销工作面临的形势，明确提出了2009年营销工作的思路，对08年的主要工作进行了安排。市公司领导也作了重要讲话，对我们的工作提出了希望和要求。相关单位和科室作了专题发言，对2009年工作要点作了说明。会议还表彰了2008年度营销工作先进单位和个人；各基层单位也都签订了营销目标责任书。会议的成功召开，对于我们全面落实市公司营销工作会议精神，实现公司年度经营目标，保证和促进企业的改革、发展、稳定和各项目标任务的完成，必将产生积极的作用。

二、会议的主要收获

（一）总结了成绩，坚定了信心。

2008年公司营销战线广大干部职工紧紧围绕公司“1281”的年度奋斗目标，克难奋进，团结拼搏，使得公司的各项营销指标得到了优化和提升，营销工作呈现又快又好的发展态势。营销指标再创历史新高，经营质效取得一定进步，营销精细化管理全面展开，营销基础管理进一步加强，各项重点工作稳步推进，优质服务明显改善。这些成绩的取得离不开各级领导的关心和支持，更是营销战线广大干部职工辛勤劳动的结果。这些成绩的取得为确保××区经济社会发展和人民群众生活水平提高作出了积极的贡献，同时也坚定了我们搞好2009年营销工作的信心。

（二）认清了形势，提高了认识。

会议充分肯定了2008年营销工作的成绩，在全面总结工作经验的同时，还认真分析了当前公司营销工作所面临的形势。一是营销指标压力较大。二是营销基础管理有待进一步加强。三是营销队伍整体素质还有待提高。报告对当前营销工作形势的分析使大家在看到成绩同时，更清醒地认识到当前营销工作中存在的困难和问题，增强了全体干部职工在2009年搞好营销工作的紧迫感和责任感。

（三）明确了目标，指明了方向。

针对当前面临的形势和任务，王总的报告明确了2009年营销工作思路，提出了当前和今后一个时期营销工作的目标，即认真贯彻落实市公司营销会议和公司2009年工作会议精神，以营销精益化管理为主线，通过抓基础管理、抓过程管理、抓规范管理，促进效益提升，深入推进营销基础管理和营销标准化管理工作，不断提高营销管理和优质服务水平，创营销优良业绩，全面完成2009年的营销工作目标任务。在报告中王总对下一步工作重点作了具体安排,思路很清晰,措施很得力,这对于促进公司营销工作在新的一年里再上新台阶具有非常积极的意义，为今后的营销工作的开展指明了方向。

(四)布置了措施，突出了重点。

王总的报告，紧紧围绕公司“12331”年度总体工作目标，提出了2009年营销工作的总体工作思路，确定了2009年营销工作将以精益化管理为主线，着力于抓基础、抓过程、抓规范,重点搞好十项工作：即加大增供扩销力度，确保电量的稳步增长;严格执行电价政策，确保均价合理上扬;加强电费回收风险控制，切实保障经营成果;

突出线损管理工作，努力实现降损增效;加强营销分析和考核，促进营销指标全面完成;推行营销精益化管理，提升营销整体管理水平;

加强营销基础管理，提高营销工作质效;推进营销标准化管理，全面规范营销作业;创新优质服务举措，树立企业良好形象;加强营销队伍建设，提高员工综合素质。十项新措施的提出使得我们2009年的营销工作思路更清晰，重点更加突出，实际工作中更具可操作性，这对于公司08年的营销工作的开展具有十分重要的意义。

三、贯彻落实会议精神的几点意见

今年的营销工作任务艰巨，责任重大。在以后的工作，我们营销战线的干部职工，要以崭新的精神风貌，过硬的工作作风，顽强的拼搏精神，扎扎实实抓好各项工作的管理。

(一)贯彻会议精神。当前公司的营销工作存在的一个重要问题是员工的市场开拓意识和业务水平有待提高，会后各单位要认真组织员工学习会议报告和下发的十五个管理办法和制度，对于会议精神要入脑入心并迅速地贯彻到实际工作中去。要结合会议精神,大力开展各类营销培训及竞赛活动，在培训及活动的形式、实效上下功夫，力争在员工开拓意识和业务技能上有较大的提高。

（二）抓好过程管理。各单位要认真贯彻此次会议精神，围绕企业管理创新工作，按照营销工作08年重点安排，对照此次下发的15个制度和办法，加快对失效、过期制度和办法的清理，加快对突出、急需解决问题的整改进度；要进一步理顺明确上下、左右、内外的工作关系，完善工作机制，强化工作流程的执行；要加快抄核收等控管体系建设进度，合理调整营销系统管理权限；要进一步加强内稽外查力度，强化问题闭环管理，实现对营销行为的全过程监管。

（三）规范营业行为。要大力推行制度管人、标准管事的理念，严格执行下发的十五个制度和办法，进一步规范营业行为，强化内部协调，完善内部流程的传递手续，抓好关键环节的控制点，抓好管理和执行的协调配合；要建立和完善营销工作质量评价体系，制定工作行为量化标准；要积极探索有效的考核模式，加大对营销工作质量的考核力度，用制度和标准来规范营销行为，用指标来考核工作质量；要加大考核结果的兑现力度，通过经济手段来引导员工进一步规范工作行为，提高服务质量。